開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇客戶關(guān)系管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

客戶關(guān)系管理論文:壽險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系管理論文

一、分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的定位初探

1．壽險(xiǎn)公司的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)集中體現(xiàn)為市場行為風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)保監(jiān)會《管理指引》第3條的闡述，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)“是指由保險(xiǎn)公司的經(jīng)營管理或外部事件等原因?qū)е吕嫦嚓P(guān)方對保險(xiǎn)公司負(fù)面評價(jià)，從而造成損失的風(fēng)險(xiǎn)”，可見聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)存在于壽險(xiǎn)經(jīng)營管理全過程。該指引第14條要求“保險(xiǎn)公司應(yīng)在公司治理、市場行為、信息披露等經(jīng)營管理的各方面充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，防范影響公司和行業(yè)聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生”。公司治理和信息披露風(fēng)險(xiǎn)管理帶有頂層設(shè)計(jì)特征，一般屬總部管控范疇，而市場行為風(fēng)險(xiǎn)主要是壽險(xiǎn)公司在履行權(quán)利、義務(wù)和服務(wù)等市場行為過程中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，主要屬于分支機(jī)構(gòu)管控范疇。縱觀多年來壽險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)實(shí)踐，其市場行為風(fēng)險(xiǎn)主要有三種:一是服務(wù)能力不足或服務(wù)水平不高，導(dǎo)致消費(fèi)者基本權(quán)益受損;二是壽險(xiǎn)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)方面存在缺陷，不能很好地滿足客戶需求;三是公司償付能力不足，無法保障投保人或被保險(xiǎn)人的根本利益。產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)和償付能力風(fēng)險(xiǎn)亦屬總部管控范疇，所以分支機(jī)構(gòu)市場行為風(fēng)險(xiǎn)歸根結(jié)底是因服務(wù)不到位而影響聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)，地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)常把“市場行為監(jiān)管”和“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”相提并論，原因亦在此。

2．市場行為風(fēng)險(xiǎn)集中體現(xiàn)為“服務(wù)不到位”。

目前，公眾對保險(xiǎn)業(yè)“三個不認(rèn)同”現(xiàn)象(消費(fèi)者不認(rèn)同、從業(yè)人員不認(rèn)同、社會不認(rèn)同)依舊存在。有客戶從人手中購買了他們根本沒弄懂的產(chǎn)品;還有客戶自購買中長期險(xiǎn)種后，除了被提示“續(xù)費(fèi)”外，沒得過其它服務(wù)。2013年保監(jiān)會處理各類保險(xiǎn)消費(fèi)投訴2．1萬件，“12378”熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量近17萬個。客戶投訴原因五花八門，追根溯源，主要是因?yàn)椤胺?wù)不到位”。

3．“服務(wù)不到位”折射出壽險(xiǎn)公司現(xiàn)有客戶服務(wù)管理的局限性。

如今，每家壽險(xiǎn)公司都單獨(dú)設(shè)立了客戶服務(wù)部門，在基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)等做了大量工作，但很多客戶對此感受不明顯。原因一是相對于數(shù)量龐大的客戶群體，客服人員數(shù)量捉襟見肘。比如某省級分公司2013年擁有有效個人客戶數(shù)1278．5萬人，而全省直接從事客服工作的員工不足2500人。二是公司能提供的“面對面服務(wù)”有限。隨著推行“零現(xiàn)金繳費(fèi)和支付”，公司和客戶基本上“不再見面”，除非有實(shí)務(wù)規(guī)定，客戶一般不會主動去營業(yè)柜面，況且柜面數(shù)量也有限。三是公司通過電話、短信等方式提供的“不見面服務(wù)”有局限性。不少客戶一次也沒去過營業(yè)柜面，僅僅是從相熟的人那里購得長險(xiǎn)合同，久而久之，人演變成公司“替身”。據(jù)第三方公司針對某省級分公司客戶調(diào)查后形成的《2013年度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，501個被訪客戶的總體滿意度平均8．52分(滿分10分)，其中打10分的占52．1%，8分以下的占19．7%。客戶最不滿意的因素主要在“人”(占44．5%)。對人不滿意因素集中在“售后服務(wù)”(占36．2%)。客戶對人的總體評價(jià)為8．26分(滿分10分)，其中“定期與客戶聯(lián)系或溝通”滿意度為7．95分，明顯低于總體評價(jià)。可見客戶“對保險(xiǎn)公司不滿意”在很大程度上是因?yàn)椤皩θ瞬粷M意”。

4．改善服務(wù)形象要從“客戶拜訪管理”抓起。

近年來，壽險(xiǎn)公司采取很多舉措重塑形象，包括加大人誠信制度建設(shè)、多角度治理銷售誤導(dǎo)等。壽險(xiǎn)公司高度重視對人的“事前”教育培訓(xùn)和“事后”監(jiān)督檢查，然而對最易出漏洞的“事中”服務(wù)和銷售過程的管控，似乎沒找到特別有效且可行的手段，導(dǎo)致客戶對公司的不滿情緒在服務(wù)和銷售環(huán)節(jié)就被醞釀并累積。從圖3可知，客戶“對人不滿意”主要因?yàn)椤皩θ耸酆蠓?wù)不滿意”，缺乏“定期與客戶聯(lián)系或溝通”必然導(dǎo)致人售后服務(wù)不佳。必須看到，客戶服務(wù)并非某個職能部門的事，因?yàn)閺娜耸状纬霈F(xiàn)在客戶面前推介保險(xiǎn)時(shí)，服務(wù)就已開始。所以壽險(xiǎn)公司須高度重視服務(wù)和銷售的過程管理，從人“客戶拜訪管理”源頭抓起。

二、客戶拜訪與市場行為風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)聯(lián)分析

我們據(jù)前文已經(jīng)知道，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)集中體現(xiàn)為市場行為風(fēng)險(xiǎn)，管控市場行為風(fēng)險(xiǎn)要從“客戶拜訪”這個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)著手。那是否把“客戶拜訪”做到位，就意味著能在較大程度上控制市場行為風(fēng)險(xiǎn)呢?為回答這個問題，需先界定“客戶拜訪”。在人看來，“客戶拜訪”是和客戶見面，通過開展禮節(jié)性溝通和互動式交流，達(dá)到銷售的終極目的，它強(qiáng)調(diào)“通過拜訪促成銷售”。本文所指“客戶拜訪”包含各種形式的客戶見面乃至交流溝通，客戶拜訪并不回避銷售動機(jī)，但“達(dá)成銷售”不是客戶拜訪的唯一目的，它更強(qiáng)調(diào)“為客戶提供各種服務(wù)”，“順利簽單”是服務(wù)已到位的一種自然結(jié)果。拜訪是前提，如果沒有拜訪，所謂“人服務(wù)客戶和開發(fā)客戶”都無從談起。

1．壽險(xiǎn)經(jīng)營的特殊性決定“見面營銷”的重要性。

隨著互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用，通過電銷和網(wǎng)絡(luò)開展“不見面營銷”被很多人寄予厚望，但如果想在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)電銷業(yè)務(wù)跨越發(fā)展，挑戰(zhàn)很大。據(jù)某省級電銷中心統(tǒng)計(jì)，實(shí)際簽單率未超過千分之一。壽險(xiǎn)營銷是一個和人打交道的活動，客戶與人的黏度在壽險(xiǎn)營銷中體現(xiàn)得特別明顯，這就意味著大多數(shù)壽險(xiǎn)產(chǎn)品尤其是長期產(chǎn)品銷售，須依賴大量人力。無論人使用了多么先進(jìn)的工具和手段，都不能完全替代對客戶的當(dāng)面拜訪。

2．“客戶拜訪”缺位更易產(chǎn)生市場行為風(fēng)險(xiǎn)。

2011年以來，媒體不時(shí)披露銀行保險(xiǎn)柜面銷售誤導(dǎo)的實(shí)例，讓不明真相的旁觀者甚至對保險(xiǎn)機(jī)制本身也產(chǎn)生懷疑。銀保渠道為什么被推到風(fēng)口浪尖?筆者認(rèn)為，通過銀行代銷保險(xiǎn)省去了“客戶拜訪”這條壽險(xiǎn)營銷的內(nèi)在精髓，業(yè)務(wù)達(dá)成憑銀行柜面人員幾句“話術(shù)”。從理論上來講，儲戶“存單變保單”并沒有實(shí)質(zhì)過錯，只要儲戶愿意。關(guān)鍵是由于銀行柜面人員的非主觀故意，累積了誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)。個人人也重視客戶拜訪，但其職業(yè)性質(zhì)加上業(yè)績壓力，“迫使”他們必須沖著簽單去拜訪，即使公司在培訓(xùn)時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)要做好服務(wù)，可一見到客戶，人就會不自覺地把應(yīng)有的客戶服務(wù)演繹為推銷保險(xiǎn)，服務(wù)含金量被消減。

3．做好“客戶拜訪”將賦予壽險(xiǎn)聲譽(yù)正能量。

人愿意出門拜訪客戶和聯(lián)系客戶，本身就是專業(yè)自信、誠信經(jīng)營的表現(xiàn)。壽險(xiǎn)精英之所以成為營銷高手，絕大多數(shù)得益于他們持之以恒的拜訪與服務(wù)。人愿意多次拜訪客戶，表明他盼望和客戶建立長期信任關(guān)系，而非“一錘子買賣”。多次拜訪意味著人須不斷為客戶提供品牌服務(wù)、解惑服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)乃至創(chuàng)新服務(wù)，這些“潤物細(xì)無聲”式服務(wù)將對客戶產(chǎn)生潛移默化的效果，讓他們在不知不覺中成為公司的忠誠客戶。

三、改進(jìn)客戶服務(wù)品質(zhì)的實(shí)證分析

下文結(jié)合某省級分公司部分經(jīng)營單位2013年底開展的客戶大拜訪活動，解析如何通過有效管控客戶經(jīng)營流程、客戶服務(wù)質(zhì)量。

1．識別客戶。

通過整合客戶數(shù)據(jù)，保證客戶服務(wù)準(zhǔn)確性。通過與客戶接觸的各個觸點(diǎn)采集客戶信息并進(jìn)行梳理歸并，利用公司客戶資源管理系統(tǒng)整合客戶數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)源頭上保證客戶服務(wù)對象的準(zhǔn)確性。

2．了解客戶。

通過分析客戶數(shù)據(jù)，保證客戶服務(wù)的有效性。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化客戶信息管理，針對每位客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，主要進(jìn)行了兩類分析:一是以客戶需求為導(dǎo)向描述客戶現(xiàn)狀，幫助人了解客戶的保險(xiǎn)保障具體情況，例如客戶性別、年齡、積分、級別、聯(lián)系方式、意外險(xiǎn)凈風(fēng)險(xiǎn)保額、壽險(xiǎn)凈風(fēng)險(xiǎn)保額、重疾險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保額、當(dāng)前有效長險(xiǎn)保單數(shù)、當(dāng)前有效短險(xiǎn)保單數(shù)等。人事先了解“客戶是誰”及“客戶的需求狀況”，就能開展針對性的客戶服務(wù)。二是利用客戶潛在價(jià)值評估CRM模型對客戶進(jìn)行分析，例如購買壽險(xiǎn)的預(yù)測概率、購買健康險(xiǎn)的預(yù)測概率、預(yù)計(jì)壽險(xiǎn)購買總保費(fèi)能力、預(yù)計(jì)健康險(xiǎn)購買總保費(fèi)能力、預(yù)計(jì)總購買保費(fèi)能力等。該評估模型根據(jù)客戶的基本特征和行為特征，分析影響客戶價(jià)值的關(guān)鍵因素，涵蓋客戶性別、年齡、收入、合同、理賠、分紅、保全等上百個變量，對客戶未來價(jià)值進(jìn)行評估。

3．分析客戶。

通過甄選目標(biāo)客戶，保證客戶服務(wù)的精準(zhǔn)性。通過數(shù)據(jù)分析來定位不同的客戶群體，提供個性化和差異化的服務(wù)內(nèi)容。一是對客戶進(jìn)行分類分級。通過對客戶群體的進(jìn)一步分析，劃分VIP客戶的不同等級。有限的服務(wù)資源需要優(yōu)先保證VIP客戶的服務(wù)，需要確保服務(wù)品質(zhì)和頻次。二是甄選出孤兒客戶。孤兒客戶不同于孤兒保單，孤兒客戶指該客戶持有的所有保單的人都已離職，并處于尚未重新分配新人的狀態(tài)。所以，孤兒客戶實(shí)際上處于無人服務(wù)狀態(tài)，需重新指派人通過面見拜訪來補(bǔ)充服務(wù)。通過公司配備給人的電子化支持工具派發(fā)目標(biāo)客戶清單，也可通過短信、手機(jī)APP、微信、網(wǎng)站乃至打印紙質(zhì)清單等多種形式發(fā)放。

4．服務(wù)客戶。

通過有效管控拜訪，保證客戶服務(wù)滿意度。人通過對客戶的實(shí)際拜訪，提供保單體檢、客戶保險(xiǎn)需求分析、客戶信息變更、保險(xiǎn)咨詢等現(xiàn)場服務(wù)，邀請客戶參與公司組織開展的各類增值服務(wù)活動，如子女教育、健康保障、財(cái)富管理、法律、養(yǎng)老等講座或主題活動。在拜訪結(jié)束時(shí)，人邀請客戶通過客戶手機(jī)給公司客戶服務(wù)短信平臺發(fā)送滿意度評價(jià)短信。這是公司管控人對客戶真實(shí)有效拜訪的關(guān)鍵。人只有真正拜訪了客戶，客戶才可能通過自己的手機(jī)發(fā)短信給公司。人只有在拜訪客戶的過程中，提供專業(yè)、誠信、熱情服務(wù)，客戶才會給出滿意評價(jià)。公司保存客戶短信回復(fù)時(shí)間、客戶手機(jī)號碼、短信內(nèi)容等信息。通過將客戶手機(jī)號碼與公司客戶資源管理系統(tǒng)中客戶手機(jī)號碼進(jìn)行匹配驗(yàn)證，保證客戶身份的真實(shí)性，進(jìn)而保證客戶拜訪的真實(shí)性。將匹配驗(yàn)證結(jié)果及客戶滿意度評價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評估人拜訪客戶的面見率和服務(wù)質(zhì)量，為人管理和考核提供依據(jù)。

