發布時間：2022-03-20 02:41:51
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的1篇服務營銷論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一民辦高校招生服務營銷中存在的困難與問題
從服務營銷的“4P”理論來分析我國民辦高校招生中的困境，主要表現在以下幾方面：
1產品（Product）高等教育同時具有公共產品、商品的特性
民辦高校作為教育服務產品的生產者，在招生市場上提供的產品就是教育服務的品牌、質量和特色。作為教育消費者即學生而言，在招生市場上要求購買的是優質、特色的教育產品。顯然，民辦高校當前在品牌、質量和特色等方面尚未完全成熟，仍有比較大的改進空間，目前還很難對教育消費者產生足夠的吸引力。同時，不少民辦高校對學校特色發展戰略缺乏準確的定位，使得民辦高校的學科專業結構與普通高校有很大的相似性，什么專業熱門就開什么專業，這種教育產品的相同性及相似性，導致了許多民辦高校辦學特色的消失、學科專業的結構性短缺，出現了許多專業人才過多，而有些專業無人可招的局面，影響了民辦高校生源的合理布局。
2價格（Price）當前，民辦高校對學費的依賴性不斷加強
“由于高等教育成本具有遞增性，加之民辦高等教育成本分擔結構單一，民辦高校為了維持自身生存，不得不采取提高收費的辦法”?！?008中國民辦高校評價研究報告》數據顯示：我國民辦高校人均學費是公辦高校的兩倍左右；民辦高校本科人均學費在1萬元以上，其中獨立學院學費平均在12000元，民辦大學學費平均在11000元，其中部分獨立學院學費更是高達15000甚至20000元。高額的費用抑制了民辦高等教育需求，讓許多考生對民辦高校望而卻步，這也是造成部分民辦高校新生報到率不高的主要原因之一。
3渠道（Place）部分民辦高校招生宣傳渠道比較單一
主要通過“走出去”，即在各地設立臨時招生咨詢點的方式，很多招生人員是臨時被抽調參加，對于招生工作了解不多，對于學校情況不甚了解，導致招生效果不佳。高校招生宣傳主要集中在高考結束之后，填報志愿期間的宣傳，時間過度集中，而且宣傳往往只針對高三畢業生，宣傳效果比較有限，對學生的影響較小，甚至可能留下負面印象?！帮@然，民辦高校在挖掘、發現、引導需求、借助教育或教育中介組織進行招生等方面實施渠道創新仍有很大的改進空間”。
4促銷（Promotion）促銷是指傳播媒介、公共關系等在招生市場的綜合運用
“在廣告宣傳方面，雖然民辦高校也很注重利用廣告效應進行招生宣傳，但形式比較單一，主要是集中利用網絡、電視、報紙等媒介進行，而對傳播渠道的更新、學校品牌的輸出缺乏應有的認識與挖掘，使得招生廣告宣傳的實效甚微”。部分民辦高校在招生宣傳時，沒有注意針對性與有效性，沒有找準教育消費者學生的關注點，投入大量的人力物力財力，卻收效甚微，“一般一所民辦高校年招生宣傳費用投入數百萬元，甚至上千萬元，占到學費收入（以三年計）的5%”，甚至部分民辦高校還存在虛假宣傳的情況，這對于民辦高校的發展是非常不利的。
二寧波大紅鷹學院的招生服務營銷策略
基于以上四點，寧波大紅鷹學院在招生宣傳工作中，采取了以下服務營銷策略：
1產品（Product）———細分市場
打造獨特的教育產品民辦高校要在同質化產品的基礎上發展差異化競爭優勢，做到“人無我有，人有我精”，突出自身優勢，打造品牌高校，在教育消費者心目中樹立品牌形象，使自己的教育產品具有特色，適合消費者需要，并與競爭者的產品有所區別，通過準確定位來把握自己的招生對象。例如，該校開設了國泰安創業學院，是國內第一家由高校和企業合作共建的開展創業管理專業教育的學院，由深圳市國泰安信息技術有限公司、寧波大紅鷹學院協作共建、合作辦學。充分發揮寧波大紅鷹學院已有的專業優勢，借助深圳市國泰安信息技術有限公司獨特的創業理念、殷實的財力基礎、豐富的行業資源，為創業學院的發展提供新的發展思路，在一定程度上延伸專業生態鏈。將高校的基礎教育優勢與廣泛的社會資源、項目資源、企業家資源有機地結合在一起，形成創業教育、創業實踐、創業孵化三位一體的EPI體系。該體系尤其強化了創業實踐訓練環節，提升學生解決問題的實際能力。學院的創業孵化基地，配備系列高度仿真的創業實訓模擬軟件，讓學生足不出校就可以模擬創業，感受市場競爭壓力，感悟創業真諦，激發創業意識，培養創新精神，提升綜合素質，讓學生在真實中演繹創業傳奇。再如，該校還開設了大宗商品商學院，本著立足寧波，面向全國，鏈接全球，以大宗商品產業發展的應用型人才需求為目標，“專業教學、職業培訓、創業孵化”三位一體，既對接國際高端教育資源，又服務全球大宗商品領先企業，培育國內大宗商品產業領域的“應用型”、“復合型”、“國際化”的高素質人才。本著“政府指導、學校主辦、企業支持”的改革模式培育大宗商品交易相關人才；在高校教育實踐基礎上進行大宗商品交易試點；優秀課程實行“理論講授+專家講座+企業實踐”的教學模式；創新校企“雙導師”、“雙班主任制”等行之有效的管理模式，逐步形成了基于“政、校、企”緊密聯動的實戰型大宗商品交易人才的培養模式。
2價格（Price）———通過價格策略
吸引家庭困難、成績優秀的學生“所謂價格策略，從某種程度來講，高校對于學生的獎學金、助學金等都可以認為是一種價格優惠，高校在實施價格策略時，可以從提高經濟資助、獎學金等方面入手”。2013年，香港大學在全國高考人數連續5年下降的情況下，申請人數達到1.2萬人，最終錄取了303人，在錄取的學生中，有16位全國各省、市、區的高考狀元。香港大學為他們設立了豐厚的入學獎學金，其中，全額獎學金可達每年17.5萬港幣，包括了全年的學費(每年港幣15萬元)，以及生活費和住宿費。很多學生因此而放棄了北大、清華的名校，選擇了香港大學。該校幫困助學服務項目主要有以下幾個（:1）助學貸款：全日制普通本專科學生（含第二學士學位、幾個高職學生，下同）每人每年申請貸款額度不超過8000元；(2)勤工助學崗位:一般有衛生清潔、圖書館圖書整理、食堂服務、水房送水、電影院管理、辦公室文秘等工作,校內的工作崗位原則上優先照顧家庭經濟困難的同學；(3)獎助學金：國家獎助學金、寧波市政府獎助學金、寧波慈善助學金、寧波市彩虹助學；（4）該校還堅持開展寒假“百人送溫暖”活動，由“送溫暖”小組分赴各地，詳細了解學生家庭狀況和面臨的實際困難，轉達學校的慰問，贈送慰問金，將學校對學生的關心、問候和鼓勵送到貧困學生以及貧困生家中。同時，該校還設立了院長獎學金、優秀學業獎學金等，其中，國泰安創業學院還設立了入學獎學金、優秀學業獎學金、企業獎學金、創業獎學金等，用于吸引優秀學生的報考。
3渠道（Place）———多渠道的招生長效宣傳手段
首先，通過參加省內各地的招生咨詢會、舉辦網絡校園開放日、設立地方宣傳點、深入高中宣傳等傳統宣傳方式，開展招生工作。其中，高中學校作為直接高校生源的提供者，越來越受到該校的重視。該校與中學開展了校校合作，利用高校優良的硬件設施、雄厚的師資力量、豐富的校園文化等資源，多方面展開合作和交流，如組織學生活動、學術報告進入高中，拉近高中與高校的距離，讓高中學生在了解大學生活的同時增長見識；利用校校合作的機會，逐漸向這些學生滲透我校的辦學理念、專業特色等，在高中建立長效宣傳機制，期望達到深入人心的宣傳效果。
4促銷（Promotion）———完備調研數據、建立招生隊伍
“招生宣傳隊伍的建設直接關系到招生宣傳的效果，培養一支業務精、素質強、效率高的宣傳隊伍能使招生宣傳工作事半功倍”。該校有一支比較專業的招生隊伍，也有比較完備的招生調研數據，因此，在省內各地的招生宣傳工作開展得比較順利。設計宣傳方案時，充分考慮到考生及家長的關注點，做到宣傳資料有說服力；招生宣傳時，對于不同性別、不同科類、不同分數、不同興趣的考生，有針對性地宣講不同內容，吸引考生的注意力。
作者：葉曉莉單位：寧波大紅鷹學院
一、我國商業銀行服務營銷的現狀
1.客戶滿意度還有待提高
目前各商業銀行對銀行產品比較滿意，各商業銀行都在以建立基本的客戶群體而成為本銀行實施的基本戰略。但是，并沒有哪一家商業銀行能夠真正完成對完整的戰略與體系的完善。例如：很多商業銀行對市場定位不準，缺少銀行戰略發展的明確方向；有的商業銀行在處理與客戶的關系時并未對客戶關系中的各種制約因素采取協調管理，從而使得客戶關系出現不穩定。目前，很多商業銀行已經逐漸意識到客戶滿意度是客戶忠誠的中心環節，但是由于缺乏對客戶滿意度內涵的理解，因此，管理措施僅停留在簡單的層面。
2.銀行內、外部營銷尚未形成良性互動的關系
目前，我國大部分商業銀行的服務營銷的焦點問題主要是集中在外部營銷上，對于銀行內部各層職工的營銷觀念、方法等的重視程度遠不及外部營銷。這種現象主要是由于我國長期以來形成的“行政化”、“官本位”作用引發的，銀行內部等級、層次分明，員工在心里、情感上多層次需求完全被忽視或否定。這種陳舊的管理理念，使得員工產生了負面情緒，這對銀行的營銷活動產生了消極的影響。另外，內部營銷管理上的脫節造成了企業內部各部門之間的資源無法得到共享、相互之間各自為政，很難形成協同作戰。
3.對直接分銷渠道的建設不利于銀行資本經營集約化的發展
長期以來，我國商業銀行受到我國經濟體制的影響，采取的是粗放型的經營方式，最終導致商業銀行的經營規模不斷擴大，營業網點不斷增加，銀行成本多年以來居高不下。例如：中國工商銀行的營業性分支機構已經超過了3萬家，但是，人均資產的持有量僅為60.87萬美元，這與國外發達國家相比又存在較大的差距，例如：日本的三和銀行的分支機構雖然不到300個，但是人均資產的持有量達到了3298萬美元?？梢?，我國的商業銀行網點規模雖然較大但是效率較低。這就要求我國的商業銀行必須加快金融電子化發展的步伐，采取集約化的經營方式，不斷開辟出新的分銷渠道。
4.商業銀行服務與產品缺乏特色化
服務現代商業銀行的激烈競爭使得商業銀行無法保持自身的優勢，更無法保證在每一項業務領域中跑在其他競爭對手的前面。另外，我國商業銀行在業務發展中有明顯的趨同現象，使得很多銀行經常在競爭中顧此失彼。
二、提升我國商業銀行服務營銷有效策略
1.不斷提升客戶滿意度
要想迅速提升顧客的滿意度，各商業銀行在做產品宣傳時一定要摒棄傳統的服務營銷方式，不要任意夸大產品的效果，改變中國傳統的“報喜不報憂”的做法，留住客戶。因為開發一個新的客戶的成本遠遠高于保留一個老客戶。滿意度高、忠誠度高的客戶不會因為商業銀行產品價格的上升而隨意更換銀行。
2.加強內部員工的管理商業銀行
除了外部營銷外，針對銀行內部人員也可以進行營銷。隨著知識經濟時代的到來，人力資源在任何企業中的重要作用越來越明顯，銀行的員工也是銀行最寶貴的財富資源。因此，銀行員工的工作責任心、工作熱情、人才流失等在很大程度上決定著銀行的健康、可持續發展。而內部營銷策略的實施是解決這一問題的最佳途徑。簡單而言，銀行內部營銷就是將銀行的員工看作是銀行內部顧客，而將各部門的崗位工作看作是內部產品，在招聘、培訓、培養員工的敬業精神中建立有效的激勵機制，達到員工的最大滿意程度。
3.不斷完善商業銀行的新型
分銷渠道對于普通客戶而言最不愿意看到的就是在銀行排著長長的等待辦理業務的隊伍。對于大多數商業銀行而言，增設分支機構與營業網點是擴充分銷渠道的首選方式。這就要求商業銀行在充分考慮自身定位的前提下妥善處理好營業網點布局與經營效益之間的關系，提高效率，盡量避免盲目的擴張。隨著現代通訊技術的發展與網絡的普及，網絡銀行、手機銀行、電話銀行已經走進人們的生活，這些新型的分銷渠道能夠有效的幫助商業銀行打破經營場地的限制，在迅速降低成本的同時實現擴張。并通過龐大的網絡營銷吸引更多的高端用戶，全面促進商業銀行收入的多元化發展，提高商業銀行的市場競爭力?？傊?，隨著我國商業銀行的迅速發展，銀行金融產品的創新與服務已經成為各商業銀行競爭的焦點。提升商業銀行的服務營銷水平是我國商業銀行獲得長期、健康、可持續發展的必由之路。
作者：劉小蘭單位：中國建設銀行南京大行宮支行
一、中小型制造企業服務營銷的困境
當前，我國中小型企業對服務營銷理念的認識存在不足、不全面，顧客關系管理不全面，企業沒有形成良好的服務營銷環境。
第一，對全面顧客服務理念不重視、認識存在不全面等問題。根據筆者對80個中小型制造企業管理層的調查，在被調查的領導層總，有高達63%的領導對服務營銷存在不重視問題，有54%的領導對全面顧客服務理念的認知存在理解偏差。僅僅強調公司實物分銷服務，重視對本公司產品倉庫可靠性、訂單準確性等方面，對全面顧客服務理念理解不到位。還有46%的企業已經將服務營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實施的過程中，并沒有貫徹實施，服務營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業對全面顧客服務理念的認識存在不足、不全面。
第二，忽視企業內部服務營銷。當前我國大部分中小型企業對企業內部服務營銷不重視，根據筆者的調查，有高達79%的中小型制造不知道何為企業內部服務營銷，更不知道如何實施內部服務營銷。絕大多數企業將服務的對象集中于顧客群體上，沒有認識到企業員工也是企業顧客的重要組成部分，對內部服務營銷的忽視，造成企業在對員工管理上沒有建立起良好的激勵機制和薪酬管理機制，員工工作的積極性和歸屬感不強，對外服務的熱情和主動性較低。
第三，客戶關系管理問題重重。我國中小型生產企業大部分處于企業的初創階段，管理層對新客戶的開發尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發中老客戶流失十分嚴重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯系不密切，在產品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關系營銷問題重多。
第四，企業服務營銷文化建設不足。大部分中小型企業將市場開拓作為第一開發計劃，忽視企業服務營銷文化建設，公司服務的軟環境建設不足，企業的服務精神不能深入貫徹的每一個員工行為和思想中，服務的理念還有待進一步的深化。
二、中小型制造企業服務營銷的對策探索
有效的中小型制造企業服務營銷對策，有利于提升中小型企業服務水平，增強制造企業市場競爭水平，促進企業可持續發展。
1.強化中小型制造
企業管理層構建全面顧客服務的理念加強公司管理層對全面顧客服務營銷理念的重視，從上到下逐步實施，讓每一個銷售人員將全面顧客服務理念深入內心。按照Rakowski關于顧客服務營銷的觀點，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產品配送的前、中、后等均堅持“服務”的根本理念。并且全面顧客服務理念不僅僅要在銷售人員內心灌輸，對于中小型制造企業每個工作員工就要強化灌輸，真正從企業內部構建一個良好的為“顧客全面服務”的氛圍。
2.重視企業內部服務
營銷員工的快樂和滿意是其在服務營銷中實現顧客滿意和快樂前提和基礎。一個員工對工作環境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費者以及同事。重視中小企業內部服務營銷，則是將制造企業的員工作為企業的內部客戶，利用服務營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強對制造企業員工的關懷，對工作和生活給予幫助，健全企業的激勵機制和薪酬待遇，使企業員工在服務營銷中真正體會到主人翁的責任感。
3.加強中小型制造企業的客戶關系
管理互聯網技術的發展，為中小型制造企業服務營銷提升了新的營銷手段和方式。在網絡營銷模式今天，我國中小型制造企業應該逐步從傳統的交易理念，傳入到關系營銷理念中來。在企業營銷過程中，強調與顧客之間的關系，重視顧客價值的實現，在顧客的交易中使顧客獲取產品的使用價值，在企業讓渡公司產品的過程中促進企業獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業首要與顧客之間建立一種系統、和諧、穩定的關系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業客戶檔案庫，將已經建立合作關系的顧客構建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優質服務為中心，不斷拓展新的客戶、發現客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個性化產品；第四，加強與客戶的回訪和溝通，增強聯系，做好售后工作，增強客戶滿意度，構建長久顧客關系。
