時間：2023-05-29 17:38:49
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務行業培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
“衣食足應曉榮辱，倉廩實當知禮節”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當今社會，禮儀更是一個現代社會人們的綜合素質文明程度的最直接體現，是人生品味修養最直接的寫照。現代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規范化越來越受到重視，各行各業尤其是服務業對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務的窗口行業會給服務和被服務者帶來愉悅，給企業帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進步。總之，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。可見，當今社會，各行各業的禮儀服務培訓是有相當重要的現實意義和長遠意義的。那么，如何實施服務行業的短期禮儀培訓呢？
一、以全社會作為大背景，以各服務行業為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務新途徑
（一）提高全社會對禮儀服務重要性的認識和渴求。當物質生活極大滿足后，人民已經開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務行業已經開始有新的更高的要求。作為承擔地方人才短期培訓任務的職業學校應抓住這個有利時機，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務的重要性，提高全社會對此項工作的認識。
（二）服務行業的領導要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認識到禮儀服務在整個經營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認識到顧客就是上帝的服務宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監督落實，使之持續并且長效。
（三）充分依托當地職業學校教師資源，為當地服務業做好服務培訓。職業學校要搞好社會調查，對各行業的培訓需求做到有計劃有目標有的放矢，與各行業之間建立長期的培訓服務機制，充分發揮職業學校的培訓職能，滿足社會各界各行業的需求，為地方經濟服好務。
二、服務行業短期禮儀培訓的實現途徑
（一）提高服務人員對禮儀服務重要性的認識，樹立正確的服務意識。
服務禮儀實際上就是在服務過程中對別人表示尊重的一種規范化行為，尊重服務對象同時也是尊重我們服務人員自身。
所謂服務意識實際上就是對服務工作怎么看。通俗地講服務就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務。全社會就是一個相互服務的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學員搞培訓，老師是在為學員服務，明天老師去銀行辦業務，學員又在為老師服務。因此要教育服務人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務意識比訓練有素的專業技能更重要。它會使服務人員更好地愛崗敬業，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識，是在培訓工作中應首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務意識，才能做好服務工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。
（二）短期禮儀規范服務培訓的具體內容
1.針對社會服務人員的具體情況以及短期培訓的短時高效的性質，短期培訓應嚴格區別于在校學歷教育學生的系統的禮儀教育。社會服務行業的服務人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規的禮儀訓練。少數受過禮儀教育的服務人員，當把課堂上的禮儀理論與具體的行業工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統的禮儀培訓，因此，在培訓內容及具體操作上，要充分考慮短期培訓所具有的特點確定培訓計劃，明確培訓目標。
2.作為承擔培訓任務的職業學校，要把各行業的短期培訓任務納入學校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據社會各行業不同需求及時進行補充和調整。各行業也應對自己的禮儀服務培訓做出計劃，并按照實施，以提高行業的服務形象。要明確培訓目的，努力達到培訓目標。通過培訓使學員改善自己的儀容儀表，懂得設計與本行業相適應的服務形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業形象，增強企業的競爭力。
3. 選擇正確合適的教學培訓內容，把禮儀基本技能與具體行業特點緊密結合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結合本行業的特點，塑造出自己專業的，優雅的符合本行業特點的職業形象，同時注意掌握禮儀規范的站姿、坐姿和步態等規范的儀態和舉止，全面了解并掌握本行業服務過程中的必備禮節，并逐步具備處理突發事件的能力，以此來提升行業的服務質量。
4.選擇合適的教學方法，以短時高效為培訓核心，以長期實施監督、行為養成為培訓目的。學校與企業聯手打場禮儀培訓的持久戰。具體可采用集中授課，理論結合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓練，反復說出服務禮貌用語，同時結合情境訓練，讓學員盡快從心理上接受并進入服務角色。禮儀是一門行為科學，良好的行為習慣是二十一次的重復。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監督和檢查也是不可或缺的重要手段。
綜合起來看，服務行業的短期禮儀培訓是全社會的共同責任，更是各服務行業與培訓學校互相服務、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務行業必會盛放文明和諧之花朵！
參考文獻：
關鍵詞：家政服務業 現狀 對策
家政服務業是我國20世紀80年代末、90年代初，伴隨我國經濟社會快速發展，人民生活需求增加，而出現的一個新興產業。也正是在這樣的背景下，欠發達地區的貴陽市家政服務產業也應運而生，并獲得了一定的發展。但其在發展過程中，仍面臨著一系列的問題。本文將對這些問題進行探討，以期推動欠發達地區家政服務產業的快速發展。
1.貴陽市家政服務產業發展概況
家政服務在我國是一個久遠而現代的行業，在不同的年代里一直存在著。但把家政服務作為一個新興產業來經營，則是始于上個世紀80年代。1983年11月，我國第一家家政服務公司在北京注冊成立。隨后，家政服務公司如雨后春筍般地在各國各地相繼出現。據有關部門的統計，全國目前現有家政服務企業50余萬家，從業人員達1500多萬人。而在經濟欠發達地區的貴州，2014年，根據貴州省家政服務協會的不完全統計，貴州省各類規模的家政服務企業至少1200家，從業人員約在40萬人左右，主要集中在貴陽市、遵義市和六盤水市等中小城市。而在貴陽市，已在工商管理部門注冊營業的家政服務企業有420家，相關從業人員約3萬余人。
2.貴陽市家政服務產業發展過程中存在的主要問題
2.1家政服務企業規模小，服務項目尚處于低端化階段
貴陽市家政服務企業總體上講，規模小，服務內容低端化。在目前注冊的420家家政服務企業中，除了兩家家政服務公司員工人數上千人，年營業額達到千萬元以外，大多數的家政服務公司均屬于中小型企業，平均員工人數在80―100人之間。而在服務項目方面則主要集中在保潔（包括家庭保潔、社區保潔和商場保潔等）、月嫂和育兒嫂、生活照料和病患陪護等低端化的傳統意義上的家政服務項目上。
2.2家政服務企業從業人員專業素質低，且大多數人員無證上崗
調查結果顯示，目前貴陽市家政服務企業員工，絕大多數來自農村剩余勞動力及城市里的弱勢群體。從員工專業背景來看，一線員工除少部分人員接受過短期的培訓外，大多數人員沒有接受任何家政培訓就直接上崗;從學歷結構上來看，員工學歷結構普遍偏低。例如，貴陽市某大型家政服務公司，公司從業人員達1200多人，其中擁有大專及以上學歷的人員僅為4.6%、中專學歷的人數占3.6%、中學學歷的占10.8%、小學及以下學歷的占81%。此外，從業人員年齡普遍偏大，平均年齡在45歲以上。
2.3家政服務行業間的競爭仍顯混亂
從總體上來看，貴陽市家政服務行業間的競爭仍處于無序競爭狀態之中。據貴州省家政服務協會的不完全統計，貴陽市除了有420家在工商管理部門注冊的正規家政服務公司外，還有大約400多家非注冊的非正規家政服務公司。這些非注冊的非正規家政服務公司常采用低于市場的價格、熟人介紹、打小廣告等方式進入市場，而與正規的家政服務公司競爭。在這樣的家政市場環境里，不僅影響了正規家政服務企業的發展，而且給家政服務消費者埋下了許多不安全的隱患。
2.4家政服務從業人員的工資偏低，相關權利缺乏保障
據貴陽市家政服務協會2014年提供的資料顯示，貴陽市保潔一線員工工資每月1300-1500元，月嫂5000-12000元，幼嬰兒看護2000-3000元，住家型保姆3200-4000元，鐘點工每天100元。顯然，從上述數據來看，除了月嫂工資較高外，從事其他家政業務的員工的工資偏低。同時，家政服務從業人員與家政服務企業在勞動關系上松散、不穩定，除少部分特殊崗位外，大部分的從業人員沒有與企業簽訂正規的勞動合同，多數人沒有購置社會保險。
3.推進貴陽市家政服務產業發展的幾點建議
3.1加強政府對家政服務市場的監管力度，使家政服務市場朝著規范化的方向發展
早在2000年，國家勞動和社會保障部就頒布了《家政服務員國家職業標準》，2012年，商務部又頒布了《家庭服務業管理暫行辦法》。這兩個文件就家政服務的經營與管理及家政服務人員職業標準等都作了明確的規定，但是在實際的運行過程中，由于政府相關部門對市場監管理力度不夠，家政服務市場仍顯混亂。因此，加強政府對家政服務市場的監管力度，使家政服務市場朝著規范化的方向發展，則顯得尤其迫切。就目前家政服務市場的現狀來看，政府相關部門應做好以下工作。
（1）做好家政服務市場的準入審批
政府工商管理部門應從從業資格的認證審定入手，加強對家政服務市場的管理，嚴格把好家政服務企業市場的準入關。對于不具備開辦家政服務條件的申請人，工商部門應該禁止其進入。
（2）做好家政服務項目的價格與家政服務從業人員工資的監管
政府物價管理部門應對家政服務公司的服務項目的價格進行監管，根據服務內容，提出最高收費價和最低收費價，同時，對家政服務從業人員的工資亦應提出工資指導價，以保障家政服務從業人員與用戶的權益。
（3）受理舉報投訴
在家政服務過程中，政府相關部門應通過熱線電話或書面舉報、投訴，處理家政服務企業、家政服務從業人員及客戶就服務的質量等問題的糾紛。如果非正式協調不能解決，則按法律程序，上訴到法院，由法院裁決。
（4）加強行政治理與處罰的力度
工商行政管理部門應加強市場監管的力度，適時對家政服務市場進行檢查。對那些有問題的家政服務企業應督促其整改，整改合格后，方能營業。而對那些私自設置的非正規家政服務公司則應對其實施處罰，并予以取締。
