時(shí)間：2022-04-16 15:49:18
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇推銷技巧，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
知道這個(gè)故事的細(xì)節(jié)，或許有助于我們了解應(yīng)聘大學(xué)生解答問(wèn)題的思維方式，同時(shí)，這個(gè)故事也帶給我們很多在創(chuàng)新銷售思維和創(chuàng)造性地運(yùn)用銷售技巧方面的啟發(fā)。
提到銷售，很多人往往會(huì)把它和推銷、營(yíng)銷混為一談。其實(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷涵蓋了銷售和人員推銷。在實(shí)踐中，通常當(dāng)我們提到銷售時(shí)，往往是指人員銷售，也就是推銷。關(guān)于營(yíng)銷和推銷的區(qū)別，管理學(xué)大師彼得·德魯克說(shuō)過(guò)：營(yíng)銷的目的是使推銷成為不必要；菲利普·科特勒也曾經(jīng)講道：推銷只是市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分，而且往往不是市場(chǎng)營(yíng)銷最重要的部分，推銷只是市場(chǎng)營(yíng)銷冰山的頂端。
由此可見(jiàn)，營(yíng)銷尤其是STP營(yíng)銷戰(zhàn)略（即市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位戰(zhàn)略）對(duì)企業(yè)的銷售工作來(lái)說(shuō)是更加重要！
但是，如同我們不能把銷售失敗的原因都推給營(yíng)銷戰(zhàn)略的失誤一樣，我們也不能把銷售的成功完全寄托在完美的營(yíng)銷戰(zhàn)略上。
目前大多數(shù)類型的市場(chǎng)，其競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的。況且，經(jīng)過(guò)三十多年的改革開(kāi)放，市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷戰(zhàn)略已深入人心。企業(yè)在市場(chǎng)上的盲目行為已經(jīng)大為減少、理已經(jīng)成為市場(chǎng)的主流，大多數(shù)企業(yè)的市場(chǎng)行為是經(jīng)過(guò)慎重考慮和理性選擇的，其市場(chǎng)定位、目標(biāo)市場(chǎng)和營(yíng)銷策略的選擇都是事先經(jīng)過(guò)認(rèn)真考量、此后又經(jīng)過(guò)市場(chǎng)反復(fù)考驗(yàn)的。也就是說(shuō)我們可以基本上認(rèn)為目前大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略是正確的、符合市場(chǎng)實(shí)際的。在這種前提下，任何一家企業(yè)只依賴一個(gè)正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略，恐怕是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要市場(chǎng)管理人員在銷售一線使用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧去最終占領(lǐng)和鞏固目標(biāo)市場(chǎng)。
所以，在對(duì)待推銷技巧的問(wèn)題上，不能全盤(pán)否定，也不能“無(wú)為而治”，而應(yīng)該用“如果山不過(guò)來(lái)，我們就過(guò)去”的思維，行動(dòng)起來(lái)，主動(dòng)、自覺(jué)地應(yīng)用推銷技巧。我想這才是我們應(yīng)該具備的正確觀念和理性態(tài)度。企業(yè)必須重視對(duì)推銷技巧的運(yùn)用，但這并不意味著我們可以完全依賴推銷技巧去促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)，所以應(yīng)當(dāng)避免過(guò)度依賴推銷技巧的現(xiàn)象發(fā)生。
二、“如果山不過(guò)來(lái)，我們就過(guò)去”，堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷哲學(xué)
關(guān)于推銷技巧，傳統(tǒng)的提法是按照銷售工作的流程來(lái)分類。企業(yè)銷售工作的基本流程是：尋找客戶，需求調(diào)查，接近客戶，產(chǎn)品說(shuō)明，異議處理，促成交易及售后維護(hù)。推銷技巧的種類也就按這幾個(gè)流程來(lái)確定。近年來(lái)關(guān)于推銷技巧的新提法也很多，我認(rèn)為，多數(shù)觀點(diǎn)流于過(guò)度強(qiáng)調(diào)技巧，而忽視營(yíng)銷的本質(zhì)；重推銷技巧而忽視營(yíng)銷哲學(xué)，這對(duì)于企業(yè)來(lái)講，是值得探討的大問(wèn)題。
在企業(yè)市場(chǎng)管理的過(guò)程中，我們經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)眾多憑借推銷技巧去促進(jìn)交易的案例，這種做法已經(jīng)被很多企業(yè)接受并加以應(yīng)用，如果事情僅限于此的話，也無(wú)可厚非。但是近年來(lái)市場(chǎng)上出現(xiàn)的一些對(duì)推銷技巧的過(guò)度使用和異化，甚至產(chǎn)生了一定程度的狂熱追捧，走向了極端，倒是很值得警惕。
如果將現(xiàn)實(shí)中推銷技巧的應(yīng)用現(xiàn)象加以總結(jié)，按市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的分類方法，我覺(jué)得大體可以分為兩類：其一，以銷售量為中心的銷售；其二，以消費(fèi)者為中心的銷售。
以銷售量為中心的銷售有這些表現(xiàn)：只考慮自己的利益，不考慮客戶的實(shí)際需求，只求成交，整天催銷量，給銷售人員排隊(duì)，“末位淘汰”施壓，以銷量為最重要的考核指標(biāo)，甚至于只要銷量而不計(jì)手段、不計(jì)成本、不計(jì)代價(jià)，只為考核期末的報(bào)表數(shù)字好看，員工獲得了提成，領(lǐng)導(dǎo)獲得了職位續(xù)聘甚至升遷，似乎是皆大歡喜。至于銷售人員應(yīng)該為客戶做些什么，公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益有無(wú)受影響根本不在他們考慮之中。這種銷售方式因?yàn)樘豆牵苋菀资艿较M(fèi)者甚至是部分銷售人員抵制。因而有些企業(yè)表現(xiàn)得較為隱蔽，懂得掩飾自己，善于“作秀”，形式主義，走走過(guò)場(chǎng)。這種推銷技巧一般都是一開(kāi)始很好，但時(shí)間稍長(zhǎng)，最終會(huì)對(duì)客戶失去吸引力，當(dāng)購(gòu)銷處于對(duì)立狀態(tài)時(shí)，銷售就會(huì)難免出現(xiàn)危機(jī)。
以消費(fèi)者為中心的銷售表現(xiàn)為：銷售人員專注于滿足客戶的價(jià)值提升，而不是刻意使用銷售技巧，始終堅(jiān)持從客戶的利益出發(fā)，為客戶著想，幫助客戶獲得利益，同時(shí)不忘公司利益，以專業(yè)、敬業(yè)、正直，贏得了客戶發(fā)自內(nèi)心的敬重。這種銷售理念和方法即使導(dǎo)致企業(yè)在短期內(nèi)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)不快，客戶也不會(huì)棄公司而去。
北京嘉仕潔公司的劉總曾經(jīng)也是一名營(yíng)銷經(jīng)理，他給我講過(guò)這樣一件小事：有一次他費(fèi)盡九牛二虎之力接近談成一筆價(jià)值四十多萬(wàn)的單子。但在即將簽單的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)另一家公司的設(shè)備更適合客戶的需要，而且價(jià)格還要低一些。于是他把這些告訴了客戶，并建議客戶購(gòu)買那一家公司的產(chǎn)品，他的理念和行為得到了客戶的認(rèn)同。結(jié)果，雖然他少拿了幾萬(wàn)元的提成，還受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)難和同事們的嘲笑，但在后來(lái)的幾年時(shí)間里，僅該客戶介紹的生意就達(dá)到數(shù)百萬(wàn)。正是由于他講信用，采納了一種關(guān)注共同成長(zhǎng)的思維理念，使他在應(yīng)用所謂推銷技巧時(shí)達(dá)到了更高層次，為他在業(yè)內(nèi)贏得了很高的聲譽(yù)。他的成功應(yīng)該是對(duì)以消費(fèi)者為中心的推銷技巧的最有力的陳述。
“如果山不過(guò)來(lái)，我們就過(guò)去”。我們?nèi)绾巍斑^(guò)去”是一個(gè)戰(zhàn)略與技巧的均衡問(wèn)題。
三、創(chuàng)新思維提升了運(yùn)用推銷技巧的性質(zhì)
功利主義的思維會(huì)使我們落入以成敗論英雄的陷阱，從而使我們關(guān)注交易技巧、手段和方法，殊不知，這會(huì)使我們遠(yuǎn)離事物的本質(zhì)，舍本逐末。當(dāng)企業(yè)營(yíng)銷執(zhí)迷于技巧時(shí)，我們距離“大道”就愈來(lái)愈遠(yuǎn)了。所以，市場(chǎng)營(yíng)銷中的以客戶為中心的創(chuàng)新型思維有助于提升運(yùn)用推銷技巧的本質(zhì)和水平，過(guò)于關(guān)注推銷技巧的應(yīng)用和創(chuàng)新，將會(huì)使企業(yè)的銷售工作誤入歧途。
1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷
從企業(yè)誕生的社會(huì)開(kāi)始,產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)介紹給顧客,然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說(shuō)打動(dòng)顧客讓其購(gòu)買該公司的產(chǎn)品。另一方面,相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷、召開(kāi)會(huì)等更為豐富多彩的營(yíng)銷方式,傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無(wú)力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹,然后是針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒(méi)有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),直接強(qiáng)硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒(méi)有得到客戶的認(rèn)可,即使產(chǎn)品本身沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復(fù)雜交易過(guò)程或者需要長(zhǎng)時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中,在交易之前、交易過(guò)程中和交易之后都需要對(duì)客戶跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等,因?yàn)檫@類產(chǎn)品的銷售過(guò)程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ),但同時(shí)又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒(méi)有符合消費(fèi)者的需求,很有可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。
2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點(diǎn)
大多數(shù)產(chǎn)品在沒(méi)有出售之前是禁止拆封的,消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒(méi)有具體感官的認(rèn)識(shí),這時(shí)候就需要推銷人員向消費(fèi)者介紹,在人員推銷過(guò)程中,推銷員和顧客的溝通效果會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成,以及作出購(gòu)買決策,從而最終產(chǎn)生購(gòu)買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買力的決定性因素之一。
所謂“溝通”在推銷中,就是將產(chǎn)品的兩端,消費(fèi)者和推銷者鏈接起來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發(fā)送-接收-反饋的過(guò)程。當(dāng)推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過(guò)自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng),從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō),推銷方式主要分為文字推銷和語(yǔ)言推銷。文字推銷就是通過(guò)文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語(yǔ)言推銷可以解釋為推銷人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通,將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。
3 影響消費(fèi)者購(gòu)買力的因素分析
鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對(duì)推銷人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開(kāi)針對(duì)性的分析。
在商場(chǎng)購(gòu)物的顧客一般都是有明確的購(gòu)買目標(biāo)的,推銷人員可以通過(guò)觀察商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢(shì)、行為等信息來(lái)發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對(duì)自己及所推銷商品的注意。一般來(lái)說(shuō),凡是商場(chǎng)內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標(biāo),但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會(huì)對(duì)產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解,然后會(huì)根據(jù)他們的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析,一般來(lái)說(shuō),營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買傾向的主要有下面的幾個(gè)因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務(wù),本文基于HVM理論對(duì)影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。
(1)表中第3列中的數(shù)字,表示該編碼作為來(lái)源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字,表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù),小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。
(2)第3列和第4列的數(shù)字均來(lái)自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中,把所對(duì)應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù),例如,編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加,相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對(duì)應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。
(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來(lái)源即手段的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字,整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù),包括直接次數(shù)和間接次數(shù),這列的數(shù)字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。
(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬性、結(jié)果利益到價(jià)值的抽象程度越來(lái)越高。
4 推銷人員的溝通技巧
4.1 提高說(shuō)話技巧
推銷人員在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢(shì)方面讓消費(fèi)者感覺(jué)到推銷人員的真誠(chéng)。在溝通的時(shí)候,提高聲音的質(zhì)量,包括合適的音調(diào)及音量,語(yǔ)速不宜過(guò)快,注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開(kāi)始向推銷人員提問(wèn)或表達(dá)自己的看法,說(shuō)明已經(jīng)引起了顧客購(gòu)買興趣,那么就進(jìn)入了推銷洽談階段。
4.2 顧客異議處理
推銷人員一旦與顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的理解,最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語(yǔ)言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷過(guò)程中,推銷人員會(huì)經(jīng)常遇到:“對(duì)不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒(méi)有時(shí)間”,“價(jià)格太貴了”等被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買商品的意見(jiàn)或問(wèn)題,推銷人員妥善處理異議,對(duì)于進(jìn)行有效推銷,有著十分重要的作用。
5 結(jié)束語(yǔ)
本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷技巧和影響消費(fèi)者購(gòu)買力的幾大因素著手,系統(tǒng)的分析了推銷過(guò)程中的溝通技巧和所需要注意的事項(xiàng)。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同,因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的。
參考文獻(xiàn):
[1]余波,劉林.關(guān)于推銷技巧中溝通藝術(shù)的探討[J].科技信息,2009(7):374-375.