4.構建良好的以服務
為導向的企業文化良好的企業文化是促進企業服務水平和能力不斷提升的重要環境基礎，作為中小型制造生產企業構建完善的企業服務文化，就要將服務這一要求納入企業日常業務中，約束員工行為。例如將客戶滿意度納入員工服務工作水平考察中，讓員工形成自覺“顧客服務”的意識，增強顧客服務的積極性和主動性。并且在優質的服務品牌構建中，被服務對象為公司服務理念所感染，也逐步成為制造企業的代言人，成為企業品牌的免費宣傳者。以服務為導向的企業文化，也有利于提升整個公司團隊的工作氛圍，員工與員工之間和睦相處，有利于建立和諧的同事合作關系。
作者：鄒陽單位：廣東科技學院
一、我國商業銀行服務營銷的現狀
目前，雖然我國的商業銀行已經意識到了自身存在的差距，并且在營銷的力度上也比過去有了很大的改觀，但是，同國外的商業銀行相比還存在著明顯的差距。
1.客戶滿意度還有待提高
目前各商業銀行對銀行產品比較滿意，各商業銀行都在以建立基本的客戶群體而成為本銀行實施的基本戰略。但是，并沒有哪一家商業銀行能夠真正完成對完整的戰略與體系的完善。例如：很多商業銀行對市場定位不準，缺少銀行戰略發展的明確方向；有的商業銀行在處理與客戶的關系時并未對客戶關系中的各種制約因素采取協調管理，從而使得客戶關系出現不穩定。目前，很多商業銀行已經逐漸意識到客戶滿意度是客戶忠誠的中心環節，但是由于缺乏對客戶滿意度內涵的理解，因此，管理措施僅停留在簡單的層面。
2.銀行內、外部營銷尚未形成良性互動的關系
目前，我國大部分商業銀行的服務營銷的焦點問題主要是集中在外部營銷上，對于銀行內部各層職工的營銷觀念、方法等的重視程度遠不及外部營銷。這種現象主要是由于我國長期以來形成的“行政化”、“官本位”作用引發的，銀行內部等級、層次分明，員工在心里、情感上多層次需求完全被忽視或否定。這種陳舊的管理理念，使得員工產生了負面情緒，這對銀行的營銷活動產生了消極的影響。另外，內部營銷管理上的脫節造成了企業內部各部門之間的資源無法得到共享、相互之間各自為政，很難形成協同作戰。
3.對直接分銷渠道的建設
不利于銀行資本經營集約化的發展長期以來，我國商業銀行受到我國經濟體制的影響，采取的是粗放型的經營方式，最終導致商業銀行的經營規模不斷擴大，營業網點不斷增加，銀行成本多年以來居高不下。例如：中國工商銀行的營業性分支機構已經超過了3萬家，但是，人均資產的持有量僅為60.87萬美元，這與國外發達國家相比又存在較大的差距，例如：日本的三和銀行的分支機構雖然不到300個，但是人均資產的持有量達到了3298萬美元。可見，我國的商業銀行網點規模雖然較大但是效率較低。這就要求我國的商業銀行必須加快金融電子化發展的步伐，采取集約化的經營方式，不斷開辟出新的分銷渠道。
4.商業銀行服務與產品缺乏特色化服務
現代商業銀行的激烈競爭使得商業銀行無法保持自身的優勢，更無法保證在每一項業務領域中跑在其他競爭對手的前面。另外，我國商業銀行在業務發展中有明顯的趨同現象，使得很多銀行經常在競爭中顧此失彼。
二、提升我國商業銀行服務營銷有效策略
1.不斷提升客戶滿意度要想迅速提升
顧客的滿意度，各商業銀行在做產品宣傳時一定要摒棄傳統的服務營銷方式，不要任意夸大產品的效果，改變中國傳統的“報喜不報憂”的做法，留住客戶。因為開發一個新的客戶的成本遠遠高于保留一個老客戶。滿意度高、忠誠度高的客戶不會因為商業銀行產品價格的上升而隨意更換銀行。
2.加強內部員工的管理
商業銀行除了外部營銷外，針對銀行內部人員也可以進行營銷。隨著知識經濟時代的到來，人力資源在任何企業中的重要作用越來越明顯，銀行的員工也是銀行最寶貴的財富資源。因此，銀行員工的工作責任心、工作熱情、人才流失等在很大程度上決定著銀行的健康、可持續發展。而內部營銷策略的實施是解決這一問題的最佳途徑。簡單而言，銀行內部營銷就是將銀行的員工看作是銀行內部顧客，而將各部門的崗位工作看作是內部產品，在招聘、培訓、培養員工的敬業精神中建立有效的激勵機制，達到員工的最大滿意程度。
3.不斷完善商業銀行的新型
分銷渠道對于普通客戶而言最不愿意看到的就是在銀行排著長長的等待辦理業務的隊伍。對于大多數商業銀行而言，增設分支機構與營業網點是擴充分銷渠道的首選方式。這就要求商業銀行在充分考慮自身定位的前提下妥善處理好營業網點布局與經營效益之間的關系，提高效率，盡量避免盲目的擴張。隨著現代通訊技術的發展與網絡的普及，網絡銀行、手機銀行、電話銀行已經走進人們的生活，這些新型的分銷渠道能夠有效的幫助商業銀行打破經營場地的限制，在迅速降低成本的同時實現擴張。并通過龐大的網絡營銷吸引更多的高端用戶，全面促進商業銀行收入的多元化發展，提高商業銀行的市場競爭力。
三、結語
總之，隨著我國商業銀行的迅速發展，銀行金融產品的創新與服務已經成為各商業銀行競爭的焦點。提升商業銀行的服務營銷水平是我國商業銀行獲得長期、健康、可持續發展的必由之路。
作者：劉小蘭單位：中國建設銀行南京大行宮支行
1奇瑞汽車現有服務營銷模式
奇瑞汽車針對現有的不同客戶群體的消費習慣、消費方式和范圍，對客戶群體按照不同的分類形式進行了劃分，按照購車年限劃分:保修期內客戶、2－4年內的客戶、5－7年內的客戶、超過7年的客戶;其他劃分:技術型客戶、女性客戶等，有效的幫助服務人員做好客戶資源管理及服務工作的開展。經過對服務過程進行分析總結以及借鑒其他同行業的先進管理經驗，奇瑞汽車整合出了奇瑞汽車八步服務流程。奇瑞汽車對服務營銷模式也進行了劃分，即服務主營業務營銷和服務增值業務營銷。
1.1服務主營業務營銷
1.1．1預約營銷服務流程中最多商機最需培育的營銷環節。越來越多的人認同預約是吸引客戶進站，預防客戶流失，均衡業務供求，創造服務機會的營銷策略。目前大部分的客戶還習慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務站預約達成率的提升。預約營銷模式1:開展定期保養的定時定量定制預約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預約營銷模式2:利用各類營銷特別是關懷活動開展服務預約，招攬客戶預約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務關懷、技術升級活動，邀請客戶回站參加活動，了解客戶的車輛使用情況和服務需求，尤其要關注與久未回站客戶的聯系和溝通，適時預約客戶再回站，對于客戶的意見和建議，積極的響應和溝通。
1.1．2問診營銷是面對面營銷的起點與契機，走好走活這一步對推動整體服務營銷至關重要。問診在傳統的認知中常被誤解為僅僅是專業及技能的體現，因此這正是服務營銷薄弱環節。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務營銷因素。問診過程營銷基于問診的規范化及循序漸進的診斷結果，鋪墊和促進服務顧問的深入交流，水到渠成地進一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業水準，愿意接受問診營銷產品。問診營銷模式2:環車檢查過程營銷，在對車輛外觀確認的同時，對發現的損壞給出適當的服務建議。這一營銷方法現在已為大部分服務顧問所熟知，問題是此方法主要針對車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區別情況開展營銷。
1.1．3包費營銷具備簡單明了、易于銷售、便于成交的特點，是汽車修理行業經常選擇的一種營銷模式。同時又存在不太規范的問題:維修項目不細分、報價較粗略(不具體報明細的工時費、備件費)。特約服務站較少采用。權衡背景，包費營銷利大于弊，不失為一個值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優點的基礎上創新激活，注入新的營銷因素。包費營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點顯明，適于開展活動和宣傳傳播的營銷模式。主導產品:保養、維護、大修、深度保養以及維修達到一定銷售額的業務。搭配產品:保養(一般限5000KM級別)、檢測(專項、多項、綜合、檢測線)、深度保養(限材料費和工時費少的產品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設計根據相對集中、頻次較高的客戶服務需求組合設計。包費營銷模式2:單故障包費式營銷，主要是為小修常規項目中單故障維修的費用承包設計。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時而為權宜之計，而單故障包費式應該是長期公示并推動的模式。
1.1．4增修營銷是當今營銷的最普遍的一種營銷模式。某些故障會在問診過程中有所發現但不能確認的情形，會在維修過程中得到確認。發現新故障向客戶通報，是營銷的良機，更是向客戶表示負責任的體現。
1.1．5交車環節表示客戶即將離站，此時此刻，提醒客戶相關服務事項，似關懷客戶，似預營銷下次服務產品，相得益彰。
1.1．6專訪營銷是針對不同的客戶有著不同的消費特點進行的專門營銷。面向消費有需求、有能力的特別適銷客戶，開展服務營銷不可或缺的方面，業務量不一定很大，而對服務收益的貢獻可能較大。例如:開展出租車專訪營銷，主要針對出租車、租賃車、駕訓車單位及個人所有的經營性客戶通過電話訪問、上門拜訪、節日和活動特邀參加的形式開展營銷。
1.2增值業務營銷增值業務營銷的主要以開展代辦代售業務、汽車裝飾與精品買賣和汽車美容為主的營銷模式。主要代辦代售業務有:車輛年檢、駕照年審、新車掛牌、違章代交、車輛保險。營銷意識較為先進的南方地區，部分奇瑞服務終端率先成立了各自的成立了用戶俱樂部，對用戶進行分級并提供不同的服務。這是一種非常有效的差異化營銷，非常有利于維持用戶關系及形成良好的市場口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務活動以來，極富奇瑞感情特色的服務活動就從未間斷過。06年，相繼推出了“服務無極限，假日快樂新體驗”春季服務活動;“清涼有約，快樂新體驗”夏季活動;“金秋有禮四重奏，快樂服務新體驗”等。以上所列僅是奇瑞服務活動的很小一部分。每年根據不同季節設計的服務活動已成為奇瑞最具特色的服務產品之一。
2奇瑞汽車售后服務營銷問題分析
根據對奇瑞公司售后服務的實地調查、了解，感覺現實的奇瑞汽車售后服務方面存在著一些問題。這也是當前奇瑞公司售后服務方面急需解決的問題。
2.1營銷理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車的所有經銷商越來越重視售后服務，但總體情況仍然不容樂觀。奇瑞汽車的所有經銷商對售后服務的營銷概念模糊。在這些經銷商的腦海中，服務營銷概念就是從短期的服務中獲取利潤，而沒有長遠的、宏觀的服務營銷概念，甚至都沒有建立服務營銷體系。奇瑞汽車售后服務營銷體系處于初級階段。雖然奇瑞汽車對售后服務做出一定投入，并在全國建立統一標準的4S、3S經銷商網點，但營銷理念的不明確，使得奇瑞汽車售后服務變動性極高。
2.2服務存在趨同性奇瑞汽車所屬產品涵蓋家轎、商務、微型等品牌汽車，擁有不同的消費客戶群體。針對不同的消費群體，了解各群體的不同消費需求、消費目的等，制定不同的營銷策略，做好服務，贏得客戶良好的口碑，進而增加市場占有率。
2.3服務品牌意識不強當前，奇瑞公司對品牌經營的作用重視不夠，忽視品牌經營與保護工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業形象，也設計了別致、醒目的個性化識別標志，但由于缺乏品牌意識，這些標志往往沒有注冊，只停留在低層次的使用狀態;這是忽視汽車企業的長遠發展的表現，汽車售后服務企業經營很容易遭遇失敗，導致我國汽車服務行業的經營者商標意識、市場競爭意識不夠強。而另外一些汽車售后服務的經營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創建自己的品牌。因此，奇瑞公司應該重視品牌、發展品牌，因為品牌是開拓售后服務市場的必要手段。
2.4服務人員素質較低一些低層次的汽車服務企業對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為汽車售后服務人員只要有熱情就能干好服務工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見的現象，特別要引起重視。另外，還有一個不容忽視的問題:現在汽車服務行業競爭激烈，爭先高薪聘請各類精英服務人員，導致汽車服務行業人員不穩定，人才流動量大，企業發展受限;有些小企業由于沒有很好的關心員工、給予理想的薪酬等，導致人才流失，企業日常工作無法開展，最終導致企業的倒閉。
綜上所述，我國汽車行業在服務營銷領域的進一步發展，需要借鑒國外汽車企業在此領域的先進經驗，樹立正確的服務營銷理念，在服務內容和質量上提供差異化服務，打造服務品牌，加強服務人員培訓，依靠服務質量來獲得客戶的良好評價，維護和增進與客戶的關系，從而達到營銷的目的。
作者：張秋華單位：蕪湖職業技術學院
1電力營銷中存在的主要問題
1.1營銷滯后，無法滿足用戶的需求目前，供電企業還沒有能力分析、研究全部終端用戶的特性，同時，也未能像其他行業一樣，擁有比較完整的銷售和售后服務的體系，這在一定程度上嚴重制約了電力銷售，對電力市場的發展也造成了較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化進程的不斷推進，一些行業依靠信息化技術突破了原有的局限，獲得了飛速發展。因此，供電企業需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶的需求信息，這樣可避免順應自然壟斷時無法獲得用戶認可的問題。
1.2缺乏主動服務意識供電企業倡導的“人民電業為人民”的服務理念即立足于加強服務工作，為用戶提供便捷、高效的服務。但在實際中，一些供電企業還沒有形成主動服務的意識。一般情況下，只有當用戶遇到問題時，供電企業才維修。供電部門缺乏主動服務的意識，不能主動分析和排查問題，這主要因為思想觀念已跟不上時展的潮流，仍舊以計劃經濟時代的思維方式經營供電企業。這種被動的服務方式非常不利于供電企業的長遠發展。
1.3供電企業內部缺乏協作性目前，供電企業的業務流程不以用戶為中心，企業內部的管理體系依舊沒有完成從產品導向向需求導向的轉變。主要表現在電力營銷和用戶服務等屬于供電系統中極少數部門的工作，不是企業共同的任務，沒有實現各部門之間的統籌作業、協作管理，進而造成企業內部缺乏協作性、工作效率較低。
2供電企業服務營銷的有效對策
2.1完善電力營銷體制機制電力營銷體制機制的建立和完善是供電企業實現成功營銷的前提。因此，要加緊建立新的營銷制度，以代替傳統的營銷制度。要想建立新的營銷體制，需要融合服務理念。電力營銷職能要向新產品的開發、提供優質服務的方向轉變，同時，要建立電力銷售前、中、后一條龍的服務機制，并將用戶服務作為營銷工作的優秀。只有這樣，才能不斷促進供電企業的持續發展。除此之外，還要建立電力營銷服務管理系統。隨著信息技術的不斷發展，供電企業中的信息技術應用已經非常廣泛。目前，電力系統中的95598用戶服務系統已非常成熟，該系統對電力系統內部的服務資源進行了整合，能及時滿足廣大電力用戶的不同需求。
2.2深入了解用戶需要供電企業應該加強對用戶具體需求的了解程度，并根據用戶不同的需要提供不同的營銷服務。電力用戶分布較廣，他們的身份和職業也各不相同，但他們共同的特點是不了解電力方面的知識。因此，在用電的過程中，供電企業應主動為用戶提供專業化的服務，及時解決用戶遇到的用電問題。比如繳納電費、抄表、維修和修復線路故障等。供電企業要變被動為主動，運用各種方式了解用戶的需求，盡可能地在用戶提出要求前，掌握用戶的潛在需求。因此，供電企業要加深對用戶用電需求的了解，及時、主動地為用戶提供高效、快捷、高質量的服務。
