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服務(wù)質(zhì)量論文:提升旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理論文

【論文關(guān)鍵詞】?jī)?nèi)部服務(wù)管理旅行社服務(wù)質(zhì)量體系

【論文摘要】?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前服務(wù)業(yè)研究的重點(diǎn)課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎(chǔ)上，剖析了該類研究在我國(guó)旅游行業(yè)運(yùn)用的不足之處，并在實(shí)地調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的具體措施進(jìn)行了分析。

一、文獻(xiàn)回顧

在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識(shí)到內(nèi)部顧客的重要性，并開(kāi)始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開(kāi)展類似于營(yíng)銷的活動(dòng)，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)被破壞。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個(gè)人或團(tuán)體對(duì)接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對(duì)其工作、同事以及公司的知覺(jué)來(lái)衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個(gè)相同或不相同的個(gè)人之間，雙向的交易過(guò)程。Hesketteta1．(1994)同時(shí)也提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工選擇與開(kāi)發(fā)、員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。

盡管國(guó)外學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究，但是對(duì)如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測(cè)量成果并沒(méi)有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來(lái)切實(shí)可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題的可操作性較低。

本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。

二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析

本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類似的指標(biāo)范疇。

本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開(kāi)放式問(wèn)卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)共有48個(gè)，其中比較重要的指標(biāo)有18個(gè)。為了客觀獲取對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開(kāi)放式問(wèn)卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷設(shè)計(jì)的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊(yùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。此次問(wèn)卷采用李克特的5點(diǎn)量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷237份，收回222份，有效問(wèn)卷213份，有效率達(dá)89．87％。問(wèn)卷調(diào)查所列出的15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來(lái)確定，最后對(duì)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析保留下來(lái)的有10個(gè)三級(jí)指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個(gè)，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個(gè)，隸屬于文化底蘊(yùn)的有2個(gè)，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個(gè)，問(wèn)卷所有內(nèi)容的信度檢驗(yàn)結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì)在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)方面。

三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施

由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個(gè)完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進(jìn)行考慮，綜合起來(lái)，主要有如下措施：

(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度

旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過(guò)程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動(dòng)的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒(méi)有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會(huì)直接影響內(nèi)部顧客對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操作中，很多旅行社的各個(gè)部門之間沒(méi)有形成有效的合作，特別是前臺(tái)服務(wù)部門、后臺(tái)輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過(guò)程中互相推諉的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價(jià)值的低下。例如，營(yíng)銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計(jì)調(diào)部門卻抱怨采購(gòu)成本過(guò)高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少?gòu)旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。

(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)

旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。不可否認(rèn)，我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對(duì)利潤(rùn)的需求，使他們的關(guān)注點(diǎn)常常僅局限于旅行社的財(cái)務(wù)指標(biāo)和對(duì)外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，旅行社管理者通常會(huì)想到以懲罰或更換員工的方式解決問(wèn)題，沒(méi)有時(shí)間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動(dòng)上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵(lì)員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性

旅行社是一類人員流動(dòng)性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問(wèn)的人員流動(dòng)現(xiàn)象很突出。人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對(duì)新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長(zhǎng)期人手不足，新員工人職后經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過(guò)于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對(duì)落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，缺乏對(duì)員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問(wèn)題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。

(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率

根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過(guò)程的前、中、后的三個(gè)階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場(chǎng)部、營(yíng)銷部、計(jì)調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對(duì)上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)反映了上游服務(wù)部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個(gè)服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。

(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀問(wèn)題。通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理來(lái)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個(gè)部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的矛盾，必然會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。

(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制

要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國(guó)傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅行社實(shí)行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對(duì)營(yíng)銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制。基于旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問(wèn)的銜接程序、部門問(wèn)的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個(gè)良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評(píng)的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一個(gè)員工，使員工在對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)過(guò)程中，保質(zhì)保量，并及時(shí)修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過(guò)程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位、每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過(guò)程中有章可循。

(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對(duì)上游職能部門所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評(píng)價(jià)，下游職能部門對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過(guò)程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對(duì)機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票(如姓名、時(shí)間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計(jì)調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計(jì)調(diào)部經(jīng)理審核，如是計(jì)調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯(cuò)，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對(duì)該計(jì)調(diào)人員進(jìn)行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。

當(dāng)然，一個(gè)優(yōu)秀的、高效的服務(wù)質(zhì)量體系還需要企業(yè)具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。所以，旅行社要提高其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，還必須從服務(wù)的執(zhí)行力方面下功夫，只有做到有良好的規(guī)定，對(duì)于明星代言廣告行為，如是明知他人生產(chǎn)、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規(guī)定，可作為共犯處理。司法解釋已經(jīng)初步將明星不當(dāng)代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴(yán)格責(zé)任”的邁進(jìn)，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責(zé)任追究似仍有完善或?qū)ｉT立罪定刑的空間。

3．建立嚴(yán)格的廣告預(yù)審制度。我國(guó)應(yīng)當(dāng)組建一個(gè)規(guī)范廣告行為的官方機(jī)構(gòu)，依據(jù)《廣告法》的要求制定自己的預(yù)審機(jī)制，對(duì)即將的所有廣告進(jìn)行預(yù)審，只有預(yù)審合格并頒發(fā)播發(fā)許可證的廣告才能在媒體上播出。未經(jīng)審查自行播放的廣告將被視為非法廣告，有關(guān)廣告公司和電視臺(tái)會(huì)受到嚴(yán)厲的法律制裁。同時(shí)，為了有效規(guī)范廣告行為，前述機(jī)構(gòu)還應(yīng)從廣告用語(yǔ)、受眾、表現(xiàn)形式等各方面對(duì)不同領(lǐng)域的產(chǎn)品作嚴(yán)格的限制。預(yù)審機(jī)構(gòu)在審查廣告片的過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)責(zé)令廣告公司進(jìn)行修改、處理，從而在程序和制度上保證商業(yè)廣告的真實(shí)性。

目前，我國(guó)立法對(duì)個(gè)人代言行為沒(méi)有相應(yīng)的法律加以規(guī)范，個(gè)人代言的問(wèn)題廣告層出不窮。這種沒(méi)有法律規(guī)范的空白狀態(tài)，一定程度上縱容了個(gè)人代言廣告行為的隨意性和泛濫化，虛假?gòu)V告以及損害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象也就猖獗了起來(lái)。《食品安全法》的規(guī)定，顯然不足以規(guī)范現(xiàn)今廣告市場(chǎng)上如潮的個(gè)人代言行為。從我國(guó)廣告市場(chǎng)個(gè)人代言的實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合其他國(guó)家的相關(guān)立法經(jīng)驗(yàn)，本著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、規(guī)范個(gè)人代言行為和廣告市場(chǎng)秩序的立法初衷，個(gè)人代言廣告，不僅要有明確而嚴(yán)格的義務(wù)規(guī)范，還要有完善而側(cè)重的責(zé)任規(guī)范，從而才能保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，建立誠(chéng)信、和諧、有序的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。

服務(wù)質(zhì)量論文:提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的策略分析研究論文

【關(guān)鍵詞】藥學(xué)服務(wù)

【摘要】藥學(xué)服務(wù)就是藥學(xué)人員利用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和工具，向社會(huì)公眾(包括醫(yī)藥護(hù)人員、病人及其家屬，其他關(guān)心用藥的群體等)提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)的對(duì)象涉及面很廣，但其服務(wù)中心是病人，是一種以病人為中心的主動(dòng)服務(wù)。隨著“三醫(yī)(醫(yī)療，醫(yī)藥，醫(yī)保)改革”的不斷深入，國(guó)家藥品監(jiān)督體制的健全和完善，藥學(xué)人員的職責(zé)已發(fā)生了較大的變化。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥學(xué)人員，由以前的制劑生產(chǎn)和處方調(diào)配為主要工作，轉(zhuǎn)向?yàn)椴∪颂峁┌ㄅR床應(yīng)用在內(nèi)的全面服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)對(duì)許多藥學(xué)人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)新的課題，需要進(jìn)行全面的人員培訓(xùn)和科學(xué)探討，并在硬件上給予一定的配套建設(shè)。那么，如何提高醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量?我們可以從下面幾個(gè)方面進(jìn)行考慮。

一、藥物方面

1.1藥學(xué)人員應(yīng)提供安全的治療藥物

首先要求所提供的藥品是合格的、優(yōu)質(zhì)的，不論是在內(nèi)在質(zhì)量還是外在包裝上。這就要求藥品在采購(gòu)時(shí)，嚴(yán)格按法律法規(guī)要求，從合法的渠道獲得藥品；在藥品的貯存過(guò)程中應(yīng)有一個(gè)適宜的放置環(huán)境，減少藥品的變質(zhì)；在提供給病人時(shí)，應(yīng)保證藥品在該次治療的服用期間處于安全有效期內(nèi)。

1.2藥學(xué)人員應(yīng)提供有效的治療藥物

要求藥學(xué)人員對(duì)所提供的藥品的適應(yīng)證、作用原理、作用途徑、作用特點(diǎn)、作用強(qiáng)弱、使用方法、配伍禁忌、不良反應(yīng)等性能均有全面的了解。藥學(xué)人員應(yīng)對(duì)所提供的藥品可能具有的不良反應(yīng)有比較清晰的了解和掌握，特別是藥品的嚴(yán)重不良反應(yīng)更應(yīng)熟知。在此基礎(chǔ)上，藥學(xué)人員應(yīng)對(duì)病人詳細(xì)說(shuō)明藥品的正確使用方法和可能引起的不良反應(yīng)，特別是嚴(yán)重不良反應(yīng)，盡量避免藥品的不良反應(yīng)對(duì)人體的可能損害。

1.3藥學(xué)人員應(yīng)提供經(jīng)濟(jì)的治療藥物

由于醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保體制改革的滯后，上漲過(guò)高的醫(yī)藥費(fèi)用已給個(gè)人、國(guó)家和社會(huì)帶來(lái)了很大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，一方面衛(wèi)生資源嚴(yán)重不足；另一方面衛(wèi)生資源嚴(yán)重浪費(fèi)。這就要求藥學(xué)人員掌握藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的方法和步驟，有能力對(duì)所有備選治療(包括藥物治療和非藥物治療)方案進(jìn)行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的綜合分析，向病人提供既經(jīng)濟(jì)又能提高生存質(zhì)量的疾病治療方案。這可大大降低疾病治療的總費(fèi)用，使整個(gè)社會(huì)的衛(wèi)生資源得到有效、合理的分配和利用。

二、藥學(xué)人員方面

藥學(xué)服務(wù)要求藥學(xué)人員利用自己的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)來(lái)盡量保證對(duì)病人的藥物治療能獲得滿意的結(jié)果，并且盡量降低總的醫(yī)療費(fèi)用。不僅要求有一個(gè)合適的工作場(chǎng)所和工具以及信息技術(shù)的支持，還要求藥學(xué)人員具有良好的教育背景、廣泛的知識(shí)、高超的交流能力以及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2.1參與查房的臨床藥師

需要清楚病人正在服用所有藥物，根據(jù)病人的疾病評(píng)估用藥是否合理有效。制定治療方案并對(duì)治療的進(jìn)展情況定期隨訪。能夠與其他醫(yī)務(wù)人員和病人建立有效的溝通和合作，能善于從藥物文獻(xiàn)中獲取所需的信息，能正確有效地收集和整理病人的信息，能夠判斷當(dāng)前藥物治療中存在的問(wèn)題，當(dāng)問(wèn)題確定后能夠根據(jù)病人疾病情況、用藥情況、倫理上的情況、病人生活質(zhì)量及藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)原則等諸方面的考慮，與其他醫(yī)務(wù)人員共同確定藥物治療目標(biāo)，并以此制定或修改藥物治療方案。有能力完成制定的藥學(xué)服務(wù)計(jì)劃，在必要時(shí)能夠以循證醫(yī)學(xué)的論據(jù)說(shuō)明對(duì)病人實(shí)施藥物治療的合理性，能有效地對(duì)病人開(kāi)展健康教育，能為病人提供關(guān)于藥物、藥物不良反應(yīng)、合理用藥等方面的專業(yè)咨詢。

2.2門診窗口的咨詢

開(kāi)展藥學(xué)咨詢服務(wù)既是醫(yī)院門診藥房的基本工作也是藥學(xué)工作人員與病人的交流平臺(tái)，對(duì)提高醫(yī)院效益有較大的促進(jìn)作用，從而提高醫(yī)院在行業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。門診窗口咨詢服務(wù)質(zhì)量的高低與配備的藥學(xué)人員素質(zhì)的高低有直接的關(guān)系。首先，要熟知本院藥房用藥情況，熟知藥品的基本信息，如：藥品的化學(xué)名和商品名、藥品的規(guī)格、包裝的大小、生產(chǎn)廠家、是否公費(fèi)和醫(yī)保范圍等。與專業(yè)密切的臨床用藥咨詢，如：藥品的服用方法、毒副作用、藥物相互作用和合理用藥、疾病禁忌、藥物禁忌、食物禁忌、藥物不良反應(yīng)、避免措施與防治、有效期、貯藏以及同類藥物的療效比較、價(jià)格比較、同類藥物的選擇以及全國(guó)乃至全球的藥品信息情況。這些內(nèi)容的熟知就需要既有藥房工作的經(jīng)驗(yàn)又有高學(xué)歷的具有廣乏的藥學(xué)知識(shí)的藥學(xué)人員。只有這些藥學(xué)人員才能真正起到藥學(xué)咨詢的作用，才能提高藥學(xué)咨詢的質(zhì)量。只有任用有藥房工作經(jīng)驗(yàn)的資深高職稱藥師，同時(shí)具有廣泛藥學(xué)知識(shí)不斷掌握藥品新信息并樂(lè)于為病人服務(wù)的高學(xué)歷藥學(xué)人員來(lái)做門診窗口咨詢，才能達(dá)到高水平的藥學(xué)咨詢服務(wù)。

2.3處方分折

臨床藥師認(rèn)真審查處方，定期抽查分析，嚴(yán)格審查藥物的用法用量和藥物的配伍禁忌，對(duì)錯(cuò)誤處方進(jìn)行登記，結(jié)果上報(bào)醫(yī)務(wù)處，按規(guī)定進(jìn)行處罰，通過(guò)各種形式通報(bào)和公示。書(shū)寫(xiě)不規(guī)范主要表現(xiàn)在：字跡潦草、前記缺項(xiàng)、無(wú)臨床診斷或不規(guī)范。用藥不合理主要表現(xiàn)在：診斷與用藥不符、配伍禁忌、藥理拮抗和用藥重復(fù)等。

2.4治療藥物監(jiān)測(cè)(TDM)

TDM是在藥代動(dòng)力學(xué)原理的指導(dǎo)下，應(yīng)用現(xiàn)代化的分析技術(shù)，測(cè)定血液中或其他體液中藥物濃度，用于藥物治療的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)。是最近二十多年來(lái)在治療醫(yī)學(xué)領(lǐng)域內(nèi)崛起的一門新的邊緣學(xué)科，其目的是通過(guò)測(cè)定血液中或其他體液中藥物的濃度并利用藥代動(dòng)力學(xué)的原理使給藥方案?jìng)€(gè)體化，以提高藥物的療效，避免或減少毒副反應(yīng)，同時(shí)也為藥物過(guò)量中毒的診斷和處理提供有價(jià)值的實(shí)驗(yàn)室依據(jù)。在臨床上，并不是所有的藥物或在所有的情況下都需要進(jìn)行TDM。在下列情況下，需進(jìn)行TDM：藥物的有效血濃度范圍狹窄，如強(qiáng)心苷類；同一劑量可能出現(xiàn)較大的血藥濃度差異的藥物，如三環(huán)類抗憂郁癥藥；具有非線性藥代動(dòng)力學(xué)特性的藥物，如苯妥英鈉、茶堿、水楊酸等；肝腎功能不全或衰竭的病人使用主要經(jīng)過(guò)肝代謝消除(利多卡因、茶堿等)或腎排泄(氨基糖苷類抗生素等)的藥物時(shí)，以及胃腸道功能不良的病人口服某些藥物時(shí)；長(zhǎng)期用藥的病人，依從性差，不按醫(yī)囑用藥；或者某些藥物長(zhǎng)期使用后產(chǎn)生耐藥性；或誘導(dǎo)肝藥酶的活性而引起藥效降低升高，以及原因不明的藥效變化；懷疑病人藥物中毒，尤其有的藥物的中毒癥狀與劑量不足的癥狀類似，而臨床又不能明確辨別，如普魯卡因胺治療心律失常時(shí)，過(guò)量也會(huì)引起心律失常，苯妥英鈉中毒引起的抽搐與癲癇發(fā)作不易區(qū)別；合并用藥產(chǎn)生相互作用而影響療效時(shí)；藥代動(dòng)力學(xué)的個(gè)體差異很大，特別是由于遺傳造成藥物代謝速率明顯差異的情況，如普魯卡因胺的乙酰化代謝；常規(guī)劑量下出現(xiàn)毒性反應(yīng)，診斷和處理過(guò)量中毒，以及為醫(yī)療事故提供法律依據(jù)；當(dāng)病人的血漿蛋白含量低時(shí)，需要測(cè)定血中游離藥物的濃度，如苯妥英鈉。

2.5藥物不良反應(yīng)的收集

根據(jù)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局的文件成立不良反應(yīng)檢測(cè)小組并有專人負(fù)責(zé)，打印不良反應(yīng)登記表并發(fā)放在各個(gè)藥房及科室，由藥師、護(hù)師及醫(yī)師及時(shí)登記和上報(bào)給專門負(fù)責(zé)的臨床藥師，然后整理分析上報(bào)省藥品不良反應(yīng)檢測(cè)中心。

宣傳合理用藥，通過(guò)編輯藥訊，收集并提供國(guó)內(nèi)外最新用藥信息，整理用藥咨詢及臨床中遇到的問(wèn)題并做相應(yīng)解答為臨床服務(wù)提供參考。

三、藥學(xué)知識(shí)的普及和教育

為更好地為病人服務(wù)，藥學(xué)人員不僅自己要掌握藥學(xué)知識(shí)；還要廣泛宣傳常用的藥學(xué)知識(shí)和信息，使病人對(duì)自己所用藥物有所了解，避免不必要的藥物相互作用和藥物與食物之間的相互作用的發(fā)生，也有利于增加病人用藥的依從性，有利于治療和防御。

藥學(xué)知識(shí)的普及和教育可以通過(guò)藥學(xué)人員與病人的接觸，直接告知，也可以通過(guò)本院電視、大屏幕介紹藥物知識(shí)，藥物的相關(guān)信息，還可以通過(guò)印制小冊(cè)子宣傳普及藥物知識(shí)，為藥物事業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

通過(guò)以上三個(gè)方面的探討，我們能夠得出提高藥學(xué)服務(wù)的方法就是：首先要提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的治療藥物，其次要有高素質(zhì)、高學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)豐富的藥學(xué)人員，最后還要全面的開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)項(xiàng)目。

服務(wù)質(zhì)量論文:提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施論文

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，在于顧客期望值滿足程度，而提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施，則體現(xiàn)在樹(shù)立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。

20世紀(jì)80年代以來(lái)，經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化，保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加，保費(fèi)收入由1982年7億多元，猛增到1997年的1080億元，保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng)，發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體，多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng)，到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元，保險(xiǎn)密度為19165元，保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示，未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買什么，選擇彩電為33%，選擇人壽保險(xiǎn)占22%，名列第二。所以，作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年，瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度，分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近，保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開(kāi)放步伐，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，筆者認(rèn)為，根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年，“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品，保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看，是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì)，組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi)，在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性。基于上述兩個(gè)特征，使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣，可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性，決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論，在保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)中，其營(yíng)銷優(yōu)秀是提高服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高，一方面增大了“顧客總價(jià)值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化，最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。

但是，在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%；保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%；保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%；保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%；業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%；業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此，可見(jiàn)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)信任感，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地滿足保戶的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售，創(chuàng)造利潤(rùn)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生，被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反，低劣的服務(wù)，將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有顧客群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿意客戶，會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說(shuō)過(guò):每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人，因此，提高服務(wù)質(zhì)量，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷的優(yōu)秀問(wèn)題，那么，怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，據(jù)他們的理論，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，白瑞等建立了“Servqual”模型，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn))，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù)，按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn)，分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日，業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠，若保戶依約無(wú)法得到理賠時(shí)，業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷，業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無(wú)人照顧，業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中，一般認(rèn)為，第一到第三等級(jí)Servqual值為0，第四至第五個(gè)等級(jí)Servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的，則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，才有可能擁有忠實(shí)的顧客群，不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言，提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中，逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中，可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營(yíng)銷策略方面，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較，尋找它們的相關(guān)關(guān)系；2、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面，保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法；3、在服務(wù)管理方面，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)，改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫(huà)出，使服務(wù)過(guò)程清楚顯示；2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出；3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；4、找出顧客能看見(jiàn)的服務(wù)展示，而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保險(xiǎn)企業(yè)只有樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念，才能確保營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以，保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹(shù)立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”，中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)，全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程，包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開(kāi)始接觸顧客前的準(zhǔn)備，至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的優(yōu)秀任務(wù)，是樹(shù)立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過(guò)有形展示，建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)。(5)準(zhǔn)確的銷售說(shuō)明。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的，是促成交易，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費(fèi)交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發(fā)展顧客源，改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問(wèn)；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量論文:旅游購(gòu)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高措施論文

論文關(guān)鍵詞：旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量策略

論文摘要：旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以**市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。

一、引言

旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以**市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)**市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。**市旅游購(gòu)物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。

