發布時間：2022-05-24 02:35:44
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店人性化管理論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、培養員工的忠誠度
實現酒店的人性化管理，首先是要培養員工的忠誠度。不論在任何企業、任何單位中，員工對于本單位的忠誠度是非常重要的。只有員工能夠做到對單位忠誠，才能夠一心一意地對單位的所有工作負起責任來，把自己的青春和汗水貢獻給自己的工作崗位。對于酒店行業來說，忠誠度顯得更加重要。因為酒店行業本質上是一種服務行業。在服務行業內部，工作中存在著許多具體事務，而這些具體事務的落腳點是一個個的顧客。甚至有的時候是需要酒店員工直接為顧客服務的。這種服務性的勞動比起其他的工作來要更加機動靈活，遇到的不可預見的問題也可能會更多。因此，酒店對于員工素質的要求是非常高的。在眾多的要求中，最重要的就是忠誠度。員工對酒店忠誠，他們在酒店中能夠愉快地工作和生活，在酒店的發展中自身的價值也能夠得到體現。在把自己的發展和酒店的發展統一起來后，就產生一種牢固的忠誠感，這樣員工在面對林林總總的工作和形形色色的客人的時候，就會積極主動地去完成自己的分內工作。總之，“一個酒店要想發展，要想留住人心，就必須在管理機制和利益機制上作更大的調整，使員工尤其是骨干員工的工作得到更充分的回報，并讓那些有創新精神的員工有施展才華的天地和滿足感。”
二、與員工之間建立有效溝通
酒店員工中，一般年輕人占多數，甚至有許多員工都是剛走出大學的畢業生。在酒店管理中，想讓員工能夠有一個陽光的心態、積極的工作態度，就必須能夠急員工之所急、想員工之所想，和員工之間進行卓有成效的溝通，讓員工和企業之間建立一種親密無間的關系。酒店的管理者只有把員工的利益、員工的期待放到第一位，才能夠讓員工沉下心來，踏踏實實地從事自己的工作。為此，酒店應該做到與員工之間建立一種有效的雙向溝通的互動關系。從酒店的角度來看，需要以一種積極的姿態面對員工，讓員工對酒店有一個深入的了解。酒店有自己的長期發展規劃、長遠目標，也有自己對酒店發展的定位。酒店的各種重大舉措和在整個行業中的地位能夠被員工知曉，他們就會對酒店有一種心理上的信賴感，無形中也就建立起了酒店和員工之間的信任關系。這樣，員工就不僅僅是酒店雇來工作的人員，而是成為與酒店的發展聯系到一起的自己人。員工與酒店的管理者一樣也具有了酒店經營管理的意識。另一方面，除了員工對酒店的情況具有知曉權之外，酒店還應該積極地面對每一名員工。酒店的員工是一個整體，但又是由一個個的個體組成的。如果酒店僅僅把所有的員工當作一個整體，那么他們對待員工的所有措施和政策都是從整體的角度考慮的。而每一名員工又分別都有自己的個體訴求。從整體的角度考慮員工的利益，就會忽略個別員工的利益。比如有的員工因為家庭困難、戀愛問題或者其他的事情導致心情不好，就需要針對他們的這種狀況加以心理疏導、困難幫扶。如果只看到員工整體的精神狀態而忽略了個體的具體問題，那么這樣的酒店管理無疑是不成功的，員工在酒店的工作中也不會真正調動起積極性來。所以在西方的酒店管理理念中，除了我們近幾十年一直倡導的“顧客就是上帝”的觀念，還有“員工第一”的觀念，就是強調要充分尊重員工，建立起酒店與員工之間的良好溝通來。
三、在酒店管理方面充分考慮人的因素
酒店的管理工作是全方位的。其中有針對員工的各種規章制度，還有針對工作內容的各種要求。此外，酒店的組織制度、管理方式、財會制度、員工福利制度和獎懲制度等都與員工密切相關。在制定這些管理制度的時候，應該把員工的因素考慮進去，既要體現出酒店嚴格的紀律，也要給予員工一個寬松的生活環境和愉快的工作氛圍。一方面，應該在職業發展中，充分考慮到員工水平的提升、素質的提高以及發展的空間，另一方面也要使員工在生活方面有一個良好的環境，能夠讓他們生活舒適、如意，他們才可能身心愉悅地出現在工作場合。普通的員工是酒店的工作人員，除了一般的生活需求之外，他們也盼望得到工作單位的認可和尊重，盼望在工作中得到應有的待遇和發展的空間。如果他們的正常訴求得不到滿足，他們表現在工作中就會對工作潦草應付，對酒店管理者抱怨連連，甚至把他們的怨氣撒到客人身上，直接影響到酒店的聲譽和收益。因此，在員工管理方面，要從員工的角度出發來考慮問題。如果酒店能做到這一點，員工也能夠在工作中積極、主動、熱情，把酒店朝氣蓬勃、昂揚向上的氛圍傳遞給每一個顧客，讓顧客在酒店消費期間能夠獲得身心的愉悅，從而提高酒店的美譽度，獲得更大的社會支持和認可。在酒店的工作中，特別應注意的是要給員工一定的發展空間。在一所酒店，員工必須掌握一定的技能，同時還要具有一定的發展空間。考慮到員工的這些訴求，就需要在酒店的工作中積極給予員工這樣的機會，讓他們有時間、有機會去參加行業內部的各種培訓，提高自己適應工作的水平和能力;同時還應該提供一定晉升的崗位，讓他們能夠看到單位對他們的認可和肯定。另外，酒店還必須制定出詳細的獎懲標準，這些標準不是為了懲罰犯錯誤的員工，而是要通過這種態度鮮明的形式來督促所有的員工能夠爭先恐后地比學趕超，向模范人物看齊。通過這些行之有效的措施，使員工學會了一技之長，同時也讓他們能夠在單位獲得認同感，從而在一個單位工作的時間更持久，做出的貢獻更多。
四、結語
隨著現代酒店管理觀念在我國酒店管理行業的應用，人性化管理在我國的酒店管理中也逐步流行起來。人性化管理，看似面對的是全體員工而非酒店的顧客，但是毫無疑問，員工素質的提升，員工態度轉變，就意味著他們對顧客的服務會越來越盡心盡力。酒店是服務行業，服務是酒店的基本工作方式和營銷方式。只有好的服務才能夠使酒店立于不敗之地，而服務是由員工來具體實施的。因此對員工的管理一定要在人性化的基礎之上來進行，這是非常重要的酒店人員管理理念。
作者：安美麗 單位：太原旅游職業學院
1人性化管理的意義
通過系統的培育，在全體員工中間形成比較系統的價值觀和行為規范，酒店的管理方式不再是制度化的管理，而是文化式的管理，使酒店和員工由雇傭和受雇關系轉換成了伙伴關系。
2人性化管理在酒店管理中的應用
如何在酒店的實際管理過程中，將人性化管理融入到酒店管理當中，是管理者面臨的主要問題。通過對人性管理的分析，可以得出以下幾點具體措施。
2.1在酒店管理中樹立人性化管理理念的必要性
在酒店當中，處于一線的員工相當于酒店的形象代言人，從賓客進入酒店的一刻起，一線員工就全程為賓客提供服務，其表現對于酒店的形象至關重要，因此，要提高一線員工服務水平，使酒店管理達到新的高度，讓一線員工心情愉悅地為賓客服務，在面對賓客時，始終保持微笑服務。在進行人性化管理過程中，酒店管理層要從以管理者為中心進行管理，轉移到以員工為中心，這種轉變是至關重要的。酒店管理層在對酒店的計劃、目標、決策和指揮等管理過程中，始終要以人為本，酒店要對員工進行感情投入，例如，設立酒店總經理信箱或者通過其他方式，讓員工向公司提出有利建議，為了提高員工的參與度，酒店還可以特別設立員工建議獎，使員工能夠更加積極地投入到工作中去，酒店管理者關心各級員工，充分調動酒店員工，尤其是一線員工的積極性，取得更好的經濟效益。
2.2規范酒店的各項制度是酒店管理的基礎
每一種管理，都離不開制度規范。缺乏制度的管理會導致人性化管理沒有原則，久而久之會暴露人性弱點，引發不理性行為，導致酒店管理進入無序的混亂狀態。人性化管理離不開制度，但在制度制定時，要充分考慮人在管理中的作用，保證既約束人的行為，又能夠發揮員工的能力。人性化管理和制度管理有機的結合起來，是酒店管理制度的最佳選擇。
2.3酒店員工培訓提高酒店軟實力
要及時對酒店員工進行培訓，提升酒店形象，提高酒店管理水平；同時，也留住酒店最好的員工。酒店要為員工制定職業規劃，引入培訓機制，使員工看到未來發展方向，激勵員工努力工作。通過培訓使員工具有奉獻精神和主人翁意識，按要求完成酒店的計劃和目標，對于酒店的長期發展具有戰略意義。
2.4加強酒店文化建設是酒店管理的必行之路
酒店要重視文化建設在員工和酒店之間的作用，酒店文化建設要強調團結協作，促進員工和酒店的協調發展，建立酒店文化，提升員工凝聚力，提高員工的創造力。酒店文化，是指酒店在長期的運營當中，逐步形成的文化氛圍，這種文化受到酒店所有員工的信奉，具體表現為酒店的價值觀、行為規范等，使酒店文化成為員工做人、做事的準則。因此，加強酒店文化建設對于實現人性化管理至關重要，要從制度上、精神上、物質上來建立酒店文化，激發員工積極性。
作者：張夢瑤 單位：信陽農林學院
[摘要]在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現員工滿意，提高酒店服務質量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。
[關鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
前言
酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其優秀是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業管理的優秀。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。
2.規范酒店的各項制度
任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優秀價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其優秀是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業管理的優秀。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。
2.規范酒店的各項制度
任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優秀價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
