開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇服務(wù)行業(yè)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

服務(wù)行業(yè)論文:剖析服務(wù)行業(yè)內(nèi)部模型的搭建論文

論文關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè);內(nèi)部結(jié)構(gòu);影響因素;調(diào)整目標(biāo)

論文內(nèi)容摘要：按照陜西省“十一五”規(guī)劃中服務(wù)業(yè)的相關(guān)指標(biāo)，探究了2010年陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整的目標(biāo)。結(jié)果顯示，交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)和金融業(yè)產(chǎn)值占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重擬下降，批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重擬上升。本文在分析服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)影響因素的基礎(chǔ)上，建立了各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值比重的回歸模型。

本文在分析影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要因素的基礎(chǔ)上，以陜西省為例，根據(jù)其“十一五”產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，預(yù)測2010年陜西省服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)情況，并據(jù)此對未來陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整提出合理化建議。服務(wù)業(yè)的發(fā)展受經(jīng)濟(jì)、政策等諸多因素的影響。隨著各種影響因素的變動，服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)也隨之呈一定趨勢變動。

影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素

（一）居民收入水平

收入水平的變動是引起需求結(jié)構(gòu)變動的最主要因素之一。由于服務(wù)消費品的需求收入彈性比實物消費品的需求收入彈性大，而且不同的服務(wù)消費品的需求收入彈性也不同，因此服務(wù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)會隨著居民收入水平的變動而變動（李勇堅，2004；羅吉，2008；李慧娟，2003）。

（二）城市化水平

城市是服務(wù)業(yè)發(fā)展的基地，它集中了服務(wù)業(yè)的大部分勞動力，提供了大部分服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值。同時，城市具有組織城鄉(xiāng)商品交流、向外輻射流通服務(wù)的功能，是市場和商業(yè)相對發(fā)達(dá)的地區(qū)，也是生產(chǎn)和生活服務(wù)的主要對象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行的服務(wù)業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；李慧娟，2003；陳凱，2006）。

（三）工業(yè)化程度

隨著工業(yè)的專業(yè)化程度的提高和生產(chǎn)關(guān)聯(lián)復(fù)雜程度的提高，部門結(jié)構(gòu)更加細(xì)化，促進(jìn)了分工和專業(yè)化水平的提高。一方面，工業(yè)的快速發(fā)展使物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，既提高了社會生產(chǎn)的專業(yè)化，也提高了人們的物質(zhì)生活水平；另一方面，工業(yè)勞動生產(chǎn)率的提高，使大量的勞動者從生產(chǎn)領(lǐng)域分離出去，從而為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了豐富的勞動力資源（羅吉，2008；任振東，2007）。

（四）人口密度

服務(wù)需求來自于人口。人口密度高，其服務(wù)需求積聚在有限的區(qū)域內(nèi)，就容易達(dá)到服務(wù)業(yè)和內(nèi)部各行業(yè)發(fā)展的起點規(guī)模。根據(jù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)原理，只有具備相當(dāng)規(guī)模的服務(wù)需求，新的服務(wù)種類才會產(chǎn)生。否則，服務(wù)需求的數(shù)量和種類過少，也就不利于產(chǎn)生新的服務(wù)種類。同時，在人口密度大、數(shù)量多的基礎(chǔ)上，由于競爭和技術(shù)進(jìn)步的原因，原有的服務(wù)行業(yè)會逐漸裂變成分工更細(xì)的服務(wù)行業(yè)，這樣也會影響服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)（任振東，2007；李江帆，1994）。

（五）服務(wù)業(yè)開放水平

現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，經(jīng)濟(jì)區(qū)域是開放的。各地區(qū)由于資源、優(yōu)勢等差異而導(dǎo)致各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有了差異。如果一個地區(qū)的服務(wù)凈輸出比較大，區(qū)域外的服務(wù)需求多，可能導(dǎo)致服務(wù)的種類增多，從而對區(qū)域內(nèi)的服務(wù)供給產(chǎn)生影響（陳凱，2006；任振東，2007）。

（六）基礎(chǔ)設(shè)施的改善

隨著固定資產(chǎn)投資的增加，包括公路、鐵路、港口、碼頭以及科教文衛(wèi)等社會事業(yè)領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施的改善，有些直接可以轉(zhuǎn)化為第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)出，有些為更多服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件，從而影響各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；任振東，2007）。

（七）市場化程度

提高市場化程度很重要的一環(huán)是消除壟斷。目前我國經(jīng)濟(jì)中對服務(wù)行業(yè)存在著較多進(jìn)入管制和壟斷問題，如保險、電訊、教育、文化等。其中不少服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量差、品種少、價格高，制約了消費的同時也抑制了其自身的發(fā)展。市場化程度提高，則能夠通過市場的競爭提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價格，從而促進(jìn)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；陳凱，2006；任振東，2007）。

（八）經(jīng)濟(jì)政策

經(jīng)濟(jì)政策是服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)變動的外在動因，經(jīng)濟(jì)政策往往確定主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、夕陽產(chǎn)業(yè)。對于主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，國家會投以大量的人力物力以支持該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。相反，對于夕陽產(chǎn)業(yè)，投入便會相應(yīng)減少。因此，不同的產(chǎn)業(yè)政策對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有很大的影響（李慧娟，2003）。

回歸模型的建立

本文借鑒錢納里和塞爾奎的方法（李勇堅，2004；羅吉，2008；陳凱，2006；李江帆，1994），基于上述對影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素的分析，從陜西省的實際情況出發(fā)，結(jié)合數(shù)據(jù)的代表性和可取性，選擇建模指標(biāo)如下：

X1：人均國內(nèi)生產(chǎn)總值。為了提高模型的準(zhǔn)確度，在模型中本文采用人均國內(nèi)生產(chǎn)總值的對數(shù)值來代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，為地區(qū)市鎮(zhèn)人口與總?cè)丝谥?；X3：工業(yè)化率，為工業(yè)產(chǎn)值與生產(chǎn)總值之比；X4：人口密度，為人口數(shù)量與地區(qū)面積之比。為了提高模型的準(zhǔn)確度，在模型中本文采用人口密度的對數(shù)值來代替，即Ln（X4）；X5：服務(wù)業(yè)開放水平。由于服務(wù)進(jìn)出口的衡量較難，而商品進(jìn)出口的同時，也是運輸、信息、科技等服務(wù)的對外進(jìn)出口，所以本文采用外貿(mào)進(jìn)出口總額與GDP之比代替；X6：固定資產(chǎn)投資額占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)工作者HBsAg攜帶狀況調(diào)查統(tǒng)計論文

【關(guān)鍵詞】從業(yè)人員HBsAg攜帶統(tǒng)計

【摘要】為了解公共場所服務(wù)行業(yè)人員HBsAg攜帶狀況，強化健康管理，為制定有效的防控措施提供科學(xué)依據(jù)，對公共場所從業(yè)人員168400名健康檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，現(xiàn)報告如下。

一、對象與方法

1.1檢測對象對公共場所從業(yè)人員共168400人，包括餐飲人員、客房人員、托幼機構(gòu)、洗浴美發(fā)人員和其他有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計。

1.2檢測方法空腹采靜脈血，分離血清待檢，采用酶聯(lián)免疫吸附試驗（ELISA）方法檢測HBsAg、HBeAg。儀器為MultiskanMS酶標(biāo)儀和ThermoLaBsyestems洗板機，用北京科衛(wèi)臨床診斷試劑有限公司提供的試劑檢測和上海榮盛生物技術(shù)有限公司提供的試劑復(fù)檢。

二、統(tǒng)計結(jié)果

2.1HBsAg陽性率受檢公共場所受檢從業(yè)人員168400人，HBsAg陽性人數(shù)122名，陽性率7.29％。

2.2不同民族HBsAg陽性率，漢族陽性率為4．29％(120／2797)、少數(shù)民族4.00％(2/50)，兩者間無差異(X2=0.063，P>0．05)。

2.3不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)HBsAg陽性率，集體4.36％(92/2111)，個體4.08％(30/736)，兩者間無差異(X2=0.106P>0.05)。

2.4男女性HBsAg陽性率，男性陽性率為6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。

2.5HBsAg陽性率年齡分布受檢從業(yè)人員分為≤20歲，21～40歲，≥41歲三個年齡組。陽性率分別為11.58%、9.55%、5.66%。年齡組之間差異顯著（X2=94.49P<0.01）。結(jié)果顯示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多發(fā)生在≤20歲年齡組，并隨著年齡增大而降低。

2.6不同年齡HBsAg陽性率，以15～24歲陽性率最高為5.19％，35～44歲最低為1.18％。

2.7不同職業(yè)HBsAg陽性率，舞廳服務(wù)員陽性率最高為7.59％。

三、討論

HBsAg是HBV現(xiàn)癥感染的標(biāo)志，它本身只有抗原性，無傳染性?？笻Bs是一種保護(hù)性抗體，抗HBs陽性表示對HBV有免疫力，見于乙型肝炎恢復(fù)期、過去感染及乙肝疫苗接種后。HBsAg是病毒感染后較早出現(xiàn)在血清中的抗原，HBsAg陽性有一定傳染性，若半年內(nèi)不消失，即稱慢性HBsAg攜帶者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、精液、陰道分泌物中，密切接觸有可能感染乙肝病毒。本次調(diào)查集中對公共場所從業(yè)人員2847名進(jìn)行了HBsAg攜帶狀況統(tǒng)計分析，HBsAg陽性者122名，陽性率4.29％，HBsAg陽性率男性明顯高于女性，與國內(nèi)報道資料相符，估計與男性交往廣泛，聚餐機會多有關(guān)。年齡組以15-24歲最高，可能與青年人衛(wèi)生習(xí)慣欠佳，接觸頻繁，暴露于HBV的機會較多有關(guān)。從經(jīng)營性質(zhì)上看，HBsAg陽性率個體顯著高于集體，是因為集體人員變動不大，一般受多次健康體檢而篩選所致，而個體人員新參加工作較多，人員變動又大，有相當(dāng)部分是首次體檢，存在1人辦證全家人經(jīng)營現(xiàn)象，使乙型肝炎病毒攜帶者不能被及時發(fā)現(xiàn)與隔離治療，潛在危害周圍人群，從年齡上看，20歲以下年齡組HBsAg陽性率最高，隨著年齡的升高，陽性率逐漸下降。

急性患者應(yīng)隔離治療至病毒消失。慢性患者和攜帶者可根據(jù)病毒復(fù)制指標(biāo)評估傳染性大小。復(fù)制活躍者盡可能予抗病毒治療。凡現(xiàn)癥感染者不能從事食品加工，飲食服務(wù)，托幼保育等工作。對獻(xiàn)血員進(jìn)行嚴(yán)格篩選，不合格者不得獻(xiàn)血。加強托幼保育單位及其他服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行餐具、食具理發(fā)、美容、洗浴等用具消毒制度。養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。接觸患者后用肥皂和流動水洗手。提倡使用一次性注射用具。對帶血及體液污染物應(yīng)嚴(yán)格消毒處理。加強血制品管理，每一個獻(xiàn)血員和每一個單元血液都要經(jīng)過最敏感方法檢測HBsAg和抗-HCV。陽性血液不得使用。采取主動和被動免疫阻斷母嬰傳播。

服務(wù)行業(yè)論文:針對性研討服務(wù)行業(yè)知識管理論文

編者按；本文主要從引言；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進(jìn)對策進(jìn)行論述。其中，主要包括：知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟(jì)增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源、以經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔、知識更新速度慢、知識主要為個體隱性知識、從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低、對知識共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡、員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)、傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時間過長、制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對知識進(jìn)行科學(xué)的制度化管理、建立以人為本的企業(yè)文化、建立科學(xué)有效的激勵機制等。具體請詳見。

一、引言

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來,知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟(jì)增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團(tuán)隊，或者重點研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務(wù)企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析?；诖吮疚囊詣趧用芗偷膫鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點

1.以經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應(yīng)該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項培訓(xùn)。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴優(yōu)秀員工，一些關(guān)鍵崗位優(yōu)秀員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結(jié)崗位所需知識，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難準(zhǔn)確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓(xùn)。

四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進(jìn)對策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對知識進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識。

2.對突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務(wù)對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進(jìn)行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎(chǔ)。科學(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進(jìn)、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵機制。合理的人員流動對企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業(yè)的經(jīng)營陷入被動。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識不流失同時調(diào)動員工知識學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質(zhì)激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長和企業(yè)的需要，制訂有針對性的培訓(xùn)發(fā)展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè)創(chuàng)造增值價值論文

編者按：本文主要從發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對唐山經(jīng)濟(jì)崛起的重要意義；唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點；促進(jìn)唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的對策進(jìn)行論述。其中，主要包括：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式的重要途徑、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)整體競爭力的影響、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展,在國民經(jīng)濟(jì)中已占一席之地、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)能力尚未發(fā)揮、因地制宜,統(tǒng)籌規(guī)劃,合理引導(dǎo)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展、加快與其他主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的互動融合,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)聚集,提升產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度、打造高素質(zhì)、專業(yè)化的生產(chǎn)性服務(wù)隊伍等，具體請詳見。

一、發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對唐山經(jīng)濟(jì)崛起的重要意義

2008年唐山市地區(qū)生產(chǎn)總值3561.19億元,三次產(chǎn)業(yè)增加值構(gòu)成為9.5:59.4:31.1,第二產(chǎn)業(yè)所占比重接近60%,是典型的工業(yè)型城市。當(dāng)前,唐山灣“四點一帶”和“四城一河”的開發(fā)建設(shè)以及著力打造的精品鋼材、裝備制造等七大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈,均為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)提供了巨大的需求。

發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對唐山經(jīng)濟(jì)的崛起具有重要意義:一是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式的重要途徑。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是為新型工業(yè)化提供高水平的生產(chǎn)性服務(wù)中間投入,大部分生產(chǎn)性服務(wù)是以知識資本和人力資本作為主要的投入,占領(lǐng)經(jīng)濟(jì)價值鏈的中高端環(huán)節(jié),有助于推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變。二是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展能夠促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)整體競爭力的提高,是建設(shè)先進(jìn)裝備制造產(chǎn)業(yè)基地的要求。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)整體競爭力的影響,主要是通過與其它產(chǎn)業(yè)的互動發(fā)展來綜合體現(xiàn)的,生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是各產(chǎn)業(yè)融合的潤滑劑,是促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)融合互動發(fā)展的需要。尤其是在制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)日益融合的趨勢下,唐山要打造先進(jìn)裝備制造產(chǎn)業(yè)基地,必須把推進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)和發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)合起來,加速制造業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的專業(yè)分工與合作。三是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展有利于促進(jìn)就業(yè)的增長。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)直接就業(yè)效應(yīng)和間接就業(yè)效應(yīng)高,就業(yè)吸納能力強,發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不僅能創(chuàng)造更多的就業(yè)崗位,而且能激發(fā)社會活力,從而將人口壓力轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源優(yōu)勢,實現(xiàn)人力資源優(yōu)勢的充分發(fā)揮,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會和諧發(fā)展。四是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有利于資源有效配置,提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和效益。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)可以直接作用于制造業(yè)的生產(chǎn)流程,延伸產(chǎn)業(yè)鏈,提高生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)要素的效率,降低生產(chǎn)成本,為工業(yè)品生產(chǎn)提供更專業(yè)化的中間產(chǎn)品,是產(chǎn)品價值鏈中價值創(chuàng)造和增值的重要來源。

二、唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的特點

2008年全市服務(wù)業(yè)實現(xiàn)增加值1107.89億元,同比增長15.3%,高于全市GDP增速2.2個百分點,對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)到36.3%,對經(jīng)濟(jì)的拉動率達(dá)到4.8%。其中生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)所占比重大概在45%左右。根據(jù)2007—2008年唐山統(tǒng)計年鑒整理,唐山市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展情況如下:

(一)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展,在國民經(jīng)濟(jì)中已占一席之地,產(chǎn)值不斷增長,但對經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)度并不突出

