發布時間：2022-05-17 10:42:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇航空服務論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、我國高校航空服務人才培養現狀
隨著民航業快速發展，國內很多院校紛紛開辦以航空服務、旅游管理、商務英語或文秘公關等專業為主的航空服務專業方向。數據顯示，目前全國開設航空服務專業的各類院校超過百家，其辦學背景不同，特色各異，主要集中在中專、高職和本科三個層次。由于開辦時間普遍較短，各院校沒有統一的教學標準，課程體系和教材建設各有不同。師資隊伍素質參差不齊，人才培養質量不能令人滿意。具體表現在以下方面：
1.航空服務專業總體發展情況1999年黑龍江北開職業學院開辦空中乘務專業大專班，開創國內空中乘務專業高等職業教育的先河。之后多所院校開始試點，面向全國招生。2002年后，空中乘務專業迅速發展。目前全國很多省市院校均開設有空乘服務或航空服務專業。除了公辦院校，很多民辦院校也紛紛加入招生行列，招生人數逐年增長。但大部分學校辦學層次為高等職業教育、專科層次，本科層次只占一成左右。畢業生去向主要集中在客艙服務、地面乘客服務及酒店等其他服務性行業，隨著畢業生人數的不斷增長，就業壓力逐漸加大。再加上人才質量不高，尤其是民辦學校的畢業生質量令人堪憂，就業質量也不斷下降。只有高層次的航空服務人才仍然十分緊俏。
2.人才培養現狀目前，國內航空服務專業學歷教育主要有三個層次，各層次院校針對學生的實際情況，制定了不同的人才培養目標，總體而言，高職高專院校是培養航空服務人才的主要平臺，其辦學方向和辦學思路較為明晰。大多以就業為導向，以服務為宗旨，以產學結合為方針，立足高等教育層次，突出職業教育特點。而且這些院校的人才培養目標較為明確，專業定位比較合理。下面以北華航天工業學院（以下簡稱華航）航空服務專業為例，在介紹其經驗的同時找出具體的問題并剖析其成因。
二、航空服務人才培養存在的問題
本專業成立于2008年9月，由外語系負責建設。歷經六年的探索、實踐和完善，航空服務專業發展成為我院的特色專業。在專業建設中，根據學院的實際情況，結合民航業的發展形勢，確定符合市場需求的人才培養目標和模式，在遵循語言教學規律和基本教育原則的前提下，努力構建科學合理的航空服務專業教學體系，在專業建設、師資隊伍、特色建設、第二課堂、教學成果等方面都取得了一系列成果。雖然航空服務人才培養取得了很大的成績，但也存在諸多問題，本專業建設只有6年時間，經驗明顯不足。課程體系建設方面，沒有完全以企業需求為導向，課程安排不盡合理，表中公共基礎課（思想、鄧小平理論等）是學院面向所有專業開設的，故無法變動。專業基礎課（語言類、民航形塑、禮儀等）和專業類課（航空服務專業理論）及專業選修課等理論課程占總學時比重過半，即使加上專項實踐教學，理論課比重是51%，仍然高于實踐課的49%。其中，本專業依托外語系，理論課程設置彰顯航空服務“以英語為主，兼顧其他外語”的培養特色。英語類課程668學時，占全部理論課程的41%，語言類課程892學時，占全部理論課程的55%。
總體而言，課程體系相對重理論、輕實踐。教材建設方面，堅持以選用規劃教材、教育部推薦教材和航空服務類專業系列教材為主，同時鼓勵教師有重點地自編一部分適合本專業人才培養目標要求的教材。目前已編寫出版《民航地勤英語》、《民航英語基礎教程》、《民航客運英語教程》等教材，但是這些教材缺乏國際化的課程開發理念，也沒有基于工作過程導向，更沒有與企業共同開發。實習實訓設施及基地建設層面，經過幾年的建設，實驗室設備包括航空服務專業技能訓練類（如形體禮儀實訓室、艙服務訓練艙等）和航空延伸服務技能訓練類（如語音室、商務英語綜合實驗室、現代化辦公手段實訓中心等）。受各種條件限制，實驗設備和實驗條件只能基本滿足航空服務專業的課程實訓、實習、畢業實習等實踐教學活動的需要。同時，本專業與企業合作實踐教學，先后建立了華北民航局、航天人才培訓中心、中科廊坊科技谷有限公司、新奧艾力楓社酒店等多個實習基地。這些實習基地專業與崗位關聯度不是很高，因此，有效、長期、穩定的校企合作模式仍需要進一步探索。師資隊伍方面，本專業任課教師共計12人。其中講師10人、助教2人。92%教師擁有碩士學位，來自不同高校。教師職稱、學歷、學緣結構較為合理，但多數老師為語言類，藝術類教師有2人，具有行業背景的教師1人且為兼職。雖然聘有企業專家來校定期進行專題講座，但數量上遠不能滿足實際需求。
三、華航航空服務人才培養的SWOT分析
SWOT分別代表優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（opportunity）、威脅（Threat），SWOT分析又稱為態勢分析，通過系統地列舉分析與研究對象密切相關的各種內外部因素，得出科學結論，據此制定相關發展戰略。下面將采用該方法對華航航空服務人才培養進行分析。
1.優勢華航位于廊坊市區，首先擁有得天獨厚的地緣優勢，周邊遍布首都機場、天津機場。多半面積位于廊坊的首都新機場即將建設，人才需求持續旺盛。其次，本專業以外語為特色，順應國際化大趨勢。第三，專業開辦6年有余，積累了一定的經驗，畢業生就業質量較高，社會影響力逐年擴大，吸引了更多生源。
2.劣勢學校位于京津冀高校密集區，知名度較低，無力與京津高校競爭。本專業以藝術類招生，生源文化素養普遍偏低。加之外省市考生不參加統一招生面試，外在形象得不到有效保障。此外，本專業的課程設置沒有完全與社會需求接軌，理論實踐課程比例不盡合理，雙師型人才嚴重短缺，校外實訓基地尚待進一步開拓。
3.機會首都第二機場在京廊交界興建，廊坊開始全力打造臨空經濟區。隨著京津產業外溢以及國際產業轉移尤其是近期京津冀協同發展上升為重大國家戰略，航空服務專業迎來了前所未有的戰略機遇。
4.威脅基于良好的就業前景，本專業已經成為熱門專業，公辦、民辦學校紛紛上馬，同行競爭日趨激烈，行業評價標準不斷提升。目前，在國家大力發展職業教育的背景下，航空服務學歷教育壓力增大。
四、廊坊航空服務人才培養策略
首先，樹立“以服務為宗旨、就業為導向、產學相結合”的建設方針和“校企合作、工學結合”的建設思路，打造具有鮮明特色的航空服務專業。突出外語加行業特色，培養具有國際視野的人才。其次，深化與民航企業的合作，聘請行業資深人士作為校外導師，按照民航運輸業各崗位的職業標準，以航空服務各崗位工作任務為導向，以學生為中心，優化專業課程體系，改革課程內容，在企業專家的參與下，實施項目載體、學做互動教學方法和校企雙重評價方式，實現“教、學、做”相融合。最后，努力培養引進雙師型人才，加強專業教學團隊建設。同時要大力拓展校外實訓基地，創新實踐教學模式，定期去用人單位回訪，獲取信息，及時調整。
作者：李亮單位：北華航天工業學院
1目標課程模式的內涵
課程的目標模式（theobjectivemode）l的基礎和優秀是課程開發的目標，課程目標的確定及其實現和評價是目標課程開發模式所圍繞的中心點。課程的目標模式強調四個步驟，即：確定教育目標、選擇教育經驗、組織教育經驗、評價教育計劃，這四個步驟構成了著名的“泰勒原理”。①在編制課程的四個步驟中，泰勒認為，教育目標的確定是課程編制者所有活動中最為關鍵的因素。
2高職航空服務專業課程目標及內容建構
高職航空服務專業課程開設的目標是培養能服務于航空服務以及其他相關服務領域的高素質技術技能人才。這一目標的確定主要包括兩個方面的來源和依據：一是學生特點和學生需求狀況，二是社會需求狀況。高職航空服務專業的課程開發和建設具備如下特點：
2.1開發課程以崗位職業能力及素質需求為依據。崗位劃分及分析、崗位能力需求分析不是由學校教師單方面完成的，而是在行業企業的幫助下共同完成。學校以專業群為單位建立了專業建設指導委員會，委員會成員主要來自行業企業，也有兄弟院校，協助學校開發課程、制定專業人才培養方案是專業指導委員會的重要職責之一。（表一）
2.2課程設置遵循“學歷證書+職業資格證書”的雙證書制度。高職民航服務專業嚴格執行國家“雙證書”教育制度。學生經過三年的學習，除了獲得大專文憑外，還應獲得以下職業資格證書之一才可順利畢業，這些職業資格證書包括大學英語等級證書、普通話等級證書、助理物流師、物流師、公關員、安檢員、秘書職業資格證書、導游師、茶藝師、調酒師以及國際航空運輸協會(IATA)頒發的其他職業資格證書。為了配合學生考證，在課程設置上充分體現了這一點。
2.3構建與職場無縫對接的實踐課程體系。學校培養的人才怎樣才能順利融入職場、與職場無縫對接？實踐課程的開設在最大程度上解決了這個問題。實踐課程占所有課程的一半或以上，它的開設優化了課程結構，使整個課程體系更科學合理、更符合學生的認知規律。（表二）
3高職航空服務專業課程的有效組織
根據泰勒的目標課程模式理論，學習經驗組織包括垂直組織和水平組織兩種方式，垂直組織指的是在不同時期或階段學習經驗之間的聯系，水平組織是指不同領域的學習經驗之間的聯系。學習經驗組織有三個準則：第一，連續性，是指課程要素或內容的重復出現。第二，順序性，是指先得知識成為后得知識的鋪墊，并在某些方面更廣泛、更深入。第三，整合性，是指課程知識的橫向聯系，學生應能把所得知識有機整合，形成自己一致的思想和觀點，并能融入到自己的行為當中去。②（圖1）從以上流程圖可以看出，課程在時間安排和順序上體現了能力和知識目標達成的銜接性、循序漸進性和學生認知的特點。在專業理論課的安排上，第一學年注重學生基礎技能和人文素養的達成，要求學生對專業有一個基本的全面的認知。在第二學年，則要求學生在對專業認知和具備基本技能的前提下，加深對專業優秀技能的掌握。因此，重要的專業課程一般都集中在這一學年。而在第三學年，所開設的課程則是為學生即將走入社會、邁向職業崗位做準備，同時也注重了技能和知識的拓展。
4高職航空服務專業課程的教學評價
職業教育場所的開放性為職業教育的評價提供了更高的自由度和靈活性。評價從以下三個方面進行了改革：①考試形式和內容的改革。在考試形式上，學期末考試與日常考查相結合，書面考試與實踐考查相結合，以客觀題為主的閉卷與以主觀題為主的開卷考試相結合。在考試內容上，除了教材上的知識，還把情景演練完成情況、團隊合作完成情況、調研寫作創業等納入了考試范疇，做到考試形式多樣化、考試內容全面化。②評價主體的改革。在實踐課程的考核上，改變了傳統的以教師為單一的評價主體的狀況，企業指導老師、師傅、學生本人以及團隊成員都參與了評價。③過程和結果的統一。傳統的考試只重視分數和結果，忽略了學習的過程。而改革后的考試方法將把課堂學習情況、完成作業的情況等學習過程、學習方法以及態度等納入到考核范圍。課程的教學評價是目標課程模式的最后一環，它使課程目標最終得以實現，也為課程的不斷改進、日臻完善起到了重要作用。
作者：肖溫雅單位：重慶城市管理職業學院
一、航空服務專業的發展前景及現狀
隨著吉林省經濟的快速發展，航空基礎設施建設穩步推進，航空運輸持續高速增長，呈現出良好的發展勢頭。吉林省“十二五”發展規劃中明確指出:投資72．7億元，在五年內全省形成以龍嘉機場為主、以原有及將要新建的九個支線機場為輔(一主九輔)覆蓋全省的網絡格局。通過對吉林省內航空企業的走訪調研發現，航空從業人員大多是經過三到四個月的“速成”培訓便登機服務，地面服務人員中擁有專業學歷背景者也很少。航空企業表示，今后將不再聘用未接受專業系統學習與培訓的空乘人員和地勤人員。綜上所述，航空企業每年需要專業服務人員數以萬計，尤其是接受過專業職業教育，既有實際應用技能，又具有一定理論知識的航空服務人才更加缺乏，而我們現有人才培養模式已遠遠不能滿足社會對航空人才的需求。
二、專業人才培養目標的確定
(一)確定人才培養目標
通過社會對航空服務人才的需求調研，確定航空服務專業主要面向航空公司、機場以及航空運輸銷售等企業單位，培養在航空服務第一線從事空中乘務、民航安全檢查、民航客票銷售、民航旅客運輸、民航貨物運輸等工作，具有公民基本素質和職業生涯發展基礎的中等應用型技能人才。
(二)確定人才培養規格
航空專業所培養的人才應具備以下知識、技能與態度:良好的職業道德和敬業精神，良好的人際溝通能力、團隊合作精神和客戶服務意識。了解旅客和貨主的心理領域，靈活運用服務、公關溝通技巧，使用規范的崗位服務用語。了解社交禮儀知識，達到航空服務各個崗位對儀容、儀表和言談舉止的要求。熟悉航空服務各個崗位的流程和要求，并擁有本專業相關崗位的專業操作技能。熟悉航空服務各個崗位的英語運用，能與旅客和貨主進行交流溝通，并能閱讀日常工作中的英文業務文件。
三、人才培養模式的構建
(一)構建“雙翼式2+1工學結合”人才培養模式
