發布時間：2022-05-23 04:26:11
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店服務質量論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
編者按：本文主要從前言；人性化管理概述；人性化管理在酒店管理中的應用進行論述。其中，主要包括：酒店是勞動密集型的服務性行業、人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理、激發員工的積極性，消除其消極情緒、使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受、人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度、樹立人性化管理理念、店中的一線員工，直接為客人服務、規范酒店的各項制度、任何管理都離不開規范的制度、重視員工培訓、把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程、對員工進行情感管理、授予員工一定的權限、加強酒店文化建設、樹立正確、理性、健康的理念等，具體請詳見。
[摘要]在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現員工滿意，提高酒店服務質量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。
[關鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
前言
酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產品，從而關系到酒店的經營成果。因此，酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現人與事的最佳配合。隨著酒店業的快速發展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比，人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性，更有利于酒店的生存與發展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其優秀是激發員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發展。其大意是：員工根據組織的發展規劃和目標，自主制定計劃實現目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業管理的優秀。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。
2.規范酒店的各項制度
任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協統一起來，員工才能為客人提供高質量的規范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業有了大跨度的發展，經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優秀價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發現問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
【摘要】近幾年溫泉酒店高速發展，越來越受到學術界的關注，但較少有學者采用大數據對其服務質量進行研究。本文選取中國十佳溫泉酒店，利用文本分析法、IPA分析法和SPSS軟件對其服務質量網絡評論進行分析，得到的主要結論有：溫泉酒店住客滿意度整體低于普通酒店；設施方面，住客對溫泉設施和房間較為關注和滿意，而軟件服務方面住客對其總體較滿意，但對溫泉服務關注少、滿意程度也低；深入分析則發現“溫泉設施”、“服務總體評價”、“設施設備總體評價”和“房間”等指標與“酒店總體評價”呈較高正相關性。在此基礎上，本文提出加強溫泉設施維護、重視溫泉特色服務和進行服務創新等建議。
【關鍵詞】溫泉酒店；服務質量；網絡評論；內容分析
近年來兼具養生和休閑特點的溫泉活動逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發展，成為我國酒店業的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂、保健等功能于一體的旅游住宿設施，溫泉酒店市場潛力巨大，2016年春節期間更出現多地客房爆滿的情形，正處于高速發展中的溫泉酒店的服務質量是非常值得關注的問題。
本文通過文本分析法和IPA分析法量化分析住客網絡評論，研究其一般規律，并將結果與普通酒店相關結論進行對比，以期能為溫泉酒店進一步提高服務質量、實現健康發展提供建議。
一、研究現狀
（一）基于酒店服務質量評價方法視角
國外學者先后提出了酒店服務質量評價的不同測評方法，包括服務質量模型、質量認證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應用于實際問題的研究中。
我國學者主要采用國外酒店服務質量評論分析方法進行研究，如朱峰，呂鎮（2006）采用文本分析法對國內飯店住客服務質量評論進行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評價方法來分析高星級酒店商務住客[2]；熊偉，高陽和吳必虎（2012）則對中外國際高星級連鎖酒店服務質量進行對比研究[3]。目前國內還未有學者采用文本分析法對溫泉型酒店的服務質量評論進行研究。
（二）基于溫泉住宿服務質量評價視角
中國臺灣地區關于溫泉酒店服務質量的理論研究相對成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發現改善溫泉酒店的環境和裝飾風格可提高服務質量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動、客房條件和酒店附屬服務項目五指標的評估體系，以此作為臺灣溫泉酒店服務質量的評估測量標準[5]。兩岸住客關注點、溫泉酒店發展程度均存差異，該評估體系所含維度與網友評論內容匹配度較低。
大陸學者研究起步相對較晚，研究對象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設計出溫泉度假村服務質量差距模型和包括交通、水質在內的含二十五個指標的溫泉度假村服務質量評價量表，并進行實證檢驗[6]。江金波和高娟（2011）構建出包含溫泉資源、服務、設施等五個維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測評體系[7]，而洪啟穎（2013）則設計出適用于鄉村型溫泉度假村的由資源景觀環境、硬件設施、產品與市場定位等維度構成的測評體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區位條件”、“空間環境條件”等十個指標在內的溫泉度假區服務質量評價量表[9]。
目前大陸學者主要是對溫泉度假村進行研究，對溫泉酒店關注較少，因此有必要對溫泉酒店服務質量進行探討性研究。溫泉度假村服務質量評價體系的構建對溫泉酒店相關研究具有重要借鑒作用。
二、研究方法
本文主要運用內容分析法與IPA分析法。內容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統的符號性內容如文字、圖像等轉化成定量的、系統的數據資料的研究方法[10]。經過多年發展，內容分析法已被應用于新聞傳播學、圖書情報學、社會學等眾多領域。本文采用該方法對住客網絡評論進行分類、評分，然后運用SPSS21.0軟件進行統計分析。
IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業應用廣泛。本文以關注度和滿意度的總平均值為原點、關注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點改善的服務屬性。
三、研究過程
（一）樣本選取
1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網與中國旅游研究院評選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評選標準在往年評選要求基礎上進行了更加科學嚴謹的改進，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達到點評分數4分及以上、點評數量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強代表性。
2. 樣本網站選取。本文選擇攜程網（去哪兒網于2015年10月26日與攜程合并）進行評論選取。攜程網作為中國第一大酒店在線預訂平臺完整包含了本文的十家樣本酒店，且網站評論具有很高的原創性和真實性，保存相對完整，方便查閱與收集。
3. 評論樣本選擇。為保障所選評論最大限度地反映研究對象的最新和最真實情況，本文選取起始時間為2015年8月1日，截止時間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫的評論。攜程網的顧客點評中標有評論者類型，剔除標準明確無異議。
（二）內容分析體系選擇
本文首先參考學者朱峰、呂鎮（2006）提出的飯店服務質量文本分析編碼表，試編碼后出現如下問題：本文研究對象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設施和溫泉服務，占比很高的評論無法編入；編碼表的某些類目過于細致，網上評論未達到同等程度，許多指標未有評論輸入。因此，根據上述情況筆者對該表進行部分改動：將服務類別中的入住登記服務和結賬離店服務合并為前臺服務，刪除客房服務中的做床服務指標，將其他服務改為服務整體評價，增加溫泉服務指標；將設施設備類別中的大堂、空調維修和網費三項指標刪除，增加房間設施和衛生間設施兩項指標；將酒店總體評價中的是否達到星級標準改為綜合評價。
本文采用李克特（Likert）五點法對各項指標進行評分，從1到5分別表示服務質量很差、差、一般、好和很好五個等級。具體見表1。
（三）編碼
首先將住客評論輸入EXCEL表格進行編碼，然后通過EXCEL對結果進行統計。編碼過程中遵循根據句子整體意義而不是單個詞語含義的原則進行。
四、研究結果
（一）關注度
住客對某類指標的點評比例越高，說明對該類指標關注度越高。在服務方面，評論比例較高的是“服務總體評價”（15.1%）和“餐飲服務”（13.3%）兩項指標，指標“前臺服務”和“客房服務”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務”則僅為2.4%。而再看設施設備方面，“溫泉設施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項指標被較多提及，“因特網”（1%）、和“空調”（1.3%）評論數量較少，住客似乎對“電視”并不在意，占比僅為0.2%。總體指標“綜合評價”占比也較高，為16.8%。
（二）滿意度
住客對某類指標評分越高，說明對該類指標滿意度越高。從服務指標看，住客對“服務總體評價”、“客房服務”和“餐飲服務”滿意度最高，對“溫泉服務”最不滿意。而在設施設備指標方面，住客對“溫泉設施”、“房間”、“床”以及“設施設備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對“因特網”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標“電視”，甚至沒有一條高分點評出現。
（三）四象限IPA分析
從圖1可看出，“溫泉設施”、“綜合評價”、“服務總體評價”、“餐飲服務”及“房間”獲得較高關注度和滿意度；“因特網”、“電視”此類傳媒設施和“空調”的關注度及滿意度均很低。
圖1 住客對溫泉酒店服務質量評價關注度與滿意度的IPA定位分析
（四）各指標與酒店總體評價的相關性
為進一步了解各評價指標與總體服務質量之間的關系，本文運用SPSS21.0進行雙變量相關性分析。結果顯示：“溫泉設施”與“綜合評價”在0.01水平上呈強的正相關關系，相關值為.989**；“而服務總體評價”、“房間”、“設施設備總體評價” 三項指標則在0.05水平上與“綜合評價”呈正相關關系，具體相關值分別為.945*、.894*、.889*。
（五）與普通高星酒店服務質量對比
為了解住客對溫泉酒店與普通酒店服務質量的感知差異，本文將研究結果與熊偉等（2012）得出的中國高星酒店服務質量評價研究結論進行對比[12]。
①關注度。住客對兩類酒店服務類指標的關注度并無較大差異，均最關注“餐飲服務”。就硬件設施而言，住客對兩類酒店的“房間”、“床”、“衛生間”均較為關注，此外溫泉酒店住客對“溫泉設施”也較為關注。同時，住客對兩類酒店的綜合指標關注度均較高。②滿意度。就服務指標來看，住客對普通酒店的評分普遍較高，均超過4分，而對溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務”評分均值最低（2.7）。就硬件設施指標和總體評價而言，住客對普通酒店的評分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對普通酒店服務質量的滿意度明顯更高。
五、結論分析與建議
（一）結論分析
從關注度看。就服務而言，住客較為看重服務帶來的整體感受，各綜合指標均獲得較高的關注度。引人注意的是，本該作為賣點的溫泉服務卻并未引起住客太多關注。這可能與我國溫泉酒店發展時間較短，住客對溫泉服務還沒有成熟的認知，并未特別重視有關。就設施方面，住客則最關注溫泉設施，重視房間內的體驗及休息質量，很少關注電視、因特網。這可能由于住客將大部分時間用于溫泉活動，頻繁使用溫泉設施，較少使用傳媒設備。
從滿意度看。服務方面，住客對服務整體評價高，但對溫泉服務評價低。溫泉服務的關注度本就較低，評價又低于平均水平。這反映出溫泉服務缺乏亮點，服務效果極差。由評論可知，服務人員態度惡劣，能力不足；部門管理混亂，崗位責任不清；收費不合理等，都是引起客人不滿的原因。
再看硬件設施，酒店溫泉設施到位，得到客人的認同：而關于因特網，出現的基本都是表達不滿的評論；“電視”則根本未出現高分評論。隨著酒店業的發展，客人對諸如網絡、電視等設備的需求層次發生了變化，此類硬件設施已成為酒店標配，功能完備是基本，客人不會因其符合要求滿意度上升，卻會因網絡信號不穩定、電視頻道數目少等問題產生強烈不滿情緒。
IPA分析和相關分析表明“衛生間”、“空調”、“電視”和“因特網”是酒店提高服務滿意度的重點，改進此類設施的服務質量在短期內會取得顯著效果。
與普通酒店相比。住客對兩者關注點一致，但對普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達到行業一般水平。
（二）建議
第一， 抓好溫泉設施維護工作。由評論可知住客最為關注酒店的溫泉設施，重視設施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點達標對提高顧客滿意度至關重要。酒店應定期對溫泉設施進行清潔保養，及時更新老舊設備，確保設施安全高效運轉。
