發布時間：2022-04-13 04:03:26
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇客戶滿意度論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、顧客滿意度指數
模型“客戶滿意”產生于20世紀80年代初期，趙平（2003）在《中國顧客滿意指數指南》一書中提到“客戶滿意”的由來。當時美國經濟形勢非常嚴峻，市場競爭環境很惡劣，美國AT&T電話公司為了使自身能夠在競爭激烈的市場環境中站穩腳跟，開始就用戶對公司提供的各類通信服務的滿意度進行了相關的研究分析，并在該分析的基礎上，對公司服務質量提升提出了對應的要求和舉措，取得了很好的成果。同一時期，日本本田公司也通過調研顧客的滿意度來重新認識自身的不足，并且不斷完善。菲利普?科特勒說：“滿意是指一個人通過對一個產品的感知績效（PerceivedPerprmance）與期望值（Expectation）相對比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。”對于單個人來說，“滿意”是一個動態化的概念，因為滿意的標準因人而異。客戶的滿意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對質量感知和價格感知）這兩個因素決定的。如期望越低就越容易滿足，實際感知越差越難滿足。可見客戶是否滿足與期望成反比，與感知成正比。國內外主流的顧客滿意度指數模型有瑞典SCSB模型、美國ACSI模型、歐洲ECSI模型、國內CCSI模型、TCSI模型。2001年原信息產業部著手建立了我國電信行業顧客滿意指數測評模型TCSI，該模型包括了七個方面的變量，預期質量、感知質量、感知價值、質量印象是顧客滿意度模型的前提變量；顧客忠誠和顧客抱怨是顧客滿意度的后置變量，該模型最終反映電信行業客戶滿意度的實際水平。
二、影響因素分析
1.影響因素模型
根據移動通信運營商的實際情況，假設集團客戶滿意度影響因素模型如下：設置五個自變量分別為產品質量、服務質量、客戶經理服務、宣傳質量、資費水平；整體滿意度是因變量。
2.問卷設計
圍繞假設集團客戶滿意度影響因素的五個自變量和一個因變量進行調查問卷設計，每個變量分若干個問題細項。
3.調查結果
對問卷的數據進行收集和整理，使用SPSS軟件對因子進行分析。根據分析結果，產品質量、服務質量、客戶經理服務、宣傳質量、資費水平均對移動通信運營商的滿意度具有顯著的影響。集團產品質量中，功能符合需求、使用便捷、安裝服務的評價較高，質量穩定、故障維修及時評價較為一般，主要是使用專線產品的集團客戶，質量穩定和故障維修及時的影響系數較高。由于集團客戶在移動通信運營商開通的業務是用來承載自身的業務，所以質量的穩定要求，以及發生故障的及時修復，將對集團客戶自身的業務有著顯著的影響。服務質量整體評價較高，了解客戶需求做推薦、業務開通便捷、回訪服務、繳費方便等評價較高，賬單發票服務、投訴處理評價一般。由于營改增要求，部分發票取消原先的郵寄服務，客戶的服務感知受到影響。客戶經理服務的整體評價較高。集團客戶區別于普通個人客戶的表現之一，就是集團客戶有一對一的客戶經理進行服務，有利于提升集團客戶的服務感知。需求響應速度和客戶經理固定的影響系數較高，客戶經理固定對于集團服務的延續性和集團服務的提升有著顯著的影響。宣傳質量整體評價較為一般，集團客戶業務優惠獲取的主要路徑是客戶經理的宣傳通知，客戶經理一般會在日常的上門服務中為客戶宣傳和講解；有60%的集團客戶知道集團聯系人享有特權服務，在服務廳可享受VIP服務號，以及可通過客戶經理代辦業務等，特權服務對于提升客戶服務感知有著顯著的影響。資費水平整體評價較高，普遍認為資費水平較為合理，性價比較高。客戶參加集團業務預存送等優惠方式，等于間接對資費進行打折。
三、提升措施綜合以上調研結果
移動通信運營商的集團客戶滿意度提升，主要可以從以下幾方面開展：
第一，確保集團產品質量的穩定，加強故障維修的及時性。針對集團客戶的重要性等級開展分層分級服務，確定故障維修的時限要求；梳理故障維修流程，從客戶保障開始，實現故障投訴的系統一點接入，并由系統轉到相關部門處理，為每個處理部門設置處理時限，便于過程監控和定責。
第二，提升服務質量，每次推廣業務前針對客戶需求做個性化專屬方案，后臺開展回訪服務，收集客戶需求、意見和建議；針對營改增要求，提前對客戶做好解釋說明，針對客戶提出先開發票的要求，根據風險性制定個性化特殊方案酌情給予滿足。
第三，每月開展業務培訓和客戶服務情景模擬比賽提升客戶經理服務水平，針對不同集團制定分層分級服務規范，對不同類別客戶提出差異化的上門拜訪要求和需求響應速度要求；除非客戶經理離職或轉崗，避免集團歸屬調整，保證集團對應客戶經理的穩定性。
第四，要求客戶經理每月至少為客戶傳達一次業務優惠，提升優惠政策的知曉度；每次集團變更聯系人，需在一周內上門拜訪，并告知客戶相關的特權服務。
第五，在營銷資源允許情況下，確保每季度的業務優惠保持一致，利用業務優惠提升客戶的對資費水平的感知。關注集團產品和服務的整體滿意度，提高集團客戶感知，對集團客戶開展大客戶式一對一的服務，提高移動通信運營商的集團客戶滿意度，是提升集團業務開通率和續訂率的關鍵要素，對集團市場的開拓和保有具有重大意義，最終將提升集團市場份額，提升企業競爭力。
作者：余丹莉單位：中山大學嶺南學院
1電信企業通信網絡客戶滿意度現狀
為了更好的了解電信企業客戶滿意度現狀；本文采取問卷調查的方法對部分移動網絡的客戶滿意度進行調查，調查顯示客戶滿意度總體較好；但目前還有許多方面不能讓客戶十分滿意，有的甚至還存在抱怨。具體表現在以下方面。
（1）話費繳納，客戶不滿意一般包括以下幾點：未預先通知便給客戶停機，欠費之后迅速停機，催付繳費信息不及時和計費信息，繳費的途徑很少，繳費的期限比較短等等。
（2）新業務體驗，客戶不滿意集中以下幾個個方面：新推出業務與生活相差甚遠；新的業務缺乏明晰的介紹，在開通之后取消很麻煩甚至無法取消；與同類移動互聯網業務相比實效性差等。
（3）積分優惠，客戶投訴主要包括：不兌現優惠承諾；在積分兌換手續繁多；可兌換的商品少且比較單一；優惠幅度小；積分獎品實用性差，質量差；積分活動死板單一，沒有創新性；積分不透明，返還的期限長等。
（4）網絡服務質量，客戶不滿意狀況主要包括：信號差，不穩定，甚至沒有信號，很容易斷線；農村地區信號特別差、弱；在地區交界處信號差或者沒有信號；漫游時沒有信號；客戶對移動互聯網上網的投訴增加明顯，對于對上網質量、速度、穩定性需求更加強烈。
（5）售后及客戶服務，顧客不滿意程度能夠總結如下：發票、清單和賬單等不明晰，不能夠及時供給賬單、發票等；獲取發票，清單和賬單的手續繁雜；提供票據的方式很少；對于顧客收費不理解的地方沒有足夠明確的解釋；話費查詢結果與實際不符，準確性差；業務套餐太多繁雜客戶難以理解等。
2提升客戶滿意度
針對當前移動互聯網客戶滿意程度以及電信運營商移動網絡服務現狀及存在的問題提出具體以下措施：
2.1創新開發產品，提升服務質量
對于有著提升服務質量、創新新產品強烈需求的電信企業而言，必須在打破常規、破除束縛、開拓創新，尋求業務新增長點，對于促進電信企業全面發展至關重要。在繳費服務上，應當加強宣傳新的繳費方式，比如對于網銀、手機銀行、銀行托收方式、第三方支付等，引導顧客利用多種方式來繳費，緩解營業廳工作的壓力；不斷完善業務支撐系統，為前臺提供更有力的支撐。對于新的業務推廣，運用大數據手段，實施精確影響，明確消費群體和產品主體，比如游戲類的移動業務針對年輕群體、學生群體及白領上班族等高活躍度的消費群體；推出新業務前，調研客戶消費心理與趨向，提供業務試用體驗，繼而推行出與消費者實際需求相符合的新業務；可以加大網上營業廳宣傳、微信營銷等來推行新的業務，不斷簡化業務操作流程；對新業務進行廣告宣傳的時，簡化新業務操作步驟或者二維碼掃描等，做到簡潔、易實現、大眾化，強化業務滲透度。
2.2調整活動方式，真正化繁為簡、落到實處
通常來說，采用優惠計劃目的在于確保客戶的忠誠度，客戶忠誠度和其滿意程度是正相關的。因此在業務優惠計劃方面，可以做如下改進：基于消費額度分段顧客優惠閾值研究上，以增加優惠，兌現落地，化繁雜為簡單為原則。化簡為繁即將優惠計劃入門標準適當提升，將受眾人群縮減，將優惠類別減少，把全部積分優惠歸結成幾個大的類別，如此會促進傳播。此外，關于兌獎手續的簡化方面，比如所贈送話費可以直接性到顧客賬戶或電子賬戶。增加優惠即將優惠幅度與范圍適度增加，如流量包、通話包等，提升優惠實用性。兌現落地指的是給客戶的承諾必須及時兌現落實。
2.3以客戶需求為導向改善信息服務工作
2.3.1必須多種途徑確保清單和賬單及時有效
對于客戶清單打印手續要簡化處理，提供便捷核對服務，比如在客戶沒有提供身份證的時候，就利用客戶提供的密碼與手機號、其他有效證件等進行核實，提供業務查詢與辦理服務。
2.3.2提供多種業務查詢手段
客戶通過短信、電話、開放第三方平臺簡單查詢通道如官方微信等途徑為客戶提供電子清單查詢；可以提供電子發票服務。
2.3.3提供客戶常用信息查詢訂閱服務
通過短信、郵件等電子渠道為客戶提供訂購的查詢服務等。
2.4切實提高網絡服務質量
客戶對于網絡質量的關注度日益增加，因此，要強化網絡優化與基礎維護工作。網絡調整時均應認真落實，提前制定預案，消除網絡隱患與故障，同時通過短信、媒體、網站等多種渠道告知重要網絡調整帶來的業務影響。若網絡發生狀況，及時定位業務影響原因、范圍，及時制定應急策略搶通業務。強化通信應急能力，多方式獲得大型社會活動信息，將應急工作盡快落實，確保活動時無網絡擁塞等問題。同時有效監督與維護，發現負面因素時要全面分析并及時調整與完善。
作者：徐森單位：中國移動通信集團廣東有限公司湛江分公司
一、理財業務客戶滿意度影響因素分析
（一）理財業務服務人員辦理效率理財業務服務人員辦理效率是保證客戶對服務質量因素滿意程度的主要因素之一。一個銀行的理財業務服務人員辦事效率高，便可以得到客戶的好評與喜愛，同時也會隨著客戶的滿意吸引更多二度客戶前來辦理；而理財業務服務人員辦事效率低，不但會讓具有一定時間觀念的客戶帶來厭煩，而且也會讓其他客戶因為排隊時間長而惱火，從而大大影響銀行的聲譽，客戶也會越來越少。
（二）理財產品收益與風險因素銀行所發行的理財產品能夠取得比較高的收益，便能夠滿足客戶的需求；但是高收益下必然具有高風險，客戶也表示銀行發行的理財產品風險有高有低，如果決策錯誤可能會導致全盤皆輸，因此銀行的理財產品存在高風險、高收益的特點。因此，客戶應該要慎重考慮對銀行理財產品的使用，而各大銀行也要處處注意理財產品的風險變化，控制好理財產品的風險比例，避免客戶遭受更大的損失，使得銀行理財業務的信譽度、品牌效力受到損害。
二、如何提高銀行客戶滿意度對策，達到銀行與客戶“雙贏”
通過上訴對影響銀行客戶滿意度重要因素分析，可知影響銀行客戶滿意度的因素包括銀行理財網點位置設置、業務網上辦理安全性、業務辦理人員辦事效率、理財產品收益與風險四個方面，因此現針對這四個方面因素，提出相應的應對措施：
（一）規范銀行理財網點位置設置當前，各大銀行應該要規范其理財網點位置的設置，從而能夠方便理財客戶前來網點辦理與理財產品相關的業務，提高理財客戶對銀行網點位置設置的滿意程度。筆者建議：各大銀行在建設網點位置前，可以先對選定銀行網點的建設目標區域，然后對附近的居住人群、工作人群進行調研，進而找出能夠滿足地域要求，又能滿足大部分客戶的位置。這樣便可以方便理財客戶前來網點辦理，同時也提高了銀行的品牌效力，不但可以吸引更多客戶，而且能讓客戶賺取更多錢財。
（二）加強銀行業網上業務辦理的安全性網上辦理與管理理財產品是當前銀行發展的主要渠道之一，而網絡技術的更新換代也給銀行帶來了較大的困惑，各大銀行應該加大網絡辦理的限制性，比如：聲控密碼、面相識別等高技術的引進，從而為每個客戶的網上辦理添加一道防盜網，保證網上管理理財產品的安全性，從而提高客戶對網上辦理與管理理財產品的滿意程度。
（三）加強銀行業務辦理人員的培訓力度首先，應該要提高銀行個人理財業務辦理人員對各大銀行理財產品的了解，熟悉理財產品的種類、收益標準、費用標準、風險情況、操作步驟等基本知識，讓客戶問到的時候，可以準確地給予解答。同時要加強新員工的入職培訓，要通過筆試與實踐雙渠道考核方式，選取優秀的理財業務人員，從而加入到銀行的理財業務團隊當中，而對于在職理財業務員工，應該定期培訓，加深他們對理財產品的理解，從而在服務時能夠提高解答客戶問題的準確性。
（四）構建良好的理財環境，防范組合風險理財業務作為銀行業的一項高利潤新興業務，在快速發展的同時，蘊含著潛在風險。各大銀行應秉承“規范與發展并重、創新與完善并舉"的原則，通過界定性質、分類規范、嚴格風險揭示、完善內控制度等辦法，提高自身風險管理水平。各大銀行要以防范銀行聲譽風險為前提，建立涵蓋事前、事中、事后的全面風險管理體系。
作者：陳楊海單位：江門新會農村商業銀行股份有限公司
內容提要：企業因為進入三個誤區，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到完全滿意，才能保證客戶忠誠度的穩定。本文通過分析三個誤區的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰略進行了剖析。
關鍵詞：誤區客戶滿意度客戶忠誠度
一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：
誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
誤區二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業失去提高利潤上的靈活性。
