發布時間：2022-05-04 09:50:43
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇客戶管理論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、加強客戶關系管理的必要性
（一）適應新的經營模式的需要
隨著金融市場的進一步發展，國內金融業與國際金融業逐漸接軌，這使得企業客戶和個人客戶的融資渠道不斷增多，也促使了金融產品的多樣性。銀行的主要收入來源不再僅是利息收入，金融創新產品的收入、金融服務的收入逐漸也成為銀行利潤的主要來源。在這種背景下，過去依靠增加分支機構數量來增加客戶規模的經營模式很難發揮作用，商業銀行逐漸轉向挖掘客戶的經營模式。基于此，客戶關系管理應運而生。作為改善銀行與客戶關系的新型管理模式，客戶關系管理充分整合了銀行內部資源，對涉及到客戶的每個領域進行全面、集中和分類的管理，使得商業銀行能夠更好地滿足客戶需求，為客戶提供針對性的服務，從而能夠吸引客戶，提高銀行的整體效益。
（二）提高銀行優秀競爭力的需要
由于歷史發展等多種原因，與外資銀行相比，我國商業銀行在金融產品創新和金融服務方面處于明顯的劣勢，這給我國商業銀行的生存和發展帶來了極大的壓力。比如，外資銀行會吸收大量的外匯存款，導致我國商業銀行的存款流失；外資銀行會創新更多的符合客戶需求的金融產品，并提供更優質的金融服務，從而導致我國商業銀行的客戶流失。此外，外資銀行還會盡可能多的增加人民幣儲蓄存款在其業務中的份額，將國際結算業務作為其長板，并逐步開展諸如國際零售業務等新業務。在這種背景下，加強客戶關系管理，加大電子化個人客戶和公司客戶的理財、投資服務，提高客戶滿意度已經成為商業銀行提升優秀競爭力的必要手段。
（三）建立以客戶為中心的業務流程和組織架構的需要
隨著金融市場的逐漸開放和日益完善，我國商業銀行正在由以產品為中心、以市場為中心逐步轉向以客戶為中心的經營模式。為此，很多商業銀行進行了內部管理體質的改革，建立以客戶為中心的業務流程和組織架構，簡化客戶辦理業務的手續以提高服務效率和水平，以逐步提升整體服務水平。比如，過去的銀行個貸部門只從事個人信貸業務，現在個貸部門在辦理個人貸款的同時附帶向客戶銷售理財，保險，信用卡等其他業務。在這種背景下，進行客戶關系管理，針對客戶需求的不同重點推出不同的業務品種，并以客戶第一的理念調整業務流程，優化組織架構已經成為銀行改革管理體質的重要步驟。
二、我國商業銀行客戶關系管理的問題
（一）缺乏對市場調研和客戶分析的重視
目前，大多國內商業銀行缺乏收集客戶信息的主動性，所收集到的客戶信息僅僅局限于客戶自己提供的信息或是公開性的資料。另一方面，我國商業銀行對客戶提供金融產品和金融服務之后，往往缺乏對客戶的跟蹤服務，比如詢問客戶對產品或服務的意見等。由于對客戶信息搜集、積累、深度開發的重視程度不夠，再加上缺乏收集和分析客戶信息的管理機制，導致我國商業銀行的客戶管理難以做到優化客戶結構、客戶信息共享、分層分類服務等。
（二）缺乏對產品和服務的差異化營銷
隨著金融市場競爭的日益激烈，商業銀行必須轉變以往“等顧客”的狀態，主動挖掘客戶需求，重視市場營銷和各種營銷策略的應用，并不斷開發相應的金融產品，以滿足客戶需求。目前，我國商業銀行對客戶需求差異化仍然不夠重視，缺乏差異化營銷，過度重視對產品的推銷，而忽略了對市場和消費者群體的細分，所提供的產品和服務往往相似性很大，這就難以滿足客戶的差異化需求和個性化需求。
（三）銀行客戶經理的業務技能有待提高
目前，銀行與客戶之間大多實行“一對一”的服務模式，這就要求客戶經理能夠為客戶提供“一站式”的服務。也因此，要求客戶經理不僅具備專業的金融知識、熟練的業務技能和溝通協調能力，還要具備敏銳的市場洞察力和判斷力。但是，從現狀來看，我國商業銀行大多客戶經理還不能滿足這個要求，大多客戶經理所掌握的金融知識和業務技能比較單一，無法為客戶提供“一站式”的服務，這就會影響客戶對銀行產品或服務的滿意度。
（四）客戶關系管理系統使用效率低
目前，部分商業銀行建立了客戶關系管理系統（CRM），但是，各個系統模塊之間較為分裂，銀行各個部門之間的信息做不到共享，使得CEM僅僅是數據統計匯總的功能，而無法實現對數據進行分析、解讀，進而預測市場的作用，再加上很多基層領導缺乏對CRM的重視，導致銀行CRM的使用效率較低，無法有效發揮作用。
三、提升客戶關系管理水平的對策
（一）重視客戶信息反饋及對客戶信息的分析，深入挖掘客戶需求
要做好客戶服務工作，銀行要重視對客戶信息的主動搜集，也要重視客戶信息反饋。通過對客戶的跟蹤服務及溝通交流，及時了解客戶的需求所在以及客戶對銀行產品和服務的意見和看法等，進而調整并設計出符合客戶需求的產品及服務，盡可能地滿足客戶需求，加強客戶關系管理。此外，我國商業銀行要加強對客戶信息數據2014年第11期下旬刊（總第571期）時代Times的分析、處理，包括對客戶進行分類管理、分類整理客戶需求、深入分析客戶交易行為等，并對客戶信息進行多維度分析，比如，在了解企業客戶信息時，不能局限于企業客戶本單位，還要了解其所屬的集團客戶、相關子公司的情況等。
（二）為客戶提供個性化的金融產品和服務，加強差異化營銷
首先，商業銀行要對客戶資源進行分類，比如根據客戶年齡、職業、受教育程度、收入等因素進行客戶分類，進而實施有效的市場細分和定位，并針對不同類別的客戶提供個性化的金融產品和服務，也就是為客戶提供“量身定做”的金融產品和服務，加強差異化營銷。比如，針對貸款需求較旺盛的青年消費群體，可提供多樣化的房貸、車貸或信用卡分期等業務，而針對事業日趨平穩，財富積累逐漸增多，理財需求較強烈的中年消費群體，可提供代售基金、外匯投資、黃金投資等理財產品。此外，銀行應及時發現重點客戶的特殊需求和偏好，有針對性地創新業務品種，提供個性化的服務，提高客戶滿意度，培養客戶的忠誠度。
（三）提升客戶經理整體素質，加強客戶經理隊伍建設
客戶經理是直接面向服務客戶的基本力量，其整體素質和服務水平直接影響著客戶對銀行服務的滿意度。為此，銀行應重視對客戶經理綜合素質的提升，加強對客戶經理隊伍的建設。銀行可采用院校結合、輪崗培訓等方式，對具備一定金融知識和業務技能的客戶經理進行重點培養，以適應客戶關系管理的要求。銀行還要建立相關的激勵措施，以鼓勵客戶經理體提升自身的業務技能，并保留優秀的客戶經理人才。
（四）加強對員工的培訓及部門之間的協作配合
要充分有效利用客戶關系管理系統，就需要加強員工“以客戶為中心”服務理念的培訓，促使員工提高工作主動性和服務意識。同時，還要重視對員工業務技能的培訓，以提升服務水平和服務效率。此外，銀行還要建立統一的客戶信息平臺，并加強各部門之間的協作配合，以充分利用客戶關系管理系統，深度挖掘客戶需求，并針對需求創新金融產品和服務，針對性滿足客戶需求，進而逐步提升銀行整體效益。
作者：肖雪 單位：莆田市地方稅務局
1種業客戶關系發展現狀
我國種子企業的市場化進程起步較晚，但是發展速度相對較快，短時間內就實現了從最初單純銷售種子發展到現在的多家集科研、生產、加工、銷售為一體的現代化新型種子企業。但是種子企業在高速發展的同時，帶來的副作用也可以說是越來越多、越來越大，高速發展的種子企業在與客戶接觸、交往特別是管理客戶方面就出現了一些問題，比如：對如何管理好客戶使得客戶忠于企業等方面存在認識誤區，開發新客戶的同時自然而然習慣性地忽略了企業以前的老客戶，客戶管理比較混亂導致分類標準不倫不類等，這導致了一些企業在市場經濟的大潮中直接被淘汰了，沒有被淘汰的企業當中有一部分也是如履薄冰、戰戰兢兢，那么如何才能夠改善這樣的現狀呢，本文認為要從根本上解決問題，才能夠達到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混亂的客戶管理狀態、通過文化理念來提高客戶忠誠度，使所有的客戶都真正成為企業銷售的得力終端。要達到這樣效果，就必須千方百計地了解客戶需求以及與此有關的所有因素。
2客戶關系管理中存在的問題
首先，很多企業雖然口號提得很響亮，但是實際運作中并不盡人意，尤其是客戶關系管理方面，還僅僅停留在口號上，還有部分企業雖然有所動作，但是也僅僅是在營銷上對客戶進行了劃分，簡單地歸類而已。企業與客戶的關系大都是建立在產品銷售層面上，并不是充分理解和信任，而是圍繞商品價格和利潤爭執不下。這樣的情況發生的根本原因其實就是企業管理人員對客戶關系管理的理解過于狹窄，他們甚至認為維系客戶關系那是營銷部門的事，跟別的部門沒有任何關系。其次，企業對客戶的管理尤其是在新老客戶關系處理上，往往是顧此失彼，并沒有真正地解決和處理好，也就沒有真正意義上達到理想的經濟效益，有的企業更是“撿了一把芝麻”結果“丟了一個西瓜”，回過頭來再去撿西瓜的時候，發現西瓜已經在別人的手里。
3解決方法
企業做的越大，客戶數目就越多，良莠不齊的素質導致了客戶的追求不同，比如事業型的客戶就始終把市場份額以及消費者對產品的認可度放在第1位；而利益至上的客戶則不同，大多的時候，他們只關心市場所帶來的效益，把品牌推廣以及質量等問題放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企業在對他們進行忠誠度培養的時候必須采取不同的手段，前者提供優質商品和服務，后者利潤一定要多讓出一些。所以售前工作就必須做得細致，也就是說客戶群劃分工作必須做好。客戶群劃分就是通過企業前期調研結合市場分析和預測，依據消費者的實際和潛在的需要和欲望、購買行為和習慣等方面的不同，把企業產品所覆蓋的整個消費市場分為幾類不同的客戶群的過程。根據種子企業運營情況并結合企業自身指定的發展目標，在原有簡單地對客戶進行劃分的基礎上，對客戶群進行重新細分。并按照預先指定好的營銷策略有針對性地選擇目標市場，這樣一來，企業原本有限的資源經過重新分配將更加合理并一定會產生更大的經濟效益。種子企業根據企業自身的實際情況，尋找產品的賣點，尋找可高度替代的產品或服務的不同特點，通過技術分析，以此來確定最適合本企業長遠發展的方法并加以開發，揚長避短，在與客戶合作的過程中盡可能的各方面都努力去完善，經濟利益損失掉了，可以再賺回來，如果信譽丟失了，那么在實際運行中必然丟失市場進而大幅度地損失企業利益。種子企業客戶關系的建立與維系絕對不是一朝一夕或者一蹴而就的，這是一項艱巨、曲折、長期、難度大的任務，客戶忠誠度絕非三言兩語能改變。不同的客戶會有不同的欲望和需求，針對不同的心理，種子企業應該為每一位經銷商量身制定一套切實可行的方案，有針對性地滿足不同層次、不同期望客戶的需求，根據不同客戶的特點，對每個客戶建立一份詳盡的檔案，利用現代化的手段對客戶進行跟蹤與反饋信息，永遠保持對客戶信息的最詳盡了解。種子企業客戶關系管理的維系不是單獨的、一維的，而是一個跟整個企業管理密不可分的，只有將它融入到整個企業管理之中并全員參與，才能夠最大限度地發揮它自身的作用，否則客戶關系管理將成為無源之水、無本之木。
作者：何文濤 翟亞娟 孫占軍 張玉秋 劉敬澤 張萍 劉大鵬 車殿珍 董明 單位：吉林省遼源市農業科學院
一、客戶細分
（一）客戶需求分類。
根據中國市場與客戶需求的情況，歐珀萊細分了不同的客戶群體，白領、公務員、學生還有社會其他工作階層，并針對不同的客戶需求開發了適合的化妝品。例如，時光鎖系列針對的是30歲以上的消費群體，注重彈力的提升和保濕功能；美白系列滿足有美白需求的所有消費人群；防曬防輻射產品迎合各種場合和膚質的防曬要求。近幾年，歐珀萊產品系列一直在不斷更新，適合的客戶消費群體也在不斷延伸擴大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高護理要求和較強購買力的客戶群，而2014年推出的涌泉潤肌系列則相反，從價格包裝效果到代言人都更適合學生等年輕的客戶群。這兩個系列深受市場歡迎的事實很好地驗證了歐珀萊客戶細分策略的正確性。
（二）客戶價值分類。
按照客戶購買力和價值，歐珀萊將客戶分為普通會員和VIP會員，并開展不同的管理策略，兩者的區別。可以看出，VIP會員可以享受普通會員沒有的一些特殊待遇。通過這些會員活動，可以帶給客戶的不只是產品，還使客戶通過參與加強與企業的聯系，更深入地了解品牌的理念，更好地幫助企業進行客戶維系，提高客戶的忠誠度。
二、客戶溝通
除了店頭的針對性服務外，歐珀萊還建立了會員俱樂部和客服中心，基于統一的會員管理系統數據，整合多種客戶聯絡方式和渠道來接受消費者的咨詢與建議，為客戶提供統一的服務：客戶可以全面了解產品信息和功效、使用方法與步驟以及護膚理念的推廣，同時還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯系信息、服務政策與流程以及最新促銷活動等大量信息內容。首先，在美容專柜，企業以“顧客第一”為理念，非常重視對美容顧問的培訓，并設置了美容沙龍實現客戶體驗活動協助進行銷售。其次，通過會員俱樂部網站和定期的會刊，會員可以了解最新的產品新聞和品牌活動等多方位的信息；通過俱樂部組織的各種線上和線下的活動，實現企業、品牌與客戶的交流，為客戶提供有效的產品體驗；俱樂部附屬的論壇在客戶互相交流產品使用經驗，購物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客戶的咨詢、投訴等方面提供更方便、直接的服務。
三、客戶保持
客戶關系保持時間越長，企業和客戶都將從中得到越多的利益，從而實現雙贏。歐珀萊通過線上和線下多種渠道以會員制方式實現客戶關系的保持，為客戶的長期付出帶來回饋，使客戶的購買更積極主動。美容專柜是產品銷售的主要渠道，客戶通過參加各種買贈活動，既貢獻了大量的客戶價值又維持了客戶與企業的交易關系。而企業通過積分贈禮的方式既能回饋廣大會員客戶又促進客戶多次重復購買，從而留住客戶。歐珀萊花之友會員俱樂部是客戶關系管理的主要平臺，通過舉辦各種定期或不定期的有趣活動來吸引客戶參與。