第二，打造特色溫泉服務。目前住客對溫泉服務還未有成熟認知，酒店有很大的服務創新空間。放松是住客選擇溫泉活動的原因之一，因此可考慮在溫泉區播放音樂，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來更加愜意的體驗。療養是住客泡溫泉的另一重要原因。我國中醫養生文化歷史悠久，酒店可結合中醫技術，引入“溫泉+中醫”模式，打造具備現代化設施條件的中醫溫泉養生服務。結合地方特色是溫泉服務創新的又一方向。我國各地均有獨特的民俗文化，溫泉酒店可將當地風土人情注入溫泉體驗中，打造地域亮點，增加客人興致。
第三，重視酒店一般項目的服務質量。溫泉酒店本質上仍是旅游休閑活動的重要空間載體――酒店，為客人提供滿意的住店體驗仍是其不可忽視的經營基礎。由分析可看出，很多關于服務方面的差評并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態度惡劣、缺乏服務精神所導致，加強員工服務意識仍舊十分必要。基于此，管理者可通過角色模擬，讓員工作為客人體驗酒店服務從而加深其對服務重要性的認識。管理者還可考慮增設服務專項獎金，從物質層面提升員工服務積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動的普通人，應該尊重員工，給員工調整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關懷。就硬件設施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細致，因此酒店應從細微處入手提高設施服務質量。保證酒店范圍內網絡信號良好、無線連接安全，空調運行聲音小、無異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當務之急。
考慮到樣本選取的數量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結論僅代表具有較高服務水平和知名度的溫泉酒店情況，結論的普適性還有待進一步檢驗。本研究后續方向可從以下方面展開：一是可把研究對象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域為區分點，對比不同地域溫泉酒店服務質量評價；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務質量進行更深入的對比分析。
一、飯店簡介
由S酒店集團投資的北京S酒店，總投資12億元人民幣，整體占地約3萬平方米，總建筑面積18.68萬平方米，其中地下建筑面積4.2萬平方米是拉斯維加斯風格的不夜城，具備休閑、健身、娛樂、美食等各項功能。飯店自開業以來，一直秉承“以情服務，用心做事”的企業理念，推行“我們在您身邊”的飯店服務理念，在全員中落實首問責任制，重視員工業務技能技巧培訓工作，本著以服務質量為生命力，以服務特色為市場優秀競爭力的宗旨，深入了解賓客需要，重視賓客意見反饋，不斷創新和改進，為賓客提供快捷、便利的個性化服務，做到以服務留人，以服務贏得客人的忠誠和贊許。
二、飯店發展的SWOT分析
（一）優勢分析
1.地理位置優越，緊鄰西四環；距離亞洲最大的S酒店購物中心僅一街之隔，購物休閑極為便利。
2.飯店客房、會場及餐飲資源豐富：擁有555間客房和18個會議室，房間建筑面積42平米，舒適度較高；最大的無柱式宴會廳1600平米，可容納1200人同時就餐，適合承接各類大、中、小型會議。
（二）劣勢分析
1.專業管理人才相對匱乏，專業管理技術和工具不足。
2.信息化建設不完善，如電子支付功能（微信、支付寶）還未開通，網站預訂客房無法實現網絡支付。
3.飯店設備設施略為陳舊，會場層高較矮，無法承接汽車行業、化妝品、T臺走秀等對層高要求較高的活動。
機會分析
1.大眾旅游時代到來，旅游住宿業發展勢頭良好，大眾消費能力提升，尤其是80、90后消費群體崛起，家庭親子度假興起等，為行業注入新的發展動力。
2.互聯網+行業行動如火如荼，對經營和管理的發展創新提供了廣闊空間。
（四）威脅分析
1.國內整體經濟政治環境變化對行業帶來巨大外部沖擊。
2.移動互聯網時代，新思維和新技術對酒店傳統管理經驗和手段帶來挑戰。
3.大量新進入者和替代者擠壓市場空間，市場不斷細分，新業態持續涌現，星級飯店需求持續流失，行業結構和消費者需求發生重大變化。
三、提升飯店的服務質量策略
“星級飯店市場中公款消費的比例在明顯下降，而私人消費的比例卻在明顯上升；畸形消費的比例在明顯下降，而理性消費的比例卻在明顯提升；中老年人的消費比例在明顯下降，而年輕一代（“80后”，“90后”們）的消費比例在明顯提升”。正是這幾升幾降，構成了中國飯店業市場的“新常態”。
（一）服務質量管控體系策略
飯店可以通過神秘賓客暗訪、網絡輿評管理、內部質檢審計、賓客滿意度調查為整體的、綜合的服務滿意度評價和服務質量管控體系。
1.神秘賓客暗訪。每年至少一次，邀請專業人士不定期住店體驗并出具評分結果和暗訪報告。飯店會根據報告結果分析服務中存在的問題，并提出整改方案。
2.網絡輿評管理。通過第三方數據公司為飯店提供實時性全網輿評監控服務，幫助飯店及時獲取在國內外各大網站上的輿評信息，同時可隨時隨地查詢、回復及分享；并將輿評信息按照飯店的運營部門進行分類，以客戶體驗的分析數據為服務質量的考核依據之一，定期在飯店內部通報，協助酒店及時發現運營和服務短板，查找原因并及時跟進，在此基礎上提升飯店的網絡口碑和品牌形象。
（二）服務營銷策略
1.優秀理念。（1）用服務打造酒店品牌：服務業是酒店行業的本質特征，北京S酒店大飯店可以借鑒南京某酒店在硬件弱勢情況下，致力于打造以“主動”發現賓客需求，給賓客帶來驚喜的“禮儀行動”，如幫助到店賓客擦拭干凈行李箱、給住店客人提供熨燙過的報紙、提供貼心的親筆留言服務等等，給客人感受到無微不至的關懷和尊重，將服務的人性化和個性化做到了極致并深受賓客肯定和贊許。（2）將服務貫徹始終：除了對外為客人提供無微不至的關懷和人性化的服務，飯店還提倡本部門及跨部門員工之間的互相幫助和服務，通過信息共享及服務流程無縫鏈接，即服務于下一工作鏈條的酒店同事，團隊相互協作。
2.具體實施。（1）推出2017年“全年開展服務提升年”主題活動：飯店響應集團“走出去、請進來、開闊眼界、開拓思路”的倡議，通過高管外出參觀考察學習以及內請行業專家上門分享交流等形式，結合自身服務積淀和企業文化，不斷深化酒店的服務，并將2017年定位為“全年開展服務提升年”的主題活動，持續打造飯店的服務品牌，將提升服務質量和水平作為亙古不變的理念。（2）推出“行李機場見”超值服務：前廳部隆重推出了“行李機場見”的行李托運服務。賓客在航班起飛前，可提前4小時將行李寄存到禮賓部并填寫行李托運到機場的單子，禮賓部就可以把客人的行李安全運送到機場。每件行李不論大小僅需45元，禮賓部將為辦理此項業務賓客的行李箱系上專屬的行李鎖、擁有唯一編號的行李托運單以確保客人行李的安全。（3）不斷完善客房個性化服務：①進一步打造養生客房品牌，在中國傳統二十四節氣當天推出相應節氣小食品讓客人享用，在推廣傳統文化及養生知識的同時又送上酒店真摯祝福。；②針對特殊的客人群體提供更為個性的服務項目，接待高考生時晚上送牛奶和小點心；在兒童節當天，入住的兒童贈送小畫板；③房間送上多種溫馨提示卡，如天氣變化，客人生日，生病問候；④推出健康養生客房，房間擺放按摩椅，可提供足浴、瑤浴，讓客人在房間緩解旅途勞累，得到徹底的放松；⑤針對兒童可提供專用洗漱用品；⑥房間可提供多種質地枕頭供客人享用。
（作者單位：四川城市職業學院）
[提要] 經濟的快速發展使得人們的生活質量得到極大的提高，旅游業也呈現出較為繁榮的發展態勢，在旅游業中度假酒店起到了重要的作用。但是，隨著度假酒店的數量日益增多，內部的競爭也變得更加激烈。因此，度假酒店服務質量的管理就是體現其優秀競爭力的重要方面，然而目前通過對多家度假酒店的調查和研究得知，其在服務質量管理方面還存在很多問題。本文針對目前度假酒店服務質量存在的問題，提出相應的優化策略。
關鍵詞：度假酒店；服務質量；服務管理；服務優化
原標題：淺談度假酒店服務質量管理存在的問題及優化策略
收錄日期：2016年8月30日
隨著我國旅游產業的不斷發展，度假酒店的數量和規模也在不斷擴大，因此對其服務質量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。
一、度假酒店服務質量管理存在的問題
（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業的不斷發展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發展過程中，需要高層的管理者對相關的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質量管理方面經常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。
（二）部門之間的協調性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質量的管理需要多個部門之間進行協調合作，因此在進行服務質量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協調性比較差，主要體現在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協調共同提供服務，但是很多度假酒店的相關部門卻呈現出各自為政的狀態，每個部門都只關心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協作不太關心；第二，部門之間的協調性比較差還體現在：當度假酒店在服務過程中出現一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。
（三）度假酒店的一些員工素質比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質在一定程度上對度假酒店的服務質量產生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質比較低，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內部員工專業知識欠缺。例如：很多內部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業知識為顧客提供滿意的服務；第二，度假酒店的內部員工職業道德素質方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。
（四）惡意價格戰爭導致服務質量低。隨著我國度假酒店的不斷發展，其內部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質量，雖然在價格戰爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節流來進行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。
二、度假酒店服務質量管理問題出現的原因
根據以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現的原因進行了深入的調查，主要體現在以下幾個方面：
（一）酒店高層不具備可持續發展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續發展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續發展的眼光，主要體現在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經過專業的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務質量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續發展的眼光看待問題，一心只想在短時間內獲得利益；如果度假酒店因為服務質量管理存在經營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。
（二）度假酒店內部員工的整體素質不高。對于很多度假酒店來講，其內部員工的素質還存在較大的問題，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業知識，也缺少相關的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現自身的專業素質，從而影響度假酒店服務質量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進一步節約成本，沒有對內部員工定期開展培訓，包括專業知識培訓和職業道德素質培訓，從而無法提供內部員工的整體素質，進而無法更好地提高度假酒店的服務質量管理。
（三）度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質量管理體系，這也是導致度假酒店服務質量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系主要體現在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協調來共同完成，當在服務過程中出現質量問題時，無法及時地定位到相關的部門和個人，導致對服務質量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應的服務質量管理體系，使得度假酒店的內部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的意見，對度假酒店的服務質量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質量管理問題一直存在。
三、度假酒店服務質量管理優化策略
根據以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質量管理，可以參考以下幾個方面：
（一）提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據市場環境，從而對度假酒店服務質量管理進行相應的調整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關的先進經驗，同時根據度假酒店自身的特點，對酒店服務質量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質量的提高。