5．效果評估。

通過滿意度調(diào)查和客戶簽單統(tǒng)計(jì)，評估客戶服務(wù)的效果。客戶滿意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營服務(wù)水平的一個重要指標(biāo)，也是促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量的重要動力。最直接的客戶滿意度評估就是根據(jù)客戶回復(fù)短信中的滿意度統(tǒng)計(jì)。客戶滿意度統(tǒng)計(jì)中“非常滿意”占比超過97%，明顯超過前文由第三方公司調(diào)查出來的客戶對人“定期與客戶聯(lián)系或溝通”滿意度(7．95分)。這說明通過強(qiáng)化人對客戶真實(shí)有效的拜訪，可以提升客服質(zhì)量，進(jìn)而帶動客戶滿意度提升。總之，通過強(qiáng)化真實(shí)有效的客戶拜訪，可以維護(hù)客戶關(guān)系和公司聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)公司、人、客戶三方共贏。

四、客戶關(guān)系管理和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的互動前景

1．整合客戶資源，健全客戶信息管理體系。

業(yè)務(wù)智能離不開數(shù)據(jù)。不論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)還是外部數(shù)據(jù)，都需要將其整合起來，以便從數(shù)據(jù)中獲得信息，獲得有用的規(guī)律和潛在的依賴關(guān)系，這樣才有業(yè)務(wù)開發(fā)和應(yīng)用的價(jià)值。從源頭的“數(shù)據(jù)”到最終的“效益”形成一條數(shù)據(jù)價(jià)值鏈。整合客戶資源解決的是客戶資源“源頭”的供應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)化、再分配問題。首先，完善客戶數(shù)據(jù)。整合已有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù);通過各類客戶信息收集活動，在公司和人與客戶的各個接觸點(diǎn)收集客戶信息，補(bǔ)充客戶個性化信息。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化客戶信息管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中、統(tǒng)一和共享。其次，推進(jìn)客戶資源再分配制度建設(shè)。通過回收和再分配，盤活客戶資源，提高客戶與人的匹配度，提升客戶滿意度和資源轉(zhuǎn)化效率。

2．有效利用服務(wù)資源，構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)分析模型。

利用大數(shù)據(jù)、大平臺來提升客戶數(shù)據(jù)分析水平。在大數(shù)據(jù)支持下，精準(zhǔn)催生效率，壽險(xiǎn)公司可以真正以客戶為中心，每個客戶都有個性化的解決方案，帶來公司經(jīng)營管理、服務(wù)銷售革命。構(gòu)建分析模型，提供更有針對性的服務(wù)營銷策略建議，滿足基層單位和人對客戶資源的分析和提取需求，開展精準(zhǔn)營銷與服務(wù)營銷。一是研究應(yīng)用客戶價(jià)值評估CRM技術(shù)。根據(jù)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行排序，選擇高等級客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，提高服務(wù)資源的投入精度。二是研究應(yīng)用客戶需求導(dǎo)向式分析。圍繞客戶保險(xiǎn)保障需求，給人提供服務(wù)銷售支持。三是研究應(yīng)用家庭需求導(dǎo)向式分析。根據(jù)客戶家庭關(guān)系，進(jìn)一步分析客戶家庭的保險(xiǎn)保障需求。四是研究應(yīng)用機(jī)遇式分析。圍繞續(xù)期繳費(fèi)、繳費(fèi)滿期、合同滿期、給付客戶、理賠客戶等不同階段、不同特征的客戶群體進(jìn)行分析，提供針對性的服務(wù)銷售策略。五是研究應(yīng)用產(chǎn)品導(dǎo)向式分析。圍繞各類產(chǎn)品特點(diǎn)，分析和尋找適合服務(wù)銷售的客戶群體。

3．增強(qiáng)人“移動終端”服務(wù)能力。

保險(xiǎn)終端是讓保險(xiǎn)產(chǎn)品與消費(fèi)者產(chǎn)生接觸、完成交易、實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)的場所。人就是專業(yè)從事壽險(xiǎn)銷售與服務(wù)活動的“移動終端”，是壽險(xiǎn)公司與客戶接觸的重要信息源泉。壽險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理離不開對人“移動終端”的管理。多年來，個人人“移動終端”建設(shè)水平一直在低層次徘徊，人隊(duì)伍“大進(jìn)大出”現(xiàn)象突出，從業(yè)人員素質(zhì)偏低，與壽險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性不對稱，由此帶來的服務(wù)質(zhì)量差、銷售誤導(dǎo)、弄虛作假等聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)一直較突出。目前的實(shí)踐主要針對人拜訪客戶環(huán)節(jié)開展，這個環(huán)節(jié)既是關(guān)鍵點(diǎn)，也是管理難點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)對人真實(shí)拜訪客戶的有效管控是提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，是分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。未來需要提升人“移動終端”的服務(wù)能力，賦予更多的服務(wù)功能，如移動保全、移動理賠、移動展業(yè)、移動支付等。

4．強(qiáng)化信息管控，提升服務(wù)手段。

無論是業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境變化，還是政策監(jiān)管環(huán)境變化，或者是金融創(chuàng)新的需要，信息化都是一種不可或缺的元素。信息化建設(shè)主要包括三個方面:客戶信息的集中、統(tǒng)一和共享;客戶數(shù)據(jù)的挖掘和分析;以客戶為中心的流程自動化、規(guī)范化。從技術(shù)環(huán)境來看，隨著影像技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，客戶信息的收集、記錄、管理更加簡單易行，數(shù)據(jù)處理更加高效，存儲成本更加低廉。借助信息化手段，優(yōu)化人拜訪量管控的方法，例如利用微信平臺、手機(jī)APP等多種并存互補(bǔ)的信息化手段。

五、結(jié)語

綜上所述，分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是壽險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)是市場行為風(fēng)險(xiǎn)管理，優(yōu)秀是客戶關(guān)系管理，引擎是客戶拜訪管理，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度持續(xù)提升，關(guān)鍵是資源整合及科技運(yùn)用。分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)管理的終極目標(biāo)是通過提升客戶關(guān)系管理水平，推動全行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，增強(qiáng)中國壽險(xiǎn)業(yè)軟實(shí)力。

作者：肖建友 湯華 單位：中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司江蘇省分公司

客戶關(guān)系管理論文:超市賣場客戶關(guān)系管理論文

1揚(yáng)州A超市賣場客戶關(guān)系管理問題分析

1.1會員服務(wù)項(xiàng)目不豐富，會員優(yōu)惠執(zhí)行效果較差。

會員是超市的忠誠顧客，會員對超市的印象直接影響到超市在社會上的知名度與美譽(yù)度。作為會員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚(yáng)州A超市賣場有高達(dá)82%持有會員卡的顧客認(rèn)為他們作為會員并沒有得到許多的優(yōu)惠，可見揚(yáng)州A超市賣場在會員優(yōu)惠服務(wù)上并沒有做到很完善，顧客并沒有感覺到作為會員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對超市的滿意度。

1.2賣場布局不合理，選購商品難度大，服務(wù)效率較低。

在“顧客意見調(diào)查反饋”問題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對揚(yáng)州A超市賣場的意見集中體現(xiàn)為：賣場商品擺放無規(guī)則、商品主題不明顯、價(jià)格牌標(biāo)注混亂以及賣場整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購商品時(shí)很難找到自己想要的商品，浪費(fèi)了顧客寶貴的時(shí)間；其次，商品價(jià)格牌標(biāo)注不對位致使顧客在選購商品時(shí)很難獲得商品的準(zhǔn)確信息，增加了顧客選購商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣場氛圍破壞了顧客愉悅的購物心情，降低了顧客的購買欲望，也降低了顧客對超市良好的印象。

1.3售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。

良好的信息反饋體系是零售賣場與顧客建立長久關(guān)系的有效機(jī)制，可以幫助超市了解到顧客對超市經(jīng)營管理的意見和建議。在對揚(yáng)州A超市賣場信息反饋問題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的意見與建議不能及時(shí)有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問題，若此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日后的發(fā)展。

1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細(xì)分過于簡單。

揚(yáng)州A超市賣場簡單地將客戶劃分為會員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購買信息進(jìn)行更深入的客戶細(xì)分。對客戶細(xì)分不深入，公司就無法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級提供有針對性的、差異化的服務(wù)。

2改進(jìn)揚(yáng)州A超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對策和建議

對策來源于問題，下面我們就針對揚(yáng)州A超市賣場在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，提出相應(yīng)對策與建議：

2.1增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

2.1.1會員服務(wù)改進(jìn)措施。

針對會員并沒感覺到獲得太多優(yōu)惠的問題：①多增加會員商品，讓顧客可以經(jīng)常看到和買到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優(yōu)越感，提升會員對超市的忠誠度與認(rèn)同感。②超市可自定一個“會員日”，所有會員在會員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會員一種非常優(yōu)惠的感覺。③利用會員卡信息在會員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會員感受到超市服務(wù)很周詳。針對顧客享受會員價(jià)的海報(bào)商品與實(shí)際銷售商品不相符的問題：①加強(qiáng)對DM海報(bào)商品真實(shí)度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報(bào)商品糾錯平臺，并有一定獎勵。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時(shí)也是超市對自身的一種考評。針對特價(jià)商品在特價(jià)期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問題：①企業(yè)貨品應(yīng)準(zhǔn)備充足，加強(qiáng)對倉儲的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時(shí)，及時(shí)組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時(shí)聯(lián)系。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會員顧客對超市的滿意度。

2.1.2方便顧客選購改進(jìn)措施。

針對超市導(dǎo)購人員不足且導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度差的問題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購物過程中碰到問題卻找不到人員解決的情況。②對導(dǎo)購員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績效考評。對導(dǎo)購人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購人員的服務(wù)水平；對導(dǎo)購人員進(jìn)行崗中監(jiān)督及時(shí)糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客；量化考評標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行有效的考評機(jī)制，可以讓員工更加積極主動地解決顧客在購物過程中碰到的問題。針對購物環(huán)境不理想的問題：①對超市商品的陳列與擺放進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節(jié)省顧客的時(shí)間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對賣場音樂播放的選擇。購物本身應(yīng)該是一種快樂的消費(fèi)，超市更應(yīng)該為顧客營造快樂購物的氛圍，賣場輕松愉快的購物環(huán)境會帶給顧客好心情，同樣也會提升賣場在顧客心中的印象。針對為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問題：①對收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考評。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時(shí)間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。

2.1.3售后服務(wù)改進(jìn)措施。

針對售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問題：①定期選派調(diào)查員對賣場商品進(jìn)行售后問卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿意，及時(shí)收集到顧客對超市服務(wù)的建議，便于超市迅速調(diào)整賣場商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機(jī)抽選顧客開展茶話會，并贈送小禮品，以進(jìn)行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺。超市可以購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動平臺，及時(shí)地與顧客進(jìn)行互動，拉近超市與顧客的距離。

2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對客戶進(jìn)行分類，提供有針對性的服務(wù)。

生活中很多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，超市的客戶群體也符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。一般情況下，年購物總額占60%-70%的客戶數(shù)量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點(diǎn)客戶，即A類客戶；相反，年購物總額占10%-20%、客戶數(shù)量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購物總額與客戶數(shù)量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對于A類重點(diǎn)客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務(wù)項(xiàng)目和最快的服務(wù)效率，針對各個客戶的特點(diǎn)，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對一的服務(wù)方案，滿足其個性化需求；而對于數(shù)量最多，價(jià)值貢獻(xiàn)額居中的B類客戶，對他們進(jìn)行及時(shí)的問卷調(diào)查、召開座談會和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費(fèi)動向，聽取他們的意見和建議并及時(shí)改進(jìn)，培養(yǎng)該類客戶的部分向A類客戶發(fā)展，成為超市的重點(diǎn)顧客，從而提高更大的利潤貢獻(xiàn)率；在超市客戶群中數(shù)量較少、貢獻(xiàn)價(jià)值最低的C類客戶，對他們進(jìn)行區(qū)分服務(wù)，對有潛力發(fā)展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對他們進(jìn)行開發(fā)，若沒有發(fā)展?jié)摿Γ锌身樒渥匀唬槐赝度脒^多資源。

3結(jié)語

對超市門店開展客戶關(guān)系管理調(diào)研分析，可以讓門店了解到顧客對超市的滿意度，在超市與顧客之間搭建一個滿意度溝通平臺，為更多真實(shí)的信息鋪設(shè)一個有效的反饋渠道。揚(yáng)州A超市賣場如能針對以上幾點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步改善其經(jīng)營方式和服務(wù)模式，并充分利用現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢，相信一定能提高其經(jīng)營利潤，在揚(yáng)州零售市場上取得更大的市場份額。

作者：張龍 單位：沭陽縣潼陽中學(xué)

客戶關(guān)系管理論文:地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

一、滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

1.中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知度分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的企業(yè)中，大多數(shù)企業(yè)雖然聽說過客戶關(guān)系管理這一概念，但是對客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)并不十分了解，78.3%的企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實(shí)施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務(wù)為主。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識僅僅限于表面。

2.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有形式分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10.2%的企業(yè)對客戶進(jìn)行定期訪問；11.3%的企業(yè)建立了客戶檔案；65.5%的企業(yè)對客戶進(jìn)行特別服務(wù)。這一調(diào)查結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實(shí)施仍處于起步階段。

3.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已經(jīng)實(shí)施客戶關(guān)系管理的受訪企業(yè)中，有89.7%的企業(yè)是請專業(yè)公司來實(shí)施的；7.8%的企業(yè)是對本企業(yè)相關(guān)技術(shù)人員專門培訓(xùn)后來實(shí)施的；3.2%的企業(yè)是招聘相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員來實(shí)施的。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)部技術(shù)人員缺乏是阻礙其實(shí)施的原因之一。

