發布時間：2022-07-30 10:55:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇旅行社經營管理探討，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要：課程銜接是中高職銜接工作的關鍵。《旅行社經營管理》是旅游管理專業的優秀課程和中高職銜接的典型代表。本文按照工作過程系統化，對該課程進行了解構和重構，確立了高職學段的課程定位和內容，體現了高職學段課程的高等性，對于中高職課程銜接具有一定的實踐意義。
關鍵詞：中高職銜接；課程改革；實施
一、課程改革背景
（一）中高職銜接的宏觀背景
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020）》提出，到2020年，形成適應經濟發展方式轉變和產業結構調整要求、體現終身教育理念、中等和高等職業教育協調發展的現代職業教育體系，滿足人民群眾接受職業教育的需求，滿足經濟社會對高素質勞動者和技能型人才的需要。2011年教育部的《關于推進中等和高等職業教育協調發展的指導意見》對中高職銜接，特別是“課程銜接、培養目標銜接、專業設置銜接、學習制度銜接”等方面提出了一系列的要求。2014年國務院頒布的《關于加快發展現代職業教育的決定》再次提出要加快構建現代職業教育體系，鞏固提高中等職業教育發展水平，創新發展高等職業教育。從國家出臺的系列政策文件看，中高職銜接已成為我國職業教育改革的重要內容。
（二）中高職銜接的現實需要
課程銜接是中高職銜接的優秀，中高職銜接能否有效推進，關鍵取決于課程的銜接。但從實際操作層面上看，中職與高職學校缺乏溝通，各自構建課程體系，造成專業課內容重復、文化基礎課脫節，教育資源浪費[1]。例如廣東省于2010年在部分院校開展中高職三二分段培養試點工作，旅游管理專業也被列入其中。廣州番禺職業技術學院自2012年起來開始對中職院校生源實行單獨招生，兩年來，通過追蹤調查，學生普遍反映一些專業課程的知識點、技能點重復，學習興趣不濃，純粹為了學歷而被動學習。任課教師也感覺到中職來的學生不好教，教學活動難以開展。《旅行社經營管理》作為和旅行社行業對接最緊密的一門課程，是旅游管理專業的優秀課程之一，廣東省內的中職院校和高職院校的旅游專業里基本都有開設，是中高職銜接課程的典型代表。為了進一步適應廣東特色現代職業教育體系建設，推進旅游管理專業中高職銜接工作，亟需加快課程特別是優秀課程的銜接改革與實施。作者以《旅行社經營管理》課程為例，探討該課程銜接改革與實施，以期對其他專業課程提供一定借鑒。
二、課程銜接的原則與方法
（一）厘清旅游專業中高職人才培養目標的區別
中等職業教育和高等職業教育，其區別在于：前者主要“培養生產、服務和管理第一線的技能型人才”，而后者的人才培養，則定位于培養面向生產、建設、服務和管理第一線所需要的高素質技能性人才。雖都是技能型人才，中職教育培養的是經驗層面的技能型人才，高職教育培養策略層面的技能型人才[2]。旅游管理專業培養面向旅行社、旅游景區等行業（企業）服務、管理一線工作的高素質勞動者和技能型人才，根據中職和高職的層次區別，中職學段應培養具備導游服務、旅行社業務操作、景區服務等職業能力，具有繼續學習能力的初、中級的高素質勞動者和技能型人才，高職學段應培養具備導游服務、旅行社經營管理、景區經營管理等職業能力，在旅游服務與經營管理第一線的中、高級的發展型、復合型和創新型的技能人才。
（二）對應職業成長路徑區分并選擇課程內容