從絕對值來看,生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)總值是在逐年增長,然而其所占第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的比重卻上升緩慢,甚至個別年份還有反復(fù),沒有發(fā)揮主導(dǎo)作用。唐山市2008年生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)增加值占第三產(chǎn)業(yè)的比重為45%左右,第三產(chǎn)業(yè)的增長依然依靠傳統(tǒng)第三產(chǎn)業(yè)。新型生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)所占比重與發(fā)達(dá)地區(qū)相比差距更大,對于經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)力量并不突出。

(二)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理

從結(jié)構(gòu)上看,唐山市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)比例偏大,新興服務(wù)業(yè)比例偏小、規(guī)模較小、業(yè)務(wù)范圍狹窄。以信息服務(wù)業(yè)為例,目前在發(fā)達(dá)國家信息服務(wù)業(yè)已占服務(wù)業(yè)的60%以上,而唐山市信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件業(yè)的增加值僅占服務(wù)業(yè)的3—4%,差距明顯。

(三)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)滯后于制造業(yè)的發(fā)展,不能為先進(jìn)制造業(yè)發(fā)展提供強力支撐

以沿海經(jīng)濟(jì)隆起帶的發(fā)動機——曹妃甸為例,2008年曹妃甸工業(yè)區(qū)完成投資327.25億元,比上年增長36.6%,第三產(chǎn)業(yè)增加值遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于第二產(chǎn)業(yè)增加值,第三產(chǎn)業(yè)增加值絕大部分由交通運輸和倉儲構(gòu)成,金融業(yè)2007年也僅有1116萬元的增加值,其他三產(chǎn)近乎為零,第三產(chǎn)業(yè)對于經(jīng)濟(jì)增長的拉動作用極其有限,不能為先進(jìn)制造業(yè)發(fā)展提供強力支撐。

(四)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸納就業(yè)能力尚未發(fā)揮

第三產(chǎn)業(yè)吸納就業(yè)人口的主要動力還是在傳統(tǒng)的生活性服務(wù)業(yè),而生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的在崗職工人數(shù)沒有太大的變化;從行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)來看,交通運輸、計算機服務(wù)行業(yè)等服務(wù)行業(yè)的就業(yè)人數(shù)逐年增加,金融等行業(yè)的就業(yè)人數(shù)則有增減反復(fù)。科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)等行業(yè)的就業(yè)人數(shù)卻沒有變化,說明唐山市高端生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)吸引人才的能力較差。

三、促進(jìn)唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的對策

(一)因地制宜,統(tǒng)籌規(guī)劃,合理引導(dǎo)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展

要根據(jù)唐山市的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢等方面確定重點發(fā)展的領(lǐng)域,打造企業(yè)服務(wù)品牌;結(jié)合唐山市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與結(jié)構(gòu)狀況,結(jié)合現(xiàn)有各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展程度、基礎(chǔ)條件以及生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的稟賦條件等,有選擇的發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。同時還要優(yōu)化生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境,大力整頓和規(guī)范服務(wù)市場秩序,優(yōu)惠市場準(zhǔn)入條件,以幾大特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)為依托,落實促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的各項政策措施,利用各種經(jīng)濟(jì)手段,如資金資助、稅收減免、信貸補助等,加快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級,推動研發(fā)設(shè)計、成果轉(zhuǎn)化等高端生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

(二)要加快與其他主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的互動融合,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)聚集,提升產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度

一是要通過產(chǎn)業(yè)梳理,分析主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)對生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)有哪些需求,因地制宜,通過專業(yè)化的分工合作,與相關(guān)產(chǎn)業(yè)互動融合,緊密產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián);二是要鼓勵生產(chǎn)企業(yè)將沒有比較優(yōu)勢的一些非優(yōu)秀的生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié)剝離出來,以降低其成本,進(jìn)行社會化生產(chǎn);三是要鼓勵實力強大的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)推動企業(yè)間合作,以多種形式,促進(jìn)其集群發(fā)展;最后,建立信息共享平臺,健全中介體系,提高資源的配置效率。

(三)抓住唐山灣大開發(fā)機遇,加強與周邊城市的分工協(xié)作,錯位發(fā)展

唐山正處于快速發(fā)展的時期,應(yīng)該抓住唐山灣開發(fā)的戰(zhàn)略機遇,促進(jìn)城市化水平的提高。同時,要進(jìn)一步明確發(fā)展定位,根據(jù)唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)有基礎(chǔ),充分發(fā)揮區(qū)位、港口、產(chǎn)業(yè)、市場及后發(fā)優(yōu)勢,結(jié)合唐山在大北京經(jīng)濟(jì)圈的功能分工和城市產(chǎn)業(yè)布局,積極主動承接生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的區(qū)域轉(zhuǎn)移工作,重點發(fā)展外貿(mào)物流、商貿(mào)服務(wù)等生產(chǎn)服務(wù)外包,分工互動、錯位發(fā)展,做好京津的外應(yīng),有選擇的發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。

(四)打造高素質(zhì)、專業(yè)化的生產(chǎn)性服務(wù)隊伍

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)多是知識密集型和人力資本密集型的服務(wù)業(yè),人才是服務(wù)業(yè)升級的關(guān)鍵。因此,要建立科學(xué)、開放的人力資源開發(fā)利用體系,健全多層次的專業(yè)教育;加快培養(yǎng)社會急需的信息咨詢、金融保險、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、中介服務(wù)等行業(yè)的人才,重點引進(jìn)頂尖的技術(shù)人才和管理人才;同時通過與高等院校和科研院所建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系,通過與京津、國外大型公司的合作,為唐山生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定堅實的人才基礎(chǔ)。

服務(wù)行業(yè)論文:近期我國服務(wù)行業(yè)利用FDI投資機制分析論文

編者按：本文主要從我國服務(wù)業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀、我國服務(wù)業(yè)利用FDI的作用、我國服務(wù)業(yè)利用FDI的問題及對策三方面進(jìn)行主要論述。其中，內(nèi)容包括：當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，F(xiàn)DI越來越成為經(jīng)濟(jì)國際化與全球化的主要驅(qū)動力；我國服務(wù)業(yè)實際利用FDI呈逐年上升趨勢，并有加速的趨勢；我國服務(wù)業(yè)利用FDI占我國利用FDI的比例偏低；服務(wù)管理體制滯后；缺乏憂患意識；我國服務(wù)業(yè)的對外開放和國際化過程明顯慢；法律法規(guī)不健全等，具體材料請詳見。

摘要：文章具體分析了近年來我國服務(wù)業(yè)利用外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）的整體水平、基本趨勢和行業(yè)分布，認(rèn)為服務(wù)業(yè)利用FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，促進(jìn)了國內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。我國服務(wù)業(yè)利用FDI存在占我國利用FDI的比例偏低、對外開放和國際化過程慢和發(fā)展水平相對較低，利用FDI的水平也較低等問題，并提出了相應(yīng)的建議對策。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；FDI

自20世紀(jì)中葉以來，服務(wù)業(yè)就開始了迅速崛起的歷程。根據(jù)世界銀行的統(tǒng)計，目前全球的經(jīng)濟(jì)總量中服務(wù)業(yè)已占60%以上。國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重點正由制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)、金融、保險旅游和咨詢等代表服務(wù)業(yè)發(fā)展方向的服務(wù)部門。服務(wù)業(yè)的發(fā)展必然要求擴(kuò)大市場范圍，必然導(dǎo)致服務(wù)領(lǐng)域的對外直接投資快速增長。20世紀(jì)90年代以來，全球外商直接投資（ForeignDirectInvestment，F(xiàn)DI）總額的一半流向了服務(wù)業(yè)；每年FDI新增流量中，服務(wù)業(yè)占三分之二，這已充分表明服務(wù)業(yè)已經(jīng)取代制造業(yè)，正在成為FDI結(jié)構(gòu)中的主流。基于此，本文就我國服務(wù)業(yè)利用FDI的狀況作論述。

一、我國服務(wù)業(yè)利用FDI的現(xiàn)狀

當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，F(xiàn)DI越來越成為經(jīng)濟(jì)國際化與全球化的主要驅(qū)動力。FDI的一般含義是指居民（含自然人和法人）以一定生產(chǎn)要素投入到另一國并相應(yīng)獲取管理權(quán)的一種跨國投資活動。其優(yōu)秀內(nèi)容體現(xiàn)在：生產(chǎn)要素的跨國流動。生產(chǎn)要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等無形資產(chǎn)。投資方擁有足夠的經(jīng)營管理權(quán)。關(guān)于服務(wù)業(yè)對外投資的界定比較復(fù)雜。一些服務(wù)業(yè)的跨國投資行為可以使用傳統(tǒng)的股權(quán)控制定義進(jìn)行界定，如跨國銀行在國外設(shè)立分支機構(gòu)、貿(mào)易服務(wù)公司在國外設(shè)立辦事處等。但有許多服務(wù)業(yè)的跨國投資過程，難以實現(xiàn)或不宜使用股權(quán)控制模式。根據(jù)中國統(tǒng)計年鑒的標(biāo)準(zhǔn)（各年的標(biāo)準(zhǔn)有所不同），F(xiàn)DI涉及的我國交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)、金融、保險業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、社會服務(wù)業(yè)、衛(wèi)生體育和社會福利業(yè)、教育、文化藝術(shù)和廣播電影電視業(yè)、科學(xué)研究和綜合技術(shù)服務(wù)業(yè)等8類。

我國服務(wù)業(yè)實際利用FDI呈逐年上升趨勢（見表1），并有加速的趨勢。服務(wù)業(yè)實際利用FDI占FDI總額的比例在24%上下波動，但2006年增幅較大。服務(wù)業(yè)實際利用FDI主要集中在房地產(chǎn)業(yè)、社會服務(wù)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易餐飲業(yè)和交通運輸、倉儲及郵電通信業(yè)。同時，數(shù)據(jù)還顯示房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)實際利用FDI的很大的比重（見表2）。金融業(yè)所占的比重微不足道，2004、2005、2006年三年金融業(yè)FDI占我國FDI的比例分別為1.8%、1.5%和1.5%。

二、我國服務(wù)業(yè)利用FDI的作用

從FDI結(jié)構(gòu)來看，我國這些年所吸引的FDI在中低端技術(shù)產(chǎn)業(yè)與勞動密集型產(chǎn)業(yè)占絕大多數(shù)，高科技比重偏低。而且絕大多數(shù)FDI集中在傳統(tǒng)制造業(yè)，流入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的FDI比重偏低。這一點與發(fā)達(dá)國家所吸引FDI的結(jié)構(gòu)有明顯差別。今天，主流經(jīng)濟(jì)學(xué)肯定FDI對東道國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用。吸引FDI被認(rèn)為是落后國家縮小差距、實現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一。這種共識也被越來越多的實證研究以及經(jīng)濟(jì)快速成長國家的發(fā)展案例所支持。FDI對我國服務(wù)業(yè)的作用雖然沒有制造業(yè)那樣輝煌，但也起到了獨特的作用，表現(xiàn)在：FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，在促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展方面起到了不可低估的積極作用，例如房地產(chǎn)業(yè)。FDI有利于促進(jìn)國內(nèi)服務(wù)行業(yè)增強憂患意識，打破壟斷與封閉，直面競爭與開放，增強了服務(wù)貿(mào)易的國際競爭力，例如我國電信業(yè)較早地打破壟斷，建立競爭格局，從而使我國的電信整體服務(wù)水平有了大幅度提高，提高了我國電信業(yè)的整體競爭實力。由于電信業(yè)、交通運輸?shù)母偁幜Φ奶岣吆头?wù)業(yè)的天然的外向性低的原因，這些行業(yè)FDI隨著我國服務(wù)業(yè)開放水平的提高而減少。

三、我國服務(wù)業(yè)利用FDI的問題及對策

（一）我國服務(wù)業(yè)利用FDI占我國利用FDI的比例偏低

從表1可以看出，我國服務(wù)業(yè)利用FDI占我國利用FDI的比例在24%左右，但有上升趨勢。這與國際上服務(wù)業(yè)FDI占FDI的份額是不一致的。20世紀(jì)70年代初，服務(wù)業(yè)只占世界對外直接投資總量的1/4，在這之前，國際直接投資主要集中在原材料、其他初級產(chǎn)品以及以資源為基礎(chǔ)的制造業(yè)領(lǐng)域。20世紀(jì)80年代以后，服務(wù)業(yè)的跨國直接投資不斷升溫，跨國投資逐漸成為服務(wù)業(yè)國際競爭的一種主要形式，在全球跨國投資總額中所占份額日益增多。聯(lián)合國跨國公司中心《1993年世界投資報告》顯示：1970年，發(fā)達(dá)國家的對外直接投資中，第二產(chǎn)業(yè)占首要地位，其份額達(dá)45.2%，第三產(chǎn)業(yè)（即服務(wù)業(yè)）只占31.4%；1985年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的對外直接投資已達(dá)42.8%，超過第二產(chǎn)業(yè)的38.7%；到1990年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的對外直接投資超過了第一、二產(chǎn)業(yè)的總和，達(dá)50.1%。發(fā)達(dá)國家服務(wù)產(chǎn)業(yè)所接受的外國直接投資，1970年僅為23.7%，1990年達(dá)到了48.4%。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，服務(wù)領(lǐng)域的國際直接投資在全球直接投資總額中一直呈占據(jù)半壁江山以上的格局。

（二）服務(wù)管理體制滯后

服務(wù)業(yè)是由一些相關(guān)行業(yè)組成的產(chǎn)業(yè)群，要求一國對其進(jìn)行整體協(xié)調(diào)和管理。而目前我國服務(wù)業(yè)管理體制存在很多缺陷，主要表現(xiàn)為：服務(wù)業(yè)缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)管理部門，中央和地方有關(guān)服務(wù)業(yè)的政策和規(guī)章不統(tǒng)一；服務(wù)業(yè)各有關(guān)職能部門各自為政，在管理中多頭、交叉管理和條塊分割；服務(wù)業(yè)各行業(yè)管理部門只局限于管理直屬系統(tǒng)，對直屬系統(tǒng)實行保護(hù)主義，行業(yè)壟斷現(xiàn)象多有發(fā)生；有些地方政府越權(quán)審批外商投資服務(wù)項目，一些企業(yè)協(xié)助外商變相進(jìn)入我國服務(wù)市場，從而造成承諾條件和實際市場開放程度相差很大。另外在引資政策方面，只注重開放與擴(kuò)大準(zhǔn)入領(lǐng)域，對后續(xù)管理、市場規(guī)則與產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)督不到位，這些都已成為我國服務(wù)業(yè)引資中的體制障礙。

（三）缺乏憂患意識

由于服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障和我國市場準(zhǔn)入門檻較高，我國服務(wù)業(yè)缺乏憂患意識，發(fā)展水平相對較低，利用FDI的水平也較低，從而使我國整體利用外資水平上難有大的突破。事實上，國際上服務(wù)業(yè)FDI的主要形式跨國并購發(fā)展很快，以1999年為例，金融業(yè)的并購占全球并購的份額為23.22%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是41.65%。運輸、倉儲及通訊部門的并購額占全球并購額的16.49%，占服務(wù)業(yè)內(nèi)部的比重是29.58%。隨著我國市場準(zhǔn)入門檻的降低，服務(wù)業(yè)外向性低的天然屏障的作用可能會大大削弱。因此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識到形勢的嚴(yán)峻。

（四）我國服務(wù)業(yè)的對外開放和國際化過程明顯慢

我國國內(nèi)市場越開放，跨國公司來華投資的意愿就越強。我國的內(nèi)需市場增長前景與潛在規(guī)模是一塊巨大的磁石，對外國投資者有最大的吸引力。我國服務(wù)行業(yè)相對于制造業(yè)而言發(fā)展滯后，開放度較低，完全可以開放得更多、更快，從而吸引更多的外資。以房地產(chǎn)業(yè)為例，服務(wù)業(yè)相對于有形商品的外向性低而房地產(chǎn)業(yè)的外向性在服務(wù)業(yè)里又是較低的，然而房地產(chǎn)業(yè)利用FDI約占整個服務(wù)業(yè)利用FDI的一半，到2001年底，上海房地產(chǎn)業(yè)累計利用FDI占整個服務(wù)業(yè)利用外資的63.9%。根據(jù)我國加入世界貿(mào)易組織的承諾，房地產(chǎn)業(yè)基本上是完全開放的，這是房地產(chǎn)業(yè)吸引較多FDI的原因之一。

