發(fā)布時(shí)間：2022-05-24 02:51:54
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇賓館管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1采購部人員冗余
1.1新城賓館采購部的組織結(jié)構(gòu)及崗位說明
新城賓館的日常采購業(yè)務(wù)由采購部經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理下設(shè)置了經(jīng)理助理和經(jīng)理級物流師，協(xié)助部門經(jīng)理完成相關(guān)工作;還設(shè)置了采購領(lǐng)班和庫管保管，分別負(fù)責(zé)采購組和庫房組的相關(guān)工作。新城賓館采購部目前共有員工10人，其中采購部經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人，經(jīng)理級物流師1人，采購組4人，庫管組3人。
1.2存在問題
從目前情況來看，新城賓館采購經(jīng)理助理和經(jīng)理級物流師的工作內(nèi)容幾乎相同，都是協(xié)助采購經(jīng)理來完成采購工作的，同時(shí)，對采購員和庫管員進(jìn)行考核與管理，這里卻分別設(shè)置了兩個(gè)不同的崗位。還有，采購員里單獨(dú)設(shè)置了一個(gè)采購領(lǐng)班人員，專門負(fù)責(zé)采購員的考勤工作，這些現(xiàn)象都使得人力資源閑置冗余，還增加了成本。
1.3改進(jìn)方案
將采購經(jīng)理助理和經(jīng)理級物流師的崗位合而為一，單獨(dú)設(shè)置一個(gè)采購經(jīng)理助理的崗位;采購領(lǐng)班的職責(zé)由采購員兼職。也就是說，整個(gè)采購部包括部門經(jīng)理1人、經(jīng)理助理1人、采購組3人、庫管組3人。這樣既有效利用了資源，又可方便人員管理。
2采購計(jì)劃的制訂缺乏廣泛適用性
2.1物資的采購方式
新城賓館的物資共大致分為二十幾大類。新城賓館的食品采購?fù)ǔ２捎霉┴浬踢\(yùn)送方式，包括一般的緊急采購也是供貨商送貨，但是也有特殊的緊急采購現(xiàn)象。當(dāng)然，該酒店也存在自行采購的現(xiàn)象，如:來自于錫林郭勒大草原的羊肉。其余除食品類以外的物品采購基本都是供應(yīng)商送貨，緊急采購的現(xiàn)象極少。
2.2存在問題
新城賓館在餐飲這部分除有酒水的庫存外，別的種類的食品都是每天采購的。再加上餐飲及廚房采購的品種繁雜，原材料保質(zhì)期短，產(chǎn)、銷的短暫以及價(jià)格變化大，點(diǎn)菜的隨機(jī)性強(qiáng)，無法預(yù)計(jì)。因此餐飲部管理人員要根據(jù)酒店餐飲的營運(yùn)特點(diǎn)，制訂周期性的以及臨時(shí)性的原料采購計(jì)劃。
2.3改進(jìn)措施
根據(jù)不同類別的物資制訂不同的采購計(jì)劃，縮短采購計(jì)劃的審批時(shí)間。將物資分為物品與食品兩大類別:物品類:
(1)制訂月采購計(jì)劃:辦公用品、賓館的清潔用品等。這些用品要每天使用，而且保存時(shí)間較長，用量較穩(wěn)定，但是需要有一定庫存以便備用。像廚餐具用品要檢查一下是否有損壞需要更新。因此，制訂月度采購計(jì)劃來補(bǔ)充庫存就可以滿足要求。
(2)制訂年采購計(jì)劃:園林用品、能源燃耗品等。這些用品雖然是每天使用的，但都是可以重復(fù)使用的，而且保存時(shí)間較長基本不需要經(jīng)常更新，因此制訂年采購計(jì)劃。另外，還有一部分物資屬于政府公開招標(biāo)采購。如新城賓館所有辦公室的辦公桌椅、計(jì)算機(jī)及打印機(jī)等。食品類:
(1)制訂每日采購計(jì)劃:果蔬類、熟食類、牛奶類。由于沒有庫存，更為了保證新鮮程度，所以要每天采購。廚師長需每天下午6點(diǎn)前根據(jù)訂餐情況列出第二天的計(jì)劃表，然后交由采購部審批等一系列程序的進(jìn)行。
(2)制訂每月采購計(jì)劃:煙茶類、海鮮類(主要是海鮮干品)、副食類、干果類、肉類(主要是冰鮮類)，這些類別存儲時(shí)間較長，且都有庫房，供應(yīng)量也較大。另外，酒水類屬于隨季節(jié)波動較大的食品，在冬季白酒紅酒的用量較大，而夏季一般是啤酒飲料用量較大。因此，也要制訂月采購計(jì)劃。
3庫存管理比較混亂
3.1新城賓館的庫存管理
新城賓館對于物品的庫存有很多，但是對于食品的庫存甚少，幾乎為零。食品類中只有酒水、海鮮干貨(魚翅，燕窩等)、高干類(銀耳，腐竹等)有一定庫存，其余如蔬菜類、水果類、熟食類等都幾乎是零庫存的。新城賓館采購部對庫房實(shí)行定期盤點(diǎn):即庫管員必須做到日清———貨卡、實(shí)物、賬目的統(tǒng)一;采購部及財(cái)務(wù)部要每月各進(jìn)行一次庫存盤點(diǎn);每一季度還要進(jìn)行一次大盤點(diǎn)，即對所有庫房進(jìn)行徹底清點(diǎn)并做記錄。
3.2存在問題
首先，新城賓館庫房的占地面積小、數(shù)量少，以至于很多不同類型的物品都?xì)w放在了一起保管。這樣，可能會由于各類物資性質(zhì)不同導(dǎo)致相互影響保存時(shí)間。其次，新城賓館現(xiàn)有餐廳共20余個(gè)，庫房的分散使得物資的取用有了難度，而且物資隨意流出。再次，目前采用的庫存控制方式為定量訂貨法，雖然這種方法只需對庫存物品進(jìn)行一般的管理，簡單的記錄，不需要經(jīng)常檢查和盤點(diǎn)。但它僅適用于品種數(shù)量少的物品，它并不適用于所有物品的庫存管理。
3.3改進(jìn)措施
(1)建立庫房:建立一個(gè)地下庫房，一個(gè)室外庫房。
(2)采用經(jīng)濟(jì)訂貨批量法補(bǔ)庫:經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型(EOQ):又稱整批間隔進(jìn)貨模型EOQ模型，是目前大多數(shù)企業(yè)最常采用的貨物定購方式。該模型適用于整批間隔進(jìn)貨、不允許缺貨的存儲問題。
4采購成本偏高
采購成本控制的好壞直接關(guān)系到一個(gè)酒店的經(jīng)營業(yè)績。由于材料成本占營業(yè)成本的比例很高，在新城賓館中食品原材料成本占其銷售額的30%～35%，因此，控制好采購成本并使之不斷下降，是一個(gè)酒店不斷降低產(chǎn)品成本、增加利潤的重要和直接手段之一。
4.1存在問題
其一為人員的冗余導(dǎo)致成本的增加，其二為供應(yīng)商單一供貨，沒有競爭意識。
4.2改進(jìn)措施
(1)人員裁減。
(2)改進(jìn)供應(yīng)商激勵(lì)制度，降低采購成本。
(3)可以向廠商直接訂購商品。
(4)有部分存儲期長的，賓館有條件存放的，如海鮮干貨類、酒水類可以根據(jù)需求采用經(jīng)濟(jì)批量采購，從而降低采購成本。
(5)把握價(jià)格變動的時(shí)機(jī)。價(jià)格會經(jīng)常隨著季節(jié)、市場供求情況而變動，因此，采購人員應(yīng)注意價(jià)格變動的規(guī)律，把握好采購時(shí)機(jī)，為酒店節(jié)約資金，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
(6)通過付款方式的選擇，降低采購成本。如果酒店資金充裕，或者銀行利率較低，可采用現(xiàn)金交易或貨到付款的方式，這樣往往能帶來較大的價(jià)格折扣。
5結(jié)論
通過對新城賓館采購管理過程中人員分配、采購計(jì)劃、庫存管理等方面的現(xiàn)狀進(jìn)行分析與研究，發(fā)現(xiàn)目前新城賓館的采購管理存在很多問題:采購部人員閑置且沒有針對性的考核制度，導(dǎo)致員工工作懶散;各崗位職責(zé)不分明，員工推卸責(zé)任;采購人員之間權(quán)限混亂，容易出現(xiàn)亂用權(quán)利的現(xiàn)象;采購計(jì)劃不分情況而定，更沒有明顯的年度、月度、每日計(jì)劃，不僅增加了采購成本，而且影響了效率;庫存方法不當(dāng)導(dǎo)致成本增加。針對這些問題，綜合運(yùn)用所學(xué)理論知識從新城賓館的實(shí)際情況出發(fā)，提出了改進(jìn)建議，為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提供更好的方法。
作者：高蓉 喬永峰 單位：內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)稅學(xué)院
眾所周知，賓館酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品是由員工提供的服務(wù)，員工服務(wù)的對象又是需要情感的賓客，因而其從業(yè)人員的心理素質(zhì)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和工作積極性等就直接決定著賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而關(guān)系著賓館酒店經(jīng)營的成敗。因此，如何調(diào)動員工的積極性，對人力資源進(jìn)行有效管理，就成為賓館酒店業(yè)管理及發(fā)展的重要課題。
酒店業(yè)需要建立自己的企業(yè)文化
我國的賓館酒店業(yè)崛起于20世紀(jì)70年代，此后一直蓬勃發(fā)展至今，現(xiàn)已具有了相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)規(guī)模。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)有自己的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)，確立了方向和目標(biāo)之后還應(yīng)有實(shí)施方案、實(shí)施計(jì)劃，并落實(shí)到實(shí)際的經(jīng)營活動中。具體的措施應(yīng)讓每一位員工都清楚了解，真正讓其認(rèn)識到自己在發(fā)揮不可忽視的作用，所有的員工都在為共同的目標(biāo)而努力工作。而要想達(dá)成這種共識，依靠的是團(tuán)隊(duì)精神和一種不可缺少的企業(yè)文化。酒店業(yè)的企業(yè)文化是什么呢？我認(rèn)為當(dāng)前“誠信”是最重要的，“誠信”的內(nèi)涵既是切合實(shí)際的，又是與時(shí)俱進(jìn)的。因?yàn)檎麄€(gè)社會都在倡導(dǎo)“誠信”，只有誠信的企業(yè)才能獲得公認(rèn)，才會立足于不敗之地。企業(yè)文化一方面要靠不停地宣講，使之深入人心，另一方面，要依靠完善合理的規(guī)章制度，形成一種固定的思維定勢，形成一種風(fēng)氣。
酒店業(yè)需要在管理上提高層次
酒店的員工普遍年輕，多是二十三四歲的青年男女。又大多是職高生。年輕是本錢，可靠吃青春飯又能吃幾年呢？他們自己對這點(diǎn)可能認(rèn)識并不深刻，但是作為酒店的管理方，在用工的同時(shí)，是否考慮過員工的自身發(fā)展呢？同時(shí)，在不少酒店中經(jīng)驗(yàn)主義盛行，不重視學(xué)歷教育，與社會脫節(jié)。中、高層的管理者基本上都是從這個(gè)行業(yè)的最基層干起來的，按年齡算一般都是干了10~20年，甚至更長，從前臺服務(wù)生到主管層，再到經(jīng)理層，熬的年頭越長，經(jīng)驗(yàn)越豐富。但是因?yàn)槲幕Φ撞睿銎鹗聛聿⒉灰欢ǖ眯膽?yīng)手，缺乏科學(xué)性、條理性、邏輯性，綜合素質(zhì)不高。全方位的健全的管理制度是企業(yè)不可缺少的。但目前相當(dāng)一部分酒店管理制度還不夠完善。主要表現(xiàn)是各個(gè)崗位的職責(zé)不明確，工作中有推委現(xiàn)象，例如，有的酒店前臺的備用金管理屢屢出錯(cuò)，經(jīng)常丟錢，錯(cuò)賬等，對此必須改進(jìn)。一是制度要健全，如針對每個(gè)崗位應(yīng)有明確的職位說明書，二是應(yīng)建立相應(yīng)的考核制度，獎(jiǎng)懲分明，形成有效的激勵(lì)機(jī)制。如每月評選最佳員工，動機(jī)是好的，但收效甚微，因?yàn)闆]有明確的評選標(biāo)準(zhǔn)，缺乏公平、公正性。三是高度重視培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)管理。應(yīng)針對不同層次的人員制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，如對高級員工的培訓(xùn)，應(yīng)使他們不斷接受最新的管理理念，了解最新的行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷提高自己的水平；至于中層管理者，因?yàn)樗麄兪侵虚g力量，起著承上起下的作用，要求他們既要有嫻熟過硬的業(yè)務(wù)知識，又要有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，所以對他們一方面要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，另一方面要加強(qiáng)管理水平的培訓(xùn)；直接服務(wù)于一線的基層人員占酒店人員的近1/2，對他們應(yīng)加強(qiáng)技能培訓(xùn)、文化培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)。超級秘書網(wǎng)
酒店業(yè)需要向國際名牌看齊
現(xiàn)代企業(yè)的人事管理觀念把人力資源作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，要吸引、發(fā)展和維持具有高尚人格和卓越才能的員工，并期望通過有效的職業(yè)生涯規(guī)劃與激勵(lì)機(jī)制充分發(fā)揮員工的潛能，使其與公司并肩成長。例如，作為一個(gè)成熟的國際酒店連鎖集團(tuán)，希爾頓國際酒店連鎖集團(tuán)在經(jīng)營與管理上就有許多值得稱道的地方。它那周全與優(yōu)良的服務(wù)，嚴(yán)格而高效的管理和超群的經(jīng)濟(jì)效益在國際聯(lián)號同行中享有盛名。它之所以能夠取得與保持這樣的聲譽(yù)，最大的優(yōu)勢之一就是重視人才的培養(yǎng)。該公司總經(jīng)理柯特．R．斯特蘭德曾經(jīng)說過：“我們要靠那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練和通曉本系列經(jīng)營方式與程序的人來承擔(dān)責(zé)任和對所有掛希爾頓國際酒店牌子的酒店進(jìn)行管理指導(dǎo)。”在這種經(jīng)營理念下，希爾頓公司首先建立了自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并設(shè)立了龐大的人才庫。每當(dāng)有新的連鎖店開業(yè)時(shí)，總公司就從人才庫中挑選合適的人選組成管理小分隊(duì)，由其地區(qū)副總經(jīng)理領(lǐng)銜主持新酒店的經(jīng)營。另外，為了保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，公司非常重視職工的福利，如為員工提供免費(fèi)午餐、免費(fèi)醫(yī)療；凡是在飯店工作滿15年的，可按工齡給予補(bǔ)貼。他們堅(jiān)持從本系統(tǒng)中挑選、培養(yǎng)高級管理人員的做法提高了員工對企業(yè)的忠誠度，大大減少了人才的外流。“喜來登”飯店聯(lián)號是僅次于“假日飯店”聯(lián)號的國際第二大飯店聯(lián)號，至今已有60多年的歷史了。它的締造者翰德森先生強(qiáng)調(diào)，企業(yè)的興旺在于管理人員的能力、服務(wù)人員和工作人員的勤奮以及企業(yè)的信譽(yù)。因此，韓德森先生首先強(qiáng)調(diào)飯店工作人員和服務(wù)員的職責(zé)、任務(wù)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，一切要規(guī)格化和制度化。他非常重視飯店崗位責(zé)任制的實(shí)施，需求要具體、明確，要有檢查措施。酒店業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，目前國內(nèi)大多數(shù)酒店都是借鑒西方國家的管理模式，或直接由外方的酒店集團(tuán)管理。雖然我國目前酒店行業(yè)的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)還不足，但是我們可以充分利用后起者的優(yōu)勢，借鑒國外同行業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的特點(diǎn)，邊實(shí)踐邊改進(jìn)，逐漸探索出一套適合自己的管理模式。
一、強(qiáng)化職務(wù)部門科學(xué)合理的財(cái)務(wù)管理職能
不少傳統(tǒng)的灑店賓館財(cái)務(wù)管理方式都是重視核算管理，認(rèn)為財(cái)務(wù)的職能簡單點(diǎn)說就是算賬，所以常常出現(xiàn)這樣的局面，現(xiàn)金支出上常常是總經(jīng)理簽字同意的就財(cái)務(wù)主管全權(quán)辦理，從不考慮資金的流向以及使用正確與否，這樣其實(shí)完全喪失了財(cái)務(wù)部門應(yīng)有的職責(zé)。而杭州華辰假日賓館從建立起，就很注意強(qiáng)化財(cái)務(wù)部門的全面調(diào)控管理職能。財(cái)務(wù)部門職能不應(yīng)局限于核算，還應(yīng)在預(yù)算、控制、審批、稽查、監(jiān)督等多方面發(fā)揮功效，做到管理精細(xì)、嚴(yán)密、規(guī)范、系統(tǒng)與科學(xué)，如貨物采購單，必須先經(jīng)過部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字后，總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，這一程度步驟缺一不可，報(bào)銷上履行由經(jīng)辦人——部門經(jīng)理——總經(jīng)理審批——財(cái)務(wù)審核后報(bào)銷的嚴(yán)格程序。重視內(nèi)部質(zhì)監(jiān)稽核管理，對于采購人員采購的貨物商品，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)按原批準(zhǔn)計(jì)劃進(jìn)行核查，質(zhì)監(jiān)稽核則經(jīng)常性對采購的商品價(jià)格進(jìn)行質(zhì)詢，發(fā)現(xiàn)問題，但對采購人員嚴(yán)肅處理，還取消供應(yīng)商的供貨資格。
二、加強(qiáng)成本費(fèi)用的內(nèi)部精細(xì)化財(cái)務(wù)管理控制
杭州華辰假日賓館臨近美麗的風(fēng)景名勝區(qū)西湖，周圍各種類型的酒店賓館林立，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，辦出特色并且長久的立于不敗之地。做為一家以住宿、餐飲業(yè)為主，附有娛樂、購物為一體的小型經(jīng)濟(jì)商務(wù)型酒店，杭州華辰假日賓館必須在加強(qiáng)成本控制管理上下足苦功，在擴(kuò)大賓館的經(jīng)營服務(wù)的范圍、保證質(zhì)量的情況下，用科學(xué)管理的辦法盡量能少的支出，這樣才能有效地提高利潤，具體來說：
（一）建立并完善成本費(fèi)用的預(yù)算財(cái)務(wù)管理制度
建立一套財(cái)務(wù)預(yù)算管理系統(tǒng)，預(yù)算管理實(shí)行程序化管理，針對每一項(xiàng)成本如物質(zhì)采購、物耗、水電、招待費(fèi)、辦公費(fèi)用等每月前由各部門制定出具體的指標(biāo)，賓館成立由總經(jīng)理牽頭，各部門經(jīng)理組成的成本預(yù)算控制工作領(lǐng)導(dǎo)小組，每月底召開成本分析會，共同對與預(yù)算差異大的成本項(xiàng)目要進(jìn)行分析，找出原因，做到對成本薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)改進(jìn)提高。如固定資產(chǎn)良性合理的折舊是應(yīng)當(dāng)算入開支預(yù)算里的，但賓館及各部門必須養(yǎng)成節(jié)約意識，及時(shí)采取有效措施，充分利用已置的固定資產(chǎn)，減少資源浪費(fèi)。像賓館里的中央空調(diào)系統(tǒng)，就由專門的操作人員對設(shè)施運(yùn)行的管理、控制與維護(hù)，做到根據(jù)天氣和使用情況，調(diào)節(jié)機(jī)組滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，既不能閑置不用，也不能肆意浪費(fèi)資源，要在保證使用效果的同時(shí)達(dá)到節(jié)能的目的。
（二）建立規(guī)范嚴(yán)格的日常核對制度
俗話說：“細(xì)節(jié)決定成敗”，針對小型賓館容易出現(xiàn)的由于管理不善導(dǎo)致的跑單、漏單、收入不入帳等現(xiàn)象，造成收入的流失。杭州華辰假日賓館正逐步探索實(shí)行并完善日常核對制度，主要內(nèi)容包括前廳業(yè)務(wù)賬表核對、賬賬核對、賬證核對、賬實(shí)核對等。建立日間核數(shù)與夜間核數(shù)相結(jié)合的制度，每晚夜核主要是核實(shí)各收款點(diǎn)的全部單據(jù)以及所收到的現(xiàn)款和有效掛賬，做到保證收入數(shù)字準(zhǔn)確無誤。次日日核主要是進(jìn)一晚夜核的結(jié)果，主要是核對應(yīng)收賬款數(shù)額，確保每日收入數(shù)額的真實(shí)、準(zhǔn)確。
（三）嚴(yán)格實(shí)施成本考核獎(jiǎng)懲制度
