發布時間：2022-05-23 04:14:58
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店員工流失論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[摘要]隨著知識經濟時代的到來，掌握最有價值的知識資本的知識型員工日益成為企業提升競爭力的寶貴資源。在人員流動日益頻繁的今天，如何降低知識性員工流失給企業帶來的損失是企業人力資源管理中的一大難題。本文從分析知識型員工的特點、流失原因以及給企業帶來的風險入手，從風險的防范與控制兩方面提出了如何有效管理知識型員工流失風險的具體措施。
[關鍵詞]知識型員工；流失風險；風險識別
在當今競爭日益激烈的知識經濟時代，科學技術飛速發展，技術成為決定一個國家或企業是否具有競爭力的一個重要因素。而技術創新與進步是由人來完成的，因此，技術的較量歸根到底是人才的較量。知識型員工作為掌握科學技術知識的人才，日益成為各企業爭奪的對象。這種知識型員工的供需缺口，以及全球化和信息化的不斷深入，為知識型員工的流動創造了需求并提供了可能。知識型員工日益頻繁的全球流動，成為當今社會人才流動的一大特點。尤其在我國加入wto之后，國內企業不可避免會面臨實力雄厚的跨國企業對人才尤其是知識型人才的爭奪。如何減少本企業知識型員工的流失，降低流失風險，成為我國企業管理者所要關注的一大課題。
一、知識型員工及其流失原因分析
（一）知識型員工
隨著知識經濟時代的到來，知識成為企業資源要素中最重要的要素之一，而知識的創造、利用與增值，最終都要靠知識的載體--知識型員工來實現。知識型員工在企業尤其是高科技企業中所占的比例越來越大，并發揮著日益重要的作用。
知識型員工指的是"那些掌握和運用符號和概念、利用知識和信息工作的人"。因此，他們與傳統上聽從命令或按規定程序進行操作的員工不同。總的來說，知識型員工具有自主性、個性化、多樣化和創新精神等特點。首先，他們具有專門的知識和技能，在工作上具有較強的自主性；第二，他們了解自身具有的知識對企業的價值，因此他們更多地忠誠于自己的專業，而可能較低地忠誠于所在的企業；第三，他們追求自我價值的實現，追求終身就業能力，因此他們有很強的學習意愿，需要經常更新知識；第四，他們的成就欲望較強，愿意接受具有挑戰性的工作，同時要求工作中更大的自主權和決定權；第五，他們自由選擇企業，如果原有企業不能滿足其需求，他們可能會另謀出路。
（二）知識型員工流失的原因
1．知識型員工的個人因素。知識型員工重視自身價值的實現，重視自身知識的獲取與提高。他們追求終身就業能力而非終身就業飯碗，為了更新知識，他們渴望獲得教育和培訓機會，因此他們希望到更多更優秀的企業學習新的知識，通過流動實現增值。這種個性特征使知識型員工本身就有較高的流動意愿，不希望終生在一個組織工作。據哈佛企業管理三、知識型員工流失風險管理策略
通過上述對知識型員工流失原因的分析和流失風險的識別，我們可以有針對性地提出一些管理策略，將流失風險限制在可接受的范圍內，這可以通過兩個途徑來完成。一是避免風險事故（這里指知識型員工的流失）發生或將風險事故發生的概率降至最低，即采取風險的防范措施；二是風險事故發生之后，將損失控制在最低限度，即采取風險的控制措施。
（一）風險防范
這是一種旨在減少風險事故發生的概率而采取的一系列預先的積極主動的防范措施。它強調積極的激勵，減少員工的流動意愿，從而降低流失風險事故發生的可能性。這就需要運用現代激勵政策，充分發揮知識型員工的積極性和創造性，讓其盡心盡力為企業服務，建立知識型員工與企業間的新型忠誠關系。
1．樹立企業與員工是合作伙伴關系的理念。該理念承認知識型員工在企業中的地位，能夠對知識型員工產生持久的激勵效應，從而降低其離職意愿。比如，作為戰略合作伙伴，知識型員工可以與企業經營者一同參與企業決策過程，從而使他們感受到企業的認可與尊重；在報酬方面，除了工資收入外，作為合作伙伴關系的知識型員工還需要參與企業剩余價值的索取和分配，具體可以采取員工持股或股票期權的激勵方式，使員工自身利益與企業長遠利益結合起來，從而提高員工對企業的忠誠度，降低員工的離職意愿；作為合作伙伴關系，知識型員工還可以自主安排工作時間，實行靈活機動的彈性工作時間，這在一定程度上滿足了知識型員工的自主權要求。有了這一理念，諸如參與管理、股票期權、自主管理等激勵方式也就有了理論基礎。
2．營造一個充分溝通，信息知識共享的環境。建立一個信息知識共享的電子化互動平臺，使知識型員工能夠自主方便地了解到各種所需的信息和知識，一方面增加了知識型員工的知識，另一方面加強了員工之間、員工與管理者之間的交流。通過這種開放式溝通，還可以隨時了解和關注員工中存在的各種問題，有利于對員工流失的防范。
3．為知識型員工提供更多的學習培訓機會，建立一整套面向未來的培養計劃。知識型員工追求對知識的探索，追求提升自身所具有的知識資本以及高層次的自我超越和自我完善。因此，建立合理有效的培訓機制，為知識型員工提供受教育和提升自身技能的學習機會，滿足了知識型員工的學習發展需求，使知識型員工不必跳槽到其他企業也能不斷獲得新知識，從而減少了知識型員工流失的可能性。
4．幫助知識型員工自主進行職業生涯管理。開展職業生涯管理，可以使知識型員工清楚地看到自己在組織中的發展道路，而不至于為自己目前所處的地位和未來的發展感到迷茫，從而有助于降低知識型員工的流失率。例如，惠普公司在因特網上為員工提供技能和需要自評工具，幫助員工制定詳細的職業發展計劃。這是該公司員工流失率遠遠低于其主要競爭對手的一個重要原因。由于知識型員工的自主管理能力較強，可以考慮在企業內部創建公開的內部勞動力市場，以便知識型員工控制自己的職業發展道路。企業只在必要時，提供給知識型員工相關信息，協助他們更準確地評價自己的特性和價值觀，使他們準確定位，發現自己"心目中的職業生涯路徑"。
5．實施內部流動制度。某些知識型員工本身就有較強的流動傾向，其流動具有某種必然性，他們或者是由于對原有工作失去興趣，或者是想嘗試新工作以培養新技能。針對這種情況，企業可以采取內部流動的方式來迎合這種需求，減少離職傾向。比如，通過實行工作輪調，可以幫助員工消除對單調乏味工作的厭煩情緒，使工作內容擴大化，豐富化；或者通過內部勞動力市場的公開招聘，使愿意嘗試新工作或愿意從事更具挑戰性、重要性工作的知識性員工能有機會獲得新的職位，從而滿足了其流動意愿。如sony公司定期公布職位的空缺情況，員工可以不通過本部門主管直接去應聘，如果應聘成功，則可以得到新工作；如果應聘不上，則仍從事原工作，同時等待下一次機會，而且不必擔心會受到原主管的偏見，因為整個應聘過程是保密的。事實證明，內部流動能在一定程度上減少員工的流出數量。
6．招聘新員工時挑選與組織相適配的知識型員工。近來的研究顯示，幾乎80%的員工流失與招聘階段的失誤有關。同時，失誤的主要原因不是流失的員工不能適應工作要求，而是因為他們不適合該企業的文化。為了減少流失率，在引進新員工時就應嚴格挑選程序，注意知識型人才的態度、個性和行為要與組織相適配，進行基于文化的招聘過程。之后還要通過告訴新員工怎樣工作，怎樣與員工相處，怎樣獲得幫助等，使他們更快地融入企業，避免因知識型員工的價值觀與企業文化相沖突而造成的流失。
（二）風險控制
風險控制是在風險事故發生之后，為了減少事故所帶來的損失而采取的控制性措施，即當知識性員工流失時，采取一定的策略以減少知識型員工的流失給企業帶來的損害，使損失最小化。具體措施可以考慮以下幾個方面。
1．加強人力資源信息管理。建立一個電腦化的人力資源信息系統，將企業內外部有關人力資源的信息集成為一個信息包，可以方便和增強管理者對這些信息的管理。企業內部信息包括在職人員信息、離職人員信息、人才儲備信息、員工工作動態跟蹤信息等。通過這些信息，企業可以隨時了解知識型員工離職率變動情況以及離職原因，從而有針對性地及早采取相應措施。比如，根據企業以往的平均離職率，可以預測這一階段的離職人員數，根據這一情況，提前從人才儲備庫中挑選后備人員進行培訓，這樣就降低了離職發生時崗位長期空缺的可能性。離職原因信息還可以幫助企業更好地制定用人、留人政策。企業外部信息主要包括同業人員信息、同業人才需求信息、人才供給信息等。通過對人才供給狀況的了解，企業可以快速有效地為知識型員工流失后的空缺崗位補充優秀人才；而同業人員信息中，了解其他企業特別是直接競爭對手企業中知識型員工的薪資福利水平和政策以及行業平均薪資水平，可以幫助企業更好地制定本企業薪酬政策，防止因薪資問題而導致知識型員工的流失。
2．做好人才備份工作。這一工作有利于保證企業不會因某些關鍵知識型員工的流失而中斷新產品研發和市場開拓。做好人才備份，一方面要強化人才的儲備和技術培訓，使某項關鍵技術不會只被一兩人獨占；另一方面，同一尖端技術崗位至少要有兩至三人同時攻關。像海爾集團，同一產品，不僅國內有研發小組，在國外也有很多科研機構同時開發，即使有幾名技術人員流失，也不會對企業產生太大影響。對于非技術崗位的某些重要職位，可采取設立后備人員的培養計劃，讓這?quot;替補人員"提前熟悉將來的工作，一旦發生這些崗位人員的流失，候選人能在最短的時間內勝任工作，從而降低了由于員工空缺而造成的損失。
3．重視運用工作團隊，建立工作分擔機制。項目開發通過運用工作團隊來完成，整個項目的運作過程是團隊中每一成員共同努力的結果。通過這一機制的建立，可以有效降低因知識型員工流失而導致關鍵技術泄露的風險，因為每個成員都不可能單獨完成整個項目和掌握全部技術，所以，即使某個員工跳槽到其他企業，也會因缺乏這樣的團隊而難以對企業構成真正威脅。對于某些掌握大量客戶和業務的職位和部門，應建立一種相互監督制約的工作分擔機制，獲取客戶和業務的某些重要環節和關鍵權力由公司統一管理。如進行客戶關系管理（crm），客戶的各種信息統一錄入公司數據庫，并對客戶進行后續的服務和維護。這樣就避免了因某個知識型員工的流失而造成大量重要客戶的隨之流失。
4．合同約束。合同約束即在員工進入企業之前，采用契約的形式規定員工對企業的義務，約束其行為，目的是為了防范由于員工流失而給企業帶來損害。如企業可以與知識型員工事先簽訂"競業禁止"協定，要求員工在離開企業后的一段時間內不得從事與本企業有競爭關系的工作。企業還可以在合同中規定如果員工離開企業，需要繼續為本企業保守商業秘密、技術秘密等，同時規定相應的補償措施。在這一方面，企業應十分重視運用已有的《專利法》、《勞動法》、《反不正當競爭法》等法律手段保護自身的合法權益。
5．擔保。這是一種將知識型員工的流失風險轉移到企業外部的有效方式，其實質是保證人承諾對被保證人的行為不忠、違約或失誤負間接責任。具體來講，當職業介紹機構、獵頭公司或推薦人向用人企業推薦知識型員工時，使其承諾對所推薦員工在應聘、工作、離職過程中的弄虛作假、失誤或違約等行為負間接責任。針對知識型員工的流失風險管理來說，比如可以要求保證人承諾員工在規定期限內不得隨意辭職，否則由保證人支付賠償金。當然，為了取得這種承諾，員工要付出一定代價（如向擔保人支付一定的擔保費）。這樣企業就把由于員工流失或行為不確定帶來的風險損失轉移到了保證人，即職業介紹機構、獵頭公司或推薦人身上。需要注意的一點是，在具體操作時必須遵守勞動法有關員工權益的若干規定。
一、酒店員工流動的現狀分析
從目前人員流動的狀態來看主要呈現四個特點，即合資酒店員工流出量大于內資酒店；高檔酒店流出量大于中低檔酒店；高學歷者包括高校酒店管理專業畢業者、尤其是具有定專長者的流出比例較{；調出人員的年齡相對偏低。究其原因，筆者結合江蘇地區的具體情況分析大致有以下幾點：
1.1社會原因：隨著改革開放的不斷深入，人才市場的競爭日益激烈，員工希望尋找自己喜歡的并且能快速獲取財富的工作類型，而隨著經濟形勢的變化尤其是人們出行理念和住宿需求高性價比和賓館酒店運行成本的矛盾突出，酒店業作為服務業在市場經濟中所具有吸引力已經不高，加上傳統意識的影響，使賓館酒店人員在內心深處存在逆反心理，一旦條件具備即紛紛離開賓館酒店業；另外我國賓館酒店業的專業教育相對滯后，受過專門訓練的人才缺乏，賓館酒店之間互相挖墻腳，造成人員流動頻繁。
1.2員工個人原因：首先是升職的需要，通常來說一家酒店的管理崗位是有限的，相應員工升職機會就較少，只有通過人才流動方可獲得晉升機會，尤其是從大型、高級酒店到中小型、低檔酒店普遍如此；其次當員工不適應或者與管理者有矛盾時，會因為各項訴求無法等到滿足而改變工作環境造成流動。
1.3酒店的原因：首先過于強調組織意識、團隊精神，忽視員工個人需求，在員工隊伍中著力倡導并培養團體精神和組織意識固然十分必要，但一味強調個對組織的服從，而置員工個人需求于不顧，難以獲得自尊感，物極必反勢必造成工作效率低下；另外溝通渠道不暢，酒店管理中沒有形成讓員工參與管理的氛圍，自上而下的指揮系統運行通暢，但自下而上的反饋渠道不暢，員工只能被動通過工作而謀生，而不是積極工作去追求幸福感和成就感，無法滿足高層次需求。
二、酒店員工頻繁流動的后果分析
員工高比例的流動會給酒店業態帶來嚴重的后果，影響其持續發展的潛力和競爭力。具體說來，這種頻繁流動所產生的影響力主要表現在：
2.1服務質量的不穩定：酒店的各項工作都是一個相互關聯的整體中的一部分，因而當大量的員工流出酒店時，酒店的各項工作的銜接必然受到極大的影響。新老交替所導致的不一致的服務質量會影響到酒店形象的建立；同時，流走的人員很有可能將酒店得以形成競爭優勢的商業或技術秘密帶走，很可能因此影響經營效率和關鍵流程的運行。
2.2培訓和經營成本的增加：人員流失造成的損失最終都會反映到酒店的經營成本上，酒店要重新招聘、培訓新的員工，所以酒店人力資源的原始成本和重置成本也必然上升。一名員工從進店培訓、輪崗培訓、部門培訓直到成為熟練工的花費是一筆不小的支出，新員工因為對飯店的設施不了解，所引起的非自然損耗也將增加。
2.3客源的流失：一般來說，熟練工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧客中也會形成良好聲譽，在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交，這些員工的流失很可能影響客源總量。
2.4品牌的損害：員工的流動在飯店內部常被理解為對現狀的不滿，引起不必要的揣測和人心的浮動，而在酒店外部也會因為口口相傳給賓館酒店的聲譽帶來一定負面影響。
三、酒店員工頻繁流動的人力資源管理對策分析
合理的適度的流動不僅是允許而且是正常的，反之較高的流動對賓館酒店業的發展則極為不利。那么怎樣才能留住員工呢？
3.1設計有競爭力獎懲制度。毫無疑問如果酒店的薪酬低于行業平均水平，在一定程度上肯定會影響員工的積極性從而影響績效，員工流失率就會增高。酒店可采用如計分工資制根據員工知識、技能、能力來確定不同的崗位，按其業績、貢獻大小和工作差錯率增減分數，期末根據業績分數的多少來確定工作和勞動報酬。