2.3提高營銷中的服務質量抓好營銷匯總的服務質量是供電企業工作的重中之重。因此，在完善相關服務流程時，需要做到以下4點：①解決好各個環節、員工、班組與部門之間的關系，保證各個部門之間的協同性。②細化電力營業廳的服務準則。具體可細化為用戶分流引導、服務咨詢、業務接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶體驗和應急處理等服務流程。③實行流程跟蹤問責制度。用戶進入營業大廳后，應有專門的工作人員進行跟蹤服務，及時解決用戶在辦理業務過程中遇到的問題，這樣可避免用戶浪費時間，從而提高業務辦理的效率。要詳細調查流程被終止的用戶，且及時給予答復。每到月末，應匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶利益。④創新服務監督方式。可聘請新聞媒體或社會人員進行服務監督，虛心聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務體系。對于一些較好的建議，應結合實際及時采納。對于工作中出現的問題，要及時改正，從而不斷完善供電企業在用戶心中的形象。
3結束語
綜上所述，供電企業中的營銷工作是企業發展的重要組成部分之一，是決定供電企業發展的關鍵性因素，直接決定著供電企業的優秀競爭力。而供電企業的優質服務又在很大程度上決定了企業的發展和經濟效益，它逐漸成為了供電企業業務中的關鍵環節。隨著人們對供電企業服務的要求不斷提高，供電企業必須樹立嚴格的用戶服務理念，應制訂用戶服務計劃，從而不斷提高服務品質。只有這樣，才能贏得用戶的滿意和支持，才能在無形中增加供電企業的認知度和經濟效益。因此，做好企業的營銷管理是非常必要的，為了企業長遠發展，供電企業應加強對電力營銷服務工作的管理，從而不斷提高供電企業的用戶服務水平。
作者：歐瑞紅單位：廣東電網有限責任公司東莞厚街供電分局
一、教育服務營銷的實質及特點
1.教育服務營銷的實質。教育服務營銷實質上是以學生社會需要為主體，開發學生需求市場，進而不斷滿足學生需求市場的教育服務過程。在這一過程中，學校及教師為學生提供各項教育服務。教育服務理論的基本觀點認為：教育服務是教育產品，學校的基本功能就是提供教育服務產品；教育服務產品是商品，它具有使用價值和交換價值；在教育市場中交換雙方的主體是學校和學生，學校是教育服務產品的生產者和供給者，學生則是教育服務產品的消費者和需求者。以高等院校這一類較特殊的非營利教育組織為例，高校教育服務營銷與企業產品營銷有顯著的差異。由此可見，高校教育服務營銷要協調考慮生源、在校生、用人單位三方面顧客的需求，這三方面顧客在參與教育服務營銷管理的不同階段相當于企業的存貨類別又是不同的，也就是說，高?！吧a”流程中各階段的組織或人的身份往往是雙重的，不同身份所適用的營銷原理又是不同的。
2.教育服務營銷的特點。第一，以社會營銷導向為主。教育服務機構不僅為學生提供知識信息與技能，而且最終讓學生獲得文憑或證書。這一服務的過程中，教育機構必須嚴格把控教育教學質量，擔當起應有的社會責任，從而維護其社會聲譽。因此，教育服務營銷是以社會營銷導向為主。第二，接受社會公眾的監督程度更高。教育機構不同于一般企業，需要接受來自于校內學生與教職工的監督和校外家長、政府以及社會公眾的監督。來自于多方的監督能夠有效推動教育機構的教學水平提高和服務質量提升。第三，消費者類型多樣化。由于教育服務營銷市場所面向的是兩個市場，即生源市場和就業市場，因此，服務的消費者包括學生、學生家長、用人企業和政府部門等相關群體，消費者類型呈現多樣化特點。
二、當前高職院校服務營銷現狀及問題分析
1.高職院校服務營銷現狀分析。隨著市場經濟的加速發展和產業結構深化調整的需要，社會對應用型技能人才的需求量愈來愈大，高職院校所獲得的利好政策支持力度加強，高職教育的發展前景良好。截至2013年教育部統計數據表明，全國共有高職高專院校1297所，畢（結）業生人數為3208865人，而普通本科為3038473人。由于培養目標定位準確和富有特色的辦學，高職教育對我國高等教育進入大眾化階段起到了積極的促進作用。一個明顯的標志就是就業率連年攀升，社會認可度不斷提高。高職院校2012屆畢業生半年后就業率為90.4%，分別高于2011屆(89.6%)、2010屆(88.1%)0.8個百分點和2.3個百分點。連續三年高職高專畢業半年后的就業率與非“211”本科差距縮小，百分點差距從2010屆到2012屆依次為3.1、1.2和0.5，在同樣的經濟形勢下高職就業率提高較快。我國教育專家也已經意識到，在消費者需求不斷變化，高等教育服務市場競爭日益加劇的背景下，高等院校引入服務營銷策略方法意義重大。高職院校作為培養應用型技能專業人才的院校層次，運用教育服務營銷的案例較少，目前還處于初步發展階段。因而，高職院校更應進一步積極探索并實踐教育服務營銷理論和方法。
2.高職院校服務營銷中存在的問題。
2.1服務營銷理念不強。大部分社會公眾對于高等職業教育開展服務營銷活動普遍持否認態度，他們認為教育如果開展營銷活動，會招致社會對學校的反感和排斥。通過有效問卷調查，綜合分析結果顯示，我國的各類高職院?；旧线€沒有樹立全面的現代教育服務營銷理念。
2.2院校定位模糊。各類職業學院的高職教育定位仍較模糊，直接制約了學校的健康持續發展。只有明確了辦學方向，找準辦學模式，設計符合自身特色的人才培養模式，高職院校才能進一步明確其市場定位，才能更好地讓學校在目標市場中發揮自己的優勢，成功地占領市場。
2.3辦學質量有待提高。當前，社會普遍認為高職教育是低等的、低質量的高等教育。畢竟有大量的重點高校和普通高校存在，消費者對高職院校不信任的主要方面就是其辦學質量。因此，高職院校在辦學質量這方面是學校開展服務營銷活動的較大障礙。辦學質量的高低取決于師資隊伍水平，然而高職院校目前的整體師資水平還有待進一步提升。
2.4對外溝通與促銷不足。學校對外溝通主要是要加強與學生和家長的溝通，加深與校企合作單位的交流。在各類高職院校中，培訓招生工作人員必須充分與學生和家長進行有效溝通，深入了解他們對辦學質量的期望值。然而，目前大部分學校的溝通形式局限于面談和電話溝通，對外溝通顯得不足；學校開展校企合作的形式比較單一，多以頂崗實習為主，與學校開展訂單班培養企業較少。
三、當前高職院校服務營銷策略設計
基于高職院校服務營銷現狀及問題分析的結果，圍繞高職院校實施服務營銷組合策略的設計思路，分別從產品策略、渠道策略、促銷策略、人員策略、有形展示策略及過程策略六個方面尋找提升職業學院高職教育服務營銷的對策。
1.產品策略。
1.1高職院校產品組合設計。高職院校為市場提供的教育服務產品可分為四個層次。①優秀利益，即為學生提供的各項專業能力和技能，可從優化專業布局與結構、強化課程體系建設、推進校企合作開發教材建設三個方面加以優化和調整。②基礎產品，包括支撐學院正常開展教學活動的各類資產，可從加強校內外實訓基地建設、完善校內外實訓基地的管理制度、優化校園文化環境三個方面進行調整。③期望產品，是指學校為學生打造的良好學習環境和生活環境，例如舒適的住宿條件、便利的生活設施以及濃厚的學風氛圍，可從加強教風學風建設、加強行為文化建設兩個方面進行優化。④附加產品，即是學校所提供的助學政策、就業咨詢服務、搭建的關系平臺等。
1.2產品策略優化調整。具體優化調整的重點從三個方面進行：①專業設置符合市場需求，要根據企業用人的實際需求，設計合理的產品策略，擴大利好的產品組合，縮減專業亮“紅牌”產品組合，適當增設用人單位亟需的熱門專業，有效延伸產品。②課程體系與教學內容優化設計，高職教育課程體系的建設與教學內容的優化必須以職業生涯發展為前提，在預期崗位典型工作任務分析的基礎上，構建課程體系框架，進而整合課程模塊，優化教學內容，細化課程標準，從而達到“首次就業與職業發展兼顧、職業能力與方法能力并重”的目標，體現專業特色及競爭力。③教學質量評價開放化，需要來自學院的行政領導、教務管理人員、教學督導人員、專任教師同行、輔導員的共同監督與評價，并形成長期的教學質量評價制度，做到評價公開化、開放化。
2.渠道策略。
2.1招生渠道。對高職院校來說，招生效果的好壞取決于招生信息的傳播工作。利用人員傳播渠道和非人員傳播渠道推動招生信息有效、充分地傳遞到學生及家長身邊。①人員傳播渠道具體可采用提倡者渠道、專家渠道和社會渠道三種形式。②非人員傳播渠道包括媒體、氣氛和事件。
2.2就業渠道。針對應屆畢業生，高職院校必須拓寬就業渠道。①建立校內就業指導中心，在就業季開始前，指導中心需要為畢業生收集豐富的企業招聘信息，在學校網站增設就業指導專欄，有針對性地為各專業畢業生推薦適合的招聘單位。②定期舉辦雙選會和專場招聘會，以各二級學院為單位，要求二級學院每年定期舉辦雙選會，邀請校企合作單位參加雙選會；同時，加大專場招聘會舉辦的力度，為學生提供更多的就業機會；③采用訂單班培養，通過校企雙方共建訂單班的形式，將企業的用人標準直接植入到訂單班，進而開展人才培養模式改革與課程體系重構，有針對性地為企業培養專門人才，促進校企深度合作。④積極引入企業合作創業項目，借助就業服務管理局、工商行政管理局微型企業辦公室等政府部門的優惠政策支持，鼓勵并指導有意向創業的學生自主創業，開拓新的就業渠道。
3.促銷策略。高職院校在運用促銷策略方面需要注意其策略形式，考慮到教育服務產品促銷的特殊性。高職院校的促銷形式通常表現為利用高考后發放學校招生簡章，深入到地方中學開展報考咨詢服務，招生就業部門的工作人員與學生及家長加強雙向溝通。在生源市場上需要進行促銷活動，加強學校與用人單位的雙向溝通。高職院校的促銷策略同樣包括廣告、人員推銷、營業推廣和公共關系四種策略。
4.人員策略。高職院校教育服務質量的好壞與提供服務的工作人員緊密相關。專任教師、企業兼職教師、行政管理人員、輔導員以及后勤工作人員是高職院校服務人員的主要組成部分。
4.1培養“雙師素質”教師隊伍。學校需要進一步完善專任教師到企業掛職鍛煉的相關管理辦法，提高專任教師綜合職業素養與實踐教學能力。教師到企業掛職鍛煉主要采取跟班式、短期培訓式等方式，通過專任教師深入了解生產、建設、管理、服務情況和社會對人才、專業的實際需求，加快學院“雙師素質”教師隊伍的培養步伐。
4.2完善兼職教師隊伍建設。根據高職教育實際教學與校企合作需要，細化企業兼職教師遴選標準，從中遴選、聘用合適人員，校企共建兼職教師信息庫，儲備兼職教師。
4.3優化專業教學團隊。高職院校在形成自身的優秀競爭力過程中，需要建設一批學科專業扎實、實踐經驗豐富、教學水平高、協作精神強、富有創新精神的專業教學團隊，確立有效的團隊運行機制，形成良好的團隊效應。
5.有形展示策略。
5.1有形成分展示策略。學校的教育硬件設施作為學生和家長衡量教育服務質量的重要標志之一，從某種程度上反映了學校的整體實力和發展水平。校園內的教學樓、實訓室、圖書館、實訓設備等教育硬件的有形展示，可以使學生和家長對學校的教育服務產生一定的信任，使高職院校逐步具備有競爭力的有形展示條件。
5.2變無形為有形展示策略。由于教育服務的無形性，導致教育服務質量缺乏有形的客觀評價標準。因此，高職院校在保證硬件設施有形展示的同時，還應盡量把無形的服務轉換為有形化展示。①品牌形象有形化，學校的品牌需要通過直接或間接的載體來表現，具體措施包括：建立學院的形象識別系統，完善學院官方網站，拓寬學院品牌形象宣傳渠道，擴大社會影響力。②招生就業工作有形化，學校開展招生與就業工作過程中，需要利用校園網站、宣傳手冊、戶外廣告等形式有形展示學校的辦學實力與品牌形象，使學生及家長對學校有全面、動態的了解。③教學服務有形化，教學服務的有形化可以體現在具體的教學過程中?；诟呗毥逃龑I“教、學、做”一體化教學模式的突出特點，為了提高學生專業技能水平，高職院校需要切實推行“一、二、三課堂”聯動，使學生和用人單位真實感知到教育服務的有形化特色。
6.過程策略。由于服務產品的無形性，服務營銷領域特別重視對服務過程的管理，只有有效控制和管理服務過程，才能使顧客感受和了解服務產品本身。高職院校的服務過程即是培養學生具備專業知識技能與綜合素質的教育教學過程。因此，過程策略必須要重視教育教學質量的過程監督控制。
6.1夯實實訓實踐教學環節。根據高職教育“校企合作，工學結合”的人才培養模式要求，建立實訓實踐教學質量監控體系，完善實訓室運行的各項管理制度。尤其是要對校內實訓、各類實驗、校外頂崗實習、認知實習等優秀實踐教學環節進行監控，夯實實踐教學環節工作。
6.2建立教育教學質量評估機制。學校教育教學質量評估機制的建立，重點在于對學生培養質量進行評估。通過對教學過程進行多方面、多角度的評價，確保教學質量得以提高。最終衡量高職院校教育教學質量的重要尺度是應屆畢業生的應用技能是否達到了企業用人方的需求標準。結合學院發展實際，建立和完善教育教學質量評估機制，從而保證教學服務過程的質量。
6.3推行“雙證書”制度。所謂高職院校的“雙證書”，也就是畢業證和職業資格證。高職院校大力推行“雙證書”制度，要求學生在獲取畢業證前，必須至少取得一種與所學專業相關的職業資格證書，以提高學生的就業競爭力，達到培養高素質技能型人才的目標。
作者：童文軍單位：重慶工商職業學院
1引言
如今社會競爭越發激烈，人們對于自身身體健康的重視程度及個人外在形象的管理要求標準隨之顯著提高。愈加廣泛的人群渴望完美的身材與健康的身體，但又大多抗拒不了高熱量食品所帶來的口味上的誘惑與快感。在這樣的市場背景下，低熱量食品應運而生，這類食品往往區別于大多數普通食品高脂肪高熱量的特點，以低糖低脂且美味可口的產品特點逐漸贏得消費者的青睞，具有十分可觀的市場前景。隨著人們對于食品的要求越發提高，從只追求溫飽逐漸轉向注重保健與營養，在要求食品營養美味的同時，更注重于攝入食品的熱量是否對其自身的健康及身材產生不好的影響。隨著人們對于健康與身材的越發重視，與一些煙酒公司亟待解決的問題相同，以銷售高糖高脂食品為首的食品行業也正在面臨著消費者群體大量減少，企業供給產品特點與消費者需求相違背的問題，全球食品品牌掀起了一場勢必持久的“限糖限脂”運動。面對如今普遍追求低糖低脂的食品市場趨勢與消費者日益苛刻的生活需求，許多食品與飲料品牌都在調整自己的營銷戰略，在保持產品吸引力的同時，使之更符合消費者的健康生活方式。瑪氏公司(Mars)已經將產品的巧克力含量控制到250卡路里以下;樂購(Tesco)已經減少了自有品牌軟飲料含有的熱量，減少的熱量累計超過10億卡路里;2013年可口可樂通過大規模的廣告宣傳活動解決其產品可能導致肥胖的問題。近幾年，大多數食品企業將重點放在了如何降低銷售食品的熱量和提高食品質量上，而低熱量食品銷售作為一類典型的產品服務型產業，仍缺少一套完備全面的服務營銷體系。如何通過分析服務營銷領域來建立完善的低熱量食品銷售服務營銷策略，如何在改進產品的基礎上實現更為準確有效的服務營銷戰略，成為這類食品企業贏得競爭優勢和消費者青睞的關鍵之一。本文針對于低熱量食品這一類食品產業的特點，對低熱量食品產業的服務營銷體系做出剖析，結合服務營銷的文化體系對經營銷售低熱量食品的企業提出合理化建議。
2低熱量食品及服務營銷
2.1低熱量食品低熱量食品區別于傳統食品，作為一類加工食品，它們在外表、口味上類似于某些傳統食品，但其所提供的能量與糖分油脂等遠小于相對應的傳統食品。如今低熱量食品這一概念更為廣化，食品是否為低熱量的衡量標準不僅僅局限于固定的卡路里食品表，即低熱量食品不僅包括傳統意義上的低脂低糖食品，也包括通過運用科學技術改進，實現較普通同類食品而言其油脂、糖分等含量更低的一類食品。例如某些不含脂肪的或少含脂肪的乳制品等。
2.2服務營銷的含義服務營銷是一種針對化具體化的營銷觀念，它能夠對市場發展做出迅速且積極的反應，從而實現產品的順利銷售。服務營銷主要包含兩方面:其一，就企業性質而言，服務作為一種企業與顧客的連接橋梁，其本身就是一種產品的形式;其二，作為一種重要的營銷方式與營銷手段，服務在營銷全過程中都起到導向性作用。企業通過實施正確的服務營銷策略，進而提升其顧客滿意度與忠誠度，實現企業與顧客之間價值的有效交換，最終實現企業的長期穩定發展。
3服務營銷特點與策略
3.1服務性質及服務營銷策略Lovelock的服務營銷過程說中提出:服務性質主要包括人體處理，物體處理，腦刺激處理與信息處理四項，低熱量食品銷售的服務性質主要體現在對消費者的人體處理與腦刺激處理。由于低熱量食品仍處于產品概念推廣階段，因此其與傳統食品銷售的服務性質最大的不同在于低熱量食品這類新興概念食品，其消費者認知度較低，美譽度仍需提高。企業可通過樹立“低熱量，輕生活”的經營理念，將低熱量食品的銷售理念與消費者的身心健康緊密聯系，營造健康積極的服務營銷思想。通過廣告、公益活動等形式不斷對消費者顧客產生頭腦刺激，教育指引消費者顧客的思想與看法，對消費者顧客產生直接或間接的腦刺激滲透，從而改變其飲食態度，影響其購買行為。
