發布時間：2022-05-23 04:01:56
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇酒店個性化服務論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
摘要：伴隨著全球經濟一體化進程，國際交流的活躍使各國人民來往頻繁，我國的酒店行業得到了長足的發展，根據每個顧客的特別需求，以變革的服務理念重新審視酒店服務，以顧客的個性化需求為出發點，深入細致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發揮酒店和服務人員的個性特點，以提高其服務水平和盈利能力。
關鍵詞：高級酒店 質量管理 個性化需求 一體化
一、高級酒店提高個性化服務質量意義
樹立酒店品牌，培養忠誠顧客，千方百計保證酒店能夠代表最佳服務質量，酒店產品是一種典型的經驗型產品，在每個地方都能提供質量最佳的產品，即品牌是酒店參與市場競爭強有力的手段，那么顧客就會真正信任你，強勢品牌可以幫助顧客對無形服務產品理解，這正是酒店最可貴的財富。增進顧客對無形購買的信任感，高品質的個性化服務比包裝產品的品牌形象更有影響，強調在標準化基礎上的高度個性化，使顧客更容易成為酒店的忠實顧客，突出服務結果的極致和完美。
增強競爭力，贏得競爭優勢。我國高級酒店業現在格局是大規模、大市場、大投資，我國國際化進程逐步加快。同一個地區常常同時興建多個同檔次酒店，隨著價格、服務質量等相似酒店的增多，加劇了我國高星級酒店的市場競爭，跨國酒店管理集團擴大中國市場份額，形成了多層次的產業形態，外資進入中國酒店市場，顧客的選擇空間大大增加。
增收節支，穩步提高經濟效益。充分挖掘出顧客的消費潛力，避免顧客流向競爭對手，挖掘出盡可能多的市場銷售機會。提高應對市場競爭的能力，對我國高星級酒店穩步提高經濟效益十分必要。
二、我國高星級酒店開展個性化服務現狀
客史檔案不完備，沒有形成顧客信息網絡，對個性化服務認識不足，存在認識誤區。認為提供個性化服務就會增加經營成本，要設立專門崗位或提供專門服務項目，認為個性化服務只是針對個別顧客而提供的。重應知、輕應會，對顧客信息的搜集還停留在表面信息，重死記硬背、輕操作實踐。沒有及時往客史檔案內增添信息，重短線應時節走過場，各部門信息不通，關系不協調，重表彰獎勵、輕分析總結推廣。
忽視顧客溝通，難以準確把握顧客需求，組織結構僵化，不能與顧客很好地溝通，不能迅速對個性化服務機會作出反應。無法了解顧客的真正所需，造成決策時間長、辦事效率低，日常事務的處理束縛了總經理的戰略決策，內部分工過于詳細，缺乏全局觀念及協助其他部門搞好服務的意識。員工講話不得體、出現紕漏，阻礙了員工、顧客之間溝通的順利進行，不能迅速對個性化服務機會作出反應。市場和工作重要信息得不到有效傳遞，難以在工作中相互協調與配合，只熟悉他自己的本職工作，影響了高層決策的科學性和準確性，造成顧客的不滿意。
缺乏高素質員工，提供的服務之間存有差距，提供個性化服務的能力有限。缺乏對顧客需求的預見能力和觀察能力，對顧客主動提出超出正常服務范圍的特別要求不能處理，不能以員工的細心發現的一種隱形需求，服務對象的特殊性沒有注意。不善于積累，不總結提高并上升為經驗，給進一步提高個性化服務質量造成障礙。
三、進一步提高高級酒店個性化服務質量對策
（一）樹立正確理念，糾正認識偏差
首先要樹立正確的個性化服務理念，這對于增強酒店競爭力等有重要意義。糾正對個性化服務的認識偏差，建立在收益大于成本的管理基礎上，將正確的認識宣貫使之深入人心。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，要從根本上消除對個性化服務的誤解。酒店財務要有相當的備預算，酒店還必須要加強教育和培訓，要考慮完成服務的若干可行方案，使個性化服務的理念深入每位員工心里，滿意的顧客可以向酒店貢獻經濟效益，所以酒店要積極去盡可能地滿足。選擇成本最低又確保質量的方案來實施，讓每一位員工產生強烈的責任感，給酒店帶來良好的口碑。
（二）加強顧客溝通，完善服務信息網絡
電腦系統已經在酒店中廣泛運用，要完善服務信息網絡，為提供有針對性的個性化服務，這是進一步提高個性化服務質量的基礎。相比標準化時代的酒店信息系統，信息化管理是推行個性化服務的基礎之一，要充分利用信息管理系統。
引導員工主動與顧客溝通，提供量體裁衣的服務。溝通是服務人員與客人之間的信息互動活動，在員工與顧客的互動溝通中，要求服務員工首先要跟客人分離信息，排除溝通障礙，提高溝通效率。不能以作為員工的“我”為導向，要站在客人立場上來看問題，要跟對方達成共識，體現出“店客溝通”產生的情感吸引力。酒店與客人溝通必須列入日常工作，員工要根據實際情況做出靈活判斷，傾聽客人的意見及時通報酒店服務信息，保證顧客能意識到他們對服務質量的作用。
綜合運用多種方式搜集顧客信息。市場調查是最基礎、最重要的，考慮到降低服務成本的問題，重點在于個性需要和特殊需求，根據不同類顧客需求提供不同服務。向客人收集信息，賓客意見表的設計要注意要使用簡單、固定的術語，避免結構復雜的問句，可能時盡量用“你”字，意見調查表要使題目簡單化，必須對客人的意見做出友善的反應，使個性化服務質量的改進具有針對性，以利用市場空隙去拓展新的市場；建立員工信息反饋系統，要建立一個問題解決網絡，鼓勵員工對發現的問題記錄上報，讓問題在盡可能低的層次上得到解決；增加酒店與顧客的接觸點，做出迅速的反應也是對員工的重視。與賓客接觸點越多獲得信息越多，維護良好的賓客關系，所有環節在任何時間都有人負責，及時發現問題，糾正問題，應告知發生質量問題的直接上級來解決，在各個環節都能提供及時的滿足；建立基層統計制度，可以利用大量統計數據，在顧客偏好的基礎上發現問題，找出相應解決辦法，并且酒店應設立萬能工日常巡回檢查制度；一線部門制度化的登記和收集，這包括總服務臺、大堂副理，餐飲、康樂、客房、銷售等服務部門，酒店有關部門及時收集客人各方面評價。
優化組織結構，提高服務效率，采用人本化管理，培養高素質員工。
第一線員工直接與客人打交道，應以顧客為導向，建立倒金字塔組織結構，對顧客的要求保持高度的敏感，要針對不同部門人員的基本職責，將一線員工放在酒店最重要位置，使員工有解決問題的相對自主權，起到現場決策者的作用，那么服務的效率和質量一定會提高。壓縮管理層級，使組織結構扁平化。做到一線部門不設領班，二線部門不設主管，技能性強但不管人的崗位不稱管理崗位。建立起一種緊縮橫向的組織結構，以技能特長為重要客人服務，有領班就沒必要再設主管，使“官本位”越加淡化，內部管理更加靈活、敏捷。
推行參與管理，培養員工對酒店的忠誠。采取各種措施讓全體員工精神振奮，要使員工主動參與酒店經營。完善授權制度，充分挖掘員工潛能，明確規定員工的職責，對員工的授權方案可分為員工建議權、參與管理權、高度授權，使員工對酒店業務有更多的參與，使員工能體會到工作帶來的挑戰性和成就感。
加強員工培訓為客人服務，重要崗位聘用高素質員工。個性化服務是一個全新的服務理念，使他們可以用自己的方式和想法，加快酒店重要崗位人員職業化的進程。
四、搞好個性化服務標準化，積累服務經驗
個性化服務絕不是否定標準化服務，要發現優秀服務員身上的閃光點，以適應中國顧客的需要，變成一個可操作性的程序和規范。個性化服務建立在標準化服務基礎上，制度化的同時還應保持一定的靈活性，使個性化服務的適用范圍越來越廣。
靈活運用個性化服務手段，不斷創新、不斷補充，全面滿足顧客需求。顧客有各自癖好，應顧客需求的變化而變化服務內容，酒店在力所能及的情況下應盡量設法滿足，而不是拘泥于規范。分析顧客有哪些心理需求，考慮到顧客到酒店去的目的多樣化，實現顧客自尊需求、友情歸屬的需求、自我彰顯的需求、安全的需求、氣氛需求、發泄的需求。 不能損傷顧客的自尊，朋友似的問候都能滿足顧客的友情歸屬，要考慮顧客入店消費是身份和地位象征，服務員工應給予熱情的問候，充分理解顧客的心情，在以不同顧客的服務中把握氣氛的尺度，以更誠懇熱情的態度來為之服務。
自選服務是酒店個性化服務未來一個發展，科學技術的發展決定了服務業的自選性，目前酒店的自選服務還是非常有限，顧客越來越希望能根據自己個性需求，按自己的需要各取所需，酒店要順應這一發展趨勢。意外服務是指賓客遇到意外情況，“無所不能，無微不至”讓賓客有更大的余地，給顧客留下深刻的印象。
轉變質量評估觀念，不斷提高顧客滿意度。隨著酒店發展，工作范圍不斷擴大，應該體現其顧客導向，任何事情都盡力做到，真正做到以顧客滿意為出發點，要保持經過各種職業訓練，激勵并釋放他們的潛力，建立在標準化服務模式基礎之上，要接受比較長的培訓過程是高素質的服務員才能實現的，為顧客提供的超值服務，以給顧客留下深刻的印象，真正實現高級酒店個性化服務，全面滿足不同顧客的獨特個性化需求。
結論
當今社會物質文明高度發達，酒店業新的發展趨勢決定了酒店未來的經營重點，因此，必須創新服務產品，適應消費發展趨勢，樹立酒店品牌，培養忠誠顧客，只有這樣才能增強競爭力，贏得競爭優勢，增收節支，穩步提高經濟效益，體現在服務特色方面就是個性化服務。而針對高級酒店開展個性化服務出現的問題必須要采取一定的措施，這就要求我們樹立正確理念，糾正認識偏差，管理者積極倡導、全體員工自覺實踐。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，加強顧客溝通，完善服務信息網絡，信息化管理是推行個性化服務的基礎之一，其中最主要的途徑就是服務人員與顧客之間的溝通。酒店要采用人本化管理，培養高素質員工，重視對人的管理的研究，將授權落到實處必須要建立完善的授權制度。必須加強職業化的培訓，以搞好“個性化服務”標準化，積累服務經驗，發現優秀服務員身上的閃光點，靈活運用個性化服務手段，全面滿足顧客需求，給賓客以心理上的自尊滿足。轉變質量評估觀念，不斷提高顧客滿意度，真正做到以顧客滿意為出發點，使個性化服務更具深度，同時還必須加以制度化和系統化，實現真正意義上的質量管理。
作者簡介：
于正炯，浙江紹興人，后勤保障處處長，高級技師，研究方向：酒店管理。
[摘 要]隨著社會經濟的不斷發展，社會的進步，作為我國領先和國際接軌的行業之一酒店行業也不段的在發展，由于酒店行業的企業也不斷的增加，酒店的競爭不斷的遞增，還有人們對消費也不僅僅是簡單的物質消費，而是提高帶更高一層的精神享受，而且各自的需求也不一樣，這樣個性化服務就成為酒店的發展方向，也是以后服務行業的發展的一個突破點。
[關鍵詞]酒店 標準化服務 策略 個性化化服務
一、酒店個性化服務的內涵
1.酒店個性化服務的定義
作為一種經營理念和一種服務思想，個性化服務有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，以客人需要為中心去提供各有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務；二是指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。
2.酒店個性化服務的內涵及分類
酒店個性化服務的內涵實質至少包含以下三層含意：一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務 ；二是個性化服務通過深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務；三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個性服務特色。
二、酒店個性化服務存在問題
1.顧客的參與率比較低
這點主要體現在一些經濟型酒店和消費不高的一些酒店，由于客人的參與性不高，這樣對于酒店提供個性化服務有一定的影響，沒有顧客的參與，酒店在經濟效益上就不高。
2.酒店服務員和管理人員缺乏服務創新意識
酒店發展離不開人才，現階段酒店行業的人才處于貧乏狀態，每個酒店專業的從業人員比較少，還有加上酒店從業人員的流動比較大，這些導致酒店的專業人才流失其他行業，大部分從業人員的素質比較低對個性化服務的認識不到位。
三、發展酒店個性化服務的目的
1.滿足顧客的個性需求，創造酒店自己特有的服務品牌
酒店的個性化服務是當前酒店發展的一個重要方向，酒店的個性化服務也是容易體現一個酒店的服務質量的，所以建立個性化服務有利于酒店創造自己特有的服務品牌。
2.使酒店能夠尋找新的市場和吸引跟多的客人，從而提高酒店的經濟效益
酒店的收入主要來源于酒店的客人消費，酒店根據不同的客人需求提供適合客人的服務，創造出新的盈利機會，酒店還可以根據現有的客人消費情況制定出符合不同客源的營銷方案，如果適合了客人的消費習慣，那么就會吸引更多的顧客，和加強了現有客人的忠誠度，最終也提高酒店的知名度。
3.在行業中取得競爭優勢
在酒店集團之間的激烈競爭中，爭奪客源市場是每個酒店都重視的問題，于此同時，也有很多酒店是跟隨其后，是酒店行業中出現的同類產品越來越多，顧客的選擇權也是逐漸的擴大，不斷的有新的服務項目進入。酒店如果更好的利用酒店的現有資源并進行不斷的創新，加大對個性化服務的投入，這樣酒店才有個良好的發展和增加酒店在市場中的競爭力量。
四、酒店個性化服務的實施策略
1.加強酒店文化建設
文化是酒店區別于其他酒店的一個重要要素，一個酒店文化決定著整個酒店的發展方向和經營理念，只有在一個良好的企業文化下，酒店的個性化服務才能有效的展開。
2.開展網絡營銷
開展網絡營銷，酒店實行電子商務平臺更有利于酒店收集顧客信息的的有效渠道，從百度收索的關于酒店和飯店的這兩個詞條網上的數量是相當多的，這說明現代酒店都已認識到當前和今后企業在網上進行營銷、宣傳的必要性和重要性。
3.設立專門的個性化服務項目
設立專門的個性化服務項目能使個性化服務有一個優秀，每提供個性化服務時有一個標準，酒店只有在不斷的更新個性化服務項目，才使酒店在行業有競爭優勢。如金鑰匙 等這些服務項目都有利于提高個性化服務。
4.建立完善酒店個性化服務的管理體系以及保障機制
為了使酒店的個性化服務提高，酒店必須建立完善的酒店個性化服務的管理體系以及保障機制。
5.運用情感戰略
消費者現在不僅僅滿足自己被當作上帝，出門在外更希望得到親情般的關懷。還有情感戰略可以使消費者有一個好的消費環境，工作者有好的工作環境，這些都是提供個性化服務的基礎。
6.強化服務質量，提高個性化服務
服務質量是酒店賴以生存的法寶，只有在保證服務質量的前提下，處理好每一個環節，在此基礎上使每個從業人員充分發揮主觀能動性，充分體現個性化服務在酒店行業中的重要重要作用，高品質的服務是服務行業的出發點也是歸屬點，只有在高品質的設施和服務的技術上才使個性化服務的開展及應用。
五、結語
中國酒店業的發展方興未艾，而在發展中的問題也是層出不窮。酒店的管理思路的發展是永無止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個性化恰是這個思路的徹底執行者。
摘 要：現代及未來酒店競爭的優秀在于軟件服務的競爭，如何培養具有良好服務意識、服務素養和廣博知識的工作人員是未來酒店競爭的優秀之一。個性化服務理念已經引入酒店行業，并被認定為未來酒店的發展方向，在此理念的指引下，一些酒店已經開始嘗試并實施新的服務產品。因此，從酒店服務實踐的角度出發，分析個性化服務理念引導酒店服務產品的創新走勢。
關鍵詞：服務產品；個性化服務理念；個性化服務實踐
一、個性化服務理念的內涵與理解
（一）個性化服務理念的內涵
個性化服務的概念源自西方發達國家，它有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準化，而是以客人需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，是一種在客人服務需求基礎上的，極具引導消費性質的服務——可稱為“導向式服務”[1]；二是鑒于酒店自身的能力，根據客人所表現出來的服務需求趨勢或未能準確表達的意向，提供的能引發客人潛在消費行為的服務[2]。
（二）個性化服務理念的理解