客戶滿意度是企業努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業實現最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業的靈活性，反而會保證企業基業常青。
誤區三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。
顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩定性，同時也是有效的防御性競爭戰略。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩定。
走出以上三個誤區，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。
二、滿意度的四種表現
滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現:
當顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之后，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅游景區人們的經驗就是那里的食宿服務質量肯定是不如非景區的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要采取關系修補措施。對于個別經營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經營，但是，整個景區會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到游客量下降的影響。
顧客滿意度為“一般”時，顧客表現為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時，企業常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。只有感到完全滿意的顧客才會表現出高忠誠度和低轉換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業并不容易實現目標，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業享有牢固地客戶信任基礎。
對企業來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業獲得穩固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩固客戶群基礎的重要保證。
三、市場競爭對忠誠度的影響
不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之后，這種關系就更加復雜。
大部分企業是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規模分銷獲得較高投資回報的企業，如零售企業，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業，客戶滿意度在一定時期內對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費品生產企業因為產業壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業的重要性更顯而易見。企業通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對于航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠度對企業有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰略，戰略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產品和服務的顧客。
滿意度管理首先要針對消費者的態度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。
擁護者是企業開展業務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的優秀層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現代信息技術的幫助下，企業可以更準確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數據。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。
懷疑者是企業面臨的一種挑戰。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業資源利用的效率。
經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現今的網上購物者，可以在一秒鐘內找到價格最低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業帶來實質性發展的細分顧客群的滿意度管理上。
最后一個客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現得很“忠誠”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，并且離開原來的供應商。美國Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現象。
客戶滿意度與顧客忠誠度彼此獨立，一般的滿意度對顧客的忠誠度積極意義不大，只有當顧客達到非常滿意、完全滿意的程度，顧客才會表現出較高而且較為穩定的忠誠度。顧客滿意度管理的戰略意義也就在于此。
[摘要]在消費者投訴中，對手機產品的投訴率一直居高不下。本文通過對成功實施售后服務管理工作的中日合資企業案例的具體介紹，希望為我國手機制造企業的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個手機企業的共同努力，提高我國手機市場的客戶滿意度。
[關鍵詞]售后服務管理客戶滿意度ISO9000配件籌供
2006年前三季度，我國手機產品消費投訴56721件，占消費者投訴總量的43.5％，名列第一位。[1]再根據由賽迪顧問舉辦的“2007中國手機用戶產品年會暨第八屆CCID中國手機用戶滿意度調查結果會”上，中國消費者協會副秘書長董京生指出，目前中國用戶針對手機的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對比的是，某中日合資手機生產企業，2006年顧客滿意度竟達到了99%（參見圖1），并在廣東省聯通對各企業售后服務網點進行考察和評比中獲得了第二名。本文希望通過對該企業售后服務管理工作的具體介紹，為我國手機制造企業的售后管理工作提供一定的借鑒，通過各個手機企業的共同努力，實現提高我國手機市場客戶滿意度的目標。下面就該企業的售后服務管理工作進行具體的介紹。
注：此圖是該企業每年從維修工單上的電話號碼隨機抽取100顧客，通過電話回訪的方法，得到100個數據，作成的推移圖。
一、以ISO9000為保障的售后服務管理
首先，由企業高層制定售后服務的整體框架，以此為基礎制定《中國市場售后服務體制的結構》、《售后委托協議草案》等文件。以這些文件為依據并結合銷售地區、銷售規模，確定維修網站的數量分布，再以現在掌握的維修站資質能力資料為依據，篩選出具有規模的維修站。選定維修站點后，即對其進行培訓、考核、發放授權書。最后、與銷售商、服務商進行了友好協商，在達成共識的基礎上，簽定《售后委托協議》（以下簡稱《協議》），保證以上各項能順利實施。
《協議》就1.故障機的流動；2.修理的委托等級內容及費用規定；3.維修網點數量確定；4.維修點認定規定；5.售后服務的培訓；6.修理報告、月報格式確定；7.備機的提供比例確定；8.修理配件的提供；9.修理用設備和軟件提供；10.修理委托費用確定；11.運費結算；12.費用的支付和請求；13.售后服務合同研討確認等關鍵業務做了明確規定。特別是對修理級別及相應責任分擔等事項作出明確規定。如：手機調整項目RF、LCD對比度、BATTERY-LOW等規定由廠家負責。一般檢查、機殼更換、附件更換、軟件升級等業務可由2級維修站承擔。
依據ISO9001條款和《國家三包規定》、《產品質量法》等國家相關法律、法規制定了ISO9001二級文件《售后服務管理規定》和《顧客滿意管理規定》，其中明確了14項管理項目，如《退換機的管理》、《配件提供管理》等售后服務中涉及的所有業務。《顧客滿意管理規定》規定了公司對顧客滿意信息的收集、分析和評價要求的程序和具體實施辦法。根據以上兩個程序文件所涉及到的管理項目，制定了相應的流程，對每一個流程做了40個《步驟書》，例如《維修站管理》、《退換機管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業指導書》、《維修站技術支持》、《收款、付款管理》、《質量信息統計》、《對各級銷售關于售后服務的要求》、《售后服務工作手冊》、《備機管理》、《測試儀表的管理》、《合同管理基準》、《配件訂購步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進行，必須按照步驟書進行，盡量使所有的操作實現程序化，讓所有的工作人員都能看懂如何操作，便于自檢、互檢和監督（參見圖2）。通過規范操作，以提高工作質量。但是，這些規定并不是一成不變的，售后管理部根據實際情況，隨時對步驟書進行改善，不斷進行流程改進，使其更加科學化、高效化、職業化。這樣不僅便于日常監督、管理，而且可以實現各項業務正確地進行，達到減少出錯率，提高工作質量的目標。
圖2修理工位作業步驟書
注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天內出現質量問題的手機。
二、做好維修配件的籌備工作
售后服務工作做的好壞將直接影響企業和顧客的利益，因此售后服務工作日益得到企業和國家管理部門的重視。但要提高售后服務質量，就不得不提高售后服務成本，這是每個廠家都不得不遇到的問題。根據Negroponte(1995)將現實世界中的產品分為原子類(atom)產品和比特類(bit)產品，手機則屬于原子類產品。由于此類產品具有實物形態，其功能主要由機械部件間的傳動、控制而實現，因此一旦產品出現功能上的問題，經常不得不從機械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時提供就成了影響維修速度的關鍵。但由于所需配件的不確定性，及大量配件的專有性和從海外采購的特點，再加上手機更新換代快的特點，如果盲目進行在庫儲備，不僅造成不必要的浪費，也會提高企業成本。因此在手機售后服務中，配件籌備既是至關重要的一環，也是一把雙刃劍。這也是我國手機市場投訴率高的原因之一。
該企業為了既保證了顧客服務之需，又不會給企業造成浪費，售后服務部經理精打細算，將盈余系數控制在最小。其具體做法是：首先根據產品自身質量指標如不合格率，預算出配件比例，例如0.5%。再考慮易耗程度，根據配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數量是由產量和比例決定的，作出整體需求方案，但并不是一次性采購到位，按照生產階段，分批籌備。第二生產階段，考慮前段配件的使用情況，決定數量，在最后生產階段，要考慮最后需求數量，因為以后就沒有定貨機會了，（因為是隨生產計劃同時進口，物流費用）這時就要整體考慮，對未來的使用量做好估算。對每個機型的在庫材料要進行剩余系數的分析，找出原因，制定對策，并作出相應的在庫分析報告，為下一個機型的配件籌供工作提供參考。
當然售后服務部經理能夠順利實現維修配件的籌備工作是與企業高層對售后服務的態度和該企業為顧客提供優質服務的意識分不開的。如果企業高層領導只顧眼前利益，而不批準對維修配件的采購預算，那么一切也就無從說起了。
企業的售后服務部既是與各級維修站點進行溝通的窗口，更應是各級維修站點的后盾。而維修站點恰恰是企業售后服務部的延伸。在管理中應盡量保持一致性，從而保證售后服務工作的順利完成。為此，當然還需要向其發放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機、升級軟件等必備物品。并向各地授權網站提供配件，既在用戶需求之前，售后一切都要準備完畢。
三、實現提高顧客滿意度的終極目標
顧客滿意度=顧客的實際感受-顧客期望感受
根據以上公式，顧客的實際感受高于顧客期望感受時，當然顧客會給出“比聽說的還要好！”的評價，顧客對該企業的服務肯定是滿意的。而且該顧客可能會成為該企業的忠實客戶，這也是超值服務的結果。所謂“超值服務”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務”正是該企業的服務理念。任何一種服務分為“優秀服務”、“輔助服務”、“人際關系”三大部分。“優秀服務”既是國家三包規定、法律法規等顧客的應享受服務權利，也是在顧客實際感受中最受關注的部分。“優秀服務”做不好，會引起用戶的不滿，更談不上提高滿意度了。因此，要提高顧客的滿意度應把超值服務的重點放在“優秀服務”上。