4.中小企業(yè)未來客戶關(guān)系管理前景分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未實(shí)施客戶關(guān)系管理的中小企業(yè)打算在1至2年內(nèi)實(shí)施的占被訪企業(yè)的44.5%。這一結(jié)果表明：未來滄州地區(qū)中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的前景十分廣闊，市場潛力巨大。

二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題

1.認(rèn)識不足。

客戶關(guān)系管理絕對不僅是買一套軟件就可以解決的問題，其成功運(yùn)營必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎(chǔ)之上。調(diào)查結(jié)果顯示，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業(yè)內(nèi)部各個部門往往從自身利益及便捷出發(fā)對待客戶，看重的只是局部和暫時(shí)利益，對“以客戶為中心”的理解只是流于口號，根本無法真正做到。

2.組織結(jié)構(gòu)滯后。

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變化而變化。客戶關(guān)系管理以客戶為中心的優(yōu)秀理念，要求充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)、管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)管理上的職能集成，企業(yè)各個部門要相互支持與協(xié)調(diào)，從上到下支持一線人員服務(wù)于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機(jī)構(gòu)。但是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滄州地區(qū)中小企業(yè)的各個部門大多各自為政，從自身的利益出發(fā)對待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢必造成重視部門的利益大于重視企業(yè)的整體利益。

3.人員和技術(shù)的制約。

一方面，中小企業(yè)的管理人員對客戶關(guān)系管理沒有足夠的重視，認(rèn)為企業(yè)很多困難都無法解決，沒有資源和精力去進(jìn)行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實(shí)施缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。另一個方面，中小企業(yè)CRM實(shí)施人員本身缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。CRM軟件系統(tǒng)必須有相關(guān)人員的操作和維護(hù)才能良好運(yùn)行，必須有實(shí)施人員進(jìn)行實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)跟蹤，把相關(guān)信息及時(shí)輸入到CRM系統(tǒng)中去，系統(tǒng)才能得出結(jié)果,這就要求企業(yè)的員工信息技術(shù)水平要高，尤其是CRM的實(shí)施人員。可調(diào)查顯示，目前滄州地區(qū)中小企業(yè)員工整體計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平低下，這些人員和技術(shù)的制約使得實(shí)施CRM成為一大挑戰(zhàn)。

4.對客戶數(shù)據(jù)沒有足夠認(rèn)識。

企業(yè)的競爭優(yōu)勢，很大程度上取決于對客戶的了解程度以及對客戶需求的反應(yīng)能力。了解客戶及客戶需求就是要通過客戶數(shù)據(jù)，這正是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)只有及時(shí)準(zhǔn)確地掌握了客戶數(shù)據(jù)，才能隨時(shí)掌握客戶需求的變化，才能有針對性的滿足客戶個性化需求，所以企業(yè)要隨時(shí)記錄并更新客戶信息。但中小企業(yè)的銷售人員恰恰沒有認(rèn)識到這些，結(jié)果是沒有隨時(shí)記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數(shù)據(jù)信息滯后或不能共享，客戶關(guān)系管理的效率低下。

三、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理對策研究

1.轉(zhuǎn)變觀念，提高對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識。

首先，中小企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變觀念，提高管理能力。不要把客戶關(guān)系管理當(dāng)做是一種成本，而應(yīng)把實(shí)施客戶關(guān)系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內(nèi)不會產(chǎn)生巨大效益，但對企業(yè)卻有長期持續(xù)的效益：具體包括增強(qiáng)企業(yè)競爭能力、獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。其次，加強(qiáng)企業(yè)一般員工的培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)，優(yōu)秀的客戶服務(wù)是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，企業(yè)要致力于把全體員工培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個員工的意識中，以此來指導(dǎo)員工的日常行為。

2.建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部各部門的行動。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，滄州地區(qū)中小企業(yè)各個部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須改變這種機(jī)構(gòu)，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負(fù)責(zé)的部門，營銷要求每一個部門，每一個員工都應(yīng)以客戶為中心，各部門一致對待客戶。所有的工作都應(yīng)建立在讓客戶滿意的基礎(chǔ)之上，為客戶增加價(jià)值，以客戶滿意為中心，創(chuàng)造無縫的完美的客戶體驗(yàn)，讓客戶達(dá)到長期滿意。

3.重視客戶數(shù)據(jù)，及時(shí)更新和共享客戶數(shù)據(jù)。

企業(yè)應(yīng)制定操作規(guī)范，規(guī)定企業(yè)員工在與客戶接觸過程中通過實(shí)時(shí)的手段隨時(shí)去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業(yè)各部門之間共享，保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致，為客戶關(guān)系管理實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)在與客戶接觸的過程中識別最具成長性的客戶、最有價(jià)值的客戶，從而對于這些關(guān)鍵客戶優(yōu)先配置企業(yè)資源，提供個性化服務(wù)，以提高其忠誠度。

4.選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件。

選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件，以提高客戶關(guān)系管理的成效。客戶關(guān)系管理軟件并非越昂貴越好，越先進(jìn)越好。對于實(shí)力并不雄厚的滄州地區(qū)中小企業(yè)來說，控制成本尤為重要；再者，中小企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和管理相對簡單，因此中小企業(yè)沒必要選擇昂貴、復(fù)雜的客戶關(guān)系管理軟件，而應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，自身的實(shí)際需求，選擇適合自己簡單又實(shí)用的客戶關(guān)系管理軟件便可，這樣既減少了購買成本，又可以提高管理實(shí)效。

四、結(jié)語

總之，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提高是一個漸進(jìn)的、長期的過程，既需要足夠的理論知識做指導(dǎo)又需要在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。本課題的研究只是幫助中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理理論有一定程度的理解，在制定企業(yè)客戶關(guān)系管理方案時(shí)能夠有一個正確的方向，在客戶關(guān)系管理工作中可以抓住重點(diǎn)，從而使企業(yè)得以順利發(fā)展。

作者：趙曉華 周文艷 單位：滄州師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

客戶關(guān)系管理論文:加油站客戶關(guān)系管理論文

1創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的背景

1.1激烈競爭的市場環(huán)境

筆者所在的市級石油公司業(yè)務(wù)橫跨22個省（區(qū)、市），所轄重要市場區(qū)域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區(qū)域跨度大、管理難度大，市場競爭尤其是對客戶的爭奪十分激烈。如何在激烈的市場競爭中贏得客戶信任，提升市場占有率？我們不僅要在加油現(xiàn)場通過員工面對面與客戶溝通服務(wù)，更要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過信息化的手段，對客戶進(jìn)行全覆蓋的管理維護(hù)，科學(xué)分析客戶需求，提供差異化服務(wù)，才能最大限度提高客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”。

1.2“三位一體”的客情基礎(chǔ)

為提高加油站市場競爭力，多年來我們始終高度重視加油站客戶關(guān)系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅(jiān)持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足客戶個性化需求。企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，為員工提供成長和發(fā)展平臺，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度、忠誠度提升，回報(bào)企業(yè)更大的價(jià)值；企業(yè)效益提升、持續(xù)發(fā)展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發(fā)展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環(huán)，實(shí)現(xiàn)了和諧共贏。

1.3有待升級的系統(tǒng)平臺

大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶數(shù)據(jù)是有開發(fā)價(jià)值的資產(chǎn)，隨著加油站客戶群體越來越龐大，單純利用傳統(tǒng)的方式已無法對復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理。利用信息系統(tǒng)歸集、分析、應(yīng)用客戶信息，實(shí)現(xiàn)對客戶的科學(xué)管理，指導(dǎo)加油站營銷，是提升企業(yè)優(yōu)秀競爭力的關(guān)鍵。中原石油分公司2000年自主開發(fā)了單機(jī)版客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)受條件限制，未通過信息聯(lián)網(wǎng)，只能在每座加油站單獨(dú)操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉(zhuǎn)銷售板塊后，加油站先后安裝應(yīng)用管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)，初步具備了將原有單機(jī)版客戶管理系統(tǒng)，開發(fā)升級為網(wǎng)絡(luò)版客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和條件。

2創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的實(shí)踐

2.1升級客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，加油站局域網(wǎng)環(huán)境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)的綜合應(yīng)用，昭示著信息化、數(shù)字化的管理模式已經(jīng)來臨。運(yùn)用信息化手段開發(fā)維護(hù)、分析管理客戶，實(shí)行差異化服務(wù)，構(gòu)建緊密、和諧、互動的客情關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，是進(jìn)一步樹立企業(yè)品牌形象、提升企業(yè)優(yōu)秀競爭力的有效途徑。2013年，公司對現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行升級，執(zhí)行軟件安裝包的形式開發(fā)，使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，在公司架設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各站點(diǎn)客戶信息數(shù)據(jù)資料全部上傳到公司服務(wù)器。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級對客戶進(jìn)行管理，建立了集客戶信息自動歸集、共享、數(shù)據(jù)查詢、分析利用等功能于一體的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。通過不同層級的客戶管理人員跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知曉客戶的個性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費(fèi)行為，制定完善的客戶服務(wù)來滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，同時(shí)吸引更多的潛在客戶。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級客戶管理的要求，把客戶系統(tǒng)分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區(qū)，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設(shè)計(jì)分為：基礎(chǔ)設(shè)置、用戶管理、信息導(dǎo)入、查詢統(tǒng)計(jì)、維護(hù)回訪、投訴處理六個模塊；客戶端功能設(shè)計(jì)主要是根據(jù)站點(diǎn)工作實(shí)際，分為業(yè)務(wù)管理和查詢統(tǒng)計(jì)兩個模塊，業(yè)務(wù)管理模塊中增加了導(dǎo)入功能，各站點(diǎn)可以將之前的客戶檔案，運(yùn)用導(dǎo)入功能將原有的客戶資料直接導(dǎo)入客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，大大減少了員工再次采集數(shù)據(jù)的工作量。系統(tǒng)從客戶數(shù)據(jù)采集、錄入、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析等環(huán)節(jié)，進(jìn)行了優(yōu)化及改進(jìn)。每次信息變動時(shí)能夠及時(shí)修改，保證系統(tǒng)與實(shí)際情況相符；片區(qū)運(yùn)用客戶系統(tǒng)中的客戶檔案，隨時(shí)掌握加油站客戶的行車動態(tài)、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點(diǎn)銷量的比例；公司通過客戶管理端，可以隨時(shí)了解整個公司大客戶的消費(fèi)情況。

2.2優(yōu)化客戶信息搜集與分析工作

忠誠客戶的多少決定著區(qū)域市場分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當(dāng)員工想要留下客戶的姓名和手機(jī)號方便聯(lián)系時(shí)，客戶又非常戒備，擔(dān)心被騷擾。針對這一情況，我們在加油站推行客戶開發(fā)“三步法”：當(dāng)客戶第一次來加油，員工在提供熱情服務(wù)的同時(shí)，記住客戶的車輛牌照及型號，不冒然詢問客戶的聯(lián)系方式；第二次來加油時(shí)，先告知客戶自己的工牌號及姓名，在客戶允許的情況下詢問姓名及單位，并建立客戶初級檔案；等到客戶第三次來加油時(shí)，加深溝通，嘗試留下客戶聯(lián)系方式等更詳細(xì)的個人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環(huán)節(jié)。加油站通過客戶留下的信息與客戶保持聯(lián)系，為下一次溝通以及客戶成功的消費(fèi)奠定良好的基礎(chǔ)。客戶信息分析是對客戶管理過程的一個記錄、總結(jié)，也是對一段時(shí)期以來工作的一個梳理。通過對客戶群體的心理、消費(fèi)趨勢等系統(tǒng)分析，找出存在的問題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時(shí)調(diào)整現(xiàn)有的營銷策略，為下一步正常的工作打好基礎(chǔ)。公司、片區(qū)、加油站采取月度分析的方式，公司對當(dāng)月一定消費(fèi)類別的客戶進(jìn)行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進(jìn)走訪；片區(qū)分析油站銷售情況、客戶開發(fā)、加油卡消費(fèi)趨勢、客戶消費(fèi)潛力，以及現(xiàn)有客戶級別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭取流動客戶，以及借助老客戶開發(fā)新客戶等；加油站統(tǒng)一制作PPT客戶模版，逐一進(jìn)行客戶分析，一旦出現(xiàn)異常狀況，如當(dāng)客戶加油量出現(xiàn)異常或固定客戶有抱怨情緒時(shí)，及時(shí)查找了解原因，第一時(shí)間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶超過固定周期3天不進(jìn)站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺，并在第一時(shí)間把情況進(jìn)行匯總分析，通過電話回訪，查明原因，采取針對性措施并錄入系統(tǒng)。

2.3完善客戶關(guān)系維護(hù)機(jī)制

2.3.1建立客戶關(guān)系管理機(jī)制

一是制定加油站客戶關(guān)系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動，分級維護(hù)”管理機(jī)制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負(fù)責(zé)售卡中心（網(wǎng)點(diǎn)）、各級客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理，加油IC卡、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的維護(hù)以及客服工作；明確管理人員職責(zé)，制定月、季、年循環(huán)考核辦法，激勵全員參與客戶管理，確保客戶信息動態(tài)自動更新。二是成立客戶關(guān)系管理小組，推行“統(tǒng)一歸口管理、分級開發(fā)維護(hù)”的管理模式。公司負(fù)責(zé)大客戶的管理和維護(hù)，回饋客戶營銷政策的落實(shí)，以及對客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區(qū)負(fù)責(zé)加油卡的推廣、營銷宣傳和市場調(diào)查；加油站站長三分之一的時(shí)間用于開發(fā)和維護(hù)客戶；加油員做好加油現(xiàn)場客戶的溝通與維護(hù)，每名員工負(fù)責(zé)回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關(guān)系管理水平。

