發布時間：2022-05-23 04:55:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇飯店管理論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、薪酬管理的重要性
（一）促進星級飯店可持續發展
在飯店業發展的起步階段，星級飯店數量相對較少，市場遠沒有達到飽和，僅僅依靠數量增加的粗放型增長方式，仍會帶來一定的經營效益。時至今日，隨著市場競爭的日益加劇，星級飯店數量的逐漸增多，市場逐漸飽和甚至出現了一定的擁擠，粗放型的增長方式已經不能滿足飯店現實經營的需求，飯店業必須追求可持續發展之路。人才在星級飯店可持續發展中起到基礎性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個重要因素。合理的薪酬體系從兩個方面防止員工流失，促進星級飯店可持續發展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實工作提供了物質基礎；另一方面，合理薪酬所帶來的歸屬感、榮譽感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質獎勵所無法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對內可以團結員工，促進員工積極向上；對外可以吸引社會上優秀人才，提升飯店的對外形象。
（二）推動星級飯店實現戰略目標
彼得?德魯克在其著作《管理實踐》中提出了企業的戰略目標主要有八點：利潤目標、人力資源目標、市場目標、技術目標、提高生產力目標、物資與金融目標、職工積極性目標以及社會責任目標。合理的薪酬體系對星級飯店實現戰略目標，主要體現在以下方面：合理的薪酬能夠留住優秀的經營管理人才，整合星級飯店內外部資源，從而提升星級飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進一步開拓市場；合理的薪酬體系對內可以提升員工生產率，促使技術人員開發新產品，促進研發工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進星級飯店內部人力資源管理；最后，企業除了關注利潤之外，需要關注社會責任，這是企業長久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級飯店的盈利能力，從而使星級飯店有提供社會責任的物質基礎。
（三）配合星級飯店人力資源管理
企業人力資源管理主要內容有：職務分析與設計、人力資源規劃、員工招聘與選拔、績效考核、薪酬管理、員工激勵、培訓與開發、職工生涯規劃，薪酬管理在其中占據了重要的內容。“人”是任何經濟實體得以存在的基礎，“以人為本”的管理思想為眾多企業所認同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關心的問題即薪酬問題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎，可以有效地配合人力資源管理。
（四）構建星級飯店企業文化
企業文化通過無形的文化力量形成一種行為準則、價值觀念和道德規范，凝聚著企業員工的歸屬感、積極性和創造性，同時企業文化對員工的行為規范也具有一定的約束作用，不同企業通常具有鮮明的企業文化，但總體上引導著企業的發展方向與戰略目標。不同企業文化背景下，企業的薪酬體系不盡相同，主要表現在薪酬的構成和模式上。星級飯店的長期健康穩定發展，必須要加強飯店文化建設，既強調競爭又兼顧公平，同時為員工提供一個奮發向上的環境。
二、當前星級飯店薪酬管理存在問題
（一）薪酬結構相對單一
當前星級飯店主要通過薪金的方式向底層員工支付勞動所得報酬，高層員工支付報酬的方式相對而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構成，在星級飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達到了90%左右；可變薪酬由個人績效、同行價格等組成，在員工薪金中所占比重較小?？勺冃浇疬^小、固定薪金過大容易使員工產生慣性和惰性，無法提高員工的積極性，很難帶動經營效率。合理的薪酬體系應該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對特殊專業人員設計專門薪酬結構，如營銷人員、專業技術人員等。
（二）薪酬管理的價值導向偏離
當前國內星級飯店薪酬的設計，一般是根據市場行情進行的，最主要目的是利用最小成本實現最大利潤。當前星級飯店薪酬的設計，并沒有充分考慮到經營現狀與長久發展戰略，并沒有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤為本”、“以崗位為本”，這種價值導向不利于飯店的長期健康穩定發展。此外，市場經濟生活中任何經濟實體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發展期、壯大期、成熟期、衰落（復興）期，在不同的生命周期，應該采取不同的薪酬管理體系。
（三）績效考核機制缺乏科學性
當前星級飯店面臨的一個最大問題，就是員工流失現象比較普遍。優秀員工的流失，一方面導致優秀管理人才的喪
失、熟練勞動力的遷移；另一方面也會影響飯店的士氣，從內部影響飯店的日常經營活動。星級飯店合理的薪酬體系，科學的績效考核機制，可以有效遏制員工流失。星級飯店是一項綜合性的第三產業，星級飯店的產品往往是服務，具有無形性特點，因此，人力部門對星級飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級飯店的薪酬制度刻意淡化績效薪酬的概念，如果薪酬與績效沒有必然關聯，員工積極性就難以調動。只有設計出科學合理的績效考核機制，才能充分調動員工的積極性。
（四）薪酬體系缺乏動態性
市場經濟瞬息萬變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經營，結果必將失敗。很多星級飯店的薪酬體系設計雖然合理，并且充分考慮了飯店當時的人力資源價值和長遠發展戰略，但當星級飯店外部經營環境發生變化時，飯店經營并沒有做出相應的調整，此時的薪酬管理體制已經不能符合飯店發展需要。如果缺乏動態的調整機制，員工技能水平與崗位價值的密切聯系將會喪失，薪酬水平不能及時反映物價水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會導致星級飯店責權利不對等，內部的薪酬失去平衡，導致內外部矛盾加劇。
（五）薪酬設計沒有突顯公平競爭
當前星級飯店的薪酬設計只按照職能與崗位結構分配薪酬，從而導致某些對飯店貢獻大的員工產生不公平感。星級飯店中的前臺部與銷售部，分別需要不同的技能，應該根據工作的不同給予不同的薪酬。其次，應根據崗位的價值和重要性設計具有合理差距的薪酬體系，底層服務員薪酬水平過低或者高層管理者薪酬水平過高，都是不合理的，一定程度上會造成員工的嚴重不公平感。薪酬設計的不公平容易使得薪酬很難發揮其應有的激勵效應，失去其應有的功能與作用。
三、對策研究
（一）樹立薪酬管理新理念
隨著全球經濟一體化的加劇，競爭性、適應性、創新性逐漸成為經濟實體發展的關鍵支撐力量，與此同時對薪酬管理也提出了更高的要求。第一，對于飯店系統來說，在進行薪酬管理體系改造過程中，首先要考慮這樣一些基本問題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統有利于人盡其才，飯店當前的薪酬體系有沒有最大限度地傳遞飯店的企業文化與價值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環節之一，組織必須對人力資源管理采取嚴肅而慷慨的態度，進一步重視人力資本建設，將飯店員工當成飯店經營的重要資源，而不僅僅是成本?？茖W合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經營者、股東等，樹立長遠的目標，發揮星級飯店應有的社會責任。
（二）制定明確的薪酬管理目標
薪酬管理改革的最終目標是為了實現星級飯店的戰略目標。在星級飯店的不同發展階段，設計出符合飯店自身發展，具有飯店文化內涵的薪酬體系。只有從戰略層面進行分析和思考，才能保證星級飯店薪酬管理目標的長遠性。管理者在設定薪酬管理目標時，一般根據飯店戰略目標或上一級部門目標，圍繞本部門業務重點或部門職責，制定部門的工作目標計劃，這樣才能保證薪酬管理目標與飯店戰略目標一致。薪酬體系的最終目標是推動人力資源管理開發，進一步服務企業戰略目標?？陀^分析星級飯店的優秀競爭能力，洞察星級飯店的優秀價值觀，進一步將其量化為各項指標，以此為基礎建立人力資源戰略目標。
（三）以績效管理為依據完善薪酬體系
績效薪酬制度以員工的工作業績作為薪酬發放標準，以此來激勵員工勤奮努力工作，提高工作效率。績效薪酬制度有兩個前提：（1）薪酬在對員工的激勵過程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績效，“重賞之下必有勇夫”，通過高績效最大程度發揮員工的潛能。星級飯店在考核標準設計和實施過程中需要得到員工認可，進一步體現其行為導向功能?？冃Э煞譃榛究冃Ш酮剟羁冃?，根據崗位責任、風險高低、崗位特征的不同，基本績效和獎勵績效所占比重應該有一定的變化。例如，運營部分相對于行政管理部門，其獎勵績效所占的比重可能更大，這樣才能體現員工工作的價值。在績效考核時期內，各級經營管理人員應該加強自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進而保障星級飯店可持續性均衡發展?？冃匠昕刹扇⊙悠谥Ц逗图磿r支付相結合的原則，將一定比例的績效獎留存在個人獎金賬下，年底根據飯店整體目標的完成情況進行結算。
（四）使用個性化薪酬制度
1.針對組織內不同類型員工，設計不同薪酬方案
第一，對經營者實行年薪制度?？梢詫⒛晷街婆c股票期權、期股制的風險控制機制結合起來，以風險報酬為主，做到長短期激勵相結合。第二，對營銷人員實行業績工資制。主要是指營銷部的營銷人員，將固定工資和業務提成結合，一方面給予業務人員穩定的生活保障，另一方面又調動他們積極性。第三，對科技人員按科技成果實施獎勵。星級飯店科技人員雖然不多，但貢獻卻是非常巨大。對科技人員實行項目成果獎，科技成果轉化為生產后的利潤提成獎等。最后，對于大多數的普通員工實行崗位工資制?？梢园凑铡肮潭üべY+可變工資”方式進行薪酬管理，同時積極推行“崗位工資制”，對于優秀人才實行更高的報酬，如職權、期權等。
2.針對員工不同需求，設計自助式整體薪酬體系
所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級飯店員工充分參與的基礎上，建立針對每位員工的薪酬組織系統，并定期根據員工興趣愛好和需要的變化，進行相應的調整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級飯店可以根據自身經濟實力、歷史文化、價值觀、需求愛好來設計，員工也可以充分考慮到自身的實際，選擇相應的薪酬支付方式。
（五）充分考慮到文化因素的作用
一般而言，文化是指人類社會所創造的一切物質財富與精神財富的總和，可分為物質文化與精神文化。任何企業的經營活動都具有一定的文化根植性，任何經濟活動的主體都生活在一定的文化背景下，科學合理的薪酬體系設計必須要充分考慮當地的文化背景。一方面在薪酬體系設計時，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時也注重效率；另一方面薪酬設計應該“以人為本”，充分調動員工的積極性，營造出一種適度緊張、奮發向上的工作氛圍。
四、結論與討論
在對薪酬管理重要性分析的基礎上，指出當前星級飯店薪酬管理存在的問題：薪酬結構相對單一、薪酬管理的價值導向偏離、績效考核機制缺乏科學性、薪酬體系缺乏動態性、薪酬設計沒有突顯公平競爭原則。在此基礎上提出了相關對策：樹立薪酬管理理念、制定明確的薪酬管理目標、以績效管理為依據完善薪酬體系、使用個性化的薪酬制度，以及充分考慮文化因素的作用。
作者：匡家慶 單位：南京旅游職業學院
1、飯店精細化管理的優點
(1)減少浪費。我們知道飯店業本身就是一個高浪費的行業,因此飯店的精細化管理的第一個目標就是減少浪費。飯店的浪費主要表現在四個方面:一、飯店運營過程中的浪費,二、飯店管理不善導致的浪費,三、各種業務流程中的浪費,四、顧客的浪費。因此,飯店通過精細化的管理,細化每一個環節,這樣就可以對于飯店的運營進行精細化的管理,對于運營中的每一個環節都要責任到人,這樣就有利于減少不必要的浪費。并且面臨著越來越激烈的競爭,飯店也要不斷地精簡業務的流程,務必實現飯店管理的效率。另外由于我國推行科學發展觀,因此飯店應該積極的支持國家的政策,在飯店中提倡光盤,減少顧客的浪費。只有不斷的減少飯店的浪費,才能夠減少飯店的支出,從而提高飯店的經濟效益,使得飯店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。例如,在以往的飯店管理中,由于我們沒有對于飯店每天的客流量等進行詳細的分析,因此在購買飯店材料的時候,總是根據經驗進行采買,這樣就容易每天對于材料的購買要么不夠當天的使用,要么多于當天的使用,這樣剩下的材料很多就不能保持新鮮,從而導致了材料的浪費,提高了飯店的成本,這就容易使得飯店在競爭中處于弱勢地位。因此實施精細化的飯店管理,有助于對于飯店的每一個環節進行分析,這樣就可以減少不必要的浪費。
(2)提高素質,穩定人員。飯店人員的高流動率是飯店精細化管理的一個重要的難點,人員的不穩定,使得飯店的精細化管理不能夠真正的落實到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來,不利于飯店的長遠發展。因此,飯店管理時應該適當地加大對于飯店人員的報酬,從而不斷地穩定飯店人員,另外為了適應社會發展得需要,飯店也應該定時的對員工進行精細化管理的培訓,提高員工的素質,滿足員工對于自身素質提高的要求,從而使得精細化的飯店管理理念落實到實處,提高飯店的綜合競爭力。例如,在傳統的飯店管理中飯店的服務員一般只為顧客提供點菜、上菜的服務。然而隨著人們對于生活品質追求的上升,這種服務已經不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細致的服務。這樣精細化的管理就可以不斷地對于服務人員進行培訓,從而不斷地提高服務人員的素質,適應社會的發展需要,這樣就滿足了員工對于自身發展的需求,穩定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細化的飯店管理有助于培養高素質的飯店人員。
(3)健全組織體系。傳統的飯店管理過于粗放,很多的管理環節存在缺失,在激烈的市場競爭環境下,要解決我國飯店管理的瓶頸,精細化的飯店管理有著天然的優勢,它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結構,促進飯店管理的水平的上升。精細化的飯店管理并不是崗位越多越好,業務流程越復雜越好,而是應該精簡不必要的流程,因事設崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質量,實現責任到人,從而促進整個飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統的飯店管理中,我們對于采買做飯材料并沒有進行詳細的規劃,只是根據經驗進行采買,但是我們進行了精細化管理之后,就可以在這一環節上,對于材料的購買的量以及質,甚至是交通等,都可以進行精細化的數據分析,從而選擇最優的方案,這樣就可以避免在這一環節因為組織不健全導致的浪費。因此精細化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競爭實力。
2、精細化飯店管理的原則
(1)全面性原則。全面性原則就是要求實施涵蓋飯店管理的各個環節以及過程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個方面。具體來說,就是我們需要重新審視飯店經營的各個方面,分化影響飯店效益的各個因素,然后采取措施針對飯店的特點進行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進行不同的規劃,從業務性質來說包括前臺管理以及后臺管理,從管理的范疇來看分為內部管理和對客服務的管理。