（二）增強度假酒店部門的協調性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質量進行管理，需要多個部門之間進行協調和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協調性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質量；第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任；第三，要樹立度假酒店的內部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。
（三）建立服務質量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質量評價體系對于其服務質量的提高有著非常重要的作用。建立服務質量評價體系主要包括以下兩個方面的內容：第一，建立員工的服務質量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務進行監督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內部員工服務質量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務質量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據顧客的意見，對酒店的服務質量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度；第三，建立多樣化的服務質量評價體系，例如度假酒店可以開設網上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯網等方式，對度假酒店的服務質量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。
（四）不斷完善度假酒店服務質量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質量。在完善度假酒店服務質量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求；同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復；第三，對酒店內部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質量。
四、小結
隨著度假酒店內部競爭的日益激烈，針對其服務質量的管理是促進度假酒店發展的優秀，因此必須從顧客的住宿感受出發，不斷提高自身的服務質量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內多家度假酒店進行深入的調查和研究，論述了目前國內度假酒店在服務質量管理中存在的不足，并對這些問題產生的原因進行了深入的調查，最后論述了如何促進度假酒店服務質量提高的優化策略。相信，隨著我國度假酒店服務質量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務，從而進一步促進我國旅游業的發展。
【摘要】本文以來自攜程網的住客點評信息為依據，其反映了住客對酒店服務質量的滿意程度。本研究通過五星級酒店住客的網絡點評反映酒店的服務質量。采用內容分析法反映酒店服務質量的七個維度，結果表明：住客對服務質量總體滿意度較高，尤其關注綜合印象、地理位置，且節假日點評條數較高，對實物產品、設施設備等滿意度較低。研究小組在酒店實物產品、設施設備等服務質量方面以及淡旺季服務方面等提出了合理化建議，以促進五星級酒店服務質量的整體提升。
【關鍵詞】網絡點評；五星級酒店；服務質量
酒店服務質量是酒店競爭中的優秀競爭力，服務質量的高低是影響消費者決策的重要因素。住店客人對酒店服務質量的評價尤為重要，然而如何獲得住店客人對酒店服務質量的真實、具體看法？如何通過定性、定量方法梳理影響酒店服務質量的問題？是大多數學者研究中的重點，也是難點。目前通過住店客人的網絡點評，成為了酒店其他潛在消費者決定是否住店的主要參考依據。宜昌是湖北省著名的旅游城市，五星級酒店是宜昌的名片。本課題從宜昌市五星級酒店均瑤錦江國際大酒店著手，根據攜程網酒店住客網絡點評反映出的酒店服務質量情況，找出酒店服務質量的優勢與劣勢，從而提出相應的提高五星級酒店服務質量的措施與建議。
一、文獻回顧
目前關于網絡點評的星級酒店的相關研究并不多。熊偉、高陽、吳必虎[1]運用內容分析法對中外國際高星級酒店基于網絡評價的服務質量比較研究；鐘靜、萬緒才[2]對南京五星級飯店在顧客網絡評價方面的酒店服務質的研究；丁于思、肖軼楠[3]根據網絡點評對五星級酒店服務質量的評價指標體系的分析研究；熊偉、許俊華[4]通過內容分析法對經濟型酒店和高星級酒店服務質量的對比研究；丁于思、肖軼楠[5]對于五星級酒店的客戶滿意度測評采用網絡點評內容來進行研究。學者們有的著重于通過網絡點評內容構建酒店服務質量評價體系，有的通過網絡點評來分析中外酒店服務質量的差異性等，而本研究是從發展旅游業的角度以宜昌五星級酒店為例，基于網絡點評的酒店服務質量的研究，分析探討五星級酒店在網絡口碑上體現的服務質量的優缺點，為提高五星級酒店服務質量提出合理化措施和建議，有助于推動酒店業健康、持續的發展。
二、研究設計
（一）研究方法
本文采用內容分析法，分析五星級酒店住店客人對酒店的定性點評內容和定量點評數據。通過內容分析法，可以直接對選取的五星級酒店的住客點評內容做出技術性處理，將點評內容分解為若干分析單元，評判單元內所呈現的事實，統計因素頻次，定量統計分析。以此發現網絡點評相關因素反映出來的五星級酒店服務質量情況。
（二）研究創新
研究視角創新。該項目是從住客網絡點評的角度來研究五星級酒店服務質量，目前在酒店業該方面研究文獻還沒有，由于調研資料是酒店住客網絡點評中得來，相對于實地調研具有更強的真實性和客觀性。其結果對高星級酒店服務質量提高具有較強的現實意義和指導意義。
（三）相關概念界定及維度劃分
1.酒店服務質量的界定
酒店服務質量是決定酒店在激烈的市場競爭中是否處于優勢的關鍵，也是酒店的生命線[6]。本研究主要從消費者的角度來定義酒店服務質量。所謂酒店服務質量是指消費所者感知的，酒店提供的物質和精神需求的各項服務。
2.基于網絡點評的酒店服務質量維度
對于基于網絡點評的酒店服務質量維度，丁于思、肖軼楠[5]指出了整體舒適度、位置、客房、餐飲、服務和總體滿意度這六個維度來衡量酒店服務質量；羅朝霞[7]認為衡量高星級飯店顧客滿意度的維度主要有整體印象、清潔衛生、地理位置、周邊配套設施、服務質量、設施設備維護保養等。本研究根據前人的研究成果及攜程網酒店點評相關評價因素，設計出網絡點評涉及到的五星級酒店服務質量維度共計七個，分別為地理位置、服務環境、設施設備、實物產品、無形產品、清潔衛生、綜合印象。現將網絡點評這七個維度劃分及釋義歸納如表1所示。
（四）研究假設
本課題組選擇宜昌五星級酒店-萬達皇冠假日酒店作為研究對象進行了試驗性研究。相關變量之間的關系開始理清，因此本文提出假設HA1- HA7。即HA1：地理位置影響酒店服務質量；HA2：：服務環境影響酒店服務質量；HA3：設施設備影響酒店服務質量；HA4：實物產品影響酒店服務質量；HA5：無形服務影響酒店服務質量；HA6：清潔衛生影響酒店服務質量；HA6：清潔衛生影響酒店服務質量；HA7：綜合印象影響酒店服務質量。
三、實證分析
（一）目標酒店選擇
課題組選擇研究的具體對象是五星級酒店宜昌均瑤錦江國際大酒店，該酒店投資人均瑤集團，管理方是錦江國際酒店管理有限公司。酒店位于宜昌最繁華地段夷陵廣場附近，靠近商業中心CBD，宜昌均瑤錦江房間類型有觀景房、總統套房高級房、套房、行政樓層、豪華房和無煙樓層。房內可透過落地窗鳥瞰美麗的宜昌市景。地理環境優越，是宜昌地標式建筑，內部中庭非常豪華。是宜昌目前最早評為五星級的酒店，在宜昌享有較高的知名度。
（二）網絡點評信息收集
1.網絡點評信息網站來源
本課題組選擇的網絡點評網站是攜程。攜程是一個在線票務服務公司，攜程旅行網目前為國內外六十萬余家會員酒店提供預訂服務，其酒店預訂服務中心在中國領先。宜昌均瑤錦江國際大酒店也是攜程會員酒店，通過攜程在線預定本酒店客房的消費者較多，因此本課題組將通過攜程預定均瑤錦江國際大酒店住客的在線點評作為本次研究的網絡點評信息來源。本研究將深入具體分析住客網絡點評的每條有效信息，提取與酒店服務質量相關的信息資料，詳細研究網絡點評反映出來的宜昌五星級酒店的服務質量情況。
2. 網絡點評信息收集框架設計
本次研究網絡點評信息收集的時間是從2014年9月1日至2015年8月31日為期12個月。其目的是希望通過一年的時間，體現宜昌均瑤錦江國際大酒店在攜程住客網絡點評信息收集上的系統性、連續性、規律性和完整性。這12個月中住客網絡點評宜昌均瑤錦江國際大酒店的具體條數991條，收集的信息內容主要涉及地理位置、服務環境、設施設備、實物產品、無形產品、清潔衛生、綜合印象七個方面的點評信息。
3. 網絡點評涉及五星級酒店服務質量維度的具體指標
本研究通過對大量網絡點評信息資料的歸納和整理，獲得網絡點評宜昌市五星級酒店服務質量維度的具體指標如表2所示。
3.餐飲部清潔衛生；4.公共區域清潔衛生。
綜合印象 對酒店的整體感受。
4. 信度檢驗
本研究小組對于網絡點評涉及的七個五星級酒店服務質量維度進行了研究探討其內涵和具體指標內容，對參與評判的小組成員進行的專門的培訓，由兩個小組成員，按照相同的分析維度，對同一網絡點評信息資料獨立進行評判分析，再核對、討論、修改形成共識，接著由研究小組另外2人對上述分類結果又一次進行核查、討論、修改并形成共識。重復評判過程有利于取得可接受的信度。
有學者如樊景立[8]等人的研究認為：一個被提及頻次越高的條目就表明該條目所描述的行為就越具有普遍意義。來源于不同住客點評的有效條目中存在較多的重復內容，提及頻次較高，課題組一一保留。有的住客一人在同一入住時間、同一住客房型、同一點評時間上點評內容完全相同的若干條信息，為了保證點評信息資料的客觀性、科學性和真實性，避免重復登記，課題組只保留一條點評信息。本次研究網絡點評信息收集的時間是從2014年9月1日至2015年8月31日，網絡點評具體條數991條。根據以上評判標準，剔除掉無效條數76條，保留有效條數915條，對于915條有效條數中心內容再進行逐條分析，將涉及到五星級酒店服務質量七大維度的內容分別進行提取、分類、歸納。
（三）網絡點評信息分析發現
課題組將這915條有效點評條數的內容進行分析、提煉、歸納，分別歸于酒店服務質量7大維度中的不同滿意程度中，即滿意、一般、不滿意。并分別統計出現的頻次和所占比率。
住客點評中關于地理位置的點評提及總頻次為294次。關于服務環境的點評提及總頻次為119。關于設施設備的點評提及總頻次為347。關于實物產品的點評提及總頻次為108。關于無形產品的點評提及總頻次為280。關于清潔衛生的點評提及總頻次為113。關于綜合印象的點評提及總頻次為667。
（四）網絡點評信息分析結果
以上內容為課題組通過攜程網住客對宜昌均瑤錦江國際大酒店服務質量七大維度進行的網絡點評的分類統計與研究，同時本課題組還對上述網絡點評酒店服務質量統計表根據各維度提及總頻次及累計12月網絡點評有效條數進行了歸納、對比與統計，具體情況見表3和表4。
四、研究結論與建議
（一）研究結論
通過上述網絡點評信息分析結果可知：地理位置、服務環境、設施設備、實物產品、無形產品、清潔衛生、綜合印象都影響酒店服務質量，影響住店客人對酒店滿意度的評價。宜昌均瑤錦江國際大酒店在攜程網上住客網絡點評總體滿意度較高，網絡點評條數也是宜昌市所有酒店中最高的。網絡點評各維度在酒店服務質量的滿意程度上差別較大，展現了酒店的優勢，也突顯了酒店的劣勢；反映五星級酒店服務質量的七個維度在網絡點評提及總頻次差別較大，體現了網絡住客對酒店服務質量各維度在需求和關注強度上的不同；12個月網絡點評條數分月統計差別較大，規律性較強，節假日的影響較大。具體研究結論如下。
1.住客對酒店服務質量滿意度總體較高，各維度滿意度差別較大
（1）住客對酒店服務質量滿意度總體較高。酒店服務質量七大維度滿意總頻次占提及總頻次的76%，一般滿意總頻次占提及總頻次的8%，不滿意總頻次占提及總頻次的16%。
由此可見，住客網絡點評中對宜昌市均瑤錦江大酒店服務質量的滿意度總體較高，受到攜程網絡住客對酒店服務質量的高度認可。但住客的不滿意內容酒店要特別關注，尤其是不滿意的主要問題要分析整理，及時解決并防范于未然。
（2）住客對酒店服務質量各維度的滿意度差別較大。住客網絡點評滿意率排序由高到低依次是：地理位置、綜合印象、清潔衛生、服務環境、無形產品、設施設備、實物產品；不滿意率排序由高到低是：實物產品、設施設備、無形產品、服務環境、清潔衛生、綜合印象、地理位置。滿意率與不滿意率排序剛好相反。由此可見，住客網絡點評滿意率最高的是酒店的地理位置，滿意率為95%，而其不滿意率也最低，為4%，一般滿意率為1%；住客網絡點評滿意率最低的是酒店的實物產品，滿意率為40%，其不滿意率也最高，為45%，一般滿意率為15%。
由此可見，酒店要保持滿意度高的維度的服務水平，同時特別關注滿意度低的維度的服務水平，如實物產品、設施設備方面的服務要特別重視并不斷改進，以期提高這些維度的服務質量，獲得住客的好評，從而整體提升酒店的服務水平。
2.住客對酒店綜合印象關注度高，各維度提及頻次差別較大
網絡點評提及總頻次排序由高到低依次是：綜合印象、設施設備、地理位置、無形產品、服務環境、清潔衛生、實物產品。其中排名第一的綜合印象提及總頻次為667次，排名第二的設施設備提及總頻次為347次，而排名最后的實物產品提及總頻次僅為108次，差別非常大。
由此可見，攜程網住客非常看重對酒店的綜合印象，關注整體感受，并且對設施設備、地理位置和無形產品的服務也比較關注，是客人需求的重點，客人關注的重點也是酒店關注的重點，酒店在這些維度上要給予特別重視，努力提升客人的滿意度。
想要讓酒店能夠保持長期持續發展，就必須通過保證酒店服務質量的方法使最多的顧客感到滿意。本文就酒店服務質量管理中常見的問題及處理對策進行分析，希望能對我國相關從業人員工作的更好展開帶來一定的啟發作用。
一、前言
隨著我國經濟的快速發展，近年來我國酒店服務業也經歷了極為高速的發展，酒店的數量日益增加不說，酒店業的競爭也變的愈發激烈，而酒店服務質量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營業重點。根據有關機構權威調查表明，優質的酒店服務質量管理是酒店能否取得競爭優勢的關鍵，而如果酒店服務質量管理較為惡劣，也會對酒店的正常運轉帶來極為不利的負面影響。
二、什么是酒店服務質量管理的特點
在酒店服務質量管理中，其最終目標是為了實現酒店的長期持續發展。在當下的酒店服務質量管理中，通過傳統以產品為中心的酒店服務提高顧客滿意度的方式已經趨于淘汰，而通過對顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠度與滿意度才是這個時代的主流。據酒店行業權威機構調查表明，酒店保留一個老顧客的成本只是吸引一個新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來的長期利潤遠遠高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務質量管理優秀的前提下。只有酒店具有優秀的服務質量，顧客才會對酒店產生認同感與忠誠度，一般情況下酒店服務質量管理具有以下三方面特點。
（一）持續改進