在中高職銜接背景下，必須了解旅行社等旅游企業人員的職業生涯路徑，將實際工作中的崗位層級與人才培養的層次相對接。依據崗位定位的高低，來區分中高職培養目標的高低[3]，這樣一方面可以避免中職和高職培養的人才在就業中的競爭與沖突，例如中職院校和高職院校都培養導游人才，在求職時，中職和高職學生沒有明顯的層次差別，甚至出現中職生動手能力更強的現象；另一方面，也是為了進一步適應旅游行業發展轉型升級的需要。隨著《旅游法》、國務院《關于促進旅游業改革發展的若干意見》等法律和政策的出臺，對旅游服務的質量提出了更高的要求，這也必然提升了旅游人才培養質量要求。因此，在構建高職課程體系時，不僅要遵循認知學習規律，考慮前導、后續和平行課程的設置及關系[4]，還要遵循一定的職業成長規律，考慮學生畢業后及未來5-10年的職業生涯。
（三）依據工作過程系統化序化課程結構
長期以來，中等職業教育和高等職業教育層次是斷層的，由于缺乏對職業教育的整體思考，以致同樣一個專業，高職院校學生的技能甚至還不如中職學校的學生掌握得好[5]。在中高職銜接課程內容的序化上，應當做到知識與技能由淺入深，逐漸提高，在課程開發中以高職教師為主體，中職教師和行業企業充分參與，采取工作過程系統化的課程開發設計，設置難度較高的項目活動，使學生實現經驗技能到策略技能的轉變，實現中、高職對技能人才培養的銜接，進行實現學生的可持續發展。
三、《旅行社經營管理》課程銜接改革與實施
（一）聯手中職院校，廣泛調研行業企業
為了有效推進中高職課程銜接工作，中職與高職對接、專業與行業對接必不可少。2013年7月至2014年6月，在廣東省教育研究院的指導下，廣州番禺職業技術學院聯合廣州市旅游商貿學校、廣東省旅游協會等省內20多家旅游院校和單位，對全省62家旅行社開展了廣泛深入的調研工作。一方面了解中高職院校旅游專業畢業生的就業狀況和職業生涯路徑，另一方面了解行業發展動態及其崗位設置和對從業人員的素質要求。
（二）職業崗位和工作任務分析
通過專家訪談和問卷調查，我們對全省受訪旅行社提供的信息進行了歸類，社內崗位設置有24種，其中，導游、計調、銷售時出現頻率最高的崗位。結合學生就業主要方向，我們將旅行社的業務崗位劃分為導游（含領隊）、計調（含票務、簽證、策劃）、銷售（含前臺、團隊銷售和電子商務）和客服四大類，并同時對每一崗位對應的工作任務、能力要求、知識要求、素養要求進行了具體分析。例如，旅行社中的計調崗位分析情況如表1。
（三）確定崗位分級
一般來說，行業企業對于中高職學生的工作項目和工作任務都是一樣的，但有不同的層次需求。根據行業專家的意見，中職和高職學生在崗位發展路徑及職業能力的學習水平有一定的差距，職業院校應該據此為中、高職學生設置內容有所不同、層次有所差別的課程內容。因此，我們根據崗位工作難易程度的遞進關系以及同類崗位從業人員職業生涯發展路徑進行了崗位層級分析，得到I級至VI六個層級，并與相應的學歷層次要求、職業資格證書要求相對應。以旅行社中的銷售崗位為例，見表2。
（四）職業能力分析
為了進一步厘清旅行社崗位任務和具體的職業能力要求，我們通過頭腦風暴法讓行業專家各抒己見，經過多次討論和修改，最終按照“工作項目———工作任務———職業能力”的結構形成系統的職業能力分析表。以旅行社計調崗位的“設計旅游產品”這一工作項目為例，其對應的工作任務、職業能力及學習水平如表3所示。
（五）確立典型工作任務，完成課程轉換
以上步驟可以說是對課程內容的解構，接下來就是需要將職業能力轉化為教學單元，將相關的知識技能轉化為具體的學習目標，實現課程內容的重構。按照工作過程系統化的方法，并根據旅行社各崗位的工作難易程度的遞進關系，結合上述的職業能力分析表，我們將高職學段的《旅行社經營管理》課程確定為“模擬組建旅行社”、“設計旅行社產品”、“計調業務管理”、“客服業務與管理”、“提升導游質量”、“旅行社員工招聘與績效管理”六個基本項目，并將每一項目需要完成的任務和職業能力進行一一對應，制定相應的教學單元、課程標準和教學標準，既明確了高職學段學生的學習目標，又體現了與中職學段的層次差別，促進了課程銜接的連續性、邏輯性和整合性。我們仍以“設計旅行社產品”這一工作項目為例，共設計了三個學習情境，在比較中逐步教會學生從最簡單的產品設計直到要求最高的主題旅游產品的設計。