3.2培養與員工感情留住員工。努力以人為本營造良好的人才生態環境，把思想政治工作化作濃濃情誼去釋疑解惑、平衡心理、理順情緒，例如主動幫助員工解決家庭困難和矛盾、幫助員工認識酒店有他們所喜愛的并愿意為之奮斗的事業且經過自身的努力能獲得成功以此激發員工的歸屬感和成就感。人非草木孰能無情，“士為知己者死”是人性關懷的必然結果，在洋溢著真摯情愛的環境中會激發員工的敬業情懷和責任意識，啟發員工為酒店發展貢獻力量的自覺性和積極性。
3.3直接用人部門參與招聘。人員流動的一個重要原因在用工源頭上HR部門和直接用人部門缺乏深入溝通和明確分工，職位描述不清楚，不明確職位所應具備的優秀能力及具體考核標準，導致試用后出現主管對于員工在招聘時就應該被考查的優秀能力不認可。所以HR部門應首先跟直接用人部門就職位描述進行溝通，并且溝通招聘時的優秀考核內容，HR對應聘者的簡歷初步篩選后進行測評、第一輪筆試和面試，隨后安排直接用人單位進行面試。
3.4與高校合作開發賓館酒店管理專業人才培養方案。與國際化管理接軌不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養，而且要有把握市場動態和發展趨勢的能力。掌握著最有價值的知識資本的酒店管理專業大學生，無疑是酒店提升競爭能力的寶貴資源，是酒店人才儲備的重點培養對象，這部分人才的大量流失是酒店的重大損失。目前雖然很多賓館酒店與高校開展了“訂單培養”、“頂崗實習”的培養模式，但更主要的是為了解決酒店暫時性用工問題，缺少對長效就業導向的人才培養的重視。在校企合作方面賓館酒店應更主動的參與專業合作課程開發、人才培養方案的設計，例如幫助高校設計課程中的工作任務模塊，植入酒店的實際工作情境，將未來進入本酒店工作的學生可能接觸到的業務流程、崗位職責、酒店文化等內容前置到在校期間，讓學生通過見習、培訓等方式及早融入酒店生活，避免畢業后進入崗位后不適引發落差。
摘 要 員工流失率逐年上升成為阻礙酒店業發展的瓶頸，本文以組織行為學和人力資源管理的有關理論為基礎，提出了解決員工流失的思路和具體措施。
關鍵詞 酒店 員工流失 對策 人力資源
酒店員工居高不下的流失率已經成為行業、企業的一大頑疾，鑒于此種情況，筆者積極與企業人力資源管理方面專家接洽，研究出一套行之有效的“留人”措施，具體如下：
一、宏觀措施
（1）提升行業競爭力。需要餐飲協會和酒店共同協作，加大改善工資福利待遇力度，提升行業整體競爭力，使整個行業都充滿吸引力，促使員工大量流入而不再是被動流失。
（2）管理要以人為本。企業要把員工看成是酒店最重要的資源，善待每一位員工，讓員工有歸屬感，隊伍才會穩定。
（3）構建優秀企業文化。酒店文化建設的實施包括四個方面：第一，塑造形象，成就品牌。第二，宣傳倡導，落實行動。第三，領導帶領，全體動員。第四，勇于創新，追求卓越。良好的酒店文化能夠產生巨大的凝聚力和向心力，極大地提升員工的忠誠度，降低員工流失率。
（4）提高員工忠誠度。員工忠誠度有效地維系了員工與組織之間相對穩定的關系，最大限度地減少了組織人員的置換成本，非常有利于企業增強自身的優秀競爭力。
二、主要措施
（1）員工招聘嚴格把關。有效防止員工流失的“第一關卡”是招聘階段，這一流程是員工進入酒店工作的“過濾器”。酒店在招聘過程中，要本著坦誠的態度對待應聘者，只有應聘者充分了解所應聘崗位的真實情況，認真比較自我需求與崗位需求的兼容性、薪資待遇及個人發展之后，才會做出正確的決定，才能真正長期穩定地工作。酒店通過對員工招聘環節的干預，保證進入酒店的應聘者具有適合于酒店的性格特征。目前，許多外資酒店在人員招聘時，首要條件就是“酒店性格”，是指酒店從業者應具有的開朗樂觀、充滿激情、友愛互助、積極上進、穩重大方、善于溝通交流的性格特征。
（2）完善人事管理制度。通過完善管理機制，營造良好的競爭環境，使每個員工都能充分展示自己的才華，并通過公平、公正的激勵手段，激發積極性和潛能，提高員工的滿意度，使員工隊伍穩定。
（3）績效管理高效化。科學合理的績效管理既有利于酒店績效的長久性可持續發展，形成以績效為導向的酒店文化，又可以提高員工的滿意度和忠誠度，大幅度提升團隊合作績效。
（4）建立科學的薪酬制度。傳統的薪酬管理體系只能在一定程度上消除員工的不滿，卻不能真正達到激勵員工的目的。因此，薪酬要把個人能力和工作績效掛鉤，最大限度地激發員工的工作潛能。要適當提高初始待遇，提高技能工資，設置特殊津貼，特殊津貼包括學歷津貼、職稱津貼、獲獎津貼、特殊技能津貼等等，會起到明顯激勵作用。
（5）建立高效溝通機制。酒店領導應與一線員工多加接觸、溝通，通過敏銳的洞察力和判斷力及時發現員工的情緒變化，及時、耐心、真誠地聆聽，并幫助員工減排工作、生活壓力。
（6）獎懲制度合理化。酒店“以罰為主，以獎為輔”的策略造成員工的大量流失。酒店管理者要建立獎懲結合的管理理念，積極樹立正面榜樣，如對員工個人能力、工作時間、勞動強度、技術等級、顧客滿意度等多種因素綜合考核，對表現突出者給予重獎。
（7）物質精神雙激勵。解決員工流失問題要采取物質滿足和精神激勵雙管齊下的措施。薪資福利待遇的滿足是從事該行業員工的基本生活需求，對調動酒店員工的積極性起著重要作用。但單一的物質滿足還不夠，還要重視精神激勵，物質滿足與精神激勵二者相輔相成，缺一不可。細致入微的體貼、關懷是酒店對員工精神上的激勵，精神激勵與物質激勵相比較而言，成本更低，但它的效用更大，持續的有效時間也更長。精神上的激勵，一定會取得事半功倍的效果。
（8）加強與高校的合作。校企合作“頂崗實習”“訂單培養”為酒店定期輸送了大批高素質的實習生，大學生是酒店業今后發展的生力軍。酒店可以與這些高校建立校企合作伙伴關系，從而獲得高校持續輸送的高素質人才，緩解用人壓力。
三、輔助措施
（1）做好“傳、幫、帶”。酒店盡可能地建立和諧、穩定的“師徒一對一關系”。師傅言傳身教，關心徒弟的工作和生活，使徒弟無時無刻不感受到溫情，學員亦可以與師傅進行充分的溝通，彼此建立一種極富親情的師徒關系，讓企業文化潛移默化在每一個人身上，最終造就志同道合的一群志士，促進員工與組織共同發展。
（2）設立隊伍穩定獎。將每一部門的員工按具體工作崗位的不同，再細劃分為幾人一組的“榮共體”，這一“榮共體”沒有員工流失的話，每一位成員都將會受到酒店不同等級的重獎。這項措施的實施，會極大地調動起員工間的互幫互助積極性。
（3）加強合同約束力。企業應重視運用法律手段，如《勞動法》《勞動合同法》《專利法》《反不正當競爭法》來保護自身的合法權益，從而對離職員工形成心理壓力，利用法律武器產生威懾力。
（4）嚴把離職關。離職不只是辦理手續、清算一下工資而已，酒店應該了解離職的真正原因，征求離職員工對單位的改進意見，采取措施將員工離職對企業及其他員工的負面影響降到最低。
總之，酒店應將預防和解決員工流失貫穿酒店管理的始終，采取多角度、多層次、立體化的措施，有效地控制員工流失。
（作者單位為河北勞動關系職業學院）
近年來，我國酒店行業發展勢頭迅猛，已成為旅游業六大要素中最重要的組成部分。然而，隨著行業間競爭的加劇，高星級酒店人才流失問題已十分突出，成為制約酒店業發展的瓶頸。濟南市高星級酒店員工流失率一直居高不下，嚴重影響酒店的經營質量、增加酒店人力成本、阻礙酒店運營。本文結合濟南市某高星級酒店員工流失特點，從員工滿意度出發，分析員工流失率過高的原因，認為酒店應該滿足員工自身發展需求，拓寬員工在酒店中的發展空間，以達到控制員工過度流動的目的。
酒店是勞動密集型產業，對員工的需求很大，但是，高星級酒店員工流失率近年來一直居高不下，嚴重制約著酒店的成長。員工流動率過高，酒店高級員工與管理人員跳槽頻繁，造成酒店隨時都在招聘，永遠招不滿的局面。同時，員工流失使酒店經營成本增加，服務質量下降，酒店運營受阻，成為酒店發展的瓶頸。隨之而來，如何留住人才成為了酒店發展的關鍵問題。本文從員工滿意度入手，分析濟南市高星級酒店員工流失的特點及原因，并提出相應對策。
一、濟南市高星級酒店員工流失現狀及特點
（一）酒店基層員工流失率偏高
根據筆者的調查，濟南市某高星級酒店2015年第一季度員工流失率高達29.8%，遠遠超過酒店行業的10%-15%的正常流失率。其中，餐飲部、前廳部一線員工流失率最高，其比例分別占所在部門的36.59%、23.86%。
（二）店齡較短的員工流失率居高不下
根據調查，在濟南市某高星級酒店在職員工中，店齡在1-4年的員工占大多數，比例高達68%，這部分員工是酒店用工的主體部分。由于店齡較短的員工往往工作強度大、薪酬低，其中一部分還是實習生，往往不能很好的融入企業中，缺乏工作中應有的歸屬感。所有，店齡較短的員工流失率現象比較嚴重，而酒店人員流動率一直居高不下，也是與這部分員工有著緊密的聯系。
（三）熟練員工頻繁跳槽
工作經驗豐富、服務技能優質、操作技能熟練的員工經過長期的工作經驗的積累，已經成為酒店的中堅力量，隨著酒店業的快速發展，酒店人才緊缺現象不斷加劇，這些員工成為各大酒店爭奪的焦點，使得熟練員工頻繁跳槽。
二、濟南市高星級酒店員工流失原因
（一）薪資福利差，分配不公平
據調查，濟南市高星級酒店員工流失的主要原因是薪資福利差。工作強度大，薪資福利水平較低一直都是酒店行業的特點，也是人員流失率居高不下的主要原因。但是，筆者在調查過程中發現，酒店員工對自己的薪資福利感到不滿，并不是因為實際得到的絕對報酬，而是因為與同酒店其他員工、其他酒店員工以及其他行業員工比較下的相對報酬。調查表明，有著離職意向的員工有著一個共同點，即認為自己的付出沒有換來應有的報酬，存在分配不公平的現象。這也是酒店薪資福利水平不斷提高，而員工流失率卻一直居高不下的根本所在。
（二）晉升機制不健全
調查表明，有些員工為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的經濟待遇。反之，如果自身不能得到更好的發展，即便是能在這家酒店里拿到更高的工資收入，他們也會選擇紛紛跳槽，到那些有更加廣闊的發展空間的酒店或其他企業中去工作。酒店的基層從業人員有一部分是剛畢業的學生，他們對未來充滿希望，在工作中更希望酒店為他們提供廣闊的發展空間，但由于長期從事一線服務一直得不到提拔升職，從而產生心理落差；酒店的基層從業人員中還有一部分是初入社會的年輕人，對自己的未來缺少合理的規劃，又沒有學歷作為支撐來獲得升職機會，工作到一定年限很容易產生離職的想法，酒店雖不能提拔他們走上管理崗，但是也缺少崗位技能等級師等晉升激勵機制來留住這些熟練員工，造成員工離職；此外，酒店晉升機制未能實現公平民主，主觀性太強，會挫傷員工的積極性，因此，他們會積極尋求離職機會。
（三）工作強度高
酒店很多部門特別是餐飲部工作強度高、時間長。例如員工的工作時間一般要從早上8點到晚上10點多，為使賓客滿意，餐飲部必須工作到最后一位客人離開，而且即使是管理人員，也很少能按時下班；在住客高峰期，客房部要及時清掃退房，一個人往往要清掃9-12間客房，工作量大且要求高。多數酒店為單休，但酒店的工作越到節假日越忙，員工往往得不到充足的休息，有時連續工作一個月難以得到休息，工作強度很高。
（四）受傳統觀念影響大
我國的旅游業起步很晚，長期以來，我國在政治生活、經濟生活和社會生活中，旅游這個行業不被重視，認為是吃喝玩樂的行業，沒有把旅游當成國民經濟的重要產業[2]。特別是酒店行業，國人普遍認為，在酒店工作要服侍他人，“別人吃飯你看著，別人坐著你站著”，是一種低人一等的工作。這種偏見導致酒店員工心態極其不穩定，覺得在酒店工作被人看不起，一有合適的機會就會跳槽換工作。酒店員工中多為女性和年輕員工，工作沒有技術含量，社會上不少人認為酒店就是吃青春飯的行業，特別是年輕人，迫于就業壓力，無奈下選擇了入職門檻很低的酒店，在達到一定工作年限或年齡后仍不能升職加薪則會選擇換工作，這似乎已成為一種職業習慣。
三、降低濟南市高星級酒店員工流失率的對策
（一）完善薪資分配制度
對于一個剛踏入社會的人來講，決定員工是否能夠在酒店中長期工作下去的一個很重要的因素就是薪資。酒店應在現有的工資水平下，制定一個公平合理的薪資發放辦法，讓優秀的員工能夠得到與其付出相符的報酬，例如實行工資與工齡掛鉤、工資與崗位技能的熟練程度掛鉤等措施來留住優秀員工。酒店的崗位按照是否對客服務可分為一線崗位和二線崗位兩種，其工作性質差距較大。調查表明，員工認為酒店薪資分配不公平的根源就在于一線員工和二線員工之間的比較。一線員工往往認為二線員工工作清閑、不做實事；而二線員工則認為一線員工在生產經營中夸大自身作用，不配合工作。因此，酒店要加強一線和二線部門的交流和溝通，適當為員工提供換崗實踐的機會，這樣才能使部門之間互相體諒，形成合力，促進酒店的更進一步發展。
（二）健全晉升機制，為員工提供發展平臺
對員工來說，在事業發展與規劃的過程中，每位員工都在努力尋求工作與生活質量滿意的動態平衡。對組織來說，最能激勵員工的措施就是幫助下屬規劃和發展他們的事業，為其提供發展的平臺。對于新員工而言，他們的可塑性是最強的，對她們進行一個正確有力的引導會促使他們更健康的發展。酒店人力資源應及時與之溝通，聘請專業人士幫助他們完成自己的職業生涯規劃，并及時給予教育和培訓機會，讓他們感到酒店對他們的重視與認可，從而增加員工的歸屬感，看到夢想與希望，不再認為酒店是吃“青春飯”的行業。由于酒店工作的特殊性，管理人員必須要經過基層的鍛煉，掌握基本的崗位技能才能更好的進行管理，這往往需要很長的時間，如果不能及時與員工特別是工作時間較長的老員工溝通，不能讓員工知道酒店對他們的重視，會使員工產生心理落差從而離開酒店。雖然每個人都成為出類拔萃的人才并不現實，但每個員工都應得到平等的發展機會，有愿意為之奮斗的目標。這就需要酒店全面的了解員工，為他們建立工作檔案，是一項持久的工作。
（三）擴大員工福利的激勵范圍
為了能夠更好地激勵員工，有效地留住人才，員工福利是必不可少的。但是有時候往往會出現酒店的福利沒少發員工依然不滿意的現象。這是因為，每個員工的需求是不同的，統一、單調的員工福利不能滿足員工的多種需求，沒有起到有效的激勵作用。所以，酒店在發放員工福利時要真正了解員工所需，盡量做到多樣化，以滿足員工的不同需求。同時，將福利發放的范圍擴大，使其對每一個員工都有激勵作用。
想要在激烈的競爭中獲得長遠發展，酒店必須重視員工流失問題。員工流失率高，酒店難以得到穩定發展，不僅提高了經營成本，而且服務質量明顯下降，酒店品牌受損嚴重。只有穩定人才隊伍，才能立于不敗之地。降低酒店員工流失率，關鍵在于積極改進酒店內部管理機制，提升企業文化，為員工創造良好的工作環境。真正站在員工角度考慮，增強員工歸屬感，提高員工工作滿意度和幸福感，充分調動員工工作積極性，從根本上降低員工流失率，從而使酒店獲得更長遠的發展。
（作者單位：山東女子學院）
