發(fā)布時間：2022-05-23 04:20:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店服務論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實踐中運用到酒店經(jīng)營各個方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實際當中。
1.提升員工的優(yōu)秀凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當?shù)模诉@些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力在當前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計，顧客在面對一樣的酒店硬件設施時，首當其沖的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質服務的重點。酒店行業(yè)要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內(nèi)的一些酒店實行工裝統(tǒng)一，標牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項優(yōu)秀內(nèi)容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用iii。
二、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現(xiàn)代服務理念構建的途徑
1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個人思想。其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其沖要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標準中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認識。第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側重強調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實施長期不斷的酒店營業(yè)和管理經(jīng)驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會經(jīng)濟效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構建上主要可通過下邊幾點著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔任具體執(zhí)行禮儀制度的責任人。酒店的質監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經(jīng)驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身運行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執(zhí)行時呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質的禮儀服務。當前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關聯(lián)的服務行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進員工及客戶之間的溝通酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優(yōu)質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調(diào)，比如微笑服務，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務細節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個人行為，表現(xiàn)出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓員工的職業(yè)行為。酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)代社會，酒店的基礎設備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調(diào)動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。
作者：夏莉單位：德州職業(yè)技術學院旅游
編者按：本文主要從前言；人性化管理概述；人性化管理在酒店管理中的應用進行論述。其中，主要包括：酒店是勞動密集型的服務性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形、人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調(diào)組織管理應以人為中心、注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理、員工參與決策、人性化管理的最高層次，是管理的最高境界、樹立人性化管理理念、規(guī)范酒店的各項制度、重視員工培訓、對員工進行情感管理、與員工建立新的伙伴關系、加強與員工的溝通、授予員工一定的權限、加強酒店文化建設、樹立正確、理性、健康的理念、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等，具體請詳見。
[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務質量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。
[關鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
0前言
酒店是勞動密集型的服務性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態(tài)度、服務的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產(chǎn)品，從而關系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調(diào)組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理，其優(yōu)秀是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標，自主制定計劃實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業(yè)管理的優(yōu)秀。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。
2.規(guī)范酒店的各項制度
任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質量的規(guī)范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發(fā)言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經(jīng)營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優(yōu)秀價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關系及出現(xiàn)的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內(nèi)快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈唷Ρ皇跈嗾弑仨毥o予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權責管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現(xiàn)。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
編者按：本文主要從前言；人性化管理概述；人性化管理在酒店管理中的應用進行論述。其中，主要包括：酒店是勞動密集型的服務性行業(yè)、人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理、激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒、使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受、人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不排斥制度、樹立人性化管理理念、店中的一線員工，直接為客人服務、規(guī)范酒店的各項制度、任何管理都離不開規(guī)范的制度、重視員工培訓、把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程、對員工進行情感管理、授予員工一定的權限、加強酒店文化建設、樹立正確、理性、健康的理念等，具體請詳見。
[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務質量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。
[關鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理
前言
酒店是勞動密集型的服務性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態(tài)度、服務的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務質量有密切的直接關系，它直接關系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質量的服務產(chǎn)品，從而關系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務質量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理，強調(diào)組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關心、愛護，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：
1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理，其優(yōu)秀是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。
2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。
3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標，自主制定計劃實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。
4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。
人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業(yè)管理的優(yōu)秀。
二、人性化管理在酒店管理中的應用
在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。
1.樹立人性化管理理念
酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。
2.規(guī)范酒店的各項制度
任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質量的規(guī)范服務。
3.重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
4.對員工進行情感管理
（1）與員工建立新的伙伴關系。酒店要適應現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關系。
改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關系，是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發(fā)言權。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。
（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經(jīng)營目標、新技術信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優(yōu)秀價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關系及出現(xiàn)的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。
（3）授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內(nèi)快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈唷Ρ皇跈嗾弑仨毥o予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權責管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領導要承擔連帶責任。
5.加強酒店文化建設
酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現(xiàn)。
（1）酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。
（3）物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。
摘要：市場經(jīng)濟下的職業(yè)教育，應該是培養(yǎng)社會需要、適銷對路的人才。職業(yè)學校應與市場為導向，依托地方企業(yè)的優(yōu)勢，本著互惠互利的原則，建立校企合作的辦學模式，改善自己的辦學條件，使專業(yè)設置與社會需求相結合，切實培養(yǎng)學以致用的人才服務企業(yè)、社會。
關鍵詞：職業(yè)教育；校企合作；實踐性
作為廣東“四小虎”之一的順德以“兩家一花”聞名遐邇。酒店業(yè)在全國也小有名氣。1990年，順德仙泉酒店被評為四星級旅游涉外飯店，成為當時全國縣級市第一家四星級旅游涉外飯店。隨著順德“二次”創(chuàng)業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)也迅猛發(fā)展壯大起來。新世界萬怡酒店、鹿茵酒店、新君悅酒店等一批四星級酒店先后建立。“食在廣州，廚出鳳城”，順德飲食業(yè)也日益興旺。順峰山莊名揚天下，順德美食城、美食廣場也頗具規(guī)模。
市場經(jīng)濟下的職業(yè)教育，應該是培養(yǎng)社會需要、適銷對路的人才。酒店業(yè)是勞動密集型的服務行業(yè)，需要大批的從事基層管理和服務的人才，而中等職業(yè)學校的酒店服務與管理專業(yè)正好能滿足酒店業(yè)對人才的需求。本著服務地方社會經(jīng)濟，為酒店業(yè)輸送合格的服務與管理人才，我校以市場為導向，依托地方酒店業(yè)的優(yōu)勢，于1994年開辦了酒店服務與管理專業(yè)（以下簡稱酒管專業(yè)）。在幾年的辦學過程中，我校努力尋求酒店的支持，積極探索校企合作、彼此互利的辦學之路，先后與仙泉酒店、新世界萬怡酒店、順德碧桂圓等單位建立了長期友好的合作關系，為酒店等單位培養(yǎng)、輸送了一大批的合格人才。
國內(nèi)外大量教育實踐表明，校企合作辦學是促進職業(yè)教育持續(xù)健康發(fā)展，培養(yǎng)應用型人才的有效途徑，是職業(yè)學校的辦學趨勢。本文就我校與新世界萬怡酒店校企合作辦學的一些舉措，談談校企合作對我校酒管專業(yè)辦學的意義。
一．校企合作有利于培養(yǎng)“雙師型”教師隊伍。酒店服務與管理專業(yè)是一門實踐性非常強的專業(yè)。專業(yè)教師除了應掌握一定的專業(yè)基本理論之外，還必須有豐富的實踐經(jīng)驗。良好的校企合作關系有利與教師深入酒店生產(chǎn)第一線，及時了解、掌握酒店接待服務和管理工作中千變?nèi)f化的信息，同時也有效提高教師的動手能力和實戰(zhàn)能力，從而更好地促進專業(yè)教學。為此，我校先后派了多名專業(yè)教師赴酒店各主要服務部門實習、調(diào)研。
二．校企合作有利于專業(yè)課程設置。要提高專業(yè)教學的質量，課程設置及教材的選用是不容忽視的工作。校企合作是學校供給與企業(yè)需求的統(tǒng)一。學校的“產(chǎn)品”是人才，用人單位是“上帝”。酒管專業(yè)的課程設置和教材的選用應該聽取酒店用人單位意見來妥善安排。這樣，教學更有針對性和科學性。1998年，我校與華美達酒店（現(xiàn)新世界萬怡酒店）聯(lián)合招生，開辦酒店代培班。我校教師與酒店專業(yè)人士反復討論，對課程體系和教學內(nèi)容作出了調(diào)整，最終選擇了具有針對性和實用性強的課程和教材。
三．校企合作有利于學校邀請酒店專業(yè)人士到校為學生做專題講座。每年我校都邀請酒店的專業(yè)人士到校為學生做專題講座。例如《酒店意識》、《前廳運作與管理》等。這些講座生動、幽默，有利于培養(yǎng)學生良好的酒店意識和產(chǎn)生到酒店工作的向往。曾有一位同學在作業(yè)中寫到：萬怡酒店經(jīng)理的講座使我意識到酒店服務與管理是充滿挑戰(zhàn)性和藝術性的工作。我會努力，爭做一名出色的酒店管理人員。
四．校企合作有利于學生“真刀實槍”地參與酒店實踐，提高解決問題的能力。校企合作辦學，一方面要求學生在學校接受良好的基礎教育的專業(yè)理論知識的學習，另一方面要求學生以實習生的身份到企業(yè)進行經(jīng)常性的實習和技能訓練。學校必須重視校內(nèi)實訓場所的建設，必須擁有一定的酒管專業(yè)的模擬實習室，提高學生實踐動手能力。但學校不可能擁有現(xiàn)代酒店的豪華設施，學生在校內(nèi)模擬實習室也不可能面對各種不同類型的客人，真切感受現(xiàn)代酒店工作的氣氛。良好的校企合作關系有利于彌補學校實習場地的不足，為學生提供良好的實習場所。