(1)談判開(kāi)始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題，然后再討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。
(2)如果能把正在爭(zhēng)論的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題連成一氣，就較有希望達(dá)成協(xié)議。
(3)雙方彼此的期望和雙方談判的結(jié)果有著密不可分的關(guān)系，伺機(jī)傳遞消息給對(duì)方，影響對(duì)方的意見(jiàn)，進(jìn)而影響談判的結(jié)果。
(4)假如同時(shí)有兩個(gè)訊息要傳遞給對(duì)方，其中一個(gè)是較悅?cè)诵囊獾模硗庖粋€(gè)較不合人意;則該先讓他知道那個(gè)較能悅心的消息。
(5)強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對(duì)方理解和接受。
(6)強(qiáng)調(diào)合同中有利于對(duì)方的條件，這樣才能使合同較易簽訂。
(7)先透露一個(gè)使對(duì)方好奇而感興趣的消息，然后再設(shè)法滿足他的需要。這種訊息不能帶有威脅性，否則對(duì)方就不會(huì)接受了。
(8)說(shuō)出一個(gè)問(wèn)題的兩面，比單說(shuō)出一面更有效。
(9)等討論過(guò)程中對(duì)方提出反對(duì)意見(jiàn)后，再提出你的意見(jiàn)。
(10)通常聽(tīng)話的人比較記得對(duì)方所說(shuō)的頭尾部分，中間部分則比較不容易記清楚。
(11)結(jié)尾要比開(kāi)頭更能給聽(tīng)話者深刻的印象。
(12)與其讓對(duì)方做結(jié)論，不如先由自己清楚地陳述出來(lái)。
(13)重復(fù)地說(shuō)明一個(gè)消息，更能促使對(duì)方了解和接受。
要成為一名出色的促銷員，如何更好的進(jìn)行終端銷售，要知道以下的幾點(diǎn)：
一：厲兵秣馬
兵法說(shuō)，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。做為銷售來(lái)講，道理也是一樣的。
二：關(guān)注細(xì)節(jié)
所謂精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)!真正的誠(chéng)就是想顧客所想，用企業(yè)的產(chǎn)品滿足他們的需求，使他們得到利益。
三：借力打力
銷售就是一個(gè)整合資源的過(guò)程，如何合理利用各種資源，對(duì)銷售業(yè)績(jī)的幫助不可小視。作為站在銷售第一線的促銷員，這點(diǎn)同樣重要。
四：見(jiàn)好就收
銷售最懼的就是拖泥帶水，不當(dāng)機(jī)立斷。一旦錯(cuò)失良機(jī)，要再度鉤起顧客的欲望就比較困難了，這也是剛?cè)腴T的促銷員最容易犯的錯(cuò)誤。
五：送君一程
關(guān)鍵詞： 情境模擬教學(xué)法 《推銷與談判技巧》 應(yīng)用
一、情境模擬教學(xué)法的涵義及特點(diǎn)
情境模擬教學(xué)法是指教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容的需要，運(yùn)用一定的模擬情境，使學(xué)生在接近現(xiàn)實(shí)的情況下扮演某種角色，組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究，提高教學(xué)效益的一種教學(xué)方法。這種教學(xué)方法可以通過(guò)設(shè)定一定的工作場(chǎng)景，由學(xué)生來(lái)扮演不同的角色，通過(guò)開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)，使其體驗(yàn)到工作的情境和自己扮演角色的感覺(jué)，為他們將來(lái)從事相應(yīng)的工作積累經(jīng)驗(yàn)。其主要特征表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。
1.理論與實(shí)踐的高度結(jié)合。
情境模擬教學(xué)法是建立在理論與實(shí)踐高度結(jié)合基礎(chǔ)上的一種教學(xué)方法，其結(jié)合的深度、廣度、緊密程度超過(guò)其他教學(xué)方法，因而此法最能達(dá)到讓學(xué)生學(xué)以致用和培養(yǎng)綜合素質(zhì)的目的。
2.情與境的有機(jī)結(jié)合。
情境模擬教學(xué)法的目標(biāo)是建立“情”與“境”相結(jié)合的教學(xué)模擬系統(tǒng)。它涉及到兩方面的內(nèi)容：一為“情”，即人的感情、理念、心態(tài)等屬于情感性的因素的模擬；一為“境”，即對(duì)實(shí)際案例中的非人因素進(jìn)行模擬。
3.教與學(xué)的真正結(jié)合。
長(zhǎng)期以來(lái)，教與學(xué)存在嚴(yán)重脫節(jié)現(xiàn)象，實(shí)施情境模擬教學(xué)法，可以將教師與學(xué)生較完美地結(jié)合在一起，共同完成教與學(xué)的任務(wù)。
4.知識(shí)性與趣味性的圓滿結(jié)合。
情境模擬教學(xué)活動(dòng)真實(shí)、生動(dòng)、多姿多彩，具有極強(qiáng)的趣味性和吸引力，可以真正達(dá)到“寓教于樂(lè)”的目的。
二、推銷與談判技巧課程情境模擬教學(xué)法的展開(kāi)過(guò)程
推銷與談判技巧課程是一門應(yīng)用性和實(shí)用性很強(qiáng)的課程。推銷與談判技巧教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的是行為快速、反應(yīng)靈敏、說(shuō)話清晰、服務(wù)熱情的技能。這就要求把課堂變成推銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行角色扮演、模擬實(shí)踐，體會(huì)推銷的成功與失敗，獲得知識(shí)。
以推銷與談判技巧課程中初次拜訪客戶的一個(gè)情境片段為例。實(shí)例背景材料：假設(shè)你（甲）是一家銷售學(xué)生用品公司的推銷員。有一位學(xué)生超市采購(gòu)員（乙）打電話到公司詢問(wèn)有關(guān)學(xué)生用品（筆記本、中性筆）的價(jià)格，你沒(méi)有直接報(bào)價(jià)，而是告訴對(duì)方價(jià)格會(huì)根據(jù)規(guī)格和數(shù)量定，公司給的價(jià)格肯定不會(huì)比別家的高。對(duì)方約好今天你去他辦公室面談。假設(shè)30分鐘后，你去拜訪該采購(gòu)員。要求：從電話交談?wù)Z言，拜訪時(shí)所帶物品，以及進(jìn)入采購(gòu)員辦公室的禮儀和交談等一系列內(nèi)容環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、模擬實(shí)踐。
這次完整的模擬實(shí)踐教學(xué)過(guò)程可分為以下6個(gè)具體環(huán)節(jié)進(jìn)行。具體分析如下。
1.講授專業(yè)知識(shí)。
模擬教學(xué)作為教學(xué)過(guò)程中的一種實(shí)踐教學(xué)模式，是建立在對(duì)專業(yè)知識(shí)模塊的講解和學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上的。在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，首先教師通過(guò)講解，讓學(xué)生明白演練的背景知識(shí)，再通過(guò)引導(dǎo)式的精講，讓學(xué)生明白本知識(shí)模塊的重難點(diǎn)，明確實(shí)際模擬要達(dá)到的目標(biāo)。然后給學(xué)生一定的自我學(xué)習(xí)、消化的時(shí)間，以及討論設(shè)計(jì)模擬情節(jié)的時(shí)間，鼓勵(lì)學(xué)生有疑問(wèn)就提出來(lái)，以便請(qǐng)教老師和同學(xué)。同時(shí)激勵(lì)他們盡可能通過(guò)自我學(xué)習(xí)課本知識(shí)及結(jié)合查閱其他相關(guān)知識(shí)找到解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受自我努力獲得的成就感。
2.創(chuàng)設(shè)推銷情境。
在學(xué)生學(xué)完理論知識(shí)后，老師即提供背景材料和創(chuàng)設(shè)要求，為學(xué)生設(shè)定一個(gè)推銷活動(dòng)的事件、情節(jié)、場(chǎng)景及氛圍，規(guī)定模擬實(shí)習(xí)內(nèi)容，讓學(xué)生按模擬小組討論進(jìn)行角色設(shè)計(jì)。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容編寫(xiě)劇情綱要，設(shè)計(jì)表演場(chǎng)面，進(jìn)行模擬實(shí)踐。在這個(gè)過(guò)程中，老師要對(duì)那些暫時(shí)沒(méi)有或不參與角色的“觀眾”提問(wèn)題和要求，讓他們承擔(dān)觀察任務(wù)，對(duì)學(xué)生表演進(jìn)行分析，以便讓他們也融入到整個(gè)角色扮演中，從而使整個(gè)小組獲得模擬實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
3.分析過(guò)程角色。
學(xué)生要形成角色意識(shí)，才會(huì)有相應(yīng)的角色行為。教師把背景材料提供給學(xué)生之后，要通過(guò)提問(wèn)題、用例子闡述、親自示范，或通過(guò)可視化的情境教學(xué)片段引導(dǎo)學(xué)生對(duì)所要扮演的角色特點(diǎn)進(jìn)行分析，使學(xué)生意識(shí)到這些問(wèn)題和角色是他們?cè)谝院蟮默F(xiàn)實(shí)中可能遇到又必須解決的問(wèn)題，以此激起學(xué)生對(duì)模擬實(shí)踐的興趣和認(rèn)同感，為情境模擬營(yíng)造濃厚氛圍。在分析之后，讓學(xué)生自愿提出進(jìn)行哪種角色的扮演，然后小組之間通過(guò)協(xié)調(diào)進(jìn)行角色分派。這樣，通過(guò)連續(xù)不斷的模擬教學(xué)過(guò)程完成學(xué)生職業(yè)角色的認(rèn)知。
4.扮演職業(yè)角色。
即由老師或各小組自行安排模擬實(shí)踐的學(xué)生分別扮演推銷活動(dòng)過(guò)程中的不同角色，進(jìn)行實(shí)踐模擬。扮演職業(yè)角色是模擬實(shí)踐活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)，亦是學(xué)生積極主動(dòng)性展現(xiàn)的環(huán)節(jié)。學(xué)生帶著自己對(duì)角色的理解和老師的要求進(jìn)入已經(jīng)創(chuàng)設(shè)的情境中，借助于已學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行角色模擬，完成角色任務(wù)，檢驗(yàn)和加深對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。在進(jìn)行職業(yè)角色模擬實(shí)踐時(shí)，可將全班同學(xué)分成小組，每小組以4人為佳，確定一位負(fù)責(zé)人，職業(yè)角色扮演者為2―3人，“觀眾”負(fù)責(zé)評(píng)析，組員間進(jìn)行角色呼喚。小組之間可以形成競(jìng)賽，每組代表同類產(chǎn)品不同企業(yè)的推銷員，模擬實(shí)踐中激起學(xué)生的斗志，比較中找到成功和差距。這樣既可以調(diào)動(dòng)學(xué)生的參與積極性，喚起職業(yè)興趣，感知職業(yè)情境，亦可引導(dǎo)學(xué)生從多個(gè)角度看問(wèn)題，提前進(jìn)行職業(yè)語(yǔ)言操練，模擬職業(yè)行為，提高學(xué)生的表達(dá)、表演和創(chuàng)新能力，獲得職業(yè)角色技能，培養(yǎng)他們良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
5.學(xué)生自主討論。
一輪角色模擬后，老師提出一些問(wèn)題，讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)知識(shí)和對(duì)角色的扮演、觀察分小組進(jìn)行自主討論、總結(jié)。這是學(xué)生進(jìn)行分析評(píng)價(jià)職業(yè)角色扮演的體會(huì)交流階段。對(duì)照書(shū)本知識(shí)，找出贏在哪里，輸在哪里，找出未理解或沒(méi)有掌握好的理論知識(shí)。在此階段，可以通過(guò)角色扮演者自我評(píng)析，搭檔間互相評(píng)析、“觀眾”的“局外”評(píng)析，確保小組成員都有機(jī)會(huì)發(fā)表評(píng)論。然后每個(gè)小組推舉代表作初步的總結(jié)性發(fā)言。
6.集中概括評(píng)價(jià)。
學(xué)生角色模擬實(shí)踐完畢后，教師要對(duì)整個(gè)過(guò)程學(xué)生的表現(xiàn)，對(duì)知識(shí)的理解，以及教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)分析。這是教和學(xué)相互交融、互動(dòng)的過(guò)程。通過(guò)總體評(píng)價(jià)，找出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要發(fā)揚(yáng)，應(yīng)用于下一次模擬實(shí)踐；缺點(diǎn)要改進(jìn)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行知識(shí)重建。
把學(xué)生的模擬實(shí)踐評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，以融入到期末成績(jī)中，形成對(duì)學(xué)生較客觀的評(píng)價(jià)，即角色技能成績(jī)，創(chuàng)新成績(jī)，理論應(yīng)用于實(shí)踐成績(jī)和禮儀、溝通成績(jī)，不再是以前的以期末一張?jiān)嚲碓u(píng)定學(xué)生成績(jī)。
三、推銷與談判課程模擬情境教學(xué)法的實(shí)施要點(diǎn)
1.改變傳統(tǒng)的教學(xué)觀，重視實(shí)踐教學(xué)，提高學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力。
職業(yè)教育不同于普通教育。職業(yè)教育的最終目的是使受教育者獲得一定的職業(yè)資格，因此，更注重職業(yè)技能的訓(xùn)練。推銷與談判技巧課的教學(xué)活動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是對(duì)從業(yè)能力所必需的基本職業(yè)技能的訓(xùn)練，如接近客戶、約見(jiàn)客戶、推銷洽談、處理客戶異議、促成交易、客戶關(guān)系管理、推銷管理等。我們應(yīng)該根據(jù)這門課程實(shí)踐性強(qiáng)的特征，增強(qiáng)模擬情境教學(xué)的比例，最好每一環(huán)節(jié)都安排模擬情境教學(xué)，有機(jī)地把模擬情境教學(xué)穿插于整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中。
2.改變教師和學(xué)生的傳統(tǒng)角色，開(kāi)展探究性學(xué)習(xí)。
實(shí)施此教學(xué)法中，教師擔(dān)任“導(dǎo)演”和“主持人”的角色。“導(dǎo)演”本身要精讀“劇本”，要讓“演員”們提前熟悉“劇本”。“主持人”應(yīng)做到合理安排，創(chuàng)造良好的課堂氣氛，控制場(chǎng)面，才能保證表演順利進(jìn)行。這就要求教師必須轉(zhuǎn)變?cè)趥鹘y(tǒng)教學(xué)中所扮演的單純傳遞知識(shí)的角色，廣泛學(xué)習(xí)，在搞好本學(xué)科知識(shí)體系的同時(shí)，多參與社會(huì)實(shí)踐，及時(shí)了解企業(yè)的新趨勢(shì)、新方法，掌握好現(xiàn)代教學(xué)手段，把情境模擬教學(xué)法運(yùn)用好。在情境模擬教學(xué)中，學(xué)生是自主探索、自主解決問(wèn)題的主動(dòng)參與者。如果學(xué)生沒(méi)有興趣探索和參與，就無(wú)從獲得職業(yè)技能。所以學(xué)生也必須充分實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變，開(kāi)展探究性學(xué)習(xí)，發(fā)揮積極主動(dòng)性。
3.采用多種途徑和手段，增強(qiáng)教師的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
學(xué)校應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)教師到企業(yè)實(shí)踐鍛煉，體驗(yàn)真實(shí)的市場(chǎng)狀況及企業(yè)運(yùn)作方式，或者從事企業(yè)一線的推銷工作，增強(qiáng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，避免課堂教學(xué)中的想象授課。學(xué)校亦可建立相應(yīng)的制度或設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)，激勵(lì)教師利用節(jié)假日從事相應(yīng)專業(yè)社會(huì)實(shí)踐，或從事實(shí)踐教學(xué)教研，或聘請(qǐng)營(yíng)銷人士和企業(yè)家作演講，或派教師外出學(xué)習(xí)，以使職業(yè)學(xué)校教師成為既有推銷理論又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師。
參考文獻(xiàn)：
［1］王春梅.情境模擬教學(xué)法在《現(xiàn)代推銷學(xué)》中的應(yīng)用［J］.經(jīng)濟(jì)師，2010，（10）.
