發布時間：2022-05-23 04:52:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇客房服務與管理論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【摘 要】《前廳客房服務與管理》是一門實踐性、應用性很強的課程。結合切身的工作和教學體會，堅持“必需”、“夠用”的原則，突出職業崗位的需要，從實訓項目的選擇與設計、做好項目的教學準備、實施項目計劃、實訓項目總結等四個方面提出課程實訓項目的開發與優化實施方案。
【關鍵詞】前廳客房服務與管理；實訓項目；課程教學設計
實訓課程是旅游酒店類專業課程必不可少的重要組成部分，是將理論學習應用于實踐活動，把知識轉化為能力的重要橋梁，其重要性不言而喻。旅游酒店類專業實踐性很強，學生實訓技能質量的高低是高校學生培養水平的重要體現。然而與旅游酒店類相關的教材要么缺乏實踐教學安排，要么將實訓和理論結合在一起，給教學帶來很多的不便。《前廳客房服務與管理》課程與行業發展和行業動態的關系非常密切，如何進行課程實訓教學項目的設計，培養出酒店所需的高素質高技能應用型人才，是這門課程教學改革的重要課題。
1 《前廳客房服務與管理》課程實訓項目開發與優化的必要性
隨著酒店業的快速發展，越來越需要大批的人才。越來越多的旅游酒店院校開始關注對行業人才的實際需要，越來越多的校企對接的實踐培訓項目在開展。學校針對行業需求進行課程改革更是勢在必行，這樣可以大大縮短了入職后酒店再培訓的時間和成本，對于畢業生而言可以在實習期就實現對職業生涯的規劃，實現職業生涯更快更好的提升和發展。
《前廳客房服務與管理》的實訓課程是一門和行業發展密切相關的課程，實訓項目的開發與優化必需堅持“必需”、“夠用”的原則，重點突出職業崗位所需要的實訓知識。通過課程實訓項目的開發與優化，對教師而言，為如何有效地組織和開展課內外的教學活動提供了思路，使教師在教學內容、教學方法和教學手段上能積極適應高素質高技能應用型人才培養的需要；對學生而言，在實訓項目的指導下能有效地獲得酒店相關技能所具備的的理論和實訓知識，并在實訓項目的輔導下切實提高自身的實戰能力。
2 項目體現式教學法的內涵與特點
項目體驗式教學法主要是一種學生學習由被動轉向主動的教學方法，整個實訓的項目將由老師的全程指導下完成，項目貫穿著理論知識、操作技能和應變能力的考核，讓學生親自參與、親身經歷的方式來獲得知識、掌握技能的一種教學方法。與傳統的教學法相比，能有效地培養學生的動手能力，使學生了解完整的工作流程，突出學生的主體性，充分調動學生的興趣、積極性和創造性。
項目體驗式教學具有以下四個特點[1]：一、收益主體的多元性。在教學中既可以提升教師的教學水平，增加學生的主動探求學習的興趣，又能增強學校培養人才的質量，滿足酒店行業發展對人才的需求。二、教學過程的高可控性。教學中，教師和學生密切合作，共同完成一個項目，可以做到制定項目、實施項目、評估項目的雙向監督。三、理論與實踐無縫對接性。學生在了解完制定的項目所需的知識后，直接進行操練，然后根據操練的結果再鞏固理論知識，學以致用。四、高效性。項目體驗教學，讓學生的學習變得更輕松，學習效率得到提升，活躍了課堂氣氛。
3 《前廳客房服務與管理》課程實訓項目開發與優化的具體實施方案
3.1 實訓項目的選擇與設計
《前廳客房服務與管理》課程，應結合學生職業發展的需要，以具體崗位項目任務為優秀[2]，采用任務項目化的方式，每個項目為一個專題，然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的操作規范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結合筆者的工作和教學的實際，本課程應設置以下項目，如表1。
表1 《前廳客房服務與管理》課程的實訓項目
3.2 做好項目的教學準備
做好教學準備，主要是教師在上課之前要充分考慮到教學進行中可能發生的所有的環節，如實訓項目的時間要求，實訓的安排的人員及任務，講授完實訓項目所需要的基本知識、操作技能和注意事項，并在發生的環節上提供必要的知識幫助和物資幫助。比如在前廳預訂模塊，教師需講授完前廳預定的概念、意義、崗位職責、工作操作流程和標準以及特殊情況的處理，明確實訓時間10分鐘左右，對實訓要求提出說明，準備好實訓物品如電腦預訂操作系統、電話、傳真預訂單（仿）、預訂單、紙、筆等，在實訓中間學生出現困難時提供必要的指導和幫助。也可以提前讓同學準備或者設置一個場景，這樣更有針對性。
3.3 實施實訓項目的計劃
確定好《前廳客房服務與管理》的具體實訓項目以后，應根據具體的實訓項目明確每個項目的實訓目標、知識要點、具體實訓操作如何完成、遇到突發事情如何處理等等。比如具體實訓操作如何完成，尤其是針對前廳部分的實訓，可以采取分組的形式，班級的每一個小組大概6-8個人，性別搭配要恰當，分別承擔客人、前臺接待員、門童、行李員等不同的角色，這樣在小組內進行分工合作，每個同學都有自己的任務，提高學生對崗位流程和崗位操作規范的認知。在具體的實訓過程中，也可以采用“工作輪換”的方式[3]，讓每位同學可以嘗試不同的角色，在不同的角度體驗不同的崗位職業的需求。這樣，同學學習起來會變被動為主動，從而發現自己的優勢和不足，提高自己的實踐技能。
3.4 實訓項目的總結
在每一個實訓項目完成以后，每組同學應根據本組實際完成的情況進行總結。總結可以是本組的經驗報告，也可以使本組實訓方案的完成情況等等，讓學生自己充分發揮。每位組長可以采用PPT的形式匯報，匯報要求有目的、有主題、有過程、有結果。在學生匯報完以后，教師要結合職業技能的標準進行點評，點評出表現好的地方和有待改善的地方。這樣不僅能提高學生參與的積極性，也能讓學生明確自己在項目的完成中有待進一步學習和掌握的知識點。
《前廳客房服務與管理》這門課程的特點是實踐性強，和行業的發展息息相關。這就更要求教師在實際的教學中應突出和加強實訓課程的教學，在教學方法和教學模式上都要大膽的創新，制定出適合學生職業發展需求的實訓項目，有針對性的提高學生的實戰技能。在實際教學過程中，重點突出職業崗位所需要的實訓項目，通過學生具體實訓項目的參與，從實訓活動中學習知識、掌握技能、提高能力，達到高素質技能應用型人才培養的需要，實現學校和企業的無縫對接[4]。
摘要：本文從分析澳大利亞藍山酒店管理學院客房操作教學模式中的優點出發，探討國內《客房服務與管理》課程實境教學中存在的問題，把藍山學院客房操作課程中的優點引入客房服務與管理實景教學中，以期達到更好的實景教學效果。
關鍵詞：藍山酒店管理學院；客房操作；實景教學
一、澳大利亞藍山酒店管理學院客房操作課程教學優點
澳大利亞藍山酒店管理學院是通過一個真實的教學環境來教學的，即學院就是酒店。學院的組成部分是餐廳、客房、前廳，學生在這里學習、生活、工作。該校的客房操作課程在教學中有如下優點：
（一）實踐課程安排密集
藍山酒店管理學院客房操作課程是在學生二年級的第一學期學習，一般而言是學習五周，客房操作課程的學習內容即實際操作客房部工作人員的工作，工作量每周都會增加，以提高學生承受工作負荷的能力。每周三天，每天從早上8點到下午4點，中午1小時用餐時間，把全校學生的客房以走人房的標準清掃。時間上與酒店客房部工作安排類似，密集的操作課，不僅提高了學生的操作技能，也讓學生能夠早一步適應未來酒店客房部的工作強度。
（二）崗位分工明確
藍山酒店管理學院客房操作課程中主要崗位是洗衣房、公共區域、客房清掃、領班，這根據排班表互相輪流，第一次操作課程安排1小時的崗前培訓課程，明確具體各崗位的工作內容，以及各崗位所需填寫的工作表，讓學生對客房操作課程有一個整體認識；同時在正式清掃客房之前，利用學生課余時間，練習如何鋪床，時間大概也是1小時左右。這樣的學習模式，能讓學生實踐酒店客房部的各個崗位，為日后崗位實習做好了鋪墊。
二、國內客房服務與管理實景教學模式中存在的問題
客房服務與管理實景教學的實質意義是：作為中國目前的酒店管理專業職業類學校，無論是高校還是職業類學校，都很難有澳班的實景教學方式，因此只能把實景教學放在酒店，學生在學校學習到一定的技能后，把學習的場所轉到酒店，從而真正意義上的學習到實際的操作。但是把教學場所轉到酒店，會遇到一些教學上的問題。
（一）酒店服務人員技能參差不齊，教學質量不統一
高星級酒店客房清掃服務的培訓工作，一般都是由一位服務員帶一個新手，通過一周左右的“一跟一”學習，新員工就能上崗了。同時，高星級酒店員工每天的工作量要達到15間甚至更多，為了趕時間，員工的清掃質量往往會下降。學生到達酒店跟的師傅不同，那么她學到的東西也不同。在酒店實景教學中，有時會發現同一類型的房間，員工物品擺放的教學方式會不同，導致學生在初期的工作中比較混亂，學習進度緩慢。
（二）酒店工作量安排不合理，員工教學積極性不高
一般而言，每個酒店都會根據每天的退房數和住客房數安排客房部員工的工作任務，客房清掃人員工作的平均數一般為15間每天，如果帶一個新手，開始幾周會影響清掃人員的工作進度，而后面又會提高清掃人員的工作效率。同時，部分酒店在學生能獨立清掃客房后，學生的工作量不算是客房清掃人員的工作量，而單獨算開，這又會影響清掃人員培訓學生的積極性，從而降低學生客房清掃的操作機會。在這樣的情況下，客房清掃人員往往會選擇不斷的讓學生鋪床，其他工作不教給學生。久而久之，學生技能沒進步，工作積極性也會降低。
（三）課程安排不緊湊，學生學習進度緩慢
一般而言，實景教學是學生進入酒店進行操作實踐，學校一般安排在課程授課期間進行，課程安排往往只有半天或一天的時間。這樣的課程安排，意味著學生每周只在酒店練習一次，完全達不到效果，往往這周練習了，下周又忘了，進度比較緩慢，酒店也不太歡迎這種模式的實踐，增加了員工工作的負擔。
三、國內客房服務與管理實景教學模式優化的方式
（一）教師跟班跑點，提高管理力度
澳洲藍山管理學院在客房操作教學過程中，就是由多名教師擔任不同崗位的協調管理工作，來回巡視督促和檢查學生的工作情況。實景教學不同與實習，實景教學是屬于課程的一個組成部分，在教學環節中，由于學校無法達到實訓的條件，因此把教學搬到酒店。在這個過程中，教師跟班教學是有必要的，因為這本身是一門課程，在酒店跟班跑點中，由于客房工作人員承擔了主要的實踐教學工作，教師相對教學環節就弱化了。但是如果教師跟班跑點，切實循環指導學生清掃過程，提高學生清掃質量，從而能提高實景教學效果。
（二）教師企業實踐，達到無縫銜接
澳洲藍山酒店管理學院的專業教師都是在高星級酒店曾工作多年，然后再轉到學院教學，對行業非常熟悉，他們不僅理論課堂很豐富，操作技能也很過關，從事操作訓練也能指導到位。而國內職業學校的專業教師在這方面就比較弱了，如果教師對客房操作很陌生，如何去指導學生，如何合理安排學生的工作量。國內職業院校可以利用暑假期間與酒店達成協議，相關客房操作任課教師下企業實踐，體會一下客房清掃的勞動強度以及工作中容易產生的問題，從而更好的在實景教學中指導學生。
（三）分組、分階段教學，提高課程教學效果
澳洲藍山酒店管理學院客房操作課程的人數基本每組10人，這樣的安排才能讓教師照顧到每位學生，讓學生真正獲得鍛煉，提高勞動技能。國內《客房服務與管理》課程教學中往往是整班上課，一個班級的學生至少40人，這樣的人數，理論授課可以接受，但是對于操作課程來說，人數太多，不利于學生的學習和實景教學。學校在課程設置中，可以進行一些改革，如把客房理論課程和實踐課程分開，理論課程為期一學期，而實景教學的操作課程集中到一個月分批進行，讓相關專業教師下企業跟班教學，從而提高教學效果。