摘 要 隨著世界經濟的發展，酒店行業的發展也越來越快。在我國，酒店行業一個是新興的產業，現階段正處于朝陽時期，但隨著經濟社會的不斷發展，其面臨的競爭也日趨激烈，存在的問題也在不斷的增多。眾所周知，酒店是勞動密集型產業，需要的人才也很多。但近年來，世界各國的酒店業都普遍存在嚴重的人才流失現象，而人才流失率高也已成為我國酒店高層管理者最為棘手的問題之一。
關鍵詞 環境 薪金制度 現狀 員工流失
1酒店員工流失的現狀
我國酒店行業經過改革開放三十余年來的發展，取得了舉世矚目的成就。國家旅游局信息中心對外了《中國旅游飯店發展現狀、趨勢及面臨的挑戰》。數據顯示，截至2012末，全國星級酒店總數已經超過11706家，其中五星級酒店654家，四星級酒店2201家，三星級酒店5545家，二星級酒店3155家，其余為一星級酒店。這三十余年以來，我國酒店業的硬件設施已經達到了世界先進水平，其中一些軟硬件設施均屬世界上乘的高檔酒店店，但總體來看，我國的酒店行業在管理水平上還不夠平衡，其中，在控制員工流失方面出現的問題比較嚴重。根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對酒店人力資源的調查顯示，酒店員工平均流動率高達24%，只有五分之一左右的酒店控制在10%以下，其余酒店員工流失率在基本在15%～30%之間，其中大學生員工的流失率高達70%。高素質復合型人才稀缺，高校畢業生都不愿意畢業后留在酒店工作。
2酒店員工流失的原因
2.1酒店產業特點的特殊性
在中國的傳統意識中，酒店業是服務性行業，員工都是吃“青春飯”的，過了30歲，尤其是女性，就面臨轉崗、轉行的問題。同時由于是服務性行業，面對的服務對象均為人，因此有時候在一線的服務工作中還會碰到有些素質低下客人的無理取鬧、刁難等情況，時機一旦成熟，這些員工就會毫不猶豫的跳入其他企業或單位，這些都會導致酒店業人才稀缺。
2.2酒店員工的特點
酒店服務員工有兩個最為突出的特征：一是年齡普遍較小，獨生子女較多；二是文化素質普遍偏低。在目前從業大軍中，“80后”、“90后”已經逐漸成為酒店業勞動力大隊的主力。但是由于年齡的關系，決定了他們在性格上還沒有完全成熟，具有較強的隨意性和可塑性，并且年輕人少有家庭責任感，對企業依附性差，而自身適應性強，有更多機會和發展空間。另外，大部分員工沒有明確完善的職業發展規劃，對自己的職業生涯認識能力有限。以上的一些因素，導致這些員工頻繁的跳槽已成為一種習慣，致使酒店的流失率居高不下。
2.3酒店的薪酬和福利待遇普遍較低
據國外學者分析發現，決定員工自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。同時在對員工辭職原因的調查中發現辭職的員工普遍認為工資水平低。一些員工找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。其次許多酒店業內部建立的薪酬體系往往也沒有體現公平公正的原則，酒店行業薪酬體系等級復雜，同工不同酬，有的酒店甚至都沒有提供基本的福利待遇，導致員工的流失率高。
2.4酒店員工缺乏培訓，員工職業生涯期望得不到滿足
當前，酒店員工都比較注重自身的職業發展，進入酒店后，大多會考慮在酒店內的一定時期內發展目標，考慮自己未來的發展前途，如果酒店內缺乏有效的晉升體系和政策，那就可能會打擊到員工的積極性。但在酒店行業中，很多酒店的培訓都流于形式，認為培訓人是需要花錢的，增加了成本，而且培訓后的員工極有可能跳槽或被挖走。因此面對員工的流動性和不確定性，酒店行業對員工的培訓往往注重短期效果和培訓形式及數量，希望產生立竿見影的效果，而忽視了長遠的效果和培訓內容及質量。
2.5酒店沒有自己的企業文化
酒店業由于入行門檻較低，操作者、管理者的要求都不高，大部分酒店都是學歷一般甚至文化水平較低的私營者并以“夫妻店”形式白手起家，老板素質不高決定了單位的企業文化為老板文化，很多的管理觀念跟不上時代的要求和員工的期望，只為用人而用人。因此，需要重新建立一個友善和睦的企業文化，從而會使這些人感覺樂在其中。
3關于酒店員工流失的解決對策
3.1建立合理的薪酬體系
薪酬福利是指雇員因完成工作而得到的內在與外在的獎勵。一個有效合理的薪酬制度有助于吸引和保持有才能的員工，它也是企業實現使命和目標的必然要求。由于大部分的是人工勞動力的使用，餐飲業的工資體系可以以績效為導向，注重薪酬的內部公平，切實提高員工的個人收入。
3.2加大培訓力度
酒店花費大量的精力和財力培訓新員工，等他們成熟后卻跳槽，酒店就成了免費的培訓機構。這樣長久以來，酒店高級管理者也不愿再花費金錢和精力去投資這樣的員工，就算有培訓也只是酒店內部的培訓，缺乏專業指導和應有的激情。酒店管理者可以和員工簽訂一份合約，如果接受酒店的投資培訓就必須與酒店簽訂一份3～5年的合約，以保證公司的利益，合約結束后可以采取每月不等的獎金，以激發員工的熱情。
3.3加強企業文化建設
要確立以人本的管理思想，它要求企業把員工看做是企業最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。 這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發他們的工作熱情，又能夠提高他們對單位的滿意度和忠誠度。當我們把“以人為本”融入管理時，就已將人力資源作為企業的最大資源和財富。怎樣發揮人力資本的最大價值或發揮人的積極因素，讓員工樂在其中。加之各種項目的培訓，為員工創造出工作、學習、發展的機會，保障了員工的生活。
摘要：隨著中國市場對高端酒店需求的日益增大，國際知名品牌酒店紛紛入駐中國市場，酒店員工就業范圍擴大，高星級酒店員工跳槽頻繁，員工流失成為高星級酒店亟待解決的問題之一。本文以麗江大港旺寶國際飯店為例，進行實地問卷調查和個案訪談，對調研各項數據進行分析，真實詳細反映麗江大港旺寶國際飯店存在的員工流失情況，分析得出高星級酒店員工流失與企業文化之間的關系。
關鍵詞：高星級酒店 員工流失 調研
近二十年來，我國高星級酒店發展迅猛，隨之而來的是酒店人力的匱乏和員工的高流動率。合理的人員流動可以為酒店注入新鮮血液，使酒店保持良好的生機與活力。一般來說，酒店員工流動率控制在15%左右可以維持酒店的正常運轉，一些國際著名酒店集團的員工流動率大概都控制在10%-15%之間。然而我國酒店的員工流動率遠遠超出15%。在我國，關于高星級酒店員工流失與企業文化關系的研究報告和研究成果并不多。此次研究不對有關員工流失原因的問題作探討，而是通過問卷調查方式對麗江大港旺寶國際飯店員工流失現狀進行研究，對其在性別、學歷、工齡和所在部門等維度上是否存在顯著性差異進行分析。
1.調研的對象及目的
1，1調研對象
麗江大港旺寶國際飯店于2005年10月1日開業，座落于麗江市香格里拉大道，飯店占地300余畝，建筑面積60000O。飯店配有12部電梯，共有客房及套房435間，每間客房面積超過45O。設有客房部、餐飲部、商務部、賓客服務部、康樂部、商務部等部門。此次調查問卷的調查對象為麗江市大港旺寶國際飯店的正式員工，問卷發放總數為50份，回收的有效問卷46份，問卷回收率為92%，問卷內容包括員工基本信息、流失情況及酒店企業文化建設情況。
1.2調研目的
分析酒店流失狀況及于企業文化建設的關系。在本次調研過程中，麗江大港旺寶酒店的人力資源部經理就明確的指出，他們重視員工的穩定性和對企業的忠誠度，同時兩者也是員工表現優秀的前提；酒店員工70%-80%都是當地人，而酒店的建筑具有強烈的納西民居風格，這是該酒店的企業文化有別于其他酒店的企業文化之一。麗江大港旺寶酒店員工手冊第四章（企業文化）中寫到：“始終堅持業界中一流的標準，無論硬件還是軟件；始終堅持以客人為中心；始終堅持以人為本的經營理念；飯店最大的滿意就是客人對大港旺寶的滿意。”其中“堅持以人為本的經營理念”可以體現大港旺寶酒店的企業文化。通過此次調研，對收集的數據進行整理，分析員工流失與企業文化之間的關系，并嘗試找到解決的辦法。
提出合理性建議。經過分析調研結果，然后提出合理性建議，為酒店提出參考性意見，使其加強企業文化建設，提高員工對企業文化的認同感和對企業的忠誠度，從而降低酒店的員工流失率。
2.調研的方法
2.1問卷調查法
在調研過程中，采用整體隨機抽樣的方法，隨機抽取該酒店一線員工中50名員工進行問卷調查，收回有效問卷共46份，其中男性8人，女性38人。
調查前向酒店人力資源部聯系并說明本次調查的目的和意義，消除其顧慮以取得合作，然后由人力資源部發放問卷并填寫。發放對象主要為員工流失率較高的客房部、餐飲部和前廳部的員工，其中前廳部10人（回收9份），餐飲部20人（回收18份），客房部20人（回收19份），考慮到酒店的運營，問卷于兩周后收回。問卷見附錄。
2.2資料法
通過查閱該酒店網站信息、酒店內部人力資源管理相關資料及酒店員工手冊等，獲取必要的數據信息。
2.3訪談法
作為問卷法的補充，本次調查還使用了訪談法，與大港旺寶酒店的房務總監鄭益先生進行了深入訪談，了解了酒店的企業文化建設及人力資源管理情況。
3.調研結果分析
3.1員工基本情況分析
員工性別及年齡構成。經統計分析，員工性別組成有以下規律：本次所調查的麗江大港旺寶國際飯店的員工中男性為8人，占本次調查總數的17%，女性38人，占此次調查總數的83%。不同性別員工在同一崗位上的任職時間略有差別，任職一年以上的女性比例高于男性；女性員工在同一職位上愿意繼續工作年限的人數及比例高于男性。在工作的時間安排上是否合理的問題上，男性認為合理的比不合理的多，女性則相反。在工作上女性較男性更容易得到領導及同事的認可；在與同事合作時，76%的女性認為可以很好的合作共事，而男性則只有62.5%的員工認為可以很好的合作共事；而在與其他部門的合作當中，67%以上的員工都認為合作融洽，其余的認為合作融洽度一般。由本次調研結果來看，酒店員工流失率的高低與性別有一定關系。
員工年齡趨年輕化，年齡與工齡成正比。在本次調查的46名員工中，有30名員工在18歲至25歲之間，26～32歲的9人，32歲以上的僅有7人。其次，若保持職務不變，愿意繼續從事此工作的年限與員工年齡與工齡都成正比，由此可得出員工年齡與流失率有一定關系，年齡越小，工齡越短的員工跳槽的可能性越大。
員工學歷構成。本次調查的46人中，專科以下學歷的24人，占總數的52%，專科學歷的20人，占總數的43%，本科學歷的2人，占總數的4%，如表3所示。由此，我們得出酒店員工中低學歷的偏多，高學歷的較少。
3.2員工在崗情況分析
薪酬分析。不同部門員工的當前工資與期望工資。其中前廳部的員工當前工資整體水平略高于客房部和餐飲部，客房部與餐飲部水平相當。
在本次調研中，大港旺寶國際飯店員工的工資與學歷的高低呈現明顯的差異，學歷與當前工資和期望工資呈正相關。本科及專科學歷員工工資集中在1501-2001元這一檔上，占該學歷總人數的50%，1000-1500元檔的占27%，剩下極少數的在2500-3000元檔；專科以下學歷的員工工資則集中于1000-1500元檔，占該學歷總人數的57%，29%的處于1501-2001元檔，剩余極個別幾個在2500元以上。但這部分都是在酒店工作了四年以上且職位是主管的員工。
人際關系。首先，在“你的工作得到領導及同事的認可或否定”的調查中，占一半的員工“偶爾得到稱贊”，僅有30%的人“經常得到稱贊”，11%的員工“很少受到稱贊”，還有9%的員工“基本沒被稱贊過”。其次，被問及“你與同事的關系怎么樣的”時，74%的員工回答“可以很好的合作共事”，其余的則都覺得“基本能合作”，沒有“不能合作”“較難合作”或“很難合作共事”的。再次，在“你與其他部門的合作是否融洽”的問題上，認為“很融洽”的占34%，認為“較融洽”和“一般”的各占33%，沒有覺得不融洽的。但在“你認為目前最大的問題是”什么時，有4%的人回答“人際關系不好”。
崗位和期望
崗位狀況。各部門員工在同一職位上的任職時間參與本次調查的共46人，其中前廳部9人，餐飲部18人，客房部19人。他們在同一職位上已經工作的時間分布如下：
大港旺寶酒店的員工對現任的工作崗位有著以下的態度對目前的工作崗位的滿意度不高。在“你目前最大的問題”上有65%的人選擇“工資待遇和福利不理想”，有22%的人選擇“得不到有益的培訓和進修”，選擇“晉升無望”占9%；“所承擔的工作任務和職責與報酬”的調查中，也有50%的人選“與付出的工作努力相符合”，30%的人覺得“付出的多，得到的少”，還有13%的人認為“收入遠遠低于付出的努力”，僅有6.5%的人覺得“略高于付出，比較滿意”，沒有感覺“很滿意，超出希望”的員工。在“你認為目前的工作怎么樣”的調查中，28%的選擇“很合適，并有信心有能力做好”，22%的人選擇“是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺”，46%的人選擇“不是我理想的工作，但我能做好”，還有4%的人選擇“不太適合，希望換一個崗位”。在“你認為這該酒店工作有沒有發展前途的”調查中，26%的人認為“有”，而70%的人則認為“說不準”，還有4%的人認為“沒有”。可以看出多數人對自己、對工作的酒店都沒有一個清楚的認識。
員工期望。首先，在本次調查的46人中，希望在飯店業一直干下去且選擇原單位的僅有10人，3人選擇“本地另外一家飯店單位”，2人選擇“本地其他行業”。其次，有65%的員工認為目前最大的問題是“工資待遇和福利不理想”希望“外出參加考察”。據了解，“外出參加考察”算是麗江大港旺寶國際飯店對員工的一種福利，是與外面其他機構交流學習的難能可貴的一個機會，表現優秀者皆有機會參與，但這樣的機會主要看外部機構的安排，機會不多，所以大多數員工都希望自己“外出考察”的機會。
4.酒店員工流失應對策略
根據以上的調研情況的分析結果，筆者認為員工的流失率不僅與員工的年齡、學歷、薪酬有關，還和企業所創造的人際關系環境和員工的職業發展有關，而這四個方面又與企業文化的優秀理念有關，所以要留住員工，應先從構建酒店的企業文化開始。
4.1構建員工認同的企業文化
企業文化包括企業物質文化、行為文化、制度文化和精神文化，精神文化是優秀。酒店建設企業文化的優秀也應放在以企業價值觀為中心的與之相關的企業使命、企業經營哲學、企業精神、企業宗旨、企業作風和管理風格等方面的建設，并將其轉化為可操作的正式制度與規范，整合不同的觀念，引導、規范員工個體行為，產生思想共鳴，達到群體行為的整合、酒店內部的和諧統一以及力量的凝聚，以此激發員工積極性與創新性，提高工作效率，實現員工自我價值，產生強烈的歸屬感與安全感，讓酒店的企業文化被廣大的員工認可并接受，留住人才，降低酒店員工的流失率。
4.2建立與企業文化匹配的薪酬管理制度