任何一個(gè)旅游企業(yè)，無(wú)論其規(guī)模大小，為了生存發(fā)展，都必須運(yùn)用某種營(yíng)銷策略。在餐廳里，流傳著這樣一句話：“掙錢不掙錢，全靠炊事員；賣錢不賣錢，全靠點(diǎn)菜員。”餐廳服務(wù)員的推銷如果運(yùn)用得當(dāng)，可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)。
推銷是為了影響或引導(dǎo)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所進(jìn)行的工作。餐廳員工，不僅為客人提供服務(wù)，同時(shí)也向客人推銷的推銷員。一個(gè)工作有效率的和有說(shuō)服本領(lǐng)的推銷員應(yīng)該不斷增加客人的平均消費(fèi)額，如果每位員工都盡職盡責(zé)，那就可以增加餐廳收入，同時(shí)也意味著增加了員工本身的收入，因此，推銷在餐廳經(jīng)營(yíng)中尤顯重要。
推銷要求從市場(chǎng)需求出發(fā)，而不是以推銷既定產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，旅游企業(yè)的推銷方式與工業(yè)企業(yè)所使用的傳統(tǒng)方式相比，有著根本性的差異：即任何旅游企業(yè)都不可能同時(shí)滿足所有類型的客人的需要。
推銷工作的第一步應(yīng)該是分析市場(chǎng)的需要，即客人的愿望。客人的需要主要有生存的需要，也有尊重和友愛(ài)的需要。一個(gè)有市場(chǎng)意識(shí)的管理者首先應(yīng)了解的就是客人需要什么，而不是自己有什么需要推銷。如果一個(gè)人感到饑餓，而袋中有錢，也就不需要依靠推銷技本來(lái)把他請(qǐng)進(jìn)附近某家餐廳。然而，常見(jiàn)的情況是，某地有幾十家飯店餐廳，而人們實(shí)際上又不饑餓。因此，飯店為了生存，必須依靠推銷來(lái)招徠顧客，招徠物可以是飯店的裝飾服務(wù)或廣告。餐廳顧客即已決定上門花錢，管理者就必須使餐廳的產(chǎn)品與服務(wù)有質(zhì)有量，能盡量滿足客人的需要。管理者應(yīng)該經(jīng)常向客人了解，探討餐廳所提供的產(chǎn)品是否適合他們的興趣；并積極地分析他們提供的意見(jiàn)做出積極的反應(yīng)。推銷一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)，意味著設(shè)法使它對(duì)潛在客人產(chǎn)生最大的吸引力。
推銷工作的第二步是對(duì)每一個(gè)推銷人員的培訓(xùn)，推銷人員在餐廳就是每一個(gè)為客人服務(wù)的員工。培訓(xùn)員工的目的，就是使其能適應(yīng)這項(xiàng)工作和進(jìn)一步提高推銷技巧。餐廳應(yīng)建立每日例會(huì)，每月例會(huì)制度。在會(huì)上用鼓勵(lì)性談話，示范表演和工作記錄等形式來(lái)有效提高推銷技術(shù)。此外，用日、周、月的推銷圖的方法也可以激勵(lì)員工積極推銷。這種方法也便于管理者掌握餐廳的推銷狀況；另一方面，給予經(jīng)濟(jì)上榮譽(yù)上的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)促進(jìn)某一產(chǎn)品的推銷和激勵(lì)員工也是十分有效的。管理者應(yīng)該掌握餐廳每一位員工的專業(yè)服務(wù)能力及其推銷技巧的熟練程度，在設(shè)計(jì)工作崗位和安排員工時(shí)要考慮這兩個(gè)因素。每個(gè)服務(wù)組中的每一位成員在服務(wù)風(fēng)格和推銷知識(shí)方面應(yīng)當(dāng)能夠互相補(bǔ)充、配合，給成一個(gè)和諧整體。
管理者在確定能適應(yīng)市場(chǎng)需要的產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)還必須評(píng)估目前整個(gè)餐廳和每個(gè)員工的推銷效果。如果服務(wù)人員推銷工作不積極，那么，即使是最受歡迎最有吸引力的產(chǎn)品也很難推銷出去。為了有效地推銷產(chǎn)品，推銷人員必須對(duì)產(chǎn)品持肯定態(tài)度，要有這樣的信念，我所推銷的產(chǎn)品是最好的，如果自己是顧客一定會(huì)購(gòu)買它。管理者還要隨時(shí)注意員工是否在做那些不利于吸引顧客的事，例如用過(guò)份的熱情和強(qiáng)制的手段，試圖將某些產(chǎn)品賣給顧客，這種做法勢(shì)必會(huì)減少客人再次光顧的可能性。員工如已能夠?qū)κ袌?chǎng)需求作出透徹地分析，說(shuō)明推銷技巧的培訓(xùn)是成功的，而管理者就應(yīng)在推銷的工具形式上下功夫了。
了解顧客確實(shí)想享受美餐或款待同伴時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)充分利用各種手段與服務(wù)方式來(lái)吸引客人的注意力，增強(qiáng)客人的購(gòu)買欲望。
推銷技巧一：推銷自己在推銷中，最容易也是最先開(kāi)始的就是推銷自己。客人到達(dá)餐桌后，首先做自介紹，比如姓名，員工號(hào)等等，讓客人產(chǎn)生親切感。當(dāng)然，推銷的通行證――微笑就更不應(yīng)該忘記了。員工所作的這些，就是讓客人明白他是受歡迎的，是受重視的。
推銷技巧二：看菜單，這也是與客人溝通的好機(jī)會(huì)。話題就是客人手中的菜單，有經(jīng)驗(yàn)的餐廳推銷員應(yīng)該在客人坐穩(wěn)后立刻能判斷他需要什么，他的消費(fèi)能力等等，然后根據(jù)判斷做一些建議。
推銷技巧三：要預(yù)計(jì)客人需求，比如，客人只點(diǎn)了一個(gè)曼哈頓pizza，這道菜制作大約需要十至十五分鐘，客人又沒(méi)點(diǎn)飲料和冷菜，只能等待，那就需要你的推銷。“菜肴制作需要十幾分鐘，不如試試軟飲或者先來(lái)一個(gè)冷頭盤(pán)。”這樣既可以免去客人等待之苦，又可以積極進(jìn)行推銷菜品，大多數(shù)客人都會(huì)接受這種建議，幾句話增加了餐廳的收入，客人也覺(jué)的很舒服，受重視，何樂(lè)而不為呢？
推銷技巧四：一些特殊的服務(wù)方式，如備餐車烹調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)制作等，不僅豐富了餐桌的服務(wù)形式，而且還能引起周圍顧客的好奇心，也會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)一份同樣的菜肴品嘗一下。
推銷技巧五：一些酒精飲料、軟飲、啤酒在餐廳也可以幫助推銷，特殊的杯子、特殊的裝飾往往引人注目，這就達(dá)到推銷飲料的目的。特殊的東西總是會(huì)吸引眾人的視線，那就不在需要花大力氣去宣傳，也能起到推銷的作用。
推銷技巧六：選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是我們推銷產(chǎn)品的目標(biāo)，外向型的客人話多，人也愛(ài)動(dòng)，喜歡問(wèn)這個(gè)菜味道怎么樣，那道菜別的客人點(diǎn)的多不多，對(duì)于這樣的客人我們就可以對(duì)客人說(shuō)這菜味道不錯(cuò)，別的客人反應(yīng)不錯(cuò)，您看點(diǎn)個(gè)試試好嗎？
推銷技巧七：平時(shí)多留意客人，注意積累經(jīng)驗(yàn)，會(huì)大大提高推銷效果。熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)推銷方便，增加你的信心。熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 熟記酒水價(jià)格，客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式酒水、菜肴供客人去選擇。
客人在餐廳中得到的食品和飲料，是列在菜單，飲料單上的，這是第一線產(chǎn)品；調(diào)味品，糖果等等，這些產(chǎn)品稱為第二線產(chǎn)品，第二線產(chǎn)品的推銷也不容忽視。它不僅是裝飾餐廳的飾品，也可成為一筆額外的收入。餐廳也可以向客人適當(dāng)贈(zèng)送一些有餐廳標(biāo)志、名稱的小禮品，客人會(huì)向其親戚朋友、周圍熟人介紹、宣傳，無(wú)形中增加了客源，免費(fèi)做了推銷，收到事半功倍的效果。
綜上所述，推銷涉及到服務(wù)以滿足某一特定市場(chǎng)的需要，包括對(duì)人、對(duì)社會(huì)傾向、對(duì)資源、成本等等，它是一個(gè)企業(yè)賴以生存的支柱，它能不斷地吸引新客人，帶來(lái)新的活力。促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，推銷的的作用在餐飲服務(wù)中是不可忽視的！
參考文獻(xiàn)
[1]《餐飲促銷百例》陳覺(jué)著 2005年第一版
上世紀(jì)60年代，美國(guó)的化妝品行業(yè)發(fā)展已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)空前的高度，而化妝品的零售推銷員就成了一個(gè)非常時(shí)尚而且受歡迎的工作。
有四個(gè)大學(xué)生在畢業(yè)后也走進(jìn)了化妝品推銷行業(yè)，成了同一家化妝品廠商的零售推銷員，他們四人中有一位瘦小伙，每個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)總是遙遙領(lǐng)先于其他同事，一般別人每月只能夠銷售價(jià)值兩萬(wàn)美元的貨物，但是他卻可以每個(gè)月銷售四萬(wàn)美元以上。因此，幾乎所有同事都對(duì)他又羨慕又嫉妒，與瘦小伙一起來(lái)的三位同事下決心要把瘦小伙的推銷技巧學(xué)到手，為此，他們找了個(gè)機(jī)會(huì)要拜瘦小伙為師，并且每個(gè)人都愿意用半個(gè)月的薪水做學(xué)費(fèi)學(xué)他現(xiàn)在所用的推銷技巧。瘦小伙考慮了一下也就答應(yīng)了，于是，另外三個(gè)人在第二天就放棄了自己跑業(yè)務(wù)，跟在了瘦小伙的后面學(xué)習(xí)。
讓那三位同事很意外的是他們只用了半個(gè)小時(shí)就掌握了瘦小伙的銷售技巧，他所謂的技巧其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是自己多買一套最新的產(chǎn)品帶在身上。一般來(lái)說(shuō)，除了公司舉辦什么特別的活動(dòng)之外，是不提供免費(fèi)試用服務(wù)的，而瘦小伙正是利用了這個(gè)方面的服務(wù)空缺，在推薦別人購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)隨時(shí)提供免費(fèi)試用服務(wù)。所謂“百聞不如一見(jiàn)，百見(jiàn)不如一試”，無(wú)論你的口才是多么好，無(wú)論你的表達(dá)能力是多么高超，你說(shuō)上一百句也未必能抵得上給別人免費(fèi)試用一次。按照個(gè)人支出與個(gè)人收入的比例來(lái)算，300美元一套的最新產(chǎn)品可以讓200個(gè)人免費(fèi)試用，而試用產(chǎn)品的成功率比不試用要高出60%，也就是說(shuō)，別人不提供試用產(chǎn)品服務(wù)每個(gè)月只賣出去40套產(chǎn)品的話，提供免費(fèi)試用則可以賣出去100套，整整要多出60套。60套的產(chǎn)品價(jià)值相當(dāng)于18000美元，瘦小伙也可以從中多獲得近2000美元的獎(jiǎng)金。而按照一套產(chǎn)品可以讓200個(gè)人免費(fèi)試用的規(guī)律，那么多出來(lái)近2000美元獎(jiǎng)金的成本實(shí)際上只用了那套自購(gòu)產(chǎn)品一半的價(jià)值――150美元！
掌握到這個(gè)技巧，那三位同事開(kāi)心極了！于是從第二天就開(kāi)始效仿起來(lái)，頭一個(gè)月果然見(jiàn)效很快，銷售業(yè)績(jī)也達(dá)到了與瘦小伙平起平坐的地步，但是讓他們想不到的是好景不長(zhǎng)，從第二個(gè)月開(kāi)始就沒(méi)什么人吃那一套了。因?yàn)槠渌竞推渌麡I(yè)務(wù)員也都靠自己動(dòng)腦筋揣磨出了這個(gè)道理，有許多公司甚至還為每位推銷員都發(fā)放了免費(fèi)試用產(chǎn)品，以進(jìn)一步打開(kāi)市場(chǎng)。一時(shí)間，提供免費(fèi)試用開(kāi)始在化妝品零售業(yè)中普遍流行了起來(lái)，而跟瘦小伙學(xué)習(xí)推銷技巧的那三位同事也就失去了原有的優(yōu)勢(shì)，銷售業(yè)績(jī)一下子退回到了原來(lái)的水平。但是讓他們奇怪的是瘦小伙卻似乎完全不受形勢(shì)和潮流的影響，他的銷售業(yè)績(jī)依舊遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過(guò)其他同事。那三位同事納悶了：采用的都是同一套銷售技巧，可為什么所取得的效果會(huì)不一樣呢？這么好的銷售技巧為什么會(huì)失效呢？
其實(shí)，他們沒(méi)有想到的是，當(dāng)時(shí)美國(guó)民眾的審美觀已經(jīng)發(fā)生了變化，在這之前，普通百姓都以美白粉嫩為審美標(biāo)準(zhǔn)，而隨著辦公化人群的增多，人們都已經(jīng)能在辦公室里得到自然的美白效果，這時(shí)美白已經(jīng)不再是審美標(biāo)準(zhǔn)了，因?yàn)槊腊追勰巯笳髦阒皇且粋€(gè)可憐的工薪族，根本沒(méi)有時(shí)間享受海邊日光浴，而太陽(yáng)曬成的自然黑卻成了時(shí)尚的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槟窍笳髦闶且粋€(gè)有時(shí)間享受陽(yáng)光的高級(jí)工作者，最起碼也是一個(gè)不需要為生活而成天呆在辦公室里加班加點(diǎn)努力工作的可憐蟲(chóng)！
在這個(gè)審美觀點(diǎn)變化的同時(shí)，瘦小伙也相應(yīng)調(diào)整了推銷方向，他再也不以“美白粉嫩”為推銷重心，而是在介紹產(chǎn)品的時(shí)候把主要方向轉(zhuǎn)到了防曬傷和防曬皺上來(lái)，所以他推銷的產(chǎn)品總是特別受人青睞，而他也依舊能保持那無(wú)人能比的銷售成績(jī)。
當(dāng)其他三位同事再次找到瘦小伙表示要跟他再學(xué)一次推銷技巧的時(shí)候，瘦小伙只跟他們說(shuō)了一句拒絕的話就走開(kāi)了。15年以后，這位瘦小伙成了一家大公司的老總，而當(dāng)初的那三位同事則成了他最得力的助手，那三位同事心里知道，瘦小伙在15年前的那次拒絕，實(shí)際上是教了讓他們一生都用之不盡的心得和經(jīng)驗(yàn)，那一次，他說(shuō)的是這樣一句話：“世上沒(méi)有永遠(yuǎn)有效的技巧，只有永遠(yuǎn)有效的觀察力和辨別力。盲目學(xué)別人，永遠(yuǎn)比不上自己找出路來(lái)得更好！”
這位瘦小伙就是全球公認(rèn)的“近100年內(nèi)當(dāng)今世界上最偉大的推銷員”之一的奧格?曼狄諾，1968年，他傾其所能寫(xiě)出了《世界上最偉大的推銷員》一書(shū)，以22種語(yǔ)言在世界上各個(gè)國(guó)家出版，包括推銷員在內(nèi)的社會(huì)各階層人士都被這部作品的魅力深深吸引，人們爭(zhēng)相閱讀。直至2008年，該書(shū)在全球依舊能保持著2400萬(wàn)冊(cè)的年銷售量，堪稱是商界職場(chǎng)的經(jīng)典之作。
關(guān)鍵詞：營(yíng)銷技巧；語(yǔ)言技巧；商業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)；語(yǔ)言應(yīng)用
和商業(yè)營(yíng)銷有直接關(guān)系的是談判，我們可稱之為商務(wù)談判，它主要是指交易雙方在進(jìn)行商品交換和買賣的時(shí)候?qū)ι唐穬r(jià)值、種類、收發(fā)貨時(shí)間、價(jià)格以及付款的方式進(jìn)行商談。通過(guò)這一系列的商討，語(yǔ)言技巧的作用也就格外突出。談判就是通過(guò)交流來(lái)得到結(jié)果，談判者所有的技巧都必須運(yùn)用到語(yǔ)言上來(lái)，如果不善言辭，就很難取得最后的勝利。談判也分為原則的、軟弱的和強(qiáng)勢(shì)的三種類型。我們可以針對(duì)不同的談判方式來(lái)決定使用第一或者第二類談判的語(yǔ)言類型，最終完成談判的目的，以此來(lái)展現(xiàn)出超強(qiáng)的營(yíng)銷技巧。商務(wù)談判和商業(yè)活動(dòng)不可不分割的，語(yǔ)言在商務(wù)談判中起到的重要作用與地位更值得我們?nèi)ヌ骄俊?/p>
一、商品推銷——柜臺(tái)內(nèi)外推銷中的語(yǔ)言運(yùn)用
1.商品推銷者的問(wèn)話技術(shù)
想要激發(fā)顧客很強(qiáng)的商品購(gòu)買欲時(shí)，推銷者就必須通過(guò)問(wèn)話的方式來(lái)獲得信息，這其中的問(wèn)話方式就有很大的學(xué)問(wèn)。
當(dāng)顧客對(duì)著訂貨單、商品猶豫不決的看時(shí)，推銷者就絕不可輕易的詢問(wèn)顧客是否想要或者購(gòu)買產(chǎn)品，因?yàn)檫@樣購(gòu)買者就有一半的機(jī)會(huì)說(shuō)不買或者不要。所以，推銷者就必須要避免給購(gòu)買者回答此類問(wèn)題的機(jī)會(huì)，推銷者可以問(wèn)：“您喜歡哪個(gè)？”“您覺(jué)得這個(gè)好嗎？”“我覺(jué)得這個(gè)比較適合您。”等等，比如此類詢問(wèn)方法，那么得到的回答不管怎樣都是買，這樣的是給購(gòu)買者提供選擇性的決定（除了購(gòu)買者在選擇的過(guò)程中因?yàn)橥话l(fā)事件，決心暫且不買了）。這種提問(wèn)方式同樣適用于柜臺(tái)推銷中。
