發布時間：2022-06-22 08:58:29
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇客戶管理系統論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要： 本文闡述了基于JSP技術的證券客戶系統的開發過程。該系統使用在j2ee環境下，使用java編程語言并結合Microsoft SQL Server 2005 數據庫開發的一套證券客戶管理系統。對系統進行了具體實現。文中首先根據證券業務流程，對證券系統的業務需求進行了分析，然后提出了系統的邏輯建構模型，在系統的設計過程中，對相關的關鍵技術進行了詳細說明。本系統實現了證券行業需的基本功能，包括發展中客戶、已有客戶等三大功能模塊，界面友好，操作簡單，基本實現了證券客戶系統的開發目標。
關鍵詞： 客戶； 管理
1 課題的研究背景、目的和意義
信息化、自動化是我國企業改革的必由之路，在西方發達國家，企業的信息化已基本完成，而在國內這也是目前政府倡導的發展方向。證券公司的競爭，不僅包括資金和智慧的搏擊，而且還滲透著技術、信息的角逐。為了在激烈的競爭中處于不敗之地，我國廣大證券公司決策層普遍將信息化建設作為一個重要的工作來抓。對證券公司管理信息系統的模式和設計方法進行研究迫在眉睫。中國已經加入WTO，包括證券業務在內的各行各業已經制定了逐步全方位對外開放的時間表，中國的證券公司與成熟、強大的國外投資銀行實力相差懸殊，必須盡快優化和變革業務模式，提高管理水平，加強市場競爭力，引進和消化國外券商先進的管理思想和體制，很重要的一點就是建設高水平、集中式的管理信息系統，來支持和促進管理和業務模式的變革。
2 管理信息系統的基本功能
2.1信息處理這一功能與數據處理系統相似，包括收集、存儲、傳輸、加工、查詢等功能，主要提供給一線業務執行人員。
2.2輔助事物處理包括輔助計劃管理、物資管理、設備管理、銷售管理、認識管理等等，主要輔助中層管理人員，為其提供定期的統計、綜合分析報告。
2.3輔助決策即用一定的數據模型模擬企業動作的過程，根據大量歷史業務數據描述企業經營走勢、預測未來經營狀況，輔助高層領導決策。
3 功能需求分析
3.1已有客戶信息管理。包含客戶的個人資料和其他，例如姓名，電話，住址，QQ，郵箱，職業，資產量，手中的股票或是其他的一些產品，訪問時間等。
3.2發展中的客戶。包括發展中客戶個人信息加，包含購買品種意愿，客戶觀點（憂慮），是否需要參加公司活動（投資者教育活動），是否已經回訪，何時回訪，是否預約時間辦理業務（開戶或轉戶，或購買何種理財產品），預約何時等一些功能。
3.3為更多的了解客戶的需求，可以連接公司網站獲取最新資訊，以便客戶經理給客戶留言。
3.4及時了解客戶的反饋信息，并對其進行管理。
4 可行性分析
4.1技術可行性。系統對硬件的要求并不需要太高，首先，系統硬件應具備一定的運算和存儲能力，例如采用Inter Pentium 4（處理器），256MB（內存），80G（硬盤）等配置的計算機；其次，系統硬件應具有一定的穩定性，例如采用原裝配件以及UPS漏電保護器等。再次，系統的硬件應支持網絡功能，例如配置10M/100M網卡等。以上的要求對于在線考試是不成問題的。
4.2經濟可行性。系統的經濟可行性可以從投入和效益兩方面進行研究：系統的投入。本系統的開發主要是在企業現有的軟硬件設備，只要在這些設備的基礎上進行簡單的升級和擴充就可以了，開發的成本相對較低。而且企業本身就有計算機專業維護人員，在硬件的升級和軟件的安裝上是不會耗費太多的人力和物力的。而且企業還擁有較多計算機軟件開發的技術人員，在系統應用上不需要過多的培訓，從而節約了大量的培訓的成本。系統的效益：系統建成后將擴大企業的銷售規模，增加一定的消費群體，進一步降低銷售成本，提高企業的經濟效益，因而從經濟上衡量是切實可行的。
4.3營運可行性。本系統對企業的整體組織機構、現有人員、設施等沒有太大的影響，只需對一部分教師進行簡單的培訓就會熟悉系統的操作。并且企業內各部門的人員對新建系統均表示支持和配合，給新系統的開發提供了便利條件。所以系統在營運方面是可行的。
5 數據庫設計
根據系統整體架構設計對系統功能所做的規劃的基礎上進一步設計數據庫。用戶的需求具體體現在各種信息的提供、保存、更新和查詢，這就要求數據庫結構能充分滿足各種信息的輸出和輸入。
數據庫概念結構設計本節將根據上面的數據項和數據結構，設計出能夠滿足用戶需求的各種實體，以及他們之間的關系，為后面的邏輯結構設計打下基礎。上面的設計規劃出的實體有：用戶信息實體、發展中客戶信息實體、已有客戶信息實體等。
6 開發及運行環境
計算機必須滿足的條件：
硬件環境：處理器P4 2.0G以上，內存512M以上，硬盤40G以上。
本系統數據庫采用SQL Server 2005數據庫，系統數據庫名稱為db_kehu。數據庫db_kehu中包含9張表。
7 系統登錄模塊
系統登錄分為經紀人和客戶二個權限，經紀人登錄后可以添加客戶基本信息和查看客戶留言。是在系統被訪問之前，要對進入系統的用戶進行安全性檢查，防止非法用戶進行系統破壞數據及威脅系統安全，避免不必要的損失。只有合法的用戶在輸入正確的密碼后方可進入系統。
8 發展中客戶信息管理
包括添加、刪除功能；顯示發展中客戶信息，這里發展中客戶信息資料包括：購買品種意愿，客戶觀點（憂慮），是否需要參加公司活動（投資者教育活動），是否已經回訪，何時回訪，是否預約時間辦理業務（開戶或轉戶，或購買何種理財產品），預約何時等一些功能。該模塊是為了記錄每位操作人員的業務資料的基本情況，也是本系統重要的數據之一，主要是為今后經務人對業務資料進行查詢和分析的依據，要求經紀人將業務資料基本情況進行詳細的記錄。
9 已有客戶信息管理
此模塊功能和發展中客戶信息管理相類似，客戶基本信息包括ID、客戶類型、投資喜好、資產量、所持產品等相關信息。主要是為今后經紀人對手中已有客戶信息資料進行查詢和分析的依據。
10 留言板設計
留言板是一個比較簡單卻是很直觀的信息/存放系統，它提供了一個和瀏覽者交流、溝通的平臺。現在許多網站都有留言板，它可以收集瀏覽者提出的各種意見和建議。在留言板系統中，客戶可以登錄后可以對產品進行咨詢。同時在后臺管理中，經紀人登錄可以對用戶留言進行管理。其整個系統的功能如下：
10.1瀏覽者發表留言；
10.2經紀人查看留言；
10.3經紀人回復留言刪除留言。
整個系統要實現的功能可以將系統分為以下幾個模塊：發表留言模塊、查看留言模塊、經紀人回復修改、留言設置、留言管理、退出登陸模塊。
摘 要：數據挖掘技術及其在CRM中的應用研究目前已經受到國內外學術界和企業界的普遍關注。隨著數據挖掘技術的進一步發展和深化，這一研究領域體現著越來越大的研究價值。同時，數據挖掘技術在燃氣公司CRM中的進一步廣泛而深入的應用，必然會給CRM帶來更為廣闊的。
