發布時間：2022-05-28 05:29:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇客戶關系管理系統論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要：隨著科學技術的飛速發展和激烈的市場競爭，人們越來越強烈地感覺到客戶資源將是企業獲勝的最重要的資源之一，因此，客戶關系管理系統CRM(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)在這種市場的需要和企業盈利目標的渴求下便繼ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后應運而生。CRM是觸及到企業內許多獨立部門的商業概念，它需要一個新的以客戶為中心的商業模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。本文
對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。
關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業優秀競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為優秀到以產品質量為優秀，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。
客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供準確的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。
但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為優秀，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的全面整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也
是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。
3.國內外研究現狀
歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。
研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。
研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。
對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。
側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未完全成熟。
4.國內外應用現狀
國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的優秀。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是優秀的CRM系統都囊括的。
綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業優秀競爭力。
客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等
客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等
客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。
客戶關系管理的優秀是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業重要的優秀資源。客戶價值管理的優秀是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。
三、客戶關系管理與商業智能
1.數據倉庫概述
1.1數據倉庫的定義及功能
目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。
管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。
跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數據倉庫在CRM中的應用
CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：
1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能
CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。
1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能
基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。
1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能
企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提供產品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。
1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能
企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數據庫通過對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能
Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。
數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。
2.數據挖掘技術
2.1數據挖掘的定義
數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。
2.2數據挖掘的模型
僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。
2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用
在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。
在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關系
最多次數的和你的客戶交易
最大數量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。
數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業客戶關系管理系統的設計
1.系統結構
1.1CRM的體系結構
CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證CRM系統正常運作的基礎。
1.2CRM系統的外部集成
CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。
1.3CRM的網絡結構
數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場
分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。
2.系統功能設計與實現
根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。
2.1用戶權限管理模塊及實現
權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現
在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統計分析與決策模塊及實現
統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。
統計分析
統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的。可以為領導者提供決策支持。
2.4數據庫以及平臺支撐系統
CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。
當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常優秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，
因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保證系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。
總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。
全球每年CRM軟件產品與服務的銷售額超過100億美元，在此領域的國際巨頭包括傳統CRM的甲骨文和SAP，和新興的托管型CRM的代表。國內CRM產業近年發展迅猛，主要廠商包括傳統型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統型CRM需要用戶在公司內部安裝軟件，托管型CRM用戶在互聯網上直接使用。兩種CRM的主要區別是軟件交付方式，功能上幾乎沒有差別。
若從CRM的應用分類，可分為銷售(Sales)、服務與支持(Service&Support)和營銷(Marketing)這三大類。而近年又出現了高擴展性的CRM平臺軟件，國外以甲骨文、SAP和Salesforce為代表，國內廠商800CRM和MetaCRM在平臺技術上領先。
CRM廠商多依據產品功能、行業定位、特性等區分不同種類的CRM模塊。若單依照產品應用區分，大致可分為操作型、分析型和協同型等三大種CRM系統。而平臺級CRM包含此三大系統并可擴展應用。一般企業在進行采購時，到底該選購哪一種呢?回答此問題之前，我們應先了解上述三種CRM系統之間的差異?
操作型CRM(Operational)
操作型CRM主要是通過業務流程的定制實施，讓企業員工在銷售、營銷和服務支持的時候，得以用最佳方法提高效率。例如：銷售自動化﹙SFA：SalesForceAutomation﹚、營銷自動化﹙MarketingAutomation﹚與客服自動化﹙Service&SupportAutomation﹚，以及移動辦公﹙MobileSales﹚及現場服務﹙FieldService﹚軟件工具等應用，都是屬于操作型CRM的范疇。簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規章制度的要求和流程標準高效率工作。
分析型CRM(Analytical)
分析型CRM從ERP、SCM等系統，以及操作型CRM、協同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關的資料，再通過報表系統地分析計算出宏觀規律，幫助企業全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。企業可利用上述資料擬定正確的經營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。
協同型CRM(Collaborative)
協同型CRM整合企業內部溝通、企業與客戶接觸、互動的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網站、電子郵件、即時通訊工具等，其目標是提升企業內、企業與客戶的溝通能力，同時強化服務時效與質量。國內的OA產品從IBMLotus延伸而來，并增強了中國企事業單位的審批流程，類似于協同型CRM。
如何選擇CRM?事實上這個問題很難有標準的答案。主流CRM產品通常會覆蓋這三種類型的所有功能，而且各個廠商的產品價格各異。
成功選擇CRM的關鍵之一，是企業必須先有明確的CRM總體目標，有了總體目標之后，再推導出達成目標的“關鍵因素”與“考核指標”。然后再依據企業本身的狀況分階段來完成。分階段實施，企業比較容易控制投入的資金與時間成本，而且評估階段性目標完成情況，也較容易。而銷售自動化系統是CRM的優秀，也是實施的起點。
基于互聯網的托管型CRM有價廉物美、實施速度快的特點，已經在國外的中小企業普及，增長速度遠遠高于傳統CRM。國內自2004年八百客等公司推出托管型CRM以來，已有星火燎原之勢。而基于互聯網的軟件通常可以在線立即使用，而且有很多在線培訓材料和行業方案。