根據人才培養目標，構建“雙翼式2+1工學結合”人才培養模式。“雙翼式”即以職業能力和職業素養為人才培養的“雙翼”，職業能力重點培養學生的專業能力、方法能力、社會能力，實現專業課程實訓與綜合實踐相結合、校內實訓與校外實習相結合。專業課程實訓與綜合實踐相結合主要表現在課程設置上，如航空港旅客服務、客艙服務、機上急救、航空服務禮儀、安全檢查等都是理實一體化課程，邊理論，邊實踐。通過“龍翔實訓中心”功能性實訓場所，讓學生感受到真實的工作環境。同時，以航空服務崗位優秀技能培養為目標、以課程體系要求為依據、以教學模式實現為主線開展了實訓基地的建設，使學生走出教室，在模擬仿真的工作情境中開展技能訓練。校企深度合作探索，形成特色鮮明的“專業+基地+企業+師生員工”的專業實訓培養方式。營造航空企業文化氛圍，引進企業服務理念、服務品牌和高端服務要求，在實訓基地的結構設計、環境布局上盡量做到職場化，在實訓室墻壁懸掛職業道德名言名句、航空服務文明用語、服務忌語、行為禮儀守則、操作規程等宣傳牌，以培養學生的人文素養，提高學生的服務意識和服務素質，實現課程實訓與綜合實踐相結合。在校內實訓與校外實習相結合方面，充分利用航空企業資源，按照“合作共建”的原則，我們開展了與長春龍嘉國際機場、海南航空公司、南方航空公司的合作，保證學生的頂崗實習與對口就業。建立就業實踐基地，使教學與實訓緊密結合，為學生提供實踐平臺，使實習和就業有機結合，增加學生的社會經驗，提升其航空服務崗位適應能力。校企雙方立足于專業特色，結合行業需要，舉辦由航空企業、學校共同參與的“藍天之夢”航空專業技能大賽。以鞏固航空服務專業知識、提高禮儀素養及專業技能為宗旨，以利于引起學生對學用結合的高度重視。通過競賽加強與航空企業的聯系與協作，定期交流，相互促進，共同發展，形成校企良性互動，為畢業生優質就業打下堅實的基礎。在職業素養培養上，以學生內在素質與外在形象、體能素質與內心修養提升為最終目標。禮儀教育和藝術教育既是學校的特色教育，也是航空服務專業的修養教育，這是我們“雙翼”中的一翼，職業素養要靠禮儀和藝術來完善。“2+1工學結合”即在校系統學習專業知識和技能兩年，學校的各種教學活動都與航空企業工作任務、崗位能力需求緊密關聯，拉近校園文化和企業文化的距離，縮短學生和員工間的差距，培養技能型可持續學習的實用型人才;在航空企業頂崗實習一年，感受真實的航空企業環境，在空中服務和地面服務工作崗位上體驗真實的服務操作流程，按照員工標準完成對實習學生的培養，校企攜手，企業自始至終深度參與學校教學的全過程，實現校企資源共享、互利互惠、相互促進、共同發展，培養技能型、實用型航空專業服務人才。
(二)建設優質優秀課程
組建由行業、企業和學校等多方參與的課程開發團隊，按照“雙翼式2+1工學結合”的人才培養模式及崗位職業能力的要求，與企業合作完成優質優秀課程建設，共同制定職業標準，進行項目驅動，通過兩年時間建設專業優質優秀課程三門，充分發揮優質優秀課程在課程理念的體現、課程呈現的方式、課程實施的模式、課程資源和課程評價等方面的引領示范作用，全面推進專業課程的建設質量。
(三)創建多元化評價體系
通過充分調研論證，制定《學生學習質量評價體系及辦法》，建立“學生評教、教師評學、同行評課、專家評質、社會評人”的工學結合、校企合作的教學質量監控體系。制定體現以職業能力為優秀的課程考核標準，對課程內容分模塊進行考核，推行過程考核與終結性考核相結合的考核方法。采用筆試、口試、操作等相結合的成績評定形式，校企共同對學生在實習階段的職業道德水平、工作能力、工作績效進行綜合評定，納入學分管理體系，并探索課程考試與職業資格鑒定相融相替的評價方式，使課程教學評估服務于課程建設，從而改進課程設置，完善人才培養模式，促進航空服務專業人才的培養。
作者:魏桂花 單位:長春市公共關系學校
1航空服務專業在閩南茶文化背景下開設茶藝課程意義
1.1閩南茶文化中的茶藝展示程序性與航空服務人才培養中對服務技能的高標準相耦合
福建閩南地區盛產茶，閩南人對茶情有獨鐘，且閩南人飲茶，從茶具、水質、用茶種類到斟飲的各個程序均備極考究。以烏龍茶鐵觀音為例，其茶藝表演程序甚至有十八道工序：焚香靜氣、葉嘉酬賓、火煮山泉、孟臣淋漓、烏龍入宮、懸壺高沖、春風拂面、重洗仙顏、若琛出韻、玉液回壺、游山玩水、關公巡城、韓信點兵、三龍護鼎、喜聞幽香、鑒賞三色、初品奇茗、盡杯謝茶，環節一道接一道，每一道都體現出“純、禮、雅、和”的文化精髓，每一個動作都講究規范的操作和程序。而規范化，程序化、標準化服務正是航空服務人才的起碼要求，同時在進行程序化的服務同時還要兼顧展示性和藝術性，這也是航空服務人才之所以成為服務行業內人才標桿的原因。通過對茶藝展示程序化的學習就能夠使學生在校內有相應的載體體會服務流程的藝術性，養成良好的職業行為習慣，按程序有條不紊、準確到位藝術化地進行服務流程的展示。同時這也是航空公司、地勤公司等用人單位對人才的需求。
1.2閩南茶文化中的“五境之美”茶藝氣質營造與航空服務人才培養中對學生美感培養的目標相耦合
閩南茶文化重在圍繞著茶元素，通過茶葉、茶水、茶具、火候、環境等展示國人生活之美。以環境中的茶席之美為例，閩南茶文化講究透過一席茶的布置有機平實、源遠流長而生命力不減的方式來體現文化，把茶席當成以生命自身的哲學體現之場。茶席不僅是單純的視覺美感，更要求符合泡茶邏輯，這個邏輯包含了對茶的解讀。種種細節的妥帖安排，會幻化出天然的中澹閑潔。各個因素，如品茗的時令節氣、身邊的一景一物、水質水溫、茶的性情，由此而砧敠揀擇的用那把小壺還是這只蓋杯，每一個選擇都是那么的用心別具，但在決定前又不是只有唯一的選擇，每一個用心就體現在選擇的過程里，最后匯聚成一種特殊的氣質。航空服務人才美感的塑造也不僅是外表的，訓練有素的專業素養，對于美好形象和美好環境的創造能力也是非常重要的。航空服務人才培養的目標就是讓學生一舉一動、一言一行、一顰一笑都給人帶來毫無做作的舒適感，把女性的柔美優雅、男士的紳士帥氣演繹得恰到好處，有一種增一分則過，少一分則不足的美感。因此在茶藝課中可以達到對航空服務專業學生進行氣質的培養、審美水平的提高以及對于“美境”的創新能力。
1.3閩南茶文化中的茶藝禮儀要求與航空服務人才培養中對禮儀的高要求相耦合
禮儀是茶藝的優秀部分。閩南傳統茶道表演其實就是待人迎客的過程，它每一個環節都寓意著一種東方待客禮節。而服務禮儀更是航空服務人才培養中的重中之重，特別是服務過程中的禮貌和禮節。包括服務過程中的儀容儀表、迎來送往、互相交流與彼此溝通的要求與技巧等內容。這兩者的耦合之處更是不言而喻。
2關于航空服務專業中茶藝課程的相關建議
在閩南茶文化的氛圍下，茶藝課程首先應使學生樹立正確的學習觀念：茶藝并非只是純粹的表演藝術，不應只偏重學習程序和一些優美的表演動作，要真正體會閩南茶文化的精髓，順茶性、合茶理，掌握好選茶、鑒水、用火、擇器，科學編排程序，靈活掌握時間等每一個環節，才能泡出茶的本色、真香、全味，并在茶事活動中追求道之真。其次，教師應更明確教學目標和教學內容安排的科學性，要通過本課程的學習，使學生獲得茶事活動過程中必須的茶道與茶藝的基本知識和實際技能。較全面地掌握中國茶道的基本理論和基本精神，了解中國茶道的形成與發展過程。掌握茶藝的基本要素及其相互關系，掌握泡茶的基本技法和技藝，熟練掌握六大茶類的沖泡技藝，了解各種民俗茶藝，掌握科學飲茶和茶葉貯藏保管的基本知識，能進行茶席設計，具有茶藝服務的技巧。這樣才能夠適應航空服務人才培養的總體目標。最后，在該課的教學過程中，一定要將茶藝禮儀的精髓讓學生習得，促使學生以茶文化為載體養成良好的禮儀行為習慣。
作者：林彥 單位：廈門城市職業學院
一、基于行業標準的崗位專業化管理的必要性
航空服務專業群包括空中乘務、空中保安、航空會展等相關專業，是民航類院校的特色專業，肩負著為航空公司輸送從事客艙服務、民航地面服務及民航業安全保衛工作的高技能人才的重任。面對民航事業發展的良好形勢，只有審慎分析當前航空服務專業群的學生情況，才能制定出更加符合民航高素質技能人才培養要求的方法。
1.學生數量增加，文化素質不高，管理頻度增加近幾年，由于嚴酷的競爭、招生指標的壓力和區域的差異，許多高校不得不放低錄取的要求，從而導致航空服務專業學生在數量逐年遞增的情況下呈現出整體生源質量不高的情況。許多學生的文藝特長突出但文化成績偏低，外形靚麗但素質不高，學生日常管理中需要處理的日常事務和突發事件的數量上升，增加了管理的頻度。
2.學生缺乏對職業素質和行業文化的了解，管理效果欠佳通過對2014屆空乘空保學生在入學初的調查發現，僅有53.33%的學生比較了解職業素質和行業標準，僅有33.33%的學生知道且了解職業素質和行業標準。有的學生甚至存在一定的誤區，認為航空服務崗位僅僅是對學生外形條件要求高，其他的職業素質和文化內涵只需要通過短期培訓就可以獲得。這樣的誤區實際上是與當前航空企業更加理性、按需設崗的形勢是不相匹配的，也與航空公司、機場等對航空服務專業畢業生越來越高的素質要求不相符合。這樣的誤區更導致航服專業學生在日常管理中的自覺性和配合度下降，管理效果欠佳。
3.學生個性突出，紀律意識不強，管理難度增加航空服務專業的學生大多經過高考前的專業面試，外形條件比較突出且大多擁有文藝、體育特長，有些學生家境殷實。所以他們在學校往往能夠迅速成為各類社團、學生組織中的佼佼者，使得其個性化特征更加明顯，容易出現自我膨脹和自我標榜的現象，造成整體紀律性的下降，增加了管理的難度。
二、基于行業標準的崗位專業化管理模式的探索
高職院校在如何實施和加強素質教育存在著“另起爐灶式”和“嵌入式”兩種路徑選擇。“另起爐灶式”是通過設立專門的素質教育課程或獨立于專業教育外的素質教育體系；“嵌入式”是在專業課教育的過程中融入素質教育的思想，將專業教育和素質教育融合。相較“另起爐灶式”，“嵌入式”路徑能將知識、能力、素質培養有機融合，將做事教育與做人教育有機結合，能考慮到實際的教育條件和資源，更符合教育規律，也更具有可行性。基于行業標準的崗位專業化管理模式采用的就是一種“嵌入式”路徑。它將行業標準與素質養成有機契合，以崗位用人標準、崗位技能要求為依托，是一種按照學校全面建設的需要實行的內部規范化的管理，它比常規管理內涵更豐富，要求更嚴格，影響更深遠。崗位專業化管理共分為目標體系、內容體系、保障體系三大模塊，各個模塊相互支撐，相互作用，共同構成崗位專業化管理的模式
1.基于行業標準設定目標體系，培養高素質的技能人才高職教育把高素質技能型人才作為自己的培養目標，高素質的技能人才不僅強調技能高，更強調素質高。結合當前航空公司的用人需求和空勤人員的行業標準，崗位專業化管理結合行業標準和企業文化，制定了“三大素質養成”的目標體系，不僅培養學生如何做事，更培養學生如何做人。
（1）思想素質養成。《民航乘務員國家職業標準》對乘務員的職業守則做了以下規定，即“遵紀守法，誠信守則；愛崗敬業，忠于職守；保證安全，優質服務；鉆研業務，提高技能；團結友愛，協作配合。”針對行業標準，崗位專業管理制定相關措施不斷加強學生的思想素質的養成，努力培養“品行正、修養好、紀律嚴”的航空服務專業高素質技能人才，逐步把學校教育的發展從單一地幫助學生就業轉移到培養學生的創新能力、學習能力和社會責任擔當上，從而實現高素質技能人才的培養目標。使其不僅技能突出，而且在優秀價值觀的選擇中有所為有所不為，養成知榮知恥的價值取向。
（2）職業素質養成。民航業是高風險、高技術應用和國際化的行業。航空服務及空中保安的工作任務及其工作特點表明，從事該行業的人員必須具備以下職業素質：高度的工作責任心，強烈的安全意識，較強的服務意識和專業的服務技能，良好的團隊精神。崗位專業化管理貼近崗位要求和行業標準，從學生的儀表儀態到內涵建設，從學生的著裝要求到團隊活動都提出了不同的管理方案。通過不同方式加強學生對行業標準的認同、對職業道德的遵守及對職業前景的規劃，努力促進學生的職業素質養成，實現育“人”與育“才”統一、技術教育與素質教育的統一，為學生的精彩人生奠定堅實的基礎。
（3）身體素質養成。身體素質是思想素質和職業素質的基礎。航空服務不同于一般服務，特別是空中作業的空乘空保崗位更不同于普通的地面作業，對航空服務專業學生的身體素質提出了較高的要求。《中國民用航空人員醫學標準和體檢合格證管理規則》(CCAR-67FS)（民航總局第101號令）中明確指出Ⅲb級和Ⅳa級、Ⅳb級體檢合格證是根據我國有關法律、法規制定的，對乘務員、航空安全員等工作人員的體檢要求做了規定，心率、視力、脈搏等不達標者是不能夠從事此行業的。崗位專業化管理結合行業標準，通過制定相關管理辦法和培養方案，努力提升學生的體能素質和協調能力，使之成為符合航空公司的招聘條件、適合空中作業的高技能人才，同時在身體素質養成的實踐過程中逐步形成良好的生活習慣。
2.依據目標體系設定內容體系，促進行業標準和素質教育的契合行業標準和素質教育的契合需要知識層面的理論教學、能力層面的文化活動和檢驗效果的頂崗實習。崗位專業化管理在目標體系的指引下，設計了“崗位技能訓練”“校企合作訓練”和“習慣養成訓練”三大模塊。其中既涵蓋了打基礎的理論教學，又涵蓋了謀提升的文化活動，也涵蓋了檢驗成效的頂崗實習，共同構成了相互聯系、相互促進的內容體系。
（1）崗位技能訓練。通過走訪國航、南航、東航等航空公司，反復調研企業需求和企業文化，參照《中華人民共和國職業教育法》《民航乘務員國家職業標準》《航空安全員管理規定》《航空安全員合格審定規則》（CCAR-69）（中國民用航空總局令第184號）等行業標準，我們設計了崗位技能訓練課程。每天早上6:50———7:30，航空服務專業學生按照專業由不同的指導老師帶領訓練，訓練內容主要涵蓋禮儀姿態的站、立、行、走、微笑、引導、問候，體能訓練的立臥撐、單雙杠、跑跳跨立。同時，在技能訓練中融入《民航學生職業素質教育實施手冊》和《民航乘務員國家職業標準》《航空安全員管理規定》的理論學習，使師生對基于行業標準的素質教育有了更加理性的認識，不斷內化效率、競爭、團隊意識等職業素質。
