時間：2023-05-29 17:38:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇煙草培訓，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1、領導重視是圓滿完成培訓任務的關鍵
公司領導十分重視企業職工的全員培訓工作，并把培訓工作定為向“三個正規化”邁進的一項重要舉措，為確保培訓質量，公司拿出大量資金投入到職工教育培訓工作上，黨組多次召開專題開會研究落實教育培訓工作；分管經理真正把教育培訓工作拿在手上，人勞部門全面負責直接抓；分公司領導積極配合支持，在上下共同努力下，圓滿完成了培訓任務。
2、科學合理的授課形式和制度建設是實現培訓目標的保證。
建立健全了培訓計劃管理、培訓經費管理、培訓師資管理、培訓教材管理、培訓考核評估等方面的多項科學管理制度，從培訓需求調查、計劃制定，到組織實施、評估考核、跟蹤反饋和接待服務等各個環節都做到了有章可循，有專人負責，促進了教育培訓管理工作科學化、規范化、制度化。
3、增強教育培訓的針對性，是提高學員素質能力的有效手段。
按照學習規劃要求，每期培訓都要完成8門考試課、4門考察課、5門講座課，共計17門課程的培訓任務。在培訓前，教學管理人員多次與任課教師溝通，分析學員狀況、探討教學方法，要求制作教學課件，采用多媒體教學，既注重理論知識的教學、又加強實踐技能的培訓，堵住教學管理方面的漏洞，對提高學員的學習成績起到了積極的促進作用。
一是針對每期學員的年齡結構和工作經驗，強化學習的目的性和實用性。
二是嚴格管理，進一步加強課堂管理，控制出席率，保證課堂秩序井然有序。
三是嚴把考試關，實行單人單桌制，嚴肅考場紀律，對考試不及格的學員給予待崗三個月的處分。
四是抓好批卷上分工作，教師批卷必須嚴肅認真，一絲不茍，堅持杜絕人情分，做到公開、公正、公平。
4、教學管理常抓不懈，教學秩序井然有序。
按照培訓要求，每一期都把教學管理工作視為重點工作抓好抓實，抓出成效。
一是嚴格執行培訓相關規定，一絲不茍抓落實。從學員的早操出勤、課堂出席、學習態度、病事假情況均進行跟班考核，認真細致地進行日考核、周公布。
二是對極別作風懶散學員進行耐心細致的動之以情、曉之以理的思想教育工作，努力使之不違紀，跟上集體步伐，圓滿完成學習任務。
三是班主任全程跟班管理，盡職盡責，發現問題及時解決，使管理工作人性化。
四是充分發揮班干部和各單位領隊的作用，通過合理分組，合理安排分配寢室及餐桌，為常規管理工作帶來許多方便，發現問題及時召開領隊會議和班級干部聯席會議，解決存在的問題，做學員的思想工作。
5、開展豐富多彩的文體活動，活躍學員業余文化生活。
為使廣大學員克服離家離崗學習的寂寞、枯燥、無耐心理現象，由黨支部、班委會牽頭組織開展撲克、象棋、五子棋及乒乓球、羽毛球、臺球、籃球等多項體育比賽活動，較好地豐富了學員的課余生活，使廣大學員的課余生活得以豐富、精神風貌得以提高，為更好地完成學習任務做好提供精神動力。
6、協作配合、盡職盡責、大膽管理是圓滿完成培訓任務的保證。
培訓工作是一項系統工程，要圓滿地完成相應的培訓任務，單靠幾個人或一兩個科室是不可能把培訓班的管理、教學與生活服務等方面工作都做得周到盡善盡美。因此，每期培訓班各科室都積極按照培訓任務分工、盡職盡責、互相支持，人老部門主動勤溝通、多協調，在公司內部形成統一的教育培訓工作整體，尤其是班主任老師盡職盡責，大膽管理，也是圓滿完成培訓任務的一個重要保證。
7、參加培訓學員的思想素質、政治素質和職業道德修養有了長足的進步。
在幾期的脫產培訓中，我們一是聘請***市預備役師教官對培訓學員進行近一周的軍訓活動，使學員的組織紀律性，團隊精神得以加強。二是聘請專家、教授為學員做職業道德教育專題講座，使學員明確了在新時期、新階段，新一代煙草一線的技術人員，應該具備哪些職業道德，為更好地服務于煙農打下良好的基礎。三是組織學員參觀革命紀念館，進行愛國主義教育。四是結合當前發生的重大事件，如四川汶川發生大地震，全國人民抗震救災、眾志成城的感人事跡進行愛國主義、民族凝聚力教育，使學員的散漫作風得以改觀，對中華民族充滿希望，對煙草事業充滿信心。
8、存在問題
⑴個別單位的領導對職工教育培訓的重要性認識不高，尤其是生產大忙季節，考慮眼前工作較多；有些學員認為培訓就是休養就是度假，對培訓的目的和意義認識不夠，導致學習上不夠認真，態度上不夠端正。
⑵在授課安排上，應縮短專業理論知識的授課時間，多增加實踐課和研討課，以確保授課質量。
市局組織__煙草營銷人員進行了為期2天的培訓，通過兩天的學習，掌握了一些提升卷煙檔次，提高卷煙銷量的方法和技巧，以及在日常工作中時間的利用和一些品牌培育的營銷技能。
在職業素質的提升上，理解和掌握了如何與客戶進行有效的溝通以及在客戶異議方面的處理辦法，在與客戶溝通中重要的時間在聽和說上，其中主要在聽，聽是對一個人的尊重，傾聽零售戶對某個品牌的建議、在經營卷煙中遇到的問題，然后及時對零售戶進行解答。在處理異議方面要做到不急不躁，站在客戶的立場上，設身處地的為客戶著想，急客戶之所急，再就是重點在解決問題而不是解釋問題，不要一味的解釋哪兒做得不好，而是要及時的解決它，提高辦事效率，提升煙草行業在零售戶心中的地位。
通過學習工作日志的撰寫技巧，學會了怎樣寫工作日志，及時的把零售戶的經營情況進行記錄分析，對一天的拜訪進行總結，及時對市場進行分析以輔助做好準確得市場定位。
在專業技能方面學習掌握了營銷工作實質內容，作為零售戶的經營顧問，一定要經常對零售戶的經營情況進行分析，發現客戶的優勢，指導客戶經營，幫助客戶成長是營銷工作的重要目標，零售戶作為企業的整個銷售戰略鏈中最后的環節，其可利用價值的大小關系到卷煙經營情況的好壞，因此通過分析客戶的經營動態，銷售潛力和發展方向，來提升客戶的經營能力、獲利水平，不斷提高客戶的忠誠度,滿意度，對我們提高卷煙檔次，提高銷量起著積極的作用。
在客戶經理的時間管理方面，一定要注重80/20原則，集中精力解決少數重要的問題，而不是解決所有的問題，也就是在20%的時間內完成80%最佳效果的工作。再就是心態決定成敗，在工作中要保持積極的心態。在一定的時間內要把工作做到最好。在客戶拜訪的時間安排上學得了怎樣準確把握時間，提高工作效率，重要的是領悟了（將80%的時間用于20%的重要客戶，因為20%的重要客戶能帶來80%的銷量）這句話的真諦，以前總是盲目拜訪，重點拜訪不明顯，以后在拜訪中要列出重點客戶進行拜訪，以提高質量。
通過學習品牌培育技能，了解了工商協同下的品牌營銷形勢。卷煙營銷的最后一個環節是消費者，所以滿足消費者需求是品牌的長久之計。在品牌的導入期要采取有效的營銷措施加強宣傳，重點上柜，適度促銷。在成長期要重點扶持，及時對貨源情況，商品質量，市場推廣和反饋情況進行及時收集和整理，確保品牌的市場占有率。在成熟期要做好客戶的指導經營和消費引導工作，在衰退期要做好品牌替代和延伸。
在進行品牌培育時首先進行市場定位，進行客戶細分確定一下哪些客戶能夠銷售此類品牌，然后對重點客戶進行重點上柜，在上柜后要進行營銷跟進，做好市場跟蹤反饋。
在下步工作中堅持做好理論聯系實際的工作，在開展好自我管理的基礎上，做細零售客戶管理工作，做實品牌培育工作。
2018年*月*日至*月*日，我參加了全省煙草商業系統安全管理知識培訓班，通過三天的學習，不僅使我對煙草行業安全管理工作面臨的嚴峻形勢的有了更為深刻的認識，同時也提升了個人安全生產工作能力和素養，下面，結合此次培訓內容，將我的幾點學習心得體會匯報如下：
目前，生產安全與個人聯系越來越密切，與行業保持穩定健康和諧和高質量發展的關系越來越密切。我們要切實加強安全工作管理，從細微入手，加強安全生產監管，強化安全專項整治，落實安全防范措施，健全安全責任制，堅決查處各類安全事故隱患。建立健全各種突發事件應急機制，提高應急處理的能力。把事故預防措施做到位，由事后整改向事前、事中預防轉變，才是我們安全工作的本質，才能實現行業發展戰略目標。
安全無處不在，在生活中無時無刻都關系安全問題，現在整個社會都為了安全建立健全法律法規，如果連一個安全的生活環境都沒有，就更談不上怎么發展和壯大，談何社會的進步、人們的美好生活。作為煙草行業，我們要在思想上由“要我安全”轉變為“我要安全”的思想意識：一是人員安全，就是要不斷加強對員工的安全教育培訓工作，盡一切辦法提高員工的安全意識，只有從人員上養成良好的安全行為，就能夠控制和避免安全事故的發生，才能真正實現行業的安全運行；二是實現環境安全，就是通過員工在日常工作中要留意觀察，發現危害安全的行為及時給予制止；三是實現管理安全，就是作為管理人員在安全管理上要以身作則，要有高度的責任心，對違反安全規定的人絕不能講情面，必須按規章制度嚴格處理，絕不手軟，要有在安全管理上“嚴就是愛，松就是害”的思想；只有這樣才能會實現本質上的安全運行。