為調(diào)動廣大員工與部門經(jīng)理的工作積極性，落實(shí)好成本控制，真正使全員樹立起“節(jié)約辦企業(yè)”的意識，華辰賓館實(shí)行了成本預(yù)算量化管理模式，制定較為完善的指標(biāo)考核獎(jiǎng)懲辦法，將完成月初制定的成本預(yù)算指標(biāo)任務(wù)落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)員工身上，具體辦法是年初由財(cái)政部門牽頭，各經(jīng)營部門參與，制定每年的各項(xiàng)成本費(fèi)用與消耗定額，例如灑店總成本、餐飲成本、采購成本及各項(xiàng)費(fèi)都要制定計(jì)劃，然后分?jǐn)偟矫吭拢鞑拷?jīng)理簽訂相關(guān)的目標(biāo)責(zé)任書，再由每部門將目標(biāo)責(zé)任分配到員工個(gè)人，每月再由財(cái)政部門召開成本分析會，并針對每部門的目標(biāo)責(zé)任狀進(jìn)行嚴(yán)格考核，完成情況直接與工資獎(jiǎng)金掛鉤。如賓館每年的裝修就積極按實(shí)施成本考核獎(jiǎng)懲制度來實(shí)施，審批前必須由所屬工程部門制定所需的各項(xiàng)成本費(fèi)用與消耗定額責(zé)任書，動工中要嚴(yán)抓物資采購及耗用成本的控制與管理，需要更改提高預(yù)算之處，需由財(cái)務(wù)部門及總經(jīng)理室審批，未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行采購，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷費(fèi)用，工程完成后由財(cái)務(wù)部門召開專門的成本分析會議，和則務(wù)部對預(yù)算差異進(jìn)行分析并確保及時(shí)改進(jìn)。
此外，在應(yīng)收款項(xiàng)的管理上，加大應(yīng)收賬款的催收力度，加速貨款回籠，對于有效地保證流動資金，降低企業(yè)的經(jīng)營十分有利，對此，華辰賓館正積極考慮建立專門的清欠辦公室，承擔(dān)催收的職責(zé)；華辰賓館還積極發(fā)揮利用會計(jì)核算電腦化和網(wǎng)絡(luò)化的優(yōu)勢，采用結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)分析方法，根據(jù)自身財(cái)務(wù)管理的需求，進(jìn)行模塊化的功能設(shè)計(jì)，建立了適合自身的會計(jì)業(yè)務(wù)處理程序，對財(cái)務(wù)管理起到了有效地促進(jìn)作用，并將積極探索更新更為完善的現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)。
實(shí)踐證明，嚴(yán)格規(guī)范高效的財(cái)務(wù)管理，促進(jìn)了杭州華辰賓館各項(xiàng)工作有條不紊的開展，服務(wù)質(zhì)量水平得到顧客的好評，未來我們將進(jìn)一步促進(jìn)華辰賓館的財(cái)務(wù)管理工作邁向新的臺階。
摘要:在賓館,建立內(nèi)部牽制制度,能夠確保賓館的有利管理,防止弊端。
關(guān)鍵詞:賓館;財(cái)務(wù)收支;內(nèi)部控制
賓館是服務(wù)行業(yè)中經(jīng)營范圍比較廣泛的企業(yè),執(zhí)行的是企業(yè)會計(jì)制度,主營業(yè)務(wù)為住宿、餐飲,其他業(yè)務(wù)有零售、洗浴等,涉及到的收入核算有住宿、餐飲、會議、租賃、商品零售等收入,支出核算有餐廳材料的出庫、客房銷售備品、水果、煙酒等成本類科目,有工資、水電、折舊等費(fèi)用類科目;涉及到收支結(jié)算業(yè)務(wù)的相關(guān)部門很多,在管理中應(yīng)綜合各部門業(yè)務(wù)特點(diǎn),充分落實(shí)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》的要求,完善內(nèi)部控制機(jī)制,每項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都由兩個(gè)以上部門同時(shí)完成,相互牽制,相互監(jiān)督論文。
內(nèi)部控制的目標(biāo)是合理保證單位經(jīng)營管理合法合規(guī),資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)及相關(guān)信息真實(shí)完整,提高經(jīng)營效率和效果,促進(jìn)單位實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》的規(guī)定,單位內(nèi)部控制措施主要有:不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制、會計(jì)系統(tǒng)控制、財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制、預(yù)算控制、運(yùn)營分析控制、績效考評控制,此外常用的控制方法還有:內(nèi)部報(bào)告控制、復(fù)核控制、人員素質(zhì)控制等。建立內(nèi)部牽制制度,確保有利管理,防止弊端:明確牽制制度的原則、組織、分工;對有關(guān)人員和崗位制定牽制規(guī)定,保障牽制制度實(shí)施的規(guī)定。要掌握整個(gè)成本控制實(shí)施情況如何,要對食品飲料的收入,成本消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì),編制出收入和成本報(bào)告,以此考核標(biāo)準(zhǔn)成本預(yù)算的實(shí)施情況,并提出改進(jìn)措施,控制實(shí)際成本消耗。制訂各種消耗定額、開支標(biāo)準(zhǔn),按節(jié)約、合理的原則制訂和修改。包括材料定額、工時(shí)定額、流動資金定額、勞動保護(hù)用品配置標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)等。編制內(nèi)部價(jià)格,滿足會計(jì)核算,內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算和經(jīng)濟(jì)責(zé)任劃分的需要。制訂與企業(yè)內(nèi)部管理經(jīng)濟(jì)責(zé)任的劃分、考核相配套的內(nèi)部價(jià)格,如材料、產(chǎn)品、工具、內(nèi)部勞務(wù)的計(jì)劃價(jià)格、調(diào)拔價(jià)格、內(nèi)部結(jié)算價(jià)格等;明確價(jià)格制訂、修改的權(quán)限和實(shí)施的部門。
本著開源節(jié)流、降低成本、減少浪費(fèi)的理念,重點(diǎn)加強(qiáng)餐廳的收支管理。餐廳是整個(gè)企業(yè)中收入的重要部門,也是支出最大的部門,各相關(guān)的崗位設(shè)置是關(guān)鍵,至少應(yīng)設(shè)置采購員、質(zhì)檢員、保管員、領(lǐng)料員四個(gè)崗位,分別由兩個(gè)以上部門負(fù)責(zé),餐廳根據(jù)每日訂餐情況及日常用量提出每日材料采購計(jì)劃單,由總務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)餐廳上報(bào)的計(jì)劃采購,保管員負(fù)責(zé)入庫、出庫管理,質(zhì)檢部和餐廳主要負(fù)責(zé)質(zhì)量和數(shù)量的檢驗(yàn),最后由餐廳根據(jù)當(dāng)天用料派員工領(lǐng)料并辦理領(lǐng)料手續(xù),授權(quán)各部門經(jīng)理審核、簽批。在菜品的加工中采用材料定額控制,由質(zhì)檢部門不定期抽樣調(diào)查,減少原材料的浪費(fèi)。各部位相互監(jiān)督,相互促進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題都有義務(wù)及時(shí)解決,不能解決的應(yīng)逐級報(bào)告盡快解決。
數(shù)量和質(zhì)量比較好控制,較難控制的是價(jià)格,在管理中實(shí)行“價(jià)格公示制度”能比較好地控制這一弊端,由于是長期進(jìn)貨,定點(diǎn)送貨,價(jià)格一般都比市場價(jià)格要低,定期將原材料價(jià)格在公示板上公示,接受全體員工的共同監(jiān)督,這樣能夠更加公開透明。這種政府采購公開招標(biāo)的方式還擴(kuò)展到米面、調(diào)料、備品、燃料等大批物資的采購上,具體做法是,由兩家以上符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商帶著樣品參加投標(biāo),由使用部門提出用量及標(biāo)準(zhǔn),由員工代表投票選定質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品,由采購人員負(fù)責(zé)采購,按照審批權(quán)限逐級辦理采購申報(bào)、付款等相關(guān)手續(xù),這樣執(zhí)行與決策相互分離,相互制約,防止浪費(fèi)和腐敗。
餐廳收入用收支配比原則加以控制,以每天餐廳收入數(shù)和毛利率核算出庫材料等成本支出數(shù),用以復(fù)核每日實(shí)際成本支出數(shù),如支出過大應(yīng)排除集中進(jìn)料如燃料等不可分批出庫的材料成本加以分析。財(cái)務(wù)部門要加強(qiáng)對材料的管理,設(shè)專人登記并保管材料明細(xì)賬,與保管員定期核對以達(dá)到賬實(shí)相符、賬賬相符。公務(wù)員之家
還應(yīng)加強(qiáng)管理的收入有客房住宿收入,酒店管理軟件在一定程度上改善了手工操作的弊端,入住情況,押金數(shù)額,退宿情況,交接班報(bào)表,收入日報(bào)表等都方便了管理,但也存在和手工操作一樣的漏洞,比如說住宿客人沒辦理退房就離店,也存在沒辦入住手續(xù)就入住的可能,這樣管理軟件中的收入數(shù)與實(shí)際數(shù)就不一致,這就要靠內(nèi)部崗位設(shè)置來相互牽制。客房每天報(bào)一份入住情況日報(bào)表,前臺接待部每天報(bào)一份客房入住登記日報(bào)表,現(xiàn)在賓館都是實(shí)名制登記,每位客人都必須用二代身份證登記,公安局有一套專門的軟件,也為登記日報(bào)表提供了方便條件,財(cái)務(wù)部門核對兩個(gè)部門的日報(bào)表,并據(jù)以收款,加上不定期組織保衛(wèi)部、人事部、財(cái)務(wù)部聯(lián)合對沒入住房間進(jìn)行抽查,以盡可能堵塞漏洞。
長期客戶允許掛賬,定期結(jié)算。結(jié)算也是收入中一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié),以前結(jié)賬都是通過財(cái)務(wù)部一個(gè)部門完成,算對算錯(cuò)沒人審核,容易出紕漏,我們提出改進(jìn)措施,將客人回執(zhí)一聯(lián)存放在接待部,財(cái)務(wù)部只留一聯(lián)記賬,客人結(jié)賬時(shí)兩個(gè)部門核對金額,雙方一致,結(jié)算清楚后方可將存放在接待部的回執(zhí)返還給客人。這種做法雖然有些繁瑣,但能充分發(fā)揮內(nèi)部牽制制度的作用,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正,避免權(quán)力過分集中,免去許多不必要的損失。
總之,在賓館的管理中財(cái)務(wù)部門是優(yōu)秀,需要掌握各部位操作流程,每一環(huán)節(jié)都要細(xì)心,建立內(nèi)部牽制制度,確保有利管理,防止弊端,建立原始記錄管理制度,確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí),重要崗位可一崗多人設(shè)置,加強(qiáng)考核計(jì)劃完成情況及收支核算。
【 摘 要 】 開發(fā)小型賓館管理系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫采用 Microsoft SQL Server 2008，前臺采用Microsoft 公司的 Visual Studio 2010 作為主要的開發(fā)工具，可與SQL Server 2008 數(shù)據(jù)庫無縫鏈接。整個(gè)系統(tǒng)由六大模塊構(gòu)成，分別是賓館基本信息管理模塊、客戶信息管理模塊、房間預(yù)訂管理模塊、入住登記管理模塊、退房管理模塊、結(jié)算管理模塊。客戶信息管理模塊主要是對客戶的信息進(jìn)行錄入、修改、刪除和查詢的操作。房間預(yù)訂管理模塊，主要是對客戶房間預(yù)訂信息的管理，分別包括對預(yù)訂數(shù)據(jù)錄入、修改、刪除的操作。入住登記管理模塊和退房管理模塊主要用于管理客戶入住的登記信息，以便對房間的管理和房間的使用情況的查詢和分配，以及對客戶信息的查詢。結(jié)算管理模塊能夠?qū)Ξ?dāng)天的收入金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。
【 關(guān)鍵詞 】 小型賓館；管理系統(tǒng)；開發(fā)
1 引言
隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，出現(xiàn)了很多價(jià)格便宜，規(guī)模較小的賓館。小型賓館的人員流動快速，但管理人員缺乏，容易造成管理混亂。在信息高度發(fā)達(dá)的今天，賓館業(yè)務(wù)涉及的各個(gè)工作環(huán)節(jié)已不再僅僅是傳統(tǒng)的住宿、結(jié)算業(yè)務(wù)，而是更廣、更全面的服務(wù)性行業(yè)代表。原始的、手工的管理已經(jīng)不能適應(yīng)賓館業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，更無法滿足賓館對管理工作快速、準(zhǔn)確的要求，中小賓館必須借助于先進(jìn)的管理思想轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、使用信息化手段提高企業(yè)的管理水平和工作效率。在計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展和成熟的今天，賓館賓館作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，從客房的營銷即客人的預(yù)定開始，到入住登記直到最后退房結(jié)賬，整個(gè)過程應(yīng)該能夠體現(xiàn)以賓客為中心，提供快捷方便服務(wù)采用全新的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，將成為提高賓館的管理效率，改善服務(wù)水準(zhǔn)的手段之一。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的賓館管理與傳統(tǒng)的管理方式不同，在傳統(tǒng)的手工管理模式下，統(tǒng)計(jì)、匯總處理時(shí)的工作量極其繁重，處理效率非常低，領(lǐng)導(dǎo)也無法及時(shí)了賓館資金占用的實(shí)際情況。以前原始的手工操作方式不能適應(yīng)酒一店發(fā)展的需要，更無法滿足賓館對管理工作快速、準(zhǔn)確的要求。與傳統(tǒng)的管理方式相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的賓館管理使得企業(yè)建立了信息化、規(guī)范化的管理體系，使得各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的配合更加緊密，為賓館全面實(shí)行信息化管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過報(bào)表管理，賓館可以直觀分析賓館的經(jīng)營狀況，這是賓館管理的完善和發(fā)展。
為管理者提供準(zhǔn)時(shí)可靠的信息，對管理做出賓館管理決策提供依據(jù)。賓館管理系統(tǒng)大大的提高了賓館、賓館的工作效率，為賓館、賓館帶來了更大的利潤。隨著時(shí)代的發(fā)展，國內(nèi)越來越多的賓館開始使用賓館管理系統(tǒng)。尤其是小型賓館的服務(wù)水平不同，各自的服務(wù)方式不同。所以對于國內(nèi)大多的小型的賓館、賓館來說并不適合使用市場上較為成熟的商品賓館管理系統(tǒng)，所以就需要定制自己的賓館管理系統(tǒng)來提高賓館的管理效率和服務(wù)水平。
2 需求分析
根據(jù)市場調(diào)研，分析系統(tǒng)應(yīng)具備幾項(xiàng)功能。（1）界面友好，操作簡單。由于操作人員的計(jì)算機(jī)知識有限，因此要求系統(tǒng)具有良好的人機(jī)界面，操作簡單，易于學(xué)習(xí)和掌握。（2）安全保密，使用方便。如果系統(tǒng)的使用對象較多，則要求有較好的權(quán)限管理。在相應(yīng)的權(quán)限下，可方便地刪除數(shù)據(jù)。（3）數(shù)據(jù)查詢方便，支持定位查詢、模糊查詢、多條件查詢等。（4）系統(tǒng)支持良好的數(shù)據(jù)備份和還原操作，有效保護(hù)數(shù)據(jù)，減少意外損失。（5）數(shù)據(jù)計(jì)算自動完成，盡量減少人工干預(yù)，提高工作效率。（6）基本信息查詢時(shí)，可根據(jù)查詢條件動態(tài)顯示結(jié)果。
3 總體設(shè)計(jì)
3.1 模塊劃分
規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊如圖1所示。
3.2 開發(fā)環(huán)境及運(yùn)行環(huán)境
系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境：（1）系統(tǒng)開發(fā)平臺Microsoft Visual Studio 2010；（2）系統(tǒng)開發(fā)語言C#；（3）數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件SQL Server 2008；（4）運(yùn)行平臺Windows 7/8。
4 詳細(xì)設(shè)計(jì)
4.1 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)
根據(jù)數(shù)據(jù)庫的邏輯結(jié)構(gòu)分析創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫中的八張表：（1） 客戶基本信息表（Customer）；（2） 消費(fèi)項(xiàng)信息表（Item）；（3） 房間信息表（Room）；（4） 房間預(yù)定管理表（Booking）；（5） 賓館入住登記表（CheckIn）；（6） 用戶信息表（Users）。
系統(tǒng)主要對基本房間信息管理、客戶信息管理、房間登記入住信息管理、退房信息管理、結(jié)算信息管理和賓館系統(tǒng)管理等功能進(jìn)行動態(tài)管理，使小型賓館管理更加規(guī)范化，從而使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的配合更加緊密，提高了工作效率。系統(tǒng)具有一定的實(shí)用價(jià)值，可稍加完善供小型賓館使用。
作者簡介：
呂洪林（1967-），男，黑龍江人，遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院，教授；主要研究方向和關(guān)注領(lǐng)域：管理信息系統(tǒng)。
【摘 要】目前我國賓館無論從外部的門面還是內(nèi)部的裝修來看，都是十分豪華和舒適。并且為了提高賓館的納客能力，賓館在建筑設(shè)計(jì)之初就力爭將所有可以用作房間的面積全部都利用起來。而人群龐大集中，就格外講究賓館的安全性能。但目前，存在于賓館中的消防問題越來越明顯。因此，本文主要針對目前存在于賓館消防監(jiān)督工作中的問題進(jìn)行分析，進(jìn)而提出相對應(yīng)的措施。
【關(guān)鍵詞】賓館 高層賓館 防火監(jiān)督管理 火災(zāi)預(yù)警 有效措施 分析
隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越快，城市化的進(jìn)程也越來越快，城市的吸納能力也隨之增強(qiáng)。這就促使大量的農(nóng)村人士涌入城市中，盡管這批城市外來人員推動城市經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，但同時(shí)也為城市發(fā)展帶來了很大的阻礙作用。其中最突出的一點(diǎn)就是人口增加直接造成了城市用地緊張，住房緊張，這就促使著我國開始往高層建筑方向發(fā)展。另外，人民收入明顯增高，促進(jìn)者旅游業(yè)陳給我國目前的朝陽產(chǎn)業(yè)，這就要求賓館增強(qiáng)自身容納客人的能力。這樣，賓館的消防預(yù)警能力就成為保護(hù)住客安全的主要部分。加強(qiáng)對高層賓館的防火能力進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對于維護(hù)城市形象，對于保護(hù)住客安全起著十分重要的作用。
1 賓館爆發(fā)火災(zāi)所帶來的巨大危險(xiǎn)
因?yàn)檠b修材料的復(fù)雜并且追求豪華和舒適，使得許多裝修材料不具有阻燃的作用。因此，比起其他民用或者專用的建筑物來說，賓館具有獨(dú)特的火災(zāi)特點(diǎn)。