（2）校企合作訓練。校企合作是我國高職教育發展和改革的重要方向。為了增強崗位專業化管理的效果，及時檢驗管理的落實情況，鞏固提升訓練成效，崗位專業化管理采用了“引進來”和“走出去”兩種校企合作訓練方式。①引進來：通過邀請企業代表、專家學者走進校園參與校園文化活動，使校企文化有機融合。例如，學院每學期召開崗位專業化管理動員大會，邀請企業代表參加講解企業實際需求；每學期舉辦崗位專業化管理匯報展示和“空乘空保職業技能大賽”等活動，邀請專家學者和企業代表觀看并給予建議。②走出去：通過學生實習、社會實踐活動參與、校企合作培訓等方式增強學校與企業等社會組織的互動，與企業開展全方位、多層次的合作,形成校企合作互惠互利的長效共贏機制。例如，學生通過校園招聘的途徑在三年級奔赴國航、南航等各大航空公司參與實習，再如選派學生作為禮儀志愿者參與世界廣府人懇親大會、廣州市“一獎兩會”、電商論壇等社會活動。這些活動不僅增強了學生的社會實踐能力，而且使理論學習和文化活動的效果在實踐中得到了檢驗，為學校擴大了聲譽。
（3）習慣養成訓練。行為習慣也是職業素養的外顯和外化，這一點也決定了學校在日常管理中必須注重對學生的行為訓練，培養學生良好的行為習慣。為此我們制定了《內務評分標準》和《制服日著裝要求》，組織學生進行學習。每月由學生代表和素質導師組成的內務管理大隊不定期的抽查，結果及時整理反饋學生，要求學生針對問題進行整改。同時還制定了一周考評制度和儀容風紀規定，進一步完善崗位化管理方案。
3.基于契合的可行性設定保障體系，提升高職院校人才培養質量行業標準和高職素質教育在內涵上有著相通的意蘊，在歷史上有著相同的源流，在操作中有著相融的環境，這些都為兩者的契合提供了可行性。為有效保障崗位專業化管理的順利進行，學院巧抓行業標準與素質教育的契合點，從環境營造、師資培養、管理方法等方面加強了對崗位專業化管理的實施保障。
（1）環境營造。學院通過在學生中征集標語的方式選擇了師生評價較好的文化標語，例如“優秀是一種習慣”“秉承民航精神，放飛藍天夢想”“于云端綻放花樣年華———我的夢里不是夢”。通過將這些標語懸掛營造良好的環境，以達到“潤物細無聲”的良好效果。為了增強航服專業學生的職業素質和職場感覺，促進學生對民航行業規范和文化的認同，學院還設定了每周二、周五為空乘空保制服日，要求學生按照標準統一著裝，同時制定了《制服日著裝標準》，對學生從頭花領帶佩戴到制服穿著都進行統一規定，并提出在制加強學生的日常習慣養成，增強學生的職業行為規范。
（2）師資培養。崗位專業化管理實行以輔導員和專業教師雙向管理的模式，同時聘請社會、企業的勞模、優秀管理人才、技術能手、優秀校友等為兼職職業素質養成培訓教師，建立由學院領導、素質導師、專業教師、兼職培訓教師組成的師資團隊。定期舉辦各類培訓，增強對素質教育、行業標準的學習，選派優秀教師參與企業培訓，學習了解民航文化，建立民航強國的共同愿景。
（3）管理方法。通過高年級擔任低年級訓練導師的“梯隊式管理”、在各年級設立訓練中隊長、小隊長擔任學生助理的“自我式管理”，轉變學生“要我學”的意識，逐步在航空服務專業形成“我要學”的共識。同時引入企業的績效考核制度，對全員實行“日考勤，月匯報，學期總結”的考核方法，對學生助理實行“德能勤績”的考核。加強與企業的聯系，根據各大航空公司招聘的要求提供學生考勤情況，增強學生的紀律意識、競爭意識和適應社會的能力。
三、基于行業標準的崗位專業化管理模式的實施效果
基于行業標準的崗位專業化管理模式自2011年10月實施以來，經過182名2014屆航空服務專業學生和2015屆468名航空服務專業學生的實踐，成效明顯。
1.職業教育特征得到彰顯，更加符合學生需求崗位專業化管理是一種以民航院校的大背景為前提所提出的一種新型的管理模式，它更加貼近民航行業標準、貼近學生就業需求，改變了過去教師單一管理的傳統方法，將校企合作融入到學生的日常管理和習慣養成中，使學生更加容易產生對管理方式的信服度，提升了學生管理工作的實效。
2.學校管理效果提升，更加符合行業要求探究人才的優秀能力培養如何與行業企業的崗位要求相對接，保證人才培養對于人才培養目標的適切性和對行業的適應性，是行業高職院校的首要任務。崗位專業化管理貼近行業、貼近學生，在學生、學校與企業之間搭建了一個橋梁，使行業院校更加清晰企業需求，從而在人才培養中融入了企業元素。
3.高職學生素質得到提升，更加符合企業需求以2014屆空乘空保畢業生為例，他們通過一年的崗位專業化管理，一次性通過國航實習招聘面試的學生數量達到64人，占到整個年級數量的35%，比未參加過崗位專業化管理的2010級空乘空保專業學生同比高出近15%。截至2013年8月，通過國航、南航、海航、東航等各大航空公司實習招聘的學生人數已經達到了133人，占整個年級的73%。截至2014年7月，11空乘空保除去未能按時畢業學生外就業率已經達到100%。這些數據說明了崗位專業化管理對學生素質提升的作用和企業對學生的認可。
作者：賴賽珍張予單位：廣州民航職業技術學院
【摘要】本文提出了職業教育專業課程改革應有明確的培養目標,同時要有利于課程體系自身的發展完善。并指出以市場為導向的中職教育專業課程建設應包括課程培養目標的確定、課程體系的重構、課程實施方法的變革。
【關鍵詞】課程中國職業教育培養目標課程設置教育
近年來,我國職業教育的研究與實踐已取得了十分豐碩的成果,但專業設置和課程開發仍然是改革的重點和難點。下面是天津市教育科學研究院秦虹老師做的一項調查。調查分兩種類型:一類是對理論課程主要方面的滿意情況的調查;一類是對現行課程存在的主要問題的調查。
從內容上看,學生與教師相比較,前者關注與自己未來工作和現實學習相關聯的問題,而后者則更關注課程自身結構性的問題。但是,無論如何,對于這八個問題,教師與學生都給予了重視和強調,總體認識上具有一致性。
一、對中等職業教育課程改革的幾點思考
1.課程改革要緊貼職業學校的教育目標
職業學校培養人才必須以市場為導向。教育目標一經確定,就必須研究、開發、構建一個緊貼教育目標的課程體系。科學合理的、能夠實現教育目標的課程體系,是一個全面的、靈活的、能夠獲得較大效益的課程方案。確定這一方案,必須根據教育目標所界定的規格、層次及其職業崗位職責任務,科學合理地組合課程結構、內容及教學目標。
2.課程改革要有利于課程體系自身的發展完善
(1)科學合理的課程體系應體現四個特征:①以能力教學為優秀;②以操作性強的目標體系為框架;③以滿足共性與個性同步發展為主體;④以便于評價管理為標準。
(2)科學合理的課程體系應具備“彈性適應”功能、“有效利用”功能、“能動實施”功能。
(3)課程改革要有利于教學質量的有效評價
教學質量評價是教學工作中的一個重要環節。教學質量是教師、學生以及教學過程中各個因素的相互制約、互為因果的綜合體現,因此,要實現教學效果的有效評價,就必須從完善質量評價入手。
二、了解國內外研究現狀
1.國外中職教育專業課程建設的主要經驗
(1)各國基本上提到了以培養和諧發展的人才為專業課程目標。
(2)各國中職教育專業分類基本依據職業分類,兼顧經濟政策調整、產業結構變化、勞動力市場供求關系變化、新技術發展等社會因素的影響;另外,還要考慮地區特點、時間變化、個人需求等其他因素的影響。
(3)從各國情況看,合并專業,搞較大覆蓋面專業是發展趨勢。專業設置從內容出發,注意應用集群課程方式,以延長專業的生命周期。
2.我國中職教育課程狀況簡析
建國60年來,我國職業教育在按專業培養人才方面已經積累了許多豐富的經驗,但也有過不少教訓。從現狀看,我國職業教育受傳統教育思想的影響很深,重理論,輕實踐;重思辯,輕實干。因此,要全面提高我國職業技術教育的質量,提高職業教育對社會的回報率,就必須進行一場教育思想的革命和課程的改變,最終形成具有中國特色的職教體系和課程模式。
三、航空服務專業課程體系的構建
社會主義市場經濟的不斷發展和勞動力市場的不斷變化,以及航空業的迅猛發展和對航空服務人才需求的增加,我們有必要確立航空服務專業的培養目標,以使我們的職業教育能更好地適應市場需要、適應航空業的發展。
1.確立人才培養目標
我校開設航空服務專業六年,結合上海、北京、廣州等地區的優質教育資源,本人以為:航空服務專業的總體目標是培養初中級服務和管理人員。具體的能力和要求是培養具有良好的職業道德、意識、紀律、習慣;具備忠于職守、與人合作的敬業精神;完成從事本專業所必須的基本訓練;具備從事專業崗位工作所需的文化知識、專業知識和技能以及相關管理知識;具備健康的體魄、文明的舉止、熟練的語言駕馭能力和臨場應變能力。
2.課程體系的重構
優秀課程是課程建設的重點。
拓展課程是保證企業和學生特殊要求得以實現的課程。
銜接課程是保證各級各類專業的銜接轉換得以實現的課程。
以上三個板塊的課程內容包含了文化基礎課程內容、專業理論課程內容和專業實操課程內容。在課程實施過程中,不管課程內容是分是合,文化課和專業課的比例一般在3～4:7～6的范圍內調整,專業理論課與實訓課一般在4～5:6～5的范圍內調整,選修課應占總課時10%以上。學校應考慮地方的情況和需要,做出最佳的決策,用最好的方式實施課程政策。
3.課程實施方法的變革
為了使學生盡量達到培養目標,中職學校航空服務專業教育必須遵循以下幾個原則:
(1)學校教育與待業需求相結合的原則
一方面是學校教育的特點與行業需求相結合,中等職業學校教育有學歷教育和就業教育的雙重屬性;另一方面是學校教育特色與行業需求相結合,比如,航空業需要空中服務人員,也需要地勤人員,學校應該從自己學校的師資、設備與意向單位優勢出發,形成自己的拳頭專業及學科優勢。
(2)堅持就業頂崗能力與就業應變能力相結合的教育原則
就業頂崗能力和就業應變能力相結合,對于航空服務專業而言,就是培養的學生不僅能勝任空中服務、地勤的某些具體崗位,而且還要具備在這些崗位之間的轉換,同時還應具備公關、禮儀、營銷等其他相關崗位的工作要求。
(3)職業能力培養與學生個性發展相結合的原則
人的素質和性格等的差異或者是人的非智力因素的差異性,必然導致職業能力的個性化,所以在培養目標的確定上,必須注重能力目標與個性發展相結合,調動人的內在積極性,促進人的主動和諧發展。
綜上所述,課程結構的發展是從知識本位轉向能力本位、從能力本位轉向全面素質發展與能力本位相結合,并根據社會發展和個體發展的需要,強調學生通用能力的培養。
摘 要
在日益激烈的航空競爭環境下，實施差異化、個性化營銷服務已成為航空公司在競爭中獲取市場份額的重要策略。本文從互聯網旅客需求角度出發，提供航空公司在營銷服務系統建設方面的解決思路，改進營銷服務方式，從而提高旅客體驗和對航空公司品牌認知。
【關鍵詞】航空營銷 服務產品 互聯網+
1 前言
隨著互聯網+浪潮的發展，旅客的服務需求發生了變化，傳統的航空公司營銷服務已不能滿足旅客需求，品牌差異化和個性化銷售及服務正成為越來越具戰略地位的領域，為此，航空公司從單一的提供運輸服務，逐漸轉變為圍繞旅客出行需求跨界產品集成提供商，衍生到交通、住宿、禮品和旅游產品等乘機以外的附加服務，通過針對性的個性化營銷服務，全方位提高旅客需求體驗，以提高旅客對航空公司的品牌認知。
2 航空公司營銷服務現狀
目前，航空業在營銷服務產品和旅客體驗方面有待提高，現狀主要表現為：產品的宣傳多采用廣撒網的形式、產品的推廣落地困難、旅客購買機票后不知道自己可以享受哪些產品和服務，需要主動去查詢航空公司的產品規則并對照自己的情況進行判斷，乘機體驗差。
造成以上現狀的根本原因是信息化建設不能與日新月異的營銷服務發展相匹配，航空公司系統都以傳統的單次行程訂單（機票）為中心建設，更多的關注旅客的行程信息，而營銷服務產品已逐漸轉變為以旅客為中心而設定，隨時維度的改變，會發現系統的轉變很負責，各系統割裂、數據無法共享、業務流轉存在壁壘，無法適應營銷服務產品業務。
3 解決方案
3.1 解決方案思路
圍繞旅客為中心進行系統建設轉變，通過互聯網連接用戶，以官網、APP和微信等渠道為載體，讓旅客可以查詢、預訂和使用自己的產品，一方面生成旅客產品訂單進行旅客服務，另一方面通過旅客數據收集分析，驅動管理、產品研發、組織、流程等內在形態重構，重構營銷模式、服務模式等外在形態，為旅客提供個性的產品和服務體驗。
3.2 系統架構方案設計
系統方案是以產品管理系統為優秀，航信TRACE和客戶數據分析為數據基礎，在官網、手機客戶端和微信等系統輸入條件，調用產品管理系統規則引擎對數據基礎進行匹配，輸出產品查詢結果；產品的使用則通過查詢結果的選擇，生成服務訂單，由統一服務訂單進行產品服務的業務流程流轉；訂單結果再返回至產品管理系統進行統計分析，促進營銷服務產品的改進，系統架構如圖1所示。
3.3 系統功能設計
3.3.1 數據基礎
數據主要由航信TRACE數據和客戶資源分析數據構成，TRACE數據是指旅客購票信息，航信實時將推送到產品管理系統；客戶資源分析數據是指對旅客的數據分析分群，作為產品的基礎條件，可針對特定旅客群體推出產品，產品可以是旅客直接使用，也可以是旅客滿足基本條件的基礎上有條件的使用。
3.3.2 產品管理系統
以通用的產品模型（條件+規則=結果），對營銷服務產品進行全生命周期的統一管理，系統主要由產品規則管理、產品規則引擎、合作商戶管理和產品統計分析。
產品規則管理功能：航空公司各產品設計部門可以在同一個平臺上對產品進行查看、設計、驗證沖突、、下線以及銷售跟蹤，將非航產品納入可視化、流程化、標準化管理。