2.3.2建立完善客戶關(guān)系維護(hù)制度

一是確立三級客戶維護(hù)及回訪制度。每位客戶均明確相應(yīng)層級的人員負(fù)責(zé)維護(hù)，加油IC卡客戶遵循“誰開發(fā)，誰維護(hù)”的原則，保證維護(hù)無空檔、服務(wù)無死角。公司零售部門每季度對VIP客戶進(jìn)行回訪，采集客戶需求，制定差異化營銷方案；片區(qū)負(fù)責(zé)參與維護(hù)A類以上的單位客戶，加油站負(fù)責(zé)參與維護(hù)B類以上的個人客戶，通過現(xiàn)場溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價(jià)調(diào)整、天氣變化、重要節(jié)日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經(jīng)理制。實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，開發(fā)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右。可見，開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶都是不可忽視的。過去加油站的客戶管理一般由站長負(fù)責(zé)，隨著客戶數(shù)量的增加，站長就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經(jīng)理制，即讓每一位員工都成為客戶經(jīng)理，每人至少維護(hù)15位以上客戶，演繹“請進(jìn)來，維護(hù)好，扎下根”的客戶關(guān)系管理三步曲。在取得成效的基礎(chǔ)上，2012年底我們在公司設(shè)立了客戶專職管理員，片區(qū)設(shè)立專職客戶經(jīng)理，全面推行了“1:15”客戶經(jīng)理制。三是客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制。服務(wù)行業(yè)一旦發(fā)生糾紛，推委搪塞、逃避責(zé)任只會引起客戶更大的不滿；而發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救和真誠道歉，往往會得到客戶諒解和認(rèn)可。為此，我們建立了“加油站—片區(qū)—公司”三級客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專職客戶服務(wù)管理崗，按照“即時(shí)受理、迅速處理、及時(shí)反饋、全面整改”的原則，確保客戶投訴“核實(shí)—審查—整改—回訪—?dú)w檔”形成一個完整的工作流程和操作鏈條，每個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，第一時(shí)間解決客戶異議，防止問題置冷或過度發(fā)酵。

2.3.3完善客戶滿意度調(diào)查渠道

客戶滿意度調(diào)查是用來測量企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，是改進(jìn)和提升客戶關(guān)系管理的一個重要環(huán)節(jié)。如知名企業(yè)3M曾披露其產(chǎn)品改進(jìn)意見的三分之二來自客戶。在客戶滿意度調(diào)查建設(shè)上，一是完善客戶投訴建議系統(tǒng)。通過在加油站顯著位置設(shè)置客戶意見箱、增設(shè)免費(fèi)客戶服務(wù)400熱線、聘請油站特約社會監(jiān)督員等，搭建客戶便捷溝通平臺。二是制定客戶回訪制度。根據(jù)重點(diǎn)客戶、問題客戶情況制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，填寫客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表；回訪開始前一周與被回訪對象取得聯(lián)系并預(yù)約，同時(shí)填寫回訪聯(lián)系預(yù)定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日報(bào)表，確保信息及時(shí)反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團(tuán)客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對性地對站點(diǎn)服務(wù)及業(yè)務(wù)開展進(jìn)行評價(jià)，并根據(jù)評價(jià)表對站點(diǎn)存在的共性、個性問題進(jìn)行分析，尋找提升及解決之道。四是對失去客戶進(jìn)行分析。及時(shí)對停止購買或轉(zhuǎn)向其他油品經(jīng)營單位的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況；對流失客戶開展“退出調(diào)查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)條件。

2.4應(yīng)用新媒體提升客戶關(guān)系管理

公司將QQ群用于客戶管理，在不同區(qū)域加油站創(chuàng)建了“一路同行”QQ群，實(shí)現(xiàn)信息共享、網(wǎng)上解困、網(wǎng)上拼車、網(wǎng)上追逃單等功能，分散流動的客戶借助QQ群平臺，形成一個快捷、經(jīng)濟(jì)、即時(shí)溝通交流的客戶群體，增強(qiáng)了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯(lián)系。設(shè)立了官方微信，定時(shí)推送促銷、路況、天氣等公共服務(wù)，客戶也通過平臺發(fā)送他想要了解的內(nèi)容。公司客戶管理員對客戶發(fā)來的信息及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，對提出的問題落實(shí)后進(jìn)行整改，對好的建議給予獎勵。客戶的相關(guān)信息統(tǒng)一納入客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，微信平臺的推廣和嫁接使客戶管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“微客服”服務(wù)的功能，加油站客戶個性化營銷和服務(wù)逐漸成為可能。

3客戶關(guān)系管理創(chuàng)新取得的成效

3.1建立了客戶管理的新模式

基于信息化手段客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)想與實(shí)施，使得傳統(tǒng)粗放、簡單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過渡到信息共享、個性分析、多方互動立體化的管理方式，客戶不再是一個個獨(dú)立的符號，而是一組組生動活潑的立體形象，客戶管理的內(nèi)涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務(wù)的意識和質(zhì)量得以提高。

3.2以客戶為中心的理念得到認(rèn)可

由于一系列客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，員工與客戶之間的關(guān)系由原來的簡單買售關(guān)系，提升為具有感情色彩和購買傾向的“伙伴”關(guān)系。一方面員工在簡單枯燥重復(fù)性勞作的過程中，通過和客戶的溝通交流，使員工工作內(nèi)容更加豐富化；同時(shí)，與客戶交流的過程，也是尋找和制造商機(jī)的過程。另一方面公司為使員工能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會更加關(guān)注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。

3.3客戶數(shù)量快速增長、忠誠度大幅提升

加油站日均進(jìn)站客戶數(shù)量明顯增加，大客戶群體貢獻(xiàn)率穩(wěn)定上升。截至2014年6月底，在市場整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個人客戶同比增長率分別達(dá)到93.35%和39.72%，持卡消費(fèi)比率38.85%，同比增長14.51%。通過創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對性的服務(wù)，客戶滿意度和忠誠度大幅提升。

3.4加油站銷量和效益明顯提升

公司加油站創(chuàng)新客戶關(guān)系管理以來，加油站銷量同比增加16.5%，其中汽油同比增量24%，高標(biāo)號汽油（E97、E98）增量高達(dá)118%；單站最高同比增量達(dá)到57%；加油卡充值額同比增加69.65%，達(dá)到了銷量和效益雙增的效果。

作者：王俊彪 單位：中國石化河南中原石油分公司

客戶關(guān)系管理論文:圖書館客戶關(guān)系管理論文

1圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性與可行性

1.1圖書館實(shí)施CRM的必要性

（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)模式，將其以客戶為中心的經(jīng)營策略，落實(shí)到圖書館日常管理和服務(wù)中，讀者就是上帝，以讀者為中心來構(gòu)架組織機(jī)構(gòu)，建立對讀者需求的快速反應(yīng)機(jī)制，業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，讓讀者真正體驗(yàn)到上帝的感覺，進(jìn)而培養(yǎng)讀者的忠誠度。

（2）滿足讀者個性化信息需求。基于CRM，對讀者信息進(jìn)行科學(xué)管理，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)針對不同讀者特點(diǎn)和愛好進(jìn)行分析和推測，實(shí)現(xiàn)針對不同讀者提供點(diǎn)對點(diǎn)咨詢提供主動的、個性化的服務(wù)。

（3）有助于圖書館可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)不斷進(jìn)步，搜索引擎、專業(yè)咨詢公司的日趨發(fā)達(dá)，導(dǎo)致圖書館的讀者越來越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續(xù)發(fā)展，必須運(yùn)用CRM，以便爭取更多的投入，并提高工作效率、社會效益。努力保住老讀者，積極發(fā)展新客戶，進(jìn)而確保圖書館在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。

1.2實(shí)施CRM的可行性

（1）當(dāng)今社會圖書館如何吸引和留住讀者成為一個世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴(yán)峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務(wù)的自動化和科學(xué)化水平是不夠的，必須及時(shí)與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠度，由此可見，實(shí)施CRM十分緊迫。

（2）隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館投入辦公和服務(wù)的設(shè)備越來越好，自動化管理程度也越來越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動了CRM在圖書館的應(yīng)用。

（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業(yè)界的全面質(zhì)量管理、績效考核等新理念，企業(yè)識別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法也在圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際操作中逐步應(yīng)用。關(guān)注讀者在圖書館發(fā)展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識。

2圖書館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)架

CRM系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)計(jì)參照企業(yè)管理客戶的全過程來對功能進(jìn)行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務(wù)過程是讀者管理的具體業(yè)務(wù)操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個模型的特點(diǎn)是：體現(xiàn)信息作為一種資源的優(yōu)化利用，將構(gòu)成系統(tǒng)的基本要素，如信息與人、財(cái)、物等有機(jī)結(jié)合起來，涵蓋CRM系統(tǒng)的全部實(shí)施過程。

2.1信息獲取子系統(tǒng)

獲取讀者信息是實(shí)施CRM系統(tǒng)中重要環(huán)節(jié)之一。讀者信息分散存在于學(xué)校及社會的各個部門，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書館得到分析處理過的信息才會相對全面、準(zhǔn)確、具有權(quán)威性。CRM系統(tǒng)在滿足讀者信息需求的同時(shí)，還要保證圖書館各個業(yè)務(wù)部門與讀者之間信息交互通達(dá)。數(shù)據(jù)庫技術(shù)、通訊、網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建圖書館和讀者信息交互的平臺。

2.2業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)

業(yè)務(wù)功能是CRM系統(tǒng)的優(yōu)秀組成部分之一，讀者信息內(nèi)容組織的是否合理，直接影響系統(tǒng)的使用效果。CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)主要含如下6個部分：

（1）讀者信息管理：為已經(jīng)擁有的讀者及每位讀者的所有聯(lián)系人建立一個檔案庫，需要時(shí)直接向庫中的讀者批量發(fā)送QQ信息、電子郵件，并對不同類型讀者分類管理。

（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯(lián)系情況，并實(shí)時(shí)記錄跟蹤情況，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將記錄項(xiàng)目移交。

（3）讀者服務(wù)管理：科學(xué)管理和記錄讀者的意見或建議，并對每項(xiàng)意見或建議的全過程進(jìn)行跟蹤處理，包括判定、處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示等過程，同時(shí)對讀者滿意度進(jìn)行分析。

（4）信息共享管理：為了便于圖書館管理人員使用分析數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將有用信息及時(shí)提交給圖書館相關(guān)部門，這樣管理人員就可以針對不同案例、服務(wù)策略進(jìn)行分析，并將各自的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上交流和共享，從而有助于整體業(yè)務(wù)能力的提升。

（5）數(shù)據(jù)分析管理：該子系統(tǒng)主要涉及的工作是讀者數(shù)據(jù)庫建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、知識庫建設(shè)，內(nèi)容含數(shù)據(jù)庫建設(shè)、知識倉庫建設(shè)以及依托管理信息系統(tǒng)的智能決策分析。

（6）應(yīng)用系統(tǒng)管理：客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、軟件來保障，包括其他子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)等；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理，如中間軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)執(zhí)行管理工具等；館級系統(tǒng)的集成管理，如CRM與圖書館管理信息系統(tǒng)的集成，以實(shí)現(xiàn)將CRM的應(yīng)用與圖書借閱系統(tǒng)等其他的系統(tǒng)緊密地集成起來。

2.3分析反饋?zhàn)酉到y(tǒng)

該系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，對讀者信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)相對有價(jià)值的讀者，并將分散在網(wǎng)絡(luò)中各個不同部門的讀者信息集成，存放于一個單一的集成關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中，并建立一個虛擬的集成數(shù)據(jù)庫，使現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫在完成簡單的事務(wù)處理同時(shí)，還可進(jìn)行讀者管理，便于讀者訪問信息。

3數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)構(gòu)

實(shí)施CRM，必須建立一個內(nèi)容詳盡、功能齊全的客戶數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)倉庫具有如下顯著特點(diǎn)：

（1）集成性：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)往往來源于多個原始數(shù)據(jù)源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個原始數(shù)據(jù)源往往是異構(gòu)數(shù)據(jù)庫，在把原始數(shù)據(jù)提取到數(shù)據(jù)倉庫之前，必須對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行集成處理。

（2）非易失：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要針對分析型應(yīng)用而設(shè)的，大多數(shù)操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。

（3）隨時(shí)間變化：數(shù)據(jù)倉庫里的數(shù)據(jù)是從多個原始數(shù)據(jù)源集成而來，隨著時(shí)間的變化，原始數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)會發(fā)生相應(yīng)的變化，此時(shí)，需要定時(shí)更新數(shù)據(jù)倉庫里數(shù)據(jù)，以期能正確反應(yīng)出原始數(shù)據(jù)的變化。數(shù)據(jù)倉庫是一種系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，它必須提供這樣一種模式：應(yīng)用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)及接口軟件集成，并與業(yè)務(wù)過程進(jìn)行交叉和引用，含5個部分：數(shù)據(jù)提取與轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)倉庫存儲、管理、元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)訪問。數(shù)據(jù)源不僅包括常用的數(shù)據(jù)庫，也包括文件、HTML文件知識庫等。

（1）數(shù)據(jù)提取轉(zhuǎn)換模塊：該模塊的作用是從源系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，進(jìn)行轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中，包含記錄、字段重組，并檢查數(shù)據(jù)的完整性和一致性，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且有通用性。

（2）數(shù)據(jù)倉庫存儲模塊：基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的存儲方式是將數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)存儲在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)中，在元數(shù)據(jù)的管理下完成數(shù)據(jù)倉庫的功能。多維數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)組織采用多維數(shù)組結(jié)構(gòu)文件進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲，并有相應(yīng)的元數(shù)據(jù)管理文件與數(shù)據(jù)相對應(yīng)。

（3）管理模塊：屬于系統(tǒng)管理服務(wù)，用于維護(hù)數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，如數(shù)據(jù)獲取操作，數(shù)據(jù)歸檔、恢復(fù)數(shù)據(jù)和備份，授權(quán)訪問數(shù)據(jù)庫等。

（4）元數(shù)據(jù)管理模塊：元數(shù)據(jù)是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)字典。該模塊幫助各類用戶訪問和利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，通過提供一套用來維護(hù)和觀察倉庫元數(shù)據(jù)的工具來實(shí)現(xiàn)其功能。

（5）數(shù)據(jù)訪問模塊：用戶利用系統(tǒng)提供的工具，可以方便訪問和分析數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)，如查詢、報(bào)表生成和數(shù)據(jù)分析工具等。

