發(fā)布時間：2022-04-10 03:45:50
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇服務質(zhì)量管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1、商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在的問題
1.1、管理者不重視服務質(zhì)量管理
在大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務質(zhì)量管理工作，這是因為管理者沒有認識到服務質(zhì)量對商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的重要作用。而且，即使有的商業(yè)健身俱樂部制定了相關的服務質(zhì)量標準，但是在執(zhí)行過程中，沒有嚴格的按照標準去執(zhí)行，缺乏專門的服務質(zhì)量監(jiān)督機制，所以員工在工作時，也不會嚴格的按照服務質(zhì)量標準要求自己，使得服務質(zhì)量降低。
1.2、服務質(zhì)量管理認識呈現(xiàn)出片面化
在很多的商業(yè)健身俱樂部中，認為服務質(zhì)量管理需要由專門的部門來負責，缺乏服務質(zhì)量管理整體性的認識。實際上，在商業(yè)健身俱樂部中，消費與服務是同時發(fā)生的，所以服務質(zhì)量的提高和控制應由提供服務的部門來負責，而商業(yè)健身俱樂部的所有部門都是提供服務的部門，因此，服務質(zhì)量管理應該在整個商業(yè)健身俱樂部中實施。
1.3、管理者對服務質(zhì)量的認識存在誤區(qū)，忽視社會關系
在對服務質(zhì)量的認識上，管理者沒有認識到其是一個完整概念，所以在進行管理時，缺乏系統(tǒng)控制。商業(yè)健身俱樂部員工的服務水平僅僅是服務質(zhì)量的一部分，還應包括設施、設備、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的內(nèi)容。商業(yè)健身俱樂部在制定衡量服務質(zhì)量的標準時，只將自身的服務質(zhì)量標準和員工服務水平作為衡量標準，忽略了會員的感受和評價，從而導致商業(yè)健身俱樂部在提供服務時不能很好地滿足會員的需求。
1.4、缺乏必要的建議獎勵措施
在商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴重時會導致員工出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，影響俱樂部的服務質(zhì)量。
1.5、不能及時的解決會員提出的問題
商業(yè)健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環(huán)境衛(wèi)生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業(yè)健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發(fā)展。
1.6、提供的體育服務技術質(zhì)量和功能質(zhì)量不到位
在技術質(zhì)量方面，不到位的突出表現(xiàn)有四點：缺乏對建筑、專業(yè)和服務設施設備的管理；專業(yè)和配套服務設施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務不符合曾作出的承諾；安全保衛(wèi)措施不到位。在功能質(zhì)量方面，商業(yè)健身俱樂部非常重視員工的服務質(zhì)量，然而員工在工作時的精神狀態(tài)會受到很多方面的影響，從而導致其提供的服務不能讓會員滿意。功能質(zhì)量不到位的主要表現(xiàn)就是員工的態(tài)度冷漠、生硬，行為隨意、欠優(yōu)雅等。
1.7、提供的服務項目不能滿足會員個性化的需求
目前，大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部所提供的服務項目大致上基本相同，存在著很嚴重的同質(zhì)化現(xiàn)象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現(xiàn)在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務；二是服務的靈活性差，對于會員提出的規(guī)范服務以外的要求無法滿足；三是在設計個性化健身服務產(chǎn)品時，忽略會員的需求。
2、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量管理體系的意義
2.1、提高服務質(zhì)量的必然要求
商業(yè)健身俱樂部所提供的健身服務產(chǎn)品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務質(zhì)量。由此可以得知，商業(yè)健身俱樂部的服務質(zhì)量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質(zhì)量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務質(zhì)量的必然要求。
2.2、是商業(yè)健身俱樂部經(jīng)營成功的基本保證
作為商業(yè)健身俱樂部，要想經(jīng)營成功，就需要保證兩條：一是健身產(chǎn)品質(zhì)量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經(jīng)營目標，就需要建立服務質(zhì)量管理體系，并將提高服務質(zhì)量、降低運營成本作為主要的管理目的。
2.3、既是商業(yè)健身俱樂部的需要，也是會員的需要
商業(yè)健身俱樂部構(gòu)建的服務質(zhì)量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務質(zhì)量管理體系的建立能夠促使商業(yè)健身俱樂部提供更優(yōu)質(zhì)的服務，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。
3、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量管理體系的總體構(gòu)架
3.1、戰(zhàn)略規(guī)劃
在服務質(zhì)量管理體系中，戰(zhàn)略規(guī)劃包括八方面的內(nèi)容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學習體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。
3.2、比賽形式存在的弊端
現(xiàn)在，電視傳媒在體育賽事上的推廣、傳播和發(fā)展等方面起著不可替代的重要作用。射擊由于電視轉(zhuǎn)播率過低等種種原因，奧運會項目委員會已建議撤消其部分小項。排球規(guī)則改為現(xiàn)在的每球“得分制”和規(guī)定“技術暫停”。正是為了適應電視傳媒的轉(zhuǎn)播，奧運項目委員會對尋求進入奧運會的項目的一個籠統(tǒng)判斷是，這些“新項目”能否表現(xiàn)出比奧運會現(xiàn)有項目更高的媒介關注率。如果該項目不能為奧運會增值，當然也就沒有必要被接納進奧運會。
作者：張芹 單位：貴州師范大學
【摘要】導游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導游服務質(zhì)量是一個很受業(yè)界關注的問題。本文將從建立合理的導游薪金制度、對導游進行有效的培訓和激勵以及對導游服務質(zhì)量進行有效管理這幾個方面進行探討。
【關鍵詞】導游薪金培訓激勵導游服務質(zhì)量
導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發(fā)展。
然而,現(xiàn)今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質(zhì)問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質(zhì)量達不到標準,更談不上優(yōu)質(zhì)服務了。本人就如何提高導游服務質(zhì)量提出以下拙見。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數(shù)導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質(zhì)量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質(zhì)量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導游人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化
小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質(zhì)量的行為。嚴格說來,服務行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質(zhì)量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。
二、對導游人員進行有效培訓
導游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導游服務質(zhì)量,導游培訓是提高其素質(zhì)的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓。根據(jù)國家旅游局關于在旅游行業(yè)中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質(zhì)量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅游淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業(yè)培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經(jīng)驗的導游員進行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質(zhì)量。
三、對導游人員進行合理激勵
激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發(fā)和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發(fā)效應取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現(xiàn)進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發(fā)揮應有的激勵作用。
四、導游服務質(zhì)量管理
1.建立導游服務質(zhì)量的監(jiān)控體系
為確保導游活動計劃目標的體現(xiàn),保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導游服務的靜態(tài)標準最終能轉(zhuǎn)化為實質(zhì)性的質(zhì)量提升。
2.控制導游服務的偏差
由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質(zhì)量標準。控制導游服務中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導游服務質(zhì)量的一個主要內(nèi)容。
對導游員的帶團活動過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現(xiàn)偏差時,要果斷采取糾正措施。
五、結(jié)語
影響導游服務質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導游服務質(zhì)量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。總之,導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質(zhì)量要加強檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規(guī)范旅游市場,這樣,我們的導游服務質(zhì)量定能得到加強與改善。
內(nèi)容摘要：顧客服務已成為零售企業(yè)爭取并留住顧客的重要競爭手段，本文在服務質(zhì)量模型的基礎上結(jié)合零售業(yè)的特點，指出了提升零售服務水平的途徑。
關鍵詞：差距模型零售服務質(zhì)量管理
深入了解顧客所需，減少認知差距
造成零售商對消費者對服務期望認識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費者需求不能憑主觀的判斷，需要實際的調(diào)查以掌握顧客真實的期望，其主要途徑有：
消費者調(diào)查。對消費者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時滿意調(diào)查和消費者訪談。全面調(diào)查即在消費者中進行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務表現(xiàn)。及時滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談，如每個月和一組消費者訪談一小時左右，了解他們購物的經(jīng)歷，以及對服務方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因為不滿意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務臺或開設免費投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質(zhì)量。
加強內(nèi)部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務時，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務上有所改變，你認為該從哪方面著手？
合理設定服務規(guī)范，減少標準差距
掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當?shù)臉藴屎徒⑾鄳南到y(tǒng)提供顧客滿意的服務。服務質(zhì)量標準要盡可能地體現(xiàn)出管理層對顧客服務期望的認識，減少標準差距。在制定服務規(guī)范的過程中需要注意的問題是：
管理層重視并參與
只有管理層對顧客服務重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知，才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。
通過創(chuàng)新解決服務問題
許多企業(yè)沒有制定高服務標準的原因要么是提高顧客服務的花費太高，要么是認為缺乏相應素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化并提高服務質(zhì)量，重復的任務可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計算機系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點，然后訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標準時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現(xiàn)。
服務規(guī)范要清晰具體
服務標準除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應該清晰具體并能量化，否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標準，如果由管理層強行武斷地下達標準只會受到員工的抵制。
運用服務規(guī)范進行評估
