發(fā)布時間：2022-05-24 02:47:13
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店管理畢業(yè)論文范文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.通過飯店行業(yè)協(xié)會建立預警系統(tǒng)，定期當?shù)仫埖陿I(yè)的市場狀況，客源流量、價格水平、成本指標及重大活動等信息，給未進入市場的建設者以一種警示，給現(xiàn)行飯店的有序運行以指導，從而為形成有序的市場環(huán)境打好基礎。
2.發(fā)揮飯店業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展窗口的優(yōu)勢，聯(lián)手行動，主要飯店可在一些大中城市成立為各部門服務的飯店會議銷售網(wǎng)絡，積極爭取大型交易會、展示會、訂貨會、文化學術交流活動等在當?shù)嘏e辦，并經(jīng)常聯(lián)合舉辦大型的演唱會、體育比賽等。這些活動不僅提高了飯店的知名度，吸引眾多的客源，而且將大大激活飯店業(yè)的市場。
3.在政府部門的支持下，有計劃、有步驟地開展整體營銷，聯(lián)合拓展新市場。飯店“各自為政”的營銷，不僅耗資大，而且營銷效果欠佳，因此有必要對不同客源目的地在政府部門形象宣傳的同時，采取飯店業(yè)及旅游相關行業(yè)的聯(lián)合促銷，各飯店在市場細分情況下協(xié)同作戰(zhàn)，吸引各方的客人。]
4.發(fā)揮飯店的社區(qū)功能，齊心協(xié)力開發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)造新需求。飯店業(yè)必須注重本地市民消費，各飯店應充分發(fā)揮飯店在城市的社區(qū)功能，積極開發(fā)新產(chǎn)品，最大限度地創(chuàng)造市民的新需求。如在新婚市場、銀發(fā)市場、兒童市場等，只要有適銷對路的新產(chǎn)品，相信會有需求的潛力。
（二）、建立旨在培養(yǎng)顧客忠誠度的服務營銷策略。
一些企業(yè)成功的秘訣是樹立服務第一觀念，實施服務營銷戰(zhàn)略，永遠留住顧客。對客人的服務，不僅僅是飯店員工的一項日常工作，而且是十分關鍵的促銷活動。因此，在消費需求不足的市場中建立旨在培養(yǎng)客人忠誠度的服務營銷策略顯得尤為重要。
1.飯店管理者在經(jīng)營管理的過程中，要樹立客人是飯店一種“資產(chǎn)”的觀念，我們的經(jīng)營過程就是一個“吸資”、“護資”和“增資”的過程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，飯店才會長盛不衰。
2.從顧客的需求出發(fā)對飯店產(chǎn)品不斷進行調(diào)整，改造和完善，形成令客人滿意的產(chǎn)品。飯店要強化市場的調(diào)研，推出適銷對路的產(chǎn)品，同時不斷豐富產(chǎn)品的服務內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務外延，特別是老飯店哪怕僅僅是飯店的一些點綴、飾品、標記符號的改變，也會給客人創(chuàng)造一種意境，再配之層出不窮的活動推廣，接二連三的制造熱點賣點，才會使賓客常來常新，常住不厭。
3.為客人提供滿意的服務，增強客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務，僅僅停留在一般的規(guī)范化、標準化服務是不夠的，因為這僅僅是一種批量生產(chǎn)，要提高客人的滿意度，必須在個性化服務方面下功夫。要求飯店從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個性，突出針對性服務。如老年人的客房服務要根據(jù)其節(jié)奏慢、要求高的特點，重點做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務；對新婚客人，要營造唯我獨有的溫馨環(huán)境。
4.注重為客人創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，給客人帶走美好的印象。如果經(jīng)營者要讓客人得到愉快的經(jīng)歷，必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如果你的飯店讓客人得到難以忘懷的經(jīng)歷，那么你就創(chuàng)造了良好的忠誠度。
5.應該和客人保持正常的聯(lián)系。
6.飯店對員工要一以貫之地進行“顧客導向服務”的教育，使賓客意識深入人心，形成濃厚的顧客至上的氛圍。同
時還要建立員工賓客意識的激勵機制，使員工帶著愉快的心情，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
（三）建立旨在躲避與防御競爭的差異化營銷策略。
在當前飯店業(yè)需求不足的買方市場的條件下，統(tǒng)一的單一需求的大市場已不復存在。任何飯店都無法滿足飯店業(yè)市場的整體需求，同時任何一種需求也不可能由某一個飯店來單獨滿足。因此飯店管理者應徹底摒棄無差別的大量市場營銷，轉(zhuǎn)而實行差異化的營銷策略。
1.飯店應在廣泛的市場調(diào)查的基礎上，對整體市場進行科學有效的細分并從中選出一個或幾個細分市場作為自己的目標市場，集中人力、物力、進行集中的市場營銷。
2.在集中營銷的基礎上，飯店應突出自己產(chǎn)品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優(yōu)勢。創(chuàng)造差異的基本途徑有4種：產(chǎn)品差異、服務差異、人事差異和形象差異。
一、酒店管理中實習生激勵機制的內(nèi)涵
所謂激勵，就是指組織在研究個體需求的基礎上，以信息溝通為媒介，通過設計適當?shù)莫劤晷问健⒐ぷ鳝h(huán)境及制定一定的行為規(guī)范和懲罰性措施來激發(fā)、引導、保持和歸化組織成員的行為。酒店管理的實習生激勵機制，即利用適當?shù)莫劤辍x升及改善工作環(huán)境等手段，充分調(diào)動酒店實習生的積極性，提升實習生的工種認同感、酒店認同感、行業(yè)使命感，促進實習生自覺遵守酒店相關規(guī)程，以主人翁的姿態(tài)投入到工作中去。實習生是酒店業(yè)人力資源管理的潛力股，未來的酒店業(yè)亟需大量有著豐富理論知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗的復合型人才，如何發(fā)掘、吸引、留住人才，是事關行業(yè)發(fā)展的大問題。而激勵機制的有效實施，將有利于酒店吸納優(yōu)秀實習生，做好人才儲備。
二、部分酒店管理中實習生激勵機制存在的問題
(一)缺乏正確的人才觀，未建立實習生激勵機制實習生作為酒店人力資源的有效補充，既可解決酒店人力資源淡旺季配置的難題，又可為酒店儲備人才。然而，部分酒店在實習生使用、激勵方面還存在誤區(qū)。有的酒店管理者把實習生當做廉價勞動力，只關注實習生工作的完成情況，沒有為其提供舒適的工作環(huán)境、平等的工作機會和寬松的人際環(huán)境，對他們的心理、生活、培訓和職業(yè)成長關心不夠。有的酒店為了節(jié)約成本，對實習生不進行全面培訓，不提供輪崗機會，也不會根據(jù)其工作的熟練程度逐步提高薪資水平、增加福利待遇。有的酒店對實習生激勵機制缺少系統(tǒng)設計，未能結(jié)合酒店實際與實習生特點進行有效激勵，使得對實習生的激勵主觀化、隨意化。
(二)激勵不適時不適度、重懲罰輕獎勵激勵具有一定的時效性，當實習生出色地完成一項工作或一段時期表現(xiàn)優(yōu)秀時，應該及時得到激勵，拖延時間可能會使激勵效果大打折扣。有些酒店過于注重負激勵，對實習生在工作中的失職行為簡單以扣工資了事，對實習生的閃光點視而不見或者置之不理。［1］有的酒店實習生管理簡單粗暴、缺少人性化和柔性教育。酒店對實習生實行嚴格管理在一定程度上可保證服務質(zhì)量，但獎勵不足、懲罰過嚴就會讓實習生對酒店獎勵的期望值下降，在工作中缺少積極性和主動性。
(三)薪資、福利過低，缺乏公正性由于實習生身份特殊，酒店給予實習生的工資普遍低于酒店正式員工，多數(shù)實習生除實習工資外再無其他津貼，無法享受酒店正式員工的福利待遇［2］。同工不同酬，是當下酒店實習生普遍遭遇的問題，它極大地影響了實習生工作的積極性。如何正確對待實習生群體，推行反映實習生工作業(yè)績的薪酬、福利、獎勵機制是酒店面臨的重要問題，只有消除不公平，才會讓實習生全心工作、踏實奉獻。
(四)缺少精神激勵、重使用輕培養(yǎng)目前，大部分酒店普遍存在“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，一般很少給實習生提供正規(guī)系統(tǒng)的培訓。有的酒店采用“師傅帶徒弟”的方式，實習生直接上崗，邊做邊學。［1］但這些師傅指導方法簡單，缺乏耐心，不教只訓，實際指導效果差。有的酒店忽視了實習生需求的復雜性、多樣性與特殊性，偏重薪資激勵而沒有考慮實習生在精神方面的需求。還有的酒店缺少實習生參與機制，實習生無法參與酒店部門的決策管理，沒有發(fā)言權(quán)，從而導致實習生對酒店缺乏歸屬感。
(五)缺少職業(yè)發(fā)展激勵機制實習生的工作有一定的時效性，實習結(jié)束后就有可能離開實習酒店另尋單位就業(yè)，所以大多數(shù)酒店在實習生的培養(yǎng)上不愿過多投入。有的酒店分配實習生崗位過于隨意、功利，忽視學生的內(nèi)涵和特長，有時僅僅根據(jù)學生的外表和表象性格分配崗位，人崗匹配度差。知識經(jīng)濟時代，學生尤為看重個人價值的實現(xiàn)和個人職業(yè)成長空間，實習生在掌握了所在崗位技能后，往往渴望調(diào)換崗位，體驗不同的工作，而酒店出于經(jīng)營考慮，不愿意為其調(diào)整崗位，實習生很難得到多方面鍛煉，更沒有機會參與管理工作。這些使得實習生難以產(chǎn)生工作自豪感、成就感，對個人職業(yè)發(fā)展前景感到前途渺茫，最終放棄在酒店行業(yè)發(fā)展。
三、酒店管理中實習生激勵機制構(gòu)建對策
(一)重視實習生激勵機制的建設與完善實習生剛踏出校門走向酒店，對一切都充滿了期待，適當?shù)亟o予激勵，能夠激發(fā)他們更大的參與熱情。酒店管理者應該針對實習生的特點制定專門的激勵機制，客觀公正地評價其工作成績，確定合理的工作報酬，并根據(jù)其熟練程度逐步提高薪資水平和福利待遇。要通過詢問、談話、座談會等形式充分了解、關注實習生，并可以指派優(yōu)秀員工作為“師傅”，指導和幫助實習生完成工作任務，實現(xiàn)自我價值。還可以選派優(yōu)秀實習生參加培訓項目，培養(yǎng)并提拔其為管理人員。管理者的用心激勵會使實習生產(chǎn)生受重視的感覺，大大提高他們的工作積極性。
(二)激勵應適時適度酒店管理者對實習生的激勵要做到及時而適度，適時不適度，激勵效果不會好;而適度不適時，激勵便會失去應有的意義。為此，管理者首先應正確識別激勵的時機。當實習生出色地完成某個任務或哪方面表現(xiàn)突出時，酒店管理者應及時給予回應，一個微笑、一個表揚，都能讓實習生感受到付出的意義。其次，應掌握好激勵的尺度，多用正激勵，［2］不能簡單以規(guī)章制度、罰款來代替日常教育和管理，對于實習生的過失，管理者應給予實習生一個“戴罪立功”的機會，增強實習生的自信心，促使其努力工作。
(三)建立體現(xiàn)實習生勞動價值的薪酬制度酒店在制定薪酬制度時要使實習生薪酬與其崗位價值、業(yè)績水平掛起鉤來，建立合理的薪酬體制。酒店應該提高酒店實習生的平均報酬，減小實習生與正式員工在基本報酬上的差距。一方面可以按崗位特點提供不同的薪酬;另一方面，在滿足基本物質(zhì)條件之外，為其提供網(wǎng)絡、通訊、娛樂、體育設施，間接提高實習生的福利水平。［3］還可以根據(jù)實習生的工作表現(xiàn)對實習生的薪酬進行靈活調(diào)整，對表現(xiàn)突出的實習生給予及時、額外的獎勵，轉(zhuǎn)變實習生工資一成不變的管理觀念。
(四)注重精神激勵需要層次理論認為人除了物質(zhì)需要外，還有被尊重、自我實現(xiàn)等的精神需要，酒店可以通過舉辦經(jīng)驗交流會、與管理者對話、搭建實習生建議箱等形式激勵實習生獻計獻策，使他們產(chǎn)生主人翁的責任感，將自己視為酒店不可或缺的一份子。此外，酒店要重視對實習生的培訓工作。［4］實習生有著強烈的求知欲，總是希望在實習中學到新知識，更注重整個實習過程的收獲，所以除了入職培訓外，酒店還應加強對實習生實習過程中的在職培訓，力求規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)。酒店應針對實習生的特點，施用人性化管理，在工作安排、勞動強度方面遵循科學規(guī)律，保障實習生權(quán)益。
(五)合理安排實習崗位，關注實習生的職業(yè)發(fā)展酒店的競爭就是人才的競爭。酒店應用發(fā)展的眼光看待實習生，為實習生建立成長檔案，準確了解實習生的基本情況;要綜合實習生的興趣、特長、性格、能力、外表等因素合理分配崗位，真正做到知人善任、人崗匹配;酒店還要考慮到實習生的輪崗需求，實行“長時間主崗工作、短時間輔崗工作、避免同時輪換”的方式，盡可能安排輪崗，多創(chuàng)造機會拓展實習生的視野。酒店更要引導實習生擬定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓其感受到職業(yè)發(fā)展空間，可以嘗試讓表現(xiàn)優(yōu)異的實習生擔任一些見習管理職務(如見習領班)。［5］在激勵實習生的同時，酒店也可借機發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)一些有發(fā)展?jié)摿Φ墓歉桑龊萌瞬艃涔ぷ鳌?
