發布時間：2022-05-07 09:56:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇服務營銷策略論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1電力營銷供電服務內容與特性
電力企業為了能夠更好的滿足用戶生產和生活中對電能的需求，則需要將電力、勞務為形式的電力產品和服務向客戶進行提供。在電力企業供電服務中，通常都會將其分為服務支撐、業務服務、客戶滿意度和服務質量四個方面。電力企業通過向用戶提供電力供應和電能計量服務，同時還需進行故障搶修、停送電服務、電話呼叫、用電檢查、業擴報裝、電費抄核收等服務，這些服務都是以客戶為中心而進行開展的，另外還會通過客戶對電力企業供電服務質量的感知來提高客戶的滿意度，通過提高服務質量來不斷的提升電力企業的服務水平，確保為客戶提供優質、滿意的服務。供電企業營銷服務具有自身的特征。首先，無形性。這是供電服務最為顯著的特征，服務是看不見和摸不著的，沒有具體的形狀和屬性，供電服務只能依靠顧客的感知來對其進行度量。其次，供電服務具有一定的差異性。供電服務人員與供電服務的質量具有直接的關系，由于供電服務缺乏統一的衡量標準，對其服務質量水平也沒有一個準確的界定范圍。供電企業服務人員在為客戶提供服務過程中，由于個人素質、能力的不同，都會導致服務質量存在一定的差異。即使同一服務人員，其處于不同的服務環境或是不同的身體狀態下所提供的服務也會存在不同之處，這必然會導致電力企業服務的差異性得以顯現出來。再次，供電服務具有不可存儲性。供電服務是瞬間完成的行為，一旦提供完服務就無法對其再行改變。最后，不可分離性。供電企業由于其具有特殊性，其服務與生產具有不可分離性，一旦供電企業服務人員為客戶提供服務，則表明客戶已經在享受供電服務，由于供電企業生產與消費的統一性決定了其服務具有不可分離性的特征。
2營銷供電服務存在的問題和不足
2.1服務意識相對落后
近年來，電力企業一再的強調優質服務的重要性，同時也向社會公開承諾了各項供電服務，這在一定程度上對供電服務的質量的提升起到了積極的作用。但當前供電企業的優質服務并沒有全方位開展起來，僅限窗口及營銷部門，而且在各環節無論是信息還是運行都較為緩慢，供電企業全員并沒有形成大服務格局的思想，而且當前電力企業優質服務管理體系還存在著許多不完善的地方，服務意識還較欠缺。
2.2隊伍素質需不斷提高
長期以來電力企業的經營管理都過多的放在發電上，而對于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導致電力企業并沒有配備一支優秀的營銷隊伍，而且人才隊伍建設工作也較為落后。在當前激烈的市場競爭中，營銷人員由于受制到自身水平，專業營銷知識缺乏，知識更新較慢，服務意識欠缺，所以對當前市場競爭和技術創新要求很難適應，所以當前電力企業營銷隊伍素質有待于進一步提升。
2.3對優質服務認識存在局限性
從實際上作中來看，部分員工未能從企業的生存發展，企業經營戰略的高度去充分認識優質，服務的重要性和必要性的現象在一定程度上仍然存在，未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對優質服務的目的不明確，領導安排怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性、局限性。
3提升營銷供電服務的對策
3.1要樹立“以客戶為中心”及“全員服務”的理念
從服務的內容、方式和服務機制上進行創新，把不斷提升優質服務水平作為促進電力場營銷的自覺行為，并體現在生產經營的全過程和各個環節，每個員工都要為企業的社會形象負責，與客戶建立和諧的供用電關系。要深刻認識政府和客戶對供電服務的新要求和面臨的新環境，切實增強服務意識、責任意識、法律意識，不斷提升優質服務的整體水平。優質服務是一項長期工程，每一項細微的工作，特別是在客戶工程、電費回收、業擴報裝等方面，都需要扎實地做好，以強烈的責任感和使命感為社會經濟發展提供電力服務。優質服務是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。
3.2培育服務文化理念，增強主動服務意識
培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向，思想同心、行動同步、團隊個體優秀，力量凝聚的目的。
3.3創新服務管理，增強整體素質
優質服務就是要通過管理創新，對外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對內做到全員，全方位、全過程地強化服務意識，從而達到企業內部之間的溝通，企業與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業與上級之間的溝通等等。有了這樣的服務理念和管理機制，就會形成強大的優質服務整體功能，就能將“窗口”的微笑服務，熱情服務提升到以提供優質的電能、合理的價格和高質量的服務為主要特征的新臺階，使電力企業的整體素質和服務水平得以提高。
3.4搞活服務方式，拓寬服務渠道
要規范和優化用電報裝下作流程，強化報裝環節時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務方式，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電，積極創造企業和客戶“雙贏”的優良環境；逐步開放電話報裝、網上報裝、上門報裝，提供多渠道，多層次的優質服務方式，大力提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費繳納，網上電費支付等繳費方式．進一步增進廣大客戶對電商品和電力服務的認知度。
4結束語
在當前新形勢下，電力企業市場化速度不斷加快，電力營銷服務面臨著重大的機遇的同時，也迎來了嚴竣的挑戰，在這種情況下，電力企業需要加快對市場的拓展，努力提升自身的服務質量，從而在競爭中占據優勢，確保電力企業經濟效益和社會效益的實現。
作者：康海莉 單位：國網青海省電力公司營銷部
一、Y運營商校園迎新營銷策略分析
1.促銷策略Y運營商2011年站場迎新服務于8月28日至9月18日開展，在廣州火車站、火車東站、天河客運站及番禺南站等站場設置迎新接待點，為新生及家長提供休息區、免費報平安電話、禮品包（王老吉涼茶/潤喉糖、水、扇子、優惠業務宣傳單張）等貼心服務。
2.渠道策略（1）校園渠道布局高校渠道是Y運營商拓展、維系、鞏固校園市場的橋頭堡，是高校迎新戰役的重要陣地。①渠道拓展：Y運營商嚴格落實“一校一門店”，通過高校網點覆蓋學生客戶。大廣州有251所高校（校區）的校內或校外100米范圍內布有Y運營商網點或服務廳，學校覆蓋率高達90%。②渠道激勵：與高校渠道開展門店合作促銷，作為Y運營商高校迎新駐點促銷的有力補充。根據促銷效果，給予200元、300元、500元的酬金補貼。2011年迎新期間，Y運營商共與37家校園網點開展門店合作促銷。同時強化排他宣傳，支付校園門店專項宣傳補貼，共有219家網點參與了宣傳加強，有效擴大了Y運營商在校園的影響。（2）校園自我渠道布局2011年校園迎新期間共組建認證學生社團132支，一二類高校全覆蓋，聚集種子學生1500人。參與迎新促銷399場，派出學生1421人次，帶來數據業務辦理量5萬筆，最高紀錄單場辦理業務近2000筆。而且，學生社團不局限于現場促銷，穿插于校各個角落，有近30%業務量產生自掃樓等線下推廣，同時還通過微博轉發、BBS炒作等形式展開線上宣傳，為各場促銷提前預熱。在7所Y運營商未能簽約的高校中，學生社團開展了滲透式傳播。
二、Y運營商校園迎新營銷策略實施效果分析
1.2011年校園迎新營銷成果（1）市場占有率：2011年高校市場整體占有率85.68%（截至2011年9月30日）。（2）新增市場占有：高校新增市場占有率達83.33%。（3）新生贈卡：贈卡總量40.7萬（郵寄24.1萬，回遷2.3萬，現場14.3萬），截至當年9月30日，郵寄贈卡主動通信率為88.72%，較2010年同期提高1.7個百分點。（4）迎新促銷：截至當年9月30日累計開展促銷1448場，充送業務捆綁52萬筆，WLAN業務19994筆，終端銷售累計672臺，校園短號網成員新增39萬人，無線城市“我的大學”專區累計登錄人次108699次，登錄人數36087人。（5）客戶捆綁：學生客戶長捆綁率（到2012年12月）達77%，同比2010年提升21個百分點。
三、Y運營商校園迎新營銷策略改進建議
隨著互聯網理念的影響日益深入以及學生群體本身所具有的特點，學生群體對移動通信產品的溝通功能、互聯網特性、價格對比等非常敏感，對于渠道的便利性、可得性以及溝通的實時性、平等性等要求非常之高。Y運營商的迎新策略也需要與時俱進。根據對2011年校園迎新實踐盤點分析，可從4P方面做出進一步的調整優化。
1.產品策略（1）贈卡產品升級，終端校園專享。動感地帶網聊卡產品升檔，結合GPRS閑時套餐和終端推廣TD500M免費流量優惠，形成產品+終端合力，占據廣大學生的感情份額。（2）針對真實客戶長周期持續反饋。可設定主動通信門檻，優惠返還僅對活躍客戶開展，將資源投入到真實使用的客戶身上。（3）“隨心轉+非常假期”。可推出“隨心轉+非常假期”的整合營銷包，為外地新生貼心送溫暖。在郵寄實現精準贈卡的基礎上，向外地新生推廣免費使用隨心轉、非常學期業務，徹底打消外地新生“異地話費貴”、“換卡成本高”等種種擔心，讓外地新生輕松換上贈卡，提前融入大學生活。
2.價格策略（1）探索異地充值新老號碼同享優惠新模式。新生客戶對新號碼進行異地充值后，新老號碼可同時分享優惠，吸引已有舊卡的客戶在家把卡用起來。（2）通過以老帶新、打滿送、活躍免月租等活動充分激活新生客戶活躍度。設計以老帶新充值送話費和短號活躍政策，通過調動老生的積極性充分激活新生活躍度；暑期打滿送活動鼓勵新生贈卡暑期無憂通話；活躍免月租活動延續年底，在棄卡關鍵時點留住客戶。（3）政策優惠向競爭激烈學校傾斜。針對同行攻勢猛、價值高的部分學校，靈活設計低門檻充送和疊加包等傾斜政策，迅速出擊，力爭挽回校園市場份額。
3.渠道策略（1）根據高校類別、學生規模及重要性將迎新促銷分為駐點促銷和流動促銷兩大類，靈活選擇促銷形式，學生在哪就跟到哪。針對被排他、難進駐的學校，應積極開展潛伏掃樓，錯位營銷，組建特種促銷隊伍，主動上門充值、辦理業務，公關校外加油站、公交車站、銀行、公安局服務站等最靠近校園門口的場地，搭建促銷陣形，攔截每位路過的新老生；增加流動促銷，讓促銷走進班級、走入宿舍，為學生們提供更加便捷的服務。大帳篷、水霧風扇、小扇子、飲用水等降溫舉措在最大程度上緩解了報到新生的疲憊，“高峰期隨到隨走，低峰期分批發車”的車輛調度策略，有效地縮短了新生等候時間。（2）多渠道贈卡①郵寄禮包，可聯合團省委共建夢想平臺及無線城市高考查分選號平臺，學生可自行選號并免費申領動感禮包，并由團省委統一制作“致新生的一封信”，凸顯郵寄禮包的權威性。②非優秀部門協助進場，繞開學校迎新優秀部門（如招生辦，教務處等），尋找在學生報到環節能發揮作用的非優秀部門，如保衛處、后勤、圖書館、校醫院等。在學生領用飯卡，圖書證或者體檢的時候進行贈卡。③聯合校園網點或校內超市、小賣部等贈卡。針對學校規模和執行時間長短來提供專項渠道補貼，在校內醒目位置店鋪內進行促銷和贈卡。④找學生會、輔導員贈卡，通過學生團隊，深入新生周圍，利用學生會校內官方機構在其迎新、班會的時候進行贈卡。
4.促銷策略（1）可在廣州大學城中的商業旺地搭建LTE大型展示場，提供全面的4G業務展示和體驗，包括LTE科普、三網速率PK、高清視頻點播、手機視頻通話、高清即攝即傳、在線游戲對決等。（2）微博和官網體驗招募主題活動：可在Y運營商官方微博和動感地帶官網上開展有獎分享體驗傳播活動及體驗先鋒招募活動。開展“我在大學城玩4G”、“高校優惠集結哨”、“高校迎新隨手拍”得系列互動活動，助力迎新傳播造勢。（3）跨行業合作。可通過聯合寶潔等品牌商家資源，聚集促銷現場人氣，提升業務量，聯手QQ充值平臺網上迎新：通過資源互換的形式，由寶潔提供禮品，用于迎新促銷贈送給辦理移動業務的學生；騰訊在學生市場覆蓋率達到100%，借QQ有效到達客戶之力，開展網上高校充送活動。
四、總結
手機已經成為多數人必不可少的大眾電子消費品，在中國，移動用戶的數量已經接近人口數量，這意味著以用戶數量為度量的移動通信市場蛋糕將難以做大，因此移動通信商必須用新的眼光看待市場，尋找可供深度挖掘的利潤增長點。Y運營商作為業內具有領先地位的企業，在充分分析經營環境和自身能力的基礎上，針對高校入學新生這一獨特的目標消費群體，積極開展并實施校園迎新營銷策略，從總體上看收到了正面的實施效果。雖然在新的形勢下，該策略還存在些許不足，但相信憑借其實力正確運用資源調整策略，在未來的競爭中會做得更好。
作者：常具鋒單位：中國移動通信集團
1營銷理念
營銷是企業在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要而在銷售過程中所采取的一系列活動。這一理念最早產生于20世紀50年代的美國企業界，它有別于以前只重生產而忽略消費者需求的觀念，逐漸向以消費者需求為指向的觀念轉變。隨著社會經濟的快速發展，這種觀念逐漸滲透到各個領域、各個行業之中，包括圖書館界。當初圖書館引入服務信息營銷也不是一個簡單的思想和觀念問題，而是隨著社會知識經濟的發展，數字化時代的到來，各種信息資源的大量增加，讀者需求的不斷深入，使圖書館在其功能定位、資源類型、服務內容及運營方式上進行全方位的、全過程的轉型。中醫藥圖書館的服務營銷是指圖書館員利用各種醫學信息資源進行挖掘、組織、開發、傳遞及服務，縮短圖書館與醫學科研用戶和社會之間的距離，使更多有需求的人認識和感受到圖書館的益處，并支持中醫藥圖書館的跨越式發展，最終實現信息資源與信息產品的內在價值。作為中醫藥專業圖書館的營銷應堅持一切以用戶需求為中心，而不以任何盈利為目的理念，盡最大力量滿足醫療科研用戶日益增長的學科化信息服務的需要。
2學科化服務營銷的意義
學科化服務營銷是讓醫學科研用戶廣泛了解學科化服務的有效方式。科研人員已經習慣于到圖書館或圖書館網站尋求服務，而學科館員主動了解需求、主動為用戶設計服務、上門服務、主動配合科學研究提供知識化服務是大多數科研用戶所不了解的，要讓科研用戶知道、認識、接受并依賴學科館員的服務，從而提升信息資源的利用。因此，建立一套適合科研用戶的學科化信息服務營銷策略具有深遠及其重要的意義。
2.1突出中醫藥圖書館在科研、醫療和教學中的支撐作用
隨著數字時代的到來，各種信息源也呈現爆炸式增長。面對當今這樣信息泛濫、供過于求的環境，用戶對信息的需求雖然強烈，但是卻不知從何入手，鑒別、組織、利用有效信息的能力明顯不足。因此，圖書館必須轉變以往傳統的服務觀念，充分推銷自己，變被動服務為主動服務，主動了解科研人員的信息需求，為之提供學科化信息服務，加強信息資源利用，主動引導用戶使用有效信息，以促進中醫藥事業的發展，使中醫藥圖書館真正發揮在中醫藥科研、臨床及教學中的支撐作用。
2.2提高用戶對專業圖書館的認知度，以提升圖書館在行業中的優秀地位
由于目前信息環境發生了根本性的變化，各種網絡搜索引擎和檢索工具的快速發展，使很多用戶已經將搜索引擎作為信息獲取的首選，結果導致用戶與搜索引擎的關系日漸密切，使圖書館失去了很多用戶。因此，中醫藥圖書館要想在競爭的環境中求得生存、發展，就必須創新服務方式和服務手段，采取學科化服務營銷，加大學科化服務的力度，讓科研用戶廣泛了解并接受學科化服務，以提升圖書館在行業中的優秀地位。
2.3深化圖書館學科化服務，提高信息資源利用
圖書館擁有海量的信息資源，包括各種館藏資源、中外文文獻數據庫等。學科館員要不以盈利為目的推薦宣傳使用，提升這些資源的利用價值。在新的信息環境下如何進一步深化學科館員的服務，真正滿足科研用戶對中醫藥信息的需求已成為圖書館努力的方向。實施學科化服務營銷，是和科研用戶進行有效溝通，便于科研用戶更好地了解圖書館所提供的各種信息資源和各種服務的有效手段，也是深化圖書館學科化服務、提高各種信息資源利用的需要。
3學科化服務營銷策略
中醫藥圖書館實施學科化服務營銷，其優秀內容是資源營銷和服務營銷，資源營銷也是信息營銷。擁有眾多的信息資源是我們營銷的基礎，加強信息資源的利用，促進中醫藥文化的發展，提升學科化服務質量是我們營銷的目的。
3.1資源營銷
中國中醫科學院圖書館是中醫藥醫學文獻信息中心，擁有眾多的信息資源，包括圖書、期刊、數據庫等。我館館藏圖書32萬余冊，其中中醫古籍5千余種6萬余冊，約占存世中醫古籍的50%；中醫珍善本為1300余種1.6萬余冊。1911年以后出版的圖書5.8萬余種，其中中醫藥圖書達2萬余種，外文傳統醫學圖書3000余種。另有館藏中文期刊1867種，現訂閱中文醫學期刊650余種；館藏外文傳統醫學及相關期刊過刊280余種，現訂閱期刊180種。還有近百個專題文獻數據庫，以及聲像資源、電子全文數據庫等。下面將我院圖書館的主要電子資源進行簡要介紹。
3.1.1電子圖書
超星電子圖書，讀秀學術搜索，方正電子圖書，EBSCO（艾博思科）外文電子圖書，中醫藥古代文獻知識庫，中醫古籍全文數據庫，信息科學與信息技術辭典數據庫，“”期間中草藥實用手冊。
3.1.2中文文獻數據庫
中國中醫藥期刊文獻數據庫-文摘型，中醫民國期刊文獻數據庫-題錄型，《全國報刊索引》數據庫-中醫藥專題（1949年以前）-題錄型，中國生物醫學文獻服務系統（中文庫）-文摘型，中國生物醫學期刊引文數據庫-題錄型，CNKI中國醫院數字圖書館（1994年以后）-全文型，CNKI中國期刊全文數據庫（世紀期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、論文、會議、報紙、生物全文數據庫，萬方數據資源庫群（鏡像庫）-全文型，萬方數據資源庫群（遠程訪問）-全文型，維普醫藥資源信息系統-全文型，中國引文數據庫-題錄型。
3.1.3外文文獻數據庫
科學引文索引數據庫、外文生物醫學期刊文獻情報服務系統、OVID循證醫學全文數據庫、OVID藥物信息全文數據庫、OVID國際藥學文摘數據庫、循證臨床信息數據庫、補充替代醫學1400種全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL提供的外文現刊數據庫、NSTL提供的外文回溯期刊全文數據庫、《醫師信息和教育資源》、冷泉港實驗室實驗方案、F1000Posters壁報文獻開放獲取數據庫等。通過上述介紹，便于科研用戶更好地了解我院圖書館可以提供的信息資源，使之能夠有效地被利用，從而滿足醫學科研、臨床及教學對信息的需求。
3.2服務營銷
3.2.1加強宣傳
圖書館現在雖然擁有眾多的信息資源，但是在使用方面尚存在一定的問題。因為圖書館還未建立一站式檢索，所以文獻查找比較繁瑣，并且大部分用戶缺乏相關檢索知識，對圖書館擁有的電子資源和館藏紙質資源不甚了解。因此學科館員應該走出圖書館，面向廣大科研用戶加大宣傳力度，制作《中國中醫科學院圖書館信息資源與服務指南》宣傳手冊，向各科研單位發放，讓廣大科研用戶真正了解和學會使用眾多的信息資源，提高資源的利用率。
3.2.2掛牌建立學科化服務站
在我院各二級院所掛牌建立學科化服務站。與各臨床院所的圖書館配合，服務站就設在二級院所的圖書館。學科館員通過宣傳、培訓、拜訪研究所領導與科研人員等方式，主動開展信息資源與服務宣傳介紹，通過這一系列活動使科研人員開始認識并逐漸接受學科館員為科研用戶提供學科化的知識服務。在我院各二級院所掛牌建立學科化服務站是我們實施學科化服務營銷、加強學科化服務的重要舉措。
3.2.3建立學科化服務平臺
學科館員以科研人員需求為導向，以滿足科研用戶需求為目標，在中國中醫科學院圖書館主頁上建立學科化服務平臺。一是可以通過這個平臺建立資源鏈接，以提升信息資源的利用價值。二是科研用戶通過平臺與學科館員進行實時溝通，科研用戶提出學科化信息服務需求，學科館員根據科研用戶的信息需求，提供有針對性、具有使用價值的學科化信息服務。或通過飛鴿、飛信、微信、QQ、MSN等網絡工具與科研用戶建立交流溝通渠道，學科館員可以不受時間、不受地點制約，隨時掌握科研人員的信息需求，提供實時的學科化信息服務。