包括ERP、SCM等管理軟件多專注于為企業降低生產成本、提高產品質量和強化工作效率，也就是“節流”;而CRM軟件則側重于銷售、營銷和服務，幫助企業擴大業務量、提高客戶滿意度和忠誠度，也就是“開源”。在現今競爭激烈的商業環境之中，過去多以產品為導向的企業運營模式，也逐漸轉移到以客戶為中心的經營理念。想想看，當你和你的競爭對手都已采用ERP系統，你的競爭優勢在哪里呢?
目前，全球藥品市場競爭日益激烈，醫藥企業要想獲得持續性的贏利取決于其是否能夠贏得和保持相當的客戶的滿意度。CRM系統的實施可以幫助醫藥企業增強優秀競爭力，確定關鍵客戶，縮小覆蓋面，在將業務做大做透的同時為鞏固顧客滿意度打下基石[2]。目前，國內的外資醫藥企業在CRM方面做得較好，而國有醫藥企業則相對比較落后。
1.2CRM應用軟件
CRM的目標是改善面向客戶的商業流程，技術只是實現這一目標的手段。CRM應用軟件只是一個工具，它驅動企業的市場、銷售和服務流程環節的操作自動化和集成化，同時也提供對客戶的狀況的實時分析。通常，醫藥行業CRM信息系統包括基礎設置、市場營銷、渠道管理、銷售管理、服務管理、決策支持、電子商務與呼叫中心等八大模塊。目前有不少國外或國內的軟件商已經可以為客戶提供CRM系統的商業軟件，如國外的Siebel、Oracle、Dendrite等公司，其中Siebel公司有一套專為配合制藥行業的獨特需求而編制的多渠道電子商務軟件ePharma，上海羅氏制藥有限公司（2001年）實施的CRM戰略采用的就是該系統[3]。國內本土的軟件開發商開發的針對醫藥企業的軟件有北京康達公司的IcontaqCRM系統、上海宏能公司的PharmaCRM系統等。最近，惠氏百宮制藥有限公司（原蘇州立達制藥）已與上海中圣公司簽訂合約，接受其提供的CRM系統。
2醫藥企業實施CRM系統的益處
醫藥行業是一個特殊的行業，它有著類型復雜、數量龐大的客戶群體，不斷創新的醫藥產品與服務以及由醫藥行業本身特征決定的復雜運營模式。隨著我國醫療體制改革的進一步深入，以及中國加入WTO后一系列承諾的兌現，中國醫藥行業將面臨前所未有的競爭壓力。大批的外資制藥企業與大量的國外藥品和醫藥服務的涌入，將迫使我國醫藥企業改進管理思想，轉變經營理念，把握客戶，深化服務。CRM系統將結合醫藥行業特點，在醫藥行業發揮作用，實現對客戶資料的存儲與管理、對客戶行為的分析與理解和客戶價值的最大化等。醫藥企業實施CRM系統有如下幾點益處：
2.1加強對客戶資源的集中管理，增強對客戶的挽留能力
目前，制藥企業進行藥品營銷的方式大都是廣泛派出醫藥代表，通過其頻繁拜訪醫院、藥房和超市等零售場所來維持銷量，因此，制藥企業大量的客戶信息散落在銷售人員手中。成功實施CRM系統后，制藥企業可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至避免因銷售隊伍的流動而帶來的客戶損失。另外，由于CRM系統對制藥企業的所有客戶進行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業的聯系歷史等許多信息，因而使得企業營銷人員有條件對客戶做到“一對一”營銷，可增強對客戶挽留能力，進而提高公司的利潤。
2.2降低企業的銷售費用，增加企業的銷售額
CRM系統可以幫助制藥企業有效而科學地對銷售隊伍和銷售過程進行管理，讓管理人員及時掌握銷售費用的支出情況，發現存在的問題并及時解決，從而極大地降低銷售費用。CRM系統也可以使制藥企業及時了解整體銷售態勢，有效地實施對銷售過程的管理和控制，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。一位在制藥行業中實施過多個CRM項目的專家認為，如果一家制藥企業能夠成功應用CRM系統，銷售額增長8％～10％是不成問題的。
2.3有利于提高醫藥企業優秀競爭力
優秀競爭力是指支撐醫藥企業可持續生產具有競爭優勢的獨特產品，把握和控制更多的消費者信息，創造獨特營銷手段的能力，是醫藥企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力。CRM系統的實施可以為醫藥企業帶來先進的“以客戶為中心”的發展戰略和經營理念，將優化醫藥組織體系和職能架構，形成商業醫藥高效運行的管理系統和交通流暢的信息系統，加強醫藥產品的開發、創新和營銷的能力，提升醫藥信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術水平及工作能力，從而為培育和提高醫藥企業優秀競爭力提供全面的保障。
3醫藥企業實施CRM系統應注意的問題
3.1選擇適合自己的CRM系統
許多制藥企業在選擇CRM系統時，一味崇尚國外的CRM軟件應用商提供的產品，認為國外的軟件制造商技術先進，經驗豐富，有的還有一定的價格優勢，是本土產品所無法匹敵的。其實不然。國外的軟件供應商熟悉的是國外的醫藥銷售渠道和方法，他們并不十分了解我國市場的需求和期望。制藥企業在選擇CRM系統時應更加注重選擇適合自己的方案，在這一點上，國內軟件制造商似乎更能滿足他們。因為，在CRM系統實施過程中，國外軟件制造商往往要求客戶適應方案，按照自己方案的設計來規劃客戶管理流程，而國內軟件制造商則往往會在說服客戶的同時，也對自己的產品做出調整，即所謂的“雙向位移”。
3.2獲得企業內部的全方位支持
CRM系統應用的成功與否，不僅與CRM方案供應商的實施經驗和技術水平有很大關系，而且與企業自身的推進力度有很大關系。CRM系統將涉及到醫藥企業內部的很多層面，所以獲得醫藥企業內部各部門，包括銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作將是非常重要的。制藥企業高級管理層的積極參與加上中層管理人員有改善管理水平的需求是制藥企業成功應用CRM系統的前提之一。制藥企業全體人員應當全力支持企業應用CRM系統，以信息化管理增強企業優秀競爭力。
成功的CRM方案實施所涉及的不僅是CRM系統的安裝、調試、培訓等工作本身，而是需要把更多的精力放在理念貫徹、思想融合即企業文化體系的改造和貫徹上。企業文化雖然不同于企業制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業全體成員共同遵循的思維和行為習慣，對企業的影響力卻非常大。醫藥企業要想成功地應用CRM系統，必須要有與之相適應的企業文化做支撐，否則實施工作必定遭遇障礙。并且，即使是靠實施人員的推動使CRM系統運轉起來，以后的應用仍然會存在問題。制藥企業要創造一個積極向上的企業文化環境，建立鼓勵機制，刺激系統的使用和確保數據的質量，并設立一個明確的CRM系統實施目標，讓員工看到項目實施給公司和員工本身帶來的益處。
3.3建立CRM項目團隊
一旦制藥企業的所有部門都達成了實施CRM系統的共識，CRM項目團隊的建立就可以進行了。項目團隊的最佳配置應包括各方面的代表，包括制藥企業的高級管理層、市場銷售、系統集成/技術支持、財務以及終端用戶等方面。
國內的醫藥行業的業務流程主要是實施區域總經銷模式，設置一級、二級，終端客戶（目標醫院、藥店、超市、商場）由銷售代表開拓、維護。銷售部、市場商務部作為醫藥企業重要的業務部門領導著醫院代表、商務代表、營銷代表、藥店代表、超市代表等各類銷售人員。如果一個制藥企業想為制藥企業的市場部、醫學部等部門建立信息系統，實現信息共享，用固定的平臺溝通，那么它的項目團隊就必須包括銷售一線的銷售代表，因為在這個項目中關鍵用戶是銷售代表，如果項目改造流程不適應他們，會影響他們的使用積極性。
3.4注重人員的培訓和系統的持續支持
注重開展培訓，提高最終用戶的使用能力，對項目實施的成功與否極為重要。醫藥企業應當注重培養內部的培訓師，因為企業擁有自己的培訓隊伍，進行內部培訓，比由供應商培訓要好得多。有些醫藥企業內部的培訓師是從項目的使用者即銷售代表里面抽調的，由他們來“現身說法”，更能拉近使用者與CRM系統的距離，引發使用者的興趣和積極性。培訓師將負責所有的終端用戶和管理人員的培訓。要使培訓工作卓有成效，培訓師必須通過軟件供應商的強化培訓成為該新系統的專家。培訓師在對用戶進行培訓時，可以通過集中的正式培訓或按地區進行分批培訓達到預定的培訓目標。用戶應當意識到，新系統的投入使用將帶來立竿見影的效益和便利。培訓執行的好壞程度往往決定了項目的成敗。另外，系統的持續支持將主要依賴于企業內部的系統管理員。要建立合格的內部技術隊伍，企業應當在規劃階段就對技術人員的CRM系統學習進行嚴格規定，同時也需要取得供應商的持續支持。“公務員之家”版權所有
總之，CRM系統的實施是一項艱巨的任務，它由技術驅動，但本身并不屬于技術范疇。CRM系統的成功實施取決于其實施的環境和人為因素。制藥企業若要成功實施信息化管理，還要在企業內部的軟環境上多下些功夫。
[摘要] 進行客戶關系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。
從企業的長遠利益出發，企業應保持并發展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現，并可節約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發展成為例行的程序化交易。所有的企業都需要管理好自己的客戶關系。隨著CRM系統的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。
[關鍵詞] 客戶 管理
一、系統背景
市場經濟的本質是競爭，作為新經濟代表的互聯網行業，實際上和傳統經濟一樣，歸根結底是服務的競爭，企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合，如今，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中都已經能大顯身手，它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。
如果說在國內方興未艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程,為企業的發展打好了基礎,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management）的出現才真正使企業可全面觀察其外部的客戶資源，使企業的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發展的一個延伸，其共性突出地表現在供應鏈資源的管理上，ERP利用供應商那一端的資源，而CRM所實現的轉變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶滿意空。回頭率和客戶忠誠，體現對客戶的關懷。
二、C#技術介紹
C#語言自C/C++演變而來。但是，它現代、簡單、完全面向對象和類型安全。如果您是C/C++程序員，學習曲線將會很平坦。許多C#語句直接借用您所喜愛的語言，包括表達式和操作符。假如不仔細看，簡直會把它當成C++。關于C#最重要的一點：它是現代的編程語言。它簡化和現代化了C++在類、名字空間、方法重載和異常處理等領域。屏棄了C++的復雜性，使它更易用、更少出錯。對C#的易用有貢獻的是減少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重繼承。特別對企業開發者來說，上述功能只會產生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴格的類型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標都是瞄準了開發面向組件的軟件。
三、可行性分析
客戶信息管理系統是一個服務性單位不可缺少的部分,它的內容對于單位的決策者和管理者來說都至關重要,所以客戶信息管理系統應該能夠為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段。但一直以來人們使用傳統人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點,如:效率低、保密性差,另外時間一長,將產生大量的文件和數據,這對于查找、更新和維護都帶來了不少的困難。
隨著科學技術的不斷提高,計算機科學日漸成熟,其強大的功能已為人們深刻認識,它已進入人類社會的各個領域并發揮著越來越重要的作用。作為計算機應用的一部分,使用計算機對客戶信息進行管理,具有著手工管理所無法比擬的優點.例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優點能夠極大地提高客戶信息管理的效率,也是一個單位的科學化、正規化管理,與世界接軌的重要條件。因此，開發這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。
四、系統設計
1.總體設計
(1)市場需求分析
現行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術需求應包括四個方面。