3.2服務經歷及服務營銷策略就服務性質而言，低熱量食品銷售屬于與消費者高度接觸的服務類型，而在與消費者顧客高度接觸的過程中，人與場地設備這兩大參與因素分別占據整個服務過程的比重大小決定了服務經歷的種類。就低熱量食品企業的服務營銷而言，人作為服務經歷的程度和場地與設備作為服務經歷的程度都處于一個較高的水平，因此應同時重視人和場地環境在服務過程中的充分調整與協調，向顧客提供區別于競爭者的服務。
3.3要素“人”———顧客與員工
3.3.1將顧客的需求放在首位顧客作為服務經歷的體驗者與服務營銷的接受者，對如何制定服務營銷策略起到關鍵性導向作用。在制定顧客導向型服務營銷策略時，應將顧客的需求放在首位，滿足顧客的不同需求。例如:綜合考慮顧客的體型要求，食品熱量要求，經濟能力，時間限制等，從而確定服務方式，滿足顧客需求。
3.3.2對員工實行內部營銷策略員工作為服務營銷的提供者之一，其對顧客的服務質量從一定程度上決定了企業的銷售業績與群眾口碑，要使企業的服務營銷策略得以成功實施，就必須加強對企業內部員工的管理與教育。企業應對員工實行內部營銷策略，了解并滿足員工的不同期望，進而培養其工作熱情，提高其工作專業素質，增強其對本企業的忠誠度，從而使其更好地服務顧客，服務企業。通過內部營銷策略可以形成由員工滿意到顧客滿意的價值鏈，員工對待外部顧客的態度總是反映了自己在企業內被對待的方式。內部營銷有助于企業樹立顧客導向的營銷觀念，是全面服務營銷實施成敗的關鍵。企業要通過溝通來滿足員工渴望受到尊重的需要，同時也可通過授權來滿足員工自我實現的需要。
3.4要素“場地設備”———環境營銷策略場地設備，布局裝潢等外部環境對于服務營銷的成功傳遞起到輔助性作用，良好的場地設備能為消費者提供舒適方便的購買環境，優質的服務能給顧客帶來心理上的滿足，使顧客對產品產生信賴感、安全感甚至偏愛心理，在一定程度上會刺激消費者的購物欲望，提高消費者對購買產品的滿意度與認可度，從而提高企業的聲譽，增強企業的競爭力。
4服務需求策略
顧客需求是企業存在的價值，也是企業追求的終極目標，顧客需求是一切服務營銷活動的優秀。結合KANO模型，低熱量食品行業主要滿足顧客三大需求:基本型需求、期望型需求、興奮型需求。就低熱量食品而言，顧客的基本需求就是能獲得自己所需的低熱量產品及服務，這也是顧客必須滿足的最低標準。顧客的期望需求是指低熱量食品企業提供的產品和服務超出了顧客的基本期望。期望需求的滿足能夠提高顧客滿意度，但是這些需求不足以影響顧客的購買行為。興奮型需求是顧客對于企業的更高要求，即企業提供的產品和服務遠高于顧客期望的產品和服務，并足以影響顧客購買行為，如能使消費其他低熱量食品公司的消費者轉向成為自己的顧客。針對低熱量食品顧客需求特點，可以制定以下策略。
4.1多渠道服務營銷策略低熱量食品服務屬于高接觸性服務，人員與地域因素是制約服務企業的兩大關鍵因素。為滿足顧客基本需求，企業應根據市場不斷變化的需要，合理地增加低熱量食品的服務種類，大力挖掘市場潛力，其次應建立多條渠道，提高銷售網點覆蓋率，便于顧客方便快捷地購買到自己所需的低熱量食品，拓寬銷售渠道的方法有:連鎖經營，特許經營等。
4.2差異化服務營銷策略市場環境日新月異，消費者需求趨于個性化與差異化。低熱量食品的消費群體涉及廣泛，企業可針對不同類型顧客進行目標細分，在滿足顧客基本需求的基礎上，為其量身提供差異化服務，如可根據顧客的身形或減肥需要進行細分，針對追求苗條身形的肥胖型顧客，向其推薦減肥作用明顯的低熱量食品;也可根據顧客的年齡層次進行劃分，如老年人群體偏向于口感松軟，溫和易消化的低熱量食品，兒童群體更注重于低熱量食品的口感與營養成分。
4.3創新服務營銷策略創新是企業生存與發展的不竭動力，也是貫穿于服務營銷體系的重要內容。企業只有通過不斷地發展創新才能在競爭激烈，快速變化的市場環境下生存與發展。筆者認為，低熱量食品的相關創新服務需求策略主要包括創造服務需求與開發新產品業務兩點。
4.3.1創造服務需求低熱量食品企業可通過與顧客建立聯系，從顧客信息反饋中發掘能夠進一步提供產品和服務的時機，企業可通過會員制度系統中得到的顧客消費信息向顧客推薦其可能感興趣的低熱量食品，為不同消費者顧客提供針對化建議。
4.3.2開發新產品服務企業經營應圍繞顧客價值不斷創新開發產品服務類型，不斷提高以顧客價值為優秀的服務，這有利于實現企業的持久發展。通過顧客信息及反饋，調整與開發新產品服務體系，更為全面地滿足顧客需求，如在企業發展后續階段，可適時提供養生指導服務，瘦身指導服務等。
作者：任超然劉芳何路單位：北京林業大學
一、我國商業銀行服務營銷的現狀
目前，雖然我國的商業銀行已經意識到了自身存在的差距，并且在營銷的力度上也比過去有了很大的改觀，但是，同國外的商業銀行相比還存在著明顯的差距。
1.客戶滿意度還有待提高目前各商業銀行對銀行產品比較滿意，各商業銀行都在以建立基本的客戶群體而成為本銀行實施的基本戰略。但是，并沒有哪一家商業銀行能夠真正完成對完整的戰略與體系的完善。例如：很多商業銀行對市場定位不準，缺少銀行戰略發展的明確方向；有的商業銀行在處理與客戶的關系時并未對客戶關系中的各種制約因素采取協調管理，從而使得客戶關系出現不穩定。目前，很多商業銀行已經逐漸意識到客戶滿意度是客戶忠誠的中心環節，但是由于缺乏對客戶滿意度內涵的理解，因此，管理措施僅停留在簡單的層面。
2.銀行內、外部營銷尚未形成良性互動的關系目前，我國大部分商業銀行的服務營銷的焦點問題主要是集中在外部營銷上，對于銀行內部各層職工的營銷觀念、方法等的重視程度遠不及外部營銷。這種現象主要是由于我國長期以來形成的“行政化”、“官本位”作用引發的，銀行內部等級、層次分明，員工在心里、情感上多層次需求完全被忽視或否定。這種陳舊的管理理念，使得員工產生了負面情緒，這對銀行的營銷活動產生了消極的影響。另外，內部營銷管理上的脫節造成了企業內部各部門之間的資源無法得到共享、相互之間各自為政，很難形成協同作戰。
3.對直接分銷渠道的建設不利于銀行資本經營集約化的發展長期以來，我國商業銀行受到我國經濟體制的影響，采取的是粗放型的經營方式，最終導致商業銀行的經營規模不斷擴大，營業網點不斷增加，銀行成本多年以來居高不下。例如：中國工商銀行的營業性分支機構已經超過了3萬家，但是，人均資產的持有量僅為60.87萬美元，這與國外發達國家相比又存在較大的差距，例如：日本的三和銀行的分支機構雖然不到300個，但是人均資產的持有量達到了3298萬美元。可見，我國的商業銀行網點規模雖然較大但是效率較低。這就要求我國的商業銀行必須加快金融電子化發展的步伐，采取集約化的經營方式，不斷開辟出新的分銷渠道。
4.商業銀行服務與產品缺乏特色化服務現代商業銀行的激烈競爭使得商業銀行無法保持自身的優勢，更無法保證在每一項業務領域中跑在其他競爭對手的前面。另外，我國商業銀行在業務發展中有明顯的趨同現象，使得很多銀行經常在競爭中顧此失彼。
二、提升我國商業銀行服務營銷有效策略
1.不斷提升客戶滿意度要想迅速提升顧客的滿意度，各商業銀行在做產品宣傳時一定要摒棄傳統的服務營銷方式，不要任意夸大產品的效果，改變中國傳統的“報喜不報憂”的做法，留住客戶。因為開發一個新的客戶的成本遠遠高于保留一個老客戶。滿意度高、忠誠度高的客戶不會因為商業銀行產品價格的上升而隨意更換銀行。
2.加強內部員工的管理商業銀行除了外部營銷外，針對銀行內部人員也可以進行營銷。隨著知識經濟時代的到來，人力資源在任何企業中的重要作用越來越明顯，銀行的員工也是銀行最寶貴的財富資源。因此，銀行員工的工作責任心、工作熱情、人才流失等在很大程度上決定著銀行的健康、可持續發展。而內部營銷策略的實施是解決這一問題的最佳途徑。簡單而言，銀行內部營銷就是將銀行的員工看作是銀行內部顧客，而將各部門的崗位工作看作是內部產品，在招聘、培訓、培養員工的敬業精神中建立有效的激勵機制，達到員工的最大滿意程度。
3.不斷完善商業銀行的新型分銷渠道對于普通客戶而言最不愿意看到的就是在銀行排著長長的等待辦理業務的隊伍。對于大多數商業銀行而言，增設分支機構與營業網點是擴充分銷渠道的首選方式。這就要求商業銀行在充分考慮自身定位的前提下妥善處理好營業網點布局與經營效益之間的關系，提高效率，盡量避免盲目的擴張。隨著現代通訊技術的發展與網絡的普及，網絡銀行、手機銀行、電話銀行已經走進人們的生活，這些新型的分銷渠道能夠有效的幫助商業銀行打破經營場地的限制，在迅速降低成本的同時實現擴張。并通過龐大的網絡營銷吸引更多的高端用戶，全面促進商業銀行收入的多元化發展，提高商業銀行的市場競爭力。
總之，隨著我國商業銀行的迅速發展，銀行金融產品的創新與服務已經成為各商業銀行競爭的焦點。提升商業銀行的服務營銷水平是我國商業銀行獲得長期、健康、可持續發展的必由之路。
作者：劉小蘭單位：中國建設銀行南京大行宮支行
一、電力營銷中存在的問題分析
1.缺乏創新的營銷理念與方法在長期的發展中，電力企業一直作為賣方市場存在，久而久之使電力企業在營銷的理念與方法上都較為落后。在發展過程中電力企業并沒有意識到營銷對企業發展起到的重要作用，缺乏對電力產品的服務意識，導致在市場經濟發展變化的過程中，電力企業在管理上的問題愈加顯現出來。就電力企業的管理制度來說，由于缺乏創新，無法適應市場經濟的需求，導致電力企業在發展的過程中嚴重阻礙到電力銷售情況，制約著電力企業的可持續發展。因此，電力企業想要得到進一步的發展，就必須摒棄傳統的管理理念，將企業的生產經營活動立足于電力營銷管理之上，促進企業的進一步發展。
2.電力營銷模式滯后雖然說電力企業在長期的發展過程中建立了相應的營銷模式，但是，隨著我國信息技術的高速發展，電力企業的營銷模式卻未能緊跟當前信息化建設的步伐。電力企業在進行信息化建設時，為了能實現在管理工作中的便捷、高效性，還是依然使用較為傳統的用電營銷機制，而這種傳統的電力營銷機制往往在程序上相當復雜，且與當前信息化建設格格不符，由于電力企業發展的過程中在基礎管理方面存在著一定缺陷，因此導致在用戶基礎資料上出現了一些問題，繼而制約了電力企業在運營過程中對信息資源的利用，無法有效實現信息的共享。
3.營銷管理系統存在漏洞隨著電力企業的不斷發展，應該同時進行對電力營銷信息管理系統的更新與完善，盡量規避其中存在的風險漏洞。電力營銷信息管理系統在運行的過程中存在著諸多風險漏洞，具體表現在以下幾個方面：首先，技術風險，在進行對電力營銷信息管理系統設計的時候，必定其中會存在著一定缺陷，這樣就會直接導致整個系統在運行過程中表現出不穩定性，比如說存在著的大量漏洞會使系統面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業的順利運行；其次，人為風險，電力工作者在進行對管理系統的操作時，也會容易導致誤操作風險的發生，主要是由于在工作過程中開小差，造成系統出現一定問題。由于在電力企業運行的時候，電價會隨著市場的變化而發生變化，因此在修改電價的時候如果出現了誤操作就會造成電費計算錯誤的問題。
二、提高電力營銷服務質量的措施
1.促進電力營銷的專業化管理隨著市場經濟的發展，電力企業也應該隨之對營銷組織架構與管理職責進行更新與完善，在進行對營銷組織架構的設計與建立時，摒棄落后的營銷理念，對電力業務、營銷與服務等相關活動予以優化組合，對傳統的配電、抄表、服務等活動予以專業性的劃分；將傳統的所屬地抄表方法轉變為綜合性管理，實現將抄表業務從供電所中分離出來，并建立切實有效的抄表中心，同時還要兼顧對電網實際運行的維護與營銷管理。另外，促進電力企業人力資源方面的專業化管理，解決由于人力資源結構方面而導致發生的各種問題。在實現人力資源專業化管理的過程中，應該對電力分布特點、設備條件以及供電規模等各項數據予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎上提高電力營銷服務質量。
2.及時予以電網的完善與優化就電力企業長期的發展來看，電網不科學的建設或管理不僅會阻礙電力市場的進一步發展，而且也會為電力營銷服務質量帶來諸多弊端。基于此，各電力企業不僅需要依據當前極速發展的信息技術保證電力產品質量，而且還要不斷完善營銷策略，提高營銷服務質量；通過對電力營銷管理體系的不斷更新與完善，起到規范用電流程、簡化工作程序的有效作用，尤其是對于電力企業內部來說，必須要構建一套科學、完善的業擴報裝管理流程，通過此項流程來實現送電與用電報裝間隔時間的縮短，為用戶提供更快捷、方便的服務。另外，就電力營銷窗口的服務質量來說也要不斷加強，構建一套集營業、咨詢、監督等內容為一體的服務體系，以此來實現電力營銷服務質量的提高。
3.構建現代化的營銷管理體系在著力提高電力服務水平的同時，還要求電力企業不斷樹立需求管理意識，對電力市場進行深度的調查，對各地區的經濟發展情況、用電需求等相關內容予以分析、研究，以此為基礎做出適合當地的電力供應情況。在規范用電報裝業務的基礎上不斷拓寬服務渠道，比如說上門報裝、電話報裝等等，逐漸實現電力企業的多元化、高品質服務。
三、結束語
總而言之，隨著我國市場經濟的不斷發展，電力企業只有做出一系列的改革才能適應當前激烈的市場競爭，只有在不斷的發展過程中提高電力營銷服務質量，才能促進電力企業的可持續發展。因此，電力企業在發展的過程中，必須要摒棄傳統的營銷理念及方法，不斷完善、更新營銷管理制度，加強管理制度的規范化與科學化，進行電網的優化，提升電力企業自身實力。
作者：王敏單位：國網四川省電力公司綿陽市游仙供電分公司
1服務營銷的概念
服務營銷是指在充分認識消費者需求的情況下，在經營活動中，采取一系列活動來滿足消費者的需求。將服務營銷理念引進高校圖書館信息服務中，不僅僅是加入一個新的思想和觀念，而是對圖書館的所有經營管理活動進行轉型，真正的以讀者為中心，為讀者提供優質的服務。在新環境下，高校圖書館必須適應市場變化，最大限度的滿足讀者對知識信息的需求，提高讀者對圖書館服務的認同，提高圖書館資源的利用率，因此，將服務營銷理念引進高校圖書館具有良好的可行性。
2高校圖書館引入服務營銷的必要性
隨著計算機網絡技術的快速發展，網絡已經成為人們獲得信息資源的重要途徑，在信息源的準確性和可靠性方面，圖書館要比搜索引擎強，但在便捷性、易用性、成本效率等方面，搜索引擎要比圖書館強很多。圖書館中不同的數據庫有不同的使用方法了，用戶在使用過程比較復雜，在新環境下，圖書館的生存、發展面臨著十分嚴峻的挑戰，因此，需要引進服務營銷到圖書館中，來提高圖書館的服務質量，從而提高圖書館在信息資源的地位。隨著師生自我意識的提高，師生對高校圖書館的使用逐漸降低，雖然圖書館統一給師生辦有借書證，但仍有很多人不了解圖書館資源情況，圖書館的讀者流失現象比較嚴重，因此，圖書館利用服務營銷來提高自身的服務水平，已經成為刻不容緩的工作。
3提高高校圖書館服務營銷的策略
3.1樹立品牌服務營銷理念圖書館要想突出自身的優勢，就必須樹立服務營銷品牌。高校圖書館管理人員要對讀者進行調查，分析讀者的需求，根據不同讀者的不同需求，針對性的提供資源和服務，從而滿足讀者的個性化需求，圖書館能利用自身的某種獨特特性形成優勢，就是服務品牌。服務品牌是圖書館服務質量和服務信譽的重要體現，是贏得讀者認同的重要因素。品牌是高校圖書館的無形資產，它是通過良好的職業品德的優質的服務，提高圖書館的知名度、信譽度，從而增加圖書館的讀者。
3.2開展服務營銷活動高校圖書館服務營銷活動是增加圖書館和讀者之間的互動交流，同讀者建立整體聯系，從而縮短圖書館和讀者之間的距離，讓讀者深層次的了解圖書館，認識圖書館，更好的使用圖書館。高校圖書館可以利用宣傳手段來對圖書館進行宣傳，如新生入學時，高?？梢越o學生發放《圖書館讀者手冊》，讓新生對圖書館有初步的認識；高校可以每年舉辦演講比賽、評選優秀讀者、圖書講座等活動對圖書館進行宣傳；圖書館可以利用網絡資源，對圖書館的設備、人員、圖書資源、特色資源、主要服務產品等進行宣傳，從而樹立圖書館的形象和聲譽。讀者的意見對圖書館服務營銷活動的順利開展有十分重要的作用，因此，高校圖書館可以通過讀者意見箱、網站專欄等方式來獲取讀者的意見，正確對待讀者提出的寶貴意見，不斷改進圖書館服務工作。