4小結
中醫藥圖書館通過實施學科化服務營銷，可以和科研用戶建立、保持和維護良好的互利互惠關系，可以面對用戶多樣化、個性化的信息需求，開發出新的服務產品，最大限度滿足科研用戶的信息需求，同時也能夠給圖書館帶來新的服務和利益增長點，使圖書館的服務體系更加完善，使學科化服務更具有挑戰性。通過營銷，使圖書館的理念、使命、資源、服務內容和服務方式傳遞出去，讓更多的用戶認知并接受學科館員所提供的學科化服務，從而樹立中醫藥圖書館在行業中的社會形象，實現學科館員在社會的生存價值。
作者：尚文玲張華敏段青康小梅蘇大明李莎莎蔣丁苾孟凡紅單位：中國中醫科學院中醫藥信息研究所
世紀之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經過20年的風風雨雨，中國社會主義市場經濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創全國同行業一流管理，要與世界先進水平接軌，任重而道遠。那么，如何縮短創全國同行業一流水平的時間，更快地與國際接軌，筆者認為，正確把握服務的市場營銷策略將起到不可估測的作用。
市場營銷學發展至今，有近100年的歷史。它隨著時代和競爭環境的變化在不斷地演進。現代市場營銷活動不僅涉及到商業活動，也涉及到非商業活動；不僅涉及到個人，也涉及到團體；不僅涉及到實物產品，也涉及到無形服務及思想觀念。市場營銷作為一種計劃及執行活動，其過程包括對一個產品、一項服務或一種思想的開發制作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經由交換或交易的過程達到滿足組織或個人需要的目標。這一定義的優秀內容是滿足用戶，而企業的戰略目標正是通過極大地滿足用戶的需要而實現的。
高速公路的收費工作是具有執法特點的服務性工作，那么，如何正確運用高速公路服務的市場營銷策略呢？
首先，從市場營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發，制定服務營銷策略。人的基本需求是人類活動的起點。它包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現需求。那么，在高速公路服務中如何實現上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經濟路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經濟的發展和社會的進步，加快我省高速公路的建設步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業、團體或個人行使高速公路提供文明、優質、高效的服務和良好的行車環境，使用戶感到滿意和滿足。同時要為使用高速公路的用戶創造提高經濟效益和社會效益最大化的有利條件，從而實現用戶的自我需求。
其次，樹立現代市場營銷觀念。現代市場營銷觀念與傳統的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發，考慮的只是如何把產品變成現金，而市場營銷則考慮如何通過產品研制、傳遞以及最終產品的消費等有關的活動，來滿足用戶的需要，從而實現產品的價值。高速公路管理者以市場營銷觀念為自己的策略導向，推銷自己的產品服務，應遵循以下幾個宗旨：
1．用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。
2．競爭是基礎。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環路的競爭對手大二環。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發揮自己的優勢，以最良好的服務來滿足用戶的需求。
3．協調是手段。市場營銷的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應將與消費者有關的市場信息有效地與社會相溝通，并通過有機協作，努力達到服務于用戶的目的。
4．利潤是結果。高速公路運行的目的應是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產生的結果。
第三，抓住服務這一產品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務是以人為基礎的服務，是以人為對象的服務，是以提高經濟和社會效益最大化為宗旨的服務。因此，用戶在服務的購買過程中及評估服務時，用經驗屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評價）來衡量。
服務者與被服務者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務質量，擴大競爭優勢，我們應做好以下幾個方面工作：
1．要抓好收費站的站容站貌及擋桿等實物質量；2．要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務，增強信任感；3．加強培訓，提高服務人員的業務技能和軍事化素質；4．要多設輔助的服務項目；5．要與用戶相互體貼，增強相互理解；6．在招聘人員上要嚴格把關，以適應競爭的需要。
【摘要】隨著我國社會經濟的不斷發展，我國的汽車市場發展也在不斷完善，我國汽車用戶的消費理念也在不斷的完善之中，對汽車的質量及服務質量等要求也在不斷地提高。此外，汽車用戶的消費需求也逐漸變得多樣化。這就要求汽車4S店在售車的同時保證其服務質量的提高，在服務時體現出職業化的服務意識，以及在服務的過程中實施現代化的汽車服務營銷管理。
【關鍵詞】汽車服務 服務營銷 營銷策略
1前言
隨著我國市場經濟的不斷發展，我國汽車市場的競爭也在日益加劇，在汽車市場經過產品技術及價格等階段的競爭后，汽車服務成為汽車市場的有利競爭武器，而且汽車服務逐漸的成為汽車企業之間競爭的差異化優勢。所以越來越多的汽車企業加強了對汽車服務的重視程度。汽車服務不是傳統的意義上的汽車銷售和汽車的售后服務，而是在服務營銷理論思想的指導下，樹立全過程、全員性的服務理念，從而不斷地提升汽車用戶的忠誠度與滿意度。汽車的服務營銷應貫穿汽車生產、銷售等全過程。
2汽車服務營銷的現狀
2.1服務產品策略
作為一種耐用消費品，應使汽車的正常使用壽命以汽車的即時維修得到一定的保障，而這就需要汽車的售后服務發揮作用。汽車的售后服務是汽車使用的基本附加服務，它是實現汽車客貨運輸價值的基礎。為更好的實現汽車客貨運輸的價值，汽車的售后服務包括汽車的維修保養服務、質量保修和承諾、附件加裝及汽車的檢測咨詢等基本工作，同時也包括汽車的網點發展和建設、網點援助、備件供應以及技術文件支持等衍生服務。現階段大部分的汽車廠商都對自身的運作體制做出了相應的改變，并逐漸的形成了具體特色的相對完善的汽車售后服務體系。
2.2服務渠道策略
由于我國的區域經濟發展不平衡、區域貧富差距較大而導致我國的汽車市場的差異性較大，所以這就要求我國汽車市場的汽車服務營銷實現多元化的營銷渠道，通過發展多元化營銷來不斷地增加汽車的營銷渠道，最大程度上彌補汽車單一營銷渠道的不足，從而盡可能的促進汽車市場覆蓋率的提高[1]。出發展多元化的營銷渠道之外，也要建立一個扁平化的營銷渠道，從而加快汽車產品的流通速度、降低汽車渠道的運營成本及加快信息的反饋速度等。
2.3服務傳播策略
汽車服務企業在選擇傳播內容時應選擇傳遞消費者普遍關注的、最期望獲取的信息，在服務的傳播過程中要鎖定突出受眾的消費者，并制造出消費者易于接受的信息編碼。在關注短期傳播效果時也要有長遠的發展考量。
3現階段汽車服務營銷中存在的主要問題
3.1汽車服務理念比較落后
現階段，我國汽車市場上的汽車服務理念與發達國家相比嚴重滯后，我國國內的汽車服務僅僅強調的是汽車實物的分銷服務，在進行汽車的售后服務時僅限接受汽車訂單、處理用戶投訴以及保養維修等內容，把汽車的服務當作是簡單地產品修復，而未真正的了解汽車服務的真正理念。
3.2企業間沒有形成共同承擔風險的意識
目前，我國大部分的汽車制造企業與汽車銷售企業未能對利益共享、風險共擔這一意識形成正確的認識，雙方之間未建立足夠的信任。汽車制造企業與汽車銷售企業之間的關系不是利益共同體，而單純的是一種經濟利益的行為，企業從自身的經濟利益出發，從而造成了汽車制造企業與汽車銷售企業之間的合作關系較為松散，制約了雙方的發展。
3.3汽車服務人員的綜合素質較低
由于我國的汽車消費者對汽車方面的知識了解不全面且汽車銷售人員在銷售車輛時未能將汽車的相關知識詳細的介紹給消費者，所以消費者在使用汽車時沒有按照相關的說明及注意事項進行操作，從而導致汽車在使用的過程中容易出現故障[2]。同時我國的汽車企業中的大部分工程技術人員綜合素質不高，企業內部的技術骨干比例較低，從而限制了汽車企業的進一步發展。
4汽車服務的營銷策略
4.1提高員工的服務水平
企業具有較高的服務質量是指企業服務顧客的感知水平高于顧客的預期水平，顧客對服務的滿意程度較高。服務質量是顧客感知服務質量與服務質量期望之間的比較。預期服務質量主要是受企業形象、市場溝通客戶信譽及客戶需求等因素的影響。若企業過分的夸大自己的產品就會使顧客的預期服務質量提高，若顧客與企業的實際產品相接觸就會發現汽車企業的真實服務質量低于預期服務質量，就會導致感知服務質量降低。所以汽車企業要不斷的強化自身的服務意識，從根本上提高企業的服務水平。
4.2與顧客建立良好的關系
汽車企業在進行汽車服務營銷時要建立一套完善的顧客資料庫管理顧客的基本信息[3]。同時汽車企業應建立一個專門的客戶服務中心來對顧客的信息進行集中的管理，以及最大程度上保證客戶關系管理系統的正常運轉。此外，汽車企業應該通過數據庫對客戶進行服務營銷的反應、汽車產品以及客戶滿意度等信息的細分，從而有效地為客戶進行服務。
4.3增強企業服務營銷隊伍的綜合素質
汽車企業員工的專業素質、日常行為等多方面表現都會影響著客戶的購買欲，所以汽車企業應打造出一支有凝聚力、創造力、良好的職業素養及強大責任感的企業服務營銷團隊[4]。營銷人員在服務顧客時要注重每一個細節，盡心盡力的解決顧客提出的每一個問題，不斷地提高顧客的感知服務質量。
5結語
汽車企業在進行服務營銷時要改進營銷策略的各個方面，從根本上提升顧客的滿意度及忠誠度，不斷地加強汽車企業的優秀競爭力。
作者：白一珊 單位：泉州理工職業學院
摘要：傳統電力服務與互聯網的融合，能更好地提升企業的服務水平。敘述了“互聯網+”的概念，分析了目前電力服務的現狀，提出了利用“互聯網+”思維改進電力服務營銷的具體措施。
關鍵詞：互聯網+；電力服務；信息
0引言
總理在2015年3月5日十二屆全國人大三次會議上提出“互聯網＋”行動計劃后，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等新一代互聯網技術與各行各業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融等新興業態發展成為經濟領域的焦點話題[1]。作為傳統的電力行業，如何把“互聯網＋”的思維引入電力服務營銷，也成為電力從業人員必須且必然要考慮的內容。
1互聯網+的概念
“互聯網+”代表一種新的經濟形態，即充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于經濟社會各領域之中，提升實體經濟的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實施工具的經濟發展新形態。
2目前電力服務的現狀
2.1供電企業初步完成了向經營服務型的轉變
a)業內已樹立了服務意識，初步建立了“以客戶為中心，滿足客戶需求”的營銷觀念，“以市場為導向，以營銷服務為中心”的營銷機制[2]；b)建立了比較完善的服務營銷組織；c)建立了營銷服務的管理信息系統。但供電企業的壟斷性質沒有改變。這一因素導致企業無法從根本上樹立競爭意識，沒有競爭，就沒有真正意義上的服務。以傳統的服務意識和壟斷特質的管理體制，限制了服務水平的提高。雖然局部市場已出現比較激烈的競爭，但供電市場總體上仍處于市場壟斷地位，這就造成多年來在計劃經濟體制下形成的市場、競爭和服務意識薄弱的現象不能徹底得到解決，重系統輕客戶、重送電輕配電、重生產輕營銷的問題依然很嚴重。
2.2電力系統之間的信息共享不足
各個電力機構運用的系統均是彼此獨立的，保存在文件或記錄中的數據編排格式各異，電力機構之間的總體流程不一致，直接導致了電力機構之間的計算機應用系統縱向或橫向的功能運用無關聯，信息不共享互換，信息與業務流程和應用相脫節，無法實現電力調度的根本要求，使運用效能降低[3]。只有保證電網安全穩定運行、對外可靠供電、各類電力生產工作有序進行，才可以說給客戶提供了優質電力服務。而目前，信息沒有完全共享，形成了信息孤島，給電力服務帶來了一定的阻力。
2.3對于互聯網的利用有限
供電企業的服務實體大部分還只局限在客戶服務大廳及95598系統等，對于信息技術及互聯網的應用還不廣泛。但隨著供電企業業務的拓展，實體的服務大廳出現了大量問題，無法完全滿足客戶需要。雖然企業有了互聯網意識，但后臺并沒有跟進。現整個電網都開通了各種互聯網服務，從客戶反饋來看，這些積極的舉動贏得了一部分客戶的關注和青睞，但不少供電企業反映，互聯網產品被做出后，往往就隨著產品自行發展運行，沒有再去綜合協調，沒有產品經理來專門維護。整個流程設置及辦理人員大多停留在線下思維模式。電網企業的競爭壓力、業績指標壓力相對不大，沒有迫切適應互聯網新思維的壓力。
3利用互聯網+的思維改進電力服務營銷
隨著互聯網技術的發展和互聯網思維的滲透，充分利用互聯網改進電力服務已成必然。
3.1改進電力網上營業廳系統
電力網上營業廳系統就是指在互聯網基礎上建立起的一個客戶服務平臺，廣大客戶能通過此平臺來辦理所需一切電力業務[4]。電力網上營業廳系統建設通常都會選擇使用Java2平臺，會采用模型-視圖-控制器這種框架的設計模式，以實體營業廳的主要功能為基礎進行設計。通過整個信息系統，將網上營業廳各接口接入電力系統本身的信息庫。接口的建立能使電力網上營業廳系統把客戶的一些要求發送到相關電力營銷業務系統，包括用電采集信息系統、營銷業務應用系統、短信互動平臺或95598系統等，實現各系統間的信息交互。比如客戶需通過網上營業廳交費，首先從營銷業務應用系統中查詢用戶的基本信息，確認用戶信息無誤后，查詢用戶當前電費結存狀況，當用戶發起交費動作，則網上營業廳向營銷系統發送交費指令，營銷系統接收指令后發起交費銷賬動作，操作成功后再向網上營業廳系統反饋成功信息。將來，還要進一步完善信息系統。完善客戶信息，使其具有連貫性。目前，網上營業廳只能處理當月用電信息，對于歷史信息只能依靠實體營業廳進行查詢。用電信息的提取應該完整，如果需要歷史數據應通過一定的審核措施進行提取，保證所有業務都可在網上操作。針對不同特征的客戶，提供差異化的辦電、催電費、交電費、咨詢等業務，主動精準地推薦用電套餐、電費墊付信貸、節能計劃、分布式電能接入等用電產品及服務。另外，提供一些個性化服務，如是否需要發票等，都可通過客戶的選擇直接提供到客戶手中。當然，這些設計需要供電企業、互聯網企業及物流企業的相互配合才能實現。同時，作為涉及到客戶隱私的網上營業廳，一定要注重客戶隱私。從系統上完善數據的安全性，保證客戶既能享受互聯網的便利，也能保護好自己的利益。
3.2利用信息定制技術實現電力信息共享
a)電力系統各個數據庫要具有統一性，同樣的功能采用相同的系統和數據流程；b)各方面信息數據匯集到數據庫，采用自動化技術處理深層次數據信息，依據工作人員需求實行數據信息與專業知識的可變性保存，為保證電網安全穩定運行、對外可靠供電、各類電力生產工作有序進行，采取一種有效的管理手段。具體來說，電力調度由用戶界面、遠程接口及自動控制系統接口等組成。其中通信管理模塊是利用網絡中2個結點之間的物理通道管理，滿足推導的逆過程處理模塊的調動；推導的逆過程處理模塊是根據設定推導的逆過程，實行信息數據的信號接收和發射，且采用電力調度主站和收集、存儲、處理和應用的過程模塊實現信息數據交換；收集、存儲、處理和應用的過程模塊是采用推導的逆過程處理模塊和電力調度主站達到信息數據交換；設備資產綜合效益最大化模塊是針對設備資產的管控；人機界模塊是對整體系統中每個工作部分的狀況進行顯示，滿足對信息數據庫的有效養護。通過調度信息系統實現電力數據共享，滿足客戶需求，這樣能從總體上提升電力調度效率，提高電力服務水平。
3.3通過互聯網建立與其它行業的聯系
3.3.1建立與能源信息的聯系
能源互聯網的發展帶動分布式能源的廣泛接入，需求側響應、能效服務、能源保險等新型的電能衍生產品將會陸續出現。電網企業要充分利用現有業務經驗優勢和業務數據積累，提前研究并布局拓展服務形態，搶占市場先機。
3.3.2建立與外部單位的合作聯系
通過與生產廠家、電商、實體賣場、快遞公司等的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數據，構建基于電器銷售數據的小區負荷預測模型，為配網改造提供基礎數據支持。在用電高峰期，自動定位超負荷配變供電范圍內的客戶，提示客戶調減主要電器負荷，對于實時響應的客戶進行相應激勵和補償，實現小區客戶需求側響應。
3.3.3建立售電公司運營托管服務
利用電網企業的技術、設施、服務渠道和大數據資源優勢，為售電公司提供企業信息化運營所需業務運作平臺和差異化運營托管服務，支撐其計量計費、需求側響應、客戶服務、分布式能源管理等主要業務。
4結語
國家從戰略角度考慮互聯網+，借助以互聯網為代表的新技術力量，長遠的目的是提升綜合國力和企業的國際競爭力。構建智能化、互動化的用電服務體系，既是適應客戶需求變化趨勢和提升客戶用電服務體驗的外在要求，也是電力企業適應和引領新常態，建設堅強智能電網，實現電源、電網和客戶資源友好交互和相互協調的內生動力。傳統電力行業將電力服務營銷和互聯網相融合，可有效提升企業的競爭力和客戶的滿意度。
作者：張冉 單位：國網山東嘉祥縣供電公司
一、國內商業銀行服務營銷現狀
1.國內商業銀行服務營銷特征。
商業銀行的服務營銷是指銀行從客戶的需求出發，研發并推出相應的金融產品，滿足顧客需求的同時實現贏利目的的一系列循環的管理活動。它不是以產品售出為終點的，產品售出之后還有相應的售后服務，客戶回訪等，同時，進一步的發現客戶的需求，開展新一輪的客戶營銷活動。我國商業銀行的服務營銷具有整體營銷、品牌營銷、直面營銷、全員營銷等特點。
1.1整體營銷。
由于銀行的業務具有一定的關聯性以及客戶對銀行的需求是多方面的，因此銀行非常的注重整體的營銷。良好的整體營銷更有利于顧客的接受，對顧客來說具有更高的便利性，同時整體營銷能對銀行的相關服務產生正遷移作用。比如，顧客接受某行基本業務服務的同時很可能消費改行的金融產品。目前，各家銀行也為實現有效的整體營銷將相關業務進行關聯，推出優惠甚至免費業務。
1.2品牌營銷。
毫無疑問，銀行業的服務、產品甚至盈利模式具有高度的同質性，這一點是極難改變的。因此，品牌的力量在競爭的過程中顯得尤為重要，目前，很多股份制銀行為了加大品牌知名度以及顧客認可度而加大宣傳力度，優化服務流程，改善服務質量，提高顧客忠誠度和滿意度。
1.3直面營銷。
服務行業具有產品的生產與消費具有同時性的特點，因此，直面營銷也就成了銀行營銷的最佳方式。此外，金融產品不同于其他的產品，顧客在購買金融產品時會具有更高的謹慎性，在經過一番深思熟慮之后才會做出購買決策，所以直面營銷對顧客來說更容易接受。另外，金融產品還有一定的專業性，直面營銷有利于銀行營銷人員與顧客進行有效的溝通，消除顧客疑慮，滿足顧客需求，實現銷售目的。
1.4全員營銷。
銀行的服務營銷是全員性質的營銷，銀行的產品具有無形性的特點，顧客在銀行接受的每一個環節的服務都會影響顧客的購買決策以及滿意度。因此，銀行的員工要通力合作，做好全員營銷。
2.商業銀行服務4P營銷理論。
2.1商業銀行產品策略。