需要不斷地評估服務質(zhì)量才能確保服務標準的實現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評估服務質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業(yè)購買者，專門負責評估商場服務質(zhì)量。其通常需要報告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續(xù)測分達標。
準確提供標準服務，減少交付差距
設定好服務規(guī)范后，關鍵在實施過程中如何減少交付差距，即減少服務標準和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標準，必須要求服務人員具備相應的知識和技能，要對他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強內(nèi)部溝通減少沖突，并適當授權給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點。
提供信息和訓練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力，有助于解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務代表。
提供物質(zhì)和精神支持
要提供相應的系統(tǒng)和設備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務，如利用計算機系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。
加強內(nèi)部溝通
顧客需要和企業(yè)需要之間有時會發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策并解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時，他們就會熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進行內(nèi)部溝通，應該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標。
適當授權
授權意味著最底層員工有權對提供什么樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時員工服務質(zhì)量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的并控制授權權限，否則容易導致混亂和權力濫用。另外，授權也要視員工而定，對某些員工授權可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準則，不愿花時間去決策或承擔犯錯的風險。
坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距
夸大提供服務會提高消費者的預期，而如果做不到的話，則顧客的感知達不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質(zhì)量滿意就必須進行誠實的宣傳，這要求：
各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定，而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時，營銷部門和服務執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。
獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅眨热缱詈迷谑裁磿r候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費者的理解。
及時采取補救措施，彌補服務失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態(tài)度或是認為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標準，同時還應按程序進行注意過程的公平。
迅速地解決問題
顧客是否滿意服務補救還取決于解決問題的時間，所以在處理過程中應做到：減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個工作人員，不僅花費太多的時間來重復問題，而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題。快捷的服務依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。
【摘要】醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，已成為社會普遍關注的社會問題之一。提高醫(yī)院服務質(zhì)量，是我們醫(yī)療工作者不懈的努力。通過提高服務質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。
【關鍵詞】醫(yī)院；服務；醫(yī)療糾紛
醫(yī)院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責任心不同，醫(yī)療后果的難以預測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫(yī)患關系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。
一、提高醫(yī)院服務質(zhì)量
現(xiàn)代人對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認識。目前我國醫(yī)療機構(gòu)服務意識不強，醫(yī)療服務質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護服務質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務。醫(yī)護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務質(zhì)量，是一項長期的任務，需要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進。
（一）把醫(yī)療服務質(zhì)量做為一切工作的生命線
堅持以科學發(fā)展觀為指導，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。
（二）建立健全各項制度
健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的優(yōu)秀制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。
（三）改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)
可以改進的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。
（四）明確責任，落實監(jiān)督
健全領導機構(gòu)，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。
二、通過提高醫(yī)院服務質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施
臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：
（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛
加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。
（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛
例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護理常規(guī)”，并根據(jù)市護理質(zhì)控有關規(guī)定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網(wǎng)絡實施，切實規(guī)范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權益，并減少醫(yī)療糾紛。
（三）換位思考，了解病人不滿意的原因
能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。
（四）交待醫(yī)療的風險和治療中可能出現(xiàn)的問題
未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。
（五）醫(yī)療機構(gòu)要加強門診醫(yī)療的透明度
加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業(yè)技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應讓患者清楚。
（六）提高醫(yī)療管理信息化水平
醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。
目前，醫(yī)院對推進醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務質(zhì)量的要求中。總之，良好的人文關懷﹑精湛的醫(yī)療技術以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關鍵所在。
作者簡介：閆廣華，供職于成都醫(yī)學院臨床管理處，研究方向：醫(yī)療、實習、附屬醫(yī)院管理。
1行政服務決定顧客的意向
高校行政質(zhì)量管理的基本要素可以歸納為:卓越領導、持續(xù)改進、顧客導向、過程管理、全員參與、質(zhì)量管理體系六大基本要素行。其中顧客導向與行政管理的關系更為密切。行政管理者為了完成他們的目標任務，對相關人員先進行考試后任用或錄用，在任用后根據(jù)績效進行獎懲，并設有撫恤、養(yǎng)老、退休等。任職初期還要進行培訓等。這些行政措施與服務是有很大區(qū)別的。服務根本上講是滿足顧客的需求，行政服務的內(nèi)容有：薪資津貼、福利政策、保險、級別、研究獎助、進修研究、教育培訓等。①高校的發(fā)展必須要把顧客導向這一觀念作為根本，否則所有提升行政服務的策略都變得毫無意義。顧客的價值取向分為不同的階層,可以分為基本價值、預期價值、希望價值、意想不到的價值。當顧客與行政管理所提供的服務發(fā)生關系后，就會出現(xiàn)不同的行為模式，最初的期望值決定其后的行動。如果其服務比預期差，顧客就會產(chǎn)生不滿，其后多數(shù)會決定或選擇離開；如果這個接觸是符合其所預期的，顧客便會感到滿意，但是他仍然是脆弱的，因此可能留下或是尋找其他有更好服務的組織；而如果這個組織比預期的更好，那么顧客將感到欣喜，并成為忠誠的顧客。
2顧客導向離不開行政服務
有關顧客導向的理論，其發(fā)展極為迅速，而且為數(shù)不少，多數(shù)從心理學的需求層次加以分析，然而，人類的需求多且復雜，人的需求層次與行政所提供的各項服務之間有著密切的關系。需求決定了人所表現(xiàn)的行動，如果行政所提供的各項服務滿足了教職員工生理、心理的需求，還要提供教職員工自我表現(xiàn)的機會，則才會吸引教職員工留在學校中。FrederickHerzberg提出一個人和行政管理關系會影響影響到對工作的態(tài)度和工作的績效。他認為影響工作績效的因素有兩類：第一個是激勵因子（Motivators）。當一個人工作有了成就、受到器重、升遷較快、工作壓力小、并擔負重要職責，就是說可以滿足高層次的需求，這些是激勵因子，良好的激勵因子可導致員工的工作滿足，當此類因子欠佳時，卻不會導致不滿足只會使員工無法獲得滿足而已。第二個是保健因子（Hygiene），取決于所處的工作環(huán)境，如果對行政管理的政策及獎懲制度、領導人際關系、同事間人際關系、與下屬人際關系、薪資、工作保障、個人生活、工作環(huán)境、工作地位等不夠滿足時產(chǎn)生影響的因子，當所處的客觀環(huán)境有所變化和改善時，則只能消除不滿，并不會導致滿足。當顧客們初次任職后，更多的關注于工資的高低和工作的保障性，當這些因素都得到滿足后，他們更注重于擴充自己的人際關系，甚至尋求自我實現(xiàn)之處。管理質(zhì)量的提高更多的在于顧客的滿意度，然而一些高校考慮的中心依然不是顧客，而是利潤和成本。②
3如何提高行政服務質(zhì)量
推進行政管理的改革與創(chuàng)新，才能支持和促進學校各項事業(yè)的改革與發(fā)展，才能使高校適應新時期發(fā)展的需要，高校的行政服務是一個系統(tǒng)化的管理過程，是高校管理階層與個人所達成的一種目標的共識。如何提高行政服務質(zhì)量？首當其沖的是校長的計劃能力、組織能力、教學能力、管理能力、社會關系、公眾形象等，⑤可以看作是一些量化的指標。除此之外，怎樣才能使高校取得更好的績效，有以下幾個方面可供參考。第一，要有明確的短期、中期、長期的管理績效的目標。包括設立財務、內(nèi)部流程、顧客、及學習與成長等各方面的績效評估標準，建立顧客信息系統(tǒng)，以便更好的滿足顧客需求。作為績效管理的指標。第二，是制定系統(tǒng)化的績效管理的相關措施，具體的問題解決需要統(tǒng)一的標準和合理的措施，例如，在工資待遇方面可依據(jù)個人的資歷、學歷、專業(yè)給予彈性范圍，在每年度的各項考核內(nèi)容中，其細項可條列式地具體說明，且考核過程應透明化。考核結(jié)果申訴日期應由考核結(jié)果公布之日開始起算。職員教育訓練方面，依受訓者的程度，進行各類課程規(guī)劃及授與。于課程教授的同時，負責該課程者應帶領受訓者作實際操作、演練。于課程教授結(jié)束后，應進行最后的評估。高校不僅要考慮滿足當前顧客的需要，更要處理好當前和長遠的關系。但如果只以顧客導向為原則，一切以眼前顧客要求為轉(zhuǎn)移，拋棄顧客的長遠利益要求，則會產(chǎn)生不良的后果。高校要對達成具體的行政目標應具有的措施和辦法由明確的共識，進而作為績效管理的依據(jù)。第三，制定統(tǒng)一的績效管理和落實的制度：高校要將確定的目標任務具體化，在執(zhí)行者體現(xiàn)其競爭優(yōu)勢。管理任務既要求有翔實的年度、季度、月度的，又有每天、每時的。管理者必須對上級精神、分管范圍內(nèi)的工作宏觀上通盤考慮，微觀上細密敏思，達到藝術的完美無缺效果。第四，是對學員建立顧客滿意度測評體系，顧客的畢業(yè)或結(jié)業(yè)，并非意味著教育管理過程的結(jié)束。通過接受高等職業(yè)教育，顧客是否真正掌握了其工作所需要的知識和技能，即顧客需求是否得到滿足或在多大程度上得到滿足是評定學校管理體系業(yè)績的重要依據(jù)。因此，通過建立科學的顧客滿意測評，及時了解畢業(yè)生及其用人單位的反饋信息，有助于學校更好地了解顧客的需求和期望，從而不斷調(diào)整培養(yǎng)目標、專業(yè)設置、課程安排、教學內(nèi)容、教學形式與方法等。高校的行政管理是保證高校教育歷史使命的完成，因此必須“以人為本”，牢固樹立“一切為了師生”的優(yōu)秀價值觀，要強化服務意識。要把管理的落腳點放在服務上，把廣大教職工和學生的利益放在心上，切實為廣大教職工和學生辦實事，最大限度地發(fā)揮教師的積極性、主動性、創(chuàng)造性和學生的學習熱情，創(chuàng)新精神。高校行政管理工作才更具備活力和生命力，才能夠把高校各個組成部分有機地融合在一起。
4小結(jié)
高校的行政服務管理的關鍵在于滿足顧客和社會對于優(yōu)質(zhì)教育服務的需求，其目標不僅僅是營利，而是實現(xiàn)社會價值。簡單的說高校系統(tǒng)的顧客是教師和學生，學生是學校的顧客同時也是教師的顧客，可以把教師看作學校的內(nèi)部顧客，學校系統(tǒng)外的顧客則概括為社會需求系統(tǒng)，這樣就形成了學校系統(tǒng)的“顧客鏈”。高校的管理服務理念下的管理模式就應該是基于對顧客以人為本的管理。樹立顧客至上的服務理念，基于此，高校才能不斷的改善行政服務并提升高校競爭力以留住人才，更具發(fā)展?jié)摿Α?
