發(fā)布時間：2022-06-12 08:54:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇餐飲連鎖論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、連鎖餐飲業(yè)成本控制內(nèi)容及特色
(一)成本控制內(nèi)容
餐飲行業(yè)成本控制的要求可能是最為嚴(yán)格的，主要是因為這一行業(yè)的市場競爭過于激烈，為了保證餐飲行業(yè)的持續(xù)競爭力以及有效持續(xù)經(jīng)營，需要企業(yè)決策領(lǐng)導(dǎo)人員以及財務(wù)管理人員高度重視。我國連鎖餐飲業(yè)成本包括餐飲行業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售、管理、后期等環(huán)節(jié)全部的費用和成本。餐飲成本的控制主要是需要以目標(biāo)控制作為基礎(chǔ)，尤其是對于餐飲業(yè)的每天日常成本進(jìn)行檢查和管理。搞好連鎖餐飲業(yè)成本控制關(guān)系到企業(yè)的整體競爭力，需要引起足夠的重視。
(二)成本控制的特色
連鎖餐飲業(yè)最大的特色就是成本控制難度比較高，主要是因為餐飲成本自身存在很多的難以計量的成本決定的，成本費用當(dāng)中包括了很多不可控制的人員管理以及修理維護(hù)費用。第一就是變動性的成本是餐飲價格的基礎(chǔ)，很多原材料根據(jù)季節(jié)的變化而變化；第二就是連鎖餐飲行業(yè)服務(wù)成本比較高，都只能根據(jù)顧客的需求進(jìn)行小批量的生產(chǎn)，而不是大規(guī)模大批量的生產(chǎn)，而且大部分的產(chǎn)品難以儲藏，而且這就導(dǎo)致人工成本的增加；第三就是成本控制存在很大的漏洞點，食品的成本控制以及餐飲推銷和控制涉及很多的環(huán)節(jié)：采購——收集——存儲——加工——服務(wù)——銷售——控制。一旦實際工作中哪一個環(huán)節(jié)控制不好都會導(dǎo)致成本控制出現(xiàn)問題。
二、連鎖餐飲業(yè)成本控制的重要性分析
連鎖餐飲業(yè)成本控制是成本控制的重要環(huán)節(jié)和內(nèi)容，對于餐飲業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的意義。第一，整體而言，我國連鎖餐飲業(yè)的成本控制關(guān)系到餐飲業(yè)整體產(chǎn)品的質(zhì)量以及價格，因為連鎖餐飲業(yè)的具體的售價根據(jù)食品的成本和規(guī)定的毛利率計算的，這樣一來連鎖餐飲業(yè)的產(chǎn)品成本的高低直接關(guān)系到產(chǎn)品的售價的高低，所以餐飲行業(yè)需要做好自身的餐飲成本的控制。第二，成本控制做好可以有利于餐飲業(yè)競爭力的提升，真正讓顧客享受到物美價廉的服務(wù)，這樣就可以形成一個良性的循環(huán)。第三，成本控制的好壞關(guān)系到整體連鎖餐飲集團的利潤收入以及整體營業(yè)發(fā)展。餐飲服務(wù)一旦成本失去了控制，就會導(dǎo)致餐飲企業(yè)失去市場競爭力，甚至?xí)斐善髽I(yè)的虧損乃至破產(chǎn)。第四，成本控制做好可以進(jìn)一步提高企業(yè)內(nèi)部控制的效率，提高連鎖餐飲行業(yè)的經(jīng)營管理水平，這樣一來就可以進(jìn)一步改善連鎖餐飲業(yè)整體的業(yè)務(wù)經(jīng)營。
三、加強連鎖餐飲業(yè)成本控制的具體路徑
(一)制定標(biāo)準(zhǔn)的成本管理制度
整體上來看，我國企業(yè)成本控制的傳統(tǒng)思想當(dāng)中還有最大的弊端就是認(rèn)為成本控制僅僅是財務(wù)管理人員或者是企業(yè)會計工作人員的職責(zé)，與其他員工無關(guān)。這就導(dǎo)致了企業(yè)成本很難得到有效的控制。大家都抱著事不關(guān)己高高掛起的思想態(tài)度，沒有積極性主動去降低所在環(huán)節(jié)的成本，久而久之，就會形成一種慣性，導(dǎo)致成本控制的各項政策難以落到實處。對于餐飲業(yè)來說，僅僅依靠財務(wù)部門的人員進(jìn)行控制是很難達(dá)到預(yù)期的效果的，主要是在餐飲的各個環(huán)節(jié)都會存在重要的成本控制因素，而這些環(huán)節(jié)最后都會關(guān)系到整體成本控制的效果，所以需要連鎖餐飲企業(yè)加強標(biāo)準(zhǔn)化的成本控制內(nèi)部監(jiān)督的體系構(gòu)建。比如說，首先可以在每一個具體店面根據(jù)顧客流量制定標(biāo)準(zhǔn)成本控制的餐品、飲料等等，對于這些的支出實現(xiàn)一個基本意義的定額管理，將食品菜肴分配給顧客具有量化的標(biāo)準(zhǔn)可以參照，讓員工了解每一種食品的具體制作成本、售價，以此作為成本控制的重要依據(jù)之一。其次就是需要在不同的時令季節(jié)需要不斷更新連鎖餐飲業(yè)的具體成本價位表，并且對于連鎖餐飲的日常經(jīng)營成本進(jìn)行定期的監(jiān)督和檢查，不斷樹立優(yōu)秀楷模，并且給予一定的物質(zhì)獎勵，鼓勵各大連鎖店學(xué)習(xí)先進(jìn)，在保質(zhì)保量的基礎(chǔ)上，爭取提升成本控制的水平。
(二)加強對于原材料采購的管理
連鎖餐飲業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展立足于成本管理控制，成本控制的源頭就是原材料的采購和管理。連鎖餐飲業(yè)要想構(gòu)建良好的成本控制制度，就需要從原材料的采購開始，設(shè)置專門的采購部門進(jìn)行原材料的采購，并且需要各大連鎖店店長、廚師以及采購負(fù)責(zé)人、財務(wù)部門負(fù)責(zé)人共同商討制定具體的采購程序和采購標(biāo)準(zhǔn)，確保采購原材料這一個環(huán)節(jié)的成本控制落到實處。首先，需要連鎖餐飲行業(yè)的財務(wù)部門負(fù)責(zé)制定落實一個原材料價位清單表，對于全年各個季度不同時節(jié)的價位要有一個全面的了解，然后通過競價招標(biāo)的辦法在市場上需求長期合作的原材料供應(yīng)商，按照保質(zhì)保量的前提基礎(chǔ)選擇價格最低的合作商。其次就是確定合作關(guān)系，尤其是海鮮這樣的食品，需要有一個穩(wěn)定的供貨商，提供質(zhì)量有保障的產(chǎn)品，這就需要連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部制定一份具體的標(biāo)準(zhǔn)，并且積極尋求市場合作伙伴。最后就是采購原材料的管理和儲存，也需要落實到具體責(zé)任人，采購的驗收、管理以及檢查都需要定時完成，并且要書面報告的形式匯報到具體店面負(fù)責(zé)人，確保質(zhì)量、價格等等都符合要求。建立一個合理科學(xué)的批量管理標(biāo)準(zhǔn)，保證連鎖餐飲業(yè)日常材料的供應(yīng)，同時也不會造成庫存的堆積、浪費資金。
(三)提升配送水平
連鎖餐飲業(yè)很多情況下會需要成本的供應(yīng)以及配送活動，這樣一來分店的具體訂單就十分的關(guān)鍵。總店和分店之間需要每天交流信息，分店需要根據(jù)自身的實際銷售情況確定自己的進(jìn)貨量多少，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量，減少庫存和浪費。每天從總店收到的產(chǎn)品需要驗收，并且制定具體的標(biāo)準(zhǔn)體系，從驗收、入庫、管理、生產(chǎn)以及銷售都需要構(gòu)建一個完整的成本管理控制小組進(jìn)行管理。然后形成的具體書面報告就需要遞交到各部門的廚師長以及店長，這樣一來就可以確保每一個環(huán)節(jié)都由成本控制的具體責(zé)任人，真正做到事事有人管，人人有事做。同時也要加大配送物流體系的構(gòu)建，這個物流體系需要根據(jù)連鎖餐飲業(yè)自身規(guī)模決定，但是需要堅持的原則就是快速安全健康。以筆者所在上海市來看，食品藥品監(jiān)督管理局對于連鎖餐飲的食品配送要求比較高，一般強制要求車上需要有冷藏設(shè)備，而快遞公司是不可能來實現(xiàn)這一點的。提升物流配送水平的關(guān)鍵就是合理安排配送路線和時間，確保車輛的制冷系統(tǒng)正常的運行。
(四)提升連鎖餐飲業(yè)服務(wù)水平
服務(wù)水平是當(dāng)前餐飲業(yè)市場競爭力的一大重要來源，直接關(guān)系到顧客的滿意度，關(guān)系到連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展前景。服務(wù)包括多方面，第一就是產(chǎn)品的質(zhì)量，這是最重要的，也是最難以把控的，需要確保呈現(xiàn)在顧客面前的食品都是精挑細(xì)選的，不可以出現(xiàn)質(zhì)量和衛(wèi)生上面的問題；第二就是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，這需要連鎖餐飲業(yè)進(jìn)行定期的一定的專業(yè)化培訓(xùn)，確保服務(wù)人員落實服務(wù)理念，真正踐行“顧客就是上帝”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；第三，就是一旦出現(xiàn)問題，后續(xù)的相關(guān)服務(wù)也要重視，在最短時間內(nèi)將負(fù)面效應(yīng)降到最低，這關(guān)系到企業(yè)整體發(fā)展的走勢。需要引起連鎖餐飲業(yè)決策層的重視，并且選擇具有一定能力的公關(guān)人員從事這方面的活動。
(五)加強連鎖企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)督管理體系的構(gòu)建
企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)督體系的構(gòu)建是企業(yè)成本控制的一個重要制度體系，尤其是連鎖餐飲業(yè)，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，需要有一個完善的內(nèi)部監(jiān)督管理體系。完善的內(nèi)部監(jiān)管控制體系的構(gòu)建不是一朝一夕的，首先需要連鎖餐飲業(yè)總體戰(zhàn)略決策層面制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，然后是各個分店具體商討落實。內(nèi)部控制的原則就是事前、事中以及事后全過程的系統(tǒng)性管理，可以依托現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺，構(gòu)建一個實時動態(tài)的信息化管理和信息交互平臺，將連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部的每一個環(huán)節(jié)都公開透明的放到平臺上供所有員工監(jiān)督，并且落實每一個具體環(huán)節(jié)的主要負(fù)責(zé)人。連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部監(jiān)督控制體系的構(gòu)建還需要關(guān)注一個重要的問題就是成本通知的源頭是原材料的采購環(huán)節(jié)，如何將這個環(huán)節(jié)囊括進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部控制系統(tǒng)中，這也是一大關(guān)鍵因素。以筆者工作經(jīng)驗來看，原材料采購需要推行集中采購模式，大宗采購的好處就是以量取勝，從而以降低采購單價來達(dá)到降低成本。如果將采購權(quán)放到各分店，采購的原、物料標(biāo)準(zhǔn)就難以統(tǒng)一。而且為了確保各連鎖店的標(biāo)準(zhǔn)化管理，絕對不接受加盟店形式，全部采用直營模式，這種直營模式更加便于內(nèi)部控制體系的建立和內(nèi)部監(jiān)督的落實。這樣一來就可以將成本控制的所有環(huán)節(jié)控制在內(nèi)部監(jiān)督體系之中。
四、結(jié)束語
隨著我國經(jīng)濟全球化和社會整體不斷地深入發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的競爭日益加劇，成本控制將在整體連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展過程中發(fā)揮越來越重要的作用。餐飲企業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，也應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)，保持思想和方法的不斷更新，及時的發(fā)現(xiàn)其在成本控制當(dāng)中的漏洞和弊端，以應(yīng)對市場競爭的需要,這樣才可以保持企業(yè)的生存和發(fā)展，因此，連鎖餐飲業(yè)需要建立和完善制度規(guī)范適應(yīng)市場競爭，這是獲得收益和維持發(fā)展的基礎(chǔ)條件。當(dāng)前我國餐飲連鎖業(yè)成本控制依舊存在很多需要不斷改進(jìn)和完善的地方，只有不斷堅持學(xué)習(xí)西方企業(yè)先進(jìn)成本控制方法，不斷吸收經(jīng)驗，努力建立和完善連鎖餐飲業(yè)的成本控制制度體系，這樣才可以促進(jìn)我國連鎖餐飲業(yè)長足的發(fā)展，才可以保證在當(dāng)前激烈競爭的餐飲行業(yè)當(dāng)中可以爭取一席之地。
作者:金曉雯單位:雅德餐飲（上海）有限公司
摘要：當(dāng)前，我國連鎖餐飲業(yè)正呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的態(tài)勢，但成功的只占少數(shù)，能與肯德基、麥當(dāng)勞等搶占一席之位的更是屈指可數(shù)。本文根據(jù)國內(nèi)餐飲業(yè)連鎖公司的成功案例，針對我國目前連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，就品牌戰(zhàn)略對連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展影響進(jìn)行研究并提出對策。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 連鎖 品牌戰(zhàn)略