1、服務(wù)態(tài)度欠佳

很多銷售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。

2、服務(wù)技能較差

銷售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發(fā)揮“橋梁”作用

多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對(duì)銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購(gòu)物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略

銷售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過(guò)對(duì)銷售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對(duì)銷售人員服務(wù)的滿意度。

1、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷售人員的激勵(lì)

調(diào)研結(jié)果顯示，**市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。

(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對(duì)激勵(lì)銷售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。

(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹(shù)立銷售人員“家”的歸屬感，以此來(lái)最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來(lái)說(shuō)可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛(ài)護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。

2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓(xùn)

加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來(lái)看，無(wú)論是政府主管部門還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷售人員培訓(xùn)不足問(wèn)題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長(zhǎng)率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次。可以看出飯店培訓(xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%。

針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。

(1)培訓(xùn)方式

培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加，并通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開(kāi)辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷售標(biāo)兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容

為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

一是情感培訓(xùn)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為**旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。

二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提高旅游購(gòu)物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。

三是專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增加游客購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。

四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過(guò)硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優(yōu)秀銷售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷售人員都具備以下能力。

3、實(shí)施外部控制—銷售人員的監(jiān)督

從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷售量的強(qiáng)勢(shì)性手段，可以采取兩個(gè)方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。目前游客對(duì)銷售人員的滿意度評(píng)價(jià)低、意見(jiàn)大，但這些意見(jiàn)難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實(shí)施游客監(jiān)督的關(guān)鍵。可以在購(gòu)物商店或街區(qū)發(fā)放顧客意見(jiàn)表或自由拿取，并設(shè)置意見(jiàn)表箱。游客可以將意見(jiàn)隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會(huì)人員定期開(kāi)箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。為方便顧客填寫(xiě)并使填寫(xiě)結(jié)果具有針對(duì)性，可以首先按照銷售地區(qū)對(duì)銷售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記編號(hào)，并制作統(tǒng)一的工牌，強(qiáng)制實(shí)行帶牌上崗。

四、結(jié)論及進(jìn)一步研究

本文以**市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，通過(guò)調(diào)查研究得出了目前旅游購(gòu)物業(yè)普遍存在服務(wù)態(tài)度欠佳、服務(wù)技能較差、銷售人員難以發(fā)揮“橋梁”作用等問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，從銷售人員的培訓(xùn)、激勵(lì)和監(jiān)督等三個(gè)方面提出了提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施。本文的研究主要基于普通旅游購(gòu)物形式的服務(wù)質(zhì)量，體驗(yàn)式旅游購(gòu)物已經(jīng)成為旅游購(gòu)物發(fā)展的新趨勢(shì)，如何使旅游購(gòu)物中旅游商品購(gòu)買和參觀、游覽、娛樂(lè)等活動(dòng)共同構(gòu)成難忘的旅游經(jīng)歷，從而通過(guò)游客的自我實(shí)現(xiàn)而達(dá)到真正的顧客滿意，是本文進(jìn)一步研究的重點(diǎn)。

服務(wù)質(zhì)量論文:流通服務(wù)質(zhì)量管理研究論文

論文關(guān)鍵詞：圖書(shū)館流通服務(wù)細(xì)節(jié)措施

論文摘要：惠普創(chuàng)始人戴維．帕卡德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：J、事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。”通過(guò)對(duì)流通服務(wù)中管理細(xì)節(jié)關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行探討．提出了用心打造流通服務(wù)細(xì)節(jié)的具體措施。進(jìn)一步提高流通服務(wù)質(zhì)量。

細(xì)節(jié)是成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)造就完美，細(xì)節(jié)決定成敗。在圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)中，流通服務(wù)是直接面對(duì)讀者的一種服務(wù)．是讀者能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評(píng)價(jià)圖書(shū)館的焦點(diǎn)，流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書(shū)館流通服務(wù)要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中．在無(wú)形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。

圖書(shū)館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動(dòng)人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書(shū)館對(duì)外“窗口”的流通閱覽服務(wù)．每天的工作都是一些繁雜及細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但是，簡(jiǎn)單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學(xué)問(wèn)本文就流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)與同行們進(jìn)行一些探討

1細(xì)節(jié)的含義

細(xì)節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細(xì)。”他精辟地指出想成就一番事業(yè)．必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人。對(duì)工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度。對(duì)事情只能是敷衍了事。這種人無(wú)法把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣．而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人。不僅能認(rèn)真對(duì)待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到樂(lè)趣。

2流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的關(guān)注焦點(diǎn)

2．1流通業(yè)務(wù)管理細(xì)節(jié)

流通業(yè)務(wù)管理是保證開(kāi)架書(shū)庫(kù)能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證．要做好讀者的服務(wù)工作。必須在細(xì)節(jié)上做到細(xì)致入微．以節(jié)省讀者時(shí)間、實(shí)現(xiàn)有效借閱為根本。

2．1．1標(biāo)志準(zhǔn)確醒目

標(biāo)志準(zhǔn)確醒目是開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理中非常重要的環(huán)節(jié)．讀者進(jìn)入書(shū)庫(kù)首先映人眼簾的就是各種標(biāo)志，并通過(guò)標(biāo)志到達(dá)目的地。快速實(shí)現(xiàn)圖書(shū)借閱。為此，在開(kāi)架書(shū)庫(kù)中設(shè)置的架標(biāo)、書(shū)標(biāo)等各種標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確可靠、一目了然．對(duì)各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語(yǔ)言。

2．1．2架位整齊有序．

開(kāi)架書(shū)庫(kù)中架位的方向、高度、間距以及圖書(shū)排放的滿架度和層數(shù)都是值得關(guān)注的細(xì)節(jié)．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書(shū)架的方向和間距決定了利用自然光的強(qiáng)弱和讀者選書(shū)時(shí)的便捷程度，圖書(shū)排架的滿架度和高度決定了讀者選書(shū)時(shí)的難度。最適宜的架位應(yīng)該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書(shū)困難；太高，大多數(shù)讀者取書(shū)放書(shū)困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書(shū)架空位多浪費(fèi)資源；太滿，讀者取放書(shū)困難，而且破損率較高。

2．1．3操作規(guī)范統(tǒng)一

讀者在開(kāi)架書(shū)庫(kù)辦理借書(shū)、還書(shū)手續(xù)時(shí)。工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行．認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致竄借、漏借、漏還等一系列問(wèn)題．給讀者帶來(lái)不必要的麻煩和損失．影響圖書(shū)館在讀者心目中的形象，甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認(rèn)為，要提升流通服務(wù)質(zhì)量．辦理借書(shū)過(guò)程中可通過(guò)以下幾方面的管理和檢查來(lái)預(yù)防：完善圖書(shū)借還的操作規(guī)范。要求館員嚴(yán)格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實(shí)施操作：完善工作日志制度。要求館員堅(jiān)持做好每天借還量的統(tǒng)計(jì)日志；部主任要加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

2．1．4業(yè)務(wù)流程順暢

開(kāi)架書(shū)庫(kù)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關(guān)部門的相互配合。比如，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件問(wèn)題以及圖書(shū)的采、編等各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)不與開(kāi)架書(shū)庫(kù)的管理與服務(wù)密切相關(guān)。開(kāi)架書(shū)庫(kù)管理秩序井然、服務(wù)暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關(guān)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都會(huì)在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來(lái)。造成讀者借閱失敗。圖書(shū)、光盤(pán)、磁帶以及書(shū)標(biāo)、條形碼等破損修補(bǔ)與復(fù)制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書(shū)庫(kù)細(xì)節(jié)管理，必須處理好相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務(wù)流程順暢。

2．2流通服務(wù)溝通細(xì)節(jié)

由于圖書(shū)館需要一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境，因此，非言語(yǔ)溝通的方式在流通服務(wù)中具有重要的作用。

2．2．1眼神語(yǔ)溝通

工作人員的每個(gè)眼神都會(huì)影響到讀者的情緒．因此，工作人員對(duì)目光要有控制能力。當(dāng)讀者在書(shū)庫(kù)內(nèi)遇到困難時(shí)．細(xì)心的流通工作人員能通過(guò)目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠(chéng)懇的目光主動(dòng)與讀者進(jìn)行直接的目光接觸．根據(jù)其需求給予幫助；當(dāng)有的讀者高聲說(shuō)話時(shí)。工作人員通過(guò)與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當(dāng)有的讀者亂放圖書(shū)或亂扔?xùn)|西時(shí)．工作人員投過(guò)去的嚴(yán)肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。

2．2．2微笑語(yǔ)溝通

當(dāng)今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語(yǔ)。圖書(shū)館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣．應(yīng)大力提倡“微笑服務(wù)”。微笑，除了表示友好、愉快、樂(lè)意、歡迎、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略之外，有時(shí)還表示歉意、拒絕或者否定。面對(duì)各種各樣的讀者．在流通服務(wù)窗口的工作人員若始終報(bào)之以微笑．則可以大大縮短與讀者問(wèn)的心理距離。面對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識(shí)、歡迎和鼓勵(lì)；而面對(duì)有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責(zé)備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當(dāng)我們的工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。

2．2-3姿勢(shì)語(yǔ)溝通

姿勢(shì)作為一種非語(yǔ)言符號(hào)．用來(lái)表達(dá)思想感情具有簡(jiǎn)單明了的特點(diǎn)。如點(diǎn)頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準(zhǔn)確地運(yùn)用姿勢(shì)語(yǔ)來(lái)與讀者進(jìn)行信息溝通。如讀者一進(jìn)門．工作人員除了用眼神語(yǔ)與其交流外，還應(yīng)點(diǎn)頭示意歡迎；當(dāng)我們?yōu)樽x者借還書(shū)時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)丟摔過(guò)去。

2．2．4儀態(tài)語(yǔ)溝通

流通部門是圖書(shū)館的窗口．它關(guān)系到圖書(shū)館的整體形象而館員的儀表和行為對(duì)圖書(shū)館整體形象的樹(shù)立有很大影響。雖然一個(gè)人的容貌、形體是先天的，但受過(guò)良好的訓(xùn)練。舉手投足就會(huì)彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時(shí)，應(yīng)符合其職業(yè)特點(diǎn)，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時(shí)尚與工作性質(zhì)的關(guān)系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語(yǔ)言在業(yè)務(wù)工作中的運(yùn)用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求，給讀者一個(gè)良好的第一印象。

2．3流通服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

書(shū)庫(kù)布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷在特定的圖書(shū)館服務(wù)空間內(nèi)．服務(wù)環(huán)境的關(guān)注焦點(diǎn)可從“凈與靜”兩個(gè)字上做文章，找突破口。“凈”強(qiáng)調(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學(xué)合理，方便讀者查閱：室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無(wú)塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。“靜”則要從注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、圖書(shū)的輕拿輕放、書(shū)車推動(dòng)聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認(rèn)為必須對(duì)借閱區(qū)工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語(yǔ)；搬運(yùn)、擺放圖書(shū)時(shí)，輕拿輕放；推動(dòng)書(shū)車時(shí)，速度要慢，同時(shí)對(duì)空書(shū)車略為“施壓”，避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無(wú)聲的關(guān)懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開(kāi)展研究學(xué)習(xí)。

3流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的實(shí)施措施

3．1設(shè)置還書(shū)箱

放置圖書(shū)館門口，24小時(shí)(或非上班時(shí)間)供讀者還書(shū)。變相延長(zhǎng)了還書(shū)時(shí)間，節(jié)省了許多讀者的寶貴時(shí)間，提高了圖書(shū)館的服務(wù)形象，在許多發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書(shū)館，讀者借書(shū)后，可以在有業(yè)務(wù)聯(lián)系的多個(gè)圖書(shū)館任何一館還書(shū)，有的還書(shū)處甚至還設(shè)在學(xué)校、大街、商場(chǎng)等人流量大的地方。

3．2設(shè)置待排書(shū)架

在每個(gè)書(shū)庫(kù)設(shè)置待排書(shū)架，用來(lái)緩解開(kāi)學(xué)、四六級(jí)考試期間或其他還書(shū)高峰期不能及時(shí)上架的圖書(shū)，用來(lái)解決平日讀者無(wú)法歸架的圖書(shū)。事實(shí)證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學(xué)生心理上的焦慮情緒，并且保持書(shū)庫(kù)的整齊。

3．3及時(shí)處理“問(wèn)題”圖書(shū)

圖書(shū)在借還過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴(yán)重、索書(shū)號(hào)不清楚、需修補(bǔ)的破損圖書(shū)、充消不了磁的圖書(shū)等．工作人員在借還過(guò)程中發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)將圖書(shū)歸類收集。并在一周內(nèi)處理完，不積壓

3．4設(shè)立新書(shū)和熱門書(shū)架

新書(shū)和熱門書(shū)單獨(dú)設(shè)架擺放，并標(biāo)示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書(shū)難和費(fèi)時(shí)費(fèi)力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻(xiàn)的利用率。

3．5彈性工時(shí)制

實(shí)行彈性工時(shí)制，合理調(diào)配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。

3．6關(guān)注設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)擺放細(xì)節(jié)

外借窗1：3設(shè)置雙向視屏．讓讀者及時(shí)確認(rèn)本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺(tái)一樣，在外借服務(wù)1：3安排打印設(shè)備．為需要的讀者打印清單等。

3．7設(shè)置大屏幕

在圖書(shū)館門廳設(shè)置查詢臺(tái)或大顯示屏．報(bào)告圖書(shū)館的最新信息

3．8開(kāi)通電子郵件超期催書(shū)和QQ實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)

讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統(tǒng)在外借圖書(shū)到期前一個(gè)星期，定期通過(guò)電子郵件提醒讀者．直至還書(shū)為止

3．9開(kāi)展代購(gòu)服務(wù)

當(dāng)讀者將所借圖書(shū)丟失．想要買回同版書(shū)還給圖書(shū)館，卻不知道哪里有售時(shí)。只要將購(gòu)買的圖書(shū)信息及姓名、借書(shū)卡號(hào)和聯(lián)系方式在專門負(fù)責(zé)賠書(shū)人員處登記，即可幫忙代購(gòu)，解決讀者的難題。

3．10收集統(tǒng)計(jì)讀者需求信息

流通部定期對(duì)讀者借閱狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)．通過(guò)對(duì)各類圖書(shū)進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，核實(shí)哪些圖書(shū)借閱率較高而館藏復(fù)本量不夠或嚴(yán)重破損且無(wú)法修補(bǔ)．哪些圖書(shū)讀者急需而沒(méi)有館藏或版次過(guò)低，哪些圖書(shū)借閱率為零，哪些圖書(shū)讀者需要。館藏記錄存在，卻在書(shū)架上找不到對(duì)應(yīng)的圖書(shū)等，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)反饋給采訪部。以便及時(shí)補(bǔ)充館藏空隙或進(jìn)行剔除處理。

3．11實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制

隨時(shí)準(zhǔn)確地回答讀者提出的問(wèn)題．協(xié)助代查等服務(wù)。并在校園網(wǎng)上介紹館藏新書(shū)，每位館員都要有兼職咨詢員的意識(shí)。

3．12定期征求讀者的意見(jiàn)和建議

發(fā)動(dòng)讀者對(duì)借書(shū)還書(shū)、閱覽等服務(wù)規(guī)章制度等挑毛病，或?qū)υ械姆?wù)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新性改造設(shè)計(jì)；如果圖書(shū)館認(rèn)為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動(dòng)實(shí)際上是讓服務(wù)對(duì)象參與管理、讀者與館員加強(qiáng)溝通和互動(dòng)的有效措施，也是圖書(shū)館徹底表現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”理念的行為。

3．13開(kāi)設(shè)讀者休閑室(區(qū))

讀者在圖書(shū)館學(xué)習(xí)久了。常感覺(jué)枯燥單調(diào)；或累了，需要休息一會(huì)；或想和同學(xué)朋友探討聊天一會(huì)。圖書(shū)館若開(kāi)設(shè)有讀者休閑室(區(qū))，提供休閑桌椅、茶點(diǎn)、音樂(lè)和“綠色”環(huán)境，提供簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)器械，就可以讓讀者感受到圖書(shū)館不僅是知識(shí)寶庫(kù)．而且是輕松愜意之處

3．14設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)‘

在檢索臺(tái)上放一些空白紙條．便于讀者抄寫(xiě)索書(shū)號(hào)或記錄書(shū)目信息；在大門13備雨具；在廁所備手紙；準(zhǔn)備一些塑料袋或繩子，供給借書(shū)多的裝書(shū)和打包等。成本不高，東西雖小，但能細(xì)致體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷。給讀者到館如在家的感受。

這些舉措都能在細(xì)微處體現(xiàn)圖書(shū)館員的真誠(chéng)．比任何說(shuō)教更能打動(dòng)讀者的心，體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力。細(xì)節(jié)是容易忽略的事物和環(huán)節(jié)，越是容易被忽略。就越需要嚴(yán)格執(zhí)行和用心設(shè)計(jì)。細(xì)節(jié)是敬業(yè)的態(tài)度，是追求完美的態(tài)度．是一種思維能力。把細(xì)節(jié)服務(wù)深入到館員和讀者的心中．才能真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館“以人為本”的服務(wù)宗旨。

服務(wù)質(zhì)量論文:參考咨詢服務(wù)質(zhì)量提升論文

[論文摘要]在闡述隱性知識(shí)概念的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)進(jìn)行了分析，并提出了影響參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的因素，最后論述了圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的策略。

[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識(shí)知識(shí)管理圖書(shū)館

參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開(kāi)發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書(shū)館開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息和開(kāi)發(fā)智力資源等社會(huì)職能，是“圖書(shū)館工作的心臟”。科技的發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，引導(dǎo)著圖書(shū)館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書(shū)館的整體服務(wù)，改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對(duì)圖書(shū)館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一——參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

l隱性知識(shí)和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)

隱性知識(shí)是著名的英國(guó)物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對(duì)于隱性知識(shí)的含義，邁克爾·波蘭尼以及后來(lái)的學(xué)者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識(shí)，如隱性知識(shí)是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識(shí)，其獲得必須通過(guò)個(gè)人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，且對(duì)一個(gè)人的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

對(duì)于圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識(shí)指參考咨詢部門或咨詢館員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中積累起來(lái)的，推動(dòng)咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個(gè)圖書(shū)館發(fā)展的，難以用語(yǔ)言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識(shí)。它是參考咨詢服務(wù)優(yōu)秀能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。[]從參考咨詢隱性知識(shí)的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個(gè)方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識(shí)，包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識(shí)層的隱眭知識(shí)，包括在參考咨詢長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動(dòng)相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價(jià)值觀等，它反映咨詢部門和館員對(duì)咨詢服務(wù)的看法及對(duì)未來(lái)的發(fā)展展望，是世界觀的知識(shí)。相比較而言，“參考咨詢隱性知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識(shí)”，它是咨詢館員個(gè)人潛力發(fā)掘和個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。開(kāi)發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移共享，對(duì)于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書(shū)館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進(jìn)作用。

2參考咨詢服務(wù)過(guò)程中的隱性知識(shí)分析

圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)不僅是一個(gè)結(jié)果，而且還是一個(gè)過(guò)程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識(shí)信息的轉(zhuǎn)移與運(yùn)動(dòng)過(guò)程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)的動(dòng)態(tài)檢索系統(tǒng)。

圖書(shū)館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問(wèn)題，通過(guò)“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對(duì)話與交流，從用戶不很明朗的問(wèn)題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點(diǎn)。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識(shí)素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營(yíng)造等隱性知識(shí)也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時(shí)咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問(wèn)題，實(shí)際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過(guò)程。它要求咨詢館員掌握推測(cè)事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識(shí)之外，這一過(guò)程中更多來(lái)源于瞬間的靈感和長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)。最后是答復(fù)咨詢問(wèn)題，把搜集到的知識(shí)單元、文獻(xiàn)信息等，經(jīng)過(guò)鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過(guò)程的不足，進(jìn)一步完善圖書(shū)館服務(wù)。

在參考咨詢過(guò)程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗(yàn)的是否豐富”_8J。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會(huì)計(jì)、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個(gè)富有意味的佐證。對(duì)于以相對(duì)獨(dú)立的形式開(kāi)展工作的咨詢館員來(lái)說(shuō)，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個(gè)咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來(lái)，它完全屬于一種個(gè)人的隱陛知識(shí)。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語(yǔ)言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識(shí)的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識(shí)主要體現(xiàn)在個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。

3參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析

發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)，最終目的是為了加強(qiáng)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識(shí)固有的“默會(huì)性、個(gè)體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對(duì)性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時(shí)存在諸多障礙。

3．1隱性知識(shí)的自身障礙

隱性知識(shí)是指建立在個(gè)人長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個(gè)性化的意會(huì)知識(shí)，如人的價(jià)值觀、信仰、預(yù)見(jiàn)性、經(jīng)驗(yàn)、技能、能力等，它深深植根于個(gè)體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語(yǔ)言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達(dá)，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲(chǔ)藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識(shí)的表達(dá)、搜集、存儲(chǔ)、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識(shí)共享的內(nèi)容，可見(jiàn)，隱性知識(shí)本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。

3．2知識(shí)主體(隱性知識(shí)的擁有者)

“隱性知識(shí)的價(jià)值體現(xiàn)在個(gè)人身上”，它能夠改進(jìn)個(gè)人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個(gè)人收人，對(duì)于知識(shí)主體來(lái)說(shuō)，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識(shí)就不再被他個(gè)人所獨(dú)有。隱性知識(shí)擁有者出于對(duì)所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢(shì)地位等的考慮，不會(huì)主動(dòng)傳播隱性知識(shí)，特別是當(dāng)他的知識(shí)來(lái)之不易，而又能給他帶來(lái)經(jīng)濟(jì)或社會(huì)收益的時(shí)候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識(shí)與他人共享，或者不愿意提供時(shí)間與資源以支持隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護(hù)個(gè)人利益，人們往往限制隱性知識(shí)進(jìn)入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。