①信息分析能力。CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業情報是企業成功的一半。
②對客戶互動渠道進行集成的能力。對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系，于客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。
③建設集中的信息倉庫的能力。采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。
④對工作流進行集成的能力。工作量是指把相關文檔和工作規則自動化安排給負責特定業務流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態的、無縫的集成。
(2)開發設計思想
①系統設計要遵循標準化、通用化、模塊化的原則。
②系統應具有良好的安全保密性和較高的可靠性。
③操作方便，人機界面友好。
④代碼具有良好的可讀性，方便以后修改和功能擴充。
系統的設計思路是把整個系統按照實現模塊進行分解，利用C#.NET進行編程根據其具體要求可以確定系統的基本功能模塊。在整個客戶管理系統中我主要負責事物計劃，出差管理，客戶信息，行政地區。
2.詳細設計
(1)系統功能模塊的劃分如圖
(2)系統部分功能模塊的介紹
本系統需要完成的功能主要有以下幾點:
出差計劃與實施:基本信息包括出差人姓名，出差人編號，出差目的地，出差主題，出差計劃內容，出差記錄明細，執行時間與返回時間，出差計劃的相關計劃，出差記錄列表等。出差計劃與實施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪問客戶的。其中包括詳細的出差計劃內容，出差記錄列表，和出差的相關事務列表。
報銷單管理:基本信息包括報銷單組列表，報銷人姓名，報銷金額，報銷方式，報銷單創建人等。該版塊的主要作用是對公司人員在出差過程的相關業務開銷和旅途開銷進行統一的核對與管理，其中具體有員工自己填寫的報銷單組列表，其中包括相關的發票具體內容和其所對應的項目花費，在由員工提交報銷單后由管理員用戶對報銷單進行審核，通過則給與相關的花費報銷，不通過則不給與報銷。
行政地區管理：基本信息包括行政級別，地名，地區名稱，簡稱，備注等等。在本版快能查看到事物計劃，出差計劃，客戶關系等相關內容。這個功能模塊主要是對公司所涉及到的行政地區進行統一的管理與查詢。主要側重在查詢方面。
事務計劃及實施:在該版塊可以看見事務的詳細列表，可以查看詳細的事務內容，包括事務主題，事務編號，事務類別。聯系人，聯系人電話，事務計劃內容等等。該模塊主要的用處是預先計劃事務，制定事務。
五、國內外的現狀
在當今諸多企業中有很多存在一個這樣的問題，如何把分散在全國乃至全球的客戶進行一個規范化管理，并且進行定期的對各個客戶的訪問，保持與客戶的互動。在對客戶的訪問問題中又存在著企業員工出差訪問的經費問題，包括住宿費用，車費，用餐費等，還有具體的訪問時間問題等一系列的問題。這個如果處理不當，不單單會浪費大量的資金，而且也達不到公司計劃的預計效果。競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方面，很多企業已經沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業競爭力的提高，有利于企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業，特別是那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業來說，現在，這個時間已經來臨了。隨著網絡經濟的迅猛發展，人們的需求越來越個性化、多樣化，而要求顧客長期忠誠于一個產品已不太現實。因此，對于最終客戶需求的準確把握，特別是對需求變動的快速反應能力，已經成為提高企業競爭力的優秀內容。
六、應對的解決方案
經過二十多年的發展，市場經濟的觀念已經深入人心。90年代末，隨著全球經濟一體化和知識經濟的發展，客戶個性化需求特征愈來愈明顯，只有真正了解市場需要，最大滿足客戶需求的產品才能實現競爭優勢。企業“以產品為中心”的模式向“以市場為中心”，“以客戶為中心”的模式轉移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業利潤的主要源泉。企業管理的視覺從“內視型”向“外視型”轉變。企業轉換自己的視角“外向型”地整合內外部資源，從而提高企業的優秀競爭力。此時產生了客戶關系管理。客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。
七、客戶管理系統的發展前景
隨著信息技術在管理上越來越深入而廣泛的應用，管理信息系統的實施在技術上已逐步成熟。管理信息系統是一個不斷發展的新型學科，企業要生存要發展，要高效率地把企業活動有機地組織起來，就必須加強企業管理，即加強對企業內部的各種資源(人、財、物等)的有效管理，建立與自身特點相適應的管理信息系統。實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如，這家店有300個座位)時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。在可以預期的將來，我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話的結合，使得企業以統一的平臺面對客戶術上已逐步成熟。
八、結束語
進行客戶關系管理能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息,包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等,可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。
[摘要] 進行客戶關系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。
從企業的長遠利益出發，企業應保持并發展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現，并可節約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發展成為例行的程序化交易。所有的企業都需要管理好自己的客戶關系。隨著CRM系統的推出，一種全新的“CRM營銷”理念正逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。
[關鍵詞] 客戶 管理
一、系統背景
市場經濟的本質是競爭，作為新經濟代表的互聯網行業，實際上和傳統經濟一樣，歸根結底是服務的競爭，企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合，如今，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中都已經能大顯身手，它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。
如果說在國內方興未艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程,為企業的發展打好了基礎,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management）的出現才真正使企業可全面觀察其外部的客戶資源，使企業的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發展的一個延伸，其共性突出地表現在供應鏈資源的管理上，ERP利用供應商那一端的資源，而CRM所實現的轉變是更注重客戶端的資源。CRM致力于提高客戶滿意空。回頭率和客戶忠誠，體現對客戶的關懷。
二、C#技術介紹
C#語言自C/C++演變而來。但是，它現代、簡單、完全面向對象和類型安全。如果您是C/C++程序員，學習曲線將會很平坦。許多C#語句直接借用您所喜愛的語言，包括表達式和操作符。假如不仔細看，簡直會把它當成C++。關于C#最重要的一點：它是現代的編程語言。它簡化和現代化了C++在類、名字空間、方法重載和異常處理等領域。屏棄了C++的復雜性，使它更易用、更少出錯。對C#的易用有貢獻的是減少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重繼承。特別對企業開發者來說，上述功能只會產生更多的麻煩而不是效益。使編程更方便的新功能是嚴格的類型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的這些功能的目標都是瞄準了開發面向組件的軟件。
三、可行性分析
客戶信息管理系統是一個服務性單位不可缺少的部分,它的內容對于單位的決策者和管理者來說都至關重要,所以客戶信息管理系統應該能夠為用戶提供充足的信息和快捷的查詢手段。但一直以來人們使用傳統人工的方式管理文件檔案，這種管理方式存在著許多缺點,如:效率低、保密性差,另外時間一長,將產生大量的文件和數據,這對于查找、更新和維護都帶來了不少的困難。
隨著科學技術的不斷提高,計算機科學日漸成熟,其強大的功能已為人們深刻認識,它已進入人類社會的各個領域并發揮著越來越重要的作用。作為計算機應用的一部分,使用計算機對客戶信息進行管理,具有著手工管理所無法比擬的優點.例如:檢索迅速、查找方便、可靠性高、存儲量大、保密性好、壽命長、成本低等。這些優點能夠極大地提高客戶信息管理的效率,也是一個單位的科學化、正規化管理,與世界接軌的重要條件。因此，開發這樣一套管理軟件成為很有必要的事情。
四、系統設計
1.總體設計
(1)市場需求分析
現行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術需求應包括四個方面。
①信息分析能力。CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業情報是企業成功的一半。
②對客戶互動渠道進行集成的能力。對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系，于客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。
③建設集中的信息倉庫的能力。采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。
④對工作流進行集成的能力。工作量是指把相關文檔和工作規則自動化安排給負責特定業務流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態的、無縫的集成。
(2)開發設計思想
①系統設計要遵循標準化、通用化、模塊化的原則。
②系統應具有良好的安全保密性和較高的可靠性。
③操作方便，人機界面友好。
④代碼具有良好的可讀性，方便以后修改和功能擴充。
系統的設計思路是把整個系統按照實現模塊進行分解，利用C#.NET進行編程根據其具體要求可以確定系統的基本功能模塊。在整個客戶管理系統中我主要負責事物計劃，出差管理，客戶信息，行政地區。
2.詳細設計
(1)系統功能模塊的劃分如圖
(2)系統部分功能模塊的介紹
本系統需要完成的功能主要有以下幾點:
出差計劃與實施:基本信息包括出差人姓名，出差人編號，出差目的地，出差主題，出差計劃內容，出差記錄明細，執行時間與返回時間，出差計劃的相關計劃，出差記錄列表等。出差計劃與實施版塊主要的作用是用與管理公司人員外出訪問客戶的。其中包括詳細的出差計劃內容，出差記錄列表，和出差的相關事務列表。
報銷單管理:基本信息包括報銷單組列表，報銷人姓名，報銷金額，報銷方式，報銷單創建人等。該版塊的主要作用是對公司人員在出差過程的相關業務開銷和旅途開銷進行統一的核對與管理，其中具體有員工自己填寫的報銷單組列表，其中包括相關的發票具體內容和其所對應的項目花費，在由員工提交報銷單后由管理員用戶對報銷單進行審核，通過則給與相關的花費報銷，不通過則不給與報銷。
行政地區管理：基本信息包括行政級別，地名，地區名稱，簡稱，備注等等。在本版快能查看到事物計劃，出差計劃，客戶關系等相關內容。這個功能模塊主要是對公司所涉及到的行政地區進行統一的管理與查詢。主要側重在查詢方面。
事務計劃及實施:在該版塊可以看見事務的詳細列表，可以查看詳細的事務內容，包括事務主題，事務編號，事務類別。聯系人，聯系人電話，事務計劃內容等等。該模塊主要的用處是預先計劃事務，制定事務。
五、國內外的現狀
