發布時間：2022-04-20 02:58:55
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇運營管理論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、運營管理涉及的主要問題
盡管FTTH業務采用的PON無源光網絡技術，大大簡化了網絡結構，節約了網絡建設成本，但由于ODN（光纜網絡）將光纖直接引入了用戶住宅，使用戶終端配置引發的故障概率大大增加，要求上門服務的次數遠遠大于傳統話機終端接入方式。安裝維護難大則表現為：光纖接續安裝與建筑樓體基礎設施施工不同步，住宅交付后光纖受到損壞的事情時有發生，而主干或分支光纜受到擠壓造成的光衰增大使處理起來更加困難。業務支撐系統則表現為：用戶業務開通需調度的資源多，涉及業務支撐系統(BSS)與運營支撐系統(OSS)等多個系統，不同的接口語言增加了業務自動開通難度。故障判斷處理難度大則表現在：從用戶終端到運營商的局內接入系統之間經過的業務網絡、設備種類和數量大幅增加，從而增加了故障產生的概率和判斷的難度。同時，FTTH業務盡管終端線路采用傳統的電路交換方式，但用戶終端設備涉及的前端網絡全部實現了系統化和IP化，維護人員的能力還無法完全達到新一代網絡維護業務處理的要求。
二、提高運營管理的主要措施
2.1提升FTTH施工標準和裝機要求
FTTH前期住宅施工工程中，主要涉及樓體建筑內通信管道及用戶住宅建筑內通訊配線管網。對于新住宅樓，通信設施盡量做到豎井、配線箱空間獨立，這些屬于業主所有的并由業主使用的通信設施應作為住宅的基礎設施，在工程施工管理界面中由住宅建設方負責統一建設，并在住宅工程土建設計中預留符合通訊運營企業要求的資源，與住宅建設工程同步建設或延后施工，這樣才更有利于保障通訊設施的完好，同時避免因二次施工對通訊網絡的損壞。對于光進銅退的FTTH轉網施工，應更加注重光信號強度，從皮線光纜進戶布放、光纜熔接，原有的配線網絡三個方面達到業務承載要求。當然，在FTTH裝機中還應保留一些維護人員養成的習慣性維護操作，以光纖熔接為例，公網運營商因為覆蓋區域和用戶數比較大，一般采取布置迅速、更易于操作的光纖冷壓方式，但石化通訊在實際運營中發現，傳統的熱熔方式成功率和連接質量較高，障礙率低，便于操作，更適合用戶相對集中，網絡起點較高的專網運營商使用。
2.2全力實現業務自動開通和下發
用戶終端設備ONU承載多業務，需要業務支撐管理(BSS)與運營支撐系統（OSS）共同協作，包含業務的動態開、關、停、復及增值業務等操作，開通流程復雜，涉及資源管理系統、業務開通系統、承載系統、AAA認證系統等多個系統之間的交互和配合，對人員要求高。應用綜合業務管理系統（BOSS）實現BSS/OSS業務系統對接，利用相應的邏輯關系調用MML（人機命令）指令實現業務自動下發。當然，此項工作必須依賴精確、細化的資源數據庫，對于不同類型、不同區域、不同承載、不同設備的終端用戶要做相應的資源數據庫，還應根據業務系統發生的變化及時做出修改更新。使用綜合業務管理系統，做到營業到終端管理整個業務開通流程現完全自動化，做到運營人員零接觸，降低運營商的運營成本。
2.3智能ODN定位和光鏈路診斷
FTTH業務除了大量的ONU設備外，光纖入戶的規模部署還帶來了一張巨大的光分配網絡（ODN），其中包含了海量的光纖及接續節點，以大慶石化通訊運營的東城領秀II期為例，包含18個光箱節點，72個設備PON口和1:64光分路器，尾纖數量達到4608條。如此多的光纖，再經過多級分光，其連接關系難以識別，在發生故障時，僅僅依靠光路導通測試或網管進行終端故障排查和后續處理往往需要很長時間。智能ODN的提出，能夠在不改變ODN無源網絡特性的前提下，通過OLT(光線路終端）與ONU之間信息全面管控，為網絡增加一定的智能特性，從而實現光纖連接的識別和管理、端口狀態收集、端口查找、物理地址尋址等功能。智能ODN最簡單有效的方法是借助前面提到的綜合業務管理平臺，將ONU設備前端涉及的主干光纜、光交接箱、分光器、分光子網絡、設備編碼、OLT端口、業務VLAN、IP等信息完整的導入數據庫，并生成逐級的邏輯關系，加快故障ONU的信息查詢。或者利用OLT的AMS網管系統將上述信息在ONU中進行詳細的標注。當然，智能ODN主要解決了海量光纖的連接和定位問題，當網絡出現光纖損壞、ONU故障、底層電路交換網絡等故障時，可通過局內OLT網管進行初級判定。但在ONU無法監測自身狀況并向OLT發送報告時，則需要依靠外部測試手段進行測試，一般采用光功率計和OTDR（光時域反射儀）混合使用的方案對光纖線路進行診斷。應注意的是在使用外接OTDR時需要中斷網絡連接，即使是小的故障排查，也需要中斷工作。因此，對于一個ONU診斷應采取節點逐級測試的方法，而ONU大面積掉線，可采取從OLT和ONU的雙向測試，實現故障的精確定位。除了前面提出的幾點以外，提高FTTH運營管理工作還應提升各級運營人員素質，在人才培養方面最重要的是從崗位維護人員到真正的綜合型技術人員發展，知識和技能都要提升，以適應FTTH業務從傳統電話向互聯網IP技術的應用。
三、結語
FTTH業務的規模發展，離不開高效的運營手段，作為專網的通訊運營商更需要注重對現有的運營體系進行能力提升，才能適應我國光纖寬帶網絡的高速發展。
作者：張濱濱 單位：中國石油大慶石化分公司通訊中心
1煤炭企業精細運營管理模式產生背景
以崗位責任制為基礎的煤炭經營管理體系曾發揮過重要作用，在煤炭科技、生產條件日益復雜，產能過剩、煤價持續下滑、煤炭企業市場競爭加劇新常態下，為了降低成本、提高效率，大型煤炭企業紛紛在內部實施了崗位精細化管理。如山西陽煤集團推行的崗位價值精細化管理、山東能源集團推行的內部市場化改革、煤炭行業正在大力推進的“兩化融合”精細化管理等，分別從企業生產經營價值鏈、內部交易結算鏈、生產經營管理信息鏈等，多角度探索煤炭企業經營機制的轉變。作為一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理理念和管理方式，精細化管理在被大多數煤炭企業嘗試后，賦予了新的內涵，即以專業化為前提、技術化為保證、數據化為標準、信息化為手段，把生產經營者的焦點聚集到滿足被服務者的需求上，以獲得更高效率、更高效益和更強競爭力。
2煤炭企業精細運營管理概念及內涵
煤炭企業精細化運營是運用價值鏈、經濟鏈、責任鏈來調控經濟運行，涉及到6個方面內容：安全質量、生產組織、經營管理、現場管理、技術管理以及企業文化建設，各方面按照切中要點、抓住運營管理中的關鍵環節，體現“精”；量化、考核、督促和執行具體管理標準，推進“細”，最終實現各業務流程管理的專業化、標準化、程序化和信息化，系統解決企業經營管理過程中的各關鍵環節及其主要控制點的匹配性。
1）引入內部市場競爭機制，變行政管理模式為契約管理，促使煤炭由生產型向生產經營型轉變。在識別煤炭各項生產經營活動并確定其價值的基礎上，重新對內部各級經營組織進行合理定位，規范企業內部各專業市場運作，構建內部市場，量化內部各業務單元經營指標，測算基礎定額，統一基準價格體系，實行內部市場結算，使生產礦與基層單位、基層單位之間以及基層單位與班組之間形成交易結算的關系，通過不斷優化管控流程，將職工收入和企業效益緊密結合在一起，形成自主控制成本運行機制，降低生產成本和提高生產效率。
2）按照生產工藝、工序流程，結合全面預算管理制度規則要求，細分經營管理責任主體，量化經營要素指標，按照責、權、利相統一標準，在測定人、材、機等每一種生產要素基準價基礎上，完善礦、區隊、班組等每一級經營主體的經營指標和消耗定額，用價格傳導機制建立現場與市場對接。
3）借助內部精細化運營管理平臺，將優化后的內部市場化運作流程，運用信息化技術嵌入固化到“礦井精益運營管理”系統中，按周期核算結算各經營主體的收入、支出，為各經營單位、成本控制單元超前管理提供決策支持，推進各項經營指標“下區隊、進班組、到崗位”，通過逐步劃小經營核算單位，擴大內部市場運作范圍和深度，及時傳遞市場需求變化及價格走勢，激發各成本控制單元經營活力，將經營者的壓力層層傳遞到崗位，促使員工以主人翁的心態思考問題，實施更為有效的超前管控，持續提升企業的精細化經營管理水平。
3煤炭企業精細運營管理平臺構建
精細運營管理強調是管理控制要用數據說話，即要用精確的數據來說明問題、實施考核、進行控制，為此需要構建涵蓋煤炭企業經營管理、生產控制、設備監控等層面的精細化管理信息系統，為各經營單元的高效協同運作提供技術支持，在此基礎上梳理各生產環節經營精細化管理目標、流程，確定信息化功能模塊和市場化要素控制節點，實施模塊化管理的同時加強信息共享，避免重復勞動。
3.1本質安全精細管理模塊
引入本質安全管理理念，整合已建成的安全監測、監控、人員定位和井下視頻監控及數字化礦井等軟件系統，以安全質量可控為標準，將每班上崗職工、班組長、技術員、帶班區隊管理人員分級排查出的隱患實施閉環管理，及時跟蹤處理和反饋現場安全異常信息；以崗位工序質量達標為重點，剖析現場技術措施的針對性和有效性，嚴格按措施組織施工，按標準進行自檢、互檢，實施工序質量的現場糾偏管理，以施工質量達標保證工程質量優良；同時加強對安全質量事故統計分析，查找各類事故隱患發生的誘因及規律，實施主動防治，實現礦井人、機、環、管相匹配的本質安全。
3.2生產精益運行管理模塊
引入精益生產管理理念，整合原煤生產、洗選加工、銷售等生產管理系統，確定區隊生產工作在整體礦井生產作業鏈條中的位置，實施主導工序拉動輔助工序的“訂單式”生產，使各區隊在安排好本隊生產工序的同時，還要為下道工序（其他區隊）的單位打好基礎，實現礦井一體化協調作業。以提升采區、采面回采率為主要考核指標優化生產經營調度管理，按照確保采、掘正規循環、均衡生產制定生產網絡計劃，輔以工單管理機制，強化現場管理、過程控制和外圍輔助工序協同，跟蹤協調各生產系統高效運轉，確保各系統產能匹配無窩工、無浪費，在不增加人員情況下，提高工時利用率，提高單產單進人均效率；在不增加投入的情況下實現煤炭資源精采細收。
3.3經營成本精準控制模塊
引入邊際利潤理念，各生產部門與計劃管理部門結合，定期自下而上統計分析各生產經營單元完成的主體工作量、要素消耗量；各技術部門與經營管理部門結合，自上而下審訂各生產經營單元的消耗定額及指標，分類建立各種作業標準成本定額，結合技術與經營部門現場生產條件變化確認，確定合理的工序成本結算單價，并按照主體工作量進行結算，按照標準工序的成本約定和邊際利潤貢獻，使生產單位和崗位員工明白自己當班生產的工作量和成本與標準的差距與價值，在班組及崗位層面杜絕人、機、物等生產要素的投入不足和浪費對邊際利潤帶來的損失。
3.4預算分配精確管理模塊
礦井對采、掘、機電運輸等專業按照有支出必有指標、有指標必有考核的全面預算管理制度，結合單項工程預算和費用控制指標等，定期對各專業進行考核兌現；各專業與部門聯合對各隊的日產量、進尺、質量等考核指標完成進行現場驗收，無異議后錄入信息系統，作為礦對各專業分配的依據；各專業對區隊每班按產量、進尺單價及安全、質量等要素進行考核，班組對崗位按照工作量、消耗、安全、質量等進行日計分考核，考核結果及時公示公布，接受監督，發現問題及時糾正，區隊月末根據分值分配到崗位。
4煤炭企業精細運營管理實施及注意問題
4.1對接現場與流程，提高管控效率
煤炭企業現場人員既是產品的生產者，還是材料、配件等生產資料的消耗者，這也決定了煤礦安全生產經營管理的重點在現場環節，為此內部市場的信息必須采集到生產經營現場及各關鍵環節，如隱患排查確認表、措施審批單、工程量驗收單、質量驗收單、材料配件消耗單等原始單據和作業工單，必須是現場作業人員、管理人員共同完成，確認無誤后上傳信息中心，信息經過分級分類整理直接轉送到結算中心和各職能管理部門，結算中心按照約定單價結算收入、支出；管理部門對照工程設計、技術措施和消耗定額等標準，及時評價現場管理針對性和有效性，進行管理糾偏和成本預警，管理獎懲考核結果轉結算中心兌現，形成人人都是經營者，崗位都是利潤源的全新經營機制，有效對接現場管理與流程管理。
4.2融合技術與管理，實現降本增效
煤炭企業大多屬于規模效益型，復雜條件下生產技術管理對煤礦生產成本至關重要，要實現安全高效、高產高效，必須建立科技與管理融合的長效機制，走經濟技術一體化之路，向管理要效益，靠創新增效益。充分發揮技術管理人員的創新作用，拓寬優化設計、技術降本提效思路，嚴格系統革新、技術改造方案聯合會審，周密論證各種技術方案在壽命周期內初期投資加運行費用的總費用，選擇效益最大化的經濟技術方案，實現生產技術管理源頭降本。
4.3融合專業與基層管理，提升執行力
實行精細化管理前提是必須了解企業、專業和區隊當前的環境、人員的能力素質模型，煤炭企業實施精細管理要結合自身特點：管理規范成熟度，管理人員配置和現有操作人員技能素質，針對存在的突出問題和管理短板，專業要給予基層單位以及時有效的幫助和支持，科學合理地制定工作目標，將精細化管理聚焦薄弱環節，增強專業化管理與基層集約化生產的契合度，提升各級生產經營管理者的執行力。
4.4融合知識與創新管理，助推企業管理升級
企業要做強，需要有效運用文化精華，技術精華，智慧精華等，促進企業健康可持續發展。煤炭企業精細運營管理需要專業管理人員加速知識更新，趕超技術創新步伐，對企業內部已積累的專有技術、技術訣竅等要通過內部知識管理和培訓，系統加以推廣應用，同時注意追蹤行業新技術、新裝備、新工藝、新材料研發與推廣，引進消化吸收先進適用技術，融入到生產經營管理過程當中，建立起內部市場與外部市場相對接，標準化與信息化相融合的煤礦精細運營管理系統，以期不斷簡化管理流程，優化成本控制，提升生產經營管理協同效率，助推企業管理升級。
5結語
精細管理是基于精益管理理念，提升企業整體運營效率的優秀工程。煤礦精細運營管理模式，是在技術進步與管理創新相融合，將全面預算的戰略控制功能與內部市場化的過程控制功能有機融合，實現預算管理增效益，市場運行降成本，加速煤炭企業適應市場競爭運營管理變革；融合的是各級各類專業人才智慧，規范的是與市場對接的經營制度流程，創新的是結果與過程并重的精細管理，重點解決的是煤炭企業管理中精細與效率、精細與效益之間的矛盾，推動礦井由粗放型管理向集約化管理轉變，促進煤炭企業由生產型向生產經營型轉變。
作者：張勝利 單位：平頂山天安煤業股份有限公司一礦
一、課程教學改革的背景
一方面，高職院校經管類專業課程的傳統教學模式只注重理論方面的灌輸，而對學生動手能力的培養重視不夠。另一方面，高職院校的學生文化基礎相對較差，大部分學生不喜歡上理論課，上課玩手機、睡覺等消極學習的現象經常發生。改變學生的學習態度，變被動學習為主動學習，針對高職學生的特點，引入理實一體化的教學模式，讓學生能夠動手實踐，從實踐中不斷增強對知識的綜合運用，從實踐中發現自己的不足之處，有針對性的學習，使學生的學習積極性得到明顯提高。“理實一體化”是一種體現職業教育實踐性強的教學模式，將課程理論教學、實踐教學、生產、技術服務為一體的，從學生認知規律的技能開始實現理論與實踐的有機結合，促進同步增強學生的專業理論和專業技能。這種教學模式是以培養學生綜合職業能力為目標，是高職院校認可的職業教育專業課程教學的最佳模式。
二、課程改革的思路
高職教育以就業為導向，在專業課教學中要做到“做什么工作，課程就教什么”。通過調查，物流管理專業和連鎖企業管理專業的高職畢業生如果從事配送中心管理相關工作，一般是做倉庫管理、分揀、復核、信息處理、客戶服務，未來幾年后可能會做到倉庫主管。根據這種職業規劃，《配送中心運營管理》課程理實一體化的改革思路是：結合高職學生在配送中心的工作崗位，在課程內容設計方面，根據各項工作流程的順序設計課程學習情境；以企業實際、典型工作任務為載體，對每個工作任務相應的知識目標和能力目標細化；對典型工作任務進行細分，將工作任務轉換為學習任務；對每個工作任務設計配套的工作頁；評估學生學習效果和教師教學效果。
