發(fā)布時間：2022-04-20 03:55:12
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇連鎖企業(yè)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、沃爾瑪與家樂福在上海的競爭力比較
為了在上海的零售業(yè)市場中取得優(yōu)勢，沃爾瑪和家樂福紛紛提高了在上海地區(qū)的規(guī)模和地理位置方面的優(yōu)勢建設(shè)，不斷擴(kuò)大自己的覆蓋范圍。在過去的幾年中，大型連鎖賣場的門店數(shù)量大大增加。沃爾瑪一直在不斷創(chuàng)新零售供貨模式，由于采用全新的物流模式，沃爾瑪在物流成本上低于同行業(yè)，使沃爾瑪一直有著比對手多2.5%的利潤，這個利潤就是沃爾瑪在流通環(huán)節(jié)上省下的成本。在上海地區(qū)沃爾瑪建立了20多家本土的配送中心，并根據(jù)配送中心位置而設(shè)計配送范圍，這種體系的建設(shè)使沃爾瑪在商品的更新上大大加快，它的平均時間約為2天，而家樂福約為5天，在這點上沃爾瑪具有了較為明顯的競爭優(yōu)勢。沃爾瑪具有自己的衛(wèi)星全球定位系統(tǒng)，在該技術(shù)的幫助下沃爾瑪?shù)倪\輸路線得以不斷優(yōu)化。沃爾瑪?shù)倪\貨成本約為3%，而家樂福在4.5%左右，這種先進(jìn)的供貨模式使得沃爾瑪具有一定的成本優(yōu)勢。而在2006年以前，家樂福一直是中國地區(qū)的門店數(shù)冠軍。表1顯示的是家樂福與沃爾瑪2012年度在上海地區(qū)的門店數(shù)量，在上海地區(qū)，家樂福的門店數(shù)量大于沃爾瑪，在門店數(shù)量上占據(jù)了優(yōu)勢地位。
二、沃爾瑪與家樂福在上海的經(jīng)營環(huán)境分析
1.外部環(huán)境分析。2010年度上海市的GDP達(dá)到17165.98億元，連續(xù)多年保持兩位數(shù)的增長速度，其中零售業(yè)所在的第三產(chǎn)業(yè)總值達(dá)到9833.51位居三大產(chǎn)業(yè)之首，消費品銷售總額由2010年的6036.8億元達(dá)到2011年的6814.8億元，顯示了上海在全國經(jīng)濟(jì)方面的優(yōu)勢地位，也展現(xiàn)了包含零售業(yè)在內(nèi)的第三產(chǎn)業(yè)的強勁發(fā)展勢頭。
2.消費者情況分析。
對于連鎖企業(yè)而言，消費者人群的收入情況、消費習(xí)慣、消費者結(jié)構(gòu)是關(guān)注的焦點，直接影響營銷策略的制定。相比全國其它地區(qū)，上海地區(qū)的居民收入水平較高，因此其消費層次以及消費水平相比其它城市都處于較高的位置，形成了上海本地的消費習(xí)慣。連鎖企業(yè)在制定經(jīng)營模式時充分考慮到消費者的構(gòu)成群體，根據(jù)資料顯示，大賣場中的購物人群大部分由女性構(gòu)成，女性購物時喜歡比較商品的異同，根據(jù)消費習(xí)慣在設(shè)計商品結(jié)構(gòu)時注重商品種類的齊全。顧客群體中絕大部分處于中等收入水平，因此超市在其商品的價格定位以及商品的設(shè)定時需要針對大部分消費者的消費能力進(jìn)行設(shè)定，達(dá)到以合理優(yōu)惠的價格吸引消費者的目的。
3.企業(yè)內(nèi)部情況分析。
沃爾瑪是世界最大的連鎖零售企業(yè)，其門店遍布全球各地，在全球多國都設(shè)有門店，全球員工人數(shù)達(dá)到210多萬人。而家樂福集團(tuán)現(xiàn)有的營運單位已經(jīng)超過了11000家，其賣場已經(jīng)擴(kuò)大到世界上三十多個國家和地區(qū)。綜合比較家樂福與沃爾瑪，家樂福的特點在于以大型超市、大賣場超市、便利店、超級超市、折扣店、以及電子商務(wù)等業(yè)態(tài)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營；沃爾瑪?shù)奶攸c在于“幫顧客節(jié)省每一分錢”，“一站式”的購物新概念以及山姆會員店的開設(shè)。就世界范圍內(nèi)的零售業(yè)市場而言，沃爾瑪明顯超于家樂福，但是在中國市場上，家樂福卻占據(jù)了一定優(yōu)勢。
三、沃爾瑪與家樂福在上海市場經(jīng)營策略比較
1.沃爾瑪與家樂福目標(biāo)市場的選擇與店鋪選址。
家樂福將目標(biāo)市場鎖定為大中型城市的中產(chǎn)階級家庭。根據(jù)家樂福公司對中國市場的調(diào)查研究顯示，中國目前的階級分層以及較高階層的消費情況都與上世紀(jì)六十年代的法國類似，中國的消費群體主要是中產(chǎn)階級家庭，這類消費群體比較能夠接受新鮮事物，注重商品的質(zhì)量以及后期的延伸服務(wù)，他們成為了家樂福消費群體的主要力量。從選址上來看，上海的家樂福一般都位于商業(yè)圈的中心地帶，如古北、中山公園、虹口等，周圍道路寬敞，交通方便，周圍的住戶很密集。同時，其周圍的人流量比較大，消費者的收入都處于較高的水平且能夠保持穩(wěn)定，能夠滿足現(xiàn)代消費者對于一次性購足的要求。沃爾瑪?shù)臉I(yè)態(tài)主要包括了超級購物廣場、基于會員制度的山姆會員店、方便小區(qū)人群的社區(qū)店等。沃爾瑪在上海地區(qū)采取的是“農(nóng)村包圍城市”的策略，以城市中心的周邊作為其發(fā)展零售業(yè)的細(xì)分市場，逐漸擴(kuò)展到整個上海地區(qū)。
2.沃爾瑪與家樂福商品配置與陳列對比。
家樂福的生鮮食品配置最具有特色，其生鮮配置區(qū)內(nèi)，生鮮產(chǎn)品的品種齊全，其價格也往往很具有吸引力，生鮮區(qū)域的陳列整齊，配有輔助的措施和相關(guān)的知識信息讓顧客擁有美好的購物體驗，最當(dāng)季的產(chǎn)品都被陳列在最能吸引注意力的地方，配有大的促銷價格形成了強有力的購買吸引力。以家樂福的酒陳列區(qū)為例，家樂福的酒陳列區(qū)域面積明顯高于其它超市，讓消費者有很大的選擇空間，陳列區(qū)域所帶來的震撼也會吸引消費者，而服裝類則由于競爭優(yōu)勢不明顯，家樂福給予的空間和布局顯得比較局促。以兩層的沃爾瑪為例，其中一層往往集中了食品、生鮮與休閑區(qū)域，而另一層則是主要由非食品類組成。無論是沃爾瑪還是家樂福，都緊緊抓住非食品類的高組合型、高毛利型特點，在賣場布局時也充分考慮了這個部分的面積優(yōu)勢。沃爾瑪善用關(guān)聯(lián)性銷售，在其賣場中總能發(fā)現(xiàn)某一類商品的關(guān)聯(lián)商品剛好就在其附近，由此形成關(guān)聯(lián)性商品帶來的自然過渡。例如由清潔用具向洗具過渡，關(guān)聯(lián)性商品使顧客能夠一次性購買所需要的所有物品。在家樂福，反季的商品比較少，而當(dāng)季的商品則占據(jù)了大量的面積，例如夏季時家樂福會有大量的面積去擺放涼席、空調(diào)被、風(fēng)扇等，為顧客營造一個清涼的世界，激發(fā)顧客的購買欲望。沃爾瑪則擅長對于當(dāng)季商品進(jìn)行堆積化銷售，用商品的數(shù)量效應(yīng)形成對消費者的吸引力。沃爾瑪對于商品的陳列有著自己的標(biāo)準(zhǔn)，每一個商品放在哪個貨架的哪個位置都會有著明確的圖紙指示。
四、結(jié)語
總體看來，無論是沃爾瑪還是家樂福，雖然經(jīng)營模式的側(cè)重點有所不同，卻都有著明確的市場策略以及強大的優(yōu)秀競爭力，使其在市場上能夠始終位于前列。隨著國內(nèi)的物流體系不斷發(fā)展，本土零售行業(yè)的經(jīng)營模式也在發(fā)生變化，應(yīng)該更多的考慮到價值鏈因素，獲取更多利潤。
作者：黃欣懿單位：上海工程技術(shù)大學(xué)高職學(xué)院管理系
摘要：便利店，俗稱“鄰居購物中心”，于1960年左右興起于美國，在日本、法國等國家都取得了大規(guī)模的發(fā)展。便利店的面積并不大，60-100平方米左右，24小時營業(yè)，商品種類約3000種，較一般的大型購物中心和超市距離居民區(qū)更近，更加便捷人們購物，但價格稍高于超市。便利店在世界范圍內(nèi)正以極快的速度發(fā)展起來。近年來，在一些大城市，不論是跨國連鎖的便利店，還是本土的便利連鎖店，都得到了迅速的發(fā)展，總體處于健康發(fā)展的軌道上。但是，由中國現(xiàn)在連鎖便利店的營業(yè)實際顯示，虧損比比皆是。以7-11便利店為例，研究總結(jié)連鎖便利店發(fā)展過程中的經(jīng)驗。7-11的成功究其原因，主要是其強大的商品力、謹(jǐn)慎的選址、高效率的物流平臺和先進(jìn)的綜合信息網(wǎng)絡(luò)。以此為鑒，中國連鎖便利店行業(yè)在以后的發(fā)展中，可以著重加強物流體系、服務(wù)領(lǐng)域、網(wǎng)點布局、企業(yè)文化和人力資源方面的建設(shè)與開發(fā)。
關(guān)鍵詞：商品力；店鋪布局；綜合信息網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)文化；人力資源
隨著1978年改革開放的發(fā)展，我國人民的生活水平、生活質(zhì)量都得到了極大的提高，同時，在我們身邊，也出現(xiàn)了越來越多的帶著國外色彩的服務(wù)機構(gòu)，例如，韓國松感悟館，吉野家，星巴克，7-11等等。我們每天從門口有意或無意的經(jīng)過，不可否認(rèn)，他們的存在給我們的生活帶來了很大的變化，同時，我們的生活習(xí)慣、消費理念也都隨之改變。在人民大學(xué)東門和西門外都分布著7-11的便利店，每次去那里買東西都會因為購物的人太多而排隊結(jié)帳，午餐和晚餐的食點更是如此。但即使這樣，我們有很多同學(xué)，包括我在內(nèi)，仍舊喜歡在那里購買自己的晚飯和零食，這仿佛成為了現(xiàn)代人生活中不可缺少的一個構(gòu)成部分。以往的去菜場買菜，天天去學(xué)校的食堂排隊買飯已經(jīng)不是我們天天必須遵循的生活軌跡，我們的選擇變得多樣化起來。而我們的生活因為這些企業(yè)的進(jìn)駐悄悄的發(fā)生著變化……
7-Eleven便利店誕生于美國，前身是成立于1927年的“南大陸制冰公司”。最初店鋪被稱為“圖騰店”，放在店鋪旁邊的圖騰柱成為便利店的標(biāo)志。由于店鋪的營業(yè)時間是從早上7點開始到晚上11點結(jié)束，1946年南大陸公司正式將圖騰店改名為7-Eleven，從而真正的揭開了便利店時代的序幕。1975年，伊藤洋華堂憑借其在日本開拓市場的驕人成績，入主美國總公司，擁有其70%的股份，成為7-11品牌的實際控制者?，F(xiàn)在7-Eleven店鋪遍及全世界18個國家地區(qū)。至今為止，7-11成為世界上最大的連鎖便利店，是零售業(yè)領(lǐng)域特許經(jīng)營的典型代表。作為便利店概念的創(chuàng)始者，7-11已經(jīng)在全球擁有t000間的店面，每日為約3000萬的顧客服務(wù)，其橘、紅、綠相間的商標(biāo)，深夜里閃耀于都市的招牌，以及特有的一站式便利購物的特有服務(wù)理念，都已經(jīng)滲入到各個城市生活中。挖掘7-11在全球取得成功的原因，對于中國連鎖零售業(yè)的發(fā)展有非常重要的意義。
一、7-11便利店取得成功的原因
隨著人們生活水平的逐步提高，我們現(xiàn)在的消費已經(jīng)不完全局限于生理的需要。7-11的會長鈴木敏文認(rèn)為，現(xiàn)代人的消費已經(jīng)一部分進(jìn)入了心理學(xué)的領(lǐng)域，現(xiàn)在的顧客需要什么樣的商品，顧客認(rèn)為什么樣的商品才具有價值等等這些問題，都應(yīng)該是在便利店的發(fā)展過程中最重要的內(nèi)容。因此，7-11也形成了自己獨特的經(jīng)營理念和法則：
(一)商品開發(fā)
對日本7-11便利店做過研究的中國人民大學(xué)的宋華教授受到過一個有趣的現(xiàn)象，當(dāng)其他便利店的經(jīng)營者在談?wù)?-11的商品時，普遍都回認(rèn)為7-11的商品力較強。所謂的商品力主要表現(xiàn)在三種能力，即商品開發(fā)能力，快速調(diào)配能力和店鋪備貨能力，其中商品開發(fā)能力是這三者中最難模仿一部分。例如，在中國，7-11就擁有很多其他的便利店并不具備的特色商品，比如深受學(xué)生一族喜愛的好燉，飯團(tuán)，壽司組合，土豆沙拉，咖喱雞飯，這些食品都是當(dāng)天生產(chǎn)的新鮮商品，同時，7-11里還有很多現(xiàn)燒現(xiàn)賣的商品，比如一些家常菜，茶葉蛋等等，因此，晚飯時間，往往會看到很多年輕白領(lǐng)夫婦出入，來購買晚飯。這些商品在其他大型超市雖然也有賣，但是比起距離住宅較近，人流量較少的小型便利店來說，他們就有很多不便之處了。在7-11里，你可以購買到一天從早到晚的所有食物和所需的日常用品。擁有如此齊全的商品種類，同時還有自己的特色商品。正是商品的大眾化與個性化兼?zhèn)?，使?-11在人們的日常起居中都扮演了很重要的角色。
(二)店鋪開發(fā)
7-11店鋪的開發(fā)過程中最重的方面有5個，分別是：店址、時間、備貨、便民和管理。7-11對店址的選擇條件要求十分嚴(yán)格。首先，面積在120平方米以上，同時周圍必須符合其250個條件，周邊收入情況，居民戶型結(jié)構(gòu)等也在其選址的考慮范圍之內(nèi)。對店址的選擇，7-11的出發(fā)點是便捷，即在消費者日常生活行動范圍之內(nèi)開設(shè)店鋪，讓其店鋪在最具優(yōu)勢的地方扎根。例如有紅綠燈的地方，有車站的地方等等。同時，其選址還盡量避免在道路狹窄的地方，小停車場和居民稀少的地方。其次是時間方面。7-11的便捷式購物承諾平均購物時間是1分55秒，即顧客從走進(jìn)便利店到結(jié)帳為止所用時間是1分55秒。這得益于7-11擁有最先進(jìn)的便利店營運系統(tǒng)，特別是在商品制造和物流方面，。第三是備貨，7-11與共同經(jīng)營的廠家和批發(fā)商密切協(xié)作，在密切協(xié)商和爭得同意的基礎(chǔ)上，以地區(qū)集中建店和信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，依據(jù)從個中心收集的經(jīng)營數(shù)據(jù)和信息，努力對廠商和批發(fā)商進(jìn)行指導(dǎo)和援助，同時提供聯(lián)機接受定貨系統(tǒng)和自動分貨系統(tǒng)。因此，盡管店面不大，卻可以在里面看到3000-3500種不同的商品。第四是便民，在日本，7-11不僅僅是便利店，他還協(xié)助附近的社區(qū)收取水費、電費、煤氣費、快遞費、有線電視廣播費等等，并且這種服務(wù)也是24小時全天候，給人們帶來了極大的便利。第五是管理，7-11對加盟者的素質(zhì)和個人條件要求也非常嚴(yán)格，同時還有便利店的內(nèi)部雜志和員工的激勵措施，這為店鋪之間創(chuàng)造了良好的交流平臺，有利于同時進(jìn)步。
(三)強化物流
7-11在建立之初并沒有自己的物流系統(tǒng)，而是最大限度的利用批發(fā)商的資本、設(shè)備和條件，來開展物流活動。但是后來隨著消費者對商品需求的多樣化和商品差異化的加劇，使得7-11的商品數(shù)量大幅的增加，因此，經(jīng)常會出現(xiàn)供貨商無法將商品按時按量的送到每個7-11的便利店。因此，7-11在1976年正式與批發(fā)商和生產(chǎn)商共同開展了集約化的配送與進(jìn)貨，即共同配送體系。這個共同配送中心是由7-11和各個批發(fā)商和生產(chǎn)商共同出資組建的。由各地區(qū)的共同配送中心統(tǒng)一收集該地區(qū)各個廠家的同類商品，并向該地區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一配送，大大縮短了配送時間和配送距離，降低了費用，同時也提高了效率。
(四)綜合信息系統(tǒng)
依據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展需要，7-11建立了一套高效的綜合信息網(wǎng)絡(luò)，通過這個網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了系統(tǒng)整體化。綜合信息網(wǎng)絡(luò)在業(yè)務(wù)經(jīng)營中起著舉足輕重的作用，主要體現(xiàn)在：1.搜集商品的銷售信息，包括產(chǎn)品識別，數(shù)量，購買時間等，并通過對這些信息的處理分析，決定向生產(chǎn)商和批發(fā)商的訂貨數(shù)量和訂貨時間。2.總部通過POS系統(tǒng)分析眾多連鎖店的訂貨信息，并將其及時傳給各個批發(fā)商和生產(chǎn)商。3.生產(chǎn)商和批發(fā)商依據(jù)總部的訂單來生產(chǎn)和籌集商品。4.共同配送中心通過POS系統(tǒng)接受總部的訂單和生產(chǎn)上、批發(fā)商的商品明細(xì)列表，依據(jù)具體信息，對各連鎖店的配送進(jìn)行決策。強大的綜合信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了物流、銷售的高效率，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理的自動化。
二、中國便利連鎖企業(yè)發(fā)展所需注意的問題
依據(jù)7-11的成功經(jīng)驗，我們不難看出中國連鎖便利店和其存在的差距，因此在以后的發(fā)展中，就我個人，提出了以下一些應(yīng)注意的問題。
（一）建立物流平臺，提高配送效率
7-11的共同配送體系是建立在在一個地區(qū)密集開店，同時建立一個共同配送中心，統(tǒng)一管理本地區(qū)的商品訂購和商品配送。中國的便利連鎖店大部分是生產(chǎn)商和批發(fā)商依據(jù)便利連鎖店的訂單單獨向便利店配送商品。因此，經(jīng)常會出現(xiàn)在商品短缺的情況。由于7-11的店面比較密集，所以建立共同配送中心為某一地區(qū)配送商品可以節(jié)約很多時間，同時保證商品的充足。鑒于中國便利連鎖企業(yè)，我認(rèn)為除了像7-11這樣，建立自己獨立的共同配送中心外，另外再一些便利店的分布并不是很密集的地區(qū)，還可以和當(dāng)?shù)氐牧硗庖恍┬⌒土闶凵毯蛡€體商進(jìn)行協(xié)商，假如其他的零售商同意選擇本便利店的進(jìn)貨渠道，可以共同出資打造一個物流平臺，建立一個配送中心，負(fù)責(zé)便利店和其他一些小型零售點配送商品，這樣可以達(dá)到雙贏的效果，同時二者的工作效率都得到了很大的提高。
（二）拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增強服務(wù)創(chuàng)新
現(xiàn)在，日本的7-11的服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)得到進(jìn)一步的拓寬，除了以上已經(jīng)提及的繳納水電費、煤氣費等方面的服務(wù)，又容納了網(wǎng)上購物、預(yù)定旅店等多方面的服務(wù)。
《2007年中國零售百貨市場調(diào)查及投資分析報告》顯示2006年便利店行業(yè)無論是店鋪數(shù)量還是銷售額，與2005年相比增長速度均有所回落，但企業(yè)效益水平在幾種主要零售業(yè)態(tài)中提升較為明顯。盡管如此，仍有很大一部分便利店企業(yè)虧損，調(diào)查中有7家便利店企業(yè)認(rèn)為現(xiàn)在主要困難是“缺乏新的盈利增長點”，這充分反映出現(xiàn)在便利店經(jīng)營過程中的困境。就我國現(xiàn)在情況而言，大部分的連鎖便利店只經(jīng)營一般的零售業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍存在一定的局限性，因此，在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，可以嘗試著擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍。例如，在便利店內(nèi)經(jīng)營一些代售業(yè)務(wù)，與距離較遠(yuǎn)的一些大的電影院，音樂廳等進(jìn)行協(xié)商，代售其部分門票，如此一來，一方面可以加大便利店的人流量，加大了人們來此消費的可能性，從而帶來一部分的附屬消費。同時，一些便利店還可以依據(jù)自身周圍的情況增添一些個性服務(wù)，例如在學(xué)校周圍的便利店可以增添復(fù)印、打印、大學(xué)資料查詢服務(wù)。在醫(yī)院附近的便利店，可以開設(shè)鮮花的零售業(yè)務(wù)。因此，在發(fā)展連鎖便利店的過程中，不必拘泥于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)范疇，可以進(jìn)行創(chuàng)新，依據(jù)周圍顧客的實際需求，開設(shè)新的業(yè)務(wù)。
同時，在我國的大部分連鎖便利店內(nèi)，可以看到，商品除了價格有些不同以外，從外觀到質(zhì)量都是相同的，因此商品缺乏特色和個性，很難迎合現(xiàn)代消費者，尤其是年輕人的口味，同時也很難做到真正的便利。在一個小型連鎖便利店內(nèi)，可以經(jīng)營一些熟食業(yè)務(wù)，增添一些現(xiàn)燒現(xiàn)賣的商品，使得人們更加便利的買到一些家常的飯菜，也將吸引更多的顧客。但是同時，我們一定要注意便利店內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境和購物氛圍，只有二者完美的結(jié)合，才會起到良好的作用。人們都總是愿意在衛(wèi)生、明亮、舒適的環(huán)境中購物。從而，購物的便捷性可以得到體現(xiàn)。假如一家便利店可以滿足一個人一天的所有需求，那么，他就真正的做到了便捷。最好，在發(fā)展過程中，可以依據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、飲食傳統(tǒng)和生活方式，開發(fā)一些特色商品，以吸引顧客。
（三）合理規(guī)劃便利店的網(wǎng)點布局
便利連鎖店的選址不僅直接可以體現(xiàn)出其是否將真實的滿足顧客的需要作為優(yōu)秀經(jīng)營理念，同時還關(guān)系到連鎖加盟店的自身發(fā)展。因此在選址時一定要再三考量。就我國現(xiàn)在連鎖便利店的選址情況來看，大部分的連鎖便利店都建在人流量大，較繁華，周圍環(huán)境因素較好的地方，以保證顧客的數(shù)量。另外隨著我國新農(nóng)村的建設(shè)以及農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們應(yīng)該以敏銳的眼光看到農(nóng)村地區(qū)這一巨大的市場，可能大部分地區(qū)的農(nóng)村生活水平并不是很高，但是在選址時，可以將便利店選在人流量較大的城鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)結(jié)合處，慢慢改變?nèi)藗兊南M習(xí)慣，建立起便利店的一種特有文化，從而得到人們的認(rèn)可。
（四）建立企業(yè)文化
作為一個便利連鎖企業(yè)，應(yīng)該建立一種企業(yè)文化，并且不斷的隨著外部環(huán)境的改變進(jìn)行企業(yè)文化的創(chuàng)新。現(xiàn)代文化中最重要的是協(xié)作文化、速度文化、學(xué)習(xí)文化、形象文化、融合文化。對于便利連鎖企業(yè)，協(xié)作文化是舉足輕重的，從訂購、配送一直到銷售，每個環(huán)節(jié)都要求各個部門的配合與協(xié)作，只有彼此密切協(xié)作，才能提高運營效率。另外還要強調(diào)的是形象文化。良好的企業(yè)形象，對內(nèi)可以提高工作人員的積極性和工作熱情，提高企業(yè)的內(nèi)聚力，對外可以優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境，提高企業(yè)的知名度和美譽度，贏得消費者的好感，增強企業(yè)的競爭力。
（五）注重人力資源的管理
搞好人才培養(yǎng)，盡快提高人員素質(zhì)是發(fā)展連鎖企業(yè)的先決條件。可以組織一些學(xué)習(xí)，考察活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)國內(nèi)外成功連鎖企業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念，從而改造自己，取得進(jìn)步。同時，在一些同企業(yè)的便利店較密集的地區(qū)，可以舉辦一些經(jīng)驗交流會或?qū)W習(xí)協(xié)會，共同學(xué)習(xí)經(jīng)驗和汲取教訓(xùn)，在工作方式、工作態(tài)度方面取得一些改進(jìn)。
連鎖經(jīng)營是國際上現(xiàn)代零售商業(yè)和飲食服務(wù)業(yè)普遍采用的一種經(jīng)營形式和組織形式。連鎖經(jīng)營通過將社會化大生產(chǎn)和專業(yè)分工原理應(yīng)用于流通領(lǐng)域，以提高協(xié)調(diào)運作能力和規(guī)模效益，實現(xiàn)“最少的環(huán)節(jié)、最低的費用、最高的效率”，從而降低流通成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。
一、連鎖經(jīng)營及連鎖企業(yè)財務(wù)管理的特點
連鎖經(jīng)營是指眾多小規(guī)模的、分散的、經(jīng)營同類商品和服務(wù)的零售和飲食、服務(wù)網(wǎng)點，在優(yōu)秀企業(yè)（經(jīng)營總店）的領(lǐng)導(dǎo)下，實行以集中采購、分散銷售為優(yōu)秀的經(jīng)營方式，通過規(guī)范化的管理，共享規(guī)模效益的一種商業(yè)組織形態(tài)。其通過“規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、專業(yè)化、單純化”達(dá)到提高協(xié)調(diào)運作能力和規(guī)模效益的目的。世界各國的連鎖經(jīng)營企業(yè)各具特色，但總體而言有如下特點：