3.3降低讀者利用成本讀者利用圖書館的成本包括時間、精力、體力等的支出，高校圖書館要利用優質的服務來降低讀者利用圖書館的成本。例如準確的向讀者提供圖書館信息資源；將單一的服務轉變為多元化服務，在新環境下，人們獲得信息的途徑越來越多，圖書館要想滿足讀者的需求，就必須為讀者提供多元化服務。傳統的圖書館信息資源是分塊管理的，讀者在尋找某一專業的信息資源時，需要在圖書館中尋找很長時間，在網絡環境下，圖書館應充分利用數字資源，快速準確地為讀者提供信息幫助，從而減少讀者利用圖書館的成本。
3.4提高圖書館管理人員的專業素質在實現高校圖書館服務營銷活動過程中，管理人員時刻處于最活躍的地位，而管理人員的行為不僅對圖書館的形象有很大的影響，還對讀者的滿意度有很大的影響，因此，高校圖書館要注重對管理人員進行培訓，不斷提高管理人員的專業素質，強化管理人員的服務意識，從而為讀者提供優質的服務。
4結語
在市場經濟條件下，要讓圖書館適應市場的變化，提高圖書館資源的利用率，提高師生對圖書館服務的認同，最大限度的滿足師生對知識的需求，使得圖書館成為主動、活躍的組織。在新環境下，將服務營銷理念應用在高校圖書館中，讓圖書館的所有業務活動都以讀者為優秀。真誠、真心的為讀者創建一個良好的閱讀環境，努力提高圖書館的服務質量，引導讀者合理的利用圖書館信息資源，增加圖書館的優秀競爭力。服務營銷理念對高校圖書館的發展有十分重要的作用，高校要樹立品牌服務營銷理念，開展服務營銷活動，降低讀者利用成本，提高圖書館管理人員的專業素質，不斷提高高校圖書館服務質量，將圖書館的作用真正的發揮出來，為教師和學生提供更好的服務，從而為高校的快速發展提供保障。
作者：孫毅然段珊張文靖單位：河北聯合大學遷安學院
一、藍海新悅大飯店的服務營銷現狀分析
1.產品現狀分析。酒店共計22層樓，客房類型主要有標準間、單人間、高級套房以及豪華套房等。2010年，酒店對七、八、十九樓進行了重整裝修，煥然一新的房間一經推出，住房率就取得不俗的成績。在菜品上，酒店由藍海集團的生態種養殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個性化服務，并將此融入到員工的日常生活中，通過將客人給予的表揚信折算成獎金的方式來激勵員工，從而提高了員工的參與積極性。
2.價格現狀分析。對于酒店來說，能夠定價還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價的。一般來說，服務員服務一個包間時是不收取服務費的，但其實服務費是已經包括在菜價上了。酒店客房的價格隨季節的波動比較大，而且幾乎每天的價格都有所不同。在實際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價來增加銷量。藍海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級越高，享受的折扣越高，待遇越好。
3.渠道現狀分析。藍海新悅大飯店地理位置優越，周邊商業區和附近油田單位消費的帶動，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍海新悅大飯店不僅通過前臺銷售，酒店還建立了自己的網絡銷售網站，以及網絡直銷平臺。顧客通過網絡預訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費用。與此同時，酒店還與去哪兒網、窩窩團、團800以及旅行社等合作，通過他們的強大的客源保障，實現雙方的互利共贏。
4.促銷現狀分析。酒店運用會員積分制，發行四個會員等級，依次享有不同的優惠。就拿房價來說，就依次享有八折、八折、七點五折、七折；而在菜金上則一律打九點五折。顧客利用第三方網絡如去哪兒網、攜程網等預定酒店的房間，可以返現36-51元不等現金。當遇到節假日，如中秋節時，酒店推出螃蟹中秋節，消費一定數額的螃蟹，贈送月餅，同時還推出各種不等金額的代金券。在員工服務過程中，酒店也要求員工能及時有效地對顧客進行推銷，例如在推銷一道菜時，向客人介紹其原材料、做法以及營養價值等，還會適時推銷其他營養的葷素搭配菜品以供顧客選擇。
5.人員現狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍海職業學校，年紀小，閱歷少，做事還不夠沉穩，服務質量有待提高。同樣地，在客房部，服務員大多是中年婦女，普遍學歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務時就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進藍海職業學校進行為期5天到7天不等的培訓，其中有對藍海集團的企業文化、規章制度、概況等的介紹，化妝、服務禮儀等的培訓。分配到實體店后，會有領班以及培訓經理對新員工進行一系列的培訓直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個服務員的標準來分配，但是就會出現有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計件的工資結算方式，員工之間的工資就會因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務。
6.服務過程現狀分析。
6.1酒店顧客之間的互動。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對其他客人的服務時，也會對其的選擇產生影響。
6.2酒店顧客與員工之間的互動。藍海集團有自己的食品加工廠，可以自行生產月餅、喜餅等。中秋節時，酒店會分配給各部門一定的月餅銷售任務量，有時遇到完不成任務時，房務部總監與酒店的一位?？蚗先生（某公司老總）溝通時，該常客一般也會很樂意答應幫忙購買剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動。
6.3員工之間的互動。在酒店客房部，就會出現臺班傳達客人需求與實際服務員操作結果不符的現象，究其原因，就是臺班沒有傳達到位，當然也有客房服務員沒有仔細詢問的因素。
7.有形展示現狀分析。藍海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環境來說，是比較有特征性的。酒店自開業到現在已經十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經很難改變，但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設備設施，根據客人的喜好，來開發不同功能的產品，而不單只是靠服務來彌補這些硬件的不足。對于客人來說，硬件不好用，服務就算再好，也會對酒店的印象大打折扣的。
二、藍海新悅大飯店服務營銷策略的不足
1.產品單一，更新不及時。藍海新悅大飯店就和眾多的四星級酒店一樣，提供餐飲客房娛樂等，并沒有其他的特別之處。就客房而言，雖然設了女子客房，但卻沒有真正實行。酒店對新菜品的推出也不算及時，使得顧客覺得缺乏新意新鮮感；另外，因大環境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會等提供高檔菜品的餐飲部也面臨嚴峻的挑戰，而不及時調整菜品以適應環境，終將難以為繼。
2.價格偏高，性價比低。新悅酒店是一家已經開業近二十年的四星級涉外酒店。許多住店客人反應酒店的設施設備太過陳舊，與高房價不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。
3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營市區繁華地段，又已經開業近20年，在當地的知名度只能說一般，打開網頁，只能看到寥寥的幾頁消息，其官網做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍海酒店集團的一部分，其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍海的其他的實體酒店，更別說互相輸送客源了。
4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節假日才會推出各種優惠活動，同時持久的時間也不長，許多的顧客也就享受不到優惠，增加銷售額的目的也就難達。而一般來說，每逢節慶，酒店的餐飲以及客房都會推出自己的活動，但是，這兩個部門間卻很少聯合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優惠活動而白白喪失增加銷售額的機會。
5.員工素質普遍偏低。酒店會有不少的外賓入住，但是酒店員工的學歷普遍在初中，外語掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現雞同鴨講的現象也是屢見不鮮，酒店以服務好來彌補酒店硬件上的不足，但是對于外賓來說，這種優勢也是不明顯的。
6.員工間缺少協作。對客服務只靠一個員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現未查房而直接給客人辦理退房導致房間物品漏掛的現象，由此前臺、臺班之間相互推脫，甚至互相指責。
7.員工工裝有待改進。酒店的工裝經過多年都未換，款式不夠新潮，客人反應員工工裝不好看，員工自身也不認可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認可，怎么能夠做到對酒店的形象加分呢？
三、藍海新悅大飯店服務營銷策略的改進建議
1.豐富產品，及時更新。按照顧客日益對個性化的需求，分別設計具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時也可以對幾個相似的樓層進行改造，推出不行風格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應該因季節、需求等及時更換更新，研發適合不同口味的不同菜肴。
2.增加價格彈性。根據二八原則，企業應該多多關注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應該對他們制定一些優惠措施，甚至可以在原有的基礎上加大優惠力度。而對于一般客人，則應該制定有階梯的價格來培養顧客的忠誠度。
3.利用網絡資源，積極推廣。在這個微信時代，酒店應該積極展開微信營銷，豐富微信內容，將一個立體的酒店展現在人們面前。及時更新官網內容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時將全國各地的藍海實體店匯聚在一起，及時展現各實體店的活動。當然除此以外，還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍海酒店集團。
4.靈活進行促銷。酒店除了節日里的促銷活動，還可以在平時也推出一些優惠活動，例如代金券，買五送一等；而加強部門間的聯系，聯合推出促銷活動，進而增加酒店的整體收入。
5.加強對員工基本素質的培養。對員工基本素質的而培養，不僅僅只局限與外語等還應該著眼其職業素養。利用早班、每周大班會等機會積極培訓員工的基本外語交流能力；同時還應該加強其職業素養，讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務。
6.員工間增加協作。員工間的團結是酒店各項工作得到良好執行的基礎，而為了員工間能有這種團結，酒店應該不遺余力來促進，例如開展各部門的聯誼活動，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當然也可以實行獎懲連坐制，這在一定程度上關系到了員工的個人利益，能夠有效促進員工間的合作。
7.設計更具美感的工裝。借鑒其他星級酒店的工裝設計，結合酒店自身的特色，詢問員工的建議，進而設計出符合當下潮流的工裝，并且配備合適的發型，在員工這個門面上，增加酒店形象。
四、結語
如今的大環境日新月異，酒店的競爭環境也越來越復雜，讓酒店業的管理和營銷面對了更大的挑戰。寫論文的過程中也是我學習的過程，并且嘗試著提出了一些建議和想法。通過做好服務營銷并且根據消費者的需求不斷改進以期在競爭中站穩自己的立足之地，并發展壯大。
作者：丁麗玲曾蓓單位：山東工商學院
1．我國電力營銷工作面臨的新形勢
1.1適應國際化進程改革開放和加入世貿組織加強了我國和其他國家的聯系，最近幾年，我國也出現了很多跨國公司，所以對于供電企業來說，如何適應這一現象也是非常重要的一個問題，很多供電企業在電力營銷活動中對供電的質量和效率也有了更高的要求，所以一定要在工作中不斷更新企業的經營理念，在管理模式和工作方式上也要更加積極的追求創新，這樣才能盡快適應當前的發展形勢。
1.2我國電力體制改革要求電力營銷工作要是適應市場化需要在近幾年的工作中，黨和政府已經對我國電力行業的發展做出了整體的規劃，按照規劃的相關要求，一定要在工作中改變壟斷現象，這樣才能更好的促進賣方市場和買方市場的角色轉換，在這一過程中，供電企業一定要在工作中適應市場化進程的不斷發展，在激烈的市場競爭中充分發揮自身的主觀能動性，促進我國電力市場的良性發展，在實際的工作中應該不斷采取相應的措施降低運行成本，提高供電服務的質量，在市場競爭如此激烈的今天，用優質的服務創造更多的優勢。
1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標我國市場經濟的發展水平不斷提高服務型營銷模式是最近幾年剛剛出現的一種新型營銷模式，這種營銷模式也越來越受到了人們的關注，通常我們所說的服務營銷就是在實際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點，所以在實際的工作中提供更加方便優質的服務，促進企業的發展，所以服務營銷就是要在實際的營銷工作中做到讓客戶滿意，為了達到這一目的，一定要對工作理念不斷的完善和創新。
2.積極探索全方位的電力服務營銷體系
2.1方便、快捷的窗口服務在一些重要的供電場所中，服務窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務質量對客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強窗口服務的速度和質量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實現這一目標，在實際的工作中一定要加強對快捷服務系統的研究，這樣不僅能夠提高自動化服務水平，同時對我國其他的行業發展也有非常重要的借鑒意義。
2.2穩定可靠的質量保證在供電企業營銷工作中，電能產品的質量和營銷服務的品質是十分關鍵的除此之外，在工作中不斷加強供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個十分重要的因素，很長時間以來，經過各個企業的不斷努力，我國城鄉供電質量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達到更加先進的水平就一定要在實際的工作中不斷改進我國的電網結構形式，完善電網管理工作，提高供電質量。
2.3安全高效的電網支撐在電力營銷活動中最為重要的就是電網運行的安全性和可靠性，在電力營銷工作中首先應該做好電網建設和電力營銷管理工作，這也是構建新型營銷體系的一個十分重要的環節，在這一過程中一定要加強對專業人才的選拔和培訓，促進實際工作的規范化、科學化發展，這樣才能更好的保證我國電力營銷企業的發展。
3.不斷推進電力服務營銷的管理和技術創新
建立全方位的電力服務營銷體系，是以系統的觀點，把企業各層面的工作納入大營銷的戰略。但是，要保證體系的有效運轉，還必須不斷推進管理和技術創新。
3.1體制創新電力企業原來實行“營配合一”的營銷管理體制，隨著電網規模的擴大，專業化程度的提高，加上相關部門對供電企業統一組建客戶服務中心的要求，原來的管理模式已不能適應公司的發展。在創國際一流供電企業進程中，為了適應管理組織扁平化、柔性化和專業化管理的趨勢，我們進行了管理體制改革，實行營配分開，成立了電力營銷部、配電運行部和計量中心，全部實行準事業部制。其他供電公司也相應設置電力營銷部和配電運行部。電力營銷部和農電工作部、客戶服務中心合署辦公，集營銷職能與業務運作為一體，對各縣:市;供電公司進行用電營銷管理及營銷業務指導，推行營銷城鄉一體化管理。配電運行部和計量中心分別集中管理市區的配電、計量業務，并對各地區的配電、計量業務進行技術管理。改革后，加強了營銷前臺的專業化管理，同時由于提升了配電和計量專業的管理層次，集中了專業力量，專業管理水平大大提高，使其成為營銷工作有力的后臺支撐。