雖然企業嚴把了產品出廠的質量關，并在努力售后服務的各個環節下功夫，盡量使每個客戶的問題得到最快、最好的解決。但即使最優質的產品和服務總會出現一些對產品性能等方面不滿的用戶，這時小小的熱線電話，就成了連接顧客和企業的橋梁。熱線工作人員應盡快合理處理用戶抱怨，審核產品保證條款的內容，避免負面宣傳，與投訴群體保持長期穩定的聯系，通過熱線電話顧客可以了解到該企業的文化、品牌形象，是客戶獲得實際感受的重要途徑。也可以說它是一面鏡子，服務人員的任何表現都會影響顧客對企業的評價。因此，重視熱線崗位的管理，服務人員服務意識的培養是決定能否給顧客提供優質、令顧客滿意的服務的基礎。也是提升顧客滿意度的良機。
不重視細節的結果就是100-1=0，重視每一個員工的能力，重視每一個服務的細節，重視員工職業操守的培養。因每位員工代表的不是自己，代表的是企業形象。售后服務各部門之間，領導和下屬之間只有做到經常溝通，及時協調，才能把售后服務工作做到更好，才能做到讓顧客更滿意。例如大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題，技術難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執行，合作也就自然密切、和諧，售后服務人員也更有團隊的歸屬感、成就感，工作起來也就更加充滿干勁了。這正是該企業提高服務質量的秘訣之一。
但每個人在生活和工作中，都會有喜怒哀樂、都會遇到快樂或者煩心的事情，這時售后經理的作用至關重大。需要細心觀察，嚴格要求、及時疏導。例如，發現熱線崗位員工語氣不夠溫暖，語調有些異常，判斷此時該員工心情不夠愉快。立即暫停，單獨與她談心，了解是否遇到了什么麻煩，經理能否幫上忙。同時告訴她，熱線工作人員不代表個體，代表的是企業，要培養職業精神，雖然看不到，但要讓客戶感覺出來你在微笑著服務，使他們感覺到溫暖，這是崗位的要求。熱線工作人員通過及時的調節心情，大都能迅速改善。售后經理通過以身作則，言傳身教，把顧客至上的理念傳達給身邊的每一個員工。顧客至上不能只停留在口號上，要通過員工的語音、語調、和藹的態度、周到貼心的服務自然地體現出來。要讓每一位員工都能達到一樣的認識。例如一個客戶，說明書丟了，操作遇到了困難，非常著急，打來電話希望送他一本說明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本，于當日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝，說：沒有想到，你們這么大的公司對客戶小小的要求能當日寄送，真是方便了客戶。這位顧客也曾經向其他公司提出過同樣的要求，但是沒有得到回復。對比之下，這位顧客說，你們的企業文化很好，將來一定能有所發展。
四、結束語
通過對該企業售后服務工作的調研，可以得出以下結論：售后服務是企業經營理念和管理水平的綜合體現。該企業成功的售后服務工作是建立在意識、制度和物質投入之上的。既在員工中培養“以客戶為中心”的服務意識；以ISO9000為制度保障，建立的售后服務管理體系；在成本控制下，建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關鍵。
人才培養及績效管理解決方案提供商SumTotalSystems公司宣布，在獨立研究咨詢機構進行的調查中成為獲得最多客戶滿意的學習管理系統(LMS)供應商之一。
隨著中國經濟發展的日益蓬勃，企業需要不斷提升自身人才的能力，才能在市場中立足。學習管理系統(LMS)便應運而生。近日，獨立研究咨詢公司Bersin&Associates進行了名為“2007LMS客戶滿意度：客戶體驗學習管理系統的行業分析”的調查，選取500家培訓和HR專業人員及業務人員對市面上多個學習管理系統(LMS)供應商的滿意度水平進行評估。調查者發現75%的回答者對SumTotalSystems的LMS方案表示“比較滿意”或“很滿意”。
LMS是一套用于傳遞、跟蹤和分析企業學習的軟件。研究報告的撰寫人也指出，基于研究的趨勢，企業市場表現出對整合績效管理軟件不斷增長的興趣。該軟件能與學習管理系統一起自動進行雇員績效評估并形成人才傳輸通道。
該報告評估了眾多的滿意度標準，包括產品性能、用戶服務、技術支持和內容管理工具。在全球企業的20個滿意度標準中，SumTotal有18個被回答者選為客戶滿意度的領導者、共同領導者或者“超越市場表現者”。超越市場表現者即用戶滿意度超越了任何標準的平均水平。該18個滿意度標準為：
在分析該報告的結果時，Bersin&Associates的研究人員表示：“總體看來，這些高排名反映出SumTotal服務LMS市場的長期歷史和對服務及解決方案的重視。”
Bersin的研究人員還表示：“SumTotal年收入達1億美元，已成為當前LMS市場的領導者。”
SumTotal的首席運營管DaveCrussell指出：“獲得客戶的認可是我們的最高榮譽。在客戶對我們學習管理產品、服務和觀念持有高滿意度情況下，我們相信在研究、發展與支持上的投資已經帶動了股票的增長。為了在已取得的成績上進一步發展，我們將繼續從全球1500多名雇主組成的網絡中聆聽他們的建議。”
該客戶滿意度研究是Bersin&Associates在2006年11月至12月期間進行的。
摘要：服務屬于酒店行業經營的關鍵性產品，服務質量的高低直接關乎酒店運營情況，必須多角度加強酒店管理，有效滿足客戶對酒店的多樣化需求，提高其滿意度，為提高自身運營效益提供有利的保障。因此，本文作者客觀分析了新時期我國酒店行業客戶滿意度管理情況，多角度、多層次分析了客戶滿意度的重要性以及酒店管理中客戶滿意度理論的應用途徑。
關鍵詞：酒店管理 ；客戶滿意度 ；理論 ；應用 ；分析
在社會市場經濟背景下，社會大眾的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，為其外出創造了有利的條件。隨之，他們的外出活動次數頻繁增加，在一定程度上促進了我國酒店行業向前發展，各類酒店如雨后春筍般頻繁出現，其規模持續擴大。盡管酒店行業是我國近幾年才興起的行業，但有著廣闊的發展前景，和西方國家相比，還存在一定的差距。在運營管理過程中，酒店管理者必須綜合分析主客觀影響因素，優化利用客戶滿意度理論，為客戶提供優質的服務，有效滿足他們各方面客觀需求，增加客流量，獲取更多的經濟利潤。
一、新時期我國酒店行業客戶滿意度管理情況
在新形勢下，社會經濟迅猛發展，我國旅游業也步入展現的發展階段，為酒店行業的發展融入了全新的元素。2010年上海召開的世博會，2012年廣州召開的亞運會，2014年北京召開的APEC會議等看似和酒店行業毫無關系，在刺激地區經濟發展的同時，旅游業也進一步發展，世界各地的參觀者、游客大量涌向這些城市。隨之，酒店行業也迎來了全新的發展機遇，尤其是星級酒店，其數量大幅度增加，呈現出上升趨勢。在這一大環境背景下，酒店行業的競爭也日漸激烈，需要更好地應對來自各方面的挑戰。站在客觀的角度來說，在消費過程中，客戶和酒店企業交互特別多，在享受以及服務評價個體情感方面，客戶占據優秀位置，扮演著關鍵性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上對酒店服務提出了全新的要求，很難獲取客戶普遍的滿意感，也就是說，在運營管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑有效滿足客戶多方面要求，提高其滿意度，構建“科學、合理”的客戶忠誠體系，提高自身服務質量。
二、酒店管理中客戶滿意度理論的應用
1.酒店管理中客戶滿意度的重要性。就客戶滿意度而言，是指客戶在明示、必須履行等方面的需求以及期望已被滿足的程度，這一概念出現于1989年，需要結合各方面具體情況，采用量化形式，科學評價一系列指標，比如，客戶重購率，獲取各方面數據信息的基礎上，科學決策，優化管理流程，確保日常各項工作順利開展。在酒店運營管理中，客戶滿意度的提高至關重要，其重要性體現在不同方面。客戶滿意度利于提高客戶的忠誠度，這是因為客戶滿意度、忠誠度二者有著密不可分的聯系，也就是說，客戶滿意酒店提供的各類服務之后，才會提高其忠誠度，將其作為長期選擇的目標。客戶滿意度利于重復購買概率的提高。在運營管理中，酒店大都會以客戶重復購買行為為切入點，全面、客觀測量客戶的保持率，為提高自身運營效益做好鋪墊。這是因為一旦客戶滿意度提高，其重復購買的次數便會迅速增加。此外，客戶滿意度利于降低酒店運營成本。隨著客戶的滿意度、忠誠度日漸提高，酒店運營管理中各方面成本支出也會有所減少，還能幫助其塑造良好的外在形象，打造品牌效應，逐漸提高其認知價值，獲取更多的經濟利潤。
2.酒店管理中客戶滿意度理論的應用途徑。分級管理客戶。在應用客戶滿意度理論過程中，酒店管理者必須與時俱進，全方位準確把握客戶關系理念，要求員工多融入到客戶群體中，全方位了解他們各方面需求，通過不同途徑有效滿足他們的客觀需求。在運營管理過程中，每家酒店各方面的資源并不是無限的，特別是人力資源、物力資源，這就需要提高有限資源利用率，實現最大化的經濟效益，最為重要的是，是要將這些有限的資源巧妙地投入到酒店各類客戶身上，尤其是可以產生價值的客戶，而這并不代表要以所有酒店客戶為中心。在此過程中，酒店管理人員需要結合自身各方面運營情況，以社會市場為導向，采取適宜的方法有效分級客戶，對其進行必要的分級管理，也就是說，在分級管理中，酒店管理者需要將價值最大化的客戶放在首要位置，要多角度了解他們的需求，盡可能滿足其需求。對于次要價值客戶來說，需要將其放在次關鍵性位置，不要將二者放在同等重要的位置，要區別的進行管理。需要注意的是：分級管理并不是適合所有類型的酒店，比如，經濟型酒店，這類酒店的客戶數量并不是特別多，盡管客戶群體各不相同，但其價值層級方面并沒有明顯的差異，如果采用這種管理方法并不會起到多少實質性的作用。
3.科學處理客戶投訴，構建良好的客戶忠誠體系。
3.1科學處理客戶投訴。從某種角度來說，一旦客戶對酒店提供的各類服務不滿意，便會有所抱怨，甚至出現討要說法的行為，這便是客戶投訴。在新形勢下，人們生活水平提高的同時，也更加關注生活品質，注重精神方面的追求，他們的維權意識不斷強化，投訴事件頻繁出現，大大增加了酒店管理者以及服務人員的工作量，增加了其工作難度，需要更好地面對來自各方面的挑戰，合理處理客戶的各類投訴，有效化解二者間的矛盾，避免問題進一步加重，出現經濟糾紛，造成嚴重的經濟損失，嚴重損壞自身整體形象。但客戶投訴也不完全是“壞事”，針對這種情況，酒店管理者以及服務人員必須全面、客觀認識客戶投訴事件，要堅持具體問題具體分析的原則，結合投訴事件以及投訴的客戶，采用針對性措施妥善處理，要用心聆聽，更好地了解投訴事件，表達歉意之后，有效解決存在的問題，做好跟蹤回訪、全面總結等工作，重塑客戶對酒店的信心。在日常管理過程中，酒店也需要定期對管理者、服務人員等進行全面、系統化培訓，對其進行再教育學習，完善自身的知識結構體系，提高其各方面業務技能，能夠有效處理各類投訴事件，提高其綜合素質，逐漸提高自身服務水平，獲取更多的忠誠客戶。
3.2構建良好的客戶忠誠體系。站在客觀的角度來說，酒店優秀競爭力的高低和多方面因素緊密相連，比如，資金、市場占有率，但擁有的忠誠客戶才是關鍵所在，特別是優質客戶，這是酒店走上長遠發展道路上的寶貴財富之一。在運營管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑構建合理化的客戶忠誠體系，加以優化完善，將客戶的心態以及行為放在優秀位置。酒店管理者要為客戶營造良好的環境氛圍，使其能夠認同自身文化，對接觸到的不同層次人員行為與品質的認同，提高其滿意度。同時，酒店管理者要采用層層遞進的方法，逐一回報客戶的忠誠，將客戶巧妙融入到自身品牌與服務中。
三、結語
總而言之，在運營管理過程中，酒店必須將客戶滿意度的提高放在首要位置，要根據自身運營管理現狀，多層次優化利用客戶滿意度理論，加強分級管理，構建“科學、合理”的客戶忠誠體系，科學處理客戶各類投訴等。以此，結合不同客戶群客觀需求，向其提供針對性服務，提高其滿意度，降低運營成本的基礎上，促使酒店實現最大化的經濟效益，促使新時期酒店行業不斷向前發展，走上健康穩定發展的道路，使其和我國旅游業共同發展，促進社會經濟全面發展。
作者：吳軍衛 單位：浙江旅游職業學院
摘要：隨著我國市場經濟的不斷發展，企業之間的競爭越演越烈，在此情形下，企業僅靠產品質量無法立足于當前市場，還需不斷完善客戶關系管理，掌握優質客戶資源，為企業提供源源不斷的發展動力。客戶關系管理當中客戶滿意度的高低決定著企業的品質與發展，因此，企業要致力于客戶需求，提高客戶滿意度，以此作為企業客戶關系管理研究的優秀，增強企業競爭優勢。
關鍵詞：客戶滿意度；客戶關系管理；研究
客戶關系管理可分為客戶檔案資料的建立、客戶關系發展以及客戶的維系三大工作內容。其中，客戶的維系至關重要，此環節需要對客戶需求進行探究，以迎合客戶需求作為維系關鍵，從而達到提升客戶滿意度的目的，使企業在競爭中處于優勢地位。本文主要將美國ACSI模型運用于客戶關系管理工作，加以問卷調查方式進行客戶資源收集，以此完善企業客戶關系管理系統。
1客戶關系管理的概念
客戶關系管理即是企業通過信息技術與互聯網技術，協調企業對客戶進行銷售以及服務的過程，以此優化管理方式，為客戶帶來優質的服務。實現為企業吸引更多的新客戶，以優質的服務維系老客戶，提高客戶源對企業的忠誠度，使企業更具競爭優勢。
2客戶關系管理的作用
2.1客戶關系管理是企業發展關鍵
企業的發展的動力以及利益的產生離不開客戶，尤其是在當前企業競技無比激烈的情況之下，企業更應該將客戶關系管理作為企業發展的優秀，提高客戶滿意度，以此帶動企業不斷發展。現如今，已有更多的企業認識到客戶是企業發展的關鍵，改變以往以產品為中心的經營方式，將客戶關系管理作為企業經營的優秀，從而達到企業掌握競爭優勢的目的。