（一）統(tǒng)一核算，分級管理由連鎖總部進(jìn)行統(tǒng)一核算是連鎖經(jīng)營眾多統(tǒng)一中的優(yōu)秀。區(qū)域性的連鎖企業(yè)由總部實行統(tǒng)一核算；跨區(qū)域且規(guī)模較大的連鎖企業(yè)，建立區(qū)域性的分總部，負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi)的店鋪進(jìn)行核算，再由總部對分總部進(jìn)行核算。連鎖企業(yè)統(tǒng)一核算的主要內(nèi)容包括：對采購貨款進(jìn)行支付結(jié)算；對銷售貨款進(jìn)行結(jié)算；進(jìn)行連鎖企業(yè)的資金籌集與調(diào)配等等。店鋪一般不設(shè)專職財務(wù)人員，店鋪與總部在同一區(qū)域內(nèi)的，由總部統(tǒng)一辦理納稅登記，就地繳納各種稅款；店鋪與總部分跨不同區(qū)域的，則由該區(qū)域的分總部或店鋪向當(dāng)?shù)囟悇?wù)機關(guān)辦理納稅登記，就地繳納各種稅款。區(qū)域分總部定期向總部匯報該區(qū)域各店鋪的經(jīng)營情況、財務(wù)狀況及各項制度執(zhí)行情況。原則上連鎖企業(yè)在建立時就實行統(tǒng)一核算，有特殊情況的企業(yè)在實行連鎖初期，分階段、分步驟地逐步實行統(tǒng)一核算。
（二）票流、物流分開由于連鎖企業(yè)實行總部統(tǒng)一核算，由配送中心統(tǒng)一進(jìn)貨，統(tǒng)一對門店配送，因而從流程上看，票流和物流是分開的，這同單店式經(jīng)營中資金與商品同步運行有著較大不同。因此，在連鎖企業(yè)中財務(wù)部門與進(jìn)貨部門要保持緊密的聯(lián)系。財務(wù)部門在支付貨款前，要對進(jìn)貨部門轉(zhuǎn)來的稅票和簽字憑證認(rèn)真核對。同時，企業(yè)財務(wù)制度要規(guī)定與付款金額數(shù)量相對應(yīng)的簽字生效權(quán)限。
（三）資產(chǎn)統(tǒng)一運作，資金統(tǒng)一使用，發(fā)揮規(guī)模效益連鎖經(jīng)營的關(guān)鍵是發(fā)揮企業(yè)的規(guī)模效益，主要體現(xiàn)為：（1）連鎖企業(yè)從表面上看是多店鋪的結(jié)合，但由于實行了統(tǒng)一的經(jīng)營管理，企業(yè)的組織化程度大大提高，特別是統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送，使資產(chǎn)的規(guī)模優(yōu)勢充分發(fā)揮出來。（2）由總部統(tǒng)一核算，實行資金的統(tǒng)一管理，提高了資金的使用效率和效益，降低了成本、減少了費用、增加了利潤。（3）實行資產(chǎn)和資金的統(tǒng)籌調(diào)配，統(tǒng)一調(diào)劑和融通?？偛坑袡?quán)在企業(yè)內(nèi)部對各店鋪的商品、資金和固定資產(chǎn)等進(jìn)行調(diào)動，以達(dá)到盤活資產(chǎn)、加快商品和資金周轉(zhuǎn)、獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益的目的。
（四）地位平等，利益均衡連鎖企業(yè)利潤的取得是各個部門通力協(xié)作共同創(chuàng)造的，各方都遵循利益均沾、風(fēng)險共擔(dān)、地位平等、協(xié)商共事的原則，不以犧牲對方利益獲取自身利益。
二、我國連鎖企業(yè)財務(wù)管理的現(xiàn)狀及存在的問題
（一）核算不夠細(xì)化，財務(wù)預(yù)測、分析、控制及參與決策的能力有待加強連鎖企業(yè)經(jīng)營的商品大多是品種多、單價低、數(shù)量大的日用百貨、副食品、五金等，會計核算比較煩鎖，又由于分店數(shù)目多而且位置分散，財務(wù)集中管理有一定的難度。同時，目前我國尚缺乏較成熟的適用連鎖企業(yè)的電算化軟件，企業(yè)仍依靠手工進(jìn)行賬務(wù)處理，缺乏建立有效反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的會計核算體系，無法從更高層次向經(jīng)營管理部門提供信息。會計核算的粗化弱化了總部財務(wù)部門的宏觀調(diào)控能力。
（二）集中采購有名無實雖然連鎖企業(yè)多數(shù)設(shè)有配供中心統(tǒng)一采購進(jìn)貨，統(tǒng)一驗收入庫，統(tǒng)一向連鎖網(wǎng)點調(diào)配送貨，但在實際運作時，由于購貨和運輸方便，購進(jìn)商品往往直接送達(dá)連鎖網(wǎng)點，鮮活商品更是由連鎖網(wǎng)點代總部填制入庫單和調(diào)撥單，而進(jìn)貨付款和會計核算仍由總部處理。由于流通和票證流轉(zhuǎn)不同步，票證傳遞不及時，直接影響了總部對庫存商品總量的控制及貨款結(jié)算和會計核算，一部分商品連鎖網(wǎng)點自行采購的商品不經(jīng)總部而貨款由總部結(jié)算，使總部對各連鎖網(wǎng)點的商品采購失去控制。
（三）銷售價格管理機制不靈活連鎖企業(yè)都一般將商品折扣、回扣或降價的權(quán)限集中在總部，由總部發(fā)出調(diào)價通知單或商品處理通知單交連鎖網(wǎng)點貫徹執(zhí)行，但通知單下發(fā)后，總部卻無法組織人力對調(diào)價、削價商品進(jìn)行盤點，以監(jiān)督各網(wǎng)點的執(zhí)行情況。。
（四）企業(yè)用工數(shù)量多，綜合素質(zhì)不高，流動性過強，影響了勞動生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量的提高有些連鎖企業(yè)為了減輕自身負(fù)擔(dān)，在分店營業(yè)部門、配送部門以大量臨時工代替正式工，但這些臨時工責(zé)任心不強、服務(wù)態(tài)度較差，甚至有監(jiān)守自盜行為。另外，物流的配送效益也不高。由于總部對各連鎖網(wǎng)點商品管理不嚴(yán)，以計算機管理系統(tǒng)進(jìn)行庫存結(jié)構(gòu)分析，訂貨管理等尚未深入，導(dǎo)致配送中心與網(wǎng)點以及總部出現(xiàn)商品盤點不實，積壓和殘次毀損較多現(xiàn)象。同時，在不明各網(wǎng)點庫存結(jié)構(gòu)的情況下，憑企業(yè)配送中心一線主管經(jīng)營訂貨，難免考慮不周到，橫向協(xié)調(diào)弱，處理突發(fā)事件速度慢等缺陷，使商品配送不到位，庫存結(jié)構(gòu)調(diào)整明顯滯后，導(dǎo)致連鎖企業(yè)統(tǒng)一進(jìn)貨、降低商品采購費用，提高單品毛利的優(yōu)勢沒有得到充分發(fā)揮。轉(zhuǎn)（五）連鎖經(jīng)營總店、分設(shè)總店和分店的財務(wù)關(guān)系不清、權(quán)責(zé)不明配送中心的購貨、配貨、送貨及退補貨的核算與管理，總店及分設(shè)總店的盈虧核算及利益分配，各分店的銷貨核算與管理等，沒有形成一套完整的制度體系。
（六）費用控制缺乏彈性由于連鎖經(jīng)營企業(yè)在店面設(shè)置、店內(nèi)裝潢、商品陳列、經(jīng)營品種等方面的一致性，其固定費用水平是相同的。因此連鎖經(jīng)營企業(yè)的費用計劃不是為實現(xiàn)既定的費用目標(biāo)，而是以數(shù)量目標(biāo)表現(xiàn)的營業(yè)日程費用表，傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)的費用管理制度不適應(yīng)連鎖經(jīng)營企業(yè)費用管理的要求。
三、加強連鎖企業(yè)財務(wù)管理的建議與對策
（一）規(guī)范連鎖企業(yè)內(nèi)部核算制度，建立責(zé)任會計體系首先，制定連鎖企業(yè)會計核算的操作規(guī)程，統(tǒng)一規(guī)定銷售成本結(jié)轉(zhuǎn)辦法并強化商品的核算，總部的配送中心和倉庫應(yīng)設(shè)置數(shù)量、金額商品賬，進(jìn)行數(shù)量進(jìn)價金額核算，網(wǎng)點要創(chuàng)造條件，對小庫和貨架的商品設(shè)立數(shù)量備查簿。對大件、貴重商品設(shè)置數(shù)量，金額控制賬。隨著電算化的普及和銷售商品全部編號的實現(xiàn)，連鎖企業(yè)可逐步推行數(shù)量進(jìn)價金額核算法。此外，連鎖企業(yè)要根據(jù)自身的情況和管理要求建立責(zé)任會計體系，將各類經(jīng)濟(jì)責(zé)任指標(biāo)分解到各個部門和個人，明確職責(zé)和考核辦法，形成數(shù)量化，制度化的內(nèi)部監(jiān)督考核機制。強化連鎖企業(yè)的成本費用控制管理，成本費用控制應(yīng)貫穿成本費用的形成的全過程，連鎖企業(yè)也不例外，商品從供貨商經(jīng)過連鎖企業(yè)最終銷售給消費者的物流過程中會發(fā)生進(jìn)貨采購成本，儲存費用，運輸費用，營銷費用，管理費用等等，只有連鎖企業(yè)內(nèi)每個部門，每個環(huán)節(jié)的成本得到有效控制，連鎖企業(yè)成本費用就會顯著降低，只要有其中一個環(huán)節(jié)控制和管理不嚴(yán)格，就會導(dǎo)致連鎖企業(yè)成本居高不下，就喪失市場的競爭能力，但是，在嚴(yán)格成本控制管理的同時，不能忽視服務(wù)質(zhì)量惡化產(chǎn)品指令，要處理好連鎖企業(yè)眼前利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。切實加強基礎(chǔ)建設(shè)，為深化連鎖企業(yè)財務(wù)管理創(chuàng)造條件。計算機管理系統(tǒng)是連鎖企業(yè)高效運作的支撐平臺，應(yīng)成立由主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓的專門班子，走引進(jìn)與自行開發(fā)相結(jié)合的道路，以滿足各環(huán)節(jié)財務(wù)管理的需要。同時，連鎖企業(yè)要按照“流水作業(yè)、合理分工”的原則，把各環(huán)節(jié)、各崗位操作科學(xué)分解并加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。企業(yè)應(yīng)切實以科學(xué)的、系統(tǒng)的制度管理取代個人經(jīng)驗式的管理，應(yīng)結(jié)合各部門各崗位的工作要求，制定包括進(jìn)、銷、存、調(diào)各環(huán)節(jié)的操作手冊，明確制定各崗位的上崗標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)范圍、工作程序、檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，制定各級核算的具體辦法、憑證和報表的運轉(zhuǎn)程序、操作方法等，提高連鎖企業(yè)財務(wù)管理水平。
（二）加強職工隊伍建設(shè)一方面進(jìn)行職業(yè)道德教育，樹立遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗，公私分明，愛店如家的職業(yè)素養(yǎng)；另一方面積極落實以崗位技能、財務(wù)知識、會計核算以及分析、電腦操作知識為主的全員崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)練兵制度，提高廣大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為連鎖企業(yè)向現(xiàn)代化企業(yè)邁進(jìn)奠定良好的人力資源基礎(chǔ)。同時，引入績效管理概念，從服務(wù)理念以及服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化上提高全體員工素質(zhì)。
（三）發(fā)展特許經(jīng)營連鎖企業(yè)，以較低的原始投資成本拓展市場，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模內(nèi)部管理已步入正軌的連鎖企業(yè)應(yīng)鼓勵企業(yè)加盟并處理好各連鎖店與總部的關(guān)系，創(chuàng)建新的融資渠道。
（四）建立健全全面預(yù)算管理體系全面預(yù)算管理是一種將預(yù)算管理涵蓋整個企業(yè)經(jīng)營活動、籌資活動、投資活動的，以企業(yè)凈利潤為目標(biāo)，以現(xiàn)金流量為優(yōu)秀，以業(yè)務(wù)預(yù)算、財務(wù)預(yù)算、資本預(yù)算為基礎(chǔ)，通過組織協(xié)調(diào)，形成自上而下，自下而上，上下結(jié)合的，用全面預(yù)算反映和實施管理控制的財務(wù)預(yù)算管理體系。全面預(yù)算管理要有效地發(fā)揮作用，主要依賴于組織體系的構(gòu)建，因此，要加強對資金的組織、運作和控制，不斷提高資金使用的效率，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
（六）創(chuàng)新財務(wù)管理手段商業(yè)連鎖企業(yè)的地域分布廣，組織機構(gòu)龐大，傳統(tǒng)的層級式人工處理信息方式已難以適應(yīng)財務(wù)管理的需要，目前許多連鎖企業(yè)都建立了快速，高效甚至智能化的信息系統(tǒng)，以協(xié)調(diào)整個連鎖企業(yè)的快速有序運轉(zhuǎn)，發(fā)達(dá)的信息技術(shù)網(wǎng)路已經(jīng)成為連鎖企業(yè)適應(yīng)外部市場變化的保障。與此相適應(yīng)，連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，應(yīng)由Pos系統(tǒng)、EOS系統(tǒng)隨時檢測企業(yè)的物流和資金流向，以及時提供有關(guān)財務(wù)管理的信息。
內(nèi)容摘要：人才培訓(xùn)是我國連鎖業(yè)經(jīng)營中的一個薄弱環(huán)節(jié)，人才的缺乏最終會成為制約我國連鎖業(yè)發(fā)展的主要因素。因此，對連鎖店人才培訓(xùn)的經(jīng)驗和共同之處進(jìn)行探討和總結(jié)，既有利于培訓(xùn)工作的策劃、組織和發(fā)展，又有利于提高企業(yè)的實效。
連鎖經(jīng)營作為一種方興未艾的經(jīng)營形態(tài)正以其獨特的優(yōu)勢異軍突起，環(huán)顧世界零售業(yè)的發(fā)展趨勢，連鎖超市壓倒百貨已是不爭的事實。然而在連鎖經(jīng)營高速發(fā)展的同時，企業(yè)更應(yīng)該注重對業(yè)內(nèi)員工的培訓(xùn)與開發(fā)，只有這樣才能更加充分地利用連鎖經(jīng)營的人才優(yōu)勢，有利于雇用優(yōu)秀的管理人員及員工，進(jìn)行科學(xué)的管理。
連鎖企業(yè)人才培訓(xùn)的特點
系統(tǒng)內(nèi)克隆
在一個連鎖企業(yè)內(nèi)，各分店遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外觀裝飾、商品質(zhì)量、價格等等，每家分店就如同從同一個模型中復(fù)制出來的。連鎖企業(yè)在擴(kuò)張發(fā)展時，培訓(xùn)人才的一條關(guān)鍵途徑就是將新員工送到各家分店頂崗見習(xí)或者將老店中有能力的員工派到新店擔(dān)任重要的角色，以指導(dǎo)和訓(xùn)練新員工。通過這樣的方式，連鎖企業(yè)可以在企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)成功克隆出它的各級員工。
波動的周期性
連鎖企業(yè)的經(jīng)營過程中面對客戶的的需求具有很強的周期性，并形成一定規(guī)律。因此，對于連鎖企業(yè)來說，如何合理地在各個時間段，根據(jù)客流量的大小來安排工作人員，是一個重要的問題。人才培訓(xùn)中，連鎖企業(yè)可以利用客流量少的時候，輪流組織部分員工和鐘點工進(jìn)行在職培訓(xùn)。一來可以充分利用空余時間，二來可以合理安排工作人數(shù)。這是連鎖企業(yè)與其它企業(yè)相比的獨特之處。利用這一點，連鎖企業(yè)可以解決在職培訓(xùn)組織難、時間緊的問題。
培訓(xùn)層次的差異性
連鎖企業(yè)對不同職位的人才要求是有差異的。因此，企業(yè)在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時，要針對不同層次的員工，采取不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容，這就是培訓(xùn)層次的差異性。這一點要求培訓(xùn)要有針對性和實用性，要學(xué)以致用，為而用學(xué)。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性和實用性。
人才培訓(xùn)是企業(yè)的戰(zhàn)略性投資
培訓(xùn)是關(guān)系到企業(yè)今后發(fā)展和在市場競爭中能否取得勝利的一個重要因素。它不僅僅為了培養(yǎng)和訓(xùn)練企業(yè)眼前崗位上的空缺員工或眼前發(fā)展新店所需要的各種人員，更重要的是服從于企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，并與企業(yè)各領(lǐng)導(dǎo)階層的培養(yǎng)機制結(jié)合起來。滿足這一要求，關(guān)鍵在于做好人才預(yù)測和培訓(xùn)計劃，其中包括對企業(yè)員工進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn)的工作。要考慮其最終效益，這是人才培訓(xùn)成功與否的重要標(biāo)志。
連鎖經(jīng)營的培訓(xùn)方法及內(nèi)容
連鎖經(jīng)營的培訓(xùn)基本上分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和自我教育四種。實際培訓(xùn)中四種方法又分別用于不同的人員培訓(xùn)，各有各的優(yōu)點和特點。更多時候，對于同一培訓(xùn)內(nèi)容要同時采用幾種方法，或交替使用，通過幾種培訓(xùn)方法的疊加效應(yīng)和綜合作用，使員工的素質(zhì)得到全面提高。
職前培訓(xùn)
職前培訓(xùn)主要是針對新員工進(jìn)行的，既要使新員工學(xué)識豐富、見聞廣博，也要使新員工充實特定的實際工作經(jīng)驗與認(rèn)識。在培訓(xùn)過程中可以準(zhǔn)確考察新進(jìn)人員的才能和特長，以便在日后的工作中用其所長，發(fā)揮潛力。職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括兩部分。一部分是基礎(chǔ)教育，另一部分是行為培訓(xùn)?；A(chǔ)教育進(jìn)行的主要內(nèi)容包括：了解企業(yè)歷史、規(guī)章制度、企業(yè)文化、新知識、新技能和新觀念等等。以此培訓(xùn)員工對企業(yè)的歸屬感，幫助員工適應(yīng)新的環(huán)境，盡快地融入企業(yè)文化。
在職培訓(xùn)
在職培訓(xùn)往往由上司尋找出每個人需要加以培訓(xùn)的部分，有計劃地進(jìn)行指導(dǎo)。從時間上來說，在職培訓(xùn)可以理解為邊工作邊接受培訓(xùn)，不脫離工作崗位按照每個人的能力進(jìn)行實踐性教育，直到學(xué)會為止。在職培訓(xùn)主要包括兩方面的培訓(xùn)內(nèi)容：一是職務(wù)轉(zhuǎn)換；二是隨著時代的進(jìn)步、環(huán)境的變化需要灌輸新知識、新技術(shù)、新觀念給員工。具體采用的培訓(xùn)辦法根據(jù)培訓(xùn)需要的不同而各有側(cè)重。職務(wù)轉(zhuǎn)換包括兩個方面，一是員工在各個崗位每隔一段時間的調(diào)動——即企業(yè)的橫向交流。橫向交流的好處是一來可以使員工對企業(yè)的經(jīng)營管理活動有全面的了解，有利于員工之間相互協(xié)調(diào)和培訓(xùn)員工之間的相互溝通，二來管理層也可以發(fā)現(xiàn)下屬最為適合的發(fā)展方向，以便做到人盡其才。通常這種職務(wù)轉(zhuǎn)換的培訓(xùn)，可以使用中國傳統(tǒng)的的培訓(xùn)方法：即師徒式培訓(xùn)。由崗位上熟練員工給職務(wù)轉(zhuǎn)換的員工進(jìn)行指導(dǎo)，或指定專人來做這項工作。這種方式具有很強的實用性，做起來也行之有效。另一種職務(wù)轉(zhuǎn)換是員工晉級前的培訓(xùn)。晉級是企業(yè)人事管理的必然過程。一個員工晉升到未曾擔(dān)任過的新職務(wù)時，總是需要一個適應(yīng)與學(xué)習(xí)的過程。因此人事部門必須對其進(jìn)行培訓(xùn)。這類培訓(xùn)可在工作中進(jìn)行，也可在空余時間進(jìn)行，還可以根據(jù)晉級員工的具體情況采取脫產(chǎn)培訓(xùn)的方法。
脫產(chǎn)培訓(xùn)
脫產(chǎn)培訓(xùn)是指企業(yè)的員工暫時離開現(xiàn)職脫產(chǎn)到學(xué)?；蛴嘘P(guān)培訓(xùn)機構(gòu)以及別的企業(yè)參加為期較長的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)的主要對象是管理人員。他們是企業(yè)生存發(fā)展的中間力量，他們必須不斷充電。進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)的一個重要途徑是把受訓(xùn)人員送到高等學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)一段時間，因為對于管理層來說，重要的是理論方面的提高，而不是實際操作的培訓(xùn)。因此，企業(yè)應(yīng)于大專院校建立穩(wěn)定密切的長期聯(lián)系。除院校培訓(xùn)以外，另一個途徑是送員工到外單位接受訓(xùn)練，開展企業(yè)之間的合作與交流。需要注意的是，派到外單位學(xué)習(xí)的目的是得到本公司較難得到的信息技術(shù)以及其他領(lǐng)域的專業(yè)知識，否則價值就體現(xiàn)不出來。自我教育
自我教育也稱為自我啟發(fā)式培訓(xùn)，指企業(yè)鼓勵員工利用日常的空余時間各自學(xué)習(xí)。鼓勵企業(yè)員工求上進(jìn)的積極性，不施加個人壓力，幫助員工順利成長，這是員工教育組織者的成功經(jīng)驗。實行自我教育的最大特點就是在不知不覺中已經(jīng)在做訓(xùn)練員工的工作了。這正是自我教育在員工訓(xùn)練中的價值所在。實行員工自我教育可以有效的把企業(yè)宗旨、經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)制度等在內(nèi)的企業(yè)精神灌輸給企業(yè)員工，并使之深深扎根于員工的腦海之中。日本松下公司的員工進(jìn)行自我介紹時，往往一開口就是我是松下人，這就是他們把企業(yè)員工的自我教育作為人員培訓(xùn)的一個重要途徑加以重視的結(jié)果。因此員工自我教育搞得好，一方面可以提高員工的全面素質(zhì)，有利于員工自身的成長發(fā)展；另一方面可以加強員工的團(tuán)隊精神，使員工與企業(yè)抱作一團(tuán)，同生死共患難。這一點正是我國企業(yè)的一大缺陷。從這方面來講，對員工教育的最本質(zhì)目的是改變員工的思想。這應(yīng)當(dāng)成為衡量員工教育成功與否的準(zhǔn)繩。
自我教育的方式有好多種，例如企業(yè)可以為員工創(chuàng)造一定的條件，征訂一些報刊雜志和購買一些書籍，并定期組織員工交流心得，對其中的優(yōu)秀者給予一定的物質(zhì)獎勵和精神獎勵，還可以把這一活動同員工的工資獎金掛鉤；還可以鼓勵員工進(jìn)行函授、夜大、自考、資格證書等學(xué)習(xí)，企業(yè)可以有條件的為這部分員工承擔(dān)一定的費用，這樣就會極大地激勵員工自我教育的積極性。
建立培訓(xùn)考核制度與員工培訓(xùn)檔案
企業(yè)在對員工進(jìn)行了各種培訓(xùn)之后，還要看看他是否達(dá)到了培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，這就需要對其加以考核；同時鑒于人才培訓(xùn)對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的戰(zhàn)略意義，建立員工的培訓(xùn)檔案也是很有必要的。
建立考核制度
一是對理論水平進(jìn)行考試，檢查受訓(xùn)者文化知識的掌握和提高程度。二是實際操作考核，采用不定時的抽測或定期的技術(shù)比武。如營業(yè)員排列商品的規(guī)范性、對貨柜上商品的了解程度、貨物上架的規(guī)范操作和特殊商品的處理等等。通過實際操作考核可以獲得上崗證；同時，每次抽測，考核的結(jié)果應(yīng)當(dāng)與職工的效益掛起鉤來，記入員工培訓(xùn)檔案，作為獎金發(fā)放和升降職的依據(jù)。
建立員工培訓(xùn)檔案