在酒店服務質量管理中，持續改進是其優秀目標與改進方向。酒店想要獲得顧客忠誠度并實現長期可持續發展，就必須對自身服務質量進行持續改進，而這時酒店質量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務質量的經營理念。
（二）全員參與
在酒店服務質量管理中，只有酒店全員都參與到相關工作中，才能最大程度上提高酒店服務質量。
（三）以顧客為導向
酒店是為顧客服務而存在的，在酒店服務質量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對的應對措施，并以此促進酒店服務質量的提高，為酒店的可持續發展提供源泉與動力。
三、我國酒店服務質量管理中常見的問題
（一）酒店整體服務質量單薄
在酒店服務質量管理中，服務意識是其安身立命之本，但在我國大多數酒店中，酒店整體服務意識淡薄的情況屢有發生，嚴重制約了我國酒店服務質量管理水平的提升。酒店整體服務意識的淡薄具體表現為：酒店的最高管理者對酒店服務質量不關心；管理層缺乏對顧客積極服務的意識；“顧客至上”的服務業真理無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關管理者制定了一些關于酒店服務質量管理的規范與制度，但由于酒店長期處于整體服務意識淡薄中，這類規范實施取得的效果也必將極為有限。
（二）缺乏有效的酒店質量管理體系
在我國大多數酒店中，其本身并不具備完善的服務管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經營中會產生許多服務質量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房內一次性物品質量較差等，這些服務質量問題的產生都會影響顧客對酒店的整體印象；在我國一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴格的服務質量管理體系，但體系在執行中一般面臨著執行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現同樣會影響酒店整體服務質量管理水平。
（三）酒店服務管理人員水平參差不齊
酒店的服務質量水平總的來說取決于酒店服務人員自身技能與服務素質，但由于酒店業屬于勞動密集型行業，很多酒店自身員工素質得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務質量保障出現了不小的問題。一方面，在我國相當大的一部分酒店中，因其缺乏規范的勞動力認證及準入體系，使得其自身員工的素質水平不高，制約了酒店整體服務質量的提升。另一方面，我國中小型酒店中因其薪酬過低，往往會造成優秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。
（四）酒店各部門服務管理協調性差
酒店是一種綜合性行業，其集中各部門于一體為顧客開展服務，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務質量。當下，在我國許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關管理者心中缺乏酒店管理的全局意識與責任感，這就使得酒店各部門間推諉責任的現象出現較為普遍，大大降低了酒店服務質量；在酒店各部門管理者對本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業績程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務質量的低下。
四、我國酒店服務質量管理常見問題的處理對策
（一）強化酒店員工整體服務意識
在酒店日常管理中，對酒店服務質量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務質量意識，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務質量水平。在具體的酒店服務質量管理中，酒店方必須設法為員工樹立服務至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應通過組織相關的學習與培訓提高員工服務意識，加強酒店整體服務質量的提高。
（二）建立健全的酒店服務管理體系
為了我國酒店行業的進一步發展，酒店中必須創建健全的服務管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務質量管理水平。所謂健全的酒店服務管理體系，其必須建立在管理程序化、規范化的基礎上，并在服務過程中秉持以人為本的理念進行工作。酒店在健全的服務管理體系建立中，可以通過兩個方面進行服務管理體系的具體展開。一方面，酒店應首先選擇專業人才設置酒店服務質量管理組織機構，這一機構主要為酒店服務管理體系負責，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應選擇科學、規范的管理方法，將酒店各環節納入到酒店服務管理體系的框架中來，使整個酒店圍繞著酒店服務管理體系進行運轉，最大程度上提高酒店服務質量管理水平。
（三）從根本上提高員工的綜合素質
酒店業作為勞動密集型產業，如果能夠有效提高員工綜合素質，就能明顯的提高酒店服務質量水平。為了酒店員工綜合素質的提高，酒店應從用工源頭開始把關，在招聘中應根據酒店自身發展需要與實際情況進行崗位的分配與調度，并在酒店內制定較為科學、開明的用人制度，在用人時，并不只看學歷說話，更要注重相關應聘人員自身能力、價值取向等方面；酒店對于已經招聘的素質較低的員工，應對其進行系統化知識培訓，這種培訓應該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長久的保證酒店服務質量管理水平。
（四）確保酒店各部門間的協調發展
酒店各部門配合程度很大程度上影響酒店自身的服務質量，針對這種情況，酒店應加強內部各部門的溝通與合作，用以形成酒店內各部門較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內一些勞動重復量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過有效的輪換機制最大程度上降低員工因疲勞問題出現的相關錯誤，以此加強各部門間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業文化培訓這一過程，使各部門員工形成共同的價值取向、將各部門、各員工之間形成一個完整的主體，使酒店服務質量水平得到進一步的提高。
五、結論
在酒店的生存與發展中，服務質量是其賴以生存的基石；在酒店互相競爭中，服務質量是雙方競爭的本質。在我國當下，酒店只有提供高質量的服務，才能保證酒店長期可持續發展，而加強酒店服務質量管理水平，是解決這一切問題的關鍵。
（作者單位：廣西水產畜牧學校）
摘 要：隨著服務業在社會經濟中的地位與日俱增，作為在服務業中占據重要而特殊地位的行業――酒店業的服務質量隨著現代旅游浪潮的席卷以及競爭的加劇而日益受到重視。酒店服務質量已成為酒店求生存、求信譽、求市場、求效益的立身之本，是酒店的脊梁。目前很多酒店的經營只在于一味地追求短期利益，尚未認識到酒店服務質量的提升對酒店發展和提高競爭力的重要性。
本文以大連新海天大酒店為研究對象，首先闡述了研究目的和意義，對研究對象研究背景進行分析，然后對服務質量的界定、服務質量的概念以及服務質量的相關理論進行闡述，并且在理論分析的基礎上，以問卷調查的方式對大連新海天大酒店的服務質量現狀進行調查研究，對調查結果進行統計和分析后，運用服務質量管理理論中的服務差距模型對酒店服務質量存在的問題進行了分析。分析了產生這些質量問題的根本原因，并對這些質量問題有針對性的提出了客觀可行的方案。
關鍵詞：大連新海天大酒店；服務質量；質量管理；員工素質
大連新海天國際酒店于2004年8月開業，是一家四星級涉外酒店。集客房、餐飲、康樂于一體，功能設施齊全完善的大型休閑娛樂場所，地處大連開發區歐洲風情園內，距泊石灣海濱公園、童牛嶺山體公園、體育公園以及高爾夫球場只有5分鐘的路程。酒店占地面積兩萬平米，是集客房、餐飲、健身、娛樂于一體的大型旅游休閑場所。飯店共有員工202人主要職能部門有總經理辦公室、財務部、人事部、采購部、銷售部、企劃部、保安部、保潔部、工程部。
大連新海天大酒店成立之初的四年里無論在硬件方面還是在軟件管理上，在同行業中一直處于領先地位。不僅營業額逐年攀升而且取得了四星級酒店資格。但隨著旅游環境的不斷變化，大連新海天大酒店面臨的經營環境越來越復雜，競爭也越來越激烈。近兩年，酒店營業收入上升緩慢，客流有明顯下降趨勢。這種情況的發生除了有市場大環境的原因，酒店自身也存在著一定問題。大連新海天大酒店近兩年的服務質量有明顯下降趨勢。如何提高和改善服務質量是大連新海天大酒店面臨的一個重要問題。服務質量能否提高和改善將關系到酒店的長期發展和效益。[1]鑒于酒店現在的實際情況，只有加強軟件方面的管理才有可能立于不敗之地。而軟件方面的管理重點在于服務質量的管理，因此，如何提升服務質量是大連新海天大酒店面臨的最主要問題，也正是本文要研究的主要目的。
大連新海天大酒店作為一家四星級酒店，雖然已經制定了比較嚴格完善的服務質量管理制度來保證酒店服務質量的穩定性，但在實際工作中酒店沒有及時的根據形勢變化對各項規章制度、服務標準進行修改和調整，使得管理制度的可操作性差，缺乏一線員工的參與和支持，員工只是被動的接受。[2]同時大連新海天大酒店還缺少合理的監督機制，使服務質量管理的規章制度不能得到很好的貫徹和執行。
大連新海天大酒店的各個部門之間沒有形成有效的合作，酒店的經營部門與職能部門以及一線部門之間服務過程中互相推脫的事情時有發生，這些都會造成賓客的不滿。一線部門與各部門之間信息不匹配，如酒店的營業推廣部門在酒店客房推銷過程中向賓客承諾的增值服務、價格信息等沒有及時傳遞到前臺接待。酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，更談不上部門與部門之間數據信息的共享，導致賓客的需求信息未能及時準確地傳遞到管理層，管理層的決策信息不能被員工及時準確的理解和把握，酒店不能按照賓客的意見來改進和提高酒店
服務質量。[3]
由于大連新海天大酒店尚未完全形成令人滿意的服務文化，各部門各自為政，自掃門前雪，缺乏全局觀念與責任心，使酒店缺乏向心力與凝聚力。特別是前廳、客房、餐飲與后臺的服務保障部門如保衛、工程、財務等部門之間的合作欠佳，沒有意識到各部門之間只是分工的不同，都是以滿足賓客需求為優秀的。
服務是一種雙向交流，酒店服務是通過員工與賓客接觸互動才得以實現的，只有培養大連新海天大酒店的員工與賓客建立柜互信任、相互協作的良好的互動關系，才能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量，賓客在與該酒店的接觸和互動過程中不僅感受到服務員的服務態度、服務水平和服務技能，而且也感受到設備設施的完好和有效。
針對大連新海天大酒店出現的各職能部門之間協調性差的問題，當務之急，要讓酒店員工明白的一個道理就是，員工之間及部門之間保持高度協調關系是飯店為賓客提供優質服務的前提和基礎。更是提升大連新海天大酒店服務質量的保障。
大連新海天大酒店素質低的問題是目前我國酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高的一個現狀。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際飯店集團的高
度重視。
本文以大連新海天大酒店為例，在資料分析和實際調研的基礎上，深入探討了大連新海天大酒店的服務質量的現狀、存在的問題并針對存在的問題提出了解決問題的具體客觀可行性措施。希望通過這次研究能對大連新海天大酒店以后的服務質量管理起到一定的指導作用。
[摘要]服務質量是整個服務行業的根本，是關系到酒店生存與發展的大事。高質的酒店服務不僅可以留住顧客還可以吸引顧客，是酒店發展的基石。隨著經濟市場競爭加劇，提升酒店服務質量成為酒店急需解決的問題，也是各酒店關注的焦點。文章在對酒店服務質量現狀作出論述的基礎上，就酒店服務質量的提升策略進行了探析，期望借此為酒店發展提供指導。
[關鍵詞]酒店；服務質量現狀；提升策略
1引言
在整個社會主義市場經濟的帶動下，酒店行業也表現出了迅猛的發展勢頭，其未來發展前景非常廣闊。但是，酒店的發展并不是必然現象，必須要依靠高質量、高效率的服務才能實現。新型消費模式和消費需求的要求下，酒店必須要完成服務模式轉化，為顧客提供個性化、人性化、極致化的服務，積極采取一系列有效提升酒店服務質量措施，從而確保自身在經濟市場中立于不敗之地。因此，筆者重點就酒店服務質量提升的策略進行了分析和研究，充分利用自己的所學、所思為酒店行業的發展貢獻自己的力量。
2酒店的服務質量現狀
近年來，隨著我國市場經濟體制的建立，酒店間的競爭加劇，為了更好地適應現代市場的需求并提升自身的市場競爭力，很多酒店都逐漸加強了自身的設施建設和質量管理，為人們提供了更優質的消費環境。但是，相較于國外的一些知名酒店，我國大部分酒店的服務水平還有待提高，其有關設施、人員、管理方面的建設尚存不足。除此之外，有相當一部分酒店并沒有真正認清現代消費者的需求，對服務質量的把控不夠精準。現代消費者在講求物質消費的同時也在追求精神消費，這就對酒店服務提出了更高的質量要求。現代酒店要想得到生存和發展必須要轉變自身的經營模式，以迎合消費者日益變化的消費需求，具體而言，現代酒店需要提供有針對性、人性化、個性化的服務，既要全面了解顧客的物質需求和精神需求，又要為顧客提供針對性強、體現人文關懷、盡心盡力的服務，從而給廣大消費者留下良好的印象，并逐漸將他們發展為酒店最忠實的顧客。酒店的服務質量影響了酒店的發展，決定了酒店的未來，因此，酒店應該對服務質量管理引起高度的重視，力爭在酒店服務質量提升中尋求發展，這也是現代經濟市場對酒店提出的必然要求。
3提升酒店服務質量的措施
酒店服務質量的提升是一個系統化、循序漸進的過程，并非一日之功。筆者基于對我國酒店服務質量現狀的認識，綜合考慮了酒店服務體系中的人員、設備、文化、管理等幾個要素，提出了幾項提升酒店服務質量的措施，以供參考。
31完善酒店基礎設施建設
完善的酒店基礎設施為酒店提供了必要的物質支持，是提升酒店服務質量的基礎。酒店服務的宗旨是盡心盡力地滿足住戶的心理需求和物質需求，而這一服務宗旨的實現是以完善的設備、設施為依托的。在酒店的整個服務體系中，酒店服務不僅包含無形的勞務服務，還包含了有形的設施服務以及產品服務。據相關調查數據顯示，大部分住戶希望酒店提供的基礎設施服務有寬帶、隔音效果、舒適的床等。這些基礎設施的質量直接影響了酒店的服務質量，關系到酒店的星級定位，某種程度上決定了消費者的滿意度和忠誠度。因此，完善酒店基礎設施建設顯現得尤為重要。但是酒店完善基礎設施建設并不盲目而為，需要酒店依據自身的市場定位、發展規劃、需求實際等制訂詳細的建設計劃，講求基礎設施建設的循序漸進性，以求促進本酒店的可持續發展。除此之外，酒店還應該請專業的設計師進行客房設計，合理歸置客房內部設施，給顧客營造輕松、舒適、美觀的居住環境，通過特色化的設計為顧客留下深刻的印象，從而提升酒店的入住率和留客率。
32健全酒店服務質量管理體系
