發布時間：2022-06-22 09:16:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇餐飲服務論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1鼓勵學生參與，激發學生的學習驅動力
由于傳統教育制度的影響，在實際教學中，仍然是教師占據課堂的主體地位，學生只能扮演跟隨者的角色，被動地接收教師講授的一系列知識，很少有機會去發表自己的見解，更談不上進行自主探究式學習。在這種教學環境下，大部分學生逐漸失去了學習的動力和積極性，甚至一些學生還是對課堂產生抵觸情緒，出現逃課的現象。然而，隨著社會的不斷進步和人們生活水平的不斷提高，人們的思想也開始逐漸發生轉變，希望獲取更優質的餐飲服務，這就對中職院校的餐飲服務教學人才培養目標提出了更高的要求，傳統的教學模式已經不能適應當今社會的人才培養需求。因此，中職院校要加強餐飲服務專業學生能力的培養，通過開展探究式教學來最大程度地促進學生的全面發展。在提倡素質教育的今天，分數已經不能科學有效地體現教學成果，以分數為中心展開的教學必將被淘汰。而在探究式教學中，學生是課堂的主體，通過進行自主探究式學習能夠提升學生分析解決問題的能力，將學生學習的主觀能動性充分發揮出來，而且這種學習模式增強了學生的自信心和勇氣，使其敢于嘗試。在這種學習環境中，中職餐飲服務專業學生就能夠積極地參與到課堂中來，有足夠的機會和空間進行探究學習，并且學以致用。
2變革教學方法，激發學生的學習興趣
中職餐飲服務探究式教學的有效開展就在于教學方法的變革。首先，中職教師要采取一定的措施來引導學生，讓學生產生強烈的學習及探究欲望。具體來講，中職餐飲服務教學教師根據大綱要求的教學內容對教學模式進行創新，實施豐富多樣的教學方法，增加教學的趣味性，從而激發學生進行探究性學習及自主性學習的興趣。興趣是最好的老師，只有對學習充滿興趣，學生的潛能才會被不斷地開發出來。一般來講，激發學生的學習興趣有很多途徑，其中最有效的還是教師創新變革教學方法，新鮮有趣的教學方法能夠集中學生的注意力，增強學生對問題的好奇心，使他們產生繼續探究的欲望。因此，要想在中職餐飲服務教學中有效地開展探究式教學，就必須變革教學方法。比如中職餐飲服務專業的教師可以根據課程的安排，針對具體的教學內容采取問題探究式教學、情境教學、合作學習及自學等形式，給學生提供充足的時間和空間來思考和學習，在這個過程中，教師要積極地配合學生，發揮自身的引導作用，引領學生去探究、去思考、去合作、去交流、去分享，讓學生體會學習的快樂，促進學生綜合能力的提升。總之，探究式教學可以通過多種形式來進行，但是無論哪種形式都要注重學生的參與。
3開展素質教育，實現探索性和啟發性教學
開展素質教育是中職餐飲服務探究式教學有效開展的關鍵所在，餐飲服務專業教師必須要深刻認識到這一點。因此，在教學過程中，任課教師要轉變傳統滯后的教育觀念，深化素質教育理念，注重探索性及啟發性教學。顧名思義，提出需要探究的問題是順利進行探究式教學的前提和基礎，這就要求中職餐飲服務教學任課教師要從基本的教學內容入手，科學巧妙地組織設計教學活動。在設計探究式問題時，教師一方面要對該問題能否有效地激發學生的學習動力及興趣加以考慮，另一方面還要考慮該問題的設置能否將學生餐飲服務學習的潛能及探索精神最大程度地挖掘出來，只有充分考慮這兩個方面，挑選出的探究式問題才能與課堂教學內容更好地契合，也才能更有利于學生對后續教學內容的消化吸收及實現教學的探究性和啟發性。此外，還需要注意的一點是，在中職餐飲服務教學中教師要體現出對學生充分的尊重，給學生提供充足的思考空間，并且科學合理地評價及指導學生提出的與教學內容相關的系列問題，讓學生從中感受到探究式學習的樂趣及其帶來的滿足感。
4注重方法，實施多種探究式方式
有效地開展餐飲服務探究式教學，還需要強化對學生的引導，使學生在完成學習任務的過程中應用多種探究方法。具體來講，教師要創設與教學內容相關的情境，在這個氛圍下，促使學生主動地思考和探究，提升學生的思考及探究能力。同時，教師要積極組織多種多樣的探究形式來拓寬學生的思維面，培養學生的創新精神及探究能力。探究性教學和學習的目標不只是要求學生掌握一定的理論知識，更重要的還是培養學生的創造性思維，掌握一些探究方法，促使學生形成良好的思維品質以及端正的科學探究態度。因此，不同類型的探究方法一定要積極應用到教學中，比如知識類比法、案例教學法、合作學習法等。