在與新世界萬怡酒店合作辦學的過程中，我校與酒店“長、短”結合，為學生提供了形式多樣的酒店實習。短期實習包括基本服務技能訓練和短期幫工。在酒店接待工作較輕的時候，我校與酒店聯(lián)系，組織安排一年級的學生到酒店參觀和進行基本服務技能訓練。通過參觀和訓練，學生對酒店有了初步的了解也掌握了一定的服務技能。在酒店接待工作繁忙之際，我校組織學生到酒店進行短期幫工。這即可緩解酒店勞動力暫時不足，又可使學生積累工作經(jīng)驗。當然，學生的短期幫工要安排妥當，以不影響學生的在校學習為前提。長期實習：是指學生在畢業(yè)前在酒店為期較長的綜合實習。酒店根據(jù)學生的個性特點和特長，靈活、合理地安排學生在不同的部門實習。例如：語言能力較強且外貌條件較好的學生可安排在前臺實習；語言能力較強但外貌條件稍差的學生則可安排做總機接線生的工作。在實習前，學校要召開家長會，以便取得家長的認可和支持。當然，學校與酒店、學生與酒店也要簽訂有關的實習協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容包括：實習時間安排、實習內(nèi)容與要求、學生的實習補貼及福利、學生的實習成績評估等。通過畢業(yè)前夕的長期實習，學生能夠基本掌握酒店的運作，具備了獨立的工作能力。有的學生因為表現(xiàn)突出，實習完后就升為部門領班，步入了酒店基層管理人員的行列。
五．校企合作辦學有利于加強實習生的思想教育和情感交流，使學生學有所獲。學生畢業(yè)前的酒店實習是教學環(huán)節(jié)的一個重要組成部分，它直接關系到學生在酒店是否學有所得，關系到學生是否安于、樂于在實習崗位工作，從而順利、圓滿完成實習任務，最終成為一名合格的酒店從業(yè)人員。
實習生的管理工作優(yōu)秀問題就是實習生的工作動力問題。即如何調(diào)動全體實習生的積極性、主動性和創(chuàng)造性的問題。學生實習的工作動力的激發(fā)，有賴于學校和酒店的共同努力。
首先，要承認實習生的雙重身份。實習生既是學生又是酒店的實習服務生。學校要與酒店達成共識。即：一方面要對實習生進行嚴格的店規(guī)店紀教育，以確保酒店德服務質量不受影響；另一方面，對他們的培訓應該是循序漸進的過程。學生在開始實習的過程中，必然會遇到各種各樣的問題，酒店與學校應該具體問題具體分析，對于學生的“合理錯誤”應酌情處理，對學生的進步和良好表現(xiàn)予以真誠的贊揚和獎勵。
其次要了解和滿足實習生的合理要求。在學生實習的過程中，我校領導、班主任及有關老師經(jīng)常到酒店及學生宿舍了解學生的各種合理要求，并與酒店協(xié)商處理。學生的合理要求得以滿足，隨即產(chǎn)生受重視的感覺，實習工作更加努力。
總之，校企合作辦學有利于我校酒管專業(yè)辦出優(yōu)勢、辦出特色，有利于我校培養(yǎng)合格的酒店服務和管理人才，為順德的酒店業(yè)、為順德的“二次創(chuàng)業(yè)”做出一定的貢獻。
摘要：本文就旅游酒店服務營銷的內(nèi)涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務營銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務營銷的策略。最后附上筆者在酒店服務的親身感受。
關鍵詞：旅游酒店服務產(chǎn)品營銷策略
一、引言
隨著我國旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據(jù)國家旅游局統(tǒng)計：到2001年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質的服務是必不可少的。
二、旅游酒店服務營銷內(nèi)涵
1、服務和服務產(chǎn)品。表面上看,服務是一件很平常的事,實際上服務是一種復雜的過程。美國服務營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認為:服務一般是以無形的方式,在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務具有以下4個主要特征:無形性；不可分離性(服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務在營銷管理理論和實踐方面都和有形產(chǎn)品不同。
把服務當作一種產(chǎn)品來理解,是服務管理理論的基礎。換句話說,服務管理模型把服務當作一種可以生產(chǎn)、營銷、消費的對象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務的集合,人們稱這種產(chǎn)品為“服務包”。基本服務包由三個內(nèi)容組成:優(yōu)秀服務；便利性服務；支持性服務。優(yōu)秀服務是企業(yè)存在于市場的原因,就酒店服務中,提供住宿是優(yōu)秀服務。為了讓顧客可以使用優(yōu)秀服務,通常還需要附加的服務,旅館需要接待服務。這種附加的服務由于具有方便優(yōu)秀服務使用的作用,所以叫便利性服務。支持性服務不是方便優(yōu)秀服務的消費和使用的,而是用來提高服務價值或者是服務與競爭對手區(qū)別開來的。如旅館的餐飲服務就是屬于支持性服務。支持性服務和便利性服務之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來理解,便利性服務是必不可少的,缺少它優(yōu)秀服務就處于癱瘓,而支持性服務僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,優(yōu)秀服務仍然可以發(fā)揮作用。
然而,基本服務包并不等同于顧客感知的服務產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質量的技術產(chǎn)出方面。由于服務的特點,顧客在一定程度上參與服務的生產(chǎn),服務的過程即是買賣雙方相互作用的過程,包三個基本要素:服務的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務包的概念,形成了擴大的服務供給。當然,這三種服務供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務員的反應；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩,那么再好的服務包的感知質量也會很糟。
正如感知的質量模型認為,形象對實際經(jīng)歷的服務的作用如同一個過濾器。好的形象強化實際經(jīng)歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由于服務的無形性,溝通活動不僅對顧客預期產(chǎn)生影響,而且對顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費服務產(chǎn)品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關系活動是非常必要的。
2、服務營銷。一提起營銷理論,人們很容易就想到了營銷組合4P,即產(chǎn)品(Product)、銷售渠道(Place)、價格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統(tǒng)的營銷4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發(fā)展起來的,雖然傳統(tǒng)的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷優(yōu)秀成分的多種元素,但是后來的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務業(yè)中,營銷并不只是營銷部門的事,它要涉及到整個組織,傳統(tǒng)的營銷模式即4P營銷組合并不使用于服務業(yè),取而代之的是營銷的關系觀點。關系營銷是一種致力與發(fā)展和強化連續(xù)的、持久的顧客關系的長期戰(zhàn)略。在關系營銷中,互動營銷是關鍵,而互動正是服務的特點所在,所以服務營銷是在關系營銷的基礎上發(fā)展起來的就不難理解了。筆者認為,服務營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分,傳統(tǒng)的營銷功能和互動的營銷功能,這當然是由服務產(chǎn)品的特點所決定的。
三、旅游酒店服務營銷特征
根據(jù)美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點:每一行業(yè)中都滲透著服務,其區(qū)別只在于所包含的服務成份的多少,在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務”過渡的產(chǎn)品分類模式中,酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務的混合”即服務成份較高的產(chǎn)品范疇。因此,酒店服務產(chǎn)品營銷具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:
1、擴大的服務產(chǎn)品外延。酒店服務是一種綜合產(chǎn)品,從賓客的角度出發(fā),客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質產(chǎn)品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質產(chǎn)品部分(客人實際消耗的物質產(chǎn)品,如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設備家具、環(huán)境氣氛、服務技術、服務質量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產(chǎn)品在心理上的感覺,從而引起的舒適程度和滿意程度)。客人對酒店產(chǎn)品質量的評價,實質上就是對上述三部分的綜合評價。
2、賓客同服務者的互動過程。服務的特有特征之一是客人主動參與服務生產(chǎn)過程。每一個關鍵時刻都涉及客人和服務提供者之間的交互作用。賓客對服務過程的加入使服務效果不僅取決于服務者的素質、專業(yè)知識以及服務者是否被賦予了足夠的自主權,還與賓客的個人行為特點密切相關。所以,服務者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標。
3、服務質量的全面控制。服務質量是一個復雜的話題,由于服務的個人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標準來衡量,因此酒店服務質量需從兩方面來描述:技術質量,由服務操作規(guī)程來控制;職能質量,由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務的滿意是將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時,服務被認為具有特別質量,賓客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時,服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時,質量是滿意的。服務的期望受到口碑、個人需要和過去經(jīng)歷的影響。所以服務質量控制是一個全面的過程。酒店提高服務質量既要從培訓、激勵服務人員動手還要注意改善服務設施和服務設備,注重服務人員的儀態(tài)儀表,因為服務環(huán)境對顧客感覺中整體服務質量會有很大影響。
4、服務產(chǎn)品的時間價值。對于制造業(yè)來說,如果需求較少,產(chǎn)品可以儲存但是服務不可以。服務是易逝性產(chǎn)品,如不使用將會永遠失去。服務設備、勞動力等實體形態(tài)的存在,只能代表服務供應能力而非服務本身。賓客對服務的需求表現(xiàn)出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn),使波動的市場需求同供應相匹配并在時間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象,在面對面的服務中,時間因素對提高賓客對服務的評價起著重要的作用。
四、旅游酒店服務營銷的策略
1.給服務確定一個主題。這是體驗經(jīng)濟下，酒店服務的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯(lián)想到進入餐廳的感覺，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營造環(huán)境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進行準確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務主題*攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強服務的感知化。一種體驗越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現(xiàn)的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內(nèi)在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴。另一方面，一個旅游酒店總有其依附的旅游市場或一個旅游目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅游市場、旅游目的地*攏。若根據(jù)旅游市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點。若根據(jù)旅游目的地確定主題，就要準確把握旅游目的地的旅游主題。
2、服務差異化策略。差別化戰(zhàn)略的實質是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務。實現(xiàn)差別化有許多形式,包括品牌形象,技術,特性,顧客服務,經(jīng)銷商網(wǎng)絡以及其他等等形式。酒店把服務當作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎上的。但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產(chǎn)品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的。因此,酒店服務僅*嚴格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意,唯有針對性的個性服務才能打動賓客的心。當然個性化服務意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合的服務模式:以滿足多數(shù)賓客的共同需求的規(guī)范服務為主,輔之以滿足賓客的個性化需求的非規(guī)范服務,從而顯示酒店的服務特色。例如一些酒店提供的細致入微的“貼身服務”,集中體現(xiàn)了發(fā)自服務內(nèi)心、靈活針對不同對象服務的藝術創(chuàng)造性。
3、服務實體化策略。酒店服務具有無形性的特征,賓客只有通過服務環(huán)境中有形事物的感知,來建立對酒店企業(yè)形象和服務質量的認識。利用服務過程中可傳達服務特色及內(nèi)涵的有形展示手段來輔助服務產(chǎn)品推廣的方法,在服務營銷管理中稱“服務實體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎上,通過創(chuàng)造良好的服務環(huán)境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對服務的滿意度;通常通過改善服務包裝,例如設計酒店建筑外觀的獨特造型,企業(yè)統(tǒng)一服務形象標識,增加服務的附加值;改進服務的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺得酒店是值得信賴的。
4、服務延伸策略。賓客同服務者的互動是服務營銷的本質特征之一,而且這種互動不是一時的,而應該是長期的有研究報告表明:老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5%,企業(yè)的利潤則相應增加25%至85%左右。對于強烈依賴賓客消費的酒店業(yè),穩(wěn)定而忠誠的賓客對服務價格變動的承受力強,對服務失誤持寬容態(tài)度,他們無疑是企業(yè)寶貴的財富。因此,為了培育企業(yè)固定的消費群體,建設良好經(jīng)營的社會環(huán)境,許多酒店對傳統(tǒng)的服務內(nèi)涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯(lián)系,使良好的顧客關系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系,形成一個廣泛的社會網(wǎng)絡,并且不斷強化其品牌的忠誠度。
5、內(nèi)、外部營銷整合策略。傳統(tǒng)的營銷理論主要是外部營銷,通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾,激發(fā)其消費欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程是分開的,消費者一般看不到生產(chǎn)過程。銷售和服務人員對這類主要由生產(chǎn)過程決定的產(chǎn)品質量影響不大。因此,這類公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷售與服務人員對產(chǎn)品質量的影響作用,只注重外部營銷。而在服務行業(yè),由于服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時進行,因此,這類產(chǎn)品的銷售人員和服務人員同消費者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質量。根據(jù)顧客感知服務質量模型,賓客對服務的最終評價并不是由實際提供服務的質量決定的,而是取決于許諾的服務和實際的服務之間的差距,只有前后兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過前者水平時,賓客才會滿意。一些酒店的服務員出于短期提高個人銷售業(yè)績,以超過酒店實際服務能力的承諾迎合賓客,使賓客對服務的期望值過高,最終只會引發(fā)賓客的不滿。因此,服務產(chǎn)品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展營銷,即所謂的內(nèi)部營銷。由全體員工構成的內(nèi)部市場,它首先應該受到重視,否則酒店的外部運作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經(jīng)驗就是內(nèi)部營銷的成功應用。馬里奧特的管理者認為如果員工熱愛他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會很好地為顧客服務,滿意的顧客會經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且,接待愉快的顧客也會使員工滿意,由此產(chǎn)生更好的服務和更多的回頭客。“有效的服務需要可以理解服務意圖的人”,內(nèi)部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內(nèi)、外營銷策略整合,酒店的服務才能協(xié)調(diào)一致,產(chǎn)生積極的效益。