安全工作要求全員參與， “安全就是效益”，這種觀點應根植于每個人(包括我自己)的心中。首先武裝好自己，熟知熟會各項操作規程安全制度，認真學習安全有關法律法規；其次養成良好的安全操作習慣；第三是勤于檢查，及時發現整改事故隱患。如果每位員工在每日的工作中相互監督、相互提醒、相互檢查，查找漏洞和薄弱環節，防止不安全的因素存在，杜絕事故隱患，從小事做起，就能筑起安全大堤。無危則安，無損則全。安全就是人們在生活和生產過程中，生命得到保證，身體免于傷害，財產免于損失。
安全無小事，細節決定成敗，我們要從小事做起，從細節出發，堅持安全學習培訓，不斷提高員工安全意識，要安全、知安全、懂安全、會安全，自覺遵守安全法規，從“要我安全”的被動局面轉化為“我要安全、我會安全”的自覺行動。時刻繃緊安全這根弦，未雨綢繆，樹立“如履薄冰，如臨深淵”的憂患意識，才能實現以人為本，企業、社會和諧發展的目標。
今年是我省煙草系統開展“素質年”活動的第一年，我們市局領導也組織全地區專賣管理人員進行了提升素質的學習培訓。短暫的培訓，使我獲益非淺。這次培訓，通過學習《煙草專賣法》及其它一些相關的法律、法規，使我原有的工作思維有了很大的轉變，知識視野進一步寬闊，業務理論得到夯實。
在煙草工作近六年的時間里，雖然對煙草公司的現狀和發展有了一定的認識，但都是狹義和淺薄的，從來沒有系統地學習和整理過。通過理論學習《煙草專賣法》及《煙草專賣法實施條例》，學習《刑法》、《國家賠償法》、《行政復議法》、《行政訴訟法》等一些法律，結合現階段我國煙草行業的情況及處境，使自己明確了日后煙草企業發展的方向，更了解到專管員的重要性，專管員是與商戶連接的橋梁與紐帶，更是公司利益的直接創造者，明確了重要性，也使自己樹立一種強烈的責任感，在今后的生活中我會將學到的東西全部應用到工作中。
通過這次系統培訓及業余自學，使我明白了公司為什么要求我們轉變思想觀念？為什么要改革現有的經營管理模式？公司未來的發展目標是什么？將來我們會采取哪些營銷戰略等等。這些問題在我頭腦中打下了深刻的烙印，明確了自己以后工作需要改進和加強的重點，對于今后開展具體工作有了方向性輪廓，對于提升自身素質有了根本性的規劃。
煙草行業正處于改革和調整的重要時期。新形勢下的新情況、新問題層出不窮，如何提高工作效能，開拓創新，轉變觀念，是專賣隊伍充分發揮專賣管理職能，依法行政，樹立良好形象的關鍵。加強專賣隊伍管理和建設，對于推動煙草行業的改革和發展，切實維護國家利益和消費者利益具有重要意義。我們要在嚴厲制裁不法份子，始終保持打假、打私的高壓態勢的同時，加大宣傳力度，營造實踐“兩個維護”的氛圍，形成人人敢于同危害國家利益和消費者利益做斗爭的良好局面。
從表面上看，專管員的工作就是下去走訪檢查商戶，但實際上，它有著深層次的內涵。“專管員”代表的是煙草公司，專管員表現出來的形象，就是煙草公司的形象；專管員表現出來的素質，就是煙草公司的素質，也是零售戶是否主動積極與煙草公司合作、共同締造規范化卷煙市場的一個重要因素，是影響卷煙價值鏈上不可缺少的一個環節。我認為，專管員是零售戶利益的代言人，是提升客戶滿意度工作的直接責任人。
這次素質年學習對于進一步提高企業競爭實力，更好地服務于新一輪創業、創新、創優的發展大局，全面提升職工整體素質，促進企業健康、協調、可持續發展，加快構建和諧煙草，具有極為重要地現實意義。培育較強驅動力的團隊文化，培養職工增強集體榮譽感，引導職工互相幫助，互相照顧，互相配合，為集體的目標而共同努力。不論在何處，言談舉止都要為公司爭光添彩。提升企業整體形象，一起努力打造出“盤錦煙草“這個大品牌。
以上就是我在這次“素質年”活動中的主要理論收獲，在以后的工作當中，我將把自己在培訓中學到的理論知識，切實融入到具體實際工作當中，奮發進去、開拓創新，努力促使自己的本職工作出現新局面，為煙草公司卷煙經濟持續、快速、健康、協調發展貢獻自己的一份力量。
關鍵詞：企業培訓 有效性
煙草企業要實現有效培訓，首先要對企業內部進行衡量，應該考慮到企業內部擁有多少知識儲備，這些知識儲備與其他企業相比處于什么樣的水平等問題。在對知識的提升上，通過對員工的培訓開發，來補足、提升知識就必須成為重點。而當企業在知識儲備和提升上存在隱患時，培訓與開發的作用會突現出來。企業進行有效培訓，有助于促進企業改善績效，增進企業競爭優勢，提高員工的滿意度，讓員工有歸屬感。
1、目前煙草行業培訓存在的問題
雖然當前煙草行業的員工培訓與以前相比，無論是資金投入還是思想觀念上都有了很大的進步，但問題仍然不少，主要表現為以下幾個方面：
1.1、培訓理念存在偏差
企業對培訓的評價是趕形式，走過場，培訓方式簡單化、形式化、任務化；有的是為了可以在工作匯報的表格中增加填寫的內容，向上級主管部門匯報，為企業和個人的政績添上值得夸耀的一筆，因此多以應付為主。
1.2、培訓缺乏針對性
一是流行什么就培訓什么，培訓者對企業的培訓需要缺乏了解而盲目跟風，在培訓項目的選擇上喜歡獵奇，崇拜國外的培訓教師和課程；還有的培訓，帶有很大的盲目性和隨意性，不知道應該培訓誰和培訓什么，沒有取到企業員工培訓工作應有的作用。二是培訓內容老化陳舊，沒有及時開發適應煙草行業發展需要的新教材，對新技術、新設備、新知識等方面的信息了解不夠，不適應當今煙草行業日新月異的發展變化。
1.3、培訓體系不健全
模式單調僵硬，煙草企業對員工培訓的重視程度亟待提高，很多單位和部門將員工培訓看成是可有可無的程序，很少主動對員工進行培訓，即使有些企業管理者意識到了這一點，往往也是因為機制不健全，達不到應用的效果。據權威機構的調查顯示，我國92%的企業沒有完善的培訓體系，僅42%的企業有自己的培訓部門。對于很多像煙草行業這樣的國有企業來說，培訓就是來場講座、考察學習等快餐式的，很少根據企業自身需要來培訓員工，更多的為培訓而培訓，流于表面。
2、煙草行業企業進行有效培訓的措施
好的培訓不但有利于員工的自我增值，還對企業的績效提高起了十分重要的作用。要有效做好這一工作，應把它視為一項系統工程，即采用一種系統的方法，使培訓活動更符合企業的目標，讓其中的每個環節都能實現職工個人及其工作和行業企業本身三方面的優化，從而創建煙草企業自身特有的培訓體系。
2.1、切實轉變培訓觀念
一是變“培訓是可有可無的事情”為“培訓是企業發展的新動力”；二是變“目前經營狀況良好，不需要培訓”為“為了企業持續發展，更需要培訓”；三是“變目前工作事務繁忙，無時間參與培訓”為“培訓是促進工作高效開展的重要手段”。
2.2、建立有效的培訓系統
培訓是一項系統工程，要達到預期的效果，精心設計員工培訓系統是非常重要的。煙草行業不少企業對員工培訓足夠重視，但卻頗具盲目性，缺乏連貫性、系統性、計劃性，這樣就存在各種問題。因此，企業應當建立一個有效的培訓系統。進行培訓需求的分析，制定培訓計劃，對培訓效果進行評估，為培訓成果的運用提供標準和依據，以便改進和完善下一階段的培訓工作。
2.3、煙草企業員工的激勵教育與潛能開發
引入激勵機制是提高培訓效果的重要手段。應抓住員工追求自我實現的關鍵需求，把培訓工作與索賠、升遷、輪崗等激勵機制掛起鉤來，不僅是重視培訓的表現，而且是提高培訓效果的重要手段。它能有效地調動員工參與培訓、提高素質的積極性。其形式看起來是被動的，實際內涵則是主動的，符合現階段企業員工培訓的規律。
2.4、樹立員工的終生學習觀
任何形式的培訓只能向員工輸入有限的信息，產生有限的思想裂變和行為方式的改進，而培訓員工自我提高的意識，比直接向其輸入具體的信息功用更強大，效果更持久。樹立員工的終生學習觀，給員工營造良好的工作環境和工作氣氛，使員工更愿意在煙草企業里工作，為行業服務。
2.5、注重煙草企業培訓目標的實現
煙草企業培訓的成功與否取決于企業培訓目標是否實現，而并非員工個人培訓目標的實現。培訓的效果是由培訓者、受訓者和企業雙方的態度所決定。培訓對發展技能是有效的，但培訓無法根本解決員工"愿不愿做"的問題。所以希望通過培訓來改變員工的態度是現在企業在做培訓中常犯的一個錯誤。
總之，煙草行業企業要實現有效培訓，就必須要把員工的需要與企業的需要相結合，做到落地生根，開展一系列的系統培訓，才能做到人與工作的最佳搭配，從而形成良好、融洽的工作氛圍，增強員工對組織的認同感，增強員工與員工及管理人員之間的凝聚力及團隊精神。
參考文獻：
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關鍵詞：煙草 人力資源管理 創新管理
近年來煙草行業較快速度增長的經濟效益和各級政府所給予的光環，掩蓋了煙草企業自身管理能力的諸多問題，尤其在人力資源管理方面存在的突出問題，在今后必然將制約著煙草企業的持續穩定發展。為此我們有必要正視煙草企業在人力資源管理方面存在的突出問題，從著眼于提升煙草企業內部管理水平，完善用人育人機制，勇于探索煙草企業人力資源管理的改革方向。