（1）面積利用率高，建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜。目前國家飛速發(fā)展，城市開始重視各行各業(yè)的綜合能力。因此，城市中多數(shù)大型賓館均改變了傳統(tǒng)單調(diào)的住宿功能，開始將會議、客房、餐飲等多個(gè)方面綜合于一身。并且憑借豪華、舒適的裝修來吸引住客選擇賓館進(jìn)行住宿，進(jìn)而在激烈的賓館競爭市場中占據(jù)屬于自己的地位。而豪華、舒適的裝修，勢必增加了易燃易爆的裝修材料的使用量，并且目前我國各大賓館均是以木質(zhì)結(jié)構(gòu)作為主要的裝修方式，這樣就給火災(zāi)提供了燃料。另外，大量毛質(zhì)地毯、棉布材料的住宿用具，同樣會給火災(zāi)添油加醋，并且給消防救助帶來極大的困難。
（2）賓館內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，通風(fēng)性能差，容易出現(xiàn)爆炸等問題。賓館追求所有面積爭取全部利用于房間的改造中，這樣就使得內(nèi)部安全通道數(shù)量少的同時(shí)，結(jié)構(gòu)十分復(fù)雜，這就給火災(zāi)的蔓延提供了十分多的選擇。同時(shí)，因?yàn)橘e館內(nèi)部通風(fēng)能力差，極容易在這種封閉的環(huán)境中發(fā)生由火災(zāi)引發(fā)的建筑物爆炸。
（3）賓館人員復(fù)雜，人數(shù)眾多。人員復(fù)雜，人數(shù)眾多對于迅速撤離和消防隊(duì)員進(jìn)行援救帶來了極大的困難。因?yàn)楦邔淤e館樓層多，房間眾多。對于救援人員迅速找到正確的位置救出受困人員帶去了極大的困難，無法在短時(shí)間內(nèi)救出所有困在賓館內(nèi)部的住客。另外，因?yàn)橘e館內(nèi)部的安全通道數(shù)量少，并且救生通道的面積相對狹小，這樣就容易因?yàn)槿巳夯挪粨衤范霈F(xiàn)一些額外的傷害，例如踩踏死亡等。而且人群擁擠會減緩逃生速度。此外，因?yàn)橘e館的裝修材料多數(shù)為易燃易爆的材料，對于火災(zāi)的蔓延提供了很好的助燃劑。并且許多材料在燃燒過程中會釋放出眾多毒氣，對受災(zāi)人員的生還帶去了極大的困難。
2 提高賓館防火能力的對策
2.1 賓館防火設(shè)計(jì)
在對賓館進(jìn)行設(shè)計(jì)建造裝修時(shí)，必須要嚴(yán)格遵守國家頒布的關(guān)于消防設(shè)計(jì)的法律法規(guī)，嚴(yán)格選擇裝修材料以及在賓館內(nèi)部采取安全可靠的消防措施，降低賓館火災(zāi)爆發(fā)的幾率，提高住客的住宿安全性。
（1）賓館整體設(shè)計(jì)要符合消防規(guī)范。目前高層賓館的建設(shè)必須要相關(guān)部門進(jìn)行審核才能正式開始動工，這就要求相關(guān)部門做好對高層賓館建設(shè)位置的檢查，同時(shí)對消防站做好提前備案，要求消防站做好這一方面的提前思考，以便在賓館發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)撲滅火災(zāi)，保證市民安全。
（2）裝修材料更多的選擇具有阻燃作用的材料。目前在裝修市場中，由于具有阻燃作用的材料價(jià)格相對高一點(diǎn)，所以在講究成本的一些商家并不會選擇這樣的材料。這就要求賓館必須要加大成本的投入，確保賓館的安全。
（3）防排煙設(shè)施十分重要，因此在高層賓館設(shè)計(jì)時(shí)必須設(shè)計(jì)有效的防排煙設(shè)施。需要先劃分防煙分區(qū)，繼而選擇排煙的方式。根據(jù)目前國內(nèi)外的主要排煙方式，可以根據(jù)具體的情況作出具體的選擇。
（4）設(shè)計(jì)消防樓梯間及豎向井道要合理。高層賓館的樓梯間必須設(shè)計(jì)成防煙樓梯或封閉式樓梯。這樣既能保證火災(zāi)時(shí)人員的安全疏散，又能阻止火勢蔓延。豎向井道如管道井、電纜井等必須采取防火分隔措施，每隔2或3層用不低于樓板耐火極限的非燃燒材料密封堵塞。
2.2 相關(guān)部門要做好對賓館的防火監(jiān)督管理
（1）對于新建高層賓館，各職能部門應(yīng)聯(lián)合實(shí)行消防一票否決制，把好建筑審核關(guān)，從根本上杜絕失控漏管、違章設(shè)計(jì)和違章裝修等現(xiàn)象發(fā)生。
（2）建立以法定代表人為消防安全負(fù)責(zé)人的消防安全組織機(jī)構(gòu)。根據(jù)高層賓館的情況設(shè)防火安全委員會或防火工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門、各班組負(fù)責(zé)人為安委會或小組成員，全面領(lǐng)導(dǎo)并推動消防安全工作，制定高層賓館逐級崗位防火安全責(zé)任制，建立一整套切實(shí)可行的，責(zé)任明確的管理制度。將消防安全責(zé)任層層分解，落實(shí)到每一個(gè)人員身上。監(jiān)管部門應(yīng)對高層賓館按照安全管理“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則和“四不放過”原則實(shí)行責(zé)任追究制，以督導(dǎo)高層賓館按規(guī)章實(shí)施管理，避免惡性火災(zāi)事故的發(fā)生。
（3）加大消防監(jiān)督執(zhí)法力度這就要求高層賓館的經(jīng)營單位對防火工作有高度認(rèn)識、高度責(zé)任心和自覺性，開展經(jīng)常性的自檢自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改火災(zāi)隱患，同時(shí)要求公安消防機(jī)構(gòu)監(jiān)督執(zhí)法人員具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治素質(zhì)，在進(jìn)行日常消防監(jiān)督檢查時(shí)，嚴(yán)格依照消防監(jiān)督檢查的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持原則，嚴(yán)格把關(guān)，對不合規(guī)定的高層賓館，堅(jiān)決責(zé)令其停業(yè)整改。
3 結(jié)語
綜上所述，要主要從企業(yè)和社會兩個(gè)方面來提高賓館防火能力，從而促進(jìn)賓館的發(fā)展，提高城市的形象，進(jìn)而為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供自己最大的能力。
本文在對一系列文獻(xiàn)研究等活動為研究基礎(chǔ)，在某賓館開展相應(yīng)的問卷調(diào)查，對賓館敬業(yè)愛崗精神、合作精神、管理人員關(guān)心員工、員工行為考核方法、管理人員重視程度、授權(quán)、顧客導(dǎo)向、人力資源管理與開發(fā)、服務(wù)程序控制等九個(gè)角度上的服務(wù)質(zhì)量管理措施可能發(fā)生影響賓館服務(wù)質(zhì)量的程度開展了相應(yīng)的實(shí)證研究。
自從中國大陸執(zhí)行改革開放政策至今，中國大陸賓館業(yè)獲得了迅速發(fā)展。在市場競爭日趨激烈的過程中，賓館管理人員已經(jīng)愈發(fā)明確地認(rèn)識到：若欲不斷提高其經(jīng)濟(jì)效率、對競爭優(yōu)勢加以取得并保持，就應(yīng)動態(tài)地對顧客的滿意程度、服務(wù)質(zhì)量加以提升。其中服務(wù)質(zhì)量稱得上旅游企業(yè)競爭實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、營銷效果的一個(gè)最重要的決定因素。為數(shù)不少的賓館也都對服務(wù)質(zhì)量高度重視，以一系列形式提升服務(wù)質(zhì)量管理措施，在經(jīng)濟(jì)、社會效果層面成績斐然。
然而，直至如今，對一系列服務(wù)質(zhì)量管理措施影響賓館服務(wù)質(zhì)量的情況這一領(lǐng)域，學(xué)術(shù)界實(shí)證研究卻顯得頗少。本文認(rèn)為：在此領(lǐng)域的理論研究方面予以加強(qiáng)，可以很好地幫助賓館管理人員將服務(wù)質(zhì)量管理方面的活動進(jìn)一步“升級”，有效提升賓館的競爭實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益之類。
一、研究過程
在對一系列文獻(xiàn)研究等活動這一研究基礎(chǔ)上，本文結(jié)合上述九個(gè)研究角度，開展了初步設(shè)計(jì)問卷的活動。隨后在某賓館向服務(wù)、管理人員了解：問卷所涉及的一系列服務(wù)質(zhì)量管理措施是否被賓館采用；問卷中各問題涵義能否被服務(wù)人員正確理解。從其意見出發(fā)修改問卷并最終確定包括24問題（囊括10方面）的正式問卷。其10個(gè)方面分別為：
（一）服務(wù)過程――即具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序是否為管理者所制定。
（二）人力資源開發(fā)與管理：主要包括指導(dǎo)、培訓(xùn)、招聘員工等活動。
（三）顧客導(dǎo)向：即以顧客的具體要求作為出發(fā)點(diǎn)，管理人員鼓勵(lì)員工對顧客提供“定制化”的靈活服務(wù)。
（四）授權(quán)：即管理人員的一個(gè)重要的發(fā)動員工參與管理的辦法，即將一些服務(wù)工作決策權(quán)力中必要者授予員工，其中主要有允許員工將服務(wù)方法加以靈活決定，對其判斷能力予以信任，允許員工再碰上服務(wù)工作中問題時(shí)以自己的判斷加以解決。
（五）關(guān)心員工生活：即作為管理者，是否對員工福利待遇、生活等方面有所關(guān)心。
（六）重視服務(wù)質(zhì)量：即管理者重視服務(wù)質(zhì)量的程度情況。
（七）行為考核方法：即在考核員工工作實(shí)績方面以員工的服務(wù)行為、態(tài)度作為標(biāo)準(zhǔn)。本研究主要涉及管理人員是否對員工服務(wù)顧客能力的靈活性和解決顧客投訴的能力加以考核。
（八）員工敬業(yè)愛崗精神：即員工是否愿意為賓館盡力作出更大貢獻(xiàn)和關(guān)心賓館。
（九）員工合作精神：即職能部門間、員工間是否相互配合、支持、協(xié)作。
（十）服務(wù)質(zhì)量：本研究主要涉及員工評估賓館和自身服務(wù)質(zhì)量情況。
筆者于2016年初委托賓館管理人員發(fā)放150份問卷于員工處。共收回137份問卷有效回收率96.35%（132份），其樣本概況與研究內(nèi)容無關(guān)且不具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，故解說從略。
二、數(shù)據(jù)分析
（一）可靠性分析
以SPSS軟件對一系列計(jì)量尺度可靠性加以相應(yīng)分析，數(shù)據(jù)可靠的表現(xiàn)為α值>0.7。同時(shí)也對問卷中各個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差、平均值加以計(jì)算，其評分和服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量管理措施所起到的作用產(chǎn)業(yè)能夠正比關(guān)系。其變量包括服務(wù)程序控制、人力資源開發(fā)與管理、顧客導(dǎo)向、授權(quán)、管理人員關(guān)心員工、管理人員重視服務(wù)、員工行為考核辦法、員工合作精神、員工愛崗敬業(yè)精神、員工評估的服務(wù)質(zhì)量等，衡量指標(biāo)數(shù)量均為2-3個(gè)，其α值最小0.69，最大0.86――由此可見，其具備較高的可靠性。
（二）因果關(guān)系分析
對各變量以LISREL軟件加以相應(yīng)的因果關(guān)系分析，其標(biāo)準(zhǔn)化估值最小0.15，最大0.41，T值在2.00-4.45之間，其中諸內(nèi)容包括：X1――服務(wù)程序控制；X2――人力資源開發(fā)與管理；X3――顧客導(dǎo)向；X4――授權(quán)；X5――關(guān)心員工；X6――重視服務(wù)質(zhì)量；Y1――行為考核方法；Y2――員工合作精神；Y3――員工敬業(yè)愛崗精神；Y4――員工對服務(wù)質(zhì)量的評估
按照其結(jié)果，形成了模型1中一系列回歸公式和與之配套的測定系數(shù)如，由于篇幅所限，具體公式解說從略，Y1、Y2、Y3、Y4測定系數(shù)（R2）分別為0.36、0.71、0.53、0.52。
就數(shù)據(jù)和模型的擬合程度：方面而言，其自由度為17，卡方值為20.66，P為0.24（目標(biāo)值>0.10），擬合優(yōu)度為0.97（目標(biāo)值>0.90），調(diào)整后擬合優(yōu)度為0.90（目標(biāo)值>0.90），均方根殘差為0.02（目標(biāo)值≤0.04），R2為0.83。
三、結(jié)論
在本次研究的結(jié)果表明：
（一）九個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理措施均為賓館服務(wù)質(zhì)量的有效提升措施。
（二）授權(quán)、人力資源開發(fā)與管理、員工的敬業(yè)愛崗精神這三個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理措施都可以很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量。
（三）員工合作精神、行為考核方法、關(guān)心員工、管理人員重視、顧客導(dǎo)向、服務(wù)程序控制等六類服務(wù)質(zhì)量管理措施同樣可以對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同程度的間接影響。
（作者單位：恩施職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
摘 要 在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，做好財(cái)務(wù)管理工作，對成本進(jìn)行有效控制，是賓館實(shí)現(xiàn)自身穩(wěn)定健康發(fā)展的關(guān)鍵所在，可以在充分保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，縮減成本支出，提高賓館的經(jīng)濟(jì)效益。責(zé)任成本管理是成本管理的一種有效方法，通過對管理責(zé)任的有效落實(shí)，促進(jìn)管理水平的提高，將其應(yīng)用到賓館財(cái)務(wù)管理中，有著非常顯著的效果。本文結(jié)合責(zé)任成本管理的概念和特點(diǎn)，對其在賓館中的應(yīng)用進(jìn)行了分析和探討。
關(guān)鍵詞 責(zé)任成本管理 賓館 財(cái)務(wù)管理 應(yīng)用
一、前言
對于企業(yè)而言，成本管理是財(cái)務(wù)管理工作中一個(gè)非常重要的組成部分，直接關(guān)系著企業(yè)成本支出的合理性和經(jīng)濟(jì)效益的提高。現(xiàn)階段，賓館行業(yè)的競爭日趨激烈，在營業(yè)收入不相上下的背景下，提升成本控制的質(zhì)量和效果，直接關(guān)系著賓館經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高，也是賓館當(dāng)前和未來一段時(shí)間內(nèi)開展財(cái)務(wù)管理工作的主題，應(yīng)該得到賓館管理人員的高度重視。
二、責(zé)任成本管理概述
所謂的責(zé)任成本管理，是指成本管理的一種方法，主要是將一些直接產(chǎn)生成本費(fèi)用的單位和部門劃分為相應(yīng)的責(zé)任中心，結(jié)合不同責(zé)任中心的責(zé)任范圍，依照統(tǒng)一的方法，編制切實(shí)可行的責(zé)任預(yù)算，同時(shí)以合同的形式，進(jìn)行逐級承包。責(zé)任成本管理是在改革開放背景下，以西方國家的責(zé)任會計(jì)為參照，結(jié)合我國的社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制而產(chǎn)生的一種現(xiàn)代化的成本管理方法。對于企業(yè)而言，在財(cái)務(wù)管理中，應(yīng)用責(zé)任成本管理，制定切實(shí)有效的目標(biāo)成本和責(zé)任預(yù)算，能夠?qū)⒊杀竟芾砼c責(zé)任緊密聯(lián)系起來，結(jié)合收入分配和成本考核，能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，促進(jìn)其成本管理水平的提高。
責(zé)任成本管理是一種全員管理、全方位管理和全過程管理，是經(jīng)濟(jì)與技術(shù)相互結(jié)合的管理，也是商品價(jià)值與使用價(jià)值相互結(jié)合的管理，可以與企業(yè)的財(cái)務(wù)管理相互結(jié)合，也可以作為企業(yè)管理的一個(gè)子系統(tǒng)，涉及面非常廣泛。[1]與傳統(tǒng)的成本管理相比，責(zé)任成本管理具有幾個(gè)非常顯著的特點(diǎn)：
第一，偏重人員管理。與傳統(tǒng)成本管理偏重事件管理不同，責(zé)任成本重視的是人員管理，通過對員工的引導(dǎo)和激勵(lì)，確保其能夠向著對企業(yè)有利的方向發(fā)展。同時(shí)，通過責(zé)任的有效落實(shí)，能夠激發(fā)員工的主觀能動性，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。
第二，注重分析測算。傳統(tǒng)成本管理注重主觀層面的判斷，而責(zé)任成本管理則是通過科學(xué)的分析和測算得到結(jié)論，因此更具可行性和實(shí)效性。
第三，轉(zhuǎn)變管理觀念。責(zé)任成本管理是一種全員管理、全方位管理和全過程管理，將責(zé)任指標(biāo)進(jìn)行了細(xì)化量化，能夠確保管理的有效性，同時(shí)支出與職工利益的有機(jī)結(jié)合，打破了以往的平均分配制度，激發(fā)員工的積極性和主動性，能夠推動企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。
三、責(zé)任成本管理在賓館財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用
通常情況下，責(zé)任成本管理多用于建筑工程項(xiàng)目的管理，在其他行業(yè)應(yīng)用較少，這里結(jié)合相應(yīng)的賓館實(shí)例，對責(zé)任成本管理在賓館財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用進(jìn)行了簡要分析。
（一）賓館概況
該賓館約有二百間客房，規(guī)模相對較大，在其內(nèi)部存在著完整的組織機(jī)構(gòu)，包括經(jīng)營部門、管理部門和后勤保障部門等，每一個(gè)部門都設(shè)置有相應(yīng)的預(yù)算指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)，因此具備了構(gòu)建責(zé)任中心的基本條件。
（二）數(shù)據(jù)及考核指標(biāo)
對于責(zé)任成本數(shù)據(jù)的確定，應(yīng)該在賓館當(dāng)年經(jīng)營預(yù)算的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，根據(jù)各部門最近三年的實(shí)際完成成本費(fèi)用數(shù)，去除非正常因素的影響，取平均值，然后結(jié)合部門當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行確定。[2]而對于各部門的考核指標(biāo)，應(yīng)該包括營業(yè)成本率和管理費(fèi)用兩種。對于賓館行業(yè)而言，其營業(yè)收入可以細(xì)分為客房、餐飲等方面的收入。為了確保考核指標(biāo)的合理性和全面性，將與客房收入關(guān)聯(lián)度較高的部門所對應(yīng)的客房收入進(jìn)行計(jì)算，得到成本費(fèi)用率，餐飲部門對應(yīng)餐飲收入，管理部門以及后期保障部門則對應(yīng)酒店的總收入。
同時(shí)，在對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行確定時(shí)，應(yīng)該關(guān)注幾個(gè)比較重要的問題，一是應(yīng)該明確責(zé)任是責(zé)任成本的優(yōu)秀，主要是針對人的管理，對可控成本的管理。而且，成本是否可控并非絕對的，而是相對的，以人工費(fèi)用為例，雖然由賓館統(tǒng)一制定，各部門無法隨意更改，但是通過對用工人數(shù)的控制，就可以有效節(jié)約人工費(fèi)用，因此需要將其設(shè)為考核指標(biāo)。二是人工與能源費(fèi)用的指標(biāo)考核，各部門應(yīng)該按照自身的職責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，強(qiáng)化責(zé)任成本管理。例如，在對人工費(fèi)用率進(jìn)行考核時(shí)，需要同時(shí)考核相關(guān)部門及人事部門，在對能源費(fèi)用率進(jìn)行考核時(shí)，則應(yīng)該同時(shí)考核工程部門。三是在年終考核時(shí)，對于沒有實(shí)施的項(xiàng)目，應(yīng)該從總費(fèi)用中去除，對其費(fèi)用率進(jìn)行單獨(dú)計(jì)算，計(jì)劃外的費(fèi)用則應(yīng)該列入部門費(fèi)用，不需要對費(fèi)用率進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，對于部門計(jì)劃外的固定資產(chǎn)投資，不調(diào)整費(fèi)用率，而是增加折舊費(fèi)之后，列入部分費(fèi)用考核；而賓館自身的計(jì)劃外固定資產(chǎn)投資所增加的折舊費(fèi)則應(yīng)該由賓館承擔(dān)。這樣，一方面能夠確保考核的公平公正；另一方面也可以對各部門進(jìn)行督促，確保其年度計(jì)劃編制的預(yù)見性和可靠性。[3]