6、E化服務。21世紀是知識經(jīng)濟的時代，是網(wǎng)絡化的時代，知識經(jīng)濟的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結果。電子技術無處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡化、智能化和虛擬化創(chuàng)造了條件。E化首先表現(xiàn)在電子商務上，2000年亞洲旅游業(yè)電子商務大會的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務對于旅游業(yè)優(yōu)秀業(yè)務的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實實在在的。例如，網(wǎng)上預定就為今后酒店的動態(tài)訂房提供了一個有力的接口，形成面向Web的管理系統(tǒng)，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現(xiàn)在飯店管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡化與智能化。從前臺客人登記、結賬到后臺的則務管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)都將形成網(wǎng)絡化的管理。例如上海通貿(mào)大酒店的會議室采用了可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現(xiàn)。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院將虛擬現(xiàn)實、生物測定、“白色噪音”等先進技術賦予酒店，提出了具有全新內(nèi)涵的21世紀的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統(tǒng)，自動感應系統(tǒng)，虛擬現(xiàn)實的窗戶，電子控制的床墊、客房內(nèi)的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進一步的E化成為現(xiàn)實
7、提供個性化的服務。個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異化服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個“個性化”是在標準化服務的基礎上的個性化。標準化服務只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產(chǎn)品或服務的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應根據(jù)客人的個性化需求，隨機應變，提供個性化服務。個性化服務最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務和超前服務。超常服務是指以超出常規(guī)的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如果一位客人在電話預定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業(yè)務上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務所嘆服。
五、個人服務經(jīng)歷
大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經(jīng)過將近一個月的培訓，酒店前廳部經(jīng)理根據(jù)各自的特點，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內(nèi)容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發(fā)現(xiàn)客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務。我先被安排到電梯禮儀，工作內(nèi)容是迎送進出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務的。于是我懂得當看到有客人走進來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當客人回應我對我說“謝謝”時，我就增加了自信心。以后，我習慣了微笑、問好。當客人進電梯時我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進去。也經(jīng)常聽到客人的贊揚和鼓勵。“你會把這么枯燥而簡單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價。由于我的快速的適應能力和很好的工作表現(xiàn)，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區(qū)域變?yōu)檎麄€大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務。看到客人拉著箱子近來，我上前迎接客人，簡單問好后問客人是否有預定，貴姓，得到信息后，引導客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節(jié)中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會議時，經(jīng)理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：“我就把酒店大堂當作是自己家里的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛。”后來也有一些優(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國抱嬰團的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠不會忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗。這段經(jīng)歷讓我學會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務人員的心態(tài)很重要，要學會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng)造價值的同時體現(xiàn)自我價值。
一、服務營銷策劃步驟
1、做好服務營銷決策。服務營銷決策是策劃的提前和基礎，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分：
（1）服務要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務項目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強調(diào)本企業(yè)要素的特色。
（2）服務水平?jīng)Q策。提高服務水平，不能籠統(tǒng)地指全部項目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應該著重提高服務水平的項目。
（3）服務形式?jīng)Q策。包括服務要素定價及服務要素的提供渠道。
2、服務營銷策劃步驟
（1）顧客細分與準確定位
與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的期望而不光是需求上。通過細分之后，可以按其價值觀及服務成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務來取代高接觸的服務；如何把服務能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務的提供過程并進行管理。
（2）找出顧客的期望
顧客感覺到的服務質量=實際服務質量-顧客期望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。
（3）設定顧客的期望。擬定一整套溝通計劃，使顧客所期望的服務水平略低于酒店所能提供的服務水平。
3、設定計劃、組織實施
（1）根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設定目標。
（2）確定活動內(nèi)容之后作出詳細計劃，并擬出各階段的工作分工與細致安排，以及每個時間點、段必須完成的工作進程計劃。
（3）服務營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有高潮，結束后有反饋。
二、服務營銷策劃中的注意事項
1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人。”酒店服務營銷要注意以人為本。
對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關鍵。“沒有忠實的員工作基礎，是不可能擁有忠實顧客的。”酒店應該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實現(xiàn)服務。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實現(xiàn)的市場目標，并引導他們以企業(yè)所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員提供他們所需要的培訓、自主權和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結果。“管理是一種服務。”只有對內(nèi)的服務上去了，對外的服務質量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務，最終贏得客人的滿意。
同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務項目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。
2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機結合，銷售效果才會更好。
3、售前服務的關鍵是樹立良好的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟發(fā)、引導、咨詢。售時服務的關鍵是交際談判、說服購買，基礎是禮貌與熱情。售后服務的關鍵是堅持、守信、實在、基礎是方便、周到、經(jīng)濟及感情。[Page]
4、建立跟蹤體系，提供附加服務。
（1）重視服務跟蹤體系
對于無數(shù)不同的服務人員來傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務來說，其跟蹤體系根據(jù)市場劃分的各個部分最好有專人負責，對口接待，以解決顧客實際問題并把握每一次合作的商機。
（2）提供附加服務
熟客管理體系、“金鑰匙”服務、客戶主題聯(lián)誼會、消費積分獎勵體系、富有文化內(nèi)涵的品牌戰(zhàn)略及區(qū)域性促銷服務等。
國際品牌酒店由于具有先進、科學、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當越來越多的國際品牌酒店進入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達到品牌標準。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經(jīng)營毛利（GrossOperatingProfit,GOP）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經(jīng)驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經(jīng)營毛利（GOP）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里GOP往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認為是“業(yè)主成本”，不作為GOP的扣除，而GOP減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“GOP”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔固定資產(chǎn)費用，是非常可笑的，它應該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴重影響了酒店的正常營運。&人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳?shù)拿郑侵妇频昶赣玫耐獾氐墓芾砣瞬牛词故峭瑯拥那皬d經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴展到二類城市。酒店的快速擴張，導致管理人才的嚴重供不應求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標準性，嚴重的更會導致管理水平的下降。人才的缺乏直接導致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。集團化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財務系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當集團決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
服務質量是關系服務行業(yè)生死存亡的大事，質量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務。然而酒店業(yè)硬件同質化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)只有通過提高服務質量的更大差異化，才能在行業(yè)競爭十分激烈的今天立足于酒店之林。未來的企業(yè)競爭就是服務競爭，服務體系的完善程度，服務質量得優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌得綜合滿意度，將成為未來競爭強弱立判得最大試金石。
一、酒店服務質量的概念
酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等。現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的優(yōu)秀競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。
根據(jù)酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產(chǎn)品質量和無形產(chǎn)品質量兩個方面。
（一）有形產(chǎn)品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環(huán)境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產(chǎn)品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
二、提高酒店服務質量的意義
（一）提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。
（二）提高酒店服務質量是競爭的需要
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
（三）酒店服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務。”酒店工作以提高服務質量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
三、提高酒店服務質量的途徑
（一）招聘優(yōu)秀人才
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬拧＿@個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓
培訓工作是酒店服務質量的基礎，酒店應該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內(nèi)部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當?shù)墓ぷ鞣峙洌笇Ч芾砭褪侵笇聦偃绾稳ネ瓿伤峙涞墓ぷ鳌Ｒ话愣綄д咭F(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。
（四）健全有效的獎懲制度
獎懲制度是對酒店員工服務行為結果的體現(xiàn)。但獎懲制度一定要遵循適度，公平，及時的原則。獎勵不適度會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺。獎懲制度一定要具有公平性。公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎勵；如果做不到這一點，管理者寧可不獎勵。再有就是及時獎勵，設定獎勵時間，必須贏得員工的被尊重，自我實現(xiàn)的需要滿足。懲罰也是提高員工的動力，要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好`也會得到懲罰。酒店常用的懲罰方式有：罰款、口頭警告、書面警告、停職、解雇等。懲罰要對事不對人，而且要及時，不能拖延，還要伴隨警告性，努力做到事先預防違規(guī)行為的發(fā)生。懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤的嚴重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。提高服務質量的方法很多，比如提高員工的團隊意識，加強溝通管理，建立經(jīng)驗共享氛圍，做好二次服務，認真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。但要有管理者合理而有效的去運用，一個合格的管理者可以從工作經(jīng)驗中不段積累，實踐中不斷的探索和提高自己，思考出來新的管理方法，帶動整個集體贏得客人的滿意。服務是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關系的紐帶，隨著酒店硬件設施同水平化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質的品牌服務體系，為顧客提供滿意的服務越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。