1.當前我國煙草企業人力資源管理中存在的主要問題
（1）人力資源管理水平不高
絕大多數煙草企業人力資源管理部門的人員缺乏人力資源管理專業的背景，在選人用人方面，一定程度上存在人情關系、因人設崗、論資排輩等情況，使選人用人的質量和公平性受到沖擊，這些都影響了人力資源管理功能的發揮和水平的提高。
（2）管理者和被管理者關系模糊
煙草行業屬于國家專賣專營的特殊行業，由于長期實行的專賣、計劃經濟體制，煙草企業職工與企業管理者之間的關系不明確，企業經營管理者的管理行為與普通職工參與民主管理的行為缺乏必要的規范，往往導致企業經營者管理智能的發揮受到職工主人翁地位和作用的制約，特別是在可能觸及到普通職工利益的情況下尤其如此。
（3）煙草企業人員培訓方式單調
近年來，我們所面臨著的不可預測性、技術、市場競爭等諸多變化的適應性挑戰，對企業人員的培訓都提出了更高的要求。而目前煙草企業人員培訓方式較為單調，培訓過程中忽視素質鍛煉和能力提高的教育環節，更不重視心理訓練。
（4）企業在人力資源協調管理中面臨著一系列困難
近年來隨著煙草行業改革工作的不斷深入，初步建立了企業整合重組后的用工分配關系，但是企業在協調管理中存在著不少困難，主要表現在：崗位管理體系不夠健全，崗位價值未得到充分體現，專業技術、技能人才成長通道不夠暢通，考核機制不夠健全，工資結構不夠合理，收入調整機制不夠完善等方面，嚴重影響了員工的積極性。
2.存在問題的原因分析
目前，我國人力資源管理存在著以上諸多問題，究其原因，主要有以下幾個方面：
（1）人力資源管理的理念落后
大部分煙草企業仍然將人力資源管理工作看成是單純的人事管理活動，主要進行簡單的勞動組織、檔案管理、工資分配、考核升級等低層次的管理活動，沒有真正認識到人力資源是一種能動的，具有巨大開發潛力的資源。
（2）對人力資源管理科學規劃不夠
煙草行業在人才招聘和培養上還是較大程度的保持著計劃經濟體制下的工作思路和工作方法，對企業人力資源管理規劃的重要性認識不足，沒有人才的儲備，更談不上把人力資源的開發、管理、利用提到戰略的高度來規劃。
（3）對員工培訓的戰略意義認知不足
我國煙草企業對員工的培訓主要還停留在單調的業務及技能培訓上，使得員工跟不上時代的潮流，嚴重影響了煙草企業人力資源管理的發展。
（4）缺乏系統的薪酬激勵機制
由于行業的特殊性和國家政策體制的約束等諸多因素，致使我國煙草企業缺乏管理層與廣大員工達成共識的薪酬激勵機制，導致企業崗位管理體系還不夠健全，崗位價值未得到充分體現，使得員工工作的積極性得不到充分發揮，企業在人力資源協調管理中困難重重。
3.我國煙草企業人力資源管理的改革思路
（1）樹立人力資源管理新理念
企業必須把有效穩定的人力資源開發與管理放到首要的戰略位置，以人的能力、特長、興趣、心理狀態等綜合情況來科學地安排人的工作，并且要充分考慮員工的成長和價值，建立有效的激勵機制，使員工在工作中能夠充分發揮積極性和創造性，從而提高工作效率，促進企業效益的提高。
（2）以公平、公正、公開的原則，向社會招聘優秀人才
在行業進一步深化用工分配制度改革的過程中，我們不僅要發掘現有內部人力資源，加強人才培訓機制的建設，同時也要解放思想，放開樊籬，進一步從社會引入新鮮血液。以公平、公正、公開、擇優為原則，以社會化招聘、契約化管理、專業化外包為方向，探索建立聘用制、項目制、委托制等多種用人機制相結合的柔性用人機制。
（3）根據企業發展戰略實施人力資源規劃
在人力資源管理職能中，人力資源規劃職能是最具有戰略性和應變性的職能，它是企業人力資源管理各職能的聯系紐帶。要做好人力資源規劃，首先要了解企業的戰略決策，經營環境和企業內部人力資源的狀況，因為企業發展的不同階段對人力資源的配置會提出不同的要求。
（4）建立彈性的人力資源管理模式
人力資源規劃的剛性特點，其實是煙草企業人力資源管理的致命傷。隨著國家經濟體制的轉軌，行業改革的深入，負擔沉重的煙草企業必須卸下包袱，輕裝上陣。建立和完善優勝劣汰的競爭機制，讓員工通過競爭上崗，充分調動、發揮員工的積極性和主動性。
（5）建立科學的薪酬激勵體系
激勵是管理的核心，而薪酬激勵又是企業激勵機制中最重要的激勵手段，也是目前企業普遍采用的一種有效的激勵手段。如果能夠真正發揮好企業薪酬對員工的激勵作用，就可以達到企業與員工“雙贏”的目的。
（6）建立系統的人才培訓機制
企業培訓工作不是孤立存在的，它是整個隊伍建設和人力資源開發的一個重要環節。企業通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發培訓四部分的有機組合，可以實現企業人力資源的系統化管理。
（7）將人力資源管理活動融入到企業文化中
在服務經濟的時代，煙草公司想在卷煙產品上進行競爭是越來越困難，而競爭已經從卷煙產品優劣的競爭過渡到了煙草公司服務的競爭，而服務就是煙草公司競爭的焦點之一。讓零售商和消費者能夠滿意的服務質量的管理已成為了現代煙草市場競爭的一個很重要課題。針對這一課題，筆者以所供職的煙草公司為例，從以下的幾個方面進行了分析與探討。
一、明確服務質量的內涵及顧客評價依據
從美國的營銷協會（Marketing Science Institute）對服務質量的調查報告中我們可以看出，服務的質量是一個相對的標準，一個相對比較主觀的范疇，它是客戶對服務質量的預期與服務質量實際感知的服務水平所進行的對比，是客戶在感知以后的反應。客戶們在評價企業的服務質量時，主要是從以下的標準來考慮。
第一，可感知性。
服務被感知的那部分就是可感知性，即“有形的部分”。是指客戶們可以感受到服務的人員的衣服穿著與儀態、服務的設備、服務的設施以及促銷的資料等這些有形的證據。在這一方面為客戶們提供的線索非常有用；另一方面，它直接的影響到客戶們對服務的感知。而良好的服務環境，煙草公司服務的人員服飾與微笑以及禮貌的用語和大方的舉止都是服務質量方面的有形證據。
第二，可靠性。
可靠性指的是煙草企業所承諾的服務能夠準確地提供給客戶們。世界上著名的服務營銷學家隋塞莫爾先生以及貝里?潘拉索拉曼先生都認為，企業服務質量的核心與關鍵屬性是可靠性。因為客戶們要求百分百的可靠服務。煙草公司要盡最大的努力來為客戶們提供可靠、正確以及無差錯的服務，這樣才可以提高客戶的滿意度。
第三，反應性。
反應性指的是煙草企業隨時隨地的準備為客戶們提供有效以及快捷的服務能力，是反映著煙草企業服務的效率中的相當重要的一個因素。煙草企業能否把客戶們的利益放在第一的為位，服務的反應性就是一個非常好的體現。客戶們很重視自己等候服務的時間周期長短，并將其作為衡量煙草公司服務質量好壞的一個重要標準。
二、服務質量體系的完善方法
煙草公司在日益變遷的市場環境中，如何才能保持長久的競爭優勢，可謂是仁者見仁以及智者見智了。只有讓競爭優勢具備一定的稀有性與價值度以及不可替代性，這樣別人才不能模仿，只有這樣才能擁有煙草公司贏利的持久性。企業為客戶們提供優質服務，不單是要做好煙草公司營銷工作的必須環節，也是煙草公司在競爭的過程中能夠制勝的法寶。本文通過不斷的提高煙草公司的服務質量以及保持長久的競爭優勢作了如下的探討并提出了相應的策略用來改善煙草公司的服務質量，我們可以從以下的幾個方面進行入手：
第一，牢固樹立正確的服務觀念。
煙草公司的管理人員只有高度重視服務的質量，才能根據客戶們的需要以及期望，來確定服務質量的標準以及服務質量的管理措施，從整體上來提高客戶們感覺中的服務質量。必須將客戶們的利益放在第一位，采取一切可以采取的措施，做好每項服務質量的管理工作，全力以赴的提高客戶們感覺中的服務質量，根據客戶們的要求，改變煙草公司的一些服務體系，服務的工作程序，采用最新的技術以及最新的設備，來提高服務的質量。管理人員必須做到以身作則，為公司的員工們樹立優質服務的榜樣。
第二，建立健全有關服務管理的各項規章制度。
一是建立服務質量的崗位責任制。通過服務質量的責任制，使煙草公司的各個部門、各個崗位以及個人都明確在服務質量的管理工作中為保證服務的質量所承擔的責任、權利以及任務。各個部門、各個崗位的相關人員在開展各項工作時，嚴格按服務質量的管理制度來約束以及對照自身的行為，完全按照服務質量的要求提供客戶們滿意的服務，并將客戶對服務的滿意程度作為公司對部門以及個人的考核評價的重要依據。
二是建立服務質量標準化制度。煙草公司可以將服務的活動全過程作為標準化的對象，開展標準化的服務工作。通過對標準化服務標準的制定以及實施，以及對標準化的原則與方法的運用，以達到服務質量的目標化，服務方法的規范化、服務過程的程序化，從而獲得到優質的服務。煙草公司建立服務質量的標準化，有利于規范各個服務環節的服務流程以及服務目標，對公司提高服務的質量、增強服務的核心競爭力能夠提供有利的服務支撐。