在員工人事檔案之外，還應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案。員工培訓(xùn)檔案是企業(yè)人力資源庫的優(yōu)秀，是企業(yè)人力資源開發(fā)與培訓(xùn)的基礎(chǔ)。其基本內(nèi)容如下：第一，收集員工現(xiàn)有的培訓(xùn)資料，包括其文化水平、各種資格證書、從事的工作崗位和要求，然后進(jìn)行統(tǒng)一整理，登記在案；第二，員工根據(jù)自身的實際情況，擬訂培訓(xùn)計劃書，向人事部門申請。這一步主要是員工個人職業(yè)發(fā)展計劃的制定。第三，人事部門對員工自行制定的計劃書的審核。人事部門可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展、總體培訓(xùn)規(guī)劃和人才需求方向以及員工在工作中的表現(xiàn)，確定對該員工的培訓(xùn)計劃書。第四，把員工接受培訓(xùn)過程中的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄在案。應(yīng)該說員工檔案的建立是一項難度較大的工作，尤其是剛開始階段，困難尤為突出。然而建立培訓(xùn)檔案是企業(yè)人才再培訓(xùn)尤其是連鎖企業(yè)人力資源部門工作的重要組成部分，因此，培訓(xùn)檔案的建立需要領(lǐng)導(dǎo)的重視，各部門積極配合，員工的積極參與，只有這樣才能改變目前培訓(xùn)資料混亂的狀況。
人才培訓(xùn)是我國連鎖業(yè)發(fā)展中的一個薄弱環(huán)節(jié)，長此以往，人才的缺乏會成為制約我國連鎖業(yè)大踏步前進(jìn)，使我國連鎖業(yè)走向世界的一個瓶頸，因此重視培訓(xùn)工作，加大企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)力度，應(yīng)用科學(xué)的方式方法對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的培訓(xùn)是擴(kuò)大連鎖經(jīng)營規(guī)模、提高連鎖經(jīng)營競爭力的重要途徑。
摘要：中國快餐業(yè)的快速發(fā)展，已引起廣泛的關(guān)注，也提出了對其成長模式進(jìn)行深入研究的要求。本文運用基于資源和能力的先行優(yōu)勢理論、理論、規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論對日式快餐典型企業(yè)——味千(中國)的成長模式進(jìn)行系統(tǒng)分析，并歸納抽象出快餐連鎖企業(yè)的一般成長模式及對中國快餐連鎖企業(yè)成長的啟示，以達(dá)到深化連鎖經(jīng)營理論研究，為快餐連鎖企業(yè)發(fā)展提供借鑒的目的。
關(guān)鍵詞：日式快餐；快餐連鎖企業(yè)；成長模式
從2003年至2006年，中國快餐業(yè)以年均20％左右的速度增長，高于餐飲業(yè)增長速度。目前快餐業(yè)在中國餐飲業(yè)中所占比例為20％，而處于快餐業(yè)發(fā)展成熟期的歐美發(fā)達(dá)國家所占比例為60％，中國快餐業(yè)正處于高速成長期。在中西式快餐蓬勃發(fā)展之時，日式快餐悄然興起。然而，對日式快餐連鎖企業(yè)的研究尚處空白，本文以經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)理論為基礎(chǔ)，對日式快餐典型企業(yè)——味千(中國)的成長模式進(jìn)行系統(tǒng)研究，并歸納出快餐連鎖企業(yè)一般成長模式及對中國快餐企業(yè)成長的啟示。
一、快餐連鎖企業(yè)成長模式的理論基礎(chǔ)
國內(nèi)外學(xué)者對連鎖經(jīng)營理論的研究集中于3個維度：(1)資源理論：阿克(Aaker，1989)認(rèn)為組織長期競爭優(yōu)勢與績效的基礎(chǔ)是存在于組織內(nèi)部的資源和能力。奧克斯菲爾德特和凱雷(Oxenfeldt，Kelly，1969)指出特許商成長受3種資源限制：管理專業(yè)性、地方市場知識和資本。在此基礎(chǔ)上，相關(guān)研究涉及：一是資金匱乏論，馬丁和朱斯蒂斯(Martin，Justis，1993)認(rèn)為信用市場狀況對不成熟特許經(jīng)營商拓展存在制約作用；考姆博斯和凱特臣(Combs，Ketchen，1999)揭示餐飲業(yè)特許商資金實力影響其特許擴(kuò)展規(guī)模。二是信息匱乏論，米克勒(Minkler，1992)認(rèn)為公司在地理空間拓展時，需要評估當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，識別適當(dāng)位置，而獲取成本昂貴。三是管理資源匱乏論，湯姆普森(Thompson，1994)和沙恩(Shane，1996)指出特許連鎖能克服管理資源對連鎖成長的限制。四是先行優(yōu)勢理論，先行優(yōu)勢理論認(rèn)為進(jìn)入市場的時間序列會影響到公司的競爭優(yōu)勢(Stalk，1988)，奧克斯菲爾德特和凱雷(Oxenfeldt，Kelly，1968—1969)認(rèn)為先行優(yōu)勢是整合特許連鎖系統(tǒng)的內(nèi)在關(guān)鍵要素。雷伯曼和蒙特戈麥瑞(Lieberman，Montgomery，1988)指出先行優(yōu)勢的3個關(guān)鍵要素是可比優(yōu)勢技術(shù)、稀缺資源優(yōu)先購買權(quán)和改變顧客行為能力。斯蒂文(Steven，2003)認(rèn)為先行優(yōu)勢是企業(yè)競爭戰(zhàn)略的一個優(yōu)秀概念，并實證先行優(yōu)勢適用于餐飲企業(yè)。五是資源理論對先行優(yōu)勢的整合，在先行優(yōu)勢的研究文獻(xiàn)中，存在對先行者優(yōu)勢和劣勢的爭論，一些學(xué)者認(rèn)為在特定空間競爭框架下，首先或早期進(jìn)入市場者會帶來競爭優(yōu)勢(Prescott，Visscher，1977；Lane，1980；Chaffee，1985；Anderson，1987；Kerinetal，1992；Tabuchi，Thisee，1995)，而另外一些學(xué)者通過實證研究指出，先行者并不必然會帶來競爭優(yōu)勢(Gal-or，1985；Lilien，Yoon，1990；Golder，Tellis，1993；Kalyanarametal，1995)。阿米特和斯高梅克(Amit，Schoemaker，1993)指出先行優(yōu)勢可以從公司資源角度解釋。路易斯和埃德沃德(Luis，Edword，2002)認(rèn)為爭論的原因在于方法、產(chǎn)品特征、行業(yè)以及公司擁有資源和能力的差異。吉等人(Jietal，2003)提出基于資源和能力的視角可以更好地理解先行優(yōu)勢理論。(2)理論：為克服資源約束，連鎖企業(yè)使用特許方式擴(kuò)大規(guī)模，但特許雙方在效應(yīng)函數(shù)上存在差異，導(dǎo)致委托問題。相關(guān)研究涉及：一是的道德風(fēng)險及利益調(diào)節(jié)，布瑞克雷和達(dá)克(Brickley，Dark，1987)認(rèn)為加盟者存在以特許品牌聲譽為代價的道德風(fēng)險；蘭方泰尼(Lanfontaine，1992)提出通過契約調(diào)整委托雙方利益分配；龍勇等人(2005)研究了特許經(jīng)營體系的協(xié)調(diào)機制。二是直營與特許經(jīng)營的比較，與直營相比，特許經(jīng)營有更高的收入(Norton，1988)、收益(Shelton，1967)和較低的薪金支出(Krueger，1991)；特許經(jīng)營可提供更好的激勵(Rubin，1978)，降低監(jiān)督成本(Fladmpr-Lindquist，Jacque，1995)；特許經(jīng)營者向潛在加盟者傳遞專有知識成本高昂(Jensen，Meckling，1995)，而直營更易于專有知識傳播(Darretal，1995)。三是不同經(jīng)營方式的選擇，卡維斯和莫菲(Caves，Murphy，1976)分析了直營或特許經(jīng)營的決定因素及條件，布拉達(dá)克和艾考斯(Bradach，Eccles，1989)以及丹特等人(Dantetal，1992)認(rèn)為直營和特許經(jīng)營相結(jié)合的方式可獲得更高收益。(3)規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論：連鎖經(jīng)營的規(guī)模經(jīng)濟(jì)是指在單店規(guī)模經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上，通過聯(lián)合或兼并等手段，跨地域增設(shè)分支機構(gòu)或協(xié)作單位，以降低經(jīng)營成本，增加收益。連鎖經(jīng)營的規(guī)模經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)在：一是先進(jìn)的經(jīng)營管理制度(方惠等，2005)；二是布點嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)劃系統(tǒng)和布局完整的市場網(wǎng)絡(luò)(黃丹峰，1999)；三是品牌、名店的優(yōu)勢(李陳華等，2004)。
通過理論梳理，可以看出，企業(yè)為克服連鎖經(jīng)營的資源和能力限制，而選擇介于市場和科層之間的組織形式——特許經(jīng)營，這會產(chǎn)生委托問題，而無論選擇何種成長方式，必然涉及成長區(qū)域規(guī)模經(jīng)濟(jì)的問題。因此，在一定制度背景下，成長模式受資源和能力、成本以及成長區(qū)域布局的影響?？觳瓦B鎖企業(yè)成長模式是指在一定制度背景下，快餐企業(yè)以連鎖方式成長的邏輯規(guī)律。從戰(zhàn)略層面看，快餐企業(yè)應(yīng)具備成長的資源和能力，選擇合適成長方式及空間維度布局，以實現(xiàn)時間維度的持續(xù)成長。因此，成長模式是快餐企業(yè)資源和能力、成長方式及空間布局的戰(zhàn)略選擇。以下使用基于資源和能力的先行優(yōu)勢理論、理論、規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論分析日式快餐企業(yè)味千(中國)的先行優(yōu)勢、成長方式選擇和區(qū)域布局。
二、昧千(中國)成長模式分析
2007年8月，筆者為青島中通公司與日本花月日式拉面合作項目做了商業(yè)計劃書，在此過程中，對日式拉面市場進(jìn)行了深入研究，認(rèn)為味千(中國)是國內(nèi)日式快餐最具代表性的企業(yè)，因此選擇味千(中國)作為日式快餐典型企業(yè)進(jìn)行研究。
(一)味千(中國)概況
1995年，味千(中國)控股有限公司成立，取得日本品牌“味千拉面”的中國總權(quán)。2004年和2005年，以收入計算，味千分別榮列“中國餐飲百強企業(yè)”第7位和第5位。2007年3月，味千在香港聯(lián)交所主板掛牌，成為首家在香港上市以內(nèi)地為基地的快速休閑餐廳連鎖經(jīng)營商。截至2007年年底，味千有210家分店，是中國日式快餐的第一品牌。
(二)味千(中國)先行優(yōu)勢分析
1．可比優(yōu)勢技術(shù)
可比優(yōu)勢技術(shù)是指與競爭對手相比所具有的技術(shù)優(yōu)勢。在快餐業(yè)中，體現(xiàn)為前向生產(chǎn)工業(yè)化技術(shù)、運營技術(shù)和信息技術(shù)。中式快餐門店前向工業(yè)化水平較低，使門店不能獲取工業(yè)化的延伸效應(yīng)，導(dǎo)致門店運營效率較低。另外，中式快餐企業(yè)的信息技術(shù)不能有效整合內(nèi)部資源。對味千而言，首先，公司在配送基地生產(chǎn)半成品拉面和調(diào)味料，工業(yè)化生產(chǎn)的拉面質(zhì)量與手工制作沒有區(qū)別，但效率更高。其次，工業(yè)化的延伸效應(yīng)是門店運營技術(shù)的簡化，以保證高效率和產(chǎn)品質(zhì)量一致性。第三，信息技術(shù)將公司總部、生產(chǎn)基地、物流配送、門店整合為一個有機系統(tǒng)，保證總部控制下高效率的信息反饋和產(chǎn)品配送。與西式快餐相比，味千使用濃縮、油分離等工藝技術(shù)，從豚骨、肉、海鮮、蔬菜等天然原料中萃取而成天然調(diào)味料，經(jīng)簡單加工味道鮮美，營養(yǎng)豐富，更符合中國人口味?？梢姡肚Ь哂兄形魇娇觳推髽I(yè)所不及的可比優(yōu)勢技術(shù)。2．稀缺資源優(yōu)先購買權(quán)
稀缺資源優(yōu)先購買權(quán)是影響企業(yè)競爭優(yōu)勢關(guān)鍵資源的優(yōu)先獲取權(quán)。巴內(nèi)(Barney，1991)指出稀缺資源是一種異化資源，其有效獲取可保持企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢。快餐業(yè)依靠位置傳遞產(chǎn)品，不同位置門店的商業(yè)潛力存在差異。斯蒂文(Steven，2003)認(rèn)為位置是餐飲企業(yè)的稀缺資源，其供給有限。因此，位置優(yōu)越的物業(yè)成為快餐企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資源。首先，味千在不同區(qū)域制定明確市場發(fā)展規(guī)劃以識別有價值或有潛力的物業(yè)資源。以味千北京市場開發(fā)戰(zhàn)略為例，第一階段目標(biāo)是在優(yōu)秀商圈建立樣板店；第二階段目標(biāo)是結(jié)合舊城改造，發(fā)掘有潛力商圈建立品牌店；第三階段目標(biāo)是在北京周邊地區(qū)的科技園區(qū)、涉外設(shè)施、交通樞紐、衛(wèi)星城開發(fā)門店。其次，在規(guī)劃基礎(chǔ)上，味千與家樂福、招商地產(chǎn)等商業(yè)、地產(chǎn)巨頭簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，保證優(yōu)先獲得稀缺物業(yè)資源。稀缺物業(yè)資源的優(yōu)先購買權(quán)為味千的健康成長奠定了基礎(chǔ)。
3．改變顧客行為能力
改變顧客行為能力是產(chǎn)品對顧客購買行為的影響力。根據(jù)卡彭特和納克馬圖(Carpenter，Nakemato，1989)的研究，與老產(chǎn)品相比，顧客更渴望認(rèn)知新產(chǎn)品屬性。因此，新產(chǎn)品具有滿足顧客偏好，改變顧客行為的能力。對快餐企業(yè)而言，產(chǎn)品體現(xiàn)為菜品、服務(wù)、環(huán)境的組合。在菜品方面，一是味千在全國門店中有100個以上的菜品，涉及面、飯、小食、湯和飲品五大系列，給顧客很大選擇空間，可滿足目標(biāo)市場不同顧客的偏好。二是菜品做工精細(xì)，無論蒸、煮、烤、炸、炒，都能保證菜品統(tǒng)一質(zhì)量，降低了顧客的購買風(fēng)險。三是注重菜品合理營養(yǎng)。味千菜品以青菜、豆制品、豚骨、肉、海產(chǎn)品為主要原材料，經(jīng)過合理搭配和烹飪，使顧客能均衡營養(yǎng)。四是菜品觀感特征顯著。不同配料與面有機搭配，盛器、菜品、餐具顏色協(xié)調(diào)，增加了顧客消費體驗。五是專業(yè)化研發(fā)團(tuán)隊保證菜單每半年更換一次，每年菜品更新率達(dá)40％，使顧客保持口味新鮮。
在服務(wù)方面，味千服務(wù)模式實現(xiàn)了休閑與快餐服務(wù)的平衡，提供迎客、引位、桌前點餐、上餐服務(wù)，以區(qū)別中西式快餐，提升了產(chǎn)品價值。在用餐環(huán)境方面，味千以傳統(tǒng)日本文化和現(xiàn)代快餐文化相結(jié)合為主題，以紅、黃、白色調(diào)，簡潔的裝飾風(fēng)格突出快餐環(huán)境特征，以武士、相撲健將的裝飾畫、淺黑色家具、長圓筒燈、粗青石地面突出日本傳統(tǒng)文化。三方面的有機協(xié)調(diào)滿足了顧客對多樣化選擇、低風(fēng)險、營養(yǎng)、求新、快捷與休閑體驗的價值訴求，建立了轉(zhuǎn)換障礙(Mascarenhas，1992)，使顧客對多樣化搜尋和競爭性吸引的轉(zhuǎn)變能力減弱，增強了味千產(chǎn)品改變顧客行為的能力。
(三)成長方式選擇
在快餐業(yè)中，成長方式一般包括直營和特許經(jīng)營。味千一直堅持自營方式成長，原因在于：一是日式快餐市場規(guī)模較小，直營經(jīng)營成本較低(張榮齊，2007)。二是科層組織易于管控，有利于專有知識傳播(Darr，etal，1995)，形成統(tǒng)一管理模式。三是培育品牌。直營能實現(xiàn)質(zhì)量穩(wěn)定，建立一致化品牌形象，提高顧客品牌認(rèn)知度，從而為特許經(jīng)營建立直接信任信號(Rajiv，Patrick，2003)，公司經(jīng)營時間和規(guī)模也為特許經(jīng)營建立了間接信任信號(Gallini，Lutz，1992)。四是中國特許經(jīng)營制度建設(shè)相對落后，容易產(chǎn)生道德風(fēng)險，導(dǎo)致委托關(guān)系沖突。
隨著市場規(guī)模擴(kuò)大，在成長動力、品牌、配送基地、融資等特許條件已具備的前提下，公司計劃在2007年下半年有選擇地開展特許業(yè)務(wù)，主要目標(biāo)是二、三線城市。同時，味千制定嚴(yán)格加盟條件，采取地區(qū)方式，不接受個人加盟，規(guī)定加盟者必須是注冊資金1000萬元以上、流動資金600萬元的企業(yè)，有實力承擔(dān)整個地區(qū)的經(jīng)營管理。因此，味千未來選擇以直營為主、特許經(jīng)營為輔的成長方式是對內(nèi)外條件綜合權(quán)衡的結(jié)果。
(四)成長區(qū)域路徑選擇
成長區(qū)域路徑是指起點城市選擇、同區(qū)域成長和跨區(qū)域成長的有機銜接。(1)起點城市選擇：味千將連鎖發(fā)展起點城市選在公司總部所在地香港，以實現(xiàn)低成本配送和高效管控。(2)跨區(qū)域成長：在香港擴(kuò)張獲得成功后，味千將深圳作為實現(xiàn)進(jìn)入內(nèi)地市場、實現(xiàn)跨區(qū)域成長的平臺。深圳作為特區(qū)區(qū)位優(yōu)勢明顯，可輻射珠三角地區(qū)。(3)跨區(qū)域成長的對接：在以深圳為中心，初步實現(xiàn)珠三角地區(qū)布局的規(guī)模經(jīng)濟(jì)后，1999年，味千進(jìn)入上海，在上海不同商圈、CBD、高檔社區(qū)已擁有58家門店，初步實現(xiàn)同區(qū)域的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。同時，以上海為軸心，向中國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部地區(qū)拓展，包括北京、江蘇、浙江、福建、山東等省市。(4)地區(qū)對接：在東部地區(qū)有效布局后，味千實施跨區(qū)域成長的地區(qū)對接，向中西部地區(qū)拓展市場，已在武漢、重慶、四川開設(shè)門店。根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃，味千將繼續(xù)在東部地區(qū)拓展市場空間，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，并將發(fā)展重點放在中西部地區(qū)，從而實現(xiàn)中國市場的合理空間布局。
三、啟示與結(jié)論
(一)結(jié)論
通過對連鎖經(jīng)營理論的梳理，以及對味千(中國)的系統(tǒng)分析，我們歸納出快餐連鎖企業(yè)的一般成長模式(見圖1)?？觳推髽I(yè)成長模式如同穩(wěn)健行駛的汽車，應(yīng)具備基本要件——發(fā)動機和車輪。其中，以資源和能力為基礎(chǔ)的先行優(yōu)勢如同為汽車安裝發(fā)動機，是第一優(yōu)秀要素，它能使企業(yè)具備成長動力；成長方式選擇和成長區(qū)域布局如同汽車雙輪，可保證快餐企業(yè)順利擴(kuò)張?？觳瓦B鎖企業(yè)持續(xù)成長機制是建立在先行優(yōu)勢、經(jīng)營方式選擇、區(qū)域布局與外在條件戰(zhàn)略整合的基礎(chǔ)上，只有在戰(zhàn)略層面形成清晰的成長機制，才能保證快餐連鎖企業(yè)的持續(xù)成長。
(二)啟示
1．整合先行優(yōu)勢
首先，可比優(yōu)勢技術(shù)能實現(xiàn)前向生產(chǎn)工業(yè)化，并將效率和質(zhì)量優(yōu)勢延伸到門店運營層面，保證門店運營技術(shù)的高效率和一致性質(zhì)量。另外，信息技術(shù)能將配送物流、整體運營、門店銷售整合為一體化的高效運營系統(tǒng)。其次，戰(zhàn)略性規(guī)劃物業(yè)資源的解決路徑。一是制定清晰物業(yè)資源選擇規(guī)劃；二是建立有價值或有潛力物業(yè)資源識別、評價系統(tǒng)；三是與相關(guān)商業(yè)零售商、房地產(chǎn)開發(fā)商等建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。第三，培育動態(tài)滿足顧客偏好能力。一是以菜品研發(fā)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)菜品種類、創(chuàng)新、營養(yǎng)、口味、觀感的系統(tǒng)整合。二是服務(wù)模式與定位相吻合，在有限服務(wù)與自助服務(wù)之間尋找效率與效果的平衡。三是服務(wù)環(huán)境體現(xiàn)快餐文化與產(chǎn)品發(fā)源地文化的結(jié)合，同時，可注入門店所在地典型文化要素，以增加顧客的認(rèn)同。
2．針對內(nèi)外條件選擇不同成長方式
在發(fā)展初期，快餐企業(yè)以自營方式建立品牌，形成成熟管理模式，并培育先行優(yōu)勢。在內(nèi)在條件具備后，可有條件實施特許經(jīng)營，實現(xiàn)自營與特許經(jīng)營對接，在特許經(jīng)營制度環(huán)境改善后，擴(kuò)大特許經(jīng)營比例，逐漸過渡到以特許經(jīng)營為主的成長方式。
3．成長區(qū)域的科學(xué)布局
首先，快餐企業(yè)應(yīng)結(jié)合公司實力、品牌優(yōu)勢、產(chǎn)品特點及城市特征，建立成長區(qū)域布局的戰(zhàn)略性規(guī)劃。其次，選擇具有區(qū)域輻射功能的起點城市實現(xiàn)同區(qū)域規(guī)模經(jīng)濟(jì)。第三，科學(xué)選擇跨區(qū)域成長的優(yōu)秀城市，以優(yōu)秀城市帶動周邊區(qū)域布局，有效實現(xiàn)跨區(qū)域成長的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。從而實現(xiàn)快餐企業(yè)從起點城市選擇、同一區(qū)域擴(kuò)張、跨區(qū)域成長有效對接的戰(zhàn)略性區(qū)域布局模式。
內(nèi)容摘要：人才培訓(xùn)是我國連鎖業(yè)經(jīng)營中的一個薄弱環(huán)節(jié)，人才的缺乏最終會成為制約我國連鎖業(yè)發(fā)展的主要因素。因此，對連鎖店人才培訓(xùn)的經(jīng)驗和共同之處進(jìn)行探討和總結(jié)，既有利于培訓(xùn)工作的策劃、組織和發(fā)展，又有利于提高企業(yè)的實效。
連鎖經(jīng)營作為一種方興未艾的經(jīng)營形態(tài)正以其獨特的優(yōu)勢異軍突起，環(huán)顧世界零售業(yè)的發(fā)展趨勢，連鎖超市壓倒百貨已是不爭的事實。然而在連鎖經(jīng)營高速發(fā)展的同時，企業(yè)更應(yīng)該注重對業(yè)內(nèi)員工的培訓(xùn)與開發(fā)，只有這樣才能更加充分地利用連鎖經(jīng)營的人才優(yōu)勢，有利于雇用優(yōu)秀的管理人員及員工，進(jìn)行科學(xué)的管理。
連鎖企業(yè)人才培訓(xùn)的特點
系統(tǒng)內(nèi)克隆
在一個連鎖企業(yè)內(nèi)，各分店遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外觀裝飾、商品質(zhì)量、價格等等，每家分店就如同從同一個模型中復(fù)制出來的。連鎖企業(yè)在擴(kuò)張發(fā)展時，培訓(xùn)人才的一條關(guān)鍵途徑就是將新員工送到各家分店頂崗見習(xí)或者將老店中有能力的員工派到新店擔(dān)任重要的角色，以指導(dǎo)和訓(xùn)練新員工。通過這樣的方式，連鎖企業(yè)可以在企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)成功克隆出它的各級員工。
波動的周期性
連鎖企業(yè)的經(jīng)營過程中面對客戶的的需求具有很強的周期性，并形成一定規(guī)律。因此，對于連鎖企業(yè)來說，如何合理地在各個時間段，根據(jù)客流量的大小來安排工作人員，是一個重要的問題。人才培訓(xùn)中，連鎖企業(yè)可以利用客流量少的時候，輪流組織部分員工和鐘點工進(jìn)行在職培訓(xùn)。一來可以充分利用空余時間，二來可以合理安排工作人數(shù)。這是連鎖企業(yè)與其它企業(yè)相比的獨特之處。利用這一點，連鎖企業(yè)可以解決在職培訓(xùn)組織難、時間緊的問題。
培訓(xùn)層次的差異性
連鎖企業(yè)對不同職位的人才要求是有差異的。因此，企業(yè)在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時，要針對不同層次的員工，采取不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容，這就是培訓(xùn)層次的差異性。這一點要求培訓(xùn)要有針對性和實用性，要學(xué)以致用，為而用學(xué)。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性和實用性。