三、課程內容的選取
（一）確定每個工作崗位的工作流程
根據配送中心從事崗位所需的知識、能力和素質要求，將職業崗位能力分析如下：（1）信息員。會操作相關的物流軟件，能填寫和實時傳遞倉單和訂單；（2）倉庫保管員。能對貨物進行驗收、入庫、填寫入庫單據、貨物保管和養護、堆碼、盤點、出庫；（3）分揀。能按客戶訂單要求填寫出庫單、配貨單、送貨單，能配貨，能正確操作相關的設備；（4）復核。根據客戶訂單要求整理貨物，核對配送貨物和單據，能正確使用打包捆包設備。
（二）提取工作崗位的典型工作任務
配送中心主要涉及十個服務項目：（1）商品結構與庫存管理；（2）配送過程中如何確保商品品質；（3）客戶緊急追加、減貨的彈性；（4）根據需要確定配送時間安排；（5）缺貨率控制；（6）退貨處理；（7）流通中的拆零工作；（8）配送中心服務半徑及門店編號管理；（9）廢棄物的處理與回收；（10）建立客戶服務窗口。根據以上十個服務項目，配送中心從業人員的典型工作任務就有以下一些：（1）商品檢驗和倉儲業務。主要任務是檢查并接受貨物的數量，質量驗收貨物，辦理入庫手續；（2）商品的保管和維護、堆碼、庫存和出庫工作。主要任務是保管和維護，根據庫存商品的要求，合理堆放貨物，辦理貨物的出庫手續；（3）客戶訂單的處理業務。主要任務是收集客戶訂單，了解各種貨物數量的總需求，將訂單任務分發到各個職能部門；（4）分揀業務。主要任務是根據訂單要求對貨物進行分揀；（5）流通加工作業。主要任務按客戶訂單要求對某些貨物進行簡單的加工；（6）裝車配載與車輛調度作業。主要任務是送貨車輛的合理配載和車輛的合理調度；（7）配送路線的規劃作業。主要是配送路線的優化；（8）退貨處理。主要是為提高客戶的滿意度，妥善處理客戶退貨；（9）倉儲配送中心的補貨作業。主要任務是對揀選區或分揀區的貨架，自動分揀機補貨。
四、主要教學方法
（一）案例教學法
學院先后與沃爾瑪武漢光谷店、京東世紀貿易有限公司華中分公司、大道物流等相關企業建立了學生定期進行倉儲配送業務實訓的校外實訓基地，簽訂了《校企合作協議》，建立了相關管理制度，完善了學生從“企業認知實踐”到“企業課程實踐”，再到“企業頂崗實習”一系列學生企業實踐的保障體系。專業教師利用假期參加“企業行”活動，每年到相關企業頂崗實踐一個月。在此期間，專業教師收集了企業相關素材與案例，向企業專家學習解決問題的辦法，豐富了我們的教學資源。在教學過程中，教師介紹企業實際案例，針對特定問題組織學生分析和討論，使學生更好地理解和掌握知識。在《配送中心運營管理》講授中將案例教學貫穿始終，一方面加深學生對配送中心的感性認識，另一方面，也為學生到相應企業去實習提供了崗前培訓，提前了解企業。
（二）行動導向教學法
在案例教學的基礎上建立學習小組，教師設置情境，根據完整的工作過程模式，在教學中教師與學生互動，讓學生通過“獲取工作任務、制定工作計劃、完成工作、評估工作過程”，在自己“動手”的實踐中，掌握職業技能、獲得專業知識，從而建立一個屬于自己的工作經驗和知識體系。以《配送中心運營管理》課程中的庫存管理模塊中的訂貨子模塊為例，介紹如何在教學實施中運用行動導向教學法。情境設置：月末，沃爾瑪武漢光谷店食品類的方便食品進行盤點，經過盤點，發現如下情況：有6個小類商品短缺，1種休閑 食品快過期，6件商品塑料包裝發生破裂有變質現象。思考題：盤點的流程和內容是什么？盤點發現：商品短缺如何訂貨？商品變質后怎么辦？工作任務：對倉庫中指定區域的貨物數量進行盤點，并檢查貨物質量情況，檢查保管條件、庫存狀況，審核倉庫賬物吻合情況，結合上期盤點記錄，分析3種主要貨物的流量情況，給出訂貨的合理性建議，最后形成庫存分析報告。
（三）課程實踐
讓學生深入企業中進行課程實踐，組織學生分小組到企業的倉儲配送部門進行實踐，使學生體會到：“我聽過，我會忘記；我學過，我會知道；如果我做過，我會記住！”。只有這樣，學生才能將感性認識上升到理性認識，熟悉相關物流企業配送管理的實際工作流程。
五、課程考核方式改革
《配送中心運營管理》這門課程可能采用一種結構化考核方式進行：學生的學習態度、知識掌握情況及能力培養三個方面，三者所占比例分別為30%、20%、50%，充分體現“強化能力訓練與培養，弱化純理論知識”的考核思想。考核方案采用定性和定量標準結合，并盡可能將定性指標量化。通過對《配送中心運營管理》這門課程內容重構、教學方法、考核模式的改革，確定了適合高職人才培養的課程目標；建立一個以職業崗位操作過程為導向，融入行業標準，對課程教學內容模塊化理念與實踐的整合；形成以職業能力為優秀，以真實工作任務為載體的課程教學模式。學生在配送中心崗位上的操作技能和經營管理能力得到磨練，做到邊看邊學，邊做邊學，在學中做，在做中學。
作者：沈艷 單位：湖北廣播電視大學工商管理學院
1運營支撐系統的現狀及不足
1.1運營支撐系統的介紹。
現行的IT支撐系統，它在結構上已經比較簡單，它的結構已經與傳統的截然不同，通常只包括管理支撐系統（MSS）、業務支撐系統（BSS）和網管支撐系統（OSS）三大部分。
1.1.1系統構架布局的介紹。
在我國電信運營系統構架布局中，它們的管理模式已經改變了傳統的模式，現在是以省公司的方式，這樣維護單位也必然由省公司負責，作為省公司，它的主要功能應用原則，是負責通信管理、決策和服務職能的具體實施措施，這樣在省公司管理模式中，管理支撐系統就應具有管理職能的模式，然后才能根據實際需要，對本省轄區的所屬各市級公司進行具體的規劃。這樣才能對省公司的各市級電信運營單位，需要運用IT支撐系統，來實施市場營銷和客戶的維護工作。
1.1.2運營商IT支撐系統。
對運營商來講，它的IT支撐系統的技術，它的主要形式是業務系統、管理系統和網管系統等不同形式。它的系統可以直接進入到各子系統進行登錄。現代的管理模式的數據層模型，由于數據的輸入是由各系統各自不同的錄入。因此系統在使用時是應該具有獨立的功能。
1.2運營商IT支撐系統的不足
1.2.1基礎數據數量龐大。
運營商IT支撐系統在戰略規劃中占據了重要地位，電信企業思考和戰略決策制定，融合了業務支撐系統與運營支撐系統，同時需要網絡建設思路的建立決策，是一個綜合的業務運營和管理平臺。由于目前電信運營系統還不完善，尤其各個子系統還沒有建立有效溝通，這樣對于電信系統，表現結果就是數據共享性較差，這樣就不利于實施有效管理。
1.2.2系統構造復雜內容建設分散。
電信業的發展，近年來建成許多OSS系統，這一運營系統的建設，完成了一個非常復雜的子系統。由于使用IT系統的子系統眾多，它們有許多網管系統，由于在應用中具有不同的應用，就會在使用時，表現出協調性的不良，也可能造成系統的構架分散。
2電信運營商運營的系統建設
2.1IT系統資源動態管理與其及時性和共享性。
IT系統資源的種類繁多，但在使用過程中，主要包括硬件資源和軟件資源。對硬件資源來說，主要包括系統中的主機、存儲設備和網絡設備等，軟件資源包括數據庫、中間件、應用軟件等。隨著業務的發展和新產品的更新，電信運營支撐系統逐步完善和成熟，資源數量也急劇增多，科學地規劃并實施系統資源的動態管理顯得更加重要。
2.1.1建立信息共享的IT系統資源數據庫。
在運營商建立系統資源數據庫，對于這一數據庫，可以對不同的公司對其需要的進行查閱和對其進行維護權限，這樣就可以利用統一的維護平臺使數據可以共享。這樣就可以根據管理和系統需要制定合理的資源數據登記表，就可以隨時得到記錄內容，這些內容信息可以包括設備型號、技術參數、IP地址、使用年限、安置地點的資料，這樣就可以使系統達到對設備進行動態更新，也可以檢查記錄的隨機登記。
2.1.2制定資源變更的工作流程。
為了保證系統資源維護工作，需要經常的變更使用問題，因此必需先要做好流程管理。第一，要實行資源的變更審批。如新業務需改變重啟，就需要維護人員，先要提交變更的申請，然后，當審批人的申請被通過，才可以實施變更的功能，同時可以對變更的過程實施記錄。第二，需要實施系統的預警管理，這需要預先設定預警的閥值，這樣維護人員，就可以根據硬件維護人員的預警閥值分析，采取相應的措施保證設備的正常應用。
2.2建立系統故障追蹤系統。
IT支撐系統在電信系統，可以運載眾多業務和實時性要求很高的需求，在正常運作中，就可能會出現系統故障，如果經常發生故障，就會影響IT支撐系統的運營效果。因此，第一，要制定系統故障的管理辦法。要對故障管理做出要求。第二，要建立故障跟蹤模型，就可以強化后續工作控制。有利于對于故障模塊定位，通過建立故障跟蹤模型，就可以明確跟蹤的重點等，然后就可以由直接維護人員進行維修，這樣就可以對系統進行信息登記。然后通過故障部門整合故障，就可以對其進行統一分析和跟蹤管理，結合實際情況解決故障問題。
2.3建立完善的需求流程和管理系統。
隨著我國電信運營商的迅速發展，電信產品已經得到高速發展，同時由于其業務部門對IT需求的擴大。使其在需求中，就要實現許多相關技術的過程，其中包含對需求的確認、系統的開發、需求的測試、系統的驗收和需求更新等。因此必需建立管理模型化，就可以實行各種類型的規范化管理，使系統可以達到快速化、準確地實現電信運營商IT支撐系統的運營管理。第一，需要實現流程對規范化。這對于各個流程，都要求進行細化，尤其要對操作人員權責進行規范。第二，需要操作人員在工作銜接中要規范操作過程。當工作流程的上家完成工作時，系統要自動提醒下家接手。第三，在操作中，需要實時信息記錄。對于需求模型要設定固定流程，這樣就可以記錄完成的情況，就可以要求對工作人員，在一定時間內完成歸檔信息的記錄和提供查詢業務的記錄。第四，在操作中，需要變更管理。對于版本和系統要有專人負責，對需求項目的測試文檔、技術參數和系統升級要建立共享制，這樣就會方便維護管理和升級工作的開展。
3結束語
在電信運營商IT支撐系統的運營管理中，運營商需要提高運營管理能力。同時建立有效的支撐系統，這樣就可以為電信部門提供通暢的業務咨詢，就可以極大地提高電信運營管理的能力。
作者：張鯤 鄭磊 單位：聯通系統集成有限公司黑龍江省分公司 中國聯合網絡通信有限公司信息化和電子商務事業部
150臺服務點基本建設情況
我館24小時自助圖書館的體系建設學習和借鑒了深圳圖書館的自助圖書館系統，服務機是與武漢飛天智能工程有限責任公司聯合研發的，每臺服務機可展示480本外借圖書，存放240本歸還圖書；并實現24小時自助借還書、自助辦證（武漢通）、圖書館資源查詢、無線WIFI上網等多種服務，該設備操作簡單，采用精密的傳動裝置，同時結合先進的RFID識別技術，可實現圖書的智能定位和自動上下架操作，而且可采用遠程監控技術實現控制與管理，具有占地面積小、運行成本低、可視性強、操作簡單、功能全面等功能。2012年12月26日第一批25臺24小時自助圖書館在中心城區建成開放；2013年12月31日，第二批25臺則重點布置新城區、開發區。至此，全市50臺24小時自助圖書館全面開放，充分體現了公共文化服務的公益性、基本性、均等性、便利性、社會性，促進了新型城鎮化的全面、可持續發展。本文以下數據來源于我市24小時自助圖書館管理平臺和Interlib系統。
2運營管理模式
全市50臺24小時自助圖書館運行兩年多來，武漢圖書館通過健全管理制度、完善管理機制，不斷提高服務效能。建成具有實時監控、遠程管理、數據分析、信息等多功能模塊的集成化中央管理平臺，對全市50臺自助圖書館進行全方位、規范化管理。在工作上我們采取下述各項舉措，讓越來越多的讀者享受到方便快捷的閱讀服務。
2.1集中式管理模式
由武漢圖書館建立24小時自助圖書館管理辦公室負責全面的工作，該管理辦公室負責：①認真分析讀者借還需求，合理規劃各點圖書配置；②積極開展業務培訓工作，熱心解答讀者各類咨詢；③監督物流公司嚴格遵守圖書配送流程，努力規范雙方交接程序；④督促維護公司做好日常設備巡檢，配合完成異常情況處理；⑤加強與其他相關單位及部門的溝通與協調。由管理辦公室集中式管理的優勢在于，有利于服務活動的統一協調、資源的統一調配、系統平臺的統一管理。
2.2開設400服務熱線和24小時自助圖書館微博
自助圖書館開通伊始，武漢圖書館專門開通了自助圖書館400服務熱線，每周七天為市民提供各類咨詢服務。截止目前，共解答市民咨詢五千多條。同時“，武漢24小時自助圖書館”微博自2013年2月正式上線以來，通過服務介紹、微博薦書、在線互動、活動通告等多種形式，吸引了幾百名網友關注，原創微博被轉發評論近六百余次。
2.3建立工作QQ群
為更迅速解決出現的應急問題和建立長效的溝通渠道，我館建立24小時自助圖書館群(由24小時自助圖書館管理辦公室、物流公司人員、網絡技術公司人員、電力維護人員組成)和武漢十三區公共圖書館群，通過QQ群可以活動消息、討論工作情況、即時解決讀者問題等工作事宜。
2.4設置服務管理體系登記表
通過設置24小時自助圖書館服務質量監控管理體系登記表，對外包業務的物流和技術、電力等相關公司從制度上進行約束與管理，對自助圖書館出現問題的響應以及解決時間及完成情況做一個追蹤與監控；通過監控管理登記表及讀者來電來訪登記表，對本部門工作人員的工作進行績效管理，通過制定值班表，每日安排工作人員進行日常巡檢的管理，定時定次對全市50臺日常視頻監控巡檢，做到責任到人。
2.5通借通還的圖書借閱模式
智能化操作管理平臺與圖書館業務管理系統實現無縫對接，市民可在設備上實現自助辦證（武漢通）、借還圖書、信息查詢、欠費繳納等圖書館的各項基本服務功能；專設的文化信息查詢平臺不僅提供免費的高速無線網絡接入，還可讓讀者對數字圖書、視頻、公共文化信息等海量資源實現檢索、瀏覽及下載。2014年，隨著全市公共圖書館通借通還工程的實施，武漢市圖書館界迎來了資源整合、結構優化的新機遇，市民通過一張公共圖書館通借通還讀者證即可實現“一館辦證、多館通借；一館借書、多館通還”的新型圖書借閱模式。
3服務效益分析
3.1業務數據統計
據統計，2013年全年第一批25臺共流通圖書20.5萬冊次，服務人次達10.2萬，新增讀者（武漢通辦證量）6300人。2014年1月至5月末，50臺自助圖書館共流通圖書12.9萬冊次，服務人次達6萬，新增讀者2801人次。其中辛家地、宗關、青山青少年宮（第一批）及建二路、武漢圖書館、六順路（第二批）等服務點借閱量較大，分別達到兩萬冊以上和近六千冊。從借閱量排行前幾位服務點的數據顯示：步行街、車站、公園、青少年宮、劇院等大型公眾開放的場所以及公共配套設施周邊，人流量密集，周圍居民區也比較集中，因此借閱量及辦證量比較大。而處于建筑物的設施功能比較集中或單一，或者季節性人流量變化明顯的，或者離較居民區遠些的服務點（磨山櫻園、沌口文化中心等）借閱量就相對少一些。另外，從排名靠前的服務點所屬的地理位置來看，青山區四個服務點的借閱量均居排行榜前列，說明青山區的總體文化氛圍和24小時自助圖書館布點選址較好，其次是東西湖區，第三位是硚口區。非中心城區（新城區）服務點中，東西湖區、新洲陽邏的借閱量也排前列，但從整體來看，新城區服務點的人文借閱環境還需要進一步培育。
3.2主要讀者群體的借閱分析
通過對24小時自助圖書館主要讀者群體的借閱量及種類分析，借閱量前十名的讀者男女比例為4:6，年齡層次為青年人居多（14~44歲），他們的借閱類均以文學類為首，其次是歷史、保健、經濟、教育等類。統計分析顯示，讀者借閱量的周變化和日變化呈現出一定規律：每周借閱量均處于一種平穩狀態，從周一至周日呈現緩慢上升趨勢，借閱高峰集中雙休和每天的下午下班之后，下午的借閱量大于上午。因此建議物流配送圖書人員和技術人員在更新圖書和調試設備的時候盡量避開借閱高峰時段。
3.3圖書利用情況分析