四、結語
實景教學模式是對解決目前學校無法創造實境教學而提出的一種教學模式的改革，尤其是酒店管理專業中客房技能的訓練，只能依托于真實的酒店環境。《客房服務與管理》課程實景教學模式真正發揮其作用，需要不斷的摸索改革，才能讓學生在學校完成與企業的無縫對接。
作者簡介：周 艷（1982-），女，漢族，江蘇蘇州人，講師，學歷大學本科，學位旅游管理碩士，研究方向：旅游管理。
摘要：本文從分析情景教學及其作用入手，提出了情境教學在《客房服務與管理》課程中的運用策略可以通過設置競爭和挑戰的問題情境、設置故事情境、結合學生日常生活創設情境等方面實現。
關鍵詞：情景教學；客房服務；課程
中職學校的飯店服務管理專業，學生有一門專業必修課程《客房服務與管理》，課程內容涉及酒店客房部能力要求，因而具有很強的實用性，是大量的實踐與訓練課程之一。但具體來看一般都是“中國式鋪床”的實踐和培訓，項目的許多實際操作只能成為理論上的講授，使學生形成了對客房服務的質量要求低的評價。那么，怎樣在訓練設施和設備相對不足的情形下，通過建立適當的教學情境，開展有效教學，激發學生的學習熱情就顯得非常重要了。
一、情景教學及其作用
情境教學法，讓學生們身臨其境，是通過向學生展示與眾不同的具體形象（包括直接和間接的形象），使學生實現從形象思維認知到抽象思維的頓悟，激發他們的學習情緒和學習興趣，使學習活動成為學生主動、自覺的活動。情境教學法的基本特征是，激發學生的情感，以促進學生的認知活動的開展。
陶冶功能和啟迪功能是情境教學的主要功能的兩個方面。陶冶人的情感和凈化人的心靈是情境教學的重要特征。它不包括情感中負面情緒的因素，而是保留有效成分。從而使在此之后的情感體驗更有效地具備感染、定向、動力、調節、適應和信號性等“六性”的情感體驗和認知功能；情境教學可以提供很好的提示和啟發，有利于學生發揮他們的創造性思維并鍛煉他們的適應能力。情境教學，是對現實生活經過進一步提煉、加工后對學生產生影響的。
二、情境教學在《客房服務與管理》課程中的運用策略
1.設置競爭和挑戰的問題情境
以對問題的認識，并質疑學生的能力創造良好的環境，引出他們的問題意識；要設置一定的思維障礙或打破學生的思維慣例，鼓勵學生創造性地提出問題。
例如：在講授“客房服務的日常禮貌用語”一課時，老師先講一個真實事例：瓊小姐是住店的法國留學生。某天早晨飯店一服務員主動打招呼問道：“您出去呀？” 不十分了解中文的瓊小姐，回答說：“您問我出去是什么意思？”服務員解釋說：“我跟您打招呼，問您去哪里，是去公園，還是……？”而瓊小姐認為服務員說她去公園是要做妓女，侮辱了她的人格，這件事使她很生氣地投訴到酒店。說到這，學生的注意力都集中過來，他們好奇。這個時候教師提問：“哪位同學能告訴我是什么原因導致客人投訴？”學生很快說投訴發生是因為使用服務用語不當。通過他們的回答，老師很自然地進入了一個新課題――“客房服務的日常用語”。這樣通過案例說話，老師用生動語言，設置疑問情景，巧妙地調動學生學習的積極性，使學生們立刻對新課程的內容產生了熱情濃厚的興趣。
2.結合學生日常生活創設情境
“接知如接枝。”這是陶行知先生對有效教學的精辟的比喻，告訴我們任何有效的教學都從對學生已有經驗的充分挖掘和利用開始。例如，在“客房服務與管理”的教材第一章概述中，對客房的功能設計知識的講解，教師教學情境的創設可以充分利用學生的生活經驗。首先，讓學生自己把房間布局繪制成主要平面圖，讓學生根據畫的水平，計劃推出自己的房間。當學生完成介紹，再讓學生回答酒店房間布局的和他的房間布局是否一樣。如此，會得到很多答案，因為不同的學生的房間布局會有所不同，而酒店房間對學生來說，針對擁有的設計也有理解的不同。他們將憑借自己原有的知識和經驗來判斷，將發揮自己的想象力，用他設計的房間和酒店房間比較。在討論這個問題到一定程度時候，學生自己設計的房間和酒店房間在功能上有哪些不同就成為他們馬上想要了解的問題。這個時候，老師再通過課件或手繪圖畫方式，將目前高星級酒店的標準間、大房間用大圖展示給學生，并加以講解。學生將從圖和老師講解中得到一個答案，從而有效地幫助學生對物品布置、房間面積、設施、功能等專門知識進行學習。
3.設置一些故事情境，創造輕松自如的情境
創立故事背景，就是故事的情節和教學內容要相關，以此來營造課堂氣氛，吸引學生的注意力。
例如，在談到了“前廳禮賓服務”時，用了一個發生在廣西明園新都酒店的真實故事，來打開酒店服務中的“金鑰匙之謎”。有一次，一個住在明都酒店的美國客人無意中跟酒店的工作人員提到，他對酒店的竹筒飯很感興趣，并希望學習這個中國菜，帶回美國，也讓親戚或朋友享受中國廣西竹筒飯特色。但在同一時間，服務人員也了解到，這位美國客人就要到河內。飯店“金鑰匙”馬上向當地竹筒飯的傳人弄清了竹筒飯的詳細做法，并將其翻譯成英文。第二天，趁客人不在房間時，悄悄地將竹筒和卡片放進房間，同時還提前為這位客人在越南河內訂好了飯店。當美國客人看到這一切，除了驚訝還是驚訝。他不認為他無意提到的一件小事情會被酒店牢牢記住，而且做得非常成功的。他只能通過不停地說“謝謝”來表示感謝。
故事創作不僅激發學生的好奇心，而且教學的內容使學生印象深刻，學生理解了“金鑰匙”也是普通的人，他的特殊在于不僅做到了一般服務人員做的事情，并做好了客人認為份內的事情。“金鑰匙”發展到今天，它不只是一個人、一種職業、一個電話、一個服務品牌，更重要的是，它是一種服務理念，一種全新的先進的酒店文化。
（作者單位：鹽南中等專業學校）
摘 要：行動導向教學法是20世紀80年代德國提出的職業教育模式，對中職學生的職業能力培養有較大作用，對教師的個人知識結構和專業實踐能力有較高的要求，而《客房服務與管理》是一門實踐性非常強的學科，也是酒店管理專業中非常重要的一門專業課，針對“客房服務與管理”課程的教學實際，簡述了行動導向教學法在酒店客房服務與管理過程中的應用。
關鍵詞：中職學校；客房服務與管理；行動導向教學法
《客房服務與管理》作為一門非常強調實踐的課程，該課程的學習要求學生首先具備一定的專業技術，掌握豐富的專業知識，不斷提高自己動手實踐的能力，能勝任酒店客房服務與客房部基層管理工作，達到中級客房服務員的水平。中職學生的形象思維遠高于抽象思維，這一特點決定了他們通常缺乏理論學習的熱情，對現實問題的關注與解決卻具有一定的敏銳性，這就要求我們以先進的教學理念為指導，本著“項目導向、任務驅動、工學結合、能力培養”的原則，在具體中運用多種教學方法，全方位地激發學生的潛能，最大限度地利用課堂教學時間，使學生獲得更多的知識。下面簡要談談教學中應用行動導向教學法的幾點感受。
行動導向教學法是20世紀80年代德國提出的職業教育模式，它以培養人的綜合職業行動能力為目標，以職業實踐活動為導向，強調以學生為主體，以工作任務為驅動，以職業情景中的行動過程為途徑，為行動而學，通過行動來學，從而達到學生主動學習的一種教育方式。“行動導向教學法”不是一種具體的教學方法，而是一種創新的職業教育理念。
一、行動導向教學法在中職《客房服務與管理》課程中的實踐
具體的行動導向法包括有：案例教學法、項目教學法、角色扮演法、模擬教學法、頭腦風暴教學法、張貼版教學法等方法。根據自己對行動導向教學法的經驗所得，在《客房服務與管理》的教學中，運用了頭腦風暴法、模擬情境法和角色扮演法，讓學生“做中學，學中做，邊做邊學”。
（1）角色模擬法。行動導向中的角色扮演法，教師要為學生設計出角色及角色背景和將要面臨的問題，讓學生正確確認與分析角色，并快速地進入到角色中，順利、圓滿地完成角色所要完成的工作任務。客房服務方面的情境模擬主要包括迎賓、導引入房、設備介紹、茶水服務等內容可采用角色扮演法。在模擬實訓室的條件下，將學生分組，分別輪流扮演顧客和服務員，通過不同的角色扮演，學生體驗到了不同人群的心理需求，根據所學知識，調整好自己的心理，端正態度，認真處理好突發事件，使他們在服務程序、態度、服務技巧上有了很大提高。這種角色扮演的方法可以提供給學生一個充分展示自我的機會，表現力將得到了最大限度的展現，使他們學習更積極主動。
（2）利用多媒體設計出模擬場景與實情演練模擬教學法結合。在碰到一些無法通過切身體驗來獲得感受的內容時，教師就可以利用多媒體設計出模擬場景，一邊進行場景模擬，一邊進行詳細講解，讓學生在觀察和聽講的過程中，加深理解和體會。學生會不知不覺地融入到模擬場景中去，這樣，很多很難用語言表達的疑難問題就可以得到妥善解決。比如，在學習“客房清潔整理服務規范”時，由于其中涉及幾十條的相關規定，如果采用常規教學法，要花費很長時間才能完成，并且學生容易在學習中出現記憶疲勞的情況，效果非常不理想。這時教師可以利用多媒體教室把服務員正確和錯誤的表現以對比的形式展示出來，讓他們在互相比較的過程中更加清晰、更加深刻地記住那些正確的規范要求。再讓學生在學校客房實訓室的真實條件下，將學生分組，讓他們在真實環境下，分別扮演服務人員和顧客，進行住客房客房清潔整理服務、開夜床服務等環節的模擬。學生課后普遍反映感受很深，認識到看似平常簡單的情景中，竟包含了那么多規范和需要注意的事項。
（3）頭腦風暴教學法。頭腦風暴法又稱智力激勵法，具體來講，就是教師就某一課題，引導學生自由地發表意見與建議。通過頭腦風暴教學法，學生能夠在較短的時間內獲得更多的思想和觀點，提高對其認知能力、領悟能力。在教學中，就客房服務中出現的特殊情況的處理，借助案例引導學生進行頭腦風暴法。教學中找一些典型案例讓學生成為主角，學生通過討論，對案例進行分析，再提出自己的觀點。之后在教師的引導下，利用“魚骨圖分析法”，由學生自己來歸納總結這些問題，并形成準確、科學有效的處理程序。這樣的教學方法，使學生能夠多元化地思考問題與解決問題，提高了學生處理問題的能力。
二、在中職《客房服務與管理》課程教學中運用行動導向教學法應注意的問題
行動導向學習的兩個基本原則：為了真實情境中的行動而學習、通過學習情境中的行動來學習。其基本特征為：學生是學習的行動主體，以真實職業情境中的行動能力為目標，以基于職業情境的學習情境中的行動過程為途徑，以獨立地計劃、獨立地實施與獨立地評估即自我調節的行動為方法，以師生及學生之間互動的合作行動為方式，以強調學習中學生自我建構的行動過程為學習過程，以專業能力、方法能力、社會能力、個人能力整合后形成的行動能力為評價標準。這就對實施行動導向教學法的提出了較高要求，在應用行動導向教學法應注意以下問題：
1、教師方面
（1）教師應在企業頂崗掛職鍛煉。在教學中由于教師缺乏本專業實際應用經驗，缺乏實踐、缺乏前沿知識。而行動導向的實踐教學中，要求教師不僅要具有豐富的專業知識，還應該是一個組織協調者，探索創新的引導人，有問必答的咨詢師。因此，教師觀念要有轉變，還需要在能力結構、知識結構上不斷提高與充實，尤其是實踐能力和解決問題的能力。學校在寒暑假期間，讓教師在相關企業參加頂崗實踐工作，可以讓教師在企業中接觸到新事物、拓展知識結構，鍛煉實踐操作能力。另外，也對行業的人才需求有了更深的認識，在培養學生時就更有針對性。
（2）積極認識學生認知過程，學習先進教育理念。教學中常出現，教師不了解新時代學生的興奮點、興趣、積極面，不了解學生的認知過程，只看到學生的缺陷，對學生反映課程內容枯燥無味，老師認為學生缺乏專業素養等問題。教師要積極了解中職生的形象思維遠高于抽象思維，這一特點決定了他們通常缺乏理論學習的熱情，對現實問題的關注與解決卻具有一定的敏銳性是他們的認知認知特點，他們對新生事物較為敏感。教師要學習先進的教育理念，熟悉教材，按課程的能力目標重組教材，做好課程整體（宏觀）設計和單元（微觀）設計，選擇相適應的教學法，來激發學生在學習興趣，調動學生在學習在積極主動性，使學生真正學到一技之長。