人才培訓(xùn)是企業(yè)的戰(zhàn)略性投資
培訓(xùn)是關(guān)系到企業(yè)今后發(fā)展和在市場競爭中能否取得勝利的一個重要因素。它不僅僅為了培養(yǎng)和訓(xùn)練企業(yè)眼前崗位上的空缺員工或眼前發(fā)展新店所需要的各種人員，更重要的是服從于企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，并與企業(yè)各領(lǐng)導(dǎo)階層的培養(yǎng)機制結(jié)合起來。滿足這一要求，關(guān)鍵在于做好人才預(yù)測和培訓(xùn)計劃，其中包括對企業(yè)員工進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn)的工作。要考慮其最終效益，這是人才培訓(xùn)成功與否的重要標(biāo)志。
連鎖經(jīng)營的培訓(xùn)方法及內(nèi)容
連鎖經(jīng)營的培訓(xùn)基本上分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和自我教育四種。實際培訓(xùn)中四種方法又分別用于不同的人員培訓(xùn)，各有各的優(yōu)點和特點。更多時候，對于同一培訓(xùn)內(nèi)容要同時采用幾種方法，或交替使用，通過幾種培訓(xùn)方法的疊加效應(yīng)和綜合作用，使員工的素質(zhì)得到全面提高。
職前培訓(xùn)
職前培訓(xùn)主要是針對新員工進(jìn)行的，既要使新員工學(xué)識豐富、見聞廣博，也要使新員工充實特定的實際工作經(jīng)驗與認(rèn)識。在培訓(xùn)過程中可以準(zhǔn)確考察新進(jìn)人員的才能和特長，以便在日后的工作中用其所長，發(fā)揮潛力。職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括兩部分。一部分是基礎(chǔ)教育，另一部分是行為培訓(xùn)?；A(chǔ)教育進(jìn)行的主要內(nèi)容包括：了解企業(yè)歷史、規(guī)章制度、企業(yè)文化、新知識、新技能和新觀念等等。以此培訓(xùn)員工對企業(yè)的歸屬感，幫助員工適應(yīng)新的環(huán)境，盡快地融入企業(yè)文化。
在職培訓(xùn)
在職培訓(xùn)往往由上司尋找出每個人需要加以培訓(xùn)的部分，有計劃地進(jìn)行指導(dǎo)。從時間上來說，在職培訓(xùn)可以理解為邊工作邊接受培訓(xùn)，不脫離工作崗位按照每個人的能力進(jìn)行實踐性教育，直到學(xué)會為止。在職培訓(xùn)主要包括兩方面的培訓(xùn)內(nèi)容：一是職務(wù)轉(zhuǎn)換；二是隨著時代的進(jìn)步、環(huán)境的變化需要灌輸新知識、新技術(shù)、新觀念給員工。具體采用的培訓(xùn)辦法根據(jù)培訓(xùn)需要的不同而各有側(cè)重。職務(wù)轉(zhuǎn)換包括兩個方面，一是員工在各個崗位每隔一段時間的調(diào)動——即企業(yè)的橫向交流。橫向交流的好處是一來可以使員工對企業(yè)的經(jīng)營管理活動有全面的了解，有利于員工之間相互協(xié)調(diào)和培訓(xùn)員工之間的相互溝通，二來管理層也可以發(fā)現(xiàn)下屬最為適合的發(fā)展方向，以便做到人盡其才。通常這種職務(wù)轉(zhuǎn)換的培訓(xùn)，可以使用中國傳統(tǒng)的的培訓(xùn)方法：即師徒式培訓(xùn)。由崗位上熟練員工給職務(wù)轉(zhuǎn)換的員工進(jìn)行指導(dǎo)，或指定專人來做這項工作。這種方式具有很強的實用性，做起來也行之有效。另一種職務(wù)轉(zhuǎn)換是員工晉級前的培訓(xùn)。晉級是企業(yè)人事管理的必然過程。一個員工晉升到未曾擔(dān)任過的新職務(wù)時，總是需要一個適應(yīng)與學(xué)習(xí)的過程。因此人事部門必須對其進(jìn)行培訓(xùn)。這類培訓(xùn)可在工作中進(jìn)行，也可在空余時間進(jìn)行，還可以根據(jù)晉級員工的具體情況采取脫產(chǎn)培訓(xùn)的方法。脫產(chǎn)培訓(xùn)
脫產(chǎn)培訓(xùn)是指企業(yè)的員工暫時離開現(xiàn)職脫產(chǎn)到學(xué)校或有關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)以及別的企業(yè)參加為期較長的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)的主要對象是管理人員。他們是企業(yè)生存發(fā)展的中間力量，他們必須不斷充電。進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)的一個重要途徑是把受訓(xùn)人員送到高等學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)一段時間，因為對于管理層來說，重要的是理論方面的提高，而不是實際操作的培訓(xùn)。因此，企業(yè)應(yīng)于大專院校建立穩(wěn)定密切的長期聯(lián)系。除院校培訓(xùn)以外，另一個途徑是送員工到外單位接受訓(xùn)練，開展企業(yè)之間的合作與交流。需要注意的是，派到外單位學(xué)習(xí)的目的是得到本公司較難得到的信息技術(shù)以及其他領(lǐng)域的專業(yè)知識，否則價值就體現(xiàn)不出來。自我教育
自我教育也稱為自我啟發(fā)式培訓(xùn)，指企業(yè)鼓勵員工利用日常的空余時間各自學(xué)習(xí)。鼓勵企業(yè)員工求上進(jìn)的積極性，不施加個人壓力，幫助員工順利成長，這是員工教育組織者的成功經(jīng)驗。實行自我教育的最大特點就是在不知不覺中已經(jīng)在做訓(xùn)練員工的工作了。這正是自我教育在員工訓(xùn)練中的價值所在。實行員工自我教育可以有效的把企業(yè)宗旨、經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)制度等在內(nèi)的企業(yè)精神灌輸給企業(yè)員工，并使之深深扎根于員工的腦海之中。日本松下公司的員工進(jìn)行自我介紹時，往往一開口就是我是松下人，這就是他們把企業(yè)員工的自我教育作為人員培訓(xùn)的一個重要途徑加以重視的結(jié)果。因此員工自我教育搞得好，一方面可以提高員工的全面素質(zhì)，有利于員工自身的成長發(fā)展；另一方面可以加強員工的團(tuán)隊精神，使員工與企業(yè)抱作一團(tuán)，同生死共患難。這一點正是我國企業(yè)的一大缺陷。從這方面來講，對員工教育的最本質(zhì)目的是改變員工的思想。這應(yīng)當(dāng)成為衡量員工教育成功與否的準(zhǔn)繩。
自我教育的方式有好多種，例如企業(yè)可以為員工創(chuàng)造一定的條件，征訂一些報刊雜志和購買一些書籍，并定期組織員工交流心得，對其中的優(yōu)秀者給予一定的物質(zhì)獎勵和精神獎勵，還可以把這一活動同員工的工資獎金掛鉤；還可以鼓勵員工進(jìn)行函授、夜大、自考、資格證書等學(xué)習(xí)，企業(yè)可以有條件的為這部分員工承擔(dān)一定的費用，這樣就會極大地激勵員工自我教育的積極性。
建立培訓(xùn)考核制度與員工培訓(xùn)檔案
企業(yè)在對員工進(jìn)行了各種培訓(xùn)之后，還要看看他是否達(dá)到了培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，這就需要對其加以考核；同時鑒于人才培訓(xùn)對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的戰(zhàn)略意義，建立員工的培訓(xùn)檔案也是很有必要的。
建立考核制度
一是對理論水平進(jìn)行考試，檢查受訓(xùn)者文化知識的掌握和提高程度。二是實際操作考核，采用不定時的抽測或定期的技術(shù)比武。如營業(yè)員排列商品的規(guī)范性、對貨柜上商品的了解程度、貨物上架的規(guī)范操作和特殊商品的處理等等。通過實際操作考核可以獲得上崗證；同時，每次抽測，考核的結(jié)果應(yīng)當(dāng)與職工的效益掛起鉤來，記入員工培訓(xùn)檔案，作為獎金發(fā)放和升降職的依據(jù)。
建立員工培訓(xùn)檔案
在員工人事檔案之外，還應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案。員工培訓(xùn)檔案是企業(yè)人力資源庫的優(yōu)秀，是企業(yè)人力資源開發(fā)與培訓(xùn)的基礎(chǔ)。其基本內(nèi)容如下：第一，收集員工現(xiàn)有的培訓(xùn)資料，包括其文化水平、各種資格證書、從事的工作崗位和要求，然后進(jìn)行統(tǒng)一整理，登記在案；第二，員工根據(jù)自身的實際情況，擬訂培訓(xùn)計劃書，向人事部門申請。這一步主要是員工個人職業(yè)發(fā)展計劃的制定。第三，人事部門對員工自行制定的計劃書的審核。人事部門可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展、總體培訓(xùn)規(guī)劃和人才需求方向以及員工在工作中的表現(xiàn)，確定對該員工的培訓(xùn)計劃書。第四，把員工接受培訓(xùn)過程中的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄在案。應(yīng)該說員工檔案的建立是一項難度較大的工作，尤其是剛開始階段，困難尤為突出。然而建立培訓(xùn)檔案是企業(yè)人才再培訓(xùn)尤其是連鎖企業(yè)人力資源部門工作的重要組成部分，因此，培訓(xùn)檔案的建立需要領(lǐng)導(dǎo)的重視，各部門積極配合，員工的積極參與，只有這樣才能改變目前培訓(xùn)資料混亂的狀況。
人才培訓(xùn)是我國連鎖業(yè)發(fā)展中的一個薄弱環(huán)節(jié)，長此以往，人才的缺乏會成為制約我國連鎖業(yè)大踏步前進(jìn)，使我國連鎖業(yè)走向世界的一個瓶頸，因此重視培訓(xùn)工作，加大企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)力度，應(yīng)用科學(xué)的方式方法對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的培訓(xùn)是擴(kuò)大連鎖經(jīng)營規(guī)模、提高連鎖經(jīng)營競爭力的重要途徑。
家電連鎖企業(yè)自20世紀(jì)90年代興起并迅猛發(fā)展以來，一直以規(guī)模效益、價格戰(zhàn)來爭奪市場。國美電器作為中國第一大家電連鎖企業(yè)更以低價格聞名。愈演愈烈的價格戰(zhàn)使家電連鎖企業(yè)的利潤空間已大大壓縮，家電廠家也元氣大傷，消費者也已持幣待購，家電連鎖企業(yè)已急需尋找新的競爭優(yōu)勢。
一、家電連鎖企業(yè)實施服務(wù)營銷創(chuàng)新的必要性
1.以顧客為中心的營銷時代的到來
隨著人們對顧客價值的認(rèn)識逐步深入，各行各業(yè)的營銷優(yōu)秀都隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移，家電連鎖企業(yè)也不例外。從某種意義上來說，家電連鎖企業(yè)可以是家政自助服務(wù)業(yè)，顧客承擔(dān)了主要的服務(wù)功能。顧客要自己到家電賣場挑選商品，要自己熟悉具體的交易流程，對自己所購電器的功能還需要非常了解。在這個過程中，顧客的高度參與使得他對服務(wù)提出了更高的要求。在某個家電賣場不能得到很好的服務(wù)時，他就很可能會改變購買地點，尤其是在家電連鎖企業(yè)密集布局的情況下，消費者的選擇余地更大。
2.價格趨于同質(zhì)化，服務(wù)成為家電連鎖企業(yè)的優(yōu)秀競爭力
價格一直以來都是企業(yè)間競爭的有力武器。而家電連鎖企業(yè)依靠擴(kuò)張規(guī)模，以低價格來吸引顧客的價格之戰(zhàn)更是硝煙四起。激烈的價格戰(zhàn)使得各家電連鎖企業(yè)的價格水平趨于一致，因此，企業(yè)要想吸引消費者就不得不尋找別的武器。隨著服務(wù)時代的到來，消費者對消費質(zhì)量要求越來越高，家電連鎖企業(yè)也不得不打好服務(wù)這張牌，依靠服務(wù)來提升競爭水平。實際上，家電連鎖企業(yè)在整個流通領(lǐng)域來說，只是中轉(zhuǎn)站。它不像家電制造商可以以實實在在的產(chǎn)品提供給顧客，它所承擔(dān)的只是使家電制造商生產(chǎn)的產(chǎn)品集中的流向消費者，使消費者在家用電器購買上能享受一站式購物的便利。既然家電連鎖企業(yè)并無實際的產(chǎn)品載體，它所能提供的便只有服務(wù)本身。在《蘇寧基本法》里，其中有一條就是“服務(wù)是蘇寧電器唯一的產(chǎn)品”，服務(wù)成為蘇寧七大優(yōu)秀競爭力之一。
3.服務(wù)可以促進(jìn)銷售，創(chuàng)造價值
任何服務(wù)產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價值滿足感，服務(wù)是以勞務(wù)來滿足消費者或生產(chǎn)者的需求。任何能提高顧客滿意度的項目都屬于服務(wù)。在營銷過程中，了解顧客心理，采用有效方式為顧客提供多種服務(wù)或勞務(wù)，從而打動顧客，使他們心情愉快，感覺舒適便利，以滿足其情感的需要，而不僅僅是提供單純例行的勞務(wù)。在買方市場中，顧客希望所購買的不是產(chǎn)品而是期望，他們不僅要獲得實物，更多的要在獲得產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。在企業(yè)良好的服務(wù)質(zhì)量下，顧客只有獲得了心理滿足，才能吸引顧客再次光臨，也只有提供能留住顧客的服務(wù)，才能從顧客身上得到更多的價值亦即更多的利潤。
二、家電連鎖企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及存在的問題
在以顧客為中心的服務(wù)營銷的時代里，企業(yè)都已意識到服務(wù)的重要性。家電連鎖企業(yè)里，國美電器首先啟動了“彩虹服務(wù)”工程，以綠色“無憂”服務(wù)即購物無憂、投訴無憂、維修無憂，紅色“個性”服務(wù)，藍(lán)色“親情”服務(wù)開創(chuàng)了家電行業(yè)的第一個商業(yè)服務(wù)品牌。此后不久，蘇寧的“陽光服務(wù)”工程也正式啟動，服務(wù)的細(xì)則涵蓋了消費者整個購買過程，如“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修服務(wù)”；購前“免費咨詢、免費上門設(shè)計、免費電器培訓(xùn)、新品電器免費試用”等等。這些服務(wù)工程的實施表明家電連鎖企業(yè)開始重視顧客，意識到顧客的滿意才是企業(yè)發(fā)展的動力。然而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺并不意味著顧客的滿意，以國美、蘇寧為代表來看整個家電連鎖行業(yè)服務(wù)，仍存在諸多問題。
1.服務(wù)營銷觀念滯后，服務(wù)項目留于形式
我國家電連鎖企業(yè)興起于20世紀(jì)90年代，隨后得到了迅猛發(fā)展。在家電連鎖企業(yè)的市場發(fā)展過程中主要是依賴價格競爭。雖然在最近幾年，家電連鎖企業(yè)對服務(wù)競爭越來越重視，但是從總體情況來看，其服務(wù)營銷觀念相對比較滯后，提出的服務(wù)內(nèi)容均是以產(chǎn)品銷售為中心，并沒有真正作到以顧客為中心，并沒有給顧客提供更大的顧客價值。如國美提出了“國美家電師售前免費上門設(shè)計，上門提供產(chǎn)品咨詢、電路設(shè)計、成套配置建議”等。蘇寧則提出了“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修服務(wù)”，“購前免費咨詢、免費上門設(shè)計、免費電器培訓(xùn)、新電器免費試用”等。各家電連鎖企業(yè)在服務(wù)口號、服務(wù)內(nèi)容上相互形成一種攀比。但對于消費者來說，這些服務(wù)口號、服務(wù)內(nèi)容的提出大多留于形式，做表面文章，缺乏有效的內(nèi)容支撐。
2.注重“硬件”建設(shè)，輕視“軟件”質(zhì)量管理
一個企業(yè)有良好的形象，不僅企業(yè)“硬件”建設(shè)要好，如裝飾清新亮麗、美觀等；而且“軟件”也要過硬，企業(yè)員工的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)及其一言一行都和企業(yè)的形象密切相連。而“軟件”在樹立良好持久的企業(yè)形象方面較“硬件”的作用要更大。但是從目前的情況看，各家電連鎖企業(yè)過多地注重在“硬件”上下功夫，而輕視了軟件建設(shè)。各家電賣場忙于裝飾和大量的宣傳，對于員工的服務(wù)質(zhì)量、精神面貌、自身素養(yǎng)卻無暇顧及，使花費大量的資源（時間、金錢等）所取得的暫時性良好形象毀于無形之中。
3.偏重售中、售后服務(wù)，忽略售前服務(wù)
對于家電連鎖企業(yè)來說，售中服務(wù)是整個服務(wù)流程中的主要組成部分，是企業(yè)與顧客發(fā)生聯(lián)系的主要環(huán)節(jié)，包括顧客走進(jìn)賣場到交易成功走出賣場；售后服務(wù)則主要指產(chǎn)品的配送和安裝問題。受傳統(tǒng)服務(wù)觀念的影響，又因為售中、售后服務(wù)是影響企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵，因此，各家電連鎖企業(yè)對于售中、售后服務(wù)都花費了大量的人力、物力、財力，給予足夠的重視。而售前服務(wù)的服務(wù)意識卻相當(dāng)?shù)?。家電連鎖企業(yè)的售前服務(wù)絕不能僅僅理解為某個賣場開張前的鋪天蓋地的廣告宣傳或是節(jié)假日的產(chǎn)品促銷，它還應(yīng)該包括家電連鎖企業(yè)主動去搜集顧客信息，發(fā)現(xiàn)顧客的現(xiàn)實需求和潛在需求，并及時將企業(yè)的有關(guān)產(chǎn)品信息傳遞給顧客。而目前我國的家電連鎖企業(yè)都處于等待顧客上門的被動狀態(tài)。
4.家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間的服務(wù)銜接不順暢
家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間有著緊密的聯(lián)系。在家電連鎖企業(yè)成立之初，與家電廠家的合作是一種買賣關(guān)系，典型的特征是討價還價，合作實質(zhì)上是一個彼此要政策和講條件的談判過程，雙方博弈的最終結(jié)果只能是相互傷害，不能對彼此的資源進(jìn)行有效的利用，這從國美與格力一直以來的較勁可以看出。在這個時候雙方在服務(wù)上更是各自為陣，使得顧客在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題、對服務(wù)人員不滿意等情況時不知該找誰負(fù)責(zé)。隨著合作由買賣型轉(zhuǎn)向協(xié)作型，家電制造商與連鎖企業(yè)在服務(wù)責(zé)任上開始明確，一般是送貨歸連鎖企業(yè)管，安裝維修等仍歸制造商管，但仍然存在諸多問題。
家電連鎖企業(yè)面對諸多服務(wù)營銷中存在的問題，要想在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中站穩(wěn)腳跟，取得長足發(fā)展，就必須正視這些問題，并逐個進(jìn)行改進(jìn)和完善，實施有自己特色的、真正適合顧客需要，適合市場需要的服務(wù)。
三、家電連鎖企業(yè)的服務(wù)營銷創(chuàng)新對策
1.樹立以顧客為中心的服務(wù)營銷理念，認(rèn)真設(shè)計服務(wù)內(nèi)容
顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)，以顧客的消費心理、行為日益成熟，日益多元化、差異化、個性化為市場基礎(chǔ)，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營銷模式，這要求企業(yè)要根據(jù)顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)、設(shè)計、制作，制定相應(yīng)的營銷組合策略，以實現(xiàn)與每個顧客的一一映射的銷售活動。家電連鎖企業(yè)作為流通企業(yè)，把以顧客為中心，全面提升服務(wù)水平作為企業(yè)優(yōu)秀競爭力已是不爭的事實。
2.協(xié)調(diào)內(nèi)部服務(wù)營銷，規(guī)范內(nèi)部競爭
服務(wù)利潤鏈原理表明：企業(yè)若能為員工提供較完善良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工對企業(yè)的滿意率將得到提高，對企業(yè)滿意的員工必將有更高的忠誠度和更好的服務(wù)質(zhì)量，他們會為顧客提供更多的服務(wù)價值，外部服務(wù)價值的提高會使更多的顧客得到滿意，從而提高了顧客的忠誠度，而企業(yè)的盈利能力主要由顧客的忠誠度來決定。這樣，始于企業(yè)內(nèi)部的、針對員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高，通過一系列的傳導(dǎo)最終使得企業(yè)的利潤增長。同樣，企業(yè)利潤的增長使得企業(yè)能夠投入更多資金來提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，于是形成另一個利潤增長的良性循環(huán)。
而在家電連鎖企業(yè)，每一位員工，包括各個賣場的員工以及各家電供應(yīng)商的促銷員都屬于內(nèi)部員工，他們的滿意度決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而決定顧客的滿意度及企業(yè)的發(fā)展。內(nèi)部員工的不滿意主要源于家電賣場的無序競爭。家電連鎖企業(yè)只有規(guī)范內(nèi)部競爭，使整個賣場內(nèi)呈現(xiàn)出和氣生財，而不是硝煙彌漫的氣氛，才能使員工工作態(tài)度得到改善。目前，家電連鎖企業(yè)內(nèi)部的無序競爭主要表現(xiàn)為各個不同品牌的促銷員之間爭奪客源。要很好地解決這個問題，就必須使賣場內(nèi)所有員工明白共生的原理。
3.建立顧客數(shù)據(jù)庫，加強售前服務(wù)
每個家電連鎖企業(yè)對于現(xiàn)實顧客都會建立顧客數(shù)據(jù)庫，以便對顧客所購產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量追蹤，但要想讓本企業(yè)的服務(wù)更勝一籌，僅僅把顧客數(shù)據(jù)庫的作用局限于此是不夠的。家電連鎖企業(yè)現(xiàn)在建立的數(shù)據(jù)庫一般也只有顧客姓名、住址、聯(lián)系方式、所購產(chǎn)品的型號等，而如果再加進(jìn)顧客生日一項，在顧客生日時，家電連鎖企業(yè)及時寄上一張卡片或是電話祝福，那顧客對該企業(yè)的印象就會更好，并有可能成為忠誠顧客。此外，家電連鎖企業(yè)還可與咨詢公司等合作，取得一些潛在顧客的基本資料，對這些顧客進(jìn)行電話拜訪，在交談中發(fā)現(xiàn)他的需求，并把企業(yè)能為他提供的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息告知顧客。在激烈的競爭中，家電連鎖企業(yè)必須主動去尋找顧客，并為顧客提供購買前的產(chǎn)品知識、企業(yè)服務(wù)承諾等信息，加強企業(yè)的售前服務(wù)。
4.多種方式開展體驗營銷
體驗營銷是通過讓顧客體驗產(chǎn)品，確認(rèn)價值，促成信賴后自動貼近該產(chǎn)品，成為忠誠顧客。它不是把體驗當(dāng)作一種無定形的、可有可無的東西，而是將其作為一種真實的經(jīng)濟(jì)提供物，作為一種有別于產(chǎn)品和服務(wù)的價值載體。家電連鎖企業(yè)經(jīng)營的各種家用電器都需要消費者親自去操作，因而開展體驗營銷，讓顧客現(xiàn)場體驗產(chǎn)品，更能讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，對家電連鎖企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和親切感。要想達(dá)到這種效果，用傳統(tǒng)營銷的4P組合來開展體驗營銷顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。它應(yīng)該是體驗、人員、氛圍、定價、渠道、促銷等六個因素的營銷組合，形成整合營銷。
而在家電賣場內(nèi)外，根據(jù)六個因素整合來開展體驗營銷的方式是多種多樣的。
(1)產(chǎn)品組合附加體驗
家電連鎖企業(yè)作為一個產(chǎn)品中轉(zhuǎn)站，雖然不能在產(chǎn)品實體上作改進(jìn)，但卻可以把多種產(chǎn)品進(jìn)行組合搭配。比如對于廚衛(wèi)類的產(chǎn)品，可以在賣場設(shè)立一個透明廚房，這個廚房里的產(chǎn)品由某個品牌的系列產(chǎn)品或是幾個品牌的不同產(chǎn)品搭配而成。顧客可以進(jìn)入這個透明的廚房試用自己想購買的廚衛(wèi)類產(chǎn)品。
(2)用氛圍渲染體驗