2.2客戶關系管理是企業競爭關鍵
隨著更多的企業已意識到客戶關系管理的重要性，企業之間的競爭已從產品質量演變為客戶資源爭奪。相關專業研究專業曾提出“100－1=0”，這一公式可說明客戶關系管理對于企業經營的重要性，這一公式主要表達的意思為：在一個企業的經營中，縱使有一百位客戶對企業各方面均滿意，此時如若出現一個對公司持不滿意態度的客戶，那么這一百個滿意客戶均等于零；相關專家還提出，維護一個老客戶所付出的成本遠比建立一位新客戶少很多。隨著企業之間的競爭加劇，在爭取新客戶方面需要付出巨大的成本及精力，更多的企業重點放在維護與老客戶的關系，將企業營銷重點定位于利益豐富的原有客戶群體，如此一來企業不需要進行新客戶開發也能實現盈利目的。客戶關系管理實現老客戶與企業之間的持續關聯，因此，客戶關系管理是企業競爭關鍵。
2.3客戶關系管理是企業內部工作的動力
企業客戶關系管理首先能為企業各營銷部門以及客服部門提供客戶資料信息，實現資源共享支撐企業內部各部門工作，以此為客戶帶來更為完善的客戶服務，達到吸引客戶以及提升其滿意度的目的；其次在客戶關系管理中，由于其獨到的管理理念，實現企業內部業務流程優化，客戶關系管理中能夠獨處客戶各種明確以及隱含的需求并進行滿足，將這一優勢運用于企業經營管理方面，加強企業了解客戶通過任何形式發出的需求，以朋友的形式進行客戶關系聯絡，從而掌握客戶的購買需求以及購買習慣。
3客戶關系管理中客戶滿意度影響因素
影響客戶對企業的滿意度主要由客戶所付出的成本以及獲取的價值兩大因素。客戶通過付出財力、精力以及時間進行某樣產品的購買，如果在購買過程中企業為客戶帶來的服務、產品的價值以及客戶在完成購買之后的心理滿意情況與預期形成偏差時，偏差越高說明客戶對企業滿意度越低。因此，企業不僅要注重為客戶提高優質的產品，更要使客戶體驗優質的企業服務，使客戶購買心情愉悅，形成物超所值的心理。因此，企業客戶關系管理工作在提高客戶滿意程度需要對此作出預先感知，提前感受客戶購買心理狀況的轉變，及時作出相應的對策，以此提高客戶滿意度提升企業客戶關系管理工作。
4ACSI模型完善客戶關系管理
4.1ACSI模型的定義
通過對客戶滿意度影響因素的了解，結合當前企業客戶關系管理系統，本文以下將美國ACSI模型(客戶滿意度指數模型)運用與客戶關系管理中，ACSI能夠衡量企業經濟產出指標，主要以企業為客戶消費提供的服務作為前提，對客戶滿意度進行評價，該模型中存在企業與客戶之間相互關聯影響的互動系統。ACSI模型不僅具有預測企業今后在客戶滿意度方面的發展，還能對客戶在消費過程與整體滿意度之間的關系進行分析解釋。與此同時，ACSI模型自身具有六個結構變量，能夠充分實現客戶滿意度提升，全面的了解客戶滿意度，為企業客戶關系管理提供數據，便于客戶關系管理了解并迎合客戶的需求，實現工作效益最大化。
4.2ACSI模型運用于客戶關系管理
ACSI模型中六大結構均能運用于客戶關系管理工作，顧客預期也就是對客戶購買某樣產品之前對其質量以及相關購買服務進行預估，以提供客戶完美的購買體驗，提高顧客滿意度，便于企業客戶關系管理工作的有效進行。感知質量即是企業客戶關系管理工作在進行建立客戶、發展客戶關系以及維系客戶方面時，感知客戶的不同需求以及關注客戶的需求變化，方便管理工作為客戶提供符合需求的產品以及服務。在客戶形成對企業產品質量、服務水平以及是否滿足自身需求的預期之后，將會對企業滿意度進行評價，從而形成基于企業產品質量、企業服務以及自身需求的感知價值，感知價值的高低影響客戶對企業的滿意度，滿意度高低帶來顧客忠誠于顧客抱怨。
4.3客戶關系管理以問卷形式獲取資源信息
大量的客戶信息資源是企業客戶關系管理工作得以開展的重要前提。因此，客戶關系管理工作還需通過多種方式不斷更新客戶信息資源，而其中客戶問卷調查是一項成本投入低并且量大的獲取方式。本文結合ACSI模型在客戶關系管理的運用，設計相關調查內容如表1所示。根據表中調查內容開展實名制問卷調查活動，通過問卷調查的形式，了解當前企業客戶關系管理工作的進展情況，便于企業了解整體運營情況，發現問題并加以解決。同時，問卷調查也為客戶關系管理帶來客戶信息資源，促進客戶關系管理工作的開展。
5結語
綜上可以看出，隨著企業競爭日漸激烈，競爭方式已從產品質量演變為客戶資源。因此，對于企業來講，加強對客戶關系管理，提升客戶滿意度，是保持自身競爭優勢的關鍵。而通過本文的研究也看出，借助ACSI模型可以從客戶預期、客戶感知價值等方面就顧客對企業的滿意度進行分析，從而為企業客戶滿意度的提升提供更加客觀的數據。
作者：沈晶 單位：寧夏職業技術學院
摘要：
隨著社會發展和經濟水平的不斷進步，電力已經與人們的日常生活密不可分，公眾在對于電力需求量不斷提升的同時，對于服務質量也提出了新的要求，這意味著供電企業在獲得更加廣闊的電力營銷市場的同時，也迎來了新技術和服務上的挑戰。開展供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題研究，通過客戶提出的評價和滿意程度，全面提升供電企業的服務質量和服務水平，將有效地促使供電企業在發展過程中迎來更加廣闊的空間和更加光明的前景。
關鍵詞：
供電企業；客戶滿意度；服務質量；綜合評價；問題研究
0引言
開展供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題研究，可以掌握客戶需求，不斷提升自身的服務質量，為客戶展開具有差異性的服務，努力為客戶的生活帶來更多的便利。供電企業服務針對性的有效提升，不僅可以在激烈的市場競爭中獲得更加理想的市場競爭力，同時也可以為社會和經濟的發展奠定更加穩定的基礎和提供更為強大的市場推動力。
1供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題的重要性研究
隨著我國經濟發展速度的不斷提升，對于電力能源的需求量也在與日劇增，相對于其它不可再生能源，電力能源在社會發展中的廣泛應用，顯然更加符合可持續發展的理念，因此供電企業的服務質量對于社會的發展具有不可忽視的重要性。在這一大背景下，我國的電力公司也需要不斷地完善自身的供電質量。貴州電網公司曾經組織開展“客戶滿意度提升管理年”活動，堅持“以客為尊，和諧共贏”的服務理念，并且向電力用戶作出“供電服務承諾”，全面提升客戶滿意度。由此開展可知供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題的探究，全面提升供電企業的服務質量，是社會發展的大趨勢所在，具有其不可忽視的重要性。
2供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題
2.1影響供電企業客戶滿意度和服務質量的內部因素
開展供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題，首先應當明確影響供電企業客戶滿意度和服務質量的內部因素。
（1）供電企業服務意識不足，方式較為單一。部分供電企業的服務理念仍然為傳統意義上的服務理念，沒有隨著時代的發展而進行更新。例如供電企業在進行服務的過程中，缺乏與客戶足夠的溝通和交流，因此無法很好了解客戶的真正所需，使得供電企業為客戶所提供的服務嚴重地缺乏針對性，最終導致供電企業無法獲得客戶對其中肯的綜合評價。
（2）很多傳統的供電企業在開展供電服務的過程中嚴重缺乏系統性[1]。例如部分供電企業無論是對于居民用戶、商業用戶還是其它用戶，所采用的服式方式基本相同，缺乏對于不同客戶用電需求系統性的認知，這也使得供電企業的服務質量大幅降低。
（3）人力資源管理部門的管理不到位。很多供電企業在開展供電服務的過程中，沒有明確人力資源部門的工作重要性，沒有建立完善的員工管理模式，老員工的思維定式較為頑固，新員工缺乏工作經驗，部分員工提升服務水平的意識淡薄。
2.2影響供電企業客戶滿意度和服務質量的外部因素
城鎮化水平的不斷發展使得社會對于供電量的需求在不斷提升，因此部分供電企業在發展過程中也面臨著較大的供電壓力，此外由于政府對供電量的要求也在不斷地提升，這使得很多供電企業為了確保其供電量，而忽視了供電質量的保障，因此當地政府對于供電企業的管理措施是影響供電企業客戶滿意度和服務質量的主要外部因素[2]。開展供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題研究，可以將供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題分為：影響供電企業客戶滿意度和服務質量的內部因素和外部因素兩點。通過探究可知，提升供電企業客戶滿意度，不僅需要完善增強自身的服務意識，完善自身的服務模式，同時也需要當地政府等管理部門明確供電質量保障的重要性，為供電企業的發展提供更加清晰的政策導向。
3供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題解決方式
3.1建立供電企業客戶滿意度測評模型
建立供電企業客戶滿意度評價模型，是最為直觀有效的供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題解決方式之一[3]。以下以貴州省畢節市的供電企業客戶滿意度的調查工作為例，開展供電企業客戶滿意度測評模型的建立研究：貴州畢節供電局向全市客戶發放滿意度調查問卷，所發放問卷數量為300份，實際回收的問卷數額為247份。將這247份問卷根據客戶的評價分為4個等級：“非常滿意、良好、一般、十分不滿意”。通過統計數據發現，居民用戶對于畢節供電局的服務滿意度為75%，商業用戶的滿意度為70%，而工業用戶供電的滿意度為78%，進而根據數據建立貴州省畢節市的客戶滿意度模型。通過貴州畢節供電局客戶滿意度模型可知，該地客戶對于供電公司的整體評價，多數為“比較滿意”。貴州畢節供電局在開展供電工作的過程中，則需要根據這一模型，對于評價為“比較滿意”的客戶，整理其意見完善自身不足，對于評價為“一般、很不滿意”的客戶所提出的意見，全方位進行供電服務模式的完善和改進，進而更有方向地提升客戶對于供電企業的客戶滿意度[4]。
3.2開展客戶滿意度和服務質量的綜合測評研究
同時根據供電企業客戶滿意度測評模型的建立，可以開展客戶滿意度和服務質量的綜合測評研究工作。以貴州省畢節市客戶滿意度模型為例，根據這一模型上所反映的客戶對供電企業的滿意狀況和程度，借助95598服務熱線，開展供電企業在電價、服務行為等方面的綜合測評，并且研究這一綜合測評結果，畢節供電局應當完善抄表收費、電能質量、服務渠道、停電處理工作的系統性，進而為當地的經濟發展提供更加強大的推動力。開展供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題解決方式，首先應當建立供電企業客戶滿意度測評模型。供電企業客戶滿意度測評模型的建立可以有效地促使供電企業的綜合測評工作更加具有針對性，同時供電企業的綜合測評工作的開展，也可以促使供電企業客戶滿意度測評模型的建立更加具有系統性。兩種提升供電企業的服務質量的方式的應用，將使得供電企業的服務水平得到更加有效地提升。
4結束語
開展供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題研究，首先應當明確供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題的重要性，進而思考供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題，最后探究供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題解決方式。開展供電企業客戶滿意度和服務質量綜合評價問題研究，通過客戶滿意程度和提供的評價，全面提升供電企業的服務質量和水平，將使得供電企業為社會的發展提供更加強大的動力。
作者:王澤鑫 單位:貴州省畢節供電局
【摘要】
經濟發展和人民生活都離不開電力的平穩供應，維護好電力運行設備，做好電力營銷工作，贏得客戶的滿意是電力公司的責任和義務。隨著我國電力體制改革的逐步深化，人民生活水平的提高帶動需求的增長都對供電公司的營銷策略以及提高客戶滿意度帶來了新的挑戰。市場公開公平的競爭環境下，供電公司應該以市場為導向，以提高客戶滿意度和供電質量為目的，結合運用到現代化企業營銷手段中去，為工業，農業，服務業提供高品質的電力供應，促進國家經濟的增長，提高供電公司的營業利潤和社會形象，滿足客戶的用電需求，實現社會效益和經濟效益的雙豐收。
【關鍵詞】
客戶滿意；營銷策略；市場導向；供電公司
1當前電力行業營銷現狀及存在問題
（1）沒有建立健全有效的的市場營銷管理系統。
一個健全有力，行使有效的市場營銷管理系統是整個供電公司成功營銷的基礎，管理系統的有效性可以簡化工作流程，提高工作效率，減少工作開支，另一方面能夠最大程度上滿足客戶的消費需求和心理需求，實現供電的及時性和準確性，做到兩全其美。目前的市場營銷系統存在以下漏洞：①系統更新慢，穩定性和安全性得不到有效保證。一個良好的市場營銷管理系統最初的設計難免存在操作性差，準確性低等缺點，后期的維護和更新就顯的更為重要，目前市場上的營銷系統一方面缺少專業的系統維護人員，系統的專業性得不到保證，另一方面由于地區差異，操作系統受限于各種因素不能夠及時更新，安全性得不到確認。在當今網絡信息發展的時代，網絡技術的普及和科技的發展日新月異，一個安全性和穩定性不能保證的管理系統會給不法分子可乘之機，黑客利用網絡漏洞篡改用戶計費信息，盜取用戶資料都會給供電公司造成利益和名譽損失。②操作風險和違規操作風險大。操作系統設計不合理容易導致操作員操作時出現錯誤，如修改電費單價時的錯誤輸入，電費清單打印按鈕不清晰都會造成操作員的失誤。另一方面，系統維護員或者是操作員的權限設置不合理，他們故意對關鍵計費的數據進行篡改，影響系統的正確計費，為自己牟取利益。