從圖書借閱排名前三十名的榜單可以看出，圖書借閱情況呈現出三大趨勢：經典名著首次入榜；中外經典文學名著占據7席，占榜單35%的比重；社科人文類暢銷書比例提高，在前30名中占到45%；榜單中網絡文學和通俗文學類圖書比重由2012年的83%下降至20%。由此可見，武漢市民對社科人文類圖書的閱讀比重越高，代表武漢市民思考能力越來越強，武漢市人力資源可持續發展的能力增強。
4運營管理和服務工作建議
4.1完善服務體系建設提升服務效益
建設與管理24小時自助圖書館是一項長期的工作任務，是在不斷地工作實踐中和持續地為讀者服務中，逐步完善與改進的。在近兩年的運行管理中，我們相應地摸索出一些運營管理方面的工作經驗與想法：（1）定期或者不定期召開工作例會。在已制定與技術、物流等相關外包公司責任協議的基礎上，采取定期或不定期召開工作例會的方式，與外包公司相關工作人員交流工作管理經驗，加強圖書館與外包公司的溝通與交流，以達到聯絡感情、增強聯系、促進合作之目的。（2）建立應急預案。因為24小時自助圖書館是安置在室外，且無人值守，隨時有可能遇到意外情況，因此必須制定出應急預案，如遇緊急情況（人為破壞、天氣災害、停電、水災、火災等原因）設備無法正常運轉，應啟動應急預案。應急預案中應包括確定外包公司及本單位的緊急聯系人；應對各類緊急事件的具體處理辦法；設備的保障措施；讀者的解釋及借閱服務應急處理等。（3）加強對服務點的借閱情況調查與分析。通過發放調查問卷、管理平臺統計分析借閱量、對布點周圍的人文環境進行實地調查走訪等形式，對具體到各個點的服務機進行借閱情況的調查分析與研究，向借閱點周圍的讀者廣泛推廣和宣傳自助圖書館，提高利用率、知曉率、借閱率。
4.2因地制宜配置圖書種類吸引更多讀者
通過綜合我市50個服務點的借閱數據，可以看出：I（文學）、K（歷史）、B（哲學、宗教）、G（文化、教育）、C（社會科學）、F（經濟）、R（醫藥衛生）類圖書借閱量較大,文學類圖書的借閱量高居榜首,借閱量高達79876冊；其次是哲學類圖書，達到14532冊；第三名是歷史類圖書，有14428冊。T（工業技術）、D（政治、法律）、H（語言）、E（軍事）、Z（綜合性圖書）、J（藝術）、Q（生物科學）、N（自然科學）、O（數理化）、P（天文地理）、A(馬列毛)、U（交通運輸）、X（環境安全）、S（農業科學）等圖書的借閱量較少。而上架圖書的種類依次分布為I、K、B、G、F、C、D、R、T、J、H、E、Z、Q、O、A、N、U、X、P、S，因此可以適當調整配書的種類，增加R、J以及自然科學類的上架比例。再通過我館24小時自助圖書館管理數據平臺統計青年讀者借閱行為，可以看出：通過對比總借閱量171781冊（包括續借），青年讀者借閱量有134887冊，可以看出青年群體是24小時自助圖書館的借閱主力，占借閱量的79%。綜合50個服務點的借閱量來看，第一批的解放公園、辛家地、吉慶街、江岸青少年宮、硚口公園、湖北劇院、水果湖步行街、綠蔭廣場、青山青少年宮、荷蘭風情園等服務點青少年讀者偏多；漢口江灘、武漢市博物館、自力社區、武昌江灘、中山公園、江城一號、陽新路、園林路、碧桂園、市民之家、大江園、漢口花園以及遠城區的幾個服務點等青少年借書偏少，因此應合理調配圖書種類，適當增加青少年讀物等吸引更多的青少年讀者。
4.3舉辦豐富多彩的閱讀推廣活動引領讀書風尚
矗立街頭的自助圖書館是24小時無人值守的公共圖書館，它的出現以及日后的發展一方面依靠讀者的青睞，另一方面也需要來自各個方面的管理與支持，更需要閱讀氛圍的烘托。我們在加強自身與外包公司協同管理的同時，想要讓24小時自助圖書館成為廣大市民方便的圖書獲取渠道，則是要通過舉辦內容豐富多彩的活動吸引、引導讀者多讀書、讀好書，共同營造全民閱讀的文化軟環境。
4.3.1多方管理、各方參與，提高閱讀率
為了加強推廣力度，讓更多的市民充分感受到身邊24小時自助圖書館豐富、便捷的閱讀服務，在市文化主管部門的統籌安排下，武漢圖書館聯合區文體局、區圖書館、相關街道、社區文化站、物流服務人員、技術工程師等相關人員在2014年的2月及4月兩次成功舉行了總計60場大型24小時自助圖書館服務宣傳活動：“動起來，馬上閱讀———新春讀書季服務宣傳月活動”和“新閱讀新服務新體驗———‘4?23世界讀書日’閱讀推廣活動”。通過對50臺服務點的閱讀推廣，采取走上街頭、主動服務的方式，吸引了不少讀者加入閱讀隊伍，讓他們認識新型的自助圖書館能給他們的生活與學習帶來便利和隨時隨地享受更多的閱讀樂趣。同時也給了我們圖書館的工作人員更多的認識和思考，要想增加讀者量和提高閱讀率，走上街頭進行自助圖書館的閱讀服務推廣是有必要長期堅持的。
4.3.2推薦主題圖書，加強引導閱讀功能
在活動內容方面，我們相應推出“書香街頭———中外名著上街頭、人文經典上街頭”“魅力武漢、改革與中國夢”“惟楚有才”等主題圖書閱讀推廣，推薦的主題圖書放在自助服務機的第三、四、五層中間位置，以顯著的瀏覽位置主動引導讀者去閱讀人文經典、中外名著等社科類經典圖書，提高公眾的文學修養及思想境界；向讀者推薦本土名家大作，希望讀者通過閱讀《武漢2049》《武漢老街巷》《武漢老地名》以及《武昌城》《天行者》等武漢本土名家名作圖書，旨在弘揚市民熱愛武漢、宣傳武漢，共筑美麗的中國夢。從活動開展后的圖書借閱數據統計，可以看出，主題薦書活動效果非常顯著，所推薦的圖書在一段時間內均占借閱排行榜前列。因此主題推薦圖書的閱讀服務宣傳推廣是十分有必要且效果明顯，在將來我們也將持續策劃各類主題圖書推薦活動。
作者：伍萍 單位：武漢圖書館
1德國加油站運營管理主要特點
1.1服務模式因區域而立
德國目前共有加油站約1.5萬座，幾家大石油公司如Aral、殼牌、埃索、道達爾-菲納-埃爾夫和BP擁有全德國一半以上加油站。這些加油站主要有兩種服務模式。在城區，一般采取加油站－便利店的模式。而在高速公路和郊外則大多采取加油站－便利店－快餐－洗車－休閑等服務模式，形成一個綜合性服務區。可以說，服務模式做到了因地而異。
1.2經營模式多樣化
德國的加油站可分為石油公司經營的品牌加油站和獨立經營的社會加油站。石油公司自營加油站又細分為自有自營、自有他營、特許經營、經營等幾種模式。當前德國加油站出現了兩種明顯的趨勢，一是社會加油站組建連鎖集團，實施規模化品牌經營，以提高自己在市場中的競爭實力，與石油公司抗衡；二是加油站逐步向便捷化、多樣化方向發展。
1.3突出非油收入
當前，加油站經營步入微利階段，盈利點逐漸向輔助服務業務轉移。在德國，非油營業收入已逐步提高到占整個加油站經營收入的60％，而且還有進一步提高的趨勢。
1.4配送業務專業化、社會化
德國加油站主要通過合同的方式，與專業運輸單位建立相對固定的運輸協議，實現配送業務的專業化和社會化，以降低運輸成本及各類人工費用和管理費用。
1.5管理自動化程度高
加油站硬件設施技術含量高，基本實現了加油站管理自動化。德國加油站全部實施自主加油。安裝加油機油氣密閉回收裝置和地下水防污循環使用裝置，大大降低了加油站的油氣揮發度和地下水源污染，使得加油站能夠在安全和環保環境條件下開展經營。
1.6油品價格市場化
德國加油站的油品價格隨市場波動較為明顯，價格傳導機制發揮順暢，主要體現在同一時間，不同地段的加油站價格不同。同一加油站工作日和周末價格也不同。
2對油品銷售終端品牌管理的啟示
2.1誠信為本的社會文明降低企業的運行成本
德國社會文明程度及誠信度較高，人的自覺性很大程度上代替了管理的強制性，使企業的運行成本大為降低。一是自有他營承包方或特許經營者，不需要專門的檢查和監督，能夠嚴格、自覺、誠信按照品牌管理要求，執行公司的VI及規范化服務標準。二是習慣于各項自助服務的客戶，對自己認可的品牌加油站非常忠誠，能夠對營運商承諾的油品質量、價格及服務做出積極正向的反饋，這使企業能專注于品牌承諾下的經營、服務和管理。三是自助加油就是在誠信的社會環境下推出的自覺、自主、自助服務。德國加油站全部采取自助加油形式，加油現場基本沒有員工提供加油服務，站內為數不多的員工除偶爾擦試清潔機油機外，主要在便利店提供非油銷售和餐飲等服務。目前，國內加油站自助加油方式還在推廣階段，各公司的加油站仍以加油工加油操作為主，加油工占石油銷售公司人員的80%左右，人工成本高，影響公司創效能力的進一步提高。自主加油推廣緩慢的形成因素，除企業管理創新不足外，社會誠信體系不完善、客戶消費素質有所欠缺，也是重要的方面，尤其是自主付款、安全操作等環節，對客戶提出了較高的要求，目前還難以得到滿足。所以，推進社會文明進一步發展、社會誠信機制逐步完善、全民消費素質日漸提高，中國石化企業也負有一份責任。企業應該完善、堅持、推廣自助加油的消費模式，重視客戶體驗，與消費者一起促進誠信加油消費習慣的養成。同時也可以通過創新消費模式，發揮企業的社會責任引領作用，來引導消費者樹立誠信意識。
2.2以人為本的企業文化增強了員工對品牌的認知
德國加油站處處都體現了以人為本的理念，獲得了顧客和員工的滿意。從顧客角度來說，加油站為顧客營造了一個干凈舒適和溫馨便捷的購物環境，使購物變成了一個簡單易行的享受。從員工角度來說，采取自助加油的形式，避免了員工在相對惡劣的室外工作，舒適的工作環境和顧客的滿意也增進了員工對所從事工作的自豪感，員工的滿意度也得到一定的提高。目前中石化銷售企業中，加油站一線操作人員以勞務工為多。由于工作環境比較艱苦，待遇總體上偏低，員工的工作滿意度和品牌認知度都受到影響。他們對企業的忠誠度也不高，隊伍流動性強。銷售企業應抓住改革契機，推動實施職業經理人制度，完善股權激勵等績效考核機制，激活內部員工的活力和競爭力，提高員工的滿意度及對企業的忠誠度，從而自覺執行品牌價值承諾。
2.3理念創新和技術改進為品牌持續發展提供源動力
創新在德國的加油站得到了充分的體現。如上文所述，自助加油、實現油氣回收的采用率接近百分之百，體現了技術的創新，多元化的經營方式則體現了管理方式的創新。中國石化銷售系統也進行了一系列營銷模式創新探索：如建立成品油終端銷售電子商務網站、探索實施成品油直分銷的B2B、O2O營銷模式、加油卡B2C營銷模式等，以適應和滿足互聯網大潮下的市場營銷環境和“以客戶為中心”的市場需求。總部要繼續不斷鼓勵創新，及時推廣成功的創新經驗或模式，打造國際一流、引領先進的品牌形象。
2.4便利店提供多種服務項目促進品牌傳播
德國加油站便利店實施在線營銷，為周邊客戶提供送貨服務。加油站還與其他單位進行廣告營銷資源互換（如在加油站宣傳電影信息，電影院播放油站品牌廣告），利用對方的廣告資源進行品牌宣傳。在加油站增加自助取款、還款，電話、水電氣充值，彩票、電影票銷售、快遞包裹存放等服務，增加進店率。這些方式很好地體現了企業的社會責任承擔，同時也增加了企業的創效能力。類似做法對我們改進加油站便利店目前比較單一的商品經營和服務，具有很好的示范和借鑒意義。
作者：仲偉 殷保橋 單位：中國石化銷售有限公司廣東石油分公司 中國石化銷售有限公司安徽滁州石油分公司
1各類機構服務類型與運營現狀
1.1調查概況
本組調查中，非營利機構占總數的88%，營利機構占12%；公立機構占86%，社會資本創辦的占5%，其他資本占9%。殘聯主管的機構占48%，衛生行政部門主管的占37%，企業單位主管占3%，民政部門主管占2%，其他(事業單位、總后勤部、農墾)占10%；三級醫院占64%，二級醫院占36%。雖然此次調查為向來自全國參加“2013年中國醫院協會醫療康復機構管理分會年會”的專家隨機發放，但是由于參會學者多為當地學科帶頭人或者康復科負責人，所以本次調查的康復機構多為大型、綜合性機構，其中，省級康復機構占23%，地區級占23%，縣級占52%，社區康復機構占2%。
1.2服務種類
綜合被調查機構的數據，可以將康復機構提供的康復服務分為以下4類：急性期康復、門診康復、住院康復、社區康復。
1.2.1急性期康復
急性期康復是指在傷后或者手術后24h內開展康復服務。及早進行康復訓練，不僅可以促進運動功能的恢復，縮短恢復期，還可避免一些并發癥發生。根據此次我們抽樣調查的醫院數據，全面開展多病種全面早期康復的占全部被調查機構的7%，開展部分病種早期康復的占44%，僅有個別科室對個別病種開展早期康復的機構占49%。三級醫院開展早期康復較為全面，二級醫院多為部分開展早期康復。60%省級康復機構開展了多病種早期康復，地市級康復機構這個比例達到80%，而縣級康復機構多針對個別病種開展早期康復。
1.2.2門診康復
門診康復是指患者僅僅到康復站或者康復中心接受康復服務。這些患者多為老年人或者身體功能較好。此類康復需求較大，可除了社區康復站開展較多外，綜合性康復機構內開展較少。本調查中，70%的機構開展了門診康復。95%的三級醫院開展了門診康復業務，門診量約為36.87萬人次；約70%的二級醫院開展了康復門診業務，門診量為22.6萬人次。省級、地市級與縣級康復機構開設康復門診業務的比例分別為60%、67%和59%，康復門診就診人次分別為38.67萬人次、19.5萬人次和18.22萬人次。
1.2.3住院康復
這是我國最為常見的一種康復服務模式，各三級醫院都配備了康復科室。不過目前來看，各個科室中，康復治療專業人員配備較少，從業人員業務、專業水平偏低，缺少科研能力，治療過程不規范和沒有標準化，尤其是沒有形成符合中國實際情況的臨床路徑流程。這些都是制約著大型綜合性康復機構和醫院康復科室發展的瓶頸。
1.2.4社區康復
社區康復是患者回歸家庭、回歸社會，維持前期康復效果的重要途徑。也是解決我國康復資源不足的重要手段。截止到2012年底，共在901個市轄區和2014個縣(市)開展了社區康復工作，累計已建社區康復站的社區總數21.4萬個，配備37.9萬名社區康復協調員。
2各類康復機構運營現狀
2.1康復治療場地面積
本調查中的康復機構，除超大型康復機構外，各類康復機構建筑面積多在5000m2以下，尤其以2500m2以下居多。三級醫院康復治療場所平均面積為4435.72m2，二級醫院為903m2。省級康復機構康復治療場所平均面積為6073.49m2，地市級為2255m2，縣級為1193.89m2。其中，省級康復機構的康復場所面積通常高于5000m2，地市級多集中于2500~5000m2，而縣級多低于2500m2。
2.2康復病床配置
三級醫院康復病床數平均191.53張，二級醫院平均50.63張。其中二級醫院多在100張，而三級醫院大多超過300張。但是在專門的康復機構中，病床數目情況不容樂觀。擁有專門康復病床的省級康復機構占總數近50%，地市級與縣級康復機構分別為56%和67%。散點圖顯示，所調查康復機構的康復病床數個別顯著離群，但依然存在集中趨勢，多集中在100張以下。
2.3業務開展情況
調查的三級醫院年收治患者數約為1136.19萬人次，二級醫院約為393.75萬人次；省級康復機構年康復患者數約586萬人次，地市級每年平均745萬人次，縣級250.92萬人次。
2.4康復機構專業人員構成情況
一個完整的康復治療小組涉及多學科專業人員，至少應包括康復醫師、物理治療師、作業治療師、言語治療師、心理治療師、康復工程師、社會工作者、理療師、康復護士等。三級醫院康復醫師、物理治療師、作業治療師的配置比較令人滿意，但是康復工程師、心理治療師的配置比例低于50%，被調查機構沒有一所機構設置社會工作者。二級醫院中言語治療師、心理治療師、康復工程師、社會工作者、康復護士的配比都嚴重不足。省級康復機構中的康復醫師比例還需要增加，康復工程師、心理治療師的比例有待提高。而地市級與縣級的康復機構中，理療師和康復護士的數目不足。而對于社會工作者配置，雖然省級康復機構僅有一家配置了社會工作者，但這也是讓人非常高興的變化；而地市級和縣級機構中，社會工作者配比已經達到56%和32%。產生這一現象的原因是醫院與專門康復機構的功能側重點不同。各康復機構康復科室中，康復相關專業從業人員的學歷普遍較低，均為專科以下學歷，僅康復醫師、心理治療師的學歷以本科為主。除了康復醫師和心理治療師外，其他相關專業從業人員的職稱半數以上為初級職稱，且從事康復專業的年限多在5年以下。
2.5設備設施利用情況