(2)可操作性原則。精細化的管理理念運用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細化的管理是通過具體的數字進行調查、分析得來的,而不是通過憑空進行想象的。因此在進行精細化的飯店管理時,我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點,根據飯店的特點將精細化的管理理念進行改造,從而促進飯店管理中各個環節按部就班的工作。
3、結束語
面對著競爭越來越激烈的飯店管理行業,精細化的飯店管理成為當今飯店管理的一個重要的方式。精細化的飯店管理有助于節省飯店的支出、規范飯店的管理,健全飯店的組織結構,為顧客帶了全方位升級的服務,從而提升飯店本身的檔次,從而促進飯店順應時代的發展要求。
作者：董雪梅 單位：國網四川雅安電力(集團)股份有限公司
1提升賓客對飯店的滿意度
賓客對飯店提供的產品或者服務滿意與否對飯店本身起著致命性的作用，現代高科技豐富了飯店給賓客提供的體驗。高科技的服務設備和設施，這些伸手能觸摸同時也看得著的事物可以讓賓客對飯店服務留下更為深刻的印象，提升賓客對飯店的滿意度。希爾頓酒店利用移動技術使飯店客人可以通過智能手機進行預訂。希爾頓HHonors獎勵計劃的成員可以通過手機check-in、根據數字化的平面圖選擇特定房間，還可以定制服務，如客房升級、要求某些物品送到房間等。他們還計劃允許賓客使用個人設備結賬，甚至還將在2016年前在希爾頓的大多數飯店中推廣智能手機房卡服務。高科技提供的服務反應性高，能提高對客服務的即時性，可以即刻為賓客提供各種各樣的服務。不少飯店除了將無線網絡覆蓋到整個飯店之外，還有利用高科技特制的電視機、平板電腦和遙控器等，這些設備的共同特點是可實現客房科技化管理，使賓客可以及時掌握實時新聞、電子商務等信息。高科技應用在飯店對客服務中可以讓賓客感受到強烈的關心和特別的人情味。
2飯店經營中應用高科技需解決的主要問題
飯店經營中高科技的應用程度不斷提高，推進了飯店服務質量的革新，使飯店的經營更實時、有效率、數據化，創造了飯店產品差異化競爭的優勢，為飯店實現個性化服務提供了有力的技術支持。為此，我們需要認清目前在飯店經營中應用高科需解決的主要問題。
2.1飯店的經營觀念需改善
在飯店經營中運用高科技需清楚地知道高科技并不是作為飯店建筑的一個點綴物，而是用來充實飯店經營和服務的一個載體。管理者應該更加關注高科技設施設備建成后如何滿足飯店經營的需求，必須重視飯店營銷的戰略思考和發展的模式，在飯店經營決策上要和國際專家、熟知國內市場情況的專家咨詢。飯店經營的手段要從傳統走向現代科技，應用高科技掌握整個飯店的運營情況，包括采購管理、人力資源管理、營銷管理等等，提高飯店內部工作人員的需求層次和能力素質，提升賓客對飯店入住和餐飲用餐的體驗。飯店經營管理者只有認識到飯店經營中優化高科技應用的重要性，才能吸引更多的賓客類型，發揮具有規模的經濟效益，是飯店更具堅強的競爭能力。
2.2飯店高科技應用缺少行業標準
當下，對于飯店來說，科技的改革是尤為重要的，正確的應用高科技有助于推動飯店的發展。但從目前市場環境來說，飯店高科技的應用缺少一定的行業標準。主要體現在以下幾方面：（1）高科技在飯店中的應用需要根據不同的服務群體，制定比國家標準更高的要求；（2）飯店經營過程中應用高科技，實施的各類工程缺乏相關的標準；（3）在飯店經營管理中應用高科技時，飯店對自身的功能需求分析和行業的吻合性沒有做到位，飯店應用高科技的相關標準難以完善地制定。
2.3飯店缺少高科技應用的技術人才
飯店高科技應用的實施工程是相當復雜的，雖然現在有很多監理公司，但是對于飯店來說，他們不是最了解飯店自身情況的人群；同時，飯店內部缺少應用高科技的技術人才。高科技的產品建成投入應用后，飯店內部的普通員共甚至是管理人員如果不懂這方面的操作和維護，飯店高科技的產品很有可能會丟失它原本的作用，而成為賓客眼里華而不實的東西。
3飯店經營中應用高科技的有效途徑
3.1網絡通訊技術的應用
隨著4G時代的到來，移動互聯網的影響越來越大，互聯網和通訊設備的飛速發展為飯店使用網絡通訊技術創造了無限機會。以飯店客房電話為例，以往飯店電話方案是飯店自行架設交換機，實施布線，在客房內安裝電話?？腿送ㄓ嵎譃閮染€、市話、長途和國際長途，費用計入房賬中。這種做法在飯店業泛用幾十年，但在移動通訊越來越便宜甚至逐步免費，視頻通訊慢慢推進，客房無線網絡和智能終端廣泛普及的時代，它將面臨變革。飯店將使用賓客的手機作為通話終端，將客房WIFI作為數據連接，使用基于IP的語音交換，最終實現飯店集團的語音一體化方案，使客房電話的終結革命成為可能。網絡通訊技術的應用使以下現象可能成為趨勢：（1）隨身通訊成為可能。賓客不需要去找固定電話撥打電話，只需打開APP點擊通話即可。甚至賓客在飯店外，也可以通過4G網絡接入來實現飯店的一鍵式服務。（2）賓客再也不需要去查詢前臺的電話。點擊呼叫后，可以在“前臺”、“客房中心”、“餐飲服務”中自行選擇，使賓客感到方便。（3）飯店總機這一部門會進一步弱化。賓客不再會用到轉接功能，只要部門之間熟記號碼，總機這個部門就可以被歸并了。
3.2建筑監控技術的應用
建筑監控技術的應用其實就是實現建筑的自動化節能。它能提升飯店設施設備的管理水平和經營者的管理效率，同時，降低維護人員的數量和降低他們的工作負荷，有效地延長飯店設施設備的使用設備，最重要的是給賓客創造一個舒適的酒店環境。以LightSentry為例，作為一套智能照明系統有望為飯店節省大筆的室內外照明費用。該系統可使用自然光感應器自動調節燈具所需的強度水平，使用者可根據環境條件、季節變化、甚至時間段來進行調節。而最重要的是，用戶不需要部署智能燈泡，只需要借助一些簡單的安裝組件，LightSentry系統便可以運行在普通的燈具上。除了自然光傳感器，LightSentry還包括一個用于和電腦同步、接受信息的室內控制中心、許多用于激活控制中心的開關和插頭。這種設計的優勢在于，它是實時監控本地環境，并保持同步，保證在不同室外光照環境下動態調整室內的光照，從而在提供最佳光照條件的同時將電量消耗將至最低。
3.3安保系統的應用
安保系統對于酒店來說非常重要。攝像頭的監控、出入口的控制系統、非法入侵的報警系統等等在安保專用的網絡平臺上進行聯網監控，采取以攝像監控系統為優秀實現和構成安保管理系統。在這些安保設備系統設置時，必須要全面考慮飯店自身的環境特點和賓客的特點。此外，未來K5機器人將為各大飯店的安保工作分憂。根據MITTechnologyReview所示，K5內置了四方向四臺高清攝像機、可識別汽車牌照的攝像機、四個麥克風、激光測距儀、GPS導航設備，以及包括氣壓、二氧化碳、溫度等功能的天氣傳感器。一臺K5機器人可以使用Wi-Fi或無線數據將所獲取的數據、視頻和音頻資料回傳至遠程的安全中心以及安保任務范圍內的其他K5機器人。如果有賓客需要幫助的話，可以按下K5頂端的按鈕來召喚安保人員前來幫助?？傊?，飯店經營管理者應認清高科技對飯店經營的有利價值，合理地將高科技應用到飯店經營中去，用具有高科技風格的個性化服務吸引賓客，提高飯店自身品牌價值和培養忠實的賓客群，使飯店以更先進的、更跟得上時代的服務提高飯店本身優秀競爭能力，創造飯店差異化競爭的優勢。
作者：陳琦 單位：浙江旅游職業學院
1國內外飯店顧客價值管理現狀比較分析
國外的飯店業非常重視飯店顧客價值管理，無論在理論方面還是在實踐方面都比較成熟。在我國飯店業顧客價值管理發展時間還比較短，對其認識還很缺乏，理論研究也不夠深入，因此我國飯店顧客價值的發展還處于初級階段，還存在許多問題。
1.1服務質量方面
國外的飯店企業非常注重人力資源管理，堅持“人本管理”，提高員工素質。飯店顧客滿意程度與員工滿意程度是緊密相關的，正如國際假日集團的創始人凱蒙?威爾遜先生說的：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。”并且國外的飯店很注重推進相應的培訓計劃，強調顧客導向的創新文化，培養員工團隊精神和創新能力，將員工視為飯店的內部顧客，重視內部營銷對顧客價值管理的積極作用。在有條件的情況下，可為優秀員工提供帶薪脫產培訓、學習以及境外培訓的機會。例如，美國假日集團在孟菲斯市設假日酒店大學，該集團的經理們都必須在此學習2至5周。近年來，我國飯店企業紛紛意識到對員工管理的重要性，如建國酒店管理公司的交叉培訓提高員工的綜合對客服務能力，從而來提高飯店服務質量，然而仍有不少飯店忽視、不重視對內部員工的相關知識和技能的培訓及職業規劃，內部員工對企業部署管理經營戰略了解不多，甚至一無所知。另外，我國大多數飯店企業內部相應的制度保證很不健全，缺乏具體的操作程序指導所有員工如何去做，來創造顧客價值，同時也缺乏集體的規章制度來約束員工的行為。
1.2體驗價值方面
國外飯店為了滿足顧客不同的體驗需求，為顧客提供個性化飯店服務，培養顧客忠誠。目前發達國家的飯店業提出一個口號Breakingtherulesforbetterservice(打破規范去創造更好的服務)。里茲-卡爾頓飯店副總經理泊瑞克指出：“個性化服務是我們贏得回頭客的關鍵，90%以上的顧客成為了我們的回頭客?！眹怙埖曛匾暤氖侨绾握莆疹櫩蛡€人需求，個人偏好，建立顧客個人信息數據庫，向每位顧客提供高標準的個性化服務。我國目前有一些大型飯店者有一些個性化的服務，來滿足不同顧客的特殊需求。如金銀島大酒店金鑰匙服務，酒店金鑰匙的一條龍服務是從客人下榻酒店那一天起圍繞住店期間的一切需要開展的。然而，在我國，顧客從飯店得到的多為標準化服務，服務項目、服務規范缺乏個性，即使消耗大量的資源，也不能滿足顧客的需求。這導致我國飯店行業的經營形勢日趨嚴峻，各家飯店在價格、質量、服務、促銷和技術等方面的競爭日趨激化，大批飯店處于虧損的局面。
1.3人員價值方面
國外飯店很重視顧客關系管理，據調查顯示，擁有新顧客的成本可能比保持老顧客多近5成，因此培養忠實顧客才是飯店競爭力的源泉。國外飯店企業還紛紛開展關系營銷，通過飯店與顧客間的良好關系建立顧客對飯店的忠誠。在我國飯店，著名IT記者田同生在2001年曾經做過一次問卷調查，在所有調查企業中只有64%的企業只是聽說過CRM，但對CRM的內涵并不了解；只有15%的企業感覺比較了解CRM；21%的企業則從來沒有聽說過CRM。問卷調查所反映出來的狀況表明，顧客關系管理在國內的傳播并不廣泛?？梢钥闯觯瑖鴥蕊埖昶髽I始終傾向于以產品為中心的運營模式，陳舊的營銷理念、落后的技術、資金的短缺將成為阻礙顧客關系管理在中國飯店企業推行的關鍵。
1.4情感價值方面
國外的許多飯店在提供服務的過程中都注入了一些情感因素。飯店企業應主動與顧客保持聯系，即便沒有商業往來，也要時常保持密切聯系，使得商業往來的伙伴關系升華到朋友關系，感情成為企業與顧客聯系的紐帶，培養顧客忠誠度。在飯店營銷方面推出了情感營銷，它是企業追求一種持久的聯系，這種聯系是顧客感覺到自己是如此有價值，感覺到自己得到如此的關心，以至于他們將全力以赴忠誠于企業。我國的飯店業特別容易忽視的顧客情感價值，許多飯店企業在試圖改善顧客關系的時候，很容易忽視顧客是人性化的。在改善技術，提高服務水平的基礎上，給顧客留下深刻、良好的印象，建立一種感情交流會給我國飯店企業帶來意想不到的效果。
1.5精力成本方面
隨著經濟全球化時代的到來，電子商務快速發展，飯店企業要適應新的商務環境和管理模式。許多國外飯店利用網絡營銷加強與顧客的交流，降低成本。許多飯店管理者將企業價值優化研究與網絡化發展環境相結合，電子商務賦予了飯店企業獨特的功能和活力?，F今許多國外飯店企業紛紛設立飯店專屬呼叫中心，將飯店顧客管理直接納入企業營銷活動中來。在我國，許多飯店經營者只將目光放在降價、回扣、減少成本開支等方面，沒有認識到網絡營銷的意義。我國飯店業的網絡營銷大多停留在初級發展階段，飯店網站多是簡單的形象展示窗口，缺乏技術維護人員，定期更新難以實現，電子商務開發與應用成為難題，而這也正是與國外飯店最大差距之一。
1.6貨幣成本和時間成本方面
貨幣成本和時間成本是顧客感知成本的一部分，國外的許多飯店為了降低顧客感知成本，提高顧客價值，根據不同的顧客制定不同的定價策略，首先飯店努力來降低飯店產品和服務的成本，在明確飯店成本總額和結構上的差異特點、在成本上與競爭者的差異、及如何保持長久成本優勢的基礎上，根據成本鏈條上的薄弱環節采取前后向一體化、改進技術等措施進行調整，最終針對顧客的不同心理需求來定制不同的價格。此外為了降低時間成本，提高服務效率和顧客滿意度，許多飯店利用網絡技術，建立顧客數據庫，顧客信息數據存儲的技術。在我國許多飯店制定的定價策略比較單一，不能滿足不同顧客的要求，此外，由于缺乏技術支持，數據庫的建立以及軟件設計所需要的技術含量及運作成本，都是非常高的，我國飯店的顧客關系管理的操作基本上是面對面的服務方式，顧客關系管理大多仍停留在理念的層次上，這樣大大增加了顧客的貨幣成本和時間成本，降低了飯店服務效率和顧客滿意度，不利于飯店顧客價值的提高。
2國內外飯店顧客價值發展差異原因分析
2.1內部管理方面
內部管理主要指對員工的管理，許多國外飯店的管理公司都很重視對員工的管理，都紛紛建立了自己的飯店管理學院或人才培訓基地，進一步確保輸出管理的質量、員工素質以及管理模式的一致性。國內飯店由于受到資金、體制、規模、理念等因素的制約，能夠建立自己的人才培訓基地和教學飯店的企業寥寥無幾。飯店員工不能領會以顧客為中心的經營理念，員工沒有正確認識到顧客價值的重要性，員工觀念和素質能否轉變的問題是飯店顧客價值理念能夠真正運用到飯店服務體系中的關鍵。
2.2技術方面
國外的許多知名飯店非常重視銷售網絡的建立，憑借電子商務活動建立自己的客戶關系信息數據庫，以形成優秀競爭優勢。假日集團進入中國后，在短短20年的時間筑建了強大的銷售網絡預定。在我國，由于成立時間短，經驗不足，缺乏資金和技術上的支持，還有各飯店的服務流程不同、信息管理系統的兼容性等問題使得我國飯店企業的顧客關系管理無法大規模實現。
2.3營銷方面
國外的飯店在營銷方面無論是在理論上還是在實踐中都已經發展的比較成熟，已經樹立起“以顧客為中心”的營銷理念，關系營銷、網絡營銷、一對一營銷和個性化服務等營銷策略在國外各大飯店的經營過程中都有體現，采取各種營銷對策的最終目的就是提高飯店顧客價值。而我國許多飯店仍然將產品、技術的創新以及低價競爭作為營銷主要手段，“以顧客為中心”只是掛在口頭上，而這種全新的經營模式和理念仍未貫徹實行。這種陳舊的營銷理念和策略是我國飯店顧客價值管理不善、缺乏競爭力的根本原因。通過以上的分析，本文認為我國飯店在營銷理念和策略方面存在的問題是影響顧客價值最直接、最重要的因素。轉變營銷的理念，運用相應的營銷策略對于提高飯店顧客價值至關重要。
3提高國內外飯店顧客價值的營銷對策
3.1一對一的飯店營銷策略
一對一營銷是企業愿意并能夠根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。進行市場有效細分，收集和充分了解顧客信息，運用一對一的飯店營銷策略，關注并滿足顧客的獨特需求，為顧客提供個性化服務，飯店才能在顧客價值不斷創新的基礎上保持市場競爭優勢。具體的一對一營銷策略可利用數據庫營銷，建立完善的回訪機制以及產品和服務的定制化來實現。
3.2飯店內外部關系營銷策略
任何一個企業都同時面對著兩種市場群體，即外部市場消費者和內部市場員工。而對于飯店而言，飯店的生存和發展，離不開飯店的兩個主要部分——內部員工和顧客，因此搞好與員工和顧客的關系對于飯店來講至關重要，飯店為提高顧客價值，實現品牌忠誠，實施關系營銷的意義特別重大。
3.3建立顧客導向的定價模式
顧客導向的定價模式是在對目標顧客充分理解的基礎上，根據顧客對價格的各種概念確定可接受的價格范圍，分析該價格范圍內的價格敏感程度，再確定具體價格，最終考察預期利潤和成本。具體的定價策略要提倡人性化，如預期價格、讓利作價、折扣讓價等策略。
4結語
本文主要從營銷的角度分析了我國飯店顧客價值管理存在的差距以及解決對策，包括一對一的飯店營銷策略，關系營銷策略，網絡營銷策略和建立顧客導向定價模式，在這些營銷策略中許多方法和理念都有許多相似和重合之處，飯店在貫徹實施時應該把它們進行綜合，實現系統化，轉變成屬于自己的一套綜合的營銷的系統和模式。
作者:王穎單位:唐山工業職業技術學院
編者按：本論文主要從飯店職業經理人的現狀；飯店職業經理人培養機制存在的問題；飯店職業經理人培養策略分析等進行講述，包括了背景現狀、市場化現狀、職業化現狀、訪談結果、政策法規體系不健全、高校培養模式陳舊、個人努力,自我培養、學校配合,人才儲備、飯店主導,人才自制、行會監督,優化環境等。具體資料請見：