首先，根據企業文化的導向構建符合企業要求的薪資等級，讓員工在認同企業文化的同時也贊同酒店的薪資等級認定，讓每個員工覺得在這里有發展的平臺和提升的空間，能夠在這里體現自我價值。薪酬制度的制定要建立在企業文化優秀理念的基礎上，因為制度文化是精神文化的具體化，并且影響著企業的行為文化。其次，績效評估及按績效付酬。建立并運行獎罰分明的薪酬體系，按照績效評估結果給員工一定的獎勵或適當的懲罰，并把績效考核結果反饋給員工，同時補充或改進體系的不足之處，在不斷的考核應用中逐漸完善績效評估體系，形成與企業文化匹配的考核標準系統，使其充分發揮激勵、獎懲及培訓的功能。最后，績效的有效管理。績效的有效管理不僅能提升酒店的績效、保證員工行為與企業目標的一致，而且能提高員工的滿意度。讓員工滿意的同時也達到酒店的期望水平，從而使薪酬起到輔助人力資源開發與管理的作用。
4.3做好員工職業生涯管理
通過以上兩個項措施，員工已經充分認同企業文化，但酒店可以幫助員工規劃職業生涯。首先，圍繞制企業文化制定企業職業發展規劃，為員工提供職業信息和職業生涯指導服務，展示高層主管的接班人計劃，讓員工明確發展路徑。其次，酒店對員工素質與職業傾向進行評估，以發現、挑選可以勝任某一崗位的合適人員。然后確定員工的職業發展需求，幫助員工制定個人職業發展計劃，安排富有挑戰性的工作。最后，建立配套的職業管理制度，幫助每個員工獲得職業發展的成功。
企業文化與企業的員工管理是緊密相聯的，良好的企業文化對員工具有激勵、教化、向導或凝聚作用，使員工對酒店具有強烈的認同感與歸屬感。如果一個企業給員工的工資較低，但他仍愿意留在那里工作，那不禁讓人好奇該企業擁有怎樣優秀的企業文化，可見企業文化與企業員工管理是緊密相連的。酒店的企業文化是一個酒店特有的傳統和風尚，降低酒店員工流失率可以從建立良好的企業文化開始，促使酒店員工遵守共同的價值觀、信念、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力，留住人才。
摘 要：西安五星級酒店快速發展的同時，員工流失率呈現出逐年上升的趨勢。本人分析了西安五星級酒店員工流失率的現狀，以員工集體流失、中下層員工流失、高層次人員流失的三個方面為主，指出員工流失率的形成的外部環境原因和內部結構原因，并進一步提出改善西安五星級酒店員工流失率的外部環境和內部環境。
關鍵詞：五星級酒店 ；員工流失率 ；對策建議
1 員工流失率概述
勞動者從甲企業到乙企業或從A地到B地的有序流動為員工流動。五星級酒店的員工流失指的是自愿流出酒店，和酒店解除薪資關系或法律契約關系。流失率是指在一定時期內從業人員的調入、調出之和與從業人員平均人數之比。在其他行業，正常的人員流動率平均在5%-10%，但是作為勞動力密集的酒店業，酒店的流動率也不可以超過18%。可是隨著五星級酒店的競爭加劇，近五年五星級酒店業員工流失率高達23.41%，且流失率一直居高不下。
2 西安五星級酒店員工流失率現狀分析
2.1西安五星級酒店員工集體流失
酒店部分集體離開的員工會在一定程度上削減其他員工的士氣。一方面由于員工的長期相處，在一起共事，已經形成一個小的團體和友誼。同事的離開會使在職員工產生一定的心理情緒波動，從而導致在職員工的工作熱情大大下降，思想精力渙散。另一方面，優秀員工的流失會給職員工暗示外面還有比現在更好的工作機會，尤其是當人們得知那些流失員工在別處得到更好的發展或者得到更好的薪酬福利和重視時，此刻在職員工就會工作心不在焉，產生換工作的心理。
2.2西安五星級酒店中下層及高層次人才均有流失
酒店員工流失大部分集中在中下層，而大部分中下層員工流失的部門則以餐飲部和客房部為主。根據調查研究，西安五星級酒店的基層員工流失率在2010年期間高達21.6%。
從社會發展趨勢看，酒店管理專業院校為酒店培養的高學歷人才并不少，然而事實是酒店面臨著高學歷人才嚴重缺乏的局面。從酒店方面而言，工資對比之下過低，西安房地產普通銷售員的工資可以拿到6000元以上、辦理信用卡業務銷售人員平均每月可以拿到8000元以上。導致在酒店工作人員的前景不被看好。
3 西安五星級酒店員工流失率高的原因分析
3.1 外部環境的原因分析
3.1.1 同行業的人才競爭較高
隨著西安社會市場經濟的發展和優秀人才意識的增強，西安五星級酒店業已將競爭重心漸漸轉移到優秀人才的競爭上。于是各個西安五星級酒店集團的薪資福利待遇、工作環境、設施設備、企業文化、發展前景等都成為酒店集團競爭具有豐富工作經驗人才的砝碼和工作人員的挑選標準。
3.1.2 社會經濟發展的就業選擇較多
西安現今的勞動力市場處于買方市場，是一種供不應求的狀態，此刻就業機會較多，工作好找，想要在勞動市場獲得新職位的可能性較大，因此員工會產生流失意圖，不珍惜現擁有的職位。反之亦然。
3.1.3 社會保障制度的標準較低
社會保障制度在一定程度上影響和制約著酒店員工流失的行為。社會化程度越高、保障體系越完善、員工參與機會越均等，酒店員工就越能感覺到在酒店工作的穩定性與保障性，因此員工流失幾率較小。反之，社會保障制度不健全、體系不完善，員工就會感到工作沒有保障，工作不穩定，從而產生流失意圖，最終導致流失行為。
3.2 內部環境的原因分析
3.2.1 人事制度存在的問題
（1）招聘選拔人才。西安五星級酒店在面試時，門檻低，就會存在一些在招聘選拔問題上把關不嚴，標準不高的情況，時常會選上一些不具備酒店服務資質和服務意識的人員，因此會拖累酒店，使酒店整體員工素質下降。（2）入職員工培訓工作不足。崗前培訓是酒店塑造新員工的最佳時機，酒店是一個相互聯系的整體團隊，很多的任務和工作需要整體團隊共同協作，而不是由某一個人或者某一個部門可以完成。
3.2.2 企業自身文化存在的問題
大多數西安五星級酒店不大重視企業文化建設方面，只做了表面工作，對企業文化的認識不足，缺乏個性，沒有建設符合酒店自身情況的企業文化，無法吸引員工，降低流失率，反而導致員工流失率增加。
3.2.3 員工職業規劃存在的問題
沒有對員工做職業生涯規劃，員工就沒有晉升空間，缺乏發展機會，員工的自我價值和需要得不到實現，員工就不愿意把自己的人生目標和酒店的發展緊緊相連。
4 降低西安五星級酒店員工流失率的對策建議
4.1 降低西安五星級酒店的外部環境
4.1.1 降低同行業的人才競爭
西安五星級酒店管理集團應在人才競爭選拔方面獨樹一幟，因此酒店應該具有吸引員工入職的理由。除了更合理的薪資福利待遇、良好的工作環境、優良的設施設備、優秀的企業文化、良好的發展前景。還應該在酒店宣傳方面多做準備，使更多的就業者了解該五星級酒店的企業文化、企業理念設施設備、工作環境、酒店的發展前景。
4.1.2 改進五星級酒店業社會保障體系
在社會保障體系方面，西安五星級酒店管理集團應該使其社會保障制度健全、體系完善、不分職位高低均有基本保障 。酒店不僅要幫助員工購買五險一金和發放年終獎，社會醫療保險、社會失業保險、社會工傷保險、生育保險、社會養老保險、公積金。而且還應該設身處地為員工著想，改善員工住宿條件、增加員工培訓進修的機會、完善醫療健身等集體福利。
4.2 降低西安五星級酒店內部的問題
4.2.1 人事制度方面的對策建議
（1）招聘選拔員工時，西安五星級酒店要科學合理，應該先細分所空缺的職位，按照崗位的不同特點選拔其符合性格要求的員工。（2）構建完善系統的酒店培訓與發展體系對入職員工培訓部門來講，要建立完善的人力資源開發與培訓制度，根據企業在西安的發展需求進行培訓。
4.2.2 企業文化方面的對策建議
現今酒店的發展和壯大離不開文化的熏陶， 以建設優秀的企業文化為重點，注重“以人為本”。“爭天下者必先爭人，取市場者必先取人”，酒店的人性化管理，主要是對員工實行正確的科學的管理， “以人為本”就是“以員工為優秀”。西安五星級酒店不僅要把自身酒店的企業文化張貼在隨處可見的員工通道，而且要尊重員工、關心員工。并且酒店管理層要注重團隊建設，培養員工的團隊合作，實現快速應對顧客要求的企業目標。
4.2.3 提高薪酬滿意度
西安五星級酒店要建立相對完善的薪酬制度和薪酬體系。毫無疑問薪酬分配是員工最為敏感的一面。俗話說得好“不患寡而患不均”，酒店要做好充分的市場薪酬調查。做好市場薪酬調研是建立合理薪酬體系的基礎，也是確保酒店市場薪酬高低一致的前提。西安各個五星級酒店管理集團，要在調查了解同行業薪酬水平上，根據各個酒店薪酬水平來確定自家酒店的薪資，查漏補缺。
作者簡介：
孫穎玲，女，出生于1979年12月，河南省安陽市人。中國民主促進會會員、碩士研究生、講師。研究方向為區域經濟、旅游經濟。
摘要： 酒店員工的高流失率一直是困擾酒店管理者的難題，本文分析了酒店員工流失的現狀及對酒店產生的影響，并提出了相關解決對策。
0 引言
延安作為紅色旅游標桿城市，酒店的整體運營水平特別關鍵，而員工流失當前已經成為眾多酒店重大問題之一。酒店人員過高的流失將直接影響酒店的穩定和可持續發展。本文在對延安市酒店員工流失現狀分析的基礎上，指出了其對延安市酒店業的影響。
1 延安市酒店員工流失現狀
近年來，隨著延安紅色旅游的不斷升溫，延安的旅游業呈現出蓬勃發展的勢頭，旅游人數猛增。延安在“十二五”期間規劃新建一批星級賓館酒店，扶持現有星級賓館酒店的良性發展，落實新建賓館酒店土地優惠政策等，出臺扶持住宿餐飲業發展的十二條優惠政策。
在酒店發展良性啟動的同時，酒店員工流失卻一直是困擾酒店管理者的難題。據延安市旅游局人力資源開發培訓中心對延安市13家2-4星級酒店人力資源的一項調查顯示，近3年酒店業員工流動率高達32.67%，隨著酒店業競爭的日趨激烈，人才流失率一直居高不下。
2 酒店員工流失原因分析
基于延安市旅游局人力資源開發培訓調查數據分析，本地酒店員工流失的原因有“工資福利”、“個人發展”、“成就感”、“人際關系”四個方面。
2.1 工資福利 目前延安市大多數酒店工資起價較低，月工資水平基本為服務員1200-1400元、領班1500元左右、主管2500元左右、經理3000元以上。普通員工多為職高、技校生，一般年齡在18-23歲，剛畢業看重眼前利益，年紀小，處理自己事情還存在著盲目性。因外界工資較高或高薪聘用或給職務，導致有些員工流向其他酒店和行業。近年來，酒店效益均不如以前，使流失加快。
2.2 個人發展 酒店行業雖然起薪不高，但是一旦有機會得到發展，實現員工的個人才華，實現他們的愿望，縱使從基層做起，多數酒店員工也會有毅力和耐心度過基層階段，事實也表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。然而延安市很多酒店很難給員工提供實質上的發展空間，酒店方對新入職大學畢業生沒有任何明確的培養和使用目標，抱著“來了就讓干活，走了再重新找人”的思想，致使剛招進來的員工還沒有來得及展示自己的才華就又匆匆走人了。
2.3 成就感 受傳統思想觀念的影響，很多人將在酒店工作錯誤理解為伺候人的工作，認為自己的工作低人一等，缺乏工作滿足感和榮譽感。受這種錯誤觀念的影響，很多酒店員工無法專心工作，總想另謀高就。而隨著城市獨生子女比例的不斷提高，這種職業觀念就更影響著人們的擇業觀念，很多年輕人都不愿將酒店工作作為自己的就業目標和方向。
2.4 人際關系 酒店員工人際關系復雜，包括了員工與員工、管理層與基層、員工與顧客、部門與部門、酒店與股東之間的關系。良好的人際關系有利于員工的工作，提高服務質量。而人際關系一旦不和諧，人員之間相互攀比拆臺，出現問題時互相推諉，就會導致服務水平下降。在現實中，存在一些員工會因為酒店人員關系復雜，人際關系過于緊張，從而無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽，去尋求更輕松的工作環境。
3 人員流失對酒店發展的影響
3.1 經營成本增加 酒店在招聘、培訓人才時，都要進行人才資本的投資，這些投資會隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業。酒店為了維護正常的經營活動，在原有人才流失后，需要重新招聘合適的人才來填補空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。
3.2 酒店客源的流失 酒店的員工，特別是酒店的銷售人員他們在接受了酒店的培訓和一段時間的工作后，都有了很多固定的客源，在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交，這些員工的出走很可能影響客源的數量，這必然給酒店的經營帶來極大的競爭威脅。
3.3 服務質量下降 酒店員工尤其是一些工作時間較長，管理經驗豐富的老員工，他們的職業素質較高，職業經驗豐富，能夠為顧客提供高質量的服務。一旦他們離開酒店，而新員工又無法適應崗位需要，勢必會對酒店的服務質量造成很大影響，同時也不利于酒店的長遠發展。
3.4 員工士氣低落 酒店員工流失還會對影響到其他員工的工作積極性和主動性，不利于酒店團隊意識的培養和強化。企業員工由于長期處于一個共同的工作環境，彼此間的行為舉止都會影響著對方，一旦出現員工離職，勢必會影響其他人的選擇，很多人都是在看到他人離職后才選擇跳槽。酒店員工流失的持續蔓延，勢必會造成員工士氣低落，工作效率低下。
4 針對延安酒店員工流失的對策
4.1 堅持“以人文本”，創建酒店文化 當前我國市場競爭歸根到底就是人才的競爭，為進一步提高企業的綜合競爭力，提高管理質量，就必須重視人才的引進和培養。因此，延安酒店要積極創建酒店特色文化，堅持以人為本，關注員工需求，積極為其提供發展平臺，創造良好的企業文化環境。
4.2 協調分工，建立科學合理的人力資源規劃機制 酒店要建立專門的人力資源管理部門，負責酒店內部的人員管理工作，完善員工服務機制。協調分工，保證員工各司其職，提高工作效率。
4.3 完善酒店用人機制 酒店在用人時，要注意以下幾個方面：①慎重選人。酒店在進行人員招聘時，要充分了解員工的個人情況，包括其學歷、特長、興趣等。②以崗定人。酒店可以制定相應的人員招聘方案，要根據員工的興趣和特長安排崗位。③酒店要真實的招聘信息，一旦作出承諾要及時兌現，避免因誠信問題和員工發生摩擦和矛盾。④簽訂勞動合同，適當加強賠償力度。通過法律手段有效減少員工離職。
4.4 建立健全員工培訓機制 ①根據酒店實際需要定期開展培訓活動，制定合理的培訓計劃，完善培訓機制。②按照員工的年齡、學歷、崗位特點和實際經營情況組織多層次、多方位、多渠道的專業培訓。如服務人員培訓、廚師培訓、管理培訓等。③定期進行培訓考核，提高培訓質量 為了進一步鞏固培訓成果，酒店可以引入培訓考核機制，及時檢驗培訓情況，督促和引導員工進行專業培訓和學習，同時，酒店還可以根據具體的考核結果及時糾正培訓中出現的偏差，改進培訓機制。④酒店要加強與社會專業培訓組織和機構的聯系。酒店要積極豐富培訓的形式和內容，為員工發展提供良好平臺。
5 結束語
隨著我國經濟的發展，市場競爭趨勢也日益激烈，而伴隨著職業壓力的不斷增大，員工流失問題也越來越普遍。對企業而言，員工流失不僅會造成很大的人力資本浪費，還會嚴重影響到企業的形象，不利于企業的長效發展。本文以延安酒店為研究對象，分析了其員工流失的現狀和原因，并指出了員工流失給酒店帶來的影響，并提出了相應對策。