4客戶滿意度分析

國外專業(yè)研究機(jī)構(gòu)通過對企業(yè)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：如果客戶滿意度提高5%，企業(yè)利潤會增加一倍。只有滿意的客戶才會同企業(yè)保持長久聯(lián)系，客戶忠誠度與客戶滿意度有極大的相關(guān)性。因此客戶滿意度分析是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不可缺少的部分。在圖書館界，客戶滿意度是指讀者對圖書館給予的整個服務(wù)過程的體驗(yàn)的滿意程度，它并不單指讀者對服務(wù)是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書館打交道的全部過程，服務(wù)的整個過程都會影響客戶的實(shí)際體驗(yàn)。在提供服務(wù)之前，圖書館采用各種方式向讀者傳遞信息，說服讀者，讓讀者確信通過利用圖書館可以滿足其對信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)用戶。在提供服務(wù)的過程中，當(dāng)讀者認(rèn)定最適合自己的服務(wù)時(shí)，會采取行動獲取；當(dāng)所體驗(yàn)的同前期的印象不符時(shí)，讀者的心理會發(fā)生變化；當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)好于期望時(shí)，讀者會有意外的滿足感，這個時(shí)候客戶滿意度較高；反之，讀者會產(chǎn)生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書館的服務(wù)質(zhì)量、對所有客戶是否一視同仁、對讀者的尊重程度等因素。館員對提供服務(wù)的熟悉程度、技術(shù)水平及專業(yè)知識也會影響讀者對信息服務(wù)的感性判斷。對提供服務(wù)之后階段，要虛心聽取讀者的意見和建議，快速解決讀者的各項(xiàng)疑問。針對讀者對服務(wù)過程中給予的意見和建議，認(rèn)真聽取并不斷改進(jìn)，最終達(dá)到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準(zhǔn)。其中讀者忠誠度就是讀者繼續(xù)接受服務(wù)的意愿的強(qiáng)烈程度，可以從多個方面來衡量：讀者重復(fù)接受服務(wù)的次數(shù)、讀者對圖書館服務(wù)的關(guān)注程度、讀者接受服務(wù)的挑選時(shí)間、讀者對競爭對手的態(tài)度、讀者對服務(wù)質(zhì)量問題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識別、發(fā)展和維護(hù)圖書館信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)讀者，讀者忠誠管理從根本上說也是為這一目的服務(wù)。

5結(jié)束語

由于圖書館的非營利性，將CRM引入圖書館時(shí)不能生搬硬套企業(yè)的理論和方法，應(yīng)研究和探索適合于數(shù)字圖書館客戶關(guān)系管理的功能和框架，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理改善服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)讀者滿意度，同讀者建立良好的關(guān)系，同時(shí)也為數(shù)字圖書館的管理決策提供科學(xué)依據(jù)。

作者：張暉 陳淑英 張艷花 單位：青島大學(xué)圖書館

客戶關(guān)系管理論文:電力市場中的客戶關(guān)系管理論文

一、電力市場營銷中客戶管理存在的問題

1.客戶資料管理不規(guī)范。

在電力營銷企業(yè)中由于對客戶資料管理不規(guī)范，在工作中就會出現(xiàn)更多的無效客戶，影響了營銷人員的正常工作，大大的降低了營銷的效率，增加了營銷的成本，沒有做好對營銷規(guī)律的進(jìn)一步實(shí)施，造成營銷人員不能根據(jù)偷笑的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化來進(jìn)行科學(xué)的決策分析，沒有對客戶進(jìn)行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費(fèi)，大大的影響了營銷的效益。

2.客戶管理人員的素質(zhì)問題。

在電力營銷企業(yè)中，由于客戶管理人員的素質(zhì)問題，影響了營銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)，由于工作人員自身的影響造成呢個對數(shù)據(jù)庫資料的操作不當(dāng)或者是運(yùn)用的熟練程度的影響，最終影響了對客戶的實(shí)際變化。在專業(yè)素質(zhì)問題中，還可能造成工作人員在進(jìn)行資料管理中的工作態(tài)度問題，這就造成資料的不完整性或者是出現(xiàn)了不真實(shí)的現(xiàn)象，影響了電力營銷企業(yè)的總體效益。

3.外力影響。

在研究電力營銷對客戶管理中由于受到相關(guān)的政策影響或者是規(guī)范限制導(dǎo)致了電力營銷中客戶管理的不當(dāng)，影響了電力企業(yè)的正常發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理

1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生。

如今，企業(yè)競爭激烈，社會對企業(yè)服務(wù)的要求不斷發(fā)生變化，如何第一時(shí)間了解并滿足客戶的需求成為企業(yè)競爭的重要手段因此，企業(yè)與客戶進(jìn)行良好的溝通與關(guān)系建立成了企業(yè)的必然選擇面對龐大的客戶群，員工因?yàn)樽陨砺氊?zé)很難進(jìn)行全方位的客戶信息追蹤，導(dǎo)致企業(yè)中銷售服務(wù)鏈條的斷裂，降低了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅影響了新客戶關(guān)系的建立，而且對于老客戶關(guān)系的維持增大了難度面對這一系列問題，客戶關(guān)系管理顯得尤為重要，它能使這些問題得到圓滿解決。

2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。

客戶關(guān)系管理是借助客戶管理軟件為技術(shù)依托，開展客戶信息維護(hù)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶聯(lián)系及圍繞以客戶為中心的市場管理營銷手段。

3.客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理注重客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，致力于企業(yè)與客戶良好關(guān)系的建立與維持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為以下幾個特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)概述:1、綜合性強(qiáng)2、集成性3,智能化。

三、加強(qiáng)我國電力市場用電營銷建設(shè)的具體措施

1.完善服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量。

做好電力營銷，首先就應(yīng)做好服務(wù)，例如南方電力公司成立了95598客服服務(wù)中心，通過24小時(shí)不間斷服務(wù)，采取電話錄音﹑人工服務(wù)形式，解決客戶的各種問題。此外還需建立電力營銷系統(tǒng)，規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程，簡化程序。縮短用電報(bào)裝到送電的時(shí)間。使供電公司的服務(wù)有被動受理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，由原始的一次性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身跟蹤服務(wù)，采取切實(shí)可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營銷還應(yīng)做好供電企業(yè)電力營銷網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。通過合理的布局供電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，完善營銷網(wǎng)絡(luò)體系，最大限度的方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

2.轉(zhuǎn)變營銷觀念、提高營銷人員素質(zhì)。

電力企業(yè)進(jìn)行電力營銷，營銷人員是關(guān)鍵。因此電力企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到營銷人員的作用，加強(qiáng)對營銷人員的職業(yè)培訓(xùn)，提高營銷人員的素質(zhì)。在對營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)之前，應(yīng)充分考慮各地區(qū)不同情況以及各營銷人員的基礎(chǔ)水平來制定培訓(xùn)方案。擴(kuò)大營銷人員培訓(xùn)范圍，除了一線的營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)外，管理人員培訓(xùn)也應(yīng)加強(qiáng)。在培訓(xùn)過程中除了電力營銷業(yè)務(wù)﹑職業(yè)素養(yǎng)﹑營銷技能等基礎(chǔ)的培訓(xùn)外，還應(yīng)加強(qiáng)包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓(xùn)，使電力企業(yè)營銷人員成為一名綜合素質(zhì)高，對各種突發(fā)因素靈活應(yīng)對的專業(yè)營銷人才。此外在培訓(xùn)的方式上除了采取傳統(tǒng)的一對多﹑多對多﹑實(shí)際演練外，還可以通過技術(shù)考核﹑競賽等形式，為大家提供一個學(xué)習(xí)﹑溝通的平臺，激發(fā)營銷人員的工作潛力。培訓(xùn)中，營銷人員應(yīng)轉(zhuǎn)變市場觀念，充分認(rèn)識到目前電力經(jīng)營的現(xiàn)狀和問題，形成危機(jī)意識，樹立正確的市場觀念﹑競爭觀念﹑營銷觀念。增強(qiáng)使命感，敢于主動找市場，尋找符合自己的市場營銷方式，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3.加強(qiáng)宣傳力度，實(shí)現(xiàn)電力營銷法制化管理。

拖欠電費(fèi)﹑破壞電力設(shè)施﹑違章用電，是目前我國電力市場上屢有發(fā)生的現(xiàn)象。電力企業(yè)必須充分利用現(xiàn)有的電力法規(guī)來維護(hù)電力企業(yè)的合法權(quán)益。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)電力法規(guī)的宣傳力度，努力營造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費(fèi)的電力使用氛圍，為電力市場的健康發(fā)展?fàn)I造良好的社會環(huán)境。體來說，電力企業(yè)營銷人員應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行實(shí)施：首先電力營銷人員應(yīng)明確供電企業(yè)和客戶間的法律關(guān)系；開展?fàn)I銷行為前，應(yīng)對欠費(fèi)單位的具體資料進(jìn)行詳細(xì)研究；對效益不好﹑市場前景堪憂的客戶應(yīng)做好前瞻性預(yù)見，并加強(qiáng)費(fèi)用催交，達(dá)到一定程度時(shí)采取必要的限電﹑停電；在進(jìn)行營銷師，以積極爭取當(dāng)?shù)卣洼浾摰闹С郑闺娏ζ髽I(yè)在良好的社會環(huán)境下進(jìn)行電力營銷﹑電費(fèi)回收。

四、電力營銷中對客戶管理的對策

1.加強(qiáng)對專業(yè)人員的培訓(xùn)，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。

在對客戶管理人員進(jìn)行培訓(xùn)中，主要的分為普通員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層面。其中在研究普通員工中，需要對工作人員的技能水平進(jìn)一步加強(qiáng)，促進(jìn)客戶管理工作的穩(wěn)定性，在培訓(xùn)中不斷的加強(qiáng)工作人員的專業(yè)技能以及文化水平，加強(qiáng)對高難度以及復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理，促進(jìn)工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強(qiáng)電力營銷企業(yè)對客戶資料管理的流動性。在領(lǐng)導(dǎo)管理對策中，加強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)教育，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)管理者對電力企業(yè)營銷客戶管理知識的進(jìn)一步強(qiáng)化，增強(qiáng)管理者對客戶管理的重視程度，完善各種管理機(jī)制，保證客戶管理工作的順利實(shí)施。另外在專業(yè)人員的培訓(xùn)中需要電力營銷企業(yè)對客戶管理工作人員加強(qiáng)相關(guān)的機(jī)制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機(jī)遇與挑戰(zhàn)共進(jìn)，加強(qiáng)管理工作的各項(xiàng)機(jī)制，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。

2.深刻認(rèn)識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律。

在加強(qiáng)電力營銷企業(yè)對客戶管理工作中，更深一步加強(qiáng)對客戶管理系統(tǒng)的規(guī)律認(rèn)識，要求對客戶關(guān)系生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化策略進(jìn)行具體的探究，具體對客戶實(shí)施考察期、形成期、穩(wěn)定期以及衰退期的考察，在工作中營銷人員針對客戶的具體情況制定不同的營銷策略，工作人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況的變化對資料庫進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效的更新和維護(hù)，做好對客戶的動態(tài)監(jiān)測，在數(shù)據(jù)分析以及對數(shù)據(jù)庫資料的分析中深刻的認(rèn)識客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律，提高客戶管理的有效性。

3.加強(qiáng)對客戶的服務(wù)。

在電力營銷企業(yè)中，加強(qiáng)對客戶的服務(wù)意識，具體的做法是：根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定不同的服務(wù)項(xiàng)目，需要對客戶進(jìn)行一對一的服務(wù)，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了電力營銷企業(yè)中的工作態(tài)度，促進(jìn)電力企業(yè)快速的發(fā)展。

五、結(jié)語

綜上所述，在電力營銷中，引入客戶關(guān)系是一項(xiàng)重要的變革，客戶關(guān)系管理就是以客戶為中心，提高服務(wù)效率。我們只要在客戶關(guān)系管理上下功夫，才能創(chuàng)造出電力系統(tǒng)的增長點(diǎn)，才能更好地為我國國民經(jīng)濟(jì)和人民生活的提高做出更大的貢獻(xiàn)。

作者：趙恩蘭 單位：國網(wǎng)重慶市電力公司客戶服務(wù)中心

客戶關(guān)系管理論文:我國銀行客戶關(guān)系管理論文

1系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義

該系統(tǒng)建成了之后可以產(chǎn)生一系列的經(jīng)濟(jì)效益，首先就可以將管理的鏈條加以縮短，將管理的層次適當(dāng)?shù)臏p少，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營的比例和管理人員的比例。此外該系統(tǒng)建成之后還可以促進(jìn)銀行資源集約化程度的提高，使得資源能夠?qū)崿F(xiàn)合理的配置，將企業(yè)內(nèi)部爭奪客戶的現(xiàn)象加以減少，防止造成人力和財(cái)力的浪費(fèi)。還可以提高銀行對客戶的服務(wù)能力，加強(qiáng)銀行同市場之間的聯(lián)系，迅速地對客戶的需求進(jìn)行反應(yīng)，從而為銀行贏得更多的客戶，提升銀行的競爭力，使得他們能夠在激烈的金融市場競爭中獲得一定的競爭優(yōu)勢。

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)

進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是將信用卡加以整合，將客戶的住房貸款和消費(fèi)信貸等資料進(jìn)行整理和分析，將客戶作為經(jīng)營活動的中心，對銀行和客戶之間的往來信息進(jìn)行整理，從而對客戶的信用度進(jìn)行評定，對客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評估。將不同的客戶群體進(jìn)行劃分，例如：可以將客戶劃分為重點(diǎn)客戶、潛在客戶和普通客戶等，然后對不同種類客戶的消費(fèi)模式和消費(fèi)的趨勢進(jìn)行分析，分析該種類客戶給銀行所帶來的收益。將個人零售部門的市場加以細(xì)化，這樣就可以為不同的客戶提供具有差別的個性化服務(wù)，為銀行的市場營銷提供決策的方案，提升銀行產(chǎn)品的競爭力。