【摘要】隨著飯店業的快速發展,打造一支適合中國國情的飯店職業經理人是一項緊迫的任務。本文在對青島飯店職業經理人培養機制進行調查的基礎上結合對經理人的訪談分析飯店職業經理人的發展現狀及培養機制存在的問題,最后從個人、學校、飯店、行業協會角度提出飯店職業經理人培養的具體措施和方法。
【關鍵詞】飯店;職業經理人;培養機制
飯店業是我國旅游行業中開放最早、市場化程度最高的行業,是我國改革開放后最早與國際接軌的行業之一,也是我國最早一批職業經理人(ProfessionalManager)產生的行業之一[1]。中國飯店業經過20余年的發展,從某種意義上來講,已經產生了真正意義上的職業經理人,飯店職業經理人是飯店實行兩權分離的產物。飯店職業經理人是指運用系統的現代飯店經營管理和經驗,對某一飯店(或一個部門)進行經營和管理,以經營和管理飯店為職業的經營者[2]。伴隨著人才競爭的日益激烈,飯店業呼喚著職業經理人階層的迅速崛起,飯店業職業經理人的培養成為飯店業發展的重大課題。
1飯店職業經理人的現狀
國家統計局資料顯示,2007年底中國本土星級飯店已經達到14326家[3]。由于我國飯店職業經理人制度剛剛起步,人才市場不成熟,用人機制不完善,使得我國飯店職業經理人隊伍的職業化程度不高,真正的職業經理人不多。目前,我國人才市場已經擁有一支職業經理人及高級管理人才隊伍,但由于飯店行業的特殊性,經理人既要熟悉旅游市場動態,把握發展趨勢,在市場定位等決策層面具有判斷力,又要精通業務,懂管理,還能進行實際操作,所以人才市場的職業經理人和高級管理人才并不適合飯店管理人才的要求,存在飯店職業經理人短缺的現狀。
青島作為沿海開發城市,飯店業始終保持強勁的增長。據青島市旅游局的統計資料,自1988年青島首家高星級飯店開業至今,截至2007年底,青島市共有星級飯店132家[4]。各國際著名飯店集團紛紛入駐青島,青島飯店業發展水平與國際接軌,在研究中具有代表性。本文以青島多家四五星級飯店為調查對象,采用發放調查問卷和訪談的方式對青島飯店職業經理人現狀進行調查。調查共發放問卷120份,回收問卷107份,其中有效問卷100份,有效回收率為83.3%。青島飯店職業經理人發展現狀可概括如下:
1.1背景現狀:本次調查對象覆蓋了飯店中、高層管理者,男性58人,女性42人。分別占樣本的58%和42%。樣本結果顯示職位越高,男性比例越高。
年齡結構上,31-35歲占主導,為樣本結構的32%,其次為25-30和35-40歲,分別占總數的27%和17%,總體來說,這一分布是比較合理的,體現了飯店職業經理人的年輕化趨勢。
從學歷情況看,51%的職業經理人為?？萍耙韵聦W歷,擁有本科學歷的人數占47%,但擁有研究生學歷及以上的人數卻極少,只有3%,體現了高層次人才匱乏,高學歷、高能力人才的培養和引進應是解決職業經理人培養機制的重要突破點。
1.2市場化現狀:從來源上分析,32%的被調查者是旅游管理專業出身,26%的來自管理類相關專業,19%來自經濟類專業。這表明青島飯店業職業經理人的專業相關度較高。
從事飯店業業時間顯示,29%被調查者從事飯店行業小于5年,23%時間為6-10年,19%為21-25年,結果顯示從業時間越長職位相對越高。這表明,飯店職業經理人需要具有很強的本行業管理經驗。
分析飯店職業經理人任職途徑,53%為內部培養,其他途徑依次為人才市場招聘和員工、親友推薦,從結果可以看出,飯店重視員工的忠誠度,踏踏實實工作就會有升遷的機會。
飯店職業經理人認證證書擁有及認可度調查結果顯示,89%的飯店職業經理人沒有飯店職業經理人認證證書;就其認可度情況來看,69%的人認為其認可度一般,17%的人認為不認可,只有10%的人認為比較認可,沒有人認為非常認可。由此可見,飯店職業經理人認證證書總體看來是不被業內人士接受的。這表明,飯店職業經理人認證工作有待加強。
1.3職業化現狀:問卷對飯店職業經理人必備素質和企業培訓情況及飯店職業經理人認證情況進行了調查。素質統計結果顯示,豐富的工作經驗、良好的職業道德和忠誠度、敬業精神和事業心、決策能力和組織協調能力等管理技能是飯店職業經理人必備的素質。調查結果為飯店業職業經理人培養提供了依據和努力方向。
對企業培訓中最欠缺的內容進行了調查(圖六),結果顯示最缺乏的是對決策能力、應變與危機處理能力、創新能力和市場開拓能力的培養。這顯示職業經理人缺少這方面的知識,體現了職業化現狀,為飯店職業經理人培訓確定了重點。
1.4訪談結果:在對飯店職業經理人進行訪談時,主要討論的是“旅游管理本科畢業生如何才能在飯店業中更快、更好的發展成為飯店業職業經理人”這個問題,通過交談得出以下幾點結論:
(1)知識儲備與實踐能力相結合。飯店業對實際操作能力要求較高,它要求員工要具備良好的實際操作能力。本科四年的教育使自身擁有了豐富的知識儲備,具備了良好的個人素養,具有較高的外語水平,因此必須結合旅游管理本科生畢業生自身的優勢提高自己的實際操作能力。本科生在從事飯店業時,要學會將自身的知識轉化為工作中解決問題的方法和能力,不斷地更新知識,提高能力。
(2)就業初期及時調整心態。飯店業屬于服務行業,眾多大學生在從事飯店業初期心態不平穩,認為自身學歷高,應該直接進入管理層,總是好高騖遠。作為本科生,在就業初期,一定要及時調試心態,努力從基層做起,掌握好操作技能,同時廣泛接觸社會,擴大眼界,提升能力。
(3)提高學習和適應能力。社會是個大學校,只有不斷學習才會不斷進步,要學習最新的管理理念,學習為人之道,學習處理危機的方法和技巧。在競爭激烈的環境中適者生存,要不斷增強和提高自身的適應能力,這樣才能用最短的時間融入新環境,才能更好地展開工作。作為本科畢業生,要有從基層做起的低姿態,但不能只滿足于從事基層工作,要明確自己的所需所得,設定自己的努力方向和目標,不斷進取。
2飯店職業經理人培養機制存在的問題
2.1政策法規體系不健全:政策法規體系不健全首先體現在管理體制不順,對于飯店職業經理人培養主體沒有明確的界定,社會職責不清。表現在誰都在管,又都沒用心管,多流于形式。其次,缺少培養飯店職業經理人的外部法律環境;再次,飯店企業人才培養制度不完善,飯店企業的培養著重在一線員工的操作技能培養,以及對客服務上,在職業經理人培養上制度不完備。
2.2高校培養模式陳舊:高等院校旅游管理專業是飯店人才培養的搖籃,我國教育部頒布的《普通高等學校專業目錄及專業介紹》中對旅游管理專業(110209)本科業務培養目標做出如下規定:“本專業培養具有旅游管理專業知識,能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業單位從事旅游管理工作的高級專門人才”[5]。但是受應試教育的影響,課程教學著重在基礎知識和基本理論,而不是在培養學生處理實際問題的工作能力培養上,培養出來的學生知識面過窄,文化素質有缺陷,適應能力和創新能力較差,不符合培養目標規定。2.3飯店企業培訓機制落后:飯店企業培訓機制落后體現在培訓計劃不系統,培訓內容、方式和培訓對象單一,缺少靈活性,培訓缺乏針對性與創新性,與企業人才使用和企業發展目標相脫節。
3飯店職業經理人培養策略分析
目前國內關于職業經理人的研究是非常豐富的,但涉及職業經理人培養機制,尤其是飯店職業經理人的具體研究卻相對較少。飯店業的特殊性使飯店職業經理人在具體培養機制方面有很大的差異性。因而,要深入了解飯店職業經理人培養的實際情況,必須從客觀情況出發進行具體分析。結合青島星級飯店職業經理人培養機制調查研究,從四方面論述飯店職業經理人培養策略。
3.1個人努力,自我培養:個人是飯店業職業經理人來源的決定性因素。首先從個人出發明調整心態,確職業發展方向,制定發展規劃,不斷強化職業意識;其次,增強學習能力,提高職業水平。要通過增加實踐力,不斷獲得豐富的經驗;只有從個人出發,才能真正提升中國飯店業的國際競爭力。
3.2學校配合,人才儲備:高等院校是飯店職業經理人后備力量的主要來源。因而,各高等教育學校應積極發揮配合作用,創造良好成長環境。首先,明確教學目標和培養模式。只有明確教學目標,有針對性的進行人才培養,才能保證人才輸出的有效性和層次性,減少高學歷人員的流失;其次,強化課程實用性和實踐操作性。將專業課程中應用性較強的課程融入教學實踐中,既系統地學習專業知識,又結合所學的知識應用到教學實踐中,從而培養出名副其實的應用型人才;再次,加強師資建設,優化師資隊伍。只有擁有出色的師資力量,才會培養出高素質的學生。主要措施是教師定期到飯店掛職鍛煉。聘請飯店高層管理人員作為高校兼職教師,充實專業教師隊伍,通過其豐富的實戰經驗向廣大學生言傳身教。
3.3飯店主導,人才自制:飯店是職業經理人的成長搖籃,要培養職業經理人,就必須發揮飯店的主導作用。首先,引入拜師制和管理培訓生制度。師傅帶徒弟,從生產技術、敬業精神、職業道德和從業經驗上指導培養有潛力的學生,從而提高了學生的綜合應用能力。另外,飯店在對待有潛力的畢業生方面,吸引旅游與飯店管理專業的大學畢業生留在本領域工作,應將其作為后備力量給予培養和成長鍛煉上的傾斜和扶持,讓其在各個崗位上得到鍛煉。這樣能夠有效避免人才因長期處于基層崗位導致的人才流失問題;其次,堅持人才自制。在飯店內部設有培訓部門或培訓基地,定期對飯店在職員工進行“知識、技能更新”的培訓。最合適的人才自制是校企合作建立自己的飯店學校,培養真正的、合格的、適應我國飯店業發展需要的飯店業職業經理人。青島的藍海大酒店就是人才自制的典范;再次,改善培訓,強化考核?！段覈糜螛I“十五”人才和規劃綱要》中已將“逐步推行旅游飯店業職業經理人制度,培育專門的旅游飯店業職業經理人”作為工作重點。飯店業應當抓住這個有利契機,結合飯店業的實際情況,對現有飯店經理人員進行國際化再培訓[6]。最后,要注重培訓工作的考核、衡量和成果反饋,以便后期培訓工作的開展和培訓內容的確定。
3.4行會監督,優化環境:飯店行業協會是飯店職業經理人培養的外部環境。首先,營造飯店業職業經理人成長的有利環境。大力宣傳飯店職業經理人在經濟發展中的重要地位和作用,從輿論導向上,形成有利于職業經理人成長和發展的社會氛圍;其次,強化行會領導作用,推行經理人認證工作。仿照發達國家的實踐經驗,盡快建立有約束力的行業規則,加強中國飯店業協會的領導和促進帶頭作用,這是規范飯店與職業經理人雙方行為、維護雙方利益的有效途徑。由中國商業聯會合提出,中國飯店協會起草,國家質量技術監督檢疫總局、國家標準化管理委員會的《飯店業職業經理人執業資格條件》(GB/TI9481-2004)于2004年8月1日正式實施。但是,該執行條件的市場認證及評價制度的權威性還有待進一步提高,這不僅需要政府行政主管部門的努力推動,更離不開中國飯店業協會的輔助作用;再次,制定科學的測評體系,對職業經理人的基本素質和潛能進行綜合測評和考察。根據測評和考察的情況,確定任職資格等級,頒發任職資格證書。飯店企業根據需要擇優聘用相應等級的職業經理人,職業經理人憑任職資格證書上崗執業。
一、旅游飯店財務風險分析
造成旅游飯店的財務風險的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環境（如政治、經濟、社會文化等因素）的變動對旅游飯店理財活動造成不利影響。內部因素主要是指由于旅游飯店自身經營不善、理財不當、決策失誤而產生風險。財務活動一般分為籌資活動、投資活動、資金回收和收益分配四個方面。相應地，飯店財務風險就分為籌資風險、投資風險、資金回收風險和收益分配風險。
籌資風險?；I資風險指由于負債籌資使飯店到期不能償還債務的可能性。目前我國飯店既存在現金性風險，又存在收支性風險。現金性風險是由理財不當和資本結構不合理引起的，主要表現為籌資成本費用過大、負債比例高（許多飯店超過50%）、從資本市場上籌資能力差、籌資渠道單一（過分依賴銀行貸款，資金結構、期限結構和債務規模不合理）等。收支性風險主要是源于經營不善。主要表現為管理水平低，市場競爭力弱，虧損嚴重，如不加強管理，就會給飯店再籌資和經營帶來困難。
投資風險。投資風險是指投資不能達到預期效益、遭受損失的可能性。投資風險源于旅游飯店缺乏信息以及經營效率低下。飯店固定資產投資標準高，資金占用量大，回收期長，經濟效益的季節性和波動性強，再加上宏觀經濟因素的影響，投資的風險性不言而喻。我國的飯店業在投資決策過程中，由于缺乏全面、準確的決策信息，造成市場預期不正確，投資不能獲得預期的收益，為飯店帶來巨大的財務風險。旅游飯店經營具有經營范圍廣、營業項目多、提供的產品時間性和季節性強的特點。我國大多數旅游飯店管理水平低、經營不善，競爭力弱，再加上債務負擔沉重，經營風險大，而經營風險最終會表現為財務風險。另外，缺乏回避風險和控制風險的能力，也是導致旅游飯店實際投資收益與預期相比相差甚遠的重要原因。
資金回收風險。旅游飯店資金的回收風險主要表現為應收賬款風險。從實質看，應收賬款是飯店流動資金的投放，其風險主要是收回時間及金額不確定所導致的現金流量風險。它的拖欠將會嚴重影響飯店的獲現能力和收益質量。應收賬款風險的產生與信用政策和信用環境有關。目前，由于競爭的壓力，我國旅游飯店的業務銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對應收賬款缺乏應有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國信用環境差，缺乏社會化的信用中介服務機構信用風險大，再加上結算方式落后，使得旅游企業間拖欠款問題日益突出，嚴重影響飯店的實際收益。
分配風險。收益分配風險是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產經營活動帶來的不利影響。這種風險有兩個來源。一方面是收益確認的風險，即由于會計方法的不當，虛增當期利潤，導致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財務風險；或者虛減當期利潤，影響飯店聲譽。另一方面是對投資者分配收益的形式、時間和金額的把握不當而產生風險。對飯店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益，會大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報，又會挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽。因此，飯店無論是否進行收益分配，也不論在什么時間、以什么方式進行，都具有一定的風險。
二、旅游飯店財務風險管理的對策
（一）宏觀對策
政府有關部門應為飯店的財務風險管理創造良好的外部環境。具體而言，必須進一步深化旅游飯店改革，通過建立現代企業制度，明晰產權，建立法人治理結構，建立健全旅游飯店的財務風險機制。市場經濟是法制經濟，也是信用經濟。政府應繼續深化金融、投資、外匯、財稅體制改革，完善相應的法律法規，優化信用環境，為飯店的發展創造公平的競爭環境。針對目前的信用狀況，政府應從稅收和政策上鼓勵社會化信用中介服務機構的建立，完善信用評估指標體系。飯店行業協會應加強行業監管，規范企業的信用行為，反對不正當競爭，為飯店的經營和理財創造良好的信用環境，使其盡量規避外部風險。
建立旅游行業風險預警和防范機制。旅游業是一個敏感性行業，易受外部宏觀環境因素的影響。政府、行業協會和企業應共同努力，建立旅游行業風險防范機制。行業主管部門應設立專業機構，建立和完善行業的預警、監測和管理信息系統，對全行業進行不間斷的景氣監測，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時向旅游飯店和其他旅游企業傳遞市場信息和環境信息，提高全行業的風險防范能力，最大限度地規避風險。另外，政府應從財政上引導和支持建立旅游行業風險基金。設立風險基金既可以減少危機發生時政府的財政負擔，又可以幫助旅游飯店建立風險防范機制，使其一旦發生經營危機和財務危機就能夠通過風險基金的發放渡過難關
（二）微觀策略
強化風險意識，設立專門的財務風險管理機構。在飯店的經營管理過程中，各種風險是客觀存在的，飯店的所有員工都應有風險意識。樹立正確的風險觀念，就是既要重視風險的存在又不畏懼風險，管理人員必須將風險防范貫穿于經營管理工作的始終，尋求最優的管理方法，減少財務風險給飯店帶來的損失。飯店內部應成立一個專門從事風險管理的機構，從組織上保證風險管理的順利進行。大中型飯店企業可設立風險經理一職，或由財務總監兼任；中小型旅游飯店可以在財務部門設專人負責該項工作。其主要任務是對飯店風險管理的整個過程實施有效監督和控制；合理運用風險管理技術，促使風險管理制度化；認真分析理財環境及其變化情況，適時調整財務管理政策和改變管理方法，提高飯店對理財環境變化的適應能力和應變能力。另外，風險管理部門的人員應加強財務部門與銷售部門、人事部門和各個服務部門的協調。