在被調查的機構中，約22%三級醫院反映，設備利用不是特別理想；而在二級醫院中，這個比例達到30%。省級、地市級和縣級康復機構中，沒有充分使用設備的比例分別是30%、22%和41%。造成設備未充分使用的前三位原因分別是：康復治療師技術素質較低；患者對康復重視程度較低，認識不到位；部分項目未納入醫保。調查顯示，28%的三級醫院、33%的二級醫院，30%的省級康復機構、56%的地市級康復機構和65%的縣級康復機構，不能滿足殘疾人的日常康復需求。
3康復機構運營的問題
本研究樣本量較大，且較為全面地覆蓋了全國中東西部的康復機構及開設康復科的醫療機構，雖然研究對象中大型、綜合性機構較多，社區及康復機構所占比例較小，但對我國康復機構的總體概況仍具有較高的參考價值。調查結果顯示，在服務模式方面，我國康復機構呈現出“廣泛開展住院康復、大力開展社區康復、門診康復不足、多病種早期康復不全面”的形勢。調研也顯示出社會對門診康復的巨大需求，而多病種早期康復能夠縮短恢復期、促進功能恢復、避免并發癥，其重要性受到世界康復專業人員公認。兩者都需要進一步加強。即使是住院康復和社區康復等我國開展較多或正在大力發展的服務，也存在著從業人員業務、專業水平偏低、科研能力較弱、治療過程不規范等問題。在運營管理方面，根據衛計委醫政司2012年下發的《康復醫院基本標準》，可以直接得到或間接推算出康復醫院最基本的病床配置、康復治療師配置及治療面積要求。本研究調查了18所三級醫院，10所二級醫院。結果顯示，二、三級醫院平均治療面積都已達到甚至遠超過標準規定，但病床配置和二級醫院康復治療師人數沒有達到標準要求。醫院及相關康復科室負責人還需要進一步完善自身設置。
3.1缺乏系統科學的理論支持和科學管理體系
目前我國在康復機構運營管理方面所開展的研究和理論探索較少，既沒有形成成熟的管理理論，也沒有形成系統全面的管理體系。擁有康復機構的系統或行業，殘聯、衛生、民政、人社、教育，出臺了不同的管理標準、建設標準；加上越來越多的社會資本投資舉辦養老設施等，而這些機構在為患者服務時，會出現治療技術、準入標準、服務流程、管理模式等方面的差異。這是當前我國康復服務行業急需解決的問題。
3.2缺乏統一的行業管理標準
2012年，國家衛計委出臺了《康復醫院基本標準(2012年版)》，對康復醫療市場提供了一個比較科學可行的建設依據。但這個標準是基于衛生資源配置情況考慮的，對其他系統，如殘聯、民政、教育等建設的康復機構，未能考慮其行業特點。因此需要更高部門牽頭，形成能夠覆蓋各個行業、涵蓋不同層次、相對統一全面的國家層面的建設標準。
3.3康復專業人員數量嚴重不足
截止到2012年底，我國康復綜合性機構的數量已經突破2000家，基層康復機構達到2500余家，社區康復機構4萬余家，在3200所綜合醫院中成立了康復科室，對康復人才的需求急劇增長。保守估計至少需要50萬康復專業人才，而實際從事康復相關專業的人員僅數萬人。盡管全國目前有40余所大中院校開展了康復相關專業教育，但每年培養的畢業生不過700余人，再加上這些學校的師資力量、教學場地等嚴重不足，人才問題是限制我國康復事業快速發展的一個主要瓶頸。
3.4康復治療師職業體系劃分不清晰
在發達國家，物理治療師、作業治療師、言語治療師等康復治療師必須在國際學會認證的學校中取得學位，得到各自專業學會認證，并通過各自專業的全國統一考試才能獲得資格證。我國康復治療師的準入過程存在很大差異，尤其是康復治療師職業體系劃分不清。物理治療師、作業治療師、言語治療師等都只取得“康復治療師”資格證，這無疑增加了專業人員系統化管理的難度、增加了專業人員晉升的難度，并給其職業發展帶來一定的困難。本次調研突出顯示了康復專業人員不足、現有從業人員學歷職稱偏低、部分機構人員配置不齊全等問題，這與職業體系劃分不明確有很大關系。
3.5從業人員待遇有待提升
康復機構從業人員待遇和康復機構收入低于同類其他醫療機構水平。67%三級醫院康復科室從業人員收入低于同地區其他醫療專業平均收入水平。綜上所述，康復機構運營管理要顧及管理科學化、康復服務專業化、專業人員隊伍合理化，以及優化康復從業人員待遇等問題。針對我國康復機構發展總體情況、設施科室定位、服務人群情況，制定出一條符合當地特色的運營機制。
作者：密忠祥 黃秋晨 劉菲 李建軍 程軍 崔志茹 李蓓 時海峰 董浩 朱愛玲 王葆華 周小躍 鮑雯 盧迪迪 李瑩 褚添翼 王萌萌 單位：首都醫科大學康復醫學院 中國康復研究中心北京博愛醫院
一、我國城市軌道交通運營管理中存在的問題
（一）不統一的管理標準
我國城市軌道交通運營管理過程中，由于當前城市往往有著相對較小的規模，城市之間的經濟承受能力和實際的投資渠道也有著不同，以至于不同的城市往往有著不同意的管理標準，進而造成了運營管理資源的一種極度浪費，難以實現我國城市軌道交通運營的高效協調管理。
（二）不全面的管理制度
不健全的管理制度同樣也是我國城市軌道交通運營管理中最主要的一個問題，在運營的地鐵和輕軌系統中，往往有著不完善的管理體制，一旦矛盾凸顯，才會對其補救措施進行探討，這種管理制度往往有著一定的局限性。總而言之，我國城市軌道交通運營管理中存在的問題并不僅僅局限于以上幾點，在實際的管理同樣也有更多的問題亟待發展和解決，仍然需要更多相關研究人員進行研究，進而保證保證我國城市軌道交通運營的高效協調管理。
二、完善我國城市軌道交通運營管理的具體對策
城市軌道交通作為我國國民經濟發展的重要支撐產業之一，對于如何做好我國城市軌道交通運營的協調規范化管理始終是人們關注的焦點之一。本文在對完善我國城市軌道交通運營管理的對策進行研究時，主要結合我國城市軌道交通運營管理中存在的主要問題，進而做出了一定的總結，具體體現如下：
（一）適當的引進競爭機制，實現統一規劃管理
由于我國城市軌道交通運營管理過程中存在多樣化的管理模式、不統一的管理標準以及不全面的管理制度，而做好我國城市軌道交通運營的高效協調規范化管理，就要適當的引進競爭機制，盡可能的保證實現統一化的規劃管理，并做好對社會積極參與的引導工作，保證我國城市軌道交通有著相對完善的市場經營機制。我國的地鐵公司，就要將經營者壟斷局面進行逆轉，并將運營管理效率的意識全面提高，借助于地鐵的各種資源，將地鐵的盈利能力的一種動力全面提升，并經運營效率逐漸提高，提高當前的服務水平，并將資金的來源拓展，進而將軌道交通行業逐漸在民間資本中引進，將市場競爭機制引進。
（二）實施多元投資、一體規劃以及綜合開發的基本策略
完善我國城市軌道交通運營管理，就要新項目建設發展的過程中，對綜合一體化的規劃進行實施，并對建設的可行性和實際的經營加以有效性的結合，進而做好城市軌道交通建設以及資源綜合性整合開發的同步進行，并在沿線的城市軌道交通中，逐漸的將衍生之源在項目開發企業中劃入，進而實現綜合性的開發，并對多種經營模式加以采取，將地鐵的盈利空間逐漸擴大，實現多元化的管理經營。
（三）做好票價的科學化制定
我國軌道交通運營管理的過程中，更要做好對票價的綜合性和科學性的制定，將投資主體的多元化實現，并做好票款的收入工作，盡可能的保證我國軌道交通票價在實際的制作過程中，不僅僅對投資者有著一定的合理回報，同時也要對合理的價格機制加以建立，進而保證軌道交通投資回報機制更加有著科學化和系統化，進而將融資渠道逐漸的拓寬，并將我國軌道交通投融資的良性循環實現。
總而言之，完善我國城市軌道交通運營管理的過程中，更要做好運營組織的檢車基礎工作，對相應的崗位責任進行合理的制定，并做好地鐵和輕軌系統的科學化運行管理，加強機電設備和土建設施的一種運行管理，做好對維修人員的定期培訓工作，實現安全運營和應急管理的有效性，進而保證我國城市軌道交通的科學規范化管理。
三、結語
隨著時代的進步發展以及現代化技術的不斷更新發展，當前城市軌道交通發展逐漸成為人們生活的主流，而城市軌道交通的運營管理關乎著整個城市軌道交通的全面發展，因此做好我國城市軌道交通運營管理，就要立足于當前，加強管理人員以及維修人員的綜合素質提升，并做好我國城市軌道交通的票務的管理，擴大投融資的渠道，做好城市軌道交通運營的安全管理、科學管理，對各個城市的管理體制進行綜合性和統一化的制定，進而實現我國城市軌道交通運營的和諧化、規范化和協調性管理。
作者：張宗志 單位：長春軌道客車股份有限公司
一、我國體育場館現狀分析
（一）我國體育館的優勢
從整體形勢來看，我國體育場館的發展是與我國體育事業的發展相一致的，其對于我國體育事業的發展具有積極的推動作用。其次，從分布角度來說，無論是我國的標準體育場分布，還是一些非標準的體育場分布，都極大的帶動了我國體育工作的發展，滿足了人們接觸體育的需求。在我國，標準的體育場館的戰地面的已經突破了十五億平方米，這個數字是我國體育場館發展的一個重要表現。而非標準體育場館也達到了七億多平方米，從分布角度來說，我國的體育場館分布相對分散，其與當地的經濟環境和文化環境沒有發生太大的沖突，其分布在我國的各個角落。
（二）我國體育館存在的問題分析
北京奧運會對于我國的體育場館發展是一個積極的動力，在奧運會的籌辦期間修建了諸多的體育場館，也將一些現有的體育場館進行了完善，帶動了我國體育場館的發展，從目前來看，我國的體育場館發展情況還是十分樂觀的，其積極的帶動了我國體育事業的發展，為強化國民素質做出了不容忽視的貢獻。但是，從目前來看，我國體育場館在運營的過程中還不是十分完善的，還存在著一定的問題，這些問題限制了我國體育場館的發展，主要表現在以下幾個方面：
（1）體育館設施不健全
無論是從我國體育場的分布情況來說，還是從我國體育場館的整體數量來說，都能直觀的展現出我國對于體育事業的重視，但是，隨著人們對于體育需求的日益提升，許多體育場館內的設施已經無法滿足人們的需求。尤其是在我國的中西部地區，由于其經濟相對較為落后，經濟形式不是十分的樂觀，在體育場館的設施更新上相對落后。體育場館設施更新速度慢在很大程度上不利于體育的發展，不利于全面強身健體的整體目標實現。
（2）地區分布不平衡
從我國體育場館的整體情況來看，其在我國的各個地區都有分布，在很大程度上滿足了人們的運動需求，也極大的促進了我國體育事業的發展，但是，由于諸多原因的限制，我國的體育場館在地區分布上還是呈現出不平衡的現狀。首先，由于經濟原因，我國的西部地區由于經濟相對較為落后，體育場館的建設力度不夠，體育場館的維護工作也沒有做到位，導致了體育場館的效用無法在最大程度上得到發揮。經濟原因是導致我國體育場館分布不均勻的一個重要原因。同時，受地區氣候和其人們生活習慣的限制，不同地區的室內外體育場館的建設有所不同，我國的一些南方地區由于天氣熱，人們不樂于參與室外活動，導致了這些地區室外體育場館建設力度不夠。
（3）重視程度不夠
隨著我國體育館的不斷發展，其在人們生活中的地位已經得到了顯著的提升，其幾乎成為了人們生活不可或缺的組成部分。從目前來看，我國體育場館受到了普遍的關注和重視，但還存在著一些人們對體育場館的重視力度不夠，其沒有深刻的認知到體育館的重要性和重要意義，忽視了體育產場館存在的方式，使得許多體育場館的日常維護工作沒有得到人們的支持和幫助，不利于體育場館的可持續發展。
二、優化體育場館運營管理的具體措施
隨著我國體育館的不斷發展，與之相對應的體育館運營管理工作也需要得到不斷的提升和優化，以此推動我國體育場館的進一步發展和完善。在我國體育場館運營管理優化的過程中，要進行全面的優化，無論是從管理理念還是到具體的管理方法，都需要體現出現代化社會的特點，將體育場館運營管理于國際化接軌，不斷的引進先進的管理模式和管理理念，促進我國的體育場館運營管理模式，帶動我國體育事業發展的同時積極與世界接軌，進而推動我國體育館運營管理工作取得良好的效果。
（一）強化人才管理
在我國體育館運營管理的過程中人才的支持是一股重要的力量，沒有人才的支持就無從談及體育場館運營管理的優化和改革，因此，在優化我國體育場館運營管理的過程中，首先要注重人才的管理，使得我國體育場館運營管理優化與人才的優化結合起來。首先，強化經營管理人才的引進工作。一直以來，我國在招聘體育場館運營管理人才的過程中，都是采用單一式的引進模式，針對這樣一個問題，我國體育場館運營管理人才的引進工作要體現出多元化，即集合我國體育場館運營管理人才的實際需求，以市場經濟環境下的人才實際情況為切入點，引進復合型的管理人才，全面化的提升我國體育場館運營管理人才的素質。同時，在對體育場館運營管理人才進行培養的過程中，要體現出實際操作性，即根據不同地區體育場館管理的需要進行不同層次的培訓，使體育場館運營管理人才能夠真正的掌握管理的技能，并適當的引進崗位的培訓，將崗位實際需要與體育場館運營管理人才的實際操作能力結合起來，全面的帶動體育場館運營管理人才的培訓工作。可見，在體育場館運營管理工作優化的過程中，以強化人才管理為基礎，推動體育館運營管理工作的整體發展無疑是一種絕佳的選擇。
（二）強化政策支持
對于我國的體育館運營管理工作來說，其需要一定的政策支持，尤其是在市場經濟環境下，市場經濟為體育館運營管理工作提供了相對寬松的管理環境，并提供了多元化的管理手段，這使得我國體育館運營管理工作得到了迅速的發展。但是，如果僅僅依靠市場經濟來進行體育館運營管理工作，則無法取得長足的效果，要將市場經濟與國家的宏觀調控結合起來，在體育館運營管理工作中融合一定的政策支持，并結合不同地區的實際情況制定不同的支持政策和輔助政策，這不僅僅能夠有效的保證我國體育館運營管理工作的有效運轉，使得體育館運營管理工作得到良性的發展，同時，一定的政策制定和政策的執行，對于我國體育館運營管理工作來說也將起到一定的監督作用，使得體育館運營管理工作中的不良行為得到有效的改善，使得我國體育館運營管理工作和諧、有序的得到發展。
（三）建立多元化的運營管理方式
隨著市場經濟的不斷發展，我國的大多數企事業的運營管理理念和管理方式都發生了一定程度的轉變，其大多朝著市場經濟的方向發展，借助著市場經濟發展的方向不斷的進行自身的優化和強化。那么，對于體育館運營管理工作來說，其需要借助市場經濟的力量，轉變體育館運營管理理念，建立多元化的體育場館運營管理方式，如在進行運營管理的過程中要明確運營管理目的，將服務理念融入到運營管理模式中來，使得運營管理工作能夠得到長足的發展。加之，隨著人們需求的不同，體育場館運營管理方式也需要在滿足人們的基本需求的基礎上進行不斷的深化，深層次的進行改革，帶動我國體育館運營管理方式體現出多元化發展方向。運營管理方式的多元化是在傳統的運營管理方式的基礎上發展起來的，其極大的借助了體育場館運營管理工作的發展目標以及市場經濟環境的動力，使得我國體育館運營管理工作能夠從根本上得到轉變。
（四）強化自律管理機制
對于體育館運營管理工作來說，借助政府的規章制度來進行自身的約束和規范是正確的，也是能帶動體育館運營管理工作得到全面發展的關鍵，但這并不意味著體育館運營管理工作需要完全依賴于政策和制度，其還需要充分的發揮體育館運營管理工作的自律管理模式，形成有效的自律管理機制。比如說，體育館運營管理可以結合自身的競爭環境不同進行不同的戰略性的規劃，使得戰略性的規劃工作得到發展，將體育場館所處的市場環境與當地的政策結合起來，從而最大限度的實現資源的優化配置，使得體育館運營管理能夠真正的成為滿足人們需求的一種管理模式。如果說強化制度管理是對體育館運營管理工作的一種規范，那么，強化自律管理則是對體育館運營管理工作的一種二度提升。
三、總結
隨著市場經濟的不斷深入，我國的體育館運營管理工作將從各個方面進行優化，以我國體育館運營管理工作實際情況為基本出發點，我國的各個地區已經充分的調動了地區發展的優勢和政府的政策支持，在全面化的發展過程中提升了體育館運營管理工作的工作效率，使得體育館運營管理工作的工作質量得到了保證。隨著我國體育館分布的不斷擴展，形成完善的體育館運營管理模式是十分重要的，要在體育館運營的過程中將經濟效益與文化影響結合起來，使體育館運營管理真正成為與時俱進的一項工作。