3.2機制創新企業主要堅持實行并創新以下幾項服務管理機制：一是整體服務機制。按全方位服務營銷體系的要求，通過調整細化職能分工，設定了以客戶需求為導向的各部門服務職能，并納入經濟責任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時間量化考核到各部門，細化落實到每項工作，提高了生產、基建等部門優化電網結構，提高供電可靠率的主動性，提高了檢修部門開展狀態檢修、帶電作業的積極性。二是優質服務常態管理機制。對優質服務常抓不懈，并制定對應的監督管理考核制度，鼓勵優質服務不斷創新。如在園區供電營業部試點實施了優質服務體系建設，對原有的營銷服務進行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務”和“服務循環”等概念；市區供電營業部在原“客戶代表制”的基礎上，試點推行了“客戶經理制”，變原來等客戶上門為主動上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會服務監督機制。加強和完善了行風監督員網絡建設，擴大了行風監督員的數量和代表面，根據外資企業迅速增加的特點，聘請了一部分外資企業的行風監督員，并定期召開行風監督員和大用戶代表座談會聽取意見；我們還通過發放“連心卡”，接受中介機構社會綜合滿意率測評等方式主動接受社會監督。
4.結語
電力系統工作中，電力營銷是一個非常關鍵的組成部分，在當前這樣一個經濟高度發展和生活水平不斷提高的時代，只有不斷提高自身的技術和服務水平，提高自身的工作質量，才能使客戶更加滿意，同時也能在激烈的市場競爭中為電力營銷企業獲得更多的發展機會和更大的發展空間，促進其經濟效益的提升。
作者：郭云龍單位：國網黑龍江省電力有限公司牡丹江供電公司
1高職圖書館服務營銷的必要性
近年來，隨著國家對高職教育投入力度的加大，高職教育取得了跨越式的發展，無論從學校數量還是在校生規模，高職教育都占據我國高等教育的半壁江山。近日，國務院更是下發文件，將全國1200所高等院校中的600所轉為職業教育，大力發展職業教育，培養技術技能型人才，來適應社會和經濟發展對高技能人才的需求，預計在今后的數年中，培養技能型人才的高職院校將從現在的50%左右的比例提高到80%，高職教育發展充滿了生機與活力。圖書館是高職教育發展的支柱之一，是高職教學和科研的重要基石，為高職學生的成長和發展提供信息服務，高職教育的主要目標是培養理論知識夠用、實踐能力強的技能型人才，這與本科教育的培養目標有很大的不同，這就決定了高職學生對圖書館的服務需求不同于其他層次的高校。另外，在知識經濟時代，信息更新換代的速度加快，社會對復合型人才的需求增加，高職學生需要掌握的知識越來越多，僅僅依靠課堂上的知識講授是遠遠不足的，根據統計，一個人在課堂上獲得的知識僅占其知識總量的十分之一左右，而其在圖書館中獲得的知識占其知識總量的50%以上，學生通過圖書館可以加深對教材的理解，可以拓寬知識領域，彌補了課堂教學時空的局限性，提高了創新能力。可見圖書館對于高職學生知識獲得的重要性。然而，當前的高職圖書館利用率并不高，大量的高職學生在課余時間上網、打牌，到圖書館看書的學生十分有限。這與高職學生文化素質較低、學習積極性不高有很大的關系。同時也與高職圖書館缺乏服務營銷意識和手段有很大的關系。可見，要最大限度地發揮高職圖書館信息資源的作用和功能，就要引入服務營銷的理念，開展多樣化的服務營銷策略。
2高職院校圖書館服務營銷存在的問題
2.1圖書館員營銷觀念淡薄。意識決定行為，高職圖書館館員營銷理念不強是高職圖書館服務水平不高的原因之一。在高職院校的發展過程中，招生和就業一直是學校的頭等大事，圖書館的地位偏低，得不到領導的重視。圖書館從業人員大多不是畢業于圖書館專業，而是從其他專業轉過來的，人員素質和能力滯后于高職圖書館的發展。而且圖書館工作人員工作清閑穩定，思想較為保守，不愿意改變現狀。在服務上以等待用戶上門為主，很少主動宣傳，營銷觀念十分淡漠。
2.2服務形式單一。目前高職圖書館服務大多停留在傳統服務的層次，大多數高職院校圖書館都是以藏書為主，圖書館內部機構設置也主要由采、編、流、閱等各部門組成，基本沿襲傳統的組織機構設置方式。雖然很多高職院校也定制了數字化資源，供學生和老師在線閱讀或者下載，但由于高職學生對科研不感興趣，也沒有科研動力，因此數字化資源利用率不高。而且由于互聯網的發展和智能手機的普及，高職圖書館的讀者流失愈發嚴重，根據數據顯示，高職院校到館人數每年下滑11%左右，高職圖書館讀者日益減少，這與圖書館服務形式單一有很大關系。
2.3圖書館自身宣傳不夠。正是由于坐等客戶上門的慣常思維影響，高職圖書館缺乏對自身的宣傳，沒有及時準確的將自身的特點和優勢向廣大學生宣傳，很多高職學生甚至連圖書館有哪些服務都不知曉。圖書館也沒有對新到的圖書、期刊、數據庫制定可行的營銷戰略，高職學生對圖書館圖書更新狀況無法及時了解，很多學生不了解學校的信息資源產品，也不會利用工具來檢索數據庫等，造成大量的數字資源浪費。
3高職圖書館信息服務營銷策略
3.1宣傳服務戰略。高職圖書館應該加大宣傳推廣力度，多方位、全面的宣傳圖書館，讓更多的高職師生了解高職圖書館的服務形式和服務內容。具體可以借助學校的門戶網站、校園廣播和宣傳欄等形式，宣傳圖書館的服務項目，提高圖書館的知名度，讓更多的師生主動消費圖書館的服務。例如廣西某職業學院，為了做好圖書館的宣傳工作，圖書館專門向學校申請了一些兼職通訊員，讓他們走進學生中間，真實、客觀的了解學生們對圖書館讀者服務、資源建設等意見和建議。圖書館還發動學生撰寫和圖書館相關的文章，并向學校雜志和網站投稿，對于錄用稿件的同學給予一定的物質和精神獎勵。保證每個月在學校網站首頁上都有兩篇以上關于圖書館建設的文章。為了進一步提高圖書館的服務水平和質量，高職圖書館要定期舉報師生座談會，有針對性的回答師生提出的問題，聽取師生對圖書館信息服務的建議，有針對性的進行整改。
3.2產品開發策略。圖書館提供的產品是信息產品，高職圖書館的產品開發策略主要是根據用戶的信息需求來進行信息產品的生產，并將其轉化成有效的信息成果。一是文獻信息資源，與本科教育不同，高職教育有著自己的特點，高職教育的目的是培養大量實踐能力強的一線人才，對學生的實踐能力要求高于理論知識，因此高職圖書館要找準定位，根據高職院校的辦學特色和專業設置特點，來進行文獻資源產品的提供。文獻資源要與學校重點學科、特色專業相契合，包括各種行業發展前沿和歷史的資料等，來滿足高職師生的知識需求。二是文獻信息服務，文獻信息資源是信息服務的基礎，高職院校有了充實的文獻資源后，要發揮文獻資源的價值就需要加強文獻信息服務。圖書館工作人員應該改變坐等用戶上門的服務模式，主動深入到各系部中，了解各專業的辦學特點和實驗實訓過程，聽取師生們對信息服務的要求。根據用戶需求來開發和提高文獻資源的導航服務，開展定題信息和咨詢服務，編制各種專題索引；及時、準確地把最新文獻傳遞到師生手中，使圖書館的服務更直接、更有針對性。另外高職學生是圖書館信息服務的主要使用者和需求者，為了讓圖書館的信息服務更加貼近學生需求，圖書館要在學生入校時、專業課學習、實驗實訓和頂崗實習不同階段提供不同的信息服務，滿足不同階段學生的不同需要。三是建立適合學生需求的專題閱覽室。很多高職院校都開設有專題閱覽室，給學生閱讀和學習提供了很大方便。但我們也發現，很多高職閱覽室上座率不高，學生積極性不高，導致閱覽室的功能大打折扣，這與閱覽室功能不到位有很大的關系。實際上，在高職院校，考取各種資格證書是學生主要的學習任務之一，例如計算機等級證書、物流師、營銷師、初級會計師、導游證、報檢員等等，圖書館應該滿足學生考取資格證書的需求，專門設置考證專題閱覽室，讓有需要的同學來學習。另外，與本科教學模式不同，高職教育要求學生理論知識夠用即可，不需要培養科研型人才，而是更加注重技能的培養，因此高職教學方法主要以項目導向和任務驅動法為主，要求學生獨立或者以團隊為單位來完成項目化的教學任務，學生需要以調研報告、工作方案、設計書等方式上交成果。圖書館可以收集優秀的學生成果，陳列于閱覽室中，集中進行收藏和展示，讓更多的同學來翻閱、借鑒和學習。三是建立行業館際聯盟。信息化社會，知識更新換代的速度不斷加快，這就需要高職圖書館要不斷更新和購買新的圖書或者信息資源，給高職院校帶來了巨大的資金壓力和工作負擔。為此高職院校之間可以結成館際聯盟，集合大家的力量來共建特色數據庫，加大力度完整系統地收集本專業信息資源，形成人無我有、人獨我全的某一專業特色館藏。
3.3網絡營銷策略。網絡營銷是以互聯網為媒體，用文字、圖片、視頻等信息和互聯網的交互性來輔助營銷目標實現的一種新型的營銷方式。隨著網絡的日益普及，信息傳遞手段和方式發生了根本性的變化，上網成為高職學生主要的休閑方式，網絡改變了高職學生生活和工作方式，網絡已成為高職學生獲取信息的重要途徑，網絡的普及為高職教育帶來了壓力和挑戰，同時網絡傳播的便利性和快捷性為高職圖書館網絡營銷提供了條件，高職圖書館開展網絡服務營銷也是大勢所趨。高職圖書館可以充分網絡的便利條件，建設圖書館網站并各種館藏信息，如新書推薦、開發的專題文獻目錄、數字化信息資源、各種特色數據庫、圖書館服務項目與服務內容等；通過開設微信、微博、Email、QQ等方式收集學生的意見，幫助圖書館改善服務水平、提高服務質量。讀者可通過互聯網與圖書館員取得聯系，并可以通過QQ、Email等工具遠程解決問題；在網上建立讀者與圖書館的交互系統，開展信息導航等。在營銷過程中，應將電話、傳真、掃描、打印、電子郵件等多種功能有效結合。
3.4形象展示策略。環境心理學基礎理論證明，顧客利用感官對與服務相關的有形事物感知及由此獲得的印象，將直接影響顧客對服務產品質量及服務企業形象的認識和評價。因此，高職圖書館通過有形展示體現以人為本的理念，設身處地地為讀者著想。首先，高職學生多為“90后”，他們好動活潑，喜歡新生事物，不喜歡古板嚴肅的東西，喜歡新鮮休閑的氛圍。為此高職圖書館要改變以前過于嚴肅的形象，可以在形象設計上突出休閑溫馨的學習氛圍，如把樹木、山石、花草請進室內,把圖書館建在美麗的湖畔等，在閱讀的同時也可賞景，使圖書館成為具有豐富人文內涵的休閑審美空間。其次，提供休閑服務。圖書館布局也要考慮為學生提供簡單的生活服務，如讀者餐廳、飲用水、茶水、咖啡等，使圖書館象家一樣溫暖舒適，使學生在無拘無束、輕松愉快的氛圍中學習和閱讀。
3.5內部營銷策略。高職圖書館推行內部營銷就是視館員為內部客戶，充分調動和發揮館員的積極性，對館員進行有目的、有計劃的培訓，以培養館員的專業技能并使之能以主動)熱忱的態度為讀者提供各項服務。影響讀者對圖書館認同的關鍵因素是館員的服務意識、服務技能和對讀者的導向，所以建立一支年齡結構合理、政治素質好、業務水平高、管理能力強的館員隊伍，對發展中的高職圖書館尤為重要。數字化服務己經成為圖書館工作的重心，同時服務的開展又離不開工作人員。在圖書館員的專業服務能力方面,圖書館員除了要求有強烈的讀者至上意識,對其專業能力提出了更加苛刻的標準。數字化服務環境要求現在的圖書館員應該具有這些素質和能力：復合的知識結構和較強的溝通能力、知識導航能力、良好的計算機和網絡技術素養、較高的數據庫全面使用和維護能力。
總之，在知識經濟時代，信息更新換代的速度不斷加快，圖書館在現代高職教育中的地位不斷提高。作為高職圖書館從業人員要清楚認識到圖書館在高職教育中的重要角色定位，通過多樣化的服務營銷戰略來提高高職師生的信息需求，真正發揮高職圖書館的重要作用。
作者：武瑞原單位：河北機電職業技術學院
一、我國尼龍產業發展概況
從美國杜邦公司正式宣布世界上第一種合成纖維誕生至今，尼龍逐漸成為了從煤、空氣、水以及其他物質所合成,并且具有柔韌性以及耐磨性、類似于蛋白質化學結構的所有聚酰胺的總稱。如今尼龍產品種類繁多，幾乎遍布了人們生產、生活的每一個角落。我國尼龍產業是從20世紀50年代開始起步的，其間曾借鑒德國、法國、日本等國的技術和經驗，到20世紀70年代有了自己相對較為系統的尼龍產品生產線。之后，由于尼龍產品市場需求的不斷增加，使得我國尼龍化工產業迅速發展起來，并為我國經濟、財政以及就業等方面都做出了較大的貢獻。
隨著我國尼龍化工市場影響力的逐步增大，吸引著越來越多的國際企業將先進的技術帶到中國。國家為了支持尼龍化工產業的發展，在政策上給予了很多優惠，為尼龍化工產品的創新開發提供了廣闊的空間，尼龍產業發展呈現出新的局面，主要體現出以下幾個趨勢：首先，總量擴大，質量穩定性提升。如今盡管尼龍的價格下降比較明顯，市場也面臨著一定的困境，這其中下游的面料市場以及應用市場的增長幅度無法跟上產能增長是一個主要的原因，但也體現出了目前尼龍產業由量到質的一個發展過程，尼龍產業發展呈現出了總量擴大以及質量與穩定性提升等特征。其次，尼龍纖維市場也在不斷地拓展，尼龍纖維的豐富多樣化發展豐富了尼龍產品的市場結構，并且在市場競爭上也提升了尼龍產業的整體影響力。調查顯示，過去幾年，全國化纖業的年均增長率在5%左右，競爭日趨激烈。最后，尼龍產業的整合趨勢更為明顯。就整個化纖業而言，依靠單純的規模化的發展之路變得更為狹窄，化纖產業朝著專業化、技術化的方向不斷發展。隨著我國尼龍市場影響力的不斷提升，越來越多的國際企業將先進的專業技術帶到中國，產業之間的整合趨勢更為明顯。為拓展尼龍市場，如今全球尼龍產品的開發力度不斷加強，例如德國朗盛公司的玻纖增強尼龍66、日本的綠色工藝生產技術等。在尼龍紡絲領域，尼龍6占據著主導地位，改性錦綸也試圖通過技術創新開拓新的領域。在當前的形勢下，新型尼龍化工產品的出現為尼龍行業增添了活力。
二、尼龍化工企業服務營銷的意義
1.應對市場競爭的需求近幾年來我國石化市場的競爭日趨激烈，競爭格局也發生了很大的變化，市場主體的多元化發展以及供應資源總量的不斷提升，使得化工行業市場競爭由資源爭奪型的競爭轉化為需求為主的價格競爭模式?；やN售面臨著化工產品由“賣方市場”轉化為“買方市場”的新形勢，必須要不斷地加強營銷業務的發展，在競爭激烈的市場當中學會用主動進攻的姿態去努力獲取市場，同時也要應對市場縮小以及同發達國家在資金、管理、技術以及服務等方面的差距。
2.滿足客戶多樣化需求服務營銷的本質是“服務”，美國市場營銷學界將服務定義為：“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起，生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題?！睋瞬浑y看出，服務是一種涉及一些無形因素的過程以及結果，服務營銷的關鍵在于為客戶提供一種滿足感，而這種滿足感則能夠促進所銷售的產品價值的提升。
3.加強內部建設的需要尼龍化工銷售應當針對市場形勢以及行業的特征不斷調整與完善。只有用先進的營銷服務理念去影響和感染職工，企業才能夠逐步形成良好的統一文化，利用化工銷售服務文化加強員工的教育，用規范的營銷模式統一員工的行為，加快文化的融合，才能夠樹立起良好的企業市場形象，從而提升尼龍化工產品的競爭力以及市場影響力。
三、完善尼龍化工企業服務營銷的對策
尼龍化工企業應當樹立起牢固的服務意識，注重服務能力建設以及服務水平的提升，將服務轉化為化工銷售的優秀競爭力。
1.提升銷售服務文化軟實力化工企業應當樹立起現代營銷服務的理念，規范服務營銷的禮儀，形成自身具有化工銷售特色的銷售服務文化，從而不斷提升化工企業服務的軟實力。服務軟實力的培養需要一個循序漸進的過程，首先應當以制度規范作為標準，加強執行。理論與服務文化禮儀只有形成制度，才能夠產生足夠的約束力，化工企業應當建立健全完善的銷售服務制度，采取措施加強對服務工作以及營銷行為的檢查與監督。其次要注重宣傳與引導，使服務以及營銷理念被企業全體員工所認同，將其內化為員工自身的自覺行為。為此，一方面需要加強領導，管理者應當大力倡導并做到身體力行；另一方面需要組織全體員工討論服務營銷的理念與制度，促進員工了解的同時讓員工提出自身的意見與建議。此外，應當加強主題活動的舉辦，利用活動載體來增強廣大員工的服務意識與服務能力，利用相關的主題活動，尋找自身在服務理念、服務水平等方面同其他競爭者之間的差距，企業還應當加強機構建設，不斷整改落實，按照活動主題和規劃推動其有效開展。