1、激活有禮。
每個會員僅有一次機會，當會員首次登錄俱樂部網站，激活會員卡號，只要激活順序為100的整倍數，即可獲得相應的禮品。
2、惠員有禮。
會員每3個月有一次抽獎機會，能免費領取相應禮品。這個活動可以促使會員定期回訪俱樂部網站。
3、非常兌獎。
需要使用購物積分和“歐圓”兌換禮品。“歐圓”賬戶是專為會員設立的網站虛擬賬戶，當會員每天登錄網站、回帖發帖、參加活動的同時，就可獲得相應“歐圓”。這個活動也可以促使會員定期訪問網站，并鼓勵會員在論壇中回帖發帖促進會員間交流。
4、不定期推出的其他活動。
如粉紅海豚、超級花粉、故事接龍等等，這些活動結合了俱樂部網站、開心網、人人網、各大論壇和新浪微博等各種網絡平臺，會員通過發表感想感言，產品使用評價和經驗等方式積極參加，既有機會得到豐厚的獎品，又很好地宣傳了歐珀萊品牌。
四、歐珀萊客戶管理策略中存在的問題
1、產品更新導致的客戶流失。
客戶因為不熟悉新產品而放棄使用。歐珀萊產品線變化比較頻繁。歐珀萊最初給客戶的定位是年齡層30歲以上的，品牌上市以來幾個系列產品十年保持不變。從2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代舊系列，而且從包裝到效果更迎合年輕一些的消費者，這使得一些習慣使用老產品的客戶流失。雖然也有適合她們的新產品，但是需要客戶在對品牌保持信任的同時也愿意嘗試新產品。
2、積分系統速度慢，使用不方便。
會員積分系統并非實時更新，通常需要幾天時間才能在系統中查詢到最近一次的購物積分，速度比較慢。而且在線購物和會員俱樂部不是同一個系統，需要使用不同的登錄信息，分別進行查詢，很不方便。
3、客戶活動集中在網上進行，客戶參與度低。
會員俱樂部的活動很多都集中在網絡上進行，而且范圍擴大到微博微信平臺。很多客戶因為不常訪問俱樂部網站或品牌宣傳不到位而不知道有這些活動，使得參與活動的客戶數量較會員數量偏少。2014年運作了最久的會員答謝活動也開始在網上自助預約答謝禮品，很多客戶特別是年齡較大的并不習慣這種方式。
4、網絡平臺的交流功能較差。
花之友俱樂部網站的論壇是會員在網絡上交流的主要平臺，但是論壇中真正交流產品使用經驗，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是會員為了賺取歐圓而發的，帖子質量不高，而且存在大量水貼、抄襲情況。
五、結論
良好的客戶關系管理對企業和客戶均有利，是一種雙贏的策略。對于企業來說可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，能夠更加方便地為客戶提供各種服務。而對客戶來說，能夠提供更好更全面的產品信息，滿足客戶的各種需求。
作者：劉娜 單位：沈陽工業大學工程學院
一、分支機構聲譽風險管理的定位初探
1．壽險公司的聲譽風險集中體現為市場行為風險。
根據保監會《管理指引》第3條的闡述，聲譽風險“是指由保險公司的經營管理或外部事件等原因導致利益相關方對保險公司負面評價，從而造成損失的風險”，可見聲譽風險存在于壽險經營管理全過程。該指引第14條要求“保險公司應在公司治理、市場行為、信息披露等經營管理的各方面充分考慮聲譽風險，防范影響公司和行業聲譽的風險發生”。公司治理和信息披露風險管理帶有頂層設計特征，一般屬總部管控范疇，而市場行為風險主要是壽險公司在履行權利、義務和服務等市場行為過程中產生的風險，主要屬于分支機構管控范疇。縱觀多年來壽險分支機構業務實踐，其市場行為風險主要有三種:一是服務能力不足或服務水平不高，導致消費者基本權益受損;二是壽險產品在設計方面存在缺陷，不能很好地滿足客戶需求;三是公司償付能力不足，無法保障投保人或被保險人的根本利益。產品設計風險和償付能力風險亦屬總部管控范疇，所以分支機構市場行為風險歸根結底是因服務不到位而影響聲譽的風險，地方監管機構常把“市場行為監管”和“消費者權益保護”相提并論，原因亦在此。
2．市場行為風險集中體現為“服務不到位”。
目前，公眾對保險業“三個不認同”現象(消費者不認同、從業人員不認同、社會不認同)依舊存在。有客戶從人手中購買了他們根本沒弄懂的產品;還有客戶自購買中長期險種后，除了被提示“續費”外，沒得過其它服務。2013年保監會處理各類保險消費投訴2．1萬件，“12378”熱線全國轉人工呼入總量近17萬個。客戶投訴原因五花八門，追根溯源，主要是因為“服務不到位”。
3．“服務不到位”折射出壽險公司現有客戶服務管理的局限性。
如今，每家壽險公司都單獨設立了客戶服務部門，在基礎服務、增值服務和創新服務等做了大量工作，但很多客戶對此感受不明顯。原因一是相對于數量龐大的客戶群體，客服人員數量捉襟見肘。比如某省級分公司2013年擁有有效個人客戶數1278．5萬人，而全省直接從事客服工作的員工不足2500人。二是公司能提供的“面對面服務”有限。隨著推行“零現金繳費和支付”，公司和客戶基本上“不再見面”，除非有實務規定，客戶一般不會主動去營業柜面，況且柜面數量也有限。三是公司通過電話、短信等方式提供的“不見面服務”有局限性。不少客戶一次也沒去過營業柜面，僅僅是從相熟的人那里購得長險合同，久而久之，人演變成公司“替身”。據第三方公司針對某省級分公司客戶調查后形成的《2013年度客戶滿意度調查報告》，501個被訪客戶的總體滿意度平均8．52分(滿分10分)，其中打10分的占52．1%，8分以下的占19．7%。客戶最不滿意的因素主要在“人”(占44．5%)。對人不滿意因素集中在“售后服務”(占36．2%)。客戶對人的總體評價為8．26分(滿分10分)，其中“定期與客戶聯系或溝通”滿意度為7．95分，明顯低于總體評價。可見客戶“對保險公司不滿意”在很大程度上是因為“對人不滿意”。
4．改善服務形象要從“客戶拜訪管理”抓起。
近年來，壽險公司采取很多舉措重塑形象，包括加大人誠信制度建設、多角度治理銷售誤導等。壽險公司高度重視對人的“事前”教育培訓和“事后”監督檢查，然而對最易出漏洞的“事中”服務和銷售過程的管控，似乎沒找到特別有效且可行的手段，導致客戶對公司的不滿情緒在服務和銷售環節就被醞釀并累積。從圖3可知，客戶“對人不滿意”主要因為“對人售后服務不滿意”，缺乏“定期與客戶聯系或溝通”必然導致人售后服務不佳。必須看到，客戶服務并非某個職能部門的事，因為從人首次出現在客戶面前推介保險時，服務就已開始。所以壽險公司須高度重視服務和銷售的過程管理，從人“客戶拜訪管理”源頭抓起。
二、客戶拜訪與市場行為風險管理的關聯分析
我們據前文已經知道，聲譽風險集中體現為市場行為風險，管控市場行為風險要從“客戶拜訪”這個基礎環節著手。那是否把“客戶拜訪”做到位，就意味著能在較大程度上控制市場行為風險呢?為回答這個問題，需先界定“客戶拜訪”。在人看來，“客戶拜訪”是和客戶見面，通過開展禮節性溝通和互動式交流，達到銷售的終極目的，它強調“通過拜訪促成銷售”。本文所指“客戶拜訪”包含各種形式的客戶見面乃至交流溝通，客戶拜訪并不回避銷售動機，但“達成銷售”不是客戶拜訪的唯一目的，它更強調“為客戶提供各種服務”，“順利簽單”是服務已到位的一種自然結果。拜訪是前提，如果沒有拜訪，所謂“人服務客戶和開發客戶”都無從談起。
1．壽險經營的特殊性決定“見面營銷”的重要性。
隨著互聯網廣泛應用，通過電銷和網絡開展“不見面營銷”被很多人寄予厚望，但如果想在短期內實現電銷業務跨越發展，挑戰很大。據某省級電銷中心統計，實際簽單率未超過千分之一。壽險營銷是一個和人打交道的活動，客戶與人的黏度在壽險營銷中體現得特別明顯，這就意味著大多數壽險產品尤其是長期產品銷售，須依賴大量人力。無論人使用了多么先進的工具和手段，都不能完全替代對客戶的當面拜訪。
2．“客戶拜訪”缺位更易產生市場行為風險。
2011年以來，媒體不時披露銀行保險柜面銷售誤導的實例，讓不明真相的旁觀者甚至對保險機制本身也產生懷疑。銀保渠道為什么被推到風口浪尖?筆者認為，通過銀行代銷保險省去了“客戶拜訪”這條壽險營銷的內在精髓，業務達成憑銀行柜面人員幾句“話術”。從理論上來講，儲戶“存單變保單”并沒有實質過錯，只要儲戶愿意。關鍵是由于銀行柜面人員的非主觀故意，累積了誤導風險。個人人也重視客戶拜訪，但其職業性質加上業績壓力，“迫使”他們必須沖著簽單去拜訪，即使公司在培訓時反復強調要做好服務，可一見到客戶，人就會不自覺地把應有的客戶服務演繹為推銷保險，服務含金量被消減。
3．做好“客戶拜訪”將賦予壽險聲譽正能量。
人愿意出門拜訪客戶和聯系客戶，本身就是專業自信、誠信經營的表現。壽險精英之所以成為營銷高手，絕大多數得益于他們持之以恒的拜訪與服務。人愿意多次拜訪客戶，表明他盼望和客戶建立長期信任關系，而非“一錘子買賣”。多次拜訪意味著人須不斷為客戶提供品牌服務、解惑服務、基礎服務、增值服務乃至創新服務，這些“潤物細無聲”式服務將對客戶產生潛移默化的效果，讓他們在不知不覺中成為公司的忠誠客戶。
三、改進客戶服務品質的實證分析
下文結合某省級分公司部分經營單位2013年底開展的客戶大拜訪活動，解析如何通過有效管控客戶經營流程、客戶服務質量。
1．識別客戶。
通過整合客戶數據，保證客戶服務準確性。通過與客戶接觸的各個觸點采集客戶信息并進行梳理歸并，利用公司客戶資源管理系統整合客戶數據，從數據源頭上保證客戶服務對象的準確性。
2．了解客戶。
通過分析客戶數據，保證客戶服務的有效性。實施標準化客戶信息管理，針對每位客戶進行數據分析，主要進行了兩類分析:一是以客戶需求為導向描述客戶現狀，幫助人了解客戶的保險保障具體情況，例如客戶性別、年齡、積分、級別、聯系方式、意外險凈風險保額、壽險凈風險保額、重疾險風險保額、當前有效長險保單數、當前有效短險保單數等。人事先了解“客戶是誰”及“客戶的需求狀況”，就能開展針對性的客戶服務。二是利用客戶潛在價值評估CRM模型對客戶進行分析，例如購買壽險的預測概率、購買健康險的預測概率、預計壽險購買總保費能力、預計健康險購買總保費能力、預計總購買保費能力等。該評估模型根據客戶的基本特征和行為特征，分析影響客戶價值的關鍵因素，涵蓋客戶性別、年齡、收入、合同、理賠、分紅、保全等上百個變量，對客戶未來價值進行評估。
3．分析客戶。
通過甄選目標客戶，保證客戶服務的精準性。通過數據分析來定位不同的客戶群體，提供個性化和差異化的服務內容。一是對客戶進行分類分級。通過對客戶群體的進一步分析，劃分VIP客戶的不同等級。有限的服務資源需要優先保證VIP客戶的服務，需要確保服務品質和頻次。二是甄選出孤兒客戶。孤兒客戶不同于孤兒保單，孤兒客戶指該客戶持有的所有保單的人都已離職，并處于尚未重新分配新人的狀態。所以，孤兒客戶實際上處于無人服務狀態，需重新指派人通過面見拜訪來補充服務。通過公司配備給人的電子化支持工具派發目標客戶清單，也可通過短信、手機APP、微信、網站乃至打印紙質清單等多種形式發放。
4．服務客戶。
通過有效管控拜訪，保證客戶服務滿意度。人通過對客戶的實際拜訪，提供保單體檢、客戶保險需求分析、客戶信息變更、保險咨詢等現場服務，邀請客戶參與公司組織開展的各類增值服務活動，如子女教育、健康保障、財富管理、法律、養老等講座或主題活動。在拜訪結束時，人邀請客戶通過客戶手機給公司客戶服務短信平臺發送滿意度評價短信。這是公司管控人對客戶真實有效拜訪的關鍵。人只有真正拜訪了客戶，客戶才可能通過自己的手機發短信給公司。人只有在拜訪客戶的過程中，提供專業、誠信、熱情服務，客戶才會給出滿意評價。公司保存客戶短信回復時間、客戶手機號碼、短信內容等信息。通過將客戶手機號碼與公司客戶資源管理系統中客戶手機號碼進行匹配驗證，保證客戶身份的真實性，進而保證客戶拜訪的真實性。將匹配驗證結果及客戶滿意度評價進行統計分析，評估人拜訪客戶的面見率和服務質量，為人管理和考核提供依據。
5．效果評估。
通過滿意度調查和客戶簽單統計，評估客戶服務的效果。客戶滿意度不僅是衡量企業經營服務水平的一個重要指標，也是促進企業改進服務流程、提升服務質量的重要動力。最直接的客戶滿意度評估就是根據客戶回復短信中的滿意度統計。客戶滿意度統計中“非常滿意”占比超過97%，明顯超過前文由第三方公司調查出來的客戶對人“定期與客戶聯系或溝通”滿意度(7．95分)。這說明通過強化人對客戶真實有效的拜訪，可以提升客服質量，進而帶動客戶滿意度提升。總之，通過強化真實有效的客戶拜訪，可以維護客戶關系和公司聲譽，實現壽險公司、人、客戶三方共贏。
四、客戶關系管理和聲譽風險管理的互動前景
1．整合客戶資源，健全客戶信息管理體系。
業務智能離不開數據。不論是企業內部的業務數據還是外部數據，都需要將其整合起來，以便從數據中獲得信息，獲得有用的規律和潛在的依賴關系，這樣才有業務開發和應用的價值。從源頭的“數據”到最終的“效益”形成一條數據價值鏈。整合客戶資源解決的是客戶資源“源頭”的供應、標準化、再分配問題。首先，完善客戶數據。整合已有各業務系統中的客戶數據;通過各類客戶信息收集活動，在公司和人與客戶的各個接觸點收集客戶信息，補充客戶個性化信息。實現標準化客戶信息管理，實現客戶信息的集中、統一和共享。其次，推進客戶資源再分配制度建設。通過回收和再分配，盤活客戶資源，提高客戶與人的匹配度，提升客戶滿意度和資源轉化效率。
2．有效利用服務資源，構建客戶數據分析模型。
利用大數據、大平臺來提升客戶數據分析水平。在大數據支持下，精準催生效率，壽險公司可以真正以客戶為中心，每個客戶都有個性化的解決方案，帶來公司經營管理、服務銷售革命。構建分析模型，提供更有針對性的服務營銷策略建議，滿足基層單位和人對客戶資源的分析和提取需求，開展精準營銷與服務營銷。一是研究應用客戶價值評估CRM技術。根據相關指標進行排序，選擇高等級客戶進行重點關注，提高服務資源的投入精度。二是研究應用客戶需求導向式分析。圍繞客戶保險保障需求，給人提供服務銷售支持。三是研究應用家庭需求導向式分析。根據客戶家庭關系，進一步分析客戶家庭的保險保障需求。四是研究應用機遇式分析。圍繞續期繳費、繳費滿期、合同滿期、給付客戶、理賠客戶等不同階段、不同特征的客戶群體進行分析，提供針對性的服務銷售策略。五是研究應用產品導向式分析。圍繞各類產品特點，分析和尋找適合服務銷售的客戶群體。