用氛圍渲染營銷就是要有意營造使人流連忘返、印象深刻的氛圍體驗，顧客即使只來一次也會有牢記在心中的印象，當(dāng)下次再想享受此類服務(wù)時，該場所就是首選。家電賣場利用氛圍渲染體驗營銷可以體現(xiàn)在多種產(chǎn)品上。
(3)在創(chuàng)新中設(shè)計體驗
目前，在旅游行業(yè)興起休閑農(nóng)莊旅游，就是游客花一定費用在農(nóng)莊買下幾棵果樹或是一塊地自己種，對于家電連鎖企業(yè)一樣可以借鑒旅游業(yè)的創(chuàng)新來設(shè)計體驗。如家電賣場可以用日薪聘請的方式把顧客聘為賣場的工作人員，讓其到賣場工作一天，這樣不僅可以讓顧客感受到賣場工作人員的辛苦，站在賣場工作人員的角度理解賣場的工作，而且可以集思廣益，不同的顧客在同一工作崗位可以提出不同的改進(jìn)工作建議，這樣，賣場與顧客既達(dá)成理解也改進(jìn)了賣場的工作。
總之，針對任一種產(chǎn)品，家電連鎖企業(yè)都可以用一種方式讓顧客融入到其中，親身體會。在買方市場的今天，體驗營銷是我國家電連鎖企業(yè)形成有自己特色服務(wù)的有力武器。這不僅體現(xiàn)在可以促進(jìn)家電連鎖企業(yè)的銷售，更多的是能讓顧客真正信賴企業(yè)，在接受企業(yè)產(chǎn)品的過程中同時接受企業(yè)的服務(wù)理念，可以大大提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客。
5.家電廠家與家電連鎖企業(yè)共創(chuàng)顧客服務(wù)滿意
家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間存在著共同的利益，一方利益受損，另一方同樣受到牽連。許多顧客不滿意也產(chǎn)生于廠家與連鎖企業(yè)之間的服務(wù)銜接不順暢。而家電廠家與連鎖企業(yè)要想取得雙贏，就必須共同創(chuàng)造顧客滿意，如在貨源問題上，家電連鎖企業(yè)依靠ERP系統(tǒng)與廠家保證供貨及時，避免貨源短缺；而在售后服務(wù)上，廠家必須與連鎖企業(yè)分工合作，明確責(zé)任。
一、連鎖企業(yè)營銷管理預(yù)警機制概念
（一）連鎖經(jīng)營的概念連鎖，通俗的說就是一些商業(yè)集團(tuán)的經(jīng)營方式一致、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一價格，以同樣的名稱命名某個品牌貨商店，提供統(tǒng)一的服務(wù)或商品，這種同時經(jīng)營的店鋪就稱為連鎖店，這樣的經(jīng)營模式就叫做連鎖經(jīng)營。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，連鎖經(jīng)營的模式不斷擴(kuò)大，連鎖在零售業(yè)中發(fā)展就更加快速，在世界上深受廣大國家的喜歡。連鎖經(jīng)營最突出的特點就是高效率的管理、網(wǎng)絡(luò)化的操作、規(guī)范統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式。
（二）連鎖企業(yè)營銷管理預(yù)警機制的概念預(yù)警，就是預(yù)測和報警的意思，也就是在在事物未發(fā)生之前或即將發(fā)生的時候，通過對事物發(fā)展的規(guī)律進(jìn)行認(rèn)識，具體分析現(xiàn)存的狀態(tài)，判斷該事物目前發(fā)展的狀態(tài)和趨勢，提前做好預(yù)防和準(zhǔn)備，并采取相應(yīng)的措施。連鎖企業(yè)是企業(yè)的一種經(jīng)營模式，企業(yè)經(jīng)營管理預(yù)警，就是采用一定的方式和方法對一些潛在的風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測和評估，并做出警示，積極地尋找解決的對策。建立企業(yè)預(yù)警管理機制目的在于創(chuàng)造一個良性的發(fā)展機制，通過對危機進(jìn)行分析，把握即將產(chǎn)生危機的信息，找出存在風(fēng)險的原因，進(jìn)而做出反應(yīng)，避免風(fēng)險的發(fā)生，實現(xiàn)企業(yè)運行機制的良性發(fā)展。
二、連鎖企業(yè)營銷管理預(yù)警機制的
基本功能從連鎖企業(yè)營銷管理預(yù)警機制的概念我們可以看出，其對于企業(yè)有序良性的發(fā)展具有重要的作用，發(fā)揮著不可替代的功能。
（一）連鎖企業(yè)營銷過程中信息的搜集和整理連鎖企業(yè)正常有序的發(fā)展依賴于有效把握企業(yè)營銷的信息，獲得第一手的有效信息才能夠以此為依據(jù)進(jìn)行分析，以準(zhǔn)確把握連鎖企業(yè)營銷的趨勢。因此，在連鎖企業(yè)建立營銷管理預(yù)警機制其首要的功能就是信息的搜集和整理，準(zhǔn)確、完整的信息能夠為企業(yè)營銷管理的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中，對于信息的搜集和整理是一個長期而有序的步驟。這也是連鎖企業(yè)營銷管理預(yù)警機制的首要功能。
（二）對連鎖企業(yè)營銷趨勢的分析連鎖企業(yè)營銷管理預(yù)警機制是企業(yè)充分認(rèn)識自身發(fā)展現(xiàn)狀、了解發(fā)展趨勢的重要工具。在一定程度上，連鎖企業(yè)營銷管理預(yù)警機制能夠有效分析企業(yè)營銷管理中的數(shù)據(jù)，分析現(xiàn)狀，準(zhǔn)確定位，并對營銷管理中的潛在風(fēng)險進(jìn)行分析，找出其存在的原因，并進(jìn)行評估。企業(yè)營銷預(yù)警機制能夠客觀地反映企業(yè)運行的基本特征，從整體上客觀地評價并判斷企業(yè)營銷管理的現(xiàn)狀，及時分析企業(yè)營銷存在的風(fēng)險并找出其原因，對發(fā)展過程中的基本規(guī)律進(jìn)行總結(jié)，在分析有利條件和不利因素的基礎(chǔ)上，做出客觀的價值判斷。
（三）營銷預(yù)警管理機制的預(yù)報作用企業(yè)營銷預(yù)警管理機制就是根據(jù)獲得的現(xiàn)有信息和數(shù)據(jù)，在分析存在風(fēng)險和原因的基礎(chǔ)上對發(fā)展的趨勢進(jìn)行歸納，進(jìn)而預(yù)測即將產(chǎn)生的結(jié)果。另外，針對企業(yè)營銷過程中可能存在的錯誤信息或是可能出現(xiàn)的風(fēng)險提前做出識別和判斷，并做出警示，以此避免營銷管理過程中出現(xiàn)秩序混亂、管理失常的狀況。
（四）營銷管理預(yù)警機制的修正功能當(dāng)檢測出營銷管理過程中存在不足時，及時做出警示，避免再次出現(xiàn)這樣的風(fēng)險影響到正常的運行秩序。企業(yè)營銷管理預(yù)警機制在營銷管理過程中一方面對風(fēng)險進(jìn)行主動預(yù)防和控制，另一方面積極糾正錯誤，消除風(fēng)險，保證企業(yè)營銷管理狀態(tài)的正常運轉(zhuǎn)。在預(yù)測、警報、查找原因、解決的基礎(chǔ)上，企業(yè)營銷管理預(yù)警機制還對這些處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，總結(jié)經(jīng)驗。
三、連鎖企業(yè)營銷預(yù)警機制的運行
連鎖企業(yè)營銷預(yù)警機制的有序運行有賴于對連鎖企業(yè)營銷過程中存在的風(fēng)險進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測，及時做出反應(yīng)。連鎖企業(yè)是規(guī)模企業(yè)，在營銷過程中需要充分發(fā)揮營銷管理預(yù)警機制的作用，保證營銷管理機制的有效運行。企業(yè)營銷預(yù)警管理機制是企業(yè)危機管理機制中的一部分，是連鎖企業(yè)進(jìn)行危機處理的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)營銷管理預(yù)警機制作用的有效發(fā)揮需要充分行使其系統(tǒng)功能，包括對信息收集功能的有效利用，對搜集信息的有效分析和評估，對潛在危機存在程度的把握、預(yù)測和警示的運用，對有效處理問題的方案的有效運營，把危機扼殺在萌芽狀態(tài)。
（一）信息搜集機制的有效操作信息是進(jìn)行預(yù)警管理的關(guān)鍵因素。在連鎖企業(yè)運行管理過程中，充分運用預(yù)警管理配給制的關(guān)鍵即信息搜集，應(yīng)該注意從連鎖企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境調(diào)查搜集信息。信息搜集機制的有效利用就是要根據(jù)連鎖企業(yè)發(fā)展的規(guī)律和特點進(jìn)行收集和整理，并對所搜集的信息進(jìn)行分析，盡可能地從不同的角度進(jìn)行總結(jié)。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，連鎖企業(yè)已經(jīng)由規(guī)模較小的連鎖商店逐漸發(fā)展為較大規(guī)模的企業(yè)，在規(guī)模擴(kuò)大的同時面臨的挑戰(zhàn)和危機也在不斷增加，這就需要在有效搜集信息的過程中充分考慮內(nèi)外部環(huán)境，準(zhǔn)確把握政治、經(jīng)濟(jì)、文化、生態(tài)環(huán)境等具有重要影響的外部環(huán)境信息；同時也要準(zhǔn)確把握和搜集內(nèi)部環(huán)境信息，即生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售、市場及財務(wù)方面的信息。因此，對信息搜集機制的有效操作應(yīng)從多角度進(jìn)行分析考察，遵循信息搜集的有效步驟，及時準(zhǔn)確把握有效的信息。
（二）有效運用信息分析、評估機制連鎖企業(yè)營銷管理預(yù)警機制的有效開展，有賴于對所搜集信息的有效分析和正確判斷，做出科學(xué)有效的信息分析和評估報告，才能采取預(yù)測和警報的措施。在連鎖企業(yè)營銷管理預(yù)警機制中，對于信息的分析和評估，主要是針對危機環(huán)境的分析。通過對連鎖企業(yè)外部環(huán)境信息的分析，掌握危機發(fā)生、發(fā)展的動態(tài)趨勢，總結(jié)客觀環(huán)境變化發(fā)展的規(guī)律，預(yù)測信息走向。根據(jù)搜集到的內(nèi)部環(huán)境信息，分析連鎖企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，分析存在的不足，做出有效評估，在此過程中總結(jié)產(chǎn)生不足的因素。及時有效地捕捉到的信息是有效總結(jié)錯誤，分析規(guī)律的前提條件，根據(jù)提早捕捉到的信息，及時進(jìn)行必要的防范，降低企業(yè)危機產(chǎn)生的幾率，使連鎖經(jīng)營企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。
（三）預(yù)測、警示機制的有效運用通過整理搜集到的信息，對此進(jìn)行分析判斷，根據(jù)所判斷的結(jié)果做出預(yù)測，并決定是否發(fā)出警示，在此過程中不同的程度采用不同的方式進(jìn)行警示。在這一機制的操作過程中，首先就是準(zhǔn)確確定危機發(fā)生的數(shù)據(jù)，計算危機的程度；其次，對所獲得的數(shù)據(jù)從多個角度進(jìn)行綜合評估；最后，將所評定的數(shù)據(jù)程度與連鎖企業(yè)面臨危機的下限值進(jìn)行比較，并及時做出危機預(yù)警。
（四）有效處理危機提出預(yù)測、做出警示的目的就是將風(fēng)險降到最低點，通過對危機信息的搜集和整理、分析，并做出切實有效的評估，以此制訂有效處理危機的方案是十分必要的。無論是連鎖企業(yè)，還是其他企業(yè)，都需要具備有效的預(yù)警處理方案，方案能否實施就在于設(shè)計是否合理。有效規(guī)范的危機預(yù)警機制的運用，預(yù)警機制高效、準(zhǔn)確的運行，有利于連鎖企業(yè)營銷管理有序進(jìn)行，防患于未然，達(dá)到企業(yè)有序健康的運轉(zhuǎn)的目的?？傊谄髽I(yè)危機頻頻發(fā)生的今天，建立一套行之有效的風(fēng)險或危機預(yù)警方案是十分必要的，尤其是規(guī)模發(fā)展的連鎖企業(yè)經(jīng)營，在營銷管理過程中采取有效的預(yù)警管理機制，對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品生產(chǎn)及財務(wù)等面做出有效的預(yù)測和評估，以防止和避免危機的產(chǎn)生，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，不僅能夠不斷提高連鎖企業(yè)營銷管理的水平，而且也促進(jìn)企業(yè)不斷完善各個體系，使其規(guī)模不斷壯大，高效運轉(zhuǎn)。可以說，連鎖企業(yè)預(yù)警機制在保證連鎖企業(yè)操作系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的前提下，采用先進(jìn)的技術(shù)、新穎的思想，在研究現(xiàn)實的營銷管理中提出具體的預(yù)警，因此連鎖企業(yè)營銷管理預(yù)警機制對于企業(yè)的發(fā)展具有獨特的價值。
作者:陸春華單位:上海工會管理職業(yè)學(xué)院
一、項目教學(xué)法概念
（一）項目教學(xué)法的含義
項目教學(xué)法是一種行為導(dǎo)向型教學(xué)方法。“項目”是相對完整和相對獨立的事件，但作為一個教學(xué)項目實施，需具備以下五個方面的條件。一是來源于真實的生產(chǎn)經(jīng)營活動，與企業(yè)實際生產(chǎn)過程、經(jīng)營活動有直接關(guān)系。二是能將理論知識和崗位實踐技能結(jié)合在一起，具有綜合性。三是具有一定難度，結(jié)合項目實施必須學(xué)習(xí)新的知識、技能，解決新的實際問題。四是學(xué)生為完成項目，需要獨立或合作制訂任務(wù)計劃、組織實施、檢查評估，在實踐中探究學(xué)習(xí)。五是關(guān)于項目評價，有明確而具體的工作成果，可以評判優(yōu)劣，師生共同評價。
（二）項目教學(xué)法與傳統(tǒng)教學(xué)法的區(qū)別
項目教學(xué)強調(diào)以工作任務(wù)為依托組織教學(xué)內(nèi)容，以學(xué)生為主體開展教學(xué)活動，以多樣化的解決任務(wù)的策略展示學(xué)習(xí)成果，在教學(xué)中融“教、學(xué)、做”為一體，把理論和實踐有效地結(jié)合起來。改變了傳統(tǒng)教學(xué)方法中教師為主體的局面，變學(xué)生的被動學(xué)習(xí)為主動的探究性學(xué)習(xí)。
二、項目教學(xué)法在連鎖企業(yè)管理課程中開設(shè)的重要意義
（一）更好地貫徹“以人為本”的教學(xué)理念
目前大多高職院校對于連鎖企業(yè)管理課程教學(xué)仍以教師為中心，課堂作為主要教學(xué)平臺，教學(xué)理念仍以傳授理論知識為主要任務(wù)，忽視了學(xué)生創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)精神以及個性的發(fā)展，而連鎖企業(yè)管理課程采用項目教學(xué)后，較多的是通過工作小組的學(xué)習(xí)方式，教師不再是課堂的操縱者、控制者，而是學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)者、推進(jìn)者和輔導(dǎo)者，這不僅有益于學(xué)生特長的發(fā)揮，而且有助于學(xué)生的責(zé)任感和協(xié)作精神的形成，體驗到個人與集體共同成長的快樂，貫徹了“以人為本”的新型教學(xué)理念。
（二）更好地體現(xiàn)以“就業(yè)為導(dǎo)向”的教育目標(biāo)
由于連鎖經(jīng)營管理專業(yè)特殊性較強，其實習(xí)基地一般都是規(guī)?；⒁?guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化的大型連鎖企業(yè)，組織大規(guī)模學(xué)生到連鎖經(jīng)營企業(yè)實踐有一定難度，很多高職院校由于自身實力有限，難以構(gòu)建自己的校內(nèi)實訓(xùn)基地，然而項目教學(xué)方法有效地解決了這一難題。教師按照連鎖企業(yè)管理課程教學(xué)目標(biāo)的要求，將教學(xué)任務(wù)分解成相互獨立而自成體系的教學(xué)單元，把某些典型的教學(xué)項目，從企業(yè)管理實際出發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生扮演不同的角色去了解企業(yè)的規(guī)章制度和作業(yè)流程，深入認(rèn)識和體驗企業(yè)員工角色，掌握企業(yè)所需要的實際技能，實現(xiàn)專業(yè)與職業(yè)的緊密結(jié)合、知識與技能的高效轉(zhuǎn)化，突出高等職業(yè)教育的特色。
（三）最大限度地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣
項目教學(xué)改變了以往學(xué)生被動接受的學(xué)習(xí)方式，學(xué)習(xí)過程是學(xué)生自我建構(gòu)的行動過程；從連鎖企業(yè)的設(shè)立到構(gòu)建連鎖企業(yè)MIS和POS信息管理系統(tǒng)，實施連鎖企業(yè)的商品采購到具體連鎖門店的日常管理，學(xué)生經(jīng)歷連鎖企業(yè)由開設(shè)到正式運營的整個過程的每個環(huán)節(jié)。老師只是項目教學(xué)的指導(dǎo)人員、參與人員和學(xué)生交流的對象。
三、連鎖企業(yè)管理課程項目教學(xué)法的實施示例
連鎖企業(yè)管理是目前高職院校連鎖經(jīng)營專業(yè)的優(yōu)秀課程專業(yè)必修課程，該課程主要研究連鎖經(jīng)營的本質(zhì)、基本特征、連鎖經(jīng)營的開發(fā)及設(shè)立，構(gòu)建連鎖企業(yè)的信息管理系統(tǒng)，實施連鎖企業(yè)的采購與配送管理，連鎖企業(yè)的商品管理、連鎖門店的顧客服務(wù)，以連鎖企業(yè)的營運管理、連鎖經(jīng)營活動的工作流程為主線，使學(xué)生能夠很好地適應(yīng)連鎖經(jīng)營管理基層管理人才的需求。
（一）基于工作過程的職業(yè)崗位技
能要求，依據(jù)課程的教學(xué)目標(biāo)，形成若干教學(xué)項目和教學(xué)任務(wù)從職業(yè)方向看，筆者根據(jù)連鎖企業(yè)管理課程的課程性質(zhì)、課程目標(biāo)、課程內(nèi)容及如何實施及評價等方面的教學(xué)指導(dǎo)性文件的規(guī)定，制定了課程標(biāo)準(zhǔn)。通過研究認(rèn)為，具體教學(xué)內(nèi)容按90學(xué)時（理論+實踐）設(shè)計。本課程標(biāo)準(zhǔn)將連鎖企業(yè)管理課程內(nèi)容分三個模塊：連鎖經(jīng)營基礎(chǔ)知識篇、連鎖企業(yè)技能管理篇、連鎖門店營運管理篇，遵循了學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。三個模塊將本課程劃分為八大項目，每個各項目分解成若干任務(wù)單元，在任務(wù)驅(qū)動下，實施“教學(xué)做”一體的教學(xué)模式。
（二）項目教學(xué)設(shè)計示例下面以理貨服務(wù)管理的教學(xué)項目為例，進(jìn)行教學(xué)設(shè)計。
1、根據(jù)職業(yè)崗位需求確定該項目教學(xué)目標(biāo)。
2、項目教學(xué)法的前期準(zhǔn)備。安排學(xué)生在課余時間到各連鎖門店觀察理貨員的理貨行為，通過互聯(lián)網(wǎng)或圖書館查閱勞動和社會保障部制定的理貨員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
3、項目教學(xué)法的實施步驟。理貨作業(yè)這一教學(xué)項目的總體任務(wù)：以小組為單位，完成準(zhǔn)確的規(guī)范的及快速的理貨具體任務(wù)：（1）營業(yè)前：打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；檢查勞動工具；查閱交接班記錄。（2）營業(yè)中：巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)；根據(jù)銷售動態(tài)及時做好領(lǐng)貨、標(biāo)價補貨上架、貨架整理、保潔等工作；方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等；協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如，協(xié)助收銀、排除設(shè)備用故障；注意賣場內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。（3）營業(yè)后：打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生；整理、勞動工具；整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。教學(xué)過程中學(xué)生按照自愿的原則分組，兩名學(xué)生一組，完成以上三個任務(wù)。然后，學(xué)生進(jìn)行自評和互評，總結(jié)操作過程中存在的錯誤或不規(guī)范的地方，并且進(jìn)行改進(jìn)，教師進(jìn)行總結(jié)點評，根據(jù)學(xué)生完成項目任務(wù)的情況進(jìn)行重點總結(jié)，指出學(xué)生理貨操作中做得好及需要完善的地方。
4、項目教學(xué)法的考核與評價。項目教學(xué)是一個人人參與的實踐創(chuàng)造活動，項目考核既要評價學(xué)生的工作成果，也要評價項目完成過程的表現(xiàn)，筆者將項目教學(xué)的評價內(nèi)容量化，具體見34頁表4。
四、小結(jié)
連鎖企業(yè)管理課程實施了項目教學(xué)法，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)企業(yè)管理的興趣，由原來的被動學(xué)習(xí)到主動學(xué)習(xí)，熟悉連鎖企業(yè)設(shè)立、運行的規(guī)章制度，強化了員工角色和不同崗位職責(zé)要求。在實施過程中需要特別注意選擇學(xué)生熟悉的、感興趣的項目作為教學(xué)項目，在項目完成中每位學(xué)生都要承擔(dān)崗位職業(yè)角色，確保人人參與，最后項目的評價既要關(guān)注工作成果，同時也要重視學(xué)生在實踐中的參與程度，創(chuàng)新能力、合作精神等綜合素質(zhì)，與傳統(tǒng)的教學(xué)方式相比，項目教學(xué)對教師素質(zhì)提出了更高的要求，在教學(xué)中教師將面臨許多新的問題與挑戰(zhàn)，對自身角色重新定位。
作者:孫雙娣 劉 單位:河南農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院
一、家電連鎖企業(yè)財務(wù)會計核算方面存在的問題
（一）會計核算基礎(chǔ)不規(guī)范
目前諸多家電連鎖企業(yè)的重心都放在銷售上，對于會計核算則沒有予以過多的重視。首先，很多企業(yè)沒有結(jié)合實際的經(jīng)營規(guī)模選擇恰當(dāng)?shù)臅嫼怂惴绞?，而家電連鎖企業(yè)的門店眾多，導(dǎo)致總部缺乏有效的會計集中核算，大型的家電連鎖企業(yè)都需要編制合并報表，這就導(dǎo)致編制的效率低下，且缺乏一定的質(zhì)量保證；其次，不少家電連鎖企業(yè)也沒有制定規(guī)范的、程序化的、標(biāo)準(zhǔn)的會計核算流程，很多基層財務(wù)人員在進(jìn)行財務(wù)核算時就沒有一個統(tǒng)一的、明確的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致會計核算質(zhì)量參差不齊且工作效率低下。
（二）信息系統(tǒng)存在不統(tǒng)一之處
目前，一些家電連鎖企業(yè)特別是加盟性質(zhì)的連鎖店尚未做好信息化的統(tǒng)一與集成。核算主體都是各自設(shè)立賬簿，獨立進(jìn)行核算，在期末時將財務(wù)報表送達(dá)上級主體進(jìn)行合并報表的編制，而此時總部才能對下級單位的經(jīng)營情況有較為清楚的了解，因而無法及時掌握整個企業(yè)的經(jīng)營全貌，在進(jìn)行經(jīng)營決策時，這種滯后性的信息反饋也難以提供足夠的支撐，對于ERP系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的引入沒有整體、統(tǒng)一的規(guī)劃，大部分都是盲目跟風(fēng)，導(dǎo)致信息化成本高昂且無法帶來相應(yīng)的效果。
（三）資金管理存在弊端
家電連鎖行業(yè)有一個明顯的特征便是通過“賬期”占用供應(yīng)商的資金，這種“類金融”的模式使得家電連鎖企業(yè)長期占有大量的浮存現(xiàn)金，資金管理成為一個較為重要的問題，而目前不少家電連鎖企業(yè)的資金管理卻有很多弊端。首先便是下級主體存在多開戶頭、公款私存的情況，加之信息反饋的滯后性，總部無法及時了解下級各單位的資金往來情況和銷售情況，賬外循環(huán)的現(xiàn)象并不罕見，出現(xiàn)資金使用效率低下的情況；其次，由于資金不能及時上繳總部，導(dǎo)致資金存在著被截留、占用的隱患，總部也無法更好地集中使用所有的資金；最后，少有家電連鎖企業(yè)建立起足夠完善的資金預(yù)算管理體系，日常的經(jīng)營管理、規(guī)模擴(kuò)張等都沒有資金預(yù)算管理體系提供支持，擴(kuò)張導(dǎo)致資金鏈斷裂的例子也并不少見。