品牌是什么?品牌是知識產(chǎn)權(quán)、是財富、是生產(chǎn)力，是一個企業(yè)實力的象征，是企業(yè)最佳經(jīng)濟效益的載體。
品牌是企業(yè)有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)良性循環(huán)形成的“第三態(tài)資產(chǎn)”，是市場經(jīng)濟中消費者對企業(yè)的認(rèn)知度，品牌價值越大，連鎖經(jīng)營的成功率就越高。因為品牌以其優(yōu)良的質(zhì)量和服務(wù)根植于消費者心中，得到了大家普遍的承認(rèn)，從而在其背后隱藏著一種潛在的消費。品牌有很強的延伸性，它可以獨立發(fā)揮作用，而連鎖經(jīng)營恰恰為其提供了更廣闊的天地，品牌又為連鎖經(jīng)營鋪平了發(fā)展的道路。
一、研究連鎖餐飲業(yè)品牌戰(zhàn)略的深遠(yuǎn)意義
品牌在企業(yè)的競爭與發(fā)展中起著不可替代的作用。它不僅包括商標(biāo)、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、符號、廣告風(fēng)格等一系列無形資產(chǎn)的總和，還包含服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)、創(chuàng)新意識、人才結(jié)構(gòu)、管理水平、企業(yè)文化等豐富的內(nèi)涵。現(xiàn)代餐飲企業(yè)把創(chuàng)建品牌提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，視之為企業(yè)的靈魂和市場生命的體現(xiàn)。在國際化競爭的大趨勢下，競爭的方式已不再是單純的價格競爭、質(zhì)量競爭、經(jīng)營形式競爭、文化背景競爭，而是轉(zhuǎn)向具有高度概括特性的品牌競爭。連鎖餐飲業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，實施品牌戰(zhàn)略是必然的選擇，它是連鎖餐飲業(yè)競爭力的集中體現(xiàn)。
餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營已成為當(dāng)前餐飲業(yè)發(fā)展的流行模式，但高樓離不開夯實的地基，任何發(fā)展模式都需要一個強有力的支撐來維系。在經(jīng)濟快速發(fā)展市場競爭日益激烈的今天，“品牌”作為企業(yè)重要資源被越來越多的企業(yè)所重視。可以說，企業(yè)擁有了“知名品牌”就擁有了巨大的財富來源。
成功的連鎖經(jīng)營，需要一個品牌的建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、特色的產(chǎn)品、創(chuàng)新的理念、完善的管理。而品牌則是連鎖經(jīng)營的根基，尤其是餐飲業(yè)，它壟斷的行業(yè)特點更是注定了與品牌戰(zhàn)略之間密不可分的內(nèi)在聯(lián)系，品牌對連鎖具有吸引和凝聚作用。
餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營中，品牌連鎖應(yīng)是第一位的，小肥羊公司在全國乃至世界各地的連鎖店之所以紅火，就是因為“小肥羊”這個標(biāo)識樹在那里，人們對它是歡迎的，這個品牌已印在了人們的心中。
二、品牌戰(zhàn)略成功案例分析
在“胡潤百富”2006年6月推出的50家“民營品牌榜”名單上，小肥羊位列蒙牛、華為等企業(yè)之后，排名第9；在由世界品牌實驗室和《世界經(jīng)理人周刊》聯(lián)合評出的“2005、2006”中國500最具價值品牌”中排名第95位，品牌價值56.77億元人民幣，也是唯一入圍的餐飲企業(yè)；在2006年“中國服務(wù)業(yè)500”排名中列第157位(餐飲業(yè)第一)；在中國品牌研究院的“中國100最具價值馳名商標(biāo)”名單中，小肥羊公司以唯一的餐飲企業(yè)身份入圍，同時被評為“中國10大最具成長力馳名商標(biāo)”之一，商標(biāo)價值15億元人民幣。“小肥羊”品牌的發(fā)展歷程，是連鎖餐飲業(yè)品牌戰(zhàn)略的一個典型的成功案例。
品牌關(guān)系到連鎖餐飲業(yè)的生存、發(fā)展等頭等大事，所以小肥羊公司特別重視品牌的建設(shè)工作，具體的方法和策略主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
(一)以品質(zhì)為優(yōu)秀，打造“小肥羊”品牌。首先，品牌是品質(zhì)的外在表現(xiàn)，它應(yīng)是80％品質(zhì)加20％宣傳。品質(zhì)方面：小肥羊公司從農(nóng)牧民飼養(yǎng)羔羊的品種和質(zhì)量開始，到采購、生產(chǎn)、運輸、廚房加工等進(jìn)行全程品質(zhì)控制。宣傳方面：借助打假、新品的研發(fā)、榮譽的獲得等各種契機，在電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體上適時進(jìn)行宣傳，使“小肥羊”品牌為更多人所熟知，樹立了優(yōu)秀的品牌形象，提高了在國內(nèi)、外的知名度。
(二)確定綠色、健康、營養(yǎng)、美味的“小肥羊”品牌訴求及理念。“健康美味，自然享受”是小肥羊的宣傳口號，也是小肥羊所追求并一直堅持的原則和目標(biāo)。
(三)從思想上重視“小肥羊”品牌建設(shè)。小肥羊公司從建店之初即重視商標(biāo)注冊、無形資產(chǎn)的保護(hù)工作。“小肥羊”商標(biāo)的注冊，使小肥羊公司得以擺脫商標(biāo)權(quán)利狀態(tài)不確定的風(fēng)險，最大程度地保護(hù)了小肥羊品牌不再受到傷害。
(四)實施品牌戰(zhàn)略，經(jīng)營百年老店。“打造百年品牌，做百年老店”是小肥羊公司的發(fā)展總目標(biāo)，公司的一切工作都要服從、服務(wù)于這個總目標(biāo)。做百年老店就是要緊跟市場發(fā)展的需要，重視管理，重視人才，重視創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，宣傳小肥羊綠色營養(yǎng)的飲食理念；打造百年品牌就是要靠自治區(qū)畜牧業(yè)資源優(yōu)勢和蒙古族餐飲文化把小肥羊做大、做強、做優(yōu)，并且走向國際化，讓更多地區(qū)、更多國家的消費者喜愛并成為小肥羊的忠誠顧客，使其品牌戰(zhàn)略日臻成熟和完善。
三、我國連鎖餐飲業(yè)應(yīng)如何發(fā)展品牌戰(zhàn)略
(一)品牌戰(zhàn)略的建設(shè)
現(xiàn)代認(rèn)知學(xué)的品牌理論，強調(diào)品牌是一個以消費者為中心的概念，沒有消費者就沒有品牌，品牌來源于消費者反映的差異，如果沒有差異發(fā)生，那么具有品牌名稱的產(chǎn)品本質(zhì)上仍是一般意義上的產(chǎn)品，而反映中的差異是消費者對品牌理解的結(jié)果。品牌是一個感知的存在，根植于現(xiàn)實中，但是映射著個人的習(xí)性。品牌是消費者對產(chǎn)品的感知，是對于產(chǎn)品的認(rèn)知關(guān)系，這意味著品牌形成不僅僅取決于產(chǎn)品本身的特性，更取決于顧客對產(chǎn)品特性的理解和認(rèn)知。
連鎖餐飲業(yè)的品牌戰(zhàn)略不同于其他商業(yè)模式，頻繁性消費的特點決定了它與消費者更為密切的聯(lián)系，同時它的行業(yè)特性更是確立了品牌建設(shè)要以消費者為中心的地位。在商品逐漸同質(zhì)化的市場環(huán)境下，產(chǎn)品之間的質(zhì)量差異越來越小，消費者的注意力逐漸轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的品牌傳播、品牌特色、品牌形象以及品牌維護(hù)上來，并且一次作為自己消費的標(biāo)準(zhǔn)。所以，企業(yè)在實施品牌戰(zhàn)略時，要從消費者角度出發(fā)，注重產(chǎn)品的品牌傳播手段、品牌個性、品牌形象以及品牌維護(hù)對消費者產(chǎn)生的影響，只有做到這一點，產(chǎn)品才能得到消費者的認(rèn)同，品牌戰(zhàn)略才能成功的實施。
首先，品牌戰(zhàn)略的根本目的在于如何長期的占據(jù)消費者的常用記憶區(qū)，并在一定程度上確保不會被消費者快速的更新掉。要及時了解目標(biāo)消費者群體對產(chǎn)品的看法，在適當(dāng)?shù)慕佑|點將品牌信息傳播給消費者，從而強化品牌給消費者的印象。
其次，強化品質(zhì)知名度即產(chǎn)品知覺質(zhì)量，夯實品牌基礎(chǔ)。品牌越是能滿足消費者對質(zhì)量的要求，其知覺質(zhì)量越高。通過制定合適的產(chǎn)品價格，設(shè)計有效的銷售渠道和建立真誠的服務(wù)等營銷手段，進(jìn)一步建立高質(zhì)量的品牌特色和品牌形象。
最后，消費者在消費之后，不能視為一次消費行為結(jié)束，這就涉及到品牌的維護(hù)。餐飲企業(yè)要時刻關(guān)注市場變化，建立一套適應(yīng)消費者需求的品牌維護(hù)體系，并在進(jìn)行維護(hù)的過程中不斷摸索、創(chuàng)新，形成自己特有的一套品牌維護(hù)體系。
(二)品牌戰(zhàn)略的發(fā)展
品牌戰(zhàn)略在成功實施之后，連鎖餐飲企業(yè)還要考慮品牌戰(zhàn)略的發(fā)展問題，這關(guān)系到品牌戰(zhàn)略對連鎖餐飲業(yè)的持久化作用。根據(jù)我國目前連鎖餐飲業(yè)的現(xiàn)狀以及存在的缺陷，我國餐飲業(yè)的品牌發(fā)展之路除了要借鑒小肥羊的成功模式之外，還要走標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營道路，使產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化，從而成功實現(xiàn)連鎖經(jīng)營品牌戰(zhàn)略的穩(wěn)固發(fā)展。
1 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化
餐飲制品應(yīng)引入HACCP管理體系，在生產(chǎn)操作程序上采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的生產(chǎn)方式，在每道工序上都要制定嚴(yán)格的作業(yè)指導(dǎo)書，采用科學(xué)量化標(biāo)準(zhǔn)，同時，每道工序均要嚴(yán)格地貫徹實施質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，以保證產(chǎn)品質(zhì)量能夠長期穩(wěn)定。
2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
在服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化方面進(jìn)行科學(xué)的規(guī)范，對每一個環(huán)節(jié)都要制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。做到環(huán)境美觀整潔，服務(wù)真誠友善，供餐準(zhǔn)確無誤，語言行為得體，餐廳室內(nèi)環(huán)境的溫度和濕度要保持一定的標(biāo)準(zhǔn)，使消費者有一個良好的就餐環(huán)境和就餐感覺。
3 管理標(biāo)準(zhǔn)化
可以參照ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系要求，制定完善的《崗位描述》、《培訓(xùn)手冊》、《操作手冊》、《員工守則》及《經(jīng)營實務(wù)手冊》等，讓每個連鎖店各個工序、各個崗位、各個環(huán)節(jié)在運作時最大限度地簡單化、模式化。實現(xiàn)統(tǒng)一商標(biāo)、統(tǒng)一品質(zhì)、統(tǒng)一口味、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一質(zhì)量方針、統(tǒng)一經(jīng)營戰(zhàn)略、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)程等，使企業(yè)逐漸形成的忠誠顧客群龐大而穩(wěn)定，提升品牌的知名度，提高規(guī)模經(jīng)濟效益。
摘要：隨著餐飲業(yè)的迅猛發(fā)展，跨地區(qū)發(fā)展的連鎖餐飲企業(yè)逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位，規(guī)模不斷擴大，企業(yè)面臨著經(jīng)營成本、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、信息技術(shù)等方面的問題。而O2O商業(yè)模式的興起，給餐飲連鎖企業(yè)帶來了發(fā)展機會。餐飲企業(yè)可以借助O2O模式的優(yōu)勢，做好網(wǎng)絡(luò)平臺的訂餐、支付以及配送服務(wù)，不斷整合企業(yè)內(nèi)部資源和互聯(lián)網(wǎng)外部資源，就能夠提高餐飲連鎖企業(yè)的優(yōu)秀競爭力。通過對國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)電商O2O商業(yè)模式的分析，以及O2O商業(yè)模式在連鎖餐飲業(yè)應(yīng)用的分析基礎(chǔ)上，闡明了我國連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展電商O2O模式的可行性和必要性，以及我國連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展電商模式時存在的問題，提出了我國連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展電商O2O模式相關(guān)問題的解決措施。最后，本文在對四川海底撈連鎖餐飲有限公司進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，以“海底撈”O(jiān)2O商業(yè)模式為個例，解析可能會出現(xiàn)的問題，并提出一些建設(shè)性的意見，以期為其他餐飲連鎖企業(yè)在應(yīng)用這種模式時提供借鑒。
關(guān)鍵詞：餐飲連鎖企業(yè)；電商O2O模式；“海底撈”