目前，個性化服務理念在西方酒店業已十分盛行，相關理論和實踐都也達到了一定的水準。但是，在國內，該理念的理論研究及實踐探索還處于摸索階段。對某個理念的認同以及運用也不是一朝一夕的事情，因此，對該理念的認識和理解尚屬探索階段。結合西方發達國家對個性化服務的概念界定與實踐探索，筆者認為，可以從以下幾個方面來理解個性化服務：
1.從管理的角度看，個性化服務并不脫離標準，否則將由于缺乏管理導致個性失控，甚或無法管理。
2.從創新的角度看，個性化服務講求創意，缺乏創意的個性是沒有生命力的。
3.從人性化的角度看，個性化服務要求工作人員時刻堅持“想客人之所想，急客人之所急”的服務理念，在細微處見真情，從細微處創感動。
4.從服務的角度看，講求“量身定做”、“量體裁衣”。
二、酒店服務產品與個性化服務理念的對接
一種理念只有轉化為現實的產品才能發揮其最大的效用，因此，有必要在實踐中探索酒店服務產品與個性化服務理念的對接。眾所周知，酒店服務產品包含兩個方面，一是硬件服務產品，二是軟件服務產品。在此探索過程中，研究的眼球可能會更多地關注于軟件服務產品，理由是個性化服務是以為客人提供差異化及超常規服務為服務宗旨的，是以引發客人潛在消費行為為服務目標的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服務產品的更新換代也同樣能帶給客人個性、親情、溫馨、細致、周到、驚喜的個人體驗。在這個理念轉化為實踐的過程中，對象是我們的客人，決定客人會不會再次光臨我們酒店、會不會將自己的親身體驗口口相傳給親人朋友、會不會帶著不舍之情離開酒店的重要因素是客人的個人體驗。因此，在產品開發過程中，既要關注軟件服務產品，又要關注硬件服務產品。
（一）硬件服務產品個性化
科學技術的進步，為酒店個性硬件的開發提供了技術保障，越來越多貼心的硬件設施走進酒店的對客服務部門。
前廳部是酒店的門面，迎來送往，客人從這里在第一時間感受酒店的人文關愛與關懷。近年來，改進最大的當屬前廳服務臺的設計，一是將大堂內的站式服務改為坐式服務，關懷了顧客，也關懷了工作人員；二是專門設計服務殘疾人的接待臺，傳遞了對這一特殊群體的人文關愛。
酒店的優秀業務之一是為客人提供住宿服務，能在入住的時候感受到家的溫馨，家人般的關愛與無微不至的照顧，因此，客房設施的改造也正一步步地體現了這些概念。例如，設計干濕分區的衛生間；衛生間的鏡子是防霧的；淋浴頭的噴頭在放置時朝向墻壁；衛生間的桌角、結合處都造成圓角的；床具備自動調節舒適度系統、自動聲音調節系統、自動感應系統、自動診斷系統等；個性化的背景音樂；個性化的窗戶設計等等。
（二）新型軟件服務產品個性化
酒店改進硬件服務產品的同時，服務理念也在不斷地發生變化。一直以來，酒店都屬于服務行業，服務業競爭的優秀在于軟件的競爭，因此，將個性化服務理念內省到員工內心，并作為企業文化的重要組成部分貫徹之，就成為酒店的一項重要工程。結合目前酒店市場，我們可以總結如下個性化服務項目：
1.金鑰匙服務
金鑰匙服務于20世紀20年代起源于歐洲，現已擴展到全世界的高星級酒店。經過近一個世紀的發展，其業務范圍已經成熟、組織結構已經成熟、考核體系已經成熟、分布范圍逐步擴展。
金鑰匙服務涉及酒店委托代辦的各項服務項目，包括購物、郵寄、訂房、訂票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娛樂、餐飲等關于賓客需求的合理而可行的各個方面?！敖痂€匙”能較普通服務員為賓客提供更加周到、細致、專業、快捷的服務，因此，該服務產品的興起與發展受到了賓客的廣泛歡迎，也增加了酒店服務的專業性與綜合性。
2.貼身管家服務
貼身管家服務是更專業和私人化的一站式酒店服務，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務于一人的一種個性化服務。以上海酒店業為例，該項服務尚處于發展的初期，專門設立此崗位的酒店屈指可數，主要集中于高端酒店、針對高端酒店的高端客人，發展不及金鑰匙服務迅速。對此，筆者認為有以下幾個原因：第一，發展起步晚；第二，對服務人員的要求更高。它要求服務人員具備較寬的知識面、較好的個人修養、對酒店與酒店所處的城市有較深地認識與理解、較好的服務技能與服務意識；第三，服務對象狹窄，基本只針對酒店的VIP顧客提供該項服務；第四，收費較高。
盡管如此，貼身管家服務作為酒店的一個服務產品，確實具有個性化的特征，是酒店產品向深度發展的一個代表，也表示酒店服務產品的專業性與多功能性?？v觀整個經濟發展趨勢，個性經濟、個性產品、DIY產品等越來越受到顧客的青睞，踏著時代脈搏的酒店行業，勢必也應順應整體經濟發展的趨勢，因此，作為定位較高的貼身管家服務勢必有它的受眾，也相信經過一段時間的發展，以此為基點的服務會開展得越來越豐富。
3.商務管家
伴隨著商務酒店的發展，誕生了專門為商務客人提供服務與方便的服務人員，即“商務管家”。這類工作人員精通電腦、打印機、復印機、傳真機、網絡、商務聯絡等各項技能，因此，他們除了能為客人提供酒店普通服務業務外，還能在商務工作上為客人承擔起助手的職能。故而，在酒店辦公的商務人士或者外出酒店去辦理商務事宜的商務人士，都能更快更好地完成商務工作。
婚宴管家也隨著時代在發展。80后人群在步入婚姻殿堂之時，越來越講究獨特性，越來越希望這個儀式能在人生旅程中留下最美好的記憶，因此，這類顧客希望有一個專業的人員能為他們的婚姻提供專業建議和專業服務，這是時代的產物。
捕捉到市場信息的酒店行業，特別設立了婚宴管家，來滿足該市場的需求。婚宴管家為每對新人提供專業的意見與建議，為每對新人量身訂做適合的浪漫婚禮，并負責聯絡各項事宜、布置會場、婚禮步驟設計、婚禮氣氛的營造、直至整個婚禮順利完滿結束。
三、個性化服務理念引導酒店服務產品創新走勢
（一）由單一服務產品走向綜合服務產品
一家高星級酒店，大致包括前廳、客房、餐飲、銷售、工程、保安、財務、人事等部門，每個部門下面又設有各個不同的崗位，每個崗位都有不同的工作內容與工作職責，處于具體崗位的工作人員，要堅守崗位，完成崗位工作。無論是行李員，還是餐廳服務員等，他們提供的服務都相對單一，可以定義為單一服務產品。隨著社會的發展，賓客需求多樣化與個性化程度提高，單一服務產品較難滿足當前賓客的需求，單一服務產品所規定的嚴格的崗位職責給管理工作和滿足賓客需求形成了一定的阻隔，因此酒店為賓客提供綜合服務產品的勢頭呼之欲出。通過調查可以發現，無論是工作崗位設計，還是人員招聘與培訓，酒店行業意見越來越向綜合服務的方向發展，包括本文上面提及的金鑰匙服務、貼身管家服務、商務管家服務、婚宴管家服務，實質上也是為賓客提供的綜合服務。
（二）服務產品更趨專業化，服務人員多功能性增強
個性服務的開發，意味著酒店行業從粗放經營向精細經營發展，從大眾經營向特色經營發展，是產品與服務的深層次開發。
軟性服務產品是酒店的靈魂，也是酒店樹立個人品牌、構建特色的不二法門。軟性服務產品的開發，離不開服務人員，服務人員的個人素養、知識面、服務意識與服務技能等都能影響酒店品牌，都能影響賓客對酒店的選擇，它是對服務人員綜合素養的考驗，它要求服務人員更加專業，更加博學多才，更加能感動賓客。
（三）一站式服務落實到具體的工作行為與服務產品
“一站式服務”很容易理解，就是當你面對一位工作人員提供需求時，該位工作人員能夠盡可能給出令你滿意的答復，這是每一位顧客都希望得到的禮遇。但是，由于種種原因，顧客往往得不到這樣的禮遇。當下服務行業提出“一站式服務”的口號，也是為了幫助顧客享受這個禮遇。
口號只有落實到具體的工作行為與服務產品中，才能轉化為實踐，產生經濟效果和經濟效益。個性化服務產品的探索、誕生、運用，就是酒店行業落實該口號的實踐行為。無論是硬件產品的個性化，還是軟件產品個性化，最終都是為給賓客提供更有效、更快捷的服務。
摘 要：酒店如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地？縱觀當今優秀酒店的發展經驗，個性化服務是一個重要的因素。文章主要通過對個性化服務的分析來說明個性化服務對于酒店業的重要性。并且以頤尚酒店為實例，通過頤尚溫泉度假村提供個性化服務的現狀以及不足之處來闡述培養員工個性化服務意識對酒店的重要性以及如何培養員工個性化服務意識。
關鍵詞：個性化服務意識 顧客 需求
酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。在酒店數量日益增加、規模日益完善的今天,酒店業競爭已進入成熟階段。許多酒店很難通過進一步提高硬件設施、優化銷售渠道或降低整體成本,來增強酒店的競爭力。因此酒店要想在競爭中占有優勢，就需要建立在軟件服務的升級與品牌形象的創造和維護上,可以這樣說,目前酒店業競爭的優秀是服務質量的競爭。隨著經濟的發展,顧客的需求已經發生了很大變化。他們已經不滿足標準化的服務，越來越關心自我,尋求專門為他們而定制的服務。這就需要我們為顧客提供細微服務，個性化服務。因此培養酒店員工的個性化服務意識具有極其重要意義。
一、員工個性化服務意識及酒店個性化服務
1.員工個性化服務意識的內涵及作用。員工個性化服務意識是指員工對顧客提供服務時具有主動性和觀察力，主動為顧客提供服務，觀察顧客的表情變化，而知道顧客的需求，并準確提供服務。提高員工個性化服務意識主要具有以下幾個方面的作用：有利于員工更好地為顧客提供優質服務，從而提升酒店的服務質量；有利于在顧客心中樹立良好的酒店形象；從長遠角度來看它可以提高酒店的經濟效益。
員工個性化服務意識與酒店個性化服務有密切的關系。員工個性化服務意識是酒店提供個人性化服務的前提，并且酒店提供個性化服務也有利于員工個性化服務意識的加深。
2.酒店個性化服務的內涵及重要意義。個性化服務是指以標準化服務為基礎,以顧客需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務,以便讓接受服務的顧客有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠。酒店個性化服務已經成為酒店強化自身品牌形象的強大動力。酒店個性化服務內涵豐富,沒有特定的模式。從酒店管理的角度來看，酒店的個性化服務內涵，包括以下方面：滿足顧客的個性需要；物質服務與心理服務相互結合的優質服務；表現服務人員的個性。
阿爾費雷德?斯隆曾說過：“獲取利潤的快捷之道就是按照顧客想要的方式為之服務”。只要根據顧客所想，提供個性化的服務，酒店就能在快車道上前進。酒店實施個性化服務可以形成以下的優勢：有利于酒店凸顯現代營銷理念。個性化服務是以滿足顧客個性化需求為目的的活動，要求一切從顧客的要求出發，為每一位顧客提供差異性服務，這正是“以顧客需求為中心，為顧客創造價值”的現代營銷觀念的體現；有利于區別競爭對手，增強酒店競爭力。個性化服務是酒店的一個特色，不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務更及時、更準確、更到位；培養出了一批素質高的員工隊伍，為酒店增添了人才儲備；有利于尋找新機會。
二、頤尚溫泉度假村員工個性化服務現狀
下面通過對頤尚溫泉度假村提供個性化服務的現狀以及不足之處來闡述培養員工個性化服務意識對酒店的重要性。
（一）頤尚溫泉度假村提供個性化服務的現狀
1.餐飲部。頤尚溫泉度假村是旅游度假型的酒店，個性化服務對餐飲業來說尤其重要，因此也就需要頤尚在為顧客提供美味的食物同時還為顧客提供優質服務，下面從以下幾個方面來看頤尚溫泉度假村餐飲部所提供的個性化服務。
（1）個性化餐位、個性化菜單。頤尚溫泉度假村是一個旅游性的酒店，餐飲管理者根據這些顧客的構成和特點準備具有特色的包間、觀景雅座、包廂座位等個性化餐位。頤尚溫泉度假村還規定為顧客提供服務的五步驟，成為“優質服務五步驟”。菜單作為顧客在餐廳用餐的主要參考資料，起著向顧客傳遞信息的重要作用。因此，菜單的制作精美雖然重要但是獨具一格的菜單設計更能體現個性化服務，所以作為成功的餐廳應較好地制作提供個性化菜單，可以在下面幾方面有所體現：頤尚溫泉度假村根據不同的群體特征制作了不同的菜單，大致有三類：兒童菜單、青年人菜單、老年人菜單。關于VIP顧客，該餐廳要能夠堅持按照預定本上和客戶檔案上的相關信息給那些VIP顧客提供特別的菜單。
（2）提供扣人心弦的情感服務。情感服務是把顧客當作親人的服務，要求溫馨細心和真誠。頤尚溫泉度假村規定了向顧客提供優質服務的標準，在為顧客提供優質服務的同時讓來頤尚溫泉度假村的每一位顧客都有一種賓至如歸的感覺。在這種標準的服務背后，頤尚溫泉度假村要求服務員做到“用心待客”，主要體現為超前意識服務、超值服務、超質服務三方面。超前意識服務：超前意識服務是指服務員在對客服務的過程中具有超前意識。天氣炎熱的夏天，顧客一進餐廳，就會有服務員遞上一杯冰水，讓顧客解渴，譬如此類服務均是超前服務。超前服務最能體現酒店員工提供優質服務的能力。超值服務：超值服務主要表現在超值上，超值服務是指理應由顧客自己做的事由服務員代勞。服務員應顧客之所急，想顧客之所想，在顧客最需要幫助的時候為顧客提供幫助。例如，有顧客帶嬰兒來酒店就餐，不方便時，服務人員就會主動為顧客帶小孩，讓顧客有一個舒適的就餐環境。超質服務：超質服務是在規定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加服務。如顧客在餐廳宴請，除了提供美味食物和細心周到的服務外，服務過程中給顧客講一講菜式搭配的營養價值或酒店文化等，這樣不但可以增加顧客的飲食興趣，還可以讓宴會氣氛變得活躍，使顧客在就餐中學到一些知識。
2.客房部。客房是酒店的基本設施，是酒店收入的主要依靠，酒店的客房部肩負著為顧客提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿環境。頤尚溫泉酒店地理位置特殊，它建在山里，環境優雅，空氣新鮮，是難得的度假勝地。下面我們通過表1來看頤尚溫泉度假村是如何為顧客提供個性化客房的。
從表1我們可以直觀地發現，頤尚溫泉度假村從房型多樣化、服務個性化、客房綠色化這三方面為顧客提供了個性化客房，尤其是綠色客房化，正好符合現代建設綠色酒店的要求。所謂綠色酒店即是指以可持續發展為理念，將環境管理融入飯店經營管理之中，運用環保、健康、安全理念，堅持綠色管理和清潔生產，倡導綠色消費，保護生態環境和合理使用資源的酒店。
3.溫泉部。溫泉部是頤尚溫泉度假村的三大部門之一，占有舉足輕重的位置。頤尚溫泉度假村主打產品是露天溫泉。為顧客提供微笑、親切、快捷、無微不至的服務已經成為頤尚溫泉的標志。
（1）建筑的個性化和設施的人性化。頤尚溫泉首先給人的感覺就是很特別，因為這里沒有高建筑，最高的也只有四層樓那么高。一進大堂，你就會發現旁邊有顯示屏，那是讓來頤尚的顧客對頤尚溫泉有一個最新了解，還可以為顧客指引路線，可以查到南京范圍內的好多東西。門的正對面是頤尚的標志，大廳那邊有供顧客休息的沙發。從這些可以看出頤尚的人性化設計。
（2）三項禮儀服務和叫唱服務。頤尚溫泉度假村有一個三項禮儀服務：微笑、問候、90度鞠躬，當你進入頤尚溫泉的大門那刻起，你就會發現所有的服務員都會給你鞠一個90度的躬，并且會微笑地跟你說：您好，歡迎您的到來！這樣的服務讓顧客感到他們受到了尊重，讓每位顧客有賓至如歸的感覺。叫唱服務是頤尚溫泉度假村溫泉部一個特色服務，所謂叫唱服務就是接待顧客的一種方式，以這種叫唱的方式服務顧客，既及時通知了下個部門人做好接待，又直觀地讓顧客感受到自己得到了重視，從心理上得到了安慰。
（3）跟蹤式服務。頤尚溫泉度假村是一個旅游度假型的酒店，對一些來頤尚溫泉度假村旅游的特殊顧客進行跟蹤式服務,比如有好多旅游者是老人,因為高血壓的顧客不適合泡溫泉, 頤尚酒店溫泉部會為他們測量血壓,而且會特別叮囑他們泡溫泉時應注意的事項，他們會對這一類特殊顧客進行跟蹤式服務,以保證他們的安全，給他們提供親人般的服務。還有一些小男孩跟媽媽過來泡溫泉，他自己無法自理，我們男賓里的服務員會幫其洗澡，換好衣服，并會一直將小男孩帶到他媽媽身邊。這樣的事情還有好多好多，他們給顧客帶來了親人般的服務。
（二）頤尚個性化服務的不足之處
個性化服務在頤尚溫泉度假村得到了很好的應用和實施，但是有些方面還有不足，特別是員工方面，還缺乏個性化服務意識。