產品規則引擎功能：是產品管理系統的優秀功能，以規則引擎為優秀，根據旅客輸入的PNR信息、電子客票信息或者旅客的身份信息，可以快速識別出旅客可以享受的產品。產品引擎觸發的機制包括：航信TRACE數據推送到產品管理系統時，系統自動啟用規則引擎進行產品匹配；客戶資源系統每天航后將數據按定義的規則進行旅客分群，將分群的結果推送給產品管理系統，產品規則引擎對“旅客群+條件”的規則進行匹配；旅客主動進行產品查詢時觸發，規則引擎將前面已經匹配好的結果調取出來展示給旅客；航班變動和機票退改簽觸發，旅客的行程信息改變，規則引擎對旅客產品進行重新匹配。
合作商戶管理：進行合作商戶的信息、產品、資源等進行錄入和庫存管理。
產品統計分析：統計分析，跟蹤產品使用情況，通過結果對產品進行改進。
3.3.3 統一訂單系統
通過統一訂單系統提供用戶整合的一站式營銷服務，實現訂單管理以及訂單跟蹤管理能夠使用戶的服務得到全程的滿足。用戶在查詢和選擇可使用的產品后，建立相應的訂單并流轉。訂單分為三類，一類是預訂類產品，即旅客要提前通過下單預訂的產品；一類是合作商戶兌換產品，憑身份信息到合作商戶獲取產品；一類是主動服務產品，這類產品是自動生成訂單流轉至航空公司的相關服務人員，如代打登機牌、休息室準入和服務等，航空公司的服務人員通過查詢訂單信息，主動聯系旅客進行服務。
4 結論
通過以旅客為中心的模式思路出發，圍繞旅客為中心打造營銷服務系統，建立具備全聚合的營銷服務平臺和強大的服務交付能力系統支持，才能面對不同的消費群體提供差異化的服務，打造獨特運營模式的高品質互聯網航空公司，提高公司營業收入和品牌感知度。
作者單位
深圳航空有限責任公司 廣東省深圳市 518828
【摘要】語言表達訓練是我院航空服務專業為實現教育目標而設置的一門專業優秀課程。在教學實踐中，本著口語訓練的規律和學生的實際訓練狀況，摸索出了一條適合高職生的漢語口語訓練路子。本文從課程標準制定，到模塊選取以及訓練方法等方面進行了總結。
【關鍵詞】高職 航空服務 語言訓練 漸進性 教學
《語言表達訓練》在航空服務專業課程體系中至關重要，是本專業課程體系中必不可少的一門優秀課程。對于航空服務這一特殊職業崗位來說，出色的語言表達能力是其重要素質之一。本課程的設置旨在訓練學生規范使用漢語的口頭表達能力，以培養學生適應崗位需求和市場發展需求的語言素養，提高學生的職場競爭力。
語言的訓練有著自身的規律，也關聯著諸如先天發音條件、心理、思維、情緒、表達技巧、知識儲備、人生閱歷等多方面的因素和條件。單純從發音和表達技巧方面進行訓練是遠遠不夠的。在幾年的教學實踐中，任課教師是從以下幾個方面進行實踐探索的。
一、制定符合教學實際和學情的課程標準
作為航空服務專業的優秀課程，學時分配是四個學期，相對于其他課程來說，學時比較長。在這四個學期中，選取怎樣的訓練重點是必須要考慮的。學院在專業創立之初，借鑒了兄弟院校的人才培養方案來，但教學中發現，純粹地訓練語音不但是一個誤區，而且特別容易讓學生產生懈怠和應付的情緒，因為學生將來要從事的是一種服務性的職業，而不是播音或主持。
（一）設計理念
本課程擔負著培養與提高學生口語表達能力，提高學生職業語言素養，完善職場形象的任務，通過學習、訓練，使學生能夠用標準或比較標準的普通話進行口語交際，積極主動地參與社會實踐，有效服務于航空行業的發展。為此，以“工作需要為導向，能力訓練為本位”，以“職業素質養成”為抓手，以“崗位、能力、素質、證書”為目標設計本課程的學習和訓練任務，突出課程特色，強調普適性、實用性和針對性。
（二）設計思路
結合專業培養目標和高職學生實際情況，本課程在設計上，立足提高學生普通話口語表達水平，以崗位要求為依托，以模塊教學為手段，以訓練環節貫穿始終，最終實現學生素質養成。
重要的是，語言能力的養成有一個循序漸進的過程，在課程設計中，要體現由易到難、由淺到深、由簡答到復雜的漸進性訓練規律，步步相連、層層推進，充分運用現代教育技術手段，既注重學生個體差異，又注重整體提升，教學中要重視各模塊的實踐性和實效性，以取得較好的教學效果。
二、選取漸進性的學習模塊
本著口語訓練的規律，根據實際學情，選取的教學模塊訓練重點具有漸進性的特點：
第一模塊，讓學生了解語言表達能力關乎的重要因素，讓學生形成基本認識――“語言這東西不是隨便能學好的，非下苦功夫不可”；關注普通話語音，養成規范發音習慣；同時了解四個學期不同的訓練重點，形成整體意識；重視各學科學習對個人語言風格的影響。
第二模塊，讓學生了解漢語規范發音標準，通過相關篇目的閱讀，重在讓學生針對不同問題，能在教師的啟發下，發表自己的意見或主張。一是訓練學生在眾人面前說話的膽量，二是訓練學生能即席發表個人意見，做到條理、清晰、明確。
第三模塊，讓學生了解普通話語音與方言之間的區別，掌握普通話發音要領，能規范使用普通話；了解普通話測試方式及測試規范；針對普通話考證進行強化訓練，能使90%的學生達到二級甲等。
第四模塊，讓學生了解肢體語言在說話、演講、辯論中的重要性；訓練學生用規范或較規范的普通話，進行不同語體的專題訓練；通過小組比賽、班級比賽、級部比賽等形式，進行口才方面的綜合訓練，進一步提升學生的普通話口語水平。
第五模塊，讓學生了解語言與知識儲備、觀念態度、性格、人生閱歷等要素之間的關系，掌握溝通技巧和要領，針對不同生活場景和航空服務工作場景進行專項訓練，提升職業素養，塑造良好職業形象。
第六模塊，讓學生掌握朗讀要領，訓練語言思維，提高朗讀水平，做到準確、規范、流暢，抑揚頓挫。
第七模塊，讓學生了解說話與情緒之間的關系，弄清講話與演講之間的不同，掌握演講要領和技巧，注重精神面貌的提升，提高演講水平。
第八模塊，讓學生掌握論述性口語表達的要領和技巧，提升邏輯思維能力，訓練有理有據有節的論辯能力，通過分組比賽，提升論辯水平。
三、訓練途徑及方法
口才訓練的途徑和方法多種多樣，每個個體條件不一樣，訓練形式也會各異。除了傳統的朗讀，討論、復述、解說等方法外，在教學中，筆者重點探討了一下訓練方法。
（一）循序漸進練膽量
在口語表達中，同等條件下，怯懦的心理就會讓說話者吞吞吐吐，音細如蚊，語無倫次，不知所云；自信者就會思路清晰，聲音響亮，觀點明確。所以，在口語訓練中，心理素質的訓練就極為重要。
我們在課堂中，為了訓練學生的自信力，采取了循序漸進的訓練模式：
眼光對視訓練，就是讓學生走上講臺，環視教室一周，能與每一個學生的眼光對視三秒鐘，然后能與每一個同學說上一句話。
一分鐘說話，就是讓學生在講臺上聲音清晰、思路條理地與同學們分享一分鐘的說話內容。
隨著學生自信心的提升，第三步就是讓學生在講臺上與在座的一個或兩個同學進行有準備或即興的對話或討論。
與眾人對講訓練就是，就某一個話題或主題，與在座的全體同學包括老師進行有準備的對話或討論。
這樣由短到長，由對視到對講，循序漸進，有效地提升了學生在眾人面前說話的膽量，為后面的專題口語訓練打下了堅實的基礎。
（二）錄音對比練語音
在普通話語音訓練中，跟讀，模仿讀都是很好的訓練途徑。但是，一般人在普通話發音中，有時自我感覺良好，自己發音與規范普通話有沒有差異，差異在哪里，多數人是比較遲鈍的。在當今手機普及的情況下，學生普通話發音效果，完全可以通過錄音的形式進行對比分析，分析自己語音與普通話規范發音方面的差異，只要找到了差異，然后有意識地進行糾正，效果會非常明顯。隨著比較的反復進行，學生對規范發音也會變得越來越敏感，糾正方言語調的力度也會明顯加強。
（三）關鍵詞即興練語體
解決了普通話語音的問題，在表達能力提升方面就是語體的訓練。課堂中，教師每次提供三至五個關鍵詞，讓學生進行專題訓練，然后再進行綜合訓練。
例如：第一組“集合、請假、諒解”（實用語體）
第二組“倔強、迫不及待、誠惶誠恐”（文藝語體）
第三組“性能、規格、范圍”（科技語體）
第四組“正義、同情心、妄加揣測”（政論語體）
第五組“纖弱、雷聲大作、秩序井然、無怨無悔、熱血沸騰”（多種表達方式）
訓練中，各語體對應的表達方式及訓練重點是：
訓練中，遵循由易到難的規律，能強化學生對某一專題的認識和能力提升，不同學生也可以針對自己的薄弱點進行強化練習。
（四）設置情景練技巧
學習語言的最終目的就是應用，情景模擬中的語言訓練，最能體現交流者的綜合素質。因為生活中，針對不同的對象，交流表達方式也是不同的。
在這一部分訓練中，針對航空服務的工作性質及需要，設置了不同場景進行模擬訓練。例如，地勤服務一般會遇到咨詢、行李托運、安檢等方面的交流；空中服務會遇到諸如詢問、餐飲要求、服務要求、老人小孩或病人的安撫等方面的交流；一般工作中還會遇到上下級、同事之間的交流等。
四、注意事項
在語言訓練課程中，以下幾個方面是要特別注意的：
（一）強化學生對語言表達水平問題的認識
語言表達水平的高與低，體現者一個人綜合素質的高與低。一定要讓學生認識到，語言表達跟學識、思維、態度等方面的關系。學習中，重視每門課的學習，只有知識面寬廣、思維敏捷、不卑不亢，語言表達才擲地有聲，信息量才高。
（二）善于鼓勵學生
作為普通人，每個人的語言表達中都有亮點，也會有不足。教師要勇于放大學生的亮點。因為語言表達得好，絕然離不開自信心。缺少了自信心，語言就會索然無味。教師要善于發現學生的亮點，或語音或語調或語氣、或思維或態度或知識面，給學生一鼓勵，無形中會提升學生學習語言的積極性，提高訓練效果。
（三）通過比賽提高學生訓練的積極性
訓練過程中，可以通過小組比賽、班級比賽、級部比賽等形式，強化學生的參與意識，調動其訓練的積極性。一個名次，一張證書，可能就是促進學生積極訓練的催化劑。
（四）重視閱讀和朗讀
古人曰：言貴于有物，無物，非言也。法國著名作家盧梭也說過：“知識少的人，講話講得特別多；知識多的人，講話反而講得很少。”這兩段名言講到了知識在說話中的重要性。雖說獲取知識的途徑有好多，但對于學生來說，閱讀無疑是最便捷的途徑。作為學生，雖不能走萬里路，但多閱讀，就是積累說話素材和提高思維能力的重要途徑。
另外，高職學生相對于中學生來說，在朗讀方面要懈怠得多，他們更喜歡默默地看，而不是大聲地朗讀。教師要運用多種方法讓學生大聲地朗讀，這樣，不但訓練了語音，還強化了語感。
著名翻譯家傅雷說：“一切學問沒有速成的，尤其是語言。”學習語言，訓練語言是一項不失樂趣也不失乏味的工作，提升它，靠的是興趣，是毅力，是方法，也需要遵循其自身的規律。漸進性地訓練就是遵循了語言訓練的規律。它是所有學習語言，提升語言表達水平者的必經之路。
作者簡介：
李桂萍（1966.04-），女，山東淄博人，副教授，本科，研究方向：語言學教學，禮儀教學。
近年來，湖南省教育廳頒布的職業院校專業技能抽查制度很好地指引、管控著各專業的教學方向與水準。去年的航空服務專業技能抽查考試標準與題庫，又一次牽引著各校民航專業的辦學動向。本研究旨在從分析題庫入手，找出每項知識點對應的教材，予以歸納整理，從而更好地進行專業教學。
近年來，許多高職院校增設了航空服務專業。這些院校大多采取校企合作辦學的方式，來彌補自身硬件軟件缺失的不足。為了從宏觀層面監控高職院校辦學成效，2009年，湖南省教育廳印發了《關于建立中等職業學校學生專業技能抽查制度的通知》（湘教發〔2009〕63號），明確從2010年起，建立職業院校學生專業技能抽查制度。對全省有3個以上學校開設的專業，全部建立專業類的標準和題庫。隨機對每個專業和學生進行專業技能抽查，作為職業院校人才培養質量和專業建設的重要依據。市州教育局負責所屬中等職業學校學生專業技能抽查，省教育廳負責高職學院學生專業技能抽查。抽查對象為隨機抽取的職業院校各專業三年一期在校學生（全日制），抽查內容為所查專業的優秀技能，抽查方式為現場操作測試。
自該政策頒布以來，已實施五年時間。湖南省教育廳每年隨機對3-5個專業類進行高職學生專業技能抽查。為將進一步強化技能抽查結果的運用，對連續兩年抽查不合格的專業，省教育廳停止其招生資格。這項政策的頒布，猶如一道“緊箍咒”，使得湖南省內各高職院校各專業不得不非常重視學生專業知識專業技能的掌握。甚至于以專業技能抽查題庫為導向牌，指引學生專業技能的提升。
在民航專業，自2012年起，由長沙航空職業技術學院牽頭，聯合長沙民政職業技術學院、湖南都市職業技術學院等學院以及深圳航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司、海航集團以及長沙黃花國際機場、珠海三灶國際機場相關人員共同組成開發團隊，設計研發湖南省職業院校航空服務專業技能抽查考試標準。根據省教育廳2015年9月最新的文件湘教通[2015]434號，已確定航空服務專業學生專業技能抽查考試標準與題庫，經省教育廳相關專家論證審定，符合標準開發的要求，該專業學生將納入2015年專業技能抽查范圍。
航空服務專業技能抽查內容設置了基本技能、空中乘務服務技能和航空服務技能三大考核模塊，共41個技能點，全部都是必須掌握的技能。
按模塊分析，每個模塊的考核內容均可在教材教學中找到對應點。對此予以歸納，可找出對應點如下
一、基本技能部分
對題庫中考核的基本知識點予以歸納分析，其對應的教材如表1所述
二、空乘服務技能部分
對題庫中考核的基本知識點予以歸納分析，其對應的教材如表2所述
三、航空服務技能部分
對題庫中考核的基本知識點予以歸納分析，其對應的教材如表3所述