2、學校方面
加大資金投入，建立健全校內外實訓基地。要推動行為導向教學法，就需要創設模擬情景教學條件，加大資金投入，改建、新建能訓練學生專業技能的校內仿真型實訓基地，同時，要加強與當地酒店的合作，建立穩定的校外實習基地，盡可能實現學校教育與工作崗位的無縫對接，為學生掌握專業技能打好基礎。
《客房服務與管理》是一門實踐要求非常高的課程，在《客房服務與管理》課程教學中，運用行動導向教學法，對學生的職業能力培養有較大作用，對教師的個人知識結構和專業實踐能力有較高的要求，并且在真實或仿真的環境中進行，為應用型人才的培養提供了較好的環境，但行動導向教學過程的實施中，學生會存在互相依賴思想，無所事事等現象，需要教師加強監督管理，在整個教學過程中起到關鍵的指導作用，真正做到發揮學生的主觀能動性及創新意識，為酒店輸送職業能力及基本素質均合格的優秀人才。
摘 要： 作者通過對廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調查，分析客人對住宿的多樣化、個性化的需求，在實際客房工作崗位技能分析基礎上，重新界定客房服務與管理課程的性質和地位，運用新的課程理念，設計教學目標、任務和內容。期望通過新的課程開發和實踐培養高技能和高素養的客房服務與管理人才。
關鍵詞： 崗位技能分析 酒店客房服務與管理 課程設計
近年來，中國酒店業作為重要的旅游產業部門受到中國旅游市場發展良好環境的影響，進入高速發展和激烈競爭期。住宿作為酒店最重要的產品，其服務質量和管理水平決定了酒店的優秀競爭力。客人對酒店住宿環境和服務質量給予越來越多的關注。調查發現，酒店客房服務質量將決定客人對酒店形象的認知和評價。
然而，目前中國酒店客房服務人員出現“三低一高”現象，即學歷低、服務水平低、職業素養低、流動率高。因此，酒店對優秀客人服務人員有迫切的需求。高職院校酒店管理專業對培養高水平客人服務與管理人才具有不可推卸的責任。然而，相當多的高職院校酒店管理專業對客房服務技能的教學重視不足或邊緣化，客房服務與管理相關課程設計陳舊，以理論教學和簡單、零散的客房服務技能為主。其培養的人才與酒店對客房服務與管理人才的實際需求脫節。酒店客房服務與管理課程的開發創新對培養與市場需求接軌的高質量人才具有重要意義。
職業崗位能力是課程體系構建的依據和支撐，課程定位是否準確，課程內容是否符合崗位要求，技能訓練是否科學、有效，教學法是否得當，都關系職業崗位能力培養質量的高低[1]。我通過對廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調查，分析客人對住宿的多樣化、個性化的需求，在實際客房工作崗位技能分析的基礎上，重新界定客房服務與管理課程的性質和地位，運用新的課程理念，設計教學目標、任務和內容。通過新的課程開發和實踐培養高技能和高素養的客房服務與管理人才。
1.酒店客房服務與管理崗位技能分析
我于2014年3至5月，對河源、惠州、東莞的6家四星級和五星級酒店進行走訪和調查，分析發現當前形勢下酒店業對客房服務與管理人員的能力有如下需求（見表1）：
2.酒店客房服務與管理課程性質界定
在酒店崗位調查和職業技能分析的基礎上，結合高職酒店管理專業課程體系設置，把《酒店客房服務與管理》定位為高職酒店管理專業優秀課，在酒店管理專業課程體系中占有非常重要的地位。該課程是培養優秀客房人員的必要途徑。本課程的主要目標是培養學生從事酒店服務與管理工作應具備的職業技能、職業素養，并考慮學生未來職業發展所需的知識。本專業人才培養目標是使學生至少達到酒店各優秀部門的基層管理者水平，如領班、主管。
3.課程設計理念
3.1以行業需求和學生就業為導向，基于“工作過程”系統化開發課程，注重學生的職業素養和可持續發展。
相對來說，酒店基層崗位的進入門檻較低，如中專開設了酒店管理專業，甚至初中畢業生也能從事酒店業工作。但隨著行業發展，酒店業對具備良好職業道德、高技能、高素質的綜合性人才需求較大，特別是對員工的職業素養（如職業道德、服務意識、服務禮儀、外語能力、吃苦耐勞、團隊合作等）、職業技能（如創意開業床等）和綜合素質（組織協調、應變能力、創新能力、學習能力等）提出了新的要求。
酒店客房服務與管理課程設計應該以行業需求和學生就業為導向，關注行業發展態勢和學生就業狀況，使課程學習與企業崗位需要相一致，校企合作共同基于工作過程系統化開發課程，注重學生的職業素養和職業可持續發展，人才培養區別于中專教育，在酒店人才培養方面有獨特優勢。
課程內容的開發設計注重與時俱進，如增加酒店籌建、創意開夜床、經濟型酒店管理、客房管理人員素質要求等新內容，強調學科的新理論、新知識，技能的新技術，實踐中的新經驗，體現教學內容的實際應用，突出學生適應行業發展規律與職業變化的能力。
3.2校企深度合作，采用工學交替的教學模式。
在教學內容組織上，以企業的真實項目“河源假日酒店客房部世客會接待”作為課程貫穿項目。因項目規格較大，基本能涵蓋課程所有內容，任課教師和學生參與過該工作，提高了該貫穿項目的可行性。課程內容既注重職業能力的培養和訓練，又注重職業素養的培養和細節的鍛煉。
3.3以學生為主體，突出能力培養，建立“教、學、做”一體化的教學體系。
實施教學做一體化的教學模式，重新設計課程內容，完善項目單卡。教師的角色發生了轉變，由教師主導課堂、學生聽的形式，轉為教師引導、示范和總結歸納、學生主導課堂的形式，既注重學生的主動參與，又注重理論體系的掌握。
實際操作的時候以項目導向、任務驅動為主。本課程設置的總任務其實就是一個大項目，它貫穿整個課程，引導酒店客房部經營流程，圍繞這個大項目一步步完成具體任務。任務驅動指在教學過程中，以若干個具體任務為中心，通過完成任務過程，介紹、學習知識，訓練技能。學生在任務的驅動下，在逐個完成任務的過程中實現師生互動，并逐漸掌握相應的知識和技能。
3.4職業能力與職業素養并重。
課程以學生就業和行業需求為出發點，培養具有良好職業道德和職業素養，即以體現職業素養和就業導向為特色，注重職業素養的培養，如吃苦耐勞、團結互助、服務意識、時間管理意識，等等。實踐證明，客房部技能學得好，并不一定能適應客房部崗位需求，因為服務業是智力勞動和體能勞動的結合。
4.課程設計思路
課程設計的貫穿驅動項目為“河源假日酒店客房部世客會接待工作”。開發模式遵循“職業領域學習領域過程化情境學習項目再次開發”的基本思路，具體過程為：
4.1到企業進行實地考察，針對酒店客房部工作進行分析，對教師掛職鍛煉工作進行崗位分析，結合合作企業反饋意見確定學習領域。
4.2對學習領域進行歸納分析，設計基于工作過程的過程化教學情境，即將貫穿項目“河源假日酒店客房部世客會接待工作”，分成若干子項目，并對每一個教學情境進行單元教學設計。
4.3進行教學實踐，從教學成效分析，認真總結，客觀評估，提出修改意見，再進行下一次課程開發，從而最大限度地優化和完善過程化教學情境和教學單元設計，直到開發出適合職業崗位能力要求，便于組織實施的課程內容。
5.教學目標設計和基本內容
課程的知識目標和能力目標以客房部工作流程為依據，通過對課程的學習，學生系統了解酒店客房部各模塊運作管理的專業知識，熟練掌握客房部服務規范和操作技能，學會處理和解決服務與管理中的一般性問題，培養學生的實際應用能力，畢業后能勝任酒店客房部的工作。并培養學生的合作意識、服務意識、吃苦耐勞精神和學習能力、創新能力，以及適應行業發展規律與職業變化的能力。
課程設計和開發了一系列基于工作過程的教學資源，綜合貫穿項目為“河源假日酒店客房部世客會接待工作”，貫穿項目由制訂世客會客房部接待方案，世客會接待前的培訓，世客會接待前的服務準備，世客會接待、客房對客服務5個子項目組成，基本涵蓋了酒店客房經營的主要內容。
6.結語
隨著人們對酒店住宿的多樣化和個性化需求，酒店對客房服務與管理人才的能力和素質有了更多要求和期待。高職酒店管理專業是高檔酒店最重要的人才輸入基地，如果酒店客房服務與管理課程還按照傳統課程體系和教學模式進行教學，勢必造成需求與供給的脫節。課程的建設要適應社會與行業企業不斷更新與變化的人才需求，確保人才培養目標的實現[2]。本文在調查與分析酒店客房崗位技能的基礎上，基于工作過程，設計課程綜合貫穿項目和子項目，對課程的性質、目標、理念、內容進行開發設計，期望培養出滿足市場需求的優秀人才。
摘 要：現階段，我國酒店行業發展迅速，這就要求酒店管理方面的相關專業老師要順應發展的趨勢，為酒店培養出更高素質的專業人才。但是，就現階段的情況來看，我國酒店客房服務與管理專業的教學還停留在傳統的教學模式上。這就急需學校實行教學模式改革，使教學手段與酒店行業發展形勢相適應。本文針對現階段酒店客房服務與管理課程中所存在的問題進行分析，對項目教學法進行概述，分析其意義及有效性，探討怎樣通過項目教學法來提高酒店客房服務與管理的教學效果，提升學生的綜合能力。
關鍵詞：客房服務與管理課程；項目教學法；有效性
中國的旅游業從二十一世紀開始就進入到了迅速發展的階段，世界旅游組織提出，中國將在2020年成為全世界最大的旅游國家，而且還會為世界其他國家提供數量巨大的旅游客源。在這種發展趨勢下，我國的酒店業將會有更大的發展空間，這就對我國的中職酒店管理專業提出新的要求，要培養出更多高質量的酒店管理人才。酒店管理要更加重視對學生實踐能力的培養，此時項目教學法在其中就可起到積極的推進作用。
一、客房服務管理課程概述
1、課程性質
在酒店服務與管理專業中的一項主要的課程就是客房服務與管理。本課程將傳授酒店服務的實踐知識作為主要的教學任務，對學生進行客房服務技能的訓練，使學生具備從事客房服務與基層管理的優秀工作能力。通過理論學習的同時接受技能的培訓，使學生能夠勝任日常的酒店客房工作任務，達到中級的客房服務水平。在學習的過程中，學生將會樹立強烈的責任感，培養起良好的團隊合作精神，以適應工作環境的需要。
2、課程目標
以培養職業能力作為教學的入手點，教學依據是對職業崗位群進行分析，運用豐富多彩的教學方法，采取科學有效的教學手段，以培養學生兼具酒店管理的基礎知識及實踐能力，成為能夠更好適應工作需要的高素質基層管理人才。使學生具有接待服務、操作技術、基層管理以及工作適應的能力。
二、現階段我國客房服務與管理課程在教學中存在的問題
1、缺乏有針對性的教學內容。中職學校的培養目標是高素質技能型人才和基層管理人員，因此在對學生進行培養的時候要根據酒店的需要來進行教學計劃的制定，應該重視對學生動手及實踐能力的培養。但是就現階段來看，教材主要是以理論為主，沒有重視實踐的重要性。
2、缺乏適應學生職業發展的教學模式。傳統的教學方法始終將教師作為教學活動中的主人公，學生只能被動的接受知識。這就導致學生在學習時缺乏積極性，不能進行自主的學習。學生很少有機會將所學的知識運用到實際的工作當中，導致學生普遍動手能力差的現象。
3、考核評價方式不科學。現階段學校多采取的是考試的形式對學生的學習情況進行考核，僅僅通過試卷就判定學生成績的優劣。這樣的考核模式會導致學生在平時不認真學習，到期末考試時臨時抱佛腳，靠瞬間記憶應付考試，僅憑試卷考核學生的學習情況，結果并不真實客觀。
4、項目化教學內容與酒店發展不匹配。在進行項目化教學時，酒店客房服務與管理學生只是進行基層的培訓，并沒有深入領導層次。學生僅僅掌握基礎的服務知識是不夠的，還需要設立明確的課程內容，以培養學生的管理能力。
因此，學校應該采用項目教學法對學生進行培訓，使學生能夠真正的掌握所學知識，學以致用，培養出理論與實踐能力兼備的高質量酒店基層管理人才。
三、項目教學法酒店客房服務與管理課程中應用的有效性