1.從員工方面來說，員工輕視“細節服務”，服務創造性不明顯。服務人員缺少對個性化服務深入了解，以及與標準化服務、規范化服務相互關系和區別的理解。服務創造性不太明顯，服務水平不高，服務明星罕見。服務指導上，戒律制度多，個性發揮少，缺乏放權尺度，限制服務靈活性的發揮；服務過程中有創新，但不善于積累和總結，形成個人服務風格和品牌，優秀的個性化服務無法起到帶動和示范作用。
2.從酒店方面來說，沒有提供很好的環境，缺少客戶的特殊需求資料。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善？酒店員工無意中發現的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當中？飯店各部門能否在需要時，順利得到相關資料？這些許多都得不到保障。
3.從服務范圍來看，個性化服務只是針對某些顧客而提供的。有些人錯誤地認為個性化服務只是專門為某些特殊顧客提供特別服務，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來很大貢獻的顧客。這樣做只會導致員工不能公平地為顧客提供優質的服務，這種做法會使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害，這讓酒店的形象受到了極大的損害。
4.認為酒店個性化服務無需強調服務標準化。一般地，飯店應以標準化服務為基礎來保證基本的服務質量，以個性化服務來進一步提高顧客滿意度，培養顧客忠誠度，提升酒店競爭力。要在標準化服務基礎上強調個性化才是優質服務的體現，如果沒有標準化為基礎的個性化服務，就如同虛設。頤尚溫泉度假村過度強調個性化服務，沒有把握好標準化服務和個性化服務二者之間的關系。
三、如何培養員工個性化服務意識
個性化服務對酒店的經營極其重要，因此培養員工個性化意識很重要，本文認為應從以下幾個方面來培養酒店員工的個性化服務意識。
1.情感服務培養。情感服務是把顧客當成親人的服務，這就需要酒店員工把顧客當做自己的親人一樣，為他們提供微笑、親切、快捷、無微不至的服務。顧客多變的需求完全可能不在規范服務的范疇內，所以“靈活”往往帶來意想不到的效果。酒店需要為顧客提供超值服務，需要培養員工為顧客提供人性化服務的意識，特別是酒店管理人員要注重人性化管理，讓員工感覺自己得到尊重，這樣也更能培養員工的主人公意識，員工滿意了，也會給顧客提供更滿意的服務。
頤尚溫泉度假村三月份開展了優質服務，主要是培養酒店員工為顧客提供優質服務的意識，以提高員工為顧客提供優質服務的能力。優質服務的活動起到了很好的作用，希望頤尚溫泉度假村將優質服務當作工作的一個理念，把優質服務理念貫徹到工作的每一個細節中去。不要將優質服務局限于某個部門或者某個人，那樣就不能將個性化服務很好地發展下去。
2.應急服務培養?！跋腩櫩椭?，急顧客之所急”是優質服務的一個基本點。顧客的需求千差萬別，有些顧客的需求更是獨特，這就需要培養酒店員工仔細觀察能力，并做好記錄存儲起來，建立規范化的需求檔案，滿足顧客非常有個性的需要。酒店需要培養服務員敏銳的洞察力和應變能力，統一的服務意識和相互協調的服務理念，想顧客之所想，急顧客之所急，盡可能滿足顧客合理的需求。
頤尚溫泉度假村雖然給顧客提供了優質的服務，但是在某些方面還是有不足的。酒店的員工流動性比較大，新員工對環境不是太熟悉，有時就不能給顧客提供最有效的幫助。還有就是新員工不能夠準確地揣測到顧客的心意，這也許錯過了為顧客提供幫助的第一時間。所以這就需要頤尚溫泉度假村的管理者注重對員工的專業培訓，讓員工熟記顧客的需求檔案，培養其為顧客提供應急服務的意識。
3.非常規服務培養。酒店員工有時會只注重為顧客提供一些常規服務，而忽略了一些細節服務。細節服務很重要，個性化服務的需求實際上是一種被尊重的需要，人們更看重待客的真誠與服務的細節。細微熱情的服務能撥動顧客的心弦，是對標準化服務的延伸和超越，是顧客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微熱情的服務，產生了良好的營銷效應。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在的特殊需求，并及時滿足顧客的這些合理需求，以真誠的服務態度感動顧客，使個性化服務成為對客服務中自然的流露。酒店需要培養員工的創新能力，處處為顧客著想，為顧客提供意外服務。員工積極性和創造性越高,個性化服務越能得到充分體現。
頤尚溫泉酒店員工的素質參差不齊，這就需要酒店根據員工的實際情況來給員工定位，安排合適的崗位。非常規服務很重要，也許就是當顧客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在頭上的一把傘；一句親切的問候，這些都會給顧客不一樣的感覺。要做到這些，就需要我們的員工設身處地地為顧客著想，給顧客提供親人般服務。
4.酒店培養員工個性化服務意識具體措施。我們可以從上面三個方面來培養員工的個性化服務意識，但是要想酒店個性化進行得很好，光靠酒店員工自己是遠遠不夠的，還需要酒店重視酒店員工個性化服務意識的培養，酒店應該做到以下幾點：
（1）激發員工創造性,重點把“細節服務”做好。首先,酒店應定期開展“個性化服務明星評選活動”,鼓勵服務創新的人才,培養個性特色。其次,飯店應充分激發員工創造性以做好細節服務。
（2）提高培訓的針對性和實用性。首先,酒店要創造條件收集“個性化服務案例”和“酒店服務操作實用啟示”等資料,并編印成冊,作為員工培訓教材。其次,酒店要堅持對新員工上崗前的培訓和工作中業績進行定期考核,不合格者不上崗。再次,酒店既要重視標準化服務的培訓,也要對個性化服務的內容、形式、特點及與標準化服務的關系等方面加以闡述,既重視教學,更注重服務操作規范和個性特色的實踐,最終實現推進個性化服務縱深發展的目標。
（3）酒店缺乏客戶的特殊需求資料，這就要求酒店各部門資源共享。頤尚溫泉酒店的主要客源是散客，這就需要酒店員工細心發現顧客的特殊需求，并在第一時間內記錄下來，輸入電腦，酒店要為員工提供先進的設施設備。
（4）酒店需要將個性化服務進行制度化管理。我們光有個性化服務的意識還是遠遠不夠的，還需要將個性化服務意識付諸于實踐中去。因為酒店員工的自身素質參差不齊，光靠員工自己是遠遠不夠的，還需要酒店制定相應的獎懲制度。
（5）酒店應樹立員工提供一視同仁的服務意識。對于酒店員工只為特殊顧客提供個性化服務這種錯誤意識，我們一定要及時糾正，酒店要樹立員工主動服務意識和平等服務意識，對于來酒店消費的所有顧客一視同仁，為他們提供最好的服務，為酒店樹立良好的口碑效應。
[摘要]本文針對我國主題酒店提供個性化服務的現狀，主要從賓客信息收集分析和酒店員工培訓等方面來分析主題酒店如何更好地提供個性化服務，力求使主題和個性化服務兩者更好結合，豐富主題酒店的內涵，提升我國主題酒店的競爭力。
[關鍵詞]主題酒店 個性化服務 體驗服務產品
隨著國內經濟市場的發展，賓客對酒店服務要求的不斷提高，我國酒店業正逐步向主題酒店過渡發展。2001年在深圳開業的威尼斯皇冠假日酒店是我國第一家真正意義上的主題酒店。主題酒店作為一種新興的酒店發展形態，雖然在我國發展時間不長，但為我國酒店業的發展提供了新思路。主題酒店獨具魅力，日漸成為國際酒店業的發展趨勢。個性化服務是新時期旅游酒店服務的發展方向和競爭重點，是人道主義精神和人文關懷的重要體現，是時代進步和社會發展的需要。
一、我國主題酒店個性化服務現狀與問題分析
1.我國主題酒店個性化服務現狀
隨著主題酒店概念的引進、市場競爭的劇烈化，主題酒店在中國發展迅速，現已頗具規模。至2005年底通過資格審定并得到授牌的主題酒店就有22家。由于起步較早的主題酒店在激烈的市場競爭中站穩了腳跟，所以很多傳統酒店紛紛向主題酒店轉型，新的酒店也有很多定位于主題酒店。一時間各類“主題酒店”分布全國，但有些“主題酒店”僅具有一定的主題色彩，只是擁有與主題酒店相關的表面特征，不能算是真正的主題酒店。主題酒店體現的不僅是外觀設計、裝修，重點是服務，是酒店的文化。我國主題酒店雖然都圍繞各自的主題開發個性化服務項目和主題活動，也取得一定的成效，但是開發的廣度和深度不夠，尚有較大的發展空間。
2.我國主題酒店個性化服務存在的問題
(1)主題酒店服務的規范性不夠，使個性化服務變得紊亂而無所依據。規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務源于規范化服務，又高于規范化服務。主題酒店的本質是酒店，酒店為客人的基本的、共性的需求提供規范化服務，滿足客人的基本需求。
(2)主題酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。這是整個酒店業個性化服務都面臨的問題，賓客資料的收集有賴于服務員的細心觀察和耐心詢問，同時還要做好記錄整理分析，然后在整個對客服務流程中實現賓客資料的共享。
(3)主題酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點的理解以及對主題文化內涵的把握不夠，在服務指導上清規戒律多，個性特點發揮少。對個性化服務的內涵和重要性認識不足。不能很好地理解主題文化內涵，就不能真正提供高水平的個性化服務。
(4)我國主題酒店的個性化服務產品開發不夠，沒有打造獨特的品牌產品。吸引力不足。拉斯維加斯的主題酒店開發了獨特的主題活動和表演，如金銀島酒店有驚險刺激的海盜表演。
二、我國主題酒店如何更好地提供個性化服務
1.提供個性化服務所需的職業素養
(1)熟悉和掌握酒店規范化程序和各崗位運作規程
規范化的服務程序是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延續和補充。在實施個性化服務時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出酒店職能部門的界限，需要通過各部門的統一協調來為客人提供服務。
(2)具備熟悉和更新相關知識的能力
酒店業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當地的氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等等。
(3)為客人服務時具有超前意識
“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時。服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點應該怎么走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回酒店的最佳路線。
(4)用最短的時間減少與客人的陌生感
接到客人入住的信息后，服務人員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的“家外之家”。
(5)持續性地提供個性化服務
無論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設，樓層、房號都應該與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。
2.賓客信息資料的收集和分析
要提供持續性的個性化服務，需要了解客人的個性化需求，需要收集客人的各種消費習慣和需求變化，這就對主題酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。
賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息收集系統和資料庫已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據賓客資料提供有效的個性化服務，從而獲得賓客及時的認可和有針對性地改進自身服務質量。
3.“經營”酒店員工，提高服務質量
首先，選擇適合并樂于從事本酒店服務工作的員工。尋找認同本酒店主題文化的員工，并進行主題酒店相關知識和技能的培訓，使員工認同并熱愛本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內涵，才能在為客人服務時發自內心，與客人的體驗產生共鳴，更好地提供個性化服務。
其次，培訓屬于本酒店的高素質、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對其進行崗位操作技能、待客技能、行為表達技能、語言溝通技能等的培訓，做到規范化、高效化；同時還要善于挖掘員工的潛在素質和能力，服務人員在服務實踐中有創新、有個性特色的表現，要注意積累、善于總結并上升為經驗，才不致把好的做法經驗流失。
再次，激勵廣大員工，保留優秀員工。很多實踐表明，在各種激勵措施中，情感激勵、精神激勵效果是最明顯的。通過表揚優秀員工，滿足員工的精神需求來留住員工。
我國主題酒店在提供個性化服務過程中，應深入挖掘主題文化內涵，關注客人的各種體驗需求，開發獨具特色的個性化服務產品。使主題與個性化服務相融合。讓客人參與到主題的互動中，與主題文化產生共鳴，獲得美妙的人生體驗。從而提高我國主題酒店的影響力，提升我國酒店業的國際競爭力，打響民族文化的品牌。
【摘要】在競爭激烈的酒店業，個性化服務是贏得客人對酒店的忠誠度的重要手段。個性化服務對酒店從業人員的職業素養提出了更高要求，并要求酒店能夠提供個性的設備設施和酒店環境。
【關鍵詞】個性化；酒店管理；客戶忠誠度
一、酒店個性化服務的內涵
個性化的服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。酒店通過自己個性化服務來迎得顧客對酒店的忠誠，讓客人時刻感受到有回家的感覺，要知道顧客對酒店以忠誠度與對酒店服務的滿意度不是成正比的，就算一個酒店可以對客人提供滿意的服務，也很難贏得客人對酒店的忠誠度。因此，從本質上來講，個性化服務就是細微化服務，細微到每一點，要不斷地持續細微化服務，才能使顧客獲得持續的滿意。
二、個性化服務體現在從業人員具有更高的職業素養
（1）酒店工作人員必須具備不斷學習的能力，熟練掌握酒店的規范化服務程序。規范化服務是個性化服務的基礎，而提供規范化服務是靠酒店工作人員來實現的，因此酒店工作人員應不斷的加強學習，使自身的職業素養得到提高，才能為顧客提供滿意的個性化服務。比如：顧客提出特殊的洗衣要求，酒店服務人員如果熟知酒店洗衣部的服務規則，就很輕而易舉為客人解決了問題，使客人感受到細致入微的服務，為酒店迎得了很好的形象。另外，酒店工作人員還要學習酒店服務類英語，還要對當地的氣候、民族風情、旅游動態有所了解，這樣才能在服務過程中做到有的放矢。（2）酒店工作人員的服務必須具備靈活性。個性化的服務就體現在靈活性的掌握上。客人的需求多種多樣，往往與酒店規定有所不同，這種情況下，要求酒店工作人員靈活多變，提供靈活的服務?？腿擞袝r提出的需求，是在規范服務的范疇之外，比如：客人急需要一條干的浴巾，工作人員這時應考慮到服務間離客房比較遠，可以從隔壁沒人入住的客房里取一條干的浴巾替換，事后再補充一條干凈的浴巾到剛才客房里就可以了。（3）酒店工作人員須在最短的時間內與客人建立親切感。當客人第一次來酒店就餐或入住時，都有一種生疏感。因此，酒店工作人員要盡快了解客人相關興趣和生活習慣，這樣在為顧客服務時能很快的拉近彼此的距離，減少客人的生疏感。（4）酒店工作人員要有自然流露的服務意識。酒店工作人員面對顧客時要目光友善，眼神柔和，親切坦然，自然流露真誠，并且要有積極主動的服務意識，能夠預知和發現顧客的個性化需求，用真誠的服務態度打動客人，而不是做給客人看，也不是應付檢查，而是個性化服務在日常工作中的自然流露。（5）酒店工作人員要講求服務的持續性。酒店工作人員要保持對顧客提供的個性化服務是持續性的，要讓客人在酒店入住期間始終感到被重視和尊重，甚過在家的感覺。這跟酒店工作人員有統一服務意識和相互協調的服務理念有關。
三、體現酒店設備設施和環境上的個性化