商業(yè)銀行所經(jīng)營的各種業(yè)務，實際上都是向客戶提供服務，通過向客戶提供各種形式的服務項目，取得經(jīng)濟效益。銀行向客戶提供的服務，就象工業(yè)企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品一樣，只有符合客戶的需要，產(chǎn)品性能好，質(zhì)量佳，才能使客戶滿意，從而提高競爭能力，贏得更多客戶，提高市場占有率，取得更好的經(jīng)濟效益。因此，有必要和可能把工業(yè)企業(yè)中的“全面質(zhì)量管理”原理引入到商業(yè)銀行的經(jīng)營管理活動中，實行“全面服務質(zhì)量管理”，提高商業(yè)銀行的經(jīng)營水平。
所謂商業(yè)銀行的“全面服務質(zhì)量管理”，就是把整個銀行看成一個系統(tǒng)，用系統(tǒng)的觀點研究商業(yè)銀行服務的形成過程，從而找到影響服務質(zhì)量的各種因素，使銀行全體職工及有關處室部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術，專業(yè)技術和科學方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研究、提供給客戶滿意的服務項目，使商業(yè)銀行獲得好的經(jīng)濟效益。商業(yè)銀行向客戶提供的服務應該具有如下特點：
其一，對客戶來說是優(yōu)質(zhì)的。即用客戶滿意的方式向客戶提供滿意的服務。它包含兩個含義：
(1)服務方式是令客戶滿意的，這就是平時我們所知的“主動熱情、禮貌待客、微笑服務”等，這是優(yōu)質(zhì)服務的表層東西，體現(xiàn)著商業(yè)銀行的外在形象。
(2)服務的內(nèi)容是令客戶滿意的，這是優(yōu)質(zhì)服務的優(yōu)秀，也是優(yōu)質(zhì)服務的主要方面，它是實行全面服務質(zhì)量管理的關鍵。
其二，所提供的服務項目對銀行本身來說是優(yōu)質(zhì)的，就是說，這項服務對銀行本身來說是安全的、經(jīng)濟的、有效益的，銀行之所以要給客戶提供各種服務，目的是自己能獲得經(jīng)濟效益。因此，商業(yè)銀行每開展一個服務項目都要全面衡量，既要考慮它能帶來的效益，又要考慮這項業(yè)務給銀行自身帶來的風險、成本，只有安全牗風險小(經(jīng)濟)成本低牘且能帶來經(jīng)濟效益的服務項目才是優(yōu)質(zhì)的服務。以上兩點，銀行在經(jīng)營活動中不可偏廢，否則就不可能提供優(yōu)質(zhì)的服務。
其三，現(xiàn)代化商業(yè)銀行內(nèi)部各部門，各環(huán)節(jié)是相互銜接，相互影響的，最終向客戶提供的服務質(zhì)量與銀行各部門、各業(yè)務環(huán)節(jié)都有聯(lián)系，因此要重視服務形成的全過程、全人員的管理。
由此可知，要提高商業(yè)銀行經(jīng)營水平，必須從各個方面提高服務質(zhì)量，即實行“全面服務質(zhì)量管理”。要實行全面服務質(zhì)量管理，銀行員工應當樹立全面服務質(zhì)量管理的指導思想：
（一）為客戶服務的思想。為客戶服務、“客戶是上帝”的思想是全面服務質(zhì)量管理的出發(fā)點和歸宿，即我們所提供的業(yè)務是客戶需要的，提供的服務形式是客戶滿意的。
（二）全面、系統(tǒng)的服務思想。全面服務質(zhì)量管理要求在與服務有關的各個方面進行研究，系統(tǒng)分析，綜合治理，以求得整體優(yōu)化，要求全員、全過程、全銀行的服務質(zhì)量管理。采取各種有效措施以最經(jīng)濟的手段給客戶提供滿意的服務。
（三）實施控制思想。全面服務質(zhì)量管理本意就是全面實施服務質(zhì)量的控制，要求控制好服務質(zhì)量形成的全面因素和過程，即控制好人(工作人員)、機(計算機等辦公機器設備)、料(各種單據(jù)、憑證等)、法(操作方法、服務方式)、環(huán)(形成的過程)五大要素，使形成產(chǎn)品質(zhì)量的全過程處于受控狀態(tài)。
（四）預防為主的思想。由于銀行經(jīng)營的對象是特殊的商品———貨幣，銀行的各種業(yè)務又具有風險性、不易修正性、難追回性，所以，全面服務質(zhì)量管理要求以預防改進為主，把管理服務結(jié)果變?yōu)楣芾硇纬傻倪^程，實行超前管理和早期報警，抓好預測評審、重視標準、規(guī)范、程序的制定工作、搞好服務質(zhì)量信息的反饋、處理工作。
（五）質(zhì)量和經(jīng)濟統(tǒng)一的思想。強調(diào)服務質(zhì)量與經(jīng)濟相統(tǒng)一，服務質(zhì)量與效益相統(tǒng)一，反對不顧成本、盲目追求優(yōu)質(zhì)服務。即選擇優(yōu)質(zhì)服務時，把“經(jīng)濟性”作為因素之一，把“服務質(zhì)量成本”列為重要內(nèi)容。
由此可知，全面質(zhì)量服務管理是以系統(tǒng)的觀點，全面地考慮服務質(zhì)量的含義，并重視服務質(zhì)量形成過程管理的一種活動。因此，對搞好銀行的經(jīng)營工作具有重要意義：簡論商業(yè)銀行全面服務質(zhì)量管理。
第一，有利于提高商業(yè)銀行在顧客中的形象，穩(wěn)定和擴大顧客，保證銀行市場占有率的穩(wěn)定和提高，從而有利于銀行經(jīng)濟效益的提高。
第二，刺激銀行創(chuàng)造新的業(yè)務品種滿足客戶需要，從而有利于發(fā)展業(yè)務、拓展品種、發(fā)展新業(yè)務，繁榮金融市場，為經(jīng)濟建設做出貢獻。
第三，有利于銀行經(jīng)營活動論文規(guī)范化、防止金融案件的發(fā)生，從而有利于商業(yè)銀行在經(jīng)營活動中的安全性和經(jīng)濟性。服務質(zhì)量的提高有賴于工作質(zhì)量的提高，要有高質(zhì)量的工作，就需要有一個規(guī)范的作業(yè)規(guī)程，操作準則和行為規(guī)范，職工的規(guī)范作業(yè)顯然會有利于工作質(zhì)量的提高，并預防金融案件的發(fā)生，提高銀行經(jīng)營活動的安全性和經(jīng)濟性。
由上可知，在商業(yè)銀行經(jīng)營管理活動中，實行全面服務質(zhì)量管理非常重要。筆者認為，要搞好全面服務質(zhì)量管理工作，應采取如下措施：
第一，提高認識水平，在全行上下大力宣傳全面服務質(zhì)量管理的含義、意義和作用。使全行員工都能認識到全面服務質(zhì)量管理的重要性，使他們認識到每個職工都與全面服務質(zhì)量管理有關，而全面服務質(zhì)量管理又與銀行的經(jīng)濟效益和職工個人的收入有關，從而使他們從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質(zhì)量和服務質(zhì)量，搞好商業(yè)銀行的經(jīng)營管理工作。
第二，增強服務意識，大多數(shù)人都認為服務是商業(yè)銀行一線業(yè)務部門的事，因此，一談到提高服務質(zhì)量也就是如何提高一線業(yè)務部門、臨柜人員的服務質(zhì)量，而疏忽了服務質(zhì)量形成的全過程、全因素的管理。優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量形成于全過程，與全體員工和整個銀行的工作都有關系，不僅與一線業(yè)務部門有關，而且也與后勤、行政、科研等部門都有關系。
第三，實行全面質(zhì)量管理責任制工作。由于商業(yè)銀行的服務質(zhì)量表現(xiàn)在各個方面并貫穿在銀行經(jīng)營活動全過程，要把這么多的部門和人員組織起來并協(xié)調(diào)地工作，自然需要合理的組織形式。因此，建立質(zhì)量責任制，明確規(guī)定每個部門及每位員工在質(zhì)量工作上的具體任務、責任要求和權力是極其重要的。
第四，做好全面質(zhì)量管理的標準化工作和量化考核工作。標準化工作是組織現(xiàn)代化商業(yè)銀行經(jīng)營管理活動的重要手段，是科學管理的重要組成部分，更是搞好全面服務質(zhì)量管理，保證服務質(zhì)量必須制訂的標準。標準是按照一定的科學程序和方法制訂的，它反映了客觀事物的一定規(guī)律，在經(jīng)營管理工作中具有科學性和嚴肅性。全面服務質(zhì)量管理工作中的標準主要是規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)程及各項管理事項所規(guī)定的標準。標準應該具體明確、全面、準確。具體明確是指標準的內(nèi)容是明確的，不能含糊不清；全面是指對銀行內(nèi)部的每個環(huán)節(jié)、每個崗位、每項業(yè)務等能制定標準的都應制定標準；準確是指：所制定的各項標準是有科學依據(jù)的，是實事求是的，不能虛假，不能偏離。只有這樣才能使每個員工工作有標準，使每項工作管理有標準、考核有標準，從而才能保證工作質(zhì)量，搞好全面質(zhì)量管理工作。
另外，還要搞好量化考核工作。要從時間、成本等方面考核，同時還要從取得的經(jīng)濟效益方面考核，從時間和成論文本等方面考核是從客戶的角度考慮，目的是使客戶滿意，從經(jīng)濟效益方面考核是從商業(yè)銀行自身考慮，目的是使商業(yè)銀行自身滿意。
第五，要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。它包括：
(1)發(fā)現(xiàn)新問題，提出解決辦法；牗牪牘對舊問題提出新的解決辦法；
(2)善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務或?qū)εf的銀行業(yè)務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，提高全面服務質(zhì)量水平。
第六，重視監(jiān)督檢查和信息反饋工作。要保證全面服務質(zhì)量水平的提高，還要重視監(jiān)督工作和信息反饋工作。監(jiān)督就是對服務質(zhì)量形成過程的檢查工作，只有這樣才能發(fā)現(xiàn)差錯，及時做出更正。做好信息反饋工作，就是重視服務質(zhì)量結(jié)果的檢查，并把檢查結(jié)果反饋到工作的各環(huán)節(jié)，結(jié)合情況改進銀行的工作。在這項工作中，要注意“軟硬兼施”。“軟”就是說服教育，“硬”就是“經(jīng)濟或行政”處罰，該“軟”的“軟”，該“硬”的必須“硬”起來，只有這樣才能使監(jiān)督和反饋工作起到真正的作用。
論文關鍵詞：圖書館流通服務細節(jié)措施
論文摘要：惠普創(chuàng)始人戴維．帕卡德曾經(jīng)說過：J、事成就大事，細節(jié)成就完美。”通過對流通服務中管理細節(jié)關注的焦點進行探討．提出了用心打造流通服務細節(jié)的具體措施。進一步提高流通服務質(zhì)量。
細節(jié)是成功的基礎，細節(jié)造就完美，細節(jié)決定成敗。在圖書館的各項服務中，流通服務是直接面對讀者的一種服務．是讀者能直接感受和體驗到的一種服務。流通服務的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務的每一個細節(jié)中．在無形而具體的服務細節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。
圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務．每天的工作都是一些繁雜及細小事務的重復。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學問本文就流通服務管理細節(jié)與同行們進行一些探討
1細節(jié)的含義
細節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細。”他精辟地指出想成就一番事業(yè)．必須從簡單的事情做起，從細微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細節(jié)，或者不把細節(jié)當回事的人。對工作缺乏認真的態(tài)度。對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣．而只是當作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人。不僅能認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到樂趣。
2流通服務管理細節(jié)的關注焦點
2．1流通業(yè)務管理細節(jié)
流通業(yè)務管理是保證開架書庫能夠有效運轉(zhuǎn)的前提和保證．要做好讀者的服務工作。必須在細節(jié)上做到細致入微．以節(jié)省讀者時間、實現(xiàn)有效借閱為根本。
2．1．1標志準確醒目
標志準確醒目是開架書庫管理中非常重要的環(huán)節(jié)．讀者進入書庫首先映人眼簾的就是各種標志，并通過標志到達目的地。快速實現(xiàn)圖書借閱。為此，在開架書庫中設置的架標、書標等各種標志應準確可靠、一目了然．對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語言。
2．1．2架位整齊有序．
開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數(shù)都是值得關注的細節(jié)．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數(shù)讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。
2．1．3操作規(guī)范統(tǒng)一
讀者在開架書庫辦理借書、還書手續(xù)時。工作人員應該嚴格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行．認真履行崗位職責，做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致，以高度負責的態(tài)度對待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認為，要提升流通服務質(zhì)量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預防：完善圖書借還的操作規(guī)范。要求館員嚴格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實施操作：完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統(tǒng)計日志；部主任要加強監(jiān)督檢查。
2．1．4業(yè)務流程順暢
開架書庫能夠正常運轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關部門的相互配合。比如，計算機網(wǎng)絡、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環(huán)節(jié)無不與開架書庫的管理與服務密切相關。開架書庫管理秩序井然、服務暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都會在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標、條形碼等破損修補與復制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書庫細節(jié)管理，必須處理好相關的各個環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務流程順暢。
2．2流通服務溝通細節(jié)
由于圖書館需要一個相對安靜的工作環(huán)境，因此，非言語溝通的方式在流通服務中具有重要的作用。
2．2．1眼神語溝通
工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒．因此，工作人員對目光要有控制能力。當讀者在書庫內(nèi)遇到困難時．細心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動與讀者進行直接的目光接觸．根據(jù)其需求給予幫助；當有的讀者高聲說話時。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當有的讀者亂放圖書或亂扔東西時．工作人員投過去的嚴肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。
2．2．2微笑語溝通
當今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語。圖書館同其他服務性行業(yè)一樣．應大力提倡“微笑服務”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領略之外，有時還表示歉意、拒絕或者否定。面對各種各樣的讀者．在流通服務窗口的工作人員若始終報之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對一個優(yōu)秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當我們的工作出現(xiàn)差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。