總之，相比傳統的教學模式，中職餐服務探究式教學更加注重培養學生的綜合能力。開展探究式教學本質上就是充分發揮學生的課堂主體作用，激發學生學習的積極性和主動性，引導學生進行自主性學習和思考，提升學生的綜合素質和能力，從而為社會輸送大批優秀的高素質應用型服務人才。
作者:藝單位:福建省南靖第一職業技術學校
1結果
1.1提出整改長春市各級食品藥品監管部門在2012年餐飲服務食品安全監督抽檢過程中，對發現的違法違規行為及時提出了加強食品原料索證索票、進貨查驗、臺賬登記等整改意見。1.2依法查處2012年餐飲服務食品安全監督抽驗結果發現的食品安全問題，長春市各級食品藥品監管部門按《中華人民共和國食品安全法》等法律法規對相關餐飲服務單位經營不合格食品或不合格食品相關產品的違法行為依法進行處理。1.3及時上報對抽檢過程中檢驗不合格的食品原料及食品相關產品涉及長春市相關監管部門的，及時上報給長春市食品安全委員會辦公室。
2討論
2.1部分餐飲服務單位使用的一些辣椒面、辣椒粉
安全隱患大實驗室檢驗辣椒面不合格率為45.9%、辣椒粉不合格率為36.8%。據此結果表明長春市部分餐飲服務單位從流通環節購進的一些辣椒面、辣椒粉中非法添加有羅丹明B，這樣導致了用含羅丹明B的辣椒粉、辣椒面制作的辣椒醬、辣椒油中也檢出了羅丹明B;同時也不排除餐飲服務單位在購進的辣椒粉、辣椒面中非法添加羅丹明B的可能性。長春市部分餐飲服務單位的一些辣椒面、辣椒粉中檢出非法添加物羅丹明B的原因可能有3個方面:(1)因羅丹明B具有脂溶性，色澤紅艷、穩定性強等特點，使一些不法生產廠家為了使其生產的產品辣椒面、辣椒粉的感官紅艷，感官性狀好，便將羅丹明B添加入辣椒面和辣椒粉中使其被染色，呈現紅艷的效果。(2)對辣椒粉、辣椒面的生產環節、流通環節，相關監管部門未開展對非法添加物質羅丹明B的抽檢工作，導致了進入長春市部分餐飲服務單位的一些辣椒粉、辣椒面中檢出非法添加物羅丹明B。(3)不排除餐飲服務單位在購進的辣椒面、辣椒粉中非法添加羅丹明B的可能。
2.2部分餐飲服務單位購進的一次性消毒餐具消
毒指標不達標原因實驗室檢驗一次性消毒餐具517套，不合格套數為111套，不合格率占21.5%。原因可能有3個方面:①長春市部分一次性消毒餐具生產企業存在未做到出廠餐具批批檢驗合格后出廠現象;②長春市部分一次性消毒餐具生產企業對餐具消毒環節可能存在消毒不規范問題，導致經消毒后的一次性消毒餐具檢出大腸菌群;③長春市部分餐飲服務單位對購進的一次性消毒餐具索證、索票管理不規范，對索取有正規資質的一次性消毒餐具生產企業的批次檢驗報告重視程度不夠。
2.3監管建議
各級食品監管部門繼續開展對食品中違法添加非食用物質和濫用食品添加劑的專項治理，對不法分子進行嚴厲打擊。衛生行政部門進一步加強對一次性消毒餐具生產企業的監管，確保出廠一次性消毒餐具批批合格。各級食品藥品監管部門進一步依據《中華人民共和國食品安全法》《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等法律法規加大對各類餐飲服務單位的監管力度，嚴格規范其食品原料采購與貯存、食品加工與供餐經營行為，確保其符合食品安全要求;要嚴厲查處各類食品安全違法違規行為。進一步加強對《中華人民共和國食品安全法》及有關食品安全知識的宣傳力度，不斷增強餐飲服務單位食品安全第一責任人意識，增強就餐者食品安全意識，廣泛營造食品安全氛圍。
作者：李鎮單位：長春市食品化妝品監督所
摘要:為了保證高校食堂在市場競爭環境下的生存與發展力,達到經濟效益與社會效益雙贏的目的,尋找一切可能降低成本途徑,科學有效的組織實施餐飲成本控制至關重要。
關鍵詞:高校;餐飲;成本控制
市場經濟的今天,伴隨著人們的生活水平的提高,高校大多采取“物價上漲,飯菜不漲價”維護食堂的教育屬性的做法給高校餐飲成本控制提出了嚴峻的課題。如何從管理上尋找突破口,千方百計降低餐飲成本,穩定飯菜就價格建立節能降耗長效機制,不斷提高飯菜質量和服務水平,成為擺在高校餐飲服務部門的新挑戰。
1高校餐飲業成本控制理論概述
1.1高校餐飲業成本控制的概念所謂高校餐飲成本控制,是食堂根據一定時期建立的成本管理目標,由成本控制主體在其職責范圍內,在生產耗費產生以前和成本控制中,對各種影響成本的因素和條件采取的一系列預防和調節措施,以保證管理目標順利實現的管理行為。
1.2高校餐飲成本的內容高校餐飲成本包括在生產、銷售、服務過程中產生的所有費用,它是確定飯菜價格的基礎,是食堂進行成本核算的內容。