2.完善營銷服務架構在全球一體化的市場氛圍下，尼龍化工企業必須要有完善的營銷組織架構，以市場需求為導向，對部門予以職能劃分。首先組織架構應當體現出系統性與全面性，加強員工的責任感，企業當中的每一位員工不僅要是企業內部的主體，同時也應當是控制的客體。企業員工要加強自我控制，同時也應受到其他同事的制約。其次應當明確職責，獎懲適當。加強員工營銷工作的效率，促進務實的工作風氣。此外，也要堅持成本效益的原則，對內部控制制度予以優化完善，提升企業的成本效益，優化銷售服務的工作流程，以符合市場需求以及企業自身的特征為前提。
3.健全適應營銷戰略的服務體系與服務營銷戰略相融合的服務體系主要有信息系統服務、售后服務、物流配送系統、技術服務系統、客戶投訴系統等，這些系統服務都是化工企業營銷戰略當中的重要組成部分，其中物流配送服務系統顯得尤為重要，利用目標市場聚集地進行物流配送，能夠為客戶提供更為優質與便捷的服務，并且能夠有效降低物流成本，實現客戶與企業的雙贏。企業的產銷研各方面都需要圍繞市場而進行，將營銷戰略服務的目標轉化到客戶的反饋上，時刻關注客戶的需求以及產品的使用情況，企業自身的產品有哪些用途與性能，如何加工、怎么用都需要保持重視。同時也要主動向客戶提供解決實際問題的方案，提升產品性能，與客戶共發展。
4.發揮鏈條優勢，促進尼龍產業市場競爭化工產品市場競爭日趨激烈，要在市場當中突出重圍，除了完善企業自身的營銷服務管理，同時也要加強尼龍產品的不斷進步發展。尼龍化工產業應當以科學發展為主題，以加快轉變經濟發展方式為主線，繼續實施大尼龍、大布局、大整合和國際化、精益化、低碳化等“三大三化”戰略，堅持以銷售為“龍頭”，以生產管理為“龍身”，以科技開發和項目建設為“龍尾”，努力打造具有較強競爭力的產業鏈。如今國內多數的尼龍生產企業的產業鏈條較短，因此應當注重鏈條優勢的發揮。隨著亞洲尼龍市場需求的不斷提升，我國的尼龍企業應當抓住這一機會，不斷豐富產業鏈，通過建設產業聚集區、開發高端產品的方式拉長產業鏈條，注重技術的合作與分享，依靠技術創新集聚市場競爭優勢，滿足市場需求，促進企業發展。
作者：王偉單位：中國平煤神馬集團國際貿易有限公司
從目前的市場競爭環境來看，電力企業要想從激烈的競爭中脫穎而出，就需要改變原有的經營管理思路，形成正確的服務觀念，把提高服務水平作為工作的重點，使電力企業擁有高水平的服務。根據筆者的實際工作經驗來看，提高電力服務水平的措施，可以從以下四個方面開展。
1樹立全新服務意識
由于電力企業長時間是處于壟斷行業內，所遵循的服務準則放到市場環境內，就會有所不適，所以電力企業要想在激烈的市場競爭中獲得發展，就必須積極改變落后的服務理念，根據市場環境需要，樹立全新的服務意識，明確優質服務的重要性，改善與客戶之間的關系，始終堅持“客戶滿意”為工作的最終目的，不斷完善服務范圍，提供高質量、全方位的服務。作為電力企業內部，要提高企業員工的綜合素質，不僅要熟練掌握電力業務的各項知識，還要形成規范的服務方式，企業要定期對員工進行培訓和考核，使員工形成主動服務觀念，讓電力企業能夠從內到外地改善服務質量，提升電力企業的營銷服務質量，提升企業的形象和社會影響，讓企業在市場競爭中處于優勢地位。
2建立規范化服務管理體系
規范化服務管理體系已經被現代企業廣泛應用，電力企業也應建立規范化的服務管理體系，不僅能夠提高企業服務人員的工作效率，還能夠及時地滿足客戶的各種咨詢和反饋。要始終堅持以客戶需求為出發點，對于客戶的服務需要進行全方位解決。對于員工和管理層要進行問責制管理，從而增強企業的自糾能力，使電力企業的管理更加有效。最后，要對用電設備進行科學管理，防止出現電力流失等現場，能夠及時發現設施的問題，并第一時間解決。把客戶投訴率降到最低，使企業營銷服務得到提升，打造良好的企業形象。
3公開電力服務內容
電力企業作為服務型企業，要及時公開企業的基本服務內容，通過各種傳媒方式，如電視、網絡、報紙等，向社會用戶公開電力的供應及電力服務的各種信息，定期發展企業的運行狀況，公開電力調度等信息，以便利電力用戶合理安排用電，并注重服務承諾，保證客戶在面對電力調度時，能夠公開、公正、公平。在面對突發情況時，電力企業要第一時間相關信息，保證客戶的知情權。在電力企業的正常工作中，營業窗口作為企業形象的重要展示平臺，要發揮其宣傳和服務作用，為客戶提供更為優質的用電服務。
4建立完善的監督體系
電力企業只有建立完善的監督體系，明確工作的獎勵機制，才能使員工能夠明確職能，提高服務的質量水平。首先應該建立職位責任制，讓員工明白自己崗位的職能和責任。其次，對于員工的監督考核要制定明確的目標，提升員工的責任感。其次，要做好客戶反饋投訴的處理，規范化處理流程，及時處理問題，并以此作為監督考核的一項指標。
由于科技水平的進步，新能源被廣泛運用到各個領域，對于電力市場有著很大的影響。電力企業要想在激烈的競爭環境中得到長足發展，必須轉變經營管理思路，認清競爭形勢，不斷提高電力服務水平。只有讓客戶得到滿意，才能保證電力企業得到長久發展，才能形成良好的企業形象。
作者：劉思伶單位：綿陽供電公司
一、新形勢下氣象短信服務營銷因子所面臨的挑戰
氣象短信服務從2001年初期出現以來，讓人們可以對氣象信息隨時了解，方便人們出行，也對農業以及一些行業的發展提供了巨大幫助。而隨著社會的發展，智能手機的出現，給氣象短信服務帶來了巨大的挑戰，因此在這個時期氣象短信服務營銷因子必須有所改變，才能夠使其在這個信息時代之中繼續為人們提供更好的服務。
1服務質量隨著社會經濟文化的發展，人們生活水平的提高，人們對各種服務的質量要求有了很大的提高。對于氣象短信服務來說，想要在這個時代之中立于不敗之地，就必須要為廣大人民群眾提供更高的服務質量。比如說提高氣象信息的準確性、真實性、有效性。由于智能手機讓大家隨時上網，大家自己在網上就可以隨時對氣象方面的信息進行了解，了解到的信息不單單都是真實的，而且還是實時的，所以對于氣象短信服務只有提高服務質量，提高精細化服務水平，才能夠使其在智能手機的沖擊之下繼續占有一定的市場。
2服務費用由于智能手機的出現，大家可以隨時上網，而現在各大運營商也都推出了各種各樣的上網套餐，對大家來說，通過智能手機上網是非常合算的一件事情。而大家在使用氣象短信服務的時候，是要額外繳費的，雖然每個月僅僅是幾元錢，而對于一些使用智能手機上網的人來說，要是使用上網功能來進行氣象查詢的話，每個月也僅僅只要一定的上網費就可以完成，有的雖然每個月上網費用比較多，不過其不單單通過上網來了解氣象信息，還可以上網了解其他信息等等，換句話說，即使大家不了解氣象信息，上網費用也是要花費的。如果氣象短信服務的費用依然延續過去的費用的話，在現代信息競爭時代中面臨舉步維艱。
3服務用語人們都希望可以得到好的服務，也都希望聽到或者看到的服務用語貼心，這樣的服務才能夠讓大家滿意。利用智能手機的上網功能來了解氣象信息，非常的方便，及時。而且有些平臺中在進行氣象信息提醒的時候會用很多網絡語言，讓大家感覺到有意思，同時用語也非常的規范，因此其更加受到人們的青睞。所以對于氣象短信服務來說，在保證氣象信息的真實準確的同時，在服務用語方面，要保證禮貌用語，同時也可以利用一些網絡流行語言，這樣可以拉近與客戶的距離，讓大家對這樣的服務更滿意。在服務用語方面，其還包括在進行營銷的過程中與消費者進行電話溝通的用語，要保證在進行營銷的過程中讓消費者體會到親切的感受，不能打擾到消費者休息，同時，還要保證禮貌用語。這樣才會達到營銷的目的。
二、新形勢下智能手機對氣象短信服務營銷因子影響的建議
在新形勢下智能手機對氣象短信服務營銷因子的影響十分巨大，甚至讓氣象短信服務接近一種瀕臨滅亡的邊緣了，根據當前的形勢以及人們的需求，對改進新形勢下氣象短信服務營銷因子提出了如下建議。
1提高服務質量現在人們對各種服務最大的一個要求就是質量，對于氣象短信服務來說，其質量要求也就是氣象信息的準確性，這是最重要的一點。所以氣象短信服務必須要保證為客戶所提供的氣象信息是真實的，這樣才能夠吸引更多人來進行氣象短信定制。所有的氣象短信信息，都必須提供的是權威性的氣象臺的信息，保證讓用戶可以在第一時間就了解到最真實的氣象信息。對一些特殊的災害性天氣預警，要提前，這是除了每天為用戶發送氣象信息的以外的服務，一旦天氣有突然變化，或者是有冰雹、暴風雨等災害性天氣的時候，要提前進行預警信息的，讓用戶能夠提前對災害性天氣進行準備，這樣用戶滿意，也會與其他人進行氣象短信服務的宣傳，這樣也會吸引到更多人來開通氣象短信服務。這是最有效的營銷方式之一。
2降低服務價格由于智能手機的沖擊，氣象短信服務不得不降低價格，因為智能手機了解氣象信息可以說是免費，不論是智能手機的自帶功能，還是利用智能手機上網來了解氣象信息，大家可以說都不需要費用。因為大家使用智能手機就都會上網，自然也就可以通過網絡來隨時了解到氣象信息了，這樣大家是不需要任何的費用。氣象短信服務的價格看似比較低，而實際上與智能手機相比，大家使用的費用還是比較高的，這樣的話，就不利于大家選擇氣象短信服務。所以要降低服務價格，在保證質量的基礎上，來使服務的價格進一步的降低，這樣才能夠讓更多人繼續選擇氣象短信服務。同時在進行營銷方面，也要讓用戶了解到氣象短信服務與智能手機的服務或者是其上網了解氣象信息的服務方面的優勢，將價格方面的優勢以及這樣的價格大家將會享受到什么樣的服務等等讓大家了解清楚，這樣也將會有助于用戶選擇氣象短信服務。
3改變服務用語對于氣象短信服務來說，服務用語主要是兩方面，一方面是氣象短信的用語，一方面是在進行營銷的過程中與客戶進行電話溝通的用語。在氣象短信用語方面，必須要保證用語的準確性，雖然現在沒有對氣象用語的專門規定，不過要保證在短信中所應用的氣象用語可以讓消費者一看就懂，可以對氣象信息有一個準確了解，防止短信方式發送的氣象信息讓消費者閱讀以后對氣象信息有錯誤的認識。同時，為了滿足當前消費者的需求，在進行氣象短信發送的時候，可以有一些貼心的小提示，讓消費者可以感受到溫暖。還可以利用一些當前的網絡等流行語言，讓氣象短信服務也與時俱進。一方面是對營銷過程中與客戶的電話溝通用語，要保證用語的禮貌性。有的時候，由于我們在撥打電話進行營銷的過程中會遇到各種各樣的客戶，有的態度會很好，有的態度會非常差，甚至有的時候由于我們打擾到了對方，還會有破口大罵的顧客出現，對于這樣的顧客，大家也要進行禮貌服務。對于有抱怨的客戶要解釋清楚自己的目的；對于破口大罵的客戶，要提示其使用禮貌用語。在進行營銷的時候，也要注意撥打電話的時間，最好是在周末的時候撥打客戶電話，時間要盡量避開客戶休息時間，不宜過早，也不宜過晚，同時還要將中午客戶午休的時間也空出來。這樣不會打擾到客戶，在電話溝通之中，大家要做到不論是客戶態度怎么樣，都要保證禮貌。
增加多種實用氣象指數針對社會公眾分布在各行各業，需求不一的情況，進一步提高信息內容的實用性、指導性，為人們的生活安排提供更多更好的建議，可增加洗車指數、出行指數、健康指數、雨傘指數、旅游指數、道路交通指數等氣象短信信息服務。
三、總結
本文通過對新形勢下智能手機對氣象短信服務營銷因子的影響進行分析，對當前氣象短信服務所面臨的挑戰進行總結，結合當前社會發展的情況，以及氣象短信服務的優勢，為改進新形勢下智能手機對手機氣象短信服務營銷因子的影響提出了改進建議。希望能夠讓氣象短信服務在這個競爭激烈的時代能夠立于不敗之地，為人們提供更好的服務，使大家可以隨時了解氣象信息。
作者：萬有義單位：四川省瀘州市氣象局
一、Y運營商校園迎新營銷策略分析
1.促銷策略Y運營商2011年站場迎新服務于8月28日至9月18日開展，在廣州火車站、火車東站、天河客運站及番禺南站等站場設置迎新接待點，為新生及家長提供休息區、免費報平安電話、禮品包（王老吉涼茶/潤喉糖、水、扇子、優惠業務宣傳單張）等貼心服務。
2.渠道策略（1）校園渠道布局高校渠道是Y運營商拓展、維系、鞏固校園市場的橋頭堡，是高校迎新戰役的重要陣地。①渠道拓展：Y運營商嚴格落實“一校一門店”，通過高校網點覆蓋學生客戶。大廣州有251所高校（校區）的校內或校外100米范圍內布有Y運營商網點或服務廳，學校覆蓋率高達90%。②渠道激勵：與高校渠道開展門店合作促銷，作為Y運營商高校迎新駐點促銷的有力補充。根據促銷效果，給予200元、300元、500元的酬金補貼。2011年迎新期間，Y運營商共與37家校園網點開展門店合作促銷。同時強化排他宣傳，支付校園門店專項宣傳補貼，共有219家網點參與了宣傳加強，有效擴大了Y運營商在校園的影響。（2）校園自我渠道布局2011年校園迎新期間共組建認證學生社團132支，一二類高校全覆蓋，聚集種子學生1500人。參與迎新促銷399場，派出學生1421人次，帶來數據業務辦理量5萬筆，最高紀錄單場辦理業務近2000筆。而且，學生社團不局限于現場促銷，穿插于校各個角落，有近30%業務量產生自掃樓等線下推廣，同時還通過微博轉發、BBS炒作等形式展開線上宣傳，為各場促銷提前預熱。在7所Y運營商未能簽約的高校中，學生社團開展了滲透式傳播。
二、Y運營商校園迎新營銷策略實施效果分析
1.2011年校園迎新營銷成果（1）市場占有率：2011年高校市場整體占有率85.68%（截至2011年9月30日）。（2）新增市場占有：高校新增市場占有率達83.33%。（3）新生贈卡：贈卡總量40.7萬（郵寄24.1萬，回遷2.3萬，現場14.3萬），截至當年9月30日，郵寄贈卡主動通信率為88.72%，較2010年同期提高1.7個百分點。（4）迎新促銷：截至當年9月30日累計開展促銷1448場，充送業務捆綁52萬筆，WLAN業務19994筆，終端銷售累計672臺，校園短號網成員新增39萬人，無線城市“我的大學”專區累計登錄人次108699次，登錄人數36087人。（5）客戶捆綁：學生客戶長捆綁率（到2012年12月）達77%，同比2010年提升21個百分點。
三、Y運營商校園迎新營銷策略改進建議
隨著互聯網理念的影響日益深入以及學生群體本身所具有的特點，學生群體對移動通信產品的溝通功能、互聯網特性、價格對比等非常敏感，對于渠道的便利性、可得性以及溝通的實時性、平等性等要求非常之高。Y運營商的迎新策略也需要與時俱進。根據對2011年校園迎新實踐盤點分析，可從4P方面做出進一步的調整優化。
1.產品策略（1）贈卡產品升級，終端校園專享。動感地帶網聊卡產品升檔，結合GPRS閑時套餐和終端推廣TD500M免費流量優惠，形成產品+終端合力，占據廣大學生的感情份額。（2）針對真實客戶長周期持續反饋?？稍O定主動通信門檻，優惠返還僅對活躍客戶開展，將資源投入到真實使用的客戶身上。（3）“隨心轉+非常假期”。可推出“隨心轉+非常假期”的整合營銷包，為外地新生貼心送溫暖。在郵寄實現精準贈卡的基礎上，向外地新生推廣免費使用隨心轉、非常學期業務，徹底打消外地新生“異地話費貴”、“換卡成本高”等種種擔心，讓外地新生輕松換上贈卡，提前融入大學生活。
2.價格策略（1）探索異地充值新老號碼同享優惠新模式。新生客戶對新號碼進行異地充值后，新老號碼可同時分享優惠，吸引已有舊卡的客戶在家把卡用起來。（2）通過以老帶新、打滿送、活躍免月租等活動充分激活新生客戶活躍度。設計以老帶新充值送話費和短號活躍政策，通過調動老生的積極性充分激活新生活躍度；暑期打滿送活動鼓勵新生贈卡暑期無憂通話；活躍免月租活動延續年底，在棄卡關鍵時點留住客戶。（3）政策優惠向競爭激烈學校傾斜。針對同行攻勢猛、價值高的部分學校，靈活設計低門檻充送和疊加包等傾斜政策，迅速出擊，力爭挽回校園市場份額。
3.渠道策略（1）根據高校類別、學生規模及重要性將迎新促銷分為駐點促銷和流動促銷兩大類，靈活選擇促銷形式，學生在哪就跟到哪。針對被排他、難進駐的學校，應積極開展潛伏掃樓，錯位營銷，組建特種促銷隊伍，主動上門充值、辦理業務，公關校外加油站、公交車站、銀行、公安局服務站等最靠近校園門口的場地，搭建促銷陣形，攔截每位路過的新老生；增加流動促銷，讓促銷走進班級、走入宿舍，為學生們提供更加便捷的服務。大帳篷、水霧風扇、小扇子、飲用水等降溫舉措在最大程度上緩解了報到新生的疲憊，“高峰期隨到隨走，低峰期分批發車”的車輛調度策略，有效地縮短了新生等候時間。（2）多渠道贈卡①郵寄禮包，可聯合團省委共建夢想平臺及無線城市高考查分選號平臺，學生可自行選號并免費申領動感禮包，并由團省委統一制作“致新生的一封信”，凸顯郵寄禮包的權威性。②非優秀部門協助進場，繞開學校迎新優秀部門（如招生辦，教務處等），尋找在學生報到環節能發揮作用的非優秀部門，如保衛處、后勤、圖書館、校醫院等。在學生領用飯卡，圖書證或者體檢的時候進行贈卡。③聯合校園網點或校內超市、小賣部等贈卡。針對學校規模和執行時間長短來提供專項渠道補貼，在校內醒目位置店鋪內進行促銷和贈卡。④找學生會、輔導員贈卡，通過學生團隊，深入新生周圍，利用學生會校內官方機構在其迎新、班會的時候進行贈卡。