建立風險預警系統，完善風險防范機制，加強對風險的預測和監測。第一，應建立財務風險預警系統，加強飯店財務風險監測。風險預警系統是對風險進行識別、監測、評價和預測的信息系統，其內容包括外部環境和企業內部的相關信息，可分為內部報告子系統、市場信息子系統、風險分析子系統和風險預警子系統。前三個系統主要負責有關信息的收集、加工和分析；預警子系統則通過建立預警模型，監測反映財務狀況的各項財務指標的變化情況，對未來可能發生的風險類型及其危害程度作出評價、預測，并在必要時發出警報。正是通過這種不間斷的跟蹤監測，飯店可以隨時了解和掌握自己的財務風險情況。飯店內部的預警系統在建立和運行過程中，要保持與行業預警系統的協調、溝通，實現信息資源的共享。第二，應完善風險防范機制。首先，飯店應規范和完善財務制度，加強財務基礎工作，保證會計信息的真實性。推行全面的預算管理，嚴格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動。以現金流量監控為切入點，通過實施全面預算管理，切實提高資金使用效益，防范財務風險。其次，建立科學決策程序，對有風險的財務活動明確風險的責任者，加強對財務活動的各環節風險的防范。飯店業務部門眾多，實行的是集中領導、分級歸口管理的財務制度。因此，飯店應建立健全必要的原始記錄，加強定額管理制度，加強計量工作，理順內部財務關系，做到責、權、利相統一，減少人為因素帶來的財務風險。
運用風險管理技術和方法，強化對財務風險的控制和處理。風險控制的實質，就是在風險分析的基礎上，針對飯店存在的各種風險因素，采取控制技術減少或消除風險損失。飯店控制和處理財務風險主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設法避免損失發生的可能性，從根本上遠離風險源，從而消除風險損失。飯店在選擇理財方案時，應綜合評價各種方案可能產生的財務風險，在保證財務管理目標實現的前提下，選擇風險較小的方案，以達到回避財務風險的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯營、多種經營及對外投資多元化等方式分散投資風險。同時企業可以通過改變資金結構、負債期限等以達到降低債務風險的目的。三是轉移法。風險轉移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風險轉移給他方。具體的方法包括購買保險將風險轉移給保險公司承擔、通過契約的形式將風險損失轉移給他人、通過各種形式的經濟聯合將風險橫向轉移。采用轉移風險的方式可以大大降低飯店的財務風險。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔風險，風險損害后果自負。飯店可根據國家財務會計制度的規定，按照穩健性原則，在飯店內部建立風險基金，如償債基金、壞賬準備金、短期投資跌價準備、長期投資減值準備等，預防風險損失，增強對風險的抵抗力。
重視飯店管理信息化建設，提高風險管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應用信息技術，不斷改善生產、經營、管理決策的水平，以提高企業經濟效率和競爭力的過程。管理信息化可實現財務系統與銷售、供應、生產等系統的信息集成和數據共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴密監控之下，盡量減少內部因素對財務活動的影響。財務管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時匯集財務會計信息，通過對財務信息高效有序的管理和應用，保障財務會計信息傳遞的效率和質量，提高財務管理決策的水平；管理信息化可使預算、結算、監控等財務管理工作規范化、高效化，有利于加速資金周轉速度，節約占用資金，提高資金利用率。現階段，我國大多數飯店可以考慮在會計電算化的基礎上，把財務信息化作為突破口，加快信息化建設的步伐。
加強對飯店信用風險的管理。目前，我國飯店業由于賒銷業務而產生的信用風險巨大。為了防范信用風險，飯店應制定科學的信用政策。信用政策是飯店財務政策的一個重要組成部分，主要包括信用標準、信用期限和收賬政策等內容。飯店應根據自己的實際經營情況和客戶的不同信譽情況制定信用政策，加強信貸管理?？煽紤]做好以下幾項工作：一是設立信貸部，認真作好賒銷對象的資信調查。針對會議、旅游團隊、旅游人和個人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實行分級管理，建立科學的賒銷審批制度，將風險控制在合理的限度內。二是強化應收賬款的單個客戶管理和總額管理。飯店應對與自己有經常業務往來的客戶進行單獨管理，通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個別賬戶是否存在賬款拖欠問題。信用管理人員應定期計算應收賬款周轉率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計潛在的風險損失，以便正確估量應收賬款價值，并相應地調整信用政策。三是建立銷售—回款責任制，加強對應收賬款的管理。根據客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結算方式；制定合理的收賬政策，對應收賬款實行嚴格的監控，及時催收貨款，并把回款情況與相關責任人的經濟收入掛鉤，從而把應收賬款風險降至最低限度；在已有應收賬款檔案的基礎上，建立壞賬準備金制度，正確核算壞賬損失。
風險管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競爭力，資金運行和業務經營是飯店經營最重要的兩個方面。良好的資金運行能促進業務經營活動向實現高效益的方向發展，高效益的經營活動能使資金運行向著有效循環的方面轉化。因此，飯店應提高管理人員的素質，加強和改善內部經營管理，強化風險管理職能，通過信息化建設將飯店建設成學習型組織，構筑科學的內部組織機構，不斷提高自身的創新力和市場競爭力。
摘要應收賬款是賒銷的產物，賒銷一方面可以提高飯店的市場競爭能力，增加營業收入，但另一方面延遲了飯店的現金收回時間，增加賬款的催收費用，甚至遭受壞賬損失的風險。從信用政策的制定、內部控制、收賬管理、建立信用報告制度等方面對如何減小壞賬風險進行了探索。
關鍵詞應收賬款成本信用風險風險防范風險控制
飯店形成應收賬款的原因大致有兩種：①銷售和收款的時間差，即客戶消費后，由于現金不足，經飯店的管理人員擔保后過幾天再付賬，這也就是通常說的臨時掛賬；②商業競爭。飯店企業除了依靠產品質量、價格、服務擴大銷售外，賒銷也是擴大銷售的主要手段。飯店的賒銷現象無論是大城市還是中小城市的飯店都普遍存在，這實際上就是一種信用消費，對飯店增加營業收入有促進作用。但過多的信用消費會造成飯店的應收賬款激增，使飯店資金周轉不靈，進而引發壞賬風險。企業只有對客戶的信用進行認真地分析，合理地進行賒銷，才能減少或避免風險。
1應收賬款的成本管理
既然飯店發生應收賬款的主要原因是擴大銷售，增強競爭力，那么其管理的目標就是求得利潤最大化。應收賬款是飯店的一項資金投放，是為了擴大銷售和盈利而進行的投資，而投資肯定要發生成本，應收賬款成本主要包括：①機會成本，這是飯店資金被占用后喪失了其他投資的收益；②管理成本，主要是指飯店對應收賬款的全程管理所耗費的開支，主要包括對客戶的資信調查費用，應收賬款賬簿的記錄費用，收賬過程開支的差旅費、通訊費、人工工資、訴訟費以及其他費用等等；③壞賬成本，指因應收賬款因故不能收回而發生的損失。以上前2項構成應收賬款的直接成本，第3項為應收賬款的風險成本，這3項就是飯店提供給客戶商業信用的付出。飯店需在綜合考慮各項成本之和后與使用應收賬款信用政策所增加的盈利之間做出權衡。只有當應收賬款所增加的盈利超過所增加的成本時，才應當實施應收賬款賒銷；如果應收賬款賒銷有著良好的盈利前景，就應當放寬信用條件。飯店即采用了賒銷來擴大銷售，就要對應收賬款的成本加強控制，盡可能地降低應收賬款的風險成本，提高應收賬款的投資效益，因此，飯店從實際出發，制定以信用標準、信用條件和收賬政策為主要內容的信用政策就顯得十分必要。
2建立應收賬款風險控制制度
飯店內部應建立允許掛賬消費的審批程序和落實內部擔保人和責任人的風險防范措施等一整套管理制度。
2.1確定適當信用標準，謹慎選擇客戶
首先由需掛賬消費的單位提出申請，飯店銷售人員及財務部有關人員需對該單位進行信用評估和審核，飯店可利用信用評估機構、銀行、財稅部門、消費者協會、工商管理等部門的資料為依據（如報紙上公示的消費者信得過單位、銀行3A企業名單、工商局的誠信單位等），以及該單位在本飯店消費結算情況和在其他飯店消費結算情況綜合分析后獲得客戶的信用資料，在此基礎上，根據對客戶信用資料的分析，確定出信用較好的單位批準同意其在飯店掛賬消費，對同意掛賬消費的客戶必須將其營業執照、稅務登記證、法人代碼、辦公地址、法人代表身份證號碼、經辦人員的授權證書等做備案登記。除了獲取上述資料外，更重要的是要同掛賬單位客戶簽訂允許掛賬消費協議書，明確允許掛賬的最高限額和結算期限、有效簽單人的親筆簽字筆跡（以便前臺收銀核對筆跡之用）、違約的責任，并由雙方負責人簽字加蓋單位公章，履行了以上手續后，掛賬消費方可實施。且銷售部應確定一名銷售人員做為責任人對此單位的所有消費進行全程跟蹤服務。
2.2控制掛賬消費范圍及確定信用期限
飯店對掛賬消費的行為都有一個適當的控制范圍，過大或過小都對經營造成影響，從而影響到飯店的營業收入和利潤水平，飯店應根據消費者的信用度，為客戶進行飯店的信用等級分類，對于信用等級高的單位控制在一定的數量范圍內，給予較高的信用額度，對信用等級一般的單位，掛賬額度應控制在一定的金額范圍內，但都應確定信用期限（一般以1個月為宜），同時銷售部、財務部應定期（一般3個月）對掛賬單位重新進行信用等級評定,對信用度下降的的客戶，要及時通知前臺經營部門，限制其“簽單”或控制“簽單”金額。碰到允許“掛賬消費”的協議客戶來店消費時，有效簽單人未到場，由其他人員簽字掛賬的，需有銷售經理或部門經理擔保后（簽下擔保責任書）方可掛賬。
2.3加強應收賬款的日常控制
飯店的應收賬款規模不僅要控制在一定的總額之內，還要研究確定最佳應收款水平，一旦確定了應收賬款水平，就不會因為簽單控制過嚴而影響銷售，也不會因為簽單過多而增加成本，簽單的控制水平視地區、酒店規模不同而有所不同，一般業內人士認為簽單賬款不能突破飯店總營業額的30%左右。為確保應收賬款占營收的比例控制在規定的范圍內，對財務部的應收賬款員實行收款考核責任制，將款項的回收與工資、獎金直接掛鉤，充分調動收款員的積極性。對銷售人員接洽的大中型會議接待，可實行消費款資金回籠與銷售員的工資獎金掛鉤的考核辦法。除收回款項方可計入銷售員的考核營收外，還確定會議款項回收期限，在此限期之前收回的給予一定比例的收款獎勵，在規定期限內收回的屬正?；厥詹华勔膊涣P，超過此期限的按照欠款時間長短，確定扣罰比例，把應收賬款的成本限額分解到具體部門和個人，把風險責任與個人的物質利益有機結合起來進行考核。對由于個人原因導致掛賬款項不能及時收回的要視具體情況追究相關人員的責任；對于人為造成的呆賬壞賬，應由相關責任人承擔相應的經濟責任。
2.4建立例會制度
飯店為了加強應收賬款的管理，應建立應收賬款例會制度，要求每天編制當天的現金收支情況報表和簽單情況報表，每月召開一次例會，由總經理或分管副總主持，銷售、財務、各經營部的經理和相關人員參加，通報上月的應收賬款發生和回收情況，評估客戶的信用等級，針對收款中出現的問題，研究解決的方案，重點跟蹤超過規定結算期的客戶，提高結算效率，降低結算周期，加速資金周轉。
3強化應收賬款的風險防范意思
應收賬款的風險主要有資金周轉不靈的風險。為了有效地防范掛賬消費的風險，除了一些常規的做法，應抓好以下幾點。
3.1樹立應收賬款時間觀念和風險觀念
應收賬款是有時間價值的，采用信用政策意味著效益一定的資金時間價值，是有代價的，信用額度越大，期限越長，代價就越高，應收款規模越大，賬齡越長，失去的資金時間價值應越多，事實上，飯店每減少一天債權就可降低一天的債務，避免一份利息，增加一份贏利，同時，如果因債務人破產或死亡等原因，均會使應收款成為呆賬、壞賬。因此，飯店財務審核人員應密切關注應收賬款賬齡分析表，凡是掛賬期限超過1個月，掛賬余額超過信用額度的，要及時督促應收賬款員是否已將賬單送去催討。如掛賬期限超過2個月，則要查找掛賬單位有無延期結算的正當理由并加強催討的力度和確定應收款員是否有現金收回卻沒及時入賬的可能性。對于應收賬款賬齡超過3個月的單位要引起足夠的重視，在加強催討的同時要從各方面了解該單位前段時間的經營情況和財務情況，是否惡意拖欠等等，可采取向對方發出催討函，盡可能取得對方單位加蓋公章的支付欠款的承諾函件。并可通知對方由于違返協議規定飯店將停止該單位的掛賬消費、直至通過法律手段等等措施?？傊畷r間拖的越長，應收賬款回收的成功率越低。
3.2建立風險預警機制，防患于未然
加強對簽單賬目的管理，及時清收。對已發生的簽單賬款，要從強化管理入手，建立往來賬目的結算、核算、清理制度。由銷售、財務部門分別對每筆簽單賬目進行準確詳細的記錄，并且每月進行一次檢查分析，及時發現潛在的風險，及時向各部門發出預警通知，把風險消滅在萌芽之中。
3.3擇好銀行結算方式，防范信用陷阱
飯店在經營過程中，有些業務要通過銀行來結算。目前銀行的結算方式有多種，飯店在選擇銀行結算方式時，首先要考慮的是結算是否快捷、安全、順利。對于外地消費如大型團體所攜的銀行匯票，一定要去銀行驗證；對于采用支票付賬的本地客戶，要防止支票簽發單位在銀行沒有足夠存款或印簽不符等原因，而不能將消費款及時回收。更需防止支票戶采用假掛失手段使用已掛失的支票。
[關鍵詞]財務；飯店財務；財務風險；風險管理
[摘要]旅游飯店財務風險是指在飯店財務活動中由于各種因素導致損失的機會和可能性。為了搞好財務風險管理，宏觀上應優化外部環境，建立行業預警機制；微觀上可從機構設立、風險機制完善、信息化建設、風險控制技術和加強信用管理等方面采取對策。
在主義市場經濟條件下，由于外部環境復雜多變、市場競爭加劇和經營活動日益國際化，旅游飯店作為獨立自主的經濟主體，在經營管理過程中始終會面臨各種各樣的風險，風險管理日益受到管理者重視。資金是旅游飯店的血液，資金的運動即財務活動貫穿于飯店經濟活動全過程，是資金籌集、投放、使用、收回和分配各環節的有機統一。而財務活動各環節由于受內外多種因素的，都有可能使飯店實際收益與預期收益發生偏離，從而產生蒙受損失的機會和可能性，影響企業的盈利水平和所有者利益。因此，必須加強旅游飯店的財務風險管理。
財務風險管理就是運用風險管理的基本和，以最小的成本對財務風險進行識別、預測、控制和處理的一種管理行為。財務風險管理是旅游飯店風險管理的重要組成部分，將為飯店進行全面、有效的控制和管理其他風險提供條件和可能性。財務風險管理可以最大限度地減少財務風險的發生機會和損失擴大的可能性，提高飯店資金運動的連續性、穩定性和效益性，減少收益的波動性，為飯店提高經濟效益、實現財務目標打下堅實的基礎。財務風險機制的建立，有利于飯店樹立良好的公共形象，促進飯店與客戶、供應商、債權人、投資人之間互信合作，減少外部因素對財務活動造成的不利影響，為飯店提供相對安全、穩定的理財環境和經營環境，增強自身決策的性，提高決策質量。
一、旅游飯店財務風險
造成旅游飯店的財務風險的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環境（如、經濟、社會文化等因素）的變動對旅游飯店理財活動造成不利影響。內部因素主要是指由于旅游飯店自身經營不善、理財不當、決策失誤而產生風險。財務活動一般分為籌資活動、投資活動、資金回收和收益分配四個方面。相應地，飯店財務風險就分為籌資風險、投資風險、資金回收風險和收益分配風險。
籌資風險。籌資風險指由于負債籌資使飯店到期不能償還債務的可能性。我國飯店既存在現金性風險，又存在收支性風險。現金性風險是由理財不當和資本結構不合理引起的，主要表現為籌資成本費用過大、負債比例高（許多飯店超過50%）、從資本市場上籌資能力差、籌資渠道單一（過分依賴銀行貸款，資金結構、期限結構和債務規模不合理）等。收支性風險主要是源于經營不善。主要表現為管理水平低，市場競爭力弱，虧損嚴重，如不加強管理，就會給飯店再籌資和經營帶來困難。