2．2-3姿勢語溝通
姿勢作為一種非語言符號．用來表達思想感情具有簡單明了的特點。如點頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準確地運用姿勢語來與讀者進行信息溝通。如讀者一進門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應點頭示意歡迎；當我們?yōu)樽x者借還書時，應輕拿輕放。不應丟摔過去。
2．2．4儀態(tài)語溝通
流通部門是圖書館的窗口．它關系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓練。舉手投足就會彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時，應符合其職業(yè)特點，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時尚與工作性質(zhì)的關系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業(yè)務工作中的運用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務的心理需求，給讀者一個良好的第一印象。
2．3流通服務環(huán)境細節(jié)
書庫布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關懷在特定的圖書館服務空間內(nèi)．服務環(huán)境的關注焦點可從“凈與靜”兩個字上做文章，找突破口。“凈”強調(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學合理，方便讀者查閱：室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認為必須對借閱區(qū)工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無聲的關懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學習。
3流通服務管理細節(jié)的實施措施
3．1設置還書箱
放置圖書館門口，24小時(或非上班時間)供讀者還書。變相延長了還書時間，節(jié)省了許多讀者的寶貴時間，提高了圖書館的服務形象，在許多發(fā)達國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業(yè)務聯(lián)系的多個圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設在學校、大街、商場等人流量大的地方。
3．2設置待排書架
在每個書庫設置待排書架，用來緩解開學、四六級考試期間或其他還書高峰期不能及時上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。
3．3及時處理“問題”圖書
圖書在借還過程中會出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴重、索書號不清楚、需修補的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發(fā)現(xiàn)上述問題時應及時將圖書歸類收集。并在一周內(nèi)處理完，不積壓
3．4設立新書和熱門書架
新書和熱門書單獨設架擺放，并標示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費時費力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻的利用率。
3．5彈性工時制
實行彈性工時制，合理調(diào)配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。
3．6關注設備設施的設計擺放細節(jié)
外借窗1：3設置雙向視屏．讓讀者及時確認本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務1：3安排打印設備．為需要的讀者打印清單等。
3．7設置大屏幕
在圖書館門廳設置查詢臺或大顯示屏．報告圖書館的最新信息
3．8開通電子郵件超期催書和QQ實時咨詢服務
讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統(tǒng)在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止
3．9開展代購服務
當讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號和聯(lián)系方式在專門負責賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。
3．10收集統(tǒng)計讀者需求信息
流通部定期對讀者借閱狀況進行統(tǒng)計．通過對各類圖書進行詳細清點，核實哪些圖書借閱率較高而館藏復本量不夠或嚴重破損且無法修補．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對應的圖書等，將統(tǒng)計結(jié)果及時反饋給采訪部。以便及時補充館藏空隙或進行剔除處理。
3．11實施首問負責制
隨時準確地回答讀者提出的問題．協(xié)助代查等服務。并在校園網(wǎng)上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識。
3．12定期征求讀者的意見和建議
發(fā)動讀者對借書還書、閱覽等服務規(guī)章制度等挑毛病，或?qū)υ械姆窄h(huán)境進行創(chuàng)新性改造設計；如果圖書館認為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動實際上是讓服務對象參與管理、讀者與館員加強溝通和互動的有效措施，也是圖書館徹底表現(xiàn)“讀者第一，服務至上”理念的行為。
3．13開設讀者休閑室(區(qū))
讀者在圖書館學習久了。常感覺枯燥單調(diào)；或累了，需要休息一會；或想和同學朋友探討聊天一會。圖書館若開設有讀者休閑室(區(qū))，提供休閑桌椅、茶點、音樂和“綠色”環(huán)境，提供簡單的運動器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫．而且是輕松愜意之處
3．14設立便民服務臺‘
在檢索臺上放一些空白紙條．便于讀者抄寫索書號或記錄書目信息；在大門13備雨具；在廁所備手紙；準備一些塑料袋或繩子，供給借書多的裝書和打包等。成本不高，東西雖小，但能細致體現(xiàn)對讀者的人文關懷。給讀者到館如在家的感受。
這些舉措都能在細微處體現(xiàn)圖書館員的真誠．比任何說教更能打動讀者的心，體現(xiàn)細節(jié)服務的魅力。細節(jié)是容易忽略的事物和環(huán)節(jié)，越是容易被忽略。就越需要嚴格執(zhí)行和用心設計。細節(jié)是敬業(yè)的態(tài)度，是追求完美的態(tài)度．是一種思維能力。把細節(jié)服務深入到館員和讀者的心中．才能真正實現(xiàn)圖書館“以人為本”的服務宗旨。
摘要：服務質(zhì)量是能夠達至顧客滿意的一系列與顧客接觸互動且所涉行業(yè)符合公認規(guī)范而產(chǎn)生的結(jié)果。本文從律師法律服務質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題的原因入手，指出加強律師法律服務質(zhì)量管理的重要性和必要性，提出通過建立服務質(zhì)量管理體系，建立服務質(zhì)量評價體系等途徑，加強律師法律服務質(zhì)量監(jiān)管，保證律師法律服務質(zhì)量。
關鍵詞：服務質(zhì)量管理
隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷發(fā)展，律師法律服務業(yè)也在不斷的發(fā)展，客戶對律師法律服務的質(zhì)量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當事人提供的法律服務專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)，就必須有一套行之有效的、持續(xù)穩(wěn)定的法律服務質(zhì)量管理體制。
一、法律服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題
（一）律師業(yè)務水平不精
律師隊伍的整體執(zhí)業(yè)水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學研究生文憑的，法律科班畢業(yè)的也瘳瘳無幾，大多是通過網(wǎng)絡教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認真，但業(yè)務水平不高，知識不扎實，承接的案件業(yè)務不熟悉，超過了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務質(zhì)量，引起了當事人的不滿。再者，在多數(shù)律師平時不善于政治理論和業(yè)務知識學習，把自己來束縛“老框框”內(nèi)，盡憑老經(jīng)驗和老的做法處理事情，思想和業(yè)務素質(zhì)不能適應新形勢和新要求，不能滿足人民群眾和社會要求，更不可能提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務。
（二）律師缺乏質(zhì)量意識
很多律師重經(jīng)濟輕質(zhì)量，不愿意受理小案件、經(jīng)濟標的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交給剛跨入該行業(yè)的年輕的律師承辦，對案件的辦理結(jié)果毫不關心或根本沒有考慮辦案質(zhì)量的意識。加之分配制度的矛盾，使得律師以追求經(jīng)濟效益為目標，并不把滿足顧客需要擺在首位，更談不上超越顧客需求，有些律師注重眼前利益，甚至放棄省市司法行政系統(tǒng)組織的學習、考察機會。
（三）服務質(zhì)量管理滯后
目前，在我國依據(jù)現(xiàn)行《律師法》建立的律師事務所絕大多數(shù)都是合伙制的律師事務所，律師事務所的合伙人就是律師事務所的管理者。事務所的主任律師或者名律師往往以習慣的操作方式來指導律師辦理案件，但是并不能使律師提供的法律服務的過程受到控制。在此情況下，律師的工作基本上是獨立進行，服務提供的全過程都由律師自行操作。律師事務所的內(nèi)部各項制度不健全或不落實，不依法履行法律服務管理職責。再者，“兩結(jié)合”管理體制不成熟，有權的管不著，管得著的沒權管，律師辦案的質(zhì)量問題就變得無人問津了。
二、加強對律師法律服務質(zhì)量監(jiān)管的重要性和必要性
我國明確提出要大力發(fā)展包括法律服務在內(nèi)的現(xiàn)代服務業(yè)，將發(fā)展法律服務業(yè)納入黨和國家的工作大局，進一步提升了律師法律服務業(yè)的地位和作用。律師努力為社會和當事人提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務，是律師業(yè)發(fā)展的根本。
（一）加強對律師法律服務質(zhì)量監(jiān)管是社會各方面的迫切要求
律師提供的專業(yè)法律服務承載著多方面的社會評價，有來自委托人的層面，委托人對服務的滿意與否是衡量律師服務質(zhì)量的重要指標。有來自律師個體的層面，其承辦案件或委托事項時對辦理過程的掌控和把握是體現(xiàn)律師個體專業(yè)勝任與否的關鍵。有來自律師事務所的層面，律師的服務質(zhì)量代表著事務所的形象。有來自社會公眾和管理機關的層面，作為專業(yè)服務提供者的律師事務所和律師都必須受到司法行政機關和律師行業(yè)管理的特別監(jiān)督，這已為我國律師制度恢復建設28年來的實踐所證明。而普通民眾對一些涉及國計民生和社會生活中的敏感案件的關注也對律師服務質(zhì)量的評價形成影響，可以說這些都是律師服務質(zhì)量評價與其他行業(yè)服務質(zhì)量評價最有區(qū)別的一個層面。因此，對律師法律服務質(zhì)量的監(jiān)管是包括律師本身在內(nèi)的社會各方面的迫切要求。
（二）加強對律師法律服務質(zhì)量監(jiān)管是對法律服務合格“產(chǎn)品”監(jiān)督的需要
我國正在建設社會主義法治國家，一個健全的法治國家提供給社會成員的法律服務屬于市場法律服務。市場法律服務則是具有商品屬性的選擇性服務，服務對象須支付對價方能獲得。擁有市場準入條件獲得執(zhí)業(yè)許可的法律服務者享有報酬權，但是當服務有瑕疵或過失時，有可能報酬權歸于消滅，造成損害的還應賠償，違法違紀的，還有可能受到行政處罰和行業(yè)處分。再說，服務質(zhì)量也有高下之分，因此，加強對律師法律服務質(zhì)量監(jiān)管是對律師法律服務“產(chǎn)品”生產(chǎn)過程的一個監(jiān)督。
（三）加強對律師法律服務質(zhì)量監(jiān)管是促進律師法律服務質(zhì)量提升的需要
我國律師制度恢復建立和發(fā)展28年來，如何評價和怎樣衡量律師服務質(zhì)量在管理機關層面和社會公眾層面仍然是缺乏系統(tǒng)的評價機制。一方面我國社會經(jīng)濟生活中的質(zhì)量監(jiān)督和評價體系發(fā)展很快，社會公眾層面對商品和服務質(zhì)量是否滿足消費者要求的維權意識的逐漸增強，極大地促進了商品和服務質(zhì)量的提升。另一方面，對律師的法律服務質(zhì)量從國家對律師行業(yè)和律師職能管理機關看，已經(jīng)頒布和制定的有關律師服務質(zhì)量的監(jiān)督和管理規(guī)章缺乏，在司法部轉(zhuǎn)發(fā)的《律師事務所內(nèi)部管理規(guī)則》（試行）的通知（司發(fā)通[2004]32號）中，僅在第四章第34條中提到“律師事務所應當建立服務質(zhì)量管理制度，對律師的服務質(zhì)量進行跟蹤監(jiān)督”。而2004年3月20日五屆全國律協(xié)第九次常務理事會通過的《律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范》中竟沒有涉及律師服務質(zhì)量的規(guī)范性條款，只是在第八章，業(yè)務推廣的第115條中提到一句“律師應通過努力提高自身綜合素質(zhì)，提高法律服務質(zhì)量……”。2008年7月21日司法部出臺的《律師事務所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》中也沒有直接提到服務質(zhì)量管理的條款，因此，在其他行業(yè)服務質(zhì)量已經(jīng)成為服務提供者和消費者最為重視的要素時，對律師的法律服務質(zhì)量也急需完善評價標準和方法，切實加強監(jiān)管，促進法律服務質(zhì)量的提升。
三、加強對律師法律服務質(zhì)量管理的思考
通過以上對律師法律服務質(zhì)量現(xiàn)狀及問題的分析，并指出法律服務質(zhì)量管理的重要性。筆者就加強律師法律服務質(zhì)量管理有以下幾點思考。
（一）建立服務質(zhì)量管理體系，明確律師事務所管理者在服務質(zhì)量體系中的職責：
1、建立良好的服務質(zhì)量管理體系，首先要求管理者科學地確定律師事務所的質(zhì)量管理方針和管理目標，引導律師進行規(guī)范服務，以質(zhì)量取勝。事實上，不同的律師事務所因規(guī)模、人員和定位的不同，其質(zhì)量方針也是不同的。律師事務所應當結(jié)合自己的實際情況，在質(zhì)量方針中明確主要面對的客戶群體、希望達到的質(zhì)量形象和信譽以及與之相對應的措施等內(nèi)容。
2、任何質(zhì)量目標的實現(xiàn)都是以確定質(zhì)量活動為基礎的，管理者的質(zhì)量管理活動需要通過建立、健全，并實施一系列的文件制度加以明確。針對律師行業(yè)的服務質(zhì)量管理，主要有以下幾個方面：
（1）律師收費及業(yè)務合同管理制度