酒店作為一種為全社會服務的勞動密集性行業，其發展對社會經濟與人們的日常生活均有著重要的影響，所以必須要做好酒店管理工作。而隨著現代社會的不斷發展，以人為本的概念在眾多行業中都得到了深入的實施，酒店管理也必須要堅持以人為本的原則，不斷加強人性化管理，提高酒店顧客對酒店服務的滿意度，讓酒店員工在人性化管理下實現全面進步，從而為社會提供更加高質量的服務。本文就是關于酒店管理中人性化管理應用的分析，為如何在酒店管理應用人性化管理提出了一些建議。
進入新時代以來，隨著社會的全面發展與進步，酒店管理也出現了新的趨勢，人性化管理不斷成為酒店管理的主流理念，在整個酒店管理中有著舉足輕重的位置。所謂人性化管理，就是將人性作為基本原則，強調酒店的組織管理要堅持以人為優秀，將人視為酒店管理的組織資源與主要對象，所有的酒店管理活動都要緊緊圍繞人的創造性、主動性與積極性開展，給予人充分的尊重、理解與信任，讓酒店員工能夠在工作中找到價值感與歸屬感，讓酒店顧客能夠滿意酒店服務，可見在酒店管理中應用人性化管理的重要性。本文就是關于酒店管理中應用人性化管理的分析。
一、堅持人性化管理理念在酒店管理中的引導作用，為酒店管理指明正確的方向
酒店的很多員工都是直接為顧客提供服務的，其在某種程度上就代表了酒店的形象，員工能否用最真誠熱情的態度為顧客服務會直接影響到酒店的服務質量，這就要求酒店在經營管理的過程中要加強酒店管理層人性化管理的意識，要在人性化管理理念下來進行一切酒店管理活動。在酒店管理中，酒店管理層要改變過去以管理者為中心的想法，要堅持員工在酒店管理中的中心地位，圍繞員工來考慮問題與處理問題，酒店的計劃、指揮、決策、協調等管理工作都要在對員工的需求與利益進行了充分考慮的基礎上再進行，對員工給予充分的關系與尊重，讓員工在工作中能夠感受到酒店的情感付出，這能夠大大提高酒店員工工作的積極性，有助于增強酒店員工的向心力與凝聚力，為酒店的經營運行打下了堅實的群眾基礎。
二、對酒店的各項管理制度加以規范，保證人性化管理的順利實施
酒店的管理活動離不開健全管理制度的支持，人性化管理也必須要有規范制度的支撐才能夠得到順利的進行。通過規范酒店中的各項管理制度，也能夠規范與約束酒店員工的各種行為，可以防止管理的混亂以及工作的無序。同時，各項制度里也必須要融入人性化的理念，將人性化結合制度化，在理性與人性的雙重規范下協調酒店的管理工作，不斷給予員工最大的激勵，讓其以更好的狀態投入到工作中，為顧客提供更加規范高質的服務。
三、加強對酒店員工的情感管理，不斷提高員工的綜合素質與業務技能
酒店除了要對員工的專業技能進行大力培訓之外，還要給予員工必要的情感管理，這關系到員工是否能夠主動承擔自己的職責，并將自己的利益與酒店利益協調在一起，也會直接影響到酒店的最終服務質量。酒店要為員工創造舒適輕松的工作環境，在當前市場競爭日益激烈的背景下，員工面臨著巨大的身心壓力，一旦工作環境過于艱苦，員工很容易就會帶著個人的負面情緒進行工作，對酒店的形象與聲譽產生了不利的影響。同時還要給予員工合理的勞動報酬，讓員工的物質需求得到滿足，激發員工工作的積極性。最后還要加強與員工之間的溝通交流，讓員工熟悉酒店的經營目標、運營方針等，在生活與工作中給予員工真誠的關心，讓員工感受到酒店的情感力量。
四、加大酒店文化的建設力度，增強酒店員工的精神力量
對于酒店來說，文化建設也是其管理中的一個重要組成部分，酒店要通過酒店文化建設活動來增強酒店的團結性與凝聚力，不斷激發員工的創造力。所謂酒店文化，指的就是在長期的酒店經營中形成的并且得到酒店全員工遵守與信奉的信念、價值觀、傳統風俗以及行為規范等，通過加強酒店文化的建設，讓酒店的精神文化、物質文化以及制度文化都能朝著正確健康的方向發展，為整個酒店的經營管理創設一個健康的內部環境，在此環境中，員工的潛能與士氣都能夠得到最大的激發，促進了酒店內部的溝通與團結，為酒店的管理帶來了更多的力量。
五、結語
綜上所述可知，隨著酒店行業之間競爭的加劇，如何做好酒店管理對于酒店能否實現長遠發展具有重要的意義，只有將人性化管理理念充分應用到酒店管理中，才能夠不斷提升酒店管理的效率與質量，為酒店服務質量的提升提供有利環境，促進酒店的穩定運營與發展，讓酒店獲得更好的經濟效益。
作者：張彩虹 單位：鄭州工程技術學院
摘要：隨著信息技術的普及和經濟全球化的發展，人們在生活水平提升的同時對生活質量也提出了更高的要求。其中酒店行業的快速發展對人們的生活質量也產生了很大的影響，近幾年來，酒店行業無論是在管理上，還是在服務上都越來越正規化，這與酒店實施人性化管理的理念是密不可分的，本文首先介紹了人性化管理在酒店管理中的重要性，然后介紹了人性化管理在酒店管理中的應用。
關鍵詞：酒店管理；人性化管理；應用
酒店行業的快速發展有效帶動了市場經濟的發展，市場經濟體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經深入到各個行業的企業之中，酒店行業也不例外，將人性化管理越來越深入的運用到酒店管理之中。
1.人性化管理在酒店管理中的重要性
酒店管理要實現持續的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點，以人性化管理模式為主進行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發點，激勵員工在實際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進行分析整理和綜合評估，根據評估結果，實現資源優化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現其綜合能力的平臺，以此來激發工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時調整酒店日常管理的相關制度，這樣既能讓酒店得到持續的發展，同時又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業的一大特點，這與酒店的傳統管理模式有著密切關系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發展目標一致，人性化管理的改革就勢在必行了。
2.人性化管理如何在酒店管理的實際工作中應用
2.1員工培訓
員工培訓，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓。每個員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進步，能夠創造越來越多的業績和更大的勞動成果，最終實現自我價值。有了這個前提，這就要酒店能夠為員工提供多個方面的培訓機會，雖然培訓需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務水平跟隨員工自身的綜合素質的提高而自動升華。所以，從員工的個人發展的視角來分析，定期的員工培訓是非常有必要的，這對于酒店企業的人才隊伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據優勢，使酒店企業在持續發展變化的經濟環境中屹立不倒。
2.2形成人性化管理理念
酒店企業作為服務業中的一個重要分支，以提供優質的服務為立身之本。而酒店企業的綜合服務水平的高低，最重要的因素是為顧客服務的基層員工的自身素質。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發揮員工作為服務提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務。以人為本，從每個“人”的角度出發，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進行嘉獎，同時要引起高層管理人員對這類員工的關注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業自身開始人性化服務，這是管理層對基層員工的“服務”。所以，在人性化管理模式下，領導管理層是為基層員工提供服務的，將人性化服務基礎的基礎夯實，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業的發展做出個人貢獻。
2.3不斷優化酒店管理制度
酒店企業的日常運營管理需要依靠一定的規章制度才能是的日常的管理運行工作順利進行，人性化管理也同樣需要管理規章制度的加持，如果沒有日常管理的規章制度為基礎，就會導致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關系這一類負面因素的影響，嚴重的話甚至導致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內容又要體現人性化理念，二者并不矛盾，且應相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個人發展和酒店的管理目標趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實現員工和酒店企業的共同發展，同時為酒店企業塑造良好的公眾形象。
2.4加強酒店企業文化的建設
酒店文化一般是由酒店經過長期運營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質、制度和精神文化三個層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質文化通常是指酒店標識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網絡等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環境，從軟硬件等多個方面積極為員工提供有利于發展的工作環境；制度文化一般是指酒店自身的管理規章制度和相關體制體系的建設，任何團隊順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規章管理體系，所以企業制度文化建設也是酒店行業人性化管理的重要內容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎，在此基礎上探索實踐人性化管理的發展路徑。
