發布時間：2022-05-24 02:41:24
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇飯店論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
編者按：本文主要從個性化服務定義；個性化服務內涵；個性化服務特點；飯店個性化服務的必要性；飯店標準化服務與個性化服務的辯證關系；飯店個性化服務的策略和方法；總結進行論述。其中，主要包括：給飯店業的蓬勃發展帶來無限的生機與活力、個性化服務將是新時期旅游飯店服務的發展方向和競爭重點、個性化服務，作為一種服務思想和經營理念，不同的學者都提出了自己的見解、業界對個性化服務沒有統一的定義、個性化服務內涵包括兩個方面、個性化服務的特點研究也不多，沒有統一的定論、傳統的標準化服務手段受到廣泛挑戰，已不能適應飯店業日益激烈的競爭、建立顧客資料庫和客史檔案、保證員工素質和數量、結合內部營銷和全員營銷等，具體請詳見。
摘要：21世紀是人性化的社會，也是個性化的社會，包括旅游消費在內的任何消費都形成了個性化取向。這是符合人類社會發展潮流的,也表現出社會進步的價值取向。標準化服務在飯店服務中受到廣泛的挑戰，個性化服務在滿足客人各種特殊,復雜的需求,提高飯店的經營效益,提升競爭力等方面發揮著越來越重要的作用。本文主要從個性化服務的定義,內涵,特點和必要性,與標準化服務的關系及飯店個性化服務的策略等方面對當前飯店個性化服務的研究做了綜述，以期能對我國飯店的個性化服務發展提供依據和借鑒，促進飯店個性化服務更好地發展。
關鍵詞：飯店；個性化服務：標準化服務；策略
回顧世界飯店業發展的百年歷史，伴隨著每一次飯店經營思想的創新，在飯店服務方面，不論是內容還是形式都實現了一次又一次的突破，服務水平不斷提高。從飯店業初級階段的情緒化服務到現代占主導地位的標準化服務，直到如今跨越新世紀的個性化服務的提出，給飯店業的蓬勃發展帶來無限的生機與活力。百分之百的規范服務并不能換來百分之百客人的百分之百的滿意，而旅游者的需求是形形色色、各種各樣的，因此，個性化服務將是新時期旅游飯店服務的發展方向和競爭重點。通過對這個問題的大量文獻研究，從個性化服務的定義、內涵、特點、必要性、和標準化服務的關系，以及個性化服務的策略等方面把握到今后需要進一步重視的理論和實踐問題，希望能對我國的飯店個性化服務提供借鑒，在國際競爭中穩步發展，提高競爭力。
一、個性化服務定義
個性化服務，作為一種服務思想和經營理念，不同的學者都提出了自己的見解。史丹（2006）指出所謂個性化服務（PersonalService），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。[14]蘇洪文（2002）認為個性化服務，是服務人員根據每位賓客的特別要求，提供相應的優質服務，使其在接受服務的同時滿足生理、心理要求。[3]邱萍（2004）認為個性化服務又稱特殊服務，是服務人員在標準化的服務基礎上，針對客人不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務，具有鮮明的針對性和靈活性。張延、金惠君（2005）認為：個性化服務(PersonalizedService或IndividualizedService)有兩層含義:一是指以標準化服務為基礎,但不囿于標準,而是以客人需要為中心去提供各有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務,以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠;二是指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。[23]
以上所列的四種定義是比較有代表性的。業界對個性化服務沒有統一的定義，很多研究者都認為個性化服務是針對客人的個別的、特殊的需求提供的。邱萍和張延等人認為個性化服務是以標準化服務為基礎，蘇洪文認為個性化服務是滿足客人生理、心理要求的優質服務，把心理要求的滿足突出來。史丹則是從顧客需求的角度，指出個性化服務能夠使顧客獲得自豪感和滿足感而成為回頭客，這是個性化服務的結果和目標。相比蘇洪文，史丹把客人心理精神方面的滿足更加具體化。張延的定義還擴展到飯店本身的個性和特色項目，比起其它三個定義內涵進一步擴展，這個定義也更加符合個性化服務的發展方向。
二、個性化服務內涵
蘇洪文（2002）認為個性化服務內涵包括兩個方面：滿足顧客的個性化需求和體現員工的個性。并把它分為：靈活服務、癖好服務、意外服務、自選服務、心理服務和全能大師服務。蘇洪文從員工與顧客的服務關系的角度來說明個性化服務的內涵，并且最先把個性化服務的內容分為六種形式，基本把個性化服務的內容包括進去。
和蘇洪文的觀點不同，李晴（2006）認為個性化服務的內涵有3層：一是服務人員根據服務對象的特別需要提供有針對性的服務，并對客人的各種個別的需要進行歸類、整理與分析,推出符合不同客人個性要求的服務；二是針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務；三是既滿足客人的個性化,又發揮企業和服務人員的個性特色。以上三方面的內容比起蘇洪文內涵擴大了，指出要對客人的各種需求進行個歸類、整理分析，找出規律以便為更多客人提供個性化服務。內容有獨到之處，不過表述上有點過于繁雜。
李晴（2006）把個性化服務分為四種類型：靈活服務與超常服務，主動服務與超前服務，細節服務與超值服務，情感服務與特色服務。錢學軍（1999）把個性化服務分為：靈活服務與超常服務；超前服務與主動服務；溫暖服務與情感服務；心理服務與超值服務。錢學軍沒有對這些內容做出解釋。李晴和錢學軍的兩種分法較相似，他們都認為個性化服務包含：靈活服務與超常服務；主動服務與超前服務；超值服務和情感服務，但李晴強調細節服務和特色服務，而錢學軍則指出心理服務和溫暖服務的方式，筆者認為可以把他們綜合起來。顯然，錢、李二人和蘇洪文對個性化服務內涵分析的角度和層次是不同的，蘇主要基于顧客的角度和服務的內容出發，而錢、李則從飯店的角度和服務的方式出發。
有關個性化服務內涵這方面研究比較少，不同的研究者從不同的角度和層次進行分析。業界應該加強這方面的研究，明確個性化服務的內涵，才能更好地發展個性化服務。
三、個性化服務特點
個性化服務的特點研究也不多，沒有統一的定論，主要選取三個有代表性的觀點進行分析。
李晴（2006）指出個性化服務特點包括：多樣性、意外性、開拓性、風險性。李晴從服務員的角度出發指出在我國個性化服務處于初期發展階段，有些個性化服務是違反常規操作的，個性化服務風險性和開拓性并存。
和李晴的觀點不同，王斌（2002）認為個性化服務特點包括：主動性，多樣性，超滿足性。在多樣性上，李晴明確指出要在服務方式、服務手段、服務項目、產品設計等方面提供多樣性，比起王斌的觀點更具體明確。王斌的超滿足性和李晴的意外性在內涵上是一致的。
史丹（2006）提出的個性化服務的特點包括：靈活性、特殊性、多樣性、全能性、情感性和超滿足性。史丹的六個特點與蘇洪文的個性化服務內涵的“六個服務”是基本對應的，在超滿足性上和王斌是一致的。上述學者都同意個性化服務具有超滿足性。
上述三種觀點從不同的角度進行分析，以這些觀點為基礎，可以把個性化服務的特點歸納為：靈活性、主動性、多樣性、特殊性、情感性、開拓性和風險性、全能性和超滿足性。這樣就較完整地概括了個性化服務的特點，這些特點和個性化服務的內涵是相對應的。
四、飯店個性化服務的必要性
傳統的標準化服務手段受到廣泛挑戰，已不能適應飯店業日益激烈的競爭（蘇洪文2002）。個性化服務提供有針對性的服務內容和服務方式，滿足旅游者求新、求奇、求變的要求，凸現飯店經營的特色,展現出飯店的優秀競爭力（程興2001）。個性化服務成為新時代飯店業競爭優勢的優秀武器，成為飯店業縱深發展的航標。
陳穎（2005）從產業結構和產品同質化外部環境的角度分析了個性化服務的必要性，認為中國飯店業結構不合理，飯店產品同質化情況嚴重，市場細分不充分，飯店業處于低利潤甚至虧本狀態，因此，中國飯店業求突破和發展的一個有利途徑就是開發個性化、人性化服務產品，提高客人忠誠度。陳穎的研究角度較為宏觀。
李炳武（2005），從管理學和營銷學兩方面提出推行個性化服務的理論依據。在管理學上，采用赫茲伯格的雙因素理論，將激發顧客消費的動機因素分為兩類,一類是“避免不滿意”的因素,稱為保健因素；另一類是“贏得滿意”的因素,稱為魅力因素。標準化的服務是必要因素,個性化服務是魅力因素,使客人享受到“專門為我提供的服務”,產生被“優待、重視”的良好感覺,達到滿意。利用雙因素理論分析個性化服務的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都采納引用這個觀點。在營銷學上，李炳武將顧客需求滿足分為3個發展階段:即量的滿足時代、質的滿足時代和個性化滿足的時代，指出個性化服務是滿足顧客需求的高級階段,能把飯店服務水平提升到一個全新的層面。
張浩清（2006）從個性化服務的作用出發，指出個性化服務有利于增強飯店競爭力，培養顧客忠誠，提高經濟效益，提高服務人員的服務技巧。李炳武（2005）認為實施個性化服務有以下優勢：凸顯現代營銷理念；增強競爭力，區別于競爭對手；提高經濟效益。張浩清和李炳武分別從個性化服務的作用和優勢來說明個性化服務的必要性，在提高競爭力和經濟效益的觀點上是一致的。張浩清提出的個性化服務能提高服務人員的服務技巧方面，是別的研究者沒有說明的，視角獨到。
上述學者從不同的角度，不同的層面分析了飯店發展個性化服務的必要性，及個性化服務在增強飯店競爭力，提高經濟效益上的重要作用，分析了個性化服務的發展趨勢。在這些觀點和理論中，以雙因素理論的應用最廣，使用最多。
五、飯店標準化服務與個性化服務的辯證關系
鄭向敏、沈岳陽（1998），從差異關系和辯證關系兩方面來分析飯店的標準化服務和個性化服務。在差異分析上，指出標準化服務是一項系統工程，注重規范和程序,強調整體的形象和效率，是保證優質服務的前提，需要服務人員強烈的責任心和嚴謹的工作態度。而個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢，提倡主觀能動性和效益，能帶來顧客忠誠，需要服務人員更強的情感投入，分析得當。在辯證關系上，認為標準化服務是基礎，個性化服務是必要準備,能促進服務的后標準化,為新的個性化服務開拓道路，二者互相補充，互相促進。這種分析方法觀點明確，邏輯清晰，表述完整。
王伯啟、潘瀾（2006）從雙因素理論來解釋飯店服務的標準化和個性化的關系。標準化服務是“避免顧客不滿意”的保健因素，個性化服務是“贏得顧客滿意”的魅力因素。同時還借鑒國外的發展歷程指出標準服務永遠是最重要的，是個性化服務基礎的，飯店不能忽視標準化服務。
程興（2001）從優秀競爭力的角度探索標準化與個性化的關系。程興先分析了標準化服務所具有的優點，如管理方便、成本節省、溝通容易，有章可循等，再把兩者進行對比，指出個性化服務的優勢。程興認為個性化服務與標準化服務是一對矛盾統一體。做好基礎服務的標準化和印象競爭的個性化，將個性化注入到標準化之中,優秀競爭力就產生出來了。程興是第一個具體分析了標準化服務的優點的研究者，優秀競爭力的探索角度也和其他學者不同。
李樂京（2006）從旅游心理均衡機制出發，和程興一樣他也認為標準化服務和個性化服務是一對矛盾統一體。標準化服務是個性化服務的基石，個性化源于標準化，是標準化的提升。李晴（2006）認為標準化服務是保障服務質量的基礎，個性化服務源于規范化服務,高于規范化服務,規范化服務是以個性化服務為發展趨勢及歸宿。李晴的觀點和程興等人本質是一致的，只是表述不同而已，把標準化服務稱為規范化服務。
對上述觀點的綜合理解，學者們對標準化服務和個性化服務的辯證關系的看法是一致的，都認為標準化與個性化是一對矛盾統一體，既相互區別又相互依賴、相互轉化。只是各自的切入點不同，引用不同的理論加以論述。通過對二者的對比分析，把二者完美結合起來，才能更好地提供個性化服務。
六、飯店個性化服務的策略和方法
飯店個性化服務的策略是研究者探討最多的方面。個性化服務最終還是要落實在操作層面上。下面把研究者的觀點進行歸納，從十個方面分析個性化服務的策略和方法。
（一）建立顧客資料庫和客史檔案
占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務的基礎。史丹，張浩清（2006）提出全程跟蹤,建立?？蜋n案，并應用計算機進行數據技術開發,建立顧客需求檔案,最終建立顧客信息庫。李原（2005）提出客史檔案要包括三方面內容：客戶的常規檔案，客戶消費個性化檔案和客戶信息分析檔案。這方面其他的研究者沒有涉及，屬李原首創。顏文華（2006）提出采用PSM系統建立客史檔案，包括常規檔案，個性檔案，習俗檔案，反饋意見檔案及其他檔案。這兩種客史檔案的內容略有差別，李原的更強調信息分析，比只收集不分析的檔案建立更進一步，更能挖據銷售機會。
（二）保證員工素質和數量
個性化服務的目標是維護一對一的個人服務，具有高接觸性，高員工顧客比是個性化服務的基礎(蘇洪文2002)。為了提供高質量的服務，就必須充分激勵員工發揮主觀能動性，充分信任他們，進行必要的授權，使員工有更大的自我控制感、自我決定感與個人成就感（史丹2006）。
（三）結合內部營銷和全員營銷
內部營銷是基于“員工是飯店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念，針對飯店內部員工所進行的營銷。飯店應盡可能滿足員工的需求，充分調動員工的積極性和主動性，通過員工的真誠服務去感染顧客（張浩清2006）。全員營銷是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職,積極地利用優質服務創造聲譽，留住客人（史丹2006）。內部營銷和全員營銷雖然對象都是員工，但是要先做好內部營銷才能實現全員營銷。
（四）培育細節文化
細節就是商機，是飯店個性化服務質量和水平的體現。細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因此，飯店要十分注重利用細節文化來提升自身的競爭力（史丹，張浩清2006）。
（五）運用情感戰略
消費者已不僅僅滿足于自己被當作上帝，更希望出門在外時能體驗到親情般的關懷，而不是冷漠而周全的照顧。溝通顧客情感尤其是親情的情感戰略將發揮越來越重要的作用（史丹，張浩清2006）。
（六）建立保障機制
不論是以天數還是以客人入住的次數來記錄，只要是同一個客人對他所提供的個性化服務都應該是持續性的。凡是通過主動拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來。然后按照該客人的客史記錄，安排相關事宜，這是很多學者都贊同和引用的。
李秀菊（2001）認為，飯店提供個性化服務要從柔性化的基礎設施建設和組織結構建設開始，建設以服務文化為優秀的企業文化，樹立新的人力資源管理理念，重視知識管理。李秀菊主要從組織內部管理的角度進行闡述，比起史丹等人，更深入到組織的內部，具有更長遠保障性。
（七）提高服務人員的素質和加強員工培訓
在服務意識和職業素養上，邱萍（2004）指出服務人員要熟悉和掌握飯店的標準化程序和各崗位的運作規程，熟悉和了解相關知識，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。曹小萍（2005）則從交流藝術的角度提出飯店員工的應具備的基本素質：廣博的知識，隨機應變的能力，良好的服務意識。從交流藝術角度分析是一個全新的視角。李炳武（2005）提出要提高飯店培訓的針對性和實用性，收集個性化服務的典型案例，不斷積累總結上升為經驗，組織員工進行培訓考核。李炳武還列舉了具體的措施，具有較強的針對性和實用性。
（八）設立專門的服務項目
楊雁（1999）提出“私人管家”是飯店提供個性化服務重要手段和方式。王木樹（2001）提出金鑰匙服務（全能大師服務）在滿足個人個性化需求上有著舉足輕重的作用。顏文華（2006）提出私人管家和金鑰匙是實現個性化服務的有效手段，但不是唯一的手段，要開拓視野，開發其他的服務項目。
（九）開展網絡營銷
蘇洪文（2002）指出網絡營銷以消費者需求為導向，是個性化服務的理想手段和重要趨勢。顧揚（2001）認為網絡的出現是規?；瘋€性化服務的基礎，電子商務平臺是企業獲得顧客信息的有效渠道，網絡營銷在提高服務的準確性和經營效率上將發揮巨大的作用。
（十）正確運用個性化服務策略
王斌（2002）提出個性化服務有不同的實現形式和選擇，需要每個飯店結合本飯店實際，統籌把握。并分析了4種組合方式：非個性化即全部標準化；零點個性化即顧客有多種選擇；資源約束個性化即個性化和標準化的結合；完全個性化。王斌的策略對于不同類型的飯店選擇合適的服務方式有很重要的指導意義，并非所有飯店對所有客人都實行個性化服務，要考慮成本和效益的統一。這是很多學者都沒有做出分析的，具有創新性。
此外，程興（2000）指出在個性化服務中要融入綠色和環保意識，要把科技發展應用在服務項目上，為客人而設計飯店。與程興不謀而合的是，邱萍（2004）認為提供個性化服務要強化民族特色，提倡旅游創新意識。
如何提供個性化服務，研究得最多，也最深入。在一些共識的基礎上，也有一些獨特的見解。史丹提出的八大策略比較全面，程興的觀點體現了與時俱進，王斌分析了不同飯店應合理選擇服務方式。個性化服務方興未艾，如何使個性化服務步入正軌，將是未來一段時間內的討論重點。
七、總結
隨著社會的進步,人們的消費觀念和消費方式經歷了從基本消費時代到理性消費時代,直到目前的感性消費時代三個重要的階段。感性消費時代最大的特點就是,人們在購買商品時常常訴諸于情感，逐漸摒棄了“從眾心理”而轉向“求異心理”，個性化服務正是在這種時代背景下應運而生。綜合眾多學者的研究可以看出在飯店個性化服務的策略研究上內容比較豐富，但在個性化服務的定義，內涵上研究得不是很透徹。隨著個性化服務的不斷深入開展，研究的深度和廣度將不斷地擴大。個性化服務在國外發展的時間比國內來得長，也來得成熟，因此，在飯店個性化服務研究應該多關注國外的發展和研究進程，同時要發展自己的民族特色，提升中國飯店的國際競爭力。如何實施個性化服務在很長一段時間內仍將是談論的熱點。個性化服務沒有固定的模式可循，我國飯店的個性化服務剛剛起步，與真正的個性化服務有一定的差距，要不斷地探索前行，尋找一條富有民族特色、充滿活力的發展之路。
編者按：本文主要從從“戰術論”轉到“戰略論”；從“要素論”轉到“資源論”；從“成本論”轉到“資本論”；從“規范論”轉到“潛能論”進行論述。其中，主要包括：飯店人力資源管理直接面對的是個性、習慣、愛好、興趣等各不相同的一個個員工、人事管理往往被看做為一種單純的業務技術性管理活動，屬于戰術管理、人力僅僅被看成是被動的生產要素和用來達到利潤目標的工具而加以組織控制、人力資源是一種能動的、且具有無限潛力的資源、要求員工個人的行為必須服從企業的目標、實施人本化的管理，實現人力資源管理重心的轉移等，具體請詳見。
飯店是一個勞動密集型的產業，飯店人力資源管理直接面對的是個性、習慣、愛好、興趣等各不相同的一個個員工，而員工直接面對的又是形形色色的具有不同個性的客人。只有當員工能夠為客人提供令人滿意的服務時，飯店才能夠贏得并留住客人，達到飯店管理的目標，而只有滿意的員工才能自覺地為客人提供滿意地服務。因此，飯店人力資源管理是“以人為本”的管理,應強調人是一種特殊和重要的資源。搞好飯店人力資源管理首先要實現人本化的管理。實行人本化的管理，必須從根本上轉變四個觀念：
一、從“戰術論”轉到“戰略論”。
過去我們所謂的“人事管理”主要側重于一些事務性的工作，如勞動組織、檔案保管、考核升級、報酬分配等等，相應的負責部門被稱作為“人事部”。人事管理往往被看做為一種單純的業務技術性管理活動，屬于戰術管理。而現在我們提出的人力資源則是根據組織的戰略目標，建立人力資源規劃、利用開發的管理系統。其管理活動具有戰略性、整體性和未來性的特點。相應的負責部門稱為“人力資源部”，并直接參與組織的戰略決策，他不能只局限于對勞動力的進、出、管等事務性管理，而應結合本飯店的實際情況、根據行業發展的趨勢及人才市場的信息做出總體的戰略規劃。在時間上，要以長遠的眼光對人才需要作分析預測，制定人力資源的吸引和培養戰略。在人才組織方面，要確立合理的人才結構與配置，以體現人才的梯隊性。在人才開發上，要有計劃、有步驟地進行滾動培養。實施重點人才優先培養，緊缺人才從速培養，一般人才分批培養的策略，并注重開發人的潛力與活力。
二、從“要素論”轉到“資源論”。
長期以來，人力僅僅被看成是被動的生產要素和用來達到利潤目標的工具而加以組織控制，事實上，人作為一個有自尊的生命體，是一種資源。人力資源與其他物質資源的不同之處就在于它是動態的、是主動的、是可以開發的。不僅如此，人力資源還是飯店經營的第一資源。飯店的經營活動，離不開人力、物力、信息、時間等資源，而人是飯店經營活動的中心，人力資源是決定飯店發展的首要資源。因為物的資源只有通過人的活動才能發揮作用。飯店是通過向客人提供食宿及其他服務來獲得經濟效益的經濟組織，其服務的多寡、優劣程度直接決定著飯店經濟效益的高低。所以，在市場經濟條件下，飯店企業要想在激烈的競爭中站穩腳跟，打開局面，就必須努力提高服務質量，不斷提高企業的素質，增強企業的活力，創造著名的飯店品牌。而飯店服務質量提高的關鍵則取決于飯店員工的服務意識、精神狀態、心理素質等精神因素和操作技術，服務藝術等業務能力，企業素質歸根到底是人的素質，至于企業的活力，其源泉在于飯店員工積極性的充分發揮。所以，飯店管理中既要繼續實行為確保人與工作最佳組合的一般性勞動人事管理工作，更要采用現代管理科學的方法與手段，對飯店人力資源進行有效的利用和開發。
三、從“成本論”轉到“資本論”。
人力資源是一種能動的、且具有無限潛力的資源，而要把這種資源轉化為生產力，就必須堅持素質倍增原則，對人力資源進行投資，形成人力資本。目前，我國有相當一部分飯店的領導層，把培訓、工資、福利僅僅看做是成本，因而，在管理中往往表現對人力成本投入方面的精打細算，對人力資源產出管理方面的無所作為，片面追求減員增效，壓縮工資、福利支出，減少培訓費用，致使員工疲于加班加點，縮短休息時間，精神恍惚、情緒低落，員工培訓投入不足，素質低下，企業凝聚力下降，優秀員工流失率增高。其實飯店的編制定員、薪酬政策、培訓投入是一種投資決策，其準則并不是絕對數量的多少，而是合理的投入產出比例。飯店的定員決策必須建立在科學的工作研究與分析、合理的定額基礎之上，追求的是崗位設置科學合理，工作任務安排恰當，工作時間利用科學，而不是簡單的裁員。而薪金則是員工個人價值的體現，將欲取之必先與之，要想員工積極而有效的工作，就必須保證員工的正常收入，提高員工的生活質量。至于培訓，則更是一種理性的投資行為。俗話說：“磨刀不誤砍柴功”。當然這種培訓應是科學有效的培訓。所以，如何使人力資源成為人力資本，這是人力資源管理能否成功的關鍵。
四、從“規范論”轉到“潛能論”。
目前，我國極大多數飯店企業，往往把規范員工的行為作為人力資源管理的重心，強調大河有水小河滿，大河無水小河枯。國家的利益和企業的利益高于一切，飯店的事最小也是大事，個人的事最大也是小事。要求員工個人的行為必須服從企業的目標。結果導致飯店員工中潛力巨大，動力不足的狀況。西方管理學家彼得·杜拉克認為：“組織的效率，來自于組織中每一個人是否能夠最充分地發揮自己的聰明才智。每個人自由地發揮自己的才智，又能夠相互分工協調，這便是組織的奧秘所在。任何組織，如果不能充分地發揮個人的才能，這種組織必定是最低效的或無效的?！彼?，要實現飯店企業的宏偉目標，就必須實施人本化的管理，實現人力資源管理重心的轉移，即從規范員工行為轉向開發人的潛能，注重構筑飯店企業與員工的共同遠景。沒有涓涓細流，何來大河，沒有飯店員工的奮發進取，何來飯店企業的輝煌。所以，飯店企業必須既注重企業的發展，也顧及員工個人的發展，建立一種與員工共同成長的機制，使員工能最大限度地發揮自己的聰明才智，并實現自己的人生價值，真正實現飯店人力資源從管理人到解放人的飛躍。
各大飯店應充分認識到，飯店之間的競爭是人才的競爭。只有不斷加強人力資源的人本化管理、挖掘人力資源的潛力，恰當地運用現代管理學中的計劃、組織、領導、控制等職能，對飯店人力資源進行有效的開發，利用和激勵，使人力資源得到最優化的組合和積極性最大限度的發揮。才能加強自身競爭力、穩定集團的戰略地位，使其真正成為飯店的持久競爭優勢。