（三）費(fèi)用率考核表
應(yīng)該針對具體的部門，設(shè)置制定相應(yīng)的費(fèi)用率考核表，切實(shí)做好相應(yīng)的考核工作，確保責(zé)任成本管理的有效性。在實(shí)際操作中，考核表應(yīng)該具備幾個(gè)方面的內(nèi)容：
（1）應(yīng)該對該部門所需要考核指標(biāo)的名稱、考核依據(jù)以及具體指標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確反映。例如，賓館的營業(yè)費(fèi)用率應(yīng)該以計(jì)劃可用費(fèi)用除以計(jì)劃營業(yè)收入，同時(shí)將其細(xì)化為修理費(fèi)、人工費(fèi)等。
（2）應(yīng)該反映該部門主要的費(fèi)用項(xiàng)目指標(biāo)技術(shù)，包括各類收入和成本支出，以利計(jì)算考核指標(biāo)，同時(shí)對之前各個(gè)季度的實(shí)際費(fèi)用率進(jìn)行展示。
（3）除去前兩個(gè)部分的內(nèi)容后，第三部分就是考核部分。從目前來看，由于《責(zé)任成本管理考核辦法》的實(shí)行，在考核中應(yīng)該按照季度進(jìn)行，因此考核表的考核部門應(yīng)該分為四個(gè)部分，累計(jì)進(jìn)行。每一個(gè)季度都應(yīng)該從實(shí)際情況分析，將部門中實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用累計(jì)數(shù)除以該季度累計(jì)收入，得到相應(yīng)的費(fèi)用率，然后與指標(biāo)費(fèi)用率進(jìn)行對比。在每一個(gè)季度完結(jié)后，通過考核表，各部門能夠?qū)ψ陨砀黜?xiàng)費(fèi)用的實(shí)際完成情況進(jìn)行查看，將其與考核指標(biāo)進(jìn)行對比，可以做到一目了然，從而方便部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身在工作中存在的問題，采取切實(shí)有效的措施，對工作進(jìn)行改善，對成本進(jìn)行控制。[4]
四、結(jié)語
在賓館財(cái)務(wù)管理中應(yīng)用責(zé)任成本管理，可以促進(jìn)其管理水平的提高，減少成本支出，在充分保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高賓館的經(jīng)濟(jì)效益。在實(shí)際應(yīng)用中，賓館管理人員應(yīng)該立足自身發(fā)展的具體情況，加強(qiáng)宣傳和指導(dǎo)，制定切實(shí)有效的管理規(guī)范，明確責(zé)任成本管理是一種全員管理、全方位管理和全過程管理，需要各部門的共同參與。同時(shí)強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，制定公正合理的考核指標(biāo)，提高財(cái)務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)，確保責(zé)任成本管理的有效落實(shí)。
[摘 要]隨著賓館業(yè)競爭的日益激烈和顧客消費(fèi)個(gè)性化需求的不斷加強(qiáng)，賓館客史檔案在賓館經(jīng)營與服務(wù)中的作用日漸顯著，必須有效地建立客史檔案系統(tǒng)，為賓館的經(jīng)營決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持，建立客史檔案對提高賓館服務(wù)質(zhì)量，改善賓館經(jīng)營水平具有重要意義。
[關(guān)鍵詞]賓館客史檔案；管理；重要性
客史檔案是賓館寶貴的資源和財(cái)富，通過客史檔案，賓館能夠更為準(zhǔn)確地了解市場動向和特點(diǎn)，把握自身客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)構(gòu)成以及顧客對賓館服務(wù)產(chǎn)品的要求、意見等情況，才能適應(yīng)變化的趨勢，制定正確的決策，實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品針對性，增強(qiáng)顧客滿意度，更為穩(wěn)固地占有市場、拓展市場的目的。
一、客史檔案包含以下三個(gè)方面的基本內(nèi)容：
1、客戶的常規(guī)檔案
包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房價(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、入住房價(jià)、入住時(shí)間、付款方式等要素。
2、賓館有意識收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案
這主要是指在賓館各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，賓館有意識、主動去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目；飲食習(xí)慣、口味特征等要求；對賓館產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)等。
3、客戶信息分析檔案
客史檔案是客戶信息的總匯，植根于對客戶信息科學(xué)分析基礎(chǔ)上所形成的經(jīng)營、服務(wù)策略，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)。客戶信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：（1）客戶概況分析，包括客戶層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；（2）客戶忠誠度分析，主要指客戶對賓館各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱情；（3）客戶利潤分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；（4）客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計(jì)劃等。
只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起賓館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。
二、賓館客史檔案的功能主要表現(xiàn)為
1、有利于增強(qiáng)賓館的創(chuàng)新能力
賓館行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，所提供的產(chǎn)品必須適應(yīng)自身客源市場不斷變化的消費(fèi)需求，通過客史檔案的管理和應(yīng)用，賓館能夠及時(shí)掌握顧客消費(fèi)需求的變化，適時(shí)地調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場提供具有針對性，有吸引力的新產(chǎn)品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費(fèi)需要。賓館產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是賓館生命力所在，而客史檔案的科學(xué)建立和運(yùn)用是提升賓館創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)。
2、有利于提升賓館的服務(wù)品質(zhì)
客史檔案是賓館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用就在于通過對客戶信息的深人分析，能夠全面了解客戶的愛好和個(gè)性化需要，開發(fā)出“量身定制”的產(chǎn)品，提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠系統(tǒng)的作用則體現(xiàn)在通過個(gè)性化服務(wù)，客戶對賓館會產(chǎn)生信任感，會認(rèn)為在這里消費(fèi)比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴(yán)感，顧客滿意將升華為顧客忠誠，賓館服務(wù)的品質(zhì)會得到客戶進(jìn)一步的認(rèn)同。
3、有利于提高的賓館經(jīng)營效益
客史檔案的科學(xué)運(yùn)用將有助于賓館培養(yǎng)一大批忠誠顧客，一方面可以降低賓館開拓新市場的壓力和投入；另一方面由于忠誠客戶對賓館產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費(fèi)支出也就相應(yīng)比新客戶更高，而且客戶忠誠度越高，保持忠誠的時(shí)間越長，賓館的效益也就越好。
4、有利于提高的賓館工作效率
客史檔案為賓館的經(jīng)營決策和服務(wù)提供了翔實(shí)的基礎(chǔ)材料，使得賓館的經(jīng)營活動能夠有的放矢，避免許多不必要的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對客戶消費(fèi)情況的熟悉，員工的服務(wù)準(zhǔn)備更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于賓館工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動精神將得到有效地發(fā)揮，賓館整體的工作效率也將極大地提高。
三、客史檔案的管理和使用必須重視以下環(huán)節(jié)
1、樹立全體員工的檔案意識
客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細(xì)節(jié)中，絕不是少數(shù)管理者在辦公室內(nèi)就能得到的資源，它需要賓館全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時(shí)有意識地去收集，宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學(xué)的客戶信息制度
客戶信息的收集、分析應(yīng)成為賓館日常工作的重要內(nèi)容，應(yīng)在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)，從細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個(gè)員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛好做出評價(jià)，形成有用的客史檔案。
3、形成計(jì)算機(jī)化管理
隨著賓館經(jīng)營的發(fā)展，客史檔案的數(shù)量將越來越多，因此客史檔案的管理必須納入賓館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。在客史檔案管理板塊應(yīng)具備：第一，及時(shí)顯示功能，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關(guān)信息資料，為對客接待提供依據(jù)；第二，檢索功能，計(jì)算機(jī)檢索是檔案信息現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，客史檔案要便于隨時(shí)補(bǔ)充、更改和查詢；第三，信息共享功能，客史檔案要發(fā)揮作用，必須實(shí)現(xiàn)賓館各部門之間的快速傳遞，通過賓館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功能是客史檔栗管理的基本要求。
總之，賓館客史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要賓館高度重視，積極探索，形成科學(xué)完整的體系，以從賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，為管理者提供有利的決策依據(jù)，使之成為賓館經(jīng)營決策的財(cái)富。
【摘要】本文通過描述匯龍賓館成本管理的現(xiàn)狀來進(jìn)行相關(guān)問題的分析并提出一系列的建議，發(fā)現(xiàn)了匯龍賓館在日常運(yùn)營中存在著采購的管理和監(jiān)督措施不完善、職工薪酬陳舊跟能源消耗太浪費(fèi)的問題，并且針對這些問題展開了一一對應(yīng)的分析，提出了建立健全完整的采購和審查制度，建立并實(shí)施新的以人為本的職工薪酬制度和建立科學(xué)的能源管理制度等解決措施。探究怎樣運(yùn)用酒店現(xiàn)有財(cái)力、人力資源、利用較少的成本，去爭取更多的盈利。完善酒店成本管理內(nèi)容，讓酒店成本管理更上一層樓，為酒店的運(yùn)營提供有效的管理模式，為更多民營酒店的低成本運(yùn)作提供幫助。嘗試將低成本管理與現(xiàn)代企業(yè)管理相結(jié)合，使管理更加適應(yīng)本民族文化土壤和社會歷史背景，這將幫助更多的民營酒店甚至是其他類型企業(yè)，拓寬管理思路、提升管理水平，因而將會具有較高的實(shí)際意義。
【關(guān)鍵詞】成本管理 酒店成本管理 成本控制
隨著如今經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢，我國改革開放的進(jìn)一步深入，中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展在全世界取得了舉世矚目的業(yè)績， 無論是在第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，還是服務(wù)業(yè)這樣的第三產(chǎn)業(yè)都在迅速地發(fā)展。一方面，有國外的喜來登、希爾頓、香格里拉等知名國外酒店看準(zhǔn)中國這片沃土搶占中國市場， 出現(xiàn)了國內(nèi)市場國際化的局面。另一方面，還有國內(nèi)如家，7天，漢庭眾多經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店的迅速崛起撐起酒店業(yè)半邊天等情況，對我國本土星級民營酒店行業(yè)造成了巨大的沖擊。面臨這類沖擊，我國本土星級民營酒店怎樣在如此激烈的競爭中得以生存？如何在世界一體化的浪濤中獲取更多的財(cái)富？如果酒店依然以不變應(yīng)萬變的態(tài)度對待，仍舊實(shí)行那一套不合時(shí)宜的管理方法就難以在如今酒店行業(yè)中立足，更不可能會什么做大做強(qiáng)了。那么酒店如何進(jìn)行成本管理，增加收入，節(jié)省開支，以此提高自身競爭力顯得尤為重要。
一、匯龍賓館成本管理現(xiàn)狀
（一）匯龍賓館簡介
匯龍賓館擁有100多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，溫馨舒適的各類客房300套，內(nèi)有多種風(fēng)格的單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、休閑商務(wù)間、豪華總統(tǒng)套房，全部配置寬帶上網(wǎng)，并設(shè)有高檔餐廳，休閑茶藝。24小時(shí)熱水供應(yīng)，為滿足駕車顧客的需求，賓館設(shè)有露天停車場，可供80個(gè)車位，為入住的旅客解決了的停車需求。另外還有多功能會議室，健身房，游泳池等盡善盡美的特色服務(wù)為您打造完美住宿環(huán)境，以給顧客豪華、溫馨、尊貴，安全的入住感受樹立星級賓館。
（二）匯龍賓館采購成本現(xiàn)狀
匯龍賓館在采購環(huán)節(jié)上沒有指定的責(zé)任人，只有少數(shù)人說了算，在購買時(shí)也有極大的隨意性，沒有計(jì)劃定額購買，在質(zhì)量上也沒有嚴(yán)格的把關(guān)，工作人員也是本著有什么用什么的態(tài)度，通過對酒店棉制品的購買使用情況，來表現(xiàn)因采購環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，而導(dǎo)致酒店采購成本增加。酒店內(nèi)所有能夠多次洗滌并重復(fù)利用的布制商品統(tǒng)稱為棉制品。客房部的棉制品在就店所有棉制品中占的比例最大，因此對客房棉制品的成本要進(jìn)行特別的管理，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，求得棉制品的年度損耗率，從而計(jì)算床單的年度消耗定額。匯龍賓館有各類客房300間，平均每一間客房配置床單兩套，每套四張床單，每天換洗一次，耐洗壽命次數(shù)為300次，每年客房的出租率為70%。所以由計(jì)算可得本酒店的年度消耗定額為：每張床單的洗滌次數(shù)：360/2=180（次）每張床單使用年限： 300/180=1.7（年）床單的年度損耗率：W=1/1.7=59%床單的年度消耗定額：=（2×4）×300×70%×59%=991.2（張）=每套客房布草張數(shù)×客房數(shù)×平均出租率×年度損耗率
由此可知，棉制品的年度消耗量較大，增加了采購的成本。如果采取定額，可以減少棉制品儲存量，避免多次購買，優(yōu)化資源配置，提高棉制品質(zhì)量，從用量上管理，以便減少采購的成本。
二、匯龍賓館成本管理存在的問題
（一）匯龍賓館原材料采購成本較高
在酒店原材料的購買上，匯龍賓館在用人方面欠妥，是因有背景有關(guān)系被上級部分領(lǐng)導(dǎo)直接選派為采購，在采購原材料物品上只有領(lǐng)導(dǎo)有話語權(quán)，極少數(shù)的人說了算，對市面上相同的原材料的質(zhì)量、市場價(jià)格缺乏比較，會出現(xiàn)朋友的面子不好拒絕，人情采購甚至是白花錢的情況。還存在酒店采購的人員之中，有相當(dāng)一部分缺乏相關(guān)專業(yè)知識，消息不靈通，責(zé)任心不是很強(qiáng)，只圖省事，最怕麻煩，在采購時(shí)不能做到貨比三家，對于季節(jié)差價(jià)、時(shí)段差價(jià)不能及時(shí)掌握，往往加大了酒店的經(jīng)營成本。
在酒店原材料的使用方面，管理的方式比較粗放，對應(yīng)的成本定額預(yù)算指標(biāo)也是比較籠統(tǒng)，沒有針對性的將具體項(xiàng)目層層細(xì)分。比如賓館客房部的一次性用品（如牙刷、梳子、肥皂、剃須刀、拖鞋、卷紙、垃圾袋等）的沒有相應(yīng)的定額，單間、標(biāo)間、商務(wù)間、總統(tǒng)套、VIP沒有規(guī)定相應(yīng)的消耗等額。這樣便導(dǎo)致了各樓儲物間和總庫房時(shí)有發(fā)生消耗品的計(jì)劃外采購情況，增加了采購和保存的成本。
（二）匯龍賓館員工離職率高
酒店本身就是一個(gè)勞動密集型企業(yè)，人員的流動是絕對的，一般流動率在10%～15%左右，如果流動的適度會起到優(yōu)化酒店人員結(jié)構(gòu)的作用，讓企業(yè)保持活性并充滿生機(jī)。但是過度的流動，則會使酒店人力資源招聘培訓(xùn)的成本加大、服務(wù)水平隨之下降、客源遭到流失。進(jìn)而有損賓館企業(yè)的品牌塑造，丟失強(qiáng)勁的競爭力。圖3.1便是近兩年匯龍賓館的職工離（入）職統(tǒng)計(jì)圖表。從此圖表可以分析出每個(gè)季度職工的離（入）職基本保持在24%左右，尤其是在12年第4季度，可以說是職工幾乎更新了一番，據(jù)查記錄當(dāng)季度的客戶的投訴率上升了35%。
三、匯龍賓館成本管理存在問題的原因
（一）原材料采購模式陳舊
關(guān)于賓館采購模式，一方面，原材料采購使用模式就能發(fā)現(xiàn)都是流程都是單線運(yùn)作的，沒有目標(biāo)責(zé)任到人的環(huán)節(jié)。這就是說明了匯龍賓館采購管理模式不夠科學(xué)合理，管理方法守舊，有待于引入新的采購管理理念。另一方面，原材料采購使用方面也沒有專門的監(jiān)督管理人員。這樣就比較容易導(dǎo)致本購買的原材料沒有達(dá)到需求再或者超過需求，從而影響到賓館的服務(wù)水平，還增加了原材料的儲藏成本等一系列不利情況的出現(xiàn)。
（二）職工薪酬模式落后
對于匯龍賓館的人工成本方面的問題是員工的流動性過大，導(dǎo)致了各種成本的增加，從而影響了賓館的優(yōu)秀競爭力，尋其原因分為以下三個(gè)方面：
第一，員工自身觀念問題，賓館入門門檻較低，從而很難得到社會的認(rèn)可。作為第一線的餐廳服務(wù)和客房服務(wù)人員面對客人時(shí)會覺得低人一等，同時(shí)還要受到管理人員的責(zé)罵和處罰。因此他們工作積極性很難被調(diào)動起來，工作起來就熱情度不夠，導(dǎo)致服務(wù)水平的下降。這又可能招致管理人員再次責(zé)罵與客人的不滿再投訴。形成一個(gè)惡性循環(huán)。
第二，員工人均工資水平相對比于其他行業(yè)較低，但其工作的強(qiáng)度卻并不低。比如一遇到舉行大型的活動或者較多人數(shù)的旅游團(tuán)體的到來，往往會引起賓館工作人員嚴(yán)重不足的情況出現(xiàn)，從而導(dǎo)致每個(gè)員工的工作量的翻倍的增長，工作時(shí)間也可能會因此加長。即使賓館有發(fā)放相關(guān)的加班費(fèi)，但是長時(shí)間高強(qiáng)度的勞動會使員工感到得不償失，自然工作起來也不會有熱情和積極性了。
四、優(yōu)化匯龍賓館成本管理的對策
（一）建立健全原材料采購和審查制度
賓館的采購過程是它生產(chǎn)經(jīng)營的籌備過程，為了生產(chǎn)經(jīng)營準(zhǔn)備各類原材料，機(jī)器設(shè)備等條件，因?yàn)榫频陿I(yè)本身的經(jīng)營特點(diǎn)導(dǎo)致其采購的復(fù)雜性，采購成本管理戰(zhàn)略可以協(xié)助采購人員在采購中保持清醒的認(rèn)識，明確成本管理的目標(biāo)。結(jié)合匯龍賓館的實(shí)際運(yùn)行情況，特提出以下關(guān)于酒店成本管理的應(yīng)對措施。