雖然銀行業同質性比較強，但在產品的設計與組合也是至關重要的，能否適應市場，滿足顧客需求也是檢驗產品策略的標準。目前，國內較大的商業銀行在產品上都具有自身的特色性，較大程度上可以利用自身的產品特點滿足顧客的需求。比如，針對不同的客戶群體設計不同的銀行卡卡中，根據市場的變化推出合適的理財產品等。
2.2商業銀行價格策略。
價格作為市場營銷組合中的一個主要變數因子，也是營銷組合中最為靈敏的因素之一，主要是指商品的定價。目前，國內各商業銀行的定價還是有一定的差別的，這主要取決各銀行的產品特點，市場戰略等。同時，各個銀行也根據國家規定以及自身的情況，推出免費業務。某種意義上來說，免費業務也在價格策略扮演者重要的角色。因為在市場的需求變化中，價格本身就起到一定的調節作用。就價格單一的一個因素而言，它對銀行競爭力的影響并不明顯，往往結合相關產品和業務時會放大其作用。
2.3商業銀行促銷策略。
商業銀行的促銷是指銀行針對不同的時期或者不同的市場變化而推出的一系列的有利于產品銷售或者實現戰略目標的活動。目前，各商業銀行能夠較好的洞察市場信息，制定相應的促銷策略。比如，針對央行的連續降息，各行加大理財的銷售力度，滿足顧客需求。
2.4商業銀行渠道策略。
隨著金融業務的發展以及互聯科技的進步，近幾年，商業銀行的渠道發展日新月異。不僅是各個銀行網點的增多，新的渠道的建立也得到了良好的發展。比如，網上銀行、手機銀行以及各種自助設備。此外，商業銀行在渠道上具有縮短的趨勢，社區銀行、小區便民店以及上門服務等都為商業銀行的營銷提供了有利的平臺。
二、我國商業銀行服務營銷面臨的問題
1.服務營銷觀念淡薄，服務營銷人才不足。
目前，大部分國內商業銀行比較注重從業人員金融業務方面的技能和知識，對員工服務營銷觀念的培養有所疏忽，沒有完全樹立以客戶為中心的營銷觀念。從而導致銀行從業人員服務營銷觀念淡薄。同時，國內商業銀行的人才構成上，服務營銷人才的比例不夠，極大影響了銀行的營銷工作。這些主要體現在以下幾個方面，第一，不能夠準確的定位，忽略了銀行是一個經營特殊產品的服務行業；第二，不能及時的發現顧客的需求及時地做好產品營銷；第三，往往會忽略影響消費者購買決策的細節，從而導致營銷效果不佳。
2.金融服務產品單一，缺乏自主創新能力。
我國商業銀行在經營過程中并沒有徹底地拜托計劃經濟的約束，很少深入地了解市場，開發新時代的金融產品。各家商業銀行產品高度趨同，缺乏自主創新能力，大部分商業銀行以相互模仿為主，自主創新為輔，這樣很容易形成惡性循環，導致整個行業的產品單一，也不利于市場的發展。盡管我國銀行業創新的金融產品有近百多種，范圍涉及各個方面和層次，但80%的金融產品都是從國外借鑒而來，產品沒有自己的特色性標志，跟國內市場并不完全接軌，導致供給與需求不匹配。也有學者認為，從國外引進成熟流行的金融產品，有利于降低產品開發成本節約時間，但是長期來看，并不利于行業的發展，容易引起惡性競爭和發展停滯。
3.品牌差異不明顯，缺乏優秀競爭力。
銀行業是個同質化比較嚴重的行業，市場上的產品也大同小異，這種情況下，獨樹一幟而有富有獨特內涵的品牌便成了優秀競爭力。品牌的概念中，強調的不是產品的基本功能，而是產品的與眾不同不可替代的特色。在激烈的市場競爭中，一個品牌所能創造的價值是不可估量的。然而，國內商業銀行并未意識帶這一點，也沒有發掘自身的優秀競爭力。顧客在接受服務，消費產品的同時并沒有感受到一個品牌所帶來的額外的價值與滿足感。因此，客戶也很難在產品眾多的市場中忠誠于某一產品或者某一品牌。
4.顧客等待時間較長，顧客滿意度不高。
服務行業產品的生產與消費具有同時性，因此顧客排隊在商業銀行中是一個無法規避的事實，但是長時間的等待或者不合理的等待就會引起顧客滿意度的下降。研究表明，顧客的最佳等待時間為8分鐘，2007年，北京，上海等一線城市的銀行客戶中約有78.2%的客戶經常遇到排隊情況，客戶表示不滿。也有學者調查表明，等待時間超過10分鐘，顧客情緒開始急躁；超過20分鐘，表現厭煩；超過40分鐘，常常會憤怒而去。
三、我國商業銀行提升服務營銷水平的策略
1.培養員工的營銷觀念，提高服務營銷水平。
銀行服務營銷需要以市場為導向，以客戶為中心。通過一系列相關的分工與合作，實現目標，培養員工的營銷觀念，首先要確定一個營銷的標準或者目標。這需要根據各個商業銀行的不同情況而確定。對于成立時間較久，運作較的成熟的銀行，建議以提高客戶忠誠度為目標。重點放在現有客戶的維護，開發新客戶為輔助工作，致力于讓客戶認同本行的服務理念，品牌價值。對于處在成長期的銀行，建議以提高顧客滿意度為主，著力開發新的客戶，有研究表明，當銀行的客戶每有1%的增長就會到來5%—17%的利潤。兩者的共同點就是以客戶為中心，提高顧客的服務感知，這就需要員工具備扎實的營銷理念。銀行可以在確定營銷理念之后，定期對員工進行營銷培訓，同時引進更多的引進營銷人才，規劃好人力資源的儲備。同時，銀行辨識服務的重點環節，對重點環節的服務要進一步加強，這些重點環節往往是服務的功能性環節。比如，客戶取現，重點環節是取現，而不是抽號，填單等環節。
2.提高產品創新性，推動產品多元化。
開發優質的金融產品是商業銀行在競爭中取得有利優勢的基礎。高品質產品的標準應該是以滿足客戶的需求為依據。這就需要對目標市場進行調查，發現市場空白，發掘顧客需求，發揮自身優勢，提高產品的創新性和多元化。銀行業的服務，或多或少的具有一定的屬地就近傾向，也就是說，本城市的客戶傾向于就近辦理自身所需業務。因此，銀行可以根據地方經濟情況，人文地理等因素分析市場需求，開發產品，確定產品的范圍，組合產品。同時，銀行要對每一類產品有清晰的認識，也就是要發現產品的賣點。投資類產品，顧客更多關注的是收益，是否保本，收益是否浮動。融資類產品，客戶關注的是效率和額度，反而費用并不是客戶關注的焦點。類產品，更多的需要考慮產品是否符合現有市場。結算類產品的重點是便捷性，銀行需要優化辦公流程，提高結算業務的辦理效率。
3.樹立品牌形象，提高品牌價值。
要想樹立品牌形象，提高品牌價值，第一，需要制定和實施品牌發展戰略，利用產品培育和打造品牌。一個經得起市場檢驗的品牌具有較高的附加值。第二，需要定位優秀品牌,建設品牌規劃，總體規劃，分步實施，打造優秀品牌，樹立品牌價值。可更具自身產品、服務、網點等具體條件樹立品牌，提高品牌的辨識度。第三，創建品牌體系,體現優秀價值，合理的品牌規劃之后，需要具體的品牌對其支撐，這時候就需要構建品牌體系，發現自身品牌的優秀價值，此時，優秀品牌也很可能成為自身的優秀競爭力。第四，加大宣傳力度，增強客戶體驗，可以為客戶提高一些階段性的免費服務或者虛擬沙盤模擬，吸引更多的客戶了解，體驗。
4.優化服務流程，提高服務效率，減少客戶等待。
解決銀行服務的等待問題，首先，需要優化服務流程，根據顧客業務的不同分門別類，加大ATM,MIT等自助設備的使用，推廣移動客戶端，這樣可以有效的將客戶進行分流。其次，提高服務效率，對一線員工進行專門業務化的培訓，規定具體業務的參考辦理時間，并引入激勵因素，鼓勵員工鍛煉技能，提高服務效率。工作制度上，可以實行彈性工作制度，客流高峰時，加派員工數量。此外，顧客等待的過程中為顧客提供良好的等待環境和額外服務，縮短顧客的感知等待時間，讓顧客覺得是在連續地享受服務，而不是等待服務。
作者：陳超宇 單位：陜西師范大學國際商學院
社會的進步使人民生活質量不斷得到提高，全民運動，全民健身，一個個健康觀念深入人心。但體育設施和體育場地不足的問題成為了制約全民運動發展的重要原因。在此基礎上，各大高校的體育場館在投入教育使用的同時，也向市民大眾進行了場地開放。近年來，高校體育場館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會服務的基礎上，提高社會和經濟的雙收益，成為了各大高校都在思考的問題。為了能夠更好地開發體育場館資源，各大高校紛紛開展體院場館服務營銷，但取得的成績卻不甚理想。要想找到改進方法，我們需要先關注一下各大高校體育場館目前服務營銷狀況下存在的問題。
1高校體育場館服務營銷問題
高校體育場館是高校體育教育資源中的重要硬件設施，它不僅僅是校內師生的健身場館，更是代表學校精神面貌的重要建筑標志之一。各大高校都有各自的體育場館，但是對于體育場館的經營和管理卻一直存在著各種各樣的問題。
1.1管理者營銷觀念落后
高校的體育場館在管理方面普遍存在著觀念落后的問題，很多的高校領導困于思維定勢認為體育場館校的主要功能是服務于教學，對外經營沒有太大必要，在這種觀念下更不會去招聘專業人員進行營銷運作。所以很多高校的體育場館管理者都是校內一些上了年紀的老員工，這類人態度保守，缺乏專業的管理知識和相關的管理經驗，導致管理觀念落后成為情理之中的普遍狀況。國內的高校體育場經營運作還處于探索期，運作體系尚不健全，管理者缺乏專業的管理知識和營銷策略作指導，只顧追求短期內的利益，那么勢必會把“營銷”變成“促銷”，影響體育場館的長期運作。
1.2營銷人才的稀缺
導致老員工成為高校體育場館管理員的重要原因之一便是體育場館營銷人才的稀缺。現代經濟市場是在知識經濟的背景下運作的，管理人員作為高校體育場館運營的運作主體，人才的稀缺導致了上層管理者缺乏相關理論知識，營銷體制僵化，對于市場規律和市場需求沒有正確清晰的認識，成為制約高校體育場館市場化和社會化的重要因素。專業管理人才的參與，是提高高校體育場館營銷效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場館營銷方式上存在不穩定的因素，這對于高校體育場館發展是極為不利的。
1.3相應開發不足
體育場館的市場營銷優秀應在于它是一個能為消費者提供健身服務和休閑娛樂功能的場所。體育市場與其他市場不同，體育產品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務推銷的媒介正是體育產品的重要特點之一。然而現在大多數的高校體育場館營銷重點放在了場館建設，器材設備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對體育服務的營銷，沒有真正開發出應作為營銷優秀的相關服務產品。部分體育場館即使推行了會員制服務，但也只是流于形式表面，并沒有系統完善的開發推廣。
2高校體育場館服務營銷策略改善建議
2.1更新管理觀念
隨著“全民健身”觀念的深入，高校體育場館有償開放也成為了一種風氣，從經濟學角度講，這屬于服務型行業。服務型行業要緊跟大眾需求才能夠求得更好發展，因此，及時更新管理觀念非常重要。體育場館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專業學習過市場經濟和體育經濟理論知識的，對于體育服務營銷規則和運作方式有充分了解的管理人員。研究市場經濟與體育經營之間的關系，對于市場需求進行充分分析，建立起一支精通市場運作和體育場館營銷的專業隊伍。
2.2人才資源吸收與利用
這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場館服務營銷中所有與消費者有接觸的工作人員。優秀的管理者能夠從總體上把握住發展方向，而優秀的服務人員則會讓總體的發展運行更為順利。所以在進行外部營銷推廣之前需要先進行內部的營銷，即有針對性有效率性地對與顧客接觸的職員和輔助服務人員進行培訓。同時建立激勵和考核機制，存進工作人員間的通力合作，打造高素質服務團隊，為顧客提供更加周到優質的服務
2.3開發產品，樹立品牌
產品的開發不足是對高校體育場管資源的浪費。高校體育場館的存在不僅是能夠提供教學場地，還能夠面向社會提供匯演活動和體育運動場所，面向公眾提供健身休閑場所，以及面向企業提供會展和大型綜合活動場地。高校體育場館的開發過程不能夠忘記“服務營銷”四個字，合理開發項目，結合場館自身優勢開發產品，打造自身品牌，使高校體育場館的經營處于良性循環狀態。對于會員制服務要重點開發并加以積極推廣，會員所享受的服務待遇及優惠要有明確規定，以增加消費者黏性，吸引更多關注。
3結束語
高校體育館營銷運作是一個市場化的實踐過程，服務既是產品也是營銷手段，它的特殊性注定了它會貫穿于整個體育場館營銷的過程。服務的發出者和接受者都是人，無論是營銷觀念還是營銷手段都是需要管理者及相關工作人員積極思考積極學習的。如何提高高校體育場館的資源開發，如何提高開發后的成本效益，如何打造服務優勢，如何獲得良性發展，這是在社會經濟發展條件下，所有高校體育場館服務營銷發展所要面對的現實問題。
作者：李志勇 單位：九江學院體育學院
一、引言
2014年8月1日國家工商行政管理總局《工商總局關于停止實施汽車總經銷商和汽車品牌授權經銷商備案工作的公告》，決定自2014年10月1日起，停止實施汽車總經銷商和汽車品牌授權經銷商備案工作。這也就意味著，2005年商務部的《汽車品牌銷售管理實施辦法》及現行的汽車品牌4S店模式將面臨一次巨大的調整。汽車4S店是品牌專賣店發展到20世紀90年代的產物，在1999年由歐洲傳入我國，是一種以“四位一體”為優秀的汽車特許經營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)等。以其相對完善的服務方式和優勢仍然是當前我國汽車銷售的主體模式。而今后汽車銷售業勢必會朝著汽車賣場和獨立售后服務品牌的方向發展，而現有的4S店在原廠零部件的優勢資源支持下，能否改變其服務營銷策略，建立一個全新的服務品牌在今后的市場競爭中至關重要。
二、汽車特許經銷商服務營銷現狀分析
(一)服務意識淡薄，管理層重視程度不夠
長期以來，汽車經銷商重點關注眼前利益，回收投資，忽視服務營銷的作用，員工服務意識淡薄，各種優秀流程執行不到位，例如雖然售后服務有一套標準的流程，但由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素的限制，往往在具體的售后服務中，一些員工為增加收入在工時費、材料費上下工夫，標準的服務流程停留在令程上。而銷售人員為了追求短期的銷售量，常常誤導顧客，甚至欺騙顧客，導致客戶滿意度較低。
(二)市場研究薄弱，自身品牌形象缺位
在汽車產業鏈中，汽車制造商居于主導地位，特別是豪華車品牌制造商就更為強勢。從銷售場地的建筑形式到內部裝飾和布置都嚴格按汽車廠家的要求進行，經銷商自身的品牌形象很少能得到體現。在汽車制造商品牌的蔭庇下，經銷商往往忽視對市場及顧客需求的研究，缺乏個性化的服務，未能實現服務差異化，建立自身的服務品牌也就無從談起。
(三)人員流動率過高，服務質量受影響
從目前汽車銷售從業人員角度來看，普遍存在學歷水平低、年齡年輕化、缺乏工作經驗、對顧客的了解及對汽車知識認知程度不高等問題。另外從公司經營角度來看，不注重對銷售人員的培養，也缺乏科學合理的激勵機制，造成人員流動率過高。這些因素直接導致員工的服務水平明顯跟不上顧客的需求，嚴重影響其服務質量，致使顧客對廠家和經銷商的服務失去了信任。
(四)受制于汽車制造商，經營風險系數高
4S店和汽車制造商之間是一種不平等的關系，完全受制于汽車制造商。經銷商在建店時需要投入大量的資金，動輒千萬，甚至幾千萬。投資者面臨著資金回收期長，經營風險高的現狀，受投資成本壓力，汽車經銷商更為注重眼前利潤，急于收回巨額投資成本，因此在經營者亦忽視在服務營銷上的投入。
(五)服務過度承諾，難以兌現
服務承諾是經銷商經常采用的促銷策略，但是銷售人員往往為了完成或更好的實現銷售目標，為了吸引顧客，往往給服務承諾“注水”，擴大服務范圍，也就是我們通常所說的過度承諾，最終往往導致承諾無法兌現，造成消費者對經銷商服務的不滿。
三、汽車特許經銷商服務營銷策略
(一)服務產品策略
1、豐富服務產品。
從國外發達汽車市場成熟的經驗來看，整車的銷售利潤約占整個汽車行業利潤的20%，零部件供應利潤占20%，而50%到60%的利潤是在服務領域中產生的。而國內國內汽車銷售額中，服務僅占12%。根據《中國汽車后市場藍皮書》(2013)預測，中國汽車后市場在未來十至十五年時間中，每年將保持兩位數以上的高速增長，2015年中國汽車售后市場產值有望增至7000億元，成為全球第一大汽車后市場，汽車維修、零配件更換、翻新美容、二手車交易、廢舊車拆解等產業將迎來巨大市場空間。由此可見，汽車服務市場上升空間巨大，未來的汽車市場必然是服務的市場。汽車經銷商未來的出路應該是以汽車銷售和售后服務為基礎，將服務產品向汽車售后市場發展，打造金融保險和汽車改造業務新的利潤增長點，逐步豐富汽車服務產品，創新服務品種和服務套餐。
2、建立服務品牌。
消費者在購買決策過程中，除了關心汽車的品牌、性能和價格外，越來越看重經銷商的實力和服務水平。汽車經銷商銷售的不僅僅是汽車，更是服務，它貫穿于客戶買車的售前、售中和售后全過程。經銷商應該以服務為導向，服務營銷為途徑，建立差異化的服務品牌，讓消費者實實在在感受到你的服務的與眾不同，最大限度地提高顧客的滿意度和忠誠度，這個可能是未來4S店能夠生存和發展的最關鍵所在。
(二)服務價格策略
服務價格策略是將服務作為一種產品，通過制定其價格優勢，獲取市場份額的一種手段。作為消費者，其心理價格預期往往就是他能夠承受的成本，該成本中包含了對貨幣成本以及精力與體力等諸多因素的考量。當企業提供的服務或者產品的價值能夠超出其心理預期時，即產生超值的感受，有利于提升客戶滿意度和客戶忠誠度，對于品牌的建立和發展有著至關重要的作用。超值服務體現了企業作為為消費者提供產品和服務的實體經濟的競爭優勢。
(三)服務形象策略
服務市場營銷組合7Ps要素之一的有形展示，包括服務環境(如裝潢、音樂和員工服飾等)、服務過程中的實物設施(如車間、設備)以及其它有助于服務的生產、消費和溝通的有形要素。需要強調的是：有形展示的存在，一定要使服務變得更加便利或者能夠提高服務質量和服務生產率。通過有形展示來強化顧客對服務的理解和認識，為顧客做出購買決定傳遞有關服務產品的信息，讓顧客有一個立體感觀的認識，更好的讓顧客感知到企業服務產品的特點以及提高顧客享用服務時所獲得的利益，有助于建立汽車經銷商服務產品和服務企業的形象。
(四)服務管理策略
服務管理策略是指經銷商將服務本身作為企業與顧客聯系的基石，通過對服務的有效管理，提升4S店自身的競爭優勢。包括對顧客關系的管理、對員工的管理以及對員工與顧客關系之間關系的管理。
1、內部營銷。
在服務產品中，員工的服務態度和服務素質是評價服務質量的一項重要標準，是決定顧客對服務滿意程度的關鍵因素之一。為此，企業必須針對員工開展內部營銷，用積極的營銷式的方法激勵員工，培訓員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務。
2、外部營銷。
公司為顧客準備的的服務、定價、分銷和促銷等常規工作，將無形服務有形化，給予顧客心理預期與承諾。外部營銷要做到以顧客為中心，置顧客利益于公司之上，為客戶保密，誠實守信，不能做到的絕不能過度承諾欺騙客戶，讓顧客滿意。以顧客為中心的服務，關鍵是要塑造良好的企業文化，必須做足做好公司內部營銷。
3、互動營銷。
加強培訓，提升員工服務顧客的職業技能。為了向顧客銷售產品，銷售、服務顧問必須不斷加強自我修煉、不斷學習以提高營銷技巧。
四、服務營銷策略實施的保障措施
(一)加強團隊建設
1、優化招聘流程，吸納優秀人才。
一個優秀的企業必定有一批優秀的員工做為支撐。對于服務行業，人是最為關鍵的環節，只有團隊建設好了，服務營銷才可能取得成功。
2、對員工進行培訓，使其正確執行公司服務營銷戰略。
為了使員工將良好的工作理念貫穿到每一個工作細節，提升員工技能，在崗培訓是必須的手段及途徑。培訓時將服務營銷戰略與員工所在的職能部門及其崗位要求聯系起來，根據員工與顧客相聯系時所承擔的角色進行深入的培訓。
(二)加大部門間協調力度
4S店要提供令顧客滿意的服務，除了銷售部門和售后服務部門外，還需要4S店所有支持部門參與協同，而實際工作中，各部門往往各自為政，部門間缺乏有效的溝通，客戶信息、訂單信息和業務進程信息沒有共享。如何解決這個問題？這就需要加強部門間的協作，建立部門間的協作機制，當然還需要制定必要的團隊考核和獎金分配制度。
(三)加強客戶關系管理
其優秀思想是客戶價值管理，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。而客戶關系管理理念的實施一方面要充分利用CRM客戶關系管理系統，另一方面要加強客戶滿意度調查。