（2）缺少專業性市場營銷管理人才。
人才是成功市場營銷的保證，專業性地市場營銷管理人才能夠操控新設備、接受新的營銷理論，充分發揮自己的積極性和專業性實現自我價值和公司利益的統一。當前的市場營銷階段人才的發掘和利用存在以下幾個缺陷：①從業的市場營銷人員專業性較低，服務意識差。新系統的更新、新理論的傳達和新設備的運用都存在專業性知識缺乏、接受能力慢的缺點，大多數市場營銷人員過于依賴老經驗、老資歷對待現實中發生的問題，解決辦法過于單一。另一方面，受限于職位、薪酬等原因，公司的管理制度僵化，影響基層營銷人員的積極性和營銷團隊的穩定性。計劃經濟時代，電力企業形成行業壟斷，電力作為生活必需品，在供不應求的市場面前，不需要營銷手段，這時候是賣方市場，電力企業享受著各種特權。隨著國家推行的市場化改革逐步深入到電力部門，電力供應的市場關系開始發生微妙的變化，電力供應也開始從賣方市場向買方市場轉變。另一方面，人民生活水平的提高也開始注重生活質量，對公共事業的服務質量和態度有了更高的要求。這就要求電力企業提高服務質量和服務水平，樹立營銷意識。而員工低效、懶惰的工作作風沒有隨著市場的變化糾正過來，服務意識差、服務態度惡劣都給消費者留下了負面影響，更甚者深陷一家獨大的誤區中難以自拔。②人才引進機制構建不完善。供電公司營銷重點放在營銷的數量和質量之上，營銷過程中過于依賴老員工，一個成功的營銷團隊不能夠固步自封，應該不斷注入新的活力。目前各大高校都設立了專門的市場營銷專業來培養高素質的市場營銷人員，企業應該深入校園去挖掘專業性強，學習能力強的學生，提高薪酬待遇吸引專業性強的人才參與企業的市場營銷中去。
（3）電力設備老化嚴重，更新慢，不能適應經濟的發展。
在基礎設施較為落后的農村地區，電力設備的鋪設年限已久，設備的老化問題嚴重，加之早期電力設備保護措施不完善，造成很多安全隱患。隨著經濟的發展和居民安全意識的提高，人民對電力設施安全性的關注度越來越高，對電力產品的質量要求日益增加。另一方面，經濟的增長，家電制造產業不斷推出高科技，耗電量大，用電質量高的設備，隨著空調、冰箱、電腦越來越多地走進居民的家中，相比于老式的家用電器，對電力設備的質量要求越來越高，電力設備有時候不能滿足新式家電的用電需求，容易出現跳閘，斷電的現象，影響居民對電力的體驗（如圖1）。
2供電公司成功營銷的策略
（1）建立健全市場營銷系統。
組成專業的市場營銷系統團隊，增加科研投入，進行深入調研，把時代科技融入到市場營銷系統中去，建設操作性強，性能穩定，安全性高的管理信息系統。培訓操作員的實際操作能力和系統操作水平，能夠正確利用系統進行數據的輸入和輸出，提高工作效率，增強責任意識，權責一致，最大程度上杜絕操作員和系統管理者篡改系統信息情況的發生。效率的提高和系統穩定性、安全性能的加強能夠滿足客戶的用電需求和用電體驗，逐步穩定市場固定人群。
（2）加強服務意識，提高服務質量。
對電力企業來講，為客戶服務是電力企業員工的宗旨，要樹立優質的服務是一種長期投資的思想，以優質滿意的服務贏得市場競爭優勢。加強員工服務意識的培訓，通過宣傳冊，宣傳講座等方式向員工傳達服務第一，客戶為先的意識，定期不定期進行監督監察促進員工服務的積極性。當前，用戶對供用電雙方的權利義務認識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉變，用戶要求供電企業提供更多的優質服務，供電企業必須依法經營，規范優質服務，促進營銷。另一方面，引進專業性服務人才，公開向社會、高校招聘合格的人才，為營銷團隊注入活力，對引進人才進行專業性質培訓，實行“一帶一”或“一帶多”的老員工帶新員工制度，使新員工的專業理論知識和老員工的實踐經驗有機結合，提高供電企業的服務能力和工作效率。
（3）完善薪酬分配制度，推進供電企業管理機制改革，提高員工營銷積極性。
供電企業的傳統薪酬分配制度不公平的現象很大程度上打擊了基層人員對營銷的積極性，負責電力設施維護和電力供應的基層農村地區工作人員直接與電力消費者溝通，了解消費者消費心理，能夠及時發現營銷過程中的問題，由于薪酬和職位的戰略實施性不高，農村基礎設施較差，需要解決問題多，分配制度不公讓基層營銷人員產生了消極怠工的心理，問題解決不及時，消費的實際需求不能滿足，消費體驗也進一步下降。因此供電公司應該建立良好完善的工資分配制度，權責一致，獎罰分明，逐步推進薪酬改革方案，提高基層人員的工作積極性，可以間接提高營銷力度，增加供電公司供電數量，提高供電公司市場占有率和盈利率。
（4）定期檢查更換電力設備，滿足客戶用電需求和用電體驗。
分區分片分配專業的員工對居民、工廠用電的供電設施和供電設備進行定期檢查，發現裸露電線，電壓不穩等供電設施問題，盡快修復和更換設備，排除居民安全隱患，提高企業在居民中的威信力。受狂風、暴雨等自然災害造成供電設備出現故障，提前做好防御措施，發現問題及時解決，保證居民日常生活的正常用電。對于耗電量大的工業生產企業，定期派專業人員進行線路安裝指導，交代日常電力維護注意事項，必要時安裝新的變壓設備，保證工廠生產的同時，不影響周圍居民的用電需求。
3結束語
供電公司營銷策略的成功離不開兩個方面，一方面供電公司提高自身管理水平，通過建立完善的市場營銷系統和現代科技相結合、供電設備的更新換代、提高工作效率和產品質量，來穩定和挖掘消費者使用人群，另一方面，增加專業營銷人才的引進，培訓和引導老員工適應新的市場形勢的發展，逐步提高營銷人才的工作待遇，為供電公司的成功營銷創造好內部環境，提高員工工作積極性，加大宣傳力度，讓使用者真切的感受到供電公司為人民服務的宗旨。內部環境的改善和變化的外部市場的有機結合，跟上時代的進步，明確認識到供電公司的戰略定位，上下協調一致，質量上的安全保證，數量上的持續供應，相信未來供電市場占有額一定會逐步上升和穩定。
【摘要】
為更好地對港口物流企業客戶滿意度進行評價，指出現階段港口物流企業客戶滿意度評價存在的問題，根據指標體系構建原則及其構成，選擇模糊綜合評價法評價港口物流企業客戶滿意度。結果表明，客戶滿意度的提高關鍵在于企業形象的提高，同時服務質量的提升、企業成本的控制及基礎設施的建設等方面也應加以重視。
【關鍵詞】
港口物流企業；客戶滿意度；隸屬度
在港口的實際發展中，港口物流企業是不可忽視的重要載體。港口業務量的增加，給港口物流企業帶來極大的契機，但同時也伴隨著嚴峻的挑戰。目前，港口物流企業間的競爭已經轉化成為市場競爭模式，原本單一的服務也逐漸轉變成為多元化、全方位的服務。在港口物流企業的運營評價中，客戶滿意度評價成為主要的指標。
1港口物流企業客戶滿意度測評存在的問題
在港口物流企業中，客戶滿意理論的應用與服務質量管理緊密結合。目前，在國內的港口物流企業中，客戶滿意理論的應用主要是根據企業的業務目標，了解客戶對企業的滿意程度，通過測量和評價客戶滿意程度，了解產品和服務方面存在的不足，并據此改進服務質量。在客戶滿意度理論中，定量分析是港口物流企業的重點，但絕大部分企業會直接采用調查問卷模式，以此了解客戶的真實想法。此種做法忽視了對調查結果作出進一步的分析和探討，因而存在以下問題。
1.1調查目的明確度不足港口物流企業的市場環境從原本的賣方市場逐漸轉移到買方市場，客戶觀念和需求結構存在快速的轉變趨勢，導致客戶對產品的本身期望值逐漸提高。面對當前激烈的競爭形勢，港口物流企業客戶滿意度調研依舊只針對服務和現階段的產品，使得調研的科學度偏低。面對不斷提高的客戶期望值，港口物流企業可以在期望變化、客戶需求、服務質量感知等方面進行探索。此外，企業也需要客戶幫助其創造更多的價值。
1.2調查問卷內容過于陳舊在買方市場環境之下，客戶需求逐漸朝著多樣化、復雜化方向發展，導致需求不穩定。在不同時期，即使服務與產品的質量相同，客戶具體的需求結構也會有所差異，最后的評價結果也會天差地別。面對客戶需求不斷變化，港口物流企業的調查內容應對客戶需求的變化作出相應調整。過于陳舊的內容使指標設置無法完全地呈現出客戶的需求和期望，進而導致測評結果也無法對真實的滿意程度加以展示。
1.3客戶滿意度測評缺乏科學性客戶滿意度的調查僅僅停留在表面，所發放的調查問卷的內容也僅僅是自認為的能夠符合客戶要求的項目，并待問卷收集后，對其作出分析。采用百分比的評價方式僅是對調查數據進行簡單統計，無法真實、全面地反映出客戶的需求和期望、價值感知、質量感知等多種變量的信息。此外，此種評價方式也無法了解變量之間存在的影響因素和變化趨勢，無法反映出各個因素對總體變量帶來的影響，對服務過程的診斷非常不利。
1.4調研結果利用不充分由于測評體系和評價方式的成熟度無法滿足正常的要求，容易出現籠統的結果，即使出現結果也無法真實地反映出優秀問題，這樣的調查結果無法使企業決策者信服。再加之缺少明確的調研目的，使得客戶滿意度調查結果無法應用到績效考核的指導以及服務質量的改進上，無法充分地利用其結果。
2物流企業客戶滿意度評價指標體系構建
2.1指標體系構建的原則（1）可控性。要求企業在選取指標方面能夠根據企業的實際情況作出針對性調整，如果沒有改進能力的支持，最好不要選擇這一指標。（2）可度量性。指標的選擇需要作好相應的分析、計算，以及所具有的可度量性[1]。（3）可比較性。建立的指標需要與競爭者進行相互比較，同時，指標的選取也應與競爭者進行比較。（4）客戶中心。在選取指標上應把握好客戶的實際需求，能夠選擇出客戶認同的關鍵性評價指標。
2.2指標體系的構成合理的客戶滿意度評價指標體系設計影響客戶滿意度評價結果的有效性和真實性。經過長期的經驗總結，具體的指標體系劃分見表1。
3客戶滿意度評價方法的選擇
考慮到評價方法存在優缺點適用性問題，本文基于模糊綜合評價法對港口物流企業的客戶滿意度進行評價。根據客戶滿意度的特點和方法，主要考慮到：（1）客戶滿意度本身具有極強的模糊性，客戶受主觀感受的影響，使得對產品實際的感受與產品明確的認知指標方面存在很強的模糊性。客戶滿意度指標以及滿意程度的測量同樣也存在模糊性。（2）選擇模糊綜合評價法的優點有：在評價過程中，這一方法適合在多層指標所構成的客戶滿意度評價中使用。利用模糊綜合評價法所得到的評價結果，無論是質還是量，都具有不可替代的優越性。
4港口物流企業客戶滿意度實證分析
4.1企業現狀描述某港口企業創建于2000年，屬于國內服務品牌相對較好的企業之一。在全國范圍之內，該企業擁有100多個網點。高效的物流網絡使得企業擁有更為強大的物流能力，運輸、配送和倉儲更加一體化，從而實現高效率的物流管理，同樣也有利于成本的控制，使市場競爭優勢更為強大。從2002年開始，在鐵礦石領域中，該港口企業的營業額大幅增加。在營業總額中，外部服務超過50%，這主要是由于該港口物流企業將業務范圍的拓展作為企業發展的重中之重。為了尋求更加快速的發展，企業在拓展業務范圍過程中，增加了更多的客戶類型，使得原本的企業性質得到進一步的改善。
4.2存在的問題在客戶物流服務中，需要考慮到客戶管理關系這一因素。這是由于客戶是物流企業最需要競爭的市場要素，只有客戶服務完善，才能使客戶關系和客戶溝通都能夠順利地進行，才能夠獲得明顯的同行業競爭優勢。基于生產研發實力相互對等的情況下，服務本身所具備的能力決定了企業能否給客戶提供個性化的服務。也就是說，一家物流企業即使缺少先進的信息系統或者是完善的物流網絡，只要客戶服務達到“滿意、合適”的程度，必定能夠在物流市場中占據一席之地。由于同行業競爭的日益激烈和業務發展的不斷擴大，企業面臨的挑戰和實際處境都會出現不一樣的轉變。因此，在調查現狀的基礎上，還需要作好內部環境與外部環境相互關聯的分析，這樣才可以總結面臨的優秀問題。
4.3具體分析本文數據是通過該港口物流企業客戶滿意度的問卷調查得到的，通過5等級標度，表示每一個二級指標滿意程度，評價集＝（非常滿意，滿意，合格，不滿意，很不滿意）。本次調查問卷回收率為83%。在構建客戶滿意度綜合評價模型過程中，本文選擇李克特量表對評價指標進行量化。本文通過層次分析法確定評價指標權重。運用Matlab軟件，通過層次分析法編程得到一級指標的權重W＝（0.223，0.487，0.118，0.069，0.104）。該物流企業形象的二級指標權重W1＝（0.444，0.222，0.111，0.222）；物流企業服務質量的二級指標權重W2＝（0.214，0.107，0.143，0.143，0.286，0.071，0.036）；物流企業成本的二級指標權重W3＝（0.571，0.286，0.143）；物流企業服務執著性的二級指標權重W4＝（0.333，0.667）；物流企業基礎設施的二級指標權重W5＝（0.750，0.250）。一級指標權重最大特征根為5.09；二級指標權重最大特征根分別為4.003，7，3.004，2，2。通過對問卷調查結果進行匯總和統計，得到物流企業形象二級指標隸屬度。利用最大隸屬度原則，物流企業客戶滿意度為不滿意。由此，可以得到該物流企業總體的滿意度為不滿意。客戶滿意度的提高，關鍵在于企業形象的提高，同時企業服務執著性、企業成本的控制以及基礎設施的建設等方面也都需要加以重視。
5結語
物流行業的發展為港口物流創建了良好的發展空間，也使得其規模逐漸朝著大型化方向發展，功能朝著綜合化方向發展。傳統的物流與時代存在隔閡，已經無法滿足時代要求，因而港口物流企業需要進行新型管理模式的創新，才能夠得到時代的認可和支持，這也是港口物流企業的發展趨勢。本文運用客戶滿意度理論，建立滿意度測評體系，同時定期開展調查，更深層次地理解和分析客戶需求，并提供服務和內部運作方面的支持，幫助港口物流企業適應發展和社會的變化。
作者：蔡欣 單位：南通港口集團通州港務分公司