四、構建課程教學評價指標并予以實施
課程教學評價不僅為教師授課提供一定的參考，也是用于檢驗教學質量和學生學習成果的有效標準。《旅行社經營管理》課程的教學評價可由平時考核（60%）和期末考試（40%）兩部分構成。平時考核包括出勤率、課堂表現、項目考核等。期末考試采用閉卷考試，考試內容包括理論知識。其中，項目考核主要考察學生的學習態度、項目過程和項目結果。本課程共6個項目，每學習完一個項目均進行相應項目的考核，各項目考核成績加權累計為學生平時成績，各項目權重見表5。項目考核評價由學生自評、互評、教師評價組成，以“項目二設計旅行社產品”為例，其具體考核內容和標準見表6。
五、課程銜接改革后的變化
通過以上工作步驟，重新構建了旅游管理專業優秀課程體系，《旅行社經營管理》較之銜接前的課程方案也發生了變化。
（一）課程性質的變化
該課程在中職學段由原來的專業優秀課程成為專業方向課程，在高職學段仍是專業優秀課程，突出了高職院校在專業優秀課程銜接中的重要地位。
（二）課程定位的變化
該課程在中職學段以培養客服助理及客服員、實習導游及初級導游、銷售助理及銷售員、計調助理為主，在高職學段以培養客服主管、中級導游或領隊、資深銷售、計調員為主，突出了培養目標的差別和層次。
（三）課程內容的變化
該課程在中職學段側重于一線崗位的基礎性服務操作內容，在高職學段側重于一線崗位的綜合業務操作內容和基本管理，體現了該課程在不同學段的能力要求差別，例如在中職，學生只需熟悉旅行社產品，并知道針對目標市場怎樣進行推介銷售，這是屬于“怎樣做”的技能；而高職學生則需要針對目標市場設計旅行社產品，并制定營銷推廣計劃，這是屬于“怎樣做更好”的技能。這些變化恰好體現了中職與高職課程的區別，也有利于教師在課程教授中明確教學目的和內容，避免中高職銜接后課程資源的重復與浪費。
六、課程銜接改革實施中的幾點建議
（一）共建中高職銜接平臺———旅游職教集團
以就業為導向的職業教育，注重工學結合，校企合作，廣東的中職和高職院校在這方面都有各自比較顯著的成績，但在中高職銜接問題上，雙方交流甚少，甚至互不來往。中高職銜接工作是構建現代職業教育體系的關鍵，也是未來廣東省職業教育工作的重點，課程銜接更需要一個長效平臺，有力推進。構建以高職院校為龍頭、中職院校和旅游行業企業廣泛參與的旅游職教集團，對于促進中高職課程銜接具有積極的推動作用，還有利于促進雙方在招生、專業建設、師資培訓、人才培養、評價機制等方面的交流并使其常態化。與此同時，旅游職教集團還可以成為深化校企合作、推進產學研融合的平臺，成為旅游職業教育資源共享、優勢互補的有效途徑。
（二）開發中高職銜接教材
從現行的《旅行社經營管理》教材來看，主要存在兩種現象。一是編寫體例上，仍是按照傳統的知識結構和學科框架模式，如“旅行社導論”、“旅行社產品”等章節內容，與普通中等或高等教育教材幾乎一樣，未能充分體現職業教育的特點。二是一些教材雖已按照工作任務驅動和項目教學架構教學內容，但未針對中高職銜接問題進行一體化課程建設，沒有層級和梯度的區分，體現不出知識和崗位能力的漸進、深化與提高，難以激發學生的學習積極性，對教師授課也造成了一定的困擾。建議以高職院校為主，聯合中職院校和企業人員，根據課程標準共同開發針對性強、實用率高的教材資源。
（三）調整教師心態，努力完善自我
長期以來，受中國教育政策和傳統教育思想的影響，職業學校的生源素質處于普通中等學校之后，升入高職院校的中職生源素質落后于普通高中生源。作為高職院校教師，應該具有正確的認知能力，調整心態，提高教學效能感。首先，不能有歧視心理，認為中職生低人一等，反而應該樹立信心，認識到他們是來自中職院校的精英，有著良好的專業技能基礎；其次，要掌握學情，不能一下課就走人，而是要走到學生中去，加強溝通和交流；最后，要提高自身的專業素養，加強與中職院校教師的溝通交流，學習他們在學生管理、專業教學方面的成功經驗，發揮自身的個人魅力，成為學生學習的榜樣。