投資風險。投資風險是指投資不能達到預期效益、遭受損失的可能性。投資風險源于旅游飯店缺乏信息以及經營效率低下。飯店固定資產投資標準高，資金占用量大，回收期長，經濟效益的季節性和波動性強，再加上宏觀經濟因素的影響，投資的風險性不言而喻。我國的飯店業在投資決策過程中，由于缺乏全面、準確的決策信息，造成市場預期不正確，投資不能獲得預期的收益，為飯店帶來巨大的財務風險。旅游飯店經營具有經營范圍廣、營業項目多、提供的產品時間性和季節性強的特點。我國大多數旅游飯店管理水平低、經營不善，競爭力弱，再加上債務負擔沉重，經營風險大，而經營風險最終會表現為財務風險。另外，缺乏回避風險和控制風險的能力，也是導致旅游飯店實際投資收益與預期相比相差甚遠的重要原因。
資金回收風險。旅游飯店資金的回收風險主要表現為應收賬款風險。從實質看，應收賬款是飯店流動資金的投放，其風險主要是收回時間及金額不確定所導致的現金流量風險。它的拖欠將會嚴重影響飯店的獲現能力和收益質量。應收賬款風險的產生與信用政策和信用環境有關。目前，由于競爭的壓力，我國旅游飯店的業務銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對應收賬款缺乏應有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國信用環境差，缺乏社會化的信用中介服務機構信用風險大，再加上結算方式落后，使得旅游企業間拖欠款日益突出，嚴重影響飯店的實際收益。
分配風險。收益分配風險是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產經營活動帶來的不利影響。這種風險有兩個來源。一方面是收益確認的風險，即由于方法的不當，虛增當期利潤，導致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財務風險；或者虛減當期利潤，影響飯店聲譽。另一方面是對投資者分配收益的形式、時間和金額的把握不當而產生風險。對飯店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益，會大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報，又會挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽。因此，飯店無論是否進行收益分配，也不論在什么時間、以什么方式進行，都具有一定的風險。
二、旅游飯店財務風險管理的對策
（一）宏觀對策
政府有關部門應為飯店的財務風險管理創造良好的外部環境。具體而言，必須進一步深化旅游飯店改革，通過建立企業制度，明晰產權，建立法人治理結構，建立健全旅游飯店的財務風險機制。市場經濟是法制經濟，也是信用經濟。政府應繼續深化、投資、外匯、財稅體制改革，完善相應的法規，優化信用環境，為飯店的創造公平的競爭環境。針對目前的信用狀況，政府應從稅收和政策上鼓勵社會化信用中介服務機構的建立，完善信用評估指標體系。飯店行業協會應加強行業監管，規范企業的信用行為，反對不正當競爭，為飯店的經營和理財創造良好的信用環境，使其盡量規避外部風險。
建立旅游行業風險預警和防范機制。旅游業是一個敏感性行業，易受外部宏觀環境因素的影響。政府、行業協會和企業應共同努力，建立旅游行業風險防范機制。行業主管部門應設立專業機構，建立和完善行業的預警、監測和管理信息系統，對全行業進行不間斷的景氣監測，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時向旅游飯店和其他旅游企業傳遞市場信息和環境信息，提高全行業的風險防范能力，最大限度地規避風險。另外，政府應從財政上引導和支持建立旅游行業風險基金。設立風險基金既可以減少危機發生時政府的財政負擔，又可以幫助旅游飯店建立風險防范機制，使其一旦發生經營危機和財務危機就能夠通過風險基金的發放渡過難關。
（二）微觀策略
強化風險意識，設立專門的財務風險管理機構。在飯店的經營管理過程中，各種風險是客觀存在的，飯店的所有員工都應有風險意識。樹立正確的風險觀念，就是既要重視風險的存在又不畏懼風險，管理人員必須將風險防范貫穿于經營管理工作的始終，尋求最優的管理，減少財務風險給飯店帶來的損失。飯店內部應成立一個專門從事風險管理的機構，從組織上保證風險管理的順利進行。大中型飯店可設立風險經理一職，或由財務總監兼任；中小型飯店可以在財務部門設專人負責該項工作。其主要任務是對飯店風險管理的整個過程實施有效監督和控制；合理運用風險管理技術，促使風險管理制度化；認真理財環境及其變化情況，適時調整財務管理政策和改變管理方法，提高飯店對理財環境變化的適應能力和應變能力。另外，風險管理部門的人員應加強財務部門與銷售部門、人事部門和各個服務部門的協調。
建立風險預警系統，完善風險防范機制，加強對風險的預測和監測。第一，應建立財務風險預警系統，加強飯店財務風險監測。風險預警系統是對風險進行識別、監測、評價和預測的信息系統，其包括外部環境和企業內部的相關信息，可分為內部報告子系統、市場信息子系統、風險分析子系統和風險預警子系統。前三個系統主要負責有關信息的收集、加工和分析；預警子系統則通過建立預警模型，監測反映財務狀況的各項財務指標的變化情況，對未來可能發生的風險類型及其危害程度作出評價、預測，并在必要時發出警報。正是通過這種不間斷的跟蹤監測，飯店可以隨時了解和掌握自己的財務風險情況。飯店內部的預警系統在建立和運行過程中，要保持與行業預警系統的協調、溝通，實現信息資源的共享。第二，應完善風險防范機制。首先，飯店應規范和完善財務制度，加強財務基礎工作，保證信息的真實性。推行全面的預算管理，嚴格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動。以現金流量監控為切入點，通過實施全面預算管理，切實提高資金使用效益，防范財務風險。其次，建立決策程序，對有風險的財務活動明確風險的責任者，加強對財務活動的各環節風險的防范。飯店業務部門眾多，實行的是集中領導、分級歸口管理的財務制度。因此，飯店應建立健全必要的原始記錄，加強定額管理制度，加強計量工作，理順內部財務關系，做到責、權、利相統一，減少人為因素帶來的財務風險。
運用風險管理技術和方法，強化對財務風險的控制和處理。風險控制的實質，就是在風險分析的基礎上，針對飯店存在的各種風險因素，采取控制技術減少或消除風險損失。飯店控制和處理財務風險主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設法避免損失發生的可能性，從根本上遠離風險源，從而消除風險損失。飯店在選擇理財方案時，應綜合評價各種方案可能產生的財務風險，在保證財務管理目標實現的前提下，選擇風險較小的方案，以達到回避財務風險的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯營、多種經營及對外投資多元化等方式分散投資風險。同時企業可以通過改變資金結構、負債期限等以達到降低債務風險的目的。三是轉移法。風險轉移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風險轉移給他方。具體的方法包括購買保險將風險轉移給保險公司承擔、通過契約的形式將風險損失轉移給他人、通過各種形式的聯合將風險橫向轉移。采用轉移風險的方式可以大大降低飯店的財務風險。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔風險，風險損害后果自負。飯店可根據國家財務會計制度的規定，按照穩健性原則，在飯店內部建立風險基金，如償債基金、壞賬準備金、短期投資跌價準備、長期投資減值準備等，預防風險損失，增強對風險的抵抗力。
重視飯店管理信息化建設，提高風險管理水平。管理信息化是指飯店廣泛信息技術，不斷改善生產、經營、管理決策的水平，以提高企業經濟效率和競爭力的過程。管理信息化可實現財務系統與銷售、供應、生產等系統的信息集成和數據共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴密監控之下，盡量減少內部因素對財務活動的。財務管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時匯集財務會計信息，通過對財務信息高效有序的管理和應用，保障財務會計信息傳遞的效率和質量，提高財務管理決策的水平；管理信息化可使預算、結算、監控等財務管理工作規范化、高效化，有利于加速資金周轉速度，節約占用資金，提高資金利用率。現階段，我國大多數飯店可以考慮在會計電算化的基礎上，把財務信息化作為突破口，加快信息化建設的步伐。
加強對飯店信用風險的管理。，我國飯店業由于賒銷業務而產生的信用風險巨大。為了防范信用風險，飯店應制定科學的信用政策。信用政策是飯店財務政策的一個重要組成部分，主要包括信用標準、信用期限和收賬政策等內容。飯店應根據自己的實際經營情況和客戶的不同信譽情況制定信用政策，加強信貸管理。可考慮做好以下幾項工作：一是設立信貸部，認真作好賒銷對象的資信調查。針對會議、旅游團隊、旅游人和個人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實行分級管理，建立科學的賒銷審批制度，將風險控制在合理的限度內。二是強化應收賬款的單個客戶管理和總額管理。飯店應對與自己有經常業務往來的客戶進行單獨管理，通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個別賬戶是否存在賬款拖欠。信用管理人員應定期應收賬款周轉率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計潛在的風險損失，以便正確估量應收賬款價值，并相應地調整信用政策。三是建立銷售—回款責任制，加強對應收賬款的管理。根據客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結算方式；制定合理的收賬政策，對應收賬款實行嚴格的監控，及時催收貨款，并把回款情況與相關責任人的經濟收入掛鉤，從而把應收賬款風險降至最低限度；在已有應收賬款檔案的基礎上，建立壞賬準備金制度，正確核算壞賬損失。
風險管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競爭力，資金運行和業務經營是飯店經營最重要的兩個方面。良好的資金運行能促進業務經營活動向實現高效益的方向，高效益的經營活動能使資金運行向著有效循環的方面轉化。因此，飯店應提高管理人員的素質，加強和改善內部經營管理，強化風險管理職能，通過信息化建設將飯店建設成型組織，構筑科學的內部組織機構，不斷提高自身的創新力和市場競爭力。
【內容提要】中國的旅游飯店在改革開放中取得了令人矚目的進步，但是在激烈的市場競爭中也暴露出了定位方面的若干問題，而這些問題正日益成為我國飯店進一步發展的瓶頸阻礙。本文對飯店定位的內涵和重要性進行了闡釋，并針對中國旅游飯店定位現狀提出了創新性思考。
【關鍵詞】飯店，定位，創新思考，形象，功能，產品
一、問題的提出
中國旅游飯店業在改革開放中作為最早一批與國外接軌的行業，在20余年的時間內取得了有目共睹的發展與進步，從無到有，從企業的單體經營到集團運營的產生，從事業型接待到市場化的競爭主體的逐步轉化，到感性經驗管理到提倡理性科學運作，從單純引進國外管理模式到有意識的自主選擇適合國情與飯店自身特殊情況的管理模式本土化移植進而創造出民族的國際管理品牌，中國的飯店業在喧鬧的外延式數量擴張中形成了基礎層面的格局鋪墊，但在全球化經濟浪潮帶來的前所未有的市場競爭條件下，中國的飯店業也暴露出了一些不容忽視的缺點與不足，其中，飯店業的過度競爭與競爭不足的并行存在成為飯店企業界和學術界關注的一個重要焦點。
事實上，過度競爭與競爭不足的局面的存在，與我國的旅游飯店不重視產品供給與市場需求的結構性對應，對飯店定位的戰略重要性認識不足、把握不夠具有極強的正態相關性。不顧自身的供給特色與市場需求細分一味追求市場增長潛力較為有限的若干市場份額，與此同時，另外一些極具增長彈力空間的市場需求得不到有效的滿足，直接導致了飯店業過度競爭與競爭不足這看似矛盾實則“病因”相同的不良發展態勢。加強對飯店定位的認識，正是我國飯店定位上普遍存在的問題，并對此作出創新思考，對我國飯店業的持續發展具有相當的指導價值和戰略意義。
二、飯店定位的內涵與依據
(一)定位內涵
所謂飯店定位，指的是飯店根據企業的自身情況,著眼于市場上的特定消費群體，使自己的供給與這部分市場需求發生結構性對應的技術活動。通過飯店合理而科學的定位，實現經濟主體的可持續發展，獲取一定的市場競爭優勢，并從宏觀上調整飯店行業的供給格局，優化競爭態勢，增強行業的內部協調性和整體實力，滿足國內外兩個市場的多樣化需求，科學的定位是充分挖掘市場潛力和市場機會的基本前提，也是飯店營運管理的目標指引。因此，飯店的定位工作有兩層基本含義，一是面向市場的定位，即通過市場調查、分析、判斷相應的市場機會而作出定位，并通過一定的傳播渠道使得市場接受、認可此種定位，沒有與市場的互動溝通而單方面進行定位的工作是沒有任何實際效應的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具體的工作中落實面向市場的定位，在酒店內部各個部門、各個層面，管理理念，具體操作中體現該種定位、并予以實現酒店戰略目標的實體化支撐。
（二）定位的依據
1．市場的需求
市場經濟時代的來臨決定了消費者需求將成為企業生產和銷售中的最大關注點，而旅游經濟在我國的迅速發展使得酒店業完成了由賣方市場向買方市場的過渡，毫無疑問，酒店業的定位必須首先關注市場的需求，只有真正研究市場、抓住市場特點才能提高自身實力，實現酒店的可持續發展。
首先，酒店的定位工作要分析市場需求，即做到酒店供給與市場需求的結構化對應，這種工作屬于應對市場層面；此外，酒店還可以從一個較高的層面上實現企業增長的突破—即創造市場。創造市場是酒店在深入分析酒店當前市場特征的基礎上，結合酒店業的宏觀發展環境，創造性的提出的符合未來市場需求趨勢的潛在訴求點，以此作為飯店定位的依據，往往能最大限度的激發市場和企業的活力。
2．自身的實力
企業自身的實力是酒店定位工作不可忽略的本體依據。不考慮自身實力的市場定位要么不能實現其定位的真正目的，要么由于企業資源配置的不合理導致發揮的效益沒有實現最大化。現代企業制度下的不同的酒店實力往往取決于兩大主體：投資方和管理方。
投資方作為飯店的業主，在興建酒店時事實上其決策將對飯店發展起到至關重要作用的區位因素、外觀裝修與內部空間布局因素起到重要作用，一些不當的飯店區位選擇以及與經營期間所針對的目標市場不符的裝修品位往往對酒店的效益產生了不可逆轉的負面影響。投資方的財力、“才”力成為酒店一大主體實力的最大表征。管理方作為酒店經營管理的主要決策方，對酒店的經營方向、特色、戰略的選取有著舉足輕重的作用，管理方的特長、實力也將成為酒店定位不得不予以考慮的重要因素。
3．競爭的態勢
酒店的定位依據除了考慮“你”—即酒店面對的市場，“我”—既酒店自身實力以外，“他”—酒店業的競爭態勢也是定位工作的重要依據之一。中國酒店業的競爭伴隨著WTO的邁進，面臨著國內市場國際化的考驗與挑戰。所謂國內市場國際化，即在中國本土的市場上，由于我國旅游市場的廣闊前景和酒店行業較低的進入壁壘，大量外資選擇以酒店為投資方向，從而使我國酒店市場的利潤必然有一部分要流向國外投資方，同時國外相當的知名酒店管理集團如假日、喜來登、希爾頓等也承擔了我國本土酒店的管理工作。激烈的市場競爭給酒店業帶來挑戰無限，同時也蘊含了大量的商機。
按照產品的屬性分類，酒店的競爭對象可以分為同種產品競爭者，同類產品競爭者，同類需求競爭者和相同購買力競爭者；按照競爭的市場程度可以分為現實競爭者和潛在競爭者。正確認識酒店在競爭中所處的地位和競爭水平，了解競爭對手的競爭策略、競爭反映，能夠幫助制定出具有市場競爭力的酒店定位。
三、飯店定位的重要性
飯店的定位，在競爭態勢日益激烈，市場需求多元化發展，酒店本身追求更大的發展空間的今天，比過去的任何一個時段都顯得更為重要，并且在今后的發展道路上會發揮日益明顯的重要作用。可以說，在未來酒店的藍圖中，只有那些擁有良好科學定位的酒店，才能在市場上獲得一席之地乃至擴張市場份額版圖。有沒有定位，定位的準確與否，將成為劃分酒店是否成功的分水嶺與界限。成功的飯店定位有助于實現酒店的兩大轉變.