摘要：隨著長江三峽旅游經(jīng)濟的不斷發(fā)展，游輪酒店的競爭也就是服務質量和服務水平的競爭。如何提升游輪酒店的服務水平，進而推動長江游輪業(yè)的發(fā)展成為一個值得研究的課題。本文以長江三峽五星級豪華游輪酒店服務管理為研究對象，在全面總結分析長江游輪酒店服務管理的特點以及存在問題的基礎上，提出以全員培訓為抓手、以標準建設為大綱、以特色服務為手段、以文化建設為優(yōu)秀，全面提升長江游輪酒店服務管理水平，努力打造長江新型旅游目的地的對策建議。
關鍵詞：長江游輪酒店 服務管理 旅游目的地
一、引言
酒店服務是指酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。長江游輪作為我國內(nèi)河游輪的代表，是長期航行在長江三峽，以接待游客游覽長江三峽為主并為其提供住宿和娛樂服務的水上移動酒店。伴隨著游客對游輪酒店服務質量要求的不斷提高，長江游輪逐步升級換代，出現(xiàn)了以長江黃金郵輪為代表的五星級豪華游輪。游輪逐漸由旅游交通工具演變?yōu)楫斀竦穆糜文康牡兀瑸榭腿颂峁┲浴⒆ ⑿小⒂巍①彙实然顒印Ｓ慰偷巧嫌屋啠徺I的不僅是硬件設施、不僅是飯菜、也不僅是住宿，而是優(yōu)質周到的服務。游輪酒店服務質量已成為影響游輪業(yè)發(fā)展的關鍵。因此，研究如何提高長江游輪酒店服務管理水平，使游輪在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，具有深刻的理論意義和現(xiàn)實意義。
二、長江游輪酒店服務管理的特點
長江游輪作為一種特殊的酒店，長期航行在水上，其管理工作不同于陸上酒店，在服務性質和技能要求上有相同之處，但在服務范圍、責任以及員工管理等方面有其自身特點。
1.游輪酒店服務范圍廣
客人登上長江游輪，從辦理游輪入住手續(xù)到最后離船，每航次為3—4天。在這3—4天的時間里，除了上岸游覽景點以外，其他時間客人都需要在游輪上度過。游輪酒店不僅為客人提供食宿，其為客人提供的是吃、住、行、游、購、娛等綜合性服務。也就是說，游輪酒店除了需要保證客人基本的食宿需求之外，還需要提供豐富的在船活動，確保客人在船及上岸游覽時的輕松和舒適。以長江黃金游輪為例，其內(nèi)設影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、KTV包房等等功能元素和娛樂設施豐富其在船活動。由于目前許多游輪企業(yè)致力于將游輪打造成為旅游目的地，使其成為長江三峽旅游景點的一部分，對游輪在船活動提出了更大挑戰(zhàn)。相比之下，岸上酒店的服務相對單一，側重于為客人提供安全舒適的客房服務和用餐服務。一般來說，客人不會把酒店作為旅游目的地，因此服務的關注度主要在酒店環(huán)境和客房舒適度等方面，不需要安排豐富的娛樂活動。
2.游輪酒店承擔責任大
由于游輪長期航行在水上，和岸上酒店相比，安全風險更大。其次客人登船支付的費用中不僅包含餐飲住宿費，也包含沿岸景點的游覽費用，因此游輪有責任照顧客人在整個航程間的安全。在上岸游覽過程中，即使客人不在游輪，游輪也需為其行為負責并承擔關聯(lián)責任。同時，為保證客人安全、提高服務質量，游輪還需要協(xié)助配合地接社完成上岸游覽工作。而岸上酒店只需為客人在酒店期間的服務負責，其他時間提供信息即可，即使是在住店期間，酒店也不需要對客人在酒店外發(fā)生的事情承擔責任。
3.游輪酒店管理難度大
由于游輪有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對集中，游輪酒店進行客房清潔、文藝匯演的時間也比較集中，這就要求游輪酒店前臺、餐廳、廚房、客房等部門員工有較高的服務技能，員工必須在服務嫻熟的基礎上保證服務優(yōu)質。此外，隨著境外客人的不斷增多，以及游輪上越來越豐富的文藝晚會和表演等在船娛樂活動，還要求員工多才多藝、具備一定的外語能力。所以，游輪上的員工必須經(jīng)過一定時間專業(yè)系統(tǒng)的培訓才能上崗。但是長江游輪大部分時間是一個獨立于岸上的小社會，上下級工作和生活大部分時間在一起，所有的員工長期在外不能回家。很多員工工作兩三年后選擇辭職，員工流動率高，而游輪酒店重新培養(yǎng)員工則需要很長一段時間，管理難度特別大。
三、長江游輪酒店服務管理存在的問題
服務質量管理已成為長江游輪企業(yè)經(jīng)營管理的關鍵要素和優(yōu)秀內(nèi)容，提高服務質量是長江游輪酒店追求卓越經(jīng)營品質和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。近年來，長江游輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，硬件設施升級換代的同時，服務質量不斷提升，管理制度逐步規(guī)范，員工培訓不斷加強，技能意識不斷提高，重大接待卓有成效，總體品質大幅提升。面對眾多困難，長江游輪企業(yè)不斷探索游輪酒店服務管理，能達到目前的服務管理水平，難能可貴。成績有目共睹，但問題也不容回避。具體來說：
1.服務水平有待提高
酒店“硬件”的好壞直觀反映一個酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過一定程度的體驗和分析才能作出評判。經(jīng)過升級換代，目前長江游輪硬件設施齊全、奢華，但由于酒店培訓體系不夠完善，游輪酒店員工綜合素質還有待提高，服務水平未能與硬件相匹配，其豪華、舒適和頂級配置得到業(yè)內(nèi)的高度認可，但服務水平和星級服務標準仍存在一定差距。一是酒店服務人員缺乏服務主動性和基本的服務禮節(jié)。當班聊天、串崗現(xiàn)象、迎賓時站相不標準等現(xiàn)象普遍存在；服務過程中，面無表情，服務語言缺乏人情味，服務態(tài)度與五星級服務標準存在較大差距。二是酒店服務人員服務技能不夠熟練，服務意識相對缺乏。有些員工對酒店先進的設施不會操作使用，外語水平不達標，電腦操作熟練度不夠，應變能力有待提高，不能及時應對賓客需求變化。第三，酒店服務人員不能及時維護酒店服務設施。船上游泳池臟亂、房間插座沒電、客房清潔衛(wèi)生不細致、兒童樂園設施未及時維護、公共區(qū)域衛(wèi)生差等現(xiàn)象時有發(fā)生。長江游輪市場定位為高消費人群，顧客對餐飲、客房、娛樂設施等要求均較高，因此游輪上所有員工應以顧客為中心，以滿足客人需要為目的用心服務。
2.服務效率有待提升
游輪酒店相對固定的行程安排，決定游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對固定，員工進行客房清潔、文藝匯演的時間也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情況下，游輪酒店員工必須大大縮短工作時間，提高工作效率。但由于游輪酒店員工流動性大，部分新來員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協(xié)調(diào)不佳，有時會出現(xiàn)以下問題。一是在酒店接待的高峰時段，服務人員未能在客人所能接受的時間提供服務，甚至未對客人的需求做出回應。二是對客人服務缺乏靈活性，有時客人不需要服務或者不希望員工打擾，服務人員卻不合時宜地提供殷勤服務，反而招致客人反感。所以，如何提高游輪酒店的對客服務效率，將是長江上各游輪企業(yè)今后如何發(fā)展的重要課題。
3.在船娛樂活動有待豐富
長江三峽游輪娛樂活動作為水上旅游的一個重要方式，正逐步從觀光型向休閑型過渡，但隨著游客需求的提高，在船娛樂活動在其發(fā)展中表現(xiàn)出以下幾個問題：一是長江游輪在船娛樂活動大多參照傳統(tǒng)長江游輪娛樂活動設置模式來安排。節(jié)目豐富度不夠、大多傳統(tǒng)老舊、缺乏新意，文化內(nèi)涵不足、參與性不強，對于適合亞洲客人和國內(nèi)客人的節(jié)目明顯不足，所以很多游客會覺得船上的活動比較單調(diào)枯燥。二是現(xiàn)有的二次消費項目與傳統(tǒng)長江游輪大同小異，產(chǎn)品單一，缺乏新意，商品同質化嚴重，不能達到將長江游輪打造成為長江新型旅游目的地的總體要求，也不能適應目前長江客源正在發(fā)生變化，高端政務、商務、會務以及國內(nèi)游客市場異軍突起的新興客源市場的消費需求。
4.管理水平有待提高
酒店業(yè)屬于通過提供服務來獲得經(jīng)濟效益的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店服務管理人員的管理模式?jīng)Q定了酒店服務的質量和水平。目前，游輪酒店管理人員大都借鑒傳統(tǒng)岸上酒店的管理模式，尚未形成專業(yè)系統(tǒng)的游輪酒店服務管理體系。一是游輪酒店管理者對酒店服務質量的管理意識有待加強，管理的手段也比較陳舊，不夠科學和完善，對服務管理流于形式，酒店的整體服務意識還不能在具體的服務過程中體現(xiàn)出來，對酒店服務質量和酒店員工提供服務的全過程缺乏全方位的監(jiān)管。二是酒店各部門缺乏完善的服務溝通協(xié)調(diào)機制。由于游輪酒店服務人員多，崗位職能安排明確，員工往往只顧做好自身工作，忽略了員工間的配合；部門經(jīng)理更關心的是如何把自己部門業(yè)績搞好，而不注重與其他部門的合作。但是游輪酒店提供的服務是一系列的，必須通過各部門之間提供必要的服務組合完成。因此，酒店服務質量也受酒店各部門間、各員工間配合溝通程度的影響。
四、提升長江游輪酒店服務管理策略
優(yōu)質高效的酒店服務管理是長江游輪成功經(jīng)營的根本。在服務管理過程中，盡管有些問題無法回避，但可以通過一定的管理辦法來控制，從而實現(xiàn)既定的目標。針對目前長江游輪酒店的特點以及服務管理中存在的問題，可以通過以下途徑切實提高服務管理水平和質量，提高游客滿意度，從而獲得競爭優(yōu)勢。
1.以全員培訓為抓手，不斷提升服務意識和專業(yè)技能
培養(yǎng)高素質員工隊伍是提升服務管理水平、提高服務效率的關鍵。游客在船期間與服務人員的交往程度高，高素質的員工隊伍不僅能為游客提供優(yōu)質的服務，帶來豐富的情感體驗，使其精神愉悅，從而增加游客的滿意度。游輪酒店客源的競爭、服務質量的競爭、經(jīng)營管理水平的競爭歸根到底都是員工素質的競爭。根據(jù)目前長江游輪酒店從業(yè)人員現(xiàn)狀，應重點抓好三個層面的培訓：一是抓好全員培訓，重點抓好入職時的基礎培訓和航次中的再培訓以及年度停航期間的培訓；二是抓好關鍵崗位的技能提升和培訓，如導游、前臺、VIP接待等工作中影響面較大、引起投訴幾率較高的崗位培訓；三是抓好中高級酒店管理人員的培訓，外送培養(yǎng)和外出考察，提升綜合素質。
2.以標準建設為大綱，不斷提升管理水平和服務品質
酒店服務標準化是長效保持優(yōu)質服務的關鍵。將標準化工作融入長江游輪酒店營運管理、市場開拓和酒店服務中，不斷提升酒店管理水平和服務品質，需要重點抓好以下幾個方面。一是以國家旅游局實施的旅游標準化建設為指導，通過學習質量標準手冊、管理標準手冊、工作標準手冊等文件，規(guī)范登船迎賓、前臺接待、客人入住、餐飲服務、船長酒會、文藝晚會、上岸參觀游覽、VIP接待等服務流程，使每一個細節(jié)都在標準化意識、統(tǒng)一的技術標準和崗位工作程序中進行，為游客提供統(tǒng)一、可追溯和可檢驗的優(yōu)質服務，以此來彰顯出長江游輪酒店的整體形象。二是加強現(xiàn)場控制，長江游輪酒店游客流動性大，在服務過程中員工與游客的互動性強，這就要求游輪酒店進行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現(xiàn)場管理力度，遇到游客投訴的質量問題及時解決，變事后處理為預先控制，避免問題升級。三是運用科學的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力，合理運用物質激勵與精神激勵，提供參與管理和決策的機會，確保服務優(yōu)質高效。
3.以特色服務為手段，努力打造長江新型旅游目的地
特色服務才能突出自我，提升競爭力。長江游輪酒店應依托硬件絕對優(yōu)勢，打造自身特色服務。一是結合長江深厚的三峽文化底蘊，推出中醫(yī)養(yǎng)生、雕刻傳統(tǒng)工藝品等船岸互動活動，不斷增強長江游輪酒店與岸上景點的協(xié)調(diào)配合，豐富游輪酒店休閑旅游的內(nèi)涵，將五星級長江游輪努力打造成為獨特的三峽旅游載體和獨立的高端旅游目的地，為政務、商務、旅游、會議包租提供全面的接待服務。二是通過開展自主經(jīng)營、承包出租、合作經(jīng)營等多種模式，引入知名商品品牌，優(yōu)化商業(yè)環(huán)境。例如黃金游輪在傳統(tǒng)項目上充分依托影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、高爾夫、KTV包房等良好的郵輪設施設備，推陳出新，不斷滿足游客的個性化和特色化需求。三是根據(jù)不同季節(jié)、人群或節(jié)日假期等策劃特色主題活動，有針對性地設計商品和餐飲，吸引游客眼球。
4.以文化建設為優(yōu)秀，全面建設內(nèi)河游輪行業(yè)新標桿
企業(yè)文化的優(yōu)秀是長江游輪酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下， 長江游輪酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。首先，要塑造被絕大部分員工認同的酒店文化，不僅要從理念上形成認識與理解，還必須在游輪酒店內(nèi)部搭建良好而暢通的溝通渠道，使員工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游輪酒店的文化，使游輪酒店文化能有效傳播。其次，長江游輪酒店管理者應當堅持以人為本，將組織的溫暖、關心帶到一線、基層和每一位員工。堅持開展豐富多彩的社會實踐、擴展訓練、勞動競賽、合理化建議等活動，穩(wěn)定老員工隊伍，增強新員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，為企業(yè)留住更多人才，形成隊伍穩(wěn)定、流動率不斷降低的態(tài)勢。最后，長江游輪酒店文化應當特別突出和強調(diào)顧客導向與服務導向。通過這種文化的建設，培養(yǎng)員工的全局意識與服務意識，實現(xiàn)后臺人員全心全意為前臺人員服務、前臺人員盡心盡力為顧客服務的良好局面。
五、結語
伴隨著游輪經(jīng)濟的快速發(fā)展和長江三峽旅游市場的不斷擴張，游客對游輪酒店的服務需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。長江游輪經(jīng)過升級換代，硬件設施豪華舒適，已達到甚至超過游客要求，但服務水平并未與之同步提升。因此，長江游輪酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提升服務管理水平，改善“硬件”和“軟件”不匹配的現(xiàn)狀，從而樹立長江游輪酒店的良好形象！
作者簡介：
蔣宗金（1975-）男，重慶長江黃金游輪有限公司，總經(jīng)理，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟管理。
劉光奎（1984-）男，重慶長江黃金游輪有限公司辦公室，碩士研究生，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展與管理。
（作者單位：重慶長江黃金游輪有限公司；重慶 401147）
摘要：酒店管理對于提高酒店服務質量具有非常重要的現(xiàn)實意義。可以說，酒店管理與酒店服務質量存在一種必然性的關系。在酒店經(jīng)營過程中，酒店的服務質量成為消費者最為關注的問題。本文首先闡述了酒店管理與酒店服務質量必然性關系，然后分析了酒店管理中影響服務質量的因素，最后提出了解決對策，希望對提升酒店管理水平和服務質量帶來積極的啟示。
關鍵詞：酒店 管理 服務質量 必然性 對策
一、酒店管理與酒店服務質量必然性關系
酒店管理是酒店謀求發(fā)展的必然手段，通過有效的酒店管理，能夠有效提升酒店服務質量，從而使酒店的整體運營水平實現(xiàn)較大幅度提升，從而確保酒店的經(jīng)營優(yōu)勢，鞏固優(yōu)秀競爭力，實現(xiàn)酒店的長足健康發(fā)展。
1.酒店管理能夠約束員工的行為，為提升服務質量打下堅實的制度基礎。酒店管理不是一句話就能解決的事情。反而，需要各種規(guī)章制度來約束員工的各種行為，使他們的行為符合行業(yè)標準，使他們的行為符合消費者的鑒別意識，使他們的行為符合正常的價值觀。這樣，員工的行為才能實現(xiàn)規(guī)范化標準化。一旦酒店管理發(fā)揮了固有的約束作用，員工在行為方面就不會出現(xiàn)過大的偏差，能夠得到消費者的普遍認同。可見，酒店管理需要依靠規(guī)章制度，這些規(guī)章制度為提升酒店服務質量打下了堅實的制度基礎。
2.酒店管理能夠完善企業(yè)文化，為提升服務質量營造良好的文化氛圍。酒店管理不僅僅是酒店行業(yè)制度層面的內(nèi)容。同時，酒店管理亦是酒店企業(yè)文化方面不可缺少的內(nèi)容。因此，酒店管理為充實企業(yè)文化內(nèi)容提供了良好的素材，使企業(yè)文化的內(nèi)容更加豐富飽滿，使企業(yè)文化內(nèi)容具備了動態(tài)因素。企業(yè)文化的力量，就在于為員工的工作營造良好的文化氛圍，使員工銘記管理的初衷及目標。酒店管理融入企業(yè)文化，在某種意義上講，能夠更好的促進員工意識層面的深層思索，從而時刻牢記服務質量的重要性。
3.酒店管理能夠激發(fā)工作熱情，為提升服務質量提供不竭的動力源泉。酒店的管理對象是人，實施酒店管理的也是人。因此，酒店的發(fā)展在很大程度上需要借助人與人的協(xié)調(diào)協(xié)作。實現(xiàn)有效的酒店管理，能夠使員工站在同一起跑線上，使他們站在平等的起點，去投入工作，使員工之間的競爭呈現(xiàn)良性狀態(tài)。工作上進積極的員工，必然能夠得到較為客觀的待遇，工作態(tài)度不端正的員工必然無法得到領導的賞識，無法得到消費者的認同，無法得到其他員工的支持和理解。因此，酒店管理很好的激發(fā)了員工的工作積極性，鞏固了他們的責任感和進取心，為服務質量提升注入了源源不斷的動力。
二、酒店管理中影響服務質量的因素
酒店管理固然重要，但是不能一味的強調(diào)管理，還要在管理過程中及時發(fā)現(xiàn)與酒店經(jīng)營管理相違背的因素，畢竟，這些因素的存在阻礙了酒店服務質量的切實提升。我們必須仔細研究這些不良因素，為提升服務質量找準問題的來源。
