開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇人因思維在服務設計的必要性，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

現今，對于人因工程學的研究依舊桎梏于對單純物質性實體的探索中，雖然這門學科具體且科學，但是服務設計時代下，用戶的需求結構發生了變化，人因工程學如果想要持續發展，就必須將純物質性實體研究延伸到對物質與非物質相結合的服務設計人因問題的研究中；同樣，服務設計也需要人因這門綜合性極強的學科支撐才能將口頭上的人本主義思想落實于實踐。

一、人因工學的發展必須與服務設計相結合

人因工程學是在“人—機—環—社會”的整體系統中，以“人”這一子系統為設計中心，全面地應用生理學、心理學、工效學、管理學、系統科學等多門學科的研究成果構建出的交叉性學科，為以人為出發點和歸宿點的產品設計提供了大量的理論資料和可行性方案支持，近年來在產品設計中應用廣泛。這一學科出現在二戰期間，是對“人適應機器”設計理念所引發的種種事故作出的反思，將用戶去學習使用機器的過程變成了機器討巧地服務于用戶的歡愉經歷。然而，后工業時代的到來讓產品設計歷經信息化時代并逐漸發展到了服務設計這樣一個更廣闊的平臺上，物質設計向非物質設計的轉變；占有設計向共享設計的進步；單純的產品設計向服務設計的跨越使原有的建立在對單獨產品的思考與研究中的人因工程學遭遇了發展的臨界點，仍然停留于對實體化產品的設計與研究中的學科廣度，已然無法再吸引更多用戶，所以在設計時生更迭的今天，就有必要發動一場設計思維的變革，將人因工程學的研究思維從單純的產品設計中拓寬并貫穿于整個服務設計的流程中。工業設計產生的本質原因是為創造一個更適宜生存的人類社會，其服務對象是人，而其設計的主體卻并沒有約定為產品，只是從設計的萌芽階段開始直至動力時代，由于科技的相對落后和人們思維方式的狹隘，只能借助于有形的實實在在的工具與自然環境和人類社會對話。然而，工業設計發展至信息化席卷全球的今天，非物質性的設計相較于真實存在的產品顯然更能吸引人們的注意，雖然它們并沒有客觀的外殼，但是卻通過界面設計或者交互設計等學科的發展，與物質性產品并無二樣地適時調動起人的觸覺、聽覺、視覺，甚至還能比物質性產品更優的調動用戶的嗅覺和味覺，如2013年在IEEE的虛擬現實大會上，日本農工大學研究院所展示的一款可以散發氣味的電視機屏幕原型（如圖1），就是通過加熱“氣味芯片”生成氣味這一非物質性的設計語言積極刺激用戶嗅覺器官的產品，這一設計的飛躍并無實體物質的摻入，但其設計的中心點緊緊圍繞用戶，通過對適宜刺激的利用，合理地分析了嗅覺的感覺閾值，并利用計算機技術將這一研究加以體現，在用戶觀看電視節目時通過氣味的發散在視覺和聽覺系統中加入了嗅覺的體驗，這一改變能更好地平衡感覺間的相互作用，雖在一定程度上弱化了視聽對用戶的影響，但從整個感覺系統上看則是良性體驗的增強。面對非物質產品不斷涌入的人類社會，人因工程學的研究必須有所改變，雖然信息化時代提供給用戶的產品從有形變為無形，但是研究怎樣能夠通過五感激發用戶的情感；怎樣的產品語義能給用戶最為正向的心理反饋；怎樣將人這一子系統的人性化設計拓展到最大程度的同時，又能追求整個系統的最優化等任務，仍需要設計師以理性的視角看待，這時候我們就必須利用人因的知識加以細致思考。在設計的發展過程中隨著對用戶關注度的不斷增強，傳統的設計理念從信息化設計向服務設計近一步邁進，對產品功能的極度革新和對信息化技術的研發顯然已經不能真正滿足當前社會中用戶對設計體驗愈發膨脹的需求，而服務設計這一創新性概念的提出和引入必將是未來設計發展的主流方向，也將成為我們當前進行設計研究的最為重要的突破口，其設計理念所強化的“以人為本”的思想，和其構建的“用戶為先并通過對整體流程的追蹤進而對所涉及的所有接觸點加以再創造和革新”的設計模式必然會為工業設計的發展注入新鮮的活力。服務設計通過實體和非實體等多重元素的綜合，能夠將用戶的心理模型恰到好處地加以呈現，換言之，服務設計就是將物質設計即“硬件產品”和非物質設計即“軟件產品與流程體驗”集中于一體的商業設計，較之于信息化設計加入了對“流程體驗”的思量。面對在設計領域內已經掀起軒然大波的服務設計，人因工程學的研究廣度也有必要再次發生改變，以往對人因的研究停留在硬件產品中；前文已經論述了信息時代里軟件產品的設計，也需要人因的分析及運用以加強用戶在體驗時感受器所接收的刺激強度；而在服務設計中，人因需要再次在橫向的維度內拓寬，將“流程體驗”植入其學科范圍內進行研究，這種順應時代的變更不僅是對本學科知識結構的豐富，更是完善以人為優秀的設計系統的必然要求。