3．增強人“移動終端”服務能力。
保險終端是讓保險產品與消費者產生接觸、完成交易、實現銷售和服務的場所。人就是專業從事壽險銷售與服務活動的“移動終端”，是壽險公司與客戶接觸的重要信息源泉。壽險公司聲譽風險管理離不開對人“移動終端”的管理。多年來，個人人“移動終端”建設水平一直在低層次徘徊，人隊伍“大進大出”現象突出，從業人員素質偏低，與壽險產品的復雜性不對稱，由此帶來的服務質量差、銷售誤導、弄虛作假等聲譽風險一直較突出。目前的實踐主要針對人拜訪客戶環節開展，這個環節既是關鍵點，也是管理難點。實現對人真實拜訪客戶的有效管控是提升客戶服務體驗的基礎，是分支機構聲譽風險管理的基礎。未來需要提升人“移動終端”的服務能力，賦予更多的服務功能，如移動保全、移動理賠、移動展業、移動支付等。
4．強化信息管控，提升服務手段。
無論是業務發展環境變化，還是政策監管環境變化，或者是金融創新的需要，信息化都是一種不可或缺的元素。信息化建設主要包括三個方面:客戶信息的集中、統一和共享;客戶數據的挖掘和分析;以客戶為中心的流程自動化、規范化。從技術環境來看，隨著影像技術、互聯網技術的深入發展，客戶信息的收集、記錄、管理更加簡單易行，數據處理更加高效，存儲成本更加低廉。借助信息化手段，優化人拜訪量管控的方法，例如利用微信平臺、手機APP等多種并存互補的信息化手段。
五、結語
綜上所述，分支機構聲譽風險管理是壽險公司聲譽風險管理的基礎。分支機構聲譽風險管理的重點是市場行為風險管理，優秀是客戶關系管理，引擎是客戶拜訪管理，檢驗標準是客戶滿意度持續提升，關鍵是資源整合及科技運用。分支機構聲譽管理的終極目標是通過提升客戶關系管理水平，推動全行業聲譽風險管理水平，增強中國壽險業軟實力。
作者：肖建友 湯華 單位：中國人壽保險股份有限公司江蘇省分公司
1揚州A超市賣場客戶關系管理問題分析
1.1會員服務項目不豐富，會員優惠執行效果較差。
會員是超市的忠誠顧客，會員對超市的印象直接影響到超市在社會上的知名度與美譽度。作為會員，顧客更希望從超市中得到更多的優惠商品，調查發現，揚州A超市賣場有高達82%持有會員卡的顧客認為他們作為會員并沒有得到許多的優惠，可見揚州A超市賣場在會員優惠服務上并沒有做到很完善，顧客并沒有感覺到作為會員得到更多的優惠，這將直接影響到顧客對超市的滿意度。
1.2賣場布局不合理，選購商品難度大，服務效率較低。
在“顧客意見調查反饋”問題調查中，發現顧客對揚州A超市賣場的意見集中體現為：賣場商品擺放無規則、商品主題不明顯、價格牌標注混亂以及賣場整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導致顧客在選購商品時很難找到自己想要的商品，浪費了顧客寶貴的時間；其次，商品價格牌標注不對位致使顧客在選購商品時很難獲得商品的準確信息，增加了顧客選購商品的難度，降低了超市銷售作業效率；再者，壓抑的賣場氛圍破壞了顧客愉悅的購物心情，降低了顧客的購買欲望，也降低了顧客對超市良好的印象。
1.3售后服務范圍窄，信息反饋不充分。
良好的信息反饋體系是零售賣場與顧客建立長久關系的有效機制，可以幫助超市了解到顧客對超市經營管理的意見和建議。在對揚州A超市賣場信息反饋問題的調查中發現，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的意見與建議不能及時有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現了問題，若此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠超市與顧客之間的距離，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日后的發展。
1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細分過于簡單。
揚州A超市賣場簡單地將客戶劃分為會員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購買信息進行更深入的客戶細分。對客戶細分不深入，公司就無法根據不同的顧客需求或顧客等級提供有針對性的、差異化的服務。
2改進揚州A超市賣場客戶關系管理現狀的對策和建議
對策來源于問題，下面我們就針對揚州A超市賣場在客戶關系管理方面存在的問題，提出相應對策與建議：
2.1增加服務項目，完善服務流程，提高服務效率
2.1.1會員服務改進措施。
針對會員并沒感覺到獲得太多優惠的問題：①多增加會員商品，讓顧客可以經常看到和買到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優越感，提升會員對超市的忠誠度與認同感。②超市可自定一個“會員日”，所有會員在會員日這一天都可以獲得超市的更多優惠，給會員一種非常優惠的感覺。③利用會員卡信息在會員生日當天發送生日短信祝福，從而讓會員感受到超市服務很周詳。針對顧客享受會員價的海報商品與實際銷售商品不相符的問題：①加強對DM海報商品真實度的內部監管與檢查。②為顧客建立DM海報商品糾錯平臺，并有一定獎勵。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時也是超市對自身的一種考評。針對特價商品在特價期間出現空架現象的問題：①企業貨品應準備充足，加強對倉儲的監管，在發現相關產品不足時，及時組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。②留下顧客聯系方式，事后及時聯系。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會員顧客對超市的滿意度。
2.1.2方便顧客選購改進措施。
針對超市導購人員不足且導購員服務態度差的問題：①增加優秀導購員數量，防止出現顧客在購物過程中碰到問題卻找不到人員解決的情況。②對導購員進行崗前培訓，崗中監督，崗后績效考評。對導購人員進行崗前培訓提高導購人員的服務水平；對導購人員進行崗中監督及時糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務顧客；量化考評標準，實行有效的考評機制，可以讓員工更加積極主動地解決顧客在購物過程中碰到的問題。針對購物環境不理想的問題：①對超市商品的陳列與擺放進行設計，調整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關聯商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節省顧客的時間。②更新完善硬件設施，做好對賣場音樂播放的選擇。購物本身應該是一種快樂的消費，超市更應該為顧客營造快樂購物的氛圍，賣場輕松愉快的購物環境會帶給顧客好心情，同樣也會提升賣場在顧客心中的印象。針對為顧客結賬服務效率低的問題：①對收銀員進行培訓并定期進行考評。②設置快速結賬口（針對超市高峰段提出的快速結賬口）。讓購物比較少的顧客可以快速結賬，節省了顧客時間，也為超市提供了有序的結賬環境，從而提高超市收銀作業的效率。
2.1.3售后服務改進措施。
針對售后服務信息收集反饋制度不完善的問題：①定期選派調查員對賣場商品進行售后問卷調查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產品更讓顧客滿意，及時收集到顧客對超市服務的建議，便于超市迅速調整賣場商品結構及服務水平。②定期隨機抽選顧客開展茶話會，并贈送小禮品，以進行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺。超市可以購買客戶關系管理系統軟件，建立網上信息互動平臺，及時地與顧客進行互動，拉近超市與顧客的距離。
2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對客戶進行分類，提供有針對性的服務。
生活中很多經濟現象都符合“20/80”規律，超市的客戶群體也符合“20/80”規律，即“關鍵的是少數，次要的是多數”。一般情況下，年購物總額占60%-70%的客戶數量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點客戶，即A類客戶；相反，年購物總額占10%-20%、客戶數量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購物總額與客戶數量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對于A類重點客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務項目和最快的服務效率，針對各個客戶的特點，建立客戶服務檔案，制定一對一的服務方案，滿足其個性化需求；而對于數量最多，價值貢獻額居中的B類客戶，對他們進行及時的問卷調查、召開座談會和網上溝通等方式了解他們的消費動向，聽取他們的意見和建議并及時改進，培養該類客戶的部分向A類客戶發展，成為超市的重點顧客，從而提高更大的利潤貢獻率；在超市客戶群中數量較少、貢獻價值最低的C類客戶，對他們進行區分服務，對有潛力發展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對他們進行開發，若沒有發展潛力，超市可順其自然，不必投入過多資源。
3結語
對超市門店開展客戶關系管理調研分析，可以讓門店了解到顧客對超市的滿意度，在超市與顧客之間搭建一個滿意度溝通平臺，為更多真實的信息鋪設一個有效的反饋渠道。揚州A超市賣場如能針對以上幾點進行改進，進一步改善其經營方式和服務模式，并充分利用現有的競爭優勢，相信一定能提高其經營利潤，在揚州零售市場上取得更大的市場份額。
作者：張龍 單位：沭陽縣潼陽中學
一、滄州地區中小企業客戶關系管理現狀
1.中小企業對客戶關系管理的認知度分析。
調查發現，在受訪的企業中，大多數企業雖然聽說過客戶關系管理這一概念，但是對客戶關系管理的實質并不十分了解，78.3%的企業對客戶關系管理的實施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務為主。這一結果表明：滄州地區中小企業客戶關系管理的思想非常薄弱，對客戶關系管理的認識僅僅限于表面。
2.中小企業客戶關系管理現有形式分析。
調查發現，10.2%的企業對客戶進行定期訪問；11.3%的企業建立了客戶檔案；65.5%的企業對客戶進行特別服務。這一調查結果表明：滄州地區中小企業對客戶關系管理的實施仍處于起步階段。
3.中小企業客戶關系管理人員素質分析。
調查發現，在已經實施客戶關系管理的受訪企業中，有89.7%的企業是請專業公司來實施的；7.8%的企業是對本企業相關技術人員專門培訓后來實施的；3.2%的企業是招聘相關專業技術人員來實施的。這一結果表明：滄州地區中小企業客戶關系管理內部技術人員缺乏是阻礙其實施的原因之一。
4.中小企業未來客戶關系管理前景分析。
調查發現，未實施客戶關系管理的中小企業打算在1至2年內實施的占被訪企業的44.5%。這一結果表明：未來滄州地區中小企業實施客戶關系管理的前景十分廣闊，市場潛力巨大。
二、中小企業客戶關系管理存在的主要問題
1.認識不足。
客戶關系管理絕對不僅是買一套軟件就可以解決的問題，其成功運營必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎之上。調查結果顯示，滄州地區中小企業客戶關系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業內部各個部門往往從自身利益及便捷出發對待客戶，看重的只是局部和暫時利益，對“以客戶為中心”的理解只是流于口號，根本無法真正做到。
2.組織結構滯后。
企業組織結構應該隨著企業業務流程的變化而變化。客戶關系管理以客戶為中心的優秀理念，要求充分利用先進的信息技術、管理手段，最大限度地實現管理上的職能集成，企業各個部門要相互支持與協調，從上到下支持一線人員服務于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機構。但是，調查中發現，滄州地區中小企業的各個部門大多各自為政，從自身的利益出發對待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢必造成重視部門的利益大于重視企業的整體利益。
3.人員和技術的制約。
一方面，中小企業的管理人員對客戶關系管理沒有足夠的重視，認為企業很多困難都無法解決，沒有資源和精力去進行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實施缺乏強有力的執行領導。另一個方面，中小企業CRM實施人員本身缺乏技術和經驗。CRM軟件系統必須有相關人員的操作和維護才能良好運行，必須有實施人員進行實時業務跟蹤，把相關信息及時輸入到CRM系統中去，系統才能得出結果,這就要求企業的員工信息技術水平要高，尤其是CRM的實施人員。可調查顯示，目前滄州地區中小企業員工整體計算機應用水平低下，這些人員和技術的制約使得實施CRM成為一大挑戰。
4.對客戶數據沒有足夠認識。
企業的競爭優勢，很大程度上取決于對客戶的了解程度以及對客戶需求的反應能力。了解客戶及客戶需求就是要通過客戶數據，這正是客戶關系管理的基礎。企業只有及時準確地掌握了客戶數據，才能隨時掌握客戶需求的變化，才能有針對性的滿足客戶個性化需求，所以企業要隨時記錄并更新客戶信息。但中小企業的銷售人員恰恰沒有認識到這些，結果是沒有隨時記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數據信息滯后或不能共享，客戶關系管理的效率低下。