關鍵詞：客戶關系管理（CRM） 數據挖掘 燃氣公司
中圖分類號：TP27 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2012）12（a）-0023-01
1 數據挖掘問題的提出
對于數據挖掘來說，數據庫是基礎，而數據工程又在整個數據庫中站了很大的地位，對一個要進行數據庫營銷的企業，其首要的解決目標是對原始數據進行最好的轉化，從而分析和利用這些有效的信息。
雖然隨著信息技術的迅速發展，燃氣企業積累了越來越多的消費者數據，促使真正能將這些數據用于營銷實踐的卻是鳳毛麟角。這一方面是由于目前中國很多企業還沒有充分認識到數據的重要性；另一方面是由于分析人員或業務人員越來越發現，當真正面對這些堆積如山的數據時，又覺得無從下手。對于燃氣公司來說，這其中主要有兩方面的原因：一是這些天然氣原始數據普遍存在著很多質量問題，使后續分析無法進行；二是隨著中國石油西氣東輸管道的落成、陜京二線的完工以及西氣東輸二線的動工，在我國的北方，必將以西氣東輸管線和陜京管線為主要干線，這些地方的差異造成分析人員的溝通障礙。
2 CRM問題的研究進展
客戶關系管理（CRM，customer relationship management）在現階段電子商務活動中發揮著越來越重要的作用。隨著現代商業運作方式和市場營銷理念的轉變，客戶關系管理引起了企業越來越多的關注，而越來越多的研究表明客戶關系管理有著廣泛的市場價值和研究價值。
客戶關系管理系統的關鍵在于客戶忠誠，而保持客戶忠誠的關鍵在于了解客戶的潛在需求。如何了解客戶的潛在需求，這就需要對客戶數據進行有效的管理。但要高效地執行客戶關系的管理，真正把其理念轉化為實際生產力，離不開計算機技術、網絡技術、信息技術的發展，因而學界把技術、理論和實施稱為客戶關系管理的鐵三角。在技術方面，涉及到的內容主要有計算機技術、網絡、數據挖掘、信息處理等。
3 數據挖掘技術在燃氣客戶管理系統的使用
3.1 數據挖掘與CRM
數據挖掘（Data Mining）是指從大量的、不完整的、模糊的、隨機的數據中提取隱含在其中的有利用價值的信息和知識的過程。數據挖掘可以做到分類、估值，預言、相關性分析或關聯規則、聚集、描述和可視化等功能。因此，在燃氣公司的營銷活動中，應該把維護老客戶與開發新客戶放在同等重要的位置上，甚至在某種程度上，應該花更多的時間和精力在維護老客戶上面。因而在實際工作中，應盡量避免重“售前”與“售中”，輕“售后”的行為，盡量避免因售后問題，造成老客戶大量流失的現象，我們應該采取有效的辦法來密切與客戶的關系，從而促進銷售。
而燃氣公司CRM中的數據挖掘就是通過定制化，定制化已越來越受到企業的追捧，其體現的是企業的數據庫營銷能力。通過數據挖掘，不僅要擁有更多的數據，條目更加明晰，而且還要有數據挖掘分析的能力，從數據中獲得更多的客戶信息，最終服務好客戶。燃氣公司的CRM系統把三方面統一起來，包括市場、銷售和客戶管理。利用數據挖掘理論和技術創建描述和預測客戶行為的模型，優化燃氣公司CRM流程，以實現燃氣公司有效的客戶關系管理。
3.2 數據及獲取
3.2.1 客戶數據
客戶數據是指與客戶相關的數據。傳統理論主要分為三類，分別為描述性數據、促銷性靈氣、交易性數據。燃氣公司的客戶數據主要通過天然氣供應商和直接客戶獲得。當然，對于燃氣公司而言，客戶數據還應該增加售后類數據。
3.2.2 描述性數據
描述性數據是指燃氣公司客戶的靜態數據。主要有客戶姓名、性別、收入等基本信息以及客戶消費習慣、特殊愛好等行為信息，還有燃氣好肥信用等級、潛在燃氣消費指數、客戶類型（潛在的、現有的、流失的）等信息。
3.2.3 交易性數據
交易性數據是指與客戶發生了交易行為后產生的數據。主要包括燃氣耗費的時間、地點、金額、產品的規格以及付款方式等。
3.2.4 售后類數據
售后類數據是指客戶完成一筆交易后，所提供的反饋信息，如投訴、建議、評價等。主要包括對產品的評價、對服務的看法、對工作的建議、遇到過的問題以及其他不愉快的經歷、申請退貨的記錄，甚至投訴記錄等信息。
3.3 數據庫設計
數據庫設計（Database Design），是以某一具體的數據庫管理系統為基礎，針對業務需求，分析數據之間潛在的內在聯系，設計出數據庫的結構并建立數據庫的過程。數據庫設計一般分為以下幾個步驟：需求分析、概念設計、邏輯設計、物理設計、驗證設計，常用的設計技巧有數據完整性設計、表冗余設計等。
3.3.1 客戶數據分析
根據前面對燃氣客戶信息的分類，就客戶關系管理系統中的業務流程做一些簡單的闡述。
需要說明以下幾點。
（1）中心數據庫，采用了B/S結構圖，公司所有相關人員在這里能夠找到有關客戶的所有信息。
（2）公司的領導、管理人員、營銷人員在一定的權限范圍內（呈現不同的視圖），可以上網查詢這些數據。
（3）他們也可以在自己的權限范圍內上傳與客戶的聯系情況，其他相關人員也可以在網上看到這些可以時實更新的上傳數據。
（4）公司所有相關人員，都可以隨時隨地掌握與客戶相關的所有信息，這對于了解客戶的潛在需求，保持與客戶的聯系，為客戶提供優質服務具有很大的幫助。
（5）為后續的客戶分析、數據挖掘等提供基礎數據。
3.3.2 數據庫的設計
根據前面的分析，客戶具有四類數據，我們設計四個數據庫，分別以客戶編號作為主碼，以便數據庫之間建立關聯。并且增加以客戶姓名、編號、業務員編號、業務員姓名、聯系時間、交易金額等多種關鍵字的布爾運算的檢索功能、這樣將能最快速便捷的找到相關的數據。
4 結語
面對信息社會中數據的爆炸增長、“豐富的數據與貧乏的知識”問題的日漸突出，人們迫切需要將海員數據轉換成有價值的信息相知識。數據挖掘為這一迫切需要提供了有力的技術支持，CRM是適應企業以客戶為中心的關系營銷理念的新型管理模式，是數據挖掘的重要應用領域。數據挖掘及其在燃氣客戶管理系統的應用研究已經成為學術界和企業界共同的關注領域。
摘要：隨著企業信息化應用的不斷深入，企業對于供應商和客戶管理系統的應用提到了較高的層次上進行應用和管理，如何解決企業對供應商和客戶管理的效益對信息系統提出了更高的要求。本文將系統的界面管理理論與企業信息化相結合，對于供應商和客戶管理的系統界面進行深入分析，研究其內在聯系及相互作用，并用供應商管理系統SRM和客戶關系管理系統CRM等管理模塊分別闡述了其中包含的界面管理理論與方法，以從中了解界面管理與企業信息化的應用效益。
關鍵詞：系統界面管理；供應商管理；客戶管理