3.2重視家政服務從業人員的職前培訓，提高他們的業務素質
國家勞動和社會保障部2000年頒布的《家政服務員國家職業標準》里對擬從事家政服務行業的人員就明確規定“先培訓，后上崗”的就業制度，而且對家政職業的特點、職業技能的要求和工作規范等都作了詳細的說明。然而，有些家政服務企業對此卻認識不足，沒有對新進人員進行培訓，就直接安排進崗;有些家政服務公司雖然開展了崗前培訓，但時間短，培訓質量不高;有些甚至是為了騙取政府的培訓補貼而從形式上為之。因此，重視崗前培訓則顯得尤為重要。
第一，家政服務企業應制定好入職人員的培訓計劃，并按計劃對入職人員實施培訓。
第二，家政服務行業協會與教學培訓機構，應依據行業的標準與市場要求，設計出專業化的培訓科目、課程與教學內容以及教學方法等。
第三，政府相關部門應對培訓的內容、形式和過程及效果進行檢查，確保培訓的質量。
第四，充分利用高校及相關科研機構的教育資源，參與到家政服務行業的人才培訓活動中來，為家政服務行業的人才培訓發揮作用。
3.3充分發揮家政服務協會的作用，使家政服務行業朝著規范化方向發展
協會是行業性組織，是具有法人資格的非營利性社團組織。協會的產生往往是該產業發展到一定階段的物。中國家庭服務協會1994年6月在北京成立。貴陽市家政服務協會成立于2009年11月。
行業協會作為一種行業性組織，它具有多種功能，其中一個重要功能就是協調功能和監督功能。即制定并執行行規和各類標準，協調同行之間的經營行為與對本行業產品和服務質量、競爭手段、經營作風進行嚴格監督，維護行業信譽，鼓勵公平競爭，打擊違法、違規行為。然而，就目前地方上的家政服務行業協會來說，這方面的功能仍沒有得到有效的發揮。正如一位從事家政服務行業的公司經理所說的那樣，在現階段家政服務行業的發展過程中，我們面臨許多困境，而最為突出的問題是家政服務行業缺乏一個統一的行業規范和標準。也正是由于家政服務行業的規范及標準的缺失，使它成為導致家政服務行業發展混亂的原因之一。
因此，家政服務行業協會作為家政服務這一行業的權威組織，應擔負起其職責，組織相關部門，共同制定統一的家政服務行業的規范和標準，從而使家政服務行業在運行的過程中有章可行。同時，按照家政服務行業協會所制定的行業標準對各個企業的運行過程實施監督，確保家政服務行業朝著規范化的方向發展。
3.4注重開拓家政服務行業新的服務項目，滿足市民新的需要
近些年來，貴陽市的經濟獲得了快速發展。例如，2012年，貴陽市城鎮居民人均總收入為23944.73元，與2011年相比增長了3.45%。其中人均可支配收入為21796.26元，與2011年相比增長了12.24%，受物價影響，事實也增長了9.39%，很大程度上提升了人均可支配收入。伴隨經濟的快速發展，貴陽市城市居民在家政服務方面的消費投入也在增長，并成為改善消費結構的新動力。據相關部門的測量，2012年，貴陽市城鎮居民人均在服務型方面的支出為328.869%，與2011年相比增長12.81%，占消費支出的比重的27.54%。因此，在家政服務消費層次上，人們也提出了新的要求。如果把目前的家政服務項目，如保潔、月嫂和育兒嫂、生活照料和病患陪護等視為基本的家政服務需要的話，那么，知識技能型家政服務需求，如專業護理、營養育兒、家庭教育和家電維修等和專家管理型的家政服務需求，如家庭理財、聚會策劃等也正逐漸成為人們在家政服務方面消費的新熱點。因此，注重開拓家政服務行業新的服務項目，已成為家政服務行業發展的方向。
3.5加強立法研究，確保家政服務從業人員和客戶各方權利和義務的有效實現
家政服務行業是一個特殊的行業。就其目前的現狀來講，其特殊性主要表現在，第一，家政服務從業人員的非員工制。目前絕大多數的家政服務企業所采用的管理模式皆為中介制。因此，家政從業人員與家政公司的關系松散，勞動關系基本上是口頭協議。第二，家政服務的內容具有“模糊性”。家政服務勞動大多是不能量化的非生產性勞動。因此，其工作的時間、考核的標準、獎勵和懲罰都不能以標準化和量化的形式來衡量。第三，家政服務對象的自然性。目前，家政服務對象即雇主主要是自然人（家庭或個人），而非《勞動法》規定的用人單位。正是由于家政服務行業存在如上的特點，導致其游離于現有法律、法規之外。在沒有受到現有法律和法規的保護之下，家政服務企業、家政服務從業人員和雇主三者的權利和義都沒有等到保障。因此，加強立法研究，出臺相關法律、法規和政策，規范家政服務機構與家政服務從業人員的關系，維護用工雙方的合法權益，保證客戶、家政公司及家政服務從業人員之間的合法利益，是當前急需解決的問題。2011年，國際勞工組織通過的《家政工人保護公約》是國際社會為維護家政工人的權利而作出的重大決定。我們應在此基礎上，結合我國實際，盡快完善或出臺相關政策，使我國的家政服務企業與世界接軌，并走向法制化發展的道路。
現階段我國餐飲服務行業在人力資源管理方面的突出問題主要體現在因用工成本逐年增加而產生的成本管控問題和因用工管理不規范而產生的風險規避問題。本文所說的用工成本主要體現在兩個方面，一方面是在員工使用過程中企業支付的工資、福利、保險等人工成本，另一方面是因員工流失和重置而產生的空崗、招聘和培訓成本。文本所說的用工風險也包括兩個方面，一方面是因企業管理制度不規范而產生的法律風險，另一方面是因員工管理疏漏可能導致的經營風險。綜上所訴，要想根本解決餐飲服務企業的成本管控問題和風險規避問題，要從優化激勵機制、控制員工流失、規范員工管理等多方面尋找對策，本文意在研究餐飲服務行業用工成本管控及用工風險規避的解決思路。
一、餐飲服務行業人力資源管理中存在的問題
（一）企業用工結構存在缺陷
餐飲服務行業屬于勞動密集型行業，勞動者人數眾多，有些連鎖餐飲企業會面臨千人以上的用工規模。餐飲服務行業勞動者年齡普遍較輕，大部分基層員工在三十歲以下，員工的年輕化會導致餐飲企業基層員工的流動性較大。餐飲服務行業勞動者文化程度普遍較低，因為企業對勞動者的準入標準不高，勞動者的受教育程度普遍低下，就全國平均水平而言，餐飲業從業人員的受教育程度大約在初中文化水平。上訴用工結構特點，決定了餐飲服務行業的人力資源管理工作量較多、工作難度較大。
（二）企業人工成本壓力逐年增加
近年來，隨著各地生活成本逐年提高，人才市場競爭壓力逐年放大，員工加薪期望的逐年增強，餐飲連鎖行業的人工成本每年都面臨著硬性上漲的壓力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成為餐飲企業的三大成本。
根據眾達樸信咨詢公司近日推出的《2014年餐飲行業薪酬調研報告》，店長基本薪酬范圍在4，000-5，500元，見習店長的基本薪酬范圍在2，700-4，200元，除此之外企業還需支付加班費、員工食宿和獎金，薪酬漲幅空間和范圍每年上調幅度基本在5-8%之間。可見，我國餐飲企業的人工成本壓力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科學方法。
（三）企業“用工荒”問題加劇
隨著中國餐飲服務行業快速成長，明顯的出現了專業人才缺乏的問題。據有關統計，餐飲行業的員工流失率可以達到傳統行業的三倍，工作人員的緊張，嚴重制約了企業的發展壯大，也在一定程度上影響了企業服務水平。餐飲服務行業的人才短缺不僅體現在熟練的基層服務人員，還包含餐飲烹調技術人才、餐飲產品研發人才和連鎖餐飲企業經營管理人才等。造成餐飲業高流動率的原因從主觀上講許多員工受到傳統觀念的影響，認為服務員地位低人一等，很多年輕員工把進入餐飲服務行業作為職業的跳板，加上行業薪資福利較差，企業又缺乏誘人的人才保留機制，因而也導致了員工的大量流失和缺位。
（四）企業缺乏科學的管理機制
目前我國餐飲服務企業的經營管理相對較粗放，在人力資源管理方面很多企業尚未建立科學有效的管理制度，很多企業在績效考核方面融入主觀因素，流于形式，在薪酬管理方面還局限于談判定薪，未建立合理的薪酬結構和標準，在招聘方面面臨著招聘渠道單一，在培訓方面限于簡單的師徒傳授。這些不規范的管理方式一方面限制了企業的發展壯大，另一方面也使企業在法律法規和安全管理方面存在極大的風險隱患。
二、餐飲服務行業產生人力資源管理問題的原因
（一）缺乏有效的人力資源規劃
很多餐飲企業都是由單店經營向連鎖化、規模化經營模式轉變，而在此過程中企業經營者可能更加注重利潤而不是管理，更加注重餐飲業規模的擴大和利潤的增長，卻忽視了對人力資源的規劃。當餐飲企業發展到一定規模時，需結合企業的發展戰略，制定相應的人力資源規劃，包括人才的需求數量，人才的質量，和人才的激勵保留，相對應的就要規劃好企業員工的招募方式、員工的配套培訓方案以及薪酬績效管理制度。
（二）缺乏針對性的激勵制度
目前餐飲服務行業的工資福利待遇相比許多的新興高科技企業以及其他外資企業，明顯偏低，企業管理者疲于應付每年上漲的人工壓力，但這并不意味著在員工激勵方面企業會無所建樹。目前廣大餐飲門店中還面臨著員工閑忙不均，盲目加班和獎金發放普惠制等現象，餐飲企業管理者完全可以結合員工的工作特性和工作表現，制定有針對性的薪酬績效管理辦法。
（三）缺乏企業文化建設
企業文化是企業中全體員工公認的一種真實感受，而不僅僅是一種停留在口號上、語言上的理念，人們將企業文化劃分為四個層次：即精神文化、制度文化、行為文化和物質文化，真正的強勢企業文化是四者的完美統一。目前我國的餐飲企業往往輕視企業文化的建設，沒有幫助員工樹立對餐飲行業的熱愛，也沒有幫助企業通過文化建設提升服務質量，企業急需通過文化這一軟實力的建設來提升自身的競爭力。
三、餐飲服務行業人力資源管理問題的解決對策
（一）制定好企業人力資源規劃
餐飲服務行業是勞動密集型行業，人工費用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要結合企業的規模、經營需要和管理特點來制訂出符合企業實際的崗位和人員編制，通過“定崗、定編、定責”來做到不設閑崗，不配閑人。企業還要在人力資源規劃中明確企業需要什么樣的人，即各個崗位對人員的工作經驗、學歷乃至性格特點的要求，并通過有效的管理幫助員工獲得工作勝任能力。
（二）運用多種用工方式，拓寬用工范圍
在合法合規的前提下，餐飲服務行業應該運用多樣化的用工形式，除合同制員工外，還可探索性的使用在校實習生、協保退聘工以及季節性用工，還可以使用勞務派遣及人事等手段，通過用工形式多樣化來合理規避用工成本。企業還應結合崗位特點，適當放寬年齡限制，并考慮接受男人員，擴大企業選擇范圍，緩解聘用人員短缺現象。
（三）完善的薪酬績效管理體系
科學的薪酬管理體系是企業提升員工滿意度的保證，企業應該結合行業水平和自身承受能力制定各管理層級間的薪酬水平，同時應該結合崗位特性來設置差異化的薪酬結構，如基層服務和操作人員設置高固定低浮動的薪酬結構，店長及營銷人員設置高浮動低固定的薪酬結構。針對流動性大這一問題，企業還應重視工齡工資的設置，使優秀員工愿意長期留在企業做貢獻。在績效管理方面，企業應該設置客觀的績效考核指標，使店長充分參與到考核過程中，并使績效考核結果和員工獎金發放及職務晉升相掛鉤。
（四）建立員工職業生涯規劃
員工都有滿足自我實現的需要，其工作行為不僅只是為了追求薪資待遇，同時還在追求個人的成長與發展。餐飲服務企業應為員工設制職業發展規劃，使員工了解自身未來的發展方向，以及自身存在的不足，這樣可以使員工在不斷提升自身素質的同時加強對企業的認同感，降低企業的流動率。員工的職業發展條線可以分為兩個方向，一方面是成為門店乃至總部的管理人才，另一方面可以在自身的技術方面不斷提升，成為高等級的技術專家。
（五）建立良好的用工培訓機制
人才培訓不僅僅是對餐飲企業門店數量擴張的一種人力資源支持，更重要的是對人力資源質量的再造與控制。餐飲企業要從技術等級提升、工作輪換等方面有針對性地為員工提供職業發展的培訓和指導，要加大培訓投入，提高人員素質，建立起餐飲人才儲備。企業應加強與院校、研究機構的合作，開展合作辦學，吸引實習生和技術類學員來企業就業，建立“研發中心”和“培訓學院”，將傳統烹飪技藝與現代食品工業化操作手段相結合，完成由傳統經驗型向科學化、數據化、標準化的轉變，逐步擺脫手工操作的隨意性。