一、引言
按照我國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)，我國電商的交易額在2013年就達(dá)到了10萬億元，估計到2015年，交易額將沖破18萬億元。我國餐飲業(yè)在2013年的網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模超過1億，增到1.39億，同時O2O市場規(guī)模為622.8億，年增長達(dá)到61.1%。預(yù)測至2015年，我國餐飲業(yè)O2O市場的規(guī)模將突破1200億。O2O模式在餐飲業(yè)的發(fā)展受到眾多商家的關(guān)注，越來越多的企業(yè)開始涉足O2O市場。然而，我國餐飲業(yè)的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的形勢，在管理上，企業(yè)負(fù)擔(dān)成本增加，高價格，工人、材料的高成本，低利潤，都是餐飲連鎖企業(yè)面臨的重大問題。目前，大多數(shù)餐飲企業(yè)缺少有效的、完善的管理和服務(wù)機制，利用改革創(chuàng)新來走出困境，已成為餐飲企業(yè)當(dāng)務(wù)之急的事，而整合線上線下的O2O商業(yè)模式將為餐飲業(yè)的發(fā)展帶來動力。
二、餐飲連鎖企業(yè)電商O2O模式
本部分從以下四方面介紹。
（一）電商O2O模式的理論解釋
O2O，即Online to Offline，是指將線上的消費者導(dǎo)入線下的實體店，消費者在線上完成預(yù)訂或者支付，就可以在實體店消費、享受服務(wù)。O2O實現(xiàn)了線下商務(wù)活動和互聯(lián)網(wǎng)的融合，通過線上招攬客流，讓消費者在線上選擇需要的產(chǎn)品或服務(wù)，還可以實現(xiàn)在線支付，這樣更容易獲得消費者的信任，更容易達(dá)成交易。這樣的模式就是O2O商業(yè)模式。
O2O還指通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)提供商家的相關(guān)信息，匯聚有效的消費者群體，并可以在線支付，消費者依據(jù)電子憑據(jù)到實體店體驗服務(wù)、完成消費。這種消費方式對實體店鋪商品和服務(wù)的銷售很適合，這也是餐飲企業(yè)選擇O2O的優(yōu)勢。
（二）電商O2O模式的基本特征
O2O模式最主要的特征有：每筆交易可跟蹤，利于商家制定銷售策略；推廣效果可查，網(wǎng)絡(luò)客流量不僅帶動了銷售，還達(dá)到了市場的宣傳作用；相對傳統(tǒng)網(wǎng)購更強調(diào)互動，更需要商家與網(wǎng)絡(luò)平臺以及消費者的互動。
O2O模式融合了實體店銷售和網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)為店面消費提供了基礎(chǔ)，并進(jìn)行在線支付，消費者就可以到店鋪進(jìn)行消費和體驗。這種模式的應(yīng)用對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷、經(jīng)營范圍擴展以及管理效果的實施意義很大，能夠提高企業(yè)競爭地位以及盈利能力。
（三）電商O2O模式的競爭優(yōu)勢
O2O作為電商的一種新型模式，有其獨特的商業(yè)利用優(yōu)勢，能夠借助互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)實現(xiàn)更好的網(wǎng)絡(luò)營銷，從而擴大銷售。其競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
第一，有利于企業(yè)進(jìn)行線上營銷和推廣，而且能夠準(zhǔn)確統(tǒng)計消費者數(shù)據(jù)。在傳統(tǒng)的企業(yè)營銷模式下，推廣的效果不容易監(jiān)測，但在O2O模式下，可以直接統(tǒng)計和追蹤商家的網(wǎng)絡(luò)營銷效果，讓線上線下融合，能夠準(zhǔn)確地統(tǒng)計消費者行為，從而幫助商家為消費者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
第二，O2O模式注重消費者店面消費的體驗，因此更能贏得消費者的信賴，交易率也比較高。O2O模式能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，并整合線下資源，讓線上消費者與線下產(chǎn)品和服務(wù)的交易更容易完成。
第三，利用O2O模式的互聯(lián)網(wǎng)公司通常抓住了網(wǎng)絡(luò)的便利性和低成本性，其商品和服務(wù)價格水平相對低。而且由于網(wǎng)絡(luò)的方便性，其商家信息能夠及時通知消費者，所以對于企業(yè)來說更容易實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷和體驗營銷。
一般來說，O2O模式的應(yīng)用，消費者需求得到聚合，大規(guī)模生產(chǎn)大大減少成本，這就解決了傳統(tǒng)銷售中，由于需求量小和效率低，導(dǎo)致賣場、生產(chǎn)、物流這三個最重要環(huán)節(jié)上費用高的問題。這也是現(xiàn)在眾多商家愿意試身O2O模式的重要原因。
（四）O2O模式的應(yīng)用
O2O這種商業(yè)模式最早應(yīng)用于團購網(wǎng)站，之后帶動了更多的互聯(lián)網(wǎng)公司以及本地生活服務(wù)類的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，向消費者提供此類服務(wù)。傳統(tǒng)的企業(yè)，什么樣的企業(yè)適合O2O模式的使用呢？
一是餐飲連鎖類企業(yè)，這類型的企業(yè)可以借助先在網(wǎng)上預(yù)定和支付，再到門店用餐的做法獲得更多的用戶；
二是加盟類的零售企業(yè)，可以利用店鋪分布范圍廣，門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等優(yōu)勢，能夠在快速增加企業(yè)銷售的同時，更大范圍的加大店鋪數(shù)量；
三是生活服務(wù)型企業(yè)，這類型企業(yè)通過O2O進(jìn)行電商活動，能夠帶動整個銷售。
三、電商O2O模式在餐飲連鎖企業(yè)上的應(yīng)用
在餐飲方面，O2O模式的應(yīng)用主要有兩種：一是在線交易后線下體驗服務(wù)，包括團購和外賣，團購是O2O較成熟的應(yīng)用；二是將消費者從線下吸引到線上，企業(yè)在線下做營銷，利用有二維碼的廣告，用拍二維碼的方式引導(dǎo)消費者在線上實現(xiàn)交易。
（一）餐飲連鎖企業(yè)對O2O商業(yè)模式的適應(yīng)性
如今生活在大城市里的人們，雖然生活水平提高了，但由于生活節(jié)奏快、工作壓力大，更是喜歡簡單舒適的生活。所以人們更多的選擇外賣或外出，漸漸遠(yuǎn)離廚房、走出家門，這不僅對傳統(tǒng)的飲食習(xí)慣有很大的影響，也給傳統(tǒng)的餐飲業(yè)帶來挑戰(zhàn)。
訂餐及外賣送貨上門的服務(wù)能夠迎合人們忙碌而想得到更多休閑時間的想法，因此受到越來越多消費者的青睞。選擇這種方式消費，人們就會有更多的時間來自由支配，提供外賣并送餐服務(wù)正是應(yīng)用O2O電商模式企業(yè)的優(yōu)勢所在，也體現(xiàn)了目前人們的消費觀念，符合時展的新趨勢，在餐飲連鎖企業(yè)有巨大的發(fā)展空間。因此，作為新興的電商模式―― O2O模式，它整合線上線下服務(wù)的特點，對餐飲連鎖業(yè)的發(fā)展有很大幫助，非常適合在餐飲領(lǐng)域的應(yīng)用。
（二）餐飲連鎖企業(yè)電商O2O運營模式推廣
本部分從以下三方面介紹。
1.基于團購網(wǎng)站的O2O模式
近幾年來，人們逐漸依賴于互聯(lián)網(wǎng)購物，從數(shù)碼產(chǎn)品、旅游、餐飲服務(wù)到美容健身等眾多領(lǐng)域，團購項目也越來越趨于多元化。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國團購網(wǎng)站的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到三千家，其中餐飲服務(wù)類的團購占到總額的50%左右。高額回報率和較大的市場份額使很多餐飲企業(yè)開始把注意力放在互聯(lián)網(wǎng)平臺以及電商O2O團購模式上。
通過在餐飲網(wǎng)站購買團購券，消費者可以在餐廳享受美食的同時獲得一定的優(yōu)惠。餐飲團購因折扣優(yōu)惠和時間靈活的特點吸引了大多數(shù)人，形成一定的市場規(guī)模。但是餐飲團購也存在不足，就是必須滿足一定的條件才能享受團購優(yōu)惠，并且商家規(guī)定了消費的內(nèi)容、時間和地點，消費者有較小的自主選擇權(quán)，因此限制了其在團購網(wǎng)站的發(fā)展，這也是令消費者投訴的一大問題。
2.基于單個企業(yè)的O2O平臺
有較多數(shù)量實體店的餐飲連鎖企業(yè)，像麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客、海底撈等，為他們開展O2O電商模式提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。越來越多的餐飲企業(yè)開通自己的網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)，必勝宅急送、麥當(dāng)勞麥樂送、肯德基宅急送、海底撈等也加入行列，并投入大量廣告在相關(guān)媒體上，這樣的策略不僅滿足不斷增長的外賣送餐需求，而且提高企業(yè)品牌的知名度。像北京這樣的一線城市，對于企業(yè)來說，他們最大的機遇就是通過外賣送餐業(yè)務(wù)來爭奪市場占有率，餐飲企業(yè)在提高自己的市場覆蓋率的同時逐漸培養(yǎng)顧客的消費習(xí)慣。
這種基于單個企業(yè)O2O模式的盈利，主要是餐飲連鎖企業(yè)建立官網(wǎng)，消費者在企業(yè)官網(wǎng)上選擇較近的門店進(jìn)行預(yù)定并支付，最后在門店享受服務(wù)。餐飲連鎖企業(yè)通過提供訂餐服務(wù)不僅能減少運營成本，還能滿足消費者節(jié)省時間的愿望，大大提高了企業(yè)的銷售利潤，還為企業(yè)的發(fā)展帶來新的空間。
3.基于電商平臺的O2O模式
如今出現(xiàn)了很多像大眾點評網(wǎng)、易淘食等網(wǎng)站，他們主要向餐飲類公司推出線上交易的平臺，解決了一些中小型餐飲企業(yè)不能建立和維護(hù)自己官網(wǎng)系統(tǒng)的難題。我國比較典型的利用O2O方式交易的電商平臺就有易淘食，已有千萬家餐飲企業(yè)加入這個平臺，大大提高了餐飲網(wǎng)絡(luò)消費的范圍。
易淘食建立了自己的外賣服務(wù)團隊“易淘送”，為那些不能提供外賣配送的餐廳有償送餐，成為了我國第一家能為消費者提供訂餐、訂位、支付以及配送等一系列服務(wù)的餐飲性網(wǎng)絡(luò)平臺。另外，易淘食推出的易淘訂服務(wù)實現(xiàn)了消費者可根據(jù)自身的實際需要，選擇喜歡的商家和菜品，并可以在網(wǎng)上完成預(yù)定，整個過程簡單而輕松。這種利用O2O模式實現(xiàn)銷售的網(wǎng)絡(luò)公司，在為用戶提供了方便快捷的消費同時，也為商家?guī)砹司薮蟮陌l(fā)展空間。
餐飲企業(yè)在電商平臺盈利主要借助訂餐網(wǎng)站，如今市場上這些以電商平臺打入企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公司，通過線上引導(dǎo)消費者，將傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的銷售活動做到了線上。
(三)餐飲連鎖企業(yè)O2O商業(yè)模式可能會出現(xiàn)的問題
比起國外，中國的連鎖餐飲行業(yè)發(fā)展較慢，在新型的電商模式O2O平臺的刺激下，尚處于投入期間。再加上我國餐飲企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的重視程度并不高，所以中國餐飲連鎖企業(yè)在電商O2O模式的應(yīng)用過程中或多或少會遇到一些問題。這些問題的凸顯與我國餐飲企業(yè)服務(wù)員的知識水平較低，對網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識不足有很大關(guān)系，另外就是我國餐飲連鎖業(yè)還處在前期投入階段，在高成本，高租金，高稅收，低利潤的狀態(tài)下，企業(yè)增加技術(shù)的投入非常困難。
1. 餐飲連鎖企業(yè)電商O2O模式標(biāo)準(zhǔn)化問題
對于國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)，還不能像外國餐飲企業(yè)那樣提供顧客標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的食品和服務(wù)，因此中餐如何做到標(biāo)準(zhǔn)化是國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)需要考慮的大問題。目前，我國餐飲連鎖業(yè)在O2O模式實踐過程中還處于起步階段，一些相關(guān)的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系還不夠完善。
2.餐飲連鎖企業(yè)電商O2O模式人才缺乏問題
餐飲連鎖企業(yè)要考慮的第二大問題就是復(fù)合型人才的缺乏問題。餐飲連鎖業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在相關(guān)專業(yè)人才的質(zhì)量和數(shù)量上，而人才的優(yōu)劣對餐飲企業(yè)的經(jīng)營理念、營銷策略以及服務(wù)質(zhì)量的影響非常大。所以，我國的餐飲連鎖企業(yè)要實現(xiàn)O2O模式的運營，既掌握餐飲管理經(jīng)驗又了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人才必不可缺。而在當(dāng)今的餐飲行業(yè)市場上，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，這類人才相當(dāng)?shù)娜狈Α?