（五）法律法規(guī)不健全

2004年我國在完善服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域法律法規(guī)方面又采取了一系列新舉措?！锻馍掏顿Y商業(yè)領(lǐng)域管理辦法》按時兌現(xiàn)了分銷的承諾；《外資金融機構(gòu)管理條例實施細(xì)則》進(jìn)一步放寬了外商投資金融、保險的經(jīng)營地域、業(yè)務(wù)范圍和持股比例限制，簡化了核準(zhǔn)程序；《汽車金融公司管理辦法》及其《實施細(xì)則》開放了汽車融資金融服務(wù)市場，這些都是我國服務(wù)業(yè)對外開放立法方面有益和必要的補充。但到目前，包括服務(wù)業(yè)國際直接投資的我國服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域立法仍嚴(yán)重滯后于實踐的發(fā)展，完整的立法體系尚未完成：缺少一部統(tǒng)一的包括服務(wù)業(yè)國際直接投資的服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域基本法；對一些重要的服務(wù)行業(yè)如旅游、電信等領(lǐng)域投資尚無立法或立法不完備；另外，許多法律法規(guī)條文抽象、模糊，缺乏可操作性，不同法規(guī)之間存在漏洞和矛盾，相互沖突，損害了法律法規(guī)權(quán)威性和執(zhí)行力；有的規(guī)定主要是各職能部門的規(guī)章和內(nèi)部“文件”，立法層次低，嚴(yán)重影響法律的統(tǒng)一性和透明度。為此，有必要采取以下措施。

第一，充分認(rèn)識到我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平滯后的現(xiàn)實，充分認(rèn)識FDI是落后國家縮小差距、實現(xiàn)追趕戰(zhàn)略的最有效途徑之一，努力創(chuàng)造條件，扭轉(zhuǎn)服務(wù)業(yè)實際利用FDI占FDI總額的比例偏低的問題，實現(xiàn)我國利用FDI新的突破。

第二，服務(wù)業(yè)進(jìn)行改革，打破壟斷與封閉，切實增強服務(wù)貿(mào)易的競爭力。為更好利用FDI發(fā)展我國服務(wù)業(yè)創(chuàng)造條件。

第三，服務(wù)業(yè)內(nèi)部利用FDI作進(jìn)一步的引導(dǎo)和優(yōu)化。加快完善對服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的法律規(guī)范，健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)業(yè)市場準(zhǔn)入制度，重點鼓勵引進(jìn)國外服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化理念、先進(jìn)的經(jīng)營管理經(jīng)驗、技術(shù)手段和現(xiàn)代市場運作方式，這有利于改善我國服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)業(yè)的水平。

第四，繼續(xù)制定和完善相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，進(jìn)一步向服務(wù)業(yè)傾斜。長期以來我國在制定產(chǎn)業(yè)政策時主要偏向制造行業(yè)，這不利于我國工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，也在一定程度上引起外商投資我國產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性失衡。當(dāng)前應(yīng)確定以下方面作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點，投資少、見效快、就業(yè)容量大、與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活密切相關(guān)的行業(yè)，如商業(yè)、金融保險業(yè)、餐飲業(yè)、文化衛(wèi)生業(yè)等；與技術(shù)進(jìn)步相關(guān)的、代表整個服務(wù)業(yè)未來發(fā)展方向的行業(yè)，如咨詢業(yè)、信息業(yè)、各類專業(yè)服務(wù)業(yè)等；對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有全面性、先導(dǎo)性影響的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，如交通運輸業(yè)、科學(xué)研究、教育和公共事業(yè)等。

第五，對直接投資加以引導(dǎo)和調(diào)節(jié)。在控制第二產(chǎn)業(yè)外資規(guī)模的同時，提高第三產(chǎn)業(yè)的FDI存量和比例，已經(jīng)成為提高我國國際競爭力優(yōu)化我國國際分工地位的必然選擇。從另一方面看，服務(wù)業(yè)是人力資本密集型產(chǎn)業(yè)，因此我國應(yīng)該加強人力資本方面的投入，提高勞動素質(zhì)，從本質(zhì)上提高我國服務(wù)生產(chǎn)方面的比較優(yōu)勢，為我國服務(wù)業(yè)吸引更多的外資進(jìn)入提供有利的資源支持。

第六，時機成熟時可以采取“以我為主”的策略，提前兌現(xiàn)某些承諾。

服務(wù)行業(yè)論文:勞動密集型服務(wù)行業(yè)知識管理論文

引言

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來,知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟(jì)增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團(tuán)隊，或者重點研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務(wù)企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點

1.以經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應(yīng)該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項培訓(xùn)。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴優(yōu)秀員工，一些關(guān)鍵崗位優(yōu)秀員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結(jié)崗位所需知識，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難準(zhǔn)確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓(xùn)。四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進(jìn)對策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對知識進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識。

2.對突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務(wù)對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進(jìn)行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎(chǔ)?？茖W(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進(jìn)、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵機制。合理的人員流動對企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業(yè)的經(jīng)營陷入被動。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識不流失同時調(diào)動員工知識學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質(zhì)激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長和企業(yè)的需要，制訂有針對性的培訓(xùn)發(fā)展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:勞動密集型服務(wù)行業(yè)知識管理論文

一、引言

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來,知識已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長、經(jīng)濟(jì)增長和社會發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團(tuán)隊，或者重點研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對傳統(tǒng)勞動密集型服務(wù)企業(yè)的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對象，分析這類企業(yè)中的知識管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識的特點

1.以經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔。企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應(yīng)該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業(yè)的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。

4.從業(yè)人員流動性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會因為各種自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動性較強。隨著人員流動，存在于員工個人頭腦中知識也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理現(xiàn)狀及存在問題

知識管理包括知識的識別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識管理主要是以人員為重點的知識傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項培訓(xùn)。其次由于隱性知識本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對于員工掌握崗位所需的知識，有較好的效果，可在一定程度上讓知識在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點：

1.由于知識以隱性知識的形態(tài)存在于員工個體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識時,會對知識共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒有足夠激勵的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會將知識全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。

2.員工的知識和經(jīng)驗僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識孤島狀態(tài)，由于缺乏主動系統(tǒng)的知識管理，沒有將這些知識顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識的遺忘，人員流動，一些知識就會在組織記憶中消失。這樣組織知識難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗曲線,生產(chǎn)效率和競爭力也難以提高。同時使企業(yè)過度依賴優(yōu)秀員工，一些關(guān)鍵崗位優(yōu)秀員工的離職，將會使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。

3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時間過長。由于沒有有意識地總結(jié)崗位所需知識，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識地將一些不正確的知識傳遞給了員工，使不正確的知識在組織中蔓延。在實踐中觀察、摸索，需要較長的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯誤，組織和個人造成一定的損失。

4.由于信息不對稱，管理人員很難準(zhǔn)確評價員工掌握知識的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對性的培訓(xùn)。四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識管理的改進(jìn)對策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對知識進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會討論等方式將老員工頭腦中的知識記錄下來，將隱性知識進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個動作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對這些顯性化的知識進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實到員工的日常工作中去。對于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識。

2.對突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機制。由于服務(wù)對象的需求有多樣化、動態(tài)化的特點，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對于一些突發(fā)事件，例外事件及時進(jìn)行總結(jié)。

3.建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強大的精神動力，是知識管理的基礎(chǔ)?？茖W(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會讓人感覺缺乏人性化的因素，而要想將員工個人頭腦中的隱性知識顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進(jìn)、敬業(yè)助人的文化氛圍。

4.建立科學(xué)有效的激勵機制。合理的人員流動對企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過一定的限度就會使企業(yè)的經(jīng)營陷入被動。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識不流失同時調(diào)動員工知識學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無形的多種激勵機制。首先是物質(zhì)激勵包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎懲體系;其次是精神激勵，鼓勵員工參與決策、對員工工作及時肯定，委以更高的職位。結(jié)合員工興趣、特長和企業(yè)的需要，制訂有針對性的培訓(xùn)發(fā)展計劃，幫助員工有步驟、有計劃、分階段地成長。使員工產(chǎn)生與企業(yè)同命運、共發(fā)展的內(nèi)在發(fā)展動力與創(chuàng)新努力。

服務(wù)行業(yè)論文:會計服務(wù)行業(yè)研究論文

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟(jì)時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會計服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用情況進(jìn)行了分析研究，主要分析和研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的應(yīng)用問題，重點研究CRM的具體實施。

關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會計服務(wù)行業(yè)

20世紀(jì)末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過程自動化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會計服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實中應(yīng)用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。

由于會計服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的優(yōu)秀并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對一模型

在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個人偏好及目標(biāo)市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進(jìn)行分析。

大多數(shù)會計師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務(wù)、會計咨詢服務(wù)等等。其中，審計業(yè)務(wù)是重要的會計服務(wù)產(chǎn)品，能為會計師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。

這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務(wù)企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非優(yōu)秀客戶強調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻(xiàn)較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。

三、會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體實施

1、實施會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項艱巨的任務(wù)。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問題。

同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細(xì)列出。

其目的在于衡量實際業(yè)績是否達(dá)到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標(biāo)測試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。

信息和技術(shù)是整個模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得優(yōu)秀客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM實施的具體方案

對于企業(yè)來說，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。

對客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認(rèn)識，從而可以對客戶進(jìn)行細(xì)分營銷和細(xì)分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風(fēng)險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價值營造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關(guān)系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進(jìn)其向價值高峰的邁進(jìn)；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價值變化，必要時(比如風(fēng)險加大)果斷放棄。

(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。

在這一過程中所強調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；

②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。

③重點客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。

④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。

⑤實行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲嫎I(yè)務(wù)客戶推薦會計咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會計服務(wù)企業(yè)實施CRM的經(jīng)驗對類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個不錯的選擇?？傊?，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建論文

服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個重要特征。對正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的我國來說，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)服務(wù)企業(yè)做大做強具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)。”德魯克的忠告至少可以說明兩點：(1)服務(wù)市場商機無限；(2)未來服務(wù)市場必將競爭慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建優(yōu)秀競爭力的關(guān)鍵因素，并從四個方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問題。

一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵

所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對顧客服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面。“服務(wù)文化不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化?！蔽覈髽I(yè)文化研究專家賈春蜂認(rèn)為，服務(wù)文化在一個企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：服務(wù)文化一服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范。芬蘭著名營銷學(xué)家格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，服務(wù)文化是一種鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這個定義強調(diào)：(1)只有存在對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鼓勵，才能形成服務(wù)文化；(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既對外部顧客，也對內(nèi)部員工；(3)在服務(wù)文化中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因為它是組織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容

企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進(jìn)行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無形的；

2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費一般是同時進(jìn)行的，生產(chǎn)的過程也是消費的過程；

3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務(wù)、在何時何地提供服務(wù)、服務(wù)對象等都具有不確定性；

4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。

由此可見，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價值觀體系，包括優(yōu)秀價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營管理人員和員工的各種對內(nèi)對外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實體，如辦公室、機器設(shè)備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務(wù)場所等。

這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存在牽一發(fā)而動全身的聯(lián)系。價值觀體系最為重要，它以優(yōu)秀價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導(dǎo)的作用?；趦?yōu)秀價值的價值觀體系是動態(tài)發(fā)展、無邊界擴(kuò)展和不斷豐富的，而價值觀體系的不斷豐富又會帶動企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”不斷擴(kuò)展豐富。價值觀體系在檢測指導(dǎo)的過程中，又會得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實踐為企業(yè)提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業(yè)判斷價值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。

三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建

(一)構(gòu)建企業(yè)價值觀，確立服務(wù)文化

企業(yè)員工的價值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來說，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個方面：

一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營造服務(wù)文化，應(yīng)該將服務(wù)導(dǎo)向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營銷活動與其他活動結(jié)合起來，內(nèi)部營銷就可以成為構(gòu)建服務(wù)文化的強有力措施。一般而言，在此情況下，內(nèi)部營銷的目標(biāo)主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營理念、管理策略；(2)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；(3)領(lǐng)會相關(guān)管理人員服務(wù)導(dǎo)向型溝通技巧和服務(wù)顧客的技巧。

二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。為了加固服務(wù)文化基礎(chǔ)，內(nèi)部營銷的目標(biāo)應(yīng)該包括：(1)力爭管理方法能促進(jìn)和提升員工的服務(wù)理念和顧客意識；(2)力爭員工及時獲取相關(guān)信息并迅速回應(yīng)；(3)在企業(yè)向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識。

三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時，要特別關(guān)注企業(yè)最新應(yīng)用的服務(wù)資源和服務(wù)手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成優(yōu)秀競爭力，領(lǐng)先其他同行企業(yè)。

服務(wù)文化建設(shè)是一個長期的構(gòu)建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領(lǐng)會，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價值觀作為企業(yè)的優(yōu)秀，是關(guān)于企業(yè)價值的理念、方向、立場和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進(jìn)行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價值觀，引導(dǎo)企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對該企業(yè)特征的理解，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略

通過構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務(wù)型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當(dāng)?shù)南喈愋蕴卣?。這些特征并不一定總能給企業(yè)帶來正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務(wù)型戰(zhàn)略時，這些非服務(wù)型、落后和難以改進(jìn)的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應(yīng)對同行競爭?；谏鲜龇治觯髽I(yè)應(yīng)明晰文化與組織的三個構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務(wù)型的文化，建立服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務(wù)意識的人員，開展定期培訓(xùn)，在集權(quán)和分權(quán)中實現(xiàn)平衡，將過去落后的企業(yè)文化引導(dǎo)至新的服務(wù)型文化。

服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評員工績效。服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認(rèn)識企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導(dǎo)向等。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關(guān)注人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎懲制度等都是服務(wù)的重要組成部分。提供有利于社會、顧客滿意的服務(wù)，是人事管理的目標(biāo)。如果忽視服務(wù)，員工對服務(wù)不充分關(guān)注，那么構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計、績效考評、激勵政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。

(三)加強服務(wù)知識的教育

為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)加強相關(guān)知識的培訓(xùn)。企業(yè)可以將理論與實踐有機結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領(lǐng)會和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和促銷目標(biāo)。同時，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。在高級管理人員中樹立服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)意識，及時向所有員工宣傳最新的服務(wù)理念和技巧。當(dāng)服務(wù)型戰(zhàn)略和顧客導(dǎo)向真正融入企業(yè)后，服務(wù)文化就相應(yīng)在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長起來。

當(dāng)企業(yè)組織存在非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時，企業(yè)會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向的習(xí)慣，他們就會時刻關(guān)注服務(wù)型企業(yè)的運作、建立良好的客戶關(guān)系、統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營和客戶管理。而且，他們會努力增加相關(guān)服務(wù)知識?？傊袉T工都應(yīng)該明確所在部門職能和個人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實踐。

在制定培訓(xùn)計劃時，應(yīng)同時考慮理論知識和員工態(tài)度的培訓(xùn)。一個人的知識積累越多，他對服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建就越容易領(lǐng)會并加以實踐。筆者認(rèn)為，知識的準(zhǔn)備同時也是態(tài)度的轉(zhuǎn)變過程。只有具備了充足的知識儲備，員工才會自覺形成長久的服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度。上述知識包括企業(yè)構(gòu)建服務(wù)型組織的原因，供應(yīng)商采取相應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實施服務(wù)戰(zhàn)略的績效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務(wù)型企業(yè)的具體要求，如何進(jìn)一步改進(jìn)等。

服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類型：(1)服務(wù)型企業(yè)的各項職能和組織結(jié)構(gòu)，市場導(dǎo)向的運作方式；(2)與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能；(3)有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。這三種類型的培訓(xùn)同樣重要。第一種類型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會隨著企業(yè)發(fā)展相應(yīng)變化。第三種類型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類型。

(四)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式

服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級主管對自身職責(zé)的認(rèn)識、對下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識，不加強服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識，那么管理者不可能構(gòu)建優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間全方位的良性互動。不關(guān)注人性的機械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因為對管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日?；顒又?，同時，協(xié)作也會上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達(dá)此目標(biāo)企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進(jìn)行不實誘導(dǎo)，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會聲譽。