根據管理學科的發展，原來界面由工程技術術語轉向管理學科的發展應用，形成了針對不同應用領域界面管理的理論與方法。從工程學角度看，界面主要是指系統組件和設備的接口，當系統中的組件或者設備連接時，它們的連接部分就是界面。從管理學的視角來考慮，界面是指經濟社會中，部門與部門之間及企業與企業之間的相互磨合或者相互作用情況，是針對企業管理系統中各管理模塊之間的交互作用的管理。對應用供應商管理系統和客戶關系系統的分析來看，它們的界面主要包括兩種：一種是企業內部各部門或者模塊之間連接的界面；另一種是企業與外部連接的界面。客戶界面屬于企業與外部連接的界面，供應商界面也屬于企業與外部連接的界面。從供應鏈的視角分析，生產企業的上游是零部件或者原材料供應商，下游是產品客戶。所以，供應商界面和客戶界面是企業供應鏈的兩個重要的外部界面。由于兩個外部界面的社會分工的差異性，使得企業對于客戶和供應商管理的目標不同，信息不對稱，進而導致各方之間的溝通不暢和效益損失。為避免界面的缺點，出現了客戶關系管理（CRM）和供應商管理（SRM），分別管理客戶界面和供應商界面。在界面管理中，客戶關系管理和供應商管理分別對應客戶界面管理（CIM）和供應商界面管理（SIM）。在企業針對不同供應商和客戶交易過程中的交流的界面管理來看，供應商關系管理目的是降低供應商界面管理的成本，而客戶關系管理是為了降低客戶界面管理的成本，進而加強信息的溝通。供應商管理系統和客戶管理系統是運用先進的信息技術，加強企業與供應商、客戶之間的聯系，加速信息傳遞的速度和準確性，實現信息的低成本、高效率傳遞和共享，最終達到企業內外部界面的共同優化。通常來講，很多企業大都實施了上述系統作為企業經營管理不可缺少的系統管理界面，在此基礎上，建立企業供應商和客戶管理界面模型。
一、供應商界面管理（SIM）界面分析
1.與供應商交流界面。當前，全世界的跨國公司，大都采用“戰略聯盟”的方式，建立了繁雜的合作關系，并引入了日趨成熟的供應商關系管理系統，對供應商實行科學的管理，以加強企業的競爭力。如，自2004年，美國等一些西方國家強制企業遵守SA8000社會責任標準認證，這種認證的目的就是要求供應商和生產商生產符合社會責任的服務或者產品。這是隨著市場機制的進步，市場逐漸轉變為賣方市場的表現，也是人權觀念和消費者權益的體現。在當前激烈的市場競爭下，企業必須與供應商緊密合作，利用供應商管理，以客戶需求為中心，提供優質的產品或服務，才能在激烈的市場競爭中生存下來。企業之間存在認識上的偏差，主要原因是企業不了解對方的業務狀況。很多企業過分高估自己在供應鏈中的地位，不尊重甚至惡意擠壓其他企業。上下游企業之間互相埋怨，缺乏必要的信息溝通，最終導致沖突產生和資源損失。企業之間加強溝通和交流，如企業領導之間的戰略討論，以及普通員工之間的業務交流，都能促進企業之間良好關系的形成，優化企業和供應商的界面。因此，企業管理需要進一步深化為供應鏈管理，為了加強供應鏈中各企業之間的整體協調性，對于供應鏈的管理超越了單個企業的所有權，從整個供應鏈的角度，實現規劃和控制，實現資源和信息共享，最終實現界面優化。
2.供應鏈上的SIM界面處理。從供應鏈整體的角度出發，進行優秀企業業務流程再造，可以降低企業成本，并為供應鏈創造價值，最終實現供應商和主體企業的有效協調和合作。進行供應商關系管理同企業資源計劃一樣，都需要針對供應鏈的企業流程再造。最首要的是，供應鏈中的各節點企業要轉變思維模式，從供應鏈整體思考問題。整體化觀念是供應鏈優化和供應商關系管理的前提。在供應鏈中，企業與其供應商加強合作，共同開發產品和服務，能夠促進供應鏈管理的科學性和協調性。早期供應商接入（ESI）來自日本的汽車制造業，它表示在產品開發的過程中，就允許供應商參與。之后這種方式被引入西方國家。企業通過與供應商共建聯合研發中心，并利用先進的供應商管理系統，實現與供應商的良好溝通和交流。人是企業與供應商合作過程中的主導因素，人的組織是聯合研發的關鍵。
二、客戶界面管理（CIM）界面分析
目前我國的經濟體制是市場經濟，在這種條件下，市場模式已成為賣方市場，消費者在市場中占據主導地位，但是，在一般情況下，消費者很難對企業有全面的了解。信息的不對稱普遍存在于市場中，消費者對于一個企業的了解僅限于通過該企業所生產的產品的價格。客戶關系管理界面的建設過程中，必須經常調查客戶的需求，并聽取客戶的意見，對于新老客戶實現科學的管理，因此客戶界面的處理是很有必要的。客戶關系管理中企業遇到的困難主要是在向客戶提供優質的產品或者服務過程中，保證客戶的隱私安全。客戶界面的良好協調，目的是提高客戶的滿意度，使客戶對企業產生好的評價和印象，穩定老客戶，吸引新客戶，有利于企業的營銷和開拓市場，使企業占有更大的市場份額。為了進行良好的客戶界面管理，有必要使用客戶關系管理研究和分析客戶的需求。企業的客戶需求存在差異，因此應當對客戶區別對待。在客戶關系管理中，也存在一個二八法則，即20%的客戶能夠為企業創造80%的利潤，這些客戶就是企業重點管理的領先客戶，剩下的客戶就是企業的一般客戶。目前很多信息管理方面的技術可以應用于客戶關系管理中，便于企業對客戶進行科學地了解和分類。如數據挖掘技術、信號傳遞技術。如在汽車行業中，如果我們已經從知識庫中知道客戶對零部件的需求情況，就可以根據客戶的需求特點和需求頻率，把一些備件儲存在離批發商和零售商距離不等的倉庫中，以有利于快速發運。
企業SRM系統和CRM系統都是企業的優秀，SRM系統直接連接采購供應，而CRM系統與銷售部門相連，這兩大系統甚至與企業的生產部門的制造系統密切關聯。利用現代化的通信設備、計算機等設備，能實現信息的搜集、傳遞、存儲、處理等操作，最終目的是提高工作效率和決策的科學性，并提高企業的效益，屬于一種人機系統。各個系統界面管理和無縫連接提高了企業信息溝通的速度。企業SRM系統和CRM系統是為了解決管理過程中的問題，出發點是客戶的需求，是對企業過程的重新思考和重新設計，已達到優化企業業務流程，提高企業績效的目的。綜上所述，現代企業以界面管理作為指導思想，應用客戶關系管理、供應商管理和界面管理等工具，科學地分析和解決了企業經營在企業信息化過程中的難題，進一步提高了企業的經營效益。
作者簡介：翟家英，男，山東棗莊人，碩士研究生，研究方向：軟件工程，信息管理。
摘 要：物流行業客戶關系管理系統中的潛在客戶管理系統，是物流企業客戶關系管理系統中分析潛在客戶價值、制定客戶策略、挖掘潛在客戶不可缺少的組成部分，因此潛在客戶管理系統對于物流企業來說至關重要。本文根據現存多數客戶關系管理系統中對潛在客戶管理的現狀，結合物流行業市場競爭環境下，物流企業對潛在客戶管理提出的新要求進行系統功能分析，并提出設計方案。
關鍵詞：客戶關系管理；管理信息系統；潛在客戶；物流
在激烈的市場競爭環境下，企業需要通過加強與客戶的溝通交流來了解客戶需求，通過市場細分之后對目標客戶群進行清晰定位，由此來擴大其市場份額，確立潛在客戶是企業擴大市場的重要階段，通過對潛在客戶需求特點的分析，極大提高了潛在客戶轉變為交易客戶的可能性，因此客戶關系管理系統中，潛在客戶管理系統是不可缺少的組成部分。
1 系統背景