首先，建立一套完善的采購制度，在整個(gè)采購過程中全程監(jiān)督，建立起一套采購物品的價(jià)格檔案與價(jià)格評估體系，還有建立一套采購人員業(yè)績考核制度，以便充分發(fā)揮采購人員的主觀能力性，從而使其完成合法且高效的采購。
其次，選擇適合自己的供貨商，成立良好的合作關(guān)系，這樣可以保證酒店以合理的價(jià)格隨時(shí)的采購到所需的貨品，降低不確定因素所帶來的成本的不必要的增加的可能性。
再次，制定購買政策，增強(qiáng)砍價(jià)能力，直接采購，省去中間的批發(fā)和零售環(huán)節(jié)，降低采購成本和存貨成本。如果需要增強(qiáng)與供應(yīng)商的砍價(jià)能力有時(shí)可以擴(kuò)大采購的規(guī)模，與同行業(yè)聯(lián)合訂購。
第四，選擇適合的方式付款，不同的方式付款均有各自的利與弊，理應(yīng)根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行分析選擇適合自己的付款方式。
最后，利用互聯(lián)網(wǎng)降低采購成本，利用互聯(lián)網(wǎng)可以建立現(xiàn)代采購系統(tǒng)，最低限度的減少庫存以便更好的實(shí)施成本管理，再者，網(wǎng)上采購可以降低傳統(tǒng)采購方式的采購費(fèi)用，從而降低采購成本。
（二）建立和實(shí)施以人為本的職工薪酬制度
第一，建立一套全新的績效工資制度。不僅要適度增加工作的底薪，還應(yīng)該成立一套新的績效評估準(zhǔn)則。比如餐飲部的績效考核除了當(dāng)月的出勤情況外，還應(yīng)該考慮到顧客對餐飲部人員服務(wù)的滿意程度，餐飲部人員當(dāng)月的工作熱情度和積極性等各種情況。選用百分制，全部量化各項(xiàng)考核指標(biāo)。月底依據(jù)所得分?jǐn)?shù)的高低獎(jiǎng)懲分明，提高企業(yè)內(nèi)部的競爭性，增強(qiáng)賓館的競爭活力。
第二，參考如今全新的外部形勢，更新舊的福利制度等。再拿開瓶費(fèi)的管理來舉例，改為開瓶費(fèi)100%都作為獎(jiǎng)金發(fā)放到具體的個(gè)人手中，至于盤存的虧損問題改由大型會議，停車場，娛樂部門的其他各種賠償費(fèi)用里補(bǔ)。同時(shí)還可以適度提高各種津貼，獎(jiǎng)金等福利發(fā)放，以此調(diào)動員工工作的積極性。
第三，建立以人為本的新管理理念，定期舉行各種培訓(xùn)，職業(yè)規(guī)劃等活動。以此改變員工的陳舊觀念。還要充分了解職工的需要，積極虛心聽取基層職工對酒店發(fā)展的有效新建議，運(yùn)用內(nèi)部市場營銷做法。這就可以使職工感受到被尊重的感覺，以便增強(qiáng)職工的主人翁意識。例如可以通過統(tǒng)計(jì)職工的生日情況，酒店舉辦職工的“集體生日宴會”激勵(lì)職工的工作熱情。做到“視店為家，家富我富”，從而形成新的酒店文化形象，凝聚其優(yōu)秀競爭力。一舉兩得，不僅能激勵(lì)職工的工作熱情，減少優(yōu)秀職工的流失，而且樹立了酒店的優(yōu)秀的品牌形象，將大大的提升酒店在同行業(yè)的市場占有率及知名度，從而獲得更多的資源用來來改善職工的福利待遇形成一個(gè)良性循環(huán)。
（三）建立科學(xué)的能源消耗管理體系
第一，對于電能方面，建議更換新型節(jié)能燈。能源對酒店來講，就相當(dāng)于人體對血液的依賴，無敢設(shè)想如果沒有了能源或缺少了能源酒店的一切經(jīng)營活動將怎樣進(jìn)行？重視對能源的成本管理，運(yùn)用先進(jìn)的現(xiàn)代設(shè)備為顧客提供安逸的住宿環(huán)境的同時(shí)還要降低賓館的經(jīng)營成本，使賓館的業(yè)績更加的突出，獲利更加豐厚。對于匯龍賓館的情況，主要是對用電用水等管理上。管理賓館照明用電。前臺大廳的照明耗電量很大，室內(nèi)亮度正常情況下，酒店前臺大廳只開小燈，關(guān)閉大燈。只有當(dāng)室內(nèi)光線較暗時(shí)再開大燈。這個(gè)酒店區(qū)別對待不同區(qū)域的照明，不同時(shí)間段開不同區(qū)域的燈。管理電腦的使用。比如凌晨時(shí)住宿客人會相對變少，前廳吧臺只需要開一臺電腦，其余則全部關(guān)閉，可減少不必要的浪費(fèi)。
第二，對于水能方面，提高低值易耗品的重視。建議客房部因該在客房里的床頭放置環(huán)保提示卡片，并在客房中設(shè)置布草籃，提醒連續(xù)入住的客戶將需要更換的床單毛巾等放入布草籃里，以便減少因頻繁的更換不需要換洗的床單等增加了水電損耗以及對布草的損耗。客房的洗漱品外包裝和塑料用品包括垃圾袋等可采用環(huán)保可降解材料。回收沒有使用完的六小件，換做酒店內(nèi)部使用。關(guān)于打印等辦公用品要注重紙張的二次利用。比如入住記錄，值班記錄，停車記錄等文件都可以使用已經(jīng)用過的紙張的反面進(jìn)行再次打印，回收，裝訂，減底紙張的浪費(fèi)。管理辦公用品的使用，賓館對職工平時(shí)辦公用品的使用有建立專門的規(guī)章制度，比如在部門統(tǒng)計(jì)后規(guī)定一周之內(nèi)的辦公紙張只能領(lǐng)取一包，油筆只可以領(lǐng)取9根等等，不夠的本人承擔(dān)，以此降低職工不必要的浪費(fèi)。
五、結(jié)論
成本管理一直是酒店行業(yè)的盈利關(guān)鍵，是酒店增收節(jié)支的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在此以匯龍賓館為例，闡述了成本管理對企業(yè)盈利的重要性，無論是哪種方式的成本管理都是希望企業(yè)可以在種種危機(jī)中找到各自的出路，中國的酒店業(yè)發(fā)展的非常迅速，但卻有些畸形，結(jié)構(gòu)不合理，發(fā)展不平衡，難以與國際接軌，成本管理只是一種方法，重點(diǎn)是在成本管理的過程中合理的發(fā)展自身，追求價(jià)值創(chuàng)新優(yōu)秀競爭力培育的道路，走可持續(xù)發(fā)展的道路。
摘 要：本文較為詳細(xì)的論述了中小型賓館客房管理系統(tǒng)的主要功能需求，以及系統(tǒng)各功能模塊和數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)思路，通過本實(shí)例，較好地展示了一個(gè)管理信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)過程。
關(guān)鍵詞：.NET；數(shù)據(jù)庫；賓館管理
在信息技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代，管理信息系統(tǒng)已經(jīng)滲透到各種服務(wù)行業(yè)，改變了傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理方式。在與大型賓館和酒店的激烈競爭中，中小型賓館需要在管理和服務(wù)上提升自己的優(yōu)勢，改變行業(yè)格局。設(shè)計(jì)一個(gè)功能齊全、操作方便、擴(kuò)展性強(qiáng)的賓館客房管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)客房管理的信息化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化等，同時(shí)能夠降低管理員和員工的工作量，減少工作失誤，能夠有效的提高中小型賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理效率，降低服務(wù)成本，增加行業(yè)競爭力。
1 系統(tǒng)需求分析
需求分析要求軟件開發(fā)人員與使用者相互配合，意見相互統(tǒng)一，從用戶的需求中提取出軟件系統(tǒng)能夠幫助用戶解決的業(yè)務(wù)問題，通過對用戶業(yè)務(wù)問題的分析，規(guī)劃出系統(tǒng)的功能模塊。經(jīng)過分析，賓館客房管理系統(tǒng)力求界面友好、簡潔，方便操作。對于一些特權(quán)操作，例如，管理客房信息，統(tǒng)計(jì)營業(yè)額等，能夠利用相關(guān)技術(shù)，授予管理員和普通員工不同的權(quán)限。
通過分析，要求不同的角色擁有不同的功能：普通員工登錄后可以進(jìn)行客房查詢、客戶預(yù)訂和辦理入住、續(xù)費(fèi)、退房等基本操作。管理員登錄后可以進(jìn)行客房類型、房間信息等信息的管理，包括增、刪、改、查等功能，以及對整體營業(yè)情況的報(bào)表或統(tǒng)計(jì)分析。
2 系統(tǒng)總體框架
本系統(tǒng)僅作為中小型賓館內(nèi)部客房管理和各種維護(hù)功能，考慮到軟件的安全性和操作便利，系統(tǒng)設(shè)計(jì)為較為簡潔的窗體應(yīng)用程序。整個(gè)系統(tǒng)采用C/S架構(gòu)，服務(wù)器端使用微軟主流的數(shù)據(jù)庫SQL Server，客戶端使用微軟開發(fā)平臺Visual Studio 2010，利用.NET技術(shù)及C#編程語言，實(shí)現(xiàn)了客房類型與信息管理、客房預(yù)訂、入住、退房等基本功能。
3 功能模塊設(shè)計(jì)
此系統(tǒng)分為四個(gè)部分：客房管理、住宿管理、用戶管理、統(tǒng)計(jì)分析。客房管理包括類型管理和房間信息。住宿管理包括預(yù)訂、入住、續(xù)費(fèi)和退房等功能。管理員可以通過客房管理對賓館的客房類型進(jìn)行設(shè)置，也可以描述客房的詳細(xì)信息并進(jìn)行管理。同時(shí)，管理員可以對入住的當(dāng)前情況和歷史記錄進(jìn)行查詢，并對營業(yè)額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。普通員工可以完成住宿管理，按照客戶選擇的客房類型和其他要求，查詢空房，登記信息，為其辦理預(yù)訂或正式入住手續(xù)。根據(jù)客戶需求，對客戶續(xù)費(fèi)、退房進(jìn)行登記，計(jì)算并收取房費(fèi)。以下介紹幾個(gè)主要功能模塊的設(shè)計(jì)。
3.1 客戶預(yù)訂模塊。客房預(yù)訂僅能接受現(xiàn)場確認(rèn)和電話預(yù)約兩種形式。員工根據(jù)客戶提出的房型和時(shí)間等要求，進(jìn)行空房查詢。在滿足有房的情況下，對客戶進(jìn)行姓名和電話登記，并提醒客戶預(yù)約有效期限。所有客房預(yù)訂信息，通過相關(guān)技術(shù)，能保存到數(shù)據(jù)庫中。此模塊可以依據(jù)客戶姓名和預(yù)留電話查詢預(yù)約記錄，也可以修改和刪除客戶的預(yù)訂信息。
3.2 客戶入住模塊。首先要判斷客戶是否進(jìn)行過預(yù)訂，已經(jīng)預(yù)訂過的客戶，可以根據(jù)姓名或者電話查詢相關(guān)的預(yù)訂記錄，記錄有效則可辦理正式入住手續(xù)。對于沒有進(jìn)行預(yù)約登記的客戶，則直接根據(jù)客戶的需求，安排房間，入住登記。在此模塊中還要實(shí)現(xiàn)對當(dāng)前入住信息的查詢，例如，依據(jù)客戶姓名或證件號進(jìn)行查詢，依據(jù)房間號進(jìn)行查詢等。
3.3 客房類型管理。通過此模塊，管理員可以對客房進(jìn)行分類管理。根據(jù)客房面積大小、服務(wù)檔次的不同，對客房進(jìn)行分類，對每種類型的房間錄入類別、面積、價(jià)格、折扣等信息，并且可以實(shí)現(xiàn)對所有記錄信息的增、刪、改、查等功能。通過與控件的交互操作，利用數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)，實(shí)現(xiàn)所有客房類型數(shù)據(jù)的管理。
3.4 客房信息管理。此模塊是具體描述每一個(gè)客房的詳細(xì)信息，包括客房的房號、入住情況、類型、房間圖片等。確定“客房類型”后，可以自動查詢并獲取關(guān)聯(lián)的房間其他信息。通過與控件的交互操作，利用數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)，實(shí)現(xiàn)所有客房信息數(shù)據(jù)的管理。
3.5 統(tǒng)計(jì)分析模塊。此模塊可以對以往的客戶入住記錄進(jìn)行查詢，可以對這些歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。同時(shí)，還能對賓館的營業(yè)額以月、年等各種形式進(jìn)行匯總，生成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表，以便管理員進(jìn)行分析與決策。
4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)
在一個(gè)管理信息系統(tǒng)（MIS）設(shè)計(jì)過程中，數(shù)據(jù)庫顯得至關(guān)重要。設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)合理的數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)表，可以高效的完成數(shù)據(jù)存儲，保障數(shù)據(jù)的一致性和完整度。簡單來說，在一個(gè)限定的使用背景下，設(shè)計(jì)出最適用于當(dāng)前特殊背景的數(shù)據(jù)庫模式，建立能夠適應(yīng)用戶各種數(shù)據(jù)處理要求的數(shù)據(jù)庫，以及相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，這就是數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。
根據(jù)系統(tǒng)功能需求以及模塊設(shè)計(jì)，使用SQL Server 2008，設(shè)計(jì)了數(shù)據(jù)庫和各個(gè)數(shù)據(jù)表。部分?jǐn)?shù)據(jù)表設(shè)計(jì)及字段介紹如下：
4.1 用戶信息表。用戶信息表用于存放管理員與普通員工的登錄信息。主要字段包括用戶名、密碼、權(quán)限標(biāo)記。此表以用戶名作為主鍵，同時(shí)也是外鍵，通過這個(gè)字段與其他關(guān)聯(lián)表進(jìn)行通信。
4.2 客房類型表。客房類型表用于存儲有關(guān)客房類型的所有信息。主要字段包括類型ID、類型名稱、級別、面積、價(jià)格、折扣。此表以類型編號作為主鍵，同時(shí)也是外鍵，通過這個(gè)字段與其他關(guān)聯(lián)表進(jìn)行通信。
4.3 客房信息表。客房信息表用于描述賓館所有客房的詳細(xì)信息。主要字段包括房間號碼、空閑狀態(tài)、所屬類型、室內(nèi)照片等。房間狀態(tài)字段不能為空，用于標(biāo)識該房間是否已經(jīng)有人入住。此表以房間號碼作為主鍵，同時(shí)也是外鍵，通過這個(gè)字段與其他關(guān)聯(lián)表進(jìn)行通信。
4.4 客戶預(yù)訂表。客戶預(yù)訂表用于存放客戶預(yù)訂房間的記錄。主要字段包括預(yù)訂編號、客戶姓名、聯(lián)系電話、房間號、預(yù)訂時(shí)間、有效時(shí)間。此表以客戶姓名和聯(lián)系電話作為聯(lián)合主鍵，同時(shí)也是外鍵，通過這兩個(gè)字段與其他關(guān)聯(lián)表進(jìn)行通信。
4.5 客房入住表。客房入住表是記錄所有入住客戶的詳細(xì)信息。主要字段包括客戶姓名、證件號碼、客房號碼、當(dāng)前時(shí)間、入住天數(shù)、預(yù)繳押金。此表以證件號碼作為主鍵，同時(shí)也是外鍵，通過這個(gè)字段與其他關(guān)聯(lián)表進(jìn)行通信。
5 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)概述
本系統(tǒng)設(shè)計(jì)界面主要使用Windows窗體設(shè)計(jì)常用控件、菜單與工具欄等，最終設(shè)計(jì)完成了用戶登錄、客房設(shè)置、預(yù)訂管理、住宿管理、結(jié)算管理、統(tǒng)計(jì)管理等功能界面，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)所有模塊功能。系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)簡潔、方便和美觀。用戶與應(yīng)用程序之間的交互通過各種控件來實(shí)現(xiàn)，Visual Studio 2012開發(fā)工具為用戶提供了多種控件，通過這些控件大大的降低了編寫界面應(yīng)用程序的難度。系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)，通過SqlConnection、SqlCommand、SqlDataAdapter、DataSet等類及其實(shí)例，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用程序客戶端之間的數(shù)據(jù)連接與通信。
6 結(jié)束語
本系統(tǒng)從應(yīng)用實(shí)際需求入手，對中小型賓館客房管理系統(tǒng)進(jìn)行了分析與設(shè)計(jì)，重點(diǎn)介紹了系統(tǒng)的功能模塊和數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。最終實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能比較齊全，易于操作，也具有很好的可擴(kuò)展性。通過實(shí)際測試，本系統(tǒng)能適用于一般中小型賓館客房的管理，能有效地提高賓館客房管理的工作實(shí)效，改善客房服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)賓館客房的信息化管理。
作者單位：長江大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院，湖北荊州 434020
［摘要］學(xué)期項(xiàng)目賓館客房管理系統(tǒng)的軟件開發(fā)生命周期過程，包括用戶需求、技術(shù)方案書、代碼實(shí)現(xiàn)、項(xiàng)目和組員評測打分等。在項(xiàng)目過程中實(shí)現(xiàn)課程聯(lián)合，嚴(yán)格按照對應(yīng)學(xué)期的學(xué)期項(xiàng)目過程要求進(jìn)行管理，充分體現(xiàn)了軟件外包項(xiàng)目過程化教學(xué)、專業(yè)課程聯(lián)合教學(xué)，可以提高學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力和職業(yè)素養(yǎng)能力。
［關(guān)鍵詞］軟件過程技術(shù)方案學(xué)期項(xiàng)目課程聯(lián)合
一、引言
本文以大一下學(xué)期的學(xué)期項(xiàng)目為例，介紹了賓館客房管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過程，包括用戶需求、技術(shù)方案書、代碼實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目評測打分等。在實(shí)現(xiàn)過程中運(yùn)用了課程聯(lián)合，一位老師扮演用戶的角色提出需求，主講C#的老師負(fù)責(zé)帶領(lǐng)學(xué)生做系統(tǒng)分析、系統(tǒng)方案書、項(xiàng)目進(jìn)度表、系統(tǒng)開發(fā)，講授數(shù)據(jù)庫的老師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，并嚴(yán)格按照項(xiàng)目生命周期穿插進(jìn)行管理。可以說，學(xué)期項(xiàng)目充分體現(xiàn)了軟件外包項(xiàng)目過程化教學(xué)、聯(lián)合課程教學(xué)，提高了學(xué)生對項(xiàng)目化概念的理解和團(tuán)隊(duì)合作精神。
二、項(xiàng)目策劃
根據(jù)我們的設(shè)計(jì)，不同年級的學(xué)期項(xiàng)目有不同的要求，本系統(tǒng)是大學(xué)一年級學(xué)生第二學(xué)期的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，是在學(xué)習(xí)IT素養(yǎng)、C#程序設(shè)計(jì)課程的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。因此系統(tǒng)的開發(fā)過程在完全按照軟件生命周期的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到了一年級學(xué)生對專業(yè)知識的掌握情況，在具體實(shí)施過程中進(jìn)行了適當(dāng)?shù)暮喕Ｈ绫?-1所示，其項(xiàng)目流程和項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃是根據(jù)學(xué)期項(xiàng)目整個(gè)軟件過程和具體實(shí)施步驟的剪裁。
表2-1展示了項(xiàng)目的主要流程，該表是在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下實(shí)現(xiàn)的，針對一年級學(xué)生的特點(diǎn)對軟件生命周期過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩帷?