4.促銷策略（1）可在廣州大學城中的商業旺地搭建LTE大型展示場，提供全面的4G業務展示和體驗，包括LTE科普、三網速率PK、高清視頻點播、手機視頻通話、高清即攝即傳、在線游戲對決等。（2）微博和官網體驗招募主題活動：可在Y運營商官方微博和動感地帶官網上開展有獎分享體驗傳播活動及體驗先鋒招募活動。開展“我在大學城玩4G”、“高校優惠集結哨”、“高校迎新隨手拍”得系列互動活動，助力迎新傳播造勢。（3）跨行業合作。可通過聯合寶潔等品牌商家資源，聚集促銷現場人氣，提升業務量，聯手QQ充值平臺網上迎新：通過資源互換的形式，由寶潔提供禮品，用于迎新促銷贈送給辦理移動業務的學生；騰訊在學生市場覆蓋率達到100%，借QQ有效到達客戶之力，開展網上高校充送活動。
四、總結
手機已經成為多數人必不可少的大眾電子消費品，在中國，移動用戶的數量已經接近人口數量，這意味著以用戶數量為度量的移動通信市場蛋糕將難以做大，因此移動通信商必須用新的眼光看待市場，尋找可供深度挖掘的利潤增長點。Y運營商作為業內具有領先地位的企業，在充分分析經營環境和自身能力的基礎上，針對高校入學新生這一獨特的目標消費群體，積極開展并實施校園迎新營銷策略，從總體上看收到了正面的實施效果。雖然在新的形勢下，該策略還存在些許不足，但相信憑借其實力正確運用資源調整策略，在未來的競爭中會做得更好。
作者：常具鋒單位：中國移動通信集團
一、深度服務的內涵
華之田在其《深度服務》一書中提出：為了改善服務，人們總結出了許多規律、原則、要點、要求、宗旨等，如服務要有主動積極的態度，要熱情周到，要耐心細致，做足細節，還要做到個性化服務、人性化服務、專業化服務等等。這些都是經驗之談，但也存在局限性，即它們都是對服務的某一個面、某一個點的要求，沒有一個高屋建瓴的總結，更沒有體現出現代服務的大趨勢。那么，有沒有這么一個全面而凝練的總括呢?有的，那就是，服務要有深度！顧客需要服務有深度，平庸老套的服務顧客不感興趣，企業努力做到主動積極、熱情周到、耐心細致、個性人性化等，都是為了把服務做得有深度，服務的種種規律、原則、要點、要求、宗旨等，幾乎都囊括在“深度”一詞之中了。該書作者提出的優秀內容總結出來就是更多的去滿足客戶的需求，滿足客戶因購買行為而延伸出來的各種需求。而面對目前醫藥行業的市場現狀，我覺得這樣的需求滿足，定位在醫藥企業中游和下游的醫藥經銷商客戶身上，可以在服務的“深度”和“廣度”上予以補充和細化。對此我所在的公司，VM公司，也一直在做此方面的嘗試和革新。我將會在下文以VM公司為例，進行詳細的分析和闡述。
三、處方藥營銷中實施深度服務的策略
針對處方藥營銷中存在的問題，結合處方藥招商營銷的特點，在營銷管理中實施深度服務的具體策略如下：
（一）專業性“深度”自身產品的特性研究，以及外延性拓展，是專業性“深度”的優秀內容。藥品作為特殊商品，在適應癥、給藥方式和使用劑量等方面有嚴格的要求和明確的規定。稍有疏忽，將會對患者造成不可彌補的損失。因此，拓展產品說明書以外的適應癥，必須通過專業長期的臨床試驗，通過后，以專業的學術報告形式進行公布和推廣。
（二）針對性“廣度”這里所說的“廣度”是指全方位的了解客戶因產品銷售而延伸出來的各方面需求，而不僅僅是單純銷售產品本身的需求。影響客戶產品銷售的因素有很多，比如：銷售人員的專業性不強，這將無法說服終端醫療機構的醫生或藥劑師處方我們銷售的產品。或者，銷售人員人際關系不佳，這將降低我們產品與產品競爭的優勢。再如客戶企業管理水平不足：這將增加雙方合作的風險。以及，客戶員工流動性過大，團隊不穩定等。協助經銷商客戶去解決這些問題，絕不是件吃力不討好的事情，通過幫助客戶提升，加強客戶的認可，以及對公司的依賴，這種共贏的合作，將對公司業績的提升，有著決定性的作用。
（三）自身團隊建設如果要做好上述兩個方面，那么企業自身內部團隊的建設，是必不可少的。只有自身專業，才有能力去幫助客戶的企業。因此，在人力資源發展方面，各類專業人才的招募、提升和留用，是做好深度服務的前提條件。
（四）高效通暢的管理運營環境既然是以“服務”致勝，那么完善的服務管理體系對于企業“深度服務”的實施，也是非常重要的。通過服務管理體系，可以及時了解客戶的需求，準確的制定服務計劃，以及服務過程中的管理，服務質量的評估，客戶投訴的處理和反饋。保持溝通的通暢和實施的高效，才會對“深度服務”中所提出的“深度”二字做正向的促進。
三、以VM公司為例———實施深度服務的優秀內容分析
VM公司成立于2002年，是一家專注于處方藥研發、生產和銷售領域的中型民營企業。其優秀心血管類產品在2010年南方醫藥經濟研究所的藍皮書報告中位列心血管藥物第一位，目前此產品的兩個商品合計市場占有率約60%。
首先在基礎方面，為了做好“深度服務”，VM公司在2010年起，對自身的組織架構進行了一系列的調整，將原先的推廣部改為市場部，新建產品研究部。同時，將培訓和發展職能從人力資源部分離出來，單獨成立為培訓發展部。通過開展針對性的人員招聘，以及后期周期性的持續培養訓練，打造出一個相對專業和完善的服務支持團隊。尤其是對產品研究及推廣人員和各類專業講師的培養，VM公司不惜重金將他們送至國內一流商學院和研究所進行深造。他們也將成為VM公司在對其各類經銷商客戶“深度服務”中的優秀戰斗力。在實際的“深度服務”運作中，有別于傳統的醫藥招商企業的VM公司更加注重產品在學術上的外延拓展研究和推廣。也就是本文所說的---專業性的“深度”。為此，VM公司建立有專業的市場及產品研究部，這個部門全部由專業藥學碩士以上的人員組成。他們專注于公司各類產品的適應癥的拓展研究和開發。在通過了臨床試驗的認可后，形成專業的學術推廣教學片，由推廣人員對終端醫療機構的廣大醫生和藥劑師進行培訓，使得他們更加了解產品，從而更放心的處方VM公司的產品。
同時，VM公司成立有專業的培訓發展部，在完善自身培訓體系建設的同時，也對經銷商客戶提供醫藥行業專業的人力資源、財務、運營和GSP等方面的咨詢和培訓。這些服務支持都是作用于提升VM公司在對客戶“深度服務”中針對性的“廣度”。這使得外界看起來，VM公司更像是一個管理咨詢公司，而VM公司的心血管、糖尿病類藥品，則更像是此類服務而產生的附帶銷售產品了。正是因為這一系列的管理咨詢和培訓類的增值服務，讓醫藥經銷商客戶很明顯感覺到VM公司對產品操作的專業性，也通過享受增值服務提高了自身團隊的專業性和管理水平。很多經銷商客戶早已不將利潤多少作為與VM公司合作的第一評判指標，更多的將市場行為的安全性、產品研究的專業性放在第一位，大大增加了客戶粘性。
四、結論
通過完善的“深度服務”，在提升醫藥企業自身能力水平的前提下，最大化的去滿足醫藥經銷商客戶實際運營需求，解決其在運作過程中的各類問題，那么，產品的銷售將在客戶需求不斷被滿足的潛移默化中得到極大的提升。這樣的提升不同于以往醫藥行業中依賴灰色的商業賄賂提升銷量的月光行為。而是建立在患者可以得到更優質而平價的醫療服務，終端醫療機構的處方醫生們可以安心進行學術研究和診斷，不在顧忌是否有違法律；藥品銷售企業更專注于研發和推廣的陽光行為。通過在醫藥銷售領域推廣“深度服務”的新營銷模式，將會逐漸消除醫藥營銷的灰色地帶，使得醫藥企業更加良性的發展，消除藥價虛高，降低商業賄賂的發生。這樣的多贏結果，也是國家新一輪醫療改革的目的所在。
作者：趙一單位：東南大學經濟管理學院南京萬川華拓醫藥有限公司
1汽車客運企業服務營銷應用現狀
現階段汽車客運企業服務營銷還處于初級階段，存在著市場定位不明確、市場預測不足、票價缺乏靈活性、服務水平亟待提高等問題，具體情況如下：
（1）市場定位還需精確。市場定位，是根據競爭者現有產品在市場上所處的位置，針對消費者對該產品某種特征或屬性的重要程度，強有力地塑造出企業產品與眾不同的、給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動地傳遞給消費者，從而使該產品在市場上確定適當的位置。而目前汽車客運在面對高鐵的強勁競爭時，市場定位尚不明確，存在著用自身的短板與高鐵爭奪同樣的客戶群體的狀況。在市場競爭中高速鐵路在運行速度及安全系數方面都勝于汽車客運，但價格高昂，主要定位于中高端客戶。因此汽車客運企業應該在高鐵沿線線路避開高端定位，從靈活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低價優質的客運服務；在高速鐵路未到達的線路，可考慮投入高檔商務車，爭取中高端旅客。
（2）市場預測有待精細。目前市場調研較局限于對已開班線的調查，調查面狹窄，收集資料不足，客流預測分析不科學，導致客流預測、重大應急事件應變能力和改進管理措施等方面與客運需求脫節。作出準確的市場預測，要有科學的細致調研方案，對每個站點、每個落客區進行現場調研，利用計算機信息技術，對年、月、周、天的客流進行對比分析，熟悉節假日、平常日客流特點。編制統一的汽車客運專線運行圖，要分月日、分時段制作客流波動圖表，組織營運、調度、車輛、服務等共同掌握客流市場的動態，實現運能與運量科學匹配。
（3）票價定價有待改善。影響汽車客運服務定價的因素主要有成本、需求和競爭三個方面，其中，成本是基礎，需求是導向，競爭是手段。現今我國的汽車客運企業大多是老式國有企業轉制而來，還存在老式國有企業的一些弊端，定價主要是以國家的價格政策為參照藍本，以成本定價為主，定價靈活性不高，經營模式落后，定價方式固化，彈性定價少，價格上旺季升價、淡季降價推出較少。現實中，高鐵已推出淡季彈性定價策略，更為汽運企業提供了價格策略思路。
（4）服務品質有待提升。汽車客運行業隨著高速公路的不斷擴展也得到了飛速的發展，然而，汽車客運服務水平提高的幅度與它規模的急速擴大不相適應。從縱向上看，服務意識還是以壟斷企業態度面對市場，汽車客運服務水平數年來相差不大，服務流程及服務態度方面改善不多；從橫向上看，汽車客運服務水平無論是服務人員的主動意識、服務意識，還是站場、車輛環境等有形展示都與高速鐵路、城市輕軌、民航有很大的差距，服務品質有待提高。
2汽車客運服務營銷改進策略
面對高鐵的強勁挑戰，汽車客運企業必須從產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務過程進行營銷切入，通過多種途徑，不斷創新服務營銷手段，提升服務水平。
（1）產品策略。汽車客運產品是指企業為運輸市場提供的，能夠滿足旅客完成高速旅途位移需求和期望的過程以及與之相關的延伸服務。對于汽車客運行業來說，“優秀服務”即實現“位移”與高鐵類似，滿足旅客需要的基本內容。在“優秀服務”上，高鐵的運行速度及乘車環境優于汽車客運，而在發班頻次、運行線路上，汽車客運又優于高鐵運輸，雙方在“優秀服務”上各有優缺點。因此，汽車客運服務產品改進上，要在穩步提高安全、正點、便捷、舒適等優秀服務的基礎上，重視客運“邊緣服務”的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。譬如完善送票、退票、候車、綠色通道以及各類應急措施，提供高附加值的客運產品。另外，把客運大站建設成開放式、多功能的綜合服務型現代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務體系。開辟更多的服務產品，如城鄉接駁線、農村專線等，提升產品豐富度。
（2）價格策略。價格是影響消費者行為和市場需求的關鍵因素，它與企業銷售、利潤密切相關。價格在市場上能否隨市場變動關系到企業的命運，企業必須有定價自主權。汽車客運企業應與政府部門協商，在限定旅客車票的最高價后，汽車客運企業有權根據運輸市場的變化和其它運輸方式票價的變化作必要的、合理的浮動變化，靈活定價。由于汽車客運服務的不可貯存性，當需求處于低谷時，汽車客運企業可以通過使用優惠票價、團體購票優惠等價格創新，充分利用剩余的運載能力，提高車輛實載率，化解淡季的經營瓶頸。
（3）渠道策略。現在汽車客運采用的銷售策略是客站直銷、上門服務、網絡訂票、電話訂票形式，問題依然不少。如：在售票、承運方面，“坐商”弊病依然存在。雖然汽車客運在網上訂票、客票等分銷方式上進行了一些有益的嘗試，真正的分銷網絡并未形成，顧客取票等仍存在難度。針對這樣的現狀，我國汽車客運企業應倡導售票服務人性化，通過投入技術設備或與其他部門聯合，實現異地聯網售票、網上訂票、電話訂票、郵政代售客票、銀行代售客票、自動售票機售票、上門服務等，從而拓展銷售渠道，滿足不同層次的顧客購票需求。
（4）促銷策略?？v觀航空、高鐵等企業，大多有通過電視、廣播、報紙等媒體廣告宣傳自身形象的傳統，甚至有專屬于自己的宣傳媒體。在宣傳促銷上，汽車客運企業普遍意識落后，不懂得通過媒體宣傳自身的重要性；在宣傳促銷方式上，汽車客運企業沒有很好地利用自身的車輛、站場等資源進行宣傳，宣傳資源存在極大的浪費。針對這樣的現狀，汽車客運企業在促銷策略時：一要促銷目標明確，要提升企業知名度，樹立汽車客運信譽度；其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。慎用廣播、電視、報紙等媒體廣告，節約成本，充分利用汽車客運企業自身優勢等如站場、車身流動廣告等；再次，在人員展示上，要調動企業相關服務人員的促銷靈活作用，從服務中展示形象，設計合理促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰。
（5）人員管理策略。汽車客運服務水平的提升，一流的硬件設施是基礎，高素質的人員才是關鍵。優質服務人員能全心投入服務，以旅客為中心，時刻為旅客著想，把顧客當作朋友甚至親人相待。為此，汽車客運企業首先要選拔高素質服務人才，要優化人才配置，引進激勵機制，打破傳統的國有分配方式，能上能下，激發服務人員的內在能動性，調動服務人員的主動性、積極性和創造性。另外，汽車客運企業應在員工培訓上加大力度，形成標準的服務體系和管理制度，以制度管人。
（6）有形展示策略。顧客評價服務質量有五個標準：即可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性?？筛兄允侵阜盏挠行尾糠?，如服務設施、服務人員的形象等，它們一方面為顧客認知企業的無形服務提供了有形線索，另一方面其本身又構成顧客服務的內容，直接影響顧客對服務質量的感知。汽車客運企業提供的是附加少量有形產品的無形服務，車容車貌、司乘人員儀表等這些有形展示就是體現客運服務質量的關鍵要素。因此，近年來，各大汽車客運企業為了應對鐵路、航空的競爭，不斷引進優質舒適的車型，淘汰舊式陳舊的車輛；另外，客運站場也適應旅客的需求不斷向機場、高鐵站看齊，重新進行裝修，配置相關的設施場所。
（7）服務過程策略。汽車客運企業的服務主要包括：站場服務、乘車服務、托運貨品服務、票務服務等。根據旅客出門乘車，要求手續求便、服務求優、心情求順的心理，只要從點滴入手，堅持優質服務不走樣，就能吸引客流，就是最佳的營銷方式。服務質量控制的關鍵在于全員性、全過程，關系到服務作業中的每個人和每個環節，要求對服務、生產、后勤等各系統和各工種進行全面的質量管理。為提升汽車客運服務水平，應對汽車客運中的一些服務流程問題進行改善：科學規劃，使運力和運量盡量匹配，提升運能效率，減少供需不平衡帶來的損失，優化旅客購票、進站、候車、上車、下車、出站、到達目的地的系列流程，滿足旅客的“一條龍”需求，讓旅客始終感受到快捷、舒適、如意、省心放心。另外，還應加強旅游體驗服務過程。服務系統的設計必須以旅客的需求為中心，客運服務人員應盡其所能協助旅客，要調整客運服務人員與其它相關服務的系統性，更要改善旅客與客運服務人員的互動方式，以溫馨語言、甜蜜笑容展示自己，拉近顧客關系。4結語服務營銷是客運企業營銷管理深化的內在要求，也是客運企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了客運市場營銷的內涵，而且也提高了企業面對市場經濟的綜合素質。
面對高鐵、航空、輕軌等多種挑戰，汽車客運行業困難和優勢同在，挑戰和機遇并存。汽車客運企業要真正重視并切實搞好汽車客運服務營銷工作，提升服務水平，汽車運輸行業仍有巨大的發展潛力。
作者：蔡雅琴譚建軍單位：清遠市國資委清遠市委黨校經濟學教研部