結束語
酒店行業推行人性化管理是當今時代酒店行業發展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實得到物質和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩定發展和長足進步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業運營管理中普及和應用，配合設立合理的人性化管理體制，保障酒店企業的順利運營和發展。
作者：張巍巍 單位：唐山學院
現代酒店管理要求人性化管理已成為大勢所趨，在現代管理中“以人為本”的觀念逐漸成為主流思想，一方面要以顧客為上帝，一方面也要注重員工的滿意度問題。對于顧客秉承誠信、顧客至上的原則，管理員工時，要對員工尊重、信任，給予員工鼓勵，管理員工不只是讓員工在工作崗位上各司其職，更重要的是調動員工積極性，發揮員工的主觀能動性。
一、人性化管理觀念的涵義
所謂人性化管理，顧名思義是指單位在順利經營的同時，工作優秀以人為本，通過挖掘員工的潛質，更大地發揮員工的能動性，完成更好地經營。企業是由人組成的，在管理過程中勢必會處理各種人與人之間的關系，這時就需要對人進行管理，那么在提出人性化管理后，是不是要加強人性的關注，成為了人性化管理觀念的重要優秀問題之一。人性化管理要時刻關注員工的感受，通過對員工的生活、工作、學習等情況的研討，對員工實施正確的引導，提升員工的工作熱情。在管理過程中，要讓員工體會到企業的優秀價值觀，感受到酒店對各級員工的關愛，體會到酒店對員工的信任，從而提升員工的忠誠度，人性化管理在酒店管理中，直接體現了“人”的重要性。
二、酒店人性化管理的路徑
酒店人性化管理主要體現在以下兩方面：對于顧客的人性化服務，在服務過程中，顧客至上的思想理念要貫徹實施，提高顧客對酒店的滿意度；對于酒店員工的管理，通過酒店人力資源管理部門制定相應管理措施，加強對員工的管理，制定出符合人性化管理要求的管理措施，鼓勵員工學習，提升業務水平。
（一）酒店服務管理的人性化
1、樹立人性化的管理理念
任何一項制度的有效實施，不能說百分之百符合全部人員的贊同，但是肯定是符合大多數員工的利益，只有獲得員工認可的制度，才能在實施過程中發揮其作用。管理制度的實施首先要加強改革酒店管理理念，在企業中形成一種良好的氛圍，潛移默化的影響員工，做到以身作則。
2、增強針對于酒店員工的訓練
酒店管理過程中要加大對酒店員工的培訓，一方面提升員工思想覺悟，另一方面要激發員工的工作積極性。提升員工的思想覺悟，讓員工以主人翁的心態進行工作，從而更好地發揮員工的工作熱忱，加強員工的思想覺悟，最主要的方法就是加強酒店管理觀念的培訓，將酒店管理觀念灌輸到工作的每一個環節，加深員工的印象，提高員工自身素質。激發員工積極性，就要給予員工可以發揮個人能力的空間，每個人都有自己的人生目標，酒店管理者必須認識到這個問題，才能從員工利益出發，為員工提供更好地工作平臺，只有酒店員工能夠感受到自己存在的價值，他們才會留下來，將這份工作當事業來干，更好地配合酒店管理工作。員工完成自身目標的同時，將自己的所學奉獻給酒店，一舉兩得。
（二）酒店人力資源管理的人性化
社會進步的同時管理模式也發生了變化，舊的管理體制勢必要被新體制取代，推動社會進步。酒店人力資源管理，不能依托于陳舊的管理方式，要采用當代新的管理方式，這樣才能與時俱進。比如，豐田汽車首創的柔性管理，這種管理模式，使豐田汽車在市場制造行業具有較強的競爭力；海爾公司引入柔性管理模式之后，工作效率更是取得了驕人的進步。對于酒店管理而言，員工滿意度也是酒店良性發展的重要因素之一，酒店人力資源管理部門，要針對薪酬、培訓等多方面加強方案制定。
1、優化人力資源管理機制
有很大一部分酒店管理依然保留著家族管理模式，這種管理模式從很大程度上約束了酒店的健康發展。優化酒店人力資源配置，建立人力資源開發體系，是當下酒店管理的重要任務。改變家族式管理模式，就要聘用職業經理人進行酒店管理，并且對職業經理人非常信任，這樣才能發揮經理人的管理職能，真正做好人力配置。每個人都是獨立的個體，都有其獨特的優點，只有安排到位，他們才會發揮更大地潛能，更好地工作，這就需要職業經理人要有慧眼識才的經驗，將優秀有志青年安排到特定崗位，確保人力資源安排合理。
2、薪酬激勵機制的改進
薪酬激勵機制是提高員工積極性的重要措施之一，在薪酬激勵機制制定的過程中，人力資源管理部門要進行合理的考核評價體系，要針對員工情況進行薪資建設，并通過物質、精神獎勵機制更好地完善薪資考核方案。落實薪資激勵機制，要根據員工的貢獻大小進行制定分配，從而提高員工積極性。
3、創新人才培養手段，重視酒店員工職業生涯規劃
酒店員工大多是青年人群居多，這一青年群體為酒店管理工作盡心盡力，是酒店管理一線的人員，酒店管理層，要重視這代青年員工，對他們進行合理的培訓，幫助他們掌握國內外先進的服務理念以及管理方式，幫助員工樹立自信，找到自己的發展方向，這樣在不斷的學習過程中，員工不僅對酒店心存感激，更有一種歸屬感，從而良性循環，更有利于酒店的發展。總而言之，在酒店管理中，人性化管理已經被大多管理者所熟知，成為了酒店管理的主流觀念。酒店管理采用人性化管理模式，不僅能提高客戶的滿意度，更能提升員工滿意度，增強員工歸屬感。任何行業無時無刻不在競爭，只有更強者才能夠存活，酒店管理一定要認清當下的形式，加強對員工的培訓，提升員工素質，才能在瞬息萬變的社會中立足。
作者：蔣洪流
一、酒店實施人性化管理的意義
酒店要進行改進，首先應從管理入手，實施人性化管理模式。人性化管理模式是以人為中心的一種新型的管理模式，重視員工的切身利益，使員工主動投入到工作當中，為顧客提供滿意的服務。人性化管理對每個員工的技能、特長以及文化程度等各方面進行分析，然后進行合理的資源配置，將崗位做合理的安排，為員工提供一個展現自己能力的平臺，有效地調動員工的積極性。人性化管理與傳統的管理模式存在很大的差異，傳統的管理模式以追求盈利為優秀，而人性化管理模式以員工為優秀，領導和員工之間人人平等，這樣一來，便可促進領導和員工之間的關系，領導可真實地掌握員工的工作情況，以及了解員工對酒店存在的看法與意見。酒店管理者根據員工所提出的意見進行改進，有利于企業的發展，更有效地增加員工對酒店的忠誠度。大部分酒店人員流動性比較大，這與管理息息相關。酒店要想留住人才，必須要進行人性化管理，采用科學的管理方法，重視人才，給予其展現自我的機會，并不斷地招聘具有管理能力的新人，為酒店打造一支高素質、高技能的技術型管理人才，從而推動酒店的發展。
二、人性化管理在酒店中的實施
酒店實施人性化管理，不但維護了酒店員工的切身利益，對企業的長期發展也具有積極的作用。因此，酒店要將人性化管理落實到位，對酒店進行全面的管理，剔除傳統的不科學的管理方式，通過人性化管理來提高酒店服務質量，滿足人們的需要。
1.提高管理人員對人性化管理的認識度，完善管理制度
企業管理人員對人性化管理的認識度直接影響到人性化管理模式的開展，所以要進行人性化管理模式，首先就要提高酒店管理人員的認識度。酒店員工直接和顧客接觸，為顧客提供服務，是酒店的代表，大部分客戶常常根據酒店員工的服務質量來判斷該酒店的好壞，這就要求酒店員工盡職盡責，全心全意服務，為企業的榮譽著想，提供質優服務。要使員工達到如此高品質的服務，酒店管理者要對人性化管理有足夠的認識度，以員工為中心開展各項工作。管理人員考慮問題時，都要從員工的角度出發，尤其是涉及到員工利益問題時，更要以員工的利益為中心，將以人為本的管理理念在企業各項工作中得到體現。另外，還要規范酒店制度，每個企業的發展都需要對制度進行調整，只有在發展中不斷地完善制度，企業才可順利展開各項工作，尤其是酒店，我國大部分酒店管理體系落后，實施人性化管理要求全面完善各項制度體系。制度是酒店展開工作的基礎，若是將制度拋之腦后進行工作，則在管理上難以達到公平的目的，而且無法有效調動員工的積極性。酒店中多數員工的素質都不高，加之制度不完善，員工更加不自覺約束自己的行為，使工作效率難以提高，出現管理混亂的現象。酒店展開人性化管理模式，以人性化為基礎，對各項制度進行補充、修訂，尤其是處罰條例，要重新制定，從人性化的角度來制定處罰條例，不可采用處罰條例來壓迫員工，將人性化管理在各項制度中得到體現，制定一套以人為本、科學的酒店規章制度。在這樣的制度下工作，員工更加具有動力，自覺地規范自己的行為，為顧客提供優質的服務。酒店管理人員對人性化管理的認識度，決定著企業是否可以順利展開人性化管理，因此，要從酒店管理人員入手，提高其對人性化管理的認識度，在此基礎上不斷地規范酒店各項管理制度，從而調動員工的積極性，提高工作效率。
2.實施人性化管理對管理者的要求
酒店要實施人性化管理模式，除了要提高管理人員的認識度之外，對管理者還有其他的要求，酒店管理者必須要達到這些要求，才可將人性化管理模式落實到位。首先，管理者要和員工之間多溝通、交流，以平易近人的態度面對員工。但是，現在我國很多企業領導人依然具有一個錯誤的觀點，就是領導具有權威性，領導即使存在錯誤，員工也必須按照領導的指令辦事。這樣的作風大大損害到員工和領導之間的關系，人性化管理要求酒店管理者持著友好、尊重的態度面對員工，和員工平等溝通交流，傾聽員工對酒店的看法，并告訴員工自己作為管理者所面臨的問題，彼此相互理解、相互體諒，領導者通過自己的親和力可有效調動員工的積極性。酒店為了提高員工工作的熱忱度，常常設置一些獎勵制度來鼓勵員工努力工作，愛崗敬業，例如調資調級、養老療以及評功評獎等。在人性化管理制度下，要求這些制度在公平工作的原則下展開，使每一個員工都勞有所獲。現如今市場競爭激烈，多數酒店管理者為了提高利潤，對員工過度施加壓力，巨大的壓力往往會給工作造成不利的影響。人性化管理模式要求管理者適當加壓，給予員工活動的空間，通過活動來釋放壓力，或是開展文化活動來幫助員工釋放壓力，讓員工采取正確的態度來面對壓力，并將其作為工作的動力，努力進取，為顧客提供滿意的服務。最后，在人性化管理模式下，還建議領導要主動和員工做朋友，走進員工的生活，關心體貼每個員工，了解員工的生活情況，必要時給予幫助，讓員工感受到領導對自己的關心和尊重，在日后的工作中更加擁護領導、擁護企業。