三是建立服務決策科學化制度。服務的決策是整個服務工作的基礎部分。煙草公司必須在客戶們的意見以及本公司的服務質量與競爭者們的服務質量相對比的基礎上做出最佳的決策。公司要廣泛收集客戶們的意見以及建議，建立客戶的檔案管理制度，對客戶們的信息進行系統地整理以及分析，以便為公司服務的決策提供可靠的依據。在此基礎上，公司在考慮到客戶們的需求以及公司經濟的成本前提下，針對各個服務流程的過程中一系列的服務項目，做出最科學最合理的決策。
第三，推行全面服務質量管理。
全面服務質量的管理指的是由公司的所有部門以及全體的人員來參加的，以服務的質量為核心，從為客戶們服務的思想角度出發，綜合的運用現代化的管理手段以及方法，全面的滿足客戶們需求的管理活動。
一是服務質量必須為客戶所認同。不被客戶們認可的服務質量或者沒人購買的質量是完全沒有意義的質量。公司服務質量的工作開始于對客戶們需求的理解，實現于客戶們對服務質量的接受，以及從公司的服務質量中獲得到的滿足。
二是服務質量管理必須貫穿企業活動的全過程。煙草公司服務的內容、服務的范圍與服務質量的設計，要以客戶為導向，體現現代化的營銷觀念，無論是卷煙產品的培育、銷售、還是運送，要使顧客全方位的感受到公司所提供的全面周到以及耐心細致的服務；使客戶們從流通的領域、到消費的領域，都感受到公司對他們的關注以及關愛。。
第四，重視公司員工的培訓。
煙草公司可以采用會議培訓、課堂培訓和現場培訓，上崗培訓以及模擬培訓的方法，對公司的員工開展以下的內容培訓：
一是銷售技能的培訓。銷售的技能一般都包括了聆聽的技能、表達的技能、時間的管理、顧客的服務、處理的異義、組織的技能、成交等多個方面的內容。銷售產品的過程實際上就是與顧客們溝通的過程，銷售不單是要做成一筆交易，更是要與顧客們建立一種持續穩定的關系。從這方面來說，對新員工的銷售技能的培訓是至關重要的。
二是產品知識的培訓。產品是公司和客戶兩者間的紐帶，公司的員工尤其是銷售的人員必須對產品的知識十分的熟悉。對于煙草行業來說，培訓產品的知識是培訓的項目當中相當重要的內容，產品的知識在幫助客戶們解決問題時候是十分重要的。
一、會計核算制度有待完善
煙草企業的會計核算制度還需要繼續完善,在實際會計核算工作中對會計工作監管力度較弱。很多煙草企業的會計核算制度仍然不是很完善,或者即使制定有完善的制度,很多企業也存在執行較弱的問題。由于會計核算制度還不是很完善,一些煙草企業存在資產流失、資源浪費等問題,為了避免這樣的負面影響,煙草企業管理人員充分認識了會計核算制度的作用,然而,很多會計核算人員在實際操作中,還是會出現人為的會計行為造成弱化后的會計監管,沒有真正有效發揮會計監管職能。煙草企業為了強化會計核算工作管理,首先要正確認識會計核算制度的重要性,依法繼續完善會計核算制度,自覺遵守財會法律法規,以合法的會計核算制度約束會計核算行為。煙草企業尤其要重視會計核算在企業內控機制中的完善建設,以會計核算的成本效益原則為指導,管理企業會計核算工作,強化對會計信息真實性、時效性的管理,加強對煙草企業資產進行控制,優化配置煙草企業的資源,通過完善的會計核算制度,強化煙草企業內控力度,加強會計核算工作的效果,確保煙草企業會計核算工作的有效性。
二、提升會計核算人員素質
隨著煙草企業規模的擴大,煙草企業會計核算人員數量也在遞增。但是很多會計核算人員業務素質還不是很高,有的不真正了解煙草企業的特性,而且有的會為了維護自身的經濟利益而違反會計法律法規的規定,隨意進行煙草企業會計核算。煙草企業會計核算人員業務素質不高,對煙草企業的經濟業務不了解,專業技能偏低,造成一些應該及時結轉的工程費用,無法快速的進行科目核算,存在結轉核算錯誤,影響煙草企業整體核算工作的準確性。煙草企業會計核算工作需要各部門之間的協調配合,其中會計核算人員的素質是非常重要的,因此筆者建議從以下方面入手:第一,對會計核算人員進行全面培訓,尤其注重對會計核算人員職業道德的教育,促使會計核算人員塑造正確的職業素養;第二,強化對會計核算人員專業技能的培訓,為會計核算人員提供煙草企業特性培訓,使其掌握煙草企業特有的會計核算特點,同時還要加強對會計核算人員關于煙草投資的認識,讓其熟練掌握會計核算制度、會計核算科目以及會計核算結轉過程,正確歸集會計核算業務。另外,在煙草企業會計核算具體操作中,為了調動會計核算人員的工作積極性,還需要應用合理的激勵制度,以科學有效的獎懲手段,強化對會計核算人員行為的約束,確保會計核算人員進行準確的會計行為,保證會計信息的真實性,促進煙草企業會計核算工作的順利開展。煙草企業為了規范經濟業務帶來的會計核算工作,需要本企業會計核算人員在詳細分析會計核算工作中存在的問題,結合筆者在本文中提出的建議,提高自身素質,在會計核算工作中,認真記錄核算每一筆經濟業務,以完善的會計核算制度,正確處理每一筆核算業務,解決核算管理中存在的模糊混亂行為,提高會計核算的準確性,確保煙草企業高效運營,為煙草企業經營管理提供真實的會計依據,提高煙草企業的競爭力。
作者：褚秀雯 單位：山東中煙工業有限責任公司
[關鍵詞] 濟南煙草；信息化；對策
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 18. 026
[中圖分類號] F272.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）18- 0046- 03
1 引 言
企業信息化是指企業廣泛應用現代電子技術， 深入開發和利用信息資源， 實現企業現代化的過程[1]。對于煙草企業來說，一方面，信息技術是煙草企業實現技術創新、管理創新、市場創新和建立現代企業機制的基礎；另一方面，推進煙草企業信息化，是響應國家“數字化煙草”戰略，實現企業資源的優化配置和整合、管理精細化、成本最低化和效益最大化，并能成為靈活高效充滿生機的市場競爭主體的戰略需要。雖然，近些年，我國煙草企業在行業的發展趨勢下和國家局的統一部署下，做了不少信息化建設工作，并取得了一定的成績，但是，對于煙草專賣企業，特別是地市一級的企業，在信息化建設方面還存有不少問題，需要進一步加強和完善。本文以濟南煙草專賣局（以下簡稱“濟南煙草”）為例，對其信息化建設的現狀、存在問題及對策開展研究，以為煙草企業信息化建設提供借鑒和依據。
2 濟南煙草專賣局信息化建設現狀及存在問題
2.1 濟南煙草信息化建設的基本情況
從20世紀末，濟南煙草購進第一臺電腦開始，經過十幾年的建設，現已發展到人人擁有電腦，并建成了覆蓋濟南各區縣的廣域網絡。大量的煙草專賣業務通過信息化手段來完成，電子政務、電子商務和管理決策三大信息化應用體系基本建成，并在企業經營管理和創新型企業建設中，發揮著不可替代的作用。
2.1.1 在基礎設施建設方面
濟南煙草近年已完成了局域網和廣域網升級改造、機房擴容改造、主機系統建設等基礎建設工作，實現了骨干網絡設備和線路的雙備份、主要業務系統主機雙機熱備，為各項系統應用提供了安全可靠的基礎環境。
2.1.2 在軟件系統建設方面
濟南煙草現有18個在用信息系統，包括3G集成管理系統、智能零售終端系統、數字倉儲系統、辦公自動化系統和人力資源管理系統等。其中，辦公自動化系統、3G系統和倉儲數字化技術獲得了省級科技創新獎勵。
2.1.3 在信息化管理方面
濟南煙草經過多年實踐，制定了軟件、主機、數據等管理制度，形成了較為完整的制度體系；明確了信息化建設主管部門，并在基層單位設立了兼職系統管理員，形成專兼結合的人員隊伍；有針對性地開展知識培訓，使員工技術支持和管理維護水平得到不斷提高。
2.2 濟南煙草信息化建設存在的問題
2.2.1 新技術應用水平較低
近年，隨著各行各業信息化建設步伐的加快，煙草企業也逐步意識到信息化建設發展的必要性和重要性，但由于受管理體制影響，新信息化技術應用較為落后，特別是對于地市級煙草專賣公司來說，受上級部門和企業自主意識制約，新信息技術應用有限，沒有充分體現時展步伐。
2.2.2 信息系統孤立、缺乏集中
在濟南煙草信息化建設中，各個部門，如專賣、營銷、配送、財務和人力等都根據需要或受上級部門要求建立各自的信息系統，但缺乏充分考慮系統的整體性、集成性和數據的共享性，造成模塊分散、資源獨立，橫向條塊業務溝通不暢、縱向多層次系統集成不便的現象。
2.2.3 信息系統應用程度不夠
目前，企業內員工的信息化意識不強及信息化應用不足，很多員工認為信息化就是將業務簡單的電子化，認為信息化是領導和信息部門的事情，致使企業信息化設備、信息化資源沒有得到充分運用，數據的挖掘和應用程度不高，存在建設與應用“兩張皮”現象。
2.2.4 信息化管理水平有待提高
與大多企業一樣，濟南煙草也存有重投資、輕管理的問題，即在信息系統建成投入使用后，相應的制度和規范管理跟不上，造成系統應用不足和低效；另外，企業內各部門信息系統的應用深度和層次還存有參差不齊的現象，各信息系統的推廣和深入應用還缺乏管理層面的有力推動和考核導向，組織的自我學習能力和培訓的有效性有待提升。