1、項目教學法定義
項目教學法是為了完成一個完整的項目，師生通力合作以達到任務目標的教學活動。在酒店客房服務與管理的課程中，項目就主要是指將課程分成多個任務模塊，每個任務模塊中都有相應的技能培訓，再將這些模塊進行分解，變成可實際操作的訓練任務，讓學生參照制定好的學習計劃進行課程的學習，并且通過團隊合作的方式提高完成任務的質量。從而達到進一步培養學生對于問題的分析解決能力。
2、實施項目教學法的有效性
（1）、調整教學內容。現階段酒店客房服務與管理課程的教學內容主要是以教師為主、以教師的講授為主，理論知識占據了教學內容的大部分，對于技能的培養十分不重視，這樣的教學模式不利于對學生的動手能力進行培養。而且目前市場上沒有專門針對項目化教學的教材，所以，學校應該要求教師進行與教學目標相適應的教材編寫工作，還可以邀請相關崗位的專家協同編寫，這會使教材更好適應崗位的需要，同時還要結合各種資格證書考試相關要求進行教材的編寫，提升學生的成功機率。項目教學可以根據需要開發多媒體的教學方法，建立與項目教學內容相適應的電子題庫，可以將項目教學的優勢最大化，高效率的培養出滿足酒店客房服務管理需要的人才。與此同時，聘請的專家還應該對學校開發出的項目教學計劃提出意見，保證教學能夠使學生接受，并且具有較高的實踐性及指導意義。
（2）、完善教學設施。在進行項目教學以后，客房服務與管理課程對實訓的基地與教學設備提出了更高的要求。雖然學校會在建設期間投入相對高金額的資金，但是學校也可以在實行項目教學時，把此基地面向學校內部開放，從而進行成本回收。學校還可以與本市的酒店進行合作，建立校外的實訓地點。
（3）、提升教師的教學質量及自身素養
教師在進行項目教學時也應該盡快提升自身的素質，但是就現階段來看，酒店客房服務與管理的專業教師的知識也局限在理論層面，教師一般沒有酒店管理的經驗。所以，學校為想要實行項目教學，就要將教師送到酒店的工作崗位上，親身經歷，從多方面了解現階段的酒店的用人情況，以便于更好的為學生進行知識的傳授，培養滿足酒店需求的人才。
（4）、提高學生素質
現階段，學習酒店客房服務與管理的專業的學生在成績方面多相對較低，對文化知識的掌握程度有待提高，沒有足夠的學習自主性。項目教學與傳統的教學方法相比在開展項目教學之后，教師會更加的重視組織協調工作的重要性，對項目進行合理的安排，將學生的學習興趣充分的調動起來。
摘 要：《客房服務與管理》是一門理論性、實踐性、可操作性都非常強的學科，如果學生在每個教學環節中都能夠到酒店去學習實踐，將會收到事半功倍的效果。
關鍵詞：客房服務與管理； 作業布置
作業是教學的基本方法之一，是反饋、調控教學過程的實踐活動，也是在老師的指導下，由學生獨立運用和親自體驗知識、技能的教育過程。它不僅可以加深學生對基礎知識的理解，而且有助于形成熟練的技能和發展學生的思維能力。對于職業中學的學生來說，課業量相對于普通高中的學生要少得多，但職中的學生更注重的是專業的技能。如何充分的利用作業，使職業中專學生在掌握專業理論的同時，又能夠加強專業技能呢?下面談談我在《客房服務與管理》的教學中作業的布置。
《客房服務與管理》是一門理論性、實踐性、可操作性都非常強的學科，如果學生在每個教學環節中都能夠到酒店去學習實踐，將會收到事半功倍的效果。但從我國的實際情況，從學校教學和從酒店管理的角度都不可能給學生這樣的機會。為了彌補單純課堂教學的不足，使學生能夠及時的學以致用，我結合本學科的特點，在每一教學環節都巧妙的布置了不同的作業。
一、作業布置要有延伸性
《客房服務與管理》第一章的內容為介紹酒店產品，但單憑課堂教學，學生很難從總體上去感受酒店及客房。為了讓學生更直觀的了解酒店及酒店內部的各職能部門，我給學生布置了一個關于酒店調查的作業。調查的內容包括酒店的星級、地理位置，酒店內部的各職能部門，酒店客房的間數、種類、房價，客人對酒店的評價，酒店的裝飾裝修風格等內容。我要求學生設計好調查表，自由結組，利用周末的時間到本市的各星級酒店調查，調查后結合自己的所見所聞談談對酒店的看法。
學生剛開始接觸酒店服務業，對酒店業充滿了好奇，對我布置的作業都很認真的去做、去完成。學生調查回來興奮地對我說：“老師，我們參觀了××五星級酒店的客房了！”原來有的酒店聽說是在校學生的調查就非常支持，在不影響酒店經營的前提下，還安排學生參觀了各種類型的客房。還有的學生說：“老師，酒店的服務太好了，走到哪里都有‘您好’的聲音。”我馬上趁熱打鐵地問她們：“那你們是怎么做的呀？”“回答‘你好’唄。”學生還挺自豪地說。我又問：“那作為一名酒店從業人員，你們又應該怎樣做呢？”學生七嘴八舌的說起來……
給學生布置的這個調查作業不但讓學生切身感受到了酒店的環境及良好的服務，而且鍛煉了學生與人交往的能力和語言表達的能力，還增強了學生的專業意識。
二、作業布置要有實踐性
在《客房的清潔保養》一章中，我講了臥室及衛生間的清掃后給學生布置的作業是：回家幫媽媽打掃房間。要求按照星級酒店的清潔整理程序。學生在課堂上都覺得好笑，這也叫作業嗎？太簡單了。但在課堂上的作業反饋中學生發起了牢騷：“老師，這打掃一間屋子也太累了。”“打掃衛生間太惡心了。”我沒有回答她們的問題，而是問她們：“你們打掃完房間后什么感覺呢？”學生們有的說看著清潔整齊的房間有一種特滿足的感覺，因為是第一次在家徹底的搞衛生。有的說爸爸媽媽表揚了自己，還有學生說媽媽親她了，多少年媽媽都沒有親過她了。說得我們都哈哈大笑起來。我問她們：“為什么你們會有滿足感，為什么父母會表揚甚至親吻你們呢？”學生回答說因為家里在她們的勞動后變得干凈整潔了。我說：“對呀，在家里是這樣，在酒店服務中同樣如此。當我們看到經過我們的雙手客房變得清潔整齊了，客人住的舒服滿意，我們的自豪之情能不油然而生嗎？反過來，客人看到清潔整齊的房間，也會想到我們辛勤的勞動，從而也會從心底對我們充滿了謝意。我們的價值也就體現出來了。”聽了我的話，同學們鼓起掌來。
三、體現作業的合作性
當今社會正處于知識經濟時代，各行各業的競爭日趨激烈，團隊精神在競爭中越來越重要，很多工作需要團隊合作才能完成。對于職業高中的學生來說，他們面臨的是即將走上工作崗位，為了使他們能夠盡快適應崗位要求，所以合作意識的培養就更為重要。
在講到會議服務時，我把各種類型會議室的布置，服務程序及方法講解后，給學生布置的作業是：學生分成不同的小組，每組主辦一項會議服務。學生準備的過程實際上就是一個小組內部不斷的溝通、協調、合作的過程，在這個過程中，學生學到了在課本中沒有學到的知識。到課堂作業反饋的時候，每組的學生都準備的非常充分，表演也很認真，課堂上不時的爆發出掌聲笑聲。這樣的作業，既使學生在實踐中掌握了所學知識，發揮了學生的自主意識，又培養了學生的合作意識，課堂氣氛也很生動活躍，有效的提高了教學效果。
在我這些年的教學中，因為運用了各種方法巧妙的布置作業，不但學生的理論知識掌握的好，而且技能也非常扎實。我帶領的學生參加河北省和全國的技能大賽，都獲得了不錯的成績，學生現在分布在北京的各大星級酒店，受到了用人單位的好評。學生在崗位上也取得了很好的業績，得到了晉升的機會。作為老師，看到學生今天的成就，也感到由衷的高興！
【摘要】隨著職業教育的發展，以服務為宗旨、以能力為本位，以就業為導向的人才培養模式發展迅速，中職教育的目標就是培養具備專業理論知識和技能的高技能型和高素質人才，提高學生的適應能力和可持續發展的職業技能。很多學生經過大學期間的學習之后，在畢業之后并不能找到對口專業的工作，教學方法急需改善。本文對項目教學法做了簡單的了解，并對項目交學法應用于客房服務與管理課程的實踐進行探索。
【關鍵詞】項目教學法；客房服務；管理課程；實踐探索
傳統中職學校的教學模式是教師進行講解、示范，學生在教師的指導下進行操作，這是以教師為主體的灌輸式教學，教學效果不高。項目教學法是師生之間共同完成項目工作，教師不再只是將現成的知識傳遞給學生，學生要在教師的指導下，去尋找問題的答案，學生在完成項目的過程中，能力得到了提高和鍛煉。在項目教學的過程中，教師由教學主導者轉變成教學的指導者、引導者和監督者。
1、項目教學法概述
1.1 概念
項目教學法理論認為，學習是學生技能和行為、態度和價值觀以及知識與信息方面的長進，學生可以通過一定的學習來獲取知識。師生之間可以進行有組織、有系統和有意識的交流。項目教學法要求以各專業不同的工作流程和工作任務來設計一系列項目，強化中職學生的職業角色，為畢業生的就業提供良好的基礎。項目教學法具有實踐性、互動性和職業性，項目教學法突破了學科的界限，按照工作過程來建構教學內容，實現理論知識和工作實踐的結合，以學生將來要從事的工作流程和工作任務作為教學依據，強化學生的素質、知識和能力，在教學的全過程貫徹以學生為主體的原則，提高學生的學習積極性。
1.2 項目教學法在客房服務和管理課程中應用的必要性
首先，這是客房服務就業對員工標準的要求，客房服務人員應具備較強的語言能力、交際能力、主動性、責任感以及團隊精神。中職教學的過程中，要以職業崗位工作分析為依據，要求學生具備扎實的客房服務與管理方面的理論知識和實際工作能力。項目教學法不僅要求學生掌握理論知識，還要提高學生的操作技能，培養學生的職業能力。其次，項目教學法的實施也是滿足項目課程培養目標的要求。客房服務和管理包括了客房部的客房服務和客房管理，學生要在學習的過程中了解客房部的工作流程、任務要求、業務特點，具備從事客房服務的職業素養和職業能力，為畢業后的就業奠定基礎。
2、項目教學法在客房服務與管理課程中的應用
2.1 目前客房服務與管理教學中存在的難點
首先，教學內容不具針對性，中職教育教學課程是針對學生畢業后要從事的工作來設置的，教學課程應該重點的培養學生的實際操作能力和動手能力，但是很多中職學校偏重于理論知識的教育，教學實踐性不強。其次，教學方法落后，填鴨式教學以及灌輸式教學的現象普遍，學生學習的主動性和積極性不強，學生的動手能力和實踐能力較差。再次。教學考核方法較為單一，學習僅僅將卷面成績作為學生學習效果的評判標準，教學質量不高。
2.2 技能模塊和教學項目的確定
首先，教師要模擬酒店客房服務的基本流程，按照客房服務和管理的流程來設置技能模塊，包括了知識準備、客房管理、客房對客服務、公共區域的清潔保養、客房清潔保養，通過項目模塊教學，對學生進行技能實踐培訓，實現教學一體化，提高學生的參與性和積極性，加強學生動手操作能力。其次，客房教學項目的確定，教師要根據不同的教學項目對學生進行不斷的訓練，提高學生的學習興趣，在不斷重復中提高學生的學習能力。
2.3 項目教學法在客房服務與管理課程中的具體應用
首先，劃分小組。教師要根據教學項目將學生劃分為不同的小組，劃分小組要根據學生學習能力、動手能力、語言表達能力以及溝通協調能力來確定，小組成員的能力水平要保持一致，小組成員一般在5個人左右。其次，項目的實施。教師要對項目內容進行闡述，通過現場演示、觀看視頻來讓學生參照訓練，確保學生能夠在規定的時間內完成任務。項目教學要根據真實的教學情境實施，提高學生的探究欲望和學習興趣，進而提高學生的崗位適應能力。在項目實施的過程中，教師要以學生為主體，確定項目實施步驟，對學生進行指導和監督，對項目實施中遇到的問題進行改進和調整。再次，總結評價。項目教學法任務完成之后，教師和學生要對項目進行綜合的評價，小組成員以及學生個人要進行總結評價，通過撰寫實訓報告書來培養學生敢于探索、用于創新和獨立鉆研的精神。此外，教師還要改進考核方式，通過情景設計、模擬操作和角色扮演方式來考核，學生的成績可以包括項目實訓成績、卷面成績和考勤成績，實現成績考核方式對學生能力的全面考核。
結語