健全的服務質量管理體系需要酒店管理者及其下屬員工協同制定和執行，應該包括服務質量考核評估、服務質量目標確定、服務質量規劃建設以及服務質量監管制度制定等，這些完善的酒店服務質量管理制度為提升酒店服務質量提供了必要的保障基礎，引導了酒店的良性發展。另外，為了保證酒店各項服務管理制度的有效執行，酒店應該設立專門的質量管理部門，要求其定期對酒店服務進行質量考評，并鼓勵其提出相關質量管理以及質量提升建議，從而提高酒店的對客服務品質。由于酒店服務質量是一個系統化管理的過程，所以質管部門不僅需要對酒店基礎設施、客房環境等進行定期檢查，還需要記錄好酒店各環節、各崗位的服務信息，并以此為依據對相關人員作出客觀、理性的績效評定。酒店應根據相應的獎懲制度給予工作狀態良好、顧客評價高、服務到位的員工適當的精神獎勵和物質獎勵，給予績效考評分數低、服務不佳的員工適度的處罰，借此提高酒店員工的工作積極性，促使他們將提升酒店服務質量視為己任踐行到日常工作當中。
33加強對酒店員工的培訓
人是酒店服務的主體，是影響酒店服務
質量的關鍵因素。從某種意義上來講，現代酒店競爭的優秀是人才競爭。因此，加強對酒店員工的培訓是提升酒店服務質量的根本途徑。酒店應定期組織旗下員工參加職業培訓活動，通過科學的培訓樹立并強化他們的服務意識和質量意識，讓他們了解什么是高品質服務和如何提供高品質服務，培育他們“顧客至上”以及“人性化服務”的觀念，督導他們運用到日常工作當中；通過科學的培訓提高員工的專業知識和職業素養，使他們掌握一定的語言溝通技巧、外語溝通能力、危機處理能力、組織協調能力以及計算機管理知識，讓他們具備良好的心理素質、責任心等。除此之外，繼而對員工開展有針對性、系統性的培訓活動。任何時段的員工培訓是不盡相同的，需要酒店結合日常的服務質量監管信息，明確自身的質量管理需求以及員工的發展需求，請專業人員制訂一套可行、有效的培訓方案，繼而開展高質量的培訓活動。
34形成酒店良好的文化氛圍
酒店文化體現了酒店員工的共同價值觀，是酒店的一種軟管理手段。良好的酒店文化氛圍可以對員工產生潛移默化的影響，有助于形成員工正確的服務意識和質量意識，將酒店員工在精神上凝聚在一起，實現了酒店系統化服務的良好局面。酒店作為第三產業經濟的支柱歷經了幾十年的發展，逐步實現了由服務接待型向產業經營型的轉變，它在產業規模、管理水平以及服務質量上都有所提升。但是，隨著人類物質文明的進步，人們在精神層面上的要求越來越高。個性化的時代背景下，人們更加崇尚自由、追求自我，人們在享受服務時越來越重視自我感受。自此，過往那樣的共性化酒店服務已然不能滿足人們的消費要求，酒店應該順應時代的這一發展潮流，為顧客提供有針對性、人性化的酒店服務，從而保證酒店的長效發展。所以，各酒店應該適度加大酒店文化的建設力度和宣傳力度，使員工在良好的文化熏陶下形成新型服務意識，讓每一位顧客都能感受到酒店的人文關懷，對外樹立酒店良好的品牌形象，從而促進自身的發展。
總之，提升酒店服務質量是非常重要的，需要實現在酒店管理的各個時段。由于各酒店之間服務質量管理的實際有所差異，需要改進和完善的地方可能存在不同。而筆者關于酒店服務質量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店還需要結合自身的服務質量管理實際，在實踐中積極探索對自身有效的質量提升策略，從而為顧客提供極具特色的服務，促進酒店自身的發展。在此過程中，酒店之間還應該加強合作，相互汲取彼此的優勢經驗，以求促進合作雙方的發展。
[作者簡介]曾璐，四川省旅游學校。研究方向：酒店服務與管理。
改革開放以來，隨著旅游業的高速發展，我國酒店行業硬件與軟件質量進行了一次又一次地更新換代，改革開放加上WTO的加入，使得國際知名酒店集團相繼進駐中國市場，致使市場競爭的加劇，并且形成了“國內酒店國際化，國際酒店中國化”的雙向競爭趨勢。服務質量式服務營銷的優秀，服務質量的重要性不言而喻，提高酒店服務質量，吸引和留住更多的新老顧客，成為了酒店行業發展的根基。
一、國外的相關研究
20世紀70年代末在經濟高速發展的歐美國家開展了最早的服務質量研究。發展至今，已有諸多成果。國外關于酒店服務質量的研究主要集中在三個方面：服務質量內涵的研究、服務質量理論模型和測量指標的研究、針對酒店行業產品和服務質量測量的研究。
（一）服務質量內涵的研究
服務質量，是消費者對服務質量 感知的簡稱。1982年，芬蘭著名學者Gronroos第一次較為完整地提出了感知服務質量的概念，他認為服務質量是一個主觀概念，取決于顧客對服務質量的期望同實際感知的服務水平進行對比。1983年，Gronroos提出了界定顧客感知服務質量的二維度，即技術質量和功能質量。1984年，Gronroos基于差距論的角度對服務質量進行了定義，定義為顧客期望的服務與實際感知到的服務效果之間差異的比較。1982年，Lehtinen提出產出質量和過程質量的概念，并把服務質量劃分為實體質量、相互作用質量和公司質量三個維度。1983年，Lewis&Booms等從消費者期望的角度把服務質量定義為提供的服務滿足顧客期望的程度，服務質量意味著與顧客期望持續一貫的一致。1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美國營銷專家 ，組成服務質量管理研究組合PZB，他們在差距論的基礎上將服務定義為，顧客對服務的期望與接收服務后的實際感知之間的差距。
（二）服務質量理論模型和測量指標的研究
雖然眾多學者對于服務質量的內涵達成了共識，但是由于服務的抽象性使其與產品質量相比更加不容易測量。因此先后出現了可感知服務質量模型、4Q模型、服務質量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服務績效模型等著名理論。這些理論成果確立了服務質量管理研究的基礎。
1、可感知服務質量模型和4Q模型
（1）可感知服務質量模型
北歐學派Gronroos的可感知服務質量模型在管理層的基礎上對服務進行了界定，消費者的感知服務質量是以功能質量和技術質量進行測量的，技術質量（結果質量），即顧客通過服務獲取的實際產出 ;功能質量（過程質量），指顧客在服務過程中所體驗的感受。消費者評價服務質量不僅要看服務的結果，而且要涉及服務的過程，質量應該得到消費者的認可，消費者認可的質量才是好的、滿意的質量，消費者區分服務質量高低建立在期望服務質量與感知服務質量的基礎之上。
（2）4Q模型
Gummesson的4Q模式是從設計、生產、供給和關系四個角度來對服務質量進行探討，Gummesson試圖超越服務抽象性和有形產品實質性的本質差異，將服務質量和產品質量有效的整合起來，進行研究。
2、服務質量差距分析模型和SERVQUAL量表
（1）服務質量差距分析模型
北美學派PZB的服務質量差距分析模型認為服務質量是基于顧客期望的服務質量與實際感知的服務質量之間的一種差距。它的優秀技術是消費者差距（差距5）及消費者期望和感知的差距。這個差距的大小與服務質量的高低成反比關系。差距1是指服務提供方不了解消費者的需求和期望;差距2是指服務提供方沒有進行合適的服務設計和制定規范的服務標準;差距3是指服務提供方未按規定的服務標準提供服務;差距4是指服務傳遞和對外的服務承諾不相匹配;差距5是指顧客的感知服務質量和期望服務質量的差距。
（2）2SERVQUAL量表
20世紀80年代末由美國市場營銷學家PZB根據全面質量管理（TOAL Quality Management，TOM）開發了應用于服務行業中服務質量測評的全新服務質量評價體系SERVQUAL量表。SERVQUAL的全稱為“Service Quality”（服務質量），此量表的基礎是可感知服務質量模型，即“期望-感知=服務質量”模型。SERVQUAL認為評價服務質量水平應該有五個方面，有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性。這五個維度之下總計有22個具體項目的測評因子，一份完整的SERVQUAL量表可分為期望和感知兩大維度及因子相同的部分，共計44個測量因子。1992年，PZB改良了SERVQUAL量表，使其具有更高的信度和效度。
（3）SERVPERF服務績效模型
SERVPERF是由Cronin&Taylor提出的只對感知服務質量測量的服務績效模型，Cronin&Taylor認為對服務質量的測評只需要測量顧客實際感知體驗到的真實質量即可，不再對期望服務質量進行測量，即SQ=Ps，對服務質量維度與測量指標的劃分跟PZB的SERVQUAL量表完全一致，只是SERVPERF的服務績效模型在PZB的SERVQUAL量表的基礎上，只保留感知服務質量部分的22個測量指標。從內容從屬關系來看SERVPERF是SERVQUAL的組成部分。
（4） 針對酒店行業產品和服務質量測量方法
從大量國外文獻可以看出，國外有關酒店服務質量測量的研究主要集中在，以顧客為中心的有形產品和無形產品兩方面的測量。挪威學者Gundersen認為SERVQUAL和SERVPERF這兩種測量評價方法過于普遍性，適用范圍寬泛，不能突酒店行業的特點 。因此，Gundersen開發了適用于酒店行業的服務質量評價模型。該模型從酒店產品的有形產品和無形產品兩方面以及酒店前廳、客房、餐飲三個主要職能部門入手，開發設計出了由10個測量維度、22個測量指標組成的酒店服務質量評價模型。Gundersen通過大量實證研究表明對于酒店服務質量來說無形產品服務的影響遠遠大于有形產品的影響。Getty&Thompson（1994）在SERVQUAL量表的基礎上設計了酒店行業專業的LODGOUAL酒店服務質量評價模型，其測量維度和測量指標與SERVQUAL量表相似。
二、 國內的相關研究
國內的服務質量相關研究起步較晚且不夠深入，尚未形成完整的理論體系，相當一部分的研究是基于對國外研究的參考和消化。
（一）服務質量的定義及內涵。
柴盈、韋福祥（2004）認為服務質量多層次、多維度集成的綜合體，評價服務質量應該是一個全面的評價，不能對構成服務質量評價諸多要素片面評價，評價的主體是消費者。采峰（2008）提出廣義服務質量的概念，它包括服務過程、服務績效、服務基礎三個要素，是一個綜合體由主觀質量和客觀質量組成;是一種績效質量也是一種互動質量和過程質量。張俐俐（1995）將酒店服務質量定義為：是無形的服務活動和有形實物產品的集合體，它能滿足消費者的需求并提供相應的價值，可以解決客人現在存的問題或客人不能獨自解決的問題。
（二）服務質量衡量體系研究。
對于服務質量衡量體系的研究，我國學者在借鑒國外研究成果的同時，不斷探討“中國式”的服務質量衡量體系。朱沆、汪純孝等（1999）認為服務質量應該從技術質量（服務結果的質量）、感情質量（服務人員應該設身處地為顧客著想）、關系質量（買賣雙方之間的關系）、環境質量（顧客的消費環境）和溝通質量（企業與顧客之間的信息溝通）五項因素進行衡量評價。張德然、何鵬光（2005），認為酒店服務質量的評價要素分為方便、舒適、安全、友誼、好客、相助幾個方面。
（三）酒店服務質量實證研究。
20世紀90年代，我國學者開始借助國外成熟理論體系對我國酒店服務質量進行了大量地實證研究，有著不斷地進步，但缺乏創新性，研究內容廣泛，研究成果對于我國酒店業的發展來說具有不可磨滅的作用和重要的意義。祖鵬（2012）在改良SERVQUAL量表后，從員工和顧客的角度對酒店服務質量進行了實證研究，發現消費者對酒店服務質量不太認可，酒店服務質量遠離消費者滿意的水平;酒店服務的執行力偏低，酒店員工認為自己沒有為顧客提供達到應有標準服務的問題，并對此提出應對措施及改進建議。葛成唯（2010）對酒店服務質量、顧客滿意度、顧客價值的關系進行了實證研究，得出服務質量高低決定了顧客滿意度的高低，服務質量對顧客價值影響不同，顧客價值對顧客滿意有顯著積極影響的結論。孔凡士等（2011）、張欣等（2012），借助SERVQUAL量表對酒店服務質量進行了實證研究，發現了關于酒店服務質量偏低的問題，繼而對此進行分析和討論，提供相應改進措施及意見。闡述了SERVQUAL量表在我國酒店行業服務質量測量的過程。
三、國內外研究的比較
（一）相同點
從上述文獻綜述中可以看出，國內外相關研究都是圍繞服務質量來展開的，學者們紛紛將服務質量的測評作為研究重點，對于優質的服務質量能為企業帶來持續的效益達成了共識。在服務質量測量方面，國內外都未達成共識，對國內外影響較大、應用較為廣泛的是SERVQUAL和SERVPERF，在酒店服務質量研究領域也是以這兩個測評體系為主。同時國內外都較為重視對酒店服務質量的實證研究。
（二）不同點
從時間上看，國外服務質量相關研究相比于國內服務質量相關研究要早一些國外服務質量研究起于70年代后期，國內服務質量研究起于80年代后期。從研究成果來看，國外服務質量的研究涉面廣、較為深入、創新性高，已有成熟的理論體系成果。國內的研究主要是建立在國外研究成果基礎之上，依賴性強，創新性研究成果較少。
四、小結
在2010，中國的國內生產總值超過日本成為僅次于美國的世界第二大世界經濟體。第三產業服務業對我國的經濟推動的作用不亞于第一產業和第二產業。酒店行業則是第三產業服務業的重要組成部分，比較具有代表性。改革開放以來，國際知名酒店集團也紛紛進入中國市場，導致市場競爭激烈，，并且形成了“國內酒店國際化，國際酒店中國化”的雙向競爭趨勢。
摘要：注重客人的網絡評價是酒店業發展的趨勢之一。客人對精品酒店服務質量的心理體驗在客人的網絡評價中起著至關重要的作用。客人的心理體驗是客人情緒表達的心理實體，支配和影響著客人的酒店行為。本文基于心理體驗視域，分析精品酒店優質服務質量的具體體現，并提出提升精品酒店服務質量的途徑。
關鍵詞：精品酒店 心理體驗 感受和評估 提升途徑
在美國芝加哥肯德爾大學酒店管理學院公布的2014年酒店行業發展趨勢預測分析報告中，所預測的酒店發展趨勢之一是酒店排名意義重大，它將對酒店經營收益發揮極大的影響作用。這表明酒店的可持續發展越來越受到網絡評價的影響，對酒店服務質量的心理體驗也越來越受到客人的重視，客人對酒店服務質量的心理體驗是向客人提供精品酒店產品和服務的酒店從事相關運營活動的生命線。因此，客人對精品酒店優質服務質量的心理體驗是精品酒店生存和發展的源泉，它不僅能為精品酒店換取豐厚的經濟效益，更能為精品酒店贏得無價的社會效益。
1. 心理體驗視角下的酒店服務質量
情緒是人們對所感知的客觀事物是否符合自身需要的心理反應。因而，客人對酒店服務質量的心理滿意感在一定程度上取決于客人對酒店產品和服務的心理體驗。客人的心理體驗是由酒店環境影響通過表情動作的復合內導刺激所引起的，是帶有特定色彩的一種感覺狀態。這種狀態導致自我覺知，從而外導并加強或抑制客人的行為。
服務的英文為service。不同的酒店會根據自身的酒店文化對它的每個字母做出不同的解釋，但每個字母所代表的主要含義是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要發自內心的微笑著接待每一位到訪客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服務程序、每一個微小的服務工作都要做到最優秀;R（ready-ready to serve customers），準備好，隨時準備好為客人提供服務和幫助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，將每一位到訪的客人都看作是需要提供優質服務的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀請，在每一次結束接待服務時，都應懷著敬意的心態，主動邀請客人再次光臨;C（creating-creating a warm atmosphere），創造，想方設法創造出讓客人享受到熱情、周到的服務氛圍;E（eye contact- it shows that we care），用熱情友好的用眼光關注客人的一舉一動，了解客人的心理變化，預測客人的需求，使客人時刻感受體驗到酒店員工對自己的關心、重視。總之服務就是酒店員工為客人所做的一切行為的體現。