三、中小企業客戶關系管理對策研究
1.轉變觀念，提高對客戶關系管理重要性的認識。
首先，中小企業管理者要轉變觀念，提高管理能力。不要把客戶關系管理當做是一種成本，而應把實施客戶關系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內不會產生巨大效益，但對企業卻有長期持續的效益：具體包括增強企業競爭能力、獲得企業持續發展的動力。其次，加強企業一般員工的培訓，提高全員素質，優秀的客戶服務是維系良好客戶關系的關鍵，企業要致力于把全體員工培養成出色的服務人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個員工的意識中，以此來指導員工的日常行為。
2.建立以客戶為中心的組織機構，統一企業內部各部門的行動。
調查發現，目前，滄州地區中小企業各個部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實施客戶關系管理，必須改變這種機構，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負責的部門，營銷要求每一個部門，每一個員工都應以客戶為中心，各部門一致對待客戶。所有的工作都應建立在讓客戶滿意的基礎之上，為客戶增加價值，以客戶滿意為中心，創造無縫的完美的客戶體驗，讓客戶達到長期滿意。
3.重視客戶數據，及時更新和共享客戶數據。
企業應制定操作規范，規定企業員工在與客戶接觸過程中通過實時的手段隨時去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業各部門之間共享，保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致，為客戶關系管理實施奠定堅實的基礎。同時在與客戶接觸的過程中識別最具成長性的客戶、最有價值的客戶，從而對于這些關鍵客戶優先配置企業資源，提供個性化服務，以提高其忠誠度。
4.選擇適合企業自身需求的客戶關系管理軟件。
選擇適合企業自身需求的客戶關系管理軟件，以提高客戶關系管理的成效。客戶關系管理軟件并非越昂貴越好，越先進越好。對于實力并不雄厚的滄州地區中小企業來說，控制成本尤為重要；再者，中小企業的組織機構和管理相對簡單，因此中小企業沒必要選擇昂貴、復雜的客戶關系管理軟件，而應根據自身的特點，自身的實際需求，選擇適合自己簡單又實用的客戶關系管理軟件便可，這樣既減少了購買成本，又可以提高管理實效。
四、結語
總之，滄州地區中小企業客戶關系管理水平的提高是一個漸進的、長期的過程，既需要足夠的理論知識做指導又需要在實踐中不斷積累經驗。本課題的研究只是幫助中小企業對客戶關系管理理論有一定程度的理解，在制定企業客戶關系管理方案時能夠有一個正確的方向，在客戶關系管理工作中可以抓住重點，從而使企業得以順利發展。
作者：趙曉華 周文艷 單位：滄州師范學院經濟管理學院
1創新客戶關系管理的背景
1.1激烈競爭的市場環境
筆者所在的市級石油公司業務橫跨22個省（區、市），所轄重要市場區域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區域跨度大、管理難度大，市場競爭尤其是對客戶的爭奪十分激烈。如何在激烈的市場競爭中贏得客戶信任，提升市場占有率？我們不僅要在加油現場通過員工面對面與客戶溝通服務，更要借助互聯網平臺，通過信息化的手段，對客戶進行全覆蓋的管理維護，科學分析客戶需求，提供差異化服務，才能最大限度提高客戶的滿意度和忠誠度，實現企業與客戶“雙贏”。
1.2“三位一體”的客情基礎
為提高加油站市場競爭力，多年來我們始終高度重視加油站客戶關系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅持以客戶為中心，為客戶創造價值，滿足客戶個性化需求。企業為員工創造良好的工作氛圍，為員工提供成長和發展平臺，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優質的服務，客戶滿意度、忠誠度提升，回報企業更大的價值；企業效益提升、持續發展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環，實現了和諧共贏。
1.3有待升級的系統平臺
大數據時代，客戶數據是有開發價值的資產，隨著加油站客戶群體越來越龐大，單純利用傳統的方式已無法對復雜的客戶數據進行有效管理。利用信息系統歸集、分析、應用客戶信息，實現對客戶的科學管理，指導加油站營銷，是提升企業優秀競爭力的關鍵。中原石油分公司2000年自主開發了單機版客戶關系管理系統，當時受條件限制，未通過信息聯網，只能在每座加油站單獨操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉銷售板塊后，加油站先后安裝應用管控、加油卡、電子賬、海信等系統，初步具備了將原有單機版客戶管理系統，開發升級為網絡版客戶管理系統的基礎和條件。
2創新客戶關系管理的實踐
2.1升級客戶關系管理信息系統
互聯網大數據時代，加油站局域網環境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統的綜合應用，昭示著信息化、數字化的管理模式已經來臨。運用信息化手段開發維護、分析管理客戶，實行差異化服務，構建緊密、和諧、互動的客情關系，提高客戶的滿意度和忠誠度，是進一步樹立企業品牌形象、提升企業優秀競爭力的有效途徑。2013年，公司對現有客戶關系管理系統進行升級，執行軟件安裝包的形式開發，使用網絡數據庫，在公司架設網絡服務器，各站點客戶信息數據資料全部上傳到公司服務器。根據公司、片區及站點不同層級對客戶進行管理，建立了集客戶信息自動歸集、共享、數據查詢、分析利用等功能于一體的客戶關系管理信息系統。通過不同層級的客戶管理人員跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知曉客戶的個性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費行為，制定完善的客戶服務來滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，同時吸引更多的潛在客戶。根據公司、片區及站點不同層級客戶管理的要求，把客戶系統分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設計分為：基礎設置、用戶管理、信息導入、查詢統計、維護回訪、投訴處理六個模塊；客戶端功能設計主要是根據站點工作實際，分為業務管理和查詢統計兩個模塊，業務管理模塊中增加了導入功能，各站點可以將之前的客戶檔案，運用導入功能將原有的客戶資料直接導入客戶系統數據庫，大大減少了員工再次采集數據的工作量。系統從客戶數據采集、錄入、統計、查詢、分析等環節，進行了優化及改進。每次信息變動時能夠及時修改，保證系統與實際情況相符；片區運用客戶系統中的客戶檔案，隨時掌握加油站客戶的行車動態、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點銷量的比例；公司通過客戶管理端，可以隨時了解整個公司大客戶的消費情況。
2.2優化客戶信息搜集與分析工作
忠誠客戶的多少決定著區域市場分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當員工想要留下客戶的姓名和手機號方便聯系時，客戶又非常戒備，擔心被騷擾。針對這一情況，我們在加油站推行客戶開發“三步法”：當客戶第一次來加油，員工在提供熱情服務的同時，記住客戶的車輛牌照及型號，不冒然詢問客戶的聯系方式；第二次來加油時，先告知客戶自己的工牌號及姓名，在客戶允許的情況下詢問姓名及單位，并建立客戶初級檔案；等到客戶第三次來加油時，加深溝通，嘗試留下客戶聯系方式等更詳細的個人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環節。加油站通過客戶留下的信息與客戶保持聯系，為下一次溝通以及客戶成功的消費奠定良好的基礎。客戶信息分析是對客戶管理過程的一個記錄、總結，也是對一段時期以來工作的一個梳理。通過對客戶群體的心理、消費趨勢等系統分析，找出存在的問題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時調整現有的營銷策略，為下一步正常的工作打好基礎。公司、片區、加油站采取月度分析的方式，公司對當月一定消費類別的客戶進行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進走訪；片區分析油站銷售情況、客戶開發、加油卡消費趨勢、客戶消費潛力，以及現有客戶級別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭取流動客戶，以及借助老客戶開發新客戶等；加油站統一制作PPT客戶模版，逐一進行客戶分析，一旦出現異常狀況，如當客戶加油量出現異常或固定客戶有抱怨情緒時，及時查找了解原因，第一時間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負責聯系的客戶超過固定周期3天不進站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺，并在第一時間把情況進行匯總分析，通過電話回訪，查明原因，采取針對性措施并錄入系統。
2.3完善客戶關系維護機制
2.3.1建立客戶關系管理機制
一是制定加油站客戶關系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動，分級維護”管理機制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負責售卡中心（網點）、各級客戶經理的業務管理，加油IC卡、客戶關系管理信息系統的維護以及客服工作；明確管理人員職責，制定月、季、年循環考核辦法，激勵全員參與客戶管理，確保客戶信息動態自動更新。二是成立客戶關系管理小組，推行“統一歸口管理、分級開發維護”的管理模式。公司負責大客戶的管理和維護，回饋客戶營銷政策的落實，以及對客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區負責加油卡的推廣、營銷宣傳和市場調查；加油站站長三分之一的時間用于開發和維護客戶；加油員做好加油現場客戶的溝通與維護，每名員工負責回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關系管理水平。
2.3.2建立完善客戶關系維護制度
一是確立三級客戶維護及回訪制度。每位客戶均明確相應層級的人員負責維護，加油IC卡客戶遵循“誰開發，誰維護”的原則，保證維護無空檔、服務無死角。公司零售部門每季度對VIP客戶進行回訪，采集客戶需求，制定差異化營銷方案；片區負責參與維護A類以上的單位客戶，加油站負責參與維護B類以上的個人客戶，通過現場溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價調整、天氣變化、重要節日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經理制。實踐中發現，開發新客戶的費用是維護老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右。可見，開發新客戶和維護老客戶都是不可忽視的。過去加油站的客戶管理一般由站長負責，隨著客戶數量的增加，站長就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經理制，即讓每一位員工都成為客戶經理，每人至少維護15位以上客戶，演繹“請進來，維護好，扎下根”的客戶關系管理三步曲。在取得成效的基礎上，2012年底我們在公司設立了客戶專職管理員，片區設立專職客戶經理，全面推行了“1:15”客戶經理制。三是客戶投訴快速反應機制。服務行業一旦發生糾紛，推委搪塞、逃避責任只會引起客戶更大的不滿；而發現問題及時補救和真誠道歉，往往會得到客戶諒解和認可。為此，我們建立了“加油站—片區—公司”三級客戶投訴快速反應機制，設置專職客戶服務管理崗，按照“即時受理、迅速處理、及時反饋、全面整改”的原則，確保客戶投訴“核實—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個完整的工作流程和操作鏈條，每個環節都有專人負責，第一時間解決客戶異議，防止問題置冷或過度發酵。
2.3.3完善客戶滿意度調查渠道
客戶滿意度調查是用來測量企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度，是改進和提升客戶關系管理的一個重要環節。如知名企業3M曾披露其產品改進意見的三分之二來自客戶。在客戶滿意度調查建設上，一是完善客戶投訴建議系統。通過在加油站顯著位置設置客戶意見箱、增設免費客戶服務400熱線、聘請油站特約社會監督員等，搭建客戶便捷溝通平臺。二是制定客戶回訪制度。根據重點客戶、問題客戶情況制定相應的回訪計劃，填寫客戶聯絡計劃表；回訪開始前一周與被回訪對象取得聯系并預約，同時填寫回訪聯系預定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日報表，確保信息及時反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對性地對站點服務及業務開展進行評價，并根據評價表對站點存在的共性、個性問題進行分析，尋找提升及解決之道。四是對失去客戶進行分析。及時對停止購買或轉向其他油品經營單位的顧客進行接觸，了解為什么會發生這種情況；對流失客戶開展“退出調查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進現有服務條件。