1.員工個人素質較低，導致服務不規(guī)范。很多員工將個人的不良習慣帶到工作中來，使他們自身的服務行為不規(guī)范不禮貌，經(jīng)常給消費者留下不良印象。大大降低了消費者對酒店的信任度，如果員工的服務意識強一些，這些現(xiàn)象就有降低或避免的可能。
2.部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務意識。酒店管理不是一個部門通過單獨行動就能實現(xiàn)和鞏固的。然而，很多酒店管理缺乏強有力的協(xié)作意識。各個部門往往“各掃門前雪”，看重本部門的服務質量，只要本部門服務質量不出現(xiàn)問題就萬事大吉，致使自身無法與其他部門實現(xiàn)較好的銜接與協(xié)調(diào)，使酒店的整體服務體系出現(xiàn)裂痕，致使消費者對酒店的印象下滑，酒店形象也下降，影響了酒店效益。
3.員工待遇尚需提高，影響了酒店服務水平。目前，我國很多酒店光是強調(diào)員工的服務意識和服務質量，卻未能為員工提供服務和保障。例如，員工的工資待遇非常有限，往往達不到所在城市的最低標準；員工應當具備的保險未能落實等。這些現(xiàn)象嚴重打消了員工的工作熱情，使他們心懷不滿的投入酒店服務中去，勢必影響酒店服務質量，酒店的經(jīng)營效益無從保障。
4.服務質量管理效率低下，影響酒店服務品質。很多酒店領導只是看重經(jīng)營效益，嘴上喊著提升服務質量，行動上卻無從體現(xiàn)。這種言行不一的做法直接導致了員工個人表現(xiàn)的不合規(guī)范。此外，管理部門未能形成一套行之有效的管理方式方法及措施；同時，管理機構的配置也不科學，管理職能存在交叉，導致管理出現(xiàn)混亂局面。
三、提升酒店服務質量的對策
酒店服務是一項需要常抓不懈的事項。然而，需要常抓不懈的原因即在于其存在一些不良因素，影響著服務質量。因此，我們面對這些不良因素時，必須冷靜思索，拿出科學可靠的對策，瓦解不足，及時應對。
1.大力加強員工個人素質，崇尚規(guī)范禮貌化服務
首先，酒店要學會鼓勵并引導員工改掉他們習以為常的壞習慣，讓他們的行為符合大眾能夠接受的標準，讓他們的服務體現(xiàn)出應有的禮貌和對消費者的充分尊重。這樣，才能通過員工的服務來樹立酒店良好的對外形象。具體而言，就是通過敲門、物品保管等細節(jié)上彰顯酒店的優(yōu)質風貌，增強消費者對酒店的信任，從而為酒店的經(jīng)濟效益保駕護航。
其次，員工在與消費者進行溝通交流時要面帶微笑，保持均勻的語速，保持耐心，堅決杜絕頂撞消費者的現(xiàn)象。端正員工生冷硬的工作態(tài)度，必然能夠提升酒店的管理效果，促進酒店的繁榮發(fā)展。
2.部門之間實現(xiàn)通力協(xié)作，提升整體服務理念
每個部門都在為酒店的同一個目標努力，即通過優(yōu)質的服務將酒店最好的一面展現(xiàn)給客人。各個部門不是孤軍作戰(zhàn)，而應當實現(xiàn)通力協(xié)作，徹底告別“各掃門前雪”的現(xiàn)象。各部門實現(xiàn)協(xié)作，才能更好的解決突然出現(xiàn)的困難或情況，使酒店整體運營效率得以保障，使酒店整體服務水平體現(xiàn)出超強的競爭力。這樣，消費者才能對酒店產(chǎn)生好的印象，酒店的經(jīng)濟效益才不成問題。
3.切實提高員工待遇，依靠服務質量保障經(jīng)濟效益
員工是消費者的直接接觸者，員工代表了酒店的精神風貌。確保員工應有的工資待遇是促使他們努力工作的關鍵元素。因此，把員工應當?shù)玫降拇鼋o予員工，他們才能從內(nèi)心找到歸宿感，認同并熱愛自己的本職工作，才能主動迸發(fā)出工作激情，使服務理念落到實處，提升酒店服務質量。
四、結語
隨著酒店業(yè)的興起和繁榮，提升酒店服務質量成為酒店健康長遠發(fā)展的關鍵途徑。因此，酒店應當高度重視服務質量管理，將服務質量落到實處，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。
作者簡介：
代思曉（1992—），女，漢族，四川眉山人，本科，本科在讀，研究方向：酒店管理 旅游管理。
（作者單位：綿陽師范學院歷史文化與旅游管理學院； 四川 綿陽 621000）
摘要： 近幾年中小城市酒店業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，但其服務質量卻與大城市中小酒店的服務存在較大的差距。文章從提升服務質量對中小城市酒店發(fā)展的重要性入手，分析了顧客對中小城市酒店服務質量的要求和中小城市酒店服務質量存在的問題及原因，提出了建立完善的酒店服務制度、明確酒店工作流程和服務標準、創(chuàng)新酒店服務類型、優(yōu)化服務過程、加強酒店培訓、完善酒店質量監(jiān)控體系等措施，以提升酒店服務質量和酒店管理水平。
0 引言
酒店是服務型企業(yè)，服務質量是酒店的生命線。加強酒店服務質量管理，創(chuàng)造酒店服務精品，是酒店形成優(yōu)秀競爭力，贏得市場的戰(zhàn)略任務。近幾年中小城市酒店業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，但其服務質量等軟環(huán)境卻與大城市存在較大的差距，因此提升酒店服務質量成為當前中小城市酒店業(yè)發(fā)展的迫切任務。
1 提升服務質量對中小城市酒店發(fā)展的重要性
1.1 有助于樹立酒店品牌 優(yōu)異的產(chǎn)品品質是酒店品牌的立足之本。在影響酒店產(chǎn)品品質的因素方面，既受酒店的建筑風格和設施設備的完好、舒適、方便以及安全程度等方面的影響，也受酒店為客人提供的產(chǎn)品品種的多少、質量的好壞、價格的合理程度等方面的影響，也與酒店的環(huán)境布置、服務人員的服務方式和服務效率等方面有直接關系。而提升酒店服務質量是樹立酒店企業(yè)品牌、創(chuàng)立酒店企業(yè)文化的需要，也是參與行業(yè)競爭、擴展市場份額的需要。
1.2 有助于降低顧客流失率 隨著中小城市酒店業(yè)的發(fā)展和市場的不斷完善，酒店行業(yè)之間的競爭日益加劇，顧客有非常大的選擇權，而提升酒店服務質量成為酒店降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑，也是酒店在日益激烈的市場競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。美國著名質量管理權威戴明曾經(jīng)說過：“僅僅讓顧客滿意是不夠的。生意的基礎是建立在忠誠的顧客之上的。忠誠的顧客不僅會再次光臨，還會帶來新的顧客。”特別是現(xiàn)在我們處在一個體驗時代和網(wǎng)絡時代，顧客非常注重酒店服務體驗，酒店可以通過提供良好的服務，讓顧客切身感受到其消費價值，從而提升其忠誠度。同時通過口碑效應，吸引更多的新顧客。
1.3 有助于促進酒店可持續(xù)發(fā)展 中小城市酒店經(jīng)過這幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)找到其相對穩(wěn)定的顧客群以及摸索出適合其發(fā)展的運營方式、服務模式和服務產(chǎn)品。隨著顧客對酒店認識的不斷加深，顧客已經(jīng)不再滿足于酒店所提供的常規(guī)服務、設備設施的檔次或舒適度以及房間的衛(wèi)生程度等問題，更多的是關注酒店能夠為其提供的附加服務。對于快速發(fā)展的中小城市酒店業(yè)來說，提升服務質量有助于促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。
2 顧客對中小城市酒店服務質量的需求
2.1 要有良好的服務態(tài)度 服務質量是顧客對服務人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受。服務態(tài)度是服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度會使客人產(chǎn)生親切感和熱情感，它是酒店服務的開始。顧客對中小城市酒店服務態(tài)度的要求是：認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌。
2.2 要有完好的設備設施 完好的設備設施，是酒店服務的物質基礎，直接反映了酒店服務質量的水平。顧客對中小城市酒店設備設施要求是：房屋建筑、裝飾裝潢、衛(wèi)生設備、電器設備、通訊設備等設備設施要完好無缺，特別是對房間床、衛(wèi)生間和網(wǎng)絡的關注度逐年提高。
2.3 要有獨特的服務項目 隨著生活水平的提高，人們的消費觀和價值觀都發(fā)生了巨大的變化，對酒店的要求已不僅僅局限于提供整潔、舒適的住宿設施與美味的食物，而是期望酒店能提供獨具特色的產(chǎn)品，使自己在精神和物質上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顧客對中小城市酒店服務項目的要求是：不要過于單一，盡量多樣化，最好是能提供獨具特色的服務項目。
2.4 要有規(guī)范化和個性化的服務方式 規(guī)范化的服務是酒店服務的基本要求。隨著社會的發(fā)展，顧客對中小城市酒店的服務不再滿足于規(guī)范化，期望酒店能夠為其提供更多的個性化服務。需要酒店在規(guī)范服務的基礎上不斷完善，靈活多變，有特色，以便隨時滿足客人的一些特殊的、偶然的和個性的需求的服務。因此定制化服務、零缺陷服務、情感化服務、細微化服務、超值服務等個性化服務方式應運而生。
2.5 要有嫻熟的服務技能和快捷的服務效率 嫻熟的服務技能是決定酒店服務質量水平的基礎，快捷的服務效率是提升酒店服務質量的重要條件。顧客對中小城市酒店服務技能和服務效率的要求是：各服務接待符合數(shù)量標準、質量標準和速度標準，操作規(guī)程科學，能夠針對不同服務對象靈活做好服務接待工作，反應敏捷，迅速而準確。
3 中小城市酒店服務質量存在的主要問題及原因
3.1 服務質量水平不高 多年來，服務質量水平不高一直是影響中小城市酒店業(yè)發(fā)展的一個重要原因。中小城市酒店服務質量存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是服務不規(guī)范，如：客房日常消耗品配備不齊全、客人使用過的床上用品隨意擺放、服務員不敲門直接進入客人房間等；二是服務態(tài)度不好，如：服務態(tài)度生硬、遇到問題相互推諉等；三是服務失誤較多，如：上錯菜、丟失客人行李、洗壞客人衣物等；四是設備保養(yǎng)不到位，如：餐廳的碗盤經(jīng)常有缺口、餐巾破損、客房設施陳舊、空調(diào)無法正常使用等；五是衛(wèi)生較差，如：蒼蠅到處飛來飛去、客房清掃不徹底等。
究其原因主要有：酒店服務制度不規(guī)范；酒店對員工的培訓不到位，員工的服務意識淡薄、操作不規(guī)范；酒店管理水平不高，對服務設施管理和質量監(jiān)控不到位等。
3.2 服務失誤補救不及時 在酒店服務工作中，由于員工沒有及時將服務準備好，或者沒有事先把好服務質量關，或者部門之間缺乏服務協(xié)調(diào)，常常會導致員工在服務工作中出現(xiàn)失誤或者服務失誤補救不及時。再加上員工在發(fā)生失誤時，不積極采取補救措施，甚至是找尋各種理由為失誤進行辯解，就會嚴重影響到顧客對酒店服務質量的評價和滿意度，甚至會給酒店做負面宣傳。因此，在中小城市酒店服務質量投訴當中，服務失誤補救不及時也是常見的一種類型。
造成服務失誤補救不及時的原因主要是：員工缺乏危機意識；酒店沒有認識到失誤補救的重要性，缺乏服務失誤補救的具體措施；部門之間缺乏服務協(xié)調(diào)和溝通。
3.3 服務過程設計不合理 酒店服務的目的在于滿足顧客的需要，但是由于中小城市酒店服務過程設計不合理，常會導致服務傳遞不暢，引起顧客的投訴。服務過程設計不合理主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是由于酒店不了解顧客的要求，在進行服務過程設計時，沒有從顧客的角度考慮問題，導致酒店服務在品種、價格、便利性、時效性等方面不符合顧客的需要，酒店產(chǎn)品或者服務過程存在缺陷。二是有的時候雖然酒店已經(jīng)通過市場調(diào)研了解到了顧客的需要，但是由于在制訂服務標準的時候，沒有把顧客的需要及時轉化為服務質量標準，從而導致顧客感知服務質量差、引起顧客的不滿。三是由于對酒店服務過程中易于導致服務失誤的地方或環(huán)節(jié)沒有能夠采取積極的預防措施，從而導致埋下服務失誤的隱患。
3.4 服務質量體系不健全 酒店服務產(chǎn)品包括設施、技能、知識和態(tài)度在內(nèi)的綜合產(chǎn)品，是有形設施和無形服務的結合。對于酒店服務來說，服務存在著質量差異性的特點，難以用統(tǒng)一的標準進行衡量。
一方面，由于不同員工在服務技能和服務方法上存在不一致性，造成為顧客提供的服務在質量上存在差異；另一方面，由于酒店顧客參與和配合程度的不一致性，即使是同一員工、同一服務，也會造成個人服務質量的波動。對于中小城市酒店來說，服務質量體系不健全主要體現(xiàn)在：缺乏質量評價機制，員工無法及時了解自己的服務質量好壞；缺乏有效的質量信息收集渠道和相關的處理制度，酒店難以及時了解到員工服務過程中的質量問題；缺乏相應的激勵機制，質量監(jiān)控的結果沒有與員工的薪酬掛鉤。
導致服務質量體系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顧客為中心，保證顧客滿意”的服務理念沒有完全樹立。
4 提升中小城市酒店服務質量的對策
對于高服務質量的現(xiàn)代酒店，不僅要有現(xiàn)代化的客房、餐廳及各種服務措施，而且還要有懂業(yè)務、善經(jīng)營的各級管理人員和服務技術好、水平高的服務員，以及靈活方便的經(jīng)營服務項目。隨著人們對酒店服務質量的要求日益提高，酒店的經(jīng)營管理觀念和方法應與時俱進、不斷改進。因此，針對中小城市服務質量存在的問題，根據(jù)顧客對中小城市酒店服務質量的需求，提出以下對策。
4.1 建立完善的酒店服務制度，明確酒店工作流程和服務標準 由于酒店接待的顧客來自不同的地區(qū)，擁有不同的文化背景，他們的需求內(nèi)容和對服務質量的衡量標準是多樣的，顧客對酒店服務質量的衡量標準也帶有明顯的隨意性、即時性、主觀性，因此對酒店服務質量的衡量標準不能簡單的拿數(shù)量化標準來衡量。而應當建立內(nèi)容全面、科學合理的完善的酒店服務制度，明確酒店工作流程和服務標準。通過制度、規(guī)章、程序和標準等使酒店服務過程系統(tǒng)化、制度化、標準化、規(guī)范化。
如：制定酒店設備管理規(guī)章制度，要求對現(xiàn)有的酒店設施設備進行定期檢查，保證設施設備良好的運轉；又如：餐廳客人點菜后在20分鐘內(nèi)出菜，工程維修人員必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修，客人登記入住手續(xù)必須在10分鐘內(nèi)完成，客人結賬最多只能等5分鐘；再如：接聽電話要求電話鈴響，立即去接，鈴響3次之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應首先向客人道歉：“對不起，讓您久等了！”等。
當前酒店的服務質量標準主要包括：設施和設備質量標準、產(chǎn)品質量標準、服務標準、安全衛(wèi)生標準、服務操作標準、禮節(jié)儀容標準、語言行為標準、工作效率標準、環(huán)境質量標準、人力質量標準等十個方面。酒店服務制度是確保酒店標準化和程序化管理得以貫徹執(zhí)行，達到服務質量目標的保證。俗話說：“有規(guī)矩才能成方圓”。通過建立完善的酒店服務制度，明確酒店工作流程和服務標準，員工就會自覺地按照標準程序進行操作，同時也方便員工操作、酒店管理和顧客評價，提升酒店服務質量水平。
4.2 明確酒店定位，創(chuàng)新酒店服務類型 隨著中小城市酒店經(jīng)營的逐漸成熟，管理水平的逐漸提高，各酒店的綜合水平逐漸縮小，酒店服務水平和環(huán)境及住宿感受逐漸成為酒店的競爭要點。中小城市酒店應在正確評估酒店資源與能力的基礎上，以市場細分、分析行業(yè)競爭為前提，選擇適合自己發(fā)展的目標市場，明確酒店定位。以城市經(jīng)濟和社會發(fā)展及城市建設為依托，實行多類型多品牌戰(zhàn)略，走差異化競爭之路。針對不同的客源群，進行不同市場定位，最大程度地滿足不同消費者的需求。
同時，在實現(xiàn)酒店規(guī)范化服務的基礎上，重組酒店的服務要素，力求在顧客關心的優(yōu)秀服務功能上精益求精，創(chuàng)新酒店服務類型，如：定制化服務、零缺陷服務、情感化服務、細微化服務、超值服務等。根據(jù)酒店所處的地域及主要客源市場的消費習慣，做到有針對性、有特色的制定服務項目；根據(jù)顧客的需求和變化，不斷完善酒店服務細節(jié)，提高顧客感知價值，增加酒店服務方式，獲得酒店持久的競爭優(yōu)勢。比如：酒店為客人提供免費的網(wǎng)絡和WIFI；酒店為自助游的客人提供的私人廚房，供其加工食物；機場附近的酒店免費安排接、送機服務等。通過創(chuàng)新服務類型，進一步提升中小城市酒店服務質量水平。
4.3 優(yōu)化服務過程，提高服務品質 顧客對酒店服務質量的感知不僅來自于酒店服務的結果，也來自于酒店服務的過程。酒店在服務活動設計中，要綜合考慮酒店的實際情況，根據(jù)酒店的人力、物力、財力等資源因素，充分挖掘酒店的特色和特長，對酒店服務的各環(huán)節(jié)、步驟進行分析，確定服務優(yōu)先順序；要了解顧客的生活習慣、風俗、興趣愛好等，針對不同的顧客制定不同的服務程序，特別是中餐服務程序方面，可以結合中小城市，特別是民族地區(qū)的地方特色來設計；要充分考慮方便顧客、提高服務效率、可能導致服務失敗或者顧客不滿意的地方等問題，在符合顧客消費心理的基礎上設計酒店服務活動，實現(xiàn)服務程序的最簡化，從而為提高酒店服務質量提供客觀準則。同時要對酒店的服務過程進行持續(xù)地優(yōu)化改進，以客人感到舒適、方便為準則，兼顧方便員工操作，逐步改進、逐步完善，最后達到科學合理、提高酒店服務品質、促進酒店服務質量的提升。
4.4 加強酒店培訓，提高員工綜合素質 酒店服務質量是在顧客與員工的一次次的服務接觸中形成的，任何一次失誤都會導致顧客對酒店整體服務質量的否定，因此在酒店行業(yè)有“100-1=0”之說。而由于中小城市酒店行業(yè)員工的準入門檻較低，酒店員工的服務意識、操作技巧、外語溝通能力和信息化管理水平等方面與大城市酒店有著較大的差距。因此，中小城市的酒店應加強酒店培訓，建立酒店、部門、班組三級培訓網(wǎng)絡，對員工進行分層、分級培訓，提高員工的綜合素質。
在培訓內(nèi)容上，既要有國家制定的酒店行業(yè)服務標準的培訓，又要有自身酒店個性化、特色服務的服務標準培訓。同時針對不同崗位的人員在培訓內(nèi)容上各有側重點。如：對酒店管理人員以強化質量管理、品牌管理、危機管理等培訓為重點；對酒店服務人員以強化服務意識、服務規(guī)范、服務標準及職業(yè)忠誠度的培訓為重點。通過酒店培訓，全面提高員工綜合素質，提升酒店服務質量。同時完善酒店培訓制度，形成“不經(jīng)培訓不準上崗”、“培訓不合格不準上崗”的規(guī)章制度。