3.餐飲連鎖企業(yè)電商O2O平臺構(gòu)建問題
我國餐飲連鎖企業(yè)大多數(shù)都是中小型的，這些企業(yè)在O2O線上平臺的構(gòu)建上面臨著一個難題。尤其是對于小型企業(yè)來說，建立自己獨立的O2O網(wǎng)站是很難實現(xiàn)的，會遇到許許多多的問題。一些連鎖企業(yè)雖然開發(fā)了官網(wǎng)，但基本上是用于廣告，實現(xiàn)O2O功能還需要更多的投入。
(四)餐飲連鎖企業(yè)電商O2O商業(yè)模式解決辦法
針對餐飲連鎖企業(yè)在應(yīng)用O2O商業(yè)模式上遇到的問題，可解決的辦法有以下幾條：
1.注重行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系的建設(shè)和完善
餐飲連鎖企業(yè)要做好標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化的管理，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，不斷規(guī)范餐飲門店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，盡量減少不必要的人工干涉，保證菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，逐漸完善技術(shù)的專業(yè)化和工藝程序的標(biāo)準(zhǔn)化，從而實現(xiàn)企業(yè)的高效運營，加大企業(yè)在市場上的競爭力。
2.培養(yǎng)優(yōu)秀人才加入到互聯(lián)網(wǎng)的管理中
企業(yè)不僅可以通過內(nèi)部培訓(xùn)培養(yǎng)一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員，還可以招聘相關(guān)的專業(yè)人員，讓更多的技術(shù)性人才參與到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺的構(gòu)建中，幫助企業(yè)更好地建設(shè)和維護(hù)O2O電商平臺，促進(jìn)企業(yè)與消費者的互動，更有效的實現(xiàn)O2O商業(yè)模式的應(yīng)用。
3.企業(yè)要重視O2O電商平臺的建設(shè)，建立自己的網(wǎng)絡(luò)營銷組
餐飲連鎖企業(yè)要實現(xiàn)O2O模式的應(yīng)用，首先要完善技術(shù)和信息的不足，不管是建立自己的官方網(wǎng)站，還是借助于第三方網(wǎng)站，都需要有專業(yè)的人員和專門的職能小組。有些特別缺乏能力建設(shè)自己網(wǎng)站的企業(yè)，不能放棄O2O電商平臺方面的投入，可以利用一些較好的電商平臺。
四、海底撈連鎖企業(yè)O2O模式應(yīng)用實例
本部分從以下四方面介紹。
（一）海底撈背景
本部分從以下三方面介紹。
1.簡介
海底撈火鍋成立于1944年，是以直營方式擴張的連鎖企業(yè)。海底撈自1944年3月第一家門店在四川開業(yè)后，一直在四川一帶發(fā)展。采用直營擴張模式的海底撈企業(yè)，在1999年4月才在西安成立了第二家店，擴張路線正式開始。2000年4月，海底撈在西安開了第三家門店；2002年11，海底撈在河南鄭州第四個店開業(yè)并成立了分公司，自此發(fā)展到了四個店，分布于三個省；到2003年，海底撈才涉足網(wǎng)絡(luò)，借助網(wǎng)絡(luò)為其擴大創(chuàng)造了空間。
海底撈獨特的經(jīng)營之道以及其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，在餐飲連鎖行業(yè)非常聞名。海底撈勇于開創(chuàng)新的道路，探索新的模式，在不斷發(fā)展壯大的過程中，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗獲得了良好的口碑和社會效應(yīng)。
2.海底撈PEST模型分析
PEST模型―― 海底撈宏觀環(huán)境分析如下。
（1）政治環(huán)境
我國政府非常重視經(jīng)濟法制的建設(shè)，不斷建立和完善相關(guān)法律制度。政府加強法律建設(shè)來鼓勵各類中小企業(yè)發(fā)展，前后頒布實行了《公司法》、《中小型企業(yè)促進(jìn)法》等法律法規(guī)，這些都是海底撈發(fā)展的保障。
據(jù)有關(guān)規(guī)定，申請從事餐飲行業(yè)的企業(yè)需要提前獲得《餐飲服務(wù)許可證》，并依法采用食品安全標(biāo)準(zhǔn)，做到保安全，受監(jiān)督，擔(dān)責(zé)任。行業(yè)門檻不斷上升，不僅有利于行業(yè)的良性發(fā)展，而且可以為規(guī)范經(jīng)營的企業(yè)的發(fā)展護(hù)航。
（2）經(jīng)濟環(huán)境
穩(wěn)定的經(jīng)濟環(huán)境以及協(xié)調(diào)平衡的經(jīng)濟指標(biāo)是支撐行業(yè)發(fā)展的必要保障。我國目前穩(wěn)定的宏觀經(jīng)濟環(huán)境為企業(yè)的快速持續(xù)協(xié)調(diào)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件。另外，在高速發(fā)展的經(jīng)濟下，我國經(jīng)濟發(fā)展的重心出現(xiàn)了從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)，從商品生產(chǎn)到服務(wù)的走向，“海底撈式”的服務(wù)極具特色和口碑，有一定的競爭力。
（3）社會環(huán)境
我國餐飲業(yè)不斷地發(fā)展完善，形成了目前的幾種經(jīng)營形式。海底撈正好適應(yīng)了科學(xué)化的主流，采用直營連鎖的經(jīng)營方式，兼得了傳承與創(chuàng)新。另外，我國有人口多、需求盛的特點，再加上居民消費水平的提高，人們對品牌、特色和名牌餐飲企業(yè)的追求增加，天然、綠色、健康的餐飲理念成為人們生活的主題，不斷加快餐飲業(yè)的多元化發(fā)展。
（4）技術(shù)環(huán)境
海底撈的門店配置的設(shè)備現(xiàn)代化，可操作性強，產(chǎn)能大。海底撈還建立了自己的配送中心為各個門店提供配送保障，并請權(quán)威公司為其提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢等服務(wù)。海底撈還創(chuàng)辦了自己的培訓(xùn)學(xué)校，其成立的目的是提高員工的文化水平，提高其整體的服務(wù)水平。
3.O2O商業(yè)模式應(yīng)用
海底撈開始步入O2O電商平臺較早，也是做的比較成功的餐飲企業(yè)。在O2O實踐過程中，海底撈經(jīng)歷了一段摸索之路，主要經(jīng)過三個階段的探索。
在第一個階段，海底撈利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入一線城市，并獲得了成功。海底撈在非典期間推出外賣服務(wù)受到大量關(guān)注后，加上非典時期使用互聯(lián)網(wǎng)的用戶越來越多，促進(jìn)了海底撈走向互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)程。2003年海底撈正式上線自己的官網(wǎng)，之后的兩年在北京開了第一家店和第二家店。那時剛剛進(jìn)入北京市場的海底撈知名度很難打響，但由于當(dāng)時點評類網(wǎng)站聚集了很多消費者，海底撈由此看到了機遇，借助點評網(wǎng)站不斷建立企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象。這對剛剛在北京開店的海底撈影響非常大，正是在點評網(wǎng)上具有影響力的人士點贊，加上海底撈對此事的重視，很快在網(wǎng)上的知名度擴散開來。到2013年，海底撈已經(jīng)成功地利用互聯(lián)網(wǎng)點評平臺擴大了自己企業(yè)的知名度，其中幾家店在大眾點評網(wǎng)的點評數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他同行企業(yè)，瀏覽數(shù)更是突破100萬次。
在第二個階段，海底撈積極進(jìn)行全民網(wǎng)絡(luò)營銷，利用社交平臺擴大銷售。海底撈在利用點評網(wǎng)站建立知名度后，積極跟隨時代的腳步，利用互聯(lián)網(wǎng)信息來改善自身服務(wù)，在2008年成為了中國信息化500強企業(yè)。之后，海底撈在不斷加大點評網(wǎng)站改進(jìn)的同時，借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)不斷改善自身官網(wǎng)的消費者服務(wù)體驗。到2011年，海底撈在微博的知名度已經(jīng)相當(dāng)大，其微博粉絲的活躍度和微博轉(zhuǎn)發(fā)量一直高于其他餐飲企業(yè)。另外，海底撈還組建了粉絲QQ群，在更多的社交網(wǎng)絡(luò)平臺開通了公眾賬號，與更多的粉絲溝通交流。
海底撈在積極利用網(wǎng)絡(luò)營銷的同時，還非常重視自己官方網(wǎng)站的建設(shè)和維護(hù)，推出了依托電商功能的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售，不僅方便消費者查詢餐廳和菜品，還方便了購買過程。2011年初，海底撈就在官網(wǎng)推出了訂餐與外賣的項目，但宣傳效果并不好。到2012年10月，海底撈正式上線了“Hi撈送”，并提供24h服務(wù)，這為后來海底撈在官網(wǎng)開通網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上點菜的Hi訂餐服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。另外，海底撈還積極進(jìn)行其他網(wǎng)絡(luò)渠道銷售，成立淘寶天貓網(wǎng)店來銷售海底撈底料和其他調(diào)料產(chǎn)品等。海底撈在網(wǎng)絡(luò)營銷方面，贏得了不錯的效果，受到大量網(wǎng)民的喜愛和追捧。
在第三個階段，海底撈非常注重加強客戶關(guān)系的管理，這種管理理念和方式讓海底撈在這個移動互聯(lián)網(wǎng)時代能夠獲得更大的成功。2012年9月，海底撈成功上線了移動客戶端，消費者登陸客戶端就可以非常方便的查詢門店信息以及在線點餐訂位，還可以在客戶端進(jìn)行會員申請，輕輕松松就成為了海底撈的會員。之后，隨著微信的盛起，海底撈開通了微信公眾號，實現(xiàn)了微信用戶門店查詢、享受外賣服務(wù)以及在線預(yù)訂的服務(wù)。除此之外，海底撈還引進(jìn)了先進(jìn)的信息系統(tǒng)，服務(wù)員利用移動設(shè)備就可以為顧客點單，這種集信息和智能為一體化的電子點餐服務(wù)，大大提高了連鎖門店服務(wù)效率。
（二）困惑
本部分從以下三方面介紹。
1.海底撈波特五力模型分析
用波特五力模型對海底撈所處的行業(yè)情況分析：
第一，新進(jìn)入者的威脅。我國餐飲事業(yè)發(fā)展良好，進(jìn)入餐飲業(yè)的資本多，競爭激烈。火鍋行業(yè)的進(jìn)出門檻相對較低，市場競爭較大。而海底撈自身的特色使其占據(jù)有利地位。
第二，現(xiàn)有競爭者之間的競爭程度。價格、廣告以及服務(wù)差異化是現(xiàn)有競爭者之間通常使用的競爭方法，海底撈在餐飲連鎖業(yè)，特別是火鍋行業(yè)，其競爭對手不在少數(shù)。
第三，供應(yīng)者的議價能力。海底撈建立了自己的物流配送中心以及原材料供應(yīng)基地，為連鎖門店的運營提供了保障。隨著海底撈企業(yè)的不斷壯大，門店的不斷擴張，其所需物料的需求形成了規(guī)模，大大提高了自身的議價能力。
第四，顧客的議價能力。海底撈體貼入微的服務(wù)很大程度上降低了顧客的議價能力，海底撈通過提供桌面游戲、美甲、擦皮鞋等免費服務(wù)，滿足了消費者很多心理上的需求，不斷贏得了消費者對企業(yè)的信賴和忠誠。海底撈還會定時出一些味美價廉的新菜品，吸引更多的新老顧客。
第五，替代品的威脅。相對于那些快餐類、自助類的餐飲企業(yè)，海底撈突出了自己的特色服務(wù)和菜品，獲得了一部分忠誠的顧客。消費者在選擇消費場所時，海底撈其差異化的服務(wù)和菜品，很大程度上降低了替代品的威脅，對其市場占有率的影響不大。
2.出現(xiàn)的新問題
海底撈的O2O商業(yè)模式逐漸進(jìn)入成熟階段，和同行業(yè)的連鎖餐飲企業(yè)相比，雖然獲得了較大的競爭力。但是在連鎖餐飲業(yè)的大背景下，海底撈在O2O模式的應(yīng)用中也潛在一些問題。
通過對消費者參與O2O消費的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)海底撈在實施O2O戰(zhàn)略過程中遇到了一些新問題。
第一，在海底撈官網(wǎng)建設(shè)中遇到的問題中，主要是網(wǎng)站內(nèi)容貧乏，打開速度慢以及網(wǎng)站不簡潔、不夠方便這幾方面，在支付安全上也存在一定的問題，至于其他問題，就是網(wǎng)站商品的更新速度慢，不能通過圖片和商品信息直接確定是否下單等方面（見圖1）。
第二，海底撈在利用團購網(wǎng)站做O2O遇到的問題，主要表現(xiàn)在團購網(wǎng)站的商品單一，多以代金券為主；電子優(yōu)惠券通常會限制門店，并非各店通用。其次就是一些團購需要提前訂位，以及優(yōu)惠水平也并沒多高（見圖2）。
第三，海底撈在電商平臺利用O2O遇到的問題，體現(xiàn)在某些平臺找不到海底撈的商品、優(yōu)惠不夠多，以及送餐費用比較高這幾方面，其物流速度也是影響海底撈建設(shè)O2O的因素之一。這些電商平臺服務(wù)好壞對企業(yè)聲譽以及銷售影響重大（見圖3）。
第四，在移動客戶端方面遇到的問題，多數(shù)是支付問題，由于目前客戶端支付開發(fā)不夠完善，導(dǎo)致很多人不愿意從客戶端支付，其次是客戶端技術(shù)問題，如不能與社交媒體和網(wǎng)絡(luò)分享、較低版本的客戶端無法打開flash等。消費者在使用客戶端還遇到的問題就是客戶端入口越來越多，手機應(yīng)用安裝的也越來越多，在進(jìn)入客戶端時會有糾結(jié)（見圖4）。
從這幾方面的問題分析來看，主要集中在完善官網(wǎng)建設(shè)、加大在電商平臺的投入、在團購網(wǎng)站豐富產(chǎn)品類型、加強對客戶端的開發(fā)和維護(hù)、減少或避免等位等問題上，而等位問題是消費者遇到的最大問題。海底撈在未來O2O模式的實施中，需要強化這些方面的改進(jìn)，減少消費者在O2O消費時所產(chǎn)生的不滿。
3.O2O模式再探索
在海底撈新問題的解決上，首先要解決消費者等位問題。如今海底撈提供各種免費服務(wù)讓消費者打發(fā)等待時間，但來自互聯(lián)網(wǎng)的客流用餐時間基本不能確定，這些用戶可能隨時到門店消費，簡單的靠提供免費服務(wù)不能從根本上解決問題。針對這個問題，海底撈可以根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)驗和門店自身經(jīng)驗，考慮每天預(yù)留一定數(shù)量的餐位，保證大多數(shù)來店就餐的人不需要等位。這對海底撈O2O模式轉(zhuǎn)型的成功非常關(guān)鍵，線下的服務(wù)各個方面都做到位了，自然不會影響到O2O模式的順利進(jìn)行，這也對餐飲連鎖企業(yè)的名聲和發(fā)展起到了促進(jìn)作用。