隨著職業教育的發展，以服務為宗旨、以能力為本位、以就業為導向的人才培養模式發展迅速，中職教育的目標就是培養具備專業理論知識和技能的高技能型和高素質人才，提高學生的適應能力和可持續發展的職業技能。項目教學法是師生之間共同完成項目工作，教師不再只是將現成的知識傳遞給學生，學生要在教師的指導下，去尋找問題的答案，學生在完成項目的過程中，能力得到了提高和鍛煉。
【摘 要】闡述項目教學法，分析客房服務與管理課程項目內容設計理念及步驟，以具體項目案例探討項目教學法在客房服務與管理課程教學中的應用。
【關鍵詞】項目教學法 客房服務與管理 教學 應用
客房服務與管理是酒店管理專業一門重要的專業技能課，它所對應的酒店部門――客房部，是飯店的一線經營部門，對員工的職業素養和工作技能要求嚴格。因此，在客房服務與管理課程的教學中除傳授酒店客房基礎知識和理論外，還要加大實訓操作的訓練力度，培養提高學生動手、操作、演示的能力，加強職業素養的教育，以達到高星級酒店的用人要求。因此，在客房服務與管理課程教學中，恰當的教學方法顯得尤為重要。本文探討項目教學法在客房服務與管理課程教學中的應用。
一、項目教學法概述
項目教學法是當今國際推崇的一種教學方法，在國內一些重點示范性職校中，項目教學也在逐漸擴散。它是以工作項目來帶動教學，實施過程中以學生為主體、教師為主導，通過共同實施一個完整的工作項目而達到教學目標。首先，項目教學法需要將整個課程體系分解為具體的單元，設計出相呼應的項目教學方案，讓學生在完成項目的過程中掌握知識和轉化技能。項目教學通過引導學生學習知識的過程，使學生學到知識、掌握技能并運用到實際中，并在此過程中，培養學生的職業道德和職業素養，有效地將理論與實踐相結合，提高學生解決實際問題的能力。
二、客房服務與管理課程項目內容設計理念及步驟
客房服務與管理課程采用項目教學法，其目的是通過改變教學方法，用“教、學、做”一體化的方式來培養和提高學生的操作能力和對客服務過程中的應變能力。學生全程參與教學，參與項目計劃的制訂，自行處理在項目實施過程中出現的問題，且有明確具體的成果展示并由師生共同評價。課程項目的設計理念是：以崗位需求為基礎，確定項目目標；以工作任務為載體，構建項目計劃和內容；以工作流程為主線，實施項目計劃；以能力本位為依據，進行項目考核評估總結。項目內容設計的具體步驟如下。
（一）專業崗位（群）分析。項目教學法中的課程項目是以崗位需求為基礎的，因此專業崗位分析是確定課程實施項目的前提和基礎。一般會由來自行業、企業的專業與管理人員組成的專業建設指導委員會對客房部的崗位群進行分析，采用頭腦風暴法，最終向學校提供專業崗位（群）工作（任務）分析表。
（二）項目分析開發。根據企業提供的崗位分析表，由學校專家和授課教師召開項目分析開發會，以工作任務為載體，構建項目計劃和內容。在開發的過程中，要從學生的學情出發，結合崗位需求，分析教學的知識目標和能力目標，開發適合學情的項目內容。
（三）研討確認。研討確認的目的是論證項目的科學性和可行性，一般由行業和企業專家完成。他們將以工作流程為依據，對學校專家開發的課程項目從行業的角度進行論證，論證各項目內容的行業價值、實施可行性以及內容的全面性。
（四）決策計劃。以能力本位為依據，對項目內容進行評估總結后確認。這一過程由學校專家、行業企業專家、教育專家共同參與完成。學校專家主要對項目內容中的學習領域作出決策；而行業企業專家和教育專家則對項目內容是否符合能力本位的課程體系進行決策計劃。
三、客房服務與管理課程項目設計
客房服務與管理課程項目設計相關情況詳見表1。
四、項目教學法在客房服務與管理課程教學中的具體應用
客房服務與管理課程的知識體系主要包括客房基礎知識、客房衛生清潔、公共區域衛生清潔、客房對客服務接待等內容，以實踐操作部分為主要內容。項目教學法的應用，是以客房服務的工作流程為主線，通過具體的崗位任務，使學生能夠將需要掌握的理論知識在完成項目的過程中加以掌握并融會貫通，從而提高綜合素質和崗位適應性，達到崗位資格要求。以下以夜床服務為例，分析項目教學法在客房服務與管理課程中的具體應用。詳見表2。
總之，項目教學法不僅能夠培養學生的綜合素質，還能激發學生的學習興趣和創新能力，使學生在“教中學，學中做”，培養學生的分析能力、應變能力、溝通能力及合作能力。在客房服務與管理課程中使用項目教學法，既豐富了課程的學習方法，也是對客房服務實踐教學模式的創新。號）
【作者簡介】宮 斐（1981- ），女，山東威海人，碩士，廣西經貿職業技術學院講師。
教、學、做教學模式在《前廳客房服務與管理》教學中應用，將有利于學生對專業理論知識的理解，對實踐技能的熟練操作，有利于學生成為態度好、知識新、技能強的實用型人才，以適應當前旅游企業對人才的需求。
傳統的課堂教學模式即教師講、學生聽的“灌輸式”教學模式。這種傳統的教學模式，整個教學過程中教師的主體地位是不可替代的，然而并不是每個學生都能有所收獲，而教、學、做教學模式將能更好地滿足當前高職高專學生對理論與技能的需求。
一、教、學、做教學模式的優點
作為一名二十一世紀的教師，在教學過程中要勇于創新，努力培養出態度好、知識新、技能強的實用型人才。教、學、做的教學模式非常適用于聰明好動、樂于嘗試、求新好奇的現代職業院校學生，運用該種教學模式教學，可增加學生的專業興趣，激勵學生上進，并可以通過此種方式使學生在互動中真正掌握專業技能知識。
（一）所學知識易于接受和掌握
我認為教師應充分認識到潛藏于眾多學生身上的巨大的創造力和豐富的想象力。面對現代的學生，教學模式主體內容力求“新、實、精”，通過教師的教、學、做教學模式，使學生在參與的過程中將理論聯系實際，對所學知識內容感到易學、易懂、易操作、易掌握，從而對學習產生濃厚的興趣。教、學、做教學模式確保授課教師“教有所新，教有所長，教有所用”；確保學生“學有所獲，學有所得，學有所用，用以見效”。
（二）激發學生學習的興趣
學生的好奇心是產生學習興趣的先導，好勝心是發展學習興趣的動力。這種教學使學生充分參與整個教學過程，在操作的過程中前廳、客房不同崗位員工的不同角色，增加學生的好奇心、自信心、耐心、崗位責任心等，再加上老師有針對性地進行激勵、喚醒、鼓舞的點評，使學生對學習產生濃厚的興趣，充分發揮學生的內在潛能。
（三）課堂氣氛活躍
學生充分參與到課堂教學過程，改變了傳統的教師講，學生聽；教師問，學生答；教師寫，學生抄；教師給，學生收的授課方式。教師根據課堂內容有目的地為學生的有效學習及全面發展創設最佳環境、最佳場合、最佳角色的教學，使學生在自己操作的過程中充分找到自信，在角色的互換中找到樂趣，這種活躍的課堂氣氛把學生活躍的思維納入預定的軌道，把學習主動權交給學生，使學生在“做”中有所收獲，在“樂”中有所領悟。
（四）因材施教，發展個性
教、學、做的教學模式面向全體學生，教學過程中通過學生不同角色、不同素質、不同思維、不同表達方式等，使教師便于根據每一位學生自身的特點進行指導，便于指出每一位學生的個性特點與存在的不足，努力進行學生個性的培養，全面提高個人綜合素質。
二、教、學、做在《前廳客房服務與管理》課程中的應用
教、學、做的教學模式要求教師要在原有備課基礎上，充分理解理論知識、熟悉授課對象，熟練掌握操作技能，使理論知識與實踐技能有機的結合，在“教”的過程中要做到即能講解理論知識，又能熟練地進行技能操作，使學生在“學”的過程中即學到了理論知識，又通過教師的技能操作，掌握新的技能。也就是要把書本上的知識轉換成學生易于接受、易于理解的語言和動作，使學生聽起來充滿好奇心，對學習新內容產生濃厚的興趣，積極參與到教學過程中。在“做”的過程中，教師根據班級學生人數分成若干小組，讓每個小組成員都分別擔任不同的角色，分批次全部參與到教學過程中，使學生在上課時充分利用課堂時間掌握本節課的教學內容；老師要在學生“做”的過程中根據不同學生的具體情況進行有針對性的指導，使學生在“做”的同時準確掌握本節課的知識要點、難點及應該達到的技能標準等；此外老師還要在總結的時候進行正確的操作，可通過角色的轉換來講授每一個角色、每一個表情、每一個眼神、每一個動作的標準，使學生通過直觀的教學，進行總結各自的操作標準。教、學、做教學模式使學生對新的教學方法感到新鮮好奇、對新知識充滿神秘感，對技能操作充滿信心與興趣，學生即能在“學”的過程中掌握理論知識，又能在“做”的過程中熟練掌握操作技能，改變了傳統教學過程中學生只是聽眾的地位，使學生在娛樂中有所收獲。
三、教、學、做模式在《前廳客房服務與管理》課程中的考核
利用教、學、做教學模式進行授課，將改變原有的一卷定成績的格局。教、學、做模式教學改革，注重學生平時態度的培養、知識的更新、技能的操作，因此最終的考核成績將以平時課堂表現及參與態度、實踐技能的操作標準及理論理解相結合對學生進行綜合考核，使學生即理解專業理論的同時，又能進行熟練的業務操作，以適應當前社會對人才的需要。教、學、做教學模式的改革，有利于提高《前廳客房服務與管理》課程的教學質量，有利于促進學生自主學習，有利于形成良好學風、考風，有利于培養學生創新精神和動手能力、創新能力，有利于促進全體學生全面發展和個性發展。
俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功”，要想認真的講好每節課，尤其是運用新的教、學、做模式進行教學，應在課前認真鉆研教材，細心研究每一個場景、分析每一個角色，充分做好準備，因為大部分學生從來沒有接觸過專業知識，因此在課堂教學中所講授的專業內容同學們學習和理解起來會遇到困難，不但達不到認知和理解、鞏固的效果，反而會挫傷學生學習專業課的信心，產生畏懼的心理，從而導致厭學。因此，適當選擇新的教學方法使學生產生好奇心，調動學生積極性，使其參與到教學過程中的每一個角色，并有針對性的及時進行點評，適當的給予鼓勵，激勵學生學習專業課的信心，調動學生學習的積極性，有利于學生們掌握專業知識和專業技能。
（作者單位：黑龍江生物科技職業學院）
摘 要：行動導向教學法有利于全方位地激發學生的潛能，最大限度地利用課堂教學時間，使學生獲得更多的知識。以對客服務為例，簡述了行動導向教學法在酒店客房服務與管理過程中的應用
關鍵詞：行動導向；客房服務與管理；酒店行業；教學方法
客房服務與管理是酒店服務與管理專業的一門主干專業課程。本課程的主要任務是講授酒店客房服務實務的基礎知識，訓練學生進行酒店客房服務的操作技能，培養學生從事酒店客房服務與客房部基層管理工作的能力。通過理論上的學習、技能的操作和方法的訓練，能勝任酒店客房服務與客房部基層管理工作，達到中級客房服務員的水平，從而培養學生團結協作、愛崗敬業和吃苦耐勞的良好職業道德和適應行業發展規律與職業變化的能力。
按照多元智能理論的解釋，人身上所具有的智能潛力是多元的，總有一種智能占主導地位。中職學生的形象思維遠高于抽象思維，這一特點決定了他們通常缺乏理論學習的熱情，對現實問題的關注與解決卻具有一定的敏銳性，這就要求我們以先進的教學理念為指導，本著“項目導向、任務驅動、工學結合、能力培養”的原則，在具體實踐中運用多種教學方法，全方位地激發學生的潛能，最大限度地利用課堂教學時間，使學生獲得更多的知識。
“行動導向教學法”是學生同時用腦、心、手進行學習的一種教學方法。這種教學方法是以實踐活動為導向的，以能力為本位的教學。通過行為的引導使學生在活動中提高學習興趣、培養創新思維、形成關鍵能力。“行動導向教學法”不是一種具體的教學方法，而是一種創新的職業教育理念。教師可針對不同的教學內容、不同的目標對象，實施具體的教學方法，常見的有引導文教學法、項目教學法、案例教學法、角色扮演法、模擬教學法等。