(四)建立行之有效的績效考核機制
為了客觀公正地評價員工的績效和貢獻，更好地激勵和挖掘員工的潛能，有必要建立更全面、更靈活、更有效的薪酬激勵機制。同時也要注意到非經濟性薪酬激勵的作用，也就是說通過工作本身使員工獲得滿足感的一種激勵方式，這些滿足感包括個人發展機會、參與組織決策、享有較大的工作自主權、工作認可度、工作環境、工作氛圍、榮譽等。
作者：田玉英 單位：安徽電子信息職業技術學院
1．當前運營商大客戶服務營銷存在的主要問題
1．1營銷理念策略守舊落后
不同大客戶對典型服務需求存在較大差異性，例如黨政機關客戶對通信服務的保密性和穩定性要求較高，而證券公司側重于網速和流量等。這對運營商的服務營銷策略提出了不同的要求。但是從實際情況來看，運營商雖然針對大客戶制定了專門的營銷策略，但是缺乏差異性和針對性，主要依靠客戶經理上門走訪和電話慰問來維持和發展大客戶關系，采取“一刀切”的服務營銷策略顯然無法滿足不同客戶通信服務需要。另外，通信運營商營銷理念還停留在壟斷時期，對現代大客戶市場競爭和營銷缺乏深入認識和了解，與當前大客戶產品價值和服務需求脫節嚴重，服務營銷效果十分有限。
1．2大客戶的市場細分深度不足
在適合大客戶消費需求的產品研發和創新方面，投入相對較少、重視不足。這主要是因為營運商對大客戶市場缺乏全面深入調研和了解有關，市場分析脫離實際，市場細分往往依賴少數決策人員主觀判斷，對不同行業大客戶電信產品需求差異性把握不準確，導致大客戶細分存在不合理、不科學問題，嚴重限制了運營商差異化競爭策略的制定和實施，從而削弱了大客戶市場競爭力。
1．3定價策略不合理，整體營銷意識淡薄
進入到全業務運營時代后，三大運營商市場競爭日益激烈化。在產品和服務高度同質化的情況下，運營商主要通過降低產品價格來爭搶大客戶。在實際中，一些分公司為了完成業務指標，不惜違反公司定價策略和規定，盲目降低單個產品價格來吸引客戶，整體營銷意識淡薄，沒有充分發揮公司多產品組合競爭優勢。
1．4大客戶關系管理水平偏低
目前，通信運營商逐漸形成了客戶管理與項目和業務管理相分離的經營體制，這種經營體制可以提高電信服務針對性和個性化，讓客戶經理與客戶充分接觸，及時了解客戶需求。但是這種分割式客戶管理模式下，客戶經理只對本轄區的客戶情況比較熟悉，對其他區域客戶業務需求、行業背景和現有通信服務等情況了解甚少，這就會限制運營商大客戶服務質量提升，不利于從橫向和縱向發展和鞏固客戶關系，導致客戶流失率居高不下。
2．運營商大客戶服務營銷策略優化
2．1樹立現代營銷理念，創新服務品牌
隨著通信技術不斷發展和進步，通信行業競爭日益激烈化，企業競爭不在局限于傳統價格戰，而是逐漸轉移到了產品、服務、品牌等多種組合競爭方面，誰的服務更優質、誰的品牌更響亮，誰就能夠贏得市場競爭。通信運營商要結合自身經營優勢和特點，樹立獨特而優良的服務理念，以這種營銷理念為指導，為客戶提供更優質、更貼心、更周全的通信服務。要將服務質量融入到品牌營銷戰略當中，成為品牌重要組成內容。通信運營商要以先進的管理技術和員工培訓夯實服務基礎，充分利用技術進步提升服務質量，只有這樣才能夠不斷凸顯競爭差異性，才能夠在激烈的市場競爭中贏得生存發展機遇。
2．2細分大客戶市場，實施差異化服務
為滿足不同大客戶電信產品需求，必須要做好客戶細分工作。通信運營商要鎖定目標客戶群體，將重要客戶單獨分類，針對其具體需求提供個性化、差異化電信產品和服務;同時做好市場定位，不斷發掘新的客戶群體和市場需求，實現業務收入快速增長。在做好充分的市場調研和分析基礎上，就可以為推行差異化服務策略創造有利條件。在客戶細分過程中，可以根據不同維度例如行業、規模、區域等對大客戶進行劃分，找出不同客戶之間的共性，再在此基礎上制定有針對性的服務營銷策略，不斷提高客戶電信產品使用體驗和服務滿意度。
2．3制定靈活的彈性價格策略
要在做好大客戶細分基礎上，針對具體大客戶需求制定有針對性的資費標準，以滿足不同大客戶電信消費需求。首先，要圍繞市場需求，以產品成本為基礎制定產品價格;制定組合產品和服務策略，明確產品優惠幅度和權限，提高客戶經理自主定價權，根據大客戶實際情況靈活調整營銷價格。其次，要采取差異化產品和服務降低大客戶價格敏感性，逐漸從價格競爭向服務差異化競爭轉移;再次，要設計捆綁業務定價方案，針對客戶具體情況靈活推出產品服務組合;最后，要建立客戶流失風險預警體系，采取優惠折扣以及攻關手段挽留客戶。
2．4做好大客戶關系營銷
信息社會，溝通效率直接影響市場競爭成敗。通信運營商要充分利用各種信息渠道和工具與大客戶建立良好溝通關系，例如編制大客戶產品和服務手冊，讓其更好了解通信產品和服務特點;推出大客戶服務網站，直接受理大客戶業務申請和投訴;針對大客戶指定專人負責跟蹤服務，定期上門與大客戶進行溝通，了解客戶需求并及時提供解決方案;舉辦大客戶酒會、答謝會等活動，進一步鞏固大客戶關系;利用不同行業之間相互滲透和融合特點，開展大客戶產品營銷和推介活動。另外，要通過折扣優惠和積分獎勵等促銷手段，不斷大客戶忠誠度和滿意度。通過為客戶提供實實在在的折扣優惠和超值服務，不斷提高運營商產品和服務吸引力，有效降低客戶流失率。
3．結束語
大客戶是構成通信運營商的優秀資源之一，是其業務收入重要來源，是當前各運營商重點爭搶的目標客戶。可以說，通信運營商大客戶營銷水平直接關系到企業競爭成敗和長期生存發展。隨著通信市場不斷變化發展，大客戶營銷環境也會不斷發生變化，只有立足實際，采取具有針對性與前瞻性的服務營銷策略，才能夠為企業發展注入源源不斷的活力，不斷增強企業綜合競爭力。希望本文研究能夠起到一個拋磚引玉的作用，今后有更多學者投入到這方面的研究中來，為促進我國通信行業健康快速發展提供強大的理論指導。
作者：周冬生 單位：中國電信股份有限公司上海分公司
一、麻辣誘惑服務營銷策略方面存在的問題
2.價格普遍中上，對于大眾消費來說，菜品性價比較低
麻辣誘惑的菜品雖然定價中上，符合白領消費水平，但是近年來顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價實際上也是偏高的。餐飲行業競爭激烈，單憑價格優勢難以長久制勝，但是價格偏高無疑會使顧客望而卻步，以中等的價位提供少量的菜品，這種變相漲價就會影響消費者信心。
3.店面大多位于購物中心，不利于品牌的提升
目前的麻辣誘惑門店中，絕大多數是位于購物中心，與購物中心合作省時省力，依托購物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購物中心甚至提供租金優惠招徠商家入駐，其租賃成本遠遠低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購物中心不可避免以下弊端：一是獨立的形象不太容易保持，因為購物中心的經營面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨特的服務，進而丟失長期競爭力。購物中心里一般是便利性強的，如果服務性強的企業到了購物中心削減投資的話可能會喪失優秀競爭力。四是購物中心將風險轉嫁給了商家。
4.優惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離
麻辣誘惑定位為年輕白領，中檔消費水平，一些黃金商圈的分店優惠活動少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當今各類商家爭相開展各類優惠活動，餐飲市場競爭激烈的情況下。
5.服務人員機械參照標準服務，缺乏應變能力
不可否認，麻辣誘惑服務人員為每一位顧客提供周到的服務，然而這種熱情有些時候難免招致顧客的反感。例如，根據一位顧客回憶，在就餐時間，服務人員通過倒水、換盤子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗。顧客的這種不滿意是由服務人員缺乏洞察力、機械的參照服務標準造成的。
6.服務過度，警惕服務成為菜品的附贈品
麻辣誘惑提供的服務是差異化的、全方位的、細致的，甚至是無可挑剔的，但是在國外生活過的人都知道，服務是要花錢的，而且越好的服務，花錢越多，漸漸的這種意識逐漸被國人接受認可，形成一種常識：想要好的服務，就必須為好的服務付費，如果哪一個餐飲商家過分強調免費服務，那只能說明他的菜品不夠好。
7.單一的裝修風格以及服務人員著裝，缺乏改進
麻辣誘惑以黑紅為主色調的時尚裝修風格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長時間難免產生審美疲勞。服務人員的衣著簡單大方，但缺乏時尚氣息；甚至一些服務人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無法傳遞給顧客正能量。
二、對麻辣誘惑服務營銷策略的改進建議
1.提供多樣化的菜品，滿足目標市場需求的同時兼顧大眾口味
對于麻辣誘惑來說，在菜品的種類方面，應該加以豐富，堅持主打菜品的同時，適當提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢顧客的意見，標準的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿足不同顧客的口味。中央廚房和統一的配送中心，保證了各分店品質如一，同時，餐廳更應兼顧地域差別，對菜品稍加調整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費者對麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場調研之后調整麻辣的程度。堅持推出主打菜品的同時，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對兒童的甜品，針對老人的養生菜品，針對孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對當地消費者飲食偏好，推出當地特色菜品，以多樣化的產品盡可能多地滿足顧客需求。
2.調整價格策略，讓消費者感受到真真切切的實惠
餐廳在堅持中等定價的同時，在菜品數量、質量上應警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長久以來必然降低消費者信心。餐廳菜品可以適當兼顧不同的價位，高、中、低三檔菜品應有盡有，充分實施撇脂定價和招徠定價，迎合不同的消費偏好和消費層次。一個企業若想長久立足于社會，任何有損消費者的行為，即使短期內贏得利潤，長期看來都是不利于顧客信心和忠誠的穩定。
3.逐步擺脫店面對購物中心的依賴
麻辣誘惑應該依靠自身的努力，通過體驗消費等活動來吸引客流，而不是依靠購物中心來分攤消費者。雖然開街鋪、門店需要處理的問題相對于進駐購物中心會多些，但對于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應逐步做到獨立店鋪占開店總量的50%，注重自身對消費群體的理解與執行能力的提高，逐漸擺脫對購物中心的依賴。
4.展開多形式的促銷優惠活動，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過一些優惠活動來彌補，例如當今的大學生群體，由于沒有經濟能力，就餐時價位是其優先考慮的因素，但是作為潛在的目標顧客，其消費能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對這部分特殊群體展開營銷活動，像當今比較熱門的團購活動，利用大眾點評、美團、百度糯米等一些團購客戶端發放優惠券，消費低峰時段提供團購套餐等，通過這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺，而且在消費低峰時間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。
5.擺脫機械化的服務標準和流程，使服務過程更加靈活
麻辣誘惑應定期培訓服務人員，賦予員工更多的主動權，參照具體的情況調整所提供的服務標準，使得服務更加人性化，通過情景模擬訓練可以達到理想的效果。同時，對人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經驗豐富的服務人員，提供可觀的工資待遇，吸引優秀的服務人員。
6.適度服務顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務
麻辣誘惑為顧客提供的服務應該適度，不可過于殷勤，否則服務就會成為銷售菜品的附贈品，服務就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導致從事服務的人所提供的服務得不到公正的評價，從而扭曲了服務的價格信號，這種扭曲的價格體系，導致的是整個餐飲行業競爭要素的錯位。
7.餐廳形象與時俱進，服務人員呈現出積極向上的企業形象
麻辣誘惑在堅持紅黑為主的裝修風格時，可以適度考慮不同的裝修風格，與時俱進，兼顧地域特色，融合當地風土人情，適當變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅持一貫的裝修風格難免造成文化沖突。服務人員著裝貫徹定時清洗檢查的制度，及時更換新服裝，服裝設計新穎有特色，尤其是女服務員的頭發，一定要干凈利落，整個餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來。
三、結語
麻辣誘惑以精準的市場定位、精益求精的產品和全面細致的服務，獲得了長足穩定的發展，其成功的經營策略為餐飲行業所借鑒。對于餐飲行業來說，要做到真正意義上的顧客滿意，必須將標準化的流程、制度和一線服務員的判斷力、創造力相結合，遵循餐飲業取勝關鍵的原則服務制勝，將服務理念成功地灌輸給所有奮斗在一線的員工。
作者：張淑文 葛永紅 單位：石家莊經濟學院
物業服務除了提供基本服務、增值服務、特殊服務外，還應針對不同的業主需求提供差異化服務。這些差異化服務對于有需求的業主而言，可謂雪中送炭，如兒童短期看護服務、代購服務、送病患去醫院服務、代子女關注小區內老年業主健康和安全問題等等。這些可以是有償的，也可以作為物業公司為了拉近與業主情感的無償超值服務，無論是哪種情況，對于業主而言都能產生巨大的滿足感。
無形性和同步性決定了物業服務無法儲存，只能在需要的時候由服務人員提供。物業服務是一個連續不斷的過程，因為業主時刻都可能有需求。雖然物業服務無法儲存，但物業公司可以有意識地積累經驗，這樣可以不斷提高物業服務水平，更為重要的是服務水平和經驗積累到一定程度有助于形成物業服務品牌。無所有權轉移與一般的交易不同，物業公司只是為業主提供服務，并不涉及所有權轉移的問題，業主支付物業費并且接受物業服務后，就完成了交易。
住宅物業服務
（一）住宅物業服務的類型
住宅物業服務包括基礎性、經營性、委托性和無償性物業服務幾種類型。其中，基礎性物業服務是指物業公司向所有業主每天提供的最基本服務，目的是確保物業設施與設備的完好和正常使用，保證正常的社會秩序和美化環境；經營性物業服務是指物業公司提供的有償經營性服務項目，這類服務不僅可以增加物業公司的服務范圍和能力，更好地滿足業主的需求，還可以獲取必要的利潤；委托性物業服務是指物業公司設立一些針對部分業主的有償服務項目，當業主需要這種服務時，可以自行選擇，這類服務是具有臨時性、差別性、選擇性、不固定的特約服務；無償性物業服務是指物業公司為業主提供的無償服務，目的是建立與業主的良好關系，樹立企業公共形象。
（二）住宅物業服務的內容
住宅物業服務具體包括以下幾方面：物業公共部位的日常維護與管理；物業共用設備與設施的運行、使用、維護和管理；環境衛生、綠化管理服務；物業管理區域內交通秩序與車輛停放的管理服務；物業管理區域內治安、消防等協助管理事項的服務；物業裝飾裝修管理服務；物業資料的管理；開展住宅小區的社區文化活動；開展多種形式的便民服務。
住宅物業服務營銷策略
（一）產品策略
產品策略屬于市場營銷4P組合的優秀，是定價、分銷和促銷策略的基礎。產品策略是指企業制定經營戰略時，首先要明確物業公司能提供什么樣的產品和服務去滿足業主的需求，也就是要解決產品主要包括商標、品牌、產品組合、產品生命周期等方面的具體實施策略。
1.物業服務品牌策略物業公司可運用“定位策略”塑造物業服務品牌，即根據行業發展趨勢，針對業主的消費需求以及企業品牌創建的需要，選擇、確立“目標地位”的策劃管理活動。物業服務品牌定位主要有企業定位、產品定位和市場定位。
2.物業服務產品組合策略物業服務產品組合指一家物業公司提供給市場的全部服務產品線和服務產品項目的組合或搭配，即經營范圍和結構。物業服務產品組合調整策略一般有擴大產品組合、縮減產品組合、產品線延伸策略。擴大產品組合包括開拓產品組合的寬度、延伸產品線的長度及加強產品組合的深度。就國內物業服務發展的程度來看，在大范圍內迅速增加新產品線的可能性不大，即在大多數企業中開拓產品組合的寬度可能性不大，故物業公司會更多地選擇延伸產品線長度的方式擴大產品組合。縮減產品組合是指縮小產品組合的廣度，使之變為較窄的產品組合，縮小經營范圍，實現生產經營專業化。在市場不景氣或原料、能源供應緊張時，縮減產品線反而能使企業利潤保持穩定，因為刪除那些獲利小甚至虧損的產品線或產品項目，企業可集中力量發展獲利多的產品。縮減產品組合的方式有：減少產品線的數目，實行專業化生產經營；削減產品線中的產品項目。產品線延伸策略是指全部或部分地改變原有產品的市場定位，具體有向下延伸、向上延伸和雙向延伸的方式。
3.物業服務產品生命周期策略物業服務產品生命周期包括投入期、成長期、成熟期和衰退期。影響物業服務產品周期的因素有很多，包括：物業服務產品本身的性質和用途；科學技術的發展，科技進步越快，其生命周期就越短；消費需求的變化、生活水平提高得快，業主的偏好就會發生變化，從而加快需求的變化，其生命周期就越短；市場競爭狀況，市場競爭激烈，仿制品或替代品紛紛出現，就會使其生命縮短；國家的宏觀政策及相關規定等因素，也會直接或間接影響物業服務產品生命周期的各階段。
（二）定價策略
物業服務定價的內涵有狹義和廣義之分。狹義是指確定物業服務收費標準；而廣義不僅包括物業服務收費標準的確定，還包括對收費項目、服務標準、計費方式的確定。
1.物業服務價格構成一般而言，物業服務價格等于物業服務成本、法定稅費和及物業公司利潤這三者之和。其中物業服務成本包括人工費用、管理費用、固定資產折舊費用、清潔費用、小區綠化費用、小區內公共設施設備的使用（管理）及維護費用、交通及生活秩序維護費用、小區社會文化活動費用等。物業公司利潤取決于企業定價的利潤目標和國家相關規定，企業定價的利潤目標有最大利潤、滿意利潤、預期利潤和物業收費率提升等幾個目標。
2.物業服務定價原則公開透明原則。物業公司與業主之間是服務與被服務的關系，簽訂物業服務合同的雙方是獨立的法律主體，服務費用與服務內容都是事先公開、雙方認可的。公平合理原則。物業服務費用的收取標準應不違反國家相關法律法規，提供符合業主實際需要的物業服務，保證服務水平。對應該屬于全部業主的收入應給予知情權與支配權。為了滿足不同業主需求，可以提供額外收費服務，如提供小區班車、室外玻璃清洗等，業主可以根據需求選擇。市場化原則。應該完善物業服務的招投標機制，使物業公司處于市場化競爭狀態，業主能夠根據價格和服務質量自由選擇物業公司。質價相符原則。物業服務定價應該與提供的服務一致，高價位提供高水平的服務，低價位提供基礎性服務，在定價時要考慮到業主的具體需求和支付能力。
3.物業服務定價機制由于物業服務行業直接關系到廣大人民群眾的生活品質，建立市場化的物業服務定價機制非常必要。因此，必須著重完善以下兩個機制：業主自治機制。《物業管理條例》對業主自治原則予以明確，即由住宅小區的業主投票成立業主委員會，作為全體業主的代言人，與物業公司進行溝通、協調、監督，確保物業公司財務公開、管理透明，保障業主的權益，同時防止多數業主拒交物業服務費的情況發生。市場選擇機制。與其他消費者一樣，業主應該有選擇物業服務的權利，招投標機制使業主能夠在綜合考慮服務質量與價格水平的基礎上選擇滿意的物業公司，避免價格與服務不符的情況出現。