二、服務設計的應用需要人因工學理論的支撐

詳細的分析服務設計，其理論的提出顯然比信息化設計更為深入和全面，其范圍不僅囊括了硬件產品的設計、軟件產品的用戶體驗，更涉及了產品研發階段包括用戶在內的多方利益持有者共同參與創造的過程；用戶從發生購買行為之初、購買行為實施中、購買行為結束的整體體驗過程；企業通過品牌形象、附加服務、線上線下的多重對接等周邊型設計模式鞏固用戶對其產生依賴感和忠誠度的過程，這些由一次消費行為所引發的一系列接觸點設計以硬件產品和軟件產品為載體直接的作用于用戶，決定了能否將其轉變為長期用戶，并建構出完整服務鏈的可能性。在前文的論述中已說明服務設計所包含的物質設計和非物質設計所涉及的“軟件產品”設計都需要人因工程學的理論分析，而服務設計與舊有的設計風格最大的不同就在于其對于非物質設計分類下的“流程體驗”的關注，當然，“流程體驗”想要切實地與用戶的良性體驗對接依舊也需要人因分析的支撐，關于“流程體驗”過程中人因分析的運用小米公司做得非常好，與其說雷軍掌握了營銷的策略，不如說他更會利用人的因素在“流程體驗”中的作用來進行品牌推廣。首先，小米的產品在設計和迭代的過程中十分關注用戶的心理反饋，在小米研發之初會專門請用戶參與進設計團隊與設計師一起進行共創設計，在小米的產品上市后雷軍也會鼓勵設計師親自為用戶進行電話回訪，用戶所提出的操作方式問題、配色問題、界面問題甚至連產品的包裝問題都會直接被設計師所了解，并迅速在迭代產品中做出改變，且不談其設計和迭代的產品是否真的能做到面面俱到，但只要用戶看到自己的理念真能被體現于產品中就一定會最大限度地強化其內心對這款產品乃至于這個品牌的歸屬感，大多數通訊類設備設計的關注點在產品是否好用的論調上，而小米較好地運用了人因工程學中對人的心理特征的分析，以共創體驗的模式將隱性化的迭代特征置于顯性地位上迅速引起用戶的共鳴，換言之，小米關注到了比感覺層更深入的知覺層，對于用戶來講產品是否好用只是使用時的客觀感覺很難被他們深入思考，因此產品易用性的挖掘依舊需要設計師做出主要導向，但是產品能否讓使用者有所觸動甚至于感動則需要其知覺層的反饋，知覺即對于客觀實體和主觀感受的整體性反應，當用戶看到產品中一處易用的小功能正是自己當初向設計師提出的構想時，作為客觀實體的小功能就會被用戶準確識別，恰巧這一功能又是用戶提出并按照自身的行為模式所設置的，所以用戶的主觀感受也會立即作出正向反饋，因而用戶知覺層的滿足度就會被無限放大，小米就是用這樣的方法直擊用戶痛點讓其產生共鳴。其次，小米提出了以“參與感”為立足點的產品設計及服務理念，并通過對用戶信息處理模型的研究讓用戶能夠在服務流程中的全部接觸點內都能接收到企業這一理念的正向信息。例如鼓勵發燒友作為企業的“代言人”在生活中通過口口相傳的方式對企業進行宣傳就是經過對用戶信息處理模型中記憶的分析取得成功的范例之一。這種所謂的“口碑營銷”模式之所以能在用戶間引起巨大反響，將潛在用戶發展為消費群體正是抓住了用戶的感覺記憶。如果潛在用戶在日常生活中總能聽聞某產品的信息，那么其企業的辨識度就順理成章地形成了，用戶都是懶惰的。當潛在用戶有購買同類產品的需求時會很快從記憶的編碼中定位到小米，相比于去了解和認識一個嶄新的手機品牌，他們更情愿在記憶里已知的產品中提取一款既成的，而當潛在用戶轉變成目標用戶后，小米也會巧妙地利用其“參與感”設計理念進一步鞏固用戶，將其變為企業的長期用戶。例如小米公司利用語義記憶和情景記憶推出的諸如“紅色星期二”、“橙色星期五”等活動，線上頻繁更新產品功能并為更新選取了引人關注的代號加強用戶的語義記憶，線下經常為發燒友組織活動，并將會做成極富沉浸感的劇場式加強用戶的情景記憶，以此來不斷延續消費者的長時記憶，其品牌也就水到渠成地扎根于用戶的永久記憶中了。小米雖并沒有把其在設計及服務流程中的人因思維作為企業理念提出，在整個系統流程中卻無時無刻不在對人的因素做出思考，小米的聯合創始人之一黎萬強曾制訂“將活動產品化，將產品活動化”的設計方案，這一方案靈活地把局限于產品的人因思想拓展到了無形的服務中，同時又將非物質設計中或戲虐或感動的情感成分注入在產品中，賦予其生命。由斯塔克設計的小米MIX在16年10月的會上取得了又一次進步并在通訊類設備資深玩家中引發又一輪追捧熱潮，其成功與產品本身的質量與設計感密不可分，但這一品牌能夠引發如此狂熱的關注更與其企業創立過程中對“流程體驗”的完善密切相關。想要將“流程體驗”做好，就必須將人的因素放在設計的首位進行思考，這種思考不能只停留在表層，必須通過人因工程學這門學科往深入的方向挖掘，小米企業的成功已然成為了風向標指引著服務設計與人因思維統籌于一體進行發展的全系統設計道路。