3．3知識(shí)客體(接受隱性知識(shí)的主體)

隱陛知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的最終價(jià)值在于接收隱性知識(shí)的主體能夠運(yùn)用，而不僅僅是獲得隱I生知識(shí)。知識(shí)客體吸收隱性知識(shí)的意識(shí)、對(duì)新隱性知識(shí)的洞察力、敏感以及對(duì)新隱性知識(shí)的接受能力等，與隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實(shí)中，參考咨詢館員之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)儲(chǔ)備不同，對(duì)新知識(shí)的復(fù)制、吸收和運(yùn)用的能力存在差異，造成了對(duì)同一隱性知識(shí)的不同理解和認(rèn)知，阻礙了隱性知識(shí)在圖書(shū)館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。

3．4知識(shí)主體與客體的關(guān)聯(lián)性

隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識(shí)主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識(shí)背景、語(yǔ)言背景、文化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識(shí)結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識(shí)轉(zhuǎn)移和運(yùn)行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個(gè)館員來(lái)自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的障礙。

3．5組織情景特征

隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對(duì)于圖書(shū)館而言，其組織情景主要分為三個(gè)維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡(jiǎn)單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書(shū)館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)措施鼓勵(lì)館員之間的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書(shū)館是否利用非正式的管理方法來(lái)促進(jìn)圖書(shū)館內(nèi)隱性知識(shí)的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價(jià)值觀。一個(gè)積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進(jìn)行隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書(shū)館整體服務(wù)水平的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

4參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的對(duì)策

4．1技術(shù)層面

參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺(tái)。這是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的保障之一。這些技術(shù)包括：知識(shí)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識(shí)庫(kù)、群體技術(shù)、知識(shí)地圖及知識(shí)供應(yīng)鏈等。[]圖書(shū)館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個(gè)隱l生知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的平臺(tái)，使館員隨時(shí)隨地地記錄和交流隱性知識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。

4．2管理層面

一個(gè)組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理，可以鼓勵(lì)和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進(jìn)隱性知識(shí)的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書(shū)館中，應(yīng)做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級(jí)結(jié)構(gòu)，使圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化，便于館員的溝通交流。第二，激勵(lì)方面。采用多元激勵(lì)的方式，對(duì)于貢獻(xiàn)隱性知識(shí)的咨詢館員，不但要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還要注重精神鼓勵(lì)，滿足其情感、心理需求。包括表?yè)P(yáng)、表彰、榮譽(yù)、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)，提高館員理解和吸收隱性知識(shí)的能力，保障隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享的效果。

4．3文化層面

圖書(shū)館文化對(duì)圖書(shū)館隱性知識(shí)管理活動(dòng)有至關(guān)重要的影響。圖書(shū)館應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)有利于隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的文化氛圍，以文化驅(qū)動(dòng)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。其建設(shè)的目標(biāo)主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識(shí)共享文化，因?yàn)槿伺c人之間的信任，是隱性知識(shí)交流和共享的基礎(chǔ)。2)崇尚學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。一種崇尚創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、開(kāi)放、民主、學(xué)習(xí)的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識(shí)的創(chuàng)造和傳播。3)培育共享的價(jià)值觀和團(tuán)結(jié)合作精神。圖書(shū)館參考咨詢工作要不斷強(qiáng)化隱性知識(shí)共享意識(shí)，使隱性知識(shí)共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養(yǎng)咨詢館員在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)合作的意識(shí)，形成有利于咨詢館員進(jìn)行合作的文化氛圍。

服務(wù)質(zhì)量論文:遠(yuǎn)程教育評(píng)價(jià)衡量服務(wù)質(zhì)量論文

編者按：本文主要從開(kāi)展形成性評(píng)價(jià)和診斷性評(píng)價(jià)；以自我評(píng)價(jià)為主。結(jié)合教師評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)等多種評(píng)價(jià)方式；通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的多維度、多層次的評(píng)價(jià)。提高評(píng)價(jià)的說(shuō)服力；根據(jù)評(píng)價(jià)目的和標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行論述。其中，主要包括：建構(gòu)主義學(xué)習(xí)觀認(rèn)為學(xué)習(xí)是一種協(xié)商(合作、會(huì)話)活動(dòng)的過(guò)程、學(xué)習(xí)者群體(包括教師和每位學(xué)生)的思維與智慧就可以被整個(gè)群體所共享、在以往的教學(xué)中，多采用總結(jié)性評(píng)價(jià)、知識(shí)的意義建構(gòu)以及人與人的協(xié)作關(guān)系都是隨時(shí)空轉(zhuǎn)換而不斷變化的、建構(gòu)主義主張自主學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與學(xué)習(xí)、研究，發(fā)揮首創(chuàng)精神、建構(gòu)主義重視個(gè)性發(fā)展，提倡多情境解決問(wèn)題、教學(xué)目標(biāo)與測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是否一致是教學(xué)能否成功的關(guān)鍵等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

論文摘要：當(dāng)今社會(huì)信息技術(shù)的進(jìn)步對(duì)社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生極其巨大的影響，其影響波及到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，促進(jìn)了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的崛起。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)各方面日趨成熟。然而，作為衡量這種新型教學(xué)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的遠(yuǎn)程教育的評(píng)價(jià)體系還有不足之處。文章以網(wǎng)絡(luò)的自身特點(diǎn)和建構(gòu)主義學(xué)習(xí)模式為基礎(chǔ)，簡(jiǎn)要論述了可以應(yīng)用在遠(yuǎn)程教育方面的一些評(píng)價(jià)策略。

論文關(guān)鍵詞：建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論教學(xué)評(píng)價(jià)信息技術(shù)

建構(gòu)主義學(xué)習(xí)觀認(rèn)為學(xué)習(xí)是一種協(xié)商(合作、會(huì)話)活動(dòng)的過(guò)程。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)習(xí)者與周圍環(huán)境的交互作用對(duì)于學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解(即對(duì)知識(shí)意義的建構(gòu))起著關(guān)鍵性的作用。學(xué)習(xí)者在教師的組織和引導(dǎo)下進(jìn)行討論和交流，學(xué)習(xí)者之間互相支持、互相幫助，營(yíng)造創(chuàng)新思維的形成條件，培養(yǎng)合作精神，共同建立起學(xué)習(xí)群體，在這樣的群體中進(jìn)行協(xié)商和討論。通過(guò)這樣的合作學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)者群體(包括教師和每位學(xué)生)的思維與智慧就可以被整個(gè)群體所共享，而不是其中的某一位學(xué)生完成意義建構(gòu)。學(xué)生的學(xué)習(xí)不是被動(dòng)的，而應(yīng)是主動(dòng)的、探索式的、協(xié)作式的學(xué)習(xí)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為建構(gòu)主義教學(xué)模式下的主動(dòng)探索、協(xié)作交流提供了無(wú)與倫比的教學(xué)平臺(tái)。遠(yuǎn)程教育打破了地域和時(shí)空的局限，實(shí)現(xiàn)了雙向交互、實(shí)時(shí)多點(diǎn)交流、廣泛的傳播、快捷的數(shù)據(jù)信息收集等多種功能，以網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)為依托，為建構(gòu)主義教學(xué)理論支起了技術(shù)框架。那么，在這種“新的學(xué)習(xí)模式”下，如何進(jìn)行教學(xué)效果和學(xué)習(xí)結(jié)果的評(píng)價(jià)呢?以下從幾方面談?wù)勯_(kāi)展遠(yuǎn)程教育的評(píng)價(jià)策略。

1開(kāi)展形成性評(píng)價(jià)和診斷性評(píng)價(jià)

在以往的教學(xué)中，多采用總結(jié)性評(píng)價(jià)。例如期末考試、年終評(píng)定等。總結(jié)性評(píng)價(jià)用于指導(dǎo)、采納和沿用方案方面的決策，它更多地關(guān)注整個(gè)階段的教學(xué)結(jié)果，意在獲得教學(xué)工作總效果的證據(jù)。而學(xué)習(xí)本身是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，像建構(gòu)主義學(xué)理論下的情境創(chuàng)設(shè)，知識(shí)的意義建構(gòu)以及人與人的協(xié)作關(guān)系都是隨時(shí)空轉(zhuǎn)換而不斷變化的。因此，在遠(yuǎn)程教育中，我們要充分利用網(wǎng)絡(luò)的反饋及時(shí)、管理方便、省時(shí)省力等優(yōu)良特性，對(duì)整個(gè)教學(xué)過(guò)程做跟蹤監(jiān)控、檢測(cè)、指導(dǎo)。形成性評(píng)價(jià)也叫過(guò)程評(píng)價(jià)，就是關(guān)注教學(xué)活動(dòng)中學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)度、應(yīng)變能力甚至情感、家庭情況等，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋并相應(yīng)給出建議和補(bǔ)救方案。此外，為了使遠(yuǎn)程教育更有針對(duì)性、預(yù)見(jiàn)性，還需對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行診斷性評(píng)價(jià)。診斷性評(píng)價(jià)也稱置前評(píng)價(jià)，被安排在教學(xué)設(shè)計(jì)前，是制定教學(xué)目標(biāo)、組織教學(xué)內(nèi)容、選擇學(xué)習(xí)策略的依據(jù)。依據(jù)置前評(píng)價(jià)的結(jié)果，學(xué)習(xí)者可以有選擇地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2以自我評(píng)價(jià)為主。結(jié)合教師評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)等多種評(píng)價(jià)方式

建構(gòu)主義主張自主學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與學(xué)習(xí)、研究，發(fā)揮首創(chuàng)精神，實(shí)現(xiàn)自我反潰學(xué)習(xí)者每一次實(shí)現(xiàn)對(duì)原有認(rèn)知結(jié)構(gòu)的改造與重組，也就是完成了一次自我的肯定、否定、再否定的辯證評(píng)價(jià)過(guò)程。這種自我評(píng)價(jià)有利于學(xué)習(xí)者成就感的形成、目標(biāo)的明確、個(gè)性化的培養(yǎng)，使學(xué)生由評(píng)價(jià)客體成為評(píng)價(jià)主體，提高了學(xué)習(xí)的參與性，增強(qiáng)了學(xué)生的評(píng)價(jià)能力。遠(yuǎn)程教育強(qiáng)化了學(xué)習(xí)的自主性，為自我評(píng)價(jià)提供了強(qiáng)大的“硬件平臺(tái)”，如集成化的學(xué)習(xí)環(huán)境，具有交互功能的學(xué)習(xí)資源等，使學(xué)生和學(xué)習(xí)結(jié)果之間有了更直接的聯(lián)系。當(dāng)然，我們也不應(yīng)忽略教師評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)的作用。教師評(píng)價(jià)為學(xué)生對(duì)知識(shí)的意義建構(gòu)提供了一種引導(dǎo)，而學(xué)習(xí)者之問(wèn)的相互交流、協(xié)商、評(píng)價(jià)，可能引起各種層次和類型的文化碰撞，價(jià)值觀的碰撞以及思維的碰撞，這有助于他們?cè)谡J(rèn)知層次上達(dá)到協(xié)同，從而提高教學(xué)效果。將三者有機(jī)地結(jié)合在一起，可以使評(píng)價(jià)更科學(xué)、更合理、更客觀。

3通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的多維度、多層次的評(píng)價(jià)。提高評(píng)價(jià)的說(shuō)服力

建構(gòu)主義重視個(gè)性發(fā)展，提倡多情境解決問(wèn)題，主張發(fā)散性思維的培養(yǎng)。以往傳統(tǒng)教學(xué)的評(píng)價(jià)參照標(biāo)準(zhǔn)比較單一，往往只依據(jù)考試成績(jī)的高低，操作技能的熟練程度，卻無(wú)視不同學(xué)生各異的特質(zhì)、情感和學(xué)習(xí)風(fēng)格，無(wú)形之中扼殺了學(xué)生個(gè)性的發(fā)展。而遠(yuǎn)程教育的出現(xiàn)順應(yīng)了個(gè)性發(fā)展的需要，為自主學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。在遠(yuǎn)程教育中，要重視學(xué)生綜合能力和整體素質(zhì)的發(fā)展，科學(xué)地、理性地、全面地對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)，從知識(shí)、能力、品質(zhì)、態(tài)度等多項(xiàng)指標(biāo)去衡量每一名學(xué)生。運(yùn)用更具個(gè)性發(fā)展的評(píng)價(jià)策略，激發(fā)學(xué)習(xí)者潛意識(shí)中的學(xué)習(xí)興趣，充分發(fā)揮他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。使眾多更具特色的學(xué)習(xí)個(gè)體融于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)這個(gè)大環(huán)境中。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，已經(jīng)豐富了遠(yuǎn)程教育的評(píng)價(jià)手段，具有多項(xiàng)測(cè)評(píng)功能的評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)已不再是夢(mèng)想。

4根據(jù)評(píng)價(jià)目的和標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

教學(xué)目標(biāo)與測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是否一致是教學(xué)能否成功的關(guān)鍵。參照標(biāo)準(zhǔn)越是接近教學(xué)目標(biāo)，達(dá)到的教學(xué)效果也就越接近理想的狀態(tài)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系就是具體化了的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。作為一種規(guī)范，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是明確的、可測(cè)量的、可被觀察到的。

下面就以建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論下的學(xué)生、教師以及構(gòu)成學(xué)習(xí)環(huán)境的幾大要素作為評(píng)價(jià)要素并列出相應(yīng)的遠(yuǎn)程教育評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生運(yùn)用信息技術(shù)探索、學(xué)習(xí)和研究的能力。是否具有團(tuán)隊(duì)精神，是否具有在網(wǎng)上相互交流和信息共享的協(xié)作學(xué)習(xí)能力。情感的取向，創(chuàng)造性解決問(wèn)題以及知識(shí)外化的能力。教師運(yùn)用現(xiàn)代教育技術(shù)對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、管理、指導(dǎo)的能力。制定的教學(xué)策略、教學(xué)方法是否具有針對(duì)性，利于自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，是否具備科研能力。課程開(kāi)發(fā)能力。學(xué)習(xí)情境創(chuàng)設(shè)的情境與學(xué)習(xí)需要結(jié)合的效度。協(xié)作參與協(xié)作環(huán)境的范圍、層次以及觀點(diǎn)交流的有效度、可信度。會(huì)話語(yǔ)言信息的溝通對(duì)學(xué)習(xí)影響的程度。對(duì)口頭表達(dá)能力，答辯能力的作用。

服務(wù)質(zhì)量論文:挖掘潛力提高服務(wù)質(zhì)量論文

編者按：本文主要從數(shù)字圖書(shū)館的含義；數(shù)字圖書(shū)館的特征；加強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的幾點(diǎn)建議進(jìn)行論述。其中，主要包括：數(shù)字圖書(shū)館是一個(gè)全新的事物,它的提出并不是源于圖書(shū)館自身、文獻(xiàn)信息存貯數(shù)字化、文獻(xiàn)信息資源高度共享化、文獻(xiàn)信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、文獻(xiàn)信息實(shí)體虛擬化、虛擬圖書(shū)館是實(shí)體圖書(shū)館藉以發(fā)展的方向、提高對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)、未來(lái)的數(shù)字圖書(shū)館不能以某一個(gè)館的藏書(shū)量和所建成的數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)模或自動(dòng)化系統(tǒng)來(lái)衡量、數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)不是指某一個(gè)館的自動(dòng)化系統(tǒng)水平或某一個(gè)館的館藏資料數(shù)字化程度、實(shí)施文獻(xiàn)資源共享化、實(shí)施管理方式系統(tǒng)化等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

數(shù)字圖書(shū)館是一個(gè)全新的事物,它的提出并不是源于圖書(shū)館自身,而是信息化社會(huì)不斷發(fā)展所要求的,它的出現(xiàn)也給圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的契機(jī),建設(shè)數(shù)字化圖書(shū)館是一個(gè)必然趨勢(shì),而且是21世紀(jì)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的主旋律。

一、數(shù)字圖書(shū)館的含義

數(shù)字圖書(shū)館是指通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等多種技術(shù)將各種文獻(xiàn)數(shù)字化,并將其組織起來(lái)能在網(wǎng)上傳遞和檢索,從而提供信息服務(wù)的信息傳遞中心或數(shù)據(jù)庫(kù)。

二、數(shù)字圖書(shū)館的特征

根據(jù)國(guó)內(nèi)外對(duì)數(shù)字圖書(shū)館研究的成果，并與傳統(tǒng)圖書(shū)館比較，數(shù)字圖書(shū)館的特征主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、文獻(xiàn)信息存貯數(shù)字化。信息存貯數(shù)字化是數(shù)字圖書(shū)館最本質(zhì)的特點(diǎn)，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)將分散于各種載體、不同地理位置的信息資源進(jìn)行壓縮處理，并以數(shù)字化方式儲(chǔ)存，以網(wǎng)絡(luò)化形式互相連接，并提供給分散于不同地方的用戶。

2、文獻(xiàn)信息資源高度共享化。數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)各種電子通訊手段，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將讀者和各個(gè)信息服務(wù)中心、圖書(shū)館，包括各種分散的地方、國(guó)家和國(guó)際上的數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)。網(wǎng)中的任何一個(gè)圖書(shū)館都可打破地理障礙直接使用網(wǎng)絡(luò)中其它圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)作采購(gòu)、合作編目或?qū)崿F(xiàn)同一城市圖書(shū)館間的通借通還。“館藏”資源已不再是私有，而是面向全世界，從而使信息的共享度大大提高。

3、文獻(xiàn)信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在信息資源數(shù)字化的基礎(chǔ)上，數(shù)字圖書(shū)館通過(guò)由寬帶網(wǎng)組成的因特網(wǎng)和萬(wàn)維網(wǎng)將世界各國(guó)的圖書(shū)館和成千上萬(wàn)臺(tái)計(jì)算機(jī)聯(lián)為一體，使眾多用戶能夠借助網(wǎng)絡(luò)獲取各類數(shù)字信息，以滿足讀者對(duì)知識(shí)信息日益增長(zhǎng)的需求，網(wǎng)絡(luò)是它傳播的途徑。

4、文獻(xiàn)信息實(shí)體虛擬化。數(shù)字圖書(shū)館使實(shí)體圖書(shū)館與虛擬圖書(shū)館相結(jié)合，在實(shí)體圖書(shū)館的基礎(chǔ)上趨向虛擬化。在數(shù)字圖書(shū)館中，實(shí)體圖書(shū)館與虛擬圖書(shū)館是相輔相成的，實(shí)體圖書(shū)館是虛擬圖書(shū)館賴以服務(wù)的基礎(chǔ)；而虛擬圖書(shū)館是實(shí)體圖書(shū)館藉以發(fā)展的方向。隨著數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展，實(shí)體圖書(shū)館中的虛擬館藏、虛擬閱覽室、虛擬參考館員、虛擬服務(wù)將會(huì)不斷得到發(fā)展。

三、加強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的幾點(diǎn)建議

1、提高對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)

未來(lái)的數(shù)字圖書(shū)館不能以某一個(gè)館的藏書(shū)量和所建成的數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)模或自動(dòng)化系統(tǒng)來(lái)衡量。而應(yīng)以利用網(wǎng)絡(luò)資源、快速查詢和向讀者提供信息的數(shù)量與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。既利用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備與技術(shù)、通過(guò)高速網(wǎng)絡(luò),以最方便的手段、最快的傳遞速度向用戶提供最準(zhǔn)確、最全面和最有用的信息。這些數(shù)據(jù)資源并不一定集中存儲(chǔ)在某一個(gè)特定的圖書(shū)館,它可以是分布在不同地區(qū)的多個(gè)館、一個(gè)國(guó)家乃至全世界范圍內(nèi)的資源。顯然,這也就是人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館或虛擬圖書(shū)館的期盼。因此,數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)不是指某一個(gè)館的自動(dòng)化系統(tǒng)水平或某一個(gè)館的館藏資料數(shù)字化程度,而是一項(xiàng)技術(shù)極其復(fù)雜、規(guī)模十分龐大、數(shù)據(jù)資源極為豐富,需花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力和相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。通過(guò)提高對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的認(rèn)識(shí),使有關(guān)部門能加大投入,從而能在根本上解決資金投入不足的問(wèn)題。

2、實(shí)施文獻(xiàn)資源共享化

在建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)整個(gè)社會(huì)信息資源共建共享的計(jì)劃來(lái)進(jìn)行自己的信息資源建設(shè)，和其它館分工協(xié)作，形成資源共享,從而大大提高館藏文獻(xiàn)的利用率和館藏文獻(xiàn)的擁有量,真正實(shí)現(xiàn)整個(gè)人類社會(huì)文獻(xiàn)資源的共享,滿足社會(huì)各界的文獻(xiàn)信息需求。圖書(shū)館在加大各類型專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)力度的情況下，應(yīng)特別開(kāi)發(fā)一些高質(zhì)量的、有特色的數(shù)據(jù)庫(kù)。因?yàn)橹挥羞@樣才能發(fā)揮圖書(shū)館自身的優(yōu)勢(shì)，才能在眾多的數(shù)字圖書(shū)館中占有一席之地，為用戶提供優(yōu)良的、獨(dú)特的服務(wù)。