4.物業公司收費方式包干制。物業服務費用固定，在服務過程中無論盈虧都由物業公司承擔，但必須提供與業主簽署的合同約定內容及標準相符的服務。包干制是目前大多數物業公司采用的方式，服務專業化、標準化，業主也比較省心，但是業主參與度低、話語權小，一些物業公司為了追求利潤最大化在服務質量上打折扣，容易激化業主與物業公司的矛盾，造成業主拒繳物業費的后果。酬金制。按照物業服務合同的約定，以物業服務資金為計提基數，按照固定比例提取作為酬金支付給物業公司，物業公司提供相應的服務。物業服務資金包括預收的物業費，也可包括小區中公共區域的停車場、廣告牌等應歸屬于廣大業主的收入。采用這種收費方式，物業公司的利潤比較固定，風險也比較小；業主的參與度比較高，監督管理的力度較大，如果有盈余，作為全體業主收益，但同時業主也會承擔一定的虧損風險。
（三）促銷策略
物業服務促銷是將有關企業和產品的信息通過各種方式傳播給業主，促進業主了解、信賴物業服務產品，以達到提升物業收費率的目的。
1.物業服務人員推銷物業服務人員推銷是由銷售人員面對面地向業主推銷產品，并且促使對方購買的營銷行為。這是一種古老的促銷方式，也是物業服務促銷方式中最有效的手段。主要包括訪問推銷和現場推銷兩種方式。訪問推銷是指物業公司的營銷人員通過打電話或親自上門向業主介紹、推廣和宣傳產品，以促進產品銷售的活動。現場推銷是指物業推銷人員在小區現場設立銷售處對物業服務，主要是非基礎性物業服務進行銷售的活動。
2.物業服務廣告物業服務廣告是指物業公司有償地借助廣告媒體向社會和公眾服務廣告信息。一般而言，物業公司會通過報紙、雜志、廣播、戶外傳媒、直郵、傳單和電腦傳媒等媒體物業服務廣告。報紙是廣告常用媒體。物業公司可以自辦一些針對住宅小區的報紙，在報紙上刊登廣告。雜志作為視覺媒體，其歷史僅次于報紙。較大的物業公司可以自辦雜志，在住宅小區免費發行，提供生活信息、娛樂資訊等，在雜志上也可刊登物業服務產品的廣告。廣播是傳播信息最快，并且覆蓋面廣泛的聽覺媒體，物業公司在物業小區內設置音箱，可以播放音樂和通知等，利用小區廣播也可播放物業服務廣告。物業服務戶外廣告主要包括招貼海報、宣傳條幅、路牌、燈箱等。房地產的戶外廣告常位于物業小區的主要交通路口、人群匯集地等處。直郵廣告指通過郵寄方式發放物業服務介紹書、說明書、宣傳小冊子等廣告。傳單廣告主要指通過人員散發關于物業服務情況介紹的印刷品。電腦傳媒廣告指通過發送電子郵件以及在電腦網絡上設立小區網站主頁來物業服務的相關信息。
3.物業服務公共關系物業服務公共關系是物業公司與公眾之間的各種關系。這一公眾包括企業股東、員工等內部公眾，也包括業主、金融機構、競爭者、供應商等外部公眾。常見的物業服務公共關系策略有媒體事件策略、贊助和支持公益事業策略和公關廣告策略。媒體事件策略的具體方法有三種：舉辦新聞會、提供新聞報道稿件、組織集體采訪。物業公司可以選擇企業開業、重組、企業經營方針的改變、項目開工甚至企業合并的時機，舉行新聞會。物業公司可以將有關信息制作成新聞稿件，投送到新聞機構，以通過大眾媒介公開報道出去。在投送稿件之前應附加新聞照片，并且要學會審時度勢，選擇適當的時機投送稿件。實力雄厚的物業公司可以組織新聞界的人士進行集體采訪，這實際上是企業與新聞界一次全方位的公共關系活動。它往往比新聞會更有組織、有計劃，并且其規模大、范圍廣、時間長。組織集體采訪應該給記者提供更充足的采訪時間、更廣泛的活動領域、更方便的采訪條件，以利于記者掌握豐富的企業信息，從各個角度采集新聞素材。贊助和支持公益事業策略。此方式主要采用一些有社會效應的公益行為來提升和擴大項目及企業知名度，其前提條件是必須有政府行為而避免老百姓感覺功利性強的行為。物業公司開展公益活動，應做好調查研究，目標明確，遵循“有益社會、有益企業”的原則，說到做到，并做好公共關系活動的效果評價和總結工作。公關廣告策略。公關廣告也稱為形象廣告或信譽廣告，以展示企業形象、提高知名度和美譽度為目的。物業服務最重要特點是：直接目的不是為了推銷物業服務產品，而是希望人們接受它提出的觀點，喚起人們對企業的注意、信賴和好感，使公眾認識企業、信任企業，進而購買企業產品。物業服務公關廣告主要有以下幾種：介紹性廣告、響應性廣告和倡導性廣告。
（四）分銷策略
物業服務分銷渠道是指物業服務轉移到業主的途徑，其分銷策略就是指物業公司如何把服務交付給業主和應該在什么地方進行。
1.溝通策略物業公司做好服務的有效方法之一是加強與企業內外部的溝通。溝通能力是物業服務人員必備的能力之一，也是綜合能力的體現。物業公司溝通的主要內容包括：與建設單位就早期介入、承接查驗、物業移交等問題的溝通交流；與政府行政業務主管部門、轄區街道居委會等在監管、行政管理服務方面的溝通交流；與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流；與業主委員會和業主的溝通交流；還有內部上下級和平級之間的業務溝通。物業服務溝通大體可分為兩個方面，一是內部溝通，二是外部溝通。物業公司內部溝通的方向有三個：向上、向下和水平溝通。公司可以創立自己的公司刊物，為管理層與員工的溝通提供一條良好途徑。此外，利用網絡也是一個很好的溝通途徑。比如可以建立公司服務系統內部論壇，員工在論壇中提出自己的看法和建議，而公司高層可以參與到論壇中來。這樣就彌補了公司刊物的不足，為普通員工和管理層提供了一個雙向溝通的環境。物業公司外部溝通可以分為與企事業溝通、與業主溝通。一般來說，與物業公司打交道的企事業單位包括銀行等金融機構、其他物業公司、供貨商、公安部門、環保局、園林局、水、電、煤氣、暖氣等公用事業單位。這種溝通重在與企業外部各職能機構的協調、獲取商業信息、規范商業行為、獲得外部企事業單位的支持。與業主的溝通目的是，取得業主的理解和支持，提供業主需要、業主滿意的服務。這種溝通也具有特殊性，因為溝通對象不確定，每個業主的需求不同，溝通的方式和結果也不同。
2.物業服務投標物業服務投標是指物業公司為開拓市場，依據物業服務招標文件的要求組織編寫標書，并向招標單位遞交投標書和投標文件，參加競標，以求通過市場競爭獲得物業服務項目的過程。物業服務投標的具體策略有高價、低價和差異策略。高價策略是指物業公司在標價計算中確定一個高于平均水平的價格，在談判中盡可能利用其雄厚實力爭取有利于自己的條件。低價策略是指物業公司在標價計算中確定一個低于平均水平的價格，但是注意不能為了壓低成本而降低服務質量。差異策略是指投標企業利用本公司與其他公司的差異，揚長避短，爭取在自己熟悉的領域中成功。
作者：周素萍單位：天津廣播電視大學經管學院
摘要：報紙營銷的優秀是善于從信息細分、方便讀者、顯示差異、報紙功能和讀者消費等方面挖掘賣點。報紙營銷的策略是從低價銷售、實物獎勵、報紙增厚和自我宣傳等方面適應讀者利益。為了搞好報紙營銷，還應以人情化與個性化的方式為讀者服務。
關鍵詞：報紙營銷；優秀；策略；服務
在現代報業的市場競爭中，對讀者資源的最大化占有和最有效維持，是報紙發行營銷的重要策略。報紙只有贏得訂戶，才能贏得市場從而贏得較好的經濟效益。根據現代市場營銷學研究表明，吸引一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍。從贏利率來說，吸引一個新客戶與喪失一個老客戶相差15倍。因此，發展新客戶時要牢牢把持住老客戶，使老客戶變成忠誠讀者，吸引新客戶變成老客戶，其優秀思想是深刻的認識了解消費者（讀者），從而更有效地滿足他們的需要，報紙在信息分類處理和營銷服務上充分體現“讀者中心論”。
一、善于挖掘賣點是報紙營銷的優秀
1、從信息細分上挖掘。讀者看報主要是獲取信息，而每個讀者對信息的需求是不一樣的。在報紙營銷中，強調版面的營銷，一個好的方便讀者的版面是報紙的一大賣點，所以要強調信息分類要細，也就是把信息分門別類，根據讀者喜好與需要，不同版面不同風格，采取不同的處理方式。比如，為滿足青年人的閱讀需求，在版面上大膽采用穿插行文方式，還可利用沖擊力大的照片吸引讀者的眼球；在版面編排上不能太過“中庸”，大膽采用“破欄”方式力求變化。在欄目設置上增加互動欄目，把報紙與讀者緊密地“捆”在一起，最大限度地滿足不同讀者的需求，同時能通過引導把讀者固定在某一版面上方便了讀者的閱讀。在實踐中，我們發現這樣的住處細分處理能充分服務于讀者。
2、從方便讀者上挖掘。報紙營銷的最終目的是要吸引讀者，引導讀者，留住讀者。在報紙零售網點上，哪份報紙在版面上有利于讀者閱讀，便能在零售市場上先聲奪人，這已是不爭的事實，無論版面定位在哪部分讀者，版面營銷都有一個降低讀者的“費力程度”以方便讀者閱讀的原則。我們發現，特別是進入20世紀90年代以后，現代報紙的版面，概括起來只有4個字：簡潔、易讀。而簡潔最終也是為了易讀，即方便讀者閱讀。
3、從顯示差異性上挖掘。日益激烈的報業競爭中，報紙趨同現象越來越嚴重，把幾種報紙報頭遮住，僅從版式外觀上幾乎無法分辨。營銷理論的一個重要原則就是要和競爭者形成差異，既張揚個性，又便于消費者識別、選擇。長期堅持，還能打出品牌，在報紙的版面營銷中，我們強調貫徹差異化競爭的策略。比如《新民晚報》、《羊城晚報》通過版式體現差異，形成特色，讀者一眼就可以從眾多報紙中辨認出來，具有鮮明的版面個性。
4、從報紙的功能上挖掘。封面化版面也是打開市場的設計手段。報紙只有頭版，沒有封面。頭版設計也有許多規矩，比如為了保證信息量，規定最低新聞條數多少等。封面化設計是借用了雜志的包裝理念，報紙的頭版不以信息量取勝，主要承擔吸引、誘導讀者閱讀的任務。較早采用封面化設計的當屬《精品購物指南》，它的封面版一般是大幅明星照片，銅版紙彩色印刷，不但形成強烈的視覺刺激，對于追星族來說也是值得收藏的招貼畫。
據了解，有時候報紙封面如果照片選擇的好，報紙發行量可以提高幾萬份。封面化版式被不少報紙學習、借鑒。《包頭晚報都市7+1》借鑒，學習了這一理念，封面采用銅版紙彩色印刷，四開二十版以上，剛一發行就突破伍萬份以上，征訂，零售逐步增長，深受讀者歡迎。武漢《武漢晨報》的頭版不放新聞，只有大字號標題和新聞圖片，屬于導讀性質的封面。還有的報紙將封面和封底設計不同的圖片，一個主打新聞，一個主打時尚，吸引不同興趣愛好的讀者。
5、從讀者消費習慣上挖掘。在市場競爭中，每家報紙都十分重視對一版的版面設計，根據零售市場的特點，版面設計必須強調頭版的沖擊力。要想從報攤上密密麻麻擺放的眾多報紙中“挑”出來，一下子吸引住讀者，報紙頭版一定要富于視覺沖擊力。在包頭市同城報紙中，《包頭晚報?都市7+1》由于報紙在報攤上一般是對折擺放的，所以在版面設計上特別注重上半版的視覺沖擊力。在報紙版面營銷策略中，主要注意一版上半部的安排，采用大照片和大標題，以吸引讀者注意。《今日美國》的創辦者努哈斯曾提出：“頭版的上半頁是一份報紙最重要的部分，因為它是潛在讀者第一眼就看到的地方。”有一次《今日美國》頭版刊登籃球錦標賽消息時，配發了一張漂亮的金發女郎啦啦隊長的照片，但是上半部只看見她的頭發和肩部。努哈斯回到編輯部，指著報紙咆哮說：“下一次記住，你們要使用好的、清晰的照片時，所有穿著緊身毛衣的女孩，乳房都要擺在折線以上！”無疑，努哈斯強調的視覺沖擊力。
二、適應讀者利益需求是報紙營銷的重要策略
把老訂戶培養成報紙的忠誠讀者，成為報紙的生死“戀人”，除了依靠可信的報紙本身的質量，靈活、新穎的版面等因素外，營銷發行也是一個非常重要的手段。報紙的營銷環節要緊緊圍繞讀者的利益需求，在最大限度地滿足讀者對報紙的需求的過程中，建立和鞏固讀者對報紙的依賴和忠誠。增加讀者的經濟利益。
1、實行低價銷售策略。一般來說，辦報者傾向于報紙定價越高越好。因為按照定價理論，報紙定價是在報紙發行成本的基礎上，由報紙獲得的廣告補償、自身形象定位、同行間價格總體水平、人們經濟支付能力及心理承受水平決定的。報紙的價格是以金錢的尺度的對報紙的價值考察。但報紙的價格與價值不能完全劃等號，國內幾乎所有的紙質媒體都是虧損發行，即使發行量過百萬份的報紙，也很少靠發行盈利。近年來，全國報業競爭中采用最多的是實行低價位策略，最大限度地讓利于讀者。就以北京為例4開64版的《北京晚報》，僅售1元錢。《內蒙古晨報》4開24個版，售0.6元；去年《內蒙古商報》4開16版每期10萬份免費贈送讀者。讀者從中得到了大實惠，其發行量也大幅攀升。
2、實行實物獎勵策略。近年來，各類報紙為了拉動讀者，紛紛采取獎實物、送贈品等辦法，特別是對自己的老訂戶，更是想方設法的“給好處”，培養“親和力”。如前幾年江蘇《無錫日報》給訂戶一年送兩份保險和三次旅游抽獎。《華西都市報》開展了送10萬枝玫瑰“敲定行動”；《武漢晚報》對每個買報人送一張“刮刮獎”獎券，現買現刮，少則三五元，多則千余元，報紙零售市場對這一舉動反應強烈。有的為牢牢穩固讀者，經常性地開展看報抽獎、猜獎、兌獎等活動，有的甚至抽汽車，獎住房、免費出國游等，煞是誘人。很多報紙平時還定期的送食油、送雨傘、送購物券等實物，雖不是特別高檔或值錢，但無不體現出報紙對讀者的利益關懷。
3、增加報紙厚度的策略。報紙篇幅的“增厚”，規模的“做大”，是現代報業市場為讀者利益著想的一個重要特征。據中國人民大學新聞傳播研究所對北京市民的調查分析，人們對報紙的心理需求在不斷“增厚”，目前最能讓人接受的報紙篇幅為，第一是4開48版或對開24版左右，第二是4開32版或對開36版左右，第三是4開24版或對開12版左右。近年來，國內報業開始進入一個“厚報時代”，特別是面向市場的都市生活類報紙，以“厚報”為榮，以規模為本，紛紛不惜大虧也要出“厚報”，以爭奪讀者市場。根據國家新聞出版署公布的結果顯示，目前我國發行量大、影響力大、廣告收益好的報紙都屬“厚報”之列，少則每天二、三十版，多則五、六十版以上，甚至超過100版。
4、開展自我宣傳策略。報紙自身的廣告宣傳，不單純是為了獲取臨時讀者的訂閱，更重要的是加深讀者對報紙的認識，培養讀者的情感因素，實際上是一種“攻心”藝術，一種創版戰略。但媒體的自我宣傳不是自吹自擂，嘩眾取寵.而是宣傳其思想、個性特色與新聞風格的體現。報紙廣告用洋溢著人文關懷的貼切語言，深化讀者的認同感和公信力。如《環球時報》的宣傳廣告：“看環球時報，把地球抱回家”.一個“抱”字無不激起人們的訂閱欲望；《人民健康報》打出“你的健康就是我的牽掛”，充滿人間溫情和關懷；《三峽商報》的廣告語稱，“與眾不同、與心相通”，既道出了報紙的特色定位，又表明了報紙與讀者心心相連的辦報理念，深深吸引了讀者的注意力。
三、以人情化與個性化的營銷方式為讀者服務
面對廣播電視特別是互聯網的強勢競爭，報紙無法在時效和聲畫方面進行較量，但在深度化服務上顯示出了很多優勢。報紙一方面要在新聞報道中，加強知識性、咨詢性、解釋性、生活性服務，采寫大量的調查式、體驗式、參與式新聞。包括指導讀者如何購物、出游、保健、看電影電視生活細節，都成了報紙日常的生活內容。另一方面在報紙營銷模式上，更突出個性化的人文關懷，以培養讀者對報紙的親和力。
1、報紙版面增加讀者參與的欄目，讓報紙和讀者互動。我們在對城市報紙市場調查中發現，好報必定有一個與讀者互動的通道或平臺；但凡有讀者參與的版面在市場零售方面就一定有優勢，使報紙和讀者時刻相連。《今晚報》幾年前便開中國報業之先河，創立“公眾服務中心”，只要讀者拔打它的服務電話，便立即可得到商品查詢投訴處理，報刊訂閱等多方面的無償服務。《宜昌日報?三峽都市健康版》與其市各大醫院聯合協作，在健康版上“憑本報免掛號”專欄一方面服務了讀者，提高了醫院知名度；另一方面也無形中拉動了報紙的零售。《包頭晚報》和電信部門聯合開設的短信有獎競猜欄目，短信狂發，形成轟動效應。《三峽商報》創刊后就舉辦大型的讀者參與的欄目“百姓熱線”讓有關領導直接與百姓對話交流，當場解決老百姓關心的事情，引起了強烈的社會反響。
2、加強與發行部門的合作，建立信息反饋和服務投訴處理制度。報紙發行部門是與市場“血肉博殺”的前沿陣地，報紙營銷離不開來自發行部門的第一手的信息反饋。報社總是和發行部門聯動，才能打好“攻城戰”，20世紀90年代中期《北京青年報》的崛起就是市場調節的成功典范。90年代初，《北京青年報》從市場反饋數據中發現這樣的一個有趣的現象，當讀者走近報攤時，吸引他們的往往是標題和照片，決定他們購買與否就僅是在短短的三秒鐘內，于是他們在市場探索中發明了“三步五秒”理論，頭版版面以大標題、大照片、粗線條對讀者視覺形成刺激，讓讀者經過報攤3步之遠、5秒以內，就能夠辯認出《北京青年報》，從而產生購買沖動。不論是自辦發行的報紙，還是交由郵局發行的報紙，報紙的發行服務質量，直接關系到讀者的利益。很多報社為此專門成立了“投訴處理中心”，和“信息反饋中心”設有“發行質量監察領導小組”，由分管領導親自抓投訴，抓信息反饋，發行部門建有一套完整的查處投訴管理體系。有的報社還經常在報紙上開設“讀者投訴臺”對讀者反映的報紙質量和發行服務方面的問題，大膽進行自我曝光；屬印刷質量的督促印刷部門改進，屬版面質量的及時調整版面；對投訴過的訂戶，及時上門或電話回訪；征求讀者對處理結果的意見。較好地解決了讀者的“訂后服務”只有心中有讀者,報紙才能有市場。超級秘書網
3、經常開展讀者滿意調查。辦報的人要經常想到讀報的人，知道讀者對報紙滿意不滿意，到底滿意多少。很多報紙一年要做多次讀者調查，聽取批評意見，收集辦報“點子”。每做一次調查，便進行一次報紙改版或服務改進，每一次調查都能拉動報紙發行增長。據中國人民大學新聞研究所的一項調查分析，讀者對報紙感到不滿意時，有$"-以上的人不會做太多的抱怨，因為他們覺的讀者抱怨無法改變報紙，而主要是中止訂閱和購買，把看報讀報的目光轉向其它報紙。所以不隨時掌握和了解讀者的反應，便很難培養自己的忠實讀者。
4、理性分析訂戶流失的原因。
對于已經停止訂閱或轉向另一個品牌報紙的訂戶，要做好跟蹤調查和分析，找出真實的原由；并有針對性的加以改進，控制訂戶流失率。其實這是報紙營銷中的一個動態管理過程，現在有很多報紙忽視了這一點，缺乏完整的評估指標體系。訂戶流失都事出有因，如果不能做到心中有數，就很容易喪失已本來有的讀者資源。
編者按：本論文主要從服務和種子服務營銷的涵義;種子企業實施服務營銷的必要性；種子服務營銷的構建等進行講述，包括了種子的自然屬性呼喚服務營銷、種子行業的競爭環境需要服務營銷、種子的營銷狀況要求服務營銷、樹立全員服務營銷意識、建立一套完善的種子服務營銷體系、建立一個轉運規范的服務營銷模式等，具體資料請見：
摘要：種子市場的開放，使我國種子永遠告別了短缺經濟，種子市場已進入了供大于求的買方市場，營銷領域的競爭將日趨激烈。闡述了服務和種子服務營銷的涵義，論述了種子企業實施服務營銷的必要性，探討了種子服務營銷體系的構建。
關鍵詞：種子企業；服務營銷；必要性；體系構建
隨著中國加入WTO和2000年《中華人民共和國種子法》的頒布實施，我國種子市場已進入了供大于求的買方市場。面對種子的同質化、營銷的戰國化、品牌的近似化，一方面多數種子企業生存壓力越來越大；另一方面種子用戶滿意度越來越低。如何突破這個“瓶頸”，筆者認為實施服務營銷已成為種子企業營銷重中之重。
1服務和種子服務營銷的涵義
迄今為止，對服務的定義，眾說紛紜。菲利普·科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種物質產品相聯系，也可能毫無聯系。”[1]也有學者認為：“為滿足購買者某些需要而暫時提供的產品或從事的活動。”[2]A·佩恩認為：“服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產的相互活動，它不會造成所有權的變更。條件可能發生變化，服務產出可能或不可能與物質產品緊密相聯”[3]。AMA（美國市場營銷協會）認為服務主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不一定需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起[4]。
上述定義說明：①服務提供的基本上是無形的活動，可以是純粹服務，也可以與有形產品聯系在一起，是整體產品中的一個重要組成部分。②服務提供的是產品的使用權，并不涉及所有權的轉移。③服務對購買者的重要性足以與物質產品相提并論。