編者按：本文主要從成本控制的三個結合；與飯店成本升降緊密相關的三大要素；對低成本策略；成本控制的方法；勞動力成本的控制；能源的成本控制；物料消耗控制；飯店整體上的低成本戰略措施進行論述。其中，主要包括：飯店的成本構成內容可劃分為、與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面、人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本、缺乏科學的完善的成本控制系統、飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響、成本控制是現代企業制度的必要組成部分、加強員工的危機意識、低成本策略是價格策略的后盾和基礎、財務部門是實施成本運作的關鍵、預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標、全部直接成本控制法、滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細、加強思想教育、全過程成本控制、劃小核算單位、尊重員工的創造性和積極性等，具體請詳見。
【摘要】面對日益激烈的市場競爭,飯店在財務管理特別是成本控制管理上應拿出應對策略,以降低經營成本。本文就此進行獻策。
筆者認為,應對策略主要有產品差異化策略、低成本運作策略、質量優勝策略、員工激勵策略等幾個方面。
一、成本控制的三個結合
就成本控制而言,飯店的成本構成內容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經費等其它費用。
以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。
二、與飯店成本升降緊密相關的三大要素
從我國飯店發展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本,國內酒店一直沒能解決好人力資源優化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發展的要求。具體表現在飯店業中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統;(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規章制度執行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監督,使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。
(一)成本控制是現代企業制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現當期的預算,但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經營者的成本休戚相關的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系
飯店完全可以實現在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質量與需求的關系,另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。
(五)增收與節支的關系
飯店就像一戶人家,節支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節支的潛力很大,還有待我們去挖掘,只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務部門是實施成本運作的關鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業收入。
財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經營管理的全過程,從計劃、控制到監督、協調,既要懂財務,又要懂業務,財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預算控制法
預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數據來實施成本控制。
(二)主要消耗指標控制法
主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標準成本控制法
標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據,也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目標成本控制法
目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平,據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-企業目標利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經營滑坡,企業就會難以承受,步入惡性循環。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產,該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負荷工作制
滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術性工種要求一專多能提高業務技術的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責任制度、維修保養制度、監督制度、獎懲制度。
(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準
主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。
(三)宣傳、灌輸節能觀念
鼓勵員工提節能的合理化建議,實行節能節支的雙向研究課題責任制。
(四)動態管理能源
依據客觀條件的變化,靈活調整能源使用方法。
(五)技術改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統一采購、統一保管、統一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯系廠家、爭取價格優惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。
(二)驗收、庫存與領料發放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發抓好八個環節:采購、驗收、儲藏、發料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。
(四)鼓勵并落實基層的節約措施
飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現象和薄弱環節及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養技能的培訓
八、飯店整體上的低成本戰略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養成節儉風氣的區別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業與外資企業的根本差別。
(二)組織建設
實施低成本戰略必須建立完善控制組織網絡。要從科學、實用、有效控制出發,形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。
(三)制度建設
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區域責任制和檢查責任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態中的營運分析、控制與調整(含相關指標、數據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經營利潤率(或營業費用)來考核各部門。
(七)尊重員工的創造性和積極性
鼓勵員工參與成本控制,關鍵還在于有效落實各種獎勵辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。
總之,我們可以作一個歸納性結論,即當代的低成本運作策略要與觀念進步、制度建設、標準化管理、市場營銷、顧客滿意、員工激勵、企業文化建設結合起來,不僅僅把它看成是財務工作的一個項目,而是一項綜合性的系統工程。
編者按：本文主要從前言；擴大影響，提高飯店知名度；樹立和發展飯店良好形象；提供信息，發揮決策參謀作用；協調飯店內外關系；促進飯店效益的提高；處理突發事件，維護飯店信譽進行論述。其中，主要包括：公共關系首先是旅游行業特別是在賓館飯店發展起來的、飯店公共關系的主要對象是"公眾"，它包括內部公眾和外部公眾兩方面、公共關系是一門"內求團結，外求發展"的經營管理藝術、飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小、飯店的企業形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價、在飯店經營管理中，決策是一項戰略問題、現代飯店是一個開放型的組織，它既有一定的內在聯系，同時又受到外部環境的影響、現代飯店經營的最終目標是為了獲得理想的經濟效益和社會效益、公共關系在處理飯店突發事件中起著舉足輕重的作用等，具體請詳見。
摘要：公共關系在現代企業的發展中起著越來越重要的作用，一個企業要發展，優質的產品和服務是基礎，同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境，企業與公眾之間的關系搞好了，知名度提高了，企業的發展就有了保證。任何一個企業如果沒有良好的形象，設施和產品再好，企業的發展都會受到限制和影響。
關鍵詞：飯店管理；公共關系；現代企業
0前言
在中國，公共關系首先是旅游行業特別是在賓館飯店發展起來的，公共關系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關系在各行各業得到廣泛的認同，公共關系的作用也越來越受到廣泛的重視。
作為社會科學的一個分支，公共關系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關系又有其特殊性，它是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業形象和信譽，以促進企業總目標之實現的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關系一方面強調企業和公眾的關系是相互的，另一方面又強調飯店公共關系具有管理職能，從而使我們加深對公共關系本質的認識。
飯店公共關系的主要對象是"公眾"，它包括內部公眾和外部公眾兩方面，因此，內部關系和外部關系構成了飯店公共關系的主要內容。內部關系是指員工關系和股東關系，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部關系包括顧客關系、社區關系、媒介關系、政府關系和同行關系等，這些關系的處理直接影響到飯店的發展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現代化的飯店管理中，從總經理、部門經理到服務員，都應該樹立正確的公共關系意識，必須將公共關系意識變成全體成員的意識并貫穿到經營管理的全過程中去，充分發揮公共關系的管理職能，樹立企業的良好形象，達到企業經營管理目標。
公共關系是一門"內求團結，外求發展"的經營管理藝術，它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用，尤其是現在，飯店公共關系越來越多地注重飯店外部開拓與內部管理的結合，特別是注重飯店的內部管理，這對于提高飯店知名度，樹立與發展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。
1、擴大影響，提高飯店知名度
飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴大飯店的影響，一個很重要的因素就是要充分發揮公共關系的作用。
所謂"酒香也怕巷子深"，一個飯店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發展都會受到影響。因此，飯店發展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設施與服務。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關人員利用各種機會，如舉辦中外食品節、承辦大型國際研討會等一系列公關活動，并通過新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關注，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現了一個良好的勢頭。
在提高飯店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，飯店的開業慶典就是開展公共關系的一個最好的機會，因為飯店新開業還沒有與社會各界建立廣泛的聯系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關系工作的開展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開業典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業大吉。而一些已經開業，正在經營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。營業中的飯店如果能在公眾心目中產生良好的聲譽，必然會對飯店的經營產生較大的影響，而有效的公共關系活動對擴大飯店知名度又起著極為重要的作用。
2、樹立和發展飯店良好形象
飯店的企業形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、飯店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。
公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進飯店目標的實現，所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店"無形的財富"，同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業之初，由于經營思想和經營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽，給飯店的經濟效益順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列?？梢?，樹立和發展飯店形象是促進飯店發展的重要手段之一。
但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個不斷發展的過程之中，因此，飯店公共關系工作要為飯店的發展不斷地創造良好的社會環境和輿論環境，飯店公關人員必須充分發揮公關的積極作用，經常進行市場調查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預測，及時調整公關策略，使飯店的發展趨勢與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經久不衰。
3、提供信息，發揮決策參謀作用
在飯店經營管理中，決策是一項戰略問題，飯店所處的生存環境和面臨的市場競爭極為復雜，經驗型管理方式，已很難適應飯店發展
的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關部，應當充分利用公關優勢，發揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實可靠的信息，當好飯店決策層的參謀。
飯店決策是一個系統工程，整個決策過程包括調查分析、確定目標、制定方案、方案評估、執行實施等步驟，公共關系在決策過程中始終發揮著重要作用，為決策的準確制定提供各種信息，它的作用包括三個監測作用。
第三、公共關系影響著飯店決策的實施。飯店每一項決策的實施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，飯店公共關系活動是飯店能否有效實施決策的關鍵因素。
4、協調飯店內外關系
現代飯店是一個開放型的組織，它既有一定的內在聯系，同時又受到外部環境的影響，因此，飯店內各部門之間以及飯店與外部環境之間的協調是非常重要的，這種協調能使飯店內所有部門的活動同步化、和諧化，并使飯店與環境相適應。協調影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環境，缺乏協調就會使飯店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使飯店形象受到損害。公共關系在現代飯店管理中，能夠恰到好處地發揮這種協調作用，使飯店在和諧穩定的環境中健康發展。
公共關系在飯店管理中的協調作用主要表現在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關系的基本職能，對內包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對外有飯店與客人之間、與社區之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。
公共關系在飯店內部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時向員工傳達和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經驗，他們通過"當一天總經理"等一系列活動，喚起員工對飯店的責任感和使命感，盡可能發揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現了生機勃勃的局面，同時，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關系與員工關系一樣，也是飯店內部公共關系的重要內容，必須經常了解股東的動向，聽取他們的意見和建議，鼓勵股東參加飯店的經營活動，以使其與飯店同呼吸共命運。
飯店公共關系的協調作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對的"的經營思想，盡力根據客人的要求建立和完善服務項目和服務設施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發揮與政府、社區和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發展創造一個良好的外部環境。
5、促進飯店效益的提高
現代飯店經營的最終目標是為了獲得理想的經濟效益和社會效益，在飯店經營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產還是銷售，都離不開信息服務，信息服務越充分、越及時、越全面，越能強化企業的生存與競爭的地位，而信息服務工作又與公共關系工作緊密相聯，公共關系工作通過采集、分析和處理信息，能促進飯店經濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產生直接經濟效益，但是，它對飯店經濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關系可以增強飯店的競爭能力，使飯店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關系能改善飯店的市場環境，開拓產品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關系可以加強飯店與外部環境的聯系，形成正確的經營決策，抓住經營的最佳時機，從而獲得最佳的經濟效益。
此外，公共關系在促進飯店社會效益，樹立飯店形象，加強飯店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。
6、處理突發事件，維護飯店信譽
突發事件是飯店經營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給飯店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發事件，維護飯店的形象和信譽具有十分重要的意義。
公共關系在處理飯店突發事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學的調研與預測，防患于未然，避免各種事件的發生；另一方面，當事件發生以后，必須充分聽取公眾的意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。南京中央大廈的"蓋章風波"就是一個極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，。鬧得南京城滿城風雨，不僅如此，全國許多報紙加以轉載，把中央大廈這家尚未開業的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經理和公關人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發展奠定了良好的基礎。類似這樣的例子在旅游飯店行業還有很多，這些事例都進一步說明，當飯店出現危機時，必須及時采取有效行為，與公眾加強信息溝通，消除誤崐會，取得公眾的諒解，把不利因素轉變為飯店發展的動力，從而確保飯店信譽和形象不受損害。綜上所述，現代飯店管理離不開公共關系，公共關系貫穿于飯店經營管理全過程，正確處理好兩者關系，充分發揮公共關系的積極作用，是推動和促進飯店向前發展的重要保證
編者按：本文主要從飯店人力資源開發的現狀與問題；飯店人力資源開發的對策研究進行論述。其中，主要包括：人力資源的開發是飯店生存和發展的保證，是飯店競爭制勝的關鍵因素、飯店人力資源結構分布失衡、飯店業的人才流動頻繁、飯店決策層對人力資源開發的重視程度不夠，對如何開發認識不足、改善教育體制，提高飯店人力資源的質量、加強飯店人事管理，正確選擇、使用和發展人才、注重員工培訓，強化員工素質，將人力資源轉化為綜合競爭能力、培訓已不單純被看作是解決短期問題的一種臨時性舉措、注重企業文化建設，發揮員工的積極性、主動了解員工的困難和要求，并盡力幫助解決等，具體請詳見。
摘要：飯店資源中最重要的是人力資源。飯店業的競爭，其實質是人才的競爭。因此，人力資源開發在飯店管理中至關重要。在分析當前旅游飯店人力資源現狀及存在問題的基礎上，探討問題產生的深層原因，提出了相應的解決對策與措施。
關鍵詞：飯店人力資源開發
人力資源的開發是飯店生存和發展的保證，是飯店競爭制勝的關鍵因素，是跨越時空的戰略工程，這些論斷已成為理論界的共識。但理論和實踐往往存在一定的差距，盡管他們之間并沒有不可逾越的鴻溝。實踐中對人力資源重要性的認知程度及對上述論斷的實施狀況顯然難遂人意。不然就不會出現一方面飯店老總抱怨管理人才難求，另一方面旅游專業院校畢業生“報國無門”、改投他行的尷尬局面。從局部和側面看，這與飯店的人才策略不當有關，與畢業生個人期望值過高有關。若放置整體和深層加以考慮，則與缺乏能夠在宏觀上協調指導人力資源良性運轉的體制和科學規范、可操作性強的人力資源開發機制有關。所有這些，都要求我們跳出單純就飯店論員工培訓的圈子，重新審視目前飯店人力資源開發的現狀綜合考慮和分析人力資源形成、開發、管理和監控的全過程。
一、飯店人力資源開發的現狀與問題