（1）任何一個客人都會按照自已的生活方式來選擇酒店，體現自已的需求品位。酒店不僅提供產品，還要提供給人一種舒適的享受。因此，在酒店設備設施和環境上要體現家居的感覺，營造一種舒適的氛圍，讓客人有足夠的放松和自由的空間。同時還要考慮符合酒店的主題，如設備設施、家具的色澤、款式、風格等。（2）在裝修與整體安排上需要注意顏色的搭配、花紋圖案的相互協調，要能夠有效地彰顯出其獨有的特色。這樣才可能讓顧客有愉悅感，例如我們在餐廳的裝修以及餐具的擺放上不但要凸顯餐廳的特點，同時也要讓顧客獲取美德享受，對于前來就餐顧客的心理上也要有所考量。（3）創設良好的氛圍與環境是表現本酒店個性化的捷徑，同時亦能借此渠道將酒店的企業文化表現出來，讓顧客在就餐的短時間內可以獲取愉悅的感受，這樣就對酒店的服務提出了更高的要求，尤其是在餐廳內通過對于不同地點文化的表現以及利用民族的音樂來進行反襯，這些細節的打造都可以為氛圍的構建建立良好的基礎。
四、提升與健全酒店個性化服務的措施
（1）對于酒店的裝修要精益求精。因為顧客的消費能力不同而依照自己的經濟能力來挑選酒店。酒店的內外部裝飾要給人以家庭般的愉悅感與舒適感，應用自然且簡單設計來實現愉悅氣氛，客人可以擁有一定的空間來放松自己的心情。對于目標市場，需要研究顧客的心理變化，盡量不出現于別的酒店雷同，通過自己的不斷創新來才可能取得足夠的競爭優勢。（2）建立起完備的信息管理體系。一個酒店的信息管理就好比是人的神經中樞。健全順暢的信息交流與溝通體系可以大幅度的提升工作效能，同時也能夠避免不必要的浪費，增加酒店的經濟收益。（3）盡可能的提供有針對性的個性化服務。所提倡的個性化服務是建立在細節的基礎之上，能夠處理好細節的個性化服務更加有效?？梢钥紤]將那些已經較為成熟的個性化服務利用制度將其用制度給以固定下來，成為今后必須執行的工作，如此一來就可以將某個服務人員的個性化服務演變成為了整個酒店的一個特色，將那些偶爾為之的個性化服務變更為常態化的服務可以有效地吸引顧客。同時還需要構建起足夠吸引力的激勵制度，支持服務人員進行創新，讓服務人員之間的服務經驗與心得能夠相互交流并推廣，由此實現良性的促進。
摘要：20世紀80年代初，顧客需求開始呈現出個性化發展趨勢，因此創新個性化服務成為當前酒店提升競爭力的重要舉措之一，其中以管家服務為代表的個性化服務逐漸在我國酒店業中嶄露頭角。文章結合翠湖賓館的管家服務，分析了管家服務在國內的運作情況，闡釋了管家服務的優勢及前景。最后得出如何以顧客為中心實施到位的個性化管家服務，從而促進酒店建立良好的口碑和擴大其銷售。
關鍵詞：酒店業；個性化；管家服務
一、管家服務的認知
管家，英文為“butler”，它起源于法國，但在英國發揚光大，結合了英國人本身特有的禮貌素養，將管家的職業理念和職責范圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規范，所以英式管家服務已經成為服務的經典。目前，管家服務已成為體現國際頂級酒店高品位、高質量、個性化服務的標志，并在國內的高星級酒店中日漸時興。
五星級酒店里的專職管家服務，實際上是提供更加專業化、個性化的服務，將酒店里分項繁瑣的服務集中到一個高素質的人員身上，能夠為客人提供一站式服務。管家服務的對象主要是具有高消費能力的客人，這就決定了服務人員不僅要有良好的服務意識和對酒店各部門的綜合業務技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經驗、超凡的親和力以及靈活的應變能力，以滿足不同客人的需求。
2004年2月24日專職管家服務在昆明翠湖賓館正式推出，這成為推進酒店個性化服務的一種新嘗試。根據昆明酒店業界人士介紹，翠湖賓館引進的專職管家服務是繼北京國際俱樂部、上海瑞吉紅塔酒店和上海喜達屋集團之后的國內第4家，在西南地區尚屬首家。專職管家旨在是做好客人的私人助理，協調酒店各部門與客人之間的關系。在翠湖賓館，客人一旦入住，便會受到一對一的照顧，24小時服務的貼身管家把商旅上的瑣事都攬到自己身上，他們接受過傳統的英式管家訓練，穿著整齊的英式燕尾服，無時不在，把個性化服務發揮到極致。在翠湖賓館任何有電話的地方，只要撥下“O”字，他們都會在最短的時間之內趕到客人身邊，彬彬有理地傾聽客人的要求并提供服務。
二、管家服務在我國酒店業的運作發展
伴隨世界經濟發展的大好形勢，我國酒店業崛起的新時代已經到來。形勢在變，酒店在變，客人的需求也在變，因此，更新我國經營管理理念，在服務上提高品質，讓客人得到更多超值體驗，是我國酒店管理者不斷追求的目標?，F代酒店的部門分工非常明確，客人在酒店逗留期間所需要的服務通常是由兩個部門或多個部門協同工作才能完成，這種鏈接的信息溝通及增加服務很難高效率地完成。只有管家服務才是真正的無縫服務，經過專門的培訓。管家能夠從客人處或其他部門獲得信息、傳遞信息或執行任務，使客人滿意。我國自2003年7月1日起開始實施的新版《旅游飯店星級劃分與評定標準》中將設立新的星級飯店等級――“白金五星級”。而根據新的標準，酒店要獲得“白金五星級”必須符合的7個必備條件，其中就明確規定了“對行政樓層提供24小時管家式服務”這一硬性要求。這在一定程度上推動了一些高檔次酒店引入管家服務。
具體說來，國內酒店已經將管家部作為獨立部門，有些直接將大堂管家(LobbyButler)代替大堂副理(Assistant Manager)。翠湖賓館就是一例。在翠湖賓館的管家部，有兩種管家服務：一是全程式專職管家。他們所提供的服務包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務。具體指在客人住店期間由各班當值的管家一次進行跟蹤服務，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務助理；二是全程專職管家，針對的是下榻賓館V2級別以上(酒店內部制定的劃分規則)的客人及總經理制定的客戶。這種類型的管家服務級別較高，所做的工作也要求更加細致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準備，VIP抵達前4天準備資料(背景、性別、年齡、身份、習慣、禁忌、喜好)；住店期間了解動向；對細節加以確認，房間的設施設備；接待的細節準備：接待方，聯系人，航班抵達時間，預計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領導接待客人，把總經理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾：講解房間的設施設備，酒店內的營業場所：退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準備好賬單，由接待方確認；通知酒店領導相送。
三、基于個性化服務上的管家服務的優勢
(一)個性化服務的內涵
個性化服務(Personallzed Service或Individualized Service)的概念源自西方發達國家。它有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人的需求為中心區提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。二是指服務企業提供自己有個性和特色的服務項目?？梢钥闯鰝€性化服務的內涵主要兼顧兩個方面：滿足顧客的個性需求和表現服務人員的個性。個性化服務和標準化服務是兩個并行不悖的理念，酒店就應該在標準化基礎上實施個性化，這樣能夠提高顧客的滿意度，有利于市場擴張；可以避免因產品相似降低銷售量；更加能夠突出酒店的經營特色，在市場競爭中立于不敗之地。
現階段個性化服務的理念在西方酒店業已十分盛行并發展到了一定的層次。我們國內的一些酒店也提出了個性化服務的口號，但基本上這一理念還只停留在口頭宣傳階段或只做了表面文章，并未真正滲透到酒店日常經營管理中，離真正的酒店個性化服務水平仍有一定的差距。因此，學習包括翠湖賓館在內的幾家酒店的管家服務的做法，有利于促使我國更快地建立起真正個性化的酒店服務體系。
(二)管家服務的優勢
管家服務力求讓賓客在住店期間享受到“家”的溫馨，所以在相關方面突顯設施人性化、服務個性化、管理科學化，這些因素決定了管家服務的獨特性。
1、在體驗經濟的大環境下，管家服務具有不可替代性。在服務經濟下，酒店強調的是提供快捷周到的服務。而酒店行業的進入壁壘低、退出壁壘高的特點，使得酒店業迅速增長并相互模仿，從而導致消費者感受不到酒店之間的服務差異。體驗經濟的到來，強調的是服務能否帶給人特殊的情感體驗，這一體驗是區別于他人的，在人與人之間，體驗存在著本質的差別。管家服務這種體驗過程和經歷是其他酒店無從模仿的。具有不可替代性。
2、管家服務能夠帶給客人情感上的愉悅和滿足。縱觀酒店發展，可以把酒店的消費分為3個時代：理性消費時代、感覺消費時代、情感消費時代。目前我國這
3個消費時代特征并存，但情感消費時代是發展的方向。對顧客而言，他們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要，而是出于滿足情感上的渴求。因此喜歡與否、滿意與否，更大程度上取決于顧客的心理感受。取決于個人偏好的滿足程度，是否能夠引起客人心理需求的感性共鳴。
3、從酒店內部管理來說，管家服務簡化了服務流程，提高了工作效率。從客人進入酒店，管家就相伴左右，引領客人辦理一切手續，協調酒店內外資源。管家隊伍由高素質人員組成，他們的服務具有針對性和專業性，通過他們的努力，酒店的運營更加順暢和高效。
四、提升酒店個性化管家服務的措施
(一)充分利用現代信息技術。建立賓客信息庫等基礎性的工作
我國很多涉外酒店在20世紀80年代初就開始應用計算機技術來管理信息和業務操作，目前信息技術已經廣泛應用于前廳接待、客房預訂、銷售、收銀、餐飲、報表等各個方面。隨著外部環境日益復雜多變和酒店行業內部競爭的加劇，現代酒店不能僅僅滿足于現在信息技術的利用程度，更應該借助網絡技術對賓客信息進行收集、分析和處理，建立個性化服務的硬件。其中最顯著的表現就是建立客史檔案。從客人一進入酒店，檔案建立就正式開始。從第一次與客人接觸到服務結束最后到再次光顧，這個過程中客人的所有相關信息都必須記錄在案。如對客人的生日、口味、個人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資料都要進行計算機存檔，確保客人再次光臨時，管家能迅速做出反應布置房間，如恰逢客人生日，則能及時送上祝福，給其驚喜?？瓷先ミ@些都是瑣碎的個性化服務，但卻從小處主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足，贏得了客人的忠誠。翠湖賓館引進了德國慕尼黑的FIDELIO系統。將各部門的服務聯網，管家可以調閱相關資料，如酒店入住率、房型房態、客人逗留天數、在酒店的消費情況等，提供高附加值的個性化服務，以便吸引和留住對酒店有很高價值的客人。
(二)關注服務的細節方面
越來越多的酒店經營者開始意識到酒店細節決定商機，他們通過培育細節來提升競爭力。細節是表現酒店提供獨特服務質量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業標準和服務理念，將微小的細節做到完美。如翠湖賓館一開始就把注重細節作為提供管家服務的基本原則。當管家對客人房間例行整理時，他們會仔細觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個枕頭，靠左還是靠右，在當晚做夜床時就可以提前準備，方便客人使用；在衛生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛生間時影響客人，其對客人需求的關懷達到了體貼入微的地步。
(三)重視酒店軟件的建設，即加強管家人才的培訓
就管家服務來說，最重要的執行者就是管家。所以人才的培訓對于管家服務是相當重要的，管家服務的成敗與否，常常就維系在這一環節上。首先，酒店要創造條件收集管家服務成功案例以及酒店服務操作實用啟示，把這些編寫成培訓材料，定期展開學習探討。其次，如果酒店本身有能力，可以選拔優秀管家去國外的管家學院受訓，如荷蘭國際管家學院(TheInternational Butler Academy)。此外，也可參加英國職業管家協會在國內推行英式管家的培訓與服務。翠湖賓館就在酒店內部開展一系列的“常春藤”培訓計劃，課程內容涉及禮儀、英語、企業文化、實作等方面，管家們確實能從中獲益頗多。
五、翠湖賓館管家服務的啟示
翠湖賓館這項管家服務已經成為一道亮麗的風景線，培育起自身的優秀競爭力，并伴隨著市場發展，業務種類也不斷拓寬，為酒店帶來了社會效益和經濟效益的最大化。
縱觀可知，管家服務是個性化、私人化的一站式酒店服務，它代表了一種追求極致的服務精神。這種服務在一定程度上極大地滿足了客人的需求，又在不自覺中培育了客人的忠誠感，樹立了酒店的品牌聲譽，勢必會成為國際酒店業競爭發展的主流趨勢。
隨著國內星級酒店數量的增加以及人們生活水平的日益提高，顧客對酒店所提供的服務需求越來越個性化。因此，酒店要想長久地發展，除了要保持酒店硬件設施精良的基礎上，更要著力提升酒店服務質量，而個性化服務則是酒店提升服務質量的必備良藥，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。
一、酒店個性化服務的內涵與特點
（一）酒店個性化服務的內涵。個性化服務的概念源自西方發達國家，它有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準化，而是以賓客需要為中心去提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的賓客有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠，是一種在賓客服務需求基礎上的，極具消費性質的“導向式服務”；二是鑒于酒店自身的能力，根據客人所表現出來的服務需求趨勢或未能準確表達的意向，提供能夠引發客人潛在消費行為的服務。
（二）酒店個性化服務的特點
1、服務的靈活性。同一個客人處于不同的時間、場合、心情，或者不同的客人處于相同的時間、場合、心情，再加上個人的閱歷、素養、興趣愛好、風俗文化以及年齡等因素的影響，顧客對酒店服務的要求是不能同一而論的。酒店服務的最終目的是讓顧客獲得滿足，這就要求酒店服務人員去觀察、識別、分析顧客的需求，靈活地為顧客提供讓其滿足的個性化服務。
2、服務的特殊性。個性化服務強調以標準化服務為基礎，對顧客提出的特殊要求或者服務，提供針對性的服務，以使顧客獲得自豪感和滿意感。在為顧客提供個性化服務的過程中，要特別注意由于顧客的消費偏好、生活習俗等方面的原因，使得顧客產生比較特殊的需求，為了使顧客滿意就必須針對性地提供特殊的服務。因此，服務的特殊性是指針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務，也就是“特別的愛給特別的你”。
3、服務的多樣性。在為顧客提供服務的時候，需要讓顧客去自主選擇。當然不同的顧客，其選擇傾向不同，這就需要酒店盡可能多地提供多種多樣的可選擇項目以供顧客挑選。因此，服務的多樣性意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務項目。
4、服務的全能性。俗話說“成功只留給有準備的人”，這句話同樣在酒店業適用，酒店在提供服務時也需要做個“有準備的人”。酒店應該根據自己的目標顧客，通過相關數據的分析來預測顧客消費偏好、消費導向等一些需求信息，并依此來做好服務前的準備事宜。因此，服務的全能性意味著顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。
5、服務的情感性。個性化服務發展過程中提出的“金鑰匙”服務、管家服務等服務理念最基礎的就是要求服務人員能夠去用心服務，讓顧客能夠感受到酒店對他們的關心和重視，使酒店能夠成為顧客的家外之“家”。所謂用心服務，就是發自內心地提供積極主動、熱情周到、富有情感的服務。因此，在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。