【摘要】酒店員工流失率過高會給酒店發展帶來很多負面影響，因此，保持人員在合理的流失范圍內，對于酒店發展具有重要的意義。A酒店人員的流失主要是員工自身和酒店本身造成的。為了解決酒店人員流失問題，提出了鼓勵輪崗培訓，兌現企業承諾，提高員工的薪酬福利水平，培養員工的酒店歸屬感等策略。
【關鍵詞】酒店 員工流失 薪酬福利
合理的人員流動，有助于酒店實現優勝劣汰，優化酒店人員結構，但是流失率過高，也會給酒店發展帶來一系列的問題，影響酒店的正常運營。
一、A酒店員工流失現狀
A酒店是一家集會議、會展、商業、休閑、娛樂等多功能為一體的五星級酒店，酒店規模大，部門過多，人員需求量大，為保證酒店的正常運營，酒店需要嚴格控制員工流失，月度員工流失率不能過高，否則，酒店運營將會受到很大影響。但是酒店人員流失率統計表顯示，2013年1月-12月份該酒店的員工流失率有六個月都在29%以上，只有3個月的流動率是在15%以下，這已經影響了酒店的運營。
二、A酒店員工流失的原因
A酒店日常管理中沒有對己辭職員工進行數據匯總，員工流入和流出在只在每月的工資報表中有體現，員工在辦理離職時需要填寫一份離職人員離職原因表，通過對存檔的離職人員表的分析，將辭職原因進行匯總后分析得出，處于第一位的離職原因是個人發展，一般來說，員工都會經歷從基層工作崗位向管理層工作崗位蛻變，從承擔簡單的工作任務到承擔復雜的工作職責的職業發展路徑，然而一旦員工發現自己在所服務的酒店中未獲得相對公平的發展機會，也沒有得到應得的尊重和認可，員工就會得出在目前所服務的酒店中無法實現其職業目標的結論，并選擇通過跳槽的方式到更適合的組織任職。處于第二的是薪資待遇，員工認為工資待遇比較低，2014年離職的員工中，認為薪酬福利不合理的最少占到13.64%。根據馬斯洛的需求層次理論，員工衣食住行等物質生活得不到滿足，很可能會選擇跳槽，到另外的酒店或其他行業工作。工作條件、工作環境、家庭原因等方面也是員工辭職的重要理由。
根據上面數據分析的結果，可以將影響酒店員工流失的因素概括為內部因素、個人因素、外部因素三個方面，將引起A酒店員工流失的原因概括為以下幾個方面：
（一）不能滿足個人發展的需求
在訪談中發現，員工在入職之初被承諾，只要通過3個月試用期，就可以轉崗到自己最初想要的崗位工作。員工充滿希望的加入到酒店中，也在工作中認真表現，然而承諾時間到達之時，卻因暫時沒有相關崗位等原因被拒絕。
（二）對工作環境的滿意度不高
人際關系不能得到滿足。訪談在同員工溝通過程中，部分一線員工十分渴望能夠擁有部門同事之間、領導之間溝通的機會。通過一些座談會議或聚餐，拉近彼此距離，也有機會把一些想法同同事、領導進行溝通，從而促進同事之間更默契的合作。因此，工作中人際關系的不愉快，會成為員工選擇離職的原因。
企業后勤服務不到位，缺少對員工的關心。在訪談過程中也發現，很多員工表示酒店客房量大，工作強度大，在一天疲憊的工作結束時，很希望能夠吃到一頓可口的飯菜、在宿舍安靜的休息，然而酒店在伙食質量及宿舍選址方面都有待完善。有些員工被承諾在幾個月之后會入住想要的房間，在等候數月之后，得到的答復卻是沒辦法兌現。
（三）缺少對企業及管理層的認同感
在認同感中對領導風格即管理層的管理工作認同是主觀因素，認同感高會使整個團隊擁有較好的執行力，并且能創造出良好的業績，反之則人心渙散，另覓新工作。在訪談中了解到，對于酒店在管理方式細化及責任人劃分方面，員工還是希望能夠更為細致，將制度政策落到實處，讓員工了解到實實在在的政策落實，從而增加員工對領導的認同感。
（四）企業薪酬福利待遇不明確，薪酬偏低
在薪酬方面，部分員工礙于各方面原因，沒有去細致了解自己每月的薪酬構成，有些人員甚至無法獲取個人的薪酬明細。另外，跟同類酒店相比薪酬偏低，這在很大程度上會降低員工的工作熱情，造成人員的流失。
三、A酒店員工流失的對策
（一）充實工作內容、鼓勵輪崗培訓
酒店應該適時提出輪崗培訓的政策，當員工在某一崗位工作上獲得優秀服務能力資格時，酒店就提供輪崗培訓的機會。讓員工到其他崗位進行學習，了解其他崗位需要掌握的服務能力。這樣，一方面能夠讓員工保持對工作的激情，另一方面也能夠為培養多方面技術人才做鋪墊。
（二）完善培訓制度
培訓工作有效的開展，可以讓員工在很大程度上，看到企業的發展前景，同時也看到自己未來發展的機會。適應培訓需求而提供的培訓安排，能夠在很大程度上提高員工的工作滿意度。在每一次培訓過后，都應該有針對性了真實了解受眾員工的心里感受，讓每一次的培訓扎實落到實處。
（三）企業承諾的兌現
企業承諾是否能夠按時兌現，在很大程度上會影響員工對企業的認可程度。承諾的兌現，會讓員工在心理上對企業產生認同感，并增加歸屬感和忠誠度。企業承諾的兌現，不僅表現在職業發展及崗位安排方面，也體現在后勤等方方面面。所以酒店可以建立完善的后勤保障體系，建立興趣協會，豐富員工的業余生活;并建立有效的溝通機制。
（四）切實提高員工的薪酬福利水平
A酒店的薪酬福利在同類酒店中屬于中等薪酬福利水平，薪酬福利的提高不僅能有效抑制員工流失，還能吸引優秀人才的加入。
（五）培養員工的酒店歸屬感
單靠前面幾項還不夠，還需要培養員工酒店的歸屬感和主人翁意識。讓員工以蓬勃的熱情投入到酒店的發展中去，并以在這樣的組織中工作而感到驕傲。
摘要：在勞動力成本提升、招工難的大背景下，酒店員工流失問題嚴重，在這種背景下研究酒店員工流失問題，具有一定的理論和現實意義。本文對酒店員工流失問題的國內外研究進行了綜述，在了解目前研究現狀的基礎上，通過實地考察和問卷調查等方法研究分析酒店員工流失問題。
關鍵詞：酒店員工；流失；酒店業
酒店業是為客人提供餐飲、住宿、娛樂、購物、交通等服務性項目的一個綜合性服務行業。隨著人們生活水平的提高，對酒店業的需求不斷增加，這就要求酒店從業者要具有能夠滿足現代人們需求的能力，使自己在這激烈的競爭中立于不敗之地。酒店所提供的主要產品是服務，而這些服務是在員工與顧客的互動中提供的，很多酒店經營者都清楚地知道相對穩定、人員結構合理的員工隊伍是酒店成功的關鍵。但是酒店行業人員的高流動率一直是困擾企業管理者的難題。
一、酒店員工流失現狀及特點
近年來，酒店的人才流動越來越頻繁，流動率是指一定時期內從業人員的調入、調出之和與從業人員平均人數之比。在湘潭華天酒店實習期間，可以看出各個部門的人員流動性都很大，從一線員工到領班到中層管理，流失率都很高。而且人員流失有以下幾個特點：一是酒店星級越高，流動率越大。以湘潭華天大酒店為例，湘潭華天為四星級，員工流動率大概在25.74%左右。二是熟練掌握技術的一線員工流動率較高，例如客房、餐飲和前廳的員工流動就很大。相對而言管理層員工流動率低一點。三是外語好、學歷高、能力強、年齡不大，且處于管理崗位及專業技術崗位的人才流動頻繁。四是管理層員工多流向外企或者外資酒店或者高薪的行業。員工的流動多集中在酒店財政年末12月至1月間，每年的年關和年初都是酒店人手緊缺的時候，都要靠招聘大量的臨時工來完成工作。
二、酒店員工流失原因分析
員工的流失對飯店的經營管理工作造成了很大的影響。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流動率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現，也是飯店缺乏穩定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現象。那么造成這種現象的原因何在？我認為，主要原因可歸納如下：
1.酒店員工職業的特殊性及外界對酒店的認識有偏差。受傳統觀念的影響，外界對酒店的認識有偏差。人們普遍認為在酒店工作就是侍候人，沒有地位，沒有尊嚴，無法體現人的價值，并且酒店工作非常辛苦，經常會受委屈。在湘潭華天大酒店實習期間發現相當大的一部分人認為：酒店是一種青春職業，服務員到了一定的年齡自然會被淘汰。在這種觀念的支配之下，一些年齡較大的員工很難安心工作，總覺得年輕的員工比他們接受能力、適應能力都強得多，且對工作充滿了激情，很得老板的賞識。再加上現在獨生子女較多，他們在家里被人照顧慣了，在酒店里卻要照顧別人，感到很不舒服。在城市居民普遍為獨生子女的背景下，這種職業偏見的影響日益加大，眾多年輕人不看好酒店行業，大學生更是如此，就算是進入酒店行業的，許多人也是“身在曹營，心在漢”，不能潛心做酒店，當時機成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進入其他公司或企業。
2.工作強度大和職業的不穩定。酒店的職業特點決定了其工作的強度，酒店工作沒有常規性，非常辛苦，在華天大酒店，一線員工都要實行三班倒制度，即便是管理人員也沒有正常的休息時間，一切都必須以顧客為中心。很多部門的工作強度非常大，尤其是餐飲部門，每天不僅工作量很大，而且工作時間特別長，還必須等客人吃完了才能走，經常超過預期的上班時間，而酒店還不能提供舒適適當的休息場所，對員工的體力精神產生了極大的考驗，從而導致許多員工甚至不少高素質的酒店人才不堪重負，最終離開酒店行業。目前社會上的就業范圍更為廣泛，對于具有眾多技能的高素質的酒店人才完全可以在其他領域發揮自己的才能，越來越少的人愿意留在酒店行業，他們會選擇一些工作時間相對有規律、勞動強度相對適中的企業就職，這也促使大量酒店高素質飯店人才外流。
3.薪酬和待遇不理想。目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業，導致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業。在華天大酒店實習期間，與酒店員工交流中了解到，影響他們辭職最大的因素是工資水平。薪酬制度不合理，雇傭保障體系不健全，員工的許多福利如社會保險、住房公積金等基本得不到保障，另外一些國家的法定節假日加班補貼也無法保證享受。
4.酒店管理體系不健全。員工配置不合理，用人機制不靈活，同時激勵機制不合理，制度不健全。論資排輩的做法使那些勞動強度大、責任大、任務重的一線員工積極性受挫，員工看不到晉升的希望，使新員工入店工作的期限越來越短。不注重個人發展，考評與激勵滿意度低。有的員工專業不對口，有的酒店專業的本、專科學歷員工由于長期從事一線服務，工作缺乏挑戰性，不能人盡其才，缺乏發展空間，導致部分員工心理產生失落感。
目前酒店企業沒有為高素質人才提供暢通的發展通道，這與中國酒店業的發展現狀有關，國內眾多的酒店多是單體酒店，晉升空間狹窄，沒有人才發展的激活因素，致使許多具備良好素質的從業人員在一個崗位一待就是許多年，逗留時間過長，讓他們感到在酒店的職業生涯已經到頂，為求更好的發展而另謀高就。
三、針對酒店員工流失的對策分析
1.完善休假制度和工作制度。酒店是個特殊的行業，就業時間和其他的行業有區別，這一特殊性，提醒酒店管理者應該重視酒店員工的休假、工作的制度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務質量的提升，增加酒店的服務水平。酒店不僅要安排合理的工作時間，也要重視員工的假期、休閑等。雖說酒店行業工作時間特殊，但是只要合理安排休息，讓員工得到身心的恢復，才能讓員工安心工作，才能穩定人員。
2.改善員工薪酬福利制度。取得一個理想的報酬，是每一個員工求職的基本目的。制定合理的工資制度是留住酒店員工的前提條件。對于酒店的重要人才或者優秀員工，應該根據貢獻度給予具有競爭力的薪酬與福利；對表現優秀、滿足條件的員工積極給予升級加薪，讓員工每隔一段時間就有一個晉升的機會，讓員工擁有目標和動力。除基本底薪以外，還要給予一些津貼和金錢獎勵，比如績效獎金、考績獎金、年終獎金、全勤獎金、提議獎金等。
3.制定員工職業生涯規劃。員工在選擇職業時，不僅會關注薪資情況，更會關注個人未來的發展空間，特別是一些有思想的員工，包括一些老員工。從事一個職位時間長了以后，員工容易出現心態疲勞，從而導致人員流失。酒店可以根據自身的實際情況，關注員工職業生涯規劃，使員工可以看到自己未來的發展目標，將個人目標與酒店目標相連，讓員工對酒店前景充滿信心和希望，使員工在促進自身發展的同時，也使酒店得到不斷發展。可以采取競崗學習、輪崗學習和培訓、授權等方式賦予員工更多的責任和權利，以此來增加員工的責任心和信任感。
員工流失率高從客觀上反映出了酒店在管理上存在的現實問題，只有穩定員工隊伍，才能使酒店有更穩固的發展，才能提供高質量的服務。合理的工資福利、有發展力的職業前景、愉快友好的工作環境、不斷學習和提高的機會是酒店留住員工并最大限度地激發員工積極性的重要動因。
作者簡介：唐曉納（1969-），漢，湖南常寧人，本科，初級政工師，研究方向：酒店管理。
摘要：改革開放以來，星級酒店業在我國經濟快速發展的推動下，發展勢頭良好，成為推動國民經濟發展的重要力量。然而，過高的員工流失率卻一直制約著酒店業的正常發展，阻礙了我國產業結構升級轉型的步伐。鑒于此，在吸收和借鑒有關星級酒店員工流失問題研究理論的基礎上進行調查訪談，通過對星級酒店員工流失現狀及影響的分析，總結了星級酒店員工流失的原因，最后提出了相關的解決對策。
關鍵詞：星級酒店；員工流失；人本管理
一項統計結果顯示，北京、上海、廣東等地區的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%。據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市33家2-5星級酒店人力資源的一項調查，近5年酒店業員工流動率高達23.95%。一般行業正常的人員流失在5%～10%左右。而酒店業員工的流失率竟然高達30%。酒店作為傳統的勞動密集型服務業，人力資源是其發展的優秀保障，伴隨著國內星級酒店業競爭的加劇以及國際連鎖品牌酒店的流入，酒店業員工流失的情況將越來越嚴重。
1.星級酒店員工流失的現狀分析
我國星級酒店業員工的流失普遍具有以下四個特點：
1.1基層員工流失較快
由于酒店的行業性質決定了酒店對不同層次的人員需求。基層員工如一線服務員、保潔員等，這些崗位由于入職門檻比較低，往往成為人們為實現快速就業或者臨時擇業的首選，而現實工作的壓力和單一性，促使他們努力尋找一個更好的就業機會；中層員工一般為領班、主管級，他們的從業經驗比較豐富、業務熟練，是酒店賴以生存的基礎，然而由于我國酒店業的快速發展和人才的缺乏，中層員工往往是各大酒店爭奪的焦點，這一現象引發了中層和熟練員工的頻繁流動；高層管理者由于需要較高的素質要求、熟練的業務水平和比較豐富的管理經驗，他們的成長需要較長的一段時間，所以他們在獲得較高的管理職位后，往往選擇堅守崗位，流失率較低。
1.2高學歷員工流失快
一項統計結果表明，大專以上高學歷的員工流失率大大高于低學歷的普通員工，高中或中專以下學歷的員工流失率最低。這一特點一方面是因為高學歷者的就業心態不當，眼高手低、好高騖遠，不肯從一線做起；另一方面是目前酒店業針對高學歷者的職業生涯規劃不充分，這兩個因素的結合導致了酒店業高素質員工的快速流失。而當前對酒店業優秀競爭力的評估已由以設施設備為中心轉變到以文化綜合素質為中心，所以酒店業是非常需要高素質員工的。