在當今諸多企業中有很多存在一個這樣的問題，如何把分散在全國乃至全球的客戶進行一個規范化管理，并且進行定期的對各個客戶的訪問，保持與客戶的互動。在對客戶的訪問問題中又存在著企業員工出差訪問的經費問題，包括住宿費用，車費，用餐費等，還有具體的訪問時間問題等一系列的問題。這個如果處理不當，不單單會浪費大量的資金，而且也達不到公司計劃的預計效果。競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方面，很多企業已經沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業競爭力的提高，有利于企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業，特別是那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業來說，現在，這個時間已經來臨了。隨著網絡經濟的迅猛發展，人們的需求越來越個性化、多樣化，而要求顧客長期忠誠于一個產品已不太現實。因此，對于最終客戶需求的準確把握，特別是對需求變動的快速反應能力，已經成為提高企業競爭力的優秀內容。
六、應對的解決方案
經過二十多年的發展，市場經濟的觀念已經深入人心。90年代末，隨著全球經濟一體化和知識經濟的發展，客戶個性化需求特征愈來愈明顯，只有真正了解市場需要，最大滿足客戶需求的產品才能實現競爭優勢。企業“以產品為中心”的模式向“以市場為中心”，“以客戶為中心”的模式轉移。正確、快速地處理與客戶之間的溝通成為企業利潤的主要源泉。企業管理的視覺從“內視型”向“外視型”轉變。企業轉換自己的視角“外向型”地整合內外部資源，從而提高企業的優秀競爭力。此時產生了客戶關系管理。客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。
七、客戶管理系統的發展前景
隨著信息技術在管理上越來越深入而廣泛的應用，管理信息系統的實施在技術上已逐步成熟。管理信息系統是一個不斷發展的新型學科，企業要生存要發展，要高效率地把企業活動有機地組織起來，就必須加強企業管理，即加強對企業內部的各種資源(人、財、物等)的有效管理，建立與自身特點相適應的管理信息系統。實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如，這家店有300個座位)時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。在可以預期的將來，我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話的結合，使得企業以統一的平臺面對客戶術上已逐步成熟。
八、結束語
進行客戶關系管理能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息,包括有關產品特性和性能。銷售渠道、需求變動、潛在用戶等,可以將其作為企業各種經營決策的重要依據。
美特系列軟件產品以“客戶高度滿意”為設計宗旨，在產品的各個方面都體現了對客戶需求的尊重。因此，大到業務對象本身，小到字段內容、展現形式，MetaCRM都針對客戶的需要和習慣進行了調整，保證客戶可以方便高效地實現其應用目標。
產品介紹
MetaCRM5采用了J2EE體系架構，其基本業務功能是由一系列組件和業務對象來提供的。這些組件對系統的松耦合、系統開發一致性都起著至關重要的作用。這種良好的基于組件的設計，保證了系統的靈活性，體現了系統可配置、易集成、好擴展的優良特點。
該產品包括客戶管理、市場營銷管理、銷售管理、售后服務管理、財務管理、庫存管理等相關模塊，可以全面管理客戶的業務，滿足企業各部門的應用，為客戶提供更多的價值。
系統提供了登錄、角色、部門、人員、操作、狀態、字段等多維度的權限管理功能，充分保證了系統數據的安全。系統的回收站功能，使得無論是因操作失誤而引起的數據被刪除，還是惡意地刪除數據，都可以恢復。“數據變更歷史”這一功能可以記錄關鍵字段的所有變更歷史，任何被篡改的數據都可以恢復，確保了關鍵數據的安全。
另外，系統提供了直觀的圖形化分析界面，使分析結果一目了然，為管理決策提供了實時的數據支持；在枚舉字段上提供了圖形化展示，清晰地表達了業務狀態；可以用條形圖直觀地展示數值大小、百分比、進度情況；圖形化分析界面直觀的分析結果，為企業管理決策提供全面的數據支持。
不同行業、不同客戶的CRM管理需求有著很大的差異，利用完全相同的標準版本無法滿足客戶的個性化應用要求。但把所有的企業劃分成幾種類型也顯得過于粗糙，MetaCRM利用將CRM平臺化的思路，為客戶提供了一整套CRM實現平臺，使每一個客戶都可以在標準應用的基礎上，增加或修改基于自己業務的模塊，從而使得實現個性化的CRM成為可能。
6年專注中國CRM，MetaCRM凝聚了數百家大中型企業的應用經驗，沉淀了數千家客戶的需求。從技術和應用上徹底解決了CRM軟件的實現和交付瓶頸。
產品特色
跨平臺的系統架構，使系統有著良好的可伸縮性，使系統可以適應從電信級海量數據處理的應用，到中小企業日常業務管理的多級別的應用要求。這種跨平臺的系統架構，使不同行業、不同業務類型、不同IT架構的企業，都可以從MetaCRM系統中獲益，而不必重新搭建系統結構，保護原有的IT投資。
以CRM為優秀的完整應用，包括：客戶管理、市場營銷管理、銷售過程管理、訂單及執行管理、庫存與采購管理、售后服務管理、業務批量處理和工作協同管理和分析決策支持。
MetaCRM通過支持業務對象的自定義來管理客戶獨特的業務數據，通過邏輯自定義來支持客戶特定的業務運算邏輯，從而全面滿足企業的個性化應用。
MetaCRM內嵌的工作流引擎，可以全面完成客戶所有業務流程管理。提供業務工作流的配置功能，能夠完成數據在相關負責人之間的流轉，大大提高了業務的協同度、業務效率與企業競爭力。而七級權限控制（登錄、角色、部門、人員、操作、字段、狀態）功能，則全面滿足企業數據安全和工作協同。
用戶應用體會
“MetaCRM 隨時可以提供決策需要的數據，提高了決策的效率與準確性！”
――北京臍帶血造血干細胞庫 鄧總
“MetaCRM的靈活性和高性能是我體會最深的，我用MetaCRM平臺順利交付了一個省級的電信項目，客戶很滿意。”
――北京中電達通通信科技有限公司技術總監 劉總
KAPA是美國NASDAQ上市公司RightNow開發的顧客關系管理系統。KAPA系統(Knowledge at the Point of Action，簡稱KAPA)整合了CRM、產品系統和企業系統，能夠為企業提供全方位的客戶關系管理。KAPA主要包括三個部分：信息平臺(Knowledge Foundation)；報告和分析(Reporting and Analytics)和運用(Action Application)。運用是其優秀部分，相比CRM，KAPA更具智能化和人性化，以及更小的經營成本。KAPA從以下六個方面保證客戶獲得的信息準確一致、切題、清晰和有實效性：
一、有效捕獲所有需要的信息
一問三不知肯定帶來客戶的負面體驗。CRM不能回答客戶的許多問題。KAPA要求企業捕獲與客戶體驗有關的所有信息，這些信息有助于客戶對產品的使用和員工更有效地工作；
* 分析性信息，這些信息有助于管理人員改進管理，優化服務。例如業績矩陣、次品/客戶抱怨統計趨勢、市場調查結果。
擁有這些信息后，服務代表才能滿意回答客戶的問題，管理人員才不至于對客戶的抱怨和銷售業績下滑的情況失察。
二、保證信息準確、關聯和具有鮮活性
光有完整性的信息還不夠，還必須保證提供給客戶和員工的信息是正確的、關聯的和動態的。特別要注意的是，不能只依賴大規模的數據采集，對數據要隨時更新；某些數據要像食品那樣具有保質期；一些數據要通過諸如市場調查等反饋手段及時更新。
三、客戶、一線員工、合作伙伴的便捷
信息必須具有便捷性。如果你讓客戶等待，你就會失去銷售機會；如果讓員工等待，你就會失去生產效率。在營銷環節，KAPA意味著要讓客戶迅速知道你的促銷活動；對于促銷人員，KAPA意味著只要敲擊鍵盤就可以迅速獲知客戶信息；對于自助服務，KAPA意味著客戶通過網上、手機能便捷地查詢到相關的信息。
四、企業部門、渠道信息內容的統一性
客戶從電話獲得的信息與網上獲得的信息經常出現不一致，從而導致客戶疑惑；如果電話中心發現客戶姓名被錯拼，電話中心必須立即更改，否則客戶會因繼續收到錯誤姓名的信息不高興。KAPA能夠保證企業提供給外界的信息都經過企業技術部門、法律部門和公關關系部門的審核，從而避免信息不一致的風險。共同的信息平臺能夠減少信息管理成本，改善企業經營。
五、充分使用客戶自我服務的工具
在線自我服務、電話自我服務既方便客戶又便于企業降低運營成本。KAPA強調自我服務的持續完善。例如，如果客戶總是在網上查詢如何使用產品的信息，這說明要么是企業的產品設計有問題，要么是網上的使用說明不清楚。這時就應當將問題通知企業的產品管理團隊并采用糾正措施。自助在線、自動語音服務的關鍵是便于客戶查找信息，而不只是提供一堆信息資料。
六、持續評估和改善KAPA的有效性
持續評估才能持續改善客戶體驗。評估KAPA涉及許多方面，取決于所處的行業、市場策略，主要包括：
* 速度，例如銷售人員的生產率和服務響應時間；
* 成功率，例如促銷活動轉化為銷售業績的轉化率；
* 反饋，例如問卷調查。
摘 要：近年來，伴隨中國經濟的崛起，我國會展業也取得了健康、快速的發展，會展規模和層次不斷提高，同時，中國會展業巨大的市場潛力受到國際會展行業的青睞，吸引了越來越多的國外展覽公司進入中國市場，促進了中國會展業的管理和服務水平以及國際競爭力的提升，但也使國內會展業的競爭更加激烈。因此，與客戶建立長期良好和穩固的合作關系已越來越重要，這就需要建立一整套的展會客戶關系管理系統來輔助管理。
關鍵詞：展會；客戶管理系統；構建
當前，國內會展業發展已處于相當嚴重的展會同質化、競爭白熱化的局面，大部分展會平均每年都有高達25%（有些展會更高）的客戶流失，這不僅是由于現階段我國會展企業客戶關系管理混亂，同時也是業界尚未對客戶資源流失原因引起充分的重視并著手分析與改善，這些缺陷使一些成功展會逐漸喪失既有的競爭優勢。因此，不及時有效地解決客戶關系管理中存在的問題，不重視客戶關系管理系統的建立，客戶資源的流失就不會停止，會展企業就很難獲得具有品牌忠誠度的客戶。目前，我國的許多會展企業已經認識到運用CRM軟件系統的重要性和必要性。
展會客戶關系管理（CRM）是一種“以客戶為中心”的管理理念，是辦展機構通過收集客戶信息，在全面了解客戶、分析客戶需求和行為偏好的基礎上，積累和共享客戶知識，有針對性地對不同客戶提供個性化的展會專業服務，發掘新客戶和保留老客戶，與客戶建立互利，互信和合作雙贏的關系來促進會展長期穩定發展。客戶關系管理系統則是利用Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等現代信息技術將最新的客戶管理理念轉化為企業管理工具的應用軟件。
構建先進的展會客戶關系管理（CRM）系統一般需要建立以下幾個主要功能模塊：
⑴集中統一的數據中心。按數據庫設計相關規范和標準設計出合理的數據結構模型，建立與各業務主題密切相關的數據中心數據庫，規范數據的標準，建設標準代碼庫，將各業務系統產生的業務和客戶數據統一存儲在數據中心數據庫，并建立后續數據更新維護機制，實現業務系統的全面集成和客戶數據全面共享，為展會各種應用提供基礎數據支持。
⑵功能強大的業務應用系統。將展會的各種優秀業務轉移到網上，實現業務流程化和流程信息化管理。如：新聞、客戶管理、展務管理、會議管理、項目對接、采購對接、網上辦證、志愿者管理、門禁管理、成果統計等業務信息管理子系統。
⑶智能化的客戶服務中心。客戶服務中心應實現客戶信息的一站式查詢、管理和服務，各部門協同處理客商提出的各種需求，系統引入呼叫中心的設備和電話呼入彈屏、電話外呼管理等功能。客戶電話呼入后，根據客戶檔案自動比對快速定位客戶信息，并彈出客戶的詳細信息，幫助工作人員識別客戶。展會業務實行集中統一審核，能辦理和解決客戶提出的所有問題。系統還提供客戶邀請、客戶互動、客戶分析等功能。系統可在分類搜索的基礎上，篩選滿足條件的客戶，通過電話、傳真、手機短信、Email、信件、集成互動工具等營銷方式，建立并保持與客戶的日常批量聯絡互動關系，提高客戶的忠誠度。系統支持批量發送Email、短信、傳真功能，并能夠接收和保存客戶反饋的短信回復與郵件回復，能夠根據發送結果自動對相應的無效聯系方式進行標注、停用等處理。系統能記錄客戶需求申請，與業務相關的需求可通過《業務需求單》的方式轉接至相關的部門或業務應用子系統處理，并對客戶申請進行跟蹤反饋。系統保存與客戶的互動、服務內容，可無限制自定義客戶的分類（標簽），方便搜索與營銷。
⑷靈活多樣的數據挖掘中心。數據中心海量的歷史數據中蘊含著大量有價值的資料數據，根據業務需求，通過對數據的加工、分析、處理，對數據中心現有數據進行展前、展后、歷屆、多角度多維度深度分析，輔以圖表呈現和自動推送，為辦展機構提供決策工具和依據。系統應支持按數據模型自動生成報表，可選擇報表的展顯方式有“數據列表、柱狀圖、餅圖、曲線圖”等多種靈活方式，可按報表展示結果導出圖文。查看實時業務開展情況，及時發現問題、幫助判斷最有價值客戶，留住老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，在挖掘商機的同時，為快速決策提供科學、準確的依據，從而提升整體的決策能力和競爭力。
⑸個性化的客戶自助服務中心。客戶自助服務中心是在全面實行會員注冊制基礎上，提供給客戶自助管理的在線服務平臺。客戶登陸客戶自助服務中心，可在線更新客戶基本信息、查看展會通知公告和新聞動態、資料表格下載，在線預訂展位、會員新聞或產品信息、報名參加大會舉辦的論壇研討會等各類活動、以及證件辦理等業務，并能跟蹤審批結果、查詢在線咨詢投訴、在線留言等。