各校在制定航空服務專業的人才培養方案時，重點開設表格中所列專業課程，并選用表格中所列教材，應該可以在專業技能抽查中取得好的成績，并整體提升學生的專業知識與技能水平。
（作者單位：湖南現代物流職業技術學院）
【摘 要】中國民航已成為全球第二大航空運輸體系，國內各大航空公司加入國際航空聯盟；各航空公司的經營模式由以往的獨自經營航線發展成以合作經營、代碼共享為優勢的新型經營模式；航空公司對航空服務人員的職業素質要求越來越高，必須達到國際化水準，高職院校航空服務專業的培訓課程必須實行雙語教學，提高航空服務人員的服務質量。
【關鍵詞】高職院校 航空專業 雙語教學
一、航空服務專業雙語教學是提高航空服務質量的必然要求
航空運輸以其快速、方便、安全和舒適的特點成為現代交通運輸中的重要方式。有研究表明，中國是未來最為有影響力的航空市場。隨著國際貿易日益增多，國際交流日漸頻繁，我國對航空服務人員提出了更高的服務要求。國家民用航空局前局長李家祥曾經明確指出，當下國內航空運輸慢于國際航空運輸，國際航空的旅客運輸量的增長幅度急劇上升。提高機場服務人員的服務質量，就需要提高他們的英語應用能力。現在航空公司對空乘人員的要求不僅僅局限于外貌條件，也非常重視綜合素質。各大航空公司招聘簡章對應聘人員的外語聽說讀寫能力都明確提出了較高的要求。英語是航空管制語言之一，在航空服務業中有非常重要的地位。為了提高學生的就業率，彌補航空公司人才缺口，高校的航空服務專業應該實行雙語教學，提高學生英語運用能力，滿足航空服務業的發展要求。
二、雙語教學是因材施教的具體體現
航空服務專業是高職院校中的新興專業，專業歷史較短，還有有待完善的地方，缺乏足夠的經驗和理論體系。在當前的航空服務專業人才培訓中，經常出現課程內容和課程體系不協調，學生的綜合素質不達標的現象，不能滿足航空公司對人才的需求。具體表現為兩點：一是高職院校學生的英語應用能力在一定程度上與課程內容和實際需要不匹配；二是航空服務專業加重的是與英語相關的課程比例，而非英語課程的比例。傳統教學中，英語課程設置向英語語言方面傾斜，缺乏航空專業需要的語言應用能力和專業技能的培養。因此，在高職院校課程設置中需要側重培養學生的語言應用能力，使得學生在遇到業務問題時能夠熟練運用英語解決問題。
社會對高職院校學生存在偏見，認為高職院校的發展前途不好，高職學生都是高考成績不理想的落榜生，他們對雙語教學無法適應。這種看法是不對的。因為高職院校航空服務專業學生的學習能力并不一定弱于普通高校學生，該專業學生的高考總分可能不高，但總是因為英語水平較高才被高職院校錄取。航空服務專業在錄取學生前都需要對學生進行嚴格的語言測試，包括英語口試和筆試。然而一些英語基礎不錯的學生經過三年的學習，英語水平沒有提升反而下降了。究其原因在于，高職院校沒有充分重視英語教學，學生的英語實踐能力沒有得到提高。因此，高職院校的航空服務專業要注重實行雙語教學，因材施教提高學生的語言實踐能力，促進學生的個性化發展。
三、雙語教學是提高學生綜合素質的必要途徑
雖然不少高職院校意識到雙語教學的重要性，但真正付諸實踐的院校較少。目前，國內僅有少數院校進行了雙語課程試點，如深圳職業技術學院等。深圳職業技術學院在課改時，主動結合學生所學專業和對口職業，幫助學生學好專業知識的同時，提升學生職業技能，使其形成良好的職業素養。雙語教學在一定程度上拓寬了學生的視野，讓學生了解了更多的國際信息，培養了學生全面思考、解決問題的能力。此外，雙語教學可以營造真實的學習氛圍，激起學生的英語學習興趣。在教學過程中，教師可以請經驗豐富、專業知識過硬的航空公司工作人員為學生講解在工作中可能遇到的問題及解決問題的手段。教師還可以利用現有的教學資源及條件，在課堂上模擬機場工作情景。學校的標語也可以采用雙語，帶動全校學生學習英語，營造一個良好的英語學習氛圍。
雙語教學對航空服務專業是一個很大的挑戰。學生必須克服不會學以致用的問題，將“啞巴英語”轉換成熟練的口語，克服語言障礙；否則將會影響專業知識的學習，造成學習壓力。學生要想在課堂上用流利的英語進行交流，必須在課余花費足夠的時間和精力，下足夠的功夫，打牢英語基礎。課堂上的小組討論以及課后的交流，有助于提升學生的口語表達能力，培養他們團結協作、吃苦耐勞的精神。高職院校航空服務專業學生要在激烈的競爭中戰勝高學歷對手，必須展現出專業性和高素質。開展雙語教學是一種有效的提高學生專業素質的方式。
四、結束語
目前，雙語教學在高職院校中的實施力度不大，試點院校也比較少。但航空服務專業的特殊性要求提高本專業學生的英語能力。現在該專業的英語教學不能滿足學生提高英語能力和航空公司對人才的需求，實行雙語教學就顯得尤為重要。雙語教學是符合現實需要的，也是提升航空服務專業教學質量的必然要求。高職院校航空服務專業需要清晰認識到航空公司對人才需求的現狀，培養出符合社會需要和滿足公司需求的人才。
摘 要 通過在航空氣象中應用多普勒技術來對短期的天氣進行非常有效的預報，從而提前發現影響飛行的惡劣天氣，包括大風、冰雹以及暴雨等。本文通過對于多普勒雷達技術在航空氣象服務中的實際應用情況，從而系統地介紹了在復雜氣象條件下多普勒雷達的具體應用的問題。
關鍵詞 航空氣象；多普勒雷達；實際應用
天氣條件對于航空飛行的安全與效益影響非常重要，尤其是在我國這樣極端天氣頻發的條件下，各種不利氣象條件所引起的航空飛行事故占據總體事故的30%左右。面對如此高的風險就必須要時刻掌握飛機飛行的氣象狀況。機場為飛機的起降工作提供必要的場所，而且在空中的氣象情況更加的復雜，所以為了保障航空飛行的安全，所以制定了非常完備的航空氣象服務系統。機場指揮部門會根據氣象部門提供的天氣信息來決定是否進行飛機的起飛、關閉等命令。航空公司根據目的地的天氣情況來決定是否起飛以及起飛油料的多少。飛行員根據天氣信息來決定航線的選擇。本文通過對于航空氣象服務中多普勒雷達應用情況機械能全面的分析，進一步保證航空飛行的安全。
1 我國民航氣象服務現狀
我國的民航氣象服務機構的負責組織與實施氣象服務，采用的是分管范圍模式，可以根據民航氣象中心、地區氣象中心、空管分局、氣象臺、地方機場等級別來進行運行。民航氣象中心通常由7 500m以上的高空飛行氣象文件來進行，包括了高空風、高空溫度等。地區氣象中心由3 000m～7 500m之間的飛行氣象文件來構成，包括高空風、高空溫度預告圖、中層重要天氣預告等。空管分局（站）氣象臺提供3 000m以下的低空飛行氣象文件包括高空風、高空溫度預告圖、低層重要天氣預告等機場氣象臺制作該機場的機場天氣報告、機場預報及天氣警報。
2 多普勒雷達探測技術
1）多普勒雷達對于降水回波的頻率信息。在航天氣象服務中最重要的也是最常見的數據就是降水。常規的數字化雷達只能夠通過雷達波的回波強度來針對將于區域中的降水分布、降水強度以及垂直結構進行粗略的判斷。但是多普勒雷達能夠針降水回波的頻率與發射頻率之間的變化信息進行更加深入詳細的判斷，包括降水強度、氣流速度等關鍵性的因素進行判斷與分析，進一步根據多普勒定律來進行判斷。由于觀測者與波源之間的實際運行頻率并不相同，所以造成頻率的差異與觀測者之間的相對運動城正比，由于多普勒雷達能夠根據水粒子的回波頻率以及發射頻率之間存在的明顯差異性，進一步分別出降水粒子的方向與速度，從而通過長時間的監測來形成一定的降水量走勢，進一步對于降水強度、降水分布以及降水變化形成一定的客觀認識。同時對于該區域的氣流強度、氣流方向以及變化趨勢來進行預測。
2）多普勒雷達的運行機制。與傳統的普通雷達相比，多普勒雷達能夠準確的區別信號回波的微弱變化，而這種相對于發射頻率微弱變化的細小差異正式多普勒雷達特殊氣象監測的重要功能。在一般的情況下，多普勒雷達為了能夠更加準確的判斷微弱的變化，雷達內部就會采用工作頻率和初相位不變的工作方式，或者鎖定工作頻率。從總體方面來看，目前的航空氣象服務中的多普勒雷達主要包括兩種類型。第一種類型是全相干多普勒雷達，這種雷達采用了晶體振蕩器所發出的單頻脈沖波，而且這種脈沖波的波束這種波束具有極強的穩定性，所以頻率能夠一直穩定在10～9之間，能夠完全滿足鎖定工作頻率的要求。與回波對比能夠非常容易發現其中的細微差別。另一種是自相干雷達。其主要的特點就是鎖相位技術。鎖相位技術本身發射的頻率具有強烈的不穩定性，但是鎖相位技術的使用能夠保證發射波與系統會波之間形成動態比較，進一步形成氣象影響因素。
3 航空氣象服務中多普勒雷達的實際應用
1）零徑向速度。在普通的多普勒雷達應用的過程中常常會出現徑向速度為零的情況，這樣的情況不僅無法準確的判斷氣象條件，而且還會對航空飛行造成嚴重的干擾。通常情況下，如果徑向速度為零時的情況有兩種情況，一種情況是當地的風向與雷達的徑向垂直，從而造成雷達無法分辨該位置的真實風向。另一種情況就是該位置的風向確實為零。所以，為了保證航空飛行的安全問題，當出現景象速度為零的情況，必須要按照第一中情況來進行處理，即這一位置的風向與雷達之間呈現出徑向垂直的情況，在這種情況下，對于該位置的風向走勢圖進行分析，如果這一位置的徑向速度也為零，那么就說明這一位置是東風，如果這一位置的速度為負，那么就是正西風。
2）多普勒鋒面速度圖。在航空氣象服務中，鋒面現象會造成天氣的突然變化，從而影響飛行。所以對于鋒面的移動速度進行監測是非常有必要的。通常情況下多普勒雷達對于鋒面現象的環境信息來實現，如果鋒面現象形成的時候，鋒面的界限兩側的環境信息具有很大的差距，所以一旦出現狹長地帶的兩側環境信息差值達到了一定的高度時，就可以判定為鋒面現象，并且能夠按照環境因素的變化最大的區域就是鋒面的位置，這樣通過判斷冷鋒與暖鋒之間的判定風險來進行分析，同過這樣的方式來針對航班的風險進行及時的調整，從而避免受到危險天氣的影響。
3）強對流天氣。如果空氣中不穩定的氣層受到抬升的情況，就會形成強對流天氣，很多常見的災害性天氣都是強對流天氣引起的。比如雷暴、大風、積冰、龍卷風、冰雹等等。強對流天氣出現的情況通常表現為烏云密布、電閃雷鳴。在這種情況下，如果飛機誤入雷暴活動強烈的區域中，就會造成飛機出現故障，嚴重的還會導致機毀人亡的情況。多普勒雷達通過間歇性的向空中發射電磁波，從而在近于直線的路徑上以接近光速的速度進行傳播，如果一旦遇到目標障礙物就會發射回波信號，信號處理器根據信號回波的微弱頻率變化來進一步推斷出氣象目標物的空間位置、運動軌跡、移動速度以及運動方向等等一系列的情況。
4 結論
隨著我國社會經濟的高速發展，航空交通也已經逐漸成為一種常見的運輸方式。由于航空交通的不穩定性，所以自身的安全性能成為最重要的影響因素，而實際的航空活動過程中對于飛行影響最大的就是天氣原因。尤其是在我國這樣極端天氣頻發的條件下，各種不利氣象條件所引起的航空飛行事故占據總體事故的30%左右。面對如此高的風險就必須要時刻掌握飛機飛行的氣象狀況。本文通過針對我國民航氣象服務現狀、多普勒雷達探測技術以及航空氣象服務中多普勒雷達的實際應用進行全面的分析，進一步促進我國的航空氣象服務能夠更加良好的發展，從而保障航空運輸服務的安全與穩定運行。
[摘 要] 作為航空公司服務質量的重要組成部分，外站服務具有較為明顯的過程性特征，每個過程可以用有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性來衡量，還具有安全性維度，保證旅客安全是外站服務的基本環節，也是外站作業的基礎。在這其中，地面服務合作模式，基礎設施、旅客構成和始發地文化差異是影響外站服務質量的主要因素。
[關鍵詞] 航空公司；外站服務特性；影響因素
一、引言
航空運輸業作為服務業之一，其服務質量的提高日益受到旅客、投資者和其他相關方的關注，而服務質量是航空公司提高市場競爭力的重要因素，而航空運輸市場快速發展使各航空公司持續增加運力，開辟新的航線，航線網絡規模也進一步擴大，這導致航空公司外站的數目不斷增多，而外站作為航空公司直接服務旅客的場所，其服務質量的好壞直接影響到航空公司服務質量管理全局。由于航空運輸服務成本的不斷提高，從經濟性原則出發，航空公司外站地面服務多采用服務方式由地面服務公司或基地航空公司提供。為了實現其整體服務宗旨和目標，航空公司需要對外站的服務質量進行控制和評價，以實現優勝劣汰，而這其中的首要環節是分析外站服務的特性和影響因素。
二、研究現狀
根據施曼納的服務分類體系，航空運輸中的大部分環節屬于勞動密集程度和相互交往程度都較低的“服務工廠”，但是有些環節，如頭等艙服務，又具有“專業服務”的特征，因此，和其他服務性企業相比，航空運輸服務具有一定的特殊性。民航業界對服務質量的探索主要集中在以下方面。
Gourdin和Kloppenbor得出值機的方便性、中轉的方便、航班正點率、丟失行李的處理過程、航班時刻表是否切合旅客需求等影響航空運輸服務質量的14個重要因素。沙永全指出：服務管理體制，不合理的行業分工，航班不正常，消費環境和消費者的不成熟與依法治理的宏觀環境缺陷是航空公司服務質量問題的根源。韓明亮、張娟、李琪等人將影響航空旅客運輸的因素分成7大類，32個小項，通過問卷調查，最終得出影響航空公司旅客服務質量各因素的重要性，提出了相應的改進措施。