3系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

所謂的客戶關(guān)系管理指的就是對銀行的客戶信息和客戶的資料進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集和整理，形成一個統(tǒng)一的客戶資料庫，然后系統(tǒng)會在這個資料庫的基礎(chǔ)之上，對客戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括了權(quán)限控制系統(tǒng)以及反饋資料管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)等八個應(yīng)用系統(tǒng)。其中在進(jìn)行系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的聯(lián)系時(shí)，主要是通過兩種方式，首先是抽取數(shù)據(jù)的工具，這樣就可以對銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)的抽取，每日都要對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對不完整的客戶資料進(jìn)行錄入，從而根據(jù)不同系統(tǒng)的接口來進(jìn)行定制。

3.2系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)在進(jìn)行物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，采用的是三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方式，由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、客戶端以及WEB服務(wù)器共同構(gòu)成。在這其中數(shù)據(jù)庫的服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)進(jìn)行外部系統(tǒng)的接口以及數(shù)據(jù)的采集和管理工作，還可以對WEB服務(wù)器發(fā)出的用戶請求進(jìn)行響應(yīng)。WEB服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)對用戶提供頁面的支持，對客戶的請求進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)或者是回復(fù)，客戶端采用的是當(dāng)前我國比較流行的“瘦客戶端”的方式，只需要裝配有標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，就可以實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的訪問。

3.3系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)

在系統(tǒng)的資信評估過程中，客戶經(jīng)理在錄入資料的同時(shí)還要進(jìn)行兩部分的工作，那就是自動評估和手工的調(diào)整，這樣就可以形成最后的資信評估評分值。客戶在進(jìn)行資料的查詢時(shí)，可以通過客戶的編碼來進(jìn)行信息的查詢，其中包括了客戶的基本資料，歷史情況以及客戶的儲蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評定時(shí)，系統(tǒng)可以自動地產(chǎn)生評定的結(jié)果，用戶可以輸入一定的查詢條件，就可以查到客戶的貢獻(xiàn)度。所謂的客戶反饋資料指的就是通過相關(guān)的業(yè)務(wù)人員的錄入，對客戶資料庫中的資料和信息進(jìn)行補(bǔ)充，其中包括了將信用卡客戶的反饋資料進(jìn)行查詢和錄入。

4結(jié)語

綜上所述，銀行的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是一個十分復(fù)雜的系統(tǒng)，其中包含了計(jì)算機(jī)技術(shù)以及金融專業(yè)知識等很多的方面和領(lǐng)域，因此必須進(jìn)行周密細(xì)致的分析和研究。本文通過對這一系統(tǒng)進(jìn)行全面的分析和認(rèn)真的設(shè)計(jì)，形成了一套比較有效的方案。這一方案具有鮮明的特點(diǎn)，可以使得我國的銀行內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作取得一定的進(jìn)步和發(fā)展，促進(jìn)我國金融信息化管理的不斷完善。

作者：包江楠 單位：同濟(jì)大學(xué) 中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行錫盟分行

客戶關(guān)系管理論文:現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險(xiǎn)

客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會市場的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平

營銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點(diǎn)來制定出不同的營銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕?biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營銷技能，認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強(qiáng)客戶對自身產(chǎn)品的認(rèn)識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現(xiàn)貨庫存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營銷市場

客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來擴(kuò)大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營銷市場。客戶對企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場營銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。

4.總結(jié)

綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識，同時(shí)還要加強(qiáng)對該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場，提高市場營銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場營銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。

作者：陶欣 單位：濰坊市鋼聯(lián)金屬材料有限公司

客戶關(guān)系管理論文:企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

一、客戶管理的功能實(shí)現(xiàn)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM重要實(shí)施環(huán)節(jié)是對數(shù)據(jù)的分析和有效處理。CRM項(xiàng)目一共可分為三步實(shí)施：

第一步：系統(tǒng)的應(yīng)用業(yè)務(wù)集成

首先需要搭建一個平臺，將以往獨(dú)立運(yùn)營的各個系統(tǒng)進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等各個管理系統(tǒng)模塊。通過對多渠道的數(shù)據(jù)來源進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)，才能使分析的結(jié)果更貼近客戶實(shí)際需求。

第二步：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析

通過建立一個平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析。通過采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析之后生成需要的各種報(bào)告；也可通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫（BusinessInforma-tionWarehouse）等的處理手段，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行模擬和預(yù)測。得到這一步的結(jié)果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實(shí)際狀況，同時(shí)也可對業(yè)務(wù)的未來發(fā)展計(jì)劃的調(diào)整起到方向性指導(dǎo)作用。

第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行

通過平臺的數(shù)據(jù)采集和使用相關(guān)手段對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘以后，針對呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告，企業(yè)的管理者要對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過程中所存在的問題進(jìn)行總結(jié)和更正。并且根據(jù)分析報(bào)告對于出現(xiàn)方向性錯誤的問題進(jìn)行及時(shí)的糾正和業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整。并且針對分析報(bào)告，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營銷策論等，來增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場需求。

二、客戶關(guān)系管理重要作用

（一）提高客戶忠誠度

許多企業(yè)想通過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業(yè)的忠誠，但是往往事與愿違。當(dāng)今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和個性化需求的滿足，企業(yè)如果能及時(shí)了解客戶需求及購物習(xí)慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，那將大大增強(qiáng)客戶的信任，才能實(shí)現(xiàn)客戶的長期價(jià)值和客戶的忠誠。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

（二）建立商業(yè)壁壘

對于企業(yè)來說，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對手不易模仿？只有對顧客的資料詳細(xì)掌握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM充分有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，顧客的忠誠度才能大大提高。

（三）創(chuàng)造雙贏效果

由于良好的客戶關(guān)系管理對客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫姆?wù)、更適合的產(chǎn)品；而對于企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成、需求變化等信息，并靈活地做出回應(yīng)。

（四）降低營銷成本

由于以往的企業(yè)活動往往都是為了滿足企業(yè)內(nèi)部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會增加營銷成本。那么通過企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，可以通過對客戶的了解，有針對性地進(jìn)行客戶維系和發(fā)展。這樣不但節(jié)約了營銷成本、客戶溝通成本等。同時(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用還可大大減少人為差錯，也能達(dá)到降低營銷費(fèi)用的目的。

三、總結(jié)

隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶關(guān)系的管理越來越重要。客戶關(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過高智能、高精度，準(zhǔn)確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問題和發(fā)展方向，只有使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中，通過理論和實(shí)踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。

作者：程小蘭 單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司榆樹市分公司

客戶關(guān)系管理論文:智慧銀行客戶關(guān)系管理論文

一、面向智慧銀行的客戶關(guān)系層次劃分

1.普通客戶的關(guān)系管理

對于普通客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的基本體驗(yàn)。基本體驗(yàn)包含個性尊重、專業(yè)服務(wù)和便捷服務(wù)三個要素，客戶在與銀行的接觸中，銀行的首要任務(wù)是尊重客戶，同時(shí)向客戶傳遞出可靠、專業(yè)和快捷的企業(yè)文化，尊重、專業(yè)和便捷在銀行服務(wù)中顯得舉足輕重，銀行尊重客戶隱私，安全妥善地處理客戶的資料，專業(yè)提供各項(xiàng)便捷滿足客戶需要的金融服務(wù)，保障金融服務(wù)過程的安全和可靠，遵守公平的金融服務(wù)合約，專業(yè)誠信，快捷服務(wù)，向客戶傳遞出濃厚的專業(yè)文化和職業(yè)道德氛圍。

2.重點(diǎn)客戶的關(guān)系管理

對于重點(diǎn)客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的績效體驗(yàn)。績效體驗(yàn)包含知識獲取、時(shí)尚打造和品牌塑造三個要素，客戶在使用銀行提供的產(chǎn)品和享受銀行各項(xiàng)服務(wù)的過程中，商業(yè)銀行給客戶提供了參與的空間和渠道，教會客戶掌握金融服務(wù)和管理個人財(cái)富管理的方法和技巧，使得客戶的金融知識和理財(cái)能力獲得提升，同時(shí)，銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁┬路f和引領(lǐng)潮流的金融產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶感受到時(shí)刻站在時(shí)尚前沿，認(rèn)可銀行的服務(wù)，并對之產(chǎn)生依賴性，從而塑造商業(yè)銀行的金融服務(wù)品牌。

3.貴賓客戶的關(guān)系管理

對于貴賓客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的激勵體驗(yàn)。激勵體驗(yàn)主要包含服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品定制和身份彰顯三個要素，銀行為客戶提供富有創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和整套的金融產(chǎn)品服務(wù)組合，讓客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)具有新穎性和超越性，可以根據(jù)客戶不同階段的特殊需要幫助其定制滿足人生各階段的金融服務(wù)規(guī)劃，并定制相應(yīng)的金融服務(wù)產(chǎn)品，使客戶獲得特殊待遇和回報(bào)，彰顯客戶不同一般的身份，協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)生活和事業(yè)的價(jià)值提升，幫助客戶在事業(yè)方面取得最大的成功。

二、面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理流程

面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理，實(shí)質(zhì)上是對客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行探索、制定和評價(jià)選擇，對各類金融產(chǎn)品和服務(wù)等進(jìn)行優(yōu)化排序和資源配置，并不斷調(diào)整和適應(yīng)。商業(yè)銀行可能會制定達(dá)成客戶關(guān)系管理目標(biāo)的多種客戶服務(wù)方案，并對每種方案進(jìn)行鑒別和評價(jià)，以選擇出適合客戶的適宜方案。各類客戶服務(wù)方案都應(yīng)構(gòu)建在客戶關(guān)系管理流程的關(guān)鍵活動基礎(chǔ)上，可分為以下六項(xiàng)關(guān)鍵活動。

1.客戶識別

商業(yè)銀行要在目標(biāo)市場中，通過各類方式收集大量客戶資料，并采用一定的技術(shù)方法，根據(jù)客戶的特征和交易行為，識別出可能接受銀行金融產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的客戶群體。客戶的識別要具有適應(yīng)性，銀行在識別客戶的過程中，需要摒棄平均客戶的觀點(diǎn)，尋找那些關(guān)注未來并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶，搜索、定位具有持續(xù)性特征的客戶。

2.差異化分析

消費(fèi)群體及公司客戶存在差異性，不同地域、不同行業(yè)的客戶的價(jià)值觀念、金融消費(fèi)觀念、金融消費(fèi)行為的異質(zhì)性，是一種客觀存在，所以要對客戶進(jìn)行差異化分析。不同客戶對商業(yè)銀行有不同的需求和對商業(yè)銀行有不同的貢獻(xiàn)度，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶的消費(fèi)模式，研究客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度，并對其進(jìn)行分類和遴選，根據(jù)其特征更好地配置銀行產(chǎn)品和服務(wù)資源。

3.保持良性接觸

商業(yè)銀行需要與客戶保持良好地接觸，了解客戶過去的交易行為和興趣需求，及時(shí)地獲取和更新客戶信息，從而加強(qiáng)對客戶需求的變化感知和洞察深度，同時(shí)讓客戶有愉快的體驗(yàn)與感受，從而能夠持續(xù)吸引優(yōu)質(zhì)客戶。與客戶保持良性互動，可以幫助銀行更好地配置資源，使銀行金融產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有成效，從而抓住最有價(jià)值的客戶，使銀行業(yè)務(wù)能夠持續(xù)良性發(fā)展。

4.特色服務(wù)定制

特色服務(wù)打破了傳統(tǒng)被動服務(wù)模式，是一種有針對性的服務(wù)方式。銀行可以根據(jù)客戶的特征進(jìn)行個性化設(shè)定，依據(jù)各種渠道對客戶需求進(jìn)行收集、整理和分類，根據(jù)不同的客戶特點(diǎn)和異質(zhì)化需求打造金融產(chǎn)品，定制和推送相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，主動開展以滿足客戶個性化、特色化需求為目的的全方位服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠度。

5.客戶服務(wù)評價(jià)

為客觀、有效地評估服務(wù)銀行提供的服務(wù)，通常遵循綜合性原則，對構(gòu)成銀行金融服務(wù)的多要素進(jìn)行評價(jià)，客戶服務(wù)評價(jià)重點(diǎn)是評價(jià)銀行的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)收集銀行服務(wù)過程中客戶興趣度、貢獻(xiàn)度和滿意度等方面情況，采用一定的模型綜合評估銀行服務(wù)的質(zhì)量。

6.客戶服務(wù)優(yōu)化

商業(yè)銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，要積極地管理好客戶需求和優(yōu)化產(chǎn)品，把握好服務(wù)質(zhì)量與管理成本的均衡點(diǎn)。商業(yè)銀行根據(jù)客戶服務(wù)評價(jià)結(jié)果和相關(guān)建議，進(jìn)行綜合整理，采納良好建議，對銀行提供的金融產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和持續(xù)優(yōu)化，同時(shí)完善金融服務(wù)渠道，不斷提升銀行金融服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)。

三、面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)路徑

面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理是在理解客戶不同層次的需要、打造差異化競爭策略的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它是一種以銀行客戶為中心的管理理念，其內(nèi)涵是利用信息科技、人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進(jìn)科技手段，聚合各種信息資源，進(jìn)行客戶信息多維度數(shù)據(jù)分析和深度挖掘，從而發(fā)現(xiàn)其中所蘊(yùn)涵的客戶模式和規(guī)律，整合銀行客戶的營銷方式和服務(wù)渠道，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦糇?yōu)質(zhì)客戶，提供按需定制的智慧服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度，不斷地完善銀行管理、市場、信貸和客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程。其實(shí)現(xiàn)路徑的關(guān)鍵有以下幾項(xiàng)。

1.構(gòu)建客戶關(guān)系管理總體框架

構(gòu)建面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理體系是適應(yīng)銀行業(yè)發(fā)展趨勢的必要措施。它可以幫助商業(yè)銀行快速組織各類資源，提升客戶服務(wù)和市場營銷水平，同時(shí)加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核管理，為客戶經(jīng)理提供風(fēng)險(xiǎn)控制工具，為客戶服務(wù)主管部門的決策提供支持，最終助力銀行提高利潤、降低成本，提高客戶滿意度及市場占有率的管理目標(biāo)。銀行客戶關(guān)系管理總體框架可以從這個視角出發(fā)，進(jìn)行客戶信息資料的整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，建立與銀行金融服務(wù)相關(guān)活動的互動關(guān)系，在統(tǒng)一的客戶信息模型的基礎(chǔ)上，對客戶信息進(jìn)一步加工、整理和展現(xiàn)，為主動營銷、有針對性地進(jìn)行客戶挽留、客戶維系以及客戶的分級服務(wù)提供有效支持。