⑹配置靈活的權限管理系統。對整個系統平臺的用戶和角色進行管理，角色權限分為菜單功能權限與數據權限兩部分，實現統一的用戶身份識別。
投洽會客戶關系管理平臺的建設需要結合辦展機構的信息化基礎情況，站在信息化總體規劃的角度，充分考慮信息平臺與已有應用系統之間的互融互通性，保證系統的靈活性、可擴展性、可重用性和可維護性等。并堅持以下原則：
⑴統一標準，統一規范。以總體規劃的要求進行統一規劃設計，建立統一的數據標準和技術標準。
⑵安全性原則。系統安全性和保密性對于計算機軟件系統是至關重要的，在系統設計中要充分考慮系統的安全和保密因素，系統方案設計要滿足系統的安全保密性需求。
⑶技術先進性原則。系統方案設計和軟件開發的實現應采用先進、成熟的軟件設計技術，所采用的開發和實現技術應符合今后的技術發展潮流，使得整個系統具有更長的技術生命周期，從而保護系統的開發投資。
⑷可擴展性原則。系統要充分考慮今后平臺業務的發展、運營管理體制的改變等因素，系統設計要具有高度的靈活性和可擴展性，以便于在今后業務情況發展、變化時，可以根據應用需求的改變而方便地擴充和調整系統功能，從而滿足新的應用需求。
⑸易維護性原則。系統設計應該便于安裝、升級和維護，盡可能減少因系統維護問題對平臺的管理服務產生影響。
⑹易使用性原則。系統的用戶接口界面設計應符合用戶已有的操作習慣，系統操作應易學易用，減少用于人員培訓的投資。
⑺經濟性原則。充分利用已有的信息資源，最大限度地避免重復建設的資源浪費。
整個系統的架構設計分為五個層次，從下至上分別為：業務數據層、數據中心、通道層、服務層、應用層。
業務數據層：是直接面向業務部門或外部參與部門的業務辦理系統，業務數據層關注于業務流程的信息化，是業務信息的生產系統。
數據中心層：數據中心是基于業務應用數據高度抽象的數據集合，其數據來源為各業務數據庫，數據中心對各業務數據庫的數據進行高層次業務的整合，形成具有業務挖掘價值的數據集。
通道層：平臺包括“數據交換通道”、“平臺服務調用通道”兩大通道，合稱為“業務協同平臺之企業服務總線/ESB”。前者提供外部單位及內部各業務部門的數據交換功能，后者基于SOA架構的服務總線提供平臺內安全可靠的服務訪問通道。
服務層：平臺以三大形式對外提供資源服務，一是數據資源服務，二是業務流程服務，三是外部單位資源服務。其中數據資源是基礎，業務流程服務是平臺對外的主要對接方式，外部單位資源服務是無縫整合其它單位數據的有力支撐。服務層建設需實現將數據封裝為服務，以降低各部門之間直接引用數據所帶來的緊耦合性。通過SOA架構的合理設計，平臺能夠實現源于多個部門的數據、服務資源的業務融合，實現發起一次請求，獲得多個服務結果，以提高資源的可復用性和資源使用性能。
應用層：是數據中心價值的直觀體現，其在數據中心基礎上進行搭建，致力于系統的、統一的業務協同或增值服務的提供，包括了客戶服務中心、數據挖掘中心、客戶自助服務中心、權限管理等。
作為展會的重要基礎性平臺和重要技術平臺，會展機構通過構建和打造智能化的展會客戶關系管理系統，將使參與展會的各方在信息充分共享、資源充分流動的基礎上，更高效地進行展會組織和業務拓展，使展會的展商和客商資源像滾雪球一樣不斷壯大，不斷提升展會的優秀競爭力，從而實現展會的穩健、快速和可持續發展。
摘 要：證券市場信息化建設是企業信息化建設的重要組成部分，證券公司、證交所及其他相關機構必須運用各種新的技術手段提高公司管理水平，加快產品創新，提升客戶服務水平，從而保證公司在激烈的競爭中立于不敗之地，證券客戶關系管理系統可分為客戶管理、銷售管理、呼叫中心、客戶服務、關懷調查、服務支持、合同訂單、財務管理、產品管理、經驗交流、客戶服務、后臺管理等功能。
關鍵詞：證券市場；B/S架構；客戶關系管理系統
基金項目：2013年度湖南省教育廳科學研究項目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學研究項目：可擴展商業報告語言（XBRL）在財務管理中的應用研究的階段成果之一，課題編號：13C266。
互聯網+環境下，傳統的面對面交流方式的打破，企業客戶關系管理系統將信息傳播、人際交往融為一體，實施精準營銷，同時可以提升互動功能，加強企業與客戶、客戶與客戶間的交流，通過深度溝通渠道，提高企業品牌知名度與忠誠度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對象，運用比較研究、定量分析的方法設計一個系統，以加強客戶互動、產品推介等手段，來提升服務、促進客戶交易、傳播證券公司品牌及加強企業競爭力。客戶可以對自己的好友進行增刪改及設置權限，客戶交流功能實現好友間請求，系統采用統一建模語言UML進行分析與設計，并使用目前流行的WEB技術進行開發，開發語言采用
Java等語言，采用先縱向后橫向的切分策略構成分布式數據庫。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進的互聯網協議，允許直接訪問手機證券交易，能進行信息安全咨詢和提供的信息在網上證券交易，保證測試安全性和穩定性。
一、客戶關系管理系統開發背景
隨著股票市場的逐漸活躍，各券商登記在冊的股民數量也在飛速上漲，隨之由于服務質量方面的問題，股民對券商的服務也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術去提高顧客的滿意程度。
（1）客戶關系管理（CRM）是為交易用戶及內部用戶提供服務的系統，主要用于提供客戶信息分析、業務分析、資金分析、持倉分析等方面的服務。CRM系統采用的是交易請求與主動服務相結合的方式工作的系統。它提供大量的相關接口與服務。它與中間應用服務平臺相輔相成，為外圍系統提供請求應答，或針對外圍系統某項服務提供主動數據服務。隨著中國證券市場的迅速發展和監管力度的加強，投資者隊伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競爭日趨激烈。不僅是在技術、產品、服務以及市場等方面的競爭，更重要的是在經營理念、管理思想上的競爭。各個證券公司都在伴隨著信息化發展的步伐，改變自己的經營理念和管理思想。由著眼于“資金”轉變為著眼于“客戶”。如何更好的吸引客戶，給客戶提供方便個性化的服務成為當前證券公司擴大市場份額的主要手段。（2）證券是一個知識密集型的行業，也是一個高度信息化的行業，其信息化發展當然也遵循信息化發展階段的基本理論，作為證券行業的主要參與者，證券公司的信息化建設也同樣如此。現代化的企業競爭中產品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經行不通了，如何讓目標客戶通過交流和互動的方式，更深入的了解產品，建立溝通交流的平臺是至關重要的。基于的證券公司客戶交流管理系統可以為證券公司提供一個與客戶進行互動交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產品的平臺。（3）證券公司競爭加劇、管理模式和經營思路的變革、信息技術的發展使得應運而生，促成了客戶關系系統的開發和設計的課題，有效的證券公司、投資者通過系統應用將成為市場一個新的市場亮點和發展的趨勢。系統設計理念是贏得、發展、保持和提升客戶價值。設計使得企業在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務和工作協同等的銷售服務環節中，全面實現銷售服務流程自動化，實現對客戶資源管理的全面整合。
二、企業客戶關系管理系統開發的技術基礎
（1）CRM系統突出了全程軟件的一貫特點：結構簡潔、功能實用、維護方便等特點。可幫助企業實現一體化的以客戶為中心的企業運營管理模式。客戶資源是企業最重要的優秀資源。客戶關系管理的優秀是客戶價值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對不同類型、類別客戶的個性化跟蹤服務，達到銷售跟蹤、服務關懷及需求挖掘自動化的目的。通過關懷跟蹤機制來提高客戶的忠誠度和滿意度，提升全員的客戶服務水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。（2）CRM是一套完全基于
NET技術，采用B/S結構的網絡化客戶關系管理整體解決方案。隨著信息技術的發展和信息建設的加快，對客戶信息系統的研究變得越來越重要，許多學者和研究機構都將目光投向這一領域。如今，客戶信息系統已經演變為一門獨立的、新興的學科，累積了深厚的理論基礎，在信客戶信息系統技術方面的研究也取得一定進展。這些理論和技術對我們研究證券行業客戶信息系統開發能提供一定的依據，選取了一些有代表性的理論和技術進行論述。（3）系統在開發的過程中主要運用Java語言構建了一個基于B/S架構的，運用SSH三層框架構建遵循
MVC模式的應用程序。系統環境基于Internet/Intranet/Extranet平臺的三層應用軟件系統，系統直接通過Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統具有充分的可擴充性、采用軟件組件化技術、三層體系結構。
三、企業客戶關系管理系統開發系統需求
（1）證券公司業務可以根據不同的指標或方面對客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務，因此證券公司客戶關系管理系統的主要功能是管理客戶關系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個客戶建立聯系，通過建立聯系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對一的個性服務。為了完整的客戶關系管理系統的設計與實現證券公司，證券公司CRM系統分析的需要，從分析設計方法獲得的功能細節和實施客戶滿意度體系。需求分析是實現系統開發的基礎，也是一個重要的，困難和關鍵流程，其主要任務是確定需要做什么，這是特定于目標系統，完整、清晰和準確的要求，并通過理解、討論和調查，明確目標系統的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過和用戶交流，了解用戶對目標系統的功能，設計，和行為和性能方面的要求，細分用戶需求形成需求規格描述，為后續的軟件設計、實現和測試，直到系統維護打下基礎。良好的需求分析過程有助于正確理解系統功能，和早期檢測系統問題或錯誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護系統，以提高系統的效率，減少成本，提高軟件質量。系統需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護性、可伸縮性和適應性技術等。（2）系統功能需求分析。CRM是一套基于網絡應用的一體化客戶管理解決方案，為企業售前、售中、售后的整個客戶服務鏈條提供高效、暢通的協同工作平臺。提高企業全員網絡信息化應用水平，并利用系統工具來促進企業不斷發展和快速應對市場變化。設計統一的客戶檔案信息資源數據庫，建立售前、售中、售后等部門統一的一體化客戶管理平臺，實現淺顯易懂、簡單易用、功能強大、安全可靠的軟件應用體系；實現客戶訪問權限層次化，達到記錄級的安全控制體系，保證客戶資源安全；實現基于網絡跨地域、高效、穩定的網絡化應用體系；建立標準化的客戶數據倉庫，支持原系統的數據導入和功能擴展；根據證券公司的業務活動，以及對客戶關系管理的理論知識的理解，和證券業務的實現，通過溝通，調查和了解到證券公司客戶關系管理系統的需求設計需要。（3）系統非功能性需求分析。系統功能需求分析完成后，系統仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統不僅要滿足系統的功能需求，還需要滿足發達系統可以運行在物理環境中，確保用戶可以使用這個系統。軟件系統為主要產品的非功能性需求包括系統的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護性、可移植性和適應性技術和業務。非功能性需求分析從總體概述、系統功能需求管理、用戶、客戶、個人和證券公司的業務，數據挖掘。非功能性需求分析系統可維護性、安全性、可移植性等。從系統的功能需求和非功能性需求兩個證券公司客戶通信管理系統的需求分析。系統需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發的過程。
四、企業客戶關系管理系統設計