3、實(shí)施管理方式系統(tǒng)化

圖書(shū)館作為一個(gè)管理系統(tǒng),人才、技術(shù)和資源是系統(tǒng)內(nèi)部的三大要素。這三大要素在管理系統(tǒng)內(nèi)部的組合,在實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代化管理方式的轉(zhuǎn)變過(guò)程中,一個(gè)重要的任務(wù)就是運(yùn)用現(xiàn)代化管理方式整合三大要素,使其處于最佳狀態(tài),更好地適應(yīng)不斷變化的社會(huì)環(huán)境。

(1)構(gòu)建圖書(shū)館內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館內(nèi)部信息管理,應(yīng)包括圖書(shū)信息、檔案一體化,縮微資料、超縮微資料、光盤(pán)、機(jī)讀型資料的兼收并蓄,實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化,管理活動(dòng)程序化。

(2)充分利用網(wǎng)絡(luò)的功能,調(diào)整圖書(shū)館管理系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)。通過(guò)區(qū)域或其他訂閱途徑向出版商訂購(gòu)再版物,在現(xiàn)代管理方式下,圖書(shū)館將收集電子數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤(pán)、紙質(zhì)文獻(xiàn)等多種載體的信息資源,上網(wǎng)聯(lián)機(jī)以滿足各層次讀者的需求。流通部門利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行讀者登記查詢,館際互借,催還,預(yù)借等,使文獻(xiàn)信息流通快捷、方便。信息技術(shù)部門可編制二次文獻(xiàn),全文數(shù)據(jù)庫(kù)等,在廣域網(wǎng)上建立自己的站點(diǎn)和網(wǎng)頁(yè),讓更多的用戶了解和利用本館的文獻(xiàn)信息資源。

總之，數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)是大勢(shì)所趨，是21世紀(jì)圖書(shū)館發(fā)展的方向，圖書(shū)館及圖書(shū)館工作人員應(yīng)緊跟時(shí)代的步伐，接受挑戰(zhàn)，不斷挖掘自身的潛力，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，不斷提高信息服務(wù)質(zhì)量，為數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)而不懈努力。

服務(wù)質(zhì)量論文:提高病案信息服務(wù)質(zhì)量效率論文

編者按：本文主要從增強(qiáng)病案管理人員的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)對(duì)病案研究和管理工作是做好病案信息化管理工作的基礎(chǔ)；加強(qiáng)對(duì)病案管理信息化設(shè)施的管理是提高病案效率的途徑進(jìn)行論述。其中，主要包括：樹(shù)立以病人為中心的思想，更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全心全意為病人服務(wù)、增強(qiáng)參與管理的意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，樹(shù)立為醫(yī)療，科研，教學(xué)及社會(huì)各方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、制定嚴(yán)格的病案管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行、認(rèn)真做好病案的回收，驗(yàn)收工作、病案管理者應(yīng)做好這部分病案的登記、統(tǒng)計(jì)工作，并進(jìn)行督促，及時(shí)歸檔上架、提高病案信息管理工作的質(zhì)量、提高勞動(dòng)效率為醫(yī)院節(jié)約人力、物力、財(cái)力，但提高效率的同時(shí)，要注意提高病案質(zhì)量、充分利用信息資源，提高病案的使用價(jià)值等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

當(dāng)前社會(huì)是信息萬(wàn)化，不斷發(fā)展的社會(huì)。醫(yī)院作為其中重要的組成部分，它的信息化建設(shè)也隨之不斷的發(fā)展。而基于局域網(wǎng)的醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)和基于病案首頁(yè)為基礎(chǔ)的電子病案管理系統(tǒng)的實(shí)施和不斷完善，以及相關(guān)的醫(yī)療保險(xiǎn)等法規(guī)條例的頒布，對(duì)病案的信息化管理提出了新的問(wèn)題和要求。面對(duì)挑戰(zhàn)，如何科學(xué)有效的實(shí)施病案的信息化管理，使病案管理工作實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，是擺在我們病案管理工作者面前的一個(gè)重要課題。

一、增強(qiáng)病案管理人員的服務(wù)意識(shí)，提高他們的自身素質(zhì)是病案管理信息化建設(shè)的重要保證。

病案管理者應(yīng)首先樹(shù)立以病人為中心的思想，更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全心全意為病人服務(wù)。要站在病人的立場(chǎng),多為病人考慮。有時(shí)一點(diǎn)一滴的小事，就能使病人產(chǎn)生家的感覺(jué)。例如我院的愛(ài)心陽(yáng)光小屋、麥當(dāng)勞小屋，放些兒童玩具，圖書(shū)，使病孩在醫(yī)院里同樣能娛樂(lè)游玩，心情舒暢，對(duì)治愈疾病起了促進(jìn)作用。同樣，病案管理者為病人家屬提供一些人性化服務(wù)，例如郵寄出院小結(jié)，帳單清單，熱心回答來(lái)電咨詢等，雖然是小事，也能使他們感到一絲溫暖。

其次，要增強(qiáng)參與管理的意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，樹(shù)立為醫(yī)療，科研，教學(xué)及社會(huì)各方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)的做好病案管理工作。病案管理者除了管理好每份病案，防止病案遺失外，還要主動(dòng)地參與管理，作好醫(yī)療、科研、教學(xué)分析病案的登記、統(tǒng)計(jì)工作，將分析利用率高的、重要的、典型病種的病案統(tǒng)計(jì)出來(lái)，方便醫(yī)生分析病案，既節(jié)約時(shí)間，又提高效率。

還要熟練掌握病案專業(yè)理論知識(shí)及計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代化管理等知識(shí)；除此之外，還要開(kāi)拓視野，不斷更新觀念，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，新業(yè)務(wù)。增強(qiáng)自身的素質(zhì)和能力，適應(yīng)不斷發(fā)展的社會(huì)的需要，更好的為病人及醫(yī)院服務(wù)。

二、加強(qiáng)對(duì)病案研究和管理工作是做好病案信息化管理工作的基礎(chǔ)。

1、要制定嚴(yán)格的病案管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行，樹(shù)立每一位病案管理人員的工作紀(jì)律性、工作責(zé)任心。

2、認(rèn)真做好病案的回收，驗(yàn)收工作。對(duì)病區(qū)總住院交來(lái)的病案，按照日?qǐng)?bào)表，進(jìn)行認(rèn)真的核對(duì)驗(yàn)收，對(duì)過(guò)期未交病史及時(shí)進(jìn)行催收。這是提高病案工作效率的關(guān)鍵，因此要格外重視。

3、認(rèn)真做好病案的整理、裝訂、登記、編碼、電腦錄入及歸檔工作。保證病案工作的各項(xiàng)程序分工明確、有條不紊的運(yùn)行，保證病案的正確性。

4、嚴(yán)格執(zhí)行病案借閱制度，強(qiáng)化計(jì)算機(jī)管理。病案作為最基本的醫(yī)療信息，一直擔(dān)負(fù)著對(duì)內(nèi)為醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)、科研和管理服務(wù)，對(duì)外為公安部門、司法部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作公傷事故鑒定、醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)療索賠等的重要依據(jù)。隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)療侵權(quán)訴訟舉證責(zé)任倒置》的頒布，病案借閱數(shù)量的增加和借閱范圍的擴(kuò)大，病案管理者對(duì)病案的借閱，復(fù)印，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外人員的不同用途、需求，結(jié)合借閱制度，運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行全面有效的管理。具體有以下幾點(diǎn)：

(1)、對(duì)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員因醫(yī)療、教學(xué)、科研等需要而查閱病案的，必須經(jīng)科主任鑒字同意后方可查閱，但不能外借出病案室，以防遺失。病案管理者應(yīng)做好這部分病案的登記、統(tǒng)計(jì)工作，并進(jìn)行督促，及時(shí)歸檔上架，以便其他醫(yī)生查閱及復(fù)住院借閱。

(2)、對(duì)院外家屬、保險(xiǎn)公司、司法部門、疾病控制中心等部門因醫(yī)療、調(diào)查取證等原因查閱病案的，必須先經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)并核對(duì)相關(guān)證件方可查閱，有復(fù)印要求的應(yīng)在條例規(guī)定的范圍內(nèi)復(fù)印相關(guān)內(nèi)容。

(3)、病案管理者應(yīng)熟練掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（我院使用的是金仕達(dá)衛(wèi)寧病案管理系統(tǒng)）實(shí)行病案借閱，認(rèn)真輸入每份病案的借閱人姓名，借閱病房、借閱時(shí)間、病案用途、歸還時(shí)間等，仔細(xì)說(shuō)明病案去向，并妥善保管原始借條，做到有據(jù)可查，及時(shí)催還病案，防止病案遺失。對(duì)歸還病史，及時(shí)做好歸還手續(xù)及銷條處理，保證電腦數(shù)據(jù)和原始借條的一致性。

(4)、對(duì)因各種原因造成病案遺失的或過(guò)期頑固不還病案的，通報(bào)醫(yī)務(wù)科，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處理。

5、切實(shí)保證病案信息的完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、安全性。它是病案信息化管理的前提條件。隨著醫(yī)療體制的不斷健全完善，人們法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)病案質(zhì)量要求也越來(lái)越來(lái)高，為了更好的為醫(yī)療、教學(xué)、科研及社會(huì)各方面提供服務(wù)，避免醫(yī)患糾紛，提高病案質(zhì)量，保證病案的完整性、準(zhǔn)確性，防止缺漏、錯(cuò)誤發(fā)生是病案管理人員的優(yōu)秀工作之一。具體措施有以下幾點(diǎn)：

(1)、完善病案首頁(yè)錄入管理，杜絕工作差錯(cuò)。病案首頁(yè)提供了病人住院的基本情況，概況了病人診療的全過(guò)程，是進(jìn)行醫(yī)療統(tǒng)計(jì)，病案檢索、科學(xué)研究的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。因此加強(qiáng)病案首頁(yè)管理至關(guān)重要。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，病案首頁(yè)數(shù)據(jù)產(chǎn)生與醫(yī)院的各個(gè)部門：住院處、出院處、病房、財(cái)務(wù)科、信息科等等，由這些部門根據(jù)相應(yīng)模塊逐漸錄入。而作為病案的管理部門，信息科應(yīng)肩負(fù)起宏觀管理監(jiān)控的職能，對(duì)各個(gè)部門輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，提高病案首頁(yè)數(shù)據(jù)來(lái)源的正確性。

(2)、提高首頁(yè)錄入的準(zhǔn)確性，病案管理者應(yīng)重視病案錄入工作，做到錄入信息與原始病案一致。要耐心細(xì)致，尤其是數(shù)據(jù)資料，一個(gè)小數(shù)點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)都不行。對(duì)涉及到國(guó)際疾病分類、腫瘤、損傷中毒、手術(shù)、治療類別等各種代碼，要做到編碼規(guī)范，有據(jù)可查。對(duì)模棱兩可的編碼，要查閱相關(guān)資料（ICD-10國(guó)際編碼規(guī)則），必要時(shí)要咨詢醫(yī)生，正確編碼。并做好編碼的日常維護(hù)工作，確保數(shù)據(jù)資料的持續(xù)完整。

(3)、定期審核病案資料，對(duì)錄入完成的病案資料定期審核，并結(jié)合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)審核和人工方法，對(duì)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行糾正。強(qiáng)化病案定期檢查制度，建立病案質(zhì)量檢查表,定期公布病案檢查質(zhì)量,不斷提高病案質(zhì)量和正確性。

(4)、及時(shí)備份數(shù)據(jù)。病案管理人員應(yīng)重視電子病案的數(shù)據(jù)備份工作，防止因計(jì)算機(jī)病毒，硬件故障，人為等原因造成數(shù)據(jù)資料破壞、遺失，盡量減少損失。可在電腦里設(shè)置備份提醒指令，定期提醒管理員做好數(shù)據(jù)備份。病案管理員也可自設(shè)手機(jī)鬧鈴等，提醒自己定期及時(shí)備份。每次備份后還應(yīng)做好備份登記。

三、加強(qiáng)對(duì)病案管理信息化設(shè)施的管理是提高病案效率的途徑。

加強(qiáng)管理，其目的就是要以此來(lái)適應(yīng)信息時(shí)代對(duì)現(xiàn)代化醫(yī)院管理工作的要求，提高病案信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1、是提高病案信息管理工作的質(zhì)量。病案管理質(zhì)量是指病案形成前，中、后一系例操作程序，管理方法是否科學(xué)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。要提高病案信息管理的質(zhì)量，一定要設(shè)立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立獎(jiǎng)懲考核機(jī)制，對(duì)未達(dá)標(biāo)者給予懲罰，對(duì)持續(xù)達(dá)標(biāo)者給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)。從根本上，調(diào)動(dòng)管理員的積極性，加強(qiáng)管理者的責(zé)任感。

2、是提高勞動(dòng)效率為醫(yī)院節(jié)約人力、物力、財(cái)力，但提高效率的同時(shí)，要注意提高病案質(zhì)量。要堅(jiān)持兩手抓，一手抓效率，一手抓質(zhì)量。病案質(zhì)量是指病案在形成過(guò)程中的各項(xiàng)內(nèi)容，形式符合標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)則和要求，以及與醫(yī)療過(guò)程和醫(yī)療質(zhì)量相一致的程度。病案質(zhì)量管理在病案管理中占有舉足輕重的地位，它直接關(guān)系著病案管理的好壞，因此抓效率的同時(shí)，切不可放松質(zhì)量。

3、是要充分利用信息資源，提高病案的使用價(jià)值。為醫(yī)療事業(yè)服務(wù)，通過(guò)病案的信息化管理，更好的滿足醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)、科研和醫(yī)院管理者、不同層次、不同專業(yè)的用戶對(duì)病案信息的需求；為社會(huì)服務(wù)，為疾病預(yù)防、保健服務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)、司法部門等提供所需資料，最大限度地服務(wù)于社會(huì)。

新時(shí)期，新形勢(shì)下，隨著信息時(shí)代的不斷發(fā)展，給病案管理工作的要求也不斷提高，病案管理人員應(yīng)切實(shí)做好病案信息化管理，不斷提高病案管理質(zhì)量，充分開(kāi)發(fā)利用病案信息資源，為醫(yī)院的快速發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

服務(wù)質(zhì)量論文:完善質(zhì)量保證金體系提升服務(wù)質(zhì)量論文

編者按：本文主要從質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)的必要性；旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問(wèn)題作出處理；關(guān)于質(zhì)量保證金制度立法和執(zhí)法中應(yīng)注意的問(wèn)題進(jìn)行論述。其中，主要包括：質(zhì)量保證金制度本身也將在實(shí)踐過(guò)程中得到進(jìn)一步完善和發(fā)展、建立質(zhì)量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量、旅游者只有在消費(fèi)后，才能判定旅行社提供的服務(wù)是否符合約定、出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游相并存的新趨勢(shì)、旅游行政管理部門只能有權(quán)依法對(duì)違法的旅行社實(shí)施行政處罰、有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決不具有強(qiáng)制約束力、旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛有其特殊性、旅游行政管理部門作出的處理決定是一次性的等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

國(guó)家旅游局根據(jù)國(guó)務(wù)院的決定，了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》和《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》。這兩個(gè)國(guó)家旅游局令的頒布，標(biāo)志著旅行社質(zhì)量保證金制度已經(jīng)被上升為國(guó)務(wù)院的部門規(guī)章。質(zhì)量保證金制度的建立，對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的提高和旅游者合法權(quán)益的保護(hù)將起到積極的促進(jìn)作用。質(zhì)量保證金制度本身也將在實(shí)踐過(guò)程中得到進(jìn)一步完善和發(fā)展，從而成為旅行社行業(yè)管理的一個(gè)行之有效的管理手段.

一、質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)的必要性

建立質(zhì)量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。在旅行社和旅游者之間，相對(duì)于其它消費(fèi)者而言，旅游者的合法權(quán)益更容易受到損害。這是由于旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務(wù)是一種無(wú)形商品，旅行社預(yù)先向旅游者收取費(fèi)用，往往在較長(zhǎng)時(shí)間后才向旅游者提供服務(wù)，具有遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)。在國(guó)際和國(guó)內(nèi)的旅行社，都存在著利用遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)預(yù)收大量費(fèi)用，然后攜巨款逃匿的現(xiàn)象，或者利用預(yù)收的費(fèi)用從事股票、期貨貿(mào)易等風(fēng)險(xiǎn)極大的交易活動(dòng)，使得旅游者的權(quán)益得不到保障。第二，旅游者只有在消費(fèi)后，才能判定旅行社提供的服務(wù)是否符合約定，一旦旅游者的權(quán)益受到損害，又不像消費(fèi)物質(zhì)商品那樣，及時(shí)得到保修、保換或退賠，由此產(chǎn)生的權(quán)益糾紛極難解決。第三，大多數(shù)中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設(shè)備都是租賃的，一旦發(fā)生損害旅游者權(quán)益的事情，旅行社自身幾乎沒(méi)有賠償?shù)哪芰Α?

由于旅行社預(yù)收旅行費(fèi)用款項(xiàng)較大，涉及的旅游者數(shù)量較多，社會(huì)影響面廣，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，不僅防礙旅行社自身的發(fā)展，而且損害了旅游者的合法權(quán)益，影響社會(huì)的穩(wěn)定。因此，世界上旅游發(fā)達(dá)國(guó)家普遍采用質(zhì)量保證金制度來(lái)保護(hù)旅游者的利益。如日本在《旅行業(yè)法》和《旅行業(yè)法實(shí)施要領(lǐng)》中對(duì)旅行社質(zhì)量保證金繳納的數(shù)額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規(guī)定。泰國(guó)《旅游業(yè)暨導(dǎo)游法》中規(guī)定，旅行社應(yīng)以現(xiàn)金、泰國(guó)政府公債或由泰國(guó)政府擔(dān)保本金與利息的國(guó)營(yíng)企業(yè)債券等方式繳納保證金。我國(guó)臺(tái)灣的《旅行業(yè)管理規(guī)則》中規(guī)定經(jīng)營(yíng)旅行社應(yīng)首先向交通部觀光局申請(qǐng)籌設(shè)，依法辦妥公司設(shè)立登記后，符合條件者，經(jīng)核準(zhǔn)并交納旅行社保證金、注冊(cè)費(fèi)后，發(fā)給旅行社執(zhí)照，方可營(yíng)業(yè)。為了進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量保證金制度，在今年通過(guò)的《旅行社管理規(guī)則修正案》中又將保證金的數(shù)額提高了。此外，法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、韓國(guó)和西班牙等國(guó)也實(shí)行了旅行社質(zhì)量保證金制度。這些國(guó)家都把質(zhì)量保證金制度上升為法律或者法規(guī)，以法的形式來(lái)規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)旅行社的行業(yè)管理和監(jiān)督，取到了很好的效果。

隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了入境旅游，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游相并存的新趨勢(shì)。由于旅行社營(yíng)業(yè)范圍的擴(kuò)大和組團(tuán)業(yè)務(wù)的增多，旅行社本身所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大，更容易出現(xiàn)侵犯旅游者權(quán)益的問(wèn)題，尤其是國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游，一個(gè)旅游團(tuán)往往涉及數(shù)十萬(wàn)元的費(fèi)用，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，旅游者的合法權(quán)益很難得到保護(hù)。為了切實(shí)保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)量保證金制度行之有效，在實(shí)際操作中有法規(guī)依據(jù)，使質(zhì)量保證金制度真正成為行業(yè)管理的強(qiáng)有力的手段，有必要將質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)，在正在制定的《旅行社管理?xiàng)l例》中作出相應(yīng)的規(guī)定。

二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問(wèn)題作出處理

《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》第六條規(guī)定，“各級(jí)旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定”。有人認(rèn)為，此條規(guī)定與現(xiàn)行法律相抵觸，旅游行政管理部門無(wú)權(quán)就旅行社對(duì)旅游者的權(quán)益損害作出賠償決定，因?yàn)槁眯猩绾吐糜握呤瞧降鹊拿袷轮黧w，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權(quán)人，旅行社應(yīng)承擔(dān)什么樣的民事賠償責(zé)任，應(yīng)由司法程序來(lái)決定，即由人民法院通過(guò)審理后裁定。作為行政機(jī)關(guān)，旅游行政管理部門只能有權(quán)依法對(duì)違法的旅行社實(shí)施行政處罰，包括對(duì)旅行社作出警告、罰款、停業(yè)整頓和吊銷“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出裁決。

實(shí)際上，按照我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定，行政機(jī)關(guān)除了在行使行政職權(quán)的過(guò)程中直接管理行政相對(duì)人外，許多時(shí)候還必須以第二人的身份來(lái)對(duì)民事糾紛進(jìn)行處理。行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，行政機(jī)關(guān)處理民事糾紛主要有：對(duì)林木、林地權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)土地權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)水事糾紛的處理；對(duì)草原權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)水面、淮涂權(quán)屬爭(zhēng)議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、海洋環(huán)境保護(hù)法、水污染防治法、大氣污染防治法、環(huán)保法、醫(yī)療事故處理辦法、商標(biāo)法和獸藥管理?xiàng)l例等法律、法規(guī)，都規(guī)定了行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛的處理。例如，《商標(biāo)法》第三十九條規(guī)定，對(duì)侵犯注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的，被侵權(quán)人可以向侵權(quán)人所在地的縣級(jí)以上工商行政管理部門請(qǐng)求處理，有關(guān)工商行政管理部門有權(quán)責(zé)令侵權(quán)人立即停止侵權(quán)行為，賠償被侵權(quán)人的損失。當(dāng)事人不服的，可以在收到處理通知十五日內(nèi)，向人民法院起訴；期滿不起訴，又不履行的，由有關(guān)工商行政管理部門申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。《食品衛(wèi)生法》第三十九條、第四十條規(guī)定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權(quán)要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛(wèi)生行政部門處理。縣以上衛(wèi)生行政部門有責(zé)任受理，并依據(jù)法律的規(guī)定作出損害賠償?shù)男姓脹Q。當(dāng)事人不服裁決的，可以向人民法院起訴。