（四）建立課程銜接的評價機制
廣東省中高職銜接工作開展以來，在全省眾多中高職院校產生了較大影響，第一批中高職銜接專業教學標準和課程標準研制工作已基本結束，形成了豐富的研究成果。理論上，這些科研成果應作為教學標準依照執行。但在實施中，由于受各校政策和教師個體教學風格的影響，這些成果能否有效轉為教學實用工具，一來需要靠時間證明，二來更需要通過教育部門或專業指導委員會建立課程銜接的評價機制，用來檢驗實施效果。
作者：吳源 郭盛暉 單位：廣州番禺職業技術學院
一、我國旅行社經營管理中存在的問題
1.惡性競爭嚴重。
旅游產品與其他產品相比具有一定的特殊性，因此在經營管理的過程中需要針對其特殊性采取針對性的手段。目前，我國現有的旅行社的數量較多，且絕大多數是近些年來才成立的，實力參差不齊，導致經營管理理念匱乏；加上旅行社之間的同質化嚴重，加劇了旅游市場的競爭。目前，我國各個旅行社推出的旅游線路基本相同，沒有體現出自身的優勢和品牌，沒有相應的附屬品，因此模仿比較簡單，導致旅行社之間只能進行價格戰，壓低產品的價格，雖然能夠在一定程度上吸引顧客，但是影響了旅游產品的質量。
2.營銷能力較差。
我國是社會主義市場經濟，市場有其自身的運行和發展規律。旅行社想要真正的實現發展就需順應市場發展規律，強化自身的營銷能力，但是由于目前我國絕大多數的旅行社規模小、實力弱，受到資金和成本的制約，無法進行產品的創新，更無力進行市場營銷，對市場的影響程度有限。目前很多的旅行社已經著手進行市場營銷，但是由于旅行產品沒有特色和吸引力、營銷設計宣傳雷同等因素都影響了營銷的效果。同時隨著網絡通信技術的發展，使用人數逐漸增加，已經成為了具有影響力的傳播媒介，網絡營銷的涉及范圍廣、節約資源、縮短時間，最快的達到營銷效果，但是旅行社在進行營銷的過程中沒有充分的發揮網絡的作用，進行網絡營銷的過程中，只是停留在介紹價格、景點以及旅行社的層面，沒有涉及到網絡營銷、網絡產品開發等，網絡營銷方式過于簡單，沒有創新，同時由于網絡營銷的監督手段不到位，因此很多不法分子利用網絡技術進行虛假宣傳，甚至進行網上詐騙，這些現象的發生嚴重影響了網絡營銷的效果。
3.旅行社內部管理不到位。
目前，我國市場經濟的影響要求企業要不斷的強化內部管理，這樣才能在充分的市場競爭中有一席之地，但是我國現有的旅行社絕大多數規模小，成立時間短，因此內部管理漏洞百出，運營管理混亂、激勵機制不健全，管理者在管理的過程中，只注重成本的降低，著眼于短期的經濟利益，忽視品牌和口碑，無法形成規模效益，資源的而利用程度低，影響了內部管理的深度；同時目前旅游企業的招聘機制和激勵機制都不完善，很多企業用人為親，忽視人員的技能和知識儲備，無法吸引優秀的管理人才，同時激勵機制不完善減低了員工的工作熱情，加大了員工的流動性，降低了服務意識，影響了旅行社的團隊建設。
二、提高旅行社經營管理的措施
1.規范市場競爭機制。
針對當前我國旅行社之間存在惡性競爭的現象，需要相關的部門健全法律法規的同時還要強化監管部門的職責，加強監督管理，嚴格約束相關的工作人員要按照現有的《導游人員管理條例》，《旅游法》等法律法規進行工作；同時旅行社要嚴格約束自身的行為，公平競爭，強化自身的責任和義務，為顧客提供優質的服務，靈活應變，提高自身的競爭力，開發多種產品，避免惡性的價格競爭。
2.強化自身的品牌價值。