（1）系統總體設計。階段的重要任務是使用比較抽象的方式決定了系統是如何完成預定的功能，因此，總體設計階段主要有兩個階段，首先是系統設計，從數據流圖開始設計完成系統功能的幾個物理實現的一個合理的計劃，然后是軟件結構設計、系統功能模塊，主要決定了系統的模塊組成和如何實現這些模塊下的動態調用的關系，并介紹功能模塊化系統。（2）數據庫設計。數據庫設計包括很多步驟在這個過程中，在不同的上下文中設計需要使用不同的數據模型，通過數據模型的數據庫設計。還可以使用電子數據交換的XML和XBRL技術，系統需要與其他系統工作內容交換和共享的數據，通過設計以XML及XBRL作為數據交換格式，完成業務系統數據交換功能。（3）客戶關系管理的子系統的詳細設計。1）客戶信息管理子系統。客戶信息處理客戶關系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強與客戶的聯系，怒提高客戶對潛在利潤的貢獻。子系統的主要功能是實現和客戶處理的相關信息，客戶信息，包括客戶信息、聯系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當用戶作為登錄到系統之后，您可以建立關系是通過他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經紀人。如果系統管理員權限的用戶登錄系統，用戶可以查看所有客戶信息。本節提供了一個詳細的給客戶信息，添加新客戶的設計和實現。（4）系統測試。客戶信息管理測試設計是希望通過系統測試，驗證軟件滿足要求，可以實現用戶需要的功能和需求枚舉函數定義在報告中，測試就是測試的軟件開發，包括功能性和非功能性測試再試一次。它的目的是為了測試軟件是否符合要求，性能是穩定的，以及它是否能滿足預期的要求。它的作用是通過一些測試用例發現軟件是正確的，是否批準的質量。通過系統測試，系統在市場上發現最后至關重要的聯系問題及時解決問題，保證軟件質量。只有通過詳細的軟件測試，以檢查軟件實現所有的功能需求規范，提高軟件質量、軟件設計為未來提供經驗。
總之，證券企業客戶關系管理系統需使用最新的體系結構開發CRM系統，并在CRM系統進行設計和實現。系統設計采用模塊化設計更容易理解，更容易實現，為企業客戶關系管理和升級奠定了基礎。客戶關系管理系統的項目開發應用程序和系統部署在沒有在同一臺服務器上，通過數據庫配置鏈接，系統與數據庫的交互，允許用戶設置訪問減少服務器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實際需要。
摘要：該文就一個JSP來實現的客戶關系管理系統（CRM）進行了一定的闡述。現階段，企業想要生存發展，必須與息息相關的客戶建立良好的關系，不斷地發展新客戶，以高質量的產品、優質的服務、良好的信譽來吸引新客戶；時常維系與老客戶的關系，以規范的客戶管理方式、溫馨的客戶關懷、高效的客戶服務來提升老客戶的忠誠度。由此，客戶關系管理系統應運而生。
關鍵詞：客戶關系管理；CRM；JSP
1 概述
如今世界是一個高速發展的信息社會時代，促使數字化革命給各方面領域注入新的發展動力。在網絡技術的領域中，以往管理商務網站的方式分為靜態和動態兩種，其中一種是通過上傳新頁面并修改相應鏈接的靜態HTML頁面技術，這種技術正因開發與維護困難，且不能有效地與瀏覽者進行交互，最終被淘汰。另一種是則是目前較為流行的，它通過應用程序進行信息處理，將動態網面和數據庫結合在一起，該類技術是基于ASP、PHP或者JSP和腳本語言開發的。
2 開發背景
經濟時代高效的信息管理系統——CRM，它的優秀思想是以客戶為中心來開展企業的營銷活動，它認為客戶資源是企業最寶貴的資源，因此客戶資源的管理和信息挖掘倍受重視。采用信息技術、提高自動化處理業務的流程以及企業范圍內信息共享的實現是CRM的最終目標；降低企業成本需要對業務流程的全面管理；企業銷售收入的增加，可以通過提升客戶滿意度及忠誠度這一手段來實現。
Java是由Sun公司推出的能夠跨越多平臺的、可移植性最高的一種面向的編程語言，也是目前最先進、特征最豐富、功能最強大的計算機語言。
JSP（Java Server Pages）是由Sun公司倡導、許多公司參與而建立的動態網頁技術標準。它建立在JAVA SERVLET 技術基礎之上的， 在動態網頁的建設中有著強大而特別的功能和優點。JSP技術主要用于開發Web項目，廣泛應用于實際生活中的各行各業。
由于JSP是基于Java語言的，那么它就可以使用Java API，所以它也是跨平臺的，可以應用在不同的系統中，例如Windows、Linux、Mac和Solaris等。應用于不同操作系統的數據庫也可以為JSP服務，JSP使用JDBC技術操作數據庫，從而避免了代碼移植導致更換數據庫時的代碼修改問題。
JDBC技術在JAVA 中被用于連接數據庫，JAVA程序通過JDBC驅動程序與數據庫的實現連接， 實現了數據提取、查詢等相關操作。利用Sun 公司開發的JDBC-ODBC Bridge技術，帶有ODBC 驅動程序的數據庫可以被JAVA 程序訪問。JSP 繼承JAVA 連接數據庫的能力且靈活運用，使得JSP可輕松實現各種數據庫的連接操作。
正是因為跨平臺的特性，使得采用JSP技術開發的項目可以不加修改地應用到任何不同的平臺上，這也驗證了Java語言的“一次編寫，到處運行”的特點。
3 系統分析
今天這個信息時代，眾企業、商家所關心的不僅僅局限于自身的產品質量、生產設備、員工的素質，更多關心的是自己的銷售群體（客戶群），關心著他們的想法、需求及購買目的。
客戶滿意度是客戶關系管理中較令人注目的一項研究工作。在上世紀六十年代中頁，從記載客戶滿意的標準描述，直到上世紀八十年代末，期望否定理論才出現，它是第一個通過模型來解釋客戶滿意形成過程且被廣泛接受的理論。期望否定理論中提到產品感知質量與期望之間的差異及差異對顧客是否滿意以及滿意的程度的程度起決定性的作用，而這里所提到的產品也不單單是指狹義上的產品，它還涵蓋了我們通常所說的服務。如果感知質量能夠滿足乃至超過期望，顧客就相對容易感覺到滿意；相反， 如果感知質量低于期望，顧客就容易感覺到不滿意。從某種意義上來講，滿意體現的就是感知質量與期望間的差異函數。但是，這一理論并未考慮到這樣一個事實：高期望的滿足遠比低期望的滿足容易使得顧客滿意，因此期望否定理論認為唯一決定顧客滿意的因素是期望否定。
客戶關系管理系統是服務性單位不可或缺的，它所涵蓋的內容對單位的決策者和管理者來說都是至關重要的，所以客戶關系管理系統應該能為用戶提供充足的信息和方便快捷的查詢手段。但一直以來使用傳統人工方式管理文件檔案，這種管理方式存在諸多缺點，比如說：效率低、保密性差，另外時間一長將產生大量文件和數據，這對于查找、更新和維護無疑增加了不少困難。
客戶信息的管理過程，實際上也涉及到一定的數據挖掘。數據挖掘（Data mining），它是數據庫知識發現（Knowledge-Discovery in Databases，簡稱：KDD）中的一個步驟。從大量的數據中自動搜索隱藏于其中的有著特殊關系性的信息的過程被稱為數據挖掘。數據挖掘通常與計算機科學相關，并通過統計、在線分析處理、情報檢索、機器學習、專家系統（依靠過去的經驗法則）和模式識別等諸多方法來實現上述目標。數據挖掘技術在各個需要進行信息分析的領域得到十分廣泛的應用。它可以帶來顯著的經濟效益，不僅可以控制成本，也可以給企業帶來更多效益。
3.1 需求分析
通過調查研究，從企業和客戶的角度出發，以高效管理、快速滿足客戶為原則，要求系統需具有以下特點：
具有良好的系統性能、友好的用戶界面。
較高的處理效率，便于使用和維護。
采用成熟的技術開發，全系統具有較高的技術水平和較長的生命周期。
對客戶信息進行統計排行。
盡可能地簡化客戶管理員的重復工作，提高工作效率。
3.2 可行性分析
實現系客戶管理的數字化與網絡化改革，減少工作人員工作量，提高工作效率；使企業可以輕松地對客戶進行分類管理。
現時，大部分中小企業還處于傳統的管理階段——手工記錄，這種管理方式不但工作效率低，而且不能及時讀取各類客戶的詳細情況，更無法快速地對客戶信息進行增刪查改的操作。正是不便于動態讀取客戶的需求及信息反饋等原因，導致企業未能適應當今瞬息萬變的經濟發展要求。手工管理還存在著許多弊端，操作比較繁，且效率低下。計算機信息化管理能夠提供給用戶及時處理信息、準確、快捷，同時也能提高企業員工的自身素質，正是因為它有著儲存信息量大、速度快等的優點。
4 系統框架設計
4.1 系統規劃
客戶關系管理系統是一個典型的數據庫開發應用程序，由基本信息管理、客戶服務、客戶數據管理和系統管理4部分組成。
客戶基本信息維護該模塊主要是對客戶所在企業的類型、企業的性質、客戶的級別、客戶滿意度以及客戶所在的區域等一些基本信息進行設置。
客戶服務
主要針對客戶反饋信息及客戶的投訴信息進行添加、刪除等操作，實時以圖表的形式分析反饋或投拆的數據。
客戶數據管理
主要實現客戶各種數據的打印操作，其中包括：信封、信息、聯系人信息及全國各省份的郵編信息的打印。
系統管理
對管理員賬戶進行管理及對系統進行初始化操作。
4.2 系統功能結構圖
圖1 功能結構圖
4.3 系統設計目標
本系統主要針對中小型企業客戶管理現狀，通過互聯網實現對客戶的管理，實現如下目標：
靈活的人機交互界面，操作簡單方便、界面簡潔美觀。
系統提供中、英文語言，實現國際化。
客戶分類管理，并提供類別統計功能。
對客戶相關信息（客戶基本信息、聯系人信息、業務來往信息）進行全面管理。
聯系人信息報表、客戶信息及客戶信封打印功能。
及時了解客戶的反饋信息及投訴信息，并以圖表形式對數據進行分析。
實現各種信息查詢功能。
實現了直接通過網絡撥打用戶電話及發送E-mail。
對用戶的數據，進行嚴格的數據檢驗，避免人為的錯誤。
提供創建管理員賬號，管理員可以隨時修改自己的口令。
數據保密性強，為每個用戶設置相應的權限級別。
提供輔助工具，方便用戶操作及使用。
系統運行穩定、安全可靠。
5 結束語
CRM通過對客戶、銷售、市場、支持和服務等多方面的信息管理，真正實現了企業以客戶資源為中心，管理層憑借CRM的應用，能有的放矢地查詢到公司的各種業務信息，通過數據使管理變得更為簡單，也使企業內部溝通更為及時。
摘 要 企業需要實施CRM導入“以客戶為中心”的管理思想，實現從“內視型”向“內外視型”管理模式的轉變。針對目前企業存在的客戶信息散、大客戶營銷集團管控弱、高層管理決策難等問題和業務挑戰，可通過實施CRM，滿足客戶信息、市場信息、市場活動、項目、售后服務等集中統一管理的需求。建立客戶管理、行動管理、線索管理、項目管理、售后服務管理、信息流轉單、公共信息等功能模塊，有效提高客戶管理和營銷管理水平，增強企業的綜合市場競爭力。
關鍵詞 客戶關系管理系統 需求分析 模塊建設
傳統企業的著眼點在企業內部，而對直接面對客戶的外部缺乏科學的管理。隨著市場環境的日益成熟，信息交流加速，企業間的競爭已逐步從產品競爭轉向市場競爭、客戶競爭。企業管理的重心也隨之從過去的產品、物流、財務等內部管理轉向全面的客戶關系管理，“內視型”管理模式已難以適應激烈的競爭，企業必須同時運用“內外視型”整合自己的資源。杰克韋爾奇曾說過，我們僅有兩條競爭優勢的資源：比競爭對手更快更多了解關于客戶信息的能力；比競爭對手更快地將所了解的客戶信息運用于實際行動。因此，以客戶（C）為中心、圍繞客戶關系（R）、科學管理（M）的企業業務平臺搭建和運用已經是當務之急。
CRM軟件的權威專家Dick Lee認為，CRM是一種以客戶為中心的商業策略，可以促成企業重要原則的變化和流程重組。因此，CRM是一套管理軟件系統，更是一種“以客戶為中心”管理思想的踐行工具。
1 CRM在企業管理中的作用
在企業內通過CRM項目實施導入“以客戶為中心”的營銷觀念，構建一體化客戶關系管理應用平臺，可以幫助各級管理、業務人員將管理要求按規范的流程落實到日常業務工作中，從而實現客戶資源的企業化統籌管理與共享、分配，業務流程與日常行為管理的規范化，多角度的客戶信息記錄與價值分析，加強市場信息管理，有效捕捉商機，提高成功率，實現業務人員的工作量化與績效考核系統化。對市場營銷人員來說，CRM是其理想的營銷支持、協作平臺，可以提供充分的知識庫支持，可以有效地實現經驗的復制和繼承。對各級管理者來說，CRM是其駕駛艙，可以實時掌握員工的工作量、工作業績，可以提供充分的決策信息，實現及時響應，快速決策，甚至可以隨時隨地“移動管理”。
實施CRM，可以實現四大轉變。一是思維方式的轉變。實現“從產品中心到客戶中心”的觀念轉變，如果沒有CRM往往只能停留在愿望和口號上，而無法真正落實到日常經營行為之中；二是營銷方式的轉變。傳統營銷方式往往注重對商機的獲得而忽略對客戶價值的管理和客戶的保持，實施CRM有條件實現對客戶完整生命周期的管理和客戶價值的管理，從而真正實現營銷重心從“獲得商機”轉向“獲得客戶”；三是管理方式的轉變。實施CRM實現管理方式從“粗放”到“精準”，從依靠“經驗”到依靠“數據”的轉變；四是工作方式的轉變。實施CRM實現工作方式從依賴個人能力到依靠企業資源。
2 CRM需求分析
通過對相關著作及學術論文的研究，了解到目前多數企業存在的問題和業務挑戰主要包括：
（1）客戶信息散、客戶分析淺。現有的客戶信息不全面，主要記錄已交易客戶，客戶信息更新不及時，不能反映客戶最新的動態變化。客戶信息主要分散在業務人員的手里，主管領導不能及時全面地了解潛在商機和客戶并作出營銷指導，增加了營銷風險。對于客戶和企業之間的接觸行為，如和客戶之間的電話交談、拜訪記錄等，往往由于信息的不連續而導致與客戶聯系的脫節。沒有客戶的詳細記錄，不能對客戶的發展趨勢、行業和地區分布狀況等進行多角度的分析，無法對客戶進行深入分析和挖掘，也就無法針對特定的客戶做出相應的市場活動。
（2）大客戶營銷集團管控弱。缺少從客戶接觸到售前到成交的營銷過程管理。缺少對潛在客戶信息的管理，如客戶的決策流程、聯系人等，增加了營銷風險，也可能會忽視真正的大客戶。沒有總結提煉出一套科學實用的營銷過程控制流程和相關的營銷知識指導，營銷效率和成功率以及營銷人員的能力難以得到提高。沒有建立合理的銷售量和利潤的考核機制，缺少必要的過程控制。沒有建立以客戶為中心的營銷系統，不利于對大客戶的擴展銷售和交叉銷售。