因此，依據(jù)我國(guó)的立法例，行政機(jī)關(guān)可以就法律、法規(guī)規(guī)定的部分民事糾紛實(shí)施行政裁決，這是通過(guò)行政法律程序?qū)Σ糠置袷录m紛實(shí)行的法律保護(hù)，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國(guó)司法程序的必要補(bǔ)充。可見(jiàn)，旅游行政管理部門除了依法行使職權(quán)，對(duì)行政管理相對(duì)人旅行社實(shí)行管理外，完全可以以第二人的身份來(lái)對(duì)旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出專門行政裁決。

三、關(guān)于質(zhì)量保證金制度立法和執(zhí)法中應(yīng)注意的問(wèn)題

雖然行政機(jī)關(guān)可以依法就部分民事糾紛實(shí)行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規(guī)加以規(guī)定。從現(xiàn)行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國(guó)專利法》規(guī)定，國(guó)務(wù)院專利行政管理機(jī)關(guān)作出具體的行政裁決后，當(dāng)事人對(duì)處理決定不服的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)向人民法院提起訴訟，期滿不起訴又不履行的，由作出處理決定的管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。第二，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決不具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國(guó)藥品管理法》規(guī)定，當(dāng)事人雙方如果認(rèn)為衛(wèi)生行政管理部門所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當(dāng)事人對(duì)裁決不服的，可以向人民法院起訴，請(qǐng)求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。

針對(duì)一般民事糾紛而言，旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛有其特殊性：第一，從單個(gè)旅游者權(quán)益損害來(lái)看，往往賠償數(shù)額較小，國(guó)家目前尚未制定小額賠償法，人民法院受理有困難。第二，隨著國(guó)內(nèi)旅游的興起，一些旅行社只注重眼前利益，往往以損害旅游者利益，降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為代價(jià)，來(lái)獲取利潤(rùn)，使得國(guó)內(nèi)旅游者的合法權(quán)益極易受到損害。如果不及時(shí)處理好這些權(quán)益糾紛，容易給社會(huì)造成不安定因素。第三，海外來(lái)華旅游者只有在其接受有關(guān)服務(wù)之后，才能判定其權(quán)益是否受到損害。如果讓其回國(guó)后，有關(guān)權(quán)益糾紛仍然得不到解決的話，就會(huì)在海外給我國(guó)旅游業(yè)造成很大的負(fù)面效應(yīng)。因此，由旅游行政管理部門出面，處理旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛，作出具有強(qiáng)制約束力的專門行政裁決，不僅能及時(shí)、有效地解決問(wèn)題，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，而且對(duì)維護(hù)我國(guó)旅游業(yè)的聲譽(yù)，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，具有不可低估的作用。

在質(zhì)量保證金制度的立法和執(zhí)法過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意五個(gè)問(wèn)題：第一，有權(quán)就旅行社侵犯旅游者權(quán)益作出賠償決定的機(jī)關(guān)，應(yīng)該是行政法規(guī)規(guī)定的地、州、市級(jí)以上的旅游行政管理部門，地、州、市以下的旅游行政管理部門和其它任何行政機(jī)關(guān)都無(wú)權(quán)作出處理決定。第二，旅游行政管理部門作出的處理決定是一次性的，當(dāng)事人不服，可以在規(guī)定的期限內(nèi)向人民法院起訴，如果既不向法院起訴又不履行的話，作出處理決定的旅游行政管理部門可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。第三，對(duì)旅游行政管理部門作出的行政裁決不服的，不能申請(qǐng)行政復(fù)議，因?yàn)檫@種由行政機(jī)關(guān)來(lái)處理民事糾紛的行為，與行政機(jī)關(guān)管理行政相對(duì)人的行為，在性質(zhì)上是完全不同的，因此，《行政復(fù)議條例》第十條規(guī)定，公民、法人和其它組織對(duì)民事糾紛的仲裁、調(diào)解或者處理不服的，不能適用行政復(fù)議的有關(guān)規(guī)定。第四，當(dāng)事人請(qǐng)求行政機(jī)關(guān)出面處理后，對(duì)行政裁決不服的，應(yīng)將對(duì)方當(dāng)事人作為被告，而不應(yīng)將作出處理決定的旅游行政管理部門作為被告。第五，旅游行政管理部門就旅游者和旅行社之間的權(quán)益糾紛所作的行政裁決，與它管理行政相對(duì)人旅行社時(shí)所作的行政處罰是兩個(gè)不同的概念。前者是以類似司法機(jī)關(guān)的第二人的身份來(lái)裁決民事糾紛，后者是以行政管理者的身份依法對(duì)旅行社施以行政處罰，并不牽涉到旅游者。因此，在實(shí)際操作中要加以區(qū)別。

服務(wù)質(zhì)量論文:人性化管理提升酒店服務(wù)質(zhì)量論文

編者按：本文主要從前言；人性化管理概述；人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用進(jìn)行論述。其中，主要包括：酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)、人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理、激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒、使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受、人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度、樹(shù)立人性化管理理念、店中的一線員工，直接為客人服務(wù)、規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度、任何管理都離不開(kāi)規(guī)范的制度、重視員工培訓(xùn)、把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程、對(duì)員工進(jìn)行情感管理、授予員工一定的權(quán)限、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)、樹(shù)立正確、理性、健康的理念等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說(shuō)沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對(duì)員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

前言

酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無(wú)形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購(gòu)買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，如果酒店沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開(kāi)，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其優(yōu)秀是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：?jiǎn)T工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個(gè)人意志和組織的統(tǒng)一意識(shí)結(jié)合起來(lái)，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過(guò)培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對(duì)員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺(jué)性和自我激勵(lì)，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的優(yōu)秀。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開(kāi)展工作。

1.樹(shù)立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見(jiàn)、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立“員工建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開(kāi)規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無(wú)序化。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對(duì)人有激勵(lì)效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來(lái)，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。

4.對(duì)員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開(kāi)放前的酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒(méi)有發(fā)言權(quán)。改革開(kāi)放后，在新的市場(chǎng)機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識(shí)，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營(yíng)管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽(tīng)、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽(tīng)可以讓管理者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的優(yōu)秀價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開(kāi)班前會(huì)、例會(huì)等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過(guò)巡視管理，深入現(xiàn)場(chǎng)等方式來(lái)及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營(yíng)中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問(wèn)題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個(gè)方面。通過(guò)在各種活動(dòng)中各級(jí)員工的言論或討論來(lái)及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽(tīng)員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對(duì)賓客提供服務(wù)，與客人面對(duì)面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)從指揮。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段匯報(bào)、指示過(guò)程中，賓客會(huì)認(rèn)為只是一件小事也無(wú)法立刻得到答復(fù)，他們對(duì)酒店的工作效率就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，就會(huì)影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問(wèn)題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過(guò)程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來(lái)提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過(guò)加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹(shù)立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來(lái)的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺(jué)性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識(shí)、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過(guò)這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，這才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。

服務(wù)質(zhì)量論文:政府制定科學(xué)價(jià)格改善公共服務(wù)質(zhì)量論文

編者按：本文主要從公共服務(wù)產(chǎn)品的理論概述；公共服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)理論進(jìn)行論述。其中，主要包括：公共物品的定義和分類、私人物品一旦被消費(fèi)或使用就不可能再被他人所用、公共物品基本上可以分為三類、公共服務(wù)產(chǎn)品的特性、私有私益產(chǎn)品是純粹的私益性物品、選擇價(jià)格的形成機(jī)制、界定政府提供的公共服務(wù)產(chǎn)品的范圍、市場(chǎng)形成，企業(yè)定價(jià)，政府監(jiān)管、針對(duì)不同的準(zhǔn)公共物品類型，選擇不同的定價(jià)方法、公共物品的定價(jià)策略、政府不謀求利益，盡量減少消費(fèi)者在這方面的負(fù)擔(dān)、使有限的社會(huì)資源得到最有效地利用、把產(chǎn)品的價(jià)格定得較低，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，以期獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的利潤(rùn)等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

摘要政府機(jī)構(gòu)作為公共服務(wù)產(chǎn)品的唯一提供者的壟斷地位已經(jīng)動(dòng)搖，各種私人公司、獨(dú)立機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體也參與了公共服務(wù)的提供，政府職能由“劃槳”轉(zhuǎn)為“掌舵”，主要體現(xiàn)在對(duì)公共服務(wù)提供的監(jiān)管上，根據(jù)公共服務(wù)產(chǎn)品的不同屬性制定不同的定價(jià)策略。我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況是針對(duì)公共服務(wù)領(lǐng)域的三大矛盾，通過(guò)政府科學(xué)合理的價(jià)格形成機(jī)制來(lái)保證公共服務(wù)的有效提供及服務(wù)質(zhì)量改善，以便政府公共服務(wù)職能順利向社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化、民營(yíng)化轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞公共物品公共服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)理論

1公共服務(wù)產(chǎn)品的理論概述

1.1公共物品的定義和分類

公共物品是相對(duì)于私人物品而言的。而所謂私人物品，就是在市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)行過(guò)程中的一類物品或者服務(wù)的概括，它們是排他的、具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)性的物品。經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩謬爾森（Samuelson）認(rèn)為純粹的私人物品是指只有獲取某種物品的人才能消費(fèi)這種物品，或者說(shuō)，私人物品一旦被消費(fèi)或使用就不可能再被他人所用。而純公共物品則是指任何一個(gè)人對(duì)某種物品的消費(fèi)不會(huì)減少別人對(duì)其消費(fèi)的物品，即只要一定數(shù)量的純公共物品被生產(chǎn)出來(lái)或被提供，社會(huì)的所有成員都可以對(duì)其消費(fèi)的物品，具有消費(fèi)的非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性，同時(shí)公共物品的生產(chǎn)還具有較高甚至無(wú)法計(jì)量的私人交易成本，使得關(guān)于公共物品的定價(jià)和收費(fèi)在現(xiàn)實(shí)中存在著技術(shù)操作上的不可能性。

關(guān)于公共物品的分類，布坎南在《俱樂(lè)部的經(jīng)濟(jì)理論》一文中明確指出：根據(jù)薩繆爾森的定義所導(dǎo)出的公共物品是“純公共物品”，而完全由市場(chǎng)來(lái)決定的物品是“純私人物品”。這只是問(wèn)題的兩個(gè)極端，現(xiàn)實(shí)世界中，大量存在的是介于公共物品和私人物品之間的商品，稱作準(zhǔn)公共物品或混合物品。在此基礎(chǔ)上，有學(xué)者根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)性和排他性的有無(wú)將公共物品進(jìn)行了分類（見(jiàn)附表）。

從表中可以看出，公共物品基本上可以分為三類：第一類是純公共物品，即同時(shí)具有非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性；第二類公共物品的特點(diǎn)是消費(fèi)上具有非競(jìng)爭(zhēng)性，但是卻可以較輕易地做到排他，有學(xué)者將這類物品形象地稱為俱樂(lè)部物品（clubgoods）；第三類公共物品與俱樂(lè)部物品剛好相反，即在消費(fèi)上具有競(jìng)爭(zhēng)性，但是卻無(wú)法有效地排他，有學(xué)者將這類物品稱為共同資源或公共池塘資源物品。俱樂(lè)部物品和共同資源物品通稱為“準(zhǔn)公共物品，即不同時(shí)具備非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性。準(zhǔn)公共物品一般具有“擁擠性”的特點(diǎn)，即當(dāng)消費(fèi)者的數(shù)目增加到某一個(gè)值后，就會(huì)出現(xiàn)邊際成本為正的情況，而不是像純公共物品，增加一個(gè)人的消費(fèi)，邊際成本為零。準(zhǔn)公共物品到達(dá)“擁擠點(diǎn)”后，每增加一個(gè)人，將減少原有消費(fèi)者的效用。公共物品的分類以及準(zhǔn)公共物品“擁擠性”的特點(diǎn)為我們探討公共服務(wù)產(chǎn)品的多重性提供了理論依據(jù)。

1.2公共服務(wù)產(chǎn)品的特性

公共服務(wù)產(chǎn)品就其整體而言具有公共物品的性質(zhì)，按照競(jìng)爭(zhēng)性、非競(jìng)爭(zhēng)性、排他性、非排他性的物品屬性對(duì)公共服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行歸類，可以把公共服務(wù)產(chǎn)品劃分為私有私益、私有公益、公有私益、公有公益產(chǎn)品。顯然，私有私益產(chǎn)品是純粹的私益性物品，如市場(chǎng)上的肉、菜；而公有公益物品則是純粹的公益性物品，如國(guó)防、社會(huì)治安。私有公益物品和公有私益物品，則是非純粹的公益物品或不純粹的私益物品。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)分析的慣例，分別稱之為俱樂(lè)部物品（可以低成本的排他）和公共池塘資源物品（競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性），總稱為準(zhǔn)公共物品。

2公共服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)理論

2.1選擇價(jià)格的形成機(jī)制

2.1.1界定政府提供的公共服務(wù)產(chǎn)品的范圍

鑒于公共服務(wù)產(chǎn)品的公共性，由政府提供部分公共產(chǎn)品是必要的。政府提供的優(yōu)點(diǎn)是，政府可以根據(jù)社會(huì)和公眾的需要，對(duì)公共物品資源進(jìn)行合理的配置。純公共物品，如國(guó)防、公共安全、消防等公共服務(wù)，由于供給的非排它性和消費(fèi)的非競(jìng)爭(zhēng)性，能夠做到社會(huì)福利的最大化，它可以采用免費(fèi)方式供社會(huì)公眾無(wú)償消費(fèi)，服務(wù)產(chǎn)品成本的補(bǔ)償從國(guó)家稅收收入中提取，也就是通過(guò)稅收形式由全社會(huì)強(qiáng)制分?jǐn)偵a(chǎn)費(fèi)用。對(duì)于由政府提供的純公共物品，定價(jià)主體是政府，實(shí)行政府定價(jià)。

2.1.2市場(chǎng)形成，企業(yè)定價(jià)，政府監(jiān)管

由于準(zhǔn)公共物品具有私人物品的特征，可考慮實(shí)行市場(chǎng)提供，適當(dāng)收取費(fèi)用，利用市場(chǎng)機(jī)制來(lái)引導(dǎo)資源的配置，特別是其中“私人性”程度較強(qiáng)的準(zhǔn)公共物品。這種方式為準(zhǔn)公共物品確立了優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，能促進(jìn)資源的有效配置。準(zhǔn)公共物品的市場(chǎng)提供可以制約個(gè)人對(duì)準(zhǔn)公共物品的過(guò)度消費(fèi)，并可以在一定程度上控制“搭便車”現(xiàn)象，防止對(duì)稀缺資源需求導(dǎo)致的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，從而實(shí)現(xiàn)公共消費(fèi)成本費(fèi)用的全部或部分補(bǔ)償。

但準(zhǔn)公共物品的公共性要求其提供方式必須考慮到社會(huì)公眾的整體利益，因此需要政府履行其促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、解決外部經(jīng)濟(jì)效應(yīng)等職能。這種機(jī)制可稱為準(zhǔn)市場(chǎng)機(jī)制或混合提供。與此相對(duì)應(yīng)，在價(jià)格形成機(jī)制上是企業(yè)定價(jià)、政府監(jiān)管。對(duì)此，需要把握的基本原則是：

對(duì)于壟斷程度很強(qiáng)的部門，如郵電、供電、城市煤氣、自來(lái)水等行業(yè)，政府仍需保留較多管制與監(jiān)控，特別是在收費(fèi)體制和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面。

對(duì)于壟斷程度較強(qiáng)，如存在寡頭壟斷、競(jìng)爭(zhēng)替代等有限競(jìng)爭(zhēng)因素的部門，主要有發(fā)電、電信、廣播、鐵路、航空、港口、海運(yùn)等。對(duì)于這些部門，政府的管制程度要有較大程度的放松，在收費(fèi)體制和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，管理要有一定的彈性，比如可實(shí)行浮動(dòng)價(jià)格，采取申報(bào)、備案而非審批制度等。

對(duì)于壟斷程度較低，競(jìng)爭(zhēng)因素較大的領(lǐng)域，如公路運(yùn)輸、城市公交、出租汽車、金融、保險(xiǎn)等，政府應(yīng)給予更多的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。

2.1.3針對(duì)不同的準(zhǔn)公共物品類型，選擇不同的定價(jià)方法

第一，俱樂(lè)部服務(wù)產(chǎn)品。俱樂(lè)部服務(wù)產(chǎn)品的共同特點(diǎn)是具有排他性、無(wú)競(jìng)爭(zhēng)性，成員共同承擔(dān)費(fèi)用，共同享受利益。但隨著消費(fèi)者人數(shù)的增加會(huì)出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，即邊際擁擠成本不為零。當(dāng)擁擠現(xiàn)象產(chǎn)生時(shí)，廠商的邊際生產(chǎn)成本仍然為零，但由消費(fèi)者承擔(dān)的擁擠成本卻增加了。此時(shí)如果仍然免費(fèi)供應(yīng)，就會(huì)出現(xiàn)過(guò)度消費(fèi)。避免過(guò)度消費(fèi)的一個(gè)行之有效的辦法是收費(fèi)，可按照邊際擁擠成本確定其價(jià)格水平，即均衡價(jià)格。不過(guò)，邊際擁擠成本是難以事先測(cè)算的，在實(shí)際定價(jià)實(shí)踐中一般實(shí)行試錯(cuò)法，以保證不出現(xiàn)過(guò)度擁擠為準(zhǔn)。

俱樂(lè)部服務(wù)產(chǎn)品中的自然壟斷物品或公用事業(yè)物品，由于具有一次性投資大、回報(bào)期長(zhǎng)、物品及服務(wù)的地域性強(qiáng)等特點(diǎn)，即使在西方國(guó)家，這些行業(yè)一直都是由國(guó)家壟斷直接經(jīng)營(yíng)的。但是自20世紀(jì)80年代以來(lái)，許多西方國(guó)家逐步在自然壟斷行業(yè)引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在對(duì)民間資本開(kāi)放的同時(shí)，政府加強(qiáng)對(duì)自然壟斷行業(yè)的監(jiān)管。這種模式包括：

模式1：實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)。指政府通過(guò)拍賣等方式將某項(xiàng)公用事業(yè)的經(jīng)營(yíng)權(quán)授予特許經(jīng)營(yíng)者，由特許經(jīng)營(yíng)者對(duì)該項(xiàng)公用事業(yè)進(jìn)行建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，并從消費(fèi)者的付費(fèi)中獲得報(bào)酬。

模式2：進(jìn)行價(jià)格管制，即對(duì)那些經(jīng)過(guò)特許而進(jìn)入市場(chǎng)，并提供壟斷性服務(wù)的特許經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)收費(fèi)水準(zhǔn)及價(jià)格結(jié)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管和控制。

第二，共同物品。共同物品由于其具有競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性的特點(diǎn)，通常由政府來(lái)提供，但是政府提供的效果是有限的。因此，一種截然不同的思路正在引起人們的注意：自由市場(chǎng)環(huán)境論。它以產(chǎn)權(quán)和市場(chǎng)機(jī)制等概念為基礎(chǔ)，“簡(jiǎn)言之，當(dāng)一種共用資源被轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人物品并被擁有時(shí)，對(duì)它的維護(hù)和有效管理就變得可能了。”例如，海洋里的魚(yú)屬于共用資源，但是無(wú)節(jié)制的捕撈，結(jié)果會(huì)造成枯竭。這樣，就可以建立年度捕撈配額，配額內(nèi)的捕魚(yú)指標(biāo)能夠被拍賣。通過(guò)創(chuàng)造可交換的產(chǎn)權(quán)——海魚(yú)的私有化——使共用資源變?yōu)樗饺宋锲罚瑏?lái)解決過(guò)度捕撈的問(wèn)題。

2.2公共物品的定價(jià)策略

公共物品定價(jià)策略的制定，應(yīng)普遍遵循這樣的原則，即政府不謀求利益，盡量減少消費(fèi)者在這方面的負(fù)擔(dān)。基本定價(jià)策略有：

（1）替代物品定價(jià)策略。即通過(guò)提高或者相對(duì)提高某個(gè)物品的價(jià)格，把消費(fèi)需求引到具有替代性的另一個(gè)物品上的策略。對(duì)鼓勵(lì)居民消費(fèi)的公共物品，為使其社會(huì)效益達(dá)到最大化，可以采取鼓勵(lì)消費(fèi)價(jià)。如電價(jià)，可以隨電量的增加分段遞減；對(duì)稀缺的公共物品，為了促使居民節(jié)約消費(fèi)，使有限的社會(huì)資源得到最有效地利用，可采取抑制消費(fèi)價(jià)，如用水方面，可以隨用量的增加遞增價(jià)格。

為大力提倡使用清潔能源，積極發(fā)展城市燃?xì)夂图泄幔鄬?duì)于其他生產(chǎn)生活燃料，如煤的價(jià)格，制定較低的價(jià)格，降低能源消耗，提高利用率，改善空氣質(zhì)量。

為取得最大社會(huì)效益，解決城市交通擁堵問(wèn)題，對(duì)公共交通、地鐵等行業(yè)，政府在核算成本的基礎(chǔ)上，制定比較低的價(jià)格。盡管虧損較大，但從社會(huì)福利角度出發(fā)，可以鼓勵(lì)市民少開(kāi)車，改乘公交車，以減少路面交通量，同時(shí)減輕環(huán)境污染。