在市場越發激烈的今天，企業的品牌關系到企業的可持續發展，旅行社也不例外，品牌競爭已經逐漸成為旅行社之間的競爭的主要內容，品牌的建立需要優質的產品作為保障，需要良好的服務來強化品牌的價值，品牌不僅能夠提高企業在消費者心中的形象，也會提高企業的宣傳效果，提高企業的競爭力；目前很多的旅行社已經逐漸認識到品牌的價值，更加注重企業長期經濟效益的實現，充分發揮自身的優勢，提高服務質量，樹立企業的品牌。
3.完善企業內部管理。
人才是企業發展的原動力，是強化企業競爭力的關鍵因素，因此需要健全內部管理機制，吸引優秀的人才，管理好人才，建立一支優秀的人才隊伍，強化企業的團隊建設，首先旅行社要健全招聘機制，任人唯賢，吸引優秀的人才；其次，要對現有員工進行定期的培訓，提高員工的素質和能力，強化服務意識，提升企業服務質量；最后要健全激勵機制，激發員工的工作熱情，減少員工的流動性，建立一支優秀的團隊，為企業帶來經濟效益，促進企業的長遠發展。
三、總結
隨著我國經濟的不斷發展，帶動了旅游行業的發展，也給旅行社帶來了機遇和挑戰，目前，我國旅游市場存在很多的弊端，尤其是旅行社的的經營管理，惡性競爭現象嚴重，企業內部管理機制不健全等等，都影響了企業的長遠發展，需要采取多種手段，規范旅游市場，提高企業的服務質量，提高服務意識，促進旅游市場的長期、健康發展。
作者：朱培成 單位：四川省廣安市旅游培訓中心
一、我國旅行社經營管理存在的困境分析
旅游行業監管的漏洞也使得我國旅行社經營管理陷入困境。當前，旅游行業監管體系不夠完善，還存在著許多旅游行業監管方面的漏洞，導致掛靠、承包、非法設點、買團賣團、轉讓經營權、低價競爭等現象經常發生，還有的旅行社甚至按照公司的座位來轉包。這都是由于旅行社監管的漏洞造成的，一旦侵犯到消費者的權益，很難幫助消費者維權。因此，探索解決我國旅行社經營管理困境的出路勢在必行。
二、解決我國旅行社經營管理困境的出路
為進一步提高我國旅行社經營管理水平，在了解我國旅行社經營管理存在的問題的基礎上，解決我國旅行社經營管理困境的出路，可以從以下幾個方面入手，下文將逐一進行分析：
(一)提高旅游產品創新能力
提高旅游產品創新能力是我國旅行社經營管理的關鍵。在旅行社經營管理中，品牌競爭是旅行社差異化競爭的所在，旅行社經營管理者應意識到旅游產品品牌化的重要性，精準把握市場先機，提高旅游產品創新能力。在具體做法上，旅行社要結合游客的需求和實際資源狀況，對旅游產品進行市場調研，認真研判未來的趨勢，淘汰低端、效率低下的線路，力求開創更優質的旅游產品，使旅游線路多元化。
(二)加強旅游營銷能力訓練
加強旅游營銷能力訓練是我國旅行社經營管理的重要環節。在信息化建設的大背景下，旅行社要與時俱進地發展網絡營銷，加強旅游營銷能力的訓練，用更專業、更優質、更全面、更深度的網絡營銷，引起廣大網民的關注，開拓旅行社的目標受眾群。與此同時，還應積極引進既具有網絡營銷知識又具有旅游專業知識的復合型人才，使之為旅行社的發展壯大提供智力支持，促進旅行社網絡營銷工作的開展。
(三)優化旅行社的內部管理
優化旅行社的內部管理對我國旅行社經營管理至關重要。在旅行社經營管理的內部，對加強旅行社內部管理的規范化，制定旅行社內部管理的標準，使旅行社內部員工各司其職，有章可循，對旅行社來說意義深遠。如旅行社可成立專門的旅游信息部門和客戶信息服務中心，分屬不同部門的員工按照不同的員工守則進行管理，各部門做到權責分明，優化旅行社的內部管理，這樣，旅游者才能享受到高質量的服務，更加信賴旅行社的經營能力，從而也為旅行社的品牌經營提供了有力的保障。(四)完善旅游行業監管體系完善旅游行業監管體系在我國旅行社經營管理中的作用也不容忽視。對旅行社經營管理而言，要完善旅游行業監管體系，可以通過修訂《旅游法》和《旅行社條例》以及調整旅游行業政策規定，加大對旅游行業的監管力度，一旦發現違規開設的旅行社，要引起重視，嚴加懲治，保證旅游行業的正常運營處于良性循環之中。除此之外，在對旅游行業的審批方面，還要實現審批制度的經常化和提高審批工作的透明度，使得符合規定條件的投資人能夠更加便捷、高效取得旅行社行業許可資質。