現實經濟生活中的服務可分為兩大類。一是服務產品，服務產品為顧客創造和提供的優秀利益主要來自無形服務；二是功能服務，產品的優秀利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需要。與服務的這種區分相一致，服務營銷的研究形成兩大領域，即服務產品營銷和顧客服務營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換；顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。
通過對服務的含義、特征和分類的理解，筆者認為：種子服務營銷就是種子生產經營者站在顧客角度為種子用戶提供專業咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導、使用價值跟蹤等營銷過程中所采取的一系列活動，目的就是增加種子的使用價值和用戶的滿意度。種子服務營銷屬于顧客服務營銷，它的優秀理念是提高種子用戶的滿意度和忠誠度，通過取得種子用戶的滿意度和忠誠度來促進種子的交換，最終實現種子營銷業績的改進和種子企業的長期成長。
2種子企業實施服務營銷的必要性
2.1種子的自然屬性呼喚服務營銷
種子具有生命性、技術密集性、使用時效性和生態區域性等自然屬性，種子這些自然屬性說明種子是繁衍后代的載體，是物化了的科技成果，具有較大的潛在價值。隨著現代生物技術與農業科學的結合，種子的品質、產量、抗性等方面有了重大的突破，為農業的增產、增效提供了更大的價值空間。但種子價值的最終實現除了種子自身品質外，還必須與外部的自然條件（溫度、濕度、水分、土壤等）、栽培技術、管理技術、加工工藝等相匹配。正如農民常說：“三分種，七分管”。要使農民所購種子獲得最大效用和滿足，種子經營者必須重視良種與良法的配套，必須根據當地具體情況，向農民傳授與良種相配套的種、管知識和技術，包括農作物的良種選擇、栽培技術、病蟲草防治、配方施肥等技術要領，否則輕則減產，重則顆粒無收。種子的復雜自然屬性決定著農民對各種服務的依賴性。因此，種子企業必須向農民提供全方位的專業服務。
2.2種子行業的競爭環境需要服務營銷
隨著種子進入市場，參與競爭，打破了計劃經濟時代國有企業種子公司一統天下的局面，呈現出國有、民營、合資、集體等多元化公平競爭的種子新格局，特別是杜邦先鋒、孟山都、先正達等跨國公司的強勢介入，種子競爭強度更趨白熱化，種子競爭手段更趨日新月異，如強行鋪貨、賒銷、高額返利、廣告促銷、贈出國名額、獲旅游大獎等等。雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業效益日漸下滑。企業無計可施，只能被動應付；同時農民對種子的需求日益多樣化，不僅要求種子企業提供高產、優質、廉價的種子，而且更需要各種各樣的附加服務，從而滿足物質和精神的需要。正如美國市場學家西奧多·萊維特所說：“新的競爭不是發生在各個公司的工廠生產什么產品，而是發生在其產品能提供何種附加利益”[5]。而這種附加利益的優秀就是贏得消費者芳心的服務，產品的誕生就意味著服務的開始。種子企業不但出售產品，亦是經營至誠至堅的服務。現在越來越多的種子企業認識到，搞好銷售是第一次競爭，搞好服務是第二次競爭，第二次競爭有著舉足輕重的作用，它帶來的結果是聯絡客商情感，培養種子用戶忠誠度，提高企業聲譽和種子競爭力。可以斷言：21世紀將是服務經濟的世紀，種子行業已經到了服務制勝的時代。
2.3種子的營銷狀況要求服務營銷
隨著種子的開放，我國種子市場已告別短缺經濟，將持續呈現供大于求的局面，買方市場已經形成，種子營銷領域的競爭日趨激烈。隨著農業生物技術日益發達，主要企業種子差異性逐漸縮小（質量、價格、品牌、促銷都已相差無幾），農民對種子的服務越來越苛求，種子服務在競爭中的地位已發生了質的變化，服務已上升為競爭的重要環節。加之種子使用者單個購買量小，分散度高，而且科技文化素質低，客觀上要求種子經營者向用戶提供更多的有效服務。種子服務營銷正是基于種子營銷狀況出發，在提供有形種子同時，向農民提供一系列的服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現。正如雙S專家（銷售專家－Sales、服務專家－Services）理論認為：通過銷售來提供服務，通過服務來促進銷售[6]。
3種子服務營銷的構建
3.1樹立全員服務營銷意識
種子質量是企業的生命，而種子服務是企業生命的靈魂。在激烈的種子市場競爭中，樹立全員服務營銷意識顯得尤為重要。種子服務具有復雜性、季節性和時效滯后性，種子服務的全過程不是由一個人的簡單勞動就能完成的，他涉及到多個部門（采購、銷售、技術、氣象等）、多個環節（銷售、栽培、植保、加工等），種子使用價值的最終發揮是由多個部門和多個環節共同提供服務作用的結果。種子服務好似一根完整的“鏈條”，如果某一環節出了問題（服務不好或出差錯），就可能影響種子使用價值的發揮，還可能影響到種子用戶的“滿意度”，甚至“鏈條”斷裂。因此，企業每個部門、每個環節、每個人都要圍繞種子市場運轉，為種子服務使勁出力。每一位員工在工作時將自己轉換為種子消費者角色，“將心比心，以心換心”，供應部門把好原料采購關；生產部門生產最優質的產品；質檢部門控制生產全過程，把好產品出廠前的最后一道關，為種子用戶提供優質、高效的服務；財務部門要有好臉子，特別是營銷政策兌現時，財務部門要有耐心按程序及時辦理，確保商家利益和資金周轉；企業高級領導應經常深入市場了解農民的需求，拜訪客戶解決問題，根據市場狀況制定下一步更符合市場實際的營銷策略。只有全員重視服務營銷，那么這個企業才在有希望。如美國先鋒種業公司“第一想的是農民”，許多人考察先鋒種業公司后感慨地說：“比較而言，我們賣的是種子，先鋒種業公司賣的是服務”[7]。
3.2建立一套完善的種子服務營銷體系
服務營銷體系是現代市場營銷體系中非常重要的組成部分，構建一個行之有效的種子營銷服務體系，將大大提升種子品牌和種子形象，促進種子企業與種子用戶的相互溝通，提高種子用戶的滿意度和企業競爭力。
3.2.1建立一個完善的種子服務營銷網絡。一個完善的種子服務營銷網絡是服務營銷的前提。具體來講，一定規模和實力的種子企業必須建立一套靈活多變形式多樣的服務網絡。如專家咨詢網絡、服務熱線網絡、技物連鎖網絡、營銷人員服務網絡，還要不定期地通過報紙、雜志、電視及招貼畫等隨時為廣大農民答疑解惑，指導種植技術及病蟲草害防治等實用技術，為農民提供及時、有效的服務。如，安徽宇順種業發展有限公司（以下稱宇順種業公司）建立了多種形式和多種層次的種子服務網絡：一是優秀層次——公司的客戶服務部。客戶服務部長年聘請3位享受國務院特殊津貼的農業專家，負責編寫各區域農技服務總體方案及相關技術資料，排解重大技術難題，主持大型技術講座并通過專家咨詢和服務熱線開展咨詢活動。二是關鍵層次——該公司與各鄉鎮農技站組建技物連鎖服務網。鄉、鎮農技站負責對宇順種業公司擬定的技術服務方案提出意見和建議，使技術方案更加符合當地生產實際和適應農民需要；負責種植技術的宣傳、培訓、指導及病蟲害的測報和防治。三是基層層次——各區域專職農技人員及營銷員。他們直接服務于經營網點和各區域農戶，負責配合公司和農技站做好試驗、示范工作，組織區域級農民培訓和技術咨詢，并以此為突破口帶動新品種、新技術的應用和推廣[8]。此外，該公司還與“安慶市農村經濟信息中心”聯合舉辦《安慶農網信息報》；開通了1600121農業專家咨詢熱線和投訴電話，免費發放各種資料和農業科普書籍，積極開展“萬村千鄉”培訓工作。宇順種業公司通過形式多樣的服務，大大提升了該公司在皖西南及周邊地區（江西、湖北）品牌形象，拓展了市場，促進了銷售。
3.2.2建立全程服務體系。服務是商品組合中的一個重要組成部分，在這個“營銷為王”的年代里，人們越來越意識到服務營銷在整體營銷中的作用，市場營銷理論中的產品整體概念也包含了服務。種子行業是一個技術性強、生產周期長、市場風險和自然風險很大的弱質行業，種子企業應敢于捍衛“種子出門，負責到底”的企業全程服務理念，對用戶負責，讓用戶滿意，不斷改進和完善服務態度和服務方式，搞好售前、售中、售后服務，從而塑造企業形象，樹立企業信譽，創建企業名牌，使企業永遠立于不敗之地。①售前服務。售前服務就是把種子信息迅速、準確地傳遞給潛在農戶，消除農戶對種子的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。種子企業要以真誠的態度廣泛宣傳種子營銷信息，及時準確發現潛在與目標客戶的需求特點，然后結合所售種子的實用屬性，站在用戶的角度做有針對性的服務解說與適合的推介；做好新技術、新品種的示范推廣及傳授工作，使農戶在購種前就了解各種子的特征特性，以便因地制宜地選擇種子，真正做到“先服務后行銷，服務現在，行銷未來”。除此之外，種子企業還要實行種子質量承諾制度，保證種子出門，負責到底，消除農戶后顧之憂。②售中服務。售中服務就是一方面要使農戶進一步了解種子的優點、種性和使用方法；另一方面要通過禮貌、周到、熱情的服務，使農戶在精神上感到滿足，從而迅速購買。在種子銷售季節，種子企業應詳細介紹品種的栽培技術，經常詢問經銷商和農戶，了解品種在當地的適應情況及種子質量情況，使各種信息得到及時反饋，從而更好地為農民服務。企業營銷人員還要深入經銷商店內幫助經銷商配貨銷售種子，保證銷售渠道的順利暢通。要簡化營銷過程和手續，想方設法滿足用戶要求，如提供精美的手提袋或小包裝，配貨上門等貼心服務。企業銷出去的種子不僅要開發票，而且要發放信用卡，填寫購種戶村名、姓名、電話，以便售后跟蹤服務。③售后服務。售后服務就是解決種子使用中的問題，降低農戶使用成本和風險，增加使用效益，使農戶成為回頭客或種子的宣傳員。在種子售出后，做好售后服務工作。結合農事季節，注意跟蹤種子在種植中的表現，多印制技術資料，深入田間地頭，開技術短會，結合農民遇到的問題，給農民傳經送寶，手把手地給農戶傳授配套栽培技術，指導農戶種植和管理，做農民的貼心人。要履行各種承諾，對于出現種子糾紛，應在第一時間趕到現場，本著科學、實事求是的態度及時處理，采取補救措施，降低損失，合理補償，不但能留住老客戶，還有助于發展新客戶，提高全程服務的信譽度，為營造和諧的種子市場做出應有的貢獻。
3.3建立一個轉運規范的服務營銷模式
種子服務營銷運作模式的建立要根據種子企業和種子產品的實際情況而定，一般來講主要有：質量服務模式、問題解答模式、上門服務模式、與消費者互動模式、種子銷售獎勵模式、贈送與返利模式等。有了這些模式，還應該對服務進行規范。服務規范是企業科學管理的需要，是種子企業競爭的客觀要求，主要表現在服務公約、服務守則、服務承諾、便民措施等形式。具體可分為服務語言規范、服務行為規范和服務技術規范等三個方面。服務語言規范就是使用文明語言，不頂撞顧客，不和顧客爭吵，禮貌文明、誠懇和善的語言表達，能引起顧客發自內心的好感，起到吸引顧客的作用。服務行為規范是指服務人員的操作細節工作流程，第一步做什么，第二步做什么，最后做什么，每一步都可循、可據、可依，服務行為規范還包括服務人員的態度、儀表、對本職工作的忠誠、對顧客的熱情及團隊合作精神。服務語言規范和行為規范貫穿于整個服務過程。服務技術規范需要服務人員具有專業的業務技能，通過嚴格執行服務技術規范建立消費者和服務人員的良好的關系，進一步形成對品牌和企業的好感。
一、旅游咨詢服務的現狀
傳統的旅游咨詢服務是政府主導的旅游服務推展模式，主要起到窗口宣傳和信息提供的作用，以展示區域性旅游業的發展，如推介旅游線路、景點等旅游產品；通過現場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、旅游圖書閱覽查詢以及互聯網網站咨詢等開展定點和網絡咨詢；旅游救援、投訴受理等被動式服務。國內旅游咨詢服務的運營以兩種情況為主：一是由政府旅游管理部門或其相關機構單獨營運；二是由政府旅游管理部門或其相關機構與旅行社聯合經營，后者居多。而屬于新型服務業的旅游咨詢服務的經營實體是完全市場化的企業，是旅游咨詢服務的高級化，主要以提供個性化的旅游方案、旅游規劃咨詢、旅游經營診斷等智能化知識服務為優秀業務，其突破了事業性或公共服務提供型的經營運作模式。
目前，我國完全市場化運作的咨詢服務的供應方是從事咨詢業務的各種咨詢公司。約4000多家，從業人員近13萬人。國外專業性旅游咨詢或主要業務為旅游咨詢服務的企業已有近10家進入中國。這些旅游咨詢服務公司分為三個層次：第一層次是外國知名咨詢公司。其從業人員素質較高，有強大的組織網絡和資源庫支持。收費高，是高端旅游咨詢服務市場的主體，占有高端旅游咨詢服務市場份額的60％以上。第二層次是國內比較成型的旅游服務咨詢公司。這些公司構成國內旅游咨詢服務的主力，占有市場份額70％左右。第三層次是近年來新成立的旅游咨詢服務公司，為數眾多，業務量小，總體上占有市場份額約20％左右。
我國旅游咨詢服務的市場需求狀況可以概括為：有效需求不足，潛在需求巨大。2007年我國旅游咨詢服務收入約為20.16億元，但旅游咨詢服務公司大多靠政府補貼維持基本運作、造血能力低、沒有明晰的盈利模式，因服務提供的數量和質量不足而步履艱難。
二、影響旅游咨詢服務提供的因素
1環境因素
旅游咨詢服務企業在向客戶提供旅游咨詢服務前要考慮旅游咨詢服務需求方的基本需求水平、經濟能力、時間成本；研究確定企業提供旅游咨詢服務應具備的外部制約條件：政府規制、技術變革、政治和法規變化、競爭態勢對企業經營的影響。抓住機遇、消除威脅，做到有的放矢。
2服務對象要素
接受旅游咨詢服務的對象不同，那么提供的旅游咨詢模式和方案也不同。要明確旅游咨詢服務接受方的心理偏好、地域文化特質、對旅游咨詢服務期望特征、旅游組織的方式等；尤其對于接受旅游咨詢服務的企業，要明白其組織的目標、政策、程序、組織機構、制度等，根據其企業內部組織要素的不同，提供與之相宜的旅游咨詢服務和個性化方案。
3人際因素
旅游咨詢服務方案的實施涉及到相關部門人員，消費者作出旅游咨詢服務購買決策之前，會聽取各方的意見，如曾接受過旅游咨詢服務者，旅游咨詢服務購買的影響者，旅游咨詢服務的購買者、決定者，旅游咨詢服務質量監控者，不同的角色在旅游咨詢服務購買決策過程中的作用各不相同，要針對不同的角色制定相關對策。
三、旅游咨詢服務營銷策略研究
傳統的市場營銷策略主要是4P策略，即產品策略、定價策略、渠道策略和促銷策略。在傳統營銷理論的基礎上，西方營銷學者提出了以消費者欲望和需求、消費者欲望和需求的滿足成本、購買的便利條件及溝通為四個營銷要素組合的新理論——4G理論，其優秀是強調旅游咨詢服務提供者與消費者雙方在互動溝通中實現各自的利益要求。
4P與4C分別是站在旅游服務提供者和消費者的角度考慮問題，均未能從系統辯證的維度兼顧旅游服務提供者和消費者的利益均衡。針對這一問題，唐·E·舒爾茨提出了4R營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素4R：關聯、反應、關系、回報。將其理念應用于旅游咨詢服務，就是側重于用更有效的方式在旅游服務提供者和消費者之間建立起有別于傳統的新型關系。4R根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于旅游咨詢服務提供者與消費者的互動與雙贏，體現和落實了關系營銷的思想。本文的旅游咨詢服務策略以4P和4C辯證統一的4R為理論依據。
1旅游咨詢服務產品策略
旅游咨詢服務市場競爭的根本在于客戶資源的競爭，而滿足客戶的需求是贏得客戶的關鍵。隨著旅游咨詢消費需求的日漸多樣化，提供旅游咨詢服務的企業要想在競爭中獲得有利地位，就必須能夠持續不斷地滿足旅游咨詢服務需求的變化，提供優于競爭對手并很難被模仿的獨特的旅游咨詢服務，以客戶的需要和要求為優秀，而不是以旅游咨詢師為中心。
2旅游咨詢服務價格策略
服務的價格既是顧客非常關心的，也是服務價值的真實反映。價格是市場經濟的杠桿，具有很強的靈活性。旅游咨詢服務提供機構在確定旅游咨詢服務的價格時，應以有益于提高自身競爭力的成本控制法為基礎，既要考慮企業的成本因素，又要切實地考慮到客戶的購買成本，包括消費者購買旅游咨詢服務的貨幣支出，為此付出的時間、精力以及購買風險，做到以消費者需求為導向進行定價。從市場需求出發，以企業獲取利潤為前提，制訂旅游咨詢服務的最低價格、優惠價、標準價格，然后根據客戶信用等級、戰略性績效的大小等因素進行ABC分類管理，依次執行相應的價格政策。3旅游咨詢服務提供的渠道策略
在旅游咨詢服務提供商與消費者的關系紛繁復雜的市場環境中，搶占市場的關鍵是與消費者建立長期而穩固的關系，從交易變成戰略協同，從渠道控制變成與客戶的互動。在相互影響的市場中，對旅游咨詢服務提供商來說最現實的問題是如何站在客戶的角度認真地傾聽客戶的希望和要求，并及時答復和迅速作出反應，滿足客戶的需求。旅游咨詢服務營銷是一種BtoB、BtoC的營銷，高端的旅游咨詢服務作為知識產品，幾乎只能由旅游咨詢顧問來銷售，宜采用直接營銷的渠道模式。4旅游咨詢服務促銷策略
以4P和4C辯證統一的4R為理論為指導的旅游咨詢服務促銷不是旅游咨詢服務提供商對客戶的單向購買激勵，而是旅游咨詢服務提供商基于企業本質的特性，以滿足客戶需求為指針，通過雙向交流溝通，謀求顧客與企業間的雙贏。追求適度利潤是旅游咨詢服務的動力源泉，對旅游咨詢服務提供商來說，營銷的真正價值在于其為企業帶來短期或長期的收入和利潤的能力。因此，旅游咨詢服務提供商在利用商函、宣傳單、廣告、網頁、電子郵件、座談會、展示等促銷載體進行促銷時，除了能讓客戶了解旅游咨詢服務的基本情況，還應讓客戶了解這些服務對滿足其需求的有效程度。同時，旅游咨詢服務提供商應為客戶提供使用前、中、后的咨詢、培訓、指導等全程服務。
5基于旅游咨詢服務生命周期特征的營銷策略
旅游咨詢服務作為一種知識性的無形產品，也有其自身的生命周期，分別為導人期、成長期、成熟期、衰退期，不同時期的營銷策略應有所側重。
(1)導人期的營銷策略
這一階段的營銷目標是使旅游咨詢服務提供商提供的旅游咨詢服務能在市場上獲得立足之地。由于新旅游咨詢服務提供剛進入市場，了解的人甚少，故此時旅游咨詢服務提供商所開展的營銷活動應主要是進行大量的宣傳和廣告等促銷，讓潛在的客戶了解推出的旅游咨詢服務的特性，說服他們作出最初的購買嘗試。
(2)成長期的營銷策略
成長期的標志是旅游咨詢服務的合同量迅速增長，早期購買旅游咨詢服務的企業開始獲益，其他一些需要旅游咨詢服務的企業也開始跟進，旅游咨詢服務產品取得一定程度的市場認可，同時，其他旅游咨詢服務提供商也開始進入，故此時的旅游咨詢服務營銷的重點已從不惜代價在市場上提供所需服務轉變為尋求旅游咨詢服務提供與成本之間的平衡，最大限度地占領市場份額。以及建立和擴大市場知名度。為此，需要建立廣泛的客戶關系體系。確定基本服務和增值服務，形成一個基本的服務平臺，明確向顧客提供基本服務所承擔的義務水準。
(3)成熟期的營銷策略
該階段市場競爭異常激烈，也是旅游咨詢服務銷售的高峰期，因為一種旅游服務模式的成功往往會引來各種模仿的甚至超越的模式進入競爭，故旅游咨詢服務提供商此時一般會盡力保衛自己的市場份額以獲取最大利潤額。為此，調整價格和服務提供就成為企業的一種標準戰略措施，其旅游咨詢服務的購買變得具有高度選擇性，營銷的重點是調整基本服務以提供獨特的增值服務，創造關鍵的優質客戶忠誠，建立強大的客戶關系聯盟體。
(4)衰退期的營銷策略
作為旅游咨詢服務提供商，盡管會盡量延長各種旅游咨詢服務的壽命，但每種旅游咨詢服務提供都有被市場淘汰的一天。在產品生命周期最后的一個階段，旅游咨詢服務提供商面臨的選擇是：一方面。必須定位于繼續維持相應的一些旅游咨詢服務業務；另一方面提供的旅游咨詢服務模式被淘汰時，不至于冒更多的風險，此時旅游咨詢服務提供商的營銷重點是為及時調整旅游咨詢服務模式提供關系保證。力保客戶的數量及相應的合作關系，順利實現旅游咨詢服務提供的周期性轉換。
6圍繞旅游咨詢服務提供，強化內部營銷
(1)提升員工隊伍的素質。人員素質的高低，直接制約著服務水平的提升。因此，要致力于對旅游咨詢服務提供商的高層管理人員開展有關現代旅游服務營銷理念、知識、方法與技能的培訓，尤其是關系營銷的知識和方法方面的培訓，在企業中建立起服務意識和理念，建立起服務營銷。尤其是關系營銷的思想和觀念，為旅游服務咨詢師素質的提升，提供學習與再學習的機會。
(2)合理、高效地設計和組織旅游咨詢服務的標準化工作流程