（六）加強企業文化建設
企業文化是一種粘合劑，它體現出全體職工對企業的內在認同，現代化的餐飲企業，需要深厚的企業文化做支持。在企業的日常經營中，企業文化的建設增強了員工的愛崗敬業精神，改善了公司里的人際關系，形成了員工對企業的強大認同感和歸屬感，所以加強企業文化建設對餐飲服務企業是必要的。
（七）強化部門間的配合
人力資源管理并不單純是人力資源部的事情，要想控制人工成本規避用工風險就要多部門配合其中，共同施力。比如，要解決員工加班的問題，就要營運管理部和人力資源部協作，安排好門店員工的排班計劃，同時監管好門店的考勤管理，避免不必要的加班產生。再如，要避免食品安全風險，就要產品研發部和人力資源部緊密配合，做好員工的相關培訓，儲備好相關人才，避免因人員短缺及操作不當引起的產品或服務偏離標準的風險。
（八）加大法規宣傳及監察力度
人力資源管理者一方面要通過大力宣傳勞動保障法律法規，增強企業管理人員依法經營的意識，督促其落實法律法規，規范勞動保障管理行為。另一方面要建立有效的監控機制，加強對基層餐飲門店的巡查工作，發現違法違規或侵害員工人身權益的事件，及時追究店長的責任，有效控制餐飲企業的用工風險控制。
2013年1月18日，中美家政行業戰略合作簽約儀式在北京人民大會堂舉行。本次簽約儀式由中國家庭服務業協會主辦，北京高揚職業教育發展中心承辦，旨在通過引進美國家政行業的優秀經驗，在全國全面推行家庭服務行業的規范化、職業化、專業化和標準化試點工作。中國家庭服務業協會張文范會長等與美國斯塔基國際家政管理學院的創始人、校長斯塔基夫人出席儀式并簽署戰略合作意向書。
提高從業人員素質刻不容緩
據統計，我國現有家庭服務從業人員2477萬，家庭服務機構65萬家，家政服務業在我國經濟社會發展中的戰略地位和巨大作用日益顯著。
然而，國內服務業的現狀卻不容樂觀。一方面，國內家庭服務業的從業人員大多缺乏系統的、規范化的職業培訓，很難適應現代家庭生活的服務需求；另一方面，要滿足當前家庭服務需求，我國家政從業人員至少要擴大到5600萬，這就意味著還存在著3100萬的行業需求缺口。
中國家庭服務業協會張文范會長在中國家庭服務業協會年會上指出，中國家庭服務行業人員整體素質差、服務技能普遍低，已成為行業發展的主要矛盾和問題。提高家政隊伍整體素質和專業技能迫在眉睫，刻不容緩。
國際培訓認證項目助力行業規范化
為此，中國家庭服務業協會決定與美國家政協會開展戰略合作，成立“家庭服務業中美合作交流中心”“中美國際培訓認證項目辦公室”，引進美國斯塔基國際家政管理學院認證項目，在全國全面推行家庭服務行業的規范化、職業化、專業化和標準化試點工作。中美國際培訓認證項目辦公室即將開展的項目包括：通過引進美國家政協會所開發的相關認證項目，并在將其漢化暨本土化的基礎上，結合全國家庭服務行業辦公室和中國家政協會頒發的《家庭事務管理服務標準》，通過與北京大學的密切合作，培養具有中國特色的高級管家、高級家政服務員和涉外家政服務員；通過有計劃、有步驟、循序漸進地安排全國各地家政企業的管理人員參加項目培訓，適時地打造一批適應社會發展、時代進步的中國家庭服務業的管理團隊等。
打造中國文化素養家庭服務業隊伍
中美家庭服務業進行戰略合作有著重要的現實意義：通過引進、借鑒美國家政業的服務管理及培訓經驗，創建規范化、職業化、專業化、標準化的具有中國特色的家庭服務培訓認證體系和創新管理模式，從根本上推動中國家庭服務行業真正實現跨越式發展，打造出一支有中國風格、中國氣質、中國文化素養的，適應時代進步的家庭服務業隊伍。只有這樣，才能在真正意義上確立起家庭服務業的社會地位；才能擁有家庭服務業的尊嚴和價值；才能在保證服務質量的前提下，真正做到全心全意地為人民服務，為千家萬戶排憂解難。
關鍵詞:物業服務行業;安防人員;流失
中圖分類號:F272.9 文獻標識碼:B文章編號:1009-9166(2010)023(C)-0064-02
美國鋼鐵大王卡耐基就曾說過:“將我的工廠、設備、市場、資金全部都拿去,但只要保留我的組織人員,四年之后,我仍然是一個鋼鐵大王。”人才是當前企業最重要的資本,企業失去人才,就等于失去生命力。
近些年,隨著人們可自由支配收入的增加、消費觀念的轉變以及房地產業的發展,我國居民住宅消費經過了一輪快速發展。福州作為海峽西岸經濟區省會中心城市,受國內經濟大環境影響和海西政策效應的帶動,房地產業也取得了長足發展,一個個配套完善、環境優美的新建樓盤紛紛面向市場。不斷發展的房地產業也帶動了物業服務行業的發展。據統計,目前福州市共有400多家物業服務企業,實施物業管理項目1100多個,服務房屋建筑總面積達4600萬平方米,受益住戶100多萬人,而新建的住宅小區物業管理覆蓋率達100%。在從事物業服務行業的人員隊伍中,安防人員從業人數約15000人。長期以來,物業服務行業對加強城市管理和改善人居環境等方面起到了不可替代的作用,但是,當前福州物業服務行業也存在著一些不容忽視的問題,其中安防人員流失率高、員工招聘難是一個急需解決的問題。
一、福州物業服務行業安防人員流動狀況及其影響
(一)安防人員流動狀況
根據國際人力資源機構權威論證,企業一線員工合理的年流動率應當控制在10%以內。作為勞動密集型的物業服務企業,員工流失率也應該不超過20%,只有這樣,企業才能保證良好的發展態勢。但據了解,福州物業行業的安防人員年流動率已經大大超過了這個范圍。福州物業行業的安防人員在住宅小區服務的人數占企業員工總數的比重40%―50%,在寫字樓服務的占30%左右,而這占絕大多數比例的員工卻流動頻繁。目前,安防人員在一個物業公司工作滿三年以上的不到3%,工作滿一年以上不滿3年的約占15%左右,工作不滿一年的占75%―80%,甚至一些物業公司一年內所有安防人員要更換兩次,流動率達200%以上。也就是說,在不考慮其他員工流動的情況下,平均一年一家物業公司員工的流失率就會達到60%―100%。作為勞動密集型的企業,福州物業服務行業的安防人員流動性大、流失率高,必然給企業發展帶來巨大的影響。
(二)安防人員高流動率帶來的影響
1、服務質量下降。一方面,“人在曹營心在漢”,對于即將離開的員工而言,離開前心思已不在工作崗位,對承擔的服務工作任務不能按時按質完成;另一方面,無法保證服務質量的延續,在新員工招進來之前,員工的頻繁流失必然造成崗位空缺,只能通過在崗員工頂班或延長工作時間的方式解決,長此以往,就會造成在崗員工疲勞不堪,進而影響服務質量。
2、運營成本增加。一是招聘成本,物業公司為了彌補員工跳槽的空缺,在原來的員工流失后,需要重新選擇合適的人選來頂替空缺職位,產生了新的招聘成本;二是培訓成本,為保證企業服務質量的延續,企業都要對員工進行入職培訓甚至在職培訓等,培訓帶來的人力資本投資隨著員工流出和流入不斷的產生,又一定程度上增加了物業公司運營的成本。
3、員工士氣受損。一部分員工流失會影響在崗員工的工作情緒、工作質量,擾亂其他在崗員工的“軍心”。當流失員工得到了比原企業更好的待遇或發展機會的時候,就會向在崗員工傳達了“還有更好的工作機會”等著他們的信號,進而使他們產生“尋找更好的工作或企業”的想法,就有可能使其帶著情緒開展工作,導致了工作質量無法保證。對于這些不利影響,管理者如果處理不當,就有可能帶來更大范圍內的員工流失。
二、安防人員流失原因分析
(一)傳統思想觀念影響,業主素質參差不齊
一方面,目前社會上對物業服務工作的社會地位評價普遍不高,員工受到傳統觀念影響,認為這個行業是被人看不起的,從事物業服務行業是低人一等的,是“看門、掃地、看人臉色伺候人”的工作。另一方面,業主素質良莠不齊,在安防人員服務業主過程中,一些業主因自身利益受影響時會謾罵、甚至毆打、侮辱物業公司員工,使安防人員不自覺地產生了職業挫敗感,傷害了工作積極性。安防人員的職業價值得不到社會上的認同和尊重,進而造成人員流動率高、招收更加困難。
(二)行業用工短缺,外來員工流動性強
據了解,目前福州安防人員來源地分別為:省內寧德、三明、龍巖3個市占20%左右,省外的云南、貴州、四川、河南、河北、江西6個省份的占80%左右,缺員比例達15%―30%。由于安防人員主要來自外地,而外來物業服務人員的住房和子女教育等社會保障問題長期得不到有效解決,一定程度上又降低了物業服務行業對外來務工人員的吸引力,也增大了物業從業人員的流動率。員工的非本土化,也導致了企業員工高流失問題在節假日更加凸顯。
(三)薪酬福利低,體系不健全
研究表明,物業公司員工產生離職傾向、離職行為最重要的影響因素是薪酬福利水平。目前,福州物業服務行業安防人員的工作班次大多采用兩班制或三班制,每天上班時間在8小時或12小時,其工作時間無法常規化,一切以服務業主需要為主,工作較為辛苦,但其工資薪酬卻與勞動付出不匹配。一般的安防人員年平均收入只有2萬元左右,雖然大多數物業公司都為其購買法定保險,但除去工資和法定保險外,物業公司就再沒有其他的物質補償,這就使員工感覺到企業支付的薪酬不能很好的代表其價值,或者是不能正確反映其對企業的貢獻。因而,就會頻繁選擇到能支付更有競爭力薪酬的企業中去。這也是員工高流失率的主要因素。同時,從各個物業公司實際運作來看,福州物業服務公司普遍缺乏有效的績效考核,沒有制定相應的獎懲制度,同樣工種的員工,不一樣的工作表現,但薪酬待遇卻是相同的。不健全的薪酬體系導致員工個人價值得不到認同,必然會挫傷員工的積極性。
(四)發展空間有限
一是服務年齡有限。安防人員從事的工作都比較簡單,一定程度上也是吃“青春飯”的崗位。許多安防人員在進入企業后,沒有明確的奮斗目標,只是為了生存而工作,到一定年齡不適合從事安防職業,又面臨重新擇業,因而也就導致了更高的離職率。二是晉升渠道有限。職位的晉升可以減輕崗位對年齡的要求,但福州物業公司安防人員的晉升體系是:安防員―領班―主管。安防人員每晉升一個級別,大概需要一年多的時間去鍛煉,如果上一級崗位一直沒有流動、也沒有晉升,下一級也就沒有往上晉升的機會。即使上級流動或晉升了,還存在同一級別人員的激烈競爭,久而久之,會使安防人員感到前途渺茫,也導致了員工“擇木而棲”的現象頻頻出現。
三、降低安防人員流失率的對策建議
(一)提升公眾對物業服務行業的職業認同
物業服務行業對一個城市的建設管理和構建和諧社會發揮著重要的作用。因而,有關政府部門應從政策優惠等方面大力扶持引導物業服務行業發展,并可通過節日關懷慰問等活動關心、關懷從業人員,促進社會方方面面對物業服務行業及其從業人員關注和尊敬。同時,輿論媒體應廣泛宣傳長期堅守在物業服務崗位、又默默貢獻的個人典型,增強社會對物業從業人員的職業認同。
(二)多渠道解決用工短缺問題
一方面,相關部門可以與中西部欠發達地區建立勞務輸送關系,在解決農村過剩勞動力轉化問題的同時,滿足城區初級且勞動強度較大的勞動崗位的人力資源用工需求。同時,加強外來物業服務人員的住房和子女教育等保障,避免外來務工人員因為“人在他鄉而思鄉、思親人”而引發不時大量辭職的狀況,有效解決物業從業人員隊伍的穩定性。另一方面,針對物業公司在節假日期間員工流失問題嚴重的情況,物業主管部門、物業行業協會可與教育部門建立特困生勤工助學推介關系,招聘符合要求的高校學生,既可滿足高校貧困學生假期勤工儉學的需求,又可解決物業公司用人的燃眉之急。
(三)完善薪酬體系,提供合理的薪酬待遇
作為勞動密集型企業,物業服務公司要充分認識到公司核心競爭力來源于潛力巨大的人力資本,特別是來源于在“窗口”工作的安防人員。對于物業服務公司來說,他們既是公司“門面”,更是企業的品牌。物業服務公司要調整經營管理思想,確立把員工和員工利益始終放在首位的理念,建立完善合理、有競爭力的薪酬福利、獎勵制度,確保安防人員能夠產生長期留在企業工作的動力。物業公司可以考慮引入寬帶薪酬制度,使主要依據崗位定薪模式向寬帶薪酬的方向改變,根據員工能力不同而付酬。在考慮公司內部公平性、外部競爭力與公司財力平衡的基礎上,讓能力強的員工以及有豐富經驗的老員工可以在職位不變的情況下,依然可以獲得與其價值匹配的收入,保證在職位晉升有限的情況下有效降低安防人員流失率。另外,可以針對安防人員崗位工作的特點,通過設立員工委屈獎等形式,在安防人員受到業主不公平對待而遭受委屈時,給予一定物質獎勵,對其進行安撫,通過物質獎勵的方式表達對員工工作的認可,進而增強安防人員的歸宿感。