作者：王新 單位：長沙航空職業技術學院
一、MBA“運營管理”教學面臨的困惑
（一）“運營管理”研究對象的變化與教材內容體系的混亂
如果仔細比較機械工業出版社出版的理查德?B.蔡斯等的運營管理教材的第8版、第9版、第11版和第13版，不難發現最新的第13版教材的邏輯體系不及前3版清晰，例如在第13版中，第二篇是“制造、服務和醫療流程”，第7章“服務流程”和第8章“醫療流程”，就會引發醫療是否是服務、服務是否包含醫療的質疑，同時也顯現了服務業的包羅萬象和其運營活動的差異。第三篇“供應鏈過程”和第四篇“供應與需求計劃”，如果從供應鏈管理的本質來看，前者應該包括后者。當然，第13版內容體系問題還與該教材的視角有關。隨著企業外在環境的瞬息萬變，企業運營活動必須具有高度的柔性和快速反應能力，使企業對合作伙伴的依賴性大大增強，企業之間的競爭不再是個體之間的競爭，而是供應鏈之間的競爭，企業的運營管理應該置于供應鏈管理的視角。然而，運營管理和供應鏈管理應該是兩門獨立課程，各有側重，前者針對個體，后者針對鏈上的群體。我們認為每一門課程應該有明晰的研究對象和邊界，每一門課程的教學目標都是有限目標，教材的結構體系和章節內容的設計應該以明晰的研究對象和邊界、有限目標為準則。
（二）MBA學員背景的差異與需求多元化
MBA是在職學習，MBA學員既有來自于制造業和服務業，也有來自于政府機關、高校等事業單位，即使同一行業甚至同一企業，也有工作崗位的差異。以寧波大學MBA為例，現在校的MBA學員350人，其中來自制造業的占15.43%，服務業的占50%，政府機關的占16.29%，高校等事業單位的占18.28%（詳見表1）。其中，政府機關、高校等事業單位以提供公共服務為主，其運營活動更接近服務業。而“運營管理”課程的主體內容是以制造企業為背景的，卻有近85%的學員并非來自制造業，他們的工作性質和服務密切相關，產生了教學內容與學員專業背景的差異，教學內容與大多數學生的實際需求不相符，因此多數學員認為這門課“學了也用不上”。從工作崗位來看，所在單位高管僅占16.57%，中層管理者占40%，主管等基層管理者占25.14%，普通員工占18.29%。MBA學員中，中、基層管理者和普通員工占83.43%，而中、基層管理者往往缺乏全局意識，存在本位主義，不在運營管理崗位的學員對本課程缺乏興趣，普通員工更是不在其位不謀其事，“為學分而學習”的現象比較普遍。從年齡結構來看，30歲以下占31.71%，30-40歲占63.43%，40-50歲占4.86%，沒有50歲以上的學員（詳見表3）。40歲以下的青年人占到了95.14%，他們面臨更大的生活和工作壓力，在職學習的時間難以保證。行業背景和工作崗位的差異導致需求的多元化，使“運營管理”課程教學面臨批量生產（中批或小批）方式與MBA學員個性化需求之間的矛盾。MBA學員的年輕化不僅導致管理工作經驗缺乏，而且由于沒有對自己職業生涯的規劃，以“現在能否用得上”作為學習的取舍標準，以提升學歷和積累人脈資源為主要目標。另外，MBA學員主要利用周末時間進行課程學習，面臨工作、家庭生活和學業的三重壓力，對課程學習投入的時間和精力都沒有保證。筆者在本課程的案例教學過程中，選擇了中國管理案例共享中心的相關案例，由于案例文本比較長，一般至少提前2周將課堂討論的案例發給學員，課堂討論時發現提前看過案例的同學不足15%，學員抱怨沒有時間，大多數同學都是課堂上走馬觀花的看看案例，沒有提前準備的案例討論就難以達到預期的教學效果。由此可見，MBA學員背景的差異與需求的多元化誘發各不相同的學習動機和學習行為，是“運營管理”課程教學面臨的又一現實問題。
（三）網絡信息技術的迅猛發展使企業運營系統與運營活動發生了深刻的變化
網絡信息技術不僅改變了人們的生活方式，而且也改變了企業的運營方式，使企業的運營系統、運營活動和運營流程都充滿信息化的元素，傳統的企業運營管理理論與方法面臨信息化的沖擊，使現有的“運營管理”課程教學內容和知識體系顯得陳舊過時，教材建設顯得滯后，同時使任課教師面臨新的挑戰。“運營管理”課程教學內容需要與時俱進，對教材建設、師資隊伍建設和教學方法創新都帶來了較大的壓力。正是上述困惑，使“運營管理”課程的教學面臨很大的壓力。據全國MBA教育指導委員會委員、國務院工商管理學科評議組成員、清華大學經濟管理學院博士生導師仝允桓教授在寧波大學MBA教學合格評估會上介紹，在全國各高校MBA教育中，“運營管理”是難度大、學生滿意度較低的課程之一。也正因為如此，由全國MBA教育指導委員會生產運作管理教學指導小組主辦的“全國MBA《生產運作管理》教學和學術研討會”已經連續舉辦了16屆，來自于全國MBA培養院校的“運營管理”課程的任課教師參會積極性很高，每次會議除專題報告外，都會組織教學經驗交流和企業考察，也曾多次組織示范教學和案例教學方法培訓。該教學研討會的連續性和任課教師參會的積極性從另一側面反映了該課程教學的難度，反映了任課教師期望交流與相互學習的強烈愿望。“運營管理”是MBA的優秀課程之一，如何面對現實、提高課程的教學質量是我們任課教師必須思考和探索重要課題。
二、MBA“運營管理”教學改革措施
基于前文的分析，我們認為，MBA“運營管理”可以從課程內容拆分、制造企業運營與服務企業運營分離、學員根據工作需要選修這一思路進行嘗試性的改革與探索。具體而言，將“運營管理”課程拆分為“生產運營管理”與“服務運營管理”，前者針對制造企業，后者針對服務企業。
（一）“運營管理”課程的拆分有利于運營管理學科的發展
盡管服務業的發展使生產的概念得以拓展，生產包括了制造性生產和服務性生產，前者提供有形的產品，后者提供無形的服務，而且在企業經營活動中制造與服務有機結合，許多成功企業也經歷了由制造向服務的轉型，如美國GE公司、IBM公司，但這些成功實踐都不能改變產品生產與服務運作本身的差異和自身的規律。首先，服務具有無形性，即服務是一種無形的過程，不能稱、也不能量，而產品是流程在物理維度中的有形產出。這一特征對企業而言，產品創新可以申請專利保護，服務創新則無專利可言；對顧客而言，在購買前有形產品可以使用而服務則不可以。其次，服務具有同步性，即生產與消費同時發生，因此，服務需要顧客的參與，與顧客進行一定程度的互動，并貫穿整個服務活動。產品制造可以將生產與消費分離，有形產品的生產無需顧客直接參與。這一特征決定了產品生產與服務運作在運營系統設計（如選址、設施布置）、流程、運營活動的計劃與組織等方面存在較大差異。例如，服務不能存儲，不能通過庫存來調節需求變化。再次，服務具有異質性，服務質量取決于顧客的預期與實際感知，難以度量。產品質量有其客觀標準，質量可以測量。這一特征決定了產品生產與服務運作在過程控制和質量管理方面存在較大差異。第四，服務具有易逝性，即指服務能力的時間敏感性。顧客的輸入是服務進行的前提，服務不能存儲，如果顧客沒有按照預計時間出現，服務能力就會白白浪費。庫存能夠對產品生產能力起到調節與緩沖的作用。這一特征決定了產品生產與服務運作的能力規劃、生產計劃等存在差異。服務特性決定了服務運作管理的特殊性，需要專門對服務運作管理進行研究。制造是產品導向，服務是行動導向，不能把產品生產管理的方法簡單地搬到服務運作中來。可見，“運營管理”課程拆分有利于探索產品生產與服務運作各自的規律，有利于運營管理理論與管理方法的創新，也有利于解決企業運營管理中現實問題。
（二）“運營管理”課程的拆分有利于MBA教學
現在“運營管理”涵蓋制造企業和服務企業的運營管理問題，內容龐雜，體系混亂。內容龐雜不僅與有限的課時形成矛盾，而且也影響教學效果。如果從MBA學員的角度來看，部分內容確實和自己的工作無關。“運營管理”課程拆分為“生產運營管理”與“服務運營管理”之后，MBA學員可以根據自己的行業背景與工作需要選修其中的一門，減輕學習壓力，有利于調動學習的積極性。同時，這種拆分有利于教師更好地組織教學內容和有針對性地選擇教學案例，也有利于案例討論與交流，有利于提高運營管理課程的教學質量和教學效果。
（三）“運營管理”課程的拆分有利于教材建設
教材建設是MBA教學質量的重要保障，也是課程建設的重要內容。我們研讀了近年來國內學者主編的運營管理教材和引進翻譯的MBA運營管理教材，幾乎所有的運營管理教材仍以制造業企業的運營管理為主體，插入部分章節講授服務企業的運營管理，服務運作管理的內容不夠系統、蜻蜓點水，如華中科技大學陳榮秋、馬士華的《生產運作管理》（第4版），清華大學劉麗文的《生產與運作管理》（第4版），上海交通大學季建華的《運營管理），吉林大學李全喜的《生產運作管理》（第2版），威廉?史蒂文森（WilliamJ.Stevenson）的《運營管理》（第9版），杰伊?海澤（JayHeizer）和巴里?倫德爾（BarryRender）的《運作管理原理》（第6版），戴維?A.科利爾（DavidA.Collier）和詹姆斯?R.埃文斯（JamesR.Evans）的《運營管理：產品、服務和價值鏈》（第2版），羅伯塔?S.拉塞爾（RobertaS.Russell）和伯納德?W.泰勒的《運營管理：創造供應鏈價值》（第6版）。也有少數學者的教材試圖將制造企業和服務企業的運營管理問題整合在一起，但邏輯體系混亂，研究對象不明，如前文提到的理查德?B.蔡斯等的《運營管理》（第13版），杰克?R.梅雷迪思（JackR.Meredith）和斯科特?M.謝弗（ScottMShafer）的《MBA運營管理》（第3版）。因此，“運營管理”課程拆分為“生產運營管理”與“服務運營管理”有利于運營管理教材建設。在互聯網時代，網絡信息技術對制造企業和服務企業的運營系統與運營活動的影響是不同的，“運營管理”課程的拆分，有利于深入研究互聯網思維和網絡信息技術對運營管理產生的影響，有利于運營管理課程教學內容緊跟時代脈搏。
三、結語
本文的討論雖是基于寧波大學MBA教育的實際情況，但相信我們的困惑不是個案，提出我們不成熟的看法，以求教于各位同仁，共同推進MBA“運營管理”課程建設和教學質量的提升。
作者：張聰群 李宏宇 單位：寧波大學商學院
一、分散運營模式存在的主要問題
(一)網點柜員壓力大。
一是網點任務多。每個網點除營銷和服務功能外，還要接收來自多部門、多條線的任務分配和工作要求，職能過于繁雜。二是柜員工作強度大。網點柜員既要辦理本人受理的業務，還要對其他柜員經辦業務進行復核、授權；既要做好柜面服務，還要承擔大量的業務操作處理。由于產品設計分散在各部門，缺乏統一操作標準規范，導致操作規程多、處理環節多、業務憑證多，令柜員越發難以適應。
(二)人力資源配置不優。
一是網點初始運行成本較高，即使只有較少業務量，相應的人員配備、崗位制約和風險控制都要到位；二是網點未實現專業化合理分工，部分崗位冗員較多，部分重要崗位人員嚴重缺失，柜員工作任務“苦樂不均”；三是網點之間部分崗位重復設置，人力資源浪費嚴重。如某農商行授權、事后監督人員基本是按照網點配備，主管級(含05級)以上授權人員及事后監督人員達532人，占員工總量的28%，難以做到優化勞動組合。
(三)授權監督效果不理想。
一是授權質量難以保證。第一，在現行人盯人模式下，授權員必須走動授權，工作強度很大，當授權業務排隊時，對業務的審核容易流于形式。第二，多數營業網點未設置專職授權員，當網點負責人或會計主管臨時外出時，一些授權業務就不能正常完成，影響服務效率和客戶體驗。第三，授權員與柜員之間長期面對面工作，往往導致礙于情面，不做嚴格審核；有時為了本網點利益，不可避免地放松授權監督的尺度。二是監督檢查效果不好。一方面，事后檢查監督工作實時性不強、隨機性較大，作業成本高，存在監督流于形式等問題。另一方面，各類監督檢查缺乏統一的協調規劃，經常出現檢疊或監督空白，既浪費人力和時間，也加大了被檢查單位負擔。
(四)制度建設缺乏統一規劃。
柜面執行的制度來自多個條線，缺乏統一的制度規劃，內容有時沖突，使基層在執行時不知所措。
(五)系統優化改造成本高。
一是目前優秀系統連接數十個應用系統，在系統升級改造時牽一發而動全身，優化升級難度很大，對基層業務需求難以快速響應。二是系統的需求、運營由各業務條線主管部門負責，缺乏統一規劃和規范管理。各業務條線系統開發時很難兼顧相關聯程序應用及參數運行，導致系統改造成本和風險隱患增加。
(六)操作風險難于管控。
一是沿襲著“小而全”的部門銀行管理模式，各項業務無論金額大小、風險高低，都由前臺人員直接處理，難以杜絕“一手清”的問題。二是機控水平較低，對于風險控制的范圍、強度、效果多依賴于操作人員的經驗和技能，對業務風險的識別和監控缺乏技術標準和科技支撐。
(七)服務效能不高。
一是未能根據不同客戶、不同業務風險設計相應產品及業務流程，而是根據業務金額的大小劃分管理權限，往往造成越是優質客戶、越是大客戶的審批環節越多，業務流程越復雜。二是部分交易未能有效整合、完整的業務流程被割離開來，信息資源不能共享，影響服務效率和客戶體驗。三是服務營銷和網點轉型滯后。柜員日常工作以全流程業務操作為主，沒有精力和時間與客戶進行深度溝通和開展產品營銷，網點價值未得到有效釋放，未能真正成為對外營銷和服務的平臺。
二、商業銀行運營管理模式借鑒
(一)運營管理內涵。
運營管理是企業三大主要職能(財務、營銷、運營)之一，是企業生存發展的關鍵。從廣義上講，商業銀行運營管理涵蓋了為客戶提供金融服務、為股東創造財富、為自身穩健經營防范風險的全部過程。狹義的銀行運營管理是指以中后臺運作為重點，對實現銀行業務與產品的前中后臺操作系統、制度和流程進行規劃設計、組織運作與優化改進。運營管理作為銀行各項業務的基礎平臺，承載著銀行業務運行的優秀職能，對銀行提升服務效率、防范風險、優化成本結構、培育優秀競爭力至關重要。銀行運營管理的主要形式包括集中清算、集中授權、集中作業、集中監督和集中支持保障等方面。
(二)商業銀行成功實踐。
近年來，商業銀行通過對業務流程和作業模式進行系統性改革，實現風控、效率、服務等方面的根本改善，推動網點轉型和優秀競爭力提升。工商銀行于90年代后期啟動了后臺集中作業建設工作，逐步建立了功能完善、風險可控、運行高效的運營管理體系，服務效率和管理效能明顯提高。以工行北京分行為例，該行通過集中運營和流程再造，30分鐘內業務完成率由64.8%提高到93.6%，客戶排隊現象得到有效緩解。農業銀行于2008年成立運營管理部門，開始推動后臺集中作業、集中監控、集中授權，有效解決了業務處理分散、管理鏈條長、制度執行不力和風險難于管控等突出問題。興業銀行2007年以來通過設立三大業務處理中心，實現業務前臺受理、中心后臺處理的運營模式，使基層機構網點成為營銷和服務平臺，在改善客戶體驗、增加業務收入、降低運營成本等方面取得顯著成效。其中，僅2009年實施完成集中作業、集中授權等349個項目就帶來財務貢獻約10億元，項目投入產出效應約41倍。農信系統部分省級聯社(農商行)也都啟動了后臺運營體系建設。北京農商行通過建設新一代事后監督系統，把原來監督崗位的大量人力解放出來，人員凈釋放率超過50%，運營成本明顯降低。江西省聯社正積極構建覆集交易處理、賬務核算、風險控制、客戶體驗、服務基層及業務支持于一體的“大運營、大后臺”格局，預計年末前可投入運營。江蘇、山西聯社以縣級法人為單位，著手建設遠程集中授權系統和集中監督系統，依托科技手段實現流程再造和服務品質提升，值得學習借鑒。
三、轉型方向及實施建議
根據商業銀行運營發展的成功實踐，農村信用社向集中運營管理轉型是大勢所趨，也是破解諸多管理難題的出路所在和實現可持續發展的內在要求。在綜合考慮基層行社發展戰略、業務規模、運營基礎等差異性和特殊性的情況下，建議采取因地制宜，分步實施的建設思路和路徑。
(一)轉型方向和思路。
以流程銀行建設為導向，以客戶為中心，在吸收借鑒同業經驗的基礎上，從調整業務流程、運營模式和組織架構入手，依托信息技術和科技手段，推進吉林農信由條線化傳統運營模式向綜合化現代運營模式轉變，逐步實現前中后臺分離和中后臺集中業務處理。
