發布時間：2022-05-23 04:41:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店經營管理論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、酒店管理人才的合理利用，增強企業的團隊凝聚力
人員的合理利用是酒店經營管理過程中的一個重要部分。人才是一個企業發展的前提，而人才的合理利用更是一個企業得以發展的前提。所以酒店的經營管理中，人力資源管理方面也是必不可少的一部分。當前我國的許多酒店都忽略了人力資源的有效管理和分配，僅僅將重點放在了酒店的服務質量上，這也是一種片面的發展。所以創新人力資源管理機制，創造良好的員工發展環境，不斷的提升員工的綜合素質，調動員工的工作積極性，是增強酒店企業凝聚力，推動酒店企業發展的重要因素。
二、新時期酒店經營管理的創新實踐——以如家連鎖酒店為例
1三級垂直層級負責管理制的有效落實形成現代化管理理念，加強酒店管理制度的創新，就要在已有制度中不斷的探索與發展。三級垂直層級負責管理制，就是在原有酒店管理制度的基礎上發展而來的。它指的是酒店經營管理，以總經理為總責任中心，建立起以總經理、部門總監、分部主管為主體的一個三級的管理體制。這一體制的優勢在于可以有效的明確各層級的經營管理責任，從而便于理清各層級直接的管理關系，使得酒店工作過程的細化和規范化。如家連鎖酒店的發展正是采取的這樣一種模式，隨著如家酒店的不斷擴大和分店的不斷開展，導致了酒店管理的跨度也不斷的增大，因此管理人數、地域距離成為了其管理的重要問題，而如家酒店孫堅則坦言到這種種問題一度成為了如家管理效率降低的重要因素。而如家針對此問題所采取的措施是在總部與單體酒店間增加兩個管理層級，來實現更加細致的管控。之所以如家能夠得到消費者的認可，不斷的發展壯大，一個很重要的因素就是創新。也正如孫堅所說“創新并不一定是革命性的東西，只要敢于承認自身的缺陷，我們就能不斷進步。”如今，每15家單店之上便會增設一個資深店長，而到了50家店的范圍，則增設一層區域管理團隊。孫堅也提到，在未來，如家希望達到的是總部只實現“巡視評估與戰略決策”的功能。
2完善管理系統，加強各部門的交流溝通機制一個企業的管理系統的完善有助于提高企業的工作效率，從而促進企業的發展。而企業各部門交流溝通機制的建立則是完善企業管理系統的一個前提。加強各部門的交流溝通需要在加強縱向交流溝通，也就是企業上下級之間的溝通的同時，也要加強酒店各部門的橫向溝通，以及酒店與消費者之間的溝通。從而使得企業的工作匯報和企業決策得到及時有效的反饋和實行，使得酒店能夠及時的了解消費者的需求和想法。當前我國酒店企業管理中，信息溝通渠道閉塞、單一，也是酒店客房管理中存在的一個大的問題。因此建立口頭、電話、手機、信箱意見等多種溝通渠道，加強企業各部門的交流溝通機制，也有利于增強企業各部門的團隊合作意識，在提高團隊凝聚力的同時，促進酒店的發展。如家連鎖酒店，遍布全國各地，總部與分店的溝通也成為了其發展的一個重要問題。而孫堅對此采取的一個措施就是建立一種視察鼓勵機制，他要求上級視察的時候只要看酒店的經營情況、員工培養、顧客滿意度等，如果一切正常，你只要鼓勵一下他們就行。這是如家的一個獨特的管理方式，成為了推動其發展的一個重要因素。
3加強酒店的營銷，推行酒店的人性化、特色化服務酒店的經營管理不僅僅包含著一些基本的制度，還包含著酒店的營銷與服務。而營銷是酒店走向消費者的一個必要手段。酒店的營銷不僅僅是要開拓新客戶，還要穩定老客戶。如家連鎖酒店采用的是會員制服務，推出會員卡、根據顧客入住客房的次數和時間設定不同的會員等級，為老顧客提供接待團體、節假日優惠等特殊服務。此外還有廣告式營銷推廣之外，品牌推廣，客源銷售，特許加盟等多種手段。在服務上，如家連鎖酒店嚴格的執行標準化，細節標準化、質量標準化，爭取使得全國各地的分店有一致的服務，使得全國各地的消費者能夠享受到同等級別的服務。除了對服務標準的全國統一性要求外，在酒店的硬件裝置配備上也堅持著一視同仁，不為節省成本而降低服務質量。人性化是現代服務型企業所強調的，如家酒店也堅持了這一點，而從如家這個名字來看，也是從人出發的，帶給人家一般的感受，正是尊重了人性化這一大服務特點。
4加強對員工的培訓，完善企業文化，健全企業晉升機制員工的素質代表著企業的形象，所以加強對員工的培訓是樹立良好的企業形象的一個前提。提升員工的業務素質，職業道德更有助于提升酒店整體的工作效率，從而提高企業的競爭力。當前我國的許多酒店企業都逐步的開設了員工培訓課程，但是收效甚微，原因是課程內容枯燥，缺乏實質性意義。在新時期，店在員工的培訓方面也需要不斷的創新與改進，完善培訓課程。此外，形成有效的良好的晉升機制是提升酒店客房管理層的整體素質的有效途徑。有了一個良好的晉升機制就可以避免出現經驗型老員工壟斷管理層的現象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機制，還有利于激發員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機制方面，如家的孫堅提到未來將更多地考核管理層的整體協調能力，將其升職加薪與所管區域所有的單店業績緊密結合。可以說這是在晉升機制方面的一個創新。
三、結論
如家之所以能得到迅速的發展，就是在于它在發展過程中不斷的發現和正視自身的缺陷，然后不斷的創新和完善，尋求新的突破發展。在新時期，隨著酒店行業的不斷壯大，酒店產業之間的競爭力也逐步的增大。特別是隨著消費方式與消費結構的轉變，酒店行業的發展受到了更大的沖擊。因此，在酒店經營管理過程中也需要發現自身存在的問題，接受消費者的意見反饋，不斷的在企業的經營管理中尋求創新，不斷的完善改進，從而提升酒店的競爭力。
作者：譚艷單位：重慶工商職業學院
【內容提要】社會已進入信息網絡時代，主宰了人類歷史已達兩個世紀的由亞當·斯密提出的“分工理論”，正受到漢莫博士提出的“企業再造理論”的挑戰；酒店網絡化營銷勢在必行，“以網絡營銷為優秀”的經營模式的具體實施已在四個方面首先突破；我國自行研制開發的千里馬{圖}電腦管理系統與因特網的結合具有廣泛的發展前途。
【關鍵詞】因特網/分工理論/企業再造理論/網絡酒店
一、酒店面臨新的經營理論的挑戰
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：“企業再造就是對企業業務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的優秀理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產品與服務質量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式；它否定傳統的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家大企業中有70%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業），打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業的整體改造優于局部改造；(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發揮得好；(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序；酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財務為優秀”的經營管理模式向“以現代營銷為優秀”的經營管理模式的轉變
當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源，必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店企業內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。
網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務；(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網上廣告服務等等。
可以說，酒店經營進入網絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。
三、“以網絡營銷為優秀”的酒店經營模式
具體在四個方面可以得到突破：
1.在實現新思維方面可以得到突破
當今酒店經營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯網，為酒店按照新思維經營管理提供了可靠的物質技術基礎和條件。因特網的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯網，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網絡技術的發展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。
因特網絡將使酒店的組織結構職能化分工向一體化、綜合化方向發展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結構體系（扁平化的組織結構）。酒店營銷戰略的時效性、靈活性隨之增強，戰略計劃的調整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破
酒店網絡營銷一個關鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經濟最本質的表現形式就是“供”和“求”兩個字。經濟發展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關鍵也在這里。我們可以通過上網的供方與需方的主頁，實現全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網的優勢，在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破
事實上目前國內已有多家酒店利用因特網進行了一系列的公關、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網商業信息站“中國黃頁”上網后，一周內就收到國外發來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網絡廣告有著傳統廣告不可比擬的優勢，這些優勢是：(1)成本低、制作一個網絡主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調整廣告的信息內容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務體系，實現直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。
(3)向顧客提供網上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。
(4)根據有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環節下的直接營銷渠道服務。
(6)為降低成本建立酒店與設備生產廠或原材料供應廠間的直接聯系服務。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。
總之，今天的酒店已處于網絡信息環境之中，誰能及早認識并采取網絡營銷手段，誰就會在酒店經營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優勢。
世界最大的假日酒店集團建立了全球網絡(WWW)的站點。無數的因特網入網者通過電腦上假日集團的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務和房間種類等等。該公司的董事長和執行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預定客房”。德國的假日酒店在客房內也設置了因特網站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設施?？头績冗€有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節目表的順序。
我國開發的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(Intranet)為酒店與因特網(Internet)結合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網線連上因特網，然后通過專線把酒店企業內部網和因特網相連?；蛘呤怯脤＞€把酒店企業內部網和國際互聯網相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。
編者按：本文主要從酒店產品定位概念；酒店產品定位；酒店產品定位步驟；酒店產品定位策略進行論述。其中，主要包括：定位是以產品為出發點，但定位的對象不是產品、突出酒店產品的個性，并借此塑造出獨特的市場形象、有利于建立酒店和產品的市場特色、為酒店制定市場營銷組合策略奠定基礎、根據屬性和利益定位、根據質量和價格定位、根據產品用途定位、根據產品檔次定位、混合因素定位、酒店產品定位要達到的主要目的就是使顧客能夠將本酒店與其他競爭對手區別開來、確定競爭對手，分析競爭對手的產品、準確選擇競爭優勢，樹立市場形象、審時度勢，調整產品定位、搶占市場定位，避實擊虛、強行改擊，共享市場、酒店必須十分了解自己是否具備比競爭對手更為豐富的資源、更強的經營能力等，具體請詳見。
摘要：入世后，國際酒店集團在的不斷推進和深入,我國酒店市場競爭更加激烈，為了在激烈的市場競爭中確立自己的優勢，酒店如何細分市場找準自己的定位，對酒店的經營管理具有相當重要的現實意義。
關鍵詞：酒店，市場定位
一、酒店產品定位概念：
“定位”一詞是由兩位廣告經理艾爾?里斯（ALRise）和杰克?特羅（JackTrout）于1972年率先提出的，他們對“定位”的定義如下：
定位是以產品為出發點，但定位的對象不是產品，而是針對潛在顧客的思想。也就是說，定位是為產品在潛在顧客的大腦中確定一個合適的位置。通常情況下，無論酒店是否意識到產品的定位，在顧客的心目中，一定商標的產品都會占據不同的位置。例如，“希爾頓酒店”在顧客認識中意味著“高效率的服務”，“假日酒店”則給人“廉價、衛生、舒適、整潔”的市場形象。
由上述定位的概念可以看到，定位始于產品，然后擴展到一系列的商品、服務、某個、某個企業、某個機構甚至是某工人。對酒店而言，酒店的產品定位并不是酒店要為產品做些什么，而是指酒店的產品要給顧客留下些什么，即給顧客造成自己的產品有別于競爭對手的印象和位置。實際上，產品定位就是要設法建立一種競爭優勢，以使酒店在目標市場上吸引更多在顧客。
酒店產品定位從另一個角度看，是要突出酒店產品的個性，并借此塑造出獨特的市場形象。一項產品是多個因素的綜合反映，它包括性能、構成、形狀、包裝、質量等，產品定位就是要強化或放大某些產品因素，從而形成與眾不同的特定形象。產品差異化是達成酒店產品定位的重要手段，在這里必須強調的是，此處所謂的產品差異化并非單純地追求已有產品變異，而是在市場細分的基礎上，尋求建立某種產品特色，是市場營銷觀念的具體體現。
酒店產品定位對酒店的經營具有重要而現實意義，主要體現在以下兩個方面：
（1）有利于建立酒店和產品的市場特色：酒店市場中，普遍存在著較為嚴重的供大于求的現象，使得同類型酒店使出渾身解數爭奪有限的客源，潛在競爭躍躍欲試，隨時準備出擊，市場競爭環境惡劣，競爭壓力巨大。為了使自己的產品獲得穩定的銷路，避免競爭乏力而被其他酒店取代，酒店勢必從各方面為其產品培養一定的特色，樹立起鮮明的市場形象，以期在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。如同前文中提及的“希爾頓”和“假日”各自強調的酒店和產品特色一樣，國內酒店中亦有個性鮮明的例子，如南京市酒店業中長期以來流傳著“住‘金陵’、食‘丁山’、玩‘玄武’”的口號，正是對這三家酒店及其產品特色的高度概括，這三家酒店也正是通過強化其各自的產品特征，進而形成一種產品優勢，從而依靠這些特色產品在市場中取得競爭的主動權。
（2）為酒店制定市場營銷組合策略奠定基礎：酒店通過產品與市場進行交換，從中獲取利益，這是酒店經營的基本出發點。換而言之，酒店經營的基礎是產品，沒有產品，一切經營活動都將變成紙上談兵的空談。由此可以看出，酒店和市場營銷組合受到酒店產品定位的限制。例如，某酒店決定在市場上銷售豪華、優質、高價的組合產品，如此定位就決定了酒店產品必須是高水準、有穩定質量保證的、能體現顧客身份的。由此，酒店在宣傳上就必須以這些特質作為強化的重點，讓目標市場的潛在顧客接受這樣的產品特質；同時，要求酒店內部應協調一致，通過嚴格執行操作程序和規范、強化技能培訓等管理手段，保障產品的高品質。也就是說，酒店產品定位決定了酒店必須設計和與之相適應的市場營銷組合。
二、酒店產品定位
酒店產品定位的方法可以歸納為以下幾種：
（1）根據屬性和利益定位：酒店產品本身的屬性以及由此獲得的利益能夠使顧客體會到它的定位。如酒店的“豪華氣派”、“衛生和舒適”等，這種定位方法，酒店往往強調產品的一種屬性，而這種屬性常是競爭對手所沒有顧及到的。
（2）根據質量和價格定位：價格與質量兩者變化可以創造出產品的不同地位。在通常情況下，質量取決于產品的原材料或生產工藝及技術，而價格往往反映其定位，例如人們常說的“優質優價”、“劣質低價”正是反映了這樣的一種產品定位思路。
（3）根據產品用途定位：發揚同一個產品項目的各個用途并各種用途所適用的市場，是這種定位方法的基本出發點。同樣是一個大廳，它可以作為大型宴會、自助餐的場地，也可以被當成會議大廳接待各種會議，同時，還可以成為各種展示、展覽的場所。對于這樣的一個酒店產品，酒店可以根據其不同的用途，在挑選出來的目標市場中，分別樹立起不同的產品個性和形象。
（4）根據使用者定位：這是酒店常用的一種產品定位方式，即酒店將某些產品指引給適當的使用者或某個目標市場，以便根據這些使用者或目標市場的特點創建起這些產品恰當的形象。許多酒店針對當地居民“方便、、口味豐富”的用餐要求，開設集各地風味為一體的大排檔餐廳，便是根據使用者對產品的需求而進行的定位。
（5）根據產品檔次定位：這種定位方式是將某一產品定位為其相類似的另一種類型產品的檔次，以便使兩者產生對比。例如一些酒店將自己客房產品的檔次設定為與某一家公眾認可的好酒店的客房檔次相間，以求使顧客更易于接受他們的產品。這種做法的另一個方面是為某一產品尋找一個參照物，在同等檔次的條件下通過比較，以便突出該產品的某種特性。如一些酒店推出的公寓客房，突出在與標準間同等檔次的前提下具備的廚房設施，更加適合家庭旅游者使用，從而達到吸引家庭旅游者購買的目的。
（6）根據競爭定位：酒店產品可定位于與競爭直接有關的不同屬性或利益。例如酒店開設無煙餐廳，無煙意味著餐廳空氣更加清新。這實際上等于間接地暗示顧客在普通餐廳中用餐，其他人吸煙會到自己的身體健康。
（7）混合因素定位：酒店產品定位并不是絕對地突出產品的某一個屬性或特征，顧客購買產品時不單只為獲得產品的某一項得益，因此，酒店產品的定位可以使用上述多種方法的結合來創立其產品的地位。這樣做有利于發掘產品多方面的競爭優勢，滿足更為廣泛的顧客需求。
三、酒店產品定位步驟
酒店產品定位要達到的主要目的就是使顧客能夠將本酒店與其他競爭對手區別開來。實現這一目的，通常必須開展以下幾方面的工作：
步驟一：確定競爭對手，分析競爭對手的產品
酒店的競爭對手實際上就是酒店產品的替代者，即者有與酒店相同或近似的特點（如相同或相近的地區、酒店星級、顧客群、價格等）的酒店。
酒店在確定競爭對手的時候，常會出現這樣的失誤，即單純地以星級或業務圍來作為判定依據，將同星級的酒店或業務范圍類似的其他酒店都視為自己的競爭者。同樣的三星級酒店，有的以旅游團隊作為目標市場，有的以會議為主要目標市場，還有的則以商務散客市場為目標，分屬于不同目標市場的酒店相互間不能成為直接競爭者。同樣以會議市場作為目標市場，五星級酒店的會議市場劃分與三星級酒店的會議市場劃分又因為劃分標準的差異而使目標市場有所不同。因此酒店產品的競爭對手范圍應限定在同一或相近的目標的市場中。
判斷某一酒店的產品是否和本酒店的同類產品存在競爭，有一簡單的測試方法：在酒店降低產品價格時，觀察對方的顧客是否轉移過來，如果有，則說明對方是酒店的競爭對手，顧客轉移得越多，則說明競爭程度較高，反之則較弱。
確定競爭對手之后，酒店必須采取多種渠道收集競爭對手產品的有關信息，了解目標市場上的競爭對手向顧客提供何種產品，其質量、數量、價格、特色等方面與本酒店同類產品比較有哪些優勢和不足，從而明確競爭對手的產品定位情況。
對競爭對手產品的調查可以通過多種渠道，例如向曾經購買于競爭對手產品的顧客進行調查，了解他們的購買經歷、對產品的評價等信息；也可以派人到競爭對手那里實地消費和觀察以獲取準確的競爭對手產品的有關資料?？梢杂涗泴Ω鱾€競爭對手的調查數據，可以匯總目標市場內的總體競爭情況并與本酒店進行劣勢對比。
步驟二：準確選擇競爭優勢，樹立市場形象
通過上一步驟，酒店對目標市場內的競爭對手及其產品進行了細致深入的調查和優勢分析，發現本酒店優勢所在，這些優勢就是酒店產品定位的主要基礎。
酒店可能會面對多種競爭優勢并存的情況，此時強調所有的優勢并不可取，因為那樣有時會給顧客留下“王婆賣瓜”的感覺，而且，信息過多反倒失去重點，不利于加深顧客的印象。因此，酒店應當運用一定的方法，在眾多競爭優勢中進行取舍，評估和選擇出最適合本酒店的優勢項目，并以此初步確定酒店產品在目標市場上的位置。段準確有效地向目標市場傳播酒店產品的定位觀念。酒店產品的優勢不會自動地在目標市場上表現出來，要使這些優勢能夠發揮作用，影響顧客的購買決策，酒店需要以產品特色、優勢為基礎，樹立鮮明的市場形象，通過積級主動而又巧妙地與目標市場中的顧客進行溝通，引起顧客的注意和舉趣，求得顧客的認同.