三、分析與設(shè)計(jì)
在本次學(xué)期項(xiàng)目中，聘請一位老師作為用戶提出需求，指導(dǎo)老師在帶領(lǐng)學(xué)生深入了解用戶需求的基礎(chǔ)上指導(dǎo)學(xué)生完成系統(tǒng)需求分析，并進(jìn)行簡單的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，形成系統(tǒng)的技術(shù)方案，用戶評審?fù)ㄟ^后，進(jìn)行編碼。結(jié)合一年級學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)情況，用戶提出的要求是實(shí)現(xiàn)簡單的賓館客房管理系統(tǒng)，供中小賓館使用。采用C/S架構(gòu)，主要以Microsoft Visual 2008為開發(fā)平臺，SQL Server 2005為后臺數(shù)據(jù)庫，采用C#構(gòu)造應(yīng)用程序。
此系統(tǒng)分為三個(gè)管理模塊：賬戶管理模塊、客房信息模塊、客戶管理模塊。在系統(tǒng)中采用了權(quán)限控制，不同的角色（目前系統(tǒng)設(shè)定為管理員和普通員工兩個(gè)角色）擁有不同的功能：如管理員登錄后，可以實(shí)現(xiàn)如下信息屬性的維護(hù)：普通員工賬戶信息、客房類型信息等；普通員工登錄后可以進(jìn)行客房信息管理、客戶入住和退房等操作。
在實(shí)訓(xùn)過程中以項(xiàng)目組進(jìn)行管理和材料交付，因此考核的時(shí)候主要以項(xiàng)目組為單位，表4-1展示了項(xiàng)目小組的考核方法，包括考核項(xiàng)、考核標(biāo)準(zhǔn)、分?jǐn)?shù)和評估人。但是項(xiàng)目組內(nèi)每個(gè)組員的分工和完成情況各不相同，所以項(xiàng)目組內(nèi)的組員也需要進(jìn)行考核，表4-2展示了項(xiàng)目組員的評估方法（見右頁）。
五、總結(jié)
本次學(xué)期項(xiàng)目是基于課題軟件外包技術(shù)崗位能力成熟度模型實(shí)現(xiàn)的，該課題的研究目標(biāo)是建立一個(gè)軟件外包專業(yè)人才的能力模型，以促進(jìn)企業(yè)、高等院校和政府相關(guān)機(jī)構(gòu)形成對軟件外包產(chǎn)業(yè)人才需求的共識。該課題統(tǒng)籌規(guī)劃了軟件專業(yè)三年課程體系，使得每個(gè)學(xué)期都有以一門主干課程聯(lián)合其他相關(guān)課程形成的綜合知識體系的學(xué)期項(xiàng)目。本次學(xué)期項(xiàng)目從策劃到考核都很好地反映了課題中的能力模型，學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力都得到了提高，對高職層次軟件外包人才培養(yǎng)的探索提供了切實(shí)可靠的依據(jù)。
摘要：助第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對自身管理存在的問題進(jìn)行專業(yè)的管理分析診斷，并在此基礎(chǔ)上對企業(yè)進(jìn)行針對性的整改是目前許多國有事業(yè)單位對下屬企業(yè)管理改革和創(chuàng)新所采取的常用做法。本文以我院下屬賓館為例，就賓館在管理上借助專業(yè)機(jī)構(gòu)的“管理診斷”從而實(shí)現(xiàn)自身管理水平的提高這一問題作簡要分析。以期為國有企業(yè)的管理創(chuàng)新提供一個(gè)參考范例。
關(guān)鍵詞：賓館管理 國有企業(yè) 管理診斷
自上個(gè)世紀(jì)九十年代開始出現(xiàn)以來，經(jīng)過20年的發(fā)展，國有事業(yè)單位下屬賓館取得了巨大的發(fā)展。在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，分擔(dān)政府和單位負(fù)擔(dān)等方面起到了極大的積極作用。但是我們也應(yīng)該看到。隨著改革的深入和競爭的加劇，以會務(wù)和系統(tǒng)內(nèi)部人員流動為主要客源的國有事業(yè)單位下屬賓館面臨著嚴(yán)重的生存考驗(yàn)，自十八大以來隨著國家對政府會務(wù)以及其它公務(wù)接待諸多限制措施的出臺，國有賓館的生存環(huán)境進(jìn)一步惡化。于此，創(chuàng)新管理，提高管理水平以適應(yīng)市場環(huán)境是目前國有賓館擺脫困境的必然選擇。本文以我院聘請第三方事務(wù)所對其下屬國有賓館進(jìn)行經(jīng)營管理診斷為例，就賓館管理創(chuàng)新作簡要分析。
一、對醫(yī)院聘請第三方進(jìn)行經(jīng)營診斷的認(rèn)識
（一）醫(yī)院聘請第三方進(jìn)行經(jīng)營診斷的必要性
由于公立醫(yī)院欠缺市場化的專業(yè)管理能力，借助獨(dú)立、專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)的專業(yè)分析客觀、準(zhǔn)確診斷其下屬企業(yè)管理模式存在的問題就顯得十分必要。我院就是采用這一辦法對下屬賓館管理問題進(jìn)行評估。通過第三方事務(wù)所的的專業(yè)分析了解到經(jīng)營中存在的風(fēng)險(xiǎn)，并由賓館自身進(jìn)行整改。
（二）醫(yī)院聘請第三方進(jìn)行經(jīng)營診斷的意義
醫(yī)院聘請第三方就其下屬企業(yè)經(jīng)營管理進(jìn)行診斷有重要的積極意義。一方面，彌補(bǔ)公立醫(yī)院自身對現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理所需的管理技術(shù)的不足；另一方面，任何一個(gè)人或者單位都不是萬能的，面對不斷變化和提高的市場要求，把一些對自己來說是難題的問題交給具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)構(gòu)來處理即可降低決策成本，又能提高決策效益和準(zhǔn)確性。醫(yī)院聘請第三方機(jī)構(gòu)對下屬企業(yè)管理進(jìn)行診斷即是這一觀點(diǎn)的體現(xiàn)。
（三）醫(yī)院聘請第三方進(jìn)行經(jīng)營診斷的優(yōu)勢
一方面， 由于第三方機(jī)構(gòu)的特殊角色，可以非常客觀地分析企業(yè)的現(xiàn)狀和管理存在的問題，從另一個(gè)角度發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的真實(shí)缺陷。第三方機(jī)構(gòu)與醫(yī)院及其下屬企業(yè)都沒有利益關(guān)系，所有管理中存在的問題都可以通過專業(yè)咨詢?nèi)藛T的現(xiàn)場分析客觀體現(xiàn)出來，然后通過與醫(yī)院方面的共同梳理，得到企業(yè)管理過程中存在的關(guān)鍵問題以及對此提出的處理方案。另一方面，由于第三方機(jī)構(gòu)擁有高水平的咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍，長期從事行業(yè)管理咨詢的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢和成功案例，可以針對醫(yī)院下屬賓館管理提出合理的決策、規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施細(xì)則。
二、我院對下屬賓館管理實(shí)施第三方診斷的案例分析
按照聘用方的要求，第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)管理診斷一般分為對某一特定問題的診斷和對企業(yè)經(jīng)驗(yàn)管理全方位的診斷，我院聘用第三方對下屬賓館的診斷就屬于后者。經(jīng)過第三方對醫(yī)院賓館經(jīng)營管理全方位的診斷，發(fā)現(xiàn)了管理中的許多不足之處，并提出了改進(jìn)建議，賓館在按照整改建議實(shí)施以后整個(gè)經(jīng)驗(yàn)狀況有較大改觀。
首先，在針對醫(yī)院下屬賓館管理體系的調(diào)研中事務(wù)所就開列出了如下幾點(diǎn)管理體系的不足之處：
KPI指標(biāo)（企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)）存在財(cái)務(wù)指標(biāo)輕利潤、重成本，執(zhí)行力指標(biāo)輕結(jié)果、重過程的局限。我們在診斷過程中，已經(jīng)向賓館提出了KPI指標(biāo)的修改意見；
SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）規(guī)范多，流程少；而且表現(xiàn)形式主要是文字，圖示太少，不利于員工閱讀、理解和執(zhí)行；
管理體系主要是針對賓館自營的住宿和會務(wù)業(yè)務(wù)，以及委托代管項(xiàng)目，并未涉及到賓館委外經(jīng)營的餐飲、商務(wù)中心和康樂設(shè)施。由此會產(chǎn)生了一定隱患；
醫(yī)院對賓館管理員工的考核激勵(lì)機(jī)制不夠完善。
其次，在對賓館執(zhí)行方面的調(diào)研中，事務(wù)所經(jīng)過專業(yè)分析提出了：前臺結(jié)算保證措施不足、設(shè)備檢修工作時(shí)間安排不合理、餐飲業(yè)務(wù)承包費(fèi)收取方式帶來的稅收風(fēng)險(xiǎn)共3個(gè)具體不足。
最后，在對賓館的業(yè)務(wù)經(jīng)營表現(xiàn)調(diào)研中，事務(wù)所發(fā)現(xiàn)其主要業(yè)績來自傳統(tǒng)的單位簽約形式的業(yè)務(wù)銷售，從實(shí)際入住的來源分布比例來看，傳統(tǒng)營銷手段產(chǎn)生的客源占絕大部分，現(xiàn)代營銷手段（網(wǎng)絡(luò)、會員制）分別占占7.35%和0.17%。處于錦上添花的地位。
針對診斷分析中發(fā)現(xiàn)的不足事務(wù)所有針對性地提出了：完善賓館信息系統(tǒng)，將前臺、餐廳、康樂中心及其他收費(fèi)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息共享；合理利用入住率的季節(jié)波動性，將設(shè)備設(shè)施的系統(tǒng)性檢修（可酌情考慮中央空調(diào)的檢修）放在淡季進(jìn)行；針對餐飲業(yè)務(wù)承包費(fèi)收取存在的稅收風(fēng)險(xiǎn)以及賓館用發(fā)票存在的稅收風(fēng)險(xiǎn)，提出收取年度服務(wù)費(fèi)等措施進(jìn)行控制；賓館針對對上述幾項(xiàng)建議已實(shí)施了整改并取得較好效果。
三、針對我院下屬賓館實(shí)施管理診斷的經(jīng)驗(yàn)分析
針對我院賓館實(shí)施管理診斷的做法，筆者個(gè)人認(rèn)為有幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：
首先，診斷的全面性。我院聘請第三方對醫(yī)院的診斷從賓館經(jīng)營戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、制度體系、管理流程和業(yè)務(wù)流程的多個(gè)方面入手，全面系統(tǒng)地掌握賓館管理的狀況和存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出針對性建議。例如：事務(wù)所對賓館2010――2012的財(cái)務(wù)表現(xiàn)的分析就十分全面，把風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力、經(jīng)營能力等諸多因素考慮在內(nèi)，保證了診斷的全面性。
其次，診斷項(xiàng)目細(xì)化。在全面診斷的基礎(chǔ)上，事務(wù)所把診斷項(xiàng)目細(xì)化，就其中的市場營銷及其成果、經(jīng)營模式、管理系統(tǒng)不足、執(zhí)行方面不足等具體細(xì)則做了詳細(xì)診斷。例如在對市場營銷成果的分析中事務(wù)所就傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代營銷手段的效果引用了具體的數(shù)據(jù)來論證；而對執(zhí)行不足方面的調(diào)研中就指出了：設(shè)備檢修工作時(shí)間安排不合理等三個(gè)具體的不足。
再次，整改的徹底性。賓館在事務(wù)所專業(yè)管理診斷的基礎(chǔ)上對賓館進(jìn)行了徹底的整改。如關(guān)于員工薪酬管理的改革；而針對事務(wù)所對賓館營銷的分析調(diào)研結(jié)論，賓館也進(jìn)行了整改，加大了市場調(diào)研的廣度和分析的深度，在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，每月進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)的收集、整理、分析。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析結(jié)果，賓館拓展增加了會展、旅游團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，并由專人負(fù)責(zé)，按各渠道客源應(yīng)占賓館總客源的比例，按比例分解指標(biāo)做好銷售工作。
總之，事務(wù)所診斷指出的不足之處和改進(jìn)建議，都得到醫(yī)院及賓館雙方的認(rèn)同，賓館在實(shí)際管理中也對整改措施一一落實(shí)。
四、結(jié)束語
綜上所述，筆者個(gè)人認(rèn)為，第三方管理診斷作為一種市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中提高決策專業(yè)性、準(zhǔn)確性的有效途徑，應(yīng)該成為諸如公立醫(yī)院等缺乏專業(yè)化現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)的國有事業(yè)單位改革和創(chuàng)新下屬企業(yè)管理制度的首選途徑。由于國有企業(yè)在所有制、經(jīng)營管理體制、員工構(gòu)成、以及其直屬上級事業(yè)單位現(xiàn)代企業(yè)管理能力等方面存在較為特殊的情況，所以對其管理問題的梳理采用聘請第三方專業(yè)事務(wù)所進(jìn)行調(diào)研的辦法較為可取。我院嚴(yán)格貫徹落實(shí)對外投資管理制度，并派駐專人對下屬企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，結(jié)合此次聘請第三方對下屬賓館進(jìn)行的專業(yè)診斷的方式及其對改進(jìn)建議的貫徹執(zhí)行，可以作為國有企業(yè)管理創(chuàng)新的一個(gè)典型案例加以借鑒。
摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國的賓館行業(yè)也逐漸發(fā)展起來，成為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。但是隨著賓館數(shù)量的不斷增多，規(guī)模的不斷擴(kuò)大，賓館的財(cái)務(wù)管理問題也日益突出起來。本文從賓館當(dāng)前賓館財(cái)務(wù)管理顯現(xiàn)的問題入手，淺談完善賓館財(cái)務(wù)管理工作的有效對策。
關(guān)鍵詞：賓館；財(cái)務(wù)管理；現(xiàn)狀；完善；對策
財(cái)務(wù)管理是現(xiàn)代賓館管理的優(yōu)秀內(nèi)容之一，它滲透于賓館日常管理和運(yùn)營的方方面面。財(cái)務(wù)管理工作并不只是承擔(dān)著為企業(yè)理財(cái)?shù)娜蝿?wù)，還承擔(dān)著利用財(cái)務(wù)信息對企業(yè)活動進(jìn)行指導(dǎo)、調(diào)節(jié)、決策和約束，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的任務(wù)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，賓館獲得了巨大的發(fā)展，已經(jīng)成為我國重要的產(chǎn)業(yè)之一，同時(shí)也是國民經(jīng)濟(jì)的增長點(diǎn)之一。在賓館也獲得前所未有的發(fā)展的同時(shí)，其財(cái)務(wù)管理工作中存在的問題也亟待解決。
一、當(dāng)前賓館財(cái)務(wù)管理過程出現(xiàn)的問題
1.財(cái)務(wù)人員素質(zhì)有待提高
人的因素才是決定性因素，現(xiàn)有好的人才，才會誕生先進(jìn)的管理理念，賓館財(cái)務(wù)管理工作亦是如此。但是由于受到行業(yè)特性、工資薪酬等的影響，有能力的財(cái)務(wù)管理人員都會選擇去大型企業(yè)、行政事業(yè)單位工作，賓館（尤其是中小型賓館）很難聘請到高素質(zhì)的財(cái)務(wù)人員，這導(dǎo)致賓館財(cái)務(wù)管理部門的整體素質(zhì)都偏低，且實(shí)際操作能力差，不能為賓館管理和運(yùn)營提供專業(yè)化的服務(wù)。
2.財(cái)務(wù)控制質(zhì)量不高
財(cái)務(wù)控制是指對企業(yè)的資金投入及收益過程和結(jié)果進(jìn)行衡量與校正，確保企業(yè)目標(biāo)及為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而制定的財(cái)務(wù)計(jì)劃達(dá)成，其最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。就當(dāng)前我國賓館行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，存在著財(cái)務(wù)控制質(zhì)量不高的問題。住房率在很大程度上可以反映出賓館的管理和運(yùn)營情況。但是我國的大賓館的住房率非常不穩(wěn)定，除了受到季節(jié)、合作旅行社的影響以外，還與賓館營銷模式單一，忽略網(wǎng)絡(luò)營銷等因素有關(guān)。部分賓館只靠盲目降低房價(jià)來提高住房率，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)管理質(zhì)量下降，最終還是會降低住房率。
3.資產(chǎn)流動性差
賓館行業(yè)屬于投資較大的行業(yè)，其中固定資產(chǎn)的投資約占總投資的80%左右，造成賓館的資金周轉(zhuǎn)率要低于其他行業(yè)，賓館的財(cái)務(wù)管理工作存在著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為：籌資風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)和分配風(fēng)險(xiǎn)。，但是不管是什么風(fēng)險(xiǎn)，都可以概括為一句話，資金不夠了。賓館要避開這些風(fēng)險(xiǎn)，解決周轉(zhuǎn)資金不足的問題，就需要通過融資等手段增加賓館的資產(chǎn)收益。
4.專業(yè)化水平低
賓館在本質(zhì)上可以說是企業(yè)，企業(yè)管理和運(yùn)營的目的的盈利，所以很多賓館的管理者都不重視財(cái)務(wù)管理工作的質(zhì)量，財(cái)務(wù)管理的專業(yè)水平很低。財(cái)務(wù)管理人員素質(zhì)不高，財(cái)務(wù)管理工作漏洞百出，長期的財(cái)務(wù)規(guī)劃無的放矢，財(cái)務(wù)部門不能為賓館的決策層提供有價(jià)值的財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)。
二、完善財(cái)務(wù)管理工作的有效對策
1.正確認(rèn)識賓館財(cái)務(wù)狀況
完善賓館的財(cái)務(wù)管理工作，首先要正確認(rèn)識賓館的財(cái)務(wù)狀況，認(rèn)真分析賓館的管理模式問題和財(cái)務(wù)問題。在賓館管理模式上，應(yīng)從賓館自身的實(shí)際情況出發(fā)，制定最適合的賓館管理模式。而在財(cái)務(wù)管理的問題上，要比較賓館房價(jià)、客源、住房率與其他賓館之間的差距，總結(jié)自身成功或是失敗的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善財(cái)務(wù)管理工作。
2.提高財(cái)務(wù)人員素質(zhì)及財(cái)務(wù)管理的專業(yè)化水平
財(cái)務(wù)管理是賓館管理的優(yōu)秀工作。完善賓館財(cái)務(wù)管理工作，首先要提高財(cái)務(wù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)對財(cái)務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，采取合理的激勵(lì)措施，吸引優(yōu)秀的財(cái)務(wù)人員前來就業(yè)。同時(shí)注重財(cái)務(wù)人員的思想教育和繼續(xù)教育，增強(qiáng)他們的法律意識，提高他們的專業(yè)水平。
3.提高財(cái)務(wù)控制質(zhì)量
（1）加強(qiáng)預(yù)算控制，重視績效考評。提高財(cái)務(wù)控制質(zhì)量，要加強(qiáng)對賓館財(cái)務(wù)預(yù)算的控制，同時(shí)重視績效考核。在歷史數(shù)據(jù)和實(shí)際市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，編制年度財(cái)務(wù)管理預(yù)算，再將預(yù)算目標(biāo)分配到各個(gè)部門。設(shè)置與財(cái)務(wù)預(yù)算相輔相成的績效考評制度，共同促進(jìn)賓館的發(fā)展。
（2）加強(qiáng)成本控制。提高賓館財(cái)務(wù)控制的質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)成本控制。但是，加強(qiáng)成本控制并不等同于減少花費(fèi)，而是指通過科學(xué)、合理的經(jīng)營管理策略來實(shí)現(xiàn)對賓館成本的控制。這主要從以下三方面入手：①客房收入。賓館應(yīng)建議一套嚴(yán)密的客房收入控制體系，要客房銷售、服務(wù)、結(jié)算這三個(gè)職能分開。以防止房款為個(gè)別人私吞，或擅自提高或降低賓館客價(jià)。對客房入住資料要定期核對，以防止有登記、收退款等工作失誤或作假行為。②餐飲收入。餐飲收入是賓館收入的重要組成部分。尤其是對低星級賓館來說，餐飲收入可以算得上是第二大收入。加強(qiáng)對餐飲收入的控制，賓館應(yīng)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)菜單或客賬單來控制餐飲，建立賬單核對制度，以避免出現(xiàn)有餐飲消費(fèi)，卻無現(xiàn)金收入的現(xiàn)象發(fā)生。③采購控制。采購控制是賓館財(cái)務(wù)控制的重點(diǎn)和難點(diǎn)。賓館采購的物質(zhì)品種多、周期短、采購次數(shù)頻繁，采購價(jià)格難以控制，容易發(fā)生采購部門利用職權(quán)、營私舞弊的情況，對此可采用三方報(bào)價(jià)的方法加強(qiáng)對采購控制。
三、結(jié)語
當(dāng)前，賓館行業(yè)的競爭日益激烈，賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，應(yīng)重新定位賓館的財(cái)務(wù)管理工作，將日常經(jīng)營和財(cái)務(wù)管理工作有效結(jié)合起來，提高賓館的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)賓館經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