1.引導文教學法：一種借助于專門的教學文件，通過工作計劃引導學生自行控制學習和獨立工作的教學方法。
2.項目教學法：將課程分解成若干相對獨立的項目任務交予學生具體負責，教師起到咨詢、指導與解答疑難的作用。通過項目的實施，使學生了解和掌握完成每個環節的基本要求及整個過程的重點難點。
3.案例教學法：在解決問題的環境中，運用案例分析，獲得答案。此方法可以培養學生決策的能力、從資料中獲取解決問題所需信息的能力及語言表達能力。
4.角色扮演法：在教學過程中，通過讓學生扮演一些角色，親身體驗角色的心理、態度、情景等，從而使學生了解學習的要求。
5.模擬教學法：通過營造人為環境或情景，使學生能夠在模擬真實的職業氛圍中學習職業必需的知識、技能和能力。模擬教學法給學生創造一種身臨其境的感覺，對養成學生的專業能力效果很好。
客房服務與管理教學中，對客服務工作占有很大比重，對于提高服務和管理水平具有重要意義。教師可結合行動導向教學法進行如下設計：
（1）教師設置任務：對客服務。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需要擁有他們的空間，期望客房有“家”的感覺，這就需要客房部提供優質的服務。請同學們思考客人住店期間需要哪些服務，并通過場景模擬的方法，分別扮演客人及服務員，講解對客服務。
（2）分組制訂計劃：教師可根據班級學生的情況，進行分組，并選出組長。為了保證活動的開展，分組時要注意將不同性別、不同能力、不同優勢的學生進行劃分，保證各小組勢均力敵。小組分好后，教師將任務書下達給每組，學生按照小組合作的形式分析任務，制訂計劃。
（3）決策實施：學生根據分組制訂的計劃確定好分工和工作的步驟，開展實施。該過程學生可查閱書籍及相關資料，提高其自主學習的能力，同時有利于培養學生的協作精神。
（4）項目檢查：以小組為單位，通過角色扮演的方法將服務工作的具體內容展現在同學們面前，每組可選派一名同學進行補充說明。該過程中教師發揮監督指導作用，確保任務順利完成。
（5）成果評價：任務完成后，將各小組的任務成果進行匯總，由教師和學生共同進行總結。首先，可由各小組進行總結匯報；然后組間互評，提出評價；最后，由教師對每個模擬服務的過程作出客觀的評價，并指出具體的優缺點。
（6）歸納總結：在學生分組討論并展示的基礎上，對學生忽略的服務項目進行補充。從整體上梳理對客服務的內容包括哪些方面，每個階段服務的要點有哪些，從而提高學生對客服務的質量。
通過行動導向教學法的實施，改變了以往“教師講，學生聽”，以教定學的被動教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型學習模式，有利于激發學生學習的積極性。
酒店行業是一個操作性、技能性以及靈活性很強的服務行業。隨著旅游業的不斷發展，對于酒店人才的要求也在逐步提高。學校是培養酒店服務及管理專業人才的重要途徑之一。因此，對于專業課程的教學顯得尤為重要。本文以對客服務為例，簡述了行動導向教學法在酒店客房服務與管理過程中的應用。但是，行動導向教學過程的實施中，學生會存在互相依賴思想，無所事事等現象，需要教師加強監督管理，在整個教學過程中起到關鍵的指導作用，真正做到發揮學生的主觀能動性及創新意識，為酒店輸送職業能力及基本素質均合格的優秀人才。
（作者單位 吉林省長春市農業學校）
摘要：合作式教學法以合作學習為優秀，強調學生的合作意識。把合作式教學法引入《飯店客房服務與管理》課程，有利于提高學生的學習積極性，培養學生團結協作能力，提高教學效果。
關鍵詞：合作式教學；《飯店客房服務與管理》；運用
所謂合作式教學法，就是指主要利用合作小組成員之間的分工合作進行學習找到解決問題的對策，并以小組與個人評價相結合的評價營造團隊心理氣氛以增進學習有效性的一種課堂教學組織形式。[1]合作式教學以合作學習為優秀，合作學習是以學習小組為基本組織形式，系統利用教學動態因素之間的互動來促進學習，以團體成績為評價標準，共同達到教學目標的活動。[2]《飯店客房服務與管理》是旅游管理專業的一門重要課程。目前，很多教師在教學中采用了多媒體等現代化的教學手段，該手段雖然豐富了教學內容，增強了視聽效果，但依然沒有改變傳統教學方式的實質，還是以教師主講、學生聽講為主，對提高學生的學習積極性和合作精神沒有太大的幫助。合作式教學的引入，將力求改變這種單向灌輸的教學方式，構建以教師為主導、學生為主體的新型教學結構，以提高教學的課堂質量和教學效果，還可以培養學生的思辨能力和解決問題的能力，使學生學會合作、樂于合作，從而提高科學素養。
一、合作式教學法在《飯店客房服務與管理》教學中的實際運用
1.對學生進行分組。合作式教學法要求同學要以小組的形式進行合作學習。因此，分組是進行合作式教學的主要環節。小組劃分是否成功對教學效果有較大影響。分組采用教師引導與學生自愿組合的形式。在分組之前，教師先將分組以后所要做的工作進行說明，讓學生清楚在課程內容中需要組員做什么工作，完成這些工作需要具備哪些才能。比如，參觀酒店時，需要一定的交際能力，在匯報過程中，則需要一定的PPT制作技巧及較好的語言表達能力，在整個合作學習過程中，還需要有一定的組織能力等。小組成員以6個左右比較合適，不要超過8個。這樣同學在老師的引導下，自愿組成一個個學習團隊。既可以避免因為對學生不了解，教師強制分組所帶來的弊端，也一定程度上減少了學生亂扎堆組隊的情況。
2.教學內容的整合及合作式教學法的嘗試運用。由于客房部是飯店最主要的創收部門，掌握飯店客房部的管理及相關服務知識是旅游管理專業學生的主要任務之一，因此，在諸多的課程設置中，《飯店客房服務與管理》顯得特別重要。其課程內容包括了飯店客房部的主要地位及作用、客房部管家系統、客房部對客服務質量管理、客房清潔管理及安全管理等內容。在進行合作式教學法過程中，并不是所有的課程內容都適合開展合作式教學，要對課程內容進行一個劃分和整合。
經過提煉，筆者認為，在該課程中，適合開展合作式教學的內容有這樣幾塊：①客房類型及裝修設計風格。本塊內容需要學生對飯店客房部的主要地位及作用，客房的類型及內部裝修與設計，以及飯店的特色客房等有較深入的了解。由于各種各樣的原因，學生入住酒店的機會很少，甚至在所教授的班級中，還有一部分學生從來沒有進過酒店。在開展具體的教學過程中，通過分組，學生帶著任務以小組的形式到學校附近不同的酒店進行參觀。在參觀的過程中，學生們對客房部在飯店中的重要作用有了更深刻的體會，了解了不同客房類型的特點及不同主題酒店的裝修設計風格，加深了對酒店的印象。參觀以后，不同小組將本組參觀過的酒店以PPT的形式在班上進行匯報，對不同酒店的風格及裝修設計的優缺點進行比較。學生普遍積極性較高。在整個過程中，學生均是以小組為單位自己聯系酒店，小組統一參觀，統一制作匯報材料，統一回答老師的提問，加深了對課程內容的理解和掌握。而且，聯系參觀酒店過程也是一個對學生自身的鍛煉過程。在這個過程中，學生的合作意識得到鍛煉，自我管理能力增強，還結識了酒店業的前輩，對其以后更快、更好地融入酒店業打下了良好的基礎。②客房部的組織管理。通過學習“客房部的組織管理”，可以讓學生了解飯店客房部組織機構的設置及不同崗位對員工的素質和能力要求，從而更好地了解飯店的經營和管理，也為日后進入飯店工作而打下堅實的基礎。但由于內容比較枯燥，學生不太感興趣。采用合作式教學法后，教師先對課程內容進行介紹，然后，學生以小組為單位到不同的酒店進行調研。了解不同級別，不同規模和檔次的酒店在客房組織機構設置方面的特色。同時還要求對所調研酒店的客房部職員進行采訪，了解其主要的工作職責和工作狀況。這樣，不僅大大提高了學生的學習積極性，而且使他們對酒店客房部組織機構的靈活設置有了更深入的了解，同時，對自己以后的發展方向有了更為明確的認識。③客房對客服務質量。當前，我國飯店數量不斷增加，硬件設施越來越高檔，但客人滿意度依然不高，服務質量低下是其中最主要的原因。而提高服務員的服務技能及服務意識是解決這一問題的最好途徑。作為飯店服務和管理的“后備人才”，學習“對客服務”技能，提高服務意識是非常關鍵的。在實際的教學過程中，由于飯店產品“生產與銷售的同步性”，學生不可能直接到飯店去面對真正的客人進行服務技能訓練。引進合作式教學法后，教師先進行理論方面的講解，然后讓學生分組訓練。小組成員自己設計情景，并輪流扮演服務情景中服務員及客人的角色，教師進行現場指導和評價。還可以通過錄像的形式，把學生的情景模擬過程錄下來，作為給其打分的依據，學生課后也可以通過觀看錄像總結自己在服務過程中有待改進的地方。在教學過程中，學生普遍反映較好，積極性很高。在情景的設計與角色扮演中，學生對課程知識掌握得更牢固，而且學會從客人的角度看待服務員的提供服務，體會到提高服務質量的重要性。④客房清潔質量管理。客房清潔質量管理是飯店提高服務質量，提高客人滿意度的另外一塊重要內容，也是學習本門課程必須要掌握的一個知識點。其中最主要的是要學會客房鋪床，這也是最適合開展合作式教學的部分。在教學過程中，教師先進行集中演示，然后讓學生以小組為單位進行練習。在練習過程中教師對每一個小組逐一檢查指導，并挑選出組里練得較好的學生，對小組其他成員進行指導。練到一定程度，小組之間進行比賽，比賽獲勝者平時分可以加分。在練習中，每一張練習床及練習用的床單、毛毯等的衛生及維護工作都由該組負責。這樣不僅提高了學習效率，而且同學對實驗室的實驗設備也比較愛護。
此外，本門課程其它部分的內容，比如，客房的安全管理，客房未來的發展趨勢，客房部人力資源管理等內容也不同程度地可以采用合作式教學法進行教學。
二、引入合作式教學法后教學效果總結
筆者于2011年2月份至6月份，針對本校旅游管理專業2010級本科1、2班《飯店客房服務與管理》課程采取了合作式教學方法，以下是對合作式教學法的效果總結。
1.滿意度測評。學期結束后，筆者就教學方法的滿意度對班級進行了調查了解。調查結果顯示，引入合作式教學法后，學生的滿意度提高了。這說明合作式教學法對于提高教學效果和提高學生對課程的滿意度是有實際價值的。
2.課堂反應良好。學生學習積極性高。筆者有《飯店客房服務與管理》將近十年的教學經驗。在以往的教學過程中，盡管也曾嘗試過其他的教學方法，比如，案例教學法，多媒體視頻教學方法等，盡管都取得了一定的成績，但由于學生在教學過程中參與性不是很強，所以課堂積極性不是很高。引入合作式教學法以后，學生以小組為單位對知識和問題集體學習，探討，小組之間還進行比賽等，學生在課程教學過程中參與性加強，主動性得到充分發揮，課堂積極性也得到提高。
3.學生的合作能力增強。隨著社會的發展，合作精神、合作意識、合作方式，越來越受到人們的重視。聯合國教科文組織明確提出，21世紀的學生應當“學會合作”。新的課程改革在學習方式上所體現的理念就是自主探究、實踐體驗和合作交流。學生的合作體驗可以使學生增強合作意識，主動進行合作學習，提高合作學習能力和合作交往能力等現代社會所需的素質。而實際情況是，現在的大學生往往都是獨生子女，長期被父母捧在手心里，個人能力及自我表現意識比較強，但合作與團隊協作能力卻比較欠缺。
在合作式教學過程中，老師要求每一個組員在每一次的合作學習中都要承擔一定的任務，在進行作業匯報時都要說明每一個成員在作業完成過程中所起的作用。以小組的形式給學生進行成績評定，使其充分意識到團隊的榮譽和團隊內部每一個成員的榮譽都是分不開的，可以培養學生們的集體意識。同時，在共同解決問題的過程中，也可以使他們認識到每個學生的不同優點，從而取長補短，減少以自我為中心的念頭。
三、合作式教學法對旅游管理專業其他課程教學的啟示