要對目標市場進行宣傳、溝通時，酒店要盡量避免因宣傳不當在公眾中造成誤解，酒店優勢的發揮。例如，傳播給公眾的定位過低，不能顯示自己的特色；或定位過高，不符合實際情況，誤導顧客認為酒店只經營高檔、高價產品；或是定位含糊不清，無法在顧客中形成統一明確的認識。
步驟三：審時度勢，調整產品定位
顧客對于酒店及其產品的認識并非一成不變，產品的定位即使很恰當，在遇到下列情況時亦會發生偏差：
?目標市場中的競爭對手推出新產品，定位于本酒店產品附近，侵占了本酒店產品的部分市場，致使本酒店產品的市場份額有所下降；
?顧客的喜好發生了變化，使得對本酒店產品的偏愛轉移到競爭對手的某些產品上去。
當遇到上述情況時，酒店應根據變化，采取具體的辦法，對本酒店產品進行定位調整甚至重新定位。在做出定位調整或重新定位決策之前，酒店應考慮以下一些因素：
首先，酒店要準確好自己的產品定位從一個目標市場轉移到另一個目標市場的全部費用；
其次，酒店將自己的產品定位在新的位置上時，能夠得到怎樣的回報。
收益的多少取決于目標市場的購買者和競爭者的數量，其平均購買率有多高，在目標市場中酒店產品的銷售價格能定在什么水平上。
酒店應將收、支兩方面的預測進行認真的逐一比較，權衡利弊得失，然后再決定是否將本酒店產品定位在新的位置上，避免倉促調整，造成得不償失的局面。
四、酒店產品定位策略
（1）搶占市場定位，避實擊虛：
當酒店對競爭者的市場地位、顧客的實際需求和本酒店產品的屬性等進行了充分的評估，發現目標市場上競爭對手實力雄厚，無法與之正面抗衡時，酒店應將目光轉上競爭對手尚未顧及或忽觀的市場空隙，組織自己的產品去滿足那些市場上尚未得到滿足或未被完全滿足的需求，從而與競爭對手形成鼎足之勢。這樣的定位方式風險較小且易于成功。
美國20世紀60年代的型酒店如汽車旅館（BudgetMotels）成功的產品市場定位，對我國的酒店行業競爭具有十分現實的指導意義。這種旅館對大眾旅行提供了滿足基本需求又可以省錢的選擇。它沒有會議室、宴會廳以及項目繁多的娛樂休閑設施，只提供衛生、舒適、價格低廉的客房，這對于過路、只求得到很好休息的客人來說是極具吸引力的。我國許多中小型酒店在面臨大酒店和酒店集團的競爭壓力時，往往采取追加投資，對產品更新改造，求上檔次，求項目全，并以此作為競爭的本錢。這樣做將對本已有限的資源造成更大的壓力甚至浪費。實際上，我國的國內正在興起，國內旅游者將在今后一段時間內成為一個巨大市場，他們要求酒店提供與他們的經濟能力相適應產品，這樣需求是一些四、五星級酒店所忽略的，而這正好是中、小型酒店的市場空隙，在這樣的市場中將大有可為。
（2）強行改擊，共享市場：
資源雄厚、實力強大的酒店常采取這樣的產品定位策略。當發現目標市場競爭對手眾多，但市場需求潛力仍然很大，此時酒店采取強行擠占的策略，選擇與競爭對手重疊的市場位置，爭取同樣的潛在目標顧客，與競爭對手在產品、價格、促銷、渠道等各個方面和環節展開直接面對面的拼爭，與競爭對手共坐一席。
采取這種強硬的產品定位策略，酒店對競爭者和競爭的結果必須有充分、準確的估計和分析。酒店必須十分了解自己是否具備比競爭對手更為豐富的資源、更強的經營能力，是否能比競爭對手做得更為出色，競爭中的獲利能否平衡為贏得競爭所付出的代價等。如果缺乏足夠的認識，貿然逞強，將可能把酒店引入歧途，那是十分危險的。
由前文論述可知，酒店行業的進入壁壘較低而退出壁壘較高，這就造成了市場景氣時競爭對手紛紛進入，而一旦市場形成勢發生逆轉，酒店在無法退出競爭的情況下必然傾全力搏殺以求生存，此時在競爭中往往“迫于形勢”以硬對硬，以強制強。
硬拼對競爭雙方甚至多方而言將是一件痛苦的事情，國內某省會城市1999年酒店價格大戰致使當地酒店業虧損以億元計算，惡果是可想而知的。
為避免惡性競爭的出現，即使是大酒店也應該有意識地去尋找新的市場空位，而不是只注重傳統的“有利可圖”的市場。在酒店制訂產品定位策略時，上述兩種策略同時并舉并在不同時期內有所側重，將不失為一種明智的選擇。
內容摘要：在當前經濟發展的大背景下，我國酒店業管理發展迅速，品牌不斷提升，但也存在一些問題，本文結合實際對酒店業發展趨勢進行探討，并提出我國酒店業管理發展的對策建議。
關鍵詞：酒店業經營管理發展趨勢對策
我國酒店業管理現狀分析
（一）酒店業發展呈現的特點
1.產品功能不斷完善。經過多年的發展，我國酒店業已從一般的酒店細分為商務酒店、旅游酒店、度假酒店、會議酒店、經濟型酒店、主題型酒店和一般旅館等，不斷滿足多樣化的市場要求。酒店集團化步伐加快，目前我國酒店集團100多家，連鎖酒店近1000家。酒店聯合重組不斷推進，特許加盟開始興起，國際酒店集團從高端市場向中低客源市場推進，國內市場國際化步伐加快。
2.個性化服務突出。以電子信息技術和連鎖經營為代表的現代科技加速進入我國酒店業，向客人提供全球信息高速公路的全新服務，如人工智能對技術溫度，光線的自動調節，在客房能有寬帶上網、客房電視機能接收衛星網絡信號、遠程網絡預定等，使酒店業的發展越來越依靠科技進步。
3.經濟型酒店將成為市場主體。在住宿業中，經濟型酒店擁有未來發展的最大空間。經濟型酒店符合國際酒店業發展趨勢，符合中國酒店細分市場的實際，符合國內旅游者的需求且對重大事件、經濟因素變化不敏感。中國住宿業將從星級酒店為主體轉向經濟型酒店發展的新時代。
4.綠色、環保、節能、安全、健康將成為發展的新時尚。綠色、環保、節能、安全、健康是國際型酒店發展的新方向，是21世紀酒店業發展的新趨勢。順應這些趨勢，積極創建綠色酒店，推動中國酒店業進入以“安全、健康、環保、節能”為主題的“綠葉”時代，將是全國酒店業貫徹落實科學發展觀，全面建設小康社會，提高人民生活質量，走可持續化發展的必然選擇。
（二）我國酒店管理存在的主要問題
1.酒店總體分布和建設的不均衡。發展不均衡：從總體規模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，與地方經濟發展特別是當地旅游經濟發展形勢相適應的。多種體制并存發展：我國的飯店體制形式多樣，以國營酒店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制?？驮唇Y構發生了很大變化：現在酒店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15％-20％。目前，許多城市建設公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從酒店遷出，這將在一定程度上減少了酒店的客源。從酒店業的宏觀經營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國酒店業正處于快速增長而且是效益型增長的階段。
2.缺乏品牌化戰略。酒店連鎖經營的基本條件是有較高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企業總體發展戰略時，都把宣傳和擴大品牌在世界市場的競爭力作為運營的優秀，但是我國的酒店企業絕大多數缺乏品牌戰略，這可能與我國酒店業發展歷史較短有關。
3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企業人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面：酒店管理教育的落后，教學條件及師資水平有限，理論與時間相脫節；一般企業為了節省成本只從其他企業挖取人才，導致全行業職員整體素質不高，人才流失嚴重，極大地阻礙了酒店管理水平的提高；目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專業的人才之外，很多大中專院校畢業生不愿意到酒店就業，這在一定程度上也限制了酒店管理技術的提高。
4.缺乏成熟的管理模式。在國內，雖然一些酒店企業也擁有較豐富的管理經驗，但是往往沒有形成系統成熟的管理模式。很多企業在借鑒其他企業經驗或者從酒店管理公司獲得管理技術時沒有結合本企業的實際情況和發展特點。
5.經營分散化且管理技術和理念落后。目前我國酒店大多小規模經營，而且地區差異較大，發展不平衡，而且不能適應和緊跟世界酒店發展趨勢，與國際成功酒店還存在著很大的差距。
我國酒店業的發展趨勢
（一）集團與品牌化
在國際化程度越來越高的酒店行業，集團化成為中外酒店經營管理不可避免的潮流與趨勢，中國需要能夠參與國際競爭的旅游飯店企業集團，否則，將嚴重阻礙我們成為旅游強國的進程。品牌是中外酒店業經營管理發展的靈魂，也是國內旅游飯店企業在新世紀實現可持續發展的關鍵。
（二）生態化
當前，中外酒店經營管理的生態化主要體現在以下方面：注重環境生態的營造，包括旅游飯店的選址、服務項目設計、功能生態布局等；強化綠色生態環保意識，如節能降耗；廢品處理、一次性用品改造等。
酒店應該培養自己的高技術人才，利用現在快捷的互連網系統為客人提供優質的服務，讓客人從預定入住到結賬都能一步到位，實現全電腦系統化管理與服務。酒店的智能化應該體現出快捷、方便、信息通訊等方面，讓客人在享受酒店優質服務的同時感覺到酒店智能化帶來的超值享受。
（四）堅持以人為本
酒店的發展離不開擁有專業知識的人才，未來酒店的發展經營理念應該從以前的“顧客第一、顧客是上帝”變為“顧客第一，員工第一”、“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，讓員工在酒店工作有種歸屬感，保障員工的福利，灌輸酒店的經營與服務理念，充分挖掘員工的潛能，在員工實現自身的人生價值的同時，為酒店做出更大的貢獻。
（五）服務的個性化
在這個經濟飛速發展的新時代，特色產品必須配合個性化的推銷服務才能在市場的競爭中站住腳，才具有競爭力，酒店的員工應該在規范服務的同時，對客人提供擁有針對性的個性化服務，個性化服務就是在做好規范化服務的基礎上要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。
提高酒店業經營管理的對策
加強人員培訓，解決人才問題。導入競爭機制，建立科學評估體系，實現對人才最大限度的發現和激勵。人才短缺是限制經濟型酒店發展的最大障礙。人才培訓系統是未來經濟型酒店必須關注的一個重要方面。另外一點，進一步完善薪資福利和考核制度。以往的人事管理系統都是針對星級飯店的特點發展而來的，在經濟型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在經營者面前的一個新問題，這個問題會隨著經濟型酒店的快速發展而日益凸現。
整體性宏觀調控。首先應按照“加強規劃、控制總量、改善結構、合理布局、提高質量”的酒店企業發展方針進行有效地監控，逐步實現酒店企業行業接待能力和客源市場平衡發展的控制目標。
酒店企業規模經營。酒店企業“集團化經營”是跨國酒店大集團企業成功的秘密武器。酒店在發展擴大的同時應該重視酒店之間的合作，建立有競爭力的酒店企業集團。
重視消費者的個性化及情感需求。現代酒店業必須以消費者的心理特征，生活方式，生活態度和行為模式為基礎去從事設計、銷售緊扣人們的精神需求的酒店產品，使酒店產品和服務能引起消費者的共鳴。
酒店產品開發突出顧客參與性、互動性。實現人才可持續性發展，總體方針是引進外來人才，建立正確培訓機制。具體操作是：引進外來人才，建立完善的工薪福利機制，尤其首先提升優秀店長的待遇，讓更多的國內外優秀人才，如酒店管理人才及優秀大學畢業生認識酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由于這些人才文化素質較高，又接受過高等教育，對新鮮事物接受能力較強，有一定的總結和創新能力，能為酒店改革、發展發揮更大的作用。建立正確的培訓機制。與國內外有名的酒店管理院校合作，引進富有經驗的管理人員和培訓機制，建立專門統一的培訓機構，針對不同層次、不同水平的員工進行不同的培訓，逐步提高，達到統一進步的目的。
開發綠色酒店產品。隨著酒店消費者對綠色產品的追求和環保意識的加強，酒店業的產品開發應考慮與社會以及人類環境的協調，開發有益于自然與社會的可持續發展以及酒店消費者自身健康的產品，突出酒店產品的綠色文化內涵，追求永遠綠色的酒店體驗。
在競爭日益激烈的現代社會里，酒店業作為第三產業中的支柱企業之一，面臨著巨大的挑戰，上海、這個正在飛速發展的國際化大都市，就處在競爭最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業，筆者通過酒店籌建、管理并在兩年的經營管理中，運用現代營銷理念于實際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。
其次，是引競爭戰略與定點超越營銷觀念，以往的傳統營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業的沖突。因此，現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰略，在其指導下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業采用的一種嶄新的戰略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發展目標，并通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質檢監督。同時，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經營態勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(CS)戰略與服務營銷：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的經營戰略，意即顧客滿意戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢，采取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業務廣告員，節約了大量促銷費用。
CS戰略是借助于服務營銷來實現的。隨著市場經濟的發展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續，也是CS戰略實現的手段。因此，服務營銷的內容、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售后以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：
1.贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點，它要求顧客消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，并在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理哲學。服務質量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在于確認強化服務質量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭并進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。
