發布時間：2022-05-17 09:43:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇鐵路服務論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、改變運輸方式
1.1方便旅客乘車，減少換乘由于中國經濟相對來說還是不發達，好多南方人去北方打工，春運民工返鄉過年，學生放假回家等原因，致使中國流動人口基數大，大部分的人乘坐火車需要在大城市中轉換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來極大的不方便，現在以北京地區為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車大約40分鐘，打車費用40元左右。倘若旅客能在車站內換乘，這給旅客節約時間和費用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過地下運輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車改由北京西站始發，中途停靠北京站，京九和京廣方向的列車改成北京站始發中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業減緩壓力，有效地分擔公路的客流，同時增加客運進款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車體，提高車體利用效率開行北京站和北京西站之間通勤列車票價擬定于單程2元，開行時間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車對數，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運能和收入，極大地方便旅客。
1.2.由于節假日客流激增，鐵路運能不足，旅客提前購票還是難買車票，鐵路部門能否在圖定的列車尤其是快速旅客列車加掛車輛，首先緩解旅客購票難的問題，以緩解車內的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運服務質量。
1.3.創建鐵路客貨運多式聯運業務，做到門到門的服務。
1.3.1比如實行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門免費把旅客運送到相應的公交樞紐站，此項費用可以由鐵路車票一并結算，同時增加了鐵路部門的收入。
1.3.2鐵路的貨運部門也應該創建“鐵路—海運”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車運行方式，列車到達海口站時，通過輪渡，船舶載著了車體到達三亞站，倘若貨車也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業，避免因裝卸問題貨物發生損壞現象。
二、優化鐵路內部作業程序
1.旅客乘車過程中，應當減少查驗車票次數，進站查，上車查，車內查，出站還查，給旅客造成極大的不滿，是否可以采取加強車站進站乘車車票重點查驗，進而可以取消車門和車內查票，簡化作業程序，同時方便了旅客，節約了旅客進站乘車時間。
2.能否在客流大的地方，比如學校，商場等地增設自動售票機，方便旅客購票，減少旅客去車站排隊購票的現象。
三、實現多元化經營，讓旅客感覺到“占便宜”
1.為經常乘坐列車的旅客辦理鐵路購票會員卡，持卡人可以持會員卡購買打折車票，旅客購票用于積分，積分達到一定分數可以免費生成VIP會員，以后該旅客乘坐列車時，車票可以顯示VIP會員，客運乘務人員就會對該旅客實行VIP服務。VIP會員可以免費到鐵路療養院療養或者免費參觀鐵路博物館，這樣可以拉動鐵路旅游等經濟產業。打開市場經濟，增加鐵路非運輸企業的收入。
2.為扭轉有的夕發朝至列車餐車經營虧損，是否可以比照航空公司做到購買軟臥贈送早餐的服務，購買硬臥車票免費贈送礦泉水以及一些小吃等業務。把該項成本加入到車票當中。這樣可以給旅客帶來了滿足的心理。同時也會提高鐵路客運在國民心中地位，也變相的增加了餐營的上收入。
3.在餐車吃飯的旅客在生日當天能否像在飯店吃飯一樣，餐車給過生日的旅客（憑身份證）免費贈送一碗長壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務設備設施
1變相的改變改善車輛設備設施，也是提高服務的一項途徑，改善硬臥車輛上鋪的高度的問題。硬臥車上鋪旅客休息的時候感覺十分不舒服，上鋪的旅客根本無法坐立。
2.列車在即將到站的過程中車體左右晃動，搖擺不穩，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車內安置網絡自動取票機器，方便需要中轉換乘的旅客取票和幫助旅客查詢列車的到開始刻。
五、優化內部人員結構，提高服務技能
1.加大對窗口人員培訓，由于現在的客運人員文化程度參差不齊，文化素養不高，現在的旅客對服務質量要求特別高，語言上稍有不適，就會引起旅客的不滿意，所以適當的開設客運人員培訓服務語言，服務禮儀和簡單的英語，由于現在的與中國建交的國家有很多，英語是世界通用語言，倘若優質的直達車和特快旅客列車是否能配備一名英語隨車翻譯，此翻譯也可以由列車廣播人員代替。
2.在列車辦公席公布當班車長的聯系方式，車站在車票售票大廳和候車室公布值班員的聯系方式，貨運站在貨廳公布值班領到的聯系方式，更倘若有旅客在乘車過程中對客運服務由不滿意的地方，可以直接找到責任者的領導，及時化解旅客與承運人的主要矛盾，極大地減少12306責任投訴。
六、創建特殊的服務方法
1．預約小紅帽:可提前聯系列車工作人員，方便旅客出站。
2．預約輪椅及120救護車：遇行動不便及突發疾病旅客。
3．用在對老、幼、病、殘、孕重點旅客的座位處懸掛中國結的方式，提示乘務人員隨時對重點旅客給予關注，本車廂乘務員做到重點旅客跟隨服務。
作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運段
一、改變運輸方式
1.1方便旅客乘車，減少換乘
由于中國經濟相對來說還是不發達，好多南方人去北方打工，春運民工返鄉過年，學生放假回家等原因，致使中國流動人口基數大，大部分的人乘坐火車需要在大城市中轉換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來極大的不方便，現在以北京地區為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車大約40分鐘，打車費用40元左右。倘若旅客能在車站內換乘，這給旅客節約時間和費用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過地下運輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車改由北京西站始發，中途停靠北京站，京九和京廣方向的列車改成北京站始發中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業減緩壓力，有效地分擔公路的客流，同時增加客運進款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車體，提高車體利用效率開行北京站和北京西站之間通勤列車票價擬定于單程2元，開行時間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車對數，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運能和收入，極大地方便旅客。
1.2.由于節假日客流激增，鐵路運能不足，旅客提前購票還是難買車票，鐵路部門能否在圖定的列車尤其是快速旅客列車加掛車輛，首先緩解旅客購票難的問題，以緩解車內的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運服務質量。
1.3.創建鐵路客貨運多式聯運業務，做到門到門的服務。
1.3.1比如實行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門免費把旅客運送到相應的公交樞紐站，此項費用可以由鐵路車票一并結算，同時增加了鐵路部門的收入。
1.3.2鐵路的貨運部門也應該創建“鐵路—海運”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車運行方式，列車到達海口站時，通過輪渡，船舶載著了車體到達三亞站，倘若貨車也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業，避免因裝卸問題貨物發生損壞現象。
二、優化鐵路內部作業程序
1.旅客乘車過程中，應當減少查驗車票次數，進站查，上車查，車內查，出站還查，給旅客造成極大的不滿，是否可以采取加強車站進站乘車車票重點查驗，進而可以取消車門和車內查票，簡化作業程序，同時方便了旅客，節約了旅客進站乘車時間。
2.能否在客流大的地方，比如學校，商場等地增設自動售票機，方便旅客購票，減少旅客去車站排隊購票的現象。
三、實現多元化經營，讓旅客感覺到“占便宜”
1.為經常乘坐列車的旅客辦理鐵路購票會員卡，持卡人可以持會員卡購買打折車票，旅客購票用于積分，積分達到一定分數可以免費生成VIP會員，以后該旅客乘坐列車時，車票可以顯示VIP會員，客運乘務人員就會對該旅客實行VIP服務。VIP會員可以免費到鐵路療養院療養或者免費參觀鐵路博物館，這樣可以拉動鐵路旅游等經濟產業。打開市場經濟，增加鐵路非運輸企業的收入。
2.為扭轉有的夕發朝至列車餐車經營虧損，是否可以比照航空公司做到購買軟臥贈送早餐的服務，購買硬臥車票免費贈送礦泉水以及一些小吃等業務。把該項成本加入到車票當中。這樣可以給旅客帶來了滿足的心理。同時也會提高鐵路客運在國民心中地位，也變相的增加了餐營的上收入。
3.在餐車吃飯的旅客在生日當天能否像在飯店吃飯一樣，餐車給過生日的旅客（憑身份證）免費贈送一碗長壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。
四、改善服務設備設施
1變相的改變改善車輛設備設施，也是提高服務的一項途徑，改善硬臥車輛上鋪的高度的問題。硬臥車上鋪旅客休息的時候感覺十分不舒服，上鋪的旅客根本無法坐立。
2.列車在即將到站的過程中車體左右晃動，搖擺不穩，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。
3.能否在列車內安置網絡自動取票機器，方便需要中轉換乘的旅客取票和幫助旅客查詢列車的到開始刻。
五、優化內部人員結構，提高服務技能
1.加大對窗口人員培訓，由于現在的客運人員文化程度參差不齊，文化素養不高，現在的旅客對服務質量要求特別高，語言上稍有不適，就會引起旅客的不滿意，所以適當的開設客運人員培訓服務語言，服務禮儀和簡單的英語，由于現在的與中國建交的國家有很多，英語是世界通用語言，倘若優質的直達車和特快旅客列車是否能配備一名英語隨車翻譯，此翻譯也可以由列車廣播人員代替。
2.在列車辦公席公布當班車長的聯系方式，車站在車票售票大廳和候車室公布值班員的聯系方式，貨運站在貨廳公布值班領到的聯系方式，更倘若有旅客在乘車過程中對客運服務由不滿意的地方，可以直接找到責任者的領導，及時化解旅客與承運人的主要矛盾，極大地減少12306責任投訴。
六、創建特殊的服務方法
1．預約小紅帽:可提前聯系列車工作人員，方便旅客出站。
2．預約輪椅及120救護車：遇行動不便及突發疾病旅客。
3．用在對老、幼、病、殘、孕重點旅客的座位處懸掛中國結的方式，提示乘務人員隨時對重點旅客給予關注，本車廂乘務員做到重點旅客跟隨服務。
作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運段
摘要 為適應市場經濟的發展，一場以改革為動力以市場為導向的鐵路改革已經拉開大幕。伴隨著改革的強音，新時期的旅客服務質量也應該與時俱進，不斷優化以適應市場，滿足不同人群的個性化需求。
關鍵詞 高速鐵路；客運服務；提高途徑
鐵路是國民經濟的大動脈、國家重要的基礎設施，同時它也擔當著我國大部分的運輸任務，具有運量大、全天候、節能環保的特點。鐵路也不斷豐富自己的運輸產品，新的車型，新的高科技設備大量投入使用，在縮短旅行時間的同時也應該提供優質的服務，但是由于受到服務觀念落后以及運能運量不足的制約使得現有的高鐵客運服務無法滿足當前的社會需求，廣大旅客還不夠滿意，導致旅客與客運服務人員之間的矛盾加劇嚴重影響了鐵路企業形象，制約了企業發展。
一、當前制約高速鐵路客運服務質量提高的問題
1、服務設備設施故障率高。在新的鐵路站車建設中，大量新的設備設施裝備使用，在提高工作效率的同時也方便廣大旅客，由于長時間不間斷的運行導致機械故障頻發，加上設備質量自身的不穩定性，維護不及時讓服務質量大打折扣。如：自助購票設備故障、電梯經常不能正常開啟、引導揭示系統方位布置不合理、進出站閘機的故障以及站房的設計不合理都曾是引發投訴的因素。
2、服務人員培訓內容單一。以往培訓內容以客運規章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質的培養，沒有將一些其他綜合素質融入職業教育中。比如情緒管理，情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應。旅客服務系統過程中其實是鐵路運輸企業、客運服務人員與旅客之間的相互作用和關系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運服務人員與旅客之間的面對面接觸，客運服務人員的語言、行為、態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價，服務質量的好壞也就是在這面對面接觸中產生的。客運服務人員是高鐵新形象的代表，如果客運服務人員是以良好的情緒、最佳的狀態投入到工作中傳遞的是正能量，產生的效果也當然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態不佳，情緒失控，通過服務傳遞給旅客的是消極情緒所產生的服務也就不會讓人滿意。