(四)加強員工培訓,拓展員工發展空間
物業服務公司應根據企業發展需要,有計劃地為安防人員提供增長知識和提升專業技能的機會,充分挖掘安防人員的內在潛力,使其掌握更多技能,在滿足安防人員對自身知識和技能增長要求的同時,穩定員工隊伍,實現企業發展目標。具體而言就是在了解安防人員個性特征、興趣、職業需求的基礎上,對他們的特長和潛能做出正確評價,為其制定合理的職業生涯規劃,使其認清自己在企業發展中的成長道路,明確個人的奮斗目標。并將員工職業生涯規劃和物業服務公司的發展目標相結合,設定員工培訓課程,對不同類型員工實施不同的培訓內容,使員工切實感到在企業能夠實現自己的理想和抱負。即使因為各種原因離職,他們也會因公司為他們提供培訓而提高再就業能力,從而增強對企業的認同感和歸宿感。
作者單位:福建工程學院
作者簡介:龍冬艷(1972― ),女,福建工程學院經濟管理系講師,主要從事人力資源管理方向研究。
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關鍵詞：公共服務 溝通技巧 培養
對于公共服務來說，它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強城鄉公共設施建設，發展教育、科技、文化等公共事業，為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作為基礎，強調公民的權利。就在公共服務的這些行業來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務的質量。
一、溝通中要注意什么
對于公共服務行業來說，溝通關鍵在于人們對你的印象、影響、服務等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關系到這個行業的第一印象，那么究竟在公共服務行業中要注意哪些情況，我做了以下幾點的探究：
1.對客戶需求的把握
現在公共服務行業當中，整個過程中我們越來越強調以人為本的服務理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務常常就會出現一些問題，大多數人會說要滿足服務對象的要求，這一點對于各個的服務行業來說都是在強調這一點，但是就在這之中也會出現很多問題，我主要歸結為幾類：第一類是客戶已經說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識的需求，我們要滿足對方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會出現在這，我們認為滿足了客戶說出來的需求，但實際上這是遠遠不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。
2.服務的品質
對于公共服務行業來說，服務的好壞并沒有嚴格的標準，如果要從心理的方面來看服務的好壞，來決定服務的品質，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實際評價，服務質量好不好，就是看服務對象對事情期待和實際評價的一個相對的比較，在服務行業應該如何去溝通，來達到顧客的滿意，這需要根據實際情況來和客戶進行交流溝通，使公共服務品質得到保障。
3.服務對象的特殊性
在公共服務中，要根據每個人的性格、特點、生活品質以及生活習慣等的不同，來進行相對策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對客戶進行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達方式以及自己的客觀心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對于服務對象的特殊性要進行相應的了解，進而達到溝通技巧的要求。
4.要理解識別客戶的心理情緒
我們要理解人以及識別人的心理情緒，因為只有了解了客戶的內心才能更好的找到溝通的切入點，如果連對方想要什么都不清楚的話，就對客戶進行溝通，其效果可能會適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務行業的服務品質。
二、溝通過程中要注意的要素
有些要素是我們在溝通時需要注意的，這關系到當時的語言環境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個方面就可能會導致公共服務中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個方面：
1.顧客心理的注意
在公共服務行業當中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務行業的整體質量，例如在醫院公共行業當中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對于客戶的溝通要一定的注意與關心，在給病人介紹病情時關切的語氣來對病患者或者家屬進行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時間等。
2.溝通時的語氣要求
在公共行業中，溝通的語氣直接關系到客戶對你的印象，在銷售服務行業當中有更加明顯的體會，說話的語氣、詞匯都關系到顧客對你以及產品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對不同的客戶進行交流，要時刻注意自己的講話方式以及語言表達方式。
3.溝通的基礎
任何溝通之中，溝通的基礎是很重要的，我們在溝通技巧運用時就要有很好的溝通基礎，就例如一件事情的表達，不同的表達方式會起到不同的表達效果，對于公共行業來說，一句話的表達既要有誠意而又顯得真誠，有藝術感，聽起來比較容易接受等，這對于公共服務行業來說是相當重要的。
三、總結
對于公共服務行業來說，溝通技巧的培養不只是自己語言表達能力的一個提升，更主要的是直接關系到你代表的產品，甚至企業的形象，好的溝通會有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務行業必要的培養課程，不但要仔細來學習，而且還要在實踐當中加以巧妙的運用，這樣不但可以增加公共服務行業的質量，而且對于自己生活中的各個方面都會有較好的提升，總之，在公共服務行業中，良好的溝通技巧的培養在其中發揮著不可代替的作用。
參考文獻：
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[關鍵詞]翻譯碩士專業學位（MTI） 規范化 職業化
[中圖分類號]H059 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）06-0063-02
自2007年國務院學位委員會設立翻譯碩士專業學位（MTI）至2015年，已經先后分五批批準206所高校成為翻譯碩士專業學位培養單位，從第一批的15所、第二批的25所、第三批的118所、第四批的1所、第五批的47所，由試點到逐漸積累經驗、成熟擴張，是大勢所趨，是全球經濟一體化、資源一體化、文化一體化、信息一體化的客觀要求與必然結果。隨著中國經濟平穩發展，社會和諧，生活水平提高，國人的視野已放眼全世界，對物質生活和精神生活有了更高的要求。因此，在中外經濟文化交流頻繁、中國國際地位逐漸上升的歷史時期，翻譯行業的規范化和MTI翻譯教育的職業化已提到日程上來，刻不容緩。
一、翻譯行業規范化
根據中國翻譯研究院、中國翻譯協會和中國翻譯行業發展戰略研究院聯合的《中國翻譯服務業分析報告2014》統計數據，截止2013年底，我國有語言服務與相關企業共55975家，其中以翻譯、本地化服務為主營業務的翻譯服務企業有5287家。隨著中國經濟快速發展和經濟向服務業轉型的契機，我國語言服務行業產業化的可持續發展速度和潛力巨大，呈現出漢譯外業務增加、高學歷、低工資、缺人才、兼職譯員比重大等行業特征，以及許多行業突出問題，如行業地位和政策尚需建設、競爭無序狀態尚需改善、人才培養與使用的矛盾尚需解決、較多翻譯服務企業規模和資質嚴重不足等。
多年來，為了解決行業發展困境，規范翻譯行業健康有序發展，國家主管部門和有關行業協會陸續制定實施了一系列標準和要求。國家質量監督檢驗檢疫總局在2003年11月27日，2004年6月1日實施的《翻譯服務規范第1部分：筆譯》“是我國歷史上第一次對翻譯行業制定的國家標準，是服務行業的推薦性國標”，首次以國標的形式規定“為顧客提供兩種以上語言轉換服務的有償經營行為”為“翻譯服務”的定義和內涵，“首次以國標的形式對翻譯服務方的業務接洽、業務標志、業務流程、保質期限、資料保存、顧客意見反饋、質量跟蹤等方面，提出明確的規范性標準”，規范了翻譯服務業務流程，統一了翻譯計字辦法為兩種：版面計字和計算機計字等；2005年3月24日，9月1日實施的《翻譯服務譯文質量要求》規定了譯文質量的基本要求、翻譯譯文中允許的變通、譯文質量評定標準等，指明譯文質量的基本衡量標準是“信、達、雅”，提出譯文質量評定的基本依據是是否達到譯文的使用目的，規范了譯文質量檢驗的方法和標準等；2006年9月4日，12月1日實施的《翻譯服務規范第2部分：口譯》，對口譯的種類給出了明確的定義，“規定了口譯所特有的設備要求，口譯服務方和譯員的資質，口譯服務過程的控制和計費方法”，規范了口譯服務流程；中國翻譯協會在2011年6月了中國首部語言服務行業規范《本地化業務基本術語》，對本地化服務行業中“全球化”“國際化”“本地化”等基本概念和關鍵術語做出了系統定義和總結，規范了本地化過程中的服務角色、服務流程、服務要素和相關技術術語，提升了中國語言服務行業的國際競爭力，是中國語言服務行業行約行規建設的重要里程標志；此外，還有2013年10月31日的《本地化服務報價規范》、2014年5月29日的《本地化服務供應商選擇規范》，以及2014年9月18日的《筆譯服務報價規范》《口譯服務報價規范》等。
這些標準和行規的實施規范了我國翻譯服務行業的企業行為，改善了翻譯企業經營管理和行業競爭環境，促進了翻譯服務行業的國際化、標準化和產業化發展進程，提高了翻譯服務質量。翻譯行業準入資格和質量評估標準的規范化意味著對翻譯人才的要求進一步提高。我國翻譯服務行業在不斷走向標準化、規范化的同時，也對翻譯碩士專業學位教育（MTI）人才培養模式提出了新的挑戰。
二、MTI翻譯教育職業化
通俗地講，正如法學教育的基本目標是為了培養合格的法官、律師等法律界從業人員，醫學教育是為了培養合格的醫生一樣，翻譯碩士專業學位教育的主要培養目標也是為了塑造合格的職業譯員。MTI翻譯教育職業化是指培養具有廣博的語言、文化、翻譯學識和素質、嫻熟掌握翻譯技巧與翻譯技術、熟悉翻譯項目管理流程的職業翻譯人員。《翻譯碩士專業學位設置方案》明確規定“翻譯碩士專業學位的培養目標為具有專業口筆譯能力的高級翻譯人才”，“翻譯碩士專業學位獲得者應具有較強的語言運用能力、熟練的翻譯技能和寬廣的知識面，能夠勝任不同專業領域所需的高級翻譯工作”。因此，翻譯碩士專業學位是一種職業學位，但 MTI教學管理者和教師仍然未能擺脫傳統語言學翻譯方向碩士學位教育的思維理念和培養模式，不能培養出適合我國社會發展需要的合格的MTI職業技能型翻譯人才，不能完全滿足我國翻譯服務行業產業化、規范化和現代化的需要。因此，MTI教育應建立專業知識、翻譯技能、翻譯職業素養并重的立體課程體系，建立以開發學生的翻譯職業能力為核心的MTI人才培養模式。MTI翻譯教育是研究生層次高等教育，應區別于一般翻譯培訓班，MTI翻譯教育職業化也不能一味強調翻譯技能的訓練，忽略翻譯理論知識的儲備和深廣度研究，只有明晰翻譯本質、翻譯主體、翻譯對象、翻譯矛盾、翻譯標準、翻譯價值與文化心理、翻譯流派、翻譯批評等理論知識，才能更好地將現代翻譯素養、翻譯技術和管理理念傳遞給翻譯行業，不僅為翻譯行業輸入翻譯人員，更是輸入新理念和新境界，真正促進我國翻譯行業的產業化和現代化。