(二)實施建議。
綜合考慮農村信用社運營現狀、發展戰略、業務規模、服務水平、風控狀況等差異性，我們建議采取因地制宜，分步實施的辦法加以推進。第一階段為省聯社搭建平臺，縣級行社自主運營階段。
1.以縣級行社為單位建立集中監督和集中授權平臺。
由省聯社統一建設后督預警管理系統及集中授權系統，為會計監督、授權工作實現流程化、電子化、規范化搭建系統平臺。各行社根據自身實際，建立以縣級行社為單位建立集中監督中心、集中授權中心，加快推進集約化管理，并依托后督預警系統實現事后監督向事中控制轉變，推動現場檢查向非現場監控轉變；依托遠程授權系統將分散在各營業網點的業務授權集中到縣級法人授權中心進行操作，實現由“面對面”授權向“背對背”模式的轉變，從根本上有效控制操作風險。
2.適時以縣級行社為單位建立集中作業平臺。
集中作業，是對業務全流程進行徹底再造，實現前中后臺有效分離，將前臺受理的業務集中到中后臺進行標準化、專業化和流水化處理。對于部分業務量大、管理鏈條長，實施集中作業具有規模效益和比較優勢的縣級行社可依托省聯社系統平臺支撐，選擇適當時機采取分期分批的方式將各種操作風險較高的業務、非柜面業務及需要通過柜面但無需即時辦理的業務，如大小額、農信銀、行內支付、開銷戶等業務逐步納入集中作業中心處理。在此模式下，網點柜面人員只需對客戶提交的單據進行初審和掃描上傳，其他業務處理及審核全部交由作業中心的不同柜員同步處理，實現工廠流水化作業，提高業務處理效率和服務品質。模式如下：第二階段為省聯社搭建平臺，省縣兩級共同運營階段。共建設兩個平臺，即省級或區域運營平臺和全省大集中運營平臺。由省聯社根據發展戰略和基層實際需要，選擇適當時機和適當區域范圍，在縣級行社集中運營的基礎上，對全省的中后臺運營資源和業務流程進行重新整合和優化，建立全省或區域的集中運營中心，打造更高層級的中后臺集中運營格局。在實施上，也要分兩步走。
(三)保障措施。
實行后臺集中運營是一項復雜的系統工程，需要統籌推進管理機制、流程模式、組織架構和專業人才保障等配套措施。
1.決策層高度重視并積極推動。
集中運營管理成功的關鍵在于領導決策層，后臺集中運營項目建設周期長、業務改動量大、涉及專業條線多、人力、物力成本較高，開發難度大，需要打破舊機制、建立新機制，如沒有決策層的高度重視和主要領導的積極推動，很難順利進行。
2.業務流程徹底再造。
對現有的業務流程進行梳理和再造，圍繞客戶和產品來重新設計業務流程和管理流程，實現前中后臺的有效分離，將制度流程融入并固化在系統控制和操作程序中，建立面向客戶的專業化、垂直化和扁平化的業務流程和組織架構，并在此基礎上持續開展流程優化。
3.明晰部門職能劃分。
一是根據組織為流程服務的設計原則，結合集中運營體系建設，以縣級法人為單位，全面梳理部門職能，重新明確各條線、各部門履職邊界。二是整合柜面業務管理部門職能，成立運營管理部，統一負責后臺集中運營。運營管理部下設若干職能中心，強化專業分工，推進扁平化、集中化管理。
4.加強運營管理人才保障。
一是建立后臺運營隊伍建設長效機制，加快專業人才的分類培養和鍛煉。二是優化崗位管理。對運營管理崗位體系進行優化設計，科學評估與界定崗位職責，并采用競聘上崗、崗位輪換等多種方式發揮員工最大效能，實現人力資源的合理配置。
作者：許金輝 李文嘉 單位：吉林省農村信用社聯合社
一、教學中翻轉課堂的運用現狀
翻轉課堂是一種角色翻轉，針對師生之間的關系所設計的模式。這樣讓教師的定位發生了改變，課堂的內容和內涵也會得到進一步的提升。國內外針對研究性教學都有了較深的理解，并在授課上付諸了實際運用，有了相當客觀的研究成果，這些也都將為企業運營管理中課程教學理論實踐奠定參考基礎。翻轉課堂目前主要有著幾個方面的問題：第一，翻轉課堂需要學生做好預習工作，在課前要花費一部分的時間來尋找資料，在課堂上能夠豐富教師的講課內容，并獲得教師的實踐引導，所以翻轉課堂需要學校對學生的時間進行良好的劃分和安排，給予學生充足的自學時間。第二，翻轉課堂需要獲得電腦技術的支持，教師需要在課前制作好視頻，這樣能夠保證學生有效地觀看到學生視頻，不斷協調自身學習的狀態和環境。而這些都需要有計算機硬件設備和軟件的投入。
二、翻轉課堂在企業運營管理教學中的運用
1.企業運用翻轉課堂的作用及要求。
里多認證管理機構的熟悉學習官羅伊?桑德森在一篇名為《日常職場培訓》的文章中指出，職場學習方式的有效途徑就是翻轉課堂。通過混合式的學習模式讓員工通過網絡視頻進行學習并且了解新的知識，可以有效地鍛煉員工的思維，鍛煉其獨立思考的能力。羅伊?桑德森還指出，翻轉課堂可以有效地使周圍員工相互作用相互影響，從而獲得有益的體驗。員工通過日常的工作鍛煉出與他人的協調能力，并能夠積極地進行討論，解決工作中的難題，在企業工作中能夠形成良好的學習氛圍。翻轉課堂在企業管理中的運用，就需要講師更好地引導員工處理工作和網絡學習的關系。企業培養人才的目標就是讓知識得到傳授，注重知識的內化作用，能夠強化員工行為。隨著信息技術的不斷發展，知識傳授上提出了新的要求，員工在接受知識方面操控力方面都有了更高的水平，這無疑使翻轉課堂的運用更加順暢。企業運營管理教學模式的任務目標分為三點：第一，要以學生為中心，結合國情和企業情況并借鑒國外先進的經驗，針對企業發展現狀做出規劃并獲得啟示。第二，在翻轉課堂中，需要認識到教學的必要性和教學的可行性，努力找到企業管理和翻轉課堂的契合點，從而促進企業運營管理教學的改革。第三，要以企業發展和社會現狀為背景，形成以學生為中心的研究系統，并切實地開展適合企業管理的翻轉課堂。企業運營中管理教學任務不僅是一個非常客觀的問題，還有著抽象的理論問題。它需要得到企業高層領導人的關注和重視，讓它在企業管理中成為一個認真思考和檢索的方向。企業管理中需要面對的是具體的、現實的問題，運營管理教學模式也一定要從實踐的角度出發。翻轉課堂在企業人才培養上最大的優勢在于可以促進員工的寫作精神。需要接受企業運營管理培訓的員工要以小組的方式進行學習和工作，每個人都參與，自由平等地處于接受知識的環境中。翻轉課堂中的教育，培訓者一般都是課堂的配角，而真正的主角是接受培訓的人。教師更多地扮演引導者，通過課余的時間員工通過多媒體視頻或者其他方式進行學習，在課堂上再一同探討問題、提出問題、解決問題。無論是參加活動還是項目，翻轉課堂的培訓方式，能夠讓學生更好地了解自己的學習進度和所需學到的內容，授課者也更能夠充分地感受到學生的需要，從而更加注重學生的學習引導。企業培養員工同樣也是如此，在授課中，讓員工們更加懂得彼此間的協調。
2.企業運營管理教學翻轉課堂設計。
（1）課前準備。
翻轉課堂要求培訓員工需要開始先通過各種方式對知識進行預習和準備，可以通過觀看視頻、查閱書籍、手機軟件等。培訓的員工需要在預習的過程中充分地了解培訓知識點，在教師講課期間可以有效地與員工互動。
（2）中間環節。
翻轉課堂成功的關鍵就是對課前預習和課后復習這類自主學習能力的開發。預習和復習是任何一項學習任務的重點，但也是容易被人忽略的地方。當然中間環節也是翻轉課堂中的關鍵所在，即對培訓中的流程和課程設計。首先需要做到知識的連貫。預習中遇到的難點需要在中間環節得到體驗和呈現。其次要對課堂進行良好的設計，要用合理有效的課堂設計來對課堂進行安排，同時這也是對講師的一種考驗。最后要看講師的演繹水平，講師需要對知識進行連貫的敘述并組織活動，積極引導、講授和總結。在課堂講授中，企業管理課程需要重點在設計體驗上進行強化，同時也需要對一些體驗課程的資源發送給每一位員工，讓他們去參悟。企業管理教育中的翻轉課堂運用具有許多積極的作用。比如企業管理教育中進行《巔峰團隊》的講授和演繹，講師就要求員工去融入角色，并在課下做具體的測試活動，將結果反映在課堂上。這樣既能讓員工了解課堂所學內容，又可以節省課堂上的測試時間，而且可以有效地提升員工對課堂的關注度。講師把更多時間留給員工，讓他們通過豐富的體驗活動，來感受不同的企業團隊角色對團隊中貢獻的差異，最后進行經驗的總結。
（3）課堂效果評價。
在課堂經過協作學習后，需要由小組來回報總結。通過在培訓課上交流經驗，分享翻轉課堂的收獲，其形式可以多種多樣，例如展覽會、報告會、辯論會和小型比賽等。需要邀請嘉賓來觀賞，增強課堂的有效性。課堂交流經驗后，需要制作視頻總結到企業的資料庫中去，通過網絡平臺來分享。建立評價體系。翻轉課堂的評價體系與一般的企業管理課堂評價有著很大的不同，翻轉課堂的評價體系需要由專家、管理者以及員工共同來完成，形成綜合的全面的評價體系。不僅要注重對課堂成績進行評價，還要建立員工培訓的記錄檔案，從而做到定量和定性的雙重評價。無論從單方面還是綜合、個人還是小組、自我還是他人都需要有涉及。最后做成表格，存入員工檔案。
三、翻轉課堂在企業運營管理教學中的重點把握
事實上，在企業運營管理人才培養的課堂上，無論是講授者還是學習者都會感覺非常枯燥，加上企業的具體環境，教學上還會存在各種各樣的困難。員工的培訓課堂是將員工與其績效掛鉤最直接的方式，翻轉課堂運用得好壞決定員工在培訓后能否輕松運用所學內容進入到工作中去。翻轉課堂使員工的培訓更加具有效率和吸引力，不再是枯燥乏味的授課。員工培訓與企業的績效有著緊密的聯系，培訓不僅能夠促進員工的合作、思維的創新，更有利于調整員工的心態，使其更能夠適應社會的變化和發展。與此同時，翻轉課堂還更注重經驗的積累和練習，以實踐為主，研究表明，實踐更有利于理論的消化。下面就是如何促進員工之間的協作，通過利用翻轉課堂達到理想的培訓效果的具體介紹。
1.課前寫作。
這是翻轉課堂的特色，需要員工有機會能夠與其他員工一起觀看學前的教育視頻，并閱讀相應的文件來了解和把握課堂的具體內容。從中發現問題、提出問題，進行私下的交流。
2.思維風暴。
在接受培訓的當天，學員要踴躍地說出自己內心的想法，不能僅僅寄希望于活躍的人群，要主動地融入到課堂中去，讓員工的問題成為課堂的主導方向。培訓人員可以將自己的想法通過書面的方式呈現在大家面前，然后交由大家去討論和決定哪些是重點。
3.分配角色。
每位接受培訓的員工要有團體意識，要明確平等對待他人，讓自己努力去做好每一件事，不能再依賴傳統意義上的分工，如計時員、抄寫員等等。
4.模擬演練。
模擬演練是針對實際運用來做出的一種規劃，里面包括了各種類型的員工，從員工工作的影響入手，無論從外部影響還是內部影響，都要積極地演練，使處于該位置的員工充分地感受到自己對其他人員的影響是如何的。翻轉課堂能夠有效地提升員工對自身崗位的理解，并促進他們在崗位上的寫作能力。只有善于協作善于溝通的員工才能更好地服務于工作團隊，促進工作團隊的發展。
作者：李金華 單位：廣西工業職業技術學院
1飛行培訓機構運營模式
1.1飛行培訓機構運營要點
1.1.1運行安全管理
安全是航空業的首要任務，飛行培訓機構也不例外。飛行培訓機構承擔絕大多數培訓飛行運行安全職責，地面運行期間更是如此。采取“全員參與”策略，是飛行培訓機構安全管理的不二法門。關于航空器的可靠性，盡管局方在飛行培訓機構認證和飛機設計制造時就根據相關規章對其進行了嚴格評估和審查，但是日新月異的新技術開發和發展，會導致舊的規則不適用，而局方并沒要求飛行培訓機構采取新的、更嚴格的檢測規程。因此，在特定情況下，飛行培訓機構也要承擔一部分航空器的安全責任。
1.1.2航空器可靠性保持
保持航空器的可靠性離不開優秀的維修工程師，因此維修工程師是飛行培訓機構最重要的資產。盡管“100小時檢修”是所有航空器都要求的，但是不同航空器的“100小時檢修”存在著一定差異。航空器之間“100小時檢修”工作量也存在著較大差異，有的所花費時間可能是其他航空器的兩倍。拆卸引擎以及更換剎車、輪胎、電機等部件不僅僅影響現金流的成本問題，視情維修可能會導致學員等待時間過長，甚至取消飛行培訓活動，進而令相關人員產生挫敗感和不信任感，致使學員退學。
1.1.3融資與保險
機隊融資是影響飛行培訓機構績效的關鍵因素。融資方案的選擇依據需要而定，10～20年的貸款和反租等是機隊融資的通常做法。飛機等資產的采購成本僅僅是飛行培訓機構成本的50%，選擇恰當的資產折舊方式會極大地影響航空器的實際成本。另外，保險越來越成為飛行培訓機構面臨的最大挑戰。從潛在承保人視角設身處地地進行風險評估，是獲得承保人認可的有效途徑。
1.1.4燃油與運營成本
燃油價格在未來下降的可能性越來越小，盡管飛行培訓機構對燃油消耗問題一直很關注，卻很少對其進行專業性評估和審查。影響飛行培訓機構燃油消耗的兩個主要因素包括機隊結構和飛行小時數。另外，飛行培訓機構通常關注人力資源成本以及非定期停工的收入損失等顯而易見的運營成本，卻很少關注那些難以估算的隱性成本。
1.1.5學員吸引和保留能力建設
學員是飛行培訓機構的收入來源，因此很多飛行培訓機構花大量時間和金錢招募潛在的飛行學員。招生簡章、基礎設施條件、現代化的航空器，甚至教員和接待員的友好態度都會影響潛在學員的選擇。當然，學員入學只是成功的第一步，關鍵是要讓學員完成學業。畢業的學員很可能成為回頭客，尤其是那些希望增加航空器型別的校友。
1.2飛行培訓機構運營流程
飛行培訓機構的運營主要包括3大部分：首先是招募飛行學員，其次是對招募來的學員進行地面理論和飛行培訓，最后是對畢業學員進行跟蹤。招募學員時，飛行培訓機構要擬定招生計劃，制定招生簡章，做好營銷管理和宣傳工作。關于市場營銷，一定不得作虛假宣傳，尤其是不得承諾所有入學學員最終都能獲得飛行執照。對于報名學員要進行體檢，這是作為一名飛行員的必要前提條件。體檢在入學后也是必要的，并確保體檢證明在有效期內。對于辦理入學手續的學員，一定要做好安全教育和宣傳工作，同時在入學手續中附帶各種安全手冊。入學后的教育環節按地面理論知識培訓和飛行技能訓練兩階段進行。首先是地面理論知識教學階段，教學內容應包含獲執照等級所要求的航空知識，并最終通過地面理論知識考核。沒有通過航空知識考核的學員，不得進行下一步飛行訓練。飛行訓練的科目分為本場基本駕駛術訓練和轉場訓練兩大類。兩類都有飛行教員帶飛訓練和單飛訓練環節。只有通過資質考核并獲得學員駕照的學員才能進行單飛訓練。無論是帶飛還是單飛訓練，都要做好階段性檢查，目的是對學員在各個階段掌握的駕駛術和飛行經歷進行評估，以確定學員的資質和能力。畢業后跟蹤是很多飛行培訓機構忽視的一個環節，這無疑是一項巨大損失。據IAOPA調查發現，很多培訓機構的學員來源是靠畢業學員的口碑宣傳。因此，對畢業學員進行跟蹤，有利于提高飛行培訓機構的影響力，降低招生成本。學員跟蹤，可以充分發揮校友會的職能，在創校紀念日邀請畢業學員回校參觀考察，不定期對個別學員進行回訪，加強學員檔案管理等。
2飛行培訓機構的安全管理
安全是飛行培訓機構的基礎，應將其放在首要地位，即便是在開展與飛行培訓間接相關的業務時，也應將安全放在最高優先級別上。建立安全信息收集與制度，加強安全培訓與教育，運用安全操作規程及時識別和消除不安全的因素，營造一個安全工作和安全運行的環境。
2.1安全體制機制建立
作為安全管理的首要責任人，飛行培訓機構校長、總經理和首席飛行教員擁有如下職權和責任：調查和處理安全事故、事件和風險；擬定和闡述事故、事件報告程序；飛行安全信息；強化已建立的安全工作程序；代表本機構就安全相關問題與政府機構和專業組織進行溝通協調；與員工商談安全管理問題等。飛行教員和維修主管對安全負直接責任。應當授予飛行教員在任何時候、任何地點評估飛行安全的絕對權威，尤其在單飛訓練時。一旦飛行教員對運行安全有質疑，他們都有立即延遲和終止飛行訓練的毋容置疑的權威。制定培訓機構運營手冊(FSOM)，并且定時維護和更新。每年都要就一致性、安全性和運行程序等對FSOM進行一次核查。建立運行安全審計程序，為相關責任人提供常規審計規程。建立安全隱患和事故報告制度，所有工作人員和學員都有責任將危險事件或觀察到的不安全行為報告給相關人員。一旦發生事故，必須盡快報告給相關主管。運行安全審計中，一旦發現與安全規則不相符的狀況，應立即啟動根源(rootcause)分析。根源分析一定要追溯至相關責任人(維修主管和首席飛行教員)，并由他們給出整改措施。對于那些危害安全的短期行為，應立即阻止。對于危害安全運行的長期行為，則應對安全審計程序進行修訂，確保將來不再發生類似情況。運行安全審計工作總責任人可以指派給首席飛行教員。首席飛行教員不僅經驗豐富，而且熟悉飛行運行政策和程序，最適合評估自己和飛行教員的一致性。另外再指派一名安全主任，主要負責制定和月度安全簡報。如果有必要，還可設一個由有管理經驗的人員組成的安全委員會，負責指導和監督所有與地面和飛行運行安全相關的問題，并將其工作內容編入FSOM中。