3、服務人員職業技能不高。所指職業技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數人看來客運崗位是熟練工種，不需要什么技術，也不需要學習，干一行就學這一行，服務技能偏低，造成人員匱乏時一些崗位得不到及時補充，影響聯勞協作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識經濟時代的需要，長期下去就會被淘汰。例如在遇到外籍旅客時，無法使用簡單的軌道交通服務英語進行交流，導致出現“你的語言我不懂”的尷尬場面，這就是技能缺乏的表現。
二、提升高速鐵路客運服務質量的對策
1、健全服務設施設備的管理。
1.1、明確“管、用、修”責任制度，專人管理、專人使用、專人維護。建立與生產廠家、售后維護問題反饋機制，在設備出現故障以后能夠及時落實具體維護單位進行維護，避免出現故障后各單位互相推諉，不能及時恢復，影響使用，造成旅客投訴。
1.2、有條件的站車可以將定期檢查作為常態化工作中的一項任務來落實，未雨綢繆，及時發現設備隱患，降低故障率使機器設備能保持正常運行。
2、努力打造特色服務品牌。高速鐵路區別于其他交通方式，有它得天獨厚的優勢和影響力，需要挖掘其優勢并構建成為品牌，充分發揮品牌效應。
2.1、伴隨著市場經濟的深入發展，運輸市場之間的競爭已顯得十分激烈，運輸市場的競爭已由初始階段的產品差異性競爭向產品品牌、企業形象和企業服務文化等綜合實力的競爭轉變，最終將發展為服務質量這個關鍵點上。因此打造服務品牌，關系一個車站在公眾眼中形象，關系一個鐵路運輸企業的持續發展。
2.2、研究各層次旅客的多樣化、個性化的服務需求，再針對旅客的心理差異和服務需求差異，結合高速鐵路客運車站自身的特點，努力打造出更多的適應旅客需求的特色服務品牌，為旅客提供更加優質的服務，不斷迎合市場需求從而提高旅客的滿意度和社會影響力。
3、高速鐵路發展需要提速，客運服務人員也需要提“素”。針對快速發展的運輸行業，認清當前形勢，運輸市場的競爭已日趨激烈，作為服務旅客的一群龐大的隊伍。
一是要：大力弘揚“服從大局、盡職盡責、遵章守紀、團結協作、精益求精、勤奮學習社會主義職業精神。繼續加強“以人為本、旅客至上”的服務理念教育，努力培養鐵路客運職工誠信熱情、關愛旅客的服務精神；
二是要：要通過科學的培訓來提高業從業人員的職業技能和綜合素質，滿足旅客多樣化、個性化的需求；三是要：要培養職工管理情緒、控制情緒、調節情緒、團隊協作等綜合能力，在與旅客面對面的服務工作中傳遞真誠、積極的情緒，微笑服務，遇到矛盾糾紛時候能夠站在維護企業良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運服務人員新形象。
三、結語
高速鐵路客運服務質量是擴大鐵路運輸企業市場份額的一個重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標準、大眾化的服務來贏得旅客的信賴。堅持科學發展，打破制約高速鐵路旅客運輸發展的瓶頸，強化服務理念、提升服務技能、塑造服務形象，緊跟時展的步伐，推動鐵路的和諧發展，實現鐵路企業社會效益與經濟效益的雙贏。
【摘 要】隨著鐵路運輸企業的管理方式、方法在不斷地改進，管理水平不斷提高，經營管理活動中的薄弱環節也日益顯現出來。生產過程中的浪費、國有資產的流失和損失、資金管理的混亂等風險給鐵路跨越式發展構成嚴重的威脅。筆者就是從自身的實際工作出發，針對存在的問題提出建設性意見。
【關鍵詞】鐵路運輸 審計 服務型審計
近年來，鐵路運輸企業的管理模式發生了重大變革，非運輸企業逐步剝離，醫院、學校等政府職能及社會職能機構屬地移交，優良資產構建專業化公司，生產力布局區域性調整，實行路局直接管理站段體制等等。
而內部審計工作仍停留在查賬糾錯方面，未能充分發揮“一審、二幫、三促進”作用。面對不斷發展變化的實際情況，鐵路內部審計工作應該開拓思路，創新方法，以更好的適應鐵路運輸企業深化改革和跨越式發展對內部審計的要求。
一、企業內部審計向服務型轉變的必要性
隨著市場機制的深化和相關法律法規的逐步健全，鐵路運輸企業公司化改造已指日可待，企業法人治理結構將逐步建立和不斷完善，企業的管理制度越來越規范；企業內部審計揭示問題的整改力度加強，企業存在問題的數量在減少，問題的嚴重程度也逐步下降。這種情況下，審計既不能停留在以財務收支為主要對象的、傳統的職能型審計上，也不可像紀檢部門那樣把查處大案要案當作重點，而應該將企業內部審計的思路拓寬，調整出發點和落腳點，從面向管理層的職能型審計轉變為面向被審計對象的服務型審計。也就是說，企業內部審計的目的不僅僅停留在揭露問題并把查出的問題向管理層報告上，更重要的是通過發掘問題產生的根源、找出解決問題的方法，幫助企業改進管理、完善制度、增加企業效益，進而達到增強企業競爭力和提升企業價值的最終目標。
在審計的日常工作中，有時候遇到的問題不一定是違法違規的，但明顯是不合理的；有些問題可能給本企業帶來了效益，但同時給其他企業乃至社會帶來了消極的影響或者損失；有些問題可能給企業增加了近期的利益，卻使企業長遠的利益受損。上述問題通常容易被審計人員所忽略或者回避，因為這些問題需要更多地使用理性思考和推斷，很難用數字來表述；并且，在以查處違紀違規問題為重要工作成果的環境下，由于這些問題在定性上的模糊性以及在表述中說服力的有限性，很難出重大成果。服務型企業審計中，審計的目的是提升企業效益，因此，只要對提升企業效益不利的問題，審計人員都應該提出來。
企業的效益審計是要對企業經營行為的效益、效率和效果進行審查和評價。為企業服務的重要形式是開展效益審計。影響經濟行為的效益、效率和效果的因素有很多，不僅僅是財務會計方面的，管理方式、內控制度、組織制度等，都會影響企業的財務結果。
二、服務型審計的涵義
服務型企業內部審計的最終目標是要提高企業價值。什么是企業價值？企業價值就是企業的長遠發展能力。從量上說，企業價值是企業未來現金流量的現值，企業股權價值和企業債權價值的總和。企業的長遠發展能力越強，也就是企業的后勁越足，企業價值就越高，反之，企業價值就低。服務型審計要立足于企業的長遠發展能力，以查找問題為主線，以發現問題的癥結為切入點，以提出改進建議為根本。服務型審計也要遵循“摸家底、揭隱患、促發展”的原則，即摸清企業長遠發展能力的家底、揭示影響企業價值的不利因素、促進企業未來的發展、提高企業價值。
服務型審計的成果體現在審計后提出的審計建議的可操作性和有效性上，審計建議成為審計報告的重要組成部分。服務型審計必須注重與被審計單位的合作，本著為企業價值提供增值服務為宗旨，建立相互信任的關系，審計過程中需要雙向溝通，面對問題互相探討。
實現服務型審計的目標，一是要發現企業內部控制、管理上存在的薄弱環節，與被審計單位相關部門合作，幫助企業健全管理制度；二是要查找重大問題，如決策失誤、國有資產流失等，重點是分析問題的性質和產生的原因，分析過程中要注意開拓思路，從財務和非財務兩個方面思考問題；三是要如實誠懇地向企業提出建議，審計的成果不能簡單地用發現大案要案的數量和問題的數額來衡量，通常來講，審計發現的問題都是企業以前的經營行為或管理活動所引發的，僅僅是揭露問題對企業的未來發展不具有直接的指導意義，而提出改進建議，幫助企業改進管理，能為企業直接帶來經濟效益，實現企業價值增值的審計目標。
三、服務型審計在實踐中需要解決的問題
服務型審計的理論體系還不完善，尤其是在鐵路運輸企業審計實踐中的效果還需要經歷一定的時間檢驗，服務型審計在實踐中需要解決以下問題：
（一）思想觀念的轉變
做好服務型審計，需要樹立為企業服務的觀點，以提高企業的效益和工作效率作為審計的目的，要擺脫傳統觀念的束縛，把審計成果的落腳點放在對企業提出切實可行的建議上。
（二）審計人員知識結構仍需完善
服務型審計不僅要關注財務方面的問題，更要注重對企業內部控制、管理方法、決策機制等方面的審計，甚至要對企業的生產流程提出改進建議，以節約資源、提高生產效率。這些要求審計人員具備多種專業素質，善于從多角度思考問題，因此提高審計人員的綜合素質成為當務之急。
（三）管理決策的效果存在時滯性
對管理決策的審計是企業審計的重點之一，管理決策的效果往往帶有時滯性，也就是說，重大決策對企業效益的影響通常不是在當期就能夠體現出來的，而且在不同的時期效益也不相同，效益在各個時期的不確定性使特定期間的審計認定和評價變得困難。
（四）被審計單位對企業審計的認識
被審計單位往往都認為審計人員就是來查處問題的，所以對審計容易產生抵制情緒，甚至可能發生阻礙審計的行為，使審計難以深入地開展。
（五）審計證據的收集及其完整性
與傳統的記賬憑證、原始憑證、明細賬等審計證據相比，服務型審計會更多地以審計人員自己分析、總結和收集的材料、對比數據作為提出問題的依據，這些證據在客觀性和完整性上比傳統的審計證據要差些。
解決上述問題，一方面要提高管理層和加強企業對服務型審計的認識，內部審計部門與企業要建立互信合作關系。如果企業內部各個部門對審計缺乏信任，那么審計就不可能很好地實現為企業價值的增值服務的目的。服務型審計必須從企業的利益出發，以建立良好的合作關系為基礎，融入企業的各項經濟管理活動。另一方面，要提高審計人員自身的素質，使服務型審計的效果在企業價值的增長中不斷體現出來。
當前 計算 機技術、通信技術、信息技術的 發展 非常迅猛，若將傳統物流和 現代 計算機技術、通信技術、信息技術結合起來，利用鐵路的優勢，發展現代物流產業，實現物品的配送專業化、系統化、信息化、規模化并將各種手段組合成一體化，使鐵路的物流體系銷售錦上添花，從而實現廠家、客戶與物流服務商?三方共贏?。
目前 世界500強都是擁有世界一流物流能力的廠商，通過向顧客提供優質服務獲得競爭優勢。海爾物流中心于1999年9月15日正式啟用，海爾通過物流中心，在全球范圍內采購質優價廉的零部件，提高了產品的競爭力，也保持了產品質量的一致性。
"第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負責物流的設計和維護、調貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業務。專業物流 企業 發展現代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業企業，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的 工業 生產企業，成為眾多生產企業的物流總。在發達國家中，這兩種類型的企業互相配合，共同發展。我國鐵路一作為專業的物流企業發展成為生產企業總的潛力非常大。
一、鐵路運輸企業發展現代物流產業有非常顯著的優勢
1．鐵路運輸作為我國五大運輸工具(公路、鐵路、空運、航運、管道)之一，以其運量大、運輸安全可靠、費用低等在貨運領域具有很大的競爭優勢，在很長一段時間內為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻。隨著市場競爭的日益激烈，其他運輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國的高速公路的建設、快捷的空中貨運的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來越大的挑戰。面對激烈競爭的市場，鐵道部各級領導相繼采取了多種措施，如制定了提高運輸質量的百條措施、組建了獨立走向市場的物流企業中鐵快運公司、中鐵集裝箱運輸中心、中鐵特種貨物運輸中心等企業。這些企業的建立作為現有鐵路運輸業窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務方便客戶隨時隨地地進行貨運，進一步改善了鐵路運輸業的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運輸業帶來了更多的 經濟 效益和 社會 效益。
鐵路本身就是一個綜合性很強的傳統物流企業，擁有大量的物流設施，在倉儲、包裝、運輸、管理等方面擁有一整套嚴格的制度和豐富的經驗。
2．“中鐵尋呼”已經建立了一個遍及全國(包括海口、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網、現有用戶140萬(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮1100多、擁有全國統一的服務號碼95828、95829，現已開通使用95828、95829的城市已達48個(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達奇、哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、海口、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國范圍內還擁有2600多個營業店面及商，經過培訓，覆蓋全國的?中鐵尋呼?小姐完全可以成為鐵路運輸客戶服務中心的服務小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業 問題 。
3．鐵道部資金結算中心也是一個自成體系的資金流系統，若將物流、信息流、資金流巧妙地結合起來，將會建成一個完整的 電子 商務系統。
二、中鐵運輸客戶服務中心 網絡 結構
總的來講，中鐵運輸客戶服務中心是一個分布式的，網絡化的客戶服務中心系統。通過該系統，可以快速、準確地收集到整個鐵路運輸網絡上物流路徑等信息，為整個鐵路運輸宏觀的管理及調控提供決策 分析 支持功能。其結構如圖一所示。
北京鐵路運輸客戶服務中心除了作為最高等級的客戶服務總中心，用于監督管理各區各地市的客戶服務分中心外，還作為一個統一的信息管理中心、業務管理中心、業務中轉路由中心、統計結算中心、質量監督裁決中心、決策分析中心負責對全網的業務進行整體的管理及控制。
二級分中心除了負責收集、管理本地的各種信息外，還負責收集、下傳下屬三級分中心的各種業務需求及處理信息，負責將每月、每日的業務信息、用戶數據發送到總服務中心。
三級支中心負責收集、管理本地的各種信息(如貨運站，送貨人等)，并負責將這些信息交由受轄的二級分中心。
在全國中心和分中心之間建立信息通道(數字)以及語音通道，從而加快鐵路全網信息的流通，同時緊密結合中鐵快運、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內的綜合信息貨物服務中心。如圖二所示。