客戶是企業最重要的資源之一，挖掘目標客戶是企業擴大市場的重要途徑，對潛在客戶價值進行科學分析是對客戶持續跟進與否的重要依據。潛在客戶群體中存在多種不同類型的客戶，在面對這些差異性的客戶時，企業需要采取不同的客戶策略，以利于實現客戶的價值的最大化，并且得到客戶對企業的信任，這樣才能使得客戶與企業建立長久、穩定的合作關系。
2 需求分析
本系統是基于物流行業背景下的潛在客戶管理，因此了解潛在客戶的特征，是需求分析階段的主要任務。根據對實際業務流程的調研分析，潛在客戶管理模塊需要實現對潛在客戶基本信息、價值評估、客戶策略、客戶跟進、需求方案以及客戶分配和用戶管理七大模塊的功能。
3 總體設計
本系統功能設計基于物流行業背景下的潛在客戶管理，因此結合物流行業客戶服務的需求特征和內容，設計了整體功能模塊和業務流程。
3.1 功能模塊
物流行業客戶關系管理系統中的潛在客戶管理系統各模塊功能如下：
（1）基本信息管理：本模塊對潛在客戶基本信息進行全面管理。本模塊主要用于實現：潛在客戶信息、聯系人信息、競爭對手信息和業務員基本信息的數據安全維護工作，操作人員可以在本模塊對這些基本信息進行制定、更新、撤銷和瀏覽等操作。
（2）潛在客戶價值評估：客戶價值評估模塊根據客戶需求來分析客戶價值。本模塊主要用于實現根據前期收集的潛在客戶資料對潛在客戶的價值進行評估，為客戶策略制定工作提供依據。并且通過報表使企業更加直觀的了解客戶的價值信息本模塊包括按運量、地區、行業等條件分析客戶價值。
（3）客戶策略管理：客戶策略管理模塊主要對客戶策略進行管理，對不同的客戶采取不同的策略。本模塊主要用于實現對客戶策略基本信息的管理，在與潛在客戶溝通之后，按其需求制定解決方案。
（4）客戶跟進管理：客戶跟進管理模塊為本系統不可缺少的模塊之一，通過客戶跟進管理模塊能夠及時的獲取客戶的情況反饋，了解客戶跟進的主題，階段，開始時間以及結束時間等，主要用于實現：客戶跟進的更新、創建、搜索、撤銷等功能。
（5）需求方案管理：本模塊主要用于實現對客戶需求方案的管理，根據對客戶情況的深入了解，不斷的與客戶進行溝通，依據客戶的需求制定客戶需要的方案，實現對需求方案的制定、更新、撤銷、瀏覽等操作。
（6）客戶分配管理：本模塊實現對客戶的分配管理，根據客戶特點的不同為其分配最合適的業務人員，也可根據客戶的要求進行相應的調整。
（7）用戶管理：本模塊主要用于實現用戶信息的安全管理，現用戶信息的維護以防止被他人盜用，提高系統的安全性。
3.2 潛在客戶管理系統業務流程設計
根據潛在客戶管理系統中的客戶信息管理模塊、潛在客戶價值評估管理模塊、客戶策略管理模塊、客戶跟進管理模塊、需求方案管理模塊、客戶分配管理模塊和用戶管理七大模塊的協作關系，系統的業務流程如圖1所示：
3.3 潛在客戶管理系統數據流圖
通過潛在客戶管理系統的建立，企業可以形成一套對潛在客戶進行科學管理的信息管理系統，通過系統的應用能夠很好的解決以往對潛在客戶管理中存在的客戶跟蹤盲目性、方案制定缺乏針對性、工作效率低下等問題。因此潛在客戶管理模塊是物流客戶關系管理系統非常重要的組成部分。物流企業的客戶關系管理是物流企業對客戶信息資源的數字化管理，并從整體角度進行系統化的客戶關系管理，目的是提供優質的客戶服務，提高客戶滿意度，與客戶建立長期穩定的合作關系。
作者簡介：謝宏武（1976-），男，遼寧錦州人，碩士，副教授，研究方向：計算機教育、電子商務、網絡營銷。
作者單位：遼寧對外經貿學院，遼寧大連 116052
摘 要：隨著國際貿易格局的深刻變化，國內專業貿易公司普遍性的遇到了利潤下滑、市場萎縮的經營困局，在此條件下，本文結合專業貿易公司的業務特征，對貿易公司的供應鏈管理優秀部分客戶管理進行了分析，在提出當前我國專業貿易公司存在的問題同時，對構建高效客戶管理體系提出了相關建議。
關鍵詞：貿易公司；供應商；客戶管理
作為專注于進出口貿易的專業貿易公司，隨著近年來外部經營環境的變化、行業競爭的加劇和對貿易商服務要求的提升，都使得傳統的基于信息優勢的貿易中間服務其獲利空間日益逼仄，業務規模不斷萎縮。
一方面，貿易公司的主要服務對象―跨國企業為進一步壓縮成本均加強了制造中心的采購端伙伴關系建設，將采購鏈逐漸延伸到了生產企業，同時進一步調整了全球產品價值鏈分配格局，利潤向設計、包裝和運輸環節集中的趨勢愈加明顯。這使得專業貿易公司基于信息優勢的采購優勢難以維持，生存空間不斷被壓縮。另一方面，作為本土制造企業，也在成本上升、利潤微薄的背景下紛紛引入供應鏈管理措施，縮減了產需端的對接流程，同時壓縮了貿易中間環節的可分配利潤水平。兩方面作用下，作為專業貿易公司，其既不能從生產制造環節上節省開支也不能在銷售環節上完全掌控市場，難以再通過常規的方式和路徑保持業務規模和利潤水平。
正是在這樣的背景下，本文嘗試結合當前國際貿易的新變化和格局特征，立足于專業貿易公司的供應鏈管理現實，從貿易公司供應鏈管理的優秀內容――客戶管理上，分析和闡述貿易公司在客戶關系管理方面存在的問題和弊病。并為公司建立專業貿易服務型高效供應鏈管理體系提出優化措施，為我國眾多貿易公司降低經營費用、增加效應規模，形成行業優勢競爭力提供幫助。
從目前我國眾多專業貿易公司的業務實際看，其供應鏈管理中客戶管理方面的主要問題集中在以下方面：
一、過分強調價格優勢的供應商選擇標準
目前貿易公司的供應商選擇過程中，雖然引入了信用評價和供應商風險識別系統，但是在具體業務的供應商選擇上，依然以價格最低化和利潤最大化的選擇標準為最高追求，而總是有意無意的淡化風險、信用、綜合資質等方面的選擇權重。或者說，一般的貿易公司尚缺乏一套對供應商信用、價格、供應能力、應急能力的綜合評價系統從而實現合理價格選擇，特別是供應商的價格、信用與供貨能力等相關參數出現矛盾時，公司現有的評估體系尚缺乏一種科學的綜合分析能夠在多家供應商中進行識別與選擇，這使得供應商的選擇存在一定的風險隱患。同時處于供應鏈內的各企業，由于作為合作伙伴的加工貿易企業與供應商，為了各自企業的利益，在價格和信息方面經常處于搏弈狀態且存在利益沖突，也容易積累違約風險。
二、貿易公司海外分銷的終端需求客戶培養能力偏弱
一般的貿易公司依托本土化優勢，在國內直接需求客戶的挖掘與關系網絡建設方面均表現出較強的能力與經驗，但是在相關產品的海外分銷上，由于對市場的熟悉程度差、資金投資能力限制、海外貿易服務競爭優勢較弱等原因，貿易公司在出口貿易中往往愿意選擇海外貿易商進行產品海外渠道銷售，而很少能夠直接針對海外終端客戶進行貿易服務。這在一定程度上保證了銷售速度與資金周轉速度。但是以國外貿易商為主構建海外銷售網絡，會因為貿易商的競爭激烈、價格波動巨大等原因導致銷售網絡的穩健性極差，同時即使選擇進行分銷，也往往由于國外貿易商處于買方市場，而難以簽訂到符合公司預期的長期合同。或者說，國內的貿易公司到目前為止，尚未找到一種良好的模式，能夠直接發掘海外終端需求，這與一般公司長期以來忽視海外終端客戶培養有關，當然也與國外產品銷售市場渠道銷售模式的根深蒂固有關。