企業要想得到長久的可持續發展，就必須要順應現在的社會趨勢，熟悉和明白客戶的需求，不斷努力創新自己的營銷方式，加強服務質量，強化客戶對企業的滿意度，一切服務大眾。在市場經濟發達且競爭激烈的局勢下，企業要想在市場中獲得足夠的地位和聲望，唯一有效的辦法就是加強企業的服務質量，在客戶滿意的基礎上，換來客戶的信任和依賴。企業應該學會換位思考，站在消費者的角度感受客戶需要什么，客戶想要什么，企業要與客戶建立一種信任、依賴、滿意的關系。當前情況下，企業需要解決的重要問題就是怎樣去提高客戶對企業的滿意度，并且如何抓住回頭客。
一、企業發展的關鍵是良好的服務質量以及客戶的滿意度
（一）提升客戶的滿意需求，加強企業的競爭力顧客對企業的依賴度取決于顧客對企業的滿意度。一般情況下，企業對顧客的服務水平要完全超過于他們的預想，這樣顧客才會對企業產生很強大的忠誠及信賴，企業也就會擁有更多程度上的利益和成就，更好的發展下去。所以說，顧客是企業迅速發展的墊腳石，企業如果想要取得更好的成績，獲得更好的競爭力，就要大幅度的滿足顧客的需求。
（二）創建服務體系，提升企業服務質量企業服務質量水平的高低僅僅是取決于顧客的滿意度，它不同于一般的產品質量，它是由顧客的主觀感受決定的。當然，企業在創建自己的服務體系時，需要考慮各方面因素。
二、提升企業服務質量及提高客戶滿意度的策略
（一）工作流程具體化來提升企業服務質量企業員工為了提升服務質量，將為顧客提供優質的服務，具體流程如下：1、為顧客展現開朗熱情的服務態度；2、能正確快速的分辨出顧客的需求；3、一定程度上滿足顧客的要求；4、努力服務做到超出顧客的期望，為企業抓住更多的回頭客；5、充分利用顧客的口碑來為企業宣傳；6、把顧客視為上帝，滿足顧客的需求。企業在充分了解顧客的基礎上，可以和顧客保持愉快的交流，為顧客帶來一種信賴感。企業也可以通過廣告宣傳、顧客口碑等方法，為顧客帶來一種適度的期望感；切忌過度提高顧客的期望度，從而造成顧客滿意程度降低的現象。
（二）創建良好的溝通渠道，加強客戶的滿意度為了加強客戶的滿意度，就要求企業要創建一個良好的溝通渠道，來讓顧客和企業能及時且方便的進行溝通交流。客戶在遇到問題時，可以及時的向企業反映問題并尋求幫助；企業在接到客戶反映的問題時，員工可以根據處理章程，為客戶快速的解決問題；企業在處理問題的過程中，要進行書面整理，將問題進行歸類改善，以避免問題的再次出現；在問題解決后，企業需要詢問客戶是否滿意處理結果，這樣可以加強客戶的滿意度。
（三）強化企業服務監查機制強化企業服務監查機制，是企業服務質量不斷完善和提高的關鍵。解決問題的主要前提就是發現問題，在發現過程中不斷糾正、不斷完善，發現問題主要涉及兩個方面，一是檢查方法，二是檢查內容。所謂檢查方法，就是要設置檢查體系：部門經理的日常檢查、值班經理的全面檢查、總經理的著重檢查、全體員工的自我檢查和最后的客戶檢查；在檢查內容方面，主要有:工作效率、部門合作、設備修護、消防安全、衛生保潔操作規范以及客戶反映問題等。只要在檢查內容和檢查方法方面做到了全面監督，這樣才能保障企業的服務質量。
（四）規定企業正確的服務標準為了方便企業的管理人員有效的衡量員工對客戶提供的企業服務質量水平，也為了對員工的工作表現做出客觀公平的評判，企業需要規定一套公平、公正、公開的衡量標準，這套標準需滿足現實可行、清晰簡潔等特點。如此一來，就可以保障服務質量的可靠性，然而，企業服務的標準也會隨著市場的需求發生相應的變化，這也要求員工需要時時刻刻關注客戶和市場。
三、提高客戶滿意度，不斷完善企業服務質量
（一）完善企業服務質量與顧客滿意度之間的關系服務質量和顧客滿意度從字面上來看就是兩個不同的意思，但往往有很多企業會把這兩者混淆，他們會覺得兩者在本質上是一樣的。但其實，服務質量不等同與顧客滿意度，顧客滿意度的重要前提是服務質量。所以說，企業必須要認清服務質量和顧客滿意度之間的關系，切勿混淆，只有理清概念，才能快速發展。
（二）滿足客戶需求，完善服務質量顧客是上帝，企業必須做到全方位為顧客服務，盡量滿足顧客的需求。
（三）設置企業服務質量意見箱意見箱的設置，就是為了避免企業和客戶間出現單向交流的情況發生，為企業進步提供更多的措施，增強了企業和客戶之間的交流，也讓企業可以快速的認識到自身的不足。企業根據意見箱的建議，可以采取和接納好的建議，在意見采取后，企業會公開獎勵客戶，這也為了日后有更多的客戶可以勇敢的對企業提出建議。
四、結語
企業要想得到可持續發展，就必須要順應現在的社會趨勢，熟悉和明白客戶的需求，不斷努力創新自己的營銷方式，加強服務質量，強化客戶對企業的滿意度，一切服務大眾。
作者：閆西木 單位：燕山大學 經濟管理學院
一、調查目的
為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，通過各片區負責人向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為所有在駐客戶，即截止至發放問卷時，所有在駐客戶。
三、問卷設計
此次調查問卷共分為兩種，一種的調查對象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對高層客戶的調查問卷一共有13項，囊括對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的看法包括是否瀏覽我們的網站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃；對服務的滿意程度包括服務創新意識、客戶信息處理速度、持續改進服務和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或學習其他寫字樓做法、配套設施需改進的地方、對優化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。
針對一般員工客戶的調查問卷一共有19項，分為入駐前服務、入駐中服務、入駐后服務和其他需要改善地方四個方面內容。其中，入駐前服務包括銷售人員專業知識與解決問題能力、銷售人員服務態度；入駐中服務包括裝修方案落實及協調滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行為規范、證件辦理滿意度；入駐后服務包括維修人員專業技術、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果、增值服務的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務、溝通等。
兩種問卷中的每個可選項均有4個選項，來選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計算滿意率。
四、調查問卷分析
此次客戶滿意度調查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1.服務
在高層客戶的調查問卷中有兩項服務滿意度調查，其中對服務創新意識的滿意度為58.33%，對持續改進服務的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶對我們的持續改進服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的持續改進服務還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務創新意識上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說明我們在服務創新意識上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改進。這說明了我們在銷售人員專業知識、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應該繼續保持；并且在銷售人員服務態度上我們給客戶的印象也不錯，滿意度達到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應該從中找到問題并予以解決，爭取做到最好。而我們的增值服務不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認為沒享受過這些服務，我們需要及時改進。而員工餐的滿意度只達到26.32%，有14人覺得一般，這說明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候可以提高成本從而達到讓客戶滿意的效果。
2.管理
在管理上，我們在高層調查問卷中主要設置的項目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫房問題協調慢，解決問題效率低，這說明我們在信息處理速度這個問題上有很大欠缺，我們應該把問題弄清楚，并進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認同。
在一般員工客戶的調查問卷中，對裝修方案落實及協的調滿意度為84.21%，對保潔和貨梯使用等安排及時性的滿意度為78.95%，對員工行為規范的滿意度為84.21%，對證件辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對客戶信息處理結果的滿意度為73.68%。
由上表圖可以看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這說明絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，像裝修方案落實及協調、員工行為規范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時協調庫房的時間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時性、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果這幾項相對的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項服務跟他們的關系不大，指出了我們的問題所在，我們應當削減不必要的項目來提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶的調查問卷中的停車情況調查如下：
上表說明我們大廈的停車情況依然是一個問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認為9點之后停車位太少，我們可以對停車場針對客戶提的建議進行重新規劃，從而達到讓客戶滿意的結果。
硬件方面，一般員工的調查問卷中，維修人員專業技術的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環境的滿意率為89.47%。
一、吉林省物流企業客戶滿意度影響因素
(一)物流企業形象
現階段吉林省的物流基礎設施和裝備不能滿足其日益增長的需求。具體表現在基礎運輸設施布局不合理，運輸、包裝組織管理技術落后。很多物流中心的設施、設備陳舊，很多設備和設施都是20世紀60、70年代興建和配置的，機械化作業程度不高，在使用的搬運工具和運輸工具方面，人工搬運車、手推叉車、普通起重設備和運輸的普通車輛占70%以上，而現代化的搬運工具(如巷道堆垛機)和運輸工具(如現代化的箱式貨柜)使用得很少;我省的多數物流企業還不是最優規模經濟狀態，而是偏小的物流企業規模。我省的物流企業在開展業務、開拓市場、抵御風險方面的能力還很弱，因此，不能形成規模效益。正因為上述因素存在，導致客戶對我省的物流企業形象滿意度偏低。
(二)物流企業服務質量
目前，我省的物流業標準化水平比較低，比如在物流設施標準與物流包裝標準之間沒有能夠有效銜接，在物流環節方面，承載設施、運輸工具、設備的標準和規范也不統一，這樣就增加了物流無效作業環節，使得物流企業對客戶發出指令后的執行能力和應對突發狀況的反應能力下降，從而使服務的可靠性不能保證，這樣就會降低客戶的滿意度。現今，吉林省物流業的發展十分迅速，物流方面的專業人才出現短缺。吉林省物流企業的多數工作人員業務素質較低，多數員工沒有經過正規的培訓，距離提供綜合物流業務的需求還差得很遠。在與客戶溝通時，缺乏專業方面的知識和技巧，不能進行有效的溝通，造成客戶的滿意度降低。
(三)物流企業服務水平
物流專業化水平低，現有的服務水平很難滿足客戶的需求。我省大多數物流企業都是原來倉儲、運輸和貨運企業轉型而來的，這導致我省的物流企業功能單一，很多公司還不能成功地開展綜合性業務。轉型來的物流企業如果不能提供綜合性的、增值性的物流服務，將會對現代物流的發展造成障礙。據資料顯示，我省物流企業所擁有的基礎設施和設備只有一小部分功能和技術標準達到了世界先進水平，而其余大部分是相對落后的，導致我省物流企業服務質量差。根據對我省物流產業進行的抽樣調查結果顯示，在物流運營過程中，生產企業、商業企業的貨損率都高于2%，物流成本的主要組成部分變成了不良成本。客戶創造服務價值的主要因素是配送的及時性和一致性，而目前，工商企業的配送及時率低于90%，還有待于進一步的提高。
(四)物流企業成本
企業的物流成本也是客戶考慮的一個主要因素。物流企業所耗費的成本越高，對于客戶企業來說企業成本相對就高。我省的第三方物流需求水平不足，缺乏現代物流經營理念。吉林省是東北老工業基地的重要組成部分，一些企業仍受計劃經濟模式的影響，沒有對企業內部物流進行整合和重組，或者實行外包。而計劃經濟時代是“重生產，輕流通”，生產企業、流通企業庫存大，相應占用資金也多，而運輸和倉儲等處于分散的管理體系，設施利用率和經濟運行質量比較低，導致成本過高;另外，我省的物流信息體系缺乏統一規劃和管理，而現代物流業要實現社會化、專業化往往又涉及跨組織的合作，而由于缺少一個統一的物流信息規劃領導機構，使物流企業各個部門信息不能充分共享，作業效率低下，造成成本上升。