合作式學習是一種富有創意和實效的教學理論與策略，在改善課堂氣氛，激發學生學習積極性和主動性，培養學生合作精神方面具有突出的效果，是一種倍受世界關注的主流教學理論與策略之一。[3]但是目前，這種教學方式的研究和運用主要集中在基礎教育領域，高校對合作式教學法的研究和運用都還處于探索階段，這無論是對于高校教學方法的理論研究還是實際的課堂教學都是一種缺憾。
旅游管理專業是一個實踐性很強的專業，對學生的實際運用能力和動手能能力有很高的要求。同時，旅游業作為服務性行業的主要組成部分，要求其從業人員必須要有良好的溝通能力和合作能力。因此，在旅游管理專業教學過程中引入合作式教學法具有重要意義。但是，合作式教學法畢竟只是眾多教學法中的一種，它不是萬能的，是否考慮引用合作式教學法應根據實際情況靈活變通。
1.根據課程特點決定是否采用。由于旅游業是一個綜合性產業，因此，旅游管理專業學生所要求掌握的知識范圍也比較廣，既有經濟類的課程，也有管理類的課程。在開展合作式教學過程中，要結合課程實際情況，決定是否采用合作式教學法，以及在具體的教學過程中，哪幾塊內容適用合作式教學。比如，《旅游規劃與開發》、《飯店前廳服務與管理》、《飯店餐飲服務與管理》、《導游業務》、《模擬導游》等課程就比較適合采用合作式教學法。尤其是《個人與團隊管理》課程更適合采用合作式教學法進行課程教學。
2.結合學生特點進行科學分組。合作式教學法要求結合學生特點和課程內容，將授課班級分成若干組，通過組員間的角色扮演和替換、小組演講、小組之間進行比賽，互相評比，教師進行指導和評價等形式，來激發學生的學習積極性和主動性，培養學生的合作精神，提高教學效果。教師要充分了解學生的個性特征，在進行分組的時候，可以運用一些心理學方面的知識，比如氣質、性格、能力等方面的知識，盡量讓小組成員能夠在氣質、性格能力等方面形成互補。這樣，既有利于小組學習任務的完成，也有利于學生在學習過程中互相取長補短，學到更多的東西。
3.教師的作用。在運用合作式教學過程中，教師不再像傳統的教學模式那樣從頭講到尾，但并不意味著教師不再起作用。其實，在合作式教學過程中，教師的作用更多的是設計與引導和監督的作用。①設計。在備課過程中，教師要設計好課程教學內容。教師必須要對所教授課程的教學內容非常熟悉，把所上課程的內容牢記于心，通過對課程教學內容進行歸類和調整，整合出適合進行合作式教學的內容。在上課之前，要設計教學過程。合作式教學模式也有很多種具體的教學形式，比如小組討論，小組練習等，要根據具體的教學內容選擇一種合適的合作式教學形式，而且不同的教學形式也應該有所變化，如果從頭至尾全部只采用某一種合作教學形式，學生可能也會覺得厭倦，從而影響教學效果。②引導。在合作式教學中，教師設計好課堂過程以后，并沒有結束工作。教師要把事先準備好的教學內容提出來，然后對所要討論或解決的問題進行一定的講解，使學生基本能夠對所要研究和學習的內容有一定的了解，這樣就可以避免在合作式教學過程中，只是學習比較優秀的部分同學在起主導作用，而其他對這個問題不是很了解的同學則只是旁觀的現象。在同學進行小組討論或者情景模擬時，對于小組中比較好的觀點和舉動要給予及時表揚，對不正確的觀點和舉動要及時糾正。③監督。在進行小組分組過程中，為了避免老師對學生的個性不是完全了解所帶來的強制分組的弊端，最好進行教師引導之下的自愿組合。但這也有一定的弊端。其中最大的負面作用就是學生在組團過程中會產生挑選現象。優秀的、勤快的學生會比較受歡迎，而一些成績不是很優秀或者平時不太合群的則會有受排擠的感覺。甚至，為了在小組評比中取得更好的成績，有時會出現優秀的學生扎堆組隊，而相對落后的學生只能勉強組隊的情況，致使班級出現較大的兩極分化。有的學生加入團隊以后，就在組里當起了南郭先生，混水摸魚。因此，在合作式教學過程中，教師不僅要設計教學內容，還要注意進行監督，確保分組過程比較合理，同時，每個學生在學習過程中都承擔相應的任務，并發揮應有的作用，從而確保教學目的的實現。
四、結語
旅游管理專業是一個實踐性很強的專業。目前，很多教師在教學中采用了多媒體等現代化的教學手段，不僅豐富了教學內容，增強了視聽效果，但這其實依然沒有改變傳統教學方式的實質，還是以教師主講、學生聽講為主，對提高學生的學習積極性和合作精神沒有太大的幫助。合作式教學的引入，將力求改變這種單向灌輸的教學方式，構建以教師為主導、學生為主體的新型教學結構，以提高教學的課堂質量和教學效果，還可以培養學生的思辨能力和解決問題的能力，使學生學會合作、樂于合作，從而提高科學素養。
基金項目：本論文為大理學院第四期質量工程建設項目成果
作者簡介：王建芹（1978-），女（漢族），云南彌渡人，碩士、講師，主要研究方向為度假旅游和旅游目的地可持續發展。
摘要：酒店管理專業是一門理論與實踐緊密結合的學科，《客房服務與管理》是該專業的一門必修的專業優秀課程。本文通過對傳統教學的剖析，大膽探索課程改革的思路和方向，提出課程改革的途徑和保障措施。
關鍵詞：客房服務與管理；高職院校；課程改革
隨著人們生活水平的不斷提高和我國飯店業的迅猛發展，顧客需求不斷更新，對飯店客房服務與管理提出了新的要求。高職院校課程必須緊扣行業實際，不斷進行改革創新，時刻更新教學內容、轉變教學模式，構建科學合理的教學體系，激發學生學習的興趣。
一、傳統教學模式存在的問題
1.重理論輕實踐。傳統的《客房服務與管理》課程一般安排32～48課時，并且大部分是理論課時，僅有的一點實踐課時也只是讓學生進行簡單的鋪床練習，完成勞動部門技能證書的獲取。將客房實踐簡單地理解為鋪床，而忽視了客房工作的整體性、學生學習知識的系統性和能力培養的全面性。理論知識固然重要，但是只有通過實踐驗證才能得到充實、得到理解和升華。
2.重知識傳授輕理解應用。傳統的《客房服務與管理》課程注重教師對學生知識的傳授，例如傳授學生對客房產品的認知、對客房服務的認知、對客房清潔產品的認知和對客房管理知識的認知等，而忽視學生對這些知識的理解和應用。這些知識和酒店行業的發展是密切相關的。而酒店行業日新月異，如果教師不深入一線進行實踐鍛煉，還有可能使傳授的知識老化、脫離實際。所以教師必須深入調研，深入企業一線，認真備課，才有可能使自己傳授的知識不過期、不過時。
3.重講解輕互動。傳統的《客房服務與管理》課程重視教師的課堂講授而忽視師生互動、忽視學生之間的互動、忽視理論與實踐的互動、忽視知識和能力的互動。傳統教學即使采用多媒體課件，仍是填鴨式的教學，無論老師講解如何豐富、風趣都不能改變教師講、學生聽的局面。何況“90后”的學生獲得信息的渠道多樣化，他們活潑好動、具有個性，如果簡單地將他們束縛于課堂，一方面會讓他們對教師的講授產生厭煩情緒，另一方面也不利于知識的傳播。隨著酒店業的飛速發展，酒店真正需要的是高職院校培養的學生進入酒店后通過簡短培訓，能迅速適應酒店基層工作，并且他們身上良好的職業素養和深厚的理論知識能使他們在酒店服務中脫穎而出，最終能夠進入酒店的基層、中層管理隊伍。這部分職業素養是在綜合了服務和管理兩方面知識后，學生所表現出來的靈活應用能力和獨立處理問題的能力，這是我們教學的重點和中心內容。故在《客房服務與管理》課程教學中重點內容有三個方面，即服務技能、管理能力和職業素養。
二、《客房服務與管理》教學改革實踐
1.改變教學體系、革新教學內容——模塊化教學、項目化引導、任務驅動。結合酒店工作實際和學生對知識接受的先后性、能力培養的漸進性，進行模塊化教學。通過項目引導、任務驅動，理清學習內容，充分發揮學生的主觀能動性。將該課程每一個學習內容都設計成一個學習任務，通過完成相應的任務取得該項目的學習成績，目標明確，任務具體，使課堂更加生動、學生更加主動。
2.改變教學方式，革新教學手段——根據教學內容和任務要求創設不同的情境。《客房服務與管理》涉及的教學內容方方面面，任務有通過實操完成的，有通過市場調查完成的，有通過師生互動角色扮演來完成的，故各個教學環節應根據教學內容、任務的繁重復雜程度來選擇不同的教學手段和課堂組織方式，即創設不同的情境。例如：中式鋪床的教學，筆者在“教學做驗”一體化的基礎上，創新提出“看、教、練、評、賽、考”六步教學法，即通過播放教學錄像、教師示范和講解、學生練習、學生和教師相互評價、小組比賽、學生互評和教師點評來完成中式鋪床的學習，讓學生既掌握鋪床的技巧又懂得鋪床的相關原理，在實踐中提高動手能力、語言表達能力，增強團隊意識。
3.改變考核體系，革新考核形式——轉變考核目的、考核內容和考核形式。該課程的考核目的從重視考核結果轉變到注重考核過程。關注到學生的學習態度、學習能力、操作技能和學習效果各個方面。從考核內容是教材、筆記內容的重復轉變到著重考查職業素質、職業能力和操作技能上。考核形式從閉卷考試轉變為開卷和閉卷相結合；筆試方式與口試、情境模擬、實踐操作和設計；從單個學生的考核拓寬到合作小組、團隊等的整體考核；從單一由教師考核轉變到教師和學生共同考核最終轉變到由學校、頂崗實習單位、用人單位組織的考核相結合。
三、《客房服務與管理》課程改革的配套措施
1.更新教學管理體系。要完成以上教學改革，必須改變現有的教學管理體系，打破傳統的課堂教學模式，變固定課堂為活動課堂，變小課程為大課程模式，變一人教學為多人合作教學，變大課堂為小組學習，變理論講解、實際操作為理實一體化。通過人才培養方案的修訂，將《客房服務與管理》課程進行理實一體化整合，變32課時為72課時，將課程內容劃分為三大模塊，十個項目，三十二項任務，由熟悉相關內容的老師擔任各項任務的指揮者，一門課程不是由一位老師進行講授，而是多位老師共同合作完成。這就要求學校對教師任課的考評體系、督導評教系統都應該進行更新，打破常規，真正實現課堂生活化、教室酒店化。
2.優化教學環境。教學改革，需要相配套的實驗設施設備，例如：走客房清掃服務，需要有和酒店真實環境相配套的標準間、套房等，需要有相配套的清潔工具和各項衛生用品。如果學校沒有校辦企業（酒店），就必須提供相應的實訓設施設備，讓學生能在仿真的環境中學會各種技能和知識，讓老師的項目能順利進行。另外學校的實訓設備必須能滿足教師理實一體化的教學方式，例如：客房實訓室配備多媒體講臺、投影儀、話筒、配備相應的小組活動室等教學設施設備。
3.加強師資隊伍建設。目前，酒店管理專業的師資結構，大部分由兩部分組成：一部分是半路出家，即從本校其他專業轉行從事酒店管理專業教學的，例如：學中文、歷史、地理、管理、經濟等學科的老師轉入酒店管理專業進行教學；另一部分是科班出身，這一部分老師從高校學習旅游管理、酒店管理專業畢業后直接進入學校，他們或許有研究生學歷、博士生文憑，但缺乏酒店工作的實踐經驗。而酒店管理是一門實踐性非常強的專業，《客房服務與管理》更是如此，它對于教師的教授水平要求很高，如果教師缺乏相關的從業經驗，那么他們講課的素材就顯得很單調甚至脫離實際。故要實行課程改革，必須以師資力量為抓手，培養既是行業能手又是行業專家的教師隊伍。學校可以利用寒暑假、帶薪假期等業余時間，要求教師進入酒店一線服務與管理崗位進行頂崗實習和見習，培養他們的服務技能和增長實踐知識；其次是鼓勵教師在行業兼職，參與企業建設，通過兼職來豐富教師的教學內容；再次是組織教師參加培訓與進修，這里所說的培訓與進修不能簡單地理解為學歷知識的提升，更多的應該是行業知識的學習和行業技能的培訓與提升。
作者簡介：羅朝霞（1979-），女，湖南長沙人，揚州職業大學旅游學院教師、講師，主要研究方向為酒店管理與旅游消費。
摘要：《前廳服務與管理》課程以酒店管理專業人才培養目標和學生職業崗位定位為依據，以職業技能培養為優秀，基于工作過程設計《前廳客房服務與管理》課程的教學目標、課程內容、考核方式，使教學能根據社會、行業發展不斷注入新的知識并通過多種教學方法，讓學生所學專業知識能夠融會貫通，綜合運用，同時進一步培養學生的創新及自主創業的能力，突出職業能力的培養。