（四）缺乏優(yōu)秀的財務(wù)人才
家電連鎖企業(yè)的發(fā)展離不開優(yōu)秀的人才，進(jìn)行財務(wù)管理更是如此，尤其在急速發(fā)展、規(guī)模不斷擴(kuò)張的當(dāng)下，需要大量優(yōu)秀的財務(wù)人員來協(xié)助企業(yè)進(jìn)行財務(wù)管理工作，但目前具備足夠的專業(yè)勝任能力的人才卻不多，很多財務(wù)人員都是行政管理或者銷售人員轉(zhuǎn)型過來，對財務(wù)方面的知識的了解不夠，高級財務(wù)人才更是短缺，這在一定程度上制約了企業(yè)管理水平的提高。
二、提高會計核算水平的建議
（一）規(guī)范會計核算基礎(chǔ)
首先，家電連鎖企業(yè)要重視會計核算的重要性，樹立起規(guī)范會計核算的意識，向整個企業(yè)內(nèi)部傳遞會計核算的要求，讓企業(yè)內(nèi)部所有的員工都重視會計核算、在日常經(jīng)營活動中按照相應(yīng)的規(guī)章制度行事；其次，根據(jù)企業(yè)自身的情況選擇合適的核算方式，并要求各下級分店在進(jìn)行會計核算時遵循該方式，諸如設(shè)置統(tǒng)一的核算口徑，要求對相同的經(jīng)濟(jì)事項進(jìn)行相同的賬務(wù)處理；此外，企業(yè)可以對經(jīng)常性的經(jīng)濟(jì)活動的賬務(wù)處理進(jìn)行總結(jié)，整理出一套規(guī)范化、明確化的處理流程（包括對憑證是填制和審核），要求財務(wù)人員在進(jìn)行賬務(wù)處理時嚴(yán)格遵循流程，定期或不定期對賬務(wù)處理進(jìn)行抽查；最后企業(yè)應(yīng)根據(jù)需要建立起完善的內(nèi)部控制制度，對關(guān)鍵的財務(wù)崗位進(jìn)行必要的職責(zé)分離，明確工作內(nèi)容和職責(zé)。鑒于當(dāng)前家電企業(yè)一般都是規(guī)模較大的企業(yè)，大多數(shù)還是上市公司，因此很有必要從集團(tuán)層面規(guī)范整個企業(yè)的財務(wù)管理基礎(chǔ)，從而使得財務(wù)工作具備良好的工作氛圍。
（二）建立完善的信息化系統(tǒng)
在進(jìn)行信息化系統(tǒng)建設(shè)時，家電連鎖企業(yè)可以根據(jù)需要進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，不能再盲目地、跟風(fēng)式地進(jìn)行信息系統(tǒng)的上馬，根據(jù)經(jīng)營的規(guī)模、財務(wù)狀況決定系統(tǒng)的引入時點。在財務(wù)核算層面，企業(yè)可以建立起統(tǒng)一的核算體系，實現(xiàn)財務(wù)系統(tǒng)的一體化，利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使各下級單位在統(tǒng)一的模塊中進(jìn)行核算，及時進(jìn)行賬務(wù)處理的反饋，同時利用遠(yuǎn)程協(xié)助功能實現(xiàn)遠(yuǎn)程審計、遠(yuǎn)程報賬、遠(yuǎn)程對賬等功能，提高信息處理效率和集中度；其次，家電連鎖企業(yè)要建立起分析－決策系統(tǒng)，財務(wù)數(shù)據(jù)不僅僅是對歷史經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的記錄，也是管理層的決策依據(jù)，在信息化手段的幫助下，管理層可以高效地對歷史財務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解企業(yè)當(dāng)期的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果，進(jìn)而做出更為科學(xué)合理的財務(wù)、經(jīng)營決策。事實上，當(dāng)前的大型連鎖家電企業(yè)都是通過了集成化的財務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行操作，通過ERP系統(tǒng)等對財務(wù)、物流等進(jìn)行“一攬子”解決，在很大程度上提升了企業(yè)管理的信息化程度。那么在這樣的條件下，對于操作人員的技能與職業(yè)責(zé)任要求就更高了。
（三）完善資金運作模式
總的說來，家電連鎖企業(yè)的資金管理要向著一體化、集中化的模式轉(zhuǎn)變，盡可能地將企業(yè)所有的資金集中在總部，杜絕公款私存、盜用、占用、截留資金的隱患，由于家電連鎖企業(yè)門店眾多，因而需要特別關(guān)注每日資金的上繳情況，企業(yè)可以借鑒國內(nèi)外大型家電連鎖企業(yè)的模式，開通集團(tuán)網(wǎng)銀賬戶，由總部的財務(wù)人員適時將各門店賬面上的存款歸集到總部賬戶上，各下級單位只能查詢，不能取現(xiàn)和劃款；此外，企業(yè)可考慮制定用款計劃，進(jìn)行資金預(yù)算管理，根據(jù)歷史資金使用情況編制預(yù)算表，而后要求企業(yè)各門店必須執(zhí)行預(yù)算，并實時監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，對于差異較大的情況要門店進(jìn)行解釋，不得擅自調(diào)整預(yù)算。
（四）重視人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建
優(yōu)秀的員工是企業(yè)進(jìn)行財務(wù)管理的基礎(chǔ)，因而家電連鎖企業(yè)要建立起有效的人才培養(yǎng)體系。首先，企業(yè)可以考慮制定完善的人力資源政策，明確人才的任用資格、晉升通道和薪酬考核等內(nèi)容，對財務(wù)人員的招聘、錄用、考核等工作都有總部負(fù)責(zé)，確保財務(wù)人員有足夠的專業(yè)勝任能力，同時保證財務(wù)人員具有相對的獨立性，以發(fā)揮財務(wù)核算的監(jiān)督作用；其次，企業(yè)要重視對人才的培訓(xùn)，可以定期或不定期地請外部的專家或高級財務(wù)人員對員工進(jìn)行專業(yè)知識的講解，分析日常經(jīng)營活動中遇到的財務(wù)問題以及解決方案，同時可對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，將考核內(nèi)容與績效掛鉤；最后，企業(yè)可以考慮讓財務(wù)人員進(jìn)行輪崗，比如讓新進(jìn)員工在銷售旺季的時候進(jìn)行輪崗執(zhí)行，加深對各崗位操作方式的了解。
三、結(jié)語
財務(wù)活動是伴隨著家電連鎖企業(yè)各類經(jīng)營活動的發(fā)生而發(fā)生的，是對經(jīng)濟(jì)活動的及時反映、監(jiān)督和管理，家電連鎖企業(yè)必須審視自身的財務(wù)管理問題，重視資金管理、人才培養(yǎng)、會計核算以及信息系統(tǒng)的構(gòu)建，如此，才能進(jìn)一步提高企業(yè)的管理水平，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。
作者:李忠梅 單位:江蘇五星電器有限公司
摘要：商業(yè)連鎖企業(yè)對現(xiàn)代流通企業(yè)的推動、商品流通的現(xiàn)代化以及傳統(tǒng)商業(yè)模式的改革創(chuàng)新起到了至關(guān)重要的作用。然而伴隨企業(yè)規(guī)模的日益擴(kuò)大，會計核算與財務(wù)管理水平是目前最值得探討的話題。為了提高商業(yè)連鎖企業(yè)的財務(wù)管理和會計核算水平，本文從商業(yè)連鎖企業(yè)的財務(wù)管理和會計核算存在的意義、問題、解決措施著手，提出了解決對策。希望可以為相關(guān)領(lǐng)域的研究提供有價值的參考意見，推動商業(yè)連鎖企業(yè)財務(wù)管理與會計核算工作的開展。
關(guān)鍵詞：商業(yè)連鎖企業(yè)；財務(wù)管理；會計核算
商業(yè)連鎖企業(yè)對于我國的市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到極為重要的作用，傳統(tǒng)的商業(yè)行業(yè)的不斷轉(zhuǎn)型對其造成一定的的沖擊與影響，而商業(yè)連鎖企業(yè)要想在日益激烈的市場經(jīng)濟(jì)競爭中，保持持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢，就必須加強對商業(yè)連鎖企業(yè)的財務(wù)管理與會計核算的研究，解決其財務(wù)管理與會計核算存在的問題尤為重要。
一、商業(yè)連鎖企業(yè)開展財務(wù)管理與會計核算的意義
1.提高資金利用率和利用價值
商業(yè)連鎖企業(yè)的最大經(jīng)營優(yōu)勢主要來自于他的連鎖經(jīng)營所具有的規(guī)模效應(yīng)。商業(yè)連鎖企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場上和其他商業(yè)經(jīng)營實體相比具有較強的競爭力，主要是由于商業(yè)連鎖企業(yè)所走的是和傳統(tǒng)商業(yè)所截然不同的商業(yè)模式、在這種商業(yè)模式下，使得流通行業(yè)具有現(xiàn)代化和高效化的特點，流通行業(yè)在這一模式下發(fā)展必然更加快速和迅猛。在進(jìn)行連鎖化經(jīng)營和市場開拓的過程中，企業(yè)的資金鏈條不可避免的被拉長，而在資金流向方面也會出現(xiàn)分散。商業(yè)企業(yè)開展財務(wù)管理和會計核算需要將企業(yè)財務(wù)信息及會計信息進(jìn)行匯總綜合，建立起企業(yè)經(jīng)營管理的宏觀數(shù)據(jù)庫，在這樣大數(shù)據(jù)分析的背景下開展聯(lián)合式財務(wù)管理與會計核算有助于加強資金分析能力，從宏觀的視角上分析各個連鎖企業(yè)及分公司的財務(wù)經(jīng)營共性及共有問題，從而提升資金的利用率以及利用價值。
2.加強資金籌措能力
資金籌措能力是企業(yè)綜合競爭能力及其優(yōu)秀競爭能力的體現(xiàn)，企業(yè)只有具備較強的資金籌措能力，才能夠在商業(yè)競爭中保持財務(wù)管理彈性，保持資金運轉(zhuǎn)的空間，同時較大的財務(wù)周轉(zhuǎn)量有助于降低企業(yè)經(jīng)營過程中的高杠桿效應(yīng)，防止企業(yè)債務(wù)壓力加大。對于大型連鎖企業(yè)而言，資金籌措能力意味著企業(yè)在市場競爭過程中能夠及時根據(jù)市場情況和企業(yè)自身業(yè)務(wù)狀況開展部署調(diào)控，或是及時擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，建立下屬分公司，或是及時減少負(fù)債保持企業(yè)財務(wù)狀況穩(wěn)定。在商業(yè)連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中，資金的籌措是開展財務(wù)管理的一項重要管理內(nèi)容，除了提升日常財務(wù)管理以及資金運營過程中增大財務(wù)彈性，更重要的是當(dāng)某一家連鎖分公司的財務(wù)狀況出現(xiàn)問題時，聯(lián)合財務(wù)管理能夠集合整體力量或者某一家優(yōu)勢分公司的力量進(jìn)行幫助，提升抵抗財務(wù)危機的能力。
3.提升資金鏈條穩(wěn)定性和周轉(zhuǎn)周期
資金鏈條的穩(wěn)定性及周期性由三個方面決定，第一是資金來源的穩(wěn)定，第二是資金來源及流向的結(jié)構(gòu)穩(wěn)定合理，第三是開展聯(lián)合財務(wù)管理及會計核算。就企業(yè)成功經(jīng)營的因素而言，可以分為主觀性原因和客觀性原因、穩(wěn)定性因素和不穩(wěn)定性因素、可控因素和不可控因素，而企業(yè)財務(wù)管理及會計結(jié)核算屬于主觀性、不穩(wěn)定可控因素，這需要企業(yè)的財務(wù)工作人員在工作過程中提升工作質(zhì)量以及業(yè)務(wù)能力，提升財務(wù)管理的質(zhì)量以及工作效果。在資金周轉(zhuǎn)周期方面，開展聯(lián)合財務(wù)管理能夠定向解決某個分公司的財務(wù)運營漏洞，同時減少財務(wù)管理中不公平現(xiàn)象，加強人力資源的調(diào)配以及客觀資源的配比，這屬于企業(yè)財務(wù)部門聯(lián)合其他部門開展宏觀財務(wù)管理的工作范疇。
二、商業(yè)連鎖企業(yè)的財務(wù)管理與會計核算存在的問題
1.會計核算職能不健全
商業(yè)連鎖企業(yè)的會計核算職能是保證企業(yè)會計工作順利進(jìn)行的重要條件。但是，商業(yè)連鎖企業(yè)的總部對各個分店缺乏有效會計集中核算。連鎖經(jīng)營企業(yè)應(yīng)該結(jié)合不同的經(jīng)營模式，采取不同的會計核算方式。在會計管理即會計核算方面，商業(yè)連鎖企業(yè)目前還沒有制定出行之有效的管理模式以及管理報告，在財務(wù)管理與會計結(jié)算方面沒有進(jìn)行健全的規(guī)范，同時也沒有選擇恰當(dāng)?shù)臅嫻芾矸椒ê凸芾碇贫?，造成現(xiàn)有的會計核算職能不健全。具體來看，許多商業(yè)連鎖企業(yè)在會計核算方式的選擇方面存在許多的問題，沒有結(jié)合企業(yè)實際的經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營范圍，選擇適當(dāng)?shù)臅嫼怂愕姆绞剑斐蓵嫼怂愠霈F(xiàn)許多問題，嚴(yán)重影響會計核算的質(zhì)量和工作效率。
2.財務(wù)信息存在失真現(xiàn)象
商業(yè)連鎖企業(yè)在財務(wù)管理方面由于下屬分店過多，各個部門的工作龐雜，因此難以實時對財務(wù)管理工作進(jìn)行細(xì)致的規(guī)劃及調(diào)控，因此存在管理粗獷化的現(xiàn)象。與此同時，各個門店及分公司的經(jīng)營狀況、市場開拓狀況、財務(wù)資金狀況、以及信息搜集狀況都存在著明顯的差異，因此在聯(lián)合財務(wù)管理即會計核算的工作上，難以采取相同的標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)驗進(jìn)行規(guī)范。因此大型連鎖企業(yè)在財務(wù)管理以及會計核算中存在較多的失真現(xiàn)象，例如在財務(wù)報表的制作過程中，各個分公司及各個部門的權(quán)力以及資金運營狀況存在一定的交叉及權(quán)力掣肘，所以各個部門及分公司的財務(wù)報表在明細(xì)賬目以及成本進(jìn)項方面會存在細(xì)微的差異，而總部在合并報表時難以根據(jù)各個分部或者分公司的具體情況進(jìn)行審核，所以很多有出入的數(shù)字在后期合并以及總體報表繪制過程中難以進(jìn)行校正，這種情況造成的總體賬務(wù)失真導(dǎo)致財務(wù)信息難以真實反映企業(yè)的財務(wù)狀況，對連鎖企業(yè)的長期發(fā)展存在較大的影響。
3.激勵體制和監(jiān)督體系不健全
對于商業(yè)連鎖企業(yè)而言，總部需要通過健全的內(nèi)部控制制度和激勵機制加強對分部的監(jiān)管。建立完善的監(jiān)督機制需要加強對資金管理的控制，完善企業(yè)的審計工作。但是，商業(yè)連鎖企業(yè)由于缺乏內(nèi)部聯(lián)動的監(jiān)督機制，造成個別連鎖企業(yè)不能夠嚴(yán)格的按照總部的財務(wù)管理制度實施管理。激勵和監(jiān)督體制的建立不是短期之內(nèi)可以實現(xiàn)的，一方面和企業(yè)性質(zhì)以及企業(yè)的經(jīng)營類型有著密切的關(guān)系，另一方面也需要各個分公司根據(jù)自身的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)膹椥哉{(diào)整，總公司需要適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，給予分公司一定的特殊權(quán)限和處理問題的自由空間。而在激勵體制及監(jiān)督體系的建立過程中，總公司和分公司及下屬各個部門的標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差異，在各個部門及分公司缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及管理條例的情況下，激勵體制及監(jiān)督體系極容易引起管理上的矛盾及會計審核工作中的雙標(biāo)現(xiàn)象。
4.資金管理制度不夠完善
商業(yè)連鎖企業(yè)的財務(wù)管理的重點是資金管理。但是，連鎖企業(yè)在資金管理方面存在諸多問題。第一個問題是存款“公私不分”，特別是存在下屬分部存在多頭開戶的現(xiàn)象，對資金的管理手段落后，造成體外循環(huán)現(xiàn)象頻現(xiàn)，出現(xiàn)沉淀現(xiàn)象和資金周轉(zhuǎn)慢、使用效率低的情況。商業(yè)連鎖企業(yè)的分公司應(yīng)該擁有一定的財務(wù)自由和資金管理權(quán)限，但是總部必須要具備控制權(quán)和集中管理權(quán)，出現(xiàn)這樣的情況很容易造成連鎖企業(yè)資金停滯在下屬分公司當(dāng)中而無法集中的情況，總部資金緊張極容易導(dǎo)致在商務(wù)活動即管理活動中處于弱勢地位，失去對分公司的控制及信息掌握，特別是針對于下屬分公司經(jīng)營過程中的實際情況，例如資金流動量、資金流動周期、資金結(jié)轉(zhuǎn)量、應(yīng)付賬款信息等基本情況都難以進(jìn)行實時掌握，這對總部的整體利益造成較大的影響，嚴(yán)重的情況下還會造成財務(wù)危機甚至失去對分公司及下屬部門的控制，造成嚴(yán)重的結(jié)果。
三、解決商業(yè)連鎖企業(yè)財務(wù)管理及會計核算現(xiàn)有問題的對策
1.健全會計人員培訓(xùn)及職稱管理制度
健全會計人員的培訓(xùn)需要從以下三個方面做起，第一要健全會計職業(yè)道德培訓(xùn)，分公司財務(wù)人員及會計工作者的個人權(quán)力相對較大，在會計工作中面臨的問題也相對較為復(fù)雜，難免受到利益誘惑而出現(xiàn)思想波動，只有具備極高的專業(yè)道德水準(zhǔn)及會計從業(yè)者的職業(yè)修養(yǎng)，才能做到不懈怠瀆職，不修改賬目，不偽造明細(xì)。第二是要加強在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)提升會計從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力，要加強現(xiàn)代化理論知識的學(xué)習(xí)和實際操作能力的訓(xùn)練。第三是設(shè)立公開透明的職稱管理制度，以此作為基準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)加入到員工晉升的考量當(dāng)中。會計人員的培訓(xùn)及職稱管理制度要做到公開、公平、公正，但也要考慮到不通過分公司的業(yè)務(wù)狀況及不同員工的個人情況，把握好尺度及標(biāo)準(zhǔn)，這是健全人員培訓(xùn)及職稱管理的一個重要組成部分。
2.完善管理及監(jiān)督體系
一方面要建立預(yù)算管理委員會及財務(wù)監(jiān)督委員會，由各個分公司的財務(wù)工作人員抽調(diào)組成，企業(yè)總部直接進(jìn)行管理，能夠同步開展企業(yè)全體預(yù)算控制監(jiān)督及重點分公司及企業(yè)部門監(jiān)督，成立財務(wù)監(jiān)督委員會有助于在季末年底等會計核算高峰期提升工作效率，并且在工作結(jié)束時生成下一個季度或年度的財務(wù)預(yù)算預(yù)測及成本預(yù)估報告。另一方面要注重將預(yù)算管理進(jìn)行長期規(guī)劃及系統(tǒng)規(guī)劃，要能夠在每一季度的季末制定出下一季度的預(yù)算規(guī)劃及業(yè)績規(guī)劃，在實施的過程中進(jìn)行一定的校正和修訂，將現(xiàn)有數(shù)據(jù)與預(yù)算數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，歸納出修正系數(shù)并且進(jìn)行誤差分析，從而將預(yù)算管理的經(jīng)驗從一家分公司推廣到更多的分公司，從某一季度的成功使用推廣到更加廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域。在監(jiān)督體系的完善方面，連鎖企業(yè)的財務(wù)管理及會計核算工作涉及到的連鎖門店及分公司數(shù)量較多，因此在財務(wù)管理即會計核算工作的開展中，應(yīng)該充分利用這一優(yōu)勢將不同分公司的人員進(jìn)行零散式交叉安排，分公司的財務(wù)報表及審計賬務(wù)交由不同分公司財務(wù)人員進(jìn)行審計和復(fù)查，通過各個公司之間的競爭關(guān)系進(jìn)行掣肘，完善監(jiān)督體系。
3.加強資金管理
商業(yè)連鎖企業(yè)的連鎖經(jīng)營這種商業(yè)組織組織具有自身的優(yōu)越性，在商業(yè)連鎖經(jīng)營這種制度下，有利于企業(yè)進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，商業(yè)連鎖企業(yè)在資金管理方面正在朝著一體化的方向轉(zhuǎn)變。對于企業(yè)財務(wù)管理，應(yīng)該針對各個連鎖經(jīng)營企業(yè)加強資金方面的經(jīng)營管理。加強商業(yè)企業(yè)財務(wù)管理在宏觀層面上可以從兩方面做起，在分公司層面應(yīng)該加強財務(wù)的整理與實時反饋，逐步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)財務(wù)信息結(jié)算及會計核算技術(shù)升級，推廣無紙化電子會計技術(shù)及電子存根操作，能夠自動對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行有效的分析匯總，提高效率。同時引進(jìn)電控化操作系統(tǒng)，也有助于降低人工出錯率，防止因為認(rèn)為操作及刻意破壞造成的企業(yè)損失。與此同時在建立起現(xiàn)代化財務(wù)管理及會計核算的工作過程中，企業(yè)的高層財務(wù)人員要注重財務(wù)信息的動態(tài)性和實時性，要能夠通過信息平臺反饋及時了解各個分公司的資金結(jié)構(gòu)、資金去向、盈利狀況、資金使用率，要通過對各個分公司的橫向?qū)Ρ燃案鱾€時期的縱向?qū)Ρ却龠M(jìn)現(xiàn)有資金結(jié)算效率及財務(wù)分析技術(shù)的提高，以提升財務(wù)管理的綜合競爭力。
四、結(jié)束語
商業(yè)連鎖企業(yè)的財務(wù)管理及會計核算問題關(guān)系到企業(yè)市場開拓及優(yōu)秀競爭力的保證，一方面需要企業(yè)高層管理人員在意識上和價值觀念上進(jìn)行認(rèn)同，另一方面要切實投入財力和人力進(jìn)行業(yè)務(wù)開展，這是企業(yè)提高優(yōu)秀競爭力，擴(kuò)大規(guī)模的重要途徑。加快推進(jìn)連鎖企業(yè)的財務(wù)管理與會計核算水平，一方面有助于提升企業(yè)的綜合競爭力，擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模，從而有助于開拓市場，另一方面也有助于提升我國連鎖企業(yè)經(jīng)營的規(guī)范程度。
作者:張洺熙 單位:佳木斯大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院
摘要：隨著國有經(jīng)濟(jì)體制的不斷改革，各大企業(yè)都在加快改革創(chuàng)新的步伐，致使市場競爭壓力越來越大。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷普及，家電連鎖企業(yè)在競爭中不斷突破創(chuàng)新，已成為市場當(dāng)中不可或缺的一部分。但是就目前家電連鎖企業(yè)而言，由于忽略了對財務(wù)管理以及會計核算的重視，使得被一些崛起的電商反超，從而削弱了家電連鎖企業(yè)的運營利潤。目前很多家電連鎖企業(yè)管理者對財務(wù)管理的重視不足，導(dǎo)致財務(wù)管理體制建設(shè)上投資力度不大，影響企業(yè)的綜合發(fā)展。此外，部分家電連鎖企業(yè)的財務(wù)管理水平有待提高，企業(yè)只有利用高素質(zhì)的財務(wù)管理人才，外加先進(jìn)的管理手段，才能充分發(fā)揮財務(wù)管理的潛在作用，降低企業(yè)運營風(fēng)險，提高企業(yè)經(jīng)營的穩(wěn)定性。本文試從家電連鎖企業(yè)財務(wù)管理和會計核算的含義及內(nèi)容進(jìn)行闡述，分析其在企業(yè)管理當(dāng)中的重要性，指出當(dāng)今家電連鎖企業(yè)財務(wù)管理的常見問題，并提出相應(yīng)的解決措施。
關(guān)鍵詞：家電連鎖企業(yè)；財務(wù)管理；會計核算；現(xiàn)狀；改進(jìn)手段