從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務中心系統，可以充分利用鐵路現有的線路資源進行快速方便的信息流通，并且依托鐵路快運、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網絡，開展服務質量高、效率高等的綜合的信息貨運服務網絡。
三、鐵路運輸客戶服務中心的功能
1咨詢業務
提供有關貨運知識、托運資費、承運商信息等咨詢信息以及發貨時間、車皮情況、到貨時間等信息、全國鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產等信息)的查詢功能。其中諸如貨運知識、托運資費等都是靜態的信息，可以由客戶服務中心制作好后統一下發到各個地市的服務中心子系統；對于其他發貨情況、車皮資源等都是實時變化的信息，需要與鐵路數據庫系統緊密結合并利用中鐵尋呼全國聯網的優勢才可以提供優質的服務。
2托運辦理業務
對于大宗的貨物托運，可以通過?中鐵運輸客戶琬務中心?系統進行上門攬收申請。當用戶申請上門攬收時，需要提供自己詳細的地址、電話、貨物種類、大致數量，以便中鐵運輸客戶服務中心系統可以將詳細信息發給快運公司，讓他們派出合適的貨運工具及人手。同樣當貨物發送后，中鐵運輸客戶服務中心系統可以將該發貨信息及時發送到收方所在地市的中鐵運輸客戶服務中心系統，由該系統主動聯系收方，除了一方面通知貨物發出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務。如果需要，則將送貨上門的信息及時通知到收方所在地的快運公司，以便貨到后及時送貨到用戶的手中。
對于電話、傳真方式要求辦理托運業務的托運資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運公司上門攬收時做進一步的確認。由快運公司負責后期的驗貨、包裝、檢斤、制單等托運手續的辦理。
3實時跟蹤
貨物的實時跟蹤主要包括三大方面：發送通知、中途實時跟蹤以及到貨通知功能。
當用戶辦理了托運手續后，后續的分檢入庫、送站、交接等實物處理還需要一段時間，當貨物上車后，鐵路數據庫系統就可以將貨物發出的信息通知到中鐵運輸客戶服務中心系統，然后由該系統根據用戶登記的信息將發貨的時間、車次等詳細情況通知到受／發貨人的指定電話、尋呼機、手機上。當火車沿途經過各個大站時，可以將 目前 所在站的信息通過客戶服務中心系統實時通知到受／發貨用戶。到貨后，根據收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應的到貨信息發送給收貨人或當地的快運公司，以便貨物盡快到達用戶的手中。
4投訴建議受理
主要包括了對客戶服務中心系統的服務質量、快運公司的服務質量、托運時間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關增進客戶服務中心建設、鐵路快運建設、路風建設的良好建議的受理。特別是對于欠錢用戶的催繳等功能。
5后臺處理
包括了日終、月終統計報表的處理及 分析 ，統計可以按照當日或當月貨運的總次數、受理的總次數、用戶行業、貨物種類、上門攬收的次數、欠費用戶信息條目等進行統計，在統計的基礎上，列出相應的紅黑用戶名單、當月的貨運繁忙情況等，對下一個月的運營(如是否需要調借車皮資源、是否對大用戶提供優惠措施等)提供非常價值的 參考 依據。同時將相關信息定期上傳到全國客戶服務中心系統，建立客戶數據庫，以便為全國鐵路運輸的宏觀統籌提供實際的參考依據。
綜上所述，我建議鐵道部充分利用?中貪呼?目前的基礎優勢，籌劃建立鐵路運輸客戶服務中心， 發展 鐵路 現代 物流產業，為鐵路客戶提供更好的服務。
隨著我國經濟發展步入“新常態”，鐵路企業面臨的發展環境發生了很大的變化，貨運市場正遭遇著“寒冬”，客運也面臨著其他運輸方式的挑戰。加強鐵路企業服務營銷，不僅是“人民鐵路為人民”的服務宗旨在新時期的傳承，是鐵路企業作為供給側的改革途徑之一，也是鐵路企業取得市場競爭優勢的重要手段。
一、鐵路企業服務營銷的特點
鐵路產品的生產過程既不同于制造業、采掘業等行業，也不同于一般的服務行業。因此，鐵路企業服務營銷具有其獨特性。
1．鐵路企業服務營銷的過程具有交互性。
大多數有形商品是經生產、存儲、銷售，最后到達顧客端進行消費。但鐵路企業的產品不同，它的生產和消費過程是同時進行、不可分割的。在服務營銷的過程中，旅客和貨主需要直接參與并與服務人員有較多的溝通與互動。
2．鐵路運輸產品不可存儲，需要“當期營銷”。
鐵路運輸服務不能轉售或者退回，此外，鐵路運輸產品的需求彈性受節假日等外界因素影響較大，淡季時供大于求，過剩的運能閑置，不能盈利；旺季時供小于求，短期內加開列車也不現實。因此，鐵路企業的供求平衡相對于其他企業而言較難實現。
3．鐵路企業服務營銷是全員營銷。
鐵路服務營銷過程的交互性決定了每名職工的行為都可能對企業形象產生直接影響。例如，旅客從甲地到乙地位移的實現，從進站到離站一系列的活動會接觸到售票員、客運員和乘務員等鐵路職工，這些職工不一定具有營銷職能，但每一名職工都可能影響旅客消費行為的再實現。
4．鐵路企業服務營銷的范圍具有綜合性和有限性。
圍繞位移這一服務產品，在客運方面，還需要提供包括餐飲、行包寄存與托運等服務；在貨運方面，還需要提供倉儲、裝卸等服務，在服務營銷時要綜合考慮。同時，營銷范圍還受條件限制，例如，客車車廂空間相對狹窄，在運行過程中不可能做到像賓館一樣舒適。
5．鐵路企業服務營銷渠道比較單一。
渠道是促進產品順利被消費的一整套相互依存的組織。有型產品的營銷渠道可以有經銷、和直銷等多種方式，在市場中可多次轉手，最終送達到顧客手中。但鐵路企業由于產品不可存儲、生產與消費不可分割，因此，營銷渠道較少，方式比較單一。
二、當前鐵路企業服務營銷的現狀分析
目前，鐵路企業在服務營銷方面已經取得很多令人驕傲的成績。在客運方面，開發多種途徑方便旅客購票，實行網上、自動取售票機、電話、代售點等多種途徑購票；開展公交式鐵路運輸，如京津開行的高鐵，使得乘客認識到乘坐列車更為方便可靠；為旅客提供個性化服務，如南京鐵路局走入大學為在校學生提供上門售票服務等。在貨運方面，延伸服務鏈條，由“站到站”拓展到“門到門”，既方便了貨主，又拓展了鐵路企業的利潤空間；整合零散的貨運收費，統一為“一口價”，讓貨主在辦理貨物發送時，一次交清運輸費用，即為貨主節省了時間，也提高了鐵路的辦事效率；拓展“敞開受理”，對大宗穩定貨物仍通過協議運輸方式，對零散白貨等其他貨物，敞開受理、隨到隨運；受理渠道實現多樣化，通過電話、網絡辦理新平臺，由“面對面”擴展為“不見面”和“鍵對鍵”。雖然，鐵路企業在服務營銷方面取得了一系列的成績，但仍然存在諸多問題。
1．產品分析不精細。
首先，市場定位不清晰。例如，高鐵和動車市場定位不夠清晰，在服務方面與既有線大體一致，沒有體現出品牌效應。其次，市場預測不精細、產品結構的調整欠靈活。目前市場調研較局限于對所開行列車沿線地域展開，且較寬泛，對各種運輸方式的相互關系及能否滿足客戶的需求方面沒有深入細致的預測和研究，容易造成資料收集不全、客流預測分析粗糙、預測不準確、應變能力跟不上客流變化等問題。
2．人員管理不科學。
一是服務營銷理念落后，窗口問詢人員服務營銷理念淡薄，對前來咨詢的顧客沒有抓住、留住客戶的意識；在客運方面，部分高鐵、動車組工作人員因循守舊，以既有線的行為習慣為標準，影響鐵路的服務品牌形象；在貨運方面，部分工作人員業務水平不高，甚至出現勸說貨主選用其他運輸方式的情況。二是缺乏系統管理，服務標準不高。部分職工缺乏動力，干勁不足；績效考核體系不科學，考核流于形式；培訓機制不系統，整體素質水平很明顯跟不上步調；缺乏激勵措施，營銷團隊或班組之間缺乏競爭意識。三是優秀的營銷人才短缺。許多管理人員和一線職工都屬于“一專多能”型，沒有系統、專業、科學的市場營銷、統計分析等方面的知識與技能，依靠經驗積累多，依靠科學分析的少，每年進行的市場調查與預測流于形式，管理機制難以適應市場要求。
3．價格機制不完善。
一是鐵路運輸產品價格的制定與市場關系小，暫未形成系統的市場價格制定體系。二是鐵路運價制度不靈活，各級運輸部門無法隨行就市，根據市場供求關系進行靈活調整，來發充分揮鐵路的整體價格優勢。三是市場調查力度不夠，對客戶的心理價格預期缺乏合理的判斷。在不科學的統計分析和定價機制下形成的價格，影響了鐵路企業的市場競爭力和可持續發展。四是缺乏有效促銷措施，手段單一。面對激烈的競爭市場，就目前來看，鐵路客貨運輸并未出臺任何促銷措施吸引顧客。
4．服務流程缺標準。
首先鐵路客貨運輸缺乏統一的服務流程，提供的服務水平參差不齊，影響服務品牌效應的形成。其次，缺乏滿意度測評體系。鐵路企業目前尚缺乏一套行之有效的旅客、貨主滿意度測評體系，在完成運輸服務后，對旅客、貨主滿意度的測評基本沒有，難以收集旅客、貨主的意見，因此缺乏對旅客、貨主需求深入分析的依據，也無法對未來發展方向提供科學、量化的指導依據。
三、鐵路企業服務營銷的優化策略
1．樹立全面的服務營銷理念
所謂全面的服務營銷理念包括兩方面，一是全員性。鐵路企業服務營銷的獨特性要求企業樹立全員的服務營銷理念，并在企業上下達成共識。全員營銷不僅局限于營銷人員，每位職工都有機會與顧客直接或間接打交道，都是企業提供服務的“窗口”。鐵路企業的服務營銷也并非單一部門的使命，為獲得最佳工作成果，服務營銷活動要求各個部門通力合作。二是全過程性。旅客購票和貨主辦理貨物運輸僅僅意味著服務的開始而不是結束，對旅客和貨主而言，產品的價值體現在服務期內能否滿足他們的需求。因此，服務是一個過程，要關注旅客和貨主在接受鐵路服務全過程中的感受。
2．加強服務品牌建設
品牌不僅是企業的形象，也代表著企業對于產品特征、效用和服務的一貫性承諾。加強鐵路企業服務品牌建設，要加強軟、硬件投入，創建一流的設施，使站房、線路、線路兩邊的綠化以及防護設施等都給人以賞心悅目的享受。要根據客戶定位提供差異化服務，讓旅客感受到鐵路產品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服務，根據鐵路企業自身的人才優勢和資源優勢，確立鐵路的服務特色，展示服務優勢。要突出文化服務，努力增加傳統服務中的文化含量，提高鐵路產品的文化品位與文化內涵。要加強品牌傳播推廣，通過更廣泛的媒體宣傳向公眾傳播并改變公眾頭腦中對傳統鐵路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。
3．加強高素質人才隊伍建設
服務營銷的成功與職工的挑選、培訓、激勵和管理的聯系非常密切，只有高素質的職工隊伍才能為顧客提供優質的服務。因此，要優化招聘流程，選拔優秀人才，通過內部市場細分進行崗位設置與管理。要提高服務標準，將各類細節上的服務納入常規的服務體系，以提供超值服務為標準，超越顧客期望。要健全管理體制，完善績效考核體系，通過物質與非物質激勵，充分調動工作積極性，發揮職工主觀能動性。要強化培訓，通過內、外部培訓相結合的方式，培養職工正確執行服務營銷策略的能力。
4．充分發揮價格的杠桿作用
價格是服務營銷組合中的一個重要因素，在現代營銷過程中，盡管非價格因素的作用在增長，但價格仍是影響企業發展的重要因素。鐵路企業產品的定價策略必須擺脫呆板的定價模式，合理變通，科學定價。應根據市場的實際情況，充分考慮成本因素、需求因素、競爭因素、政策因素等影響定價的因素，從定價的目標出發，運用靈活的價格手段，來適應市場的不同情況，讓旅客和貨主認為所獲得的價值超過付出的成本，即超值心理預期，從而保持鐵路產品的市場競爭力。
5．優化服務流程，提高客戶滿意度
要制定標準服務流程，打造完整服務鏈。例如針對運輸服務信息化、便捷化、優質化的新形勢和旅客貨主的新要求，抓住承運始發、裝卸理貨、到達支付三個關鍵環節，以方便客戶為目的，建立起貨物承運、裝卸作業、在途運輸、貨物交接、到達交付等環節在內的完整服務鏈。特別是隨著大數據、“云時代”的到來，可以用數據思維助推鐵路服務的延伸。要精心開展市場調查，建立和完善鐵路運輸服務質量管理和評價體系。從而能夠對客戶的滿意度進行測評，以不斷完善各服務流程，更為有效地吸引客戶。
作者：王芳 單位：呼和浩特鐵路局黨校
1系統設計
1.1系統結構設計
鐵路交通氣象服務系統基于WebGIS技術，采用B/S架構，在服務器端分析處理鐵路交通致災氣象因子所涉及的數據，包括臺風實況、雷達圖、衛星云圖、大風、降水等氣象監測數據，臺風預報、降水預報、大風預報等氣象預報數據，和地質災害、沙塵暴、暴雨（雪）預警等氣象預警數據。以電子地圖為基礎，動態疊加鐵路交通行業數據，在采用Flex技術構建的WebGIS富互聯網應用端為用戶實時顯示鐵路交通沿線、各級鐵路站點的氣象實況監測和預報預警信息，為鐵路交通決策提供氣象信息支撐。本系統主要包含數據存儲子系統、數據處理子系統和富客戶端Web服務子系統等三個子系統。
1.1.1數據存儲子系統
數據存儲子系統按照統一的規范存儲管理本系統的各類靜態和動態數據，包括基礎地理信息數據、鐵路交通行業信息，和臺風、雷達圖、衛星云圖、風雨監測及預報、特殊天氣預警等數據。采用數據文件和數據庫表相結合的存儲模式，兼顧數據的存儲性能、容量擴展性、可用性、可管理性等方面的要求，通過數據訪問接口提供數據的存取服務。
1.1.2數據處理子系統
鐵路交通氣象服務系統主要處理基礎地理信息數據、鐵路交通行業數據和氣象信息數據。通過對基礎地理信息數據的處理，生成滿足本系統業務所需的WebGIS富客戶端電子背景地圖，該電子地圖采用金字塔瓦片方式組織。數據處理子系統對需要的地理信息背景數據進行切片預處理，將全國范圍的矢量或柵格地圖以空間方式切片，生成一系列不同放大級別的瓦片圖片，按照一定的規則進行命名和分級分類存儲。根據交通路線和鐵路站點等屬性特征，對鐵路交通行業數據進行處理，以不同的顯示級別要求組織數據的聚合形態，生成具有特定信息的矢量數據集。通過數據訪問接口實時讀取氣象預報預警數據和實況監測數據，對這些多源多格式數據進行數據解析，應用GIS組件的空間分析功能，進行空間地理要素和時間要素的分析、空間插值計
1.1.3富客戶端Web服務子系統
富客戶端Web服務子系統以互聯網應用技術為基礎，結合緩存技術，實現多源異構的鐵路交通氣象服務產品的動態、WebGIS背景地圖的、鐵路交通行業數據的，和富客戶端產品展示及用戶交互。
1.2技術路線
鐵路交通氣象服務系統以文件存儲系統和Oracle數據庫作為服務產品加工的數據來源，應用ArcGISEngine的嵌入式GIS組件庫和工具庫進行二次開發，在服務器端守護進程的動態調度下，實現對氣象數據的離散點插值、空間分析、等值線分析、區域填充、邊界裁切和產品生成等過程。在web服務端構建基于Flex技術的WebGIS產品可視化和用戶交互優秀框架，作為本系統的底層支撐，實現WebGIS基礎功能，包括地圖加載、地圖縮放和漫游、定位及測量、位置標注等，在此基礎上解析json業務數據和xml業務描述信息，實現產品展示和人工交互的業務邏輯。本系統的總體技術架構圖如圖1所示。圖1鐵路交通氣象服務系統總體技術架構圖