2.怎樣說(shuō)好第一句話
第一句話在推銷員與購(gòu)買者的交流中是很重要的，如何讓說(shuō)好第一句話，就必須設(shè)身處地的站在購(gòu)買者的角度思考。把推銷商品放在業(yè)務(wù)之首，這種方法是不正確的，開(kāi)頭的第一句話應(yīng)該避免或者減少和商品有關(guān)的話題，反之就會(huì)引起購(gòu)買者心理上的反感。我們首先要考慮的是購(gòu)買者的問(wèn)題。比如，當(dāng)顧客打開(kāi)門進(jìn)來(lái)之后，推銷者首先應(yīng)該禮貌的詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是不是想解決某某問(wèn)題？我是某某相關(guān)人員” 此時(shí)，顧客總會(huì)好奇的問(wèn)：“您可以幫到我什么？”這是推銷者就可以把自身的優(yōu)勢(shì)說(shuō)出來(lái)，這樣就能夠讓顧客比較滿意，最終達(dá)到推銷的目的。相反，如果操之過(guò)急，開(kāi)口就推銷商品反而達(dá)不到預(yù)期結(jié)果。
3.巧妙運(yùn)用言辭
同樣的內(nèi)容，同樣的一句話往往會(huì)由于所用言辭的不同而產(chǎn)生不一樣的效果。巧妙的應(yīng)用言辭體現(xiàn)在需要以多變語(yǔ)言來(lái)應(yīng)對(duì)不同的場(chǎng)合、不同的購(gòu)買者。推銷者運(yùn)用的語(yǔ)言不必追求過(guò)分的規(guī)則，但也不能“內(nèi)誠(chéng)外巧”，巧就是所謂的含蓄、委婉且具有啟發(fā)性。想要達(dá)到此種境界是需要一定的功夫。
4.在特殊的場(chǎng)合之下語(yǔ)言應(yīng)該含蓄
在一些商業(yè)活動(dòng)中，有一些語(yǔ)言是不方便直接言明的，例如交易很繁忙的時(shí)候，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人借機(jī)進(jìn)行不茍行為時(shí)，不能當(dāng)著購(gòu)買者的面說(shuō)：“有人想要偷東西。”但是我們可以說(shuō)：“今天人很多，大家需要注意自己的隨身物品，以防出現(xiàn)差錯(cuò)。”這樣不僅給別人提醒防備，而且還給別有用心之人敲了警鐘。含蓄的應(yīng)用語(yǔ)言，可以巧妙的達(dá)到推銷者服務(wù)的目的，并且沒(méi)有使購(gòu)買者受到難堪，如此營(yíng)銷就不止是單純的語(yǔ)言藝術(shù)，更多的是高格調(diào)的銷售藝術(shù)。
二、商品推銷——信息溝通中的語(yǔ)言運(yùn)用
1.叫賣語(yǔ)言。叫賣語(yǔ)言在很久以前就存在，這是一種不確定的言語(yǔ)交流行為，叫賣者需要在很大的實(shí)際范圍內(nèi)來(lái)尋覓購(gòu)買者，和購(gòu)買者建立接觸，再為商品買賣活動(dòng)做準(zhǔn)備。即便現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，營(yíng)銷手段也在快速發(fā)展，但是叫賣語(yǔ)言的規(guī)范也促進(jìn)營(yíng)銷和發(fā)展商品經(jīng)濟(jì)有很大幫助。叫賣不是胡亂喊話而是遵循：內(nèi)容健康；言語(yǔ)簡(jiǎn)明扼要；聲音洪亮。
2.廣告語(yǔ)言。通過(guò)各種傳播媒介將具有說(shuō)服力的言語(yǔ)把商品的相關(guān)知識(shí)和信息有計(jì)劃的傳遞出去的宣傳活動(dòng)。其特點(diǎn)：富有特色；簡(jiǎn)明醒目；入情入理。
三、總結(jié)
在商品營(yíng)銷活動(dòng)中，語(yǔ)言作為營(yíng)銷技巧的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它從側(cè)面表明了語(yǔ)言和商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是有密切的聯(lián)系的，語(yǔ)言技術(shù)能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的發(fā)展，然而經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在很大程度上有富有了語(yǔ)言中的意義，兩者是不可分割的。在現(xiàn)代社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境下，怎樣把語(yǔ)言技術(shù)的進(jìn)步和商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的進(jìn)步強(qiáng)有力的融合到一起，做到共同進(jìn)步發(fā)展，將會(huì)是語(yǔ)言研究領(lǐng)域的一個(gè)非常有價(jià)值意義的課題。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：高職教育；實(shí)踐教學(xué)；校企合作；真槍實(shí)戰(zhàn)
中圖分類號(hào)：G712
文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A
文章編號(hào)：1009—4156（2012）11—168—03
近年來(lái)，我國(guó)的高職教育在飛速發(fā)展的同時(shí)也遇到了很多問(wèn)題，很多高職院校缺乏明顯的辦學(xué)特點(diǎn)，高職教師缺乏企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)模式類似于本科教育，沒(méi)有達(dá)到職業(yè)教育的目的。隨著高職教育改革精神的深入，很多高職院校在開(kāi)展校企合作，建立校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地，但實(shí)際上形式大于內(nèi)容，沒(méi)有真正起到人才培養(yǎng)的作用。高職教育最根本的任務(wù)，是培養(yǎng)高質(zhì)量的應(yīng)用型、技能型人才。校企合作，正是為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)搭建了一個(gè)良好的平臺(tái)。怎樣更好地利用這個(gè)平臺(tái)，需要從事高職教育的教師認(rèn)真思考、努力探索和實(shí)踐。
基于高職教育培養(yǎng)高質(zhì)量的應(yīng)用型、技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)的需要，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)在教學(xué)體系中越來(lái)越受到重視。在培養(yǎng)方案中，加重實(shí)踐教學(xué)的比例，從課內(nèi)實(shí)訓(xùn)到頂崗實(shí)習(xí)，以及各項(xiàng)技能競(jìng)賽的開(kāi)展，為學(xué)生創(chuàng)造了各種實(shí)踐機(jī)會(huì)。為了培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生的專項(xiàng)技能，部分重點(diǎn)課程還設(shè)立了實(shí)訓(xùn)教學(xué)周，按照培養(yǎng)目標(biāo)的要求完成專項(xiàng)綜合性技能訓(xùn)練項(xiàng)目。
由于實(shí)踐教學(xué)條件的限制，文科類專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)一般以模擬或參觀為主，學(xué)生缺乏真實(shí)的體驗(yàn)，難以達(dá)到理想的訓(xùn)練效果。例如推銷與談判實(shí)訓(xùn)，在教室里模擬對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，面對(duì)的就是教師和同學(xué)，基本上沒(méi)什么可變環(huán)境因素。但實(shí)際工作中并非如此，環(huán)境和顧客的變化因素非常重要，特別是上門推銷很具有挑戰(zhàn)性，是很好的鍛煉。為了讓學(xué)生能夠體驗(yàn)真實(shí)的推銷和談判過(guò)程，在“推銷與談判實(shí)訓(xùn)”的課程實(shí)訓(xùn)周，教師主動(dòng)利用校企合作的平臺(tái)，與企業(yè)共同探索與實(shí)踐，形成了“校企合作、真槍實(shí)戰(zhàn)的實(shí)踐教學(xué)模式”。
一、教學(xué)模式改革思路
為了讓學(xué)生能夠體驗(yàn)真實(shí)的推銷與談判過(guò)程，從真實(shí)的工作過(guò)程中理解和加深對(duì)知識(shí)和技巧的掌握，開(kāi)始設(shè)想與商家聯(lián)系，在實(shí)訓(xùn)周以批發(fā)價(jià)購(gòu)進(jìn)商品讓學(xué)生推銷并獲利。但此事做起來(lái)并非容易，于是想到我們的校企合作單位。設(shè)想如果能夠得到企業(yè)的支持，我們的實(shí)訓(xùn)應(yīng)該能夠達(dá)到滿意的效果。心動(dòng)不如行動(dòng)，經(jīng)過(guò)多次與合作單位協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議：
1 企方選擇適合學(xué)生在校園推銷的商品供學(xué)生推銷，以批發(fā)價(jià)與學(xué)生結(jié)算，讓學(xué)生有獲利的空間，使學(xué)生有賺錢的感受，激勵(lì)學(xué)生的推銷熱情，增強(qiáng)學(xué)生的成就感。
2 在學(xué)生實(shí)訓(xùn)之前，企方委派專業(yè)人員為學(xué)生作相關(guān)商品的知識(shí)及推銷與談判技巧培訓(xùn)，以利于做好實(shí)訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作，達(dá)到最佳效果。并委派專業(yè)人員為學(xué)生商務(wù)談判比賽作評(píng)委，進(jìn)行定評(píng)和指導(dǎo)。
3 企方為每位學(xué)生準(zhǔn)備胸卡供學(xué)生實(shí)訓(xùn)時(shí)佩戴，以利于和相關(guān)部門協(xié)調(diào)。
4 允許學(xué)生在實(shí)訓(xùn)結(jié)束后，商品沒(méi)有損壞的情況下退回商品，為學(xué)生提供風(fēng)險(xiǎn)保障。
接下來(lái)又起草了實(shí)訓(xùn)計(jì)劃和指導(dǎo)書(shū)，經(jīng)多次共同商討、修改，形成一系列的方案和制度，共同指導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐。
二、教學(xué)模式總體規(guī)劃
實(shí)訓(xùn)周執(zhí)行早會(huì)制度，每天早晨像上班一樣按時(shí)參加早會(huì)，每天早會(huì)上要進(jìn)行個(gè)人三分鐘演講，演講活動(dòng)結(jié)束，進(jìn)行溝通、交流，早會(huì)結(jié)束，開(kāi)始一天的推銷工作。商品推銷活動(dòng)進(jìn)行三天，第四天早會(huì)結(jié)束后，清貨，完成個(gè)人推銷報(bào)告，并準(zhǔn)備小組商務(wù)談判比賽。最后一天進(jìn)行小組談判比賽、總結(jié)頒獎(jiǎng)大會(huì)，評(píng)選出三名最佳推銷員和優(yōu)秀談判團(tuán)隊(duì)。考核成績(jī)包括個(gè)人演講、推銷業(yè)績(jī)、推銷報(bào)告、商務(wù)談判等四個(gè)部分。
實(shí)訓(xùn)教學(xué)基本內(nèi)容安排如下：
星期一上午，早會(huì)內(nèi)容：布置一周的實(shí)訓(xùn)任務(wù)；商品知識(shí)及推銷技巧培訓(xùn)（企業(yè)培訓(xùn)）；分組領(lǐng)取推銷商品。下午和晚上，各組組長(zhǎng)組織小組成員討論推銷方案及策略，分配工作任務(wù)，實(shí)施上門推銷。
星期二上午，早會(huì)內(nèi)容：每組指定兩名學(xué)生進(jìn)行3分鐘演講，教師點(diǎn)評(píng)；學(xué)生、教師、企業(yè)之間交流與座談；分組補(bǔ)貨。早會(huì)之后以及下午和晚上，分組活動(dòng)，調(diào)整推銷方案、策略和每位同學(xué)的工作任務(wù)，繼續(xù)推銷工作。
星期三與星期二內(nèi)容安排相同。另外，每組推薦一名學(xué)生準(zhǔn)備參加最佳推銷員競(jìng)選演講；清理余貨。
星期四上午，早會(huì)內(nèi)容：沒(méi)有演講過(guò)的學(xué)生進(jìn)行3分鐘演講，教師點(diǎn)評(píng)；最佳推銷員競(jìng)選演講；推銷實(shí)訓(xùn)小結(jié)；商務(wù)談判技巧培訓(xùn)（企業(yè)培訓(xùn)）；分組結(jié)算，退回剩余商品。下午，以小組為單位準(zhǔn)備商務(wù)談判方案。晚上，按要求撰寫(xiě)個(gè)人推銷報(bào)告。
星期五上午，小組商務(wù)談判比賽（淘汰式篩選優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)）。下午，首先，進(jìn)行商務(wù)談判總決賽；其次，總結(jié)及頒獎(jiǎng)大會(huì)（最佳推銷員獎(jiǎng)、優(yōu)勝談判團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)）；最后，提交個(gè)人推銷報(bào)告和小組談判方案。
三、考核及獎(jiǎng)勵(lì)方案
實(shí)訓(xùn)成績(jī)考核分值比例：個(gè)人演講25%、小組及個(gè)人推銷業(yè)績(jī)25%、個(gè)人推銷報(bào)告25%、商務(wù)談判25%。
1 早會(huì)個(gè)人演講的考核，內(nèi)容包括儀容儀表、普通話情況、思路及邏輯性、語(yǔ)言表達(dá)是否流暢等。由指導(dǎo)教師考核。
2 推銷業(yè)績(jī)的考核，小組推銷業(yè)績(jī)的考核，包括小組銷售額、利潤(rùn)等，由企業(yè)考核；個(gè)人推銷業(yè)績(jī)由組長(zhǎng)根據(jù)每個(gè)成員的貢獻(xiàn)考核分等級(jí)，在小組業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)之上進(jìn)行加減分。
3 個(gè)人推銷報(bào)告的考核，報(bào)告內(nèi)容包括推銷計(jì)劃、推銷過(guò)程、推銷業(yè)績(jī)、收獲與體會(huì)等。由指導(dǎo)教師考核。
4 商務(wù)談判的考核，內(nèi)容包括：服裝、儀表；舉止、禮儀；風(fēng)采、風(fēng)格；分工、協(xié)作；語(yǔ)言、內(nèi)容、過(guò)程；時(shí)間安排；工具運(yùn)用；總體感覺(jué)等。由企業(yè)及校內(nèi)指導(dǎo)教師作為評(píng)委，參照考核標(biāo)準(zhǔn)，采取淘汰制產(chǎn)生優(yōu)秀談判團(tuán)隊(duì)，分?jǐn)?shù)根據(jù)被淘汰的先后次序給出。
5 最佳推銷員和優(yōu)秀談判團(tuán)隊(duì)的評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)：（1）最佳推銷員，每個(gè)小組推選一名學(xué)生參加最佳推銷員競(jìng)選演講，然后根據(jù)推銷業(yè)績(jī)和演講情況，由企業(yè)及校內(nèi)指導(dǎo)教師綜合評(píng)價(jià)，選出三名最佳推銷員，頒發(fā)最佳推銷員證書(shū)及獎(jiǎng)品。（2）優(yōu)秀談判團(tuán)隊(duì)，給定商務(wù)談判項(xiàng)目，組長(zhǎng)抽簽決定對(duì)談的小組及上場(chǎng)順序，企業(yè)人士及校內(nèi)指導(dǎo)教師做評(píng)委，采取淘汰制，進(jìn)行兩到三輪談判產(chǎn)生兩個(gè)優(yōu)秀談判團(tuán)隊(duì)。頒發(fā)優(yōu)秀談判團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)證書(shū)，且團(tuán)隊(duì)每個(gè)學(xué)生都有一份獎(jiǎng)品。
四、教學(xué)模式的執(zhí)行情況
1 早會(huì)制度的執(zhí)行。一開(kāi)始，學(xué)生們看了實(shí)訓(xùn)計(jì)劃，情緒比較抵觸，抱怨實(shí)訓(xùn)內(nèi)容太多，時(shí)間安排太緊，實(shí)地推銷有困難等。在2008級(jí)實(shí)訓(xùn)周的第一天早上，遲到的學(xué)生很多，狀態(tài)非常懶散。于是在第一天的早會(huì)上我們宣布：這一周我們執(zhí)行企業(yè)管理制度，早會(huì)執(zhí)行企業(yè)考勤制度，從明天早會(huì)開(kāi)始執(zhí)行遲到罰款制度（即遲到5分鐘之內(nèi)，遲到人員罰款5元，本部門其他成員每人罰款2元；遲到5—10分鐘，遲到成員罰款10元，本部門其他成員每人罰款5元；遲到10分鐘以上，相當(dāng)于曠工一天，沒(méi)有成績(jī)），罰款金額結(jié)算時(shí)從利潤(rùn)中扣除。