三、結束語
總之，我國旅行社經營管理是一項綜合的系統工程，具有長期性和復雜性。在進行我國旅行社經營管理時，應提高旅游產品創新能力、加強旅游營銷能力訓練、優化旅行社的內部管理、完善旅游行業監管體系，面對我國旅行社經營管理中存在的困境，積極探索解決我國旅行社經營管理困境的出路，只有這樣，才能不斷提高我國旅行社經營管理水平，進而促進我國旅行社又好又快地發展。
作者：楊光明 聶銘 單位：昆明學院
作為服務性企業，旅行社的服務質量直接影響了其經營效益，因此日益激烈的行業競爭中旅行社想要獲得一席之地，就必須對游客的各種需求進行滿足，并且提升旅游的服務質量。但是目前我國旅行社的客戶滿意度一直都比較低，很多游客在旅行過程中或者是旅行結束之后會投訴旅行社。這說明現階段我國旅行社的經營管理和服務質量中存在著很多問題。本文就對我國旅行社經營管理服務質量的現狀進行分析之后，提出幫助旅行社提高其服務質量的針對性建議。
一、我國旅行社經營管理服務質量現狀
（一）從業人員素質較低
根據相關的統計數據顯示，我國有百分之八十五以上的旅游從業人員的學歷都在大中專以下，這就說明我國旅游從業人員的整體文化素質較低。然而旅游從業人員是實現旅游服務的關鍵，知識和人力資源是旅行社的主要投入，作為一個智力密集型企業，旅行社的服務質量受旅行社相關從業人員的技能水平和文化素質的影響。
（二）游客投訴問題嚴重
違規拼團、轉團、沒有盡到導游服務的責任、購物時間增加、旅游行程縮短、服務經濟標準自動降低等都是游客對旅行社投訴的主要內容。根據相關數據顯示，去年有百分之四十的游客投訴都是針對旅行社的服務質量，并且去年的下半年的游客投訴數量相較于上半年的投訴數量增加了將近百分之四十。由此可見旅游社的旅游服務質量還有很大改進之處，并且近些年價格陷阱、旅游的安全隱患等也成為了游客投訴旅行社的幾個原因。
（三）旅游實際與廣告不符
現在很多旅行社都會進行大量的宣傳和推廣活動，在活動進行期間，為了能夠吸引到消費者，大多數旅行社都會夸張的修飾其廣告內容。星級酒店、超豪華套餐、幾天游只需幾班預案等廣告在很多旅行社都有存在。其實這樣的廣告對消費者有一定的誤導，是不可信的。
（四）頻繁出現行程更改、降低服務標準事件
旅游路線的隨意更改其實就已經違反了消費者與旅行社之間簽訂的合同，從而引起眾多消費者投訴。并且在旅行的過程中很多旅行社也會在不對游客進行告知的情況就對住宿得標準、餐飲的標準或是交通方式進行改變，旅行社這樣做主要是出于企業利益的考慮，但是根本沒有考慮游客的滿意度，直接就引起了很多的游客的不滿，旅行社的旅游服務質量也直接受到了影響。
二、改善旅行社經營管理服務質量現狀的對策建議
（一）提高從業人員綜合素質
旅行社的從業人員中導游是最為重要的，因為與游客直接接觸最多的就是導游。因此旅行社應該注意導游的綜合素質的提升。旅行社應該在招聘導游的時候選擇文化素質較高的導游，這樣能夠給游客提供更好的文化服務，針對旅行社已有的導游，企業可以組織適當的培訓課程，提升其文化素質。當然針對部分旅行社導游的責任心缺乏的問題，旅行社應該在企業的導游的績效考核標準中加入游客滿意度這一項，這樣就能夠從根本上控制導游在帶領游客旅游時的表現水平。
（二）培養規范的旅游市場
我國旅游市場發展時間較短，盡管已經建立起相應的管理規范，但是我國旅游市場整體上還只是處于發展的初級階段，時常出現旅游市場混亂的現象。針對這一情況，國家出于對消費者合法權益的充分保護，應該出臺相應的法律規定對于旅游市場的虛假信息、服務標準較低等問題進行控制，監管市場上眾多的旅行社，對不符合運營資質的旅行社一定要及時取締，從而保證游客的出行安全。
（三）加強內部管理提高員工滿意度