從實際管理實踐看，民航局于1990年在民航行業內開展質量方目標管理和QC小組活動。中國民航協會用戶工作委員會自1993年開始，針對航空公司、機場及航空保障企業的服務質量開展了“旅客話民航”活動。1997年，民航局62號令，即《民用航空企業規范化基礎管理規定》，大力推行規范化基礎管理，規范化基礎管理要求民航各企業編制《規范化管理手冊》，對每個崗位的崗位職責和要求，每項工作的程序和流程都要做出書面的具體要求，并且要建立和完善各項規章制度。2003年，民航局開始在全行業內推行以旅客滿意度為標準的新服務監測標準，各航空公司針對新的評定標準設計了調查問卷，分別在航空公司的地面服務、售票、機務、空中、貨運等幾大服務窗口展開問卷調查，并據此做出了各項服務顧客滿意度的評定。在標準化方面，國家標準中關于民航服務質量的標準有：GB/T16177-1996《公共航空運輸服務質量標準》和GB/T18360-2001《公共航空運輸服務質量評定》，并在2007年對該標準做了修訂。
綜合來看，民航業界側重于對影響航空運輸服務質量的因素進行分析和顧客滿意度的測量上，雖然相關政府管理部門就服務質量推出了一系列的標準和評測體系，但是這些標準和體系只是考察了各航空公司的共性，沒有體現不同航空之間的區別，對于外站服務的研究也比較少。
三、外站服務特性
機場旅客服務產品包含機場服務的安全性、準時性、方便性和舒適性等固有特性，其服務過程是低定制的大眾化服務，每一個外站的旅客服務過程基本一致，其主要內容包括乘機手續辦理、候機服務、行李服務、登機下機服務和不正常航班服務等。從外站服務質量維度來看，根據PZB的定義，外站服務質量由有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性構成，此外，外站服務還具有安全性維度，保證旅客安全是外站服務的基本環節，也是外站作業的基礎。同時，根據關系服務質量模型，外站地面服務可以看成是由一系列的片段（Episodes）構成，而片段是由活動（Action），即服務的關鍵時刻表示。根據這一定義，結合地面服務的相關標準和前面對服務質量維度的定義，外站服務過程的關鍵時刻和關鍵要素如表1所示。
四、外站服務質量影響因素分析
根據對外站服務的影響機理不同，外站服務質量影響因素可以分成可控因素和不可控因素兩大類，可控因素主要包含外站服務人員素質、管理制度等，可以通過過程管理維度構建指標體系識別并管理。為了對外站服務質量進行有效管理，并兼顧公平性，需要重點分析不可控因素對服務質量的影響并在評價時加以考慮。概括起來，影響外站服務質量的因素如下。
（一）外站地面服務合作模式
根據外站地面服務提供的主體不同，外站地面服務可以劃分成三種：第一種是完全由機場提供地面服務；第二種是由航空公司完成，即各航空公司之間經過協商達成協議，由基地航空公司為其他航空公司實施服務；第三種是由專業的地面服務公司負責完成。服務提供主體的差異導致經營理念、可控資源、員工素質和管理水平等存在較大差異，從而對外站服務質量造成影響。
（二）外站的基礎設施和規模
首先，外站旅客服務設施的現代化程度、建筑特色和到達機場的便利程度會在一定程度上影響到旅客對外站服務質量的感知，尤其是環境服務質量的感知；其次，外站的規模，如旅客吞吐量和航站樓面積的大小也會影響到旅客對服務質量的感知。對此，從IATA所推薦的標準可以得出相應的結論。
（三）外站的旅客構成比例
外站旅客構成也會在一定程度上影響到外站的服務質量。
1.中轉旅客比例。根據IATA的統計，“絕大部分行李分揀錯誤發生在中轉航班上。根據美國民航部門的統計，中轉旅客較高的機場旅客到達機場的時間比較集中，到達時間和出發時間比較靠近，存在時間上的壓力，由此造成較大的行李差錯率，進而影響到外站的服務質量。為此，IATA向其成員提供了大量的指導，包含在中轉率較高的機場設立一個行李處理委員會，該委員會致力于回顧導致行李差錯的原因，監督行李中轉程序的效率，力圖實現最短中轉時間（MCTSO）。此外，中轉旅客對航班正點率和航班時刻的要求較高，服務要求也較高。
2.旅客出行目的。根據旅客出行目的的不同，航空客運旅客可以分成商務旅客和休閑旅客兩大部分。兩者對于服務的期望存在一定差異。如商務旅客一般來機場的時間較短，因此需要單獨的值機柜臺、快速的聯檢通道、方便工作的休息室、航班的準時起飛和優質的行李服務；相比較而言，除對航班正點率這一基本的要求之外，休閑旅客對外站服務的要求比商務旅客要低，例如，休閑旅客在辦理乘機手續時可以接受較長時間的排隊等候時間。
3.航程遠近。短途旅客需求和長途旅客對機場地面服務的需求有著根本的不同。由于短途旅客在航線兩端機場內花費的時間有可能要超過飛行時間，因此短途旅客對機場服務和條件的要求較高；相反地，長途旅客對機上服務要求較高，而對地面服務要求較低。
（四）始發地地域文化差異
根據馬爾霍特拉等人所做的研究，顧客在感知服務質量的方式、總的服務期望和服務期望的各個維度等方面都受到文化差異的影響，這和許多航空公司所推行的品牌全球化和無縫隙的服務理念是相悖的。以商務旅客為例，與歐洲商務旅客對服務高標準的要求不同，在很多發展中國家，商務旅客對服務水平的要求并不高，但是，關于文化差異對服務質量評價的影響方式、影響程度、如何度量和檢測這些影響等一系列問題，目前還沒有定量的分析結論。
[提要] “互聯網+”時代，傳統企業除了自建門戶應用之外，還可依靠強大的第三方平臺搭建應用。微信是其中最具實用價值的平臺，對提升航空公司旅客服務水平具有很大幫助。中國南方航空公司（以下簡稱南航）利用開源化技術實現了基于微信的應用，在旅客服務方面應用效果良好，明顯提高了旅客服務水平，降低了服務成本。
關鍵詞：微信；社交；公眾號；企業號；航空
一、引言
截至2016年1季度，我國微信的月活躍用戶量已達到7.62億。針對企業和媒體，微信推出了服務號、訂閱號和企業號，企業可以在以上平臺搭建面向用戶和內部員工的應用。本文以南航為例，就航企如何搭建微信應用及微信的應用效果等方面，探討微信對于航空企業的價值。
二、微信原理簡介
企業可在微信官方網站申請微信公眾號或企業號并進行身份認證，然后可以根據自身業務需求，按照官方開發文檔的指引和要求進行微信應用的開發。微信公眾號（企業號與之類似）工作原理如下：
當用戶通過微信向微信公眾號發送文本消息時，企業在公眾平臺登記的回調URL會收到一個http請求，在請求中包含了消息內容的xml，企業的接口服務器從中抽取xml并解析內容，進行業務處理后生成回復文本，并根據微信API的數據格式要求封裝成xml，放在http響應中返回給微信，微信服務器就會把相應的回復文本發送回用戶，如圖1所示。（圖1）
當用戶發送的是語音消息時，則需要從微信公眾平臺下載語音文件，微信平臺會把語音轉化為文本，之后按照文本消息的流程進行處理和回復。
除消息交互之外，用戶還可以點擊自定義菜單，直接跳轉到企業的Html5官網。
從微信公眾號的實現原理看，企業要實現基于微信的應用，只需根據微信的官方API開發、部署好接口服務器，接口服務器對用戶的上行信息進行解釋、處理即可實現與用戶的交互，如果企業已有Html5官網可直接嵌入到微信公眾號內使用，為了提供更好的體驗，建議對Html5官網進行改造以實現微信ID和會員號的綁定。
微信應用與具體的操作系統、編程語言無關，Html5頁面也具有跨平臺、跨瀏覽器的特點。相對要針對不同平臺開發的手機客戶端而言，研發微信應用的成本要低得多。
三、基于微信的航空旅客服務應用探討
（一）微信在企業營銷和宣傳中應用探討。微信可以作為企業的宣傳平臺和營銷平臺。航空企業可以通過推送內容和提供服務，積累關注者，然后通過微信服務號定期向用戶群發推送宣傳信息，組織營銷活動。值得注意的是，從實際應用的數據看，過多的推送反而造成不好的影響。南航官方微信已經擁有400萬以上的關注者，最高一次微信推送消息有30萬的瀏覽量，5，000多的分享數量，但每次推送后會導致一定程度的用戶取消關注。因此，企業使用微信公眾號推送消息要相當慎重，既要保證宣傳效果，又不能過多推送。目前，南航微信公眾號的銷售額占移動渠道的12%左右，暫時未成為航企主要的銷售渠道，但其增長趨勢值得期待。
（二）微信在航空旅客服務方面應用探討。傳統航企面向旅客的服務渠道包括：PC官網、呼叫中心、短信平臺、手機客戶端、Html5官網等，這些傳統的服務渠道已經難以滿足航空旅客的服務需求。大多數民航旅客乘坐飛機是低頻事件，一般沒有意愿下載安裝航空公司的移動應用，而如果使用Html5官網，旅客大多記不住航空公司的網址，在手機瀏覽器上輸入網址也不便。大多數航空公司還推出了呼叫中心坐席服務和短信平臺辦理簡單業務的服務，但這兩種服務渠道都沒有可視化的操作界面。短信受制于140字符/條的限制，無法支持復雜的業務辦理。呼叫中心可提供貼心的人工語音服務，但語音服務信息傳遞可能存在丟失或者偏差，方言、口音、生僻字等問題也是呼叫中心服務的難點。另外，這兩種服務渠道成本高昂，航空公司難以承受。
微信是新興的旅客服務渠道，綜合了以上幾個渠道的優點。微信首先是一個通訊工具，能實現短信平臺所有功能，除了可以發送文本之外，還可以發送語音、圖片、視頻、地理位置，所有信息交互都免費。微信可以嵌入Html5網頁，可根據用戶交互上下文推送相應的網頁。微信更是一個社交工具，可以利用朋友圈等工具更好地宣傳企業和提高用戶的粘度。
從應用推廣的角度看，微信具有7.2億的月活躍用戶，是用戶量最大，活躍度最高的手機客戶端之一，本身就具有龐大的用戶基數，只要把企業的公眾號做好，切實抓住用戶主要的需求就很容易吸引用戶關注航企的公眾號，旅客關注公眾號只需搜索或者掃描二維碼即可，不需要損耗流量，關注的成本可忽略不計。而微信本身提供的消息推送機制，更是大大節省了企業的通訊費用。
對于呼叫中心貼心的語音服務，微信同樣可以實現。微信本身就支持語音通訊，企業可以搭建基于微信的多媒體平臺，客服人員通過多媒體平臺和旅客互動，向旅客提供實時的人工服務。
綜上所述，微信公眾平臺具備了官網、短信、手機客戶端、呼叫中心四大服務渠道的優點。由于民航運輸業的特殊性，微信對于航企具有更重要的意義。民航運輸行業的特點是信息實時多變，旅客進行臨時更改行程。旅客一般關注以下幾個方面：航班時刻、登機牌辦理、行李服務、里程累積等。旅客可在微信公眾號訂閱航班動態，航班動態發生變更時微信公眾號推送變更信息給旅客，可讓旅客實時獲取最新的航班動態信息，降低航延的風險，緩解旅客的焦慮情緒。目前，南航微信公眾號每天超過4，000名旅客訂閱航班動態。
在旅客出行前，南航通過微信向旅客推送值機邀請，旅客可以在微信上選擇座位，辦理乘機手續，獲取電子登機牌。電子登機牌數據可以根據航班動態變更實時刷新，比傳統的紙質登機牌更加環保，更具有信息實時性。微信值機已經成為僅次于自助值機的南航第二大非柜臺值機渠道，每天超過1.5萬人次通過微信辦理登機牌。
傳統的航企通過常客系統為常旅客提供差異化服務。常旅客通過卡號、密碼組合的方式登錄航空公司渠道享受服務。然而，卡號密碼很容易忘記或遺失，航空公司需要花費大量的人力處理密碼遺失的事務。針對這一問題，航空公司可通過微信公眾號內的實名驗證流程，實現微信ID與常旅客號進行綁定，微信公眾號自動識別綁定后的旅客，省去旅客每次輸入卡號密碼的步驟。目前，南航微信公眾號每天超過600位旅客成為明珠會員，超過3，000旅客進行實名驗證，400多萬關注者超過50%（217萬）是實名認證會員。
為支持微信應用，航空公司可通過三種方式為用戶提供后臺服務。首先，航空公司微信公眾號可以嵌入Html5頁面供旅客交互，通過跨平臺的Html5頁面為用戶提供類似手機客戶端的交互體驗；其次，航空公司可以開發機器人程序，自動處理旅客發送的服務請求消息。機器人處理的優勢是速度快、成本低，缺點是人工智能對自然語言的理解不能做到100%精準，機器人的智能取決于后臺的知識庫，可通過人工根據聊天記錄維護知識庫提高機器人的智能；最后，航空公司還提供呼叫中心人工客服，其優點是專業、貼心，缺點是通過輸入文本回復旅客問題，有一定延時。相對于電話客服，微信客服可以同時和多位旅客聊天，不存在坐席繁忙時旅客無法接入的問題。人工客服和機器人客服應該結合起來，優勢互補為旅客提供優質服務。
四、結果分析
南航于2013年上線微信公眾號，2014年推出微信企業號。微信公眾號已經擁有超過400萬用戶，日辦理微信值機超過15，000人次，已經成為南航第二大非柜臺值機渠道。南航微信銷售額占移動渠道的12%，暫未成為成熟的銷售渠道，但隨著微信支付的進一步普及，只要用戶養成了在微信上購物的習慣，憑著微信龐大的用戶量和高頻的活躍度，微信有望成為航企重要的銷售渠道。
微信在服務方面的作用已遠遠超過移動客戶端，南航微信值機數量是移動客戶端的3倍，并且具有客戶端沒有的機器人客服和人工客服功能。綜上所述，微信在旅客服務方面的價值已經呈現，但銷售的潛力還未充分發揮，航企值得在微信公眾號的研發和運營投入更大的精力。
另外，我們也針對在實際應用中發現的微信平臺自有缺陷，采取了相應的處理措施：
1、用戶體驗。微信公眾號基于消息交互和Html5，使用流暢性不及傳統的手機客戶端，對于輸入量大的操作輸入速度不及PC官網應用。航企需對微信應用做好定位和設計，盡量減少旅客的輸入量，使用優秀的Html5開發框架減少頁面的體積，加快頁面加載速度。對于交互復雜、實時性要求高的業務應用，航企可開發專有的移動客戶端以滿足業務部門的需求。