1.飯店人力資源結構分布失衡。目前，我國飯店人力資源的一個問題就是飯店人力資源結構分布失衡。從縱向看，飯店業的發展呼喚著素質高、外語好、專業知識扎實、一專多能的復合型人才。而目前中專、職校生與本科以及更高學歷的碩士、博士等旅游高級人才的比例嚴重失調。從橫向看，飯店人力資源存在著嚴重的專業缺口問題。其主要表現是既有實踐經驗又具有較高理論水平的旅游人才難覓。學歷較高的本、?？飘厴I生往往具備了某一方面的專業知識和文化知識而沒有較多的實踐機會，他們在旅游飯店的實踐上有較大的欠缺；而旅游職校的學生往往實踐經驗比較豐富，但理論水平又有限。我國飯店人力資源結構分布失衡的狀況與我國旅游飯店業的培訓師資力量不足有極大的關系。目前我國飯店的培訓師資隊伍有三類:一類是大專院校的教師和專業研究者，理論知識較豐富，但缺乏與實踐的結合；第二類是飯店中的管理者和業務能手，有實踐經驗，但缺乏系統、科學的理論知識；第三類是既有一定實踐經驗又有相當理論水平的人員。我國的現狀是一、二類師資不少，而第三類師資相對缺乏。
2.飯店業的人才流動頻繁。飯店員工流動分為飯店行業橫向流動和跨行業流動兩種。飯店行業內人力資源的合理流動有利于行業內勞動力的調劑，充分發揮現有人力資源的優勢。而跨行業流動對于飯店乃至整個飯店行業而言都是一種損失。據調查，跨行業流動的對象主要集中于飯店中一線操作服務型員工，這些員工初來飯店時，大部分沒有上崗工作的經驗，飯店必須投入大量的人力、物力將其培養為熟練員工，但是這部分員工的經濟待遇在飯店中較低，而勞動強度又較大，因此他們的跨行業流動較頻繁。頻繁的流動，使飯店人力資源投資成本的一部分就轉化為沉沒成本，減少了飯店的投資收益，同時還嚴重削弱了飯店對人力資源投資的積極性，長此以往，就會形成一種惡性循環，不利于整個旅游飯店業的發展。
3.飯店決策層對人力資源開發的重視程度不夠，對如何開發認識不足，人力資源開發的手段方法落后，尤其是培訓作為開發的重要手段沒有發揮應有的效果。
二、飯店人力資源開發的對策研究
1.改善教育體制，提高飯店人力資源的質量。針對我國目前教學同飯店業的實際需要嚴重脫節，課程設置的結構不盡合理，師資力量不足，教學質量不盡如意的現狀，我們必須進行教學體制改革。我們可以借鑒國外旅游人力資源開發的經驗。校企合作是國外旅游人力資源開發的一種重要形式及有效做法。旅游是應用性很強的行業，旅游業發展需要較多的技能型、操作性人才。為培養這種人才，國外許多旅游院校和旅游企業都有著良好的合作關系，產學合作，促進旅游人才的培養。合作的方式，一是學校對學生規定一定的企業崗位實習時間；二是學校為旅游企業提供應用科研、咨詢和培訓；三是以企業為主，與學校共同辦學，形成企業的培訓基地；四是許多旅游院校聘請教師不論是專職還是兼職，對企業實踐經驗都提出嚴格的要求，以使教師講授內容能夠和實踐緊密結合，增強培養學生對旅游企業發展的適應性。國外的這種做法對于提高我國旅游飯店業人力資源的質量，加大飯店人力資源的供給是很有啟發作用的。事實上，我國有許多大專院校己經采取了校企合作的方式并初見成效。山東商業職業技術學院旅游系不僅實現了校企聯合辦學的新路子，更是成立了山東商職學院餐飲中心，中心員工都是該系的實習學生，從管理層、操作間到服務第一線全由實習學生承擔，并實行崗位輪換制度，不僅使學生學以致用，理論聯系實際，更提高了實戰能力，該系培養的學生供不應求。校企合作的方式可以在我國旅游院校中廣泛推廣。
2.加強飯店人事管理，正確選擇、使用和發展人才。飯店人事管理，是由飯店人力資源根據國家人事勞動政策和企業制定的管理方針與政策，對飯店的人力資源進行有效的組織和開發，在人事政策和制度的制定、員工招聘、員工考評、員工激勵、員工培訓、員工紀律管理、員工檔案管理與人事統計等一系列日常管理業務中，為調動員工積極性，為達到飯店理想的經營目標和經濟效益，并始終保持旺盛的企業競爭力所進行的動態管理過程。
加強飯店人力資源開發必須樹立以人為中心的管理理念。適應形勢發展，徹底解放思想，吸取國內外的先進管理經驗，并結合飯店實際情況改革用工制度、干部制度、工資制度、獎勵制度等。在飯店內部建立起平等的競爭機制，為更多的優秀人才提供施展才能的機會。人力資源要不斷開辟人員來源途徑，努力做好吸引人才、善用人才和發展人才的工作。這樣才能最大限度地發揮人力資源的效能，使飯店保持生機和活力。
3.注重員工培訓，強化員工素質，將人力資源轉化為綜合競爭能力。當今世界飯店業面臨的最激烈的競爭莫過于人才的競爭,造就人才、保護人才、使用人才是每一家飯店都不可忽視的問題。各飯店把留住人才、使用人才作為提高飯店經營利潤的重要內容,因為人才可以創造價值，人才可以降低成本。飯店業追求的不是用人多少,而是人的作用,提倡一人多用，一專多能,一人多崗，這樣飯店就可以達到用最少的人去完成更多的事。因此，建立和完善飯店培養體系,培育一支高水平和高素質的飯店管理和服務人員隊伍,對飯店企業提高勞動效率和服務質量,從而提高管理水平和經濟效益起著重要的作用。
培訓在飯店人力資源開發中的地位在上升，任務在加重，培訓已不單純被看作是解決短期問題的一種臨時性舉措，而成為促進企業變革和保持企業永遠不敗的一種戰略武器。飯店培訓方式可以根據培訓對象的不同層次、實施培訓的不同時間、地點以及培訓的不同內容與性質進行區別分類，建立飯店多層次、多形式和多渠道的飯店培訓體系，即根據員工不同的職務、年齡構成、知識結構和專業技術等級及其不同的工作內容和要求，分為不同層次和采用不同方法進行全方位培訓，最終使培訓達到提高員工綜合素質、提高飯店服務質量及提高飯店的綜合競爭能力的目的。
4.注重企業文化建設，發揮員工的積極性。企業文化是以價值為優秀，以知識為基礎，以事業為共同追求
，以職業道德、相關法令、制度和政策為導向的全體職工和企業領導的長期共識。旅游飯店業的管理者應充分認識企業文化建設的重要性，在飯店中建立公平的競爭機制，創造良好的競爭環境，努力使每位員工都能充分發揮、展示其才華，并通過提拔、表彰等激勵手段，對員工的工作給予肯定，以滿足專業服務人員的成就感，激發員工的積極性。同時主動了解員工的困難和要求，并盡力幫助解決，使員工在物質生活和精神生活兩方面都能感受到企業的溫暖。除此之外，飯店還應適當提高員工的福利待遇，如果飯店給員工的福利待遇和員工所付出的勞動相差太遠，就很難形成員工對企業的忠誠感，勢必使一些員工跳槽，員工隊伍不穩定將最終給飯店帶來損失。
編者按：本文主要從前言；擴大影響，提高飯店知名度；提供信息，發揮決策參謀作用；協調飯店內外關系；促進飯店效益的提高；處理突發事件，維護飯店信譽進行論述。其中，主要包括：公共關系首先是旅游行業特別是在賓館飯店發展起來、公共關系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關系又有其特殊性、公共關系是一門"內求團結，外求發展"的經營管理藝術、飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小、在提高飯店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法、飯店的企業形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價、在飯店經營管理中，決策是一項戰略問題、公共關系在飯店管理中的協調作用主要表現在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面、現代飯店經營的最終目標是為了獲得理想的經濟效益和社會效益、突發事件是飯店經營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況、大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景等，具體請詳見。
摘要：公共關系在現代企業的發展中起著越來越重要的作用，一個企崐業要發展，優質的產品和服務是基礎，同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境，企業與公眾之間的關系搞好了，知名度提高了，企業的發展就有了保證。任何一個企業如果沒有良好的形象，設施和產品再好，企業的發展都會受到限制和影響。
關鍵詞：飯店管理；公共關系；現代企業
0前言
在中國，公共關系首先是旅游行業特別是在賓館飯店發展起來的，公共關系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關系在各行各業得到廣泛的認同，公共關系的作用也越來越受到廣泛的重視。
作為社會科學的一個分支，公共關系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關系又有其特殊性，它是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業形象和信譽，以促進企業總目標之實現的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關系一方面強調企業和公眾的關系是相互的，另一方面又強調飯店公共關系具有管理職能，從而使我們加深對公共關系本質的認識。
飯店公共關系的主要對象是"公眾"，它包括內部公眾和外部公眾兩方面，因此，內部關系和外部關系構成了飯店公共關系的主要內容。內部關系是指員工關系和股東關系，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部關系包括顧客關系、社區關系、媒介關系、政府關系和同行關系等，這些關系的處理直接影響到飯店的發展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現代化的飯店管理中，從總經理、部門經理到服務員，都應該樹立正確的公共關系意識，必須將公共關系意識變成全體成員的意識并貫穿到經營管理的全過程中去，充分發揮公共關系的管理職能，樹立企業的良好形象，達到企業經營管理目標。
公共關系是一門"內求團結，外求發展"的經營管理藝術，它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用，尤其是現在，飯店公共關系越來越多地注重飯店外部開拓與內部管理的結合，特別是注重飯店的內部管理，這對于提高飯店知名度，樹立與發展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。
1、擴大影響，提高飯店知名度
飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴大飯店的影響，一個很重要的因素就是要充分發揮公共關系的作用。
所謂"酒香也怕巷子深"，一個飯店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發展都會受到影響。因此，飯店發展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設施與服務。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關人員利用各種機會，如舉辦中外食品節、承辦大型國際研討會等一系列公關活動，并通過新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關注，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現了一個良好的勢頭。
在提高飯店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，飯店的開業慶典就是開展公共關系的一個最好的機會，因為飯店新開業還沒有與社會各界建立廣泛的聯系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關系工作的開展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開業典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業大吉。而一些已經開業，正在經營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。營業中的飯店如果能在公眾心目中產生良好的聲譽，必然會對飯店的經營產生較大的影響，而有效的公共關系活動對擴大飯店知名度又起著極為重要的作用。
2、樹立和發展飯店良好形象
飯店的企業形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、飯店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。
公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進飯店目標的實現，所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店"無形的財富"，同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業之初，由于經營思想和經營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽，給飯店的經濟效益順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列?？梢?，樹立和發展飯店形象是促進飯店發展的重要手段之一。
但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個不斷發展的過程之中，因此，飯店公共關系工作要為飯店的發展不斷地創造良好的社會環境和輿論環境，飯店公關人員必須充分發揮公關的積極作用，經常進行市場調查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預測，及時調整公關策略，使飯店的發展趨勢與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經久不衰。
3、提供信息，發揮決策參謀作用
在飯店經營管理中，決策是一項戰略問題，飯店所處的生存環境和面臨的市場競爭極為復雜，經驗型管理方式，已很難適應飯店發展
的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關部，應當充分利用公關優勢，發揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實可靠的信息，當好飯店決策層的參謀。
飯店決策是一個系統工程，整個決策過程包括調查分析、確定目標、制定方案、方案評估、執行實施等步驟，公共關系在決策過程中始終發揮著重要作用，為決策的準確制定提供各種信息，它的作用包括三個監測作用。
第三、公共關系影響著飯店決策的實施。飯店每一項決策的實施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，飯店公共關系活動是飯店能否有效實施決策的關鍵因素。
4、協調飯店內外關系
現代飯店是一個開放型的組織，它既有一定的內在聯系，同時又受到外部環境的影響，因此，飯店內各部門之間以及飯店與外部環境之間的協調是非常重要的，這種協調能使飯店內所有部門的活動同步化、和諧化，并使飯店與環境相適應。協調影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環境，缺乏協調就會使飯店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使飯店形象受到損害。公共關系在現代飯店管理中，能夠恰到好處地發揮這種協調作用，使飯店在和諧穩定的環境中健康發展。
公共關系在飯店管理中的協調作用主要表現在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關系的基本職能，對內包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對外有飯店與客人之間、與社區之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。
公共關系在飯店內部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時向員工傳達和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經驗，他們通過"當一天總經理"等一系列活動，喚起員工對飯店的責任感和使命感，盡可能發揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現了生機勃勃的局面，同時，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關系與員工關系一樣，也是飯店內部公共關系的重要內容，必須經常了解股東的動向，聽取他們的意見和建議，鼓勵股東參加飯店的經營活動，以使其與飯店同呼吸共命運。
飯店公共關系的協調作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對的"的經營思想，盡力根據客人的要求建立和完善服務項目和服務設施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發揮與政府、社區和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發展創造一個良好的外部環境。
5、促進飯店效益的提高
現代飯店經營的最終目標是為了獲得理想的經濟效益和社會效益，在飯店經營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產還是銷售，都離不開信息服務，信息服務越充分、越及時、越全面，越能強化企業的生存與競爭的地位，而信息服務工作又與公共關系工作緊密相聯，公共關系工作通過采集、分析和處理信息，能促進飯店經濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產生直接經濟效益，但是，它對飯店經濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關系可以增強飯店的競爭能力，使飯店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關系能改善飯店的市場環境，開拓產品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關系可以加強飯店與外部環境的聯系，形成正確的經營決策，抓住經營的最佳時機，從而獲得最佳的經濟效益。
此外，公共關系在促進飯店社會效益，樹立飯店形象，加強飯店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。
6、處理突發事件，維護飯店信譽
突發事件是飯店經營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給飯店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發事件，維護飯店的形象和信譽具有十分重要的意義。
公共關系在處理飯店突發事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學的調研與預測，防患于未然，避免各種事件的發生；另一方面，當事件發生以后，必須充分聽取公眾的意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。南京中央大廈的"蓋章風波"就是一個極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，。鬧得南京城滿城風雨，不僅如此，全國許多報紙加以轉載，把中央大廈這家尚未開業的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經理和公關人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發展奠定了良好的基礎。類似這樣的例子在旅游飯店行業還有很多，這些事例都進一步說明，當飯店出現危機時，必須及時采取有效行為，與公眾加強信息溝通，消除誤崐會，取得公眾的諒解，把不利因素轉變為飯店發展的動力，從而確保飯店信譽和形象不受損害。綜上所述，現代飯店管理離不開公共關系，公共關系貫穿于飯店經營管理全過程，正確處理好兩者關系，充分發揮公共關系的積極作用，是推動和促進飯店向前發展的重要保證。
編者按：本文主要從應收賬款的成本管理；建立應收賬款風險控制制度；強化應收賬款的風險防范意見進行論述。其中，主要包括：飯店形成應收賬款的原因大致有兩種、應收賬款是飯店的一項資金投放，是為了擴大銷售和盈利而進行的投資、機會成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益、飯店從實際出發，制定以信用標準、信用條件和收賬政策為主要內容的信用政策、確定適當信用標準，謹慎選擇客戶、控制掛賬消費范圍及確定信用期限、加強應收賬款的日?？刂?、建立例會制度、樹立應收賬款時間觀念和風險觀念、建立風險預警機制，防患于未然、擇好銀行結算方式，防范信用陷阱等，具體請詳見。
飯店形成應收賬款的原因大致有兩種：①銷售和收款的時間差，即客戶消費后，由于現金不足，經飯店的管理人員擔保后過幾天再付賬，這也就是通常說的臨時掛賬；②商業競爭。飯店企業除了依靠產品質量、價格、服務擴大銷售外，賒銷也是擴大銷售的主要手段。飯店的賒銷現象無論是大城市還是中小城市的飯店都普遍存在，這實際上就是一種信用消費，對飯店增加營業收入有促進作用。但過多的信用消費會造成飯店的應收賬款激增，使飯店資金周轉不靈，進而引發壞賬風險。企業只有對客戶的信用進行認真地分析，合理地進行賒銷，才能減少或避免風險。
1應收賬款的成本管理
既然飯店發生應收賬款的主要原因是擴大銷售，增強競爭力，那么其管理的目標就是求得利潤最大化。應收賬款是飯店的一項資金投放，是為了擴大銷售和盈利而進行的投資，而投資肯定要發生成本，應收賬款成本主要包括：①機會成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益；②管理成本，主要是指飯店對應收賬款的全程管理所耗費的開支，主要包括對客戶的資信調查費用，應收賬款賬簿的記錄費用，收賬過程開支的差旅費、通訊費、人工工資、訴訟費以及其他費用等等；③壞賬成本，指因應收賬款因故不能收回而發生的損失。以上前2項構成應收賬款的直接成本，第3項為應收賬款的風險成本，這3項就是飯店提供給客戶商業信用的付出。飯店需在綜合考慮各項成本之和后與使用應收賬款信用政策所增加的盈利之間做出權衡。只有當應收賬款所增加的盈利超過所增加的成本時，才應當實施應收賬款賒銷；如果應收賬款賒銷有著良好的盈利前景，就應當放寬信用條件。飯店即采用了賒銷來擴大銷售，就要對應收賬款的成本加強控制，盡可能地降低應收賬款的風險成本，提高應收賬款的投資效益，因此，飯店從實際出發，制定以信用標準、信用條件和收賬政策為主要內容的信用政策就顯得十分必要。
2建立應收賬款風險控制制度
飯店內部應建立允許掛賬消費的審批程序和落實內部擔保人和責任人的風險防范措施等一整套管理制度。
2.1確定適當信用標準，謹慎選擇客戶
首先由需掛賬消費的單位提出申請，飯店銷售人員及財務部有關人員需對該單位進行信用評估和審核，飯店可利用信用評估機構、銀行、財稅部門、消費者協會、工商管理等部門的資料為依據（如報紙上公示的消費者信得過單位、銀行3A企業名單、工商局的誠信單位等），以及該單位在本飯店消費結算情況和在其他飯店消費結算情況綜合分析后獲得客戶的信用資料，在此基礎上，根據對客戶信用資料的分析，確定出信用較好的單位批準同意其在飯店掛賬消費，對同意掛賬消費的客戶必須將其營業執照、稅務登記證、法人代碼、辦公地址、法人代表身份證號碼、經辦人員的授權證書等做備案登記。除了獲取上述資料外，更重要的是要同掛賬單位客戶簽訂允許掛賬消費協議書，明確允許掛賬的最高限額和結算期限、有效簽單人的親筆簽字筆跡（以便前臺收銀核對筆跡之用）、違約的責任，并由雙方負責人簽字加蓋單位公章，履行了以上手續后，掛賬消費方可實施。且銷售部應確定一名銷售人員做為責任人對此單位的所有消費進行全程跟蹤服務。
2.2控制掛賬消費范圍及確定信用期限
飯店對掛賬消費的行為都有一個適當的控制范圍，過大或過小都對經營造成影響，從而影響到飯店的營業收入和利潤水平，飯店應根據消費者的信用度，為客戶進行飯店的信用等級分類，對于信用等級高的單位控制在一定的數量范圍內，給予較高的信用額度，對信用等級一般的單位，掛賬額度應控制在一定的金額范圍內，但都應確定信用期限（一般以1個月為宜），同時銷售部、財務部應定期（一般3個月）對掛賬單位重新進行信用等級評定,對信用度下降的的客戶，要及時通知前臺經營部門，限制其“簽單”或控制“簽單”金額。碰到允許“掛賬消費”的協議客戶來店消費時，有效簽單人未到場，由其他人員簽字掛賬的，需有銷售經理或部門經理擔保后（簽下擔保責任書）方可掛賬。
2.3加強應收賬款的日?？刂?