三、翻譯行業規范化與MTI翻譯教育職業化相互依存、共生共贏
翻譯行業規范化為我國翻譯人才的培養指明了翻譯服務市場的人才需求標準和方向。MTI翻譯教育職業化是我國翻譯行業規范化人力資源的有力保障，為其提供合格的高端實用翻譯技術人員、管理人員和研究人員。有條件的翻譯企業應成立自己的翻譯科研部門，同時，MTI翻譯教育培養單位應注重橫向聯合，走入企業，只有翻譯實踐是檢驗翻譯理論的唯一標準。因此說二者是相互促進、共生共贏，也唯有如此，才能共同發展、共同繁榮，否則，行業發展受制，MTI翻譯教育也將失去存在的社會經濟意義，對我國經濟發展、中外合作交流和“走出去”戰略帶來極大負面影響。
為使翻譯行業需求與翻譯教育目標接軌，應促進MTI高校課程設置適應翻譯行業現代化、協作化、流程化、規范化、產業化特點。“以語言轉換能力訓練為主的傳統翻譯人才培養模式已不能滿足翻譯行業對新型翻譯人才的需求，MTI 的培養應是一個‘語言技能+行業技能+職業素養+專業知識’的綜合訓練體系。與之相應，在課程設置方面也應建立‘基本技能課程+職業素養課程+方向性課程’三位一體的課程體系”（袁朝云，2015），致力于培養懂理論、通實務、高素質、實用性、專業化、職業化的翻譯服務人才。
為增強翻譯教育的實踐性和應用性，應鼓勵MTI培養單位建立MTI翻譯服務中心。有學者提出，高校MTI培養單位與翻譯企業聯合，在翻譯企業設立翻譯實踐培訓基地。這個建議的實施對大多數高校有一定的困難，因為翻譯行業規范化雖然逐漸展開，但整個翻譯行業仍不夠規范，呈現一定程度的管理混亂。大多數翻譯企業仍是小規模、不正規的小微企業，不能為MTI培養單位的眾多教師和學生提供現代化、規范化、流程化、產業化的翻譯服務實踐體驗。因此，審核高校是否有資格成為翻譯碩士專業學位培養單位的一個條件應該是該校是否已成立或者有能力成立翻譯服務中心，在中國翻譯協會和全國翻譯碩士專業學位教學指導委員會的指導下，與大型現代規范的翻譯企業橫向聯合，按照翻譯企業管理流程和標準規范運營翻譯服務中心，最終形成覆蓋全國的翻譯服務、師資培訓、學生實踐的翻譯服務連鎖網絡，以解決目前學界業界不兼容、翻譯行業缺少高端職業化人才、培養單位匱乏合格翻譯師資、學生缺乏翻譯實踐環境等問題。
為促進翻譯行業從業人員的資質規范化和管理正規化，應大力激勵和貫徹我國翻譯專業資格考試制度，建設MTI課程專任教師資格認證體系，貫徹實施《全國翻譯專業研究生教育兼職教師認證規范》（2011年7月）。法學專業有全國律師資格考試等，醫學專業有職業醫師考試等，會計學專業有注冊會計師考試等，因此，翻譯行業規范化和MTI職業化的一個重要標志就是全國翻譯專業資格（水平）考試，是衡量MTI畢業生是否符合行業要求的一個重要標尺。MTI專任和兼職教師資格認證能保證翻譯教育的師資水平，從而保障畢業生的培養質量。
為保證MTI翻譯教育培養質量，應深入考察、謹慎審批翻譯碩士專業學位培養單位。“很多學校在連一個專業翻譯教師都沒有的狀態下就盲目地開設這類教育，這不得不讓人覺得他們只是為了在其教學專業類別和人才培養目錄上增加一個專業而已，全然不顧人才培養必須與人才需求對接這一客觀規律。殊不知翻譯專業這種盲目上馬的現狀，無論對該專業本身還是對該學校，都會造成無法挽回的不良后果和損失”（柴明G、張愛玲，2013）。這樣的培養單位“出爐”的學生次品率、不合格率也必然很高，這樣的不合格翻譯人員投入到尚不夠規范的翻譯行業和市場競爭中，只能使翻譯質量更無法保證、惡性低價競爭更加嚴重，只會使行業調整和規范化的努力付之東流。因此，全面考察申請翻譯碩士專業學位點的高校，從硬件設施到師資水平、從理論研究到實踐環節、從技能到素質都應嚴格考察，不盲目上馬，才能保證培養單位畢業學生的合格率、優秀率，為我國翻譯行業的產業化輸入合格的高端實用專業的新鮮血液。
為了順應全球一體化的時代需要，促進中華文明的世界傳播，保證新時期經濟發展順利轉型，實現“走出去”的國家發展戰略，我國致力于全面推進翻譯服務行業的規范化和產業化，改善翻譯服務行業經營環境，規范行業行為，提升翻譯服務質量和國際競爭力。MTI翻譯教育職業化應以翻譯行業規范化為導向，為我國翻譯服務行業培養素質過硬、技術高強、專業全能的高級翻譯職業人才，使MTI教育切實成為翻譯行業規范化、產業化、現代化發展的人才資源的有力保障。
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【關鍵詞】 船員；船員服務平臺；船員服務管理
1 我國船員服務現狀及需求
1.1 船員服務管理現狀
《2011年中國船員管理年報》數據顯示，全國從事船員教育、培訓的機構和航海院校逾100所，其中，培訓高級船員的院校75所，年培養規模達人。2011年全年，內河船員無紙化適任統考達人次，全年共簽發內河船員適任證書本。
2010年以前，我國持證船員服務機構數量不多，且存在“掛靠”現象。2010年，我國海事管理部門積極理順海員技術勞務輸出管理機制，5月份，交通運輸部和商務部聯合發文《商務部交通運輸部關于加強外派海員類對外勞務合作管理有關事宜的通知》，明確海員技術勞務輸出的資質管理及具體監督管理工作交由交通運輸部負責；同年，中國海事局完成《中華人民共和國海員外派管理辦法》及配套文件的制定工作，規范了我國海員技術勞務輸出工作。
2011年，中國海事局在以上法律法規基礎上，加強對船員服務機構的各項管理，全年共完成212家甲級和354家乙級海船船員服務機構資質審批并頒發《船員服務機構許可證》。
1.2 船員素質概況
據調查，組成高級船員隊伍的主體是航海類專業畢業生，占船員隊伍總數的78.5%。我國航海類專業畢業生其英語運用能力雖然與以前相比有了一定的提高，但無論是國內還是國外船舶所有人對他們英語運用能力的總體評價仍不高。在調查中還發現，目前，我國航海院校對學生實踐能力的培養需要進一步加強。
據調查，船員普遍認為他們自身具有較好的敬業精神，但就我國海員綜合素質而言，其服從意識、工作態度、團隊精神等方面距離國際水平還有一定的差距，仍有待提高。
我國內河船員隊伍年齡偏大、文化程度偏低、高等級船舶船員比例偏小、整體素質偏低，不能充分滿足內河航運發展的需要。可以預見，人力資源的不匹配勢必成為內河航運業健康發展的制約因素。
1.3 行業發展對船員素質的要求
由于國際經濟貿易的快速增長以及貨物種類的多元化，集裝箱船、滾裝船、液化氣船、工程船、散貨船等專業化船舶迅速增多，隨之誕生了許多專業化的船舶公司。今后，船舶種類還將不斷增多，專業化程度會進一步加深，以適應貨物對運輸要求的提高。
由于衛星、計算機、雷達等技術在船舶上的應用，現代航海船舶的自動化和智能化程度不斷提高。在駕駛和輪機方面，已出現駕駛臺對主機遙控遙測的船舶和無人值班機艙。自動化和智能化管理將進一步減輕船員的體力勞動，但同時也對船員提出了更高的要求。當今，船員只有不斷提高自身素質和管理水平，才能適應航海科技的不斷發展。
在海洋業發展的同時，海上交通事故也隨之頻繁發生。為防止和減少海難事故的發生，IMO不斷對現有公約進行修訂并出臺新的公約。2010年修訂的《STCW 78公約》緊跟國際航運業的技術和管理發展趨勢，對船員的適任能力提出更為明確的要求。其他如《SOLAS公約》 《MARPOAL公約》等規范性文件，通過修正案不斷地進行較大規模的修改，以反映航海科技的最新發展，響應航運業對海事管理的要求。如果船員不及時進行知識更新，那么其適任能力將無法滿足新技術、新法規的要求。
2 船員服務平臺的定義、基本職能和架構
2.1 定 義
船員服務平臺是以船員為服務對象，以信息化管理為手段，集聚、協調各個在地理位置上處于分離狀態的船員技術勞動服務主體資源，全方位提供船員教育培訓、勞務、管理服務等的機構總成。
2.2 基本職能
船員服務平臺應該具備以下基本職能：船員行政管理服務；船員教育培訓服務；船員服務機構服務；船員服務行業協會服務。
2.3 基本架構
由于船員服務平臺業務涉及船員管理、船員技術勞務和船員培訓等多個方面，因此，為實現船員服務平臺的定義及職能，應建立相關的專業委員會；為保障本身業務得到高質量的開展，還應設立有關內置機構部門。體系內，船員服務平臺應常設管理機構、各專業委員會、航海院校培訓機構、船員服務機構和船員服務行業協會等，形成良好的運作和溝通機制，開展各項工作。
3 發展船員服務平臺的建議
3.1 指導原則
在船員服務平臺建設和發展過程中，應始終堅持以下原則：
（1）船員服務平臺的主體服務對象和發展目標是數量充足穩定、素質優良可靠的船員人才。
（2）以人為本，持續提高船員“體面工作”條件，充分保障船員權益；堅持“培養”和“集聚”并舉，建設并運用“高層次化、系統化、國際化和職業化”的船員培養體制。
（3）政府主管機關主導，各主體充分參與，協調發展、科學發展、全面發展，提高我國船員服務平臺的綜合實力；不斷推進精細化、國際化、專業化、規范化的高效船員服務管理。
（4）致力于全面解決船員及船員技術勞動服務市場存在的問題，敦促船員教育培訓機構和船員服務機構開展更高質量和水平的船員服務；始終關注服務體系的整體效率。
（5）以上海國際航運中心建設為契機，促進航運要素的進一步集聚；以上海的成功實踐，帶動全國船員服務行業發展。
3.2 具體措施
（1）針對船員行政管理服務的促進措施。管理部門應改進和提升服務理念，以系統保護船員權益為目標，改善船員就業條件，穩定船員隊伍，吸引、集聚高素質人才加入船員隊伍；以科學管理提高船員就業的便利性、船員服務體系的整體效率和實力；以規范管理、嚴格監督解決船員技術勞務爭端，創造規范高效、專業先進的船員技術勞動服務市場；促進船員技術勞動服務營銷和船員文化建設；對船員教育培訓機構加以特別指導；對船員服務機構加以特別指導。
（2）針對船員教育培訓服務的促進措施。以高端化、系統化、國際化和職業化為目標，推進船員教育培訓項目建設，提高船員教育培訓服務的整體能力和水平；響應行業發展對船員素質的需求，開展“用戶主導”“三明治式”和“訂單式”的船員教育培訓；不斷提高船員英語運用能力、實操技能和應急反應能力；加強船員文化建設。
（3）針對船員服務機構服務的促進措施。充分履行合同，加強船員文化建設及貼心服務，提高船員“體面工作”條件；大力提升專業化管理和服務水平；改進船舶和公司培訓的理念、態度、政策和方法，設計船舶和公司培訓的最低標準，完善船舶和公司培訓的管理與監督機制。
（4）針對船員服務行業管理服務的促進措施。發展和完善船員服務行業協會，促進服務行業發展；完善行業協會管理，提高綜合服務能力。
一、工作目標
基本目標：年以前全市初步普及普通話，基本規范漢字的社會應用。
具體目標：
1、普通話成為黨政機關主要工作用語，黨政群機關工作人員的普通話水平等級要達到省人事廳、省教委、省語委《關于開展國家公務員普通話培訓測試工作意見》（語［］號）中規定的等級要求，并在工作中使用普通話；普通話成為學校的校園語言，師生的普通話水平要達到原省教委《關于教師實行普通話等級證書制度的決定》的通知（教辦[]號）和原省教委、省語委《關于進一步加強學校語言文字工作的意見》（語[]號）文件中規定的等級要求，并在校園中自覺使用普通話；普通話成為電臺、電視臺播出用語，播音員、節目主持人普通話等級達到一級乙等以上；普通話成為公共服務行業的主要服務用語，“十大行業”（指公共服務行業的商業、郵電、文化、鐵路、交通、民航、旅游、銀行、保險、醫院十個行業）從業人員普通話水平達到三級以上水平，少量以口語表達為職業，直接面向社會公眾的服務行業人員，如場、車、機、船播音員，應達到二級以上水平。