3 提高濟南煙草專賣局信息化水平的對策
3.1 加大新技術的研究與應用
分析當前煙草行業信息化發展的最新趨勢，積極探索有助于改進濟南煙草信息化水平的新工程、新項目，對于優化企業的經營管理水平，具有重要意義。結合濟南煙草現狀，急需發展的新技術主要有2種：服務器虛擬化技術和3G系統的優化。
3.1.1 引入服務器虛擬化技術
隨著企業信息化建設的不斷開展，企業服務器數量不斷增加，不僅需要大量的資金和人力去運作、管理和升級，同時還因服務器利用率低造成資源浪費。而采用服務器虛擬化技術，實現一臺服務器運行多個操作系統，可大幅精簡服務器數量和網絡布置，減少能源消耗、實現綠色IT。
3.1.1.1 頂層規劃，分步實施
對企業現有資源及資源的使用狀態進行充分調研與論證，對需求進行篩選和細化，并根據數據中心的資源狀況，制訂系統的實施規劃，明確未來虛擬化平臺的總體功能和目標；根據系統資源的不同應用類型，制定相應的虛擬化策略及資源調度策略，包括先替代備機，然后非關鍵應用，最后將關鍵應用遷移到虛擬化架構，以減少服務器虛擬化架構的實施風險。
3.1.1.2 制訂虛擬化構架方案，明確使用范圍
首先，結合濟南煙草實際，采用Microsoft Hyper-V虛擬化方案構建虛擬化架構。然后，根據企業信息系統的實際應用情況進一步明確虛擬化適用范圍，一般，CPU利用率高的高性能計算、諸如VOD系統的視頻服務、占用大量I/O和內存資源的大負載應用以及一些重要應用等，不適合采用虛擬化技術。
3.1.1.3 技術與管理雙管齊下
技術方面，要明晰虛擬服務器體系的具體構成，結合系統實際情況做好網絡分配，根據業務對數據的要求做好存儲分配，通過使用VCB等軟件做好數據備份等。管理方面，要制定規范的管理制度和流程，保障系統穩定可靠運行；要對信息化管理人員重新定義，使其從原來對設備的直接管理轉變為由管理工具對物理服務器、存儲和網絡設備的邏輯定義和重組；要慎重、認真選擇虛擬化管理人員，確保服務器虛擬化方案的有效實現。
3.1.2 優化并拓展3G系統的應用功能
3G系統作為濟南煙草的一大創新舉措，在一線員工管理、執法效率提高、內控監管加強和安全管理提升等方面，起到了顯著作用。但作為一種新的信息化管理工具，其功能和管理方面有待進一步提高，以充分發揮其應用價值。
3.1.2.1 加強3G系統功能的開發與擴展
與軟件開發商共同探索和開發其新功能，進一步完善3G系統。具體包括：對內，將會議通知、工資查詢和員工培訓等功能集成進去，使在外工作人員免受內網約束，實現信息共享。對外，充分利用全面覆蓋的移動通信網絡和龐大的潛在3G手機用戶群統一向零售客戶產品及庫存信息等；推進卷煙的FRID電子防偽技術在3G手機中的應用，方便零售客戶隨時隨地地查詢卷煙的真偽等。
3.1.2.2 建立基于3G的信息交互平臺，加大3G銷售模式的宣傳力度
開發并在零售客戶手機中安裝相應的軟件，在實現對零售終端客戶信息的同時，也可使客戶隨時隨地將與銷售相關的原始信息傳至企業營銷數據庫，進而為銷售管理、銷售決策提供及時、準確的市場信息。加大3G銷售模式的宣傳力度，通過客戶經理、宣傳彩頁發放以及培訓等，讓零售客戶了解利用3G手機參與銷售的優勢，實現隨時隨地的網上交易。
3.2 加強信息系統集成化建設
3.2.1 做好統一規劃
良好的信息系統規劃，可以保證煙草信息化的順利實施，消除“信息孤島”，實現信息系統有效集成，也可使資金投入有效、合理。首先，要在信息系統引入之前，開展需求分析，要涉及到系統的所有業務層面，使其相互溝通、協調，形成一個完整的體系。其次，要按照“統一領導、統一規劃和統一標準”的原則，從需求、軟件、硬件等方面對整個系統進行總體規劃，并做到實施步驟有條不紊、環環相扣。
3.2.2 擴展數據中心應用，加大數據集成整合力度
完善企業數據模型和數據交換架構，對信息數據實行標準化管理，構建數據中心；深度挖掘數據資源的內在價值，為企業運行和決策提供統一、完整的關鍵指標。結合數據中心建設，積極改造相關業務系統，實現跨業務系統的資源整合、數據集成和信息共享，提高信息系統的靈活性和適用性。
3.2.3 建設統一的信息集成平臺
首先，應用系統要集成技術，集營銷、專賣、物流、財務等系統為一體，提高子系統間的互操作能力，形成一體化的統一企業支撐系統，便于業務集中管理和系統集中管理。其次，通過企業門戶統一系統的顯示界面，統一授權、管理，減少功能模塊，并利用單點登陸技術將原本分離的登陸認證體系整合在一起，減少員工操作的復雜度。[2]
3.3 開展全員信息化建設
3.3.1 充分吸收質量管理體系“全員參與”的理念
3.3.1.1 注重宣傳，提升全員信息化意識
多方式宣傳，不僅要在全公司范圍召開全員信息化發動大會，更要在各部門開好動員會，讓全體員工了解全員信息化的重要性，以及在自己崗位如何為整個信息化工程作貢獻；大范圍征求建議，統一全體員工在信息化的共識，并對良好建議給予獎勵；分層級制定目標，既要橫向到邊，與部門實際結合起來，不要遺漏，又要縱向到底，能落實到各個層面、各個崗位，分解到人。
3.3.1.2 創造全員參與的環境
充分發揮領導的模范帶頭作用，形成領導帶頭學習信息化、使用信息化的氛圍，帶頭操作使用信息系統，杜絕代操代辦，發揮模范作用；拓展渠道、廣開言路，建立各種信息溝通渠道，如網絡平臺、合理化建議、信箱等，進行收集建議；創設條件，加強員工間的溝通，推動全員信息化的全面開展；出臺各應用系統的管理制度，明確操作人員規范和要求，通過權限的細分，明確各角色的審核、權限，使系統各個功能落實到人。
3.3.2 抓好信息技術應用培訓，助跑全員信息化建設
3.3.2.1 開展多方位的培訓工作
通過開展問卷調查等，全面了解員工的信息技術水平，有針對性地組織信息技術培訓，做到有的放矢、學能致用；[3]定期、不定期地舉辦信息化應用培訓班，并通過視頻會議、專題網站QQ 群、BBS 論壇等多種形式開展培訓，調動員工學習信息技術的興趣，建立起一個立體的、有針對性的、全方位的培訓體系；通過培養信息化骨干，形成以點帶面、互幫互學的良好學習氛圍，提高員工的信息技術利用水平。
3.3.2.2 通過培訓效果評估，強化信息化應用
在做好信息化應用培訓的同時，要注重對信息化應用培訓效果的評估，并納入到崗位績效考核，以提高考核的針對性和實用性。具體考核可通過信息化應用技能達標考試、業務崗位技能大練兵等多種形式開展，也可結合營銷、專賣技能競賽等相關要求，有針對性地進行評估，以強化信息化應用意識、檢驗對信息化知識的掌握程度，加深各業務系統信息化應用的廣度和深度。
3.3.3 建設全員信息化組織管理體系
3.3.3.1 組建全員信息化工作領導小組
成立以公司高層領導、信息中心以及各分公司、各部門主要負責人參與的全員信息化工作領導小組，負責全員信息化工作中長期規劃審定工作，項目實施中重大問題的決策，以及項目有關人員的工作考核及獎懲工作等。領導小組要在學習應用信息技術方面起表率作用，積極主動地使用信息化手段，創造企業內部信息化建設的良好氛圍；要切實負起組織和協調職責，進行部署、宣傳、鼓動、推進，形成人人重視、人人關心、人人使用，全員實施的良好局面。
3.3.3.2 組建全員信息化工作實施小組
組建以信息中心為主，吸納各公司、各部門相關人員參與的全員信息化工作實施小組，主要負責全員信息化工作的中長期規劃編制和執行，對企業在全員信息化建設過程種出現的各種矛盾給予協調，對企業已經或局部完成的信息化建設進行綜合考核，并安排有關信息知識和系統操作的培訓學習等。實施小組在整個工程建設中起著舉足輕重的作用，要在項目組的人員選擇上力爭選出一些德才兼備的人員。
3.3.3.3 培育企業信息化文化
培育企業信息文化是企業實施全員信息化工作的重要內容，也是形成自尊自勵文化、學習文化、安全文化和創新文化的重要基礎。領導小組與實施小組要利用各種會議、培訓，宣傳企業信息化進程、趨勢、風險、好處等知識，提高全員對信息化的重視和參與度；通過企業內部網站有計劃宣傳信息安全、系統應用技能和知識，促使員工與時俱進、不斷學習信息知識的公司信息文化。
4 結 語
地市級煙草企業信息化建設是一項復雜的系統工程，涉及面非常廣，本文只是以濟南煙草為例，對其信息化建設中存在的問題及對策進行分析，涉及面有限，許多問題有待進一步探索和研究。但需要明確的是地市級煙草企業信息化建設不是一朝一夕、一個工程、一項計劃、一次會議、一份通知就能完成的工作，而是一種真正體現企業意志的集體行動，只有領導重視和全員參與等，才能真正促使信息化成為煙草企業可持續發展的有力工具。
主要參考文獻
[1]戴永務，張賢澳. 中小企業信息化問題的探討[J].情報科學，2001，19（3）：319-325.