二、酒店個性化服務的意義
（一）提升顧客忠誠度。酒店市場在發展過程中越來越以價格為主導，這使得消費者對品牌的忠誠度不斷下降。而個性化服務則要求酒店業把顧客的需求作為酒店經營活動的出發點和歸宿，要求酒店在提供服務的時候考慮到顧客與酒店規定有所不同的多種多樣的喜好和要求。酒店通過服務人員適當偏離操作規范的、針對顧客具體要求的、競爭對手不易模仿的個性化服務，與顧客建立個性化的關系，提高顧客群體對酒店服務的滿意度，以此來提升其對酒店品牌的忠誠度。
（二）提高酒店競爭力。酒店通過硬件設施、整體成本、銷售渠道和軟件服務四個方面來確立自己的競爭優勢，面對如此激烈的競爭環境，酒店只有通過軟件服務才能不斷地提高競爭力。酒店財富的源泉是顧客的需求，在酒店追求利益最大化的進程中，必須以不斷變化的顧客需求為立足點，著眼于服務方式和內容的不斷創新、靈活多變和服務項目的廣泛選擇上，積極主動地滿足顧客高度個性化的需求，以顧客的需求進行酒店產品和服務項目的改進和調整。
三、酒店個性化服務存在的不足
（一）對個性化服務理解錯誤。片面地將個性化服務解釋為硬件設施的個性化，只是簡單地從酒店的硬件設施層面來發展，不斷地投入資金進行酒店硬件服務設施的改良換代，以此來彰顯酒店的獨具特色，但是雖然投資巨大，卻收效甚微。將顧客群體分成幾個等級并且實施不同的服務等級，這種把個性化服務理解為僅僅為少數的顧客提供特殊的針對性服務的做法，往往會引起那些沒有獲得特殊的針對性服務的顧客的不滿，從而影響酒店整體形象的塑造。有些人錯誤地把酒店個性化服務理解為僅僅是高星級酒店謀求進一步發展所需要的，而中小型或者快捷型酒店沒有發展個性化服務的必要性，認為若要為顧客提供個性化服務就必須另外設置專人專崗進行服務，必須會產生額外的投資，使得酒店的經營成本增加。
（二）忽視與顧客的溝通和交流。酒店在進行個性化服務的過程中，雖然非常明確地對個性化服務的必要性加以肯定，但是卻在注重個性化服務開發研究的同時忽視了服務客體，也就是顧客群體的主觀能動性。從顧客的角度來分析，隨著知識經濟和互聯網經濟的到來，顧客的消費偏好發生改變，傳統的“坐享其成”的服務需求已經不能滿足現代顧客“重在參與”、求新、求奇的側重于體驗的服務要求。這就要求酒店在對自身產品和服務進行改進以及提供服務的過程中，充分考慮到顧客的感受，與顧客進行有效的溝通，盡可能地給顧客創造積極參與、親身體驗的機會。這樣不但能夠體現酒店對顧客的關心和尊重，使酒店個性化服務的改進為顧客所熟知并得到顧客的肯定與贊同，而且在客觀上由于與顧客的有效溝通和顧客的參與，很大程度上降低了酒店決策出現差錯的概率。
（三）缺乏個性化服務人才?？v觀近幾年來酒店業的發展，雖進步巨大，但是酒店業的人才流失率卻一直是令酒店管理者頭痛的問題，其數據居高不下的現狀成為制約酒店進一步發展的重要因素。酒店在進行服務尤其是個性化服務時，必須要擁有足夠數量的員工來保障一線、二線工作的順利開展，更甚至在進行獨一無二、極具個人化、高密度接觸的個性化服務時，需要能夠熟練掌握酒店各部門工作規范和操作流程的高素質人才，要求酒店需要在保證員工數量的基礎上兼顧員工的職業素養。酒店業居高不下的人才流失率與酒店個性化服務對員工質和量的要求形成矛盾，凸顯出酒店業在進行日常服務以及個性化服務時人才缺乏的現狀。
（四）缺失個性化服務意識。就目前國內酒店業整體情況來看，除去一部分高星級酒店，整體薪資水平偏低，使得酒店對員工的吸引力大打折扣，尤其是對于一線員工來說，工作任務繁重，而且薪資偏低，使得員工家庭的日常消費及開支等問題凸顯出來，使員工的積極主動性受挫。另外，酒店的管理人員以一種高姿態的態度對待一線員工，二者之間缺少應有的溝通和交流，等級觀念異常分明，這樣使得員工對酒店管理者產生一種敬畏感，沒有溫馨的感覺。從而，員工也就不會具有主人翁意識，不會去時時刻刻為酒店著想，維護酒店的利益，更不會積極工作，并產生消極怠工的惡性循環。在各方面因素的影響下，造就了目前酒店業員工缺失個性化服務意識的現狀。
（五）缺少顧客信息的更新換代。國內酒店業雖然已經開始借助互聯網技術來收集顧客信息并以此來為個性化服務效力，但是顧客信息的更新換代上卻存在著問題。顧客信息的更新換代指的是對于顧客信息數據庫的長期維護和數據的更新。顧客的消費偏好、個人喜好等會隨著年齡的增長、時間的變化和個人閱歷的變化等發生改變，這就需要酒店對原有的顧客信息進行更新和完善。另外，由于一線服務人員權限的限制，當他們在為顧客提供服務時，通過顧客的消費行為、神采表情以及與顧客的交流過程所獲得的全新顧客信息，不能夠及時地對顧客信息數據庫進行補充，往往出現由于工作任務的繁重和事情的瑣碎導致這一信息的遺失，在以后的服務中出現不必要的差錯和失誤，降低顧客的滿意度，影響酒店的整體形象。
四、酒店個性化服務發展對策
（一）確立正確的個性化服務理念。酒店在發展個性化服務時，應結合自身酒店的綜合實力，確立以標準化服務為前提和基礎，以針對性服務為優秀，把情感服務作為本質的個性化服務理念。將酒店軟件服務作為開展工作的優秀，在重視酒店硬件設施更新的同時，必須關注軟件服務的提升，投入更多的精力和資金來進行軟件服務方面的設計和完善；認識到酒店開展個性化服務所面對的客體，包括VIP顧客、長住客、普通住店顧客、臨時消費顧客和旅行團體等，酒店在提供服務的時候不能根據顧客的職業、身份、地位和消費水平等因素來進行區別對待。在實踐方面，酒店應鼓勵員工在現有理論的基礎上，結合每個員工自身在日常服務工作的親身體驗以及在與顧客交流溝通中獲得的建議或者見解來不斷地加深、細化對個性化服務的理解，并主動積極地運用到日常工作當中。
（二）注重與顧客的溝通和交流。首先，酒店要建立相應的獎勵機制，鼓勵一線服務人員參與到與顧客的溝通交流中；其次，酒店管理人員要懂得適當地賦予員工恰當的言語權限，摒棄標準化的傳統服務語言，能夠結合時代的發展運用一些順應時代的潮語或者顧客喜聞樂見的表達形式；最后，對于一線服務人員獲得的有效的顧客信息，酒店應當極度重視妥善保存，在以后的服務中充分實現信息的價值，這也是對一線服務人員勞動成果的一種尊重。有了一線服務人員的積極參與并不意味著與顧客的溝通交流就能實現，酒店要讓員工明白在與顧客溝通交流時，不能只是簡簡單單地傳遞信息，要學會站在顧客的角度，注意顧客的情緒體驗。酒店還應該讓員工意識到其與顧客的溝通交流是建立在平等的“朋友”關系之上，只有這樣員工把顧客當作“朋友”看待，才能在交流中暢所欲言，實現愉快地交流。
（三）培養個性化服務人才。面對酒店業人才流失率居高不下的現實情況，酒店應該結合自身的經濟效益和經營情況，一方面適當地提高員工的薪資和其他方面的待遇水平；另一方面應注重對員工的“經營”，運用馬斯洛需求理論來講，摒棄傳統工業把員工看作為了滿足“生理需求”的工作“機器”，重新把新時代的員工定位成追求社交需求、尊重需求和自我實現需求的員工個體。在引導員工認同本酒店主題文化的基礎上，進行酒店相關知識和崗位操作技能的培訓，使員工在深刻理解本酒店主題文化的同時能夠熟練掌握各崗位的操作技能。同時，要考慮到員工尊重、社交和自我實現等的需求，采用諸如情感激勵、精神激勵等的人性化措施來加以滿足，從而使員工對酒店產生歸屬感，最終形成對酒店的忠誠度。
（四）提高全體員工的個性化服務意識。對于個性化服務意識，需要酒店全體員工都具備。從管理人員的角度來看，在一線員工對于超出標準化服務之外的個性化服務拿捏不準的時候，就需要管理人員結合自身工作實踐積累的經驗以及酒店的戰略目標來給予他們意見或建議，以此來引導他們去做出正確的個性化服務操作；從一線員工的角度來看，一線員工是個性化服務的具體實施者，他們的服務水準體現的是整個酒店的服務水平，他們代表著酒店，要如何有針對性地向顧客提供讓其滿足的并且有效的個性化服務，這是他們必須要認真思考的問題；從二線及其他員工的角度來看，雖然與顧客直接接觸的是一線員工，但是二線及其他員工不是沒有與顧客接觸的可能，當這些非一線員工與顧客接觸的時候，他們也代表了酒店的形象，也需要具備個性化服務的意識。酒店個性化服務需要酒店的全體員工都樹立個性化服務的意識。
（五）制定顧客信息管理機制。顧客信息是個性化服務的“黃金資料”，個性化服務的實施需要以顧客信息為依據，有針對性地提供讓顧客滿意的有效的個性化服務，酒店首先必須要認識到顧客信息在體驗經濟時代酒店發展中的重要意義，摒棄酒店無需顧客信息的落后觀念；其次結合自身酒店的經濟實力，借助紙質客史檔案或者顧客信息數據庫等方式來建立為自己酒店服務的顧客資料庫；最后能夠靈活地運用顧客信息來進行個性化服務。同時在保障顧客信息時效性方面，酒店需要在完整的顧客信息數據庫的基礎上，一方面設置專門人員對數據庫進行持續地維護和更新；另一方面給一線員工進入顧客信息數據庫和對顧客信息進行增添的權限，以便于一線員工能夠把在對顧客服務中獲得的第一手資料以最快的速度上傳至顧客信息數據庫，有利于顧客信息的及時更新，保障了顧客信息的時效性，為后期的個性化服務奠定了基礎。在顧客信息精細化方面，舍棄僅僅錄入VIP顧客信息的狹隘觀念，把所有顧客按照VIP、特殊、常住以及一般顧客等進行分門別類的有序管理。酒店應該制定對顧客信息的管理機制，只有這樣才能使個性化服務得到完美的開展。
摘 要：日前，個性化服務是提高酒店內涵式發展一項重要內容。本文基于高星級酒店的發展現狀，著重對酒店個性化服務的內涵以及實際操作情況進行了分析研究，從內而外系統地提出了提高高星級酒店個性化服務質量的策略建議。
關鍵詞：高星級酒店;個性化服務;服務質量
一、酒店個性化服務的內涵
酒店個性化服務是建立在每位客人的不同個性的基礎上而展開的有針對性的主動服務。酒店以符合每一位客人獨特的言語、行為方式、感情等為目的來服務客人，讓客人得到與眾不同、體貼、窩心的感覺，在接受酒店服務的同時客人不僅滿足了自己的生理需求，還滿足了自己的心理需求?！霸诰频陿I提出個性化服務的概念，表現出了社會進步的價值取向，符合人類社會發展的大潮流，同時也將酒店服務水平提升到一個全新的層面。”[1]酒店個性化服務主要表現有以下幾個基本特征：第一，基礎性。“標準化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是標準化服務的升華?！睕]有滿足基本需求的標準化服務，個性化服務也就不復存在。第二，差異性，與標準化服務相比，每一次個性化服務都是不盡相同的，因人而異是個性化服務的優秀特征。第三，情感性，在個性化服務中，了解并重視顧客的心理感受是需要每位服務員工投入自己的情感才能達到的。
二、國內酒店個性化服務及存在的問題
關于酒店服務的發展，不同時期有不同的主題。西方的酒店業服務是從情緒化服務逐步發展到現在占主導地位的標準化服務，直到日本推出為特別客人提供特殊服務，以此來滿足客人需求的理念的誕生，酒店個性化服務開始被推向酒店服務業的前沿。如今，酒店個性化服務發展伴隨著酒店管理思想的不斷創新與變革，增進著酒店服務的內容，實現了一次次前所未有的酒店服務突破。但是，就目前高星級酒店個性化服務實行狀況來看，無論在做法上和認知上，國內的高星級酒店的個性化服務和國外的高星級酒店相比還是存在明顯的差距，沒有一套完善的可行方案，暴露出了許多問題。第一，觀念錯誤。第二，酒店在收集顧客信息等工作環節沒有很好的保障，不能建立完善的客戶檔案。第三，酒店對員工的個性化服務培訓不全面、不完善。第四，員工對職業的滿意度低下，員工缺乏創造力和主動性，主動服務意識不夠強……等等。因此，酒店要正確認識這些錯誤并努力尋求提高個性化服務質量的科學策略。
三、高星級酒店個性化服務的優化策略
（1）優化酒店硬件設施。高星級的酒店搭配高科技的硬件設施，能區別于低星級的酒店，還能為酒店提供個性化服務帶來便捷，使酒店的競爭能力發揮到極致?！蔼毦咛厣呐涮自O施會給酒店的服務加上閃亮的一筆。美國喜達屋酒店管理公司旗下的威士汀商務酒店，以它獨具匠心的“天夢之床”號召于眾，具有好奇心理的商務型賓客自然會選擇在該酒店入住?！保?）提升酒店軟服務水平。1）酒店應建設完善的顧客檔案。酒店應要求服務員工在每次服務客人過后要詳細記錄他們的職位頭銜、消費偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征、住店行為等等，形成客人的客史檔案，當客人再次入住時可以根據客史檔案給予特別的關照。酒店可要求前廳接待服務人員每天最少提供3個以上客人的個性化服務信息，只有通過員工每天用心地收集資料信息，才能真正建立健全的酒店客戶檔案。2）酒店建立服務反饋系統。酒店要在客人結賬離店時提供意見調查表，同時在設計意見調查表時要使題目盡量簡短并具體化，不要讓客人做計算或邏輯推理，方便客人快速有效填寫。最后，酒店要收集客人意見表并分析，總結出酒店的服務質量存在的問題通報給全體員工并作出修正，不斷提高顧客的滿意度。3）酒店個性化服務品牌建設。酒店在內部要不斷給員工營造個性化服務的氛圍。對外，在酒店的個性化服務完善的基礎上，還要對酒店有這種優質特色的服務進行大力宣傳和推廣，讓酒店擁有鮮明的優質個性化服務的品牌特色后，酒店也會擁有較強的競爭力，客人們也愿意過來嘗試這樣的優質服務，得到滿意服務的顧客還會對酒店進行“二次宣傳”，向自己身邊的人推薦我們的酒店。通過這樣的循環，酒店的服務品牌就會逐漸形成良好的口碑。（3）提高員工滿意度?！熬频陠T工作為酒店服務賓客的主要群體，在充分強調賓客服務個性化的今天也應該享受到酒店為其打造的獨特的個性化“內部服務”。
要想做到優質的酒店內部服務質量，酒店應著重員工從而實施以下對策：（1）重視職工物資需求服務，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者應高度重視職工的生活環境并盡量為員工配備良好的基礎設施。員工薪酬方面，應提供高星級酒店應有的工資水平。在福利方面，酒店應提供多種多樣的靈活的福利項目選擇，并且標明每種福利項目所能得到的物資和取得福利的要求。（2）重視精神層次的軟服務，讓員工在工作中獲得幸福感。酒店員工服務時要面對的是顧客，員工的感情會間接影響到顧客的心情和感受。因此，酒店應努力提高員工們的幸福感，常組織員工參加各種體育比賽活動，培養員工們之間的感情。同時，上層管理者要關心員工情況，酒店每月公布員工生日的名字，組織其他員工一起為其慶祝，酒店領導為其贈送禮物并且在員工生日當天換上特別的名牌以激發員工的榮譽感。（3）打造員工與領導無間信息溝通服務，打破上下溝通隔閡。酒店管理者建立一套民主的溝通制度。定期進行員工座談大會，建立領導信箱和郵箱來收取員工們的工作反饋信息，為員工與酒店領導提供方便快捷暢通的溝通渠道。（4）提供個性化職業設計服務，滿足員工發展需求。酒店為每位員工建立“職業培訓檔案”根據員工們的職業學習發展不斷進行跟蹤訓練，缺乏哪方面知識就幫他們補習，能讓員工們不斷學習到新的優質酒店服務知識和技能，滿足了酒店員工們日益增長的學習熱情的需求，降低了員工離職率，同時也避免了員工流失給酒店管理層人員帶來的一系列消極影響。（5）提供員工職位多變服務，創建靈活機動個性化服務。酒店可適當為員工提供輪崗培訓，此措施能消除員工對自己工作的“審美疲勞”并讓員工在熟悉自己工作崗位的同時也能了解到酒店內其他服務崗位的要求和職能范圍，以便于自己更好地了解酒店的運行和服務范圍，給客人提供靈活機動的個性化服務。
四、酒店個性化未來的發展觀望
在酒店業發展迅速的今天，個性化服務的理念也逐漸被高星級酒店廣泛推崇，許多高星級在前廳引入“金鑰匙”管家就是很好的證明例子。當高星級酒店形成自己的個性化服務特色，才能在當今的酒店業競爭中取得優勢，這也符合酒店可持續發展的要求;當高星級酒店都形成自己的個性化服務特色，人們對高星級酒店的認知才會從標準化走向個性化;希望在不久的將來，人們都可以找到最符合自己個性的高星級酒店，讓每間高星級酒店的個性化服務成為人們選擇酒店的依據。同時，在每次到酒店里消費都會得到非凡的個性化服務體驗，到酒店不僅僅是為吃飯、住宿、娛樂，更是為了自己個人精神的滿足。酒店個性化服務是一種更高層次的服務理念，可以說，在酒店標準化服務的基礎上形成個性化服務，是所有高星級酒店未來發展的必然趨勢。
摘 要：近年來，隨著個性化服務理論的推廣，我國高星級酒店順應趨勢，普遍提出了個性化服務的口號。但是，很多酒店的“個性化”僅僅停留在口頭上或是淺嘗輒止，并沒有正確認識個性化服務，沒有形成科學的顧客信息網絡。并且，目前多數高星級酒店的金字塔組織結構也妨礙了個性化服務的開展。