（2）分級(jí)定價(jià)策略。公共物品是勞務(wù)物品和服務(wù)，要進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，考慮邊際收益和邊際成本。但是，考慮到公共物品的公共性質(zhì)，在定價(jià)時(shí)，可將公共物品的定價(jià)分成幾個(gè)價(jià)格檔次，級(jí)差不能過(guò)大，也不能過(guò)小。

例如，上海浦東羅山市民會(huì)館將社區(qū)公共服務(wù)物品進(jìn)行分類，按照不同的社區(qū)公共服務(wù)物品的性質(zhì)，采用不同的定價(jià)策略。羅山市民會(huì)館將已經(jīng)開(kāi)發(fā)的41個(gè)公共服務(wù)項(xiàng)目分為4類：

第一類：全額補(bǔ)貼——求助熱線、服務(wù)查詢、法律咨詢、健康咨詢、社保咨詢、心理咨詢、戶外健身、體育比賽、棋牌、圖書(shū)閱覽、歌詠會(huì)、拳操、晚會(huì)共13項(xiàng)；

第二類：差額補(bǔ)貼——半自理、非自理老人居家護(hù)理，自理老人托老服務(wù)、下崗職工社區(qū)護(hù)理培訓(xùn)、生活用品調(diào)劑共4項(xiàng)；

第三類：持平——家政服務(wù)、出診、醫(yī)療站、社工培訓(xùn)、評(píng)彈、圖書(shū)租借、有聲讀物共7項(xiàng)；

第四類：微利——自理老人院舍服務(wù)、托兒服務(wù)、鐘點(diǎn)工服務(wù)、餐飲服務(wù)、小賣部、家電修理、管道裝配、鑰匙開(kāi)鎖、鋼琴教育、藝術(shù)教育、文化教育、電腦培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)、生育咨詢、健身房、影視、舞會(huì)共17項(xiàng)，并據(jù)此分類定價(jià)的準(zhǔn)則，制定公共服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）滲透價(jià)格策略。即把產(chǎn)品的價(jià)格定得較低，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，以期獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的利潤(rùn)，從而能迅速打開(kāi)產(chǎn)品銷路，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，而且能阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，控制市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的策略。例如，在公園、高速公路的收費(fèi)問(wèn)題上，公園可以實(shí)行改墻透綠，象征性收取門票甚至免費(fèi)向市民開(kāi)放，這樣把公園綠化美景亮出來(lái)、透出來(lái)，美化了街景，方便豐富了市民生活，提升了城市總體形象。另外，如深圳市為了減輕過(guò)往車輛負(fù)擔(dān)，減少運(yùn)輸成本，加速物流，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，逐步降低高速公路和路橋的收費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并率先取消了幾大主要高速公路和路橋的收費(fèi)站點(diǎn)，采用政府財(cái)政補(bǔ)貼的方式保證其日常維護(hù)管理。

服務(wù)質(zhì)量論文:提高客戶服務(wù)質(zhì)量保障保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展論文

編者按：本文主要從中國(guó)人壽保險(xiǎn)雙流支公司客戶服務(wù)的基本情況；根源剖析；提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路三個(gè)方面進(jìn)行論述。其中，主要包括：中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)、保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)、公司概況：中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一家國(guó)有控股的全國(guó)性商業(yè)壽險(xiǎn)公司、客戶服務(wù)部門基本情況、客戶服務(wù)存在的問(wèn)題及原因：領(lǐng)導(dǎo)重展業(yè)輕服務(wù)；公司員工素質(zhì)不高；員工對(duì)公司缺乏歸屬感；服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄；系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下；崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實(shí)、公司法人體制不合理，母子公司構(gòu)架不合理、人事管理制度不合理、客戶服務(wù)體系不健全、改革母子公司結(jié)構(gòu)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍、改革人事管理制度、完善客戶服務(wù)體系等，具體材料請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”。客戶服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；客戶服務(wù)；客戶服務(wù)體系；人事管理制度

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購(gòu)買保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。[2]可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠(chéng)度，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國(guó)人壽保險(xiǎn)雙流支公司客戶服務(wù)的基本情況

（一）公司概況

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一家國(guó)有控股的全國(guó)性商業(yè)壽險(xiǎn)公司，其前身是創(chuàng)立于1949年的原中國(guó)人民保險(xiǎn)公司和分設(shè)于1996年的中保人壽保險(xiǎn)有限公司，以及1999年改建成立的中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限公司（集團(tuán)公司）。2003年中國(guó)人壽保險(xiǎn)有限公司通過(guò)改組，在北京成立了現(xiàn)在的中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以后簡(jiǎn)稱中國(guó)人壽）。公司遍布全國(guó)，主要提供個(gè)人人壽保險(xiǎn)、團(tuán)體人壽保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)等產(chǎn)品和服務(wù)。多年來(lái)，中國(guó)人壽都躋身全球500強(qiáng)企業(yè)，是中國(guó)最大的保險(xiǎn)公司。

中國(guó)人壽雙流支公司是中國(guó)人壽在成都市雙流縣的分支機(jī)構(gòu)，隸屬于中國(guó)人壽成都市分公司。其前身是中國(guó)人民保險(xiǎn)公司雙流縣支公司和中保人壽保險(xiǎn)有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司雙流縣支公司（集團(tuán)公司），2003年中國(guó)人壽全面改制時(shí)，雙流支公司也進(jìn)行了整改，由原來(lái)的國(guó)有集團(tuán)公司改制成為國(guó)有控股股份公司。公司設(shè)在雙流縣棠湖西路，另在華陽(yáng)、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮(zhèn)、太平、機(jī)投等多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有服務(wù)所。公司員工大約500人，其中外勤（即業(yè)務(wù)員）有400多人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)銷售工作、售前售中客戶服務(wù)。內(nèi)勤50多人，主要負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)、業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)與監(jiān)督等工作。現(xiàn)公司是雙流縣最大的一家保險(xiǎn)公司，其市場(chǎng)占有率達(dá)40%之多，將近整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的一半。如此的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額主要是由于公司的規(guī)模很大、歷史悠久、國(guó)有控股、資金雄厚等原因，公司在服務(wù)方面比起其它壽險(xiǎn)公司如平安保險(xiǎn)等公司來(lái)，可能沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。2003年的改制并沒(méi)有讓公司得到根本上的轉(zhuǎn)變，只是表面上由國(guó)有企業(yè)改為了國(guó)有控股的股份制企業(yè)，但是其在制度、組織、人事、管理、企業(yè)文化、工作流程等各個(gè)方面，仍然采用的是以前的模式。

（二）客戶服務(wù)部門基本情況

雙流公司的客戶服務(wù)部門包括新單業(yè)務(wù)崗、保全服務(wù)崗、理賠崗、單證管理崗、收付費(fèi)崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業(yè)務(wù)崗有3人，負(fù)責(zé)處理新單受理、承保的全過(guò)程，包括業(yè)務(wù)員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業(yè)務(wù)。保全服務(wù)崗有4人，提供保險(xiǎn)合同期間，為維持合同持續(xù)有效的一系列服務(wù)，包括客戶資料變更，合同內(nèi)容變更，生存領(lǐng)取，合同解除，續(xù)期收費(fèi)，合同復(fù)效，合同掛失補(bǔ)發(fā)等業(yè)務(wù)。其中1人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)，1人負(fù)責(zé)老三式保險(xiǎn)，2人負(fù)責(zé)其他保險(xiǎn)。理賠崗有7人，負(fù)責(zé)賠案過(guò)程的所有業(yè)務(wù)，包括結(jié)案受理，調(diào)查取證，復(fù)核審批，理賠處理等業(yè)務(wù)。單證管理崗有1人，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單證的印刷，入庫(kù)，申請(qǐng)領(lǐng)用，發(fā)放，調(diào)撥，核銷，銷毀和結(jié)算等。收付費(fèi)崗有6人，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金等業(yè)務(wù)收付的行為。其中1人負(fù)責(zé)付費(fèi)出票，2人負(fù)責(zé)卡式保險(xiǎn)和老三式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，2人負(fù)責(zé)新式保險(xiǎn)的收付費(fèi)，1人負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負(fù)責(zé)處理客戶的投訴，回復(fù)客戶關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)情況、保險(xiǎn)市場(chǎng)情況、保險(xiǎn)公司情況、現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)條款內(nèi)容等方面的咨詢，對(duì)客戶進(jìn)行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，處理業(yè)務(wù)員的離司工作。客戶服務(wù)部有1個(gè)主管，管理并負(fù)責(zé)該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對(duì)業(yè)務(wù)員的督察工作。

（三）客戶服務(wù)存在的問(wèn)題及原因

該公司的客戶服務(wù)工作總體上看不是很理想。在服務(wù)效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象。“三快”，即動(dòng)員投保快、新單收費(fèi)快、首年服務(wù)快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結(jié)案慢、續(xù)期收費(fèi)慢。在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，公司提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。在服務(wù)環(huán)境方面，公司重服務(wù)設(shè)施添置，輕服務(wù)體系的建設(shè)和完善；重服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和引進(jìn)，輕后期管理與落實(shí)；重一時(shí)性、大規(guī)模的集中服務(wù)活動(dòng)，輕日常細(xì)微的、扎實(shí)的服務(wù)工作；重服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的提出，輕服務(wù)質(zhì)量的考核和獎(jiǎng)懲等，存在嚴(yán)重的形式主義，致使客戶服務(wù)的水平不能提高或提高很慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上壽險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展需求。在服務(wù)項(xiàng)目方面，還比較原始，既不完善，也不規(guī)范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進(jìn)行投訴，主要是投訴業(yè)務(wù)員或大廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及違規(guī)行為，比如：業(yè)務(wù)員不上門服務(wù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)，業(yè)務(wù)員收費(fèi)后不將保費(fèi)交到公司造成保單失效，公司不進(jìn)行售后服務(wù)，大廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問(wèn)題。的確，公司的服務(wù)很難讓人滿意，業(yè)務(wù)員違規(guī)行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經(jīng)濟(jì)損失，更影響了公司聲譽(yù)，使公司失去了很多客戶源。其具體表現(xiàn)及原因如下：

1、領(lǐng)導(dǎo)重展業(yè)輕服務(wù)，公司缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化。

整個(gè)公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)額及海報(bào)，看不到有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的海報(bào)。公司領(lǐng)導(dǎo)在每周例會(huì)上每次談的都是如何進(jìn)行展業(yè)、如何提高業(yè)績(jī)，從來(lái)沒(méi)有提過(guò)如何提高服務(wù)。對(duì)于客戶的投訴，很少有認(rèn)真處理過(guò)的，也不做登記紀(jì)錄，僅對(duì)到公司生事的客戶息事寧人，不過(guò)也沒(méi)有下文。對(duì)于業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為，公司也不大進(jìn)行處理，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)好，這些事情都不了了之，沒(méi)有保障客戶的合法權(quán)益。這些都主要因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)問(wèn)題，只知道想方設(shè)法進(jìn)行展業(yè)、提高業(yè)績(jī)。雖然通過(guò)公司投入大量人、財(cái)、物，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等活動(dòng)，業(yè)務(wù)員也都投入了很多時(shí)間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務(wù)沒(méi)跟上，公司冷落了原來(lái)的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對(duì)公司已經(jīng)失去了信任，不會(huì)再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費(fèi)數(shù)額并沒(méi)有上升。這樣看來(lái)，公司現(xiàn)在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場(chǎng)。

2、公司員工素質(zhì)不高，專業(yè)知識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄。

公司現(xiàn)有員工中，一部分老員工大都是原來(lái)中專、部隊(duì)等轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，后來(lái)進(jìn)的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學(xué)生都很少，整個(gè)公司幾十個(gè)內(nèi)勤人員中大學(xué)生不過(guò)2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過(guò)保險(xiǎn)，大部分都是到了公司之后才開(kāi)始從頭學(xué)，并且到公司后均沒(méi)有接收專業(yè)的培訓(xùn)，而是直接到工作崗位邊干邊學(xué)。他們對(duì)保險(xiǎn)的了解僅限于其工作范圍內(nèi)的表層?xùn)|西，談不上專業(yè)，對(duì)其他工作、保險(xiǎn)行業(yè)等方面更是知之甚少，對(duì)計(jì)算機(jī)的操作也只會(huì)機(jī)械的錄入，能處理一些常見(jiàn)的簡(jiǎn)單問(wèn)題的人整個(gè)公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學(xué)習(xí)之外，很少有在工作之余要主動(dòng)學(xué)習(xí)的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業(yè)知識(shí)不足使在為客戶解決問(wèn)題難以讓客戶滿意，其服務(wù)工作也就大打折扣。

另外，雖然在這幾年“服務(wù)理念”在全社會(huì)廣泛倡導(dǎo)的影響下，公司員工也會(huì)把“客戶就是上帝”，把提高服務(wù)掛在嘴邊，但是從實(shí)際行動(dòng)上并為付諸實(shí)踐，服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。不管是大廳工作人員還是業(yè)務(wù)員基本上都是等客戶找上門來(lái)。服務(wù)在業(yè)務(wù)員眼里知識(shí)展業(yè)時(shí)的敲門磚，在賣保險(xiǎn)之前對(duì)客戶服務(wù)得很周到，一旦客戶簽了保險(xiǎn)合同，保費(fèi)入了袋，就再也見(jiàn)不到人影了，承諾的服務(wù)也都沒(méi)了影，拉保費(fèi)時(shí)亂拍胸脯，大夸海口，待保戶出險(xiǎn)后索賠時(shí)服務(wù)卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動(dòng)了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來(lái)。唯一一個(gè)崗位——回訪崗是主動(dòng)聯(lián)系客戶的，但公司并沒(méi)有重視這個(gè)崗位，該崗位只是為了應(yīng)付上級(jí)市公司的檢查而工作，其向上面報(bào)的數(shù)據(jù)多半都是捏造出來(lái)的。

3、員工對(duì)公司缺乏歸屬感，人員流動(dòng)性大。

公司員工分為兩種，一種是10多年前由學(xué)校、部隊(duì)轉(zhuǎn)調(diào)到公司來(lái)的老合同制員工（下面簡(jiǎn)稱合同工），這部分員工僅10來(lái)人，且多半處在領(lǐng)導(dǎo)崗位。另一種是后來(lái)聘用的臨時(shí)合同員工（下面簡(jiǎn)稱聘用工），是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個(gè)月滿試用期結(jié)束，一年內(nèi)工資600元，一年滿與公司續(xù)簽合同，工資800元，以后工資按工齡遞增。每年年終根據(jù)公司效益分配績(jī)效工資，公司效益好，績(jī)效工資可達(dá)1000——2000不等，效益不好，則可能沒(méi)有績(jī)效工資。聽(tīng)公司員工私下里說(shuō)，這幾年公司都沒(méi)有發(fā)績(jī)效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都占有很大優(yōu)勢(shì)。這樣的工資制度對(duì)于聘用工來(lái)說(shuō)，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由于工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見(jiàn)很大。再加上，領(lǐng)導(dǎo)也不注重關(guān)心員工、激勵(lì)員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動(dòng)性都一落千丈，新聘用的幾個(gè)優(yōu)秀員工都紛紛離開(kāi)了公司。員工流動(dòng)性非常大，僅保全崗在不到一年的時(shí)間內(nèi)就換了4個(gè)人。幾個(gè)大學(xué)生都走了，留下來(lái)的基本上都是當(dāng)?shù)氐闹袑Ｉ刻煊幸淮顩](méi)一搭的工作著，閑著沒(méi)事就在一起看鬼片、講鬼故事。

4、服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄。

該公司的服務(wù)還處在以保單為中心的服務(wù)初級(jí)階段。服務(wù)以壽險(xiǎn)保單的維護(hù)為優(yōu)秀,其系統(tǒng)設(shè)計(jì)也是以壽險(xiǎn)保單為單位的,服務(wù)的內(nèi)容基本上以壽險(xiǎn)合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)相當(dāng)被動(dòng)，都是客戶自己到公司辦業(yè)務(wù)，公司服務(wù)人員等待接受。其服務(wù)也僅僅是進(jìn)行保單保全、出險(xiǎn)理賠、續(xù)期收費(fèi)等局限于公司大廳的服務(wù)。公司根本沒(méi)把客戶的滿意度放到重要位置,沒(méi)有主動(dòng)為客戶考慮，更缺乏人性化、個(gè)性化的服務(wù)。

5、系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下。

公司大廳用的計(jì)算機(jī)還是幾十年前的，反應(yīng)速度慢，并且硬件已經(jīng)老化，經(jīng)常出問(wèn)題，且無(wú)人維修。回訪崗的機(jī)子壞了一個(gè)星期才從別的地方搬了一臺(tái)過(guò)來(lái)（還是有問(wèn)題的，老愛(ài)死機(jī)），致使回訪崗的工作停滯了一個(gè)星期。稍后保全崗的機(jī)子又壞了，幾個(gè)打印機(jī)也都出問(wèn)題了。除了設(shè)備問(wèn)題，公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也很不穩(wěn)定。這個(gè)系統(tǒng)是整個(gè)人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內(nèi)網(wǎng)才能上得去，但是公司內(nèi)網(wǎng)經(jīng)常出問(wèn)題，登不上去，致使所有的業(yè)務(wù)都沒(méi)法做。客戶來(lái)公司辦業(yè)務(wù)都白跑了，耽誤了客戶很多時(shí)間，下次還得再來(lái)一次，很多客戶都相當(dāng)不滿意，覺(jué)得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數(shù)。

6、崗位設(shè)置不合理，客戶服務(wù)人員不落實(shí)。

公司客戶服務(wù)部門共設(shè)6個(gè)崗位，單證管理崗和咨詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個(gè)崗位的業(yè)務(wù)量應(yīng)該說(shuō)是很大的，也直接關(guān)系到公司服務(wù)的效率和質(zhì)量。單證管理崗負(fù)責(zé)各種單證的全過(guò)程，出單太慢，使各種單證無(wú)法盡快送到客戶手里，不僅讓客戶抱怨服務(wù)效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎么還沒(méi)拿到合同等依據(jù)呢，我的錢是不是打水漂了。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個(gè)崗位的工作是公司售后服務(wù)的重要內(nèi)容。回訪可以讓客戶體驗(yàn)到公司的主動(dòng)服務(wù)，對(duì)公司產(chǎn)生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質(zhì)量的關(guān)鍵所在。而這些工作是1個(gè)人不可能做細(xì)做好的。這兩個(gè)崗位的職員經(jīng)常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒(méi)有做到位，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。

另外，保險(xiǎn)公司的每個(gè)客戶本來(lái)都必須有個(gè)固定的業(yè)務(wù)員對(duì)其服務(wù)的，當(dāng)其業(yè)務(wù)員因故不能對(duì)其服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司必須另外派一個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行續(xù)期服務(wù)（這種業(yè)務(wù)員稱為收展業(yè)務(wù)員）。但是由于各種原因，如公司沒(méi)有及時(shí)安排收展業(yè)務(wù)員、收展業(yè)務(wù)員自己的客戶多沒(méi)來(lái)得及對(duì)其服務(wù)，客戶原先的業(yè)務(wù)員沒(méi)有向公司及收展業(yè)務(wù)員提供客戶資料等等，導(dǎo)致客戶沒(méi)有了業(yè)務(wù)員，客戶服務(wù)處于真空狀態(tài)。

二、根源剖析

以上的所有問(wèn)題歸根結(jié)底都不過(guò)是其體制、制度的問(wèn)題。體制是公司的靈魂和關(guān)鍵，一個(gè)公司的成功相當(dāng)大的程度是取決于其體制及制度，公司的所有運(yùn)作都建立在制度的基礎(chǔ)上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業(yè)文化，缺乏一種內(nèi)在的精神把公司、領(lǐng)導(dǎo)者、員工及客戶緊密的聯(lián)系起來(lái)。公司缺乏內(nèi)在凝聚力、外在吸引力，其依賴于制度的各種運(yùn)作、各個(gè)環(huán)節(jié)也都出問(wèn)題了，服務(wù)問(wèn)題由此產(chǎn)生。

該公司客戶服務(wù)質(zhì)量差，究其根源有三，一是該公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系構(gòu)架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導(dǎo)致公司管理者完全以績(jī)效為優(yōu)秀，不重視客戶服務(wù)，使得公司從整體上缺乏良好的服務(wù)氛圍及企業(yè)文化。二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)辦法、監(jiān)督和反饋機(jī)制等，公司與廣大員工的關(guān)系緊張，員工對(duì)公司極為不滿意，沒(méi)有把自己當(dāng)作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當(dāng)作養(yǎng)家糊口的手段，當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，工作缺乏積極性和主動(dòng)性，做事情不負(fù)責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)客戶沒(méi)有好臉色，直接影響著客戶服務(wù)。三是公司客戶服務(wù)體系不完善，服務(wù)內(nèi)容低級(jí)、單一，缺乏適合客戶的個(gè)性化、人性化的服務(wù)，服務(wù)手段落后，服務(wù)效率低下，不能及時(shí)地解決客戶的問(wèn)題。下面對(duì)這三方面作具體的闡述：