3.重視企業文化建設與員工的培訓工作
在經濟全球化的今天，酒店面臨的挑戰越來越大，酒店要在這樣的形勢之下立于不敗之地，需要重視企業的文化建設。酒店首先要有正確的管理理念。員工是企業創造財富的優秀力量，因此，企業要重視員工的發展，以人為本開展工作，吸引更多的人才。酒店精神文化建設對酒店的發展具有重大意義，做好精神文化建設，不但可激發員工的工作士氣，而且還可增強酒店員工的集體凝聚力，讓每個員工的潛能在工作中得到發揮，通過員工之間相互競爭、相互幫助，營造一個良好的工作氛圍。酒店各種制度的制定，需要從酒店文化角度出發。企業文化對員工具有一定的影響，好的企業文化會使員工自覺約束自己的行為，并進行自我管理，自覺遵守各項規章制度，員工之間相互監督，培養員工的責任感，從而全面提高工作效率。營造一個良好的環境，需要做好酒店榮譽、文化傳播網等各方面的工作，實現人性化管理。員工是企業優秀力量，同時也是人性化管理實施的對象，做好員工的培訓工作是實現人性化管理的重要途徑。所以，酒店要提高員工的服務水平以及業務素質，為其開展培訓工作，結合員工自身的特點制定適合的培訓項目，將員工的培訓工作視為企業發展的一個重要任務，讓每個員工參與到培訓當中，通過培訓來提高技能，這樣不但對酒店有好處，更重要的是可為員工日后的工作打下堅實的基礎。員工從培訓中獲取知識，便將酒店工作視為一份事業，全身心地投入到工作當中。酒店的發展離不開文化建設，文化建設為員工打造一個良好的工作環境，更能煥發員工的工作熱忱。另外，酒店定期為員工開展培訓工作，使員工的技能得到有效提高，而且還能夠培養員工的奉獻精神，有利于酒店的長期發展。
作者：李瑋 單位：山西職業技術學院
酒店足勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是臺享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。
1人性化管理概述
(1)人性化管理的概念。人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體驗歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。
(2)人性化管理的特征
①情感管理。就是注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定件等特征去進行管理，其優秀是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
②民主管理。就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不儀有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于貫徹執行，更能讓員工接受。
③自主管理。可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自豐制定訃劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢地工作。
④文化管理。這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員上實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
2人性化管理與酒店傳統管理思想比較
(1)與員工的關系不同。在酒店傳統管理思想中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。在人性化管理中，員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。人性化管理在管理理念盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面管理者不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的員工，真正地與員創建建新的伙伴關系；另一方面加強員工培訓工作，在思想提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。
(2)管理日的存在差異。傳統管理模式下，管理僅是為了實現企業的利潤目標而進行的管理，這在很大程度上束縛了人的個性和創造力，將人僅僅變成了實現企業利潤最大化的工具和手段。人性化管理足‘種全新的管理模式：人人都是管理的主體，員工既是決策的參與者又是決策的執行者；以人為本，順應人性，尊重人格，員工不是在制度約束下被迫工作，而是自覺自愿遵守制度并愉快地工作，通過管理文化的構建，創造一種和諧、友善的工作氛圍，使企業真正成為一個密切協作的團體，管理行為真正實現管理與被管理的高度重合，企、成為自我組織、門我調節、有序高效的有機鞋體，個人理性與組織理性高度一致。
(3)對員工二的寬容程度不同。在傳統管理模式下，如果員工犯了錯誤或者受到投訴，往往會受到嚴厲的責罰。與之相比，人性化管理用寬容的心態對待員工，員工不會做，管理者會教他：員工會做而不做，管理者會知他：員工會做肯做而不敢做，管理者會諒他；員工會做敢做而不多做，管理者會信他；員工多做卻做錯了，管理者會用他。
(4)經營成本上的差別。酒店業本身的特點就是原料不能量化、生產過程不能記時控制，一句話，產品的樣式、口味和原料成本等均由人為控制，過于嚴格的管理制度拉遠了員工和管理者的距離，再加上部分員工的素質不高，很容易產生故意抬高成本、惡意毀壞工具等敵視行為。這種看似正規的、嚴格的獎懲制度在_尢形中提高了經營成本。而人性化管理以員工為中心，盡可能地從方便體諒員工出發來制定規章制度，改原來制度中的罰為獎，刻意與員工搞好關系，組織各種活動吸引員工來參與，改善員工工作生活條件，提高員工福利，使每個員工感到家庭般地溫暖，一切工作以自己的事業角度出發，切實提高工作業績，同時降低了經營成本。
3人性化管理在酒店管理中的應用措施
(1)建立人性化管理觀念。酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本兼而重視情感的投入。
(2)規范酒店各項制度。任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時，缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化
(3)重視員工培訓。培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程，員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，從而就會努力工作。同時，通過培訓，可以增強員工對酒店的奉獻精神，可以使員工接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
(4)對員工進行情感培訓①與員工建立新的伙伴關系酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一就是提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還應使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系②加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大地調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。
(5)加強酒店文化建設。酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。①加強精神文化建設，樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化地發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的精力。②制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。③物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如，實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
4結語
任何一種實踐都有相應的理論為指導，而理論的發展和完善乃至形成系統都有其演變軌跡。綜觀酒店管理理論的發展歷程，發現一條很重要的線索，就是對管理中人性認識的不斷深化，而管理人性化的趨勢同時也越來越清晰。相信在不久的將來，人性化管理一定會在我國酒店業中得到更好的完善和發展。
一、引言
所謂人性化管理，就是一個企業在管理過程中要充分注意人的要素，并且以人的潛能挖掘為企業管理的重任，要充分尊重人，并且滿足人在物質以及精神方面的需求，給人提供各種成長與發展的機會，注重員工與企業雙贏的發展戰略。簡而言之，人性化管理重視對人的潛能開發，同時，新時期人性化管理是一個企業提高員工素質、挖掘員工潛能的根本途徑。在酒店行業市場激烈競爭的今天，人性化管理成為酒店管理的首要選擇，并且成為酒店管理的改革方向。對于酒店的員工而言，采用人性化的管理模式，可以最大限度地挖掘員工的潛能，為員工的發展提供更加開闊的平臺，增加員工對酒店的歸屬感與認同感；而對于客戶而言，采用人性化的管理，可以為顧客提供更加滿意的的服務。因此，酒店管理作為服務行業，應該采用人性化的管理模式，這樣才能夠秉行服務行業所謂的顧客是上帝的服務理念。同時，酒店管理服務行業同樣不能忽視對酒店基層員工的認同，缺少酒店基層管理人員，則酒店無法發揮應有的價值。所以，酒店管理的人性化管理中應該更加充分體現基層員工的作用與價值。
二、酒店管理人性化管理的內涵