在進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務(wù)和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會喪失信譽。因此，企業(yè)應(yīng)考核并獎勵顧客服務(wù)的工作績效。無論是整個企業(yè)、部門、個人，它的管理者必須重視服務(wù)戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責(zé)。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)向引導(dǎo)下屬，這種轉(zhuǎn)變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標(biāo)和原則時應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實施服務(wù)；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。

(五)發(fā)展服務(wù)文化

服務(wù)導(dǎo)向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點所決定的。對于服務(wù)導(dǎo)向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風(fēng)格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務(wù)觀；保證有效的營銷能夠得到保持并發(fā)展；保證內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務(wù)、新產(chǎn)品及促銷活動前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當(dāng)各級人員都關(guān)注顧客時，員工的服務(wù)意識也會提高。在這個持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務(wù)文化的持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運作和控制的重要機制。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風(fēng)格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。

服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務(wù)意識出發(fā)，進(jìn)行員工管理，這樣才能真正實現(xiàn)對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關(guān)懷，從心底認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質(zhì)上對人進(jìn)行刺激其功效的長遠(yuǎn)性有限。通過一些實例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當(dāng)比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟(jì)濟(jì)。這說明，物質(zhì)條件和精神意識都是重要的考慮因素。

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化特征論文

服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，是近20年來世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化的一個重要特征。對正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的我國來說，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)、促進(jìn)服務(wù)企業(yè)做大做強具有特別重要的意義。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業(yè)，而是服務(wù)業(yè)?！钡卖斂说闹腋嬷辽倏梢哉f明兩點：(1)服務(wù)市場商機無限；(2)未來服務(wù)市場必將競爭慘烈。本文認(rèn)為，企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)構(gòu)建優(yōu)秀競爭力的關(guān)鍵因素，并從四個方面探討了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問題。

一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵

所謂服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對顧客服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面?！胺?wù)文化不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化?！蔽覈髽I(yè)文化研究專家賈春蜂認(rèn)為，服務(wù)文化在一個企業(yè)是服務(wù)理念與服務(wù)行為的有機統(tǒng)一體。如果用公式表達(dá)，那就是：服務(wù)文化一服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范。芬蘭著名營銷學(xué)家格羅魯斯(Gronroos)認(rèn)為，服務(wù)文化是一種鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當(dāng)做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這個定義強調(diào)：(1)只有存在對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鼓勵，才能形成服務(wù)文化；(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既對外部顧客，也對內(nèi)部員工；(3)在服務(wù)文化中優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，是自然而然產(chǎn)生的，因為它是組織最重要的標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容

企業(yè)文化是服務(wù)企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準(zhǔn)則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，討論服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)進(jìn)行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無形的；

2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費一般是同時進(jìn)行的，生產(chǎn)的過程也是消費的過程；

3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務(wù)、在何時何地提供服務(wù)、服務(wù)對象等都具有不確定性；

4、服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。

由此可見，服務(wù)行業(yè)的特殊性，決定了服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價值觀體系，包括優(yōu)秀價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營管理人員和員工的各種對內(nèi)對外的行為表現(xiàn)和習(xí)慣作風(fēng)；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實體，如辦公室、機器設(shè)備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務(wù)場所等。

這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存在牽一發(fā)而動全身的聯(lián)系。價值觀體系最為重要，它以優(yōu)秀價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導(dǎo)的作用?；趦?yōu)秀價值的價值觀體系是動態(tài)發(fā)展、無邊界擴(kuò)展和不斷豐富的，而價值觀體系的不斷豐富又會帶動企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”不斷擴(kuò)展豐富。價值觀體系在檢測指導(dǎo)的過程中，又會得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實踐為企業(yè)提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業(yè)判斷價值觀正確與否提供了依據(jù)。因此企業(yè)文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。

三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建

(一)構(gòu)建企業(yè)價值觀，確立服務(wù)文化

企業(yè)員工的價值觀念和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，指導(dǎo)企業(yè)員工日常工作。一般來說，構(gòu)建企業(yè)文化應(yīng)注意如下三個方面：

一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營造服務(wù)文化，應(yīng)該將服務(wù)導(dǎo)向與顧客觀念作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營銷活動與其他活動結(jié)合起來，內(nèi)部營銷就可以成為構(gòu)建服務(wù)文化的強有力措施。一般而言，在此情況下，內(nèi)部營銷的目標(biāo)主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營理念、管理策略；(2)領(lǐng)導(dǎo)者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向型的管理方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；(3)領(lǐng)會相關(guān)管理人員服務(wù)導(dǎo)向型溝通技巧和服務(wù)顧客的技巧。

二是加深服務(wù)文化在企業(yè)的根基。為了加固服務(wù)文化基礎(chǔ)，內(nèi)部營銷的目標(biāo)應(yīng)該包括：(1)力爭管理方法能促進(jìn)和提升員工的服務(wù)理念和顧客意識；(2)力爭員工及時獲取相關(guān)信息并迅速回應(yīng)；(3)在企業(yè)向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識。

三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時，要特別關(guān)注企業(yè)最新應(yīng)用的服務(wù)資源和服務(wù)手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成優(yōu)秀競爭力，領(lǐng)先其他同行企業(yè)。

服務(wù)文化建設(shè)是一個長期的構(gòu)建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領(lǐng)會，形成員工的日常習(xí)慣和理念。價值觀作為企業(yè)的優(yōu)秀，是關(guān)于企業(yè)價值的理念、方向、立場和看法，能指導(dǎo)員工行為、并進(jìn)行考核、反饋，它引導(dǎo)組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價值觀，引導(dǎo)企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對該企業(yè)特征的理解，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

(二)構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略

通過構(gòu)建服務(wù)型戰(zhàn)略，企業(yè)可以提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求企業(yè)高級管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務(wù)型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務(wù)型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當(dāng)?shù)南喈愋蕴卣?。這些特征并不一定總能給企業(yè)帶來正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務(wù)型戰(zhàn)略時，這些非服務(wù)型、落后和難以改進(jìn)的文化將阻礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應(yīng)對同行競爭?；谏鲜龇治觯髽I(yè)應(yīng)明晰文化與組織的三個構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合運用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務(wù)型的文化，建立服務(wù)型企業(yè)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)型企業(yè)的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務(wù)意識的人員，開展定期培訓(xùn)，在集權(quán)和分權(quán)中實現(xiàn)平衡，將過去落后的企業(yè)文化引導(dǎo)至新的服務(wù)型文化。

服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務(wù)概念。如果不能明確服務(wù)的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標(biāo)、配置資源和考評員工績效。服務(wù)理念指導(dǎo)員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，認(rèn)識企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導(dǎo)向等。服務(wù)型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度關(guān)注人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎懲制度等都是服務(wù)的重要組成部分。提供有利于社會、顧客滿意的服務(wù)，是人事管理的目標(biāo)。如果忽視服務(wù)，員工對服務(wù)不充分關(guān)注，那么構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)只是紙上談兵，不可能真正落實。因此，企業(yè)在人力資源建設(shè)中，崗位設(shè)計、績效考評、激勵政策都應(yīng)圍繞服務(wù)展開，讓員工養(yǎng)成服務(wù)自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務(wù)型戰(zhàn)略，將會誤導(dǎo)員工的行為，不利于服務(wù)型企業(yè)的構(gòu)建。

(三)加強服務(wù)知識的教育

為了使員工掌握服務(wù)型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應(yīng)加強相關(guān)知識的培訓(xùn)。企業(yè)可以將理論與實踐有機結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領(lǐng)會和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和促銷目標(biāo)。同時，公司應(yīng)培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。在高級管理人員中樹立服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)意識，及時向所有員工宣傳最新的服務(wù)理念和技巧。當(dāng)服務(wù)型戰(zhàn)略和顧客導(dǎo)向真正融入企業(yè)后，服務(wù)文化就相應(yīng)在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長起來。

當(dāng)企業(yè)組織存在非服務(wù)型理念，并且制度規(guī)范也非服務(wù)導(dǎo)向時，企業(yè)會遭遇員工強大的阻礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺養(yǎng)成服務(wù)導(dǎo)向的習(xí)慣，他們就會時刻關(guān)注服務(wù)型企業(yè)的運作、建立良好的客戶關(guān)系、統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營和客戶管理。而且，他們會努力增加相關(guān)服務(wù)知識。總之，所有員工都應(yīng)該明確所在部門職能和個人責(zé)任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務(wù)型企業(yè)的理論和實踐。

在制定培訓(xùn)計劃時，應(yīng)同時考慮理論知識和員工態(tài)度的培訓(xùn)。一個人的知識積累越多，他對服務(wù)型企業(yè)構(gòu)建就越容易領(lǐng)會并加以實踐。筆者認(rèn)為，知識的準(zhǔn)備同時也是態(tài)度的轉(zhuǎn)變過程。只有具備了充足的知識儲備，員工才會自覺形成長久的服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度。上述知識包括企業(yè)構(gòu)建服務(wù)型組織的原因，供應(yīng)商采取相應(yīng)服務(wù)戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實施服務(wù)戰(zhàn)略的績效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務(wù)型企業(yè)的具體要求，如何進(jìn)一步改進(jìn)等。

服務(wù)培訓(xùn)包括如下三種類型：(1)服務(wù)型企業(yè)的各項職能和組織結(jié)構(gòu)，市場導(dǎo)向的運作方式；(2)與服務(wù)型企業(yè)相關(guān)的工作技能；(3)有效溝通和提供服務(wù)的特殊技能。這三種類型的培訓(xùn)同樣重要。第一種類型是構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)的基礎(chǔ)。第二種類型是員工必須掌握的服務(wù)技能，有些技能會隨著企業(yè)發(fā)展相應(yīng)變化。第三種類型的培訓(xùn)為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務(wù)態(tài)度方面的課程也屬于此類型。

(四)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式

服務(wù)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式包括企業(yè)管理者和上級主管對自身職責(zé)的認(rèn)識、對下屬的領(lǐng)導(dǎo)以及他們具體實施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識，不加強服務(wù)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)管理知識，那么管理者不可能構(gòu)建優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)者只有真正養(yǎng)成顧客導(dǎo)向和為下屬服務(wù)意識，才可能成功建立服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間全方位的良性互動。不關(guān)注人性的機械式管理，只可能阻礙企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該與員工良好協(xié)作。因為對管理者而言，養(yǎng)成協(xié)作意識是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日?；顒又?，同時，協(xié)作也會上升至哲學(xué)層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達(dá)此目標(biāo)企業(yè)員工要付出許多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買進(jìn)行不實誘導(dǎo)，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會聲譽。

在進(jìn)行服務(wù)導(dǎo)向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者只是空談服務(wù)和客戶觀念的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業(yè)、管理者和服務(wù)就會喪失信譽。因此，企業(yè)應(yīng)考核并獎勵顧客服務(wù)的工作績效。無論是整個企業(yè)、部門、個人，它的管理者必須重視服務(wù)戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責(zé)。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)向引導(dǎo)下屬，這種轉(zhuǎn)變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標(biāo)和原則時應(yīng)適當(dāng)向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務(wù)導(dǎo)向和參與的領(lǐng)導(dǎo)方式。

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實施服務(wù)；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。

(五)發(fā)展服務(wù)文化

服務(wù)導(dǎo)向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點所決定的。對于服務(wù)導(dǎo)向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風(fēng)格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務(wù)觀；保證有效的營銷能夠得到保持并發(fā)展；保證內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務(wù)、新產(chǎn)品及促銷活動前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當(dāng)各級人員都關(guān)注顧客時，員工的服務(wù)意識也會提高。在這個持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務(wù)文化的持續(xù)發(fā)展。

企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運作和控制的重要機制。服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風(fēng)格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵因素是指滿足后可以使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。

服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務(wù)意識出發(fā)，進(jìn)行員工管理，這樣才能真正實現(xiàn)對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關(guān)懷，從心底認(rèn)同企業(yè)的服務(wù)觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質(zhì)上對人進(jìn)行刺激其功效的長遠(yuǎn)性有限。通過一些實例可以發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當(dāng)比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟(jì)濟(jì)。這說明，物質(zhì)條件和精神意識都是重要的考慮因素。

服務(wù)行業(yè)論文:客戶會計服務(wù)行業(yè)管理論文

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)在信息經(jīng)濟(jì)時代提升企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)并提高企業(yè)價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文針對CRM在會計服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用情況進(jìn)行了分析研究，主要分析和研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立的具體操作及CRM在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的應(yīng)用問題，重點研究CRM的具體實施。

關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會計服務(wù)行業(yè)

20世紀(jì)末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過程自動化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會計服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實中應(yīng)用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。

由于會計服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的優(yōu)秀并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對一模型

在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個人偏好及目標(biāo)市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進(jìn)行分析。

大多數(shù)會計師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務(wù)、會計咨詢服務(wù)等等。其中，審計業(yè)務(wù)是重要的會計服務(wù)產(chǎn)品，能為會計師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。

這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務(wù)企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非優(yōu)秀客戶強調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻(xiàn)較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。

三、會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體實施

1、實施會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項艱巨的任務(wù)。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問題。

同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細(xì)列出。

其目的在于衡量實際業(yè)績是否達(dá)到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標(biāo)測試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。

信息和技術(shù)是整個模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得優(yōu)秀客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。

2、CRM實施的具體方案

對于企業(yè)來說，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。

對客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認(rèn)識，從而可以對客戶進(jìn)行細(xì)分營銷和細(xì)分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風(fēng)險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價值營造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關(guān)系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進(jìn)其向價值高峰的邁進(jìn)；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價值變化，必要時(比如風(fēng)險加大)果斷放棄。

(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。

在這一過程中所強調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；

②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。

③重點客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。

④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。

⑤實行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲嫎I(yè)務(wù)客戶推薦會計咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會計服務(wù)企業(yè)實施CRM的經(jīng)驗對類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個不錯的選擇?？傊?，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。

服務(wù)行業(yè)論文:公共服務(wù)行業(yè)語言文字分析

一、吉林市公共服務(wù)行業(yè)窗口語言文字應(yīng)用失范現(xiàn)象

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來吉林市對公共服務(wù)行業(yè)窗口單位語言文字規(guī)范化已采取了有效措施，普通話和規(guī)范漢字成為公共服務(wù)行業(yè)窗口單位用語用字的主流。但是，由于語言文字的使用是動態(tài)發(fā)展的，加上社會生活中用語用字量大，幾乎涉及社會生活的各個方面，因此吉林市公共服務(wù)行業(yè)窗口單位語言文字應(yīng)用還存在一定的失范現(xiàn)象。

(一)讀音不規(guī)范

一些窗口工作人員認(rèn)為，只要自己說的話別人能聽懂就行了，規(guī)范與否并不重要，因此說話時常常會出現(xiàn)聲母、韻母、聲調(diào)錯誤及多音字誤讀等情況。聲母錯誤主要表現(xiàn)為平翹舌不分、將不送氣聲母讀成送氣聲母或?qū)⑺蜌饴暷缸x成不送氣聲母、用l和零聲母y取代普通話中的r聲母音節(jié)等。

(二)用字不規(guī)范

吉林市公共服務(wù)行業(yè)窗口單位用字不規(guī)范的情況主要是誤用錯別字、濫用繁體字、亂用諧音字等。關(guān)于誤用錯別字，如:“招工啟事”的“事”寫成“示”，“恭候”的“候”寫成“侯”，“全國連鎖”的“連”寫成“鏈”，“公告欄”的“欄”寫成“攔”，“全體員工”的“體”寫成“休”，“已經(jīng)”的“已”寫成“己”，“以下問題”的“以”寫成“一”，等等。關(guān)于濫用繁體字，如:“吉林市船營區(qū)(區(qū))國(國)家稅務(wù)(務(wù))局”、“進(jìn)(進(jìn))出口貿(mào)(貿(mào))易公司”、“吉林市環(huán)(環(huán))境衛(wèi)(衛(wèi))生管理處(處)”、“吉林市殯(殯)葬服務(wù)(務(wù))中心”、“圖(圖)書(書)發(fā)(發(fā))行社”、“財(財)富信貸(貸)”、“中國(國)建業(yè)(業(yè))”、“中國(國)稅務(wù)”、“中國(國)氣(氣)象”、“移動(動)改變生活”、“社會(會)保險(險)”、“交通運(運)輸”，等等。亂用諧音字的現(xiàn)象主要出現(xiàn)在廣告和宣傳語中，這種采用諧音胡亂改字的方法將經(jīng)過千錘百煉、沿用已久的詞語或固定短語篡改得面目皆非，雖然讀起來比較上口，但卻改變了詞語的正確寫法，破壞了固定詞語的結(jié)構(gòu)和意義的完整性。例如:“智由新生”的“新”與“心”諧音，“從這1克開始”的“克”與“刻”諧音，“有瓏則靈”的“瓏”與“龍”諧音，“智匯世界”的“匯”與“慧”諧音，“無禮寸步難行”的“禮”與“理”諧音，“貸來新生活”的“貸”與“帶”諧音，等等。此外，還有使用不規(guī)范的簡化字，濫用字母詞、漢字、數(shù)字、外文混用等不規(guī)范現(xiàn)象。