飯店的應收賬款規模不僅要控制在一定的總額之內，還要研究確定最佳應收款水平，一旦確定了應收賬款水平，就不會因為簽單控制過嚴而影響銷售，也不會因為簽單過多而增加成本，簽單的控制水平視地區、酒店規模不同而有所不同，一般業內人士認為簽單賬款不能突破飯店總營業額的30%左右。為確保應收賬款占營收的比例控制在規定的范圍內，對財務部的應收賬款員實行收款考核責任制，將款項的回收與工資、獎金直接掛鉤，充分調動收款員的積極性。對銷售人員接洽的大中型會議接待，可實行消費款資金回籠與銷售員的工資獎金掛鉤的考核辦法。除收回款項方可計入銷售員的考核營收外，還確定會議款項回收期限，在此限期之前收回的給予一定比例的收款獎勵，在規定期限內收回的屬正?；厥詹华勔膊涣P，超過此期限的按照欠款時間長短，確定扣罰比例，把應收賬款的成本限額分解到具體部門和個人，把風險責任與個人的物質利益有機結合起來進行考核。對由于個人原因導致掛賬款項不能及時收回的要視具體情況追究相關人員的責任；對于人為造成的呆賬壞賬，應由相關責任人承擔相應的經濟責任。
2.4建立例會制度
飯店為了加強應收賬款的管理，應建立應收賬款例會制度，要求每天編制當天的現金收支情況報表和簽單情況報表，每月召開一次例會，由總經理或分管副總主持，銷售、財務、各經營部的經理和相關人員參加，通報上月的應收賬款發生和回收情況，評估客戶的信用等級，針對收款中出現的問題，研究解決的方案，重點跟蹤超過規定結算期的客戶，提高結算效率，降低結算周期，加速資金周轉。
3強化應收賬款的風險防范意見
應收賬款的風險主要有資金周轉不靈的風險。為了有效地防范掛賬消費的風險，除了一些常規的做法，應抓好以下幾點。
3.1樹立應收賬款時間觀念和風險觀念
應收賬款是有時間價值的，采用信用政策意味著效益一定的資金時間價值，是有代價的，信用額度越大，期限越長，代價就越高，應收款規模越大，賬齡越長，失去的資金時間價值應越多，事實上，飯店每減少一天債權就可降低一天的債務，避免一份利息，增加一份贏利，同時，如果因債務人破產或死亡等原因，均會使應收款成為呆賬、壞賬。因此，飯店財務審核人員應密切關注應收賬款賬齡分析表，凡是掛賬期限超過1個月，掛賬余額超過信用額度的，要及時督促應收賬款員是否已將賬單送去催討。如掛賬期限超過2個月，則要查找掛賬單位有無延期結算的正當理由并加強催討的力度和確定應收款員是否有現金收回卻沒及時入賬的可能性。對于應收賬款賬齡超過3個月的單位要引起足夠的重視，在加強催討的同時要從各方面了解該單位前段時間的經營情況和財務情況，是否惡意拖欠等等，可采取向對方發出催討函，盡可能取得對方單位加蓋公章的支付欠款的承諾函件。并可通知對方由于違返協議規定飯店將停止該單位的掛賬消費、直至通過法律手段等等措施?？傊畷r間拖的越長，應收賬款回收的成功率越低。
3.2建立風險預警機制，防患于未然
加強對簽單賬目的管理，及時清收。對已發生的簽單賬款，要從強化管理入手，建立往來賬目的結算、核算、清理制度。由銷售、財務部門分別對每筆簽單賬目進行準確詳細的記錄，并且每月進行一次檢查分析，及時發現潛在的風險，及時向各部門發出預警通知，把風險消滅在萌芽之中。
3.3擇好銀行結算方式，防范信用陷阱
飯店在經營過程中，有些業務要通過銀行來結算。目前銀行的結算方式有多種，飯店在選擇銀行結算方式時，首先要考慮的是結算是否快捷、安全、順利。對于外地消費如大型團體所攜的銀行匯票，一定要去銀行驗證；對于采用支票付賬的本地客戶，要防止支票簽發單位在銀行沒有足夠存款或印簽不符等原因，而不能將消費款及時回收。更需防止支票戶采用假掛失手段使用已掛失的支票。
編者按：本文主要從飯店一次性消耗品的積極影響；飯店一次性消耗品的消極影響；我國飯店業一次性消耗品的發展思路進行論述。其中，主要包括：現階段旅游業的飛速發展，給我國飯店行業帶來了一次大好的機遇、飯店一次性消耗品的安全性、飯店一次性消耗品的便利性、飯店一次性洗化用品造成的污染和浪費、一次性紙巾對環境造成的破壞和污染、飯店一次性消耗品直接對人們的健康構成威脅、國家應大力提高消費者的素質、飯店方面的積極努力、積極培養消費者的環保和節約觀念、對客人實行物質獎勵、加強對生產商的控制、綠色、環保都必將是飯店發展中永恒的話題等，具體請詳見。
【摘要】隨著人類環境的惡化，人們越來越多關注環保問題。文章由此具體分析了飯店一次性消耗品對人類產生的影響，針對我國的具體情況，對我國飯店一次性消耗品的發展提出了一些建議。
【關鍵詞】飯店業；綠色飯店；一次性消耗品
現階段旅游業的飛速發展，給我國飯店行業帶來了一次大好的機遇。飯店行業的蓬勃發展在給人們帶來舒適、豪華、高質量生活的同時，也對人們賴以生存的環境造成了很大影響，對人類的身體健康構成了威脅。早在80年代末期，歐洲的一些國家就開始對飯店業加強管理，控制飯店業對環境造成的負面影響，并取得了一定的成效，綠色飯店的理念也逐步形成。到90年代中期，綠色飯店的理念開始傳入我國，中國的一些飯店也開始實施綠色行動，創建綠色飯店。要創建綠色飯店就難免要牽涉到飯店的一次性消耗品的問題。怎樣合理解決飯店一次性消耗品的問題，使飯店業朝著一個健康、環保的方向發展成為值得我們深思的一個問題。
一、飯店一次性消耗品的積極影響
（一）飯店一次性消耗品的安全性
一次性消耗品在當今社會的確擔當了一個頗為重要的角色，其現實中的例子隨處可見。像飯店中普遍使用的一次性筷子、一次性水杯、一次性紙巾、一次性的盥洗用具及洗浴用品，甚至一次性的臥具、簡單的一次性服飾等等，這些隨處可見的一次性消耗品最為人們所接受與喜愛的恐怕莫過于它的安全性。飯店是一個公共性的場所，人們在飯店住宿大多怕染上什么傳染性的疾病，飯店一次性消耗品的提供則完全消除了人們在此方面的擔憂。
（二）飯店一次性消耗品的便利性
其次飯店一次性消耗品讓客人感覺到快捷、方便。在飯店住宿的客人普遍認為飯店的客用消耗品應該是必備的，如梳子、浴液這些東西的配置使客人感到很方便，無需在這些方面過多地傷腦筋。比如英國倫敦的康洛特酒店，那里不僅客用消耗品一應俱全，就連一些日常用品，酒店都為客人準備的很周全，比如說老花鏡、地圖等，還可以為常住客人提供寄存零散的衣物。這樣妥帖、周到的酒店是非常受商務客人歡迎的。
二、飯店一次性消耗品的消極影響
（一）飯店一次性洗化用品造成的污染和浪費
先說飯店里最典型的一次性消耗品，也就是飯店里通常所說的“六小件”—牙刷、牙膏、梳子、拖鞋、小瓶洗浴用品以及剃須刀。這些物品雖說個體很小，但是造成的浪費卻極其驚人。據幾家飯店客房部負責人反映，這些用品在使用過程中存在嚴重的浪費現象。以香皂為例，一只凈重30g的香皂，客人每次只使用約1/5左右，由于大量的團隊客人及散客在酒店停留時間只有1天左右，剩余的4/5在清掃房間時只能換掉，這種情況約占總數的80%。梳子利用率較高，但是也存在一些問題。飯店里提供的梳子一般都是質量較好，做工也比較精細的梳子，這些梳子的使用壽命是很長的，但是客人一般用過一兩次之后也就扔掉了。
（二）一次性紙巾對環境造成的破壞和污染
一次性紙巾在飯店中也是必備品。一次性紙巾的成份通常為“100%原生木漿”或“100%天然木漿”。統計資料表明，生產一噸紙一般要17棵10年生大樹。全國每年僅用于生產一次性紙巾所耗木材恐怕就是個天文數字。造紙企業對生態環境的污染和治理環境污染的代價也不可小覷。同時，一次性紙巾的過量使用，還會加重環境污染負荷和廢物處理等費用。
（三）飯店一次性消耗品直接對人們的健康構成威脅
飯店一次性消耗品由于本身的生產狀況和產品質量很難保證，它還直接的對人們的健康造成威脅。就洗化用品來說，一些地方的飯店一次性洗滌用品都是購買超市的散裝洗發水、沐浴液等產品，然后自己再手工裝進各自飯店的瓶子里供客人使用，質量好的每套約為5－6元。這樣的產品難免會對客人造成傷害。由于一次性洗浴用品都是用飯店各自的瓶子進行包裝，客人無法看到生產廠家等標識。一些不法分子正是鉆了這樣的漏洞，用偷工減料、摻雜使假的低劣產品給客人使用，這將給客人的安全構成威脅。
三、我國飯店業一次性消耗品的發展思路
要合理解決我國飯店一次性消耗品的問題，還要考慮到我國目前的情況，從實際出發。針對中國目前的情況，對于一次性消耗品不能說撤就撤。另外，創建綠色飯店是一個系統工程，并不是簡單的把一次性消耗品一撤了之。綠色飯店是基于環保、健康、安全三個理念，只要在不撤消一次性消耗品的基礎上又不違背這三個理念，就是于創建綠色飯店不相違背的。因此，針對中國目前的情況，我們可以從以下幾個方面來采取措施。
（一）國家應大力提高消費者的素質
針對我國目前的情況，要想真正解決一次性消耗品的問題，提高消費者的素質至關重要。消費者是一次性消耗品的最終使用者。如果，消費者本身不再要求用這些一次性用品或者在使用的過程中盡量減少不必要的浪費，那么，一次性消耗品的問題解決起來就會相對容易一些。所以，政府不僅要抓物質文明，更要在精神文明建設上多下工夫。隨著人們素質的不斷提高，“綠色”、“環保”的理念會更加深入人心，人們對飯店一次性消耗品的認識會更加全面。
（二）飯店方面的積極努力
1.積極培養消費者的環保和節約觀念。我國飯店要創建綠色飯店，就要主動承擔起建設環保、節約型社會的責任。積極向客人宣傳環保和節約的重要性。比如：在客人的床頭擺放精美的關于環保、節約的宣傳卡片；在客人使用的物品上也印制上關于環保、節約的相關內容；還可以讓飯店員工在服務的過程中，主動向客人宣傳環保、節約的理念等。
2.對客人實行物質獎勵。從我國目前的情況來看，飯店除了加大宣傳力度外，必要的時候還要加上一定的物質獎勵，來逐漸培養消費者的環保觀念。比如，客人住店的時候，飯店員工就告訴他們，如果他們不用或者少用飯店提供的一次性消耗品可以得到一籃新鮮的各色水果或是一束美麗的鮮花。如果客人不想要這些東西，則可以在離店結帳的時候從房費中扣除，返還給客人，從而逐步培養客人的環保、節約觀念。
3.加強對生產商的控制。在飯店用品生產企業中，除小部分企業規模較大外，大部分專業公司沒有自己的生產車間，根據采購商要求，從不同生產廠家購貨，而且大部分來自家庭作坊和地下工廠。而每年各類的飯店用品展會也為“劣質客用品”進入飯店提供了捷徑?？腿舜蜷_用了一點，看到如此劣質，自然就扔在一旁不用了，更不可能帶走，這樣自然就造成了數以億計的浪費。
因此政府要加強對生產商的控制，督促他們生產出基于環保、健康、安全三大理念的產品。必要的時候政府要出臺相關的政策。當然更重要的是政府還要督促一次性消耗品生產商去研發基于環保、綠色理念的新產品。
4.加強對員工的管理、培訓，做好一次性消耗品的回收利用。飯店一次性消耗品目前從客房撤消還不太可能。但是一次性消耗品的浪費實在是太嚴重了。基于這種情況，做好飯店一次性消耗品的回收利用工作很有必要。
服務員在整理房間，為客房更換和補充一次性消耗品時，多是單獨作業，能否做到盡量減少一次性消耗品的消費和損壞，除要加強領班、主管的現場檢查和監督外，在很大程度上取決于員工的道德水準、工作責任心和環保意識。因此要加強對員工的思想教育工作，搞好對員工的培訓。
比如寧波金港大酒店的客房服務員在打掃房間時，把那些只用了一點的香皂都收了起來，放到一個專門的袋子里。對于那些用了一點的牙膏，他們也沒有隨意丟棄，而是用來清洗面盆、浴缸和馬桶。對于那些牙刷，他們也都給收集起來。然后用來刷地毯上的毛發和污漬，或者用來專門去漬。而對于牙刷、牙膏和梳子的外包裝，客房服務員在打掃的過程中如果發現完好無損，都會收集起來。再重新利用。
金港大酒店的員工在此方面之所以做的這么好，和酒店的管理、培訓是分不開的?？头坎恐鞴芏ㄆ诮o員工宣傳環保、節約的理念，經常到各樓層考察，從而監督員工做好此方面的工作。另外，還按員工回收一次性消耗品的數量給員工一定的物質獎勵。
隨著綠色飯店的大力推廣，綠色、環保都必將是飯店發展中永恒的話題。因此不難看出，傳統的、浪費嚴重的、污染持久的飯店一次性消耗品必定會在社會的發展、人類觀念的更新與轉變中逐步被人們拋棄，取而代之的必定是易降解、能循環、小污染乃至無污染的用新材料制成的一次性消耗品。飯店一次性消耗品會溶入更多基于環保與節約的新的設計理念。由此我們不難看出，我國的飯店業將會有更好的發展未來。
編者按：本文主要從飯店資源的配置科學性分類；飯店資源的競爭力層次及其動態轉化；飯店資源的分類配置策略進行論述。其中，主要包括：可配置性是飯店資源所具有的基本特點、通過對不同飯店資源在不同用途之間的使用來提高單體資源的增值能力、飯店資源都蘊涵有程度不同的自然屬性和社會屬性、社會性高的資源的增值能力通常不受技術水平的限制、不同的配置組合能夠產生不同的綜合效益和過程效益、飯店資源的競爭力層次、飯店資源競爭力層次的動態轉化、劣勢資源的存在是飯店中一個難以避免的配置問題、強配置性資源可替代性低，它的改變需要較長的時間等，具體請詳見。
內容摘要：飯店資源的配置屬性決定了它的增值性和競爭力級別，本文提出了飯店資源的配置性分類方式，并從資源配置的角度出發，對飯店資源的配置層次和分類配置方式進行了探討。
關鍵詞：飯店資源配置性分類配置層次配置方式
飯店擁有各種經營管理資源，飯店正是利用這些資源來產生經濟效益、社會效益或環境效益?？膳渲眯允秋埖曩Y源所具有的基本特點，通過特定的配置和管理行為，飯店資源會發生形態的改變，并聚合成滿足顧客需要的飯店產品。因此，科學認識飯店資源的配置屬性，是正確進行飯店競爭力管理的基礎。
1飯店資源的配置性分類
對飯店資源進行配置，其目的在于通過對不同飯店資源在不同用途之間的使用來提高單體資源的增值能力，并通過資源之間的結合來積聚綜合利用優勢和過程優勢，從而提高飯店的效益水平。
飯店資源都蘊涵有程度不同的自然屬性和社會屬性。在一個較短的時期之內，技術水平如果沒有較大的改善，資源的自然性越高，其增值能力的固化度就越高，它通過人為組合和調配所能產生的增值效果也就越低，比如低值易耗品，由于其使用的廣泛性和獲取的隨意性，它的獲取成本和使用成本均可以進行理性的控制，在飯店產品的價值鏈結構中，它的價值擴散能力是較低的，飯店只能從低值易耗品中得到一般的資金投入回報。
社會性高的資源的增值能力通常不受技術水平的限制，而受管理水平或者說資源配置水平的限制。資源的社會性越高，它通過不同的配置組合產生的增值效果的差異性也就越大。比如顧客偏好信息，同樣的顧客偏好信息對不同的飯店有不同的增值效果，飯店對顧客偏好信息理解地越準確，所生產的產品與顧客偏好就越吻合，其增值效應和市場效應就越大，越能給飯店帶來超出一般資金回報率的利潤水平。從這個角度而言，可以將飯店資源分為三類，即弱配置性資源、中度配置性資源和強配置性資源。
如圖1所示，弱配置性資源通常是自然屬性較高的設施和物品資源，它們雖然也經過人為的加工，具有一定的社會屬性，但比起財力資源、人力資源等中度配置資源來說，其社會屬性顯然要低得多。設施和物品資源的質量是比較容易測定的，它們的增值能力也比較容易預測，對它們進行配置組合所能夠產生的綜合效益和過程效益是比較低的。
財力資源、人力資源、技術資源（這里通常是指新興技術）、市場信息等資源的增值潛能則難以預測，不同的配置組合能夠產生不同的綜合效益和過程效益，其配置性是較高的。相比而言，組織慣例、飯店文化等組織資源是軟性程度更高的資源，它們超越了飯店組織實體，并依賴于內在的社會心理和飯店規范而連接在一起，其社會性比弱配置性資源和中度配置性資源要高。相應地，對這些資源進行配置組合能夠帶來的增值效果更加難以確定，因此其可配置性要高于前兩者，我們稱其為強配置性資源。
2飯店資源的競爭力層次及其動態轉化
（一）飯店資源的競爭力層次
資源配置的目的是營造飯店的競爭優勢，為飯店的利潤獲取提供競爭基礎。飯店資源本身就是競爭的基礎因素之一?；蛘哒f，飯店內的各種資源本身就有競爭力的層級區別。從競爭力角度而言，飯店資源包括優秀資源層、優勢資源層、基礎資源層和劣勢資源層等四個層級：
飯店優秀資源層。飯店優秀資源是與飯店優秀競爭力緊密度較高的相關因素之一，它是指在飯店的資源體系中，具有較強的價值增值能力、較為稀缺而且不易被競爭對手所模仿的資源種類。優秀資源層對應于強配置性資源，飯店通過對這種資源的開發和維護能夠獲得持續性的競爭優勢，保持飯店的競爭地位。飯店文化、組織資源等強配置性資源通常屬于飯店的優秀資源。
飯店優勢資源層。優勢資源是指有一定的價值增值能力、具有稀缺性但容易被競爭對手模仿和復制的資源種類，它對應于中度配置性資源。飯店優勢資源能為飯店提供一定的競爭力，但這種競爭力容易被競爭對手趕超，因此不具備可持續性。像飯店的菜肴制作技術、客戶資源等中度配置性資源與飯店的優勢資源存在較大程度的關聯性。
飯店基礎資源層?；A資源指具有一定的價值增值能力，但不具備稀缺性的飯店資源種類，它對應于弱配置性資源。這種資源能夠提供一定的價值，沒有它們飯店會處于競爭的劣勢，但是其它飯店也很容易取得同樣或類似的資源，因此它不能成為形成飯店競爭優勢的資源。飯店的水、電、設施設備等弱配置性資源種類都屬于基礎性資源。
飯店劣勢資源層。飯店劣勢資源是指沒有價值增值能力的資源種類，它沒有明確的配置層次指向。這種資源不能為飯店提供競爭優勢，它往往是飯店的負擔。像不適應崗位發展需要的員工就屬于飯店劣勢資源，摒棄這種資源可以降低飯店的經營管理成本，提高飯店的相對競爭力。
（二）飯店資源競爭力層次的動態轉化
如圖2所示，在飯店資源的分層系統中，飯店的優秀資源是飯店所獨有的，市場上不具備同類資源，飯店正是憑借這種資源營造出自己有別于其它飯店的競爭優勢，由于這種資源不易被競爭對手所模仿，因此其競爭優勢是持續的。
飯店優勢資源也是構成飯店競爭優勢的資源種類之一，但由于它可以被其它飯店所模仿，因此這種資源所營造的競爭優勢有一個逐漸式微的過程，或者說，這種資源會逐步退化為飯店的基礎資源。
劣勢資源的存在是飯店中一個難以避免的配置問題。其根本原因是，由于信息不對稱，飯店難以完全了解市場中的資源情況，因此資源交易行為蘊涵著和劣勢資源發生契約關系的可能性。同時，飯店內部的資源在使用過程中有一個自我老化過程，設施設備、員工的技能、管理人員的管理思想都會在使用過程中出現背離資源基本要求的情況，如果這些得不到及時的修復，相應的資源就會轉化為劣勢資源。