1.3關鍵技術
1.3.1靜態和動態數據緩存技術
大量數據的網絡傳輸和空間信息的實時處理成為影響WebGIS系統性能的關鍵因素，應用緩存技術能夠有效的提高系統的性能。對于基礎地理信息數據、鐵路交通行業數據等靜態數據，在服務器端應用緩存技術進行緩存處理，預處理好的數據緩沖切片，避免對原始數據進行即時渲染和裁切，同時減少冗余數據的傳輸；在富客戶端只獲取當前瀏覽器視角范圍內的瓦片背景地圖和鐵路基礎信息，并進行客戶端緩沖以節約網絡資源。對于動態變化的氣象數據，應用服務器端緩存動態刷新機制和數據資源時間戳標識，減少客戶端與服務器端之間的數據交換和客戶端對服務器端的依賴性，提高良好的用戶體驗。
1.3.2鐵路沿線氣象數據反演的動態分段技術
鐵路沿線氣象數據反演的動態分段技術是一種線性特征的動態分段技術，主要采用鐵路干線、鐵路路段和事件來實現對線性特征的描述，鐵路干線用來表述主要的鐵路交通線路，鐵路路段用來表述鐵路干線中的一部分，事件用來表述氣象數據反演結果中所應具有的三個重要屬性：氣象要素類型、鐵路路段歸屬和時間屬性。其中氣象要素類型描述鐵路路段所受到的天氣影響情況，包括暴雨（雪）、沙塵暴、大風、降水、地質災害等，并根據不同的等級按照圖例中相應的顏色進行著色；鐵路路段歸屬描述路段在全國鐵路局的屬地化情況；時間屬性描述天氣過程對鐵路路段產生影響的時間分布情況。
1.3.3Flex富客戶端基礎框架和產品展示技術
本系統應用Flex構建交互性很強的富客戶端用戶服務基礎框架，建立背景地圖引擎組件和用戶交互功能組件。富客戶端運行時環境承載通過http協議的MXML和ActionScript編譯生成的swf應用程序，集成桌面應用豐富的用戶交互性和傳統Web應用靈活的部署一致性，結合豐富的數據模型，動態解析json矢量業務數據、xml配置描述數據，調用css樣式表實現個性化的樣式效果，創建良好的服務產品展示和用戶交互效果。
2系統實現
2.1富客戶端主界面
鐵路交通氣象服務系統富客戶端由工具欄、主顯示區、功能按鈕入口三大部分組成。工具欄提供系統地圖縮放、漫游、測距和圖層管理等基礎功能，功能按鈕入口有臺風查詢、雷達外推、衛星云圖、雷達圖、大風監測、降水監測、降水預報、地質災害、沙塵暴、大風預報、暴風（雪）等十一類產品。富客戶端主界面。
2.2臺風查詢
臺風查詢提供臺風列表供用戶快速檢索。用戶選擇某個臺風后顯示臺風及相關信息，當鼠標移動到臺風實況定位點時，顯示臺風基本信息（定位時間、經緯度、中心附近最大風速、中心最低氣壓、移速、移向等）和臺風預報路徑，用戶可結合地圖上標注的24小時、48小時警戒線位置為自己的決策目標做出合適判斷。
2.3雷達圖與雷達外推雷達圖
包含基本反射率和一小時降水兩種產品要素，可按全國雷達拼圖、各鐵路局拼圖和單站雷達圖等不同類型，以單張或動畫播放方式展示。富客戶端可根據主顯示區視角范圍自動為各鐵路局用戶展示相應放大級別的雷達圖。雷達外推產品包含降水量、降水率、風暴質量、回波頂高、風暴體積等要素，本系統重點關注風暴外推的演變過程，外推頻次為每十分鐘一次，可通過主顯示區根據風暴外推結果查看其發展和演變過程。
2.4衛星云圖富客戶端系統
通過單張查看或動畫播放的方式，展示最近12小時的風云氣象衛星紅外彩色云圖，云圖的覆蓋范圍為60E-145E和6N-60N。
2.5大風、降水監測及預報和地質災害、暴雨（雪）預報大風監測功能主要有：
1）地圖右上角為風情實況功能列表，提供全國和各省范圍內的過去1小時，6小時，12小時，24小時城市極大風速排行，默認顯示全國范圍內所選時間段的前十個極大風速城市；
2）雙向關聯風情排行和地域顯示，鼠標點擊某個城市站點后，顯示最近12小時的整點極大風速風向觀測曲線圖。大風預報功能模塊提供最新的未來24小時大風降溫預報圖。降水監
測功能主要有：
1）地圖右上角為降雨降雪監測功能列表，提供各城市過去6小時，12小時，24小時，48小時，72小時的累計降雨量排行，默認顯示全國范圍內所選時間段的前十個累計降雨量最大城市；
2）雙向關聯降水監測排行和地域顯示，鼠標點擊某個城市站點后，顯示最近12小時的整點降水觀測曲線圖；
3）提供全國范圍內的降水落區圖。降水預報提供未來24、48、72小時的降水預報產品，以落區圖形式繪制。地質災害預報、沙塵暴預報和暴雨（雪）預報的功能與上述功能類似，均使用Micaps14類的預報產品數據，在富客戶端上進行矢量數據描繪，同時提供相應的預報預警文字說明。3結束語鐵路交通氣象服務系統是在認真分析鐵路交通業務對氣象服務需求的基礎上設計和實現的。本系統以WebGIS富客戶端為載體，通過對數據的分析處理，集成并展現鐵路交通氣象服務產品，在產品分級顯示上著重考慮了各鐵路局視角和全國視角的簡便切換。本系統主要具有以下特點：
1）實現了臺風路徑、彩色衛星云圖、雷達圖等氣象服務產品與背景地圖的疊加顯示。
2）實現了大風、暴雨（雪）、地質災害和沙塵暴等氣象災害預警信息的集成。
3）集成顯示鐵路交通線路、各級鐵路站點和各鐵路局管轄范圍內的雷達拼圖，并提供雷達外推產品展示。
4）系統綜合運用數據緩存技術和Flex富客戶端開發技術，在服務器端和客戶端合理分擔計算資源，并提高系統運行效率，增強用戶體驗。基于以上特征而構建的鐵路交通氣象服務系統綜合分析處理臺風、衛星云圖、雷達圖、風雨監測、預報預警等多源氣象信息，和基礎地理信息數據、鐵路交通行業數據，并應用到鐵路交通行業氣象服務業務中，使目標用戶及時了解天氣過程對鐵路交通的影響，為提高鐵路交通風險防范能力和經濟效益提供了具有一定應用價值的氣象服務支撐系統。
作者：薛冰鹿業濤渠寒花單位：中國氣象局公共服務中心
0前言
服務質量是鐵路運輸企業生存發展的基石，也是打造鐵路運輸行業良好形象，提高其競爭能力，進一步拓展市場的客觀要求。如今，鐵路部門借高鐵時代的東風推出的微笑服務及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕陽紅”等各類服務品牌也在旅客中有了很高的知名度，鐵路的服務質量得到一定程度提升。但是，目前鐵路運輸行業在運輸環境、服務質量和水平等方面還多有不足，特別是在服務質量上還存在著許多問題。那么，怎樣提升鐵路運輸服務質量，對于鐵路運輸行業來說是一項極為關鍵而又緊迫的任務。眾所周知，鐵路近幾年把精力主要放在對重大問題的解決上。如客流高峰期運力不足，以及列車晚點等問題。從準備2011年年底前新購500輛客車，11月底前全國所有高鐵車站都可刷二代居民身份證和中鐵銀通卡進出站，到12月1日最新修訂《鐵路旅客運輸服務質量標準》，確保旅客日常購票排隊等候不超過20人，進站安檢日常等候不超過5分鐘，列車晚點須及時通告，超過30分鐘要說明晚點原因并致歉。鐵路部門一系列服務新舉措讓人覺得很給力。這些問題的解決，體現出鐵路作為公共產品在承擔應盡的社會責任。但真正達到讓乘客滿意，鐵路服務還應在細節上下功夫。
1鐵路運輸服務中存在的問題
近年來，隨著鐵路運輸行業組織開展運輸服務質量年、站段評比、服務質量大比武等一系列服務活動，鐵路運輸服務質量取得了很大的成效，有了明顯的改進與提高，但仍存在一些問題。
1.1客運高峰期，一票難求這大概已經成了鐵路部門服務方面的一塊痼疾，春運時火車站購票隊伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火車站，往往下意識地會想到排隊買票。不過從另一方面來看，這也是一個提升服務質量、扭轉形象的突破口。
1.2職工素質低下我國鐵路運輸行業管理服務人員的素質普遍不高，已經嚴重影響了鐵路運輸服務質量的有效提升。雖然經過一些學習培訓、崗前教育、技能培訓、業務學習等，但是，培訓效果不明顯，使得鐵路運輸服務部門服務人員不能很好地適應鐵路提升運輸服務質量的需要，在為旅客提供管理服務過程中，服務不夠到位也極為普遍。
1.3服務設施陳舊目前，我國很多鐵路運輸的服務設施比較陳舊，諸如候車廳、售票廳、轉運站、站臺、列車等設施相對比較陳舊，加上存在設計不夠合理及管理不夠完善，鐵路運輸部門在給旅客提供服務的過程中，受到一定的限制。此外，服務標準不統一，突出表現在春、夏兩季客運高峰期及節假日等時段，重管理輕服務，導致服務標準與質量大大降低。
1.4思想觀念滯后當前，由于受過去那種落后思想觀念的影響，一些鐵路運輸服務管理人員的思想意識沒有真正轉變過來，不能很好地適應新形勢下提升鐵路運輸服務質量的需要，而且對旅客態度生硬、冷漠導致鐵路運輸服務質量上不去。因此，要提升鐵路運輸服務質量，切實轉變相關管理服務人員的思想觀念已經迫在眉睫。
2提升鐵路運輸服務質量的對策
2.1創新購票方式2011年春運期間鐵路部門增加了互聯網售票、電話訂票等售票方式，大大拓寬了旅客購票渠道，有效緩解了窗口售票壓力，減少了旅客排隊等待之苦。同時全國鐵路共開設售票窗口23340個，同比增加4244個，最大限度地減少了旅客購票、取票的等候時間。春運期間，公開、透明、及時的春運信息讓旅客購票乘車更加順暢，“開放辦春運”的理念貫穿春運全過程。旅客通過車站、互聯網、電話可實時查詢票額剩余情況。鐵路部門每天分早、中、晚3個時段實時公布票額剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服務”。針對旅客反映的網絡登錄難、12306電話難接通、電話訂票后異地取票不便、票沒訂上但錢被扣走了等問題，鐵路部門迅速采取措施，專門開通了郵箱接受旅客咨詢，妥善處理每一位旅客的投訴和建議，得到社會公眾的廣泛理解。
2.2提高鐵路員工的綜合服務能力（1）要注重員工的素質，個人素質的差異會導致服務的差異。（2）要做好培訓工作，豎立學習的榜樣，開展形式多樣的培訓，不斷提高服務意識。（3）重視、關心員工，無論鐵道部、鐵路局還是火車站、客運段的管理人員，不可能整天與旅客打交道，只有一線員工才是真正與旅客面對面。所以，要真心為職工著想，及時解決客運職工的各種困難，才能讓職工認識到單位是重視他們的，從而服務質量也會相應提高。（4）合理獎懲，鐵路部門不光要量化服務標準，制定細則，還要對服務工作做的好的職工給予一定物質和精神上的獎勵，提高薪酬，刺激職工的工作積極性，增強服務意識。
2.3健全完善服務體制機制健全完善服務體制機制，就必須進一步統一規范服務標準，以自我教育為前提，以體制機制為基礎，以監督監管為重點，以激勵獎懲為手段，逐步形成用制度約束人，用制度衡量工作，用考核激勵員工努力開展優質服務的管理模式，不斷使鐵路運輸服務管理步入自我管理、自我監督、自我激勵和自我完善的良性發展軌道，并向優質、方便、快捷、高效方向邁進。此外，要通過健全完善體制機制，把小問題當成大問題，展開討論，超前進行安排與管理。
2.4著力加強服務管理監督加強服務管理監督，對于提升鐵路運輸服務質量至關重要。要進一步健全完善投訴體系建設，可以設立電話、舉報箱等監督設施，可以邀請新聞媒體等進行監督，也可采取聘請義務監督員，定期召開旅客代表座談會等有效方式方法，全力保障監督渠道的暢通。同時，必須切實加強對鐵路運輸一線服務質量的監督管理與控制，并將監督情況作為員工績效考核評價的重要依據。對于不適合管理服務的員工，及時進行輪崗調整，或通過學習培訓后再上崗。要采取各種有效的措施，逐步形成科學合理的監督體系和網絡，不斷促進鐵路運輸服務質量的全面提高。
2.5加強管理服務教育引導可以通過組織開展具有鐵路運輸管理服務特色的誠實守信，以及職業道德等方面的教育，不斷增強鐵路運輸服務人員的服務意識、宗旨意識和大局意識。同時，要合理引導鐵路運輸服務人員，使他們樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，定期或不定期對他們進行社會公德、職業道德、職業素質的教育培訓，使他們真正做到“愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的鐵路運輸服務標準和要求。此外，要適時推出便民利民服務舉措，積極開展優質服務，努力打造特色服務品牌，以優質服務吸引旅客。
2.6切實轉變服務觀念意識要轉變鐵路運輸管理服務觀念意識，就要牢固樹立以旅客為中心的理念，要真正清醒地認識到旅客就是鐵路運輸事業發展的支柱，維護旅客利益就是維護自己的利益。同時，要堅持從實際出發，以旅客的需求為宗旨，要像對待自己的親人朋友一樣對待旅客，為旅客提供優質、快捷、方便、高效的服務。在工作中，要認真為旅客做好售票、候車、坐乘等每項服務，使服務更加人性化，進而不斷提升鐵路運輸服務質量。
3結束語
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們鐵路運輸服務人員可以去一些五星級賓館，民航優秀班組學習，通過對比了解差距，提升服務質量。利用“服務旅客創先爭優”這個催化劑，推動中國鐵路不斷向前發展。
摘要：分析了××車務段××站客運服務質量不高，未達到服務一流水平，提高如何實行微笑服務，創最佳服務窗口。
關鍵詞：提高業務素質，推出服務承諾，進行崗位練兵。
引言
××車務段××站客運車間是堯都區的窗口，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。
客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運世界第一品牌輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。
針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。
服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。
通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。
服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。
并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督；
2、推行“無差錯”售票服務標準；
3、推行“理字當頭”服務理念；
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行包組的嶄新形象。
服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。