4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標準化、規?；姆召|量管理。
由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網絡，正因為如此，CS戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發放“客人意見征詢表”；發揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中，我們對現代營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。
飯店企業營銷戰略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠發展。當然，創造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循自然規律與經濟規律統一起來。
創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的?，F代科學的發展，消費水平的提高。飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優于現有狀態的新行為作用于經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。
由于樹立了現代營銷意識，并在實踐中加以運用，促使經營業績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，站穩了腳跟。同時，我們又在不斷地優化我們的市場。因此，現代酒店也好，企業也好，從上到下一定要掌握現代營銷觀念，從實際出發，通過理論指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，形成我們自己的特色。
【關鍵詞】因特網/分工理論/企業再造理論/網絡酒店
【正文】
一、酒店面臨新的經營理論的挑戰
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：“企業再造就是對企業業務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的優秀理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產品與服務質量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式；它否定傳統的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家大企業中有70%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業），打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業的整體改造優于局部改造；(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發揮得好；(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序；酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財務為優秀”的經營管理模式向“以現代營銷為優秀”的經營管理模式的轉變
當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮薄o客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源，必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店企業內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。
網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務；(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網上廣告服務等等。
可以說，酒店經營進入網絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。
三、“以網絡營銷為優秀”的酒店經營模式
具體在四個方面可以得到突破：
1.在實現新思維方面可以得到突破
當今酒店經營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯網，為酒店按照新思維經營管理提供了可靠的物質技術基礎和條件。因特網的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯網，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網絡技術的發展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。
因特網絡將使酒店的組織結構職能化分工向一體化、綜合化方向發展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結構體系（扁平化的組織結構）。酒店營銷戰略的時效性、靈活性隨之增強，戰略計劃的調整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破
酒店網絡營銷一個關鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經濟最本質的表現形式就是“供”和“求”兩個字。經濟發展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關鍵也在這里。我們可以通過上網的供方與需方的主頁，實現全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網的優勢，在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破
事實上目前國內已有多家酒店利用因特網進行了一系列的公關、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網商業信息站“中國黃頁”上網后，一周內就收到國外發來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網絡廣告有著傳統廣告不可比擬的優勢，這些優勢是：(1)成本低、制作一個網絡主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調整廣告的信息內容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務體系，實現直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。
(3)向顧客提供網上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。
(4)根據有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環節下的直接營銷渠道服務。
(6)為降低成本建立酒店與設備生產廠或原材料供應廠間的直接聯系服務。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。
總之，今天的酒店已處于網絡信息環境之中，誰能及早認識并采取網絡營銷手段，誰就會在酒店經營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優勢。
世界最大的假日酒店集團建立了全球網絡(WWW)的站點。無數的因特網入網者通過電腦上假日集團的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務和房間種類等等。該公司的董事長和執行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預定客房”。德國的假日酒店在客房內也設置了因特網站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設施?？头績冗€有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節目表的順序。
我國開發的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(Intranet)為酒店與因特網(Internet)結合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網線連上因特網，然后通過專線把酒店企業內部網和因特網相連?；蛘呤怯脤＞€把酒店企業內部網和國際互聯網相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。
一、酒店面臨新的經營理論的挑戰
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：“企業再造就是對企業業務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的優秀理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產品與服務質量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式；它否定傳統的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家篤笠抵杏?0%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業），打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業的整體改造優于局部改造；(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發揮得好；(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序；酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財務為優秀”的經營管理模式向“以現代營銷為優秀”的經營管理模式的轉變
當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源，必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店企業內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。
摘要：
現代酒店經營管理的工作重心是做好服務工作。作為服務行業的重要成員之一，現代酒店的經營管理在服務行業起到了舉足輕重的作用。但是，隨著社會的進步與發展，現代酒店的經營管理存在著很多問題，面臨著嚴峻的挑戰。文章將針對現代酒店在經營管理方面所面臨的挑戰，提出一些有建設性意義的策略。
關鍵詞：
現代酒店；經營管理；特點；策略
前言
酒店經營管理是指在酒店企業內，管理人員以本酒店制定的經營目標，有意識、有統籌，有規劃地開展各類管理、運營活動的總稱?，F代酒店業是服務行業的支柱之一，縱觀酒店業的發展從最初的“推客”到市場經濟的“等客”、“無客”，再到最為陣痛階段的“搶客”已然讓現代酒店管理人更為清醒地認識到，中國的酒店業雖然隨著改革開放的步伐發展起來，但是現代酒店現階段仍然停留在照搬模仿的初級階段，酒店成長的創新意識與靈活性欠缺，因此，酒店管理人員必須盡快轉變這種陳舊的經營管理理念，加快提升現代化酒店的經營成效。
一、現代酒店經營管理特點
1.整體性。
現代酒店的整體性體現在酒店的經營管理模式是一個有機的整體，它的正常運轉是圍繞著酒店的經營目標和任務進行日常的經營活動，保障酒店的各個要素、要素與要素之間都要滿足各層次的需求，從而推動酒店實現盈利，實現酒店的可持續發展。
2.涉外性。
酒店，顧名思義，是供外來人員有償居住的地方。因此，不管是國內的顧客，還是國外的顧客，酒店都應滿足客人的需求，盡量做到既適應客戶面廣而又具有自身特色，盡可能地滿足各類人群的住宿和服務要求。
3.多樣性。
隨著社會的物質文化與精神文化的進步，現代酒店要面對各式各樣的客源，其客源的多樣化，決定著現代酒店在酒店管理方面要具有多樣性特點，不僅要滿足不同客人的物質需求，同時也要滿足不同客人的精神需求，使他們在精神及物質上同時得到享受和滿足，讓每一位住店的客戶都擁有賓至如歸的感覺。
二、現代酒店經營管理過程中面臨的挑戰
1.面臨行業競爭激烈的挑戰。
改革開放30多年來，隨著“十三五”計劃逐步的開展，各行各業的競爭也越來越激烈。面對當前國際和國內經濟的疲軟，越來越多的開發商將發展趨勢對準了服務行業，其中有一部分人將酒店行業的發展列為改善經濟發展的重要手段，而我國對酒店行業的審批缺乏嚴格的審批制度和監管制度，目前仍然處于擴建階段，缺乏充足的理性思考與分析。近年來，先不說有多少星級酒店和不入流的小賓館，就說有知名度的連鎖式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全國各地迅速擴建，使得酒店業的發展出現了供大于求的尷尬境地，加之酒店行業本身就缺乏行業內的有序監管，直接和間接地導致酒店的經營管理面臨著行業競爭的挑戰。
2.面臨酒店管理人才缺失的挑戰。
在當代的酒店管理中，存在著諸多問題，比如，缺乏專業的管理團隊，高級管理人才嚴重流失等現象。首先，在當代酒店經營管理的過程中，由于缺乏專業人才，致使酒店的服務質量大打折扣，使顧客的滿意度和忠誠度逐年下降。其次，隨著改革開放與時代的進步發展，高校培養出來的酒店管理人才大都屬于“理論家”，真正能夠參與到酒店管理的高材生寥寥無幾，當這些“理論家”參與到酒店管理的實踐工作中的時候，大都表現的是紙上談兵，不能切實地掌握現代化的經營管理模式。再次，近年來，連鎖酒店、經濟型酒店等迅速的擴張，我國的酒店管理教育的專業書籍，大部分還都停留在傳統的酒店業發展階段，針對連鎖酒店、經濟型酒店的相關培訓，也都是簡單的經驗傳授，并沒有真正意義上的專業書籍和專業的指導老師進行培訓，這樣就導致了現代酒店缺乏高級管理人才。最后，關于人才的利用，很多現代酒店都是將其他酒店的管理者高薪聘請過來，在管理方面屬于照搬硬套，缺乏個性化和具有特征性的經營模式；從對管理者負責的角度上去看，管理者不能在同一個崗位上發揮其才能，而是從一個酒店跳槽到另一個酒店，這是對人才的極大浪費。
三、現代酒店經營管理發展中的對策探討
1.規范酒店行業監管，貫徹“以人為本，顧客至上”的服務理念。