1.3年輕的員工流失快
當前社會就業壓力較大，年輕人因為缺乏社會經驗和就業技能，初期就業往往會選擇一些入職門檻比較低的酒店，當他們在這一平臺獲得了一定的社會經驗和就業技能后，就會選擇跳槽，以期獲得更好的成長鍛煉或者是為追求更高的經濟收入。而較為年長的酒店員工，一方面是因為多年從事酒店行業已經有了歸屬感，或者是已經獲得了較高的職位，另一方面是因為社會能夠提供給較為年長者的就業機會比較稀少，所以年長的員工較為穩定。
1.4高星級流向低星級
酒店業的員工大都遵循著這樣一個規律：高星級酒店的領班、主管級樂意流向較低一級的酒店從事高層管理工作，以期獲得更為廣闊的發展前景；普通員工流向低一星級的酒店從事基層管理工作，邁入管理行列的職位；老酒店的員工為追求更高的經濟收入或者更好的發展機會喜歡到新開業的酒店中去工作。
2.員工流失的原因分析
導致星級酒店員工流失的原因是多方面的，但總的來看，以下五個因素是導致酒店員工流失的主要方面：
2.1就業態度不端正，職業定位模糊
當前社會雖然人才缺乏，但就業難也是一個不容忽視的現狀。一些人在就業時因為酒店業的進入門檻比較低，被迫無奈而選擇進入酒店這一行業；或者是懷揣著對酒店業的向往，渴望在酒店業尋找好的發展前景。然而這些人都缺乏對酒店的性質以及行業特點的研究認識，好高驁遠，沒有做好從一線慢慢做起的心理準備，殊不知酒店管理人員的綜合素質都是在自己日積月累的基層工作中積累起來的，他們在從事一段時間的一線基礎工作后，往往會因為現實工作遠遠低于預期，以及對自身在酒店的發展定位模糊而產生了動搖的念頭，從而形成了員工的快速流失。
2.2薪酬水平偏低，薪資結構落后
目前酒店業人員流失過快，一個很重要的因素就是行業薪水漲幅較緩，薪酬水平偏低。就拿筆者所實習的溫州濱海大酒店來說，服務員包吃住工資水平一般在1600元左右，領班工資一般在1800元左右，主管級一般在2200元左右。近年來，隨著國際品牌酒店的進駐以及國內酒店業競爭的加劇，酒店行業整體運營成本提升，效益遠遠低于從前，行業的薪資增長幅度已經跟不上社會整體經濟水平增長的步伐，同時由于一些外資酒店和連鎖酒店的整體待遇高于其他國內酒店，酒店業的員工往往會為追求更高的經濟收入而流向其他行業或者是薪資水平更高的其他酒店。與此同時，當前我國酒店業仍然采用傳統的崗位工資制度，以崗定酬，一些在基層崗位表現優秀的員工。他們如果沒有獲得提升就無法得到加薪的機會，這一死板的薪資制度打擊了優秀員工的工作積極性，不利于員工隊伍的穩定。
2.3培訓不足，晉升機制不健全
目前我國酒店業普遍對員工培訓不足，一直處于對員工的使用狀態，而忽略了對員工的培訓與開發。有的酒店雖然也有培訓，但也只是流于形式，一方面企業沒有專門的培訓人員，另一方面是培訓結束之后沒有相關的監督執行制度，培訓根本沒有達到預期的效果。對員工培訓的認識和投入不足，導致了我國酒店業在面臨高層管理人士選擇時因為缺乏相應的人才儲備而傾向于從其他酒店挖墻角，這種現象讓那些有進取潛力的優秀員工在意識到業務能力得不到提升，職位無法獲得晉升后選擇另謀高就。就筆者在溫州濱海大酒店實習的四個月期間，酒店管理層經歷了總經理、前廳部經理以及客房部經理的更換，這三個職位的人員都是從其他酒店過來的，毫無疑問他們的到來對其他在職員工士氣的影響是不可避免的。
2.4缺乏人性化管理
富有人性化的管理是酒店健康發展的重要因素，而當前酒店管理層往往把員工視為“經濟人”，認為員工工作的出發點就是為了工資，忽視了對員工的人文關懷。我們可以發現，酒店業都普遍存在著較為死板的員工規章制度，一框一條把員工限制得死死的，例如遲到罰款、遭到投訴罰款等。酒店作為服務業接觸的是形形色色的人，一些服務員因為遭到低素質客人的侮辱后，管理層首先沒有給予員工相應的安慰和關懷，卻數落員工的種種不是，這使員工不僅喪失了自己的尊嚴，同時也失去了對工作的熱情。還有一些酒店只注重經營性投入，而忽略了對員工飲食以及住宿環境的改善，缺乏良好的生活保障，也很難留住優秀的員工。
3.星級酒店員工流失的應對策略
通過以上對星級酒店員工流失的現狀及影響的分析，結合員工流失的原因，筆者認為可以通過以下幾個方面的措施來降低員工的流失率：
3.1做好招聘與錄用工作，加強職業生涯規劃
招聘與錄用工作是酒店獲得合格人才的關鍵，同時也是降低員工流失率的第一道屏障，所以說做好招聘與錄用工作，對降低酒店員工的流失率具有十分重要的意義。首先，酒店應做好符合實際崗位特征的工作說明書，對崗位所要求的勝任力作出科學、細致的描述；其次，酒店應向求職者詳細說明酒店行業的特點以及相關的工作環境，端正求職者的就業態度；最后，應重點考察員工的求職動機、人格品質以及價值取向，考察求職者的價值理念是否與本酒店的企業文化相匹配，是否對酒店行業的工作充滿熱情，既要求求職者能力素質與崗位相匹配，還要求求職者的價值取向與本酒店的企業文化相適應，才能夠錄用，切不可因為人才缺乏而盲目招聘錄用。只有保證高質量的招聘錄用，確保員工對崗位的認知，降低可能帶來的失落感，才能夠招到適合酒店發展的員工。
3.2改善薪酬福利體系，加強績效考核管理
一般情況下，員工往往把企業能夠提供給的薪酬水平視為自身人格和能力的所在。美國哈佛大學教授威廉?詹姆士的研究發現，在薪酬分配上缺乏科學性的企業，員工的工作潛能只能發揮20%～30%，而另外70%～80%潛能的發揮，有賴于科學的薪酬分配體系，缺乏激勵機制的平均主義既會扼殺組織創新力，又會使人才外流，因此，酒店應建立公平競爭、具有挑戰性的薪金制度。而當前，酒店行業薪酬待遇較其他行業略遜一籌，酒店業通用的薪資結構仍然是以固定薪酬為基礎的“崗位等級工資制”，薪資標準缺乏彈性，員工工作積極性不高，酒店企業只有想方設法提高員工的福利待遇，才能夠穩住人才。酒店可以通過工作再設計，豐富員工的工作內容，讓員工承擔更為重大的工作責任，提高員工的整體收入水平。另外，需要改革死板的崗位工資制度，建立寬帶工資制度，實行寬帶薪資標準，對在基層崗位表現優秀的員工給予更高的薪酬待遇。這就需要公平的績效考核平臺來予以保障。酒店應加強績效考核工作，通過對酒店各個崗位的職位分析，確定每個崗位的職責，使每個崗位的員工有個明確的業績考核指標。
3.3完善培訓與晉升機制
良好的培訓有助于酒店員工知識、技能、態度的改善，并因此帶來效率的提高，產生明顯的經濟效益，同時也有助于員工業務能力的提升，為酒店未來的發展提供源源不斷的人才保障。首先酒店行業應重視員工培訓，加強員工培訓方面的人財物投入。雖然從短期看損害了企業的利益，但是長遠收益遠遠大于培訓投入；其次，要有針對性地開展培訓，不光要做好新人職員工職業技能相關方面的培訓，幫助他們適應工作和本企業的文化，同時也要做好在職員工業務能力提高方面的培訓，可以結合企業發展與員工自身需求提供相應的培訓機會，通過對工作進行重新設計或者崗位輪換讓員工嘗試更為豐富的工作；最后，應加強培訓后的監督反饋，培訓課程的結束，并不意味著培訓目標的完成，相關部門應做好培訓后的考核工作，監督員工把培訓中的內容運用到工作實際中來，讓員工感受到工作壓力和挑戰，激發起工作熱情，使其獲得職業發展的成就感和對個人成長的肯定。
3.4樹立“以人為本”的管理理念
“五星級的服務，給您一個家的感覺”――這是很多星級酒店在對外宣傳時所用的廣告語，既然我們能夠提供給賓客家的感覺，那為什么不能給員工以家的感覺呢？酒店在對員工的管理中，首先應樹立“以人為本”的管理理念，把員工當成自己的合作伙伴，視為酒店發展最寶貴的資源，切不可認為員工的工作就是為了金錢，尊重理解員工，善于與員工溝通，努力維護員工的切身利益，為員工的發展和利益保障創造條件；其次，要適當授權，讓員工參與到酒店的日常管理活動中來。員工作為一線勞動者，他們直接接觸客人，對酒店的日常管理活動應該擁有更大的發言權；最后應善于和他們分享酒店的發展成果，員工雖然被酒店雇傭，但他們通過自己的勞動創造了酒店的財富，也是酒店的主人，酒店應伴隨著自己的成長壯大，不斷與員工分享自己的經營成果，努力改善員工的福利待遇和教育培訓等。酒店只有首先提供給員工家的感覺，員工才能夠更好地服務，提供給賓客家的服務。
當前，我國酒店業的發展可謂是機遇與挑戰并存，在國內外激烈的市場競爭中，酒店企業要想獲得長久的發展，必須要重視員工流失這一問題。酒店企業只有不斷創新，實行人本管理，尊重理解員工，提高員工的滿意度，才能降低員工的流失率，在激烈的人才競爭中立于不敗之地。
酒店業在社會發展中發揮著重要的作用，提供了大量的就業機會。但員工的流失會給酒店帶來諸多的問題，使酒店的經營管理面臨巨大挑戰，酒店制定相應的管理策略十分必要。本文針對青島頤中皇冠假日酒店員工流失的現狀、造成的影響、原因，進行全面研究，提出可行的管理策略。
一、青島頤中皇冠假日酒店員工流失現狀
通過自己在酒店的實習，得知在酒店中較為穩定的崗位一般是二線的崗位，例如：人力資源部、財務部、工程部及各部門秘書和文員等，而酒店的優秀部門像前廳部、餐飲部、客房部這種一線部門，員工的流失率較高。酒店的一線部門大部分為各大高校的實習生，中專、大專、本科生都有，由于實習合同和學校限制，在實習合同期間，這部分學生的流失并不是很大，但是一旦合同到期，會再繼續簽訂合同的學生很少，尤其本科生，基本都選擇離職，并且有的萌生了再也不想做酒店這個行業。無論是正式工的流失還是實習生的流失，這對酒店的經營發展和管理來說，無疑是一個巨大的威脅。
二、青島頤中皇冠假日酒店員工流失帶來的影響
（一）服務質量下降
在青島頤中皇冠假日工作期間發現，大部分員工遞交離職報告之后，對待自己本職工作的態度就失去了之前的那份認真負責。他們大多處于松懈的狀態，僅僅是在耗時間，甚至有些員工之前對酒店不滿，很多工作本身可以很好的完成，但是遞交了離職報告之后，也沒有之前的那份認真了，這便會使青島頤中皇冠假日酒店的服務質量出現下降的狀況，從而導致了人力資源不必要的浪費。并且，酒店需要一定的時間來尋找新員工，在新員工到崗之前，其他員工不得不多承擔一些工作任務，由于新員工不熟悉環境、流程等，需要老員工的指導和監控，因而降低了老員工的工作效率，使得服務效率低下，進而也會影響到酒店的服務質量。
（二）成本的增加和消耗
員工流失會給青島頤中皇冠假日酒店造成成本的增加和消耗。離職員工之前的招聘、培訓及管理，青島頤中皇冠假日酒店都進行了成本投資，而這些成本會因為員工的離職流出酒店，從而造成了成本的消耗。員工的離職使得青島頤中皇冠假日酒店需要進行新的招聘、培訓及管理，造成酒店成本的增加和工作上的重復。
三、青島頤中皇冠假日酒店員工流失的原因
（一）員工對工作的倦怠
酒店作為服務業，雖然工作沒有太大的挑戰，但是每天的工作基本都是一樣的。特別是酒店的餐飲部和客房部，這兩個部門的基層員工每天都在重復著領位、點餐、上菜、鋪床、打掃衛生這種枯燥而繁重的工作，甚至有時還會受到客人無理取鬧的投訴。然而對于前廳部的基層員工來說，工作時間不規律，工作需要三班倒，每個星期至少上一個夜班，工作于其他部門相比更靈活，接受與處理的投訴也較多，碰到不講道理的客人還會被侮辱。長期以往，尤其是工作時間較長的員工，便會對工作產生倦怠和厭煩，從而選擇離職。
（二）薪酬低，福利待遇不完善
青島頤中皇冠假日酒店現實行的薪酬制度是：基本工資+固定獎金+浮動獎金。工資是按照等級來的，像禮賓部的門童和行李員的工資級別是10級，在漲過工資之后是1400元/月，前臺接待的級別是9級，工資也只有1700/月，而現在，其他企業一個普通工人的工資也至少兩千，并且工作的時間更合理些，這使得很多有能力的員工選擇其他領域發展。青島頤中皇冠假日酒店的浮動獎金的考核單位是部門，根據整個部門當月節能減排、績效完成等來確定獎金，并沒有考核到個人。通過自己的實踐發現，從事同一崗位同一級別的工作的工資是一致的，沒有學歷獎勵和崗位技能獎勵，并且福利待遇與一般企業相比也沒有優勢。
（三）過度重視經驗，用人機制不完善
酒店業的門檻低是眾所周知的，中專及以上文憑，能夠通過面試的，都可以順利進入酒店工作。而酒店中的工作，要親身實踐，才能掌握和應用，這使得從事酒店業的中專生、大專生、本科生都從同一個起點開始。從青島頤中皇冠假日酒店的本科實習生訪談中了解到，大部分的本科生很難從心理上或年齡上接受酒店這種從底層培養的觀念，即便有的本科生能夠接受從底層做起，但是工作一段時間之后，由于受經驗的限制，得不到提升，導致這部分員工心理產生不平衡感，從而選擇
離職。
（四）內部缺乏溝通
溝通對于任何一個企業來說都非常重要，尤其在酒店管理過程中。通過在青島頤中皇冠假日酒店上班期間的觀察，得知酒店一線崗位的工作都很辛苦，旺季的時候，餐飲部和客房部的員工通常要加班，其實與身體勞累相比，讓員工更感疲憊的是一些客人的刻意刁難。然而當這些事情發生時，青島頤中皇冠假日酒店的管理者大多數維護者客人的權益，并沒有真心的去關心員工，長期下去，如果管理者沒有及時的與員工溝通交流，便會積累員工心中的委屈和不滿，阻塞了溝通渠道，這使得本酒店管理者之后的決策不會良好的貫徹。
（五）傳統觀念和社會環境的影響
酒店業作為服務業，很多人由于受中國社會環境和傳統觀念的影響，認為酒店業是服務于他人的工作。很多員工受周圍人的影響，覺得做酒店缺乏被尊重的感覺，所以當有合適的工作機會出現時，這部分員工就會選擇離職，從而跳槽到其他行業。這部分員工離職的原因并不是因為自身因素，而是迫于傳統觀念和社會環境的影響。
四、青島頤中皇冠假日酒店針對員工流失應采取的管理對策
（一）進行有效的激勵
青島頤中皇冠假日酒店的管理者應合理運用激勵方法以便有效改善員工的倦怠，從而激發員工的工作熱情。激勵包括物質激勵和精神激勵。如果酒店管理者想要盡快調動起員工工作的熱情，可以采取物質激勵，來滿足員工的物質需要。例如：青島頤中皇冠假日酒店須加強薪酬管理，完善福利待遇等。然而精神激勵需要與員工的高級需要聯系在一起，如果恰當的運用了精神激勵，可以起到事半功倍的效果，相反則失去其作用。所以酒店要充分尊重員工，尤其在受到客人的投訴時，管理者要及時安慰和理解員工，認可員工對酒店業績的貢獻。青島頤中皇冠假日酒店可對各個部門進行優秀員工和忠誠員工的評選，使員工感到工作的意義和自我價值的實現。
（二）完善薪酬福利待遇
酒店應該建立一套合理的薪酬制度，才能充分發揮薪酬的積極作用。青島頤中皇冠假日酒店可以完善現行的薪酬制度，將浮動獎金的考核目標設定為個人，這樣可以充分調動員工工作的積極性，既公平又起到了激勵的作用。實行崗位技能工資制，給予有酒店管理師等專業證書的員工獎勵，并且青島頤中皇冠假日酒店的外國客人很多，應當給予有語言專業證書的員工獎勵，如有大學英語六級證書的每月獎勵200元、日語三級證書的每月獎勵200元，這樣的話，一方面有利于招聘到外語優秀的員工，一方面也可以更好地服務客人。
（三）做好招聘工作，加強酒店培訓管理