律師事務所應當根據(jù)國家法律、法規(guī)的規(guī)定，參照當?shù)芈蓭煒I(yè)收費情況，制定收費的基本標準，并建立統(tǒng)一收費制度。律師代表律師事務所接受當事人委托辦理法律事務，必須與委托人簽訂委托合同，并履行收案審批手續(xù)。律師事務所對于合同的印制、空白合同的保管、合同的領用、簽訂及歸還都應當加以明確規(guī)定，并要求律師遵照執(zhí)行。對于委托人要求在格式合同以外增加風險條款，必須經(jīng)律師事務所管理者同意并確認，以避免擴大律師事務所風險責任。
（2）確立執(zhí)業(yè)規(guī)范制度
律師事務所可以通過編制一系列的執(zhí)業(yè)規(guī)范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問、非訴訟等業(yè)務活動中，具有明確的操作規(guī)程。并可以通過規(guī)范化的文件管理提供樣本，以提高律師的工作效率，增加客戶的滿意度。
（3）主、協(xié)辦律師制度
主、協(xié)辦律師制度要求每一法律事務的承辦律師原則上不少于2人（含2人），其中至少應當有1名主辦律師。主辦律師對案件質(zhì)量和法律文書的質(zhì)量負責，承擔與客戶進行及時溝通、研究案情、通報進展情況的責任，并應當在訴訟中主導庭審，及時與相關部門取得聯(lián)系和溝通。協(xié)辦律師則主要承擔法律服務過程中的資料收集、材料取送及草擬法律文書等偏重于事務性的工作。主、協(xié)辦律師制度可以有效地控制案件質(zhì)量和執(zhí)業(yè)風險，并可以通過相互協(xié)作，提高律師的服務效率。最重要的是，主、協(xié)辦制度可以迅速地使年輕律師得到鍛煉和成長，從而在律師事務所建立合理的人才梯隊。
（4）工作日志及案件通報制度
要求律師養(yǎng)成記錄工作日志的習慣，并定時報送客戶，得到客戶的確認。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對律師的工作心中有數(shù)，促進律師提高工作效率，還便于事務所了解律師的工作內(nèi)容，加強對律師的監(jiān)督和管理。同時，經(jīng)確認的工作日志，對于防范和化解律師執(zhí)業(yè)風險，解決客戶投訴方面也會起到極其重要的作用。
（5）案件討論制
對于重大和疑難的案件，建立事務所的案件討論制度尤為重要。通過事務所律師對案件的集體分析和研究，往往可以匯集各專業(yè)部門的意見，選擇合理、有效的辦案思路，作出正確的業(yè)務判斷，指導客戶修正其不合理的預期。
（6）隱含執(zhí)業(yè)風險類法律文書管理制度
律師事務所執(zhí)業(yè)風險責任的加大，不僅要求律師在出具法律文書時，應當充分考慮其必要性和可能承擔的風險，更要求律師事務所建立相關審查制度，對其質(zhì)量加以控制，以避免律師事務所因律師的執(zhí)業(yè)過錯而發(fā)生賠付。
（7）業(yè)務檔案管理制度
律師事務所應當確立相應的規(guī)范確保律師在接受委托承辦具體法律事務時，注意收集和保存相關證據(jù)和資料，并在法律事務辦理完畢后，全面整理，入卷歸檔。
（8）投訴管理制度
律師事務所應當建立專門的部門處理客戶的投訴，并建立完備的超過客戶期望的糾正措施。在客戶看來，不能積極的處理投訴，甚至比出現(xiàn)基本的服務問題更令人難以容忍。對于的確是屬于律師工作出現(xiàn)問題的，事務所應當根據(jù)客觀情況采取向客戶道歉、退費、更換承辦律師等辦法進行處理，表現(xiàn)出律師事務所對于投訴的重視和積極態(tài)度。客戶投訴如果能夠得到滿意的解決，客戶會諒解律師的錯誤，或者僅針對個別律師表示不滿；反之，客戶投訴不能得到有效解決，客戶則會對整個律師事務所留下惡劣的印象。
3、建立質(zhì)量管理體系后，管理者還應當定期進行評審，根據(jù)客戶反饋意見，不斷調(diào)整質(zhì)量目標和落實質(zhì)量管理的執(zhí)行情況，保障科學的質(zhì)量管理體系正常運行。
（二）建立法律服務質(zhì)量評價體系，明確律師提供優(yōu)質(zhì)法律服務的評價方法
律師法律服務質(zhì)量的高低是一個多方面因素綜合形成的結(jié)果，因此，對律師法律服務質(zhì)量的監(jiān)管必定也是一個全方位，多方面的系統(tǒng)工作。需要從隊伍建設、所務管理、違紀查處諸方面，綜合運用行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督等手段，實現(xiàn)對法律服務質(zhì)量的有效監(jiān)控。具體做法應當把好“三關”、建立三個機制。
1、加強從業(yè)教育，把好人員進口關。思想是行動的先導，沒有正確世界觀、人生觀、價值觀、職業(yè)觀作為廣大律師從業(yè)的指導，在市場經(jīng)濟的條件下，就難免會發(fā)生少數(shù)律師為追求經(jīng)濟利益而不顧職業(yè)道德的現(xiàn)象發(fā)生。因此，在加強律師隊伍建設的過程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業(yè)道德教育。要在律師隊伍中深入開展“大學習，大討論”活動，積極組織律師隊伍教育整頓活動，堅持用正確的理論武裝律師頭腦，用高尚的職業(yè)道德規(guī)范律師行為。在律師事務所，可以通過面試、筆試和職業(yè)能力測試對新招聘律師進行考查。事務所對新律師的要求，決不僅僅是學歷和專業(yè)能力上的。更重要的是，新招聘的律師應當認同事務所發(fā)展的理念，并具有敬業(yè)精神和良好的個性。
2、加強所務建設，把好規(guī)范管理關。律師事務所是律師的執(zhí)業(yè)機構(gòu)，直接承擔著對律師的日常管理，包括對律師辦案收費、案卷歸檔等。事務所管理的規(guī)范與否，對每個律師規(guī)范辦案程序、防范執(zhí)業(yè)風險、提高辦案質(zhì)量直接起著約束作用。要通過引入ISO9000質(zhì)量認證體系管理等先進管理方法，使律師事務所對律師辦案的每個環(huán)節(jié)實行有效監(jiān)控。通過對過程的每一個環(huán)節(jié)進行控制，使其達到標準的要求，避免和排除破壞辦案質(zhì)量的因素，從而將影響案件質(zhì)量的不合格及時消除，并總結(jié)、篩選出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的質(zhì)量和效率，進而使法律服務的質(zhì)量得到保證。
3、完善懲戒體系，把好違規(guī)查處關。要認真貫徹落實修改后的《律師法》、司法部頒布的《律師事務所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》、《律師違法行為處罰辦法》和《司法行政機關行政處罰程序規(guī)定》，進一步加強律師懲戒制度建設，規(guī)范懲戒程序，加大懲戒力度。通過完善律師懲戒體系，堅決遏制亂收費、低價競爭、服務質(zhì)量差等現(xiàn)象，提高律師法律服務質(zhì)量。
4、從委托人的層面建立質(zhì)量評價反饋機制。律師直接的服務對象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務質(zhì)量的優(yōu)秀要素，在律師提供法律服務的實踐中，委托人對服務質(zhì)量的評價是律師十分關心并且不能回避的問題。雖然相對于律師而言，委托人的專業(yè)判斷與律師不對稱，但這并不能影響委托人從客戶的角度來主導對律師服務滿意度的評價。委托人也許在法律服務消費中積累的評價經(jīng)驗遠不如委托人作為客戶消費其他有形商品或服務時的豐富，但他委托的法律服務終結(jié)時，委托人也必然會就受托律師的服務滿意作出自己的評判。日常生活中，常常聽到委托人說這個律師有“水平”或那位律師“不怎么樣”就是滿意與否最直白的寫照。近年來，我局按上級要求通過質(zhì)量監(jiān)督卡，對律師辦案質(zhì)量由當事人填寫后附卷。事實上，質(zhì)量監(jiān)督卡的使用沒有落到實處，如何有效使用質(zhì)量監(jiān)督卡有待進一步研究。
5、從律師事務所層面建立律師服務質(zhì)量評價機制。律師事務所作為律師的執(zhí)業(yè)平臺，理所當然應對律師服務質(zhì)量進行必要的管理和監(jiān)督，特別是在合伙制律師事務所已成為主流組織形式的現(xiàn)在，律師服務質(zhì)量的好壞直接影響到律師事務所的聲譽。因此，對律師服務質(zhì)量的管理是任何一個律師事務所必須考慮的主要問題。律師事務所對律師服務質(zhì)量的管理和監(jiān)督主要應集中在服務的過程質(zhì)量上，也就是說律師事務所應通過對律師服務過程的每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量進行管理來達到控制過程質(zhì)量的目的。在訴訟/仲裁領域，從立案、證據(jù)搜集和交換、證據(jù)補充、證據(jù)調(diào)取申請，到開庭、庭審調(diào)解、判決/裁決等，每一個環(huán)節(jié)如果都能置于律師事務所的規(guī)范和監(jiān)控下，過程質(zhì)量的保證就有了初步的保障，我們都知道訴訟業(yè)務的信息不對稱性是最容易導致委托人對服務質(zhì)量不滿的因素，因此，對律師在訴訟過程中的過程質(zhì)量進行規(guī)范就成為律師事務所規(guī)范管理、控制質(zhì)量的必然選擇。在這種規(guī)范管理和監(jiān)督下，可以極大地“刺激”承辦律師過程服務質(zhì)量意識的“覺醒”和“提升”。
6、從社會公眾和管理機關的監(jiān)督層面建立質(zhì)量監(jiān)控機制。作為律師行業(yè)“兩結(jié)合”管理模式的主導機構(gòu)，司法行政機關和律師協(xié)會，可通過制定《律師法律服務質(zhì)量指導規(guī)范》來逐步建立起律師法律服務的質(zhì)量監(jiān)控機制。如建立不定期的行政管理部門和行業(yè)協(xié)會相結(jié)合的聽庭制度，從律師出庭的表現(xiàn)監(jiān)督律師對案件的庭前準備、庭中應對，樹立起律師對每個案件的重視度。同時，對律師在出庭中反映出來的問題也可及時予以反饋。建立查卷制度，堅持每年對律師辦案卷宗的抽查，嚴格按照《律師業(yè)務檔案管理辦法》、《律師業(yè)務檔案立卷歸檔辦法》，對直接反映律師法律服務質(zhì)量的“產(chǎn)品”進行“檢驗”，樹立起每位律師對辦案卷宗的重視度。建立意見征詢制度，通過對有關部門、社會公眾意見建議的征詢，直接從律師的服務對象中了解社會公眾評價，樹立起律師對社會公眾滿意的重視度。從而，通過各方面信息的搜集，使管理部門對律師法律服務質(zhì)量的監(jiān)管更有針對性和實效性。
加強醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療服務水平
為了認真貫徹落實省衛(wèi)生廳《關于全省開展醫(yī)療服務質(zhì)量管理效益年活動的意見》，我院多次召開有關會議，層層落實，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理領導小組，逐級負責，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，落實各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)范，努力提高我院的服務水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務。針對我院現(xiàn)狀，根據(jù)《臨沂市醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查標準》，進行了一次認真的自查，找出了目前我院存在的問題，為了及時有效的加以改正，重點從以下幾個方面制定相關措施：
一進一步提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)：
認真學習有關的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責任，要求每一個醫(yī)務人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責任、職業(yè)道德。做到愛崗敬業(yè)，熱情服務。上半年院內(nèi)投資萬多元，把名人員送到省、市級醫(yī)院進修學習，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學習班期。同時為了提高醫(yī)務人員的整體水平，全面提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)，每周五定期組織業(yè)務學習，定期組織考核，為了確保學習質(zhì)量，把考試成績和個人經(jīng)濟效益掛鉤，極大調(diào)動了一線醫(yī)務人員學習的積極性。通過學習為每一位醫(yī)務人員熟練掌握基礎理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎。每一位醫(yī)務人員都做到了對技術精益求精、潛心向?qū)W、積極進取，在工作和學習中不斷提高技術水平。月份，在職職工共撰寫篇，在省級刊物篇，市級篇。并且在學習中不忘教育全體醫(yī)務人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關愛、方便、服務病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹立了全心全意為人民服務的觀念，樹立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛國守法、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學習宣傳教育活動的高潮。讓每個患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風。
二完善和開展各項醫(yī)療技術：
我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現(xiàn)狀。領導班子沒有因陋就簡，而是嚴把質(zhì)量關，全面保證業(yè)務科室建設符合國家或省的基本標準，并且嚴格執(zhí)行各項診療技術操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術安全有效。針對目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領導小組沒有隨波逐流，而是嚴格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。
三充分利用現(xiàn)有設備，購置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平：
充分利用現(xiàn)有的設備，以免造成資源浪費。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領導班子立足于高起點、高標準、嚴要求，一步到位，多方籌集資金萬元購置了半自動生化分析儀、麻醉呼吸機、尿十項分析儀、立式高壓消毒鍋等醫(yī)療設備。對現(xiàn)有的設備及時進行保養(yǎng)維修，保證運轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計量器具精確可信。
四建立健全規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程：
實行規(guī)范化管理是提高服務質(zhì)量的關鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強化責任。認真落實院長查房制度，行政總值班制度。醫(yī)技科室強化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實驗室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強化首診醫(yī)師負責制，住院醫(yī)師小時負責制、三級查房制度、會診制度、術前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項制度。同時認真貫徹執(zhí)行手術分級管理規(guī)定，嚴格掌握手術適應癥，嚴把術中操作關、術后觀察關。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術例，無一例出現(xiàn)差錯事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時也帶來了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，臨床業(yè)務收入比去年同期增長了。
五保證藥品、試劑及醫(yī)用材料的質(zhì)量，確保病人治療安全有效：