這個(gè)制度很奏效，接下來(lái)的幾天，真的沒(méi)有學(xué)生再遲到。這一規(guī)定的殺手銅在于，遲到的學(xué)生不僅自己受懲罰，還連帶小組其他成員受懲罰，涉及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)。嚴(yán)格的制度、利益的驅(qū)動(dòng)、團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感等因素，使學(xué)生們進(jìn)入狀態(tài)，且充滿激情。從此，我們也把遲到罰款規(guī)定正式寫(xiě)入制度，2009級(jí)和2010級(jí)的學(xué)生再?zèng)]有出現(xiàn)懶散情況。
2 三分鐘演講的作用。在實(shí)訓(xùn)周的早會(huì)上，每個(gè)小組每天抽出兩名學(xué)生進(jìn)行個(gè)人演講，每位學(xué)生都必須輪過(guò)一次。學(xué)生們的個(gè)人演講內(nèi)容自選，主要是通過(guò)演講展示自己、推銷自己，鍛煉在眾人面前講話的能力。演講的題材多樣，但多數(shù)學(xué)生是講推銷的感受，通過(guò)演講的內(nèi)容反映出對(duì)本次實(shí)訓(xùn)的態(tài)度和感受，反映出遇到的問(wèn)題和處理辦法，以及對(duì)問(wèn)題的理解和心態(tài)，這正好是個(gè)很好的溝通和交流機(jī)會(huì)，起到了積極的作用。
通過(guò)演講，也反映出學(xué)生素質(zhì)的差異，有的學(xué)生演講主題明確、思路清晰、語(yǔ)言流暢且有感染力，時(shí)間也掌握得比較好；可是有個(gè)別學(xué)生提前準(zhǔn)備好了上了，講臺(tái)卻緊張得不知道說(shuō)什么，講幾句就講不下去了，但態(tài)度是端正的，的確很努力，第二天又重新來(lái)講。這樣的學(xué)生經(jīng)受了一次心理素質(zhì)的考驗(yàn)，收獲更大。
3 推銷實(shí)戰(zhàn)情況。模擬演練是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)最常用的訓(xùn)練方式。在模擬的時(shí)候，一切場(chǎng)景都是我們自己設(shè)置的，發(fā)生的一切都是可預(yù)知的、可控制的；可是實(shí)戰(zhàn)則不同，實(shí)戰(zhàn)是真實(shí)的，來(lái)不得半點(diǎn)虛假。
推銷的商品包括電腦周邊產(chǎn)品和少量日用品，商品單價(jià)從幾元到十幾元不等，有效推銷時(shí)間為三天，小組平均銷售額大約三百二十元，平均利潤(rùn)為一百元左右。業(yè)績(jī)最好的一組銷售額1365元，利潤(rùn)620.5元。這一組采用了主題義賣營(yíng)銷方式，所得的利潤(rùn)用于捐獻(xiàn)和慰問(wèn)養(yǎng)老院的老人。
在推銷實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)生們遇到了很多平時(shí)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題，例如推銷對(duì)象的冷言冷語(yǔ)、不屑一顧，甚至是蔑視，有的學(xué)生感到自尊心受到了傷害，甚至一些學(xué)生還會(huì)哭鼻子；推銷對(duì)象是熟人、朋友的時(shí)候，推銷工作業(yè)績(jī)和人際關(guān)系的處理問(wèn)題又遇到了困惑；還有對(duì)推銷品掌握情況；等等。有一位學(xué)生在早會(huì)上演講時(shí)講到“推銷實(shí)訓(xùn)傷害了我的心靈”（人際關(guān)系角度），也有學(xué)生講到“如何利用人際關(guān)系做好關(guān)系營(yíng)銷”，還有學(xué)生講到“笑對(duì)人生，態(tài)度決定一切”……學(xué)生們遇到問(wèn)題、感到困惑、探討問(wèn)題、交流感受，最后正確的認(rèn)識(shí)問(wèn)題、認(rèn)識(shí)自己，找到問(wèn)題的解決途徑以及自己的努力方向，不僅推銷技巧得到了提高，而且從做人做事方面都得到了感悟，在問(wèn)題中收獲、成長(zhǎng)，從真槍實(shí)戰(zhàn)中得到鍛煉、學(xué)到知識(shí)。
4 商務(wù)談判比賽。實(shí)訓(xùn)周的最后一天安排了商務(wù)談判比賽，小組之間抽簽選擇對(duì)手，通過(guò)初賽、復(fù)賽和決賽，選出優(yōu)秀談判團(tuán)隊(duì)。
我們每次都邀請(qǐng)企業(yè)人士作為專家評(píng)委給學(xué)生們做點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)。學(xué)生們穿著整齊的職業(yè)裝，端莊有禮，一展職業(yè)的風(fēng)采。在比賽過(guò)程中，學(xué)生們也在不斷地進(jìn)步，越來(lái)越能夠體現(xiàn)出唇槍舌戰(zhàn)的激烈場(chǎng)面。比較突出的不足是傾聽(tīng)的技巧運(yùn)用得不夠好，由于沒(méi)有真正涉及經(jīng)濟(jì)利益，還沒(méi)能最大限度地挖掘?qū)W生們的潛能。但從商務(wù)禮儀及談判技巧等方面使學(xué)生們經(jīng)歷了一次很好的檢驗(yàn)。我們也在跟企業(yè)探討，怎樣給學(xué)生提供機(jī)會(huì)參與真實(shí)的商務(wù)談判項(xiàng)目。
五、教學(xué)模式創(chuàng)新點(diǎn)
1 校企合作。有效利用校企合作的環(huán)境背景，教師與企業(yè)分工協(xié)作，共同研究實(shí)訓(xùn)教學(xué)項(xiàng)目、共同編寫(xiě)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)、共同指導(dǎo)學(xué)生實(shí)訓(xùn)、共同考核學(xué)生成績(jī)。
2 真槍實(shí)戰(zhàn)。把在實(shí)訓(xùn)室模擬演練的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式升級(jí)為到真實(shí)的工作環(huán)境去真槍實(shí)戰(zhàn)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式。學(xué)生推銷的是真實(shí)的商品，自己尋找潛在顧客、約見(jiàn)和接近顧客、進(jìn)行推銷洽談、達(dá)成真實(shí)的交易并獲得真正的利潤(rùn)。使學(xué)生從心理素質(zhì)、人際交往、推銷與談判技巧等多方面技能得到應(yīng)有的訓(xùn)練。
3 借助企業(yè)管理模式。與企業(yè)的績(jī)效考核相類似，成績(jī)的考核與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，用銷售額和利潤(rùn)等指標(biāo)考核推銷業(yè)績(jī)作為實(shí)訓(xùn)成績(jī)的一部分；早會(huì)遲到實(shí)施罰款制度，并且是連帶責(zé)任罰款制度，罰款金額從利潤(rùn)中扣除。
4 采用競(jìng)賽形式，激發(fā)學(xué)生潛力。整個(gè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中貫穿著競(jìng)爭(zhēng)，例如，小組推銷業(yè)績(jī)的競(jìng)爭(zhēng)、最佳推銷員的競(jìng)爭(zhēng)、商務(wù)談判比賽淘汰式篩選優(yōu)秀談判團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)等。
六、總結(jié)
【關(guān)鍵詞】人員推銷 策略 素質(zhì)
一、人員推銷的任務(wù)和作用
1、帶全產(chǎn)品資料，使消費(fèi)者建立最初的信任
推銷人員在拜訪消費(fèi)者時(shí)，一定要將產(chǎn)品的有關(guān)資料或樣品展示給消費(fèi)者，使消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)性能、用途和使用方法等，有比較全面的了解。產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、信譽(yù)卡、售后服務(wù)措施及聯(lián)系電話對(duì)消費(fèi)者要和盤(pán)托出，消除消費(fèi)者排斥心理，建立信任，使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望。
2、巧用推銷術(shù)，促成交易
推銷人員在與消費(fèi)者面對(duì)面的交談中，除了傳遞信息之外，還可以促進(jìn)雙方的了解，通過(guò)直接洽談購(gòu)銷業(yè)務(wù)，運(yùn)用推銷藝術(shù)和技巧，向消費(fèi)者宣傳介紹產(chǎn)品，排除消費(fèi)者疑慮，說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品，促成交易，使消費(fèi)者的購(gòu)買欲望變成購(gòu)買行動(dòng)。3.市場(chǎng)調(diào)查，反饋信息。推銷人員活躍在市場(chǎng)和消費(fèi)者中間，他們對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)向和消費(fèi)者的反映比較了解，可及時(shí)把消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、交貨時(shí)間等意見(jiàn)和要求以及使用后的感受等反饋信息匯報(bào)給公司，實(shí)現(xiàn)雙方的雙向信息溝通。
3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)銷售
推銷人員在走訪消費(fèi)者推銷產(chǎn)品的過(guò)程中，同時(shí)要向消費(fèi)者提供各種服務(wù)。提供咨詢意見(jiàn)，給予技術(shù)幫助，承擔(dān)產(chǎn)品的調(diào)試維修，解決消費(fèi)者在使用該產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使消費(fèi)者滿意，贏得消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買和代為宣傳的機(jī)會(huì)。
4、市場(chǎng)預(yù)測(cè)
推銷人員不僅要承擔(dān)產(chǎn)品推銷的任務(wù)，同時(shí)要兼做市場(chǎng)調(diào)查工作，并對(duì)市場(chǎng)需求的發(fā)展變化做出預(yù)測(cè)，為公司進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供科學(xué)的依據(jù)。推銷人員要出色地完成推銷任務(wù)，必須實(shí)現(xiàn)下列推銷。（1）推銷自己。讓消費(fèi)者接受你，認(rèn)可你，對(duì)推銷人員產(chǎn)生良好的印象，發(fā)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生信任感，愿意同你進(jìn)一步交往。（ 2 ）推銷價(jià)值觀念。通過(guò)與消費(fèi)者的雙向交流與溝通，改變、強(qiáng)化消費(fèi)者的價(jià)值觀和認(rèn)識(shí)事物的思維方式，使消費(fèi)者接受新的觀念。（3）推銷知識(shí)。廣泛介紹與產(chǎn)品相關(guān)的生活、生產(chǎn)知識(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)能力，是最好的推銷產(chǎn)品。（4）推銷公司。對(duì)公司的了解，特別是在消費(fèi)者的印象中樹(shù)立起企業(yè)的良好印象，是促成消費(fèi)者購(gòu)買的重要條件。
二、推銷人員的素質(zhì)要求
推銷人員的基本素質(zhì)十分重要。 基本素質(zhì)高，可以出色的完成推銷任務(wù)；相反，推銷效果就不會(huì)很好。所以每位推銷人員務(wù)必努力提高自身的基本素質(zhì)。 推銷人員的基本素質(zhì)主要有一下幾個(gè)方面：
1、政治素質(zhì)
（1）要破除“低人一等”的觀念樹(shù)立正確的思想，熱愛(ài)本職工作。（2）破除唯利試圖陋習(xí)，樹(shù)立正當(dāng)?shù)蒙?cái)新鳳，講究生財(cái)之道。（3）破除好逸惡勞作風(fēng)，樹(shù)立勤懇、負(fù)責(zé)的精神和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)
業(yè)務(wù)素質(zhì)范圍廣泛，內(nèi)容多，主要有一下三點(diǎn)：（1）具有扎實(shí)豐富的基礎(chǔ)知識(shí)和閱歷。（2）富有開(kāi)拓精神。（3）具備良好的推銷技術(shù)。（4）具備社會(huì)知識(shí)。
3、身體素質(zhì)
推銷工作十分辛苦，沒(méi)有強(qiáng)健的體魄是不能勝任的，只有強(qiáng)健的身體，能吃苦耐勞，才能完成重任。
三、人員推銷的策略
1、試探性策略
試探性策略也稱為“刺激 -反應(yīng)”策略。這種策略是在不了解顧客的情況下 ，推銷人員運(yùn)用刺激性手段引發(fā)顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為的策略 。推銷人員在訪問(wèn)顧客時(shí)，要準(zhǔn)備好幾套要說(shuō)的話和應(yīng)散發(fā)的廣告宣傳、產(chǎn)品展銷、產(chǎn)品介紹的傳單，通過(guò)滲透談進(jìn)行刺激，在交談中觀察顧客的反應(yīng)，然后根據(jù)其反應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策，并選用得體的語(yǔ)言，再對(duì)顧客進(jìn)行刺激，進(jìn)一步觀察顧客的反應(yīng)，以了解顧客的真實(shí)需要，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為。
2、誘導(dǎo)性策略
誘導(dǎo)性策略是指推銷人員運(yùn)用能激起顧客某種需求的說(shuō)服方法，誘發(fā)顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為。這種策略是一種創(chuàng)造性推銷策略，推銷人員在準(zhǔn)顧客本來(lái)沒(méi)有興趣的情況下，通過(guò)多種形式，說(shuō)明某種產(chǎn)品可以滿足某種需求，設(shè)法使準(zhǔn)顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣，誘發(fā)其需求，推銷人員再說(shuō)明自己的商品如何能滿足這些需求，以促成交易，因此也稱“需求-滿足”策略。這種策略對(duì)推銷人員要求較高，需要推銷人員有高度的推銷技巧和藝術(shù)方能成功，甚至要使顧客感到推銷員真正成了他們的知心參謀。
3、抓住關(guān)鍵
推銷說(shuō)明無(wú)須面面俱到，而是突出重點(diǎn)。 產(chǎn)品的價(jià)格、功能品質(zhì)等介紹清楚以后，使顧客有深一層次的了解，要著重介紹顧客感興趣的東西，這樣可以怎么顧客的興趣點(diǎn)在記憶中所占的比重，從而有利于刺激顧客的購(gòu)買欲望。
4、針對(duì)性策略
針對(duì)性策略是指推銷人員在基本了解顧客某些情況的前提下 ，有針對(duì)性地對(duì)顧客進(jìn)行宣傳、介紹，以引起顧客的興趣和好感，從而達(dá)到成交的目的 。因推銷人員常常在事前已根據(jù)顧客的有關(guān)情況設(shè)計(jì)好推銷語(yǔ)言，這與醫(yī)生對(duì)患者診斷后開(kāi)處方類似，推銷人員事先研究好對(duì)癥下藥的配方及向顧客解釋的內(nèi)容（一套公式化的語(yǔ)言），故又稱“配方”策略。對(duì)于農(nóng)產(chǎn)品推銷人員來(lái)說(shuō) ，首先應(yīng)該了解顧客需求的特點(diǎn) ，然后再針對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的某一具體功能向目標(biāo)顧客推銷，投其所好，便能夠提高交易的可能性。
四、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，人員推銷策略是營(yíng)銷策略中最重要的策略，正確地運(yùn)用，會(huì)使公司充滿生機(jī)和活力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同步增長(zhǎng)。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷;推銷技術(shù);溝通互聯(lián)
一、推銷綜述
（一）推銷的概念描述
推銷是指推銷員以滿足雙方利益或需求為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)運(yùn)用各種技巧向推銷對(duì)象傳遞產(chǎn)品或勞務(wù)的有關(guān)信息，使推銷對(duì)象接受并購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品或勞務(wù)的活動(dòng)過(guò)程。一個(gè)完整的推銷過(guò)程可以劃分為尋找準(zhǔn)顧客、接近準(zhǔn)備、接近顧客、面談、處理異議、成交和服務(wù)顧客等不同階段。推銷員到一個(gè)地區(qū)開(kāi)發(fā)自己的市場(chǎng)，首先要尋找自己的準(zhǔn)顧客。所謂準(zhǔn)顧客即潛在顧客，是指能夠從推銷中所推銷的產(chǎn)品中獲益并有能力購(gòu)買這一產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如果沒(méi)有準(zhǔn)顧客的存在，推銷員的一切工作就無(wú)從談起。因此，尋找準(zhǔn)顧客是每個(gè)推銷員開(kāi)始推銷活動(dòng)、占領(lǐng)推銷市場(chǎng)的重要階段，也是推銷成敗的關(guān)鍵性工作[1]。