[關鍵詞] 煙草 植物保護 科研 報告
1前言
福建是我國優質烤煙的主要產區之一，煙葉生產分布在閩西北地區，溫光充足、雨量充沛、溫暖濕潤的氣候條件十分適合優質煙葉生產。在國家煙草專賣局和省委、省政府的正確領導下，我省煙葉生產得到平穩發展，年總產量達到14萬噸左右，質量不斷提高，在國內享有盛譽，是國內重點卷煙企業的名優牌號卷煙的優質原料。煙葉生產也是我省閩西北地區農民脫貧致富奔小康的支柱產業之一，2008年，我省煙農戶均銷售煙葉收入突破2萬元。但是，適宜的氣候條件同樣有利于煙草病蟲害的發生流行。煙草病蟲害發生流行不僅造成煙葉產量的損失，也影響煙葉的質量。全省常年病害發生面積12950公頃次，產量損失0.12萬噸，產值損失1000萬元以上。煙草病蟲害的發生流行已對我省煙葉生產構成了嚴重威脅。因此，煙草植保工作對我省優質煙葉生產可持續發展十分重要。
煙草植保是研究危害煙草有害生物的生物學特性、發生危害規律及其防治理論和防治技術。國家煙草局、省煙草局十分重視煙草植保工作，加大投入，組織有關科研院所、高等院校對我省煙草主要病、蟲、草害等有害生物的發生危害規律、預測預報、防治技術等進行了攻關；建立了煙草主要病蟲害預測預報及綜合防治網絡，構建了全省煙草植保專家系統，實現了實時監測、遠程在線診斷，形成了一套較為完善的煙草植保研究、病蟲草害綜合防治及技術服務等體系，有效地控制了煙草有害生物的發生，為我省煙葉生產可持續發展提供了強有力的技術支持。
2福建省煙草植保發展現狀
閩西北山區，氣候溫暖濕潤，無霜期長，全年光溫條件好，雨量充沛，十分適宜發展烤煙生產，但是對煙草病蟲草害的發生也十分有利。具體表現在病蟲草害種類多、發生面積大、危害重。最常見且常年發生的病害有煙草病毒病、煙草青枯病、煙草黑脛病、煙草赤星病、煙蚜、稗草、莎草等，其中病毒病和煙草青枯病是威脅我省煙葉生產的兩大主要病害，局部產煙縣還零星有馬鈴薯Y病毒病發生。
堅持“預防為主，綜合防治”的原則，走“綠色無公害”的生產防治模式是福建煙草病蟲害綜合治理始終堅持的指導思想。
2.1 煙草主要病蟲草害發生危害規律及防治技術研究
2.1.1 煙草植保應用基礎研究
20世紀80、90年代，福建省煙草開展了煙草侵染性病害和昆蟲普查的研究，基本明確了當時危害我省煙草的主要病蟲的種類及其發生規律、福建煙區煙蚜種群動態與煙草害蟲捕食性天敵、煙倉害蟲及其天敵；1998年“東南煙區煙田雜草種類調查和控制技術”研究，明確了我省煙田主要雜草有稗草、馬唐、蓼、莎草等44種，涉及17科，同時鑒定有57種食草昆蟲及其分布與寄主。
但由于氣候、耕作制度、栽培方式和種植年限等變化，病害種類增加、危害嚴重，同時一些次要病害上升危害的情形，如煙草鐮刀菌根腐病。2000年以來，我省先后又開展了“煙草青枯病流行動態監測與防治研究”、“煙草青枯病菌系分化研究”、“福建省煙草病蟲多樣性及其演替和災變規律研究”和“閩西煙區主要病害及其綜合防治技術體系”等研究，福建農林大學、省農科院分別對煙草普通花葉病毒、青枯病的病原菌進行了深入的研究。這些研究明確了病害的種類及其田間動態之間的關系，總結出了特定生態環境條件下的病蟲草
* 第一執筆人：陳順輝，農學博士，福建省煙草農業科學研究所研究員，從事煙草農業科研及科技管理工作。
害發生規律、構建了基于GIS的福建煙草害蟲管理信息系統，提出了煙草有害生物治理、天敵保護和利用的先進理念，并提出了可操作性強的綜合防治技術，為提升福建煙草病蟲草害治理的水平打下堅實的基礎。
2.1.2 煙草植保實用技術研究與應用
2.1.2.1 農業防治技術措施
20世紀90年代后期以來，我省先后研發并推廣了漂浮育苗技術和濕潤育苗技術，不僅使育苗水平得到提高，而且十分有效地從源頭上解決了煙苗苗床感染病毒、大田蔓延的缺陷，苗期感染率從30%～40%降為零感染；大田階段化學抑芽劑的引進與推廣，不但把勞動力從繁雜的人工除芽活動中解脫出來，而且大大降低了人為傳播病毒病的機率，使病毒病在煙田中蔓延傳播的勢態得到控制，病毒病的發病率從過去的10%～30%，降為5%左右；推廣煙―稻輪作的耕作制度，有效地控制了病蟲害的發生程度；頻振式殺蟲燈與黃色捕蟲板等物理措施的推廣應用，十分有效地控制了煙田害蟲，減少農藥的使用；推廣以覆蓋配色膜或除草膜結合溝間施用除草劑的雜草防控栽培技術。這些農業技術措施的推廣也已取得了十分顯著的社會、經濟和生態效益。
2.1.2.2 主要病蟲害監測技術研究
在主要病蟲害監測技術方面，我省開展了廣泛的研究，如首次采用自成一體的鑒別寄主劃分了煙草青枯病不同致病力的菌系劃分，測定了品種、溫濕度、土壤類型與病害流行的相關性，并確定了以烤煙品種“紅花大金元”為青枯病的預測指示品種；對危害我省的病毒病種類進行了普查，并對煙草普通花葉病的流行規律和損失率做了詳盡的研究。
在預測模型方面，我省在長期定點觀察和大面積普查的基礎上，建立了煙草花葉病的測報模型。
2.1.2.3新型生物藥劑的研制
省煙科所與農大聯合研制的青枯病拮抗菌劑“9605”，省農科院研究開發的青枯病生物殺菌劑“ANTI-8098A”，龍巖煙科所嘗試利用大蒜提取物控制煙蚜技術和煙田雜草的致病真菌的研究，為無公害生態煙草的栽培提供了新的手段。
2.1.2.4 抗性品種研究與利用
福建省煙科所利用紅花大金元、K326、巖煙97和G3等4個鑒別品種，將福建煙區煙草青枯病均劃分為致病力強、中、弱3個類型，并明確了我省以中等致病力菌群為主及其分布區域和發病特點。在此基礎上，針對我省煙草青枯病發生廣且重的狀況，開展主栽特色品種抗性的改良育種，育成了具有福建特色的中抗青枯病品種閩煙7號，同時龍巖、三明市公司也根據立地環境條件采用雜交和系選的方法，選育出具有較好的抗普通花葉病特性的F1-38、LY-1等烤煙新品系。生產上根據不同品種的抗性特點，合理布局，既使生產便于管理，又最充分地發揮品種的抗性特性。
2.2 福建省煙草植保體系建設
2.2.1 煙草病蟲害預測預報網絡
1995年，在國家煙草專賣局“煙草主要病蟲害預測預報技術研究”科研開發項目的帶動下，福建省開始組建煙草病蟲害預測預報及綜合防治網絡。自20世紀90年代省煙科所成立以后，全省病蟲害監測網絡體系進一步得到提升完善。至2005年底，全省共建立1個省二級站，3個市三級測報站，9個縣級測報站，測報的范圍覆蓋了全省的主要煙葉產區。經過不斷的調整與完善，目前該網絡由三級組成：第一級為省煙草病蟲害預測預報及綜合防治站，第二級為龍巖、三明和南平市級煙草病蟲害預測預報及綜合防治站，第三級為縣級煙草病蟲害預測預報及綜合防治站（長汀、上杭、永定、寧化、永安、泰寧、邵武、松溪、建陽等縣市）。
網絡測報人員中有博士3人、碩士3人、本科35人，以及受過專業培訓的專職測報技術人員38人，十分有效地提高了煙草病蟲害預測預報及綜合防治技術水平，特別是明顯提高了突發性病蟲害的處置能力，顯著地減少了因病蟲害造成的損失。
2.2.1.1 技術人員的培訓
以“二級培訓為主，三級培訓為輔”，將培訓工作貫穿于煙葉生產整個季節，多形式傳播煙草植保新理論、新方法、新技術、新知識，不斷提高測報人員的業務素質，實踐證明這是十分有效的拓展素質的途徑之一。
2.2.1.2 煙草病蟲監測
我省煙草病蟲害測報網絡主要開展4病1蟲（煙草病毒病、煙草赤星病、煙草青枯病、煙草黑脛病和煙蚜）的系統監測和普查，采取專業檢測與群眾監測相結合，定點監測與全面監測相結合的辦法密切關注病蟲害的發展動態。
2.2.1.3 病蟲情報
自1995年起，福建煙草病蟲害預測預報和綜合防治二級站利用自己的研究成果和來自全省測報網絡的資料，對全省范圍內的煙草病蟲害等流行趨勢進行預測預報，共100余期“煙草病蟲情報”，發往全省27個主產煙縣（區）。各三級站和測報站也在此基礎上結合當地實際情況也了次數不等的市（縣）級病蟲趨勢預報。這些情報包括主要病蟲發生趨勢預報、病蟲發生情況通報、病蟲防治措施和對策、農藥公告及合理使用方法等諸方面，在各地病蟲防治工作中起到了很好的指導作用。
2.2.2 煙草植保專家系統構建
2007年，福建煙草構建了福建省的煙草病蟲害專家系統和遠程診斷識別系統。專家系統面向基層、面向生產、面向煙農，集技術培訓、技術服務、技術指導、信息查詢和交流、在線診斷為一體的移動課堂，宣傳新理論、新技術。目前專家系統有煙草病害、煙草蟲害、田間雜草、煙株缺素、病蟲害預警預報和植保常識等6個圖文并茂的專欄，可以為用戶提供病、蟲、草、缺素診斷的多種途徑，并為用戶推薦實用的一種或多種途徑解決生產中遇到的問題。煙草植保專家系統的構建與運行，顯著提高了病蟲信息的傳遞速度、病蟲害診斷防治的效率、病蟲害診斷防治技術的推廣效率及病蟲信息的咨詢服務水平。
2.2.3 基層植保服務體系
為提高烤煙病蟲害防治效果和防治效率，減少烤煙病蟲害造成的損失，近年來，我省對基層植保服務模式進行了多途徑有益探索，初步建立了相對完善的基層植保服務體系。
2.2.3.1統一采購煙用農藥，實現煙農安全用藥