2.優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)流程

銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革，通過組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、高效運(yùn)作的職能機(jī)構(gòu)，同時(shí)以挖掘和滿足客戶需求為中心，實(shí)現(xiàn)基于客戶交流的業(yè)務(wù)流程重組。通過跟蹤、驅(qū)動市場導(dǎo)向，深入分析和洞察客戶需求，整合銀行的優(yōu)秀業(yè)務(wù)流程，合理調(diào)整銀行網(wǎng)點(diǎn)分布,整合和優(yōu)化銀行的現(xiàn)有信息系統(tǒng)，使銀行業(yè)務(wù)處理更加流程化、自動化和智能化，將銀行的市場、銷售、咨詢、服務(wù)、支持等全部集成起來,充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)、自助設(shè)備和電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，為客戶提供金融信息和金融交易服務(wù)，從而打造銀行與客戶之間更貼近的客戶服務(wù)關(guān)系。

3.基于大數(shù)據(jù)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

商業(yè)銀行要基于大數(shù)據(jù)平臺實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將這些廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、不同經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)、不同層次人員中的大量信息集中起來進(jìn)行有效利用和充分加工，將來自銀行各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)及遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)，和來自于其他有關(guān)客戶資料信息和服務(wù)信息有機(jī)地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶信息中心，并在其基礎(chǔ)上構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜合了銀行的各類客戶信息，包括來自銀行各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)，并支持多種結(jié)構(gòu)，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商業(yè)通信和交易處理。采用數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行分類、聚類、關(guān)聯(lián)和序列等多種處理方式，可以挖掘出隱含的、未知的規(guī)律，分析客戶的分布情況、收入狀況和購買偏好，從而使商業(yè)銀行能夠更清楚地掌握信貸產(chǎn)品的銷售情況，更好地為產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)和客戶定位。

4.建立以客戶為中心的運(yùn)作模式

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠較好解決銀行各部門在協(xié)同運(yùn)作過程中遇到的問題，實(shí)現(xiàn)前后臺的信息交流和反饋。營銷部門將對客戶調(diào)研和對市場的分析結(jié)果及時(shí)傳遞給信貸管理和服務(wù)部門,以便信貸管理部門更好地理解和分析客戶特征、行為和品質(zhì),更為科學(xué)地對信貸產(chǎn)品投放進(jìn)行決策，服務(wù)部門可以根據(jù)客戶的不同等級和特征提供差異化服務(wù)。同時(shí)信貸部門和服務(wù)部門在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，也將服務(wù)相關(guān)信息及客戶訴求反饋給營銷部門，以便營銷部門及時(shí)掌握客戶信息和訴求，并展開多維分析，制定更有效的營銷競爭策略。

5.建立有效協(xié)作的客戶服務(wù)渠道

商業(yè)銀行的客戶服務(wù)渠道可以分為實(shí)體服務(wù)渠道和遠(yuǎn)程服務(wù)渠道。實(shí)體服務(wù)渠道包括銀行營業(yè)廳柜面服務(wù)，及實(shí)體的VIP客戶服務(wù)中心等，而遠(yuǎn)程服務(wù)渠道主要是指網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等新興渠道，相比實(shí)體服務(wù)渠道，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道具有跨越距離、服務(wù)成本低、服務(wù)快捷的優(yōu)點(diǎn)。以3G、4G移動通信技術(shù)的發(fā)展和成熟為基礎(chǔ)，伴隨著移動智能終端的普及，以移動應(yīng)用程序（移動終端App）、微信等為代表的新興交互方式的興起，以及智能語音識別等技術(shù)的成熟，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道又增添了許多新的方式。銀行需要對客戶服務(wù)渠道進(jìn)行總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)，建立有效協(xié)作、體驗(yàn)一致的客戶服務(wù)渠道，無論客戶從哪個渠道接入，都能體驗(yàn)到同樣愉悅的貼心服務(wù)。

6.客戶信用評估和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

在客戶信息統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，制定個人信用評估體系和企業(yè)信用評估體系，實(shí)現(xiàn)客戶信用等級管理，在此基礎(chǔ)上建立信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息系統(tǒng)。通過信貸風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)的支持，對有關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行收集和存儲，根據(jù)客戶的信用資料和相關(guān)交易活動，收集大量的信息和數(shù)據(jù)，并采用信用風(fēng)險(xiǎn)評估模型，運(yùn)用智能技術(shù)及數(shù)據(jù)分析方法，獲取不同等級的信用分?jǐn)?shù)，銀行可以根據(jù)客戶的信用分?jǐn)?shù)，分析客戶按時(shí)還款的可能性和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，決定是否予以授信以及授信的額度和利率。同時(shí)，通過定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對客戶進(jìn)行綜合評估，通過對客戶的活動進(jìn)行監(jiān)測，對具有風(fēng)險(xiǎn)的行為發(fā)出預(yù)警。

四、總結(jié)

綜上所述，面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理能夠促使銀行以更高的效率、更好的效果管理和營銷客戶，結(jié)合銀行的市場營銷和內(nèi)部管理流程，可以幫助銀行快速組織、配置客戶資源，提升市場營銷和客戶服務(wù)水平，同時(shí)可對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核加強(qiáng)管理，為客戶經(jīng)理提供風(fēng)險(xiǎn)控制工具，使商業(yè)銀行更有能力向社會大眾提供高品質(zhì)、高效率、全方位的金融服務(wù)，提高銀行客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)銀行市場占有率穩(wěn)步提高的戰(zhàn)略管理目標(biāo)。

作者：李小慶 單位：中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行總行營運(yùn)中心

客戶關(guān)系管理論文:從各個角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理論文

摘要：市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄τ谄髽I(yè)而言，絕對忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來維護(hù)顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；建筑經(jīng)濟(jì)

市場競爭的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄τ谄髽I(yè)而言，絕對忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競爭力的企業(yè)正在據(jù)棄過去的低效率的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來維護(hù)顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

中國房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場競爭的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流是每一個企業(yè)要解決的問題，也是中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機(jī)制問題、企業(yè)與市場（客戶）的關(guān)系問題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗(yàn)、維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動？客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運(yùn)而生。

一、從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)

1、交易費(fèi)用原理

房產(chǎn)交易費(fèi)用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達(dá)成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個很長的時(shí)期內(nèi)不受干擾地運(yùn)營，這些投資就一定會帶來預(yù)期的回報(bào)。客戶關(guān)系管理正是從長期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動生產(chǎn)率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機(jī)會的增長，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣。這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。

二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。

三、對客戶關(guān)系管理的理解

客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組。客戶關(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動化，而且要確保前臺應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達(dá)到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。

1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗(yàn)，將企業(yè)的資源最大化

客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的優(yōu)秀

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運(yùn)用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護(hù)。

四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。

客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)：

1、解決產(chǎn)品的銷售問題

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。

2.提升客戶滿意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認(rèn)識到個性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌摹Ⅻc(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對客戶的服務(wù)新手段，力爭為客戶提供一站式服務(wù)。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為優(yōu)秀的品牌企業(yè)文化。

五、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題

目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

3.現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題

企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽客戶的聲音，確實(shí)了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。

一個執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對提高顧客忠誠度是至關(guān)重要的：

1）區(qū)分目標(biāo)顧客，對企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；

2）確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；

3）滿足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶提供量

身定做的服務(wù)和產(chǎn)品

4）與目標(biāo)顧客達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場情報(bào)，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)。

六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施

1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問題包括：

（1）企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？

（2）企業(yè)目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？

（3）爭取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個相對更重要一些？

（4）同客戶交流和服務(wù)的過程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業(yè)認(rèn)為最有價(jià)值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。

2、建立個性化的客戶關(guān)系管理體系

客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。

（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。

（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究

客戶關(guān)系管理最早是從國外引入中國的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合。如何將國際通用的理念與中國房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有國內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

（3）為企業(yè)把脈、對癥下藥

目前，許多銷售客戶關(guān)系管理的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對其進(jìn)行診斷，通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

3、給客戶關(guān)系管理一點(diǎn)成長的空間和時(shí)間

縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。客戶工作往往是客戶關(guān)系管理實(shí)施推廣過程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。超級秘書網(wǎng)

（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評聯(lián)系起來。

（2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對比。

（3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。

由于客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的優(yōu)秀。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識到：房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營銷推廣不再局限于物業(yè)本身，以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門已經(jīng)打開。客戶服務(wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語，預(yù)示著單獨(dú)的產(chǎn)品買賣時(shí)代已經(jīng)面臨終結(jié)。未來房地產(chǎn)品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務(wù)手段的競爭層面。

以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過程。這在市場細(xì)分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。

客戶關(guān)系管理論文:電力營銷客戶關(guān)系管理論文

1客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義

1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

通過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響

在知識經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展必須對先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略

3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為優(yōu)秀而建立起的反饋機(jī)制。通過外部評價(jià)驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。

3.3完善客戶個性化增值服務(wù)

客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制

新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對電力營銷全過程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)語

客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

作者:時(shí)光 單位:哈爾濱供電公司

客戶關(guān)系管理論文:電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理論文

摘要從客戶關(guān)系管理的概念出發(fā)，聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著的重要作用。

關(guān)鍵詞客戶關(guān)系管理電子商務(wù)因特網(wǎng)

1客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA(SaleForceAutomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(CTIComputerTelephonyIntegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實(shí)力有一個質(zhì)的提高。

2在電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：

（1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

3客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供一對一的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

（4）有助于拓展市場。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。

（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

4電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實(shí)施

首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動也需要提高員工對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識，要讓員工充分認(rèn)識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。

電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅰ?

（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會融入到一個團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。

（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

5結(jié)語

無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

客戶關(guān)系管理論文:商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理論文

摘要：目前，國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是客戶關(guān)系管理(CRM)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與營銷。在這些方面，南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。學(xué)習(xí)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)和做法，對調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國有商業(yè)銀行的客戶群體結(jié)構(gòu)，適應(yīng)加入WTO后外資銀行對優(yōu)良客戶的競爭，具有特別重要的意義。

一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況

(一)綜合經(jīng)營實(shí)力強(qiáng)。截至2001年底，深圳分行各項(xiàng)存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款67397萬美元；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量33．7億美元，外匯結(jié)算收益4567萬元人民幣，全行實(shí)現(xiàn)利潤8億元。江蘇省分行營業(yè)部各項(xiàng)存款270億元；各項(xiàng)貸款129億元；實(shí)現(xiàn)利潤3億元。蘇州市農(nóng)行各項(xiàng)存款500多億元；各項(xiàng)貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量80．6億美元；實(shí)現(xiàn)利潤6億元；各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)在同業(yè)市場名列第一。

(二)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。如深圳分行個人業(yè)務(wù)類信貸資產(chǎn)達(dá)90多億元，占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上。蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國際業(yè)務(wù)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業(yè)務(wù)收入的60％以上來自于國際業(yè)務(wù)。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設(shè)置機(jī)構(gòu)”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。一級分行前臺部門既做“自營”業(yè)務(wù)，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實(shí)現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷。如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承擔(dān)客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責(zé)，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實(shí)行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進(jìn)行了細(xì)分，還強(qiáng)化了對個人VIP個人客戶的重點(diǎn)營銷。如深圳分行設(shè)立4家金牛理財(cái)中心，在營業(yè)柜臺設(shè)置了33個貴賓室和71個大戶窗口，對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)，并享受不同的服務(wù)待遇。

二、客戶關(guān)系管理的措施與經(jīng)驗(yàn)

(一)根據(jù)客戶關(guān)系管理的需要調(diào)整公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的營銷體系。

1．明確界定前后臺業(yè)務(wù)部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關(guān)系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，推進(jìn)機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔(dān)系統(tǒng)管理職能，而且承擔(dān)直接經(jīng)營的任務(wù)，前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。

2．在細(xì)分市場和客戶的基礎(chǔ)上，對不同的客戶實(shí)施差別化、個性化的營銷和服務(wù)策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財(cái)務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細(xì)分為黃金客戶、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行不同的貸款審批和計(jì)劃管理政策。如對黃金客戶貸款計(jì)劃隨報(bào)隨批；對重點(diǎn)客戶的貸款計(jì)劃事先報(bào)告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計(jì)劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計(jì)劃進(jìn)行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。

3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點(diǎn)客戶，實(shí)行扁平化管理。如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結(jié)算量、利潤額等指標(biāo)納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤。

4．對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風(fēng)險(xiǎn)控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風(fēng)險(xiǎn)的做法。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴(yán)格，確定授信額度的主要指標(biāo)是客戶的實(shí)有資本金、所有者權(quán)益、上年的實(shí)際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風(fēng)險(xiǎn)的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對整個客戶的風(fēng)險(xiǎn)控制上，同時(shí)也解決了客戶的融資效率問題。

5．實(shí)行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。

(1)對客戶經(jīng)理等級管理。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個等級。客戶經(jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認(rèn)為見習(xí)客戶經(jīng)理，不同級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當(dāng)年績效考核指標(biāo)劃分為助理客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個等級，對客戶經(jīng)理實(shí)行動態(tài)管理，每年年終評審調(diào)整一次。

(2)對客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大類，每一項(xiàng)指標(biāo)又細(xì)分為多項(xiàng)內(nèi)容。如業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資項(xiàng)目、管轄客戶國際結(jié)算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標(biāo)包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等。客戶經(jīng)理按不同聘任等級，實(shí)行崗位工資制，按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的原則，對考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績突出者，按各有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎勵，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按客戶經(jīng)理等級分別核定必要的公關(guān)費(fèi)用。深圳分行按照考核結(jié)果與獎金掛鉤的原則，分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩個方面進(jìn)行等級評定和年終考核。定性指標(biāo)分素質(zhì)衡量指標(biāo)(能力結(jié)構(gòu)指標(biāo)、知識結(jié)構(gòu)指標(biāo))和工作態(tài)度指標(biāo)；定量指標(biāo)以利潤指標(biāo)為優(yōu)秀，對資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的考核均依據(jù)相應(yīng)系數(shù)換算為利潤指標(biāo)進(jìn)行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務(wù)、國際結(jié)算收入、國際結(jié)算量等指標(biāo)按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤進(jìn)行考核，績效利潤指標(biāo)因客戶經(jīng)理級別不同而不同。