客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
三、創品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，××站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。
以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之幸。
企業的繁榮發展，經濟效益的快速增長，很大程度得益于企業周邊環境的良好建設，得益于社會大環境的和諧穩定的發展。近年來，隨著改革開放的不斷擴大和社會主義市場經濟發展的不斷深化，經濟利益格局與社會結構也發生了很大的變化，不斷提高促進改革發展的能力，提高保障經濟發展能力，提高服務經濟建設的能力，是新時期、新階段下，對社會治安綜合治理工作的新要求。從我們鐵路護路聯防工作的角度而言，搞好企業專用線整治，創造優良的企業外部環境，不但是對營建活動的新拓展，也是保障鐵路護路聯防工作服務經濟、科學推進、深入發展的具體體現。
太鋼東山鐵路專用線作為我省龍頭企業和我市經濟支柱產業之一的太原鋼鐵集團公司生產原料運輸的重要通道之一，其運輸環境和周邊秩序的好壞，直接影響太原鋼鐵公司生產經營的好壞和經濟效益的高低，也很大程度影響我市乃至全省經濟的率先發展。長期以來，由于管理機制不健全，企地聯系不緊密，基礎設施不完善，群眾法制意識淡薄等諸多因素，太鋼東山專用線始終處于衛生環境惡劣、交通治安無序、事件事故頻發的狀態，在制約太原鋼鐵集團公司經濟發展的同時，也對沿線廣大人民群眾正常的生產、生活、學習造成極大的安全隱患。為徹底消除隱患，扭轉局面，我市鐵路護路聯防領導小組站在服務經濟建設，為經濟建設保駕護航的高度，站在保障廣大人民群眾安居樂業的高度，本著真抓實干、求真務實、力爭實效的原則，組織開展了由市護路辦牽頭，太鋼具體實施，各方協調配合的太鋼東山專用線重點整治專項行動，并把此項工作納入到全市鐵路護路聯防工作當中，率先在全省開展了企業專用線的營建活動，進一步創新了工作思路，擴大了護路內涵，取得了很好的效果，受到了省市領導的充分肯定。我們的做法主要有以下幾方面：
一、深入調研，把握重點，周密制定整治方案，做好集中整治的前期工作。
太鋼東山鐵路專用線全長7.5公里，東起太鋼東山礦，西止太原鋼鐵公司廠區，途經兩個區，三個街道鄉鎮，大小七個村社區，沿線呈現出違章建筑多、非法道口多、侵線占道多、亂倒垃圾多、事件事故多、涉路矛盾多等諸多問題，整治難度之大超乎想象，各項前期工作千頭萬緒，只有深入開展調查研究，真正摸清底數，科學合理規劃，做到有的放矢，才能保證太鋼東山鐵路專用線重點整治順利進行，各項工作落到實處。為此，2004年6月9日，市委常委、政法委書記李東復召集太鋼、市公安局、市護路辦、杏花嶺區等有關部門領導親自乘座礦料運輸火車往返兩次實地察看了太鋼東山鐵路專用線，掌握了第一手資料，他明確指出：東山專用線問題嚴重，出乎想象，開展整治迫在眉，廣泛宣傳此次整治的實際意義和長遠利益。
二、果斷決策，明確思路，強化領導統一認識，拉開“百日”集中整治的序幕。
2004年9月，在充分掌握第一手資料和情況下，市鐵路護路聯防領導小組組織召開了太鋼東山鐵路專用線集中整治專項領導組會議。會上，為加強此次整治工作的領導，強化協同作戰能力，決定成立由市委常委、政法委書記李東復任組長，市公安局、市護路辦等有關部門及太鋼、杏花嶺區參加的太鋼東山專用線整治領導組。審議通過了市護路辦的《太原市鐵路護路聯防太鋼東山鐵路專用線重點整治實施方案》和太鋼集團公司的《太鋼東山鐵路專用線三年整治規劃》。提出了“總體規劃、兼顧各方；輿論先導、整建結合；重點突破、分段實施”的整治思路。確立了“以整促建、確保暢通、優化環境、服務經濟、短期見效、爭取雙贏”的整治目標。確定了太鋼東山鐵路專用線中的重點、難點區段牛駝村段的整治作為東山專用線重點整治的第一仗，從9月中旬開始截至12月底，集中開展“百日”整治，拉開全市專用線重點整治的序幕。要將太鋼東山鐵路專用線牛駝村段的重點整治作為今年下半年全市鐵路護路聯防工作的重中之重，掛牌督辦。會議結束后，各級組織、各部門迅速行動，按照會議精神要求，圍繞工程分工負責，協同作戰，全力以赴，確保各項工作有條不紊。具體體現在：一是思想認識進一步統一。確實認識到此次專用線的整治工作不僅要納入到全市鐵路護路聯防工作范疇中，還必須要作為我市企業專用線整治的試點工程來抓好、整治好；整出效果，整出經驗；為今后專用線的創建工作打下基礎。二是工作思路進一步明確。嚴格遵照“以人為本、合理合法”的原則，科學規劃，在保證整治工作正常進行的前提下，最大限度的保證村民的利益；充分發揮綜治協調職能和輿論宣傳導向功能，化解可能出現的各種矛盾；邊整邊建，建成一處鞏固一處，建立起完善的長效管理機制；采取分段分步、合理實施、分批推進的整治方法，先解決重點、難點，及時總結經驗，保障整治工作的全面完成。三是職責分工進一步清晰。市護路辦充分發揮了組織帶頭作用，有效地運用綜合協調能力，協調各方，及時解決整治工程中存在和發生的各種復雜問題。太原鋼鐵集團公司作為最直接的受益企業，具體負責施工，保證資金、進度、質量到位。杏花嶺區也發揮了地方政府職能作用，制定了相應的《整治方案》，及時做好摸底排查工作。中澗河鄉和牛駝村兩級組織更是認真主動，積極配合，努力做好老百姓的思想工作，把小問題、小矛盾消除在萌芽狀態。市公安局也拿出了《整治方案》，要求各相關分局、派出所要隨時掌握情況，對非正常的干擾整治工作和違法亂紀的行為，及時查處，必要時采取強制措施，堅決打擊，絕不手軟。四是始終圍繞整治目標，抓好各項工作。此次整治的目的在于最大限度的減少涉路事故事件的發生；減少各類治安刑事案件的發生；徹底解決沿線“臟、亂、差”現象；得以保障重點企業的安全生產，保證沿線村（居）民的根本利益，最終取得企地“雙贏”。經過各方的共同努力，對前期摸排出的幾個影響整治工程的問題，做了很好的解決，同時，開工立項所需的批復、投資也已到位，施工隊伍的招標工作業已完成，全面開工的條件完全具備，一場太鋼東山鐵路專用線“百日”集中整治的序幕拉開。
三、集中會戰，措施得力，確保專用線創建工作的快速推進。
太鋼東山鐵路專用線牛駝村段問題日積月累，錯綜復雜，有歷史遺留的，也有現實造成的，針對此種狀況，在整治中，我們對存在的問題進行一一摸底，按性質不同，困難程度區別對待，妥善處理，力爭從根本上加大整治力度，從源頭上解決各類問題。確保了專用線創建工作的快速推進。一是開展了聲勢浩大的宣傳工作。通過張貼標語，發放傳單，用村廣播喇叭進行宣傳等多種形式，大勢宣傳《鐵路法》及企業專用線相關法規，形成強大的整治聲勢，營造了濃厚的整治氛圍，使群眾真正認識到開展整治的重要性和實際意義。二是加大了摸排協調處理力度。針對牛駝村段部分群眾法律意識較差，法治認識不足，整治中難免會出現一些不配合整治工作，甚至阻礙工工程進展的情形，太鋼東山專用線整治領導組專門成立了由市護路辦，太鋼，杏花嶺區、鄉、村，相關派出所組成的整治協調工作組，通過仔細分析，對各類問題分重點，分形式進行協調解決，先后共協調解決問題50余起協調率達到100%。其中：對沿線群眾提出的合理問題，逐家逐戶協調解決30余次，解決問題30余起。對存在的個別突出問題，先后上門入戶協調6次，召集當事人召開協調會議15余次，解決問題10余起。對阻礙工程進展的個別釘子戶，難纏戶，先后召開協調會議5次，上門走訪2次。在整治工作小組多次協調，無法解決的情況下，通過公安機關，以法律程序予以解決。三是加快工程進度。按照市領導組年底完工的要求，在強化宣傳，搞好協調的同時，太鋼集團公司組織多個施工隊對工程進行包段、包期作業，抽調技術人員現場督促，投入大量的人力、物力、財力，先后動用機械設備20余臺次，出動人力1000余人次，總投資150余萬元。共拆除違章建筑20余處，近1000平方米。清運垃圾5000立方米。完成公路建設600米，護坡500平方米，封閉式護墻1000米，安裝防護網1000余米。確保了工程保質保量按期完成。與此同時，太鋼集團公司還開展了第二期工程的前期拆違工作，共拆除違建130余處，影響行車安全的圍墻500余米，為第二期工程的開工打下了良好的基礎。經過3個月的集中行動，第一期工程太鋼東山鐵路專用線牛駝村段重點整治的各項工作，按照全市整體規劃已全部完成。目前太鋼生產原料運輸暢通無阻，機車速度明顯加快。牛駝村群眾愛路護路意識逐步提高，沿線治安明顯好轉，一條高標準的企業鐵路專用線示范區段已初步建成。
四、鞏固發展，立足長效，大力加強組織建設，健全和理順專用線的管理機制。
為保障太鋼東山鐵路專用線整治工作的全面推進和實現專用線周邊社會環境的長治久安，我們在繼續抓好整治工作的同時，把工作重心放在了長效機制的建立上，努力在三個方面下功夫：一是加強組織建設，完善組織管理。迅速組建成立了太鋼鐵路專用線護路聯防領導小組，同時設立護路辦，建立健全了專用線護路聯防工作例會制度、情況通報制度、信息聯絡員制度、督促檢查制度、責任追究制度，用制度規范工作，向制度謀求利益，確保了各項工作的領導到位、責任到位、落實到位。二是繼續加大投入力度，完善各項基礎設施。隨著專用線整治工作的有序開展，必要的“物防”、“技防”的投入也擺在我們面前，下一步我們將繼續完善基礎設施的建設，計劃在全線安裝電子巡邏儀，配備通訊設備，有條件的地方安置攝像監控裝置，初步要實現“物防”、“技防”相統一的防范網絡。三是充分發揮地方、企業的骨干力量，充分調動各方面參與專用線護路工作的積極性，加大“人防”的建設。由太鋼組織成立專用線專職護路隊伍，由杏花嶺區組建兼職護路隊伍，選拔沿線治安骨干組建義務護路隊伍，并將其納入全市護路聯防專兼職隊伍管理范疇，加強考核管理力度。全力建成有完善組織機構，有健全規章制度，有聯防聯控、共同參與工作格局的一整套長效管理和防控機制，確保企業專用線周邊的長治久安。
回顧太鋼東山鐵路專用線牛駝村段的整治，我們深深感到：現階段企業鐵路專用線的整治還處于起步階段，完全套用現有對國鐵干線、支線的整治和管理是不合時宜和不切實際的。如何正確對待企業和地方在認知上的不同、溝通上的不利、協調上的不足、利益上的不和才是關鍵所在，也只有準確處理好這幾個方面的問題，才能真正意義上探索出一條地方牽頭、企業出資、地方配合、部門保障的適合企業專用線創建的路子；才能真正意義上實現鐵路護路聯防工作由單純的鐵道線創建向示范帶創建的延伸，實現由創建國鐵干線、支線向創建企業鐵路專用線的延伸，實現路地雙方共建向路企地三方共建的延伸；才能真正意義上達到服務經濟建設，保障安全暢通，企業滿意，人民群眾安居樂業，雙贏雙利的最終目的。
摘要：從目前裝卸作業存在問題、裝卸作業改進措施及取得的效果方面分析哈爾濱鐵路局鐵路裝卸作業現狀，從經營意識、作業管理、人員管理3個方面提出進一步提升鐵路裝卸服務質量的對策，即轉換經營理念、掌握市場行情、加強經營合作、加大裝卸設備更新力度、完善裝卸操作規程及作業標準、推進集裝化運輸、建立完善區域維修體系、推行增收節支、加強作業現場控制、完善收入分配和綜合考核機制、提高裝卸隊伍的素質等，以不斷提高裝卸效率和服務水平。
關鍵詞：裝卸作業；集裝化運輸；服務質量
鐵路裝卸主要包括裝車、卸車、堆貨、入庫、出庫及連接上述各項活動的短程輸送，是隨著運輸和保管等活動而產生的必要活動[1]。裝卸作為鐵路運輸鏈條中的重要一環，處在貨物運輸的兩端，裝卸工作的好壞將直接影響鐵路整體運輸效率的提高。通過對哈爾濱鐵路局裝卸作業現狀的分析，提出進一步提升鐵路裝卸服務質量的對策建議，以提高裝卸效率和服務水平，實現增運增收。
1哈爾濱鐵路局鐵路裝卸作業現狀
1.1目前裝卸作業存在的主要問題
（1）裝卸作業機械化程度不高。2015年哈爾濱鐵路局擁有裝卸機械1365臺，在使用期內能夠正常使用的裝卸設備995臺，占裝卸設備總數的72%；超期服役裝卸設備370臺，占裝卸設備總數的28%。全鐵路局共有247個貨運站，年裝卸作業量19456萬t，裝卸設備嚴重不足，既有裝卸設備存在老化現象，人力作業和人機配合作業占全部裝卸作業的65%，機械化程度較低。（2）裝卸機械自主維修能力有待加強。目前哈爾濱鐵路局管內能夠進行裝卸設備維修的人員較少，維修能力和水平逐年下滑，已難以有效完成鐵路局管內裝卸設備的維修保養工作。哈爾濱鐵路局現有哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、綏芬河、佳木斯、滿洲里6個裝卸維修工廠(車間)，負責全鐵路局管內19個車站的裝卸機械維修保養工作，并且6個裝卸維修工廠(車間)都沒有特種設備維修資質，維修工廠(車間)只能從事特種設備一保、二保、中修業務，不能從事特種設備大修和改造工作。（3）裝卸作業專業人員缺乏。近年來裝卸作業人員流失嚴重，而且從業人員普遍年齡偏大，年齡主要在45歲至50歲之間。農民工較多，大約占裝卸作業人員的60%。由于委托社會人員、農民工素質較低，而且人員不固定，因而裝卸質量難以保證，作業效率不高，給鐵路裝卸作業帶來一定影響。（4）鐵路裝卸作業服務質量有待提高。在鐵路貨物裝卸作業過程中存在對貨物沒有輕拿輕放的現象，容易造成貨物破損，并且裝卸速度較慢，造成部分裝卸貨源的流失。
1.2裝卸作業改進措施
（1）提高裝卸機械化水平。一是根據裝卸作業量和貨物品類合理選擇裝卸機械類型，合理調配裝卸機械設備，確保鐵路裝卸作業設備實現最佳配置。二是根據貨物品類的變化，在現有裝卸機械設備基礎上擴大流動裝卸機械作業范圍，充分發揮裝卸機械效能[2]。（2）優化裝卸生產組織流程。一是加強貨裝結合部管理，提高取送車預確報準確性和裝卸車質量，防止使用不良車輛和超偏載等情況的發生，同時壓縮二次用機械移動車輛對位時間，縮短非作業時間。二是充分發揮調度指揮中心和信息系統作用，及時掌握管內各貨運站貨物到發量及在站、在途到達車數，實時掌握各站勞力和機械狀況，動態跟蹤各站裝卸車進度[3]。（3）發展集裝化運輸。一是研制袋裝貨物專用托盤，同時在貨叉上安裝液壓推進裝置，可將碼放在貨叉上的貨物自動推卸到指定部位。二是改變零散小件現有裝載方式，采用整體打包方式成捆裝卸，提高裝卸作業效率。（4）加強裝卸隊伍素質。一是針對目前裝卸作業人員年齡結構偏大、文化程度偏低的現狀，廣泛從大中專畢業生、復員軍人等多種渠道招聘裝卸作業及裝卸機械操作人員，充實技術管理人員和技術工種人員，提升裝卸隊伍素質。二是組織裝卸技術專業人員參觀學習，取長補短，以提高裝卸作業效率和安全管理水平。三是加強用工管理，對所有裝卸作業人員實行統一的考核制度，按月考核，落實獎罰，并與車站考核進行責任聯掛；推行裝卸職工計件工資，發揮工資杠桿作用，調動裝卸工人的積極性。（5）提升裝卸服務質量。一是統一裝卸作業人員著裝，落實使用文明用語、服務標準、服務行為、裝卸質量等基本要求，提升鐵路裝卸服務形象。二是健全內部考核機制，建立起服務質量與職工分配掛鉤的考核機制，提高職工對裝卸服務質量重要性的認識。