建立了煙用新型農藥試驗網，試驗并篩選新型高效低毒的煙用農藥。市級煙草公司根據國家局農藥公告及當地試驗情況，確定擬采購的農藥品種，實行統一招標采購、統一供給、科學指導和過程監測，有效地避免了煙農用藥的盲目性，采用技術手冊、圖文電視等宣傳手段引導煙農正確認識和科學使用農藥，提高了用藥的規范性和安全性，真正從源頭上控制煙葉農殘。做到“三個好”，即服務好煙農、培訓好煙農、監管好市場，保證了煙葉的安全性，為煙葉客戶提供安全優質的特色煙葉。
2.2.3.2建立植保110網，實現病蟲害早發現、早治理
近幾年，我們以“預警防災”為中心，結合現代煙草農業（信息化、機械化等）理念，不斷探索適合我省煙葉生產的“植保應急”服務體系，2006年建立了植保110網，實現了“公共植保”的理念。
該網絡將市公司、縣公司、煙草站和終端用戶――煙農之間連為一體。當終端發出“求助”時，市煙草公司預警中心快速反應，采用遠程在線診斷，及時反饋并做出防治指令，組織若干煙草植保防治專業隊進行有效的防治，力爭在病蟲害零星發生時得到有效控制，防止病蟲害大面積流行。
2.2.3.3 探索以統防統治為主導的病蟲防控專業化服務體系
現代煙草農業理念的提出，使我省煙草植保的觀念有了新的發展，防治理念由臨時應急轉向源頭防控、綜合治理的長效機制。在做好病蟲測報的基礎上，加強病蟲害綜合防治的宣傳力度，積極探索“五統一分”的模式：五統，即“統一防治時間、統一防治方法，統一藥劑種類，統一技術培訓，統一物質采購”的病蟲害防治模式；一分，即“分戶防治”。各產煙區均組織了植保專業化服務隊，配備了機械噴霧器。煙草公司對自愿組建的植保服務隊，進行專業技能培訓，合格后方持證上崗；服務隊采取有償協議服務的方式運作，明確服務隊與煙農雙方的責、權、利等相關事宜，在煙草公司提供技術和信息支撐的前提下，適時進行統防統治。徹底解決了以往田間發病與防治滯后、分散防治與勞力浪費的矛盾，提高了防治的時效性，擴大了防治面積，有效地控制病蟲危害，農藥施用量大幅度下降，確保了煙葉質量的安全。
3福建省煙草植保發展趨勢
3.1 利用計算機網絡技術和信息技術實現煙草病蟲害動態監測
隨著計算機技術網絡技術和信息技術的日臻完善，已廣泛應用于有害生物管理的信息查詢和檢索、識別與診斷、動態分析與預測預報及防治決策。
將病蟲害的監測技術、預測技術、計算機網絡技術和信息管理技術有機地結合起來，利用先進的遙感遙測系統（RS）、全球定位系統（GPS）、地理信息系統（GIS）、人工智能決策支持系統（AIS）和計算機網絡信息管理系統（IMS），對病蟲害發生為害動態進行監測、預測和防治決策。
開發病蟲害發生動態、田間小氣候和煙葉生長發育的自動化監測技術，結合對衛星遙感遙測信息和其他自動監測數據分析，分析主要病蟲害的發生為害態勢，及早預測并為防治決策提供依據。
利用網絡信息管理技術、人工智能支持技術、地理信息系統技術、數據庫技術，研究煙草病蟲害發生與為害的中長期預測預報。
建立病蟲害綜合資源數據庫和宏觀決策支持系統，提高對重大有害生物的預測預報準確率和災變預警能力。
3.2 現代生物技術的應用
利用分子標記等生物技術，對煙草主要病害病原菌的群體遺傳結構、生理小種變異動態、煙草主要害蟲的地理種群和害蟲生物型變異進行監測、鑒定，預測導致品種抗性“喪失”的病原菌新生理小種和害蟲新生物型。
3.3 開展煙田生態控制技術研究
煙田生態控制是從煙田生態系統的整體性出發，利用生物的多樣性，充分利用煙田的自然環境資源，根據生物與生物之間、生物與環境之間互作，通過人工調節生態環境等方法，創造一個有利于煙草生長發育，不利于煙草有害生物生存的生態環境，從而實現節資、增效、安全、環保的目的。
3.3.1 保護和利用有害生物的天敵資源
開展有害生物天敵資源的調查，研究其生態學、生物學規律，創造有利于病蟲害天敵生長、繁殖、棲息等條件，充分發揮天敵對煙草病蟲害的自然控制或調節作用。如人工繁殖散放煙蚜繭蜂，防治煙蚜。
3.3.2 利用生物多樣性，合理區劃品種布局
由于煙田是單作煙草且較為簡單的生態系統，這種系統極易受到病蟲害的影響。利用好煙田生物多樣性，可減輕煙草病蟲害對煙株的危害。
根據病蟲發生的區劃，調整種植結構，從播種期、移栽期入手，合理運用抗耐病蟲品種，降低病蟲發生幾率。
3.3.3 生物農藥與化學農藥合理使用，減少環境污染
利用微生物農藥和植物源農藥、昆蟲生長調節劑、昆蟲行為調節劑、昆蟲拒食劑或天敵細菌、真菌等防治病蟲害。
3.3.4 利用種間化學信息物質
植物、植食性昆蟲及天敵之間存在化學信息物質，如植物產生次生物質引誘害蟲，害蟲產生利它素引誘天敵，特別是害蟲取食后產生的互益素對天敵有引誘作用，應用信息物質控制天敵的行為來控制害蟲，是一項安全、有效的害蟲控制策略。
3.3.5 農業防治為先導，科學合理運用物理防治
構建土壤動態監測，平衡施肥或精準施肥，以水調肥，促進煙株健壯生長；挖掘傳統農業的精髓，保護煙田環境，促進土壤微生態的平衡，制約病原物；合理輪作，有效地控制地下害蟲的發生危害；凈化煙草生長環境，有效降低病原物；生長季節，科學合理使用殺蟲燈、黃色捕蟲板等誘殺害蟲，利用光、溫、波進行種子處理，減少病蟲原基數。
3.4 充分利用多抗品種
針對我省煙草生產中的主要病害（青枯病、花葉病和黑脛病）和重要病害（氣候性斑點病、赤星病、馬鈴薯Y病毒病等），篩選開發利用抗性優良品種尤其是兼抗、多抗品種，以達到減少病害損失目的。
4福建省煙草植保發展對策與建議
4.1 加強煙草植保人才隊伍建設
加強煙草植保科研隊伍建設，培養與引進相結合，進一步強化以“省煙科所―市煙科所―縣試驗站”為主線的我省煙草植保科研試驗網絡，加強與行業內外科研院校的合作，形成以省煙科所為龍頭，植保專家、煙草專家和各級植保科研技術人員共同組成我省煙草植保科研創新團隊，形成在國內煙草植保研究領域有一定影響力、個別領域如煙草青枯病具有領先水平的科研人才隊伍，培養若干具有較高素質和研究水平的我省煙草植保學科帶頭人和技術創新骨干，建設一支結構較合理、實力較強的煙草植保科研人才隊伍。
基層植保科技隊伍承擔了我省煙草病蟲害預測預報、診斷防治、農藥及藥械使用指導、新技術和新產品的試驗示范和推廣等。要進一步健全基層植保技術推廣網絡，充實技術人員，加大技術培訓，加快知識更新，提高基層隊伍的理論知識水平和實際解決問題能力，打造一支有素質、有水平、懂科學、能吃苦的技術服務隊伍。
4.2 加強煙草植保應用基礎研究及重大關鍵技術的研究，提高對突發重大病蟲害的處置能力
4.2.1 煙草抗性品種的選育
加強抗性種質的收集引進、鑒定、篩選、評價和利用，創新兼抗或多抗種質；突出以常規雜交、回交、雜種一代利用、系統育種等主要育種手段，圍繞改良當前福建特色烤煙品種的目標，推進優質抗病特色品種的選育；突出以青枯病、TMV等病害抗性基因的分子標記篩選開發，建立主要病害的分子標記輔助育種選擇技術，結合EMS處理等理化誘變技術，采用聚合雜交、輪回選擇等方法，開展多抗性品種培育；研究克隆煙草抗青枯病、病毒病等相關基因，將抗病基因與高效表達啟動子連接后導入煙草常規品種，培育和創造抗多種病蟲的轉基因育種材料和品種，儲備可能供今后煙草生產利用的優良轉基因煙草品種。此外，積極引進國內外優良抗病品種，篩選適宜我省種植的新品種，對引進新品種和現有主栽品種進行區域布局研究，以品種的合理時空布局實現盡可能減少病害損失的目的。
4.2.2 “無公害”煙葉工程
“無公害”煙葉生產是現代煙草農業的重要內容，在三明“無公害”煙葉生產技術成果的基礎上，通過專項實施，加強天敵、生物農藥、物理防治、農業防治技術等研究，建立“無公害”煙葉生產標準體系，推廣“無公害”煙葉生產技術。
4.2.3 加強現代煙草植保技術的引進與創新
加強生物災變規律、監測防控技術、科學施藥技術的攻關研究，加強高效、低毒農藥和先進植保機械的引進、研制開發、推廣應用，加強煙草重大病蟲害預警監測技術（信息化、網絡化、可視化、快速診斷、遠程診斷、煙草植保專家系統等）、綜合技術的組裝集成和應用研究，提高煙草植保科技的原始創新、集成創新、引進消化吸收再創新能力，提升我省煙草植保綜合能力與水平。
福建省煙草植保研究將以科學發展觀為指導，以構建適應現代煙草農業發展的新型煙草植保體系為重點，以培養高素質高水平的煙草植保科技人才隊伍為基礎，以科技創新為動力，以產學研結合、系統內外合作為特色，深入研究煙草重大有害生物的災變規律、預測預警、監控防控理論和技術，重視原始創新、集成創新、引進消化吸收再創新和新技術、新成果的推廣應用，全面提升煙草植保的學術水平與煙草有害生物的綜合治理能力，為現代煙草農業建設和煙葉生產的可持續發展提供強有力的技術保障。
課題組成員：
1、陳順輝，農學博士，研究員，從事煙草農業科研及科技管理工作。
2、顧鋼，農學碩士，高級農藝師，從事煙草植保工作。
3、巫升鑫，農學碩士，高級農藝師，從事煙草育種工作。
4、林智慧，農學博士，高級農藝師，從事煙草害蟲及煙田雜草綜合治理。