2、黨政機關、學校、新聞媒體和公共服務行業領域的“十大行業”的社會用字達到國家現階段規范標準要求，公共場所的標牌、宣傳標語、廣告做到文字規范、字形完整。手書的招牌凡使用了繁體字的，必須在明顯的位置再配放規范字的標牌。
3、編輯、記者、校對人員、影視中文字幕機的操作人員、計算機錄入人員、名稱牌、招牌、牌匾、廣告制作業等與文字應用關系密切的從業人員應掌握漢字的規范知識，提高規范應用水平，逐步持證上崗。
二、評估范圍
全市語言文字工作評估的范圍是：各縣區和市開發區及所轄鄉鎮的國家機關、學校、新聞媒體和公共服務行業的十大行業系統主管部門。
三、實施步驟
區、區、區、市開發區的城區為“二類城市”，今年年底前完成自查自評，年月日前省語委進行認定性評估。各縣區所轄鄉鎮為“三類城市”，今年年底前完成自查自評，年月日前市語委進行認定性評估。
四、評估要求
1、提高認識，加強領導。開展城市語言文字工作評估，是貫徹實施《國家通用語言文字法》的一項基本措施，是城市兩個文明建設的客觀需要，有利于推進語言文字應用的依法管理和城市文化建設；有利于提高城市居民的整體素質和語言文字應用規范化意識；有利于樹立城市良好形象，營造擴大開放、加快現代化建設進程的良好環境；有利于帶動周邊地區的語言文字規范化水平。
各縣（區）人民政府要將城市語言文字工作評估納入城市管理和精神文明創建活動總體規劃，加強領導，統籌安排，并在經費等方面給予必要的支持。各級教育行政部門和語言文字工作部門要充分發揮管理監督和組織協調作用，認真研究制定城市語言文字工作評估規劃和工作方案，落實黨政機關特別是語言文字工作委員會委員單位及基層單位的責任。有關部門和行業系統要相互配合，齊抓共管，共同做好語言文字工作。
關鍵詞：PPP模式；供給方式；養老服務業
一、引言
當前我國老年人口增長迅速，區域內數量和增長率不均衡，老年消費方式發生轉變，如何有效地解決家庭養老問題，滿足老年人多層次的生活、消費需求，提高老年人的幸福指數成為我們關注的焦點。但是《中國養老服務行業發展回顧與市場前景預測報告（2015～2020年）》中的調研數據顯示，截止2010年我國老年人產品的平均供給量僅為實H需求量的10%，而且區域供給不均衡，低供給與高空置率并存，養老服務業存在嚴重的有效供給不足。然而，目前來看，中央政府、地方政府和市場都沒有解決好養老服務行業的有效供給問題，在此背景下，鼓勵社會資本進入的PPP模式（公私合作）作為提供公共產品或服務的新型模式，在我國的基礎設施建設中具備良好的實踐基礎，且在各方面作用顯著。然而其在我國養老服務行業的應用仍然處于起步期。那么，“PPP模式下，養老服務行業的供給方式如何呢”？
二、文獻綜述
聯合國發展計劃署（1998）、歐盟委員會（2003）、中國國家財政部（2013）等權威機構，皮爾遜和麥克彼得（1996）、曹遠征（2003）等學者都給出了PPP模式的解釋。綜合多方觀點，本文認為PPP是在基礎設施建設和公共產品或服務提供中，政府與政府之外的其他企業和組織之間的一種以特許協議和合同為紐帶和保證的合作關系，強調利益、風險共擔。
國內外關于PPP模式應用的研究文獻數量眾多。20世紀70年代，英國為了解決大蕭條帶來的財政危機，出臺一系列的政策積極引入私人部門參與公共項目的建設運營；20世紀80年代，中等發展中國家為了推動經濟的發展，推出BOT模式的融資方式，隨后經過發展成為現在的PPP模式。國內關于這方面的文獻數量達到千篇左右，梳理文獻的研究對象我們發現，PPP模式幾乎應用于所有的基礎設施建設，研究主題一般集中在必要性、存在問題、機構建設和政策建議等的研究上。然而PPP模式在養老服務行業的相關文獻數量相對較少，主要集中在討論應用的必要性和引入PPP模式的優勢、建設與管理研究以及風險的分擔等方面。其中，王經綾和華龍（2014）從我國養老機構供求差入手，理論分析了政府提供養老機構建設的義務，結合養老機構建設中的主要現實問題和PPP的特征和功能，認為我國養老機構引入PPP模式非常有必要；段洪波和楊竹晴運用SWOT分析法，分析了河北省養老服務行業推進PPP模式的必要性和兩者的對接能力，并從界定財政職能、提高社會資本積極性角度提出相應的建議。郜凱英（2015）分析了我國社區居家養老服務的現狀、存在的問題，以及PPP模式應用于社區居家養老服務的優勢；王海霞（2014）深入分析和總結了新加坡、美國和臺灣地區養老機構各自發展的經驗，結合我國的實際情況，提出了我國養老機構建設應用PPP模式的相關對策建議；王培培和李文（2016）探索了PPP模式下我國社會養老服務體系建設進行重構和具體模式的探索，重構了四種以合作為核心的社會養老服務體系。
雖然現有文獻對PPP在我國養老服務行業的應用中的很多問題都進行了不同程度的討論，但是“PPP模式下我國養老服務行業的有效供給”并沒有明確的介紹。因此，本文從供給側的角度，基于PPP模式的基本特征，從所有權、經營權、公私合作程度三個維度探討PPP模式下我國養老服務行業的供給方式。
三、我國養老服務行業供給問題和原因分析
目前，我國的養老服務行業主要有居家養老和社會養老，其中，居家養老主要為傳統家庭式和家政服務式兩種模式，社會養老主要為社區養老和機構養老模式，且已基本具有運行機制、監管機制、服務標準等相對高效的運營系統。綜合分析我國的養老服務行業的供給問題主要體現在三個方面：第一，居家養老作為我國養老的基本模式功能日漸弱化，缺乏對老年群體日常優質護理照料；第二，社會養老專業服務機構數量不足和供需失衡現象嚴重。2014年全國養老服務行業機構床位577.8萬張，每千名老年人僅擁有27.2個床位，全國各類養老服務機構有94110個，其中僅僅提供一般照顧的養老機構，如：社會福利院、敬老院、老年公寓、托老所等機構的空置率高達48%。但是具有完備設施和高水準服務的高級養老機構因為收費標準高于老年人的經濟支付能力，入住率也不高。同時，養老服務機構的特殊性使得其競爭力和發展空間較弱，難以滿足養老服務的多樣化需求；第三，老年人口的快速增長和相應專業人才的嚴重不足，形成明顯的供需失衡現象。如果按照老年人護理對護工需求量的3：1的標準來計算的化，全國目前養老護理員的缺口為1200萬人以上，是現有的具有資格證書的全部養老護理人員的200倍左右。此外，老年護理的醫生更接近于全科醫生、家庭醫生，而目前我國對老年護理全科醫生的培養和普及處于起步階段，培訓也相對匱乏。
其深層次的原因主要是：首先，政府的財政支持力度不夠，一方面養老床位的建設需要大量的資金支持，另一方面政府還要給予養老服務機構在運營、稅費等方面補貼，公共產品（水、電等）的價格優惠。如此巨大的投資增量，單純依靠政府的財政投入，可能會使得養老滯后和養老供給的結構性矛盾更加突出；其次，社會力量參與養老的支持性政策缺失。一方面社會力量面臨著拿地難、融資難、門檻高等問題；另一方面，政策的偏向使得公辦養老機構享受大量的公共資源，公辦養老機構因其所有權性質和缺乏競爭等原因，出現公辦養老機構資源配置效率較低、管理無效率，民辦養老機構面臨更大的經營性風險等問題；最后，雖然國家現在鼓勵公私合營（PPP），然而因處于發展的初期，路徑選擇還處于摸索階段，對養老服務行業的結構改革沒有大的貢獻。
四、PPP模式下中國養老服務行業的供給方式探討
基于以上問題和產生的原因，本文擬從政府視角以所有權、經營權、公私合作程度三維度探討PPP模式下養老服務行業的供給模式。
首先，從所有權維度，根據PPP項目的分類和特點可以將所有權轉移的方式分為四種：（1）所有權歸政府所有，私人部門只承擔部分或全部的設計、融資、建設、運營等；（2）私人轉移到政府；（3）政府轉移到私人再轉移到政府，即政府在運營期內先將項目設施出售給私人部門并轉移所有權，運營期結束再轉移給政府部門；（4）政府轉移到私人，分為完全私有化和部分私有化。政府對所有權的控制程度越高，時間越長，所有權的收益就越大。
其次，從經營權維度，根據對項目的控制程度，從小到大分別是經營權屬于私人部門的私人經營、政府和私人部門共同經營、經營權歸屬政府的政府經營。
最后，從合作程度維度，根據PPP項目的特點和基本的實施流程我們選取招投標、設計、融資、建設、經營和移交六個環節為PPP項目選擇合作伙伴的關鍵步驟，每一關鍵步驟從共享、溝通和協作三個維度，反映和測量政府和私人部門的合作程度，且假定每個環節的得分均為1。
接下來我們從交易合作變化規律出發，在所有權和經營權兩個維度上采用定序變量進行測量，我們遵循越有利于政府得分越高，越有利于私人部門得分越低的原則，根據得分在三維圖像中得到每一模式的唯一點，然后根據路徑識別的原則，如：同一選擇路徑內所有權或經營權利控制程度相近，路徑內滿足合作程度從低到高等原則設計合適的路徑。結合我國養老服務行業的特征，認為養老服務行業比較適合采取的路徑有兩種，第一種部分私有化到全部私有化，這種模式適合政府財政支持力度較小、經營績效不是很好的公辦養老機構，充分調動民間資本的積極性，私人部門負責經營項目，改善養老機構的床位、專業人員的供給等問題。如果經營效果較好，且政府財政呈現出較好的上升趨勢的話，可以考慮僅僅采取部分私有化的模式；也可為了滿足較高增次的需求，將其全部私有化；第二種為政府回租到建設外包到政府回購，這種模式政府控制最終的所有權，同時也強化對經營權的控制。對已經有的養老服務機構政府通過短期讓渡所有權的形式獲得融資，在項目需要擴建的時候選擇合作程度更高的模式，完成項目的擴建，然后政府再收回機構的所有權和經營權。
當然上述的路徑選擇有三方面的缺陷，第一：以政府的角度來考慮的，比較適合公辦的養老服務機構；第二：打分時帶有強烈的主觀色彩，使得不同的得分具有不同的路徑選擇；第三：以公辦養老為主要考慮對象，忽視民辦養老，在實際的養老服務供給側的調結構過程中還要統籌民辦養老服務機構的格局，統籌城鄉養老機構格局和多層次的養老格局。
五、政策建議
首先，完善制度保障和政策支持。一方面要加強法律保障，完善立法實現PPP模式落地。加快PPP相關法律的建設，規范參與雙方的責任和義務，保證政策的連續性，促進風險和收益可預期，從根本上推動政府與社會資本合作的規范運作和健康發展。另一方面，加強政策支持，如建立養老機構轉項基金等。最后，建立違約金擔保制度，增強社會資本的信心。逐步使得民辦的養老機構或公私合營的養老機構享受和公辦養老機構同等的待遇。
其次，政府要科學引導和規劃，推動養老服務行業走差異化、個性化、專業化道路。不僅要開發基本的養老服務機構，還要開發大型社區養老、高檔養老，提供專業康復、醫療、臨終關懷等專業服務的醫養復合型養老服務機構。給予郊區和城鎮養老機構更多的資金支持和政策支持，使得養老機構成功的轉型升級。采用大量準確而生動的宣傳，讓廣大人民認識到各種養老的特點，并且要提供專業的人才，多方考慮為不同的老年人提供不同的養老機構選擇，避免因為認識不足和盲目選擇帶來的資源浪費。
再次，在養老服務行業的PPP模式的選擇上，政府要適當的借鑒其他公共服務領域的成功經驗，但是要逐漸避免常用PPP模式的選擇決策慣性，拓寬PPP模式的應用范圍和在養老服務行業的獨特性，制定“養老服務行業PPP模式選擇指南”。
最后，從高校醫學專業學生的培養中，改善養老服務行業全方位的、高服務水平的養老服務水平的空缺；養老服務機構要和當地的醫院建立良好的合作關系，借助醫院的醫療人才，提升自己的人才質量和彌補人才短缺。
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關鍵詞：家庭服務業；遼寧省；發展現狀；對策
中圖分類號：F26 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）13-0176-03
引言