（二）推銷的工作內(nèi)容
1.尋找客戶
尋找客戶是指在不確定的客戶群中，尋找擁有購(gòu)買意愿和能力并且對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶的整體過(guò)程。尋找客戶與調(diào)查客戶需求是整個(gè)推銷過(guò)程的開(kāi)始。現(xiàn)代推銷技巧認(rèn)為，客戶的需求是需要挖掘、引導(dǎo)和激發(fā)的，在不調(diào)查客戶需求的前提下進(jìn)行的推銷行為都有可能扭曲消費(fèi)者的需求心理，從而導(dǎo)致企業(yè)采購(gòu)和生產(chǎn)市場(chǎng)所不需要的產(chǎn)品，這無(wú)疑是企業(yè)成本支出的一大浪費(fèi)。尋找客戶的方法包括地毯式訪問(wèn)法、無(wú)限連鎖介紹法、權(quán)威介紹法、廣告開(kāi)拓法、委托助手法、市場(chǎng)咨詢法、資料查詢法、緣故法、個(gè)人觀察法等。不同的方法要以客戶購(gòu)買力、購(gòu)買意愿、購(gòu)買資格、購(gòu)買信用等客戶信息作為標(biāo)的去使用。
2.推銷的準(zhǔn)備工作
推銷準(zhǔn)備是開(kāi)展推銷工作的前提和基礎(chǔ)。其中包括推銷人員的自我準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、產(chǎn)品的知識(shí)準(zhǔn)備、銷售相關(guān)工具的準(zhǔn)備、企業(yè)相關(guān)信息的準(zhǔn)備等內(nèi)容。只有對(duì)推銷所使用的信息進(jìn)行完備的把握，才能在后續(xù)的推銷過(guò)程中做到有理有據(jù)、保持推銷的真實(shí)性。
3.客戶約見(jiàn)
客戶約見(jiàn)是在客戶會(huì)面之前預(yù)先與客戶聯(lián)系并創(chuàng)造一個(gè)良好交易印象的過(guò)程。良好的客戶約見(jiàn)起到以下作用：分析客戶特征、尋找交易雙方共同點(diǎn);增加接近不同客戶的機(jī)會(huì)，幫助識(shí)別有效的潛在客戶，包括有購(gòu)買欲望者、有購(gòu)買能力者、有購(gòu)買欲望又有購(gòu)買能力者;塑造良好的銷售氛圍。應(yīng)在約見(jiàn)內(nèi)容上做到為客戶考慮，降低交易壓力。
二、推銷中的溝通互聯(lián)
（一）“理解第一”的學(xué)習(xí)思維
推銷溝通的起點(diǎn)在于“理解顧客”，只有在理解顧客的基礎(chǔ)上，才能找到正確的表達(dá)方式，并體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。被譽(yù)為“臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神”的王永慶，在年少時(shí)賣米的故事給了我們啟示。我們平時(shí)所遇見(jiàn)的一般米店的伙計(jì)，只把米送到顧客的門口、收到回款就離開(kāi)了，很少會(huì)把米送到米缸前的。可王永慶不僅把米徑直送到了顧客的米缸前，而且會(huì)在地面鋪開(kāi)一個(gè)麻袋，先把米缸內(nèi)存的米倒在麻袋上，用布把米缸的內(nèi)壁擦得干干凈凈以后，再把送來(lái)的米倒進(jìn)去，然后再加入麻袋上的存米。他還會(huì)取出一卷軟尺，測(cè)量顧客米缸的尺寸，并詢問(wèn)顧客家的人口數(shù)。晚上別的米店伙計(jì)在休息或娛樂(lè)的時(shí)間，王永慶都在做筆記，記錄下白天工作時(shí)收集的米缸大小、顧客人口等信息。由此，他就可以大致推算出顧客消耗米的時(shí)間了。顧客們后來(lái)驚奇地發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有下訂單，王永慶就主動(dòng)送米上門了，反觀自家的米缸，果然已經(jīng)所剩無(wú)幾，不由贊嘆王永慶的有心，被他的誠(chéng)意所折服，王永慶所在的米店的生意于是越來(lái)越好。看來(lái)，與顧客的順暢的溝通“說(shuō)”不如“做”，而“做”的基礎(chǔ)就是理解顧客，理解的途徑就是學(xué)習(xí)與求教。
為了打開(kāi)溝通的大門，聰明的推銷者開(kāi)始去研究溝通對(duì)象的特長(zhǎng)和興趣所在，便于在見(jiàn)面之初以“求教”的姿態(tài)出現(xiàn)時(shí)，能提出令對(duì)方感興趣、樂(lè)于回答的問(wèn)題，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的眼睛中閃爍出精、氣、神。客戶也是“好為人師”的，在與人的交往中，他更希望的是體現(xiàn)出自己的價(jià)值[2]。
（二）摒棄“冗雜信息”的逆向思維
推銷者在與顧客溝通的過(guò)程中，常會(huì)支付高額的成本，如廣告費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)等高昂的時(shí)空成本。很多推銷者因?yàn)檎湎н@來(lái)之不易的時(shí)空，總想把企業(yè)信息盡量完整地借這些媒介表達(dá)出來(lái)，言之惟恐不盡。畢竟“寸時(shí)千金”“、寸土千金”啊。而恰恰是這些詳實(shí)、豐富的信息，常常搶奪了顧客有限的心智資源，使人開(kāi)始變得麻木而奇缺想象力，不僅捕捉不到商家最想表達(dá)的核心信息，甚至由于倦怠而閉目塞聽(tīng)，更不用說(shuō)產(chǎn)生興趣與聯(lián)想而來(lái)主動(dòng)溝通了[3]。這是很多推銷者的現(xiàn)狀與無(wú)奈，這種無(wú)奈不僅僅源于顧客心智資源的有限性，更重要的，是沒(méi)有足夠尊重或研究我們的溝通對(duì)象而導(dǎo)致的，我們的溝通對(duì)象難道是弱智的、缺乏理解能力的、毫無(wú)想象力、創(chuàng)造力的人群?jiǎn)幔考热徊皇沁@樣，我們?yōu)楹我么罅恐貜?fù)的、直白的、缺乏互動(dòng)性的信息來(lái)?yè)寠Z他們寶貴的有限的時(shí)空資源呢？顧客在準(zhǔn)備消費(fèi)和消費(fèi)的過(guò)程中，甚至消費(fèi)結(jié)束后，都是在思考著、體驗(yàn)著、比較著、想象著，他希望找到了解自己需求重點(diǎn)的、明智的、有趣的溝通對(duì)象，不希望被當(dāng)作弱智的、貪婪的、缺乏能力的人來(lái)對(duì)待。
既然是這樣，我們也就不難理解一些留白廣告成功的原因了。來(lái)看看經(jīng)典的大眾甲殼蟲(chóng)車的廣告。那時(shí)候的大眾甲殼蟲(chóng)車的廣告是這樣的，一張大大海報(bào)里面，有一輛小小的甲殼蟲(chóng)車，那時(shí)候只有黑白，所以他是黑黑的。它只是占了海報(bào)的十分之一都不到的位置。一整張海報(bào)，它就孤零零地在那里。在海報(bào)的下面，是一個(gè)大大的“Think mall”。在大型車獨(dú)霸汽車市場(chǎng)的年代，橫空出世的甲殼蟲(chóng)車絲毫不遮掩車身小的劣勢(shì)，在平面廣告中，一改競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用大量信息充斥整個(gè)片面的常規(guī)做法，小小的車身蜷在一個(gè)角落里，整個(gè)版面中的黃金位置留出了大量空白，最下部是它引人思考的“Think small”文字。大量留白的做法首先引起了顧客的視覺(jué)關(guān)注，蜷在角落的外形誠(chéng)實(shí)地坦言了小車型的特征，最下部的不起眼的文字配合顧客的想象力對(duì)“小”的優(yōu)點(diǎn)加以闡釋，還顯得挺謙遜。
在推銷的溝通中，不管是“無(wú)聲的推銷員”――包裝的設(shè)計(jì)，還是昂貴的廣告溝通方式，推銷者需要切記的是“多即是少、少即是多”的觀念。信息多了，溝通的對(duì)象能記住的就很少，與你溝通的興致也會(huì)減少;信息精簡(jiǎn)了，溝通對(duì)象會(huì)記憶深刻，如果有輔之于聯(lián)想的趣味性引導(dǎo)，對(duì)方的溝通熱情也會(huì)增多，買貨也就多了。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)告訴我們，人在瞬時(shí)關(guān)注到的信息元素不超過(guò)8個(gè)單元，這已經(jīng)是極限。
（三）溝通的快速走廊――以退為進(jìn)的巧妙提問(wèn)
有經(jīng)驗(yàn)的推銷員常常有這樣的感受，你源源不斷地向顧客灌輸、解說(shuō)某些信息或觀念時(shí)，溝通的大門漸漸關(guān)閉，原來(lái)顧客不愿被當(dāng)作學(xué)生或無(wú)知的人啊，你會(huì)慢慢地悟出這樣的道理。顧客的好奇心一旦被激起，你想不溝通都很難。遇到人壽保險(xiǎn)公司的推銷員遞送名片，一般人是躲之惟恐不及，可是有這樣一個(gè)推銷員，其名片上只有“67700”幾個(gè)醒目的數(shù)字，在打算扔掉該名片之前，很多顧客被這幾個(gè)奇怪的數(shù)字所吸引了。是什么意思呢？有顧客當(dāng)面就提出了疑問(wèn)。該推銷員會(huì)結(jié)合人的平均壽命、用餐次數(shù)等對(duì)67700加以解釋，你不僅恍然大悟了，而且對(duì)生命的有限與寶貴有了新的理解[4]。正是這吸引人主動(dòng)提問(wèn)的數(shù)字名片，搭建起后繼溝通的橋梁。只要顧客能開(kāi)口、向你提問(wèn)，很多隔閡與障礙都消除了。好的推銷者不是一個(gè)喋喋不休對(duì)客戶訴說(shuō)自己產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的“解說(shuō)機(jī)器”，因?yàn)樗钪a(chǎn)品再好，如果沒(méi)有與顧客需求的對(duì)接，也是枉然。因此他問(wèn)題會(huì)關(guān)切地詢問(wèn)顧客各方面需求的不足，用心來(lái)體會(huì)顧客所急所需，很多顧客對(duì)自身需求的認(rèn)識(shí)就是在這種真誠(chéng)的問(wèn)詢中被開(kāi)啟了，而滿足這種需求的產(chǎn)品自然而然地被顧客所關(guān)注和接納了。
有這樣一位果汁飲料的促銷員，在你品嘗飲料時(shí)，她沒(méi)有問(wèn)一些常規(guī)的問(wèn)題，如“飲料好喝嗎？”“、您覺(jué)得怎樣？”，而是親切地問(wèn)你“：這飲料入口時(shí)是不是有點(diǎn)酸酸的味道，喝完后甜甜的、滿口余香“？你發(fā)散的思維被她這樣一引導(dǎo)，果然就覺(jué)得是，繼而她會(huì)解釋這酸、甜的味道源于哪里。原來(lái)，這提問(wèn)是暗示和引導(dǎo)，是巧妙的解說(shuō)啊。
缺乏對(duì)商品使用的聯(lián)想與想象，是顧客購(gòu)物欲望難以產(chǎn)生的重要原因之一。巧妙的提問(wèn)不失為一個(gè)好的解決方法。銷售家居用品的銷售者常常會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)顧客家窗簾的顏色、圖案，地板的顏色、材質(zhì)以及家庭成員對(duì)家居用品使用的諸多不便等問(wèn)題。在細(xì)致的提問(wèn)中，顧客已經(jīng)被漸漸帶入“使用情境”中，在腦海中不斷展開(kāi)對(duì)眼前商品使用的想象了。那種對(duì)方便與愜意的想象，直接催生了顧客的購(gòu)買欲望[5]。
溝通的技巧有很多，但只有那些在真正尊重顧客、關(guān)心顧客、研究顧客的基礎(chǔ)上提出的方法才是真正有效的技巧。最重要的一點(diǎn)，請(qǐng)高估你的顧客。
三、新型推銷中溝通技巧互聯(lián)的思考
（一）溝通渠道策略
1.基于市場(chǎng)調(diào)研的溝通渠道
市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)進(jìn)行推銷管理的第一步，也是精準(zhǔn)推銷的基礎(chǔ)。開(kāi)展精準(zhǔn)推銷的企業(yè)需要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)收集顧客信息，發(fā)展企業(yè)的顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)。可以說(shuō)市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)精準(zhǔn)推銷的重要支撐。任何產(chǎn)品和服務(wù)的概念，都來(lái)自于市場(chǎng)需求。只有對(duì)用戶和市場(chǎng)的需求有全面和準(zhǔn)確的把握，才能夠提出合理的產(chǎn)品概念。這也體現(xiàn)了推銷工作的本質(zhì)功能，就是研究如何更好的滿足用戶的需求。市場(chǎng)調(diào)研作為一項(xiàng)基本的市場(chǎng)工作，其作用和功能也經(jīng)歷了一個(gè)不斷被挖掘和加強(qiáng)的過(guò)程。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和市場(chǎng)情況的日益復(fù)雜多變，許多行業(yè)口漸進(jìn)入同質(zhì)化階段，差異化成為根本出路，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大，市場(chǎng)環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)性增大，越來(lái)越多的企業(yè)加強(qiáng)了對(duì)市場(chǎng)調(diào)研工作的重視程度和管理，將其納入到整體的市場(chǎng)推銷戰(zhàn)略當(dāng)中。
以市場(chǎng)調(diào)研為目的的溝通渠道，應(yīng)當(dāng)是容易被顧客接受的溝通渠道。顧客能夠參與到溝通當(dāng)中來(lái)。精準(zhǔn)推銷的市場(chǎng)調(diào)研更是對(duì)其渠道的恰當(dāng)性有更高的要求。因此企業(yè)在選擇市場(chǎng)調(diào)研的溝通渠道時(shí)，應(yīng)該考慮到顧客的便利性。同時(shí)能夠提高顧客參與調(diào)研的意愿。可以選擇的溝通渠道有互聯(lián)網(wǎng)，電話和面對(duì)面人員溝通等。
2.基于市場(chǎng)推廣的溝通渠道
在推銷管理活動(dòng)中，最關(guān)鍵的工作就是如何將產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)合理有效的市場(chǎng)推廣手段提供給其目標(biāo)顧客，也就是說(shuō)，市場(chǎng)推廣是聯(lián)結(jié)企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）與顧客的紐帶，只有產(chǎn)品和服務(wù)最終順利達(dá)到目標(biāo)顧客手中，企業(yè)的價(jià)值才能最終實(shí)現(xiàn)。這一點(diǎn)在推銷中也同樣是關(guān)鍵。
企業(yè)的市場(chǎng)推廣經(jīng)歷了產(chǎn)品概念一市場(chǎng)概念一服務(wù)概念的轉(zhuǎn)變。早期的推銷理念主要側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)本身，注重產(chǎn)品和服務(wù)本身的品質(zhì)和質(zhì)量，認(rèn)為只要產(chǎn)品好，質(zhì)量高，自然就有需求，這一概念在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)期，在供不應(yīng)求的市場(chǎng)階段是可行的和有效的，促進(jìn)了廠商對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益復(fù)雜和多變，產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢(shì)以及市場(chǎng)的國(guó)際化，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到產(chǎn)品只是推銷的起點(diǎn)，真正的決定力量來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的把握和控制，也就是市場(chǎng)推廣的能力，這一理念已經(jīng)被大多數(shù)的現(xiàn)代企業(yè)所接受;隨著推銷概念的不斷發(fā)展，廠商的注意力日益前移，從單純的市場(chǎng)運(yùn)作轉(zhuǎn)到更加注重顧客和服務(wù)的推銷理念時(shí)期，顧客作為最終消費(fèi)者，其需求以及對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)成為企業(yè)關(guān)注的核心，如何提高服務(wù)的水平和質(zhì)量，成為許多行業(yè)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。但從本質(zhì)上而言，服務(wù)營(yíng)銷理念雖然將推銷重點(diǎn)前移，更加貼近消費(fèi)者，但本質(zhì)上而言仍然屬于整合推銷的理念[6]。
（二）溝通對(duì)象互聯(lián)策略