4.5 完善酒店質量監(jiān)控體系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服務質量評價系統(tǒng)。在評價周期上，采用日常考評與定期考評相結合的方式；在評價主體上，采用主管考評、同事考評、顧客考評相結合的三方參與型評價方式。由于酒店服務質量體系是為了滿足顧客的需要而建立的，因此在評價主體中顧客考評應占據(jù)比較大的權重。在顧客評價時，可靈活運用電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座談、常客拜訪、顧客意見調(diào)查表、網(wǎng)絡評價等形式，對酒店服務的經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等方面進行評價。特別是要充分利用顧客的網(wǎng)絡評價，對于好評用個性化的語言對顧客表示感謝并歡迎其再來體驗新的服務，對于差評要給予顧客細心、耐心的說明和解釋并歡迎其前來感受酒店做出的改進。
其次，建立酒店服務質量反饋系統(tǒng)。一是建立顧客信息反饋制度，搜集顧客對酒店服務質量的意見，促進酒店服務質量的持續(xù)改進。二是建立顧客抱怨處理制度，及時進行服務失誤補救。酒店應制定服務失誤補救流程，并設立相應的部門、由專人來處理服務失誤，以便發(fā)生顧客抱怨時，酒店能及時緩解顧客的不滿情緒，及時解決顧客的抱怨問題。三是建立酒店質檢反饋制度，促進酒店服務質量有效提升。酒店質檢人員應針對質檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給相關部門和責任人，并督促其整改、預防此類服務質量問題的再次發(fā)生。通過質檢部門與責任部門的有效溝通，促進責任部門改進服務質量。
再次，建立酒店服務質量激勵系統(tǒng)。酒店服務質量監(jiān)控的結果是讓員工能夠理解他的工作任務和工作目標，懂得“這樣做”和“不這樣做”會產(chǎn)生的服務后果。同時酒店質量監(jiān)控的結果應與員工的薪酬掛鉤，對于服務質量好的員工與服務質量差的員工在薪酬和待遇上應有顯著區(qū)別，如：對服務質量好的員工給予表彰、提拔、培訓等，激勵員工在工作崗位上發(fā)揮工作積極性和潛能，鼓勵其提供更優(yōu)質的服務。
【摘要】華夏職教界的盛會是高職院校酒店服務技能大賽。本文通過對現(xiàn)有酒店服務技能大賽高職院校發(fā)展現(xiàn)狀的剖析，指出了存在的問題，并從制度化、校企合作、行業(yè)參與機制、實訓基地建設這幾個角度對其運行機制深入研究，提出了一些見解和思路。
【關鍵詞】技能大賽；現(xiàn)狀；機制研究
自2008年開展了第一屆全國范圍內(nèi)的高等職業(yè)院校酒店服務技能大賽以來，越來越多的省、地區(qū)參與到這項活動中來，使其無疑演變成了擁有最廣泛的專業(yè)層次、最多的參賽選手、最有力的社會知名度的賽事。可以說為了貫徹實施黨和國家鼎力推動職業(yè)教育發(fā)展的宗旨，其中一個重要步驟就在于舉辦高職院校酒店服務技能大賽，便于培養(yǎng)高素質、高技能的應用型人才。
一、酒店服務技能大賽的發(fā)展現(xiàn)狀
通過近五年的酒店服務技能大賽，我們也從中感受到了該技能大賽存在的一些問題。
（一）過于追求形式化的東西，華而不實
每一屆的全國酒店服務技能大賽，尤其是中式宴會的比賽，絕對是一場豪華的視覺盛宴。從主題的設計、色彩的搭配、餐具的選用到參賽人員的著裝，每一處都極具細致、精巧。所有的參賽隊為了凸顯自己，無不使盡渾身解數(shù)、爭奇斗艷，無所不用其極。可以一擲千金找專業(yè)的公司設計比賽主題；也可以為了比賽中的一個燭臺，花費巨資千里迢迢從外國進口。美好的事物人人喜歡，但并不意味著就可以拋棄比賽的真正意義——以賽促學，提高學生的實踐操作技能。
（二）全員參與度不夠
一直以來為了取得好成績，參加酒店服務技能大賽的選手都是從各個高職院校精挑細選出來的精英人才。學校將有限的教學資源全部集中在比賽人員身上，從資金、人力到設備全力配合，不遺余力。指導老師日夜加班的督促學生訓練操作技能。一方面打亂了原有的正常的課程安排，另一方面過于關注少數(shù)學生，而忽略了全體學生動手能力的培養(yǎng)。
（三）細節(jié)要求過高，教條化嚴重
酒店服務技能大賽為了便于評判分數(shù)，制定了詳細的評分標準。比如說中餐宴會擺臺中，餐盤與桌邊的距離是1.5厘米，酒杯之間的距離是1厘米。比賽時，我們發(fā)現(xiàn)，評委拿著卡尺非常認真負責地一個一個的量，事先做好的等距離長條插入酒杯的間距中衡量尺寸。標準統(tǒng)一，避免了主觀判斷，確實做到了公平評分。以前在教學中，多是目測，大概其差不多就行，對細節(jié)把握得不夠精準。這也給我們高職教育上了生動的一課。技能大賽是為了與行業(yè)接軌，更加適應崗位要求。但過于精細化的細節(jié)要求顯然與酒店行業(yè)不相符。比賽標準嚴格是對的，但過于教條化就與我們教學比賽的初衷背道而馳了。
（四）學生綜合素質的能力不足
職業(yè)院校的教育雖然要重視提高學生的操作技能，但作者認為，綜合能力的培養(yǎng)也不可忽視，我們注重培養(yǎng)的是能夠適應旅游行業(yè)工作崗位需要的、德智體全面發(fā)展的高技能應用型人才。在技能大賽中這一點體現(xiàn)得尤其顯著。參賽選手在諸如擺臺、做床、調(diào)酒等實踐操作環(huán)節(jié)往往能完美表現(xiàn)，獲得高分；但在旅游行業(yè)的理論知識，尤其是英語口語的比賽項目中表現(xiàn)不盡如人意，得分偏低。這就體現(xiàn)了目前很多高職院校一味的注重培養(yǎng)學生的實踐操作能力，而忽略了對學生綜合素質能力的培養(yǎng)。
二、技能大賽的運行機制研究
（一）技能大賽的制度化
高職院校酒店服務技能大賽能促使高職院校緊扣旅游管理教學目標，更好地培養(yǎng)實用技能型人才，促進旅游管理教學的進一步發(fā)展，開拓“高考遍布普通教育、大賽遍布職業(yè)教育”的新天地。
1、全員化
高職院校酒店服務技能大賽的全員化就是將在旅游管理教學人才培養(yǎng)模式下，在教學過程中深化技能大賽，從而改變過去技能大賽只有少數(shù)師生參與的狀態(tài)，轉而由全體旅游管理專業(yè)師生廣泛參與。高職院校的辦學特色就是要堅持技能大賽面向全體學生，只有放棄只抓優(yōu)秀學生的狹隘觀念，要求全體師生共同參與，才能實現(xiàn)“覆蓋整個專業(yè)、整個群體，選拔出更優(yōu)秀的人才。酒店服務技能大賽要依據(jù)酒店工作的要求和旅游管理的人才培養(yǎng)模式，對技能大賽進行研究、設計，使之成為群眾性、定期性的比賽項目，使技能大賽真正成為學生展現(xiàn)自我的舞臺。
2、常規(guī)化
高職院校酒店服務技能大賽的常規(guī)化在于要求每個高職院校旅游管理專業(yè)學生都要積極主動參加技能大賽，從階段性工作的技能大賽轉向日常化工作的技能大賽。從院級、市級到部級定期舉辦技能大賽作為一項常規(guī)化的工作來抓，每年固定一個時間段來舉辦，以期長久穩(wěn)定的堅持下去。如院級比賽可以每年確定一個月份作為競賽月，改變傳統(tǒng)的教學模式，以能力和實操為主線組織教學內(nèi)容，培養(yǎng)學生的實際操作能力和應變能力，更好地學以致用。
（二）建立校企合作、行業(yè)參與機制
高職院校酒店服務技能大賽具有較強的行業(yè)特點，其發(fā)展離不開酒店行業(yè)的支持。應充分發(fā)揮酒店行業(yè)在技能大賽中的作用，用酒店行業(yè)的準則作為技能大賽標準的方向標，將課堂的教學內(nèi)容與崗位需求有效地結合，更好地與行業(yè)接軌。聘請酒店一線資深專家作為評委，參與技能大賽的評判。鼓勵酒店企業(yè)到學校進行現(xiàn)場招聘，推薦比賽優(yōu)秀選手優(yōu)先就業(yè)。積極與職業(yè)鑒定部門合作，培養(yǎng)雙證素質的人才，努力使學生以職業(yè)資格證書和畢業(yè)證雙證畢業(yè)。
（三）加強實訓基地的建設
首先，我們應該根據(jù)技能競賽的特點和要求，對校內(nèi)的實訓設施加強建設。提高學生操作技能最基本的教學場所在于校內(nèi)實訓室，可以讓學生更加了解酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢，更加貼近真實的行業(yè)環(huán)境，按照崗位需求和工作任務的要求，訓練酒店服務技能，有效地提高學生綜合素養(yǎng)和實際操作能力。其次，我們要與酒店等相關企業(yè)合作，注重校外實訓基地建設。讓學生在酒店實際工作過程中，熟練操作技能，提升自己的個人綜合素質，更好地適應技能大賽。
總之，酒店服務技能大賽要根據(jù)行業(yè)特點，貼近實際工作崗位，依據(jù)旅游管理人才培養(yǎng)目標進行規(guī)范化運行。我們應該以技能大賽為契機和依托，不但要積極參與競賽，而且要努力將技能大賽的內(nèi)容融入課程建設中來，創(chuàng)新培養(yǎng)模式，繼而加速教學實踐研究與教學改革歷程。
隨著社會的進步和市場經(jīng)濟的發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭越來越激烈，從市場了解得知酒店的優(yōu)秀競爭力是酒店的服務質量。本文闡述酒店服務質量的涵義，分析了我國酒店服務質量存在的問題及原因，在此基礎上對如何提高我國酒店的服務質量提出相應的對策措施。
一、正確理解酒店服務質量的涵義
國際上服務（Service）一詞的英文解釋，即S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（準備好），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀請），C-Creating（創(chuàng)造），E-Eye（眼光）。
我們從顧客角度出發(fā)，Service一詞也可以有新解釋。即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受。S--Safe（安全）即顧客來酒店消費，首先追求的是一種安全感。安全感包括：基本的人身安全、財物安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。E--Ease（舒適）。客人花錢到高檔次酒店消費，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺。對工作壓力越來越大的白領階層來說，更是如此。R--Recreative（娛樂、休閑）。現(xiàn)在，來高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求一種全身心的享受。現(xiàn)代酒店經(jīng)營者越來越重視娛樂項目的開發(fā)和設置，就是為了適應顧客的需求。V--Value（價值）。不僅僅是物有所值，更應是物超所值，現(xiàn)代人在消費中擺闊、奢侈已不多見。I--Impartial（公平、平等）不同的顧客消費能力、消費觀念也不盡相同，但不管怎樣，其所要求的服務質量是不打折扣的，這要求服務提供者一視同仁，對每位客人都要公平。C-Creating（創(chuàng)造）。從外觀和硬件來看，國內(nèi)很多酒店同質化比較嚴重，其實客人對這一方面不是太挑剔。客人往往對酒店的軟環(huán)境要求比較高，客人環(huán)境氛圍的營造比較在意，求新、求異是客人新的消費需求。E-Eye（眼光）。為客人服務要隨時關注客人的需求，才能在第一時間發(fā)現(xiàn)客人的需要，以便為客人提供主動、及時的服務，同時要通過觀察客人的消費狀態(tài)，才能想客人所想，急客人所急，解決客人的困難。
酒店服務質量也有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務質量是只由酒店的服務人員的服務勞動所提供的使用價值，它不考慮酒店服務賴以存在的其他物質因素。廣義的酒店服務質是指酒店以其所有的設備設施為依托，為客人提供的有形的實物產(chǎn)品和無形的服務產(chǎn)品在使用價值方面適合滿足客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物質上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服務人員就必須滿足。也就是說，酒店服務人員不僅要給客人提供滿意的服務，還要給客人提供超值的服務。
二、我國酒店服務質量的現(xiàn)狀及原因分析
我國的酒店業(yè)的發(fā)展一直走著引進的道路，引進設備、引進管理、引進人才。很多酒店在引進的過程中沒有抓住優(yōu)秀（酒店的服務質量），酒店的服務質量并沒有隨著酒店的增多而提升，相反還有下降的趨勢。
（一）我國酒店服務質量的現(xiàn)狀
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。
2.服務質量管理效率低下
酒店產(chǎn)品具有無形性特征，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，如上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，服務員還會用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語。這必然造成對客戶的不負責，服務當然也就得不到客人的認可。
3.工作滿意度低，員工流動率高
酒店員工在整個社會來看，勞動強度大、待遇低、社會地位不太被認可，員工很多時候對工作不滿意，當然在工作中就表現(xiàn)得不夠熱情、主動。員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。
4.酒店部門協(xié)調(diào)性差
高星級酒店服務產(chǎn)品具有綜合性特征，必須由不同部門、不同員工共同提供。高星級酒店產(chǎn)品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而有些高星級酒店員工缺乏協(xié)作意識、部門間缺乏良好溝通。
（二）造成我國酒店服務質量差的原因：
1.酒店服務人員的平均文化層次偏低
酒店的服務人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發(fā)展。由于酒店行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，需要的人力很多，而一般酒店給服務人員的待遇又相對較低，所以酒店有時也很難招聘到文化層次高的員工。這樣就存在員工本身對服務的認識就比較膚淺，同時員工的學習能力有相對較弱。所以就出現(xiàn)了在一些高星級酒店最基本的服務都有問題。
2.酒店管理者的不重視
一些酒店的管理者認識不到位，他們認為應該首先重視營銷和培訓，營銷可以解決市場問題，培訓可以解決員工的素質問題。其次才重視服務質量的問題。致使領導者在開展工作的時候沒有深入思考如何進行服務質量控制。當然也就沒有進行服務質量的細節(jié)管理，出現(xiàn)服務質量問題也就是在所難免的。領導質量意識不到位，基層服務員也就不重視服務的質量，在工作中表現(xiàn)出隨意性的服務，不動腦筋的服務，從而導致了一系列的服務質量問題。
3.上網(wǎng)設備缺乏，信息化系統(tǒng)不完善
網(wǎng)絡設備既可以說是酒店的硬件，也可以說是酒店的軟件，它的完善程度反映著該酒店服務人員的整體素質和信息化程度。因為沒有網(wǎng)絡設備，客人不方便容易導致客人投訴服務質量差，有了設備又沒有及時更新或者網(wǎng)絡信息與實際服務不符，也容易造成客人投訴。如一些客人抱怨國內(nèi)的好多酒店的上網(wǎng)設施缺乏，查找資料十分不方便，一些高星級酒店的網(wǎng)絡設備還沒有不上星的酒店完備，有些網(wǎng)絡宣傳的資料與客人實際享受的服務差距太大。
4.酒店服務人員的不滿
酒店的管理不規(guī)范，在平常的工作分配中不公平，對員工的評價、考核不公平，使得一些有創(chuàng)新、有能力的服務人員沒有工作積極性。
5.客人的不滿
為客人服務不及時，如客人點的酒水遲遲不上，上菜速度慢，房間設備又故障，清潔衛(wèi)生不達標，服務員的服務態(tài)度不好等因素造成客人投訴。而客人投訴多次無果等都容易引起客人的不滿。當不滿意的客人走出店門時，他們帶走了很多潛在的客人，影響酒店的聲譽和形象。
三、提高我國酒店服務質量的方法
（一）優(yōu)質的內(nèi)部營銷可以提升酒店的服務質量
酒店管理人員要認識到“服務是酒店的生命線”的理念，酒店內(nèi)部營銷對提升酒店的服務水平是極其重要的。因為只有建立了內(nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。
1.把好人才招聘關是提高服務質量的保證
要提高服務質量、做好服務營銷工作，聘用盡可能優(yōu)秀的人才是關鍵。酒店人才招聘分為外部招聘和內(nèi)部招聘。要根據(jù)經(jīng)營需求，結合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。
2.領導應當處理好與員工的關系
每一位員工的工作量很大，領導對員工應該表現(xiàn)出充分的關心，使員工有家的溫馨和依戀。采用人性化的管理，多與員工溝通，在管理政策上要與員工建立相互理解和幫助的機制。不斷為員工提供各種培訓和學習的機會，讓員工熟悉酒店業(yè)務，并且通過他們的努力取得一定的成績，擁有升職的機會，則更會激發(fā)其主人翁意識和奉獻精神。
3.建立公正合理的員工報酬制度
薪酬水平是影響員工滿意度的重要因素之一。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。
4.重視員工培訓
酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質的高低決定服務質量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。而顧客要求的又是零缺點的服務。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。
5.培育企業(yè)文化，加強部門之間的合作
酒店服務質量的各種資源是人力資源、技術資源共同作用的結果。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在此基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務，而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。
6.選擇合適的考核獎勵辦法
首先必須建立一個考評系統(tǒng)，這個系統(tǒng)必須有透明度、時效性，并保證公平。應向員工解釋所用的評估方法，其次要建立獎勵系統(tǒng)。獎勵系統(tǒng)應遵循以下準則：一是獎勵要與企業(yè)的經(jīng)營方針和發(fā)展目標緊密地結合起來；二是獎勵方法要多樣化。物質獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。企業(yè)可從情感、提拔、表揚、榮譽等各個方面采取多種獎勵形式。綜上所述，先進的外部服務思想，優(yōu)質的內(nèi)部質量服務，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質量的服務，使酒店的服務不斷適應發(fā)展變化著的客人多元化需求。
（二）規(guī)范化服務與個性化服務相結合