而精品酒店的服務質量不僅僅是服務過程中所體現的一系列動作行為，更是客人對酒店提供的服務是否與客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理體驗。酒店服務質量的優質性體現在酒店的有形和無形產品質量兩方面。有形產品質量首先是酒店的各種設施設備，它是酒店生存的基礎，是酒店各種服務的依托，既反應了酒店接待客人的能力，也是酒店服務質量的基礎和重要的組成部分;其次是酒店的實物產品質量，它包括菜點酒水質量、商品質量、服務用品質量和客用品質量;最后是服務環境質量，要求整潔、美觀、有序和安全。無形產品質量指的就是酒店服務質量，它包括服務員的禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率等。優質的酒店服務質量是規范化的個性服務，是能夠給客人帶來生理上美好享受、心理上美好體驗的服務。
2. 精品酒店優質服務質量的具體體現
客人的心理體驗是在參與精品酒店的產品和服務消費過程中，根據自己的親身經歷對酒店產品和服務所做出的感覺和評價，這涉及客人一系列認知、感官、社會、情感和知識的心理反應。客人的心理體驗由優秀服務體驗、服務環境體驗和員工服務體驗三個維度構成。酒店客人往往是憑借心理體驗和感受來評價酒店的服務質量的，因此，精品酒店的服務質量具體應主要體現在“五感”上。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。
2.1嫻熟的服務技能
酒店員工嫻熟的服務技能是決定酒店服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩個方面。服務技術要求酒店員工的各項服務接待和操作應符合操作規程中的數量標準、質量標準和速度標準。服務技巧是指酒店員工在不同的情景和時間，根據客人的不同狀態因人而異地做好服務接待工作，達到良好的服務效果的能力。由于面對面地為客人服務是酒店服務的最大特點，因此，酒店員工既能嚴格按照服務規程快速、準確地滿足客人的共性心理需求，又能針對每個客人的特質靈活、適度地滿足客人的個性心理需求，這對于酒店優質的服務質量有很重要的意義。
2.2 優良的服務態度
服務態度是指酒店員工在對服務工作認識和理解的基礎上對酒店客人的情感和行為傾向。酒店員工優良的服務態度可以使客人感到親切、熱情、樸實、真誠。在面對客人時，酒店員工在服務過程中應具備的服務態度是認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到和謙恭有禮，應體現出酒店員工對客人的尊重與友好。在接待客人的過程中，酒店員工要始終面帶笑容，要具備保持微笑的職業本能和習慣，從內心深處表現出真誠的微笑，使客人獲得美好的心理體驗。
2.3 高效的服務效率
酒店員工的服務效率在酒店服務質量里占有重要的位置。酒店的服務效率是指員工在一定時間里及時地為客人提供相關服務。如，當客人步入餐廳就座以后，餐廳服務員最遲要在2分鐘之內前來接待客人，為客人點菜;客房內客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，客房服務員要在客人呼出開始10分鐘之內送進客人房間。高效的服務效率要求酒店員工在為客人提供服務時做到反應敏捷、動作迅速且正確無誤。避免因酒店無法及時有效地為客人解決問題而造成客人對酒店服務質量的較差的心理體驗，降低客人的滿意度。高效的服務效率不僅體現出服務員的業務素質，更體現出酒店的管理效率。
2.4 健全的安全衛生
酒店的安全衛生狀況是酒店優質服務質量的保證。安全衛生是指酒店的各項設施設備與各項服務不會危及到客人的利益、財產與人身安全。根據馬斯洛的需求層次理論，安全衛生是人們的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務產品應能帶給客人安全感，只有這樣才能得到客人的認可和接納，才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎;是酒店提高服務質量，爭取客源，開拓市場的基礎。
2.5 完美的服務環境
由環境心理學的相關理論可知，客人利用感官對酒店有形物體進行感知并由此獲得的印象，將直接影響著客人對酒店服務質量及酒店形象的認識和評價。完美的設施設備所營造的服務環境能夠滿足客人對酒店的外在心理體驗，并使客人對酒店的服務質量有良好的心理期許。如上海的某家五星級酒店的自助餐廳，當客人剛走進餐廳，首先映入眼簾的是很明亮的大廳，燈光與墻壁裝飾相得益彰，體現了該餐廳的環境質量，讓客人感覺很華麗、很寬敞，餐廳內的桌子椅子感覺很舒適。優質的服務設施環境能滿足客人的審美心理體驗，有利于客人第一印象的形成，也能增強客人對酒店服務質量的信心。
3. 精品酒店服務質量的提升途徑
21世紀是口碑傳播的數字化時代，用戶網上評論的重要性已經不言而喻。用戶評論網站的力量已經不容小覷，如在大眾點評網上，我們可以清楚地看到客人享受酒店服務時心理體驗的表達以及對酒店服務質量的反饋。由于客人消費心理的日趨成熟，客人的心理需求日益呈現多樣化和個性化，客人對精品酒店服務質量的關注也越來越多面性。提升精品酒店服務質量，是精品酒店贏得可持續發展的最為直接的途徑。
3.1以培訓為抓手提高員工素質
針對當下酒店行業員工入職門檻較低的情況，提高員工素質是提升酒店服務質量的當務之急。酒店應通過開展形式多樣的培訓幫助員工樹立積極主動的服務質量觀念，加強對員工服務意識的培訓，培養員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問題，充分理解客人的需要，深切認同“客人總是對的”服務理念。同時，酒店應加強對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及酒店智能化、信息化系統管理的知識。將技能培訓、知識培訓與意識培訓有機地結合在一起，全方位提高員工的素質，為酒店服務質量的提升提供人力資源的保障。
3.2 以管理為助力提高員工滿意度
酒店員工的滿意度是指員工對酒店各方面滿意程度和歸屬感，體現在酒店員工對酒店的忠誠度、凝聚力和工作態度等方面。員工滿意是酒店服務質量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標盡力的氛圍，有助于穩定員工隊伍，從而對酒店服務質量的提升帶來積極的促進作用。因此，酒店應進一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工尤其是基層員工了解酒店制度，特別是要使員工知曉體現出酒店對員工關愛的政策和制度，為創造一個公平公正的酒店工作環境提供制度保障。同時，酒店通過管理體系的完善有效保障員工學習機會、工作機會和發展階梯的流暢，為員工制定個人的職業發展計劃，尋找員工自我發展與酒店目標的最佳切入點，形成有點與員工共同發展、共同成長的良好氛圍，降低酒店的人才流動率，保證并提升酒店的服務質量，實現酒店和員工的“雙贏”。
3.3以硬件為支持體驗優質服務
酒店硬件設施與設備既是酒店服務質量的重要組成部分，也是酒店服務水平高低的外在表現。客人到酒店消費，除了滿足吃、住等基本生理需求之外，更關注的是舒適的心理體驗，酒店的硬件水平直接影響著客人對服務的心理感受和評估。相應的硬件條件、配套設施與相應的服務質量是成正比的。酒店應盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設備如消防設施、防盜系統、門鎖系統等應保證正常狀態。酒店應加強對設施設備的質檢與維護，使各設施設備處于正常運轉狀態，只有在完善的酒店硬件設施設備的前提條件下，才能給客人創造一個良好的消費環境，為客人對酒店服務質量良好的心理體驗提供物質保障。
【摘要】目前我國酒店行業的硬件設備配置已經走在了世界的前列，但正是由于酒店管理水平、工作人員服務意識及技巧、服務人員國際化素質缺乏等方面的軟實力因素，導致我國酒店整體服務水平較低，酒店功能不健全。文章在明晰酒店全面服務質量管理概念的基礎上，研究構建一個客觀、有效的服務質量評價體系，為酒店服務質量的進一步提高提供參考。
【關鍵詞】酒店服務質量 評價體系 構建
一、酒店服務質量評價體系構成
（一）評價主體
評價主體主要是確定由誰評價的問題。國外對于服務質量評價的理論研究和實踐主要集中于顧客評價、企業組織自身評價以及中介等第三方評價三個方面，而目前我國對于酒店服務質量評價主體的界定也是包括三個方面，即顧客、酒店以及第三方。
酒店服務質量評價體系中的顧客評價主要指的是站在賓客角度測量酒店服務質量的過程和方法。作為酒店全體員工參與服務的對象，賓客的需求得到滿足是酒店的服務追求，從而由酒店服務的體驗者來對服務提供者的服務做出評價是最具有說服力的、也是最直接有效的方法。所以，顧客評價是目前酒店管理質量過程中運用最為廣泛的評價方法，顧客評價的主要方法有顧客滿意問卷調查、對顧客進行的電話或者面對面訪談等。
酒店服務質量評價體系中的酒店組織自我評價在具體實踐中主要體現為專家暗訪、酒店各職能部門自我評價以及酒店統一評價等方式上。酒店組織的自我評價主要側重于站在酒店的角度探討自身提供的服務是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務質量標準與賓客對于服務的期望標準是否相吻合，從而關注的重點是酒店的利益，因此在評價標準的設計上可能會存在偏頗。并且，酒店的自評人員對于本酒店的認識天生存在一種比較固定的思維或者認識，以及酒店天生的自我保護意識，都會使得內部考評人員極有可能忽略酒店在服務質量管理過程中的部分重要問題。
（二）評價客體
酒店服務質量概念中所體現的有形實物產品和無形的服務都是酒店服務質量評價體系中的評價客體。在具體的操作層面，評價客體包括預訂、到達、客房、餐飲、娛樂及其他活動、離店六個服務流程。這六個步驟的每一步都是客戶對酒店服務水平評價的根本，也是客戶在酒店消費過程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個流程中是客戶得到最大化的滿足，將會是體現酒店管理控制水平的審核指標，也是客戶評價酒店服務的客體。
（三）評價媒介
評價媒介主要是指通過酒店服務質量評價體系評價出的服務質量表現形式以及反映各種評價主體評價結果的途徑，具體而言就是評價主體具體以哪種形式來表現出評價的結果和過程。比如：賓客通常喜歡用表揚、投訴以及填寫意見簿等方式來表現;酒店自身通常以定期的服務質量報告、質量管理制度以及對員工服務質量水平的獎懲制度等形式來體現;第三方則利用針對酒店的公眾議論、定期的行業公報以及包括升降級等方式在內的形式來反映。評價媒介是酒店管理層知道具體服務水平的橋梁，這里客戶的滿意與否將直接反饋出酒店管理水平的高低。是酒店管理過程中，發現問題的最基礎數據。
二、酒店服務質量評價體系的構建
要構建一個客觀、有效的服務質量評價體系，必須要將動態性、可行性、針對性、經濟性以及全員參與性等結合在一起。
（一）酒店服務質量評價組織結構框架的構建
1.設立相對獨立的“服務質量評價中心”
設立相對獨立的 “服務質量評價中心”，對整個酒店的服務質量評價工作進行統一管理，可以考慮有酒店董事長直接掌握該中心的工作開展，當在涉及酒店服務質量評價的重要問題時，由“服務質量評價中心”現行開會協商，遇到重大分歧時則由委員以投票的方式進行表決，然后將會議結果以文本格式向酒店的董事會予以說明，并最終形成決議。
2.增加、完善相關業務
增加“專項檢恕被方冢并切把個部門之間的“互恕焙兔扛霾棵拋隕淼摹白恕倍劑魅搿白ㄏ羆恕鋇囊滴窕方冢保證增設的業務環節與目前的“總恕幣約啊鞍搗謾鋇然方諳嗷ト諍希共同組成酒店的服務質量評價業務體系。將酒店的“自恕薄“互恕痹黽詠“專項檢恕被方冢具體由酒店的各部門負責執行，確保以降低酒店的運營成本為一致出發點，“專項檢恕被鼓芄灰愿加專業的角度查找出每個服務細節中的問題并及時改善。
3.各職能部門制定專人接手具體工作
各職能部門制定專人接手具體的服務質量評價工作。各部門負責人指定一名服務人員負責該部門執行酒店流程、培訓以及服務規范的執行工作，該部門負責人還應做好本部門對于執行酒店服務質量規范和標準的監督、檢查工作，全體服務人員尤其是一線的服務人員都要充分參與到酒店的服務質量評價中來，保證優質服務和產品的提供，提前控制和避免風險隱患。
（二）酒店服務質量評價標準體系的構建
1.提高酒店一線服務人員的參與度
無論是涉及到標準體系的設置、以及針對標準體系的培訓與實施環節，還是對于標準體系執行的監督與考核等各個環節，都必須要提高酒店一線服務人員的參與度。特別是在制定標準時，要鼓勵一線的服務人員結合自己的服務實踐，參與市場需求以及企業自身服務質量水平提升需求標準體系的研究制定。
2.為標準體系制定標準
標準體系設置得與否科學、合理與規范，很大程度上是與它本身設置標準的科學規范性有關，所以在優化酒店服務質量評價的標準體系時必須要制定相應的標準，比如可以設計設置成易于量化、操作和改進的標準。如果標準出現問題，或者與酒店實際脫節，或者與市場需求相背離，都有可能給企業帶來致命的影響。
3.強化顧客對酒店服務質量的監督力度
服務質量管理是酒店的生命線，它貫穿于酒店服務工作的始終，酒店的一切管理工作都是圍繞服務質量展開的。服務質量控制于管理決定著酒店工作的成敗，也標志著管理水平的高低，酒店組織的自我評價主要側重于站在酒店的角度探討自身提供的服務是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務質量標準與賓客對于服務的期望標準是否相吻合，從而關注的重點是酒店的利益，因此在評價標準的設計上可能會存在偏頗。并且，酒店的自評人員對于本酒店的認識天生存在一種比較固定的思維或者認識，以及酒店天生的自我保護意識，都會使得內部考評人員極有可能忽略酒店在服務質量管理過程中的部分重要問題。所以為了更好地提升酒店的服務質量水平，提高酒店各一線服務人員質量標準的執行力度，必須要引入顧客對酒店服務質量的監督機制，并要不斷強化顧客對酒店服務質量的監督力度。
【摘 要】近年來，酒店行業迅猛發展，數量急劇增加。精品酒店作為一支新生產品，在經濟發達的上海市扎根結果，打造“精品”酒店，需要從硬件設施和服務質量兩方面切入，在硬件設施建設方面，各個酒店有自己獨特視角，不在本文研究范圍。服務質量提升對策具有共同性和必要性，筆者調查了上海市精品酒店發展現狀，實證分析提出，上海市精品酒店服務質量提升相應對策。
【關鍵詞】精品酒店；服務質量提升；研究分析
1.相關說明
1.1精品酒店
“精品酒店”（Boutique Hotel）[1]源于法語的“Boutique”一詞原指專賣時髦服飾的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪華或離奇的酒店環境，以高貴、奢華和細膩的設計，并融入豐厚的文化底蘊，追求高檔私密的定制服務，有別與大型連鎖的星級酒店。建設經營成本高于一般酒店，適合精致化小規模經營。精品酒店的小而精；市場定位高端；服務人員數量與客房數量之比為3：1或4：1甚至是5：1的“管家式”服務；設計風格獨特等特點為酒店行業注入新鮮而強勁動力。
1.2服務質量