現代酒店經營管理過程中，政府與酒店行業協會等管理組織機構相互配合，明確市場目標。第一，在數量上要加強監管和審批條件。不應當盲目的擴建，要有針對性，要有市場調研報告，明確市場需求。第二，在服務上要有針對性。酒店行業協會不僅要將酒店分為不同星級和不同檔次的酒店，而且也應當針對不同年齡段的客人，按照提供不同服務標準的服務型酒店。比如，針對老年人的服務，應考慮到其身體條件，聽力、視力、心臟、血壓等問題，根據實際情況提供服務；再如，自駕游、探險游和自由行的客人，配備停車場、常備藥品、游樂設施等服務，從本質上提高顧客的滿意度，有目標、有針對性地開展酒店管理服務。
2.加緊完善系統化、專業化酒店管理人才培訓體系。
現階段，我國酒店管理人員主要還是根據星級酒店人才需求為標準，大部分管理者只具備比較單一的管理技能及方法，只有其中較少一部分管理者能夠達到一職多能、單人多崗的管理技能。所以，導致我國現代酒店缺乏相應的復合型人才，這就要求在實際經營管理工作中，在分析人才隊伍狀況和培訓需求的基礎上，結合存在的差距，科學制定培養計劃，從而提高酒店自身經營管理水平。首先，我國的高?？梢愿鶕洕汀⑦B鎖酒店特點，開設針對這樣酒店的專業課；其次，高?？梢耘c企業合作，將實習列入學生的日常考核管理中，讓酒店管理人才在工作之前就可以適應酒店管理的工作，為自己的職業做規劃，將創新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，針對人才的培養，要有良好的人力資源管理體系，企業高管應當為酒店員工制定職業藍圖，高薪留住管理人才，讓更多的人才能夠在崗位上發揮出更大的能力。
總之，現代酒店經營管理面臨著諸多的問題和難點，使酒店在生存與發展兩者中長期徘徊。作為酒店管理人來說，應當迅速找出解決辦法，要樹立正確的科學的酒店經營管理理念，強化酒店經營者的管理理念，培養高端的酒店管理人才，提供有針對性的、具有特色的酒店服務，同時要堅持“以人為本，顧客至上”的服務理念展開酒店工作，在酒店服務的改革與工作過程中要充分發揮酒店員工的團隊意識與合作意識，充分發揮酒店管理人的能動性，提高機會成本，為酒店創造更大的利潤。
作者：王汝慧 單位：山西焦煤集團北京辦事處
［摘要］隨著社會經濟的快速發展、高校綜合體模式的不斷深入，不少高校酒店隨之而生，且涉及內外業務。信息化是我國經濟發展的大趨勢，也是各行各業贏利點的載體，信息化建設是校辦酒店發展的重要環節，但在起到積極推動作用的同時也存在一定的問題。本文旨在分析目前我國校辦酒店信息化經營管理中存在的問題并提出解決措施。
［關鍵詞］校辦酒店;信息化;經營管理
1校辦酒店概述
隨著我國社會經濟的快速發展，我國校辦酒店也相應得到了發展，并已經形成了一定的規模。我國快速發展、日益更新的旅游業也給校辦酒店的發展帶來了契機。高校為了提高校園收入，同時為了滿足外來參觀者的需求，紛紛多渠道、多形式地開設了高校校園內的校辦酒店。高校的校辦酒店環境整潔優美，同時又能體現高校的品味，成為了越來越多的人的旅游之選。高校校辦酒店作為酒店行業中的一部分，在迎來機遇的同時也面臨著很多挑戰。如今已經是信息化高速發展的時代，對于高校的校辦酒店來說，要想使酒店的工作業績和收入提高，加強高校校辦酒店的信息化管理是至關重要的。目前，我國高校校辦酒店在信息化經營管理中還存在著一定的問題。
2校辦酒店經營管理信息化的重要性
今后的一段時期，我國校辦酒店的市場競爭主要體現在信息化酒店管理、利用酒店信息化經營增加酒店的盈利、為顧客提供信息化服務等方面，這對于高校校辦酒店來說，是提高酒店業競爭力的根本保證。高校校辦酒店的目的是提高校辦酒店的營業利潤，改善校園的財務狀況。對于高校校辦酒店而言，實現更好的酒店信息化經營管理是增加盈利、提高酒店市場競爭力的重要措施?？茖W技術的不斷進步，使酒店行業的競爭已經不限于酒店內硬件設施的競爭，更多的是軟件設施方面的競爭，如酒店經營管理工作的信息化。目前，我國的許多產業都在向著信息化的進程邁進，酒店業也是其中之一。科學技術的高速發展使酒店行業的經營管理信息化已不再是問題。不管是高校開設的校園酒店，還是連鎖的大型酒店，都可以建立電子商務的信息管理系統。每個酒店都可以使用酒店管理專用的電子商務系統，比如：賓客入住登記管理系統、酒店預訂系統、無線網絡、自動化門禁系統、自動退房系統等，使用這些網絡系統可為客戶提供更加快捷、高效的酒店服務，同時也使酒店的管理變得更加方便快捷。利用酒店管理網絡系統，可以滿足不同種類的客戶的需求，包括旅游團的團體入住、個人出差的客戶、大型團體會議的客戶群等，使他們都可以在酒店的信息化管理系統中查詢到相關的詳細信息，使他們能夠更快地找到滿足需求的酒店，從而讓他們的旅行生活更加方便快捷。針對酒店這個行業來說，實現酒店經營利潤的增長是首要任務，實現酒店營業利潤正增長的關鍵是加強酒店管理和經營的信息化。
3我國校辦酒店經營管理信息化中存在的問題及對策
3.1校辦酒店經營管理信息化中存在的問題
我國校辦酒店經營管理信息化中存在的問題主要是酒店預訂系統、自動退房系統和無線網絡還發展的不夠成熟。我國的酒店信息化管理系統遠遠沒有美國等發達國家完善，高校的校辦酒店也是如此，主要表現在校辦酒店的客房預訂系統不夠完善，不能滿足客戶提前查找房間的需求，不能實現個性化訂房。國外的很多酒店，都會有一種預訂客房的第三方酒店網絡服務系統，這套系統與很多家酒店進行了關聯，客戶不僅可以利用這套網絡服務系統，提前找到可以預訂的酒店，還可以根據自己的需求找到適合自己入住的酒店，讓客戶享受到方便快捷的酒店信息化服務，為客戶減少了很多不必要的麻煩。在我國，校辦酒店因資金問題，所購買的網絡系統遠遠達不到這樣的水平，且經常存在系統運行情況不穩定的問題，在酒店服務軟件的實用性等方面還較為落后，存在客人登記手續繁瑣且浪費時間的問題。我國酒店行業雖然發展得較為成熟，但是酒店員工的素質普遍偏低，特別是高校的校辦酒店。由于高校的校辦酒店主要是以盈利為目的，在酒店管理信息化系統方面做得不夠完善，又缺乏相關高素質有技術的信息管理系統操作人員和維護人員，導致校辦酒店信息化管理系統的發展不完善。另外，由于學校領導主要重視對學生的教育教學，對酒店的管理和資金投入方面較少，導致其管理不善，運營體系不健全。例如，在學校酒店的房間打掃和衛生清潔方面，有的校辦酒店雖然有其規定，但是監管力度不大，疏于監管，長此以往，會導致清潔細節上問題的出現，讓顧客產生對校辦酒店的不認可。缺少管理的人才會對校辦酒店的正常運行產生阻力，什么事情都會得過且過，不能為酒店的運行產生創新的理念和對策。工資水平低，也是導致管理人才缺失的原因，人們都知道，企業要想留住人才，光靠政策是不夠的，每個人都需要有一個好的收入。由于學校對校辦酒店投入的較少，因此，管理人員的工資和管理設備的質量都比較低。如不能進一步優化和操作客房系統，不能實現客戶快速入住，如退房系統操作緩慢，客戶等待時間長；稅控系統操作緩慢，導致打錯發票或者等待時間長；系統維護人員的能力有限，參加的系統更新培訓少，不能及時維護和運用系統，導致系統癱瘓或者緩慢；缺少創新制度和管理等，這些都會影響校辦酒店的發展。
3.2加強校辦酒店經營管理信息化建設的對策
提高校辦酒店信息化經營管理的建設和管理控制能力。信息化酒店經營管理體系的建設可以提高酒店的經營管理效率，可以提高校辦酒店的行業競爭力，增加校辦酒店的營業效益，從而為改善高校的財務狀況起到良好的作用。為解決校辦酒店存在的問題，相關人員可以從以下幾方面進行。一是學校應該重視信息化經營管理服務體系的建設，加大對校辦酒店的投資力度，讓酒店能夠有足夠的資金購買先進的管理設備，提高工作效率，二是提高高校辦酒店的行業競爭力，提高信息化經營和發展的意識。一個好企業或公司，都有其先進的經營理念作為引導，引導整個企業的前進方向，所以，校辦酒店必須規劃好自己的發展藍圖，制定相應的經營理念，給酒店的發展指明方向。三是提高校辦酒店工作人員的素質，引進管理人才。這可以充分利用校園內人才方面的優勢，從校園內招聘更多有知識有技術的高素質酒店管理人才。優秀的人才不僅能夠管理好酒店，還能提出一些創新的發展意見，為將來酒店的發展注入新的活力，適應時代的發展。四是平時加強對員工的培訓，使他們得到更多學習的機會，使他們從思想上認識到校辦酒店管理經營和服務信息化的重要性，以及信息化的專業操作和管理方法。五是提高員工的待遇，好的待遇能夠吸引人才，高水平的薪資待遇能夠讓人才有一個可以放心工作的保證，工資太少，會降低管理人員的積極性，甚至會出現跳槽的現象，所以，提高薪資待遇是非常有必要的。
4結語
我國校辦酒店的信息化建設離不開合理的經營管理理念和酒店高素質人才的培養，校辦酒店在人才培養方面具有絕對的優勢。高校校辦酒店可以利用高校教育培養科學技術人才的優勢，從軟實力方面在酒店行業中取得較大的優勢。積極尋求發展機遇，確定正確的發展方向，提高校辦酒店的服務效率，降低運營成本，從而實現營業利潤增長，改善校園財務狀況的目標。我國經濟的快速發展，為酒店行業的持續發展奠定了良好的基礎，而校辦酒店的管理和經營實現高質量的信息化，將會為酒店行業的發展做出積極的貢獻，會推動我國酒店行業的發展。
作者:張永愛 單位:青島濱海學院
摘要:我國的酒店業發展已經到了一定的高度，酒店數量不斷壯大，各級酒店陸續涌現，導致酒店行業內部競爭越來越大。而要提升酒店的競爭力，不僅僅要做到酒店外觀、服務的創新，更要注重酒店內部的管理，實現酒店內部精細管理才是提升競爭力的根本。全面預算就是提升酒店管理水平的一個重要手段，但大多數酒店在全面預算的應用上還存在許多問題，本文根據此基礎分析了全面預算管理在酒店經營中常見的問題和具體應用對策。
關鍵詞:酒店經營全面預算
酒店行業的競爭壓力已經到了前所未有的地步，酒店管理者不斷在作出新的嘗試，不斷對酒店進行創新。很多酒店管理者將酒店改造成某文化或某特色主題酒店，對酒店的外觀進行了各式改變，但這些創新僅僅是表面的，無法在根本上提升酒店的競爭力，在面對酒店行業巨大的壓力時，依然會呈現出疲軟的狀態。要真正意義上提升酒店競爭力，僅僅依靠外觀的創新是不夠的，需要酒店管理者能夠有前瞻性，對酒店的管理制度進行改變。正是因為這樣，很多酒店都應用了全面預算這一手段，所謂全面預算，就是通過預算這一手段，將酒店的所有部門結合起來進行管理，簡單來講，預算可以是一條線，將酒店各個部分串起來，從而實現酒店的經營目標。
一、全面預算在酒店具體應用中的障礙分析
全面預算這一管理手段已經在全國大多數酒店中被使用，且不少酒店已經取得了很大的成效，但部分酒店仍舊是無法正確、合理地運用這一手段，從而導致酒店管理依舊停留在以前的基礎上，無法得到提升，這部分酒店之所以會出現這一狀況，主要原因就是對全面預算的認識不夠深入，使得全面預算的應用出現了障礙。
(一)組織基礎無法支撐全面預算管理的進行
我國酒店行業目前存在的最大的問題就是輕管理重服務，當然，酒店行業本就屬于服務行業，重視服務也無不可。但如果一味重視前臺業務，忽視了后臺的財務等方面的管理，酒店也就只是一個空架子?？梢园丫频昕闯墒且粋€人，前臺相關業務是外在的可見的，當然是要帥氣、漂亮才好，而后臺的管理就相當于一個人的內臟器官，操控著整個人的行為。目前酒店行業正是由于這樣的現象，導致了酒店管理者將管理重心偏移，使得酒店組織結構畸形發展，從而也就無法開展全面預算工作。
(二)缺乏嚴謹、合適的預算編制方法
全面預算是一項比較復雜的工作，不僅需要專業的財務管理人員來進行，還需要財務管理人員有一定的耐心、細心。正是因為其工作的繁瑣性，很多酒店在進行全面預算時就盡可能地縮減工作內容，于是在酒店行業中就流傳了一種增量預算方法，這種方法就是以前年度是數據為基礎進行編制。這樣做的問題就在于酒店行業發展勢頭強勁，酒店業面臨的競爭壓力巨大，使得酒店行業經營波動極大，所以酒店行業一年之前與一年之后完全是兩個不同的現狀。當然，這樣的做法就能夠大幅減輕預算編制人員的工作量，但卻失去了準確性和可信度，在預算編制過程中極容易出現誤差，如果能及時糾正出現的誤差對酒店也是有利的，但多數情況下是很難對出現的誤差進行改變的，這也就導致了酒店全面預算管理無法發揮其作用。
(三)酒店預算數據單一，缺乏科學性
酒店全面管理過程中需要涉及大量的數據，很多酒店都將數據來源依賴于酒店的財務管理報表上，但是對報表的分析只能是單方面分析了酒店自身的情況，要做到科學、合理的預算還遠遠不夠。比如說，在進行銷售預算編制時，需要考慮的因素決不僅僅只是酒店自身的情況，還涉及到同行業競爭情況、政府對于酒店行業的政策、市場供需關系、市場價格等，只有對相關的數據進行整體分析，才能夠得出一份完整、可信的預算報告。
二、全面預算的應用
通過對全面預算常見的障礙進行分析，可以總結出酒店業在全面預算應用過程中的缺陷，也從而可以進一步分析出如何克服這部分障礙并正確運用全面預算這一方法提升酒店競爭力的對策。
(一)加強對全面預算管理的重視程度
全面預算是一項比較重要且實用的管理手段，酒店在進行管理時一定要意識到它的重要性，所以就要求酒店管理者能夠重視全面預算在酒店經營管理中的地位，酒店管理者主要要做的是兩點內容。第一，酒店需要提升財務管理部門的地位，給予該部門一定的權力，使得該部門可以參與到酒店的經營管理決策中去，并且酒店管理者在對某事項進行決策時，盡可能先聽取財務部門的數據分析，這是提升管理效率的不二途徑。第二，酒店將全面預算等工作全面交托于財務部門也無不可，但卻加重了財務部門的工作量，很可能導致其他工作的疏忽，所以就有必要設立專門的預算管理部門來進行全面預算管理工作。
(二)合理的制定目標
管理過程中最重要的一點就是要設立合理的管理目標，從而使得管理過程都向該目標靠攏。全面預算管理也是如此，首要工作就是設立科學、合理的管理目標。所謂科學、合理，關鍵就是管理目標的可行性，即能夠符合酒店自身情況，不能出現夸大、過于膨脹的管理目標，比如三流的酒店意圖在一年內成為頂尖的國際酒店，這樣的管理目標就是過于夸大了。酒店在制定管理目標時首先要對酒店自身情況進行分析，在分析酒店情況時，必須要保證數據的可靠性。但僅僅依靠酒店自身的數據分析來制定目標也還不夠，因為酒店行業的競爭力巨大，導致酒店行業的波動也很大，這就需要在制度管理目標時能夠結合行業市場情況進行分析，即能夠深入市場進行調查，通過對調查得來的數據進行分析，再結合自身情況制定目標。
(三)以月為期間進行預算編制
預算方法有很多種，但相對而言，滾動預算編制的方法是適用于大多數的酒店的。事實上，很多酒店也是采用的這樣的方法。所謂滾動預算編制，就是指以一定的時間為間隔，在該時段后對前一時段的預算情況進行分析，從而對下一時段的預算進行適當的調整。很多企業出現的問題的關鍵就在于對于時段的選取上，如果選擇一年或一季作為間隔，酒店行業因為其特殊性，市場瞬息萬變，時間太長之后再進行分析已經不具備時效性和準確性。所以最好的是以月為期間進行預算編制，每個月對前一個月的情況進行分析總結，從而結合本月的情況，對出現的問題能夠做出修正。
(四)定期分析預算情況，及時處理問題
酒店業已經進入到優勝劣汰的境地，酒店管理層面一旦出現問題，就極有可能降低酒店的競爭力，使得該酒店在酒店行業中被淘汰。但因為酒店行業有競爭力大、波動性大的特點，要依據固定的管理模式來進行管理是幾乎不可能的，所以就要求管理者能夠經常對預算執行情況進行分析，最好是以定期檢查為主，不定期檢查為輔，定期檢查預算執行情況的目的是了解其具體情況，如果發現了問題要做到及時改正。不定期檢查是為了防止財務管理部門在進行預算執行時有出現應付管理者的檢查的情況，所以適當的突如其來的檢查可以保證財務管理部門人員能夠認真對待全面預算管理工作。
三、結束語