關鍵詞：高星級酒店;個性化服務;質量
一、提高高星級酒店個性化服務質量的重要性
當今社會物質文明高度發達，顧客的多數需求能夠得到很好的滿足。在基本，消費需求得到滿足的情況下，獨特的、具有個性化色彩的深層次需要更凸顯出來。正如美國《酒店雜志》主編杰夫.威斯丁先生所說：“現在的人們不只是需要一個房間而已，他們希望能夠有一些新奇的享受和經歷。”[1]酒店業新的發展趨勢決定了酒店未來的經營重點應從單純講求硬件設施的豪華與完善，逐漸轉變為注重滿足人們獨特的、個性化的心里層面需要。從根本上講，酒店未來的經營是著眼于銷售獨特的體驗、推崇新的生活方式。因此，提高個性化服務的質量能夠促進酒店不斷創新服務產品，建立專屬的酒店品牌，培養忠實客戶，在我國高星級酒店的市場競爭中贏得競爭優勢，增收節支，穩步提高經濟效益，這是高星級酒店適應未來消費發展趨勢的必然選擇。
二、我國高星級酒店開展個性化服務存在的問題
（一）對個性化服務認識不足，存在理解誤區。如提供個性化服務就會增加經營成本，有些得不償失;提供個性化服務就是要設立專門崗位或是提供專門服務項目，增加更多可以供顧客選擇的服務項目，甚至建立專門的負責機構，或是組建一批專門隊伍為某個人提供個性化服務;個性化服務只是專門為某些特殊顧客提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來很大貢獻的顧客。這些認識誤區都會導致個性化服務執行的偏頗，導致員工不能一視同仁地為顧客提供應該有的服務，從而影響酒店的發展。
（二）客史檔案不完備，沒有形成科學的顧客信息網絡。顧客信息搜集的完整性和有效性直接決定酒店個性化服務的有效性。在國內，顧客信息的搜索還停留在表面的信息，酒店數據庫記載的只是一些顧客預定或是登記時的常規數據，其它有關客人愛好或是習慣的信息少之又少，往往也沒有及時更新，沒有這些準確數據作為基礎，個性服服務也就成了“紙上談兵”。而且我國高星級酒店對顧客服務過程中存在一個通病，不主張一線員工與顧客主動溝通、交流，這也是導致顧客資料收集不全面的重要方面。
（三）員工的個性化服務意識不強，服務不夠細致主動。酒店部分員工的個性化服務意識相對比較薄弱，沒有真正認識到個性化服務的重要性，只是單純按照酒店的規定機械化工作。其次，員工的服務缺乏情感，把顧客當“上帝”敬而遠之，而非當“家人”親而近之，不能很好的引起顧客的情感共鳴。里茲.卡爾頓酒店集團的創始人里茨常說：人們喜歡有人服務，但是要不露痕跡。他把他的服務方法歸納為四點：看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。所以，酒店為顧客所提供的服務具有無形性的特點，即顧客通過親身體驗的感知來定義該酒店的服務價值。而細節是酒店所提供的個性化服務質量及水平的體現。
三、提高我國高星級酒店個性化服務質量的措施
（一）樹立正確理念，糾正認識偏差。要進一步提高我國高星級酒店的個性化服務質量，首先要樹立正確的個性化服務理念。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，酒店規范中沒有的東西，并不說明顧客不需要。面對顧客新需求，酒店要以積極的態度去盡可能地滿足。員工對個性化服務有認識偏差，我們必須給予糾正，并宣傳正確的認識，使之深入人心。但我們要認識到一點，實施個性化服務是建立在收益大于成本的管理基礎之上，酒店必須考慮服務質量與成本的匹配。
（二）加強酒店員工個性化服務培訓。一線員工是個性化服務的直接提供者，他們對個性化服務內涵的理解程度及綜合素質的高低將直接決定顧客對個性化服務的滿意程度。酒店通過開展系列有針對性和實用性的個性化服務培訓工作，培育細節文化，提升細節服務質量，使服務人員不僅熟悉和掌握酒店的標準化程序，提高專業素養，更要具備個性化服務的技能與技巧，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。
（三）建立和完善服務信息網絡。建立和完善服務信息網絡是進一步提高個性化服務質量的基礎。信息化管理是推行個性化服務的基礎之一。只有準確掌握顧客信息，才能為其提供有針對性的個性化服務。顧客的需求信息稱就是“黃金資料（Gold
Data）”。要提供個性化服務，就要充分利用信息管理系統，將顧客的信息及其特殊需要進行記錄和儲存，建立客史檔案，形成信息網絡進行共享。
（四）提高員工與顧客的溝通技巧。在服務過程中，與顧客接觸最多的是服務人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務人員與顧客之間的溝通。酒店中的溝通主要是指服務人員與顧客面對面的溝通，雖然這種方式看似普通而簡單，但真正良好的溝通卻包含著很多要素。與客人溝通，并不僅僅將信息傳達給對方，同時，員工在這個過程中對顧客的性別、身份、居住地等基本信息喲有基本的判斷，再觀察顧客有沒有一些特殊的表現，哪些個性要求。另外，員工與顧客的互動不要跟客人的喜好分離，要跟對方達成共識。員工要學習語言的理論，提高說話的本領和技巧。保證正確地傳遞信息，正確地接受信息。
同時，酒店要建立信息反饋系統，一個包括基層一線員工在內的全店信息系統，鼓勵員工對于發現的問題，不論大小，都要上報，并以制度化的方式確定下來。使出現的問題當天得到解決，消除潛在隱患，擴大自己的優勢，有效地進行動態質量管理。酒店不僅要重視匯報表，還要定期總結，把積極參與的員工公諸于眾，增強員工自身的自豪感和責任感，找出最科學解決問題方式。
（五）對員工授權，充分挖掘員工的潛能。美國學者鮑恩和勞勒（Bowen and Lawer）認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。
（六）優化組織結構。酒店必須具有快速反應的組織體系來保障個性化服務的開展，使顧客的個性化要求在第一時間得到反應和滿足。因此，酒店必須建立以滿足顧客個性化需求為優秀的組織結構模式，從傳統的金字塔模式改為新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顧客個性化需求為導向，管理者處于最下端，為一線服務人員提供各種支持。而一線人員直接與顧客打交道，直接了解顧客的需求，起到現場決策者的作用。
結束語：由于個性化服務涉及的內容較多，問題比較復雜，本論文就其中的某些問題進行粗淺的研究。同時，由于自身水平有限，在理論嚴密性上還需進一步加強，希望各位學者見諒。
【摘要】隨著酒店行業競爭的不斷加劇，個性化服務成為了很多酒店傾力打造的賣點，希望通過給予客戶獨特的服務體驗來提升其，滿意度以及忠誠度，進而形成酒店的優秀競爭力。本文從客戶體驗視角出發，綜合運用多種研究方法，多學科的理論知識，在對酒店個性化服務內涵盡心全面概述的基礎之上，總結了當前我國酒店個性化服務存在的問題，并提出了相應的解決策略，以期為我國酒店行業個性化服務水平的提升做出有益探索。
【關鍵詞】酒店服務，顧客體驗，個性化，策略
一、酒店個性化服務概述
酒店個性化服務的內涵有以下幾個方面：一是針對不同的消費者的不同需求提供針對性的服務項目，充分做到了客戶需求之上的經營理念；二是酒店個性化服務的提供有賴于充分的發揮工作人員的主觀能動性，依靠服務人員的服務創新實現客戶個性化服務需求的滿足；三是酒店個性化服務強調人性化，依賴于對客戶進行細致入微的需求分析來提供讓客戶感到舒服的差異性服務。
二、體驗視角下酒店個性化服務存在的問題
1.認識層面存在誤區。一是將酒店個性化服務片面的理解為硬件層面的個性化，這種認識在我國酒店行業大行其道，眾多酒店經營管理者每每提及酒店的個性化服務就是認為在硬件層面的別具特色，其結果就是導致酒店個性化服務的打造淪為了企業硬件環境一次改裝換顏，這種做法因為沒有把握到個性化服務的內涵導致酒店雖然耗資巨大，但是卻難以取得預期效果；二是將酒店個性化服務理解為少數客戶提供差別性的服務，一些酒店將那些能夠給本酒店帶來較大收益的客戶視為特殊客戶，給與特殊對待，這種做法本質是將客戶分為三六九等，那些不能夠享受到特殊照顧的普通客戶對于酒店的這種區別性的對待會產生極大的不滿，導致其對于酒店服務體驗的直線下降，進而導致客戶的流失，影響到酒店的品牌聲譽。三是將認為酒店個性化服務是一種得不償失的行為，會增加酒店的運營成本，因為酒店個性化服務的各項支出是顯而易見的，而個性化服務所帶來的客戶體驗滿意度的提升以及服務滿意度所帶來的直接和間接受益是難以量化的，由此很多酒店管理者在個性化服務的投資方面顯得吝嗇。
2.缺少客戶關系管理。
缺少客戶關系管理給酒店對曾經入住的客戶群需求進行深層次的分析帶來了很大的阻礙，雖然很多酒店建立了基本的客戶信息庫，但是這些信息非常有限，對于涉及到客戶需求偏好的信息少之又少，同時酒店各個部門之間有關客戶的信息沒有做到共享，例如餐飲部門、客房部門、財務部門、后勤部門等等，這些不同的部門會有客戶不同的需求偏好信息，但是大部分的酒店在這些信息的整合方面還做不好，這導致酒店個性化服務的開展缺少了信息基礎。
3.員工素質有待提升。
目前我國酒店行業從業人員的整體素質偏低，而酒店個性化服務的提供對于從業人員有著比較高的要求，除了要求從業人員具有酒店管理相關專業知識之外，還要求從業人員具有敏銳地觀察能力以及細致入微的服務能力，這樣才能夠有效的提升酒店個性化說服務能力。員工素質不高很多時候會導致個性化服務難以被不打折扣的提供給客戶?？梢哉f酒店個性化服務最大的問題就是人的問題，只要解決了員工素質偏低這一問題，那么酒店個性化服務的開展就能夠更加順暢。
三、體驗視角下酒店個性化服務具體策略
1.樹立正確觀念認識。一是酒店個性化服務涉及到硬件以及軟件兩個層面，這其中軟件層面是優秀，酒店個性化服務的開展中在做好硬件環境的同時，應投入更多的精力來進行軟件層面的精心設計，相對于硬件環境而言，軟件層面的服務內容更容易讓客戶感動，畢竟硬件環境本身是沒有辦法與客戶進行互動，與此同時，軟件層面的服務內容也更不易被競爭對手所模仿以及超越，可以幫助酒店保持長久的競爭優勢。二是酒店個性化服務的對象應是所有來到酒店消費的客人，酒店應一視同仁的針對這些客戶提供差別性的服務，而不是基于客戶身份、地位、消費來進行區別性的對待。酒店所提供的個性化服務的不同只能是根據客戶的不同需要，而不能夠根據其它來進行區別性的服務，酒店應強化員工在此方面的認識，切實做到將每一個客戶的需要都放在心上，落到實處。三是酒店個性化服務應正確的認識到成本與收益之間的關系，酒店管理者應立足當前，著眼長遠，不能夠僅僅看到個性化服務短期內帶來的成本上升，同時更要看到酒店個性化服務給酒店帶來的長期收益，不能僅僅看到直接收益，同時還應看到間接受益。
2.加強客戶關系管理。鑒于客戶關系管理在酒店個性化服務中所發揮的基礎性作用，加強客戶關系管理是酒店個性化服務開展中不可或缺的一個環節。加強客戶關系管理要求酒店重視對客戶信息的一個收集、記錄、分析，這其中信息的收集是最基礎性的工作，當客戶入住酒店以后，錄入基本的信息之后，注意對客戶在享受酒店服務中所提出來的各種要求進行及時的記錄，餐飲、客房等部門應將收集到的信息及時的記錄并共享，這樣就能夠為客戶管理管理以及個性化服務的開展提供基礎的客戶資料。同時應設置專門的客戶關系管理人員，開展客戶信息資料的分析整理工作，通過分析來發現客戶的具有共性的以及差別性的需求，并將信息再反饋給客房、餐飲、后勤等部門，這樣當客戶下次入住該酒店的時候，各個部門就能夠根據這一個客戶的獨特需求來開展針對性的服務。
3.提升員工綜合素質。在培訓層面，酒店管理者加強員工培訓力度，通過采用多種形式的培訓措施來強化員工對于酒店個性化服務重要性、內涵、要求等方面的認識，讓其具有良好的工作態度，掌握個性化服務的技能等。通過上述兩個方面措施的采取，有助于酒店形成一支素質過硬的員工隊伍，為酒店個性化服務的開展提供人才層面的支撐。
摘 要：目前我國的酒店餐飲服務業提出了個性化服務的口號。然而對大部分酒店而言，這一理念還停留在口頭宣傳階段或者做了表面文章，只是照搬了西方國家個性化服務的形式，并未真正滲透到思想和日常管理中，離真正的個性化服務還有很大差距。本文主要以酒店餐飲的個性化服務為研究對象，從個性化服務的概念和內容、個性化服務的重要性以及我國酒店餐飲服務業的現狀和應對策略等方面作了綜述，旨在為改進我國酒店餐飲業服務提供依鑒。
關鍵詞：酒店餐飲 個性化服務 標準化服務
2008年次債危機導致的全球經濟衰退，使得歐美等發達國家酒店餐飲服務業也進入保守期?，F在隨著經濟復蘇，發達國家酒店業巨頭已經開始著手重建或開拓新的市場，面對顧客的需求越來越傾向于個性化發展的趨勢，他們紛紛升級個性化服務的水平。我國的酒店餐飲服務業面臨的是同樣的機遇和挑戰，應當迎頭趕上個性化服務的大趨勢，爭取在激烈的國際競爭中分得一杯羹。
酒店餐飲隨著酒店業的不斷發展而迅速發展。由于酒店餐飲是酒店整體的重要組成部分，并且其收入占到了酒店收入的30%～40%，更加堅定了酒店業主對酒店餐飲這塊利潤豐厚的大蛋糕的發展信心和支持力度，所以酒店餐飲的迅速增長便有了最強的經濟動力。也正因為這個原因，酒店餐飲公司之間的競爭也更加激烈。各酒店餐飲公司從內部和外部的環境出發，努力改善經營管理，提高服務質量。在人本思想深入的今天，除了貫徹“顧客至上”的理念，還必須堅持對員工的人性化管理；做好酒店各方面的配合，實現資源效益的最大化。
一、個性化服務的概念和內容
1.個性化服務的概念
所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。
2.個性化服務的內容
（1）靈活服務。針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性的提供相應的服務。比如對于不同的顧客（不同民族、不同地域、不同性格），針對其特殊要求，采取不同的菜單。大家共知的回族禁忌豬肉，菜單就要有針對性。
（2）癖好服務。指針對客人的消費偏好、生活習俗提供服務。如果客人喜歡蘿卜，我們就給他蘿卜；如果客人喜歡青菜，我們就給他青菜。比如，對于有潔癖的顧客，從餐具、菜單、餐巾等硬件，服務細節等軟件方面要做到位，讓客人滿意。
（3）意外服務。指為客人提供預期準備的服務項目。如訂餐的顧客，給予準確的供餐的同時適當加菜，或者為顧客提供嬰兒照顧的額外服務。
（4）自選服務。指酒店設計出多種服務項目供客人選擇，以激發客人的興趣、滿足客人的合理需求。如，某主題酒店提供客人上網，或者實時金融信息。
（5）心理服務。它與功能性服務相對而言，在服務中側重顧客的心理感受，使顧客感到心里的滿足與放松。
（6）全能服務。即酒店業常說的“金鑰匙”。 指為客人排憂解難所進行的一系列的個性化的特殊服務。
二、酒店個性化服務的重要性
隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多顧客，而個性化服務理念的形成正是服務業日益加劇的激烈競爭所帶來的結果。由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務質量的判斷沒有統一標準。能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比以往的規范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部做好個性化服務就顯得更為重要。個性化服務適應現代消費趨勢，滿足顧客的心理和感情消費需求，勢必成為一種趨勢。
三、提高我國餐飲業個性化服務的策略
個性化服務需要員工的努力和付出，對員工的職業素養和服務意識有更高的要求。如何提高員工的職業素養和服務意識？個性化服務的靈活性較大，因此要求員工從以下六個方面入手加強學習，以具備個性化要求的服務意識和職業素養：加強對個性化概念和理論的學習，培養個性化服務意識；熟悉、掌握餐飲規范化程序和各崗位操作規程；熟悉、了解相關業務知識；具備超前意識；在最短時間內減小與客人的陌生感；個性化服務要具有持續性。
（作者單位：煙臺工貿技師學院）
T = Travel & Leisure M = Michael A. Ganster