三、共贏為基礎的伙伴關系有待強化
貿易公司的供應鏈由于其業務特征決定了供應鏈模式屬于共生網絡模式，其客戶較為松散，在此條件下加強伙伴關系建設的重要基礎就是公司與客戶間共贏機制的形成。從這一點上講，當前貿易公司業務中，為客戶提供增值能力而體現公司優秀價值的服務尚相對缺乏，公司服務的可替換程度高，無法體現出獨有優勢。共贏機制的缺乏，使得公司業務部門和高管必須拿出大部分精力投入到與客戶關系的經營中。多年前高管滿天飛拜訪客戶、靠人際關系維持伙伴關系的經營模式依然是公司的重要方式。公司高管疲于奔命，而客戶流失度依然較高。
基于供應鏈管理理論和相關伙伴關系管理理論，未來國內貿易公司提升客戶忠誠度，擴大客戶網絡覆蓋能力的關鍵點就在于建立高效供應鏈模式下的客戶管理體系，具體的方向可歸納如下：
1.建立基于供應商綜合評價的選擇模式
以往以價格為標準選擇供應商和采購商的策略，確實在一定程度上能夠實現最大化利潤的經濟目標，但是這種策略選擇會形成一種相對松散和碎片化的供應商網絡，特別是在供應商的價格、信用、應變能力、技術能力等指標存在差異的條件下，以價格最優為標準在可能造成違約風險的同時，難以培養客戶的忠誠度與粘性，也不利于建議一種長期伙伴關系，難以保證供應鏈的穩定與客戶網絡的成熟。
因此，國內貿易公司應該將供應商選擇的重心從價格策略向價值策略轉移，加快建立能夠綜合反映供應商情況的評價系統。對供應商的選擇，不但要審查所提供產品的價格、合格率、交貨期、合作態度，還要了解供應商經營產品的狀況，經營效益，生產設備、技術水平，服務狀況，市場占有率，發展潛力、對新事物的接受能力、人員素質等方面的情況，同時還需要注意企業文化是否有沖突，合作的積極性等，并構建能夠綜合評估供應商的評價體系。評估體系可參考“Q.C.D.S”系統，即質量，成本，交付與服務四維評估系統，供應商評價綜合指標體系可按表1設計， 通過該評估體系企業對所有供應商有一個公平、客觀、統一的評判標準；然后在優選出來的供應商中與他們簽訂長期合作合同，建立供應鏈合作伙伴關系（Supply Chain Partnership），并對企業內部不合理的購流程進行優化，加強公司供應鏈系統的協調性、集成性、同步性。
當然，上述綜合評價體系在執行初期存在一個較高的信息搜尋成本，需要公司對具體供應鏈的信息做全面了解，這可能需要一個較長的時間，可以考慮綜合系統與現行系統實行并行運轉一段時間再實現全面過渡。
2.加強供應商管理，提升供應商粘性
在科學選擇供應商基礎上，公司應進一步重構貿易供應鏈中的伙伴關系模式，與經過綜合選擇評價后遴選出的目標供應商簽訂合同后，應致力于建立長期合作關系，保持多層面的信息共享，通過高效信息網絡的有機連接，使得供應商能夠及時使用相關信息來協調他們的供貨與買方的需求和計劃相匹配，以實現信息對接的無縫一體化，加強企業供應鏈在市場中的競爭能力。可以參考的策略包括：
（1）長期合同管理
與優選供應商簽訂一份較長期合同。長期合同的簽訂使得供應商把公司的生存與自己的公司聯系在一起，可以為公司儲存一部分原材料，不會因為原材料漲價，找不到貨源，而影響供貨。供應商也不會擔心產品滯銷的現象出現。如有一些產品市場需求量不是很大，公司也可以先不進行提貨，暫時存放在供應商處，以節約庫存成本。
（2）引入競爭機制
有意識地引入競爭機制以加強供應商管理強度。因為考慮到只選擇一家目標供應商，一旦出現不可抗力因素，唯一的一家供應商無法供貨，公司將出現違約與資金損失，因此常規產品與銷量大的產品的目標供應商可以選擇2-3家，這樣在出現問題的時候，還可以有一家備選供應商。而且可以戰略性的讓供應商之間形成良性競爭，努力提升技術能力，提高產品質量、改善服務。
（3）建立供應商長效溝通機制
公司可以根據往年的銷售記錄，在年初制定全年的采購計劃，并把這一預測報表分享給供應商，讓他們在第一時間做好準備提高產能。并在每個月月底與供應商開電話會議，對每月的購量進行總結，比較全年采購計劃。對供應商在技術，生產方面的問題給予支持如產品更新等，這樣不僅顯示了對供應商的高度信任，而且公司也最大程度的掌控了市場，提升了采購效率。
（4）建立積極有效的供應商績效考核體系
公司應該定期對供應商進行系統績效考核分析，考評周期可以設計為一年兩次，考評內容包括來貨批次合格率、來貨抽檢缺陷率、來貨使用報廢率、準時交貨率、交貨周期、訂單變化接受率、采購價格成本率、表現的合作態度、參與本公司的產品改進與開發項目、售后服務等，對考評結果進行詳細的分析，找出問題點，分析不可控因素。對于需要改進的問題提出限期改進意見。通過績效考核，不斷改善整供應商管理強度，增加T公司與供應商的緊密度。
3.加大與客戶間的雙贏分享強度
在公司的共生網絡供應鏈中，一個重要的工作就是通過共贏機制的建立，提升客戶忠誠度以保證伙伴關系網絡的穩定。公司應該高度統一思想，特別是高管層，要有意識的進行共贏機制建設，要能夠接受暫時的利潤下滑和出讓，應該從總經理高度制定與客戶與供應商的雙贏分享機制，并有意識的加大分享的強度和范圍。通過加大分享，形成適當的供應商激勵，提高客戶忠誠度，刺激供應商與T公司合作的積極性，也能夠進一步提升公司在國際市場的議價能力。具體的激勵措施可以考慮價格激勵、訂單激勵、商譽激勵、信息激勵、淘汰激勵、新產品、新技術的共同開發激勵等方面（詳見表2）。
4.拓展海外終端客戶的銷售網絡
海外分銷環節終端客戶開拓能力不足，意味著海外分銷網絡的不穩定和利潤水平的相對較低，這既不利于T公司提升競爭力與利潤水平，也無法為國內客戶提供有效的銷售渠道從而降低服務質量，T公司應該有意識的加大海外終端客戶的培養，可以考慮通過海外供應商網絡實現對銷售網絡的推廣，加大終端客戶訂單的利潤分享強度，借助于國外市場專業渠道開拓商的能力加大分銷網絡建設，也可以針對重點市場和重點產品通過設立外國分公司實現國外市場的本土化，以提高對海外市場的熟悉程度。
作者簡介：胡君杰，上海理工大學MBA在讀研究生，研究方向：企業管理
(成都理工大學信息管理學院,四川 成都 610059)
摘要:論文對保險公司客戶管理信息系統的在平臺上的實現進行了探討,闡述了客戶管理信息系統的研究意義及其內容。對保險公司客戶管理信息系統數據庫設計做了概要介紹,進行系統規劃,在此規劃上進一步細化抽象,得到整個系統的數據庫設計結構。并詳細介紹了費用管理系統模塊和分析管理系統模塊涉及的數據表。另外詳細介紹了費用管理系統模塊和分析管理模塊的概要設計,給出了兩個子系統的軟件結構和各子模塊的關系。詳細介紹了系統中模塊的設計思路及其功能的實現。闡述了各個模塊的設計過程及實現效果。實現了保險公司e化客戶信息管理。
關鍵詞:;管理信息系統;網絡數據庫;.Net Framework對象開發庫;保險業