保證藥品、試劑、醫(yī)用材料的質(zhì)量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應監(jiān)測工作。依法加強醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會，采取集中招標采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風。
六改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫(yī)條件：
根據(jù)醫(yī)療管理領導小組提出的處處體現(xiàn)人文精神，一切為方便患者服務的要求。我院在今年年初對我院的環(huán)境做了整體規(guī)劃，投資萬元改造病房和治療室以及院內(nèi)環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便優(yōu)質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復環(huán)境。
為了認真貫徹落實省衛(wèi)生廳《關于全省開展醫(yī)療服務質(zhì)量管理效益年活動的意見》，我院多次召開有關會議，層層落實，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理領導小組，逐級負責，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，落實各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)范，努力提高我院的服務水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務。針對我院現(xiàn)狀，根據(jù)《臨沂市醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查標準》，進行了一次認真的自查，找出了目前我院存在的問題，為了及時有效的加以改正，重點從以下幾個方面制定相關措施：
一進一步提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)：
認真學習有關的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責任，要求每一個醫(yī)務人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責任、職業(yè)道德。做到愛崗敬業(yè)，熱情服務。上半年院內(nèi)投資萬多元，把名人員送到省、市級醫(yī)院進修學習，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學習班期。同時為了提高醫(yī)務人員的整體水平，全面提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)，每周五定期組織業(yè)務學習，定期組織考核，為了確保學習質(zhì)量，把考試成績和個人經(jīng)濟效益掛鉤，極大調(diào)動了一線醫(yī)務人員學習的積極性。通過學習為每一位醫(yī)務人員熟練掌握基礎理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎。每一位醫(yī)務人員都做到了對技術精益求精、潛心向?qū)W、積極進取，在工作和學習中不斷提高技術水平。月份，在職職工共撰寫篇，在省級刊物篇，市級篇。并且在學習中不忘教育全體醫(yī)務人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關愛、方便、服務病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹立了全心全意為人民服務的觀念，樹立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛國守法、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學習宣傳教育活動的高潮。讓每個患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風。
二完善和開展各項醫(yī)療技術：
我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現(xiàn)狀。領導班子沒有因陋就簡，而是嚴把質(zhì)量關，全面保證業(yè)務科室建設符合國家或省的基本標準，并且嚴格執(zhí)行各項診療技術操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術安全有效。針對目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領導小組沒有隨波逐流，而是嚴格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。
三充分利用現(xiàn)有設備，購置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平：
充分利用現(xiàn)有的設備，以免造成資源浪費。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領導班子立足于高起點、高標準、嚴要求，一步到位，多方籌集資金萬元購置了半自動生化分析儀、麻醉呼吸機、尿十項分析儀、立式高壓消毒鍋等醫(yī)療設備。對現(xiàn)有的設備及時進行保養(yǎng)維修，保證運轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計量器具精確可信。
四建立健全規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程：
實行規(guī)范化管理是提高服務質(zhì)量的關鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強化責任。認真落實院長查房制度，行政總值班制度。醫(yī)技科室強化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實驗室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強化首診醫(yī)師負責制，住院醫(yī)師小時負責制、三級查房制度、會診制度、術前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項制度。同時認真貫徹執(zhí)行手術分級管理規(guī)定，嚴格掌握手術適應癥，嚴把術中操作關、術后觀察關。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術例，無一例出現(xiàn)差錯事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時也帶來了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，臨床業(yè)務收入比去年同期增長了。
五保證藥品、試劑及醫(yī)用材料的質(zhì)量，確保病人治療安全有效：
保證藥品、試劑、醫(yī)用材料的質(zhì)量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應監(jiān)測工作。依法加強醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會，采取集中招標采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風。
六改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫(yī)條件：
根據(jù)醫(yī)療管理領導小組提出的處處體現(xiàn)人文精神，一切為方便患者服務的要求。我院在今年年初對我院的環(huán)境做了整體規(guī)劃，投資萬元改造病房和治療室以及院內(nèi)環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便優(yōu)質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復環(huán)境。
為了認真貫徹落實省衛(wèi)生廳《關于全省開展醫(yī)療服務質(zhì)量管理效益年活動的意見》，我院多次召開有關會議，層層落實，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理領導小組，逐級負責，完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系，落實各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)范，努力提高我院的服務水平，確保醫(yī)療質(zhì)量，更好的為人民群眾的健康服務。針對我院現(xiàn)狀，根據(jù)《臨沂市醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查標準》，進行了一次認真的自查，找出了目前我院存在的問題，為了及時有效的加以改正，重點從以下幾個方面制定相關措施：
一進一步提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)：
認真學習有關的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責任，要求每一個醫(yī)務人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責任、職業(yè)道德。做到愛崗敬業(yè)，熱情服務。上半年院內(nèi)投資萬多元，把名人員送到省、市級醫(yī)院進修學習，有名人員分別參加了省和市舉辦的婦科、兒科婦幼保健學習班期。同時為了提高醫(yī)務人員的整體水平，全面提高醫(yī)務人員的業(yè)務素質(zhì)，每周五定期組織業(yè)務學習，定期組織考核，為了確保學習質(zhì)量，把考試成績和個人經(jīng)濟效益掛鉤，極大調(diào)動了一線醫(yī)務人員學習的積極性。通過學習為每一位醫(yī)務人員熟練掌握基礎理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎。每一位醫(yī)務人員都做到了對技術精益求精、潛心向?qū)W、積極進取，在工作和學習中不斷提高技術水平。月份，在職職工共撰寫篇，在省級刊物篇，市級篇。并且在學習中不忘教育全體醫(yī)務人員在工作中要處處體現(xiàn)以人為本、尊重、關愛、方便、服務病人的人文精神。使廣大衛(wèi)生人員牢固樹立了全心全意為人民服務的觀念，樹立良好的道德形象和職業(yè)形象。按照“愛國守法、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的十二字公民道德規(guī)范，采取有效措施，掀起學習宣傳教育活動的高潮。讓每個患者感受到在我院就象到了自己的家一樣，感受到現(xiàn)代醫(yī)院的文明之風。
二完善和開展各項醫(yī)療技術：
我院底子薄，臨床工作開展比較晚，面對這種現(xiàn)狀。領導班子沒有因陋就簡，而是嚴把質(zhì)量關，全面保證業(yè)務科室建設符合國家或省的基本標準，并且嚴格執(zhí)行各項診療技術操作規(guī)范，確保醫(yī)療技術安全有效。針對目前抗生素濫用的現(xiàn)狀，醫(yī)療質(zhì)量管理領導小組沒有隨波逐流，而是嚴格規(guī)范使用抗生素，控制醫(yī)院感染，努力減少并發(fā)癥。
三充分利用現(xiàn)有設備，購置必需的醫(yī)療器械，全面提高診治水平：
充分利用現(xiàn)有的設備，以免造成資源浪費。為了不斷提高我院醫(yī)療水平，滿足臨床醫(yī)療需要，年初院領導班子立足于高起點、高標準、嚴要求，一步到位，多方籌集資金萬元購置了半自動生化分析儀、麻醉呼吸機、尿十項分析儀、立式高壓消毒鍋等醫(yī)療設備。對現(xiàn)有的設備及時進行保養(yǎng)維修，保證運轉(zhuǎn)正常，操作規(guī)范，檢查治療效果安全可靠，計量器具精確可信。
四建立健全規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程：
實行規(guī)范化管理是提高服務質(zhì)量的關鍵，我們始終抓住不放。首先健全制度強化責任。認真落實院長查房制度，行政總值班制度。醫(yī)技科室強化集體審閱片制度、臨床病人隨訪制度，實驗室室內(nèi)質(zhì)控制度。臨床科室強化首診醫(yī)師負責制，住院醫(yī)師小時負責制、三級查房制度、會診制度、術前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論等項制度。同時認真貫徹執(zhí)行手術分級管理規(guī)定，嚴格掌握手術適應癥，嚴把術中操作關、術后觀察關。上半年共完成婦科、產(chǎn)科手術例，無一例出現(xiàn)差錯事故。醫(yī)療質(zhì)量的提高，同時也帶來了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，臨床業(yè)務收入比去年同期增長了。
五保證藥品、試劑及醫(yī)用材料的質(zhì)量，確保病人治療安全有效：
保證藥品、試劑、醫(yī)用材料的質(zhì)量，做到安全可靠，符合臨床使用要求，嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行條例》，完善藥品不良反應監(jiān)測工作。依法加強醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、放射藥品、麻醉藥品管理工作。并且成立了藥品及材料購置管理委員會，采取集中招標采購，從源頭上杜絕了采購中的不正之風。
六改善住院環(huán)境，為病人提供良好的就醫(yī)條件：
根據(jù)醫(yī)療管理領導小組提出的處處體現(xiàn)人文精神，一切為方便患者服務的要求。我院在今年年初對我院的環(huán)境做了整體規(guī)劃，投資萬元改造病房和治療室以及院內(nèi)環(huán)境，做到了環(huán)境幽雅、整潔干凈為患者提供了方便優(yōu)質(zhì)、溫馨舒適的診療和康復環(huán)境。
摘 要：隨著社會經(jīng)濟和科技的發(fā)展，學前教育越來越受到國家政府和家長的重視，但是隨著數(shù)量逐漸增多，一些不符合辦學條件、服務質(zhì)量較差的早教機構(gòu)開始涌現(xiàn)，而政府對民營早教機構(gòu)的服務質(zhì)量管理又缺乏相應的政策，民營早教機構(gòu)也沒有意識去提高自己的服務質(zhì)量，只追求物質(zhì)的滿足，缺少了制度、精神層面的建設，因此導致服務質(zhì)量問題備受關注，如何提高民營早教機構(gòu)的服務質(zhì)量迫在眉睫。
關鍵詞：民營早教機構(gòu)；服務質(zhì)量；教學質(zhì)量
一、佛山市民營早教機構(gòu)的現(xiàn)狀
早教機構(gòu)的教學目的在于開發(fā)0-3歲幼兒的腦部發(fā)育，并盡早地引導他們學習基本技能，掌握生活常識。佛山市民營早教機構(gòu)數(shù)量眾多，分布在五區(qū)。我們現(xiàn)通過調(diào)查問卷、課后詢問、家長微信群等來調(diào)查顧客對早教機構(gòu)服務質(zhì)量管理的滿意度，并向家長咨詢提高質(zhì)量的意見。21.36%參加早教的家長則反映自己所參與的機構(gòu)并沒有取得正規(guī)牌照，辦學條件較差。36.33%的受訪者認為早教機構(gòu)的課程設置不合理，取而代之的是補習輔Э緯蹋存在欺騙成分。
二、佛山市早教機構(gòu)服務質(zhì)量管理存在問題的原因分析
通過對佛山市民營早教機構(gòu)自身和國家政府對民營早教機構(gòu)現(xiàn)狀的調(diào)查研究，更多偏向于政府對機構(gòu)的服務質(zhì)量管理力度不足，并分析得出以下原因。
（一）政府投入不足
1.早教服務質(zhì)量管理缺乏政策的引導和支持
現(xiàn)階段，政府對民營早教機構(gòu)服務質(zhì)量管理的相關管理內(nèi)容還處于空白的階段，沒有對其進行詳細地整理和分類，而經(jīng)營者只能依據(jù)自己的經(jīng)驗對機構(gòu)進行服務質(zhì)量的管理，并且民營早教機構(gòu)的服務質(zhì)量管理還處于初級階段，需要政府政策引導，才能有進一步的完善措施。政府資金支持能更好地推動早教機構(gòu)基礎性發(fā)展，正所謂經(jīng)濟基礎決定上層建筑。
2.人才隊伍建設薄弱 缺乏專業(yè)人員