進(jìn)一步探索海底撈實踐O2O模式的問題，發(fā)現(xiàn)海底撈在O2O模式發(fā)展過程中還需要解決一些突破性的問題，才能夠在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)時代取得更大的發(fā)展空間。
首先要解決的是作為餐飲行業(yè)不可忽視的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化。目前來說，我國餐飲行業(yè)需要借助外國餐飲連鎖企業(yè)的實踐經(jīng)驗，將產(chǎn)品和服務(wù)盡可能的標(biāo)準(zhǔn)化，這樣顧客不會因為消費差異化而對食品和企業(yè)感到不滿意。再加上餐飲連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息化水平不是很高，企業(yè)又缺乏先進(jìn)的設(shè)備，缺乏相關(guān)技術(shù)人員和專業(yè)服務(wù)人員，企業(yè)成功應(yīng)用O2O模式將會受到很大的阻礙。
其次訂單系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也非常重要。線上線下消費者訂餐以及各項數(shù)據(jù)的傳遞和處理都要求標(biāo)準(zhǔn)化的訂單工作，而訂單工作中訂單格式和訂單流程又是重中之重，所以要嚴(yán)格規(guī)范。還有，訂單也是考量一個餐飲連鎖企業(yè)營業(yè)效果和員工業(yè)績的重要指標(biāo)，所以訂單的處理質(zhì)量一定要做好，否則會影響到消費者對網(wǎng)絡(luò)平臺的體驗。
最后是標(biāo)準(zhǔn)化的支付體系。現(xiàn)金流關(guān)系到企業(yè)的命脈，支付體系作為現(xiàn)金流載體自然處于重要地位。實體支付和網(wǎng)絡(luò)支付都有了自己健全的體系，但線上與線下同步支付還沒有完善的制度，特別是餐飲行業(yè)信息化不到位。所以，餐飲企業(yè)有必要借鑒現(xiàn)有支付技術(shù)，如SIM-pass、NFC、二維碼，為自已量身定做一個成本低而效率高，并能高安全支付的系統(tǒng)。
雖然海底撈在實踐O2O模式的過程中存在不足，但海底撈勇于改革創(chuàng)新，能看到自身不足，加強內(nèi)部職工的培訓(xùn)和相關(guān)技術(shù)的投入，使企業(yè)和職工能更好的利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這是大多數(shù)企業(yè)需要學(xué)習(xí)借鑒的。
(三)實施平臺戰(zhàn)略
本部分從以下兩方面介紹。
1.平臺戰(zhàn)略理論助推產(chǎn)業(yè)升級
平臺戰(zhàn)略理論，即隨著商品或服務(wù)的使用者不斷增加，每位消費者所感受到的消費價值就會出現(xiàn)跳躍式增加，并通過建立與消費者之間的關(guān)系網(wǎng)，達(dá)到價值劇增的目的。
海底撈借助線上平臺，將單獨的實體店經(jīng)營轉(zhuǎn)向線上營銷配合線下服務(wù)的整合經(jīng)營，成功地實現(xiàn)了其產(chǎn)業(yè)的升級。
2.海底撈O2O平臺戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
海底撈非常重視線上O2O平臺的構(gòu)建，在發(fā)展中形成了O2O“五階段”的商業(yè)模式平臺。海底撈在O2O平臺中，線上為用戶提供商品信息、功能展示，線下專注于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
O2O消費過程中的五個階段分別是：第一，線上導(dǎo)流。線上平臺作為消費者線下消費的前提，可以匯集大量潛在消費者或帶動線下需求增長。第二，信息輔助。消費者通過線上平臺可以獲得海底撈的詳細(xì)信息、商品優(yōu)惠，方便了用戶對商品和商家的對比，進(jìn)而選擇。第三，服務(wù)體驗。消費者借助線上獲得的電子憑證到線下商家享受服務(wù)、完成消費。第四，用戶反饋。用戶通過商品評價等活動，把自己的購物經(jīng)驗和體會分享到網(wǎng)絡(luò)平臺，這樣更有利于別的用戶進(jìn)行商品選擇。第五，價值提升。網(wǎng)絡(luò)平臺為用戶和海底撈的溝通創(chuàng)造了機會，有利于海底撈處理好用戶關(guān)系，增加用戶重復(fù)體驗的機會。
海底撈借助O2O電商平臺很好的將消費者聚集在了一起，通過團購、網(wǎng)上訂餐、自助終端等形式實現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)營，帶動了整個消費利潤鏈。同時，海底撈通過線上平臺的構(gòu)建，將線上線下消費者整合在了一起，有利于用戶管理，并借助網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提高企業(yè)客戶管理和盈利能力。
(四)總結(jié)與啟示
海底撈能夠取得現(xiàn)在的成就，除了產(chǎn)品優(yōu)和服務(wù)優(yōu)，O2O模式的探索與實踐也是關(guān)鍵。海底撈實踐O2O模式與實體店結(jié)合，實現(xiàn)了對線下服務(wù)的補充，提供超出顧客預(yù)期的線下服務(wù)，更加增加了顧客的滿意度和忠誠度。可以說互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的興起，為海底撈的口碑傳播帶來了良好的發(fā)展。海底撈敢于創(chuàng)新，走在餐飲連鎖業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的前沿，能夠利用電商平臺營銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)，正是其大膽的嘗試O2O模式，這正是其他企業(yè)所需學(xué)習(xí)和借鑒的地方。
不同于海底撈的是，雖然很多中國本土餐飲連鎖企業(yè)已經(jīng)著手社交網(wǎng)絡(luò)和媒體上，開通網(wǎng)絡(luò)賬號，但仍然停留在粉絲少、微博數(shù)量少和粉絲溝通少的層次。目前中國大多數(shù)餐飲企業(yè)沒有真正重視線上的投入，他們利用網(wǎng)絡(luò)的能力還較弱，需要更多的技術(shù)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗借鑒。如果能很好的利用互聯(lián)網(wǎng)，整合線下與線上到位，必定有良好的發(fā)展前景。但是餐飲連鎖企業(yè)轉(zhuǎn)型于O2O模式還需要一定的實踐經(jīng)驗，將企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合，找到線上線下的關(guān)鍵點，才能從O2O模式中得到企業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀能力。
摘要：現(xiàn)代餐飲發(fā)展的方向是加盟連鎖經(jīng)營，但現(xiàn)在很多的經(jīng)營特許方并沒有自己的示范店卻通過不斷地新聞炒作來吸引加盟商。這樣做雖然使特許方在出售特許權(quán)的過程中獲得不菲的收入，但卻給我國的餐飲連鎖業(yè)帶來了不穩(wěn)定發(fā)展。為了維護(hù)廣大投資者的權(quán)益，對餐飲業(yè)連鎖加盟中所遇到的陷阱進(jìn)行研究是很有必要的。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；加盟連鎖；陷阱
一、我國餐飲業(yè)加盟連鎖的現(xiàn)狀
作為流通經(jīng)營的一種方式，連鎖經(jīng)營具有很高的技術(shù)含量，同時也具備非常專業(yè)化、規(guī)范化的運作體系，作為新型的連鎖模式，餐飲業(yè)在發(fā)展的過程中普遍存在著科學(xué)文化素質(zhì)低的問題，它嚴(yán)重制約和影響了我國烹飪科學(xué)的發(fā)展。同時餐飲業(yè)在發(fā)展過程中存在管理人才短缺的現(xiàn)象。當(dāng)前我國的經(jīng)濟正處在快速增長時期，國有、集體、合資、私營、個體等各種不同經(jīng)濟形式在合力推動著餐飲行業(yè)的發(fā)展。連鎖經(jīng)營以其特有的生命力和經(jīng)營形式，在餐飲行業(yè)中獲得了快速的發(fā)展。但當(dāng)其面臨快速變化的市場環(huán)境時候，卻缺乏應(yīng)變能力，政府在這個過程中，也沒有對餐飲連鎖經(jīng)營的發(fā)展進(jìn)行必要的指導(dǎo)和規(guī)范，這些因素都制約了我國餐飲連鎖業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
目前國內(nèi)餐飲業(yè)仍然還依靠著傳統(tǒng)經(jīng)驗型的管理與服務(wù)，而且大多還保留著傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和觀念，在目前餐飲行業(yè)中，競爭企業(yè)的數(shù)量多、規(guī)模小，進(jìn)入餐飲行業(yè)的門檻低，大多企業(yè)缺乏品牌意識，很難形成大的品牌。如果競爭企業(yè)對抗風(fēng)險的能力不夠，或者對其一個加盟店的管理不當(dāng)，造成失誤就有可能會導(dǎo)致整個企業(yè)品牌的毀滅。這與競爭主體品牌缺乏管理意識、加盟門檻太低等原因密切相關(guān)。
二、目前的餐飲加盟連鎖經(jīng)營存在的幾種“陷阱”
（一）假借連鎖加盟圈錢
所謂假借連鎖加盟圈錢，就是連鎖加盟經(jīng)營商故意通過一些廣告或者虛假的信息向投資者描繪出一個具有良好前景的市場，然后設(shè)置一個較低的加盟門檻和加盟費用，并向投資者承諾高額回報，從而吸引大量投資者加入，然后便卷款潛逃或者宣布公司破產(chǎn)，其目的都是為了快速斂財。
（二）宣傳的技術(shù)培訓(xùn)管理與實際不符
許多企業(yè)在對外宣稱加盟時，通常會有一定夸大企業(yè)加盟的實力，技術(shù)含量等嫌疑。比如經(jīng)常我們在網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體看到某某連鎖餐飲店實力很好，又是哪個明星代言，但實際上，可能并不適合你目前的投資情況。這就要投資商親自考查，進(jìn)行對比。有的店剛開2個月，就掛牌子加盟，說有實力，有技術(shù)，實際上連自己的店都沒有搞明白就開店，類似這種店一旦加盟，管理，技術(shù)，品牌就沒有人跟進(jìn)，后期在經(jīng)營管理、產(chǎn)品監(jiān)控等無法把控，造成加盟者的損失。
（三）管理脫離實際情況
往往我們在加盟時，尤其是對于餐飲企業(yè)而言，比如我們經(jīng)常會注重品牌的統(tǒng)一性、食物的口感統(tǒng)一性，材料的配送等情況。但實際上我們經(jīng)常可以看到，對于餐飲而言，是很難做到口味一致的，必須適應(yīng)地方環(huán)境，有時候可能就影響加盟者的利益性，加盟者也不會按照最初的情況去執(zhí)行落實。其次，加盟經(jīng)常用合同字眼與加盟商對接，在合同上保證回收，如何投資，總部提供用品，設(shè)備、技術(shù)等。結(jié)果加盟商一但簽合同，加盟后設(shè)備，用品全部到位，一但經(jīng)營不例想退設(shè)備，合同上就有不能退，還得賠償對企業(yè)引起的經(jīng)濟損失等，多種花樣的情況。因此投資商在考查和了解時，一定要找專人對合同進(jìn)行查看，了解合同是否存在漏洞，減少投資風(fēng)險。
當(dāng)然就目前市面上還存在的很大的各種各色的餐飲連鎖陷阱，因此提醒投資者在選擇項目時一定要做到多問，多看，多了解，不要聽人說要自己看。從里到外，全面了解后再進(jìn)行投資，這樣就會減少投資風(fēng)險。
三、產(chǎn)生陷阱的原因
（一）未與總部連鎖“面對面”
某些加盟者對于將加盟的連鎖總部認(rèn)識不清，沒有對該行業(yè)進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)初只是注意到了廣告上誘人的條件，看到了吸引人的公司目錄，于是便匆匆加盟了。結(jié)果在開店以后，總部便沒有給予任何的經(jīng)營指導(dǎo)，有困難時候也無法與總部取得聯(lián)系，于是才發(fā)覺上當(dāng)，想要中途退出，卻因違反合約而無路可退。
（二）人力資源管理失控
一些連鎖加盟的餐飲企業(yè)目前在管理上尚處于摸索階段，根本沒有形成完整高效的管理體制，使得加盟商獨自承擔(dān)著增加的管理成本。當(dāng)加盟店遭遇強勁的競爭時，總部往往很難拿出具體可行的應(yīng)對策略，有的甚至提出讓加盟店自行解決，根本兌現(xiàn)不了原先吹噓的承諾。加盟費等于是買了個空殼。
（三）投資成本與宣傳成本不相匹配
當(dāng)很多加盟商選擇了加盟某些品牌之后就發(fā)現(xiàn)，投資費用遠(yuǎn)比廣告宣傳中的要高；有些則是打擦邊球，廣告中所說的投資費用僅是直接成本，而管理費等相關(guān)間接成本卻并未包含其中，至于在廣告中所承諾的各種優(yōu)惠條件，也不會真正兌現(xiàn)，其實就是一個深不見底的坑，加盟商在幾年內(nèi)不但無法盈利，甚至還存在著相當(dāng)大破產(chǎn)的風(fēng)險。餐飲品牌加盟者并不能在較短時間內(nèi)收回投資，而是需要一個較長時間的過程，對于那些宣傳的能短時間快速回本，并且收益率也遠(yuǎn)高于同行業(yè)平均水平的廣告，加盟者務(wù)必要多留一個心眼，如果真有這么好的項目，相信一般情況下沒人會愿意拱手讓人的。
四、對于餐飲加盟中陷阱的對策研究
（一）考察對方的加盟店經(jīng)營狀況
考察餐飲連鎖特許商的發(fā)展歷史和發(fā)展階段，探清總部是否有兩家直營門店和經(jīng)營一年及幾年以上，是否有供他人有權(quán)使用的商標(biāo)，此外，還必須要求聯(lián)系現(xiàn)有加盟商數(shù)量，并親自前往探究經(jīng)營狀況。加盟前要先評估總部成立的時間，現(xiàn)有店數(shù)的規(guī)模，加盟的流程嚴(yán)謹(jǐn)度，現(xiàn)有加盟店的經(jīng)營狀況。當(dāng)然最重要的是要有支撐系統(tǒng)，應(yīng)具有自己獨特的經(jīng)營特色。
（二）后續(xù)服務(wù)是否到位
后續(xù)服務(wù)主要包括從選址、裝修、開業(yè)、配送等各個環(huán)節(jié)，這主要看總部是否有實力。在連鎖經(jīng)營中，怎么選擇好合作對象，店開了以后怎么把后期管理跟上顯得十分重要，其實速度不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是如何形成整套的管理機制進(jìn)行有效控制，已取得預(yù)期效果。主要是培養(yǎng)熟悉企業(yè)管理運作的人才和實行良好的自我管理，使企業(yè)和加盟商之間形成相互約制。供應(yīng)商管理、客戶管理、信息管理、人才管理等打造一個統(tǒng)一的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。
（三）加盟合同謹(jǐn)慎簽訂
加盟合同時，是規(guī)定盟主與加盟店的關(guān)系以及加盟權(quán)力的法律義務(wù)文件，也是加盟連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展形式的基礎(chǔ)，對盟主來說，應(yīng)該利用合同加強對加盟商的控制，加盟商也應(yīng)爭取自己的合法權(quán)益，大到商圈保護(hù)、培訓(xùn)服務(wù)、商標(biāo)、配方、原料等規(guī)定，小至訴訟歸屬地等。