1.3取得的效果
（1）擴大了裝卸市場份額。2015年哈爾濱鐵路局強化“全員創業、全員創效”組織，充分發揮貨裝一體化優勢，調動班組創業、創效積極性。同時，在貨場、路產專用線、原共用專用線及有意愿與鐵路合作的企業專用線，由鐵路承擔起裝卸作業，裝卸作業市場比重提高3%。（2）提高了裝卸機械化比重。2015年哈爾濱鐵路局投資1億元購買裝卸機具，并且著力解決設備操作人員、維修人員不足的問題。通過調劑補充、培養、招聘等途徑，充實裝卸技術工人隊伍，提高裝卸機械利用率和裝卸作業機械化比重，使裝卸機械化率由35%提高到75%。（3）提高了集裝化運輸水平。2015年哈爾濱鐵路局投資購置了2000個托盤、400個集裝籠，降低了人力作業成本，提高了裝卸效率，集裝化運輸優勢明顯，集裝化作業比例由42%提高至80%。（4）提高了裝卸職工積極性。實行以計件工資制為基礎的裝卸薪酬分配辦法，充分體現“多勞多得、少勞少得”的分配原則，促進職工通過改進工作方法、提高技術水平和勞動熟練程度等措施，提高勞動生產效率，降低裝卸生產成本，提高職工收入。
2進一步提升鐵路裝卸服務質量的對策
2.1經營意識方面
（1）轉換經營理念。裝卸管理部門應以“加快裝卸市場化運作，提高裝卸經營水平和經濟效益”為己任，準確掌握第一手資料，認真梳理既有和潛在市場，定期組織進行裝卸經營分析和裝卸市場調查，把握好政策法規，明確階段工作目標，逐項分解落實，定期跟蹤跟進。搞好宣傳，發動、調動廣大裝卸干部和職工的工作積極性，大力營造全員參與裝卸營銷的良好氛圍。（2）掌握市場行情。一是確定調查項點。對鐵路局管內所有站內貨場、聯營貨場、段管線、共用線和企業專用線等進行逐站、逐條的調查，詳細了解生產企業的年產量、銷售數量、銷售地點、原料來源等資料，準確掌握貨物到發總量、品類，以及各線貨物到發規律，核算出管內裝卸作業總量及鐵路裝卸占有份額。二是建立調查臺賬。建立管內貨場、聯營貨場、段管線、共用線和企業專用線管理臺賬，各項數據應準確、及時、可靠，實現動態管理。三是調查競爭對手。對管內各站經濟吸引區內從事裝卸作業的企業數量、裝卸能力、裝卸設備、裝卸人員、經濟實力及其未來發展趨勢等情況進行調查，評估自身在裝卸市場中所處地位，分析自身的有利條件和不利因素，發揮優勢，彌補劣勢，做到“知己知彼”。四是確定目標市場。通過對各項調查數據的整理、分析，進行市場細分和評估，按照“先易后難”的原則確定目標市場。（3）加強經營合作。應本著“先路工、后委外，先機械、后人力”的裝卸組織原則，合理確定與委外企業的分配比例和雙方的權利與責任，實現裝卸收入最大化。應充分發揮路工、委外裝卸隊伍的專業優勢和鐵路運輸企業的整體優勢，以靈活的經營形式，加強與生產企業、物流企業的合作，為社會提供個性化的服務，實現合作共贏[4]。
2.2作業管理方面
（1）加大裝卸設備更新力度。針對裝卸機械超期服役多、使用性能差、能力配置不足等實際情況，應加快超期服役設備的報廢和更新力度，消除設備不安全隱患；加大對裝卸工作量集中的車站、貨場、園區等裝卸設備的投入，形成規模化的裝卸車能力，為實現“門到門”服務提供設備保障；加大裝卸設備車庫建設工作，徹底改善設備停放保養狀態。通過采用多種措施，穩步提升設備利用率和設備完好率，實現裝卸設備現代化。同時，統籌兼顧，合理調配，補強全程物流設備。建立設備使用調配機制，定期跟蹤設備使用狀態和工作量，對作業量小、效益差的設備，予以調劑；對沒有使用需求的設備，可以對外出租。通過調配機制，提高設備使用水平和使用效益[5]。（2）完善裝卸操作規程及作業標準。根據裝卸作業品類、機具及作業形式的變化，及時修訂、完善和細化各項作業流程，制定相對完善的裝卸操作規程及作業標準體系[6]。全面貫徹落實裝卸作業標準，不斷改進安全管理和安全檢查的方式、方法，督促職工養成標準化作業和安全第一的思想意識，實現從他律到自律，從被動到主動，從他控到自控的目標。（3）推進集裝化運輸。一是推進包裝成件貨物集裝化運輸。對包裝成件貨物作業量較大、作業條件較好的車站，實行裝卸包裝成件貨物集裝化運輸，配備專用叉車和專用托盤，充分發揮設備優勢，積極組織推進集裝化運輸。二是推行零散貨物集裝化運輸。確定集裝化作業辦理站，配備叉車、托盤、集裝籠，集中組織生產托盤和集裝籠，徹底解決裝卸用具不足問題。三是加快小型箱的推廣應用。以鐵路局管內郵件入箱為突破口，在集裝化作業辦理站間循環使用，完善調度所托盤、集裝籠管理信息系統，增加小型箱統計、調配、回送等內容[7]。（4）建立完善區域維修體系。一是整合維修力量。裝卸管理部門應強化設備維修力量的整合與調整，補充專業維修人員和維修設備，形成有一定規模和能力的專業化檢修隊伍。二是確定合作廠家。在區域內選擇具有相應資質，人員、技術滿足裝卸設備檢修需要的維修廠家，建立長期合作關系，由廠家負責裝卸設備大修、較大故障等修復工作，充分利用鐵路、地方等多種資源，切實起到保障裝卸設備安全使用的目的[8]。（5）推行增收節支。一是推行裝卸機械單機核算工作，實現財務預算有據可依。結合自身實際進行細化，根據作業品類、作業方式、作業機具的不同，定期測定單機消耗標準，明確專人負責設備單機核算工作，規范配件、燃油等消耗支出的申請和領取流程，為站段經營工作提供可靠依據。二是開展修舊利廢，減少材料支出。充分發揮站段設備使用和維修人員作用，成立修舊利廢攻關小組，對主要部件進行自主維修，細化和完善修舊利廢工作制度，建立激勵機制，充分調動職工節支降耗的積極性和主動性，最大進一步提升哈爾濱鐵路局裝卸服務質量的對策董生臣限度地降低成本支出。三是加強物資材料管理，提高物資周轉效率。強化物資計劃的審核力度，達到按照實際需要采購，不形成新的庫存；強化庫存管理，先利用庫存后采購，盤活庫存資金；物資采購貨比三家，按照程序審批、集體決策，達到性價比最大化；選擇質量優、服務好、信譽高、價格合理的供貨(廠)商為供貨單位，達到保證設備使用、降低采購成本的目的。（6）加強作業現場控制。明確機械、人員行走路線和作業區域，實行裝卸作業封閉化管理，做到車走車道，人走人道；作業后及時清理現場，現場貨位貨物堆碼整齊，場地清潔干凈；裝卸機械、機具管理做到橫平豎直，裝置齊全，擺放整齊，衛生良好；定期開展休息室、維修間、車庫等室內環境清潔工作，備品、材料、個人物品定置管理，擺放有序，整體環境達到優美化，內務管理實現軍營化；規范著裝，集體進出，舉止文明，言談有度。
2.3人員管理方面
（1）完善收入分配和綜合考核機制。裝卸管理部門可以根據市場情況在管轄區域內合理調配管理人員、作業人員和裝卸機械，以計件工資制為基礎，按照“多勞多得”的原則，鼓勵職工以優質服務拓展市場，實現路工裝卸增量增收；制定和完善計件考核獎勵辦法，增加計件考核，以調動全體職工生產積極性；建立裝卸經營管理的綜合考核機制，通過定期考核裝卸收入、機械作業比重、裝卸利潤等指標，對裝卸經營管理工作進行考核評價，兌現獎懲，確立裝卸隊伍在市場競爭中的優勢地位。（2）提高裝卸隊伍的素質。裝卸管理部門應堅持在職工中廣泛開展崗位技能、作業標準、操作規程的培訓，通過職業技能競賽、選聘工人技師等手段激發職工鉆研技術的自覺性；教育廣大職工繼承和發揚裝卸隊伍吃苦耐勞的優良傳統，樹立勇于克服任何艱難困苦的信心和勇氣，敢于面對激烈的市場競爭。為提高裝卸隊伍的指揮和應變能力，裝卸管理部門應有意識的在作業量較大的結點站、中心站建立一支能夠覆蓋較大范圍的裝卸隊伍，依托調度信息平臺，在上級統一指揮下，迅速集結并且展開作業，完成集中發運、集中到達、軍運、搶險等急難險重任務。（3）不斷提高裝卸服務質量。服務質量是影響市場競爭力的重要因素，裝卸管理部門應從影響服務質量的細節做起，以貨主滿意為目標，做好各項服務工作。在醒目位置公示收費項目、收費標準、服務標準，自覺接受貨主監督。耐心解答貨主的咨詢，認真對待貨主的投訴，自覺維護良好的企業形象。
3結束語
鐵路裝卸作業是鐵路運輸的重要組成部分，裝卸作業質量的好壞直接影響鐵路整體運輸效率和效益，提高裝卸作業服務質量至關重要。因此，應以市場為導向，不斷提升經營意識，發揮自身優勢，增強企業競爭力；以管理標準化、規范化、精細化為目標，實現裝卸作業機械化，全面提升裝卸管理水平；建立健全收入分配和激勵機制，提高裝卸服務水平，以實現增運增收。
作者：董生臣 單位：哈爾濱鐵路局
1太原鐵路局貨運客服發展及現狀
2012年7月太原鐵路局12306貨運客服機構成立，負責受理貨物快運班列的咨詢、解答業務。隨著貨運業務的變化和拓展，貨運客服職能發生變化，2012年9月太原鐵路局貨運服務中心成立，12306貨運客服與客運客服分離。2013年6月15日鐵路實施貨運組織改革，太原鐵路局貨運營銷中心成立，下設7個部，客戶服務部除負責日常客戶的咨詢、表揚、建議和投訴處理外，還增加了受理客戶提出的零散白貨發運需求。隨著全路現代物流建設的推進，太原鐵路局貨運營銷中心重新組建，更名為營銷處，客戶服務部從貨運營銷中心分離，并再次命名為貨運服務中心，客戶服務受理也由通過12306受理向95306受理過渡，太原鐵路局貨運客服的貨運服務職能作用愈加突出。太原鐵路局貨運服務中心主要負責受理、處理客戶通過95306電話、電子郵件等方式提出的咨詢、表揚、建議、投訴問題，并將客戶反映問題、合理訴求及投訴問題向相關單位(部門)進行流轉處理；負責客戶通過貨運接待室、95306網站、電話等方式提報的“我要發貨”需求的受理、提報和跟蹤落實客戶需求；負責通過95306電話對外進行新業務、新產品及95306網站功能的宣傳、推介工作；負責貨運客戶服務質量方面的改進、督導、檢查、通報；負責收集、匯總客戶滿意度測評情況，并進行分析、提出改進建議等內容。太原鐵路局貨運服務中心從建立伊始，相繼制定《太原鐵路局貨運服務質量投訴處理辦法》《太原鐵路局貨運客戶服務信息流轉處理辦法》等管理制度、辦法32個，并通過制度辦法的有效落實，使基礎管理工作得以加強，各項工作有序推進。根據相關管理辦法規定，基本業務受理中，對客戶的咨詢，貨運普通席客服代表隨時受理，給予解答，對一時難以解答處理的問題，通過查詢知識庫內的解答模板或根據貨運專家席客服代表的解答口徑向客戶回復；對客戶的表揚、建議，貨運普通席客服代表及時將客戶表揚、建議向貨運專家席客服代表反饋，貨運專家席客服代表將表揚、建議情況向相關單位流轉后，將相關單位處理、采納情況向客戶回復；對客戶投訴，貨運普通席客服代表安撫客戶的同時，詳細記錄客戶投訴內容，判定責任單位并形成投訴工單轉貨運專家席客服代表審核，貨運專家席客服代表審核、修改并提出處理意見后流轉相關單位，相關單位將處理結果反饋貨運專家席客服代表，貨運專家席客服代表將投訴處理結果向客戶進行回復，并酌情向客戶回訪；對客戶發貨需求，嚴格落實敞開受理、隨到隨辦，以及中國鐵路總公司“二十條紅線”紀律要求，客戶不論通過哪種渠道提出的發運需求，客服人員第一時間給予受理，并依據客戶提供的發到地點、貨物品名、重量、體積、形狀等信息，為客戶計算運輸費用，確定適合的運輸方式，并代客戶提報階段(日)運輸需求等相關發運手續，做好后續貨物裝運過程的跟蹤和服務，直至客戶需求的兌現。“我要發貨”業務受理流程如圖1所示。2014年，太原鐵路局貨運客服受理12306電話89001個，接通率99.9%，滿意率達99.6%。特別是在三晉快運列車開行、取消煤焦立戶、運價調整、按實貨重量(體積)受理、集裝箱需求網上辦理等改革關鍵節點，能夠做好對客戶的宣傳、解釋、反饋處理工作，期間僅為客戶提供在途查詢信息就達27329次；客戶需求敞開受理、隨到隨辦，受理零散白貨運輸需求18054車，除客戶原因(如客戶取消托運、無貨)外，裝車兌現完成15392車，做到100%兌現；處理有效責任投訴40件，反饋客戶訴求問題169件，取得了客戶的信任，化解了客戶疑問；調查體驗基層貨運營銷網點296次，對基層貨運服務質量的提升和鐵路貨運組織改革推進起到促進作用。
2貨運客服工作面臨的問題
太原鐵路局貨運客戶服務工作還屬于探索階段，部分規章制度、辦理流程、服務質量等還難以滿足鐵路發展和客戶的需要，制度辦法仍然需要加以修改完善，相關的客戶服務工作等還有拓展的空間[1]。（1）制度辦法有待完善。為強化貨運服務中心管理和提高整體服務水平[2]，太原鐵路局貨運服務中心依照中國鐵路總公司《鐵路客戶服務中心運營管理暫行規范》[3]制定了一些制度和辦法，但比較零散、覆蓋面不強，沒有形成一套獨立完整的制度進行統一和規范的指導[4]。特別是在貨運服務中心戰略規劃、貨運客服建設、運營管理，以及績效考核等方面還需要加以補強完善，以推進太原鐵路局現代物流建設。（2）部門間信息溝通不暢。隨著客服受理業務的拓展和解決處理問題能力的提升，客戶通過95306電話反映訴求問題越來越多、反映問題的復雜度越來越高，已經不是由客服人員自行可以解決處理或通過電話與業務部門反映就可以解決的。太原鐵路局貨運服務中心根據情況，及時制定了《太原鐵路局貨運客戶信息服務流轉辦法》，將客戶反映信息以規范的工單向相關部門流轉反饋。但是，在執行貨運客戶信息服務流轉辦法過程中發現，與業務部門溝通中，由于客戶所反映的問題涉及鐵路局(業務部門)間配合等原因，客服人員將客戶反映問題向涉事單位進行流轉處理時，存在溝通流轉不暢，工單無法流轉、轉出去收不回、未能按要求給予回復等情況，以致客戶反映問題一時無法解決。（3）客服人員業務能力有待提高。貨運業務本身較為繁瑣復雜，貨運組織改革以來，新知識、新業務、新技術、新設備更是層出不窮。由于存在業務部門業務變化未能抄送貨運服務中心、組織培訓僅局限于站段一級層面、缺乏系統培訓學習等情況，客服人員不能及時掌握業務變化，解答客戶問題時依據不足。目前，隨著全路現代物流建設的推進，將提高客服人員業務素質納入“百點行動“方案，要求客服人員參與每年組織的技能競賽選拔活動，體現了提高客服人員業務素質的重要性和日常系統學習的必要性，同時也反映了對客服人員進行系統、規范、長效培訓的迫切需要。另外，由于貨運客服受理量的增加，采用剛入路大學生來貨運服務中心助勤保證電話接聽率并達到學習鍛煉的目地。但由于助勤大學生參加工作時間較短，對鐵路貨運業務基本知識掌握不全面、缺乏鐵路貨運現場工作經驗，解答處理服務質量不同程度地受到影響。（4）客戶服務方式較為單一。目前客戶服務還停留在傳統、固有模式上，日常為客戶提供的服務渠道局限在人員走訪、95306客戶服務電話等幾種簡單方式。客戶只能通過這些方式進行貨車追蹤、運費查詢等基本服務。目前，95306運費查詢功能增加了裝卸車費和取送車費項目，但95306網站運費查詢系統與貨運制票系統查詢運費結果仍有誤差，在目前信息技術條件下，現有服務已經不能滿足客戶多樣化、個性化的需求。（5）運用信息平臺分散。信息服務平臺分散對客戶服務質量造成影響。目前運用的貨運電子商務平臺、95306網站、三晉貨物平臺、桌面輔助系統等均作為獨立系統而存在，客戶發運貨物、客服人員為客戶查詢信息時登陸系統多，如客戶在95306網進行掛單應單、交易、選擇鐵路物流后，在95306網站卻查詢不到需求通過情況，還需要在電子商務平臺查看階段(日)需求受理情況，造成客戶發貨不便、體驗感差；客服人員接收客戶投訴后，需要先通過語音平臺與客戶交流，然后在桌面輔助系統記錄，最后在電子商務平臺投訴處理模塊以工單形式進行錄入、流轉，在多個系統間來回切換，與客戶通話時間拉長、影響工作效率。