人才是一家民營早教機構(gòu)能否順利發(fā)展的關鍵，一旦教師隊伍建立不起來，教學質(zhì)量就受到影響。隨著近年來從事幼師專業(yè)教育人數(shù)增多，薪酬需求逐漸提高，用人單位要花更多的錢來聘請具有專業(yè)知識和豐富教學經(jīng)驗的人員。當缺少資金支持的時候，經(jīng)營者的聘用教師條件只能降低，那么人才隊伍的發(fā)展會相對滯后，服務質(zhì)量也得不到提高。
（二）缺少對早教機構(gòu)服務質(zhì)量的規(guī)范化管理
1.監(jiān)管部門職責模糊 監(jiān)管和協(xié)助發(fā)展的力度不足
監(jiān)管部門并沒有對早教機構(gòu)的服務質(zhì)量進行規(guī)范和檢查，而且對于早教機構(gòu)的管理界限也相當不明確，工商局和教育局對這個行業(yè)的管理權限也處于交織狀態(tài)。并且監(jiān)管部門也沒有對機構(gòu)的發(fā)展提出建議或者是要更改的地方，導致機構(gòu)不能夠正確認識問題，市場價格混亂，服務不對稱，服務質(zhì)量規(guī)范化程度低。
2.準入門檻低 服務質(zhì)量參差不齊
市場的準入門檻低，只要給加盟費或者是自己創(chuàng)辦一家早教機構(gòu)，對創(chuàng)辦人沒有過多的要求。而且服務質(zhì)量也是根據(jù)創(chuàng)辦人自身的認知水平去設立，沒有規(guī)范的政策去約束他們，所以導致不同地區(qū)的早教機構(gòu)存在質(zhì)量的差別，有家長反映有些機構(gòu)提供的服務相對較差，課程內(nèi)容少，價格昂貴。
3.缺乏對早教人員科學的考核系統(tǒng)
除了家庭、父母，機構(gòu)和老師就是孩子的第二個學習場所和第二個人生導師，但是有很多的早教機構(gòu)為了節(jié)約成本，通常會聘用無資格從事教育行業(yè)的人，有的老師態(tài)度怠慢甚至是差，影響對孩子的教育，形成不良效果，服務質(zhì)量下降。但是政府并沒有對早教機構(gòu)教師各方面信息制定科學考核制度，沒有對教師進行資格審查，放任機構(gòu)聘請無證人員，而且也沒有對教職人員的定期再教育培訓進行嚴格的規(guī)定。
（三）早教機構(gòu)自身存在的問題
1.缺少與顧客的溝通交流 后續(xù)的服務質(zhì)量低
與顧客溝通交流是了解自身情況的一個重要渠道。但是有些早教機構(gòu)不愿意花時間去與顧客進行課后交流，往往不能了解自身需要改進的地方，當一個孩子結(jié)束課程的時候，他們也沒有及時與顧客取得聯(lián)系，了解繼續(xù)參與的意愿，導致顧客流失嚴重，有許多家長反映問題后也得不到妥善的解決，這造成早教機構(gòu)的服務質(zhì)量有不好的影響。
2.早教服務質(zhì)量管理缺乏一個完整的體系
創(chuàng)辦者只追求利益的發(fā)展，而忽略了幼兒和顧客的需要，環(huán)境質(zhì)、教學、衛(wèi)生等質(zhì)量處于一個基礎的階段，更重要的是顧客對本機構(gòu)的滿意程度。服務質(zhì)量包含的內(nèi)容是非常多的，不僅僅是上述的幾個方面，由此可知早教服務質(zhì)量缺乏一個完整的體系，導致發(fā)展規(guī)模停滯不前。
三、早教機構(gòu)服務質(zhì)量管理的對策研究
民營早教機構(gòu)的服務質(zhì)量管理是關乎幼兒是否能夠得到優(yōu)質(zhì)教育的重要環(huán)節(jié)，因此必須要聯(lián)合政府的力量，來支持和引導早期教育的發(fā)展，并鼓勵各個機構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展模式，從而為幼兒和家長提供一個良好的學習和陪伴環(huán)境。現(xiàn)給予以下建議：
（一）政府支持 引領發(fā)展本市早教機構(gòu)服務質(zhì)量
1.出臺相關政策措施 規(guī)范民營早教機構(gòu)服務質(zhì)量
根據(jù)《中華人民共和國民辦教育促進法》，嚴格規(guī)定了民辦學校的創(chuàng)辦條件以及資格，并對其中的師資、日常管理、環(huán)境等都進行了說明。隨著民營早教機構(gòu)數(shù)量逐漸增多，不符合資質(zhì)的早教機構(gòu)不斷顯現(xiàn)。在我們所調(diào)查的47家早教機構(gòu)中，有百分之十的機構(gòu)是沒有營業(yè)執(zhí)照和辦學許可證。而且有些小型早教機構(gòu)的規(guī)模也不符合辦學條件中規(guī)定的教育場所至少要達到300平方米以上。為了保障受教育者的權益，政府應出臺相關的政策措施去規(guī)范民營早教機構(gòu)的服務質(zhì)量管理。
2.明確規(guī)定各部門之間的權限
由于現(xiàn)在民辦教育機構(gòu)成立的時候需要經(jīng)過市教育局、市工商局以及民辦機關等，分別對民營早教機構(gòu)的資質(zhì)進行審查，在審查結(jié)束后，會根據(jù)相應的情況發(fā)放不同的許可證。經(jīng)營前的審批程序是由不同部門所負責，但是到了后期機構(gòu)的服務質(zhì)量發(fā)展過程中，如果出現(xiàn)問題，就沒有相應的部門去管理。所以政府要通過深入研究，明確劃分各部門之間對民營早教機構(gòu)的管轄權，既可以避免出現(xiàn)權力的重復，又可以讓機構(gòu)更好地提升自身的服務水平。
3.加強人才儲備 提升服務質(zhì)量
據(jù)統(tǒng)計，廣東省早期教育行業(yè)協(xié)會《廣東省早期教育服務機構(gòu)現(xiàn)狀調(diào)研報告》顯示，早教機構(gòu)中本科學歷的教師占28%，大專學歷占33%，中專及以下學歷占39%。廣東省現(xiàn)有學前教育專業(yè)的高校11家，每年畢業(yè)生約有2300余人，但流向早教機構(gòu)的比例不到5%。為此政府應該鼓勵高校發(fā)展學前教育專業(yè)，通過授課、培訓、講座等形式為早教機構(gòu)儲備更多專業(yè)型的人才，以彌補人才的匱乏就，提高民營早教機構(gòu)的服務質(zhì)量。
（二）民營早教機構(gòu)要建立完整的服罩柿抗芾硤逑
1.對幼師進行在職教育培訓
正所謂“活到老，學到老。”按照國家規(guī)定，幼兒教師從業(yè)資格證需要5年一審，這就意味著在民營早教機構(gòu)內(nèi)持證上崗的人員需要參加國家舉辦的再教育培訓，以此來穩(wěn)固知識。除了國家規(guī)定，早教機構(gòu)也應該對在職的幼師進行相關知識的培訓，除了提升其個人的能力，同時也是為孩子提供一個良好的教學條件，還有的就是要鼓勵沒有持證上崗的人員參加資格證的考試，嚴格遵守國家的招聘人員規(guī)定。
2.促進單一發(fā)展早教機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊l(fā)展
過去傳統(tǒng)的早教機構(gòu)只注重基礎的建設，例如發(fā)展師資、美化教學環(huán)境、設置課程等，通過這些手段來提升自己的服務質(zhì)量，但其實可以進一步與研究早期教育的專家學者進行交流，緊跟政府教育政策，不斷加深對早教的認識，提高管理水平。應該將環(huán)境、課程、師資同科研、管理、顧客滿意度、個人能力等深層次發(fā)展結(jié)合起來，形成一個多樣化且完整的服務質(zhì)量系統(tǒng)。
（三）顧客加強監(jiān)督作用，從側(cè)面提升早教機構(gòu)的服務質(zhì)量
家長應時刻監(jiān)督所參與的早教機構(gòu)是否具備合格的辦學條件，如果發(fā)現(xiàn)它存在嚴重的服務質(zhì)量問題，要及時提出，若是無照經(jīng)營，則要及時舉報。若早教機構(gòu)進行滿意度調(diào)查，作為家長應該要積極配合，提出自己的意見。父母應該陪同孩子一起參與學習，無論是在早教機構(gòu)還是家里，都應該創(chuàng)造共同學習的氛圍，這樣孩子才能夠在小范圍的模范中得到發(fā)展。
四、結(jié)語
隨著中國政治經(jīng)濟和文化的不斷發(fā)展，許多父母對孩子的教育問題越來越重視，對教學的要求也在提高，并且孩子接受教育的年齡不斷向前推進，因此民營早教機構(gòu)的出現(xiàn)是必然的。而民營早教機構(gòu)也應該重新定位自己，制定完善的服務質(zhì)量管理體系顯得尤為重要，為幼兒的教育貢獻出自己的一份力量，讓他們學習到更多不一樣的知識。作為家長也應該選擇信譽、能力和環(huán)境都比較好的早教機構(gòu)，切勿輕信那些作虛假宣傳的機構(gòu)。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來給呼叫中心傳統(tǒng)的管理模式帶來沖擊，但在轉(zhuǎn)型的浪潮中，“保障員工服務質(zhì)量，提高客戶服務感知”仍是呼叫中心的根本宗旨。在新形勢下如何建立呼叫中心服務質(zhì)量管理體系，在此筆者有一些心得與大家分享。
一、 服務質(zhì)量管理體系架構(gòu)
質(zhì)量管理大師戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，圍繞“計劃（P）―執(zhí)行（D）―檢查（C）―處理（A）”四大程序，服務質(zhì)量管理體系架構(gòu)可分為“統(tǒng)籌管理層、規(guī)劃支撐層、分類落地層”三個層級，通過統(tǒng)籌管理、合理規(guī)劃和全面質(zhì)檢的多維模式進行全質(zhì)量管理，實現(xiàn)服務質(zhì)量從“標準制定->標準落實->標準執(zhí)行->標準監(jiān)督->標準反饋及提升”的閉環(huán)管理，確保服務關鍵環(huán)節(jié)的體系化監(jiān)控。
二、 服務質(zhì)量管理層級介紹
全媒體交互中心的到來引入了以往呼叫中心本身以外的技術，比如互聯(lián)網(wǎng)全網(wǎng)搜索技術、機器人技術、輿情監(jiān)測技術、語音分析技術等，使呼叫中心的質(zhì)量管理不再拘泥于傳統(tǒng)的人工抽檢形式，新形勢下呼叫中心的質(zhì)量管理應是“系統(tǒng)+人工”相結(jié)合的模式，大數(shù)據(jù)分析加問題深入聚焦，從而實現(xiàn)呼叫中心的全質(zhì)量把控。
在新的質(zhì)量管理模式下，各質(zhì)量管理層級的職責介紹如下：
（一）統(tǒng)籌規(guī)劃層
是質(zhì)量管理體系的決策層。圍繞呼叫中心諸如“熱線滿意度”、“一解率”等關鍵指標對中心整體質(zhì)量進行把控，合理制定質(zhì)量管理規(guī)劃，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源，安排服務指標、項目的監(jiān)控、落地、提升，制定服務質(zhì)量管理規(guī)范及標準，規(guī)劃智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)的應用。
（二）規(guī)劃支撐層
是質(zhì)量管理體系的支撐層，是規(guī)劃層和落地層的銜接層，依據(jù)質(zhì)量管理規(guī)劃有序開展指標整體監(jiān)控分析、服務質(zhì)量標準確定、智能語音系統(tǒng)的需求收集和推廣、質(zhì)量檢查的任務提取和分配提升等工作。同時對質(zhì)檢結(jié)果進行綜合性分析，挖掘中心層面共性問題，制定改進提升計劃并安排計劃落地。
（三）分類落地層
是質(zhì)量管理體系的執(zhí)行層，分為督導、質(zhì)量提升、質(zhì)檢員三類人員。通過“事前――宣貫培訓”、“事中―執(zhí)行監(jiān)控”及“事后―提升驗證”三階段開展相關工作，為服務質(zhì)量提升落地保駕護航。
1、“事前”――宣貫培訓階段。建立“知識分級與應用長效聯(lián)動機制”，根據(jù)現(xiàn)有公司經(jīng)營戰(zhàn)略、熱線運營、客戶關注等元素給予不同業(yè)務賦值及劃定等級（分為不重要、一般、重要、非常重要四個等級），對不同等級的業(yè)務采取不同的應用指導。當業(yè)務等級達到“重要”及以上時，質(zhì)量提升人員負責對所轄員工業(yè)務掌握情況進行宣貫培訓，以保證員工業(yè)務掌握水平、提升解答能力。
2、“事中”――執(zhí)行監(jiān)控階段。采用“系統(tǒng)質(zhì)檢+專項人工質(zhì)檢”模式，質(zhì)檢員對呼叫中心話務員服務質(zhì)量進行全方面監(jiān)控。
（1）系統(tǒng)質(zhì)檢：是呼叫中心話務的廣量監(jiān)控。利用智能語音分析系統(tǒng)開展服務質(zhì)量、業(yè)務質(zhì)量、違規(guī)語音等質(zhì)檢分析以及來電原因、重復來電、通話時長、客戶評價等運營分析。根據(jù)分析結(jié)果對異常數(shù)據(jù)進行提取，并進一步開展人工質(zhì)檢。
（2）專項人工質(zhì)檢：是對問題話務的進一步聚焦挖掘。借助系統(tǒng)質(zhì)檢計劃模塊將任務分解到個人，質(zhì)檢員可根據(jù)任務內(nèi)容按規(guī)范選擇對應的質(zhì)檢計劃模塊進行質(zhì)檢，根據(jù)短板人員和服務漏洞提出服務優(yōu)化需求，由規(guī)劃支撐層統(tǒng)一協(xié)調(diào)資源解決共性問題并進行專項服務規(guī)范落地把控。
3、“事后”――提升驗證階段。系統(tǒng)和人工質(zhì)檢的結(jié)果直接應用于呼叫中心話務員的質(zhì)量管理，由質(zhì)檢員對所負責區(qū)域的人員進行服務質(zhì)量提升，并借助指標監(jiān)控、話務抽檢等形式對問題短板改善情況進行驗證。該閉環(huán)鏈可根據(jù)指標實際的提升效果來挖掘閉環(huán)鏈中執(zhí)行未到位的問題，及時作出調(diào)整跟進；同時沉淀并傳承了有效的提升舉措、幫扶方案等，實現(xiàn)服務質(zhì)量閉環(huán)提升的完美收官。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，客戶與公司的交互日趨多元化，傳統(tǒng)通過電話撥打進入人工的熱線服務將逐漸演變成包括“微信、客戶端、官網(wǎng)”等全渠道進入人工的在線服務，在這種新的服務形式下，服務質(zhì)量管理體系如何構(gòu)建將是下一步需要重點研究的課題。
摘 要：隨著廣西省經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力服務也在逐步變化自身的營銷服務模式，由生產(chǎn)經(jīng)濟模式變成營銷模式，逐步的適應市場經(jīng)濟。電力企業(yè)最優(yōu)秀的部分是電力營銷服務，營銷的好壞關系到企業(yè)的生存和發(fā)展方向，關系到企業(yè)是否能在發(fā)展的潮流中站穩(wěn)一席之地。本文將從電力營銷中現(xiàn)存的問題，以及如何構(gòu)建合理完善的營銷服務質(zhì)量管理體系兩個方面來分析，希望可以對廣西省電力營銷的發(fā)展有所幫助。
關鍵詞：電力營銷；服務質(zhì)量；管理體系
0 引言
近年來廣西省經(jīng)濟發(fā)展迅速，幾乎所有的產(chǎn)業(yè)發(fā)展都離不開電力的供能，因此，電力可謂是經(jīng)濟發(fā)展的保障。由于科技的發(fā)展，新能源的出現(xiàn)使傳統(tǒng)的電力企業(yè)面臨著巨大的沖擊。現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中越來越注重服務質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務可以讓顧客有個良好的購買體驗，只有讓顧客滿意的營銷模式，才能贏得客戶的信任并逐步占領市場。由此看來，電力企業(yè)要想得到良性的發(fā)展，就要轉(zhuǎn)變其原始的生產(chǎn)經(jīng)營模式，變成主動的營銷模式。電力企業(yè)要不斷完善管理體系，營銷服務質(zhì)量，和客戶資源這三方面的工作，令顧客滿意的服務，使企業(yè)良性發(fā)展的前提和保障。
1 電力營銷服務的現(xiàn)狀
（1）電力企業(yè)自身管理情況。長時間以來，電力企業(yè)一直作為生產(chǎn)行業(yè)存在，重生產(chǎn)，輕管理，致使電力企業(yè)在營銷方面出現(xiàn)脫節(jié)，市場營銷服務理念較差。在客戶的用電過程中，出現(xiàn)報修難，企業(yè)人員服務態(tài)度差，投訴無效等問題是供電企業(yè)普遍存在的問題。在2000年，廣西省電力公司下設9個地方級供電局和42個代管縣市級供電局。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，這些數(shù)字逐年在增加，因此，企業(yè)對內(nèi)員工的管理和對外的客戶服務壓力在不斷增大。雖然同在廣西電力公司的總體管理下，但是地區(qū)不同，各地的管理方式都大不相同。各個地區(qū)對員工的管理，對客戶的服務理念，對營銷業(yè)務的處理方式流程都存在不同程度的差異，因此，對公司的各項管理要求很難得到統(tǒng)一的實施[1]。