四、結(jié)語
21世紀酒店行業(yè)的競爭就是人才的競爭。面對激烈的競爭，酒店需要樹立正確的人才觀。如果酒店能結(jié)合自身實際與實習生特點建立專門的實習生激勵制度，對實習生適時適度地進行激勵;能根據(jù)實習生的興趣、特長、性格、能力等因素合理安排實習崗位，并關注實習生的職業(yè)發(fā)展;能建立起體現(xiàn)實習生勞動價值的公平的薪酬體系;能更加注重精神激勵、人性化關懷，相信酒店不僅能夠解決人力資源淡旺季配置的難題，還會使更多的實習生為酒店提供長久穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務，吸引他們投身酒店、奉獻酒店。
作者：朱寶宏 單位：杭州科技職業(yè)技術學院旅游學院
一、國際酒店管理集團的概況
自從改革開放以來，入駐總過的國際酒店越來越多，據(jù)不完全統(tǒng)計，中國已有已經(jīng)有超過35家酒店集團，并且其規(guī)模仍在不斷地擴大、品牌的數(shù)量也在不斷增多，并且憑借自己先進的管理理念在不斷地開拓大陸市場，這都是對國內(nèi)本土品牌酒店的一大挑戰(zhàn)。在中國，有將近350家酒店的是屬于國際酒店管理集團，擁有的品牌數(shù)量達到了55個，國際酒店管理集團旗下的酒店多數(shù)都是高標準的酒店，隨著經(jīng)濟年本土化的發(fā)展，也出現(xiàn)了一些經(jīng)濟型的酒店。
二、限制國際酒店管理集團在中國發(fā)展的因素分析
（一）擴張的方法有限
酒店產(chǎn)業(yè)就有較高的風險，其資金成本比較高，同時取得收益的周期比較長，尤其是現(xiàn)在很多的國際酒店集團都進行跨國投資的活動，每個國家的經(jīng)濟政治情況不相同，很容易受到其影響，嚴重的情況下可能會出現(xiàn)血本無歸的情況。很多國際酒店集團采用特許經(jīng)營的方式來開拓市場，該種方法可以保證其有最基本的管理費的收入，如果一旦出現(xiàn)了什么變化，可以及時地撤出市場，這在當下是很重要的一種擴張方式。和特許經(jīng)營相比，還有一種擴張方式也很受歡迎，即簽訂管理合同的方法，這也是一種比較保險的擴張方法。在當今的國際酒店集團當中，有將近一半的客房是通過上述這兩種方式來經(jīng)營的。這兩種經(jīng)營方式有自身的優(yōu)點，但是當一個酒店在進入一國市場的時候，會受到這個國家的經(jīng)濟政治、市場運行機制等等各方面因素的影響，對于經(jīng)濟比較發(fā)達的國家，一般所采用的是特許經(jīng)營的方式；如果該國市場更注重服務，則可以通過合同管理的方式。這里通過對洲際酒店的具體分析，闡述國際酒店集團擴張的局限性。洲際酒店從來沒有采取特許經(jīng)營的方式來擴張，這是什么原因呢？其從歷史角度分析，我國改革開放初期，國內(nèi)酒店的設施比較落后，而特許經(jīng)營是為國內(nèi)的酒店提供品牌、統(tǒng)一的標準，并不是實際掌控管理國內(nèi)酒店；但是采用管理合同的方式則可以避免這一問題，管理合同是國際酒店集團直接對國內(nèi)酒店進行服務上的管理工作，提高國內(nèi)酒店的質(zhì)量。隨著近幾年國內(nèi)酒店硬件設施的不斷完善，有部分酒店采取了特許經(jīng)營的模式，但不可否認的是特許經(jīng)營還是存在一些有待改進的地方，如對知識產(chǎn)權(quán)的立法不是特別完善，不利于品牌的發(fā)展。
（二）酒店的發(fā)展受到國情的影響
在我國一些經(jīng)濟比較落后的地區(qū)，業(yè)主會對酒店的經(jīng)營提出除了經(jīng)濟效益之外的其它要求，比如收取商業(yè)回扣、加強酒店管理的支出、酒店的采購等等，使得酒店的經(jīng)營受到業(yè)主的極大干預。偏遠地區(qū)的某些政府推行地區(qū)保護主義，其極大地抗拒國際酒店集團加入本地的市場，因此在很短的時間內(nèi)，違法市場的自我調(diào)節(jié)，組織建立大規(guī)模的本土酒店來抵制國際酒店品牌，這也極大程度地對國際酒店集團構(gòu)成了威脅。
（三）管理的花費太高
國際酒店畢竟是國際的品牌，其擁有很大的國際市場，因此其必須具有一流的管理水平。無論采取何種經(jīng)營方式，其管理的花費一直以來都是比較高的，在總體營業(yè)收入的1/20都要用來交管理費，這使得國際酒店集團的收益越來越低，不利于其更好的發(fā)展。同時，高昂的管理費也為很多國內(nèi)經(jīng)濟型酒店開辟了發(fā)展的空間，國內(nèi)酒店管理的費用相對較低，同時其又有很大的國內(nèi)市場，發(fā)展如魚得水。
三、國際酒店管理集團在中國未來的發(fā)展方向
（一）品牌不斷增多，規(guī)模日益擴大
盡管國際酒店管理集團在中國的發(fā)展受到各方面因素的制約，但是中國豐富的市場需求，還是吸引很多國際酒店品牌的加入。從宏觀角度來說，國際酒店管理集團在中國市場的擴張趨勢可以用4個字來進行概括，即全面擴張。其無論是在地域上，還是在數(shù)量上都在成逐年增加的趨勢，不僅東部沿海經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)可以看見國際酒店，中西部的一些地區(qū)也出現(xiàn)了國際酒店的品牌。從品牌的角度來看，數(shù)量在不斷的增多，并且根據(jù)市場的不斷發(fā)展，其自身也在不斷做出調(diào)整。從微觀的角度分析，國際酒店管理集團在擴張的時候，主要遵循了以下三個原則：第一，入駐的品牌需要市場的發(fā)展、承受能力相一致；第二，項目酒店的硬件設備要滿足即將入駐的品牌的要求；第三，在簽訂管理合同的時候，要遵循雙方的合意，不能勉強。這體現(xiàn)了國際酒店管理集團在擴張時，即不斷增加自己的品牌，同時又考察市場的承受能力，做到理性的擴張，有利于其長遠的發(fā)展。
（二）簽訂管理合同仍然是其最常見的擴張方法
第一，不斷縮短合同約定的期限，加強競爭。我國本土的酒店管理公司不斷興起，企業(yè)在謀求國內(nèi)市場，與此同時，國際酒店管理集團又急于開辟中國大陸的市場，因此就會產(chǎn)生激烈的競爭，雙方同項目酒店簽訂的合同期限也在不斷地縮短，造成了無序競爭。中外酒店管理集團的競爭，為業(yè)主留下了更大的選擇空間。第二，管理業(yè)績的衡量方式出現(xiàn)了變化。在衡量酒店管理業(yè)績的時候，更加重視風險的共同承擔。在管理的費用當中，增加了獎勵的成分，并且其所占比例在不斷增高。
結(jié)束語
自從改革開放以來，國際酒店管理集團在中國迅猛發(fā)展，其開辟了大量的中國市場，自身先進的管理理念、設施條件都對國內(nèi)的酒店產(chǎn)生的嚴重的威脅。面對如此情形，國內(nèi)酒店要不斷完善自身的管理方式、硬件設施，才可以與之相抗衡。
作者：張琳玨 單位：四川師范大學成都學院
一、相關概念界定
酒店在異域環(huán)境下，對宗主國實行文化包容和文化理解的辦法，應對文化差異，創(chuàng)造獨特酒店管理文化，從而形成高效管理過程，為跨文化管理。跨文化管理學是一門交叉學科，形成于20世紀70年代后期，主要聚焦于研究跨國酒店如何應對文化差異，高效處理文化沖突進行戰(zhàn)略性管理的問題。縱向來看，跨文化管理的研究分為三個時期：(1)20世紀70年代前，萌芽時期；(2)20世紀70年代至80年代初，興起時期；(3)2O世紀80年代至今，大發(fā)展時期。不同時期對跨國酒店的管理研究都有新的發(fā)展。
二、國內(nèi)外酒店跨文化管理研究綜述
酒店管理產(chǎn)生強大的吸引力。通過中國知網(wǎng)(CNKI)文獻檢索得知，與跨文跨國酒店指由兩個或兩個以上國家的酒店實化管理相關的研究達18241條，對酒店跨文化管體所組成，并為大眾提供住宿、餐飲和綜合服務設理這的相關研究達3038條。綜合整體對酒店跨施的一種建筑或場所。[2]38跨國酒店設計除母國范文化管理的研究以學術論文為主，尤其以酒店跨圍內(nèi)的跨國經(jīng)營活動外，通過資本或非資本方式文化人力資源、酒店管理者跨文化能力、酒店顧客在全球進行擴張并實施經(jīng)營活動，實現(xiàn)產(chǎn)品、技與跨文化、酒店跨文化培訓四個方面的研究為主。術、勞務、信息、資金等的國際化流通和管理。20就專著而言，對國際企業(yè)的跨文化管理的研究較世紀50年代起，早期的酒店開始通過各種不同的多，而專門針對酒店企業(yè)跨文化管理的卻不多見。方式向全球擴張，如購買不動產(chǎn)、委托管理或特許直至2l世紀初，才出現(xiàn)跨文化管理與酒店業(yè)交叉經(jīng)營。21世紀以來，一些有較強技術支撐的連鎖的研究內(nèi)容。酒店快速發(fā)展，如：Accor，Hilton，MarriottInterna
(一)國外酒店跨文化管理研究
綜述tional等面對不同文化背景的員工、顧客及商業(yè)國外針對酒店業(yè)的跨文化管理研究始于2O環(huán)境，如何高效進行跨文化酒店管理是跨國酒店世紀80年代，伴隨著跨文化管理研究的興起及酒店業(yè)的全球化發(fā)展而逐步產(chǎn)生。據(jù)所獲文獻資料來看，雖然對跨文化管理方面和酒店管理方面的文章相當豐富，但針對酒店行業(yè)跨文化的交叉研究卻相對較少。國外學者在理論方面對跨文化管理的不同方面有較深入的研究，這些理論在酒店跨文化方面都有不同程度的運用，具體跨文化管理理論、典型代表人物及研究重點歸納如表一所示。在相關理論的指導下，國外部分學者將跨文化管理應用于跨國酒店的經(jīng)營管理在人力資源、管理者、顧客及培訓四個方面有一定的研究進展。Christensen以SouthSeasPlantation中的員工為案例研究對象，論證了酒店跨文化人力資源管理與培訓對于員工的適應性的重要影響。Nankervis&Debrah根據(jù)Signpore和Australia的酒店人力資源管理的對比分析，表明Signpore因勞動力缺乏而采用多元人力資源管理策略，而Australia則通過專業(yè)培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的方式提升雇員的服務質(zhì)量和工作效率14]5．o7。KHu，F(xiàn)ock聚焦于酒店跨文化授權(quán)的作用，證明了權(quán)利距離指數(shù)會降低工作授權(quán)的滿意度，而對成功授權(quán)起決定性作用的因素為：授權(quán)的接受度、顧客需求與期望的滿意度。Hughes表明為提升跨文化管理能力，酒店管理者須理解并掌握文化多樣性，并適時靈活應用與管理實踐中[517。Gamble&Gibson針對跨國連鎖酒店財務管理方面，因母公司對財務的操控，致使當?shù)刎攧杖藛T受多角色沖突影響，跨文化沖突異常明顯[612o4。Green以Russia酒店為研究案例，提出西方母國管理者應通過與子酒店中的當?shù)貑T工或管理人員共建和諧信任關系，并充分正視和利用文化差異，提升管理效率[71266。Armstrongetal研究表明不同文化背景的酒店顧客對酒店服務有不同的期望[8J1帥。Kmietal指出中國的酒店顧客對酒店的選擇上，較少依賴品牌，而對客戶信息和網(wǎng)絡安全有更多的關注。Beldona&Kwansa將酒店顧客分為垂直和水平兩類人群，指出垂直個體與價格公平有較積極的關系，且跨文化管理有較大的意義[9]68。Jen—TeYang深人研究了酒店管理中合作文化與領導角色，表明酒店領導創(chuàng)新者角色有利于酒店多元合作文化的建構(gòu)。
(二)國內(nèi)酒店跨文化管理研究綜述
國內(nèi)學者在介紹西方跨文化管理研究的基礎上，針對我國酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀開展了相關的研82究，其主要研究內(nèi)容包括以下幾個方面：跨國酒店在中國文化環(huán)境下的管理對策；文化因素在跨國酒店管理中的重要性；跨國酒店管理中存在的問題及建議；酒店內(nèi)部文化整合模式；消除文化沖突的對策；跨文化管理在酒店品牌創(chuàng)建的影響等。徐虹首先分析酒店集團國際化經(jīng)營特點，提出跨文化理解、融合、培訓等方式能實現(xiàn)酒店跨文化管理的目標。王簡在其題為《跨國酒店跨文化管理研究》一文中采用案例分析的研究方法，從文化差異角度分析某酒店開業(yè)時面臨的跨文化沖突問題，提出酒店企業(yè)跨文化溝通策略及管理策略，如跨文化培訓、本地化策略等。張燕存指出外管飯店跨文化管理中就如何消除跨文化沖突是管理中至關重要的問題，并提出解決對策、。賀耀勇建議采用跨文化整合模式和一定的管理策略來對酒店實施跨文化管理。王健在《跨文化管理研究在中國酒店業(yè)經(jīng)營管理提升和品牌創(chuàng)建中的應用》一文中強調(diào)：應當加強跨文化管理研究在酒店經(jīng)營管理中的應用，在提升中國酒店經(jīng)營管理和品牌創(chuàng)建中指出面臨的文化問題，并提出相應的對策。王健在《酒店經(jīng)營管理的跨文化解析》中全面分析了酒店經(jīng)營管理中錯綜復雜的文化關系，并探討這些文化關系的共性和個性特點，進而將此復雜關系的規(guī)律應用于跨國酒店管理公關對策、人力資源管理和客服等方面。呂宛青、趙書虹和羅江波出版專著《旅游企業(yè)跨文化管理》，全面系統(tǒng)介紹了旅游企業(yè)(包括酒店企業(yè))國際化經(jīng)營的管理理論、影響因素以及跨文化溝通的原則方法和跨文化協(xié)調(diào)機制的建立，為中國旅游企業(yè)的跨文化管理建言獻策。
三、對酒店跨文化現(xiàn)有研究的簡要評述
縱觀國內(nèi)外目前對跨文化管理的理論研究，研究視角和側(cè)重領域均有所不同。對跨國酒店的跨文化管理研究方面，如何在國際酒店業(yè)快速發(fā)展的背景下，解決酒店內(nèi)外部因文化差異帶來的沖突，提升跨文化管理能力和效率是目前酒店行業(yè)跨文化管理領域研究的重點。在具體研究內(nèi)容上，目前有關酒店跨文化管理研究較多側(cè)重于探索跨文化管理策略中的文化融合／協(xié)調(diào)機制的構(gòu)建，這一研究方向已經(jīng)逐步從跨文化人力資源等具體問題的解決轉(zhuǎn)向跨文化績效、跨文化顧客管理等更具規(guī)律性、推廣i生的深層次領域發(fā)展。研究舉、具體案例解析、統(tǒng)計分析等方法轉(zhuǎn)變。但作為一門新興的交叉學科，酒店跨文化管理領域尚存在以下不足之處：
1．研究內(nèi)容上，目前多停留在酒店人力資源，酒店管理者、酒店顧客及管理培訓四個主要方面，而酒店品牌和優(yōu)秀競爭力的構(gòu)建對酒店的發(fā)展影響巨大，但針對此方向的相關研究并不多見，因此未來跨文化管理的研究可更偏重該方向。
2．國內(nèi)相關研究理論引進多，創(chuàng)新少。較多偏重于實際應用方面，提出相關對策解決實際問題，而對理論方面的深層次探究并不多見。
3．研究對象上，多聚焦于西方發(fā)達國家國際酒店的管理，對亞非等欠發(fā)達地區(qū)的跨國酒店的研究甚少，而關注中國文化維度的系統(tǒng)分析以及不同國家酒店的比較研究少之又少。
4．研究方法上，較之國外獲取大量樣本數(shù)據(jù)的實地調(diào)查研究方法，國內(nèi)研究較多以某一酒店為例，其案例的典型性及樣本數(shù)據(jù)的代表性均不具較強說服力，定量研究和統(tǒng)計分析的研究方法有待進一步提升。
綜上，隨著中國旅游業(yè)的快速國際化發(fā)展，酒店跨文化管理研究有著廣闊的發(fā)展前景。近年來，國內(nèi)外學者對此投入極大的熱情，取得一定的研究成果。為使學術研究更好地指導酒店跨文化管理的實踐，需加強理論創(chuàng)新，擴大研究范圍，改善研究方法，將跨文化管理的綜合性研究引向深人。
作者：劉平平 單位：三亞學院
一、酒店管理在新形勢下的融合創(chuàng)新趨勢