規(guī)范化服務，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標準化服務，它對穩(wěn)定酒店服務質量，提高工作效率具有重要作用。個性化服務，是指酒店為了滿足不同客人不同的個性需求所提供的針對性服務，個性化服務是發(fā)自員工內(nèi)心的與與客人之間的情感交流。
（三）加強顧客管理
客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。
酒店應收集并建立賓客的客史檔案，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。
總之，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。酒店應該從管理者到每一個員工都進行質量管理，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
（作者單位：成都職業(yè)技術學院）
摘要：高質量的酒店服務能贏得更多的客戶，提升企業(yè)的競爭力，提高酒店經(jīng)濟效益。當前酒店服務質量存在的問題主要有：缺乏規(guī)范有效的服務質量管理體系，酒店整體服務意識淡薄，酒店缺乏一支穩(wěn)定的高素質的員工隊伍，設施設備的維修保養(yǎng)不及時等方面。可通過樹立“全面質量管理”理念、強化酒店員工的整體服務意識、組建優(yōu)質客戶服務團隊、注重滿足客人個性化需求、加強酒店設施設備的配備和保養(yǎng)等方面有效提高服務質量。
關鍵詞：酒店 服務質量 重要性 問題 對策
酒店是服務性企業(yè)，其生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品是服務。服務質量是酒店的生命線，它直接關系到酒店的客源、聲譽和經(jīng)濟收益。隨著人們的生活水平的提高，賓客對服務質量的要求也越來越高。因此，提升酒店企業(yè)的服務質量，盡可能的滿足客人的需求，這成為酒店企業(yè)發(fā)展追求的重要目標。
1 酒店服務質量的概念和內(nèi)容
1.1 酒店服務質量的概念 酒店服務質量是指酒店以設施設備為基礎，為客人提供實物產(chǎn)品和服務在使用價值上適合與滿足客人物質和精神需要的程度。
1.2 酒店服務質量的內(nèi)容 酒店服務質量是一個綜合的概念，涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營活動的整個過程。總的來說，酒店服務質量包括兩個方面的內(nèi)容：一個是有形服務（有形產(chǎn)品）的質量，另一個是無形服務的質量。
1.2.1 有形服務的質量 酒店有形產(chǎn)品服務的質量包括幾大方面。首先是設施設備質量。設施設備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎。飯店設施設備不僅要有達到水準的使用價值，還要有外觀美感和風格特色。客人可以通過設施設備的布置留下良好的第一印象。其次，酒店實物產(chǎn)品質量。實物產(chǎn)品質量是滿足顧客物質消費需要的直接體現(xiàn)，通常包括菜點酒水質量、商品質量、服務用品質量、客用品質量等。再次，安全狀況質量。安全狀況是飯店服務質量的關鍵性問題，顧客的安全是飯店經(jīng)營的立足之本。不管飯店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了問題將會前功盡棄。最后，服務環(huán)境質量。服務環(huán)境質量是飯店服務質量的組成部分，服務質量是由建筑、裝飾、陳設等因素構成。良好的服務環(huán)境可以給客人帶來感官上的享受和心理上的滿足。
1.2.2 無形服務的質量 是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務水平，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務技能、服務態(tài)度、服務效率等。其目的是塑造酒店優(yōu)秀的市場形象，給客人營造高享受的氛圍，給客人以深刻的印象，使客人提升信任感和滿意度。
2 酒店服務質量在酒店經(jīng)營中的重要性
2.1 高質量的酒店服務能贏得更多的客戶 國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”酒店的對客服務不是企業(yè)的短期行為，而是長遠的、持續(xù)經(jīng)營活動的重要組成部分。高質量的酒店服務能使客人滿意，從而使這種滿意在人與人之間、客戶與客戶之間進行信息的傳播，為企業(yè)贏得更多的客人。
2.2 高質量的酒店服務能提升企業(yè)的競爭力 當今社會，酒店企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品質量的競爭和價格的競爭發(fā)展為服務的競爭。酒店吸引客人的不僅是一般對客服務，而是能為客人提供有針對性的優(yōu)質服務。所謂一般對客服務，是指酒店行業(yè)都有的服務，這種服務只能滿足客人的共性需求。酒店還應根據(jù)客人的個性需求，隨機應變，提供有針對性的服務。這樣酒店才能在激勵的市場競爭中具有更強的競爭優(yōu)勢，提高酒店的知名度和美譽度，從而在客戶心目中樹立起好的品牌形象。
2.3 高質量的酒店服務能提高酒店經(jīng)濟效益 酒店作為一種典型的服務企業(yè)，是通過向客人提供食宿及相關服務來獲得經(jīng)濟效益的經(jīng)濟組織。酒店為客人提供高質量的服務會擁有一批穩(wěn)定的高價值、高忠誠度、高回頭率的客人，將給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。
3 我國酒店服務質量存在的問題
3.1 酒店整體服務意識淡薄 服務意識是酒店服務質量管理的立命之本，然而我國酒店業(yè)整體服務意識淡薄是制約服務質量管理水平提升的主要問題之一。酒店的管理人員思想上沒有灌輸真正的服務意識，把心思都放在如何提高酒店的收益上，對服務意識和質量管理漠不關心。由于缺乏來自管理層對服務意識的重視和要求，使得員工在“微笑服務”、“熱情服務”等服務方面流于形式。從而出現(xiàn)服務態(tài)度差、對客人應付了事的現(xiàn)象，嚴重影響服務質量的水平。
3.2 缺乏穩(wěn)定的高素質酒店員工隊伍 酒店服務是服務人員與客人高接觸的服務行業(yè)，酒店產(chǎn)品的服務質量在很大程度上取決于員工良好的基本素質和服務技能。酒店擁有一批穩(wěn)定的高素質的員工隊伍是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障。
但目前酒店業(yè)的員工隊伍卻存在嚴重不足。首先未樹立牢固的專業(yè)服務理念。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認為從事服務行業(yè)是伺候人的工作，很多人不愿從事這個工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權宜之計，并不想把酒店服務工作作為自己長久職業(yè)來考慮，流動性極大。其次敬業(yè)精神不足。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞。加之在工作過程中有時得不到應有的尊重，使得酒店行業(yè)的從業(yè)人員身心疲憊，易產(chǎn)生離職想法。這就導致了酒店員工的高流失率。再次，我國許多酒店現(xiàn)有的薪酬制度激勵作用不足。酒店行業(yè)員工的薪酬一直處于一個較低的水平，很難對高素質的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得酒店業(yè)在人才爭奪戰(zhàn)中處于劣勢。在諸多因素的影響下酒店業(yè)很難擁有穩(wěn)定、充足的高素質員工隊伍，從而較大地制約了飯店業(yè)整體服務質量水平的提升。
3.3 設施設備的維修保養(yǎng)不及時 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)。酒店對設施設備的維護和保養(yǎng)不夠重視，認為配備了齊全的設施設備就能滿足客人的需要，卻忽視了對設施設備的日常維修和保養(yǎng)。由于缺少必要的維修和保養(yǎng)，酒店的電梯、空調(diào)、熱水設備等容易在客人入住過程中出現(xiàn)問題，不能給客人營造舒適的住宿環(huán)境。這就容易降低客人的舒適度和滿意度，從而讓客人對酒店服務質量產(chǎn)生不滿。
3.4 缺乏規(guī)范有效的服務質量管理體系 目前，我國許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務管理體系，管理手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，來規(guī)范員工的服務行為，保證服務質量的規(guī)范與統(tǒng)一；制定的管理制度過于老套，不能滿足顧客多樣化和個性化的需求；制定了一系列科學的服務質量管理制度，又不能持之以恒的去執(zhí)行。酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全過程、全方位的專注管理，時間一長，問題也隨之出現(xiàn)。
4 提高酒店服務質量的策略
4.1 樹立“全面質量管理”的理念 全面質量管理（Total Quality Management），簡稱TQM，它的定義是：在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的、皆在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質量的一系列步驟和方法。運用全面質量管理的內(nèi)容和方法，對酒店提高管理水平，改善酒店素質，加強飯店基礎，做好對客服務工作具有指導作用。
酒店全面質量管理，是指酒店的全體員工和各個部門，把酒店視為一個整體，以提供最佳服務為目標，通過全員參與、全程控制、全面管理的方法和途徑，激發(fā)員工的工作熱情，組織員工自覺的遵守服務規(guī)章制度，從而提高飯店服務質量。酒店全面質量管理要求對酒店服務質量生產(chǎn)過程進行全面控制；進行全企業(yè)管理，強調(diào)酒店服務質量管理工作不局限于質量管理部門，要求酒店各部門都要參與服務質量管理工作，共同對服務質量負責；進行全員管理，要求把酒店服務質量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關心酒店服務質量。
4.2 強化酒店員工的整體服務意識 服務質量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應具有高水平的服務質量意識，這將直接影響酒店經(jīng)營活動。酒店員工應該樹立積極的質量觀念，在思想上把質量管理作為酒店的生命基石，加強服務意識的學習和培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，向顧客提供滿意的服務才能實現(xiàn)。同時，酒店員工在行動上也要認識到服務質量管理工作的重要性，強調(diào)服務質量管理在酒店實踐中的應用，將服務意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結合起來；另外，酒店的管理者還應堅持換位思考，提高服務意識就是要多站在賓客的立場來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強化酒店的整體服務意識，提高服務質量管理水平。
4.3 組建優(yōu)質客戶服務團隊 對于酒店來說，人才是一切管理的基礎，不具備嫻熟的業(yè)務能力和高度責任心的優(yōu)秀人才，服務質量的管理就無從談起。酒店的服務最終通過員工提供給顧客，員工素質的高低和服務技能的好壞直接決定著服務質量的優(yōu)劣。因此組建一支高素質、高水平、學習型的員工隊伍，對提升酒店的服務質量至關重要。組建高質量的服務團隊，首先在員工招聘方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次重視員工培訓，提高員工的素質和服務技能。第三，建立團結協(xié)作、負責的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。現(xiàn)代社會吸引人才的重要因素之一就是工作環(huán)境，在飯店或部門內(nèi)部建立一個團結協(xié)作的工作氛圍，有助于增強員工的凝聚力，堅定員工對飯店和部門的信心，激發(fā)員工的工作責任心和團隊意識。第四是建立科學的激勵機制，找準員工的實際需要，應用多種激勵方法，如物質激勵、情感激勵、環(huán)境激勵、晉升等激勵方法，以挖掘員工的潛力，調(diào)動員工的積極性，打造一支優(yōu)質的服務團隊，將更優(yōu)的服務帶給賓客，從整體上提高飯店質量水平和顧客的滿意度。
4.4 注重滿足客人的個性化需求 個性化就是在標準化服務的基礎上，根據(jù)不同客人的要求，提供針對性的服務。由于生活習慣和消費行為的差異，消費者對酒店產(chǎn)品和服務的要求也不盡相同，越來越多的消費者日益追求個人關注，希望享受到與眾不同的、可以滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務。個性化的靈活性、差異性和隨機應變性能讓接受服務的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。酒店通過對客史檔案的建立，記錄每一位顧客詳細資料，包括顧客的姓名、年齡、生日、信仰、性格、興趣愛好、消費習慣等，掌握顧客的信息以便顧客下次來消費可為其提供更好的個性化服務。個性化服務有助于培養(yǎng)客人的忠誠度，同時也有效地提高了服務質量。
4.5 加強酒店設施設備的配備和保養(yǎng) 酒店設施設備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎，是飯店服務質量的重要內(nèi)容。前臺設施設備是直接提供給客人使用的。如大堂電梯、計算機設備、復印機、打印機、商務辦公桌椅、茶幾、沙發(fā)、擦鞋器等。配置這類設施設備時，應確保設置合理、配置齊全舒適美觀、性能良好、操作簡便、使用安全。而對于生產(chǎn)性設備，如制冷供暖、鍋爐設備、電話總機設備等。應注重設施設備的日常維護與保養(yǎng)，保證各類設施設備的正常運行，以保障對客人服務高效成功的完成。
作者簡介：王西瓊（1983-），女，四川瀘州人，碩士研究生在讀，助教，從事旅游管理專業(yè)教學和學生管理工作。
摘要：本文以湛江地區(qū)高星級酒店服務人員為研究對象，從酒店的管理、企業(yè)文化、福利待遇以及服務人員的自身發(fā)展方面著手，分析其流動的原因，從宏觀角度和人力資源開發(fā)和管理的微觀角度，從招聘、人性管理等方面進行探討，探索有效地預防和控制酒店人員流動的措施。
關鍵詞：星級酒店 人才流動 服務人員
湛江的經(jīng)濟正蓬勃發(fā)展，給酒店業(yè)的發(fā)展帶來了很多商機。但綜觀湛江的酒店業(yè)，人才資源的開發(fā)與利用并不理想，從2003年開始，餐飲業(yè)出現(xiàn)了大量的人才流動，特別是服務員，流動量高達60%。員工流失嚴重，直接造成酒店的財力、物力等資源使用效率低下，服務質量得不到保證。本文通過對湛江地區(qū)高星級酒店服務人員、人事部的調(diào)查研究，找出影響服務人員流動的因素，探索可行的對策。
1 研究方法及研究內(nèi)容
1.1 研究內(nèi)容 ①酒店服務員流動的原因分析。客觀原因：管理層的管理藝術、企業(yè)文化、社會原因、酒店的管理模式、酒店的人才培養(yǎng)及酒店的薪酬體系；主觀原因：從兩個方面入手，與工作相關的和與工作無關的。②預防服務員流動問題的措施。
1.2 研究方法
1.2.1 問卷調(diào)查法。為了取得第一手資料，論文采取問卷調(diào)查的方法，集中對湛江地區(qū)四星級、五星級酒店的服務人員以問卷的形式進行調(diào)查，然后對問卷進行分析。
1.2.2 訪談法。論文還采用直接面談的方式，對相關酒店的人事部經(jīng)理進行無結構式訪談，主要圍繞著酒店行業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境、酒店福利待遇、行業(yè)前景、員工投訴意見、酒店對待員工離職的態(tài)度以及酒店的用人政策等。
1.3 文獻研究法 主要利用網(wǎng)絡資源（校內(nèi)圖書館網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫、搜索引擎Google、Baidu）和圖書館藏書，獲得了酒店人力資源管理，酒店服務人才流動等方面的相關文獻。由于國內(nèi)目前此方面研究還不是很全面，各部門不對外公布相關數(shù)據(jù)，給研究帶來很多不便，因此論文通過對已有研究文獻的分析與歸納，確定研究的基礎和方向，對第一手資料進行輔助說明。
2 數(shù)據(jù)收集和分析
2.1 問卷調(diào)查范圍 湛江的高星級酒店主要是集中在赤坎、霞山地區(qū)，所以本次調(diào)查的對象鎖定在赤坎、霞山。本次調(diào)查于2008年4月10日-30日，對湛江六家高星級酒店（四、五星級和準四星級）發(fā)放了問卷，以確保調(diào)查的全面性和平衡性，酒店數(shù)量分布如表1所示。
2.2 數(shù)據(jù)收集方法 2008年4月10日-5月8日期間，對相關酒店的人事部經(jīng)理進行無結構式訪談，主要圍繞著酒店行業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境、酒店福利待遇、行業(yè)前景、員工投訴意見、酒店對待員工離職的態(tài)度以及酒店的用人政策等。
2008年4月10日-30日期間，對酒店的服務人員進行問卷調(diào)查。向服務人員發(fā)放、填答問卷的形式，為保證問卷結果的真實性，采用逐個發(fā)問卷，并在其填寫的過程中進行深交談；另一部分則是委托酒店的相關的資深員工發(fā)放問卷。
2.3 數(shù)據(jù)分析 此次調(diào)查共發(fā)放問卷180份，回收120份，回收率是66.67%，其中有效問卷100份，有效率為83.33%。從調(diào)查的結果可知從事服務人員的占80%是湛江本地人，文化程度普遍偏低，82%是未婚。①員工流失率。在與相關酒店人事部的訪問中得知：近一年來，湛江地區(qū)高星級酒店服務人員的平均流失率達到了35.6558%，高流動率的時段集中是春節(jié)前后，從流動的部門來看，前廳、餐廳的流動率最大。②員工滿意度分析。對于問卷的結果，部分采用李克特（Likert）五點量表評估，如下表所示：
從表2中可知，大部分的員工都覺得在酒店工作是暫時的，對酒店沒有歸屬感，對酒店提供的后勤保障，酒店的管理，酒店的獎勵制度都只是在2-3分之間，并沒達到滿意的程度。
3 原因分析
3.1 社會原因 ①湛江經(jīng)濟的發(fā)展。與其他的沿海城市相比，湛江的發(fā)展腳步相對比較緩慢。但在近幾年的時間里，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結構，招商引資，很多大型的超市、工廠等注入湛江，給湛江的經(jīng)濟帶來了很大的活力。經(jīng)濟的發(fā)展，隨之而來的是很多的就業(yè)機會，勞累的酒店工作自然就會被大家所不喜歡，出現(xiàn)越來越多的人跳槽。②傳統(tǒng)觀念。受封建思想的影響，人們對于酒店業(yè)的印象是低人一等，并沒有得到眾人的認可。一般的家長都不會讓自己的小孩從事酒店業(yè)的工作。在一線的服務崗位的基礎管理人員的粗暴管理模式，令一線的員工對服務的工作更厭倦。③食客因素。在紅土文化的渲染下，湛江人的個性比較大大咧咧，粗放，無形中給服務帶來了一定的難度。服務難度的加大，待遇并沒有相應的提高，促使服務人員對服務行業(yè)產(chǎn)生厭倦。