2.4應用新媒體提升客戶關系管理
公司將QQ群用于客戶管理，在不同區域加油站創建了“一路同行”QQ群，實現信息共享、網上解困、網上拼車、網上追逃單等功能，分散流動的客戶借助QQ群平臺，形成一個快捷、經濟、即時溝通交流的客戶群體，增強了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯系。設立了官方微信，定時推送促銷、路況、天氣等公共服務，客戶也通過平臺發送他想要了解的內容。公司客戶管理員對客戶發來的信息及時進行回復，對提出的問題落實后進行整改，對好的建議給予獎勵。客戶的相關信息統一納入客戶關系管理信息系統，微信平臺的推廣和嫁接使客戶管理系統實現了“微客服”服務的功能，加油站客戶個性化營銷和服務逐漸成為可能。
3客戶關系管理創新取得的成效
3.1建立了客戶管理的新模式
基于信息化手段客戶關系管理信息系統的構想與實施，使得傳統粗放、簡單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過渡到信息共享、個性分析、多方互動立體化的管理方式，客戶不再是一個個獨立的符號，而是一組組生動活潑的立體形象，客戶管理的內涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務的意識和質量得以提高。
3.2以客戶為中心的理念得到認可
由于一系列客戶關系管理工作的推進，員工與客戶之間的關系由原來的簡單買售關系，提升為具有感情色彩和購買傾向的“伙伴”關系。一方面員工在簡單枯燥重復性勞作的過程中，通過和客戶的溝通交流，使員工工作內容更加豐富化；同時，與客戶交流的過程，也是尋找和制造商機的過程。另一方面公司為使員工能夠提供更優質的服務，會更加關注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。
3.3客戶數量快速增長、忠誠度大幅提升
加油站日均進站客戶數量明顯增加，大客戶群體貢獻率穩定上升。截至2014年6月底，在市場整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個人客戶同比增長率分別達到93.35%和39.72%，持卡消費比率38.85%，同比增長14.51%。通過創新客戶關系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對性的服務，客戶滿意度和忠誠度大幅提升。
3.4加油站銷量和效益明顯提升
公司加油站創新客戶關系管理以來，加油站銷量同比增加16.5%，其中汽油同比增量24%，高標號汽油（E97、E98）增量高達118%；單站最高同比增量達到57%；加油卡充值額同比增加69.65%，達到了銷量和效益雙增的效果。
作者：王俊彪 單位：中國石化河南中原石油分公司
1圖書館實施客戶關系管理的必要性與可行性
1.1圖書館實施CRM的必要性
（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的商業模式，將其以客戶為中心的經營策略，落實到圖書館日常管理和服務中，讀者就是上帝，以讀者為中心來構架組織機構，建立對讀者需求的快速反應機制，業務流程規范化，讓讀者真正體驗到上帝的感覺，進而培養讀者的忠誠度。
（2）滿足讀者個性化信息需求。基于CRM，對讀者信息進行科學管理，運用數據倉庫和數據挖掘技術針對不同讀者特點和愛好進行分析和推測，實現針對不同讀者提供點對點咨詢提供主動的、個性化的服務。
（3）有助于圖書館可持續發展。網絡和信息技術不斷進步，搜索引擎、專業咨詢公司的日趨發達，導致圖書館的讀者越來越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續發展，必須運用CRM，以便爭取更多的投入，并提高工作效率、社會效益。努力保住老讀者，積極發展新客戶，進而確保圖書館在日益激烈的競爭中站穩腳跟，穩步發展。
1.2實施CRM的可行性
（1）當今社會圖書館如何吸引和留住讀者成為一個世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務的自動化和科學化水平是不夠的，必須及時與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠度，由此可見，實施CRM十分緊迫。
（2）隨著網絡和信息技術的發展，圖書館投入辦公和服務的設備越來越好，自動化管理程度也越來越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動了CRM在圖書館的應用。
（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業界的全面質量管理、績效考核等新理念，企業識別、顧客滿意度等企業管理的工具和方法也在圖書館各項業務的實際操作中逐步應用。關注讀者在圖書館發展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識。
2圖書館客戶關系管理系統的功能構架
CRM系統構架的設計參照企業管理客戶的全過程來對功能進行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務過程是讀者管理的具體業務操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個模型的特點是：體現信息作為一種資源的優化利用，將構成系統的基本要素，如信息與人、財、物等有機結合起來，涵蓋CRM系統的全部實施過程。
2.1信息獲取子系統
獲取讀者信息是實施CRM系統中重要環節之一。讀者信息分散存在于學校及社會的各個部門，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書館得到分析處理過的信息才會相對全面、準確、具有權威性。CRM系統在滿足讀者信息需求的同時，還要保證圖書館各個業務部門與讀者之間信息交互通達。數據庫技術、通訊、網絡是構建圖書館和讀者信息交互的平臺。
2.2業務操作子系統
業務功能是CRM系統的優秀組成部分之一，讀者信息內容組織的是否合理，直接影響系統的使用效果。CRM系統的業務操作子系統主要含如下6個部分：
（1）讀者信息管理：為已經擁有的讀者及每位讀者的所有聯系人建立一個檔案庫，需要時直接向庫中的讀者批量發送QQ信息、電子郵件，并對不同類型讀者分類管理。
（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯系情況，并實時記錄跟蹤情況，業務負責人可以隨時將記錄項目移交。
（3）讀者服務管理：科學管理和記錄讀者的意見或建議，并對每項意見或建議的全過程進行跟蹤處理，包括判定、處理責任部門確定、提出處理方案、提交領導批示等過程，同時對讀者滿意度進行分析。
（4）信息共享管理：為了便于圖書館管理人員使用分析數據，系統將有用信息及時提交給圖書館相關部門，這樣管理人員就可以針對不同案例、服務策略進行分析，并將各自的業務經驗在網上交流和共享，從而有助于整體業務能力的提升。
（5）數據分析管理：該子系統主要涉及的工作是讀者數據庫建設、數據挖掘、知識庫建設，內容含數據庫建設、知識倉庫建設以及依托管理信息系統的智能決策分析。
（6）應用系統管理：客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都必須由先進的技術、軟件來保障，包括其他子系統應用軟件管理，如數據庫管理系統、電子軟件分發系統等；中間軟件和系統工具的管理，如中間軟件系統，系統執行管理工具等；館級系統的集成管理，如CRM與圖書館管理信息系統的集成，以實現將CRM的應用與圖書借閱系統等其他的系統緊密地集成起來。
2.3分析反饋子系統
該系統以數據庫為基礎，對讀者信息進行數據分析、數據挖掘，發現相對有價值的讀者，并將分散在網絡中各個不同部門的讀者信息集成，存放于一個單一的集成關系型數據庫中，并建立一個虛擬的集成數據庫，使現有的數據庫在完成簡單的事務處理同時，還可進行讀者管理，便于讀者訪問信息。
3數據倉庫的結構
實施CRM，必須建立一個內容詳盡、功能齊全的客戶數據倉庫。數據倉庫具有如下顯著特點：
（1）集成性：數據倉庫的數據往往來源于多個原始數據源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個原始數據源往往是異構數據庫，在把原始數據提取到數據倉庫之前，必須對原始數據進行集成處理。
（2）非易失：數據倉庫的數據主要針對分析型應用而設的，大多數操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。
（3）隨時間變化：數據倉庫里的數據是從多個原始數據源集成而來，隨著時間的變化，原始數據源的數據會發生相應的變化，此時，需要定時更新數據倉庫里數據，以期能正確反應出原始數據的變化。數據倉庫是一種系統體系結構，它必須提供這樣一種模式：應用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統、數據庫、網絡及接口軟件集成，并與業務過程進行交叉和引用，含5個部分：數據提取與轉換、數據倉庫存儲、管理、元數據、數據訪問。數據源不僅包括常用的數據庫，也包括文件、HTML文件知識庫等。
（1）數據提取轉換模塊：該模塊的作用是從源系統中獲取數據，進行轉換并加載到數據倉庫中，包含記錄、字段重組，并檢查數據的完整性和一致性，保證數據準確且有通用性。
（2）數據倉庫存儲模塊：基于關系數據庫的存儲方式是將數據倉庫的數據存儲在關系型數據庫的表結構中，在元數據的管理下完成數據倉庫的功能。多維數據庫的數據組織采用多維數組結構文件進行數據存儲，并有相應的元數據管理文件與數據相對應。
（3）管理模塊：屬于系統管理服務，用于維護數據倉庫環境，如數據獲取操作，數據歸檔、恢復數據和備份，授權訪問數據庫等。
（4）元數據管理模塊：元數據是關于數據的數據，相當于數據庫系統中的數據字典。該模塊幫助各類用戶訪問和利用數據倉庫系統，通過提供一套用來維護和觀察倉庫元數據的工具來實現其功能。
（5）數據訪問模塊：用戶利用系統提供的工具，可以方便訪問和分析數據倉庫的數據，如查詢、報表生成和數據分析工具等。
4客戶滿意度分析
國外專業研究機構通過對企業調查研究發現：如果客戶滿意度提高5%，企業利潤會增加一倍。只有滿意的客戶才會同企業保持長久聯系，客戶忠誠度與客戶滿意度有極大的相關性。因此客戶滿意度分析是客戶關系管理系統不可缺少的部分。在圖書館界，客戶滿意度是指讀者對圖書館給予的整個服務過程的體驗的滿意程度，它并不單指讀者對服務是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書館打交道的全部過程，服務的整個過程都會影響客戶的實際體驗。在提供服務之前，圖書館采用各種方式向讀者傳遞信息，說服讀者，讓讀者確信通過利用圖書館可以滿足其對信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉化為現實用戶。在提供服務的過程中，當讀者認定最適合自己的服務時，會采取行動獲取；當所體驗的同前期的印象不符時，讀者的心理會發生變化；當實際體驗好于期望時，讀者會有意外的滿足感，這個時候客戶滿意度較高；反之，讀者會產生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書館的服務質量、對所有客戶是否一視同仁、對讀者的尊重程度等因素。館員對提供服務的熟悉程度、技術水平及專業知識也會影響讀者對信息服務的感性判斷。對提供服務之后階段，要虛心聽取讀者的意見和建議，快速解決讀者的各項疑問。針對讀者對服務過程中給予的意見和建議，認真聽取并不斷改進，最終達到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準。其中讀者忠誠度就是讀者繼續接受服務的意愿的強烈程度，可以從多個方面來衡量：讀者重復接受服務的次數、讀者對圖書館服務的關注程度、讀者接受服務的挑選時間、讀者對競爭對手的態度、讀者對服務質量問題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識別、發展和維護圖書館信息服務的優質讀者，讀者忠誠管理從根本上說也是為這一目的服務。
5結束語
由于圖書館的非營利性，將CRM引入圖書館時不能生搬硬套企業的理論和方法，應研究和探索適合于數字圖書館客戶關系管理的功能和框架，通過實施客戶關系管理改善服務的質量，增強讀者滿意度，同讀者建立良好的關系，同時也為數字圖書館的管理決策提供科學依據。
作者：張暉 陳淑英 張艷花 單位：青島大學圖書館
1引言及研究背景