（一）酒店服務的融合創(chuàng)新。最大限度地滿足客人的需求是酒店服務的最終目標。因為不同的客戶會有不同方面的需求，所以酒店服務就要配備多角度的設施來滿足客人的需求，通過管理來調(diào)控這些設備的硬件措施。此外，酒店需要將自己的內(nèi)部管理制度和酒店的設施設備，通過對外營銷的手段進行推銷，將酒店的高服務水平向客人展示出來。酒店服務在將創(chuàng)新理念融入管理活動中時，需要將酒店的內(nèi)部管理和對外營銷結(jié)合起來，推動酒店更好地經(jīng)營與發(fā)展下去。
（二）酒店信息的融合創(chuàng)新。目前酒店行業(yè)的主要收入是依靠旅游行業(yè)。游客在到達旅游景點后，或者已經(jīng)開始了自己的旅游計劃時，可能會發(fā)現(xiàn)準備好的資料和現(xiàn)實情況相差很大，此時游客迫切渴望獲取到相關的信息資源，對此，酒店就可以給游客提供具體信息。當然這些信息必須要確保準確性，讓游客在下一步的旅游有所收獲。酒店通過為游客提供可靠消息，幫助自身樹立起良好的口碑，促進酒店管理手段成功實現(xiàn)融合創(chuàng)新。
（三）游客文化的融合創(chuàng)新。酒店行業(yè)的發(fā)展主要依賴于旅游行業(yè)的發(fā)展，所以酒店管理的融合創(chuàng)新要以旅游業(yè)為主，而且酒店要營造良好的文化氛圍，讓游客在既可以感受到生態(tài)環(huán)境的同時又可以感受到酒店的文化氛圍。比如：北京的漢庭酒店在設計上就體現(xiàn)出來很強烈的文化氣息，每個房間都放有很多種類的文化書籍，在游客游玩結(jié)束回酒店休息的時候可以補充點精神食糧，從而滿足游客的精神需求。
二、促進酒店管理的融合創(chuàng)新的具體措施
通過對我國酒店管理的融合創(chuàng)新模式進行分析和研究，為酒店管理提出有效的融合創(chuàng)新措施，促進酒店在管理和運營方面的穩(wěn)定發(fā)展，提高酒店的經(jīng)濟效益。
（一）建立人員管理制度。目前的酒店管理堅持樹立以人為本和注重人性化的管理理念，建立明確的人員管理制度。以人為本就是要注重員工的民主和自主意識，以此強化酒店的指揮和協(xié)調(diào)等管理職能。而人員管理制度的建立，可以將員工的創(chuàng)造才能充分發(fā)揮出來，對人才的管理創(chuàng)新方面，要改變以往單一的制度規(guī)范和調(diào)整工資這種運營模式，建力新的管理制度。具體可以從以下兩個方面入手：第一，開展員工的晉升規(guī)劃。通過規(guī)劃這種明確的管理制度，使酒店的工作人員對個人未來的發(fā)展前途充滿希望，提高員工對工作的熱情和積極性。在晉升規(guī)劃過程，要考慮到崗位的任務的實際需求，不能頻繁地調(diào)離舊員工和更換新員工，以此保證員工能夠?qū)ぷ鞅M職盡責，實現(xiàn)酒店運營的人性化管理。晉升規(guī)劃時還要根據(jù)員工自身的才能為其提供合適的崗位，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。第二，建立人才培訓規(guī)劃。隨著時代的發(fā)展與進步，酒店管理者只有重視人才培訓規(guī)劃，才能推動酒店獲得更大的發(fā)展。建立人才培訓規(guī)劃時，要根據(jù)不同部門的實際情況，為酒店各部門崗位提供足夠的人才。
（二）注重酒店文化的建設。酒店文化建設的基礎就是客戶對酒店的滿意程度和信譽評價。目前，酒店在文化建設規(guī)模上有一定的約束，但是酒店文化建設理念的底蘊卻非常深厚，所以酒店文化的建設，在酒店管理融合創(chuàng)新上不僅代表酒店的形象，還能體現(xiàn)出時代精神。注重酒店的文化建設，首先要進行工作人員文化建設，提高酒店全體員工的文化內(nèi)涵和文化理念，為客戶營造出具有文化氣息的環(huán)境；其次要尋求合適的酒店管理理念，讓這種理念文化和酒店管理的融合創(chuàng)新相結(jié)合，促進酒店的發(fā)展。
（三）進行連鎖服務融合。酒店行業(yè)規(guī)模性發(fā)展的主要方向就是連鎖服務。而網(wǎng)絡文化在連鎖服務中又是最主要的一種，酒店要想給客人提高更準確、更可靠的信息就需要依靠網(wǎng)絡文化的力量，對酒店進行網(wǎng)絡連鎖融合管理。其中，網(wǎng)絡連鎖融合管理就是指：借助互聯(lián)網(wǎng)，與餐飲界和旅行社進行聯(lián)網(wǎng)，從而保證信息更準確、更可靠。有時也需要借助小型的聯(lián)網(wǎng)方式，為游客提供更方便、更快捷的服務，比如導游咨詢以及汽車出租等小企業(yè)。酒店通過借助互聯(lián)網(wǎng)加強與各行各業(yè)之間的聯(lián)系，才能更有效的實現(xiàn)連鎖服務融合。
（四）全方位的酒店管理措施。全方位的酒店管理融合創(chuàng)新措施是以管理制度的建設為基礎，而管理建設制度的最終目標，就是得到客戶的滿意，根據(jù)客戶的滿意程度來評判酒店的管理服務質(zhì)量，所以
全方位的酒店管理融合創(chuàng)新的宗旨就是為客戶提供滿意的服務。為了保證客戶的滿意，就需要酒店在管理方面多積累管理經(jīng)驗，并根據(jù)現(xiàn)代化酒店的管理模式，對酒店的具體細節(jié)進行創(chuàng)新融合，促進酒店的創(chuàng)新發(fā)展，從而提高酒店管理的工作效率和經(jīng)濟效益，保證酒店管理融合創(chuàng)新措施的質(zhì)量，為酒店的穩(wěn)定運營提供保障。
三、總結(jié)
總之，隨著全球化經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國酒店行業(yè)面臨著很大的發(fā)展挑戰(zhàn)。在這種新趨勢下，我國酒店的經(jīng)營和管理就應該不斷地進行改革與創(chuàng)新，通過酒店管理的融合創(chuàng)新，帶動酒店管理的進步，促進酒店管理的發(fā)展，從而為酒店帶來更大的經(jīng)濟效益。
作者：薛馳宇 單位：湖南藝術職業(yè)學院
一、酒店服務行為特征
雖然酒店服務行為與制造企業(yè)制造行為都是一種勞動作業(yè)行為，都表現(xiàn)為一種過程，但是仍然有很大的不同。與制造行為相比較，酒店服務行為具有如下3個特征。
1.個別定制性
所謂的個別定制，就是指根據(jù)客戶的要求，進行專屬的服務。換句話說，該服務是根據(jù)顧客的需求進行專門設置，并在客戶提出要求后開始和結(jié)束。因此，針對個別定制，要做到對客戶的需求做及時的處理和反應。而制造企業(yè)里制造行為是按照生產(chǎn)計劃進行的。制造企業(yè)在產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)計劃的制定方面，必須充分的考慮到顧客的需求，而這些需求其考慮的則往往是共同的需求。這些需求的獲取是通過對市場信息的把握，而不是對顧客購買的需求。
2.情感性
酒店服務行為的服務對象是顧客本身，而人有感情需求，而且顧客越來越重視這種感情需求。所以酒店服務行為必須融入情感成分，以便增加顧客的情感體驗和滿意度。而制造企業(yè)的制造行為的服務對象是物品，因此它更關注的是物品的各項技術指標是否達標。
3.藝術表演性
顧客對酒店服務行為的需求除了追求基本的效用外，往往還關注酒店服務給消費者帶來的精神滿足和自我實現(xiàn)。人們把這種服務經(jīng)濟稱為體驗經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟的本質(zhì)是滿足消費者心靈情感需要的活動。這種體驗，消費者印象深刻，不易忘記。而這些體驗活動主要是酒店儀式性的藝術表演。實際上，酒店服務行為中的藝術表演本身就是酒店服務行為的一部分。北京的騰格里塔拉餐館就是一個成功的案例。騰格里塔拉在蒙語里就是天上草原的意思。該餐館把演出和餐飲很好的結(jié)合。顧客一邊吃著美食一邊欣賞演出。演出完了，穿著盛裝的女演員們?yōu)榇蠹揖淳啤I哈達，一切按照蒙古人的風俗禮節(jié)進行。
二、對高職高專酒店管理專業(yè)學生培養(yǎng)的啟示
根據(jù)上述酒店服務產(chǎn)品特征和酒店服務行為特征的闡述，我們不難得出酒店人才掌握酒店管理專業(yè)知識、操作能力固然重要，但邏輯思維能力、溝通交際能力、團隊協(xié)作能力、工作責任心、敬業(yè)精神更重要。為此高職高專酒店管理專業(yè)學生培養(yǎng)必須做好以下幾點：
1.關注大學生的精神世界，著力造就學生健全的人格
由于酒店服務的對象是顧客，為了讓顧客得到美的享受，要求我們服務的提供者展示給顧客面前的是一切美好的東西。所以我們服務者必須自身具有健全的人格，熱愛生活，積極樂觀，學習能力和服務意識強，樂于與人交流，為人處事大方得體等等。而這些恰好被我們學校教育所忽視，造成了部分大學生成長中的致命缺陷。如何在平常的教育教學中強化這方面的教育，已經(jīng)成為促進學生成長、成才，實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標亟待解決的問題。
2.充分發(fā)揮校園文化建設的作用，促進學生職業(yè)素質(zhì)的形成
學生的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成需要長期參加各項活動才能形成，絕不是某門課程就能完成的。這就需要把課內(nèi)和課外活動有機結(jié)合，把課內(nèi)延伸到課外。例如通過參加、組織校園的文化藝術節(jié)以及一些諸如酒店風采禮儀大賽、酒店公關策劃大賽等“二課活動”可以鍛煉自。
3.重視學生實習管理，促進學生綜合素質(zhì)的提高
學生在實習中會面臨許多以前從未遇到的問題，如工作壓力大；工作枯燥泛味沒有成就感；看不到工作未來發(fā)展的前景，感覺未來渺茫；社會人際關系的復雜；對未來職業(yè)既討厭又不甘心放棄的矛盾；自己的努力未能得到別人認可；工作遇到麻煩時沒人幫助；自己所學沒有機會展示，一旦有機會又不知怎辦；最后的結(jié)果就是象機器人一樣只默默干好本職工作，不關心企業(yè)其他事情等等。所有這些不正說明實習不僅有專業(yè)學習的功能，還有綜合素質(zhì)教育的功能嗎？所以，作為實習指導老師應該準確、及時、全方位指導學生，幫助他們解決好這些問題，這將極大有助于他們的身心健康、職業(yè)能力與素質(zhì)的養(yǎng)成，而這些在學校里是不可能有這樣經(jīng)歷的。
作者：桃珍 單位：黃岡職業(yè)技術學院
一、適合酒店行業(yè)的基本管理方法
1.標準化、個性化相結(jié)合的管理方法
大多數(shù)酒店服務工作中會遇到盡管服務人員懷著滿腔熱情而客人卻不領情，嚴重時還會不滿抱怨，影響酒店利益。換個角度想一下，可能不是客人的不通情達理。有的時侯客人需要的是一種自由的選擇空間、無干擾服務。過度的服務只會造成反作用。這就要求酒店對服務的靈活性要高，但又必須使質(zhì)量得到保障，所以每個酒店管理者要特別注重研究適合自己行業(yè)的標準化管理方法。同時，面對一些旅游酒店個性化服務也不可缺少。酒店不僅僅要滿足游客的自由選擇時間，還要滿足游客的設施配備需求。自駕游、生態(tài)游、創(chuàng)意游等都是游客喜歡的。游客出來游山玩水裝備肯定較為豐富，但放在車中極不方便而且存在安全隱患。那么，酒店便可以針對個人提供具體的安全保障服務，同時還可以為游客制定個性的旅程規(guī)劃。這就要求酒店行業(yè)既要把實施標準化管理作為基礎，還要在此基礎上提供個性化服務的管理模式。對待服務員選擇標準化管理，即對工作條件以及工作的重點設立統(tǒng)一的標準來使得管理更加規(guī)范統(tǒng)一，并且將此標準作為企業(yè)日常管理考核和獎懲的依據(jù)。總之，標準化和個性化相結(jié)合能夠最大程度上保證產(chǎn)品的質(zhì)量和管理體系的統(tǒng)一性，從而為酒店獲取最大利益。
2.全面質(zhì)量管理法
全面質(zhì)量管理既要求企業(yè)的全體員工參與，并且要貫穿管理活動整個過程、全方位管理要求和管理目標。這樣，企業(yè)就確保了企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。現(xiàn)代酒店管理者建立了“99+1=0”的管理理念，也就是“零起點”“、零缺點”“、零突破”的管理。“99+1=0”的管理理念所表達的意思是，所有的酒店服務中只要有一樣沒有做到盡善盡美，那么酒店的服務效果便為零“。零起點”的管理理念是說，要求酒店要不斷創(chuàng)新，不斷提高賓客服務的滿意度。無論現(xiàn)在取得多優(yōu)秀的成績，下一秒從零開始。對客人的優(yōu)秀服務永無止境“。零缺點”管理理念要求酒店要不斷進行反省，從而做到零失誤“。零突破”管理理念就是要求酒店要時時刻刻突破創(chuàng)新，開拓發(fā)展。這樣全面地進行管理有利于更好地、更全面地控制產(chǎn)品質(zhì)量。酒店行業(yè)產(chǎn)品的工作環(huán)節(jié)較多，并且生產(chǎn)鏈條較長，全面質(zhì)量管理是非常有必要的。
3.情景管理法
美國的著名組織行為學家赫塞最早提出情景管理法。赫塞認為，企業(yè)的員工處于被管理者地位，在面對不同的任務、不同的時間、不同的地點時，會處于相對應的狀態(tài)。消費者通常是通過享受服務員工的行為來進行消費，也就是說服務員工的工作狀態(tài)決定了消費者的消費水平。服務員工的狀態(tài)對酒店管理者來說是極為重要的，管理就是為了保證服務員工的狀態(tài)。員工的工作狀態(tài)決定了他們面對不同情景的處理能力。用適當合理的方法來操作情景管理法能更好提升酒店的服務質(zhì)量。
4.授權(quán)管理法
現(xiàn)在的酒店行業(yè)還停留在傳統(tǒng)服務上，即面對面的服務。但接受服務的對象是人，客戶要求的是一種較為靈活的、快捷的、方便的的服務，因此，服務就應人性化。
二、酒店管理方法的創(chuàng)新
1.充分運用藝術管理
俗話說，三分頭腦、七分藝術。客人在感受生態(tài)環(huán)境的優(yōu)雅后，酒店的建筑成為他們思想層面的生態(tài)旅游保證。藝術管理表現(xiàn)不僅僅是酒店的宏觀布局，還有細節(jié)設計，這些都能表現(xiàn)出美學的運用廣泛。酒店在顧客眼中心中的美好形象直接取決于美學運用的好壞。酒店管理者把美術的原理、規(guī)律和技巧合理地貫徹入酒店的管理中，通過視覺和聽覺感受它們帶來的偉大，并逐漸地改變?nèi)藗兊乃季S。同時，還要保證人們的思維也是文明的、健康的、先進的、高雅的，有條不紊地產(chǎn)生對經(jīng)營或管理有利的氛圍，在良好舒適的客戶消費環(huán)境下，形成一流的產(chǎn)品。
2.注重個體之間的分工合作與配合
每一位員工都應該把酒店當作自己的家來面對。酒店是一個不可分割的生命體。每人之間都存在著各種各樣的聯(lián)系，誰都無法離開誰。這種管理法的關鍵點在于個體之間的協(xié)調(diào)與配合，一人的情緒可能會影響到所有人的心情，對于酒店來說是極其重要的。客人接觸到的不僅僅是服務人員，可能會經(jīng)過好多崗位和部門，這就要求每一個人都要彰顯最優(yōu)秀的一面。
3.善于總結(jié)
許多東西不是一成不變的，它們是存在某些規(guī)律的。酒店的產(chǎn)品會受眾多因素影響，可能是因為提供者，也可能是消費者的緣故，從而導致結(jié)果的五花八門、千變?nèi)f化。所以，作為酒店的管理者應有隨機應變的能力，根據(jù)環(huán)境的不同變化、客戶的不同需求及時調(diào)整，使自己處于最佳位置。酒店管理者還要不斷接納更好的管理理念、管理方法，定時地進行總結(jié)和業(yè)務指導，不斷提高自己酒店的管理理念，找出適合自己酒店的管理方式。
三、結(jié)語
當今社會，酒店行業(yè)是一個發(fā)展比較快速的行業(yè)，它不僅僅體現(xiàn)在環(huán)境上，在社會文化的渲染下，酒店行業(yè)的文化氛圍也是較為突出的。酒店管理者在關注硬件服務質(zhì)量的同時，還投入了大量的時間用于開發(fā)軟服務。例如漢庭酒店，漢庭酒店的每一個房間都放置了各種類型的書籍，使得游客在休息時間隨時補充“精神食糧”。隨著客戶需求的不斷提高，酒店的管理理念也在不斷地創(chuàng)新。當然，各個酒店之間的競爭力也越來越激烈。總之，酒店管理創(chuàng)新是競爭的優(yōu)秀，酒店管理理念的創(chuàng)新一直是酒店管理者們談論的重要話題。