3.2 酒店因素 ①酒店穩(wěn)定性。酒店的穩(wěn)定對流動率有很大的影響，據(jù)了解，一間新開的酒店，服務人員的流動率高達45%。新開張的酒店由于不能在短時間內(nèi)完善酒店的管理制度，人才的管理，服務人員看不到酒店對其的重視，導致對日常的工作失去了激情。②忽視“人性化”管理。酒店只注重硬約束，缺乏軟約束，傾向規(guī)章制度、懲罰、報復等“管、卡、壓”傳統(tǒng)管理手段。一些管理層，管人也有點辦法，但他每天抓的工作幾乎除了紀律就是衛(wèi)生，結果是消滅了遲到、曠工，酒店也挺干凈，員工也被管得如同監(jiān)獄犯人那樣規(guī)矩，但他們卻對自己該做什么、如何做這樣的問題知之甚少，員工的服務是被動的，抑制了個人的自主性、創(chuàng)造性。③工資待遇低。隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，酒店一線服務員的工資水平卻遠遠跟不上時代的步伐。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務員的工資水平在1000～1500元/月。從事酒店服務員大都是年輕一族，年齡階段在20～30歲，這個工資待遇只能滿足基本生活需要。
3.3 員工的個人因素 酒店服務人員的年齡段主要是分布在20-30之間，是含著糖長大的一代人，相對較嬌貴。相比其他行業(yè)，酒店工作時間長，尤是客房部和餐飲部員工的每日工作時間往往會超過9個小時，遇到生意好的時候還要加班加點；酒店工作強度大，這對于年輕一代的人來說，是很大的挑戰(zhàn)。
3.4 員工對工作產(chǎn)生厭倦的心理 對于酒店的服務人員來說，每天的工作幾乎都是一樣，只是服務的對象不一樣，特別對于年輕人來說，很快就會對所從事的工作產(chǎn)生厭倦的心理。
4 應對措施
湛江地區(qū)高星級酒店服務人員流失的原因是多方面的，控制星級酒店服務人員流失是一個龐大的系統(tǒng)工程，無論是行業(yè)管理部門，還是酒店或個人，都應以系統(tǒng)方法來對待。本文同樣從宏觀角度和人力資源開發(fā)和管理的微觀角度，從招聘、人性管理等方面進行探討。
4.1 重視對酒店員工的思想教育，改變行業(yè)形象 酒店業(yè)是服務行業(yè)中的重要組成部分，員工做的工作當然是服務性行業(yè)，在人們的印象中，知識含量和技術含量一直較低，整體行業(yè)形象不理想。要想改變該行業(yè)在這方面的不良形象，必須對員工進行思想教育，使員工對酒店業(yè)的發(fā)展前景和基本性有一個正確的認識，從而使員工擺脫思想包袱安心工作。
4.2 提供輪崗，拓展員工的學習平臺 酒店員工特別是服務第一線的員工，長期從事重復的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務質量也會降低。酒店可以通過輪換崗位、安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供多種多樣的經(jīng)驗積累途徑，使他們熟悉多樣的工作。此外，通過輪崗，員工不僅能掌握多種崗位的服務技能，同時又能熟悉其他崗位的服務程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。
4.3 做好招聘的工作 ①招聘途徑。在招聘途徑上，鼓勵員工介紹其親人、熟人。應聘者能較快地適應工作環(huán)境，還可節(jié)省招聘的費用。②招聘條件。大多酒店找服務人員的時候把目標鎖定在年輕人，他們都忽略了30-45歲這年齡階段的人。在30-45歲這年齡階段的人，生活方式初步定型，思想也安定下來，不再像青年時期那樣充滿憧憬，認識問題有了相當?shù)膹V度、深度，不再為表面所迷惑，遇事冷靜，即使復雜事情也不致?lián)u擺不定。③把好面試關。在面試過程中要充分了解應聘者的服務意識和服務態(tài)度，寧缺毋濫。精心選拔后，每一個崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺余力地使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計劃制定。
4.4 人性化管理 1996年，美國羅森布森公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出挑戰(zhàn)，倡導“員工第一”，提出只有滿意的員工才有滿意的顧客的管理哲學。要把員工看作“社會人”，從心理方面給予關心、愛護，而不能把員工僅僅看作是酒店花錢雇傭的勞動工具。在工作的設計上，規(guī)章制度的制定、組織結構、管理方式的變革要更多地考慮人的因素。①加強有效的溝通。有效的溝通可以使難得有機會表達自己思想的員工沒有被遺棄的感覺，使其與酒店建立一種親密關系。定期進行員工態(tài)度調(diào)查，組織坐談會，實行走動式管理等。讓這些直接與顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到酒店的重視時，工作積極性必然大大提高。讓員工知曉酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃，酒店的重大舉措，工作側重，新技術信息，預算約束，各部門營業(yè)業(yè)績等真相。②健全員工激勵制度。對優(yōu)秀的、表現(xiàn)突出的員工進行各種形式的鼓勵，有表揚、也有物質方面等的獎勵，拾金不昧獎：在酒店范圍內(nèi)拾到客人遺失物品，主動送還失主或上交公司者，由所在部門經(jīng)理提請酒店批準，可視情況頒發(fā)拾金不昧獎、合理化建議獎等。
5 總結
本文針對影響湛江地區(qū)高星級酒店服務人員管理的瓶頸問題――較高的員工流失率，在整理分析一系列調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎上，著重站在企業(yè)的角度對星級酒店員工流失的人力資源管理對策進行研究，提出解決該問題的調(diào)控措施。在研究的過程中，文章得出以下結論：①重視員工的思想教育，改變行業(yè)形象。②提供輪崗的機會，拓展員工的學習平臺。③把好招聘的大關，選擇適合的人才。④提供人性化管理。
摘 要：隨著教學水平的不斷提高，國家教育機構對學生的培養(yǎng)方式都有了進一步的改善。對中職學生的要求也越來越高，中職酒店服務與管理專業(yè)的主要目標是為祖國培養(yǎng)更多的應用型人才，要求學生不僅要有良好的文化素養(yǎng)，還要有很強的實踐能力，不管是在交流方面還是在技能方面都要有良好的表現(xiàn)。我國的中職教育還比較偏重于傳統(tǒng)的教學方式，使學生的理論與實踐不能相結合，這就需要有一種適合學生全面發(fā)展的教學方式，體驗式教學就是一種良好的培養(yǎng)學生綜合素質的教學方式。
關鍵詞：中職酒店服務與管理 體驗式教學 綜合素質
中職專業(yè)的學生比較偏重于技能的培養(yǎng)，中職酒店服務與管理專業(yè)的學生不僅需要有良好的技能，在與人溝通的時候還要有良好的理解能力及應變能力。因此，中職學校在對學生的教育過程中要注重對學生綜合素質的培養(yǎng)，加強與工作崗位有關的技能的培養(yǎng)。傳統(tǒng)的教學模式主要實施的是灌輸式的教學方法，以老師為主導，忽略了學生的技能培養(yǎng)，這種教學模式已經(jīng)不適合當今社會的發(fā)展，滿足不了社會需求。雖然這種教學方式加大了學生對理論知識的理解能力，但是這種方式不能滿足社會對應用性人才的需求。老師在教學的過程中要多組織學生參加各種體驗式學習，實施適合學生全面發(fā)展的教學模式。
1 體驗式教學概述及優(yōu)勢
體驗式教學是通過對學生所學專業(yè)來設計一些活動項目及相關的情景模式，學生通過參與相關活動來獲得個人體驗，然后再在老師的指導下來進行交流，通過交流來提升個人認識的一種培訓方式。
體驗式教學與傳統(tǒng)教學是大不相同的，體驗式教學是以學生為中心，要求學生在體驗的過程中來加深對所學專業(yè)知識的認識。它更注重的是學生通過參加活動的感受以及學生通過參加活動后進行討論的心得，加強對本行業(yè)的認知能力。對原來觀念及態(tài)度的改變等。體驗式教學在企業(yè)培訓中得到了廣泛的應用，對不同階層的人采取不同的培訓方式，并且取得了良好的效果。
中等職業(yè)學校主要是為國家培養(yǎng)更多的一線技術性人才。中職學校的學生不僅要有良好的專業(yè)知識及較強的技能水平，還要有良好的工作態(tài)度，敬業(yè)精神、團結協(xié)作精神及社會適應能力等都是日后中職學生參加工作后所必須擁有的東西。所以，老師在教育的過程中要極強對學生綜合素質的培養(yǎng)，為我國培養(yǎng)更多的應用型人才。
2 酒店服務與管理專業(yè)實施體驗式教學的重要性
隨著社會水平的不斷提高，國家對應用型人才的要求也在不斷的提高，各大企業(yè)對招聘人才的要求由原來的“重文憑”轉向了現(xiàn)在的“重能力”。酒店服務與管理專業(yè)的學生要想畢業(yè)后就能從事相關的工作，在擁有了相關理論知識的同時還要有相應的應變能力及管理能力，這樣才會的得到公司的認可。這種能力就需要在校期間的的培養(yǎng)了，可見體驗式教學在中職教學中有著極其重要的作用。
2.1 有利于學校教學水平的提高
由于教學水平的不斷提高，中職院校的畢業(yè)生在畢業(yè)后的就業(yè)過程中就有了一定的適應能力及實踐能力，在應聘的過程中也受到了用人單位的重視。在酒店管理行業(yè)，用人單位更注重的是應聘者的綜合素質以及管理能力。如果學校在對學生的教育過程中只注重對學生理論知識的培養(yǎng)這就與社會脫節(jié)了，不能完全適應社會的發(fā)展需求，這樣不僅對學校的發(fā)展沒什么好處還會影響學生日后的就業(yè)，因此，在酒店服務與管理專業(yè)實施體驗式教學是非常重要的，對學校教學水平的提高有著至關重要的作用。
2.2 為酒店提供更多的人力資源
一個企業(yè)的發(fā)展與人力資源是分不開的，酒店也不例外，一個酒店的日常運營狀況以及酒店今后的發(fā)展與人力資源都是分不開的，人力資源部門在酒店的整個管理體系中居于優(yōu)秀地位。在中職實施體驗式教學為學生今后的就業(yè)提供了捷徑，使學生在應聘的過程中憑借自己良好的專業(yè)能力以及相應的管理能力更好、更快的融入到酒店管理部門，在酒店綜合實力有了進一步提高的同時也為酒店提高了更多的經(jīng)濟效益。
2.3 為學生的就業(yè)提供了捷徑
隨著就業(yè)形勢的日益嚴峻，中職畢業(yè)生在找工作的時候面臨著眾多困難，“僧多粥少”就是當今的重要現(xiàn)象，要想得到企業(yè)的青睞與重用只擁有理論知識是不行的，企業(yè)需要的是應用型人才而不是只會紙上談兵的人，這就需要學生有相應的管理及操作能力。所以，老師在教學的過程中就要加強對學生綜合素質的培養(yǎng)，使學生在掌握了良好理論知識的同時還要有很強的管理能力及技能水平，為學生今后的發(fā)展鋪平道路。
3 中職實施體驗式教學所需要的保障性措施
3.1 完善的師資力量
要在中職實施體驗式教學并且取得一定的成果這就需要有良好的師資隊伍。體驗式教學的開展需要更為真實的工作場景，學生通過老師的指導來完成學習目標，這就對專業(yè)的教師有了一定的挑戰(zhàn)性，老師不僅需要有專業(yè)的技能水平、良好的專業(yè)知識還要有良好的教學方法，對企業(yè)現(xiàn)狀有進一步的了解。所以，學校要多安排專業(yè)教師進行掛職學習，通過自身體驗來向學生進行講授，這樣更具有說服力。教師是學校發(fā)展的優(yōu)秀力量，是學校教學工作進步的關鍵力量。
3.2 學校與企業(yè)合作關系的進一步穩(wěn)固
學校要開展體驗式教學就要有一定的實踐場所，所以，學校要有穩(wěn)固的合作企業(yè)來加強學生及老師的實踐能力，學生可以通過在企業(yè)見習的過程中來加強自身素質及技能。老師還可以通過掛職來提升個人素質，為學生提供更多的經(jīng)驗。學校教育如果離開了企業(yè)就只是“紙上談兵”，使學生的理論知識得不到實踐，使學生遠離了企業(yè)需求。長期穩(wěn)定的校企合作才能保障職業(yè)學校在教學上的缺陷，使學校教育緊跟時代步伐。
4 結語
隨著我國綜合國力的不斷提高，酒店管理在餐飲行業(yè)居于重要地位，與餐飲行業(yè)的發(fā)展息息相關，同時，在我國經(jīng)濟發(fā)展方面還有重要的關聯(lián)。中職院校是專業(yè)的培養(yǎng)人才基地，學校在對人才的培養(yǎng)過程中要加強對學生中和素質的培養(yǎng)，為我國培養(yǎng)更多的應用行人才。體驗式教學不僅可以提升學生的管理能力還可以提升學校的教學質量，因此，在中職實施體驗式教學有著極其重要的作用。
摘 要：中職學校酒店服務與管理專業(yè)的學生對自己的職業(yè)生涯有一個明確的認識是非常必要的。受酒店管理行業(yè)現(xiàn)狀的限制，學生要有較強的心理素質和堅定的信念，在學習中要嚴格要求自己，完善自己的能力和人格，并根據(jù)自己的實際情況制定職業(yè)目標，對酒店行業(yè)的職業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀有清晰認識，并且把不斷變化的行業(yè)因素考慮進去。
關鍵詞：中職學校；酒店服務與管理專業(yè)；職業(yè)規(guī)劃
酒店管理的學習層次分為本科和職業(yè)學校，但是目前的人才培養(yǎng)還很不到位，普遍存在競爭力不強的狀況，職業(yè)素養(yǎng)的缺乏和對自身認識不清的學生適應工作的能力比較差，酒店方面也頻頻辭退一些應屆畢業(yè)學生。面對這種情況，中職學校的學生更應該做好職業(yè)規(guī)劃，正確認識行業(yè)的發(fā)展特點，在學習過程中確立明確的目標，積極學習，不斷彌補自己的不足。
一、酒店管理專業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性
中職學校的酒店管理專業(yè)學生大多不會規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，存在比較理想化的趨向，比如對自己的理想職位期望過高，沒有考慮到實際情況。也有一些學生在為酒店和顧客服務的過程中功利心強，不愿意腳踏實地，服務意識淡薄，不能安心本職工作；對自己的認知不清楚，急于證明自己的能力，不愿接受基層的鍛煉。這很不利于學生的職業(yè)發(fā)展。
如果學生在校學習期間不能正確認識自己，不能根據(jù)自身和行業(yè)發(fā)展制定規(guī)劃，在畢業(yè)面臨工作選擇的時候就容易不知所措，臨時制定自己的計劃，會遺漏很多重要的方面，不利于自身的發(fā)展。一些學生在工作后就不再制定更新的職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)規(guī)劃就去了原本的意義。
很多學生不理解一份合理的職業(yè)生涯規(guī)劃能給自己的工作帶來多大的幫助，這里存在的誤區(qū)我們要說明一下。職業(yè)生涯規(guī)劃可以使學生充滿斗志，發(fā)憤圖強，自主自動地進行專業(yè)和技能學習，為以后的職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎。如果一個學生不能正確制定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，可能導致缺乏奮斗的勇氣和毅力，在專業(yè)和技能方面的欠缺直接導致學生的競爭力下降，不能保證就業(yè)的穩(wěn)定性，長期的職業(yè)生涯規(guī)劃也就無從談起。
二、中職學校酒店管理學生職業(yè)規(guī)劃特點
1.酒店管理行業(yè)現(xiàn)狀對學生的要求。中職學校的酒店管理專業(yè)學生要考慮到酒店工作是一個變動性很大的工作，酒店行業(yè)一直在創(chuàng)新發(fā)展中，也要求工作人員專業(yè)基礎扎實，職業(yè)素養(yǎng)能不斷優(yōu)化，能不斷根據(jù)變化形勢適應酒店管理工作。
2.中職學校對酒店管理專業(yè)學生的要求。中職類學校開辦的目的就是為社會培養(yǎng)專業(yè)型人才，把大量掌握專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的學生輸送到社會需要的崗位上去。學校在對學生的培養(yǎng)過程中，也要不斷適應酒店行業(yè)的發(fā)展，按照新的要求去培養(yǎng)學生，引導學生進行正確的職業(yè)生涯規(guī)劃。
三、中職類酒店管理學生如何進行職業(yè)規(guī)劃
中職生的職業(yè)生涯規(guī)劃是針對自己的發(fā)展的，也就是說必然要考慮到自己客觀的需求和發(fā)展，要把實際情況和理想目標都包括在內(nèi)，在不同的成長階段制定不同的規(guī)劃。中職生在學校學習期間要注重社會實踐，體會真正的工作內(nèi)容，有利于正確認識自己，制定合理的目標。
酒店的發(fā)展要想保持穩(wěn)定，就需要一大批專業(yè)的人才支持，而且酒店的工作受外界的影響比較直接，通常需要人才調(diào)整，這對中職學生規(guī)劃職業(yè)生涯有很大影響。中職學校的學生在進行職業(yè)規(guī)劃時要把這種工作變動因素考慮在內(nèi)，客觀地制定規(guī)劃，才能幫助自己走向職業(yè)生涯的成功。
1.要分析酒店管理行業(yè)的現(xiàn)狀。要進行職業(yè)生涯規(guī)劃就必須認清這個問題，這是進行職業(yè)規(guī)劃的首要問題。中職生要清醒地認識未來的就業(yè)狀況和可能存在的困難，這樣在學習過程中會更有激情也更有針對性，認真地對待知識和技能的積累，最終實現(xiàn)職業(yè)理想。酒店管理需要實踐能力強的人才，學生需要掌握各種酒店服務技能，比如客房服務、大堂服務等，學生還需要掌握基本的酒店經(jīng)營方面的知識，并且要具備利用外語交流的能力，能夠為外國顧客提供良好的服務。酒店管理是一項很艱苦的工作，工作量比較大，工作涉及的項目比較復雜，要求學生身體強健，有良好的心理素質和反應能力。這些都是學生在規(guī)劃自己的職業(yè)時需要考慮到的問題。
2.對自己的個性和能力進行綜合分析。中職生要正確認識自己，客觀評價自己，對于自身的需要和職業(yè)規(guī)劃要考慮全面，針對自己的能力進行合理的職業(yè)選擇。要不斷地修改職業(yè)規(guī)劃，滿足時代的發(fā)展和工作的要求，不斷完善自我。樹立從基層做起的目標，扎實打好職業(yè)基礎，不斷進步，一點點提高，不急功近利，為更高層次的職業(yè)目標做準備。
3.職業(yè)生涯規(guī)劃是一個長期的計劃。職業(yè)生涯規(guī)劃是一個長期的計劃，在這期間有很多變動因素，所以學生要根據(jù)自身和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)不斷修改自己的規(guī)劃，讓職業(yè)生涯規(guī)劃一直處在合理的范圍內(nèi)。學生要改變過去畢業(yè)才關注職業(yè)信息的錯誤認識，在學校中就積極收集酒店職業(yè)信息，有意識地鍛煉自己，提高適應社會適應職業(yè)的能力。