①原材料成本(米面、食用油、肉類、禽蛋類、調料、蔬菜等)②燃料和動力成本(水、電、蒸汽和天然氣等)③自購設備及相關成本(售飯系統、灶臺、工作臺及設備維修與保養費用等)④低值易耗品成本(小型灶具、餐具、清潔用品等)⑤間接成本(人員工資、辦公費、折舊費用、其他費用等)
1.3高校餐飲業成本控制的重要性
1.3.1高校食堂與現代化成本管理接軌的需要。要使高校餐飲各部門有秩序并有效率地進行生產經營活動,只能依靠嚴密的內部控制技術來協調、組織和控制各部門的活動,調整、處理各部門和經營管理人員的關系。
1.3.2高校食堂保持持久競爭力的需要。高校食堂要想保持持久競爭力,不僅要有美味的菜品、優雅的環境、周到的服務、適當的促銷外,更重要的是如何加強成本管理和成本控制,只有做到有的放矢,才能保持并壯大自身的實力。
2高校餐飲成本控制所面臨的問題
高校食堂直接參與市場采購的物價水平;包含能源價格,食堂的人員構成、年齡結構、工資水平、技能水平、食堂的接待辦公費用等的公共費用;學生的家庭經濟狀況、生活習慣等帶來的消費差異;多家經營造成的市場競爭等客觀因素勢必都會影響高校餐飲的成本。但從主觀因素來看存在的問題有:
2.1管理水平低,造成漏洞和浪費高校餐飲業是勞動密集型產業,以手工勞動為主,目的是為師生提供更好的服務。但在現階段的高校餐飲業中出現了從業人員人數過多造成的人力成本增大,缺乏標準控制帶來的對材料、對物品的損失浪費成本;員工的流動性大,造成的培訓的流于形式。高校食堂自身所特有的教育屬性,使得服務質量成為影響飲食成本的重要因素之一,只有良好的服務態度、過硬的服務技能、優質高效的服務水平才能吸引就餐者,提高就餐者的滿意率的同時,降低成本,提高經濟效益,反之,就會引起連鎖反應,造成資源的浪費,單位成本提高。
2.2成本控制機制不完善,餐飲中責、權、利不對稱盡管高校后勤集團常常以“營業額”或“利潤”指標考核食堂業績。但餐飲中心沒有材料來源的決策權,只有材料耗量的控制權;創造收入卻沒有產品定價權和營銷決策權,所以責、權、利不對稱,積極性不高。
2.3控制手段落后現代化成本控制的一個基本要求是成本信息的及時性、全面性、準確性,但目前多數高校成本控制手段仍以手工操作階段為主。所以很難克服事前與事中和事后成本控制嚴重脫節且事前成本控制更加薄弱的事實。成本預測、成本決策缺少規范化,制度化,可有可無,;成本計劃缺少科學性,嚴肅性,可增可減。
2.4物資采購和驗收制度等不健全食品采購是飲食成本控制的重要環節之一,食品原材料質量的好壞、價格的高低等直接影響到飯菜質量和飯菜價格,進而影響到食堂的營業額和利潤。由于采購機制不健全,采購部門缺乏計劃,再加上高校食堂就餐人數多,食堂每天采購米、面、油、肉蛋、鮮活農產品等原材料品種繁多,數量巨大,加上對鮮活度、品質、保質期限要求苛刻,使其價格和成本支出在高校餐飲總成本中的比重越來越大,直接影響了經濟效益和服務水平。
3解決高校餐飲業中成本控制問題的措施
3.1提高管理水平,增強競爭能力由于餐飲成本控制方法在現階段的高校中并沒有得到有效的應用,一些高校只注重加工成本的控制,而忽視員工成本的控制及供應和銷售過程的成本控制、只注重主副食固定成本控制,忽視變動成本控制、只注重主副食品中本身成本高低,忽視食堂成本效益水平高低。
3.1.1規范會計核算程序,確立核算飲食中心為一級成本,杜絕費用財務隨意性;建立餐飲班組核算制,對每餐的伙食收入,班組登記,管理員也要登記,月末結賬,餐飲中心財會部門進行總收入核對,必須賬目相符。
3.1.2加強標準控制,嚴格控制物資損失。建立標準化生產環節作業體系,做好標準成本與標準菜單制定工作;加強操作過程中標準化管理,杜絕加工過程的浪費;加強物品的標準化管理,專人負責,按章辦事,層層把關,確保成本控制的每一個環節的成效落到實處。
3.2建立全員參與成本控制的運行機制
面對學生對餐飲需求口味的多樣化和學校周邊的小飯館日益增多的客觀現實,高校餐飲的生存和發展,必須要有競爭意識,加強全員參與以價格、分量、口味、質量、服務等內容的成本控制的運行機制勢在必行。
樹立全員服務意識和成本核算意識。從管理上求細入手;從建章,建制做起;從節能降耗,堵塞漏洞,增收節支抓起;嚴格執行操作規程,完善好日常的使用、維護與保養工作;指標分解、考核到位,才能真正做好全員參與成本控制工作。