飯店資源還會與外部市場資源進行動態交流，內部轉化和外部轉化往往交織在一起，互為推動。
3飯店資源的分類配置策略
在飯店的資源構成體系中，物品設施等弱配置性資源自然屬性高，它在空間上具備較強的可流動性，可替代性也高；技術資源、客戶資源等中度配置性資源依賴于人的識別和管理，它的擴散通常受整體環境的限制，因此其可流動性和替代性要低于弱配置性資源；而飯店文化等強配置性資源具備更強的內隱性和社會性，它更多的表現為隱性的規范和價值理念，它是飯店行為長期積淀和延續的結果，它的可流動性和替代性最弱。但這也使這種資源難以被模仿，由此它也具備更強的增值性。因此，弱配置性資源、中度配置性資源和強配置性資源分別對應于強替代性、一般替代性和弱替代性。對資源流動性和替代性的判斷有助于更好把握資源配置的時間決策點，采用反應速度不同的配置模式。
如表1所示，基礎性的弱配置性資源流動性強，飯店需要對資源的變化做出迅速的反應和調整，其配置手法是迅捷反映型的配置模式。
中度配置性資源流動性較強，但其發展脈絡較為緩和，具有相當程度的可預見性，因此一般采用常規、例行的配置流程。比如，人力資源需要飯店進行持續的更新、培訓和結構調整，它的配置行為有其常規性和延續性。強配置性資源可替代性低，它的改變需要較長的時間，其配置行為通常是中遠期的戰略性規劃調整。比如，良好的飯店文化、成熟的組織慣例等強配置性資源的形成是飯店員工在長期的工作中逐步形成的，它不可能一蹴而就，因此需要飯店有長期的戰略發展規劃。
飯店的資源隨著其配置性由弱到強的變化，它的增值性也逐步增強，增值性越強的資源與飯店優秀優勢的關聯度越大，飯店由此所能維持的競爭優勢也越長久。
編者按：本文主要從標準與標準化的經濟學解說；服務標準化的發展進程研究；飯店服務標準化的發展趨勢分析進行論述。其中，主要包括：標準是對重復性事物和概念所作的統一規定、服務標準化是推動旅游產業和旅游企業的制度創新的基本要素、眾多旅游者需求的相對穩定性、旅游者的需求導向是飯店服務標準化的第一拉動力量、飯店服務標準化的發展趨勢可能存在兩個極端、旅游者消費模式變化的影響、信息技術(IT)的影響、飯店集團的發展態勢的影響、市場細分化與經營全球化并存、飯店企業還會致力于企業標準品牌化的建設、高科技與高文化相結合等，具體請詳見。
一、標準與標準化的經濟學解說
標準是對重復性事物和概念所作的統一規定，它以科學技術實踐經驗的綜合成果為基礎，經過有關方面協商一致，由主管部門批準，以特定的形式，作為共同遵守的準則和依據。（魏小安，1998）而飯店服務標準化則是指在標準意識的指導下，飯店企業家和管理者規范化的管理制度、統一的技術標準和服務崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向飯店產品的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服務。
飯店服務標準化的第一個功能是減少質量信息在供求雙方的不對稱。飯店服務大體屬于旅游產品的范疇，而旅游產品的基本特征之一就是流通過程中消費者趨向生產者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消費過程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消費的這種異地性所帶來的消費緊張感會要求飯店服務提供可預期的安全感作為補償，這也是旅游心理均衡機制的內在要求。（戴斌，1998）當你離開常住地旅行到另一地方時,你總希望在行前就能夠對飯店的飯店項目和服務質量有相當的預期。在前標準化時期，由于消費者無法在購買或使用前對飯店服務的質量進行理化檢驗、“先嘗后買”，多數旅游者所掌握的飯店服務質量信息是明顯小于供給者的。只有當飯店業進入標準化時期以后，旅游者才能夠通過“星級”、“特許”之類的外在標識，以及有關國家、行業和企業標準來對將要消費的飯店產品的質量進行有依據的預期。即使消費者感到正當權益受到侵害，也可以根據有關標準申請司法救濟。所以，飯店服務標準化能夠最大限度地使服務質量信息在旅游行為主體之間對稱分布。
飯店服務標準化的第二個功能是激勵廠商之間的市場競爭從最初層次的價格競爭轉向更高層次的非價格競爭。標準化意味著飯店產品之間差異性的減少，在極端的意義上，標準化會導致產品的無差異。而產品的無差異又是完全競爭市場賴以形成的必要前提。在一個接近完全競爭的市場上，旅游產品的任何一個生產廠商都不可能存在壟斷利潤。于是在利潤最大化動機的驅動下，飯店就會或者盡最大努力擴大生產規模，或者向市場上提供更高質量的產品服務，或者通過品牌化、集團化等制度創新與管理創新來“制造差異”。無論是哪一種情況，都會激勵市場部分從低層次的價格競爭向以質量、品牌、管理模式等為優秀的非價格競爭層次提升。
飯店服務標準化還可以促進產業結構的優化變遷。標準化生產的必然結果是產業規模的擴大和服務價格的下降，于是越來越多的旅游者可以消費高質量的、可預期的飯店服務；另一方面，標準化也使得飯店產品趨于無差別化和行業利潤趨于平均化，為飯店服務個性化的發育提供了最為直接的動力。在尋求服務特色、保持競爭優勢的市場壓力下，旅游住宿產品的市場分割會越來越細。從產業結構角度而言，標準化促使飯店產品的供給廠商集中度得以加強，大型飯店和飯店集團在市場中居于主導地位。個性化卻又給各具特色的小型的飯店留下了有效的生長空間，使之能夠依靠個性化服務來抗衡集團化的壓力。結果是產業結構的集中化與分散化趨于并存，旅游者的住宿產品的選擇空間變大了。
總之，服務標準化是推動旅游產業和旅游企業的制度創新的基本要素，也是增加旅游者對產品的預期效用的有力工具。
二、服務標準化的發展進程研究
標準化服務是旅游飯店業對工業社會“用機器生產機器”的大生產方式的一次成功模仿。在工業生產領域內，以標準化、程序化為特征的福特式流水線生產方式為工業社會的產品生產帶來了革命性的變化；產量倍數增長，質量的可控性大大增強。這一生產方式的另一結果就是產品的“同質性”或“無差異性”。因為唯有同質，才能實現規模生產，才能通過規模效應彌補機器投入的成本。但是這種同質是以消費者的接受為前提的，也就是說，只有當市場上有效需求數量足夠大，采用機械化大生產方式來形成標準化的有效供給才是必要的。如果市場上只存在一輛對福特汽車的有效要求，福特公司也許會選擇高度個性化的手工方式，而不是流水線方式來生產汽車。
在大眾旅游時代，眾多旅游者需求的相對穩定性，以及制造業領域的標準化、程序化生產方式的技術與管理創新使得飯店業的服務標準化具備了必要性和可行性。只不過在飯店服務領域里，迂回生產的第一個“機器”是規范化的管理模式——由于員工行為本身構成了飯店服務產品的組成部分，飯店企業家們就設法通過對員工行為的規范來達到服務的標準化。這里的管理模式具體包括飯店企業家的管理理論、半軍事化飯店組織形式及其運作機制、標準化的設施設備配置、以及帶有明顯的泰勒式的動作特征的服務崗位工作設計（服務項目、操作規程、核檢標準）等內容。正是通過這種無形的“機器”，一項項標準化的飯店服務被“生產”出來了。
在這一進程中，旅游者的需求導向是飯店服務標準化的第一拉動力量。當旅游者無論什么原因離開自己的常駐地后，他就面臨一個不確定的自然與人文環境。由于飯店服務的異地性、不可移動性、生產與消費的同時性等特點，導致飯店服務質量無法通過常規的理化手段進行事先的檢驗。所以在沒有實現標準化的飯店服務市場上，旅游者總是面臨著飯店服務質量的非確定性和飯店企業針對不同旅游者實行價格歧視的可能性，結果就是旅游效用的不可預期。一旦市場上存在著飯店服務項目和運作規程的標準化，旅游者對飯店的質量和自身的效用預期就會變得相對確定起來。當旅游者異地預訂加盟某一著名飯店集團的三星級城市飯店時，他就會根據相關的國家標準、行業標準和企業標準對其將消費的飯店服務的規格、質量與價格等信息有一個相對確定的預期。若結果與預期不符，旅游者也很容易確定原因，以采取相應的內部投訴、申請仲裁、司法救濟、放棄對其貨幣投票等方法來對消費者合法權益進行保護。正是基于這一原因，旅游者對飯店服務標準化的需求正在不斷增長。
在市場經濟條件下，消費者的需求只構成市場變遷的一方面的支撐力量，要想使其成為現實，還必須有廠商——在飯店服務市場上是飯店企業的推動。而利潤最大化導向的企業之所以愿意推動服務標準化主要是由于以下幾個方面的原因。首先，飯店服務產品的優秀是以員工活勞動形式存在的，即人的行為構成了服務產品的重要組成部分。這也意味著在飯店服務產品的生產過程中，機器對人的替代程度和產品的物化水平都比較低。（戴斌，1998）而在一個分工與專業化主導的市場上，機器的采用和產品的物化是企業經營管理效率的極其重要的推動力量。于是飯店企業將努力通過對服務項目和服務流程的規范與標準來替代服務產品生產中的“機器”。這些標準最初可能是在優秀的大飯店中以企業標準的形式出現的，但是在政府介入以前，隨著這些實行了標準化生產的企業在市場上的成功，其企業標準也就成為事實標準，并能夠為飯店企業帶來一定時期的壟斷利潤。其次，對于新進入和準備進入飯店業的廠商來說，標準化運動的開展有利于降低進入壁壘。標準化意味著不同飯店提供的同一層次的服務基本上沒有差別或者差別很小，無差別又意味著飯店市場上的非資本壁壘減少，市場變得更具有開放性。標準化或差別很小的飯店服務還有利于創造一個接近完全競爭的市場，在這一市場上，各個飯店企業共同面臨著水平的需要曲線，只能獲取資本的正常利潤，沒有哪一家飯店能夠利用產品／服務差別來保持長期的壟斷。（參見戴斌，1999）第三，飯店服務的標準化還有利于企業的市場擴張。因為標準化可以增加旅游者對產品質量和旅游效用確定性的預期，那些實行了標準化供給的飯店就很容易占有更多的市場份額，并向更為遙遠的市場擴大。同時，發育成熟的標準化飯店服務與管理模式還可以作為生產要素，通過管理合同、特許加盟等途徑參與對飯店企業剩余的分配。第四，飯店服務標準化可以降低包括員工培訓的人力資源成本。隨著工業化進程的加快和人力資源價值的上升，包括飯店業在內的人力資源成本會相應提高，而且旅游發達國家居高不下的員工流動率也在刺激著培訓成本的上漲。而規模經濟規律的作用下，與標準化服務相適應的程序化、成建制培訓方式則會有效地降低培訓成本。所有這些與標準化有關的原因最終都有利于飯店企業利潤最大化目標的實現，并推動更多的飯店企業參與到飯店服務標準化的進程中來。
飯店服務標準化進程的第三個變遷主體是政府，在現實中表現為旅游行政管理部門和行業協會。政府參與并推進飯店服務標準工作的主要目的有以下幾點。第一，規范市場。通過標準化工作減少飯店與飯店之間、飯店與旅行社等旅游相關行業之間、以及飯店與旅游者之間的信息不對稱，來規范飯店市場秩序和企業的經營管理行為，特別是促使飯店廠商之間的市場競爭手段從低層次的價格競爭轉向高層次的以質量、品牌、規模為優秀的非價格競爭。同時也是旅游行政管理部門適應市場經濟的內在要求，以市場手段管理市場行為，以使加強行業管理水平的必然選擇。第二，促進旅游產業化發展。標準化工作從需求和供給兩個方面促進旅游市場的擴大，并通過分工與專業化來促進旅游產業化的發展。第三，提高民族飯店業的整體競爭能力。在國內市場競爭國際化、國際市場競爭國內化的今天，旅游行政管理部門力圖通過標準化工作的開展，一方面加強在市場準入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族飯店業的整體管理水平和優秀競爭能力。第四，在現實中，政府的旅游行政管理部門致力于標準化的促進工作可能還有為自己的管理權力尋求更大的“尋租”基礎的動機。實際上，各國政府都在旅游業的管理標準方面做了大量的工作。我國還成立了世界首家以整個旅游業標準化工作為導向的“全國旅游標準化技術委員會”。（魏小安，1998）通過對飯店業的標準化促進工作，政府的旅游行政管理部門一方面在客觀上推動了整個飯店業的發展水平，另一方面也能借以實現政府收益的最大化。
上述三個方面的力量在旅游市場上通過市場機制和政府干預的作用，使飯店服務沿著“情緒化服務——經驗型服務——標準化服務——個性化服務”的軌跡向前演進。
三、飯店服務標準化的發展趨勢分析
所謂趨勢，是指某一事物發展未來的總體走向，對趨勢的分析則是建立在對歷史進程與邏輯進程科學把握基礎上的研究結果。既然我們說過飯店服務標準化是對制造業領域機器大生產方式的一次成功模仿，那么標準化的其發源領域的變遷規律就完全有可能成為我們預測飯店服務服務標準化發展趨勢的有力依據。同時，旅游消費模式、飯店服務供給結構及其影響要素的變遷也在飯店服務標準化的演進產生決定性的影響。
從理論上說，飯店服務標準化的發展趨勢可能存在兩個極端：完全標準化、完全個性化。完全標準化是指所有飯店向旅游者提供的服務項目和服務程序完全按標準（國際標準、國家標準、行業標準）進行生產，其更為極端的例子是完全由機器設備提供服務的“無人飯店”，即旅游所需要的各種服務都完全由店內的基于信息技術的機器設備來提供。這樣做的結果將是飯店產品價格與總體意義上的旅游者福利的同時下降。價格的降低是規模經濟的必然結果，而旅游者總福利的下降則與可供選擇的飯店產品的多樣性減少有關。在邊際效用遞減規律的作用下，消費者寧愿更多的貨幣選票分散在不同種類的產品與服務上，而不是與別人消費完全一樣的產品與服務。另外，旅游者對飯店所預期的心理層面的需求如溫情、尊重、社會交往等也因為無法重復和追溯而沒有辦法進行標準化生產。完全個性化的涵義是指飯店針對每一個旅游者的每一項需求都提供完全個人化的服務項目和服務方法。這樣做結果或者是飯店的生產成本過高無法運作——個性化會導致規模經濟規律發生作用的內在基礎的喪失，飯店業主也就無法實現利潤的最大化；或者是旅游飯店對消費者實行一度、二度甚至三度的價格歧視，完全攫取旅游者的消費者剩余，導致市場萎縮以至消失。(Stigler,1987)所以這兩個極端的情形只是理論假設意義上的，在飯店服務標準化的進程中根本不可能成為現實?；蛘哒f，在服務產品生產中，由于員工行為本身就構成產品的組成部分，消費者與生產者在對服務消費的過程中存在著即時的到動關系——飯店員工的服務行為會對旅游者的心理產生影響，旅游者的消費行為也會對飯店員工的進一步行為產生影響，所以現代飯店業的機器替代率天然地低于制造業。而產品的標準化又是機器生產的函數，即機器對人的替代率越高，產品的標準化程度越高，所以飯店服務的標準化程度必然會低于工業產品的標準化。
圖的下部為飯店服務標準化的影響要素區，中間圓形部分為要素作用區，上部為標準化演進區。
飯店服務標準化的邏輯進程示意圖
在未來的一個可以預見的時期里，影響飯店服務標準化發展趨勢的主要因素有以下幾個方面：
1.旅游者消費模式變化的影響。表現在旅游者在消費飯店產品的過程中追求個性化與生態化取向。個性化取向是指消費者根據自己的想地，去設定自己與外界的人與事物之間的距離，并珍視這種距離的間隔，不過分為事物所累，自我創造一種成年人的生活。這種不過分注意他人的思想，選擇適合自己的消費方式，將會使今后的旅游消費更加合理化和智慧化。生態化取向的主題主要體現為通過對飯店服務有針對性的選擇來表達消費者對環境、自然和社會的關注，他們開始認識到對環境和社會的一味索取、恣意鋪張并不能夠使自己的消費需求得到最大滿足，消費者需要在需求層次性和正負性兩個方面求得均衡。
2.信息技術(IT)的影響。計算機網絡技術革命性地降低了信息傳播的時間與費用，使得飯店管理人員實時把握旅游者的個性化需求信息，并據此提供個性化的服務成為可能。在網絡技術還沒有出現以前，旅游者的需求滿足過程要通過“旅游商——零售商——批發商，設計與生產服務產品——組團社——接待社——旅游者”這么一個相當長的流通環節，旅游者與旅游廠商之間的職責分明（旅游者是消費者，旅行社，旅游飯店是生產者）。由于信息費用的昂貴，旅游廠商的利潤最大化目標只能通過規模經濟效應加以實現。體現在服務上是基本上把旅游者的需求同質化，推行標準化服務。也可以說，在這一時期，供給與需求雙方對服務個性化是“非不為也，而不能也”。以INTERNER為代表的IT革命，極大地減少了旅游者與旅游廠商之間的信息傳遞時間與費用，旅游服務從需求的產生到滿足之間的環節大幅度減少。其極端的例子是“旅游者（通過網絡）提出需求——旅游廠商設計并提供相應服務——旅游者評價”。這樣，旅游服務的個性化就成為旅游主體之間“既能又為”的事了，或者說是一種必然的趨勢。如果消費需求信息從旅游者到飯店廠商之間的傳遞時間和費用都有足夠低，那么，針對每一個飯店產品的消費者都提供相應的VIP，或者說VIP服務的普及化將成為現實。實際上，飯店預訂系統的廣泛應用已經預言著這個消費時代的到來。就這個意義而言，包括飯店服務在內的旅游服務的個性化就是建立在IT基礎之上的服務的直接化。
3.飯店集團的發展態勢的影響。在買方市場態勢下，激烈的競爭促使旅游廠商都在努力創新自己的服務產品，而標準化的生產過程只會增強飯店產品的同質性，擴大整體意義上的市場規模，并不能擴大某一特定飯店企業的市場份額。因此，具有創新意識和創新能力的各大飯店集團紛紛通過個性化服務來尋求自己的產品特性，形成市場“賣點”，從而保持競爭優勢。由于飯店集團本身的市場優勢所導致的示范效應與競爭壓力，又會推動更多的飯店企業加入到個性化服務的行列中來。
從現實來說，飯店產品標準未來總的發展趨勢：以國際飯店業慣例、國家標準、行業標準為基礎，以企業標準求發展，以個性化服務求創新。具體來說，飯店產品生產的標準化進程在未來的一個時期將會呈現以下特征。
1.市場細分化與經營全球化并存。越來越多的飯店集團會著眼于全球旅游和休閑市場，針對某一個或幾個目標市場設計相應的個性化產品，充分發揮“小即是大”的發展戰略，以網絡規模換市場空間。在個性化消費觀念主導下的今天，某一個國家、某一地區的細分市場的容量是很小的，而把全球的特定目標市場加總在一起，則會是一個很大的數字。通過對這些累加的目標市場的營銷活動，企業就可以繼續維持規模化運行。這一趨勢將進一步推動飯店集團規模的擴大，飯店企業之間的購并與戰略盟會呈現加速發展之態勢。