（2）營銷服務水平方面的問題。按照過去的情況開看，供電行業(yè)一直都是供不應求的狀態(tài)。電力企業(yè)的員工都是按照上級的指示按部就班，沒有主動的營銷意識，對待客戶態(tài)度怠慢，不重視客戶的需求。在用電過程中出現(xiàn)問題時，都是用戶找到電力公司解決。由于沒有建立完善的客戶服務機制，例如，缺乏互聯(lián)網(wǎng)服務，客戶關系管理等多樣性的服務，這就致使用戶在用電過程中無法得到滿意的體驗。
2 構(gòu)建完善電力營銷服務質(zhì)量管理體系方案
（1）改變觀念，培養(yǎng)營銷意識和競爭意識。電力I銷，就是指在不斷變化的市場環(huán)境中，以用戶的用電需要為主要根本，通過供和用的關系，使用戶能夠得到安全，可靠，經(jīng)濟的電力商品，并且在此基礎之上得到優(yōu)質(zhì)滿意的服務。供電企業(yè)要樹立正確的服務理念，以顧客需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務，構(gòu)建良好的服務體系[2]。務必要確保營銷在市場競爭中占的重要地位，從發(fā)展依靠國家，效益依靠政策，管理依靠行政的舊觀念中擺脫出來。因此，企業(yè)要確立以營銷為中心的服務手段，贏得客戶的滿意程度，在服務中獲得最大的利益。
（2）加強電網(wǎng)建設，保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定。電力企業(yè)要加強電網(wǎng)建設和改造，以用戶的需求為出發(fā)點，建設相適應的電網(wǎng)服務，加強和完善配電網(wǎng)絡。同時應運用先進的計算機網(wǎng)絡技術，通信技術，以此來為客戶提供安全，快速，全方位的用電體驗。有關的技術人員要在其中做好安全檢查，隱秘工程檢查和安裝完畢的線路檢查。各種類型的施工和監(jiān)工的檢查和排查，使用戶在后期用電過程有一個良好的用電保障。各方面的檢查也有利于檢修人員在后期維修的方便。企業(yè)應建立完善統(tǒng)一的城鄉(xiāng)市場營銷的管理秩序，積極開闊潛力巨大的農(nóng)村市場。
（3）樹立良好的商品觀念和效益觀念。面對近年來出現(xiàn)的新能源，例如，太陽能，天燃氣，煤炭等能源，均和電力產(chǎn)生了競爭的趨勢。電力企業(yè)要想在競爭中不損失自身利益，就要在價格，信譽，質(zhì)量和服務等方面來制勝。服務又是眾多制勝方法中最重要的一點，企業(yè)采用快速，便捷有保障的服務來贏得市場。要注重開拓和創(chuàng)新為客人戶服務的觀念，牢記“客戶就是上帝”的服務理念。如何合理快速的推銷企業(yè)的電力產(chǎn)品，建立完善現(xiàn)代化的營銷管理系統(tǒng)，是每個供電企業(yè)要思考的重點。
（4）培養(yǎng)員工自身素質(zhì)，提高優(yōu)質(zhì)服務水平。員工的自身素質(zhì)是在營銷服務中的關鍵因素。員工的自身素質(zhì)包括專業(yè)知識的運用，業(yè)務能力，心理素質(zhì)等方面。企業(yè)在培養(yǎng)員工的能力時，要注重這幾方面的培養(yǎng)。定期組織人員學習電力相關的法律知識，學習專業(yè)的營銷知識，而且，企業(yè)營銷心理學也不能遺漏，爭取培養(yǎng)出全能型的人才，不僅有過硬的專業(yè)素養(yǎng)，還要有靈活應變的溝通能力，能恰當處理好與客戶之間的各種關系[3]。同時，也要培養(yǎng)員工的競爭意識，在企業(yè)內(nèi)部實行賞罰政策，對業(yè)績突出，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應的表揚，對于業(yè)務上出差錯的員工也要給予相應的懲罰，賞罰分明，促進企業(yè)的良性發(fā)展。這些措施的最終目的，就是為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。另外，提供完善的售后服務，從銷售到售后，完整的服務，讓顧客在用電過程中沒有后顧之憂，提高企業(yè)在用戶心中的形象。
3 總結(jié)
隨著電力改革的深入，電力營銷的任務越來越重。如何在改革中提高廣西省的電力企業(yè)在營銷過程中的服務質(zhì)量，是企業(yè)在目前最重要的任務。在日益激烈的市場競爭中，擁有一流的服務，是企業(yè)發(fā)展最重要的優(yōu)秀任務。電力企業(yè)要堅持顧客至上的服務方針，秉持顧客第一的服務理念，加強企業(yè)自身的營銷管理能力，這樣才能強化企業(yè)自身的實力，不僅讓顧客得到滿意的服務，同時也讓企業(yè)在競爭中有良好的發(fā)展。
摘要：隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展和生活水平的提高，顧客越來越重視商品和服務的消費過程中是否帶來心理上的滿足。對服務業(yè)而言，在吸收營銷活動中的管理經(jīng)驗和采取某些標準化服務方式以提高服務質(zhì)量的同時，服務業(yè)管理人員需要對服務營銷活動中的質(zhì)量管理問題有更為深刻的認識，需要更好地理解服務營銷中質(zhì)量管理的優(yōu)秀，提出解決問題的方法和對策，從而實現(xiàn)顧客滿意。
關鍵詞：服務業(yè)；服務質(zhì)量管理；顧客滿意
0引言
1960年以來，由于資本主義國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，科技的進步。一方面使得由勞動為主導的產(chǎn)業(yè)向技術為主導的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面，興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務行業(yè)。運輸、交通、倉儲、流通等產(chǎn)業(yè)的進一步壯大，服務行業(yè)由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時，售后服務同樣成了達成產(chǎn)品銷售的重要部分之一，成了服務企業(yè)間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務營銷將會成為企業(yè)營銷的主要形式。
1服務質(zhì)量理論概述
1.1服務質(zhì)量的內(nèi)涵
迄今為止，對服務質(zhì)量的定義學者們也沒能得到準確的解釋。服務質(zhì)量的定義來源于兩個方面，一是產(chǎn)品本身質(zhì)量，二是與顧客滿意度密切相關。學者們關于服務質(zhì)量方面的探討已經(jīng)形成了一些共同意見：服務質(zhì)量的實質(zhì)是消費者在接受服務時所感受到服務心理預期，因此又稱為顧客感知服務質(zhì)量，服務質(zhì)量決定于顧客對服務的預期和對服務的感知。（1）服務質(zhì)量就是顧客對服務質(zhì)量的感知；（2）服務質(zhì)量取決于顧客對服務的感知與期望。
1.2服務質(zhì)量的特征及實踐的意義
與服務的特征相對應，服務質(zhì)量也具有自身獨有的特征：即服務質(zhì)量具有較強的主觀性，服務質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性，服務質(zhì)量的好壞受服務過程和結(jié)果所制約，服務質(zhì)量的交互性。
服務質(zhì)量是服務營銷管理的焦點，最早對服務質(zhì)量的探討體現(xiàn)在服務營銷范疇，其后慢慢拓展到服務和人力資源管理等范疇。服務質(zhì)量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實踐意義：（1）服務行業(yè)在社會中的地位逐步提升。當前，全世界范圍內(nèi)GDP的60個百分點上下來自于第三產(chǎn)業(yè)。（2）提升企業(yè)競爭實力的主要方法之一是升級服務質(zhì)量。維護與顧客良好的關系以及保持現(xiàn)有市場占有率與升級服務質(zhì)量息息相關。（3）提高服務質(zhì)量能夠提高企業(yè)的績效。特別是當多個提供了相同服務的企業(yè)在小的范圍內(nèi)競爭時，例如銀行，服務質(zhì)量的提高可能是突出服務唯一與眾不同的方式。
1.3服務質(zhì)量提升顧客價值
菲利普?科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的一組利益。包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預期。
產(chǎn)品價值是消費者可以客觀感受到的。包含產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質(zhì)量、顏色、款式從而在客心中就有了一個目標價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項素質(zhì)、業(yè)務能力和整體形象。比如，營業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務價值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務價值。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡購物興起，服務成了網(wǎng)絡購物中非常重要的一部分。形象價值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費者心目中的總體形象。
2服務營銷中存在的服務質(zhì)量問題分析
服務質(zhì)量是服務行業(yè)生存和發(fā)展的基礎，由于我國的服務營銷的起步和發(fā)展較晚。國民經(jīng)濟受資本、技能和規(guī)模等成分的制約，這也就使得服務營銷的成長受制于很多方面。
2.1員工素質(zhì)水平低，服務不規(guī)范
服務營銷是企業(yè)員工和消費者一起介入的過程。很多企業(yè)的服務營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產(chǎn)品看成是服務營銷的服務對象，只是重視業(yè)績和經(jīng)營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認為員工是幫助他們實現(xiàn)價值的勞動力，沒有重視員工的發(fā)展。至于員工的綜合素質(zhì)、服務水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業(yè)會認為是對員工進行培訓是一種人力財力的浪費，當員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠的留住員工。
2.2管理者沒能全面認識到服務質(zhì)量的重要性
由于服務質(zhì)量有時只能間接為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，因此，導致企業(yè)管理者只注重為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟利潤的項目，而忽略了服務質(zhì)量的必要性。由于企業(yè)的服務管理者以為，投資服務質(zhì)量管理成本大，但無法獲得相應質(zhì)量管理明顯的效果，最終的結(jié)果是服務質(zhì)量落后，忽視服務質(zhì)量管理，這將給企業(yè)帶來不利影響。
2.3沒有能夠正確處理消費者的投訴
消費者的投訴對于每個企業(yè)而言都是必不可少的，做的再大再好的企業(yè)都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業(yè)是如何處理顧客投訴的。為了企業(yè)求生存，促進發(fā)展的需要，必須要正確解決消費者投訴，讓消費者滿意是消費者的愿望。很多企業(yè)沒有能注意到這一點，認為只要產(chǎn)品或者服務銷售出去了就沒什么事了。其實處理顧客投訴是服務營銷中至關重業(yè)的聲譽造成一定的影響。
2.4服務品牌意識不足
我國企業(yè)大部分屬于個人集資型，規(guī)模小，資金有限，對于企業(yè)的品牌認識不足，不少企業(yè)認為那些都是大企業(yè)的事情。許多兩線和三線企業(yè)對自己的品牌意識比較弱，因為行業(yè)品牌集中度和關注度不夠。
3改善服務質(zhì)量提升顧客滿意度
3.1正確對待顧客的失落和不滿
據(jù)調(diào)查：客戶不滿意服務會流失90%的客戶，問題無法解決的客戶會有89%的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗。服務品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關鍵，企業(yè)應注意它。因此，企業(yè)應該關注客戶的失落感，當顧客表現(xiàn)出不理想時，企業(yè)應盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業(yè)服務質(zhì)量有了更高的要求，還要求企業(yè)服務人員要學會傾聽，舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧。
3.2提高管理者的服務質(zhì)量意識
在服務營銷中服務質(zhì)量是一項重要的內(nèi)容。企業(yè)所有的員工應該有強烈的服務意識，特別是管理人員，應更加注重服務質(zhì)量。從而強化管理者在服務質(zhì)量上的管理。服務人員有了服務質(zhì)量意識，才會做好本職的工作，提升企業(yè)整體素質(zhì)服務質(zhì)量。服務企業(yè)的管理者必須認識到服務質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎，是企業(yè)利潤的來源。了解消費者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費者不滿和投訴才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所存在的服務質(zhì)量問題。顧客對一個企業(yè)的了解是逐步是進行的，顧客與企業(yè)的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎上的，恰當?shù)奶幚眍櫩偷牟粷M意對管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題更加有利，以及對強化顧客對企業(yè)的忠誠度也有很大幫助。
3.3提升員工素質(zhì)、實現(xiàn)規(guī)模化管理
對企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)秀員工是企業(yè)優(yōu)秀競爭力的關鍵。實現(xiàn)員工規(guī)模化的管理具有極為重要的意義。企業(yè)需要塑造專業(yè)化、高標準的服務人員隊伍，這就離不開對服務人員進行系統(tǒng)的培訓。針對處在不同崗位的員工，其素質(zhì)提升的重點也不一樣。一線服務人員側(cè)重服務技巧，二線員工側(cè)重企業(yè)經(jīng)營管理理念。通過提高整體服務人員的素質(zhì)，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。
3.4建立顧客反饋信息平臺
企業(yè)在服務營銷中有個非常主要的環(huán)節(jié)就是解決客戶的投訴的題，它可以制約客戶對服務的滿意程度。首先，要有良好的服務質(zhì)量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務和消費者的滿意程度制定方案避免降低消費者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業(yè)對消費者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費者忠誠于企業(yè)并長期信賴。
4結(jié)束語
總之，在服務營銷中，服務質(zhì)量與顧客滿意有著密切的關系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務業(yè)來說雖然服務營銷中還存在許多服務質(zhì)量方面的問題和不足，但是服務行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢。二十一世紀的服務行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻將愈來愈明顯，對服務營銷的探討也將成為這個世紀服務營銷范疇的潮流。服務質(zhì)量也得到較高的重視，企業(yè)也都在想方設法的改善服務質(zhì)量，提高服務質(zhì)量。