（四）完善系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)體系
加盟連鎖企業(yè)通過引進(jìn)專業(yè)人才，以及建立自身人才培訓(xùn)機制有計劃有目的的進(jìn)行專業(yè)化教育培訓(xùn)，有效的提高團隊素質(zhì)和專業(yè)化水平，較好的解決連鎖業(yè)務(wù)拓展和專業(yè)人才匱乏之間的矛盾，對于業(yè)務(wù)發(fā)展的過快，而人才培訓(xùn)相對滯后的企業(yè)則必須把握好業(yè)務(wù)發(fā)展速度和人員培訓(xùn)工作的平衡點。（作者單位：四川城市職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟管理分院）
摘要：近年來餐飲連鎖企業(yè)快速發(fā)展，對人才的需求日益增加，而近幾年出現(xiàn)的用工荒現(xiàn)狀困擾著餐飲行業(yè)的發(fā)展。隨著90后員工步入職場并成為當(dāng)前餐飲企業(yè)基層員工的主力軍，餐飲行業(yè)的管理者必須要面對90后員工的管理問題。要吸引和留住更多的90后優(yōu)秀人才，了解90后員工的特征，并且采取有效的激勵措施和管理方法勢在必行。
關(guān)鍵詞：餐飲連鎖企業(yè)；90后員工；管理技巧；激勵
近年來中國餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展迅猛，對餐飲人才的需求不斷增加，但人才匱乏現(xiàn)狀日益顯現(xiàn)。在餐飲市場迅速增長階段，餐飲經(jīng)營者往往會把重點放在改善經(jīng)營方式開拓市場、擴展門店以獲得更多利潤，然而連鎖企業(yè)要想獲得進(jìn)一步的持續(xù)發(fā)展，必須更加關(guān)注自己的用人理念和用人機制是否完善。
隨著90后員工進(jìn)入職場，越來越多的企業(yè)管理者開始關(guān)注90后員工的管理技巧。餐飲企業(yè)作為勞動密集型企業(yè)，年輕員工的比例非常高，在當(dāng)前不少餐飲企業(yè)中90后員工占了80%以上。90后作為新興的人力資源群體，因其獨特的個性和行為表現(xiàn)，在管理和激勵方面引起大家的重視。
1餐飲連鎖企業(yè)人力資源需求狀況和用工現(xiàn)狀
1.1餐飲連鎖企業(yè)人力資源需求情況
近年來，中國餐飲企業(yè)逐步改變了多年來沿用的單店經(jīng)營模式，積極發(fā)展連鎖、配送、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營等模式，涌現(xiàn)出了一大批餐飲連鎖企業(yè)，以連鎖經(jīng)營、技術(shù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)立為代表模式的現(xiàn)代餐飲業(yè)快速發(fā)展起來。餐飲連鎖業(yè)的發(fā)展也引起了對不同餐飲人才的需求，具體體現(xiàn)有以下幾類：
（1）餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)營管理人才。餐飲連鎖企業(yè)內(nèi)部設(shè)置復(fù)雜，管理點多，每天都會有不同的突發(fā)情況出現(xiàn)，隨著餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展，需要有一支有著豐富餐飲管理經(jīng)驗同時又具有現(xiàn)代管理理念和才能的管理人才和后備人才才能應(yīng)對餐飲市場的競爭態(tài)勢。因此餐飲連鎖企業(yè)在招聘時不僅需要已有經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人才，也需要具有發(fā)展?jié)摿洼^高文化素質(zhì)的儲備管理人才。
（2）餐飲連鎖企業(yè)品牌運營人才。現(xiàn)在很多餐飲連鎖企業(yè)隨著門店數(shù)量的增加，越來越有意識形成統(tǒng)一的品牌優(yōu)勢，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，有統(tǒng)一的企業(yè)文化，統(tǒng)一的品牌營銷策略，統(tǒng)一的員工培訓(xùn)體系等，因此，隨著連鎖品牌的壯大，餐飲連鎖企業(yè)需要一批具有品牌策劃能力，熟悉餐飲業(yè)經(jīng)營特點的高級人才。
（3）物流配送人才。餐飲連鎖企業(yè)因為其內(nèi)部網(wǎng)點多，涉及的管理面廣，如果想形成統(tǒng)一的原料配送中心和中心廚房，必須要有一批既懂現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)又懂物流配送管理的人才。
（4）連鎖餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)人才。餐飲連鎖企業(yè)要有自己的產(chǎn)品優(yōu)勢必須要有自己的研發(fā)團隊，形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和管理，同時要提高自己的市場競爭優(yōu)勢還必須要具有創(chuàng)新意識的研發(fā)人員，不斷推出新的產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，吸引更多的消費者。
（5）高技能、高素質(zhì)的餐飲烹調(diào)人員和一線服務(wù)人員。一家餐廳產(chǎn)品的質(zhì)量和廚師的烹飪水平直接相關(guān)聯(lián)，餐飲連鎖企業(yè)要保持產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，必須要有一直穩(wěn)定的高素質(zhì)廚師隊伍。另外，餐廳服務(wù)員是直接對客服務(wù)的員工，他們的語言和行為對顧客的感受度密切相關(guān)，因此餐飲連鎖企業(yè)必須培養(yǎng)一批具有服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)意識的高技能人才。
1.2餐飲連鎖企業(yè)員工隊伍狀況
餐飲企業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，其工作特點是勞動強度高、薪酬水平低、員工進(jìn)入門檻低，對員工的服務(wù)意識要求高。近幾年很多餐飲企業(yè)出現(xiàn)了大量用工荒問題，越來越多的年輕人不愿意選擇餐飲行業(yè)，而對餐飲企業(yè)年輕員工需求日漸旺盛，餐飲業(yè)用工短缺的問題成為制約餐飲業(yè)發(fā)展的重要因素。當(dāng)前的餐飲連鎖企業(yè)員工隊伍特征：
（1）員工文化素質(zhì)普遍較低。餐飲企業(yè)因為其進(jìn)入門檻低，操作技能對文化水平的要求不高。在當(dāng)前人手缺乏的情況下，很多餐飲連鎖企業(yè)為了滿足大量的用工需求，經(jīng)常降低要求招聘，導(dǎo)致大量一線員工文化水平低，大部分都在初中或高中文化水平之間，大學(xué)生進(jìn)入餐飲行業(yè)的比例不到30%。餐飲連鎖企業(yè)要尋求長遠(yuǎn)發(fā)展，必須要有一直有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工隊伍，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)一批高素質(zhì)管理人才，因此當(dāng)前低文化素質(zhì)比例較重的現(xiàn)狀很難滿足餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展。
（2）在崗餐飲員工工資水平普遍較低。根據(jù)調(diào)查，目前在廣東地區(qū)餐飲員工的基本工資普遍在1500元到2000元之間，薪酬水平偏低，福利條件差，再加上餐飲企業(yè)工作強度大，社會認(rèn)可度低，很多新生代90后們不愿意選擇從事餐飲行業(yè)。
（3）員工流動率高，工作團隊不穩(wěn)定。由于餐飲行業(yè)薪酬水平偏低，勞動強度大，升職渠道單一，很多員工在進(jìn)入餐飲行業(yè)一段時間后產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，如沒有得到及時激勵和關(guān)注，很多人愿意選擇離開，在餐飲行業(yè)出現(xiàn)了比較高的離職率。一家企業(yè)正常的離職率在10%到15%之間比較正常，但近幾年餐飲行業(yè)的離職率高達(dá)35%以上，有的餐飲企業(yè)甚至高達(dá)40%以上。
290后員工的行為特征及原因分析
90后員工作為當(dāng)前餐飲企業(yè)主要的新生力量，要培養(yǎng)餐飲連鎖企業(yè)新興的管理人才，必須關(guān)注90后員工的培養(yǎng)，但因為90后員工呈現(xiàn)出了和前輩們不一樣的行為特征，了解90后的性格特征，加強與他們的溝通，才是管理90后的必要技巧。
90后員工有他們自己獨特的特點：
（1）90后受教育程度高于60和70后，創(chuàng)新能力強。
90后的生活環(huán)境較為開放，特別是受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，很多90后員工知識面較廣，思想活躍，容易接受新事物，學(xué)習(xí)能力較強，思維能力強，創(chuàng)新能力強。當(dāng)然，如果這些員工的活躍思想和創(chuàng)新能力運用得當(dāng)，就會成為企業(yè)發(fā)展的動力和財富，被認(rèn)為是富有創(chuàng)新精神的優(yōu)秀員工，相反就會被看成成不服從管理的問題員工。
（2）對實現(xiàn)自我的愿望強烈。
90后員工較為喜歡凸顯自己的個性特點，遇事愿意表達(dá)個人的觀點，更注重自我價值的實現(xiàn)，而且初生牛犢不怕虎，面對挑戰(zhàn)愿意去接受，希望通過自己的表現(xiàn)能得到企業(yè)的認(rèn)可，能夠承擔(dān)更多的責(zé)任。因此這部分員工在進(jìn)入企業(yè)之初很愿意表現(xiàn)自己，希望被認(rèn)可的愿望強烈，但這種強烈的自我實現(xiàn)愿望卻存在一定的隱患，那就是他們不一定有足夠的經(jīng)驗和能力完成所承擔(dān)的工作，因此大部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會對他們持懷疑的態(tài)度，這樣往往會打擊他們的積極性。
（3）獨立性差，依賴性強，承受挫折的能力差。
90后員工從小生活環(huán)境優(yōu)越，很多員工從小就在父母的庇護(hù)下長大，沒有經(jīng)歷過大的生活挫折磨練，很多90后員工在家里養(yǎng)成了養(yǎng)尊處優(yōu)的習(xí)慣，因此一進(jìn)入工作環(huán)境遇到困難時往往表現(xiàn)比較脆弱，出現(xiàn)焦躁、失望、不滿的情緒，承受壓力的能力差。
（4）反叛心理強，愛面子。
90后員工反叛心理強，在工作中發(fā)現(xiàn)有和自己職業(yè)觀和價值觀不一樣的言行往往反映較為強烈，而且面子感強，希望被人尊重的愿望強烈，在工作中常常會出現(xiàn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)的言行。不過90后員工容易接受感情溝通，只要得到他們的認(rèn)可便很容易溝通。
（5）崇尚自由，不愿受太多約束。
90后員工自由意識強，對約束太多的工作持反感態(tài)度，希望所從事的工作彈性強，人性化更強，有更多的自由空間。
（6）責(zé)任感和合作意識低。
90后員工獨生子女的比重大，從小和他人合作和分享的機會少，個性強，個人意識強，當(dāng)他們進(jìn)入工作環(huán)境后很難調(diào)整自己，難以融入到新的團隊工作中。責(zé)任感低是很多餐飲管理者反映強烈的特點，經(jīng)常在餐飲企業(yè)可見90后員工一遇見不滿意的地方就不來上班，不會顧及勞動合同的相關(guān)規(guī)定，對他人對企業(yè)的責(zé)任感不強。
（7）頻繁跳槽，缺乏職業(yè)規(guī)劃。
90后員工普遍存在的一個現(xiàn)象就是頻繁的跳槽，這其中除了自身性格特點和生活壓力的原因外，一個重要的原因就是對自己的職業(yè)發(fā)展缺少明確的規(guī)劃。當(dāng)一個人沒有明確的目標(biāo)，他就很難有克服困難的動力，也很難在一個企業(yè)或一個行業(yè)堅持下去。
390后員工管理技巧與激勵措施
90后員工是未來企業(yè)發(fā)展的主要人力資源，作為餐飲經(jīng)營者無法避免使用90后，也無法逃避學(xué)會管理90后的技巧。因為餐飲企業(yè)的獨特性，我們對餐飲連鎖企業(yè)90后員工的管理技巧和激勵措施可以從以下方面入手。
（1）真正了解和理解90后。
90后的性格特點是一個時代的特點，一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企業(yè)，我們要想真正的管理90后員工，應(yīng)該首先理解他們的成長環(huán)境，從心底接納他們，根據(jù)他們不同的性格特征予以不同的引導(dǎo)，而不能給他們?nèi)抠N上標(biāo)簽，更不能全盤否定。
90后員工成長的物質(zhì)條件明顯優(yōu)越于他們的上一輩，很難做到讓這一輩員工像上一輩那樣任勞任怨、吃苦耐勞，企業(yè)我們應(yīng)該有更靈活的激勵方法和管理措施，比如尊重激勵法、贊美激勵法、情感激勵法、榮譽激勵法和溝通激勵法。作為餐飲職場的新人，90后們需要從最基層的工作做起，接受高強度的工作，要不斷地學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識，還要面對形形色色的顧客，滿足客人不同的要求，因此他們感到吃力甚至煩躁也是情理之中。作為管理者，不能高高在上，用命令或指令的方式與他們進(jìn)行工作交流和情感交流，而是用友好、尊重的方式加強與他們的感情溝通，用心傾聽他們的需求，使其保持良好的情緒和工作熱情。
（2）努力贏得90后家長的支持，培養(yǎng)員工對企業(yè)的信任感和依賴感。
90后員工是被父母寵大的一代，當(dāng)他們遇見困難首先想到的是和父母交流，希望從父母那里獲得慰藉。現(xiàn)在有很多父母對孩子進(jìn)入餐飲行業(yè)本來就持反對意見，認(rèn)為餐飲行業(yè)是一個伺候人的行業(yè)，在傳統(tǒng)觀念下影響下很少父母愿意讓自己小孩選擇餐飲行業(yè)，所以當(dāng)孩子向父母抱怨工作的辛苦或不如意時父母往往回勸他們放棄工作回到自己的身邊。作為餐飲管理者要想留住員工就應(yīng)該抓住他們父母的心。現(xiàn)在有的餐飲企業(yè)嘗試加強和90后員工父母溝通，比如在員工剛?cè)肼毢蠼o他們的父母發(fā)一封感謝信，同時告訴他們在企業(yè)員工的現(xiàn)狀和未來發(fā)展的希望；在員工家人過生日或父親節(jié)、母親節(jié)時，可以代員工給他們的家長發(fā)賀卡或慰問金，增進(jìn)員工對企業(yè)的信任感和依賴感；在每年員工的表彰大會上可以邀請優(yōu)秀員工的父母一期參加，增強員工的榮譽感和歸屬感。
（3）指導(dǎo)員工的職業(yè)規(guī)劃。
很多90后員工都缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，反映到工作上就是頻繁地跳槽，更換公司和崗位。作為餐飲企業(yè)管理者應(yīng)該幫助年輕的員工尋找到自己工作的興趣點，學(xué)會對自己的未來職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃。在日常工作中，管理者應(yīng)該多了解員工的相關(guān)個人信息和工作狀態(tài)，有針對性地對他們的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)，做好這些90后員工的職業(yè)引導(dǎo)者。