T ： 您的足跡遍及世界各地，從奧地利、瑞士、德國到英國、阿聯酋、埃及、泰國直至現在的中國等，哪個地方給您的印象最深刻？為什么？
M ： 其實很難講哪一個地方給我的印象最深，因為每個地方都不一樣。不過我愿意分享其中的一些亮點。我曾在Raffles L’Ermitage Beverly Hills工作，親自服務過上百位名流名媛及好萊塢影星，其中包括?？桶布惸??朱莉和布拉德 ? 皮特夫婦――安吉麗娜的母親曾在此下榻長達3年之久！來中國前，我最喜歡泰國。因為我對亞洲的文化非常感興趣，很多朋友也告訴我說亞洲很棒。不過現在，較之泰國我更喜歡中國，因為中國的生活更有序，工作更有重心。
T ： 您認為高端豪華酒店業最容易被人誤解的是什么？
M ： 有人認為好的酒店產品賣得價格自然比較高，價格高大家就會認為這是高端豪華酒店。這就是一個誤區，其實不然，最關鍵的應該是服務。這點美國做得非常好。在美國，酒店評選不僅有星級，還有鉆級。為客人提供使其難忘的服務是對奢華酒店的要求。我們自己的費爾蒙總統俱樂部，會追求客人熱衷的事情。如你喜歡睡在床的右側、你不喜歡喝咖啡、你喜歡6點鐘去跑步、每住一家費爾蒙酒店，你的喜好都會被錄入進去，并在全球品牌內分享。這樣等你住到第四家費爾蒙酒店的時候，你會驚喜地發現，你的喜好酒店全都知道，并能在你入住之前就全都布置好。因此我認為，個性化的服務是高端豪華酒店的根本。
T ： 回憶您第一次踏入北京費爾蒙酒店時的情景，最令您感興趣或驚奇的是什么？
M ：我第一次進入酒店并不是以總經理的身份，那時我是來面試的。當時亞洲區的副總裁明確告訴我，讓我不能搞任何特殊，以普通住客的身份親自體驗酒店，看看酒店的服務如何，有什么可以改進的地方。所以當時我像普通的住客一樣預訂房間。剛下飛機，就看到舉牌接我的人。他陪同我上車并把我送到酒店。進入大堂后，雖然大家都不知道我的身份，但每個人都很親切友好。那種感覺讓我特別希望能成為酒店的總經理。
T ： 您認為華彬費爾蒙酒店與您之前做過的酒店最大的不同在哪里？運營時有什么創新之舉？
M ：我之前做過商務酒店也做過休閑度假酒店。不過加入費爾蒙真的是一個大逆轉。因為酒店位于北京的CBD區域，商務客人居多，所以我們在銷售方面加大了與媒體和旅行社的聯系，同時除了商務客人，也把一些旅游休閑的客人帶到這里。針對喜歡騎自行車探索城市的客人，我們特別推出了一款APP，你可以輸入希望騎行的時間，APP會自動推薦騎行路線和地圖，同時每到一地，還有語音介紹。騎行所用的八輛自行車都是我們的合作方寶馬公司提供的。餐飲方面，我們的刃扒房每周一到周五會特別推出“圓桌午餐”，讓附近繁忙的商務人士在輕松私密的氛圍下享用美食及聯誼。
摘 要 文章溫州大峽谷溫泉度假村為例分析現代酒店個性化服務的現狀及存在的問題，最后提出針對性的對策。
關鍵詞 溫州大峽谷 度假村 酒店 個性化服務
1 溫州大峽谷溫泉度假村概況
溫州大峽谷溫泉度假村位于溫州市泰順縣雅陽鎮氡泉景區內，坐落在華東第一大峽谷北側山坡上，海拔500公尺。度假村按四星級休閑度假村標準而建。這里的自然景觀委婉中見雄偉，樸野中藏珍奇?？諝馇逍?、環境優美，堪稱世外桃源。筆者曾在溫州大峽谷溫泉度假村兼職過兩個月的餐飲服務員，從而對該酒店有了一些基本的熟悉了解。
2溫州大峽谷溫泉度假村個性化服務的現狀分析
溫州大峽谷溫泉度假村是一家按照四星級酒店標準而建造的以溫泉為主打特色的度假村，雖然現在只是四星級，但努力按五星級酒店的要求為客人提供優質的服務，該酒店已越發意識到個性化服務在酒店行業競爭中的重要作用，但是基本上這一理論還只是停留在口頭宣傳階段，只做了表面文章，并未真正滲透到日常經營管理中，離真正的酒店個性化服務水平還有一點的差距。在做好標準化服務的基礎上提供獨一無二的個性化服務對于該酒店來說非常必要。
3溫州大峽谷溫泉度假村個性化服務存在的不足之處
3.1顧客參與度低
該酒店往往停留在幫助顧客解決一般服務的問題上，而忽略對顧客體驗的引導和渴求參與的消費心理。
3.2缺乏個性化服務情感
筆者在該酒店做兼職期間，大多數服務員都是以一種任務服務的心理為賓客提供個性化服務，并沒有把個人感情融入到其中，只是按照規定做事，沒有用心服務。服務員以這種完成任務的心態去提供個性化服務，以至于他們的表情，言談舉止是不能讓客人感覺到親情般的溫暖的，這影響顧客的心理滿足感。
3.3服務員工作積極性不高
該酒店管理人員沒有配套的獎懲制度，使服務員工作積極性不高。這將在一定程度上影響客人對酒店的良好印象，服務員對客人的問詢應有問必答，決不能說不知道，若是自己真的不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。
3.4對顧客需求認知不夠
主要表現有：第一，酒店客史檔案項目設計過于簡單，不能全面收集顧客信息；第二，部分員工綜合素質不高，溝通能力欠缺，從而導致對顧客信息的掌握不夠；第三，有些員工既無習慣也無渠道對顧客需求信息進行反饋，造成顧客信息有時失傳。
4個性化服務改善策略
4.1設置硬件個性化
在高級客房的大理石浴室可以配備豪華按摩浴缸，滿足顧客更高的需求。溫州大峽谷溫泉度假村依山而建，掩映在蒼翠之間，既有寧靜私密的環境，又有良好的景觀視線，在陽臺上可以建個溫泉池，不用太大，兩到三個人洗的空間就可以了，讓客人可以在此一邊欣賞自然景色，一邊享受特色SPA帶來的奇妙感受，達到身心的徹底放松。
4.1.1增加餐桌上的別致擺設和個性裝飾
對于宴會和重要的客人，酒店可以適當注重餐臺插花或個性化裝飾。另外，酒店客房的小方巾、紙巾或毛巾可以疊成不同的圖形，如白天鵝、大象、鮮花狀，讓客人感覺到酒店的與眾不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛絨玩具等。
4.1.2椅子和燈飾個性化
酒店可以根據不同的客人類型來設計兒童椅，針對老人設計老人椅等。或者通過不同顏色的椅子來突出主賓，體現尊貴。另外也可以通過不同形式的椅子來區分等待區、用餐區、休閑區、酒店文化區等。酒店的燈從設計和裝飾上也能體現酒店的個性。如燈的造型可以是一條魚，一片葉子，或者呈鏈狀，讓客人感受到一種硬件裝飾的個性。
4.1.3菜單設計有亮點
溫州大峽谷溫泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以將酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。
4.1.4在客房服務簿上下功夫
客房的服務簿也可以配置一些特色地圖，如酒店周邊特色美食地圖或晨練線路圖等。客人一打開服務簿，就知道旁邊有哪些超市、旅游景區、特色小吃等，體現了酒店的人文文化。
4.2塑造軟件
4.2.1提高顧客參與度
溫州大峽谷溫泉度假村也可以模仿這樣的計劃項目，提高顧客的參與度。還可以在酒店的客房放一張顧客意見卡，征求顧客的看法等。
4.2.2培養酒店員工溫情服務
該酒店培訓部門可以每月或一段時間分批對員工進行服務方面的培訓，提升員工的服務意識。如該酒店可以把對客服務的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊進行教育和培訓。酒店監督管理人員可以將員工服務過程中一些不規范的舉止行為拍攝、錄像下來，組織有關人員來分析，講評。最后指出標準動作是什么，為什么這么做，這樣有利于員工在平時服務中更加注重禮貌禮節。酒店內部各部門之間的交往也應該使用正確、規范的語言來溝通，協調。員工的服務意識培養是要多方面的，只有在每個環節上牢牢把關才能讓員工將酒店當做自己的家，將客人當成自己的親人，為酒店樹立良好的品牌，為客人提供最優質的服務。
4.2.3提高員工工作積極性
認為酒店在實際管理工作中采取激勵措施尤為重要。薪金在很大程度上可以影響員工的工作成效。因此，把職工的個人收入與酒店的經濟效益緊密掛鉤，酒店根據實際情況和特點來分配工資，員工感覺到了酒店經濟效益與自身經濟效益緊密相關，增加了做酒店主人翁的主觀能動性。如酒店可以組織廣大員工參加一些社會義務勞動，為社會做一些貢獻；還可以配合企業經營工作，搞一些業務技能比賽活動，激發員工熱愛企業的高尚情操。
4.2.4充分了解顧客的需求
完善酒店客史檔案，全面收集顧客信息，從客人進入酒店或是沒有進入酒店開始，酒店的相關人員記錄好客人的信息，以便客人入住酒店時更容易為客人提供個性化服務。為了使酒店的個性化服務提高，酒店必須建立完善的酒店個性化服務的管理體系以及保障機制。
以顧客為中心的個性化服務在日趨激烈的市場競爭中發揮著差異化經營所帶來的競爭優勢.個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，而不是只表現在某一個具體的項目個性化服務對于硬件和軟件都沒有準確的定義和準則，所以酒店個性化服務的操作規范不明確.品牌技術不強，，服務人員的技術創新受限等，直接約束著個性化服務的制度化，品牌化的創立和實踐。
酒店；個性化；服務
一、酒店個性化服務的內涵及重要性
酒店的個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求的基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務。
（一）滿足顧客的個性需求，創造自己特有的服務品牌
顧客的需求是酒店經營的出發點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好和要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活的提供特殊服務。
（二）尋找新的機會，搶占新的市場
哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷的發展變化，酒店經營者不斷研究顧客的需求，按顧客的需求改進和調整酒店產品的服務項目，創造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。
（三）樹立良好的企業形象，在競爭中取勝
及時準確的為客人提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機，恰到好處的個性化服務能是顧客真切感受到酒店關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好，周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。
二、提供個性化服務所需的職業素養
（一）要熟悉和掌握酒店規范化程序和各崗位運作規程。規范化的服務程序是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延續和補充。在實施個性化服務時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務往往會超出酒店職能部門的界限，需要通過各部門的統一協調來為客人提供服務。
（二）要具備熟悉和更新相關知識的能力。酒店（賓館）業是一個知識更新很快的行業，它所提供的服務始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務人員要有快速更新和掌握相關知識的能力，例如：當地的氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等等。
（三）要為客人服務時具有超前意識。“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點應該怎么走時，服務人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回酒店（賓館）的最佳路線。
（四）要用最短的時間減少與客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服務人員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務時靈活運用，拉近與客人的距離，為他們創造一個真正的“家外之家”。
（五）要持續性地提供個性化服務。無論是以天數，還是以客人入住的次數來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設，樓層、房號都應該與前一次客人入住時最滿意的服務為基礎。
三、國內個性化服務成功案例（海底撈）
這到底是一個什么樣的火鍋店以至于美國簽證官當看到我的簡歷上有在海底撈工作的經歷時連對我豎起大拇指，并稱贊我是一個有眼光的女孩。
（一）海底撈的發展歷程
海底撈成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。15年前從四川簡陽街邊的一家麻辣燙攤子起家，到如今分布于全國共37家直營店，紐約，洛杉磯，新加坡都有海底撈的蹤影，年營業額超過3億的火鍋連鎖店，海底撈不可謂不獨特。該品牌自創立以來，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念。以貼心周到，優質的服務，贏得了顧客和社會的廣泛贊譽。海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關，配料關，十三年來經歷市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色。“所謂特色就是你比別人多了一點點，而正是這一點點為海底撈贏來了口碑”海底撈董事長張勇說。
（二）服務理念獨特
“服務高于一切，服務是海底撈最大特色”的理念，把客人的每一件小事當做自己的大事兒來看待。用熱情周到，細致服務好每一位顧客，力求每位客人高興而來，滿意而歸。來海底撈就餐，當您還沒進門時，我們的門迎人員就已經迎了上去，進入海底撈，迎面碰到的每一位海底撈人都會熱情的和您打招呼。每一家門店都有專門的泊車服務生，主動待客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結賬時，泊車服務生會主動詢問是否需要幫忙提車，如，果需要，立即提車到門店前，客人只需要在店前稍作等待。按照網友的話說，泊車小弟的笑容也很溫暖。如果事先沒有預定，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不會想你想像的那么糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區都可以看到如下情景，大屏幕不斷打出最新的作為信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內提供的免費wifi，可以擦擦皮鞋，做做美甲，如果是一幫朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發時間，減輕等待的焦慮。大堂里，女服務員會為長發的女士扎起頭發，并提供小發夾夾住前面的劉海，防止頭發垂到食物里，戴眼鏡的朋友可以得到眼鏡布，放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防濺到油，每隔十五分鐘就會有服務員更換面前的熱毛巾，如果你帶來孩子，服務員還會陪他們在兒童天地做游戲。
海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽放在第一位。在海底撈，顧客才是真正的“老板”，員工工作的滿意程度是顧客評價的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。這話說起來容易，但真正做起來并不容易，它依賴于一整套的管理辦法和企業文化，也依賴于企業的領導人的經營理念和胸懷。海底撈做到了！
四、酒店個性化服務的創造時間與建設
關于酒店的個性化建設，需要提及的就是個性化服務必須建立在標準化規范化的服務至上.實質就是提升的程序化服務.現在酒店的消費方式已經到了顧客挑剔時代，前來酒店消費的顧客希望在酒店消費過程中得到享受，以及在住房，用餐，娛樂等全方位服務.采用個性化服務必須硬件先上，軟件跟上，體現特色控制成本，這樣才能與時俱進，達到預期目標.