招聘是酒店人力資源管理中非常重要的一個步驟，這便對青島頤中皇冠假日酒店人力資源部的招聘人員有較高的要求，將真正想為酒店發展做貢獻，想要在酒店業發展的員工招聘進來，而對于那些將酒店工作作為跳板的員工不予錄用，以此減少員工流失對酒店造成的損失。在符合基本招聘條件下，酒店應該重視對道德水平的測試，招聘德才兼備的員工。在招聘時，青島頤中皇冠假日酒店不能為了留住人才，只將工作光鮮的一面讓應聘者了解，更重要的是，要讓應聘者看到酒店的不足及工作中的困難，這樣可以使應聘者理智做出選擇，日后更不會因此而離職，只有愿意與酒店共患難的員工才可以與酒店的發展同在，才會成為忠誠的員工。
酒店的培訓工作比較復雜，因為各個部門的工作大不相同，基層員工與管理者的工作也不相同，所以，青島頤中皇冠假日酒店應對不同部門的不同員工進行針對性培訓。對于剛入職的新員工，酒店應做好崗前培訓，使新員工對酒店有一個快速了解，也可以使新員工盡快融入到工作環境；平時，部門內要做好員工的普及培訓工作，幫助員工提高工作技能；對于有換崗工作要求的員工，在人員安排合適的情況下，盡快采取交叉培訓的方法，幫助員工選擇更加適合自己的職位；對于酒店各個部門的管理者，可以請高校的老師做重點授課，來提高管理者的管理水平。在青島頤中皇冠假日酒店工作期間，對酒店的同事進行訪談，了解到接受過培訓的員工會覺得酒店是在重視自己，關心員工自身的發展，使得員工更加信任酒店的管理。但是所有形式的培訓都要把握一個量，因為培訓都需要占用員工的休息時間，過量的培訓不但起不到積極作用，還會適得其反。
（四）加強內部雙向溝通，堅持以員工為優秀的管理理念
青島頤中皇冠假日酒店應注重雙向溝通的重要性，保持溝通渠道暢通，如果雙向溝通可以順利進行，酒店管理者不僅可以了解到員工的建議，以便及時采取相應的策略解決問題，而且可以使管理者的決策在員工中良好的貫徹。青島頤中皇冠假日酒店的管理者在進行決策時，應充分做到以員工為優秀的管理理念，把員工的利益放在首位，為員工創造良好的工作環境和氛圍，從而提高員工的滿意度。為了體現酒店管理層對員工的信任，應該對員工進行授權，以此來體現員工的主人翁地位。
（五）為員工進行職業生涯規劃
青島頤中皇冠假日酒店人力資源部應幫助員工制定一份職業生涯規劃書，尤其是新員工入職時，合理的職業生涯規劃書的制定，可以幫助員工確立一個明確的目標，從而使員工有計劃地對待不同階段的工作。許多員工是因為沒有給自己制定一個切實的目標而看不到自己在酒店未來的發展，從而選擇離職。幫助員工制定一份適合自己的職業生涯規劃書無疑是有效抑制員工流失的重要策略，并且可以使員工覺得自己受到酒店的重視，從而愿意留在酒店工作。
（六）做好員工離職管理
做好員工離職管理可以有效抑制員工的流失。在員工辦理離職之前，酒店人力資源部的管理者通常會與離職員工進行面談，這是酒店向員工了解離職原因的最直接方法。如果發現是酒店自身管理的問題而導致員工離職，酒店便可以清晰地認識到自身存在的問題，從而有利于酒店盡快解決問題，不斷完善管理制度，將對在職員工的影響降到最低。在與離職員工做完面談后，人力資源部應及時整合本次面談的內容，對本次面談進行總結，為今后的管理工作做好貯備。
五、結束語
青島頤中皇冠假日酒店的管理者應重視員工流失的問題，特別是酒店專業型人才的流失。酒店在進行人力資源管理時，應制定合理的制度和策略，并且都應堅持“以人為本”的優秀思想。在提高酒店經濟效益的同時更加關注員工的利益，使員工的自我價值的實現伴隨著酒店的發展，甘愿與酒店共進退。有了優秀且穩定的員工，酒店才可以長期良好的發展。
（作者單位：山東工商學院工商管理學院旅游管理專業）
酒店作為一個新興產業，在國民經濟中的地位日益凸顯，然而員工流失現象已成為酒店行業的重大病狀之一，這不僅僅是個別地區問題，而是整個行業的普遍現象。本文簡單分析了酒店員工流失的原因，闡述了酒店員工流失對酒店的影響，進而提出了一系列改善酒店員工流失的對策。
“流水不腐，戶樞不蠹”，在企業中保持一定的員工流動率能夠成為企業不斷輸入新鮮血液，引進高素質員工，淘汰不合格員工，使企業保持活力。因此，對員工的研究一直是酒店的重要課題，而酒店員工的流失問題與酒店的生存與發展有著密切關系。正確分析酒店員工流失原因，找出對策是解決問題的關鍵。
一、酒店員工流失的原因
（一）受傳統觀念影響改變工作環境
受我國傳統觀念的影響，酒店業是服務性行業，長期以來，服務性行業被國人認為是地位低微、“伺候人”的行業，并且不穩定，缺乏長期性，所以服務人員不受到應有的尊重甚至歧視。再加上我國酒店業剛剛興起，國人的觀念以及員工的素質培訓沒有跟上酒店的發展速度，所以這是酒店員工流失的一個重要原因。
（二）追求更高報酬，展現自身價值
美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定員工自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。對于酒店員工來說，這種相對工資水平過低的，特別是一些基層員工，他們做的最辛苦的工作，可拿到薪酬幾乎是最低的。在我國酒店業中，不同規模、檔次的酒店之間報酬差距較大，酒店與其它行業間的報酬明顯偏低，許多員工把酒店支付給自己的報酬作為自身價值衡量的標尺，有了這些不公平感導致一些員工在尋找了能夠提供更
（三）酒店沒有建立合理的評估機制和選拔機制
管理模式機械，制度缺乏人性，挫傷了員工的工作激情。在酒店五花八門的規章制度中，多數是帶有處罰性的內容，獎勵性的很少表現出來。例如某酒店質檢部為了使工作能夠有效的進行，制定了多項罰款條例，按此條例罰一圈下來金額竟達萬有余。這種做法很容易使員工產生一種消極壓力和恐懼心理，工作積極性和主動性受挫，員工失去了工作安全感和樂趣。
二、酒店員工流失對酒店的影響
（一）員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失
飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他行業中，飯店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新找合適的人選來頂替暫時空缺的職位。這時，飯店又要為招新新員工而支付一定的更替成本。
（二）員工的流失會影響飯店的服務質量
一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不再像以往一樣認真負責，飯店的服務水平顯然會大大折扣。此外，飯店的員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者。在新的替代者到位之前，其他員工不得不因完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這間接影響飯店服務質量。
三、針對酒店員工流失應采取的對策
（一）健全企業薪酬制度，完善人才選拔機制
薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存發展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯系。 寇俊劍認為薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才，激勵員工努力工作，發揮人力資源效率的最有利杠桿之一，要調動員工的積極性，重要的是將員工的個人利益與企業的經濟利益相聯系起來。所以旅游飯店管理者一方面應制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點的向優秀員工傾斜，根據員工對飯店貢獻做出的大小給予相應薪酬，讓優秀員工的價值得到體現。另一方面企業要制定一套個性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據個人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。建立科學靈活的選拔機制也是激勵機制的一項重要內容，酒店中那些具有豐富工作和管理經驗的優秀人才往往不滿足于豐厚的薪酬，他們更加關注自己的發展前景，這就需要酒店幫助員工制定符合個人特點的職業發展規劃，讓員工對未來充滿信心和希望，同酒店共同
發展。
（二）營造一個充分溝通，信息知識共享的環境
首先，建立一個信息知識共享的電子話互動平臺，使知識型員工能夠自主方便地了解到各種所需的信息和知識。其次，建立一個電腦化的人力資源信息系統，將企業內外部有關人力資源的信息集成為一個信息包，一方面加強了員工之間、員工與管理者之間的交流。通過這種開放式溝通，還可以隨時了解和關注員工存在的各種問題，有利于員工流失的防范。另一方面可以方便和增強管理者對這些信息的管理。企業內部信息包括在職人員信息、離職人員信息、人才儲備信息、員工工作動態跟蹤信息等。通過這些信息，企業可以隨時了解知識型員工離職率變動情況以及離職原因，從而有針對地及早采取相應
措施。
（三）為員工提供學習培訓機會，建立面向未來的培養計劃
楊嬌認為酒店培訓是酒店按照一定的目的有計劃、有組織地通過講授、訓練、實驗和實習等方法向員工傳授管理活動和技能以及企業文化。王文利[認為一系列有效的培訓能為酒店減少員工的流失率，培養處優秀人才，激勵員工的士氣和戰斗力，強化員工敬業精神，最大程度降低成本，塑造完美的企業文化，保證顧客的最大滿意度，贏得企業更好的形象和效益。彭小舟、尹光華在對張家界酒店業員工高流失率問題研究中指出交叉培訓是一種通過接受額外服務技能的培訓，來滿足不只一個工作崗位需要的培訓方式。在國內許多優秀企業正在采用這種培訓模式，團隊里的成員進行交叉培訓便于互換工作，相互支持，有利于工作團隊的發展。因此，建立合理有效的培訓機構，為知識型員工提供受教育和提升自身技能的學習機會，滿足了知識型員工的學習發展需求，使知識型員工不必跳槽到其他企業也能不斷獲得新知識，從而減少知識型員工流失的可能性。
（四）幫助知識型員工自主進行職業生涯管理
開展職業生涯管理，可以使知識型員工清楚地看到自己在組織中的發展道路，而不至于為自己目前所處的地位和未來的發展感到迷茫，從而有助于降低知識型員工的流失率。例如，惠普公司在因特網上為員工提供技能和需要自評工具，幫助員工制定詳細的職業發展計劃。這是該公司員工流失率遠遠低于其主要競爭對手的一個重要原因。由于知識型員工的自主管理能力較強，可以考慮在企業內部創建公開的內部勞動力市場，以便知識型員工控制自己的職業發展道路。企業只在必要時，提供給知識型員工相關信息，協助他們更準確地評價自己的特性和價值觀，使他們準確定位，發現自己“心中的職業生涯
路徑”。
（五）實施內部流動制度
輪崗和崗位職責延伸，輪崗提高了員工的部門協調能力與溝通能力，有利于相互配合與相互理解，提高了工作效率，也避免了員工對單調的工作產生厭煩情緒。某些知識型員工本身就有較強的流動傾向，其流動具有某種必然性，他們或者是由于對原有工作失去興趣，或者是想嘗試新工作以培養新技能。針對這種情況，企業可以采取內部流動的方式來迎合這種需求，減少離職傾向。比如通過實行工作論調，可以幫助員工消除對單調乏味工作的厭煩情緒，使工作內容擴大化，豐富化；或者通過內部勞動市場的公開招聘，使愿意嘗試新工作或愿意從事更具有挑戰性、重要性工作的知識型員工能有幾回獲得新的職位，從而滿足其流動意愿。如：SONY公司定期公布職位空缺職位情況，員工可以不通過本部門主管直接去應聘，如果應聘成功，則可以獲得新工作；如果應聘不上，則仍可以從事原來的工作，同時等待下一次機會，而且不必擔心受到主管的偏見，因為整個應聘過程是保密的。事實證明，內部流動能在一定程度上減少員工的流出
數量。
（作者單位：渤海大學外國語學院）
在酒店的管理領域，一個酒店的成敗主要取決于能不能發揮員工的積極性。本文從新華大酒店員工現狀著手，分析新華大酒店人員流失及解決酒店流失的相關政策。
唐山新華大酒店屬于唐山新華大酒店股份有限責任公司，位于唐山的繁商地帶，與市政府大樓、百貨大樓、廣場比鄰，是一家涉外四星級大酒店。新華大酒店匯集住宿、餐飲、娛樂、健身、商務、休閑等功能于一體。“日新月異，止于至善”是它的店訓，正在“學海景”活動正在進行中。酒店二層設有主題餐廳葫蘆廳、狀元廳等，二十層旋轉餐廳是全市唯一一家餐飲、賞景為一體的餐廳。四層為會議室，能接待各種會議。
一、新華大酒店員工現狀分析
新華大酒店有前廳部、餐飲部、客房部、財務部、人力資源、工程部、銷售部、保安部等部門。
1.性別比例較為均衡。在不同的工作部門，男女比例各不相同，客房、前廳、旋轉餐廳女性員工為主，工程部、保安部、廚房男性員工為主，但總體上新華大酒店的男女比例是基本持平的。2.員工素質參差不齊。新華大酒店的員工有實習的大學生、實習的高中生、和社會上招進來的人，大學生雖然有一定的專業基礎知識，但是閱歷低，無從業經驗。所以與學歷等因素相關，員工在業務素質、思想素質、服務意識方面與現代酒店的要求還有一段距離。大多數員工都有沖勁，在思想上、能力上表現出朝氣。總體上這是一支可以培養的隊伍，但是相對于其他星級更高更好的酒店，本酒店還是有進步的空間的，尤其在服務意識上，所以酒店應加強員工的培訓。
二、新華大酒店員工流失原因分析
據本人調研，酒店員工流失大部分集中在中下層，以人員較多的餐飲部為例，餐飲部工作強度大，工作時間不固定，業務量相對集中，正式員工以無法滿足龐大的業務需求，因此酒店與唐山幾所學校簽訂了實習協議，有實習生來補這個缺口。但實習期一滿，大部分學生不會留在酒店，而是馬上辭職。員工流失主要有以下幾個方面。1.獎勵機制不健全。（1）工資和福利待遇比較差。服務行業，特別是酒店服務一直被看作“低級”工作，故而工資一直不高，和其他酒店相比待遇福利也相對較低。由原來的八天公休轉變成了四天公休，且工資待遇還是一樣，這樣造成了很大的人員流失。（2）獎勵制度不完善。比如每六個月評選的“學海景”表彰大會，領導會把機會留給平時關系好的員工，對其他員工一點都不公平，還有就是會把一些獎留給老員工，這樣造成了新員工的不滿意，使員工會感覺到，我已經很努力了，卻得不到領導的信任，從而造成員工的不自信，對領導的信任度也會大大的縮水，從而使員工離開酒店。2.勞動強度大，工作時間長。酒店是服務行業，工作任務比較繁重，加之酒店不像大多數企業實行招九晚五的工作，比如新華大酒店旋轉餐廳每天規定是八個小時，每天根據客人走的時間點不一樣都會相對的延長時間，每天的工作時間也就超過了八個小時，加之還要輪著上夜班，夜班上完后第二天還要上正常的班次，這樣也加大了員工的工作量。工作時間長，工作量大，日復一日的工作和領導的獨斷安排使員工心理和生理上造成不愉快，導致很多員工離開大酒店。3.經濟處罰挫傷自尊。俗話說沒有規矩，不成方圓。在酒店管理中，建立管理制度必要的，但是，在許多酒店的管理制度中多數是帶有處罰性的內容，獎勵性很少表現出來。為了執行酒店的規章制度，新華大酒店成立了質檢部。至于為什么要進行質量檢查，不少人認為查就是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按照這種邏輯，有的酒店提出了向質檢檢查要效益的口號。