信息化已經開始在保險業有了廣泛的應用,幫助解決保險公司傳統工作方式所帶來的一系列不便,提高工作效率和準確性。
現階段的投保方式上,除了集團客戶,對于一般的個人,想要選擇適合自己的保險是一個難題,往往又找不到合適的保險員給自己推薦,對于保險公司來講,這樣信息不夠對稱也會丟失很多潛在的客戶,本系統做了一個網上評估系統,大致的收集為客戶推薦保險所需的關鍵信息,由專門負責評估的管理員登錄,匹配以后,讓保險業務員主動與留下信息的客戶聯系,做到真正的一對一服務,為客戶推薦最適合他的保險,讓更多的潛在客戶被挖掘出來。
在實地了解中,很多業務保險員并沒有充分利用計算機來管理自己的客戶資料,選擇手工記錄的方式,易錯,易給工作造成不必要的麻煩。而本系統使得具有不同權限的工作人員登錄后,看到不同功能的界面,利用數據庫管理客戶資料。
除了網上報案功能,本系統有一個新穎的想法,也是各保險公司網站上暫時未出現過的功能,為了讓報案處理的流程更加透明化,通過在網上相關頁面輸入客戶已報案的保單號,可以查詢保單所到部門,經手人,受理時間。類似追蹤快遞一樣,讓客戶更能把握自己的時間,使得處理流程變得更人性化。避免反復打電話給保險員或報案時的受理員的麻煩。
1 B/S與C/S混合模式管理系統體系分析
保險業的客戶關系管理系統主要是面向保險員,客戶的一個系統,收集信息,大量存儲信息后進行數據分析,對保險公司后期制定策略起指導作用,對于客戶而言,選用B/S結構,客戶登錄通過網上登錄就可以進行操作,查詢方便,保險公司更新業務功能后無需通知客戶,他們只需要打開網頁即可完成功能更新,具有很強的共享性。
而保險公司內部則選用C/S結構,由于不需要從服務器讀取數據,響應速度更快,可以實現比在B/S模式下實現的更復雜的功能,如客戶數據分析、決策分析等等,以滿足業務處理需求。系統結構如圖1所示。
2 混合式客戶關系管理系統設計
2.1 系統結構設計
客戶登錄就可以查詢自己的資料,進行理賠狀態查詢或進行為其推薦險種的在線評估功能。保險員主要在系統中處理自己的客戶數據,查詢客戶資料,購買歷史,聯絡歷史以及到時間該聯系的客戶及評估產生的客戶。管理員進行保單錄入,保單賠付狀態輸入,將收到的評估信息按險種傳給相應的保險員處理及處理收到的報案信息處理。系統功能結構如圖2。
評估系統通過問卷的形式直接提交部分客戶信息,有利于提高咨詢速度和做到有針對性的派遣保險人員為客戶服務。
2.2 系統功能設計
2.2.1 基本功能
1)險種介紹
這只是一種靜態的介紹,如公司的創建年代,分支機構,業績介紹,向來訪者展示公司的成果,公司現在險種的介紹,適用范圍,人群等.還有投保的流程,幫助客戶解決現在因為信息不夠充分而造成的,想投保卻不知道找誰的困境。
2)用戶登錄
用戶登錄有三種權限,一種是系統管理員,一種是保險員,一種是客戶,分別對應不同的權限和功能。
3)數據維護
進行常規的數據維護和備份,注銷用戶,產生系統日志等。
2.2.2 客戶功能(B/S模式)
1)購買查詢模塊
為了提高效率,如果是客戶可以直接用保單號進入,那么可以看到自己在本公司的所有保險及其投保狀態,經手人,經手人的聯系方式。在需要的時候,客戶可以迅速的查詢到可以利用的保險和可求助的人。
2)在線報案模塊
由于現階段報案方式較單一,一般是電話報案,而通過報案模塊,客戶可以通過輸入保單號,按網頁提示輸入報案理由,確定報案申請。由網絡提供一種7天24小時等候服務的狀態。
3)在線評估模塊
如果是新客戶,在注冊后,通過在線評估模塊,回答網頁上的基本問題,使得投保意向通過網頁提交給保險公司專門的人員處理,為其制定購買計劃,并通過客戶留下的聯系方式與之聯系。由此功能可以收集大量的潛在客戶數據。
4)保單賠付狀態查詢
保險公司受理賠付申請后,客戶可以通過保單號查詢保單所處的部門,到達時間及其經手人。通過此功能讓處理流程更加透明,加強對業務的監督。
2.2.3保險員管理功能(C/S模式)
1)添加新客戶
保險員發展的新客戶基本資料,由保險員手工錄入。
2)客戶查詢
包括對已有客戶的基本資料查詢,購買歷史查詢,經手人,上一次聯系的時間,聯系的反饋。
3)客戶數據分析
對購買某一險種的客戶進行按年齡段,地區或職業的排序,生成圖標,進行數據分析,為制定保險種類提供決策依據,并由此來確定不同的保險營銷策略。
4)待聯系客戶提醒
對于已有客戶,一段時間需要聯絡一次,推薦新的保險,了解客戶新的需求等。由評估模塊評估出來的需要購買某險種的客戶,也能顯示在待聯系客戶欄里,由保險員聯絡后,爭取發展成公司客戶。
2.2.4 管理員管理功能(C/S模式)
1)報案申請處理
管理員登錄后將看到的是提出報案申請的保單號及客戶資料,與客戶聯系,收集必要單據移交兩核部和勘察部審查并決定受理。管理員相應的輸入保單處理的狀態。
2)評估資料處理
新的潛在客戶在網上提交的投保評估資料,分類后劃撥給相關險種的保險員,顯示在保險員的提醒模塊中,并由保險員與客戶聯系。
3)添加新保單
在保險員接到買保險后,將保單交回兩核部,在進行必要的保單條款及客戶自身條件的審核,審理通過后,保單生效,移交管理員進行錄入,保單就正式在數據庫中存在了。
3 系統實現
3.1 混合模式系統的開發實現
在顧客客戶端上使用的是B/S模式的系統,由專門的Web服務器實現,系統由IIS2003搭建,并采用安全性頗高的 2.0語言編寫,實現客戶所需的查詢保單狀態,管理購買信息,進行評估等功能,并通過與SQL數據庫的安全連接,保存客戶操作的相關數據。
而保險員與管理員所使用的是C/S模式的系統,其Server端仍為SQL數據庫管理平臺。其Client端采用C#語言編寫,并附加SSL等安全驗證,實現在保險公司內部局域網中的的安全使用,由于C/S模式下可以實現復雜的個性化功能要求,由此實現對客戶信息的各種操作管理,作圖甚至是回歸分析等支持決策和挖掘數據的功能。
3.2 E-R模型的建立
系統中主要的表及相互關系如圖3,保險員,待聯系人,客戶資料,客戶注冊,保單,賠付記錄和理賠員等實體是各個模塊中對應的表。它們間的相互關系如圖所示。如保險員通過和客戶溝通,產生了聯系記錄,而聯系記錄中時間屬性又產生了待聯系人這個表,即待聯系人表中的客戶,該再一次溝通聯系的客戶。
4 結束語
本系統充實了客戶服務和業務員功能,實現了保險員的網上登錄,管理客戶信息,查看添加銷售信息,做到了讓系統提示保險員的待辦事項,使保險員的工作從手工方式轉變到信息化。通過大量的客戶數據,利用數據挖掘方法,可以得到用戶忠誠度等一系列的評估數據,避免客戶流失。
做出了目前保險公司暫未提供的一種個性化服務,即提供報案流程網上查詢,使得保險公司的業務處理更加透明化,客戶也可以對保險公司辦事速率進行監督或提出疑問。
提供網上快速報案功能,豐富了傳統的報案方式,更快捷的提供及時的服務和幫助。
系統查詢全面,保險員可以隨時隨地的登錄,查看修改相關信息,輸入信息方便,界面友好。系統支持網絡提交數據,共享方便。