近年來，綏化市煙草專賣局(公司)以科學發展觀為統領，以全面推進“卷煙上水平”、努力保持行業持續健康發展為中心，以加快轉變發展方式為主線，以培育“532”、“461”知名品牌為重點，深入開展工商協同和卷煙營銷工作，穩步推進網上訂貨，以終端建設為突破口，努力提高網絡建設和客戶服務水平，卷煙銷售各項重點指標實現科學、理性、平穩較快增長，稅利增長幅度始終居于全省煙草行業前兩位。2011年銷售卷煙143079箱，同比增加1401箱，增長0.99%；一、二類卷煙銷售10789箱，同比增加3658箱，增長51.30%。卷煙單箱銷售收入實現14035元，同比增加2225元，增長 18.84 %；實現稅利34649萬元，同比增加9133萬元，增長35.79 %。
目前，綏化市煙草公司已成為地方經濟建設中的支柱企業和主要稅源大戶之一，2003年至今始終保持省級文明單位標兵稱號；2007年榮獲“黑龍江省誠信示范企業”稱號，是全省首批被授予此榮譽稱號的84家企業中唯一的一家煙草商業企業；連續多年被綏化市委、市政府授予“駐綏化中省直服務地方經濟建設先進單位”榮譽稱號。
為真正把廣大卷煙零售戶作為合作伙伴，建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，促進功能終端建設水平的提升，該局（公司）加大卷煙零售客戶服務力度，把如何使廣大卷煙零售戶盈利和享受優質服務作為卷煙營銷網絡建設工作的重中之重，多渠道、全方位、大投入，取得了顯著成效，卷煙零售客戶經營卷煙毛利率已經突破10%，廣大零售戶對煙草公司的滿意度明顯增強，實現了客企雙贏。2012年1-3月，銷售卷煙48277箱，占計劃33.5%；卷煙單箱銷售收入18079元，同比增加3264元，增長22.03%，占計劃112.3%；實現稅利20012萬元，較同期16228萬元增加3784萬元，增幅23.3%。
一、實行全國統一的經營模式，數字煙草初具規模
綏化煙草按照國家煙草專賣局提出的“電話訪銷、網上配貨、電子結算、現代物流”方針，加大投入，正逐步向全國統一的卷煙經營模式邁進，同時，按照“統一標準、統一平臺、統一數據庫、統一網絡”的要求，著力完善行業電子政務、電子商務、生產經營決策管理系統三大應用體系，運用信息化支持技術創新、管理創新、制度創新、努力建設“數字煙草”。目前消費者在綏化市場購買的每一盒卷煙都要經過以下環節：一是“兩打三掃”：即卷煙工業企業每生產一件卷煙，必須入庫掃碼，出廠打碼，以上“一打一掃”的數據全部通過微機上傳國家煙草專賣局數據庫；當這件卷煙到貨煙草公司，在入庫前必須進行掃碼認證，確認這件卷煙存入煙草商業企業庫房，出庫前仍要進行掃碼確認，然后才能進入分揀車間，實行‘一戶一碼’、分揀打碼到條。二是電話訂貨、網上訂貨、電子結算。煙草公司以客戶利益為核心，以貨源合理分配為手段，不斷改進服務質量，卷煙零售客戶足不出戶，由煙草公司的電話訂貨員通過電話主動呼叫，能夠便捷地免費訂購所需卷煙，交易貨款通過銀行電子結算。煙草公司與綏化市郵儲銀行多次協商，逐步完善了農區村屯客戶電子結算的推廣條件。2011年底全市電子結算入網客戶數已經達到24790戶，電子結算入網率達到93.75%。同時，綏化煙草2010年開始以“新商盟”系統為載體，積極推行網上訂貨工作，網上訂貨本著“客戶自愿、成熟一戶、發展一戶”的原則，加強宣傳，積極引導，提高零售戶的認知度，穩步推進實施。2011年末，全市網上訂貨客戶達到9090戶，占全市客戶總數的36.02%，各營銷部城區零售客戶網上訂貨達到99％以上。三是“一庫制”免費送貨。綏化煙草物流配送中心用配送車輛，按配送周期將卷煙配送到各縣營銷部，再由送貨員將全市零售戶所訂購卷煙按時送貨上門。煙草公司每年僅電話訂貨話費支出平均達80多萬元，投入運費支出年均600多萬元。
二、完善全方位的服務體系，優質服務質量不斷提升
綏化市煙草公司在加大科技投入，建設數字煙草的同時，著力建立健全全方位的營銷服務體系，為零售戶提供更優質的服務。一是客戶經理走訪客戶。煙草公司的客戶經理日常工作重要內容之一是深入卷煙市場，向零售戶宣傳政策，傳遞煙草經營信息，培育品牌，引導消費，提供優質個性化服務，幫助零售戶制訂經營增收策略，在零售戶和煙草公司之間架起有效溝通之橋，真正成為“企客雙贏”的使者。二是設立了投訴中心。開通了800免費投訴咨詢電話，實行從接受客戶投訴、咨詢、建議、舉報，到處理反饋，回訪督辦，通報信息，責任追究的工作流程，做到24小時有響應、48小時能解決，處理過程有責任追究，形成了以“受理、送達、審核、傳遞、反饋”為全過程的一整套客戶投訴服務流程。三是規范零售戶的管理。以組織開展“客戶終端形象樣板街”試點活動為契機，按照創建標準，以點帶面，逐步鋪開。對規范全市零售客戶的店面形象、陳列規范等方面，實行“四個統一”：即統一價格標簽、統一亮證經營、統一規范陳列、統一業戶經營管理手冊。四是加強零售客戶培訓。零售戶培訓主要采取每周五培訓一次，城區每次培訓確定30到40名客戶參加；農區以鄉鎮為單位，按區域集中培訓；培訓內容和形式靈活多樣，使零售客戶進一步了解掌握煙草公司相關法律政策規定、卷煙經營流程、卷煙品牌信息等知識，全方位有效提升零售戶卷煙經營意識和經營水平。
三、全力支持地方經濟建設，樹立負責任的企業形象
綏化煙草秉承“國家利益至上、消費者利益至上”行業共同價值觀，積極履行社會責任，廣泛參加“關注民生、服務發展”等社會公益活動，投入大量資金和人力物力，全力支持地方經濟發展和新農村建設，打造“責任綏煙、誠信綏煙、效率綏煙、和諧綏煙”的企業形象，贏得了社會的認可與贊揚。
奮進無終點，美景在未來。在今后的工作中，綏化煙草人以卷煙上水平為中心，以“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”為新理念，用實際行動發揚“拓耕”精神，踐行“國家利益至上，消費者利益至上”共同價值觀，和全市廣大卷煙零售客戶一道，實現企業經濟效益和社會效益的雙豐收，為全省經濟社會發展作出新的更大的貢獻。
多年來，煙草行業的財稅貢獻一直穩居國民經濟各產業之首，但中國煙草行業的信息化起步較晚。從20世紀80年代中期到20世紀90年代末，煙草信息化走過了起步階段; 從20世紀90年代末到現在，則進入應用發展階段。
目前，煙草行業的信息化建設具備了一定的基礎，已經進入集成的數字化階段。主要表現在: 一是集成，即縱向的行業決策、管理、生產經營三個層次之間的信息集成，橫向的農、工、商企業之間的信息集成; 二是數字化，即對業務、管理用數字加以量化，通過數字量化，實現管理從粗放型向精細化的轉變。
筆者認為，當前煙草行業信息化建設還存在三大主要問題: 一是信息化建設缺少規劃，很多企業的信息化建設沒有分階段發展; 二是企業管理不規范，隨意性大，人為因素干預比較多，限制了信息系統的深入應用; 三是多數企業沒有一支高素質的信息化隊伍，對信息人才重視不夠。
煙草行業信息化建設應與企業管理相適應，它既要考慮與社會信息相接軌，又要考慮與企業管理相一致; 既要考慮用IT改變傳統管理方式，又要考慮人員素質的能動性。
1. 有效領導是煙草信息化實施的保障。
煙草企業信息化不單純是技術問題，信息化的實現過程根本上是組織重組、流程再造的管理過程。煙草信息化如果沒有有效領導，是難以得到實質性推動的。
各級專賣局（公司）主要領導要高度重視信息化工作，把深入推進信息化建設作為一項全局性的重要工作努力抓好; 分管領導要加強指導、精心組織，認真抓好重大建設項目的實施; 信息化部門要充分發揮綜合協調、技術把關、管理服務的作用，以系統集成和資源整合為重點，確保業務、管理與技術三者統一協調發展; 各業務部門要積極配合并自覺參與信息化項目，按照先進的管理理念優化業務流程、健全管理體系。
2. 加強煙草企業員工培訓。
培訓是提高行業整體素質、推進企業信息化的基礎工作。培訓的目的有兩個: 一是使員工接受信息化管理的理念，為企業信息化建設奠定理念基礎; 二是使員工會應用計算機，為信息化建設奠定應用基礎。這樣才能使煙草企業信息化走上良性發展的道路，而且還培養了一批既懂企業經營管理，又懂信息化的復合型人才。
對于信息技術人員，除進行專業技術培訓外，還要讓他們掌握先進實用的企業經營業務和管理理念。對于業務人員，通過參與項目實施，促進他們對信息系統的理解和應用，掌握基本的技術原理，幫助項目團隊實現對系統的功能優化和提升。
3. 要和管理創新相結合。
煙草信息化建設是一項系統工程和長久工程，涉及面廣，不僅要投入大量人力和物力，還涉及到企業的組織機構、管理體制、工作方法和工作基礎等一系列重大問題。所以說，煙草信息化建設不僅是技術變革，也是管理創新。
把管理創新與煙草信息化建設有效結合起來，以強大的信息技術為企業管理創新提供支撐，是推進煙草現代企業制度建立，從根本上提升煙草企業整體管理水平和核心競爭力，實現管理創新的重要手段。發展企業信息化首先不是技術問題，而是管理問題。因此，實施煙草企業信息化絕不是傳統管理加幾臺計算機就行的，而是改造傳統產業的一場變革，是企業管理思想、管理理念、管理方式的全面創新。
4. 要有階段性地發展。