旅游咨詢服務的標準化工作流程的設計和組織。既要從旅游咨詢服務企業的實際出發，又要考慮客戶的利益。一方面，要清晰、簡約；另一方面，要提高效率，減少成本。成立專門的旅游咨詢服務營銷策略實施與管理部門，建設好旅游咨詢服務營銷團隊，確保旅游咨詢服務營銷策略的實施，優化旅游咨詢服務營銷工作計劃，方案的制定，策略控制、調整、實施過程中的資源配置。
(3)服務方式靈活，滿足客戶的差異性需求
服務方式靈活，就是要能夠根據客戶的個性化、多樣化需求，提供靈活的特色服務；聯合具有異質性服務提供的旅游咨詢服務提供商，開展協同旅游咨詢服務。或者在旅游咨詢服務的業務超飽和時，實施有控制的合同性服務外包。
四、結論
旅游咨詢服務提供商要有效參與市場競爭，需要實現從傳統營銷理念向現代服務營銷理念的轉變，按照現代旅游的要求，根據自己的需要和市場環境。
[摘要]隨著經濟的快速發展，消費者對服務的要求日益提高。近年來，新疆的服務業高速發展，給新疆帶來很多的現實利益。而如今經濟的全球化發展、亞歐博覽會的舉辦以及絲綢之路經濟帶建立，給新疆的服務業帶來了諸多的發展機遇。新疆服務企業要緊緊抓住現有發展機遇，積極采用建立多渠道營銷，有形展示營銷、合作營銷方式打造自有品牌等營銷策略，以增加服務企業在競爭中的優勢。
[關鍵詞]新疆服務企業；機遇分析；營銷現狀分析；策略
一、引言
新的經濟時代的到來，給各個產業的發展也帶來不同的發展機遇，隨著世界經濟格局的重新定位，服務業對國民經濟的影響日益加重，服務業的自身特點又與其他行業不同，隨著消費者對服務的要求日益提高，服務業的營銷越來越被企業關注，服務的無形性，消費的同時性等特性，成為各學者研究的重要支點。新疆服務業隨著新疆的發展與開放，對經濟的影響也越來越大，各企業在做好服務方面也越來越重視。
二、新疆服務業營銷現狀分析
新疆和平解放以后服務業有了較小的發展，隨著改革開放，人們認識水平的提高，市場競爭機制的導入和改革開放，新疆服務業快速發展，在國民經濟中所占比重日益增加，已成為新疆國民經濟的重要組成部分。2013年新疆第三產業平穩增長，自治區把促進服務業大發展作為推進新型工業化、農牧業現代化和新型城鎮化的重要保障，大力發展面向生產的服務業，積極發展面向消費的服務業，服務業結構進一步優化，質量和水平不斷提高。在西部大開發、中國加入WTO大環境下，新疆服務業取得了喜人成績，服務業年均增長不斷升高，國民生產總值增長。新疆服務業的發展調節了新疆對第一、二產業依賴過多，也解決了很大一部分就業問題，隨著新疆服務業大高速發展，還會給新疆帶來更多的現實利益。所以在此機遇下，優化產業結構，加快發展第三產業尤為重要。
三、新疆服務企業發展機遇分析
(一)經濟全球化促進新疆服務業發展
隨著經濟全球化的發展,全球范圍的產業垂直轉移。外國服務業的直接投資正在加快，而中國則以長期穩定的政治局面和巨大的市場潛力則成為吸引國際資本進人的良好場所,新疆位于中國與歐洲各國的的交界處，成為中國對外開放的首要重要地點，隨著以后國際間交流的增加，新疆服務業必將面臨巨大發展。而隨著經濟的發展,服務業增加值比重逐步提高是一條普遍的規律。服務業即將成為新疆新一輪經濟增長和產業結構調整的突破口,成為新疆未來經濟增長的重要推動力。吸引外資加快服務業促進本地經濟發展已成為發展的必要路徑。國際產業結構調整尤其給新疆生產性服務業的發展起到了良好的催化作用。
(二)亞歐博覽會給新疆服務業帶來發展機遇
中國-亞歐博覽會是烏洽會的繼承和升華，將連續舉辦的烏洽會升格為中國-亞歐博覽會，是新形勢下我國著眼于進一步擴大沿邊開放和向西開放的步伐，將新疆打造成為我國向西開放橋的頭堡，實現新疆跨越式發展和長治久安的一項重大戰略舉措。舉辦亞歐博覽會，發揮新疆的地緣優勢，將新疆發展成為區域國際交流平臺，對拓展與中、西、南亞和歐洲各國全方位、多領域的經貿合作具有十分重要的意義。站在新的起點上，新疆與國家各省區的合作交流將會進一步加強，同時與各國貿易的交流也會更加廣泛和深入。
(三)絲綢之路經濟帶建立促進新疆服務業發展
中國與亞歐國家間已經有相對成熟的資源合作，新疆在中國與亞歐國家之間的合作中發揮了重要作用。新疆是古絲綢之路上的重要樞紐，同時使文化交融中心。新疆在絲綢之路經濟帶的構建中有新的發展機遇。新疆利用自身地緣、資源和產業優勢構建中亞地區亞金融中心、交通樞紐中心、科技中心、醫療中心等。同時新疆打通了中國向西開放的通道，實現真正的開放，利用新疆自身文化優勢，實現中國與亞歐各國的“民心通”。新疆可以借助、多民族多文化匯聚，同源跨界民族共有歷史文明記憶及共有民族心理的先天優勢，加深中國與亞歐國家民眾的相互理解。新疆作為中國“絲綢之路經濟帶”連接亞歐大陸的橋頭堡和連接各國的交通中心，戰略地位更加凸顯，必將成為我國西向戰略的重要支點和戰略高地，成為“絲綢之路經濟帶”最具活力和投資潛力的地區，成為中國對外開放的前沿。與此同時，新疆第三產業的發展必將邁上一個新臺階，新疆服務業將面臨更大的市場機會。
四、新疆服務企業營銷策略
服務產品必須符合顧客的需要，合理定價，通過便利的渠道分銷，并且向顧客積極促銷。消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度以及銷售服務的滿意度成為購買商品時的重要參考依據，迫使企業不得不重視服務品牌的創建。在新的發展機遇下，新疆服務企業要加大自身建設，以多種營銷策略發展企業營銷，促進企業在不斷變化的市場環境中生存。
(一)建立多渠道策略
現代服務企業的服務產品要想實現其價值或使用價值,也必須通過一個有效的營銷渠道提供給消費者。服務平臺多元化、立體化，為客戶創造最大的便利，如已經建立了店面服務接待平臺可以合作建立語音服務平臺、移動服務平臺、網絡服務平臺等多元化服務平臺，主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，可以使用電話、電子郵件、上門訪問和網路推銷等多種渠道提供服務。可以根據不同行業的自身特點和企業發展戰略的需要可以采取一級渠道為輔的策略,來為跨地域的消費者提供服務產品。而現代信息化的發展，促使我們更多的使用網絡等信息化的渠道來促進消費者對服務的需求。
(二)加快制定相對應的價格策略
服務企業可以通過深入的市場調研，發現不同顧客群體的具體需求，通過發現顧客對價格和質量的反應程度，從而判別顧客對產品的認知價值，制定相對應的價格策略。服務價格敏感的顧客群體，一般對應著收入較低的消費群體，一般對服務的質量要求不是很高，在服務過程中，顧客將所付出的貨幣成本作為最重要的服務價值決定因素，因此，定價應盡量以成本定價策略來吸引顧客。例如一些新疆當地小吃店，消費者基本是為了解決饑餓感，此時就該定價稍低。服務質量敏感的顧客群體收入穩定且具有追逐高質量消費的意愿，針對此類顧客的特點，高質量的服務能夠吸引此類顧客群體的消費意愿，企業盡可能采用組合方式的定價策略，制定與服務質量相匹配的服務價格。由于服務定價沒有具體的指標和策略，單一的定價策略不能很好地適應市場變化，需要對多種服務定價策略進行組合以適應不同的顧客群體。
(三)加強宣傳營銷
宣傳營銷是將某種事物或觀念向大眾加以說明、講解和傳播,使群眾相信該種事物的存在和該種觀念的正確并產生預期行為的經營手段。宣傳營銷師圍繞企業形象和服務產品進行消費引導、市場誘導。由于服務產品的無形性，所以服務企業的廣告策略以全方位，多角度的方式為主，配合人員推銷來開拓市場，進行服務企業的營銷活動。通過“拉”式策略和“推”式策略的有機結合,使目標消費者易于了解和接受企業的服務產品。新疆是我國西北大省，擁有得天獨厚的風景資源和礦產資源，新疆有獨特的民俗與人文習俗，對內的服務業的促銷可主要依靠人員推銷和廣告促銷，在風土民情上多做研究。對外的推銷可依靠網絡的傳播，在自治區政府的支持下，協助政府做一些政府營銷，地區營銷，抓住新疆發展機會，在支持新疆發展的基礎上加快服務業自身發展。例如新疆物流業的發展，絲綢之路經濟帶的建立必然給新疆物流業帶來快速發展。
(四)有形展示策略
顧客對于從感覺器官獲得的對有形商品的感知和印象將直接影響顧客對服務產品質量及服務企業形象的認識和評價。人們在購買和使用服務之前,會依據以前感知到的通過有形物體所提供的信息而對無形的服務產品做出判斷。有形展示包含的要素主要有實體環境(裝演、顏色、陳設、聲音等)、提供服務產品時所需用的裝備實物、以及其他實體性線索等。通過良好的有形展示,為消費者創造一個獨特的價值感受。服務企業可以借助服務過程的各種有形要素展示推銷服務產品。而新疆很多的清真餐廳體現的一種宗教信仰，他的裝飾就應該更多的體現其宗教特色，以此吸引更多的消費者。
(五)合作營銷
合作營銷,是指兩個或兩個以上的企業或品牌擁有不同的關鍵資源,而他們彼此的市場有一定程度的區分,為了彼此的利益,進行戰略聯盟,交換或聯合彼此的資源,合作開展營銷活動,以創造競爭優勢。面對眾多的高水平，實力強的對手,企業不可能在其所有方面處于競爭優勢狀態。在這種情形下,具有優勢互補關系的企業便紛紛結合起來,實施合作營銷,共同研發新產品、共同分享人力資源和物質資源,合作提供服務等,以達到降低競爭風險,增強企業競爭能力的目的。在新疆發展的機會前，更多的服務業可選擇合作營銷，捆綁營銷來實現增加銷售額的目標。例如新疆旅游業與餐飲業的合作營銷，在進行旅游景點營銷的同時，融入特色餐飲的銷售。旅游業與民航等服務業的合作，都可互相增加銷售利潤。旅游景點可以與航空公司合作，在特定時間實行打折機票與景點門票捆綁銷售。
(六)緊抓絲綢之路機遇打造自有品牌
作為服務企業,服務品牌所包含的服務質量、員工言行、文化魅力、經營風格對消費者的消費行為有著潛移默化的影響力,并直接地影響著其周圍的消費群體。服務品牌偏好直接影響消費者的消費需求和購買習慣。從消費者的消費過程可以直觀地觀察消費者的情緒變化,服務性質的交互性，使得服務提供企業可以面對面地聽取消費者的消費訴求,以最快的速度調整自己的營銷策略，以最適合消費者消費習慣的營銷方式進行銷售和服務的提供。而在激烈的市場競爭中最大的挑戰是以特色取勝，并且在長久的市場競爭中維持競爭優勢，使消費者接受該種形式的服務，從而建立品牌的喜好。研究得出對于有品牌偏好的消費者，他們的消費習慣很難改變，而消費者對品牌的忠誠度直接影響企業的長久發展。新疆擁有悠久的歷史淵源，特色的民族文化與消費觀念，其獨特的風格易形成特色品牌。因此,新疆服務企業必須培育服務個性,創造文化風景,形成自我特色,打響自己的服務品牌。抓住新形勢的機會，在新疆對外開放的道路上創造新疆自己的服務業品牌。
五、結語
亞歐博覽會和絲綢之路經濟帶將會給新疆帶來很大的發展機遇，新疆服務企業要抓住機會，做好營銷策略組合，積極應對挑戰，在未來發展中抓住機遇，發揮自身優勢，提高服務質量，提升顧客滿意度，加快發展步伐，塑造新疆服務企業的新形象。
作者：展紀娟 單位：新疆財經大學工商管理學院
摘要：隨著市場經濟制度的不斷健全和完善，市場對各行業生產活動的指導性意義不斷強化，市場已成為各行業生產活動的指向標。電力企業若想在新時期的電力市場中占得先機，就必須注重市場營銷，提高自身的服務質量，建立完善的服務機制，以客戶需求為企業改革和市場營銷策略的優秀。電力企業市場營銷策略的優秀決定著電力企業未來的發展方向和市場地位，可以說是企業未來發展過程的關鍵性影響因素。鑒于此，筆者將在下文中對當前電力市場營銷策略以及優質服務進行探究分析，希望對電力企業的可持續發展有所幫助。
關鍵詞：電力市場營銷；優質服務；策略
消費者的選擇決定著電力企業的市場占有率和價值，而電力服務質量又是消費者決定最終消費選擇的關鍵性指標，因此，電力企業若想贏得消費者那就必須做好相應服務機制。優質的電力服務能夠為電力企業建立良好的口碑和信譽，贏得更多的消費者，占取更多的市場份額。所以，在市場經濟的新時期，電力企業必須以服務質量為優秀進行企業管理和市場營銷策略規劃工作，爭取以更好的服務質量來贏得市場，獲取經濟效益和社會效益。
1優質服務在電力企業發展中的作用
1.1電力企業服務的特點
（1）服務具有無形性服務是沒有形狀的。人們在選擇服務時，為了提升選擇的質量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務質量的標識，對服務質量進行判斷也主要通過能夠看到的工作人員、基本的設備以及價格等。
（2）服務具有不可分割。服務的生產和服務的消費是同時進行的，人們能夠直接觀察到服務的產生的過程并對其進行消費。
（3）服務具有可變性。服務具有很強的可變性，因為服務對于提供服務的主體，提供服務的時間，提供服務的地點以及方式都有很強的依賴性。提供服務的主體在面對不同的服務對象時心理狀態和所用的精力也是不同的。因此，電力企業服務的消費者明確服務具有可變性，在進行消費之前會不斷地進行討論，以保證選擇服務的質量。
（4）服務具有容易消失性。服務是不能進行存儲的。服務的價值在于及時為服務對象提供服務的時刻。
1.2優質服務的重要作用
服務質量是用戶決定企業選擇的重要依據，也是當前電力市場競爭的優秀所在。優質的服務不僅能夠為電力企業贏得用戶，還能夠建立良好的口碑和信譽，占有更多的市場份額。優質服務的具體作用主要有以下幾點：首先，優質服務是電營銷的重要的組成部分。在市場經濟中，企業要獲得長遠的發展，必須要對內進行嚴格地管理，對外樹立良好的企業的形象。優質服務是企業最重要的形象，關系著電力企業營銷的成果和效益。其次，優質服務是電力企業的經濟責任和社會責任的客觀要求。電力企業的發展關系著我國國民經濟的發展以及人們的日常生產和生活的正常進行。電力企業要維護好整個電網的穩定，為顧客提供優質服務，更要承擔經濟建設的責任。電力企業不能只是注重企業本身的經濟效益，還要承擔相應的社會責任。電力企業要注重增加服務的的成本來改善社會的整體的競爭的環境。優質服務是電力企業所承擔責任的客觀要求也是實現這些責任的重要的保證。最后，優質服務有利于保證電力企業的可持續發展。電力企業實現可持續發展，要減少電網的事故，降低電力企業的成本。這些要通過優質的服務來實現。優勢服務是實現電力企業可持續發展的重要的途徑和方式。
2提高電力服務營銷和電力優質服務的策略
2.1改變傳統觀念，增強服務意識
服務質量已成為當前電力市場中企業競爭的優秀所在，也是消費者選擇企業的重要參考依據。在這種大背景下，電力企業必須樹立服務意識，強化企業人員的服務觀念，調整好企業與客戶之間的關系，爭取滿足客戶的合理需求，為其提供更為優質、全面的服務。服務意識的建立不是靠嘴上說說就能實現的，電力企業必須對企業人員進行相應的服務培訓，幫助其樹立服務意識。這種服務意識的一旦成功建立將為電力企業帶來良好的口碑和信譽，最終轉化為企業未來發展的資源優勢。
2.2建立營銷服務管理系統，完善電力企業優質服務
當前電力企業營銷服務系統的建立工作已取得成果，最為典型的就是電力企業客戶服務系統的建立，這一系統能夠及時為客戶進行問題解答，幫助企業了解客戶意見。在營銷服務管理系統建立以及電力服務提高時必須注意一下幾點：第一，必須以客戶為中心，了解客戶需求和要求。采取針對性服務的方法來對需求和要求不同或者類似的客戶進行服務，組建專門的服務團隊，提高其服務意識。第二，強化企業權責分配，建立電力項目問責制度，以此提高企業人員的責任心。第三，要主動去了解用戶的意見和建議，積極的幫助用戶解決問題，建立用戶回訪制度。第四，要站在用戶角度進行產品推薦，幫助用戶合理用電；要站在節能的立場上對用戶進行電力節能設備推薦，讓用戶自主選擇。
2.3進行大力宣傳，拓展服務承諾，公開電力服務內容
當前大部分社會大眾對電力企業的服務范圍和服務內部不了解，因為不了解，所以無從選擇。針對這種情況，電力企業要利用紙質媒體、網絡媒體、電視媒體等對電力企業的服務內容和服務信息進行公開，讓大眾監督和掌握電力企業的運轉情況，擴展企業的電力服務承諾，在社會監督的公開環境下進行用電調度。當需要進行斷電處理時，要及時通知，利用宣傳窗口對停電具體信息和原因進行公布。電力企業營銷窗口不僅能夠幫助企業開展營銷策略，而且能夠利用營銷窗口的宣傳和服務作用為用戶提供更高質量的服務。
2.4電力企業要規范營業服務的程序和質量
供電營業廳是電力企業與用戶直接接觸的重要環節，用戶對電力企業的評價和感官很多時候都是根據營業廳的服務進行的。所以，電力企業必須規范供電營業廳的服務工作。首先要做的就是加強各部門之間的交流溝通，提高員工之間的合作默契度；其次要將營業廳的服務程序規范化、明確化；最后，為了避免已因為某一服務程序的終止而導致用戶利益受損，要建立追蹤責任制度，對用戶該服務程序的后續進行跟蹤服務。
2.5電力企業要建立完善的激勵和監督機制
獎懲制度和監督制度的建立完善有利于企業人員工作責任心和工作積極性的提高。獎懲制度和監督制度的建立具體要通過以下幾點實現：第一點，強化企業職員權責分配，實施崗位責任制度，讓在職人員明確自身崗位的重要性；第二點，要提高電力企業營銷職員的營銷技能和服務意識，提高企業營銷隊伍的整體素質，幫助其掌握消費者心理和營銷知識，以此提高電力企業在新環境下的營銷成果；第三，要建立客戶投訴制度，規范投訴和舉報的管理工作，對客戶投訴進行分析，一旦明確責任，要立即處理；第四，對業績較好以及用戶反饋較好的企業營銷職員，要給予其鼓勵和經濟獎勵。
2.6加強電網建設，保障電網安全穩定
電網的安全穩定運行是電力企業為用戶提供高質量電力服務的基礎。電網的安全穩定運行必須具備質量過關的用電和輸電設備以及可靠的電網檢查維護工作人員。電網工程的建設屬于技術難度較高的工程項目，為了保證其質量，在電網工程設計、電網建設初期、中期和竣工驗收階段必須對其進行嚴格的檢查，驗收完成后還需要有一段調試期，只有調試期間合格才能將其正式投入整體電網運行系統中。
3結語
不僅僅是電力企業，任何企業都是如此，想獲得市場，想贏得消費者，那就必須提供更高的服務質量，這也是當前市場經濟企業之間競爭的優秀所在。電力企業是關系到人們日常生活用電質量的關鍵企業，消費者在進行選擇時會更加慎重，服務質量的高低對消費者最終選擇的影響力更重。所以，電力企業必須建立健全服務機制，提高企業人員的服務意識，完善相應的服務監督制度、客戶投訴制度以及服務質量考核獎懲制度等，以此保證電力服務質量的提高，保證電力企業的可持續發展。
作者：秦學文 單位：吉林省白山市江源區供電有限公司
摘要:通過對杭州城市居民公交出行現狀的調查，分析了居民公交出行的需求，立足從市場的需求和乘客的期望出發樹立市場營銷的理念，提出了提高公交便利性、提供差異化服務和推行定制公交等公交服務營銷策略，以期不斷提升杭州公交服務質量，引導市民選擇公交出行，提升杭州城市交通品質。
關鍵詞:杭州;公交服務;需求;營銷策略
引言
2013年，浙江省政府將城市治堵列入為民辦實事之首，明確了五年治堵目標任務，治堵的優秀目標之一就是落實公交優先發展戰略，優先發展公共交通，加強財政保障，確立公共交通引領和支撐城市交通發展的格局，提高公交分擔率。如何提升服務水平，是公共交通真正實現優先的關鍵所在。一方面公交公司既有資源還有很大潛力沒有被挖掘，有許多市民服務需求沒有得到滿足;另一方面有許多的市民基于對公交服務能力的不滿，而選擇其他交通出行方式。公交企業樹立良好形象，吸引新顧客，留住老顧客的最有效途徑就是以運營服務為中心，最大限度地滿足廣大群眾的出行需求，促進城市經濟、社會發展。
1杭州城市居民公交出行特征分析
1.1調查方法和選項
為獲得杭州市城區居民的公交出行時空分布信息和服務要素選擇偏好信息，供給乘客期望的公交服務，采用街頭隨機問卷方式展開了公交揭示喜好調查(RP)和表明喜好調查(SP)。RP調查內容主要是居民出行的基本信息，包括三大類:一是居民自然情況調查，包含性別、年齡、身體狀況。二是居民社會情況調查，包含收入、駕照及車輛擁有、出行目的。三是居民出行特征調查，包含出行時空范圍及交通工具使用。SP調查主要包括杭州市居民公交出行選擇意向和公交服務差異需求。一是開展公交出行人群的問卷調查，調查對象選取站臺等車乘客、下車和換乘站臺乘客、公交車內乘客。意向調查項主要包含以下幾項:當次公交出行服務滿意項，乘客出行考慮因素，交通工具的偏好/慣性，獲取出行信息的能力以及信息對公交出行的影響，乘客對座位的需求，對公交革新的態度(定制公交為例)，乘客對公交服務的期望。二是開展小汽車出行人群的問卷調查，選擇小區停車場進出車輛和商業區停車場進出車輛問卷等。主要內容包括以下幾點:出行考慮因素，環保觀念對交通工具選擇影響，開車的主要麻煩，公交耗時對乘坐的影響，在限行條件下出行方式的選擇意向，對革新服務的態度，對公交服務的期望等。