(三)語法不規(guī)范

語法規(guī)范是語言文字規(guī)范化的重要組成部分，吉林市公共服務(wù)行業(yè)窗口單位的某些人對語法規(guī)范化的相關(guān)知識缺乏了解，在使用語言文字時出現(xiàn)了搭配不當(dāng)、成分殘缺、語序不當(dāng)?shù)仁Х冬F(xiàn)象。1．搭配不當(dāng)主要表現(xiàn)為主語與謂語搭配不當(dāng)、動詞與賓語搭配不當(dāng)、修飾語與修飾的中心語搭配不當(dāng)?shù)取ｊP(guān)于主語與謂語搭配不當(dāng)，如:“動遷的面積問題沒有改善，動遷戶意見很大?！贝司渲械闹髡Z“問題”與謂語“改善”搭配不當(dāng)，“問題”應(yīng)該與“解決”搭配使用。關(guān)于動詞與賓語搭配不當(dāng)，如:“我們應(yīng)該采取各種辦法培養(yǎng)銀行窗口服務(wù)人員的水平?！贝司渲械膭釉~“培養(yǎng)”與賓語“水平”搭配不當(dāng)，“水平”應(yīng)該與“提高”搭配，而不是“培養(yǎng)”。關(guān)于修飾語與修飾的中心語搭配不當(dāng)，如:“我們嚴(yán)肅地查找了他做的工作總結(jié)，發(fā)現(xiàn)存在很多問題。”此句中的修飾語“嚴(yán)肅地”與中心語“查找”搭配不當(dāng)，應(yīng)該改為“認(rèn)真地查找”。2．成分殘缺成分殘缺表現(xiàn)不相同，有的句子缺少主語，有的句子缺少謂語，有的句子缺少賓語，還有的句子缺少必要的定語或狀語。關(guān)于主語殘缺，如:“聽了領(lǐng)導(dǎo)的報告，訂出了本年度的工作計劃。”此句中缺少主語，應(yīng)該在“訂出”前加個主語“我”。關(guān)于謂語殘缺，如:“保險公司員工經(jīng)過半年的努力，保險額度大幅增加。”此句前一分句謂語殘缺，應(yīng)該把“經(jīng)過”提到句首，用“經(jīng)過保險公司員工半年的努力”作狀語，用“保險額度”作句子的主語。關(guān)于賓語殘缺，如:“物價局嚴(yán)肅處理商家擅自提價”。此句中缺少賓語，應(yīng)該在“提價”后面加上“的問題”，句子才完整。3．語序不當(dāng)語序不當(dāng)包括定語和中心語的位置顛倒、定語錯放在狀語的位置上、狀語錯放在定語的位置上、多層次定語語序不當(dāng)、多層狀語語序不當(dāng)?shù)?。關(guān)于定語和中心語位置顛倒，如:“旅游公司香港游的組織，深受大家的歡迎。”此句中深受大家歡迎的是“旅游公司組織的香港游”，定語“組織”和中心語“香港游”的位置弄顛倒了。關(guān)于定語錯放在狀語的位置上，如:“對于這次會議的議程，王主任和張副主任熱烈地進(jìn)行了討論。”此句中的“熱烈”應(yīng)該作定語，修飾“討論”，“地”應(yīng)該改為“的”。關(guān)于狀語錯放在定語的位置上，如:“這次會議對改善環(huán)境污染問題也交換了廣泛的意見。”此句中的“廣泛”應(yīng)該修飾動詞“交換”，“的”應(yīng)該改為“地”。關(guān)于多層定語語序不當(dāng)，如:“會議用的那臺去年剛從國外進(jìn)口的攝像機在使用時突然出現(xiàn)了故障?！贝司渲斜硎绢I(lǐng)屬關(guān)系的定語“那臺”應(yīng)該放在前面，表示性質(zhì)的定語“會議用的”應(yīng)該靠近中心語“攝像機”。因此，本句應(yīng)該改為“那臺去年剛從國外進(jìn)口的會議用的攝像機在使用時突然出現(xiàn)了故障”。關(guān)于多層狀語語序不當(dāng)，如:“在保險公司許多一起參加保險的保戶昨天都同他熱情地交談?！贝司涞牡攸c狀語“在保險公司”應(yīng)放在范圍狀語“都”的前面，時間狀語“昨天”應(yīng)放在地點狀語“在保險公司”的前面，此句應(yīng)改為“許多一起參加保險的保戶昨天在保險公司都同他熱情地交談?！?

二、吉林市公共服務(wù)行業(yè)窗口語言文字應(yīng)用失范的原因

(一)語言文字規(guī)范化意識淡薄

對于語言文字規(guī)范化政策法規(guī)，我們主要調(diào)查了國家通用語言文字是什么、提倡公共服務(wù)行業(yè)以什么為服務(wù)用語、國家機關(guān)以什么為公務(wù)用語用字，并列出了幾項政策法規(guī)方面的常識問題讓大家判斷正誤。對上述測查，全部答對的116人，占被調(diào)查人數(shù)的33．53%。我們對各單位語言文字規(guī)范化工作情況進(jìn)行了調(diào)查，如:“貴單位在語言文字應(yīng)用規(guī)范化方面做了哪些工作?還存在哪些問題?”被調(diào)查者中，只有200人填寫，其余146人沒有填寫，填寫的人數(shù)只占被調(diào)查人數(shù)的57．8%。填寫的人員有的只寫了一個“無”字，說明態(tài)度不認(rèn)真，敷衍了事。我們到窗口單位調(diào)查出的濫用繁體字、亂用諧音字現(xiàn)象也反映出一些使用者對語言文字規(guī)范化政策的漠視。這些都說明公共服務(wù)行業(yè)窗口單位中有些人的語言文字規(guī)范化意識還很淡薄。

(二)缺乏語言文字規(guī)范化專業(yè)知識和文化素養(yǎng)

通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)窗口的大部分人員具有高中及以上學(xué)歷，但在普通話和規(guī)范漢字應(yīng)用上不盡如人意。在測查漢字規(guī)范問題時，我們發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的346人中98．8%的人不清楚不規(guī)范漢字的類型，說明大多數(shù)人對不規(guī)范漢字還缺乏了解。我們發(fā)放的調(diào)查問卷的問題并不難，但沒有一個人全部答對，說明大多數(shù)人缺乏辨別字音、字義的能力，語言文字規(guī)范化的水平還不高。我們到窗口單位調(diào)查出的多音字誤讀、誤用錯別字及語法不規(guī)范現(xiàn)象一方面說明使用者疏忽大意，另一方面也說明使用者對語言文字的基本知識掌握得并不扎實，缺乏一定的文化素養(yǎng)。

(三)吉林方言的影響

上面出現(xiàn)的聲母、韻母、聲調(diào)等讀音錯誤很多是吉林方言的讀法。由于吉林方言與普通話差別小，所以有些人沒有認(rèn)識到自己說話時出現(xiàn)的讀音錯誤，即使在公開場合講話時也不注意區(qū)別吉林方言與普通話在語音上的不同。還有一些人在主觀上想說好普通話，但由于受方言語音的影響，往往出現(xiàn)失范現(xiàn)象。由于處于吉林方言區(qū)，出現(xiàn)的發(fā)音錯誤都差不多，所以很多人都習(xí)以為常、見怪不怪，有時領(lǐng)導(dǎo)干部主持會議時也出現(xiàn)這種讀音錯誤，大家也只是一笑了之，不以為然。

(四)缺少統(tǒng)一協(xié)作的監(jiān)管體系

語言文字規(guī)范化是一項系統(tǒng)的社會工程，需要相關(guān)部門的配合與協(xié)作。社會上的不規(guī)范用語用字之所以屢禁不絕，一個重要的原因是相關(guān)部門缺少統(tǒng)籌和協(xié)作。公共服務(wù)部門的用字尤其是牌匾的制作要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，但各部門主要是按照本部門的規(guī)定審批、把關(guān)，相關(guān)部門之間協(xié)調(diào)配合不夠。而不少問題是在前期審批時經(jīng)過有關(guān)部門審核的，在這種情況下，一些不符合規(guī)定的漢字就會在社會中反復(fù)出現(xiàn)。

三、提高公共服務(wù)行業(yè)窗口語言文字規(guī)范化水平的對策

(一)增強窗口人員的語言文字規(guī)范化意識

要消除社會中不規(guī)范的用語用字，首先必須讓使用者高度重視語言文字規(guī)范化工作。要加強語言文字政策的宣傳力度，營造語言文字規(guī)范化的良好的社會氛圍?？梢酝ㄟ^廣播、電視、報紙和網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒體擴(kuò)大宣傳范圍，如廣播、電視、相關(guān)網(wǎng)站定期播出宣傳語言文字規(guī)范化的節(jié)目、公益廣告和文稿;也可以利用標(biāo)語、宣傳欄、電子屏幕等方式向大眾宣傳語言文字規(guī)范政策。通過宣傳，提高國家通用語言文字法的社會知曉度，增強大眾的規(guī)范化意識和法律意識，使大眾認(rèn)識到語言文字規(guī)范化是全民重視、全民參與的事情。通過多種形式讓全社會成員認(rèn)識到規(guī)范使用語言文字的重要性，提高全社會成員對語言文字規(guī)范化的認(rèn)識水平。

(二)提高公共服務(wù)行業(yè)窗口人員的文化素養(yǎng)

除加強宣傳教育外，還應(yīng)該提高全民的文化素養(yǎng)。對語言文字規(guī)范化的各級管理人員、文化部門、城建和工商等執(zhí)法人員、廣告從業(yè)人員、牌匾制作人員、新聞媒體編輯、記者、校對人員、影視中文字幕機操作人員分期分批地進(jìn)行全面系統(tǒng)的普通話、規(guī)范漢字的培訓(xùn)，使他們掌握語言文字規(guī)范化的方針政策、法律法規(guī)和基礎(chǔ)知識，熟悉國家關(guān)于現(xiàn)行漢字的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，能夠正確區(qū)分各地方言與普通話的區(qū)別，提高各類人員的語言文字素養(yǎng)，從源頭上杜絕語言文字不規(guī)范現(xiàn)象的產(chǎn)生。

(三)健全監(jiān)管語言文字工作的聯(lián)動機制和長效機制

由于語言文字規(guī)范化工作牽涉社會的各行各業(yè)，僅僅靠一部分人或一部分機構(gòu)是不夠的。為消除語言文字應(yīng)用中的失范現(xiàn)象，各級黨政主要負(fù)責(zé)人必須親自過問，采取強有力的措施健全各級管理機構(gòu)和管理制度，健全有關(guān)部門聯(lián)動的機制，落實相關(guān)部門的執(zhí)法范圍和執(zhí)法權(quán)限，明確各自的管理職責(zé)，進(jìn)行綜合管理，共同推進(jìn)語言文字規(guī)范化工作。應(yīng)健全依法監(jiān)管語言文字工作的長效機制，把語言文字規(guī)范化工作作為各單位工作的中心任務(wù)常抓不懈，形成長期保證社會用語用字規(guī)范化的制度體系。通過各級有關(guān)部門的實時監(jiān)督和管理，確保語言文字工作健康發(fā)展，實現(xiàn)社會用語用字的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

作者：高淑清 王萌 單位：北華大學(xué)文學(xué)院

服務(wù)行業(yè)論文:公共服務(wù)行業(yè)財務(wù)隊伍現(xiàn)狀分析

中原油田供水管理處主要負(fù)責(zé)濮陽市中原油田總部及周邊地區(qū)、油田外圍單位的供水服務(wù)工作，外部市場負(fù)責(zé)西南油氣田、內(nèi)蒙煤化工項目等水務(wù)運維業(yè)務(wù)及榆濟(jì)管線輸氣站水處理設(shè)施維保項目，是集供用水生產(chǎn)、純凈水產(chǎn)銷、市政公用工程施工、水文地質(zhì)勘探、供水管井鉆采及修理、供水設(shè)施維保、水質(zhì)化驗、供排水技術(shù)研究、水表校驗安裝、水暖器材銷售、污水處理為一體的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營單位。

一、財會隊伍現(xiàn)狀與分析

中原供水目前財會隊伍的人員結(jié)構(gòu)和能力架構(gòu)呈現(xiàn)出參差不齊的狀況，整體能力素質(zhì)亟待提高。1．專業(yè)素質(zhì)突出，綜合素質(zhì)不足。中原供水一貫重視財會隊伍的鍛煉與建設(shè)，嚴(yán)把人員入口關(guān)，確保新員工基礎(chǔ)素質(zhì)可靠，不斷加大培訓(xùn)力度，幫助新老員工擴(kuò)寬知識面，在提高財會人員專業(yè)素質(zhì)方面取得了積極效果?，F(xiàn)實表明，廣大基層財會人員受限于專業(yè)思維，僅滿足于干一行鉆一行，忽視綜合素質(zhì)的階梯提升，難以做到跳出財會看財會，不能從高層視角思慮企業(yè)經(jīng)營管理，財會專業(yè)觀點與企業(yè)經(jīng)營決策不易契合。2．崗位技能突出，軟技能不足。中原供水始終致力于財會人員硬技能的進(jìn)修與提升，注重打造學(xué)習(xí)型組織和實務(wù)型團(tuán)隊，財務(wù)專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)已成為提高硬技能的經(jīng)典路徑。實踐證明，僅憑突出的硬技能并不能創(chuàng)造突出財務(wù)績效，技能軟硬兼修逐漸成為企業(yè)管理層的共識，世界著名的石油公司已把軟技能提升作為重要的人才發(fā)展戰(zhàn)略，中原供水在財會人員軟技能修煉方面尋求著更大突破。3．硬性管理突出，柔性管理不足。財會管理融合技術(shù)性與藝術(shù)性，財會工作面向開放的服務(wù)對象，溝通與協(xié)調(diào)是專門職業(yè)要求，但往往也是重要技能缺項，原則性與靈活性永遠(yuǎn)在考驗財會人員。比較發(fā)現(xiàn)，剛?cè)岵?jì)的管理風(fēng)格在國外著名企業(yè)中較為盛行，國內(nèi)企業(yè)常常人為割裂工作中人與事的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，柔性管理的加大與開發(fā)是財會人員邁向世界一流財會隊伍的必由之路。