酒店管理的人性化管理主要是指酒店在進行管理中強調以人為本，并且充分地調動工作人員的積極性，挖掘員工的潛能，通過尊重員工體現員工的地位與作用，并且在人性化管理中給予員工一定的關愛與關懷，讓員工對企業產生巨大的認同感。具體來說，人性化管理在酒店管理中的主要內容包含以下幾點：首先，人性化管理包括對員工以及對顧客的情緒情感管理。員工的工作情緒直接影響到工作的效率與工作的質量，同時員工的情緒也直接影響著顧客的情緒。所以，情感管理主要是指酒店管理中重視對員工內心的關懷，讓員工能夠在酒店中找到自己存在的地位與價值，能夠重視自己的事業，進而激發員工對酒店的高度認同感。對于員工在工作中所遇到的不愉快的情緒，酒店的領導應該給予疏導與幫助，寬容對待員工，并且能夠慎重地采用或者對待員工提出的意見建議等。對顧客的情緒管理主要是從酒店所提供的服務是否能夠滿意顧客的需求來進行管理的，主要取決于酒店服務人員工作的情緒以及酒店的服務質量等等。其次，人性化管理包括員工的自主管理。當前很多酒店都采用人性化的管理模式，而自主管理則是人性化管理模式中非常重要的一個環節，是指在酒店管理當中，酒店允許工作人員根據自己工作的需要，比如自己工作的目標與工作的時間等，自己制定自己的工作計劃與工作步驟。但這種人性化的管理模式仍然是酒店通過制定相關的制度與文化，對員工進行的有效的常規管理。同時，這種人性化的管理方式，可以讓員工最大限度地實現對時間的控制，因此，可以讓員工能夠達到最高的工作效率與最佳的工作狀態，取得更好的工作效果。最后，人性化管理包括企業文化的管理。一個企業發展的最終目標與最高目標就是建立企業自身的文化、形成企業文化，從而將文化滲透到每一個企業員工的內心，形成企業文化的工作風格。因此，人性化管理的最高形式，也就是對企業文化的管理，通過建立企業文化，從而挖掘員工內心深處的價值觀與行為規范，將員工的這些價值觀與行為規范與企業的要求相結合，通過文化的形式展現出來，讓員工對企業的文化以及企業的深層次得到認同。這不僅可以緩解企業高層的工作任務，對于企業員工來說，還可以為企業貢獻自己的力量，這個過程本身就是實現自己價值的過程，是實現自己認同的事業的過程。
總之，人性化管理雖然已經得到了普遍的運用，并且充分強調對企業工作人員的尊重與肯定，但是這并不意味著人性化管理就減少了制度的制定以及對嚴格紀律的遵守。相反，人性化管理模式正是企業通過制定制度化的、人性化的規章制度來實現人性化管理的，并且只有通過制定人性化的規章制度，才能夠將人性化管理和文化建設提到企業的高層面上來，才有可能將人性化管理的模式在企業內部得到廣泛的運用，提升酒店的共同管理意志與管理理念。
三、酒店管理采用人性化管理的重要性
隨著國家提出的以人為本的發展戰略，人性化管理已經成為當前很多酒店普遍采用的管理模式，人性化管理成為很多企業必不可缺的管理手段。人性化管理之所以能夠具有如此重要的作用，主要體現在以下兩個方面：一是，酒店管理的優秀內容與主要的服務對象是人。酒店管理中有一個非常重要的話題就是人，除了顧客之外，也包括對員工的管理。酒店管理要對員工進行恰當有效的管理，讓員工能夠付出所有的努力，真心實意地為酒店付出之外，這樣才能夠挽回和留住更多的顧客。這里所謂的管理人，并非是管人，而是要得人心。酒店行業作為服務行業的主要代表，屬于勞動密集型的行業，而且更加是情感密集型的行業，酒店所提供的服務對象是人，而服務對象的人是有情感需要的人，因此，員工的服務質量與服務態度直接影響感染到顧客的滿意程度，影響到顧客的回頭率。再者，員工的情感能否得到企業的回饋與肯定，又可能會直接影響到對其他顧客的服務上去，例如，經常發牢騷和抱怨的員工，是很難用積極的情緒為顧客服務的。這就要求酒店如果要實現最大的經營目標，必須將員工看成是重要的資源，管理好員工的工作熱情，只有員工滿意，才能用最熱情的態度服務于顧客。二是，現代酒店的管理中存在很多問題。當前的酒店管理理念與管理模式相對于過去已經有了很大的改善，然而還是存在著較多的問題。尤其是酒店在聘用人才上將更多的精力都用在了聘用高端專業的人才上，這種聘用方式有它的好處，然而實際取得的效果并不理想。通過分析就可以發現，酒店的管理人員是少數，而大多數為服務人員，而當前對酒店服務人員考核聘用的措施較為寬松，這些高薪聘請進來的高端人才對這些基層的服務人員無法設身處地去理解和體會，因此不能達到二者心里的共鳴。如果酒店管理中能夠將基層的服務人員看成一種寶貴的資源，則可以在酒管理中取得較大的進步，并且達到更大的收益。
四、酒店管理采用人性化管理的主要措施
如何最大限度、最快地推動酒店的人性化管理，筆者認為應該從以下兩個方面著手：第一，酒店應該樹立人性化管理的理念。任何一項新的管理制度，都首先應該從酒店管理層的管理理念改變上開始，酒店的主要決定權在于酒店的個別領導手中，而如何去執行這個管理權限，每個領導都有不同的想法，因此如果酒店想要改變一種管理模式，首先要從理念上進行學習和強化，不僅領導需要學習，酒店上下的員工都需要學習新的管理理念，并且在酒店中形成人性化管理的氛圍。第二，酒店應該加強對員工進行人性化的培訓，比如：一是培訓員工什么是人性化管理的理念，通過培訓的形式提高員工對酒店的認同感，并且將企業的文化滲透在員工的思想中。二是通過加強對員工的培訓，讓員工通過人性化的管理實現個人的價值，讓員工愿意花費精力在實現自己價值的事情上，而這個個人價值的實現與酒店的經營息息相關。因此，只有實現了員工個人的價值，員工才能用心用力去為酒店留住顧客，為酒店帶來帶來更多的效益。
作者:李震清 單位:四川旅游學院
1.人性化管理在酒店管理中的重要性
酒店管理要實現持續的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點，以人性化管理模式為主進行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發點，激勵員工在實際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進行分析整理和綜合評估，根據評估結果，實現資源優化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現其綜合能力的平臺，以此來激發工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時調整酒店日常管理的相關制度，這樣既能讓酒店得到持續的發展，同時又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業的一大特點，這與酒店的傳統管理模式有著密切關系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發展目標一致，人性化管理的改革就勢在必行了。
2.人性化管理如何在酒店管理的實際工作中應用
2.1員工培訓
員工培訓，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓。每個員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進步，能夠創造越來越多的業績和更大的勞動成果，最終實現自我價值。有了這個前提，這就要酒店能夠為員工提供多個方面的培訓機會，雖然培訓需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務水平跟隨員工自身的綜合素質的提高而自動升華。所以，從員工的個人發展的視角來分析，定期的員工培訓是非常有必要的，這對于酒店企業的人才隊伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據優勢，使酒店企業在持續發展變化的經濟環境中屹立不倒。
2.2形成人性化管理理念
酒店企業作為服務業中的一個重要分支，以提供優質的服務為立身之本。而酒店企業的綜合服務水平的高低，最重要的因素是為顧客服務的基層員工的自身素質。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發揮員工作為服務提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務。以人為本，從每個“人”的角度出發，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進行嘉獎，同時要引起高層管理人員對這類員工的關注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業自身開始人性化服務，這是管理層對基層員工的“服務”。所以，在人性化管理模式下，領導管理層是為基層員工提供服務的，將人性化服務基礎的基礎夯實，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業的發展做出個人貢獻。
2.3不斷優化酒店管理制度
酒店企業的日常運營管理需要依靠一定的規章制度才能是的日常的管理運行工作順利進行，人性化管理也同樣需要管理規章制度的加持，如果沒有日常管理的規章制度為基礎，就會導致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關系這一類負面因素的影響，嚴重的話甚至導致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內容又要體現人性化理念，二者并不矛盾，且應相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個人發展和酒店的管理目標趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實現員工和酒店企業的共同發展，同時為酒店企業塑造良好的公眾形象。
2.4加強酒店企業文化的建設