作者：葛莉 單位：揚州大學旅游烹飪學院
一、教材統(tǒng)計與分析
（一）教材結(jié)構(gòu)
在教材編排方式方面，有按知識體系編排和以工作過程導向編排兩種方式。按知識體系編排的教材，有其合理的一面，就是學生對基本理論和基本概念的掌握較為扎實。但這種以灌輸知識為主的教材體系很難培養(yǎng)和提高學生的實際應用能力。而以工作過程為導向的編排方式是根據(jù)酒店業(yè)務流程為單位，將教材內(nèi)容分為相對獨立的模塊或項目。該過程突出表現(xiàn)為引導學生根據(jù)問題自主地探求知識點，有利于培養(yǎng)學生自主學習的能力。從筆者統(tǒng)計來看，現(xiàn)有教材以知識體系編排為主，比例達到86.7%、另13.3%的教材采用工作過程導向的編排結(jié)構(gòu)。從2010年起，教材編排結(jié)構(gòu)有所變化，以工作過程導向編排方式增長較快，在所有工作過程導向編排結(jié)構(gòu)的教材中占78.6%。從發(fā)展來看，以工作過程為導向的教材編排方式將成為高職院校教材編寫的主流。這是與高等職業(yè)教育培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的目標相吻合的。
（二）教材類型
以教材的適用對象作為研究對象，高職高專教材占24.7%，通用型教材占75.3%。通用型教材往往在前言中闡明教材適用對象較為寬泛，既可作為高等院校的專業(yè)教材，也可作為中等職業(yè)教育教材，還可供行業(yè)企業(yè)人士使用。這說明大部分教材沒有明確區(qū)分高職高專、本科、中職等不同層次級別的教學。另外，教材以系列形式出版的較為常見，比例達到79%、其余為21%。系列教材的類別如表1所示。
（三）教材內(nèi)容
在教材內(nèi)容上，酒店管理專業(yè)類教材主要集中在管理理論知識、業(yè)務操作與管理（前廳、客房、餐飲等）、專業(yè)英語等方面，占教材出版總數(shù)的99%，其中，管理理論知識類占據(jù)41.1%、業(yè)務操作與管理類占據(jù)51.6%、專業(yè)英語類占據(jù)6.3%。毫無疑問，這些一直是酒店管理專業(yè)教學的重點，也一直是學者關注的重點對象。酒店行業(yè)發(fā)展日新月異，教材的編撰也需要和行業(yè)發(fā)展緊密相關。從現(xiàn)有教材選題內(nèi)容來看，酒店管理專業(yè)教材的傳統(tǒng)內(nèi)容高度重復，且新興內(nèi)容未能有效發(fā)展。從統(tǒng)計結(jié)果來看，2000-2013年關于飯店法規(guī)和酒店規(guī)劃設計的教材僅占據(jù)1%，而且基本都是2010年后出版的。（四）教材編著者樣本教材涉及編著者113名。從構(gòu)成來看，97.3%編者來自于院校，其中86.7%的編撰者具有高職稱資格。以高職稱院校教師為主組成的教材編者團隊，在一定程度上保證了教材的質(zhì)量。但是，高等職業(yè)教育要求建立以職業(yè)能力為本位的教材體系，校企合作開發(fā)教材必然成為旅游職業(yè)教育教材開發(fā)的必由之路。[2]從樣本編者來看，僅3名編者是來自行業(yè)企業(yè)的人士。盡管院校教師為主的編者團隊在一定程度上代表了教材的學術水平，但是缺乏行業(yè)企業(yè)人士的參與在某種程度上會導致教材與行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實脫離。
二、“工學結(jié)合”模式下的教材定位
盡管教育部早在教高[2006]16號文件中就已經(jīng)指出，要把工學結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點，正式明確地提出了“工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式”。但就提出問題到真正實施和實踐，也是近幾年的事情。盡管各高職院校積極探索工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式，但是在實踐過程中總是存在各種問題與滯后，如高職教材建設滯后于人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新。從之前所述的高職高專教材遠遠落后于通用型教材、校企合作開發(fā)教材嚴重缺乏等都可窺一斑。
（一）人才培養(yǎng)目標是教材建設的根本
高等職業(yè)教育是以培養(yǎng)適應生產(chǎn)、建設、管理、服務第一線的高等技術應用型專門人才為目標的（教育部教高[2006]16號文件）。高職酒店管理專業(yè)是培養(yǎng)具有扎實酒店經(jīng)營管理與服務所需的基礎理論、基本知識和熟練的操作技能，能適應現(xiàn)代酒店前廳、餐飲、客房等部門一線工作所需要的高素質(zhì)應用型人才。教材作為體現(xiàn)高職教育特色的知識載體和實施教學的基本工具，直接關系到高職教育能否為一線崗位培養(yǎng)符合的技術應用型人才。[3]因此，基于高職酒店管理人才培養(yǎng)目標，教材應定位于“酒店職業(yè)能力為本位”。
（二）教學改革是教材建設的基礎
高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標決定了其教學模式和教學內(nèi)容必須做出相應的改革。高職酒店管理專業(yè)教學模式強調(diào)以實訓實踐為基礎，以職業(yè)能力培養(yǎng)為中心。教學內(nèi)容改革要緊緊圍繞培養(yǎng)適應現(xiàn)代酒店一線部門所需要的高素質(zhì)應用型人才這一目標，要加強針對性和實用性，理論知識以必需、夠用為度，以講清概念、強化技能訓練為教學重點。因此，基于高職酒店管理專業(yè)教學改革的需要，高職酒店管理專業(yè)教材建設應遵循這樣一種思路，即“以市場需求為導向，以職業(yè)崗位群為依據(jù)”，突出高職教材的“應用性”。
（三）酒店行業(yè)市場變化是教材建設的條件
一方面，過去30多年，我國酒店行業(yè)人才需求發(fā)生了巨大變化，這種變化不僅表現(xiàn)在對數(shù)量的極大需求，而且在質(zhì)量方面也提出了更高的要求，要求培養(yǎng)既會操作、又懂管理的專業(yè)人才。另一方面，酒店業(yè)是一個快速發(fā)展的行業(yè)，行業(yè)發(fā)展新特點、新趨勢層出不窮。因此，高職酒店管理專業(yè)教材在建設過程中，需要充分考慮酒店行業(yè)市場的變化，以行業(yè)需求調(diào)研作為基礎，適應行業(yè)變化、及時調(diào)整教材體系以及教材內(nèi)容的更新，從而可以更好地引導教與學的方向。
三、教材與“工學結(jié)合”培養(yǎng)模式的契合
以高職酒店管理專業(yè)現(xiàn)狀為基礎，結(jié)合高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標、教學體系內(nèi)容改革以及行業(yè)市場的變化，教材建設要突破傳統(tǒng)教材模式，從教材結(jié)構(gòu)到教材內(nèi)容都要體現(xiàn)鮮明的“工學結(jié)合”特色。
（一）教材結(jié)構(gòu)和教學模式的契合
利用學校和酒店行業(yè)兩個平臺的資源建設教材和實行模塊化教學，是酒店管理專業(yè)工學結(jié)合模式的必然要求。工學結(jié)合模式要求企業(yè)參與學校的教學活動，校企合作共同開發(fā)教材。首先，酒店行業(yè)的參與是必不可少的。酒店管理專業(yè)教材要反映實際工作業(yè)務流程，要求體現(xiàn)實用性，這樣的教材僅僅靠校內(nèi)教師是很難完成的，只有和酒店業(yè)內(nèi)人士共同協(xié)作才能完成。校企共同開發(fā)教材和實施教學過程，不僅可以保證對學科專業(yè)的準確把握，而且能實現(xiàn)教材、教學和行業(yè)現(xiàn)實發(fā)展的接軌，進而全方位對人才培養(yǎng)提供支撐。其次，以教材結(jié)構(gòu)模塊化實現(xiàn)“做中學”教學模式。工學結(jié)合模式要求教學模塊化和流程化，教學模式的改革必然要求教材結(jié)構(gòu)與之相適應。改革傳統(tǒng)的以知識體系編排教材的做法，以職業(yè)能力為主線，根據(jù)工作流程將教材分為若干個獨立的模塊或項目，這是教材結(jié)構(gòu)改革的必然趨勢。比如2010年出版的高職教改系列教材《客房管理實務》《前廳運轉(zhuǎn)實務》和《餐飲服務與經(jīng)營管理》均采用了模塊化、項目化的結(jié)構(gòu)編排方式，以“入門入職”作為首項目或者首模塊，模塊和項目以由易到難的順序進行編排。模塊化、項目化等適合情景教學的教材可以更好地調(diào)動學生學習的積極性和主動性。
（二）教材形式和教學手段的契合
由于酒店管理專業(yè)高職教育教學更強調(diào)技能性和實踐性，教學時不能采用傳統(tǒng)的自上而下的知識灌輸，而是需要按照現(xiàn)代教材觀念，進行自下而上的誘導。[4]高職生盡管學習自主性較差，但是他們喜歡參與教學活動、好動手操作、善于交流，所以要根據(jù)高職學生的學習和能力特點，采取靈活有效的教學手段和方法。除傳統(tǒng)課堂講授外，教學手段還可以添加與紙質(zhì)教材內(nèi)容相關的視頻、動畫資源等，激發(fā)學生的學習興趣，引導學生自主學習。鑒于現(xiàn)代媒體技術的便捷性和時效性，教師可以利用博客、微博、E-mail、聊天工具等網(wǎng)絡交流工具來跟蹤學生的學習情況，答疑解惑。教學手段的多樣化要求教材素材的多樣化，突破傳統(tǒng)教科書的限制是教材發(fā)展的趨勢之一。首先，構(gòu)建立體化教材平臺。自2000年以來，高職類酒店管理專業(yè)教材仍然以傳統(tǒng)紙質(zhì)教材為主。據(jù)樣本統(tǒng)計，僅有24.8%教材配套有教學資源包、電子課件等，立體化程度有待提高。立體化教材是通過多種教學資源，最大限度滿足教師教學需要和學生學習需要，提高教學質(zhì)量，促進教學改革。它的特點之一是以多媒體、多模態(tài)、多介質(zhì)方式來存儲和呈現(xiàn)教學資源。[5]立體化教材不僅是媒介的轉(zhuǎn)換，更是教材發(fā)展范式的轉(zhuǎn)變。[6]隨著出版技術的發(fā)展，教材呈現(xiàn)多樣化的趨勢，光盤、網(wǎng)址都可以是教材。現(xiàn)代媒體技術不但可以將海量的資源信息呈現(xiàn)在學生面前，還可以生動形象的動畫形式呈現(xiàn)。這種數(shù)字化的學習資源可以把拓展性內(nèi)容、輔助性內(nèi)容和互動性內(nèi)容結(jié)合在一起，達到超越紙質(zhì)教材所不能達到的效果，豐富和發(fā)展紙介質(zhì)的功能。[7]其次，自編講義、自編教科書可以彌補現(xiàn)有教材無法滿足教學目標與改革的需求。與歐美國家相比，自編講義、自編教科書等在我國的發(fā)展尚不規(guī)范，基本上是各院校自主管理、自主認定和自主選用，自編講義、教科書往往是作為現(xiàn)有教材在無法滿足教學目標與改革需求時的一種補充。這在一定程度上對推進教學發(fā)展起到了積極的作用。
（三）教材內(nèi)容和課程設置的契合
教材內(nèi)容是課程的具化形式。高等職業(yè)教育課程體系應立足于學生的就業(yè)崗位，以職業(yè)需求和崗位能力要求為出發(fā)點來進行構(gòu)建。[8]從統(tǒng)計分析結(jié)果來看，高職類酒店管理專業(yè)教材在題材上仍然以基礎管理知識、業(yè)務操作與管理、專業(yè)英語等內(nèi)容組成，這是符合學科專業(yè)特點的。但是，職業(yè)性和實踐性是高等職業(yè)教育的一大特點。實習實訓課是高職酒店管理專業(yè)課程體系中的重要組成部分。在傳統(tǒng)教學模式中，實習僅作為一個教學環(huán)節(jié)，未納入課程體系，居于從屬地位。[9]實習實訓課程納入專業(yè)課程體系后地位將大大提升，高職酒店管理專業(yè)實習實訓課程主要有綜合性的實習教學環(huán)節(jié)和與專業(yè)課程對應的實訓課程兩個部分。在綜合性的實習教學環(huán)節(jié)上，亟需開發(fā)類似于實習指導書和實習指導手冊的教材，內(nèi)容包括酒店從業(yè)生涯規(guī)劃、酒店實習案例和方案等，內(nèi)容注重專業(yè)性和實用性，這對酒店管理專業(yè)學生的實習具有非常強的指導性。在實訓課環(huán)節(jié)上，高職酒店管理專業(yè)的優(yōu)秀課程，如“前廳服務與管理”“餐飲服務與管理”“客房服務與管理”和“調(diào)酒與酒吧管理”等，這些課程的實踐實訓比例都比較高，需要開發(fā)相關的實訓手冊以供指導。實訓手冊或教材應側(cè)重于實訓內(nèi)容、操作要點和標準、操作流程和步驟等，應當具有很強的可操作性和直觀性。
四、結(jié)論
高職類酒店管理專業(yè)教材體現(xiàn)了編者對高等職業(yè)教育的認識，反映了編者的酒店管理人才培養(yǎng)觀念。高職酒店管理專業(yè)教材應明確區(qū)別于本科教育、中職教育等階段的教材，突出“職業(yè)能力本位”。為了與工學結(jié)合人才培養(yǎng)目標更好地契合，教材在教材結(jié)構(gòu)、教材內(nèi)容、教材形式等方面都應突出高職教育的特征。教材結(jié)構(gòu)模塊化、教材形式立體化、教材內(nèi)容職業(yè)化是高職酒店管理專業(yè)教材發(fā)展的趨勢，也能為培養(yǎng)“適銷對路”的人才提供更好幫助。
作者：羅峰 單位：浙江旅游職業(yè)學院 教務處
1校內(nèi)生產(chǎn)性實訓是教學性實訓和校外實訓的必要補充
一方面，教學性實訓通常以模擬實訓室為主，雖然能夠完成一些專業(yè)課程的實訓項目，但存在真實性差、實訓環(huán)境缺失、練習因子呈樣本狀、情境非立體化和過程斷鏈等弊端，容易造成學生獲得專業(yè)技能的片面性，影響實訓效果與教學水平。另一方面，盡管酒店管理專業(yè)都非常重視校外實訓環(huán)節(jié)，也和校外企業(yè)建立了較為密切的合作關系，如上海商學院的酒店管理專業(yè)首創(chuàng)上海市酒店管理專業(yè)本科學歷教育訂單式人才培養(yǎng)模式，與喜達屋亞太酒店與度假村國際管理集團、洲際集團等建立了長期而又穩(wěn)定的合作關系，為學生的專業(yè)實習提供了得天獨厚的實踐機會和發(fā)展空間。但是通常情況下，實際的實習效果和預期的實習目標之間還是會存在某些偏差。如學生實習中理想與現(xiàn)實的“落差感”；實習生角色轉(zhuǎn)變慢，不能很快適應酒店的工作節(jié)奏；酒店分崗挫傷實習生工作的積極性；初入酒店產(chǎn)生人際關系障礙等等。而在校內(nèi)建設生產(chǎn)性實訓基地，能夠較好地克服上述兩個環(huán)節(jié)存在的各種問題。酒店管理生產(chǎn)性實訓基地，是指圍繞著酒店行業(yè)的實踐要求而在校內(nèi)開設的具有生產(chǎn)功能的實訓場所，包括校內(nèi)酒店、酒店管理公司等。一方面，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地能夠克服校內(nèi)實踐環(huán)節(jié)以模擬性為主的局限性，將傳統(tǒng)的“模擬式教學”提升為“體驗式教學”，為學生營造一個穩(wěn)定、真實的實訓場景，使教師和學生置身于真實的工作崗位，深度體驗酒店管理實際操作的各個環(huán)節(jié)，真正實現(xiàn)理論和實踐的融會貫通。例如新加坡南洋理工學院的“教學工廠”形式，把實際企業(yè)環(huán)境引入教學環(huán)境中，并將兩者融合在一起，包括學生自行運營和管理的超市、教師指導下運營與管理的客戶服務中心等等，其實訓內(nèi)容和效果是一般教學性實訓無法比擬的。另一方面，相對校外企業(yè)來講，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地是酒店管理專業(yè)學生初識職場的一個重要平臺，是以學生為主體、以培養(yǎng)學生為主要目的的場所，學生不僅可以深度學習和體驗酒店服務和管理的程序及技巧，并且能夠從中培養(yǎng)職業(yè)道德、職業(yè)習慣、團隊意識、成本意識、安全意識等職業(yè)素養(yǎng)，為日后校外實訓及就業(yè)打下更堅實的基礎。