2.2安全教育與培訓
學員有權獲得諸如航空器適航指令以及機身翻修和螺旋槳、配件需要檢查的間隔時間等飛機維修記錄。要嚴格按照本單位擬定的特定程序和民航行業規程向飛行學員、飛行教員和其他工作人員提供安全繼續教育，制定飛機手冊和飛行培訓手冊，并確保其得到有效使用。飛機手冊的主要內容包括：完整的飛機制造商和訓練模擬機清單；飛機制造商提供的操作手冊。每個飛行學員都應有所用飛機的操作手冊副本。對于沒有飛機操作手冊的老舊飛機，應該有標語牌和限制要求。新學員在入學時就應頒發上課證、飛行訓練大綱副本(包括當局批準的飛行訓練大綱或針對CCARI-141部學校的特殊課程大綱)。此外，培訓機構最好自己擬定一份安全守則，具體內容可包括：對于帶飛或單飛操作的最低天氣標準；航空器地面運行規則；與飛機相關的緊急程序；飛機舷梯及飛機地面操作程序；火災處理程序；飛行中飛機安全保障程序；飛機維修報告程序，如何確定維修問題已得到解決；飛機燃油儲備量；飛行區域和高度說明書；通信頻率和應答機等材料。安保工作對象主要是飛機和飛機使用者。制定絕密級的安保制度和計劃，每半年審查一次。指派一名安保秘書，主要負責編制和月度安保簡報。安保工作尤其要確保飛機安全。未獲批準，任何人不得接觸飛機艙門和點火鑰匙。不得把飛機鑰匙放在未鎖的飛機里，要保證飛機鑰匙在任何情況下都是安全的，不得公開。使用航空器時，應核實所有的學員和飛機租賃者的身份和國籍。當有人提供任何可能會帶來安全隱患的信息時，應及時通知政府安全部門。
3地面運行管理
3.1停機坪運行管理
停機坪運行包括加油車、保障設備設施以及行人和航空器的運行。停機坪運行管理旨在防止航空器、車輛和人員等的不當運行而造成事故。具體管理內容包括機位分配、航空器機坪運行、航空器維護、地面運行秩序、監護與警衛、機坪衛生和保潔等，最終達到安全、有序和高效的目的。維持停機坪運行安全，關鍵在于保持高度警覺性，即使在不履行特定職責的情況下，也要有高度清醒的安全意識。
3.2航空器地面運行規范
3.2.1艙門與除冰操作規程
在引擎啟動之前和地面運行期間，一定要關好飛機門。在啟動和滑行期間，如需要通風，一定要用手撐著艙門。另外，由于雪、冰、霧等原因需要為航空器除冰，一定要通知相關部門。只有清除所有的污物，才允許飛機起飛。
3.2.2引擎啟動操作規程
訓練飛行前，必須完全按照飛行員操作手冊(POH)進行操作。只能在指定的區域完成發動機起動程序。未放單飛的學員操作時，飛行教員必須在場。在啟動發動機時，要完全遵循飛行員操作手冊及所附清單。飛機引擎對于冷凍溫度很敏感，此時啟動發動機會損壞發動機。當環境溫度低于20,℃時，需要對引擎進行預熱，否則不得起飛或滑出機庫。在機坪上啟動引擎之前，飛行員須確保螺旋槳周邊包括飛機后面的螺旋槳有效彈射區內是凈空。由于旋轉中的螺旋槳有潛在危險，因此在引擎運轉期間，任何人不得靠近、登機或從飛機上下來。在啟動之前，飛行員應該面對窗戶大聲宣稱“CLEAR”。如果航空器正在注油，應該在注油完成后啟動發動機。
3.2.3安全帶的使用
在啟動發動機以及飛機滑行、起飛和著陸操作過程中，飛行學員、教員都必須系好安全帶和肩帶。具體規范要求參見CCAR-91部。
3.2.4乘員簡報
所有航空器乘員都要接受完整的乘員簡報。簡報內容包括吸煙、位置、緊急出口和滅火器、個人物品存放以及客艙消毒程序等。
3.2.5滑行程序
航空器滑行只能由飛行學員、教員、維修工程和其他經授權的人員操作。未經授權，不得進入滑行道及滑出機庫。滑行前，需要測試航空器的制動裝置，制動裝置的使用應保持在最低限度，滑行速度要遵守相關規定。無特殊情況，航空器必須沿滑行道中心線滑行。
3.2.6停機程序
發動機完全關閉和螺旋槳停止旋轉之前，任何人不得離開飛機。停機前，要確定飛機是否停在合適的停機區域，控制鎖是否已安裝妥當，窗戶和通風口是否關閉，安全帶是否已整理好。在訓練結束后，每架航空器要捆綁式固定。停穩后，飛行員必須確保飛機已經拴系或固定，所有的電子開關已經關閉，所有廢棄物和私人物品拿出航空器，側通風口是關閉的。如果航空器在機坪上沒有專人看管，一定要鎖好艙門和行李艙。在注油坪或其他任何區域停泊航空器時，飛行員應該保持高度謹慎，確保航空器與其他車輛之間的凈距。
3.2.7其他地面運行限制
所有私人汽車只能停放在指定的停車區，不得停靠在辦公或停機區附近。燈塔燈的開關應置于“ON”位置后關機。為了安全起見，應從遠處再次確認主開關是否已經置于“ON”。離開飛機時，要仔細檢查主控機是否為“OFF”。
3.3飛機養護和差錯管理
3.3.1飛機養護規程
飛行員有責任保持飛機內飾干凈整潔。在完成每一次飛行后，要取出所有廢棄物，并對垃圾容器進行處理。不得攜帶開口飲料(例如沒有蓋子的咖啡杯等)上飛機。每次飛行結束后，飛行員應該固定好飛機，扣好安全帶，關閉門窗鎖和通風口。如需打蠟或清潔，應盡快通報調度部門。飛行員不得使用軟布和清潔劑以外的任何物品清潔飛機窗戶。
3.3.2飛機缺陷報告制度
飛行前、后和飛行過程中，要關注飛機所有的可能缺陷，一旦發現，應立即報告。飛機資料夾是詳細描述偏差的“應答器表”，一旦發現與當前狀態不符，就應該引起足夠重視。當飛機有明顯缺陷時，絕對不允許飛行。如無經理或維修技師確認，不適航部件需馬上進行維修。
3.3.3檢查和定期維護
所有飛機維護工作都嚴格遵守相關規章和程序，并盡可能將檢修計劃帶來的訓練沖突降到最低。禁止在飛機上和注油區吸煙；不得將罐、耳機等放在飛機儀表盤上；尤其在夜間，雨刮器也會影響視線。
4結語
“十二五”期間，隨著低空空域管理改革的穩步推進，通用航空將呈現出快速發展的趨勢，對飛行員的需求越來越大。飛行培訓機構的發展面臨巨大的機遇與挑戰，需要從運營的各個環節尋找突破口，完善運營體制，創新運營模式。在飛行培訓中注重安全管理，做好地面運行管理，形成飛行培訓規范，飛行培訓機構要找到自身發展的方向和特點，為通用航空業的發展提供合格的飛行人員。
作者：覃睿 李雪嬌 黨亞茹 單位：中國民航大學通用航空學院 中國民航大學經濟與管理學院 中國民航大學民航科教評估中心
一、高校體育場館運營管理現狀
（一）運營管理水平不高
當前很多高校的體育場館僅限于校內師生使用，這就使得很多體育場館處于一個相對封閉的狀態，很多社會上的比賽、活動等難以通過高校的體育資源來進行開展，造成了高校體育場館資源的嚴重浪費。高校體育場館運營現代化的管理水平目前還處于一個比較低的水平，造成這種現象的一個直接原因就是高水平的專業運營管理人才缺乏，很多高校的體育場館往往是由學校的后勤處來進行管理的，其管理的范圍也僅僅只是局限于校內活動的開展以及一些日常的保潔維護工作，這在很大程度上制約了高校體育場館運營水平的提升。
（二）市場經營利用率低
很多高校的體育場館資源往往只是在周末或者是節假日時間才對外開放，在正常的工作日則只針對校內開展服務，這就導致了體育場館資源在一定程度上的閑置與浪費。由于受到觀念、體制等一系列影響因素的束縛，高校體育場館在宣傳和市場化運營等方面還存在著很大的不足，致使高校體育場館資源的經濟價值以及社會價值難以得到有效地發揮。
（三）有償服務形式單一
目前很多高校體育館在進行經營的過程中并不是通過有效地宣傳手段來主動地為社會提供服務，這在很大程度上使得高校體育場館資源難以滿足當前社會越來越人性化的服務要求。同時，很多高校的體育場館資源的有償服務形式目前僅僅局限于一些訓練場地的出租，并沒有延伸到社會上的一些大型會議、展覽、文藝匯演等方面，綜合開發利用能力不足是當前高校體育場館運營過程中存在的一個突出的問題。
二、提升高校體育場館運營管理水平的策略
（一）建立起現代化運營管理體系
在提升高校體育場館現代化運營管理水平的進程中，首先就要建立起完善的現代化運營管理體系。可以從以下幾個方面來開展：首先，要加強對現有的管理人員的培訓，使其充分認識到當前體育場館資源閑置帶來的浪費及其所蘊含的巨大經濟價值，改變其傳統的運營管理理念，通過定期開展相關的培訓使其能夠掌握一些體育場館現代化運營的專業理論和基本技能；其次，要進一步完善體育場館市場化運營的制度建設，使得高校體育場館管理工作能夠做到各司其職、權責分明；最后，在管理人才的任用方面要堅持內部選拔與外部引進相結合的方式，進而通過完善的人才引入機制來進一步轉變高校體育場館的運營管理理念，提升其運營管理的水平。
（二）加強高校體育場館的宣傳力度
高校體育場館在現代化運營的進程中要打破傳統的觀念和體制的束縛，充分利用媒體宣傳來進一步提升高校體育場館的知名度以及影響力。在現代化運營的進程中，高校體育場館管理人員要充分利用電視、網絡、雜志、報紙以及其他的媒體來進行宣傳，進而進一步拓寬高校體育場館為社會服務的渠道，提升高校體育場館的經濟效益。
（三）大力拓展市場經營范圍
在高校體育場館現代化管理運營的進程中，要改變以往的有償服務形式單一的局面，進一步拓展高校體育場館的市場化經營范圍。例如，除了進行社會化的體育培訓業務外，高校體育場館還可以與一些青少年培訓機構來建立起校外合作關系，作為活動培訓的基地來進行市場化運作。同時，在保證校內師生有足夠的體育場館使用時間的前提下來進一步拓展體育場館的業務經營范圍，充分與社會上的一些組織和機構進行合作，舉辦一些大型的會議、文藝匯演等，從而進一步提升高校體育場館資源的使用效率，推進高校體育場館市場化運營的發展。
（四）促進高校體育場館的多元化運營
在高校體育場館市場化運營的過程中，通過有效的宣傳和管理來進一步促進體育場館的多元化經營。比如，高校可以在全省甚至是全國范圍內來引入一些體育賽事，通過體育賽事不僅可以提升高校體育場館的知名度，同時還可以增加體育場館的運營收入；此外，高校還可以充分利用龐大的體育場館資源來開發其廣告效益，諸如一些冠名的廣告、賽事的廣告等，進而實現對于體育場館商業價值的多元化開發。
作者：黃月勤 單位：蘇州工業職業技術學院
1熵及耗散結構引入城鎮應急避難場所運營管理機制研究的可能性探討
采用何種方法研究研究避難所運營結構功能特征及其運營規律是避難所運營管理領域需要著力探討的課題，熵及耗散結構等主要從系統大尺度角度對對象開展研究，且在許多領域取得了較為成熟的理論方法體系及應用，這無疑對于深入研究避難所運營管理提供了理論方法的工具可能性。國內外在熵及耗散結構相關研究許多領域都有涉及。自克勞修斯提出熵的概念后，熵的概念及意義不斷延拓。熱力學熵、統計熵及信息熵概念陸續提出并被完善，熵發端于自然科學領域，目前在社會科學領域取得了較大應用。熵及耗散結構在應急避難場所研究鮮見，但將該理論應用到應急管理中近幾年有學者涉及，如邱菀華、任佩瑜等、宋華嶺等基于熵理論提出了管理熵概念，并運用到企業組織決策;齊善鴻等、田水承等運用熵及耗散結構思想，構建突發事件前后的熵與自組織運動模型、非常規突發事件的系統動力學模型和扇狀模型。本課題將熵理論和耗散結構引入避難場所運營管理研究中，以期加深對避難場所運營結構功能特征、運營機制等基本規律的認識，為提供避難所運營管理完善奠定一定基礎。
2避難場所運營管理機制設計邏輯
2.1避難場所運營機理
采用相似類比方法，將城市應急避難場所運營作為工業生態園，借鑒工業生態園運營演化規律及影響因素分析，避難場所高效、“有序”運營的措施就是發展更合理的“耗散結構”非平衡狀態，其中包括具有開放性(即增大負熵流)、遠離平衡態、漲落形成、子系統間有競爭協同以及超循環演化等條件。為此運營管理機制就是努力營造上述條件。具有“耗散結構”非平衡狀態的條件形成是伴隨著避難所運營階段而衍生的。為此，運營管理機制主要是通過增大負熵流(避難所尋求外界支援、災害安全文化體系、應急志愿者參與)，減小正熵流(內外環境制約因素影響、避難場所隱患等)方式，使避難所運營處于“有序”的熵流狀態。運營機理就是盡可能避免避難場所運營系統內部正熵的增加，向避難所運營系統引入負熵流(第一負熵、第二負熵)，以維持避難所運營系統耗散結構的穩定“有序”。
2.2避難場所運營管理機制設計思路
運營管理機制主要在避難所運營機理基礎上，向避難所運營系統輸入負熵流，即運營管理機制策略(非平衡管理機制、負熵管理機制、非線性協同管理機制、漲落管理機制)，創造避難場所運營系統耗散結構形成條件。依據運營管理機制策略，制定運營管理方案，推動避難場所運營“有序”化。具體避難場所運營管理機制關系及設計思路如下。
①非平衡管理機制
避難所運營管理系統非平衡性主要表現:運營組織機構、配套設施、外界應急物資支援方式等表現出不同程度的非平衡性;系統內部結構子系統存在差異造成不平衡，如應急物資分發不均衡、應急信息不對稱;各子系統之間物質、能量及信息流動不均勻，使系統內部結構的資源配置及要素流動存在非平衡性(醫療藥品配置、應急志愿者分配及個人隱私的保護管理不徹底等)。正是這種不平衡的存在，系統與外界才有開放與交流的動力，并在開放交流中提升避難所運營系統的效率或能力。
②負熵管理機制
避難所運營耗散結構系統是一個典型的復雜非線性開放系統，為維持系統“有序”運營，必須加強系統與外界進行物質、能量與信息的交互，以使所獲取的負熵能充分抵消系統總的熵增并有盈余，從而為系統形成“有序”的耗散結構狀態奠定基礎。由此，避難信息交流、外部支援(如供水供電、政府派遣工作人員的管理、應急醫療救助、心理救助、應急志愿者管理)、財政保障體系等科學管理對推動避難場所運營管理耗散結構系統持續發展是關鍵。
③非線性協同管理機制
當系統具備了有序發展的內部稟性(內部稟性指系統本身具有的配合有序發展有關的稟賦與屬性，主要包括避難所本身配置的應急設施、應急物資儲備、應急技能培訓情況等)，并被施加了有關的外部驅動(外部驅動包括建立了避難所與周圍社區或其他避難場所的協同互救體系、全社會應急文化環境的營造等)，內部稟性與外部驅動交叉耦合，迫使系統遠離平衡態處于系統發展的非線性協同狀態，由此，系統才能被約束到某個非線性的不穩定狀態，為實現更高級的非平衡相變創造條件。
④漲落管理機制
依據耗散結構漲落原理，避難所運營管理系統中存在的漲落可能得到放大，其后果輕則會使避難場所運營系統局部調整，重則導致系統新的狀態產生(避難效果好)，也可能會使系統死亡(避難效果差)。建立在這種思路上，首先需要對漲落情況進行診斷，這包括對避難者人數的確定、避難者小組單元的劃分、應急設施數量及合理配置、應急物資的數量等的掌握。然后從系統對環境適應方式，研究誘發避難場所運營系統漲落原因。
3城鎮應急避難場所運營管理機制設計內容
基于城鎮應急避難場所運營機理設計邏輯關系及思路基礎上，城鎮應急避難場所運營管理機制內容包括避難所運營組織管理機制、避難所人力資源管理機制、避難所信息溝通機制、避難所設施及物資管理機制、避難所醫療救護管理機制、避難所衛生管理機制、避難所教育文化管理機制，具體內容闡述如下:
3.1避難所運營組織管理機制