財務(wù)管理是企業(yè)處理財務(wù)關(guān)系并組織財務(wù)活動等重要的企業(yè)管理活動的總稱，包括了分配、經(jīng)營、籌資、投資等四項業(yè)務(wù)流程，是保障企業(yè)資金合理流動的重要保障。會計核算作為財務(wù)管理的優(yōu)秀環(huán)節(jié)，是在新形勢和新體制之下社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。財務(wù)管理貫穿企業(yè)的各項經(jīng)營活動，能夠降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。家電連鎖企業(yè)想要在市場中占得頭籌，就應(yīng)該大力加強對財務(wù)管理機制的建設(shè)，充分發(fā)揮財務(wù)管理的潛在作用，建立以財務(wù)管理為中心的現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，結(jié)合自身經(jīng)營狀態(tài)，制定適合自身發(fā)展的財務(wù)管理手段，推動自身的平穩(wěn)發(fā)展。
一、目前家電連鎖企業(yè)財務(wù)管理和會計核算的現(xiàn)存問題
（一）財務(wù)管理體制不夠完善。就目前經(jīng)濟(jì)形勢而言，很多家電連鎖企業(yè)仍在使用傳統(tǒng)的財務(wù)管理模式，對企業(yè)的收支進(jìn)行管理，具有一定的局限性。這使得企業(yè)財務(wù)預(yù)算未能做到科學(xué)合理分析，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方向存在很大的不確定性，人力資源以及資產(chǎn)管理等都存在一定的滯后性，這嚴(yán)重制約了家電連鎖企業(yè)的發(fā)展。一些大型的家電連鎖企業(yè)Enterprisemanagement/企業(yè)管理將業(yè)務(wù)分配給連鎖企業(yè)的同時，并未對其任務(wù)完成情況做到實時監(jiān)控，造成任務(wù)的完成效率低，對經(jīng)濟(jì)效益造成了嚴(yán)重的影響。此外，由于家電連鎖企業(yè)的財務(wù)管理機制不夠完善，使得企業(yè)實際執(zhí)行情況和預(yù)算結(jié)果出現(xiàn)顯著差別，員工的工作積極性不高，延長了企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)時間。（二）家電連鎖企業(yè)風(fēng)險防范力度不足。對于家電連鎖企業(yè)而言，一個最明顯的特征就是通過“賬期”占用供應(yīng)商的資金，這種“類金融”的模式使得家電連鎖企業(yè)長期占有許多的“浮存現(xiàn)金”，一旦在管理上出現(xiàn)漏洞，就會增加企業(yè)的運營風(fēng)險。[1]此外，企業(yè)再進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時，很容易由于資金問題而產(chǎn)生應(yīng)收賬款，再加上企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對應(yīng)收賬款的回收制度的不重視，致使應(yīng)收賬款不能按時回收，出現(xiàn)賴賬、壞賬等現(xiàn)象，造成企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)壓力，增加企業(yè)的運營風(fēng)險。這些問題的出現(xiàn)都是由于企業(yè)的風(fēng)險防范意識不足，員工風(fēng)險警惕意識不強而造成的，這會嚴(yán)重影響到企業(yè)經(jīng)營的平穩(wěn)性。（三）家電連鎖企業(yè)的財務(wù)管理人員素質(zhì)水平堪憂。對于家電連鎖企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展而言，優(yōu)秀的管理人才是企業(yè)在市場中取得優(yōu)勢地位的基礎(chǔ)。就目前形式而言，企業(yè)財務(wù)管理存在問題的主要原因之一在于企業(yè)中仍然存在一些綜合素質(zhì)不高的會計人員，致使企業(yè)在具體管理過程中存在不足。例如，會計人員的素質(zhì)水平不高很有可能造成企業(yè)出現(xiàn)預(yù)算不準(zhǔn)確、核算范圍小以及信息采集不恰當(dāng)?shù)痊F(xiàn)象的發(fā)生，甚至一些責(zé)任心不強的員工還會做出一些違背企業(yè)經(jīng)營規(guī)則的事，影響企業(yè)經(jīng)營的穩(wěn)定性。（四）會計核算基礎(chǔ)不規(guī)范。目前很少有家電連鎖企業(yè)對會計核算工作重點看待，而是將戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移到了家電銷售上，從而導(dǎo)致會計核算基礎(chǔ)不夠規(guī)范。其中，在會計核算的方式上，家電連鎖企業(yè)沒有結(jié)合自身實際情況就盲目制定核算方式，導(dǎo)致總部不能夠進(jìn)行有效的集中運算，此外，大多數(shù)家電連鎖企業(yè)在會計核算流程上缺乏科學(xué)性、合理性，很多基層財務(wù)人員在進(jìn)行財務(wù)核算時就沒有一個統(tǒng)一的、明確的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致會計核算質(zhì)量參差不齊且工作效率低下。
二、提高企業(yè)財務(wù)管理水平的策略
（一）完善財務(wù)管理機制。家電連鎖企業(yè)想要完善內(nèi)部管理機制，首先就是要引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，采用全面預(yù)算管理的方式對企業(yè)進(jìn)行治理，將成本預(yù)算控制作為企業(yè)管理的重心。此外，家電連鎖企業(yè)也要加強員工的管理意識，使員工充分意識到企業(yè)推行全面預(yù)算管理的重要性。通過實施全面預(yù)算管理，首先要對企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)，企業(yè)管理細(xì)化為人力資源管理、業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理三方面，對企業(yè)工程的相關(guān)業(yè)務(wù)做到具體分工，明確不同管理部門的相關(guān)職責(zé)。其次，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身經(jīng)營狀況，結(jié)合國家現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)政策，制定出一套完善的財務(wù)管理制度，并將成本控制、材料采購、產(chǎn)品預(yù)算以及資金統(tǒng)籌等規(guī)劃到管理制度之內(nèi)，通過對每個環(huán)節(jié)的分析，找到企業(yè)經(jīng)營的盈虧點，并合理改善。最后，企業(yè)可以根據(jù)相關(guān)制度實行賞罰制度和業(yè)務(wù)考核，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行獎勵，提高員工的工作積極性。只有制定完善的財務(wù)管理機制，才能對企業(yè)整體進(jìn)行調(diào)控，增強管理力度。（二）降低家電連鎖企業(yè)財務(wù)風(fēng)險。家電連鎖企業(yè)的風(fēng)險管理要向著一體化、集中化的模式轉(zhuǎn)變，盡可能地將企業(yè)所有的資金集中在總部，杜絕公款私存、盜用、占用、截留資金的隱患，因此，家電連鎖企業(yè)應(yīng)該設(shè)立專屬的財務(wù)風(fēng)險評估機構(gòu)，在項目開展之前對風(fēng)險進(jìn)行合理評估，使得企業(yè)的籌資壓力和企業(yè)自身經(jīng)營狀況相適應(yīng)，將風(fēng)險系數(shù)降到最低。此外，家電連鎖企業(yè)應(yīng)該制定風(fēng)險來臨時的應(yīng)對計劃，提前預(yù)留一定資金去應(yīng)對財務(wù)風(fēng)險，以免風(fēng)險來臨時造成企業(yè)資金透支的壓力，企業(yè)運營出現(xiàn)停工等現(xiàn)象發(fā)生。（三）提高家電連鎖企業(yè)財務(wù)管理人員素質(zhì)。企業(yè)擁有一批綜合素質(zhì)較高的財務(wù)管理人員是加強家電連鎖企業(yè)財務(wù)管理的保障。首先，家電連鎖企業(yè)應(yīng)該重視對人才的選用。在員工入職前，對員工進(jìn)行綜合考核，選擇更加優(yōu)秀的人任職重要的職位。此外，企業(yè)應(yīng)該鼓勵財務(wù)人員參加各類考試，諸如注冊會計師、會計學(xué)在職研究生等，增強員工的專業(yè)知識和專屬技能，通過實施對員工考試的相關(guān)費用進(jìn)行報銷等政策，激發(fā)員工的求學(xué)積極性。與此同時，企業(yè)應(yīng)該注重財務(wù)員工的實踐能力，鼓勵員工到現(xiàn)場進(jìn)行勘查，了解具體的資金流動情況，從而制定更加準(zhǔn)確的財務(wù)數(shù)據(jù)。財務(wù)人員也應(yīng)該重視對國家相關(guān)財務(wù)政策的運用，使得企業(yè)能夠抓住市場機遇，提升自身的管理能力，使企業(yè)穩(wěn)定的向前發(fā)展。（四）保證會計核算基礎(chǔ)的規(guī)范性。首先，家電連鎖企業(yè)的管理者應(yīng)該加強對會計核算的重視程度，設(shè)立符合自身經(jīng)營狀況的會計核算標(biāo)準(zhǔn)，使得員工嚴(yán)格按照企業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行工作，并在日常經(jīng)營活動中加大對會計核算的宣傳力度。此外，企業(yè)可以對經(jīng)常性的經(jīng)濟(jì)活動的賬務(wù)處理進(jìn)行總結(jié)，整理出一套規(guī)范化、明確化的處理流程，并要求財務(wù)人員在進(jìn)行賬務(wù)處理時嚴(yán)格遵循流程，定期或不定期對賬務(wù)處理進(jìn)行抽查。[2]鑒于當(dāng)前家電企業(yè)一般都是規(guī)模較大的企業(yè)，大多數(shù)還是上市公司，因此很有必要從集團(tuán)層面規(guī)范整個企業(yè)的財務(wù)管理基礎(chǔ)，從而使得財務(wù)工作具備良好的工作氛圍。
總而言之，家電連鎖企業(yè)想要在市場競爭中站住腳跟，就應(yīng)該加大對財務(wù)管理和會計核算的重視力度，通過引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和科學(xué)技術(shù)完善自身管理體制。目前家電連鎖企業(yè)的財務(wù)管理還存在諸多問題，財務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)以及缺乏良好的風(fēng)險防范機制等都是制約企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，因此，家電連鎖企業(yè)應(yīng)該針對不同問題，提出合理的解決措施，才能提高自身的綜合實力，在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位，早日實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。
作者:吳福省 單位:巨野縣三聯(lián)家電連鎖店
一、物流配送發(fā)展滯后
物流配送是連鎖企業(yè)經(jīng)營快速發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)，也是連鎖經(jīng)營的優(yōu)秀。它溝通這廠商和店鋪，可以說是連鎖企業(yè)的生命線。根據(jù)統(tǒng)計資料顯示，我們最大的93家連鎖企業(yè)只有25個配送中心，每單位面積的配送中心要為3個的單位營業(yè)面積服務(wù)，在加上缺乏先進(jìn)的配送技術(shù)和裝置、配送專業(yè)人員的缺乏等原因，導(dǎo)致連鎖企業(yè)的效率不高，配送規(guī)模不大等情況，制約著連鎖企業(yè)的發(fā)展。
二、如何解決連鎖企業(yè)營銷活動中存在的問題
（一）強化質(zhì)量控制，提升企業(yè)美譽度。銷售商在商品和消費者之間起著無比重要的作用，它是企業(yè)效益能夠?qū)崿F(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，銷售商更應(yīng)該對商品的質(zhì)量問題多加控制，銷售正規(guī)、合格的商品，杜絕“三無”產(chǎn)品以及假冒偽劣產(chǎn)品，并且對于商品的流通以及滯銷情況嚴(yán)加管理，過期食品及時進(jìn)行下架調(diào)換，保證所銷售的商品沒有質(zhì)量問題，這不僅僅能夠得到消費者的擁護(hù)，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，更會對企業(yè)自身的品牌形象產(chǎn)生不可估量的影響。對于消費者而言，連鎖企業(yè)所銷售的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的商品，更是良好的服務(wù)。因此做好細(xì)節(jié)問題、提升服務(wù)人員的整體素質(zhì)、規(guī)范化管理和服務(wù)就顯得極為重要。連鎖企業(yè)要將“顧客是上帝”的觀念落實到行動上，以消費者的切實需要為指向，及時調(diào)整自己的經(jīng)營方式。與此同時，良好的購物環(huán)境能夠促使消費者產(chǎn)生更大的消費欲望，所以，連鎖企業(yè)除了保持購物場所最基本的干凈、整潔外，還要對于購物場所進(jìn)行細(xì)心布置，比如增加溫馨的問候語、提示語，設(shè)置休息室、吸煙室等等。在某種程度上，連鎖企業(yè)所推廣的不單單是一種經(jīng)營方式，更是一種文化，保證店面和網(wǎng)店的統(tǒng)一設(shè)置更容易促使消費者接受連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念。
（二）開展多渠道融資、尋求政府扶持戰(zhàn)略。目前，連鎖企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模的主要限制因素是資金問題。雖然我國的資本市場具有了一定程度的發(fā)展，直接融資和間接融資的社會環(huán)境已大概具備，但是連鎖企業(yè)本身依然要尋找多渠道融資的內(nèi)外部條件，積極拓寬企業(yè)的融資渠道。有條件的企業(yè)可以通過發(fā)行股票的形式匯集資金；不具備上市資格的企業(yè)，可以采取有限責(zé)任公司的形式，吸引外資；也可以通過發(fā)行公司債券，吸引社會閑散資金；還可以采取運營租賃和融資租賃的方式，獲得中長期的融資便利等等。同時，除了可爭取政策性銀行貸款外，爭取商業(yè)銀行貸款也是可行的方法。此外，為了解決中小連鎖企業(yè)盲目發(fā)展和過度建設(shè)問題，政府要加強宏觀調(diào)控力度，適當(dāng)提高連鎖企業(yè)的經(jīng)營門檻，保證連鎖企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。各網(wǎng)點要根據(jù)本地區(qū)商品流通產(chǎn)業(yè)的發(fā)展重點和政策要求，按照自身的實際情況，做出適當(dāng)?shù)陌才藕鸵?guī)劃，努力實現(xiàn)連鎖企業(yè)空間結(jié)構(gòu)的合理化。同時，盡快出臺《商業(yè)網(wǎng)點實施規(guī)范》，使連鎖網(wǎng)店的建設(shè)和管理更加規(guī)范、有序。
（三）突出經(jīng)營特色，增加市場競爭力。在經(jīng)營方式上具有特色的連鎖企業(yè)，更容易得到顧客的認(rèn)可和青睞。比如家樂福超市剛剛進(jìn)入中國時，就設(shè)置了一處專門的生鮮區(qū)域，其中的生鮮類產(chǎn)品近千種，使得顧客在超市購買日常用品的同時還省去了去菜市場的時間，著實受到了顧客的追捧。為了迎合現(xiàn)代白領(lǐng)的生活方式，家樂福還在提出了“大廚房”的經(jīng)營理念，在購物場所內(nèi)現(xiàn)場制作成品、半成品菜肴，即買既做，省去了顧客下廚的煩惱。為了擴(kuò)大服務(wù)范圍，家樂福還設(shè)置了“家樂福超市購物專用免費公交”，這一舉動為家樂福爭取了更多的客源。以開遍大江南北的屈臣氏為例，它“專業(yè)美容”為特色，找準(zhǔn)了自己的競爭位置。它首先確定了目標(biāo)消費主體，避開了與大型商場、超市、便利店、專賣店等銷售形態(tài)的同質(zhì)化競爭，以中高檔的美容產(chǎn)品為經(jīng)營內(nèi)容，并提供多樣化的選擇，獲得了大眾的推崇。其次，它為自己披上“專家”的外衣。顧客在面對琳瑯滿目的商品時，往往會無所適從。屈臣氏以專家的形象出現(xiàn)，幫助顧客選擇更適合自己的商品。最后，屈臣氏配備了更好的促銷活動和優(yōu)惠的價格，吸引了大批顧客?？傊?，以精準(zhǔn)的消費群體定位、專業(yè)化的服務(wù)、優(yōu)惠的促銷等一系列經(jīng)營措施，屈臣氏獲得了不可動搖的競爭優(yōu)勢。
（四）完善物流配送制度。提高物流配送中心的功能和作用，是連鎖企業(yè)提高效率、降低耗能、增強競爭力的關(guān)鍵，因此，連鎖企業(yè)必須首先重視完善物流配送制度的完善。第一、采取統(tǒng)一規(guī)劃、集中分配、分步實施、步步到位的策略。配送中心的位置由連鎖企業(yè)的網(wǎng)店分布而決定，規(guī)模也會隨著連鎖規(guī)模的擴(kuò)大而擴(kuò)大，因此，在物流配送中心的規(guī)劃中，必須要有長遠(yuǎn)發(fā)展的目光，以低成本、高效率為原則，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，集中部署，分層實施，逐漸完善。第二、加強物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在大城市，必須對物流中心、批發(fā)中心、卡車終端、倉庫、中轉(zhuǎn)站及碼頭、貨場進(jìn)行合理布局及基礎(chǔ)設(shè)置的建設(shè)，為快速配送打下物資基礎(chǔ)。第三、進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，逐步實現(xiàn)配送過程的機械化和自動化。在引入優(yōu)秀配送設(shè)備的同時，連鎖企業(yè)還必須采用新技術(shù)、現(xiàn)代化的機械設(shè)備，加強配送中心信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，實現(xiàn)物流配送的一體化、高效化操作。
作者：王新平 單位：鄭州升達(dá)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院
一、我國連鎖企業(yè)經(jīng)營管理方式的弊端
1.成員企業(yè)多頭開戶，無法對資金流動實施有效監(jiān)控
連說企業(yè)管理難度相對較大，形成了管理階級多的組織機構(gòu)，在對連鎖企業(yè)來說存在大量的閑置資金，這些資金相對比較分散；同時又在銀行貸如大量的資金，這也就存在了閑置資金高、貸款高的想象，也就很多時候也就導(dǎo)致資金的利用效率比較低，對于連鎖企業(yè)的財務(wù)費用和成本的增加，也就影響了連鎖企業(yè)的發(fā)展。由于長時間的控制，對于每一連鎖企業(yè)的資金的發(fā)展進(jìn)行全力的配置，也就可以高校的利用企業(yè)資金，提高企業(yè)資金的利用效率。在對公司資金的運用中要有詳細(xì)的記錄，保證資金的去向準(zhǔn)確。對于企業(yè)內(nèi)部人員的控制，我們要進(jìn)行全面的管理，保證公司的真實的資金的情況，在會計核算中能夠正確的反映出來，賬物不符對資金管理有章無序，導(dǎo)致資金管理嚴(yán)重不足。對于一些管理不到位的資金運用項目，也要長期對企業(yè)資金進(jìn)行監(jiān)督。確保資金的是有效益。對于連鎖企業(yè)要保證企業(yè)的正常的發(fā)展，對待這些問題沒有響應(yīng)的制約制度，導(dǎo)致項目部的資金使用失控，單獨依靠傳統(tǒng)的財務(wù)會計手段，總公司無法得到資金流動的全部動態(tài)，也就給連鎖企業(yè)帶來了巨大的資金和經(jīng)營風(fēng)險。
2.缺乏準(zhǔn)確的現(xiàn)金流量預(yù)算，無法做到事前計劃、事中控制和事后分析
在對連鎖企業(yè)進(jìn)行資金計算的時候，缺少統(tǒng)一的資金計劃和調(diào)度控制，沒有良好的將銀行信息和企業(yè)信息進(jìn)行對接，在資金信息傳遞的過程出現(xiàn)問題，在集團(tuán)管理者拿到資金使用報表也就不能進(jìn)行相應(yīng)的核對，失去了財務(wù)管理原有的作用。在對會計和資金運營情況進(jìn)行核對的時候，也不能完全一致，在對財務(wù)會計、資金計算、投資和融資等資金信息集中不起來，連鎖企業(yè)管理者也就很難有效的進(jìn)行監(jiān)管，也就不能提供有效的決策，在對資金缺少預(yù)算，事前缺少控制，在對項目施工中資金的審計監(jiān)督都是沒有嚴(yán)格執(zhí)行，導(dǎo)致財務(wù)風(fēng)險增大。
3.內(nèi)部交易形成內(nèi)部三角債，匯兌費用加大
在對連鎖企業(yè)管理中，企業(yè)內(nèi)部存在大量的內(nèi)部交易，在沒有進(jìn)行良好的結(jié)算和內(nèi)部結(jié)算系統(tǒng)，也就形成了集團(tuán)內(nèi)部相互拖欠的三角債，導(dǎo)致企業(yè)無法正常的運轉(zhuǎn)，同時大量的內(nèi)部交易使得銀行處理中形成了高額的匯匯兌費用，形成了大量的資金浪費，導(dǎo)致連鎖企業(yè)在對資金使用效率降低。
二、連鎖企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀
1.經(jīng)營管理的組織形式與功能單一
對于資金管理中多地方都存在嚴(yán)重的拖欠現(xiàn)象，沒有較為有效的處罰制度，還有一些項目施工部門在對資金管理工程中挪用閑置的資金，導(dǎo)致大量的資金沒有得到有效的使用，這也就很大程度的傷害了連鎖企業(yè)的共同利益，在對今后施工中留下了隱患。在對資金結(jié)算中心中大多數(shù)是連鎖企業(yè)內(nèi)部的資金管理機構(gòu)，一些施工連鎖企業(yè)在實行結(jié)算和財務(wù)處理的都是同一個部門，沒有保證企業(yè)資金的結(jié)算的獨立，在很大程度上也就導(dǎo)致了資金的浪費，很大程度的限制結(jié)算中的職能的體現(xiàn)和發(fā)揮，很多時候也就無法分清財務(wù)工作和資金的管理工作的界定，對于一些連鎖企業(yè)對資金管理中，沒有進(jìn)行統(tǒng)一的管理，對于財務(wù)管理也是相對較為分散，對于功能也十分的單一，對企業(yè)的信息不能很好的反映出來，也就沒有對外融資、中介、投資等功能，難以充分發(fā)揮內(nèi)部資本市場的效率。
2.經(jīng)營管理制度不完善
在對于目前的連鎖企業(yè)我們使用不同的資金管理模式，不斷的完善相應(yīng)的資金管理制度，對于連鎖企業(yè)將資金管理制度和財務(wù)管理制度混為一談，根本沒有理解到資金管理的重要性。雖然有些連鎖企業(yè)制定了資金管理制度，但是具有很多的漏洞，制度的管理性比較弱，沒事實際的操作效果，同時還要受到人為的制約。其中主要體現(xiàn)在一下幾個方面，第一就是結(jié)算中心的內(nèi)部貸款制度不健全，與銀行管理制度相比，沒有嚴(yán)格的審查制度，對于資金的回收利益沒有得到很好的管理；第二就是在對資金結(jié)算中的考評和評價缺少準(zhǔn)確的監(jiān)督，導(dǎo)致資金的分配不合理，導(dǎo)致平均主義經(jīng)營的腐敗性，很大程度的損害了內(nèi)部成員的利益，還影響了一些單位的積極性；第三就是沒有對子公司進(jìn)行有效的管理，沒有良好的監(jiān)督和激勵機制，對于子公司和項目部也就花費了更多的時間來尋找自己的退路，不斷的削弱了國有連鎖企業(yè)內(nèi)部資本市場的資源配置功能，導(dǎo)致內(nèi)部資本市場的運行效率低下。
3.經(jīng)營管理系統(tǒng)技術(shù)平臺建設(shè)缺少整體規(guī)劃
在對資金集中管理系統(tǒng)技術(shù)平臺的建設(shè)中，技術(shù)平臺就是指將先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù)相結(jié)合，在對軟件高效平臺的使用，必須要保證軟件平臺的穩(wěn)定、安全和高效，這樣才能更好的獲取資金的詳細(xì)信息，管理人員才能對資金流信息進(jìn)行有效的管理。在整體看來連鎖企業(yè)缺少信息技術(shù)在企業(yè)應(yīng)用的整體觀念，對相應(yīng)的信息化工作沒有總體的規(guī)劃，在資金實際的管理中只是對單一的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或者是單一的功能進(jìn)行信息化，在對信息系統(tǒng)應(yīng)用中也就是東一塊、西一塊，整體的集成和溝通程度不高。
三、完善連鎖企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)
1.選擇適合連鎖企業(yè)的組織形式