2校內(nèi)生產(chǎn)性實訓的特點
2．1真實性
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓區(qū)別于一般教學性實訓的最大特點就是其真實性，這里不再是“角色扮演”或“情景模擬”等單一項目訓練，老師和學生所服務的對象是實實在在的顧客，所有的產(chǎn)品、服務、經(jīng)營環(huán)境都是真實的。校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地為老師和學生創(chuàng)造了一個真實的職業(yè)環(huán)境，讓學生在實訓中感受到自己就是一名“員工”，師生以“教師———經(jīng)理”、“學生———主管、領班、員工”的雙重身份進入各個真實的工作崗位，進行生產(chǎn)、經(jīng)營和管理，從而使學生在真實的工作崗位中熟練掌握操作技能，并得到職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、綜合素質(zhì)等多方面的培養(yǎng)與鍛煉。
2．2生產(chǎn)性
酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地作為一個實際經(jīng)營場所，面對的是真實的顧客，因此，基地需要面對顧客進行各類產(chǎn)品的生產(chǎn)，實訓內(nèi)容需與生產(chǎn)過程緊密結(jié)合，也就是說，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地需要在保證實踐教學的基礎上，同時具備為社會服務的功能，并在這個過程中創(chuàng)造相應經(jīng)濟效益，變消耗性實驗實習為創(chuàng)造效益的生產(chǎn)經(jīng)營活動。對于校內(nèi)生產(chǎn)性實訓，教師的“教”、學生的“學”、以及實訓過程中的“做”最終都要接受市場的檢驗，以顧客的滿意度和貨幣投票作為教學和經(jīng)營效果的評價標準。這就需要在實訓過程中所有人員以真實生產(chǎn)的標準要求自己，基地管理也應建立科學的管理體制、健全的組織規(guī)范、嚴格的組織紀律。
2．3教學性
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓區(qū)別于校外生產(chǎn)性實訓最大優(yōu)勢是其主體功能的教學性特點。酒店管理專業(yè)的校外實訓基地往往是一些高星級酒店，如上海商學院酒店管理專業(yè)的校外實訓基地為喜達屋和洲際集團。酒店需要保證對客服務質(zhì)量，維護酒店的經(jīng)營利益，短期的實習生往往面臨崗位單一、輪崗困難、崗位以基層服務為主的問題，實習生較難有機會多角度地了解酒店運作，也較少有機會獨當一面，自主處理對客服務過程中的各種問題。校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地教學性的特點則能夠最大程度地解決上述問題，其以學生為主體、以培養(yǎng)學生為主要目的、學生參與產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程，真正使學生在校期間就能深度體驗企業(yè)的具體要求與規(guī)范化管理，為學生未來的擇業(yè)就業(yè)打下堅實基礎。
3校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的構(gòu)建
3．1校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的籌建
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的籌建是進行校內(nèi)生產(chǎn)性實訓的必要條件，籌建資金可以是學校獨資，也可以由學校、政府、行業(yè)及企業(yè)多方共同出資建設。但一個現(xiàn)代化的酒店管理生產(chǎn)性實訓基地需要巨大的建設資金投入，同時還需要大量的日常物品材料投入、設備維護與更新經(jīng)費，僅靠學校有限的財力很難保證可持續(xù)發(fā)展。因此，爭取政府、行業(yè)和企業(yè)的支持與合作是解決酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設資金來源的有效途徑，一方面，通過多渠道的資金引入可以減輕學校的資金和管理壓力，另一方面，融入包括企業(yè)在內(nèi)的各方力量更有利于把酒店管理校內(nèi)實訓基地建設成一個真正的“酒店”，保證實訓質(zhì)量。
3．2校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的人員配置
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的運營雖然是以學生為主力，由學生全面參與實訓基地日常的經(jīng)營管理和接待服務工作，但是為了確保實訓基地的正常運轉(zhuǎn)、保證實訓基地產(chǎn)品的質(zhì)量，必須要由酒店管理專業(yè)委派相關教師擔任實訓指導老師，負責實訓基地日常經(jīng)營管理的指導、監(jiān)督和檢查工作。因此，進一步優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，建設一支教學能力強、實踐經(jīng)驗豐富的雙師型教師隊伍是酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地建設的根本保障。就目前的現(xiàn)狀來說，本科院校的酒店管理專業(yè)教師大部分呈現(xiàn)高學歷但缺乏行業(yè)經(jīng)驗的特征，不利于對學生生產(chǎn)性實訓的指導效果。對于這個問題，建議通過以下兩種路徑解決：一是“送出去”，即專業(yè)教師進酒店掛職鍛煉和學習，提高教師隊伍的雙師素質(zhì)，使得教師既是教學的行家，又是酒店經(jīng)營管理的能手；二是“請進來”，即引進企業(yè)名師進行全程指導，在實訓基地的建設過程中建立相應的人事制度，適當放寬學歷限制、偏重技術水平進行考核聘用，以最大限度地調(diào)動實訓基地管理人員的積極性。
3．3校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的配套教學改革
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地主要用于相關的課內(nèi)實踐和專業(yè)實習，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓的運營需要教學和實訓模式的改革，需要專業(yè)領導和教師圍繞職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成共同修訂教學計劃和教學大綱，制定新的實訓任務，使學生的實訓項目緊密結(jié)合相應的酒店生產(chǎn)過程。即通過校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的建設，逐步改變傳統(tǒng)的以教師為主導的教學模式，教師為學生搭建一個理論聯(lián)系實際的舞臺，使枯燥的理論學習變?yōu)橐豁楉椌唧w的、形象的工作任務，學生在實訓基地根據(jù)自己所學理論知識進行自主工作、自我管理，在實訓中逐漸成長、深刻領悟，從而激發(fā)學生專業(yè)學習的興趣和動力，使校內(nèi)生產(chǎn)性實訓真正成為教學性實訓和校外實訓的有效補充。
4校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的主要矛盾
4．1校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的三大利益群體
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地通常涉及企業(yè)、教師和學生三大利益群體，這三大利益群體相互支持，缺一不可。企業(yè)在籌建和運營中起到投資、管理等重要作用，并且其主要目標指向經(jīng)濟效益；教師是學生實訓的直接指導者和管理者，并且借助校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地這個平臺強化了職業(yè)素質(zhì)，能夠更好地以工作過程為導向深入進行教學改革；學生是校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地最直接的受益者，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的大量崗位由學生負責，學生在實訓過程中能夠真正地直觀地認識酒店管理這個行業(yè)，在這個過程中，不僅能將理論知識更好地應用到實踐中，而且其創(chuàng)造性和潛能也被極大地激發(fā)。
4．2教學與經(jīng)營的矛盾
如上所述，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地是一個真實的經(jīng)營場所，其經(jīng)營權(quán)往往歸屬企業(yè)或承包者，運營中往往采用企業(yè)化運作模式，經(jīng)營利潤是其重要目標之一。而酒店管理專業(yè)的老師和學生是校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的參與者和使用者，由于角色身份的原因，老師和學生這兩個群體往往更傾向于從教學需要方面考慮實訓內(nèi)容和程序。可見，教學和經(jīng)營是完全不同的兩個概念，集兩者于一體的校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地便不可避免地在運營過程中產(chǎn)生某些矛盾和沖突，如經(jīng)營方為保證產(chǎn)品質(zhì)量或受經(jīng)濟利益的驅(qū)使可能會對學生的實訓環(huán)節(jié)產(chǎn)生或多或少的限制；初上崗位的學生可能需要經(jīng)歷一段磨合才能保質(zhì)保量地提供對客服務等。這就需要校方在整個校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地籌建和運營的過程中充分發(fā)揮宏觀調(diào)控和管理監(jiān)督作用，明確基地的實訓性質(zhì)，堅持以學生為主體，以學生實訓為主要內(nèi)容的原則，并將相關細則落實到合同文本。
4．3規(guī)范管理
要使教學和經(jīng)營兩者能夠避開矛盾，相互促進，除了如上所說進行細則的書面約定外，還應進行日常的規(guī)范管理。第一，要組織各方團隊力量共同制定詳細工作計劃，對可能出現(xiàn)的情況作出預見并給出常規(guī)的應對措施；第二，要針對人員、設備、物品、資金等各種資源制定詳細的規(guī)章制度，做到人人知曉、人人遵守；第三，以規(guī)范化為前提，以系統(tǒng)化為保證，以數(shù)據(jù)化為標準，以信息化為手段，實施精細化管理，把服務者的焦點專注到滿足被服務者的需求上，從而獲得更高效率、更多效益和更強的競爭力。總之，通過以上各個方面的規(guī)范管理，使教學與經(jīng)營相互協(xié)調(diào)、相互促進，實現(xiàn)實訓效果和經(jīng)濟效益的雙贏。
5結(jié)論
酒店管理專業(yè)的實踐性很強，所以在各大高校酒店管理專業(yè)的教學計劃中都包含了一定比例的實踐環(huán)節(jié)。在本科院校中，教學性實訓和校外實訓是實踐環(huán)節(jié)的兩種常見方案，作為以上兩種方案的有效補充，一方面，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓能夠克服校內(nèi)實踐環(huán)節(jié)以模擬性為主的局限性，將傳統(tǒng)的“模擬式教學”提升為“體驗式教學”；另一方面，相對校外企業(yè)來講，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓以學生為主體、以培養(yǎng)學生為主要目的，能夠讓學生在真實的工作環(huán)境中深度體驗。可以說，校內(nèi)生產(chǎn)性實訓的導入是提高酒店管理專業(yè)實訓水平和質(zhì)量的必要途徑，本文對校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地的構(gòu)建進行了初步探討，但是具體的運營和管理等問題尚需在建設中不斷地摸索和探討。
作者：黃丹 單位：上海商學院旅游與食品學院
一、人才培養(yǎng)模式研究
1.崗位能力分析
要實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標，必須充分了解崗位的工作任務和該崗位人員需要具備的能力和素質(zhì)。作為基層管理者，首先必須熟悉崗位流程，擁有嫻熟的技術，業(yè)務能力非常突出；其次也必須具備一定的管理技巧和管理方法，能對班組資源進行有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。比如前廳部主管，他既要具備運用微機處理標準化的預訂、客史記載、接待、行李、問訊收銀服務等能力，也要具備安排具體事項，督導日常業(yè)務，抓好服務質(zhì)量控制，做好上下溝通工作的管理能力。
2.課程體系設計
課程體系設計是在前面對主要崗位的工作任務分析、整合的基礎上，以職業(yè)綜合能力的培養(yǎng)為主線形成相應的課程。通過《酒店前廳實務》、《酒店餐飲實務》、《酒店客房實務》等課程，培養(yǎng)學生在酒店不同職能部門的服務技能；通過《酒店管理概論》、《酒店領班、主管實務》等課程，為其從一名服務員晉升為管理者奠定了基礎。除此之外，通過對一些基礎課程的學習，培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神和良好的溝通和人際交往能力。課程體系要突出實踐性，在時間上可以與相關資格證，如中級客房服務員、酒店英語登記證、營養(yǎng)師等的考試相銜接，形成“學習與應用相結(jié)合、理論與實踐相結(jié)合、實訓與考證相結(jié)合，校內(nèi)教學與社會就業(yè)相結(jié)合”的模式。
3.教學方法設計
教學方法要因人制宜，能夠體現(xiàn)“重在實踐，學用合一”的教學理念。高職院校的學生一般入學成績偏低，基礎較弱，過多的理論鋪墊，不僅背離應用型人才培養(yǎng)的初衷，也會使他們產(chǎn)生畏學的情緒。所以專業(yè)教師必須轉(zhuǎn)變角色，由過去一個滔滔不絕的講述者轉(zhuǎn)變?yōu)檎n堂的設計者。要壓縮“教”的時間，通過案例分析、情景模擬、任務驅(qū)動等方法增加教學的直觀性和現(xiàn)實感，充分激發(fā)學生的興趣，使其邊學邊做，通過不斷練習、反復的操作，真正的把知識轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱哪芰Α?