（4）滿足員工的物質(zhì)需求，關(guān)注薪酬激勵制度。
很多90后員工對工作的要求已經(jīng)不僅僅是能滿足基本的生存需要，他們有更高的精神需要和更好的物質(zhì)享受需要，比如名牌個人消費品、旅游休閑、個人娛樂等。特別是文化素質(zhì)較高的員工，他們對自己的未來發(fā)展期望較高，對物質(zhì)需求較為強烈，希望在工作幾年后能實現(xiàn)結(jié)婚、買房的愿望，能夠通過自己的努力完成目標(biāo)。企業(yè)給予他們合理的薪酬是對他們個人能力以及所付出的努力的肯定。在以往的調(diào)查報告中顯示，影響90后員工滿意度的要素中，薪酬排在前三位，過低的薪酬往往會造成優(yōu)秀員工直接流出這個行業(yè)。
為了提高薪酬的激勵作用，餐飲企業(yè)針對90后員工可以制定多元化的薪金制度、晉升制度、福利制度。比如薪金制度可以把工資結(jié)構(gòu)調(diào)為基本工資+績效工資+薪金，只有員工達(dá)到目標(biāo)才能獲得績效工資，表現(xiàn)卓越才能獲得獎金，增加薪金的激勵力度，讓員工意識到要想獲得更高的薪酬需要自己付出更多的努力，而付出努力一定會有回報。
（5）學(xué)會表揚員工和批評員工的技巧。
90后員工喜歡的交流方式是平等式的交流，排斥高高在上的訓(xùn)斥和責(zé)備，反叛心理強。在員工有進(jìn)步、表現(xiàn)優(yōu)秀時管理者應(yīng)該即時表揚，平時多采用鼓勵的方式激勵員工。同時在批評90后員工時管理者應(yīng)該注意方法，既不能對員工的問題不理不睬，放任自流，也不能直接批評訓(xùn)斥，可以采用“漢堡包”批評法，把贊美、肯定和鼓勵放在外面，批評和建議放在中間，指出員工的不足，同時幫助他們尋找到解決問題的方法，讓員工真正地接受管理者的管理方式，同時接受管理者的建議和指導(dǎo)。因此，和90后員工溝通應(yīng)該首先從心開始。
中國的連鎖餐飲業(yè)還處于發(fā)展的初級階段，很多做餐飲連鎖的經(jīng)營者缺乏對連鎖這個概念的實質(zhì)性了解，在具體規(guī)劃和執(zhí)行經(jīng)營模式上還不到位。另外，中國的餐飲連鎖在加盟門檻或者沒有具體制度，或者沒有有效地執(zhí)行，導(dǎo)致經(jīng)營上存在諸多問題。中式餐飲需要加強的幾方面：
一、提高人員素質(zhì)
餐飲行業(yè)歷史悠久，從古至今就是商業(yè)中不可或缺的一環(huán)。餐飲的特點是勞動力密集，生產(chǎn)力低下，勞動者的素質(zhì)和受到的待遇普遍不高，導(dǎo)致流動性大。在餐飲店的從業(yè)人員通常是熟手帶幾個新手上路，沒有完善系統(tǒng)的培訓(xùn)，往往只講究實際操作，這樣帶出來的徒弟還可能會形成拉幫結(jié)派的局面，影響內(nèi)部團結(jié)。其次是在餐廳經(jīng)常會看見員工服務(wù)意識較差或者態(tài)度惡劣，或是出菜的品質(zhì)差。究其原因，一是本身工資不高使其缺乏源動力，再者是員工沒有受到系統(tǒng)培訓(xùn)，使得同一品牌的服務(wù)會不同。這些負(fù)面因素都嚴(yán)重制約了中式餐飲的發(fā)展，使得人們對中式餐飲缺乏信心。作為成本中占比較大的人力，經(jīng)營者都期望使用廉價勞動力。加上中餐一些崗位的操作是單純、機械化的，這使得以上選擇顯得無可厚非。不過，假如對這些員工稍加培訓(xùn)，可能用較少的成本能換取更大的收益豈不是更好嗎？
餐飲是典型的服務(wù)性行業(yè)。消費者吃的不僅是食物，更需要一種就餐體驗中的服務(wù)。身為最前線的餐廳服務(wù)生的態(tài)度、舉止、著裝、儀表儀容都十分重要。員工是餐飲企業(yè)活的招牌，要讓他們自覺自愿地為企業(yè)付出熱情，任何強制性的管理都是不可取的。
二、規(guī)范化和系統(tǒng)化的管理
要使門店與總部的效率提高，規(guī)范制度、把流程系統(tǒng)化是必由之路。一定要從源頭抓起，即加強各個門店數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析管理。因為光是定性無法直觀地看出門店管理水平的優(yōu)劣，這使評估會產(chǎn)生嚴(yán)重偏差，所以必須要進(jìn)行定量分析。而且分析中不但要做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，還要保證及時性。比如在很多餐飲店都能看到POS系統(tǒng)，一頭連著銀行消費終端，一頭連著總部運營系統(tǒng)，不但能準(zhǔn)確地傳輸經(jīng)營數(shù)據(jù)，讓總部及時了解各門店經(jīng)營狀況，分析數(shù)據(jù)、找到問題并迅速之制定解決方案，門店還能查詢員工考勤及個人業(yè)績。系統(tǒng)化也體現(xiàn)在物流和庫存管理上，要實現(xiàn)配送商品的專有化和專業(yè)化，中式餐飲市場原輔材料的供應(yīng)與市場需求是不平衡的，面對產(chǎn)品品種豐富，層次不齊中式餐飲間常常會陷入混戰(zhàn)，打內(nèi)耗戰(zhàn)難有作為。企業(yè)關(guān)注的應(yīng)該是產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質(zhì)，否則連鎖餐飲企業(yè)的競爭就只能是惡性的。
三、運營模式改良
特許連鎖系統(tǒng)的末端是門店，頂端是總部。總部要建立戰(zhàn)略規(guī)劃銷售體系。
目前，愿意投身中國市場做連鎖餐飲的投資者不在少數(shù)，他們大多從個體經(jīng)營起家，有過餐飲經(jīng)驗的也占有一定比例，他們希望與一家大型餐飲品牌合作經(jīng)營；也有一部分投資者愿意投資開設(shè)餐飲連鎖門店，但很少甚至不參與經(jīng)營管理。
根據(jù)目前國內(nèi)餐飲連鎖市場發(fā)展?fàn)顩r，從單店特許做起的依然是大多數(shù)。其優(yōu)點是風(fēng)險小、靈活性強。但是這部分投資者的資金有限而且不穩(wěn)定。另外門店人員的職業(yè)素養(yǎng)高低會成為制約發(fā)展的因素。就國際上的發(fā)展軌跡來看，如果把單店特許作為特許的唯一方式肯定是不利的，而且會對后期區(qū)域市場的開發(fā)造成不良影響。另外，讓高端人才進(jìn)入中式餐飲業(yè)、建立有效的管理體制、探索和發(fā)展區(qū)域特許與二級特許將會是國內(nèi)餐飲連鎖企業(yè)的主要發(fā)展方向。
目前，中式餐飲連鎖企業(yè)的區(qū)域特許仍在理論研究和探索，考慮到目前國內(nèi)市場的發(fā)展現(xiàn)狀，推廣的瓶頸依然集中在受許可方的實力和長期規(guī)劃上。因此，目前有兩種模式值得嘗試：第一種是盡可能選擇實力雄厚的企業(yè)，利用資金、社會關(guān)系等優(yōu)勢，在區(qū)域市場設(shè)立股份制合作企業(yè)，與總部共同開拓市場；第二種是特許總部在區(qū)域市場建立分支機構(gòu)，職能是對開拓市場有充分的自主權(quán)。通過這種區(qū)域性的統(tǒng)籌部署下，可以把直營店作為先導(dǎo)門店，在形成一定的規(guī)模后，再嘗試單店加盟的模式。
四、系統(tǒng)性營銷策劃
營銷中經(jīng)常運用到各種促銷手段，當(dāng)市場的準(zhǔn)入門檻很低時，競爭加劇，那么就要用多種促銷來開拓縱深地帶。
促銷活動相當(dāng)于商品銷售過程中的催化劑，消費者對此既好奇又敏感，門店通過成功促銷能強烈刺激消費者的欲望。通常新品上市時，門店通過降低價格、贈送小禮品或是加量等方式吸引顧客光顧。連鎖餐飲講究客流量和翻臺率，顧客的流動就使死水變活水，形成經(jīng)營上的良性循環(huán)。
不過，促銷活動不能只停留在食品打折、贈券、返利等傳統(tǒng)形式中，更要有創(chuàng)新、有互動。促銷的優(yōu)秀理念是挖掘潛在消費者，留住現(xiàn)有消費者。促銷活動忌諱設(shè)定條件，因為消費者對于享受優(yōu)惠前提是在條條框框的條件下會感到厭惡，從而失去熱情。
另外，在品牌形成一定規(guī)模時，促銷活動可以適時走出門店。策劃與品牌有關(guān)的公關(guān)活動也是對企業(yè)大有裨益的。從側(cè)面讓消費者了解品牌故事或是企業(yè)的愿景，都是會給門店的經(jīng)營加分的。
五、利潤渠道與模式
當(dāng)特許規(guī)模日益擴大的同時，要思考利潤的合理分配和相互制衡。所以，餐飲企業(yè)要事先明確自己品牌的盈利模式。企業(yè)在不同發(fā)展階段，贏利模式和利潤渠道也是不同的，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化是最終目的。
所謂利潤渠道與模式是要關(guān)注門店的所有者和管理者的權(quán)利歸屬。所有者是投資者，理應(yīng)是受益者。作為管理者要本著盡職盡業(yè)的態(tài)度為門店的營運出謀劃策，當(dāng)然也應(yīng)是受益者。而連鎖餐飲行業(yè)會涉及到品牌和門店資產(chǎn)的歸屬，通常在契約里會明確界定所有人。如果利益分配的問題不能夠很好解決的話，那么特許體系是不能維系持久的。
現(xiàn)在我們看到的更多加盟連鎖店是餐飲店，尤其是川菜和湘菜的餐飲店在國內(nèi)是大行其道，幾乎是開一家就火一家。街上的門面最簡單的創(chuàng)業(yè)方式就是開飯店，只要有特色就很容易賺到錢，基本上是賠不上錢，如果機遇好就可以一發(fā)沖天。
長春有個大車烤肉店，老板經(jīng)營了許多年，自己研究的配方，自己摸索著發(fā)展起來了，在一個小縣城里開了兩家分店，每天都顧客盈門。老板也想往大了發(fā)展，苦于沒有什么好的辦法，自己去發(fā)展分身乏術(shù)，讓別人去干又沒有放心可靠的人。有一個外地的富商看上了他的店，考察了很久，想要做他的加盟店，在外地開一個連鎖店，名字還是這個名字：大車烤肉。經(jīng)營的方式完全一樣，就是經(jīng)營的行為有了很大的變化，合作加盟，富商要做投資人，大車烤肉就是要把配方獻(xiàn)出來作為合作的基礎(chǔ)，富商交納十萬元的加盟費用，說白了就是要買斷大車烤肉的配方，到更大的城市去發(fā)展新的大車烤肉。大車烤肉老板夫婦想了許久沒有同意，他們明白什么都可以出賣就是配方不可以出賣，一旦出賣了配方他們的后路可能就斷了。
那個富商看中的就是他們的配方，他認(rèn)為大車烤肉之所以很火暴就是因為肉好吃才招客，味道獨特，味道香美，吃過就忘不了。為了能吃上這個烤肉不惜去排大隊等候，那里的環(huán)境和服務(wù)都很一般，甚至價格上還有點貴，成功的秘密就在于味道好。富商為了得到這個配方下了很大的功夫，先是金錢利誘，爾后是動用政府方面的關(guān)系，見正常的途徑不行，就連黑社會都動用上了，還是不解決問題。大車烤肉老板死活也不想也不敢與人合作。
加盟者到底要的是什么？其實就是一個拿來主義一個道理，就是要拿現(xiàn)成的東西來開店，現(xiàn)成的成功模式來復(fù)制，來克隆，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的管理，統(tǒng)一的知識產(chǎn)權(quán)，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的配套服務(wù)，不要創(chuàng)新只要復(fù)制原樣的特色與內(nèi)容，包括復(fù)制其精神實質(zhì)內(nèi)容，能賺錢才是硬道理。問題是，為什么很多的加盟者最后都失敗了，而且還失敗的很難看，表面看與原店的規(guī)模和規(guī)格，性格，價值屬性都很一樣，就是找不到原店的真實的感覺，下了多大的功夫所得到的結(jié)果還是失敗。顧客開始的時候來吃的是新鮮，爾后顧客就不來了。原因在哪里？開始加盟的時候，總店承諾培訓(xùn)人才，把優(yōu)秀的技術(shù)都告訴加盟者，為了扶上馬送一程還把總店的大師傅借調(diào)過來輔導(dǎo)，親自上灶操刀。當(dāng)大師傅一走，后來者也就是學(xué)徒的所謂的出徒了以后，加盟者就開始提心吊膽。這個提心吊膽是有道理的，徒弟怎么就不如大師傅，為什么不能青出于藍(lán)而勝于藍(lán)，別說是勝即使有點差距都是可以接受的，但是往往差距還很大，讓人無法接受，尤其是顧客無法接受：“咳，你們又換師傅了啊？這味道怎么就不對了？”上帝要是有了意見還了得，加盟者一定會急得火上房。
從上個事例里我們看出問題的實質(zhì)，餐飲店的優(yōu)秀技術(shù)機密到底是不是可以放出來？放出來以后是否還有法控制？優(yōu)秀機密到底在誰的手里？優(yōu)秀機密的所有人是誰？有的人掌握了優(yōu)秀機密卻不是老板，頂多就是一個合作人，從合作的角度上來看，掌握資金的人表面看很占有主動的權(quán)利，也就是事業(yè)發(fā)展的支配權(quán)利。但是，如果掌握優(yōu)秀機密的大櫥師一不高興不和你合作了走人了，掌控再多的資金又有什么用處？有的店是祖?zhèn)飨聛淼模呀?jīng)傳了多少代人，現(xiàn)代的掌門人是否有權(quán)利把秘方奉獻(xiàn)出來？即使奉獻(xiàn)出來的所謂秘方有沒有水分？你上哪能知道根底？有的湯料可以做配方粉，但是一些點心與菜肴是否可以做配方粉，就算是可以做配方粉，那東西換了地方和換了人是否可以有相同的味道？
有一萬個問題，每個問題都不小，優(yōu)秀的問題就是優(yōu)秀的機密到底應(yīng)該在誰的手里！加盟者付出了巨大的投入要買斷的不僅僅是市場權(quán)利，還有配方的使用權(quán)利。如果拿不到真的配方，味道就變了味道，消費者肯定不會買帳。如何鑒定你得到的一定是真的原始原滋原味道的配方肯定也是一個未解之迷。
麥當(dāng)勞可以無限復(fù)制，幾乎沒有什么秘密可以保留，有一個富翁為了開了一個獨特的快餐店，也想搞一個民族的快餐品牌，說白了就是想要搞一個和麥當(dāng)勞一樣的店，內(nèi)容可以一樣，管理可以一樣，味道也必須一樣，就是品牌要是自我的。他在麥當(dāng)勞臥底學(xué)習(xí)了七年，回去就按照自己的意識開了一個和麥當(dāng)勞一樣的店，什么都一樣，就是品牌不一樣，不到七個月就垮掉了。讓他自己都想不明白，為什么就沒有成功，難道麥當(dāng)勞的優(yōu)秀機密沒學(xué)到嗎？
我們必須得承認(rèn)優(yōu)秀機密對餐飲店的優(yōu)秀魅力，沒有了優(yōu)秀的機密這個店就沒有了靈魂，就無法延續(xù)發(fā)展，就沒有了青春的活力，就注定行不了遠(yuǎn)路。我們在考察一個連鎖店的時候，也必然要帶著許多疑問，這其中最重要的問題就是能否拿到優(yōu)秀的東西？這個優(yōu)秀就是連鎖店成敗的關(guān)鍵。
很矛盾，到底應(yīng)不應(yīng)該把優(yōu)秀的機密毫無保留地給了加盟者，都給了加盟者我們還有什么？沒了秘密就沒了神秘，沒有了神秘就沒有了傳奇，沒有了眾望所歸的號召力。這不僅是勇氣，還是智慧。
加盟者必須要清醒地意識到你永遠(yuǎn)也不會拿到所有的優(yōu)秀的機密，如果是這樣，連鎖商真要是把自己全部的優(yōu)秀機密都給了你，他們就等于在裸奔，完全把自己暴曬在陽光下，也就完全走下了神壇，這個品牌的末日可能馬上就要來臨。
拿不到優(yōu)秀的機密也不等于開不成店，也不等于不能成功，關(guān)鍵是看如何去把握，如何去控制一部分甚至是一大部分主要的機密，在這個基礎(chǔ)上再去發(fā)展自己的優(yōu)秀機密，這也許是最重要的。加盟者是在借臺階來發(fā)展自我，發(fā)展的全部動力不都是資本和熱情，還有高度的對事物的把握能力和應(yīng)變的智慧。學(xué)習(xí)一定不可少，如何學(xué)習(xí)技術(shù)，如何使用人才和最大化的發(fā)揮出人才的潛能是投資人要考慮周詳?shù)摹?