組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)的管理形式，在對于設(shè)計和定位的合理性也就很難確定，這些也就會影響資金集中管理的順利實施，由于控股公司隨意調(diào)度子公司的資金導(dǎo)致資金管理失分不合法，在對資金結(jié)算中心和國家相關(guān)的法律完全不符，所以我們應(yīng)該建立企業(yè)財務(wù)公司，利用財務(wù)公司的融資、投資以及委托投資和貸款等中介服務(wù)功能，為企業(yè)開辟多元化的融資渠道，同時將富余的投資按照高效產(chǎn)業(yè)進(jìn)行，優(yōu)化企業(yè)的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，提高市場的競爭力度，促進(jìn)企業(yè)集團(tuán)資金的集中化管理。
2.建立健全資金集中管理制度
要配備良好的管理制度，更好的保障資金集中管理系統(tǒng)的建設(shè)，對于連鎖企業(yè)我們應(yīng)該根據(jù)不同的經(jīng)營特點和內(nèi)部需要制定相應(yīng)的賬號管理制度，和資金的結(jié)算方式，更好的確立風(fēng)險管理和監(jiān)督制度，能夠最大限度的消除制度執(zhí)行中的認(rèn)為因素，可以運用技術(shù)信息手段設(shè)定硬件和軟件程序，吧管理制度和企業(yè)規(guī)章變成大家都準(zhǔn)守，并無法變更的計算程序，運用程序規(guī)范人們的行為。
3.合理規(guī)劃資金管理軟件平臺，提高資金管理人員素質(zhì)
對于相應(yīng)的軟件平臺我們要制定相應(yīng)的規(guī)劃，同時從連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)改革出發(fā)，以整體的的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，結(jié)合施工行業(yè)信息化方面的實踐和對信息技術(shù)發(fā)展的掌握，提出企業(yè)的信息化的目標(biāo)戰(zhàn)略，作為對信息技術(shù)的發(fā)展，我們要通過對連鎖企業(yè)進(jìn)行全面的分析對出相應(yīng)的結(jié)果，全面系統(tǒng)的對企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)調(diào)，進(jìn)行信息技術(shù)的應(yīng)用管理，讓資金集中管理信息系統(tǒng)可在任何時間和地點為連鎖企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于管理技術(shù)的人員要進(jìn)行有效的培訓(xùn)，同時還要具有較高的要求，要求管人員能夠熟悉財務(wù)管理和風(fēng)險管理的結(jié)合運用，并定期進(jìn)行相關(guān)技術(shù)知識的培訓(xùn)。
作者：劉娜 單位：大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院
一、傳統(tǒng)配送系統(tǒng)存在的問題
1．沒有真正實現(xiàn)統(tǒng)一配送
連鎖企業(yè)的經(jīng)營模式比起其他企業(yè)的優(yōu)勢在于統(tǒng)一訂貨，統(tǒng)一配送，通過大批量的訂貨獲得折扣，統(tǒng)一配送節(jié)約運輸成本。但是實際現(xiàn)狀表明，連鎖店的進(jìn)貨渠道有供應(yīng)商和配送中心倉庫。在這種情況下，不僅發(fā)貨配送效率會降低，而且運輸成本也會相應(yīng)增加。這種成本的增加對于規(guī)模較小的連鎖企業(yè)影響并不大，但是對于大型連鎖企業(yè)，尤其是經(jīng)營范圍較大的企業(yè)，則會是致命的。因此，傳統(tǒng)的配送模式需要轉(zhuǎn)變，需要建立更多的物流配送中心，進(jìn)行規(guī)范管理，實現(xiàn)貨物接收，分揀，配送的統(tǒng)一化。
2．規(guī)模較小，技術(shù)落后
連鎖企業(yè)的優(yōu)秀競爭優(yōu)勢在于它的規(guī)模效益，但是由于受到傳統(tǒng)配送模式的影響，一般的連鎖企業(yè)很難達(dá)到相應(yīng)的規(guī)模，難以形成規(guī)模效益，使得連鎖企業(yè)的發(fā)展受到了影響。與此同時，我國大部分的連鎖企業(yè)配送系統(tǒng)都處于較為落后的狀態(tài)，技術(shù)手段十分落后，技術(shù)設(shè)備和人才都比較的缺乏，無法滿足連鎖企業(yè)對配送的要求，這從根本上導(dǎo)致了使得我國的連鎖企業(yè)配送效率低，配送效益差。此外，連鎖企業(yè)的組織龐大，經(jīng)營范圍廣，貨物信息流復(fù)雜，需要集中管理調(diào)度。而在傳統(tǒng)的配送系統(tǒng)中，信息化程度和自動化程度都很低，而在商業(yè)競爭十分激烈的今天，使用傳統(tǒng)的人工管理方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展，只有加強企業(yè)的計算機技術(shù)水平，改善企業(yè)的經(jīng)營管理模式才能加速企業(yè)的發(fā)展。
3．配送計劃與實際配送需求不符
在傳統(tǒng)配送系統(tǒng)中，連鎖店的需求信息要隨著供應(yīng)鏈層層向上游傳輸，最后經(jīng)過配送中心最終傳達(dá)到供應(yīng)商。而由于信息傳輸與接收的滯后，使得最終的實際配送需求與上層制定的配送計劃嚴(yán)重不符，這將導(dǎo)致連鎖企業(yè)的各項成本的增加，嚴(yán)重影響了產(chǎn)業(yè)鏈的效率。
二、建立基于電子商務(wù)平臺的連鎖企業(yè)配送系統(tǒng)框架
基于電子商務(wù)平臺的配送系統(tǒng)要立足于連鎖企業(yè)的競爭優(yōu)秀———規(guī)模效益，這就要求配送系統(tǒng)的基本原則是：統(tǒng)一采購和統(tǒng)一配送。通過合理規(guī)劃系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，整合優(yōu)化配送系統(tǒng)的資源，通過互聯(lián)網(wǎng)電子信息技術(shù)實現(xiàn)產(chǎn)供銷的信息共享?；谶@一基本原則，可以建立如圖3所示的基于電子商務(wù)平臺的連鎖企業(yè)配送系統(tǒng)框架。基于電子商務(wù)平臺的連鎖企業(yè)配送系統(tǒng)框架與傳統(tǒng)配送系統(tǒng)比較,本文中所建立的基于電子商務(wù)平臺的連鎖企業(yè)配送系統(tǒng)，倉庫數(shù)量減少，通過整合優(yōu)化配送系統(tǒng)的資源，實現(xiàn)了數(shù)目較少的配送中心取代原有大量的零散倉庫，還實現(xiàn)了貨物的集中化管理。這種做法有以下兩個優(yōu)點：第一，使得供應(yīng)商和連鎖店的庫存容量減少；第二，有助于降低連鎖企業(yè)的庫存成本。需要注意的是，在該配送系統(tǒng)中，配送中心要承擔(dān)運輸、儲存、包裝、配送、流通、加工和信息流通這幾項責(zé)任。工作內(nèi)容復(fù)雜，對管理的要求很高。此外，還要根據(jù)各自服務(wù)區(qū)域內(nèi)各連鎖店的實際情況和需求進(jìn)行整理和記錄，制定配送計劃，并按照計劃定時定量的配送至各個連鎖店。這樣做，既通過統(tǒng)一采購降低了采購成本，又通過集中整合庫存降低了連鎖企業(yè)的庫存成本，還通過統(tǒng)一配送，選擇最優(yōu)化的運輸路線和運輸方式，減少了運輸成本，從而從根本上降低了連鎖企業(yè)的經(jīng)營成本，提升了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
三、當(dāng)前基于電子商務(wù)平臺的連鎖企業(yè)配送系統(tǒng)運行情況
目前，最具代表性的就是美國沃爾瑪超市，它的做法是通過電子數(shù)據(jù)交換來了解商品銷售量和庫存量，公司總部能夠及時了解銷售業(yè)績，合理安排進(jìn)貨，大大降低了進(jìn)貨和庫存成本。此外還有日本的7-11連鎖便利店，它利用了專業(yè)的物流企業(yè)的配送中心實現(xiàn)了自己的連鎖化經(jīng)營。傳統(tǒng)的連鎖企業(yè)配送系統(tǒng)在許許多多的問題，而電子商務(wù)平臺的誕生，會對連鎖企業(yè)的配送系統(tǒng)產(chǎn)生極大的影響。而且隨著電子商務(wù)的日漸普及，這一商業(yè)模式對連鎖企業(yè)配送系統(tǒng)的要求也進(jìn)一步提高，而在此情況下積極發(fā)展基于電子商務(wù)平臺的連鎖企業(yè)配送系統(tǒng)并不斷進(jìn)行優(yōu)化，對連鎖企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的現(xiàn)實意義。
作者：楊鵬展 賈慧 陳彩祥 單位：浙江萬里學(xué)院
摘要：便利店，俗稱“鄰居購物中心”，于1960年左右興起于美國，在日本、法國等國家都取得了大規(guī)模的發(fā)展。便利店的面積并不大，60-100平方米左右，24小時營業(yè)，商品種類約3000種，較一般的大型購物中心和超市距離居民區(qū)更近，更加便捷人們購物，但價格稍高于超市。便利店在世界范圍內(nèi)正以極快的速度發(fā)展起來。近年來，在一些大城市，不論是跨國連鎖的便利店，還是本土的便利連鎖店，都得到了迅速的發(fā)展，總體處于健康發(fā)展的軌道上。但是，由中國目前連鎖便利店的營業(yè)實際顯示，虧損比比皆是。以7-11便利店為例，研究總結(jié)連鎖便利店發(fā)展過程中的經(jīng)驗。7-11的成功究其原因，主要是其強大的商品力、謹(jǐn)慎的選址、高效率的物流平臺和先進(jìn)的綜合信息網(wǎng)絡(luò)。以此為鑒，中國連鎖便利店行業(yè)在以后的發(fā)展中，可以著重加強物流體系、服務(wù)領(lǐng)域、網(wǎng)點布局、企業(yè)文化和人力資源方面的建設(shè)與開發(fā)。
關(guān)鍵詞：商品力；店鋪布局；綜合信息網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)文化；人力資源
隨著1978年改革開放的發(fā)展，我國人民的生活水平、生活質(zhì)量都得到了極大的提高，同時，在我們身邊，也出現(xiàn)了越來越多的帶著國外色彩的服務(wù)機構(gòu)，例如，韓國松體會館，吉野家，星巴克，7-11等等。我們每天從門口有意或無意的經(jīng)過，不可否認(rèn)，他們的存在給我們的生活帶來了很大的變化，同時，我們的生活習(xí)慣、消費理念也都隨之改變。在人民大學(xué)東門和西門外都分布著7-11的便利店，每次去那里買東西都會因為購物的人太多而排隊結(jié)帳，午餐和晚餐的食點更是如此。但即使這樣，我們有很多同學(xué)，包括我在內(nèi)，仍舊喜歡在那里購買自己的晚飯和零食，這仿佛成為了現(xiàn)代人生活中不可缺少的一個構(gòu)成部分。以往的去菜場買菜，天天去學(xué)校的食堂排隊買飯已經(jīng)不是我們天天必須遵循的生活軌跡，我們的選擇變得多樣化起來。而我們的生活因為這些企業(yè)的進(jìn)駐悄悄的發(fā)生著變化……
7-Eleven便利店誕生于美國，前身是成立于1927年的“南大陸制冰公司”。最初店鋪被稱為“圖騰店”，放在店鋪旁邊的圖騰柱成為便利店的標(biāo)志。由于店鋪的營業(yè)時間是從早上7點開始到晚上11點結(jié)束，1946年南大陸公司正式將圖騰店改名為7-Eleven，從而真正的揭開了便利店時代的序幕。1975年，伊藤洋華堂憑借其在日本開拓市場的驕人成績，入主美國總公司，擁有其70%的股份，成為7-11品牌的實際控制者。目前7-Eleven店鋪遍及全世界18個國家地區(qū)。至今為止，7-11成為世界上最大的連鎖便利店，是零售業(yè)領(lǐng)域特許經(jīng)營的典型代表。作為便利店概念的創(chuàng)始者，7-11已經(jīng)在全球擁有t000間的店面，每日為約3000萬的顧客服務(wù)，其橘、紅、綠相間的商標(biāo)，深夜里閃耀于都市的招牌，以及特有的一站式便利購物的特有服務(wù)理念，都已經(jīng)滲入到各個城市生活中。挖掘7-11在全球取得成功的原因，對于中國連鎖零售業(yè)的發(fā)展有非常重要的意義。
一、7-11便利店取得成功的原因
隨著人們生活水平的逐步提高，我們現(xiàn)在的消費已經(jīng)不完全局限于生理的需要。7-11的會長鈴木敏文認(rèn)為，現(xiàn)代人的消費已經(jīng)一部分進(jìn)入了心理學(xué)的領(lǐng)域，現(xiàn)在的顧客需要什么樣的商品，顧客認(rèn)為什么樣的商品才具有價值等等這些問題，都應(yīng)該是在便利店的發(fā)展過程中最重要的內(nèi)容。因此，7-11也形成了自己獨特的經(jīng)營理念和法則：
(一)商品開發(fā)
對日本7-11便利店做過研究的中國人民大學(xué)的宋華教授受到過一個有趣的現(xiàn)象，當(dāng)其他便利店的經(jīng)營者在談?wù)?-11的商品時，普遍都回認(rèn)為7-11的商品力較強。所謂的商品力主要表現(xiàn)在三種能力，即商品開發(fā)能力，快速調(diào)配能力和店鋪備貨能力，其中商品開發(fā)能力是這三者中最難模仿一部分。例如，在中國，7-11就擁有很多其他的便利店并不具備的特色商品，比如深受學(xué)生一族喜愛的好燉，飯團(tuán)，壽司組合，土豆沙拉，咖喱雞飯，這些食品都是當(dāng)天生產(chǎn)的新鮮商品，同時，7-11里還有很多現(xiàn)燒現(xiàn)賣的商品，比如一些家常菜，茶葉蛋等等，因此，晚飯時間，往往會看到很多年輕白領(lǐng)夫婦出入，來購買晚飯。這些商品在其他大型超市雖然也有賣，但是比起距離住宅較近，人流量較少的小型便利店來說，它們就有很多不便之處了。在7-11里，你可以購買到一天從早到晚的所有食物和所需的日常用品。擁有如此齊全的商品種類，同時還有自己的特色商品。正是商品的大眾化與個性化兼?zhèn)?，使?-11在人們的日常起居中都扮演了很重要的角色。
(二)店鋪開發(fā)
7-11店鋪的開發(fā)過程中最重的方面有5個，分別是：店址、時間、備貨、便民和管理。7-11對店址的選擇條件要求十分嚴(yán)格。首先，面積在120平方米以上，同時周圍必須符合其250個條件，周邊收入情況，居民戶型結(jié)構(gòu)等也在其選址的考慮范圍之內(nèi)。對店址的選擇，7-11的出發(fā)點是便捷，即在消費者日常生活行動范圍之內(nèi)開設(shè)店鋪，讓其店鋪在最具優(yōu)勢的地方扎根。例如有紅綠燈的地方，有車站的地方等等。同時，其選址還盡量避免在道路狹窄的地方，小停車場和居民稀少的地方。其次是時間方面。7-11的便捷式購物承諾平均購物時間是1分55秒，即顧客從走進(jìn)便利店到結(jié)帳為止所用時間是1分55秒。這得益于7-11擁有最先進(jìn)的便利店營運系統(tǒng)，特別是在商品制造和物流方面，。第三是備貨，7-11與共同經(jīng)營的廠家和批發(fā)商密切協(xié)作，在密切協(xié)商和爭得同意的基礎(chǔ)上，以地區(qū)集中建店和信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，根據(jù)從個中心收集的經(jīng)營數(shù)據(jù)和信息，努力對廠商和批發(fā)商進(jìn)行指導(dǎo)和援助，同時提供聯(lián)機接受定貨系統(tǒng)和自動分貨系統(tǒng)。因此，盡管店面不大，卻可以在里面看到3000-3500種不同的商品。第四是便民，在日本，7-11不僅僅是便利店，它還協(xié)助附近的社區(qū)收取水費、電費、煤氣費、快遞費、有線電視廣播費等等，并且這種服務(wù)也是24小時全天候，給人們帶來了極大的便利。第五是管理，7-11對加盟者的素質(zhì)和個人條件要求也非常嚴(yán)格，同時還有便利店的內(nèi)部雜志和員工的激勵措施，這為店鋪之間創(chuàng)造了良好的交流平臺，有利于同時進(jìn)步。
(三)強化物流
7-11在建立之初并沒有自己的物流系統(tǒng)，而是最大限度的利用批發(fā)商的資本、設(shè)備和條件，來開展物流活動。但是后來隨著消費者對商品需求的多樣化和商品差異化的加劇，使得7-11的商品數(shù)量大幅的增加，因此，經(jīng)常會出現(xiàn)供貨商無法將商品按時按量的送到每個7-11的便利店。因此，7-11在1976年正式與批發(fā)商和生產(chǎn)商共同開展了集約化的配送與進(jìn)貨，即共同配送體系。這個共同配送中心是由7-11和各個批發(fā)商和生產(chǎn)商共同出資組建的。由各地區(qū)的共同配送中心統(tǒng)一收集該地區(qū)各個廠家的同類商品，并向該地區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一配送，大大縮短了配送時間和配送距離，降低了費用，同時也提高了效率。其配送模式如下圖所示：共同配送體系示意圖：資料來源：《7-11物流供應(yīng)體系》
(四)綜合信息系統(tǒng)
根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展需要，7-11建立了一套高效的綜合信息網(wǎng)絡(luò)，通過這個網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了系統(tǒng)整體化。綜合信息網(wǎng)絡(luò)在業(yè)務(wù)經(jīng)營中起著舉足輕重的作用，主要體現(xiàn)在：1.搜集商品的銷售信息，包括產(chǎn)品識別，數(shù)量，購買時間等，并通過對這些信息的處理分析，決定向生產(chǎn)商和批發(fā)商的訂貨數(shù)量和訂貨時間。2.總部通過POS系統(tǒng)分析眾多連鎖店的訂貨信息，并將其及時傳給各個批發(fā)商和生產(chǎn)商。3.生產(chǎn)商和批發(fā)商根據(jù)總部的訂單來生產(chǎn)和籌集商品。4.共同配送中心通過POS系統(tǒng)接受總部的訂單和生產(chǎn)上、批發(fā)商的商品明細(xì)列表，根據(jù)具體信息，對各連鎖店的配送進(jìn)行決策。強大的綜合信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了物流、銷售的高效率，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理的自動化。
二、中國便利連鎖企業(yè)發(fā)展所需注意的問題
根據(jù)7-11的成功經(jīng)驗，我們不難看出中國連鎖便利店和其存在的差距，因此在以后的發(fā)展中，就我個人，提出了以下一些應(yīng)注意的問題。
（一）建立物流平臺，提高配送效率
7-11的共同配送體系是建立在在一個地區(qū)密集開店，同時建立一個共同配送中心，統(tǒng)一管理本地區(qū)的商品訂購和商品配送。中國的便利連鎖店大部分是生產(chǎn)商和批發(fā)商根據(jù)便利連鎖店的訂單單獨向便利店配送商品。因此，經(jīng)常會出現(xiàn)在商品短缺的情況。由于7-11的店面比較密集，所以建立共同配送中心為某一地區(qū)配送商品可以節(jié)約很多時間，同時保證商品的充足。鑒于中國便利連鎖企業(yè)，我認(rèn)為除了像7-11這樣，建立自己獨立的共同配送中心外，另外再一些便利店的分布并不是很密集的地區(qū)，還可以和當(dāng)?shù)氐牧硗庖恍┬⌒土闶凵毯蛡€體商進(jìn)行協(xié)商，如果其他的零售商同意選擇本便利店的進(jìn)貨渠道，可以共同出資打造一個物流平臺，建立一個配送中心，負(fù)責(zé)便利店和其他一些小型零售點配送商品，這樣可以達(dá)到雙贏的效果，同時二者的工作效率都得到了很大的提高。
（二）拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增強服務(wù)創(chuàng)新
目前，日本的7-11的服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)得到進(jìn)一步的拓寬，除了以上已經(jīng)提及的繳納水電費、煤氣費等方面的服務(wù)，又容納了網(wǎng)上購物、預(yù)定旅店等多方面的服務(wù)。
《2007年中國零售百貨市場調(diào)查及投資分析報告》顯示2006年便利店行業(yè)無論是店鋪數(shù)量還是銷售額，與2005年相比增長速度均有所回落，但企業(yè)效益水平在幾種主要零售業(yè)態(tài)中提升較為明顯。盡管如此，仍有很大一部分便利店企業(yè)虧損，調(diào)查中有7家便利店企業(yè)認(rèn)為目前主要困難是“缺乏新的盈利增長點”，這充分反映出目前便利店經(jīng)營過程中的困境。就我國目前情況而言，大部分的連鎖便利店只經(jīng)營一般的零售業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍存在一定的局限性，因此，在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，可以嘗試著擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)范圍。例如，在便利店內(nèi)經(jīng)營一些代售業(yè)務(wù)，與距離較遠(yuǎn)的一些大的電影院，音樂廳等進(jìn)行協(xié)商，代售其部分門票，如此一來，一方面可以加大便利店的人流量，加大了人們來此消費的可能性，從而帶來一部分的附屬消費。同時，一些便利店還可以根據(jù)自身周圍的情況增添一些個性服務(wù)，例如在學(xué)校周圍的便利店可以增添復(fù)印、打印、大學(xué)資料查詢服務(wù)。在醫(yī)院附近的便利店，可以開設(shè)鮮花的零售業(yè)務(wù)。因此，在發(fā)展連鎖便利店的過程中，不必拘泥于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)范疇，可以進(jìn)行創(chuàng)新，根據(jù)周圍顧客的實際需求，開設(shè)新的業(yè)務(wù)。
同時，在我國的大部分連鎖便利店內(nèi)，可以看到，商品除了價格有些不同以外，從外觀到質(zhì)量都是相同的，因此商品缺乏特色和個性，很難迎合現(xiàn)代消費者，尤其是年輕人的口味，同時也很難做到真正的便利。在一個小型連鎖便利店內(nèi)，可以經(jīng)營一些熟食業(yè)務(wù)，增添一些現(xiàn)燒現(xiàn)賣的商品，使得人們更加便利的買到一些家常的飯菜，也將吸引更多的顧客。但是同時，我們一定要注意便利店內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境和購物氛圍，只有二者完美的結(jié)合，才會起到良好的作用。人們都總是愿意在衛(wèi)生、明亮、舒適的環(huán)境中購物。從而，購物的便捷性可以得到體現(xiàn)。如果一家便利店可以滿足一個人一天的所有需求，那么，它就真正的做到了便捷。最好，在發(fā)展過程中，可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、飲食傳統(tǒng)和生活方式，開發(fā)一些特色商品，以吸引顧客。
（三）合理規(guī)劃便利店的網(wǎng)點布局
便利連鎖店的選址不僅直接可以體現(xiàn)出其是否將真實的滿足顧客的需要作為優(yōu)秀經(jīng)營理念，同時還關(guān)系到連鎖加盟店的自身發(fā)展。因此在選址時一定要再三考量。就我國目前連鎖便利店的選址情況來看，大部分的連鎖便利店都建在人流量大，較繁華，周圍環(huán)境因素較好的地方，以保證顧客的數(shù)量。另外隨著我國新農(nóng)村的建設(shè)以及農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們應(yīng)該以敏銳的眼光看到農(nóng)村地區(qū)這一巨大的市場，可能大部分地區(qū)的農(nóng)村生活水平并不是很高，但是在選址時，可以將便利店選在人流量較大的城鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)結(jié)合處，慢慢改變?nèi)藗兊南M習(xí)慣，建立起便利店的一種特有文化，從而得到人們的認(rèn)可。
（四）建立企業(yè)文化
作為一個便利連鎖企業(yè)，應(yīng)該建立一種企業(yè)文化，并且不斷的隨著外部環(huán)境的改變進(jìn)行企業(yè)文化的創(chuàng)新?，F(xiàn)代文化中最重要的是協(xié)作文化、速度文化、學(xué)習(xí)文化、形象文化、融合文化。對于便利連鎖企業(yè)，協(xié)作文化是舉足輕重的，從訂購、配送一直到銷售，每個環(huán)節(jié)都要求各個部門的配合與協(xié)作，只有彼此密切協(xié)作，才能提高運營效率。另外還要強調(diào)的是形象文化。良好的企業(yè)形象，對內(nèi)可以提高工作人員的積極性和工作熱情，提高企業(yè)的內(nèi)聚力，對外可以優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境，提高企業(yè)的知名度和美譽度，贏得消費者的好感，增強企業(yè)的競爭力。
（五）注重人力資源的管理
搞好人才培養(yǎng)，盡快提高人員素質(zhì)是發(fā)展連鎖企業(yè)的先決條件?？梢越M織一些學(xué)習(xí)，考察活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)國內(nèi)外成功連鎖企業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念，從而改造自己，取得進(jìn)步。同時，在一些同企業(yè)的便利店較密集的地區(qū)，可以舉辦一些經(jīng)驗交流會或?qū)W習(xí)協(xié)會，共同學(xué)習(xí)經(jīng)驗和汲取教訓(xùn)，在工作方式、工作態(tài)度方面取得一些改進(jìn)。