3.3使用計算機現代化成本控制手段建立完善的成本控制信息系統,實現成本控制的電算化。從材料購置成本的比例到材料來源的選擇;從標準成本信息建立,到實際成本的歸集;從成本差異的計算到差異的分解及獎罰制度的執行,都是信息系統的內容。在信息化時代,我們要利用計算機進行信息處理,以準確、及時、完整的收集信息、處理信息、使用信息,實現成本控制計算機化,提高成本控制效率。
3.4完善物資采購機制,有效控制采購成本隨著人們生活水平不斷提高,食堂采購品種要求也越來越繁雜,由于大部份原材料具有保質期短、在價格上受到時間、地點、季節的影響而不斷變化的特點,要做到物資采購計劃申報與審批制度齊全;嚴格的采購詢價、定價制度;大宗物資采購公開招標制度;規范的采購驗收和庫存物資管理制度。
建立高校餐飲成本控制是一個系統化工程,不僅需要科學完整的高校學生食堂經營管理與成本控制網絡體系,而且強化為師生服務保障供應的宗旨,兼顧經營者和廣大師生的利益,在抵御市場波動的能力中實現共贏,維護學校的和諧穩定。
編者按：本文從課程教學內容建設、課程教學方法與教學手段建設、課程教學條件建設三個建設進行對高職院校《餐飲服務與管理》課程教學進行論述。其中，內容建設包括：課程教學特征(一線、兩點、三環節、七模塊)；技術性的模塊式課程內容設置；教學手段為學生為主體導線的協作式任務驅動教學在教學方式；做中學、學中做,建立發現式、開放式實踐教學課堂；多元評價方式等；教學條件建設包括：教材體系教材體系的建設是課程教學的基礎；實踐教學條件；網絡教學環境信息平臺是現代教育技術應用的物質保障等，具體材料請詳見。
摘要:本文對高職《餐飲服務與管理》課程內容、課程組織、課程測評、課程條件以及實踐性教學進行分析與研究,以能力為本、學生為本、活動建構為本構架課程模式,提出課程解決方案。
關鍵詞：餐飲課程能力內容組織評價
餐飲服務與管理是高職院校酒店管理專業一門實踐性和應用性很強的主干專業任務課,在我院已開設九年。從2000年開始,我們以課題研究形式對課程內容、教材、教法、測評方式以及實踐性教學等方面進行了系統配套的改革,并付諸教學實踐,取得了良好的效果和預期成果。構建了切合餐飲業務實際,符合國家職業標準的知識結構,能力結構,提出了課程模式,課程解決方案,初步建成了立體化的教材體系。教改實踐告訴我們,學生學習的積極性、主動性提高了,課程教學的質量得到提高。學生課程設計受到社會歡迎,連續五年學生高級餐廳服務員的過證率100%、就業率100%。學生走向工作崗位之后,具有較強的職業意識和職業能力,且能很快適應餐飲業的需求。本課程現已成為我院精品課程,并在2005年通過湖南省教育廳專家評審推薦參加了國家精品課程評選。
一、課程教學內容建設
(一)課程教學特征(一線、兩點、三環節、七模塊)一條主線———職業意識與職業能力培養兩個結合點———課程教學內容與國家職業標準相結合,產、學、研相結合三個環節———理論教學環節、實踐教學環節、職業意識訓練環節七大模塊———基本技能、接待服務、菜單設計、餐廳設計、宴會設計、美食策劃、資格認證七大教學模塊構成教學內容,通過三個環節和兩個結合點以及以學生為中心的任務驅動教學,開放式實踐教學,多元評價,實現課程教學主線———職業意識與職業能力培養。
(二)技術性的模塊式課程內容設置
1.課程內容設計的“1、2、3”原則課程在內容設計上貫徹了解決一個問題,注意兩個得當,堅持三個結合的原則。即:解決學生餐飲服務與管理職業能力訓練與發展問題;注意課程內容經典與現代關系處理得當,注意課程內容技術性、綜合性和探索性關系處理得當;堅持課程內容與餐飲業務活動相結合,課程內容與國家職業標準相結合,課程內容與職業認證相結合。
2.課程內容設置高職酒店管理專業的學生畢業后在餐飲業面向的主要職業崗位為涉外飯店或獨立經營的餐飲企業的中、西餐廳高級服務員、領班、主管、餐廳經理、宴會部經理等,因而我們把這些崗位主要餐飲業務活動的工作內容、工作程序、工作方法以及進行這些職業活動的國家職業標準轉化為課程教學內容。并注意把體驗經濟時代餐飲服務與管理的一些新理念、新技術、新方法引入課堂,如:顧客期望管理等。技術能力則涵蓋了餐廳初級服務員到技師的全部內容,探索性地選取高級技師部分內容,如:主題餐廳設計、大型宴會接待計劃編制。我們在教學實踐中,精心編制了7個教學模塊,每個模塊都有理論教學環節,實踐教學環節和學生課程設計。職業意識訓練則貫串于整個教學過程,各模塊之間互相聯系、互相支撐形成整體。每個模塊要求學生把所學的理論知識運用于具體實踐,掌握從事這些業務活動的技術和能力。課程內容設置的特點是,緊扣餐飲業務活動,針對性強,強調技術應用,注重學生創新能力的培養。課程模塊設計見下表:
3.以能力為本位的實訓課業
(1)實訓課業設計本課程在教學中,注重了學生實訓課業的訓練,學生通過聽取老師解析問題,社會實踐,校內實訓和閱讀輔助教材,查閱專業資料,了解相關鏈接知識,以團隊或個人形式完成如下課程設計:服務經驗面面談、餐飲服務設計與創新、命題宴會菜單擬定、菜單銷售分析,固定菜單設計與制作、餐廳主題設計、宴會接待計劃、專項美食節計劃、宴會花臺設計、培訓大綱編制與授課。
(2)實訓課業訓練的實踐價值我們在教學實踐中發現,學生對實訓課業表示滿意和歡迎,這種教學方式使學生不僅要熟悉、理解書本上的理論知識,還要走出課堂,對餐飲業務活動有實觀的認識和親身的體驗,實訓課業訓練對學生職業能力培養的作用是很大的,完成這樣的作業雖然辛苦,但能夠激發學生學習的主動性和積極性,發揮學生的個性、潛能、創造力,其有效性是一般教學實踐形式所不能達到的,它能使學生真正掌握餐飲業務活動的工作內容、工作程序、標準以及專業技能,具備從事餐飲服務與管理實際工作要求的能力和資格。如,我院學生為金葉大酒店作的菜單銷售分析,得到企業好評等。
二、課程教學方法與教學手段建設
(一)學生為主體導線的協作式任務驅動教學在教學方式上,重視探究性學習、協作學習等現代教育理念在教學中的應用,注重學習國外著名酒店管理學院的先進教育方式,教師多為發現式、指導型,學生多為參與式、展現型。在教學過程中教師不再是主體和中心,而只是學生學習的引導者與組織者,在教學組織與安排上,重視學生職業能力的訓練與培養,重視理論聯系實際,廠學合作,課內外結合,重視學生智商與情商的協調發展,重視學生職業習慣養成,職業操守教育,靈活運用課堂教學、個別教學、分組教學、現場教學多種形式,同時融合解析法、講授法、案例教學法、角色扮演法、討論法、模擬訓練法、實踐體驗法、行為引導法、系組工作法、項目教學等教學方法,加強與企業合作,理論聯系實際,有效調動學生積極參與學習,促進學生積極思考,開展探究性學習活動,引導學生學會接受任務,自主地找到解決業務模塊問題的答案,并以協作的形式展現課程設計。增強學生學習能力,促進學生職業能力的發展。(圖示如下)
(二)做中學、學中做,建立發現式、開放式實踐教學課堂我們以杜威的實用主義教育理論和布魯納的認知主義教育理論為指導,力求有機結合付諸實踐。以職業能力逐漸提升為主線,設計了職業認識與職業體驗實習+專業技能實訓+服務價值增加與管理實踐實習三種實踐性教學形式。學生首先到企業認識、體驗實習1個月,在做中學,學習服務技能和服務經驗,再回到學校進行理論指導下的餐飲實務操作訓練,教師以職業過程為導向教,注意對企業各種操作進行總結和升華,強調學習過程,強調直覺思維,強調學生內部動機的激發。學生在較好的實踐條件下學中做,我們設計了多種訓練活動,讓學生在豐富多彩的具有職業氛圍的教學活動中展現自己,使知識得以內化,能力得以提升,思維得以創新。然后又到企業進行為期6個月的服務價值增加與管理實踐實習,在全真的環境中做中學,體驗現代職業感,工作成就感,全面提高學生的技術應用和技術創新能力。
(三)多元評價方式1.測評方式。課程改變過去老師一支筆定成績的評價方式,取消一次性期末書面考試,學生通過完成每個模塊的課程設計獲得學分。課程設計的評價可由教師、學生、社會共同參與,在課程授課之初,教師將考核標準(《綜合能力測評冊》)告知學生,教師根據評價標準考評學生的學習表現與學習效果,例如,“職業素質與通用能力”以學生評價為主,“菜單銷售分析”、“宴會花臺設計”以企業、社會評價為主,其余課程設計以教師評價為主。本課程要求教師指導學生通過“餐廳服務員”高級證的考試,使學生獲取從業資格,增強就業資本,提高競爭優勢。測評方式的改革,在理論上依據了布魯納的發現學習理論,強調學生對信息的組織和提取。實踐告訴我們,這樣的測評是有效的,不僅能較全面地考核學生的綜合素質和能力,而且能激發學生考試的欲望,因為學生能在考試的過程中展現自己。2.測評方法。本課程按模塊分單元測評,一個模塊教學完成后,由老師組織測評,為此,我們特別編制了《學生綜合能力測評冊》。每個單元都有測評項目、測評內容與方法、評價等級與分值。考核方式為分組考核與單兵考核相結合,社會考證與利用試題庫考教分離相結合。評價方法采用加權求和法,全面考核學生的綜合素質和能力。示例見下表:餐飲服務與管理綜合能力測評
三、課程教學條件建設