服務質量含義：《怎樣贏得顧客并永遠留著他們》（How to win customer and keep them for life）[2]一書中，邁克爾.勒伯夫（Michael leboeuf）歸納為：光臨一家飯店、一家餐館或任何一種營業機構的時候，在每個顧客的頭腦中都有一個天平，將他得到的服務與他的期望值進行比較，如果得到的服務大于期望值，顧客心中的這個天平偏向“正”的一側的值越高，顧客感知到的服務水平就越高，相反，顧客感知到的服務水平就越低，如果得到的服務等于期望值，這個天平保持平衡，顧客感知到的服務水平一般，這個觀點被酒店業內人士普遍認可。因為酒店是“人對人”，“face to face”[3]的行業，服務的生產和消費的同時性，顧客在享受服務的同時，參與服務產品的生產過程，再者服務是一種無形產品，所以，服務質量是一種既要注意結果又要注意過程的產品銷售過程，控制起來難度大，標準模糊。服務質量的提升成為整個服務行業面臨的難題，酒店行業亦不例外。精品酒店作為酒店行業的新生產品，服務質量的提升更是具有研究價值。
2.研究現狀
2.1國外研究現狀
國外學者對提升服務質量研究關注度較高，目前還沒有針對精品酒店服務質量提升對策方面的研究和論述。廣泛認同和應用的理論依據如下：（1）美國學者PZB提出的SERVQUAL模型[3]；（2）鑒于顧客期望的不易測量性，美國學者Cronin和Taylor摒棄了期望-實績的差距模型，直接測量顧客對實際服務經歷的評價，開發了SERVPERF模型，他們認為SERVPERF比傳統的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的預測能力和效度鑒于SERVQUAL量表在產業服務背景下的不良表現[5]；（3）Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希臘國內的不同行業中對此量表進行了實證檢驗，獲得了很好的測評實踐效果；（4）鮑爾定、卡羅拉、史德林以及約瑟曼（Boulding， Kalra， Staelin and Zeithaml）的研究發現服務質量與重復購買行為及推薦意愿呈正相關[5]；（5）格羅魯斯（Grnroos）為代表的“比較所得服務質量”，這種觀點認為服務質量是顧客通過比較前期所期望的服務質量與實際所感知的服務質量而得到的結果。
2.2國內研究現狀
在服務質量提升研究中，劉春濟、高靜[6]（2006）調研發現國內旅游者對國內導游服務質量的滿意度評價遠低于其期望值，提升旅游業服務質量還需較長時間；馬耀峰（2006）用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導游服務評價的差異；1998年，鄭貴容在對服務質量評價時，引入模糊數學理論，建立了顧客滿意度模糊綜合評價模型，并將該數學模型應用于旅客對民航服務質量的綜合評價的實證研究中，取得了滿意的效果。目前服務質量的理論研究處于相互學習，相互補充，相互提高的狀況，服務行業的共性決定了提升服務質量對策的相似性。目前，服務行業內部競爭的焦點是服務質量的競爭，服務質量也是該行業生存的根本。但是，服務質量的提升是一個較為復雜的事情，涉及到諸多因素，酒店行業中出售的產品就是服務，酒店行業服務質量問題就是制造業中產品質量問題。
3.實證研究分析
3.1實證研究選取酒店情況說明
選取上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園作為研究點。上海外灘花園酒店位于漢口路河南中路口，地處南京東路外灘地段，交通十分便利。建于1928年的兩幢紅磚古宅，由當時滬上著名的巴馬-丹拿建筑事務所設計。窗套、入口和墻面裝飾表現出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨損的甬道樓梯及一具當年的蒸汽鍋爐等。上海外灘花園酒店新華花園是一幢具有德國式居民風格的別墅建筑，建于1925，距今已有八十余年歷史。很有特色的平瓦雙坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墻面，襯著山墻上半露的明黑色的木構架，簡潔、素雅，十分賞心悅目。經歷了近一個世紀風雨滄桑的這幢別墅經過修舊如舊的修繕，成為了一家以擁有私家花園的精品酒店展現在世人面前。
3.2實證研究方法和步驟
筆者帶領酒店管理專業學習在上海實習，實習酒店就是上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園，在實習過程中對這兩家精品酒店在服務質量提升方面做了調查分析，為本文完成奠定基礎。主要以問卷調查與個別訪談的方法進行研究，酒店員工采用座談法，針對服務過程中如何提高服務質量進行研討，就員工方面、客人方面問題進行詢問整理；住客以問卷調查方式開展調查工作（滿意度調查卡見附件1）針對消費方式、住客基本情況、整體滿意度等多個問題來了解精品酒店的發展狀況和服務質量受影響的因素。擬通過查閱大量文獻資料，對精品酒店服務質量的各類影響因素進行分析，以此尋找適宜評價上海市精品酒店服務質量的理論依據，確定目標客源，從客人的的滿意度來提升服務質量，對于客人的評價進行深入研究，尋找客人來到酒店的期望值，力求滿足或超過客人的期望值，提供優質服務。
滿意度調查卡
您享受到的服務與您所期望的服務相比較
A大于期望值 B和期望的一樣 C小于期望值 D其它
您覺得本酒店應該在下面哪些方面做得不夠？
A關鍵時刻服務 B提供個性化服務 C提供人性化服務 D員工整體素質 E服務銜接
您對本次服務滿意度為？
A大于等于100 B滿意 C基本滿意 D一般 E不滿意
3.3實證研究擬解決的主要問題：
（1）對上海市精品酒店的現狀進行整理分析，按照精品酒店的含義界定及前人調查的結果，分類進行整理：主題含義、裝修風格、地理位置、客房數量四個方面列出上海市精品酒店特色，為相關部門提供管理資料。
（2）依據上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園實證分析精品酒店的顧客滿意度，結合實地考察的結果，為研究酒店銷售部門提供建設性意見。在實證研究分析基礎上，推廣相關做法。
（3）對滿意度調查卡進行相應的分析，找出顧客期望值與服務質量之間存在差異，圍繞以顧客為中心，提供顧客滿意的服務。
4.研究成果和相應對策
4.1研究成果
（1）介紹了上海外灘花園酒店的概況：地理位置、組織結構、經濟效益等；對于精品酒店進行了宣傳。
（2）針對上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園服務質量現狀進行了調查研究，對于提高員工的工作積極性，促進員工為客服務熱情有一定作用。
（3）根據上海外灘花園酒店浦東店和外灘花園酒店新華花園服務質量存在的實際問題，提出了精品酒店服務質量提升的對策。這樣有助于改進酒店日后的經營管理工作。參閱了其他資料之后，對服務質量影響因素進行分析，針對上海外灘花園酒店這樣的精品酒店提出寶貴參考意見。
（4）為精品酒店服務質量的提升，積累了豐富的一手資料。
4.2相應對策
依據評價的分析和調查結果，對上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園酒店服務質量現狀進行深入剖析，并據此提出相應的服務質量提升對策。
（1）招聘員工是應該注重員工的綜合素質考評。大專院校酒店管理專業畢業生優先。
（2）加強員工培訓，尤其建立客史檔案，提供個性化、針對性服務方面，同時，培訓員工的服務意識和主人翁意識。
（3）定期針對VIP接待案例組織學習，剖析接待案例，取精去粗，不斷完善和提高員工服務質量。
（4）VIP接待前做好充足準備工作。通過各種渠道，掌握來客自然情況、性格、癖好、背景等資料，做到有備無患；必要時，接待前可以進行接待場景預演。
（5）接待過程中強調“關鍵時刻”[10]服務到位，力求各個崗位無縫銜接。
（6）建立完善的顧客回訪制度。在回訪過程中了解顧客服務質量滿意程度，征求顧客意見和建議，篩選回訪意見，根據意見，結合自身實際，提高服務質量。
5.總結
酒店各部門上班時間不一致，開座談會和訪談障礙重重，另外預設的調查滿意度調查卡收發工作有難度，大部分顧客是高端人群，來去匆匆，時間緊張，調查工作不能按照計劃進行。
作者簡介：
王曉娟（1978-），女，碩士，講師。主要從事酒店管理類教學與研究工作。
摘 要：市場經濟飛速發展下，中國酒店市場異常活躍，很多國際著名酒店集團入駐中國市場，如希爾頓、喜來登、凱賓斯基等對中國的旅游酒店市場進行品牌擴張。激烈的競爭下無疑需要最具優秀的競爭力，除了硬實力外更需要軟實力，即優秀的企業文化。服務質量是酒店的生命。本文將從企業文化的視角分析優秀的企業文化對酒店提升服務質量的促進作用。
關鍵詞：服務質量；優秀企業文化；酒店企業；中國酒店業；酒店管理
隨著市場經濟的快速發展，現代化的大環境中企業的生存和發展必然壓力巨大，中國市場的酒店行業發展迅速，大量的國外酒店企業入駐國內，眾多的酒店必然競爭激烈。面臨激烈的競爭，每一個酒店的生存和發展都面臨著一個巨大的挑戰。企業的綜合實力和優秀競爭力中至關重要的，也許也是被很多企業忽視的，那就是企業文化的建設。網上流行這樣一句話，“一流企業靠文化，二流企業靠管理，三流企業靠機遇”，這不僅是網上的一句簡單的流行語，更是得到社會各界和各行業企業家普遍認同的一種現代化企業的管理理念。可見，企業文化，尤其是優秀的企業文化對于一個企業的生存與發展是至關重要的。
一、企業文化的定義
根據劉志迎在其著作《企業文化通論》的介紹，其將企業文化從價值取向性、人文關懷性、差異化的個性、文化可塑性、動態系統性等幾個方面分析了企業文化。
對于“什么是企業文化”這個問題，每個人都有自己的理解，可謂是仁者見仁智者見智。有人說企業文化就是一個企業的經營理念或者經營模式，也有人說企業文化是一個企業的工作方式或者是工作習慣，還有人說企業文化就是一個企業的價值觀。對于企業文化的說法雖然不一樣，但是，眾所周知，每一個企業都有自己的企業文化，這是我們必須承認的，也是普遍客觀存在的。每一個企業的企業文化都是與自己企業的實際狀況密切相關的，有著其與眾不同的獨特內涵。企業文化是由企業的全體成員都共同堅守的或追求的，是在經營過程中總結出來的。酒店也是如此，每一個酒店都有著自己的企業文化。
所謂優秀的企業文化自然是對企業的發展起到促進作用的、能發揮正能量的企業文化。優秀的企業文化可以得到企業大部分甚至是全體員工的認可，是企業員工在工作中思想、行為的依據，優秀的企業文化可以帶動企業員工的積極性，利于發揮正能量，推動企業的快速發展。
酒店亦是如此，不同的酒店有著自己的獨特之處，同樣是五星級酒店，同樣是世界著名的酒店集團，但是其服務的品質不一樣，酒店聲譽和品牌威望也不同，究其原因，不難得出，原因就在于酒店的企業文化不同。
二、概述企業文化的作用
優秀的企業文化是酒店員工在工作中指導思想、行為的依據，酒店員工會愿意為之付出，愿意為了酒店的發展奉獻自己的青春。優秀的企業文化是酒店提升經營管理、提升服務質量的關鍵，是酒店生存和發展的靈魂，更是酒店提升優秀競爭力的關鍵因素，在酒店的經營管理和提升服務質量中起著決定性作用。
在很多的關于企業文化的著作中，將企業文化的作用從理論上概括成六大功能。
2.1企業文化具有明確的觀念導向作用。優秀的企業文化將企業的價值觀明確的展現在員工面前，清晰地告訴員工企業所倡導和遵循的是什么，成為指導和牽引員工思想、行為的主要依據；并能夠得到酒店所有成員的認同，員工愿意為酒店奉獻自己的才智和熱情。員工認同了企業文化，才能夠慢慢在其引導下改變自己的世界觀、人生觀、價值觀。酒店是一個服務行業，最關鍵的讓員工有一種服務意識，通過優秀的企業文化的熏陶，企業員工才能夠認同酒店管理者所確定的管理目標，以此促進酒店服務質量的順利提升。
2.2企業文化具有無形的約束作用。俗話說：“人管人累死人，制度管人捆死人”，而企業文化是無形的，于無形中釋放正能量，在員工頭腦中形成一種無形的行為準則和道德規范，形成一種有效的約束作用。正因如此，酒店的所有員工都能夠嚴格要求自己、以身作則，在每一次接待顧客中做好服務工作；因為優秀企業文化的這種無形力量，酒店員工能夠堅持賓客至上的服務原則，好的服務才會為酒店帶來回頭客，無形中提升了酒店的服務質量。
2.3企業文化具有無形的凝聚作用。優秀的企業文化最容易被員工接受并認同，員工的付出被認可和承認，員工才會產生歸屬感，才會感受到主人翁的地位，于無形中就會形成強有力的凝聚力和向心力。員工的凝聚力對于企業的發展至關重要，但凝聚力不是表現在高工資、高福利上，而是表現在員工都有一致的目標和追求。因為越是優秀的人越是有著更高層次的追求，這種追求只有優秀的企業文化和良好的管理制度才能夠共同來滿足。
2.4企業文化具有融合作用。優秀的企業文化能夠促進酒店和員工之間、員工與員工之間的思想理念等互相融合，使酒店形成自身特有的一種共性。優秀的企業文化可以讓員工迅速的改變自身角色，成為一名合格的酒店人。員工在入職培訓時，是與企業文化的互相適應和融合的過程，在培訓的過程中引導員工思想，才能激發員工積極性和創造性。
2.5企業文化具有激勵和輻射作用酒店員工因為凝聚力才有歸屬感，主人翁地位才會讓員工有成就感和目標感，讓員工之間形成內在的激勵感。優秀的企業文化對外部環境無形中形成一種強有力的輻射力，樹立了良好的酒店形象，形成良好的品牌和口碑，促進酒店的優秀競爭力的形成。同時，優秀的企業文化通過不同途徑向外傳播，形成強大的輻射力，起到很好的營銷作用。
三、企業文化對酒店提升服務質量的作用
以酒店為主導產業的集團單位都是人員很多的單位，對員工的管理不能僅僅停留在制度上，更要有優秀的企業文化來從無形中加以管理。員工的素質關系到酒店的服務質量，酒店的服務質量又是決定酒店品牌的優秀因素。優秀的企業文化對酒店提升服務質量起著無形但強有力的促進作用，主要表現在以下幾個方面。
3.1降低員工流失率，員工結構搭配合理。眾所周知，酒店的員工流失率是很高的，而且酒店的員工都要從基層做起。員工流失率高自然關系到酒店服務質量，優秀的企業文化能夠通過凝聚力和輻射力做到文化留人，在公司的一切能夠讓員工產生懷念而不舍離去。降低員工流失率自然降低了用工成本，而且新老員工搭配，利于思想的互相交流和融合，利于新員工能力的提升，從而提高酒店的服務質量
3.2降低服務差錯率，員工心懷感恩待顧客。酒店本就是一個迎來送往的服務行業，員工與客人的接觸至關重要，而酒店服務質量的關鍵在于每一個員工的服務質量，在于每一位員工的服務態度、技能和效率。培訓可以提高員工的技能和效率，而服務態度卻取決于員工自身的思想觀念。員工有主人翁意識，心懷“感恩”，就會時時處處去維護酒店的利益和形象，用一顆感恩的心去接待每一位顧客，酒店的服務質量于無形中就會被提升。
四、結束語
酒店的優秀競爭力是其獨有的、無法模仿的，更是無法超越的。綜觀中國的酒店行業，大部分酒店都缺乏自己的優秀競爭力。以至于外國的酒店品牌在國內很是受歡迎，因為其酒店的優秀企業文化是長期的經營過程中積累下來的，很難被模仿和抄襲。優秀企業文化對于酒店提升服務質量有著巨大的促進作用，所以，我國的酒店企業急需建立適合自己的優秀企業文化。
摘要：隨著現在的酒店行業不斷發展，消費者對服務的需求也在不斷在提高。如何讓酒店在市場競爭中立于不敗之地，酒店的服務質量應該是最主要的因素之一。本文通過對酒店服務質量中存在的問題進行了分析，通過分析現今酒店業普遍存在的這些問題的基礎上，提出了個人對于解決這些問題的看法與建議，希望今后對酒店業的發展能夠起到一定的作用。
關鍵詞：酒店 服務質量 提高
服務質量是酒店的優秀競爭力，很多案例告訴我們酒店是否成功與酒店的服務質量關系密切。因此，酒店服務質量的提高，能夠使酒店在如今激烈的社會競爭中處于優勢地位，成為我們亟待解決的問題。