摘要：本文簡要針對賓館論述了其財(cái)務(wù)管理的重要性，當(dāng)前存在的不足，并提出相應(yīng)的處理方法，目的在于進(jìn)一步提高賓館的財(cái)務(wù)管理水平，促進(jìn)賓館企業(yè)進(jìn)一步向前發(fā)展。
關(guān)鍵詞：賓館 財(cái)務(wù)管理 定位
對于賓館來講，其財(cái)務(wù)管理工作不但是管理的藝術(shù)，也是學(xué)科。自2010年后，因?yàn)槭艿浇?jīng)濟(jì)危機(jī)的作用，我國經(jīng)濟(jì)的局面出現(xiàn)了新的變動，針對賓館領(lǐng)域來講，總體的消費(fèi)能力相對較低。然而，同行業(yè)的競爭性卻逐漸激烈，所以，財(cái)務(wù)的管理工作就顯得越來越重要，功能越來越突出。基于此種情況，就需要對賓館的財(cái)會工作進(jìn)行再次定位。從而增強(qiáng)賓館的市場競爭能力。以下簡要針對其相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析，僅供參考。
一、財(cái)務(wù)管理工作對于賓館的重要性
對于賓館來講，財(cái)務(wù)的管理工作占有其中心地位。這是由于財(cái)務(wù)管理的功能決定的。良好的掌握及使用財(cái)務(wù)管理的功能，是管理賓館事宜的主要方法與手段。整體來看，財(cái)務(wù)的管理功能主要分為以下幾個(gè)方面內(nèi)容：
（一）賓館的規(guī)劃及運(yùn)行工作是以財(cái)務(wù)管理為基礎(chǔ)開展的
賓館的財(cái)務(wù)管理功能主要體現(xiàn)在對賓館財(cái)務(wù)的預(yù)測方面。財(cái)務(wù)的預(yù)測指的是細(xì)致分析相關(guān)歷史數(shù)據(jù)、當(dāng)前科學(xué)技術(shù)、運(yùn)行環(huán)境、社會條件等，并以此為基礎(chǔ)，合理估計(jì)、判定企業(yè)將來財(cái)務(wù)指標(biāo)。現(xiàn)今，伴隨著賓館領(lǐng)域競爭逐漸激烈，市場波動因素越來越多，假如賓館沒有高效的對自身運(yùn)營環(huán)境進(jìn)行改善，增加資金收益，那么，就需要根據(jù)自身情況創(chuàng)建長遠(yuǎn)、中期及短期目標(biāo)，對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防。假如缺少財(cái)務(wù)的預(yù)測功能，那么，就會造成使企業(yè)的運(yùn)營、管理等缺少針對性的目標(biāo)及方法，企業(yè)的流程陷入混亂，最后造成運(yùn)營缺少評估指標(biāo)，不能完成預(yù)期規(guī)劃內(nèi)容。在現(xiàn)實(shí)管理過程中，財(cái)務(wù)的管理功能一般是利用編制預(yù)算來開展的。
（二）優(yōu)化成績資金的工作是以財(cái)務(wù)管理為基礎(chǔ)開展的
對于賓館來講，怎樣高效的籌措資金是其最為基本的活動項(xiàng)目之一。這項(xiàng)工作就需要以財(cái)務(wù)管理為基礎(chǔ)，利用財(cái)務(wù)管理的功能，盡快籌集到規(guī)定數(shù)量的資金，促使賓館正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)，對資金進(jìn)行合理分配，對供求關(guān)系進(jìn)行調(diào)節(jié)。
（三）經(jīng)營的決策是以財(cái)務(wù)管理為基礎(chǔ)開展的
在財(cái)務(wù)管理中，預(yù)決策是為經(jīng)營決策提供依據(jù)的基礎(chǔ)功能。當(dāng)財(cái)務(wù)人員分析、探討經(jīng)營決策時(shí)，依據(jù)自身的科研角度，大量收循市場的資料信息，并進(jìn)行細(xì)致、科學(xué)的分選，依照風(fēng)險(xiǎn)高低原則創(chuàng)建方案，為賓館的管理從業(yè)人員提供科學(xué)理論依據(jù)。
二、現(xiàn)今，賓館在財(cái)務(wù)管理方面存在的不足
（一）資金籌措風(fēng)險(xiǎn)
資金籌措風(fēng)險(xiǎn)指的是因?yàn)楸池?fù)債務(wù)進(jìn)行籌資，讓星級賓館發(fā)生資金來源不穩(wěn)定及嚴(yán)重后果的情況。發(fā)生此方面問題的因素包含以下兩點(diǎn)：其一，因?yàn)榭陀^環(huán)境條件的改變造成的。同時(shí)，大范圍的法規(guī)改動也會使籌資的方法及范圍出現(xiàn)改變；其二，因?yàn)橘e館自身運(yùn)營、理財(cái)不合理造成的。針對當(dāng)前我國賓館的現(xiàn)狀看來，資金籌措風(fēng)險(xiǎn)不但包含現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還包含收支風(fēng)險(xiǎn)。通常來看，現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)又包含：資金籌措的費(fèi)用加大，債務(wù)背負(fù)比例較高等，很多星級賓館負(fù)債率高達(dá)40%。同時(shí)，資金的籌措途徑較為簡單，過于依賴銀行借貸形式，資金的結(jié)構(gòu)、模式等較不科學(xué)。而收支風(fēng)險(xiǎn)主要包含：賓館內(nèi)部管理能力較弱、市場競爭能力較低，運(yùn)營資金虧損較為嚴(yán)重等。
（二）經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是一項(xiàng)較為嚴(yán)重的負(fù)面作用風(fēng)險(xiǎn)，其指的是在賓館的經(jīng)營過程中，因?yàn)楣芾淼牟缓侠碓斐韶?cái)務(wù)收支失去平衡的問題。引發(fā)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的因素有兩方面：其一，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營的管理風(fēng)險(xiǎn)。對于星級賓館來講，其覆蓋面積較大，涉及的項(xiàng)目較多，供給的商品具有較強(qiáng)的季節(jié)性及時(shí)間性。然而，我國當(dāng)前很多星級賓館缺少專業(yè)人才，管理能力相對較弱，市場競爭能力較低，再加之背負(fù)債務(wù)較重，從而加大了經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)；其二，應(yīng)收賬目的風(fēng)險(xiǎn)。有根本來看，應(yīng)收賬目對于星級賓館來講，是投放流動資金的行為，存在的風(fēng)險(xiǎn)主要在于資金回收的時(shí)間及數(shù)目，從而造成現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)。
三、增強(qiáng)賓館的財(cái)務(wù)管理水平的措施
（一）增強(qiáng)財(cái)務(wù)部門的相應(yīng)管理權(quán)力
對于賓館來講，其管理從業(yè)人員及決策從業(yè)者的根本任務(wù)就在于為賓館運(yùn)營指明方向，也就是在整體發(fā)展途徑中給予重大決策建議。因此，想要加強(qiáng)賓館的管理質(zhì)量及能力，就應(yīng)先增強(qiáng)財(cái)務(wù)部門的管理權(quán)力。主要可以從以下幾方面入手：其一，增強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的決策權(quán)力。當(dāng)前，市場的經(jīng)營模式與環(huán)境越來越復(fù)雜，從而需要財(cái)務(wù)部門可以精準(zhǔn)對環(huán)境的改變情況進(jìn)行預(yù)測，依據(jù)市場要求明確定位，結(jié)合自身情況做好決策；其二，全面發(fā)揮財(cái)務(wù)的控制功能。在以往的賓館財(cái)務(wù)管理工作中，過于關(guān)注核算的管理工作，而忽視了對財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。如今，很多賓館在開展財(cái)務(wù)管理時(shí)，購買物資僅發(fā)揮簽收、檢驗(yàn)、入庫的責(zé)任。所以，需要?jiǎng)?chuàng)建完善的企業(yè)內(nèi)部財(cái)會監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。
（二）增強(qiáng)成本費(fèi)用的控制工作
對于財(cái)務(wù)管理工作來講，無論是怎樣的風(fēng)險(xiǎn)，歸結(jié)起來就是資金緊缺、發(fā)生資金斷裂等問題。因此，增強(qiáng)成本的控制工作，讓賓館在最少成本基礎(chǔ)上運(yùn)營，是防治各類風(fēng)險(xiǎn)的高效方法。可以從以下幾方面入手：其一，創(chuàng)建內(nèi)部成本控制標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)建高效的成本費(fèi)用管理標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行落實(shí)，增強(qiáng)成本的預(yù)算，間隔一段時(shí)間對制度進(jìn)行分析。同時(shí)嚴(yán)格控制現(xiàn)金及非現(xiàn)金的操作流程；其二，控制成本并不意味著降低花銷。而是利用科學(xué)的方法對成本進(jìn)行控制。在固定時(shí)間內(nèi)，賓館的客房量是定值，因此，總收入可以進(jìn)行預(yù)測，再加之科學(xué)、合理的管理，就能夠增加賓館的資金收益，從而促進(jìn)賓館健康、穩(wěn)定發(fā)展。
四、結(jié)束語
總而言之，對于賓館來講，財(cái)務(wù)管理工作同其發(fā)展有著密切的關(guān)聯(lián)，相關(guān)工作人員應(yīng)對財(cái)務(wù)管理的定位進(jìn)行深入研究，找尋其中存在的不足，并進(jìn)行預(yù)防與改進(jìn)，從而提升賓館管理能力，增強(qiáng)賓館市場競爭力。
【摘要】在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，賓館數(shù)量越來越多，其競爭態(tài)勢也日益激烈。賓館管理更是成為一門學(xué)問，為確保賓館經(jīng)營活動順利進(jìn)行，提高賓館的工作效率以及增加經(jīng)營利潤，對其進(jìn)行有效的管理十分重要，也十分必要。本文就如何有效的展開賓館管理進(jìn)行討論，以期為賓館管理人員提供參考意見。
【關(guān)鍵詞】賓館管理；措施；措施；創(chuàng)新
前言
賓館管理是按一定的程序、原則對賓館的經(jīng)營活動進(jìn)行管理的一系列活動。其管理的目的是達(dá)到以最少的支出收獲最大的經(jīng)濟(jì)利潤[1]。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)、國際的賓館產(chǎn)業(yè)競爭日益激烈，要想在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，就必須不斷改進(jìn)和完善賓館管理工作。下面筆者就如何有效的開展賓館管理工作提出幾點(diǎn)建議，以供參考。
1.建立和完善管理體制
建立和完善科學(xué)高效的管理體制是有效展開賓館管理的前提。賓館內(nèi)部應(yīng)施行“分工合作、垂直管理、分層負(fù)責(zé)”的管理機(jī)制[2]，所建立的管理體制應(yīng)將資本運(yùn)作與經(jīng)營運(yùn)動分離開，將經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)分離開，有利于進(jìn)一步明確經(jīng)營者責(zé)任[3]。另外，實(shí)行董事會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。總經(jīng)理所擁有的權(quán)利主要有：⑴擁有任免權(quán)，即對直接下屬以及助手有任免權(quán)；⑵擁有最終決策權(quán)；⑶作為賓館的形象代表人。總經(jīng)理對業(yè)主公司董事會負(fù)責(zé)，而董事會也在很大程度上決定總經(jīng)理的命運(yùn)。管理公司和賓館業(yè)主的代表對經(jīng)營費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃以及市場營銷計(jì)劃等進(jìn)行審批、監(jiān)督及執(zhí)行。賓館總經(jīng)理無權(quán)利任免財(cái)務(wù)總監(jiān)，管理公司負(fù)有任命賓館財(cái)務(wù)總監(jiān)的權(quán)利，并有權(quán)利要求財(cái)務(wù)總監(jiān)向管理公司匯報(bào)相關(guān)工作。
2.提升顧客滿意度
獲得顧客的滿意是賓館經(jīng)營管理的主要目標(biāo)，也是賓館創(chuàng)造利潤的主要途徑。實(shí)踐證明，因賓館服務(wù)問題使顧客滿意度下降導(dǎo)致的直接后果是客源的不斷流失，對賓館的經(jīng)營造成極大影響。因此，管理人員應(yīng)通過各種方法提高顧客的滿意度，主要可從以下幾個(gè)方面入手。
2.1提高員工的服務(wù)意識
賓館服務(wù)是一種社會化較強(qiáng)的工作，賓館管理者應(yīng)讓賓館服務(wù)工作人員時(shí)刻秉承為客戶服務(wù)的意識，使其樹立強(qiáng)烈的責(zé)任意識。管理人員可從兩方面增強(qiáng)員工的服務(wù)意識。一是加強(qiáng)監(jiān)督管理，對于服務(wù)人員的服務(wù)過程，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等進(jìn)行嚴(yán)格的考察和監(jiān)督，對于服務(wù)人員工作不到位的地方給予及時(shí)的提醒和引導(dǎo)。二是實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制，對于在服務(wù)工作中有突出表現(xiàn)的服務(wù)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對服務(wù)人員在服務(wù)過程中未能達(dá)標(biāo)的行為給予必要的懲罰，以達(dá)到提高員工服務(wù)意識的目的。
2.2樹立顧客是上帝的宗旨
管理人員應(yīng)努力調(diào)動員工的熱情和積極性，嚴(yán)格按照賓館的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等對客戶所需的服務(wù)提供針對性的服務(wù)措施。在服務(wù)過程中，要求服務(wù)人員講禮貌、講禮節(jié)，并時(shí)刻遵守職業(yè)道德。若遇到特殊情況，自身無法處理的可及時(shí)通報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。讓員工時(shí)刻秉承“顧客是上帝”“顧客服務(wù)沒小事”的宗旨，避免在細(xì)節(jié)處降低顧客對賓館的滿意度[4]。
2.3加強(qiáng)部門間的團(tuán)結(jié)協(xié)作
賓館是一個(gè)整體，賓館的服務(wù)并非某一部門所能包攬的，需要各部門團(tuán)結(jié)協(xié)作方能完成。任何部門都扮演者至關(guān)重要的角色。如顧客需要時(shí)，服務(wù)人員不能以不屬于自身服務(wù)范圍就推脫，可以積極將顧客的需要向上級匯報(bào)，由上級領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)商處理，盡量滿足客戶的需求。
3.注重提升員工的綜合素質(zhì)
員工素質(zhì)的高低對賓館服務(wù)的質(zhì)量和水平有很大影響。因此，應(yīng)十分注重提高員工的綜合素質(zhì)。可從以下幾個(gè)方面著手。
3.1制定有差別的培訓(xùn)目標(biāo)
要提高員工的綜合素質(zhì)，應(yīng)舍得投入，通過多次培訓(xùn)建立一支過硬的隊(duì)伍。在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，可根據(jù)不同崗位不同層次的人員制定有差別的培訓(xùn)目標(biāo)。如針對部門管理者或中上層管理者，所制定的培訓(xùn)目標(biāo)以增強(qiáng)其管理水平為主要目標(biāo)；對于普通的員工則主要以提高其服務(wù)意識、服務(wù)能力為目標(biāo)。
3.2加強(qiáng)員工入職培訓(xùn)
加強(qiáng)員工的入職培訓(xùn)是培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。尤其是新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作至關(guān)重要。由于新進(jìn)員工對賓館的各方面缺乏了解，因此，需對其進(jìn)行入職培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括職業(yè)技能、賓館文化、服務(wù)的職業(yè)道德要求、基本禮儀、公關(guān)意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力等。在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)還應(yīng)注意培訓(xùn)的反饋信息，以便及時(shí)隨時(shí)掌握培訓(xùn)效果，并能及時(shí)作出培訓(xùn)調(diào)整。
4.減少人才流失率，留住人才
人才是企業(yè)得以生存和發(fā)展的動力和力量，但在實(shí)際的賓館行業(yè)中，人員流失是普遍存在的問題。因此，為留住人才，賓館管理人員可做好以下工作。
4.1進(jìn)行親情化管理
所謂的親情化管理是指將員工作為賓館的重要組成部分，實(shí)行人性化的管理，增強(qiáng)員工的歸屬感。由于賓館服務(wù)人員的流動性較大，離職率較高，除了受賓館經(jīng)營狀況的影響之外，也有相當(dāng)一部分人員選擇離職是由于賓館管理不善導(dǎo)致。如賓館為降低成本，所能提供的保障措施較少，或執(zhí)行制管理時(shí)，沒有根據(jù)具體情況具體分析，草率處罰員工等，這些都會影響員工的工作積極性。親情化管理真正將員工作為賓館的一部分，讓員工充滿歸屬感。建立健全職工的保障體系，如為員工繳納必要的醫(yī)療保險(xiǎn)金和住房基金等。同時(shí)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工的工作熱情和積極性，如增加各種福利，增進(jìn)晉升空間等。
4.2合理規(guī)劃員工的職業(yè)生涯
對員工的職業(yè)生涯進(jìn)行合理規(guī)劃，幫助員工找到發(fā)展方向和出路是企業(yè)關(guān)愛員工的表現(xiàn)。賓館服務(wù)業(yè)中，離職率居高不下，很多員工對于自己的事業(yè)發(fā)展充滿不確定性和隨意性。管理者為降低人才流失率，除了注重人才的培養(yǎng)之外，還應(yīng)為職工制定一套切實(shí)可行的職業(yè)規(guī)劃方案。選擇具有潛質(zhì)的人員，根據(jù)其興趣愛好分配到各個(gè)部門，培訓(xùn)通過后，根據(jù)能力和各方面表現(xiàn)適當(dāng)提拔，給予其相對較大的晉升空間。
4.3建立合理的薪酬機(jī)制
合理的薪酬機(jī)制是留住人才最有效的方法。合理的薪酬體系包括對員工的福利、應(yīng)得的工資、獎(jiǎng)金等。為提高員工的工作積極性，建立的薪資機(jī)制應(yīng)與能力直接掛鉤，多勞多得。通過以上的措施能有效降低人才的流失率。
5.小結(jié)
綜上所述，賓館管理人員應(yīng)注重采取各種措施增強(qiáng)賓館的服務(wù)水平，包括完善體制，提升員工的服務(wù)意識，對員工和管理人員進(jìn)行各種培訓(xùn)，采取激勵(lì)政策，注重提高員工的綜合素質(zhì)，減少人才流失等。通過以上有效措施，有助于賓館的服務(wù)水平和質(zhì)量更上一個(gè)臺階，并在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。
摘 要：降低成本是提高企業(yè)利潤有效途徑，從而使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于領(lǐng)先地位。加強(qiáng)賓館材料管理是強(qiáng)化成本管理的重要內(nèi)容。文章分析了賓館材料管理中存在的問題，提出在建立成本管理組織、采購?fù)该骰⒓訌?qiáng)內(nèi)部稽核、減低庫存等管理建議，在賓館管理中具有一定的實(shí)踐意義。
關(guān)鍵詞：材料管理 成本控制 內(nèi)部稽核
在賓館經(jīng)營活動中，必須加快資金的循環(huán)與周轉(zhuǎn)速度，從而確保有限的資金發(fā)揮最大的效率。加快資金的循環(huán)與周轉(zhuǎn)，使可利用的資金變多，就意味資金成本的降低，企業(yè)利潤的提高。賓館耗材是賓館經(jīng)營成本的重要組成部分，要改善賓館的經(jīng)濟(jì)效益就必須加強(qiáng)材料管理，從而推動賓館的快速發(fā)展。賓館的材料管理是成本管理的重要環(huán)節(jié)，主要包括材料采購、儲存和領(lǐng)用三個(gè)方面。在賓館的各項(xiàng)資金占用中，各種材料費(fèi)用占用的資金數(shù)額較大，且流動性較強(qiáng)。對材料管理真正做到有效管理，將直接提高賓館資金的循環(huán)周轉(zhuǎn)速度和經(jīng)營效益。雖然管理者已經(jīng)認(rèn)識到材料管理的重要性，但由于種種原因， 賓館的材料管理仍存在一些問題，離真正的現(xiàn)代化管理還有一定的距離。本文探討了賓館材料管理中存在的材料采購成本高、庫存量較多以及耗用量大等問題，以期望材料占用資金得到最經(jīng)濟(jì)、最合理、最有效的使用。
一、賓館材料管理中存在的問題
1.材料購置環(huán)節(jié)的問題。國內(nèi)賓館的經(jīng)營過程與國外賓館相比，人員培訓(xùn)、采購過程、監(jiān)督機(jī)制等方面都存在差距。這些方面的差距影響到采購工作的正常進(jìn)行，采購人員會出現(xiàn)索賄、受賄等問題，或者內(nèi)外勾結(jié)，供貨商以次充好，嚴(yán)重影響賓館采購物資的質(zhì)量，不同程度的存在著材料采購成本高、質(zhì)量無法保證等問題。
2.庫存管理的問題。庫房管理不能跟上現(xiàn)代科學(xué)管理的要求，沒有應(yīng)用現(xiàn)代的物流管理軟件，難以實(shí)現(xiàn)帳帳相符、帳實(shí)相符。材料管理方法落后，多為經(jīng)驗(yàn)管理，存在著材料庫存量大，一些多年庫存的物品，采購人員依然不停地采購，長此以往將會影響賓館資金的循環(huán)與周轉(zhuǎn)速度，增加了支出，但是材料管理部門仍存在著多存材料、使用方便的觀念；同時(shí)，也增大了材料因超儲積壓而發(fā)生損失的可能性。財(cái)務(wù)部門沒有對各類材料耗用量進(jìn)行科學(xué)分析，難以確定各類材料的消耗，就更談不上發(fā)現(xiàn)問題，設(shè)法降低材料的消耗的方法。
3.內(nèi)部稽核工作不到位。賓館材料管理的主要問題是賬實(shí)不符。分析其原因，究其有三：一是財(cái)務(wù)部門核算的材料明細(xì)賬長期不與實(shí)際庫存核對，出現(xiàn)差異以倉庫數(shù)量為準(zhǔn)予以調(diào)賬，導(dǎo)致連年賬實(shí)不符；二是材料盤點(diǎn)不嚴(yán)格，在賬實(shí)不符的情況下通常的做法是責(zé)成倉庫保管員進(jìn)行盤點(diǎn)，對庫存的差異沒有追究相關(guān)人員的責(zé)任；三是部分賓館存在收料不入賬的現(xiàn)象，使得材料賬與庫存情況不相符，造成庫存材料混亂，成本不實(shí)，入庫驗(yàn)收質(zhì)量把關(guān)等工作環(huán)節(jié)缺失，對于領(lǐng)用部門的申領(lǐng)數(shù)量缺乏有效的監(jiān)督。
二、加強(qiáng)賓館材料管理的建議