旅行社顧客的滿意度其實是建立在企業員滿意度的基礎之上的。在旅行過程中游客的滿意程度很大程度受到了企業員工態度的影響。因此想要將企業的服務質量提升，提高游客對旅行社的滿意程度，首先就要將企業從業人員的工作主動性和積極性提升。旅行社可以將合理的激勵機制在企業內部建立起來，薪酬分配制度的合理化有助于企業員工在工作時的主動性和積極性的保持，從而提升旅行社的整體服務質量。
（四）誠信經營
目前誠信問題在我國很多旅行社中都存在，并且還非常的嚴重，所以才引起了數量龐大的游客投訴事件。“負團費”、“零團費”等都是旅行社為了吸引游客打出的虛假廣告信息，利用游客對于旅游行程的不熟悉，對自費項目、購物時間增加等，從而達到旅行社盈利的目的。也正是因為有這樣的旅行社的存在，現在很多游客都選擇自行出游，不再相信旅行社，可以說旅行社的整體形象近些年是越來越差。在這樣的情況下，旅行社想要挽回顧客，就必須將企業的服務質量提升，必須改變其對游客的欺騙行為，在經營管理的時候一定要做到誠信經營。當然想要改善旅行社在游客心中的整體印象并非一朝一夕就能夠完成的，但是相信只要誠信經營，旅行社的經營管理服務質量一定會有所提升，從而達到吸引顧客的目的。
作者：朱偉健
1海燕國際旅行社經營現狀及存在的問題
雖然海燕國際旅行社的接待量與日俱增，但是在經營管理上還存在著一些嚴重的問題，如果得不到妥善的解決，其生存、發展都會受到影響。而且在新形勢下人們生活方式的改變，審美觀和價值觀的遷移，加上各種環境因素的變化，迫使海燕國際旅行社必須認真的考慮其經營定位，以適應和滿足新的市場需要。1.1 企業制度不合理，企業經營機制落后海燕國際旅行社還沒有完成現代企業制度建設，內部機制落后，經營管理手段單一，產權關系和責、權、利劃分不清晰，管理制度不科學。企業內部缺乏約束機制，旅行社內部對部門、員工的監督約束機制不健全，相應的檢查、評比、激勵機制弱化，企業短期化行為嚴重，缺乏長遠的發展戰略和目標。1.2 缺乏人才，管理主體的創新能力及組織協調能力低目前海燕國際旅行社未形成成熟的旅行社經營管理模式，從業者的素質和水平良莠不齊，其重要管理人員和業務骨干，基本上都是憑經驗和感覺在操作，面對復雜競爭環境的變化，不能及時的審時奪度，隨機應變。管理主體缺乏必要的創新能力，不能很好的察覺別人未注意到的情況或細節，造成產品結構單一，不適應市場需求，往往憑主觀判斷推出不能滿足消費者需求旅游產品或線路，造成效益低下。1．3組織結構不合理，信息流通不暢海燕國際旅行社組織結構基本屬于高架式結構，上下級之間等級森嚴，領導的權威性程度高，紀律嚴明，有利于統一指揮。但是卻造成部門間協調任務重，缺乏橫向溝通與協作［2］。例如每次出現部門協調問題，必須逐級上報，先報至部門經理，然后總經理，導致中下級管理者主觀能動性差，而高層管理人員忙于部門協調和日常事務，疏于戰略管理，有時使海燕旅行社的戰略定位或戰略決策失誤，管理效率降低。1.4 經營范圍有一定局限性，市場定位不夠準確主營方向為地接旅行社，在旅行業務構成上地接占絕大部分比重，其組團市場份額相對比較單薄，且在旅游市場做景區景點新形勢下，單一的從事旅行社團隊業務有其一定的局限性。1.5網絡信息化程度不高，營銷力度不夠目前海燕旅行社雖然已初步建立起自己的網站及信息平臺，如介紹旅行社基本情況和所經營的線路的具體內容等，但是與其他國際旅行社相比，還存在很大的差距，且網站信息更新慢，沒有專業的技術人員管理，在對外推廣上，主要依靠旅行社宣傳手冊，網絡營銷還不是其主要的營銷手段。
2提高海燕國際旅行社經營管理的策略