我國市場經濟的繁榮促進了酒店行業的繁榮，也從而給酒店管理者帶來了巨大的壓力，但這并不是壞事，相反地，酒店管理者在壓力之下可以及時尋求新的優秀競爭力，可以想出新的管理手段，從而更進一步促進酒店行業的發展。本文正是在此基礎上，總結了酒店行業中全面預算管理這一管理方法中常見的問題，并對如何實現科學、合理地應用全面預算管理這一管理方法提出了對策。但因為酒店行業有其獨特性，競爭大、波動大，所以在進行全面預算管理時也要隨時考慮到這兩方面，靈活進行預算編制。
作者：殷玫 單位：成都市金麒麟酒店有限公司
摘要
國民經濟快速發展，我國的酒店行業得到了迅速的進步。21世紀以來各類型的酒店數量不斷增加，導致酒店行業的競爭日益激烈，提高酒店的綜合競爭力十分重要。因此，需要不斷的創新酒店的經營管理模式。本文將分析新時期酒店發展的社會環境，研究新時期酒店經營管理創新的思考，并以如家連鎖酒店為例分析酒店經營管理創新實踐。
關鍵詞：新時期；酒店；經營管理；創新；實踐
1新時期的酒店發展社會環境
改革開放以來，我國國民經濟水平迅速發展，居民生活水平不斷提高，帶動了許多服務行業的進步。尤其是旅游業，近年來受到了人們的廣泛關注，同時推進了酒店行業規模的進一步擴大，許多經濟型的連鎖酒店數量也不斷增加。可以說目前酒店行業的發展是機遇和挑戰并存。要想促進酒店行業穩定的發展進步，需要不斷的創新經營管理模式，尋求適應時代要求的發展方式，促進酒店的發展達到新高度。
2酒店經營管理創新的思考
2.1樹立現代化的管理理念
盡管目前，我國的大部分酒店企業逐漸積累了一定的管理經驗，但是在經營管理模式方面相對局限，并未形成系統化的管理模式，酒店的管理理念相對落后，管理的制度過于保證，無法適應現代化的社會發展需求。受到酒店特色以及地域特點的限制，大多數酒店在進行其他酒店先進管理經驗學習的過程中并未和自身情況相結合，導致酒店企業的發展受到阻礙。酒店的穩定發展要不斷的結合其他酒店的發展經驗，尤其是國際性的大酒店經營管理的經驗。但是，大部分國際性酒店發展的情況同我國酒店存在根本上的差異，因此作為酒店企業需要樹立與時俱進的思想，結合當地的發展情況，構建企業自身特色的酒店管理制度，實現管理理念的創新。
2.2形成酒店的特殊服務體系
要想保證酒店能夠快速穩定的發展，得到客戶的認可，最關鍵的任務便是提高酒店的服務質量與顧客的滿意度。消費者對于酒店最直觀的影響便是其服務質量，所以構建具有酒店特色的服務體系，能夠幫助酒店形成特色的企業文化。形成人性化的酒店服務首先需要保證顧客在住宿時能夠得到酒店工作人員的理解和尊重。另外，完善酒店的硬件設施也是構建酒店特色服務的關鍵所在，酒店的裝修、氛圍、燈光以及房間設計等均是吸引顧客目光的關鍵內容。完善酒店硬件設施和軟件服務均能夠幫助企業形成特色的服務體系。做好人性化服務后還需要加強酒店的差別化服務。所謂差別化服務，指的是酒店的服務能夠和其他同類酒店服務互相區分，避免穿同質化競爭，以加強企業的吸引力，形成酒店的特色服務，樹立自有品牌。
2.3合理利用酒店管理人員
人員是酒店經營管理工作的主體，合理的利用人員是酒店經營管理的關鍵。一個企業得以穩定發展的基礎便是具有多方面人才，因此酒店需要做好人才的合理利用。在酒店經營管理的過程中，做好人力資源管理工作不容忽視。目前，我國大多數酒店均沒有重視人力資源管理分配的重要性，將經營管理的重點放在了服務質量方面，導致企業的發展不夠全面。因此要創新人力資源管理的機制，形成良好的人員發展環境，提高員工的綜合素質，激發工作的積極性，加強員工的使命感和責任心，促進企業全面的發展進步。
3酒店經營管理創新的實踐（以如家連鎖酒店為例）
3.1加強落實三級垂直層級的負責管理制
樹立現代化的企業管理理念，創新酒店管理制度，則需要不斷對現有制度進行改革和探索。三級垂直層級的負責管理制，是以原有的酒店管理制度為基礎經過創新改革發展而來的，其主要其指的是在酒店經營管理的過程中，總經理作為總責任中心，構建總經理部門總監分布主管為主題的三級管理體制。該體制的主要優點是能夠將各層級經營管理的責任明確落實，方便各層級進行清晰、直接的管理，實現酒店工作的精細化、規范化。目前，如家連鎖酒店便是采用該模式進行管理。近年來，如家酒店規模不斷的擴發，酒店的管理跨度也隨之增大，所以管理的人數、地域距離成了管理中的主要問題，導致如家酒店的整體管理效率降低。針對這一問題，如家在總部和單體酒店中增設兩個管理層，從而實現更加精細化的管控。如家酒店之所以能夠獲得消費者的廣泛認可，規模不斷的擴大，主要的原因便是因為其敢于創新。
3.2健全管理系統，加強各部門之間的溝通
構建健全的管理系統能夠幫助企業工作效率獲得有效提高，是企業發展的重要關鍵。在健全管理系統的過程中，最重要的內容便是構建各部門的交流機制。構建各部門的交流機制實現縱向交流溝通，幫助上下級之間交流工作經驗，同時還能夠實現橫向溝通，完善各部門之間的交流。此外，還可以加強酒店和消費者之間的溝通，從而幫助企業更好的進行各項服務。各部門之間通過溝通交流能夠及時的反饋和實行客戶的各項需求，形成能讓消費者滿意的服務。而目前我國酒店經營管理過程中，信息的溝通渠道單一、閉塞，導致酒店的客房管理停滯不前。所以，在酒店經營管理中可借助多種渠道形成企業的特色交流溝通機制，如電話、口頭、手機以及意見信箱等，幫助企業各部門之間實現交流，且能夠幫助企業人員了解顧客的訴求，實現針對性的服務。如家連鎖酒店遍布全國，總部和分店的溝通十分困難，而其管理人員構建了視察鼓勵機制，要求上級觀察時僅關注酒店的經營情況、員工以及顧客滿意度，若一切正常則給予一定的鼓勵，大大加強了員工工作的熱情。
3.3做好酒店影響，形成人性化、特色化的酒店服務
酒店經營管理不單包含基本制度管理，還包括酒店的營銷和服務管理。酒店營銷是企業獲得消費者滿意的重要手段，酒店營銷不但能夠發展新客戶，還能穩定老客戶。如家連鎖酒店采用會員制服務，推出會員卡等服務，為老客戶提供團購、節假日優惠等人性化的服務，深得客戶的滿意。另外，對于廣告營銷，如家酒店也十分重視，品牌推廣、客源銷售以及特許加盟等方法均屬于廣告營銷。在酒店服務方面，如家連鎖酒店服務獨具特色，具有執行、細節以及質量等多方面的標準化服務，全國各地均爭取進行一致性服務，幫助消費者在各地均有同等的消費體驗。此外，如家酒店的硬件配置在各地也基本一致，不會為了節約成本而導致服務質量下降。從如家連鎖酒店的名字不難看出，其服務是以人為出發點，尊重人性化的服務。
3.4做好員工專業培訓，構建企業特色文化
員工是企業形象的代表者，因此做好企業的專業培訓是樹立完美企業形象的關鍵。加強員工的業務能力、職業道德，能夠幫助酒店整體工作效率的提升，增強企業的市場競爭力。目前，我國大多數酒店均開設了專門的員工培訓課程，但是并未取得良好的成效，原因在于培訓課程的內容相對枯燥，沒有實質性的意義。在新時期，酒店在員工的培訓方面也需要不斷的創新與改進，完善培訓課程。此外，形成有效的良好的晉升機制是提升酒店客房管理層的整體素質的有效途徑。有了一個良好的晉升機制就可以避免出現經驗型老員工壟斷管理層的現象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機制，還有利于激發員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機制方面，如家的孫堅提到未來將更多地考核管理層的整體協調能力，將其升職加薪與所管區域所有的單店業績緊密結合，可以說這是在晉升機制方面的一個創新。
4結論
綜上所述，如家連鎖酒店之所以能夠得到快速的發展，主要原因是其在發展的過程中能夠發現并正式自身的缺陷，不斷的創新和發展經營管理模式，尋求新的發展。進入新時期以來，酒店行業的規模不斷的擴大，市場競爭力也日益激烈。尤其是消費方式和結構不斷的改變，酒店行業發展面臨著較大的挑戰。所以，酒店經營管理的過程中要不斷的發現自身出現問題，主動接受消費者的意見并及時反饋，在經營管理過程中不斷的發展創新，完善管理模式，加強酒店的競爭力。
作者：周景昱 單位：桂林旅游學院酒店管理系 廣西 桂林市 541006
就我國目前的酒店業發展狀況而言，對比外國酒店業先進的管理模式，我國酒店業仍舊處在模仿先進的階段，而且再具體的實踐過程中，并沒有把這些先進的管理模式和理念真正轉化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學習”的過程中，也沒有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無論是在國內市場，還是在國際市場，國外連鎖酒店業機構利用自身強大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內外相關的各自資源能夠高效率地協調配置，最大限度地為顧客提供無瑕疵的服務，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務設施、提高硬件服務指標、根據顧客的個性化需求定制硬件設施等來提升顧客滿意度外，國際酒店業的先進管理模式能在酒店業長盛不衰的關鍵原因是，利用其最先進最前沿的技術和設備使得酒店的裝修和理念上突出個性化和服務性。下面我們對國內外酒店業的管理模式進行比較分析，希望能對我國酒店業發展提供一些啟示。
一、國內外酒店業經營管理宗旨的比較
任何行業都有自身行業內的經營管理宗旨，經營管理宗旨表明的是一個行業的存在意義是什么，以及這個行業存在是為了給社會做出怎樣的貢獻，所以明確行業宗旨對行業的生存、發展壯大具有至關重要的價值。上文中已經強調了酒店業經營管理模式的目的，那么在經營管理宗旨上，國內外酒店業存在著怎樣的異同點呢？國外酒店在經營管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經營管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標準的服務的同時，使酒店員工利益與酒店管理層利益達到高度的統一，借此營造良好的酒店經營氛圍。我們通過對國外酒店日常業務和管理規整制度進行觀察，就能發現國外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無上的位置，其后是對酒店員工切身利益的關心，最后才會提及到酒店管理者的利益，這好像成了國外大型酒店的慣例。當然，國外酒店業還是十分注重追求經營效益的，但在追求利益的同時也利用各種免費活動、服務等讓顧客獲得更多的實惠，這些也體現出了國外酒店為顧客服務的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對儒家思想的頂禮膜拜。在企業經營管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發展到了比較高的程度，酒店業的經營管理在追求經濟利益時，也要注重社會效益，而且要把社會效益時刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國旅游業經營管理宗旨不明確，員工利益點不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽度。在我國酒店業實際經營中，明顯存在實際操作與標榜的服務宗旨的鴻溝區，這就使得我國酒店業的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無方向感，目標十分盲目，秩序雜亂無章。還有一個重要造成我國酒店業經營管理存在嚴重問題的因素是，我國酒店業未能真正的商業化，許多酒店把經濟管理宗旨定位在更好地提供政治性質較濃的接待上，而不是把“每一個顧客都是上帝”樹立為酒店生存發展的宗旨。這些酒店不關注對普通顧客服務質量，而且把大部門精力放在對上級領導的接待，而且簡單地認為接待好了領導才能使得酒店發展地越來越好，更不會去追求提高服務質量來提升酒店評級了。當然，我國比較好的酒店早就開始嘗試政企分開，實行績效制度，把員工利益和酒店效益聯系起來，這收到了很不錯的效果，而且激發了員工積極性，提升了酒店的服務水平，更好地實現了顧客對酒店的服務要求。
二、國內外酒店業服務質量管理比較
對于整個酒店業的發展來說，服務標準化統一是其基礎，必須做到以下五點：服務的科學化，服務需規范化，服務制度化，服務程序化。這五點可以說是服務標準的優秀。然而，反觀國內酒店業服務質量管理，首先沒有做好推銷工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認真提供負責；酒店服務設施需改進，達不到顧客要求的狀況時有發生；酒店領導不能樹立正確的領導方向，喜歡走沒必要的過場等，這些都是造成國內酒店業標準化服務水平不合格的重要因素。建立健全服務機制、獎懲機制、激勵機制等，對員工服務進行定期量化考核，這必然能促進國內酒店服務質量管理上一個新的臺階！在國外酒店業發展過程中，標準化服務司空見慣。在標準化的基礎上又開始了個性化服務，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤額，同時也有利于員工更好地發揮個人才能。
三、國內外酒店業競爭方式比較
酒店業之間的競爭一般突出變現在四大方面：第一是酒店的服務設施等相關硬件的競爭，提供優良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營造良好的享受環境等；第二是價格競爭，利用價格優勢爭取顧客；第三是酒店管理的社會攻關能力的競爭，利用良好的服務和口碑贏得良好的社會反響，從而樹立良好的公眾形象和社會知名度；第四是酒店的軟件競爭能力，包括上文提及的酒店經營管理模式、質量服務水平等重要因素。目前國外酒店業之間競爭主要是突出服務產品的差異化，比如設施物質、員工特色、地理位置、品牌信譽等方面的不同級別。隨著國外酒店業競爭中表現的集團化和規模化的增強，國內酒店業的發展卻與國外表現出了越來越的差距，國內酒店業發展的重點集中放在了快速需找顧客來源，大打價格牌，不突出酒店服務質量的提高。
四、國內外酒店管理模式比較