充分利用了B/S和C/S模式的優勢,網頁的數據直接和數據庫相連,所有數據信息均為動態的,實時更新,系統的維護成本低。
在線月租型的客戶管理軟件是企業通過登陸互聯網賬號來使用的銷售管理工具，此系統可以管理客戶信息，包括聯系人信息、銷售機會管理、項目管理、合同訂單管理、產品管理等，目前成為成長型企業優化銷售體系的必備工具。主營在線CRM的Salesforce在美國非常成功，而XToolsCRM是中國最優秀的在線CRM之一。
在線銷售管理（客戶管理系統）目前正受到越來越多的成長型公司的青睞，這種在線使用軟件的方式使成長型企業管理的重點從忙于應付內部管理轉移到拓展新的業務增長上，真正使企業擺脫為管理而管理的局面，軟件系統的每個功能都帶來對原有工作的優化，甚至于優化到銷售人員的每個銷售行為。
北京訊鳥軟件有限公司在過去幾年業務增長迅猛，目前已經成為互聯網時代呼叫中心中間件的領導者，對不同辦公場所的人員管理、眾多項目的跟進等內部管理難題促使訊鳥總裁吳益民先生迫切希望通過實施月租型XToolsCRM得以快速解決。
吳總通過近一年的應用，了解到解決銷售管理、客戶管理問題的“九種武器”。
客戶視圖
吳總一直希望有一個系統可以查找任何客戶完整的歷史記錄，當然不僅僅只是一個客戶的聯系方式，他希望在一個頁面里面，能夠完整看到客戶的所有信息，包括：歷史交往記錄、相關銷售機會、合同回款情況等，而不需要另外開啟窗口查看，吳總看到XToolsCRM的界面設計，感覺非常滿意，XTools符合自己的查閱習慣。
實際上，大量的銷售人員的數據日常錄入基本上是通過“客戶視圖”添加進入系統的，添加數據非常方便，并且沒有脫離“客戶視圖”頁面。而且，銷售人員可以同時打開查閱很多個客戶的完整數據，這對于銷售人員穿插聯系客戶，同時處理眾多客戶數據提供便捷。
吳總經常通過“客戶視圖”頁面，直接點擊聯系人的郵件地址、手機號碼、QQ或者MSN，可以給客戶發送郵件、短信息、即時信息等，同樣顯示出與客戶溝通的快捷。
營銷日報
銷售人員的管理一直困擾吳總，吳總希望不定期了解銷售人員每天的工作情況，如果讓銷售人員每天都寫述職報告，實際上也比較浪費時間。
XToolsCRM的營銷日報工具解決了這個問題，銷售人員每天的銷售日報CRM能夠自動生成讓吳總驚訝不已，因為系統會自動提取銷售人員每天錄入的數據，在一個頁面分類展現出來，這些數據包括每個銷售人員新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務情況等。通過這個工具，吳總隨時了解到異地或者出差人員的工作情況，當然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，吳總感覺，營銷日報功能對自己的日常管理確實必不可少。
熱點客戶管理
“熱點客戶管理”實際上是符合中國企業管理者習慣的CRM創新功能。
訊鳥公司呼叫中心技術優秀，潛在需求者眾多，對潛在的客戶需求需要更加細化的整理和管理。每個月不斷有新的可能成交客戶涌現出來，銷售人員和管理者需要從CRM系統中上萬客戶里面直觀查看或快速記錄對這類客戶的歷史溝通情況，并經常把已經成為正式用戶的客戶和沒有希望成交的客戶調整下去，讓那些近期可能成交客戶一直動態地顯示在工作臺界面最顯著的位置。
群發短信
群發手機短信解決的問題是快速簡便的通知所有客戶，包括：價格的變化，新的優惠政策，節日問候等，XToolsCRM的群發更具特色，群發可以通過條件搜索，從成千上萬的客戶資料中，搜索到自己需要的客戶群進行群發。
另外，定時的短信發送也是XToolsCRM的特色功能之一，在特定的時間發送包括日程、任務的短信息提醒。
五大報表
五大報表包括企業銷售狀況總表、銷售綜合匯總表、人員簽署合同明細表、客戶回款明細表、人員回款明細表。這個功能對于管理者非常有用，訊鳥公司的管理者通過五大報表看到去年和今年的同期銷售情況的對比，看到不同銷售人員不同時間的回款情況、合同情況、費用情況等，看到不同時間客戶的合同額明細、回款額明細等。以前需要財務人員花上幾天統計出的數據，管理者只需要點擊鼠標即可完成。
五大報表實際上是銷售情況的俯視圖，實現了從不同視角來分析銷售情況，為領導者提供決策依據。吳總評價：“通過五大報表，想看什么就有什么！”。
網上線索挖掘
網上線索挖掘是一個及時獲取從網站來的銷售線索和客戶需求的工具，通過CRM生成一個表格，把網頁表格貼在訊鳥公司自己的網站上。這樣通過網站客戶提交的信息直接進入CRM系統里面。這樣，客戶提交的訂單，客戶提交的投訴，客戶提交的銷售需求都會及時看到并快速處理。目前電子商務已經深入人心，網上線索挖掘工具使XTools在線CRM錦上添花。
項目跟單
項目跟單一直困擾很多企業，專門的項目管理軟件又過于復雜和昂貴，通過XToolsCRM里面的項目管理，使每個項目的主要負責人能夠通過日程、歷史記錄、決策關系圖等，讓團隊工作更容易協調和有效執行，同時讓管理層及時了解每個銷售人員對項目的工作情況，改變了過去主要依靠會議匯報的方式，解決了信息滯后和錯漏的問題。
在項目跟單過程中，項目往往涉及到多個關聯公司的多個聯系人，涉及到公司內部的多個人員，通過項目視圖，大家都可以看到誰為哪個關聯公司曾經作了什么，要做什么等。
這樣，訊鳥公司全國各地有上百個項目同時進展，銷售經理也可以一目了然地知道哪些已經到達了關鍵環節，哪些項目滯留了多天還沒有進展，幫助項目經理抓住重點，集中精力突破難點。
數據字典
數據字典功能使客戶可以自定義CRM系統里面的所有的下拉選擇項，訊鳥公司對自己的客戶有不同的行業、階段、來源、種類劃分，訊鳥公司自己修改這些下拉可選項目。
產品管理
如何讓銷售人員快速了解搜索到產品的型號，產品的系列，產品的價格是非常必要的，XToolsCRM設計產品功能充分考慮到這一點，多層的產品分類，樹型的分類展示和選取等方便銷售人員在制作訂單時一目了然。
結束語
北京訊鳥公司業務在不斷增長，并進入到多個國家的呼叫中心市場。訊鳥中間件在國內多個高端大型商業呼叫中心的穩定運行，充分保障了客戶的贏利基礎，公司為阿里巴巴、Elong等呼叫中心提供的訊鳥中間件，創造了中國單點最大支持座席數案例。
北京訊鳥公司應用XToolsCRM近一年的時間，吳總體會到XToolsCRM不斷的升級，吳總說：“CRM產品不斷的頻繁升級，這是租用CRM最大的好處，XTools在這個方面做的非常的出色！”
近些年來，我國現代的信息技術以網絡技術、通訊以及計算機作為優秀并且日新月異，伴隨著我國信息資源不斷開發以及信息技術不斷進步，我們所處的現代社會也進入到了一個數字化和網絡化的時代，在這樣數字化和網絡化時代中，我國企業必須要面臨自身經營環境日益多變復雜這一情況，特別是對網絡化時代這一背景下，企業需要適應網絡化時代的需要而得到良好發展的客戶關系管理系統，客戶關系管理系統一直在為企業的管理模式帶來了深刻變革。