三、新華大酒店員工流失的解決對策
1.完善休假制度和工作制度，使員工合理休息
酒店是個特殊的行業，就業時間和其他的行業有區別，繁忙時段通常處于其余行業人士的休閑時光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應該重視酒店員工的休假、工作制度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務質量的提升，增加酒店的服務水平。在酒店淡季時可以增加員工的休息，每個月組織周邊旅游作為員工的福利。
2.加強員工的職業規劃
作為酒店先要做的就是要加強酒店專業性的培養和培訓，是得員工不僅在對于職業的認識更專業化，同時在實際工作中更加注重專業性的流露。專業性的發展固然重要，但酒店作為企業也應當盡到自身對社會的貢獻，也應該培養員工向多方面發展的空間。
3.關愛員工，尊重員工
員工是酒店的基石，是酒店最寶貴的財富，是酒店發展的重要力量，酒店要關愛員工、愛護員工、尊重員工的勞動，維護員工的權益，重視解決員工在工作和生活上所關心的實際問題，為他們的工作創造良好的工作氣氛。
4.健全獎勵機制，激發員工熱情
一個企業需要一個完善的獎罰制度，員工激勵機制，是通過一套理性化的制度來反應員工與企業相互作用的體現。適合的激勵機制很重要，好了，不但可以培養員工的積極性和熱情，還能增加員工對酒店的認同感和歸屬感。使用不當則會恰恰相反。
（1）提高工資和福利待遇。工資待遇是員工最重視的問題，薪金的高低直接影響員工決定是否留在酒店。所以讓員工生活的更好是酒店的責任。想辦法適當提高員工的工資待遇。現在物價上漲，酒店管理者應該靈活多樣的調整工資，解決員工在經濟上的后顧之憂。
（2）推行目標責任制，激勵員工。可以通過目標責任制，每個員工既有目標又有壓力，產生強烈的動力，努力完成目標，每月月初，讓員工自己提交一個目標，到月末看完成的結果，對于超額完成的進行獎勵。
五、小結
員工流失率從客觀上反映出了酒店管理上存在的咸食問題，只有穩定員工隊伍，才能使酒店有更穩固的發展，才能提供高質量的服務。合理的工資福利、有發展的職業前景、愉快友好的工作環境、不斷學習和提高的機會是酒店留住員工并最大限度地激發員工積極性的重要原因，因此，針對以上幾點，在深入觀察和認真分析的基礎上提出了相應的對策。如果這些建議可以很好地實施，酒店的人才流失問題可以得到有效的解決，這是本人在實習期間最大的收益，也是最大的體會，相信對自己的提升也有很大的幫助。
（作者單位：河北能源職業技術學院）
現如今，酒店員工流失現象愈發嚴重，怎么樣控制酒店優秀員工流失是當今很多的酒店、酒樓需要解決的問題，該文章作者對其現象及原因進行分析，并針對性地提出相關對策。
一、我國酒店員工流失現狀
隨著旅游業的快速發展，酒店行業如雨后春筍般地發展。但是，因為，員工離職現象已成為一個嚴重的問題，這對酒店的管理者來說是個繼續解決的問題。全國酒店的員工流失率普遍高于40%。在一般情況下，合理的人員流動可以促進公司內部新陳代謝，這有利于酒店的長期發展，但高周轉率會使酒店管理非常困難。
根據中國旅游酒店業協會的統計數據表明：在2011五月，中國平均酒店員工流失率是4.69%。1-5月酒店員工平均流失率已經達到了總數的22.8%。因此，我們的酒店員工流失率仍然很高。員工流失率過高會積聚在飯店人力資本造成的嚴重影響，同時，也增加了管理成本，制約酒店的健康發展。因此，降低員工流動率已成為酒店人力資源的一個主要問題需要被解決。
二、員工流失率偏高對酒店的影響。
（一）增加酒店的經營成本
在酒店管理里面，需要花費大量的時間和資金來培訓酒店員工。員工離職會使酒店的經營成本增加，如：招聘成本――招聘報紙廣告，招聘辦公費用；培訓――培訓資料費，成本管理費用；損失費用――因為新員工技術水平低下導致的餐具和設備損壞的損失；新員工因為服務不到位引起客戶流失；因為技術不過關在崗位上出現的事故，提高員工的保險費用損失。
（二）影響對客戶服務質量
當酒店員工意圖進行跳槽，但還沒有找到另一個適合自己的工作，這個時候他的工作熱情，往往會大大降低，對待客人的態度也會改變，服務質量下降。此外，如果酒店員工流失，不添加相應的員工，或新員工對酒店工作職位不熟悉情況，培訓并沒有跟上，會導致一些服務環節難以協調，或者管理不到位，使酒店的服務質量下降，嚴重時會引起服務員和客人之間矛盾，嚴重影響酒店形象。
（三）提高了對手的競爭力
酒店員工流失，其中許多都是在同一產業轉移。經過調查，酒店員工轉到同檔次的酒店就業至少占80%以上。無論是一線工作人員，或酒店管理者，從一個酒店切換到另一個酒店，將增加其他酒店的競爭實力。
三、酒店員工流失原因分析
（一）員工工資待遇較低
據調查，導致酒店員工流失，其中因為工資的原因占49%，86%的員工表示不滿意目前的工資，普通工人的基本工資為每月1000元，經理人員的薪酬每月2000至3500元不等。但是酒店業市場競爭激烈，利潤率下降，員工的工資也降低，當實際收入值和他們的期望值差距過大，員工就會選擇離開。
（二）體制較差
在社會保障方面，大多數的酒店和餐館，為員工購買社會保障的一部分，如普通員工，酒店將買養老保險、醫療保險；和高級人員如管理水平，除了基本的社會保險，住房公積金等。在休假方面，大多數員工一周只休息了一天，旺季來臨的時候，一旦有宴會，經常要求員工加班的情況，有時甚至一周的員工沒有休息一天。例如國慶等國家法定期間，員工經常加班，但不到三倍的工資補貼。工作人員說，在一般的酒店工作時間太長，太少的休息，經常要加班，體力消耗太大，太少的自由時間。
（三）忽視員工培訓
在對員工流動的原因的調查發現，培訓機會的比例占40%，為了解決這個問題，對員工的培訓頻率的一次調查。員工一年有多次的培訓只占33%，大約有30%的員工一年一次的培訓也沒有。由此可知，酒店工作人員的培訓力度不夠。在一些酒店，員工培訓只是僅僅在技能水平，沒有員工素質的培訓。一些酒店管理者認為員工的技術含量低，不需要系統的訓練。因此忽略對每一層的酒店管理人員的培訓，沒有評價員工素質的培訓評估和培訓效果，不利于酒店的長遠發展。
四、酒店員工流失過快的對策分析
（一）科學的激勵性的薪酬體系是必須的
在員工待遇方面，第一點，酒店支付給員工的工資應略高于平均水平的或著接近。在社會保險上，酒店應為員工購買養老保險，醫療保險，住房公積金，并安排帶薪休假福利為每個員工。薪酬體系必須是科學合理的，還應該重視對員工的激勵。
（二）建立人文關懷體制
在飯店行業這樣一句老話：“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”。從讓員工意識到酒店對他們的照顧和關心，讓員工感覺良好的待遇和舒心的工作環境，工作會覺得舒適，能提供高質量的服務給客人。
（三）人性化管理與嚴格管理并重
酒店管理層需要要關注員工的生活，通過人性化管理，激勵員工做好服務工作。
五、總結
總而言之，人力資源管理是一門藝術，不僅要使用科學的方法，還需要一個靈活的系統來調動人的工作積極性。在酒店這樣的服務業，尤其是需要員工的工作積極性和創造性，酒店管理者必須注重人力資源的革新，加強員工隊伍建設，使酒店在激烈的行業競爭中健康科學地發展。
（作者單位：哈爾濱商業大學）
酒店業作為改革開放的先行者，在改革開放后得到了快速健康的發展，酒店數量不斷增加，規模不斷擴大，管理水平和接待能力不斷提高，酒店業的發展對解決就業、促進旅游業發展發揮了積極的作用。隨著高校后勤社會化改革，高校附屬酒店應運而生。然而高校酒店業存在的員工流失率高、招聘難、整體素質偏低等問題一直困擾酒店管理者，阻礙了酒店業的發展。文章在分析行業現狀、員工流失原因及對酒店的影響的基礎上，提出相應措施。
高校后勤社會化改革是我國高校改革進程中非常重要的環節。隨著改革步伐不斷的加快，大量的員工走入高校酒店，成為酒店發展重要推動力。適度的人員流動可優化酒店人員結構，使酒店充滿生機，過高的員工流失則嚴重制約著酒店的發展，尤其是那些能力強、具有良好客戶關系的員工流失，會給酒店帶來不可估量的損失。穩定人員隊伍，降低員工流失率成為了各高校酒店亟待解決的問題。
一、當前酒店業員工現狀
酒店業是勞動密集型產業，它提供的是以服務為優秀的產品組合，而員工是服務的直接提供者，員工數量的多少，綜合素質的高低直接影響著酒店服務質量的好壞。因此，在眾多的行業中沒有那一個行業發展比酒店業的發展更依賴人才。近年來，酒店業呈蓬勃發展之勢，高星級酒店、經濟型商務賓館、國際國內連鎖酒店、具有較大規模的專業餐館不斷增多，對服務人員的需求量不斷增加。受勞動力供給市場、行業自身特點的制約，酒店服務人員尤其是基層服務人員存在大量缺口，整個行業呈供不應求態勢。另外，近年來旅游酒店人才頻繁流失問題日益凸顯，流動性過強，跳槽現象嚴重，人員不穩定，嚴重阻礙了酒店業的健康和持續發展。
二、高校酒店員工流失對酒店的影響
（一）服務質量不穩定
酒店行業是勞動密集型企業，對操作技能要求較高。基層員工的大量流失，勢必帶來服務供給能力的不足；即使能夠及時加以補充，也由于新員工對操作技能和酒店環境的生疏，造成服務水平下降。如果是中高層管理人員的流失，則對企業的影響更大。出于行業特點，酒店管理人員必須具有豐富的基層操作經驗，才能對員工進行有效督導。管理人員的大量流失，勢必導致管理能力和水平的不足，影響酒店的整體服務質量。
（二）客源流失
酒店員工，特別是前廳部、餐飲部和銷售部的管理人員一般都掌握著酒店的內部資料，如客源信息、價格方案、優惠措施等，這些人員的跳槽，往往會造成大量的客源流失，隨之而來的是酒店市場份額的減少和利潤的下降。
（三）增加營業成本
優秀員工的成長，不僅需要大量的時間，而且要耗費大量的培訓經費。頻繁的招聘和培訓使得酒店的人力資源成本居高不下；而由于客源流失，酒店重建客戶資源也會大大增加酒店的經營成本。
三、我國高校酒店業員工流失現象的原因分析
（一）社會因素方面的原因
市場經濟的發展使勞動自由的觀念深入人心，使酒店勞動力頻繁跳槽。現在人們已不再奢求鐵飯碗，而市場經濟打破了勞動力計劃調節。實現了勞動力市場化，從而刺激人們努力追求好飯碗，不求長久但求更好。且這種觀念很快為人們普遍接受。從而導致員工頻頻跳槽。在這個大背景下酒店業當然要受到影響，社會偏見影響酒店人員的穩定，社會上不少人認為酒店服務人員服侍別人吃飯、喝茶，很下賤，很卑微，工作沒有技術含量。靠臉蛋身材吃青春飯，沒前途。酒店員工普遍覺得被人看不起，就算喜歡酒店工作，迫于偏見有機會就很有可能跳槽。
（二）工資水平普遍不高
我國高校酒店業所招聘進去的員工，大多數是來自大中專院校的畢業生和學校親屬。對于一個剛踏入社會的人來講，決定員工是否能夠在酒店中長期工作下去的一個很重要的因素就是工資水平。目前酒店的工資制度就不夠靈活，特別是近年來飯店效益大不如前，員工收入也相對不如從前，讓員工的工作投入與工資回報不能成正比，為了追求更高的收入，導致部分員工頻繁跳槽。
（三）員工培訓重視不夠
酒店業普遍存在著對培訓認識不足、投入不夠、力度不大、管理不到位、技術不專業等問題。他們認為酒店的工作沒有什么高科技含量，無非就是一個熟能生巧的問題。因此大多數酒店有的干脆不培訓，有的即使培訓，也只是流于形式，走一下過場，難以達到預期的效果。對于一部分優秀員工來說，當他們意識到工作缺乏挑戰性，自己不可能得到培訓、晉升的機會，前途一片渺茫時，他們就會選擇另謀高就。
（四）缺乏人性化管理，難以培養員工的忠誠度
對于部分酒店管理者而言，他們認為員工是“經濟人“而不是“社會人“，要想讓員工服從組織的領導，最好的方法就是實行經濟處罰，因此，我們可以看到在酒店各項規章制度中，多數是帶有處罰性的，獎勵的部分幾乎沒有。員工遲到罰款、曠工罰款、受到客人投訴罰款，似乎只有“罰“才能引起重視，才能提高服務質量。這樣，就無法使員工建立對酒店的信任，無法培養員工的忠誠度，導致較高的員工流動率。
四、高校酒店員工流失對策
（一）嚴把招聘關
企業在招聘之前，仔細分析人才需求計劃，結合企業實際情況，招聘合理、合情、合適的人才。在招聘中實事求是，坦誠相告酒店的現狀與發展前景，以誠招人。另一方面，最好招聘有相關工作經驗的人，這些人經歷了一定的社會磨練，相對應屆畢業生更珍惜工作機會。
（二）確立以人為本的管理思想
酒店行業是集勞動密集型與服務性為一體的行業，實施人本管理是酒店業必然選擇，酒店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當做渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍。
（三）設計合理的薪酬與福利體系
酒店業員工從事服務業工作，工作量大，很多人還需要夜班，作為管理者需要考慮給予與付出相對應的合理報酬。至少參考其他行業員工的薪酬標準，不能停留在體力勞動價值含量少，報酬少的思維水平。在現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。合理的薪酬體系，使得酒店業員工即使有跳槽想法時，通過比較其他行業或企業，意識到跳槽的成本損失較大時，自然會規避跳槽想法。當然合理的薪酬體系需要做到激勵性、公平性、及時性。
（四）提供良好的職業發展通道
晉升空間受限，員工會失去工作的動力與熱情。特別是那些有個性的優秀人才，收入對他們來說已經不是重點考慮的因素，他們需要領導的尊重與個人發展，實現自我價值。因此，酒店應該在管理體系中制定員工晉升政策。一方面要做到幫助員工結合企業共同愿景做好個人工職業生涯規劃；另外一方面，企業必須把促進人的全面發展作為重要目標。不能將眼光僅僅停留在現有能力的使用上，更要開發其潛力。
（五）建立健全薪酬福利激勵機制
薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才、激勵員工努力工作、發揮人力資源效益的最有利杠桿之一，要調動員工的積極性，重要的就是將員工的個人利益與企業的經濟效益相聯系起來，這就是建立科學的績效考評機制，員工的工薪應同個人工作績效掛鉤，薪酬機制按工作績效來拉開檔次，在酒店可實施“固定工資+績效工資+效益工資+獎金“的計劃。
（六）重視培訓，轉變觀念
酒店企業要保持競爭的優勢就必須把教育培訓提高人力資源開發的戰略高度去實施，以適應酒店企業外部環境的變化，滿足員工自我成長的需要。要樹立全員大培訓的觀念，制定與時俱進的全員教育培訓計劃，增強教育資本的投入，適時對員工只是結構進行調整，幫助他們更新知識，注入全新的理念。通過培訓幫助員工轉變服務工作的地位不高，而且酒店工作端的是“青春飯碗“的錯誤觀念，樹立勞動就是光榮的，工作沒有卑賤之分的理念，培養敬崗愛業的工作精神。
（作者單位：中南大學后勤集團接待中心）