國外酒店業在思想上強調所有利益相關者的利益的高度協調和統一，努力實現相關者利益的平衡，堅定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國內酒店業過度強調社會效益，在一定程度上也為能實現經濟效益的最大化。國外酒店業在經營風格上突出標準化和個性化的結合，注重自我形象的構建，而國內酒店業把眼光集中于客源和價值競爭，忘記了對自我品牌的塑造。國外酒店在運行機制上產權清晰，在市場策略上注重培養顧客對其的忠誠度，實行會員制度，圍繞酒店具體的特點在顧客心中實現有效得定位，而國內酒店業偏重于簡單地利用人員和廣告進行宣傳，對酒店形象和品牌的塑造意識較差。國外酒店業在技術開發方面會集中各方面職能，進而將成功的研發成果在分部門進行有效推廣，同時也對社會各方面的技術信息與資源保持良好的嗅覺和敏銳的，而國內酒店業在這方面做得顯得十分令人不滿，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術研發方面沒有相應的制度保障。國外酒店業在組織結構方面大多傾向于“扁平式”組織結構，把酒店的相關日常流程作為制定組織結構的依據，而國內酒店業采取的組織結構大多是分級式的，政府行為對其干預相對嚴重，酒店做出決策時必須考慮上級意見，這樣必然造成決策十分滯后，無法適應社會發展的需求。國外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規模效益和合理的軟硬件更新來控制成本的，雖然國外勞動力成本比較高，但相對于國外酒店業成熟的財務預警和應對機制，這些就算不上什么了，反觀國內酒店業，雖然勞動力成本偏低，但是在規模上達不到應有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過快，更沒有健全的財務機制和應對結構不合理造成的問題的機制，這些都加重了國內酒店業的成本。這樣也讓我們理解了為什么國內酒店業總是打“價格牌”，而國外酒店業卻能根據自身的成本情況和財務預期進行定價，價格的定位具有嚴格制度規定，借此吸引了大量顧客，穩定了客戶群，而且培養了顧客對酒店的忠誠度。所以，這一切造成了國外酒店業最終在國際酒店業競爭中表現出霸主的態勢，而國內酒店只能“埋頭”專研于本地區和國內的“擴張”與“市場爭奪”，很難放眼全球。結合自身的狀況，國內酒店業需要借鑒國外的先進經驗，對癥下藥，解決問題，更好地為我國經濟繁榮做出貢獻。古人云：它山之石，可以攻玉。學習別人的經驗和長處肯定是會有好處的，但也得講究方法和策略的運用。面對國外酒店業先進的管理模式，我們要采取正確的態度，決不能一味地照搬照抄，而是要學會因地制宜，具體問題具體分析，認清自己的短板和別人的優勢，集中精力研究國外酒店業先進管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰不殆。在市場經濟體制下，我國酒店業想很好地面對市場競爭和挑戰而收到良好的“雙效益”，就必須適應市場規則，時刻擦亮眼睛，保持對信息的警惕性，學習他人長處，積極與國際化要求進行接軌，適應改革發展的步伐，爭取在競爭激烈的世界酒店業中站穩腳跟，只有這樣才能為我國社會主義事業的發展做出貢獻。
作者：陳燕萍 單位：河南職業技術學院
在我國經濟快速增長的背景下，社會各行各業的發展出現一片繁榮景象，酒店行業發展狀態良好，很多大型酒店不斷涌向，有效地滿足了人們不同層次的消費愿望。但大型酒店在發展的同時，更要重視經營管理工作，大型酒店與客人之間存在著非常復雜的法律關系，也存在著不同的法律風險問題，酒店要能夠通過有效地經營管理，杜絕一些風險的出現，要能夠積極關注經營管理中的法律問題，以促進大型酒店的健康穩定發展。
一、大型酒店在經營管理中存在的法律風險問題
大型酒店在經營管理中會遇到各種各樣的問題，每一種問題解決不好，都有可能引起法律問題，因此，對于大型酒店而言，存在的法律風險問題是表現在很多層面的。具體而言，我們從以下幾方面分析大型酒店在經營管理中存在的潛在法律風險問題：
（一）從酒店經營模式分析其存在潛在的法律風險問題
按照經營模式而言，大型酒店主要有全權委托性經營管理模式、參與投資性經營管理模式、特許經營型經營管理模式、加盟經營性經營管理模式等幾種類型，各種經營模式存在著很大的差異，他們的經營方式可能存在很大的不同，但都屬于一種委托關系。這種委托關系就必然會存在潛在的委托風險。委托雙方都會簽訂一種委托合同，以明確雙方的責任和義務，如果這種責任和義務能夠嚴格按照合同約定合法履行，就不會出現較大的法律糾紛，如果合同得不到和法履行，就會出現法律問題。比如，對于全權委托性經營管理模式而言，全權委托是純粹的委托管理關系，在這種關系中，主要行紀人是以自己的名義從事所委托的事宜，在經營管理過程中，需要承擔各種責任，做各種具體的工作，但同時享有一定的回報，在經營過程中，所產生的一切費用最終都需要業主承擔，業主需要建立一個?？顚Ｓ玫馁~號作為日常經營管理的資金。在這個過程過程中，受委托人要能夠以委托人的使用權限為準行事，如果超越了這種權限就會出現法律糾紛，受委托人要明確自己可以的權限。雙方要能夠通過合同關系把相關權限明確出來，如果發生糾紛，就要以合同為準進行處理。對于其他經營管理模式也一樣，只有明確雙方權利義務，才能使酒店經營管理工作有序發展下去。
（二）從酒店經營活動行為上分析潛在的法律風險問題
酒店在經營活動中，涉及到很多問題，比如，提供住宿，滿足客戶的飲食需求、娛樂需求、購物需求，只有能夠為顧客提供一流的服務才能有效吸引顧客，留住顧客，酒店才有發展的基礎。而在這個過程中，也會產生很多的法律風險問題。在住宿服務中，每個客人都會與酒店簽訂訂房信息，這種訂房信息是一種要約。酒店在為客人提供服務的時候，要認真閱讀訂房材料，尤其是書面訂房材料，能夠按照材料做準備。當客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發生了一種法律關系，這時，酒店方面要能夠按照客戶的訂房材料把相關的權利、責任都明確處理，能夠把對貴重物品和有價證券進行保管的方式也要明確出來，以作為以后酒店與客人發生沖突解決問題的依據。對于酒店的開房區，要實現登記準入制度，避免閑雜人等進入到客房，否則出現任何事故都將由酒店負責。如果有陌生人要回見住客，需要實現通知義務，征得同意后才能放其進入，通過嚴格管理，提高客房區的安全級別，消除一些安全隱患。在餐飲服務方面，如果客人自帶酒水，酒店方也不能制止，因為，就《消費者權益保護法》規定，消費者是擁有自主選擇商品或者是服務的權利的。因此，客人是選擇在酒店用餐，或者是在酒店以外的地方進行用餐消費，或只是進行其他的消費，對于酒店方而言，都是無權干涉的。在購物服務方面，現在有很多大型酒店，他的有自己的商務中心，有自己的購物中心，這些機構都是被承包出去的，但酒店依然具有對消費者提供優質服務的義務，如果消費者在這些場所消費出現任何問題，酒店是需要負法律責任的，因此，酒店一定要認真做好購物服務工作，能選擇合法的、有履約能力的承保對象，為客人提供放心優質的服務。
二、從行為里總結酒店存在的法律風險問題
我們知道，大型酒店作為一種特殊的企業，其經營過程需要涉及到很多問題，需要與客人之間發生一定法律關系，這種關系是相當復雜的，如果酒店經營管理不善，很可能會出現一些法律糾紛。酒店經營者要充分認識到有效與各方處理法律關系的重要性，要能夠積極再法律規定的權限內活動，能夠及時對一些問題采用補救措施，把法律風險降到最低。在行為中，酒店潛在的法律風險表現如下：
（一）酒店與客人之間可能會出現的法律糾紛
酒店與客人之間在進行消費活動與提供服務的活動中，都可能因為不遵守相關規定或者是雙方約定出現法律糾紛，比如，每個客人都有人格權利，如果酒店在公共區域安裝攝像頭以保障公眾的安全是可以的，但如果在攝像頭用在客人隱私上就造成了侵權，是需要承擔法律責任的。
（二）客人人身安全及財務上需要注意的法律問題
當客人入住酒店之后，酒店與客人之間就發生了實實在在的法律關系，酒店對于客人的人身安全是負有責任的，另外，對客人的財務也具有保管的責任和義務。比如，如果客人的汽車在酒店丟失，酒店就需要承當相應的法律責任，客人的財務在酒店丟失，酒店也需要承擔一定的賠償責任，酒店如果企圖推卸責任都是無效的，客人的權利是受到法律保護的。酒店要建立嚴格的保管制度，加強安全措施，認真履行好自己的保管責任。
（三）處理客人投訴方面可能存在的法律問題
當客人對酒店的服務或者是提供的商品不滿意的時候，就會投訴酒店，酒店要能夠慎重處理這種問題，面對客人的投訴，要盡量在口頭生表示歉意，如果投訴是落實在文字上的，一定要請酒店的法律顧問對相關問題進行研究，避免為酒店日后發展造成不必要的麻煩。
（四）處理與同行的關系上可能會遇到的法律問題
酒店除了與客人會發生法律糾紛外，于同行之間也可能產生法律糾紛，比如，在商標使用上，如果酒店出現剽竊行為，就需要負法律責任，如果自己酒店的字號和商標被別家酒店剽竊，也需要追究對方的法律責任。另外，同行之間的競爭要合法，如果通過不正當手段進行競爭，同樣是要負法律責任的。
三、酒店要加強經營管理完善法律問題
酒店要有效地規避法律風險，就需要加強經營管理，完善相關法律問題。首先，作為酒店的管理者，要能夠提高法律意識，積極學習相關法律知識，進行法律補習培訓活動，能夠完善酒店法律培訓機構，對全體員工進行法律培訓，以提高全體員工的法律意識，培養他們尊法守法的能力。其次，要樹立規范的科學的酒店安全意識，作為酒店管理人員，要能夠從全局出發，系統地建立酒店安全管理制度，對于酒店中存在的安全隱患，要積極消除，要能夠本著對國家，對人們生命財產負責的態度，積極加強酒店的安全管理，制定科學完善的安全管理方案，加強酒店安全防御系統的建立，在酒店內容應該倡導安全第一的意識，有效保障客人的人身安全和財產安全，實現酒店的安全運營。再次，組建自己的法律顧問團。就大型酒店而言，在經營管理中，會遇到各種各樣的法律問題，因此，大型酒店需要能夠組建一支由專業水平的律師顧問團，遇到法律問題，及時向相關專業律師求助，能夠在專業律師的協助下，有效維護酒店的合法利益。最后，要加強酒店的管理制度建設，能提高酒店的安保水平。要通過加強酒店管理制度建設，保證酒店的各種工作的開展，都能有序、高效、合法的運營，有效消除酒店中不合法，不合理的行為，真正做到合法經營。同時，要提高酒店安保水平，要能夠把現代技術手段引進來，進行安保建設。要建立完善的門衛、住宿登記、來訪管理、財務管理、值班巡查等內部安全管理制度，能夠嚴格按照公安機關的要求，進行安全管理建設，要能夠引導入住的所有客人認真閱讀《住宿安全須知》，增加客人保障自身安全的意識，豐富他們安全知識，要能夠通過完善相關制度建設，加強安保管理，提高酒店的安全水平。
四、結語
總之，在大型酒店的經營管理過程中，需要涉及到很多人，同時，需要處理各種復雜的事務，在這個過程中如果一些問題處理不當，很可能會產生法律問題，因此，作為酒店管理者，要樹立法律意識，加強經營管理，注意分析在酒店經營管理中可能存在法律隱患，完善管理制度和管理措施，最大限度地消除法律隱患，這對于促進酒店的健康快速發展具有積極的意義。
作者：鐘幸運 單位：江西旅游商貿職業學院
一、酒店經營管理的方向和目標
酒店經營管理人多面廣，不易控制。因此更要在制度上多下功夫，制度切實可行并且嚴密。在經營管理過程中有章可循，要求員工有章必依，執行中違章必究。從員工管理、物質管理、經營核算、工作管理等方面不斷完善和發展有關制度。
規范是員工工作、操作、日常行為的標準。要讓員工明確知道哪些應該做，哪些不該做，應做到什么程度。程序是規定工作如何做，應該先做什么，后做什么。標準是衡量、操作的尺度。從用料、操作、質量上對加工過程用標準進行量化，從衛生、服務、管理方面提出要求，也就是通過制定工作程序、操作標準、服務程序和標準、衛生標準等規范來統一要求，以此達到促進整體水平的提高、統一協調的目的。
經營管理離不開準確的核算。下一步的運作要以財務核算貫穿于各個環節，從體制上建立分工協作、相互監督的機制。通過財務核算，準確反映經營成果，真實體現經營過程（具體辦法將陸續出臺）．
總之，酒店將建立全新的經營管理模式。在目前基礎上，充分吸收以往的先進經驗，不斷完善和提高，在酒店領域探索符合實際情況的新路子。
二、市場定位和經營范圍本文來自
根據酒店的建筑布局和結構，并結合市場實際情況。酒店將成為以餐飲為龍頭，帶動住宿`購物.會議等多種項目的綜合性酒店。雖然我們得當尺高，規模大，環境新，但是我們的價位并不高．收費標準總體為中檔偏下．
菜品以海鮮為主，同時穿插粵、川、淮揚菜等。目標是“保證供給的菜品均是精品”。并在此基礎上形成自己的特色，同時通過創新菜、特價菜、品新菜等活動不斷開發和挖掘新菜品?；驹瓌t是：周周有新菜、月月美食節。住宿一創造溫馨和舒適的環境為出發點，為客人提供“家外之”家．比如現在我們客房配備的可用品向毛巾\牙刷等多是雙色的就能避免客人混用,再比如我們的晚安卡上有一句話:請給家人打電話報平安.就能給客人很溫馨的感覺.在服務方面也將不斷提高,在能給客人提供標準化服務的基礎上還要能夠提供個性化服務.比如說現在我們給客人上鮑魚,給客人放在面前就是標準化若是能夠給客人用刀叉分好就是個性化.,
三、關于運行機制的探討
在運行機制上要結合自身特點。既能便于內部管理，又要考慮實際需要。
（一）物的管理。物質管理要以財務核算貫穿各個環節，并根據財務核算及監督的要求建立起科學的物流體制。
1.關于物資采購。在堅持目前集中采購的同時，要建立和完善多方報價及詢價制度、集中談判制度、質量跟蹤制度等。通過這些制度的實施來達到采購的物資質優價廉、降低成本的目的。
2.關于物資驗收。供應部采購的物品必須經過驗收小組的驗收。驗收小組成員包括采購員、倉庫保管員、使用部門代表三方組成。分別對數量、質量、價格等進行驗收，同時財務人員、管理人員進行監督,驗收合格的物品方可辦理入庫手續。除青菜類等直接進料調入廚房外，其余物品必須辦理嚴密的入庫手續，并由保管員根據入庫單分別報財務及登記保管帳。
3.關于物資的保管和使用。通過倉庫對物資進行歸口管理，通過集中保管和加工以降低庫存，減少資金占壓和物資損耗，壓縮人員。比如初加工負責全部的青菜、肉類、水產等原材料的初加工任務，保證進入各加工點的材料均是凈料。各使用部門對物資的質量有監督權，根據使用情況填寫質量跟蹤單。每一批貨質量沒有問題方可給供貨方付款；各種機器設備、設施落實到人，分工負責。領料定人、定時；加工時按工藝標準投放，以便于核算、監督和管理。
4.關于物資的發放。各部門領用物品都能必須填寫申領單，經有關負責人員簽字后辦理出庫手續，出庫單隨貨走并且由保管員報財務和登記保管帳。
（二）關于人的管理。原則上按需設崗，明確崗位職責，分別接受監督和考核；管理環節力求簡潔，側重監督，加強質檢力度；分配按勞取酬，并且工效掛鉤。根據崗位職責分工協作，形成至上而下的等級管理體系。在考核管理中實行割尾巴的辦法，穩定骨干，合理流動，以此建立起考核機制、激勵機制和競爭機制，不斷優化人員。提高員工隊伍的整體素質。為規范員工的行為，將制訂員工行為規范和制度,統一要求員工的行為。
（二）關于廚房的管理。廚房實行經理領導下的行政總廚負責制，由行政總廚獨立行使日常的管理權，對菜品質量、廚師管理、廚房管理負直接責任。監督內容主要為菜品質量、廚房衛生狀況、設備使用情況、人員管理情況等。菜品在保持穩步發展的前提下要不斷創新，具體作法位：由廚師長、頭爐、頭蛅等骨干力量組成菜品創新小組，設立專項基金鼓勵創新。經過試做、品嘗、改進、成型、試銷等環節后，經顧客認可的新菜一是補充到菜單中，二是給予一定的獎勵。每隔一段時間匯總新菜，形成固定菜品，也可以配合促銷活動請黃金客戶品嘗。另外還將根據季節變化推出系列美食節活動，如春天的野菜美食節、夏季的消夏美食節、冬季滋補美食節等。同時配合系列促銷活動，給客人以常來常新的感覺；在平時經營中，對宴會實行循環菜單，對黃金客戶則實行檔案管理，不斷調整菜品讓客人來就餐時經常有新意。菜品質量的監督一靠內部檢查，二靠客人的反饋。在廚房內部層層把關，下道工序對上道工序的不合格品有權說“不”，在誰的環節上出了問題由誰負責，也就是綜端負責制，不向上追查，以促使員工間相互監督和檢查。因質量問題被投訴，由責任人個人承擔一切損失，嚴重者根據獎懲制度處理。
（三）關于餐廳的管理。由餐廳經理獨立行使日常管理權。對服務質量、服務人員餐廳管理負直接責任。對服務程序、衛生標準、服務標準、行為規范等條例的落實全面負責。對服務員的工作有考評的權利。部門經理只對餐廳經理的工作能力、工作業績等方面進行監督和考核，服務人員的工資與營業額掛鉤.
(四)客房的管理:與上述辦法相同.
用人上的原則是競爭上崗。通過靈活多樣的用工方式建立起激勵機制和競爭機制，促進員工多學業務、苦練技能，促進員工隊伍整體素質的進一步提高。
.關于分配方式如上所述,原則是按勞取酬、工效掛鉤,采取多種分配形式。工資結構將體現基本生活費\技能(技術’補貼)\崗位津貼及福利保障等,個人收入將和酒店的收入掛鉤,具體位于營業額\費用率\毛利率\以及個人的工作技能及日常表現掛購.