避難所運營組織管理機制主要包括內容較多，即避難所隸屬的地方政府主管部門應急指揮中心設定，運營組織類型，運營組織構成，運營組織避難人群編班，自主運營組織設定，避難所縮小，合并及關閉的控制管理等。其中，避難所隸屬的地方政府主管部門應急指揮中心設定問題，一般分為在工作時間內及工作時間外兩種情況進行考慮;對于運營組織類型，一般依據管理主體不同，劃分為政府管理部門主導型、避難人群自主運營型及官民互動型運營型等;對于運營組織構成，包括政府管理部門(派遣人員、避難所管理人員)、避難人群代表、自主運營組織負責人、應急志愿者等;對于運營組織避難人群編班問題，國外一般以一定標準為單位編班，以班為單位收集避難者卡片，決定班的構成者，選定班長，然后設定居住區劃，制定基本的規章制度;對于自主運營組織設定問題，日本做得比較成熟:一般以避難人群為主，包括政府派遣人員、避難所管理人員以及應急志愿者等，下設置應急信息溝通、應急物資供給、醫療救護、環境衛生、應急志愿者、文化娛樂及飲食衛生等部門，許多部門隨著避難時間會動態變化及調整;對于避難所縮小、合并及關閉的控制管理問題，日本在這方面進行了大量實踐工作，避難所后期關閉環節包括意向調查(目的是掌握避難所關閉的障礙?避難者的需求?需設定的調查問卷)，與地方政府部門、運營組織等協商，通知避難居民，對弱者及無法自立者的應急措施等具體內容。
3.2避難所人力資源管理機制
避難所人力資源管理機制內容具體涉及政府派遣人員的管理方法、避難者人數的確定程序、避難者小組單元的劃分程序、應急志愿者管理及個人隱私的保護管理等方面。其中，政府派遣人員的管理方法主要是:調查政府職員出勤情況;調查政府職員受災情況;掌握需要進行援助的部門業務及所需人數;考慮從哪些部門抽調政府職員去進行援助;政府職員到達避難所后的任務安排及配備物品;政府、政府職員及避難所三者間的協調工作等。避難者人數的確定程序主要包括以下幾方面:避難者人數依據卡片進行統計，避難者卡片的填寫內容，發放程序、注意事項;供給食物的數量(依據避難者人數確定);傷害者、弱者、無家可歸者人數的確定等。此外，估算避難人口的的方法和步驟也可以參照一般避難場所規劃步驟，即確定災害的防御水準、確定受災害影響人口、確定受災影響程度、判斷需要避難人口及統計需要避難人口和分布等。避難者小組單元的劃分程序可歸納為，選定基本單位(如鎮、村)，避難者以基本單位劃分小組;小組成員目錄編制;小組長的確定;小組會議定期召開。應急志愿者管理主要是考慮管理流程:志愿者掌握受災狀況，收集災害信息(收集信息途徑:直接觀察;政府部門獲取;民間組織獲取;新聞媒體獲取等);志愿者編制小組確定，并定期開會(小組如何建立?如何運行?);在獲得政府相關部門批準后，設置應急志愿者咨詢中心(如何設置、組成等);各級政府對應急志愿者的支援(參加應急志愿者保險、政府支援及社會團體支援);建立應急志愿者信息管理系統，派遣應急志愿者參與避難所管理;個人隱私的保護管理主要側重，從避難人群的住處、更衣室及檔案卡片角度對個人隱私進行科學管理等。
3.3避難所信息溝通機制
避難所信息溝通在避難所運營管理中具有關鍵意義，如何來把握避難所運營過程中的信息溝通、如何來實現與應急指揮中心的信息互動等都是需要較強操作性的。首先需要考慮避難所與應急指揮中心的通訊手段及目的，一般情況下，依據受災情況，采用聯絡手段(包括手機、電話、無線網絡及傳令員)。信息溝通目的是確認人員安全及應急物資等供給事項，在此基礎上，從應急志愿者、應急物資供給分配、外界支援、醫療救護、電力、供水、交通、遺體鑒定及安置、通訊、弱者救助情況等方面來收集信息類別，然后，考慮信息收集的來源問題，具體來源可以從政府部門、避難所工作人員、應急志愿者及避難所小組會議報告等方面獲取。此外，溝通機制還包括應急信息溝通中心的工作流程(接收信息，受災情況的判斷，確定并通報相關信息，廣泛聽取避難者意見并進行反饋)。向居民提供信息的渠道，具體可以通過避難檔案卡片的登記部門、無線及有線通訊系統、氣象等信息電話、張貼海報及政府公報，與居民接觸時提供、電視廣播等。
3.4避難所設施及物資管理機制
避難所的應急設施及應急物資儲備、管理在避難所功能發揮具有決定性作用，做好避難所應急設施及應急物資管理需要考慮避難所功能區域如何設定的方法選擇、應急設施如何設定、應急儲備物資如何供應、儲備及分發等。避難所的區域設定方法主要圍繞禁止進入區域如何設定?避難所各個功能區域如何劃分?避難所區域設定的安全標識等進行確定;應急設施設定又包括應急設施運行狀況識別方法、消防設施管理及應急設施如何安全運行等問題。其中，應急設施運行狀況識別方法，一般采取目測方法，具體操作流程:應急設施周圍建筑物受災狀況;避難場所的安全性如何;是否存在其他風險隱患。此外，對于應急設施安全性識別需要請相關專家進行判斷;消防設施管理，一般首先成立避難所自主運營組織的民間消防隊，然后，定期排查避難所火災隱患情況;與地方消防機構保持聯系，必要時請求支援等措施。應急設施包括儲備倉庫及儲備物資、醫療救護品、供水設施、救助器材、避難者檔案信息或卡片、通訊器材、廁所、淋浴設施、飲食供給設施等，應急設施如何安全運行，主要考慮設施的隱患排查及相應配套裝備的設定等問題。應急儲備物資的供應、儲備及分發方法需要考慮，應急儲備物資的發放對象(避難居民;參加救援人員;因災害無法自炊者等)、發放標準(以當地維持最低限度的飲食及避難生活所需要)及管理流程，管理流程比較復雜，具體包括:確定儲備物(儲備倉庫及儲備物資、醫療救護品、供水設施、救助器材、避難者檔案信息或卡片、通訊器材、廁所、淋浴設施、飲食供給設施等)的種類、數量及目錄編制;從避難所儲備倉庫提取物資、使用避難者自帶應急物品或向應急指揮中心求救;物資儲存依據用途進行分類，并保存到特定地點確認;物資分發需要制定程序及標準進行分發。此外，還要考慮接收和分配捐款的管理，包括接收捐款(開設捐款專用賬戶、種類、捐款窗口設置、募捐宣傳等)、分配捐款(分配方案制定、分配實施、告示居民、接收監督等)等。
3.5避難所醫療及心理救助管理機制
當大量災民涌入避難所后，災民有大量傷亡或者心理疾病會產生，這個時候非常有必要對災民進行有效的、合理的醫療及心理救助工作。對于避難所的醫療救助來說，涉及內容比較多，基本救助流程包括:收集避難者健康狀況(傷員數量、醫療機構受災狀況等);醫療救護組派遣(救護組編制、派出機構、配置計劃);醫療救護組接收安置;設置避難所醫療救護所(配備醫用物資、開辦要求、救護所空間保障、告知居民相關信息;)依據受災者健康狀況選擇是被送到醫療機關還是避難所醫療救護所治療;配備后續醫療救護組接替。另一方面，對于災民的心理救助流程主要包括，掌握避難災民精神健康狀態，成立心理疏導救助組(工作內容、人員配置);心理疏導救助組提供服務(設置心理救助電話、心理減壓知識宣傳、心理疏導的教育培訓);對避難所中弱者重點關懷。
3.6避難所衛生管理機制
避難所的衛生管理工作是一項長線工作，飲食衛生工作搞不好，就會產生病菌，最終造成避難人群生病等連鎖反應。為此，如何做好避難所衛生管理工作異常重要。避難所衛生管理工作可以考慮從臨時廁所設置管理、避難設施的消毒防疫管理、淋浴設施管理、遺體安置管理、食品衛生管理及廢棄物處置管理等幾個方面進行管理。具體說來，臨時廁所設置管理主要包括以下幾方面:依據避難人數及區域分布狀況確定設置臨時廁所數目及區域布局;臨時廁所出現供給不足及其他意外故障時的應急措施;與衛生部門合作處理分別尿液等排泄物。避難設施的消毒防疫管理主要是:掌握避難所實際衛生情況;調配相關醫院物資;依據受災情況，調整公共衛生救援人員配置對避難所臨時廁所定期消毒;對避難居民進行防疫指導;定期向運營組織匯報實際情況。淋浴設施管理主要是:確認避難場所空間場地、需求數量及具體設置標準等;外界(政府部門及租賃企業)依據要求，提供淋浴設施;向避難居民公布設置狀況。遺體安置管理主要是:設置遺體安置所，記錄遺體發現時間、地點、姓名等，統計遺體數量;處理遺體(辨認檢驗遺體、消毒處理、遺體身份確認和認領等);遺體火化(確認殯儀館情況、火化方法、遺骨遺物暫時保管等)。食品衛生管理主要包括:飲食供應的種類、數量需要及時調整;廢棄物處置管理側重垃圾存儲、收集、運輸及處置;瓦礫處置管理;醫療廢物處置管理;人體排泄物管理等。
3.7避難所教育文化管理機制
避難災民需要一段很長時間的災后避難生活，生活非常枯燥單調，非常有必要進行避難安全教育文化娛樂等方面的工作，這方面內容較多，比如避難安全文化構建;從安全文化理論視角構建震災教育體系;恢復學校教學;如何開發和使用信息教育技術;文化娛樂活動;災后健康教育活動等，對于避難所的災民來說都是非常必要和亟需的。
4以汶川地震城鎮應急避難場所運營管理狀況實證分析
結合汶川地震應急避難場所運營管理情況，通過多種手段獲取相關資料，采用構建的城鎮應急避難場所運營管理機制設計框架理論方法，對2008年汶川地震災后城鎮應急避難場所運營管理狀況進行系統性探討。
4.1數據資料來源
采用問卷調查法、訪談法及文獻法獲取相關數據資料。其中，問卷調查法考慮3方面內容。①確定調查對象。調查具體做法是:分別到若干應急避難場所獲取相關人群名單，包括避難場所負責人、管理人員、應急志愿者等以每個避難所為抽樣單位，隨機抽取6個避難所，每個避難所抽取20人。②設定問卷調查方式。問卷由調查者入戶與被調查者進行面對面訪談，并由調查者根據調查對象的回答填寫。③問卷設計及調查內容。主要依據調查對象，結合6個避難場所運營管理機制設計內容編制問卷。內容主要包括運營組織管理機制、人力資源管理機制、信息溝通機制等方面。訪談法:在實地調查中采取深度訪談方法。訪談對象包括對全部樣本(填答完問卷后進行)、避難場所負責人、管理人員、應急志愿者等。訪談內容主要圍繞避難場所運營機制設計框架內容進行。文獻法主要參考日本應急避難場所運營情況、歐美避難場所運營情況等文獻研究。
4.2汶川地震避難場所實際狀況與運營管理機制設計差異性分析
依據數據資料，先后對不同人群進行訪談，同時查閱文獻基礎上，調查問卷發出120份，回收118份，有效問卷110份，有效問卷回收率93%，問卷有效回收率符合統計學規律。為進一步把握構建的避難所運營管理機制設計與實際情況的差異，主要從調查對象對汶川地震避難場所運營現狀評價、對所構建的避難所運營管理機制設計框架內容認知及評價等角度進行分析。結果表明，在對“避難所運營組織管理機制”題項調查中，80%對其中的“應急指揮中心設定是否合理及高效”、85%“避難所縮小、合并及關閉的控制管理是否高效“條目認同，對“自主運營組織設定是否可行及高效”條目持異議，其他條目意見中肯;而對“避難所運營組織管理機制”題項的運營管理機制設計框架調查中，90%對其中的“應急指揮中心設定是否合理及高效”、“運營組織類型編制是否合理”、“運營組織構成配置是否合理”條目認同，而對“避難人群編班是否合理”條目有50%持異議。對避難所實際狀況與運營管理機制設計理論二者對比發現，其中，“應急指揮中心設定是否合理及高效”、“運營組織類型編制是否合理”、條目有共識，而對“避難人群編班是否合理”等條目有不同認識。在對“避難所人力資源管理機制”題項調查中，80%對其中的“政府派遣人員的管理方法是否科學”、90%對“避難者人數的確定程序是否具有可操性”、85%對“避難者小組單元的劃分程序是否具有可操性”條目認同，對“個人隱私的保護管理是否合理”條目持異議，其它條目意見中肯;而對“避難所人力資源管理機制”題項的運營管理機制設計框架調查中，90%對其中的“政府派遣人員的管理方法是否科學”、“應急志愿者管理是否科學”、“個人隱私的保護管理是否合理”條目認同，而對“避難者小組單元的劃分程序是否具有可操性”條目有50%持異議。對避難所實際狀況與運營管理機制設計理論二者對比發現，其中，“政府派遣人員的管理方法是否科學”條目有共識，而對“避難者人數的確定程序是否具有可操性”、“避難者小組單元的劃分程序是否具有可操性”等條目有不同認識。在對“避難所信息溝通機制”題項現狀調查中，70%對其中的“避難所與應急指揮中心的通訊手段及目的是否明確、合理”、85%“應急指揮中心信息是否高效”條目認同，對“溝通機制是否健全”、“收集信息類別是否全面”條目持異議;而對“避難所信息溝通機制”題項的運營管理機制設計框架調查中，90%對其中的“避難所與應急指揮中心的通訊手段及目的是否明確、合理”、“溝通機制是否健全”、“應急指揮中心信息是否高效”條目認同，而對“收集信息類別是否全面”條目有50%持異議。
對避難所實際狀況與運營管理機制設計理論二者對比發現，其中，對“避難所與應急指揮中心的通訊手段及目的是否明確、合理”、“應急指揮中心信息是否高效”條目有共識，而對“收集信息類別是否全面”等條目都有否定評價。在對“避難所設施及物資管理機制”題項現狀調查及對“避難所信息溝通機制”題項的運營管理機制設計框架調查中，幾乎達到90%以上對所列條目，即“應急設施及物資存放選址是否合理”、“是否了解并掌握常規應急設施使用技能”、“應急儲備物資如何供應、儲備及分發等是否科學、高效”等皆肯定態度。在對“醫療及心理救助管理機制”題項現狀調查中，幾乎80%以上對該項調查條目表示關心并給與積極的肯定，尤其對“醫療救助流程是否科學、高效”、“醫療救助是否考慮對弱者關懷”、“心理救助流程實施效果是否明顯”、“心理救助是否考慮對弱者關懷”等條目幾乎達到90%持肯定意見。而對“避難所醫療及心理救助管理機制”題項的運營管理機制設計框架調查中，幾乎達到了100%對所有調查條目。通過對“避難所設施及物資管理機制”題項現狀調查及對“避難所信息溝通機制”題項的運營管理機制設計框架調查對比發現，被調查對象對此項條目給與積極關心及非常肯定的評價。表明此項實際效果明顯。在對“避難所衛生管理機制”題項現狀調查及對“避難所衛生管理機制”題項的運營管理機制設計框架調查中，幾乎達到50%以上對所列條目，如“臨時廁所設置管理是否規范”、“避難設施的消毒防疫管理是否到位、有效”、“是否有淋浴設施、管理是否規范”、“廢棄物處置管理是否科學規范”持消極態度，提出了許多建議及不足，僅有40%對“飲食衛生是否有保障”、“對受難者遺體是否有合理的處置措施”持正面評價。在對“避難所教育文化管理機制”題項現狀調查中，80%對其中的“是否構建震災教育體系”、“是否開展避難安全文化宣教”、“是否對學校教學恢復采取了相應措施”、“是否開展了災后健康教育活動”條目認同，而對“是否開發和使用信息教育技術”條目持否定;而對“避難所教育文化管理機制”題項的運營管理機制設計框架調查中，90%對所列條目認同，對避難所實際狀況與運營管理機制設計理論二者對比發現，僅“是否開發和使用信息教育技術”條目有認識偏差。通過對城鎮避難所實際運營與其機制設計框架整體對比調查可以發現，在運營組織管理機制、人力資源管理機制、信息溝通機制、設施及物資管理機制、醫療及心理救助管理機制、衛生管理機制、教育文化管理機制等方面有一致的，比如醫療及心理救助管理機制、教育文化管理機制等，但也存在一定偏差，尤其是避難所衛生管理機制較為嚴重。上述調查對象評價肯定的條目有利于促進系統熵減，使運營管理規劃化、科學化;而持否定的條目基本上是造成系統熵增的影響因素，其中，造成熵增的根本原因是許多機制設計缺乏可操作性、缺乏人文考慮，進而難以實現高效耗散系統。為此，避難所運營機制設計應在強化調查研究，使系統機制更具操作性層面加強提煉與完善。
5結論
(1)對城鎮應急避難場所國內外相關文獻進行了系統梳理基礎上，探討熵及耗散結構理論方法介入城鎮應急避難場所運營管理機制體系研究的可能性問題。
(2)提出城鎮應急避難場所運營管理機制設計邏輯關系，并系統闡釋城鎮應急避難場所運營管理機制設計內容，包括避難所運營組織管理機制、人力資源管理機制、信息溝通機制、設施及物資管理機制、醫療及心理救助管理機制、衛生管理機制、教育文化管理機制等，并勾勒了城鎮應急避難場所運營管理機制設計內容邏輯關系圖。
(3)結合汶川地震等災后城鎮應急避難場所運營管理狀況，對構建的城鎮應急避難場所運營管理機制設計框架進行了初步實踐探討及理論驗證，指出了理論不足及改進的方向。研究表明，城鎮應急避難場所運營管理機制設計能有力地促進城鎮應急避難場所災民的有效避難，對于完善城鎮應急避難場所的運營管理理論體系具有較強的參考價值。
作者：錢洪偉 單位：河南理工大學安全與應急管理研究中心 河南理工大學應急管理學院