1.由爭奪市場走向創造市場
爭奪有限市場是酒店業傳統經營理念指導下的根本競爭戰略。由于酒店行業較低的技術進入門檻和較高的退出壁壘，整體行業的規模發展相對可觀，然而從前一階段的外延式數量型增長中也暴露出了飯店行業的普遍問題，既“千店一面”，沒有過多的個性化風采吸引顧客更多的關注和持久的消費。與此同時，大量酒店不顧自身實力和市場需求狀況，期望以“大而全”滿足更多的市場需求，或者不顧酒店區位環境限制，比如在適宜度假的地區作商務型酒店，飯店行業整體利潤偏低已是不爭的事實。
科學的定位能夠幫助酒店從當前爭奪有限的部分市場轉向新的更有發展潛力的市場空間，由以前的“分蛋糕”轉向“做蛋糕”，有利于飯店發現市場機會，創造市場機會。創造市場，實際上就是提高市場的絕對和相對量，絕對量就是總量的擴大，相對量則是質量的變化和類型的改變。創造市場的關鍵在創新，面對全球資源和全球市場的今天，局限于現有市場的爭奪很有可能使得企業進入資源、市場枯竭的地步，因此，飯店要著眼于創造市場，就必須高度重視定位重要性。
2.由對抗性競爭走向寬容性競爭
市場供給的相對過剩使得不少酒店陷入了惡性競爭的旋渦，其中，不顧成本與酒店形象的削價競爭是對抗性競爭的極端負面表征。在對抗性的競爭中兩敗俱傷，不會給飯店帶來任何好處，我國的酒店業的市場競爭無序，影響市場成熟穩定發展。
從辯證唯物主義的觀點來看，競爭與合作是一個問題的兩個方面，極度的對抗性競爭是產生合作的土壤，合作的目的也是為了更好的參與競爭。酒店定位無疑是連接酒店行業競爭與合作關系的一個極好的平臺。飯店的定位是確定飯店品種、質量、價格的基本前提，能夠相應的指導飯店的建筑文化，環境氣氛，服務項目，同時也是經營管理理念的前提性指導。通過提供差異化的產品做到優勢互補，市場互補。從國外酒店的發展歷程來看，由對抗性競爭進入寬容性競爭階段，必須注重差異化戰略的制定，培養企業的獨特個性魅力和文化內涵，而這些都必須以以科學的市場定位為根本突破口。
四、中國飯店定位的創新性思考
（一）形象定位主題化
基于飯店產品的不可儲存性、生產和銷售的同步性，飯店形象的樹立顯得尤為重要。鮮明的形象有助于提高企業的市場知名度，增強對目標顧客的吸引力?？v觀國外一些著名飯店集團，都擁有明確的目標市場和鮮明的經營管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉國際飯店管理集團)以殷勤好客著稱、Ritz-Carlton(里茲一卡爾頓)以全面質量管理聞名世界等。
酒店形象定位主題化指的是酒店以富有創意的主題作為切入點營造總體形象，圍繞該主題化定位確定相應的功能定位與產品定位。目前酒店行業運用較多的有：模擬城市氛圍的主題形象，模擬神話、傳說的主題形象，模擬歷史遺跡、自然風光的主題形象等。美國人則把酒店的主題化形象歸納為浪漫、野性、原始、前衛、經典回眸等幾大類。主題化的形象定位在我國已經日漸發展并吸引了大量的關注，一時間形成熱鬧的“眼球經濟”。例如在總投資35億的世界休閑博覽園內將建造中國第一座主題酒店———夢幻城堡就是典型的以神話傳說作為酒店的主題化形象。一旦選擇了酒店的形象主題，酒店的相應功能與產品也將會有對應性的設計與定位。主題定位在差異化經營的今天為飯店形象的塑造提供了極具價值的參考。
（二）功能定位專業化
功能定位是酒店經營活動的重要依據，不同功能定位的酒店不論是在目標市場的選擇上，還是在裝修風格，產品項目的提供上都有極大地差異性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱樂部)作為度假者的天堂聞名于世，其功能定位主要集中在為度假旅游者提供他們所需要的滿意度假服務上。
專業化的功能定位是針對目前酒店市場上客源市場相互拉扯，彼此牽制，對主體功能定位混亂而提出的。從理論上講，同一種功能定位的酒店是不可能憑借實現市場所有的現實與潛在需求來獲取經濟效益最大化的，實踐操作也證明了這種“大而全”的功能定位要讓步于“小而專”，其中，小指的就是專門的細分化市場，專指的是對細分化的市場通過提供專業的功能滿足對象的最大價值滿足從而實現酒店的經濟效益、社會效益的最佳組合。伴隨著酒店也的飛速發展，酒店的功能也在逐步完善與提高，不少新的功能應運而生。專業化的功能定位主要有兩個內涵：一是功能調整專業化。度假型酒店、商務型酒店、會議型酒店因為飯店服務對象的大相徑庭，其功能性配套設施和服務也有極大的差別：二是功能突破專業化，分時度假酒店，產權式酒店等多種飯店見證了酒店業的豐富多彩的形態擴張和業態繁榮，傳統的功能定位必然要在新的宏觀經濟條件下作新的突破。例如有的飯店突破傳統提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成為融旅游、休閑、度假、娛樂于一體的功能綜合體，廣州番禺長隆夜間動物世界的度假酒店就是功能突破的典型。這種從單純的住宿和休閑發展到主題與娛樂、休閑、消費互動，是當前倡導的所謂“經驗經濟”的集中體現。
（三）產品定位特色化
酒店的產品是有形設施和無形服務的綜合體，而有形設施主要是為無形服務順利展開提供相應物質保障，旅游者通過飯店產品的消費獲得的并不是飯店產品的所有權，而是入住期間由飯店的多重因素構筑并影響的整體體驗和經歷。非實體性的旅游產品因為在技術保密上不具有專利性，而產品提供主體又有一定的不穩定性，加大了飯店行業的產品在市場上獲取并保持領先地位的難度。
飯店產品的定位就是通過產品的結構定位、檔次定位、特征定位上實現飯店產品的特色，從而與飯店的功能定位相符合，并通過一定的對內、對外公關行為形成市場認可的主題化定位過程。產品的結構化定位是指飯店在對主導產品、支撐產品和輔助產品構建的時候應該各有側重，發揮企業的資金、人力、信息等方面得優勢，形成特色產品結構，通過主導產品強化企業品牌，提高市場競爭力，并且確保支撐產品和輔助產品的供給質量。產品檔次定位是指在高檔、中檔、經濟檔甚至是超豪華檔次的市場需求中根據定位的依據選擇適當的產品檔次，明確影響不同檔次需求決策的系列因素，研發對應產品開發策略。特征定位則是一種市場高端定位策略，通過對市場特定群體的特定行為方式和偏好提供產品，形成特征上的鮮明個性。例如無煙賓館，從裝修到入住都堅決杜絕抽煙，女子賓館也是從設計到裝修到服務，完全實行女性化的格調，甚至是建造海底賓館以滿足潛水一組的愛好，在技術上也沒有障礙了。特色化的產品定位歸根結底是一種依托于人文主義關懷的定位，特色是其定位的主要導向。
摘要飯店是否能制定并執行切實可行的營銷戰略正是取決于飯店對客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面，因此，我們首先需要利用數據挖掘技術挖掘出詳細有效的客戶行為特征信息。
關鍵詞飯店業數據挖掘決策樹
隨著中國加入WTO以及全球經濟一體化進程的加快,當大量國外資本紛紛進入飯店業以后,飯店市場的競爭可能會進一步激化。作為飯店，它當然清楚顧客希望飯店能提供舒適清潔的環境、快捷的登記入住和結賬手續、價格合理、服務員有禮貌、設施齊全……但是哪些才是顧客認為最關鍵、最重要的呢？他們和顧客光顧行為等方面有怎樣的聯系呢？特別是在資源有限的情況下，飯店當然無法面面俱到。所以飯店管理者必須尋找對顧客行為影響最大的因素，并把這些信息轉化為有競爭力的營銷戰略從某種程度上，我們可以說飯店是否能制定并執行切實可行的市場戰略正是取決于飯店對客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面。因此，飯店需要利用數據挖掘技術來發掘有效的客戶特征信息。
1數據挖掘概述
數據挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。從商業角度來看，數據挖掘是一種新的商業信息處理技術，其主要特點是對商業數據庫中的大量業務數據進行抽取、轉換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業決策的關鍵性數據。
正是數據挖掘能夠為飯店管理者提供了全面、深入地分析和了解顧客及其行為特征的重要助臂；也正是由于其創造客戶價值的能力，數據挖掘技術已經被國外一些飯店作為一個重要的競爭工具使用。比如：HiltonCorporation在它的BeverlyHills總部使用了E.piphanyE.4軟件，StarwoodCorporation也引進了U?鄄nicaCorp的Affmium軟件。
2有效使用數據挖掘技術
數據挖掘技術對于希望了解和預測顧客行為的飯店來說是十分有用的工具，如果使用不當，它是無法給我們提供幫助的。有效使用數據挖掘技術，就必須注意以下幾點。
2.1定義明確的商業目標
開發任何數據挖掘模型，都應該遵守目標同樣的規則：明確的目標，恰當的數據準備，合適的工具和技術，嚴格的處理和全面的驗證。常常被忽略也最值得強調的是，數據挖掘模型之間最主要的區別是目標的區別。其處理步驟往往是相同的。所以，我們在具體實施中，不僅要從建模的角度強調定義目標的重要性，還需要從商業的角度強調清晰定義目標的重要性。
2.2收集支持模型的數據
數據準備是數據挖掘模型開發過程的第一個步驟，也最重要的步驟之一。雖然數據挖掘的工具也很重要，但是數據是框架（信息庫），模型的質量與底層的數據密切相關。數據準備階段包括這幾個部分的工作———數據收集、數據清理、數據集成、數據轉換和數據歸約。
首先，我們必須收集支持模型的有關數據。只有對目標主體和市場有非常透徹的理解，才可能為目標模型選擇出最佳的數據。在有了建模所需的完整數據集以后，下一步需要對數據進行清理。其次，為了使后面的挖掘工作易于進行，我們還需要進行數據集成，即將來自不同數據源的數據整合成一致的數據存儲。第三，在擁有明確的目標和干凈、準確的數據之后，還需要進行數據轉換（將數據轉換為適于挖掘的形式）和數據歸約，使數據能夠發揮最佳效果。
2.3選擇適合的數據挖掘工具
數據挖掘工具有很多，比如：規則歸納、聚類、決策樹、遺傳算法、神經網絡等。每個工具都有它的優點和缺點，不能簡單的說哪種工具好，哪種不好。我們需要針對具體的情況和飯店計劃的目標來選擇最適合的工具。
2.4驗證模型的重要性
模型的驗證工作是十分重要的，不能通過驗證的模型是沒有任何商業意義的。模型開發的一個就是重要準則是：用模型開發過程中未使用過的數據來驗證模型。這個準則可以檢驗模型的健壯性。如果模型驗證的結果不佳，可能是由于數據有問題、變量匹配差或建模使用的數據挖掘技術不合理等因素造成的，就必須使用合適的驗證技術使模型更加嚴格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用這些信息來制定合適的營銷戰略。通過這種方式，我們就可以把數據挖掘技術挖掘出來的信息轉化成為有效的企業競爭力。
3飯店使用數據挖掘技術的一個實例
下面這個例子是基于韓國豪華飯店的一個實例研究，旨在說明數據挖掘技術在飯店業的有效性和實用性，并借此案例進一步簡要闡明在飯店業使用數據挖掘技術的具體實施過程。
這個研究的目標是幫助飯店決策者建立飯店顧客的行為模式，并以此作為飯店制定可行營銷戰略的重要基礎。
為了獲取飯店顧客的行為模式，研究者選擇了韓國漢城的11家飯店，并在光顧這11家飯店的顧客中精心挑選出281位顧客，對其進行了相關的問卷調查。問卷主要考察了顧客個人資料數據（年齡、性別、國籍、職業）；顧客的行為數據（旅行的目的、過去光顧飯店的頻率、選擇的飯店、樓層類型、房間類型、支付方式……）；顧客的心理或態度數據（對飯店服務員的禮貌、快速/平滑處理顧客投訴、預訂的便利性、前臺服務等方面的滿意程度……）這三方面10多項數據。值得強調的是，研究者為模型選擇的數據是基于對飯店業本身以及顧客、市場情況等方面透徹理解之上的，比如研究者所考察的顧客對于飯店提供的某些服務的滿意度數據，是從已經被證實與飯店服務質量緊密相關的屬性中挑選出來的。同時應指出，由于顧客滿意度數據等是無法從飯店數據庫得到的，所以研究者使用了問卷調查這一方式對建模數據進行了確認和完善。
在獲得了建模所需的數據之后，研究者首先對收集的數據進行了清理，因為數據可能不準確必然導致數據挖掘模型實施的失敗。同時還對一些計算機難以識別的數據進行處理，研究者主要是把對一些顧客屬性數據轉化為了簡單的、便于處理的數字。比如：把顧客對各項指標的滿意度屬性都轉化為：5=非常滿意，4＝比較滿意，3＝一般，2＝比較不滿意，1＝完全不滿意；飯店把性別屬性轉化為0＝男性，1＝女性；把顧客旅游目的轉化為1＝商務旅行，2＝旅游。
針對這個研究的目標———預測顧客在飯店選擇、房間類型選擇、支付方式等問題上的顧客行為模式，我們需要挖掘顧客行為模式與其個人信息、對飯店各項服務或設施的滿意度情況之間的相互關系。而挖掘出的信息的商業價值在于為飯店經理人提供決策依據。所以，挖掘出的信息必須是飯店經理人容易理解的。這樣，信息最終才能轉化為飯店的優勢競爭力。
正是由于上述各種原因，研究者在諸多數據挖掘技術中選擇了結構和生成規則易于理解的決策樹。生成決策樹的過程如圖所示。研究者最終使用SPSS的數據挖掘應用工具Clementine還是挖掘出了50多條有關規則。
挖掘出的這50多條規則中，有一些規則是比較明顯的，是有經驗的飯店管理者在管理工作中已經發現或是可以察覺的規則；而另一些規則卻是潛在的、是飯店管理者不易察覺或無法察覺的。同時，挖掘出來的這50多條規則并不一定都是有用的或是有意義的，在管理者具體把這些規則用于實踐中時，不同的商業目標往往需要不同的規則作為基礎。
比如，研究者挖掘出了如下有關顧客光顧情況的規則：若顧客為30多歲的男性或30～40多歲的女性，并已經光顧過某個飯店4次，那么這位顧客很有可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店；而40多歲的男性顧客已經光顧過某家飯店4次，則不太可能再次光顧這家飯店或與之類似的飯店；光顧過某家飯店多于5次的女性顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店10次以上；如果顧客已經光顧過某家飯店2次，而且他住在飯店的標準層，又是直接在飯店預訂房間的，同時他對于飯店房間的大小比較滿意，那么這位顧客很可能再光顧這家飯店或與之類似的飯店5～9次。
上述有關顧客光顧情況表明：這家飯店的管理者在對有價值顧客進行定位時，可以首先排除已經光顧過本飯店4次的40多歲的男性顧客，并把已經光顧過本飯店5次以上的女性顧客定位為最有價值顧客，同時把已經光顧過本飯店4次的30多歲的男性和30～40多歲的女性定位為比較有價值顧客。這樣，管理者就可以通過諸如僅針對有價值顧客進行?？酮剟钣媱?，以保留優秀顧客，培養其忠誠度；同時飯店還可以注意顧客預訂房間的方式和選擇的房間類型，并使飯店房間的布置更顯寬敞來提高顧客滿意度，著重對直接預訂標準層房間，且已經光顧過飯店兩次的顧客進行顧客有效的保留措施。
4結語
上面所提到的只是數據挖掘運用到飯店營銷中的一個例子。數據挖掘技術對于希望了解和預測顧客行為的飯店來說，是十分有用的工具。但是，數據挖掘僅僅是許多幫助飯店尋求決策支持的許多方法中的一種，也必然有它的局限；我們也不能說數據挖掘就是飯店成功營銷的保證。在實際中運作中，有飯店業建模經驗的數據挖掘工作者是十分必要的；我們還常常需要把數據挖掘技術和其他一些方法結合起來使用，以便飯店能夠根據挖掘出來的信息，能夠做出相對最優的營銷決策，比如飯店應和哪些顧客保持最密切的聯系，對能夠給飯店帶來利潤的顧客進行目標定位并提供相應的激勵。挖掘出來的信息還可以運用于飯店進行市場細分、開拓新的市場、創建個性化服務、有效提供直郵服務等很多方面。有效的運用數據挖掘工具，并將看似無規律可言的數據或資料轉化為切實可行的措施，必然能夠給我國的飯店業帶來優勢明顯的競爭力。
摘要：文章主要從財務管理方面，對中外飯店企業的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類等三方面進行了具體詳盡的比較分析，并根據我國的具體國情提出了一些對策與建議，以提高國有飯店的競爭能力。
關鍵詞：中外飯店財務管理組織結構財務報表
目前，我國國有飯店業在經營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業的財務管理進行了具體詳盡的比較分析，并根據我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業同國際接軌，在比較中吸取經驗，走出一條適合我國飯店業發展的道路。財務管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發達國家，財務工作在其發展和運作中，通過反復的磨合和運轉已形成了一套比較完整的、嚴謹的、合理的體系。并經實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類等三方面做了比較分析。
一、財務組織結構設置比較
國外飯店財務部和國內飯店財務部的設置有很大差異。
1.國外大飯店設立成本總監職位，國內飯店財務一般不設立成本總監。成本總監這個職位是很重要的，它直屬財務總監領導，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調整，成本核算，合理庫存量的調整等，能起到決定性作用。成本總監又負責管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負其責，形成層層把關，以利于酒店總成本的控制。
2.國外飯店中，一般不單獨設立采購部，只設置采購，并將其直接隸屬財務部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應經成本總監的審核批準，避免盲目采購現象的發生。其二，有利于調整成本率的上升。成本總監負責監督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細記載各種食品、蔬菜、肉類、調料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調研價格對比欄目，每月至少進行兩次市場調研，以調節價格表，便于控制掌握，防止失控現象的發生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質還會帶來更大的浪費。當然，采購不及時，也會影響酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務部設成本總監很有必要。
3.國外的飯店建立了有效的內部控制系統，設置收入稽核員崗位和夜審監督員崗位，這在國內酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現金交易，而且飯店業許多崗位屬于非技術熟練型工作，工資較低，社會地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業較容易“遭竊”。內部控制系統有助于保護飯店的資產，保證其會計記錄準確可靠，提高業務經營效率及促進管理政策落實。一座規模較大的涉外飯店，其營業部門很多，營業收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細審核各個部門的營業收入是否如實上繳，有無遺漏現象？對于夜審送達的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據和報表的一致性，各種審批手續是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監督員，長期從事夜班工作，專門負責審計匯總當日的營業收入情況，根據各收銀點上交來的營業報表和各種憑證單據進行審核，確認無誤后，編制當日的營業收入報表，對于有收銀機系統和計算機系統的，還要負責機器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業運轉。
我國國內有些飯店不進行夜審工作，只設立日審核算員，負責前一天的營業收入匯總工作，已不能適應經營管理的需要。需要在機構設置上，遵循科學化、規范化、市場化的要求，不斷改進。當然，飯店的管理部門還需要考慮內部控制的成本與效益。一項完善的制度應既能保證資產的安全性又應該比較經濟實用。
二、財務調控管理手段比較
國外的飯店有一套完整的調控體系。因為沒有嚴格的監控管理，就不會有良好的財務狀況，也就談不上搞好整個飯店的經營與管理。所以，國外的飯店財務總監不僅介入各個部門的事務，有時甚至超過總經理權限，監管飯店的財務工作。因此，現代化的飯店要有一名出色的財務總監，才能強化財務調控管理。目前，國內飯店的財務管理一般側重于核算管理，而忽視了財務的調控管理。例如，有的財務經理常常是總經理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關部門當好參謀，為領導提供決策的依據。所以一張采購單，必須先經過部門經理、成本總監、財務總監審核簽字后總經理才能最后簽發，缺一不可，以避免決策中失誤的發生。而國外飯店強調財務工作的重點不僅僅是會計的核算，更重要的是財務的控制作用。對食品、物品的進貨價格進行嚴格控制，成本總監需搞好經常性市場調研，沒有成本總監的批準不準隨意采購，不象國內有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。