4.教材選擇
在教材的選擇上，應突出職業(yè)教育的特征，盡可能選擇高職高專優(yōu)秀教材。若無適用教材，有余力的學校可根據(jù)實際情況自編教材，這項工作需要學校和合作酒店共同努力，使編寫的教材更有適用性，更有實用性，有效地滿足教學的需要。
5.資源的保證
(1)人才的支撐要培養(yǎng)出一流的學生，就必須擁有一流的教師隊伍。優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)教師應該是雙師型教師，既能熟練準確傳授理論知識，又具有較強的實踐指導能力。為此培養(yǎng)“雙師型”教師應是酒店管理專業(yè)努力的目標。可以采用“走出去、請進來”的方法，形成專兼聘結(jié)合的人才培養(yǎng)團隊。通過遠程教育、網(wǎng)絡教育、鼓勵教師參加并取得國家勞動部門組織的各種資格證書或服務操作技術證書等手段，加大專任教師培養(yǎng)的力度；另外，也可以聘請酒店從業(yè)人員作為兼職教師，和專業(yè)教師一起參與課程的開發(fā)和教學設計，指導學生開展校外實訓和頂崗實習，承擔部分課程的教授任務或舉辦專業(yè)講座。(2)實踐教學條件的保證根據(jù)酒店專業(yè)實操性強的特點，必須綜合利用校內(nèi)實訓室和校外實訓基地兩種資源來保證學生專業(yè)技能的培養(yǎng)。校內(nèi)實訓是酒店管理專業(yè)實訓教學體系的重要組成部分。教育部明確規(guī)定：“建設校內(nèi)系列實訓基地是培養(yǎng)高等技術應用性人才的必備條件”，因此高職院校酒店管理專業(yè)應結(jié)合培養(yǎng)目標、區(qū)域經(jīng)濟特色，采取校內(nèi)自建、校企共建等多種模式創(chuàng)建校內(nèi)仿真實訓室，如：餐飲實訓室、調(diào)酒實訓室、前廳實訓室、客房實訓室等。開展校內(nèi)實訓可以為學生營造一個穩(wěn)定、仿真的實訓場景，學生仿佛置身于真實的工作崗位，可以親自體驗酒店管理實際操作的各個環(huán)節(jié)，熟練掌握酒店服務和管理的程序以及直接對客服務的技巧。但是目前由于受資金等各種條件的限制，高職高專院校酒店管理專業(yè)的校內(nèi)實訓還存在實訓基地建設投入不足、實訓技能不全面、實訓教學師資隊伍有待提高等缺陷，所以單一的校內(nèi)實訓不能滿足專業(yè)實踐教學的全部需要，這樣就需要靠校外實訓基地的建設來彌補校內(nèi)實訓的不足。校外實訓基地建設是現(xiàn)在高職院校人才培養(yǎng)的一種新的趨勢，通過與合作酒店簽訂實訓協(xié)議，可以使學校教育和社會實現(xiàn)無縫接軌。學生在酒店實訓的過程中了解企業(yè)的運作情況，之后回來學校的學習會更有針對性，另一方面，學生也給酒店注入了新的血液，滿足了酒店對人才的需求，大部分學生畢業(yè)之后會選擇在實訓過的酒店就業(yè)，最終實現(xiàn)了酒店用人、學校教育和學生就業(yè)的三贏。(3)教學監(jiān)控體系的保證為了保證教學質(zhì)量，必須有相關的管理制度來加強對教學的監(jiān)督控制。從學院層面來看，可以建立教學工作督導委員會，委員會成員可以深入課堂，了解教學實際，一方面可以檢查教師是否規(guī)范教學，比如是否有教學大綱、課程標準、教學情況進度表；另一方面也可以傳授教學方法，提出改進建議和意見；除此之外，教學效果如何，學生最有發(fā)言權(quán)，可以通過召開學生座談會的形式了解學生對專業(yè)教師的看法，也可以開展學生滿意度測評活動，測評結(jié)果也可以作為考核教師教學效果的依據(jù)。
二、小結(jié)
酒店業(yè)是21世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)的迅速發(fā)展導致其對人才的需求甚為迫切。目前酒店業(yè)存在人才流失率高，現(xiàn)有的人才結(jié)構(gòu)不符合市場需求等問題，因此如何培養(yǎng)出合適的穩(wěn)定的人才隊伍，對酒店業(yè)來說迫在眉睫，也是作為肩負向行業(yè)輸送人才責任的高職院校應思考的問題。
作者：程相葉 單位：廣東文理職業(yè)學院
一、基于CBE培養(yǎng)模式的酒店管理專業(yè)教師職業(yè)勝任力分析
1.專業(yè)教師職業(yè)素質(zhì)要求。學生從專業(yè)老師身上學習到對待專業(yè)的態(tài)度和方法，因而，專業(yè)教師的一言一行直接影響著學生的職業(yè)態(tài)度。誠實、善良、正直、富有責任感是每一位專業(yè)老師自身必須具備且需引導學生去學習的基本素質(zhì)。酒店行業(yè)是個容易讓人產(chǎn)生疲倦感且社會接納度不高的行業(yè)，專業(yè)老師自身在教學過程中要對行業(yè)有著強烈的激情，進而感染學生對于行業(yè)的向往；要有善于發(fā)現(xiàn)美的眼睛，進而讓 學生有感悟美好事物的能力；要有博愛的情懷，進而學生從教師身上學習到這種發(fā)自內(nèi)心的關愛客人的情感；要有沉下去的內(nèi)心，讓學生能夠以專業(yè)老師為榜樣，學習堅韌不拔的職業(yè)態(tài)度。
2.專業(yè)教師職業(yè)意識要求。思想影響態(tài)度，態(tài)度影響行為，行為養(yǎng)成習慣，習慣形成性格，性格決定命運，酒店意識即感性認識和理性認識相結(jié)合，在服務工作中體現(xiàn)出來的一種思維方式，反映在從業(yè)人員的氣質(zhì)和氣度上。專業(yè)教師的職業(yè)意識包括兩個方面，一方面言傳身教，讓學生從教師身上學習到為人處世的原則與方法，另一方面培養(yǎng)學生獨特的洞察力。一個出色的酒店管理專業(yè)教師在教學過程中，必須不斷設計各類角色模擬情境，讓學生在模仿中深入對職業(yè)意識的認可。
3.專業(yè)教師職業(yè)能力要求。職業(yè)能力的培育，諸如專業(yè)技術能力（前廳、客房、餐飲管理等）、領導溝通能力、服從能力、生活品位能力和心理素質(zhì)能力的培育，都有助于酒店管理專業(yè)畢業(yè)生比較順當?shù)卦诰频旯芾韺又猩妗I(yè)教師需要不斷進入酒店實踐，把自己打造成“雙師型”教師，從而提升實踐教學效果，使得學生在畢業(yè)時具備真正的上手能力。
二、酒店管理專業(yè)教師職業(yè)勝任力提升幫扶體系
通過對比借鑒國內(nèi)外酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式，CBE模式要求我們著重就業(yè)能力培養(yǎng)，專業(yè)教師需要傳達給畢業(yè)生酒店行業(yè)所需求的各項能力與技能，并通過學生自主創(chuàng)新，使之升華為富有行業(yè)前瞻性的各項能力。因而專業(yè)教師職業(yè)勝任力的提升至關重要，它直接影響著酒店人力資源的質(zhì)量和數(shù)量。
1.積極推動專業(yè)教師開發(fā)適合模塊需要的專業(yè)課程。按照CBE培養(yǎng)模式，開展CBE教學中的一個重要環(huán)節(jié)是課程開發(fā)（DACUM）DevelopingACurrium的縮寫，DACUM模式以職業(yè)分析為基礎，根據(jù)工作需要開發(fā)課程，其課程設置完全服于企業(yè)需要、崗位需要、工作需要[4]。目前通過對酒店管理專業(yè)教師的走訪調(diào)研結(jié)果顯示，大多數(shù)專業(yè)教師覺得現(xiàn)有的課程體系及教材內(nèi)容不利于他們展開專業(yè)教學，已開設的專業(yè)課程不適合現(xiàn)有酒店管理的需要，如某師范院校背景下酒店管理專業(yè)課程開設酒店建筑與規(guī)劃設計課程，對于專業(yè)教師的要求相當高，需要有建筑學功底，該校沒有專業(yè)類教師，使得課程效果不明顯，且此類課程對于大多數(shù)酒店管理專業(yè)學生而言，難度太大，大多數(shù)學生不具備建筑類專業(yè)基礎，也不會進入相關領域工作。因而，系部可以放權(quán)給專業(yè)教師，由專業(yè)教師從技能型、策劃型、管理型三個酒店行業(yè)比較需要的用人類型方面著手構(gòu)建模塊課程。根據(jù)酒店業(yè)的最新動態(tài)和理論，推出實用性強的熱門課程，協(xié)調(diào)好公共課與專業(yè)基礎課、專業(yè)方向課與選修課的關系。
2.大力發(fā)展培養(yǎng)“雙師型”教師。依據(jù)高等教育USEM就業(yè)能力理論，酒店管理專業(yè)教師需要具有一定的實踐操作能力，從而使培養(yǎng)出來的學生能較快地適應工作崗位，減少職業(yè)迷茫。酒店管理雙師型教師主要是指具有良好的酒店行業(yè)職業(yè)道德、豐富的理論知識、扎實的操作技能以及以酒店行業(yè)所需要的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)意識、職業(yè)習慣、職業(yè)能力，嚴格要求自身的教學工作，同時較好地將這種職業(yè)性傳達給學生的專業(yè)教師。成長為“雙師型”教師是一個十分艱難的過程，需要付出大量的時間和精力，學校需要建立相應的激勵機制，吸引酒店管理專業(yè)教師參與實踐、學術交流及培訓創(chuàng)新活動，鼓勵教師往雙師型方向發(fā)展[5]。第一，系部構(gòu)建與“雙師型”教師特點相符合的課程體系，使“雙師型”教師有計劃、有目標、有步驟地不斷完善知識素質(zhì)和結(jié)構(gòu)；第二，推薦短期和長期相結(jié)合的骨干教師培訓，對實踐經(jīng)驗不足的專業(yè)教師進行實踐技能培訓，并且有針對性地外派專業(yè)教師進入酒店企業(yè)掛職鍛煉，獲得實踐經(jīng)驗；第三，強化專業(yè)教師實習指導能力，要求專業(yè)教師每人三年至少全程陪同一次酒店實習生的實習指導，在酒店內(nèi)部針對學生及酒店方反映的情況，進行現(xiàn)場干預教學；第四，建立行業(yè)進修考核考評機制，嘉獎職業(yè)性強的專業(yè)教師。加強對教師參與酒店實踐進修的管理工作，減少教師實踐進修的盲目性，加強對培訓過程的管理，組織專家對教師實踐進修效果進行評價。
3.優(yōu)化學習型組織教學團隊。學習型組織是一個能熟練地創(chuàng)造、獲取和傳遞知識的組織，同時也要善于修正自身的行為，以適應新的知識和見解。在CBE培養(yǎng)模式中，不論是模塊課的開設還是教材的編撰、專業(yè)實習的指導還是實訓課程的開設、兼職教師的聘請及專職雙師型教師的培養(yǎng)等，都是一個系統(tǒng)的過程，是團隊集體智慧的結(jié)晶。因而在優(yōu)化學習型組織教學團隊中，可以充分利用專職教師和兼職教師各自的特點，建立兼職教師師資庫，引進在業(yè)界積累了豐富實踐經(jīng)驗并擔任過中高層管理的專家來學校任兼職教師，共同參與教學方案的制定、教學考核評估和教學工作，使得教學始終與行業(yè)接軌。
三、結(jié)語與展望
酒店業(yè)是服務性行業(yè)，所提供的是對人服務的產(chǎn)品。在我國，酒店業(yè)面臨著巨大人力資源發(fā)展的競爭壓力，因而，培養(yǎng)出適應酒店行業(yè)需要的專業(yè)人才，調(diào)動服務人員的行業(yè)熱情，提供高素質(zhì)的職業(yè)服務，是酒店管理專業(yè)教學機構(gòu)不斷探索的課題，希望通過酒店管理專業(yè)教師隊伍職業(yè)勝任力的提升最終從源頭上為行業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的人才。
作者：袁敏單位：懷化學院商學系
1學生流動黨員的現(xiàn)狀調(diào)查
為進一步掌握學生流動黨員在外實習過程中的現(xiàn)狀情況，浙江旅游職業(yè)學院酒店管理系對110余名學生黨員展開問卷調(diào)研，調(diào)查對象為完成一年實習經(jīng)歷的學生黨員，共回收有效問卷90份。通過問卷調(diào)研整理，結(jié)合座談交流等實際情況，得出學生流動黨員的教育管理現(xiàn)狀如下：
（1）對學生流動黨員教育管理的組織制度不健全，管理模式相對落后。近年來高職院校招生規(guī)模擴大，學生黨員隊伍也在日益壯大中，但學校缺乏為流動黨員專項設置的教育管理機構(gòu)，沒有形成科學完善的組織制度，容易造成對流動黨員管理的忽視和脫節(jié)。尤其在頂崗實習階段中，數(shù)量大、分布廣、流動頻繁的特點容易造成黨務工作者的畏難情緒，況且缺乏切實可行的教育管理模式，容易造成管理上的滯后性與被動性。
（2）實習單位類型多樣，部分企業(yè)黨建工作基礎薄弱，黨員教育管理難以展開。根據(jù)問卷調(diào)查顯示，國有企事業(yè)單位實習的學生在實習期間對于黨組織有較為清晰的認識。如在回答所在實習單位是否建立有黨組織；實習期間是否參加過單位的黨組織活動、是否有感覺到自己的黨員身份；是否因為黨員身份而受實習單位特別重視，國有企事業(yè)單位實習的學生情況明顯好于非公企業(yè)、外資企業(yè)的學生。因而部分學生黨員反映在外實習如無根之木、無源之水，對于自身的黨性修養(yǎng)有所懈怠。
（3）學生流動黨員組織觀念淡薄。由于高職院校學生流動黨員的黨齡短，在校接受黨組織教育和培養(yǎng)的時間不長，容易造成組織觀念淡薄，個人行為自由化等問題。且問卷調(diào)查顯示實習期間學生黨員接受的教育培訓機會大大縮減，這些主觀、客觀的原因直接影響學生黨員的積極性與表率作用。在此期間，學生黨員缺乏與黨組織聯(lián)系的積極性，個人思想?yún)R報也敷衍了事，為了完成工作量或提高個人專業(yè)技能而忽略了自身黨性修養(yǎng)和思想意識的提高。甚至有學生黨員中途變更實習單位，也不主動告訴學校黨組織，導致信息滯后，管理脫節(jié)。
2加強學生流動黨員教育管理的對策與措施
根據(jù)黨的十八大報告內(nèi)容，全國有流動黨員350多萬名，加強和改進流動黨員的管理工作，是新形勢下提高黨員質(zhì)量、保持黨的先進性的一項重要任務。②結(jié)合前期對流動黨員的現(xiàn)狀調(diào)查中反映出的問題，對應措施如下：