在制藥企業中，與員工工作聯系最為緊密的莫過于客戶關系和培訓。大多數制藥企業監督員工銷售工作過程的手段，主要是直接主管實時實地監督，定期匯報監督，同事間互相監督的模式，以此來控制員工在進行客戶關系管理甚至客戶知識管理的工作過程，從而有針對性地對員工進行輔導，以期達到相應的業績水平。對于員工的培訓與發展，已經有一些大型藥企采用了網上在線學習的方式，在節省高額培訓費用的同時，讓員工足不出戶就可以汲取到對自身發展和工作有幫助的醫藥學知識和管理學知識。客戶關系管理（CRM）是指針對客戶的信息、關系、知識等的全面管理，尤其是對于對公司業務發展有重要價值的客戶的管理。客戶關系管理是在“以客戶為導向”的背景下，產生發展起來的企業管理方法，其強調“從客戶出發”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的變化來施行管理業務的過程；同時，根據客戶的需求來匹配企業的業務資源及流程，動態地管理客戶信息和客戶價值，從而能夠全面提升企業的競爭力和盈利能力。客戶知識管理是現代客戶關系管理中的一個重要概念。WaylandandCole（1997）認為企業的成長須將重心置于客戶，而客戶知識管理強調有效地獲取、分享和擴散客戶知識，因為客戶知識管理將會決定企業的價值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）認為企業最重要的知識來源是客戶，所以必須積極地與客戶對話，獲取客戶知識，才能了解客戶做出購買決策的理由。只有有效地進行知識分析和應用，才能幫助企業留住客戶并創造價值。因此利用現代化信息手段進行客戶知識管理，是現代企業客戶關系管理發展的潮流。
2案例分析
西安楊森制藥有限公司，作為美國強生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設在北京，生產基地位于西安，在華員工超過5000人。公司業務包括生產和銷售高質量的藥品，產品主要涉及胃腸病學、神經精神學、變態反應學、疼痛管理學、抗感染、生物制劑和腫瘤等領域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關的服務及開展大眾健康教育。西安楊森公司生產和銷售包括處方藥和非處方藥在內的30多種產品，其中不乏嗎丁啉、達克寧霜、婦科用達克寧、派瑞松、采樂等一些早已獲得大眾廣泛認可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開始運用IPAD設備進行管理活動，是國內醫藥行業內第一個將IPAD應用到生產管理、銷售管理、人力資源管理、培訓管理等諸多方面的企業。其中針對銷售人員開發的APP應用主要是用于進行客戶知識管理。以下是國內藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問題。
問題一：醫藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業績，針對醫院相關科室的醫生進行商業賄賂，以此換取大量處方的問題。外資醫藥企業受到RDPAD（在華外商投資醫藥企業協會）的監督，以及企業本國法律的約束，對于向中國醫生進行商業賄賂的行為制定了嚴格的規定加以約束。但是迫于業績指標的壓力，一些銷售經理或者銷售代表會采取虛報會議和日常公關支出的形式，變相進行商業賄賂行為，以換取銷量。大多數藥企對于這樣的，除了制定員工手冊嚴格要求員工自律，就是通過管理層反復強調公司相關處罰政策。但是在實際操作上，是無法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發生。
問題二：由于醫藥銷售工作的對象是具有專業職稱的醫生，每家制藥公司都會要求員工在拜訪醫生時，應該運用培訓學習到的產品相關專業知識，向醫生推廣在特定治療領域應用的藥品。員工的工作質量往往只能通過最終的業績表現來衡量。這樣的考核方式存在于大多數的制藥企業中，如果由于外界環境的變化，如出現產品落標、競爭對手反擊、產品誤解等對銷售業績產生影響的情況，對于員工來說，過往的業績考核方式就有失公平，容易使員工產生挫敗感，甚至萌生去意。
問題三：大多數制藥公司在將公司學術會議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據一線員工的反饋和基層管理人員的建議來進行。而實際的情況是公司的市場部無法準確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學術會議資源投入到那些與自己關系較好的客戶身上，并沒有根據客戶的潛力和現有產出來合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費，也沒有達到最佳的投入產出比，不利于公司對資源合理分配的管理和控制違規的發生。基于以上公司對員工合規行為的控制、提高一線人員對客戶的拜訪質量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開發出一套針對一線銷售管理的客戶知識管理用戶APP，應用于公司給每位一線銷售員工配發的IPAD設備上。通過設置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個子目錄，來提高一線員工的工作效率和專業度，同時便于公司收集管理客戶知識。客戶基本信息包括客戶姓名、職稱、所在單位、一周門診量、相關病人數、同類藥品處方量、公司產品處方量等項目。拜訪資源有市場部定期發送的近期相關領域研究進展，產品信息等相關推廣PPT及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對每個客戶拜訪完成后填寫，并且打開定位功能，最后需要客戶填寫簡單的反饋意見。同時，該項目還增加了市場問卷功能，在銷售人員拜訪的過程中，可以邀請客戶填寫調查問卷，以供公司市場部門研究或者幫助醫學會做臨床調研收集數據，此項目僅在公司有安排時使用。公司可以通過監控銷售代表對每一份產品及醫療領域相關PPT和視頻資源的使用地點和使用的耗時，并與相應客戶的記錄和反饋相匹配，來評估一線人員對該客戶拜訪的真實情況，作為員工績效考核的重要組成部分之一。與此同時，利用IPAD設備的便利性，公司可以通過員工的實時拍照，取得相關的市場真實情況。只要利用好這一管理系統，公司就可以收集相應客戶的信息、需求以及來自客戶的反饋等知識，從而進行有效的客戶知識管理。
3總結與研究的局限性
西安楊森公司在利用現代信息系統來提高生產運營、銷售管理等企業內外部經營效率方面一直走在眾多藥企前列。就在其推出IPAD應用的第二年，大部分外資藥企就陸續推出相同的應用，并具有類似的管理功能，用以改善和提高管理效率，加強對合規性的監控。但是，國內的藥企似乎并沒有意識到危機的存在，依然按照傳統方式進行銷售管理，客戶的關系管理也是依然采用上級對下屬的人對人的管理模式。這樣的模式帶來的風險與低效是顯而易見的。因此，西安楊森公司的例子可供國內藥企或者是還沒有采用該方式進行銷售管理的外資藥企借鑒。本文只針對一家公司的信息系統應用進行部分功能的分析，對于該系統的其他功能并沒有進行太多闡述，如：IPAD設備還開發有財務報賬系統，能夠實時檢驗員工報賬發票的真偽，并且記錄下該發票單據號以及款項發生的時間，以此避免虛假報賬的發生；還有在人力資源管理方面的應用，能夠及時掌握當季度甚至當年的績效考核結果和獎金的發放情況，以及當年的調薪情況；同時還具備實時在線學習的網絡培訓課程，供一線銷售員工在拜訪間隙學習提高等。每家公司的情況會有所不同，該研究并未考慮到所有公司的實際情況，只是推薦分析了西安楊森的最佳實踐，此即該研究的局限性，有待今后加以完善。
作者：范智勇 單位：中山大學管理學院
一、客戶信息收集、匯總
首先是劃分客戶類別，各主銷單位根據上年度客戶業務發生額大小，把客戶劃分為重點客戶和一般客戶，以便有針對性地對其信用信息進行收集。客戶信用信息主要由基礎資料和延展資料兩部分組成。客戶基礎資料包括：客戶全稱、地址、法定代表人、業務負責人、聯系電話、營業執照、稅務登記證、開戶銀行及賬號、經營狀況、經營成果等，通過讓客戶填寫經銷商調查問卷、提供財務三表（資產負債表、損益表、現金流量表）和讓銷售人員填寫銷售人員調查問卷等途徑獲得。客戶基礎信用信息的收集、更新以六個月為一個周期。客戶延展資料（突發事件）包括：法定代表人的變更、領導班子調整、主要業務負責人的調整、客戶變賣資產、轉移合同項下財產、重大投資、公司改制、訴訟、意外事故、對外擔保等。客戶的延展資料要求銷售人員及時反饋給主銷單位和營銷管理部，以便為本單位和營銷管理部調整客戶信用額度和決定是否授信提供依據。收集客戶信用信息的渠道：通過內部資源收集信息，即通過公司銷售人員調查、了解客戶最新動態，以及客戶的許多內部資料。與同行業進行信息交流與溝通，從對方掌握的客戶信息中獲得自己需要的信息。查詢公共信息，從各類公開的信息資源（各類報紙、資料、文獻等）收集客戶信息；也可以向政府有關機構（工商、稅務、房產、車輛管理等）查詢相關信息。
二、客戶信用初審
主銷單位接受客戶提出的信用銷售申請，并做出初步分析判斷，根據市場銷售情況和初審結果決定通過“綠色通道”（指適用于突發性的集團采購、項目銷售、政府采購等，為不影響緊急信用銷售的正常開展，可予以先發貨，以體現市場快速靈活反應機制）或先進行評估，對不具備信用銷售資格的申請及時反饋客戶。
三、信用評估
集團營銷管理部依據客戶信用資料，運用信用評估專業技術對客戶進行評估，出具評估報告，同時建立客戶信用評估信息數據庫。一個適合自己企業的評估模型對于相對準確地評估客戶的信用等級和信用額度具有十分重要的作用。考慮到當前我國會計報表的質量和信用評估的各種方法的優劣點，在具體實踐中，時風集團采用的是財務評估法和信用評級法相結合的模式。具體作法為：
1．根據客戶財務報表進行財務評估
由于時風集團產品種類眾多，各種產品授信期限長短不同，對于短期授信集團偏重于對受信者短期支付能力的流動性分析，長期授信則偏重于對受信者的長期償債能力的安全性分析和收益性分析。流動比率、速動比率、現金比率是分析短期授信的主要指標，采用的是標準比率分析法。資產負債率、存貨周轉率、銷售利潤率、毛利率、成本利潤率等相關指標用于對客戶的安生性和收益性進行評估。
2．特征分析模型
采用特征分析技術對客戶所有財務和非財務因素進行歸納分析。將客戶信用信息分為客戶自身特征、優先性特征和財務信用特征三大類，18個項目，每個項目又包含4個方面的內容，共計72項信息。具體為：客戶自身特征包括表面印象、組織管理、產品與行業、市場競爭性、經營狀況、發展前景；優先性特征包括交易盈利率、交易條件、市場競爭力影響、市場吸引力影響、付款擔保、可替代性；財務信用特征包括付款記錄、銀行信用、償債能力、獲利能力、資產負債表評估、資本總額。72項信息根據好壞情況賦予不同的分值，根據最后的匯總得分得出相應的特征信用等級，共分6級，表明風險程度的大小和是否給予信用銷售。
3．營運資產分析模型
通過對客戶營運資產和資產負債比率的計算，綜合考慮客戶資產流動性和負債水平這兩個最能反映公司償債能力的因素，得出評估值。評估值越大，表示公司的財務狀況越好，風險越小。最后，對營運資產評估結果和特征分析結果進行一系列的綜合計算，得出可以給客戶授予的信用額度和信用等級。信用額度在30萬元以下的用1A表示，30－60萬元用2A表示，60－100萬元用3A表示，100－150萬元用4A表示，150萬元以上用5A表示。最終的信用等級以XAY表示，例如3A2，“3A”為信用額度分級，對照的為60－100萬元“，2”為特征信用等級，為CA2級。對進行評估所依據的信用資料和技術方法以及最終結果加以整理，出具客戶資信調查報告，由營銷管理部主管部長加以審核，作為審批信用額度的一個重要參考依據。在實施授信的同時，還積極采用各種信用保障手段和服務——包括抵押、質押等防范信用銷售帶來的風險，保障債權的安全性。
四、簽訂信用協議，組織發貨
主銷單位根據營銷管理部評估和審批的反饋結果，通知銷售業務代表與客戶簽訂信用銷售協議，明確額度、期限，按時組織貨源供貨。將每次的信用銷售協議復印件及時反饋營銷管理部備案并專戶管理，同時應收賬款進入RPM管理系統（應收賬款跟蹤管理系統）。
五、應收賬款跟蹤管理系統監控
貨發一周內，電話/傳真通知客戶已按合同約定發貨，征詢貨物滿意性，請客戶予以確認。至賬款到期期間，不定期了解客戶的銷售情況。賬款臨期一周，函電征詢客戶銷售及貨款回籠情況，提示客戶預付或按期付款的信用獎勵政策，溝通回款時間。如有不可抗力原因，則提前寫出書面申請，經批準后可以適當延期。如時風集團給予海南現代綠野農業機械有限公司信用期限為一個月，該公司在實際操作中提出，海南地理位置偏遠，經常有臺風及暴雨襲擊，給運輸、銷售帶來不便，故申請適當延長信用期限。賬款過期一周，了解逾期原因，函電通知貨款已逾期，提出信用警告，并記錄不良信用信息。賬款過期二周，加大催款力度，函件通知客戶償付貨款，了解逾期拖欠貨款的原因，分析原因歸屬，并視事態性質停止發貨。如屬非信用原因，則積極進行協調。賬款過期一個月，實地調查研究，提出對策，整理相關憑證，進行專案處理，向各主銷單位通報該客戶為不良客戶并列入黑名單。通過RPM跟蹤管理服務，可以給具有拖欠習慣的客戶施加壓力，會使客戶感到時風集團是管理嚴格的企業，能夠及時發現信譽不良和惡意拖欠的客戶，大大降低賒銷風險。
六、逾期應收賬款處理