一、酒店服務質量存在的問題分析
隨著社會的不斷發展與進步，旅游、商業與貿易往來等加快了酒店行業的迅速發展。酒店的生存和企業之間發生的競爭，最終就是有關服務質量的競爭。但是，在現實當中很多的酒店服務質量卻普遍存在如下問題：
1.酒店服務質量的水平低下
目前來看，酒店行業服務質量水平低下的表現有：很多酒店員工服務缺少微笑，工作缺少主動性，缺乏基本的禮貌禮節，他們根本就不會操作先進的設施設備，沒有掌握熟悉的一門外語水平，缺乏熟練操作計算機的人員等。
2.酒店部門之間缺乏協調的服務
酒店服務是由不同部門和不同員工共同提供的，產品具有綜合性，各部門之間、員工之間的配合與協調程度在于酒店服務質量的好壞。部門經理和一線員工在各自部門的領導下存在一些內部戰爭，對其他部門存在不同的看法。顧客選擇不會光顧酒店的原因可能怕成為內部戰爭的受害者，雖然有關部門在某次內戰中會取得勝利，但它卻輸掉了整個團隊。
3.酒店服務質量的管理效率較低
酒店的領導在手段和技術上比較落后，管理的意識上存在普遍薄弱，同時在管理效率上較低。比如：管理制度缺乏科學性和缺乏執行力，甚至是由于酒店各項管理制度的陳舊，創新力不夠，往往和顧客的需求發生一定的沖突和矛盾。
二、提高酒店服務質量的有效措施
1.對酒店的員工提高服務水平
為了不斷提高酒店之間的競爭意識，對優秀員工進行培訓和學習。酒店利用一切機會對員工進行企業文化教育，強化員工的電腦操作技巧、使用外語進行溝通能力以及信息化系統管理知識。通過科學培訓讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識，建設其酒店員工的培訓認證體系。
2.對管理者時刻強化服務質量意識
酒店的服務質量不僅僅與員工有著緊密的關系，還要要求管理人員樹立高水平的服務質量觀念。在日常管理上，酒店的管理者還要把酒店的服務質量真正當成企業的生命線，使全體員工在思想、行動上切實投入到酒店的先進管理思想和實踐中，使服務質量管理目標得到實現。
3.對酒店的內部管理
首先，加強部門之間的溝通合作能力。做好同級之間和上級與下級之間的溝通交流工作，避免出現因溝通不利而導致默契感不容易被形成。比如管理人員、服務人員一起用餐、設立員工意見箱等各種集體活動來促進酒店內部溝通；其次，推行員工崗位輪換制度。很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向的原因是工作量過大所引起的，這樣管理者可以采取通過崗位之間輪換方式進行有效調節。最后，對企業文化進行有效的培育。企業文化屬于軟實力，形成好的企業文化可以調動員工的工作積極性和工作熱情的高漲。能夠為顧客發自內心的進行服務。在這種情況下，消費者就很容易認同企業（酒店）的服務，通過消費者在感受企業文化的同時，也可以對酒店服務質量逐漸提升，逐漸被消費者所認同。
4.加強企業內部員工的管理
企業內部員工的管理可以分為以下幾個方面來進行運作：
第一、員工招聘：在對員工招聘的同時要結合酒店經營的實際情況，科學、合理的制訂崗位人員編制，根據編制不同，對所需員工的招聘方式采取不同的方式，最好對具備有一定酒店服務經驗的管理人才為企業的員工進行優先選擇，另外，再招聘具有專業知識和先進管理經驗的大中專畢業生加入該行業。酒店服務在具備專業知識的同時，還要尊重和關心客人，對酒店企業忠誠，忠誠自己所從事的服務行業。
第二、員工培訓：隨著時代的不斷發展，先進的管理經驗與周到的服務意識是企業發展的原動力，如何讓酒店更能夠盡早的站在企業的發展前沿，其中對于員工的培訓是主要原因之一。酒店有必要做到；一是對員工技能培訓的同時也要注重對于員工的理論知識培訓，以此來促進理論與實際相結合，才能真正有效地提升其酒店服務品質；二是提高本行業員工的滿意度：主要包括員工對于待遇的滿意度、人性化管理、工作安全感等方面。這些原因都會對酒店的服務質量造成一定的影響。
5.對顧客加強“管理”
首先，酒店管理者可以通過強化對部分因素的控制，管理顧客的期望。其次，服務人員要把顧客的愛好、習慣、消費等信息儲存起來，然后針對不同顧客的需要和愛好選擇人性化的服務，另外還要加強顧客信息管理，以便應對不時之需。最后，引導和管理顧客行為，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，提高他們配合服務員的能力，讓消費者明白自己的職責，在享受酒店服務樂趣的同時，更加積極參與服務過程中。
三、小結
酒店之間的競爭本質上就是服務質量間的競爭。只有做好酒店的服務工作，給消費者帶來安全感，客戶才會對本酒店有認同感，希望在市場化的大潮中，酒店的管理工作和服務工作越來越好。
【摘 要】酒店之間的競爭日漸激烈，其競爭優秀是服務的競爭。服務質量是酒店生存與發展的生命線，只有完善酒店服務體系，提升服務質量， 及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優化服務質量才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢。
【關鍵詞】酒店；提升；服務質量；效率；措施
服務質量是酒店能夠在市場中立足以及發展的基礎，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業的蓬勃發展，酒店行業迎來了前所未有的機遇和挑戰，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其優秀是服務的競爭。這種行業內部競爭讓我們意識到只有提升服務質量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務體系，提升酒店服務的價值，及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優化服務質量，將是我國酒店業的重要課題。
一、酒店服務質量之現狀
我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設施都十分重視，但服務水平卻不敢恭維。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
1.服務質量水平較低
酒店管理層更多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，以致員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。其四，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。
2.部門間缺乏服務協調
酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。
3.服務質量管理效率低
酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。比如，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。為提高酒店服務質量管理效率， 使服務質量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務質量體系
二、提升服務質量的途徑
服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在服務質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，服務質量管理制度和目標才能得到有效實施。
1.建立完善的服務質量管理體系
設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。其次制訂服務質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店服務質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
2按制度分工明確責任到人
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。 酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
3提高酒店內部協調性
（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、定期舉辦文化聯誼活動、實施交叉培訓、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。
4努力改善服務態度，不斷提高服務質量。
酒店業是“態度行業”，全心全意為賓客服務，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務具體落實到服務態度和服務質量上去，做到優質服務。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意；服務員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務員主動問候并聯系醫生等。熱情禮貌、優質服務。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務意識；必須不斷地提高自己的服務能力，包括豐富的專業知識、嫻熟的服務技能、良好的服務修養；必須熱愛和尊重客人；要求員工關心、幫助服務對象，盡可能滿足他們的服務需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實完善酒店服務體系，將酒店服務質量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發展的氣象。
一個成功的酒店后面必然有無數個偉大的員工，在當今經濟飛速發展，社會日新月異，競爭無處不在的形勢下 ，服務性企業的生存與成功取決于能否開發和保持一支具有獻身精神、有生產力的員工隊伍，而不是依據員工是否能夠控制好旋轉門來解雇員工或招募員工，因此，酒店服務質量的管理就是對員工的管理。
我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高將成為酒店業發展面臨的一大問題，下面我們 談談其服務質量的管理。
1 培育酒店文化。
它表現為酒店的規章制度，員工對酒店的認同，員工與酒店組織的共同信念，酒店的共同遠景等。酒店文化的建設對員工的管理和忠誠度的培養起著重要作用。（1）建立共同遠景。要將員工的愿望與酒店的目標聯系起來，將酒店的發展與員工貼身利益掛起鉤來，使員工認同酒店，忠誠酒店是培育忠誠員工的關鍵所在。（2）發揮榜樣作用，培育優秀員工。榜樣作用來自管理者的以身作則、優秀員工的正面激勵、資深員工的潛移默化等，作為酒店文化的建設者和傳播者，管理者要以行動影響員工行為；樹立優秀員工的榜樣比一般員工的激烈力量更有可比性、真實性和公平性；資深員工有利于培育更多的優秀員工。（3）建立良好的文化溝通渠道。酒店應采取多式多樣的信息傳播渠道，使酒店文化成為員工理念和行為，也可以開展適當活動來培養其團隊精神，還可以通過舉辦“經理.員工交流會”等形式交流情感，進行溝通。
2 培養“三高”員工。
“三高”即高動力、高效率、高滿意度，這樣的員工能為賓客提供優質服務。（1）充分授權。尊重、信任、器重員工是授權的前提，采用扁平化組織結構，權力中心下移，大膽授權，才能充分調動員工的積極性，發揮其創造精神；授權能使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主動積極、創造性地完成任務。當然，酒店管理者要做出這樣的決策并不是一件容易的事，因為它還要求酒店能寬容員工在行使權力時所犯的錯誤，能繼續鼓勵員工再嘗試的權力和自由。例如里茲.卡爾頓酒店授權員工可以動用相應數量的金錢去滿足賓客的特殊需要，出現服務質量問題時，鼓勵員工打破常規，對賓客采取安撫策略。（2）鼓勵并重視員工的建議。民主與開放式的領導是培養員工奉獻精神的關鍵，作為管理者，要樹立以人為本的理念，關心員工的發展，傾注情感于員工，注重與員工的溝通。采用走動式管理的方法，走到員工中間，了解員工的思想、生活，并從員工反應中發現問題，改善管理與服務質量；采用“開門辦公”的政策，鼓勵員工提出建設性意見，開設總經理熱線，及時收集員工的心聲，獎勵優秀者等等。這些活動本身就是對員工的激勵，能激發員工對酒店的責任感，培養其組織忠誠度。（3）建立合理的利潤分配體系。這樣能真正發揮激勵作用，在利潤分配中應注意以下幾個方面：一是工資獎金的發放要遵循公平原理，許多員工是以企業支付的薪資來作為衡量自身價值的標尺，往往將自己的勞動時間和勞動強度與身邊的人、與外部企業同崗位人員進行比較，當感到自己付出與所得到的回報不相匹配或不盡公平時，就會影響其積極性甚至跳槽。所以飯店企業要合理調整薪酬待遇，要考慮員工工齡、崗位特殊性、增設等級，明確反映不同崗位和不同級別的區別，要完善績效獎金制度，切實綜合員工工作態度、工作表現和工作成績以及個人能力等多方面因素，進行科學量化，并與企業效益相掛鉤。二是采用多種形式的激勵手段。如優秀員工獎、最佳服務獎、客人滿意獎、突出團隊獎、創新獎，服務質量獎等，獎金的多少并不重要，重要的是一種榮譽，一種精神鼓勵。三是信息透明化管理，使員工了解酒店的經營運作情況，讓員工將自己的工作與酒店發展緊緊聯系在一起。
3 塑造知識型員工。
酒店應重視這類人才的培養，創造培訓條件和員工自我培養的環境，使員工逐漸轉變為知識型員工，使員工能用自己的熱情、知識、情感、創意為賓客提供個性化服務，用智慧為賓客提供集知識、技能、文化品味和情感內涵為一體的知識型服務，用自己的高素質及人格魅力影響賓客，滿足賓客的個性偏好，從而提高自身的工作質量。（1）酒店要通過各種系統的培訓，鼓勵和創造學習條件來提高員工被雇傭的能力，保證員工具有長期工作的機會。首先要鼓勵員工樹立持續的終身學習觀念，幫助員工在工作期間能不斷學習，不斷提高，不斷成長。其次要全員發動，通過內部優秀員工的經驗介紹和現身說法來激發員工的進取心和上進心，達到相互學習、相互借鑒、共同發展的目的。 新員工到酒店后管理人員要和員工進行溝通，讓員工對酒店的各個方面進行更為深入的了解，同時解除他們在新環境中的很多困惑，并根據他們具體的特點和能力結合酒店的要求，幫他們進行未來職業的準確的定位，讓他們看到目前工作的意義和未來的美好前途，這有助于增強員工對飯店的忠誠度，并在不斷發展自己的過程中為酒店創造價值。（2）培養有敏銳觀察力和反應能力的人才，這樣的員工在服務互動過程中懂得從一般中發現特殊，善于注意細微之處，能依據賓客外部特征或提示信息為賓客提供所需的服務，敏銳的觀察力和反應能力能使員工不拘泥于服務的標準程序，靈活處理服務中遇到的各種意外問題，為賓客提供“量體裁衣”式的個性化服務。
要讓每位員工發揮潛能，就必須讓他們具備發揮潛能的技巧和素質，對每個崗位，每道程序，制定出具體的操作性強的標準規范，是酒店最基本的課題。硬標準、硬培訓、硬執行、硬罰款也是酒店管理的基本功。這幾硬過關，員工的服務技能也就過關。他們工作起來也就得心應手，許多“細微”之處也就能在“熟能生巧”的過程中得到盡善盡美的發揮。在實踐工作中，不少酒店管理人員片面地強調上檔次、上星級，不認真了解賓客的實際需要，把大量的資金用于改善酒店的硬件設施，過分追求有形設施的豪華、高檔，但是在酒店產品和服務整體組合中，無形的服務成分更重要，酒店只有提高服務質量，才能既有效地提高賓客滿意程度，又能與競爭對手區別開來，在競爭中脫穎而出。