1.加強(qiáng)采購環(huán)節(jié)的管理。采購環(huán)節(jié)首先要加強(qiáng)對采購人員的直接領(lǐng)導(dǎo)，從源頭上控制。其次是加強(qiáng)監(jiān)督，增加采購過程的透明度，確保采購過程公開透明，可以通過采購人員內(nèi)部相互監(jiān)督與外部人員監(jiān)督相結(jié)合的方法，簡化采購環(huán)節(jié)。因此，賓館可以重新設(shè)計(jì)采購程序，側(cè)重采購過程的監(jiān)督，設(shè)計(jì)一套適合本賓館運(yùn)行的采購程序，制定一套采購物品標(biāo)準(zhǔn)，對供貨單位的物品留樣，不定期與留樣貨品進(jìn)行質(zhì)量比對，實(shí)現(xiàn)對采購環(huán)節(jié)的控制。采購時(shí)，實(shí)行貨比三家，金額較大的物品采購實(shí)行公開招投標(biāo)，最后由賓館管理層決定，杜絕以往采購價(jià)格由采購部門和供應(yīng)商決定的現(xiàn)象。
2.確定合理的庫存。材料倉庫的庫存容量設(shè)計(jì)要科學(xué)合理，杜絕大量采購現(xiàn)象的發(fā)生。對于容易采購的材料，應(yīng)做到賓館隨用，供應(yīng)商隨時(shí)送，從而實(shí)現(xiàn)賓館的零庫存。對于一些常用但又用量不大，市面不易購到的消耗品采購，其庫存數(shù)量根據(jù)財(cái)務(wù)記錄年消耗量確定其庫存不得超過的數(shù)量，每季度進(jìn)行庫存數(shù)量的盤點(diǎn)， 這樣就會減少消耗品積壓及資金占用，提高賓館資金的流動性。付款通過賓館使用部門的審計(jì)、財(cái)務(wù)部門審核、通過庫存數(shù)量把關(guān)確定其采購的合理性。對于不合理的采購，要采取限購措施，令采購部門退貨等措施，確保以銷定購的嚴(yán)格實(shí)施，加大控制力度，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，這樣既滿足賓館維修、運(yùn)營的材料需要，又控制了庫存數(shù)，減少在材料上的資金占用數(shù)，提高資金使用效率。
3.加強(qiáng)內(nèi)部稽核管理做到賬物相符。材料管理的中心環(huán)節(jié)是對材料內(nèi)部進(jìn)行稽核 。采購、庫管、領(lǐng)用部門應(yīng)該協(xié)助財(cái)務(wù)部門，從動態(tài)和靜態(tài)兩個(gè)方面對材料的使用情況進(jìn)行追蹤，隨時(shí)掌控材料的變化情況。另外，在對庫存進(jìn)行盤點(diǎn)的過程中，不能僅憑借保管員自查自點(diǎn)，必須由財(cái)務(wù)人員全程監(jiān)督盤點(diǎn)的整個(gè)過程，至于盤點(diǎn)中出現(xiàn)的材料盤盈或盤虧，可以通過待處理財(cái)產(chǎn)損益科目掛賬，日后逐步清查處理，避免引起連鎖錯(cuò)誤。嚴(yán)把材料入庫驗(yàn)收關(guān)，對不符合質(zhì)量要求的材料，堅(jiān)決阻止入庫，確保入庫的每一件商品都符合質(zhì)量要求。堅(jiān)決杜絕假冒偽劣產(chǎn)品入庫，數(shù)量做到單據(jù)數(shù)量與入庫數(shù)量相符。材料發(fā)放管理，申領(lǐng)數(shù)量與實(shí)際使用數(shù)量相符，杜絕多領(lǐng)少用的材料浪費(fèi)。
材料管理是實(shí)現(xiàn)賓館成本費(fèi)用控制的重要環(huán)節(jié)，增加材料管理的科學(xué)性來降低經(jīng)營成本，這對于規(guī)模較大，資金周轉(zhuǎn)量大的賓館擁有十分的重要意義。
作者簡介：黃桂琴（1975- ），女，甘肅蘭州，甘肅省工業(yè)交通投資公司會計(jì)師，究方向：服務(wù)業(yè)財(cái)務(wù)管理
摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，賓館數(shù)量的急劇增多，用途不斷地?cái)U(kuò)展，賓館發(fā)生火災(zāi)日益頻繁，給我們消防部隊(duì)進(jìn)行火災(zāi)撲救和救援工作帶來了極大的挑戰(zhàn)，因此加強(qiáng)對賓館防火要求及日常安全管理的研究，最大限度地減少火災(zāi)損失和人員傷亡，已是當(dāng)前我們面臨的一個(gè)新的、重要的課題。
關(guān)鍵詞：
消防安全管理；對策
1賓館的消防安全事故慘痛教訓(xùn)
賓館是火災(zāi)青睞的重點(diǎn)之一。在2002年7月13日晚間23點(diǎn)左右，北京的凱迪克大酒店1020房間發(fā)生一起火災(zāi)，導(dǎo)致住在1022房間兩名到北京旅游的香港女學(xué)生死亡，另外住在1021房間的一名韓國女學(xué)生受傷。在2004年2月1日，洛陽經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的深森賓館，因?yàn)橹蛋嗳藛T用煤爐取暖，煤爐點(diǎn)燃值班人員的大衣而引起特大火災(zāi)，燒死10人，包括女服務(wù)員7人，燒傷摔傷16人。在2005年6月10日，汕頭市華南賓館，因?yàn)殡姎饩€路短路故障而引燃可燃物，引起特大火災(zāi)事故，導(dǎo)致31人死亡，28人受傷，火災(zāi)面積2800平方米，造成直接經(jīng)濟(jì)損失81萬余元。2005年10月25日福州市臺江區(qū)廣達(dá)路世紀(jì)新華都酒店突發(fā)大火，5名住店旅客從著火的10樓窗戶跳下逃生，3人當(dāng)場身亡，2人落在樓下一輛面包車頂上摔成重傷。2011年5月1日凌晨吉林通化市東昌區(qū)如家快捷酒店發(fā)生火災(zāi)，造成10人死亡，35人受傷。
在這樣的血的教訓(xùn)中，我們不斷歸納與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，賓館的消防安全管理勢在必行。當(dāng)今，中高級賓館一般都是采用類似的高層構(gòu)造，在這樣的建筑中的共同點(diǎn)是：人員集中、易燃物多、安全通道較少。類似“煙囪作用”的效果，大量家具和裝飾都用塑料、絲、麻、棉、毛及其他可燃材料作為原材料，增加建筑內(nèi)部的火災(zāi)來源，高層建筑火災(zāi)煙氣方向是縱向擴(kuò)散，燃燒速度較快，安全撤離困難大，施救難度大，萬一發(fā)生火災(zāi)，大量可燃物品會造成火災(zāi)快速傳播；大多數(shù)可燃材料在燃燒中會釋放有害氣體，氣體易威脅人的人身安全，給撲救和疏散帶來難題，更易造成群死事故。因此，做好賓館的消防工作是安全工作的第一位，火災(zāi)雖說是殘酷的，但還是有方法可預(yù)防，需要我們加大消除引起火災(zāi)的隱疾，嚴(yán)加措施防止災(zāi)難的產(chǎn)生。
2賓館消防管理工作中存在的問題
（1）消防日常管理工作未落實(shí)責(zé)任、明確責(zé)任人，管理層有松懈麻痹思想，不能做到長抓不懈。
按照公安部61號令，單位應(yīng)該建立從下而上的崗位消防安全責(zé)任制和消防安全責(zé)任制，指定各級、各崗位的消防安全負(fù)責(zé)人。但是現(xiàn)實(shí)里很多賓館就沒有指明的區(qū)域安全負(fù)責(zé)人，因此相關(guān)負(fù)責(zé)人不能按規(guī)定執(zhí)行安全責(zé)任任務(wù)。同時(shí)受賓館之間競爭的影響，賓館領(lǐng)導(dǎo)者對消防工作常常忽略管理，消防意識缺乏，很少在意消防管理工作的情況，對賓館慣例消防工作的審視、監(jiān)督、考量未作嚴(yán)格要求，導(dǎo)致消防管理工作確立不到位。
（2）賓館員工的不確定性，沒能學(xué)會單位內(nèi)部消防設(shè)器材與設(shè)施的使用方法。
賓館擁有自身運(yùn)營狀況特點(diǎn)之一就是員工不確定性，員工每過幾個(gè)月就可能更替一組，部分員工不具備基本的消防的知識與意識，因此產(chǎn)生了單位部分員工對基本的消防器材使用都不擅長，相當(dāng)一部分員工根本不認(rèn)識消防器材，更談不上運(yùn)用了，這給單位里的消防安全管理帶來了一定的障礙，也對單位預(yù)防火災(zāi)構(gòu)成了無形的屏障。
（3）對已經(jīng)投入使用的消防設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)差。
許多管理層對該單位的火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)等沒有設(shè)專職管理員負(fù)責(zé)，專職管理員維護(hù)保養(yǎng)，所以在日常維護(hù)中沒能夠保證器材干凈、完整、井然有序。尤其是一些單位的在勤人員對消防工具使用不清楚，更不懂得如何操作消防設(shè)施，使設(shè)備無法保持完好和有效的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)也不能及時(shí)維修，因此，可能發(fā)生的一些火災(zāi)隱疾就沒能夠在事故發(fā)生前察覺和改正，只要火災(zāi)事故一旦引起，后果會是無法估量。
（4）賓館經(jīng)營壓力大，消防開支逐漸削減。
在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的競爭日益加劇，由于部分企業(yè)負(fù)擔(dān)過重，效益不好，部分賓館甚至處于入不敷出，消防開支對應(yīng)消減。此外，由于領(lǐng)導(dǎo)者的管理思維上的缺陷，造成企業(yè)著重利益、忽略安全，輕視與不覺消防安全管理工作，由此產(chǎn)生了“三合一”等造成重大后果的火災(zāi)隱疾，沒有做好消防預(yù)防工作，這些問題不僅僅隨時(shí)威脅著賓館的生存和發(fā)展，甚至危害賓館的附近建筑的單位安全。
3加強(qiáng)賓館的消防管理工作的對策
（1）建立健全消防安全責(zé)任機(jī)制，落實(shí)安全責(zé)任。
應(yīng)根據(jù)賓館的實(shí)際運(yùn)作狀況制訂詳細(xì)的消防安全規(guī)章制度，成立以企業(yè)法定代表人為第一安全、防火負(fù)責(zé)人的安全管理委員會。應(yīng)該從落實(shí)消防安全責(zé)任人制度、確立消防安全責(zé)任區(qū)和建立消防工作責(zé)任“鏈”等三方面入手，按照各部門的工作區(qū)間和職能范圍，從空間上分割出消防安全責(zé)任區(qū)，并指明責(zé)任區(qū)的消防安全負(fù)責(zé)人。單位要由下而上落實(shí)消防安全責(zé)任制度和崗位消防安全負(fù)責(zé)制，自下而上確定安全責(zé)任，部門和個(gè)人的安全管理工作要有明確的分工，各自負(fù)責(zé)自己的工作，達(dá)到“誰領(lǐng)導(dǎo)，誰管理；誰執(zhí)勤，誰負(fù)責(zé)”，并自覺接受公安消防機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。
（2）堅(jiān)持預(yù)防為主的方針，加大消防安全投入，加強(qiáng)消防安全培訓(xùn)力度，建立消防安全教育機(jī)制。
經(jīng)常檢查、防范為主，落實(shí)經(jīng)常性和定期性安全檢查措施，堅(jiān)持預(yù)防為主。加大投入，落實(shí)全員參與，促進(jìn)全員培訓(xùn)，舉辦多樣化的消防宣傳活動。員工不確定性大、短期性員工較多的單位要充分利用恰當(dāng)時(shí)機(jī)對這部分員工開展消防安全學(xué)習(xí)。例如在一些賓館、飯店，流動工作人員主要分布在旅游旺季的服務(wù)人員當(dāng)中，人員流動十分復(fù)雜，對于這種特定問題，單位在招收流動性服務(wù)人員之前就可以開展基礎(chǔ)的安全訓(xùn)練班，對一些基本工具如滅火器、消防器械以及消火栓的運(yùn)用加以指導(dǎo)，指導(dǎo)合格后才能上崗。同時(shí)，把消防安全知識納入到員工就業(yè)前的上崗培訓(xùn)中，努力提高員工的自防自救能力和消防安全意識。
（3）做好維護(hù)保養(yǎng)消防設(shè)施的工作，做到“設(shè)施、裝備”二個(gè)到位。
賓館的消防設(shè)備及消防設(shè)施的技術(shù)性能的維修與保養(yǎng)應(yīng)由管理部門負(fù)責(zé)，專職管理員每天按時(shí)檢查消防設(shè)備的運(yùn)行狀況，查看運(yùn)行記錄，聽取值班人員的建議。配備的逃生器具和滅火器材應(yīng)定人定時(shí)檢查與維護(hù)，也可聽取專門消防機(jī)構(gòu)的工作人員對單位的全體工作人員的消防意識進(jìn)行的指導(dǎo)，熟練運(yùn)用消防工具使用的方法、理解消防安全的重要及出現(xiàn)消防事故時(shí)的正確反映。可根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，每季度或半年對全賓館員工（也可分部門）組織進(jìn)行大型的消防疏散演習(xí)，讓每個(gè)員工都了解發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)采取的措施以使賓館損失降至最低。
（4）賓館管理層應(yīng)轉(zhuǎn)變消防安全管理理念，全面提高消防安全管理水平。
當(dāng)今競爭激烈的社會中，一個(gè)企業(yè)不但要促使利益最大化，而且還要保證企業(yè)的安全意識，消防安全無疑需要放在首要位置，容易產(chǎn)生嚴(yán)重的安全事故，但做好消防安全卻不是一件簡單的事，把握好關(guān)鍵位置的消防安全管理工作更不是一項(xiàng)簡單的系統(tǒng)工程，如果要完成好企業(yè)單位內(nèi)的消防安全管理工作，就需要始終如一，著重掌握住消防安全重點(diǎn)單位這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，構(gòu)造完善長效機(jī)制，確定各部分的消防工作安全制度，確保本企業(yè)消防安全責(zé)任制的順暢運(yùn)用，平且要接受公安消防機(jī)構(gòu)的檢查和指示，同時(shí)聽取社會各方面的建議，努力去建立更好的消防安全環(huán)境。
賓館的消防安全管理是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的艱巨任務(wù)，需要領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與的復(fù)雜系統(tǒng)工程，真正落實(shí)“自我管理、隱患自除、責(zé)任自負(fù)”的管理制度，時(shí)刻提高警惕，方能確保賓館的消防平安。
【摘要】旅游業(yè)的快速發(fā)展，給賓館業(yè)既帶來機(jī)遇也帶來挑戰(zhàn)，只有不斷提高賓館的管理水平和服務(wù)水平，才能提高賓館自身的競爭力，員工是賓館發(fā)展的內(nèi)在動力，賓館應(yīng)建立和完善激勵(lì)機(jī)制，把物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造力，確保賓館立于不敗之地。
【關(guān)鍵詞】賓館管理 激勵(lì)機(jī)制
隨著人們物質(zhì)生活水平的逐漸提高和消費(fèi)觀念的不斷改變，旅游業(yè)也因此出現(xiàn)了持續(xù)增長和不斷革新的趨勢，這對于賓館業(yè)來說既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。只有不斷提高賓館的管理水平和服務(wù)水平，賓館才有生機(jī)和活力，而員工則是賓館充滿生機(jī)和活力的靈魂。為了提高員工工作的積極性，賓館應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工在賓館不同的環(huán)境中發(fā)揮自己最大的才能，以實(shí)現(xiàn)管理者的期望目標(biāo)。
一、賓館管理激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀
（一）越來越多的賓館企業(yè)比較重視激勵(lì)機(jī)制在賓館發(fā)展中的作用
目前，不少賓館管理者積極地去了解賓館員工的個(gè)人需求，并且也制定了許多各具特色的激勵(lì)制度及具體的操作方法。許多賓館通過提高員工的地位，并且充分地肯定員工在賓館管理中的作用等方式來激勵(lì)員工。例如，有的賓館每逢元旦期間都會舉行新年聚餐，用餐的是平時(shí)的服務(wù)員，而給他們提供服務(wù)的是賓館的管理者等，此時(shí)的“服務(wù)員”的服務(wù)水平雖不是很高，但卻讓這些用餐者感受到了他們是真正的“上帝”；有的在宣傳媒介上提出表揚(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金等來激勵(lì)員工；有的實(shí)行“總經(jīng)理表揚(yáng)證書”制度來達(dá)到激勵(lì)員工的目的，員工以后的提薪、升職、進(jìn)修、評選先進(jìn)等都與所得到的證書有一定的聯(lián)系。
（二）雖然有些賓館管理者都加強(qiáng)了對員工的激勵(lì)，制定了許多激勵(lì)措施，也取得了一些效果，但是也存在一些問題
一是有些人認(rèn)為對于員工來說，最好的工作動力就是金錢，進(jìn)而賓館不斷地加強(qiáng)對員工的物質(zhì)激勵(lì)，導(dǎo)致員工只看重薪水，對薪酬與績效的公平也就越來越挑剔，從而賓館就要投入更大的精力在薪酬管理上，就會更加強(qiáng)調(diào)對員工的物質(zhì)鼓勵(lì)。二是導(dǎo)致員工的積極性不高的因素之一是由于物質(zhì)激勵(lì)不靈活。例如：有的賓館仍然實(shí)行固定工資制，存在干多干少、干好干壞報(bào)酬都一樣的現(xiàn)象。三是很少注重精神激勵(lì)，沒有將物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有機(jī)地結(jié)合運(yùn)用。
二、建立完善的賓館管理激勵(lì)機(jī)制
按照馬斯洛的需求層次理論，可以將賓館員工在工作中的需求分為以下幾個(gè)方面：在生理需求方面，員工需要有定時(shí)的休息、員工餐廳、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬等；在安全需求方面；員工需要在有照明、滅火設(shè)備的工作場所工作，工作期間人身、財(cái)產(chǎn)有保障；在情感歸屬需求方面，員工需要提供與同事們交往的機(jī)會，充分利用節(jié)假日開展有益活動休和閑聚會等；在尊重需求方面，員工需要的是自信心和成就感，多肯定鼓勵(lì)，少否定批評；在自我實(shí)現(xiàn)需求方面，員工需要有培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，積極參與到賓館的建設(shè)和發(fā)展工作中去，不斷實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
根據(jù)員工的這些需求，建立和完善賓館管理中的激勵(lì)機(jī)制應(yīng)主要通過物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。
（一）物質(zhì)激勵(lì)
物質(zhì)激勵(lì)是指運(yùn)用物質(zhì)的手段使受激勵(lì)者得到物質(zhì)上的滿足，從而進(jìn)一步調(diào)動積極性、主動性和創(chuàng)造性。
1.建立科學(xué)合理的工資分配制度。科學(xué)合理的工資分配制度是實(shí)現(xiàn)物質(zhì)激勵(lì)的最佳途徑。目前，在賓館行業(yè)中雖有多種工資分配形式，不同程度地產(chǎn)生了激勵(lì)效應(yīng)，但就絕大多數(shù)賓館來講，實(shí)行“崗位效益”工資制則更有利于激發(fā)員工的工作積極性。
所謂“崗位效益”工資制是在堅(jiān)持按勞取酬、多勞多得、有利競爭和人盡其才的分配原則上，實(shí)行因工設(shè)崗、以崗定薪、合理分檔、績效掛鉤、崗薪對應(yīng)的工資分配制度。其工資結(jié)構(gòu)為：
其中，基礎(chǔ)工資、職務(wù)工資、浮動工資、技術(shù)津貼按不同崗位、職務(wù)設(shè)定不同等次標(biāo)準(zhǔn)。“崗位效益”工資按賓館年初制訂工作目標(biāo)任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)行按月考核發(fā)放。
2.規(guī)范和完善福利待遇。（1）制訂獎(jiǎng)金、津貼發(fā)放方案。賓館在制訂方案中，力爭做到多獎(jiǎng)少懲或以獎(jiǎng)代懲，可設(shè)立特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和特殊崗位津貼。（2）按時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)用。凡與賓館簽訂了《勞動合同》或已構(gòu)成了事實(shí)勞動關(guān)系的員工，賓館應(yīng)按當(dāng)?shù)厣绫２块T要求給員工繳清其工作期間的社會保險(xiǎn)費(fèi)用，以解除他們的后顧之憂，集中精力搞好本職工作。（3）實(shí)行困難補(bǔ)貼。賓館管理者應(yīng)多了解、關(guān)心困難職工群體，對他們在子女上學(xué)、房屋居住、大病治療等方面存在的困難要實(shí)行補(bǔ)貼、救助，讓他們真正感受到大家庭的溫暖。（4）適當(dāng)組織員工旅游。一是對個(gè)別業(yè)績突出的管理者可組織到國外旅游；二是對比較優(yōu)秀的管理人員和技術(shù)骨干可組織到國內(nèi)旅游；三是對一般管理者和一線優(yōu)秀員工可組織到省內(nèi)旅游。
（二）精神激勵(lì)
精神激勵(lì)即內(nèi)在激勵(lì)，是指精神方面的無形激勵(lì)，包括向員工授權(quán)、工作績效的認(rèn)可等。
1.情感投入。情感是影響人們行為最直接的因素之一，任何人都有渴望各種情感的需求。這就要求賓館領(lǐng)導(dǎo)者要多關(guān)心員工生活，關(guān)心員工的精神生活和心理健康，提高員工的情緒控制力和心理調(diào)節(jié)力，努力營造一種相互信任、相互關(guān)心、相互體諒、相互支持、互敬互愛、團(tuán)結(jié)融洽的氛圍。賓館管理者要特別注重對落后員工、困難員工的情意投入，不能對他們令眼相待。
2.樹立榜樣。榜樣的力量是無窮的，絕大多數(shù)員工都是力求上進(jìn)而不甘落后的。如果有了榜樣，員工就會有努力的方向和趕超的目標(biāo)，從榜樣成功的事業(yè)中得到激勵(lì)。所以，賓館可通過開展“優(yōu)秀管理者”、“技術(shù)能手”、“最佳服務(wù)員”等評選活動來樹立榜樣，營造比、學(xué)、趕、幫、超的良好工作環(huán)境。
3.表揚(yáng)鼓勵(lì)。賓館管理者要充分利用各種節(jié)假日，通過會議、聯(lián)歡、聚會等多種形式對不同崗位表現(xiàn)出的優(yōu)秀員工給予口頭夸贊、大會表揚(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書等方式，使員工獲得自信心，自豪感。
4.學(xué)習(xí)培訓(xùn)。一是要經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)時(shí)事政治和業(yè)務(wù)知識，并有計(jì)劃地安排員工到兄弟賓館學(xué)習(xí)參觀，以確保員工思想不落后，業(yè)務(wù)不退化。二是要組織員工積極參加有關(guān)部門組織的崗位技能培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和業(yè)務(wù)水平。
物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)在賓館管理中是相輔相成的，缺一不可，物質(zhì)激勵(lì)是基礎(chǔ)，沒有物質(zhì)激勵(lì)作為基礎(chǔ)，精神激勵(lì)就很難長久；精神激勵(lì)是加速器，沒有精神激勵(lì)，物質(zhì)激勵(lì)的作用也會大打折扣。所以，賓館管理中的激勵(lì)機(jī)制是物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的有機(jī)統(tǒng)一體。
作者簡介：陳永佳（1958-），男，漢族，中共黨員四川省廣元市蒼溪縣人，現(xiàn)任四川省蒼溪縣梨都賓館常務(wù)副總經(jīng)理、經(jīng)濟(jì)師，本科文化程度，主要研究飯店（賓館）管理。