二、打造財會人員素質(zhì)工程

人才是企業(yè)生存與發(fā)展的最重要戰(zhàn)略資源，高素質(zhì)會計人才是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展的有力保證。中國石化打造世界一流財會隊伍，就要縱深開發(fā)財會人才資源，優(yōu)化財會人員素質(zhì)框架。1．打造財會人員的知識更新工程。隨著能源全球化步伐的不斷加快，中國石化海外市場份額迅速壯大，對經(jīng)營數(shù)據(jù)的要求越來越精確，對財務(wù)管理的難度越來越大。海外經(jīng)營人才比國內(nèi)財務(wù)人員要求的技能與經(jīng)驗更加嚴(yán)格，必須擁有較強的分析能力、實戰(zhàn)能力、協(xié)調(diào)能力，還要具備較強的計劃執(zhí)行能力，以及通曉國際慣例、責(zé)任心強的高素質(zhì)會計人員，為打造世界一流財會隊伍培育成長力的智慧要素。2．打造財會人員的技能改善工程。油價暴跌對石油石化企業(yè)的影響巨大。服務(wù)油氣主業(yè)的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營面臨外部競爭加大、投資風(fēng)險加劇、低位油價虧損等諸多新情況新問題。如何有效解決和化解以上問題和困難，除了制度和決策等因素之外，經(jīng)營財務(wù)管理人員的能力和經(jīng)驗是一項極其重要因素。建設(shè)和培養(yǎng)一大批能夠適應(yīng)國際能源市場，能夠駕馭國際財務(wù)經(jīng)營管理的專業(yè)團(tuán)隊，是為打造世界一流財會隊伍培育驅(qū)動力的技術(shù)要素。3．打造財會人員的能力提升工程。知識與技能都是內(nèi)化為能力的積累與儲備，財會管理層級越高，能力要求就越強烈。優(yōu)秀的會計人員不僅要具有扎實的理論基礎(chǔ)和嫻熟的實務(wù)技能，還要通曉國際財務(wù)通則、會計準(zhǔn)則，熟悉能源公司財務(wù)管理流程和EIP運行等知識。同時，還應(yīng)掌握過國家和國際財政、金融、稅收、審計、資產(chǎn)評估等相關(guān)專業(yè)知識和規(guī)定，只有了解和掌握這些知識，才能更好的把握財會工作的運行規(guī)律，從而做出正確的職業(yè)判斷。

三、提升財務(wù)人員的軟技能

軟技能是調(diào)動別人的資源和知識的能力以及調(diào)動自己知識進(jìn)行創(chuàng)造性思維的能力，財會軟技能就是讓財務(wù)硬技能創(chuàng)造更大、更優(yōu)、更佳財務(wù)績效技能。1．倡導(dǎo)財會人員陽光心態(tài)激發(fā)正能量，引導(dǎo)財會人員學(xué)會高興工作。隨著中國石化走出去步伐的不斷加大，基于國際財務(wù)通行規(guī)則，財會工作的復(fù)雜性、多元性、挑戰(zhàn)性日益突出，提高財會人員的國際化技能和素質(zhì)顯得尤為迫切。改善財會人員的工作環(huán)境、待遇和評價體系，可有效引導(dǎo)財會人員塑造陽光心態(tài)，改善其生活質(zhì)量，增強工作自豪感和榮譽感，最大限度地調(diào)動財會人員的創(chuàng)造力和潛力，為建設(shè)世界一流財會隊伍提供強大的心智動力。2．倡導(dǎo)財物管理優(yōu)化時效激發(fā)新價值，引導(dǎo)財會人員推行高效工作。財會工作屬于時效性很強的職業(yè)，特別是開發(fā)外部市場和海外油氣田時，對經(jīng)營和財務(wù)數(shù)據(jù)的要求更高、更全、更及時，完成這一工作，反應(yīng)出財務(wù)管理的工作效率。通過強化財會人員的工作效率，科學(xué)審視時間管理理念，導(dǎo)入培育時間價值感、時間計劃感、時間效能感，為建設(shè)世界一流財會隊伍提供強勁的時效動能。3．倡導(dǎo)財會人員管控壓力激發(fā)大績效，引導(dǎo)財會人員適應(yīng)高壓工作。地?zé)o壓力不出油，適度的壓力更能激發(fā)員工智慧源泉和戰(zhàn)斗力。及時發(fā)現(xiàn)、疏導(dǎo)和關(guān)愛員工面臨的工作、家庭和社會壓力，為其創(chuàng)造一個更好的工作氛圍和輕松環(huán)境，更有利于調(diào)動員工潛力和智慧，從而創(chuàng)造最優(yōu)工作績效。中國石化正處在打造世界一流能源公司的轉(zhuǎn)型期，對財務(wù)部門走向國際化、創(chuàng)造價值的需求日趨強烈。通過改善和修正緊張感，降低和減少財會人員負(fù)影響，為建設(shè)世界一流財會隊伍提供強盛的成長動量。

四、打造世界一流的財會隊伍

打造世界一流財會隊伍，既要培育專屬硬實力，也要建設(shè)優(yōu)秀競爭力，以軟技能為動因?qū)崿F(xiàn)世界一流財會隊伍的趨同和超越。1．突出軟技能改造，提升財會文化力。全球范圍內(nèi)大型企業(yè)的競爭，已逐漸演變?yōu)槲幕^量，打造世界一流財會隊伍，財會文化力當(dāng)然是不可或缺的關(guān)鍵要素。既要注重財會文化建設(shè)，用專有文化熏陶和指引財會人員，潛移默化地改善軟技能，達(dá)到近朱者赤的預(yù)期；又要注重提煉財會人員軟技能的亮點，財會文化源自財會人員，是財會軟技能的集中體現(xiàn)，優(yōu)秀的財會軟技能也可反向改造財會文化，進(jìn)而形成新的更強的世界一流的財會文化力。2．突出軟技能打造，提升綜合競爭力。國外著名公司在選聘財務(wù)管理人員方面非常注重綜合能力的考察，這也預(yù)示著注重財會人員的軟技能特質(zhì)。今天的軟技能，將是明天的綜合力，也是后天的硬實力。打造世界一流財會隊伍，既要培訓(xùn)現(xiàn)有人才存量，也要嚴(yán)格甄選人才增量，特別是在培養(yǎng)財務(wù)管理人員中注意挖掘具有軟技能特質(zhì)的財務(wù)人員，同時做好在職轉(zhuǎn)崗具有軟技能特質(zhì)的非財會人員，以達(dá)到從個人到團(tuán)體逐步提升財會隊伍綜合力。3．突出軟技能再造，提升財務(wù)執(zhí)行力。當(dāng)今世界著名企業(yè)都注重對企業(yè)員工的軟技能培訓(xùn)，國內(nèi)企業(yè)在這方面還處初級階段。特別是財務(wù)部門現(xiàn)有培訓(xùn)多側(cè)重練就業(yè)務(wù)嫻熟的硬技能，非技術(shù)特質(zhì)的軟技能水平還與硬技能不同步。應(yīng)雙管齊下，軟硬兼修，提升財會人員綜合技能，才能有效提升財會人員的實戰(zhàn)能力，更有助于為創(chuàng)建世界一流財務(wù)插上隱形的翅膀。

作者：邱宏偉 單位：中國石化中原石油勘探局供水管理處

服務(wù)行業(yè)論文:機電技術(shù)在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用

1機電技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r

機電技術(shù)總體上分為三個發(fā)展階段：初級階段：1960年以前。電子技術(shù)有了初步成果，人們應(yīng)用這些初步成果不自覺地來改善機械產(chǎn)品各種性能。那時的研制和開發(fā)還處于自發(fā)狀態(tài)，推廣已經(jīng)開發(fā)出來的初級產(chǎn)品。蓬勃發(fā)展階段：1970～1980年。計算機技術(shù)、通信技術(shù)、控制技術(shù)此時得到了充分發(fā)展，奠定了機電技術(shù)的技術(shù)基礎(chǔ)。深入發(fā)展階段：1990年以來的十幾年。各個學(xué)科的巨大進(jìn)步為機電技術(shù)的發(fā)展提供了更多可能性，讓人們的想法得到了進(jìn)一步的實施，也為人們的生活帶來了更多的便利。

2農(nóng)機維修加工服務(wù)行業(yè)存在的問題

與農(nóng)機機械化水平相關(guān)聯(lián)的維修業(yè)也隨著農(nóng)機機械化水平的不斷提高而逐漸發(fā)展起來。目前，維修業(yè)的特點主要有小規(guī)模的修理點數(shù)量多，個體的修理點過多，專業(yè)修理點比較少。探究這個現(xiàn)象的原因，是因為農(nóng)機修理和農(nóng)機管理方面處于“兩難”的局面：一個是農(nóng)機的維修行政許可實施難；一個是農(nóng)機維修工就業(yè)準(zhǔn)入制度門檻過高。農(nóng)機修理維護(hù)是一項要求有較高的技術(shù)規(guī)范、較強的專業(yè)素養(yǎng)的人從事的工作，農(nóng)業(yè)部有規(guī)定稱：農(nóng)機維修工是屬于就業(yè)準(zhǔn)入的工種，需要持證上崗，如果沒有農(nóng)機維修的職業(yè)資格鑒定證書，是絕對不允許從事相關(guān)的農(nóng)機維修工作的。目前的農(nóng)機維修從業(yè)人員絕大部分是農(nóng)民，很少經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，其技術(shù)素質(zhì)普遍較低，難以形成比較正規(guī)、系統(tǒng)的維修技術(shù)，只能靠經(jīng)驗來維修，不能避免不必要的安全事故，這不僅保證不了相關(guān)人員的人身安全，也無法保證農(nóng)民的財產(chǎn)安全，從而產(chǎn)生一些不必要的爭端，影響農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

3機電技術(shù)在農(nóng)機維修加工服務(wù)行業(yè)中的作用

不斷蓬勃發(fā)展的農(nóng)業(yè)機械化水平，導(dǎo)致的現(xiàn)象就是越來越多的機械設(shè)備現(xiàn)身農(nóng)村各個角落，機電技術(shù)在農(nóng)機維修中又占有什么樣的位置，發(fā)揮什么樣的作用，未來又能有什么新的應(yīng)用呢？本文將簡單討論一下幾種常見機械設(shè)備中機電技術(shù)的作用及發(fā)展方向。3.1機電技術(shù)在拖拉機電器系統(tǒng)故障時的應(yīng)用拖拉機的電器系統(tǒng)問題中最為普遍的故障就是拖拉機的直流發(fā)電機在某些情況不發(fā)電。一般來講，要想找到故障原因需要從以下五個方面來考慮：（1）燒壞電樞線圈；（2）不導(dǎo)電；（3）燒壞了整流器的絕緣云母；（4）激磁線圈的短路以及斷路等；（5）發(fā)電機的軸承被磨損。以上只是最常見的一些故障原因，具體的還需要結(jié)合實際情況來具體分析，但是一般情況下，只要檢查了這幾項，基本上可以搞定這個問題了。對于農(nóng)民在操作過程中而言，一般不會有更加深入的故障出現(xiàn)。3.2機電技術(shù)在聯(lián)合收割機的維修加工過程中的應(yīng)用在維修中應(yīng)注意：（1）鉚合件；（2）易損件；（3）沒有平衡機的軸類修理在配重的時候，要擰緊螺絲，盡量不要用電焊方式來配重；（4）套類零件的加工過程中，要盡可能地把油槽放在套孔中來抽；（5）軸上和皮帶輪上的鍵應(yīng)盡量在保證尺寸不變的前提下進(jìn)行修復(fù)；（6）收割機的液壓維修，首先卸下底閥和分配器等，然后用泵壓的各種管的實施充氣時，最后應(yīng)先安裝液壓油濾芯進(jìn)行排氣。密封件主要是運用到裝配液壓的維修上，所以，這些密封件在拆下以后最好是換成新的。3.3機電技術(shù)在播種機的維修加工上的應(yīng)用播種機在播種過程中常見的現(xiàn)象有以下幾個：地輪滑移率大、不排種、開溝器堵塞、漏種、播種不一致、行距不一致、播量不一致、播種過淺，鄰接行距不正確等。針對以上問題都有相關(guān)的機電技術(shù)來解決。如果是地輪滑移率大，這是傳動機構(gòu)的阻卡（它是由于播種機前后不平導(dǎo)致的），液壓操縱的手柄處在中立的位置上，可以通過調(diào)整拖拉機上的拉桿長度來得到解決；另外針對開溝器的堵塞這一問題來說，其原因主要是農(nóng)具在降落的過程中，或是沒有升起倒車，或是用力過猛，或是由于土壤濕度太大，可以采取的措施是：應(yīng)該把農(nóng)具升起，并停止工作清理堵塞物；降落農(nóng)具應(yīng)該在行進(jìn)中進(jìn)行，而不應(yīng)該在拖拉機停止的時候進(jìn)行；一旦發(fā)現(xiàn)拖拉機上有堵塞物的話，應(yīng)該立即把堵塞物清理掉，以保證拖拉機的正常運行。3.4機電技術(shù)在拖拉機液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)上的應(yīng)用拖拉機在工作時，液壓系統(tǒng)中很容易會進(jìn)入一些固體小雜質(zhì)，這些小雜質(zhì)會損壞液壓系統(tǒng)中的一些精密零件，導(dǎo)致液壓系統(tǒng)不能夠正常工作，所以在平時要注意液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)和維修。維修人員需要學(xué)習(xí)液壓系統(tǒng)的相關(guān)構(gòu)造原理，然后根據(jù)其構(gòu)造及所應(yīng)用的機電技術(shù)來對應(yīng)地進(jìn)行保養(yǎng)，從而延長液壓系統(tǒng)的使用壽命。比如，加油時不能去掉過濾器，而且要使用干凈的手套和工作服以防細(xì)小雜質(zhì)進(jìn)入到液壓系統(tǒng)中；清洗時使用同一牌號的液壓油，而且盡量在清洗完雜質(zhì)后更換新的濾芯再繼續(xù)使用。要經(jīng)常檢查液壓系統(tǒng)的各個部分，保證各部分始終處于最佳工作狀態(tài)，并要注意在保養(yǎng)和使用過程中，盡量防止水和空氣侵入到液壓系統(tǒng)中，同時要注意使用合格的液壓油，這樣才能保證液壓系統(tǒng)盡可能地少出毛病。

4結(jié)語

由于我國農(nóng)機設(shè)備應(yīng)用廣泛，因此鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機維修也成為了一個重要的問題。而機電技術(shù)越來越朝著人工操縱性、與網(wǎng)絡(luò)鏈接更緊密、更具有整體性、更環(huán)保、更小型的方向展開，這樣就可以對操作這些機械的人員的知識水平要求降低一些，但是，對于維修人員的技術(shù)水平就需要有很大的提高才能從事維修業(yè)。機電技術(shù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機維修加工服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用不僅解決了農(nóng)機維修，省時省力，減輕了操作人員的負(fù)擔(dān)，提高了生產(chǎn)水平和經(jīng)濟(jì)效益。相信在不久的將來，機電技術(shù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機維修加工服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用會越來越廣泛。

作者：黃志純 單位：廣西百色那坡縣百省鄉(xiāng)農(nóng)機站

服務(wù)行業(yè)論文:服務(wù)行業(yè)薪酬管理的優(yōu)化

引言

服務(wù)行業(yè)的薪酬以及薪酬的管理，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營與員工的勞動狀況。現(xiàn)有的服務(wù)企業(yè)人力資源管理中，對薪酬的管理過于簡單，薪酬的內(nèi)涵較為單一。實施良好的薪酬管理，優(yōu)化薪酬管理的結(jié)構(gòu)和方式，可以促進(jìn)企業(yè)對人才的吸引，促使員工充分發(fā)揮主動性和積極性，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文以汽車服務(wù)企業(yè)為例，探討了服務(wù)業(yè)人力資源薪酬體系的管理與優(yōu)化。文章首先分析了汽車服務(wù)行業(yè)薪酬管理的內(nèi)涵，在此基礎(chǔ)上對汽車服務(wù)行業(yè)薪酬體系設(shè)計中存在問題進(jìn)行了分析，文章最后對我國目前服務(wù)業(yè)人力資源薪酬體系的優(yōu)化策略進(jìn)行了論述。

服務(wù)行業(yè)薪酬管理的內(nèi)涵

汽車服務(wù)行業(yè)的員工薪酬是員工通過向其所在的汽車服務(wù)企業(yè)提供勞動或勞務(wù)等而獲得的各種形式的酬勞，其本質(zhì)是員工在向企業(yè)讓渡自身的勞動后獲得的報酬，這種讓渡之后報酬的獲得，是一種公平的交易或交換關(guān)系。在這個交換關(guān)系中，汽車服務(wù)企業(yè)獲得相應(yīng)的勞動成果，而員工則根據(jù)自身勞動或勞務(wù)成果的多少獲得相應(yīng)的報酬，從這個層面來講，員工薪酬就是勞動或勞務(wù)的價值表現(xiàn)。

對于汽車服務(wù)行業(yè)而言，其薪酬及薪酬管理的內(nèi)涵，大致有三個方面，首先是為員工提供某種保障，滿足其生活需要；其次，薪酬作為一種工作的回報，從而實現(xiàn)員工的工作價值，在實現(xiàn)工作價值的過程中，薪酬成為員工工作水平和能力高下的衡量標(biāo)準(zhǔn)；最后，薪酬不僅僅是員工工作價值的體現(xiàn)，也承擔(dān)著激勵員工積極性，提升員工的創(chuàng)造力等方面的重要作用。