另外，各部門的質檢獎罰按質檢辦法執行。
四.核算辦法
為加強管理、提高經濟效益、保障職工收益穩步增長，調動員工積極性和創造性，以管理、經營、高效為原則、以“經濟利益”為優秀，更好地為顧客服務，擬定如下核算辦法。
（一）核算范圍：
為了增收節支，將從營業額、費用率、成本率三個方面進行分別核算。
營業額：包括餐飲收入\客房收入，其他收入及外賣收入等。但酒店在各部門的招待僅沖減成本，不計收入。
費用率：費用包括水費、電費、燃料費、維修費、低值易耗品費用，辦公費用、折舊費、暖氣費、宣傳費及圍繞經營所發生的其它費用，水費、電費以水表、電表所記錄數加合理損耗確定。燃料費包括耗用的煤、液化氣、煤氣等費用，維修費包括耗材和維修工時費，低值易耗品費用包括工服折舊、帽子、方便筷、快餐盒、方便袋、餐洗劑等費用。辦公費用包括：辦公用品、復印、打字、辦公電話、工服洗滌等費用。折舊費包：括固定資產折舊和其它設施攤銷。各種費用不重復計算，各項費用之和與實業營業額相比為實際費用率，（人工費用不計入考核范圍）。
成本率：食品成本僅指直接原料成本，包括主料、輔料、調料等。食品成本額與食品營業額相比為成本率。商品僅計煙酒和飲料、火機等購進商品，商品成本額與商品營業額相等為商品成本率。酒店考核食品成本率，統一控制商品成本率，計算綜合成本率。在考核上將根據實際情況下達的經營任務指標，對各部門進行分別考核。并且績效掛鉤，也就是考核結果與個人收益掛鉤。
對各部門下達的營業額指標為目標營業額，實際完成營業額與目標營業額相比作為工資發放的系數。
綜合目標成本率，由酒店統一制定，廚房可在規定范圍內浮動，超出范圍將按比例扣罰，。
本文來自
酒店將據同行業情況和統計數額，對各部門下達費用率指標，實際發生費用額與實際營業額相比為實際費用率，實際費用率與個人收入掛鉤。
（三）績效掛鉤辦法
基本工資不與考核掛鉤，用于保障員工的基本生活。
效益工資與完成營業額任務的比例及實際費用率掛鉤。視實際情況同比獎罰。
食品成本率與管理人員的職務津貼（或工資額）掛鉤相應扣罰。
【關鍵詞】因特網/分工理論/企業再造理論/網絡酒店
【正文】
一、酒店面臨新的經營理論的挑戰
1990年，美國麻省理工學院計算機教授漢莫博士在《哈佛商業評論》上發表了題為“再造不是自動化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標題，對企業再造理論進行了系統闡述。在二位專家的倡導下，企業再造運動首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發了一場世界范圍內的管理革命浪潮。有人認為，該運動是繼全面質量管理運動后的第二次工商管理革命。有人甚至認為，這場管理革命對當今企業的影響可以與兩個世紀前亞當·斯密提出的分工理論對當時企業界的影響相提并論。企業再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經營管理長期實行的部門化、專業化管理的革命。
1.企業再造的含義
企業再造，也可稱為企業再造工程或企業重新設計。漢莫等人在《再造企業》一書中作了十分清楚的定義：“企業再造就是對企業業務流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。
根據漢莫的定義，再造企業是從根本上對企業原有的基本信條、業務流程進行重新思考和重新設計，因此企業經營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規模經營、標準化生產、金字塔式的組織結構、崗位責任制等，都提出了質疑，認為應該對此進行全面的重新考慮。再造企業不是對組織進行修修補補，而是對企業運營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業進行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業再造著眼于業務流程。業務流程是企業以輸入各種原料為起點到企業創造出對顧客有價值的產品或服務為終點的一系列活動。漢莫等人之所以認為應從業務流程著手改造，是因為現行企業業務流程是分工理論的直接產物，不重造業務流程，就不可能實現績效指標的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰
兩個世紀前由亞當·斯密創立的勞動分工理論，一直是企業組織建設的優秀理論。一方面，企業制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發生新的變化，對企業的發展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業發展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產經營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產品與服務質量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內部的“官僚習氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業無法適應現代社會瞬息萬變的經營環境，動搖了企業持續發展的根基。因此，企業再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰，它否定專業分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業務流程工作方式；它否定傳統的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發揮信息在生產業務流程和組織結構中的作用。
總之，企業再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業的應變能力和競爭力，實現企業績效的飛躍式提高。
企業再造理論一經提出，便迅速風靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區，成為世界企業關注的熱點。目前約有70～75%的歐美企業正計劃進行企業再造，美國500家大企業中有70%不同程度地正實施著“企業再造計劃”。一些企業通過企業再造，有效地創造了競爭優勢，使企業再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進入90年代后出現不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發點的“企業再造方案”。公司打破傳統的分工專業化、順序化及中央集權的經營管理方式，建立工作整合（進行工序合并，實行綜合作業），打破組織界限及講求平行作業的管理方式，使公司在成本、質量與顧客服務上取得了顯著效果。如1996年生產一架737波音客機的生產周期由原來的13個月減少到6個月，經營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實施企業再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業的整體改造優于局部改造；(2)企業高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發揮信息網絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發揮得好；(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業技能。
世界酒店業也正醞釀著與旅行社、航空公司的結合，進行綜合改造；根本改革市場調研、預定、交通、接待、服務的作業程序；酒店內部的作業程序合并、工序合并，實現對顧客的“一條龍”服務、跟蹤服務，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經營管理模式的兩大轉變
因特網對酒店經營環境產生的重大影響，現代管理理論對酒店經營管理的理念、經營思路產生的支配作用，都導致了酒店經營管理模式必須來一個大的根本性的轉變。
1.從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業發展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創造性和潛能的發揮，缺乏對員工主動性和創造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財務為優秀”的經營管理模式向“以現代營銷為優秀”的經營管理模式的轉變
當今酒店要生存和發展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續的豐富的客源，必須要以現代營銷學的理論與實踐去開發客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店企業內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現代營銷提供了真正的可能性和現實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業發展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統聯接上國際互聯網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發客源市場帶來了無限的商機。
網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務；(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網上廣告服務等等。
可以說，酒店經營進入網絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。
三、“以網絡營銷為優秀”的酒店經營模式
具體在四個方面可以得到突破：
1.在實現新思維方面可以得到突破
當今酒店經營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯網，為酒店按照新思維經營管理提供了可靠的物質技術基礎和條件。因特網的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯網，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網絡技術的發展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。
因特網絡將使酒店的組織結構職能化分工向一體化、綜合化方向發展，并形成以顧客為中心、顧客為導向的新的組織結構體系（扁平化的組織結構）。酒店營銷戰略的時效性、靈活性隨之增強，戰略計劃的調整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產品、價格、銷售渠道和促銷）策略轉化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破
酒店網絡營銷一個關鍵的問題是要解決快捷、準確的信息溝通，提供信息服務，為此對網上供需兩方的信息進行科學分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經濟最本質的表現形式就是“供”和“求”兩個字。經濟發展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個字無休止不停的運動。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店營銷工作的成功，關鍵也在這里。我們可以通過上網的供方與需方的主頁，實現全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網的優勢，在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破
事實上目前國內已有多家酒店利用因特網進行了一系列的公關、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網商業信息站“中國黃頁”上網后，一周內就收到國外發來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網絡廣告有著傳統廣告不可比擬的優勢，這些優勢是：(1)成本低、制作一個網絡主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調整廣告的信息內容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務體系，實現直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值。
(3)向顧客提供網上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。
(4)根據有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環節下的直接營銷渠道服務。
(6)為降低成本建立酒店與設備生產廠或原材料供應廠間的直接聯系服務。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務。
總之，今天的酒店已處于網絡信息環境之中，誰能及早認識并采取網絡營銷手段，誰就會在酒店經營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強的競爭優勢。
世界最大的假日酒店集團建立了全球網絡(WWW)的站點。無數的因特網入網者通過電腦上假日集團的主頁，可獲取其它各個酒店的信息，包括服務和房間種類等等。該公司的董事長和執行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預定客房”。德國的假日酒店在客房內也設置了因特網站點，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設施?？头績冗€有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節目表的順序。
我國開發的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(Intranet)為酒店與因特網(Internet)結合提供了一個很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網線連上因特網，然后通過專線把酒店企業內部網和因特網相連?；蛘呤怯脤＞€把酒店企業內部網和國際互聯網相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。
就我國目前的酒店業發展狀況而言，對比外國酒店業先進的管理模式，我國酒店業仍舊處在模仿先進的階段，而且再具體的實踐過程中，并沒有把這些先進的管理模式和理念真正轉化成自我擁有的管理模式和特性，更重要的是，在這所謂的“學習”的過程中，也沒有突出自我的文化特征和民族特色。所以，無論是在國內市場，還是在國際市場，國外連鎖酒店業機構利用自身強大的資本力量和前沿的管理模式“橫行霸道”。酒店管理模式的最終目的是使得酒店內外相關的各自資源能夠高效率地協調配置，最大限度地為顧客提供無瑕疵的服務，提升酒店效益和知名度。除了利用雄厚的資金建造酒店硬件服務設施、提高硬件服務指標、根據顧客的個性化需求定制硬件設施等來提升顧客滿意度外，國際酒店業的先進管理模式能在酒店業長盛不衰的關鍵原因是，利用其最先進最前沿的技術和設備使得酒店的裝修和理念上突出個性化和服務性。下面我們對國內外酒店業的管理模式進行比較分析，希望能對我國酒店業發展提供一些啟示。
一、國內外酒店業經營管理宗旨的比較
任何行業都有自身行業內的經營管理宗旨，經營管理宗旨表明的是一個行業的存在意義是什么，以及這個行業存在是為了給社會做出怎樣的貢獻，所以明確行業宗旨對行業的生存、發展壯大具有至關重要的價值。上文中已經強調了酒店業經營管理模式的目的，那么在經營管理宗旨上，國內外酒店業存在著怎樣的異同點呢？國外酒店在經營管理宗旨上充分踐行了一句話：顧客就是上帝，其經營管理理念始終把顧客滿意度放在最重要的位置，在提供高標準的服務的同時，使酒店員工利益與酒店管理層利益達到高度的統一，借此營造良好的酒店經營氛圍。我們通過對國外酒店日常業務和管理規整制度進行觀察，就能發現國外酒店力圖把顧客的滿意程度放在至上無上的位置，其后是對酒店員工切身利益的關心，最后才會提及到酒店管理者的利益，這好像成了國外大型酒店的慣例。當然，國外酒店業還是十分注重追求經營效益的，但在追求利益的同時也利用各種免費活動、服務等讓顧客獲得更多的實惠，這些也體現出了國外酒店為顧客服務的宗旨，也有利于吸引顧客的注意，獲得更大的效益。中華民族受儒家思想影響了兩千多年，從骨髓里流淌的都是對儒家思想的頂禮膜拜。在企業經營管理中，儒家思想提倡的“重義輕利”原則自然在其間發展到了比較高的程度，酒店業的經營管理在追求經濟利益時，也要注重社會效益，而且要把社會效益時刻放在首位；這就在一定程度上造成了中國旅游業經營管理宗旨不明確，員工利益點不突出，也就不能受到顧客的滿意度，自然而然影響酒店的名譽度。在我國酒店業實際經營中，明顯存在實際操作與標榜的服務宗旨的鴻溝區，這就使得我國酒店業的就像黑夜中航行在茫茫大海之上的一片孤舟，毫無方向感，目標十分盲目，秩序雜亂無章。還有一個重要造成我國酒店業經營管理存在嚴重問題的因素是，我國酒店業未能真正的商業化，許多酒店把經濟管理宗旨定位在更好地提供政治性質較濃的接待上，而不是把“每一個顧客都是上帝”樹立為酒店生存發展的宗旨。這些酒店不關注對普通顧客服務質量，而且把大部門精力放在對上級領導的接待，而且簡單地認為接待好了領導才能使得酒店發展地越來越好，更不會去追求提高服務質量來提升酒店評級了。當然，我國比較好的酒店早就開始嘗試政企分開，實行績效制度，把員工利益和酒店效益聯系起來，這收到了很不錯的效果，而且激發了員工積極性，提升了酒店的服務水平，更好地實現了顧客對酒店的服務要求。
二、國內外酒店業服務質量管理比較
對于整個酒店業的發展來說，服務標準化統一是其基礎，必須做到以下五點：服務的科學化，服務需規范化，服務制度化，服務程序化。這五點可以說是服務標準的優秀。然而，反觀國內酒店業服務質量管理，首先沒有做好推銷工作，未能讓更多的大眾了解酒店相關信息；員工大多積極性不高，工作怠慢，不能竭盡全力地認真提供負責；酒店服務設施需改進，達不到顧客要求的狀況時有發生；酒店領導不能樹立正確的領導方向，喜歡走沒必要的過場等，這些都是造成國內酒店業標準化服務水平不合格的重要因素。建立健全服務機制、獎懲機制、激勵機制等，對員工服務進行定期量化考核，這必然能促進國內酒店服務質量管理上一個新的臺階！在國外酒店業發展過程中，標準化服務司空見慣。在標準化的基礎上又開始了個性化服務，提升了顧客的滿意度，增加訂單和利潤額，同時也有利于員工更好地發揮個人才能。
三、國內外酒店業競爭方式比較
酒店業之間的競爭一般突出變現在四大方面：第一是酒店的服務設施等相關硬件的競爭，提供優良的裝飾，增加欣賞度和舒適度，營造良好的享受環境等；第二是價格競爭，利用價格優勢爭取顧客；第三是酒店管理的社會攻關能力的競爭，利用良好的服務和口碑贏得良好的社會反響，從而樹立良好的公眾形象和社會知名度；第四是酒店的軟件競爭能力，包括上文提及的酒店經營管理模式、質量服務水平等重要因素。目前國外酒店業之間競爭主要是突出服務產品的差異化，比如設施物質、員工特色、地理位置、品牌信譽等方面的不同級別。隨著國外酒店業競爭中表現的集團化和規?；脑鰪?，國內酒店業的發展卻與國外表現出了越來越的差距，國內酒店業發展的重點集中放在了快速需找顧客來源，大打價格牌，不突出酒店服務質量的提高。
四、國內外酒店管理模式比較
國外酒店業在思想上強調所有利益相關者的利益的高度協調和統一，努力實現相關者利益的平衡，堅定不移地把顧客的利益和要求放在最重要的位置，而國內酒店業過度強調社會效益，在一定程度上也為能實現經濟效益的最大化。國外酒店業在經營風格上突出標準化和個性化的結合，注重自我形象的構建，而國內酒店業把眼光集中于客源和價值競爭，忘記了對自我品牌的塑造。國外酒店在運行機制上產權清晰，在市場策略上注重培養顧客對其的忠誠度，實行會員制度，圍繞酒店具體的特點在顧客心中實現有效得定位，而國內酒店業偏重于簡單地利用人員和廣告進行宣傳，對酒店形象和品牌的塑造意識較差。國外酒店業在技術開發方面會集中各方面職能，進而將成功的研發成果在分部門進行有效推廣，同時也對社會各方面的技術信息與資源保持良好的嗅覺和敏銳的，而國內酒店業在這方面做得顯得十分令人不滿，僅僅做了一些“模仿”的工作，而且在技術研發方面沒有相應的制度保障。國外酒店業在組織結構方面大多傾向于“扁平式”組織結構，把酒店的相關日常流程作為制定組織結構的依據，而國內酒店業采取的組織結構大多是分級式的，政府行為對其干預相對嚴重，酒店做出決策時必須考慮上級意見，這樣必然造成決策十分滯后，無法適應社會發展的需求。國外酒店在成本水平方面講究的是利用顯性的規模效益和合理的軟硬件更新來控制成本的，雖然國外勞動力成本比較高，但相對于國外酒店業成熟的財務預警和應對機制，這些就算不上什么了，反觀國內酒店業，雖然勞動力成本偏低，但是在規模上達不到應有的程度，硬件更新周期不合理，頻率過快，更沒有健全的財務機制和應對結構不合理造成的問題的機制，這些都加重了國內酒店業的成本。這樣也讓我們理解了為什么國內酒店業總是打“價格牌”，而國外酒店業卻能根據自身的成本情況和財務預期進行定價，價格的定位具有嚴格制度規定，借此吸引了大量顧客，穩定了客戶群，而且培養了顧客對酒店的忠誠度。所以，這一切造成了國外酒店業最終在國際酒店業競爭中表現出霸主的態勢，而國內酒店只能“埋頭”專研于本地區和國內的“擴張”與“市場爭奪”，很難放眼全球。結合自身的狀況，國內酒店業需要借鑒國外的先進經驗，對癥下藥，解決問題，更好地為我國經濟繁榮做出貢獻。古人云：它山之石，可以攻玉。學習別人的經驗和長處肯定是會有好處的，但也得講究方法和策略的運用。面對國外酒店業先進的管理模式，我們要采取正確的態度，決不能一味地照搬照抄，而是要學會因地制宜，具體問題具體分析，認清自己的短板和別人的優勢，集中精力研究國外酒店業先進管理模式的精髓，決不能“望文生義”、眼高手低。正所謂，知己知彼，方可百戰不殆。在市場經濟體制下，我國酒店業想很好地面對市場競爭和挑戰而收到良好的“雙效益”，就必須適應市場規則，時刻擦亮眼睛，保持對信息的警惕性，學習他人長處，積極與國際化要求進行接軌，適應改革發展的步伐，爭取在競爭激烈的世界酒店業中站穩腳跟，只有這樣才能為我國社會主義事業的發展做出貢獻。
作者：陳燕萍 單位：河南職業技術學
一、當前我國旅游景區內酒店經營管理出現的問題
酒店的發展是拉動當地旅游業的重要產業支柱，因而社會各界對于旅游景區內的酒店發展提出了一系列經營辦法，近年來很多的酒店管理學者對此也展開了很多的社會研究，這表明旅游景區內的酒店發展問題已經成為了經濟領域內的一個非常重要且現實的問題，在改革開放三十多年來，我國的酒店行業發展取得了非常顯著的成果，雖然如此，在酒店發展的初級階段，還是存在著不少的問題，這些問題不解決就無法使旅游區內酒店得到進一步發展，對此，筆者經過調查研究發展，當前我國旅游區內的酒店在經營管理方面主要存在以下幾個問題：