（一）從酒店角度出發
1. 適當授權，同時表示對員工的信任
由于服務的對象及顧客的需求是多種多樣的，要是顧客的正當需求得到及時的滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務決策有關的決策權力.同時，管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體需求靈活的提供優質服務，授予服務人員偏離標準服務程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的需求.
2. 建立獎勵機制
酒店還要建立行之有效的考核和獎勵機制，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質優秀服務基礎上的特殊服務.管理人員可通過顧客意見調查，工作日志抽查，班組工作評議等圖徑收集優質服務信息，即是合理的運用多種方式獎勵，表彰創造性提供優質服務的員工，比如評選服務星級，顧客打分，年度或月度工作之星等，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客，助客為樂服務風尚。
（二）從服務人員的角度出發
1.助人為樂的精神
服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮。
2.嫻熟的專業服務技能
服務人員要掌握一丁點服務技能和業務知識，在嫻熟操作的基礎上才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，滿足顧客需要和愿望
3.注重細節
酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜，能為顧客和酒店創造價值。
四、結論
酒店賣的就是服務，服務質量上去了，才能拉動經濟拉動效益。 世界著名的酒店經理人科迪斯？塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什么特別之處，除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”
（作者單位：長春大學旅游學院）
摘 要：我國的高級酒店行業在近幾年來伴隨著全球經濟一體化的發展國際交流的頻繁進行得到了長足的發展，高級酒店個性化服務質量是未來酒店行業競爭的主導趨勢。酒店根據每個顧客的特別需求，以變革的服務理念重新審視酒店服務，以顧客的個性化需求為出發點，深入細致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發揮酒店和服務人員的個性特點，以提高其服務水平和盈利能力。
關鍵詞：高級酒店；個性化服務；提升；質量管理；對策
一.如何提升我國高級酒店個性化服務質量管理對策
（一）完善信息服務化，加強客戶溝通
（1）優化組織效率，提高服務質量
加強員工的組織效率，重要的崗位聘請高素質人才，個性化服務是一個全新的服務理念，讓員工利用自己的方法來增強企業的文化，提高服務質量，使其內部管理更加靈活。
（2）利用網絡，進行個性化服務
電腦系統已經在酒店中廣泛運用，要完善服務信息網絡，為提供有針對性的個性化服務，這是進一步提高個性化服務質量的基礎。
（3）顧客信息的掌握量
酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關系，所有環節在任何時間都有人負責，及時發現問題，糾正問題。顧客信息應該進行系統的統計，根據數據發現問題，解決問題，在各個環節都能提供及時的滿足。
（4）推廣員工參與管理，培養對酒店的忠誠度
采取各種措施讓員工對企業的忠誠度提高，積極主動的加入到參與酒店的經營中來。管理層充分的挖掘員工內在的潛力，明確員工的權責劃分，行使自我的參與管理權，讓員工對酒店的業務更多地參與進來，讓員工看到工作帶來的成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。
1.樹立正確的酒店理念，糾正服務人員偏差
個性化的酒店服務理念對酒店發展有重要的競爭力。個性化的服務應該以“顧客需要”為中心，要求服務人員從根本上消除對個性化服務的偏差。酒店管理的應該考慮服務質量的若干方案，糾正對個性化服務的 認識偏差，使個性化的服務理念深入每個員工的身心，讓每個員工都從自身做起，產生強烈的責任感，滿意的顧客才能給酒店帶來營業經濟收入，同時個性化的服務給酒店帶來良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升員工綜合能力
為了提高員工的綜合素質，從以下幾點措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時應該按照實際需要和需求崗位進行招聘，選拔高素質人才。其次，酒店應該按照“一切從實際出發原則”，每個員工給予同樣平等競爭機會，采取合理用人機制。最后，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進行系統化的培訓（例如：服務培訓，英語培訓和管理能力培訓），以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點才能從整體的角度提升員工的綜合素質，只有這樣才能更好地滿足顧客對酒店的消費需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個性化服務質量管理，為酒店提供優質的個性化服務。
3.酒店管理層和員工素質不斷強化
管理層的中心思想是提高酒店的服務質量。對于管理者來說，要員工樹立服務意識和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動上認識到服務的重要性，才能正確的樹立服務意識。所以，管理者必須才有有效的措施加強酒店員工的服務意識，平時多給員工加強學習和培訓的機會，讓每個員工思想都能深入到服務意識中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質。
二.提升我國高級酒店個性化服務的重要意義
1.增強企業競爭力，培養競爭優勢。
我國國際化進程逐漸加快，高級酒店業的發展規模，投資，市場加大。地區產業的酒店競爭日趨激烈，跨國酒店的加入，從而導致了顧客流的競爭。
經濟效益十分必要
2.樹立酒店品牌，培養忠實顧客。
高品質的個性化酒店服務相比廣告產品的包裝形象更具有影響力。酒店采用多種形式的服務質量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務的個性化和完美的結合，樹立酒店品牌形象，具有競爭力。
3.提高酒店的經濟效益，穩定支流
旅游企業提高經濟效益，穩定企業內部采取節制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費潛力，避免同行業競爭，顧客的流失，挖掘多的銷售機會，提高企業市場競爭力，對我國星級酒店的提高得到幫助。
4.搞好高級酒店個性化服務，積累服務經驗
靈活運用個性化的服務，不斷創新，不斷發展，全面的滿足顧客的需求，根據顧客的需求而改變服務，而不是一味的規范。隨著酒店業的發展，工作范圍的不斷擴大，個性化的服務勢必在發展的浪潮中立于不敗之地。高級酒店為顧客提供個性化的超值服務，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實現服務的價值，全面滿足不同類型顧客的個性化需求。一切從顧客的角度出發，考慮到顧客去酒店的目的，實現顧客的需求（自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感），在實際工作積累經驗，提高酒店個性化服務。
三.總結
綜上所述：新時期下，酒店個性化服務的創新決定了企業的發展企業。提升了企業發展進程。酒店業的個性化服務的發展，是未來酒店業經營的重心點。因此，必須培養顧客的忠誠度，樹立酒店的獨有品牌，順應酒店行業發展的潮流，為企業競爭贏得優勢，穩步的提高企業的經濟效益。酒店采取人性化的用人理念，推廣以個性化服務為基礎的酒店管理，不斷提高客戶滿意度，使個性化服務真正的做到深度，系統和制度化，實現真正意義上的個性化服務質量管理，真正的做到促進酒店綜合能力的競爭。
摘要：隨著酒店業競爭的加劇，越來越多的酒店經營管理者認識到要想在激烈的競爭中取得長期優勢，單靠優質的菜肴和舒適的客房是不夠的，需提供有差別的個性化服務，從而讓入住客人充滿自豪感和滿足感，并培養起忠誠度。
關鍵詞：鹽城鴻基玄武飯店；個性化服務；問題及對策
前言
鴻基玄武國際大酒店是鴻基集團投資興建的集住宿、餐飲、購物、休閑娛樂于一體的五星級商務型酒店，設計融歐洲古典風格和現代時尚風格為一體，由南京玄武飯店管理公司派駐的五星級管理團隊管理。酒店地處繁華市區中心地段，西連奧體中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店設計新穎，建筑華麗，裝潢典雅，設備先進，設施完善。
1.個性化服務的定義及重要性
1.1 個性化服務的定義
個性化服務即以客人需求為中心，在以滿足客人共性需求的基礎之上，根據客人個性及其特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，簡而言之個性化服務是一種滿足個性化需求的服務方式，將客人的個性化需求進行歸類，整理與分析，提供有別于標準化的個性化要求服務。
1.2 飯店個性化的重要性
1.2.1 有利于飯店增強競爭力
標準化服務已不能適應酒店業日益激烈的競爭，需求的改變也使得我們與時俱進，如果一貫的按傳統要求去服務，在行業中就沒有區別于別人的特色所在。要在現今激烈的競爭環境中脫穎而出，就必須做出和氣競爭對手不同的策略，它能把酒店與競爭對手區別出來，給顧客留下深刻印象。
1.2.2 有利于培養更多回頭客
針對不同時間、場合和顧客，有針對性地提供靈活的服務。當客人踏入房間時，看到室內擺放的鮮花是自己偏愛的君子蘭；客房所有布置均是自己喜歡的顏色、裝置；放在床底下的皮鞋，已經被擦得又黑又亮；陪女客人購物、美容；幫商務客人印名片、找旅行社等會擁有更多回頭客。
1.2.3 有利于樹立企業形象
恰到好處的個性化服務能讓客人真切的感受到酒店的關懷，讓自己感覺被重視，好的形象被一傳十，十傳百，抵過自考千萬遍，無形中樹立了企業的好形象。
2.鴻基玄武飯店缺乏個性化服務的原因分析
2.1酒店硬件方面的問題
2.1.1用餐環境不具個性化
鴻基玄武飯店餐廳門口只是單調的兩大柱子矗立，無太多個性；餐廳裝飾比較暗淡，無光彩；餐具的杯子太多，使客人反感，用餐模式不具有溫馨和個性，餐廳公共區域可交談甚少，文化氛圍都是鏡框式的掛壁圖像，缺乏創新等各個方面。
2.1.2 菜單缺乏創新
菜單作為客人用餐時的參考，有著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不但可以看到餐廳的菜品餐飲和酒水的種類以及價格，還可以從菜單設計、印刷來感受餐廳的文化氣息；此外玄武酒店的菜單比較死板，不管是情侶、商務宴請、家庭聚餐拿出來的菜單永遠只有一本，沒能做因人而異。
2.1.3 菜品特色缺乏個性化
健康美食和低碳餐飲如今已成為餐飲業的發展方向，鴻基玄武酒店雖然以健康作為自己的一個營銷熱點來吸引消費者，但向消費者介紹菜的數量和營養成分等方面并未將特色成功推薦。
2.2酒店軟件方面的問題
2.2.1 員工服務比較刻板
鴻基玄武飯店的服務員只知道敷衍，打掃衛生廳命令，不知道自己發現問題，雖然有一些服務員在服務中有創新、富有特色，且效果較好，但不注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成自身的風格。
2.2.2 缺乏客服特殊需求資料
酒店的不規范會讓個性化服務變得錯亂，從而導致不必要的失誤；此外，個性化服務的缺乏會對客人資料收集整理與有效流通形成一定的障礙；酒店服務人員缺乏對個性化服務的認識，以至于在服務過程中沒有個性的張揚。
2.2.3 對賓客的投訴不夠重視
鴻基玄武飯店是剛開業的酒店，存在許多弊端，例如臺階顏色相同客人經?；?，沒做好提醒工作；客人新裝修存在異味沒進行有效處理，客人針對問題提出建議甚至投訴時酒店只是應付了事，沒從根源找問題，對賓客投訴不夠重視。
3.鴻基玄武飯店缺乏個性化服務的對策
3.1 酒店硬件問題的對策
3.1.1改善用餐環境的個性化
根據消費者的特點，預先準備富含特色的包房和座位，并據其各自的情況安排最適合他們的座位?？梢愿鶕槎Y喜宴、生日慶典、商務宴請、接待用餐、朋友聚餐等多種形式供酒店提供餐飲。
3.1.2增強菜單設計的個性化
菜單個性化要求酒店在菜單內容需要進行更換，從而保持菜單的清新?？腿嗽谑褂貌藛吸c菜時，服務員可針對不同的客人作一系列的介紹，包括傳統品牌、新開報的菜品、消費者最需要的菜品等。提供個性化的菜單，雖然是浪費紙張，但其擁有不可估量的潛在作用。
3.1.3加強菜品內容個性化
客人光臨餐廳的目的是品嘗酒店的風味佳肴，消費者對餐飲的風味期望與要求各不相同，因此酒店在菜肴風格的定位上要有特點，要最大限度地滿足消費群體的要求。
3.2 酒店軟件問題的對策
3.2.1員工服務個性化
個性化服務對服務員的素質要求是熟悉、掌握酒店餐廳規范化程序和各崗位操作規程，熟悉并了解相關業務知識，具有一定的超前服務意識，在最短時間內減少員工和客人之間的陌生感和心理距離，從而提供持續性的個性化服務。
3.2.2加強對客服特殊需求資料的建立
依據酒店預訂與和進店所辦理的手續時提供的信息和，以及服務人員對客人住店時的觀察，將客人的偏好、習慣等信息儲存起來，并進行處理、和分析，從而利于服務人員有針對性地提供特殊服務，以提高客人回訪率。
3.2.3 穩定員工隊伍，重視賓客投訴
酒店應重視賓客投訴，個性化服務并不能保證所有的付出都能夠得到相應的回報，也不能避免失誤，這時候便需要做出及時的補救，若能及時將問題解決，一般情況下都可以得到客人的諒解，從而可以挽回因服務過失而造成的損失。
4.結語
對飯店個性化服務的理解及個性化的管理模式，不僅能提高飯店的競爭力和保障飯店的良好運營，而且會給顧客留下深刻的印象。服務人員必須了解、熟悉客人，傾聽顧客的需求，用心來獲取顧客需求，從而最大化地來滿足顧客的需求。這些不僅會使飯店員工素質要進一步提高，也要優化了飯店服務質量，為企業創造更大的經濟效益，對酒店的經營和發展有不可估量的重要作用。（作者單位：鹽城紡織職業技術學院）