（1）建立并完善流動黨員教育管理制度。充分運用現(xiàn)代通信手段，設置靈活多樣的組織管理模式。如通過網(wǎng)站論壇、QQ、微信群、校方實習平臺等，完善組織管理制度、民主生活制度、學習教育制度、雙向聯(lián)系制度、定期匯報制度等。在離校前，向所在黨支部登記自己的去向、實習單位、工作單位、待業(yè)地點、聯(lián)系方式、電子信箱、QQ等個人信息，對出國出境的學生黨員要確保能按時召開視頻會議。對于未能按時參加組織生活，或不交納黨費、不做黨分配的工作的流動黨員，應根據(jù)黨章規(guī)定作出相應處理，以保證組織紀律的嚴肅性。確保學生黨員在外期間能接受組織的教育管理。建立并完善網(wǎng)上黨校，組織流動學生黨員定期理論學習。豐富黨建網(wǎng)站的內(nèi)容，適時相關信息通知，上通下達，及時讓流動黨員了解學校各項工作進展，關心黨員，服務學生，提高學生流動黨員的凝聚力。
（2）積極探索流入地與流出地黨組織雙向共管的新模式。條件允許的情況下聘請校外組織員，協(xié)助學校共同培養(yǎng)管理學生流動黨員。了解學生流動黨員思想狀況和存在的困難，征求他們對黨建工作的意見和建議，并及時解決存在的問題和困難。對于頂崗實習階段的流動黨員，黨務工作者還要主動對接實習單位，保持緊密聯(lián)系，盡可能統(tǒng)籌實習單位的資源力量，強化校外學生流動黨員的考察培養(yǎng)，做好流出地與流入地黨組織溝通協(xié)調(diào)工作，確保正常開展學生黨員民主生活會等黨務工作，將學校、學生與企業(yè)三方有機緊密結(jié)合，從而加強三方及時有效地互動溝通，有的放矢地對流動黨員進行管理教育。從根本上監(jiān)督管理學生黨員的學習、工作及思想表現(xiàn)，讓他們感受到黨組織的關懷與溫暖，從而不斷增強自身的理想信念，充分發(fā)揮學生黨員的先鋒模范作用。
（3）提前一步，做好學生流動黨員的思想政治教育工作。從源頭上抓起，嚴格遵循“堅持標準，保證質(zhì)量，改善結(jié)構(gòu)，慎重發(fā)展”十六字發(fā)展方針。在學生黨員離校前加強引導，組織相關理論教育，學習并掌握學校關于流動黨員的管理制度，填寫《學生黨員實習手冊》。簽訂《流動黨員承諾書》規(guī)范他們的日常行為。③同時學習黨章，加強黨的組織生活紀律、黨員責任和義務教育，增強黨性觀念。無論身在何處，牢記自己的黨員身份，遵守黨的紀律，自覺履行黨員義務，提高自身的思想素質(zhì)，時刻以黨員標準嚴格要求自己，把好出口關。在外期間要積極主動與學校保持溝通聯(lián)系，定期做思想?yún)R報。學會充分運用各類載體平臺，互通信息，掌握實時動態(tài)，做到與時俱進。
總之，加強和改進學生流動黨員管理教育，是新形勢下保持共產(chǎn)黨員先進性、提高黨的執(zhí)政能力的一項重要任務。還需要黨務工作者不斷提高認識，積極探索，大膽實踐。為學生流動黨員積極搭建平臺，發(fā)揮其先鋒模范作用，同時讓學生黨員感受組織的關懷與溫暖，培養(yǎng)思想純潔、道德高尚的優(yōu)秀的共產(chǎn)黨員。
作者：莫遲單位：浙江旅游職業(yè)學院
1增強服務意識，調(diào)整課程設置
在對學生進行培養(yǎng)時，學校需要培養(yǎng)適應社會的高素質(zhì)人才，可以結(jié)合自身所學的專業(yè)知識開拓自己的潛能.但是隨著社會的發(fā)展，社會分工越來越細，市場的需求也越來越細化，經(jīng)濟的發(fā)展導致社會需要一些“專業(yè)人才”.而現(xiàn)在許多高校都根據(jù)社會的需求進一步完善了教育目標，使得專業(yè)的歸屬有了明確的要求，教育方法也得到了許多從事服務行業(yè)人士的認可.酒店屬于服務行業(yè)，最注重的就是服務理念和服務意識，而這些都需要從業(yè)人員對酒店管理專業(yè)課程進行系統(tǒng)的學習.因此課程設置是教學計劃的優(yōu)秀內(nèi)容，我們在對課程體系進行設置時要考慮到學生自身的情況，可以將酒店管理專業(yè)課程中的服務管理和酒店管理課程以及餐飲管理等專業(yè)課程作為專業(yè)必修課進行系統(tǒng)的培訓.而對酒店的規(guī)劃與設計和社交禮儀以及中外飲食文化可作為選修課增強學生的見識，從而增強學生的服務意識，分層次的引導學生學習專業(yè)知識，為深入學習和進入社會打下堅實的基礎.
高校在對學生進行學習管理規(guī)劃的時候需要對課程教育體系進行嚴格的模塊管理———包括公共課、專業(yè)課以及拓展專業(yè)課、綜合運用課等模塊.在學生進入高校時設置一系列的酒店管理基礎課程，為將來實習和深造打下良好的基礎.一般情況下，在傳統(tǒng)的教學計劃安排中，專業(yè)實多數(shù)是在即將畢業(yè)的學年安排兩、三次，但是學生在還沒有接收完學校的課程安排計劃的情況下就出去實習，一方面不能全面的了解課程專業(yè)知識，而且在實習過程中無法運用相關的專業(yè)知識給酒店留下好的印象.短暫的實習期不能保證專業(yè)知識運用的效果，因此良好的基礎知識才是學習的關鍵.因此，學校在對學生進行實習布置時應該打破傳統(tǒng)的實習安排，將學生的實習時間盡可能延長，保證一個學期的實踐能力的培養(yǎng)，為提高學生處理問題和分析問題的能力做好鋪墊.
2酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)
服務意識要求酒店人員通過提高顧客在消費中所獲得的產(chǎn)品價值和服務價值以及形象價值，降低顧客在貨幣成本、時間成本和體力成本上的付出，從而滿足顧客的價值需求，讓顧客在消費中得到更多的享受和滿意，使顧客成為酒店的忠實會員，這樣才會給酒店的長遠發(fā)展帶來競爭優(yōu)勢.
2.1社會環(huán)境培養(yǎng)社會對于人的培養(yǎng)是至關重要的，社會這個大環(huán)境對于酒店服務行業(yè)來說可以引導人們用正確的價值觀讓人們充分的意識到服務行業(yè)對于社會發(fā)展的重要性.酒店服務業(yè)是最新的產(chǎn)業(yè)，其對于促進國民經(jīng)濟的發(fā)展有著重要的意義，也為實現(xiàn)個人價值提供了一種重要的途徑，社會的輿論導向可以使從業(yè)人員意識到社會對服務業(yè)的重視，從而提高責任感和使命感，逐漸掌握在社會環(huán)境中與人溝通和交流的技巧.當今社會正發(fā)生著日新月異的變化，對人才的需求也越來越高，然而對服務技能的考驗也是越來越殘酷.所以對服務意識的培養(yǎng)要使學生有目的、有計劃的去接觸社會、了解社會、熟悉社會，在社會中鍛煉自己，盡快度過實習適應階段，提高對于社會的適應能力.
2.2學習環(huán)境的培養(yǎng)為了使學生滿足酒店與社會的需求，學校可以積極的與酒店方面進行協(xié)調(diào)，根據(jù)各個酒店的特點和要求制定相應專業(yè)的實習計劃和專業(yè)目標，使學生在實習生活中對課程的了解更加深入，能夠在課程學習中盡可能的符合行業(yè)的標準、社會的需求.從學習和實踐中可以掌握技能、提升知識，了解自身的崗位職責，并在服務時通過社交禮儀來樹立端正的服務意識.禮節(jié)禮貌是酒店管理專業(yè)最為關鍵的一門課程，其主要是弘揚一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，酒店要對人員的道德風尚加強管理，提高服務人員的綜合素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務來對待每一位客戶.因此在言行上要對每個客人不同的風俗習慣與飲食習慣給予適當?shù)恼疹櫍鹬乜腿耍o客人留下完美的印象.
3總結(jié)
酒店行業(yè)從業(yè)者要充分認識到以服務為導向的重要性，提高自身的素養(yǎng)，提供微笑服務尊重每一位客人，這樣才能為酒店增加客源，從而提高酒店的經(jīng)濟效益.
作者：陳果單位：信陽農(nóng)林學院
1國內(nèi)外酒店管理專業(yè)常見校企合作人才培養(yǎng)模式
1.1國外常見校企合作酒店管理人才培養(yǎng)模式
1.1.1英國“三明治”模式。所謂“三明治”指在校學生到企業(yè)實踐，并由企業(yè)教師和學校教師合作講授有關課程，由第一年酒店實習，之后學校實踐課程和第一年理論學習，酒店實踐一年后再進行理論學習的“三明治”做法。1.1.2德國“雙元制”模式。德國的“雙元制”是指學生具有雙重身份，即學校學生和企業(yè)學徒，在學校和企業(yè)兩個地點、由學校教師和企業(yè)教師進行理論與實踐的職業(yè)教育。其特點是學校教育與生產(chǎn)實踐緊密結(jié)合，是一種以實踐為主的職業(yè)技術教育模式。
1.2國內(nèi)常見高職院校酒店管理人才培養(yǎng)模式
1.2.1“工學交替”培養(yǎng)模式。利用學校、酒店兩種教育資源和教學環(huán)境，交替安排學校專業(yè)理論學習和校外頂崗工作，對學生進行“知識+能力+素質(zhì)”培養(yǎng)的一種教育模式。1.2.2“訂單式”培養(yǎng)模式。以酒店企業(yè)訂單為依據(jù)或標準，按照企業(yè)要求“量身定做”完成學校人才培養(yǎng)工作。訂單培養(yǎng)的人才畢業(yè)后直接進入企業(yè)服務。1.2.3“頂崗實習式”培養(yǎng)模式。學校與酒店簽訂頂崗實習協(xié)議，學校派遣實習指導教師負責指導和管理學生，也聘請酒店能手作為學生在企業(yè)的實踐指導教師，與校方一起共同承擔學生的管理與培養(yǎng)工作。1.3國內(nèi)外酒店管理校企人才培養(yǎng)模式的相關借鑒意義國內(nèi)外酒店管理的職業(yè)教育建立了一整套成熟的校企合作人才培養(yǎng)模式，在人才培養(yǎng)方面提倡產(chǎn)學結(jié)合，“基于企業(yè)真實的實訓場所；兼顧職業(yè)發(fā)展的課程設計；組織嚴密的教學實訓管理”是他們的典型特色。而國內(nèi)高職教育的發(fā)展時間尚短，其校企合作的發(fā)展模式已有一定成效，但尚屬探索階段。已經(jīng)成形的國內(nèi)外優(yōu)秀經(jīng)驗值得我院在酒店管理人才培養(yǎng)的職業(yè)教育中學習和借鑒。
2酒店管理人才培養(yǎng)高職院校合作的利益分析
2.1從學校層面而言
清晰定位學生職業(yè)能力需求；多渠道提高酒店職業(yè)教育水平，提升院校聲譽；獲得酒店企業(yè)贊助與支持。通過校企合作，使得培養(yǎng)出的學生職業(yè)能力與市場需求吻合。學生到合作酒店實地參觀交流，頂崗實踐，了解酒店的工作規(guī)范與流程，使得學生的技能在真實情境下更為嫻熟，而不是“過家家”般的游戲心態(tài)，學生所需要的理論與技能通過實踐能得到充分的檢驗和理解，為進一步學習和擇業(yè)打下基礎。教師參與企業(yè)掛職、技能學習活動，提高酒店有關技能實操水平，經(jīng)由理論融合，授課效果更有效，教學研究的社會需要目的性增強，選題易于向產(chǎn)學需求傾斜，有利于提高職業(yè)教育水平。與知名酒店企業(yè)合作有利于吸引優(yōu)秀學生報考，有利于高職院校自身聲譽提高。高職院校通過密切校企合作可以在人才培養(yǎng)方案的制定、教材的開發(fā)、師資培訓與共享、黨團建設、職業(yè)文化的建構(gòu)、學生實習就業(yè)以及物質(zhì)與資金方面獲得企業(yè)的贊助與支持。
2.2從學生層面而言
獲得理論與技能融通的學習體驗，實踐操作能力加強；實習就業(yè)有保障，就業(yè)心理有緩沖校企合作培養(yǎng)可以讓學生獲得實踐與理論相融通的學習體驗，理論學習經(jīng)由技能操作的疊加，酒店的技能骨干的帶教工作與學校教師的通力合作使得學生的綜合能力在操作中得到提升。合作培養(yǎng)可以讓學生無需花費更多時間奔走招聘機構(gòu)經(jīng)歷擇業(yè)就業(yè)考驗，學生到員工的角色轉(zhuǎn)換與心態(tài)自然過渡，通過校企合作強化學生的技能水平、人際交往能力以及增強綜合素質(zhì)，實現(xiàn)學校所制定的人才培養(yǎng)目標。
2.3從酒店層面而言
獲得旺季人力支持，吸引優(yōu)秀學生，優(yōu)化員工隊伍，獲得適合酒店需要的綜合型人才；獲得員工培訓的師資力量，校企合作訂立人才培養(yǎng)方案，合作課程建設，合作培養(yǎng)學生，由于培養(yǎng)規(guī)范校企一致，工作具備操作能力與綜合素質(zhì)一致，因此合作培養(yǎng)的學生可直接上崗使用。初期就介入學生的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)的培養(yǎng)，使得企業(yè)能跟蹤了解學生的長期表現(xiàn)，能吸引優(yōu)秀學生，優(yōu)化員工隊伍。酒店業(yè)具有明顯的淡旺季和時段，經(jīng)由校企合作培養(yǎng)的學生，在旺季時和大型會議等人力資源缺口大時還能填補空擋。另外學校也可以為酒店員工提供理論層面的培訓，增強外語和禮儀水平，利用學校的理論優(yōu)勢，為合作酒店企業(yè)定期開展各種培訓，為合作企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展提供幫助。
3酒店管理人才培養(yǎng)高職院校合作的障礙分析
3.1從學校層面而言
職業(yè)教育模式實施不夠靈活；人才需求廣，合作積極性不足；雙方師資合作隊伍建設薄弱；校內(nèi)合作實訓配置的資金投入和場地有限。我國高職教育發(fā)展不過是10多年的時間，職業(yè)教育模式的實施不夠靈活，學校的學期時間和授課方式相對固定，與酒店合作中時間等因素較難把握。酒店行業(yè)目前處于人才緊缺階段，培養(yǎng)人才供不應求，院校的合作積極因此不足。校內(nèi)教師缺乏酒店的實操鍛煉，因為酒店員工看輕操作能力，也造成部分教師不愿意嘗試技能學習，但企業(yè)教師講授水平有限，雙方合作培養(yǎng)教師的建設薄弱。另外，校方獲得政府支持投入的實訓經(jīng)費和場地有限，合作實訓的校內(nèi)基地有待加強建設。
3.2從學生層面而言