酒店文化一般是由酒店經過長期運營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質、制度和精神文化三個層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質文化通常是指酒店標識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網絡等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環境，從軟硬件等多個方面積極為員工提供有利于發展的工作環境；制度文化一般是指酒店自身的管理規章制度和相關體制體系的建設，任何團隊順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規章管理體系，所以企業制度文化建設也是酒店行業人性化管理的重要內容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎，在此基礎上探索實踐人性化管理的發展路徑。
酒店行業推行人性化管理是當今時代酒店行業發展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實得到物質和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩定發展和長足進步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業運營管理中普及和應用，配合設立合理的人性化管理體制，保障酒店企業的順利運營和發展。
作者:張巍巍 單位:唐山學院
一、酒店實施人性化管理的原因
（一）人性化管理的突出優勢
1.招攬人才。通過人性化管理創造企業和諧的工作氣氛、舒適的工作環境和良好的競爭氛圍，有利于招攬那些胸懷大志的人才，從而為企業積蓄雄厚的人力資本。2.提高工作效率。按照人性化的管理模式，企業領導者可以通過獎勵激勵和感情施壓的方法使企業員工傾其所有發揮出自己最大的效能，給企業帶來單純制度化管理所難以比擬的額外收益。3.提升企業的形象。和諧的工作氛圍能夠樹立一種健康向上的企業形象，使公司的地位在大眾心目中不斷得以上升。4.形成良好的企業文化。人性化管理有利于各階層員工之間相互學習與交流，進而達到提升整個企業員工素質的目的。
（二）人性化管理對酒店產品的積極影響
1.提高生產效率，降低經營成本，增加收益。實現了工作效率的提高，成本的下降和收益的遞增，從而使企業能夠以比競爭對手更低的成本提供同樣的服務。2.有利于實現酒店產品的標準化。酒店產品的標準化包括許多具體方面：工作標準、程序標準、效率標準、設施用品標準、狀態標準、態度標準、服務質量檢查和事故處理標準，等等。如此多的標準，如果員工只是簡單將其視為章程，程序式地執行，無疑會使服務質量大打折扣。反之，如能使員工在思想上加強認識，真正體會，接受以上諸多標準，那么這些標準的順利實現也不再是難事。3.有效創新，創造個性化服務。酒店提供給員工好的工作環境、優厚的工作待遇，使其能安心、愉快地工作，并使其意識到工作上的成就是人生的一大追求，員工因此會自覺進行創新，隨時應客人的需要為其提供超值服務、個性化服務，為酒店贏得良好的聲譽。而且，創造這些服務的人力資本能力是很難模仿的，所以，酒店完全可以憑借獨一無二的人力資本來創造獨特的價值，塑造競爭優勢。
（三）人性化管理是酒店業可持
續發展的根本保證西方管理學家彼得?杜拉克認為：“組織的效率來自于組織中每一個人是否能夠最充分地發揮自己的聰明才智，每個人自由發揮自己的才智，又能夠相互分工協調，這便是組織的奧秘所在。任何組織，如果不能充分地發揮個人的才能，這種組織必定是最低效的或無效的。”所以，酒店必須既注重企業的發展，又顧及員工個人的發展，這就需要酒店運用人性化的人事政策、人事制度、培訓體系和激勵機制，使員工愿意并且能夠發揮出自己的最大潛能，從而使酒店的人力資源得到最充分、最科學的利用，即實行“以人為本”的人性化管理。
（四）實施人性化管理是市場競爭的必然要求
酒店作為企業，為了維持其生存和可持續發展，就必須在產品價格、銷售策略、人員管理等方面采取一系列新的實施。就人員管理方面來說，實施人性化管理，即酒店運用人性化的人事政策、人事制度、培訓體系和激勵機制，使員工的個人價值觀與企業的價值觀和諧統一，員工的潛能得到最大限度的發揮，這樣，既增強了企業的市場競爭力，同時又實現了員工與企業的共同發展。
二、如何實施酒店員工的人性化管理
（一）加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層面、制度文化層面、物質文化層面等三個方面的建設來實現。1.酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化地發揮著最持久的作用。好的精神文化是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神和旺盛的活力。2.制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，制度能使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。3.物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。
（二）管理者應有親和力
20世紀80年代，我國酒店業剛剛起步，大部分企業將管理者與員工的關系界定為貓和老鼠的關系，致使兩者間的交流終結，雙方進入僵化狀態。而正常狀態下管理者與員工的關系應該是一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關系。在店規店紀的約束下，這種關系應該不斷鞏固和發展，它是保證企業各項工作正常開展的重要前提。建立和發展這種關系并不難，其主動權掌握在管理者手中，那就是，管理者必須有親和力。一方面，管理者要以身作則，身體力行，不斷提高自身修養；另一方面，管理者應廣開言路，充分理解員工，增強員工的自尊意識，掌握員工的情緒和思想動態，從而使員工樂于工作，把酒店的命運與自己的命運聯系起來，使員工想主人事、說主人話、行主人權、干主人活。
（三）充分放權
企業主給總經理放權，總經理給部門經理放權，部門經理給主管、領班放權，領班最后給員工放權，一級放一級，責權分明，表面上看它是一種管理工作的程序，實則是對每個人價值的肯定。處在一定的位置，就應該享有相應的權利，人的尊重和欲望在這里得到體現和滿足，其工作的熱情和干勁自然可想而知，每一級的權利有大有小，特定的情況下可以適度越權，這絲毫不削弱上司的權利，恰恰相反，它對提高下屬的工作積極性，配合協調兩級間的關系有很大幫助。
（四）透明的激勵機制
涉及酒店員工的切身利益有很多方面，評功評賞、調資調級、升職重用、養老醫療等各種福利待遇，等等。對于有明文規定的，照章辦理即可；而對于那些敏感的、伸縮性較強的事，必須提前做好調查。若把員工的感受不當回事，員工會因此感覺不到酒店的溫暖，感覺不到酒店的公平，進而影響工作效率。
（五）重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于在酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程，員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，培訓對酒店也有著短期和長期的積極影響。
（六）給員工更多的活動空間
同其他行業相比，酒店員工不僅要承擔差不多的勞動強度，更要承擔來自服務時的各種壓力，稍有怠慢，上司、客人就會不滿。因此，酒店員工承受著巨大的壓力，壓力進而影響到他們的工作熱情和服務質量，因此，酒店的一項非常重要的工作就是為員工減少和釋放壓力，而組織員工開展各種文化活動無疑是一個釋放壓力的好辦法。通過這些活動的開展，能展露員工的精神風采，培養他們的集體榮譽感和團隊合作精神，融洽管理人員和員工的關系。總之，在現代酒店管理中，人性化管理將發揮越來越大的作用，因此，酒店領導者應該盡快建立和完善人性化管理的激勵和情感交流體制，充分發揮人性化管理的情感交換特點，樹立員工的主人翁精神，使人性化管理發揮出真正的積極作用。
本文作者：周俊
在全球酒店業面臨著一個人才與技術的變革，快速發展之際，我國的許多酒店普遍出現以下問題：人才資源短缺、學歷水平偏低、培訓工作針對性不強、激勵手段單一以及社會保障機制不完善等，這些問題都制約著我國酒店業的發展，而這些問題的成因大多是由傳統的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時，人性化管理，這種以“人”為企業優秀資源，把開發人的潛能作為最主要的管理任務的管理模式，顯得越來越重要。國外酒店較早地將人性化管理應用于酒店的人力資源管理過程中，也產生了許多歷經試煉的經驗是，本文重點討論這些可供我國酒店業思考和學習的國際化經驗。
一、將“員工第一”的理念落到實處
1.尊重員工，善待員工
尊重員工是實施以人為本管理的基礎，員工并非簡單的勞動成本，而是可持續發展的人力資源和可不斷產生回報的人力資本。尊重員工的體現是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關注他們的想法。管理者要公開表示對員工的關心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門和整個企業的成功至關重要。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
里茲酒店集團的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。
要大力倡導“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會有快樂的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學者所言，“那些看起來很不起眼的普通的員工，主宰著企業的命運，把握著企業的興衰。”
2.倡導情感化管理
情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結合，體現了剛柔并濟的管理之道。隨著員工綜合素質的日益提高，應該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關愛之心。