當今社會正在步入家庭小型化、人口老齡化、生活現代化和勞動社會化的階段，家庭服務業成為一種迅速發展起來的新興產業。家庭服務業是指以家庭為主要服務對象，提供勞務、滿足家庭需求的產業，其種類眾多，涉及家務勞動、家庭護理、維修服務、物業管理、社區導購等日常生活的各個方面[1]。在中國，老年人口撫養比（是指某一人口中老年人口數與勞動年齡人口數之比）為13.24%，人口老齡化程度偏高。計劃生育政策的實施給獨生子女家庭帶來要承擔四位老人超負荷的勞務勞動，實現勞務勞動商品化已成為城鎮家庭的迫切需要。2010年中國城鎮登記失業率為4.1%，2011年還有上升趨勢，相比其他發達國家中國就業問題非常嚴峻。家庭服務業屬于勞動密集型的產業,吸納勞動能力強，它的發展將會成為中國開發更多就業崗位的主要渠道[2]。研究分析家庭服務業的現狀及存在的問題，有針對性的提出發展家庭服務業的相關對策顯得極為迫切。本文對遼寧省家庭服務業及其存在的問題進行了綜合研究分析，對于制定家庭服務業的發展戰略，指導做出符合居民服務消費需求的市場定位，有著積極的現實意義。
一、家庭服務業的發展現狀及存在的問題
近年來，隨著國民經濟的發展、人民生活水平的提高和生活節奏的加快，居民對服務性消費需求顯著增加，推動了家庭服務業整體快速發展。據初步統計，遼寧省用于家庭服務方面的消費正以每年31%的速度遞增，拉動消費勢頭日益顯著，每年可提供就業崗位多達24萬，促進就業的空間巨大。2010年9月召開的國務院常務會議提出要大力推進家庭服務業產業化（人員設施規模化、功能多樣化、服務標準化），對家庭服務業產業化出臺了相關政策，為其發展奠定了政策支持平臺，創造了有力的發展大環境。政府還加大了對家庭服務業的財政支持，投資額從2006年的182.29億元到2010年的757.86億元，增幅達到315%。家庭服務項目預計向家庭教育、家庭理財、醫療保健、營養配餐等方向發展，拓展服務項目的同時拓寬服務對象，促進家庭服務產業鏈的形成。遼寧省家庭服務業有了較快發展，服務層次也有了明顯提升，但仍然存在眾多因素制約著家庭服務業的發展，影響著家庭服務業與社會經濟發展需求的協調。
（一）從政府層面分析
1.政府職能作用有待加強。政府對家庭服務行業發展、服務管理、就業促進、教育培訓等方面已經出臺了各種相關政策，但由于市場上對家庭服務的供求不平衡，政府對家庭服務業的監管力度不夠；在家庭服務市場運作過程中，政府帶頭管理與協調家庭服務業和聯合地方服務行業協會對家庭服務業的發展和秩序發揮的職能作用還不夠，影響遼寧省家庭服務市場的穩定有序發展。家庭服務業是個上千萬人就業的大行業，目前基本上處于無人規范與管理的狀態，僅有的一個全國性家政服務協會屬于國資委管理，然國資委沒有能力與意愿來規范與管理這個行業[3]。需要以更有力的組織領導、更大的工作力度、更充足的資金支持，深入實施家庭服務業發展戰略，激勵更多有益就業的家庭服務業發展，推動就業和再就業。
2.城鎮化發展滯后。絕大部分服務品的生產和消費在時間和空間難以分離，因此服務業發展具有集聚性的特點，只有在人口集聚達到一定規模，才有利于服務業發展。但中國現階段城鎮化水平較低，根據世界銀行統計，2009年中國城鎮人口比重為45.7%，比世界平均水平49.9%低4.2個百分點，比中等收入國家的48.1%低2.3個百分點，比高收入國家的77.7%低32個百分點，城鎮化發展滯后抑制著家庭服務業的發展。
3.整體經濟發展水平低、社會分配不均。中國貧富懸殊相當嚴重，基尼系數已經超過國際警戒線達到0.48，財富越來越集中在少數人手中，10%的家庭掌握了41.4%的財富，已經成為全球財富集中嚴重的國家之一。目前要讓每個有需要的家庭都能雇請家庭服務員是不現實的，大多數家庭不具備相應的經濟實力。遼寧省城鎮居民人均月可支配收入約有4 400元，雙職工家庭月可支配收入不到9 000元，若是請全職家庭服務人員的工資每月也要將近2 000元，這就要占到雙職工家庭工資收入的25%左右，雙職工超負荷的勞務對家庭服務的需求卻因家庭經濟能力低望而卻步。中國人均國民收入遠低于世界人均水平的8 654美元，受整體經濟發展水平的制約，居民家庭收入水平偏低，對家庭服務的消費需求有限，制約著家庭服務業的發展。
（二）從家庭服務行業層面分析
1.市場供給與社會需求不符。遼寧省家庭服務企業大都提供家庭保潔、老人護理、看護嬰幼兒、烹飪、搬家和維修等低端服務項目，雖然家庭教育、家務管理、家庭理財、醫療保健、營養配餐等新興服務也開始進入家庭服務范疇，但隨著人們生活水平的提高，對家庭服務質量和技術的要求快速提高，大眾化的服務仍然無法充分滿足高端家庭消費者的高需求。據統計部數據，遼寧省現有戶籍家庭1 433萬，其中約有15%的城市家庭有家庭服務的需求，而遼寧省家庭服務的從業人員約為64.8萬人，從事家庭服務業所需的勞動力資源供不應求。
2.家庭服務行業不規范。家庭服務業正處于與其他各行業磨合期的起步階段，市場秩序混亂、無證經營、價格惡性競爭、服務欺詐、勞務糾紛等現象普遍存在，導致無法保障家庭服務人員和消費者的權益。勞動合同在部分家庭服務企業與從業人員之間成為虛設，勞動待遇、工資支付方式和社會保險費用的繳納更多的是口頭承諾，沒有訂立雇傭合同，勞動用工不規范現象已經很嚴重。目前家庭服務行業對從業人員還沒有統一的基本服務能力標準以及服務費標準，涉及到各服務項目的服務費用也沒有一定的行業標準。中介制的模式，導致服務價格漲勢過快，直接影響到家庭服務公司收入，造成家庭服務企業發展緩慢，大型、品牌企業較少。
3.家庭服務企業規模小、服務技能低。遼寧省家庭服務業規模小，基礎設施簡單，從業人員主要由城市下崗職工和中年婦女隊伍組成，年齡普遍偏大、文化水平低、法律意識弱、與雇主的溝通比較難，服務質量不盡人意，使家庭服務消費者對家庭服務業失去信心。據不完全統計，遼寧省大型家庭服務連鎖品牌企業不超過45家，占家庭服務企業總數的1.2%。大部分家庭服務業屬于不正規的行業機構，只是負責登記牽頭介紹收取中介費，給家庭服務行業的運營造成混亂，無法保障家庭服務消費者和正規家庭服務企業的合法權益。從事家庭服務業沒有發展潛力，難以提升自我能力和實現自我價值等傳統觀念，把高學歷、高素質和高技能的人員拒之門外。服務技能低、錯誤的服務理念、缺乏必要的職業道德，造成家庭服務消費者的不滿和雇主與雇員的勞務糾紛等。
二、發展遼寧省家庭服務業的相關策略
（一）外部環境層面的企業發展策略
1.完善政府支持體系，強化政府服務職能。對高質量生活的不斷需求，促進家庭服務業已經成為服務業中一個規模較大并極具發展潛力的重要領域。從任其自然發展到引起國家的重視，制定了一系列的支持家庭服務業發展的政策，遼寧省政府一定要充分理解這些政策并利用好來發展當地家庭服務業，積極引導有條件的家庭服務企業規模化、網絡化、品牌化經營，在行業發展中發揮帶動作用。在市場經濟條件下，推進家庭服務產業的發展要依靠市場的力量，同時正確發揮政府的引導作用。必須堅持市場運作與政府引導相結合，政策扶持與規范管理相結合，利用政府職能規范家庭服務行業的市場秩序、制定收費標準、打擊服務欺詐團體、維護公平競爭，逐步建立比較健全的惠及城鄉居民多種形式的家庭服務體系[4]。
2.堅持正確輿論引導，灌輸正確服務理念。家庭服務業世界知名品牌“菲傭”的足跡遍布全球，這與菲律賓的教育理念是息息相關的，其家庭服務從業人員已經拓寬到高學歷者[5]。中國的服務理念還需加大力度，政府可以利用各種宣傳、輿論工具大力宣傳從事家庭服務業的正確思想觀念和服務消費理念，營造一種“服務至上”的氛圍，采取領導慰問、大會表彰、評選“優秀市民”等活動，提升家庭服務業社會形象，展現家庭服務業的快速發展狀況和發展潛力，以此吸引更多的高學歷者從事家庭服務業，鼓勵更多的企業家投資家庭服務業或創業。
3.制定有針對性的優惠政策。2010年召開的國務院常務會議提出對家庭服務業加大財稅金融等政策扶持力度，將其作為促進服務業發展專項資金的支持重點，并納入中央和地方社會事業、民生工程資金扶持范圍，對符合條件的家庭服務企業實行稅收優惠的支持政策[6]。遼寧省要緊緊抓住千載難逢的機遇，確保政策落實到位，財政、稅收、工商等部門要通力合作，加強協調，全力推動各項政策的全面有效實施，實現家庭服務業產業化、規模化、網絡化。通過發放家庭服務技能培訓補貼鼓勵家庭服務企業對服務人員加大投入，提高服務質量，為家庭服務業打響名聲，提高信譽度，激起家庭服務消費者的潛在消費需求；在各大城市建立培訓機構，免費為那些要從事家庭服務業的員工培訓基本的家庭服務技能，灌輸正確的服務意識和法律知識；向國家申請遼寧省各大院校可以設立家庭服務專業或者輔修家庭服務課程（包括家庭理財、家庭裝修、食物與營養、住宅與家具等），把家庭服務業的從業人員范圍擴展到大學生，碩士生等，實現家庭服務業高水平的發展。
（二）家庭服務業行業層面的策略
1.提升企業家自身能力，為其搭建平臺。企業是市場經濟的主體，尤其是私營企業家，是企業的決策者、社會財富的所有者和支配者，企業家的行為決定著一個企業及其員工的命運，無數企業家的群體行為決定了一個地區、一個行業的經濟命運。在其他行業做的很成功的企業家轉行到家庭服務行業不一定會成功，畢竟中國家庭服務業是新興產業，需要更多家庭服務業相關知識和經驗做基礎，探索一條具有遼寧省特色的發展家庭服務業的道路。遼寧省須為家庭服務業的企業家們提供學習的平臺，營造學習氛圍，借鑒菲律賓及國外家庭服務業發展的經驗與教訓，結合遼寧省的實際情況發展家庭服務業，實行企業化管理，實現家庭服務業規模化、品牌化。
2.增強家庭服務行業內外關聯性。在中國市場激烈競爭的環境下，行業的發展不是取決于該行業某個企業的高速發展，而是企業集體的發展。家庭服務業要想取得長遠的發展取決行業內相互良性競爭。近年來，全省上下深入貫徹落實科學發展觀，圍繞老工業基地振興和全面建設小康社會的總體目標，緊緊抓住東北振興和沿海城市帶開放的雙重機遇，突出遼寧特色，利用其他行業的發展帶動遼寧省家庭服務業的發展，南資北上勢頭強勁為創新發展家庭服務業資金方面提供機遇。加強家庭服務企業與高校的合作，為選擇就讀或輔修家庭服務類專業的大學生畢業后分配工作，直接分配到家庭服務企業工作，減少了高校畢業生的就業壓力，吸引更多的高考學生報考該專業，實現普及化。
3.提高家庭服務業自身品位，實現數字化。家庭服務機構作為連接家庭服務消費者與服務供給者的重要紐帶，其經營理念與管理水平直接影響到市場的規范化運作以及整個家庭服務消費市場的擴大[7]。堅持“信譽質量第一，滿意溫馨服務”的服務理念，以自律練好內功，以誠信外塑形象，積極探索中、高端家庭服務業的員工化管理模式。家庭服務需求日益多樣化，家庭服務業以滿足顧客需求為發展目標，不斷拓展新的服務內容和領域，同時重視家庭服務業內部從業人員的素質培養和技能培訓，包括理論知識和實際操作技能的培訓以及職業道德的培訓，招聘外部高素質專業人才，整體上增強專業技能，提高專業化水平，滿足低、中、高端服務消費需求。利用信息技術平臺，實現家庭服務業網絡化（進網購和團購網站，與網站結成戰略合作伙伴，開發網購“鐘點工”、搶拍“保姆”、團購“月嫂”等新業務），使家庭服務更加便捷、優質，家庭服務需求不受地域限制，全國范圍的家庭服務需求都將及時得到滿足。家庭服務企業可以引入ERP系統，建立數據庫，使客戶管理、員工管理、服務費結算、員工績效考核及員工薪酬核算等主要經營管理控制全部納入標準化、程序化、數字化的專用數據庫管理體系，實現勞動密集型企業與高科技軟件的有機融合。
小結
家庭服務業剛剛起步，需要政府與企業、企業與從業人員、從業人員與服務消費者三方的同心協力，明確三方的權力和義務，改變市場混亂和家庭服務人員供不應求的現狀，共同促進家庭服務業和諧快速發展。家庭服務業不但可以解決大量的就業問題，也可以解決城鎮家庭生活中的勞務負擔。隨著經濟水平的提高和物質生活日益豐富，社會成員對精神需求的進一步擴大，家庭服務業還將會有更加廣闊的發展空間。
參考文獻：
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[2] 張子健.家政服務 市場冷暖[J].新經濟導刊,2010,(10):50-53.