2.1 建立現代企業制度，提高旅海燕行社內部管理水平建立現代企業制度有助于海燕國際旅行社解決現存問題，規范行為，增強市場競爭能力，抵抗沖擊。通過改革可以探索不同的持股方式：如多種類型法人相互持股、員工持股、經理層持股等，實現作為獨立企業從單一產權主體到多元產權主體的轉變。此外還要注意要理順產權關系，明確責權利益，真正實現法人治理結構。2.2 提高管理水平和從業人員素質一支高素質的人才隊伍是旅行社從產品開發到市場開拓，形成企業優秀能力的支撐。這就需要加強對員工全工種、全方位的專業培訓。提高從業人員的素質與管理者的領導能力。作為一名管理者要不斷學習，科學評估，發現自己的潛能和優勢［3］。通過評估，發現自身是否真的適合管理工作，具有哪些劣勢和優勢，提高自身管理水平。另外，還應提高管理者的領導藝術。領導者應敢于授權給下屬，努力培養下屬，為他們的成才創造空間，激勵他們將自己的命運和旅行社的發展聯系在一起，這樣才能提高員工對企業的向心力和凝聚力，調動員工的積極性和創造性，為旅行社雙重效益的取得提供可靠保障。2.3 調整組織結構，加強海燕旅行社管理工作對整個組織的全部工作進行深入細致的分析，并進行明確的分類，做到部門之間的職能互不重疊。根據每個人部門甚至每個人的特點合理的分工，杜絕部門信息不暢和一人飾多角的現象［4］。從結構上保證其運作是以完整和高效的服務為優秀，而非單純強調部門職能，完善決策和管理程序。例如，由于旅游產品的不可貯存性與無形性等特點，旅行社應該考慮以最快的方式獲取消費市場的信息，以便迅速做合理的反應［5］。因此，海燕旅行社應該對組織機構精簡，實行具有人員緊湊、富有彈性、靈活高效特點的扁平化組織結構。這樣，不僅減少了不必要的管理人員，節約了管理費用，降低了旅行社的運營成本。而且使信息傳遞層次減少，可以使旅行社根據環境的變化快速調整營銷策略或做出其他相關反應。此外，還避免了因管理層次多而造成的權責不清，推脫責任現象，有利于員工間緊密合作，平等競爭，都以實現組織利益最大化為目標，形成“榮辱與共”的團隊精神。2.4 轉變經營思維，走多元化旅游產業道路由于旅行社受制于客戶這一特殊特點，所以在經營定位中不應該只是從事單一的旅游團隊模式，而應走集約型多元產業化道路［6］。例如海燕旅行社可以轉變經營思維，采取一種新興營運模式，使自己參與到景區、景點運作中，成為景區、景點的開發商和股東，這樣在增強自身實力的同時，更有利于品牌建設，提升企業形象。2.5 大力采用現代信息技術，提高管理效率大量應用現代信息技術，不僅可以使旅行社提高管理效率，而且可以使旅行社借助網絡了解國際國內市場的各方面信息，從而改進產品設計，并通過電子商務交易平臺實現更大范圍的促銷［7］。因此，海燕國際旅行社的管理者應敏銳的意識到現代信息技術給自己帶來的挑戰和機遇，通過培訓、引進等方式建立起自己的信息技術人才隊伍，建立自己的旅游網站，設置自己的電子交易平臺，逐步由傳統的業務操作模式轉變為使用現代信息技術操作業務，提高競爭力。2.6建立有效的激勵機制，實行全面的服務質量管理激勵機制能激發和調動員工的積極性，對實行全面的服務質量管理控制有密切的關系［8］。由于激勵是一種復雜的心理和行為現象，它不僅取決于員工的需求、動機強度、目標期望、公平心里，還受到員工的個性差異、文化差異等影響，因此，在激勵過程中必須堅持系統性原則，從整體上把握激勵要素之間的內在聯系，是激勵效果達到最佳。2.7 要重視企業文化建設注重發揮企業文化的導向力、凝聚力和約束力作用，提倡團隊精神，敬業愛崗，尊重員工，以此營造和諧的經營環境，為旅游者提供良好的服務，樹立良好的企業形象。
3結語
旅游業是當今市場條件作用下的新興產業，是一個非常寬廣的行業，它具有相當大的發展空間和潛力，是名副其實的朝陽產業。作為旅游業支柱的三大產業的旅行社的經營管理直接影響旅游業的發展。在市場競爭環境日趨激烈的狀況下，旅行社必須加強企業內部經營管理，調整經營策略，提高服務質量。總而言之，旅行社的科學管理任重而道遠，對于旅行社自身來說，只有不斷地在實踐中摸索和咨詢，才能在激烈的市場競爭中贏得先機，搶占市場，從而保證企業的健康發展。
作者：王志萍 鄭楠 單位：中國地質大學 長城學院