從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財務管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務部機構設置還不夠完善，還沒有從粗放型經濟體制中轉變過來。所以容易造成財務上的混亂，不利于成本的控制和掌握。
三、財務報表比較
財務報表既要為外部使用者（債權人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據；同時也為內部使用者（管理部門）進行預測、決策等日常經營管理活動提供依據。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細明了，具體科學。除資產負債表、利潤表和現金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細致具體，我國飯店企業也應該根據需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進的粗線條管理方法，防止漏洞的出現，使我們的會計管理工作各個環節能環環相連，做到以經濟主體運行的有序性來應對市場經濟環境的非確定性。
1.周預測表：預測未來一周內出租的客房數及出租率，用于人員安排計劃和促銷；
2.現金流量分析表：以不斷循環的12個月為基礎，分析每個月現金的收入和支出，用于預測經營所需現金的可獲性，提供期間內財務所需要的信息；
3.勞動生產率分析表：每周（月）一次計算勞動力的每小時費用及與提供產品和服務相關的小時數，同經營計劃中承諾的小時數進行比較，用于通過預先設定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預測的準確性；
4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對公司業務、旅行社和團隊預訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導；
5.投資回報率報告：在預測的基礎上，每半年計算以所有者權益的百分率表示的盈余，用于分析預期目標能否實現。
以上從飯店的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類三方面進行中外飯店企業財務管理的對比分析，可以看出我國飯店的內部管理雖然從改革開放以來發展的很快，但是同外國先進的酒店管理還存在一定的差距。我們應借鑒國外飯店的先進管理手段和管理制度，提高國有飯店的競爭實力。
在飯店內外，我們經常可以看到不斷變化的裝飾小品，比如一張海報、一棵圣誕樹，甚至是客房內的一個小畫冊。它們的出現，無疑是在向我們傳遞飯店的產品訊息。而如果仔細分析一下就可以發現，飯店中用于傳播訊息的實物小品不但數量繁多，而且功能強大，它們對于飯店產品的促銷可以說是立下了汗馬功勞。
飯店的實物促銷從飯店誕生之日起就已經開始有了，比如古代客棧在門前擺放一個酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實物來進行產品促銷，但這一切的行為似乎都只是停留在自發的狀態，我們很少以系統的眼光來看待過飯店整體的實物促銷。對于高度強調服務形象的飯店來說，用統一的理念來管理飯店的實物促銷，是維持其統一品牌和統一形象的必然選擇。
一、飯店促銷型實物的基本形態和作用
1．飯店促銷型實物的基本類型
飯店的促銷型實物是指飯店設置在飯店內及其附近區域、可以用于推銷飯店產品或傳達飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實物類型多樣，按照其形態特征，可以將其分為平面宣傳實物、裝飾型實物、飯店情景實物和其它飯店實物等四個大的類別。
飯店的平面宣傳實物是飯店內帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內的方向指示系統。飯店內分布有大量的方向指示標牌，他們對于客人使用飯店中的設施設備有較強的引導作用。尤其對飯店環境不太熟悉的客人，方向指示標牌的消費引導作用較為明顯。為了增強其效果，飯店可以在部分指向各消費場所的標牌上附帶簡短的說明，讓客人可以更為清楚的了解其消費內容；②平面宣傳海報。飯店的平面宣傳海報通常以促銷某種特定的飯店產品為目的，由于其目標對象往往是已經入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂等產品和設施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊。飯店宣傳畫冊是飯店用于宣傳飯店產品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實物。飯店宣傳畫冊不僅可以對住店客人進行產品介紹，而且它可以隨著客人的流動而具有發散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊的形式很多，比如菜牌、飯店服務指南、飯店宣傳手冊、美食節宣傳手冊等等。
裝飾性實物是用于裝飾飯店環境或映襯節日、活躍氣氛而設置的裝飾物品，它雖然不以產品促銷作為直接目的，卻能非常強烈的傳達飯店產品訊息，從而在事實上起到產品促銷的作用。裝飾性實物的通常類型分為三個種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實體的外觀是飯店最實在、也應該是最好的形象標志，它所傳遞的藝術特質、消費氛圍是消費者所能感受的第一印象，因此它對于消費引導顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態休閑型的園林風格。當然，飯店可以通過夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內裝飾。飯店室內裝飾的格調可以充分體現飯店產品的消費檔次，因此它具有直觀的消費引導作用。同時，部分消費場所的室內裝飾可以直接影響消費者的消費數量和產品類型，比如餐廳的色調，暖色調可以刺激食欲，使消費者吃地更多；③裝飾小品。飯店內的裝飾小品通常是應景實物，也就是為了映襯節日或者其它活動而設置的裝飾型物品，比如圣誕節在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內放一個圣誕老人，過春節吊幾個燈籠等，既可以營造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節日產品。
飯店情景實物是指飯店內具有展示效果的可以被客人使用或購買的設施、商品等實體物品，情景實物往往結合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產品的集中直接呈現，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實物主要包括：①包含運作情景的飯店設施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過玻璃觀察里面的設施設備、觀察服務員的操作、客人的消費。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內的消費者可以非常清楚的看到廚房內的衛生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費的情趣，還能促進消費者的消費數量；②包含運作情景的實體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯；③飯店商場。大部分飯店內都會設置規模不一的商場，向客人提供各種物品。商場內物品的擺放也具有展示和促銷的效用。
除了以上三類促銷型實物外，飯店還有很多物品直接或間接擔當起了促銷的重任，比如印有飯店標簽的購物袋、印有飯店標志的紀念品、購物券、獎券等實體物品。這些實體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標志或飯店名稱，而且它會隨著飯店客人的流動而流動，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動宣傳的作用。對于此類物品，飯店應該好好利用。
2．飯店實物促銷的作用
飯店實物促銷往往需和人員促銷相互結合。相比而言，人員促銷是通過專職營銷人員或負有營銷職責的飯店人員的語言和行為來進行宣傳促銷，它主要通過聽覺、視覺的刺激來得及達到目的。而飯店實物促銷不但有聽覺、視覺的刺激，甚至還有嗅覺、味覺的刺激，感官刺激的多樣化可以強化飯店顧客的消費行為，提升促銷的效果。
實物促銷既是為了飯店產品促銷，同時也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產品，為顧客更好的利用飯店設施設備、飯店產品提供信息條件，防止顧客有消費需求而無消費門路。實物促銷的恰當設計可以使所有促銷型實物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實上起到美化環境的作用，這對于改善飯店消費氛圍有比較好的效果。
實物促銷可以運用諸多立體化的手段和方式，它可以在達到促銷飯店產品、傳遞飯店訊息目的的同時，提升顧客的服務感受，讓顧客在情景化的促銷方式當中獲得一種情趣、一種體驗，美好的體驗往往能轉化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠的形成。
二、實物促銷的設計原則
實物促銷是一種在飯店里面進行運作，以店內外客人作為目標的營銷方式。當促銷內容決定以后，促銷型實物的采用、設置、時間的選擇等要素都需進行綜合的權衡，需要遵循既定的原則。
1．品牌化原則
實物促銷在進行綜合設計的過程中必須注意品牌形象的運用，為了能對顧客進行反復的形象刺激，要求大部分促銷型實物都貼上飯店的品牌標記。品牌標記在造型、色調上應該與飯店的常規品牌標記保持一致，以使顧客獲得統一的品牌認知。在促銷型實物上貼上品牌標記要注意和實物的結合，品牌標記的大小、位置要既不能影響促銷型實物的美學效果，又能讓顧客注意到其品牌標記，兩者的結合要有一種若有若無的境界。
2．美學化原則
要達到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實物的外觀要符合美學原則，有美的特質，能讓顧客產生新奇感、美感。飯店產品都代表著一種消費檔次，有其相應的目標受眾。因此在美學品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標客源，符合他們的欣賞口味。
3．立體化原則
促銷型實物類型多樣，每種促銷型實物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進行實物促銷時應能本著立體化的原則，通過多種促銷實物的結合運用，發揮其整合的營銷效果。當顧客漫步飯店內外，可以看到目標同一、而形式上又有所變化的促銷實物，其獲得的反復刺激當然能增強在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實物的立體化并不是說實物的運用越多越好，因為太多就顯得雜亂，反而破壞飯店環境，因此立體化應該在美學化的原則指導下進行運作。
4．時效性原則
飯店的主體產品是一種無形產品，顧客在體驗前和體驗后往往無法感知。作為彌補，飯店應該通過促銷型實物的有形展示來進行烘托，也就是借有形物體體現無形服務，增強顧客的感知和回憶。促銷型實物的氣氛烘托作用往往要考慮其時效性和季節性，比如夏天的宣傳畫應該體現清涼清爽的感覺，冬日的宣傳畫應該映襯溫暖舒適的格調。而節假日應該要讓顧客能從促銷型實物當中感受到吉祥喜慶的氣氛。
三、飯店實物促銷的應用策略
1．品牌標記實體化策略
品牌標記實體化是飯店進行品牌促銷的常用策略之一。實物因素可以直接沖擊顧客的視覺，激起顧客的感覺性因素。大凡成功的企業都有屬于自己的實體化品牌標記，比如麥當勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當勞大叔雕塑、肯德基家鄉雞公司的山德士上校肖像及KPC標記，還有中國本土的餐飲企業“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實體的形象為顧客進行產品差異區分，從而有助于顧客更好的識別產品、購買產品、記憶其標識。在飯店當中，飯店還可以將其形象標識印刻在宣傳冊、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標記實體化的形式之一。
2．產品認知情景化策略
飯店實物促銷的一個好處是能為顧客創造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環境而不自覺，反而能從中獲得一種體驗。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時可以利用其打發無聊時光。在一些節假日或主題活動日，飯店通過相應環境裝飾的設置，讓顧客充分體驗和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會有所變化。通過情景化的實物向顧客傳遞產品訊息往往能達到一種“隨風潛入夜，潤物細無聲”的效果。
3．物品展示方便化策略
實物促銷的設計應該讓顧客較為方便的了解你所傳遞的產品訊息，比如飯店的方向指示標牌，它應該簡潔、清晰、明了，切忌故弄玄虛，讓顧客一頭霧水。物品展示的方便化還應該從展示視線、展示路線等多個方面進行綜合設計。比如，在產品生產地采用透明裝置，讓消費的客人和潛在顧客都能觀察、體驗產品生產過程。再比如，有些飯店改變商場的傳統設置方位，將飯店商場和餐廳結合在一起，商場設置在餐廳進出口的位置，顧客進入餐廳必然要經過商場，商場的物品經過藝術化的擺設，既可美化環境，又可直接增加對顧客的消費刺激。當然，在實物促銷中改變傳統的路線或視線是以方便化作為基本的應用策略，其基本的原理就是減少顧客的邊際購買成本，讓他的消費行為更真實、更可靠、更方便。
作者簡介：謝朝武，華僑大學旅游學院教師、企業管理博士生，主要從事飯店競爭力管理、飯店安全管理和旅游地競爭力管理等方向的研究，目前已經在《旅游學刊》、《南開管理評論》等知名學術刊物上40余篇。
旅游業以它具有投資少、收效快，并且可以把本國的物資和勞務，以較國內市崐場為高的價格在國內銷售很快的轉化成外匯的特點，越來越引起人們的重視。近幾崐年來，隨著對外政策的進一步開放，來自世界各地的外交使節、貿易商人及觀光旅崐客，穿梭不絕，旅游業獲得了較快的發展，為了解決旅游者的食、住、行，各地相崐繼興建一些現代化的旅游飯店，一些老飯店經過改造，也以新的面貌出現，客房不崐足的矛盾將會逐漸緩和。當前，隨著城市經濟體制改革的深入，生產和經營上的“大崐鍋飯”已經打破，各行各業都在全面推行經濟責任制，努力提高經濟效益，旅游飯崐店是通過為旅客提供住房，飲食和其它服務設施而獲得收益的經濟組織，和其他行崐業一樣也要努力提高經濟效益。同時，它又是體現祖國形象的一個窗口，要為國家崐樹立良好的聲譽，爭創國際一流水準，使客人感到舒適、方便、溫暖、賓至如歸，崐飯店服務搞得好，信譽就會樹起來，賓客就會慕名而來，飯店就可以名利雙收。所崐以，提供優質服務，是旅游飯店經營管理的中心問題。
為了有一個完整的體系來保證穩定的服務質量，飯店應實行全面質量管理。全面崐質量管理，就是從讓消費者（顧客）完全滿意著想，旅游飯店內部各部門綜合開發、崐保持、改進服務的努力，以便最經濟地進行經營和服務的有效體系。
全面質量管理中的“質量”有狹義和廣義之分，狹義的質量指產品質量和服務崐質量。產品質量就是其使用價值，即滿足人們物質上需要所具備的哪些自然屬性，崐而衡量產品質量好壞的主要標志是它能滿足顧客的物質需要以及滿足程崐度。如飲食制品的質量就是它的色、香、味、形、營養成分等。而服務實際上是無崐形產品。所謂服務質量，是指飯店產品適合一定用途、能夠滿足顧客精神上某種需崐要及其滿足程度的屬性。它包括飯店的店容店貌、安全衛生、服務態度、服務技巧、崐服務設施、服務項目、服務價格等相互聯系、密切配合的七個方面。
廣義的質量除了產品質量和服務質量以外，還包括工作質量。所謂工作質量，崐是指飯店的供應工作、技術工作、組織工作、后勤工作、綠化工作、以及思想政治崐工作等等對于產品質量、服務質量的保證程度。工作質量是指飯店各個方面全部工崐作的質量，最終將通過飯店工作的效率和效果體現出來。
全面質量管理的實質，是保證飯店產品質量和服務質量，以全面提高飯店服務崐的政治、經濟效果，提高我國旅游業的聲譽、旅游飯店在實行質量管理時，首先應崐符合社會主義的基本經濟規律，同時還必須符合旅游經濟活動的特殊規律。例如，崐生產和消費的同一性就是旅游經濟活動的一條重要規律，這一規律決定了旅游產品崐（廣義而言）不能貯藏。從政治經濟學的學習中，我們知道，商品是用來進行交換崐的勞動生產物。是使用價值和價值的統一體，任何商品只有從流通領域進入消費領崐域，其價值才能得以實現。飯店中客房這個商品與別的商品不同，有著極其強烈的崐時間性，百貨商店里的電視機今天賣不掉，還可以等待明天、后天、其價值和使用崐價值都完整無缺地放在哪里，一旦銷售掉，它的價值就得以實現。而客房這個商品，崐如果今天不能出售（出租組客人），即使它還完整無缺的放在那里，但到了第二天，崐這間客房的價值就如一件損壞的商品價值一樣，永遠失去了。同時飯店每天都以同崐一定量生產客房這個商品，如某飯店有200間固定客房，每天都有200間客房供銷售，崐若某天只銷售了100間客房，這100間客房的價值就得以實現，而另外100&127;間客房的崐價值就得不到實現，使飯店造成經濟損失，它不象工業產品的生產能力具有可以調崐節性，根據某產品的銷售情況安排生產。為了提高客房這個商品的經濟效果，飯店崐應大力推銷、努力擴大銷售，盡最大可能使每間客房的使用價值得以實現。目前，崐各地旅游飯店為了擴大銷售，實行了各種優惠辦法：除了國家政策規定對華僑、港崐澳同胞、臺灣同胞四種人實行折扣外，為了刺激顧客長住，&127;實行長住客人優惠收崐費，一個人住單間實折扣，團隊實行合同房價，在旅游淡旺季又實行淡旺季折扣崐價，淡季折扣大，旺季折扣小甚至不折扣，所有這些折扣都是為了提高飯店客房這崐個商品的經濟效果。同時為了保證飯店標準服務水準，對客房里損壞的物品要進行崐維修，這些待修房在修好之前不能出售，在這一天它就成為廢品客房。以上過剩客崐房損失、折讓損失、廢品損失等等在現行會計核算上都得不到衡量和反映，為了加崐強旅游飯店的管理，我們認為有必要在建立標準收入控制（即房金回收率指標）的崐同時對以上各項損失進行核算，開展質量成本控制，力爭以合理的消耗取得最佳的崐經濟效果。
同時，我們知道旅游飯店主要由兩大營業部門構成：一是客房部，二是飲食部。崐客房部是負責提供舒適、優雅的客房，飲食部是負責提供美味可口的飯菜。飲食部崐和客房部一樣，也要努力提高經濟效益，力爭以合理的消耗取得最佳的經濟效益。崐在實際工作中，飯店飲食部門是通過擴大銷售額以降低單位產品的固定費用來提高崐經濟效益，對于飲食成本的控制都是處于較被動的地位，其原因主要是目前飲食部崐門的綜合毛利率水平均由上級主管部門核定，上級主管部門以綜合毛利率水平來考崐核企業的經營情況，很多地方還實行超過綜合毛利率水平的部分毛利額由上級主管崐單位扣回，試圖用這種辦法防止企業擅自提高毛利率侵占消費者的利益，這就造成崐飯店飲食部門根據每月的實際毛利率水平來控制成本。如果本月份毛利率水平高了，崐下個月“勺”頭就放寬一點，增加成本，降低毛利。如果本月毛利率水平低了，下崐個月“勺”頭就收緊一點，克扣成本，增加毛利。用增減成本的辦法來控制飲食的崐毛利水平。同時，企業的原材料浪費、霉爛變質損失，飲食制品的報廢損失，剩余崐飲食制品的損失、盜竊、私分、白吃等等損失全部納入企業飲食成本之中轉嫁到消崐費者身上，而這部分損失在會計核算上也得不到反映。
為了加強旅游飯店的管理，保障消費者的利益，以最少的消耗取得最大的經濟崐效果。我們認為應同時對客房部和飲食部的各項損失進行核算，開展標準收入控制崐和質量成本控制，徹底打破目前飯店在成本核算上的“大鍋飯”。