（一）公司法人體制不合理，母子公司構(gòu)架不合理

該公司雖然已經(jīng)改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動(dòng)，其體制仍然沿襲以前的國(guó)有制，行政色彩非常隆重。集團(tuán)總公司與其分支公司是完全的行政關(guān)系，通過(guò)行政手段來(lái)管理。每年上級(jí)公司會(huì)給該公司定一個(gè)銷售任務(wù)，該公司只管銷售保險(xiǎn)，把銷售所得的保費(fèi)全額交于上級(jí)公司，完成上級(jí)公司定的這個(gè)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)就行了。至于以后的資金運(yùn)營(yíng)、成本核算等問(wèn)題就由中國(guó)人壽總公司負(fù)責(zé)了。上級(jí)公司每年會(huì)根據(jù)該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況，批給公司資金用于公司自主經(jīng)營(yíng)。這樣，分支公司的義務(wù)就僅僅是努力賣保險(xiǎn)、拼命提高業(yè)績(jī)，而用不著管公司的總保費(fèi)、總資產(chǎn)。加上，上級(jí)公司每年撥下來(lái)的資金是以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)的，因而，作為分支公司為了來(lái)年得到最多的資金，就只顧不斷展業(yè)，提高業(yè)績(jī)，不管公司退保率不斷上升等問(wèn)題了。這就是公司領(lǐng)導(dǎo)不重視服務(wù)，經(jīng)營(yíng)行為短期化，目光短淺的根本原因。另外，由于沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。公司的管理層基本上都由原企業(yè)的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場(chǎng)意識(shí)和進(jìn)取意識(shí)弱化。由于公司領(lǐng)導(dǎo)人就沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，公司員工也就跟著學(xué)樣，久而久之公司就形成了“空談服務(wù)”的風(fēng)氣。

（二）人事管理制度不合理

保險(xiǎn)客戶服務(wù)主要依賴保險(xiǎn)公司員工的服務(wù)去完成。在客戶眼里，保險(xiǎn)客服人員就是保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)客服人員的每一個(gè)舉動(dòng)，每一句話語(yǔ)，都直接影響到保險(xiǎn)公司形象。這里的保險(xiǎn)客服人員不僅包括我們常說(shuō)的保險(xiǎn)公司大廳服務(wù)人員，還包括公司業(yè)務(wù)員及為大廳工作人員和業(yè)務(wù)員提供物資等后備保障的辦公室人員。也就是說(shuō)公司的客服人員就是整個(gè)公司的員工，每個(gè)員工都有責(zé)任和義務(wù)提供服務(wù)。員工是公司對(duì)外的代表，客戶通過(guò)員工的態(tài)度及素質(zhì)來(lái)感受公司的服務(wù)。員工素質(zhì)高、態(tài)度好，客戶對(duì)公司的服務(wù)就滿意。員工素質(zhì)低、態(tài)度差，客戶就不滿意。而員工的素質(zhì)高低、態(tài)度好壞很大程度上取決于公司的人事管理制度。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工關(guān)心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對(duì)工作充滿興趣，心情愉快，就會(huì)積極主動(dòng)的工作，不斷改進(jìn)服務(wù)水平，才能實(shí)現(xiàn)客戶第一的服務(wù)目標(biāo)。不合理的人事管理制度，不關(guān)心員工的疾苦，會(huì)造成員工對(duì)公司不滿意，工作缺乏積極性和主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量差，退保率居高不下，進(jìn)而使得客戶怨聲載道，而這時(shí)管理人員由于和客戶處于間接交流狀態(tài)根本不知道發(fā)生了什么事情，即使公司每天講客戶第一，公司對(duì)客戶的服務(wù)也不會(huì)讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個(gè)合理的人事管理制度。

該公司的各種人事管理制度不少，每周的例會(huì)經(jīng)理都在會(huì)上念著一個(gè)文件，又是學(xué)習(xí)這個(gè)制度，又是學(xué)習(xí)那種體制。但是無(wú)論是選聘、考核、獎(jiǎng)勵(lì)，還是監(jiān)督、處罰，沒(méi)有一個(gè)真正用上的。下面就來(lái)具體分析其各個(gè)人事管理制度吧。

在人員招聘方面，公司的內(nèi)勤員工的招聘都是內(nèi)部人介紹，是內(nèi)部員工的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中專或高中后輟學(xué)的年輕人。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來(lái)優(yōu)秀的人才。公司在招聘外勤業(yè)務(wù)員時(shí)，門檻很低，基本上像是什么人都能進(jìn)。現(xiàn)在因?yàn)榭偣疽髽I(yè)務(wù)員必須要有保險(xiǎn)人資格證書(shū)，公司才組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行考試，但考試的題目都基本上給出來(lái)了。這樣，招聘進(jìn)來(lái)的人員綜合素質(zhì)都不太高，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)也不太了解。而保險(xiǎn)作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)。另外，由于在招聘員工時(shí)，公司沒(méi)有考慮員工的思想道德素質(zhì)，使得某些員工（特別是業(yè)務(wù)員）違規(guī)操作，如挪用客戶保費(fèi)等，對(duì)客戶造成損失，也給公司帶來(lái)糾紛。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無(wú)法保證員工的素質(zhì)。服務(wù)人員不了解保險(xiǎn)理論、保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)法律法規(guī)，以及相關(guān)學(xué)科等方面的知識(shí)，其服務(wù)就不可能到位，客戶也就不可能滿意。服務(wù)人員如果在思想道德上不過(guò)關(guān)，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，就更是一個(gè)“危險(xiǎn)品”了。一旦這部分人作出些違規(guī)行為出來(lái)，保險(xiǎn)公司的形象就一落千丈了。

公司在考核方面，對(duì)業(yè)務(wù)員主要考核其業(yè)績(jī)，連續(xù)三個(gè)月沒(méi)進(jìn)單者被公司考核掉。另外根據(jù)公司制度，表示要考核業(yè)務(wù)員的行為，但這只是說(shuō)說(shuō)而已，很多的業(yè)務(wù)員違規(guī)行為都沒(méi)有進(jìn)行處理。公司只拿業(yè)績(jī)論英雄，使得業(yè)務(wù)員也只管用盡一切手段來(lái)展業(yè)，提高業(yè)績(jī)，不管之后的服務(wù)。對(duì)于內(nèi)勤人員來(lái)說(shuō)，就基本上沒(méi)有什么考核了，僅僅是上級(jí)市公司每年會(huì)組織對(duì)部分崗位的員工進(jìn)行考試，考試也都基本知道考題了，不存在考核不過(guò)的人。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開(kāi)公司，就可以一直干到老。如此的考核制度，使得工作就像是終生制，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有職業(yè)危機(jī)感，員工高枕無(wú)憂，覺(jué)得怎么做都無(wú)所謂，有沒(méi)有好的服務(wù)都沒(méi)有關(guān)系。于是沒(méi)有了服務(wù)意識(shí)，作什么事情都隨心所欲，對(duì)客戶態(tài)度惡劣，這又怎么提高服務(wù)質(zhì)量呢。

公司的工資制度非常打擊員工的工作積極性。工資級(jí)別根據(jù)工種的類別來(lái)劃分，而不是以職位為依據(jù)，工資的增長(zhǎng)也僅僅是以工齡為基礎(chǔ)。這樣的工資制度，同工不同酬，明顯的缺乏公平性，使得聘用制員工從心理產(chǎn)生不平衡感，這種情緒難免會(huì)轉(zhuǎn)移到工作中去，嚴(yán)重影響著員工的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。公司有員工經(jīng)常會(huì)在私下說(shuō)：“事情我們干，好處別人得；批評(píng)我們挨，表?yè)P(yáng)別人受；黑鍋我們背，功勞別人領(lǐng)”。亞當(dāng)斯的公平理論就告訴我們公平是員工最起碼的要求，公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則。管理者給予員工任何不公平的待遇，都會(huì)影響他們的工作效率與工作情緒，對(duì)于做同樣工作、取得同樣成績(jī)的員工，不能給予同等的待遇，這會(huì)使得員工失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒。有了這樣的情緒，員工又怎能好好工作？客戶又怎能期待他們有好的服務(wù)態(tài)度呢？

公司基本沒(méi)有什么有效的激勵(lì)措施。對(duì)于外勤，根據(jù)其業(yè)績(jī)來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于內(nèi)勤，沒(méi)什么獎(jiǎng)勵(lì)了，工作干多干少干好干壞都一樣。干得不好，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)幾句，干得好了，領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)表?yè)P(yáng)。再加上他們干的是操作性工作，很少有晉升的機(jī)會(huì)，如果不跳巢，大都在那崗位干一輩子。由于公司由原有的國(guó)有企業(yè)改制而來(lái)的，明顯帶有傳統(tǒng)舊體制的“胎記”，干好了得不到相應(yīng)好處，干壞了不負(fù)責(zé)任，不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，干好干壞一個(gè)樣、吃“大鍋飯”的習(xí)慣還很濃厚，員工收益還沒(méi)有真正與個(gè)人崗位和績(jī)效掛鉤，論資排輩現(xiàn)象也比較普遍，領(lǐng)導(dǎo)能上不能下、職工能進(jìn)不能出的現(xiàn)象普遍存在，難以形成優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)。這樣工作上沒(méi)有積極性，心理上又產(chǎn)生職業(yè)疲憊感，又怎么談得上好的服務(wù)呢。公司的監(jiān)督也非常被動(dòng)。公司主要是通過(guò)回訪客戶及客戶的投訴來(lái)監(jiān)督業(yè)務(wù)員，但是由于沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對(duì)于回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業(yè)務(wù)員在代辦業(yè)務(wù)登記本上留下的客戶聯(lián)系方式不是字跡潦草就是錯(cuò)誤信息，根本聯(lián)系不到客戶。所以，公司對(duì)業(yè)余員的監(jiān)督主要是客戶自己找上門來(lái)，顯得非常的被動(dòng)，使得很多業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為都察覺(jué)不到。于是就有部分業(yè)務(wù)員報(bào)僥幸心理，做違規(guī)違法行為。另外，領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)榕掠绊懪c員工的關(guān)系，對(duì)違規(guī)行為常常采用睜只眼閉只眼的做法，就算是客戶告到公司來(lái)，公司也多半只是息事寧人，只要業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)好，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)力保他，使得監(jiān)督成為了形式主義，沒(méi)能起到推動(dòng)和改善服務(wù)的目的。內(nèi)勤人員主要是靠自我監(jiān)督及主管監(jiān)督。大廳有一個(gè)主管，主管在的時(shí)候，大家會(huì)相對(duì)收斂點(diǎn)，主管不在的時(shí)候，就是想干嘛就干嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說(shuō)，就是“主管在是一個(gè)樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監(jiān)督制度都流于形式，成為一紙空文。人治的作用大于制度，只能說(shuō)明管理者本身缺少對(duì)制度的尊重。如果作為公司領(lǐng)導(dǎo)人都不重視制度，那么還有誰(shuí)會(huì)去十分關(guān)心制度的權(quán)威，還會(huì)有誰(shuí)把它當(dāng)一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為也成為了空談。

（三）客戶服務(wù)體系不健全

公司沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料庫(kù)，不能對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理及服務(wù)。公司的客戶都是分散到業(yè)務(wù)員的名下的，由其業(yè)務(wù)員對(duì)其進(jìn)行直接的服務(wù)。但是很多業(yè)務(wù)員都不重視續(xù)期的服務(wù)，沒(méi)有為其客戶提供續(xù)期服務(wù)。而公司沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，也不能了解這些情況，致使很多問(wèn)題發(fā)生。另外，服務(wù)內(nèi)容還很簡(jiǎn)單和單一，缺乏人性化和個(gè)性化的服務(wù)，還處在以保單為中心的階段。服務(wù)基本上以合同變更和續(xù)期收費(fèi)為主，強(qiáng)調(diào)的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續(xù)期利益而不是人際關(guān)系。服務(wù)手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過(guò)電話、信件來(lái)提供服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)落后，服務(wù)流程跟不上公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，不能及時(shí)的處理客戶問(wèn)題，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量都不盡如人意。

三、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的改革之路

保險(xiǎn)交易的不僅是保險(xiǎn)合同這種商品，更是一種服務(wù)。其服務(wù)主要是依托客戶服務(wù)體系，通過(guò)保險(xiǎn)公司員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，體系是基礎(chǔ)，人才是關(guān)鍵。作為保險(xiǎn)公司，要改革客戶服務(wù)，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構(gòu)架體制，改善公司與上級(jí)公司的母子關(guān)系，使得公司管理階層從根本上轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。其次是要改變?nèi)耸鹿芾碇贫龋纳乒九c員工的關(guān)系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性，提升員工對(duì)公司的歸屬感，讓員工真正把公司當(dāng)做家，忠誠(chéng)的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務(wù)，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現(xiàn)代化手段，建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系，改進(jìn)企業(yè)流程，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容和范圍，準(zhǔn)確、快速的為客戶提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：

（一）改革母子公司結(jié)構(gòu)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍

要改變公司與上級(jí)公司的現(xiàn)有行政關(guān)系為一種新型母子關(guān)系。總公司仍然管理資金的運(yùn)作，但要建立一個(gè)各分支公司的保費(fèi)資料庫(kù)，詳細(xì)地記錄著各分支公司每期保費(fèi)的支出情況。作為分支公司仍然以經(jīng)營(yíng)為主，每期把保險(xiǎn)銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報(bào)給上級(jí)公司，并錄入保費(fèi)資料庫(kù)。在總公司每個(gè)會(huì)計(jì)期間結(jié)算后，根據(jù)各分支公司的總保費(fèi)額占總公司總資產(chǎn)的比例，分配給各分支公司盈利資金。這樣，就可以避免分支公司只重視展業(yè)、發(fā)展業(yè)績(jī)，不重視服務(wù)、導(dǎo)致客戶退保率不斷上升、公司總保費(fèi)下降的現(xiàn)象，促使公司領(lǐng)導(dǎo)重視服務(wù)，保證公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。只有這樣，公司管理層才能從根本上轉(zhuǎn)變觀念，視提高服務(wù)質(zhì)量為其中心任務(wù)之一，而不是只關(guān)心如何展業(yè)。通過(guò)身體力行地實(shí)施服務(wù)的理念，以帶動(dòng)全體員工樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)，形成“以客戶為導(dǎo)向、以服務(wù)為基礎(chǔ)”的企業(yè)文化，通過(guò)各個(gè)細(xì)節(jié)如：標(biāo)語(yǔ)、橫幅、細(xì)節(jié)服務(wù)等等，清楚地表達(dá)為客戶提供最優(yōu)秀服務(wù)的理念，使客戶一進(jìn)公司就可以深切感受到公司的服務(wù)氛圍。

（二）改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)

1、建立科學(xué)的人事聘用制度，嚴(yán)把招聘錄用關(guān)。

首先，對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行客觀的評(píng)定及工作設(shè)計(jì)，根據(jù)不同的工作需要制定各個(gè)崗位的應(yīng)聘條件及資格，形成一套卓有成效的規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)性選拔的聘用程序，通過(guò)面試，來(lái)客觀的評(píng)價(jià)和選拔職員。應(yīng)聘人員必須符合崗位要求，通過(guò)面試，才能成為正式員工，內(nèi)部推薦人員也不能有例外。其次，招聘時(shí)要從知識(shí)、能力、思想道德、綜合素質(zhì)等多方面考核應(yīng)聘人員。看其是否具有良好的服務(wù)意識(shí)，獨(dú)立處理問(wèn)題的能力，不斷學(xué)習(xí)的能力，良好的心理素質(zhì)，較高的思想道德及職業(yè)道德情操。特別是招聘業(yè)務(wù)員時(shí)，在考核其銷售能力之外，必須保證業(yè)務(wù)員的道德素質(zhì)。再次，各個(gè)崗位的人員選聘均要面向全社會(huì)，人人都有同等機(jī)會(huì)獲悉招聘信息，人人都有平等的機(jī)會(huì)參與面試，獲得與其能力相當(dāng)?shù)穆毼弧Ｈ藛T選聘從頭到尾要公開(kāi)化，信息公開(kāi)、過(guò)程公開(kāi)和結(jié)果公開(kāi)，提高選聘的透明度，堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)上崗、擇優(yōu)錄用的原則。這樣，才能在社會(huì)中吸收優(yōu)秀人才，提高公司的整體素質(zhì)。

2、改革工資制度，提高員工工作積極性。

首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對(duì)待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續(xù)留用，可續(xù)簽合同。其次，建立崗位績(jī)效工資制度，工資包括基本工資、級(jí)別工資、績(jī)效工資和津貼補(bǔ)貼四部分。先以職位為基礎(chǔ)，定出該崗位的基本工資，根據(jù)其工齡定出級(jí)別工資，再根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果分配員工的績(jī)效工資，務(wù)必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務(wù)質(zhì)量，為公司增加效益。

3、建立客戶滿意監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)。

首先，接受社會(huì)及客戶監(jiān)督。如向廣大客戶公開(kāi)服務(wù)承諾，接受社會(huì)和客戶的監(jiān)督；舉辦“陽(yáng)光服務(wù)”大型現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)咨詢活動(dòng)，廣泛聽(tīng)取公眾意見(jiàn)；向社會(huì)各部門、公眾發(fā)放服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷；通過(guò)客戶服務(wù)專線、窗口接受來(lái)自社會(huì)各方面的監(jiān)督等等。[4]其次，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，如在校學(xué)生、下崗職工、政府工作人員和企事業(yè)單位職工等人士作為“神秘顧客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問(wèn)服務(wù)人員簡(jiǎn)短問(wèn)題、觀察服務(wù)人員的整體表現(xiàn)，然后填寫(xiě)有關(guān)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷，按月度整理后反饋給公司有關(guān)部門，有關(guān)部門據(jù)此對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核。這樣，可以基本杜絕過(guò)去員工應(yīng)付檢查的現(xiàn)象，已保證考核的客觀性、公正性。[5]再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，作為評(píng)判服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。并要根據(jù)工作成績(jī)的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，對(duì)照有關(guān)制度，有獎(jiǎng)有罰，有升有降，而且這種獎(jiǎng)罰、升降必須同物質(zhì)及精神利益結(jié)合起來(lái)。各種獎(jiǎng)懲制度必須嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，才能真正對(duì)員工起到威懾的作用，才具有約束力和權(quán)威性。

4、建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。

首先，激勵(lì)要與考核高度結(jié)合起來(lái)，充分運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)揮其激勵(lì)先進(jìn)、勉勵(lì)后進(jìn)的作用。考核優(yōu)秀的獎(jiǎng)勵(lì)或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、責(zé)任感、使命感，引導(dǎo)員工之間開(kāi)展良性競(jìng)爭(zhēng)，更好地為公司不斷創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。其次，激勵(lì)手段多樣化，將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，通過(guò)增加獎(jiǎng)金、提高福利待遇、人才培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)、職務(wù)晉升、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)及資格待遇等制度的改革，激勵(lì)員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務(wù)。再次，加強(qiáng)對(duì)員工的崗位培訓(xùn)，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)技能培養(yǎng)、心理素質(zhì)訓(xùn)練等各個(gè)方面的專業(yè)培訓(xùn)。這不僅是對(duì)員工的一種激勵(lì)，還能全面提高員工的綜合素質(zhì)。最后，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)多關(guān)心、多鼓勵(lì)員工。物質(zhì)激勵(lì)雖然是激勵(lì)員工的一個(gè)重要手段，但它只能起到短期激勵(lì)的作用。員工在很多時(shí)候更需要精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。作為領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該多了解員工、多關(guān)心員工、經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

（三）完善客戶服務(wù)體系

1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

要做好公司的客戶關(guān)系管理，首先要建立集中化的客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。它必須容納大量的詳細(xì)數(shù)據(jù)：每一次投保情況、每一次的續(xù)期繳費(fèi)情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個(gè)客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)外，還應(yīng)建立客戶信息系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行整理、分析。客戶信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可來(lái)源于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)、個(gè)人人管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等。此外還應(yīng)建立個(gè)人人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個(gè)人每天面見(jiàn)的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購(gòu)買、與他們聯(lián)系過(guò)多少次、什么時(shí)候與他們聯(lián)系過(guò)、對(duì)公司的聯(lián)系的正面和負(fù)面的反應(yīng)各是什么等數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合后，就可形成以每個(gè)客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)隨業(yè)務(wù)處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

有了客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，公司就擁有了大量關(guān)于客戶和準(zhǔn)客戶的信息，通過(guò)充分地利用這些信息，對(duì)客戶及準(zhǔn)客戶進(jìn)行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價(jià)值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過(guò)正確的渠道，在正確的時(shí)間為正確的客戶提供正確的產(chǎn)品、提供貼身的服務(wù)。

2、拓寬服務(wù)空間，推行個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

在客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，公司要建立以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的客戶服務(wù)體系。要從原來(lái)的以傳統(tǒng)的保單為中心，轉(zhuǎn)向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務(wù)空間，通過(guò)提供更周到、更貼心、更人性化的服務(wù)吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務(wù)空間，實(shí)行無(wú)限時(shí)服務(wù)。客戶對(duì)服務(wù)的需求是不定時(shí)的，公司應(yīng)當(dāng)變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無(wú)限時(shí)服務(wù)，特別是對(duì)保戶的報(bào)案、咨詢和投訴，要保證隨時(shí)有人受理，真正在客戶心目中形成服務(wù)無(wú)時(shí)不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經(jīng)常召開(kāi)客戶聯(lián)誼座談會(huì)。請(qǐng)他們暢所欲言并提出寶貴的意見(jiàn)，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對(duì)性地做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作，及時(shí)改進(jìn)公司的服務(wù)，為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務(wù)，比如在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)節(jié)日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛歷等有紀(jì)念意義的紀(jì)念品，讓客戶感到公司始終在關(guān)心著自己。在客戶生病住院時(shí)，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的特色服務(wù)，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務(wù)的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個(gè)良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能達(dá)到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯(lián)系，那么公司可以派人上門服務(wù)。有些客戶承保時(shí)需要空腹體檢，體檢完后就錯(cuò)過(guò)了就餐時(shí)間，公司可為其提供一份食品。對(duì)殘疾人提供無(wú)障礙服務(wù)，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對(duì)孤寡老人和病人客戶實(shí)行應(yīng)急救助等等。