一、客戶關系管理系統的特征
基于互聯網基礎上展開的客戶關系管理系統活動，和過去傳統的企業活動相互比較，往往具有以下的特點：第一，客戶關系管理系統的虛擬性表現。客戶關系管理系統具有虛擬性的表現，這一表現往往是借助互聯網所具有的信息處理這一強大功能，從而將遠距離中對服務和產品查詢實現，對產品和企業的設計進行了解，甚至能夠使消費者自身參與到產品的設計之中去，所以，客戶關系管理系統虛擬性就表現在能夠通過互聯網使買賣的雙方在遠距離之外進行聯系和接觸，銷售方也可以借助這一個渠道和方式徹底的將對于中間商依賴徹底的擺脫，節約了渠道費用這一投資。第二，客戶關系管理系統的交易費用比較低。由于客戶關系管理系統自身采用了信息化的信息處理技術和方式來進行商業事務的處理，所以，客戶關系管理系統能夠很輕易的將信息處理實現，并且這一信息處理是按照各自需求這一形式進行的，與此同時，互聯網通信的費用不是人們所臆想的按照地理位置遠近的不同而進行增減的，這也就使得互聯網這一領域和平臺中進行各種商業的活動信息處理的成本大大降低了，不管是在小企業中還是在大企業中，我們都能夠憑借相似成本躋身全球的電子化市場中去。第三，客戶關系管理系統具有全球性。由于互聯網連通了整個世界，并且將整個世界信息進行交換和傳遞，所以，在互聯網基礎上進行客戶關系管理系統的開展，那么，交易中的任何一方都不會受到地理區域限制，也就說明了客戶關系管理系統具有全球性。第四，客戶關系管理系統具有效率高節奏快的特征。由于客戶關系管理系統中的信息容量很大，其在互聯網上進行傳遞的速度也很快，這些都已經對客戶關系管理系統是否能夠將整個商務活動效率和節奏提高起到了決定性的作用。
二、客戶關系管理系統應用下的企業組織結構分析
我們都知道，客戶關系管理系統所引發的一系列革命已經對電信業、傳媒業以及金融服務業多個領域發展和改革起到了非常重要的推動作用，然而，客戶關系管理系統對于現代的企業日常經營又能夠產生哪些影響呢？下面筆者就對客戶關系管理系統應用下的企業組織結構進行分析，這已經成為了對客戶關系管理系統應用下的企業市場營銷進行研究中不能忽略的一部分。近些年來，我國信息技術得到了飛速發展，而信息技術的發展足夠使人們將過去那些傳統時空觀念進行改變，以計算機作為根本基礎的客戶關系管理系統一定會對企業自身內部組織結構產生影響和改變，特別是那些功能相當強大的大型企業，一定會面臨那些專業性強而規模比較小的企業的各種挑戰，過去傳統的企業組織結構都是金字塔的結構，金字塔形的企業組織結構特點就是從企業自身最高層決策人員到企業最底層的員工，企業最高層的決策人員也就是金字塔的塔尖，而最底層員工也就是金字塔的最低端，不管是從數量上還是從位置上，一個金字塔形就能夠將這種組織結構栩栩如生的展現出來，而金字塔中間的層次比較多，也就是過去企業組織結構中的企業中層管理人員，企業的中層管理人員一直起著下情上呈和上情下達的重要性作用，是最高決策者和最底層員工的溝通管理渠道。所以，企業自身的中層管理人員運作方式和素質都對企業管理的效能產生了直接的影響，但是，在過去那些傳統的企業中往往存在著一種現象，也就是企業中層的職能得到了過分的細化，中層的管理人員也就十分復雜，再加上管理人員之間缺乏一定的溝通，這也就直接造成了企業自身的信息失真率比較高，信息的傳遞速度比較慢，往往會使管理人員容易進行錯誤的決策，產生錯誤的判斷。伴隨著我國市場得到了不斷的發展，我國網絡和計算機得到了廣泛的應用，這一種企業的金字塔形結構已經不能夠使企業以一種更靈活、更快的方式來對顧客和市場不斷的需求進行滿足，與此同時，這種企業結構模式也不利于企業自身員工之間進行交流，也就妨礙了企業進行新產品的開發利用，網絡和客戶關系管理系統將過去的傳統企業組織結構進行了改變，主要以扁平式的結構將金字塔形這一模式進行了取代，扁平式結構使企業自身內部組織的形態逐漸趨于虛擬化、扁平化和分散化，企業的每一個職能部門自身都能夠直接的面向市場，講究柔性，進行自主管理，因為網絡已經將企業的中層管理這一重要的角色進行了擔當，企業自身的管理層次也就少了，所以，也就將企業信息管理反饋的速度加快了，從根本上將企業中的官僚作風消除了。扁平式的企業結構模式對橫向交流的適應遠遠多于對縱向控制企業管理需求的適應程度。這也就使企業自身內部管理層對于信息流高速應變性也變得有些許扁平化，互聯網主要通過將通信成本降到最低，從而對企業的縱向組織結構產生了影響，扁平式的模式更像一個蜘蛛網，和金字塔形模式有著本質的區別，扁平式模式上面的任何一個節點，都會發生自身十分重要的作用。
三、客戶關系管理系統在市場營銷中的應用
企業實行整合營銷就是指因為企業的營銷信息自身具有雙向互動這一特性，也就使得消費者能夠真正的進行企業整個營銷過程的參與，消費者自身所具有的選擇性和主動性加強了，那么，消費者在整個企業的營銷過程中地位相對于傳統的營銷進一步得到了提升。在企業整合市場營銷中，首要策略就是企業的消費者策略，企業要進行營銷，首先就是要進行目標消費者的確定，在確定了目標消費者以后，企業才能夠對目標的消費群進行了解和接近，從而能夠找到那些互動的、有效的傳播和溝通途徑，企業的營銷傳播過程中的終結點和出發點都是將消費者作為根本導向的。企業整合市場營銷第二個策略就是方便性的策略，企業的方便性策略主要是指企業將固定分銷渠道忘卻，對消費者享受服務和購買商品過程中方便性進行充分的重視，這已經成為了企業提升自己競爭能力重要的一點，同樣又是企業的營銷傳播在自身品牌忠誠度的經濟條件下，進行消費者自身就是企業自身的服務的上帝這一觀念最為基本的表現。在企業整合營銷的過程中，溝通策略就是第三個策略，對客戶關系管理系統進行充分重視和應用的企業在不斷地嘗試各種營銷手段的同時，往往會發現很多營銷手段都是不能達到預期的效果的，消費者并不會對自己的產品產生興趣，更加不會停止關注自己的產品，其實，原因并不在于企業自身的產品上面，而是企業忽視了溝通策略，企業需要將品牌、服務以及商品信息不斷地灌輸給消費者，并且要采取一定的方法使消費者愿意將自己對產品的意見和感受反饋給企業，這樣就能夠真正的形成一種企業、品牌、服務、商品以及消費者之間的聯系，而這種聯系也就是在客戶關系管理系統背景下企業整合營銷的溝通策略，這一策略已經成為了企業在客戶關系管理系統中營銷和傳播更高的一個層次，溝通策略的實質其實就是雙向傳播。
四、結語
由于互聯網在整個世界范圍內得到了應用和普及，這也就將全球數字化進程進行了推動，在互聯網這一技術上得到良好發展的客戶關系管理系統，一直在各個方面都向傳統的企業進行挑戰，所以，傳統的企業不僅要進行自身內部的組織結構重新的設計，將市場營銷改變，更加需要在客戶關系管理系統這一新環境中加強企業本身和其他的企業共同的發展，和其他企業之間必須要有合作和競爭這兩種意識，所以，筆者認為，網絡和客戶關系管理系統正在對我們企業進行重新的塑造。