3提高貨運客服質量的對策
（1）完善制度建設。太原鐵路局應做好頂層設計，強化貨運客服工作職能，可以參考借鑒具有客服機構建設先進經驗的行業部門，從貨運服務中心遠期規劃出發，在機構設置、人員配置、主要工作職責、作業標準和要求、質檢考核等方面進行統一和明確，組織制定符合貨運客服工作實際的一整套獨立的制度辦法。定期收集貨運服務中心在執行過程中遇到的問題，并做好制度落實的跟蹤，依此加以補充完善相關作業辦法，形成一種長效機制組織加以實施[5]。（2）暢通信息溝通渠道。貨運服務中心對客戶反映問題應做好收集、匯總，逐級匯報，進行解決處理或進行流轉處理。對涉事單位處理不力的，將問題提升到鐵路局層面，將處理情況作為大交班會匯報內容，由鐵路局層面對客戶反映問題進行盯控，并抓好問題的跟蹤處理，對落實不力、延誤處理的相關責任人進行考核。（3）加強業務培訓。貨運相關業務部門在貨運業務變化前應提前組織客服人員進行培訓，文電下發時應抄送貨運服務中心，并對重點問題、關鍵環節進行重點部署，對客服人員反饋問題及時以嚴謹的解答用語給以回復；完善培訓制度，定期組織貨運專業知識培訓，采取到現場跟班實習，到民航、郵政、電信、物流等有關企業(單位)客服中心觀摩學習，組織案例質檢和業務考試等方式[6]，培養理念，提升業務素質。應將客服代表作為獨立職名納入貨運系統技能競賽，以促進客服代表業務素質的提高。另外，貨運客服崗位人員應選聘具有一定貨運專業經歷的人員，并相對固定。如果采用助勤人員輪換的方式，可以采用延長部分助勤人員助勤時間，以避免頻繁輪換影響貨運服務質量，加大對助勤人員培訓的難度；應采用固定足夠數量的客服人員加助勤人員方式，在保證不影響貨運服務中心正常工作的前提下，起到助勤人員學習鍛煉的目地。（4）拓展客戶服務方式。立足客戶需求，進一步通過網絡、電話、問卷等調查方式，廣泛收集客戶需求信息，分析服務過程中的制約因素，依據客戶需求適時制定個性化、多樣化的服務[1]，改變傳統單一的服務方式。一是加強客戶關系管理，按大宗與零散、既有與新增客戶等細分客戶，為客戶量身打造適合的運輸辦理方式；二是按站段劃分客戶，客服人員實行包片(段)負責制，“一對一”“一對多”為客戶提供專職受理服務，簡化客戶辦理手續；三是完善既有95306網站及電子商務平臺等服務功能，打造囊括物流信息、電子商務、貸款、質押、期貨、金融、保險、咨詢等商務支持功能，滿足不同客戶服務需求；四是加強貨運無軌站、攬貨點服務功能，大力發展手持終端及制票設備功能的運用，適時為客戶提供簡便快捷服務。（5）開發、優化信息系統。通過開發、優化信息系統，為客戶服務提供更方便快捷的服務功能。如提供微博、微信等多渠道貨運客戶服務業務，滿足客戶多樣化的服務需求，實現企業與鐵路的良好互動，建立和諧融洽的服務關系；開發相關的手機應用軟件，客戶可以通過登錄該軟件，實現貨運業務的自助查詢等服務；優化整合現有客服平臺，一個界面實現多種功能，方便客服人員快速響應[7]。
4結束語
隨著鐵路貨運組織改革工作的進一步推進，太原鐵路局貨運服務中心還將面臨更加艱巨的挑戰。在中國鐵路總公司頂層設計的基礎上，鐵路局應抓好落實盯控，貨運服務中心應進一步簡化“我要發貨”辦理手續，強化服務監督職能，加強客戶滿意度測評和電話質檢分析[8]，完善管理制度，改進工作方法，與其他客戶服務部門相互聯系，定期組織工作學習交流研討會，太原鐵路局貨運服務中心客戶服務工作將會取得更大的成績。
作者：高俊成 單位：太原鐵路局 貨運服務中心
在鐵路既有線運力得到釋放的條件下，擴大鐵路貨源吸引力，應提高鐵路貨物運輸的服務質量，讓貨主得到更好的運輸服務。鐵路貨運服務質量[1]是由貨物運輸的實際完成質量和貨主的感知質量共同決定。李曉彬等[2]在分析客戶滿意度評價理論的基礎上，提出適合鐵路貨運服務的客戶滿意度評價體系；于曉東[3]根據貨主需求，采用SERVQUAL(服務質量差距)模型評價量表，對駐馬店車務段的貨運服務質量進行研究；齊紅妮[4]以西安鐵路局貨主滿意度問卷調查為依據，采用模糊綜合評判加權平均法建立模型，采用德爾菲法確定指標權重系數來評價貨主的滿意程度；劉騰遠[5]提出采用SERVPERF(績效感知服務質量度量)模型直接度量客戶感知績效，而且實證研究表明SERVPERF不論是在信度還是在效度方面都優于SERVQUAL，但該方法未能夠對服務期望與服務感知的差異進行比較；陳小紅[6]運用綜合層次分析法和模糊評判法評價貨運服務質量；馬曉晨等[7]應用灰色關聯分析法對鐵路貨運站之間的服務質量進行了評價；楊凱等[8]運用綜合層次分析法和逼近理想解排序法來分析車站的貨運服務質量。但是，在目前鐵路貨運服務質量的研究中，實貨制下貨運服務質量評價指標體系的影響較少涉及。因此，通過選取SERVPERF和SERVQUAL相結合的方法，對實貨制下貨運服務質量評價進行研究。
1實貨制下鐵路貨運服務質量評價
1.1實貨制改革對評價指標選取的影響
實施實貨制改革后，鐵路貨運中心運營采取“前店”“后廠”的形式，貨運服務視野發生變化，如圖1所示。由圖1可以看出，鐵路貨運服務按照客戶的視野分界可以分為2個部分：一是與客戶接觸頻繁、客戶主要感知服務質量來源的“前臺”服務；另一部分是客戶接觸不到的“后臺”服務。因此，重點分析“前臺”對評價指標選取的影響。涉及“前臺”的貨運服務工作有受理、發站作業、到站作業、交付和貨運服務平臺5個部分，分別將上述部分的工作環節進行分解，以分析各環節對服務質量評價指標選取的影響，而與客戶體驗直接相關的工作環節是需要重點關注的。針對與客戶體驗直接相關的環節制定相應的服務標準，并分析標準所體現出“可靠性、移情性、保證性、響應性、可感知性”屬性。以“到站作業”為例，分析作業環節中與客戶體驗直接相關的部分，得到貨運“站到站”作業重點環節服務標準，如表1所示。與“到站作業”一樣，對“受理、發站、交付、貨運服務平臺”這4個部分的工作環節進行拆分分析，得到各自的重點環節服務標準，并對同一屬性中包含的類似的服務標準進行歸納整理，從而確定實貨制條件下貨運服務質量評價綜合指標體系，如表2所示。
1.2貨運服務質量評價方法的確定
SERVQUAL和SERVPERF方法各有優缺點，將兩者結合起來使用以相互補充。問卷設計仍然采用SERVQUAL方法傳統的設計思路，服務質量的表達不再是客戶感知得分值與期望得分值的差值，而是借鑒SERVPERF方法，用客戶的感知得分值與相應權重的乘積來表示。同時，保留SERVQUAL方法中將客戶感知得分值與期望得分值進行比較，并將兩者之差定義為服務質量可提升值：數值小于零，表示該項指標的服務質量未達到客戶的期望，存在可以提升的空間；數值大于零，表示該項指標的服務質量已經滿足(超過)了客戶的期望，針對該項指標的相關作業流程及服務繼續保持即可。
2實例分析
以某貨運中心網點為例，采用改進后的SERVQUAL方法對其貨運服務質量進行評價，步驟如下。（1）獲取數據。構建初步調查問卷，并征詢貨主、貨運工作人員意見，確定評價準則，形成最終問卷。采用隨機抽樣(發放問卷100份，有效問卷91份)在貨運中心某網點對貨主進行調查，根據問卷數據，計算客戶(貨主)對這18個評價指標期望得分及感知得分的平均值，并計算兩者的差值，如表3所示。（2）計算各維度的感知得分值。根據公式⑶可以計算得到各維度下相應指標的權重值(見表3)，然后根據公式⑵計算得到各維度下貨主對服務質量的感知得分(見表3)。（3）計算該網點貨運服務質量最終得分。根據公式⑴計算該網點貨運服務質量的最終得分為4.87×22.7%+5.39×21.6%+5.41×19.3%+5.37×15.6%+5.08×20.7%=5.20，則最終得分為5.20分。（4）評價結果分析。表3中，貨主對服務質量感知得分與期望得分的差值大部分為負值，而且貨運服務質量的最終得分是5.2分(7分為滿分)，說明該營業網點的貨運服務質量處于中等水平，有待提升，特別是“按約定時間將貨物運達目的地(-2.78)”和“貨運作業場所設備先進齊全，貨位布局合理”(-1.82)2個指標，需要重點改進。此外，差值中有3個為正值，這表明經過實貨制改革，該網點營業服務在“貨物到達能夠通知及時”“貨運業務受理渠道保證暢通”“服務態度熱情”得到肯定，應繼續保持。
3結束語
根據實貨制改革后的貨運服務視野圖，重點分析與貨主體驗直接相關的環節，確定貨運服務評價指標體系，將SERVQUAL和SERVPER服務質量評價模型結合使用進行服務質量評價，保留SERVQUAL中比較感知得分與期望得分的辦法，可以清晰了解服務質量標準中貨主最不滿意的部分(即感知得分比期望得分低得較多的標準)，同時也能夠了解貨主對目前貨運服務比較滿意的部分(即感知得分比期望得分高得較多的標準)。因此，對貨運服務質量評價具有一定的可靠性和應用價值。
作者：張佳良 馬駟 鞠浩然 單位：西南交通大學 交通運輸與物流學院
摘 要：如今，鐵路客運已經成為了人們出行的主要方式，同時，人們對鐵路客運服務質量的要求也逐漸提高。服務理念落后、服務設施不完善、服務人員素質低的鐵路企業正漸漸失去原有的市場優勢，為了保證自身企業的市場競爭力，提高企業的經濟效益，鐵路運輸企業必須調整當前的服務模式，提高客運服務質量。本文對鐵路客運服務現狀展開了研究，并提出了一些提高鐵路客運服務質量的對策，以供參考。
關鍵詞：鐵路客運；服務質量；對策
引言
目前，我國國民經濟水平逐步提高，人們的消費水平也在逐漸提升，外出旅行、消費的人數越來越多，這也為我國的客運行業帶來了極大的壓力。對鐵路客運部企業來說，人們對客運服務質量的高要求與鐵路客運服務的現狀產生了矛盾，鐵路客運企業基礎設施不完善、服務質量差等問題對客流量的增加產生了極大的影響，同時也影響到了鐵路客運企業的社會形象。由此可見，革新服務理念，加大基礎建設的投資力度，對所有服務工作人員實行標準化管理，已經成為鐵路客運企業的主要任務。
1 鐵路客運服務現狀
1.1 服務意識不強
由于鐵路客運服務人員是與旅客直接接觸的人員，其工作態度、行為舉止都會影響旅客的心情，進而影響鐵路客運部門在旅客心中的形象，所以提高服務人員的服務質量對鐵路客運企業的發展十分重要。但是，目前大部分鐵路客運服務人員的服務意識都有所欠缺，在日常工作過程中帶入了太多的主觀因素，以自身的喜惡為主，忽視了旅客的感受以及要求。并且，很多服務人員不求上進，不注重提高自身的專業能力，這要導致其服務質量一直停滯不前[1]。
1.2 鐵路客運關聯性服務質量差
人們對出行所乘坐的交通工具的要求越來越高，然而，現階段我國在鐵路的服務質量方面存在著嚴重的滯后問題，主要體現在客運高峰期時期鐵路火車票無法使全體乘客的出行得到很好的滿足。并且鐵路在基礎服務方面也存在著嚴重的漏洞，例如，火車延誤晚點等問題，無法給乘客一個確切的解釋，并且無法給乘客一個準確的上車時間，使旅客將大量的時間浪費在火車站等[2]。
1.3 客運服務基礎設施不完善
數量充足、類型齊全、科技含量高且質量有保障的硬件設施設備是提高客運服務質量的保障。現在，我國很多大型客運站都對基礎服務設施進行了完善，但一些中小型的客運站因資金投入力度不夠，基礎設施種類較少，且質量較差，對客運服務質量的提高造成了極大的障礙。另外，很多客運站的特殊服務設備，如殘疾人通道、母嬰室等數量不足，為部分旅客的出行帶來不便。
2 提高鐵路客運服務質量的意義
2.1 塑造企業良好形象
高水平的鐵路客運服務能夠為旅客提供更多的便利，使得旅客對鐵路客運站的評價越來越高，進而增加鐵路客運站的客流量。由此可見，提高鐵路客運服務質量不僅能夠為鐵路客運企業帶來更多的經濟效益，還能改善鐵路客運企業在群眾心中的形象，為企業塑造良好的社會形象[3]。
2.2 提高企業競爭力
隨著科學技術的發展，各類交通運輸工具快速發展，各運輸行業之間和行業內部的市場競爭日益激烈，鐵路客運企業面臨著巨大的發展壓力。鐵路客運不具備公路運輸的靈活性優勢，也不具備航空運輸的快速性優勢，由此可見，為了保證自身的快速發展，增加企業的經濟效益和社會效益，鐵路客運企業必須從客運服務質量方面著手，創新服務理念和服務方式，優化服務態度，提高服務質量。只有這樣，鐵路客運才能增強自身的市場競爭力，在與公路運輸業和航空運輸業的競爭中奪得勝利。
2.3 提高旅客滿意度
鐵路服務工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距。客運設備設施陳舊、人員結構老齡化、服務技能偏低、服務意識不強，不僅影響到服務質量的提升，也給旅客的候車、乘車安全帶來隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務目標，以乘客滿意為標準，創新服務方式，深入推進各項改革措施的落實[4]。
3 提高客運服務質量的對策
3.1 樹立鐵路客運服務新理念
要想提高鐵路客運服務質量，首先必須更新客運服務人員的服務理念。由于我國的鐵路運輸在很長的時間內都占據在運輸行業中占據壟斷的位置，這就導致大部分的鐵路客運服務人員形成了以自身利益為主的觀念，沒有意識到以人為本的服務理念的重要性，這也就影響了旅客對客運服務的滿意度。因此，鐵路客運的相關部門必須加強對員工的培訓，培養工作人員形成“顧客至上”的服務理念，端正服務態度，從而提升服務質量。
3.2 完善客\服務基礎設備設施
首先，鐵路運輸企業要加大對中小型客運站的資金投入，更換陳舊落后的基礎設備設施，添加更多智能化、人性化的設備；其次，更新鐵路客運站的廣播系統與音響系統，增加音箱數量，保證客運站內每一個角落的旅客都能夠清楚的聽到廣播的消息與列車信息。同時，可以在候車區增設大尺寸的液晶顯示器，幫助等待的旅客打發無聊的時間，舒緩旅客焦躁的情緒，使其身心愉悅；最后，要成立專門的監督部門，對每一項資金的開支進行監督，保證資金全部用于基礎設施建設中，避免貪污腐敗現象產生，影響基礎設施建設工作的開展。
3.3 改善服務方式