時風集團作為一個老企業，在多年的生產經營中，應收賬款數額較大，鑒于此，不僅以開展全程信用管理筑起防范風險的堤壩，同時也加大對以往產生的老應收賬款的清收。資金是企業的血液，一個完整有效的信用銷售不僅要把產品銷售出去，更重要的是還要保證貨款及時回收。時風集團緊緊圍繞應收賬款回收這個重點，專門成立了由營銷管理部牽頭、組織、協調、領導的具體應收賬款管理和清欠部門，負責信用期內和逾期應收賬款的整體管理和回收。時風集團在加強應收賬款管理，保證企業資金流暢通方面：一是建立不良客戶警示系統。將新立案起訴的客戶，未結案（審理、執行）的客戶，對非信用銷售業務拖欠貨款6個月以上的客戶，信用銷售逾期一個月未付款的客戶等不良行為的客戶的重要信息資料進入該信息系統，在公司各銷售單位之間進行通報或通過局域網進行公示，以便公司各銷售單位對該客戶進行重點防范、監控，提前采取有效措施維護交易安全。二是做到摸清家底，工作指標層層分解，責任到人，實行壓力傳導。將應收賬款管理和工作指標按單位分解到每個人，明確責任，做到人人頭上有指標按月實施，季度考核。通過清欠訴訟工作作為輔助手段的拉動，在公司內部全面推進應收賬款管理工作的開展和“問責制”的落實。三是采取有效措施維護交易安全，并對公司各主銷單位的“雙十客戶”（十家金額最大、十家賬齡最長）進行重點監控。加強對應收賬款的基礎管理工作，為清欠工作提供支持。在應收賬款的清欠工作中，加大政策方面的支持，做到充分與各主銷單位、開拓經營單位和財務管理部門的溝通，對于需要調賬、轉賬的協助相關單位，積極協調，幫助做好調賬和轉賬等具體工作。四是建立時風集團統一的信用銷售和應收賬款信息資源系統。（如客戶信用狀況數據庫和應收賬款數據庫）及時進行維護和更新，做到信息資源共享。五是對公司各銷售單位的“雙十客戶”進行重點監控。公司各銷售單位主管清欠人員每月進行一次專題分析，通報重要信息，制定方案抓好落實。并每月對各銷售單位應收賬款按賬齡結構，結合公司整體清欠計劃進行分析與評價，提出建議。對銷售單位下達應收賬款計劃任務書，并進行督辦與落實。
作者：張培文 單位：中國人民公安大學
一、電力市場營銷中客戶管理存在的問題
1.客戶資料管理不規范。
在電力營銷企業中由于對客戶資料管理不規范，在工作中就會出現更多的無效客戶，影響了營銷人員的正常工作，大大的降低了營銷的效率，增加了營銷的成本，沒有做好對營銷規律的進一步實施，造成營銷人員不能根據偷笑的數據以及數據的變化來進行科學的決策分析，沒有對客戶進行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費，大大的影響了營銷的效益。
2.客戶管理人員的素質問題。
在電力營銷企業中，由于客戶管理人員的素質問題，影響了營銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業技能素質以及職業素質，由于工作人員自身的影響造成呢個對數據庫資料的操作不當或者是運用的熟練程度的影響，最終影響了對客戶的實際變化。在專業素質問題中，還可能造成工作人員在進行資料管理中的工作態度問題，這就造成資料的不完整性或者是出現了不真實的現象，影響了電力營銷企業的總體效益。
3.外力影響。
在研究電力營銷對客戶管理中由于受到相關的政策影響或者是規范限制導致了電力營銷中客戶管理的不當，影響了電力企業的正常發展。
二、客戶關系管理
1.客戶關系管理的產生。
如今，企業競爭激烈，社會對企業服務的要求不斷發生變化，如何第一時間了解并滿足客戶的需求成為企業競爭的重要手段因此，企業與客戶進行良好的溝通與關系建立成了企業的必然選擇面對龐大的客戶群，員工因為自身職責很難進行全方位的客戶信息追蹤，導致企業中銷售服務鏈條的斷裂，降低了企業的服務質量，不僅影響了新客戶關系的建立，而且對于老客戶關系的維持增大了難度面對這一系列問題，客戶關系管理顯得尤為重要，它能使這些問題得到圓滿解決。
2.客戶關系管理的內涵。
客戶關系管理是借助客戶管理軟件為技術依托，開展客戶信息維護，加強企業與客戶聯系及圍繞以客戶為中心的市場管理營銷手段。
3.客戶關系管理的特點。
客戶關系管理注重客戶對企業服務的滿意度，致力于企業與客戶良好關系的建立與維持，實現企業與客戶的互惠互利客戶關系管理系統可分為以下幾個特點進行詳細概述:1、綜合性強2、集成性3,智能化。
三、加強我國電力市場用電營銷建設的具體措施
1.完善服務功能、提高服務質量。
做好電力營銷，首先就應做好服務，例如南方電力公司成立了95598客服服務中心，通過24小時不間斷服務，采取電話錄音﹑人工服務形式，解決客戶的各種問題。此外還需建立電力營銷系統，規范用電業務流程，簡化程序。縮短用電報裝到送電的時間。使供電公司的服務有被動受理轉變為主動服務，由原始的一次性服務轉變為終身跟蹤服務，采取切實可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營銷還應做好供電企業電力營銷網點的建設。通過合理的布局供電營業網點，完善營銷網絡體系，最大限度的方便客戶辦理業務。
2.轉變營銷觀念、提高營銷人員素質。
電力企業進行電力營銷，營銷人員是關鍵。因此電力企業應充分認識到營銷人員的作用，加強對營銷人員的職業培訓，提高營銷人員的素質。在對營銷人員進行培訓之前，應充分考慮各地區不同情況以及各營銷人員的基礎水平來制定培訓方案。擴大營銷人員培訓范圍，除了一線的營銷人員進行培訓外，管理人員培訓也應加強。在培訓過程中除了電力營銷業務﹑職業素養﹑營銷技能等基礎的培訓外，還應加強包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓，使電力企業營銷人員成為一名綜合素質高，對各種突發因素靈活應對的專業營銷人才。此外在培訓的方式上除了采取傳統的一對多﹑多對多﹑實際演練外，還可以通過技術考核﹑競賽等形式，為大家提供一個學習﹑溝通的平臺，激發營銷人員的工作潛力。培訓中，營銷人員應轉變市場觀念，充分認識到目前電力經營的現狀和問題，形成危機意識，樹立正確的市場觀念﹑競爭觀念﹑營銷觀念。增強使命感，敢于主動找市場，尋找符合自己的市場營銷方式，為客戶提供滿意的服務。
3.加強宣傳力度，實現電力營銷法制化管理。
拖欠電費﹑破壞電力設施﹑違章用電，是目前我國電力市場上屢有發生的現象。電力企業必須充分利用現有的電力法規來維護電力企業的合法權益。電力企業應加強相關電力法規的宣傳力度，努力營造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費的電力使用氛圍，為電力市場的健康發展營造良好的社會環境。體來說，電力企業營銷人員應該從以下幾個方面進行實施：首先電力營銷人員應明確供電企業和客戶間的法律關系；開展營銷行為前，應對欠費單位的具體資料進行詳細研究；對效益不好﹑市場前景堪憂的客戶應做好前瞻性預見，并加強費用催交，達到一定程度時采取必要的限電﹑停電；在進行營銷師，以積極爭取當地政府和輿論的支持，使電力企業在良好的社會環境下進行電力營銷﹑電費回收。
四、電力營銷中對客戶管理的對策
1.加強對專業人員的培訓，促進管理工作的有效實施。
在對客戶管理人員進行培訓中，主要的分為普通員工以及領導管理層面。其中在研究普通員工中，需要對工作人員的技能水平進一步加強，促進客戶管理工作的穩定性，在培訓中不斷的加強工作人員的專業技能以及文化水平，加強對高難度以及復雜的客戶數據庫進行管理，促進工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強電力營銷企業對客戶資料管理的流動性。在領導管理對策中，加強對領導者的培訓教育，促進領導管理者對電力企業營銷客戶管理知識的進一步強化，增強管理者對客戶管理的重視程度，完善各種管理機制，保證客戶管理工作的順利實施。另外在專業人員的培訓中需要電力營銷企業對客戶管理工作人員加強相關的機制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機遇與挑戰共進，加強管理工作的各項機制，促進管理工作的有效實施。
2.深刻認識客戶管理系統的基本規律。
在加強電力營銷企業對客戶管理工作中，更深一步加強對客戶管理系統的規律認識，要求對客戶關系生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化策略進行具體的探究，具體對客戶實施考察期、形成期、穩定期以及衰退期的考察，在工作中營銷人員針對客戶的具體情況制定不同的營銷策略，工作人員根據客戶的實際情況的變化對資料庫進行實時、有效的更新和維護，做好對客戶的動態監測，在數據分析以及對數據庫資料的分析中深刻的認識客戶管理系統的基本規律，提高客戶管理的有效性。
3.加強對客戶的服務。
在電力營銷企業中，加強對客戶的服務意識，具體的做法是：根據客戶價值的不同，制定不同的服務項目，需要對客戶進行一對一的服務，這就進一步強化了電力營銷企業中的工作態度，促進電力企業快速的發展。
五、結語
綜上所述，在電力營銷中，引入客戶關系是一項重要的變革，客戶關系管理就是以客戶為中心，提高服務效率。我們只要在客戶關系管理上下功夫，才能創造出電力系統的增長點，才能更好地為我國國民經濟和人民生活的提高做出更大的貢獻。
作者：趙恩蘭 單位：國網重慶市電力公司客戶服務中心
1系統的現實意義
該系統建成了之后可以產生一系列的經濟效益，首先就可以將管理的鏈條加以縮短，將管理的層次適當的減少，提高業務經營的比例和管理人員的比例。此外該系統建成之后還可以促進銀行資源集約化程度的提高，使得資源能夠實現合理的配置，將企業內部爭奪客戶的現象加以減少，防止造成人力和財力的浪費。還可以提高銀行對客戶的服務能力，加強銀行同市場之間的聯系，迅速地對客戶的需求進行反應，從而為銀行贏得更多的客戶，提升銀行的競爭力，使得他們能夠在激烈的金融市場競爭中獲得一定的競爭優勢。
2系統設計的目標
進行系統設計的目標就是將信用卡加以整合，將客戶的住房貸款和消費信貸等資料進行整理和分析，將客戶作為經營活動的中心，對銀行和客戶之間的往來信息進行整理，從而對客戶的信用度進行評定，對客戶的貢獻度進行評估。將不同的客戶群體進行劃分，例如：可以將客戶劃分為重點客戶、潛在客戶和普通客戶等，然后對不同種類客戶的消費模式和消費的趨勢進行分析，分析該種類客戶給銀行所帶來的收益。將個人零售部門的市場加以細化，這樣就可以為不同的客戶提供具有差別的個性化服務，為銀行的市場營銷提供決策的方案，提升銀行產品的競爭力。
3系統設計
3.1系統的邏輯結構設計
所謂的客戶關系管理指的就是對銀行的客戶信息和客戶的資料進行統一的數據采集和整理，形成一個統一的客戶資料庫，然后系統會在這個資料庫的基礎之上，對客戶的信息數據進行分析，包括了權限控制系統以及反饋資料管理子系統和系統維護子系統等八個應用系統。其中在進行系統和外部系統的聯系時，主要是通過兩種方式，首先是抽取數據的工具，這樣就可以對銀行業務系統中所有的交易數據進行動態的抽取，每日都要對數據進行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對不完整的客戶資料進行錄入，從而根據不同系統的接口來進行定制。
3.2系統的物理結構設計
系統在進行物理結構設計時，采用的是三層結構的設計方式，由數據庫服務器、客戶端以及WEB服務器共同構成。在這其中數據庫的服務器主要是負責進行外部系統的接口以及數據的采集和管理工作，還可以對WEB服務器發出的用戶請求進行響應。WEB服務器主要是負責對用戶提供頁面的支持，對客戶的請求進行轉發或者是回復，客戶端采用的是當前我國比較流行的“瘦客戶端”的方式，只需要裝配有標準的瀏覽器，就可以實現對系統的訪問。
3.3系統的功能模塊設計
在系統的資信評估過程中，客戶經理在錄入資料的同時還要進行兩部分的工作，那就是自動評估和手工的調整，這樣就可以形成最后的資信評估評分值。客戶在進行資料的查詢時，可以通過客戶的編碼來進行信息的查詢，其中包括了客戶的基本資料，歷史情況以及客戶的儲蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對客戶的貢獻度進行評定時，系統可以自動地產生評定的結果，用戶可以輸入一定的查詢條件，就可以查到客戶的貢獻度。所謂的客戶反饋資料指的就是通過相關的業務人員的錄入，對客戶資料庫中的資料和信息進行補充，其中包括了將信用卡客戶的反饋資料進行查詢和錄入。
4結語
綜上所述，銀行的客戶關系管理信息系統是一個十分復雜的系統，其中包含了計算機技術以及金融專業知識等很多的方面和領域，因此必須進行周密細致的分析和研究。本文通過對這一系統進行全面的分析和認真的設計，形成了一套比較有效的方案。這一方案具有鮮明的特點，可以使得我國的銀行內部客戶關系管理工作取得一定的進步和發展，促進我國金融信息化管理的不斷完善。
作者：包江楠 單位：同濟大學 中國農業發展銀行錫盟分行
1.利用數據降低企業市場營銷風險
客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業營銷風險，為企業贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態下進行交易，可以利用該系統獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數據，結合這些數據來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發展需求，增強企業的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業營銷更適合企業自身的發展，幫助企業樹立良好的信譽形象，為企業的進一步發展奠定基礎。
2.吸引客戶群體提高企業盈利水平
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。
3.利用先進技術擴大企業營銷市場
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場。客戶對企業信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。
4.總結
綜上所述，在今后的發展中，企業應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發，滿足不同消費者的消費需求，增強企業市場營銷方式適應性，提高企業市場競爭力，為企業贏得更多市場份額。
作者：陶欣 單位：濰坊市鋼聯金屬材料有限公司
一、客戶管理的功能實現
客戶關系管理系統CRM重要實施環節是對數據的分析和有效處理。CRM項目一共可分為三步實施：
第一步：系統的應用業務集成