標準收入控制是對客房業務所獲收入的控制，將所應收回的錢全部收回，減少崐各種損失。我們知道，旅游飯店的客房如果全部按牌價出售，這時飯店獲得了它應崐該收到的房金，也就是飯店的標準收入。而實際上，由于各種折扣，飯店很難達到崐標準收入，其中有些是飯店主觀努力可以達到的，如提高服務質量，減少折扣損失，崐精心保養客房物品，減少待修房損失等有些是飯店主觀努力無法達到的，如國家政崐策規定的折扣等。為了加強客房銷售的管理，可以建立房金回收率指標來進行控制。崐所謂房金回收率，就是一定期間（如年、季、月）飯店實際收到的房金與當期應該崐收到的房金（即標準收入）的比率。
公共關系在現代企業的發展中起著越來越重要的作用，一個企崐業要發展，優質的產品和服務是基礎，同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境，企業與公眾之間的關系搞好了，知名度提高了，企業的發展就有了保證。任何一個企業如果沒有良好的形象，設施和產品再好，企業的發展都會受到限制和影響。在中國，公共關系首先是旅游行業特別是在賓館飯店發展起來的，公共關系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關系在各行各業得到廣泛的認同，公共關系的作用也越來越受到廣泛的重視。作為社會科學的一個分支，公共關系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關系又有其特殊性，它是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業形象和信譽，以促進企業總目標之實現的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關系一方面強調企業和公眾的關系是相互的，另一方面又強調飯店公共關系具有管理職能，從而使我們加深對公共關系本質的認識。飯店公共關系的主要對象是"公眾"，它包括內部公眾和外部公眾兩方面，因此，內部關系和外部關系構成了飯店公共關系的主要內容。內部關系是指員工關系和股東關系，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部關系包括顧客關系、社區關系、媒介關系、政府關系和同行關系等，這些關系的處理直接影響到飯店的發展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現代化的飯店管理中，從總經理、部門經理到服務員，都應該樹立正確的公共關系意識，必須將公共關系意識變成全體成員的意識并貫穿到經營管理的全過程中去，充分發揮公共關系的管理職能，樹立企業的良好形象，達到企業經營管理目標。公共關系是一門"內求團結，外求發展"的經營管理藝術，它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用，尤其是現在，飯店公共關系越來越多地注重飯店外部開拓與內部管理的結合，特別是注重飯店的內部管理，這對于提高飯店知名度，樹立與發展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。1、擴大影響，提高飯店知名度飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴大飯店的影響，一個很重要的因素就是要充分發揮公共關系的作用。所謂"酒香也怕巷子深"，一個飯店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發展都會受到影響。因此，飯店發展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設施與服務。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關人員利用各種機會，如舉辦中外食品節、承辦大型國際研討會等一系列公關活動，并通過新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關注，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現了一個良好的勢頭。在提高飯店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，飯店的開業慶典就是開展公共關系的一個最好的機會，因為飯店新開業還沒有與社會各界建立廣泛的聯系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關系工作的開展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開業典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業大吉。而一些已經開業，正在經營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。營業中的飯店如果能在公眾心目中產生良好的聲譽，必然會對飯店的經營產生較大的影響，而有效的公共關系活動對擴大飯店知名度又起著極為重要的作用。2、樹立和發展飯店良好形象飯店的企業形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、飯店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進飯店目標的實現，所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店"無形的財富"，同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業之初，由于經營思想和經營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽，給飯店的經濟效益順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列。可見，樹立和發展飯店形象是促進飯店發展的重要手段之一。但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個不斷發展的過程之中，因此，飯店公共關系工作要為飯店的發展不斷地創造良好的社會環境和輿論環境，飯店公關人員必須充分發揮公關的積極作用，經常進行市場調查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預測，及時調整公關策略，使飯店的發展趨勢與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經久不衰。3、提供信息，發揮決策參謀作用在飯店經營管理中，決策是一項戰略問題，飯店所處的生存環境和面臨的市場競爭極為復雜，經驗型管理方式，已很難適應飯店發展的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關部，應當充分利用公關優勢，發揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實可靠的信息，當好飯店決策層的參謀。飯店決策是一個系統工程，整個決策過程包括調查分析、確定目標、制定方案、方案評估、執行實施等步驟，公共關系在決策過程中始終發揮著重要作用，為決策的準確制定提供各種信息，它的作用包括三個監測作用。第三、公共關系影響著飯店決策的實施。飯店每一項決策的實施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，飯店公共關系活動是飯店能否有效實施決策的關鍵因素。4、協調飯店內外關系現代飯店是一個開放型的組織，它既有一定的內在聯系，同時又受到外部環境的影響，因此，飯店內各部門之間以及飯店與外部環境之間的協調是非常重要的，這種協調能使飯店內所有部門的活動同步化、和諧化，并使飯店與環境相適應。協調影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環境，缺乏協調就會使飯店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使飯店形象受到損害。公共關系在現代飯店管理中，能夠恰到好處地發揮這種協調作用，使飯店在和諧穩定的環境中健康發展。公共關系在飯店管理中的協調作用主要表現在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關系的基本職能，對內包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對外有飯店與客人之間、與社區之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。公共關系在飯店內部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時向員工傳達和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經驗，他們通過"當一天總經理"等一系列活動，喚起員工對飯店的責任感和使命感，盡可能發揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現了生機勃勃的局面，同時，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關系與員工關系一樣，也是飯店內部公共關系的重要內容，必須經常了解股東的動向，聽取他們的意見和建議，鼓勵股東參加飯店的經營活動，以使其與飯店同呼吸共命運。飯店公共關系的協調作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對的"的經營思想，盡力根據客人的要求建立和完善服務項目和服務設施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發揮與政府、社區和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發展創造一個良好的外部環境。5、促進飯店效益的提高現代飯店經營的最終目標是為了獲得理想的經濟效益和社會效益，在飯店經營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產還是銷售，都離不開信息服務，信息服務越充分、越及時、越全面，越能強化企業的生存與競爭的地位，而信息服務工作又與公共關系工作緊密相聯，公共關系工作通過采集、分析和處理信息，能促進飯店經濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產生直接經濟效益，但是，它對飯店經濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關系可以增強飯店的競爭能力，使飯店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關系能改善飯店的市場環境，開拓產品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關系可以加強飯店與外部環境的聯系，形成正確的經營決策，抓住經營的最佳時機，從而獲得最佳的經濟效益。此外，公共關系在促進飯店社會效益，樹立飯店形象，加強飯店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。6、處理突發事件，維護飯店信譽突發事件是飯店經營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給飯店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發事件，維護飯店的形象和信譽具有十分重要的意義。公共關系在處理飯店突發事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學的調研與預測，防患于未然，避免各種事件的發生；另一方面，當事件發生以后，必須充分聽取公眾的意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。南京中央大廈的"蓋章風波"就是一個極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風雨，不僅如此，全國許多報紙加以轉載，把中央大廈這家尚未開業的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經理和公關人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發展奠定了良好的基礎。類似這樣的例子在旅游飯店行業還有很多，這些事例都進一步說明，當飯店出現危機時，必須及時采取有效行為，與公眾加強信息溝通，消除誤崐會，取得公眾的諒解，把不利因素轉變為飯店發展的動力，從而確保飯店信譽和形象不受損害。綜上所述，現代飯店管理離不開公共關系，公共關系貫穿于飯店經營管理全過程，正確處理好兩者關系，充分發揮公共關系的積極作用，是推動和促進飯店向前發展的重要保證。
一、成本控制的三個結合
就成本控制而言,飯店的成本構成內容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經費等其它費用。
以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。
二、與飯店成本升降緊密相關的三大要素
從我國飯店發展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本,國內酒店一直沒能解決好人力資源優化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發展的要求。具體表現在飯店業中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統;(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規章制度執行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監督,使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。
(一)成本控制是現代企業制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現當期的預算,但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經營者的成本休戚相關的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系
飯店完全可以實現在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質量與需求的關系,另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。
(五)增收與節支的關系
飯店就像一戶人家,節支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節支的潛力很大,還有待我們去挖掘,只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務部門是實施成本運作的關鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業收入。
財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經營管理的全過程,從計劃、控制到監督、協調,既要懂財務,又要懂業務,財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預算控制法
預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數據來實施成本控制。
(二)主要消耗指標控制法
主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標準成本控制法
標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據,也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。(五)目標成本控制法
目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平,據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-企業目標利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經營滑坡,企業就會難以承受,步入惡性循環。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產,該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負荷工作制
滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術性工種要求一專多能提高業務技術的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責任制度、維修保養制度、監督制度、獎懲制度。
(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準
主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。
(三)宣傳、灌輸節能觀念
鼓勵員工提節能的合理化建議,實行節能節支的雙向研究課題責任制。
(四)動態管理能源
依據客觀條件的變化,靈活調整能源使用方法。
(五)技術改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統一采購、統一保管、統一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯系廠家、爭取價格優惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。
(二)驗收、庫存與領料發放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發抓好八個環節:采購、驗收、儲藏、發料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。
(四)鼓勵并落實基層的節約措施
飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現象和薄弱環節及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養技能的培訓
八、飯店整體上的低成本戰略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養成節儉風氣的區別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業與外資企業的根本差別。
(二)組織建設
實施低成本戰略必須建立完善控制組織網絡。要從科學、實用、有效控制出發,形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。
(三)制度建設
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區域責任制和檢查責任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態中的營運分析、控制與調整(含相關指標、數據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經營利潤率(或營業費用)來考核各部門。
(七)尊重員工的創造性和積極性
鼓勵員工參與成本控制,關鍵還在于有效落實各種獎勵辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。
總之,我們可以作一個歸納性結論,即當代的低成本運作策略要與觀念進步、制度建設、標準化管理、市場營銷、顧客滿意、員工激勵、企業文化建設結合起來,不僅僅把它看成是財務工作的一個項目,而是一項綜合性的系統工程。