首先，可以采取因人而異的服務方式。旅客的年齡性別、職業、喜好不同，對客運服務的要求也就有所差別。鐵路客運服務部門可以根據旅客的類型選擇合適的服務模式，幫助旅客解決問題，并及時解決旅客與工作人員或旅客之間的矛盾，提高旅客乘車的滿意度和舒適度。同時，還可以將鐵路客運列車的整體內部裝飾風格稍作改變，添加一些通俗易懂、圖畫結合的溫馨提示，為所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服務方式。眾多旅客中難免出現一些腿腳不便利的老年人或哺乳期的母親等特殊旅客，鐵路客運部門要相應的提高服務方式的人性化程度，如建立母嬰室，方便母親照顧孩子；配備具有基本急救技巧的服務人員和所需的醫療設備，以備不時之需。
3.4 實施標準化管理
首先就儀表而言，一方面，對列車員、客運員等站車服務人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求，堅持嚴格的儀表上崗標準；另一方面，客運職工衣著要做到整潔、大方、自然，使整體形象有個大的提升。為了提高客運服務質量，客運職工還必須學會相應的服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調柔和。同時，根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感、溫馨感、舒適感。
3.5 設立合理有效的員工激勵制度
鐵路客運部門可以將顧客對服務人員的評價加入到服務人員的績效考核中，將服務質量直接與其工資掛鉤，以此來激勵服務人員更新自身服務理念，提升專業能力，改善服務方式。同時，鐵路客運部門還可以在服務人員中進行評比，以其服務態度、服務方式、服務工作反饋、工作業績等為指標，進行綜合核算，在對比核算結果后，對表現優異的服務人員發放獎勵，并對表現較差的服務人員實施懲罰。這樣既可以進一步增強服務人員的上進心，又能夠對工作表現差強人意的工作人員起到警醒的作用，從而提高全體服務人員的服務質量。
3.6 建立靈活的客運價格機制
鐵路客運票價制定是否合理，決定了相對于其他運輸方式自身是否具有競爭力。為此，鐵路客運部門在制定票價時應充分的調研論證，根據國民經濟的發展情況制定具體價格。同時，還要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。對于一些特殊人群如學生、軍人、農民工等提供一些相應的價格優惠，以此體現“人民鐵路為人民”的宗旨。
4 結束語
綜上所述，隨著時代的變遷與人們思想的變化，鐵路客運企業必須更新自身的服務理念，以顧客為主，為顧客提供優質的服務。只有這樣才能使企業保持自身的市場地位，增強企業的優秀競爭力，推動企業的快速長遠發展。
摘 要：隨著科學技術日益更新，現今我國鐵路企業的發展取得較大的進步。這樣的發展狀況充分彰顯了我國發展策略制定的合理性與有效性，這為鐵路企業尋求更高層次的發展打下了堅實的基礎。基于這樣的發展狀況，為了輔助鐵路企業制定全面的發展策略，本文對鐵路客運車站服務質量與顧客滿意度關系進行研究，主要通過服務質量―旅客感知價值―旅客滿意度的模型進行研究，通過提出六種假設作為研究的內容和方向，并對研究產生的結果進行分析，從中總結出存在的不足，并提出相應的優化策略，本文的論述旨在為促進我國鐵路客運車站服務質量獻力。
關鍵詞：鐵路客運車站；服務質量的；旅客滿意度
0 引言
鐵路客運車站屬于鐵路企業面向社會的門戶，對其自身的穩定經營和長遠發展具有深遠的影響。作為鐵路企業發展的一部分，為旅客提供服務的服務質量與旅客的滿意度值的聯系的研究，能為制定新時期企業發展的戰略提供較為重要的信息和依據。在鐵路客運站消費的過程中，顧客感知價值指的是消費時所獲取到的總收益與在此期間所付出的總成本兩者的一種主觀性的評價。感知價值是顧客的自我感知，是對所購買的產品與服務的總體評價，而這份評價中包含著對鐵路客運站的休息區、服務質量、相關產品、后期支持等多個方向指標的考量，這種評價將決定其消費后的滿意度，也是鐵路客運站發展的主要參考數據。
1 研究設計與調研流程
在此次研究中，主要采用訪談的形式，對鐵路客運車站服務質量與顧客滿意度關系進行研究，在本章中ρ芯糠椒ā⑹據采集和統計、量表的有效度和信度進行分析。
1.1 研究方法
在此次研究中，為了更明確地建立研究的內容和方法，主要從旅客期望服務質量和感知服務質量來測評旅客的感知價值，進而探究出期望服務質量的與旅客滿意度之間的關系。此次研究的模型如圖1.1所示。在該種模型的研究中表述了以下幾種關系。一是服務質量和旅客感知價值之間存在的關系，顧客感知價值是旅客對交易中所獲取利益與為此所付出的成本之間的權衡，里面所提到的利益是產品的質量，成本是有形的經濟成本與無形的精神成本[1]。而此觀點認為顧客在對交易進行整體評估時，一般會考慮到感知利益與經濟成本，進而影響到購買行為。也有相關研究學者提出，感知主要包括產品的質量、服務質量與相對應的其他支持等元素。二是感知價值和與滿意度之間的關系。顧客感知價值相關的研究中強調了商品的屬性―結果―意圖之間的聯系。該種聯系會隨著使用的情景變化而產生的變化，同時還重點突出了旅客在實際消費中主觀形成的期望和實際感受的比較，這樣的狀況直接影響著旅客對不同層級商品和服務的滿意度。因此，在準備消費和完成消費的每個階段，對商品的屬性、使用的期望結果以及旅客的目標均在一定程度上影響著旅客服務質量的滿意程度。三是服務質量和滿意度之間的關系，在旅客購票和乘車的過程中，鐵路相關的服務人員對為旅客提供的服務較多，而旅客的滿意度是在體驗這些服務過程中的感知，由此得知服務質量和感知價值是影響旅客滿意度的重要變量。
1.2 課題研究假設、數據搜集和統計
為了此次研究的課題提出了以下幾種假設：H1旅客期望的服務和旅客感知價值成正比；H2旅客感知服務和旅客感知價值正比；H3旅客感知價值和滿意度成正比；H4旅客期望的服務和旅客滿意度成正比；H5旅客感知服務和滿意度成正比；H6旅客期望和實際感知服務的差距與滿意度成正比。在此次研究中主要采用問卷調查的方式，訪談的內容主要有測評者自我介紹和與本課題相關的問題。例如，選擇車次的原因、服務質量評價、衡量服務質量的因素、滿意度影響的因素等。在完成的調查問卷的設計之后，對設計的問題和研究課題的有效性采用科學的測評和方法，對搜集到的信息和數據并對相關的數據進行統計，并通過對調查者職業和教育程度對其調查問卷的有效性進行分析。
2 調研結果分析與啟示
2.1 檢驗結果分析
通過表2.1的研究結果表明，只有旅客期望和實際感知服務的差距與滿意度成正比的假設未能得到證實，其他有關課題內容的假設均通過驗證，這樣的研究結果充分表明了服務質量和旅客滿意度具有緊密的聯系，并在一定程度上影響著旅客地鐵路服務的滿意度。
2.2 檢驗結果討論
通過采用該種模型對服務質量和旅客滿意度關系的研究結果進行分析和討論得知，在旅客期望得到的服務和實際感服務的經濟性、舒適性、安全性和便捷性和滿意度均有較大的聯系，在調查問卷中相應內容后得知，旅客對服務的期望和感知服務對其滿意度均有較大的影響。旅客期望得到的服務和實際感知服務之間的差距對滿意度有一定的影響，但是未對其產生決定性的影響。在實際調查的過程中，旅客更注重鐵路運輸和出行的安全性和及時性，對舒適性方面的要求和旅客的職務以及受教育的程度有之間的影響。綜合調查問卷的內容和檢驗的結果，在鐵路運輸的過程中，服務質量和旅客的滿意度具有緊密的聯系。
2.3 調研結果啟示與對策分析
通過此次的研究結果得知，在現今的鐵路客運站所提供的服務質量和旅客的滿意度具有緊密的聯系，滿意度的高低對鐵路完善自身經營方式和制定發展戰略具有深遠的影響。基于這樣的狀況，應注重對服務質量的提升。服務質量主要包含以下幾個方面的內容：一是鐵路站臺項目工程的建設；二是票價的制定；三是候車環境的建設和完善；四是車站上安保和服務人員的服務質量。在對該方面課題進行分析和研究的過程中，對以上的問題進行分析和探究，從中發現現今鐵路在實際建設過程中存在的不足，這些不足嚴重制約著鐵路企業的發展。
為了更好地提升鐵路客運站為旅客服務的滿意度，在其未來的發展中，應注重以下幾個方面的建設。①加強鐵路客運站安全方面的建設。在該方面的工作中，應組建專業的設計和建設小組，對車站站臺和運行軌道的建設質量進行提升，并保障對以上項目工程的檢修和維護，這樣不僅能為旅客提供安全的交通乘車環境，同時還能降低事故發生的概率，提升旅客的滿意度。②提升服務人員個人的素質。為了更好地提升服務人員個人的素質，應強化對對服務人員素質的培養，并在通過考核之后，再分配到工作崗位上。③制定合理的票價。在旅客選擇乘坐火車交通工具時，影響旅客滿意度的因素之一是經濟性。為了最大限度地提升旅客的滿意度，在制定票價的過程中，應注重票價制定的合理性，既要保證自身經營和發展的資金，同時還要保障旅客自身的經濟利益。
3 結論
在現今的鐵路交通運輸中，提供的服務質量與旅客的滿意度具有緊密的聯系。在此次的課題研究中，主要采用服務質量―旅客感知價值―旅客滿意度的模型進行研究，通過提出六種假設作為研究的內容和方向，通過研究得知只有旅客期望和實際感知服務的差距與滿意度成正比的假設未能得到證實，其他有關課題內容的假設均通過驗證，這樣的研究結果充分表明了服務質量和旅客滿意度具有緊密的聯系，并在一定程度上影響著旅客對鐵路服務的滿意度。為了更好提升旅客滿意度，本文提出了幾點有效的優化策略：加強鐵路安全方面的建設、提升服務人員個人的素質、制定合理的票價等，望此次的研究結果，能為我國鐵路客運站制定合理的發展戰略提供可行性的建議。
【摘要】從物流服務供應鏈的角度出發，運用依斯莫經濟大學服務供應鏈模型來研究鐵路貨運站現代物流服務，從而可以得到鐵路貨運站現代物流服務供應鏈的模型。根據所得到的模型可以研究討論鐵路貨運站現代物流服務供應鏈成員和其管理內容。進而可以研究出如何提高鐵路物流服務質量及水準，并提出發展性的策略。
【關鍵詞】鐵路 物流 服務供應鏈 發展
一、物流服務供應鏈
（一）供應鏈與供應鏈管理
供應鏈是多企業物流活動的集合。中華人民共和國國家標準《物流術語》定義如下：供應鏈是生產及流通過程中，為了將產品或服務交付給最終用戶，由上游與下游企業共同建立的網鏈狀組織。供應鏈管理是規劃、組織協調與操控供應鏈包含的一切內容。
（二）依斯莫經濟大學服務供應鏈模型
學者Tuncdan Baltacioglu 等認為，服務供應鏈主要是為把需要的資源轉換成優秀或支持性服務給予用戶而產生的一種網絡。這種網絡是由供應商、服務提供商、消費者及其他支持性單位聯合構成的網絡。服務供應鏈管理主要是管理從供應商開始到顧客網絡結束，整個網絡中的信息、過程、資源及服務績效。在參考了供應鏈協會的供應鏈運作參考（SCOR）模型和Ellram 服務供應鏈模型以后，Tuncdan Baltacioglu 等構建了依斯莫經濟大學服務供應鏈模型。依斯莫經濟大學服務供應鏈模型認為給予客戶利益的優秀服務和輔助性服務是提供給最終客戶的商品。模型將服務交付需要的有形物品、人力、資金及其他外包服務統統放在了資源類別進行管理。根據依斯莫經濟大學服務供應鏈模型，服務提供商作為供應鏈優秀企業，擔當傳統供應鏈中制造商的任務。供應商是供應鏈優秀服務提供附加服務的企業，優秀服務的一部分就是由供應商提供的服務構成。供應商的供應商在圖中并沒有明確的標出來，實際上其實肯定存在的。由于服務具有同步性，最終消費者與模型中的客戶是相同的。若是站在服務提供商立場來看，服務供應鏈中的某些關鍵流程和活動存在于供應鏈的全程，另外某些流程僅僅存在與部分階段。
（三）物流服務供應鏈
物流服務供應鏈模式是基于供應鏈的模式進行運作，物流服務集成商將一些為制造商、分銷商等提供物流服務的供應商集成起來。物流服務供應鏈模式利用現代信息技術，圍繞物流服務優秀企業，通過對供應鏈上的信息流、資金流、物流等進行控制以實現用戶價值，并使服務增值的過程。 這種管理模式是將供應鏈上的物流服務業，到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構，供應鏈上的加盟物流服務企業不僅在協同作戰，也在競爭。物流服務供應鏈模式是一種利用集成管理思想的方法，以某一物流服務單位為優秀，利用集成鏈中的合作伙伴的優勢資源，圍繞各種物流資源的快速整合來滿足用戶需求，其最終目的是提高物流服務水平，降低總的服務成本，創造更強的競爭力和更大收益。學者劉偉華認為，物流服務供應鏈是為了響應快速出現的服務需求。不同的物流企業之間相互組合形成物流服務供應網絡。 它利用物流企業間的不同優勢，互相補充和共擔風險，以此達成服務供應鏈中的企業合作。
二、鐵路貨運站現代物流服務供應鏈
鐵路貨運站現代物流服務供應鏈（LSSC）是一個由供應商、鐵路企業、客戶和其他支持性單位組成的網絡。該網絡提供給客戶被轉換成優秀鐵路貨運站現代物流服務或支持性服務的開展物流服務必需資源。其中支持性服務包括貨車加冰、清洗、消毒等圍繞優秀服務的相關支持性工作。鐵路貨運站現代物流服務供應鏈管理則是管理從供應商開始到顧客結束的網絡中的物流服務信息、過程、資源和服務績效。因為物流服務具有集成化、系統化、專業化、信息化、動態性等特性，并將依斯莫大學服務供應鏈模型作為基礎參考，就可以構建出鐵路貨運站現代物流服務供應鏈模型。
三、鐵路貨運站現代物流服務供應鏈成員分析
在鐵路貨運站現代物流服務供應鏈模型中，物流服務提供商是鐵路企業。鐵路貨運站需直接與貨主或托運人聯系工作，為客戶進行物流服務，而供應商需進行協作。而重點是優秀企業的一級供應商和一級客戶，所以供應商的上游供應商及客戶的上游客戶在本模型中就不重點分析了。因此，鐵路貨運站現代物流服務供應鏈成員分析如下：
鐵路貨運站是鐵路現代物流服務提供商。鐵路運輸生產是一種需運輸、機務、車輛、工務、電務等部門共同完成的生產，其具有精確及連貫的特性。鐵路貨運站所提供的現代物流服務不僅需要鐵路所有部門積極合作，還需要所有業務部門統一協調合作、各司其職，這也正是鐵路物流服務復雜性的體現；供應商。鐵路貨運站直接或者間接地為客戶提供裝卸服務、倉儲服務、貨運，以及第三方物流企業等現代物流服務。由于其服務具有特殊性，鐵路貨運站物流服務的客戶偶爾也會是供應商；客戶。鐵路貨運站開展現代物流服務的客戶是貨主（托運人）。生產流通企業、貨運公司、綜合性物流服務企業、政府部門、個人等都可能成為貨主。有的時候托運人可能會是貨運和物流公司，在這種情況下將存在第二級客戶，可以根據需要合理地延伸管理范圍。
三、總結
鐵路可以運輸多種貨物，與其他運輸工具相比，具有運量大、運距長、運價低，受自然條件影響小的優勢。貨運站作為鐵路貨運的起迄點，是貨主辦理貨運業務的窗口。聯系物流服務供應鏈，物流服務信息流與技術管理、物流服務需求管、物流服務能力與資源管理、客戶關系管理、供應商關系管理、訂單流程管理、物流服務績效管理方面進行發展。