（一）酒店服務設施落后，缺少專業服務人才
酒店產業的發展主要體現在兩個方面，一方面是硬件設施的發展完善，另一方面則是酒店軟實力的發展提高，酒店的軟實力主要就體現在酒店的服務體系上，酒店服務體系的建立對于酒店的發展具有至關重要的作用，一旦掌控不好，則會對酒店未來的發展產生巨大的消極影響，對于旅游區內的酒店更是如此，由于身處旅游區，客源量非常大，在這種背景下發展酒店內部的服務體系就顯得非常重要，但是從當前的情況來看，酒店服務體系的建立和發展實在是不容樂觀，首先，很多酒店沒有建立正確的服務理念，對于服務理念的理解僅僅在于形式上的內容，而對于顧客真正的心理需求則一無所知，久而久之，酒店的服務質量就會逐漸下降，最終直接影響到酒店的發展效益，另外，在對于專業服務人員的聘用上，很多酒店管理層仍然抱殘守缺，認為酒店服務人員僅僅是廉價的勞動力，無論是在物質上還是在精神上都無法對其公正的評價和滿足，很多酒店服務人員常常聘用旅游區周邊鄉村的一些退休人員充任，由于沒有專業知識的指導及對酒店服務體系的認識模糊，最終極大阻礙了酒店效益的提高。
（二）忽視酒店文化品牌建設，缺乏特色及創新意識
酒店文化品牌在酒店的發展過程中往往非常重要的作用，酒店文化品牌的打造在一定程度上可以說是酒店綜合實力的體現，另外也體現著當地的文化政治經濟等各種情況，客戶到酒店消費，不僅享受的是物質上的服務，更重要的是能通過酒店的自身發展特色來了解旅游區內的發展情況，感受當地的文化氛圍，然而，隨著經濟的發展，很多酒店管理者只知道旅游業的發展能給酒店帶來效益，而對于酒店如何體現當地的文化特色，進行文化品牌創新建設卻猶如井底之蛙，拿不出一套有效的措施，這是當前旅游景區內酒店發展面臨的最大的問題，酒店文化發展及創新一旦無法融入當地的旅游文化之中，最終的結果只能是大大損害旅游景區的形象，并使自己的發展受限，另外，在對外產品銷售的過程中，很多酒店只會打價格戰，用打折的方式來吸引客源，但是長此以往，這種犧牲酒店暫時利益的銷售方法會直接影響到酒店的信譽與發展，大大降低了酒店的文化內涵，這當然還是由于我國旅游區酒店的發展觀念沒有轉變，在經營管理方式上仍然采用傳統守舊的方式，正是由于內外因素的影響，最終導致酒店文化品牌的創新活動以失敗而告終。
（三）酒店管理模式落后，內部凝聚力渙散
酒店的發展必須形成一套完整的酒店管理體制，只有這樣，才能達到事半功倍之效，但是在我國旅游區內酒店發展的過程中，很少有管理者將先進的管理經驗運用到服務實踐中去，這主要是因為酒店的發展只要以經濟利益為主，而忽略了酒店文化的創新建設，在內部沒有形成一個良好的文化氛圍，導致員工歸屬感不強，很多酒店管理者為了實現利益最大化，將酒店的控制權牢牢的把握在自己的手中，在酒店管理和服務崗位上安插自己的親屬和心腹，這樣一來就將酒店內部的管理模式的創新之路完全封死，導致大量的人才流失，這種任人唯親的酒店管理方法對酒店的管理服務人員產生了很大的消極影響，很多專業人才對這種企業管理模式失去了信心，大大降低了企業的凝聚力，從近幾年來的經濟發展狀況來看，由于很多酒店的管理模式落后，很多酒店管理人才紛紛投向其他行業，這就造成了酒店管理行業人才不足的狀況，更加大了酒店管理體系建立的難度，另外，很多酒店的發展管理并不是幾個人就能完成的，而是要建立在集思廣益的基礎之上，這就要求我們的酒店管理人員必須建立一套完整的酒店管理系統，為專業人才的引進奠定基礎。
二、解決當前旅游景區酒店經營發展問題的具體措施
隨著改革開放的不斷深入，我國的旅游業發展與世界逐漸接軌，而其中的酒店行業發展對于我們的經濟具有非常重要的意義，景區酒店入住率的高低，直接影響到周邊配套資源的經濟收入，而要提高景區酒店入住率，必須要對自身品牌、服務、價格等方面進行改善，對于酒店發展過程中出現的問題我們必須正確的對待，并采取有效的措施進行解決，筆者認為，當前我國旅游區酒店經營管理中出現的問題應該從以下幾個方面進行解決：
（一）重視酒店的硬件和軟件設施建設
對于酒店的發展而言，主要從兩方面著手，一是加強酒店的硬件設施建設，對于客戶的物質需求一定要在前期做好充分的調查研究，根據實際調查來加強酒店的硬件設施水平，只有這樣才能為酒店的發展奠定一個良好的基礎，另外最重要就是要加強酒店軟件設施的建設，軟件設施的建設主要體現在對酒店精神文明建設的層面，酒店文化建設是酒店發展的重中之重，唯有抓住服務行業的突破口，才能提高酒店軟件設施的建設水平，在服務領域，我們的酒店管理者必須從細節入手，建立起完善的服務體系，對當前服務模式進行徹底變革，引進先進的服務管理人才，從而促進我國旅游區內酒店文化創新建設，另外，還要加強對服務人員禮儀知識的學習與指導，在細節方面要根據客人的不同需求來進行適當調整，建立突發事故預防機制，對服務過程中出現的任何問題都要預備一套完善的解決辦法。避免因細節服務不到位而引起客戶的不滿，我們在加強酒店軟硬設施建設的過程中一定要對自身的管理經營模式進行深刻反思，積極獲取客戶對酒店服務水平的反饋，從而打造個性化的服務，提高酒店發展水平?？傊?，酒店發展行業中的硬件設施和軟件設施對于酒店行業的發展及當地旅游經濟的發展具有非常重要的作用，我們必須予以重視。
（二）提高創新意識，打造特色文化品牌
對于酒店發展過程中文化創新力不足的問題，筆者認為主要應該從人才引進入手，打破當前部分酒店家族式管理的傳統模式，利用創新人才的引進來改變酒店管理服務層的舊觀念，從而走向創新發展之路，在酒店文化創新的過程中，我們要綜合考慮多方面因素，例如酒店的選址，外觀，主題客房設計等等，都是凸顯酒店文化創新的有效途徑，在主題客房打造方面，世界各地很多優秀的旅游景區內的酒店為我國的酒店發展提供了寶貴的經驗，例如萬象酒店的客房文化主題設計只能用創新，奇特兩個詞來形容，比如，有的客房加入了適度的恐怖元素，有的客房則采用了帶有科技性的迷幻色彩，這種獨特的文化設計不僅體現在主題客房的整體打造上，而且還體現在家具的外形創造，地板的鋪設等一系列細節方面，這些文化主題各異的酒店客房大大吸引了顧客的好奇心理，從而帶動了酒店盈利水平的提高，并且形成了自己獨特的文化品牌，從一定程度來說，萬象酒店的文化創新方法確實值得我們去學習，只有提高酒店的創新意識，打造特色品牌文化，才能使我國的旅游區內酒店文化與當地民俗文化相協調，從而提高酒店的整體效益，并為未來的經營管理改革打下良好的基礎。
（三）注重酒店的內部資源整合，提高酒店優秀凝聚力
酒店內部的各種資源在酒店發展的過程中也是值得我們酒店管理者注意的，在旅游區內酒店市場競爭的過程中，我們不僅要考慮到各種外界因素，還要注意對內部資源的整合，尤其是對酒店服務管理人才的重視和任用，酒店要發展，要創新，就必須提高酒店的優秀凝聚力，而優秀凝聚力的形成是建立在酒店內部資源整合的基礎之上的，對于酒店管理層而言，我們要注意培養服務人員中的優秀人才，只有在物質和精神上使酒店服務人員得到滿足，才能使酒店管理和服務人員對酒店產生歸屬感，從而加強酒店內部的優秀凝聚力，對于創新性管理體制的建設也有很大的幫助。當然，在整合內部資源的過程中，我們也要對自身的發展進行時刻的反思，對于酒店內部管理過程中出現的一些矛盾和利益問題，只有站在不同的角度進行考慮，才能使個人與集體的利益相協調，在處理問題的過程中要注意對技巧問題的把握，一切要以酒店的整體利益為主，只有上下和諧，在內部做到人盡其才，物盡其用，才能充分發揮酒店自身的優勢，為今后的發展打下良好的基礎。
三、總結
旅游區內酒店的發展并不是一朝一夕就能完成的，對于其經營管理理念的轉變還必須經歷一個艱難的過程，因此，我們的酒店管理人員必須盡快轉變酒店的發展思路，在對本地旅游區進行充分調研的基礎上，結合自身發展特點，打造一個良好的管理服務體系，只有形成長效機制，才能改變當前旅游區內酒店行業發展混亂的局面，對于我們的政府部門來說，只有重視酒店行業在經濟發展過程中的重要作用，才能盡快調整今后的發展思路，立足全局，為旅游區酒店開辟一條獨具特色的發展道路。筆者通過嚴謹科學的調查研究，對當前旅游景區酒店發展領域中經營管理問題進行了具體的分析，通過對當前旅游景區內的酒店經營管理領域出現的問題進行細致的研究發現，我國酒店管理行業在當前發展階段還需要繼續學習先進經驗，才能為我國的經濟建設提供可靠保障。
作者：楊瀟 單位：遼寧理工學院
經濟型酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神，因此本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各崗位的工作規律，也應注意各部門之間的緊密配合。
一、全年計劃經濟指標
(一)酒店總體指標
營業額()萬元，純利潤()萬元。
(二)各部門任務分配
1.餐飲部
餐廳(1)營業額()萬元，毛利率()%。
餐廳(2)營業額()萬元，毛利率()%。
餐廳(3)營業額()萬元，毛利率()%。
2.客房部
營業額()萬元，毛利率()%。
3.其他配套服務部門(如KTV，棋牌室等)
營業額()萬元，毛利率()%。
二、關于房務工作方面
酒店的經濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、其他配套服務都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：
(一)科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉
在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多，時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高。加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客服部的計劃，確定服務質量，勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度，從而為實現各項指標提供保障。
客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作，客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。
(二)加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質
前廳部與客服部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，是確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。
首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性、教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自己遵守國家的法紀和規章制度。
同時，要不斷提高員工的業務素質，這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。一方面要抓好員工文化知識的學習，提供員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：
1.熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。
2.在服務質量方面，減少和杜絕服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。
3.人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝藥干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。
4.熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。
5.對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。
6.營造員工隊伍的團隊精神。
7.實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務號、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。
(三)開源節流，做好房務設備，物資的管理與控制
房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客服部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員的職責，做到合理使用。因此節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。
前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態，服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊，以滿足服務工作的需要，在保證服務質量的前提下，應盡量延長設備的使用壽命，同時控制好低值易耗品的領用，建立起發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
(四)樹立天天多售房的主導思想
客房是一種有形商品，具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。
最近幾年市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提高，但在市場經濟的大環境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，采取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。
三、關于餐飲工作方面
隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變，買方市場的出現，人們可根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式，誰不能認識到這一點，誰就無法再激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，即有形性和無形性。作為經營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與相適應的服務過程也好，服務要富有人情味，讓客人有好的感覺。
任何一個經營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形商品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得好的經濟效益。
根據上述情況，在餐飲經營方面應采取如下措施:
(一)加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流服務質量
具體做好以下三點：
1.從思想教育入手
培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。
2.扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務
這里重點談一下“人情服務”，過去酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在顧客面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和互相溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的工作習好和消費規律；三是不能培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”，在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3.抓緊服務技能和培訓，保證服務質量
顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭菜往往要等半小時，是必給顧客上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的顧客流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優選法”)，只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量，有特色的服務。
(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種、提高菜品質量、保證充足客源
1.盡快形成主體菜系。應該肯定，我酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩定的主要因素之一。因此我們要盡快決定出適應多數顧客及本酒店條件的主體菜肴，在確定主體菜肴的同時并突出風味和特色。
2.逐步培養一支技術過硬、素質高，酒店自身的廚師隊伍，廚師的技術高低是保證出品質質量的前提，因此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作，熱愛酒店的廚師，對于一些有特長，身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3.菜肴出品堅決實行產品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質質量的依據，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4.根據季節規律和本地風俗，及時推出不同時令菜肴和節假日宴席，餐飲部好制定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客，酒店餐飲的經營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四季幾乎每個月都有節目，這些節目也正是酒店推銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出營銷方案。
5.成立新研究室。配備專門人員，采取請進來，走出去的方法開發新菜、特色菜。定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。
6.厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，、所采購的原材料都要物有所用，采購數量征收銷售額要相吻合。
7.餐飲部要及時了解、掌握本地本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到知己知彼，百戰不殆。
四、關于營銷工作方面
營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關系的酒店的經營效益，還關系到酒店的形象，甚至關系的到酒店的生存和發展。我酒店營銷工作建議以后的指導思想是：“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：
(一)加強營銷隊伍的領導和力量
營銷工作由總經理親自抓，營銷部編制7人，其中：經理1人，美工1人，營銷員5人，責任劃分：市區1人包括各大局委機關、學校等，各大型企事業單位、工業廠礦等2人，鄉鎮辦事處1人，市區周邊市縣1人。
(二)重新進行市場細分工作
做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急，通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關系。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系，營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費動態有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、征求意見有人跟)。
(三)定職、定責、定任務、定獎懲
可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度，酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務將(提成)，玩不成任務罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務數，提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經理辦公會確定。
(四)抓緊抓好營銷宣傳攻勢
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大酒店的知名度，讓社會認可。
(五)預測市場行情，把握銷售良機
預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。
(六)制定以招攬會議為重點的營銷計劃
由于酒店離市區各辦事機構較近，加之交通便利(離火車站近)，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎，也是我們經營中的主要有利因素，但我們目前的客房數達間(套)可以說在本地同行業是有一定競爭力的，因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關系，各種渠道和各種手段招攬市、市乃至省級和全國性的會議，營銷部在增加專職營銷人員的同時，在、及市區特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議(可以按提成方式展開)，同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局會議動態，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經營思想。
(七)策劃成立市辦公室主任聯誼會
各單位的辦公室主任，一般情況下均掌握著機關的招待會議安排，因此定期組織他(她)們到酒店參加聯誼活動，不僅增加與他(她)們的溝通和聯系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯誼會，要以講授辦公室現代化管理知識，交流辦公室工作經驗和信息為前提，結合進行征求主任對酒店的建議和要求，酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態。
(八)策劃推出大酒店“金卡”(價值10000元)，“銀卡”(價值5000元)，寶石卡(價值3000元)
1.以上卡使用期限為一年；
2.以上卡購買后不可退還現金；
3.以上卡均可享受酒店做出的相應特別優惠價及服務；
4.購卡需領取申請表，辦理入會購買手續；
5.如所購卡的金額使用完后，若需續卡必須在卡內注入與首次購買的同等金額方可享受該卡的相應優惠及服務；
6.動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成。