關鍵詞：前廳客房課程 課程標準 教學設計
隨著教育體制改革的深入，國家對職業教育的政策傾斜以及市場推動，高等職業教育已引起了全社會前所未有的關注。國家教育部教高〔2006〕16號文件《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》指出：“課程建設與改革是提高教學質量的優秀，也是教學改革的重點和難點”。高等職業教育作為高等教育發展中的一個類型，肩負著培養面向生產、建設、服務和管理第一線需要的高技能人才的使命，學生職業能力的培養是高等職業教育的優秀。《前廳服務與管理》課程以酒店管理專業人才培養目標和學生職業崗位定位為依據，以職業技能培養為優秀，基于工作過程設計《前廳客房服務與管理》課程的教學目標、課程內容、考核方式。
一、課程的定位
《前廳客房服務與管理》課程是三年制高職高專酒店管理專業職業發展平臺中的一門優秀課程，屬于理論與實踐相結合、知識、技能與能力培養并重的課程。其目的是使學生在學習客房預訂、前臺接待、行李服務、總機服務、客房清潔、對客服務和私人管家服務等實務操作程序與規程過程中，切實掌握基本知識、基本理論及酒店前廳與客房服務的國內外最新動態和前沿知識，在培養學生酒店經營過程中實務操作能力的同時，促進學生業務能力和經營管理能力的提高，將學生培養成為高素質的、既懂理論又會操作的實用型酒店基層管理人才。前續課程為《管理學基礎》、《酒店服務禮儀》，后續課程為《酒店實用英語》、《人力資源管理》、《飯店管理實務》、《督導管理》。
二、課程目標
1、專業能力目標
2、社會能力目標
三、整體教學設計
1、課程設計的思路
課程標準設計以就業為導向，以職業崗位能力培養為重點，依據“循崗導教”的原則，以工作過程為主線整合課程內容，以學習情境貫穿工作過程，圍繞學生的酒店職業習慣養成和酒店職業素質培育，以及酒店職業技能的訓練到學生可持續發展能力的提升，基于工作過程的課程開發與設計，進而構建《前廳客房服務與管理》的教學課程體系。課程從以理論思維為主，變成以能力訓練為主；課程內容從以教師講授和課本知識為載體，變成以完成項目任務為載體；課程形式從學生被動聽講，變成學生主動參與操作，積極參與新知識的探索；教學方法從教師講解為主，變成由教師積極引導、創造學習的環境條件為主；課程評價從以“老師講過”、“老師講得好”、“老師完成了教學進度”為準，變成以學生有興趣、學生的能力明顯提高為準，從而建立符合高等職業教育規律的課程教學和教師評價標準。充分體現職業性、實踐性和開放性要求。
2、教學內容的設計
通過本課程四個學習情境的教學，以強化技術應用能力培養為主線，整合、序化教學內容，注意根據社會、行業發展不斷注入新的知識并通過情境模擬、角色扮演等方法，加強實訓、實習等教學環節設計，使學生所學專業知識能夠融會貫通，綜合運用，培養酒店管理專業學生掌握酒店前廳、客房管理的運作流程，解決酒店服務與管理實際問題的能力，方法能力和職業素養。
四、課程考核標準
1、考核成績組成
《前廳客房服務與管理》課程按照百分制進行考核，考核成績由職業素質考核、職業技能考核、期末理論考試三部分組成。
2、課程考核采用“理論技能雙控制”
即技能操作考核的三項成績相加達不到60分，期末理論考試卷面成績達不到50分，無論總評成績是否能達到60分，均視為該課程考核不合格。雙達標制旨在使學生通過學習與實訓在知識和技能上均達到課程要求。
由于酒店業的迅速發展，對人才綜合素質的要求在不斷提高，這就對高職院校培養的人才提出了更高的要求。為了滿足酒店業市場的需求及提高高職院校學生的就業率，改革高職酒店管理專業課程教學，重新整合教學內容，制定課程標準刻不容緩。
摘要：在《客房服務與管理》教學中，要培養學生的團隊合作精神。首先，了解團隊合作精神的重要性；其次，從關注師生情感交流入手，激發學生學習興趣；最后，通過深化《客房服務與管理》的教學改革，落實團隊合作精神。
關鍵詞：培養； 團隊合作； 改革
職業學校的學生和普通學校的學生的最大區別在于前者學生不光是學習理論還要學習專業技能。如果職業學校的學生不能學到就業謀生的本領，職業教育就失去了生命力。在職業教育中培養學生的團隊合作精神，是現在我任課的《客房服務與管理》這一門課程教學的重要內容之一，也就是說，在教學過程中，教師不僅應當保證學生有個人積極性，而且應當保證學生有團體積極性，這才符合培養應用型人才的特點，這才是做到了專業實踐課真正意義上的課堂有效性教學。
在《客房服務于管理》實踐教學中，課堂的有效性教學主要是學生能學會動手去操作，把專業技術逐漸消化成為自己的。這就要求前面我們所講的學生積極性（愿意學）及學生參與性（怎樣學）。
做為教師，在任課的過程中，總結有以下幾點經驗：
一. 關注師生情感交流，激發學生學習興趣。
（一）關注師生情感交流教學過程即是傳授與學習知識的過程，也是師生情感交流的過程。
近幾年，為了確保職業教育招生數，來者不拒，導致學生良莠不齊，其中不乏學習差生和行為差生。這些學生在初中飽受老師責備和貶抑性的評價。針對這一特點，在《客房服務與管理》教學過程中，教師應確立“人人有才，人無全才，因材施教”的培養理念，時刻提醒自己以民主、平等的態度對待學生，不可戴著“有色眼鏡”看他們，要善于發現每個學生的閃光點。因為學生都是有思想、有感情、活生生的人，經常向學生灌輸“行行出狀元”、“你們并不比別人差，只是某方面沒有做好”、“不要覺得讀職校就比別人矮一截，只是走的路不一樣”等觀念，在學生的心田播上自信的種子。
（二）激發學生學習興趣。
一門課要讓學生感興趣就是要讓學生覺得該課值得學習。因此教師要時刻留心日常生活中的客房內容，讓《客房服務與管理》這門課貼近生活、貼近實際、貼近學生活動。只要在教學中對生活中的客房知識多加以闡述，對日常生活中的常涉到的客房知識多加以回顧，都會使學生興趣盎然，激起他們的求知欲。
二. 改革《客房服務與管理》教學變為自己特色的主要實踐課
（一）改革教學內容。
要適應時展的需要，必須具有更靈活的課程結構，不斷更新教學內容。
第一，對課程教材內容進行增刪。 現在使用的教材存在章節過細，內容龐雜的問題，有些內容與其他專業基礎課內容重復。總體上要本著專業技能訓練以“必需、實用”為度來確定教學內容。
第二，把培養團隊合作精神融入教學內容體系。
團隊合作精神要始終貫穿本課程的教學各環節。例如：教學中要鼓勵學生大膽質疑問難，對于大膽提問的學生給予表揚，問題即使很簡單或是意義不大，都應給予解答。但是，他們提出的問題大多具有普遍性，這些問題可能正是教學內容中的難點和重點，應及時組織學生討論并互相交流。
（二）改革教學方法。
蘇聯的教育家巴班斯基說：“教學方法是教師與學生之間相互聯系的活動方式與途徑”。因此，要把教學目的變成“學的需要”，變“要我學”為“我要學”，變“學會”為“會學”，充分發揮“教”與“學”的兩個積極性，即充分發揮教師的主導作用和學生的主體作用。除了常規的教學方法外，教師還應積極采取多種多樣的教學方法來培養學生團隊合作精神，主要有：
第一點，協作訓練。《客房服務與管理》第三章《客房的清潔整理》的大部分教學是在本校模擬客房進行的。在教師的指導下，根據學生人數和模擬場地規模，將學生分成幾個小組，同時參照酒店客房的組織機構（四級管理體制）選擇比較優秀的學生擔任小組長（圖1）：
如圖所示，教師仍保持對全班活動的領導，在分組時既要考慮學生在模擬客房里的位置，也要考慮他們在學習認識技能上的差異，為了完成專業技能訓練時確保學習上的互相幫助，可以根據學習基礎較好和較差學生相結合的原則編在一起。這種活動形式能照顧他們實際能力，能夠開展學生在學習上互相幫助、互相配合和互相監督。
轉例如：“鋪床單”的練習。要求學生訓練時以小組為單位，小組里的每個同學都已掌握技巧后方可向老師申請考試。考試中如有一人沒有通過，全組同學都不能通過。要讓學生知道，不是某個同學通過認真訓練做出成績后讓集體分享，而是集體中的每個人都明確認識集體所要達到的目標及所采取的方法、手段，共同努力完成規定目標。要達到目標，就必須有良好的溝通，已掌握技能的同學幫助未能掌握的同學，友好合作。
第二點，小組討論。在課堂教學時常采用這種方式。學生以小組討論為基礎所提出的種種認識，常常能夠超越個人局限，給每個學生提供了與他人合作的機會，使他們逐漸地學會如何與他人相處，開展工作。這種有效地利用他人資源與他人合作并評鑒他人觀點的能力，也是今后工作崗位所必需的。
例如，《對客服務的模式和特點》一節教學中，教師利用多媒體教學讓學生了解樓層服務臺、客房服務中心分別的概念、工作性質、崗位職責等知識后，把學生分成若干小組來討論這兩種服務模式在管理和服務上各有什么優缺點、各種服務模式各適合什么樣的飯店。
第三點，角色扮演。通常在客房模擬室里學習職業所需的知識，它可以給學生一種身臨其境的感覺，可以進行換位思考，切身體會學習內容的性質，并隨時進行學習評價和指導。 在《對客服務的內容與程序》這節課的教學時，安排學生分別扮演客人和樓層引賓員、端茶送水服務員、整理房間服務員、會議室服務員，并互換角色來模擬對客的服務程序。充當服務員的學生要求他們模擬過程注意服務態度、禮貌禮節、服務技能等。在“真實的”情景下進行學習，通過角色的扮演，學生以真實性任務接受者的身分可以了解每個角色的職責作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學生也能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。通過訓練，讓學生參與、配合、協調，從各個角度來掌握專業知識，減少學習與完成任務之間的落差，強化學生的知識遷移能力。 第四點，分層式教學。在《客房服務與管理》教學中根據本校學生的發展需要，針對不同類型的學生，采用不同的教學方式。主要分三種層次：
第一種是“學習型”的學生：這類學生相對素質較高，基礎和學習習慣、積極性都較好，其中大部分有較高的追求。對于這類學生教師應積極引導，理論與實踐相結合，把一些問題讓給學生思考，并通過技能操作訓練，注重培養學生的綜合能力，讓學生將所學的知識靈活地運用到實際工作中去。
第二種是“技能型”的學生：這類學生學習習慣可能較薄弱，理論成績不夠理想，但對專業技能課較有興趣。他們為了成為某項技能專家，也會不斷進取。對于這類學生教師應多看其優點，并利用其優點在教學中多鼓勵，肯定其獲得的成績。在日常的訓練中，鼓勵這類學生與大家默契配合和協作，在各種技能大賽中，為了共同目標而齊心協力地取得好成績。
第三種是“就業型”學生：這類學生介于以上兩種類型之間，一畢業就上崗，應更注重他們的各項技能訓練。平常教學注重聯系實際，注重日常學習的團體協作；強化實踐的動手能力，讓學生不僅能拿到畢業證書，而且還能拿到等級證書。 針對學生實際學習的需要，將他們分為幾個不同層次，提出不同的教學目標，進行不同層次的教學和輔導，使“同類型”的學生為了共同目標，在各目標“最近區域”類得到最優的發展。
（三）改革教學評估。
教師對學生的學習行為應該是肯定多，否定少；鼓勵多，指責少。制定考試方法，必須是為了實現教學目的，而不是為了考試而考試。因此，綜合測評學生成績，必須按照培養目標，結合職業崗位，對學生能力的要求來設計考試項目，采取動筆、動手、動口相結合的考試方法 總之，在《客房服務與管理》教學過程中，教師應善于根據教材內容，采用不同教學方法，并結合學生的實際情況，來培養學生。
作者簡介：薛梅，女，（1985- ）江蘇泰州人，揚州商務高等職業學校助教，主要從事旅游管理教學與研究。