2.在市場細分的基礎上，越來越多的飯店的飯店，特別那些大型的飯店集團可能會采取“服務項目個性化，服務過程標準化”的競爭戰略，以適應不同層次旅游者的需求。飯店企業還會致力于企業標準品牌化的建設，以加大企業和產品品牌在旅游市場上的區隔度。
3.高科技與高文化相結合。隨著時代的發展，越來越多的現代科技成果將被引進飯店業，如衛星電視、網絡接口、智能客房系統、虛擬娛樂等，從而導致服務過程的高度技術化。但是旅游消費內在的文化特性又會要求飯店企業在提供個性化服務時強調高科技與文化的有機融合，畢竟由人與人之間的互動過程所產生的諸如溫情、尊重、溝通等感受是暫時離家的旅游者無法從純粹的科技中獲得的。
4.硬件標準化、服務個性化。服務模式將由過去的分塊服務轉化成為“包價服務”——即過去是客人分別進行產品的購買，而今這種購買將由全過程的服務代辦來實現。這一服務形式過去在旅行社實行過，在飯店當中只對VIP客人實行和對某些團體活動實行。今后的趨勢將是：對散客、任何集體活動（包括會議和旅行團）都將實行這一服務形式。這也是國際飯店業最為成功的一個服務模式：如一些飯店實行的“金鑰匙”制度、貼身待從服務、全權代辦服務等，均已證明是體現服務中“便利性與效率性”基本原則的好方法。
中國旅游飯店服務在當前和未來一個時期的發展方向應該以標準化為主、個性化為輔。這是因為國內旅游者才是我們旅游飯店業的主要消費支撐力量——在這個意義上，“攘外必先安內”是正確的。在現實消費能力的制約下，國內旅游者多為價格敏感者，或者是飯店產品的價格需求彈性比較大。旅游飯店實行標準化旅游服務戰略，可以實行規模化的市場擴張，降低平均成本，從而吸引更多的消費者。個性化服務主要用于特定細分市場的服務項目設計，用以支撐企業的品牌戰略。標準化與個性化是一個互動的過程。只要旅游者的需求和企業內部的資源結構、戰略目標等因素變化，標準化服務必然面臨創新。即對某些特定目標市場的旅游者提供具有個性化的服務。而個性化的服務項目成熟以后，必須以制度的形式通過標準化的服務程序與服務標準加以固化。
編者按：本文主要從中國飯店業的發展歷程及競爭能力判斷；國際飯店業發展與競爭態勢及中國飯店業面臨的挑戰；中國飯店業與國際飯店業存在的差距和函待解決的難題；結束語進行論述。其中，主要包括：飯店業是旅游系統、旅游產業的一個重要組成部分、我國飯店業經歷了萌芽階段、起步階段、高速發展階段、回落階段、恢復上升階段、成為我國積極推動和扶持的朝陽產業、我國應對“人世“挑戰的最重要措施也在于完善和改進管理、二十一世紀是全球一體化經濟時代、中國大的飯店集團在國際上還沒有開始構建自己的營銷網絡體系、實現產品經營與資本經營有效對接等，具體請詳見。
2001年是二十一世紀的第一年，也是我國“十五“計劃的開局之年。在當前及此后一段過程中，中國國民經濟正面臨重大轉折，許多過去不熟悉或者沒有充分經驗的新問題、新挑戰擺在了我們面前。在這樣一個歷史時刻，進一步探索中國旅游業以及飯店業在國民經濟改革與發展過程中定位問題，深化我們對這一問題的認識，具有極為重要的理論與實踐意義。在這樣一個重要會議召開的時刻，我僅就中國飯店業發展面臨的機遇與挑戰、飯店業面臨的競爭環境以及我們應該采取的對策談些個人看法。
一般意義上說，飯店業是旅游系統、旅游產業的一個重要組成部分。2001年3月15日第九屆全國人民代表大會第四次會議批準的《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十個五年計劃綱要》把旅游業的發展擺在了一個前所未有的高度。在這個極為重要的中長期發展戰略中，在擴大內需、加強基礎設施建設、培育新的經濟增長點、推進西部大開發、調整區域經濟結構、應對“入世“挑戰、實現可持續發展、擴大對外開放、發揮資源優勢等多個方面8次提到旅游業發展問題?？梢哉f，旅游業以及飯店業的發展與我國未來戰略目標的實現息息相關，與國民經濟發展過程中重大難題的解決思路密切相連。
一、中國飯店業的發展歷程及競爭能力判斷
要分析判斷中國飯店業發展的整體態勢，找出阻礙中國飯店業進一步做大做強的因素，進一步縮短與世界先進水平的差距，有必要先回顧其曲折而又不斷向前的發展歷程。
我國飯店業經歷了萌芽階段、起步階段、高速發展階段、回落階段、恢復上升階段。
1980年以前是萌芽階段。1949年新中國成立以后，人民政府對一些老飯店進行整頓和改造，積極籌建新型飯店，1979年政府批準了第一批合資項目，開始了第一批合資合作飯店的建設。總體數量少、設施陳舊、功能單一、條件簡陋、全國地區性分布不平衡，是這一時期的主要特點。1980年至1982年是起步階段。通過引進外資，逐步興建了一大批中外合資、中外合作飯店；1983年至1993年是高速發展階段。國家提出了發展旅游服務基礎設施建設，實行“國家、地方、部門、集體、個人一起上，自力更生和利用外資一起上“的方針，國內外各種渠道的資金投入飯店業，到1993年達到高潮。1994年至1998年是回落階段。1993年以后，飯店業逐步完成其利潤平均化過程，建設高潮開始回落，同時由于市場不景氣、經營不善等方面原因的促動下，盲目建設的惡果已開始凸現，飯店業的利潤率在逐年下降，1998年全行業出現負利潤現象。1999年至今是恢復上升階段。在國內旅游經濟熱潮的快速崛起以及來華旅游和進行商務活動的客源數量持續增長的帶動下，經歷了1998年的全行業效益大幅滑坡之后，國內飯店業的客房出租率開始回升，但由于行業內的競爭日益加劇，平均房費下降，全行業的盈利沒有達到同步增長。
至今，飯店業在產值、經濟增加值、就業以及稅收方面已成為經濟主要貢獻力量，在經濟體系中占有重要的地位，成為我國積極推動和扶持的朝陽產業，同時，正是因為中國飯店業從一開始就是改革開放的窗口行業，所以與一般產業中管理滯后的狀況形成鮮明對照的是，我國飯店業的管理處于與國際先進水平基本接軌的狀態。我國近萬家的星級飯店，絕大多數是在改革開放以后新建的，在管理上較少有舊體制遺留的痕跡。與此同時，飯店業硬件的現代化水平和服務對象的國際化特點也迫使這一領域的管理從一開始就必須高起點。從80年代初、中期北京通過“合資“形式開辦建國飯店這一現代商業化飯店以來，我們已經走過了委托國外飯店管理公司管理，依靠外方提供管理技術及經驗的階段。目前我國絕大部分三星級以上飯店都是在中國人自己管理下。在一定意義上可以說，我國的飯店業是國民經濟中管理制度最嚴密，員工隊伍整體的職業素質最高、管理標準與國際水平基本同步、管理手段最先進的產業之一。
按照一般規律和國際經驗，在工業化中后期，提高資源利用效率、促進國民經濟增長將更多依靠管理要素的投入。我國應對“人世“挑戰的最重要措施也在于完善和改進管理，提高經濟系統的宏、微觀管理水平。實際上在過去一些年中，我國的飯店業客觀上已經在國民體系中發揮著現代化管理、國際化管理示范作用。
當然，飯店業發展的差距比較是相對于中國其他產業特別是計劃體制色彩甚濃的傳統產業發展而言的，也就是說，正是基于最早接受國際規則約束的產業之一，飯店業才走在了前面，但不能否定與發達國家相比整體水平仍然存在差距，甚至是“獨木舟和航空母艦聯合艦隊的比較“。
二、國際飯店業發展與競爭態勢及中國飯店業面臨的挑戰
隨著“WTO“的日益臨近，國際飯店集團進入中國的速度和數量都將會與日俱增，各大國際集團、跨國公司、飯店集團等世界級的巨無霸將挾其雄厚的資金、先進的管理和品牌優勢長驅直入中國的旅游飯店市場，國際化的超級飯店集團將在占領和鞏固沿海發達的大中型城市以及高檔飯店市場的基礎上逐漸向內陸中小城市以及中低檔飯店市場大規模擴張。根據近年來國際飯店行業的兼并收購的數量和規模的統計，我們可以看到一個趨勢，全球的超級飯店集團正在計劃并實施全球范圍的最佳資源配置和生產要素組合，積極開展跨國界、跨區域、跨行業、跨品牌的全球大兼并。因此，他們將不會僅僅滿足于對我國單體飯店的接管，而會將其目標轉向中國尚未發展壯大的飯店集團和飯店管理公司。
許多歐美發達國家特別重視發展旅游業，政府對旅游業也給予不少特惠政策。當中國開始醞釀怎樣打開國門，建造中外合資飯店時，國際上許多著名飯店集團已經發展幾十年、甚至上百年了，這些發展了相當長時間的國際大飯店集團無論是在資金、理念、市場網絡、高新技術、品牌文化以及服務等等方面均已經形成了自己強大的體系和實力。今天，國外飯店集團擴張和壟斷的步伐正在加快，它們一方面向中國或其它地方進行市場和品牌擴張；一方面又在不斷地提升飯店教育培訓和飯店文化建設等等工作。1982年，中國只有一家中外合資飯店，僅僅二十年的時間，國外大的飯店集團基本上在中國都有了自己的網點，并且逐步在中國向網絡化和集群化發展?，F在，假日集團在中國已經管理了30家左右的飯店；香格里拉集團雖然在全世界只36家飯店，但是他們的重心放在了中國大陸，目前，香格里拉集團已經在中國管理了20家飯店，成為在中國發展最迅猛的境外飯店管理集團之一；新世界酒店集團也雄心勃勃地準備二十一世紀初在中國管理50余家飯店，新世界被馬里奧特買斷后，馬里奧特就以新世界為跳板，高起點、大投入地進入中國。象凱悅、雅高、喜來登、日航、希爾頓、半島、凱賓斯基等集團均在搶占中國飯店市場份額。中國加入WTO以后，將會有越來越多的國際著名飯店搶灘中國，這對中國飯店業發展來說是一場嚴峻的挑戰，在中國，國際競爭國內化，國內市場國際化的現象已經突出地展示在我們面前了，中國飯店業面臨挑戰如何發展，這是一個十分迫切的問題。
讓我們具體地了解一下國際上著名飯店集團在發展中有哪些方面的競爭優勢？
1、二十一世紀是全球一體化經濟時代，區域性經濟壟斷壁壘打破，尤其是中國加入WTO以后，國外著名飯店集團憑借他們長期以來積蓄的強勢和良好的企業發展與競爭機制，以更快更強的方式到中國進行市場與品牌擴張。
2、因為國際著名飯店經過一個比較長時間的發展后，十分熟悉和靈活掌握市場經濟的發展規律，在良好的經濟大環境中不但具有先發優勢，而且在運用先進企業理念、科學管理體制和優秀人才資源等等方面同中國飯店業比較優勢也十分明顯。
3、國際著名飯店集團的國際化發展表現十分突出的是，它們不但擁有一個龐大的市場網絡體系，而且運用了十分進步的市場營銷、網絡技術，它們的綜合競爭能力很強。到目前為止，中國大的飯店集團在國際上還沒有開始構建自己的營銷網絡體系，而且在充分運用先進網絡科技方面也遠遠不夠，基本上還停留在本國的“小打小鬧“上。從這方面可以反映出中國飯店集團市場拓展工作起點低、市場網絡構建和技術引進經費不足、市場競爭的品牌意識比較差等弱點。
4、飯店業教育水平和管理服務品質是國際著名飯店集團十分重視的因素，它們可以投入大量的教育與培訓費用為員工進行培訓，甚至可以投入巨資建造自己的飯店管理學院。國際著名飯店集團在人力資源培訓、儲備上往往站得高、看得遠，真正做到了“長計劃，短安排“。目前，中國許多飯店都沒有意識到員工培訓的重要性，也不愿意在員工培訓方面進行經費投入，為了減少經營成本，一味地采取在其它飯店“挖人“的辦法獲取人力資源，這是一種短視行為，也是一種破懷性經營人才的行為，其最終結果將導致全行業職員整體素質低下，職業培訓事業得不到良性發展。
5、國際著名飯店集團特別重視品牌的競爭。品牌的競爭其實就是一種飯店文化的競爭，所以許多著名飯店在飯店文化建設上很下功夫。國際飯店業許多著名品牌已經在具體的經營中顯示出它們的個性魅力了，比如萬豪、假日、喜來登等等都在中國運用它們的品牌進行了多種形式的輸出合作，它們利用自己良好的品牌輕輕松松地在中國獲取了豐厚的利潤。在中國，目前品牌做得比較好的飯店集團有錦江和凱萊等，但它們基本上還沒有走出國門，還算不上著名的國際飯店集團品牌。
三、中國飯店業與國際飯店業存在的差距和函待解決的難題
中國旅游飯店業經過二十年來的發展，只是解決了一些淺層次的問題，許多深層次問題需要我們運用新的方式去解決。
1、在良好的政策背景下，盡快轉變傳統的文化及價值觀念，完善行業體制，飯店業要徹底企業化，走市場經濟的道路。前世界貿易組織總干事魯杰多批評中國經濟發展時說：“中國經濟發展的關鍵問題是文化觀念的變革問題“。
2、在成功的企業重組下，產生中國自己的強大的飯店集團，讓這些超級飯店集團盡快形成民族飯店業著名品牌。目前，中國旅游飯店和飯店集團發展的歷史很短，總體規模十分有限，其運行方式多以自建自管為主，僅有少數企業能夠輸出管理或開展資本運營，大多數企業基本保留在逐一建設、單一管理、單體收購的初級階段，這種原始的企業發展模式是不能創造巨大的飯店集團的，只有通過資產和品牌重組，按照市場需要，按計劃超常規地打造出中國的國際品牌飯店集團。
3、強化市場經濟觀念和現代企業制度意識，構建中國飯店集團的微觀運作和操作主體。要在產權明晰的基礎上建立科學有效的企業治理結構，經營權與所有權要明確分離，委托管理機制、激勵約束機制要良好地建立，只有企業體制和管理制度完善，才能保證中國飯店業的快速發展。
4、中國改革開放工作是在一種打破常規的“革命性思想“下進行并取得今天偉大成就的。中國飯店業要在一種超常規發展道路上構建飯店品牌、飯店文化、飯店營銷、飯店服務、飯店個性等戰略與策略體系，既要在國內市場做大，又要去國際市場競爭。中國旅游飯店任何按部就班的發展，都是無法超越國際著名飯店集團的，我們要在戰略上樹立一個大的發展框架后，勇敢地讓企業自身在市場中去生存、去淘汰，不淘汰一大批一般意義上的飯店和飯店集團，未來中國飯店業是無法突出地發展起來并與國際飯店業共同競爭的。
中國飯店業要在二十一世紀初得到更好的發展，必須盡快解決以下問題：
（一）為企業創造良好政策與法制大環境
中國各級政府要為飯店業快速發展提供一個良好的政策與法制大環境。首先要幫助企業培育市場機制，完善法律環境。目前中國的飯店市場雖然在一定程度上引入了市場機制，但由于產權界定的不明晰，使企業在進行產權重組及對企業開放服務上存在事實上的限制，加之缺乏市場經濟所需要的正規制度，產權不清晰，契約得不到保護，有法不依，執法不嚴，各種壟斷性限制大量存在，今年國家頒布了《國務院關于禁止在市場經濟活動中實行地區封鎖的規定》明確限制“阻撓、干預外地產品或服務進入本地市場的行為……“，這將有助于打破地區和行業分割局面，為飯店集團在中國市場的擴展掃清體制障礙。
另外，中國飯店業要盡快建立和完善現代企業制度，這也是中國飯店企業集團得以快速成長的關鍵。
（二）創造良好的企業內部成長機制
國際飯店集團的主要成長方式包括資本紐帶型、管理合同型、特許經營型和松散的戰略聯盟型等。對于中國飯店業而言，在選擇自身增長模式時，要根據自身具體情況而定。具有豐富經驗的飯店集團宜采用管理合同型，并積極發展企業特許經營。對于起源于多元化經營的企業集團則應充分利用其資本實力進行擴張，并積極培育自身管理模式，或者直接收購現有成熟品牌，這已成為國際飯店業新一輪兼并收購的主要模式，如巴斯對假日、喜達屋對喜來登等的收購。
另外一方面，中國飯店業需要采取不同的發展戰略。一些新型企業，一開始就要為其創造條件，進行快速發展。中國眾多的飯店企業目前尚處于發展的初期，片面要求其按照國際成熟飯店集團的做法并不現實，對于他們來說，盡快擴展規模、積累資本和經驗是當務之急。而對于象錦江、凱萊、建國等已經進入青春期的企業，則面臨著企業增長質量和企業品牌輸出的優秀問題。
（三）實現產品經營與資本經營有效對接，加強對飯店業優勢品牌的扶持
我們認為，實現產品經營與資本經營有效對接，是中國飯店業做大做強的必由之路，這決不僅僅是某個飯店集團內部的事務，而事觀今后我國飯店業的產業前途和命運。這既是對國際知名飯店歷史經驗總結，更是由飯店產品的特殊性決定的。工業制成品和日用消費品，可以采用集中生產，網絡分銷的方式提高市場占有率，產品本身就是其最富侵略能力的擴張載體。然而飯店產品和服務都是靜止的不可儲存和運輸的，所以飯店要做大做強，提高市場占有率，首先就必須選擇適合自身產品特色的擴張媒介和方式。飯店業的所有生產要素中最勝任這一角色的就是資本和文化，資本本質上具有增值的內在的要求和極強的可流動性；而企業文化則有很強的可復制性。但是應該指出的是，無論是資本還是企業文化都不是顧客所能夠直接享受的終端消費品，真成能夠形成顧客（市場）價值判斷的是產品和服務。所以資本，文化的輸出又必須實現與產品生產結合起來才能完成其使命，兩者的對接點則是品牌。從市場營銷的角度而言，品牌代表著外部市場對產品與服務的認可程度；從管理角度而言，品牌的最有力的內在支撐則是資本和文化。重視品牌已經成為了我們的共識，但中國飯店業如何通過產品經營與資本經營的有效對接來培植優勢品牌卻還值得我們去共同思考研究。
四、結束語
中國政府在新世紀初十分重視旅游業的發展。中國加入WTO有利于中國飯店業的競爭和發展，許多新觀念、新思想將紛紛進入中國。中國飯店業在快速發展的過程中，雖然壓力很大，但是國際上許多著名飯店集團在中國拓展市場同樣壓力很大。二十一世紀初，是中國與國際飯店業共同發展的黃金時代，中國飯店業將會擁有許多良好的發展機遇，將會在國際競爭中產生一大批著名的飯店和飯店集團。中國飯店業要適應世界經濟發展潮流，要善于結合本國國情，要充分利用自身對國情熟悉，對政策理解容易等的諸多優勢進行超常規發展，中國飯店業將會迎來一個全面振興的時代。
編者按：本文主要從應對原有的飯店作再認識及意識改革；共存共亡的精神教育的重要性；確立管理體制及落實責任制度；修定管理規則，實施人事精減；軟、硬件改進及創匯之關系；恢復信心及建立信心的重要性六個方面進行論述。其中，主要包括：對原有的飯店作再認識及意識改革是一個非常重要的開始、原飯店的員工面對新的經營管理制度、員工對新經營者都會抱有希望、員工最初往往處于一種觀望態度、中國的經濟體制改革正處在深入發展的階段、集團飯店的經營者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性、力觀察干部的能力，量才適用方為有效、養成及時對所處理的各項事故及服務內容作詳細的記錄和工作報告的習慣、修定管理規則、宣傳貫徹實行、敬業精神的不足、對職業的敏感度不足、在職訓練不足、排除萬難，樹立信心，是做好工作的重要條件等。具體材料請詳見。