（3）業務流程煩、員工上手慢。業務流程不在統一的信息系統中實現，市場營銷人員花在一般性事務的管理時間太多，花在溝通、協調上的時間太多，花在個人孤軍奮戰整理各類材料上的時間太多。
（4）高層管理決策難。數據分散，新產品的導入缺少必要的市場營銷信息依據。不能隨時掌握客戶需求，輔助經營決策。
因此，實施CRM是企業戰略管理的迫切需求。
（1）統一管理的需求。對客戶信息、市場信息、合同執行及應收款情況、市場活動、客戶服務請求等進行集中統一管理。及時方便地獲得客戶、聯系人、產品、商機、競爭對手等信息，進行分析和規劃。
（2）商機全面管理、營銷過程控制及資源調配的需求。不遺漏和忽略任何一個商機，充分利用每一次商機達成銷售；全面了解整體營銷情況，及時發現營銷過程中的問題；對每一次商機從接觸到成交（或失敗）的全過程進行管理，不僅明了事情的結果，而且要清楚此結果是怎樣形成的，從而形成知識的積累；每一次商機能分配到最合適的人員跟進，并調配相關資源促進商機的成交；加強對競爭對手競爭情報的分析。
（3）服務流程自動化和優化的需求。加強服務過程的管理，形成標準化的服務流程；對每一次客戶的服務請求進行跟蹤處理，服務處理的過程、結果、相關處理人等信息一目了然；對服務人員的服務質量、處理時間、客戶滿意度等指標進行考核。
（4）計劃、執行和評估企業的市場營銷活動的需求。計劃、管理每一次市場活動，記錄每一次活動的詳細信息，方便統計和查詢，幫助企業評估每一次活動的價值。同時，方便個人安排各種事務，使每項工作都有條不紊。
3 CRM系統業務模塊建設
CRM系統主要應用于企業的客戶與營銷業務管理，功能模塊一般可分為：客戶管理、行動管理、線索管理、項目管理、售后服務管理、信息流轉單、公共信息等。
3.1“客戶管理”是CRM管理的優秀
該模塊的主要作用是實現客戶資源的集中、統一管理。分為客戶和聯系人兩個部分，“客戶”指的是用戶的單位，每個客戶關系應采用層級關系（或者樹形圖）來顯示，便于顯示客戶之間的轄屬關系，樹形結構可分級顯示。“客戶”下面會有若干聯系人，聯系人信息一般包括基本信息、聯系信息、個人信息、相關信息。在CRM中實現從“線索客戶潛在客戶交易客戶服務客戶”的客戶全生命周期管理，以客戶為中心，客戶與行動、商機、項目、合同、售后服務等相互關聯。可進行客戶增長、布局、級別、信用等分析。
3.2“行動管理”是CRM管理的基礎
該模塊的主要作用是對客戶關系管理和市場營銷活動中的工作事項進行集中、統一管理。可分為“行動計劃”和“行動日志”兩個部分，“行動計劃”即業務人員的工作計劃或待辦事宜，“行動日志”即業務人員已經開展或完成的工作事宜，業務人員可對行動信息進行詳細記錄和完善。行動類別分為匯報交流、電話溝通、業務接待、上報材料等。一個行動應可以和多個項目、多個客戶相關聯。
3.3“線索管理”和“商機管理”是CRM管理的支點
該兩個模塊的主要作用是固化、優化項目流轉流程，實現項目過程的漏斗式管理。包括項目過程管理、項目信息管理、項目統計報表等。項目過程管理是指從謀劃、爭取、落實到簽約的全過程，可按照項目就緒水平進行管理。“銷售漏斗管理階段”分四級，發現市場機會并加入關注受到用戶重視并有立項意愿客戶已立項需開展競標或方案評審基本落實，在CRM中體現；“項目市場管理階段”也分四級，第一筆經費到位整機聯試合格或階段經費到位通過質量驗收并出具尾款發票尾款到位，可在ERP中體現。CRM和ERP可共享客戶、產品主數據。項目信息管理包括項目相關的客戶、合同、到款、競爭/合作、行動等。項目統計報表一般包括指標預算管理、合同臺賬管理等，實現業務數據一體化管理，節約人工統計成本。
3.4“售后服務管理”是CRM管理的重要一環
該模塊的主要作用是對企業的售后服務資源進行整合，快速響應客戶售后服務需求。負責售后服務的業務人員使用系統的客戶和服務請求功能，進行售后服務記錄，搭建高效服務平臺，提高服務質量、效率和客戶滿意度。
3.5“信息流轉單”和“公共信息”是CRM管理的輔助功能模塊
市場人員將外部獲取的市場信息在企業內部進行傳遞，跟蹤、督促相關部門承辦情況，直至閉環。相關通知通告、學習培訓材料等公共信息也可以通過CRM進行傳達、共享、存檔。
總之，通過CRM系統的實施，構建企業集中統一的客戶管理平臺、營銷平臺、市場信息平臺、營銷考核平臺、數據倉庫和分析中心，并集安全性、及時性、完整性、先進性于一體，圍繞客戶實施整體資源的集中管控，從而有效提高客戶管理和營銷管理水平，擴大市場規模，增強企業的綜合市場競爭力。
摘要：客戶關系管理系統通過對用戶資源的整合來為客戶提供快速周到的服務，能有效地管理客戶關系，降低企業成本。因此，客戶關系管理系統成為很多企業信息化的首要選擇。隨著通信技術和移動終端的發展，能隨時隨地使用客戶關系管理系統成為企業的新需求。該文介紹了移動客戶關系管理系統的組網結構、系統框架、功能模塊，并給出了系統技術實現方法。
關鍵詞： 移動客戶關系管理系統； 數據通信網絡；移動終端； J2EE； 功能驅動開發模式
由于軟件技術和信息技術的發展，客戶關系管理系統（Customer relationship management system，簡稱CRM）已經被大量企業、商家用來改善企業與客戶之間關系、增加用戶的滿意度[1]，實現市場營銷、銷售、服務等活動的自動化，讓企業能更高效、高質量地為用戶提供服務[2]。但隨著移動網絡與移動智能終端技術的不斷發展完善，企業、個人用戶不斷有新的需求，傳統的必須在固定地點才能使用的CRM系統無法有效解決實時、靈活信息溝通問題，無法確保企業工作各個環節中資源合理分配，有更多企業和個人用戶希望能把原有的CRM功能快速延伸到智能手機、平板電腦等移動終端進行使用[3]。在此基礎上，提出了移動客戶關系管理系統的構想。
移動CRM是利用計算機技術、現代移動終端技術、移動通訊技術等現代科技，用來實現能隨時隨地完成客戶關系管理任務，而這些任務，以前通常要在辦公室里才能過完成的。企業成員可通過手機等移動終端接入CRM系統，進行客戶資料收集管理、客戶營銷、客戶服務、客戶關懷等客戶關系管理工作。企業客戶也能通過移動終端，完成會員注冊、領取優惠活動等。移動CRM突破傳統CRM的局限，為客戶提供定制的、基于現場的實時服務，使客戶收到及時、滿足自己需求的信息[4]。
1 系統組網結構
考慮到移動CRM中涉及到的短信、彩信收發以及WAP登陸等功能，都需要依托通信運營商的數據通信網絡（如短信、彩信、早期的WAP、如今的3G等）來實現移動終端的接入，所以需要建立和本地運營商數據通信單元（如短信網關、彩信網關、WAP網關等）的通信能力，具體組網結構如圖1所示。
2 系統框架
在系統設計時移動CRM以Mobile Core與MASP為底層支撐平臺，基于組件技術針對不同行業，將組件進行基于行業的邏輯封裝。在業務功能上成4大塊模塊，客戶管理、互動營銷、客戶關懷、客戶服務，這4個模塊在業務上是環環相扣、不可分割的，所以從業務上講本系統的功能套餐必須包含這4大模塊，但是對其中每個模塊的細節功能都可以進行調整。系統支持為不同行業提供適用行業的子系統，每個子系統都可對以上功能模塊進行增減。具體系統框架如圖2所示。
圖2 移動CRM系統框架圖
移動CRM與普通CRM最大的不同在于能“隨時隨地”通過移動終端進行系統功能的使用。在本系統里，普通客戶可以通過上行短信成為企業會員；企業可以通過“客戶互動”和“客戶關懷”模塊向會員發送優惠活動、促銷措施、節日祝福等短信、彩信；除了WEB的方式，企業會員和企業員工均可以通過WAP或者3G網絡登陸系統。
3 系統開發
該系統以J2EE為開發平臺，因此系統可以運行于任何操作系統之上，可以部署運行于各種J2EE應用服務器，如BEA Weblogic、IBM WebSphere、Sun One Application Server等。開發工具為MyEclipse，采用JBOSS中間件、Oracle數據庫。
根據組件的設計與規劃，移動CRM是一個四層的體系架構，由下至上分別為：數據層、組件層、邏輯組裝層、表示層。行業子系統通過邏輯組裝層與表示層將組件層中的組件邏輯封裝，為行業用戶提供服務。
數據層：以數據庫服務器為依托，實現對企業數據的存儲的功能封裝。
組件層：又稱原子服務層，是功能獨立的組件的集合，組件層中的組件與流程無關、與其他組件相互獨立，即可獨立部署，又可作為拼裝上層應用的元素。
邏輯組裝層：是粒度更大的功能單元，其中的模塊往往是與流程相關，結合spring技術，實現流程中特定環節的功能。邏輯組裝層中的模塊相互之間有邏輯的或時序的依賴關系。
表示層：位于Client端，采用CISA的MV框架結構和Struts技術，實現人機交互和應用展現[5]。根據應用可分為WEB訪問層、WAP訪問層、其他客戶端訪問層。訪問層采用模板技術，以支持跨行業的可復用性，將可能在不同行業表現不同的頁面提取出來做成模板，根據用戶的行業組件生成不同的頁面，以滿足跨行業VIEW層的高可復用性。
移動CRM系統在開發過程中采用了功能驅動開發模式（Feature Driven Development，簡稱FDD）。FDD是一個模型驅動的快速迭代開發過程，它強調的是簡化實用、 易于被開發團隊接受，適用于需求經常變動的項目。它認為只有良好定義的并且簡單的過程才能被很好地執行。它首先對整個項目建立起一個整體的模型，然后通過兩周一次“設計功能-實現功能”的迭代完成項目開發。由于在FDD中采用了短周期的迭代、最小化的功能劃分法，所以可以對項目的開發進程進行精確及時地監控。
4 結束語
移動CRM讓使用者擺脫時間和場所局限，隨時隨地與企業業務平臺溝通，有效提高管理效率，具有傳統CRM無法比擬的優越性。其對移動終端和移動網絡的應用，也將是移動互聯網時代軟件產品的發展趨勢。
摘要： 介紹了系統的開發背景以及課題意義，并對系統進行了詳細的可行性分析（包括對軟件的開發工具SQL Server和工作原理的詳細介紹）。按照軟件的開發步驟，從管理系統的需求分析到總體設計到詳細設計闡述了系統的功能實現過程。本企業管理系統是根據現這種現狀設計的一個面向中小型企業的簡單任務管理系統，主要實現對公司職員的任務管理。客戶關系管理系統（CRM）是典型的管理信息系統,其主要開發包括后臺數據庫的建立和維護以及前端應用程序的開發兩個方面。目前國內類似管理平臺還尚不成熟，因此本項研究具有一定的創新性和實踐意義。
關鍵詞： CRM；管理信息系統；SQL Server；
市場經濟的本質是競爭，互聯網行業競爭尤為激烈，網絡給信息處理、信息傳輸需要一個更快捷、更安全的平臺。客戶關系管理信息系統使企業可全面觀察外部的客戶資源，使企業的管理全面走向信息化，可以提高客戶的滿意度、回頭率與客戶忠誠。因而，開發客戶關系管理信息系統具有很強的現實意義。
1 客戶關系管理系統的可行性分析
并不是所有的問題都有簡單明確的解決辦法，事實上，許多問題不可能在預定的系統規模之內解決。分析員應該導出系統的邏輯模型。然后從系統邏輯模型出發，探索若干個可供選擇的主要方法。對每種方法都應該仔細研究它的可行性，一般來說，至少應該達到下面的三個可行性：
①技術可行性，即使用現有的技術能否實現這個系統。②經濟可行性，即這個系統所帶來的經濟利益能否超過它的開發成本。③操作可行性，即系統的操作方式在這個用戶群內能否行的通。
我們應該為每個可行的解法制定一個粗略的實現進度。可行性研究最根本的任務是對以后的行動方針提出建議。
2 系統的綜合要求
客戶關系系統應建立良好的使用界面，既要便于大眾人們的操作，又要易于掌握使用的技巧，具備人性化設計。
只有系統用戶才能夠進入本系統進行相應權限的操作，所以在用戶進入登錄界面后應該先進行用戶身份的驗證。
3 軟件設計目標
客戶關系管理信息系統的主要目標是實現企業的自動化網絡化管理，提高企業管理的現代化管理水平。
①為公司保留客戶信息，一旦銷售人員離職不損失客戶。②可以看到某個單子的進度，以及成單時間等一些信息。即使處理一些突發事件。③能夠收集客戶反饋信息，了解客戶對于服務的滿意態度。④公司內部共享一些資料，能夠相互了解與溝通。
4 客戶關系管理系統總體設計
系統的結構設計從概念上分為結構設計和詳細設計兩個階段。結構設計又稱為總體設計，其主要的任務是制訂系統實現方案和設計規范并合理確定軟件系統的整體模塊結構及接口關系。詳細設計，也稱為模塊設計，其主要任務是詳細規定每個模塊功能的實現算法。
對于設計的產品來說，設計的含義是，應用各種技術和原理對設備、過程、系統做出足夠詳細的定義之后能夠在物理上予以實現，也就是說，工程設計是一個構造過程，這個過程必須具備3個要素：
①有一個系統的模型。②有一組原理或方法可以逐步地構造模型。③有一組評價設計質量的標準的原則。
經過了需求分析階段的工作，已經能夠基本正確了解系統的需求。即以數據流圖、數據字典的表達形式建立了系統的邏輯模型。軟件設計的任務從本質上就是如何應用一組原理與方法并遵循質量的評價原則逐步實現系統邏輯模型的過程。