首先需要搭建一個平臺，將以往獨立運營的各個系統進行整合。如企業使用的銷售管理系統、市場管理系統和售后服務系統等各個管理系統模塊。通過對多渠道的數據來源進行統一管理，才能實現業務數據的集合與共享。這一環節的實現，是為系統分析提供重要的基礎數據，是代表目前客戶真實發生的業務狀況，只有基礎數據真實，才能使分析的結果更貼近客戶實際需求。
第二步：系統的業務數據分析
通過建立一個平臺進行數據的集中采集后，就需要針對采集的數據進行加工、處理與分析。通過采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式進行數據分析，分析之后生成需要的各種報告；也可通過業務數據倉庫（BusinessInforma-tionWarehouse）等的處理手段，對數據進行深入的加工和數據挖掘，以此來分析各數據指標間的關聯關系，建立起關聯性的數據模型進行模擬和預測。得到這一步的結果是至關重要的，它不單單可以反映出業務目前的實際狀況，同時也可對業務的未來發展計劃的調整起到方向性指導作用。
第三步：系統的決策執行
通過平臺的數據采集和使用相關手段對數據進行分析和挖掘以后，針對呈現的數據分析和提供的可預見性的分析報告，企業的管理者要對現有的業務過程中所存在的問題進行總結和更正。并且根據分析報告對于出現方向性錯誤的問題進行及時的糾正和業務計劃的調整。并且針對分析報告，調整企業發展方向和企業的營銷策論等，來增強與客戶之間的聯系，生產更適合客戶使用的產品，才能使企業進入良性的循環，使業務運作更適應市場需求。
二、客戶關系管理重要作用
（一）提高客戶忠誠度
許多企業想通過促銷、贈券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對企業的忠誠，但是往往事與愿違。當今的顧客需要的是企業的關注和個性化需求的滿足，企業如果能及時了解客戶需求及購物習慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務，那將大大增強客戶的信任，才能實現客戶的長期價值和客戶的忠誠。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客是要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作、關注、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。
（二）建立商業壁壘
對于企業來說，滿意并不是客戶關系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的。那么如何建立起有效的商業壁壘，使對手不易模仿？只有對顧客的資料詳細掌握，并制定相關策略服務，才能真正實現商業壁壘，才能增加其他企業挖走客戶的難度。只要通過客戶關系管理系統CRM充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度才能大大提高。
（三）創造雙贏效果
由于良好的客戶關系管理對客戶與企業都是有利的，是一種雙贏的策略。對客戶來說，客戶關系管理的建立能夠為其提供更好的服務、更適合的產品；而對于企業來說通過客戶關系管理可以隨時了解顧客的構成、需求變化等信息，并靈活地做出回應。
（四）降低營銷成本
由于以往的企業活動往往都是為了滿足企業內部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會增加營銷成本。那么通過企業實施客戶關系管理系統后，可以通過對客戶的了解，有針對性地進行客戶維系和發展。這樣不但節約了營銷成本、客戶溝通成本等。同時客戶關系管理系統的應用還可大大減少人為差錯，也能達到降低營銷費用的目的。
三、總結
隨著時代的進步，客戶關系的管理越來越重要。客戶關系的管理將成為企業生存和發展的必要手段，只有通過高智能、高精度，準確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業存在的問題和發展方向，只有使用客戶關系管理系統的過程中，通過理論和實踐不斷探索才能逐步找到適合企業生存和發展之路。
作者：程小蘭 單位：中國聯合網絡通信有限公司榆樹市分公司
一、面向智慧銀行的客戶關系層次劃分
1.普通客戶的關系管理
對于普通客戶，商業銀行應該注重客戶的基本體驗。基本體驗包含個性尊重、專業服務和便捷服務三個要素，客戶在與銀行的接觸中，銀行的首要任務是尊重客戶，同時向客戶傳遞出可靠、專業和快捷的企業文化，尊重、專業和便捷在銀行服務中顯得舉足輕重，銀行尊重客戶隱私，安全妥善地處理客戶的資料，專業提供各項便捷滿足客戶需要的金融服務，保障金融服務過程的安全和可靠，遵守公平的金融服務合約，專業誠信，快捷服務，向客戶傳遞出濃厚的專業文化和職業道德氛圍。
2.重點客戶的關系管理
對于重點客戶，商業銀行應該注重客戶的績效體驗。績效體驗包含知識獲取、時尚打造和品牌塑造三個要素，客戶在使用銀行提供的產品和享受銀行各項服務的過程中，商業銀行給客戶提供了參與的空間和渠道，教會客戶掌握金融服務和管理個人財富管理的方法和技巧，使得客戶的金融知識和理財能力獲得提升，同時，銀行能夠為客戶提供新穎和引領潮流的金融產品和服務，使客戶感受到時刻站在時尚前沿，認可銀行的服務，并對之產生依賴性，從而塑造商業銀行的金融服務品牌。
3.貴賓客戶的關系管理
對于貴賓客戶，商業銀行應該注重客戶的激勵體驗。激勵體驗主要包含服務創新、產品定制和身份彰顯三個要素，銀行為客戶提供富有創新的金融產品和整套的金融產品服務組合，讓客戶的金融服務體驗具有新穎性和超越性，可以根據客戶不同階段的特殊需要幫助其定制滿足人生各階段的金融服務規劃，并定制相應的金融服務產品，使客戶獲得特殊待遇和回報，彰顯客戶不同一般的身份，協助客戶實現生活和事業的價值提升，幫助客戶在事業方面取得最大的成功。
二、面向智慧銀行的客戶關系管理流程
面向智慧銀行的客戶關系管理，實質上是對客戶關系管理策略進行探索、制定和評價選擇，對各類金融產品和服務等進行優化排序和資源配置，并不斷調整和適應。商業銀行可能會制定達成客戶關系管理目標的多種客戶服務方案，并對每種方案進行鑒別和評價，以選擇出適合客戶的適宜方案。各類客戶服務方案都應構建在客戶關系管理流程的關鍵活動基礎上，可分為以下六項關鍵活動。
1.客戶識別
商業銀行要在目標市場中，通過各類方式收集大量客戶資料，并采用一定的技術方法，根據客戶的特征和交易行為，識別出可能接受銀行金融產品及相關服務的客戶群體。客戶的識別要具有適應性，銀行在識別客戶的過程中，需要摒棄平均客戶的觀點，尋找那些關注未來并對長期合作關系感興趣的客戶，搜索、定位具有持續性特征的客戶。
2.差異化分析
消費群體及公司客戶存在差異性，不同地域、不同行業的客戶的價值觀念、金融消費觀念、金融消費行為的異質性，是一種客觀存在，所以要對客戶進行差異化分析。不同客戶對商業銀行有不同的需求和對商業銀行有不同的貢獻度，商業銀行應根據客戶的消費模式，研究客戶的忠誠度和貢獻度，并對其進行分類和遴選，根據其特征更好地配置銀行產品和服務資源。
3.保持良性接觸
商業銀行需要與客戶保持良好地接觸，了解客戶過去的交易行為和興趣需求，及時地獲取和更新客戶信息，從而加強對客戶需求的變化感知和洞察深度，同時讓客戶有愉快的體驗與感受，從而能夠持續吸引優質客戶。與客戶保持良性互動，可以幫助銀行更好地配置資源，使銀行金融產品或服務的改進更有成效，從而抓住最有價值的客戶，使銀行業務能夠持續良性發展。
4.特色服務定制
特色服務打破了傳統被動服務模式，是一種有針對性的服務方式。銀行可以根據客戶的特征進行個性化設定，依據各種渠道對客戶需求進行收集、整理和分類，根據不同的客戶特點和異質化需求打造金融產品，定制和推送相關產品和服務，主動開展以滿足客戶個性化、特色化需求為目的的全方位服務，提高優質客戶的滿意度和忠誠度。
5.客戶服務評價
為客觀、有效地評估服務銀行提供的服務，通常遵循綜合性原則，對構成銀行金融服務的多要素進行評價，客戶服務評價重點是評價銀行的服務質量，根據收集銀行服務過程中客戶興趣度、貢獻度和滿意度等方面情況，采用一定的模型綜合評估銀行服務的質量。
6.客戶服務優化
商業銀行在為客戶提供服務的同時，要積極地管理好客戶需求和優化產品，把握好服務質量與管理成本的均衡點。商業銀行根據客戶服務評價結果和相關建議，進行綜合整理，采納良好建議，對銀行提供的金融產品進行改進和持續優化，同時完善金融服務渠道，不斷提升銀行金融服務質量和服務體驗。
三、面向智慧銀行的客戶關系管理實現路徑
面向智慧銀行的客戶關系管理是在理解客戶不同層次的需要、打造差異化競爭策略的基礎上發展起來的，它是一種以銀行客戶為中心的管理理念，其內涵是利用信息科技、人工智能和互聯網技術等先進科技手段，聚合各種信息資源，進行客戶信息多維度數據分析和深度挖掘，從而發現其中所蘊涵的客戶模式和規律，整合銀行客戶的營銷方式和服務渠道，發展潛在客戶，留住優質客戶，提供按需定制的智慧服務，提高客戶的滿意度、忠誠度和貢獻度，不斷地完善銀行管理、市場、信貸和客戶服務等與客戶關系管理有關的業務流程。其實現路徑的關鍵有以下幾項。
1.構建客戶關系管理總體框架
構建面向智慧銀行的客戶關系管理體系是適應銀行業發展趨勢的必要措施。它可以幫助商業銀行快速組織各類資源，提升客戶服務和市場營銷水平，同時加強對客戶經理的業績考核管理，為客戶經理提供風險控制工具，為客戶服務主管部門的決策提供支持，最終助力銀行提高利潤、降低成本，提高客戶滿意度及市場占有率的管理目標。銀行客戶關系管理總體框架可以從這個視角出發，進行客戶信息資料的整合，實現統一的客戶信息模型，建立與銀行金融服務相關活動的互動關系，在統一的客戶信息模型的基礎上，對客戶信息進一步加工、整理和展現，為主動營銷、有針對性地進行客戶挽留、客戶維系以及客戶的分級服務提供有效支持。
2.優化內部管理和客戶服務流程
銀行實施客戶關系管理，首先要進行組織結構的變革，通過組織再造，整合內部資源，建立功能完整、交流通暢、高效運作的職能機構，同時以挖掘和滿足客戶需求為中心，實現基于客戶交流的業務流程重組。通過跟蹤、驅動市場導向，深入分析和洞察客戶需求，整合銀行的優秀業務流程，合理調整銀行網點分布,整合和優化銀行的現有信息系統，使銀行業務處理更加流程化、自動化和智能化，將銀行的市場、銷售、咨詢、服務、支持等全部集成起來,充分利用銀行網點的柜面服務、自助設備和電話銀行、網上銀行、手機銀行等，為客戶提供金融信息和金融交易服務，從而打造銀行與客戶之間更貼近的客戶服務關系。
3.基于大數據實施客戶關系管理系統
商業銀行要基于大數據平臺實施客戶關系管理系統，將這些廣泛地分散在不同業務系統、不同經營管理機構、不同層次人員中的大量信息集中起來進行有效利用和充分加工，將來自銀行各個業務系統及遠程服務系統的客戶交易數據，和來自于其他有關客戶資料信息和服務信息有機地集成在一起，建立統一的客戶信息中心，并在其基礎上構建客戶關系管理系統。該客戶關系管理系統綜合了銀行的各類客戶信息，包括來自銀行各種業務系統和管理系統的各類數據，并支持多種結構，通過網絡進行商業通信和交易處理。采用數據挖掘工具對客戶信息進行分類、聚類、關聯和序列等多種處理方式，可以挖掘出隱含的、未知的規律，分析客戶的分布情況、收入狀況和購買偏好，從而使商業銀行能夠更清楚地掌握信貸產品的銷售情況，更好地為產品進行定價和客戶定位。
4.建立以客戶為中心的運作模式
客戶關系管理系統能夠較好解決銀行各部門在協同運作過程中遇到的問題，實現前后臺的信息交流和反饋。營銷部門將對客戶調研和對市場的分析結果及時傳遞給信貸管理和服務部門,以便信貸管理部門更好地理解和分析客戶特征、行為和品質,更為科學地對信貸產品投放進行決策，服務部門可以根據客戶的不同等級和特征提供差異化服務。同時信貸部門和服務部門在提供金融產品和服務時，也將服務相關信息及客戶訴求反饋給營銷部門，以便營銷部門及時掌握客戶信息和訴求，并展開多維分析，制定更有效的營銷競爭策略。
5.建立有效協作的客戶服務渠道
商業銀行的客戶服務渠道可以分為實體服務渠道和遠程服務渠道。實體服務渠道包括銀行營業廳柜面服務，及實體的VIP客戶服務中心等，而遠程服務渠道主要是指網上銀行、電話銀行、手機銀行、微信銀行等新興渠道，相比實體服務渠道，遠程服務渠道具有跨越距離、服務成本低、服務快捷的優點。以3G、4G移動通信技術的發展和成熟為基礎，伴隨著移動智能終端的普及，以移動應用程序（移動終端App）、微信等為代表的新興交互方式的興起，以及智能語音識別等技術的成熟，遠程服務渠道又增添了許多新的方式。銀行需要對客戶服務渠道進行總體規劃和設計，建立有效協作、體驗一致的客戶服務渠道，無論客戶從哪個渠道接入，都能體驗到同樣愉悅的貼心服務。
6.客戶信用評估和風險預警
在客戶信息統一的基礎上，制定個人信用評估體系和企業信用評估體系，實現客戶信用等級管理，在此基礎上建立信貸風險預警信息系統。通過信貸風險管理信息系統的支持，對有關金融風險信息進行收集和存儲，根據客戶的信用資料和相關交易活動，收集大量的信息和數據，并采用信用風險評估模型，運用智能技術及數據分析方法，獲取不同等級的信用分數，銀行可以根據客戶的信用分數，分析客戶按時還款的可能性和風險系數，決定是否予以授信以及授信的額度和利率。同時，通過定量分析與定性分析相結合的方法，對客戶進行綜合評估，通過對客戶的活動進行監測，對具有風險的行為發出預警。
四、總結
綜上所述，面向智慧銀行的客戶關系管理能夠促使銀行以更高的效率、更好的效果管理和營銷客戶，結合銀行的市場營銷和內部管理流程，可以幫助銀行快速組織、配置客戶資源，提升市場營銷和客戶服務水平，同時可對客戶經理的業績考核加強管理，為客戶經理提供風險控制工具，使商業銀行更有能力向社會大眾提供高品質、高效率、全方位的金融服務，提高銀行客戶滿意度，實現銀行市場占有率穩步提高的戰略管理目標。
作者：李小慶 單位：中國農業發展銀行總行營運中心