學生畏難情緒嚴重，酒店企業(yè)實踐與原有職業(yè)期望存在落差，短期內(nèi)希望更多輪崗實踐機會與企業(yè)需要固定崗位熟練工的矛盾明顯。高職學生90后的成長環(huán)境給了他們更多的自我意識和思考，強調(diào)尊重與自我價值的實現(xiàn)，但與此同時，做事誠信意識不強，實用主義占優(yōu)，學生對自身的能力評價過高，進入酒店企業(yè)實踐后，酒店實際與學生的自我想象的職業(yè)期望完全不同，無法承受工作的單調(diào)性和人際關系的復雜性，從學生到員工角色轉(zhuǎn)變困難，缺乏責任擔當意識，以各種借口選擇放棄酒店頂崗或者職業(yè)選擇。也有些學生在頂崗實習中希望在短期內(nèi)將所有崗位輪換一遍，這與技能的持續(xù)性學習熟練期以及酒店的熟練工作崗位安排明顯存在矛盾。
3.3從酒店企業(yè)層面而言
行業(yè)流動性強，培養(yǎng)員工流失率高，造成企業(yè)長效培養(yǎng)人才積極性不高；酒店基層帶教教師的積極性與酒店政策實施之間的偏差，另外也有普遍性帶教與學生的個性特點不同的矛盾。酒店行業(yè)的人力資源具有高流動性、用人難、留人難的特點，一般企業(yè)培養(yǎng)出的員工由于各種人才市場因素擠壓和員工擇業(yè)觀念轉(zhuǎn)換，會從本酒店流失，往往是自己下大功夫培養(yǎng)的人才為其他競爭對手所用，因此企業(yè)長效培養(yǎng)人才的積極性不強。酒店基層帶教教師在實施帶教工作中所體現(xiàn)的積極性與酒店政策存在一定偏差，酒店的授權(quán)不夠。另外，帶教教師要承擔企業(yè)的日常任務，也無暇針對學生個人特點針對性帶教。
4結(jié)語
學校、企業(yè)、學生三方的利益分配、溝通激勵機制、校企合作效果評價機制等制度建設有待進一步完善。“產(chǎn)教融合、特色辦學。突出職業(yè)院校辦學特色，強化校企協(xié)同育人”②。政府的政策在推動產(chǎn)教融合方面地位重要，加大職業(yè)教育投入，給參與職業(yè)合作教育的酒店企業(yè)給予各種稅收政策優(yōu)惠等。另外，可引入社會組織等多團體組成的第三方評價機構(gòu)，構(gòu)建校企合作多元化評價模式，進行全過程評價。
作者：何春萍倪政彪單位：上海城市管理職業(yè)技術學院東湖集團東郊賓館
1酒店管理專業(yè)課程的特點及教學存在的問題
CDIO培養(yǎng)大綱將畢業(yè)生的能力分為3個體系，一是理論層面的知識體系，包括未來工程師個體必須掌握的基礎科學、優(yōu)秀工程基礎和高級工程基礎等知識體系；二是實踐層面的能力體系，包括未來工程師個體必須具備的工程推理與問題解決技能、實驗與知識發(fā)現(xiàn)技能、能夠系統(tǒng)思維能力以及在企業(yè)與社會環(huán)境中構(gòu)思、設計、實施和運作（CDIO）工程產(chǎn)品/系統(tǒng)的能力等；三是人際交往技能體系，包括團隊合作與溝通能力、外語交際能力。CDIO的優(yōu)秀是一體化教育，將基礎知識、操作技能、創(chuàng)新能力和團隊合作精神融入到教育教學中，符合高職專業(yè)人才培養(yǎng)的一般規(guī)律，為我國高等職業(yè)教育的改革提供了一個很好的理論依據(jù)。
2構(gòu)建CDIO模式的高職酒店管理專業(yè)課程體系
基于CDIO教學理念，以酒店工作任務為中心，以職業(yè)能力為主線，以職業(yè)生涯發(fā)展為目標，按照“酒店準員工——技術熟練員工——領班（主管）——部門經(jīng)理”的梯隊思路主導下再造酒店專業(yè)課程體系。將高職酒店管理專業(yè)的課程構(gòu)建成4個層次的系列課程體系，即專業(yè)基礎知識(第一層次)——酒店服務技能知識(第二層次)——酒店經(jīng)營管理知識(第三層次)——在企業(yè)和社會環(huán)境下的CDIO(第四層次)，整個課程體系設置充分體現(xiàn)酒店員工職業(yè)成長規(guī)律。其中第一學期給新生開設酒店管理概論和酒店參觀認知實訓，既結(jié)合了入學專業(yè)教育，又讓學生盡早接觸了酒店管理基礎知識，通過組織學生進行酒店企業(yè)實地參觀，了解企業(yè)真實工作環(huán)境，使學生對酒店有一個初步的感性認識，增強學習興趣；第二學期主要開設服務技能類專業(yè)優(yōu)秀課程（前廳與客房服務技能、餐飲服務技能、酒店英語、酒店服務禮儀等），利用課堂教學和校內(nèi)實訓基地鍛煉，培養(yǎng)學生專業(yè)操作技能與外語交際能力；第三學期使學生深入企業(yè)，進行專業(yè)崗位技能綜合實訓，通過在企業(yè)實際工作情境中的鍛煉，熟練掌握酒店一線服務崗位相關操作技能，提高實踐教學環(huán)節(jié)對培養(yǎng)學生動手能力、團隊協(xié)作能力和創(chuàng)新能力的效果；第四、五學期，再次回到課堂，學生查漏補缺，學習酒店經(jīng)營管理的基礎知識，在對工作環(huán)境充分熟悉的前提下學習高級經(jīng)營管理知識則相對容易。于此同時，推出網(wǎng)絡課程及案例教學，擴大學生的信息量，突出對學生能力和創(chuàng)新精神的培養(yǎng)。第五、六學期，在充分掌握專業(yè)技能和知識的前提下，給學生更多的自主空間，全面進行校外頂崗實習，延伸課堂教學的內(nèi)容，在企業(yè)和社會環(huán)境下實現(xiàn)CDIO系統(tǒng)的能力。
3CDIO系列課程的信息化實現(xiàn)手段
課程體系的實施既要符合學習者認知規(guī)律，又需符合企業(yè)對人才的要求，高職酒店管理專業(yè)系列課程的實施主要包括幾個方面內(nèi)容：（1）建設信息化生產(chǎn)性實訓基地，確保CDIO模式的實施CDIO教育體系旨在培養(yǎng)工程技術人員素質(zhì)，因此應將項目的“設計—制作”全過程置于真實的生產(chǎn)環(huán)境之中，注重職業(yè)行為的反復訓練。結(jié)合酒店管理專業(yè)實訓基地建設現(xiàn)狀，為了確保學生參加工作之后無障礙地迅速實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，實施無縫銜接，建設生產(chǎn)性實訓基地將是酒店管理專業(yè)實訓建設發(fā)展的趨勢。將職業(yè)要素融入校內(nèi)實訓基地建設過程中，營造教學工廠，依托真實的生產(chǎn)環(huán)境實現(xiàn)教學與實訓、理論與實踐的有機結(jié)合。學生在生產(chǎn)性實訓基地便可進行前廳接待、客房預訂、中式鋪床、西式鋪床、房間清掃等崗位的生產(chǎn)性實習，能真正讓教師和學生多接觸真實的環(huán)境和多類型、多層次的客人。通過實訓基地的訓練，使學生的專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化水平達到傳統(tǒng)課堂上達不到的效果，順利實現(xiàn)“教學做”一體化。通過生產(chǎn)性實訓基地建設和運營，構(gòu)建學生的職業(yè)化意識和掌握職業(yè)技能，確保學生參加工作之后無障礙地迅速實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，更快更好地適應工作崗位的要求。（2）改變學習方式，積極開展項目化教學，使學生主動獲取知識CDIO教育模式要求學生基于工程項目的全生命周期進行學習與實踐，注重讓學生參與工程項目，從項目的構(gòu)思、設計、制作、運行四個環(huán)節(jié)中，主動獲取知識。在具體教學過程中，結(jié)合生產(chǎn)性實訓基地，以項目為中心展開教學，遵照由易到難、循序漸進的教學規(guī)律，結(jié)合具體課程合理有序的編排項目模塊，學生以小組為單位，采取分工合作的方式完成項目。項目運行過程中，使學生扮演酒店運行中的不同角色，在具體工作情境中，帶著問題主動學習，小組成員之間相互討論、分工、合作。教師由“滿堂灌”的主講者變?yōu)檎n程教學的引導者，學生由傳統(tǒng)的被動接受知識變?yōu)橹鲃荧@取知識。項目小組成員之間不僅要互相合作解決問題，還要相互支持，學會項目構(gòu)思、制定計劃、項目實施和項目的組織管理等等。完成項目后，學習效果的評價也依據(jù)學生在項目運作過程中的表現(xiàn)為主，增強學生學習的積極主動性和團隊協(xié)作意識，提高學生的綜合素質(zhì)和能力。（3）建立科學的考核指標和評價體系傳統(tǒng)的學習考核一般僅采用“考試”的形式進行考核，并以分數(shù)的高低來甄別學習效果的好壞，不注重學生的學習過程，具有較濃厚的功利色彩，學生只需要接受知識并取得好成績就達到目的。CDIO教學模式從目標到內(nèi)容始終強調(diào)學習過程，在過程中掌握必備的知識與技能，提高自己的專業(yè)技能水平。因此，在CDIO教學理念指導下，其學習評價就必須以“過程”為中心展開，關注知識、技能的學習過程，關注實踐環(huán)節(jié)及綜合應用能力，力求知識與能力的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。對學生的考核評價應由傳統(tǒng)的知識認識性考核向知識轉(zhuǎn)化能力的考核轉(zhuǎn)變，由單一的評價轉(zhuǎn)向多元化評價，注重形成性過程評價，以學生完成項目中的各項知識、能力、分工合作、創(chuàng)新等納入考核評價體系。（4）建設多元立體化教學資源，拓寬教學平臺為了使學生在CDIO教育模式中發(fā)揮，主體作用，著力培養(yǎng)學生的自主學習能力。因此，可以不斷引進現(xiàn)代教育技術，采用不同的表現(xiàn)媒體為學生提供教學內(nèi)容，利用網(wǎng)絡、計算機互動教學，網(wǎng)絡共享教學資源，數(shù)字化教學資源庫等，全方位、多樣化保證教學內(nèi)容的落實與教學過程的開展。拓寬師生信息交流、學生自主學習平臺。
4結(jié)語
以CDIO模式構(gòu)建的高職酒店管理專業(yè)系列課程中，專業(yè)知識呈現(xiàn)垂直排列，項目和能力呈水平排列，這種專業(yè)知識相互垂直支撐、項目和能力相互融合的模式，解決了基礎課程、專業(yè)基礎課程、專業(yè)課程、專業(yè)實訓、實習、畢業(yè)設計等既成系統(tǒng)又相互融合的問題，體現(xiàn)了CDIO模型加強專業(yè)基礎教育的同時，關注專業(yè)實踐能力的培養(yǎng)，強調(diào)個人職業(yè)技能與人際溝通技能并重，培養(yǎng)學生實踐能力、創(chuàng)新能力、交流溝通與表達能力以及團隊合作精神的優(yōu)勢。
作者：崔杰單位：陜西交通職業(yè)技術學院基礎部
一、現(xiàn)狀
1.教學改革滯后引起的酒店管理問題
學校教學改革措施單一，普遍是以“講、聽、讀、記、練”五步教學法教學，僅是機械的教學，無法激起學生的學習興趣只是被動地接受知識；另一方面，目前的高校所設置的課程是與實際業(yè)務是脫節(jié)的，教學內(nèi)容與實際需要之間存在一定的脫節(jié)；此外，專業(yè)老師的實際操作能力相對較薄弱，學校在招聘教師時只注重了學歷而忽視了教師的實際運用能力，這也導致了教師的講課內(nèi)容僅停留在課本中，缺乏實際的應用能力。基于以上幾點，便導致了現(xiàn)階段的人才培養(yǎng)的不成功，使培養(yǎng)出來的學生理論基礎好但實踐能力差，也會導致學生對酒店管理的不合理定位最終放棄酒店管理的工作。
2.消費周期導致的酒店管理問題
不同的人群會在不同時間段進行消費，例如，退休的老年人的消費時間段會比較隨意，而上班族則會在周末或者節(jié)假日選擇出游等進行消費。這就需要酒店根據(jù)不同的消費周期進行合理的安排。消費周期處于峰值時，市場競爭相對緩和，酒店的生意相對飽和，酒店效益較好，員工的收入差距不會相差太大，也會降低員工流失率，但在消費周期處于低谷時，競爭激烈，由于酒店顧客較少，員工工作非常輕松，工作會表現(xiàn)出散漫，導致服務質(zhì)量變差，往往會造成人才的流失。
二、改革的措施
1.強化教學質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)秀人才
一個優(yōu)秀人才的輸出對社會和酒店都是有益的，那么，如何才能培養(yǎng)出優(yōu)秀人才成為了當今社會的首要問題。在高校中，學校教師起著至關重要的作用，教師必須將理論與實踐相結(jié)合，正確引導學生，激發(fā)學生對酒店管理職業(yè)的興趣，并自己努力學習。在實踐方面，最好做到校企合作，讓學生利用假期去各酒店實習，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。另一方面，作為各個酒店應該定期組織員工培訓學習，可以防止員工思維模式定式，在培訓中不斷拓展自己，在培訓交流中，也可使員工更好地發(fā)現(xiàn)自己在工作中的不足，不斷改善自己。從酒店的角度來說，也會使員工感受到酒店對員工個人發(fā)展的重視，一定程度避免了人才的流失。
2.合理運用消費周期帶來的優(yōu)勢
消費周期雖會帶來酒店業(yè)的效益的不同，酒店業(yè)應客觀調(diào)查消費周期的變化情況，保證消費周期處于高峰時，員工能夠在可接受范圍內(nèi)忙碌，不會因為太忙而產(chǎn)生消極心理，在消費周期處于低谷時，找到合理的娛樂方式，讓員工能夠感受到勞逸結(jié)合，酒店對員工的關心。而酒店方面應該制定管理體系，合理安排生產(chǎn)。
3.注重創(chuàng)新
酒店要想走可持續(xù)發(fā)展的道路，能夠吸引和留住顧客，那么對酒店管理模式進行合理的并有效的創(chuàng)新是保障酒店持久發(fā)展的關鍵。例如，隨著現(xiàn)在科技等的不斷發(fā)展，已將酒店管理與互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)系，縮小范圍，簡化內(nèi)容，提高效率，使管理的流程更加靈活化。此外，還有引進低碳旅游的概念。
三、總結(jié)
酒店管理的改革措施不僅是對員工的管理，還對顧客的管理，使員工在工作中不斷發(fā)展自己，不造成人才流失，使顧客滿意度提高，增加回頭率，這是酒店管理的關鍵。現(xiàn)階段存在多種多樣的因素影響酒店的管理，若想取得好的管理效果，培養(yǎng)人才就是重中之重，在此基礎上才會有創(chuàng)新，才會充分利用市場，提高酒店的綜合競爭力。
作者：倪志玉單位：江蘇油田招待所