此外，同質(zhì)汽車服務(wù)企業(yè)之間薪酬差距拉大，可以使得汽車服務(wù)優(yōu)秀人才向能夠給他們提供更具有市場競爭性的薪酬福利水平的公司流動。隨著汽車后市場不斷發(fā)展，汽車服務(wù)企業(yè)之間的同業(yè)競爭日趨激烈，薪酬透明度越來越高，使得人才流動率也加大。于是薪酬及薪酬管理也肩負(fù)著推動人才流動的重要作用。

服務(wù)行業(yè)的薪酬管理的構(gòu)成與存在問題

（一）汽車服務(wù)行業(yè)員工的薪酬構(gòu)成

與大多數(shù)企業(yè)一樣，汽車服務(wù)企業(yè)員工具體薪酬一般由基本工資、績效工資、獎金、津貼與補貼、相關(guān)福利和股權(quán)等項目構(gòu)成。

1.基本工資與績效工資。工資類型包括基本工資和績效工資等，其中績效工資也可劃分為成就工資、激勵工資以及加班工資等。

2.獎金。獎金是企業(yè)對員工超額勞動部分或勞動績效突出部分支付的獎勵性報酬。

3.津貼與補貼。津貼是補償員工在特殊條件下的勞動消耗及額外生活費用支出的工資補充或補償形式，例如：高溫津貼、保健津貼和醫(yī)療衛(wèi)生津貼等。補貼是指與員工生活緊密相關(guān)的貨幣補償，例如：交通補貼、住房補貼和生育補貼等。

4.福利。福利通常表現(xiàn)為全員福利、特種福利和特困福利三種形式。員工福利屬于勞動報酬范疇，但不同于工資。

5.股權(quán)。將企業(yè)的一部分股份作為薪酬授予員工，使員工成為股東。股權(quán)不是貨幣，也不是一種簡單的實物或服務(wù)，而是一種權(quán)利。

（二）汽車服務(wù)行業(yè)薪酬體系的設(shè)計

薪酬是員工向汽車服務(wù)企業(yè)提供勞動或勞務(wù)而獲得的勞動報酬，這種勞動報酬可以是貨幣形態(tài)的，也可以是實物甚至非實物形態(tài)的。

公平與競爭的動態(tài)平衡，是薪酬設(shè)計的要點。在企業(yè)內(nèi)部，建立相對公平的薪酬體系，而對于企業(yè)之間，建立具有競爭力的薪酬體系，是目前國內(nèi)許多汽車服務(wù)企業(yè)面臨激烈同業(yè)競爭的情況下做出的必然選擇。汽車服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)代薪酬體系的設(shè)計要從人力投資和激勵機制的角度出發(fā)為員工提供有形的與無形的酬勞，除了靜態(tài)工資、激勵工資、各種福利外，還有員工相應(yīng)的股權(quán)效益-股份期權(quán)、年薪制，甚至還包括人性化的汽車服務(wù)企業(yè)文化、良好的工作環(huán)境、發(fā)展的機會等。

汽車服務(wù)企業(yè)薪酬體系的設(shè)計流程，主要包括職序職級設(shè)計與評定、薪酬結(jié)構(gòu)與薪酬水平確定以及各職序初步薪酬方案確定三個方面。例如，根據(jù)崗位所要求的技能和工作復(fù)雜程度確立崗位職級，各崗位職級之間存在著薪酬和人員發(fā)展的差異；根據(jù)本公司的相關(guān)制度，參照同質(zhì)公司及人才對企業(yè)的薪酬預(yù)期，確立汽車服務(wù)企業(yè)各崗位的薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬水平及薪酬浮動。由此，即可以設(shè)計出符合本企業(yè)的員工薪酬體系。

（三）現(xiàn)有汽車服務(wù)企業(yè)薪酬管理存在的問題

隨著汽車服務(wù)企業(yè)的增加及人才流動的加速，現(xiàn)有汽車服務(wù)企業(yè)薪酬管理上呈現(xiàn)出一系列的問題：

薪酬已不能全面的體現(xiàn)員工在企業(yè)中的實際價值。以武漢市汽車一、二類汽車維修企業(yè)及汽車銷售企業(yè)為例，其薪酬制度對幾乎所有員工均按照簡單的學(xué)歷、職稱、工作年限等來劃分。這種劃分方式事實上不能體現(xiàn)工作能力的差異，在汽車維修企業(yè)中，大量存在學(xué)歷較低但經(jīng)驗豐富的維修技師，按照此類原則實施薪酬制度，往往造成這些維修技師工資起點較低，不能真正體現(xiàn)以能力為本位、相對公平的薪酬體系。

員工薪酬水平與實際人才市場的期望存在差距。武漢市汽車服務(wù)企業(yè)，尤其是汽車維修企業(yè)中，大量屬于“小而散”的企業(yè)性質(zhì)，員工工資相對于大型汽車維修企業(yè)而言，存在著明顯的差距。不僅如此，部分中小型汽車維修企業(yè)沒有形成科學(xué)的人才發(fā)展觀念，員工工資的增加也沒有完整的遞增體系，從而造成大量具備一定學(xué)歷、經(jīng)驗的人才難以長時間工作，加劇汽車服務(wù)人員的人才流動。

績效工資沒有發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。長期以來，汽車服務(wù)企業(yè)績效工資沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在汽車銷售企業(yè)中，過于關(guān)注銷售量而忽視員工的實際付出；在汽車維修企業(yè)中，過于關(guān)注汽車維修效益而忽視維修的難度和耗時，這些問題都影響員工的積極性。雖然，一些中等規(guī)模以上的汽車服務(wù)企業(yè)中普遍增加了考核項目，重新確定了各考核項目的權(quán)值。但是，這些考核項目采用了一些非量化的定性指標(biāo)，無法有效的確定考評結(jié)果，導(dǎo)致無法體現(xiàn)崗位之間或員工之間的差異，甚至將考評流于形式。

企業(yè)薪酬管理的優(yōu)化

薪酬管理與改善是指通過調(diào)節(jié)薪酬沖突、調(diào)整薪酬水平、評估薪酬模式，不斷提高薪酬管理水平和薪酬系統(tǒng)的合理性。薪酬管理的根本目的是留住那些企業(yè)需要的人，讓這些人為企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)做出最大的貢獻(xiàn)。而科學(xué)、合理的薪酬模式則可以保證工資在勞動力市場上具有競爭力，吸引高素質(zhì)人才，并使公司與員工結(jié)成利益的共同體，促進(jìn)企業(yè)向著既定的目標(biāo)發(fā)展。

薪酬管理其實分為兩個方面。一方面，薪酬管理是指薪酬管理系統(tǒng)或薪酬制度建立后的操作實施，以及薪酬分配的具體計劃、預(yù)算、組織、溝通、評價等實際管理與控制工作。另一方面，薪酬管理也是人力資源管理的一項重要職能，涉及員工工資、獎金、津貼、股權(quán)、福利、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)性報酬分配等持續(xù)而系統(tǒng)的組織管理過程。

薪酬管理的優(yōu)化在于突破過去傳統(tǒng)的以薪金發(fā)放等簡單工作，而采用薪酬政策的溝通管理、新進(jìn)人員的薪酬曲線設(shè)計、薪酬沖突管理和薪酬標(biāo)準(zhǔn)的差異管理等新內(nèi)容。

（一）薪酬政策的溝通管理

薪酬溝通的目的在于向員工傳達(dá)基本的薪酬政策。薪酬政策溝通的基本內(nèi)容，如表1所示。

長期以來，許多汽車服務(wù)企業(yè)對于績效工資或獎金發(fā)放，都集中在本企業(yè)財年的最后時期，這種方式不僅僅造成薪酬政策的溝通由于過于集中而流于形式，溝通質(zhì)量下降。也使員工的關(guān)注期僅僅限于財年結(jié)束的有限幾天，不利于全年度予以員工激勵。為此，汽車服務(wù)企業(yè)可采取標(biāo)準(zhǔn)化和書面化的形式，告知相關(guān)人員一定時期內(nèi)的、多段時期內(nèi)累積的業(yè)績和對于的目標(biāo)；另外，相關(guān)管理者與員工的薪酬溝通應(yīng)隨時和動態(tài)的進(jìn)行，便于讓員工能及時的知曉自身的業(yè)績評價、獎金情況以及職業(yè)發(fā)展等。

（二）薪酬沖突的管理

在汽車服務(wù)企業(yè)中，新老員工的薪酬沖突是在人力資源管理方面經(jīng)常遇到的問題，對此，企業(yè)可以從這些方面進(jìn)行管理與控制：調(diào)整企業(yè)的薪酬政策，堅持同工同酬；工資保密；參考企業(yè)發(fā)展對崗位價值要求的變化，使崗位的價值體系與企業(yè)的發(fā)展階段相一致；動態(tài)調(diào)整薪酬模式，包括企業(yè)整體薪酬水平的調(diào)整和針對個別人員的薪酬調(diào)整；設(shè)計多樣化的薪酬結(jié)構(gòu)；對老員工采取一些穩(wěn)定性強的福利和津貼，對新員工可以更多地采取激勵性強的績效獎金；實行人才管理，對員工進(jìn)行選擇和分類，并在薪酬回報上有所體現(xiàn)；對員工進(jìn)行思想引導(dǎo)，幫助員工避免片面地比較年齡、學(xué)歷、專業(yè)、崗位和工資數(shù)額。

（三）薪酬標(biāo)準(zhǔn)的差異管理

企業(yè)關(guān)心低成本與高效益，員工則更關(guān)心薪金的高低。現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)需要既滿足企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，又激發(fā)員工的工作熱情。因此在薪酬標(biāo)準(zhǔn)的管理上，應(yīng)適度的實行差異化的管理，即：確定合理的期望值，使企業(yè)、管理者、員工的期望值保持方向一致；依據(jù)績效確定薪酬水平；加強溝通機制建設(shè)；提供學(xué)習(xí)與發(fā)展的機會，注重員工的職業(yè)規(guī)劃和個人發(fā)展。

（四）薪酬模式的改善

長期以來，汽車服務(wù)企業(yè)均實行的是貨幣化的薪酬模式，為此，這些企業(yè)應(yīng)綜合考慮整體薪酬項目的內(nèi)容，除去直接或間接的貨幣薪酬，還應(yīng)該大幅增加非貨幣薪酬的成分。例如實施動態(tài)的福利計劃，讓優(yōu)秀的員工除了享受高工資之外，也能享受到高福利。此外為員工提供全面的社會保障、提供符合其發(fā)展的培訓(xùn)計劃等，都可以從心理上激發(fā)員工的競爭意識和進(jìn)取心，吸引和保留住優(yōu)秀人才。

結(jié)論

本文首先對汽車服務(wù)行業(yè)薪酬管理的內(nèi)涵進(jìn)行了闡釋，在此基礎(chǔ)上，分析了薪酬管理的構(gòu)成與目前實施中存在的問題，這些問題包括現(xiàn)有的汽車服務(wù)行業(yè)薪酬體系不能體現(xiàn)從業(yè)人員的實際價值，阻礙了人員的正常和有序的流動，更加不能發(fā)揮薪酬體系對員工的激勵作用，這些問題的存在嚴(yán)重制約著服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員主觀能動性的發(fā)揮，進(jìn)而阻礙了行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

有鑒于此，本文提出，應(yīng)該從加強薪酬政策的溝通管理，解決薪酬沖突管理，完善薪酬體系的差異管理和改善現(xiàn)有的薪酬模式入手，優(yōu)化現(xiàn)有的汽車服務(wù)人員薪酬管理。同時，不僅在于汽車服務(wù)行業(yè)，包括廣大服務(wù)行業(yè)都可以從中得到有益啟示，用于本行業(yè)的薪酬體系的管理優(yōu)化，進(jìn)而促進(jìn)行業(yè)人力資源體系的健康有序發(fā)展。

服務(wù)行業(yè)論文:旅游服務(wù)行業(yè)問題原因

1 制度原因

制度因素是旅游企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張的主要障礙。例如我國旅行社的所有制結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜：2004年，國有獨資企業(yè)占23.61%，股份制企業(yè)占67.96%，私人企業(yè)占7.87%，其他類型企業(yè)占0.44%。除23.61%是國有獨資以外，在占67.96%的股份制企業(yè)中，有許多旅行社也與各級政府部門有行政隸屬關(guān)系。這些企業(yè)與政府關(guān)系密切，而旅行社規(guī)模化、集體化必然要求對其業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行重組，資產(chǎn)重組則意味著利益的重新調(diào)整與再分配，這必然會損害部分政府投資主體的利益，出于地方保護(hù)的需要，自然會有各級政府進(jìn)行行政干預(yù)，其結(jié)果是阻礙了旅行社規(guī)?；?、集團(tuán)化的發(fā)展。與此相反，美國旅行社運用資本的杠桿，大力推進(jìn)旅游企業(yè)的橫向一體化和縱向一體化，以謀取規(guī)模經(jīng)濟(jì)所帶來的好處。橫向一體化主要表現(xiàn)為大型企業(yè)的連鎖經(jīng)營和中小企業(yè)的聯(lián)合經(jīng)營，而縱向一體化主要表現(xiàn)為企業(yè)之間的收購與合并。

2 分工體系不合理

我國的旅游企業(yè)實行的是水平分工體系，旅行社分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社，而飯店分為內(nèi)資飯店和外資飯店，其最大的特點就是：所有的旅游企業(yè)都要從事其業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)的所有環(huán)節(jié)的經(jīng)營活動，這種“大而全”、“小而全”的狀態(tài)，弊端就是：業(yè)務(wù)范圍廣，造成經(jīng)營深度的欠缺，工作重點分散，規(guī)?；潭炔?。同時，由于市場相互覆蓋，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)重復(fù)，行業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)調(diào)效應(yīng)，眾多的旅游企業(yè)忙于在有限的市場上占有領(lǐng)地，其結(jié)果就是大企業(yè)或大集團(tuán)缺位，不能形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，行業(yè)集中度低，整個行業(yè)呈現(xiàn)小、散、弱的狀態(tài)。

3 市場機制不完善

市場經(jīng)濟(jì)具有平等性、競爭性、法制性和開放性等一般特征，通過市場可以有效的調(diào)節(jié)社會資源的分配，引導(dǎo)企業(yè)按照社會需要組織生產(chǎn)經(jīng)營，并且可以對商品生產(chǎn)者實行優(yōu)勝劣汰的選擇。因此市場經(jīng)濟(jì)是實現(xiàn)資源優(yōu)化配置的一種有效的形式。西方旅游發(fā)達(dá)國家在發(fā)展旅游業(yè)時，自身的市場經(jīng)濟(jì)體制已經(jīng)很完善。旅游企業(yè)可以根據(jù)市場的價格信息，迅速通過傳導(dǎo)機制，來確定本企業(yè)的生產(chǎn)方向及發(fā)展戰(zhàn)略；可以通過市場充分競爭，以收購、聯(lián)合等方式來擴(kuò)大規(guī)模，實現(xiàn)資源的有限配置，使市場更加合理化。而我國旅游市場機制發(fā)展不充分，政府對企業(yè)的干預(yù)比較多，企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)界限不清，使企業(yè)的經(jīng)營活動不能根據(jù)市場情況和自身狀況來確定，導(dǎo)致市場資源配置錯位；同時，市場機制的不完善，導(dǎo)致市場競爭秩序混亂，很多旅游企業(yè)熱衷于價格戰(zhàn)，使用欺詐性手段，來吸引游客。