1.2調查時間及樣本量
本次調查安排在周三早高峰(7:30～9:30)時段進行，實際發問卷850份。其中公交車用戶發問卷600份，回收548份，回收率為91.3%，完整回答528份。小汽車用戶出行調查發問卷250份，回收200份，完整率為80%。
1.3調查結果分析
1.3.1選擇公交原因選擇公交出行因素中，35.64%乘客選擇公交出行因為其費用低;12.96%公交乘客認為自駕車麻煩而選擇公交出行;僅有16.65%乘客由于無其他出行工具而選擇公交出行。1.3.2出行距離居民公交出行集中在4～9站和10～15站區段，其中出行距離4～9站乘客比例最高，占比37.00%，其次是出行距離10～15站，占比23.55%，短距離(1～3站)出行比例占21.10%，長距離(大于15站)出行占19.35%。1.3.3出行時耗(1)步行至站臺時間。調查數據顯示80.07%的居民步行至離家最近的公交站點所需時間在10min之內，基本可以達到出行的方便性要求。接近20%的出行者需要步行時間大于10min才能至公交站點。部分乘客表示通過每天上下班或上下學到公交車站的來回步行還可以實現每天30min左右的身體鍛煉。(2)等車時間。調查數據顯示居民等候公交車15min內的出行占總出行的91.68%，即絕大多數居民在15min內可等到公交車輛達到。等車時間大于15min的出行比例占8.32%。(3)乘車時間。調查數據顯示80.27%的乘客乘車時間在40min以內，19.73%的乘客乘車時間超過40min。1.3.4出行目的居民出行目的中，以上班和上學為出行目的比例最高，占比52.58%，且表現出較高的公交使用頻率，上班上學人數在使用頻率大于4次/周的乘客中占比88.36%;以公務為出行目的乘客比例最低，僅占4.59%;文化娛樂、購物和回家比例分別為10.52%、13.58%、7.07%。這可反映出學生和家庭成員的出行基本以通勤為主，在通勤日的早高峰時間，少有購物、生活、文化娛樂等。1.3.5公交出行銜接完成一次公交出行經歷三個過程:出發點到公交站臺，公交起點站臺到下車站臺，下車到目的地。此次調查統計中與公交接駁銜接的交通方式考慮步行、公共自行車以其他交通工具。從統計結果中可以看出，“步行—公交—步行”出行組合占比最大，為53.95%;而“公共自行車—公交—公共自行車”出行組合比重較低，僅為8.9%。公交出行過程中有使用公共自行車的乘客比例占33.14%。
2杭州城市居民公交服務滿意度和需求意向數據分析
2.1公交服務滿意/抱怨率
此次公交服務滿意/抱怨率調查中，公交服務滿意率最高的為費用，抱怨率最高的為車內空間。滿意服務主要集中在費用和出行距離，抱怨服務主要集中在車內空間和總出行時間。乘車時間的滿意率和抱怨率都在18%左右，這反映出乘客對此需求的分化性;而車內空間抱怨率接近40%，滿意率接近0，說明樣本中對此需求保持一致性。
2.2出行距離與各項服務滿意率
調查顯示，不同出行距離對費用滿意率都相對較高，維持在50%左右。9站以上出行群體中對車內空間滿意率最低，1～3站的群體對步行距離滿意率低于其他出行距離群體。
2.3使用頻次與各項服務滿意率
調查顯示，不同使用頻次人群各項服務滿意率都顯示費用最高、步行距離次之、車內空間最后，這和整體人群對服務滿意率一致。同時，車內空間滿意率隨乘坐頻次降低而提升，而費用和步行距離滿意率隨使用頻次降低而降低。2.4四項服務改善建議四項公交服務改善建議問卷中，乘客首要考慮改善的公交服務為“增加發車頻次”，占58.67%;其次為“降低車內擁擠度”，占28.60%。乘客次要考慮因素主要考慮“步行距離”和“公交守時”。反映出居民改善服務需求緊迫性依次為“增加發車頻次”、“降低車內擁擠度”、“公交守時服務”和“減少步行距離”。出行乘客對座位需求調查中，超過一半的乘客認為座位“重要”。
2.5定制公交乘坐意愿
乘客對定制公交有較高的乘坐意向，其中有乘坐意向的乘客占比達到60.11%，有35.44%選擇“不確定”，僅有4.41%乘客明確表示不會乘坐。
3杭州城市居民公交出行需求分析
3.1公交便利性需求進一步提高
調研數據顯示，公交服務質量的有形性、便利性、安全性和可靠性對公共交通乘客滿意度有顯著的正向影響，其重要程度依次為便利性、有形性、安全性和可靠性。公交主要乘坐群體是上班上學族，對到達目的地時間要求比較高，同時希望減少他們的總出行時間，提高發車頻次和守時性需求。目前杭州的城市化發展進程加快，除了原有的老主城區，增加了錢江新城新中心和未來科技城、城北等6個城市副中心，以及包括杭州南站、江南新城、臨江新城、空港新城、瓜瀝、臨浦、老余杭、瓶窯等8個地區次中心。隨著上述各個層次中心的樓盤入住率不斷提升，該區域市民對公交出行的便利性需求也日益增大。
3.2差異化服務需求多元化
(1)乘車空間環境改善需求。調研數據顯示居民對杭州公交費用滿意度最高，對票價不敏感，但是對車內空間的滿意度最低，接近0，車內空間抱怨率接近40%。說明隨著生活條件的不斷提高，杭州居民對公交乘車環境改善主要體現在乘車舒適度和安全性、有座位、車內環境整潔、車載wifi覆蓋等需求。(2)特殊群體公交出行需求。此次調研雖然沒有就無障礙設施需求開展問卷調研，但在隨車觀察運營服務質量時，觀察到目前杭州的公交車輛整體質量良好，車輛更新程度快，在無障礙設施建設方面也得到了一定的改善。但公交車輛上下車無法提供踏板，嬰兒車和輪椅無法滾動式上下車，公交車內也沒有設置嬰兒車和輪椅的指定停靠位置，存在安全隱患;盲人、乘坐輪椅的殘疾人和乘坐推車的嬰幼兒等特殊乘客的需求得不到滿足，影響了特殊群體的公交出行，也影響了杭州的城市品質。
3.3定制公交需求增加
定制公交因采用“一人一座、一站直達”的公共交通服務模式，提供“量身定做”的個性化出行線路，乘車舒適度高，會吸引一批居民選擇乘坐公共交通出行。調研數據顯示，杭州居民定制公交乘坐意愿高達60%。調研中乘客對定制方便性、定制線路增加、定制時間延長、車型靈活滿足小客流定制等需求比較明顯。
4杭州市城市公交服務營銷策略及措施
4.1緊隨杭州城市發展需求提高城市公交便利性
作為杭州“五位一體大公交體系(包括地面公交、城市軌道、出租車、水上巴士和公共自行車)”中的主力軍—杭州公交，必須面對客流增長的實際情況，主動對接，積極應對，進行客流調查和現場踏勘后，通過提高發車頻率、提高站點覆蓋率增強可達性和增開高峰專線、調整停靠站點等形式，提高居民公交出行的便利性，引導有車一族、次中心城區市民更多選擇公交作為出行方式，減輕城市擁堵。
4.2提供差異化服務滿足居民多元化需求
(1)提高公交產品質量，滿足乘車環境需求。公交的產品質量構成，在企業內部應是全方位的。公交產品質量包括運營服務質量、管理工作質量和車輛保修質量，管理工作質量是運營服務質量和車輛保修質量的保證;車輛保修質量是運營服務質量的基礎;運營服務質量是工作質量及車輛保修質量的目的。只有這三大質量平衡發展，企業的產品質量才顯得優良，才會產生高的效益。因此公交公司應該從這三方面不斷提高，使乘客在進行位移的過程中，能安全、方便、舒適、快捷地到達目的地，乘車中看到的是和諧、干凈的乘車環境，聽到的是親切禮貌的服務語言，消費中感受到舒適和滿足，提高乘客的乘車空間滿意度。(2)改進無障礙設施建設，滿足特殊群體出行需求。杭州市應注重無障礙公共交通設計，滿足老年人、殘疾人、嬰幼兒等各類型的特殊群體的需求。設計時首先應做到低入口、寬門口、前門后移、上下踏板;其次應有足夠數量視頻、音頻、以及其他相關視覺或聽覺感應裝置;再就是要做到大空間布置、結構簡潔;同時還應設置應急專用設施設置、抓桿防滑處理。符合使用人群的行為特點，符合使用人群的尺度要求，符合適用人群的生活習慣，同時通道路面色彩、設施的高度、寬度、深度等都要符合人體工學的要求;設施的視覺色彩也要符合國際慣例，還應用較強的色彩來處理無障礙設施的標志。
4.3積極推進定制公交服務實現雙贏
(1)確定目標顧客推廣定制公交服務營銷。交通運輸部的《城市公共交通“十三五”發展綱要》中也對推進城市公共交通優先發展各項重點任務做出部署，將開通定制公交線路作為全面提升城市公交服務品質的案例納入《綱要》，在全國推廣發展“定制公交”，推進公共服務領域供給改革的經驗。杭州公交應抓住機遇積極開展定制公交服務營銷，如偏遠企業班車服務，對有需求的機關、單位、企業開設通勤車;為大學城和偏遠開發區的教師、學生、員工開設公交專線，用中高檔車型按照大站快線或“點對點”的模式為這部分群體提供服務;用小型面包車滿足小客流的定制需求;針對旅游旺季景區游客的定制需求等。(2)利用互聯網提高定制公交運行效率。在定制公交方面，利用杭州發達的互聯網，通過已有的杭州公交微信服務平臺，開發基于電腦和手機的出行需求征集的“網絡定制公交系統”，通過該系統把不同乘客提供的大量出行數據結合城市地理信息數據庫GIS系統進行分析處理，制定最優運營路線，智能生成行車計劃，通過GPS系統生成計劃、下達通知、乘客評價等功能，實現提前預訂、一人一座、直接到達的定制公交。定制模式可以先按“一周一定”或“一月一定”，逐步達到“一日一定”。(3)實施差異化票價。定制公交差異化服務的提供，不同于普通公交車所具有的公益性質，因此公交公司在給予特殊群體出行方便快捷的同時，可以按照市場經濟的原則，根據服務標準和服務內容對專線票價進行相應的提升，這樣可以在增加企業經濟效益的同時也能減輕政府在補貼公交方面的財政負擔。
5結語
在“五年治堵工程”推進工作中，杭州市的公交分擔率已經從2013年的35.7%提升到2016年的39.8%，因此公交企業應該進一步積極開展營銷服務創新，滿足廣大乘客的需求，吸引乘客選擇公交出行，盡快達到國家“公交都市”規定的40%以上的要求。
作者：李艷琴 單位：浙江交通職業技術學院
摘要：現今我國航空運輸業發展勢頭良好，但也伴隨著旅客滿意度低，忠誠度低等問題。本文以南方航空公司作為研究對象，分析其服務營銷環境，并對其進行市場細分，做好市場定位，同時根據服務營銷組合策略提出充分利用二維碼、尋找首航乘客等等相應建議，以期提高南方航空公司的競爭力，并對其他航空企業提供借鑒。
關鍵詞：南方航空公司；服務營銷環境；市場定位；服務營銷組合策略
我國航空運輸業作為服務業的重要組成部分，不僅面臨著高鐵、公路運輸、鐵路運輸等替代品的激烈競爭，還面臨著自身服務營銷水平較低的尷尬局面，提高航空運輸企業的服務營銷水平對提升航空運輸企業的競爭力，促進航空運輸業的發展十分重要。南方航空公司作為我國五大航空公司之一，研究其服務營銷策略存在的問題，對提升國內其他航空企業的服務營銷水平有較大的借鑒作用。
一、南方航空公司服務營銷現狀
近年來南方航空公司的營業收入和運輸能力不斷增長，但是凈利潤卻沒有顯著提升，本文將從客座率，客運量以及營業收入等三個方面分析南方航空公司的服務營銷現狀。
（一）客座率
2017年2月份，南方航空公司的平均客座率超過84%，同比增長率超過了2.9%。其中，國內航線客座率最高，為84.53%，增長了3.88%，增速最快。國際的客座率為83.17%，增長了0.66%。地區航線客座率最低，為75.95%，但仍處于增長狀態，增速較為緩慢，增長了0.11%。這說明國內航線一直都是南航最重要的航線，需要重點經營，同時調查結果顯示這些客戶中，大部分是因為旅游及工作需要而選擇乘坐飛機出行，因為探親訪友選擇需要而乘坐飛機出行的客戶相對較少但也占有一定比例。
（二）客運量
2017年2月份的數據顯示，南航旅客運輸量繼續居全國各航空公司之首，為992.58萬人次，同比增長率超過6.5%。其中，國內航線的載客量占比最高，達到了85.5%；地區航線占比最低，為1.8%，由此看出國內航線在南航公司的地位最高，但是從客運量的同比增長率可以看出，國際航線增長最快為8.5%，說明國際航線對南航的重要性日益增強，且調查結果顯示，國際航線中因為旅游選擇乘坐飛機出行的旅客增長最快。
（三）營業收入
南航2016年上半年的財務報告顯示，其營業收入540.54億元，同比增長1.36%；營業成本442.68，同比增長1.62%；凈利潤31.11億元，同比下降10.65%。營業成本增速高于營業收入，凈利潤同比下降，說明南航盈利能力有所下降。營業收入中客運收入占比91.61%，貨運收入占比5.78%，說明南航的收入主要來源于客運。數據顯示，2016年上半年南航客公里收益0.49元，同比下降了12.9個百分點，說明高鐵等替代品的發展，使航空市場競爭更加激烈，利潤空間縮小。因此，南航應當更加注意客運服務營銷策略，以便留住和吸引更多客戶，增加企業經營收益。
二、南方航空公司服務營銷環境分析
（一）優勢（Strong）
南方航空公司規模效益顯著，能自主培訓飛行員且地域優勢明顯，信息技術先進。目前該公司擁有眾多的子公司、分公司、參股公司及合營公司等，國外辦事處數量也有60之多，截至2015年年底，旅客運輸量接近1.2億人次，連續多年居全國首位，世界前列。同時，該公司區位優勢明顯，以總部廣州作為根據地，形成了北部以北京、西部以烏魯木齊、中部以重慶、南部以廣州為優秀的運輸樞紐，航線網絡能夠覆蓋全國，輻射亞洲，鏈接歐美澳非洲，較為完善。南方航空公司同時經營空客和波音多個型號的客貨運輸機，機隊規模龐大，并且是國內首家能夠自主培訓飛行員的航空公司，培訓體系規范，培訓效果顯著，具有最好的安全飛行記錄。此外，該公司十分注重信息系統的更新與建設，先進的計算機管理系統覆蓋了公司運營的每一個流程，也是國內首家推出電子客票業務的航空企業，具有較強的信息技術優勢。
（二）劣勢（Weakness）
南方航空公司面臨著運營成本高，專業人才儲備不足、整體聯動性不強等劣勢。同時經營空客和波音多個機型的運輸機使其機隊結構復雜，相應的飛機維修成本，機組復訓成本和飛行培訓成本等運營成本較高，資源難以統一調配。雖然公司非常注重人才儲備和專業培養，但是高層次的工程師、專業營銷員等仍然缺口較大，制約著公司發展。由于分公司、子公司、參股公司、國外辦事處等分支機構眾多，而公司管理經驗不足，管理水平有限，導致公司政策不能同步執行，整體聯動性不強，一體化運作有待進一步提高。
（三）機會（Opportunity）
經濟全球化以及我國的中部崛起、西部大開發等戰略的提出為航空產業提供了良好的發展機遇。隨著經濟全球化的不斷深入，國際貿易往來日漸頻繁，國際商務旅客不斷增多，為南航提供了充足的國際客源。同時隨著居民生活水平不斷提高，人們的消費和出行觀念也發生了改變，旅游休閑旅客增加，目前我國一些城市的72小時和144小時過境免簽政策也使得入境游客數量不斷增多，截至2015年，我國是世界上除法國、美國和西班牙以外的第四大入境游接待國和世界上最大的出境游消費國，航空產業市場需求擴大。
（四）威脅（Threat）
南航發展不僅面臨著客車、火車、高鐵、輪船等替代品的威脅，還面臨著激烈的同業競爭。隨著我國公路、鐵路、航運等運輸網絡的不斷完善，給航空運輸業的發展造成了一定沖擊，尤其是我國高鐵產業的快速發展，一定程度上削弱了航空運輸的速度優勢。其次，機場距離市區較遠，在堵車的情況下耗時較長，且登機安檢時間較長，也對航空運輸產生了不利影響。春秋航空公司、東方航空公司，以及一些地方性航空公司發展迅速，對南方航空公司造成一定沖擊。除此之外，我國氣候多變，雨雪霧霾等天氣都會影響航班正常運行。
三、南方航空公司服務營銷市場定位
以旅客的出行目的作為分類標準的話，可以將南方航空公司的旅客分為公務出行旅客，旅游休閑旅客，探親訪友旅客等三類，每一類客戶在乘機出行過程中對服務的訴求都不一樣。在進行目標市場選擇時，無論是公務旅客、旅游休閑旅客還是探親訪友旅客，都是南方航空公司的重要客源，都要認真對待，針對每一類旅客，具體的市場定位如下：
（一）公務出行旅客
公務出行旅客分為自費出行和公費出行，自費出行公務旅客大多數是收入較高，經濟實力較強的私營企業主和社會名人，由于自行承擔出行費用，所以較為注重出行過程中的服務體驗，特別的尊重和真誠對待能夠提高他們的內心滿足感，幫助公司留住客戶，針對這部分客戶應當定位在出行的“安全、高效、準時、經濟”上。出差業務多的公司大多與南航簽有合作協議，他們是南航忠誠的客戶，旅客出行費用一般由所在公司承擔，因此并不在意出行的票價，更注重出行的安全、效率和舒適度，針對這部分客戶應當定位在“安全、準時、高效、個性化”的服務上。
（二）旅游休閑旅客
隨著居民收入水平的提高和消費觀念的轉變，南航客戶中的旅游休閑旅客數量不斷增多，受節假日和旅游景點所在地的影響，該類型旅客有較大的季節性和方向性，節假日期間到達旅游景點目的地的旅客較多。南航應當開拓旅游景點航線，增加航班數，加強與旅行社等的聯系與合作。同時旅游休閑旅客覆蓋各個年齡段和社會各個階層，且機票價格由自己承擔，旅客出行時更注重安全和經濟實惠，因此南航在進行市場定位時應以“安全、經濟”為主要服務目標。
（三）探親訪友旅客
探親訪友旅客由于出行的緊迫性不一樣，其對機票價格的在意程度也不同。因親友病重等緊急事件出行時，其選擇乘坐飛機出行的可能性較大，對機票價格的高低也并不在意，更注重航班的安全性和準時性。非緊急事件出行的探親訪友旅客，他們時間充足，更在意出行費用，希望機票價格越低越好。因此，針對探親訪友旅客應把“安全、準時、經濟”作為服務定位。
四、南航客運服務營銷策略及建議
經過數年的發展和完善，服務企業的營銷組合由原來的產品、定價、分銷、促銷等四個要素發展成為產品、人員、定價、促銷、有形展示、渠道、過程等7個要素，簡稱7Ps，這些要素中的每一個要素都對服務營銷方案的成敗至關重要。本文將從這七個方面來分析南航的服務營銷策略并提出建議。
（一）產品策略
為了滿足客戶需求，南航應提供差異化的產品和多樣化的增值服務。南航航線網絡能夠覆蓋全國，輻射亞洲，有效鏈接各大洲，因此可以針對航線網絡樞紐提供多樣化產品服務，對偏遠地區航線提供差異化產品服務，并不斷完善酒店預訂、用車預訂、度假預訂、簽證預訂、高爾夫預訂、免稅品預訂等多樣化的增值服務，以便吸引和留住客戶，增加公司收益。
（二）定價策略
南航淡季與旺季的營業利潤差距較大，每年3-4月和11-12月為淡季，節假日為旺季，應針對淡旺季不同時段的客戶需求制定相應的機票價格，以實現供求平衡。同時應注重客戶信息收集，適時調整價格，精確營銷，促成客戶提前訂票，以便進一步開展營銷工作。此外相比其他航空公司，相同時間往返地相同時，南航定價偏高，所以應適當降低價格。
（三）渠道策略
南航應優化和拓展銷售渠道，加強與百度、騰訊、阿里巴巴等互聯網企業的合作，大力發展電子商務，完善直銷渠道，減少傭金成本和費用，加強對自身銷售渠道的控制。同時加強與大的合作，充分調動人的銷售積極性，努力減少委托問題，實現共贏。
（四）促銷戰略
南航應當樹立良好的企業形象，突出自身特色，加強廣告宣傳，注重廣告語、廣告牌以及相關廣告視頻的設計，加強公關，努力與相關企事業單位建立穩定的客戶關系，使這些單位的員工成為本公司忠誠的客戶源，并對常旅客實施里程積累和獎勵。同時可通過尋找“首航”旅客等活動進行促銷宣傳，也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定為優惠日，并在生日、特殊紀念日等時間提供優惠服務。
（五）服務人員策略
南航提供的旅程服務都是由一線員工來實現的，他們的服務態度和工作能力直接影響著旅客的感官體驗，因此應當加強員工專業培訓，幫助員工樹立良好的服務意識，也應注重員工福利，把員工當成顧客，增強員工工作幸福感和歸屬感，這樣他們才能提供更優質的服務。同時，應提供良好的溝通交流平臺，加強員工間的交流合作，提高服務效率和質量。
（六）服務過程策略
南航應在與客戶接觸的每個環節，加強與客戶的交流互動，了解客戶具體需求，提供全方位的服務，努力讓客戶感受到公司員工良好的服務態度，從而擁有精致的，有品位的服務體驗。同時，南航也應充分利用、發揮二維碼功能，通過掃碼提供更多便捷服務，提升服務效率。
（七）有形展示策略
南航應從售票點、候機室、服務柜臺、機場大巴、飛機內外部設計、廣告牌、廣告視頻等多個方面為客戶提供舒適、舒心的感官體驗，也應注意員工服飾、食品包裝、行李搬運、語音提示等細節方面所體現的企業形象，突出本公司特色，加深客戶對本公司的印象。
作者：李申申 單位：中原工學院信息商務學院