情感化管理不僅表現在對員工的工作，管理者還應從生活上多關心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還應對員工進行感情投入。在節日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關照服務。如果員工家里有什么困難，應盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以方便員工。
此外，倡導情感化管理還應加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。缺乏表達自己思想機會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店重視時，會極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現在：讓員工了解酒店經營績效、財務目標、長期目標、新技術信息、經營哲學等；讓員工能使用顧客信息，作為個性化服務的依據；確保酒店信息的上傳下達與橫向流動的順暢與及時，強化內部溝通。
經營管理成功的世界著名酒店管理集團，在諸多成功的原因中，給員工營造一個家的感覺和環境，都是其中的一條。萬豪的管理哲學是“照顧好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷地回頭。”萬豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂。萬豪從關心員工的切身的薪酬福利到人文關懷，從完善的培訓到提供個人發展機會，從公平對待到開放溝通，無一不是為了令員工快樂。
3.授權
向下屬授權，這是對被管理者的信賴與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒有決策權，一則顧客的需要無法得到最快速的反應，二則員工有等待觀望的心理。通過授權，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發揮其內在的潛力和創造力，提高工作效率并有利于培養、造就人才。面對上級授權，員工通常會正視而不會濫用上級授予的權利。授權，也是管理者有自信心的表示。
曾獲得美國企業最高質量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來領班的決策權下放給一線員工，讓員工根據當時的情況對顧客的問題做出迅速反應，管理人員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可動用2000美金以下的金額來處理，無須請示。此種管理方式，使員工能體會到因工作而帶來挑戰的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。
授權有大有小，也有用人、用財、理事之權的區分，它們各有不同特點，但各種授權行為須遵守一些共同的準則。這些授權準則包括：因事擇人，視能授權；用人不疑，放手使用；逐級授權，切忌越級授權；授權必須適度；對被授權者必須給予有效的指導和監督；要承擔部下工作失誤的領導責任。
4.幫助員工拼搏進取，實現自己的抱負
根據馬斯洛的需要層次理論，自我實現是人類需要的最高層次，也是最大的追求。其實，圓員工自我實現之夢，與促使他們全身心投入，為實現酒店目標而效力，只要引導得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進，相輔相成。“個人開發”，“職業生涯開發”均較詳細設計如何幫助員工進行個人生涯的設計、自我實現這一重要命題。
“個人開發”即通過教育和培訓活動，以幫助員工個人成長和發展的過程。中國旅游協會人力資源開發中心曾在1999年7月對23個城市33家2m5星級酒店進行調查，調查結果顯示，酒店人員流動的五個根本原因排列順序為：
“個人發展”、“學習知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關系”，共占84.32％。個人發展居于員工需求之首。這一調查反映了，在知識經濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個人發展、自我實現等高層次需求轉移。
“職業生涯開發”包括實施職業生涯計劃，認識職業生涯動態等活動。其中職業生涯開發計劃是關鍵，主要包括自我分析、職業選擇、制定崗位工作等，而且這種開發呈動態性，定期評估，并要確定下一步新的職業開發方向。當員工的個人發展需要在企業中得以實現，員工就會對企業產生強烈的認同感和歸宿感，并愿意為企業多作貢獻。
皇冠假日飯店將“個人開發”居于人力資源開發之首。其主要步驟：員工需求分析；制定相應的培訓、開發計劃，使之切合員工的實際；開展評估。培訓結束后對員工的培訓結果進行評估，以了解培訓、開發對個人及組織的影響。巴斯集團在北京麗都假日飯店開設假日大學。定期為管理層工作專業管理課程的培訓，并為他們提供一個學習和交流的場所。喜來登酒店集團為每個員工設立培訓與發展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓。
二、校企合作
校企合作是國外酒店人力資源開發的一種重要形式和有效做法。酒店業需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著良好的合作關系，產學結合。合作的方式包括，學校對學生規定一定的企業崗位實習時間；學校為酒店業提供應用科研、咨詢和培訓；以企業為主，與學校共同辦學，形成企業的培訓基地；此外，許多院校聘請教師不論是專職還是兼職，對酒店實踐經驗都提出嚴格的要求，以使教師講授內容能夠和實踐緊密結合，增強培養學生對酒店業發展的適應性。
瑞士有大量優秀的酒店管理學院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著長期的合作關系，為畢業生提供各種就業機會。又如，美國希爾頓酒店管理集團和休斯頓大學合作舉辦的希爾頓酒店管理學院，就以其教育針對性、技能性、操作性強而著稱于世。
三、其他方面
1.許多國家都把推行職業資格證書和培訓證書制度作為促進旅游人力資源開發的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓，達標持證上崗，從制度上保證了旅游從業人員的質量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅游職業資格都比較重視，要求也比較嚴格。
2.美、日、歐等的企業均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業的人力資源管理中，從而給人力資源的開發與管理，開拓了新視野。提出要著力在管理中培養員工對酒店的“認同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴，又要“注重感情，嚴中有情”；尊重員工，善待員工。
3.旅游、酒店行業協會，在人力資源開發發揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業中發揮協作、督察和管理的職能，而且把為會員單位開展各種各樣的培訓工作，強化人力資源開發，作為一項經常性的重要的行業活動。
四、結語
管理大師彼得?德魯克曾說過：“員工是資產和資源，而不是成本和費用。”人性化管理的優秀就是圍繞怎樣充分利用“人”這一優秀資源展開的，它意味著企業的一切管理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業在人力資源管理過程中，可以充分思考并學習國外酒店所實施的人性化管理的細節方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實現了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
編者按：本文主要從前言；人性化管理概述；人性化管理在酒店管理中的應用進行論述。其中，主要包括：酒店是勞動密集型的服務性行業、人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理、激發員工的積極性，消除其消極情緒、使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受、人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度、樹立人性化管理理念、店中的一線員工，直接為客人服務、規范酒店的各項制度、任何管理都離不開規范的制度、重視員工培訓、把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程、對員工進行情感管理、授予員工一定的權限、加強酒店文化建設、樹立正確、理性、健康的理念等，具體請詳見。
[摘要]在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現員工滿意，提高酒店服務質量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。
[關鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
前言
酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其優秀是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業管理的優秀。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。
2.規范酒店的各項制度
任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優秀價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