企業(yè)與顧客溝通的過(guò)程是一個(gè)信息傳遞的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中如何組織信息才能使企業(yè)的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給顧客，并且得到企業(yè)的回應(yīng)是信息策略研究的主要問(wèn)題。本文認(rèn)為有效的信息策略應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)：
1.明確信息受眾
在企業(yè)進(jìn)行基于推銷的顧客溝通時(shí)，在編碼的過(guò)程中，應(yīng)明確顧客是誰(shuí)，充分了解顧客特征和需求特點(diǎn)，在對(duì)顧客進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸惖幕A(chǔ)上，根據(jù)顧客的不同特點(diǎn)提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)點(diǎn)的描述。這需要找出企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，并選擇恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)處理方法。
2.良好的產(chǎn)品展示
企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住所要推廣產(chǎn)品的重要特征，如功能、形式、外延以及價(jià)格等進(jìn)行闡述，并且保證所闡述信息與選擇的細(xì)分顧客需求相一致，以使得企業(yè)的顧客溝通行為得到顧客的回應(yīng)。
3.企業(yè)行為展示
企業(yè)行為是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的驅(qū)使下，以顧客的長(zhǎng)、短期利益為出發(fā)點(diǎn)，在內(nèi)部組織、管理及外部公關(guān)等方面采取一系列措施，加強(qiáng)顧客的信任，培養(yǎng)顧客與企業(yè)間的關(guān)系。并通過(guò)企業(yè)所具有的可視聽(tīng)性的外在形象給顧客的滿足狀態(tài)。企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志、傳播、指示、服飾以及交通等系統(tǒng)表現(xiàn)應(yīng)與顧客感知與體驗(yàn)相一致。這一類型信息的有效傳遞有助于加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的了解和信任，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生心理上的認(rèn)同，與企業(yè)之間建立起長(zhǎng)久的合作關(guān)系。
4.良好的服務(wù)展示
要從售前、售中和售后整個(gè)過(guò)程角度來(lái)考慮為顧客提供的服務(wù)項(xiàng)目及程序。企業(yè)要通過(guò)研究顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的知、情、意、購(gòu)和評(píng)各個(gè)階段的心理活動(dòng)特征，針對(duì)性地提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，最大程度地滿足顧客多樣性、階段性、無(wú)限性和充滿時(shí)代性的要求。而企業(yè)與顧客的溝通過(guò)程中在傳遞主要信息的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)直接或間接的方式將服務(wù)上的特色傳遞給顧客。
5.與顧客需求一致的企業(yè)理念
企業(yè)在宗旨、方針、哲學(xué)、價(jià)值觀和公司基本戰(zhàn)略方面要與顧客的需求一致。從消費(fèi)需求出發(fā)制定經(jīng)營(yíng)理念，以此為指導(dǎo)調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式，并通過(guò)有形或無(wú)形的方式傳遞給消費(fèi)者，使其獲得印象并做出反應(yīng)。企業(yè)理念的有效傳遞，是企業(yè)在顧客心中樹(shù)立與其他同類企業(yè)差異化的形象的重要方式，也是企業(yè)與顧客之間長(zhǎng)久合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)。
（三）互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下推銷過(guò)程中的溝通互聯(lián)
1.價(jià)格描述與磋商
調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺(jué)到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場(chǎng)價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過(guò)經(jīng)常購(gòu)物和交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠(chéng)度的提高。在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：
（1）動(dòng)之以情、曉之以理地說(shuō)明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量;（2）自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問(wèn)價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問(wèn)：您要幾件？把問(wèn)題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問(wèn)了，對(duì)方的回答在他們看來(lái)是不令你滿意的，這樣不自覺(jué)地就理虧，好像沒(méi)有什么理由讓你便宜。氣勢(shì)上先輸給你，賣家自然更勝一籌。（3）薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過(guò)誘導(dǎo)他購(gòu)買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來(lái)。（4）此時(shí)無(wú)聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什么都不說(shuō)，這也是一個(gè)暗中較量的過(guò)程，誰(shuí)先按捺不住說(shuō)話，誰(shuí)就算敗了下來(lái)。
2.信息宣傳、促銷過(guò)程中的交流
在這個(gè)過(guò)程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過(guò)程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購(gòu)買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過(guò)程中，首先要保證誠(chéng)信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。
對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過(guò)程中要保持積極向上的態(tài)度，用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。在信息宣傳過(guò)程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。
3.售前、售中、售后服務(wù)中的交流
售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品、或即將購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過(guò)程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。
售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。推銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問(wèn)題，以免在交易過(guò)程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見(jiàn)問(wèn)題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問(wèn)題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。推銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問(wèn)題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問(wèn)題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過(guò)程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過(guò)程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等;其次，還要做好信息的收集，通過(guò)為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。
四、結(jié)束語(yǔ)
總之推銷的方法都各有長(zhǎng)短，行銷人員應(yīng)根據(jù)具體情況，靈活運(yùn)用，相互配合，方能揚(yáng)長(zhǎng)避短，以取得最佳效果。特別應(yīng)該指出的是，推銷員應(yīng)在實(shí)際推銷活動(dòng)中，結(jié)合實(shí)際，勇于創(chuàng)新，大膽摸索出一套高效率尋找推銷方法的方為己所用。
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您怎么理解其中的寓意
一家經(jīng)銷中英文電腦記事簿的公司聘請(qǐng)我做銷售顧問(wèn)，培訓(xùn)指導(dǎo)推銷員。我?guī)е其N員小張前去拜訪省教委一位處長(zhǎng)。小張向顧客詳細(xì)地介紹了商品，并拿出樣品給顧客作了一番演示，顧客接過(guò)電腦記事簿擺弄一番，說(shuō)：“很不錯(cuò)，這樣吧、我現(xiàn)在還有點(diǎn)事；改天我給你打電話。”十分顯然，這是顧客在委婉地拒絕。小張只好抱著萬(wàn)分之一的希望對(duì)顧客說(shuō)：“那我等您電話。”我在旁邊仔細(xì)地觀察著這一幕，這時(shí)，我站起來(lái)，來(lái)到處長(zhǎng)的辦公桌前，向處長(zhǎng)問(wèn)道：“張?zhí)庨L(zhǎng)，使用電腦記事簿很方便，帶在身—亡也很氣派，您說(shuō)對(duì)吧?”張?zhí)庨L(zhǎng)點(diǎn)頭說(shuō)：“是很方便、氣派。”我盯著顧客眼睛大聲地一宇一句地說(shuō)：“這么好的產(chǎn)品，那您為什么不買呢?”張?zhí)庨L(zhǎng)默默地看著我，終于點(diǎn)點(diǎn)頭說(shuō)：“好，我買一臺(tái)。”
告別顧客，回到公司，在當(dāng)天舉行的公司推銷員檢討會(huì)上，我向大家講道：
“推銷是一個(gè)以業(yè)績(jī)定輸贏、以成敗論英雄的工作，交易不成萬(wàn)事空。無(wú)論你推銷中其它工作做得再好，如果不能與顧客達(dá)成交易，就毫無(wú)意義。英文成交一詞是‘cloSe’，去掉c，就是‘lose’，即失敗。這就是說(shuō)，沒(méi)有成交就是失敗。
“推銷員與顧客達(dá)成交易，要有‘咬定成交不放松’的堅(jiān)定信念，要技巧地誘導(dǎo)顧客下定購(gòu)買決心。”
接著，我給大家講了自己做推銷時(shí)誘導(dǎo)顧客成交的經(jīng)歷：
一次，我向顧客推銷一個(gè)創(chuàng)意，即在美容店、理發(fā)店內(nèi)懸掛小型廣告牌作宣傳。在向顧客介紹了“創(chuàng)意”的某些要點(diǎn)之后，我就會(huì)主動(dòng)地提出成交要求。
有時(shí)，我會(huì)將已準(zhǔn)備好的寫(xiě)有顧客公司名稱；產(chǎn)品圖片的廣告牌樣品，展示給顧客，然后詢問(wèn)顧客：“您看，不錯(cuò)吧?”這是一種“假設(shè)成交”的技巧，如果顧客沒(méi)有提出不同意見(jiàn)，就意味著生意到手了。
有時(shí)，我會(huì)客氣地詢問(wèn)客戶，是否在所有的美容院、理發(fā)店都使用同一個(gè)廣告稿?或是在不同的地點(diǎn)使用不同的廣告稿?大多數(shù)人為方便，喜歡使用相同的廣告稿，但也有些會(huì)決定在某些地區(qū)使用不同的廣告稿。借助這種選擇成交的技巧，無(wú)論客戶如何回答，它總對(duì)我有利。
我不會(huì)在提出成交要求遭到顧客拒絕后就此與顧客“拜拜”。我認(rèn)為，顧客拒絕成交，是出自于自我利益的保護(hù)，在顧客沒(méi)有完全明自從購(gòu)買行為中得到多少好處之前，他會(huì)用最簡(jiǎn)單的方法——拒絕購(gòu)買來(lái)保護(hù)自己，面對(duì)顧客的拒絕，我裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，繼續(xù)向顧客介紹“創(chuàng)意”的新要點(diǎn)，在顧客明白這一要點(diǎn)后，便再一次地提出成交要求。在實(shí)踐中，我總結(jié)出一套“三步成交法”。第一步，向顧客介紹商品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)；第二步，征求顧客對(duì)這一優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)同；第三步，當(dāng)顧客同意商品具有這一優(yōu)點(diǎn)時(shí)就向顧客提出成交要求。這時(shí)會(huì)有兩個(gè)結(jié)果：成交成功或失敗。如果成交失敗，我就裝聾作啞，對(duì)顧客的拒絕裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，就繼續(xù)向顧客介紹商品新的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，再次征得顧客的認(rèn)同和提出成交要求。三步成交法見(jiàn)圖：
有時(shí)，甚至在提出四五次成交要求后，顧客才最終簽約。經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，韌性在推銷的成交階段是很重要的。
有時(shí)，在向顧客提出幾次成交要求遭到顧客拒絕，眼看成交無(wú)望時(shí)，我絕不氣餒，還要爭(zhēng)取最后的機(jī)會(huì)，即利用與顧客告辭的機(jī)會(huì)運(yùn)用一定的技巧吸引顧客，再次創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)。
有這樣一件事，一位推銷員去拜訪一位廠長(zhǎng)，眼看廠長(zhǎng)就要下逐客令，這時(shí)，他站起來(lái)收拾放在桌子上的樣品及其它資料，他有意地將自己發(fā)明的國(guó)際時(shí)差鐘露了出來(lái)。這只用各國(guó)彩色國(guó)旗替代常見(jiàn)的時(shí)針?lè)轴樀膾扃姡⒓次×藦S長(zhǎng)。當(dāng)廠長(zhǎng)得知這只鐘多次獲獎(jiǎng)、已申請(qǐng)了中國(guó)和美國(guó)專利時(shí)，頓時(shí)對(duì)他熱絡(luò)起來(lái)，最后，他終于叩開(kāi)了成功之門。
最后，我給大家總結(jié)道：成交的關(guān)鍵是六個(gè)字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持。第一，推銷員應(yīng)假設(shè)生意已有希望(畢竟你是抱著希望向顧客推銷的)，主動(dòng)請(qǐng)求顧客成交；第二，要有自信的精神與積極的態(tài)度；第三，要多次地向顧客提出成交要求。
首先，推銷員要主動(dòng)請(qǐng)求顧客成交。許多推銷員失敗的原因僅僅是因?yàn)樗麤](méi)有開(kāi)口請(qǐng)求顧客訂貨。據(jù)調(diào)查，有71％的推銷員未能適時(shí)地提出成交要求。美國(guó)施樂(lè)公司前董事長(zhǎng)彼得·麥克考芬說(shuō)，推銷員失敗的主要原因是不要訂單。不向顧客提出成交要求，就好像瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。
一些推銷員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到顧客的拒絕。這種因擔(dān)心失敗而不敢提出成交要求的心理，使推銷員一開(kāi)始就已經(jīng)失敗了。如果一個(gè)推銷員不能學(xué)會(huì)接受“不”這個(gè)答案，不能學(xué)會(huì)不因顧客拒絕購(gòu)買而失去心理平衡，乃至喪失信心，那么這樣的推銷員是無(wú)所作為的人。
其次，要充滿自信地向顧客提出成交要求。美國(guó)十大推銷高手之一謝飛洛說(shuō)：“自信具有傳染性。推銷員有信心，會(huì)使客戶自己也覺(jué)得有信心。客戶有了信心，自然能迅速做出買的決策。如果推銷員沒(méi)有信心，會(huì)使客戶產(chǎn)生許多疑慮，客戶會(huì)猶豫：我現(xiàn)在買合適嗎?”