三、結論

人因工程學的思維模式在服務設計的發展中需要不斷進行推進，并且，這種推進將逐漸衍生成全系統設計理念。所謂全系統設計理念就是將人因的思維運用于服務設計的接觸點中實現“以人為本”的構想，再將服務設計作為子系統回歸于人因架構中形成“人—服務—環境—社會”的閉環系統的設計新思路。BillHollins在論述服務設計的概念時提出了“全設計”理念，意指設計縱向維度上的時間過程和橫向維度上的學科領域和空間，但是服務設計中所涉及的“全”還缺少了對整體系統的思考與優化，所以筆者在此提出了這樣一個有別于傳統概念的新思路，將服務設計放到更大的人因系統中進行分析以期能給用戶以最完備的體驗，即全系統設計理論。當然，這也就要求身為設計師的我們對這一設計理論進行思考、理解和掌握，以期成為真正的“戰略設計師”。

參考文獻

[1]何人可，胡瑩.服務設計概念衍生階段的設計模式與策略研究[J].設計，2015（01）：40-49.

[2]冀軼卿.復雜社會——技術系統服務設計策略中的人因分析方法[J].工業設計，2016（12）：84.

[3]李芳宇，張瑞佛，趙璐.O2M模式下的社區養老服務系統設計研究[J].設計，2018（03）：123-125.

[4]張曦，胡飛.服務設計的一般性策略流程研究[J].包裝工程，2018（02）：42-47.

[5]杰西?格里姆斯，李怡淙.服務設計與共享經濟的挑戰[J].裝飾，2017（12）：14-17.

[6]羅仕鑒，胡一.服務設計驅動下的模式創新[J].包裝工程，2015（12）：1-4.

作者:張瑞杰 王珈琦 單位:東北石油大學