[摘要]在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現員工滿意，提高酒店服務質量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。
[關鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
前言
酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其優秀是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業管理的優秀。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。
2.規范酒店的各項制度
任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優秀價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
近年來，酒店管理加強了對員工管理工作的重視，認識到員工是酒店的優秀資本，人才的能力水平關系到酒店的整體實力。本文通過對酒店管理進行了詳細地了解和調研，了解到目前酒店管理開始走人性化路線，所以對人性化管理進行了全面地介紹，從而提出了人性化管理在酒店中的實際應用，進一步提高酒店管理者的管理水平，促進酒店能夠為員工提供人性化的工作環境和發展空間，使酒店在所有員工的共同努力下逐漸發展和進步。
引言
隨著酒店行業逐漸占據市場，進一步拉動了經濟快速發展，隨著市場環境的不斷變化，酒店管理者也開始不斷更新管理模式和理念。現代酒店的發展逐漸走向成熟，酒店管理者也開始認識到對員工的人性化管理的重要性，改變了原有的傳統管理模式，開始以員工為中心進行全面地管理，為員工創造良好的工作環境和發展空間，將員工的利益與企業的利益捆綁在一起，讓員工參與到企業的決策和管理中，這樣才能夠充分展現對員工的信任和尊重，才能夠促進員工心甘情愿的為酒店工作，為客人提供優質的服務。
一、人性化管理介紹
（一）人性化管理內涵
人性化管理主要是指在企業管理中充分發揮和利用人性要素，以開發人的內在潛力為主要目的的管理模式，具體包括對人的精神和物質激勵、對人的尊重以及對人的培養等內容，實施員工與企業雙贏戰略，為員工制定一系列職業規劃和發展計劃。人性化管理從本質上來看，是針對人的不斷變化的思想進行管理，以人性化為標志，使員工不斷提高學習能力和創新能力，能夠主動積極地完成工作，實現自我超越，為顧客提供優質的產品和服務。人性化管理主要以開發員工潛力為基礎，全面提高員工的綜合素質，管理者通過具備的合理理念，對員工的工作安排和激勵管理都公平合理地進行，合理調配人力資源，使員工能夠在自己的崗位上充分發揮其作用和潛力，同時企業應該對員工進行不斷地培訓，提高專業技能水平和工作能力，只有充分發揮員工的內在潛力，才能夠體現出人性化管理的目的和效果，從而為企業建設高素質水平的人才隊伍。
（二）人性化管理方法
人性化管理方法主要包括民主化管理、情感化管理、文化管理以及自我管理四個方面。民主化管理主要是指企業允許員工參與公司的決策，在對部門工作進行部署和安排過程中充分考慮員工的個人意見，參與到工作計劃安排中，這樣能夠體現出對員工的充分尊重和重視，同時如果能夠集思廣益，對工作安排也具有一定的促進作用，也只有全體員工共同經營和管理，才能夠提高整體的水平，并且將每個員工的利益與公司利益捆綁在一起，有利于公司快速發展和進步；情感化管理主要是指重視員工的情感變化，充分了解員工的內心世界，滿足內在需求，只有深入員工的內心，才能夠真正發現和了解員工的真正需求，這樣員工才能夠心甘情愿的為企業盡職盡責的工作；文化管理主要是指建立人性化的企業文化，通過文化的培育和塑造，引導員工形成統一的價值觀，共同遵守公司的行為規范，通過文化將以人為中心的管理思想充分表達出來，為員工樹立共同的價值理念，有利于團隊凝聚力的提高；自我管理主要是指企業員工根據自身條件和需求建立個人職業生涯規劃，實施具有一定操作性的自我管理模式，將個人意志與企業發展結合在一起，為企業的發展貢獻個人的力量，使企業在員工共同努力下逐漸發展。
（三）人性化管理特點
人性化管理重點突出人的地位，主要具備尊重人、愛護人、信任人以及激勵人等特征。首先，尊重人是人性化管理的實質性特征，員工得到充分的尊重，才能夠擁有滿足的心態進行工作，才愿意盡可能開發個人的潛力和發揮作用，如果缺少對員工的尊重，甚至是踐踏員工的利益和限制員工自由工作，如強制性加班，都會由于員工的不情愿的心態降低工作效率，在一定程度上這并不能有利于工作量的完成，所以，對員工的尊重是十分必要的；愛護人主要是對員工應該加強愛護和關心，加強人與人之間的溝通與互助，每個企業的員工都是來自五湖四海的親人，為了共同的目標和理想而努力，相互之間應該互幫互助，作為領導者更應該時刻關注員工的心理變化和生活需求，為員工營造和睦融洽的家庭氛圍；信任人是人性化管理的基本要求，每個員工都需要企業的信任，所謂用人不疑，這樣也會使員工增加對自己的約束和管理，提高員工的自覺性，如果員工能夠自覺遵守企業規定和自覺完成工作，那么將會為管理者減少一定的工作量和工作壓力；激勵人是人性化管理的基本目標，企業實行人性化管理主要就是為了激勵員工更加努力地工作，并且通過相應的物質和精神鼓勵，使員工能夠實現自我價值，那么他們就會全身心地投入到工作中，進一步提高企業快速發展。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
（一）加強員工培訓
對員工的培訓，不僅僅是為了能夠促進酒店服務質量和綜合水平有一定的提高，同時也能夠吸引更多優秀的人才和留住內部的高素質人才。每個員工都希望在崗位上有所提升和進步，能夠創造突出的業績和成果，這都需要酒店定期地對員工進行多方面的培訓，這雖然是一項長期持續地投資，但是效果也顯而易見，酒店的服務水平隨著人才質量的提高不斷提升，所以，酒店的培訓使酒店員工和酒店互利共贏，員工更加努力地為酒店做出貢獻，并且能夠接受酒店的職業安排和價值理念，只有使員工真正融入到酒店中，才能夠無限開發員工的潛力。酒店的培訓對員工來說是自我提升的重要機會，每個有志向的T工都十分期望酒店能夠提供這樣的平臺，所以，從員工發展的角度來看，長期不斷培訓是必要的，有利于酒店人才隊伍的建設和凝聚力的提高，在人才競爭中酒店能夠處于領先地位，也會使酒店的整體發展領先于其他酒店，使酒店能夠在不斷變化的市場環境中站穩腳跟。
（二）形成人性化管理理念
酒店作為服務業，最重要的就是能夠為顧客提供優質的服務，而整體的服務水平不僅僅取決于酒店的居住等環境因素，更重要的是取決于為客人服務的一線員工的服務質量，所以，酒店首先應該形成人性化的管理理念，使員工能夠充分發揮作為服務者應有的素質和能力，能夠輕松愉快地工作，為消費者提供貼心的服務。在酒店管理工作中，應該轉變傳統的以管理者為中心的模式，逐漸開始以員工為中心進行控制、決策、指揮以及協調管理，以人為本，從人的情感和發展角度出發，虛心接受有利于公司和員工發展的基層員工意見，積極鼓勵員工主動發現酒店管理存在的問題，并且對員工能夠提出可行性建議的行為進行嘉獎。管理者樹立人性化管理理念，主要不斷深入基層員工的生活和工作，尊重員工的要求和想法，及時與員工溝通，調動員工的積極性和工作熱情，只有為員工提供全面細致的服務，員工才能夠為顧客提供優質的服務，所以，管理成是為員工服務的組織，只有打下堅實的群眾基礎，才能夠凝聚員工的力量為酒店做出貢獻，因此，形成人性化的管理理念是每個管理者應該具備的素質和思想，這對員工和酒店的發展都十分重要。
（三）完善酒店管理制度
酒店管理需要按照相關的制度才能夠使管理工作更加具有程序化和制度化，對于人性化管理也是如此，都需要依據規范化的制度進行管理，如果沒有制度作為管理基礎，那么在人性化管理過程中會摻雜更多的情感因素和裙帶關系，這樣會出現不公平現象，在一定程度上將會挫敗員工的積極性，導致工作的無序化和管理的混亂。人性化管理需要依據一定的制度進行，并且制度的內容需要體現出人性化管理的理念和精神，兼顧獎懲兩方面內容，并且多以積極鼓勵的方式改善員工的工作態度和方式，制度是理性化的產物，但人性化管理更加注重人的情感和心理，將二者融為一體，更加全面地提高員工的個人發展水平以及酒店的管理水平，通過制度化的人性化管理能夠激勵員工不斷創新和持續改進，規范服務，為酒店打造良好的企業形象。
（四）增強酒店文化建設
酒店文化一直是管理工作中重要的內容，通過酒店文化能夠提高企業的凝聚力，使員工形成統一的價值理念和目標追求。酒店文化是酒店長期運營所積累下來的成果，通過文化加強員工的人性化管理，主要從物質文化、制度文化和精神文化三個層面提高員工的人性化管理。物質文化一般包括酒店標識、店容以及文化傳播網等等，在實行人性化管理時，應該為員工營造和諧溫馨的工作環境，無論是硬件設施還是軟件設施，都需要為員工創造有利的工作環境，這樣才能夠充分發揮出員工的積極性；制度文化主要是指酒店內部管理制度和一些相關的體制，在任何組織個團隊中都必須擁有一定的規章制度，這樣工作才不會混亂，只有將工作按照一定的章程進行，才能夠使整體的工作具有一定的規范性，所以，制度文化建設是人性化管理必不可少的內容；對于精神文化一般是指進行人性化管理主要尊重員工，以人本理念為基礎，提供具有個性化的服務，這樣不僅僅能夠吸引和留住人才，同時也能夠進一步加強對人才的培養，促進酒店的人性化管理能夠提高一個水平。良好的精神文化是酒店的無形資產，能夠激發員工的工作熱情，鼓舞士氣，能夠為管理者與員工建立溝通的橋梁，促進相互協作，為酒店的發展共同努力，形成獨立個性的企業文化。
三、結語
通過本文的研究可以l現，酒店實行人性化管理是現代酒店發展的必然趨勢，也通過實際的實施現狀再一次證明人性化管理的有效性。目前不僅僅是酒店意識到人性化管理的重要性，各行各業都提高了人性化管理意識，充分發揮員工的積極性和主動性，為員工創造舒適的工作環境，只有員工能夠得到物質和精神的滿足，才能夠為企業盡心盡力地工作，所以，人性化管理在酒店管理中應該普遍實施和應用，并且建立科學合理的人性化管理體制，管理者同員工一起為酒店發展共同努力和做出貢獻，促進酒店長期穩定地發展和進步。
（作者單位：大連財經學院）