(一)教材體系教材體系的建設是課程教學的基礎,我們選用了優秀的高職理論教材,采用了自編的實習教材,并注重使用電子教案和多媒體課件,開辟學生留言板和網絡輔導站。我們建設有教學大綱、實訓大綱、實習指導、電子教案、多媒體課件、教學光盤、專業圖書、參考文獻、習題、試題庫、職業技能測試方案、學生綜合能力測評冊等教學資料,努力建設理論教材和實訓教材相支撐,輔助教材和閱讀資料相呼應,電子教案、教學課件、網絡輔導相匹配有機結合的立體化教材體系。多種教材資源綜合配套使用,實用性、可操作性強,教學效果良好。
(二)實踐教學條件1.實訓室建設是課程實施的基礎,我們建設有中餐接待實訓室、西餐接待實訓室、大堂吧、模擬中西餐廳,酒店用品展示室五個課程實訓室,滿足和確保了學生餐飲服務與管理校內實踐性教學,取得了良好的教學效果;2.實習基地建設,加強產學合作是實現課程目標的有效途徑。我們建設有北京中苑賓館、皇家大酒店、南京名人城市酒店、長沙普瑞溫泉大酒店、神龍大酒店等綜合實習基地多個,實施產學合作,為學生服務性與基層管理性實習提供了全真的實踐環境。
(三)網絡教學環境信息平臺是現代教育技術應用的物質保障。我們已將本課程教學大綱、實訓大綱、電子教案、課件、實習指導、習題、可選教學素才等相關教學資源通過院精品課程網絡平臺全部上網,為教師教學和學生主動學習創造了良好的網絡教學環境,提供了雙向服務功能。
一、餐飲服務員存在的主要衛生問題
（一）餐飲服務員的個人衛生問題
有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題
有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。
（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題
盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務員衛生問題的控制措施
（一）培養良好的個人衛生習慣
1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。
2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。
（二）規范服務衛生
服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。
1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。
2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。
3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。
4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。
5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。
（三）個人衛生制度化
餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。
1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。
2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。
3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。
4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供優質服務的意識。
三、結語
餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。
摘要：食品的衛生狀況關系到消費者的身體健康。目前，我國餐飲服務員在其衛生方面還存在一些問題，加強餐飲服務員的衛生管理是非常必要的。食以營養為目的，以衛生為準繩。餐飲服務員要注意養成良好的個人衛生習慣，要規范服務過程中的衛生要求，餐飲企業也應采取相關措施，使服務員個人衛生制度化。
關鍵詞：餐飲服務員；衛生管理；控制措施
近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。
一、餐飲服務員存在的主要衛生問題
（一）餐飲服務員的個人衛生問題
有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。
（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題
有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。
（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題
盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。
二、餐飲服務員衛生問題的控制措施
（一）培養良好的個人衛生習慣
1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。
2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。
（二）規范服務衛生
服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。
1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。
2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。
3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。
4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。
5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。
（三）個人衛生制度化
餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。
1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。
2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。
3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。
4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供優質服務的意識。
三、結語
餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。
摘要：近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，服務營銷在餐飲業中的作用越來越重要，餐飲業的發展趨勢：一、走優質高效的快餐化道路；二、更加強調營銷環境的情調、氛圍；三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視；四、重視個性化、特色化、形象化的服務；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創新服務內容；要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。
關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務
餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。
從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的優秀理念。
因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。
近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：
一、走優質高效的快餐化道路
隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視
隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