關鍵詞：中國集團大飯店改善經營策略探討改革精神教育
近幾年，由于中國經濟的快速發展，企業經營形態發生了重大變化。企業間通過調整、聯合，出現了不少集團性的大型企業。其中一些星級飯店為擴大經營規模，收購其他飯店成立集團型飯店。對于被收購的飯店，特別是原來經營不善的飯店，進入集團組織后首先面臨的就是“重建”及“改革”的問題，其中主要是意識改革；此外，還有人事改革、管理改革、軟件及硬件改善等許多問題。如何在現有的制度及現實的狀況下，對聯合后的飯店進行改革、重建未來，就是本文所要論及的主題。希望本篇論文能為中國的集團飯店在創匯上作一點貢獻。
一、應對原有的飯店作再認識及意識改革
對原有的飯店作再認識及意識改革，這對于等待即將“重建”及“改革”的飯店而言是一個非常重要的開始。原飯店中上至經營者，下至最基本的員工雖然已成為集團飯店的一員，但如果其思想意識沒統一到集團飯店中來，就算新的經營者提出再多的意見或理論也絕對無法順利將之推行。理由相當簡單，他們往往還會以舊的一成不變的眼光和習慣對待新的飯店集團交給的責任，而缺乏一種新的使命感。就是這種觀念上的差異，很可能會使員工把原有飯店的一些惡習帶到新的集團飯店中，產生惡性循環，使集團經營者所提出的再好的計劃和措施也難以順利進行。
通常，原飯店的員工面對新的經營管理制度時，多半是持歡迎的態度。特別是新的經營者制定的經營策略符合他們的口味時，這一特點表現得更為明顯。如果新的經營管理制度毫無新意，員工就會感到“不痛不癢”、“換湯不換藥”。一般而言，員工對新經營者都會抱有希望。當這種心態處在正常的狀態時，對往后的經營很可能有正面的影響；如這種心態處于不正常的狀態時，對往后的經營就會產生絕對性的破壞力。如新的經營者在領導策略上讓員工逐漸失望，那么經營者更換得愈多，員工的失望感就會愈大。
對于進入集團后的新經營體制，員工最初往往處于一種觀望態度。因為這種心態符合員工在變化階段的利益需求，要避免重復“希望越高失望也就越高”的心理挫折，觀望才是上策。再則，經過合并后的新經營體制和以往只是更換領導者的狀況有所不同，因這種重大經濟體制的變化雖然仍帶有一種“危機感”，但同時也伴有新的希望，新的幻想。此時正是對原有的飯店作再認識及意識改革教育最為有利的時機，集團經營者就應抓住時機對員工進行明確的經營方針說明以及新管理體制的教育，不僅促使員工對原有的飯店重新認識，更主要的是接受意識改革。對管理層干部更必須做到此點，只有這樣，新政策的推行才會有可能成功。
二、共存共亡的精神教育的重要性
原有的飯店經過集團化改造，重新開張，我們也可以說它是“老鋪新開”，應有煥然一新的面貌。在確定改善經營管理策略時，經營者應考慮將“共存共亡的精神教育”列入對員工進行“鼓舞士氣”的教育的一個重要內容。大型飯店集團如果不能建立上下“榮辱共存”的信念，長遠發展絕無可能。原有的飯店在對這一點的認識上如無法獲得一致信念的話，最后很可能陷入重蹈覆轍、回生無門的地步。
中國的經濟體制改革正處在深入發展的階段，要完全改變陳積已久的陋習并非易事；可是今日不改他日終歸要改，他日要改也絕不比現在容易。時代改變迫使大家都在改變，現在不改將永遠跟不上時代，最后終將遭到淘汰。只有發現問題，盡快改進才有生存發展的可能，才有競爭的能力。唯有具備積極改革的心態，才有可能建立及理解“共存共亡的精神”。
集團飯店的經營者要讓所有的員工都深深了解“共存共亡”的重要性，如果不盡心盡力地做好飯店的工作，在激烈的市場競爭中，所有員工都將可能遭到失業的命運，必須改變“觀望”的態度以更為積極主動的精神參與集團飯店的工作。
三、確立管理體制及落實責任制度
在獲得心理建設的初步成功后，飯店才能正式確立管理體制，改善經營策略。領導者要把明確劃分責任的分層負責管理的方式貫穿在整個集團的經營活動中，各單位各司其職，各負其責，將會產生良好的循環作用。
經營者在制定經營決策之同時，亦應努力觀察干部的能力，量才適用方為有效。對于不適任的工作者應妥善處理加以替換。在公事處理上，經營者應盡量避免直接接觸一般的員工，自覺遵守并維護分層負責的行政體系，讓中下級干部獲得應有的尊重和權利；在生活上則應多給予員工細心的關懷。
各級管理干部除努力做好部門工作外，要養成及時對所處理的各項事故及服務內容作詳細的記錄和工作報告的習慣，以便決策管理者了解情況，分析情況，一旦發現問題，應及時糾正并迅速加以彌補及指導，這樣才能充分發揮分層負責管理手段的功效。各單位的責任制度如能獲得充分發揮，領導者就會有精力去考慮事關全局發展的重大計劃。
四、修定管理規則，實施人事精減
在員工的精神教育得到成效并確立管理體制后，就必須修定管理規則，執行符合新經營體制的政策。
修定管理規則必須以“陋法必修”、“賞罰分明”、“合情合理”、“嚴而不苛”為基本理念。以“辦不到的事不制定”為要領、以“一切為公”、“屏除私利”為原則，以“優質服務，增加效益”為目標來認真、全面、合理地制定新的管理規則。
在修定好了管理規則后，應盡快宣傳貫徹實行。在方法上可設定試行期，以1～3個月或3～6個月為宜，以便讓所有員工有機會改變觀念去努力遵循。進入正式執行階段后，就必須嚴格要求檢查落實，并依此新規則作為人事安排或精減的依據。原有的飯店存在較大的人事包袱，新修定的管理規則可以有效制止人員膨脹及機構不力情況的惡性發展。已往多余的機構人員和不能產生效益的單位如無法完成上級交付的任務，就必須進行裁減人員或取消該機構，這樣才不會影響飯店的營運。同時這項管理規則的修定應具備人事裁減的法律依據，以顯示出新領導體制的合理性。
五、軟、硬件改進及創匯之關系
高標準的軟、硬件能為集團飯店創造出最高效益。如果說飯店的成功與否取決于軟、硬件的水平，那么軟件所占份量應該在70%、硬件在30%的說法在理論上應該是說得過去的。因為軟件屬“實”，是飯店實際操作的主角，硬件則屬“虛”，雖然也很重要，但在整體的功能上，它只能說是處于配角的地位，畢竟人還是主導者。兩者之間又以軟件的變化比較大，硬件的變化相對較小。因為人是活的，其活動力自然大；建筑物是死的，活動力相對小，除了改裝或天災地變能使其產生變化之外，不易改變其原有的風貌。也就是說要經營好一個飯店，軟件是一決定性的因素。
僅以日本游客赴中國旅行為例。根據調查，在最近數年間，雖然大約有近15
0萬人以上的日本游客到中國本土訪問，占出國訪問國家的第4位，但每年只有大約10萬人的增長。中國這么大旅游市場為何只有如此低的增長呢？到過中國的日本游客對中國的山川水色幾乎都贊不絕口，但對中國飯店服務品質留下良好印象者則不多見。為此必須盡快改進軟件方面的缺點。
一般來說星級飯店的軟件已有一定的水平，只要各部門忠于職守、盡責盡職，缺點并不難克服。
目前，一個大集團飯店的軟件在如下三方面有待改進：
1.敬業精神的不足
敬業精神的不足常常造成服務業水平的急速下降。究其原因，主要在于飯店管理不嚴、員工素質不佳。諸如干部的不盡職、一些不良惡習的彌漫等，使得不該發生的現象很自然的發生。還有相當數量的員工僅是為謀一職位而來，根本不知何謂“服務”、何謂“奉獻”，基本概念尚未明確，也沒有全身心地投入酒店的工作，自然在敬業精神上缺乏表現。對此，集團飯店的領導者和各級管理干部應注意關心員工的思想動向，利用和安排多種形式的敬業教育。經常灌輸“奉獻精神是服務業最基本的素質要求，也是全體員工最高的精神表現”的思想，才能使敬業精神生根于整個酒店。
2.對職業的敏感度不足
職業的敏感度是指員工在工作中對其周圍所發生的一切變化隨時都應具備高度的反應能力。員工應養成眼觀四路、耳聽八方及過目不忘的能力。服務中應隨時注意客人的動向，適時地向前給予親切的服務，而非處于靜止待命的狀態。
客人對缺乏職業敏感表現的員工是最無法諒解的，并往往對其加以批評、指責，造成雙方的沖突，最后導致不歡而散。這些事例如在星級酒店發生將嚴重損害酒店的聲譽。相反，如果員工反應迅速，處理得當，將對飯店形成積極而又有意義的宣傳。
3.在職訓練不足
這是一項亟待加強的工作，應要求每一位員工都接受不同形式的專業訓練。所有不符合職業規范標準的表現都必須給予嚴格的糾正。最好的辦法就是通過在職訓練的機會來加強指導，重視知識更新，教授最新的服務理論及技術，以符合星級酒店的要求。
飯店的硬件配置設計中，會考慮多方面因素。在理論上來說，飯店的硬件配置設計似乎應該相當合理，它是經過多年使用并仔細了解發現其優缺點才確定的，其中某些優缺點甚至會因客人不同習慣而產生完全相悖的意見。
處于“利弊互長”狀況中的硬件，應如何發揮功能使其達到最高的使用率呢？首先，對不能重建、不易修改的建筑部分，在外觀上應以費用比較低廉的各種裝飾為手段來增加美感。如對大門停車場周圍的環境進行美化，讓客人感到值得留戀。其次，對內部各項設備，平時應以加強保養及維修為原則，要求各物件清潔亮麗、一塵不染。必須重新裝修時則應重視色澤美感、使用方便、性能安全。此外，還必須在某些設備上增加防止噪音外泄的裝置。
在軟、硬件改善后，飯店目標應采取X星級評價，X+1星級的服務水平的方式，讓客人享受高品位、高水平的服務。這對集團飯店整體的營運及創匯都將會產生莫大的促進。
六、恢復信心及建立信心的重要性
排除萬難，樹立信心，是做好工作的重要條件。毫無信心者在工作時常常沒精打彩、度日如年；信心十足者則表現出精神百倍、度日如春的風貌。這種兩極化的表現，在飯店內處處顯得極為不平衡，如不加以輔導將影響整體的工作士氣。要加強員工的精神教育，鼓舞信心，讓員工以在飯店工作為榮，增進員工對飯店的向心力。人人有信心，個個有把握，集團飯店的發展當指日可待。
飯店的經營不可缺少團隊精神。團隊精神的倡導和建立則要看員工是否具備敬業精神及向心力。這些似有似無的力量，除了個人素養的因素外，還得靠集團飯店平常的訓練來予以培養。而這種觀念的提升都屬于意識改革的范疇，可見意識改革教育對重新組合的大型飯店來說有非常重要的意義。
飯店在經營過程中，應將提高服務技術列為長期計劃認真推行。特別是應讓中層以上的管理人員有機會前往服務獲得好評的飯店進行技術交流，并在預算允許范圍內赴國外研修，以了解他國的經營技術及民俗風情，作為提高服務技術的借鑒。事在人為，只要努力做，就會成功。相信在全體員工的共同努力下，原有的飯店將會和整個大集團飯店共同步入成功之路。
編者按：本文主要從職業教育必須逐步脫離呆板的技能培訓模式；“人格本位”中的“人”,是教育領域中不可忽略的命題兩方面進行論述。其中，主要包括：職業教育人本管理是現代飯店管理的發展趨勢、人本管理的最終目的是要在企業內部創造一種員工自我管理環境、我國酒店業存在問題、飯店職業教育的基本功能是培養適應飯店業發展的合格從業者、客人來飯店買不到“服務”,飯店就不成其為飯店了、職業教育應注重飯店從業人員基本素質的培養職業道德與敬業精神、普通教育和職業教育相結合提高飯店從業人員的人文素養、加強傳統文化教育與專業技能的培訓、人本管理是整個現代管理思想發展的主要趨勢等，具體材料請詳見。
摘要:在知識經濟時代,人才不僅是生產要素,更是企業寶貴的資源,是其產品和服務質量的決定因素。因此,飯店企業越來越多地采用人本管理的方式密切企業和員工的關系。職業教育作為向飯店業輸送生力軍的主渠道必將日益發揮重要的作用。
關鍵詞：人本管理飯店發展滿足價值努力
一、職業教育必須逐步脫離呆板的技能培訓模式。采取以職業素質為導向的發展模式,真正肩負起培養適用性人才任務的職業教育重任。
職業教育人本管理是現代飯店管理的發展趨勢。
在歷史上,人本管理思想的發展大致經歷了x理論、社會人理論、y理論、z理論、復雜人理論以及職工持股等若干個演變過程。x理論認為人是懶惰的、自私的,人只是為了經濟上獲得利益才去工作。社會人理論認為人際交往等社會需要是人行為的主要動機,工人生產效率的高低主要取決于社會需要的滿足度。
Y理論認為人愿意工作并可以從工作中得到滿足,實現自己的價值。相適應的管理方式就是努力創造一個使人的才能得以發揮的環境,激勵職工使其擔負責任和做出成績,滿足自我實現的需要。Z理論旨在建立長期雇傭制,鼓勵職工參與管理,注重對職工的全面培訓,使員工忠誠于企業。人本管理的最終目的是要在企業內部創造一種員工自我管理、自主發展的新型的人事環境,充分發揮人的潛能。人本管理思想體現在幾方面:人既是管理的主體,又是管理的客體;人本管理的優秀思想是促使人的全面發展與成長;組織不僅要關心其成員的物質需要,更要關心其自我價值的實現。
目前我國酒店業普遍存在的問題有:人才流失造成服務質量和產品質量的下降;員工隊伍不穩定,士氣低落,人心渙散;人員更換頻繁,管理及培訓費用增大等,要解決酒店業這些問題,盡快地與世界同行業接軌,在管理中運用人本管理模式是必然的選擇。從企業管理的趨勢可以看出,人本管理思想中“人”的重要性空前凸顯,讓顧客和員工滿意成為現代飯店經營管理必須直面的關鍵因素,現代飯店人本策略———CS(CustomerSatisfaction,顧客滿意)策略和ES(EmployeeSatisfaction,員工滿意)策略正是人本管理思想從顧客與員工關系的角度考慮,在飯店管理中的具體應用。
CS策略:企業以顧客為中心,提出“顧客就是上帝”,在考慮顧客需求的基礎上結合本身的特點決定經營方針,并以恰當的表達和溝通與顧客達成良好的認同,使顧客滿意,是一種以顧客利益為本位的行為指向。ES策略:從“只有滿意的員工,才能產生滿意的顧客”的角度出發,企業以員工為中心,注重感情投資,根據人本觀念來理順飯店、顧客與員工三者間的關系,其管理優秀定位在如何讓員工滿意使員工產生最佳工作狀態,并最終達到真正意義上的顧客滿意。飯店職業教育中應強化人本管理思想職業教育在發展初期是“適應崗位、工種需求”的教育。隨著勞動力市場的變化和產業結構調整逐漸過渡到“能力本位”的教育。
所謂“能力”,按英國國家職業資格委員會(NCVQ)的界定,即指“完成一系列與作業相關的活動的能力,以及在這種職業中支持這種行為所需要的技能、知識與理解力?！憋埖曷殬I教育的基本功能是培養適應飯店業發展的合格從業者。由于市場經濟中的效益意識的影響,許多用人單位對人才效益的發揮有急功近利的心理,即希望上崗者能立竿見影地發揮作用。為了迎合市場的這種需求,有些學校的職業教育過分強調職業技能的培養,忽視傳統的人文教育為人的全面發展所起的基礎性作用;片面強調適應社會需求,安排課程多以“有用”為標準,如將“飯店管理”簡單地細化為前廳、餐飲、客房、工程、康樂等課程;任意削減人文類課程,忽略人文課程的師資隊伍建設,忽視人文課程教師的培養和引進;降低人文課程教師的勞動報酬等。飯店業是一個什么樣的行業?被譽為“美國飯店大王”的斯達特拉早就說過:“飯店業就是憑借飯店出售服務的行業”?？腿藖碜★埖?如果只購買食品和飲料,那么,這與選擇食品店無異。
客人來飯店買不到“服務”,飯店就不成其為飯店了。飯店員工如果只會用基本的技能向客人提供食宿,客人仍然沒有真正消費飯店?？梢?服務不同于簡單的技能,而服務精神背后恰恰是對人性的透徹了解。較高的文化修養和善于交際的能力則是把握服務精髓的重要手段。人本管理思想指導下的飯店職業教育本文的第一部分已談到能力本位論是針對“崗位、工種”需求而提出,在進入20世紀90年代以后,“知識經濟”概念的提出和人才觀的更新,促使職業教育的培養目標逐步轉向“人格本位”。
二、“人格本位”中的“人”,是教育領域中不可忽略的命題。
心理學上,個體的人格可分為三個范疇:本我、自我、超我。本我是三個部分中最基礎、最本質和心理動力的資源。本我的唯一動機是釋放欲望,滿足需要;自我是生活的產物,與個體生活環境密切相關;超我則是追求“完美人格”的一種努力,其標準或參照是社會接受不接受,而不是個人得失如何。從人格本位出發來理解人本管理是順應了歷史的發展。21世紀的工業社會在向知識社會過渡,未來的地球村要求每一個村民更加充分健康地發展自己的個性,運用智慧迎接挑戰。此時的職業教育向人格本位的轉向,體現了時代的要求。
(一)職業教育應注重飯店從業人員基本素質的培養職業道德與敬業精神飯店員工的職業道德是飯店員工在飯店服務過程中,應遵循的行為規范和行為準則。敬業精神則體現在具有愛崗敬業的酒店意識,即以飯店的發展作為個人發展的前提,主動積極、盡職盡責的工作態度。熱愛本職工作,勤于本職工作,視賓客為親人。
服務意識所謂飯店服務意識即飯店員工只要進入工作狀態,就能自然地產生一種強烈的為客人提供優質服務的欲望,以滿足客人需要作為自己的快樂?？腿讼氲降?服務員早已想到,客人沒想到的,服務員也應想到。飯店員工的禮儀禮貌素養飯店員工儀表端正、衣冠整潔,不僅體現了對工作的熱愛、對客人的熱情,還能增強客人對飯店的信任感。儀態優雅,既體現了一個人的學識、修養,讓人產生敬重之情,又體現了飯店的形象。飯店服務人員的禮貌服務具體表現在微笑服務和敬語的使用兩方面。優質服務不是簡單的技能操作,而是嫻熟的技術操作與獨具特色的個性服務的結合。個性服務又依賴于服務員的靈活性、應變能力。應變能力是員工知識儲備、經驗積累的結果,是滿足不同客人需要,在服務中化險為夷的保證。
(二)普通教育和職業教育相結合提高飯店從業人員的人文素養為學生營造職業素質養成的環境與氛圍旅游學校的學生有著不同的教育與成長背景,但是,從進入旅游學校學習的第一天起,他們就是未來的旅游從業人員。學校應成為他們養成良好職業素質的搖籃,有責任采取教育手段改變他們的不良習慣。職業素質不是一朝一夕養成的,需要長時期的培養。旅游學校應為學生營造出文明、衛生、優美、高雅的具有旅游專業特色的學習、生活環境,培養學生熱愛旅游事業、熱愛學校、熱愛服務工作的高尚情操,使學生在學校就如同置身于一個溫暖和睦的大家庭。
加強傳統文化教育與專業技能的培訓傳統文化教育主要是通過傳統文化中的積極向上的價值觀念、推崇優良的道德規范和符合時代特征的倫理道德觀念教育,促使學生形成正確的人生觀、世界觀和價值觀。傳統文化中的許多優秀人文精神有利于增強學生的人文素養。僅就倫理道德素質而言,儒家的“剛健觀”可以培養學生在事業上積極進取,不斷開拓新的領域;儒家的“義利觀”,有利于培養學生良好的道德情操,使學生在生活中能正確處理道德與金錢的關系,在工作中自覺抵制物質誘惑和精神污染……飯店是我國改革開放的前沿窗口,在吸收國外先進經驗的同時也會帶入某些消極的物質消費觀念腐蝕員工的思想。如一些員工片面追求金錢,貪圖物質享受,責任感不強,這些對旅游學校的學生也會產生不利的影響。學校教育應通過傳統文化教育與專業技能并重發展的培養模式為學生建立良好的職業道德打好基礎。