[3] 陳秀榕.發展家政服務業帶動就業[J].中國人大,2010,(1):25.
[4] 趙路國,朱紅纓,孫凌寒.杭州市家政服務業現狀與對策研究[J].湘潮,2007,(5X):31-32.
[5] 楊瑚,張亮晶,張曉兵,張懷林.基于 SWOT 分析的中國家政服務業品牌建設營銷策略研究[J].SOCIAL SCIENCES,2010,(2).
一、工作目標
（一）基本目標
2009年以前全市初步普及普通話，基本規范漢字的社會應用。
（二）具體目標
1.形成符合市、縣市區、鄉鎮及黨政機關、學校、新聞媒體、主要公共服務行業（簡稱“四個領域”，下同）和商業、郵政、文化、鐵路、交通、通信、旅游、銀行、保險、醫院（簡稱“十大行業”，下同）實際和語言文字工作特點的工作機制和良好的工作格局。做到組織機構健全，專兼職人員落實，工作職責明確，管理制度完善。
2.普通話成為黨政機關主要工作用語：國家公務員的普通話水平等級要達到冀語〔2001〕9號文件中規定的等級要求，并在工作中使用普通話；成為學校的校園語言：師生的普通話水平要達到原省教委《**省關于教師實行普通話等級證書制度的決定》的通知（冀教辦〔1997〕24號）和原省教委、省語委《關于進一步加強學校語言文字工作的意見》（冀語〔2001〕6號）文件的等級要求，并在校園中自覺使用普通話；成為電臺、電視臺播出用語：播音員、節目主持人普通話等級達到一級乙等以上并逐步實行持證上崗；公共服務行業的主要服務用語：“十大行業”從業人員普通話水平達到三級甲等及以上水平，少量以口語表達為職業，直接面向社會公眾的服務行業人員，如場、車、船播音員，應該達到二級甲等及以上水平。
3.黨政機關、學校、新聞媒體和公共服務行業領域的“十大行業”的社會用字達到國家現階段規范標準要求，公共場所的標牌、宣傳標語、廣告做到文字規范、字形完整。手書的招牌凡使用了繁體字的，必須在明顯的位置配放規范字對照牌。
4.編輯、記者、校對人員、影視中文字幕機的操作人員，牌匾、廣告制作業等與文字應用關系密切的從業人員掌握漢字的規范知識，提高規范應用水平，參加漢字應用水平測試，逐步實行持證上崗。
二、評估范圍和達標時限
評估范圍：橋東區、橋西區、高開區、**縣的城區（簡稱“二類城市”，下同）和17個縣市區城區以及二類城市所轄鄉鎮（簡稱“三類城市”，下同）的國家機關、學校、新聞媒體、公共服務行業和商業、郵政、文化、鐵路、交通、通信、旅游、銀行、保險、醫院等十個行業系統主管部門。
達標時限：按照省人民政府辦公廳轉發的《省教育廳、省語言文字工作委員會關于做好二、三類城市語言文字工作評估意見》（辦字〔2004〕111號）的要求，**市**年12月30日前完成“二類城市”的市、區的自查自評工作，**年6月底前接受省語委組織的評估。
2009年底前，要分期分批完成17個三類城市的評估驗收工作。具體驗收時間如下：
**年底以前驗收的有：臨城縣、沙河市、南和縣、威縣、巨鹿縣、廣宗縣、內邱縣、清河縣
2009年底以前驗收的有：南宮市、隆堯縣、平鄉縣、臨西縣、任縣、新河縣、柏鄉縣、寧晉縣、大曹莊管理區
三、創建達標時間安排和注意事項
（一）制定方案和動員部署階段（**年10月—12月）
1.召開全市創建城市語言文字達標工作動員會議，對開展創建二、三類城市語言文字達標工作進行全面安排部署。
2.“四個領域”和“十大行業”系統涉及的所有單位、部門和各區政府分別召開創建達標工作會議，印發文件，對創建二類城市語言文字達標工作做出安排部署。
3.各縣（市、區）分別召開創建城市語言文字達標工作動員會議，傳達上級精神，印發文件，安排部署三類城市語言文字達標工作。
（二）建立健全組織機構、落實專兼職人員、明確工作職責階段（**年11月—12月）
“四個領域”、“十大行業”都要建立創建城市語言文字達標工作領導小組和辦事機構，做到四個明確，即：主管領導明確、主管科室明確、專兼職人員明確、工作職責明確。領導小組名單、組織機構設置情況及聯系辦法，于12月30日前報市語委辦。（市語委辦公室設在市教育局404、406房間，聯系電話：2235812、2235813）。
各縣（市、區）要進一步充實語言文字工作機構，建立、健全各鄉鎮、辦事處語言文字工作機構，明確工作職責，下發正式文件，并與12月30日前將有關情況報市語委辦。
（三）創建二類城市達標的組織實施階段（**年12月—**年5月）
創建城市語言文字達標工作，要堅持“條塊結合、以塊為主、屬地管理、分工負責”的原則。
1.抓好相關工作人員的培訓。市語委將會同有關部門組織專門培訓，培訓對象為各縣市區語委干部、市級“四個領域”和“十大行業”系統主管部門的專兼職語言文字工作人員。培訓的主要內容包括相關法律法規、城市評估有關政策、評估標準、語言文字應用規范的基本知識等。
2.抓好普通話培訓和測試。**年5月底前，市語委將會同有關部門完成對市級黨政機關公務員及工作人員，主要服務行業人員的普通話培訓與測試，有關單位要切實做好報名和培訓工作。具體培訓、測試安排另行行文。
3.做好自查自評和整改。各機關、各行業系統、各縣市區要對照省二類城市語言文字工作評估標準及實施細則，分析用語用字現狀，自我檢查，自我評估，做到標準明確，底數清楚。對于在自查自評中出現的問題，要按照評估標準進行認真整改、完善和提高，切實達到規定要求。
市、縣語委將會同有關部門深入各機關、各行業系統進行檢查指導，幫助其改進提高。
各單位在創建達標工作中，要注意將創建工作的有關文件、人員名單、時間、地點、內容、測試、考試等資料整理歸類，妥善保存。
（四）二類城市達標初級評估認定階段（**年5月—6月）
市語委會同各委員單位，組成由專職語言文字工作人員、國家級或省級普通話水平測試員、視導員等參加的二類城市評估組，對市“四個領域”和“十大行業”分別進行整體檢查認定。在各部門及各行業已基本達到省評估標準要求時，向省語委提出對我市二類城市評估認定申請。
（五）注意事項
1.資料準備。主要包括創建城市語言文字達標工作動員會議及工作會議材料；組織機構、規劃措施方面的文件材料；機關公務員、工作人員名單，行業系統組成單位及人員名單；有關人員普通話等級合格證書；能夠反映多年來重視語言文字工作，積極創建二類城市達標方面的圖片、實物、音像資料等。上述材料要按照《**省二類城市語言文字工作評估標準及實施細則》的要求，分門別類整理、歸檔。
2.匯報準備。各單位、各系統都要準備匯報材料，一律用A4紙打印50份。按照省要求，必須由主要領導用普通話匯報。
3.座談準備。安排好座談人員和座談地點，座談人員應熟悉和掌握《國家通用語言文字法》、有關語言文字工作的方針、政策及語言文字常識，座談中必須使用普通話。
4.做好迎接省檢查組實地檢查的準備。
（六）三類城市達標的有關事項
各縣（市、區）要按照達標時限，制定具體工作時間，實施步驟可參照二類城市進行。在確認本地各單位、部門、行業系統基本符合**省三類城市評估標準時，向市語委提出評估認定申請。市將組成評估組，分別對各縣市區語言文字達標工作進行評估認定。
四、工作措施和要求
（一）提高認識，加強領導。創建城市語言文字達標工作，是貫徹實施《國家通用語言文字法》的一項基本措施，是創建文明城市的客觀要求。開展創建城市語言文字達標工作，有利于推進語言文字應用的依法管理和城市文化建設，有利于提高城市居民的整體素質，樹立良好的城市形象，為改革開放和現代化建設營造良好的語言文字環境。為確保語言文字達標工作的順利開展，市專門成立了創建城市語言文字達標工作領導小組及辦公室（見附件一），制定了《**市創建二、三類城市語言文字達標工作有關系統部門職能責任分解》（見附件二），對全市評估工作做了全面具體、詳盡的安排。各縣市區、市有關行業系統、部門要在認真學習把握省、市有關評估工作要求的基礎上，結合本縣市區、本部門實際，研究制定出相應的工作落實規劃，并認真組織實施，同時上報市語委辦公室。
各縣（市、區）也要成立三類城市創建達標工作領導小組及辦公室。要將城市語言文字達標工作列入政府的重要議事日程，納入文明城市創建活動和城市管理的總體規劃，加強領導，統籌安排，并在經費等方面給與必要的支持。