3、合理設(shè)置工作崗位，改進(jìn)工作流程。

首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個(gè)崗位，并分別設(shè)置專門的人員來(lái)負(fù)責(zé)工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對(duì)客戶提出的要求和問(wèn)題要保證在最短時(shí)間內(nèi)解決到位，并保證回訪工作的質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，有效監(jiān)督業(yè)務(wù)員行為。其次，成立專門的項(xiàng)目小組，集中力量研究公司業(yè)務(wù)流程，分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程，找出其中容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的地方及其存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)方法，重新制定出一套高效的科學(xué)的工作流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時(shí)間內(nèi)出單。加快理賠的速度，提高理賠的質(zhì)量，以徹底改變“三快三慢”的現(xiàn)象，及時(shí)有效地為客戶解決問(wèn)題，以更快速的服務(wù)贏得客戶。

服務(wù)質(zhì)量論文:導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高論文

一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無(wú)人員”:即無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障和無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購(gòu)人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平

旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級(jí)高低論待遇。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級(jí)等方面綜合測(cè)評(píng),確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性。

2.導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說(shuō)來(lái),服務(wù)行業(yè)的收入主要來(lái)源是小費(fèi)(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。

二、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。

1.崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對(duì)新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過(guò)一段時(shí)間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)和技能,從而能獨(dú)立帶團(tuán)。

2.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

三、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì)

激勵(lì)是通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強(qiáng)化,使之提高對(duì)導(dǎo)游工作的投入程度,要針對(duì)不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵(lì)方式。

1.情感激勵(lì)

情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。

情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個(gè)方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強(qiáng)其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。旅行社對(duì)導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問(wèn)題,將會(huì)大大加強(qiáng)其歸屬感。

2.獎(jiǎng)懲激勵(lì)

獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。

四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

1.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系

為確保導(dǎo)游活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提升。

2.控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差

由于許多不可測(cè)因素對(duì)導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會(huì)偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。控制導(dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要內(nèi)容。

對(duì)導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偏差時(shí),要果斷采取糾正措施。

五、結(jié)語(yǔ)

影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國(guó)家旅游行政管理部門的共同努力。總之,導(dǎo)游要站在游客的立場(chǎng)上,努力提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù);旅行社對(duì)導(dǎo)游要進(jìn)行必要的培訓(xùn)和有效的激勵(lì),建立合理的導(dǎo)游薪酬制度;國(guó)家旅游行政管理部門和旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導(dǎo)游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng),這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強(qiáng)與改善。

服務(wù)質(zhì)量論文:網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量論文

[摘要]隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長(zhǎng)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展已經(jīng)成為銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)緯度

近幾年，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和Internet的不斷普及，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)很難獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)將更多的注意力投向服務(wù)的差別。網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)代顧客及消費(fèi)者提供了更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)，為顧客提供了全新概念的服務(wù)工具，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為全天候，及時(shí)，互動(dòng)，這些特性迎合了現(xiàn)代顧客的個(gè)性化需求。

隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長(zhǎng)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展己經(jīng)成為銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠(chéng)度來(lái)保留與吸引顧客，是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。

一、網(wǎng)上銀行的分類及特點(diǎn)

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過(guò)Internet向客戶提供開(kāi)戶、銷戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。按照服務(wù)對(duì)象的不同，網(wǎng)上銀行可以分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行。個(gè)人網(wǎng)上銀行向個(gè)人消費(fèi)者提供金融服務(wù)，企業(yè)網(wǎng)上銀行向企業(yè)消費(fèi)者提供金融服務(wù)。此外，按照經(jīng)營(yíng)組織形式的不同，網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實(shí)體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務(wù)手段，建立銀行站點(diǎn)、提供在線服務(wù)而設(shè)立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是實(shí)體銀行的一個(gè)特殊分支機(jī)構(gòu)或營(yíng)業(yè)點(diǎn)。純網(wǎng)上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國(guó)1996年開(kāi)業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行，獨(dú)立提供在線銀行服務(wù)。一般只設(shè)一個(gè)辦公地址，既無(wú)分支機(jī)構(gòu)，又無(wú)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾乎所有業(yè)務(wù)都通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的ATM網(wǎng)絡(luò)或郵政系統(tǒng)。

我國(guó)網(wǎng)上銀行的建設(shè)始于90年代后期，雖然起步較晚，但從一開(kāi)始就呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)。首先，我國(guó)網(wǎng)上銀行模式都是傳統(tǒng)銀行與網(wǎng)上銀行結(jié)合的產(chǎn)物，其業(yè)務(wù)基本依賴于母行，尚無(wú)純網(wǎng)上銀行；其次，許多銀行在發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的初期，利用的是非銀行專有的域名或網(wǎng)站，至今仍有一些銀行將其產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳放在其它網(wǎng)站之中；最后，業(yè)務(wù)方式演變迅速。我國(guó)銀行網(wǎng)站幾乎一開(kāi)始就進(jìn)入了動(dòng)態(tài)、交互式信息檢索階段，而且主要的銀行在這一階段停留的時(shí)間也很短，很快就進(jìn)入了在線業(yè)務(wù)信息查詢階段，并與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展緊密結(jié)合，迅速完成了從一般網(wǎng)站向網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)變。

二、中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量

中國(guó)工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來(lái)，客戶數(shù)和業(yè)務(wù)量飛速發(fā)展，截至2004年，工商銀行網(wǎng)上銀行交易額34萬(wàn)億元，網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶超過(guò)11萬(wàn)戶，個(gè)人客戶接近1000萬(wàn)戶，擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實(shí)現(xiàn)交易筆數(shù)就突破1000萬(wàn)筆，交易金額超過(guò)57億元，一舉成為我國(guó)電子商務(wù)最大的在線支付服務(wù)提供商。

1.可靠性。中國(guó)工商銀行是我國(guó)國(guó)有五大商業(yè)銀行之一，其實(shí)體銀行的發(fā)展為網(wǎng)上銀行的發(fā)展建立了良好的信譽(yù)和品牌。2006年，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)了“中國(guó)電子支付優(yōu)秀企業(yè)用戶滿意度調(diào)查”評(píng)選結(jié)果，工行一舉榮獲“中國(guó)最佳網(wǎng)上銀行”、“網(wǎng)上銀行管理優(yōu)秀示范企業(yè)”、“拓展電子商務(wù)最佳銀行獎(jiǎng)”三個(gè)單項(xiàng)大獎(jiǎng)。據(jù)部級(jí)權(quán)威金融安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)——中國(guó)金融認(rèn)證中心公布的最新網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報(bào)告顯示，無(wú)論個(gè)人還是企業(yè)用戶，目前使用最多是工商銀行網(wǎng)上銀行。在工行現(xiàn)有的個(gè)人銀行用戶中，有52.4%使用了工行網(wǎng)上銀行；企業(yè)客戶中選擇工行網(wǎng)上銀行的占到58.8%。潛在用戶對(duì)工行的選擇意愿表現(xiàn)得也較為強(qiáng)烈，企業(yè)潛在用戶打算使用工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的用戶達(dá)到57.1%，而個(gè)人客戶在打算使用網(wǎng)上銀行時(shí)，有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網(wǎng)上銀行。工商銀行的電子化水平繼續(xù)保持在國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的領(lǐng)先地位，是國(guó)內(nèi)服務(wù)功能最全的銀行，全面實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)操作自動(dòng)化、信息處理網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)集約化、社會(huì)服務(wù)多元化，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)手段的現(xiàn)代化，為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。中國(guó)工商銀行利用先進(jìn)的服務(wù)手段，為企業(yè)客戶，特別是大型集團(tuán)企業(yè)客戶開(kāi)辦了大量業(yè)務(wù)。近年來(lái)，中國(guó)工商銀行利用先進(jìn)的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，為大企業(yè)集團(tuán)和金融企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)結(jié)算服務(wù)，辦理資金集中劃撥、費(fèi)用專戶管理、收付等業(yè)務(wù)。

2.效率性。工行網(wǎng)上銀行非常注重效率性，客戶可以在第一時(shí)間得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在使用工行個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)，一般情況下，不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)的問(wèn)題，并且鏈接和證書(shū)的下載都準(zhǔn)確無(wú)誤。工行網(wǎng)上銀行還實(shí)現(xiàn)便捷的網(wǎng)上銀行注冊(cè)（見(jiàn)圖）和服務(wù)，其服務(wù)包括：(1)24小時(shí)的無(wú)限額任意轉(zhuǎn)賬、匯款;實(shí)時(shí)跨行支付;靈活、方便的各類繳費(fèi);(2)客戶自己可以隨時(shí)查詢賬戶的余額、今日明細(xì)和歷史明細(xì)等詳細(xì)信息，查看某筆款項(xiàng)是否到賬，還可打印出電子回單做為臨時(shí)入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時(shí)間都可以進(jìn)行賬務(wù)對(duì)賬和轉(zhuǎn)賬結(jié)算;(3)為個(gè)人用戶提供基金業(yè)務(wù)、外匯買賣、B2C在線支付等方便實(shí)用的業(yè)務(wù)。真正為顧客服務(wù)到家，為客戶節(jié)省了時(shí)間。此外，工行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)和專業(yè)的客戶服務(wù)人員能夠在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的多方面需求。同時(shí)，在線客戶服務(wù)功能，可以實(shí)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)人員的在線解答。客戶可以通過(guò)輸入文字與服務(wù)人員交流，也可以把電腦界面顯示發(fā)送給服務(wù)人員，以便準(zhǔn)確獲得相關(guān)問(wèn)題的解答。工行網(wǎng)上銀行各操作界面都增加版面號(hào)，可以方便客戶與工行服務(wù)人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息，簡(jiǎn)化了客戶尋找?guī)椭畔⒌倪^(guò)程。3.安全性中國(guó)工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來(lái)，始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網(wǎng)上銀行安全運(yùn)行，中國(guó)工商銀行根據(jù)客戶對(duì)方便性和安全級(jí)別的不同要求，將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態(tài)密碼客戶三大類。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書(shū)是一個(gè)帶智能芯片，形狀類似U盤(pán)的硬件設(shè)備。中國(guó)工商銀行的USBkey稱為U盾，專門用于保護(hù)網(wǎng)上銀行客戶安全的客戶證書(shū)。U盾客戶是指申請(qǐng)了個(gè)人客戶證書(shū)（USBkey）的客戶。工行個(gè)人客戶證書(shū)U盾是網(wǎng)上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”，是目前安全級(jí)別最高的一種安全措施。客戶申請(qǐng)了U盾后，網(wǎng)上所有涉及資金對(duì)外轉(zhuǎn)移的操作，都必須通過(guò)U盾才能順利完成。在登陸網(wǎng)上銀行之后，只要按系統(tǒng)提示將U盾插入電腦的USB接口，輸入U(xiǎn)盾密碼，經(jīng)銀行系統(tǒng)驗(yàn)證無(wú)誤后，即可完成支付業(yè)務(wù)。個(gè)人網(wǎng)銀客戶通過(guò)使用U盾，可以有效防范諸如假網(wǎng)站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問(wèn)題，因?yàn)榧词共环ǚ肿永眉倬W(wǎng)站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號(hào)、密碼等敏感信息，但只要沒(méi)有取得客戶的U盾，也無(wú)法將客戶的資金通過(guò)網(wǎng)上銀行成功轉(zhuǎn)出。因此，有了U盾，就可以保證客戶使用網(wǎng)上銀行高枕無(wú)憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國(guó)工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當(dāng)于一種動(dòng)態(tài)的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串，客戶在使用電子銀行進(jìn)行對(duì)外轉(zhuǎn)賬、B2C購(gòu)物、繳費(fèi)等支付交易時(shí)，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)給出一組口令卡坐標(biāo)。客戶根據(jù)坐標(biāo)從卡片中找到口令組合并輸入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，只有當(dāng)口令組合輸入完全正確時(shí)才能完成相關(guān)交易，且該口令組合一次有效，交易結(jié)束后即失效。

由于網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，無(wú)論是客戶還是銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的部門均有—個(gè)了解、熟悉、理解和掌握的過(guò)程，技術(shù)的發(fā)展與成熟也需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。因此，發(fā)展網(wǎng)上銀行，尤其是提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，需要著重培養(yǎng)客戶使用先進(jìn)金融交易工具的意識(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶的開(kāi)發(fā)。

服務(wù)質(zhì)量論文:體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量研究論文

服務(wù)需要與服務(wù)質(zhì)量特性的對(duì)應(yīng)關(guān)系中，可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量特性歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：

（1）功能性：服務(wù)發(fā)揮作用和滿足體育消費(fèi)者需要的程度。

（2）經(jīng)濟(jì)性：體育消費(fèi)者得到不同程度的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。

（3）安全性：服務(wù)過(guò)程對(duì)體育消費(fèi)者健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。

（4）時(shí)間性：服務(wù)在時(shí)間上滿足體育消費(fèi)者需求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)。

（5）舒適性：服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。

（6）文明性：服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等。

綜上所述，體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)人或物對(duì)顧客的物質(zhì)和精神需求上所滿足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。

5對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)是管理體育市場(chǎng)的基礎(chǔ)

目前，我國(guó)體育市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)體制是由體育消費(fèi)者、體育場(chǎng)所的投資者、政府3個(gè)成分組成，他們對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，是體育場(chǎng)所市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，也是管理體育市場(chǎng)的基礎(chǔ)。

體育消費(fèi)者是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的首要成分。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量，一方面是為了滿足體育訓(xùn)練、比賽、活動(dòng)、娛樂(lè)的需要，持幣選擇購(gòu)買體育場(chǎng)所的服務(wù)；另一方面是運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的9項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行自我保護(hù)，以保證享受到與貨幣等值的生理和心理服務(wù)。體育消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)應(yīng)是發(fā)展體育市場(chǎng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

體育場(chǎng)所的投資者是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的基本成分。他們具有獨(dú)立的法人地位，擁有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)和競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利。體育場(chǎng)所一方面向消費(fèi)者銷售自己的服務(wù)商品；另一方面運(yùn)用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《民法通則》等有關(guān)法律保護(hù)自己的合法權(quán)益。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律決定了體育場(chǎng)所與消費(fèi)者之間的關(guān)系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的買賣關(guān)系，體育場(chǎng)所之間的關(guān)系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

政府是體育市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不可缺少的成分。政府承擔(dān)著宏觀調(diào)控的任務(wù)，利用法律、行政和經(jīng)濟(jì)等手段，保證和促進(jìn)體育市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，保障體育服務(wù)產(chǎn)品的供給，干預(yù)和調(diào)節(jié)體育市場(chǎng)的運(yùn)作過(guò)程，以保障體育根本任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是由體育消費(fèi)者，體育場(chǎng)所、政府的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)構(gòu)成的。它們之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是：體育消費(fèi)者要求體育場(chǎng)所能夠提供滿意的服務(wù)，同時(shí)要求政府保護(hù)其合法權(quán)益；體育場(chǎng)所必須滿足體育消費(fèi)者的要求，同時(shí)接受政府的監(jiān)督，并且要求政府保護(hù)其合法的權(quán)益；政府在對(duì)體育場(chǎng)所實(shí)施監(jiān)督、檢查并給予獎(jiǎng)懲的同時(shí)，必須保護(hù)體育場(chǎng)所和消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，這3個(gè)基本成分的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)存在互相關(guān)聯(lián)、互相促進(jìn)、互相制約的關(guān)系，并構(gòu)成社會(huì)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)鏈，鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是體育市場(chǎng)正常運(yùn)行與提高體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的保證。6體育場(chǎng)所的服務(wù)既要市場(chǎng)調(diào)節(jié)，也要政府宏觀管理

6.1市場(chǎng)是體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量發(fā)展變化的主要調(diào)節(jié)和推動(dòng)力量

服務(wù)質(zhì)量是體育場(chǎng)所滿足體育消費(fèi)者需要能力的特征和特性的總和，服務(wù)質(zhì)量反映供求關(guān)系，是資源配置的結(jié)果。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)的價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律對(duì)資源配置起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用，對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展變化也起調(diào)節(jié)和促進(jìn)作用。

體育場(chǎng)所為了盈利，必須提高職工素質(zhì)，加快科技進(jìn)步，降低社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部管理和提高體育場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的利用率，以此來(lái)降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量。所以，在價(jià)值規(guī)律的作用下，體育場(chǎng)所會(huì)自覺(jué)提高服務(wù)質(zhì)量，否則，體育場(chǎng)所就會(huì)虧損。

體育場(chǎng)所為了獲得低于社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間的利潤(rùn)，必須增加服務(wù)品種，提高服務(wù)產(chǎn)品的功能性、安全性、舒適性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等質(zhì)量性能，必須不斷推出市場(chǎng)需要的服務(wù)項(xiàng)目，減少或者停止供過(guò)于求的服務(wù)項(xiàng)目。體育消費(fèi)的需求是隨著體育事業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高而變化的，而需求所決定的服務(wù)質(zhì)量也必須隨著體育事業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高而提高。所以，供求規(guī)律是體育場(chǎng)所提高服務(wù)質(zhì)量，滿足社會(huì)需求的重要規(guī)律。

競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，優(yōu)勝劣汰也就越快。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，體育場(chǎng)所間的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，體育場(chǎng)所必然想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量或降低服務(wù)價(jià)格。在同等價(jià)格的條件下，質(zhì)量的好壞是消費(fèi)者選擇體育場(chǎng)所的優(yōu)先條件；在同等質(zhì)量的條件下，價(jià)格也是消費(fèi)者選擇體育場(chǎng)所的優(yōu)先條件。隨著體育競(jìng)技水平和人民生活水平的提高，人們更注重服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量已成為體育場(chǎng)所競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵。因此，競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律是促進(jìn)體育場(chǎng)所不斷提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。

市場(chǎng)的3大規(guī)律對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用是共同的、必然的、經(jīng)常的，這3大規(guī)律使服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要素和體育資源得到優(yōu)化配置，使體育場(chǎng)所的服務(wù)產(chǎn)品不斷滿足體育市場(chǎng)的需求，使體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。

6.2政府的宏觀管理和調(diào)控是服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必要條件

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，在發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)作用的同時(shí)，市場(chǎng)調(diào)節(jié)所存在的短期性、盲目性和滯后性的缺點(diǎn)，也能夠使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)出現(xiàn)無(wú)政府狀態(tài)。

在體育場(chǎng)所的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)營(yíng)者通常是追求短期效益，對(duì)體育場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)置，但投資周期長(zhǎng)、見(jiàn)效慢的服務(wù)項(xiàng)目一般不關(guān)心，甚至不提供安全保護(hù)和便民措施，使體育消費(fèi)者得不到高質(zhì)量的服務(wù)。因此，市場(chǎng)調(diào)節(jié)對(duì)體育場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量難以發(fā)揮作用。體育場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者往往是通過(guò)市場(chǎng)價(jià)格來(lái)了解體育消費(fèi)者的需求方向，有利可圖時(shí)大家都去經(jīng)營(yíng)同一服務(wù)項(xiàng)目。他們并不了解該項(xiàng)目在總體服務(wù)項(xiàng)目中所占的比重及其發(fā)展前景，不了解服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)發(fā)生的隱性過(guò)剩。這種盲目性造成了體育場(chǎng)所服務(wù)項(xiàng)目的重復(fù)建設(shè)和資源的浪費(fèi)。

由于從市場(chǎng)價(jià)格形成、信息反饋到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)，存在著時(shí)間差，因此市場(chǎng)調(diào)節(jié)帶有一定的滯后性。市場(chǎng)調(diào)節(jié)的這一缺陷，有可能造成體育場(chǎng)所服務(wù)商品供給和需求的脫節(jié)。

有些體育場(chǎng)所在利益的驅(qū)動(dòng)下，置體育消費(fèi)者的需求于不顧，將場(chǎng)地出租，經(jīng)營(yíng)非體育服務(wù)項(xiàng)目，或者在體育服務(wù)項(xiàng)目中經(jīng)營(yíng)賭博，從中獲利，使體育場(chǎng)所的競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)出現(xiàn)無(wú)政府狀態(tài)，服務(wù)商品兩極分化，影響了體育事業(yè)的正常發(fā)展。

除此之外，體育事業(yè)也是一項(xiàng)公益性的事業(yè)，市場(chǎng)對(duì)公益性服務(wù)的質(zhì)量難以進(jìn)行調(diào)節(jié)。

綜上所述，體育場(chǎng)所的服務(wù)商品在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的同時(shí)，也需要政府的宏觀管理和調(diào)控。發(fā)展體育場(chǎng)所服務(wù)這一新興行業(yè)，需要制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，并通過(guò)體育產(chǎn)業(yè)政策加以實(shí)施。

7結(jié)論與建議

體育場(chǎng)所服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是體育市場(chǎng)管理最基礎(chǔ)的內(nèi)容，也是體育場(chǎng)所、體育消費(fèi)者共同關(guān)心的問(wèn)題。只有按照市場(chǎng)運(yùn)行的客觀要求建立體育市場(chǎng)規(guī)則，制定出體育場(chǎng)所服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范體育場(chǎng)所服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要素，對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)業(yè)進(jìn)行質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理，防止體育場(chǎng)所的服務(wù)商品出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)的無(wú)政府狀態(tài)，才能使體育市場(chǎng)健康、有序地發(fā)展。

建議國(guó)家體育總局制定《中國(guó)體育場(chǎng)所服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》和相應(yīng)的管理法規(guī)，對(duì)體育場(chǎng)所服務(wù)業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。