為了說(shuō)明自信對(duì)成交的意義，我給推銷員講了一個(gè)讓人刻骨銘心的故事：
在美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)之前，一個(gè)莊園主擁有不少黑奴。一天，莊園主正和一位來(lái)訪的朋友交談，門輕輕地打開(kāi)了，一名黑奴的女兒悄悄地走了進(jìn)來(lái)。莊園主回頭瞧了小女孩一眼，立刻惡聲惡氣地喝道：“你有什么事?”
小女孩輕聲細(xì)氣地說(shuō)道：“先生，我媽媽讓我來(lái)向您要5毛錢。”
“不行!”莊園主惡狠狠地叫道：“你給我滾回去!”
“是，先生。”小女孩說(shuō)，依舊那樣輕聲細(xì)氣，一點(diǎn)兒也沒(méi)有離開(kāi)的意思。
莊園主回過(guò)頭來(lái)繼續(xù)和朋友聊天，根本沒(méi)有察覺(jué)到小女孩還站在那里。大約過(guò)了一刻鐘，他偶然抬起頭來(lái)，才又看到了她正不聲不響地站在門邊。這一下，他的火氣更大了，“難道你聾了嗎?我叫你滾回去，你聽(tīng)到了沒(méi)有!你要是再賴在這兒的話，小心我打斷你的腿!”
“是，先生。”小女孩還是那樣回答道，可卻依舊一動(dòng)也不動(dòng)，一雙烏溜溜的大眼睛靜靜地看著他的主人。
莊園主惱羞成怒，他操起一根木棍，兇狠地朝小女孩走了過(guò)去。
然而，小女孩卻沒(méi)有退縮，反而迎著他朝前走來(lái)，一直走到他的面前才站住。她仰視著他，眼睛里沒(méi)有絲毫懼色，輕聲而堅(jiān)決地說(shuō)道：“先生，無(wú)論如何，我都要拿到這5毛錢!”
莊園主一下子呆住了，他上下打量著她，良久，才緩緩放下木棍，從口袋里掏出了5角錢。小女孩接過(guò)了錢，然后，鎮(zhèn)靜地一步步退了出來(lái)。莊園主呆呆地看著她，一臉茫然……
講完故事，我問(wèn)大家：“一個(gè)黑奴的女兒為什么竟能戰(zhàn)勝一個(gè)兇狠專橫的莊園主?究竟是什么不可恩議的力量，居然能使這個(gè)纖弱的小女孩令一個(gè)暴跳如雷的大男人屈服?”
跟進(jìn)，是指在成交階段后(無(wú)論成交與否)，推銷員對(duì)顧客所持的一種態(tài)度和進(jìn)一步提供的服務(wù)。跟進(jìn)的作用表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
1．希望顧客因成交而使需要(或問(wèn)題)獲得真正的滿足(或解決)，為日后重復(fù)購(gòu)買奠定基礎(chǔ)。
2. 希望顧客在成交失敗后能對(duì)推銷員及企業(yè)留下美好深刻的印象，為今后推銷成功創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
3．希望推銷員在成交失敗之后，能病定思痛，檢討錯(cuò)誤，為今后改進(jìn)推銷、提高成功機(jī)會(huì)作參考。
一、成交時(shí)的跟進(jìn)策略
“跟進(jìn)”是“成交”不可或缺的連續(xù)行為，兩者必須配合適當(dāng)才能使推銷達(dá)到滿足顧客的目標(biāo)。成交只是顧客和推銷員對(duì)推銷建議所達(dá)成的一時(shí)合意，真正要使顧客在成交后獲得滿足，推銷員要做多方面的跟進(jìn)服務(wù)。
1．表示感謝。在成交后，推銷員要利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和方法，向顧客表示感謝。致謝的時(shí)間最好在交貨后兩至三天內(nèi)；致謝的方法可用書(shū)信、電話或親自登門向顧客表示謝意。
2．檢驗(yàn)交貨。如果推銷員親自去交貨，在交貨之前應(yīng)先自行查驗(yàn)，如有瑕疵，立即更換，如有缺少，理應(yīng)補(bǔ)足，以免送至顧客處，造成不良印象。由其他人送貨時(shí)，推銷員應(yīng)與負(fù)責(zé)交貨人員密切聯(lián)系，在貨未出門之前先做好檢查和核對(duì)(訂單)，避免發(fā)生問(wèn)題。
交貨完畢后，另用電話或書(shū)信向顧客詢問(wèn)是否滿意，若有問(wèn)題發(fā)生，應(yīng)及早解決。這種檢驗(yàn)交貨的跟進(jìn)行動(dòng)有三個(gè)好處：一是保證滿意交貨，二是維持企業(yè)信譽(yù)，三是避免因交貨失誤而引發(fā)顧客不滿。
3．測(cè)試安裝。對(duì)于需要技術(shù)性專人負(fù)責(zé)安裝的機(jī)械或工程等，推銷員在安裝過(guò)程中除應(yīng)注意其安裝進(jìn)度和工程情況外，還應(yīng)在安裝完畢后，親自或另請(qǐng)專人復(fù)驗(yàn)，若有疑難問(wèn)題被顧客發(fā)現(xiàn)和提出，推銷員應(yīng)代為設(shè)法解決，務(wù)必使其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4．訓(xùn)練養(yǎng)護(hù)。顧客對(duì)于新上市或結(jié)構(gòu)復(fù)雜的商品，多半所知有限，在成交后，需要推銷員給予使用操作指導(dǎo)和說(shuō)明，否則小則導(dǎo)致故障，使商品應(yīng)有的功能無(wú)法全面發(fā)揮，大則造成傷害或危害生命等不幸事件。另外，商品日常的維護(hù)、保養(yǎng)和修理的簡(jiǎn)單知識(shí)，亦需推銷員傳授。
這種售后教育顧客的服務(wù)，是推銷員應(yīng)負(fù)的責(zé)任，在某些特殊商品推銷方面，常被視為商品實(shí)體的延伸部分，不能有絲毫馬虎和忽視。
5．請(qǐng)證信函。當(dāng)顧客對(duì)一切跟進(jìn)表示滿意之后，推銷員不妨趁機(jī)請(qǐng)求顧客對(duì)其所購(gòu)買的商品及服務(wù)，進(jìn)行評(píng)價(jià)，并出具書(shū)面證明。顧客滿意的證明，對(duì)今后說(shuō)服其他顧客具有極大的作用。
6．建立聯(lián)系。推銷員與顧客建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系，需要通過(guò)售后跟進(jìn)來(lái)建立。跟進(jìn)不但是既有推銷業(yè)績(jī)的保證，而且為日后擴(kuò)大銷售奠定了基礎(chǔ)。
7．誘導(dǎo)顧客重復(fù)購(gòu)買。顧客重復(fù)購(gòu)買，是上次跟進(jìn)策略成功使顧客對(duì)商品和服務(wù)滿意所引發(fā)的連續(xù)購(gòu)買決策，也是上次順利成交后，由于推銷員采取跟進(jìn)策略成功，使顧客滿意，所給予再一次購(gòu)買的保證。所以，重復(fù)購(gòu)買，既是顧客前次購(gòu)買滿意的結(jié)果，也是下次再買的先決條件。
二、成交失敗時(shí)的跟進(jìn)策略
成交失敗對(duì)于許多推銷員而言，似已成為不可挽回的死局，但優(yōu)秀推銷員往往能死中求生、敗中求勝，化不利為有利。轉(zhuǎn)化之道，關(guān)鍵在“外究?jī)?nèi)省”。
所謂“外究”，就是探討成交失敗的外部原因。推銷員可直接向顧客詢問(wèn)其不購(gòu)買的原因。這些原因，有的屬于推銷員個(gè)人可以改變調(diào)整的，有些則是推銷員個(gè)人無(wú)法解決的。如產(chǎn)品價(jià)格、交易條件等，在某些限度內(nèi)，推銷員可以依顧客需求，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；但若成交失敗是因商品本身引起的，如商品品種、質(zhì)量、式樣、包裝等不符合顧客的需求，則推銷員就無(wú)能為力了。不過(guò)，推銷員是企業(yè)的信息員，他的職責(zé)之一就是及時(shí)搜集了解顧客的需求情況，并及時(shí)地反饋給企業(yè)。
其次，所謂“內(nèi)省”，是指推銷員自我檢討面談中可能犯了哪些過(guò)失，以至成交失敗。成交失敗必有原因，檢討失敗原因，汲取教訓(xùn)，有益于今后的成功。
推銷員可以就整個(gè)推銷進(jìn)程做一個(gè)全面徹底的檢討：
①是否準(zhǔn)確地了解和把握了顧客的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在推銷過(guò)程中運(yùn)用的訴求與顧客的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)是否相一致?
②接近時(shí)是否能引起顧客“注意”反應(yīng)和“眼看”、“耳聞”的決策行為?
③面談時(shí)能否激發(fā)顧客購(gòu)買欲望?
④當(dāng)顧客提出異議時(shí)，推銷員自己是否能應(yīng)用轉(zhuǎn)化技巧予以妥當(dāng)化解，并加深對(duì)推銷員自身、企業(yè)及推銷建議的信心?
⑤在成交階段，推銷員是否能熟練運(yùn)用各種成交策略和技巧，誘導(dǎo)顧客立即采取購(gòu)買行動(dòng)?
⑥推銷員個(gè)人的“態(tài)度、儀表、風(fēng)范”，表現(xiàn)得是否恰如其分?
諸如此類問(wèn)題，推銷員皆須一一加以深刻反省，如有不當(dāng)，就要盡快設(shè)法改正或補(bǔ)救，以利成交。
推銷原本是一項(xiàng)兼具科學(xué)和藝術(shù)雙重性質(zhì)的工作和任務(wù)，需要推銷員不斷地觀察、評(píng)估、研究、實(shí)踐和檢討，這樣方能提高業(yè)績(jī)。
在成交失敗之后，推銷員還要善于采用跟進(jìn)策略，努力轉(zhuǎn)敗為勝。
在成交失敗后，推銷員常持有兩種不同的態(tài)度，或是就此放棄，或是繼續(xù)跟進(jìn)。前者不足取，因?yàn)樵谑≈缶头艞墸屯其N應(yīng)是“積極、主動(dòng)、進(jìn)攻”的性質(zhì)不相符。在失敗后，推銷員采取跟進(jìn)策略，有可能創(chuàng)造出新的成交機(jī)會(huì)。推銷員在成交失敗之后的跟進(jìn)策略，可分：
1．重新檢討顧客。包括重估顧客的購(gòu)買需要和動(dòng)機(jī)、顧客購(gòu)買行為的再探討、準(zhǔn)顧客條件的再審查、顧客拒買理由的再分析等。尤其最后一項(xiàng)，更需徹底明斷。
例如，顧客若因一時(shí)手頭桔據(jù)而無(wú)其他嚴(yán)重拒買理由時(shí)，推銷員就值得再跟進(jìn)回訪，繼續(xù)保持聯(lián)系，以期在不久的將來(lái)能收起死回生之功，轉(zhuǎn)成交失利為成功。
再如推銷員若發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)推銷建議的興趣，并不因成交失敗而稍減，而是希望在某些障礙(如交貨期、包裝、付款條件等)消除后再做商談。那么，推銷員亦可考慮繼續(xù)進(jìn)行回訪，設(shè)法突破障礙，實(shí)現(xiàn)成交。
跟進(jìn)回訪前的再檢討顧客，推銷員不能過(guò)于主觀，更不宜太過(guò)于情緒化，而是一種需要客觀分析、理智判斷的過(guò)程，推銷員的個(gè)人修養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)，不足以應(yīng)付時(shí)，不妨請(qǐng)求他人，必要時(shí)可直接向顧客求教，亦能產(chǎn)生有利的結(jié)果。
2．合理計(jì)時(shí)。這是指推銷員在跟進(jìn)回訪時(shí)，回訪次數(shù)的多少和每次回訪時(shí)間的長(zhǎng)短分配而言。
這個(gè)問(wèn)題可從兩方面檢討，一是所推銷的商品的性質(zhì)，二是以特定產(chǎn)業(yè)常被接受的訪問(wèn)比率而定。