人本管理是整個現代管理思想發展的主要趨勢,同時也是飯店管理理念發展的重要趨勢。
飯店職業教育作為向飯店業輸送生力軍的重要渠道必將發揮日益重要的作用。在人本管理突出人的作用的思想引導下,職業教育必將逐步脫離呆板技能培訓的軌道,采取以職業素質為導向的發展模式,真正肩負起為企業培養適用性人才的職業教育重任。
編者按：本文從集團化發展，品牌化經營、市場高度的細分化與多元化營銷策略、創造綠色飯店，倡導綠色消費、飯店服務更注重個性化、管理組織結構小型化、扁平化趨勢、飯店智能化程度不斷提高、員工第一，堅持以人為本的管理、飯店業主轉向房地產市場，注重以房地產增值中獲取利潤、飯店注重企業文化建設幾個方面進行對21世紀飯店經營與管理論述。其中，包括：飯店業的聯盟和合并導致更大規模的飯店集團的誕生；隨著新時代旅游的發展，市場需求呈現多樣化、個性化態勢；未來飯店業將更注重保護大氣臭氧層、生態環境平衡及節約能源和材料耗費；飯店在為所有來店客人提供規范化、標準化服務的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務；飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機動和提供針對性服務；飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便；未來飯店的經營應樹立“顧客第一，員工第一；客人對餐飲的需求進一步加大，并呈多樣化趨勢；市場競爭日趨激烈，行業平均利潤率水平不斷下降；利潤的一半是文化，文化也是生產力等。具體材料請詳見。
關鍵詞：二十一世紀飯店經營管理發展趨勢飯店服務
新世紀的鐘聲就要敲響了，下一世紀被人們稱為“知識經濟”、“網絡技術”、“綠色環?！钡臅r代。飯店業作為二十一世紀的朝陽產業，將面臨著新的挑戰和前所未有的發展機遇。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經營與管理的業內人士都在構思未來飯店發展的新趨勢、新理念、新戰略。展望二十一世紀，筆者認為未來飯店經營與管理將呈現如下發展趨勢。
一、集團化發展，品牌化經營
隨著經濟運行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調整和兼并之中，飯店業的聯盟和合并導致更大規模的飯店集團的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團、洲際酒店集團等成為更大規模，更具競爭力的英國巴斯酒店集團（BassHotels&Resorts）。與此同時，隨著網絡技術的發展，飯店銷售除傳統方式外，更多地利用Internet時行網上宣傳、網上預訂和不同行業間集團聯合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現代營銷中得益。
二、市場高度的細分化與多元化營銷策略
隨著新時代旅游的發展，市場需求呈現多樣化、個性化態勢。飯店將注重市場需求的細分化，實行“小市場、大份額”戰略，通過開發個性化產品和提供個性化服務來贏得目標顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現代商務飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網絡營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現。正如市場營銷權威人士菲利普·科特勒所說：“每一個10年，都要求公司的管理當局重新思考和更新它的目標、戰略和戰術?！毖杆僮兓男蝿萃菇洜I企業在昨天取勝的原則在今天變為陳舊。
三、創造綠色飯店，倡導綠色消費
未來飯店業將更注重保護大氣臭氧層、生態環境平衡及節約能源和材料耗費。飯店的建筑盡可能減少現代建筑帶來的光污染，利用先進的幾何造型，使室內采光度好；飯店的能源盡量利用太陽能，節省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無機化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態環境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現綠色服務；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據客人的需要而定。不少飯店已經在客房內放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上”。培養人們的綠色意識和消費精神。
四、飯店服務更注重個性化
90年代以后，飯店逐步進入個性化服務時代，許多產品有特色、服務有個性的飯店在市場上呈現出強有力的競爭力和生命力，而那些產品雷同性強，服務無特色的飯店皆面臨生存的危機。飯店在為所有來店客人提供規范化、標準化服務的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務。個性化服務是規范化服務的延伸。它體現在工作責任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了飯店委托代辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能，它是“金鑰匙”的服務哲學。中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準確、同時完善”的服務，“金鑰匙”成為飯店優質服務的象征。
五、管理組織結構小型化、扁平化趨勢
傳統的組織機構設置主要是站在飯店的角度設置崗位，強調專業化分工、規范化管理。未來的飯店需更多地站在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機動和提供針對性服務。飯店盡力提供比競爭對手更有效的服務，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務。這就要求飯店的管理組織結構克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細化和專業化。而傾向于管理組織結構的小型化、簡單化、扁平化和有機化。
六、飯店智能化程度不斷提高
隨著互聯網技術的發展和全社會信息化進程的加快，以電子信息技術為代表的現代科技，逐步進入飯店業，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網上預訂、網上宣傳促銷將逐步取代傳統的電話預訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進的電腦掃描技術錄入電腦，免去人工登記、確認等繁瑣的程序；客房配備先進的VCD設施、多媒體互聯網絡和電子控制技術，客人可以通過房間內的電腦顯示確認自己的個性服務內容。如：每天叫醒時間、送餐時間、收衣和送衣時間、預訂機票和宴席、與工作單位聯系和客戶進行業務聯系等。
七、員工第一，堅持以人為本的管理
二十一世紀的競爭，是知識的競爭，歸根結底是人才的競爭。未來飯店的經營應樹立“顧客第一，員工第一。”的經營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。”飯店要注重員工的培養，為員工創造寬松的人際關系、舒適的工作環境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務。通過賦予員工更大的權力和責任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發揮自己的自覺性、能動性和創造性，充分挖掘自己的潛能，在實現自身的人生價值的同時，為企業作出更大的貢獻。
八、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰
“民以食為天”，隨著人們生活水平和質量的提高，客人對餐飲的需求進一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業仍是經濟增長中最快的行業之一。與此同時，社會餐館不斷涌現，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會在飯店中繼續生存，商務型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。
九、飯店業主轉向房地產市場，注重以房地產增值中獲取利潤
市場競爭日趨激烈，行業平均利潤率水平不斷下降，飯店的回報周期延長以及飯店經營的集團化、品牌化趨勢，飯店業主一方面將未來飯店的直接經營更多地委托給專業的飯店管理公司來承擔，因為飯店管理公司通過管理技術、營銷網絡、品牌等無形資產的輸出管理，更容易使飯店業主獲利。另一方面，飯店業主更多地轉向房產市場，將飯店作為房地產投資，并注重從房地產增值中獲取利潤。
十、飯店注重企業文化建設
二十一世紀飯店業的競爭主要體現在文化競爭，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產力”。文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產品和服務一定的文化內涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構筑一種共同的價值觀，創造學習型組織，使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。
一、成本控制的三個結合
就成本控制而言,飯店的成本構成內容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經費等其它費用。
以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。
二、與飯店成本升降緊密相關的三大要素
從我國飯店發展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本,國內酒店一直沒能解決好人力資源優化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發展的要求。具體表現在飯店業中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統;(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規章制度執行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監督,使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。
(一)成本控制是現代企業制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現當期的預算,但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經營者的成本休戚相關的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系
飯店完全可以實現在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質量與需求的關系,另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。
(五)增收與節支的關系
飯店就像一戶人家,節支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節支的潛力很大,還有待我們去挖掘,只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務部門是實施成本運作的關鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業收入。
財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經營管理的全過程,從計劃、控制到監督、協調,既要懂財務,又要懂業務,財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預算控制法
預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數據來實施成本控制。
(二)主要消耗指標控制法
主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標準成本控制法
標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據,也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目標成本控制法
目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平,據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-企業目標利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經營滑坡,企業就會難以承受,步入惡性循環。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產,該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負荷工作制
滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術性工種要求一專多能提高業務技術的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責任制度、維修保養制度、監督制度、獎懲制度。
(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準
主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。
(三)宣傳、灌輸節能觀念
鼓勵員工提節能的合理化建議,實行節能節支的雙向研究課題責任制。
(四)動態管理能源
依據客觀條件的變化,靈活調整能源使用方法。
(五)技術改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統一采購、統一保管、統一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯系廠家、爭取價格優惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。
(二)驗收、庫存與領料發放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發抓好八個環節:采購、驗收、儲藏、發料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。
(四)鼓勵并落實基層的節約措施
飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現象和薄弱環節及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養技能的培訓
八、飯店整體上的低成本戰略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養成節儉風氣的區別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業與外資企業的根本差別。
(二)組織建設
實施低成本戰略必須建立完善控制組織網絡。要從科學、實用、有效控制出發,形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。
(三)制度建設
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區域責任制和檢查責任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態中的營運分析、控制與調整(含相關指標、數據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經營利潤率(或營業費用)來考核各部門。
(七)尊重員工的創造性和積極性
鼓勵員工參與成本控制,關鍵還在于有效落實各種獎勵辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。
總之,我們可以作一個歸納性結論,即當代的低成本運作策略要與觀念進步、制度建設、標準化管理、市場營銷、顧客滿意、員工激勵、企業文化建設結合起來,不僅僅把它看成是財務工作的一個項目,而是一項綜合性的系統工程。