2、平臺安全性。微信應用內所有的消息都會經過騰訊的微信開發服務器，理論上存在一定的泄密風險。針對這種情況，企業可通過以下方式避免泄密風險：改進交互流程，不在文本消息交互過程要求用戶輸入密碼，可通過基于Https的Html5頁面讓旅客在頁面上輸入用戶名密碼；對敏感信息進行特殊處理，重要的消息不通過文本發送，可通過推送圖文信息讓用戶打開Html5頁面查看。對特別敏感的消息，需用戶在頁面輸入密碼才允許進行下一步查看或操作；對于有條件的企業，可使用IM工具，部署私有服務器保存聊天記錄，對通訊數據進行加密；對于敏感的企業應用如財務類系統不宜放在微信上實現，企業可以開發專有的應用。
3、平臺持久性。微信是當今最流行的應用，但所有的互聯網應用都有其興衰周期。企業在投入開發好微信應用的同時，也需從長遠考慮如何把微信應用遷移到新興的平臺上去。微信應用主要用到Html5和智能機器人技術，Html5是跨平臺的技術，人工智能是工業4.0的發展趨勢，因此理論上，企業只要做好Html5和人工智能的技術儲備，就很容易把微信應用遷移到新興平臺上去。
五、結語
微信在民航旅客服務方面已經呈現出巨大的價值，在營銷領域的潛力有待挖掘。航企值得為微信應用的研發和運營投入更多的資源，同時需根據微信平臺的特點持續優化用戶體驗，通過各種措施提高微信應用的安全性。面向未來，航企需加強Html5和人工智能方面的技術儲備，以應對互聯網技術發展。
【摘要】加強企業內控制度建設，建立健全適合企業業務轉型期的內部管控機制尤為重要。本文結合C企業業務轉型時期的特征，通過深入研究傳統的業務模式下產生和發展起來的業績評價體系自身存在的業績評價體系客體不合理、業績評價頻率低、業績評價指標不全面、業績評價功能被矮化、財務指標權重過大、評價標準不科學等缺陷，以及與企業業務轉型期的戰略缺少契合等問題，提出建立針對性、及時性和全面性的業績評價體系，為業務轉型保駕護航的新思路。
【關鍵詞】業務轉型業績評價考評體系
企業實施業務轉型是一項復雜的系統工程，必然會引起包括企業組織結構、管理模式、資源分配、企業文化等在內的多個層面的相應轉變，具有高風險性、革命性及較大程度的不可逆性等特征。一旦業務轉型失敗，不僅會影響到企業成長甚至會危及企業的生存。20世紀90年代后，隨著新經濟浪潮的掀起和經濟全球化進程日益加快，企業的經營環境發生了前所未有的深刻變化。為了在不斷變化的經營環境中求得生存和發展，筆者所在企業主動走上了業務轉型之路。
一、企業實施業務轉型含義及作用
1、業務轉型的含義及特點
從實踐上看，轉型是企業根據外部環境變化調整企業內部結構，改變企業資源配置，重組企業優秀能力，實現企業經營方向改變的目標，轉型是企業發展中的突變過程。企業轉型通常包含有組織轉型、制度轉型（如我國的國有獨資企業改制為股份制企業或私有企業等）、戰略轉型等在內的多維轉型。戰略轉型的主要載體之一便是業務轉型。
筆者所在C企業處于航空服務保障行業，其優秀業務是為各個航空公司提供航材保障。C企業的業務轉型，就是由傳統的航材保障模式轉變為新型的“航材共享”的航材保障模式，業務模式由航材貿易轉變為集航空消耗件分銷、航線可交換件保障及高價周轉件租賃等新型業務于一體的自營航材供應。
企業業務轉型，不僅涉及對企業存量資源的重新配置，也涉及巨額增量資源的投入，且隨著轉型的深入，其組織結構、管理模式、企業文化等也會發生相應的轉變。企業實施業務轉型是一項復雜的系統工程，具有高風險性、革命性及較大程度的不可逆性等特征。
2、業務轉型的重要作用
傳統的航材保障模式，是由各個航空公司自行建立航材庫，按照航材采購計劃自行購入或通過第三方進口。在這種航材保障模式下，各個航空公司為了保障其機隊運行，都儲備了大量的航材，一旦飛機被淘汰或轉移，大量儲備的航材很難得到及時處理，價格發生大幅貶值，為國有資產的流失埋下隱患。
“航材共享”保障模式就是由一個或多個參與者共同投入資源，建立多方共享的航材庫。其最大的優勢為能夠最大限度地優化國內各航空公司公司的航材庫存結構，有效地盤活庫存積壓資金，降低各航空公司的運營成本，提高其經濟效益及行業競爭力能力。目前，國際上航空公司間的航材共享十分普遍，方式也多種多樣。
二、業務轉型期企業業績評價的作用
企業業績評價目的是為了更清晰、更準確地判斷企業經營業績情況，尋找企業內部業績貢獻的來源和企業內部管理需要提升的方向和目標，制定相應的考核指標體系，依據特定的評價標準，采用特定的評價方法，對企業一定期間的經營業績做出客觀、公正和準確的綜合評判。
在業務轉型期間，企業進行業績評價除上述的目的外，由于需要根據經營環境和航空公司需求的變化不斷創新業務模式，需要面對營業收入及利潤的變化和現金流出和流入不均衡的局面，還要對新型業務模式的市場績效、財務績效和企業資源綜合配置效率進行分析，判斷業務轉型策略的偏離程度，為管理層提供及時的業務戰略決策信息，為企業健康發展服務。因此，建立具有針對性、及時性和全面性的業績評價機制顯得尤為重要。
三、現行的業績評價體系情況
目前，C企業現行的業績評價指標的確定采用的是關鍵指標法，評價的客體是組織中的負責人，而不是對企業經營業績的整體評價，更缺少對新型業務項目的動態評價。企業每年進行一次業績評價，其目的是為了提供發放年終兌現獎金做依據。業績評價標準采用前三年平均值和上一年完成值熟低的原則，各個財務指標的評價是按照完成值占目標值的百分比評分，非財務指標的評價有三個層次：優秀、良好和合格。
顯而易見，現行的業績評價機制缺少針對性、及時性、敏感性和全面性，無法為管理層提供與業務轉型相關的、準確的業績評價信息，很難在業務轉型期發揮指導作用。具體的問題表現為以下幾點。
1、業績評價客體確定為組織中的負責人，不符合人的權責利一致原則
C企業業績評價的責任中心確定的是組織中的一個單位，評價客體確定為各級組織中的負責人，不符合人的權責利一致原則，致使業績評價體系缺少針對性。在業務轉型期，企業的內部流程管理需要持續改善，新型的業務模式和經營戰略需要不斷的調整和糾偏，這一切工作的順利完成，需要大量的團隊作業和支持，一個人是無法有效完成的。
2、業績評價指標偏重財務指標，忽視非財務指標
C企業現行的業績評價體系中，財務指標占70%的權重，非財務指標占30%的權重，由此看出，企業在衡量重要性時，過于重視財務指標，而忽視非財務指標。非財務性指標通常是一些基礎性的組成部分，甚至是一些前瞻性的指標，它們能夠預示未來。非財務指標所占權重過低，會影響全面查找收入和成本等財務指標變化的動因，也就為發現企業內部管理需要提升的方向和目標帶來困難。
3、業績評價功能被矮化
企業業績評價不應被簡單地理解或矮化為一種用于衡量組織各級經營者“獎金數”的依據。企業通過業績評價結果，能夠使管理層全面了解到企業經營狀況和內部管理情況，促進企業建立和健全激勵與約束機制，改進企業經營管理、促進經營者和員工的共同努力，達到提高企業綜合競爭能力和經營業績的目的。
4、業績評價指標體系不全面
業績評價指標體系不全面，且只關注財務指標總量的評價，這在業務轉型期是遠遠不夠的。在業務轉型期間，相對于營業收入總量指標，新型業務模式的項目財務績效、市場占有率及資源配置效率的變動趨勢指標顯得更為重要，管理層依據這些信息可以判斷業務轉型狀況，改進業務戰略，為企業順利轉型保駕護航。因此，業務評價指標體系要全面，不僅要有總量指標，也要有業務戰略指標，且除財務績效定量指標之外，還應該有市場績效指標和資源配置效率的定性指標。
5、業績評價標準的設置不夠科學
在業務轉型期，業績評價標準的設置依然采用前三年完成值的平均值和上年完成值熟低原則，與業務轉型期的企業戰略缺少契合，使業績評價結果不能服務于企業戰略決策。
6、業績評價頻度每年一次，帶來經營決策風險
由于業績評價都是通過EXCEL表格進行的，企業每年只開展一次業績評價，很難進行季度的或月度的業績評價，更難進行動態的新、舊業務模式投入產出的績效評價，不利于管理層對經營情況進行準確判斷，不僅影響管理層對業務轉型戰略有針對性的調整，甚至帶來業務轉型的失敗。
7、評價反饋和交流機制不健全
企業不重視業績評價工作完成后的反饋工作，其實企業對經營業績進行評價是一種管理手段，如果只做評價而不反饋結果，不查找原因，不運用結果，評價便失去存在的意義。業績評價的目的不應終止于評價結果，而應該通過評價結果挖掘其身后的動因，提出有價值的綜合性業績改進意見。
四、企業業務轉型期的業績考評體系改進思路
1、不斷創新業績評價模式
業績評價模式要有創新性和發展性，要隨企業不同的發展時期進行相應的調整。業績評價模式要以業績評價目的為出發點。業務轉型期間，企業進行業績評價的主要目的應該是為了更清晰、更準確地判斷新、舊業務模式能否產生真正的現金流和利潤流以及企業內部管理需要調整的方向，并根據評價結果及時對經營策略進行糾偏，保障業務轉型的順利推進。因此，業務轉型期要通過加強過程評價、注重風險防控、強化激勵約束等方法創新業績評價模式，以及通過經營效果分析、業績利潤認定、確保評價信息真實可靠等方法把主觀和客觀結合起來合理評價經營業績，指導企業的戰略決策。
2、建立兩個維度的企業業績評價客體
C企業由航材貿易業務模式向航空消耗件分銷、航線可交換件保障及高價周轉件租賃等自營業務模式的轉型，使企業內部業務流程管理發生巨大改變，越來越復雜和寬泛的企業內部業務流程管理需要跨職能的技術，團隊作業是業務流程管理需求的自然結果。因此，C企業的業績評價客體應確定為企業組織中的一個單位。但是，對于企業業務轉型期，一個維度的評價客體往往不能滿足經營決策需要，企業應該針對新型業務模式關系到企業業務轉型的成功與否，增加戰略業務項目作為評價客體。
3、高度關注非財務指標
業績評價指標體系的設計需要充分注意的是財務指標與非財務指標相結合，且非財務指標的權重設置不應該低于50%。因為，財務指標最大的優點在于其可以量化、操作方便。但財務指標具有容易導致過分地注重短期財務成果，弱化了追求長期戰略目標的動力等局限性。而非財務指標一般是財務指標的先行指標，較差的非財務指標必定會給企業帶來不利影響并在財務指標中體現，優秀的企業越來越重視對收入和成本的動因進行管理，而出色的非財務業績通常伴有出色的財務業績。因此，應該高度關注非財務指標。
4、提升企業員工對業績評價的認識
業績評價是一種企業戰略實施管控的手段，具有價值判斷、預側、戰略傳達與管理、行為導向四大功能。因此，企業的業績評價體系應該與整個企業資源管理和業務發展戰略聯系起來，將業績評價管理作為整個企業管理系統中的重要一環，并且，應該建立季度或月度業績評價制度，及時反饋企業的業績評價結果，推廣全員業績評價理念，提升企業員工對業績評價的認識，引導企業健康發展。
5、建立系統的業績評價指標體系
C企業要想順利渡過業務轉型期并健康成長，必須制定近期的、具體的經營戰略并確定其相應的關鍵業績驅動因素，在此基礎上設置反映多方面、多層次經營管理活動的過程及其成果的系統的業績評價指標體系。因為，新的業務模式不僅使經營管理模式發生轉變，還涉及對企業存量資源的重新配置和增量資源的投入，只有對多方面、多層次經營管理活動的過程及其成果的業績評價指標進行綜合評價，才能準確判斷企業業務轉型期的經營業績。
6、確定評價標準要與時俱進
評價標準是判斷評價對象業績優劣的基礎，是對企業經營業績進行價值判斷的尺度。評價標準不應該一成不變，應隨著社會的進步、經濟和技術環境的不斷變化，業績評價的目的、評價的范圍和出發點的改變而變化。企業在業務轉型期的業績評價標準，依然采用前三年完成值的平均值和上年完成值熟低的原則，其評價結果不僅不能服務于企業戰略，甚至可能喪失實際意義。因此，確定業績評價標準也要與時俱進，要根據業務轉型期的特征及對業績評價的要求，相應調整業績評價的標準。
7、加強業績評價信息化建設
業績評價的整個過程必須有信息化平臺的支撐，否則，業績評價工作很難做到系統性、準確性和及時性。業績評價指標設定不同、評價周期不同，則復雜程度就不一樣。如果采用手工去采集數據，需要在各個系統間采集必要的數據，然后進行邏輯計算，工作量非常巨大，不能保證數據的及時性，同時準確性也受到考驗。因此，需要加強業績評價的信息化建設，建立與會計核算系統和業務系統相銜接的業績評價系統，為企業業務轉型保駕護航。
8、建立交流與溝通反饋機制
業績評價是企業經營管控的一種手段，反饋是整個業績評價管理工作中重要環節。實施者在溝通過程中發現業績評價體系的不足，改進評價方法；管理層可以了解各個業務模式業績目標的完成進度，了解新型業務模式中的具體業務存在的問題和需要改進和調整的方向，進而引導企業平穩推進業務轉型。
五、結語
C企業實施從航材貿易業務向航空消耗件分銷、航線可交換件保障及高價周轉件租賃等自營業務的轉型戰略是一項復雜的系統工程，不可能一蹴而就。本文通過建立針對性、及時性和全面性的評價指標體系，確定多維度的評價客體，選擇相應的評價標準和進行季度或月度甚至動態的業績評價方法，為管理層提供及時有效的評價結果，進行業務轉型策略的糾偏，促進企業業務轉型的成功和健康發展。
4月23日，由航聯傳播主辦、廈航獨家協辦的第一屆民航服務峰會在廈門金雁酒店拉開帷幕。來自中航協、航空公司、機場、航空、咨詢公司等40多家民航單位的與會代表齊聚一堂，就民航發展新格局、民航服務新趨勢展開研討。
會上同時了《2014年度民航旅客服務評測報告》，廈航繼續以綜合評測總分第一的成績蟬聯2014年度大陸“服務最佳航空公司”。
群雄論道：共促服務提升
航聯傳播自2012年5月開始借助其旗下民航資源網開展航空服務測評活動，目前已有累計超過24萬名旅客參與測評，其定期公布的服務測評報告已成為民航服務測評的重要指標。