(二)個人零售類業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營銷策略。

1．對零售類個人客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化的營銷與服務(wù)。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財(cái)中心”，推出客戶分層次服務(wù)辦法，使理財(cái)中心成為營銷零售業(yè)務(wù)的集中場所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務(wù)方式導(dǎo)致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)良客戶的現(xiàn)象發(fā)生，在理財(cái)中心推出客戶分層次服務(wù)辦法，將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級VIP客戶三個等級(VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)為：日均存款100萬元或個人資產(chǎn)200萬元以上客戶)，理財(cái)中心大廳設(shè)有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動區(qū)等，客戶等級不同享受的服務(wù)不同。該行還將目前沒有業(yè)務(wù)往來的重點(diǎn)公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險(xiǎn)公司VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負(fù)責(zé)人等作為潛在的VIP客戶進(jìn)行重點(diǎn)營銷。

2．依托零售業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新發(fā)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)。如深圳分行結(jié)合住房制度改革和社會安居工程建設(shè)推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費(fèi)貸款、金牛理財(cái)個人消費(fèi)信貸套餐業(yè)務(wù)。深圳市龍崗支行，對現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費(fèi)一本通、銀券通、卡折對轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)品種。江蘇省分行營業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運(yùn)證做質(zhì)押)，受到社會的廣泛歡迎。

3．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與銀行卡緊密結(jié)合。以銀行卡為載體實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動效應(yīng)。如江蘇省分行營業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過與高等院校合作，并與助學(xué)貸款有效結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)校園消費(fèi)一卡通。同時(shí)，利用移動POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項(xiàng)收繳問題。

4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開發(fā)商時(shí)，對前期的開發(fā)性貸款用中長期流資或固定資產(chǎn)貸款解決，房地產(chǎn)商在銷售樓房時(shí)，對購買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時(shí)歸還房地產(chǎn)開發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費(fèi)、電話費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等，從而帶動批發(fā)類貸款和零售業(yè)務(wù)、儲蓄存款、發(fā)卡量、卡消費(fèi)額和卡交易量各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的增長，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動效應(yīng)。

(三)把國際業(yè)務(wù)經(jīng)營管理作為主體業(yè)務(wù)對待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。

1．根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營特點(diǎn)和客戶資源設(shè)置不同的管理體制。江蘇省分行營業(yè)部、深圳分行均單設(shè)國際業(yè)務(wù)部，是轄內(nèi)外匯業(yè)務(wù)的單證處理中心、押匯業(yè)務(wù)中心，具體負(fù)責(zé)外匯業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)。蘇州分行的國際業(yè)務(wù)部是作為分行內(nèi)部的一個職能部門，以分行的名義直接對外經(jīng)營本外幣業(yè)務(wù)，同時(shí)承擔(dān)對全轄外匯業(yè)務(wù)的管理職能。

2．國際業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)的緊密互動與支持。深圳龍崗支行在各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)中國際結(jié)算指標(biāo)占到30％。對信貸管理部門的員工也有國際業(yè)務(wù)結(jié)算、外幣存款等考核指標(biāo)。蘇州農(nóng)行開辦的外匯類融資品種有外匯擔(dān)保項(xiàng)下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務(wù)、進(jìn)出口押匯、打包貸款、進(jìn)口開證、福費(fèi)廷、提貨擔(dān)保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業(yè)務(wù)部門與公司業(yè)務(wù)處、信貸管理處、資產(chǎn)負(fù)債比例管理處在貸款營銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實(shí)行良性互動，真正在具體業(yè)務(wù)和工作措施上實(shí)現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營。

三、體會和建議

(一)客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

1．客戶分類的基礎(chǔ)是細(xì)分市場。各地區(qū)域內(nèi)客戶資源等級確定的標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達(dá)地區(qū)與不發(fā)達(dá)地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊的客戶、新準(zhǔn)入的客戶和存量客戶不同，全省不應(yīng)一個標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)因地制宜，嚴(yán)格細(xì)分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，提供相應(yīng)的服務(wù)和營銷策略，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏的目標(biāo)。

2．明確客戶經(jīng)營的重點(diǎn)。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場定位的重新確立，經(jīng)營重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理重點(diǎn)應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風(fēng)險(xiǎn)總量管理客戶。對存量客戶的管理應(yīng)以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風(fēng)險(xiǎn)越大，對銀行的牽制作用也越大，對這樣的客戶不能簡單地以信用等級分類管理，應(yīng)根據(jù)單個客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級管理辦法，信用等級的變化會增大銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的難度。

4．區(qū)別對待新準(zhǔn)入的客戶。通過市場營銷新準(zhǔn)入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定新準(zhǔn)入客戶都是A級的做法，不是實(shí)事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會造成對客戶關(guān)系維護(hù)的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時(shí)，按照總行的標(biāo)準(zhǔn)及測算公式，其綜合評價(jià)僅30多分，當(dāng)年虧損達(dá)2億多元，屬于C級類客戶，完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場準(zhǔn)入的要求。深圳分行在綜合考慮該公司的實(shí)力及發(fā)展?jié)摿螅坏珜υ摴景l(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

(二)銀行對客戶風(fēng)險(xiǎn)控制的重點(diǎn)必須前移而非后置。

嚴(yán)格授信管理是控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該從信貸后臺向前臺轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務(wù)在風(fēng)險(xiǎn)管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責(zé)任來確定。現(xiàn)行的授信指標(biāo)體系過多依賴企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的做法是不十分科學(xué)的，與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對公司類客戶，各級貸審會審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項(xiàng)目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內(nèi)，分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)，盡可能簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理的效率，以適應(yīng)當(dāng)前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級分行直接經(jīng)營重點(diǎn)黃金客戶是提高營銷層次和服務(wù)水平的關(guān)鍵。深圳分行從2002年開始將公司業(yè)務(wù)處推向前臺，除進(jìn)行系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的任務(wù)。農(nóng)行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶服務(wù)中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶，納入客戶服務(wù)中心直接管理，由市分行有關(guān)科室分別負(fù)責(zé)貸款的調(diào)查、審查和審議職責(zé)，提高了經(jīng)營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體結(jié)構(gòu)的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1．提高對國際業(yè)務(wù)的認(rèn)識。從三地農(nóng)行的發(fā)展來看，國際業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行的一項(xiàng)主體業(yè)務(wù)，不應(yīng)仍放在中間業(yè)務(wù)的地位上去認(rèn)識；國際業(yè)務(wù)快速發(fā)展才能適應(yīng)加入WTO后全球經(jīng)濟(jì)金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理水平、市場反應(yīng)能力、管理者的基本素質(zhì)等方面普遍較好，是各家銀行重點(diǎn)爭奪的客戶；國際業(yè)務(wù)具有投資小、風(fēng)險(xiǎn)低、收益高的特點(diǎn)，是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長點(diǎn)。因此，我們認(rèn)為，各級行管理者對國際業(yè)務(wù)發(fā)展的忽視可能會帶來農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價(jià)。

2．國際業(yè)務(wù)的發(fā)展亟待上下級行聯(lián)動、行內(nèi)部門之間聯(lián)動、本外幣業(yè)務(wù)聯(lián)動。客戶與銀行的關(guān)系是在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業(yè)務(wù)都涉及諸多部門。因此，客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動、業(yè)務(wù)部門聯(lián)動才能為客戶搞好服務(wù)，任何一個部門、一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響我們與客戶之間的關(guān)系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項(xiàng)目，都能及時(shí)得到全省農(nóng)行資源的集中支持。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，也需要各部門配合，將已有的產(chǎn)品資源整合，為客戶提供一攬子服務(wù)。

3．國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程需重新設(shè)計(jì)，不能和人民幣業(yè)務(wù)等同起來沿用一種模式。農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務(wù)發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對較少，如果國際業(yè)務(wù)部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求一樣，就失去了國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，影響農(nóng)行對客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將信貸規(guī)模分為自主類、引導(dǎo)類、專項(xiàng)等幾種，但對外匯業(yè)務(wù)新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因?yàn)閲鴥?nèi)銀行提供的包買應(yīng)收款業(yè)務(wù)與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的引進(jìn)、營銷和推廣。目前，河南省農(nóng)行急需引進(jìn)和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)、福費(fèi)廷業(yè)務(wù)、代客外匯買賣業(yè)務(wù)。亟待引進(jìn)的國際業(yè)務(wù)軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

(五)個人零售類業(yè)務(wù)是亟待加強(qiáng)的一項(xiàng)主體業(yè)務(wù)。

1．結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場需求，開發(fā)和設(shè)計(jì)個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象。當(dāng)前，河南省農(nóng)行個人業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但與三地農(nóng)行相比還有差距。主要原因是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國一樣、全河南省一樣，同構(gòu)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類型的個人業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品。因此，要抓緊解決這一問題。

2．個人業(yè)務(wù)類的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪，也是農(nóng)業(yè)銀行競爭的重要工具。如三地農(nóng)行普遍設(shè)立的自助銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務(wù)等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對零售業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行分類管理。據(jù)調(diào)查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財(cái)富，這為銀行的個人業(yè)務(wù)拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統(tǒng)客戶、業(yè)務(wù)的增加，大大加劇了窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)量，原有的服務(wù)方式可能導(dǎo)致對優(yōu)良客戶的服務(wù)不及時(shí)、不到位等問題。因此，對零售客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)十分必要，從而滿足客戶高品質(zhì)生活和金融服務(wù)多樣化的需求。

4．加強(qiáng)對個人業(yè)務(wù)的營銷和管理。目前，農(nóng)行的個人業(yè)務(wù)除個貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業(yè)務(wù)在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務(wù)。盡管目前還沒有能力在每個網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立貴賓室、大戶室、理財(cái)室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)置貴賓窗口，或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務(wù)指引、通知服務(wù)、免填單服務(wù)、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護(hù)和穩(wěn)定客戶。另外個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個貸產(chǎn)品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產(chǎn)品推介會、新聞會等多種高層次的營銷活動，展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象。

(六)加強(qiáng)農(nóng)行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，由當(dāng)前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。

1．嚴(yán)格挑選客戶經(jīng)理。在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔(dān)任專職或兼職客戶經(jīng)理。

2．建立科學(xué)的考核指標(biāo)體系，以利潤為優(yōu)秀，加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度。

3．對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關(guān)系資源的客戶經(jīng)理在費(fèi)用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。

4．強(qiáng)化對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例，目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關(guān)能力、外在形象等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求。因此，必須及早對客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學(xué)進(jìn)行半年以上的專業(yè)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)訓(xùn)練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移，這是當(dāng)前客戶管理工作的首要任務(wù)。

(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強(qiáng)力推進(jìn)思想解放。

1．推進(jìn)思想解放的基礎(chǔ)在于明確差距，人人皆要有強(qiáng)烈的憂患意識。

2，強(qiáng)化全體員工憂患意識和責(zé)任感的關(guān)鍵在于必須大力推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新。強(qiáng)力推進(jìn)干部管理制度和用人機(jī)制創(chuàng)新，建立固定的干部能上能下、淘汰流轉(zhuǎn)機(jī)制；建立多元化的收入分配機(jī)制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必須拉開距離，在工資總額指標(biāo)控制的條件下，可以把長期培訓(xùn)、出國考察等作為獎勵；在指標(biāo)體系設(shè)置中突出利潤總額和人均利潤。把利潤作為對一個行整體管理水平的評價(jià)指標(biāo)符合國際上通行的標(biāo)準(zhǔn)，也有利于基層農(nóng)行在業(yè)務(wù)安排上樹立長期發(fā)展的觀點(diǎn)，單個的指標(biāo)增長并不能說明一個行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。

3．內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置必須面向市場、面向客戶。盡快成立黃金客戶服務(wù)中心，并單獨(dú)作為一個經(jīng)營部門，對中心內(nèi)的員工向全省公開招聘，將全省一批優(yōu)良客戶統(tǒng)一集中到省行管理和經(jīng)營，由省分行統(tǒng)一客戶授信、統(tǒng)一貸款審查、統(tǒng)一客戶營銷、統(tǒng)一培訓(xùn)人力資源，從而降低營銷成本，有效整合系統(tǒng)功能和資源，提高經(jīng)營層次和服務(wù)水平，充分發(fā)揮省分行在業(yè)務(wù)經(jīng)營中的龍頭作用，實(shí)現(xiàn)真正意義上的經(jīng)營重心上移。前后臺的部門在相互制約的同時(shí)，更要注重業(yè)務(wù)傳導(dǎo)效率。前臺部門可作為經(jīng)營部門不再納入機(jī)關(guān)編制管理，而是作為由行長直接領(lǐng)導(dǎo)的直屬業(yè)務(wù)經(jīng)營部門，員工和客戶經(jīng)理一樣完全實(shí)行績效工資考核。信貸管理部門作為貸款的審查中心，對其要建立優(yōu)良客戶增長率、優(yōu)良客戶貸款月均增長額、對公存款月均余額、收息額增長率和國際結(jié)算量等業(yè)務(wù)發(fā)展類考核指標(biāo)，并納入績效工資掛鉤指標(biāo)內(nèi)嚴(yán)格考核。這樣可以有效地解決前后臺共同面向客戶、提高審批效率的問題。整合資源，收縮管理環(huán)節(jié)。將城郊區(qū)支行的監(jiān)督保障部門、后勤部門職責(zé)上收，由二級分行實(shí)施集約型管理，推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的扁平化管理。要按照“統(tǒng)一布局、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一形象宣傳”的要求，對城區(qū)支行實(shí)行除財(cái)務(wù)相對獨(dú)立核算以外的一體化管理，形成規(guī)模經(jīng)營的合力。