本系統最重要的目標之一就是解決公司只能掌握銷售人員信息而不能掌握銷售人員手中的客戶信息，因此銷售員部分是本系統的優秀部分。銷售員具有客戶資源錄入和修改的權限，但是并不具備用戶刪除的權限。最大化的保障系統安全，防止銷售員將用戶信息破壞，每次修改都會提示銷售部長是否批準修改，批準前只能顯示原有記錄。另外系統會自動備份最近三次的修改結果，僅能由用戶管理員查看和刪除。工作日程模塊主要記錄銷售員每日工作內容，便于領導掌握和了解銷售人員情況。工作日程確認完成遞交后不能再修改，僅能由用戶管理員來刪除。工作目標模塊將以圖形化的界面顯示個人、部門和公司目標以及完成情況。內部信息模塊可以顯示公司內部信息和部門信息，在個人信息部分完成內部的點對點通信功能。個人日志模塊為用戶個人所有項，可以完成編寫、修改和刪除功能，用于工作或私人的內容記錄。訂單信息是本系統完成銷售管理功能的重要部分，除在本系統的完成銷售管理功能外，后期還將與企業管理系統和人事財務管理系統相對接，完成更全面的企業管理功能。訂單信息除了完成訂單記錄和統計等功能之外還可以自動分析訂單信息，防止內部員工爭取同一客戶的情況發生。
4.1 前臺主頁簡介 前臺主頁是用戶的主要操作平臺，普通用戶銷售員登錄后，可以進行的主要功能有客戶資料查看，工作計劃，管理信息以及公共模塊。
個人資料界面簡介
4.2 個人資料前臺瀏覽界面 個人資料前臺瀏覽界面運用了Gridview控件，textbox控件，button控件等。在后臺代碼中運用Connection對象連接數據庫，并結合使用DataSet和DataAdapter對象。創建DataSet之后，需要把數據導入到DataSet中，一般情況下使用DataAdapter取出數據，然后調用DataAdapter的Fill方法將導入的數據導入到DataSet中。DataAdapter的Fill方法需要兩個參數，一個是被填充的DataSet的名字，另一個是給填充到DataSet中的數據的命名，在把這填充的數據看成一張表，第二個參數就是這張表的名字。
個人資料的前臺瀏覽界面，整個界面分三部分，最上側為搜索區，有多種查詢條件，如可設置按姓名或訂單等不同條件進行查詢，點擊搜索按鈕實行查詢操作。搜索主要應用的技術是動態構建SQL語句技術，然后對相應表進行模糊查詢。
摘要：客戶關系管理系統不僅是一個管理理念，更是一個全面、周密地企業與客戶之間關系的系統，本文旨在通過企業系統建設現狀分析和建立目標，以及提出相對的解決方案。
關鍵詞：客戶關系；數據管理；企業CRM系統建設
客戶關系管理系統不僅是一個管理理念，更是一個全面、周密地企業與客戶之間關系的系統，它通過對客戶信息的采集、存儲和分析利用實現客戶價值的最大化。CRM系統的優秀是客戶數據的管理，企業可以利用客戶數據庫記錄整個營銷過程中與客戶發生的各種溝通，追蹤活動的現狀，建立各類數據的統計模型以用于后期的分析和決策支持。CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進與客戶打交道的業務流程。
一、企業系統建設現狀分析
（一）客戶關系數據不完整。從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷，現代市場營銷的優秀理論是將靈活性與市場的變化相契合，優秀的CRM系統可以使企業通過了解終身客戶的價值，充分利用經營機會，從營銷投資中獲取回報。市場細分使營銷活動的產品定位趨于更加準確。進行一次準確的品牌形象和產品定位的展示銷售，往往會建立或延伸客戶關系。而現有的系統往往無法以一種系統化的方式與客戶聯系在一起，沒有將客戶的需要、欲望和需求與產品的效用、費用和滿足聯系到一起，客戶信息沒有被準確利用的同時亦沒有尋求真正的、長期的客戶關系來使企業與客戶獲利。
（二）缺乏客戶數據交互標準。一些企業信息化建設缺乏長遠與統籌規劃，不同階段只考慮各種局部需求，有上級部門下發推廣的，也有自行開發或合作開發引進等渠道。企業內各系統不能夠進行數據自動傳遞，缺乏有效的關聯和共享，這樣的信息系統無法有效地提供跨部門、跨系統的綜合性信息，各類數據不能形成有價值的信息。
（三）流程缺乏動態變化機制。在瞬息變換的商業環境中，做出反應的速度往往決定著企業的成敗。企業系統自動化程度不高，面對市場上的變化，不能做出快速反應，隨著企業業務日益蓬勃，銷售需求帶動了售后服務的需求，但是這樣的系統已跟不上公司的發展適應不了市場的新需求，如果要對系統進行功能的增加或流程的修改，再次開發通常需要花費數月甚至更長的時間來實現系統的變更，并且增加了企業的成本。
二、客戶系統建立目標
首先，CRM系統有大量關于客戶和潛在客戶的信息，應當充分地利用這些信息，通過圍繞客戶細分來組織企業滿足客戶需要的行為，并通過加強與客戶、分銷商及供應商等之間的關系來提高客戶滿意度。根據客戶的當前價值和潛在價值就可以在客戶價值矩陣中定位客戶，對客戶進行分組并分析客戶價值。
其次，CRM系統在采集、處理客戶數據與挖掘客戶價值時集成企業其他信息資源的能力，CRM系統可以采用集中化的信息庫，即數據倉庫，把通過各種方式采集的信息整合到一起，克服訂購系統、財務系統和辦公自動化等各類系統相互分割的局限，將企業內部、外部和不同信息終端采集到的數據進行過濾、轉換和整合，保證數據形式的一致性、時效性。
第三，企業中不同部分和每個員工都有自己特定的工作任務和目標，傳統上，當他們與客戶溝通時，往往都是從自己工作的角度去解決客戶的問題或為客戶提供服務。由于這種狹隘的出發點，他們可能不能為客戶解決好問題或者提供較好的服務，也有可能不能從企業的全局利益考慮去處理與客戶關系，而CRM系統能夠使企業的各部門和員工之間實現對客戶數據和有關信息的共享，以保證部門間員工的工作銜接。
第四，在支持企業內外互動和業務處理方面，CRM的網絡功能越來越重要。為了使客戶和企業雇員能方便地應用CRM，需要提供標準化的網絡瀏覽器，減少系統的配置、維持和更新的工作量。
最后，CRM系統的業務流程要按照便于用戶的原則進行設計，要能根據客戶需要的變化和競爭對手的變化而不斷調整，使得組織匯總的人員享有更多自主權，具備更活躍的頻繁溝通的能力，最終達到管理關系的目的。
三、企業CRM系統建設方案
在日益激烈的市場競爭中，消費者獲取信息的渠道是多方面的，因而選擇范圍也很大，在購買產品時，考慮性價比的同時更注重服務，面對社會需求的變更，面對這樣的理性消費，企業便將服務作為一種營銷策略，為客戶提供個性化服務可以成為爭取客戶與挽留客戶的一種手段。
此外，企業擁有不同的服務模式。對內，不同服務對應有不同的服務政策，因此業務流程繁多且復雜。此外，目前一些公司的服務提供商有公司自身，也有第三方的服務提供商，消費電子產品作為目前投訴量最大的產品，為用戶提供優質的服務，是需要企業自身與第三方服務提供商需要共同商榷的，作為企業需要對提供服務商進行績效考核，反過來，服務商也會根據現實情況提出改善意見，這樣的雙向溝通帶來的是服務政策的變化，因而業務流程也會隨之改變。
由此可見，企業CRM應用是比較“動態”的，它的服務和營銷業務的規定和政策是隨時變化的，業務流程不固定，具有不確定性，這就要求系統相對要具有靈活性，在遇到邏輯變化時，不用重新編譯而改變規則，不需要重新部署業務規則組件，具備在組件級別重用被實現的業務邏輯的能力，因此需要提供解決復雜流程的靈活性和動態性問題的方案。
營銷企業的客戶關系管理系統應當以信息技術為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理和保持企業與客戶之間的良好關系，持續實現企業利潤最大化和客戶利益最大化的營銷策略。一方面，要求“以客戶為中心”來架構企業，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應機制，優化以客戶服務為優秀的工作流程，構建新型管理系統來改善服務，提高效率；另一方面，CRM實施于企業與客戶相關的業務領域，使企業與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關系，從而建立客戶驅動的產品、服務設計和向客戶提供更快捷、更周到的優質服務，以吸引和保持更多的客戶資源，降低成本的同時擴大銷售。
【關鍵詞】管理系統 電力企業 客戶服務
1 關于客戶服務及電力客戶服務
所謂客戶服務，其實質是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導向。廣義來說，客戶服務包括所有能提高客戶滿意度的內容。具體而言，客戶服務是指整合以及管理預先設定的最優成本，也即服務組合中的客戶界面的所有要素。
客戶服務具有幾個典型特征。客戶服務也是一種服務，但又有其獨有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務區別于有形產品。為了實現客戶服務和有形商品的區分，可以從產品特征的角度來對客戶服務的本質進行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務來密切買賣雙方的聯系，可以擴大產品銷售，更好的實現銷售目標。第三，還可以提高企業的經濟和社會效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務而言，電網企業帶有極強的社會性和公用性。無論從經濟活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網企業的發展都必須將企業與其他的企業、客戶和社會更好的統一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業的運營管理來說，電力客服服務系統有著重要的意義。良好的電力客戶服務，能夠為客戶提供的服務更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業良好形象的樹立。
2 電力客戶關系管理系統研究
電力的生產、銷售及服務是一個龐大而復雜的系統工程，其中，電力客戶關系管理是一個至關重要的環節。做好電力客戶關系管理，有助于增強電力企業的市場競爭力。
服務質量和管理的提升是贏得競爭的重要手段，客戶服務是企業競爭的制高點。在電力客戶服務中，客戶分類化管理、客戶針對性管理以及重點客戶管理、潛在客戶管理是其四大要點。
2.1 電力客戶關系管理系統及其含義
信息時代的來臨以及計算機技術的發展，使得越來越多的人們想要更加迅捷、方便的了解各種各樣的信息包括電力信息以及方便周到的服務質量。隨著時代的發展，電力體制也在不斷進行改革，這也造成供電行業日益激烈的競爭。為了提高競爭力以獲取更大的利潤，電力企業也在采取更多的舉措來服務客戶。CRM就是可以滿足人們這種需求的一種系統。
CRM即客戶關系管理，其英文全稱為Customer Relationship Management，，簡稱為CRM。這是一個連續的過程。在這個過程中，要注重和顧客的不斷加強，并對顧客需求作不斷了解，基于此，還要不斷改進和提高產品及服務以滿足顧客的需求。電力客戶關系管理是以客戶為優秀的企業營銷的技術實現和管理實現，其內涵是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現客戶的整合營銷。
電力客戶關系管理系統為基于客戶價值分析的電力客戶服務管理，在某種程度上可大大改善電力系統服務質量，有一定的工程價值。
2.2 CRM（電力客戶關系管理系統）的組織機構
統計分析客戶資料，許多相同或相似的客戶群體可以從中被找到。從不同角度出發，又可以把客戶群作多種分類。CRM是一種新型管理機制，旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度。其基本理念是對所有接觸過的客戶資料都記錄在案并進行分析。然后，針對客戶特點，進行個性化產品的定制，提高其滿意度和忠誠度，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶。
其基本組織機構包括：
2.2.1 呼叫中心服務器 ACD
應用該服務器，可以實現將外界打來的電話進行自動排隊。應用IVR（流程控制），可以在用戶進行電話來訪時提供語音提示。用戶可以在語音提示的引導下選擇服務內容。另外，該系統還有自動外撥系統，通過該功能的應用，既定的內容可以被發送給指定用戶，有助于工作質量的高效提高。該系統還有短信服務。通過手機短信方式，客戶可以查詢電費，可以收到停電通知、電費催繳等信息，也可進行投訴。此外，通過錄音系統的應用，座席客服錄音、客戶回訪錄音以及投訴錄音等都可以被監控。
2.2.2 自動語音服務
通過自動語音服務，可滿足用戶的多方面需求，如可實現電量電費查詢、故障報修以及用電投訴。電費的自動催繳以及停電通知的自動也都可以通過自動語音服務來完成。
2.2.3 自動短信服務
短信服務形式包括短信發送和短信接受。自動短信服務可推送多種內容，包括電費信息、停電信息、投訴信息以及電費催繳等都可以自動短信服務形式來實現。
2.2.4 Web 服務
通過Web 服務，可實現多種功能，電費查詢、業務受理以及業務受理查詢，故障報修、故障報修查詢，用電投訴以及用電投訴查詢以及用電咨詢以及業務監督都可通過此項服務實現。統計分析以及密碼修改也可以。
2.2.5 統計查詢功能
想要了解各項業務的工作情況，就需要詳細的統計分析。比如可統計故障報修單數量及處理情況，也可以查詢每個報修單及其當前的處理狀態。對于電費的自動催繳情況，也可進行統計查詢。這樣就可以對對于那些用戶采用了固話和短信進行電費自動催繳的情況實現隨時掌握，還可以了解到催繳了多少次。
3 小結
總之，電力企業體制改革進一步深入，為了適應市場經濟的發展，要充分地將先進的現代化手段與先進的管理方法結合起來，進一步提高電力企業的營銷與服務水平。利用客戶關系管理建設現代營銷體系，不僅需要CRM 軟件，更需要客戶關系。客戶關系管理（CRM）是建立現代營銷體系的基礎。