4 缺乏創(chuàng)新意識

如何優(yōu)化作業(yè)流程降低內(nèi)部交易成本，如何實現(xiàn)高效的客戶和關(guān)系管理減少非正常的業(yè)務(wù)流失，如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模競爭優(yōu)勢，一般認(rèn)為，技術(shù)創(chuàng)新是實現(xiàn)上述目標(biāo)的支持工具和有力武器。但是我國在這方面與發(fā)達(dá)國家卻存在很大差距。美國運通TRS公司在1995年著手開辟網(wǎng)上業(yè)務(wù)，成為旅行商中使用網(wǎng)上商務(wù)手段的領(lǐng)先者。在客戶溝通方式上，它率先推出的以電子郵件為基礎(chǔ)的支出報告系統(tǒng)和預(yù)訂系統(tǒng)，并于當(dāng)年接受了第一個由商發(fā)出的預(yù)訂單。而中國旅游企業(yè)總體來說缺乏技術(shù)創(chuàng)新能力，信息技術(shù)在經(jīng)營管理中的應(yīng)用尚處于較低水平。表現(xiàn)在：一是大多數(shù)旅行社企業(yè)主要將電腦技術(shù)用于文字處理和制作報表工作，僅停留在辦公自動化的初級階段，而對信息進(jìn)行搜集、加工、處理而得到價值、增值和信息共享以及在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息溝通的旅行社較少，這使旅行社在業(yè)務(wù)處理的快捷、準(zhǔn)確、及時等方面處于劣勢。二是中國GDS系統(tǒng)嚴(yán)重缺位，致使互聯(lián)網(wǎng)利用不充分，大多數(shù)信息處理沒有實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，信息處理維持在局部范圍。

5 收入水平低，旅游產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)不合理

旅游者的收入水平?jīng)Q定著消費水平，也決定著需要的層次，從而決定了旅游消費結(jié)構(gòu)的變化。因此要提高旅游消費力，提高我國的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，必須增加國民收入，尤其努力增加旅游者的不確定收入。旅游消費結(jié)構(gòu)與旅游者的年齡、性別、職業(yè)、消費方式等因素有關(guān)，但旅游消費結(jié)構(gòu)不合理更多的是供給的不合理，旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量直接影響旅游消費結(jié)構(gòu)，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)從宏觀上制約著消費結(jié)構(gòu)，決定著旅游者的消費水平和消費質(zhì)量。向旅游者提供各類旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)部門是否協(xié)調(diào)發(fā)展，旅游產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是否適當(dāng)，都會影響旅游消費結(jié)構(gòu)的改進(jìn)和進(jìn)一步合理化：發(fā)展旅游業(yè)不但需要一定數(shù)量的旅游產(chǎn)品，而且需要高質(zhì)量的旅游服務(wù)。如果旅游產(chǎn)品的數(shù)量雖然符合旅游需求的總量，但其質(zhì)量差，生產(chǎn)效率低使用價值小，仍不能滿足旅游者的消費需要，并且必然要影響到消費的數(shù)量和結(jié)構(gòu)。我國旅游供給市場存在旅游產(chǎn)品吸引力低、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、交通制約、旅游消費環(huán)境欠佳等問題。

服務(wù)行業(yè)論文:養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的運用

摘要：隨著全球人口老齡化趨勢的不斷增加，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的需求在不斷增長，為了將社會養(yǎng)老組織、家庭及政府部門的資源進(jìn)行充分整合，在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)，實行智慧養(yǎng)老模式。雖然這種模式在部分地區(qū)已經(jīng)得到了嘗試，但在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用仍存在一定的問題，該技術(shù)仍處于萌芽時期，因此需要對該技術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)與創(chuàng)新，加大養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中的科技創(chuàng)新力度，提高養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化和專業(yè)化水平。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)；信息技術(shù)；云計算

目前我國已經(jīng)步入了老齡化社會，預(yù)計到2050年我國老年人口將要達(dá)到4.8億，因此我國對養(yǎng)老服務(wù)需求也在逐年增長，目前我國主要的養(yǎng)老方式有機構(gòu)養(yǎng)老、家庭養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老等方式，這幾種方式對老年人的心理關(guān)愛需求、安全保障需求及生活照料需求等有著一定的差距，同時空巢老人、社會加速轉(zhuǎn)型、農(nóng)村人口外流等問題都加劇了養(yǎng)老問題及其矛盾。為了解決養(yǎng)老瓶頸就出現(xiàn)了智慧養(yǎng)老模式，該模式是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，滿足老年人需求的一種新型養(yǎng)老服務(wù)理念，其優(yōu)秀主要是通過計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能控制技術(shù)等對老人的日常生活進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，并將老人、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療機構(gòu)、社區(qū)等進(jìn)行緊密的聯(lián)系，為老年人提供安全的養(yǎng)老模式。

1養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)水平的提高，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各個領(lǐng)域中的普及應(yīng)用，人們的生活方式及生產(chǎn)方式已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，同時養(yǎng)老需求也逐漸向多元化方向發(fā)展，因此養(yǎng)老模式也發(fā)生了改變，目前智能化養(yǎng)老服務(wù)信息平臺及虛擬平臺在國內(nèi)多個城市中已經(jīng)得到了很好的發(fā)展，但由于養(yǎng)老地點不同，相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容也不同，可獲取資源存在一定的差異，因此下文就對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀展開探討。

1.1居家養(yǎng)老中信息技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

在居家養(yǎng)老中信息技術(shù)的應(yīng)用主要是采用先進(jìn)的手段提供智能化、便捷性、高效化的養(yǎng)老服務(wù)，不僅可以滿足老人的多元化需求，還能為老人提供專業(yè)化的服務(wù)。如為家庭老人提供安全服務(wù)中，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及各類傳感器，對老人的日常生活進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，使老人處于遠(yuǎn)程監(jiān)控的狀態(tài)，一旦老人在家中摔倒或是其他事故發(fā)生，地面?zhèn)鞲衅鲃t會立即通知親屬及其協(xié)議約定的醫(yī)護(hù)人員，以便于對老人進(jìn)行及時救治。如老人在家中做飯，如這一過程中長期無人問津則由傳感器發(fā)出警報，以便于對健忘老人進(jìn)行提醒；或是老人在做飯途中外出，煤氣仍處于開啟狀態(tài)，這時傳感器在警報發(fā)出一段時間仍無人響應(yīng)的情況下，煤氣則自動關(guān)閉，確保居家老人安全。此外，江蘇某地區(qū)社區(qū)居家銀行老服務(wù)中心采用緊急救援系統(tǒng)和一鍵式呼叫服務(wù)，來為居家老人的安全提供保障，在家庭中也采用了紅外線掃描儀，通過該機器對家中進(jìn)行波段掃描，如發(fā)現(xiàn)老人在家的狀態(tài)但連續(xù)十幾個小時無干擾或無走動的現(xiàn)象，則說明老人可能患病或是有突發(fā)意外狀況。此外，還有多個省市已經(jīng)初步建立了信息化的養(yǎng)老服務(wù)平臺，不僅可以為獨居老人提供電話關(guān)愛、緊急救援呼叫等科技服務(wù)，還針對失智老人提供防走失定位服務(wù)，避免老人走失。浙江某社區(qū)居家社區(qū)中心為居家老人提供遠(yuǎn)程健康監(jiān)護(hù)，通過傳感器及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對居家老人提供血壓跟蹤測量、遠(yuǎn)程心理治療、遠(yuǎn)程心跳監(jiān)控、遠(yuǎn)程倒地報警等多種服務(wù)，保障居家老人的安全，并對其進(jìn)行健康管理。

1.2機構(gòu)養(yǎng)老中信息技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

目前在我國多個養(yǎng)老機構(gòu)中均對其信息技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行了新的嘗試，如為老年公寓建設(shè)云端管理和實體服務(wù)的信息化系統(tǒng)，通過智能感應(yīng)系統(tǒng)避免老人走失現(xiàn)象，還可以通過可視系統(tǒng)讓老人與家人之間進(jìn)行交流與對話，打造人性化的養(yǎng)老機構(gòu)。如北京某老年服務(wù)中心通過研發(fā)智能化的老年公寓系統(tǒng)，讓住戶體驗到智能化的服務(wù)，如通過平板電腦，老年人可以在房間里預(yù)約服務(wù)或訂餐，醫(yī)護(hù)人員也可以通過平板電腦將老人的病程醫(yī)囑、病例信息及病情觀察信息集中展示在老人房間，實現(xiàn)移動式醫(yī)護(hù)保健。如在合肥某養(yǎng)老物聯(lián)網(wǎng)示范單位中，向老人免費發(fā)放具有一鍵呼叫功能的手機，并提供24h服務(wù)，對智能養(yǎng)老示范工程與呼叫中心進(jìn)行整合，并向養(yǎng)老機構(gòu)的所有老人提供臥床檢測、自助體驗、行為智能分析及跌倒自動檢測、運動計量評估等多種服務(wù)。

2養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用瓶頸

2.1資源分布不均

根據(jù)相關(guān)社會調(diào)查顯示，對于我國東部地區(qū)、西部地區(qū)及中部地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)東部地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)相對較為完善，中部地區(qū)其次，而西部地區(qū)相對發(fā)展較為落后，除寧夏回族自治區(qū)的智能化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展相對良好。由此可見，智能化養(yǎng)老服務(wù)平臺的建設(shè)因地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和科技實力等因素的影響存在種類及數(shù)量上的差異。

2.2覆蓋面狹窄

對目前我國養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)的受益覆蓋面比較來看，養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的設(shè)備配備水平及信息技術(shù)水平存在一定的差異。如南京市在居家養(yǎng)老服務(wù)中安裝呼叫中心聯(lián)網(wǎng)作業(yè)，為老年人提供咨詢服務(wù)、生活幫扶、緊急救助等24h服務(wù)，而青島市智慧養(yǎng)老項目仍在社會福利院及其相關(guān)試點小區(qū)中展開，僅有幾百位老人受益。又如上海某老年公寓中將移動計算、云計算、面部自動識別等技術(shù)進(jìn)行充分利用，加強老年公寓的智能信息化系統(tǒng)建設(shè)，使住戶可以體驗到智能樣養(yǎng)老服務(wù)，但這作為商業(yè)化產(chǎn)品只能在類似養(yǎng)老機構(gòu)中得以推廣，且受益率相對較低。因此在養(yǎng)老機構(gòu)和居家養(yǎng)老中智慧養(yǎng)老服務(wù)的建設(shè)仍沒有得到廣泛應(yīng)用，對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化及專業(yè)化發(fā)展水平產(chǎn)生限制。

2.3缺乏統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)

隨著智慧養(yǎng)老等新型理念的提出，在智慧養(yǎng)老系統(tǒng)中也發(fā)明出了多種新型產(chǎn)品，但由于我國養(yǎng)老服務(wù)智能化及信息化建設(shè)相對不足，市場中缺乏對智能化養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致養(yǎng)老智能化產(chǎn)品缺乏穩(wěn)定性，而對于智能化養(yǎng)老產(chǎn)品的使用效果及等級劃分標(biāo)準(zhǔn)都缺乏明確的規(guī)范。如浙江省在養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)中，智慧養(yǎng)老云服務(wù)平臺中為老人提倡遠(yuǎn)程居家養(yǎng)老、情感關(guān)懷、醫(yī)療保健、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程文娛、網(wǎng)上商城及虛擬社團(tuán)等服務(wù)，而在對居家養(yǎng)老服務(wù)中主要為老人提供家政服務(wù)、法律維護(hù)、生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、緊急救助等服務(wù)，由此可見，在同省中養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的建設(shè)是顯然不同的，所提供的智能服務(wù)也不同，主要是導(dǎo)致智能養(yǎng)老產(chǎn)品缺乏統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致智能養(yǎng)老產(chǎn)品的質(zhì)量不同，還會造成資源浪費，對養(yǎng)老服務(wù)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生制約。

3養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用對策

在科技進(jìn)步的同時，在民生領(lǐng)域中得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了明顯的成果?；谖覈丝诶淆g化趨勢的加重，在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)代科技產(chǎn)品，不僅可以有效提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，還體現(xiàn)出信息時代和養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的深度融合，技術(shù)的創(chuàng)新可以確保養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)及家庭中老年人的生活質(zhì)量，確保老人安全，從而促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展。

3.1加大對養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)的扶持力度

為了解決我國目前人口老齡化問題，積極借鑒西方發(fā)達(dá)國家養(yǎng)老服務(wù)實踐經(jīng)驗，加大對居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的試點工作，并擴(kuò)大試點范圍，在養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的建設(shè)中，采用現(xiàn)代科技手段，為老人提供高效、全面的服務(wù)，并對行業(yè)管理進(jìn)一步規(guī)范，使養(yǎng)老服務(wù)水平得到提高。雖然部分省市積極響應(yīng)國家政策號召，但由于受到地方經(jīng)濟(jì)及科技水平的影響，在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)時發(fā)展進(jìn)程較為緩慢，對于現(xiàn)代信息技術(shù)并沒有充分利用，難以滿足老人多樣化和多層次的服務(wù)需求。因此針對經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對較為落后的地區(qū)，國家或政府應(yīng)給予一定的資金支持，扶持地方養(yǎng)老失業(yè)的發(fā)展，并將其納入到中央或地方的財政預(yù)算中，為智慧養(yǎng)老服務(wù)項目的開展提供資金支持。其次，應(yīng)給予相應(yīng)的政策支持，應(yīng)積極鼓勵和引導(dǎo)個人或單位參與到智慧養(yǎng)老中去，通過政府補貼、稅收減免或是信貸優(yōu)惠等政策給予照顧，充分整合社會有效資源。

3.2大力推廣優(yōu)質(zhì)智慧養(yǎng)老項目

在信息技術(shù)快速發(fā)展的同時，開發(fā)出老齡服務(wù)產(chǎn)品也是時展的必然，但目前針對已開發(fā)的優(yōu)質(zhì)智慧養(yǎng)老項目缺乏充分有效的利用，而對于這些優(yōu)質(zhì)的智慧養(yǎng)老項目如何進(jìn)行充分利用則是當(dāng)務(wù)之急。首先，對于這些由政府所主導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老項目應(yīng)對其試點單位所取得的效果及時總結(jié)，并對其應(yīng)用的關(guān)鍵條件進(jìn)行評判，并將其樹立為典范，通過新聞媒體對其成功的應(yīng)用經(jīng)驗大力宣傳。其次針對企業(yè)自主研發(fā)的老齡服務(wù)產(chǎn)品，在確保其具有一定的推廣價值和應(yīng)用價值的基礎(chǔ)上，給予必要的政策支持和肯定，政府可以通過購買服務(wù)的方式在本地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中加以應(yīng)用，提高該地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作水平及科技水平，企業(yè)還可以借助政府進(jìn)行口碑影響，從而激活更大的優(yōu)質(zhì)指揮養(yǎng)老項目的社會效益及市場價值。

3.3加強養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

隨著近年來我國的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)受到黨政部門的重視，并形成了一定的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，但從養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范并不十分完善，因此還需要加強養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。首先在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域中對只能信息技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行設(shè)計和規(guī)劃，并對其進(jìn)行合理布局，盡量避免短期行為及重復(fù)建設(shè)行為，并將多方力量進(jìn)行整合，從而打破行業(yè)壁壘，減少資源的消耗量。其次，可以借鑒一些發(fā)達(dá)國家成功的經(jīng)驗，如美國的長期護(hù)理機構(gòu)所展開的照護(hù)業(yè)務(wù)改革項目，針對特定人群開發(fā)的綜合健康信息管理系統(tǒng)，通過統(tǒng)一的評估指標(biāo)對不同保健機構(gòu)醫(yī)護(hù)人員個性化綜合照護(hù)支持能力及業(yè)務(wù)連貫性進(jìn)行評估，在此基礎(chǔ)上滿足其養(yǎng)老服務(wù)需求。這項評估體系設(shè)計理念及其實踐操作對于我國的養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的借鑒意義，因此在我國養(yǎng)老服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中可以借鑒其設(shè)計理念，建設(shè)符合我國國情的信息化養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4結(jié)語

在信息化時展背景環(huán)境下，為了滿足我國的養(yǎng)老服務(wù)需求及時展需求，在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中就需要充分應(yīng)用信息技術(shù)，資源信息整合和資源共享等多種優(yōu)勢為我國的養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展提供服務(wù)，對養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)進(jìn)行科技創(chuàng)新，使養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化和專業(yè)化水平提高，從而實現(xiàn)智慧養(yǎng)老的發(fā)展模式。

作者：戴金鋒；郭定龍 單位：江蘇省揚中市人力資源和社會保障信息中心江蘇省揚中市