為更好地促進與探索民航服務新趨勢，共尋服務提升新辦法，航聯傳播特別攜手廈門航空召開第一屆民航服務峰會，集百家之言，共同謀求提升之道。
實至名歸：廈航再獲殊榮
此次服務峰會上，航聯傳播了《2014年度民航旅客服務評測報告》，廈航繼續以綜合評測總分第一的成績蟬聯2014年度大陸“最佳航空公司”。同時獲此殊榮的還有海航、川航、國航和山航。報告還評出了最佳機場、航空公司最佳進步獎和機場最佳進步獎三個獎項，其中河北航空榮獲值機與離崗服務“最佳進步獎”，廈門高崎機場入圍“最佳機場”行列。
作為業內唯一一家連續十季度穩居評測榜首的航空公司，廈航優質服務的秘訣成為與會各單位關注的焦點。為此，廈航地面服務保障部總經理陳勁松特別做了“廈航式服務的快慢之道”的主題演講，通過闡述廈航在服務決策、換餐速度、產品創新等方面的“快”與在規范化管理、人員養成、服務理念等方面的“慢”，全面揭秘廈航優質服務之道。
眼見為實：特色保障受贊
作為此次峰會的獨家協辦方，廈航地面服務保障部協同配餐部、空中乘務部、金雁酒店等單位認真籌備，將廈航“精尊細美”的服務與本次會議完美融合，贏得了全體嘉賓的高度贊譽。
24日上午，會議還組織與會代表參觀了廈航運行指揮部、培訓部、空中乘務部等部門，通過現場體驗和講解，切實感受廈航特色服務的深刻內涵。
[摘 要]航空信息管理是近年來國際民航界提出的一個新的概念，其包含了一系列航空信息服務的理論、目標和方法。本文根據現行航空情報服務現狀，分析了航空信息管理的概念，比較航空情報服務與航空情報管理的主要區別，提出我國航空情報服務向航空情報管理過渡的發展建議。
引言：
隨著空管“一體化天空”的不斷推進，也為全球航空情報管理未來的發展指明方向――完成有航空情報服務想航空信息管理的轉變。未來，在全球范圍內基本實現空管人員作為航空情報信息的主要使用者，航行系統和其他的ATM系統均依賴于航空信息管理和數據，同時對航空數據的質量和及時性有著更高的要求。因此，航空信息管理（Aeronautical Iformation Management）成為各國空中交通管制部門重點關注對象，是目前的航空情報服務AIS（Aeronautical Iformation Services）的進一步發展。
1、航空情報服務的現狀
航空情報是指將航空數據進行手機、分析和整合后所生成的情報，它包括文字資料、數據、航空圖等靜態資料和航空通報以及雪情通告等動態信息。空管人員、飛行人員和航空公司的航務部門是航空情報的主要使用人群，其中飛行人員根據所提供的信息指示駕駛航空器，或引用機載計算系統操縱航空器；空管人員根據航空情報提供的飛行規定和資料，引導航空器在制定的空余或航路上，按照規定的間隔和高度有序飛行。
2、航空情報服務存在的問題
目前，我國的航空情報服務是以航空情報產品為基礎，不是以數據為基礎的服務，數據庫的管理模式也不是ICAO推薦的數據模型（AIXM）。當前，航空情報不能完全滿足航空公司飛行管理系統和現代化航務管理的需求，不能為空中交通管理系統提供計算及航空數據服務，難以適應民航高速發展的需要。主要體現在以下三各方面：
1） 數據覆蓋面較小，存在滯后性。目前，大部分航空情報的對接只針對地面保障部門和實際飛行提供最基礎的航行數據和信息，其提供的信息和數據覆蓋面窄，所有用戶無法通過當前的數據網絡獲取所需要的數據，信息更新速度也令人堪憂。
2） 以靜態數據的交付為主，差錯率大、自動化程度不高。AIS提供的產品為AIP，其主要描述正常運行狀態下的靜態數據且沒有電子化的管理程序，導致差錯率大；其次，航空情報部門將靜態數據與動態數據融合的能力不足，需要人為分析處理，導致自動化程度低下。
3） 產品信息不能相互調用，增加了強度。基于非電子化的航空情報傳遞手段使各航空情報系統不能互相調用，故在信息量、時效性、準確性和安全性等方面不能滿足現代航空的需求。
3、航空信息管理
3.1 作用
AIM以數字化為基礎，以網絡化為中心，構建實時、安全以高質量的航空信息環境。AIM著眼于整個空管運行系統，按照全球互用原則提供所需航空數據，滿足目前及未來ATM系統和飛行各個階段的需要。相比與目前AIS主要提供飛行前服務，AIM為受眾提供一個更為完善的、數據的、可交互操作的流程，是AIS的進一步發展。
3.2 AIS與AIM的對比
AIM對于AIS而言，其優勢主要集中在理念、系統和服務等方面，有著更高的安全性、實時性、可視化等性能。
1） 安全性能
在現代ATM系統和導航技術、空中交通管制決策工具、先進的地面移動引導系統、地形提示和告警系統的安全使用中，及時準確的航空信息有著至關重要的作用。
2） 及時性和可視化
在ATM模式下，駕駛艙安裝電子航圖顯示器，地面獲知的航空情報可以在所有飛行階段經由數據鏈直接上傳到駕駛艙，為機組提供更及時、更全面的的飛行數據，能夠有效避免由于紙質傳輸的滯后性產生的錯誤。
4、AIM建設的目標與技術實現
航空信息管理AIM戰略目標是：在信息的系統級管理SWMI（System-Wide Managemtment Of Information）的框架下，提供統一的、高效的航空信息管理框架和系統，支撐飛行的所有階段。其戰略目標可分為以下幾個階段：
1） 建立高質、及時的航空信息體系
從質量保證體系建設、工作流程等方面入手，建立質量管理體系，加大力度擴大航空信息提供的范圍、質量，加速航空信息的生產和分發，確保為飛行各階段信息提供的高質及時。
2） 航空信息的全階段覆蓋
相比目前獲取全面信息訪問的困難，AIM可以確保更為廣泛地信息獲取。飛行員、管制員、規劃和管理人員長期希望能夠通過一個訪問點訪問航班的所有信息，實現一站式服務。
3） 電子化數據的實現
目前，AIS提供的是整體的信息，需要人力獲取所需字段，無法實現自動化、智能化。通過建設AIM，未來將實現用戶定義所需參數，系統會按照要求，以標準的格式自動提供給客戶，大大提高了效率減少人為錯誤。
4） 建立統一的數據結構和交換標準
為建立一個統一的航空信息環境，在行業范圍內實現數據的無縫交換，就需要建立中國民航ATM領域的數據標準，同時考慮ICAO公共數據模型標準。
5） 配套制度的建立
實現航空信息系統級管理，需要解決制度上、組織上、法律上、財政上和知識產權的相關問題。信息管理流程要求一種機制來保證信息提供者的所有權以及因為商業方面的原因所需要的控制；制度方面要考慮中國民航ATM各系統有責任向AIM提供數據、有關費用收取和分配原則。由于AIM的數據來源廣泛，在使用方面有法律的限制，知識產權方面問題也亟需解決。
5、我國AIM體系建設幾點想法
AIM的建立是一個循序漸進的過程，需要我國航空情報部門在思維理念轉換、制度建設、人員機制等方面努力。
1） 重視AIS理念的轉變
基于全球ATM概念，要求ATM所有的相關單位要充分理解AIM的重要性，遵循AIM的標準和規范。AIM的建設不能忽略ATM已經有的系統和正在建設的系統。若要跟上國際航空情報服務變革的步伐，要建立信息共享，以網絡信息環境為基礎，為地面、空航信息用戶提供完整、準確的數據，有效提高飛行安全。
2） 制定適合我國的AIM建設戰略，完善信息安全防護運行機制
根據AIM的實施戰略目標，我國應該依據全球AIM戰略計劃，該系統不僅包括目前AIS所提供的航空情報數據，還包括地形和障礙物、氣象等等更全方面的信息。由AIS向AIM過渡，需要改變目前AIS所提供的信息收集方式和使用方式，這些將會涉及信息的安全、保密和監管的問題。因此，我國需要建立相應的信息監控機制和信息防護運行機制。
3） 人員素質和工作職責的定義
建立未來的航空信息環境不僅僅是一個技術問題，還需要考慮相關崗位及其工作職責，定義崗位的資格、技能，對各崗位進行必要的培訓，使之能夠圣人心的航空信息環境的要求。
結束語：
由航空信息服務向航空信息管理的過渡，實質上是將AIS以孤立產品為中心的管理向AIM以網絡數據為中心的管理模式的轉變，通過電子化、程序化的系統為客戶提供更加全面、及時、豐富的航空情報，充分提高情報傳遞的質量和效率，是提升我國的航空事業至關重要的一環
【摘要】航空服務專業人才培養事關航空服務專業隊伍建設，更是事關民航企業持續發展的重大問題。在培養航空服務專業人才的過程中，更新對人才培養的認識，轉變人才培養的教育理念，進而構建系統化的專業課程體系尤為重要。本文從航空服務專業課程體系構建概述、構建思路、構建設計等方面，就高職航空服務專業課程體系構建進行探討。
【關鍵詞】課程體系；構建；航空服務
根據航空服務專業崗位對人才的知識、素質和能力要求，分析典型工作任務，確定行動領域。將行動領域轉化為學習領域。滿足社會對人才知識技能的要求，將職業素質培養貫穿人才培養全過程。按照“瞄準職業崗位分析歸納崗位實際工作任務確定行動領域行動領域轉化為學習領域創設學習情境，設計教學過程”基本路徑，進行航空服務專業課程體系構建研究。
一、航空服務專業課程體系構建概述
（一）構建依據。以航空服務專業培養面向的主要職業崗位為依據，結合區域行業企業特點，重點航空服務崗位（群）的實際工作需求，分析崗位（群）的典型工作任務，對典型工作任務進行歸納分析，確定行動領域，系統設計學習領域，根據“逆向分解、整合重構、正向實施、動態反饋、循環提升”的課程體系設計方法，完成航空服務專業課程體系開發和課程內容的重構，形成系統化的專業課程體系。
（二）構建原則。在課程標準的制定過程中，按照以“任務驅動、過程導向、教學做一體化”的原則，確定了每門課程在專業建設過程的作用與地位，明確了以完成典型工作任務（項目）為學習知識與技能載體的課程內容選擇與學習情境教學設計。
（三）構建目標。以培養學生的就業競爭力和發展潛力作為優秀目標，明確“學生就業競爭力與發展潛力培養融為一體、學生工作與教學工作融為一體、職業素質養成與職業技能培養融為一體、課內與課外培養融為一體”的人才培養理念。
二、航空服務專業課程體系構建思路
課程體系分職業素質、職業知識、職業能力和職業拓展四類。職業素質課程包括人文素質課、思想政治課、職業規劃與就業指導、體育與健康、大學信息技術基礎、實用英語等課程和某些專業學習必須的基礎課程；職業知識課程是該專業職業知識能力形成的專業基礎課程和專業主干課程；職業能力課程是為專業職業能力培養進行的集中階段性實習實訓類課程；職業拓展課程是為學生進一步發展及興趣愛好，體現技能型人才特色要求及個性化服務的課程。
（一）必修課。包括公共課、專業課和實踐課。必修課的教學內容，是一個職業群所共同必備的基本知識和基本技能，它是從事專業工作的基礎。必修課的設置，要求體現規范和一個“精”字，這也是人才培養方案中周課時得到合理統一的保證。
（二）選修課。分公共選修課和專業選修課，公共選修課是為培養學生的全面素質和學生興趣愛好而設置的在全院范圍內自主選擇的課程，包括公共藝術課程和美育教育課程。公共選修課設置2個學期，學生應選修一定科目的選修課。專業選修課是為培養學生專業特長設置的專業技術課程。專業選修課設置3個學期，學生可根據自身文化素質和將來要從事的具體工作崗位加以選擇。各系部每學期提供不低于3門專業選修課。
三、航空服務專業課程體系構建設計
（一）課程開發
課程內容的開發是基于航空服務專業課程體系，為實現專業人才培養目標，從專業人才的知識、能力和素質要求出發，把培養職業能力作為主線，并貫穿始終。
1、以崗位能力的培養為目標，分析崗位（群）所具有的知識與技能，選擇相應的課程內容。在選擇課程內容時，應盡可能直接明確知識點與技能點等要求。
2、依據國家職業資格標準要求，根據企業需求和崗位技能要求確定專業課程的具體內容，將課程內容與職業技能進行有效銜接。
3、課程內容盡可能及時反映專業的最新發展。
4、注意人文素養與專業技能的有機結合，將人文素養的內容滲透到專業教育過程中，培養學生的綜合素質，增強學生的就業競爭力和發展潛力，提高學生從業崗位的可遷移性。
（二）課程設置
根據航空服務專業應用崗位對人才的知識、素質和能力要求，分析典型工作任務，確定行動領域。將行動領域轉化為學習領域，確定學生學習內容，培養學生的社會能力、方法能力、專業能力和可持續發展的能力，滿足社會對人才知識技能的要求。職業素質培養貫穿人才培養全過程。
1、公共基礎課程。公共基礎課是各專業學生共同必修的課程。我院公共基礎課分為三大類：（1）社會科學公共基礎課，如馬克思主義基本原理、英語等；（2）自然科學公共基礎課，如計算機基礎等；（3）實踐環節公共基礎課，如體育等。
2、專業基礎課程。專業基礎課程是一種為專業優秀課學習奠定必要基礎的課程，它是學生掌握專業知識技能必修的重要課程。每個專業一般為8門左右。
3、專業優秀課程。專業優秀課程是支撐專業優秀能力的主干課程，一般以職業能力培養為目標，與專業職業資格標準相一致，理論知識和技能訓練覆蓋職業資格標準的所有知識點、工作內容和技能要求。每個專業一般為3-5門左右。
4、實踐操作課程。依據培養目標，圍繞技能培養這一主線，確定實踐教學內容，完善實踐教學體系。實施軍訓、技能訓練、模擬演練、社會調查、專家講座、社會服務、公益勞動、學年見習、頂崗實習、專業頂崗實習、畢業實習、畢業設計等多種實訓手段。
航空服務是一個新興的專業，建設時間短，辦學經驗少，專業體系尚待完善。通過對該專業社會需求，培養目標、課程體系、師資建設、工學結合等問題的探究，進一步加強專業課程體系構建，逐步凝煉辦學特色，形成品牌專業。
作者簡介
戴倩（1974-）女.重慶市人.重慶交通職業學院講師.專業負責人.研究方向：教育管理。