二、吉林省物流企業客戶滿意度提升措施
(一)提高物流企業自身形象
提高企業的形象，應結合我省的實際情況。目前，吉林省高等級公路比重是很低的，鐵路網老化已經不適應現代鐵路運輸的需要。政府應該加大投入，要對物流行業的發展環境進行改善，加強基礎設施建設，形成配置高效、布局合理、設施完善、線點結合的綜合運輸網絡，同時，積極引進國外的先進技術與設備，提高吉林省物流技術設施水平;同時，企業還可以通過提供高質量的產品和完美周到的服務來提高其美譽度，提高客戶對企業的滿意度。
(二)提高物流企業服務質量
為了提升客戶對我省物流企業服務質量的滿意度，應加快推進物流標準化進程，要明確物流標準化的發展方向和工作重點，例如，對裝卸搬運、包裝、倉儲、接口及計算機數據傳輸格式等的技術標準和作業標準要統一，修訂和完善集裝箱、托盤、物流搬運和裝卸設施、條形碼、物流中心等通用性較強的物流設施和裝備的標準，并使各種相關的技術標準協調一致;同時，還要加強物流人才的建設和培養，可以采用多層次的物流人才引進模式，吸引國內外物流人才加盟我省現代物流行業;通過企業內部人員培訓和從社會上招聘新型人才來提升從業人員素質;擴大與國際先進物流企業的合作，鼓勵國內外聯合培養物流專業人才，以便拓寬人才的國際交流渠道。建設一支適應我省的現代物流業的專業化人才隊伍，以此來提高物流企業的服務質量，提高客戶的滿意程度。
(三)加強物流企業服務建設
提升我省物流業服務水平，對于增強我省企業競爭力有巨大的推動作用。國際物流發展的方向是綜合性物流，而綜合性物流也是服務專業化的必然趨勢。傳統物流企業功能是單一的，鑒于此，首先，要對企業內部的有限資源進行整合;其次，是建立合作聯盟;最后，企業也可以建立物流會員信息網。在綜合性服務的基礎上，為客戶提供量身定做的個性化服務，個性化服務具有增值性，各個企業可以根據合作的情況，識別出優秀客戶，并針對他們的相關需求，來創新和開發多樣化的增值服務，這樣可以使客戶的滿意度得到提高。
(四)降低物流成本
為了使物流成本降低，提高客戶的滿意程度，我省應該更多地采用第三方物流，使倉儲和運輸更加專業化、科學化、效率化、集約化，從而提高物流的工作效率，降低成本;同時，加強物流信息化的建設，比如GPS系統、公共信息平臺的建設等。企業或部門之間通過信息平臺來實現信息共享，可以減少不增值的物流作業環節，以提高物流作業效率，降低物流成本。
作者：李曉明單位：長春理工大學光電信息學院
2013年3月，中國汽車維修行業協會按照交通運輸部通過的《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》對中國汽車售后服務客戶滿意度進行了調查(CAACS,簡稱卡思調查)，取樣覆蓋了業內主流品牌和車型，涉及26個省份50個大中城市，采集樣本近3萬份。結果顯示2013年度中國汽車售后服務滿意度整體得分85.80分，較上一年的85.17分略有增長。具體到分品牌結果方面，進口品牌汽車在售后服務客戶滿意度方面仍然領先合資品牌和自主品牌，滿意度得分為86.96分，高于行業整體水平。合資品牌滿意度得分為85.93分略高于行業整體水平。自主品牌汽車售后服務滿意度得分為85.07分，低于行業整體水平。從以上數據中可以看出，隨著汽車消費理性回歸，自主品牌快速成長，縮減了在技術、品牌、服務上的差距。進口品牌滿意度卻出現3年來的首次下滑，主要由于專業性和服務費用合理性方面客戶滿意度下滑。排名方面，雷克薩斯以89.34分位居進口品牌榜首，其在人性化、公開性、專業性方面表現突出。寶馬以87.73分列合資品牌榜首。一汽奔騰以87.06分成為自主品牌中滿意度最高的品牌。由以上數據分析可見，汽車維修行業中好的服務質量取決于維修人員的專業水平和業務能力以及其誠懇的態度，具備了這兩點，才能使客戶在心里為該企業打上一個滿意的分數，也可以提高該企業的業務。下面，我們就從這兩方面來分析一下提升汽車維修行業客戶滿意程度的方法。
1、追求維修質量，以技術贏得客戶汽車維修質量是汽車維修行業的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽車維修質量，推動員工技術素質的提高，對于贏得客戶的心具有不可忽視的重要作用。那么，怎樣才能提升維修質量呢？我認為，可以從維修技能、維修設備、配件等方面著手，采取一系列相關的管理措施。具體內容如下：一、提高員工的維修技能。隨著汽車新技術的顛覆式創新，憑借經驗對車進行修理已遠遠不夠，因此，汽車維修行業要對自己的員工定期進行專業維修技能的培訓，確保其能及時的學習和掌握新的知識技能。二、正確和規范使用維修設備。對于一些高科技的檢測產品，每個維修員工都要正確而熟練地操作，并要詳細了解維修設備的每一項技術參數。三、合理地管理、使用配件。配件必須按照行業規定的標準、要求進行采購、存放，并進行相應的檢驗，確保其質量。
2、提升服務水平，以誠信塑造形象為了更好地打造維修企業的形象，樹立好自身企業的品牌效應，應該穩抓客戶心，以優質的服務，誠懇的態度為客戶效力，全方面地滿足客戶的需求。要贏得客戶的滿意，不能是被動式的解決客戶的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對客戶的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足客戶的尊容感和自我價值感。對于客戶來說，第一印象是很重要的。在客戶過來維修時，要主動、熱情地上前打招呼，及時了解客戶的需求，讓他感覺他所需要的就是我們所要做的；維修過程中，要隨時與客戶進行溝通，耐心地向客戶介紹汽車的各方面狀況尤其是需要維修的部分，并與客戶商定最終的維修措施；在談論到維修質保期等方面的內容的時候，應該做好筆錄，不能隨隨便便地下結論。這樣一來，既使客戶了解了愛車的狀態，也使他覺得自己得到了應有的尊重，便會對汽車維修企業有一個初步的認識和判定，增加對維修企業的信任感和忠誠度，有利于擴大該汽車維修企業的業務。汽車交接的階段也要秉著認真負責的態度。將檢查完畢后的汽車再次停于舉升臺上，同客戶再檢驗一遍，以減小日后不必要的麻煩。對于底盤上一些容易出現狀況的地方，即使不在維修的范圍之內也要認真地檢查說明，以進一步增強客戶的信任感。有必要的話，可以陪同客戶一起試車，使得客戶可以更加地安心。
交接完畢以后，還要仔細地填寫維修單，最好在電腦上也保留一份記錄，這份單子需要復印出兩份，汽車維修人員一份，客戶保留一份，以防意外情況的發生，同時為二次維修做好準備。
總之，如何更好地服務客戶也成為了企業間反復琢磨的一個問題。本文就此作出了相關的分析研究，闡述了客戶滿意度的基本理論及重要性，重點說明了幾條有關提升汽車維修企業客戶滿意度的建議。當然，這些分析只是一般性的建議，該類企業在制定自身的客戶優化策略時可以因地制宜，根據本文所述客戶滿意度的基本特征進行針對性的機制創新和細節設計，形成適合自身條件與優勢的客戶策略體系，并將之有機融入本企業的整體文化之中，助力企業品牌的打造與維系。
作者：王敦財單位：山東省即墨市交通運輸局
品牌授權專營店模式在中國創建以來的十多年間，受復雜內外部環境影響，雖有波折起伏，但絕大多數汽車品牌的客戶滿意度都呈總體上升趨勢。不過，隨著中國汽車消費者需求的快速變化和滿意度期望水平的提高，廠商還需要更多資源保障才能相應提高服務能力，從而使客戶滿意。
長期以來，廠商負責銷售和服務標準的制定，而標準的執行和客戶滿意的達成則由經銷商完成。目前，經銷商集團已出現并已形成一定規模。據新華信研究，經銷商集團掌控了近25%的經銷店，但是銷售量卻占到44%。這說明，經銷商集團所屬單店的銷售能力遠遠大于非集團化經銷商的單店銷售能力。
經銷商集團實力的增強，使廠商和經銷商集團之間的合作共贏關系在客戶滿意度提升方面有了更大的發展空間。一方面，經銷商集團通過做好業績受到廠商的認可，獲得更多的4S店資源。同時，廠商也希望經銷商集團在4S店的發展過程中發揮優勢，帶來更好的消費者體驗和更高的客戶滿意度。
下面舉幾個實例來說明經銷商集團的主要資源：
第一、集團強大的財力支撐。比如，一家經銷商集團采購了幾百輛代步車，全部用于該集團體系內的經銷服務網點。我們知道，提供代步車很大程度上提高了車主的滿意度，但通常情況下經銷商單店無力做到，而在經銷商集團的財力支撐下實現了這一切實的便利。又比如，當下流行“極限體驗”，體驗型試駕服務受消費者青睞。菜家經銷商集團就投資建立了試駕場地，并開放給體系內的4S店提供試駕，從而使消費者可以更好地感受汽車的性能，這便很好地滿足了當前消費者對試乘試駕的需求。
第二、集團強大的信息化平臺。有的經銷商集團建立了可視會議系統，使有關客戶滿意度工作的討論、指導等都可以同步到達體系內分布在全國的所有4S店，從而使各地服務改進及時、快速地到位。另據了解，有的經銷商集團在總部建立了閉路監控電視系統，可以實時監控其體系內的所有4S店，隨時掌握經銷網點的銷售和售后服務情況。通過這種方式，標桿服務流程、經驗、有效的改進措施或手段都可以高效地在集團體系內進行總結并加以推廣。
第三、集團資源效用的最大化。人員技術和維修保養質量是車主非常關注的環節。一位好的服務技師可謂是“一將難求”。經銷商聘用資深維修技師或專家的費用是很高的。但是，如果是經銷商集團，就可以有組織、有規劃地在體系內開展培訓。一方面，專家的專業技能、故障診斷或判定方法、豐富的經驗等，通過培訓的組織和實施，集團網絡的4S店都可以從中受益；另一方面，寶貴的專家資源最大化地得以運用，從而大幅降低了聘請高級人才的成本。
由此可見，經銷商集團在客戶滿意度管理上可以發揮更大的作用，主要體現在資源的建立、組織和應用上。汽車廠商在服務標準的制定和落實過程中，可以積極地考慮和經銷商集團進行討論，并將經銷商集團的資源更深層次地納入標準的制定和實施過程中，確保品牌的服務標準能夠在更充分資源的保障下執行，進一步提高用戶滿意度。
一、客戶滿意度的含義
客戶滿意度是指客戶在做購買決定時形成的對產品的期望與實際產品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意。如：非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、非常不滿意等。客戶滿意度是一個多維的概念,受多種因素的影響，能夠使一個客戶滿意的東西，未必會使另外一個客戶滿意；能使得客戶在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產品和服務擁有相同的價格、結構、質量和分銷渠道，但是許多客戶會忠誠于某一家公司，因為客戶的注意力不會僅僅放在優秀產品上，他們還需要受到尊敬，需要與其他人互動，需要感到自己受到了重視等。
二、影響客戶滿意度的因素
根據馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型，我們將客戶滿意度影響因素模型分為五個層次。
第一層次：優秀產品或服務，它是提供給客戶的最基本的東西，企業必須把優秀產品或者服務做好。第二層次：支持性服務，包括外圍的和支持性的服務，這些將有助于優秀產品的提供，在產品和服務差異性不大或無差異性的條件下，企業可以提供相關的支持性和輔助服務，并通過這些服務逐步將他們同競爭對手區別開來并為客戶增加價值。第三層次：所承諾服務的表現：客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業遵守承諾，如果企業做不到這一點,客戶就會產生不滿情緒。第四層次：客戶互動的要素：強調的是企業與客戶之間面對面的服務，客戶更看重企業所提供的服務的水平，如果企業在這些方面做得不好，即使它提供了高質量的優秀產品，客戶仍然會感到失望。第五層次：情感因素——服務的感性方面：企業不僅要考慮與客戶互動中的基本因素，還要考慮企業傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對企業產生感情重要原因，企業應在這方面加強努力。實踐證明，相當的一部分客戶的滿意度是在與員工的互動過程中產生的。
三、客戶滿意度的評價方法——模糊綜合評價法
客戶滿意是當前市場競爭的一個焦點。滿意度研究不僅可以用來衡量企業的產品或服務質量，更為重要的是，它可以從客戶的角度分析對企業產品或服務不滿意的原因，以提高企業的競爭力。對于企業來說，測評客戶滿意度的根本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶保留率，進而提高企業利潤。正如前面所講客戶滿意不是一個孤立的概念，它既與消費者的事前期望有關，又與消費者的購后行為相關聯。所以，客戶滿意度的分析與測定，不僅要集中于客戶滿意本身，還應研究與客戶滿意相關的變量，從而在整體上認識客戶滿意，分析客戶滿意。這是一個十分復雜的過程，可以采用模糊綜合評價法進行，其方法如下：
第一步確定評價項目集合T,T=(TI,T2,T3……Tn.)。T中各值表示對某項目的各種評價內容。同時確定每個評價項目的評價尺度集A,A=(A,,A2,A3……Am.).A中各值表示對參評項目的評價等級。
第二步根據專家意見或者運用層次分析法，確定各評價項目的權重W,W=(Wi,W2……Wn)-
第三步按照己經制定的評價尺度，對各種評價項目進行評定，這種評定是一種模糊映射。評價結果通過矩陣R表示。
該矩陣中rij-k表示對第k個產品的第j個評價項目作出第i種評價尺度的人數占評價總人數的百分比。
第四步計算第k個產品的綜合評價向量Sk,Sk=WRk.