你想拿到全部的優(yōu)秀機密那是絕對不可能的，那么我們?yōu)槭裁催€要加盟？加盟還有意義嗎？那些成功的加盟者真的全部拿到了優(yōu)秀的機密了嗎？那些不成功的人士完全敗在沒有拿到優(yōu)秀機密上嗎？我想，都不是。揭開疑問的最好辦法就是你要有所準(zhǔn)備，記住吧，一個人不可能隨隨便便就成功。
從今天起，我們將以專欄的方式，推出行業(yè)名家對餐飲行業(yè)的深入理解，第一個登場的是中國紅色歲月集團(國際)控股有限公司總裁，請他將餐飲心得與大家分享，也希望大家與他一起交流，交流的方式是加Q。79C617091，或者登錄名廚網(wǎng)，在沈超群個人會館留言。
依據(jù)近幾年的學(xué)習(xí)，觀察和工作經(jīng)歷，筆者歸納總結(jié)出以下幾點連鎖餐廳失敗的原因：
1 餐飲管理困難，
2 開設(shè)分店時沒有進(jìn)行市場調(diào)查；
3 沒有突出連鎖企業(yè)的特色之處，
4 餐廳定位不明確；
5 沒有統(tǒng)一的店面設(shè)計，
6 缺少令消費者滿意的消費；
7 沒有很好制定企業(yè)生命周期的延伸：
8 沒有很好設(shè)定企業(yè)危機解決餐飲管理方法，企業(yè)在遇到危機時才來考慮如何面對，之前沒有規(guī)劃；
9 沒有新創(chuàng)意和新的食品推出；
10 沒有合理安排培訓(xùn)；
11 沒有很好激勵員工為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)努力；
針對以上問題，應(yīng)采取以下對策：
一、管理制度化
首先要讓每一家分店都知道，今年企業(yè)的目標(biāo)是什么?他們每個人的工作職能有哪些≯如果做好了，會有什么好處?一定要形成制度并下達(dá)到每個分店。此外，組織結(jié)構(gòu)也要制定出來，例如各分店經(jīng)理要做什么等。具體而言，以下工作須逐一落實。
評估和記錄每日沒有點過的菜肴及所占的百分比，每3個月準(zhǔn)備一次客戶調(diào)查表，并進(jìn)行一次書面的客戶調(diào)查j每天至少與在此處進(jìn)餐的5名顧客交談，以獲知顧客是否對所提供的食物和服務(wù)滿意；每周向行政經(jīng)理提交書面報告。內(nèi)容包括關(guān)于餐廳使用設(shè)備，顧客抱怨和菜單更新的狀況：根據(jù)用餐統(tǒng)計數(shù)據(jù)調(diào)查來更改菜單；每個月的某一天推出“特別菜單”。
二、開設(shè)分店時詳細(xì)調(diào)查，具體包括周邊同行業(yè)的客流量有多少，不同行業(yè)但目標(biāo)消費者一樣的企業(yè)有哪些，分別是什么情況，分析同行業(yè)營業(yè)額與營業(yè)時間，消費者的特點；對周邊消費者進(jìn)行調(diào)查，了解他們喜歡到什么樣的餐廳用餐。
三、突出企業(yè)特色主要包括環(huán)境特色，食品特色、服務(wù)特色、餐飲管理方法特色和品牌特色。
四、餐廳定位管理：主要包括消費者收入定位，消費者年齡定位、區(qū)域定位和文化定位。
五、店面統(tǒng)一設(shè)計：主要包括門面設(shè)計、座位設(shè)計，視覺設(shè)計和聽覺設(shè)計。
六、解決消費者的需求：主要包括服務(wù)水平的提高，用餐前后的服務(wù)贈送紀(jì)念品，對不同消費者給予不同對待。
七、延伸企業(yè)生命周期：主要包括消費者的延伸，用餐食品的延伸、企業(yè)轉(zhuǎn)變延伸。
八、企業(yè)危機解決：主要包括餐飲管理方法者的跳槽解決方法、財務(wù)危機解決方法、生意不好解決方法，品牌競爭解決方法。
九、創(chuàng)意和新產(chǎn)品開發(fā)，主要包括吸引消費者的創(chuàng)意，店面改制創(chuàng)意、餐飲管理新方法創(chuàng)意，獨特食品開發(fā)創(chuàng)意。
十、合理安排員工培訓(xùn)：主要包括一個月服務(wù)水平的提高培訓(xùn)，兩個月連鎖店經(jīng)理培訓(xùn)。
十一、員工激勵：主要包括工資激勵、職位激勵，福利激勵，學(xué)習(xí)激勵和前途激勵。
摘要：中國連鎖業(yè)起步比較晚，20世紀(jì)90年代初，商業(yè)企業(yè)為了求生存、求發(fā)展，借鑒國外規(guī)模效益的經(jīng)驗，開始探索連鎖商業(yè)的方式。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，連鎖事業(yè)開始在中國逐漸繁榮起來。連鎖經(jīng)營幾乎遍及了各個行業(yè)。特別是餐飲行業(yè)，除了在中國遍地開花的西式快餐連鎖店，中式快餐的發(fā)展也越來越迅速。特許和正規(guī)連鎖(也叫直營)是連鎖經(jīng)營企業(yè)廣泛采用的2種模式，本文以中國餐飲行業(yè)為例就連鎖企業(yè)采取這兩種經(jīng)營模式的動因進(jìn)行了分析。
關(guān)鍵詞：特許；直營連鎖；動因
一、相關(guān)定義
1.連鎖經(jīng)營的定義
連鎖的經(jīng)營模式是指連鎖經(jīng)營是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是由在同一經(jīng)營字號的總部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的若干個店鋪或分支企業(yè)構(gòu)成的聯(lián)合體質(zhì)進(jìn)行的商業(yè)經(jīng)營活動。對于連鎖經(jīng)營的概念還存在著一定的分歧。本文的研究是基于以上的定義展開的。
2.特許連鎖的定義
特許連鎖FC(Franchise Chain)即由擁有技術(shù)和管理經(jīng)驗的總部，指導(dǎo)傳授加盟店各項經(jīng)營的技術(shù)經(jīng)驗，并收取一定比例的權(quán)利金及指導(dǎo)費，此種契約關(guān)系即為特許加盟。
3.正規(guī)連鎖
正規(guī)連鎖RC(Regular Chain)就是指總公司直接經(jīng)營的連鎖店，即由公司本部直接經(jīng)營投資管理各個零售點的經(jīng)營形態(tài)，此連鎖形態(tài)并無加盟店的存在。總部采取縱深式的管理方式，直接下令掌管所有的零售點，零售點也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮。直接連鎖的主要任務(wù)在“渠道經(jīng)營”，意思指透過經(jīng)營渠道的拓展從消費者手中獲取利潤。因此直營連鎖實際上是一種“管理產(chǎn)業(yè)”。
二、企業(yè)選擇正規(guī)連鎖和特許連鎖模式的動因的理論研究
學(xué)者Oxenfeldt與Kelly早在1968年就提出企業(yè)偏好直營連鎖，因為企業(yè)可以從直營店中得到更多的回報。Oxenfeldt&Kelly提出的生命周期模式指出，由于一開始總公司的聲譽尚未建立，信用不足無法取得足夠的資金，以及對地方市場狀況不了解，也缺乏優(yōu)勢的分店管理者，因此必須依賴加盟的方式來快速擴張分店數(shù)。當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，戰(zhàn)略重點開始從快速成長轉(zhuǎn)移到經(jīng)營有效性上來，要求企業(yè)加強對門店的控制。這時，企業(yè)將停止特許加盟，并試圖回購效益好的加盟店。最終，成功的連鎖企業(yè)門店全部實行直接經(jīng)營。由此看來，連鎖加盟的經(jīng)營模式是公司為了快速擴張、滲透市場。
除此之外也有學(xué)者認(rèn)為采取連鎖加盟發(fā)展的原因是為了提高管理的效率。例如Carney&Gedajlovic提出，認(rèn)為直營分店經(jīng)理人會有怠惰的問題，因此需要監(jiān)督，在某些監(jiān)督成本高的地方，利用加盟的方式訂立利益共享的合同，使加盟者有強烈的工作誘因，是一個良好的替代方案。Martin認(rèn)為基于風(fēng)險的考慮，企業(yè)會采取加盟連鎖的方式，依靠加盟商來分擔(dān)不確定的市場風(fēng)險。那就是風(fēng)險分擔(dān)。Bradach(1997)提出了復(fù)合式理論。認(rèn)為企業(yè)在兩種模式進(jìn)行選擇的時候，未必是非此即彼可以兩種模式復(fù)合運行。
通過對理論的相關(guān)總結(jié)，認(rèn)為企業(yè)在選擇特許連鎖和正規(guī)連鎖的模式通常考慮三個方面：1.資源。企業(yè)在受到資金、人員、管理能力等資源的限制的時候，為了迅速擴張占據(jù)市場會采取特許連鎖的方式。2.風(fēng)險。企業(yè)在面對一個風(fēng)險性較高的市場的時候為了分擔(dān)風(fēng)險，會采取特許連鎖的方式。由于正規(guī)連鎖需要企業(yè)本身進(jìn)行較大的投資，顯然存在著較大的資金風(fēng)險；另一方面來自管理的風(fēng)險，由于連鎖是采取分散經(jīng)營的方式，總部要對一些偏遠(yuǎn)的市場或者自己不了解的市場進(jìn)行管理存在著風(fēng)險。選擇特許連鎖能夠很好的回避這一風(fēng)險。3.管理的效率。直營分店的經(jīng)理人由于拿固定工資會存在倦怠的問題，而對于加盟商來說則不存在這一問題。
三、中國主要的餐飲連鎖企業(yè)進(jìn)行模式選擇的動因分析
中國比較成功的連鎖經(jīng)營企業(yè)基本是以正規(guī)連鎖為主。通過對有代表性的幾家企業(yè)進(jìn)行訪談，得出其在正規(guī)連鎖和特許連鎖進(jìn)行選擇的主要原因如下表1：
通過上表可以看出，在中國經(jīng)營比較成功的餐飲連鎖企業(yè)以直營為主，輔以復(fù)合的方式。對各個門店控制較為統(tǒng)一和嚴(yán)格。之所以其選擇了直營為主的最主要的目的是人為特許加盟的管理協(xié)調(diào)成本更高，難以管控，長遠(yuǎn)來說將損害到企業(yè)品牌形象；除此之外，認(rèn)為目前中國市場潛力巨大，正規(guī)連鎖能帶來豐厚利潤也是一個很重要的原因。
四、小結(jié)
中國的餐飲連鎖企業(yè)蓬勃發(fā)展，但主要是以直營為主，最根本的原因是由于中國的基礎(chǔ)環(huán)境還不適合發(fā)展特許連鎖，一個是法律制度不健全，再一個是缺乏高素質(zhì)的從業(yè)人員；而由于中國市場潛力巨大，賺取加盟的費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如正規(guī)連鎖所帶來的經(jīng)營利潤，更多有財力支撐的企業(yè)選擇了正規(guī)連鎖的方式進(jìn)行擴張。