第五步計算出第k個產品的客戶綜合滿意度Nk=Sk*A-T
由于對客戶滿意度的劃分本身缺乏精確的依據，雖有層次之分，但從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。因此其衡量結果也必然是模糊的，但在充分考慮各種因素的前提下，給出相應因素不同權重等級，從而進行評價和求解。所的的結果可以為銷售管理提供有價值的參考信息。
四、實施客戶滿意度戰略的意義
激烈的競爭，迫使企業在生產經營中關注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。“以客戶為中心”的經營理念，已經成為廣大企業的行為和思想的準繩。顧客滿意度作為一種管理工具，不僅可以幫助企業理解客戶滿意的影響因素，而且可以：
1追蹤企業績效表現。通過對顧客滿意度持續不斷地監測，企業可以直觀地了解到自己的產品或服務在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進步了還是退步了；另外，作為一個前瞻性的指標，它還可以用來預測企業未來的發展前途，是顧客未來購買行為和企業未來利潤的指示器。
2成為水平對比的基準。通過將顧客對企業自身產品或服務的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進行比較，可以幫助企業了解相對于自己的競爭對手，企業的產品或服務存在哪些不足，并有針對性地加以改進，強化企業的比較競爭優勢。
3評價不同改善措施的效果。顧客滿意度指數揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響企業經營績效的路徑，企業可以從中發現提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何。
客戶滿意度戰略不僅僅是經營戰略，而且是企業運行全過程的戰略，因此不僅要求產品/服務質量要使客戶滿意，而且要求生產、服務的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對企業的忠誠度有利于實現企業利潤，增加效益。因此，企業不僅要不斷提高產品質量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業的一項長期投資。
五、進行客戶滿意度研究應注意的問題
1重視“客戶資源”的價值。企業應成立專人或專門的部門，集中管理企業的“客戶檔案”和“業務數據”，重視采用多種渠道收集客戶滿意與否的信息，重視銷售機會的管理，把“客戶資源”作為企業資產來管理，將其“利用率”與業務部門的績效考核結合起來更好地管理利用客戶資源。
2根據客戶需求，提供滿意的產品或服務。優質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件，因此，企業的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求，才能提供客戶真正滿意的產品和服務。另外，企業在向客戶提供某種產品或服務的基礎上，若能提供客戶需要的各種附加利益，一方面會使客戶利益實現最大，,從而贏得客戶的好感；另一方面，在產品或服務的特征相近的情況下可使企業形成差別化優勢，進一步加深客戶的信任。
3提供信息通道。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一，企業與客戶的雙向溝通體現在：一是企業能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯系；二是企業要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時得到企業的幫助；三是建立與客戶為中心相應的企業組織，要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制，養成鼓勵創新的組織氛圍，組織內部保持上下溝通的順暢；四是給與員工充分的授權，這是及時完成令客戶滿意的服務的重要一環，如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權，什么問題都須等待上級命令，客戶滿意是無法保證的。
摘要：客戶滿意度是企業衡量其產品和服務受歡迎程度的一種方法，也是企業面對充滿不確定變數的市場環境所采取的一種思維模式和行為規則。本文分析探討客戶滿意度的概念、影響因素、分析方法，提出利用客戶滿意度實施管理的意義及應注意的問題。
關鍵詞：客戶滿意；客戶滿意度
一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：
誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。
誤區二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業失去提高利潤上的靈活性。
客戶滿意度是企業努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業實現最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業的靈活性，反而會保證企業基業常青。
誤區三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。
顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩定性，同時也是有效的防御性競爭戰略。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩定。
走出以上三個誤區，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。
二、滿意度的四種表現
滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現:
當顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之后，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅游景區人們的經驗就是那里的食宿服務質量肯定是不如非景區的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要采取關系修補措施。對于個別經營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經營，但是，整個景區會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到游客量下降的影響。
顧客滿意度為“一般”時，顧客表現為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時，企業常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。
只有感到完全滿意的顧客才會表現出高忠誠度和低轉換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業并不容易實現目標，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業享有牢固地客戶信任基礎。
對企業來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業獲得穩固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩固客戶群基礎的重要保證。
三、市場競爭對忠誠度的影響
不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之后，這種關系就更加復雜。
大部分企業是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規模分銷獲得較高投資回報的企業，如零售企業，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業，客戶滿意度在一定時期內對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費品生產企業因為產業壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業的重要性更顯而易見。企業通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對于航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠度對企業有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰略，戰略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產品和服務的顧客。
滿意度管理首先要針對消費者的態度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。
擁護者是企業開展業務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的優秀層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現代信息技術的幫助下，企業可以更準確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數據。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。
懷疑者是企業面臨的一種挑戰。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業資源利用的效率。
經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現今的網上購物者，可以在一秒鐘內找到價格最低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業帶來實質性發展的細分顧客群的滿意度管理上。
最后一個客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會表現得很“忠誠”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠度很高，是因為壟斷的緣由。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會分化為四個類型顧客的一類，并且離開原來的供應商。美國Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說明了這一現象。
客戶滿意度與顧客忠誠度彼此獨立，一般的滿意度對顧客的忠誠度積極意義不大，只有當顧客達到非常滿意、完全滿意的程度，顧客才會表現出較高而且較為穩定的忠誠度。顧客滿意度管理的戰略意義也就在于此。
[摘要]企業因為進入三個誤區，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到完全滿意，才能保證客戶忠誠度的穩定。本文通過分析三個誤區的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰略進行了剖析。
[關鍵詞]誤區客戶滿意度客戶忠誠度
摘要：服務屬于酒店行業經營的關鍵性產品，服務質量的高低直接關乎酒店運營情況，必須多角度加強酒店管理，有效滿足客戶對酒店的多樣化需求，提高其滿意度，為提高自身運營效益提供有利的保障。因此，本文作者客觀分析了新時期我國酒店行業客戶滿意度管理情況，多角度、多層次分析了客戶滿意度的重要性以及酒店管理中客戶滿意度理論的應用途徑。
關鍵詞：酒店管理;客戶滿意度;理論;應用;分析
在社會市場經濟背景下，社會大眾的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，為其外出創造了有利的條件。隨之，他們的外出活動次數頻繁增加，在一定程度上促進了我國酒店行業向前發展，各類酒店如雨后春筍般頻繁出現，其規模持續擴大。盡管酒店行業是我國近幾年才興起的行業，但有著廣闊的發展前景，和西方國家相比，還存在一定的差距。在運營管理過程中，酒店管理者必須綜合分析主客觀影響因素，優化利用客戶滿意度理論，為客戶提供優質的服務，有效滿足他們各方面客觀需求，增加客流量，獲取更多的經濟利潤。
一、新時期我國酒店行業客戶滿意度管理情況
在新形勢下，社會經濟迅猛發展，我國旅游業也步入展現的發展階段，為酒店行業的發展融入了全新的元素。2010年上海召開的世博會，2012年廣州召開的亞運會，2014年北京召開的APEC會議等看似和酒店行業毫無關系，在刺激地區經濟發展的同時，旅游業也進一步發展，世界各地的參觀者、游客大量涌向這些城市。隨之，酒店行業也迎來了全新的發展機遇，尤其是星級酒店，其數量大幅度增加，呈現出上升趨勢。在這一大環境背景下，酒店行業的競爭也日漸激烈，需要更好地應對來自各方面的挑戰。站在客觀的角度來說，在消費過程中，客戶和酒店企業交互特別多，在享受以及服務評價個體情感方面，客戶占據優秀位置，扮演著關鍵性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上對酒店服務提出了全新的要求，很難獲取客戶普遍的滿意感，也就是說，在運營管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑有效滿足客戶多方面要求，提高其滿意度，構建“科學、合理”的客戶忠誠體系，提高自身服務質量。
二、酒店管理中客戶滿意度理論的應用
1.酒店管理中客戶滿意度的重要性。就客戶滿意度而言，是指客戶在明示、必須履行等方面的需求以及期望已被滿足的程度，這一概念出現于1989年，需要結合各方面具體情況，采用量化形式，科學評價一系列指標，比如，客戶重購率，獲取各方面數據信息的基礎上，科學決策，優化管理流程，確保日常各項工作順利開展。在酒店運營管理中，客戶滿意度的提高至關重要，其重要性體現在不同方面。客戶滿意度利于提高客戶的忠誠度，這是因為客戶滿意度、忠誠度二者有著密不可分的聯系，也就是說，客戶滿意酒店提供的各類服務之后，才會提高其忠誠度，將其作為長期選擇的目標。客戶滿意度利于重復購買概率的提高。在運營管理中，酒店大都會以客戶重復購買行為為切入點，全面、客觀測量客戶的保持率，為提高自身運營效益做好鋪墊。這是因為一旦客戶滿意度提高，其重復購買的次數便會迅速增加。此外，客戶滿意度利于降低酒店運營成本。隨著客戶的滿意度、忠誠度日漸提高，酒店運營管理中各方面成本支出也會有所減少，還能幫助其塑造良好的外在形象，打造品牌效應，逐漸提高其認知價值，獲取更多的經濟利潤。
2.酒店管理中客戶滿意度理論的應用途徑。分級管理客戶。在應用客戶滿意度理論過程中，酒店管理者必須與時俱進，全方位準確把握客戶關系理念，要求員工多融入到客戶群體中，全方位了解他們各方面需求，通過不同途徑有效滿足他們的客觀需求。在運營管理過程中，每家酒店各方面的資源并不是無限的，特別是人力資源、物力資源，這就需要提高有限資源利用率，實現最大化的經濟效益，最為重要的是，是要將這些有限的資源巧妙地投入到酒店各類客戶身上，尤其是可以產生價值的客戶，而這并不代表要以所有酒店客戶為中心。在此過程中，酒店管理人員需要結合自身各方面運營情況，以社會市場為導向，采取適宜的方法有效分級客戶，對其進行必要的分級管理，也就是說，在分級管理中，酒店管理者需要將價值最大化的客戶放在首要位置，要多角度了解他們的需求，盡可能滿足其需求。對于次要價值客戶來說，需要將其放在次關鍵性位置，不要將二者放在同等重要的位置，要區別的進行管理。需要注意的是：分級管理并不是適合所有類型的酒店，比如，經濟型酒店，這類酒店的客戶數量并不是特別多，盡管客戶群體各不相同，但其價值層級方面并沒有明顯的差異，如果采用這種管理方法并不會起到多少實質性的作用。
3.科學處理客戶投訴，構建良好的客戶忠誠體系。
3.1科學處理客戶投訴。從某種角度來說，一旦客戶對酒店提供的各類服務不滿意，便會有所抱怨，甚至出現討要說法的行為，這便是客戶投訴。在新形勢下，人們生活水平提高的同時，也更加關注生活品質，注重精神方面的追求，他們的維權意識不斷強化，投訴事件頻繁出現，大大增加了酒店管理者以及服務人員的工作量，增加了其工作難度，需要更好地面對來自各方面的挑戰，合理處理客戶的各類投訴，有效化解二者間的矛盾，避免問題進一步加重，出現經濟糾紛，造成嚴重的經濟損失，嚴重損壞自身整體形象。但客戶投訴也不完全是“壞事”，針對這種情況，酒店管理者以及服務人員必須全面、客觀認識客戶投訴事件，要堅持具體問題具體分析的原則，結合投訴事件以及投訴的客戶，采用針對性措施妥善處理，要用心聆聽，更好地了解投訴事件，表達歉意之后，有效解決存在的問題，做好跟蹤回訪、全面總結等工作，重塑客戶對酒店的信心。在日常管理過程中，酒店也需要定期對管理者、服務人員等進行全面、系統化培訓，對其進行再教育學習，完善自身的知識結構體系，提高其各方面業務技能，能夠有效處理各類投訴事件，提高其綜合素質，逐漸提高自身服務水平，獲取更多的忠誠客戶。
3.2構建良好的客戶忠誠體系。站在客觀的角度來說，酒店優秀競爭力的高低和多方面因素緊密相連，比如，資金、市場占有率，但擁有的忠誠客戶才是關鍵所在，特別是優質客戶，這是酒店走上長遠發展道路上的寶貴財富之一。在運營管理過程中，酒店管理者必須通過不同途徑構建合理化的客戶忠誠體系，加以優化完善，將客戶的心態以及行為放在優秀位置。酒店管理者要為客戶營造良好的環境氛圍，使其能夠認同自身文化，對接觸到的不同層次人員行為與品質的認同，提高其滿意度。同時，酒店管理者要采用層層遞進的方法，逐一回報客戶的忠誠，將客戶巧妙融入到自身品牌與服務中。
三、結語
總而言之，在運營管理過程中，酒店必須將客戶滿意度的提高放在首要位置，要根據自身運營管理現狀，多層次優化利用客戶滿意度理論，加強分級管理，構建“科學、合理”的客戶忠誠體系，科學處理客戶各類投訴等。以此，結合不同客戶群客觀需求，向其提供針對性服務，提高其滿意度，降低運營成本的基礎上，促使酒店實現最大化的經濟效益，促使新時期酒店行業不斷向前發展，走上健康穩定發展的道路，使其和我國旅游業共同發展，促進社會經濟全面發展。
作者:吳軍衛 單位:浙江旅游職業學院
